a. Цель документа.

b. Определение ITIL.
c. Преимущества ITIL.
d. Преимущества ITIL, не видимые на первый взгляд.
e. Возврат инвестиций.
f. Значимость ИТ для бизнеса.
g. Рыночные тенденции.
h. Пример внедрения.
i. Другие преимущества.
j. Взаимосвязь книг ITIL.
k. Заключение.

Цель документа.

Консультантам компании Pink Elephant часто задают вопрос: «Можете ли Вы рассказать

мне об ощутимых преимуществах, которыми обладает ITIL?» Раньше на подобный вопрос
было довольно трудно ответить, так как многие из преимуществ, получаемых в результате
применения передового опыта ITIL, выражались в организационных или культурных
изменениях. Довольно трудно определить ключевые показатели производительности,
которые могли бы быть истолкованы в числовом или процентном отношении. Данная
проблема усложняется из-за относительной новизны ITIL для Северной Америки [1].
Кроме того, многие компании не имеют достаточного количества времени для полного
внедрения и понимания преимуществ ITIL. В дополнение к этому, многие компании не
раскрывают эту информацию вследствие её частного характера, или наоборот, они
попросту не могут определить базовую величину стоимости предоставления услуг
пользователям. Как следствие они не в состоянии точно измерить величину
усовершенствований до тех пор, пока не будут разработаны способы эффективного
определения, контроля и измерения их внутренних бизнес процессов. В ответ на этот
вопрос данный документ пытается внести ясность и приводит примеры преимуществ,
полученных за счёт внедрения и применения ITIL.

Определение ITIL.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных

Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of
Government Commerce, OGC). Руководство представляет собой ряд книг, в которых
описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на
передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные
книги являются единственным, исчерпывающим, не основанном на частных патентах,
общедоступным руководством по управлению услугами ИТ (IT Service Management). ITIL
была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для
улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в
правительстве Великобритании, однако ITIL применима для всех организаций (частных
или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую
индустрию, которая включает в себя:

 Обучение
 Сертификацию
 Консалтинг
 Программное обеспечение
 Торговую Ассоциацию (itSMF)
Дополнительную информацию об ITIL можно получить в Интернет на странице
www.pinkelephant.com в статье "The ITIL Story" [2].

Преимущества ITIL.

Информационные технологии (ИТ) — это то, что управляет деловым миром сегодня!
Установленным фактом является то, что доходность компании и преданность акционеров
зависят от уровня доступности, безопасности и производительности ИТ-сопровождения.
Данный факт сделал критически важным уровень развития управления ИТ. Ситуация ещё
более усложняется тем, что многие компании передают функции по обеспечению их
ключевых бизнес-процессов представителям третьих компаний, - Поставщикам услуг
(ASP), Центрам данных, Службам управления сетью и т.д. Многие компании заявляют,
что в связи с быстро меняющейся структурой их бизнеса, последним спадом в экономике,
а также давлением конкуренции, вынуждающими их стать более экономически
эффективными, но в то же время достигая прежних или более высоких прибылей и
объёмов продаж, они (компании) не располагают достаточным временем или ресурсами,
чтобы начать усовершенствование процессов. Однако, сейчас как раз то самое время,
когда процессы приобретают важное значение. Улучшая процессы в структуре ИТ,
предприятие может начать:

 Совершенствовать использование ресурсов

 Быть более конкурентоспособным
 Сокращать долю переделок
 Устранять избыточные работы
 Улучшать время и качество результатов проектов
 Увеличивать доступность, надёжность и безопасность ИТ услуг, критичных для
работы компании
 Обосновывать стоимость качества предоставляемых услуг
 Предоставлять обслуживание, удовлетворяющее требованиям бизнеса, заказчиков
и пользователей
 Интегрировать централизованные процессы
 Документировать и распределять роли и обязанности внутри сервисного отдела
 Учиться на предыдущем опыте
 Предоставлять очевидные показатели производительности

