КОПИРОВАНИЕ, ПРОДАЖА, РАСПРОСТРАНЕНИЕ КНИГИ

В ИНТЕРНЕТЕ ЦЕЛИКОМ ИЛИ ФРАГМЕНТАМИ ЗАПРЕЩЕНЫ

Наталья Гончаренко
Павел Гринишин

Идеальный директор
салона красоты
Книга-консультация
Наталья Гончаренко
Павел Гринишин

идеальный
директор
салона
красоты
Книга-консультация

Издательство «Саммит-Книга»
Киев, 2015
УДК 005:[334.012.61-022.51:687.53
ББК 65.050+65.29+38.937
Г65

Гончаренко Наталья, Гринишин Павел.

Г65 Идеальный директор салона красоты / Наталья Гончаренко, Павел Гринишин. — К. : Саммит-
Книга, 2015. — 248 с.

ISBN 978-617-7182-71-8

Эта книга — самое полное руководство по открытию и развитию салонов красоты, косметологических
центров и спа. Вы узнаете о том, как успешно управлять салоном красоты, косметологическим центром или спа,
как проводить финансовый анализ, рассчитывать окупаемость косметологических аппаратов. Познакомитесь с
примерами управленческой отчетности, способами мотивации директора и персонала предприятий индустрии
красоты. Узнаете, как определять целевую аудиторию, разрабатывать рекламу, создавать акции, повышать
продажи домашних уходов. Более того — вы держите в руках книгу-консультацию. Открывайте ее в любом
месте и читайте ту главу, в которой раскрывается вопрос, интересующий вас в данный момент. Каждая глава
начинается реальной историей из жизни авторов книги Натальи Гончаренко и Павла Гринишина — сооснователей
одной из самых профессиональных бизнес-школ в индустрии красоты Восточной Европы.

УДК 005:[334.012.61-022.51:687.53
ББК 65.050+65.29+38.937

Фотография обложки: концептуальный салон красоты «MARA team», Одесса, Украина. Фотограф: Baero
Дизайн: Анатолий Ардатьев, арт-директор компании «Салонный маркетинг»

Партнер издания: компания Alfa SPA

Все права защищены.

Охраняется законом об авторском праве.
Воспроизводить какую-либо часть этого издания в любой форме
и любым способом без письменного согласия автора запрещено.

2015 © Гончаренко Н., Гринишин П.

ISBN 978-617-7182-71-8 2015 © Саммит-Книга
 Нашим мамам –
Елене Гончаренко и Надежде Гринишиной
 Содержание
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

ЧАСТЬ 1. СОЗДАНИЕ САЛОНА КРАСОТЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Глава 1. Кто вы в бьюти-индустрии —
создатель предложения или создатель спроса? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Глава 2. Как трансформировать идею в прибыльную бизнес-модель . . . . . . . 19
Глава 3. Сценарии оказания услуг и продаж в салоне красоты. . . . . . . . . . . . . . 25
Глава 4. Инвестиции в «красивый» бизнес. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Глава 5. Как выбирать профессиональное оборудование
и косметику и вести переговоры с поставщиками. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

ЧАСТЬ 2. МАРКЕТИНГ САЛОНА КРАСОТЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Глава 1. Кто ваш клиент?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Глава 2. Чем ваш салон отличается от других?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Глава 3. «Разбитые окна» салона красоты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Глава 4. Ассортиментный портфель. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Глава 5. Инструмент для поиска новых возможностей
развития услуг салона. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

ЧАСТЬ 3. ДИРЕКТОР САЛОНА КРАСОТЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Глава 1. Пять типов директоров салонов красоты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Глава 2. Должностные обязанности директора салона красоты . . . . . . . . . . . . 60
Глава 3. Экспресс-оценка кандидатов на должность
директора салона красоты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Глава 4. «Панель управления» салоном красоты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Глава 5. Алгоритм рабочего дня директора салона красоты. . . . . . . . . . . . . . . . 97

ЧАСТЬ 4. СПЕЦИАЛИСТЫ САЛОНА КРАСОТЫ . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Глава 1. «Алло, вам парикмахеры нужны?» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Глава 2. Управление фондом оплаты труда
предприятия индустрии красоты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

6
 Глава 3. Мастера-надомники . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Глава 4. Администратор — неслабое звено салона красоты. . . . . . . . . . . . . . . 137
Глава 5. Два способа оплаты работы администратора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

ЧАСТЬ 5. РЕКЛАМА САЛОНА КРАСОТЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

Глава 1. «Ура! Мы открылись!» Ошибки рекламы салона красоты. . . . . . . . . 147
Глава 2. Три уровня коммуникации с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Глава 3. Эффективная работа в социальных сетях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Глава 4. Салонные промоакции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Глава 5. Как рассчитать эффективность рекламы салона красоты . . . . . . . . . 160

ЧАСТЬ 6. ПРОДАЖИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Глава 1. Топ-8 шагов по увеличению перекрестных продаж в салоне. . . . . . . 167
Глава 2. Мерчандайзинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Глава 3. Продажа домашних уходов:
салон красоты vs магазин профессиональной косметики. . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Глава 4. Как продавать мужчинам в салоне красоты? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Глава 5. Стандарт обзвона потерянных клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

ЧАСТЬ 7. КОГДА ЧТО-ТО ИДЕТ НЕ ТАК. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Глава 1. Финансовый кризис в салоне красоты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Глава 2. Финансовый аудит салона красоты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Глава 3. Воровство в салоне красоты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Глава 4. Скидки или бонусы в салоне красоты: что лучше?. . . . . . . . . . . . . . . . 211
Глава 5. Аренда рабочих мест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1. Расчет окупаемости

косметологических аппаратов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2. Пример расчета вложений
для оборудования кабинета тайского массажа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
ПРИЛОЖЕНИЕ № 3. Рекомендации по выбору
космецевтики от Партнера издания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

7
Предисловие
Если вы владеете знанием, дайте другим
зажечь от него свои светильники.
Томас Фуллер

Если Вы держите в руках данную книгу, вы на правильном пути.

Если Вы состоявшийся Лидер и Руководитель, тот, кто всегда готов со-
вершенствоваться, эта книга адресована именно вам!
Beauty&Wellness сегодня одно из наиболее интересных направлений
бизнеса, который диктует правила и тенденции современного мира «здоро-
вой красоты».
На рынке индустрии красоты существует значительное количество сало-
нов, и ежегодно открывается много новых. Как для новых «игроков», так и для
уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности
и эффективности своего предприятия, ведь конкуренты не дают расслабиться.
Салонный бизнес — многогранный и интересный. Многим инвесторам
кажется, что открыть новое предприятие салонного бизнеса очень просто. Од-
нако на самом деле этот шаг подобен началу большого приключения, где вы
каждый день будете расти, познавать новое, обретать друзей и ваша жизнь
уже никогда не будет скучной.
Но для того чтобы быть успешным, нужно как минимум быть проинфор-
мированным. Ведь при активном развитии отрасли до сих пор не существует
единственного эффективного рецепта по успешному ведению этого бизнеса.
Помочь вам выбрать свой неповторимый путь к успеху и призвана дан-
ная книга. Это уникальный проект от наших многолетних партнеров — основа-
телей Международной Школы Beauty Salon Boss™ и консультантов компании
Салонный маркетинг™ — Натальи Гончаренко и Павла Гринишина. В книге
собран богатый опыт «реальных историй», ведь что может быть лучше того,
чтобы перенимать опыт и учиться на ошибках других!
Авторы раскроют для вас многочисленные секреты салонного бизнеса: как
из идеи сделать прибыльную бизнес-модель, как правильно использовать марке-
тинговые ноу-хау по привлечению новых клиентов, как вести учет в салонах красо-
ты, как грамотно распределять прибыль, выбирать поставщиков и многое другое.
Удачного путешествия!
Ваш Денис Любинский,
Генеральный директор компании Alfa SPA

9
Введение

Консультация подходила к концу. Семья: мама Светлана, папа Игорь и дочь

Евгения еще держались, демонстрируя остатки энтузиазма, с которым все
трое пришли на встречу. Главе семьи, успешному бизнесмену Игорю, по ис-
течению второго часа это давалось труднее, чем Светлане и Жене.
— И это все о простом салоне красоты? — недоверчиво спросил Игорь, в его
голосе чувствовались еле уловимые нотки разочарования.
Он вдруг явственно понял, что консультанты, от которых он на самом деле
ожидал обещаний легкого бизнеса, только что отняли у него мечту о тихой
гавани для своих женщин. Гавани без бурь и штормов, сулящей лишь красо-
ту, радость, умиротворение и счастье.
Игорю всегда казалось, что салон красоты — это очень простое, легкое и
приятное женское царство, которое еще и деньги приносит. Или хотя бы
не отнимает. Так же, как не отнимает время, силы, нервы… Прекрасное за-
нятие для жены и дочки! То, что он услышал на консультации, разрушило
его стереотипы. В его планы совсем не входило все то, о чем ему рассказа-
ли. Что салон красоты — это прежде всего бизнес, а значит, впереди много
труда, бессонные ночи, решение несметного количества разных задач — от
маркетинга до финансов, управление персоналом. Много открытий. Много
эмоций. И, увы, не всегда приятных.
Глядя на все еще вдохновленных жену и дочку, Игорь понимал, что большая
часть забот по салону ляжет на его плечи. Или на плечи кого-то из его ме-
неджеров. Разве он рассчитывал на такое, когда, наконец, уступил настой-
чивым просьбам купить или открыть «обычный салон красоты». Ну, почти
уступил, решив на всякий случай больше узнать о том, что же собой пред-
ставляет салонный бизнес.
После консультации Наталья и Павел обменялись мнениями о встрече с бу-
дущими инвесторами в «красивый бизнес». Они оба сошлись в том, что у
мамы с дочкой гораздо более реалистичные представления о салонном биз-
несе, чем у Игоря, единственным желанием которого было занять Светлану
и Женю каким-то необременительным, с его точки зрения, занятием.

