Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
^УРЕНТЖИЗНЬБЕЗРИСКА— ЭТОЖИЗНЬБЕЗР
АУЧИТЕСЬНАХОДИТЬПОТЕНЦИАЛЬНЫУ
ТКУПАТЕЛЕЙ РАСТУТНАДЕРЕВЬ'
ЧТЕСДЕЛКУИЛИОСТАНОВИТЕ
ЮДАИТЕСЕГОД Н Я — ОБУЧ ИТЕЗАВТ
ЕСОГЛАСИ1 КЛИЕНТА
ЕМЕДЛЕННООТКАЖИТЕСЬОТ
Ш ^Ш ш знь РИСКА— ЭТО
ЕСЬ„ ПОТЕНЦИИ
ПЕИДЕНЬГИ НА
ТКУИЛИ
ЕГОДНЯ— ОБУЧИ
КЛИЕНТАШ
Дэвид Мэттсон
Психология
успешных
продаж
: PRESSI ( HERSON )
РУКОВОДСТВО
Д ЛЯ Э Ф Ф Е К Т И В Н Ы Х П Р О Д А В Ц О В
АЛЬПИНА Б И З Н Е С БУКС
David Mattson
Психология
успешных продаж
Руководство
для эффективных
продавцов
Перевод с английского Павла М иронова
АЛЬПИНА
БИЗНЕС
БУКС
М осква
2012
УДК 658.86.01
ББК 65.290-2
М97
Мэттсон, Д.
M97 Психология успеш ны х продаж. Руководство для эффектив
ных прод авцов / Д эвид Мэттсон ; пер. с англ. Павла Миронова. —
М .: Альпина Бизнес Букс, 2012. — 200 с.
ISBN 978-5-91657-383-1
Вы з а н и м а е те с ь п р о д а ж а м и ? Т огда ва м н а в е р н я к а з н а к о м о ч у в с тв о
о т ч а я н и я и з-за н е п р е д с к а з у е м о го п о в е д е н и я ва ш и х к л и е н т о в и л и ва ш и х
с о б с т в е н н ы х д е й ств и й , о к а з а в ш и х с я о ш и б о ч н ы м и . Х о т я вы, к а з а л о с ь бы,
все пр о сч и та л и .
Д э ви д С э н д л е р н ачал ка р ье р у в отдел е продаж , б удучи р азо р и в ш и м ся
б изнесм еном . С пустя н е ко то р о е вр ем я о н ушел, чтобы ... о тк р ы ть с о б ств е н
н у ю ко м пан и ю п о о б у ч е н и ю техни ке продаж . О ч е н ь с к о р о С э н д л е р пр и об р ел
ш и р о к у ю известность, а 4 9 не очеви дны х, пр о во к ац и о н н ы х, н о д ей ственн ы х
«правил Сэнд л ера» во ш л и в арсен ал м н о ги х у сп еш ны х продавцов.
Книга ад ре со ван а всем, к т о п р о д ае т - товары , услуги, мысли, идеи. П о с т о
я н н о или в р ем я от времени.
Ранее и здавалась п о д н а зв ани ем «49 з а к о н о в продаж».
УДК 658.86.01
ББК 65.290-2
Ч ас ть п е р в а я . И зу ч и те о с н о в н ы е к о н ц е п ц и и
Правило № 1. Чтобы научиться побеж дать, научитесь
проигры вать ................................................................................................... 18
Правило № 2. Не торопитесь ..........................................................................21
Правило № 3. Н икакой взаимной м и с т и ф и к а ц и и .................................. 24
П равило № 4. О тказ о т п ри н яти я реш ения такж е является
р еш е н и е м .........................................................................................................28
П равило № 5. Никогда не о твеч ай те н а н езадан ны й в о п р о с 32
П равило № 6. И склю чите возм ож ность возврата
проданного п р о д у к т а .................................................................................. 36
Ч ас ть в т о р а я . И сп о л н ен и е
Правило № 7. Не надо лю бит ь работать с потенци альн ы м и
покупателям и — надо это делат ь .........................................................42
Правило N9 8. О рганизуйте встречу с потенци альн ы м
п о к у п ате л ем ....................................................................................................46
Правило № 9. К аждый неудачный звонок улучш ает
общ ий результат п р о д а ж ............................................................................50
Правило № 10. Н аучитесь находить потенци альн ы х покупателей . 53
Правило № 11. Д еньги растут на д е р е в ь я х ................................................57
П равило № 12. Отвечайте на каждый вопрос встречным вопросом .. 60
П равило № 13. Не пы тайтесь чи тать мысли .......................................... 64
П равило № 14. Тот, кто просто слуш ает, не является
п отенциальны м п о к у п ате л ем ...................................................................67
Правило № 15. П отенциальному покупателю не понадобится ваш а
лучш ая п р е з е н т а ц и я ................................................................................... 71
6 Психология успешных продаж
Ч ас ть т р е т ь я . К о р р е к т и р о в к а ку р са
П равило № 34. Работайте толково, а не у п о р н о .................................. 138
П равило № 35. Н емедленно о тк аж и тесь от того, что делает
к о н к у р е н т ...................................................................................................... 142
П равило № 36. Только те, кто п рин им ает реш ения,
м огут застави ть п ри н ять реш ение и д р у г и х .................................... 145
П равило № 37. Все потенциальны е покупатели постоянно лгут ... 149
Оглавление 7
В о п р е д е л е н н ы й м о м е н т в н у т р е н н и й Р о д и т е л ь в а ш е го
п о т е н ц и а л ь н о г о п о к у п а т е л я з а д а с т е м у во п р о с : «Тебе это
действи тел ьно необходимо?» и л и «Ты у вер ен, что действуеш ь
не слиш ком импульсивно?» К роме того, вн у тр ен н и й Взрослый
п отен ци ал ьно го п о купателя т а к ж е вы ступ ит со свои м и воп р о
с ам и тип а: «Можешь л и ты себе это позволить?» и «Нет л и л у ч
ш его варианта?». В результате в о зн и к н о ве н и я э т и х вопросов
п отен ц и ал ьн ы й п о ку патель м ож ет и зм е н и ть свое п ер воначаль
ное реш ени е. И если м ы р а зы гр ае м и м ею щ иеся у нас карты
неп равильно, сделка, которая бы ла у нас в кар м ане, п р и о стан о
вится на н еоп ределен ны й срок.
Вот п очем у в систем е п родаж С эндлера и м ею тся этап ы бю д
ж ети р о ван и я и о п исани я: он и пом огаю т удовлетвори ть и н т е л
лектуал ьн ы е зап р о сы , связан н ы е с п р и н я ти ем реш ени я. С то ч
ки зр ен и я торговца эти ш аги п о зво л яю т п р о и зв ести
необходимы й отбор. С то чки зр е н и я п о тен ци ал ьно го п окупате
ля эти ш аги п редоставляю т возм ож ность Родителю и Взрослому
вклю читься в процесс. Родитель и В зрослый долж ны определить,
п ри ка к и х условиях р еш ен и е о п окупке будет счи таться при
е м л ем ы м и л о ги чн ы м .
Гений Д эвида С эндлера позволи л вы яви ть э т и основопола
гаю щ ие п рин ци пы и п ридать и м соответствую щ ее оф орм ление.
Вооруж ивш ись и злож ен ны м и вы ш е сведени ям и, м ы м ож ем п ла
н ировать наш е взаи м одей ствие не с о дн им п отен ц и ал ьн ы м п о
к уп ател ем , а с т р е м я : Ребенком , Р о ди телем и В зрослы м. Мы
мож ем п редстави ть наш п ро ду кт т а к и м образом , что Родитель
скаж ет: «Хорошо, я счи таю , что э т о п р ав и л ьн ы й ш аг. Я д а ю
теб е свое разреш ение». Мы м ож ем п р ед стави ть наш п ро ду кт
т а к и м образом , что Взрослый скаж ет: «После тщ ательн ого взве
ш и ван и я всей и м ею щ ейся и н ф о р м ац и и я счи таю , что это хоро
шее реш ение. Вперед!» Мы мож ем п редстави ть наш продукт так,
что Ребенок скаж ет: «Да, это и м е н н о то, что я хочу». П родаж а
тр ем лю дям (а на сам ом деле п родаж а одном у-единственном у
человеку) требует оп ределенн ой тр ен и р о вки .
Человек, стоящий за правилами 15
Дэвид Мэттсон
Часть первая
Изучите основные концепции
Используйте первые шесть правил
для изменения вашего процесса продаж
Правило № 1
Чтобы научиться побеждать,
научитесь проигрывать
Если и з н еу дачн о й п о п ы т к и м о ж н о и зв л е ч ь у р о к, с д е л а й те
это и п р и м е н и т е п о л у ч ен н ы е вы воды в п о сл еду ю щ и х п о п ы т
ках. Т очка.
Вы сам и пойм ете, когда н ау ч и тесь о тн о си ться к п ораж ению
как к п реддверию победы, а не к чему-то, заставл яю щ ем у вас
к а к л и ч н о с ть с тр ад а ть. Тогда вы н ач н ете по-другом у д у м ать
о «поражении». Когда вы н ач и н аете и звл екать уроки и з «пора
ж ений» и зн аете, что э т и у р о к и п р и веду т к будущ им победам ,
вы встаете на верн ы й путь.
Практикум
В спомните свое н едавн ее «пораж ение» — и и звл еки те три урока
из полученного опыта. Затем о п редели те текущ ую и ли будущую
возм ож ность п р и м ен и ть полученн ы е у р о ки н а п р акти ке.
