Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Мария Чуркина
Наталья Жадько
Дорогой читатель!
История повторяется. Эта книга была задумана до кризиса 2008 г. Тогда,
как и сейчас, наши предложения еще казались радикальными. В условиях
тотальной сытости, динамичного роста персонала, заработной платы и
офисных площадей было трудно вообразить, что ситуация изменится.
Сегодня сводки новостных лент напоминают военные: сокращения,
ограничения, оптимизация, принудительный отпуск, «затянем потуже
пояса». В офисной столовой больше нет очереди. Кафе пустеют. Вакансии
начинающих специалистов ликвидированы. Тенденция постоянно менять
работу остановлена аварийным торможением. Бюджеты развития и
обучения заморожены на неопределенный срок. На всех офисных зданиях
впервые за пятилетку — предложение аренды.
Это уже в другой жизни универсальный потребитель, который
добровольно окрестил себя «офисным планктоном», просиживал штаны в
рабочих креслах, ел «кинокорм», а в редкие минуты отдыха выбирал и
сравнивал, не задумываясь, что делать дальше. Это в другой жизни самые
отвязные уезжали на Гоа, самые лояльные не выходили из медитаций,
приговаривая «это не я, не я, не я»...
Так, вышел из моды эффективный руководитель 2000-х. Человек,
который прочел кучу книжек, отличился на работе «в полях», посетил
тренинг по тайм-менеджменту, съездил на отдых в пятизвездочный отель
(или хотя бы помечтал об этом) и продолжает дальше, больше, глубже
укреплять свои управленческие компетенции.
Компетенции накачаны, а время изменилось. И ценности «вчера» уже
никак не применимы к «сегодня». «Стероидные» эффективности
совершенно не помогают быстро бегать и быстро решать задачи, а самое
главное, не позволяют заглянуть за горизонт. На повестке дня стоит вопрос
«как выжить?».
Д а , н а с учили, что управление — это процесс. Если управление —
процесс, то вопрос о горизонте в принципе не стоит. Нам горизонт не
положен. Поскольку если все будут «хотеть за горизонт», то работать будет
некому.
Но кризис всех поправил, и классиков «стабильности» в том числе.
***
1. Управление собой.
2. Управление деятельностью.
3. Управление персоналом.
4. Управление коммуникациями.
Успехов!
Мария Чуркина,
Наталья Жадько
Управление собой
***
Всем миром
Не стоит расстраиваться и думать, что это сугубо наша отечественная
проблема. Есть фильм, который не смотрел ни один приличный человек.
Вы, скорее всего, тоже. Эти сумасшедшие рекламные растяжки потрясли
Москву в 2006 г. По всему городу висели афиши «Мертвые дочери». Свят,
свят, свят…
Однако, что примечательно, оказалось, что концепция фильма была
куплена у отечественных производителей еще до выхода фильма в прокат.
Что такого могли сделать наши, чтобы настолько «включить» акул
1. «География и демография»
Любая профессиональная деятельность происходит не на словах и не на
бумаге. В первую очередь она происходит в конкретных физических
обстоятельствах. Кажется, здесь все прозрачно и понятно. Но трудности с
видением на этом уровне будут обязательно. Когда вы работаете внутри
региона, многое кажется очевидным, а когда вы приезжаете на новое место,
все, напротив, сложно и непонятно. В любом случае время, место,
пространство и рынок труда заставляют обратить на себя внимание. Между
собой мы «ненаучно» называем это «география и демография».
Каковы основные показатели ситуации?
Во-первых, это сама территория. Расстояния «между» и протяженность
самих регионов влияют на все процессы, которые в них происходят.
Близость и удаленность границ. Транспортные развязки и наличие дорог.
Так, например, в малых городах России сложно представить, как москвичи
тратят на дорогу от дома до работы от полутора до двух часов в день, в то
время как жителям центра России трудно вообразить, что прилет в город
2. Отрасли и рынки
Сегодня принято считать, что если руководитель — профессионал, он
прекрасно справится с производственным и торговым холдингом. А,
например, продавец сможет продавать самые разные продукты и услуги,
невзирая на отраслевые особенности и специфику. Но практика показывает,
что отраслевая специфика все же есть, а руководитель должен ее видеть и
учитывать.
Хотим мы этого или не хотим, замечаем или не замечаем — мы все
работаем в отраслях. Именно поэтому до сих пор нам не совсем понятен
смысл работы хедхантеров. Если вы в отрасли, значит, есть
профессиональные отраслевые конференции. Если есть профессиональные
конференции, вы выходите один раз, слушаете доклады, и в течение двух-
трех дней вам совершенно понятно, who is who. Металлурги, продавцы
цемента, производители подшипников, педиатры, банковские ревизоры и
директора библиотек — все они отлично знают друг друга.
Мы большие поклонники отраслей. Самим за всю профессиональную
историю приходилось менять отрасль лишь однажды. Это было болезненно,
но с полным пониманием, что весь путь от рядового до генерала пройден.
Мы даже оказались не готовы к тому, что этот путь закончится так скоро. Но
факт остается фактом: если вашей квалификации слишком много и в одной
отрасли вы уже не помещаетесь — вас ждут новые великие дела.
Отрасль и рынок, на котором вы оказались, — второй ключевой момент,
о котором необходимо думать руководителю, для того чтобы быть
эффективным. К счастью, думать нужно совсем немного.
Во-первых, отрасли разные.
Есть высокорентабельные, есть низкорентабельные. Есть бюджетные
3. Организация и структура
Итак, вы знаете и учитываете географические и демографические условия.
Понимаете отраслевые тенденции и их влияние на профессиональную
деятельность. Переходим на следующий уровень. «Welcome to the club!» Это
организация, в которой вы работаете.
Оставим консультантам и классикам менеджмента бесконечные
обсуждения «правильной» организационной структуры: матричной,
дивизионной, функциональной. «Правильные» организационные формы на
практике встречаются не часто. Здесь, на уровне организации,
руководителю важно учитывать ключевые факторы состояния организации.
***
Инструменты и технологии
Управленческие технологии — это своеобразный Грааль современного
Условия применения
Первое условие, которое нужно учесть, — соответствие технологий
контексту применения. Мы уже достаточно рассказали про контекст.
Остается только добавить, что эта проблема, как правило, возникает при
попытке применения «русского народного метода "копи-паст"»1. Cлепое
копирование часто вообще путает все карты.
Вот, например, популярная технология лидерства Д. Хэнна («Лидерство
на все времена»). Автор, известный специалист по обучению лидерству,
думает и пишет совершенно правильные вещи: найдите убедительные для
окружающих ценности и цели, которые обеспечат доверие и
ответственность, и вот уже за вами потянулся ручеек последователей. Все
это так. Но при каких условиях? Дэвид Хэнна приводит отличный пример
спасательной операции. Действующее лицо: капитан воздушного судна (с
33-летним стажем). Обстоятельства: потерпевший бедствие самолет
авиакомпании United Airlines в 1989 г.
Итак, технология лидерства работает, но в очень конкретном контексте.
И эта ситуация — катастрофа. Все рассуждения о лидерстве сошлись на
одном простом примере, который показал, что единственная ситуация для
проявления лидерских качеств в бизнесе — внештатная.
Ключевое противоречие состоит в том, что задачи бизнеса (стабильный
устойчивый рост всех показателей) не ориентированы на катастрофу.
Скучновато, конечно... Но бизнес есть бизнес.
У управленческих технологий всегда есть авторство. Самые
тиражируемые, такие, например, как «пирамида Маслоу», тест Люшера или
матрица Эйзенхауэра, прочно связаны с именами создателей. А это значит,
что, обратившись к первоисточникам, вы сможете восстановить контекст и
получить ключи к применению.
Опасность анонимных, вырванных из контекста технологий состоит в
том, что понять, при каких условиях и для решения каких задач они
работают, трудно. Поэтому велика вероятность «не попасть». Вот,
например, популярный инструмент под названием «SWOT-анализ». Как его
ни раскладывай на «настоящее — будущее» и «сильные — слабые», решение
Свой — чужой
Для простоты мы разделяем управленческие технологии и инструменты на
две группы: чужие и свои.
I. Чужие технологии
1. «Это работает».
2. «Знаю и скажу».
***
Управление деятельностью
Элементарный анализ
В нашем анализе есть пять основных сюжетов. Для начала перечислим:
1) запрос;
2) ценности;
3) аналогия;
4) отклонения;
5) источники.
Анализ по запросу
Ни для кого не секрет, что большинство новых интересных проектов
рождается из информационного шума. Кто-то что-то увидел, подсмотрел,
прочитал заметку в газете — и идея готова.
Действительно, много идей лежит на поверхности. Но здесь есть очень
серьезная ловушка: не все «модные» идеи отражают реальность, так же как
не все идеи могут быть реализованы в вашем контексте. Классический
пример из мира моды — мини-юбки. Мини-юбка выглядит привлекательно,
но вот подходит не всем, не всегда и не везде.
В нашей практике был один очень интересный проект. В свое время к
нам обратилось Управление культуры города Суздаля с просьбой помочь в
строительстве городской библиотеки — социального и культурного центра
города. Опустим подробности и переговоры. Строительство никогда не
было и до сих пор не является даже факультативным профилем нашей
работы, но свое мнение мы всегда готовы озвучить. Так, пропуская все
предварительные согласования и изучение проектно-сметной
документации, мы оказались непосредственно на стройплощадке.
Дождь лил как из ведра, пока мы в изумлении осматривали объект.
Почему в изумлении — объясняем. Если коротко: главная концептуальная
идея любых современных публичных учреждений — максимально открытое
пространство. Открытое пространство всегда дешевле плюс возможность
его трансформации в зависимости от задач. Вспомните любой открытый
офис.
То, что предстало перед нами, поражало воображение. Все помещение
было аккуратно поделено на кабинеты в соответствии с количеством окон.