11
ваши идеи
Сколько собственников и директоров салонов красоты, косметоло-
гических центров и спа открывают для себя бьюти-индустрию с совершен-
но неожиданной стороны уже в первую неделю после открытия? Сколько
ошибок можно избежать, понимая специфику салонного бизнеса? Сколь-
ко денег можно заработать, игнорируя сложившиеся в индустрии красоты
стереотипы, смело внедряя новые идеи? Сколько нервов можно сберечь,
зная особенности создания и управления «красивым» бизнесом? Салон
красоты — это прежде всего бизнес, а уже потом все остальное: статус, за-
нятие для души, понты...
Мы назвали книгу «Идеальный директор салона красоты». В на-
шем понимании, идеальный директор тот, кто обеспечивает достижение
целей, поставленных собственником. И в первую очередь — целей финан-
совых. Если вы собственник и директор в одном лице, вам придется вы-
полнять всю работу по операционному управлению салоном красоты или
косметологическим центром. А также обладать всеми необходимыми для
этого знаниями и навыками. Если вы только собираетесь открыть салон
красоты, косметологический центр или спа, мы расскажем вам о самых
важных этапах этого увлекательного бизнес-путешествия!
Если вы далекий от этой сферы человек, то погружение в «краси-
вый» бизнес будет для вас сродни ледяному душу. Если вы — менеджер,
которого поставили руководить салонным бизнесом «в нагрузку», мы
поможем вам справиться с неизбежными трудностями, которые связаны
прежде всего с особенностями взаимоотношений в салонах.
Руководить салоном красоты и сложно, и легко одновременно.
Сложно именно в плане человеческих взаимоотношений, ведь изучить
технологический инструментарий и процесс, маркетинг и коммуникации
с клиентами человеку с IQ выше среднего не составит проблемы. Одна-
ко, поскольку мы работаем в сфере обслуживания, самый сложный эле-
мент — это, конечно же, умение общаться с людьми. Золотой треугольник:
клиенты — мастера — руководитель...
Эта книга поможет вам стать идеальным директором салона красо-
ты. Если вы захотите. Если будете много работать. Не останавливаться на
достигнутом. Каждый день познавать новое.
Если вы инвестор и ищете директора для своего предприятия, мы рас-
скажем, какими знаниями и навыками он должен обладать, а кроме этого,
где его найти и как собеседовать. А когда найдете, подарите ему эту книгу!
Ну а если вы уже идеальный директор, поздравляем! Чтобы способ-
ствовать вашему дальнейшему совершенствованию, мы поделимся инте-

12
 ваши идеи
ресными идеями, которые, вне всякого сомнения, сделают бьюти-бизнес
под вашим управлением еще более прибыльным.
Книга состоит из семи тематических частей по всем основным
облас­тям управления предприятием индустрии красоты (далее ПИК).
Каждая из частей включает в себя пять глав. В конце книги вы найдете
Приложения. В некоторых главах вы найдете работы ваших коллег дирек-
торов — выпускников Международной Школы инвесторов и директоров
Beauty Salon Boss™, основателями которой мы являемся.
Используйте книгу в качестве консультационного справочника по ве-
дению бьюти-бизнеса. Пишите на полях. Загибайте страницы. Черкайте мар-
кером. Думайте. Делайте. Спрашивайте у нас: beautysalonboss@gmail.com.
Всегда помните (и тому подтверждением наша практика управления
салонами красоты), что наведение порядка в операционной деятельности
даже среднестатистического, ничем не примечательного салона увеличи-
вает выручку на 25 – 50 %, а в некоторых случаях — и до 200 %, в зависи-
мости от исходных позиций. Поэтому рецепт прост: закатывать рукава и
работать. Каждый день.

идеальный директор
салона красоты
ВВЕДЕНИЕ

13
ЧАСТЬ 1

СОЗДАНИЕ
САЛОНА КРАСОТЫ
Глава 1
Кто вы в бьюти-индустрии — создатель
предложения или создатель спроса?
Начинался первый день занятий на основном курсе для инвесторов и дирек-
торов в Международной Школе Beauty Salon Boss™. В воздухе витало пред-
вкушение чего-то особенного. Слушатели допивали кофе и занимали места
в аудитории. Но некоторые решили не терять даром ни минуты. Увидев в
холле Павла, три очаровательных дамы окружили его со всех сторон и на-
перебой рассказывали последние новости из жизни своих салонов красоты.
Наталья в это время наслаждалась минутами спокойствия за чашечкой
любимого чая. Сегодня ее день в Школе. Увидев компанию, которая не давала
Павлу ступить ни шагу, она улыбнулась и вспомнила вчерашнюю консульта-
цию. Собственница недавно открывшегося салона красоты искала ответы
на важные для бьюти-бизнеса вопросы:
— Понимаете, у меня все есть: хорошее место, дорогой ремонт, неплохие
специалисты, помещение, новейшее оборудование… Мне надо все это «рас-
крутить». Как это сделать правильно?.. SPA-центр
— …Наталья Юрьевна! — вывел ее из задумчивости Павел. — Пора начинать. «TOUCH Day Spa»
Было ровно десять утра. Окинув взглядом притихшую аудиторию, Ната- Киев, Украина
лья, все еще под впечатлением воспоминания, спросила: Кто вы в бьюти- • модульный паровой
индустрии — создатели предложения или создатели спроса? спа-комплекс Sweet
SPA (STARPOOL)
Реалии таковы, что многие владельцы и директора салонов красоты • инновационная кушетка
и косметологических центров постоянно думают о том, как идти (реклама, для процедур глубокого
пилинга и обертываний
персонал, оборудование, услуги, скидки и пр.), вместо того чтобы подумать, SPA Table (STARPOOL)

15
ваши идеи
куда идти. Намного важнее искать ответы на вопросы: как люди покупают
услуги по уходу за собой, на чем основывается их выбор того или иного са-
лона красоты, что они вообще знают о такой категории, как салон красоты,
косметологическая клиника или спа? Что в действительности покупают кли-
енты, приходя в салоны красоты? Какая идея лежит в основе нашего салон-
ного бизнеса (другими словами, что и кому мы продаем), кто наши клиенты
и чем мы отличаемся от других? Многие из вас скажут, что на рынке сплошь
и рядом «просто салоны», которые работают не один год, ничем особым не
отличаются, никаких особых бизнес-идей в основе их работы не просматри-
вается, и, наверное, они вполне успешны, ведь работают же, не закрываются!
Посмотрите на рис. 1. На нем изображен типичный процесс работы
над созданием новых бьюти-предприятий, открытых по принципу «Я —
создатель предложения!». Мы называем его «через тернии к звездам».
У меня все есть: помещение, специалисты, новейшее оборудование, ме-
сто. «Мне нужно это раскрутить», — думает собственник такого салона.
Это путь, который впоследствии может привести к нестабильной загрузке,
хаотичному менеджменту и маркетингу салона и, как следствие, к увели-
чению сроков окупаемости проекта. Треугольник показывает время, кото-
рое воображаемый инвестор уделяет каждому этапу.

Дизайн

Расстановка

Структура

Возможности

Рис. 1
Стратегия «Я — создатель
предложения!»

Все начинается с того, что будущий собственник начинает и уделяет

огромное количество времени дизайну салона или подбору названия. Еще
смутно видится концепция салона, его специализация, ассортиментный
портфель, нет помещения, но бессонными ночами мозг будущего бизнес-
мена занят мыслями, какого цвета будут стены, пол, диваны в зоне отдыха…

16
 ваши идеи
На следующем этапе, когда найдено / куплено помещение, обыч-
но уже в процессе ремонта, происходит расстановка: что в каком каби-
нете у нас будет размещено, планируется закупка оборудования. Инве-
стор ходит по запыленным помещениям, переступая через строймате-
риалы, и размышляет: вот здесь у меня будет парикмахерский зал, здесь
кабинет косметологии, в эту комнатку без окон и дверей мы поставим
педикюрное кресло. Места, правда, маловато… Наверное, педикюр-
ное кресло сюда не поместится... Ну ничего… А если его развернуть?
Да, мас­теру будет, конечно, не совсем удобно работать, да и клиентам,
прямо скажем, не очень. Но ничего, сойдет и так! Возникают ли в этот
момент мысли о сценариях обслуживания клиента в педикюрном каби-
нете? Конечно же, нет. Не до этого сейчас! Так хорошо все распланиро-
вали, а кресло вот не помещается!
После этапа «расстановка» происходит попытка упорядочения, и
появляется некая структура того, чем будет заниматься наш салон
красоты и как все эти, по сути, не более чем кабинеты, увязать в
какую-то бизнес-концепцию. Воображаемый нами будущий собствен-
ник начинает задумываться об услугах своего предприятия в контексте
того, насколько они будут востребованы рынком. Наконец-то пред-
принимаются попытки каким-то образом его, этот рынок, сегментиро-
вать. Формализуется это, как правило, в виде прайс-листа. Наиболее час­
тые ошибки на этом этапе — составление длинного сухого перечня услуг.
Другая крайность — не менее длинный перечень названий процедур, со-
стоящий из красивых банальностей. В этот период, когда до открытия
остались считанные дни или недели, когда уже заказана табличка «Мы от-
крылись», времени и, честно говоря, желания поработать над бизнес-идеей
салона и стратегией не остается.
Все это приводит к самой большой головной боли собственника —
клиенты фокусируются на мастере, а не на салоне красоты. Очевидно, что
ответ на вопрос, как переключить клиента с мастера на салон, лежит в об-
ласти создания интересной бизнес-модели. Если же мы понятия не имеем,
в чем преимущества нашего предприятия для клиентов, то сразу ставим
себя в полную зависимость от мастеров. Подумайте сами: какая им разни-
ца, в каком салоне работать, если все они одинаковые? Для специалистов
такие предприятия, открытые по принципу «Я — создатель предложе- идеальный директор
ния!», не более чем помещения, которые отличаются друг от друга цве- салона красоты
том стен, марками оборудования, величиной «выторгованного» процента, СОЗДАНИЕ
«удобного» графика работы и формата выдачи зарплаты. САЛОНА КРАСОТЫ

17
ваши идеи
Очевидно, что работа над созданием салона красоты должна начи-
наться c нахождения потенциально востребованной рынком бизнес-идеи.
Какими потребностями обладают различные группы потенциальных кли-
ентов? Что им не нравится в существующих салонах красоты? В их услугах?
В том, как они оказываются? В мельчайших деталях, связанных с обслу-
живанием? В ценах? В администраторах? В информированности? Риски?
Почему есть люди, которые не ходят в салоны красоты, а предпочитают
обслуживаться дома? Действительно ли причина только в более низкой
стоимости? Действительно ли она более низкая?
Эти и еще много других вопросов задают себе собственники, кото-
рые открывают бьюти-предприятие по принципу: «Я — создатель спро-
са!». «Какая идея может стать востребованной (прибыльной) в индустрии
красоты и как я буду ее продавать?» — вот как мыслит такой предпринима-
тель. Успех салонов с подобной стратегией достигается за счет эксплуата-
ции оригинальной бизнес-идеи и грамотного управления предприятием.

Стратегия

Возможности

Структура

Расстановка

Рис. 2
«Я — создатель Дизайн
спроса!»

Используя правильный процесс построения бизнеса, вы изначально

ответите себе на многие тактические вопросы, которые относятся к сфере
управления персоналом, рекламы, ассортиментного портфеля и пр., реше-
ние которых впоследствии при неправильном подходе будет отнимать у
вас массу времени, сил, финансов и, что самое печальное, здоровья.

Салон красоты

VS
Потребители
со своим помещением,
со своими
оборудованием, брендами
потребностями
и персоналом

18
Глава 2 ваши идеи

Как трансформировать идею

в прибыльную бизнес-модель

Еще два доклада — и ежегодная конференция руководителей салонов кра-

соты будет завершена. Во время небольшого кофе-брейка к Павлу подошла
одна из участниц и, представившись будущим инвестором, спросила:
— Павел, Вы знаете, вот о чем хочу Вас спросить. У меня масса идей. Я про-
сто не знаю, с чего начать, — женщина действительно выглядела расте-
рянной. — Все вокруг говорят, что у салона должно быть позиционирование,
отличия, но никто не приводит конкретных примеров. Кажется, это до-
вольно просто и понятно, но для меня это тайна, покрытая мраком… Хо-
чется конкретных примеров.
Павла не удивил этот вопрос. Его многолетний опыт подсказывал, что на
основные вопросы нужен именно простой и доходчивый ответ. Улыбнув-
шись, он ответил:
— Диана, дорогая, никаких тайн! Все предельно просто. Сейчас будет до-
клад моей коллеги Натальи как раз на эту тему, в котором будут приме-
ры. Уверен, Вы услышите ответы на свои вопросы. А вот, кстати, и она,
знакомьтесь!

