Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агетнство по образованию

ГОУ ВПО Сыктывкарский государственный университет
Факультет управления
Кафедра экономики и менеджмента сервиса

ОТЧЕТ
по учебно-ознакомительной практике

студенток 444 гр. Специальности социально – культурный сервис и туризм

Минюк О., Папоян А., Чезганова О.

Место практики: г.Санкт – Петербург, ООО «Гранд Отель Европа»

Руководитель практики от СыктГУ: доцент, Нестерова Н. А.

Руководитель практики
от предприятия: менеджер хозяйственного отдела, Наталья Яковлева

Защищен с оценкой________________

“_________”_______________________

подписи членов комиссии

 Сыктывкар 2009
Содержание

Введение…………………………………………………………….…………………..3
1 Глава. Общая характеристика ЗАО «Гранд Отель Европа»………………....…….5
1.1. Организационно-правовая форма ………………………………………..……….5
1.2. Характеристика предоставляемых услуг…………………………………………7
2 Глава. Организационная структура ЗАО «Гранд Отель Европа»……………...….27
2.1. Характеристика организационной структуры предприятия………………........27
2.2. Правила для персонала (внутренний трудовой распорядок)………………......33
3 Глава. Характеристика деятельности хозяйственного отдела ЗАО «Гранд Отель
Европа»…………………………………………………………………………….……42
3.1. Организация деятельности хозяйственного отдела………………………...……42
3.2. Проблемы деятельности хозяйственного отдела и возможные пути их
решения………………………………………………………………………………….54
Заключение………………………………………………………………………...……59
Список использованной литературы……………………………..………………...…61
Приложения…………………………………………………………………………..…62

2
 Введение

В соответствии с договором практика проходила на ЗАО «Гранд Отель

Европа» с 29 июня 2009 по 26 июля 2009 в должности горничной в хозяйственном
отделе.
Гранд Отель Европа действует с 1824 года и является лучшим пятизвездочным
историческим отелем в России и занимает лидирующее место по качеству
обслуживания гостей. Отель принадлежит компании Orient-Express Hotels и входит
в международную гостиничную цепь Kempinski. Предприятие осуществляет
деятельность по предоставлению услуг и организации временного проживания за
вознаграждение. 8 ноября 2009 года на церемонии вручения World Travel Awards
(Лондон) "Гранд Отель Европа", назван самым роскошным отелем в мире (World's
Leading Luxury Hotel). «Гранд Отель Европа» предоставляет своим гостям высокие
стандарты обслуживания, соответствующие международным стандартам.
Здание Гранд Отель Европа располагается по адресу ул. Михайловская, 1/7 в
центре Санкт – Петербурга и представляет собой шестиэтажное замкнутое
строение с внутренним двором.
Номерной фонд отеля составляют 302 номера 13ти различных категории,
расположенных на 5ти этажах, первый этаж отведен под магазины, ресторан,
вестибюль и др. Помимо услуг проживания отель предоставляет множество
дополнительных услуг – обмен валют, магазины, сувенирные лавки, салон красоты
и многое другое.
Основной целью прохождения учебно-ознакомительной практики являлось
приобретение практических навыков и расширение кругозора в области
гостиничного дела, изучение деятельности предприятия социально-культурного
сервиса и туризма.
Объект исследования - Гранд Отель Европа, предмет исследования – деятельность
хозяйственного отдела отеля.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- Ознакомление с деятельностью предприятия;
- Изучение организационно-правовой формы предприятия, структуры деятельности
предприятия;

3
- Изучение направлений деятельности;
- Анализ организационной структуры предприятия, прав и обязанностей отделов,
политики руководства по отношению к персоналу;
Индивидуальным заданием являлось изучение деятельности хозяйственного отдела
Гранд Отеля Европа, выявление недостатков в работе отдела. Для выполнения
индивидуального задания были поставлены следующие задачи:
- Выполнение программы, задания и графика прохождения практики;
- Сбор материала для составления отчета по учебно-ознакомительной практике;
- Изучение номерного фонда отеля;
- Изучение технологии уборки номеров;
- Изучение организации уборочных работ;
- Работа в хозяйственном отделе, выполнение уборочных работ;
- Выявление недостатков в работе отдела;
- Анализ путей решения проблем, возникающих в деятельности отдела.
Для выполнения данных задач использовались методы прямого наблюдения,
анализ внутренних документов, анализ нормативных актов.
При написании данной работы были использованы: нормативно-правовая база,
научная литература, материалы периодической литературы, Интернет - ресурсы.

4
 1 Глава. Общая характеристика ЗAО «Гранд Отель Европа»
1.1. Организационно-правовая форма

Акционерное общество «Европа Отель» учреждено в феврале 1989 года

Госкоминтуристом СССР (69,5% уставного капитала) и двумя шведскими
компаниями – «Сиаб АБ» и «Ресо АБ» (по 15, 25% уставного капитала у каждой).
В 1997 году Закрытое акционерное общество «Европа Отель» было реорганизовано
с новым составом акционеров: Интурист – Холдинг (Москва) – 11,1%; GHE
Holding AG – 88,9%.
Основная цель для ЗАО «Европа Отель» заключалась в управлении и руководстве
Гранд Отелем Европа как первым пятизвездочным отелем не только в Санкт -
Петербурге, но и в России. С целью управления компанией акционерам требовался
надежный и профессиональный партнер, поэтому было подписано соглашение о
передаче управления KEMPINSKI hotels.
10 февраля 2005 года гостиницу приобретает английская компания Orient – Express
Hotels Ltd., которая владеет и управляет гостиницей Гранд Отель Европа.
Компания Orient – Express Hotels основана в 1976 году. Компании принадлежит
полностью или частично 50 единиц бизнеса в 25 странах мира. Сорок из них –
отели на всех пяти континентов мира, начиная с отеля Cipriani в Венеции до отеля
Mount Nelson в Кейптауне. В каждом из отелей компании учитываются
региональные и исторические особенности, применяются международные
пятизвездочные стандарты обслуживания. Рестораны включают в себя клуб «21» в
Нью – Йорке и La Cabana в Буэнос – Айресе. Шесть туристских поездов включают
легендарный Venice Simplon – Orient – Express в Европе и The Eastern&Oriental
Express в юго-восточной Азии. Компании также частично принадлежит компания
PeruRail в Перу, которая занимается обслуживанием поезда Cuzco-Machu Picchu,
которым пользуется практически каждый турист Перу. На корабле Road to
Mandalay можно совершить круизы – люкс по реке Irrawaddy River в Бирме.
Отели и поезда Orient – Express завоевали различные награды и похвалы по всему
миру: приз «Лучшая отельная группа 2005» на конкурсе Tatler Travel Awards в
Великобритании, отель Le Manior aux Quat’ Saisons – Отель номер один в Англии,
US Conde Nast Traveler (он сохранил за собой 2 звезды Мишлена двадцатый год

5
подряд), отель Splendido, Depatures magazine readers’- за лучший пляжный отель в
Европе, Отель Villa San Michele – Лучший отель в мире по местоположению, Tatler
Travel Awards, Отель Windsor Court Hotel – лучший отель в мире бизнес-класса,
Travel and Leisure, Отель La Samanna – Отель номер один в Атлантике и на
Карибах, Depatures magazine и другие. В 2004 году не менее 19 отелей компании,
Hotel Cipriani, Hotel Ritz Madrid, Copacabana Palace, Mount Nelson b Hotel
Monasterio были включены в Золотой Список Путешественника US Conde Nast.

Цели, функции и миссия Гранд Отеля «Европа»

Отель создан в целях удовлетворения общественных потребностей и
получения прибыли. Для их выполнения предприятие осуществляет деятельность
по предоставлению услуг и организации временного проживания за
вознаграждение.
В зависимости от целей визита гостиница предлагает различные дополнительные
услуги, включающие полное или частичное питание проживающих, услуги кафе и
ресторанов, оздоровительные процедуры, услуги конференц-залов, организация
экскурсий, охраняемый паркинг, доступ в Интернет и т.д.
Гранд Отель «Европа» позиционирует себя как символ и образец Российского
Гостеприимства. Он стремится соответствовать международным стандартам
обслуживания, эффективности и качества работы персонала.
Миссия отеля: воплощать в реальность все ожидания гостей, при этом полностью
соответствуя международным стандартам.
Основная задача: обеспечить значительный возврат вложенных средств с целью
создания базы для дополнительного инвестирования в отель и оставаться символом
Российского Гостеприимства.
Девиз отеля: «Лучший сервис – сервис, о котором не просят, но он исполняется!»

Принципы деятельности Отеля:

• Отель всегда действует в соответствии с существующим законодательством;
• Отель является ответственным партнером;
• Отель ценит и уважает своих сотрудников;

6
 • Отель открыто информирует своих клиентов и сотрудников о своей
деятельности;
• Отель всегда действует в соответствии с самыми высокими этическими
стандартами;
• Отель нетерпим к коррупции и взяточничеству;
• Отель использует свои ресурсы с максимальной эффективностью;
• Отель стремится к использованию новейших технологических достижений;
• Отель сотрудничает с общественными организациями;
• Отель стремится к тому, чтобы каждый сотрудник искренне гордился тем,
что работает в гостинице "Европа".

Социальная ответственность:
• активное участие в общественной деятельности (благотворительная помощь
детским домам, проведение вечеров Чайковского, собрание клуба любителей
сигар и т.д.);
• реализация программ экономического и социального развития предприятия
и персонала (курсы английского языка для персонала, создание футбольной
команды отеля и т.д.)
• участие в социально-культурной сфере путем реализации выставок
художественных работ (определенные вывешенные полотна продаются)

1.2. Характеристика предоставляемых услуг

Гостиница расположена в центре города, на углу Невского проспекта, напротив

Санкт-Петербургской Филармонии, по адресу 191186 Санкт-Петербург, Невский
проспект, Михайловская улица 1/7.
История Гранд Отеля Европа
Здание отеля строилось в 20-е года 19 века. В 1824 году на нынешней территории
гостиницы было построено первое здание, обращенное фасадом к Невскому
проспекту (отель Кулона и Клее). В 1825 году на Михайловской улице были
построены еще два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим
фасадом, созданным по проекту знаменитого архитектора Карло Росси.

7
В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская».
Общество реконструировало здание и открыло в нем новую фешенебельную
гостиницу «Hotel de l’Europe». Работы проводились под руководством архитектора
Л.Ф. Фонтана и были завершены в 1875 году.
В трудные для города постреволюционные годы отель был переименован в «Дом
советских служащих», позднее здесь размещался приют для бездомных детей.
Вскоре здания вновь были переоборудованы, и в них разместилась гостиница
«Европейская». C 1932 по 1934 гг. просторные апартаменты превратились в
скромные гостиничные номера для советских служащих. В первую блокадную
зиму здесь размещался госпиталь.
В январе 1989 г. старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на
реконструкцию. В конце 1991, в тот самый год, когда северной столице России
было возвращено историческое имя «Санкт-Петербург», открылся и обновленный,
но сохранивший дух старины Гранд Отель Европа, вновь ставший визитной
карточкой города. Реставрационные работы и работы по обновлению номеров не
прекращаются и сегодня.
На протяжении всей истории своего существования Гранд Отель Европа играл
важную роль в культурной жизни Санкт-Петербурга. Многие знаменитые деятели
искусства останавливались здесь. В июле 1877 г. П. И.Чайковский с женой провели
здесь медовый месяц. И. С.Тургенев очень любил останавливаться именно в этом
отеле. В ресторанах отеля обедали Григорий Распутин, Бернард Шоу, Максим
Горький. Дмитрий Шостакович исполнил здесь свою сонату для великого Сергея
Прокофьева. В ресторане “L’Europe” выступал с концертом Элтон Джон.
VIP гостями Гранд Отеля Европа в 1875-1989 годы являлись Иван Бунин, Игорь
Стравинский, Владимир Маяковский, Надежда Крупская, Король Швеции, принц
Японии и другие; с 1990 года - такие политические деятели как Королева
Великобритании Елизавета II, Принц Уэльса Чарльз, члены королевской династии
Романовых, Раиса и Михаил Горбачевы, Президент Франции Жак Ширак, Канцлер
Германии Герхард Шрёдер, Президент США Бил Клинтон и другие. Из
знаменитостей - Монсеррат Кабалье, Майя Плисецкая, Ричард Гир, Эрос
Рамазотти, Pink Floyd, Клаудия Шиффер, Depeche Mode, Modern Talking, Джим

8
Кэрри, Пол Маккартни, Бьёрк, Джейн Фонда, Николай Басков, Алла Пугачева и
многие другие.
Исключительный сервис, комфорт и уникальная атмосфера отеля были отмечены
множеством международных наград. В 1994 г. Гранд Отель Европа стал первым
русским отелем, включенным в список «Ведущих Отелей Мира», а в 2005 вошел в
список 50 лучших отелей мира согласно обзору Institutional Investment, заняв 34
место. В 1995 отелю присвоен статус – «Лучший отель Восточной Европы», в 1999
вручен «Пятизвездный алмаз» - награда Американской Академии Гостеприимств,
в 2005-2008 годах получил высшую награду «Мировое признание» от организации
«Семь звезд и полос».

