CRM система:

выбор, внедрение и настройка

Докладчик — Антон Алмазов

Управляющий партнер
alman@1ab.ru
Никогда не отдавайте на аутсорсинг

Управление ключевыми
бизнес-процессами

Управление брендом

Управление
клиентской базой
2
Выбор CRM
«Веселые продажи»: CRM для малого бизнеса

ые
ес ел и»
«В даж
Про

4
 Ключевые элементы CRM: Как выбирать?

Лидогенерация

1-я Продажа Повторная

продажа

Сервис и
Поддержка
5
Маркетинг Этап жизненного цикла Выбор CRM-системы
Лидогенерация Уровень конкуренции

Продажи новым клиентам Повторные продажи

Быстрые продажи Длинные сделки
Цикличность продаж Доп. услуги
Отраслевая специфика пресейла

Анализ

Производство Сервис и поддержка

Логистика Гарантийные Фокус на
Финансы обязательства качество

6
Выбор CRM-системы для среднего и крупного
бизнеса это выбор будущего вашей компании!
7
 Ключевые элементы CRM. Что главное?

Лидогенерация

1-я Продажа Повторная

продажа

Сервис и
Поддержка
8
 Новые клиенты заканчиваются!
• Повторные продажи – вот зачем мы собираем клиентскую базу!
• Выше рентабельность
• Доверие выше - работать удобно
• Легче с набором персонала
• Пример повторных продаж
• Сервисные услуги и Запчасти
• Продажа по мере износа и Кросс-продажи
• Инструменты:
• «Карта клиента», «Сегментирование», «Анализ продаж»

9
Рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз!
Цена продажи - 55 000 ₽ Первая покупка Повторная покупка
«Новый клиент» «Старый клиент»
Себестоимость продукта 25 000 ₽ 25 000 ₽

Затраты на привлечение 5 000 ₽ Нет!

Затраты на пресейл 5 000 ₽ 3000 ₽

«Охотник» «Фермер»
Издержки обслуживания 3 000 ₽ 1 000 ₽
(ошибки первого контакта)

Постоянные затраты 15 000 ₽ 15 000 ₽

(аренда, налоги, з/п сотрудников и т.п.)
Прибыль 2 000 ₽ (3%) 11 000 ₽ (20%)
(рентабельность)
Рост в 6 раз!

10
Повторные продажи – главный источник
прибыльности и стабильности продаж!
Что мешает росту компании?

12
 Рост компании зависит от способности управлять
Комплексная
ИТ-система

Ба
рье
CRM-система в Крупные
Ба

рр
Отделе продаж
рье

компании

ост
рр

а«
ост

Мы
Excel на Средние
а«

компьютере

ком
компании
Мы

продавца

пан
отд

Малые

ия
ел»

компании

»
13
 Управление целевыми сегментами

Задача:
Обзвонить всех постоянных клиентов 2015 года,
которые перестали покупать в 1-м квартале 2016 года.

14
CRM-процессы для повышения прибыльности

15
Способность компании оперативно и бесплатно
получать информацию для принятия решений и
управления становится вопросом выживания!

16
 1+1= ?
• Способность компании оперативно и бесплатно
получать информацию для принятия решений и
управления становится вопросом выживания.
• Повторные продажи – главный источник
прибыльности и стабильности продаж.

=>: Главной задачей внедрения CRM должно быть

построение процесса Повторных продаж и
Отчетности по качеству процесса и результатам.
17
Внедрение CRM

18
 Порядок внедрения CRM*
Анализ ценностного предложения * - Без учета интеграции

Оптимизация удержания
Повторные продажи
Маркетинг
Удержания Стабильность продаж «Верные клиенты» Приверженцы

Маркетинг привлечения
Сервис
Лидогенерация ROMI Сегментация

Квалификация обращений Анализ эффективности NPS

Жалобы
Продажи новым клиентам
База «Единое
Количество обращений Анализ отказов Клиентов окно»

Конверсия по этапам Источники обращений Актив

19
 Настройка CRM
«Верные клиенты»

20
 Управление целевыми сегментами
Модель «Верные клиенты»
я
ка
3 4
со
Вы

«Вер
Частота покупок

ные
к лиен
ты »

я
1 2

ка
я

со
ка

Вы
Прибыль со сделки
з
Ни

21
 Управление постоянными клиентами

XYZ - портрет клиента

X - Постоянные покупатели
Y – Часто покупающие
Z – Разовые покупатели

22
 Управление рентабельностью сделок
«123» – классификация клиентов «по сделкам за
период» или «полной прибыли» по году

1 – «Сладкие клиенты»
Клиенты с максимальной прибылью
2 – Интересные клиенты

3 – «Токсичные клиенты»
Клиенты с минимальной прибылью
23
 Сегментация «Верные клиенты»

X Y Z

1 1Х 2Y 1Z

2 2Х 2Y 2Z

3 3Х ! 3Y 3Z

24
 Рекомендуемые процедуры действия

• Действенные меры по удержанию «Верных клиентов»

Метрика «Верные клиенты»: Ключевые KPI
• Постановка задач по увеличению частоты покупок и
рентабельности сделок:
• от «Z» к «Y» , от «3» к «2» и т.д.
• Постановка групповых задача для продавцов
• Анализ бизнес-процессов и ценовой политики для
увеличения прибыльности сделок
• Регулярный анализ ситуатции на встречах

25
 Настройка CRM
«Черная воронка»

26
 Конверсия продаж
Выявление потребностей
Оценка потенциала клиента 100 шт.
% переход 1
Презентация 82шт. (82%)
% переход 2
Согласование условий
работ и КП 65 шт. (65%)
Согласование
договора 45 шт.
(45%) % переход 3
Продажа
31 шт. (31%)
27
 Воронка потерь

Выявление потребностей
Оценка потенциала клиента 100 шт.

Презентация 82шт. (82%)

• % потерь
18%

Согласование условий • Количество не

работ и КП 65 шт. (65%) 35% случившихся сделок
Согласование
договора 45 шт.
(45%) 55% • Сумма
недополученных
Продажа
31 шт. (31%) 69% 1 234 567 руб
денег

28
 Воркшоп «Окей, Воронка продаж!
Как идут дела?»
йте
с а
н а
и я ru
а ц a b .
ст р . 1
е ги w w
Р w

29
Спасибо за внимание!

Докладчик — Алмазов Антон

Управляющий партнер
CRM-эксперт

alman@1ab.ru
+7 (903) 755-13-82

30