: PRESSI ( HERSON )
•ихнэЬоспчеэ иэоаэ ai/tf гсеосЫ
tag «ei/eaodu Xtfogoaa» waa iaetf iqwdoH хам BHHax<edou э и н е н е ^ у
•снинэьЛдо х
ахэондоэоиэ лэеаииюХ и qiDOHameadx Xmea iaXdm/Xwma o ie ced
ииУгкхЛНэю a qieuatf онжЛн ен o ih ' o j o i xodX aiaehAi/ou iqg -лэахо
Правило № 2
Не торопитесь
В место э т о го вы д о л ж н ы , н а п р о т и в , с о б р а ть д о с т ат о ч н о
ф а к т о в , чтобы в п олной м ер е о ц ен и т ь во зм о ж н о сть сделки.
Только продви нувш ись к следую щ ем у этап у р азви ти я п р едл о
ж ени я и готовясь сделать ф орм альн ую п р езен тац и ю , о ткр ы в ай
те «коробку с леденцам и».
Р а зу м ее т с я, сл ед у ет п о м о гать сво и м п о те н ц и ал ь н ы м п о
ку п ател я м . О дн ако л у ч ш и й способ пом очь им на н ач ал ьны х
э т ап а х об щ ен и я — за д а в а т ь вопросы . Говорите с ам и к а к м ож
но меньш е, а п о тен ц и ал ь н о го п о к у п а т е л я застав ьте го во р ить
ка к м ож н о больш е.
Ваша работа состоит в сборе и н ф о р м ац и и , а не в ее п редо
ставлен и и . С охран и те ее д о лучш и х времен.
Практикум
О пределите, в какой м о м ен т в ходе первичны х переговоров вы
и сп ы ты ваете ж елан ие дел и ться и нф о р м ац ией , и спр о си те себя,
почему вам этого хочется. И з-за ж елан и я установить довери тель
ны е отнош ен ия и ли п родем онстрировать свой вы сокий уровень
п роф ессионализм а?
Д ля каж дого сл учая п р и д у м ай те дл я себя вопрос, о твет на
которы й позволи т п онять, н уж н о л и вам «рассыпать» и нф орм а
цию , насколько она ум естн а и и н тер есн а дл я п отен ци ал ьно го
п окупателя.
«Заходите!»
Р ан н и м утром Том созвонился с п о тен ц и ал ь н ы м покупателем ,
к о т о р ы й в о с п р и н я л его зв о н о к с б о л ьш и м в о о д у ш ев л ен и ем .
П окупатель был готов послуш ать, как и м образом м аркетинговое
аген тство Т ом а п омож ет е м у в о ткр ы ти и нового м агази н а. К ли
е н т вкратц е описал некоторы е из свои х целей и с больш им э н ту
зи азм ом согласился н азн ачи ть встречу.
Том полагает, что на встрече с кл и ен то м удастся зад ать р а з
верн уты е вопросы , пом огаю щ ие более то чн о п о н ять масш таб
п р ед с т о я щ е го м е р о п р и я т и я , у зн а ть о б о ж и д а н и я х к л и ен т а
и оп редели ть, каки е ресурсы п ридется задейство вать. П отенци
ал ьн ы й п окупатель, со своей стороны , полагает, что Том го то
ви тся сделать развер н у ту ю п р езен тац и ю .
М ожно с вы сокой степ ен ью у вер ен н о сти п редп олож ить, что
будущ ая встреча с кл и ен то м будет д л я Т ом а к р а й н е д и ск о м
ф ортной.
Практикум
О пределите один и ли несколько случаев, когда вы находились
под вл и ян и ем син дром а «и зби рательн ого слуха». Д ля каж дого
с лучая оп редел и те тр и и ли б ольш е вопросов, которы е вы могли
бы за д а т ь д л я уточн ен и я и ли п олучени я п одтверж ден ия тому,
что вы услы ш али.
е Е и и е н е о х о м э э ь ш о и o jO HxoedxDndu
009 е й х э ЛИэ ю и э к 'a o H q t/a in ih o u tfa d u 00 1/09 o ih 0 H х ае н е н Е О и н о ox
-ИЛд 'мех ы/ахеиЛмои о-юняиеиПнахои е а о ю xo iX dnxad udax H n 'и и е а о ю
июмнц -я х е т м ю Х хихох ино охь 'ox xem iquo iqfiaetfodu et/jOHH * х эахо
Правило № 4
Отказ от принятия решения
также является решением
Практикум
В сп о м н и те т р и п о с л е д н и е с и т у а ц и и , ко гд а вы п о л у ч а л и о т
веты т и п а «Я до л ж ен э т о обдум ать». О п р е д е л и те т р и д е й с тви я ,
н ап р а в л е н н ы х н а к о н к р е т и за ц и ю о т в е т а , ко то р ы е вам н у ж н о
Правило № 4 31
б ы л о бы п р е д п р и н я т ь до о б щ е н и я и л и в ходе о б щ е н и я с п о
т е н ц и а л ь н ы м п о к у п а т е л е м и ко то р ы е п о зв о л и л и бы ва м п о
л у ч и т ь ч е т к и й о т в е т «да» и ли «нет».
Незаданный вопрос
Разум еется, с то чки зр е н и я сп ец и ал и ста в области поддерж ки
ком анда потенциального покупателя долж на бы ла задать вопрос
об обн овлени ях п р о гр ам м н о го обеспечени я. Д аж е если он и об
этом не спроси ли , молодой человек счи тал важ н ы м д а т ь ответ
н а этот вопрос.
Этот парень не был, строго говоря, продавцом. Однако многие
продавцы склонны вести себя аналогичны м образом и давать от
веты на незаданны е вопросы в подобные кри тически е моменты.
34 Часть первая. Изучите основные концепции
Практикум
В ы явите асп екты ваш его п р о д у кта, которы е вы обы ч но в к лю
чаете в п резен тац и и дл я того, чтобы п родем онстрировать «до
п олн и тел ьн ую ценность» вне зави си м о сти от того, сп р аш и вает
вас о них потен ци альны й покупатель и ли нет. З атем определите,
где в процессе п родаж и (до м ом ен та п р езен тац и и ) ум естн о у п о
м я н у т ь об эти х асп ектах , чтобы «п опробовать воду» и п онять
важ н ость эти х вопросов дл я п о тен ц и ал ьн о го покупателя, у р о
вен ь его заи н тер есо ван н о сти в их обсуж дени и.
Другой способ
Хотя подобное поведение со стороны продаю щ их ор ган и зац и й не
столь распространено в наш и д н и, как в прош лом, оно заслуж и
вает н екоторого осмы сления. С тратегия «получай за к а з и свали
вай» была нацелена на то, чтобы преодолеть сож аление покупа
т еля — ситуацию , когда у потенциального п окупателя имелись
сом нения относительно покупки, вследствие чего он отклады вал
исполнение сделки. Когда вы заго н яете потребителя в ловушку,
это мож ет обеспечить вам одну покупку, но, скорее всего, разруш ит
лю бы е ш ансы на вы страивание долгосрочны х отнош ений.
Вместо того чтобы пытаться вы нудить покупателя заклю чить
сделку, вам стоит использовать лучш ую стратегию : убедиться,
что п отенциальны й покупатель чувствует себя на все сто про
центов комфортно в отнош ении п редлагаем ой сделки до ее за
клю чения. Это дает ем у право со спокойной душ ой поставить
подпись в нужном месте и не оставляет причин для отступления.
Каким образом можно это сделать? Вместо того чтобы расска
зы вать о позитивных сторонах — преимущ ествах и особенностях
продукта — и пытаться тем самым подтолкнуть потенциального
покупателя к реш ению о заклю чении сделки, лучш е дать ем у шанс
отступ ить перед тем, к а к вы «скрепите договор печатями». Вы
прочитали все правильно: дайте потенциальному покупателю шанс
отступить! Побудите его внимательно посмотреть на свое решение
и убедиться в том, что у него не осталось сомнений. Если какие-то
элементы сделки явились плодом компромисса, поговорите о них
38 Часть первая. Изучите основные концепции
Практикум
В спомните три си ту ац и и , когда после того, к а к вы закл ю ч и л и
сделку, покупатель вы разил сож алени е о своем реш ени и.
Д ля каж дой из эти х си ту ац и й попы тай тесь п онять, что вы
могли бы сказать, спросить и ли сделать, чтобы вы явить возмож
ные проблемы и разреш ить их в т ечени е ваш ей п резентации.
Практикум
Если вы склонны р ассм атр ивать поиск п о тен ци альны х п о ку па
телей как н еж елательн ую деятел ьн о сть и ваш е о тнош ение к э т о
м у процессу н ельзя н азвать п озити вн ы м , т о я советую вам в зять
л ист б ум аги и состави ть д етал ь н о е о п и сан и е п реи м ущ еств, к о
торы е вы п олучили в п рош лом о т « забрасы ван ия ваш и х сетей».
К аких из своих кли ен тов вам удалось п р ивлечь т а к и м образом?
Правило № 7 45
Практикум
О ц е н и т е свой п одход к п о и ску п о т е н ц и а л ь н ы х п о к у п а т е л е й
и в ы явите элем енты т а к н азы ваем о го торгового предлож ени я —
с вой ства и ли п р еи м у щ еств а ваш его п р о д у кта и ли ко м п ан и и ,
которы е м огут за с т ав и т ь п о тен ц и ал ь н о го п о ку п ател я ослаби ть
и н с ти н к ти в н у ю сам о защ иту . К п рим еру: «Мы я вл я е м с я круп
ней ш и м п оставщ и ком ...», «Мы п роизводи м сам ы е н адеж н ы е...»
и «Вот уж е д в ад ц а ть л е т м ы о б есп еч и ваем н аи б о л е е ш и р о ки й
ассо р ти м ен т...» — э т и за я в л е н и я будут о л и ц е т во р я т ь д л я п о
т е н ц и а л ьн о го п о ку п ател я в аш е т о р го в о е п р едлож ени е.
