Стандарты сервиса и взаимодействия

с клиентами и членами коллектива

Нормы поведения не берутся с потолка,
а выводятся из печального опыта прошлых ошибок.
Г. Александров, российский автор афоризмов

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность

предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы
сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с
корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.
Наличие в клинике стандартов обслуживания клиентов – одно из основных
мероприятий по формированию единой команды и показатель существенного
конкурентного преимущества. Ваше преимущество будет трудно повторить
ближайшим конкурентам при таких условиях:
 Стандарты составляются в полном соответствии с прогрессивной
корпоративной философией и культурой. Эти средства регуляции поведения
коллектива должны разрабатываться и внедряться в первую очередь и быть
основой формирования команды (см. Том 1»Клиника под ключ»).
 Стандарты охватывают взаимодействие членов коллектива с клиентами и
сослуживцами.
 Стандарты вводятся одновременно для всего персонала. Инновационный эффект
резко снижается, когда одни подразделения начинают взаимодействовать с
получателями услуг по-новому, в едином стиле, а другие работают по старинке,
руководствуясь субъективными представлениями о должном.
 Параллельно внедряется положение о поощрениях и наказаниях. Здесь
прописываются критерии оценки поведения персонала, меры административного и
материального вознаграждения за примерное исполнение нормативов и меры
наказания. Для оценки поведения членов коллектива лучше всего использовать
балльную систему и подводить итоги ежемесячно или раз в квартал. Эта
обязанность возлагается на руководителя соответствующего производственного
подразделения – главный врач, старший администратор, старшая сестра,
заведующий зуботехнической лаборатории.
 Сотрудники каждого подразделения предварительно знакомятся с содержанием
стандартов, критериями и системой оценок их соблюдения. Не приемлемо, когда
новация внедряется неожиданно, без учета мнений и пожеланий членов
конкретных подразделений.
 Введению стандартов предшествует разъяснительная работа в коллективе.
Сослуживцы должны понять достоинства унификации стиля взаимодействия с
клиентами на всех этапах лечения и преимущества перед конкурентами. Только в
этом случае приходит осознание личной ответственности за внедрение новации.
 Если стандарты уже действуют в клинике, то с ними под подпись знакомят
каждого нового сотрудника, принятого на работу.
 Проверять знание стандартов при проведении аттестации, предшествующей
допуску к работе нового сотрудника.
1
 Проверять знание и исполнение стандартов при последующих переаттестациях,
по итогам которых сотруднику повышает или подтверждает свою внутреннюю
категорию.
 Аттестация и переаттестация сотрудников проводится с участием главного
врача и директора клиники.
 Стандарты утверждаются директором или главным врачом клиники.

Глава
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПЕРСОНАЛОМ
ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА-КАССИРА
Назначение документа
Определяются образцы поведения, которым должен соответствовать
администратор в общении с пациентами и предоставлении им сервиса.
Предварительные замечания
1. Высокий уровень профессионального общения с пациентами и предоставления
сервиса – важнейший признак современного коммерческого медицинского
учреждения, позволяющий ему быть впереди конкурентов.
2. Руководство клиники принимает обязательства:
1)ознакомить поступающего на работу администратора-кассира стоматологической
клиники (далее – администратора) с действующими стандартами исполнения
должностных обязанностей, взаимодействия с пациентами, коллегами, а также с
требованиями к деловому имиджу;
2)провести для принятого на работу администратора начальный курс обучения,
позволяющий понять содержание деятельности администратора, действующих стандартов
и осознать их маркетинговую и психологическую роль.
3. Администратор принимает обязательства:
1) следовать действующим в клинике стандартам, предъявляемым к взаимодействию с
пациентами и сервису;
2) нести ответственность за их выполнение;
3) совершенствовать стиль своей работы в соответствии со стандартами;
4) демонстрировать знание стандартов на переаттестациях.

I. Общие требования к администратору

1. Администратор должен разделять философию коллектива клиники и следовать
нормам корпоративной культуры:
 проявлять заботу об укреплении престижа, имиджа клиники;
 содействовать повышению конкурентной способности и доходности клиники.
2. Администратор должен в полном объеме и четко исполнять должностные
обязанности:
 знать границы своей компетенции и нести ответственность за решения, принятые в
ее рамках;
 четко, без искажений и своевременно передавать информацию:
 по каналам внутренней связи;
 от пациентов к персоналу клиники;
 от персонала клиники к пациентам;
 обязательно выполнять свои обещания, данные пациентам (перезвонить, сообщить,
предупредить, уточнить информацию).

2
3. Администратор должен быстро и четко предоставить объективную и
исчерпывающую информацию:
 во взаимодействии с пациентами - о любых аспектах лечения и обслуживания;
 во взаимодействии с персоналом клиники (руководством, врачами и ассистентами) -
по любым аспектам своей деятельности и об обстановке в клинике.
4. Во взаимодействии с пациентами администратор должен придерживаться
общекультурных норм:
 демонстрировать коммуникабельные личностные качества – радушие,
доброжелательность, позитивную установку к клиентам, терпимость;
 здороваться с учетом времени суток:
«Доброе утро» с 6.00 до 12.00
«Добрый день» с 12.00 до 18.00
«Добрый вечер» с 18.00 до 24.00
«Доброй ночи» с 24.00 до 6.00
 представлять себя по имени, встречая первичного пациента в холле;
 называть пациента по имени-отчеству, если он уже бывал в клинике;
 во всех значимых ситуациях обращаться к пациенту по имени-отчеству или по имени,
на котором пациент фиксировал внимание администратора;
 проявлять подчеркнутое уважение, внимание, заботу, индивидуальный подход,
используя соответствующие маркеры;
 не оставлять без внимания ни одно обращение к администратору (личное или по
телефону), следуя алгоритму поведения в условиях нескольких обращений
одновременно (см. Том IV «Администратор и пациент»);
 в общении с пациентами ни в прямой, ни в косвенной форме негативно не оценивать
профессиональный уровень или личностные качества врачей, ассистентов, своих
коллег;
 фиксировать внимание пациента на имени-отчестве лечащего врача;
 представлять по имени-отчеству третьих участников взаимодействия – врача,
ассистента, кассира, офис-менеджера и других сослуживцев, которые до этого не были
представлены пациенту.
5. Администратор должен соответствовать принятому в фирме имиджу,
призванному вызывать доверие и отвечать ожиданиям требовательного пациента:
Мягкая экспрессия: спокойное, приветливое выражение лица, глаз; легкая улыбка;
приятный негромкий голос; плавные телодвижения, жесты малого и среднего круга.
Грамотная речь: без употребления слов паразитов; без акцента; правильное
произношение звуков; правильные ударения в словах.

Требования к внешнему виду администраторов

1)Администратор на рабочем месте должен следовать следующим правилам:

 носить утвержденную руководством форму;
 отвечать за ее сохранность. Форма должна выглядеть опрятно;
 носить свой бейдж установленной образца;
 следить, чтобы макияж имел вид, рекомендованный стилистом;
 следить за маникюром, чтобы руки выглядели ухоженно;
 следить за прической – волосы должны быть чистыми, иметь форму (укладка или
прическа – при длинных волосах);
 носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не ниже 6-8 см. Обувь
должна иметь опрятный вид;
 надевать небольшие и изящные украшения.

3
2)Грубым нарушением внешнего вида на рабочем месте считается:
 облезший лак на ногтях, обломанные или чересчур длинные ногти;
 избыточный, жесткий макияж, отсутствие макияжа;
 отсутствие помады на губах;
 помада авангардных цветов;
 ношение свитеров, шерстяных кофт, джинсов;
 избыток золотых украшений;
 пластмассовые или массивные украшения, заколки для волос;
 плотные колготки (> 40 ден), колготки с рисунком, сеточкой и т.п.;
 неопрятная обувь с заломами, на низком каблуке, на широком каблуке, авангардного
фасона;
 дешевые заколки или резинки в волосах;
 растрепанные волосы, отросшие неокрашенные корни волос.

6. Администратор должен владеть информацией об обстановке в холле и

клинике:
 знать каждого пришедшего пациента (имя, отчество, фамилию), цель визита,
сколько времени он ждет, сколько примерно ему предстоит ждать;
 знать, кто и когда должен подойти на консультацию или прием;
 проверить наличие медкарты и «сервисной карты пациента»;
 знать ситуацию в клинике в течение смены: в каком кабинете, какой врач
принимает, во сколько он заканчивает прием или задерживается, ждут ли его в
настоящее время пациенты или нет.

7. Администратор должен следить за порядком в холле:

 журналы для пациентов должны быть аккуратно сложены, надо вовремя убирать
загрязненные или растрепанные экземпляры;
 на стойке администратора должны находиться только рекламные материалы, буклеты
и объявления для пациентов;
 убирать грязную посуду сразу после того, как пациент выпил свой кофе или чай;
 вызывать санитарку, если в холле грязь;
 следить, чтобы цветы в холле имели ухоженный вид, сообщить санитарке, чтобы
навела порядок.
8. В поле зрения пациента администратору запрещается:
 вести разговоры личного характера по телефону, друг с другом или с лечащим
персоналом;
 поправлять макияж, маникюр, прическу и т.п.;
 обсуждать пациентов или лечащий персонал (как в негативном, так и в позитивном
смысле);
 обсуждать финансовые вопросы (выработку врача, зарплаты сотрудников и т.п.).
9. На рабочем месте (за стойкой, в холле) запрещается:
 жевать жевательную резинку, пить чай или кофе, принимать пищу;
 читать художественную литературу, журналы;
 смотреть телевизор;
 играть в компьютерные игры.

