Регистрация

сервисов SAP Enterprise Support

Практическое руководство для партнеров

Версия 1.0
20.07.2012
РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСОВ SAP ENTERPRISE SUPPORT: ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПАРТНЕРОВ

ВВЕДЕНИЕ

В рамках договора SAP Enterprise Support компания SAP предоставляет клиентам ряд удаленных
сервисов поддержки для обеспечения наиболее эффективной эксплуатации SAP-систем. Сервисы
не требуют дополнительной оплаты, их стоимость включена в договор SAP Enterprise Support.
Воспользоваться этими сервисами могут и партнеры, участвующие в программе PartnerEdge.

Портфель услуг включает удаленные технические сервисы по передаче опыта. К ним относятся
сервисы EGI (expert-guided implementation, внедрение под руководством экспертов) и AIE (accelerated
innovation enablement, использование инноваций).

В настоящем руководстве описаны порядок регистрации и объем предоставляемых сервисов в рамках

SAP Enterprise Support, а также наиболее часто задаваемые вопросы. Подробную информацию по
положениям и условиям см. в Приложении по техническому обслуживанию 4.1.

Технические предпосылки для каждого технического контроля качества (TQC) описаны в

SAP-нотах, указанных в информационных таблицах ниже. Общие предпосылки для предоставления
удаленных сервисов см. в SAP-ноте 91488.

РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСА

Удаленные сервисы (технический контроль качества)

Создайте сообщение (SV-BO-REQ) или Обратитесь в центр взаимодействия
с клиентами

Сервисы обмена знаниями

Сервисы по использованию инноваций (AIE): http://service.sap.com/aie
Сервисы EGI: календарь
НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЕ и регистрация доступны здесь
СЕРВИСЫ

2
РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСОВ SAP ENTERPRISE SUPPORT: ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПАРТНЕРОВ

Конечным клиентам партнеров VAR доступно большое количество сервисов. Наиболее важные из
них приведены далее.

Этап развертывания
Рекомендуемые сервисы
решения
TQC for Implementation (TQC для внедрения)

Внедрение TQC Going Live Support (TQC для поддержки при продуктивном запуске)

TQC Business Process Performance Optimization (TQC для оптимизации

эффективности бизнес-процессов)

Эксплуатация TQC Technical Performance Optimization (Database) (TQC для оптимизации

технической производительности (база данных))

TQC EHP Installation Check (TQC для проверки установки EHP)

Инновации TQC Upgrade Assessment (TQC для оценки апгрейда)

В СЕРВИСНОЙ ЗАЯВКЕ НЕОБХОДИМО УКАЗАТЬ СЛЕДУЮЩУЮ

ИНФОРМАЦИЮ

 Номер заказчика;
 Запрашиваемый тип сервиса (например, Go Live check (проверка продуктивного запуска),
OS/DB migration check (проверка миграции ОС/БД), Early watch check (проверка EarlyWatch);
 Номер установки;
 Идентификатор продуктивной системы;
 Дата ввода в эксплуатацию;
 Удаленное подключение: да/нет;
 Название решения;
 Идентификатор системы решения;
 Номер установки SAP Solution Manager;
 Уровень поддержки SAP Solution Manager;
 Контактные данные: Ф. И. О., номер телефона, адрес электронной почты;
 Объем сервисной заявки. Укажите особенности системы, требующие внимания,
предупреждения в отчете EarlyWatch Alert, релевантные транзакции и другую важную
информацию, оказывающую влияние на деятельность компании.

Все сервисные заявки подлежат утверждению SAP после оценки рабочих условий заказчика.