П р евр ати те с во й ств а и п р еи м у щ е с тв а т о в а р а в п р ед л о ж е
н и я , ко то р ы е с б о л ьш ей в е р о я т н о с т ь ю в ы зо ву т и н т е р е с у п о
т е н ц и а л ь н о го п о к у п а т е л я и п о м о гу т з а в я з а т ь р азго в о р , н а
п р и м е р : « Н еско л ько э н е р г е т и ч е с к и х к о м п а н и й и з в а ш е го
р е ги о н а д о в ер и л и н а м п о ст а в к и ш и р о к о го а сс о р т и м е н т а .....
или «Несколько членов ваш ей торговой ассоциации увели чили
Ответ. Поиск потенциального покупателя представляет собой процесс
выявления лиц, обладающих достаточным интересом к вашему про
дукту и готовых вступить с вами в более детальное обсуждение.
•«яохнэПоби
ен waHtfada a aMHiqd ен aHaxaxXaHdu эоаэ oiqtnowou и э т е н э
8 eN otrnoodu
Правило № 9
Каждый неудачный звонок улучшает
общий результат продаж
Практикум
О пределите, каки е и м енн о во зр аж ен и я вы слы ш ите чащ е всего
о т п отен ци альны х покупателей , п р и н и м аю щ и х реш ени я. При
д у м а й те сценарий начала р азго во р а с п о тен ц и ал ьн ы м покупа
тел ем , п о зволяю щ и й, во-первы х, у п р ед и т ь э т и во зр аж ен и я и,
во-вторых, побудить собеседн ика п родолж и ть общ ение.
Практикум
О пределите не м ен ее п яти р азл и ч н ы х возм ож ностей дл я того,
чтобы д отян у ться до «подозреваемого», н ач ать общ ение с ним
и п онять, м ож но л и счи тать его п о тен ц и ал ьн ы м покупателем .
Р азработайте п рием лем ы е способы начала д и ал о га дл я каж дой
и з определенны х вам и возм ож ностей.
x u i/ e ia tf а э и н э ж о и Н э Ц и э т е а
q i H t f f o g o q i a i o x e e i q g o i h 'o j o i w iq H h o ie iD O t f 'w o D a d a m n ia e t fe u
-9 0 n iq d o iO M 'х э а о и е ь o i c — q u a ie u X x o u и м н я и е и П н э ю у X ix X t f o d u
A w a m e a x D a d a iH H т я н и е ь Л ю q i a w n ia x < o w « n iq w a e a a d E o tro u » ’J L a a i o
Правило № 11
Деньги растут на деревьях
Практикум
О предел ите ш есть кли ен тов, с п омощ ью которы х вы м ож ете н а
чать вы саж и вать «лес» р еко м ен д ац и й . О пр едел ите даты встреч
с н и м и — и н ач н и те саж ать «денеж ны е деревья».
d o a o jt e d а и и е а э
звиЛзэа и ияноас итеа rAwHdu omaoHiaodsa иэтчиод э ииэхеиЛиои
эганчееиПнэюц z 'НезЛен аоиноае oiqtnowou э 'ввЛн э иэиэзеиЛяои
х!янчиеиТ1нэ1ои Лмзиои ои /\ioged чзениьен toiot/ndu эн wag т -хэахо
Правило № 12
Отвечайте на каждый вопрос
встречным вопросом
— Что ж е зн а ч и т э то правило?
— В связи с чем вы за д а е те тако й вопрос?
— Разве это не очевидно?
— Ч то вы и м еете в виду под «очевидным»?
— П очему вы не о твеч аете н а м ой вопрос?
— П очему вы счи таете, что я не о твечаю н а ваш вопрос?
— Разве вы не п ы таетесь у кл о н и ться о т прям ого ответа
на мой вопрос?
— Разве?
Р а зу м ее тс я, вы н е д о л ж н ы и сп о л ьзо в ат ь э т о п р ав и л о дл я
того, чтобы и гр ать в глупы е игры с ваш и м и п о тен ц и ал ьн ы м и по
к у п ат е л я м и . О днако в о сн о ве э то го п р ав и л а л е ж и т вполне ч е т
к а я кон ц еп ц и я: п о те н ц и ал ь н ы е п о ку п атели обы ч но не з а д а ю т
по-настоящ ем у важ ны е вопросы сразу. (См. п равило № 38:«Про
б л е м а , о ко т о р о й го во р и т п о т е н ц и а л ь н ы й п о к у п а т е л ь ,
Правило Ns 12 61
Практикум
В спомните тр и сл учая, когда вы д а ва л и п о тен ц и ал ьн о м у поку
п ателю детал ьн ы й о твет на то, что впоследствии о казал о сь «ды
м овой завесой». С ф орм улируйте вар и ан ты о твета, которы е по
могли бы вам п онять истинны е н ам ерен ия, связан ны е с вопросом
п отен ци ал ьного покупателя.
Получите факты.
Правило № 13 65
Практикум
С ф орм улируйте два т и п а во зр аж ен и й , н ап р им ер : «Ваши цены
слиш ком высоки» и ли «Вашей ком пании нет в списке одобренных
руководством поставщ иков». С формулируйте две и ли три р азу м
ны е п р и ч и н ы , по которы м п о те н ц и ал ь н ы е п о ку п атели м огут
делать подобные заявлени я. Затем п ридум ай те вопросы, которые
вы за д а л и бы д л я того, чтобы п о н я ть и сти н н у ю суть каж до го
заявл ен и я.
waBaieuAxou ю г с н ч и е и П н э ю и wiqmadxHox э э го н н е Е в а э
'amqHed — с х и н э ь о ш х е Е х nin ndu
'т э о н н э д о э о э »ян ж е 8 1В 9 Ы Я 8 м э ь
aadiDiqg i A j o w и н о 'о н н э 8 1 Э1 э а ю о э cxnheAiHD схАни и в и A i qiHHafio
wHfncxBuo8Eou 'woiiquo wnmqi/09 к х е И е в д о ю э ж е о о э «qhaet/ody u a a x o
Правило № 14
Тот, кто просто слушает, не является
потенциальным покупателем
Тра-ля-ля!
П озвольте п редлож и ть вам р аботаю щ ий п р ин ци п: в ходе лю бой
встречи , посвящ ен ной п р о д аж ам , п о тен ц и ал ь н ы й покупатель
долж ен в основном говорить, а п родавец — слуш ать. Э тот п р и н
цип в особенности важ ен на первых встречах с п отен ци ал ьны м и
п окупателям и .
Д эвид С эндлер предполож ил, ч то потен ци альны й покупатель
долж ен говорить прим ерн о 70 п роцентов врем ен и встречи. Од
н ак о об ы ч н о все бы в ает н ао бо р о т. П родавец чу в ст в у ет себя
о б язан н ы м рассказать как м ож но больш е о свойствах, п р еи м у
щ ествах и ун икал ьн ы х условиях работы , связан н ы х с его п р о
дуктом . Тем сам ы м он стр ем и тся заи н тер есо вать п о тен ц и ал ь
ного покупателя.
Если п отен ц и ал ьн ы й п о ку патель хочет узн ать тех н и ческ и е
детали , связанны е с ваш им продуктом, он м ож ет просто посетить
ваш с а й т и л и п р о ч и та т ь в а ш у и н ф о р м ац и о н н у ю брош ю ру.
Д ля этого ем у не нуж но т р а ти т ь вр ем я н а встречу с вам и.
68 Часть вторая. Исполнение
Практикум
П ридум айте дл я каж дого и з важ н ы х асп екто в ваш его продукта
вопрос, наводящ ий на разм ы ш ления. Этот вопрос не долж ен быть
Ответ. Когда вы рассказываете о свойствах и преимуществах, ваши
потенциальные покупатели находятся в пассивном состоянии — они
вас слушают (по крайней мере, вы на это надеетесь). Когда вы задаете
вопрос, наводящий на размышления и заставляющий искать ответ,
ваш собеседник вовлекается во взаимодействие — он больше не
является лишь зрителем.
•joireHtf a bi/ulbuAhou
олонч1гвиЦнэюи яхвмэваоя нэжвоЯ н о— мганаихвмбофни oxoodu
Практикум
З а п а с и т е с ь о тл и ч н о й п р е з ен т ац и ей . О дн ако п ер ед э т и м п р и
д у м а й т е к а к м и н и м у м п я т ь воп р о со в, п о зво л яю щ и х вы я ви ть
р еал ь н у ю п о тр е б н о ст ь и л и ж е л а н и е ва ш е го п о те н ц и ал ь н о го
Ответ. Потенциальные покупатели «не видят» реальную презентацию
по четырем причинам. 1. Она происходит на ранних этапах процесса
продаж, в момент, когда определяется сама возможность сотрудниче
ства. 2. Она имеет форму вопросов, а не демонстрации или объяснений.
3. Она концентрируется на потенциальном покупателе и его проблемах,
задачах и целях. 4. Потенциальный покупатель настолько глубоко во
влекается в интересные для него размышления, что не замечает, как
ваши вопросы начинают подталкивать его к заключениям.
•BiHAVodu о л э т в я oratnowou э
АЯохэи Амоня1гэхв1Гэж н олэ чхЛннколЛГои эж нвх в ‘ввэхвиАнои
Практикум
П одум ай те хотя бы о дву х с и т у а ц и я х , при которы х вы п ро си л и
другую сторону о за к а зе в м есто того, чтобы ф о р м и р о вать дел о
вую с в я зь м еж д у в а м и к а к р а в н ы м и п а р т н е р а м и . С о ставьте
78 Часть вторая. Исполнение
Практикум
О пределите тр и с и ту ац и и , когда вы в процессе п родаж и н ач и
наете слиш ком м н ого говорить. С ф ормулируйте «глупые» вопро
сы, которы е вы могли бы зад ать в эт и х си ту ац и я х , чтобы п ер е
клю ч ить фокус обратно н а п о тен ц и ал ьн о го п о купателя и п озво
л и ть ем у о бъясни ть свою позицию .
