Для исследования степени удовлетворенности потребителей „Extratel-Grup” SRL необходимо разработать план маркетингового

исследования, который включает следующие этапы:

1. Постановка проблемы;
2. Постановка основных целей;
3. Определение источников информации;
4. Методы сбора информации. Процедура выборки;
5. Методы обработки и анализа полученной информации;
6. Программируемый результат исследования;
7. Период проведения исследования;
Постановка
проблемы
 Результаты анализа представлены в виде таблиц, диаграмм. Они должны
подтвердить основную рабочую гипотезу исследования (около 80% потребителей
довольны ассортиментом, около 50% потребителей довольны ценой продукции,
около 50% довольны качеством обслуживания.) и дать возможность
сформулировать выводы, характеризующие степень удовлетворенности
потребителей, а также рекомендации по улучшению качества обслуживания
магазинов розничной сети „Extratel-Grup” SRL.
Период проведения исследования с 7 по 20 марта 2019 года.
Объем выборки в связи с ограниченным временем проведения исследования составил 50 человек.
В ходе исследования было выявлено, что соотношение респондентов по полу таково:
женщин - 66%, мужчин – 34%. Респонденты в возрасте от 20 до 60 лет (средний возраст респондентов – 27 лет).

муж
34%

жен
66%

Соотношение мужчин и женщин среди клиентов магазина „Extratel-Grup” SRL

 «Довольны ли вы ценой в магазине», который является базовым для определения
степени удовлетворенности потребителей, ответы распределились следующим образом:
около половины опрашиваемых (48%) довольны ценой в магазине „Extratel-Grup” SRL и
не было получено не одного отрицательного ответа (очень недоволен – 0%)

60%

50% 48%

40%

30%
20%
20% 16%
14%
10%

0%
несомн.да оч. довольны болюше довольны, чем нет не довольны

Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине

 «Какая цена для вас является приемлемой» около половины респондентов (46%)
остановились на диапазоне в 3000-5000лей (самый распространенный ответ). Ответ
«более 7000» не был востребованным (8%).
50% 46%

40%

30% 28%

20% 18%

10% 8%

0%
1000-3000р. 3000-5000р. 5000-7000р. более 7000р. 1000-
3000;
более 28%
3000-
7000;
5000;
100%
74%
Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине

5000-
7000;
92%

Отношение респондентов к средней цене

 60%
48%
50%
40%
28%
30%
20%
20%
10% 4%
0%
0%
совсем не не согл. больше согл. полностью
согласен согл,чем не согл.
согл.

Степень удовлетворенности потребителей ассортиментом

На данный вопрос около половины (48%) ответили, что довольны предлагаемым

ассортиментом в магазине. В то же время, отсутствуют те, кого вообще не устраивает
ассортимент магазина (0%).
 мелкогабаритна
я
6%

крупногаб.
37%

среднегаб.
57%

Большинство респондентов (56%) предпочитают технику средних размеров, в то время как

мелкогабаритная техника пользуется наименьшим спросом (6%).
 нет
26%

да
74%

Нуждаетесь ли вы в помощи продавца-консультанта

Абсолютное большинство (74%) ответили положительно, что позволяет сделать вывод о важности выделения данного составляющего в оценке степени удовлетворенности потребителей качеством
обслуживания.
На вопрос о том, каким же должен быть продавец-консультант, респонденты сошлись во мнении, что прежде всего он должен быть вежливым, отзывчивым и профессионалом в своей деятельности.
По второму критерию ключевым является вопрос: «Нуждаетесь ли вы в услугах службы доставки» ответы распределились следующим образом. Половина респондентов (52%) ответила положительно, если
техника крупногабаритная.
Примерно одинаковое количество ответов на варианты «да, если располагаем временем и средствами» и «нет, не доверяю», 16% и 18% соответственно. Это говорит о том, что служба доставки нуждается в
доработке и пользуется успехов только при приобретении крупногабаритной техники

да,если
техн.крупн
60% огабарит.;
52%
50%

40%
нет,не
нет,распола
30% да,если есть доверяю
г.личн.тран
t и сред.на службе;
сп.; 20%
20% усл.; 16% 18%

10%

0%
60%

50%
50%

40%
40%

30%

20%

10% 8%
2%
0%
5-10 мин 10-15 мин. 15-20 мин. более 20 мин

Сколько времени вы проводите в очереди у кассы

 46%
50%
45%
40% 34%
35%
30%
25%
20% 12%
15% 8%
10%
5%
0%
оч.довол. довол. больше оч.не довол.
довол,чем не...

Как вы оцениваете качество обслуживания в магазине

 В результате исследования можно выделить различные пути повышения
удовлетворенности потребителей:
- сарафанное радио;
- ориентация на обслуживание (сервис) клиентов;
- персонализация;
мониторинг финансовых результатов деятельности