Плюс, конечно, два окна были щедро выделены непосредственно на
читательскую (клиентскую) зону. На наш вопрос: «Кто это придумал?»
последовал не менее честный ответ: «Каждый отдел захотел себе отдельный
кабинет».
С точки зрения мелкобуржуазной морали нам нет оправдания.
Поскольку единственное, что мы сказали в присутствии ответственных лиц,
включая прораба Андрюху: «Ломайте!» И кирпичные перегородки начали
сносить немедленно.
Согласовав дальнейший проект, мы больше к нему не возвращались.
***
Анализ по ценностям
Мы уже много говорили про ценности, поэтому совершенно не обязательно
повторяться. Основное — то, что вы планируете, должно быть вам близко и
не противоречить вашим собственным представлениям. Иначе очень
трудно работать. Вот, например, мы не проводим специальные тренинги по
манипуляциям. Про манипуляции знаем, а тренинги не проводим, так как
убеждены, что при попадании не в «те» руки бездумные манипуляции
принесут скорее вред, чем пользу, — как волшебная палочка. А нам больше
всего хочется, «чтобы мальчик Витя был здоров».
Анализ по аналогии
Всем без исключения хочется быть индивидуальными. Найти свою
«фишку». Но важно понимать одну вещь: «фишек» уже много, и в какой бы
сфере вы ни начинали свою работу, там могут быть уже сто раз
придуманные собственные «фишки» для решения типовых задач.
Прежде чем приниматься за «изобретение велосипеда», необходимо
посмотреть, каким образом подобная проблема была решена в других
местах — у партнеров, конкурентов, в других отраслях.
Как-то одна из участниц тренинга задала простой и в то же время очень
«заковыристый» вопрос. Сложность заключалась в том, что простой ответ ее
бы не устроил, а сложного ответа нет. (Все мы люди, все мы человеки, и
Анализ по отклонениям
Еще один важный этап анализа — анализ по отклонениям. Что самое
главное в анализе «по отклонениям»? Вовсе не отклонения. В анализе по
отклонениям — ключевое знание нормы.
До тех пор пока вы не в состоянии понять для себя, что является нормой,
все остальные ваши движения будут представлять собой бег на месте —
очень укрепляющий, но с точки зрения реального движения совершенно
бессмысленный.
Вот, например, конкретная ситуация, которая очень распространена в
отечественном розничном бизнесе. Дано: система подготовки (тренинги),
тесты для проверки знаний сотрудников и программа «Тайный клиент».
Задача — оптимизировать и сделать лучше. Начинаем смотреть подробнее,
и выясняется, что на тренингах учат не тому, о чем спрашивают в тесте. В
свою очередь, «тайный клиент» приходит и проверяет персонал по
параметрам, не имеющим отношения ни к тренингу, ни к тесту. Причем тут
уж без иронии не обойтись: заходя в салон, «тайный клиент» мгновенно
привлекает к себе внимание подчеркнуто неадекватным поведением, и
новость о плановой проверке мгновенно разлетается по сети. Приметы
известны: «высокий блондин в черном ботинке».
И редко кому приходит в голову, что тренинги, тесты и тайный клиент
должны быть про одно и то же...
Анализ по источникам
В силу нашей работы нам постоянно приходится сталкиваться с двумя
загадочными формулировками «сравнить» и «посмотреть». Мы слышим это
от наших клиентов, мы видим, как это делают другие. Мы сами
«сравниваем» и «смотрим», когда работаем, думаем, живем.
Однако чем дольше мы живем, тем больше убеждаемся, что возможность
удачно «сравнить» и «посмотреть» полностью отсутствует до тех пор, пока у
вас нет собственного мнения относительно того, о чем вы размышляете.
Именно поэтому анализ «по источникам» (книги, статьи, публикации)
мы считаем исключительно важным, но место для него оставляем в самом
конце.
Да. Если у вас есть идеи, планы, проекты, наработки, то совершенно
необходимо обратиться к мировой управленческой мысли и внимательно
изучить, что об этом думают классики, конкуренты, современники или
просто интересующиеся люди, которые сберегли свое мнение на печатных
носителях. Здесь вы найдете удачный и неудачный опыт, контекст
применения, сильные и слабые стороны, возможности для улучшения и
развития.
В то же время, если у вас нет собственных представлений, то вы ничего
не сможете увидеть. Вы не поймете, как это соотносится с вами, вашими
ценностями, представлениями, идеями и перспективами. Можно,
например, до дыр зачитывать «Кайдзен», но если вы ни разу не сталкивались
с настоящим производством, вам это скорее всего не поможет, а только,
наоборот, запутает. То же самое имеет отношение к любому другому
аспекту управленческой деятельности.
Поэтому для того чтобы не увидеть в книге сами понимаете что, в
первую очередь думайте своей головой, а только потом «сравнивайте» и
«смотрите». И делайте выводы.
***
Анализ — важная часть любой работы. Вся эта книга так или иначе
Стратегическое планирование
После того как основные позиции анализа станут понятны, вы переходите
на следующий уровень — планирование.
Поэтому снова и снова: все в голове. Нет головы — нет результатов. Если
голова в порядке, результаты — дело техники и времени. Еще раз
повторимся: чем проще и дешевле, тем лучше — вне зависимости от
направления усилия.
Железная схема
В одной из самых первых серий культового советского фильма «Семнадцать
мгновений весны» происходит стратегический диалог. Напомним, что
действие киноэпопеи разворачивается в конце войны. Советский разведчик
Исаев-Штирлиц неожиданно просит пожилую даму, фрау Заурих…
погадать. «Что вы хотите знать?» — уточняет она. «Когда закончится
война», — отвечает Штирлиц. — «Но война уже закончилась. Разве вы
Миссия
Если вы хоть как-то знакомы с менеджментом, то слово «миссия» навязло у
вас на зубах. В классическом виде это свод некоторых очевидных
утверждений, призванных показать отношение организации к клиентам.
Организация к клиентам обычно относится хорошо, поэтому формулировка
миссии, как правило, отражает то, с чем спорить невозможно: «Мы любим
клиентов, мы заботимся о клиентах, мы думаем о будущем» и т.д. и т.п.
Будучи на сто процентов лояльной по сути, миссия, представленная в
Видение
Что такое vision (видение)? Существуют разные версии и разные подходы.
Например, всем известны легенды о том, что гении видят свои открытия во
сне. Ньютон — закон притяжения. Менделеев — таблицу. Тесла —
укрощенное электричество.
Есть сторонники другого подхода: большое видится на расстоянии.
Активные перемещения в пространстве в сочетании (или по отдельности) с
изоляцией от привычного окружения всегда дают видение и нестандартные
решения. На выходе — «Письма издалека», второй том «Мертвых душ»,
«Апрельские тезисы».
Одна наша знакомая, генеральный директор тренинговой компании,
говорила о том, что видение развития собственного бизнеса пришло к ней
во время полугодового пребывания в Институте им. Склифосовского.
«Склиф — это замечательно! — говорила она. — Только здесь у меня
появилось время остановиться и подумать!»
У видения есть ряд отличительных особенностей.
Первая. Часто (гораздо чаще, чем хотелось бы) вы понимаете, что вы
увидели что-то, но… на полшага позже, чем следовало. А за время
вынужденного простоя ушли время, деньги, усилия, люди.
Так, например, из последних сил продвигаете сайт, дизайн которого
может быть отнесен к позднему палеолиту.
Или другой пример. Вместо того чтобы обзавестись новым
Стратегия
Стратегия — это всегда ответ на вопрос «как?».
Если двигаться в концепции модного фильма «Секрет» (The Secret), то
ответ на вопрос «как?» вообще не заслуживает нашего внимания. Вселенная
все сделает за нас.
И иногда кажется, что это очень близко к правде, поскольку часто
бывает, что, как только у вас появляется адекватное видение, автоматически
находятся все ключи к тому, как это реализовать.
Стратегия — термин военный, и это многое объясняет. На войне всегда
понятно, кто враг, а кто друг и какую высоту на какой территории брать.
Что примечательно, у каждой территории тоже есть границы, и вам важно
только понять, каким образом они будут захвачены и удержаны.
Фактически захват и удержание новых территорий — это военное видение.
Есть видение — нет вопросов со стратегией.
А вот что может стать видением в мирное время и для решения
локальных бизнес-задач — это вопрос. Он одновременно простой и
сложный. С одной стороны, он не требует человеческих жертв, с другой
стороны, отсутствие дилеммы «жизнь — смерть», «свой — чужой» очень
затрудняет формирование видения. А нет простого видения — нет простой
стратегии.
На тему стратегического планирования в бизнесе в разное время и в
разном ракурсе свое мнение выражали: Ф. Селзник, У. Ньюман, К. Эндрюс,
И. Ансофф, Л. Шендаль, К. Хаттена, М. Портер, Й. Шумпетер, А. Коул, Г.
Саймон, Дж. Марч, Ч. Линдблом, Г. Хамел, Г. Аллисон, Г. Эстли, Э. Ренман, Р.
Норманн, Дж. Фриман, Д. Пью, А. Чандлер, Г. Минцберг. Безусловно, этот
список можно продолжить, однако не наша задача пересказывать все
теории. Но вы всегда сможете посмотреть классический текст и оценить его
самостоятельно.
Итак, если видение есть, то стратегия — это не что иное, как план
действий по достижению заявленного видения.
Так случилось, что уже давно и очень успешно мы являемся
поклонниками проектного планирования. Мы привыкли видеть свою
основную деятельность как ряд очень интересных проектов, у которых
Проектное планирование
Проектное планирование сегодня широко распространено в самых разных
отраслях и профессиональных сферах. В крупных компаниях проекты
концентрируют усилия специалистов различных подразделений на решении
одной проблемы или задачи. Например, при запуске новой услуги или
товара, ликвидации кризиса в управлении, производстве или сбыте.