Практикум
В спом ните сл учаи , когда вы п о п ы тал и сь «н ари совать чайку» на
к а р т и н е ваш его п о тен ц и ал ь н о го п о ку п ателя. К акова бы ла его
о т в е т н а я р е ак ц и я? Теперь о п р ед е л и те асп екты в аш его п ро ду к
т а , о б л а д а ю щ и е д о п о л н и т ел ь н о й ц ен н о с тью , в ко то р ы х ваш
86 Часть вторая. Исполнение
Практикум
В спомните хотя бы о двух встр ечах с ваш и м и п о ку п ателям и , п о
свящ енны х продаж е и оказавш ихся н еп родукти вны м и и ли ском
ка н н ы м и . П ри д у м ай те вопросы , которы е вы м огли бы зад ать
в подобны х си т у а ц и я х в будущ ем д л я того, чтобы вы дви н у ть
п репятствия на п ередний к р а й — и взять на себя ответственность
за их преодоление.
В чем закл ю ч ается ваш а о сно вная цель при о бращ ени и к потен
ц иал ьн ом у покупателю ?
Вы хотите вы строить с ним отнош ения? Вызвать у него и н т е
рес к ваш ем у продукту? О бучить им пользоваться? Создать ощу
щ ение доверия к вам? Если вы спросите об этом десяток п р о
давцов, т о получите, скорее всего, д есять р азлич ны х ответов.
Н есмотря на то что все вы ш еперечисленное и гр ает свою роль
в процессе вы страивания отнош ений, цель работы состоит в чем-
то другом . Более того, н ич то и з вы ш еперечисленного не долж но
становиться основной тем ой ваш его общ ения с клиентом.
И сти н ная цель общ ен ия с п отен ц и ал ьн ы м покупателем , вне
всякого сом н ен ия, — закл ю ч ен и е сделки и подписание ко н тр ак
та; и ны м и словам и — поход в банк. И м енно ваш ви зи т в бан к
я вл яется причиной того, п очем у вы делаете то, что делаете вм е
сте со своим п о тен ц и ал ьн ы м покупателем .
В и гре под н азван и ем «продаж и» счет ведется на доллары:
заверш ен ны е сделки, зар або тан н ы е комиссионны е, полученн ая
п рибы ль и т а к д ал ее. П ризнан ие и н агр ада ж дут продавцов за
Правило № 20 91
Практикум
Выявите тр и ви да дея тел ьн о сти , которы е, к а к вы ду м аете, п о
м огаю т вам «развивать возможности», однако на самом деле лиш ь
отвл екаю т ваш е вн и м ан и е, за б и р аю т эн ер ги ю и не позволяю т
использовать более п родуктивны е вари ан ты . Д алее определите,
почему вы в клады ваете врем я в бесперспективны е проекты . Воз
мож но, вы п росто н адеетесь, что эта д еятел ьн о сть со врем енем
п р и в е д е т к за к л ю ч е н и ю к о н т р а к т а , и р а д и э т о го ж е р тв у ет е
Правило № 20 93
и и н е и и ю х ч х э о н я ш ч д и й и е н х о ш и и а о н а и х е х э н 'o x o i c a w
- o d x 'и N D d/toad a n x A d tf и B w a d a a m e a x o ie w n H x o O H D e d u e H 'х н е д 8 э е а
lA tt e a э н a w d o x o x и и и 'o w n t f o x g o a H w a h 'H H a w a d a а т я и о д х э е м и н е Е
x w d o x o x B H tieen i/ea d 'и х э о н х г а и Е о д х н е д a a o t f o x o u х и т е а x o 'n w e a o i n
иимни — х о в э Н э хю и/эеи оп/хе Е n x D O H H a w a d a a o a a и n x a o H q i/ w g n d u
x o 'o x a h o d u o w n w o u ‘х и э и а е Е m / w g n d u q H a a o d X и м н ь о х е х э о Ц ' и и м д
- n d u и о х э и ь э э и о н и ь и и э а lo x a n t / a t f a d u o 4iw e x < e tfo d u «an aV noiew M H
-eE 'n n h e E H H e x d o ( э и н е в и х и я а и) х э и э Х 'в и н э н ю о э о х о х в э а э н д ч э а х о
Правило № 21
Продайте сегодня — обучите завтра
Практикум
П осм отрите к р и ти чески м взглядом на и спользуем ы е вам и стр а
т е ги и р а зв и т и я п роцесса п родаж и . Вы т р а т и т е больш е врем ен и
при о бщ ении с новы м п о тен ц и ал ьн ы м покупателем на вопросы,
которы е ем у задаете, и ли на р ассказ о ваш ей к о м п ан и и и ее п р о
дуктах? Если вы п о н и м а ете , что сл и ш ко м р а н о н ач и н аете з а
н и м а т ьс я о б р а зо в ан и е м п о тр е б и т ел е й , п р и д у м ай т е вопросы ,
н ап равл ен н ы е на то, чтобы лу чш е п о н я ть ситу аци ю . Такие в о
просы п озволят п отен ци ал ьно м у п окупателю рассказать о своих
важ нейш их ж елан иях и потребностях, а это помож ет вам понять,
о каки х и м ен н о асп ектах ваш его п родукта вам следует р асска
за т ь п отен ц и ал ь н о м у п окупателю в д е т ал я х н а следую щ ем э т а
пе взаи м одей ствия.
D ee A q ie u A x o u o g n u - o i h х э н е о q i/ a iB u A x o u и ю ь ю и е и П н э ю и
xe 83
i q i / a i « o i D g o х и х е х n d u и А и ю ь о и 'o j o j l b H H a i / a t f a d u o — иьэП ион
-ж в а a a i/ o g ю э и н в ю и н а ia B x a i/ a io 4w B t f o d u B a a a t io d u x b u b ib x rc e d a u
в н B e w a B i iM H H H d u t f a d u 'B i x A t f o d u o ja m e a B a ia a h iA w n a d u и ииПмнАф
1 08
'в а Э И Э а з а о ш э х в и А м о и А и ю н а и в и П н э ю и q iH H D b q . g o в м и я и о и и э в х о
Правило № 22
Превратите презентацию
в «завершающий удар»
Подготовка
Когда вы со би р аетесь сд ел ать п р езен т ац и ю , вы до л ж ны го т о
в и т ьс я к н ей не м ен ьш е, чем о х о т н и к го т о в и т с я к охоте. Вы
долж ны всесторонне о ц ен и ть свои возм ож ности и убедить сам о
го себя в том , что с у чето м п о тр е б н о сте й и ц ел ей ваш его по
т е н ц и а л ьн о го п о ку п ателя, а т а к ж е ресурсов, которы е он готов
и н в ести р о в ать, ваш п р о д у кт д е й с тви тел ь н о я вл я е тс я н а и л у ч
ш им вари ан то м . Вы до л ж ны п о н ять, п о к а к и м кр и тер и я м будет
о ц ен и в ать ся ваш а п р езен т ац и я , — и р еш и ть, что п р езен тац и я
удовлетворяет эт и м к р и тер и ям . Но что в аж нее всего — вы долж
ны п о л у ч и ть о б я за те л ь ств а со сто р о ны п о тен ц и ал ь н о го поку
п ател я в том , что он п р и м ет реш ение по о ко н ч а н и и ваш ей п р е
зе н та ц и и . Более того, вы д о л ж н ы бы ть р еш и тел ьн о н астр о ен ы
н а п олуч ен и е о т него о твета.
Практикум
В ни м ател ьн о и зу ч и т е ваш о бы ч н ы й п роцесс п о дго то вки п р е
зен тац и и и определите, позволяет ли он «выстрелить», когда ваш
п отенциальны й покупатель окаж ется в перекрестье ваш его «при
цела». Если вы зам ечаете к акую -ли бо проблем у, о п редели те, ка
кой и нф орм ац ии вам не хватает, и п р и д у м ай те вопросы , позво
ляю щ ие зап о лн и ть пробелы .
Затем оп редели те, в какой м о м ен т в процессе п родаж и вы
м ож ете зад ать эти вопросы.
•ииПехнэЕЭсЮ и а тв а иинвьнохо
ои эинэтэс! чхвнисЮ ввахеиАхои охонявеиИнэхои эиэввхоэ иииьАв
-ои aunhHHdu а юа охи 'хэвьенЕо охе — охээа ээнжва охи о н ‘в и нат
-ad nnxBHHdu и nnhBXHaEadu и а т в а эхнэПо ndu вэяхеаоахэНовох/М
xatfAg но юэь 'эхэвижнои iqe охь 'виахвиЛхои охоняввиПнэхои меэ
-dAaad и wBXDOHgadxou exxAtfodu охэтва ииэхэхэахооэ а яэитаиИэдЛ
'nntiBXHaEadu х axaeuAxandu we охь ' х э в ь в н е о эинэжвdlqa охе -хэахо
Правило № 23
Разрядите бомбу, пока она
не взорвалась
П риведем пример.
Практикум
О п редел и те тр и возм ож ны е «бомбы» в ваш ей о бласти . К ним
о тн осятся п роблем ы и ли п р еп я тс тви я , во зн и каю щ и е при р е а
л и зац и и той и ли и ной возм ож ности д л я п родаж . П ридум айте
в оп росы , п о зво л яю щ и е о ц е н и т ь в е р о я т н о с т ь во зн и к н о в е н и я
э ти х п роблем , которы е вы м огли бы за д а т ь в сам ом н ачале п р о
цесса продаж .