Особенности планировки здания отеля

Отель расположен в пятиэтажном историческом здании, которое является
памятником истории и культуры национального значения и охраняется
государством. Гостиница находится рядом с Русским Музеем, Филармонией и
Михайловским (Малым) театром оперы и балета, недалеко от Эрмитажа и
Императорского Зимнего Дворца.
Первый этаж отеля включает в себя светлый и просторный вестибюль, reception,
бары, рестораны, читальню, бильярдную, галерею бутиков и газетную стойку,
салон красоты, бизнес-центр, администрацию отеля, пункт обмена валюты,
конфернец-залы, экскурсионное бюро, оздоровительный центр, исторические
номера-люксы. На верхних этажах (со 2 по 5) расположены номера. Кроме того, на
5 этаже имеются конференц и банкетные залы, зал «Крыша». На нулевом этаже
располагаются офисы (пиар отдел, отдел продаж, отдел закупок, отдел кадров,
хозяйственный отдел, отдел по пожарной безопасности и др.), отдел флористов,
прачечная, центральная бельевая, гардероб, раздевалки, душевая и столовая для
персонала, склады для инвентаря. Кроме того, в летнее время открыто летнее кафе
на улице.
В отеле работают 2 вместительных и удобных лифта для клиентов (ими также
пользуются работники службы доставки багажа (luggage service)). Для персонала
отеля предусмотрены 4 служебных лифта и подъемники различного назначения
(для подъема тележек горничных, мебели итд). В них имеется кнопка с нулевым

9
этажом. По такой же схеме в гостинице расположены лестницы: парадная для
клиентов и служебная для персонала - она находится за дверью и не видна для
гостей отеля; парковка, и входы: центральный вход и служебный вход только для
персонала. Он находится с другой стороны здания.

Номерной фонд Гранд Отеля Европа

Номерной фонд Гранд Отеля Европа представлен 301 номером. Концепция
интерьеров отеля - воссоздание и сохранение первоначального облика отеля
середины ХIХ-начала ХХ веков с присущими ему стилями модерн и барроко.
Все номера Гранд Отеля Европа оформлены в традиционном стиле с
использованием новейших технологий, декорированы антикварной мебелью.
Виды номеров:
- 88 стандартных классических номера;
- 122 классических улучшенных номера;
- 17 полулюксов "Терраса";
- 22 двухуровневых номера "Duplex";
- 19 полулюксов "Belle Chambre";
- 24 классических люкса;
- 4 люкс-апартамента;
- 3 президентских люкса.
На втором и третьем этаже находятся номера для некурящих гостей.
Во всех номерах гостиницы имеются:
- стеклопакеты
- система кондиционирования
- персональный сейф
- туалетные принадлежности
- спутниковое телевидение и радио
- DVD
- телефон с голосовой почтой и линиями для подключения модема (2 телефона:
только для связи с персоналом гостиницы и с выходом на городские линии)
- фен
- зеркала в полный человеческий рост

10
- беспроводной доступ в Интернет по запросу
- мини-бар
- письменный стол и удобные кресла
- фирменная офисная бумага отеля (в т.ч. для факса) и фирменные канцелярские
принадлежности
- розетки для подключения факса и модема
- подогреваемый пол в ванной комнате
- напряжение в электрической сети: 220V - в комнатах, 110V - в ванных.
Все комнаты оборудованы жидкокристаллическими телевизорами: 26-ти
дюймовыми в классических номерах и 32-х дюймовыми в апартаментах. Телевизор
вместе с DVD-плеером помещен в специальный телевизионный шкаф или
установлен в центре комнаты в телевизионной тумбе с подъемным механизмом.
Мебель, телевизионные шкафы и другие декоративные элементы изготовлены в
одной из реставрационных мастерских Санкт-Петербурга индивидуально для
каждой комнаты Гранд Отеля Европа.
Классические номера
Гостиница насчитывает 210 классических номеров. Классические номера имеют
прихожую и спальню с зоной отдыха. В спальне могут стоять две раздельные
кровати, одна двуспальная кровать или кровать больших размеров, со шведскими
пуховыми одеялами и покрывалами. Каждый номер оснащён удобным рабочим
столом и креслами.
• Классические Стандартные Номера
88 Классических Стандартных Номеров имеют площадь от 23 до 39 кв.м, окна
выходят во внутренний дворик.
• Классические Улучшенные Номера
Окна 91 Классических Улучшенных Номеров выходят на Михайловскую улицу и
знаменитую Филармонию. Их площадь – от 30 до 37 кв. м.
Полулюксы "Терраса"
На пятом этаже гостиницы расположены 17 номеров с исключительным видом на
Санкт-Петербург. Номера "Терраса" по своей планировке, стилю и размеру (28 - 30
м²) схожи с "Классическими номерами", но их особенностью является наличие
террас. Из окон этих номеров, выходящих на Площадь Искусств, открывается

11
прекрасный вид на Храм Спаса-на-Крови. Номера «Терасса» пользуются особой
популярностью в летний период, когда на террасы выносится удобная мебель.
Набор основных характеристик номеров «Терраса» совпадает с набором
классических номеров.
Двухуровневые номера "Duplex"
22 двухуровневых, современных номера Duplex подходят для длительного
проживания и рабочих визитов, поскольку они имеют спальню на втором уровне и
рабочий кабинет с гостиной - на первом уровне. Эти номера выполнены в мягких
коричнево-голубых тонах и украшены произведениями современной русской
живописи. Каждый номер имеет площадь 55 кв.м. В рабочем кабинете на первом
уровне - 2 софы, удобные стулья и письменный стол. В 19 номерах есть большая
кровать и в 3 – по 2 кровати.
Набор основных характеристик совпадает с набором классических номеров.
Полулюксы "Belle Chambre"
В гостинице имеется 19 просторных номеров"Belle Chambre" (в переводе с франц.
"Belle Chambre" – красивая комната), декорированных в классическом стиле XIX
века, из них 8 полулюксов находятся на историческом этаже. Они своеобразны по
планировке и размерам и в среднем в 2 раза больше классических номеров. В этих
номерах - паркетный пол, глубокие кресла, софа и большие окна, выходящие на
исторический Невский проспект. Площадь номеров – от 40 до 57 кв. м.
Номера "Belle Chambre" украшены предметами антиквариата.
Классические люксы
24 классических люкса, из них 9 расположены на историческом этаже, значительно
отличаются по размерам и расположению, все они хранят богатую историю,
сохраняемую благодаря реставрации гостиницы. В классических номерах
расположена изысканная антикварная мебель XIX века. Все номера имеют
прихожую, гостиную, спальню, ванную комнату. Площадь номеров варьируется от
47 до 73 кв.м. В пяти из них установлены 2 отдельные кровати, в остальных –
двуспальные кровати.
Люкс- апартаменты
Люкс-апартаменты гостиницы пользуются особым спросом у многих политических
деятелей, в том числе глав государств и многих известных творческих деятелей,

12
руководителей фирм, эстрадных артистов. 4 номера данной категории, из них 2 –
на историческом этаже, имеют размер от 53 до 77 кв.м и располагают большой
двуспальной кроватью. Среди дополнительных преимуществ этих номеров –
наличие стереосистемы и DVD проигрывателя. Все Люкс-апартаменты имеют
прихожую, просторную гостиную, спальню и ванную комнату.
Президентские люксы
Площадь Президентских люксов составляет от 78 кв.м. до 97 кв.м. Интерьер в
классическом стиле, антикварные полотна, написанные маслом, старинные часы и
декоративный орнамент - эти номера часто используются для организации деловых
встреч, празднований и просто для отдыха.
В Президентском люксе "Лидваль" имеется персональный лифт. Также
особенностью этого номера является наличие сохранившейся ванны конца XIX
века. В номерах "Росси" и "Piano Suite" можно сыграть на пианино, установленном
в гостиной. Также как и в Люкс-апартаментах, в президентских люксах имеется
стереосистема и DVD проигрыватель.
Исторический этаж
Гранд Отель Европа представил новую концепцию исторического этажа. На
первый этаж отеля ведет мраморная лестница. Историческим назван бельэтаж
отеля, протянувшийся вдоль всей Михайловской улицы от Невского проспекта до
площади Искусств. Бельэтаж - главный этаж здания, в котором размещаются
парадные залы и комнаты, значительно отличающиеся от помещений других
этажей большей высотой и лучшим качеством отделки. Здесь расположены
наиболее роскошные номера и апартаменты, удивившие свет более 130 лет назад.
На историческом этаже расположены 13 Классических Исторических номеров, 8
Исторических полулюксов «Belle Chambre», 9 классических люксов и 10
уникальных люкс-апартаментов. Из номеров 101-107 открывается вид на площадь с
памятником А.С. Пушкину и на Русский музей, окна 154-159 номеров,
находящихся в другом конце этажа, выходят на Невский проспект.
Во всех номерах первого этажа отеля представлены предметы антиквариата –
картины, люстры, вазы, сохраненная в ходе реконструкций лепнина на потолке и
стенах, ванные комнаты отделаны разными сортами итальянского мрамора. Вместе
с тем номера «исторического» этажа оборудованы современной техникой,

13
позволяющей гостю пользоваться всеми новейшими достижениями технического
прогресса, например высокоскоростным беспроводным доступом в интернет - Wi
Fi, а также современные массажные креслама. В 1989-1991 годах в гостинице,
принадлежащей сегодня компании «Orient-Express», была проведена
реконструкция, призванная сохранить старинный дух отеля.
Уникальные люкс-апартаменты исторического этажа
Все люкс-апартаменты просторны – их площадь варьируется от 55 до 97 кв. м. при
высоте потолков 4,3 метра.
Каждый из десяти люкс-апартаментов имеет свое название, которое отражает
богатую историю как отеля, так и Санкт-Петербурга.
Апартаменты Лидваля № 127 названы в память об одном из крупнейших зодчих
Санкт-Петербурга начала XX-го века Федоре Ивановиче Лидвале, выдающемся
мастере архитектуры модерна. Лидваль участвовал в переделке гостиничных
интерьеров в 1908-1914 годах. Среди его наиболее заметных работ в отеле -
выполненные в стиле модерн помещения Лобби-бара и бального зала «Крыша»,
отделка главной лестницы и холла бельэтажа. Смежные с этим залом апартаменты
носят имя Лидваля с 1991 года.
Апартамены Лидваля состоят из большой гостиной с зимним садом на небольшой
остекленной веранде, спальни, просторной стилизованной под старину ванной
комнаты. В номере сохранен исторический интерьер и дух, присущий эпохе
Лидваля. Бережно отреставрирована лепка, украшающая стены гостиной. Интерьер
ванной комнаты оформлен светлым мрамором Imperador Light и контрастным
лакированным деревом. В меблировке использована антикварная мебель из
коллекции отеля.
Апартаменты Паваротти № 105 – именно в этом номере останавливался
знаменитый итальянский тенор во время своих прощальных гастролей в 2004 году.
В номере расположен старинный рояль, находящийся в гостиной, и позволяющий
репетировать, не покидая номера. Интерьер номера стилизован в духе лучших
оперных театров мира – «Опера Гарнье» в Париже и итальянского «Ла Скала». В
цветовой палитре преобладают оттенки золотого и красного цветов. В отделке
ванной комнаты использовано контрастное сочетание черного и розового сортов
мрамора Granit Black Absolute и Rosso Verona.

