Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ru
ПЛАН
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
1.2 Теоретический анализ проблемы лояльности клиентов
1.3 Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии
1.4 Основные этапы разработки программ лояльности клиентов
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
«У ЮРЬЕВНЫ»
2.1 Общая характеристика гостевого дома «У Юрьевны»
2.2 Анализ деятельности гостевого дома «У Юрьевны»
2.3 Анализ среды предприятия
2.3.1 Анализ потребителей предприятия
Выводы по главе 2
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТЕВОГО ДОМА «У
ЮРЬЕВНЫ»
3.1 Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и
внедрению ее в деятельность гостевого дома «У Юрьевны»
3.2 Совершенствования системы подбора персонала для повышения
лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
лояльность клиент гостиничный обслуживание
Размещено на http://www.allbest.ru
ВВЕДЕНИЕ
2Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов / В.А.
Спивак. - Спб.: Питер, 2008. - 380 с.
Размещено на http://www.allbest.ru
Реализация выбранной
программы лояльности клиентов
гостиницы
Last name
Фамилия
First name
Имя
Mr. Mrs. Miss
Г-н Г-жа
E-mail
Эл. Адрес
Рис. 3. Форма для регистрации участников программы лояльности.
4Основы теории управления: учебник / [под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого]. - М: Финансы и
статистика, 2010. - 249 с.
Размещено на http://www.allbest.ru
обслуживанию. Организовать службу поддержки программы (данная служба
будет рассматривать все жалобы, и решать проблемы гостей связанные с
программой). Подготовить все техническое оборудование, которое будет
обеспечивать работу программы.
Реализация выбранной программы лояльности клиентов гостиницы.
Реализация программы лояльности возлагается на сотрудников отдела
приема и размещения. В процессе заселения гостя администратор службы
приема и размещения должен спросить у гостя о наличии у него карты
постоянного гостя. В ответ либо гость предоставляет свою карту, либо если у
него её нет, то он может заинтересоваться этой картой. Если гость, сразу не
отодвигает разговор о карте, то администратор рассказывает ему о
привилегиях, которые получает обладатель карты, об условиях участия в
программе лояльности и о способе регистрации.
Далее предлагается заполнить анкету прямо на месте, либо взять её с
собой в номер и вернуть на стойку приема и размещения в любой удобный
для него момент времени. Ответственным за контроль реализации программы
является менеджер службы приема и размещения.
Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы.
Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения
программы, оценку экономической эффективности программы. В
гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно, отслеживая количество
новых участников зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-
участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов
(сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные
расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа
создавала положительный эффект, а не приносила убытки.5
Ответственность за проведение данных мероприятий возлагается на
службу по работе с гостями. Настройка отчетов с помощью добавления
столбцов, изменения столбцов или заголовков столбцов. Возможность
5Самоукина, Н.В. Незаменимый сотрудник и кадровая безопасность / Н.В. Самоукина. - М.: Вершина, 2008.
- 450 с.
Размещено на http://www.allbest.ru
добавления фильтров в отчеты. Таким образом, появляется возможность
сравнить статистику новых продаж с продажами существующим клиентам.
Возможность разместить любой стандартный или пользовательский отчет на
интерактивной информационной панели для быстрого и удобного доступа к
нему.
Размещено на http://www.allbest.ru
Выводы по главе 2
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
Подтверждение на проживание
Размещено на http://www.allbest.ru
Анкета
Размещено на Allbest.ru