Пример № 1

Салон красоты «Лика» — «Просто салон»1

Салон расположен в благополучном спальном районе. Две ми-
нуты от метро. Три парикмахерских кресла, маникюр, педикюр,
косметолог, солярий. Площадь — 60 м2. Отличное место: все жи-
тели близлежащих домов идут мимо к метро или выезжают из
дворов на главную дорогу. Время работы: 10:00 – 20:00 зимой и
10:00 – 21:00 летом.
идеальный директор
салона красоты
1 Все примеры и названия салонов вымышленные, все совпадения с реальными СОЗДАНИЕ
салонами случайны. САЛОНА КРАСОТЫ

19
ваши идеи

«Лика»

Рис. 3
Салон красоты «Лика»

Ближайшие конкуренты — две парикмахерские эконом-класса и

дорогой салон, «непонятый» жителями района. Кто-то из мастеров ра-
ботал на аренде, кто-то был в штате. Среди мастеров была одна «звез-
да». Записаться к ней «с улицы» было невозможно. Остальные мастера
менялись примерно один раз в год, администраторы сменяли друг друга
примерно раз в три-четыре месяца. Мастера весело обсуждали с клиен-
тами конкурента, открывшегося на расстоянии автобусной остановки и
работающего по какой-то мудреной западной технологии: «Там все так
дорого и стригут стоя! А так как стены стеклянные, то всем видно, что
клиентов у них нет. Ха-ха!»
Иногда заглядывала вполне довольная жизнью хозяйка салона, и
после ее ухода мастера тихо жаловались, что все приходится покупать
самим, процент маленький (аренда дорогая), а хозяйка хоть бы конди-
ционер поставила! О том, чтобы пойти навстречу клиенту, не могло быть
и речи. Например, выйти на час раньше и сделать укладку. Или записать
на 20:30 на стрижку. Даже за дополнительную оплату. Естественно, ни-
кто и никогда не рассказывал о том, что в салоне есть еще маникюр, кос-
метология и солярий. Все текло своим чередом. Этот салон, как и сотни
ему подобных, жил своей привычной жизнью. Конъюнктура на рынке
была благоприятная, и все получали свой кусочек манны небесной.
Что есть у «Лики»? Во-первых, место. Во-вторых, «звезда».
В-третьих, благоприятная конъюнктура рынка. Но в один прекрасный
день все изменилось. В этом же доме, только с другого торца, еще ближе

20
 ваши идеи
к метро, открылась большая сетевая парикмахерская бизнес-класса с низ-
кими ценами, маркетинговыми программами и приветливыми админи-
страторами. Назовем ее «Каре».

Пример №2

Сеть салонов «Каре»

Представьте себе, что вы хотите открыть салон красоты. Ход ва-
ших мыслей может быть примерно таким:

Видение (взгляд на рынок)

В постсоветский период практически исчезло такое понятие, как
«парикмахерская в каждом районе». А в таких парикмахерских было стан-
дартизировано практически все — начиная от дизайна и заканчивая ква-
лификацией персонала. В целом, туда можно было прийти и не бояться,
что тебе отрежут что-нибудь лишнее или выкрасят в зеленый цвет. Сейчас
же вместо них появилось очень много предприятий самого разного фор-
мата и разных цен…

Миссия (идея — зачем нужен мой салон красоты)

Создать сеть брендовых недорогих салонов для мужчин и женщин
с основными услугами, единой ценой, едиными стандартизированными и
понятными неискушенному клиенту принципами работы.

Ценности (основа построения внутренних и внешних взаимо-

отношений между людьми)
По сути, это почти готовый профиль ваших сотрудников: энтузиазм,
взаимное уважение, доброжелательность, порядочность.

Позиционирование
Хорошо выглядеть без лишних трат.

Технология реализации концепции идеальный директор

1. Открывать салоны в местах, где большой поток людей и мимо прос­ салона красоты
то не пройдешь. СОЗДАНИЕ
2. Максимально эффективно использовать площади. САЛОНА КРАСОТЫ

21
ваши идеи
3. Сотрудники: 22 – 32 года, опыт работы от двух лет (квалификация).
4. Персонификация клиентов: отсутствует или минимальна.
5. Минимальный сервис (что входит — стандарт).
6. Централизованные закупки косметики.
7. Свободный мастер (предусмотрен или нет).
8. Отлажена продажа недорогой профессиональной косметики.
9. Онлайн-запись (как записываем клиентов)
10. Дополнительные услуги в салоне — есть / нет / какие
11. Ритейл-зона — есть / нет / что продаем
12. Оплата — разово за услуги / абонементы / клубные карты
13. …
14. …

Продвижение
Подумайте, каким может быть продвижение салона красоты
«Каре»? Сейчас нам это уже более-менее понятно, так как мы имеем прак-
тически всю необходимую информацию, начиная от целевой аудитории и
заканчивая точками контакта с потенциальными клиентами.
С появлением «Каре» людей в «Лике» практически не стало. Зато
появились скорбные лица мастеров, подыскивающих себе новое место, и
жалобы владелицы салона на «трудные времена» (рис. 4).

«Лика» «каРЕ»

Рис. 4
Салон красоты «Каре»

22
 ваши идеи
Пример № 3

Салон красоты «Красотка»

Представьте себе другого инвестора и его возможный ход мыслей.

Видение
Я энергичная деловая женщина. Веду активный образ жизни, много
общаюсь и передвигаюсь: встречи, концерты, выставки, командировки.
У меня очень мало времени. Мне нужно всегда выглядеть на все сто, чтобы
мой образ соответствовал тому месту, в котором нахожусь.

Миссия
Быстро и гарантированно приводить в порядок клиентов перед лю-
быми значимыми или срочными событиями: деловая встреча, отпуск, ко-
мандировка, вечеринка, романтический ужин, свадьба, девичник, высту-
пление, концерт, день рождения, праздник. Другими словами — продавать
уверенность в себе.

Ценности
Это практически готовый профиль ваших сотрудников.
• Драйв, позитивная энергетика: мы так же активны и энергичны,
как и наши клиенты.
• Поднимаем настроение.
• Выручаем.
• Потребности клиентов на первом месте: для нас нет нерешаемых
задач.
• Мы всегда делимся с клиентами информацией о модных трендах
и секретах, как быстро привести себя в порядок перед неожидан-
ным мероприятием: ничто не ценится так высоко, как практиче-
ские рекомендации.

Обратите внимание на то, насколько отличаются требования к про-

фессиональным и личностным качествам персонала в зависимости от биз-
нес-модели бьюти-предприятия.

Позиционирование
Стопроцентная готовность к любому событию за два часа.

Технология деятельности (пример)

1. Сеть.
идеальный директор
2. Единая ценовая политика. салона красоты
3. Единые стандарты сервиса. К стандартам сервиса относятся также СОЗДАНИЕ
такие элементы, как, например, карточный терминал. Если он есть в САЛОНА КРАСОТЫ

23
ваши идеи одном салоне, должен быть и в другом (согласно законодательству,
он должен быть в принципе). Единые формы анкет, единые стан-
дарты встречи, представления клиенту по телефону и в салоне, еди-
Чтобы идея была ные стандарты «скидки по требованию», оказание основных услуг
(длительность, процесс — например, крайне нежелательно, чтобы
прибыльной, она
один стилист стриг за один час, а другой за два (исключение — VIP-
должна решать кабинет как формат индивидуального сервиса)), единое время ра-
боты, постоянно действующие комплименты. Возможность он-
какие-либо актуальные лайн-записи и услуги «Обратный звонок».
4. Единый портфель услуг (за исключением некоторых позиций в
потребности людей
«Вводных», «Премиальных» и «Дополнительных» услугах, см. «Ас-
и быть реализованной сортиментный портфель», с. 51).
5. Единые требования к персоналу по основным (оборотным) услугам.
технологически 6. Единая линейка косметических брендов.
7. Единый логотип, корпоративный стиль, форма персонала.
Продолжите описание технологии деятельности предполагаемого
предприятия.

Продвижение
Подумайте самостоятельно над тем, как можно построить продви-
жение салона красоты «Красотка».

Когда вы начинаете формализовать ваши идеи, то автоматически

отвечаете на большую часть вопросов, возникающих в процессе создания
салона. Каких людей, с каким уровнем квалификации и ценностями на-
нимать на работу? Что будет основой технологии деятельности салона?
Каким будет ассортиментный портфель? Кто будет потребителем услуг?
Сколько они будут стоить? Кто наши конкуренты? Есть ли у нас това-
ры / услуги-заменители? Как привлечь в салон клиентов?
Используйте этот простой способ описания ваших идей для того,
чтобы четко ответить на вопрос: кто вы, чем отличаетесь от других и в ка-
ком направлении будете развивать ваше предприятие индустрии красоты.
Алгоритм трансформации идеи для салона красоты в при-
быльные бизнес-модели выглядит так:
• Видение
• Миссия
• Ценности
• Позиционирование
• Технология деятельности
• Продвижение

24
Глава 3 ваши идеи

Сценарии оказания услуг

и продаж в салоне красоты
Распаковав вещи в отеле и быстро позавтракав, Наталья и Павел разъеха-
лись в разные стороны. Четырехчасовой ночной перелет и разница во вре-
мени давали о себе знать. Несмотря на то, что в Алматы была чудесная
погода, глаза предательски смыкались. Впереди у Павла был целый день выс­
тупления перед директорами бьюти-предприятий, а вот Наталье повезло
больше — в преддверии завтрашней консультации ее ждали в качестве тай-
ного посетителя в одном из салонов красоты престиж-класса. Первая про-
цедура — релакс-массаж в спа-зоне салона. В женской раздевалке Наталья
переоделась в халат и тапочки и вышла в коридор. Тут стало понятно, что
путь в спа-зону лежит через зону ожидания и расчета клиентов. А там было
многолюдно… Одна клиентка была занята с администратором, еще одна
рассматривала витрину. Стоит ли говорить, что ни клиент спа-зоны, ни
клиенты в зоне ожидания и расчета не были готовы к встрече друг с другом…

Разрабатывая или оптимизируя зонирование своего бьюти-пред-

приятия, нужно опираться на сценарии оказания услуг и продажи
клиентам. Вопросы, которые нужно задавать себе, работая над зони-
рованием помещения салона красоты, косметологического центра или
спа, следующие:
1. Какие услуги будут оказываться в каждом конкретном кабинете?
Будут ли в этом кабинете осуществляться продажи? Если да, то как?
2. Кто будет обслуживаться в этом кабинете? Только женщины, только
мужчины, все?
3. Сколько времени будет проводить клиент в конкретном кабинете?
4. Удобно ли ему будет перемещаться в другой кабинет, в котором ока-
зываются дополнительные или сопутствующие услуги? Например:
массаж — косметология, укладки — визаж и т. д.?
5. Какие услуги мы будем предоставлять клиенту в зоне отдыха? Кон-
сультации? Продажи?
6. Какие услуги мы будем предоставлять клиенту в мойке и будем ли? идеальный директор
7. Администратор за стойкой стоит или сидит? Сколько администрато- салона красоты
ров работают в зоне ожидания клиентов? Что видит клиент, глядя на СОЗДАНИЕ
сидящего администратора, — его затылок или смотрит глаза в глаза? САЛОНА КРАСОТЫ

25
ваши идеи
8. Удобно ли клиенту рассчитываться на стойке администратора, учи-
тывая, что одна рука, как правило, занята сумкой (мобильным теле-
фоном или тем и другим)?
9. Каким образом в принципе будет построено движение клиентов
в салоне?
Чтобы ответить на эти и другие вопросы, вы должны научиться
анализировать клиентский опыт. Буквально «одеть туфли клиента», как
говорит Ирина Чернышова, автор курса «Сервис» в Школе Beauty Salon
Boss™. Именно сценарии оказания услуг и сценарии продаж являются
основой для разработки или изменения зонирования помещения внутри
салона красоты.
Примеры сценариев продаж клиентам в салоне красоты:
1) оказание услуги + консультация и продажа клиентам на рабочем
мес­те (в кабинете) специалиста;
2) продажа на рабочем месте (в кабинете) без участия специалиста;
3) консультация и продажа клиентам в зоне ожидания / зоне отдыха;
4) продажа в зоне ожидания / зоне отдыха без участия специалиста
или администратора;
5) консультация и продажа клиентам в отдельной зоне продаж (ри-
тейл-зоне) или тестер-зоне;
6) продажа в отдельной зоне продаж (ритейл-зоне) или тестер-зоне
без участия специалиста или администратора;
7) консультация и продажа клиентам возле витрины;
8) продажа с витрины без участия специалиста или администратора.
А теперь представьте себе клиента, который в ожидании процедуры
или после нее подошел к витрине. Что произойдет дальше? Кто подойдет
к нему и проконсультирует? Обычно, если этот заветный миг происходит,
весь персонал, находящий рядом, включая администратора, с замиранием
сердца смотрит на клиента с мыслью: что он будет делать? У вас так?