точки зрен ия, это великолепно, но, честно говоря, такой вари ан т
разви ти я собы тий м аловероятен. П очему? П отому что больш ин
ство лю дей и сп ы ты ваю т диском ф орт, когда и м приходится п р о
сить объяснений (особенно когда они общ аю тся с продавцами).
Путь второй: они р еш ат и зб ави ться о т и сто чн и ка своего н а
п ряж ен и я, то есть о т вас! К аким образом э то м ож ет произойти?
П рим ерно так.
Практикум
В згляните кри ти чески на ваш е общ ен ие с п о тен ц и ал ьн ы м и по
куп ателям и на начальном этапе. Выявите случаи, когда вы склон
ны дем онстрировать зн ани е своего продукта, рассказы вать о тех
н и ч ески х детал ях и ли и спользовать п роф ессион альны й ж аргон.
П ридум айте другой способ обсуж дения соответствую щ их вопро
сов. Не стоит считать, что п о тен ц и ал ьн ы й покупатель о бладает
столь же о бш и рны м и п о зн ан и я м и , что и вы сам и.
•эеа ялээ
01 — екЮ ф иююиИ ехиньолэи эинэнескэЛ letfXg олэн виИ w w augodu
иоле B H H a m a d июдоэоиэ wwiDodu w w w e ;) 'охаован вдээ ялеаоалэаХь
-ои олэ яливелэее лэжом иинене х и т е а BnhediDHOwatf ол 'явэлеиХхои
имняиеиПнэлои wah 'этя и од aixXtfodu мэоаэ о элаенс »яа И1П>з м ая л о
Правило № 25
Хотите узнать будущее — думайте
о настоящем
Практикум
В спомните о видах «работы в полях», которую вас обы чно просят
проделать ваш и п отенциальны е покупатели. Д ля лю бой д еятел ь
ности, которая не является дл я вас «рутинной» (при этом вы сам и
вольны оп редел ять, что тако во й счи тать), п р и д у м ай те вопрос
в рам ках стратеги и «Д авайте п р едстави м себе...», которы й по
м ож ет п отен ц и ал ьн о м у п окупателю н ар и со вать кар ти н у буду
щ его, возни каю щ его вследствие ваш и х усилий.
— и стории ко м п ан и и ;
Правило № 26 111
Практикум
О пределите, ч ьим и р езо н ам и вы руководствуетесь. О чем о бы ч
но вы говорите, п ы таясь у б ед и ть п о тен ц и ал ь н о го п о купателя
куп и ть ваш п родукт? С клонны л и вы п ер ечи слять доводы и п р е
и м ущ ества, которы е, по ваш ем у убеж дени ю , ем у п онравятся?
Если это так, то вы п ы таетесь продавать, руководствуясь своим и
собствен н ы м и р езо н ам и , а не тем и , что и м ею тся у покупателя.
С оздайте список свой ств и п реи м ущ еств, ун и кал ьн ы х для
ваш его продукта и ли ко м п ан и и . Что у вас есть такого, чего нет
у ваш их конкурентов? О тветив на это т вопрос, определите в точ
ности, что п отеряет ваш п о тен ц и ал ьн ы й покупатель, о т к а за в
ш ись работать с вам и (смож ете восп ользоваться этой и нф орм а
цией при п р и м ен ен и и следую щ его правила).
•виэхвиЛхои weHotad
эн е 'd e a o i т в н яхииЛм ихэоумиУохдоэн иш инэЬ^эахН ои и w e H O ta d
мяннэахэдоэ »читвн c x n h e iH 9 E a d u иэв^пваэои w w e tfjo x 'E e d шяУжвх
lntfoxDnodu эинваюЕвввн ‘винэНэаои ojdtTKXBi/eetfou ш и олонаиэ
oadJB woiBiauXEdd вэхэввав вИлээа эн иже^ойи эинваюЕвавн 'хэахо
Правило № 27
Вы не можете ничего продать
насильно
Практикум
И спользуя ун икальн ы е п реи м ущ ества ваш его продукта и ли ком
п ан ии , вы явлен н ы е при а н а л и зе п р авил а № 26, сф орм улируйте
вопросы, которы е вы м ож ете зад ать ваш и м п отен ц и ал ьн ы м по
купателям и которые позволяю т им сам остоятельно понять, в чем
закл ю ч ается ц енность ваш их п р едлож ени й дл я них.
винэ^пдо ю ю я 1 е £ е х ю э и н е в э ж в з х э в и а в о и э в в Л 'э ж x e i o h h o i
в д э э т э э а t o w и in 019i 1яи 'w o fia e t t o d u э я э э х э в а и х в е х э 1Я8 e t fjo y ‘d n w
и и 0 8 им ннвУеоэ а яэииевю эииа эн a i a d o io x н и м я х в н о и h b j o w э н 1яа
a i q d o io x 'w tfo a o tf 'B H H a d E и м и о х и э т в а э 'a w H H e d io n u n t fo a M d u и ‘яшои
-эронжАно н н э м и o i h 'w e a nundosoz e x B H d a e B H a w i o o d E g w a i/ a ie u X x
- o u м ю н я в в и П н э ю и я э э 1 э в и а в nvveo n a o i h 'W H M to u o u t fe d u - м э и н э И э в
- o u a iu e d E o a w o i e a w iq H H B a o d n w w e d jo d u B E и 'a a i o i a t f а м я н н е н я ю и
'м о н я и о э O H EEB э и н э А э в о и э о н д о У о и 'и о о ю и И и я и э о а o y -пш
83 ээдидээ
но»и в и яшоиэдошь'ujudodotw h etfjo x 'хвдои/ э н и И о ш о н ы я д о ‘l a a i o
Правило № 28
Когда вас атакуют — отступайте
Практикум
В ыявите две ситуаци и, в которы х вы подвергались атаке со с то
роны п отен ци ального п о купателя и ли кли ен та. Д ля каж дой из
си ту ац и й оп редели те, что вы м огли бы сказать и ли сделать для
того, чтобы «отступить» и сн и зи ть эм о ц и о н ал ьн ы й н акал .
•аинэУпдо — зон
-amx/toodu aai/og otteedoj — aoeoi/atf qinxwotfodu ахэонжстЕоа to
-хэы/авои HodoiD хиэдо Л ЧмЛПкхы/аеюоэ сиХнаиеноиПоюе юэеьошюи
iqw oxqi/oi хеу *иэ1эе№ аж XsedD niqdoiox 'wonaetfodu э юядежебэ
xahoxes ив tteda queieuXxou имнаиеиПнэюи ’edoaojEed ей cx/ftnoiHu
-aeiDOD oXHqi/eHonnowe чхиьош ю и лэы/овЕои «эинэииХхэхо» u a a io
Правило № 29
Ваш счетчик тикает всегда
общ аться более комфортно. Это хорошо. О днако вне зависим ости
от э т о г о вы д о л ж н ы с о х р а н я т ь о т н о ш е н и я « п о к у п а т е л ь —
продавец». И если вы п роф есси о н ал , т о эти о т н о ш е н и я будут
п р и ори тетн ы м и в ваш ей друж бе.
П очему? П отому что п р и ятел ьски е о тнош ен ия с п о тр еби те
л я м и р азм ы ваю т гран иц ы . П р иятел ьство о ткр ы в ает двери для
«небольших одолжений», которые, по м нению к ли ен та, вы глядят
всего лиш ь друж еск и м и у ступкам и . Сам о по себе тако е «одол
ж ение» не и м е ет сколь-нибудь ощ утим ого зн ачени я, даж е если
п родавцу приходи тся п р и л о ж и ть у сили я д л я того, чтобы его
сделать. В кон це концов, р азве не д л я это го н у ж н ы друзья? Раз
ве не д л я того, чтобы поддерж и вать д р у г друга?
А налоги чн ы м образом п родавец м ож ет почувствовать себя
вп раве и зм ен и ть парам етры за к а за своего кл и ен та — и о п р ав
д а ть это реш ение словам и «это п росто н ебольш ое и зм енен ие —
не д ум аю , что д л я тебя это и м еет значение».
В лю бом из эти х случаев под угрозу будут п оставлены как
друж ба, т ак и деловы е о тнош ен ия.
Счетчик включен!
Вы можете быть другом для ваш их клиентов и потреби телей — вы
: PRESSI ( HERSON )
Практикум
И зучите ваш и отнош ения с каж ды м из кли ен тов и п отребителей,
вы явите те, которые м огут стать (или уже п очти стали) слиш ком
друж еским и. И ногда «загнать д ж и н н а обратно в бутылку» н еп ро
сто, однако вы можете к а к м и ни м у м пообещ ать себе не позволить
дальн ей ш его ослабления проф ессиональны х отнош ений.
-в и н а т о н х о в
iqHodojo иоНжех Иеияв ахинэПэадо и и и н а то н х о хганавеноиэээф
-odu whHHedj qxiqwxed хажоп оджЛсГГ o i h ’wox а — я х эо ю в и о 'СНИПРХ
инЛрл'юм xaeBioduX аджХсЩ охь 'wox а хиохэоз oaxaatnXwHddu -хэахо
Правило № 30
Нельзя потерять то, чего у вас нет
Что происходит?
Когда процесс п родаж и н ач и н ает буксовать, когда п о тен ц и ал ь
ные п окупатели п ерестаю т отвечать за взяты е на себя о бязатель
ства и ли к аки м -ли бо др у ги м образом н ач и н аю т то р м о зи ть п р о
цесс, н ам н еобходим о вести себя у вер ен н о — что соверш енно
не озн ачает «агрессивно» — и прям о обсуди ть возни кш и е п р о
блем ы с п отен ц и ал ьн ы м покупателем .
