CJM И CUSDEV

Новый уровень понимания, что

хотят клиенты
О себе
Пре е !
Профессиональные компетенции Я ма Ар емо
Пре р н ма е с о я расс а у
У ра ен е рое ам ам, а с е а
С ра е чес ое ан ро ан е digital- рое о CJM ...
о ручн х
сре с
Карьера
Генера н ре ор ре амно о а ен с а с 2017 о а
ре ор о ро а ам ера с ро -ма ер а о с 2018 о а

О себе
Я у е а с ре р н ма е с ом н ес ям . Э о мне
омо ае об а ся ре у а а у о о с о рабо
ене ном э а ен е
о о н ен — э о
уч ая б нес-с ра е я.

Ма ебоф
Содержание

01 Ч о а ое CusDev CJM 05 е аем о н ер

ачем он ну н

02 По о о а н ер 06 С ро м ар у у ен а
(CJM)

03 Про е ен е н ер 07 Бонус. Ка е ана

учен е с о х ен о нас ра а , о а ес
CJM а ом оря е

04 Во рос я н ер
CusDev - это...

Customer Development -
со ан е ра е
б неса (с ар а а),
о ор х а не
а - ен
о но ен я с н м
CJM - это...

Customer Journey Map -

у ен а ро у у
Пример CJM
Зачем?
CusDev -
CJM - ае
омо ае с ро
он ман е, а
б нес, он мая,
ас на
а я я а
ен , а он
ен , а е у
уча с особ
н х роб ем
ре ен я с о х
ачем м ну ен
роб ем/ а ач
а ро у
Це - эффе но
н ес ро а ен
ре аму
Подготовка
О б раем о 10–15 ен о со сре н м
LTV я а о ус у ро у а Ва а а ача —
о уч е ,
е а
а е но х
Ес о о нач нае е б нес у ас ен о .
у ая ба а, бер е сех о ря ро о е
н ер

В б раем само о рас о а а е о бесе е

со ру н а. Ин ер ер о ен о ор ма о,
бо ес у а с е а хо ом бесе
Подготовка
П ем оро с р р е с я, е
об ен я с ен ом с с ом о росо Ин ер -э о
об ен е с
ен ом, оно
С я аемся с ен ом ре а аем о но б
ро н ер чно ( хо я б о р я н м
еос я ). Э о ну но я р я но о
рас о о ен я ен а бесе

Ес ен о а а ся, ре о е м
бонус у, но не у е а ес . Час о
ен о о ооб а ся рос о а
Подготовка
аем с собо н ер еру офон
об ясняем, а а с а бесе у с Ин ер ер
омо е ефона о ен
он ма су
о росо
Тес руем оф се робное н ер
с у аем ачес о а с

Зас а яем н ер ера ауч су сех

о росо на ус . Э о а но, о ому ч о он
бу е бесе о а с ен ом, а не о ра а
Проведение интервью
Помним: люди знают, в чем их проблемы
но не на , а х ре

Настраиваемся: говорить с
людьми о их жизни
не о а ем ро у е

По графику отправляем
интервьюера на беседы
не абу е а ему мас у :–)
Вопросы для интервью
1. Где сейчас вы решаете свою проблему? Сколько заплатили за это

решение? Довольны? Нет? Расскажите?

2. Как вы понимаете, что решили вашу потребность? Что для вас

является успехом?

3. Что произойдет, если вы не сможете решить вашу потребность/

проблему или не достигнете успеха в её решении?

4. Что при выборе решения доставляет вам неудобство? С чем

приходится справляться каждый день?

Вопросы для интервью
5. Расскажите про последний раз, когда вы сталкивались с этими

сложностями. Как часто это происходит?

6. Почему это было тяжело? Какие у этого были последствия?

7. Какую эмоцию вы испытывали в этот момент? Опишите её.

8. Оцените силу эмоции по 10-бальной шкале. Что для вас 10-ка?

Вопросы для интервью
9. Какой контент вы обычно потребляете в интернете? Где читаете

новости? Почему именно там? Что вам нравится в этом ресурсе?

10. В какой социальной сети вы зарегистрированы? Где проводите

больше времени? Где читаете новости? Почему именно там? Что вам

нравится в этом блогере?

11. На каких блогеров вы подписаны? Кого считаете кумиром? Кого

постоянно читаете? Почему именно его? Что вам в нём нравится?

Время
В среднем такая беседа занимает час при встрече

(+ 20 минут поздороваться и поговорить о погоде)

и 30–40 минут по видеосвязи.

Самое а ное н ер —
о н ерес.

У н ер ера о но б
е ан е с а на мес о
ен а оня е о.
Делаем выводы из интервью
Суть разговора и ключевые инсайты

Где можно зацепить подобного клиента

Какую работу выполняет ваш продукт для клиента

Что является триггером для покупки

Найдите закономерности в ответах клиентов

Строим карту пути
клиента (CJM)

Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3

Осо нан е роб ем Сра нен е ре ен Сра нен е ар ан о

Шаг 4 Шаг 5
Цен /О Тран а я
Кра н е а
с о б а—э о
сам оряч
с рос сам е
б с р е ро а
Пример простого CJM
Вопрош
Ч о ре р н ма е ну но
е а на о а ах с енам
о ам , ч об о уч
он ерс ?

И ч о ну но е а на
о а ах с ран а ям ,
ч об о уч ро а ?
Ре амн е ана
а ус аем
ро о о о ну
с орону CJM
6 стадий выбора

Осознание проблемы

Сравнение решений

Сравнение вариантов

Цены/Отзывы

Транзакция
 6 стадий выбора

Что после покупки? Допродажи

Пос е о у а ус е
ре ар е н ремар е н
РСЯ КМС FB Audience
network на ау ор с
о у ам .

Тар е ру е на н х
о о н е н е ус у ,
о ар а сер с.
Вывод
Вся процедура должна занять у вас
от силы 2 недели

Если у вас одна-две услуги, постарайтесь

уложиться в одну неделю

Когда вы настроите рекламу, не старайтесь

продать по каждой входящей заявке

Продолжайте изучать своих клиентов

Проверочные вопросы
Реклама настраивается по ходу CJM или против него?
а) По хо у CJM, м е о оняем ен а
б) В обра ном оря е, м о м снача а сам х оряч х

В чем смысл интервью?

а) Собра а ономернос о мо х ен о
б) Собра нформа о о я о с обо но о ремен

Что самое важное вы видите в CJM?

а) П о а , е об а мо о ен а н е ен
б) Пу , а мо ен р о мне
Контакты
FB
facebook.com/ArtemovDi

TG
@seoasis

ма Ар емо