II. Взаимодействие администратора с клиентами

А. На этапе первичного информирования об услугах (по телефону или в
непосредственном контакте) администратор:
4
1) При обращении пациента в клинику вступает в контакт по установленной
форме:
– называет клинику (в телефонном общении);
– здоровается с учетом времени суток;
– называет свою должность;
– называет свое имя.
2) Активно воспринимает обращение пациента:
– показывает свою включенность при помощи маркеров: «Я во внимании»;
– поощряет высказывания пациента;
– фиксирует письменно ключевые слова обращения пациента, чтобы дать ему
исчерпывающие ответы (особенно важно в телефонном общении);
– включает в диалог термины и понятия, используемые пациентом, разъясняя их.
3) Присоединяется к пациенту, используя нейтральные формы или демонстрируя
сочувствие и сопереживание.
4) Выявляет реальный повод обращения пациента в клинику с помощью уточняющих
вопросов.
5) Отвечает в полном объеме на информационный запрос пациента. При этом:
– избегает ответов «нет»;
– учитывает вопросы с «ловушкой», на которые нельзя ответить однозначно, не
сделав необходимых уточнений.
6) Обращает внимание на пожелания пациента (как заявленные, так и
разумеющиеся) и учитывает их в информации для пациента.
7) Обращает внимание на психологическую потребность пациента и по ситуации
реагирует на нее:
– сочувствует;
– успокаивает;
– вселяет уверенность в успешности лечения;
– устраняет сомнения и сопротивления.
8) Ведет разговор в режиме диалога, а не монолога.
9) Информирует пациента в контексте выявленной реальной его проблемы и
пожеланий.
10) Сообщает информацию, которая интересует пациента и добавляет (вводит)
информацию, которая необходима для осознанного принятия решения о записи на
консультацию (лечебный прием).
11) Аргументирует целесообразность посещения консультации врача.
12) Озвучивает ее объем («На консультации врач:…» см. Том IV «Администратор и
пациент»).
13) Показывает владение информацией:
– свободно воспроизводит информацию об услугах и условиях приема;
– излагает информацию доступно, логично, объективно в рамках
информационного запроса и пожеланий пациента;
– отвечая на вопросы пациентов, использует формулировки, содержащие
позитивные утверждения, и напротив, не употребляет формулировки,
содержащие отрицание.

14) Управляет диалогом с пациентом:

 четко реализует коммерческие и психологические цели диалога;
 вовлекает пациента в диалог:

5
  устанавливает и поддерживает по ходу разговора доверительный контакт;
 по возможности, исключает общение по принципу “вопрос-ответ”;
 активно реагирует на вопросы и высказывания пациента.
 замечает и уважительно учитывает личностные особенности пациента и его
состояния в момент общения;
 строит взаимодействие с пациентом с учетом:
– его типа как потребителя услуг;
– стоматологического опыта.
 в процессе взаимодействия адекватно оценивает реакции пациента, осознает и
исправляет свои ошибки, корректирует взаимодействие, «подстраивается» к
пациенту и «ведет его за собой»;
 профессионально реагирует на сомнения пациента, затруднения в понимании
информации.
Б. На этапе встречи первичного пациента в клинике администратор
осуществляет:
1. Самопрезентацию в соответствии с принятой формой:
 приветствует пациента с учетом времени суток:
 представляется по имени;
 в удобный момент спрашивает у пациента его имя, отчество;
 осуществляет «шаг на встречу»;
 общается «глаза в глаза»;
 демонстрирует «открытость поз»;
 демонстрирует мягкую экспрессию.
2. Документно-информационное сопровождение пациента:
В первую очередь предлагает раздельно заполнить документы:
– Договор оказания услуг,
– Анкету о состоянии здоровья.
Убеждается в том, что пациент осознает содержание документов и необходимость
их заполнения, а при возникновении у пациента вопросов и затруднений
администратор либо сам дает необходимые пояснения либо привлекает врача,
главного врача клиники (по обстоятельствам).
Во вторую очередь предлагает раздельно ознакомиться:
– с «Положением о гарантиях», давая необходимые пояснения к содержанию и
назначению документа;
– с «Положением об индивидуальном плане профилактики», давая необходимые
пояснения к содержанию данного мероприятия.
3. Психологическое сопровождение пациента:
 обращает внимание на самочувствие пациента и, в случае необходимости, предлагает
помощь – дать воды, валидол и прочие успокаивающие средства общего действия, не
требующие назначения врача;
 при наличии у пациента острой боли предупреждает об этом врача и делает все
возможное, чтобы прием начался своевременно;
 если пациент проявляет тревогу, боязнь, страх, администратор поддерживает его,
успокаивает, вселяет уверенность в эффективном лечении;
 сообщает врачу (ассистенту), если пациент тревожен, боится стоматолога (сообщение
может быть передано по компьютеру посредством электронной «сервисной карты
пациента»).

В. На этапе встречи пациента, который продолжает лечение, администратор

должен:
6
 1) Соблюдать стандарты встречи:
 демонстрировать радушие: «шаг на встречу», «встреча глазами», «открытость поз»,
«приветствие с учетом времени суток», «мягкая экспрессия»;
 обращаться к пациенту по имени-отчеству, заранее посмотрев его в медкарте;
 назвать свое имя, если лично не встречался с пациентом.
2) Интересоваться самочувствием:
 спросить об ощущениях после предыдущего приема, общем состоянии;
 успокоить пациента, если он волнуется перед заходом в кабинет.
3) Спросить пациента о важном для него (в обоснованных случаях):
 исходить при этом из информации в «сервисной карте пациента»;
 вспомнить значимые моменты из общения с данным пациентом в прошлом.
Г. На этапе ожидания приема пациентом (первичного или продолжающего
лечение) администратор должен:
1) предложить почитать журналы, посмотреть ТV;
2) предложить воду, чай или кофе:
 если пациент будет ждать более 10 минут;
 если пациент вынужден ждать более 20 минут, предложить кофе или чай дважды – с
интервалом в 10 мин;
 если в холле присутствуют другие лица, в том числе сопровождающие пациента,
администратор также предлагает им напитки;
 если пациент отказался от напитков один или два раза, администратор больше не
настаивает, но просит обратиться к нему в любой момент, если захочется воды, чая
или кофе.
3) если врач задерживается с приемом, администратор:
 уточняет у лечащего персонала (врача или ассистента) объем времени, на который
задерживается прием;
 извиняется и сообщает пациенту о задержке, называя причину;
 совершает данные действия сразу же, как только началось время приема ожидающего
пациента;
 по окончании периода ожидания, названного пациенту, уточняет у лечащего
персонала, сколько ждать еще и объясняет это пациенту;
 при возникновении конфликтной ситуации по поводу задержки приема, в срочном
порядке дает знать об этом лечащему врачу.
Д. На этапе окончания приема администратор:
 должен отследить взглядом пациента, вышедшего из кабинета, обратить внимание на
его состояние, при необходимости предложить свою помощь или помощь врача;
 в случае явных признаков недомогания выйти навстречу пациенту, поддержать и
предложить присесть;
Е. На этапе расчета с пациентом надо:
 заблаговременно позаботиться о том, чтобы в кассе были купюры разного достоинства,
исключив тем самым поиски сдачи и затраты времени пациента;
 без ошибок произвести расчет, выдать чек;
 в случае попытки пациента расплатиться валютой, принести извинения, пояснив, что
это запрещено Законодательством, и посоветовать разменять купюры в ближайшем
обменном пункте, указав адрес и часы работы (если пациент оплачивает услуги в
первый раз, под залог оставляется паспорт или водительские права).
Ж. На этапе завершения общения надо:
 еще раз убедиться в хорошем самочувствии пациента, а при явных признаках
дискомфорта предложить свою помощь или помощь врача;
 напомнить, что при наличии дискомфорта, которого, по словам врача, не должно быть,
необходимо позвонить в клинику, чтобы получить совет врача;
7
 желательно проводить пациента к выходу, пожелав хорошего самочувствия.
III. Как участник диады «врач – администратор» администратор «работает»
на врача
1) В телефонном или непосредственном общении с пациентом готовит его
к консультации:
 выявляет (по возможности) реальный повод его обращения в клинику, задав
уточняющие вопросы;
 перечисляет возможные варианты решения его проблемы, предупреждая о
том, что только врач будет рекомендовать наилучший из возможных
вариантов;
 называет цены на отдельные работы;
 поясняет логику образования стоимости лечения, которое вероятно предстоит
пациенту;
 показывает логику определения гарантий, действующую в клинике.
2) Обеспечивает врачу юридическую и профессиональную защиту:
 мотивирует пациента подписать договор;
 разъясняет необходимость заполнения анкеты о здоровье через каждые
полгода;
 поясняет назначение информированных добровольных согласий на
медицинское вмешательство.

IV. Как активный участник продажи услуг администратор:

1) Осуществляет дистрибьюторскую и рекламную функции:
 показывает преимущества клиники, достоинства используемых технологий и
материалов;
 предлагает пациентам ознакомиться с рекламой клиники о новых технологиях и
скидках (при этом учитываются отметки в «сервисной карте пациента» о том,
предлагали ему или нет такую информацию другие администраторы);
 в подходящих случаях объясняет целесообразность иметь своего стоматолога.
2) Грамотно, доступно и последовательно излагает объективную информацию об
услугах:
 следует инструкции «Информирование пациентов об услугах и ценах»;
 выполняет алгоритм информационного диалога с пациентом.
3) Предоставляет пациенту информацию необходимую и достаточную для
принятия решения о записи на прием, своевременно упреждая его информационные
запросы.
4) Упреждает своими действиями возможные негативные последствия общения с
пациентом.
5) Уместно и непринужденно вставляет в разговор важные сведения внушающего
характера, показывающие преимущества и достиженияклиники в предоставлении
медицинских услуг.
6) Предлагает буклеты по проблеме, с которой обратился пациент, и каталог услуг
(после консультации).

V. Правила разрешения конфликтной ситуации

1) Если возникла конфликтная ситуация с пациентом, то есть он открыто выражает свое
недовольство, претензии, администратор обязан:
8
 придерживаться алгоритма, изложенного в «Инструкции для администраторов»;
 помочь пациенту найти выход из ситуации, для чего связаться с лечащим врачом или
старшим врачом клиники;
 предпринять шаги для разрешения конфликтной ситуации на своем уровне
компетентности;
 поставить в известность о возникновении конфликта лечащего врача, старшего врача,
директора клиники ( при необходимости, главного врача системы клиник).
2) Если конфликтная ситуация еще не возникла, но пациент проявляет недовольство
своим видом, то администратор обязан:
 корректно выяснить у пациента причину его недовольства;
 предложить связаться с лечащим врачом, старшим врачом клиники, директором
клиники – то есть с тем, кто может разрешить конфликт;
 поставить в известность лечащего врача о проявлении пациентом недовольства (сразу
или после его смены – в зависимости от ситуации).
 на всех стадиях разрешения конфликта заботиться об имидже клиники.