26
Глава 4 ваши идеи

Инвестиции в «красивый» бизнес

14 января 2015 года. Старый Новый год Павел и Наталья встречали в Кракове —
удивительном городе, в котором все дышит красотой и историей. С ними был и
Александр Березин — собственник одного из самых профессиональных агентств
интернет-маркетинга, который присоединился к команде «Салонного марке-
тинга» для разработки уникального в индустрии красоты проекта — сервиса
онлайн-обучения управленцев «красивого» бизнеса Beautysalon.Academy™.
Атмосфера праздника и уюта, которая царила в небольшом ресторане, рас-
полагала к отдыху и гастрономическим удовольствиям. Но, тем не менее,
ни великолепная кухня, ни радушие и профессионализм персонала не смогли
предотвратить неизбежный поворот вечера в сторону рабочих моментов.
— Какой из блоков будем делать первым? — задумчиво сказал Александр. —
Для обучения директоров? Или для администраторов и специалистов?
— Контент-план готов для двух блоков, — уточнила Наталья.
— Разница в наполнении, структуре курсов и ценообразовании этих блоков
очень существенна, — продолжал Александр.
— Да, очень, — утвердительно кивнул Павел и отвлекся на официанта,
который принес ему еще одну чашечку кофе. — Спасибо! Вообще-то, — он
опять вернулся к беседе, — как и в любом бизнес-проекте, большая часть ра-
боты должна быть проделана еще до того, как в игру вступят управленцы
и специалисты.
Александр понимающе добавил:
— Вопрос инвестирования, например…
— Кстати, об инвестировании, — улыбнулся Павел, — тут ведь столько
важных моментов…

Прежде, чем стать на правильный путь…

выясним, куда он ведет
Открытию салона красоты, как и открытию любого другого бизне-
са, должен предшествовать предварительный анализ. Приведенный ниже
предварительный анализ призван помочь новичку сориентироваться на
рынке, найти свою нишу, понять, сколько стоит открыть салон красо- идеальный директор
ты, и решить для себя, а стоит ли овчинка выделки. Не секрет, что в начале
салона красоты
пути перспективы зачастую видятся радужными, а сложности малозначи- СОЗДАНИЕ
мыми. А вопрос «выгодно ли открывать салон красоты?» для многих САЛОНА КРАСОТЫ

27
ваши идеи из вас не стоит в принципе. Для того чтобы избежать ошибок, важно со-
блюсти определенную последовательность действий.

Преамбула, или Чего не стоит

делать и даже планировать
Концепция или помещение? В идеальном мире (социуме) концеп-
ция или идея превалирует над сермяжной правдой жизни, то есть над вы-
бором помещения. Однако реальность заставляет опускаться на грешную
землю и ставит задачу поиска помещения на первое место. В противном
случае затраченное время на поиск помещения может быть нерентабель-
но высоким, а, как известно, время — те же деньги. Нерационально пла-
нировать салон элит-класса, если есть возможность купить (арендовать)
помещение в спальном районе. Конечно, высококлассный спа-центр или
салон красоты можно открыть и возле вокзала, и в спальном районе, но
затраты по его открытию и продвижению будут несоизмеримо выше как
в материальном (перепланировка, строительство подъездных дорог и сто-
янки, витрины, коммуникации и прочее), так и в интеллектуальном плане
(избалованного требовательного клиента очень сложно привлечь и еще
труднее удержать). А срок окупаемости будет вдвое больше среднерыноч-
ных показателей для салонов бизнес-класса. Ведь эффективность концеп-
ции салона красоты напрямую связана с его расположением, площадью
помещения, запросами целевой аудитории.
Для клиента посещающего заведения класса элит немаловажно биз-
нес-окружение салона, возможность быстро добраться до делового цен-
тра города, провести встречу в престижном ресторане, провести расчеты
в банке и многое другое. К тому же насыщение данного сегмента рынка в
городах-миллионниках около 90 % и конкуренция очень высока. Завсег-
датаи салонов — дамы из высшего света — уже и за год не успевают обойти
по кругу все заведения элит-класса, дабы быть в курсе текущих событий.
В регионах еще есть где развернуться, но уровень жизни в провинции де-
лает нерентабельным работу заведений экстра-класса. Таким образом,
сегодня открыть элитный салон красоты или спа не просто сложно — это
архисложно ввиду невероятной конкуренции и величины требуемых ин-
теллектуальных и материальных ресурсов. Выгодно ли открывать та-
кой салон красоты, вопрос часто риторический: все зависит от степени
проработки бизнес-модели, понимания потребностей своей аудитории и
целевого сегмента рынка. На такой вопрос мы чаще отвечаем: «Не менее
выгодно, чем открывать салон в любом другом ценовом сегменте. Уровень
цен на услуги ПИК не гарантируют его окупаемость».

28
 Не стоит копировать чужой бизнес. Во-первых, не факт, что удастся ваши идеи
идеально скопировать, во-вторых, конкурентные преимущества всегда у
того, кто имеет свою изюминку, и, в-третьих, сливки уже сняты, и входить
на уже занятый рынок сложнее.
Не стоит даже мечтать о том, как сманить сотрудников из другого
салона. Ибо этот маховик ударит со временем по вам самим. С одной сто-
роны, будет неоправданно раздут фонд оплаты труда, с другой, не будет
возможности построить оптимальную систему управления кадрами, а с
третьей, вы заслужите дурную репутацию среди коллег, с которыми, воз-
можно, придется сотрудничать. Причем сам по себе headhunting, который
получил наибольшее распространение среди крупных корпораций, в HR-
среде явление классическое. Вопрос скорее состоит в том, чтобы не ломать
в угоду сиюминутному порыву работодателя уже имеющуюся систему мо-
тивации персонала, построенную, хотелось бы в это искренне верить, с
учетом финансовой целесообразности для инвестора и предоставляющую
равные стартовые возможности для потенциальных сотрудников. И тогда
уместнее было бы говорить о системной работе по созданию привлека-
тельных условий труда, чем о разовом «сманивании».

I этап. Подбор помещения

Поскольку рынок недвижимости не радует нас большим выбо-
ром, то определяющим фактором является поиск помещения. Важность
и первоочередность этого фактора объясняется также величиной матери-
альных затрат на покупку / аренду помещения, которые будут составлять
значительную долю в первоначальных или постоянных затратах салона.
Итак, если выбирается аренда, то:
• договор заключается не менее чем на три года;
• субаренда исключается;
• не рекомендуется оформление Договора аренды на третьих лиц.

Таблица №   1
Приемлемая арендная плата

Класс салона Стоимость аренды 1 м2

Эконом до 6 $
Бизнес до 12 $ идеальный директор
салона красоты
Престиж до 20 $
СОЗДАНИЕ
Элит до 30 $ САЛОНА КРАСОТЫ

29
ваши идеи
Данные таблицы могут послужить ориентиром для ПИК в городах с
населением свыше полумиллиона жителей.
Далее фиксируем следующие моменты по мере убывания важности:
район месторасположения, площадь, необходимость и стоимость ремон-
та, наличие и размер витрин, близость к местам общественного пользо-
вания (банки, вокзалы, ВУЗы, рестораны, торгово-развлекательные ком-
плексы, рынки и пр.), этаж (подвал, цоколь, бельэтаж, первый этаж и т.д.)
и количество уровней, вход с улицы и оживленность последней, коммуни-
кации, отдельная входная группа, возможность расширения / пристройки,
автономная система вентиляции, сигнализация.
Конечно, чем больше плюсов, тем выше цена, но в любом случае мы
как минимум экономим время на модернизацию и перепланировку. Ре-
зультаты можно зафиксировать в таблице. Например:

Таблица № 2
Оценка месторасположения салона красоты

Название показателя Данные

Площадь 40 м2

Район месторасположения Севастопольская площадь, жилой район

Ремонт Косметический

Витрины Нет

Близость к местам
ВУЗ
общественного пользования

Этаж, количество уровней Полуподвал, один уровень

Вход с улицы Есть

Отдельная входная группа Есть отдельный вход

Возможность расширения / пристройки + 20 м2 у соседнего магазина

Автономная система вентиляции Нет

Сигнализация Нет

Затем мы анализируем полученную информацию и делаем пред-

варительные выводы: прекрасное помещение для салона эконом-класса
с перспективой расширения бизнеса, ориентация на местных жителей и
студентов ВУЗа, небольшой перечень услуг, демократичные цены и ори-
ентировочный срок окупаемости — 1 год. Можно приступать к созданию

30
концепции. Но если бы площадь была 80 м2, то интерес был бы значитель-
но меньше, поскольку покупка и оснащение вдвое большей площади по-
требует примерно такого же увеличения первоначальных затрат, которые,
исходя из места расположения, вряд ли окупятся.

II этап. Разработка концепции

Можно выделить три основных кита, на которых базируется любая
концепция:
• уровень салона;
• специализация;
• образ клиента или целевая аудитория.
Уровень салона — это совокупный показатель, включающий в себя
площадь, перечень услуг, уровень цен, примерный оборот.

Таблица №   3
Сегментация по уровню цен салонов красоты2

Удовлетворенный Вложенный Площадь, Оборот, Уровень

Класс Перечень услуг
спрос капитал2 м2 тыс. $ цен

Парикмахерская
Эконом 75 % 300 $ / м2 20 – 40 2 низкий
Маникюр / педикюр

Косметология лица
Бизнес 50 % 450 $ / м2 Массажный кабинет 40 – 80 3–5 средний
Солярий

Сауна
Престиж 8 0% 700 $ / м2 Косметология лица 80 – 150 5 – 15 высокий
Косметология тела

Бассейн / гидромассаж
Специализированные кабинеты сверх
Элит 90 % 1200 $ / м2 От 150 От 15
Медцентр высокий
Тренажеры

Специализация подразумевает создание ведущего направления ва-

шего заведения. Им может быть фитнес, парикмахерские услуги, модели-
рование ногтей, спа-центр, студия загара, студия татуировки и пирсинга,
косметология лица и тела и многое другое. Важно, чтобы эта изюминка

2 Стоимость недвижимости не входит в данные затраты.

31
ваши идеи
была вашей визитной карточкой, которая выделяла бы ваши услуги из
массы подобных услуг.
Образ клиента подразумевает ответы по следующим пунктам:
• возраст;
• пол;
• место проживания;
• статус (социальное положение);
• дети;
• затраты на обслуживание (уровень доходов);
• предпочтения по обслуживанию (стандартные, эксклюзивные
услуги);
• род деятельности.
Таким образом, на основе месторасположения мы формируем об-
раз клиента, а с помощью классификации салона определяем величину
вложений, площадь, уровень цен и сервиса, перечень услуг и финансовые
показатели оборота и прибыли. Последние станут ориентиром как при
расчете окупаемости, так и окажутся незаменимыми при бюджетирова-
нии, планировании расходов и доходов.
Далее обходим, обзваниваем ближайших коллег-конкурентов, хотя
бы 10 – 15 салонов в радиусе одного километра. Знакомимся с их ценами,
перечнем услуг и уровнем предоставляемого сервиса. Перенимаем
позитивный опыт, отмечаем промахи и ошибки, дабы самим не спот-
кнуться. Если позволяет бюджет, то для подобного анализа лучше обра-
титься в маркетинговое или консалтинговое агентство.

