ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:
«Анализ процесса потребителей в сфере
общественного питания и повышение его
эффективности»

ПОДГОТОВИЛА: СТУДЕНТКА 2-ОРГ ГРУППЫ

ГРОЗДИЛОВА ВАЛЕНТИНА СЕРГЕЕВНА
Причины выбора и актуальность темы.

 Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что

ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания,
производит продукт, который в отличие от продукта промышленной
сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как
будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе
руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями
в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому
ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке.
Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция
клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а
также от самого клиента.
 Такимобразом, целью дипломной работы является
разработка рекомендаций по повышению культуры
обслуживания как фактора устойчивого развития
ресторанного бизнеса на примере ООО «Food mall».
В соответствии с целью поставлены и
решены следующие задачи:
 • исследованы теоретические основы системы общественного питания
(ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры
обслуживания в данной сфере;
 • дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы
основные показатели деятельности ООО «Food mall»;
 • проведен анализ качества обслуживания ООО «Food mall»;
 • оценено влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ООО
«Food mall»;
 • даны рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ООО «Food
mall» и оценена их эффективность.
 Объект исследования в данной работе – кафе «Food mall» (ООО «Food mall»). В
качестве предмета исследования выступает культура обслуживания в ООО «Food
mall».
Исходными теоретическими
положениями исследования являются:

 • общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса),

разработанная в трудах российских и зарубежных ученых, в том числе
переведенных в нашей стране;
 • статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);
 • исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное
питание (ресторанный бизнес).
Логика построения работы
 Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной
литературы. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи
дипломной работы. В первой главе дано понятие и определены категории и
сущность ресторанного бизнеса, развитие системы общественного питания в
Ярославле, а также рассмотрена культура обслуживания общественного питания.
 Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и
проанализированы основные показатели деятельности ООО «Food mall» в
третьей главе предложения по совершенствованию культуры обслуживания
на ООО «Food mall», а также оценена эффективность рекомендаций по
совершенстванию. В заключении подведены итоги проведенному в работе
исследованию.
 В центре Ярославля, где соединились история и современность, на улице
Свободы, находится маленькое уютное заведение известное среди горожан –
«Food mall».
 Размер предприятия: «Food mall» является малым предприятием, т.к.
численность работающего персонала составляет 25 человек.
 «Food mall» – общедоступное предприятие, отличающаяся от других типов
предприятий широким ассортиментом блюд различных видов кухни,
хорошим интерьером, уютными залам, детской комнатой, освещением,
сервировкой и высоким уровнем обслуживания официантами.
Динамика среднего чека ООО «Food
mall».

Как видно, после роста среднего чека в 2019 году под

влиянием роста доходов населения, в 2020 году он
снова снизился, однако, выше 2018 года. В 2021 году
ожидается небольшой рост среднего чека ООО «Food
mall».
 Как видно, произошло снижение
среднедневной загрузки, что также
обусловлено влиянием кризиса.
Изменение среднедневной
загрузки обусловлено изменением
загрузки в течение дня
 Каквидно, в 2020 году произошло снижение
загрузки в течение дня. По вечерам кафе
традиционно заполнено, хотя произошел спад
на 9%. И значительный спад посещаемости
кафе произошел в дневное время, по сравнению
с 2019 годом на 13%.
 Мною была проанализирована система работы с
поставщиками ООО «Food mall». В связи с появлением
рыночных отношений и изобилия поставщиков в ООО
«Food mall» проводятся постоянные маркетинговые
исследования на продовольственном рынке товаров и
услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо
стоящих на рынке.
Как видно, в 2019 году был получен рост закупок, что
обусловлено ростом себестоимости не только под влиянием
роста посещаемости ресторана в первой половине 2019
года, но и под влиянием инфляции и колебаний курсов
валют. Произошли изменения в структуре закупок,
обусловленные изменениями предпочтений потребителей
(например, смещение спроса с винно-водочной продукции в
сторону пива, которое дешевле). Кроме того, наибольший
рост показали мясо, рыба и икра. Это категории товаров
подорожали сильнее всего. В 2020 году продолжился рост
стоимости закупаемых товаров, но прирост оказался ниже,
чем в 2019 году по причине стабилизации цен.
 Проанализируем динамику количества
постоянных клиентов ООО «Food mall»

Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2019

году на 7%, в 2020 году часть из них под влиянием кризиса
отказались от посещения ресторана, что привело к
снижению доли постоянных клиентов на 3%.
 Проведенная в работе диагностика текущего положения ООО «Food mall»,
позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании
предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать
следующие выводы относительно ООО «Food mall»:
Обобщая результаты проведенного анализа, можно
сделать следующие выводы относительно ООО
«Food mall»:

 • в целом, в 2020 году ООО «Food mall» показало положительную

динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние
кризиса;
 • в 2019 году также произошло снижение количества банкетов во второй
половине года, также под влиянием кризиса, в 2020 году ситуация начала
стабилизироваться;
 • целесообразно совершенствование системы мотивации персонала
 для проведения банкетов в ООО «Food mall» предполагается приглашение
дополнительного персонала, численность которого зависит от количества
участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата
труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы,
связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и
нестабильным качеством работы;
 • ООО «Food mall» практически не проводит рекламную политику по
привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
 • выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «Food mall» как
в индивидуальном, так и в банкетном формате;
 В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению
культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов
ООО «Food mall». Эти рекомендации позволят еще на этапе
предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения
банкетного обслуживания в ООО «Food mall». Ожидаемый прирост
товарооборота ООО «Food mall» после внедрения должности менеджера
банкетного обслуживания – 7%.
 После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации
персонала прирост товарооборота ООО «Food mall» должен составить 3%.
 Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества
работы персонала и повышения его квалификации.
 Совокупность всех мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за
счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и
повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и
корпоративных клиентов.
 Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «Food mall»
повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих
клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и
качеством обслуживания.