VI. О культуре общения с клиентами

Когда администратору надо извиняться перед клиентом
При отлично организованном сервисе каждый участник передней линии
работает в состоянии постоянной готовности принести извинение за любое
неудобство, доставленное клиенту.
Действует «стандарт извинений»:
они приносятся незамедлительно,
искренне,
в оправданных ситуациях – дважды или трижды.
Администратор приносит извинения всегда, когда чувствует хотя бы малейшую
вину перед клиентом – свою, персонала или руководителей.

Недостатки воспитания или плохое настроение администратора

не должны препятствовать слову «извините».
Извинения клиенту приносятся в следующих случаях:
1. Администратор не сразу поднял трубку телефона (более 2-х позывных).
2. Клиника не работает в праздничные или выходные дни.
3. Закончился рабочий день в клинике.
4. Клиника закрывается на ремонт.
5. Специалист в отпуске.
6. Нужный пациенту врач недоступен по телефону, с ним нет связи.
7. Нет времени для записи в удобное пациенту время.
8. Перенос (отмена) приема по обстоятельствам клиники.
9. Забыли напомнить пациенту о дне и времени очередного приема, гигиенической
чистки, и это выяснилось в последующих контактах.
10. Задержка приема.
11. Отсутствие в клинике буклета, памятки и прочей информации, необходимой
получателю услуг.
12. 12.Невозможность включить телевизор или настроить на программу, которую хотел
бы посмотреть посетитель в холле.
13. Нет возможности удовлетворить просьбу пациента: дать определенный журнал,
напиток, сорт чая, кофе.
14. Клиент ожидал, пока администратор освободится (разговаривал по телефону,
обслуживал другого посетителя и т.п.).
15. Забыли о том, что клиент сидит в холле и ждет приема.

9
16. Администратор не может дать ответ на какой-либо вопрос пациента в телефонном или
непосредственном общении (о наличии в клинике технологии, материала; о сути той
или иной лечебной методики; о том, где пациент может получить необходимую ему
информацию и т.д.).
17. За ошибку, допущенную администратором-коллегой (неправильная информация о
чем-либо, накладка при записи на прием и т.п.).
18. За свою ошибку в информировании клиента о чем-либо (время визита к врачу, наличие
технологии, стоимость лечения и т.п.).
19. Забыли выполнить обещание, данное клиенту (напомнить или найти время для визита
к врачу; сообщить о том, когда интересующий доктор приступит к работе и т.д.).
20. Пациент высказал администратору недовольство чем-либо, замечание в адрес
руководства, врача, ассистента или другого администратора.
21. В клинике нет каких-либо сведений о работе деловых партнеров (часы приема,
стоимость услуг).
22. Плохое качество письменной информации, документов, предлагаемых для
ознакомления или подписания (договор, анкета о здоровье, информированные
добровольные согласия) – блеклая копия, мелкий шрифт.
23. Пациент ожидал своей очереди при оплате услуг.
24. В кассе не оказалось сдачи.
25. В присутствии пациента(ов) санитарка делает уборку в холле.
26. Забыл рассказать пациенту о скидках и пытается исправить.
27. Администратор забыл фамилию, имя, отчество пациента и просит напомнить.
28. Не имеет право пойти пациенту навстречу в чем-либо или выполнить его просьбу
(выдать на руки медицинскую карту, отдать снимок, дать с собой прайс и т.п.)
Внимание! В подобных случаях надо аргументировать отказ: медицинская карта
хранится в клинике, но может быть выдана выписка; оригинал снимка – неотъемлемая
часть медицинской документации, но можно выдать копию; прайс – собственность
клиники, но можно сделать необходимые выписки.

В каких случаях администратор должен сказать клиенту «Спасибо»

1. Пациент ожидал (по телефону или в непосредственном общении) пока администратор
найдет, выяснит нужную информацию о методике лечения, материалах, стоимости
услуг и т. п.
2. Клиент сделал что-либо по просьбе администратора: заполнил Договор, анкету о
здоровье, ознакомился с «Положением о гарантиях» и т.д.
3. Клиент пошел в чем-либо навстречу: согласился перенести время визита к врачу,
подождать в случае задержки с приемом.
4. Клиент подсказал (напомнил) администратору что-либо: когда, у какого врача лечился;
подошло время обновить данные в анкете о здоровье; надо сделать выписку для
налоговой инспекции; дать направление на дополнительное обследование и т.п.
5. Оплачивая лечение, клиент нашел сумму без сдачи.

VII. Контроль за соблюдением стандартов

1) Руководство клиники имеет право контролировать исполнение указанных стандартов
взаимодействия с пациентами и сервиса и принимать меры для поощрения и/или
наказания по результатам проведенных контрольных мероприятий.
2) Контролируют исполнение указанных элементов и фиксируют ошибки: главный врач,
старшие врачи клиник, старшие специалисты, ст. администратор, офис-менеджер.
Остальные сотрудники при наблюдении ошибочных действий администраторов сообщают
об этом соответствующим должностным лицам, но не делают личных замечаний
администраторам.

10
 3) В конце каждого месяца подводятся итоги наблюдений, по результатам принимаются
меры:
 поощрительного характера, если администратор выполняет все указанные требования,
обслуживает пациентов на высоком уровне, умеет создать непринужденную и
комфортную обстановку для пациентов, грамотно разрешить конфликтную ситуацию;
 в виде депремирования, если наблюдениями выявлена:
– грубая единичная ошибка – 10% от стоимости одной смены;
– грубая повторяющаяся ошибка, о которой уже предупреждался администратор
- 10% из месячной оплаты;
– незначительная, но постоянно фиксируемая ошибка – 5% из месячной
зарплаты;
– незначительная единичная ошибка – нет штрафов.

Примечания:
1.При депримировании учитываются только те ошибки, которые предварительно
оговаривались и разъяснялись на обучении или в соответствующих документах.
2.Любое изменение оплаты труда должно доказательно обосновываться и своевременно
доводиться до сведения сотрудника, оплата которого в результате данных действий
понижается или повышается.

Глава
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ВРАЧА-СТОМАТОЛОГА
С КЛИЕНТАМИ И ПЕРСОНАЛОМ
Назначение документа
Стандарты содержат описание принятых в коммерческой клинике норм поведения
врача-стоматолога:
 при исполнении должностных обязанностей;
 во взаимодействии с пациентами;
 при взаимодействии с коллегами в вертикальной и горизонтальной системах
отношений;
 в соблюдении делового имиджа.

Предварительные замечания
1. Руководство клиники (фирмы) принимает обязательства:
1) ознакомить врача, поступающего на работу, с действующими в клинике
(фирме) стандартами;
2) провести для принятого на работу врача начальный курс обучения, позволяющий
понять содержание стандартов и усвоить приемы их осуществления на практике.
2. Поступающий на работу врач принимает обязательства:
1) усвоить действующие в клинике (фирме) стандарты работы врача и повседневно
следовать им;
2) демонстрировать знание стандартов на аттестации после приема на работу и в
последующих переаттестациях при подтверждении своей внутренней категории
или ее повышении;
3) соблюдать стандарты на практике.

11
 I. Общие требования к врачу
1. Врач должен разделять философию клиники и следовать нормам корпоративной
культуры коллектива:
1) проявлять заботу об укреплении престижа, имиджа клиники, в которой он
работает;
2) содействовать повышению конкурентной способности и доходов
своей клиники.
2. Врач должен соответствовать принятому в клинике имиджу медицинского
персонала, а именно:

1) проявлять заботу о внешнем виде – чистая, отглаженная форма, белые

носки
и обувь, умеренная косметика, отсутствие во время приемов на руках
часов и украшений (кольца, браслеты, цепочки), бейдж установленного
образца;
2) демонстрировать мягкую экспрессию – спокойное, приветливое
выражение
лица, глаз, приятный, негромкий голос, плавные телодвижения, жесты
малого
и среднего круга;
3) следить за речью – она должна быть с правильными ударениями,
грамотная, логичная, без акцента, с правильным произнесением звуков,
отсутствием слов-паразитов.

3. Во взаимодействии с пациентами врач должен уважительно относиться к

пациентам, а именно:
 демонстрировать коммуникабельные личностные качества – радушие,
доброжелательность, позитивную коммуникативную установку и толерантность;
 здороваться с пациентом с учетом времени суток:
«Доброе утро» с 6.00 до 12.00
«Добрый день» с 12.00 до 18.00
«Добрый вечер» с 18.00 до 24.00
«Доброй ночи» с 24.00 до 6.00