III этап. Оценка вложений

и сроки окупаемости
Чем крупнее бизнес, тем больше вложения, тем дольше, как прави-
ло, он окупается. И салоны красоты — не исключения в этой макроэко-
номической закономерности. К этому следует добавить риски: пересмотр
налогообложения, изменения разрешительной системы и норм, регла-
ментирующих повседневную жизнедеятельность салона, быстрая смена
модных тенденций, выход из строя или моральное устаревание матери-
ально-технической базы. А чем дольше срок окупаемости, тем больше ве-
роятность повстречаться с этими рисками.
Общепризнано, что ежемесячная чистая прибыль в 20 % от оборота
свидетельствует о благополучии бизнеса в индустрии красоты. При этом

32
соблюдаются сроки выхода в точку безубыточности, указанные в таблице
№ 4. Последняя оговорка неслучайна в связи с тем, что встречаются слу-
чаи 20 %-й прибыли при окупаемости в 7 – 10 лет (например, низкий обо-
рот из-за недостаточного оснащения площадей).

Таблица № 4
Первоначальный капитал и окупаемость3

Вложенный Объем инвестиций, Оборот, Прибыль, Срок окупаемости,

Класс Площадь, м2
капитал тыс. $ тыс. $ тыс. $ месяц

Эконом 300 $ / м2 20 – 40 ≈9 2–5 0,4 – 1 12 – 15

Бизнес 450 $ / м2 40 – 80 ≈ 27 5 – 10 1–2 18

Престиж 700 $ / м2
80 – 150 ≈ 80 10 – 30 2–6 18 – 28

Элит 1200 $ / м2 От 150 От 180 От 30 От 6 От 30

И последний, четвертый, этап включает юридическое оформление

и получение разрешительной документации согласно законодательству
страны, в которой вы планируете вести свой бизнес. Как показывает опыт,
одного-двух месяцев при отсутствии нарушений более чем достаточно.
Пройти указанные четыре этапа по силам каждому начинающему.
После чего предстоит написать бизнес-план предприятия с перспективой
на 4 – 5 лет с выходом в точку безубыточности.

3 Расчет приведен без учета покупки помещения, за основу взята классификация

И. Ф. Пинского.

33
ваши идеи
Глава 5
Как выбирать профессиональное
оборудование и косметику и вести
переговоры с поставщиками

Едва Павел переступил порог офиса, у него снова зазвонил телефон. Одна из
наших слушателей, Светлана, обратилась за помощью.
— Павел, вы могли бы послезавтра поприсутствовать со мной на пере-
говорах с дистрибьютором оборудования? Понимаете, мне понравилось
одно косметологическое оборудование. Плюс очень вежливые, но чрезмер-
но настойчивые менеджеры компании-поставщика осаждали меня свои-
ми телефонными звонками. Я решила встретиться с руководством для
обсуждения условий. В ходе переговоров мне доказывали уникальность
технологии, говорили, что предложенные мне условия практически убы-
точные с финансовой точки зрения для них, гарантировали просто-таки
фантастическую окупаемость — чуть ли не за пару месяцев. Они даже
давили на меня: «Когда вы сможете купить аппарат?», «Когда вы дадите
ответ?», «Ну, если у вас нет даже такой небольшой суммы, то покупайте
у нас аппарат поскромнее!» Знаете, меня это все очень настораживает, и
я хотела бы узнать ваше мнение.
Павел согласился. Договорившись о времени и месте встречи, он положил
трубку. Но тут же раздался второй звонок… На этот раз от Сергея — ин-
вестора, открывающего косметологический центр.
— Скажите, Павел, а компания VIORA (Израиль) — насколько это хороший
производитель аппаратов? Что скажете?
— Пора открывать справочное бюро… — прикрыв трубку рукой, сказал Па-
вел Наталье. — Сергей, в таких случаях мы поступаем очень просто — на-
бираем телефон кого-то из директоров, у кого в салоне уже стоят аппара-
ты этого производителя, и узнаем информацию из первых рук. Записывайте
номера, перезванивайте коллегам. Удачи!

В этой главе мы расскажем о критериях выбора косметологического

оборудования. Как правило, это вопрос серьезных финансовых вложений,
и поэтому цена ошибки очень высока. Этими принципами мы рекоменду-
ем вам пользоваться при выборе и покупке любого оборудования в салон
красоты. Директор салона должен понимать, что поведение дистрибьютора

34
 ваши идеи
определяется его стратегией в регионе. Для одних дистрибьюторов мо-
жет быть важно в первую очередь количественное покрытие рынка в раз-
резе аппаратов или предприятий по сегментам, а финансовые показате-
ли деятельности оказываются на втором месте. Для других — наоборот.
Третьи пришли, чтобы за год-два «сбросить» аппараты, собрать деньги
и исчезнуть. Четвертые сфокусированы на одной-двух технологиях / ап-
паратах / странах-производителях / ценовых сегментах. Пятые имеют ши-
рочайший ассортиментный портфель брендов, позволяющий укомплекто-
вать как салон красоты бизнес-класса, так и крупные медико-косметоло-
гические центры, спа-объекты, соответственно их стратегия направлена
на долгосрочное присутствие на рынке и развитие клиентов.
Ошибки в комплектации косметологических кабинетов (техно-
логии и класс аппаратов) в большей или меньшей степени допущены в
50 – 70 % предприятий индустрии красоты. Результат — оборудование пы-
лится. На нем никто не работает и не зарабатывает. Оно не окупается и не
окупится никогда.

На практике причины этого следующие:

1. Оборудование или технология подобраны неверно (не соответству-
ют бизнес-модели салона, ценовому сегменту).
2. Салоном или клиникой далеко не всегда профессионально уп­
равляют.
3. Специалисты банально не обучены (не квалифицированы, боятся
работать на оборудовании, «не любят»).
4. Неумение клиники / салона создавать и продвигать услуги с исполь-
зованием данного аппарата / технологии.
5. Оборудование неудобно в работе.
6. Оборудование устаревшее.
7. Технология не подтверждена достаточным количеством исследований.
8. Большая доля эмоциональных приобретений (напор продавца, кра-
сивый дизайн, заинтересованность «звездного» мастера, подруга
посоветовала).
9. Неправильно просчитана окупаемость (или вообще не просчитана).
10. Оборудование не сочетается с другими технологиями в салоне.
11. Оборудование часто ломается. идеальный директор
12. Если оборудование б / у (о чем, кстати, покупатели не всегда дога- салона красоты
дываются, даже если покупают его у официального поставщика), СОЗДАНИЕ
ресурс изношенности гораздо выше заявляемого («скрученные» САЛОНА КРАСОТЫ

35
ваши идеи
счетчики и другие специфические нюансы, о которых владельцы
салонов даже и не подозревают). В итоге существенно увеличива-
ются затраты на обслуживание аппаратов.
Таким образом, финансовые потери от ошибочных инвестиций в
оборудование или технологию составляют тысячи и десятки тысяч евро.
Какими основными критериями выбора косметологических аппа-
ратов руководствоваться? Рассмотрим этот вопрос на примере аппарата
радиочастотного лифтинга.

Пример № 1

На рынке стран СНГ можно найти более тридцати различных

предложений по аппаратам RF-лифтинга. Речь идет об аппаратах,
которые можно увидеть в show-room компании-продавца, пройти
процедуру, изучить принцип работы и технические характери-
стики. При этом ценовая политика очень разнообразна. Бюджет
покупки варьируется от трех тысяч долларов за китайскую ма-
шину и до немыслимых ста тысяч долларов за аппарат производ-
ства США. При этом все продавцы в один голос уверяют инвесто-
ра в качестве оборудования, его результативности и т. д.

Так вот, как поступить правильно?

Первое — сузить круг выбора до трех-пяти аппаратов. В этом вам
помогут профессионалы, которые хорошо знают принцип работы каждо-
го электрического прибора, последствия использования аппаратов и их
результативность (речь идет об организации FDA, аналог Министерства
здравоохранения в Украине). На рынке США сертификат FDA имеют все-
го несколько аппаратов RF-лифтинга. Почему такое ограниченное коли-
чество — ведь это самый большой и самый развитый рынок во всем мире?
Для того чтобы получить медицинский сертификат FDA, компания долж-
на предоставить исследования технологии, пройти сертификацию про-
изводства, специалистов… А это длительный и очень затратный процесс.
Только компании-гиганты с реально работающими технологиями могут
попасть на рынок США. Важный факт: орган FDA несет финансовые га-
рантии перед конечным потребителем, и в случае, если аппарат причинит
вред, FDA покрывает издержки. Поэтому на рынок США попадают только
самые лучшие аппараты.

36
 ваши идеи
Итак, первый критерий, на который мы рекомендуем ориентиро-
ваться, — это сертификат FDA. Если он отсутствует — это повод серьезно
задуматься о целесообразности приобретения такого аппарата.
Второй шаг — отбираем аппарат, который наиболее соответствует
трем китам успеха: безопасность (не навреди!), результативность (глав-
ный ориентир), комфорт (ощущение пациента во время процедуры). Со-
ветуем лично пройти процедуры на каждом аппарате и проанализиро-
вать ощущения.
Мы убедились, что все аппараты с FDA безопасны, а что означает
комфорт?
Комфорт процедуры во время RF-ухода обеспечивают дополни-
тельные функции, такие как механизм охлаждения методом Пельтье. Так
как радиоволновой лифтинг — это воздействие на кожу тепловой энер-
гией, то часто клиент может жаловаться на болевые ощущения (горячо,
жжет, болит). Чтобы этого избежать, некоторые системы RF-лифтинга ис-
пользуют технологию охлаждения, что обеспечивает комфорт. Обращайте
на это внимание.
Далее рекомендуем разобраться, какое количество потенциаль-
ных процедур мы можем реализовать данной системой, какое количество
протоколов разработано производителем. Как правило, все аппараты RF-
лифтинга, имеющие сертификат FDA (безопасность) и систему охлаждения
(комфорт), работают как по лицу, так и по телу. Но есть аппараты, которые
имеют дополнительные возможности, позволяющие расширить ассорти-
ментный портфель услуг клиники / салона. Например, дополнительными
услугами могут быть процедуры по улучшению качества кожи благодаря
наличию возможности изменять несущую частоту аппарата, что прямо
пропорционально глубине проникновения RF-энергии. Это важно для по-
лучения результата процедур для разных зон, начиная от деликатных (зона
под глазами) и заканчивая более плотной кожей бедер или спины.
Еще одной нужной функцией является так называемая технология
вакуумного захвата. Аппараты RF-лифтинга, которые имеют эту функцию,
более плавно и тщательно обрабатывают зоны ухода, процедура проходит
комфортнее, а значит, клиент уходит с улыбкой.
Дополнительным вопросом является сочетание процедур, выполня-
емых на конкретном аппарате, с другими аппаратными и ручными ухо- идеальный директор
дами. Обязательно ознакомьтесь с протоколами процедур и расчетами салона красоты
окупаемости системы. Рекомендуем также поинтересоваться инженерным СОЗДАНИЕ
гарантийным и послегарантийным сервисом. САЛОНА КРАСОТЫ

37
ваши идеи
Пример № 2

Наш добрый друг и клиент, которого мы знаем несколько лет,

задался вопросом покупки аппарата криолиполиза (неинвазив-
ная технология, направленная на решение проблемы локаль-
ных жировых отложений). Он сам собрал информацию о раз-
личных предложениях на рынке. Это новая технология, и мы не
обладали обширным пакетом информации, поэтому поручили
нашему ассистенту собрать все, что имеется по этой теме в
интернете. Среди информации, которую она подобрала, была
очень интересная статья от Bloomberg. В ней агентство сообща-
ет о судебных исках между двумя производителями аппаратов
контрастного липолиза. Из других материалов мы поняли, что
первая компания — это родоначальник метода криолиполиза,
с капитализацией предприятия более 200 млн долларов. Эта
компания вышла на IPO, имеет хороший маркетинг и активно
работает на рынке США. Ее аппарат имеет сертификат FDA.
Второй производитель — из Европы. Сначала мы не обратили
на него внимания, но потом нас заинтересовал тот факт, что
только он один из Европейского союза получил европейскую
медицинскую сертификацию MD CE. Ранее мы говорили о том,
как важно понимать рынок региона, где представлен аппарат,
знать о его сертификатах. Сертификат MD CE является евро-
пейским аналогом сертификата FDA. Соответственно, только
этот аппарат можно найти в европейских клиниках, которые ис-
пользуют технологию контрастного липолиза. Таким образом,
выяснилось, что есть только две компании, которые производят
аппараты, работающие по этой технологии, с соответствующей
сертификацией, гарантирующей безопасность, комфорт и ре-
зультативность процедур. Всю эту информацию в полном объ-
еме мы предоставили нашему другу для принятия аргументиро-
ванного взвешенного решения.