Проектно работают маркетинговые акции, реорганизация или обучение
персонала. В небольших компаниях вся деятельность стоит из проектов. Так
работают многие тренинговые, аудиторские компании, кадровые, IT- и
рекламные агентства, архитектурные бюро.
В чем причина такой популярности проектного подхода?
1. Проектное планирование — метод, который позволяет в быстрые
сроки и на ограниченных ресурсах добиваться максимальных
результатов.
2. Проектное планирование — исключительно технологичный метод
планирования, и даже если у вас недостаточно собственных знаний и
навыков, вы сможете быстро во всем разобраться.
3. Проектное планирование — удивительный метод, где результаты
проекта можно увидеть до начала работы.
Предпроектный анализ
Предпроектный анализ ситуации дает ответ на два вопроса.
Цель проекта
При постановке проектных целей необходимо учитывать три ключевых
момента.
Первое. Цель любого проекта — это обеспечение миссии организации. В
связи с этим необходимо напомнить об ограничительной функции миссии.
Миссия — это не возможность сделать все для всех, а конкретные рамки,
которые регламентируют деятельность компании.
Второе. Цель — это выбор. Выбор приоритетов, характера работы,
масштаба. Поэтому проектная цель всегда носит ограничительный
характер, указывает только на ту деятельность, которая будет происходить.
Третье. Цель, как правило, преобразуется в название проекта. Поэтому
Задачи проекта
Задачи проекта всегда обозначают путь достижения цели, конкретизируют
направления, виды деятельности, планируемый объем работ и ожидаемые
результаты. Для корректной постановки задач в проекте существуют два
требования, обязательные к исполнению.
(S) Specific/Конкретный
(М) Measurable/Измеримый
(А) Achievable/Достижимый
(R) Relevant/Адекватный
***
Методы проекта
После того как основные задачи проекта выставлены, переходим к методам.
Вопреки сложившемуся мнению, методов работы в проекте не должно быть
Результаты проекта
Проект по-латыни означает «брошенный вперед».
Результаты проекта должны быть известны до его начала. Это основной
тезис, преимущество и святая святых проектного подхода. Реализация
перспективного видения результатов обеспечивает главное правило
проектного подхода:
Результаты = Задачи
Ресурсы проекта
И конечно, для выполнения любого проекта нужны ресурсы. По принципу
Парето 80% ресурсов к моменту начала работы над проектом у вас должно
уже быть и только 20% понадобятся дополнительно.
Например, вы хотите открыть свой новый маленький бизнес. Для этого
вам понадобятся не только деньги. Это само собой. Вам нужно будет иметь
представление о содержании деятельности (что вы будете делать?),
организации деятельности (как вы будете это делать?) и, конечно, о
поведении (с этого дня вам лучше со всеми разговаривать предельно
доброжелательно). Если же вам одномоментно нужно брать кредит,
осваивать новую специальность и к тому же с любимого сленга усилием
***
Еще не было обеда, а уже все ясно. Ясно, что ничего срочного и важного
(равно как и ничего другого) не произойдет. Вариантов немного. Можно
изучать Интернет, пить кофе, а самый распространенный вариант —
помогать подчиненным исполнять рутинные обязанности, с которыми они
и так прекрасно справляются. Подчиненные в бешенстве, зато руководитель
при деле. И никто не может сказать, что вы ничего не делаете. Делаете, даже
очень, но не то.
3. Преподавание
4. Творчество
5. Кризис
***
Решение на 100%
Что ни говори, а принимать решения страшно. Это знают все, кто когда-
либо это делал. Причем совершенно не важно, это решение «быть или не
быть» или какое-нибудь другое. Священный трепет охватывает одинаково
вне зависимости от того, в плюс или минус движется ваш поток сознания.
Это одна правда. Но есть и другая.
Другая правда состоит в том, что волнение, сомнения и прочие
эмоциональные проявления совершенно нормальны. И нет ни одного
управленческого решения, которое бы далось легко. Как только вы
начинаете работать, всегда будут довольные и недовольные люди, удачи и
промахи — и это тоже абсолютно нормально.
И здесь, завершая главу про деятельность, хотелось бы еще пару слов
добавить про анализ. Дело в том, что анализ — вещь странная. Принято
считать, что анализ на то и анализ, чтобы быть объективным, более того,
словосочетание «объективный анализ» прочно вошло в наш оборот.
Казалось бы, чему еще доверять, кроме как взвешенному, объективному,
учитывающему все факторы анализу? Так, да не совсем…
Дело в том, что у анализа всегда есть заинтересованные стороны. И в
зависимости от того, чьи интересы вы представляете, всегда будут
победители и проигравшие. То, что для вас окажется спасением и
прорывом, для ваших конкурентов неминуемо отзовется потерей клиентов,
рынка, денег. А, казалось бы, вы рассматриваете одну и ту же ситуацию…
Но закон сохранения энергии пока никто не отменял.
В нашем «деятельностном» деле известная поговорка про «семь раз
Управление персоналом
Приоритеты найма
Риски, с которыми сталкивается руководитель, принимая на работу новых
сотрудников, трудно переоценить. Можно потерять время (поставить не на
того), деньги (переплатить), репутацию (новый человек не справится) и
даже клиентов (поработал и увел).
Поэтому, для того чтобы совместная работа приносила удовлетворение,
Рынок труда
Когда мы проводили семинар на Чукотке, одна из участниц, руководитель со
стажем, рассказала о собственном методе отбора кадров: «Раньше при
приеме на работу я задавала много вопросов, а теперь только три: "Когда
произошла Октябрьская революция?", "Когда началась Великая
Отечественная война?" и "Кто написал "Войну и мир"?"»…
Это только кажется, что так бывает только на Чукотке — в столице очень
похожая картина. Трудовые ресурсы, созданные в условиях советской
системы подготовки, по большей части исчерпаны. Права человека,
помноженные на идеологию общества потребления, произвели на свет
новую формулу жизни: «Меня мама не для этого растила». И если в
ностальгически далекие времена кадры, воспитанные пионерией, в ответ на
трудовой призыв «Будь готов!» всегда знали правильный ответ, то новое
поколение с вызовом ждет того, чего оно «достойно».
Поэтому неудивительно, что кадры не хотели ездить дальше двух
остановок на метро (трамвае, троллейбусе), требовали разнообразной и
творческой работы, отметали возможность любой рутины как неприличное
предложение. До сего дня, несмотря на отсутствие элементарных навыков,
кадры всегда расспрашивают про компенсационный пакет и с порога, в духе
Шарикова, жизнерадостно рычат: «Где я буду харчеваться?»
Еще недавно мы с ужасом наблюдали грамматические ошибки в резюме.
Теперь те же ошибки можно встретить и в объявлениях о найме. Немногие
соискатели могут вовремя прийти на собеседование. Если соискатель
вовремя пришел (пришла) — есть надежда. Если поддерживает «обратную
связь» и отвечает на вопросы — нужно брать.
Работодатели находятся в трудной ситуации — хорошие кадры всегда
работают. В кризис — особенно. Поэтому основная задача руководителя — с
Адекватные симпатии
Первый вопрос, на который необходимо ответить в начале поиска новых
сотрудников: каковы ваши основные ценности и приоритеты в работе с
персоналом? Работа в вашей организации подразумевает сложный
интеллектуальный труд или вы готовы научить любого, кто владеет
разговорным русским языком (или даже не владеет)? Вы предлагаете
рутину с готовым регламентом или вам нужен задор конкистадоров?
От честного отношения к объему работы зависит очень многое.
Основное: возможность уже на первом этапе позволить тем, кто ищет
работу, быть адекватным вашим задачам. Мы неоднократно сталкивались с
ситуациями, когда известные компании набирали персонал для решения
интеллектуальных задач, а на выходе новички получали задание перевести
презентацию на английский язык или измерить шагами центральную улицу
города.
В качестве еще одного примера можем привести красноречивый пассаж
одного из менеджеров финансовой компании: «Мне нужны
высококвалифицированные специалисты, чтобы делать то, что я хочу!»
Однако эти два смысла лежат в абсолютно разных плоскостях. Специалист,
обладающий действительно высокой квалификацией, всегда будет иметь
свое мнение, а сотрудник, готовый делать «что прикажут», вряд ли осилит
самостоятельную работу.
В то же время кризис системы отечественного образования породил
такое экстраординарное явление, как отсутствие навыков письменной речи.
И если раньше обязательным элементом при отборе персонала был тест на
умение работать с компьютером, то сегодня с компьютером работают
практически все. Но вот написать с помощью компьютера письмо без
ошибок (не говоря уже о более сложных текстах) — высший пилотаж. В
свое время наш партнер, владелец рекламного агентства, высказался еще
более жестко. По его мнению (это был 2004 г.), специалисты в вилке
окладов 200–700 долларов в месяц по качеству работы ничем друг от друга
не отличаются.
Второй сюжет связан с вашими личными ценностями и предпочтениями.
Очень важно брать на работу людей, которые вам симпатичны и близки по
духу. Так, например, если вы считаете, что единственно приемлемый для
вас стиль в работе «белый верх — черный низ», то вам вряд ли подойдут
любители попугаев и кошек в офисе. Хотя руководители — любители
На каких условиях?
После того как требования сформулированы, посмотрим на условия, в
которых людям предстоит работать.
Совсем недавно мы консультировали менеджера по персоналу. Нанимая
новый персонал, менеджер стеснялась предлагать новобранцам зарплату,
которую считала маленькой. Поэтому каждый разговор о заработной плате
происходил в извинительном ключе «Вы понимаете, зарплата не очень, но
мы пока больше не можем и т.д.».