 представлять первичному пациенту себя и своего ассистента (если ассистент не

представился сам в холле);
 предоставлять пациенту паузу освоения в кабинете;
 во всех значимых ситуациях на приеме обращаться к пациенту по имени-отчеству
или по имени, на котором пациент акцентировал внимание врача;
 при обращении к пациенту использовать уважительную форму (например,
«откройте, пожалуйста, рот» вместо «откроем рот»);
 проявлять подчеркнутое уважение, внимание, заботу;
 осуществлять релаксацию в процессе лечения – устранять или уменьшать
физический и психологический дискомфорт;
 в случае задержки с приемом свыше 5-ти минут, завершив лечение предыдущего
пациента, лично выходить в холл и приносить пациентам извинения (если
позволяют обстоятельства);
 на основе экспресс-диагностики определять особенности личности пациента и
выбирать соответствующую тактику взаимодействия. Следует различать типы:
сенсорно - доверчивый – недоверчивый;
12
 рациональный – иррациональный;
мнительный;
искренний – неискренний;
общительный – необщительный;
с позитивным или негативным стоматологическим опытом.
 на основе экспресс-диагностики выявлять особенности эмоциональных реакций
пациентов - астеническую, истерическую, ипохондрическую, тревожную,
депрессивную;
 с учетом эмоциональной реакции пациента выбирать соответствующую
тактику - премедикация или психологические методы преодоления тревоги,
боязни и страха.
4. В процессе взаимодействия с пациентом от «входа» до «выхода» врач должен
постоянно углублять отношения с пациентом:
1) укреплять контакты:
- демонстрировать радушие;
- устанавливать обратную связь «здесь и сейчас»;
- устанавливать обратную связь после лечения (вручение визиток, назначение
времени профосмотра);
2) демонстрировать эмоциональный отклик:
- осуществлять обмен чувствами;
- проявлять внимание;
- проявлять заботу.
3) укреплять личностные отношения, используя приемы:
- «позитивное запечатление пациента»;
- «позитивное запечатление персонала»;
- проявления уважение к клиенту.
4) В ситуациях возникновения претензии со стороны пациента :
- предпринять действия для разрешения конфликтной ситуации на своем уровне
компетентности;
- поставить в известность о возникновении конфликта главного врача клиники.
5. В процессе лечебных приемов врач должен осуществлять дистрибьюторскую и
рекламную функции:
1) демонстрировать безопасность лечения;
2) демонстрировать преимущества клиники, достоинства используемых технологий и
материалов;
3) объяснять пациентам целесообразность иметь своего стоматолога.
II. Требования к профессиональному взаимодействию врача с пациентом
1. Врач должен выявить максимум обстоятельств, от которых зависит
эффективность лечения:
1) показатели общего здоровья пациента и их влияние на состояние полости рта в
объеме, позволяющем:
а) обеспечить качество лечения,
б) дать обоснование гарантиям на выполненную работу;
в) обеспечить себе юридическую защиту при обосновании выбранной методики
лечения и гарантий на выполненные работы.
2) жалобы пациента, объективные данные осмотра и снимков с таким расчетом,
чтобы:
а) определить причину заболевания пациента;
б) построить прогноз;
в) составить рекомендуемый план лечения;
г) иметь аргументы при определении гарантий.

13
 3) данные физического и психологического самочувствия в день приема, чтобы
принять решение о возможности проведения конкретного объема и содержания
лечения.
2. Врач должен выявить максимум обстоятельств, от которых зависит
успешность продаж:
1) потребности пациента как потребителя услуг:
- пожелания пациента;
- информационный запрос;
- сомнения и сопротивления;
- психологическую потребность (утешение, преодоление боязни, общение).
2) особенности пациента как Заказчика:
- опыт потребителя услуг;
- стоматологический опыт (негативный – позитивный);
- запросы, требования.
3) личностные особенности пациента как покупателя:
- доверчивый – подозрительный;
- наличие материальных возможностей;
- уровень притязательности;
- манипуляторские наклонности.
3. Врач должен объяснить пациенту:
1) суть его проблемы и причину(ы) заболевания, используя для этого, в качестве
аргументов:
а) данные анкеты о здоровье;
б) жалобы;
в) данные осмотра;
г) снимки;
2) связь общего здоровья с нарушениями в полости рта;
3) содержание и назначение рекомендуемого плана лечения, аргументировано
составляя его на основе имеющихся данных (анкета о здоровье, жалобы, осмотр,
снимки);
4) целесообразность использования конкретной методики (нескольких методик) и
материала(ов), исходя из их особенностей и объективных показаний (клинической
ситуации);
5) зависимость стоимости лечения от достоинств или недостатков предлагаемых
методик или материалов.
6) назначение и содержание информированного добровольного согласия.
4. Врач должен согласовать с пациентом:
1)конкретный выполняемый план лечения, соответствующий намерениям пациента.
При этом:
a) надо зафиксировать в медкарте согласованный план перед началом каждого приема
или перед выполнением конкретного этапа, если работа рассчитана на длительный
срок;
б) надо обязательно попросить пациента подписать выполняемый план (это особенно
важно при возникновении претензий в следующих случаях: лечение без гарантий;
удаление зуба; операция с возможными осложнениями; непредсказуемые ситуации
перед обработкой зуба; высокая стоимость работ; неуверенная позиция пациента;
наличие (или вероятность) проблемных черт личности у пациента);
2)выбранные технологии и материалы. При этом:
а) они фиксируются в медкарте;
б) сопровождаются подписью пациента в случаях, перечисленных в пункте выше
(1б);

14
 3) стоимость лечения, намеченного на данный прием или этап. При этом пациенту
называется (в зависимости от ситуации) либо конкретная, либо ориентировочная
стоимость (в последнем случае указываются аргументы).
5. Врач должен разъяснить пациенту:
1) в чем заключается качество выполняемой работы, делая это обязательно до, а
также по ситуации в процессе или после лечения (желательно при активном
участии ассистента):
а) пациенту рассказывается о «видимых» и «невидимых» признаках качества
выполняемой работы;
б) делается акцент на достоинствах технологий и материалов;
в) поясняется, что качество лечения состоит в устранении причин(ы) заболевания;
г) устраняется (снижается) физический и/или психологический дискомфорт у пациента;
2) прогноз состояния зубов и десен. При этом рассматриваются два аспекта:
а) негативный – что будет, если не проводить лечение, проводить его
частично, с опозданием и без учета неблагоприятных показателей здоровья;
б) позитивный – что будет, если лечение проводить согласно
рекомендованному плану, своевременно и с учетом неблагоприятных
показателей здоровья;
3) меры профилактики, излагая их в контексте конкретной клинической ситуацией
пациента;
4) действия в случае дискомфорта после лечения;
5) гарантии. При этом:
а) на каждую отдельную работу дается гарантийный срок и срок службы либо
процент вероятности успешности решения проблемы, если гарантии нельзя
обозначить в виде срока по объективным медицинским показателям;
б) пациенту называются обстоятельства, с учетом которых определены
гарантии;
в) пациенту называются условия, при которых врач (клиника) будет выполнять
гарантии.
6. Врач должен работать с упреждением позитивных итогов обратной связи с
пациентами.
Для этого ему и ассистенту надо осуществлять лечение и взаимодействие с пациентом
с таким расчетом, чтобы он увидел и положительно оценил следующие аспекты:
1) достоинства консультации и процесса лечения;
2) тщательность осуществления на приемах обязательного профессионального
общения – подробно выявлено, объяснено, согласовано и разъяснено то, что
требует стандарт (см. Том III «Врач и пациент»);
3) достижения клиники – безопасность и возможность индивидуального подбора
средств обезболивания, наличие современных технологий, сработанность и
мастерство персонала;
4) доброжелательность и отзывчивость врача и ассистента.
Примечание: обратная связь с пациентами осуществляется в разных формах:
телефонный опрос после завершения лечения или его конкретного этапа (проводится
постоянно), анкетные опросы или интервью по отдельным аспектам работы
медперсонала, например проведение консультаций, консилиумов (осуществляются
периодически).
7. Врач должен помочь пациенту понять юридические и медицинские условия
оказания услуг:
1) назначение и содержание Договора оказания платных услуг (в необходимых
случаях);
2) назначение и содержание Информированного добровольного согласия на
медицинское вмешательство по своей специализации (во всех случаях);
3) принятый в клинике подход к определению гарантий (во всех случаях).
15
III. Требования к достижению экономических показателей в работе
Врач должен стремиться к получению максимальных экономических
результатов своей работы и работы клиники. С этой целью:

1) разъяснять пациентам целесообразность выполнения всего рекомендуемого плана

по своей специализации;
2) в обоснованных случаях обращать внимание пациентов на необходимость
посещения стоматологов по другим специализациям и выполнения плана лечения,
который они порекомендуют;
3) мотивировать своих пациентов к выполнению роли добровольных
дистрибьюторов, т.е. предлагать его услуги как стоматолога знакомым и близким;
4) осуществлять самозагрузку в разных формах:
 предлагать воспользоваться его услугами как стоматолога своим знакомым;
 осуществлять обзвон пациентов, с которыми была договоренность о
продолжении лечения, но оно почему-либо осталось незавершенным;
 овладевать новыми технологиями;
 мотивировать своего ассистента к тому, чтобы он рекомендовал врача знакомым
и близким;
 проводить первичные консультации с максимальным эффектом, чтобы пациенты
оставались на лечение.

IV. Требования к стилю работы в команде.

1. Врач должен придерживаться векторного принципа во
взаимодействии с другими представителями контактной линии:

1) вносить свою долю в информационное и психологическое влияние на пациентов, а

именно:
- содействовать увеличению потребительского спроса пациентов;
- повышать уровень осведомленности об услугах;
- укреплять чувство правовой защищенности;
- формировать позитивное отношение к лечению;
- воплощать девиз «Будьте нашим постоянным пациентом»;
- укреплять веру пациента в то, что здесь (в этой клинике) лучше, чем в других
клиниках, будут удовлетворены его запросы и потребности.
2) работать с учетом вклада других участников воздействия на пациентов и
прежде всего администраторов:
- постепенно увеличивать позитивное впечатление от лечения в клинике;
- «работать» на последующего делового партнера;
- учитывать вклад предыдущего партнера;
- акцентировать вместе с другими коллегами основные идеи, моменты в общении
с пациентом, добиваясь их запоминания и позитивной оценки.
3) содействовать «преобразованию» пациента как потребителя услуг: разового – в
постоянного, затем – в доверяющего и лояльного.

16
V. Требования к взаимодействию врача с ассистентом
1. Врач должен соблюдать нормы деловых партнерских отношений с
помощником, а именно:

1) добиваться от своего помощника соблюдения стандартов в работе ассистента

клиники и нести личную ответственность за их исполнение;
2) исключить всякие проявления фамильярности, неуважительных отношений,
принижения личности своего коллеги;
2. Врач должен максимально использовать профессиональный опыт ассистента в
процессе лечения и продажи услуг.
3. Врач вместе с ассистентом должен демонстрировать в расчете на пациента
сработанность, совместимость, взаимное уважение.

VI. Контроль за соблюдением стандартов

1) Текущий контроль за исполнением врачами стандартов осуществляет главный врач
клиники.
2) Возможны стандартизированные формы контроля – опросы пациентов,
перекрестные опросы персонала передней линии, включенные наблюдения офис-
менеджера, психолога.
3) Итоги опросов и наблюдений учитываются при аттестациях (переаттестациях)
докторов, проводимых в клинике.