3
РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСОВ SAP ENTERPRISE SUPPORT: ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
СЕРВИСЫ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Все сервисы доступны для решений SAP Business All-in-One.
Сервисы, доступные для решений BusinessObjects, отмечены символом.
Удаленные сервисы
Подтверждение модификаций
Возможность поддержки
пользовательского кода
TQC for Implementation (TQC для
внедрения)
Проверка SAP EarlyWatch
Обмен опытом
Удаленный консалтинг по AIE
(accelerated innovation enablement,
использование инноваций)
Сервисы EGI (Expert-guided
implementation)
SAP-нота Объем предоставляемого сервиса
1336996 Для одного шаблона квалифицированного решения
VAR-партнеры могут выбрать два сервиса в
течение одного календарного года.
1330674 Решение должно быть не старше 24 месяцев.
1320620, В качестве альтернативы партнеры могут выбрать
1329189 TQC Implementation или проверку SAP EarlyWatch.
91488
SAP-нота Объем предоставляемого сервиса
Продолжительность консалтинга по AIE и EGI
составляет 5 календарных дней в год.
Сеансы AIE вычитаются на почасовой основе из
1351388
годового объема сервиса.
Оставить заявку на консалтинг по AIE можно,
перейдя по ссылке: http://service.sap.com/aie
В годовом объеме предоставляемых услуг каждый
сервис EGI учитывается как один день.
Познакомиться с расписанием сервисов EGI и
зарегистрироваться можно здесь.
Предпосылки для предоставления каждого сервиса
EGI указаны в расписании. Если они не
соблюдены, сервис EGI предоставлен не будет.
4
РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСОВ SAP ENTERPRISE SUPPORT: ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПАРТНЕРОВ

СЕРВИСЫ ДЛЯ КОНЕЧНЫХ КЛИЕНТОВ ПАРТНЕРОВ

Все сервисы доступны для решений SAP Business All-in-One.

Сервисы, доступные для решений BusinessObjects, отмечены символом.

Удаленные сервисы
SAP-нота Объем предоставляемого сервиса
Внедрение и инновации
TQC for Implementation (TQC 1320620, Один из трех сервисов на выбор для каждой
для внедрения) 1329189 продуктивной системы в год.
TQC for Upgrade (TQC для апгрейда)
TQC SAP OS/DB Migration Check (TQC
для проверки миграции ОС/БД SAP)

TQC Going Live Support (TQC для Эти сервисы предоставляются только в рамках
1149742
поддержки при продуктивном запуске) договора SAP Enterprise Support.
Действия, предпринимаемые при получении
TQC Downtime Assessment (TQC для критичного предупреждения SAP EarlyWatch Alert
1306163
оценки времени простоя) или возникновении Top Issue (основной проблемы).
TQC Upgrade Assessment (TQC для Top Issue (основная проблема) — это критичный
1077981 инцидент, который может поставить под угрозу
оценки апгрейда)
продуктивный запуск предпродуктивной системы
TQC Planning (TQC для планирования) или оказать значительное влияние на работу
продуктивной системы.
TQC EHP Installation Check (TQC для
1077981
проверки установки EHP)

Удаленные сервисы
SAP-нота Объем предоставляемого сервиса
Эксплуатация
Количество сервисов в год не ограничено, однако предоставляются сервисы, необходимость которых
обоснована данными отчета SAP EarlyWatch Alert. Если для одной системы в течение года запрошен второй
сервис данного типа, SAP выполнит проверку внедрения предыдущего сервиса.

Проверка EarlyWatch выполняется после

Проверка SAP EarlyWatch
TQC Technical Performance Optimization
(Database) (TQC для оптимизации
технической производительности (база
данных))
TQC Business Process Performance
Optimization (TQC для оптимизации
эффективности бизнес-процессов)
TQC Business Process Analysis &
Monitoring (TQC для анализа и
мониторинга бизнес-процессов)
TQC Data Volume Management (TQC для
управления объемом данных)
возникновения критичного инцидента в системе или
91488
если отчет SAP EarlyWatch Alert содержит красные
сигналы или предупреждения.
Эти сервисы предоставляются только в рамках
договора SAP Enterprise Support.
SAP предоставляет сервис TQC в следующих
случаях: при возникновении жизненно важных
1323405,
предупреждений от SAP EarlyWatch Alert; для
1405975
решения возникшей основной проблемы или
сокращения последствий критической ситуации
1320940 (после изучения ситуации на стороне конечных
пользователей).
Более подробная информация приведена в TQC
Information Library (информационная библиотека
1159758
TQC).

5
РЕГИСТРАЦИЯ СЕРВИСОВ SAP ENTERPRISE SUPPORT: ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПАРТНЕРОВ

Удаленные сервисы
SAP-нота Объем предоставляемого сервиса
Эксплуатация
TQC Security Optimization (TQC для 696478, При возникновении критической ситуации партнеры
оптимизации параметров безопасности) 1405975 могут обращаться в консультационный центр по
поддержке (SAC). Он работает в режиме 24/7.
TQC Solution Transition Assessment (TQC
1274306
для оценки эффективности перехода) Более подробная информация приведена в SAP-ноте
TQC Transport Execution Analysis (TQC 1162164.
для анализа выполнения передачи 1074808
данных)
TQC Integration Validation (TQC для
1323405
проверки интеграции)

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1. Где можно узнать о доступных удаленных сервисах SAP Enterprise Support?