14
Апартаменты Стравинского № 119 – гостиница «Европейская» стала первым
адресом по возвращении из 48-летней эмиграции Игоря Федоровича Стравинского.
В цветовом решении интерьера преобладают оттенки зеленого. Ванная отделана
зеленым мрамором Verde de Guatemala и знаменитым каррарским мрамором.
Апартаменты Достоевского №107 – Федор Михайлович Достоевский неоднократно
был гостем отеля. В отделке номера использованы глубокие оттенки. Стены
оклеены обоями с рисунком в стиле XIX века. В гостиной установлен массивный
письменный стол. Отделка ванной произведена контрастными сортами мармора
Emperador Dark & Light.
Апартаменты Фаберже № 112 - названы в честь знаменитого российского ювелира
Карла Фаберже. В отделке преобладают розовато-лиловые и золотистые оттенки.
Апартаменты обставлены мебелью светлых, почти белых, тонов,
инкрустированной драгоценными камнями и платиной.
Апартаменты Росси № 123 - Карло Росси имеет непосредственное отношение к
отелю, поскольку является автором архитектурного ансамбля Площади искусств и
Михайловской улицы. По его проекту был создан фасад отеля. Апартаменты Росси
решены в классических цветах – белом и желтом. Ванная отделана сортами
мрамора Giallo Atlantide и Crema Marfil.
Апартаменты «Романов» № 121 - названы по имени российской императорской
династии, представители которой не раз бывали в отеле, а последний Император
Николай II устраивал в отеле дипломатические приемы. Номер обставлен
антикварной мебелью с декоративными золотыми молдингами. Ванная комната
украшена мрамором Rosso Levanto и Crema Marfil.
Апартаменты «Императорская Яхта» № 109 - названы в честь императорской яхты
«Держава», которая поражала современников невиданным богатством своих
интерьеров. Цвета морских оттенков преобладают в цветовом решении номера.
Ванная украшена мрамором зеленого и кремового сортов Verde de Guatemala и
Crema Marfil.
Янтарные Апартаменты № 125 - названы в память о Янтарной комнате
Екатерининского дворца в Царском Селе, которую иногда называют «восьмым
чудом света». В соответствии с названием интерьер номера решен в тонах,

15
характерных для янтаря. В отделке ванной комнаты использованы розовые и
желтые сорта мрамора Rosso di Verona и Giallo Atlantide.
Апартаменты «Мариинские» № 113 – названы в честь прославленного
Мариинского театра. Частыми гостями отеля, проживающих в этом номере, были
П. И. Чайковский, Иоганн Штраус, Сергей Прокофьев, Дмитрий Шостакович.
Апариаменты декорированы в голубых тонах. Мрамор сортов Travertino Walmut и
Crema Marfil использован в отделке ванной комнаты.
Особенностью исторического этажа является то, что гости только этого этажа
могут воспользоваться услугами личного дворецкого.
В коридорах и номерах отеля на полу настелен мягкий ковролин, вывешены
художественные работы из галерей, определенную часть из которых можно купить.
Также коридоры оборудованы настенными бра, зеркалами в половину
человеческого роста (на историческом этаже – зеркала в полный человеческий
рост), столешницами, розетками, урнами. Напротив лифтов в холлах находятся
большие зеркала, столы с телефонами и фирменной офисной бумагой отеля. Все
эти элементы играют как декоративную, так и функциональную роль. Каждый этаж
оформлен в разной цветовой гамме.
Кроме непосредственной функции размещения гостей, Гранд Отель Европа
предлагает широкий спектр дополнительных услуг.

Организация питания
В Гранд Отеле Европа находятся семь предприятий питания: рестораны, кафе,
бары, представляющие различные кухни, от русской национальной до изысканной
для гурманов. На трех кухнях работает команда русских и иностранных шеф-
поваров ежедневно.
Ресторан 'Европа' Ресторан «Европа» является одним из самых известных
ресторанов в Петербурге. Интерьер выполнен в стиле арт-нуво начала ХХ века.
Ресторан отмечен «Знаком превосходства» журнала «Wine Spectator» в 2008 и 2009
годах за одну из самых впечатляющих винных карт в мире.
Ресторан предлагает блюда национальной русской и европейской кухни.
Часы работы: завтрак «шведский стол» - ежедневно 07:00 – 10:30, ужин – 19:00-
23:00.

16
В ресторане «Европа» существуют специальные предложения, такие как вечера
Чайковского, вечера классики и джаза, а так же воскресный бранч.
Вечера Чайковского
Каждую пятницу в ресторане проходят «Вечера Чайковского». Клиентам
предлагают послушать музыку Чайковского и посмотреть выступление балетной
пары на сцене ресторана.
Музыкальная программа вечера «Чайковский» обычно включает такие
произведения, как
Моцарт – Фрагменты из «Маленькой ночной серенады», Бах – Фрагменты из сюит
2 и 3, Брамс – «Вальс», Штраус – полька «Виолетта», Альбенис – «Танго» и многое
другое.
Вечера «Классика и джаз»
По субботам организуется вечер музыки лучшего джазового оркестра Санкт-
Петербурга. Клиентам предлагается меню, приготовленное шеф-поваром Яном
Бернаром, в сопровождении вин, специально подобранных менеджером ресторана
Европа Дмитрием Захарченко. Для гостей, желающих лишь послушать музыку,
предлагается меню из легких закусок.
Воскресный бранч
Каждое воскресенье с 12:30 до 16:00 в ресторане проходит кулинарное рандеву
«Воскресный бранч». Клиентам предлагают устрицы, блюда русской,
средиземноморской, европейской и восточной кухонь, алкогольные и
безалкогольные напитки без ограничения. Особенностью Бранча является то, что
гости могут есть черную и красную икру без ограничения. Для детей
предусмотрена игровая площадка (Стоимость 4500 рублей на человека).
Помимо основных услуг, ресторан предлагает клиентам большой выбор кубинских
и доминиканских сигар, в том числе эксклюзивный бренд отеля - Grand Hotel
Europe Melange Imperial.
Гранд Отель Европа также проводит ежегодные собрания «Общества любителей
сигар». Каждое собрание имеет свою тематику ( например, традиции Нового
Орлеана). Гостям предлагаются классические традиционные напитки и блюда.
Стоимость - 3500 рублей для членов Общества Ценителей Сигар, 4500 рублей - для
гостей ужина.

17
Существует ряд привилегий членов «Общества Ценителей Сигар»:
Минимум 4 ежегодных эксклюзивных вечера, таких как дегустации вин и сигар
(время проведения определяется основателями общества).
Скидка 25% на все мероприятия, проводимые обществом.
Скидка 20% на все напитки в любом из ресторанов, кафе или баров Гранд Отеля
Европа.
Скидка 15% на сигары.
Специальная цена на размещение в отеле.
Ресторан «Росси»
Ресторан «Росси» – это фешенебельный итальянский ресторан, расположенный на
главном уровне между «Лобби-баром» и рестораном «Чопстикс». Ресторан
предлагает лучшие итальянские блюда и большой выбор закусок в сочетании с
традиционными приправами – розмарина, тмина, орегано. Часы работы: ежедневно
с 12.00 до полуночи.
Кафе "Мезонин"
Кафе расположено под стеклянной крышей, во внутреннем дворе отеля. Кафе
«Мезонин» предлагается клиентам в качестве места отдыха для традиционного
послеобеденного чая. Меню включает горячие и прохладительные напитки,
кондитерские изделия для завтрака и легкие закуски, а также шоколад ручной
работы «Dominique’s». Самые популярные среди посетителей столики находятся
рядом с камином. Часы работы кафе: ежедневно с 08:00 до 22:00
Ресторан "Дворянское Собрание"
Ресторан расположен в здании бывшего Дворянского собрания, которое сейчас
является Санкт-Петербургской Филармонией на площади Искусств.
Обычно ресторан предлагает обед после экскурсии или ужин перед концертом,
специализируется на традиционной русской кухне. Популярными блюдами в
ресторане являются - борщ, солянка, традиционный грибной суп и другие блюда.
Часы работы: ежедневно с 12:00 до полуночи. Также ресторан предлагает клиентам
бизнес-ланчи (с 12:00 до 15:00), принимает заказы на обслуживание групп.
Ресторан 'Икорный Бар'
Ресторан предлагает широкий ассортимент блюд русской кухни, водки и икры. В
ресторане «Икорный Бар» предлагают около 35 сортов водки, три вида черной

18
икры – осетровая, белужья и севрюжья. Традиционные русские блюда –
камчатский краб, бефстроганов и осетрина. Ежедневно в ресторане «Икорный бар»
исполняются русские романсы. Считается, что если сесть за столик рядом с
фонтаном «Горгулья», то это принесет удачу. Часы работы: ежедневно с 17.30 до
полуночи.
Ресторан 'Чопстикс'
Кухня ресторана: кантонская и сычуаньская.
"Чопстикс" расположен на главном уровне рядом с рестораном «Росси». Одежда
персонала выполнена в национальном китайском стиле. Ресторан предлагает
клиентам ежемесячную дегустацию блюд различных регионов этой страны,
приготовленных шеф-поваром Н.Д.Шерпа из продуктов, поставляемых прямо из
Китая.
Каждый стол накрыт в китайском стиле. Ресторан организует празднование
китайского Нового года или Праздника Луны. Меню ресторана предлагает самое
популярное китайское блюдо – утку по-пекински. Часы работы: ежедневно с 12.00
до 23.00.
Лобби Бар
«Лобби бар» находится рядом с фойе. К основному помещению бара прилегает
читальня - место, где к услугам гостей имеется широкий выбор мировой прессы.
Ассортимент включает в основном аперитивы, легкие закуски, горячие и холодные
напитки, а также коктейли. Интерьер выдержан в стиле начала века. Бар работает
круглосуточно.
Рестораны и бары Гранд Отеля Европы предлагают своим клиентам специальное
обслуживание:
- «Шеф-Повар на Вашей кухне» – обслуживание лучшими шеф-поварами отеля
дома у клиента
- Музыкальный романтический ужин. Романтический ужин при свечах для двоих в
номере-люкс с роялем.
- Королевский Ужин. Проведение деловых встреч (до 10 персон) в бильярдном
зале. Меню заранее составляется шеф-поваром. Оно включает в себя закуски,
горячие блюда, десерты, напитки и сигары). Цена такого ужина: 10000 долларов
для группы до 10 персон.

19
Отель привлекает посетителей еще одной специфической услугой – изготовление
эксклюзивного шоколада на заказ. 10 января 2006 «Гранд Отель Европа» открыл
шоколадную фабрику и начал выпуск собственного шоколада "Dominique's".
Шоколад "Dominique's" – эксклюзивный продукт, создаваемый по рецептам
Доминика Фершо с использованием сочетания ингредиентов, главным из которых
является особый редкий сорт шоколада от бельгийского производителя
шоколадного сырья Barry Callebaut. Производство осуществляется на территории
отеля на новейшем оборудовании, специально привезенным из Франции.
Минимальное время ожидания заказа - 4 недели.

Оформление миграционных документов

После подтверждения бронирования иностранным клиентом номера в отеле,
служба бронирования предлагает услуги по оформлению необходимых
миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и
таможенной служб (Зеленый коридор), услуги Бизнес-салона в аэропорту Пулково.
Трансфер
Cотрудники Службы Консъерж предлагают организацию трансферов на встречу и
отбытие в международный и внутренний терминалы аэропорта, и на
железнодорожный вокзал, а также трансферов по Санкт – Петербургу и его
пригородам. Отель предлагает автомобили VIP – класса – BMW 7 и Mercedes
Viano, а также более вместительные микроавтобусы для групп из 6, 13 и 16 человек
и багажа. Клиент может забронировать трансфер в Сети Интернет или связавшись
с отделом бронирований.
Фитнес и спа
В Клубе здоровья «Планета Фитнес» к услугам клиентов представлены
тренажерный зал, сауна, мини-бассейн, массажный салон, солярий,
парикмахерская и набор Спа процедур.
Салон красоты и SPA «Планета Красоты» оснащён самым современным
оборудованием. В салоне помимо услуг по уходу за телом, лицом, маникюра,
педикюра, визажа, парикмахерских услуг, гостям предлагаются новые виды
массажа и SPA-процедур. Специалисты SPA-зоны проводят все виды обёртываний
(спирулина, венгерская спа грязь), скрабов, пилингов, масок, ванн. К услугам

20
клиентов представлены как классические техники массажа, так и восточные:
аюрведический, шиацу, нейро-седативный массаж тела, аромамассаж, а также
стоун-терапия (процедуры с горячими и холодными камнями).Также
предоставляются услуги косметолога на базе самых эксклюзивных линий
косметики.
Все сотрудники Салона являются лауреатами престижных конкурсов. В
оформлении залов использованы венецианская штукатурка и художественная
роспись стен, а также мебель с эффектом искусственного старения.
Часы работы салона и клуба: с 8 до 22 часов.
Бизнес-услуги
Бизнес-центр находится на первом этаже возле стойки ресепшн. Бизнес-центр
Гранд Отеля Европа оснащен всем необходимым для работы оборудованием.
Бизнес-центр оказывает следующие услуги:
• Помощь секретаря
• Помощь переводчика
• Комнаты для частной деловой встречи или временный офис
• Средства международной связи - почта, курьер
• Факс
• Электронная почта
• Интернет
Гостиница на протяжении долгого времени служит местом проведения
конференций, собраний, банкетов и приемов, поскольку располагается в самом
центре города, обладает широким выбором общественных помещений,
оснащенными бизнес-центрами и конференц-залами, профессиональным
персоналом.
Бальный зал «Крыша»
Бальный зал расположен на последнем этаже отеля. Зал оборудован всем
необходимым для демонстрации видео-презентаций. Площадь зала составляем 300
кв.м.