Глава

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АССИСТЕНТА ВРАЧА-

СТОМАТОЛОГА С КЛИЕНТАМИ И ВРАЧОМ

Назначение документа
Стандарты требований содержат описание принятых в клинике норм поведения
ассистента врача-стоматолога, а именно:
 исполнения должностных обязанностей;
 взаимодействия с пациентами;
 взаимодействия с коллегами в вертикальной и горизонтальной системах отношений;
 соблюдения имиджа.
Предварительные замечания
1.Руководство клиники принимает обязательства:
1) ознакомить ассистента, поступающего на работу, с действующими в клинике (фирме)
стандартами;
2) провести для принятого на работу ассистента курс обучения, позволяющий понять
содержание действующих стандартов и усвоить приемы их осуществления на
практике.
2.Поступающий на работу ассистент принимает обязательства:
1) усвоить действующие стандарты в работе ассистента и повседневно следовать им;
2) демонстрировать знание стандартов на вступительном зачете и последующих
переаттестациях для подтверждения или повышения своей категории;
3) соблюдать их на практике.

17
 I. Общие требования к ассистенту врача-стоматолога
1. Ассистент должен разделять философию клиники и следовать нормам
корпоративной культуры коллектива:
1) проявлять заботу об укреплении престижа, имиджа клиники;
2) содействовать повышению конкурентной способности и доходности клиники.
2. Ассистент должен соответствовать принятому в фирме имиджу медицинского
персонала, а именно:
1) проявлять заботу о внешнем виде:
– форма чистая, отглаженная, белые носки и обувь,
– умеренная косметика,
– прическа аккуратная, не мешающая работе,
– отсутствие на руках часов и украшений (кольца, браслеты, цепочки),
– бейдж установленного образца;
2) демонстрировать мягкую экспрессию – спокойное, приветливое выражение
лица, глаз, мягкая улыбка, приятный негромкий голос, плавные телодвижения и жесты
малого и среднего круга, мягкие переходы интонаций;
3) следить за речью – она должна быть с правильными ударениями, логичная, без
акцента, с правильным произношением звуков, отсутствие слов-паразитов.
4) демонстрировать коммуникабельные личностные качества – радушие,
доброжелательность, позитивную коммуникативную установку и толерантность;
5) во всех значимых ситуациях на приеме обращаться к пациенту по И.О.;
6) проявлять подчеркнутое уважение, внимание, заботу, индивидуальный подход;
3. Ассистент должен владеть навыками экспресс-диагностики психологических
типов и состояний пациентов, и выбирать соответствующую тактику
взаимодействия.
 на этапе встречи пациента диагностируются следующие типы:
– открытый – закрытый для общения;
– уравновешенный - неуравновешенный;
– уверенный в себе - робкий;
– естественный - демонстративный;
 на этапе подготовки к лечению диагностируются типы:
– внимательный - рассеянный;
– активный - пассивный;
– мнительный;
– аудиальный - визуальный;
– сенсорно доверчивый - недоверчивый.
 на этапе лечения диагностируются типы эмоциональных реакций пациентов:
– астеническая;
– депрессивная;
– тревожная;
– истерическая;
– ипохондрическая.

II. Требования к профессиональному взаимодействию ассистента с пациентом на

этапах лечения
На всех этапах приема ассистент должен проявлять внимание и заботу, упреждать
и устранять у пациентов чувство тревоги и физического дискомфорта:

А. На этапе встречи и сопровождения пациента в кабинет

Примечание. Прежде чем встречать пациента, надо ознакомиться в компьютере с
его электронной «сервисной картой» и сделать выводы о его особенностях как
потребителя услуг и личности.

18
1) Демонстрация радушия (готовность к установлению контактов):
– открытость поз,
– контакт глаз,
– доброжелательная, располагающая улыбка,
– приветливый взгляд,
– вхождение в личную зону пациента (60-120 см.)
2) Самопрезентация:
– приветствовать пациента по имени-отчеству с учетом времени суток:
«Доброе утро» с 6.00 до 12.00
«Добрый день» с 12.00 до 18.00
«Добрый вечер» с 18.00 до 24.00
«Доброй ночи» с 24.00 до 6.00
– представиться по установленной формуле:
Например: «Добрый день, Иван Иванович! Я Наташа, ассистент врача
ортодонта Юлии Владимировны. Позвольте пригласить вас в кабинет на
консультацию».
3) Действия упредительного характера при сопровождении в кабинет:
– предоставить пациенту время и возможность собрать вещи, привести себя в
порядок (в обоснованных случаях),
– идти на полшага впереди пациента, фиксируя взглядом его передвижение,
– направлять пациента жестом в момент передвижения по коридору,
– указать место расположения кабинета,
– открыть дверь кабинета, пропустив пациента вперед.
4) Релаксирующее вербальное воздействие:
– поинтересоваться самочувствием, настроением пациента,
– спросить об ощущениях после предыдущего лечения (в оправданных случаях),
– успокоить, подбодрить, если пациент волнуется,
– спросить о важном для пациента, исходя из информации о нем в «сервисной
карте»;
– открывая дверь кабинета, пригласить войти.

Б. На этапе освоения пациентом обстановки кабинета

Действия упредительного характера:
– предложить пациенту оставить вещи на специально приготовленном стуле,
– если пациент одет в костюм, предложить повесить пиджак (жакет) на вешалку
или спинку стула, проследив, чтобы фалды пиджака не касались пола,
– попросить пациента пройти к стоматологическому креслу,
– освободить проход к креслу, отследить взглядом или жестом его посадку в
кресло,
– предоставить паузу для освоения пациента в стоматологическом кресле.

В. На этапе подготовки пациента к лечению

1) Устранить причины, вызывающие дискомфорт:
– отрегулировать высоту и угол наклона подголовника соответственно росту и
осанке пациента,
– дать пациенту возможность почувствовать, насколько удобно ему в кресле;
2) Осуществить действия упредительного характера:
– женщине (при необходимости) предложить салфетку и попросить стереть
помаду на губах,
– если у пациента есть съемный протез во рту, попросить снять его, предложив
салфетку и, указав, куда его можно временно положить,
– пояснить, что Вы намерены делать,

19
 – предложить салфетку и жидкость для ополаскивания рта, объясняя
необходимость этой процедуры,
– если пациент первичный, можно ознакомить его с работой аспиратора,
– предложить пациенту защитные очки, объясняя их предназначение,
– предупредить пациента об изменении положения кресла;
3) Демонстрировать безопасность лечения.
В поле зрения пациента ассистент:
– экипирует врача и себя,
– дезинфицирует спреем перчатки врача и свои,
– вскрывает кассету (упаковку) со стерильными инструментами.

Г. В процессе лечения
1) Осуществлять релаксирующее воздействие на пациента:
– обращаться к пациенту по И.О. перед выполнением манипуляций, требующих
от него мобилизации усилий и большого терпения,
– делать комментарий к длительным лечебным мероприятиям и манипуляциям
(если врач доверил их ассистенту);
2) Упреждать и устранять дискомфорт:
– предупреждать о предстоящих неприятных ощущениях, мини-паузах,
– отслеживать, чтобы свет лампы не падал в глаза пациенту,
– упреждать усталость и неудобное положение пациента в кресле,
– производить манипуляции, не создавая излишнего шума,
– предоставлять пациенту паузу отдыха после длительной или болезненной
процедуры.
3) Быть эмоционально-включенным в ситуацию общения с пациентом:
– невербально выражать внимание к состояниям пациента,
– периодически поддерживать, успокаивать пациента,
– задавать вопросы о его комфорте и самочувствии.
4) Демонстрировать безопасность лечения в расчете на пациента:
– отслеживать необходимость дезинфекции спреем перчаток врача, если он
касался лампы, стула, брал в руки модели зубопротезных конструкций, фотоальбом
и т.п.;
– предлагать врачу и пациенту и надевать на себя защитные фартуки, при работе с
Trophy;
– упавший инструмент не поднимать с пола, а заменять на стерильный так, чтобы
в этом убеждался пациент (в необходимых случаях надо озвучивать эти действия,
например пациент мнительный).

Д. В общении с пациентом после лечения

1) Оказывать позитивное воздействие на пациента:
– фиксировать (по возможности) его внимание на утилизации одноразовых
шприцов, перчаток, масок (их надо складывать в одноразовую кассету и
заворачивать ее в поле зрения пациента);
– предупреждать о завершении лечения и подъеме кресла,
– предоставлять паузу для адаптации после лечения,
– убеждаться в том, что пациент чувствует себя нормально, а в случае признаков
плохого самочувствия, привлечь внимание доктора (если он не заметил этого) и
далее совместно с врачом действовать по обстановке,
– предлагать пациенту ополоснуть рот и вытереть губы (лицо) салфеткой,
– дать пациенту убедиться, что у него все в порядке – нет следов медикаментов на
губах, уложены волосы, опрятность в одежде.
2) Показывать интеллектуальное и эмоциональное соучастие в заключительном
разговоре врача с пациентом:
20
 – демонстрировать свое внимание к словам и действиям врача,
– фиксировать в своем сознании главные его советы, просьбы с тем, чтобы при
случае напомнить их пациенту,
– поддерживать советы врача,
– быстро или упредительно реагировать, если врачу потребуется модель, снимок,
зеркало;
– быстро или упредительно реагировать, когда врачу потребуется сделать какую-
либо запись для пациента, выписать рецепт, направление.