124 Часть вторая. Исполнение
Проверка реальностью
П отерять сделку, ко то р ая ещ е не закл ю ч ен а, н ельзя. Е динствен
ны й риск, с которы м вы м ож ете сто лк н у ться, прям о обсуж дая
за т я ги ва н и е процесса со стороны п о тен ц и ал ьн о го п окупателя,
это «риск» узнать правду о происходящ ем. И если п равда состоит
в том, что вы не см ож ете за к л ю ч и т ь сделку, т а к почему же, с к а
ж и те н а м илость, вы счи таете н орм альны м узнать об этом позже,
а не сейчас?
Психологи счи таю т, что одна и з п р и ч и н , по которой п р о
д авц ы ст р ем я т с я и зб е ж ат ь с т о л к н о в е н и я с реал ьн о стью , з а
клю чается в их м ы ш л ен и и — вы строен ном вокруг « огран ич ен
ности ресурсов». Лю ди с т а к и м ти п о м м ы ш л ен и я считаю т, что
их возм ож ности о гр ан и ч ен ы и что о н и до л ж ны х вататься за
лю бы е ш ансы — потом у что в п р оти вн ом случае им и восполь
зуется кто-то другой . Зам ечаете л и вы, что подобное м ы ш лен ие
м ож ет п ривести к п еч альны м результатам : вы завя зн ете в по
п ы тках р е ал и зо в ат ь со м н и т е л ь н ы е во зм о ж н о сти , п о тр а т и т е
больш е врем ен и, чем м ож ете п отратить, и не п р едп р и м ете ш а
гов, п озво л яю щ и х вы я в и т ь р е ал ь н ы й п о те н ц и ал каж до й из
и м ею щ ихся возм ож ностей?
«Я верю, что смогу заклю чит ь эт у сделку — рано или поздно.
Поэтому я предпочитаю не спорить с потенциальнъии покупателем.
Правило № 30 125
Практикум
О пределите, за каки е и з сего дняш н их возм ож ностей вы продол
ж аете держ аться из чувства страха. Н айди те вр ем я откр о вен н о
п оговори ть с в а ш и м и п о те н ц и ал ь н ы м и п о к у п а т е л я м и и п р и
м и те твердое реш ение: л и б о р е ал и зо в ать им ею щ иеся возмож
н ости в разум н ы е сроки, л и б о остан о ви ть р або ту н ад н им и .
Практикум
В ы берите несколько важ ны х д л я вас п роектов, р або та н ад кото
ры м и заторм озилась. К ритически о ц ен ите возмож ности, связан
ны е с каж ды м и з них, и о п редели те, явл яю тся л и ваш и продукты
дей стви тел ь н о н аи л у чш и м вы бором в д а н н о й с и ту а ц и и . Если
нет, п рекр ати те р аботу н ад эт и м и п р о ектам и . Если да, обсудите
состоян ие дел с п отен ц и ал ьн ы м п окупателем и в то чн о сти о п р е
д ел и те, к ак и е меры сдви ну т процесс с м ертвой то чки . Если по
тен ц и ал ьн ы й п окупатель не ж елает взять на себя п рием лем ы е
д л я вас о бязательства, п р екр ати те р аботу н ад проектом .
Практикум
О пределите, ка к и е доп о л н и тел ьн ы е услуги вы чащ е всего о к а
зы ваете ваш ем у потреби телю . З атем создайте стр атеги и , п озво
ляю щ ие вы звать у к л и ен та чувство п р изн ател ьн о сти, под в л и я
н ием которого он д аст себе м ы сленное о бязательство работать
с вам и и далее.
Ответ. Клиент должен почувствовать, что ваши дополнительные «бес
платные» услуги на самом деле имеют огромную ценность для него.
Если не обращать его внимание на вашу добрую волю, то у клиента
может сложиться ощущение, что дополнительные услуги являются
частью основного контракта и, следовательно, не представляют для
него дополнительной ценности. Если потребители будут думать так,
у них появится привычка не только просить вас об оказании допол
нительных услуг на постоянной основе, но и ожидать этого.
EEI Z£ М o vm a d u
Правило № 33
По дороге в банк не забывайте
оглядываться
Что еще нужно сделать для того, чтобы ваши комиссионные обрели
реальные очертания?
Практикум
И зучите си ту ац и и и з ваш его прош лого, когда до сти гн у тая д о
говоренность т а к и н е п р ивел а к завер ш ен ию сделки, и о ц ен ите
о бстоятельства, п риведш и е к этому. О пределите, что вы могли
бы сделать д л я того, чтобы в о вр ем я уви деть п роблем у и п редот
вратить н ебл аго п р и ятн ы й исход.
Работаете ли вы толково?
В сфере п родаж работа с т олком о зн ач ает и сп ользован и е эффек
т ивной системы, н ап равлен н ой на вы явлен и е, отбор и разви тие
возм ож ностей д л я п р о даж и . С истем а м ож ет бы ть с в я за н а с еди
ны м к р и т ер и ем в ы с т р а и в а н и я д е я т е л ь н о с т и на р а зл и ч н ы х
Правило № 3 4 139
вас к а к нового поставщ и ка, о собенн о если это реш ени е в стиле
«все и ли ничего». Но что если бы вам удалось р азб и ть процесс
п родаж и на несколько м ел ки х этапов?
К прим еру: м огли бы вы п родать н ебольш ой исследователь
ский п р о ект или исследование? Есть л и в ваш ем портф еле кон
сул ьтац и онн ая услуга, которую вы м огли бы о казать за один
день? Могли бы вы п р едл о ж и ть в аш ем у к л и ен ту т р и д ц ати д н ев
ны й пробны й период и сп о л ьзо ван и я ваш его продукта? С проси
т е себя: что и з п р едл агаем о го вам и н абора п родуктов вы могли
бы продать в н ебольш их о б ъ ем ах за невы сокую цену и с м и н и
м ал ьн ы м риском д л я п окупателя? Ваш и п о тен ц и ал ьн ы е поку
п ател и м о гу т о к а за тьс я не готовы к кр у п н о й сделке, о дн ако
вполне м огут согласиться на п ервоначальн ы й небольш ой кон
тракт. Т акая стр атеги я п о зво л яет вам лучш е у зн ать своего н ово
го кл и ен та и у м ен ьш ить н еестественн о е дл я о тно ш ен ий «про
д авец — покупатель» п реп ятстви е.
П оэтому бросьте ваш ем у кл и ен ту « м арты ш ки н кулак». Н ач
н и т е с небольш ого д е й с т в и я , а за т е м п о н ем н о гу д о б а в л я й те
к н ем у что-то новое.
Практикум
Взгляните вн и м ательно и беспристрастно на м отивы и причины,
леж ащ и е в основе ваш его подхода к продаж ам. Д ействуете ли вы
в согласии с систем ой, им ею щ ей спец иф и ческие и кон кретн ы е
задачи, которые вы долж ны вы полнить, чтобы процесс двигался
вперед? Либо вы время от врем ени обнаруж иваете, что пы таетесь
р еализовать те и ли ины е возмож ности, руководствуясь лиш ь эм о
цион альны м и причинам и? В озьмите на себя обязательство дей
ствовать только на основании и зм еряем ы х критериев, а не эм о
циональны х п ричин, которые м огут заставить вас реализовы вать
неподходящ ие возмож ности либо слиш ком долго держ аться за те
и з них, которые не соответствую т ваш им кри тери ям .
Практикум
С оставьте список и з д есяти п у нкто в. П еречислите все, ч то ваш а
ор ган и зац и я м ож ет п р едлож и ть, а ко н ку р ен ты — нет. Располо
ж и те их исходя и з того, что вы зн аете о п риори тетах ваш его по
тен ц и ал ьн о го п окупателя.
•ииПесинелЗо
иэоаэ и вдээ But/ эинэжоиои эоняиехинЛ qieiogedw a я л э о н ж о т о а
wea лэей o ig 'laiHadXxHOx icxeuat/ оль Члене юнжиоИ iqg etf чэ а л о
Правило № 36
Только те, кто принимает решения,
могут заставить принять решение
и других
Не тяните время
Чем бы стрее вы п р и н и м аете р еш ени я, тем короче ваш ц икл п р о
даж и тем выш е ш ансы н а то, ч то вы закл ю ч и те больш ее ко л и че
ство сделок. З а тяги в ан и е р еш ени й ведет к противополож ном у
результату: затя ги ван и ю ц икл а п родаж и с ни ж ен и ю количества
закл ю ч аем ы х сделок.
Если п роцесс р а зв и т и я п р о д в и га ет с я успеш но, вы будете
п р о во д и ть п р ез е н т а ц и и , н ап р а в л е н н ы е н а п о лу ч ен и е от со
б есед н и ка реш ен и я о покупке. Если вы бы ли до стато ч н о у в е
рен н ы м в р еш ени и «идти и ли не и д т и дальш е», т о вы легко
см ож ете п о п р о си ть ваш и х п о те н ц и ал ь н ы х п о ку п ателей взять
на себя об я зател ь ств о п р и н я ть р еш ен и е «п окупать и ли не п о
купать» по ходу в аш ей п р е з ен т ац и и . Э та п р о сьба будет вполне
с о о т в е тс т в о в ат ь в а ш е м у п о ве д ен и ю и д е й с т в и я м , п р ед п р и
н яты м до этого.
Правило NB36 347
Практикум
И зучите используемую вам и схему п родаж и определите, в какие
м ом ен ты вы д о л ж н ы п р и н и м ат ь р е ш е н и я «идти и ли не и дти
дальш е». Н асколько ком ф ортно вы себя чувствуете, п р и н и м ая
тако го рода реш ения?
П одум айте о ваш их п р езен тац и ях . Н асколько л егко и эф ф ек
т и в н о вы побуж даете п отен ци ал ьно го п о купателя брать н а себя
о бязательств а по п р и н яти ю реш ен и я о п окупке ср азу ж е по за
верш ении презентации? Н асколько хорошо вам удается получать
о п ределенн ы е ответы вм есто веж л и во -ту м ан н о й фразы «я дол
ж ен это обдумать»?