21
Терраса «Крыша»
Терасса подходит для проведения коктейлей, кофе-брейков, официальных
завтраков. Во время проведения конференций в бальном зале, терраса может быть
поделена на отдельные конференц-залы. Площадь террасы составляет 100 кв.м.
Зал Лидваля
Зал Лидваля является исторически ценным объектом и находится под охраной
КГИОПа. Используется для проведения неофициальных коктейлей. Площадь – 60
кв.м.
Бильярдная комната
Бильярдная комната Гранд Отеля Европа представляет собой конференц-зал,
площадью 56 квадратных метров, расположенный на историческом этаже
гостиницы. Особенность конференц-зала заключается в его оформлении,
сохранившемся с ХIX века до наших дней. В центре Бильярдной комнаты
расположен дубовый стол, за которым могут разместиться до 20 человек,
французские кресла обтянуты кожей красного цвета. В центре зала также размещен
большой фигурный диван.
Среди почетных гостей Бильярдной комнаты были такие значимые личности, как
Владимир Путин и Герхард Шредер, Жак Ширак, которые провели здесь в 2003
году трехстороннюю встречу.
Зал "Чайковский"
Зал «Чайковский» - конференц-центр, расположенный на первом этаже Гранд
Отеля Европа. Общая площадь – 94 кв.м. Площадь зала может быть поделена, в
результате чего образуются две комнаты для совещаний «Чайковский 1» и
«Чайковский 2».
Зал "Горький"
Зал конференц-центр расположен на первом этаже Гранд Отеля Европа. Зал
«Горький» - вариант как для деловых переговоров, так и для неформальных встреч.
Общая площадь составляет 40 кв.м.
Музейная комната
Популярное место для деловых встреч с уютной обстановкой. В центре комнаты
расположен овальный стол, за которым могут разместиться до 10 человек.

22
Классический интерьер начала XX века. Музейная комната примыкает к залу
Лидваля.
Залы "Достоевский" и "Пушкин"
Залы предназначены для небольших презентаций, оборудованные всем
необходимым. Площадь зала «Достоевский» составляет 43 кв.м., зал «Пушкин» -
48 кв.м.
«Гранд Отель Европа» располагает оборудованием, необходимым для организации
музыкальных мероприятий или музыкального сопровождения банкетов,
презентаций и коктейлей. Техническое оснащение характеризуется высокими
стандартами и включает проекционную аппаратуру, теле- и видеозапись, широкие
экраны, усилительные системы и кинопроекторы (проектор, проектор слайдов,
усилитель (3 микрофона), дополнительный микрофон). Музыкальное
сопровождение включает солиста, дуэт, трио, квартет, военный ансамбль,
танцевальная группу, джаз-банду, струнный оркестр, балалаечников, фольклорный
ансамбль, барабаны, казаки (танцоры).
Организация досуга
Сотрудники службы консъерж могут организовать различные экскурсии по
желанию клиента – например, по рекам и каналам Санкт- Петербурга. Прогулка на
комфортабельной лодке класса VIP «Катарина» с профессиональными гидами
может быть забронирована на любое время. Длительность и маршрут поездки
могут быть изменены по желанию клиента, на борту лодки может быть
организован фуршет. Также отель предлагает пакетные туры, в которых
предполагаются проживание, вид питания ( с обязательным завтраком- шведский
стол), трансферы аэропорт-отель и отель-аэропорт и трансферы на экскурсии,
различный набор экскурсий.
1. Петербург - культурная столица России. Особенности тура: одна экскурсия в
Эрмитаж в сопровождении гида и экскурсия в г. Пушкин и посещение
Екатерининского Дворца.
2. Истинным ценителям изысканной кухни. Особенности тура: ужин в ресторанах
отеля
3. Медовый месяц. Особенности тура: размещение в номере для молодоженов,
корзина с фруктами, цветы, шоколад и бутылка шампанского в номере, подарок от

23
Гранд Отеля Европа – 2 хрустальных бокала для шампанского с фирменным
логотипом.
4. Празднование
Особенности тура: Цветы, французское шампанское и шоколадные конфеты по
приезду, банные халаты с Вашими именами, массаж для двоих, ужин в ресторане
"Европа" и бутылка вина
5. Новый год в Санкт-Петербурге
Особенности тура: гала-ужин в зале "Крыша", новогодний Бранч, фрукты,
шоколадные конфеты и русское шампанское по приезду, два хрустальных бокала с
логотипом Гранд Отеля Европа
6. Осенние каникулы
Особенности тура: Одна экскурсия в Эрмитаж в сопровождении гида
7. Белые Дни в Санкт-Петербурге
Особенности тура: ужин на двоих в ресторане "Икорный Бар", включая бутылку
вина, одна экскурсия в Эрмитаж в сопровождении гида, билеты на оперу или балет
в Мариинский Театр или Театр им. Мусоргского.
Цены на турпакеты варьируются от 17 000 до 50 000 за сутки, имеют определенные
ограничения по срокам и продолжительности пребывания.
Помимо вышеперечисленных пакетов, «Гранд Отель Европа» предлагает услуги по
организации и обслуживанию специальных мероприятий, обучающих программ во
многих дворцах и других исторических местах Петербурга и его пригородов -
Мраморный дворец на Неве, Таврический дворец, Елагин дворец и Дворец
Шувалова и многое другое.
Персонал по организации мероприятий исследует индивидуальные пожелания
клиента, от меню до цветов и развлечений. Цены за питание вне отеля зависят от
размера и места проведения вечера.
Услуги личного дворецкого
Дворецкий - связующее звено между гостем и всеми службами отеля –
обслуживание в номерах, служба консьерж, прачечная и другие. Чтобы вызвать
дворецкого, достаточно нажать в номере кнопку вызова. Сопровождая клиента до
номера, дворецкий готов рассказать гостю об истории города и отеля, о
культурных событиях и клубно-ресторанной жизни города, об особенностях

24
убранства и технического оснащения апартаментов, о многочисленных ресторанах
отеля. Главная задача дворецкого – создать для гостя условия максимального
комфорта. Услугами личного дворецкого могут воспользоваться гости только
исторического этажа.
Услуга парковки автомобилей
Прокат лимузинов
Цветочный магазин, услуги флористов
Пункт обмена валюты
Галерея магазинов и газетная стойка
Специальные акции
Например, специальное предложение от компании «Россия»: пассажир,
совершивший перелёт в бизнес-классе (или первую часть оплаченной поездки) по
маршруту Москва – Санкт-Петербург – Москва рейсами ГТК «Россия», получает
право на бесплатное повышение категории номера до «люкс» при размещении в
Гранд Отеле Европа.
Клиент, проживающий в номере категории «люкс» Гранд Отеля Европа не менее
двух суток, получает право на приобретение авиабилета на рейсы ГТК «Россия» по
маршруту Москва – Санкт-Петербург – Москва в бизнес-классе по цене
экономического класса.
Услуги прачечной и химчистки
Выбор подушек
Гранд Отель Европа предлагает широкий выбор дополнительных подушек.
Существует много видов:
- подушки из гусиного и утиного пуха средней плотности (жесткости). Прошли
гипоаллергенную обработку;
- анатомические подушки для релаксации шеи из гипоаллергенного
термоматериала;
- терапевтические подушки из 100-% гипоаллергенного волокна специально для
людей, страдающих астматическими заболеваниями;
- гипоаллергенные анатомические подушки из плотного латекса;
- гипоаллергенные, анатомические, маленькие, детские подушки со специальными
вентиляционными отверстиями;

25
Гранд Отель Европа разработал серию специальных ароматизированных подушек,
в каждую из которых добавили 250 грамм натуральных цветов ромашки или
лаванды, имеющие успокайвающий эффект:
Необходимо позвонить в хозяйственный отдел, чтобы заказать выбранную
подушку.
Бесплатными дополнительными услугами являются:
- услуги возврата потерянных вещей (lost and found),
- услуга page girl (персонал гостиницы провожает гостя до номера),
- доставка багажа (luggage service),
- звонок с утра (чтобы разбудить клиента),
- замена одеял, подушек, туалетных принадлежностей,
- и другие.
Обязательными услугами являются уборка номера 2 раза в день (повседневная и
turn down), room service (обслуживание мини-бара) и другие.
Вывод: «Гранд Отель Европа» является лучшим историческим пятизвездочным
отелем в России, который предоставляет широкий спектр услуг для своих гостей в
сочетании с обслуживанием высшего класса.

26
 2 Глава. Организационная структура ООО «Гранд Отель Европа»
2.1. Характеристика структуры предприятия

Генеральный управляющий
(Thomas Noll)

Первый заместитель Заместитель

(Юлия Пашковская) (Рене Зиммер)

Служба бронирования (обслуживание

физических лиц) + Отдел продаж и Front Office (Служба приема и размещения)
маркетинга (Обслуживание (Сергей Аверочкин) - телефонные операторы,
юридических лиц) консьержи, водители, reception, guest relation
(page girls)

Housekeeping (хозяйственный отдел) (Наталья Security (служба

Яковлева) – химчистка/прачечная, уборка, безопасности) Отдел экскурсионного
отдел флористов обслуживания (Ксения
Бобрикова)

Maintenance
(техническая служба)

Food & Beverages

Human resources (отдел по работе Отдел выдачи униформы (ресторанная служба)
с персоналом) + отдел по (Томас Панкратс)
обучению (Румия Тумарова)
Бухгалтерия

Kitchen (Кухня)
Отдел банкетов и конференций Отдел закупок (Анатолий Иванов)
(Елена Ильченко) + Отдел
продаж (Екатерина Куликова)
PR-отдел
(Ирина Хлопова)

Генеральный управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала

гостиницы. Генеральным управляющим гостиницы Европа является Томас Нолл,
осуществляющий руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и
сервисными. Должность директора – это ступень карьерного роста, до которой
нередко приходится добираться с самого низшего уровня. Но для того чтобы

27
занять должность управляющего необходимо высшее образование в сфере
гостиничного бизнеса.
Томас Нолл учился в Германии, Англии и Европе и начинал свою карьеру с
должности повара.
Функции управляющего отелем заключаются в следующем:
- Управляющий подписывает специальное соглашение с владельцем отеля, в
котором указаны степень ответственности главного менеджера отеля, а также его
обязанности, уровень зарплаты и премиальных.
- Управляющий отелем обладает широкой автономией при принятии решений,
однако так или иначе он выступает как проводник идей хозяина гостиницы.
- Управляющий определяет рекламную политику отеля, долгосрочное и
краткосрочное планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую
политику, а также внедряет персональные инновации. Часть из этих мер проходит
согласование с владельцами гостиницы, часть решений управляющий принимает
полностью на свое усмотрение.
- Управляющий занимается распределением рабочих заданий между гостиничными
службами, финансовые расчеты, общение с клиентами.
- Управляющий определяет эффективные способы мотивации гостиничного
персонала, определяет сроки переквалификации сотрудников. Томас Нолл
находится в постоянном контакте с сотрудниками отеля, не только со своими
подчиненными, но и со специалистами низшего звена: менеджерами этажей,
администраторами, шеф-поваром.
- Управляющий занимается планированием инвестиций, контролирует оборот и
издержки, контролирует экономический успех отеля. Управляющий обладает
знаниями в области налогов и страхования, поэтому гарантирует
высококачественный менеджмент во всем отеле.
- Управляющий подотчетен собранию акционеров: он представляет ежемесячные
отчеты о достигнутых результатах на собраниях акционеров.
Генеральный менеджер является первым заместителем генерального
управляющего. Заместитель выполняет часть функций управляющего. Поскольку
Гранд Отель Европа крупное предприятие, в структуре существует второй
заместитель генерального управляющего.

28
Персонал гостиницы

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице,

формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню.
Персонал гранд Отель Европа насчитывает 600 человек.

Служба бронирования.
Служба возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела
обслуживания гостей.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день
(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Отдел продаж и маркетинга занимается вопросами оперативного и

стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности.
Состав службы:
• Коммерческий директор;
• Служба маркетинга.

Служба размещения
Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление
клиента о гостинице. Служба приема и размещения включает в себя службу
доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Персонал службы размещения отеля Европа – это администраторы, консьержи,
портье, так называемые Page Girls (девушки, которые провожают гостя к номеру,
рассказывая о городе, отеле, услугах и др.), телефонные операторы, коридорные,
водители, швейцары и др. Не так давно в состав персонала службы приема и
размещения добавилась должность менеджера по связям с гостями, который
работает с VIP-клиентами (Наталья Сергеева).
В числе обязательных навыков, которыми должен владеть сотрудник службы
приема и размещения - знание английского языка и любого другого языка.

29
Считается, что должность администратора является базовым курсом для будущих
руководителей служб приема в отелях. По установившейся мировой практике,
Гранд Отель Европа не склонен нанимать управляющих службами приема со
стороны, и приглашает для управления людей, знающих систему и механизмы
работы предприятия изнутри.
Функции персонала службы приема и размещения:
Телефонные операторы - разбираются в вопросах бронирования номеров,
предоставляют необходимую информацию об услугах отеля.
Портье и администраторы – осуществляет прием и регистрацию гостя (не более 3х
минут), ведут карту гостя, обеспечивает связь внутренних служб отеля, ведут
контроль за исполнением просьб постояльцев.
Коридорные - сопровождают гостей, доставляют в их комнаты багаж.
Консьержи - бронируют билеты на культурные мероприятия, в театры, столик в
ресторанах, дают советы о ресторанах и пр.
Водители – осуществляют трансфер и передвижение по городу.
Швейцары - приветствуют подъезжающих гостей, открывают двери автомобиля,
помогают с размещением багажа на тележке и отвечают за безопасность
транспортного средства.
Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме - утренняя (с 6.45 до
15.15), дневная (с 14.45 до 23.15), ночная (с 22.45 до 7.15) смены.
Руководитель службы приема и размещения подчиняется директору по качеству и
обслуживанию гостей, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том
числе работу служб питания, горничных и супервайзеров этажей.
Хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Хозяйственная
служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Данная
служба отвечает за закупку и качество всего оснащения Гранд Отель Европа.
Численность персонала хозяйственного отдела составляет около 15%.
В состав службы входят прачечная/химчистка, служба горничных, отдел
флористов.
Каждое подразделение возглавляет менеджер, который подчиняется начальнику
хозяйственной службы.