В результате чего соискатели, до начала разговора считавшие
Правило № 1
Правило № 2
Образование
Начнем с образования. Ценность высшего образования в нашей стране не
подвергается сомнению. В то же время теперь уже очевидно, что не вся
офисная работа требует высшего образования, а поиски торгового
персонала уходят далеко за границы нашей необъятной родины.
Навыки
В начале 1990-х гг. в объявлениях о приеме на работу на полном серьезе
выставлялись требования «уметь пользоваться ксероксом и факсом».
Помним это очень хорошо, так как оба навыка вызывали священный трепет.
Прошло время, и, когда оглядываешься назад, возникает вопрос: зачем
требовать от соискателей владения навыками, освоение которых
происходит за пять минут?
Второй казус прошлого, который очень точно отражает ошибки и
современного найма, — поголовное требование владения языком. Знание
английского языка часто «must have» вне зависимости от работы и
должности. Самое парадоксальное предъявление этого требования — к
рабочим склада алкогольной продукции. На вопрос «Зачем?» менеджер
многозначительно ответил: «Чтобы этикетки могли читать». Осмелимся
предположить, что подписи на этикетках у нас всегда очень быстро
осваивали без дополнительной подготовки.
Конечно же, существуют навыки, определяющие для вашей работы. Это
может быть доскональное знание компьютерных программ, знание языка
при условии плотной работы с иностранными партнерами, умение
рисовать, писать статьи, выступать публично, чертить, сводить баланс и
многое другое.
Основная задача для вас как руководителя — разделить навыки на те, без
которых новый сотрудник не представляет для вас интереса, и на те,
которые он сможет освоить быстро. Так, в свое время мы в течение одного
дня расстались с менеджером, не владеющим Microsoft Office, и сделали
отличного специалиста из человека, который вместо «да» упорно говорил
«само собой» и «ясное дело».
Опыт
Следующий фактор, который, безусловно, повлияет на ваше решение
относительно нового сотрудника, — предыдущий опыт работы.
Личные требования
Разобравшись с относительно формальными критериями, такими как
образование, навыки и опыт работы, мы подходим к тонкому льду личных
критериев, когда уже только на основе ваших впечатлений принимается
решение о найме сотрудника.
В свое время мы искали инспектора по кадрам. Условия были не ахти, а
человека хотелось найти приличного. Все кандидатки, женщины среднего
возраста, так или иначе имели подходящий опыт работы, но всех их
объединяла одна странная особенность: дело было зимой, и почему-то,
снимая верхнюю одежду и проходя на собеседование в кабинет, все как одна
не снимали шапку…
После третьего «шапочного» знакомства мы дали зарок взять на работу
только человека, который все-таки сделает это — оставит головной убор в
гардеробе. И не прогадали: пришедшая через пару дней Ольга
Владимировна шапку сняла и на долгое время стала для нас одним из самых
ответственных и надежных помощников. За что ей огромное спасибо.
Остается не так много внешних критериев, с которыми вам придется
разбираться: пол, возраст, внешний вид, речь, поведение и ваши личные
предпочтения.
Первая встреча
Очень трудно быть полностью объективным, когда выбираешь человека, с
которым тебе предстоит работать. Что-то может нравиться, что-то нет, чем-
то можно пренебречь, но сначала нужно прислушаться — к голосу…
Встреча со звездой
Для того чтобы встреча была короткой, но результативной, к ней нужно
готовиться. Конечно, у вас есть свои «нравится» и «не нравится». В то же
время есть некоторые объективные факторы, которые имеет смысл принять
во внимание.
Начнем с возраста. Это первый критерий. Несмотря на общие
представления о том, что молодые и быстрее бегают, и лучше адаптируются,
сегодня возраст перестает быть решающим фактором. Молодость — не
гарантия наличия знаний, понимания, карьерного опыта. Совсем недавно
наш друг — генеральный директор удивленно рассказал нам, о том, как взял
на работу полиграфиста-юношу. Тот два дня отработал и сбежал на
больничный с давлением (!). А легенда продаж московского книжного
рынка 76-летняя Валентина Ивановна по-прежнему оставляет молодых
менеджеров далеко позади.
Помогают ли тесты?
Говоря о подборе и найме персонала, невозможно не упомянуть о
различных тестовых методиках, которые сегодня чрезвычайно
распространены.
На наш взгляд, психологическое тестирование персонала для работы, не
связанной с космическими перегрузками и риском для жизни, избыточно.
Нам самим неоднократно приходилось подбирать персонал для офиса.
Практика нашей работы показывает, что если человек сумел вовремя
прийти на собеседование, адекватно выглядит, может поддержать
профессиональный диалог, заинтересован в работе, которую мы предлагаем
и обладает необходимыми навыками, то это является гораздо лучшими
рекомендациями, чем его «психотип».
Однако такое счастливое совпадение происходит менее чем в 10%
случаев. Гораздо чаще случается, что желаемые характеристики
отсутствуют и работодатель пытается себя «уговорить», в том числе и с
помощью психологических тестов. Специфика психологического
тестирования заключается еще и в том, что, поскольку вопрос о норме в
психологии открытый, любой результат психологического теста может быть
интерпретирован как отклонение (или предрасположенность к
отклонению). Поэтому психологическое тестирование не оставляет
соискателю никакой возможности быть принятым на работу «здоровым
человеком».
Почему же тесты все-таки настолько популярны?
Во-первых, люди очень доверчивы. Они доверяют разным методам —
традиционным и нетрадиционным. Они верят печатному слову и
«гороскопу по вашей предыдущей жизни». Во-вторых, люди хотят узнать о
себе. Руководители обычно старше 30 лет, а значит, их юность и взросление
пришлись на открытие для себя хиромантии, нумерологии, астрологии и
психологии. Этих знаний не было в их привычном обиходе — все было
внове.
Часто у руководителя есть определенный травматический опыт работы с
персоналом и, естественно, желание обезопасить себя впредь, насколько это
возможно. А коль скоро печатная продукция предлагает различные
варианты, то есть надежда этим воспользоваться. Но даже детектор лжи не
***
Мотивация
Мотивация сегодня интересует всех. Книги по мотивации — лидеры
продаж. Профессиональные конференции пестрят докладами на тему «Как я
внедрил(а) самую лучшую систему мотивации персонала в нашей
компании».
Ничего удивительного. До настоящего момента кадры приходили в
компанию исключительно для самореализации и повышения по службе, а
руководству оставалось искать даже не волшебные технологии, а, как
говорил один из руководителей отдела, «впору к бабке ходить», чтобы хоть
как-то остановить конвейер прощальных тортиков на корпоративных
кухнях.
Участница одного из наших семинаров, менеджер по развитию торговой
сети, с металлом в голосе требовала рассказать о том, что может
смотивировать ее непослушных подчиненных: «Дайте методику!» Отлично
— убираем металл и начинаем говорить о методике мотивации.
Не надо Маслова!
«Не надо Маслова!» — именно так возмущаются опытные посетители
управленческих семинаров, имея в виду известную пирамиду потребностей.
Но построение любой системы мотивации никогда не начинается с нуля,
поскольку и до нас с вами проводились различные исследования,
внедрялись различные методики и получались очень разные результаты.
Посмотрим?
Начало изучения трудовой мотивации совпало с развитием
промышленного производства в первой половине XX в. Причудливое
сочетание идей гуманизма и производственных задач требовало от
разработчиков систем мотивации ответа только на один вопрос. Каковы те
условия, при которых классический мотивационный баланс «кнут–пряник»
позволит рабочим и менеджерам не только добровольно выкладываться
полностью, но и получать удовольствие от результатов своего труда?
Самые разнообразные и противоречивые мнения нашли отражение в
двух ключевых подходах к теории мотивации, которые принято называть
«содержательным» и «процессуальным».
Именно содержательные теории мотивации сформировали
представления о «кнопке», нажав на которую можно получить
предсказуемый производственный результат.
В основе содержательных теорий мотивации — гипотеза о том, что
существуют стабильные, базовые потребности людей, знание которых и
влияние на которые будет стимулировать или сдерживать рабочее
поведение. К содержательным теориям относятся пирамида потребностей
А. Маслоу и двухфакторная теория Ф. Герцберга.
Содержательные концепции были разработаны и применялись для
определения объема и содержания труда на крупных промышленных
производствах. Это значит, что концепция мотивации по потребностям
работала в очень конкретных условиях. Работы было мало, требования —
высокие, представления о производственном комфорте — спартанские, а
заработная плата в большинстве случаев решала вопросы физического
выживания.
По мере развития постиндустриального общества, расширения и
влияния сферы услуг, с одной стороны, и освоения гражданских свобод
До последней капли
Как только дело доходит до практики, становится не до теории. Вы остаетесь
один на один с лояльным или не очень лояльным персоналом, и ваша задача
— потребовать, заставить, в конце концов дожать вашего подчиненного до
желаемого результата. В случае неудачи поражение будет неминуемо
записано на ваш счет, что, конечно же, повлияет и на качество работы, на
квартальную (годовую и пр.) премию и, безусловно, на самооценку
руководителя.
В таких случаях руководители склонны идти до конца, всеми
возможными методами пытаясь заставить подчиненного поступить по-
своему или «по-правильному». Очень часто мелкие столкновения
перерастают в серьезные конфликты, которые трудно не только перевести в
конструктивное русло, но практически невозможно остановить.
Типичный пример. В крупной торговой компании директор магазина
опрометчиво пообещала своему заместителю посодействовать в переходе на
должность директора другого направления. Обещание выполнить не
смогла. Обиженная подчиненная включилась в активную борьбу против
своего руководства. Методы известные: подзуживание сослуживцев,
демонстративное игнорирование клиентов, саботаж просьб руководства. В
свою очередь директор магазина ответила увещеваниями, упреками и
ежедневными планерками по этому вопросу. Конфликт затянулся на недели,
Инструменты мотивации
Солдат спит, служба идет. Эффективная структура управления может
считаться эффективной, только если каждое звено цепочки при
необходимости можно быстро и безболезненно заменить. Поэтому ни одна
организация не может позволить себе роскошь переложить всю полноту
ответственности на одного из менеджеров среднего и даже высшего звена.