К аково соотнош ение м еж ду общ им количеством за п л а н и р о
ван ны х вам и п резен тац и й и количеством п р езен тац и й , по и то
гам которы х п отен ц и ал ьн ы е п о ку п атели обязу ю тся д а т ь вам
о п редел енн ы й ответ? К аково с о отнош ени е м еж ду количеством
р еш ени й, п ри н я ты х в процессе «дальн ей ш его обдум ы вания»,
и реш ени й, п рин яты х ср азу же по завер ш ен и и п р езен тац и и?
К акие вы воды вы м ож ете сделать и з э т и х цифр?
Ответ. На критически важных этапах процесса продаж вы должны
принимать решения о том, продолжать ли процесс дальше или оста
новить его. Ваша способность правильно оценить ситуацию повлия
ет на то, какое количество реализуемых вами возможностей достиг
нет стадии, на которой покупателю придется принимать решение
о покупке.
Практикум
Вспомните три примера, когда перепроверка ф а к т о в — например,
за я в л е н и й п о те н ц и ал ь н о го п о ку п ателя вроде «И менно я п р и
н им аю реш ение» и ли «Деньги не проблема», — могла бы оказать
ся д л я вас полезной.
С лиш ком часто продавцы осн о в ы ваю т свое реш ени е о вы боре
п окупателей и р е ал и за ц и и и м ею щ ихся возм ож ностей на невер
ных п редпосы лках.
Н еверная основа д л я п р и н я ти я реш ен и я зи ж д ется на убеж
дени и , будто п о тен ци ал ьны е покупатели п о н и м аю т свои п р о
блемы достаточно хорош о не только д л я того, чтобы осознать,
что послуж ило их п р ич ин о й, но и д л я того, чтобы понять, в чем
заклю ч ается п рием лем ое р еш ени е; дл я этого они охотно р аб о
таю т вм есте с продавцом , ж елаю щ и м зад ать им несколько «на
водящ их вопросов».
Когда вы облекаете эту м ы сль в слова, она н ач и н ает звучать
несколько неправдоподобно, не п равда ли? Тем не менее боль
ш инство продавцов действую т, руководствуясь им енн о т аки м
п редставлением .
Случалось ли вам п р и н и м ать за чи стую м он ету «диагноз»
проблем ы , озвученн ы й п о тен ц и ал ьн ы м покупателем ? Сделать
Правило № 38 153
Практикум
С оздайте список сим птом ов, обы чно о ш и бочн о п р и н и м аем ы х
ваш и м и п отен ц и ал ьн ы м и п оку п ателям и за проблем ы , которые
им необходим о реш ать. З атем д л я каж дого си м п то м а о п редели
те, в чем состоит и сти н н ая проблем а, реш и ть которую п ризваны
ваш и продукты .
Практикум
О предел ите н есколько с и ту а ц и й , в которы х был бы ум естны м
переход к роли консультанта. О пиш ите эти си ту ац и и и реком ен
дац и и , которы е вы могли бы дать в к ачестве консультанта.
Точные цифры
Н екоторые лю ди склонны не п ользоваться подходом «притворяй
тесь, пока не получите желаемое» (такж е известны м под н азван и
ем «действуй, как если бы»). И м к аж ется, ч то он н ереалистичен.
Если вы о тно си тесь к числу т а к и х лю дей, т о п ознаком ьтесь
с результатам и исследовани я, п одкр епл яю щ и м и п равильн ость
п р и н ц и п а «притворяйтесь, пока не получите желаемое». В ходе
н едавн его и сследовани я, п р о веден н ого психологом Сьюзен Се-
герстром и ее ко л л егам и в вы сш их у чебн ы х за в е д е н и я х , где
готовят ю ристов, и зм ерен у р овен ь о п ти м и зм а студентов, у ч и в
ш ихся н а первом курсе. Ч ерез н еко то р о е вр ем я исследователи
с оп остави л и у р о вен ь доходов э т и х с ту ден то в (заверш ивш их
к том у врем ен и учебу и н ач авш их работу) с их способностью
ви деть л у ч ш ее в себе с ам и х , окр у ж аю щ ем м и р е, а т а к ж е их
о п ти м и сти ч н о й о ц ен ко й с о бств ен н ы х сп особн остей. И сследо
в а н и е , в к о то р о м и с п о л ь зо в а л а с ь п я т и б а л л ь н а я о ц ен о ч н ая
ш кала, вы явило четкую зако н о м ер но сть: на оди н бал л более
вы сокий у р овен ь о п ти м и зм а — это в сред нем на $33 ООО более
вы сокий годовой доход чер ез д есять лет!
Правило № 40 161
Практикум
Вспомните две си ту ац и и и з прош лого, когда вы эм оц ион ально
вк лады вал и сь в процесс переговоров и л и тр а н с л и р о в ал и собе
с ед н и кам ваш у «нужду» в за к л ю ч ен и и сделки. К акие ал ьтер н а
тивны е действи я с ваш ей стороны смогли бы сф орм ировать более
оп ти м и сти ч н ы е и ли д о вери тельн ы е о тнош ен ия?
С лу ч а л о сь л и в а м во з л а г а т ь в и н у за несост оявш ую ся сд е л к у
на пок уп а т еля и л и его дейст вия?
• Не п озволяйт е себе попадат ь под власт ь синдрома «эт от
парень ни у кого ничего не покупает ».
• Возьмит е от вет ст венност ь на себя.
Практикум
Выберите тр и си ту ац и и продаж , в которы х вы не смогли взять
на себя ответствен ность за н еж елательн ы й исход, обвин ив в нем
другого и ли н еки е внеш ние о бстоятельства. К акие бы у роки вы
смогли извлечь, если бы прям о сейчас п ризн али свою о тветствен
ность за случивш ееся?
Практикум
Д ля того чтобы н е зам кн у ться в рам ках ж есткого сценария, зап и
ш ите (в произвольной форме) перечень первоочередных тем , ко
торы е вы хотели бы обсудить при встрече с п отен ци альны м по
купателем. Затем создайте детальны й список элем ентов для каж
дой значимой темы. И наконец, составьте список вопросов, которые
п озволят обсудить каж ды й важ ны й элем ент вне зависим ости от
того, каки м образом будет разворачиваться ваш разговор.
З а счет создания общ ей «карты разговора», а не зап ом ин ани я
всех ш агов сцен ари я в строгой последовательности вы сохрани
те гибкость, которая позволит легко переходить о т обсуж дения
одной тем ы к другой и собирать необходимую информ ацию .
Практикум
П ы таясь и збеж ать ответа «нет», вы п р и н и м аете о т п о тен ц и ал ь
ного п окупателя уклон чи вы е ответы ти п а «мож ет быть», «я это
обдум аю » и т. п. Вы долж ны р еш и тел ьн о п олож ить этом у конец.
Когда вы проси те п отен ци ал ьно го покупателя п р и н я ть реш ение
о том , чтобы встрети ться с вам и и ли закл ю ч и ть с вам и контракт,
добей тесь от н его о твета «да» и ли «нет». П рин ятие ответа «нет»
освобож дает вас и п озволяет п ер екл ю ч иться н а поиск и р е ал и
зац и ю новых возм ож ностей.
•«qxiqg
лэжом» иии «oiewXtfgo олс в» июь 'лэало и и ти Х в otfcedoj — «хэн» ’£ аол
-неф хюнУиаэьо ло BDqxexBdu евэююэ хэн — '«etf» мэи '«хэн» qiemiqio
3tneh otfeedoj элэМ д iqg z qxAHxiqandu Xwoxe и юнжвоИ wg iqixXtf
-odu и т е а qxnuXn иви B3qxnx9dx3a nwea э вэлиэевхоэ '9in d o a oj iqa
W 9H Э 'ХЭХ Е И И ГС И ж е Н Э Н Ю Н Ж Э д Е И Э Н « Х Э Н » 9 0 H D 9 h H t f0 M d 9 L J I -Х Э 8 Х О
Правило № 44
Если у вас болит нога, то вы, скорее
всего, сами на нее наступили
Неприятный сюрприз
Вот п рим ер. По о ко н ч ан и и ваш ей п р езен тац и и п о тен ц и ал ьн ая
п окупательница говорит, что о н а чрезвы чай но заинтересовалась
ваш и м п редлож ением . Вы полагаете, что сделка у вас в карм ане.
Но после п ер его во р о в (в целом врод е бы бл аго п р и я тн ы х ) она
говорит, что п р и м ет р еш ени е чер ез несколько д н ей , к а к только
обсудит ваш е предлож ени е с к о м и тето м по заку п кам .
Ваш ж елудок вдруг д е л а е т сал ьто , а чел ю сти сж и м аю тся.
Вы дум аете: «Комитет! К акой ещ е ком и тет? О на раньш е не го
вори ла ни о каком ком итете! Почему, чер т побери, я узн аю об
этом тол ько сейчас?»
Х ороший вопрос. И на н его есть п ростой ответ: вы у знаете
об этом то л ько сей час потому, что не п о забо тил и сь узнать за
ранее, как и м образом э т а ко м п а н и я обы чно осущ ествляет свои
за к у п к и и кто ещ е в ней вовлечен в процесс п р и н я ти я реш ения.
Вы не за д а в а л и п р ав и л ьн ы х вопросов!
П оэтом у вы не м ож ете серд иться на п о тен ц и ал ьн у ю п окупа
тель н и ц у за то, что о н а н и ч его не ска за л а ва м о ком и тете. Вы
м ож ете то л ько п р и н я ть н а себя л и ч н у ю о тветствен н о сть за то,
что не вы ясн ил и н у ж н ы х деталей.