30
Служба горничных формируется из горничных, старших горничных и
супервайзеров. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции.
Общей обязанностью является уборка номеров. Супервайзеры также осуществляют
контроль за работой горничных. Функции прачечной/химчистки заключаются в
стирке и глажке постельного белья и полотенец для номеров; стирке и глажке
униформы персонала гостиницы; стирке, глажке, чистке вещей клиентов.
В штате отеля работают флористы, которые являются специалистами по ароматам,
а также формируют букеты для номеров, цветочного магазина и для общественных
помещений гостиницы.

Техническая служба создает условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, оповещения о пожаре, санитарно-
технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
• Главный инженер;
• Служба текущего ремонта;
• Служба благоустройства;
• Служба связи.

Служба безопасности в Гранд Отель Европа работает по двум направлениям:

безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности
клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению
краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям
отеля. Гранд Отель Европа прибегала к услугам «хед-хантерских» агентств, для
того, чтобы заполучить ценного сотрудника.
В обязанности службы безопасности входит наблюдение за порядком в холле отеля
и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по
поводу всевозможных инцидентов. Гранд Отель Европа оснащен современными
системами видеонаблюдения, а в номерах открываются при помощи специального
электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы
в отелях и сейфы в номерах отеля также относятся к структуре безопасности
клиентов.

31
Непосредственная забота о безопасности клиентов – это не только охрана. Поэтому
в структуре службы безопасности находится медицинский кабинет или медпункт,
который предоставляет услуги медицинской помощи как клиентам, так и
персоналу отеля.

Отдел по работе с персоналом занимается набором персонала, оформлением

необходимых документов, разработкой социального пакета, проведением
инструктажа для персонала (orientation), принятого на работу, проведением
собеседований, предоставлением различных льгот, проведением акции внутри
отеля, организацией конкурсов и соревнований и др. Отдел по обучению
предлагает различные программы повышения квалификации, курсы по обучению
иностранных языков для персонала отеля.

Бухгалтерия ведет учет всех хозяйственных операций, производимых отелем,

ведет финансовую отчетность, рассчитывает заработную плату каждого
сотрудника, подсчитывает расходы и доходы предприятия, предоставляет отчеты
генеральному управляющему.

Отдел выдачи униформы занимается вопросами, связанными с формой

сотрудников – оформляют карту сотрудника, ведут починку одежды,
осуществляют продажу капроновых колготок, взаимодействует с
прачечной/химчисткой (сортируют униформу, поступившую из прачечной).

Отдел банкетов и конференций + отдел продаж осуществляет организацию

обслуживания в банкетных залах отеля и во дворцах Санкт-Петербурга.

PR-отдел отеля Европа отвечает в первую очередь за создание привлекательного

образа гостиницы в СМИ. В обязанности PR отдела отеля также входит разработка
и продвижение в медиа специальных новостных поводов. Отдел отслеживает
появление новых отраслевых СМИ в сфере гостиничного рынка. В последнее
время все больший упор Отель Европа делает на веб-технологии, как на один из
наиболее эффективных механизмов при работе с общественным мнением. Работа с

32
блогами, форумами, порталами о туризме, поиск новых профильных ресурсов в
Интернете для размещения публикаций – все это входит в обязанности
современной пиар-службы Гранд Отеля Европа.
Способность решать творческие задачи – главное требование к сотрудникам PR-
отдела отеля Европа.

Ресторанная служба обеспечивает организацию питания клиентов Гранд отель

Европа. Данная служба тесно взаимодействует с отделом банкетов и конференций.
В ресторанную службу входят:
- ресторан «Европа»
- ресторан «Росси»
- ресторан «Дворянское собрание»
- ресторан «Икорный бар»
- ресторан «Чопстикс»
- лобби –бар
- кафе «Мезонин»
- кафе Шоколад
- ресторанное обслуживание в номерах
- секция уборки внутренних помещений и мойки посуды
- кухня
- обслуживание банкетов

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного

комплекса, предлагая услуги множительной службы, услуги склада и гардероба и
пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят салон
красоты, сауна, солярий, фитнесс центр и другие подразделения.

2.2. Правила для персонала (внутренний трудовой распорядок)

Корпоративная культура, как известно, оказывает большое влияние на работу всего

предприятия. С целью повысить качество обслуживания гостей, Гранд Отель

33
Европа разработал определенные правила внутреннего трудового распорядка для
персонала. Правила затрагивают все стороны работы персонала.
Все сотрудники принимаются на работу с согласия соответствующего менеджера.
Вначале требуется обратиться с личными документами и трудовой книжкой в
отдел по работе с персоналом. Затем кандидаты проходят собеседование с
сотрудниками отдела по работе с персоналом.
Рабочее расписание составляется непосредственным руководителем за месяц. Если
сотруднику потребуется дополнительные выходные, необходимо обсудить этот
вопрос руководителем до того, как составлен график работы. Расписание может
быть изменено только с согласия менеджера отдела.
Отделом по работе с персоналом в первый рабочий день выдается пропуск. Его
необходимо иметь при себе в дни выхода на работу и предъявлять на служебном
входе в отель.
Дисциплинарные регламенты отеля соответствуют трудовому Кодексу,
действующему согласно законам Российской Федерации и юридическим нормам.
Все работники должны выполнять распоряжения своего непосредственного
начальника. Все работники должны следовать положениям кадровой политики,
положениям, касающимся пожарной безопасности, охраны здоровья.
Дисциплинарные взыскания применяются в случае невыполнения согласованных
норм.
Грубым нарушением правил внутреннего распорядка считается - отсутствие на
рабочем месте более 4 часов без уважительной причины; хищение имущества
отеля, коллег и гостей; физическое или моральное оскорбление в адрес гостя,
менеджера, коллеги; умышленное повреждение имущества отеля; нахождение на
рабочем месте в состоянии алкогольного опьянения*
*исключение – в особых случаях требуется разрешение Генерального
Управляющего или заменяющего его лица на потребление алкоголя в умеренных
количествах для празднования.
Дисциплинарные взыскания:
1. письменное замечание (фиксируется в личном деле)
2. письменный выговор (фиксируется в личном деле и подписывается
Генеральным Управляющим)

34
 3. увольнение
В соответствии с Трудовым Кодексом РФ, нормированная продолжительность
рабочей недели составляет пять рабочих дней, 40 часов без учета перерыва.
Сверхурочной работой считается время, отработанное сверх нормированного в
течение соответствующего месяца. Необходимость сверхурочной работы должна
обсуждаться заранее с непосредственным руководителем. Сверхурочная работа
оплачивается в соответствии с ТК РФ, все выплаты требуют предварительного
утверждения финансового контролера. Сверхурочная работа не должна превышать
четыре часа в течение двух дней подряд, в общей сложности 120 часов за год.
Сверхурочная работа запрещена для женщин, ожидающих ребенка, женщин,
имеющих детей до трех лет, работникам, не достигшим возраста 18 лет. Женщины,
имеющие детей в возрасте от 3 до 14 лет, могут привлекаться на сверхурочную
работу только с их согласия.
Все сотрудники, работающие по 8-часовому графику, имеют право на один 30-
минутный перерыв и четыре 15-минутных кофе-брейка. Сотрудники, работающие
12-часовую смену, имеют право на один 30-минутный перерыв и четыре 15-
минутных. Сотрудники проводят перерывы в столовой для персонала. Время
перерыва определяется конкретными условиями работы – не должно складываться
таких ситуаций, когда все подразделение находится на перерыве одновременно.
Если сотрудник во время выполнения обязанностей нашел вещи или деньги, он
обязан немедленно сообщить об этом в хозяйственный отдел, который
ответственен за сохранность всех потерянных вещей. Потерянные вещи
регистрируются в хозяйственном отделе и хранятся в сейфе. Вещи, не
востребованные гостями, по истечении 6 месяцев могут быть востребованы
нашедшим их сотрудником. Особо ценные вещи могут храниться более
продолжительный период.
Все выносимые из отеля вещи, кроме личных сумок, требуют оформления
специального бланка Take out permission (разрешение на вынос), подписанное
менеджером. Разрешение должно быть показано охране при выходе из отеля.
Служба охраны имеет право произвести досмотр всех имеющихся сумок и пакетов
у служебного входа.

35
Правила, касающиеся внешнего вида
Все сотрудники отеля, кроме сотрудников отдела продаж и PR-отдела, носят
униформу. Форма выдается в первый день работы. Женщины должны носить
черные колготки, мужчины – черные носки. Работники должны носить закрытую
черную обувь без украшений. Каблук не должен превышать 5 сантиметров. Форма
должна быть чистой и выглаженной. Значок с именем должен быть на месте (левая
сторона, местоположение нагрудного кармана). Ювелирные украшения должны
быть сведены к минимуму. Макияж должен быть интеллигентным. Ногти должны
быть чистыми и короткими (не более 6 мм). Не разрешается пирсинг на видимых
частях тела. Запах духов или лосьона не должен быть резким. Волосы должны быть
чистыми и аккуратно уложены.
Персоналу предоставляются услуги стирки униформы (экстренный режим), услуги
швеи. Сотрудники могут принимать душ в отеле. Отдел униформы предоставляет
полотенца. Запрещается курить в присутствии гостя.
Правила общения
К гостю всегда следует обращаться по–английски и как можно чаще называть его
по имени. В присутствии гостя необходимо говорить только на английском языке.
Необходимо вести себя с другими сотрудниками, так как с гостем – вежливо и
дружелюбно. Сотрудники персонала обращаются друг к другу по имени, так, как
указано на их бейдже.
Правила нахождения в гостевой зоне
Перед тем, как войти в номер гостя, необходимо дважды постучать, затем
досчитать примерно до десяти и постучать второй раз. Только потом, получив
разрешение гостя, войти в номер, оставив дверь приоткрытой, называя свой отдел.
При входе обязательно нужно представиться. Если гость просит не проводить
работы в данный момент, необходимо поинтересоваться, когда ему это будет
удобно. Если гость возвращается во время обслуживания номера, необходимо
попросить разрешения закончить работу. Во время обслуживания номера нельзя
позволять другим работникам и гостям проходить в номер.
Гранд Отель Европа предоставляет своим сотрудникам широкий социальный
пакет.
Зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основе табеля.

36
Работникам предоставляется ежегодный отпуск длительностью в 28 рабочих дней.
В период высокой загрузки отеля, с 15 мая по 15 июля, ежегодный отпуск не
предоставляется, кроме случаев, предусмотренных Трудовым кодексом РФ.
Отпускные выплачиваются не позднее, чем за 3 дня до начала отпуска.
Компенсация за неиспользованный отпуск производится только в случае
увольнения. Кроме ежегодного отпуска, в случае обращения к менеджеру отдела,
могут предоставляться дополнительные оплачиваемые отпуска в следующих
случаях: свадьба работника – 3 рабочих дня, рождение ребенка – 2 рабочих дня,
смерть близкого 3 рабочих дня.
Сотрудники имею право воспользоваться бесплатными билетами в Филармонию,
Мариинский театр и бесплатным посещением бассейна (2раза в неделю).
Цветочный магазин предоставляет скидки для персонала в размере 25%.
Сотрудники отеля при рождении ребенка получают в подарок детскую коляску.
Для детей сотрудников существует возможность предоставление места в детском
саду – за отелем закреплено 10 мест (ул. Правды, 5).
Сотрудники, работающие в ночные смены, имеют право воспользоваться ночной
развозкой по уточненному расписанию. Ночное время считается время с 10 часов
вечера до 6 утра. Беременным женщинам, кормящим матерям, женщинам,
имеющим детей до 3 лет, а также сотрудникам, не достигшим 18 лет, ночная работа
запрещена.
Так же отель оплачивает больничные листы и учебные отпуска. Отдел по
обучению персонала организует бесплатное обучение (тренинги, курсы
английского языка). Гранд Отель Европа ведет кадровую политику,
предполагающую профессиональное развитие и карьерный рост.
Сотрудники обеспечены трехразовым питанием, обеспеченным столовой –
самообслуживания. Стоимость питания вычитается из заработной платы
ежемесячно в размере 2000 рублей.
Сотрудникам предоставляется право пользования компьютером и бесплатным
Интернетом.
Бесплатно сотрудникам предоставляются услуги медицинского кабинета (осмотр,
постановка диагноза). В отеле предусмотрено обязательное медицинское
страхование.