Итак, выбирая косметологическое оборудование, обращайте

внимание на такие критерии, как:
• репутация поставщика (рекомендации, клиенты, отзывы);
• наличие сертификатов на оборудование (FDA, MD CE, TUV
Rheinland, ISO, CE, CAN / CSA, МОЗ Украины — для медицинского

38
 ваши идеи
оборудования, гигиеническое заключение СЭС, в России — регист­
рационные документы Росздравнадзора РФ;
• договор о поставках оборудования с производителями;
• сроки поставки и монтажа;
• сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное: что в
него входит, платно / бесплатно, срок);
• профессионализм менеджеров: не только по своему оборудованию,
но и по аналогам и альтернативам;
• наличие учебного центра, стоимость и условия повторного обуче-
ния, обучение работе на аппарате, проведение консультаций после
обучения;
• наличие разработанных технологических карт процедур;
• рекламная поддержка: в прессе, интернете, обеспечение полиграфией;
• инструментарий по продвижению и маркетингу приобретенного
аппарата;
• наличие адекватного расчета окупаемости оборудования;
• возможность приобрести аппарат в кредит, рассрочку, лизинг;
• анализ возможных поломок и стоимости ремонта;
• расходные материалы: наличие, стоимость, ресурсоемкость,
поставки;
• рациональность покупки оборудования б / у (ресурс изно­шенности);
• система бонусов и поощрений для предприятия-клиента;
• программы поддержки и развития салонов красоты — пример такой
программы читайте дальше.

Помните о том, что дешевые трюки, о которых сказано-переска-

зано уже не один десяток раз, по-прежнему в ходу у некоторых дистри-
бьюторских компаний. И руководители, к сожалению, на них покупа-
ются. При ближайшем рассмотрении может оказаться, что и технология
не уникальная, и альтернативы есть, и условия по рассрочке могут быть
улучшены, и цена снижена, и можно приобрести оборудование б / у, и
окупаемость далеко не такая радужная, как изначально рисовали про-
давцы. Когда вы выбираете производителя или дистрибьютора обору- идеальный директор
дования, помните о том, что ваша задача найти компанию, миссия ко- салона красоты
торой — партнерство, направленное на развитие вашего бизнеса, а не СОЗДАНИЕ
банальное «купи — продай». САЛОНА КРАСОТЫ

39
 Пример действующей программы
производителей косметологического
оборудования VIORA CABINET,
которую прислал нам
один из наших клиентов
Мой салон красоты расположен в областном центре.
У меня успешно продавались стрижки, маникюр, педи-
кюр, и я решил добавить два кабинета косметологии.
Начав ремонт и взяв на работу двух хороших специали-
стов, я занялся изучением и подбором оборудования.
Ряд компаний предложили свои лучшие технологии.
Меня заинтересовало предложение, в котором реко-
мендовалась универсальная мультиплатформа — по
сути, продвинутый косметологический комбайн, кото-
рый, по словам дистрибьютора, позволит сэкономить на
этапе покупки. Косметологи идею не поддержали: они
не смогли поделить эту систему между кабинетами кос-
метологии лица и тела. Я посетил еще ряд презентаций,
на которых разобрался в технологиях, но запутался в
марках оборудования. Самый большой вопрос, который
меня волновал, состоял в том, как построить маркетинг
и продажи, как правильно, а главное — выгодно прода-
вать услуги по новому направлению.
Соответственно, я начал искать компанию, которая про-
дает не только хорошее оборудование, но и опыт вне-
дрения этого оборудования, протоколы и комбинации
технологий, систему продаж услуг (как разовую — мо-
нопроцедуру, так и комплексную программу на несколь-
ко месяцев), маркетинговую и рекламную поддержку.
Через некоторое время я нашел решение VIORA
CABINET. Это новая концепция, которая предусматрива-
ет системный подход к продвижению услуг аппаратного
ухода в косметологии. Специалист салона определяет
запрос клиента и рекомендует конкретную индиви-
дуальную программу. Подбор технологий и аппаратов
позволяют сочетать их в различных комбинациях, тем
самым предоставляя возможность в разы расширить
количество протоколов по уходу за лицом и телом.
Акценты, которые расставляет производитель в своих
обращениях к потенциальным клиентам, говорят о том,
что компания VIORA опирается на глубокие маркетин-
говые исследования на разных континентах. Благодаря
40
этому у меня как у собственника и директора появляют-
ся уникальные знания о дополнительных потребностях
моих клиентов и вопросах, возникающих у специали-
стов на рынке красоты и здоровья.
Мне было интересно узнать, как определяются ключе-
вые технологии и помещаются в несколько аппаратов.
Как технологии складываются в протоколы для дости-
жения наиболее комфортного, эффективного и желае-
мого для клиентов результата. Как обеспечивается лег-
кий доступ к самым передовым технологиям и готовой
клинической базе по сочетанию методик и аппаратов в
салоне. Меню услуг от VIORA — это безусловное ноу-
хау, которое помогает в продажах. Это приложение на
планшет, в котором можно увидеть цены и перечень
услуг, просмотреть видео и фото до и после, почитать
отзыв клиентов салона. Компания рекомендует не толь-
ко ценовую политику на процедуры, она разработала
и внедрила целую систему продажи услуг, которая по-
зволяет избежать сезонных и других спадов продаж
внутри салона. Специалисты, которые сотрудничают
с данным брендом, имеют преимущество находиться
внутри сообщества профессионалов, которые обмени-
ваются практическим опытом, знаниями и наработками.
Каждый год компания организовывает форум для своих
специалистов, где можно открыть новые горизонты для
работы, а также расслабиться и отдохнуть — еще один
стимул для моих косметологов.
Отдельное внимание заслуживают образы и элемен-
ты VIORA CABINET — это тонкий и эстетический знак
превосходства. Дизайнеры разрабатывают для своих
клиентов проекты по планировке помещений, отделке,
оформления в фирменном стиле.
Если старый аппарат не поддерживает новые техноло-
гии, то для таких ситуаций у компании предусмотрена
услуга «Trade-In», где клиент получает специальные фи-
нансовые условия по замене своего старого аппарата,
который проработал несколько лет, на новую техноло-
гию от VIORA. Это позволяет выстроить долгие и дове-
рительные отношения и получить лучшее финансовое
предложение на рынке. Компания разработала много-
летнюю систему поддержки после продажи для нас —
руководителей бизнеса и наших специалистов.
 ваши идеи
Дистрибьюторам косметологического оборудования стоит обра-
тить внимание на движущие силы профессионального сегмента рынка ин-
дустрии красоты.
1. Знания (изучение потребительского поведения и технологиче-
ский прогресс)
2. Продукты и оборудование
3. Обучение
Благодаря изучению поведения потребителей и новым технологиям
в индустрии красоты появляются новые знания, а впоследствии — новые
бизнес-модели, продукты и оборудование. Благодаря разнообразным биз-
нес-моделям предприятий индустрии красоты во всех ценовых сегментах
у конечных потребителей есть большой выбор в удовлетворении потреб-
ностей в области красоты, здоровья и релакса, а у инвесторов — монети-
зации своих предприятий. Продукты и оборудование дают возможность
салонам красоты, косметологическим центрам и спа достигать желаемых
результатов в работе с клиентами наилучшим образом. Система обучения
обеспечивает грамотное создание и развитие бизнеса и правильную рабо-
ту с продуктами и оборудованием.
Последние тренды в бьюти-индустрии — посредники теряют свой
вес. Прямая коммуникация с клиентами, аккумулирование знаний и ин-
формации в одном месте и передача их обратно клиенту в виде обучения,
индивидуальных консультаций, доступа к статистике создают уникальное
конкурентное преимущество, отсекая за бортом конкурентов.
Фактически сегодня нет продаж продуктов и оборудования, а есть
продажа знаний и умений, как с их помощью сделать клиентов красивыми
и здоровыми. Точно так же сегодня мало кому нужен просто бизнес-план
салона красоты или спа. Инвесторы и руководители хотят инсайдерских
знаний, гибких инструментов развития бьюти-бизнеса и защиты «от ду-
рака», кем бы он ни был.

идеальный директор
салона красоты
СОЗДАНИЕ
САЛОНА КРАСОТЫ

41
42
ЧАСТЬ 2

МАРКЕТИНГ
САЛОНА КРАСОТЫ
Глава 1
Кто ваш клиент?

В Beauty Salon Boss™ шел пятый час занятий на дне Маркетинга. Слушая
Наталью, Елена, собственница салона красоты, была совершенно шоки-
рована. То, что ей казалось невероятно сложным, сейчас казалось проще
простого. «Почему я раньше этого не знала?! — лихорадочно думала она. —
Сколько же ошибок я могла не допустить!» Тут совсем неожиданно для себя
самой Елена начала искать глазами бренд-менеджера Школы Анну. Та сиде-
ла прямо за ней.
— А можно еще конфету? — спросила Елена.
— Конечно, хоть полкило! — весело ответила Аня, подавая конфеты с чер-
носливом.
— Мои любимые! — призналась потом Елена в перерыве.
Ее мозг кипел.