Существует ряд обязательных условий, которые призваны помогать
руководителям в работе, а в сложной ситуации обеспечивать запас
прочности компании.
Для руководителя эти условия являются еще и рабочими
инструментами, которые необходимо учитывать и использовать в решении
задач управления и мотивации (См. схему «Инструменты мотивации
персонала»).
Дисциплина
Как определил раз и навсегда великий полководец Александр Васильевич
Суворов, «дисциплина — мать победы».
Поэтому, кроме вопросов о том, как найти, уговорить, мотивировать
персонал, вы как руководитель обязательно столкнетесь с необходимостью
поддерживать закон и порядок в рамках зоны вашей ответственности.
Последние годы мы были сложно воспитаны в рамках системы
демократических, а чаще псевдодемократических, представлений, где
руководитель, конечно же, «демократ», а его главные ценности —
«честность и открытость». Именно такие перлы нам случалось находить в
методичках и серьезных учебниках по менеджменту.
Мы, очевидно, не хотим возвращаться в «тоталитарное прошлое», однако
необходимо признать, что не все вопросы организации работы персонала
решаются демократическими методами. Кто-то все-таки должен взять на
себя ответственность и перестать «быть хорошим». И скорее всего, это
будете вы — эффективный руководитель.
Так где же проходит водораздел между демократией и авторитаризмом?
Что отличает руководителя от «попустителя»? Только дисциплина. А она не
терпит компромиссов.
Не рассчитывайте на внутреннюю дисциплинированность ваших
сотрудников. Если вы не позаботились о дисциплине, даже самые
ответственные люди, воспитанные родителями, школой и армией, окажутся
в меньшинстве. Засучите рукава и…
Соблюдай дистанцию
При всем многообразии есть только два сценария, следуя которым можно
стать руководителем. Сценарий первый — вы проходите все этапы
карьерного пути в компании от рядового сотрудника до руководителя
подразделения.
Сценарий второй — взятие управленческих высот в новой организации.
Здесь вас подстерегает другая трудность — все (или почти все), что вы
запланируете предпринять, сразу вступит в непримиримое противоречие с
корпоративной культурой коллектива, которым вы призваны руководить.
Но в любом случае один из ключевых инструментов продвижения самых
разных (от безобидных до непопулярных) управленческих решений — это
дистанция. Дистанция — обязательный элемент управления, такой же
безусловный, как и все остальные правила дорожного движения. Иначе не
миновать аварии.
В управлении персоналом дистанция позволяет руководителю видеть
ситуацию со стороны, не «включаться», контролировать, находить
возможность для маневра. Для подчиненных дистанция задает ориентиры и
границы допустимого поведения, охлаждает горячие головы, сдерживает
порыв потребовать справедливости. В общем, дает возможность вести себя
прилично.
Но, честно говоря, обе стороны вспоминают о дистанции нечасто — по
Готовые решения
Знаете, чем отличается управление от спортивного ориентирования? В
спортивном ориентировании вы ищете решение и в процессе бега по
пересеченной местности реализуете талант и получаете удовольствие. А в
управлении решение должно быть заранее. Причем не только у вас, но и у
ваших подчиненных.
Это, во-первых, означает, что все правила, процедуры, допустимые и
недопустимые действия, критерии эффективности работы, равно как меры
по их поддержке и стимулированию, должны быть известны сотруднику до
начала работы. Он не должен догадываться, не должен искать. Он должен
знать не только, как действовать, но и границы собственных полномочий.
По принципу Парето в 80 случаях из 100 — как справиться самостоятельно,
в остальных 20 — как справиться с помощью руководства.
Во-вторых, знание условий и принципов работы нужно скрепить
согласием. Поэтому со всеми правилами распорядка, должностными
инструкциями и приказами принято знакомить «под подпись». В этом есть
глубокий бюрократический смысл. Теперь не только вы знаете, что хорошо,
что плохо, но и ваши сотрудники.
Важные «немелочи»
Есть еще ряд деталей, которые необходимо проговорить.
2. Переходим на «вы».
3. Держим лицо.
Чем успешнее вы, тем больше неприятных слов вам придется услышать.
Чем больше у вас полномочий, тем более непростые решения придется
принимать. И здесь совершенно не важно, что подумают люди, а особенно
что они скажут. Поэтому на все — сдержанная доброжелательность.
Учет и контроль
Итак, вы собраны, а сотрудники вооружены полезной информацией. В
общем, все готовы к трудовым свершениям. Но дисциплине этого
недостаточно, она требует постоянного внимания и поддержки, учета и
контроля.
На первый взгляд люди — сложный материал для учета. Очень много
субъективного. Но отбросьте эмоции. Как написала Людмила Улицкая:
«Меня больше не интересует внутренний мир. Только поведение». Заметим,
поведение, имеющее отношение исключительно к трудовой дисциплине. И
никаких посягательств на права личности. Правила же поведения всегда
простые.
1. Время
2. Дресс-код
3. Речь
Для того чтобы язык не стал врагом, за речью следят все, всегда и везде.
К лингвистическим нарушениям обрядов и традиций на работе
традиционно относят ненормативную лексику.
Казалось бы, речь без ненормативных включений — непреложная норма
и обязательное правило. Но и здесь все не так просто. Сотрудники лидера
сотовых продаж компании «Е…сеть» открыто и с гордостью заявляли о том,
что для них ненормативная лексика — норма. К ним может присоединиться
и один из наших знакомых, полагающий, что «вежливость — это лице-
мерие». Но давайте будем честными: тут, как везде, работает правило
Парето — 80/20, где все ненормативное — именно 20%.
Фокусы, достойные современного искусства, — всегда для сильных. И
нужно потратить в два и больше раза усилий, для того чтобы это удержать.
***
Команда
Пару лет назад на майские праздники мы ходили в поход. Точнее, даже не в
поход, а в умеренно-экстремальную поездку на плотах. Основным отличием
организованного похода от самостоятельного было то, что все вопросы еды,
логистики и снаряжения были решены за нас.
Организаторами похода стали наши хорошие знакомые из компании,
которая занимается тренингами на природе («лесной курс» и другие
мероприятия на открытом воздухе). Напомним, что основной задачей таких
курсов становится «командообразование», возможность увидеть себя и
сослуживцев с новой, неформальной стороны, а также «отсмотреть»
последних на предмет лидерских качеств и принятия решений в команде.
Безоблачное небо и майское солнце давали самые радужные надежды на
приятный отдых. Вместе с нами в группе оказались: две семейные пары, три
подружки, опытный «морской волк» и четыре организатора от
принимающей стороны — в целом великолепная компания. На «пазике» мы
«Повелитель мух»
Вы читали эту книгу? «Повелитель мух» Уильяма Голдинга больше всего
похож на передачу «Последний герой» в стиле «трэш». Компания
благовоспитанных мальчиков, оказавшись на необитаемом острове без
взрослых, теряет человеческий облик и начинает вести себя в лучших
традициях антиутопий.
Мы вынуждены отметить, что до сих пор в основе мифологии командной
работы лежат псевдодемократические поверья. Среди них: ценность
команды самой по себе, рассуждения о всеобщем равенстве в команде, вера
и надежда на самовыдвижение и самопроявление лидеров, требование
ответственности за результаты общей работы от тех, кто лидером так и не
стал.
Нельзя оставить без внимания и традиционный предмет командной
гордости — сплоченность. Особенно «хорошо» коллектив сплачивают
Что делать?
Поэтому первое условие эффективной команды — не самозахват власти
альтернативными выдвиженцами, а наличие легитимного дееспособного
лидера. Лидера, у которого есть полномочия и видение. Лидера, который
несет всю полноту ответственности за происходящее и результаты. Лидера,
который профессионально удерживает содержание и регламент работы. И
не стоит думать, что члены группы захотят или смогут все (или хоть что-то)
сделать самостоятельно.
Как-то раз мы принимали участие в съемке сериала в (конечно, в
качестве массовки). Нашей творческой задачей был вынос тела «убитого»
французского журналиста из «обстрелянного боевиками» микроавтобуса.
Вот, собственно, и вся роль. Вместе с другими участниками действа мы
погрузились в транспортное средство. На полу на стеклах лежал
разукрашенный гримерами пострадавший, в прошлой жизни — физик-
Кто главный?
Второе условие эффективной команды — нацеленность на решение рабочих
задач. Или умение руководителя удерживать акцент на работе, а не на
личных взаимоотношениях. Многие коммерческие проекты выросли из
дружеских посиделок. Но период бурных обсуждений новых планов
сменяется учреждением новой компании, арендой помещения, установкой
оборудования, поиском клиентов. И здесь команду единомышленников
ждет не только радость новых открытий, но и первые разочарования.
Поскольку выясняется, что команда — это не клуб по интересам, который
еще и приносит доход. Напротив, в командной работе много рутины,
обязательных действий, личной ответственности.
Однажды к нам за консультацией обратились три учредителя небольшой
рекламной компании. Поначалу основная трудность в компании виделась
как поиск и привлечение новых клиентов.
Но постепенно выяснилось, что представления о дружбе даже не
позволяли без стеснения назвать генерального директора. А из опасения
«уронить лицо» и получить отказ клиентской работой не хотел заниматься
ни один из членов команды. В то время как клиенты, напротив, хотели бы
иметь дело только с лицами, принимающими решения. В результате
клиентов нет, работа встала. К моменту нашего знакомства ситуация зашла
в тупик, поставив под сомнение и бизнес, и дружбу, поскольку разбираться в
происходящем, брать на себя ответственность, организовывать работу
***
Делегирование полномочий
Делегирование полномочий — обязательный инструмент и функция
руководителя, атрибут влияния, доверия и квалификации. Про это знают и
опытные управленцы, и новички, и подчиненные. Но как только доходит до
дела, сразу возникают путаница и вопросы: кому делегировать, что
Шаг 3. Люди
Здесь самый главный вопрос — кто эти люди, которым могут быть
переданы новые полномочия? Каковы их статус, должность, подготовка?