Е. При сопровождении пациента к пункту расчета

(если доктор по каким-либо причинам не делает это сам)
1) Демонстрировать знаки внимания и упредительности:
– открывать дверь кабинета и пропускать пациента к выходу;
– указывать рукой направление движения по коридору (холлу);
– идти на полшага впереди пациента;
– спускаясь по лестнице, идти на 1 – 3 ступеньки впереди и быть готовым
подхватить пациента, если ему станет плохо или он оступится;
– периодически поворачиваться в сторону пациента, проверяя: все ли в порядке;
– спросить о самочувствии;
– передавать взглядом, голосом мягкую экспрессию, соучастие.
2) Демонстрировать интеллектуальную включенность в ситуацию:
– проявить заботу о здоровье (порекомендовать посетить нужного специалиста,
пройти обследование, беречь себя);
– напомнить о каком-либо совете врача, например о том, как поддерживать
эффект лечения или действовать в случае осложнения;
– напомнить о профилактических осмотрах;
– попросить об участии в обратной связи;
– поблагодарить за что-либо (за визит, оказанное доверие, сотрудничество на
приеме, проявленное терпение);
– сделать комплимент по поводу чего-либо (проявленного на приеме
спокойствия, преодоления тревоги, принятия решения о плане лечения);
– попросить извинение за задержку приема, доставленный дискомфорт, свою
ошибку.
3) Помогать пациенту в записи на следующий прием (при необходимости) и
убедиться в том, что:
– ему все понятно: день, час приема;
– что администратор сделал необходимые записи в регистрационном журнале и
визитной карточке пациента.

III. Требования к взаимодействию ассистента с врачом

1. Ассистент должен соблюдать нормы деловых партнерских отношений:
– исключить проявления фамильярности, неуважительных отношений,
принижения личности или профессионализма своего коллеги – врача,
администратора;
– включаться в общение с пациентом на темы и в случаях, предварительно
согласованных с врачом.
2. Ассистент своими словами и действиями должен подкреплять
профессиональный и личностный статус врача:
– обращаться к врачу по имени и отчеству;
– положительно отзываться о качестве его работы и личности.
3. Врач и ассистент должны демонстрировать в расчете на пациента
сработанность и совместимость.
Со своей стороны ассистент должен:
21
 – в случае временного отсутствия врача в кабинете, заполнять паузу какой-либо
значимой для пациента информацией;
– регулировать свет лампы, чтобы освещалось рабочее поле врача;
– подавать инструменты из кассеты и упаковок в руки доктору;
– самостоятельно готовить и менять боры для следующего этапа лечения;
– упреждать действия врача, предвидеть нужный момент для подачи
инструментов;
– комментировать свои манипуляции в расчете на пациента (в оправданных
случаях, например, когда пациент внимательно следит за манипуляциями или
попросил информировать его о происходящем во время лечения);
– работать быстро, четко, мягко;
– участвовать в общении с пациентом (в рамках, согласованных с врачом).
4) Врач и ассистент должны действовать как деловые партнеры:
– до или после лечения обсуждать сложные или нетипичные ситуации, чтобы
успешно решить их;
– обсуждать тактику общения с «трудными» пациентами;
– делать выводы в случае допущенных ошибок.
5) Ассистент должен стараться заслужить доверие со стороны доктора и
получить право на самостоятельное, инициативное выполнение простых
врачебных манипуляций, а также на участие в диалогах с пациентом.

IV. Требования к ассистенту как участнику продаж стоматологических услуг

Ассистент должен:
1) использовать (фиксировано, в расчете на пациента) вербальные и невербальные
маркеры безопасности лечения;
2) ненавязчиво демонстрировать современное техническое оснащение кабинета и
высокий уровень организации труда;
3) во время объяснения и разъяснения врачом пациенту возможных методик лечения
сопровождать информацию врача демонстрацией моделей, снимков (по
необходимости);
4) поддерживать позицию врача: способ решения стоматологических проблем(ы)
пациента, рекомендуемые технологии, материалы и т.п.;
5) знать и давать пациенту информацию (в отсутствие врача или на приеме по
договоренности с ним):
– о средствах и методах обеспечения безопасности, безболезненности лечения;
– о предоставляемых клиникой услугах;
– о преимуществах лечения в данной клинике;
– о достоинствах технологий и материалов, применяемых в клинике;
– о специалистах клиники;
– о техническом оснащении клиники;
– о применении защитных средств для пациентов при работе с некоторыми
медицинскими приборами (защитные очки, фартук при использовании
радиовизиографа и т.п.);
– о принципах определения гарантий (не называя средние гарантийные
показатели);
– о форме оплаты за предоставляемые услуги, о скидках и льготах.

V. Требования к ассистенту как дистрибьютору своей клиники

Ассистент должен владеть следующей информацией и быть готовым
предоставить ее потенциальному пациенту:
– об истории и философии клиники;
– о ее руководителях, владельце, главном враче;
– о предоставляемых услугах – виды, технологии, материалы;
22
 – о специалистах клиники;
– о средствах безопасности лечения;
– об обеспечении безболезненности лечения;
– о гарантиях.
Примечание. Комментарии врача и ассистента при исполнении ими дистрибьюторской
функции не должны расходиться в своем содержании.

VI. Контроль за соблюдением стандартов

Текущий контроль исполнения стандартов в работе ассистента и обслуживания
пациентов осуществляют:
– главный врач клиники,
– врач в течение рабочей смены,
– старшая медсестра клиники.

Глава
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГИГИЕНИСТА
СТМАТОЛОГИЧЕСКОГО С КЛИЕНТАМИ И АССИСТЕНТОМ

Назначение документа
Стандарты требований содержат описание принятых в клинике норм поведения
гигиениста:
 исполнения должностных обязанностей;
 взаимодействия с пациентами;
 взаимодействия с коллегами в вертикальной и горизонтальной системах отношений;
 поддержания имиджа.
Предварительные замечания
1.Руководство клиники (фирмы) принимает обязательства:
1) ознакомить гигиениста, поступающего на работу, с действующими в клинике
(фирме) стандартами;
2) провести для принятого на работу гигиениста начальный курс обучения,
позволяющий понять содержание стандартов и усвоить приемы их осуществления
на практике.
2.Поступающий на работу гигиенист принимает обязательства:
1) усвоить стандарты работы гигиениста и повседневно следовать им;
2) демонстрировать знание стандартов на аттестации после обучения и в
последующих переаттестациях на подтверждение или повышение категории;
4) соблюдать их на практике.

I. Общие требования к гигиенисту

1.Гигиенист должен разделять философию клиники и следовать нормам
корпоративной культуры коллектива:
1) проявлять заботу об укреплении престижа, имиджа клиники, в которой он
работает;
2) содействовать повышению конкурентной способности и доходности фирмы и
своей клиники всеми доступными средствами.
2.Гигиенист должен соответствовать принятому в клинике имиджу медицинского
персонала, а именно:
1)проявлять заботу о внешнем виде – чистая, отглаженная форма, белые носки
и обувь, умеренная косметика, отсутствие на руках часов и украшений
(кольца, браслеты, цепочки), бейдж установленного образца;
2)демонстрировать мягкую экспрессию – спокойное, приветливое выражение
23
 лица, глаз, приятный, негромкий голос, плавные телодвижения, жесты малого
и среднего круга;
3)следить за речью – она должна быть с правильными ударениями, грамотная,
логичная, без акцента, с правильным произнесением звуков, отсутствием слов-
паразитов.
3.Во взаимодействии с пациентами гигиенист должен уважительно учитывать
особенности пациента, а именно:
демонстрировать коммуникабельные личностные качества – радушие,
доброжелательность, позитивную коммуникативную установку и толерантность;
 здороваться с пациентом с учетом времени суток:
«Доброе утро» с 6.00 до 12.00
«Добрый день» с 12.00 до 18.00
«Добрый вечер» с 18.00 до 24.00
«Доброй ночи» с 24.00 до 6.00
 представлять первичному пациенту себя и своего ассистента (если ассистент не
представился сам в холле);
 предоставлять пациенту паузу освоения в кабинете;
 во всех значимых ситуациях на приеме обращаться к пациенту по имени-отчеству
или по имени, на котором акцентировал внимание гигиениста пациент;
 при обращении к пациенту использовать уважительную форму (например,
«откройте, пожалуйста, рот» вместо «откроем рот»);
 проявлять подчеркнутое уважение, внимание, заботу;
 осуществлять релаксацию в процессе лечебно–профилактических мероприятий
устранять или уменьшать физический и психологический дискомфорт;
 лично выходить в холл и приносить пациентам извинения (если позволяют
обстоятельства) в случае задержки с приемом свыше 5-ти минут;
 на основе экспресс-диагностики определять особенности личности пациента и
выбирать соответствующую тактику взаимодействия. Следует различать
типы:
сенсорно-доверчивый – недоверчивый;
рациональный – иррациональный;
мнительный;
искренний – неискренний;
общительный – необщительный.
 на основе экспресс-диагностики выявлять особенности эмоциональных
реакций и выбирать соответствующую тактику.
Использовать психологические методы преодоления тревоги, боязни и страха:
астеническую;
истерическую;
ипохондрическую;
тревожную;
депрессивную.
 обучать или корректировать у пациента имеющиеся навыки с учетом
персонального гигиенического ухода за полостью рта;
 осуществлять на последующих приемах контроль за усвоением пациентом
навыков гигиены полсти рта;
4.В процессе взаимодействия с пациентом от «входа» до «выхода» гигиенист должен
постоянно углублять отношения с пациентом:
укреплять контакты:
- демонстрировать радушие;
- устанавливать обратную связь «здесь и сейчас»;

24
 - устанавливать обратную связь после лечения (вручение визиток, приглашать
на профосмотры);
демонстрировать эмоциональный отклик:
осуществлять обмен чувствами;
проявлять внимание;
проявлять заботу.
укреплять личностные отношения:
- персонификация пациента;
- персонификация персонала;
- уважение пациента.
5.В процессе лечебно-профилактических приемов гигиенист должен осуществлять
дистрибьюторскую и рекламную функции:
1)демонстрировать безопасность лечения;
2)демонстрировать преимущества клиники, достоинства;
используемых технологий и материалов;
3)объяснять целесообразность иметь своего гигиениста, стоматолога.
6. В ситуациях возникновения претензии со стороны пациента гигиенист обязан:
- предпринять действия для разрешения конфликтной ситуации на своем
уровне компетентности;
- поставить в известность о возникновении конфликта главного врача
клиники.