Недавно некоторые компании опубликовали те преимущества, которые они получили,

внедряя передовой опыт ITIL для управления ИТ-обслуживанием: Proctor&Gamble –
компания начала использовать ITIL три года назад и уже получила сокращение в текущих
расходах в размере 6-8%. Другой проект по внедрению ITIL уменьшил число обращений в
службу поддержки на 10%. Ontario Justice Enterprise – внедрив ITIL 2.5 года назад, создал
автоматизированную систему поддержки, которая уменьшает затраты на поддержку на
40%. Caterpillar – начала внедрять ITIL 18 месяцев назад. После внедрения принципов
ITIL количество запросов, обрабатываемых в рамках заданного времени отклика для
управления инцидентами (обслуживание через WEB), подскочило с 60% до 90%. [3] О чём
говорят эти цифры? Являются ли они прямым результатом внедрения передового опыта
ITIL? Частично ли внедрены принципы ITIL или полностью? Применены ли эти
принципы к одному, нескольким или ко всем 10 ключевым процессам поддержки и
предоставления обслуживания? Все эти и многие другие вопросы являются
обоснованными. Более того, многие ответы лежат в таких областях как мотивация,
потребности, культура и направление развития каждой организации. И хотя факторы
мотивации и реализация данных принципов являются уникальными для каждой
компании, эти примеры показывают, что применяя передовой опыт (не важно как, что,
когда и почему) эти предприятия осознали нематериальные улучшения и ощутимые,
значимые выгоды.

Преимущества ITIL, не видимые на первый взгляд.

В течение последней декады, переосмысление бизнес-функций как процессов, стало

основной стратегией по снижению расходов, сокращению временных циклов, а также
улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребителей. Растёт понимание
того, что ИТ являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес процессов.
Это, в свою очередь, приводит к предсказуемому сдвигу в ожидании, того, что ИС
организации будут реализовывать изменения процессов, происходящих в финансовой,
маркетинговой и производственных сферах деятельности. В некоторых случаях это
приводит к организационным изменениям: менеджеры по взаимоотношениям,
управляющие комитеты и советы пользователей создаются для повышения соответствия
между бизнесом и ИТ планированием. Другим эффектом изменения явился взгляд на
функционально разделенные операции, как на связанные наборы действий, использующие
общую пользовательскую информацию. [4]

Сегодня руководители ИТ (CIO) заинтересованы в перераспределении затрат в сторону не

видимых на первый взгляд преимуществ предоставления услуг или производительности
бизнеса. ИТ-организации стараются определить и устранить проблемы до, или в крайнем
случае во время их возникновения. Это происходит благодаря всё увеличивающемуся
темпу изменений внутри предприятия, которые требуют быстрого принятия решений и
минимального времени реакции. Проблема традиционных измерителей, таких как доход
или доля рынка, заключается в том, что они отражают лишь устаревший «снимок»
деловой активности, и поэтому бывает уже поздно пытаться избежать влияния
обнаруженной проблемы. Достигнув баланса между подобными запоздалыми
показателями и другими параметрами, помогающими прогнозировать ранние признаки
проблем, организации могут осуществлять заблаговременное и более точное управление.
В дополнение к сказанному, такие параметры как степень удовлетворения потребителей,
степень подготовленности обслуживающего персонала, внутренние процессы и система
показателей уровня обслуживания будут рассматриваться как те ведущие показатели,
которые определяют - достигает ли организация поставленных перед собой бизнес-целей.
Оценка данных показателей предоставляет возможность раннего обнаружения и более
точного измерения внутреннего бизнес- или ИТ-вклада. Данные внутренние показатели
также могут быть использованы для измерения и управления эксплуатационными
аспектами конкретной внутренней бизнес- или ИТ-функции, что помогает руководителям
прогнозировать, диагностировать и оптимизировать их деятельность и вклад в бизнес. [5]

Возврат инвестиций.