37
Гранд Отель Европа следит и за личной жизнью персонала. Например, детям
сотрудников предоставляются места в специальном лагере. На Новый год и на
другие праздники все дети сотрудников до 18 лет получают подарки. Для семей
сотрудников отделом по работе с персоналом может быть организована экскурсия
по отелю (не больше 2х человек от сотрудника) в День Семьи, который проходит в
каждую третью среду месяца, если не было заявлено о другой дате. Все работники
имеют право принять участие в программе «One night stay», чтоб иметь
возможность не только больше узнать об услугах отеля, но и получить
удовольствие. Акция заключается в том, что сотрудники могут провести одну ночь
в отеле в качестве гостя.
По просьбе сотрудников сформирована футбольная команда Гранд Отеля Европа.
Все желающие могут принять участие в соревнованиях и тренировках, проходящих
в арендованном зале.
Каждый год отель устраивает корпоративные мероприятия с выездом на природу
на 2 дня. Обычно мероприятия проводятся в августе.
Каждый месяц Гранд Отель Европа проводит всеобщее собрание персонала в
банкетном зале «Крыша», на котором Томас Нолл общается с персоналом,
присуждает премии лучшим сотрудникам месяца различных отделов, а также
присуждает премии в размере 10% от заработной платы всем сотрудникам, если
выполнен бюджет. Собрание предполагает небольшой банкет с тортом, круасанами
и соком.
Каждый сотрудник Гранд Отель Европа должен быть информирован не только о
деятельности отеля в отношении гостя, но и о деятельности в отношении
персонала.
Для этого рядом со столовой для персонала на стендах вывешены листы с
информацией:
• процент загрузки отеля (меняется каждый день)
• VIP-гости отеля (номер, в котором живет гость, дата приезда и выезда,
требования гостя)
• благодарственные письма от клиентов
• лучшие работники месяца
• истории из жизни сотрудников

38
 • публикации из газет про «Гранд отель Европа»
• фотографии менеджеров высшего звена, руководителей всех отделов отеля
• фотографии униформы сотрудников всех отделов
• различные акции и конкурсы, проводимые среди сотрудников
• информация о продаже вышедших из эксплуатации предметов интерьера
номеров со скидкой 50%.
Возле кабинета отдела по работе с персоналом вывешена информация о вакансиях,
прежде всего предназначенная для самих сотрудников отеля.
Такая информация способствует повышению знаний персонала об отеле, коллегах,
формированию корпоративного духа и сплочению коллектива.
Общественная деятельность отеля
Действия Гранд Отель Европа по оказанию помощи нуждающимся следует
рассматривать как комплекс мероприятий, обеспечивающих ответственность
компании перед различными социальными группами.
Определенным образом распределяя средства, полученные от прибыли,
руководство отеля воздействуют сразу на несколько уровней общественной
организации.
Гранд Отель Европа осуществляет благотворительную деятельность в следующих
направлениях:
- В отношении местного сообщества (властные структуры) осуществляется цели -
формирование благожелательного отношения к компании, возможное решение
социальных проблем, установление контактов с властными структурами.
- В отношении персонала компании - формирование корпоративной культуры.
- В отношении коммерческих партнеров и потенциальных инвесторов -
формирование благожелательного отношения к компании.
Гранд Отель Европа вот уже 135 лет играет важнейшую роль в жизни
Санкт-Петербурга и проводит благотворительные акции в различных сферах.
Одной из благотворительных акций является помощь оставшиеся без попечения
детям в Детской деревне города Пушкин
. Акция инициирована Благотворительным Фондом помощи детям «Гранд Отель
Европа» и его президентом Томасом Ноллом при активной поддержке сотрудников
Отеля. Общей целью является объединить сотни тысяч друзей во имя обеспечения

39
каждого ребенка заботливым домом. Этой благотворительной акции уже два года и
за эти два года сотрудничества между Детской деревней и Гранд Отелем Европа
успешно реализуется проект по предоставлению рабочих мест выпускникам
Детской деревни, поездок детей в театры, цирк, подарков к Рождеству, экскурсии в
Гранд Отель Европа. Отель занимается сбором вещей для бездомных детей -
использованные махровые тапочки для гостей сдаются в химчистку, аккуратно
собираются и сдаются в детский дом.
Так же ежегодно в августе Гранд Отель Европа становиться площадкой для
выступлений немецкой Музыкальной капеллы Rulfingen - духового оркестра,
состоящего более чем из шестидесяти участников, исполняющего марши, польки и
вальсы, одними их основных зрителей являются подростки – подопечные
благотворительного фонда помощи детям «Гранд Отель Европа», а также горожане
и гости города.
Так же проводятся мастер классы шеф - поваров Отеля для детей из группы
социального риска. Дети из неблагополучных семей, лишенные внимания
родителей и дома принимают участие в кулинарном мастер-классе, целью которого
является получение детьми элементарных кулинарных навыков, которые обычно
дети получают в семье от родителей.
Ежегодно в конце февраля при поддержке Комитета по культуре Правительства
Санкт-Петербурга в концертно-выставочном зале «Смольный собор» проходит
Благотворительный детский прием «Прощание с зимой или масленичные потехи»,
одним из организаторов которого выступает Гранд Отель Европа. Данное
мероприятие направлено на сохранение масленичных традиций России и
культурного наследия Санкт-Петербурга. В рамках мероприятия выступают
уникальные музыкальные коллективы и молодые артисты Мариинского театра. Все
собранные средства направляются на поддержание Детского дома.
Гранд Отель Европа так же проводит благотворительную акцию «Посади дерево».
Вывод: «Гранд Отель Европа» имеет линейно – функциональную (штабную)
структуру организации с большим количеством отделов и служб, среди которых
распределяются функции. Таким образом, достигается высокий уровень
организации обслуживания и управления качеством услуг.

40
Политика отеля направлена не только на высокий уровень обслуживания клиентов,
но и на создание благоприятных условий для работы сотрудников.
Данные факты подтверждают высказывания о том, что «Гранд Отель Европа»
предоставляет своим гостям самый лучший уровень обслуживания.

41
 3 Глава. Характеристика деятельности хозяйственного отдела ЗАО «Гранд
Отель Европа»
3.1. Организация деятельности хозяйственного отдела
Последовательность приема на работу:
- Первым условием для прохождения практики является оформление медицинской
книжки. Менеджер по работе с персоналом (Румия Тумарова) ознакомила с
требованиями медицинского осмотра:
осмотр в наркологическом диспансере
осмотр терапевта
печать о прохождении флюорографии
прохождение анализов на дизгруппу, VI – РПГА, энтеробиоз
анализ крови
осмотр дерматолога
осмотр психиатра
прохождение профессиональной гигиенической подготовки и аттестации
- Участие в ежемесячном собрании персонала с участием Томаса Нолла, которое
продолжалось около часа. На собрании генеральный управляющий вручил 6 грамот
лучшим сотрудникам различных служб и объявил о премии всем сотрудникам,
поскольку в июне был выполнен бюджет.
- Знакомство с менеджерами хозяйственного отдела
- Выдача листа - разрешения на работу (orientation check list) Румией Тумаровой
- Выбор 2 комплектов формы в отдел выдачи униформы
- Оформление карты сотрудника
- Прохождение медицинского осмотра и проверка наличия всех печатей в
медицинской книжке
- Оформление пропуска и выдача нагрудного значка с именем в отделе по работе с
персоналом
- Подписание договора на имя Генерального управляющего о прохождении
практики в Гранд Отель Европа.
- После оформления всех документов, необходимо пройти инструктаж (orientation),
который проводится для новых сотрудников всех подразделений (персонал,
обслуживающий на террасах, горничные, персонал, обслуживающий в номерах,

42
портье, коридорные, работники кухни, администраторы). На инструктаже
сотрудников знакомят с историей, структурой отеля, корпоративной культурой,
проводят ознакомительную экскурсию по отелю. Инструктаж проводит специалист
отдела по работе с персоналом. Инструктаж включает ознакомление с техникой
пожарной безопасности. Ознакомление сотрудников является обязанностью
главного инженера по охране труда и пожарной безопасности.
- Сбор подписей по окончании инструктажа: доктор, менеджер по обучению,
инженер по охране труда и пожарной безопасности, ответственный за выдачу
униформы, специалист отдела по работе с персоналом.
- Сдача лист а– разрешения на работу в отдел по работе с персоналом.
- После оформления документов о приеме на работу встреча с менеджером
хозяйственного отдела (Наталья Яковлева). Ознакомление с графиком работы и
основными обязанностями. По окончании беседы менеджер предложила две
должности – работник прачечной и горничная. Выбор был сделан в пользу
горничной.

Организация уборочных работ

«Гранд Отель Европа» — это предприятие, которое работает в непрерывном

режиме обслуживания, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические
требования.
Это требует огромного повседневного труда персонала по уборке территории,
двора, жилых и административно - хозяйственных помещений. Для осуществления
быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-
эпидемиологических норм отель располагает:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза»
гостю;

43
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в
местах общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время
выполнения уборочных работ.
Для того чтобы лучше организовать и проводить работы по благоустройству и
уборке и обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве, необходимо правильно
классифицировать виды помещений отеля.
Все помещения отеля делятся на 4 группы: жилые, административные,
обслуживающие и подсобные.
Основную часть площади здания отеля занимают жилые комнаты различных
категорий (стандартное оснащение номеров соответствует требованиям ГОСТ
50645—94 «Классификация гостиниц»). К вспомогательным помещениям жилой
группы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльная группа включает вестибюль с рабочим местом дежурного
администратора, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания. В ней
размещаются узел связи, транспортные отделения, галерея магазинов по продаже
сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в
рестораны и кафе.
К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия,
отдел кадров, отдел продаж, хозяйственный отдел, отдел пожарной безопасности и
т.д. К обслуживающим помещениям отеля относятся пункты общественного
питания: рестораны, бары. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость
гостиницы. Все предприятия питания находятся под контролем администрации
отеля. Также к обслуживающим помещениям относятся салон красоты «Планета
Красоты» и клуб здоровья «Планета Фитнесс», экскурсионное бюро и другие.
К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка,
международный телефон, магазины, транспортные агентства.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего
персонала (раздевалки, душевые, гардероб), мастерские, кладовые, склады,
бельевые, починочные, столовая.
В здании гостиницы обеспечены вертикальные и горизонтальные связи
(коммуникации).

44
Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже
(коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).
К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и
подъемники различного назначения. Узлами коммуникаций, связывающих
отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли,
фойе, кулуары.
В ходе практики мы ознакомились со следующими категориями уборочных работ:
- уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов,
административных, служебных и подсобных помещений;
- уборка номерного фонда.
Замена работников различных категорий друг другом может производиться только
по распоряжению руководства при производственной необходимости. Директор и
заместитель директора хозяйственного отдела организует работу всего
обслуживающего персонала гостиницы.
Уборка жилых номеров.
Технология приема гостей и их заселение предусматривает:
I. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой
содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий,
паспортные данные гостей, а так же бухгалтерская информация (счет каждого
гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру
занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже. данный
Документ оформляется супервайзером. В листе отражается информация о
проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из
номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и
выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилых и общественных помещений
гостиницы. Супервайзер контролирует заезд гостей и их размещение на этаже,
своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных
горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в
номерах в инженерно-техническую службу гостиницы (как правило, горничная

45
сообщает о неполадках супервайзеру или менеджеру, либо звонит в техническую
службу из номера).
5. Проведение определенного вида уборки.
Подготовка горничной к работе
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять
соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
- надеть форменную одежду. Форма горничных отеля: черное платье с белым
воротничком, белый передник, черные колготки, туфли без каблука черного
цвета. Горничные исторического этажа носят светло-коричневые платья с
белым передником, колготки телесного цвета. Униформа супервайзеров
следующая: золотистый пиджак, белая рубашка, черная узкая юбка, черные
колготки.
Требования к внешнему виду горничных такие же, как к остальному
персоналу отеля.
- получить у супервайзера список-задание на уборку с указанием номеров и
видов уборочных работ;
- получить ключ от номеров;
- проверить наличие и состояние инвентаря;
- получить чистое белье;
- получить рекламные материалы;
- укомплектовать тележку.
Укомплектованная тележка горничной включает в себя: уборочный
инвентарь (мешок для грязного белья; мешок для мусора: щетки; тряпки,
ветошь; резиновые перчатки), чистящие средства, моющие средства,
туалетная бумага, санитарно-гигиенические принадлежности, чистое белье,
набор рекламных материалов и т.д. Обязателен пылесос.
Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием
для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение
этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается:
- закрываться в номере;
- смотреть телевизор, слушать музыку;