II.Требования к профессиональному взаимодействию гигиениста с пациентом

1. Гигиенист должен выявить максимум обстоятельств, от которых зависит

эффективность лечебно-профилактических гигиенических мероприятий:
1) показатели общего здоровья пациента и их влияние на состояние полости рта в
объеме, позволяющем:
а) обеспечить качество лечебно-профилактических гигиенических мероприятий;
б) дать обоснование гарантиям на выполненную работу;
в) обеспечить себе юридическую защиту при обосновании выбранной методики лечебно-
профилактических мероприятий и гарантий на выполненные работы.
2) жалобы пациента, объективные данные осмотра и снимков с таким расчетом,
чтобы:
а) определить причину возникновения назубных и поддесневых отложений, налета в
полости рта пациента;
б) построить прогноз гигиенического состояния полости рта;
в) составить рекомендуемый план лечебно-профилактических гигиенических
мероприятий;
г) иметь аргументы при определении гарантий.
3) данные физического и психологического самочувствия в день приема, чтобы принять
решение о возможности проведения конкретного объема и вида гигиенических
мероприятий.
2. Гигиенист должен выявить максимум обстоятельств, от которых зависит
успешность продаж:
1) потребности пациента как потребителя услуг:
- пожелания пациента;
- информационный запрос;
- сомнения и сопротивления;
- психологическую потребность (утешение, преодоление боязни, общение).
2) особенности пациента как Заказчика:
- опыт потребителя услуг;
- стоматологический опыт (негативный – позитивный);
25
 - запросы, требования.
3) личностные особенности пациента как покупателя:
- доверчивый – подозрительный;
- наличие материальных возможностей;
- уровень притязательности;
- манипуляторские наклонности.
3. Гигиенист должен объяснить пациенту:
1) суть его проблемы и причину(ы) ее возникновения (неправильный прикус,
дефектные пломбы, неадекватная гигиена полости рта и т.д.), используя для
этого в качестве аргументов:
данные анкеты о здоровье;
жалобы;
снимки;
данные осмотра с учетом гигиенического индекса, оценки слизистой оболочки
полости рта и тканей пародонта;
демонстрацию пациенту состояния полости рта пациента.
2) связь общего здоровья с нарушением в полости рта;
3) содержание и назначение рекомендуемого плана лечебно-профилактических
мероприятий, аргументировано составляя его на основе имеющихся данных
(анкета о здоровье, жалобы, осмотр, снимки);
4) целесообразность использования конкретной методики (нескольких методик) и
материала(ов), исходя из их особенностей и объективных показаний (клинической
ситуации);
5) назначение и содержание информированного добровольного согласия на
проведение гигиенической чистки;
6) зависимость стоимости лечебно-профилактических мероприятий от их объема,
предлагаемых методик и/или материалов.
4.Гигиенист должен согласовать с пациентом:
1) составленный выполняемый план лечебно-профилактических гигиенических
мероприятий, соответствующий намерениям пациента. При этом:
а) согласованный план надо зафиксировать в медкарте или в распечатке перед
началом лечения;
б) надо обязательно попросить пациента подписать выполняемый план. Это
особенно важно в следующих случаях:
манипуляция с возможными осложнениями (если отмечается обостренная
чувствительность зубов, увеличенная подвижность зубов и т.д.);
высокая стоимость работ;
неуверенная позиция пациента;
наличие (или вероятность) проблемных черт личности у пациента;
2) выбранные технологии и материалы. При этом:
а) они фиксируются в медкарте;
б) сопровождаются подписью пациента в случаях перечисленных
выше в пункте 1б;
3) стоимость процедуры, намеченной на данный прием или этап. При этом:
а) пациенту называется (в зависимости от ситуации) либо конкретная,
либо ориентировочная стоимость (в последнем случае указываются
аргументы),
б) гигиенист акцентирует в сознании пациента факт его согласия со стоимостью
лечения, если она высокая, а также в случаях: пациент проявляет неуверенность
при согласовании (определении) стоимости, заявляет, что стоимость его не
интересует, у пациента обнаруживаются (предполагаются) проблемные черты
личности;

26
 в) если работа рассчитана на длительный срок, перед началом каждого приема
надо согласовать с пациентом (напомнить ему) предстоящие процедуры и их
стоимость.
5.Гигиенист должен разъяснить пациенту:
1. В чем заключается качество выполняемой работы. Делать это надо до начала работы,
а обоснованных случаях (пациент проявляет интерес к качеству лечения) - в процессе
и/или после лечебно-профилактических мероприятий. При этом с активным участием
ассистента:
а) пациенту рассказывается о «видимых» и «невидимых» показателях качеств
выполняемой работы;
б) делается акцент на достоинствах технологий и материалов;
в) поясняется, что качество лечебно-профилактических мероприятий состоит в
удалении отложений, налета или герметизации фиссур, а также в освоении и
регулярном применении навыков гигиены полости рта;
г) устраняется (снижается) физический и психологический дискомфорт
у пациента;
2. Прогноз состояния зубов и десен. При этом рассматриваются два аспекта:
а) негативный – что будет, если не проводить лечебно-профилактические
мероприятия, проводить их частично, с опозданием и без учета неблагоприятных
показателей здоровья,
б) позитивный – что будет, если лечебно-профилактические мероприятия
проводить согласно рекомендованному плану профилактических
манипуляций, своевременно и с учетом неблагоприятных показателей
здоровья;
3. Меры профилактики, излагая их в контексте конкретной клинической ситуации
пациента;
4. Действия в случае дискомфорта после лечебно-профилактических мероприятий или
профессиональной гигиенической чистки полости рта;
5. Гарантии:
- безопасность лечебно-профилактических процедур;
- снятие назубных и поддесневых отложений;
- снятие налета с зубов;
- возвращение естественного цвета зубов;
- шлифовка и полировка всех поверхностей зубов;
- диагностика кариеса с последующим направлением к стоматологу;
- неинвазивный метод герметизации фиссур у детей и подростков;
- индивидуальный подход при подборе гигиенических средств по уходу за полостью рта
и доступных методов профилактики исходя из стоматологического статуса пациента;
6.Гигиенист должен работать с упреждением позитивных итогов обратной
связи с пациентами:
Для этого ему и ассистенту надо осуществлять гигиенические манипуляции и
взаимодействие с пациентом с таким расчетом, чтобы пациент увидел и положительно
оценил следующие аспекты:
1) результаты профессиональной гигиены полости рта и рекомендации;
2) тщательность осуществления на приемах обязательного профессионального
общения – подробно выявлено, объяснено, согласовано и разъяснено все, что
требует стандарт;
3) достижения клиники – безопасность и безболезненность лечения, наличие
современных технологий, сработанность и мастерство персонала;
4) доброжелательность и отзывчивость гигиениста и ассистента.
Примечание: обратная связь с пациентами осуществляется в разных формах:
телефонный опрос после завершения лечения или его конкретного этапа (проводится
выборочно), анкетные опросы или интервью по отдельным аспектам работы
27
 медперсонала, например проведение консультаций, консилиумов (проводятся
периодически).
7.Гигиенист должен помочь пациенту понять юридические и медицинские условия
оказания услуг:
1) назначение и содержание Договора оказания платных услуг (в необходимых
случаях);
2) назначение и содержание Информированного добровольного согласия на
медицинское вмешательство по своей специализации (во всех случаях);
3) принятый в клинике подход к определению гарантий на гигиеническую чистку (во
всех случаях называется процент вероятности достижения хорошего эффекта).

III. Требования к достижению экономических показателей в работе

Гигиенист должен стремиться к получению максимальных экономических

результатов своей работы и работы клиники. С этой целью:
1) разъяснять пациентам целесообразность выполнения всего рекомендуемого
плана лечебно-профилактических гигиенических мероприятий;
2) в обоснованных случаях обращать внимание пациентов на необходимость
посещения стоматологов разных специализаций и выполнения плана лечения,
который они порекомендуют;
3) мотивировать своих пациентов к выполнению роли добровольных
дистрибьюторов, т.е. предлагать его услуги как гигиениста знакомым и
близким;
4) осуществлять самозагрузку в разных формах:
 предлагать воспользоваться его услугами как гигиениста своим знакомым,
 осуществлять обзвон пациентов, с которыми была договоренность о
продолжении профилактических мероприятий, но они почему-либо остались
незавершенными.

IV. Требования к стилю работы в команде

Гигиенист должен придерживаться векторного принципа во

взаимодействии с другими представителями контактной линии:
1)вносить свою долю в информационное и психологическое влияние на пациента, а
именно:
- содействовать увеличению потребительского спроса пациентов;
- повышать уровень осведомленности об услугах;
- укреплять чувство правовой защищенности;
- формировать позитивное отношение к профилактическим мероприятиям;
- воплощать девиз «Будьте нашим постоянным пациентом»;
- укреплять веру пациента в то, что здесь (в этой клинике) лучше, чем в других
клиниках.
2) содействовать «преобразованию» пациента как потребителя услуг – от
получатель разовой помощи, в постоянного, доверяющего и лояльного.

V. Требования к взаимодействию гигиениста с ассистентом

1. Гигиенист должен соблюдать нормы деловых партнерских отношений с

помощником, а именно:
- добиваться от своего помощника соблюдения стандартов в работе ассистента
клиники и нести личную ответственность за их исполнение;
- исключить всякие проявления фамильярности, неуважительных отношений,
принижения личности своего коллеги;
28
 2. Гигиенист должен максимально использовать профессиональный опыт
ассистента в процессе лечения и продажи услуг.
3. Гигиенист вместе с ассистентом должен демонстрировать в расчете на
пациента сработанность и совместимость.

VI. Контроль за соблюдением стандартов

1. Текущий контроль за исполнением стандартов в работе гигиениста осуществляет

главный врач клиники.
2. Возможны стандартизированные формы контроля – опросы пациентов,
перекрестные опросы персонала передней линии, включенные наблюдения офис-
менеджера, психолога.
3. Итоги опросов и наблюдений учитываются при аттестациях (переаттестациях)
гигиенистов, проводимых в клинике.

