секреты эффективных

переговоров
ТАТЬЯНА ЦВЕТКОВА
Предприниматель, 19 лет в бизнесе

Эксперт по клиентскому сервису и опыту

Действующий член Ассоциации профессионалов в области

клиентского сервиса.

Награда CX Word Awards

Лучший клиентский опыт в сфере B2B

Победитель премии «Главные женщины 2021»

в номинации «Сервис»

Международный спикер бизнес - конференций и форумов по

клиентскому сервису
(Сколково, Синергия, МБМ, Крокус Экспо и других.)

ТАТЬЯНА ЦВЕТКОВА
 о чем сегодня поговорим
что мешает говорить уверенно и убедительно
как расположить к себе клиента
5 техник убеждения клиентов
 1,5 ЧАСА
1 час
как
будем Есть вопрос

работать Напишите в чат

что мешает говорить
уверенно
и убедительно
Игра
"Опустошите свою чашу"
Оцените себя

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Насколько хорошо Вы себя понимаете

Насколько адекватно Вы себя оцениваете

Насколько полно Вы используете свои возможности

 Триединый мозг
РЕПТИЛЬНЫЙ ЛИМБИЧЕСКАЯ
НЕОКОРТЕКС
МОЗГ СИСТЕМА
Инстинкты Эмоции Мысли
ЭМОЦИИ

ЦЕННОСТИ И
ЦЕЛИ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ЗАХВАТ

АВТОМАТИЧЕСКИЕ
РЕАКЦИИ
 что такое
автоматические
реакции
БЕЙ
АВТОМАТИЧЕСКИЕ
РЕАКЦИИ

БЕГИ

ЗАМРИ
как говорить убедительно и
уверенно
понимать свои мысли и
правильно транслировать их
понимать свои сильные
стороны
проработать внутренние
ограничители роста потенциала
учитесь управлять своими фиксировать свои
эмоциями достижения

ДНЕВНИК ЭМОЦИЙ 5 ДОСТИЖЕНИЙ

отслеживайте и определить свои

фиксируйте преимущества и
автоматические реакции недостатки
 окно джохари

"АРЕНА" "ВИДИМОЕ"
ТО, ЧТО ВИДНО И НАМ САМИМ, И ТО, ЧТО ВИДНО НАМ (О СЕБЕ), НО НЕ
ОКРУЖАЮЩИМ ВИДНО ДРУГИМ

"СЛЕПОЕ ПЯТНО" "НЕИЗВЕСТНОЕ"

ВИДНОЕ ДРУГИМ (О НАС) И НЕ (СКРЫТОЕ) - ПОДСОЗНАТЕЛЬНОЕ,
ЗАМЕЧАЕМОЕ НАМИ БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ
как расположить к
себе клиента
быть доброжелательным

ВЕРНО НЕ ВЕРНО
БЫТЬ РАВНЫМ С КЛИЕНТОМ БЫТЬ ЗАИСКИВАЮЩИМ,
ВОИНСТВУЮЩИМ, БЕЗРАЗЛИЧНЫМ
 передавать правильное
метасообщение
ВЕРНО
СПОКОЙСТВИЕ, КОМФОРТ,
ОТКРЫТОСТЬ

НЕ ВЕРНО
РАЗДРАЖЕНИЕ, АГРЕССИЯ,
ЗАКРЫТОСТЬ
восприятие информации
7% С ПОМОЩЬЮ РЕЧИ

38% ТОН ГОЛОСА, ТЕМБР РЕЧИ

55% ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА

5 техник убеждения
клиентов
 убеждение клиента с помощью
невербальной коммуникации

СЛОВА ДОЛЖНЫ ЖЕСТЫ И ДВИЖЕНИЯ

СООТВЕТСТВОВАТЬ ОТРАЖАЮТ
ЖЕСТАМ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА
 убеждение клиента с помощью
невербальной коммуникации

ПРИ РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ

АКТИВНО СЛУШАЙТЕ ДЕМОНСТРИРУЙТЕ
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
убеждение клиента с помощью
невербальной коммуникации
УЛЫБАЙТЕСЬ

ДАЖЕ ПРИ
РАЗГОВОРЕ ПО
ТЕЛЕФОНУ ЭТО
ЧУВСТВУЕТСЯ
 убеждение клиента с помощью
невербальной коммуникации
УЧИТЫВАЙТЕ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
ОСОБЕННОСТИ
КЛИЕНТА СОНАСТРОЙКА
ЖЕСТОВ, ТЕМБРА
ГОЛОСА
 убеждение клиента с помощью
невербальной коммуникации
ЗАДАВАЙТЕ
ВОПРОСЫ, ЕСЛИ
ЧУВСТВУЕТЕ, ЧТО
ЧТО-ТО НЕ ТАК
"МНЕ КАЖЕТСЯ, У
НАС НЕДОСТАТОЧНО
КОНТАКТА"
таблица оценки вербального общения
контакты
телеграм

tsvetkova_tat
ДА ПРЕБУДУТ
С ВАМИ КЛИЕНТЫ

ТАТЬЯНА ЦВЕТКОВА