Что позволяет говорить о том, что именно они справятся с новой задачей?
(Как видим, вопрос о преемнике актуален не только для политических
небожителей. Значит, придется еще раз всех отсмотреть повнимательнее и
определиться, кто способен разделить с вами нагрузку и ответственность.)
Смело передавайте максимум тем, кто, на ваш взгляд, «потянет». Но
решение деликатных вопросов, например о начислении бонусов и премий,
не доверяйте никому и безоговорочно оставляйте за собой.
Шаг 5. Контроль
«Самый умный»
У Александра Николаевича Чуркина есть отличная байка «Самый умный».
Однажды в заброшенной деревне на границе Брянской и Калужской
областей случился разговор московского дачника с местным жителем
Сашкой. К моменту разговора сорокалетний Сашка отлучался из деревни
только дважды: в армию и на период собственного тюремного заключения.
Работал эпизодически. Пил сильно. На вопрос «Как ты думаешь, Сашка, есть
ли на свете кто-нибудь умнее тебя?» он убежденно ответил: «Нет».
Обучение персонала всегда начинается с себя. Руководителю просто
необходимо выйти из «зоны комфорта» привычных правил и процедур,
отказаться от стереотипов «Я работаю в отрасли 15–30 лет, чего я не знаю?»
и посмотреть на себя со стороны.
Честно говоря, мы тоже длительный период считали себя самыми
умными и на все предложения традиционно отвечали: «Ну что они нам
такого могут рассказать?» Но время показало, что это тупиковая ветвь
развития. Замыкаясь на себе, вы себя же лишаете возможности роста. А
тезис «Что такого они могут рассказать?» лучше всего заменить на «Пойду
посмотрю, как люди живут».
Поэтому даже если у вас уже был негативный опыт обучения и теперь вы
никому не доверяете, все равно — дайте себе и окружающим еще один
шанс.
Чему учатся руководители? Чему учить руководителей? Круг
управленческих интересов должен учитывать две плоскости.
Прежде всего вас как руководителей должен интересовать ответ на
вопрос: что еще можно сделать? Как определить стратегию? где область
меньших рисков, как обойти конкурентов, почему возникают сбои и
пробуксовки? Ответ, что все вокруг дураки, не принимается. Если есть
позитивные примеры, значит, есть над чем работать.
Вторая плоскость развития управленческих навыков — тактическая. В
этом случае интересны все аспекты управления отношениями, мнениями,
контактами. Все вопросы обеспечения понимания и влияния.
Возможностей для тактического обучения много. Рынок
Как учить?
Мы уже говорили про специфику рынка труда. Кадры, которые приходят,
откровенно слабые. Поэтому примите обучение как данность, с
пониманием, что если вы что-то не объяснили своему персоналу, то другого
источника информации у него не будет.
Вне зависимости от того, планируете вы учить своих подчиненных
самостоятельно или пригласите специалистов, в первую очередь
необходимо определиться с принципами работы.
Итак, будем принципиальными.
Первый принцип корпоративного обучения: обучение должно быть
конечным. Это значит, что через определенное время участники процесса
должны что-то знать и уметь продемонстрировать свои навыки на практике.
Второй принцип корпоративного обучения: «Много знания — много
печали». Именно поэтому не учите ваших подчиненных впрок. Лишний
багаж только мешает. «Переученные» и незанятые сотрудники начинают
сомневаться. Сомнения сдерживают инициативу и желания, формируя
«кадровый балласт», в то время как «переученные» и амбициозные
сотрудники быстро уходят.
Знаний и навыков должно быть достаточно не для того, чтобы «пережить
трудные времена», а для того, чтобы по окончании обучения — сразу в бой.
Поэтому если в пятницу был проведен тренинг продаж, то в понедельник
полученные знания и навыки должны быть задействованы на практике.
Третий принцип: не учите всех. Откажитесь от концепции массового
охвата. Учите только тех, кому это действительно нужно.
Четвертый принцип: не подменяйте обучение развлечением и
«мотивацией». Соблюдайте чистоту жанра. Мотивируйте деньгами,
карьерой, уважением, баскетбольной командой и новогодними
праздниками. Любое обучение требует от участников усилий, а
анонсированное в качестве бонуса учебное мероприятие спутает все карты.
На выходе — ни знаний, ни удовольствия.
Пятый принцип: к сожалению, попытки учесть в обучении «потребности
Чему учить?
Что должны знать и уметь ваши подчиненные? Чему необходимо их учить?
Что является обязательным, а что избыточным? И что в конце концов
можно считать навыком?
Это вопрос отнюдь не праздный. Практически любой специалист не
только из бизнеса, но и из педагогики на вопрос «Что такое навык?» в
лучшем случае ответит, что это «умение, доведенное до автоматизма».
Однако с вопросами «Какое умение?» и «Что считать автоматизмом?» скорее
всего не справится.
Итак, прежде чем мы ответим на вопрос, чему именно необходимо учить
персонал, совершим краткий педагогический экскурс.
На сегодня выделяются два типа навыков: «жесткие» (так называемые
hard skills) и «мягкие» (soft skills). В интерпретации того, чем одни
отличаются от других, много путаницы. Как правило, считается, что
«жесткие» — это про дело, а «мягкие» — про эмоции. Однако это не совсем
так.
Здесь мы дадим свою трактовку базового отличия, которая, на наш
взгляд, наиболее точно отражает разницу и позволяет максимально
эффективно использовать это отличие в рамках организации
корпоративного обучения.
Итак.
«Жесткие» навыки — это набор действий и инструментов,
определяющим условием для которых является предсказуемый контекст,
т.е. вы всегда попадаете в предсказуемую среду. И ценность ваших умений в
Убедитесь, что весь персонал знает о том, что допустимо, что нет. На
деле нет ничего проще, чем рассказать о текущих проектах, о возникающих
и возможных трудностях в работе. Но главное — знать о том, что принято и
что не принято в работе компании с клиентами и поставщиками. Объясните
подчиненным, что клиенты — это именно те люди, благодаря которым вы
платите зарплату. Грубость, невнимательность, высокомерие по отношению
к клиентам и поставщикам недопустимы.
Что делать, если ваши подчиненные все-таки «перестарались»? Можно
ли отмотать пленку назад? Если проблема не может быть решена на уровне
ответственности вашего подчиненного, его задача — первым обратиться за
помощью к руководителю, а ваша задача — сделать все (и даже немного
больше) для того, чтобы решить конфликт.
***
Управление коммуникациями
***
Позиция
Системномыследеятельностный подход Георгия Петровича Щедровицкого
озадачил не одну светлую голову. Этого можно добиться разными
способами, но есть один универсальный — проблематизация. Подробного
анализа здесь не будет — все можно найти в открытых источниках по
ключевому слову. А вот про основное, конечно, скажем.
Проблематизация — по форме вопрос. Чем же отличается
проблематизация от просто вопроса? Вопрос — это когда ваш собеседник
хочет получить ответ. Проблематизация — когда ответ в принципе неважен.
Собственные усилия
Как говорит одна наша хорошая знакомая, директор фитнес-центра: «Между
попой и диваном доллар не пролезет».
Ответственность
За свои слова нужно отвечать: мысль не новая, но все так же актуальная.
Повторимся, люди разные, и стратегии разные. Мы не всегда можем думать
и отвечать за других. Мы как руководители должны в первую очередь
отвечать за себя.
Если приводить бытовой пример, то чаще всего можно услышать советы
по воспитанию чужих детей или опять же по «устраиванию» чужой личной
жизни, а еще чаще — различные рекомендации по поддержанию здоровья.
Но каждый раз, когда вы что-то рекомендуете, вы должны понимать всю
полноту ответственности за свои слова, и, если есть сомнения, то проще
промолчать, поскольку маленькая ложь рождает очень большое недоверие.
Готовность выиграть
Все, что мы здесь пишем, касается управленческой эффективности
руководителя. В этой главе мы расскажем про возможности эффективной
коммуникации. И каждый раз мы думаем о том, что позволит максимально
снизить и коммуникативные, и управленческие риски.
В жизни бывает по-разному. Бывает, вы что-то хотите, бьетесь — и
никакого резонанса, а бывает наоборот: раз — и получилось. И в тот
момент, когда все как раз получилось, совершенно неожиданно
оказывается, что самое сложное только начинается. Вы хотели повышения,
получили его, а новый персонал воспринимает вас в штыки. Вы хотели
крупный заказ, получили, а делать некому. Вы устали от работы, захотели
наконец отдохнуть, и вот ваш телефон онемел, а вы не находите себе места.
И первое, и второе, и третье — классика жанра.
Поэтому вы с самого начала должны очень четко представлять, что вы
будете делать, если ваша идея, проект или посыл получат поддержку и
одобрение. Должен быть план А и план Б, где реализация ни одного из
ваших заветных желаний не станет неожиданностью. Хотите быть
мегакорпорацией — регистрируйте свой, сделанный на коленке, товарный
знак заранее. Хотите, чтобы вам подчинялись 100 человек, пожалуйста,
будьте готовы разбираться по каждому прогулу и больничному
Готовность проиграть
Если план А не сработал, в действие вступает план Б.
Большая часть ваших идей скорее всего поддержана не будет. Причины
могут быть разные: несвоевременность, конкуренция, обращение не к тем
людям и пр. Это нормально. Все так живут.