46
- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
- курить в номере;
- сидеть в номере без дела;
- сидеть с гостем;
- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, закрыв номер (во время
уборки номер всегда должен быть открыт, но загорожен тележкой);
- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола
бумаги (самостоятельно).
Горничная должна водить тележку по коридору аккуратно, не мешая движению
гостей и ни в коем случае не наезжая на них. Есть еще одно правило: стараться
избегать производить смену белья и уборку в присутствии гостя, чтобы не мешать
ему.
Горничная должна правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на
вопросы гостя, в том числе на иностранном языке. Перед тем, как войти в
номер гостя, необходимо дважды постучать, затем досчитать примерно до
десяти и постучать второй раз. Только потом, получив разрешение гостя либо
если гостя нет дома, войти в номер, оставив дверь приоткрытой, называя свой
отдел. При входе обязательно нужно представиться. Если гость просит не
проводить работы в данный момент, необходимо поинтересоваться, когда ему это
будет удобно. Если гость возвращается во время обслуживания номера,
необходимо попросить разрешения закончить работу. Во время обслуживания
номера нельзя позволять другим работникам и гостям проходить в номер.
Кроме того, горничная должна быть готова ответить на вопросы гостей о
гостинице, указать дорогу к лифту, ресторану, проводить до номера, помочь в
пользовании аппаратурой и т.д. Случается, клиенты вызывают горничных для
помощи в глажке белья или в уходе за собственной одеждой.
Служба горничных работает в две смены – дневная (с 8.15 до 17.00) и вечерняя (с
13.00 до 22.00). В среднем, на этаже работает около 4 горничных, контроль
осуществляет 1 супервайзер на этаж. Во время высокой загрузки либо в период
отпусков супервайзеры выполняют роль горничных.
Горничная ознакомлена с временными нормативами осуществления всех видов
уборочных работ, что помогает ей исполнить необходимый обьем работ с

47
минимальными затратами сил и времени. В среднем, за смену горничная отеля
убирает порядка 14 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо
учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Уборка одного
номера после выезда клиента не превышает 40 минут, текущая уборка – 25
минут. Горничные второй смены убирают порядка 6 номеров, а затем (после 5
вечера) приступают к ночному сервису («Turn down») - около 40 номеров. На
подготовку такого номера тратится в среднем 5-10 минут в зависимости от
загрязненности.
В «Гранд Отель Европа» выделяют следующие виды уборки жилых номеров:
уборка после выезда гостя (check out); ежедневная текущая уборка (stay over);
генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или
экспресс-уборка.
Последовательность осуществляемых видов уборки:
Под заезд (Arrival)
текущая ежедневная уборка (Stay over)
после выезда (Check out)
забронированные номера
экспресс-уборка.
В высокий сезон, когда загруженность отеля высокая, нередко бывает ситуация,
когда через несколько часов после выезда гостя из номера, в номер заезжает
следующий клиент. В этом случае уборка номеров после выезда проводится в
первую очередь и называется «под заезд».
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки, уборки после
выезда гостя.
Текущая уборка всех номеров должна быть сделана до 15 часов, чтобы гость
возвращался в убранный номер. В случае если гость отказывается от уборки или
просит провести ее позже, уборка данного номера передается горничной другой
смены.
Уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы не
пропустить ни один предмет обстановки.

48
В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала
убирают спальню, затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В
двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел.
При уборке номеров необходимо прежде всего их проветрить.
После этого горничная собирает весь мусор и грязное белье (с кровати и из ванны)
из номера и относит в тележку горничной. Если на столе осталась пища, ее остатки
убирают в холодильник или накрывают салфеткой, если пища подавалась в номер
из ресторана, посуду передают официанту Room service, а принадлежащую
гостинице тщательно моют, протирают и ставят в шкаф или сервант.
Затем горничная приступает к уборке кровати. Минимальный набор постельных
принадлежностей в номере: 1-2 простыни (в зависимости от типа кровати), 2
одеяла, 3 подушки (запасная лежит в шкафу), 1-2 покрывала (в зависимости от типа
кровати). По желанию гостя количество подушек может быть увеличено.
Постельное белье в гостинице белоснежное, покрывала – красных, оранжевых,
желтых, зеленых оттенков в зависимости от дизайна комнаты. Подушки, одеяла, и
покрывала кладут на стул. Простыни, пододеяльники и наволочки заменяют
каждый день, наматрасник и покрывало – по мере необходимости. Кровать
застилается по специальной схеме. Простыню расстилают так, чтобы все края были
подвернуты под перину. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике,
особенно углы, и подгибают с внешней стороны и снизу кровати так, чтобы центр
находился посередине. Подушки взбивается и кладется клапаном к изголовью
кровати. Накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати
закрывали матрас. На покрывало кладутся декоративные подушки.
Супервайзеры постоянно следят за тем, какое белье используется. В номерах
недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и
постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно
подкрахмалены и отлично выглажены.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной
бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья. Отделения хранения
постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».
Постельное белье должно соответствовать установленным нормам ГОСТа и
категории номера.

49
При обнаружении дефектов белья его меняют и сдают в бельевую. Если требуется
ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье,
испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. На каждом
этаже в одном и том же месте находятся бельевые (костелянша), где хранится
необходимые запас постельного белья, белья для ванной комнаты, такой, чтобы
горничная имела возможность сменить белье в любое время суток. Сменное белье
хранится в отдельных шкафах. Стирка гостиничного белья производится
прачечной. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала
использованное белье и выдают им чистое. Бельё с этажей складывают в
специальные мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную.
Чистое белье поступает из прачечной в центральную бельевую, откуда развозится в
бельевые по этажам. Этой работой занимаются floor men (фломены).
После уборки кровати горничная раздвигает занавески и протирает от пыли
влажной и сухой тряпкой (или ветошью) плинтусы, подоконники, тумбочки,
шкафы, лампы, изголовья кроватей и т.д., двигаясь по часовой стрелке. Зеркала
обрабатываются специальными средствами. Затем влажной тряпкой протирают
телефонный аппарат, настольную лампу; сухой — книги, журналы, телевизор.
Ящики письменного стола, тумбочек, шкафа необходимо внимательно
просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. Горничные также протирают
холодильник и мини-бар. Телевизионный шкаф задвигается внутрь телевизионной
тумбы.
Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных
ковриков, штор, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола
пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка с
ворсом, для стыков мебели — щелевая насадка без щетки; пол обрабатывается
большой щеткой с коротким жестким ворсом. Подушки кресел переворачиваются,
чтобы внутри кресел не оказались крошки, посторонние предметы. Работая с
пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние
предметы. Во время текущей уборки пол пылесосится по мере необходимости,
если гость присутствует в номере – то в обязательном порядке.
Горничная следит за тем, чтобы в номере всегда присутствовали предметы,
предоставленные постояльцу отелем, в том числе санитарно-гигиенические

50
принадлежности. В шкафу на определенном месте всегда должны лежать щетки и
пакеты для одежды и обуви, губка для обуви (polisher), фумигатор и пластинка от
комаров, 8 вешалок для разных типов одежды, поднос, фен, рекламные материалы
с услугами прачечной, химчистки, выбора подушек, на тумбочках - ключ для
открывания бутылок, 2 бутылки минеральной воды без газа и 2 перевернутых
стакана на подносе, карандаш и блокноты для записей, телефон, пульты от
телевизора и DVD, прогноз погоды и программа передач. На тумбочке стоит лампа,
в тумбочке должна лежать библия на русском и иностранном языке. В письменном
столе хранится швейный набор, на столе – телефон, записная книжка, ручка и
набор бумаг в кожаной папке: открытки, бумага для деловых писем и бумага для
факса, бумага для расчетов с гостем и др. На всех принадлежностях присутствует
элементы фирменного стиля отеля.
На столе и тумбочках могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые
ни в коем случае нельзя трогать, перекладывать и рассматривать.
Уходя, горничная должна оставить то же освещение, что и было до нее.
К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера.
Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть резиновые перчатки.
Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности: стеклянная
туалетная полочка и туалетные принадлежности; ванна; умывальник; кафельные
плитки стен; унитаз; зеркало; пол. Для уборки ванны используются следующие
специальные растворы: R1, R2 и R6.
Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают
сухой тряпкой. Также моют два туалетных стаканчика, мыльницу, заменяются
салфетки под стаканами.
Ванну промывают, натирают чистящим средством для удаления загрязнений и
ополаскивают горячей водой, вытирают насухо. Так же моются умывальник,
краны, смесители, и гибкий шланг, из сливного отверстия вынимают волосы.
Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются
чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке
моется вся поверхность стены.
При мытье унитаза горячей водой сначала обливают внутренние стенки унитаза,
затем натирают их раствором с помощью ерша и ополаскивают. Так же раствором

51
промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные
ручки. Влажной тряпкой моются держатели для полотенец и другие
приспособления. Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо.
Затем моется пол.
После окончания уборки горничная проверяет наличие всех необходимых
санитарно-гигиенических принадлежностей. Предметы личной гигиены, которые
предоставляет отель:
2 рулона туалетной бумаги; бумажные полотенца и салфетки, 2 туалетных мыла;
шампунь; лосьон для тела; гель для душа; кондиционер для волос; шапочка для
душа, расческа, ватные диски и палочки (набор Vanity), зубная щетка, бритва,
пилочка для ногтей. Все принадлежности раскладываются на туалетной полочке в
определенном порядке. Все использованные полотенца заменяются на новые. В
ванне обязательно должны быть 2 больших и 2 маленьких полотенца, 2 полотенца
для рук, 2 махровых полотенца для лица («махрушки»), коврик, 2 халата, тапочки.
Если в номере проживают 3 человека, количество всех типов полотенец
увеличивается на 1 экземпляр.
Смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится после каждого
выезда гостя, во время текущей уборки - если шампунь или другие предметы
вскрыты и использованы больше, чем наполовину. Хранение санитарно-
гигиенических принадлежностей осуществляется в инвентарных, поэтажных
комнатах. На каждом предмете есть фирменный знак данной гостиницы. Все
предметы выдержаны в одной цветовой гамме. Отель предоставляет шампунь, гель
для душа, лосьон для тела, кондиционер для волос известных косметических марок
(Molton Brown, Vanity, Bulgary).
Горничная тщательно проверяет исправность технических устройств, розеток,
выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора, холодильников,
радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должно
сообщить об этом технической службе по телефону.
Кроме того, существует так называемый ночной сервис – «turn down» – подготовка
номера «ко сну». Сюда входят следующие процедуры: горничная снимает с
кровати покрывала и декоративные подушки, подгибает край одеяла, стелет
прикроватный коврик, ставит рядом с кроватью одноразовые тапочки, задвигает

52
занавески. На кровать кладут поднос с рекламными материалами (услуги
прачечной, химчистки, выбор подушек), фумигатором, на полу в ванне расстилают
махровый коврик. Также горничная следит за чистотой номера: убирает
накопившийся мусор, грязное белье и т.д.
Генеральная уборка
Целями проведения генеральной уборки являются:
• осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного
инвентаря, материалов, машин;
• охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не
подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
• произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по
нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
• осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску,
подклейку обоев и т.д.);
• убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления
неполадок различных коммуникационных систем.
В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка
их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перин;
чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых
дорожек, покраска полов, натирание полов; механизированная уборка потолка,
стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;
механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных
приборов.
Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10— 14 дней. Как правило, в
гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в
которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.
Уборка забронированных номеров
Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности
номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день
приезда гостя рано утром, ежедневно I раз в сутки за определенное число дней
перед приездом гостя.

53
В объем уборочных работ забронированных номеров входят:
сухая протирка; влажная протирка: влажная уборка пола.
Экспресс-уборка
Этот вид уборки производится по просьбе гостя за отдельную плату.
В объем работ экспресс - уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и
мытье посуды; протирка обеденного стола; смена постельного белья; уборка в
санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка
пола.
Технология уборки помещений общего пользования
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб,
административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для
отдыха и проведения массовых мероприятий.
Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в
многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования
производится в течение дня.
Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов с
моющими средствами; механизированная уборка полов; натирание металлических
деталей и оборудования специальными средствами; чистка стекол, дверей,
подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал; удаление мусора из мусорных
корзин, урн и бачков; удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и
обработка столов, стоек.