В любом проекте компании начинают оценивать возврат инвестиций, основываясь на трёх

ключевых параметрах – люди, процесс и технология. Затем они переводят эти параметры
в количественные параметры, которые относятся к использованию продуктов и
предоставляемых ими услуг, а также к стоимости их предоставления. Как только
инвестиции начинают рассматриваться с этих позиций, становится легче определить
ожидаемые от них выгоды и, следовательно, измерить их окупаемость. Другим важным
следствием является то, что данный подход требует создания команды, которая обладает
широкими навыками и различной функциональностью, а также несёт общую
ответственность за успех. Теперь пользователь не может винить во всём только ИТ и
наоборот, поскольку степень взаимного влияния на достижение успеха очевидна. [6]
Значимость ИТ для бизнеса.

Регулирование взаимоотношений ИТ и бизнеса является ключевым моментом в успешном

внедрении передового опыта ITIL. Зная направление, в котором движется компания, и что
необходимо потребителям от ИТ, информационные технологии могут способствовать
улучшению собственных внутренних процессов для удовлетворения требований
потребителей. Влияние ИТ на объём бизнеса становится ещё более важным, хотя для
многих ИТ организаций затраты по-прежнему являются первичным показателем.
Программы внедрения изменений, предоставляемых ITIL, требуют упрощения моделей
бизнеса, что является дополнительной ценностью ИТ не только с точки зрения
уменьшения затрат… [7]

Рыночные тенденции.

1. К 2003 году предполагается, что в 60% больших корпораций будет внедрён

сбалансированный набор параметров для измерения бизнес решений, связанных с
ИТ. [8]
2. Руководители компаний заявили, что в будущем с точки зрения затрат ИТ должны
двигаться в сторону преимуществ и ценности бизнеса. [9]
3. Только 45% руководителей заявили, что они эффективно используют
производительность ИТ. [10]
4. Семь из восьми компаний, участвующих в опросе, заявили о наличии стратегии
ИТ. Однако, данная стратегия не соответствовала бизнес-стратегии компании.
Только у 50% компаний наблюдалось должное соответствие стратегий. [11]
5. ...Наряду с необходимостью сдерживания затрат на ИТ стоит демонстрация
ценности ИТ для бизнеса компании. Опрос CIO показал, что большинство из них
не имеет уверенности в способности своего предприятия отслеживать и определять
(не говоря уже подсчитывать) выгоды, которые дают инвестиции в ИТ. Gartner
Group опубликовал поразительные данные, которые показывают, что в течении
2002 года менее 25% прикладных проектов с трудом покрывали затраты на
внедрение. Отслеживание и получение преимуществ от внедрения ИТ является
слабым, и в то же время критическим для многих компаний. Обязанностями CIO
является помощь предприятию в создании процессов для реализации преимуществ.
Данные обязанности подразумевают под собой значимость совместной работы ИТ-
и бизнес-администрации. Обычно это достигается посредством механизмов
управления на высшем уровне. Однако, если соответствующие процессы не
начаты, то ожидаемые преимущества не будут достигнуты. В этом случае CIO
будет ответственным лицом за раздувание ИТ бюджета компании. [12]

Пример внедрения.

Компания, предоставляющая почтовые услуги осуществила программу

усовершенствований, основанную на ITIL, которая была сфокусирована на
интегрировании управления изменениями, а также на возможности эффективной
поддержки клиентов. Что было получено от этих инвестиций?

Область
влияния Показатель Результат
изменений
Внутренняя Увеличение Аналогичная производительность достигалась с
 использованием 50% ресурсов (200 человек
область продуктивности вместо 400) 50% уменьшение среднего времени
разрешения возникающих инцидентов
Уменьшение времени
Область 30% сокращение времени реализации новых
на внедрение
инноваций изменений
изменений
Компания осуществляет улучшения в
Финансовая использовании ресурсов без влияния на
Снижение затрат
область производительность и время выполнения
операций

Другие преимущества.