На этом этапе очень важно, чтобы ни один отказ не стал для вас
роковым. Поскольку некоторый «зацикл» на неудаче говорит на самом деле
не о вашей преданности идее, а гораздо больше об оскорбленном
самолюбии, завышенных ожиданиях, личных амбициях.
Наверное, вы уже краем уха про это слышали. Существуют так
называемые пикап-тренинги — специальные занятия для мужчин о том, как
знакомиться и завлекать девушек. Оставим в стороне морально-
нравственную сторону вопроса. На самом деле там немного цинизма —
гораздо больше элементарной гигиены, самообразования и относительно
приличного поведения. Но речь сейчас не об этом.
Так вот, среди самых разнообразных методов взаимодействия с
прекрасным полом в особо трудных случаях (когда расположения не удается
достичь сразу) применяется один, но очень эффективный, — это «игнор».
При всей неоднозначности контекста, на наш взгляд, « игнор» —
хороший метод. Это возможность подумать: «А нужно ли оно вам?», «А
может, есть что-то еще?», при этом сохраняя и приумножая уважение и к
себе, и к предмету вашей страсти. «Игнор» не подразумевает «навсегда». Это
лишь возможность оглядеться, собраться с мыслями, принять правильное
решение и снова двинуться в путь.
Поэтому не стоит драматизировать, если что-то получается не сразу. Оно
или получится, или нет. Но точно ничего не получится методом тупого
«дожимания» и себя, и окружающих. Вдохните-выдохните, возьмите тайм-
аут. А время покажет, каким образом лучше поступить.
***
Современный этикет
Конечно, мы можем начать говорить про black tie и white tie, и, наверное,
многим было бы интересно узнать, как отличить уважаемого человека от не
менее уважаемого официанта. Но нужно честно признаться, что в любом
книжном магазине вы без труда найдете эту информацию под рубрикой
«Деловой этикет».
Мы живем в странное время. Очарование белыми воротничками
проходит, границы между офисом и обычной жизнью стираются, деловой
костюм все чаще и чаще выглядит неуместно — или, наверное, даже не
очень уверенно. И, как ни странно, сегодня чем выше статус, тем к большей
простоте стремятся и специалисты, и руководители, доставая галстук и
белую рубашку только в особых случаях.
Однако склонность к простоте иногда играет злую шутку. И главное,
чтобы простота действительно не оказалась хуже воровства. В этом
небольшом разделе мы поговорим об элементарных вещах... Элементарно
неприличных вещах, которые стали нашей ежедневной реальностью. Здесь
не будет морализаторства, просто вам никто, кроме нас, этого не скажет. А
отсутствие самых простых представлений о приличиях очень серьезно
влияет на управленческую эффективность руководителя.
Итак.
Настоящая гуманитарная катастрофа происходит в местах
общественного питания или, можно сказать, в полуофициальной
Ошибки коммуникации
Что больше всего мешает нам понимать и быть понятыми? На самом деле
разное. Кому-то кажется, что это нарушения речи, отсутствие необходимого
словарного запаса или различные страхи: «не поймут», «не оценят», «не
увидят» или того хуже — «скажут недоброе слово».
Однако часто наши представления о себе оказываются совершенно не
связанными с нашими возможностями в области эффективной
коммуникации.
В городе Казани живет потрясающая девушка. Положа руку на сердце
скажем прямо, она не выговаривает практически ни одной буквы. Но это
ничуть не мешает ей быть бизнес-тренером, который не только все время
говорит, но и учит. Скажем больше, быть великолепным бизнес-тренером,
поскольку ее увлеченность, четкое понимание того, чего нужно добиться, и
интерес к своим ученикам заставляет «включаться» уже на второй минуте
разговора. Слушать, ловить каждое слово и честно исполнять все
Оценочные суждения
Первая и самая распространенная ошибка, с которой приходится
сталкиваться, — это оценочные суждения.
Нас научили гордиться своим мнением. Нас, правда, никто не учил
презирать чужое, но это получилось как-то незаметно, само собой.
Например, мы часто учим бизнес-тренеров — педагогов для взрослых в
бизнесе. Среди прочего мы требуем, чтобы наши ученики задавали
вопросы. Поскольку в педагогике вопроса не задашь — ничему не научишь.
И какая бы ни была группа (лояльная или не очень, добрая или злая,
преданная делу тренингов или наоборот), в плане задавания вопросов все
делают одни и те же ошибки.
Ожидание оценки
Такой же сдерживающей силой, как при управленческой коммуникации
ваши личные оценочные суждения, является ваше ожидание внешней
оценки — от руководителей, клиентов, подчиненных.
Вот, например, вы задержали проект на месяц. Это хорошо или плохо?
Продажи упали на 30%. Что вы думаете? Или вы сделали презентацию,
после которой вами заинтересовались сразу три крупных клиента. Как к
этому относиться?
Большинство наших достижений и промахов очевидны. И все равно
хочется, чтобы кто-то похвалил, погладил по голове или на худой конец
просто обратил внимание и отругал.
Арифметика здесь очень простая: чем лучше и интереснее ваше
предложение, тем больше негативных отзывов вы можете услышать. По
разным причинам.
Если вы справляетесь с работой плохо, то дополнительное привлечение
внимания к этому факту вам просто не нужно. Всегда найдутся те, кто
заметит.
«Ты царь — живи один». Как только вы выходите на управленческий
уровень, вы должны быть максимально сконцентрированы на том, чтобы
оценивать и вносить коррективы в свою деятельность самостоятельно.
Поскольку часто интерес к внешней оценке медленно, но верно
преобразуется в банальные сплетни. А если есть время на сплетни, значит,
вам совершенно точно есть над чем работать.
Ваше мнение
Мы много написали о том, как важно слышать и быть открытым внешнему
Обиды в прошлом
У популярной группы «Город 312» есть не очень популярная песня «Я так
люблю обижаться». Это песня — не про эффективного руководителя.
Помимо того что любые обиды наносят непоправимый вред здоровью, они
оказываются совершенно неприменимы для управленческой
коммуникации.
В тот момент, когда вы стали руководителем, оставьте все обиды (или
даже намек на обиды) в прошлом. Вам придется столько раз слушать
неприятные вещи в свой адрес, что если вы не готовы, то лучше отказаться
сразу, иначе даже рота личных психоаналитиков окажется бесполезна.
В управленческой коммуникации очень мало эмоций. В управлении есть
интересы, проекты, благоприятные и неблагоприятные условия. И каждый
раз, когда ситуация оказывается не в вашу пользу, вам как руководителю
ничего не остается, кроме как взять ответственность на себя и подумать,
каким образом в следующий раз улучшить собственный результат.
Любая попытка переложить неудачу на третьих лиц или контрагентов
обречена. Конечно, существуют всем известные фокусы: «мне не доложили»,
«секретарь не успел», «на дорогах пробки». Но, честно говоря, ими владеют
все. Очень важно отличать «театрализованное наказание» младших по
званию от ваших реальных проколов, поскольку «публичные казни» в
условиях отдельно взятого офиса всегда имеют очень тяжелые последствия.
Люди уходят, коллектив протестует.
А если говорить про клиентов и партнеров — им вообще все равно. Если
вы не естественный монополист, договариваться — ваше естественное
состояние. В переговорах абсолютно не важно, кто виноват. Чаще
получается гораздо жестче — виноват тот, кому больше надо.
Забудьте про обиды, повышайте квалификацию, работайте над собой, и,
как говорится, люди к вам потянутся.
А мы в свою очередь не устаем подкидывать все новые и новые «палочки-
Клиентская работа
Уже не вспомнить, как и когда выражение «клиентская работа» прочно
вошло в наш лексикон. Наш — имеется в виду авторский «междусобойный».
Что такое «клиентская работа» и как она помогает в управленческой
коммуникации, мы сейчас объясним.
«Клиентская работа» — это не просто слова. Это, пожалуй, целая
философия общения. Причем необязательно общения с клиентами. Это
общение с клиентами, подчиненными, родственниками, друзьями и
знакомыми. Это философия общения, которая не учитывает ваши
настроение, эмоции, чувства. Это жесткий инструмент, позволяющий
договориться, даже если все вокруг летит в тартарары, под ногами горит
земля, а отчаявшаяся бригада врачей-реаниматологов уповает только на
чудо.
Каковы возможности этого инструмента? Вас будут считать лучшим
собеседником, человеком приятным во всех отношениях, надежным
партнером, «человеком из стали».
Каковы ограничения? Вы не сможете расслабиться, вам часто будет
неинтересно, от этого устают. Но именно поэтому мы называем
«клиентскую работу» работой.
В свое время нас потряс бытовой случай из профессиональной жизни.
Как-то раз мы в сопровождении надежного ресурсного партнера,
собственника, генерального директора и просто хорошего человека,
которому и с этой страницы шлем привет, отправились в деловую поездку.
Это только в глянцевых журналах деловые поездки — что-то глянцевое.
Но, поскольку мы предполагаем, что ведем разговор со взрослыми людьми,
будем говорить как есть. А было так: мы приехали, и наш деловой партнер
сразу с корабля на бал на три дня ушел в запой. Бывает всякое. Но самое
интересное не это. Время шло, мы потихоньку привыкли и относились к
происходящему как к данности, жили своей жизнью, встречались с
клиентами, вели переговоры, о грустном не думали.
И вот в один из дней сидим мы с потенциальным клиентом под акацией,
пьем кофе, ведем интеллектуальные разговоры о мировых тенденциях в
научно-популярной литературе. Что-то очень высокое, а главное,
ответственное с коммерческой точки зрения. И вдруг посреди этой неги
прямо на наш столик, только что вернувшись с «того света», выруливает наш
партнер. Ситуация сложная. Обидеть нельзя, потерять клиента — не
Позитивный язык
Есть разные концепции. Одно время нам очень нравилась книжка Джима
Кэмпа «Сначала скажите "нет"». Мы восхищались его хладнокровием и
уверенностью в себе. Вот настоящий менеджер, не только умеет говорить
«нет», но и делает это всегда!