3.2. Проблемы в деятельности хозяйственного отдела и возможные пути их

решения
Персонал службы горничных полностью следует правилам внутреннего трудового
распорядка для персонала, разработанные Гранд Отелем Европа. Деятельность
хозяйственного отдела отеля соответствует международным стандартам качества,
но и в его работе существуют свои недостатки.
Основной проблемой отдела является функционирование в высокий сезон.
Загруженность отеля сильно зависит от сезона. Низким сезоном для отеля
является период c января по апрель и с октября по декабрь, средним сезоном - с 1

54
по 24 мая, и с 11 июля по 30 сентября, высоким - с 25 мая по 3 июня, и с 8 июня по
10 июля.
В высокий сезон загруженность номерного фонда достигает 90%, в низкий –
снижается до 25-30%. Соответственно, с этим меняется и численность горничных.
В период кризиса количество рабочих мест было сокращено, поэтому в этом году
во время высокой загрузки номерного фонда отель столкнулся с острой проблемой
нехватки персонала.
В этот период не хватало постельного белья и туалетных принадлежностей, так как
работники прачечной не справлялись с нагрузкой. Это замедляло процесс уборки
(приходилось ожидать завоза белья на этаж, просить у других работников,
возвращаться в убранные номера и докладывать полотенца и т.д.), некоторые
номера приходилось оставлять без обязательных принадлежностей (например,
полотенец). Кроме того, не хватало уборочного инвентаря: тележек, пылесосов,
моющих средств, что вызывало конфликты между работниками.
В высокий сезон одна горничная убирает порядка 18 номеров, при этом время на
уборку номеров сокращается до 10-15 минут на текущую уборку номера, и до 30
минут на «выездной» номер. Повышение нагрузки сказывается на качестве уборки
номера. Тележки в высокий сезон очень тяжело возить.
Отель решал эту проблему следующим образом. На некоторый период были
вызваны ранее работавшие (уволившиеся) горничные на условиях почасовой
оплаты. В период высокой загрузки отель привлекал студентов на должности
обслуживающего персонала. Супервайзеры также выполняли функции горничных.
В это время некоторые горничные работали по 7 дней без выходных по просьбе
менеджеров отеля, притом, что обычный график работы персонала в соответствии
с законодательством составляет 3 рабочих дня – 1 выходной, 4-5 рабочих дней – 2
выходных. Были существенно изменены графики работы, которые составляются на
месяц, сдвинуты отпуска некоторых сотрудников. Нагрузка для практикантов и
стажеров также была увеличена, время на процесс обучения сокращено.
Существует практика обмена горничными между Гранд Отелем «Европа» и
гостиницей «Астория» в высокий сезон с целью выполнения нагрузки, а в
остальное время с целью повышения квалификации персонала.

55
- Экономический кризис повлиял на деятельность предприятия - были урезаны
рабочие места и сокращен размер заработной платы сотрудников. Но уже в июне-
июле 2009 года бюджет был выполнен и объемы выручки достигли планируемого
уровня. Все работники получили премию в размере 10% от заработной платы.
- Преимуществом и одновременно недостатком для отеля является большой поток
практикантов и стажеров. Их берут в основном в летнее время на должности
горничных, поваров, официантов и работников Room-service, в пиар-отдел и др. в
зависимости от специализации. Практику проходят в среднем около месяца,
стажировку – около 3 месяцев. В основном, практиканты - студенты вузов и
колледжей специализации туризм и гостиничное дело, а также кулинарное дело.
Практика чаще всего оплачиваемая, в зависимости от договоренности
университета с организацией. Положительной стороной является то, что студенты
временно заменяют работников в период отпусков и период загруженности, когда
остро ощущается нехватка рабочей силы, отрицательной – требуется время на
обучение студентов, ухудшается качество уборочной работы, супервайзерам
приходится осуществлять повышенный контроль над работой практикантов.
- В отеле действует традиционная месячная оплата труда, в то время как
большинство гостиниц и отелей мира перешли на почасовую оплату труда.
Стандартная зарплата рядовой горничной составляет около 14 тысяч в месяц без
учета НДС. Сверхурочная работа горничной заключается в уборке
дополнительных, «платных» номеров. Менеджеры отдела сообщают о
возможности сверхурочной работы в начале смены при выдаче списков-заданий.
Плата за сверхурочные также начисляется в конце месяца. Такая система оплаты
труда менее эффективна для мотивации работников, чем почасовая. Уровень
заработной платы довольно низкий.
- Рабочее расписание составляется непосредственным руководителем за месяц.
Если сотруднику потребуется дополнительные выходные, необходимо обсудить
этот вопрос руководителем до того, как составлен график, либо договариваться с
другими горничными об изменениях в графике. Расписание может быть изменено
только с согласия менеджера отдела.
- Рабочий день горничных – с 8.00 до 17.00. В случае если горничная закончила
работу раньше, ей дают дополнительную задание без прибавки к зарплате. Уходить

56
с работы раньше 16.30 не разрешается. Опоздание является основанием для
строгого выговора.
- Если работники, в т.ч. и практиканты, не справляются со своими функциями,
недобросовестно выполняют свои обязанности (напр. не меняют постельное белье,
не стирают пыль и т.д.) и это отражается на качестве уборки, следует
незамедлительное увольнение.
- Большинство горничных недостаточно хорошо владеют английским языком, а
также базовой информацией об отеле (как пройти в ресторан, куда обратиться для
организации экскурсии и т.д.) Вследствие этого возникали ситуации
недопонимания с клиентами, горничные не могли ответить на вопросы и на
просьбы иностранцев. Особенно часто эта проблема возникает у практикантов.
- В отеле действует жесткая система наблюдения и контроля. Все выносимые из
отеля вещи, кроме личных сумок, требуют оформления специального бланка Take
out permission (разрешение на вынос), подписанное менеджером. Вынос вещей без
разрешения, в т.ч. и еды, считается хищением. Тем не менее, возникают спорные
ситуации, когда клиенты не хотят платить за дорогой номер и обвиняют
работников в краже. В этом случае отель проводит серьезное расследование с
привлечением специалистов, с использованием детектора лжи и т.д.
- В отеле довольно низкий уровень чаевых. Доступ в номер имеют работники
сразу нескольких служб (горничные, Room Service, Mini-bar Service), поэтому
чаевые забирает тот, кто первым зашел в номер. Такая система вызывает
недовольство персонала разных служб. Некоторые горничные сразу же обходят все
номера и собирают чаевые, прежде чем начать работу.
- В отеле работают горничные разных возрастов и с различным стажем. Есть
горничные и супервайзеры, проработавшие в отеле долгое время (около 13 лет),
основная часть - молодые девушки и девушки среднего возраста со стажем
несколько лет. Летом на временную работу устраиваются студентки. Несмотря на
заверения руководства в перспективах карьерного роста, в отеле довольно сложно
продвинуться по карьерной лестнице, так как большинство сотрудников стремятся
сохранить свое место.
Другими недостатками в работе хозяйственного отдела являются:

57
- униформа горничных. Форма периодически обновляется, но в связи с характером
работы быстро изнашивается. Колготки и обувь приходится покупать самим.
- инвентарь: тележки, пылесосы устарели по техническим параметрам, поэтому
случаются поломки и ощущается нехватка инвентаря.
- планировка кабинета хозяйственного отдела. В кабинете мало места, он, как
правило, заставлен коробками, поэтому создается ощущение беспорядка.

Рекомендации
- Возможность заменить систему оплаты труда с месячной на почасовую.
Почасовая оплата труда оправдана именно в работе горничных, так как
является мощным способом мотивации персонала.
- Частичное обновление рабочего инвентаря и униформы
- Периодическое проведение тренингов и семинаров для горничных с целью
формирования корпоративного духа, пополнения знаний об отеле, изучения
правил общения с гостями. Изучение самых распространенных вопросов
гостей и ответов на них.
- Введение обязательных курсов английского языка.
- Проведение разъяснительных бесед с работниками служб мини – бара и
обслуживания в номерах (чаевые в номерах – для горничных, чаевые после
оплаты счета за номер – для других служб).

Вывод: Работа хозяйственного отдела жестко регламентирована и

структурирована. Организация работы хозяйственного отдела осуществляется
согласно всем международным стандартам в области гостиничного дела. Со всеми
возникающими трудностями руководство отдела успешно справляется.

58
 Заключение

В ходе выполнения индивидуального задания были получены практические навыки

работы в хозяйственном отделе в качестве горничной; изучен номерной фонд
отеля, технологии уборки номеров, организация уборочных работ; проведен анализ
деятельности хозяйственного отдела; выявлены недостатки в работе отдела;
проанализированы пути решения данных проблем.
«Гранд Отель Европа» является лучшим историческим пятизвездочным отелем в
России, который предоставляет широкий спектр услуг для своих гостей в
сочетании с обслуживанием высшего класса.
«Гранд Отель Европа» имеет линейно – функциональную (штабную) структуру
организации с большим количеством отделов и служб, среди которых
распределяются функции. Таким образом, достигается высокий уровень
организации обслуживания и управления качеством услуг.
Политика отеля направлена не только на высокий уровень обслуживания клиентов,
но и на создание благоприятных условий для работы сотрудников.
Работа хозяйственного отдела жестко регламентирована и структурирована.
Организация работы хозяйственного отдела осуществляется согласно всем
международным стандартам в области гостиничного дела. Со всеми
возникающими трудностями руководство отдела успешно справляется.
В процессе изучения деятельности хозяйственной службы предприятия были
обозначены следующие основные недостатки:
- В период высокой загрузки отель сталкивается с острой проблемой нехватки
персонала, постельного белья, туалетных принадлежностей и рабочего инвентаря, с
проблемой ухудшения качества уборки номеров.

59
 Для решения проблемы отель привлекает персонал со стороны на условиях
почасовой оплаты, увеличивает нагрузку на работников, предоставляет места для
практикантов и стажеров.
- В отеле действует традиционная месячная оплата труда, в то время как
большинство гостиниц и отелей мира перешли на почасовую оплату труда.
- Большинство горничных недостаточно хорошо владеют английским
языком, а также базовой информацией об отеле.
- Несмотря на заверения руководства в перспективах карьерного роста, в отеле
довольно сложно продвинуться по карьерной лестнице, так как большинство
сотрудников стремятся сохранить свое место.
- Быстрый износ рабочего инвентаря и униформы.
Исходя из вышеперечисленных проблем в деятельности предприятия, были
разработаны следующие рекомендации:
- Замена система оплаты труда с месячной на почасовую.
- Частичное обновление рабочего инвентаря и униформы.
- Периодическое проведение тренингов и семинаров для горничных и изучение
правил общения с гостями.
- Введение обязательных курсов английского языка.
Во время прохождения практики была изучена организационно-правовая
форма, структура деятельности, организационная структура ЗАО «Гранд Отель
Европа»; рассмотрены права и обязанности отделов, политика руководства по
отношению к персоналу; выполнена программа, задания и график прохождения
практики; собран необходимый материал для составления отчета по учебно-
ознакомительной практике.
По окончанию практики нашу работу оценили на отлично, и дали
положительную характеристику.

60
 Список использованной литературы:

1.Гост Р 50645-94 «Классификация гостиниц»

2. Постановление Правительства о «Правилах предоставления гостиничных услуг»
в РФ от 25 апреля 1997 № 490
3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования»
4. Международный стандарт ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества»
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для
нач. проф.образования/ Под ред. канд.пед.наук А.Ю.Лапина.- М.:ПрофОбрИздат,
2001.-208с.
6.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей
школы проф., д э н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,2005
448с.
7. www.grandhoteleurope.ru
8. www.orient-express.com

61
 Приложения

Приложение 1

Цены на проживание в «Гранд Отель Европа» (по данным на 2009 год).

Номера отличаются по размеру согласно историческим архитектурным особенностям отеля и,
соответственно, различны по стоимости. Тарифы в рублях за номер в сутки.

Категория номера Низкий сезон Средний сезон Высокий сезон

Классические номера 14,600 рублей 22,100 рублей 24,750 рублей
15,900 рублей 23,600 рублей 26,625 рублей
Стандартный номер 16,700 рублей 24,600 рублей 27,875 рублей
Улучшенный номер 17,500 рублей 25,600 рублей 29,125 рублей
Номер де Люкс
Исторический номер
Номера де Люкс 19,600 рублей 29,100 рублей 36,375 рублей
Терраса
Полулюксы 24,600 рублей 39,100 рублей 48,875 рублей
Полулюкс Бэль Шамбр 27,900 рублей 42,600 рублей 53,250 рублей
Исторический Полулюкс
Бэль Шамбр
Люкс-апартаменты 39,600 рублей 54,100 рублей 67,625 рублей
Классический Люкс 42,900 рублей 57,600 рублей 72,000 рублей
Исторический
Классический Люкс 61,600 рублей 76,100 рублей 95,125 рублей
Люкс-апартаменты 64,900 рублей 79,600 рублей 99,500 рублей
Исторические Люкс-
апартаменты 78,600 рублей 93,100 рублей 116,375 рублей
Президентский люкс 140,200 рублей 169,200 рублей 211,500 рублей
Люкс "Империал"*
Уникальные люкс- 51 480 рублей 77 760 рублей
апартаменты
Уникальный 77 880 рублей 107 460 рублей
Исторический
Классический Люкс 94 320 рублей 125 685 рублей
Уникальные
Исторические Люкс-
апартаменты
Уникальный
Президентский люкс

• Люкс "Империал" объединяет два номера-люкса - люкс "Росси" и исторические люкс-апартаменты.

• Дополнительная кровать: 2500 руб. в сутки.

62
63