1. Путём увеличения базы знаний, доступной начальному уровню поддержки

(посредством Управления Проблемами (Problem Management)), предприятие в состоянии
увеличить процент успешных решений на начальном уровне, а следовательно и
уменьшить объём требуемых работ на втором уровне, который обычно в 4-6 раз дороже.
2. Сокращение времени, необходимого для обработки инцидентов, путём согласования
улучшений между командами сопровождения первого (начального) и второго уровней.
3. Более быстрое выявление ключевых причин проблем, а также улучшенный анализ
влияний и рисков в области Управления Изменениями (Change Management) благодаря
доступности информации из области Управления Конфигурацией (Configuration
Management).
4. Управление релизами требует усиленного тестирования, результатом чего является
уменьшение числа неудачных изменений.
5. По мере того как организации разрабатывают и масштабируют свои внутренние
процессы для успешного конкурирования в среде экономики, основанной на знаниях,
возможность автоматизации управления нематериальными активами (базы знаний; бизнес
процессы) становится гораздо более решающим моментом, чем простое управление
физическими ресурсами компании.
6. Анализ затрат, применённый к процессу или услуге, помогает при ответе на следующие
вопросы:

 Сколько должен стоить продукт или процесс?

 Что это за такие дополнительные, не повышающие ценность, действия, которые
приводят к текущим затратам?
 Какова ценовая политика на продукт или услугу с тоочки зрения затрат?
 Что может сделать организация в процессе стадий проектирования и разработки
процессов или услуг, чтобы избежать излишних затрат на начальном этапе?

Взаимосвязь книг ITIL.

Книги ITIL содержат некоторые примеры, связанные с определением величины затрат и

преимуществ в результате внедрения процессов, описанных в ITIL. Это всего лишь
примеры, и они не претендуют на предоставление исчерпывающей информации. [13]

В этом примере приняты следующие предположения:

 Стоимость Человек/часа составляет 50$

 В организации работают 500 пользователей
  Общее число Инцидентов - 5 000 в год
 Среднее время устранения Инцидента составляет 10 минут
 Рабочий год составляет 200 дней

Примеры затрат и преимуществ приведены ниже.