Эффективность предприятия в долгосрочной перспективе определя-

ется стратегией, то есть способностью фокусироваться на клиентах и на их
потребностях. Как директору салона красоты составить портрет своей целе-
вой аудитории? Это достаточно просто, хотя на практике вызывает большие
затруднения. Директора салонов красоты, вооружившись неверной реко-
мендацией о том, что нужно составить максимально обобщенный портрет
клиента своего салона красоты, пишут примерно следующее: женщины,
20 – 45 лет, уровень дохода — от 500 $ в месяц. Мужчины заходят тоже. Все. Beauty studio
Вы должны научиться составлять подробные портреты вашей це- «Maksym Kulikov»
левой аудитории. Если у вас уже есть салон красоты, сделать это просто — Киев, Украина

43
ваши идеи
нужно начать подробно описывать ваших клиентов. Буквально каждого,
чтобы выработать навык. Через некоторое время вы выделите несколько
типовых сегментов, на которых и направите свою маркетинговую актив-
ность. Это важно, потому что фасад, зонирование салона, ассортиментная
матрица, размещение витрин, зона продаж и вся система мерчандайзинга
определяется не подходом «красиво — некрасиво», «нравится — не нравит-
ся», а идеей, концепцией и бизнес-моделью вашего предприятия, в основе
которых лежит удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов.
Примеры описания целевых клиентов.
Простое описание:
1. Женщина, пятьдесят лет, ее привела дочка, дочке — тридцать, жен-
щина ходит в косметологию на постоянный уход, покупает косме-
тику. Обеспечена, живет в районе.
2. Дочка до двадцати лет, волосы неухоженные, лицо неухоженное,
несамостоятельная, семья обеспеченная.
3. Руководитель банка, сорок пять лет, пафосный, себялюб. Обес­
печенный.
4. Мужчина с улицы, быстро подстричься — сорок пять лет.
Расширенное описание:
Татьяна (Москва, двадцать восемь лет)
Юрист по образованию, работает в крупной фирме по специально-
сти. Муж неплохо зарабатывает, и достаток семьи позволил ей безболез-
ненно уйти в декретный отпуск на достаточно длительный срок. Сейчас
отпуск подходит к концу, Татьяна планирует вернуться к активной работе
и жизни деловой женщины.
Татьяна привыкла выглядеть стильно, производить впечатление.
Для ее круга важны внешние атрибуты успешности, поэтому иногда семья
позволяет себе расходы сверх необходимого для жизни, но важные для
поддержания статуса.
Татьяна много пользуется интернетом, совершает в нем покупки,
умеет искать нужную информацию.
После декретного отпуска и кормления у Татьяны накопилось недо-
вольство своей фигурой, усталость и стресс. Хочется скорее «вернуться в
форму», почувствовать себя снова красивой и молодой. Вернуть ощуще-
ние, что жизнь, полная радости и красоты, с рождением ребенка не закон-
чилась, что все еще только начинается.
Несмотря на приличный уровень доходов, фактор цены ва-
жен. Нужно маленькое чудо за приемлемые деньги и в короткие сроки.

44
Скорость и гарантия результата важны, если бы она могла ждать, пошла
бы заниматься спортом.
На принятие решения активно влияет муж. Он скептически отно-
сится к медицинскому решению задачи. В чьи попало руки он ее не отдаст,
нужны рекомендации и гарантии.

Пример профилей клиентов, составленный собственником

Nail cafe «Good Лак» Антониной (слушатель Beauty Salon Boss™):

Как пришла?
Кто? Какая она? Требования в сервисе
Кому рассказала?

Женщина, Она в декрете, Пришла по рекламе, Обслуживание: спешить не

25 – 35 лет, нехватка общения, привела мужа, маму, надо, она должна расслабить-
замужем, разговоры о детях, подругу, ходит регуляр- ся, иногда приходит с ребен-
молодая требует много внимания но: «ей нужно вырваться ком, либо в выходные, либо в
мама (дети и понимания в люди» будни, во время утренних про-
до трех лет) гулок с детьми
Женщина, Заработок: либо сама своим умом, либо Пришла по вывеске Обслуживание: красивое по-
до 30 лет, успешный брак, часто и то, и другое. либо рекомендации, крытие, общение, но не долгое
без детей, Молодая, активная, следит за собой, кра- активно постит фото и не навязчивое, стиль обще-
успешная сивая, важен сервис в заведении, много в Instagram, приводит ния: «подружки», открыта для
в работе путешествовала, заботится о своем здо- подруг новинок, дополнительных ус-
ровье и безопасности луг, ходит регулярно, запись за
день либо за несколько часов
Женщина, Все на ней! Она везде Забежала по дороге, Обслуживание: быстро, часто
ведущая ТВ, и одновременно, ей близко и удобно, в четыре руки, либо без записи
редактор в постоянном забеге оставляет большие чеки, или за полчаса до прихода.
журнала, но ходит нерегулярно, Делает сразу и много, все в
собственница когда есть время. Не комплексе, раскрывается как
небольшо- рекомендует, максимум минимум с третьего прихода,
го бизнеса, приводит маму ценит умение «впихнуть ее в
25 – 40 лет забитый график», любит опера-
тивность работы персонала
Женщина, Женщина, которая успевает быть успеш- Безопасность на первом Обслуживание: важно, чтобы
30 – 40 лет, ной всегда и везде: ее дети в лучших месте! Ходит регулярно. на то время, на которое она
она состояв- школах, на всевозможных кружках. Часто У нее есть любимые дни хочет. У нее все по плану, ей
шаяся жена и у нее есть няня. Она контролирует по- либо время, любимый нельзя ждать, она хочет толь-
мама, храни- рядок в доме, у нее успешный муж, за мастер, но сначала она ко к тому мастеру, которого
тельница оча- которым она следит (он накормлен, одет, обслуживается у всех. выбрала. Не особо общитель-
га и успешна ходит на маникюр и соответствует свое- У нее много дел, ценит на, часто в телефоне, своем
в обществе му статусу). Она выглядит моложе своих себя и требует соответ- любимом сериале. Не любит
лет, ухоженная, эффектная, успешна в ствующего отношения, дополнительные услуги, ей
карьере (топ-менеджер, соучредитель иногда приходит с ре- нужно только то, на что она
компании, главный специалист). Вызывает бенком, мужем. Рекомен- записалась
чувство зависти дует в кругу своей семьи

45
ваши идеи
Глава 2
Чем ваш салон отличается от других?

«В этом салоне работают пэтэушницы!» Наталья с Павлом читали ре-

зультаты опроса жителей районного центра. С просьбой о консультации
к ним обратился владелец небольшого салона красоты эконом-класса, рас-
положенного в одном из домов в центре городка.
— Что за чепуха! — багровея, произнес Владимир, подключившись к скайп-
консультации.
— У вас в городе ведь есть ремесленное училище, которое выпускает па-
рикмахеров. У вас действительно работают его выпускники? — спросила
Наталья.
В ответ нервное молчание.
— Владимир?
— Да, — наконец выдавил из себя мужчина.
Он пытался скрыть свой дискомфорт, но веб-камера предательски его
выдавала.
— Так это же замечательно! — воскликнул Павел. — Почему Вы этого стес-
няетесь, зачем скрываете?
— Вместо того чтобы превратить этот факт в вашу позитивную от-
личительную характеристику, — добавила Наталья, — вы пытаетесь его
скрыть, и сами способствуете распространению негативных слухов о ва-
шем салоне!
Владимир выглядел обескураженным.
— «В нашем салоне работают лучшие выпускники городского училища!» —
вот как должна быть построена ваша коммуникация с клиентами! — улыб-
нулась Наталья.
— Почему-то эта мысль не приходила мне в голову, — ответил Владимир, —
но я готов меняться!

46
 ваши идеи
Хотите вы этого или нет, будете ли вы этим заниматься или нет,
люди сами определят ваше место на рынке и составят о вас впечат-
ление. И не факт, что оно вам понравится. Возьмите ручку и запишите не
менее десяти отличий вашего салона красоты от других.

1. Чем мой салон отличается от других салонов?

1. _ _________________________________________________
2. _ _________________________________________________
3. _ _________________________________________________
4. _ _________________________________________________
5. _ _________________________________________________
6. _ _________________________________________________
7. _ _________________________________________________
8. _ _________________________________________________
9. _ _________________________________________________
10. __________________________________________________

Посмотрите на ваш список и ответьте на следующий вопрос.

2. Для моих клиентов важны те отличия, которые я перечислил (-ла)?

Этот вопрос может показаться вам достаточно простым, но не спе-
шите с ответом. Все не так просто, как кажется. Действительно ли для
ваших клиентов важно качество? И что это такое вообще? Что такое ка-
чество для вас, для студента, для бизнес-леди, для молодой мамы? Слова
«качество» и «сервис» стали настолько избитыми в индустрии красоты,
что мало кто может объяснить их значение. Для того чтобы объяснить их,
нужно понять, что такое качество салонных или, скажем, спа-услуг в це-
лом и в вашем конкретном случае? Какие свидетельства качества и сервиса
вы собираетесь использовать в маркетинговых коммуникациях будущего
предприятия красоты? Ответьте на следующий вопрос.

3. Ваши клиенты знают об этих отличиях? (Вы уверены?)

Найти собственную уникальность и выделиться вам поможет под-
ход, описанный в первых двух главах первой части нашей книги, а также в
следующей главе о «разбитых окнах» салона красоты. Мыслите категори- идеальный директор
ей «Я — создатель спроса!», фокусируйтесь, ищите, пробуйте, меняйтесь! салона красоты
МАРКЕТИНГ
САЛОНА КРАСОТЫ

47
ваши идеи
Глава 3
«Разбитые окна» салона красоты

Павел пил кофе с собственником и директором крупного косметологическо-

го центра. На часах было 9:30, все было готово к продолжению индивидуаль-
ной консультации. Наталья задерживалась, что было для нее не характер-
но. Тут раздался звонок.
— Решила сделать утром укладку в салоне, буду через пять минут, — недоб­
рым женским голосом проговорила трубка.
— Кто на этот раз? — подумал про себя Павел и улыбнулся. — Знает же — и
все равно испытывает судьбу! — вслух сказал он.
Собеседники непонимающе смотрели на него.
— Давайте начнем, — продолжил Павел и открыл Стандарты обслужива-
ния центра.

Маркетинг любого по-настоящему успешного салона красоты на-

чинается с охоты за трудностями, с которыми сталкиваются клиенты при
потреблении салонных услуг. Парадокс заключается в том, что мы боимся
это делать. Это не очень приятно. Подсознательно мы отдаем себе отчет
в том, что начни мы анализировать — как клиенты перемещаются по са-
лону, получая услуги, что они при этом чувствуют? — можем обнаружить
некоторые нюансы. Исправлять их — это лишняя головная боль и деньги.
Точно так же мы боимся получать обратную связь от клиентов — просто
потому, что есть шанс нарваться на негативную оценку. А ведь мы стара-
лись, трудились, шли на компромиссы…
Вот конкретный пример анализа клиентского опыта обслуживания
в салоне.
В салоне один педикюрный кабинет и два маникюрных рабочих
места, одно из которых находится в этом же педикюрном кабинете, а дру-
гое — в общем зале. Когда наступает сезон педикюров, клиенты, желаю-
щие сделать и педикюр, и маникюр за одно посещение, вынуждены пере-
ходить из кабинета в общий зал на маникюр, поскольку в кабинет записан
следующий клиент на педикюр. Результат: клиентам это не нравится.
Мы можем: а) махнуть рукой, мол, выпендриваются клиенты;
б) «одеть туфли клиента», проделать весь его путь и понять, что таки да,
приятного мало. Эта негативная эмоция клиента снижает удовлетворен-
ность от процедуры и от общего пребывания в салоне.

