Исследование

рынка CRM-систем
Украины
Дмитрий Суслов
директор Бітрікс24
Кто мы?

Компания занимается распространением на

украинском рынке программного продукта для
организации работы компаний малого и среднего бизнеса:
• Коммуникации
• Совместная работа
• CRM
• Контакт-центр
• Сайты и магазины
Зачем нам это исследование?

1. Понимание потребности украинского рынка в

CRM-системах.
2. Получение детального портрета
потенциальных и существующих клиентов.
3. Изучение конкурентного ландшафта.
ПОРТРЕТ РЕСПОНДЕНТА
И ГРУППЫ АНАЛИЗА
 МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
И ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ УКРАИНЫ
УРОВЕНЬ СИСТЕМНОСТИ
УКРАИНСКОГО БИЗНЕСА
КАК УКРАИНСКИЕ КОМПАНИИ
СТРОЯТ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ?
ПОРТРЕТ ПРЕДПРИЯТИЙ,
КОТОРЫЕ ИСПОЛЬЗУЮТ
CRM-СИСТЕМЫ
 КАК ОРГАНИЗОВАНА РАБОТА С
КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ,
ГДЕ НЕТ CRM
 КАК ВЛИЯЕТ ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
РЕСПОНДЕНТА НА
УСТАНОВКУ CRM В КОМПАНИИ?
С КАКИМИ CRM-СИСТЕМАМИ
РАБОТАЮТ УКРАИНСКИЕ
КОМПАНИИ?
Осведомлённость о
разработчиках CRM-систем
 ПРИЧИНЫ УСТАНОВКИ
И КРИТЕРИИ ВЫБОРА CRM
 ЗАДАЧИ,
КОТОРЫЕ ХОТЯТ РЕШИТЬ
ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ
С ПОМОЩЬЮ CRM
Чего ожидают от CRM
Каковы результаты внедрения
CRM-системы?
ВЫВОДЫ
Предприятия Украины чаще предлагают продукцию с учетом индивидуальных
потребностей клиентов.

Большинство компаний работает с повторными продажами.

Бизнес-профиль предприятий Украины полностью готов для установки CRM.

Респонденты декларируют отношения взаимного доверия и уважения с
клиентами, однако в меньшей мере готовы вкладываться в развитие
отношений и в еще меньшей – упускать выгоду ради долгосрочных отношений.

CRM-решение, которое позволит развивать отношения без вложения и потерь

может быть воспринято позитивно предпринимателями.

Хранение предыдущего опыта компании и взаимодействия между отделами

систематизированы в меньшей степени, чем функционал сотрудников.
Только 6% украинских компаний используют CRM и еще 2% имеют негативный опыт
использования.

Низкий уровень автоматизации бизнеса в Украине.

Знания о CRM-системах в Украине в сфере малого и среднего бизнеса очень низкое:

около 2/3 выборки услышали о CRM впервые в ходе опроса.
Предприятия, которые не используют CRM, пытаются систематизировать работу с
клиентами с помощью «подручных средств».

Основным инструментов для ведения базы клиентов является Excel.

Половина предприятий установили CRM довольно давно, а существенную часть

занимает «собственная разработка».

Основная причина внедрения CRM — рост количества клиентов до такого предела,

что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить
клиентам.
Руководители избегают говорить о «неэффективной работе компании» как причине
внедрения CRM.

Однако «эффективность» – это тот эффект, который ожидается от внедрения CRM.

Чаще всего эффективность растет за счет роста общей организованности бизнеса.

Основной критерий выбора CRM – простота использования и внедрения, а также

технические возможности.
Имидж компании-разработчика почти не принимается во внимание.

У пользователей CRM нет незакрытых нужд: те характеристики, который имеют

наивысшую важность, имеют наивысшую степень реализации.

Одним из самых существенных факторов, влияющих на статус CRM, является

отношение первого лица к CRM и опыт работы топ-менеджмента с системами
Customer relationship management
Спасибо за внимание!
info@bitrix24.ua