Процесс Цель Примеры затрат/преимуществ

Следуя за внедрением процесса
Управления Конфигурацией, система
Контроль за ИТ Service Desk обладает гораздо большей
инфраструктурой. информациейоб отношениях между
Управление Уверенность в том, что пользователями, параметрами
Конфигурацией используются только конфигурации и инцидентами. Три
разрешённое человека, назначенные на разрешение
оборудование или ПО инцидента, могут быть сокращены до
двух. Это приводит к экономии 200 * 8 *
$50 = $80, 000 в год.
Внедрение Управления Инцидентами
приводит к уменьшению времени
простоя в расчёте на пользователя. Это
определяется количеством времени,
Непрерывность которое пользователь проводит
Управление обслуживания, консультируясь по телефону со службой
Инцидентами подкрепляющая Service Desk или бездействуя из-за
функцию Service Desk невозможности работать. Если время
простоя пользователя уменьшится на
одну минуту в день, то организация в
состоянии сэкономить 500 * 200 * $50 *
1/60 = $83, 300 в год.
Предположим, что внедрение
Управления Проблемами уменьшит
Минимизация
Управление число повторных Инцидентов на 500
нестабильности уровня
Проблемами (10% от общего числа) в год. Это будет
обслуживания
означать следующее: 500 * $50 * 10/60 =
$4, 000 в год.
Одновременное внедрение двух
изменений приводит к проблеме. Если
система поддержки пользователей
Управление Эффективная обработка
недоступна, это приводит к простою 50
Изменениями изменений
пользователей с доходностью 500$.
Таким образом, компания теряет $25,
000.
Управление Уверенность в том, что Предоставление способов для
релизами используются построения релизов изменений.
разрешённые Автоматизация выпуска релизов.
программные модули. Предположим, что новая версия
выпущенного программного модуля
содержит ошибку. Требуется
 восстановить предыдущую версию,
однако из-за слабого управления новыми
версиями ПО начинает использоваться
неправильная версия. Результатом
является сбой системы, который длится в
течение трёх часов и затрагивает 2/3
служащих. Это выльется организации в
500 * $50 * 3 * 2/3 = $50, 000
Благодаря чёткому набору соглашений
система Service Desk менее отягощена
Принятие соглашения и
звонками, которые не являются частью
Управление контроль за уровнем
предоставляемых услуг. Таким образом,
Уровнем обслуживания.
4 человека, занятые в Service Desk, могут
Обслуживания Осознание бизнес
поддерживать на 5% больше
потребностей.
пользователей, что выражается в
годовом сбережении компании $16, 000.
Сервер, поддерживающий 100
пользователей, неисправен из-за
физической ошибки на жёстком диске.
Для доставки, переустановки нового
диска и последующего запуска системы
Уверенность в высоком
Управление потребуется 3 часа. Затраты: 100 * 3 *
уровне доступности
Доступностью $50 = $15, 000. В критически важной
услуг
системе процессы Управления
Доступностью указали бы на
необходимость в резервном диске,
который может автоматически заменять
неисправный.
Предположим наличие избыточной
нагрузки в 20%. Тогда при условии, что
Ваша ИТ инфраструктура обходится Вам
Уверенность в в 5 млн. долл, Вы можете сэкономить до
Управление
оптимальном 1 млн. долл. путём внедрения
Нагрузкой
использовании ИТ Управления Нагрузкой, а зачастую и
перераспределением необходимых
ресурсов или продажей лишних
мощностей.
Управление Уверенность в быстром Предположим прорвало трубу, затопив
непрерывностью восстановлении после серверную комнату. Это потребует двух
предоставления ИТ аварии дней для восстановления работы. В
услуг среднем пользователь потеряет 10 часов
работы. Общие затраты (не включая
работы по откачиванию воды): 500 ? 10 ?
$50 = $250, 000. Следует отметить, что
хороший план работы в непредвиденных
ситуациях не является дешёвым. Тем не
менее затраты на восстановление (как в
приведённом примере) могут быть
огромными, если вообще организация
 будет в состоянии продолжать бизнес.
Представим, что реальные затраты по
предоставлению ИТ услуг сообщены
пользователям. Если это привело к 10%
Обеспечение уменьшению запросов на новые услуги,
понимания, контроля и это непременно приведёт к снижению
Управление
выделения затрат на расходов на ИТ. Обеспечение понимания
финансами
предоставляемые ИТ реальной стоимости обслуживания на
услуги практике приводит к удивлению, так как
большинство пользователей не имеют ни
малейшего представления о стоимости
обслуживания.

Заключение.

Как уже было сказано в данном документе, существует целый ряд преимуществ от
внедрения ITIL. Организации снижают затраты, ускоряют протекание процессов, а также
значительно увеличивают общее число услуг. Так как ИТ это то, что правит бизнесом
сегодня, обслуживание пользователей имеет значительное влияние на интересы
руководителей отделов ИТ. Точное измерение услуг предоставляет им стратегическую
информацию для принятия решений в погоне за возвратом инвестиций и соответствием
информационных технологий бизнесу. Хотя ITIL революция и является относительно
новым явлением для Северной Америки, многие компании уже начинают получать
результаты от использования методологии ITIL. От малых организаций до
транснациональных корпораций, данный передовой опыт существенно помогает повысить
эффективность, улучшить показатели и возвратить ИТ на службу бизнесу!

[1] Да и для России тоже (примечание редактора)

[2] См. Перевод на сайте компании «СофтИнтегро» (примечание переводчика)
[3] Melissa Shaw, Network World Management Strategies Newsletter, 11/07/01
[4] Gartner, Improved IT Processes Yield Numerous Benefits, F.Magee, 3 September 1997
[5] Bruce Cochrane, October 1999, IT Support Solutions
[6] Measuring the Return of IT Investment
[7] Paul Wilkinson, Pink Elephant, BITA research note. Steering on Value
[8] Gartner
[9] Gartner
[10] Nolan/Norton
[11] Girate study
[12] Gartner
[13] Best Practice for Service Support, and Best Practice for Service Delivery, ITIL the key to
Managing IT services