Вся информация доступна на портале SAP Channel Partner Portal: /support.
Щелкните здесь, чтобы перейти к обзорной презентации по удаленным сервисам SAP Enterprise Support.

2. Можно ли перенести срок предоставления сервиса?

Это можно сделать только один раз. Все изменения в расписание должны быть внесены не позднее чем за
20 дней до планируемой даты предоставления сервиса.

3. Сколько времени необходимо на утверждение сервисной заявки?

Как правило, утверждение сервисной заявки осуществляется в течение 24 часов; однако возможны задержки
в зависимости от загруженности.
В случае возникновения критической ситуации партнеры могут обращаться в консультационный центр по
поддержке (SAC). Он работает в режиме 24/7. Более подробная информация приведена в SAP-ноте 1162164.

4. За сколько времени до желаемого предоставление сервиса необходимо подать заявку?

Это зависит от сервиса. Для сервисов по внедрению и апгрейду регистрацию необходимо осуществлять за
8 недель, чтобы компания SAP вовремя предоставила отчет по сервису, а у заказчика было время на
изменение расписания при необходимости.

Информацию по проверкам EarlyWatch и другим сервисам, связанным с критическими ситуациями, можно

запросить в консультационном центре по поддержке (SAC). Он работает в режиме 24/7. Контактные данные
приведены в SAP-ноте 1162164.

5. Нужно ли проводить какую-то подготовку перед предоставлением сервиса?

Технические предпосылки для каждого технического контроля качества описаны в SAP-нотах (при
наличии), указанных в таблице выше. Общие предпосылки для предоставления удаленных сервисов
приведены в SAP-ноте 91488.

6. Что представляют собой управляемые сервисы самообслуживания?

Это шаблоны, которые могут использовать партнеры или заказчики для самостоятельного выполнения
определенных сервисов. Научиться работать с ними можно под руководством экспертов (EGI).

7. Где можно найти подробную информацию о назначении каждого удаленного сервиса и объеме
поставки?
Всю необходимую информацию можно найти в TQC Information Library.

Все предложения по совершенствованию процесса регистрации сервисов или настоящего руководства

направляйте по адресу ssm@sap.com.

6
 www.sap.com

© 2012 SAP AG. Все права защищены.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects

Explorer, StreamWork, SAP HANA и другие продукты и услуги SAP, упомянутые
в данной публикации, а также соответствующие логотипы являются товарными
знаками или зарегистрированными товарными знаками SAP AG в Германии и
других странах.
Business Objects и логотип Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports,
Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius и другие продукты и услуги Business
Objects, упомянутые в настоящем документе, а также соответствующие
логотипы являются товарными знаками или зарегистрированными товарными
знаками Business Objects Software Ltd. Компания Business Objects принадлежит
SAP.

Sybase и Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere и прочие

продукты и услуги Sybase, упомянутые в данной публикации, а также их
соответствующие логотипы являются товарными знаками или
зарегистрированными товарными знаками Sybase, Inc. Компания Sybase
принадлежит SAP.

Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360° и B2B 360° являются зарегистрированными

товарными знаками Crossgate AG в Германии и других странах. Crossgate
является компанией SAP.
Другие наименования продуктов и услуг, упомянутые в документе, являются
товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками
соответствующих владельцев. Данные, содержащиеся в настоящем
документе, приведены исключительно в информационных целях.
Спецификации отдельных национальных продуктов могут отличаться.

Содержащаяся здесь информация может быть изменена без

предварительного уведомления. Материалы предоставлены SAP AG и ее
зависимыми компаниями («группа SAP») только в информационных целях, без
воспроизведения и гарантий любого рода; группа SAP не несет
ответственности за ошибки или пропуски в отношении данных материалов.
Единственными гарантиями, действующими в отношении продуктов и услуг
SAP Group, являются гарантии, в явной форме предусмотренные в заявлении
о гарантии, сопровождающем такие продукты и услуги. Ничто изложенное в
данном документе не должно трактоваться как предоставление
дополнительных гарантий.