Глава

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЗУБНОГО ТЕХНИКА

С ОРТОПЕДОМ И КЛИЕНТАМИ НА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ ПРИЕМЕ

Назначение документа
Стандарты сервиса и взаимодействия предписывают зубным техникам
соблюдать принятые в клинике нормы поведения на стоматологическом приеме:
 исполнения должностных обязанностей (в рамках участия в ортопедическом приеме);
 взаимодействия с ортопедом в присутствии пациента;
 взаимодействия с пациентом в присутствии ортопеда;
 поддержания делового имиджа.

Предварительные замечания
1.Руководство клиники (фирмы) принимает обязательства:
1)ознакомить зубного техника, поступающего на работу, с действующими в клинике
(фирме) стандартами взаимодействия на приеме с ортопедом и пациентом;
2)провести для принятого на работу зубного техника курс обучения, позволяющий понять
содержание стандартов и усвоить их осуществление на практике.
2.Поступающий на работу зубной техник принимает обязательства:
1) усвоить действующие в клинике (фирме) стандарты взаимодействия на
стоматологическом приеме с ортопедом и пациентами;
2) демонстрировать знание стандартов на аттестации и в последующих переаттестациях
для подтверждения или повышения своей категории;
3) соблюдать стандарты на практике.

I. Общие положения
1. Участие зубного техника на этапах приемки и сдачи заказчику ортопедических
работ диктуется условиями конкуренции и подлинной заботой о благе пациентов, а
именно:
во-первых, необходимостью обеспечить высокое качество исполнения:
- отдельных технологических операций при изготовлении ортопедических конструкций
(расчет конструкции, получение оттисков, определение оптимального варианта
протезирования, цвета зубов, условий эксплуатации и гарантийного обслуживания),
- работы в целом – соответствие требованиям функциональности, удобства, надежности
использования и эстетичности выполненных работ;
29
во-вторых, стремлением продемонстрировать пациентам высокий профессиональный
уровень ортопеда и зубного техника:
 ответственность на разных этапах изготовления ортопедических заказов – приемка,
примерка, сдача работы пациенту;
 слаженность в работе диады «ортопед – зубной техник». Она проявляется во взаимном
понимании, уважении и умении найти оптимальное решение в конкретной клинической
ситуации;
в-третьих, стремлением предоставить подчеркнутый клиент-ориентированный сервис.
Он проявляется в умении в максимальной степени учитывать пожелания заказчика с
учетом имеющихся возможностей зуботехнического производства и особенностей
клинической ситуации в полости рта пациента.
Таким образом, участие зубного техника на этапах приемки, примерки и сдачи
пациенту ортопедических работ имеет существенное маркетинговое и
психологическое значение, поскольку свидетельствует о стремлении персонала
обеспечить качество работ и проявить заботу о пациенте.
2. Участие зубного техника в непосредственном взаимодействии с пациентом
может стать конкурентным преимуществом клиники.
С этой целью в общение с пациентом врачи и зубной техник должны ввести
специальные маркеры, которые убеждали бы пациента:
 в ответственности ортопеда и зубного техника,
 в слаженности их взаимодействия,
 в их обоюдном стремлении в максимальной степени учесть пожелания пациента
при выборе варианта протезирования и достижении конечного результата лечения,
 в проявлении внимания, заботы и уважения к пациенту.

II. Общие требования к зубному технику

1.Зубной техник должен разделять философию клиники (фирмы) и следовать нормам

корпоративной культуры коллектива:
1) проявлять заботу об укреплении престижа, имиджа клиники (фирмы) и лаборатории, в
которой он работает;
2)содействовать повышению конкурентной способности и доходности фирмы и
своей лаборатории всеми доступными средствами.
2.Зубной техник, участвуя на приемах, должен соответствовать принятому в
клинике имиджу медицинского персонала:
1) проявлять заботу о внешнем виде – бейдж установленного образца, чистая,
отглаженная форма, белые носки и обувь, отсутствие на руках часов и украшений (кольца,
браслеты, цепочки), умеренная косметика (у девушек и женщин);
Примечание. Категорически запрещается входить в кабинет в неопрятной одежде и
обуви, с немытыми руками, запахом табака от одежды и изо рта. Целесообразно иметь
в
лаборатории 2-3 чистых, отглаженных халата разных размеров для выхода на
лечебные
приемы. Чтобы устранить запах табака, следует использовать освежающие таблетки.
2) демонстрировать мягкую экспрессию – спокойное, приветливое выражение
лица, глаз, приятный, негромкий голос, плавные телодвижения, жесты малого
и среднего круга.
3) следить за речью – она должна быть с правильными ударениями, грамотная, логичная,
без акцента, с правильным произнесением звуков, отсутствием слов-паразитов.

30
 III. Стандарты взаимодействия зубного техника с пациентами

1. Во взаимодействии с пациентами зубной техник должен уважительно учитывать

особенности пациента, а именно:
1) В случае задержки с приходом на прием по вызову ортопеда, принести извинения
пациенту.
2) При входе в кабинет и в процессе приема сохранять деловой настрой: быть
подтянутым, расправить плечи, не сутулиться, не суетиться, держаться уверенно,
говорить достаточно громко, отчетливо, не проглатывая слова и звуки.
3) Демонстрировать коммуникабельные личностные качества – радушие,
доброжелательность, позитивную коммуникативную. установку и толерантность
к пациентам.
4) Здороваясь с пациентом, назвать его по имени, отчеству (предварительно узнав его
у администратора или ассистента).
5) Здороваться с пациентом с учетом времени суток:
«Доброе утро» – 8.00 до 12.00
«Добрый день» – 12.00 до 18.00
«Добрый вечер» – 18.00 до 24.00
Примечание. Если врач-ортопед не представил вошедшего в кабинет зубного техника,
надо исправить ситуацию таким образом:
«Я зубной техник. Меня зовут… (имя или имя и отчество). Мы вместе с врачом-
ортопедом… (назвать имя и отчество) будем выполнять Ваш заказ».
6) Во всех значимых ситуациях на приеме обращаться к пациенту по имени-
отчеству или по имени, на котором он акцентировал внимание врача и зубного
техника.
Обращение техника к пациенту по имени и отчеству предваряет такие, например
ситуации: просьбу высказать пожелания или мнение; вопросы о самочувствии или
комфорте-дискомфорте при примерке конструкции; разъяснение технологических
«тонкостей» исполняемого заказа; пояснения к срокам выполнения заказа и т.д.
7) При обращении к пациенту использовать уважительные формы (например,
«откройте, пожалуйста, рот» вместо «откроем рот»).
8) Осуществлять релаксацию в процессе примерок ортопедических конструкций –
устранять или уменьшать физический и психологический дискомфорт.
9) На основе экспресс-диагностики определять особенности личности пациента и
выбирать соответствующую тактику взаимодействия.
Возможные типы пациентов Тактики взаимодействия зубного техника с
пациентом
Сенсорно-доверчивый – возможно установление личностной и интимной
дистанции при общении
Сенсорно-недоверчивый – Надо выдерживать значительную дистанцию при
общении
Рациональный – строгая логика, аргументы
Иррациональный – использование образов, ассоциаций
Мнительный – упреждение отклонений от должного, а при их
возникновении – объяснение безопасности
ситуации
Общительный – ответная общительность
Необщительный – ненавязчивость, немногословность в общени

Агрессивный - проявлять выдержку

31
 10) На основе экспресс-диагностики выявлять особенности психоэмоциональных
реакций и выбирать соответствующую тактику общения.
Вероятные типы Тактики общения зубного техника с пациентами
эмоциональных реакций
астеническая – снижение силы раздражителей
истерическая – принятие личности, поощрение стиля ее поведения
ипохондрическая – принять обеспокоенность здоровьем, поощрить за
внимание к своему здоровью
тревожная – показать опеку, внимание к дискомфортным
состояниям
депрессивная – «нежный» стиль общения, мягкая настойчивость,
повторение важного

2. Во взаимодействии с пациентом зубной техник стремится создать у него

позитивные установки на успешное качественное выполнение работы.
С этой целью зубной техник может заверить пациента, что он сделает максимум для
качественного и своевременного выполнения заказа. Можно упомянуть технологические
новшества, которые будут использованы в данной работе.
3. В процессе приемов зубной техник должен осуществлять дистрибьюторскую и
рекламную функции (по договоренности с ортопедом):
демонстрировать безопасность лечения;
демонстрировать преимущества клиники, достоинства используемых технологий и
материалов;
объяснять целесообразность иметь своего стоматолога (в оправданных случаях).

IV. Стандарты взаимодействия зубного техника с ортопедом

1.Зубной техник, приглашенный ортопедом в кабинет на этом или ином этапе

изготовления ортопедической конструкции, является полноправным и активным
участником взаимодействия с пациентом.
Это означает следующее:
 он выслушивает вопросы пациента и отвечает на них;
 сам задает уточняющие вопросы ортопеду и пациенту;
 показывает заинтересованность в информации пациента, касающейся оценки
выбранного варианта решения проблемы и пожеланий относительно качества
работы, включая эстетические результаты;
 предлагает ортопеду свое видение технологического решения поставленной задачи.
2. В то же время зубной техник уважительно относится к ортопеду как основному
Исполнителю, отвечающему за промежуточные и конечные показатели качества
выполняемой работы.
Это означает следующее:
 техник не вступает в дискуссию с врачом в присутствии пациента;
 не критикует работу ортопеда или выбранный им вариант исполнения конструкции;
 не прерывает ортопеда на полуслове;
 не показывает свою образованность , более глубокое представление о ситуации.
Примечание. Дискуссия или выражение несогласия с мнением ортопеда возможны
только вне кабинета и в уважительной форме.
3. В процессе взаимодействия с пациентом зубной техник использует любую
возможность, чтобы укрепить авторитет ортопеда.

32
 С этой целью он может корректно и уместно подчеркнуть опыт врача в работе с
конкретными конструкциями, успешность решения проблем, подобных той, которая
имеет место в данном случае.

VI. Контроль за соблюдением стандартов

1. Текущий контроль за исполнением стандартов в работе зубного техника

осуществляет врач-ортопед .
2. Возможны стандартизированные формы контроля – опросы пациентов, включенные
наблюдения офис-менеджера, психолога.
3. Итоги опросов и наблюдений учитываются при аттестациях (переаттестациях)
техников, проводимых в клинике.

33