Ваша работа состои т в вы явл ен и и и обсуж дени и с п о тен ци
альны м покупателем возм ож ны х проблем раньш е, чем сто лк н е
тесь с н и м и . Ваш прош лы й оп ы т способен стать о тличны м и н
д и като р о м п р еп я тс тви й , с ко то р ы м и вы м ож ете встр ети ться
в будущ ем. Если вы по ходу д е л а стал ки ваетесь с н еп р иятн ы м
сю рпризом , это о зн ач ает л и ш ь то, что вы н едостаточно хорош о
проделали работу на преды дущ ем уровне!
Берите на себя ответственность. Учитесь задавать правильные
вопросы. Узнайте, каки м образом ваш потен ци альны й кли ен т
покупал что-то сходное с тем , что предлагаете вы. К ак только
Правило № 44 173
Практикум
Выявите три ситуации, когда потен ци альны й покупатель удивил
вас н еп ри ятн ой и ли н еож и данн ой и нф орм ац ией , ко то р ая не по
зволила вам п родви нуться дальш е. О пределите, к ак и е п р евен
тивны е м еры вы могли п р и н я ть на р анн ей стади и, чтобы п редот
врати ть случивш ееся.
•ИАЭОННЭ8АЭАЭ8АО 016
эн аиэлвиХнои имнаввиПнэлои винэ 80нминес>8хи otf 'ХииэИэ
be 1 эээн
qxnmXdEBd эюндоэоиэ 'iqdoA*B<t> алиавмв ганеевдо гад ‘иж/dtfr natnXtfXg
ЛНЭУЭВ И1ЯНЖВ8 ИМИЖВХ ИиИЬХЕИ онаввлэн N8 OAh 'аээАи^эдл ’лэало
Правило № 45
Выражайте свои чувства
через истории других людей
Практикум
В спомните о двух си ту ац и ях , связан н ы х с п р одаж ам и , когда вы
могли бы использовать истори и с участи ем тр е ть и х л и ц дл я вы
р а ж ен и я ваш их чувств и ли со м н ен ий . Зап и ш и те, что вы могли
бы с ка за ть в каж дом из эт и х случаев.
Не пытайтесь — обязуйтесь
В следую щ ий раз, когда вы за х о т и т е сказать, что п опы таетесь
что-то сделать, п оступите по-другому. Если результат происходя
щ его важ ен д л я вас, не п ы тай тесь, а обязуйт есь в ы по л н ить т р е
буемое. А если не важ ен, тогда зачем вообщ е э ти м зан им аться?
Практикум
О братите вн и м ан и е на то, как вы сам и и ваш и п отен ци альны е
п о ку п атели и сп о л ьзу ете слово «попытка». В место т о го чтобы
«пытаться», четко з а я в и т е о своем о б я затель ств е. Когда ваш и
п отен ци альны е п окупатели и ли к л и ен ты и спользую т это слово,
спроси те их, что они и м ею т в виду, а затем м я гк о п одтолкните
их к обязательству.
Практикум
В спомните две си ту ац и и , когда вы о казал и сь э м оц ион ально во
влечены в процесс п родаж (напри м ер, не см огли п р и н я ть точку
182 Часть третья. Корректировка курса
в и а л э и э Н э м и и У о х д о э н q iB H H d u tted u и и и
id8io nwHqunaedu qietf wea ли в о в Е о и э н и ви н э И ж Л э и т е а чхисемэи
о н д о э о ю э и н э ь э 1/8 0 8 эо наи ено и Ц о ум е ’M atho du 8 вэаленэиаов о навен
-onhowe и н э и э ю и э т а н э и * 8 лэвиовЕои эинэН иа эонаилнэядо *ia a io
Правило № 48
Жизнь без риска — это жизнь
без роста
Практикум
О пределите две области, в которых вы с проф ессиональной точки
зрен и я п очивали на лаврах. Затем для каж дой ситуаци и опреде
л ите, что вы могли бы сделать д л я того, чтобы пробудиться и н а
чать расти. А затем назначьте срок, когда вы начнете это делать.
•xHjXdtf 1 0
элэнелэло O H tfe o u иии OHPd гае 'эоаон ол-оль qieaogoduou элэеиэж эн
гаа и ю д ’ялэеидо BeHiHddXxHox и вены ш ениН оле — ижеИойи иэало
Правило № 49
Оставьте своего Ребенка в машине
объекти вн ом у, логичному, л и ш ен н о м у эм о ц и й а н а л и зу и п р и
н ят и ю реш ений.
Вы долж ны т а к ж е всп ом ни ть, что состоян ие Ребенка о твеча
е т за сохран ен и е н аш и х о щ у щ ен и й , св я за н н ы х с п о н я т и я м и
правильн ого и ли н еправильного, нуж ного и ли н енуж ного, а так
ж е всего того, ч ем у вас у чи ли п ап а с м ам о й , о чем он и вас п р о
с и л и и чего о т вас доби вались.
Иногда Ребенок мож ет быть очень требовательны м в процессе
получения сообщений: порой он ж аж дет одобрения и признания.
В д ругих ситуациях Ребенок м ож ет становиться прям олинейны м
и м ятеж ны м , отвергаю щ им сообщ ения и ли категорически отри
цаю щ им их. К аж дый родитель присутствовал хотя бы однаж ды
при своего рода спектакле: ребенок, которому не даю т того, что
он хочет, падает на пол, колотит н огам и и вопит изо всех сил.
К ак вы уж е п р о чи тали на первы х с тр ан и ц ах к н и ги , Д эвид
С эндлер п онял , что п р о давц ы д о л ж н ы и сп о л ьзо в ать в своих
ц елях при р еал и зац и и возм ож ности все тр и стороны м ы ш ления
п о те н ц и ал ь н о го п о ку п ателя: м ы ш л ен и е Р одит еля, Взрослого
и Ребенка. Ребенок долж ен зах о теть то, что вы собираетесь п р о
дать. Взрослый долж ен п рий ти к л о ги ч еско м у закл ю ч ен и ю о то м ,
что приобретение является правом ерны м действием. А Родитель
долж ен дать Ребенку свое разреш ени е.
С эндлер такж е сделал ряд вы водов о состоян иях эго, которые
м огут оказаться н ебезы нтересн ы м и д л я профессиональны х п ро
давцов. Очевидно, что Ребенок п отен ци ального покупателя осо
бе н н о важ ен с то ч к и з р е н и я в ы с т р а и в а н и я взаи м о д ей ств и я
м еж ду продавцом и п окупателем . С эндлер говорил о том , что
вн у т р ен н и й Ребенок п р о давц а не долж ен и м е ть сколь-нибудь
важ ной роли в процессе. П родавец не долж ен и скать у покупа
т е л я одобрения и ли согласия. (См. п равило № 2 0 :«Результ ат ом
профессиональной продажи долж но быть пополнение вашего сче
та».) Он не долж ен «м олотить ногам и и кричать», если что-то
и дет не так, к а к ем у хотелось бы. В п ротивном случае продавец
не смож ет сохранять объекти вн о сть и контроль н ад эм оциям и.
188 Часть третья. Корректировка курса
Практикум
В сп ом н ите тр и п р и в ы чн ы е д л я вас си т у а ц и и в ходе процесса
п родаж и , когда ваш и д е й с т в и я и р е а к ц и и в бо л ьш ей степ ен и
о п ред ел ял и сь не р азу м о м , а э м о ц и я м и . Д ля каж д о го прим ера
п ри дум ай те а л ьтер н ати вн ы й порядок дей стви й — основан ны й
на чисто логической оц ен ке си ту ац и и .
• w ai/odiHoa
tfou и и П о м е и о а э <ue>Kd 3 tf н э ж в о И н о o j o i c Butf v 'HHHSde им ьо 1 и э о в э
ч1Э 0 Н 8 И 1ч эч.9 0 qiB H ed xo D не е в д о fia a e tro d u ‘BHHam ad и и ш о н ж о м с о а
<ue 8 odH£HweHe и о н а т м э ф ф е ч х е в о з о и э Н w g o ih o j o i B i/tf - l a s i Q
Эпилог
О прекрасных и злосчастных временах
и о присущем им поведении
Парадокс Диккенса
Разм ы ш ляя о «прекрасных» и «злосчастных временах», мы можем
столк н уться с одной за гадо ч н о й вещ ью . С уть за га д к и состои т
в следую щ ем : если мы н е будем до стато ч н о а к к у р а тн ы , наш и
«лучш ие врем ена» способны п ом еш ать н аш ей работе.
В конце концов, и м ен н о в «прекрасны е врем ена» мы можем
позволить себе р асслабиться и о тказаться о т п р о акти вн о го п о
веден и я, п р и н о сящ его н ам основны е плоды . Когда н аш и п о
тен ц и ал ьн ы е п окупатели стан овятся н етребовательны м и,
а спрос на н аш и п родукты высок, удерж ивать п р еж н и й уровен ь
о тн о ш ен и я к р у ти н н ы м за д а ч а м в р аб о те о каж ется нелегко.
Когда у вас и м еется м н ож ество во зм о ж н о стей и ваш гр аф и к
п резен тац и й р асп и сан н а н есколько н едель вперед, вы склонны
мен ее требо вател ьн о о тн о си ться к словам п о тен ц и ал ьн о го п о
куп ателя (наприм ер, п озволять ем у о твечать вам в стиле «я дол
ж ен э т о обдум ать»), вм есто т о го ч то бы со х р ан я т ь п реж н ю ю
твердость в получени и н уж н ого вам о твета. Когда врем ена к а
ж утся хорош ими, мы часто п о зво л яем исчезнуть
Эпилог 191
ISBN 978-5-91657-383-1
9785916573831 АЛЬПИНА БИЗНЕС БУКС
П о к у п а й т е н а ш и кн иги н а с а й т е a lp ina.ru