Но с течением времени наша позиция переменилась, и сейчас мы
гораздо ближе к профессору Преображенскому из «Собачьего сердца». И
выражение «Лаской надо, лаской!», на наш взгляд, более точно отражает
специфику современного момента. Люди уже устали от «нет». Им везде
«нет». Куда бы ни пришли — «нет, нет и нет»… И здесь появляется реальный
шанс проявить оригинальность — скажите «Да»!
По нашим наблюдениям, при утвердительном ответе половина вопросов
отпадает сама собой. И хочется поспорить, а не с чем. Доводить идеи,
мысли, пожелания до конца, при включенном «зеленом свете», желающих
немного, в то время как разговор в любом случае получается приятный для
обеих сторон.
Поэтому чаще говорите «Да», а все, что можно переформулировать
позитивно, — переформулируйте.
Вот вам задание для самостоятельной работы. В левом столбике
классика, а в правом напишите что-то, что оставит собеседнику надежду и
заставит обратиться к вам в следующий раз.
***
Инициатива
Это волшебное слово «Давайте!»: давайте сделаем, давайте пойдем, давайте
начнем… И сразу становится понятно, что инициатор идеи ничего особенно
делать не планирует. Главное — идея, а для ее реализации всегда найдутся
нужные люди. Идея, конечно, главное — это правильно. Но в рамках
управленческой эффективности каждая идея требует адекватности,
ответственности и, конечно, реализации.
К инициативе есть два полярных отношения. С одной стороны,
инициатива приветствуется. С другой — наказуема. Есть еще третья
сторона, которая выражается в общепринятой формуле «как бы чего не
вышло».
Однажды мы проводили тренинг для профессорско-преподавательского
Stakeholders
В нашем «демократическом» прошлом нам очень часто приходилось
сталкиваться с этим словом. Оно фактически означает «заинтересованные
лица», или «влияние заинтересованных лиц». Предполагается, что у каждого
предмета, которым вы занимаетесь, уже существует определенная преды-
стория, а также некоторый круг заинтересованных людей. При нарушении
«статус-кво» неизбежно появляются как довольные, так и недовольные
нововведениями. И здесь очень важно учитывать две вещи.
Первая — это цена вопроса. Стоит ли за него биться, или же сохранение
достигнутого вполне устроит все заинтересованные стороны, в том числе и
вас?
Вторая — прежде чем выдвигать новое предложение, узнайте
настроения «в кулуарах». Заручитесь поддержкой по крайней мере части
Обязательства
Рука об руку с инициативой идет ответственность. Сделать интересное
предложение — это даже не полдела. Остается еще решить, кто, когда и как
будет его делать.
Классическая ситуация — бизнес с друзьями. Сначала рождается идея,
вслед за идеей — новые и новые симпатичные детали, и осталось совсем
чуть-чуть — взять и сделать. Ох!.. Кто бы мог подумать, нужно куда-то идти,
отвозить документы, рассказывать и доказывать. Отвлекаться на такие
мелочи, как оплата счетов и мелкие потасовки с курьерами… если вообще
до этого дойдет.
…Можно найти деньги на интересный проект, получить карт-бланш и
зеленый свет по всем направлениям. Это на деле оказывается значительно
проще, чем кажется. Но невыполнение обязательств — всегда крах
эффективной управленческой коммуникации, а часто и вообще какой-либо
Формулировки
Инициатива — это коммуникация, причем чаще всего вербальная. Можно,
конечно, «в угол, на нос, на предмет», но никто не даст гарантий, что вы
будете правильно поняты.
Поэтому все свои идеи надо как-то облекать в слова. У нас была очень
дальновидная знакомая, которая неизменно получала призы на отраслевых
конференциях. На вопрос: «Как ей это удается?», она всегда отвечала: «Иду
и договариваюсь».
Мы уже упоминали про различные презентации. И здесь вернемся к
этому еще раз и опять не в пользу презентаций. Может сложиться
впечатление, что методом презентации инициативы «пробиваются». Это
заблуждение. Методом презентации инициатива только закрепляется. Для
того чтобы быть услышанными, все основные переговоры должны быть
проведены «до». Иначе для таких случаев есть чудовищная по своей
жесткости формулировка: «Молодец, что выступил (а)». Развлекли
аудиторию и спасибо.
Для того чтобы ваша идея была услышана, необходимо готовиться по
полной программе — без праздников и выходных. У нас было много
учителей. Один из них — Владимир Александрович Уледов — подарил нам
эту историю, которая как нельзя более точно отражает мастерство
управленческой коммуникации.
В советское время в составе делегации Владимир Александрович
участвовал в работе крупного международного форума. Обсуждалось что-то,
***
Конечно, гораздо чаще, чем нужно, хочется отсидеться «в кустах». «Не был,
не был, не был, даже рядом не стоял». Но как только ты перестаешь
карабкаться наверх, начинаешь стремительно падать вниз.
Так что хотите не хотите, а придется и выступать, и рисковать, и
договариваться, для того чтобы обеспечить управленческое движение.
Поскольку если предложений нет, то, как говорила в школе учительница
физики: «Это уровень знаний на два». Здесь — управленческий уровень.
О жесткости в переговорах
Пишем, пишем про коммуникации — и ни одного грубого слова… И для
того чтобы нас не обвинили в попустительстве, мы все-таки вспомним о
«жесткости» в переговорах, которая последнее время стала особенно
популярной.
Обратная связь
Можно даже сказать «легендарная обратная связь», поскольку столько
мифологии и манипуляций вокруг управленческой технологии встретишь
не часто.
В чем специфика обратной связи в управленческой коммуникации?
Нас учат тому, что обратная связь — инструмент руководителя.
Обратная связь нужна и важна: подчиненные и руководство ждут от нас
обратной связи, и хорош тот эффективный руководитель, который на
обратную связь не скупится, вовремя и по делу всех обратной связью
одаривает… Да, конечно, относительно замечаний подчиненным и
предложений руководству — это правда.
Но на тренингах мы часто задаем один простой вопрос: чем отличается
Конфликты
Мы уже осветили широкий ряд возможностей и ограничений для
построения эффективной управленческой коммуникации. Остался,
пожалуй, еще один момент, на который стоит обратить внимание.
Конфликты часто становятся хитами коммуникационной подготовки.
Иногда даже кажется, что вся подготовка состоит из работы с конфликтами.
На наш взгляд, такая точка зрения ошибочна. Конфликты — только очень
Эмоции
И первая причина — это эмоции. Оставим за рамками научное определение
эмоций, мы все примерно понимаем о чем речь.
Мы столько раз попадали на крючок эмоций, что не хочется даже
вспоминать. Так или иначе, это случается с каждым. Кто-то что-то сказал,
дома расстройство, или, наоборот, «понесло» от быстрых успехов… И вот
уже или свет не мил, или черт не брат, по большому счету уже не важно.
Проще всего сорваться из-за плохого настроения. И обескураженные
партнеры, клиенты или даже начальство озадаченно чешут затылок,
искренне пытаясь понять, можно ли с вами вообще иметь дело. «Конечно,
можно!» — так и хочется закричать им вслед... Но вслед не закричишь, и
приходится искать новых партнеров, клиентов, работу.
У нас достаточно закрытая культура, и поговорка «не выносить сор из
избы» приобретает очень конкретное звучание. Так, в управленческой
работе эмоции — тот самый сор, который необходимо держать при себе.
По большому счету эмоциональные всплески назад не отмотать. И
Амбиции
Второй очень частой причиной для управленческих конфликтов становятся
амбиции. Для руководителя свойственно быть амбициозным, и это
нормально. Вот только демонстрация и следование неуправляемым
амбициям малоэффективны и часто становятся причиной
неконструктивных конфликтов.
Среди прочего продюсеры часто жалуются, что звезды уходят. Запишут
два альбома, прокатятся по стране — и уже чувствуют себя абсолютно
самостоятельными. Торжественно объявляют о своем уходе, после чего
навсегда пропадают с творческого небосклона.
Да, действительно, за собственным творческим величием очень трудно
разглядеть людей, которые заказывают автобусы, договариваются с
площадками, составляют всевозможные графики и просто помогают по
Интересы
Третья причина управленческих конфликтов, о которой хочется сказать, —
интересы. Интересы — самая осмысленная причина конфликтов. Поскольку
если вы делите с кем-то клиентов, зону ответственности или прибыль — это
совершенно конкретные осязаемые вещи.
И здесь все по-честному. Что-то может входить в зону ваших интересов, а
что-то, наоборот, расходится с ними. Очень важно с самого начала, для
самого себя четко осознавать, что находится в зоне ваших интересов
(говорить об этом публично совершенно не обязательно), а что, наоборот,
мешает их реализации.
Интересы — нормальная причина управленческих конфликтов,
созидательная и конструктивная. А для того чтобы лучше понять свои
интересы, у вас есть возможность еще раз, может быть, более осмысленно,
вернуться в позицию.
***
Замыкая круг
Эффективные коммуникации — это управленческий воздух. Невозможно
быть руководителем и быть вне коммуникации. Эффективные они будут
или не очень, целиком и полностью зависит от вас. Но вам как
руководителю в любом случае придется устанавливать и поддерживать
взаимодействие с коллегами, делать предложение высшему руководству и
инвесторам, договариваться с персоналом.
Тут есть еще одно очень полезное наблюдение. С кем бы вы ни говорили,
помните, что абсолютное большинство ваших собеседников думают про
2009–2015, Москва
СПАСИБО
Чуркина М.
Управленческая эффективность руководителя / Мария Чуркина, Наталья
Жадько. — М.: Альпина Паблишер, 2016.
ISBN 978-5-9614-4420-9