48
 ваши идеи
Только что мы с вами нашли и описали типичное «разбитое окно».
Еще примеры?
Думали ли вы о том, насколько удобно клиенту рассчитываться,
когда одновременно у него в руках сумка, телефон, кошелек, карта лояль-
ности салона? Есть ли у вас место для сумки возле стойки администратора?
«Разбитым окном», замеченным клиентом и влияющим на его даль-
нейшее посещение салона, может оказаться все что угодно: пороги, грязь в
туалетной комнате; неумение администратора объяснить стоимость услу-
ги, ответить на вопросы, выполнение двумя специалистами одной услуги
по разным протоколам, продажа технологий вместо решения проблем. Это
может быть непонимание клиентом преимуществ вашего салона красо-
ты и его отдельных направлений; неясность с тем, что стоит в витрине и
зачем эти баночки нужны; есть ли место для сумки (рядом с клиентом, а
не «где-то там»), где вход в салон, он открыт или закрыт; клиенту рады, к
нему равнодушны или нужно прийти уже красавицей, чтобы тебе радостно
улыбнулись; специалист — эксперт или снова «ну как вас стричь?»… Каждое
«разбитое окно» — это еще один не зашедший к вам, не вернувшийся к вам,
не рассказавший о вас другим, не купивший у вас домашний уход клиент.
Работа по выявлению и избавлению от «разбитых окон» — ежеднев-
ная обязанность директора салона красоты. Есть несколько способов сис­
тематизации «разбитых окон», которые мы рассматриваем в школе Beauty
Salon Boss™, но мы расскажем вам о двух из них. Первый поможет про-
анализировать, почему та или иная услуга не востребована клиентами. Этот
способ заключается в том, что вы проводите опрос и составляете диаграмму.
Например, услуга парафинотерапия. Проведя опрос, вы выяснили,
что женщины, которые делают маникюр, никогда не соглашаются на услу-
гу парафинотерапии, потому что: а) 40 % не уверены в ее эффективности;
б) 25 % считают, что это дорого; в) 25 % считают ее неприятной; г) 10 % не
понимают, зачем она нужна.

Почему услуга
парафинотерапии 25%
дорого
считают,
что это
не востребована
в моем салоне

40% не уверены
в ее идеальный директор
эффективности салона красоты
10% не понимают,
зачем
она нужна
25% считают
ее
неприятной
МАРКЕТИНГ
САЛОНА КРАСОТЫ

49
ваши идеи
Исходя из того, насколько вам «дорога» услуга парафинотерапии,
примите решение, что делать дальше: изменять услугу, изменять ее про-
движение или вывести из портфеля салона.
Второй способ систематизации «разбитых окон» позволяет оцени-
вать работу салона в целом при помощи составления списка этапов, на ко-
торых клиент взаимодействует с салоном красоты. Выглядит это в форме
таблицы, например:

Таблица № 5
Чем это Как это
Описание предполагаемой
№ Этап чревато для можно
трудности
бизнеса изменить

Клиент может считать, что

краска, которой мы красим, не
очень качественная
1 Клиент
Клиент боится, что, делая
маникюр в салоне, можно
подхватить гепатит
Клиенты не заполняют анкеты
обратной связи, потому что не
2 Салон / Клиника
верят, что от дирекции салона
будет ответная реакция
Отвечая клиенту, что цена на
стрижку зависит не только
от длины волос, но и от
3 Администратор категории стилиста, не может
объяснить, в чем их отличие
друг от друга, затрудняя
выбор клиенту

Клиенты считают, что услуга

4 Услуги удаления волос лазером
вредна для здоровья

Клиент не знает о технологии

5 Технологии
«криолиполиз»

Клиент не может разобраться,

почему разброс цен на
6 Цена процедуру RF-лифтинга на
одну и ту же зону в разных
салонах доходит до 300 %
Презентует клиенту выгоды,
7 Специалисты которые не являются для него
важными

Впишите свои «разбитые окна» и проработайте третий и четвертый

столбики.

50
Глава 4 ваши идеи

Ассортиментный портфель

Ирина — директор салона красоты в одном из российских городов — обра-

тилась к Наталье с просьбой о консультации. Дела в салоне шли неважно,
а потому Ирина решила не испытывать долго судьбу и привлечь к решению
вопроса специалиста. Встретив Наталью в аэропорту, Ирина сразу же
устроила гостье экскурсию по салонам красоты в городе, маршрут кото-
рой, по просьбе Натальи, заранее обдумала. После нескольких часов осмот­
ра предприятий красоты они наконец-то приехали в салон Ирины.
Наталья осмотрела салон — просторное, продумано спланированное
прост­ранство создавало приятное первое впечатление. «Сразу видно, что
хозяйка щепетильна и внимательна к деталям. Проверим-ка одно предпо-
ложение», — подумала Наталья.
— Ирина, расскажите мне подробно о тех услугах, которые вы оказыва-
ете, — попросила она, устроившись с чашкой чая на диване в кабинете
директора.
— Минуточку! — сказала Ирина и извлекла из ящичка стола огромную папку
сантиметра два толщиной. Как оказалось, это был прайс-лист! Наталья
едва просмотрела первых несколько листов, как в дверь постучали, и вошел
массажист салона, который тоже принес прайс-лист. У него он, оказыва-
ется, был отдельный! Массажист предлагал около тридцати видов масса-
жа — в общем около десяти листов мелким кеглем… Повисла немая пауза…
Наталье даже ничего не надо было говорить. Ирина, увидев ситуацию со
стороны, сама осознала, что к чему:
— Да, Наталья, теперь я понимаю, что чувствует клиент, беря в руки та-
кие талмуды. Но как это сделать по-другому?

Основой любого бизнеса, в том числе и салона красоты, является ас-

сортиментный портфель, который формируется, опираясь на потребности
и мотивацию целевой аудитории конкретного салона.
До сих пор директора оперируют понятием «прайс-лист», а не «ас-
сортиментный портфель». Прайс-лист — это всего лишь список, номен- идеальный директор
клатура, которая не может по определению быть конкурентоспособной и салона красоты
эффективной. Номенклатурой нельзя управлять — можно лишь вычер- МАРКЕТИНГ
кнуть или вписать какую-нибудь позицию. САЛОНА КРАСОТЫ

51
ваши идеи
Подумайте о том, что на самом деле покупают клиенты в салоне
красоты? Экранирование волос? Биоревитализацию? Классический мас-
саж спины? Или они хотят сбросить лишний вес и сделать это без та-
блеток, диет и изнуряющих тренировок; вновь одеть любимое платье;
увидеть собственное лицо без морщин и прыщей; выглядеть в пятьде-
сят лет как минимум на тридцать; чувствовать себя уверенно в отпуске,
на пляже (легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который не
слезет за две недели), не говоря уже о вечеринке, деловой встрече или
романтическом ужине!
Начните работу над составлением ассортиментного портфеля с
определения, на чем специализируется каждое из направлений вашего са-
лона красоты (парикмахерский зал, косметология, направление ногтевого
сервиса и т. д.). Вопреки распространенному в индустрии красоты мнению,
чем же, а не наоборот, фокус вашего салона и каждого из его направле-
ний, тем успешнее и прибыльнее будет ваш бизнес. Да, ваши специалисты
скажут вам, что они умеют делать все. Да, ваши дистрибьюторы скажут,
что с помощью аппаратов, на которых вы работаете, можно решать любые
эстетические проблемы от похудения до омоложения. В результате, ваше
меню услуг или прайс-лист для клиентов по толщине почти как эта книга.
У вас никогда не хватит никакого рекламного бюджета для продвижения
всего этого «мы можем все!». Ваш ассортиментный портфель состоит из
80 % плохо продающихся услуг и товаров.
Поэтому прямо сейчас проведите инвентаризацию: ваших услуг
(продажи / рентабельность); компетенций ваших специалистов; возмож-
ностей оборудования, на котором вы работаете; линейки домашних ухо-
дов, которые вы продаете. Сфокусируйтесь. Создайте вводные (ознакоми-
тельные подарочные услуги не более 10 – 15 минут для первичных кли-
ентов) по каждому направлению. Определите, какие услуги обеспечивают
основной оборот (как правило, это базовые услуги согласно бизнес-модели
вашего салона). У кого-то это будут стрижки, окрашивание и маникюр,
у кого-то инъекции. Выделите группу премиальных услуг (высокомаржи-
нальные услуги), для того чтобы четко позиционировать их на группу
клиентов со статусными потребностями. А также определите услуги, ос-
новное назначение которых — увеличение среднего чека. Мы называем
их extra, «сверх». Очень часто это те же услуги, что и вводные, с той лишь
разницей, что они оплачиваются клиентом.
Отдельно об ассортименте товаров. Правильно составленная ассор-
тиментная матрица товара — это прямой путь к увеличению товарооборота

52
 ваши идеи
конкретных брендов в салоне красоты. Первый шаг в этом направлении —
определение топ-ассортимента. Что это такое? Это наиболее востребован-
ные товары из всей линейки ассортимента бренда. Что старается сделать
дистрибьютор косметики? Продать в салон максимальное количество сво-
их продуктов. Чем это оборачивается? Большими складскими остатками
и неправильной выкладкой — на витрине сплошной линией стоит все в
одном экземпляре. Это никоим образом не способствует увеличению про-
даж ни салона, ни дистрибьютора. Наоборот, у директора салона красоты
складывается впечатление, что товар «не продается», соответственно, с
ним нужно распрощаться.
Грамотный дистрибьютор предоставит вам готовую ассортимент-
ную матрицу, основанную на анализе существующих продаж в различных
форматах предприятий индустрии красоты. В таком анализе учитывается
все, начиная от бизнес-модели бьюти-предприятия, его размеров, количе-
ства рабочих мест, наличия зоны продаж, количества и размера витрин,
региона, оборота. На основании этих цифр, вы совместно с дистрибью-
тором сформируете топ-ассортимент продукции, которые подходит для
вашего салона красоты.
Помните и о том, что Подарочный Сертификат также является то-
варом со своей оборачиваемостью, которую необходимо анализировать.

идеальный директор
салона красоты
МАРКЕТИНГ
САЛОНА КРАСОТЫ

53
ваши идеи
Глава 5
Инструмент для поиска новых
возможностей развития услуг и салона

— Как всегда! — подумала Лариса, коммерческий директор Школы Beauty

Salon Boss™. — Телефоны разрываются, а они вне зоны досягаемости, да
еще и с разницей в пять часов.
Через два месяца начинался очередной большой пятидневный курс для ин-
весторов и директоров, но одна из будущих слушателей, Татьяна, просила
срочную личную консультацию.
— Понимаете, у меня не идет направление массажи и косметология тела!
Не идет и все! И аппараты есть отличные, и специалисты. Клиентов нет.
Из последних сил удерживаю специалистов. И что только не пробовала,
ноль эффекта! — Лариса понимающе слушала, но как материализовать
Наталью или Павла, или как помочь Татьяне без них — все равно было не
понятно. Говорить, что они прилетят через три дня — значило вызвать
чувство глубочайшего разочарования…
Татьяна продолжала свой рассказ о состоявшемся вчера тяжелом разговоре
с персоналом. Она была подавлена и растеряна. В этот момент затренькал
скайп. «Аллилуйя! — воскликнула про себя Лариса, — мысли материальны!»
На экране моргал квадратик с фото Натальи.
— Татьяна, я поняла Вашу ситуацию и вопрос. Я наберу Вас через десять
минут и постараюсь помочь.
— Слушай, — сказала Наталья, выслушав суть вопроса, — есть отличный
инструмент, который мы часто используем для таких случаев. Когда нуж-
но срочно найти свежие идеи. Вышли его Татьяне и объясни, как с ним ра-
ботать. Порекомендуй ей привлечь весь коллектив центра для работы над
поиском решения. А после этого переслать результаты нам.

Матрица возможностей Игоря Манна 5 × 5 — отличный ин-

струмент для поиска новых возможностей развития вашего бьюти-
предприятия. Это таблица, в которой по горизонтали перечислены
существующие услуги, сегменты (группы клиентов, объединенных
по каким-либо общим признакам), клиенты, партнеры, территории,
а по вертикали — новые услуги, сегменты, клиенты, партнеры, тер-
ритории. Моделируя различные варианты взаимодействия и задавая

54
различные вопросы, вы сможете найти новые оригинальные идеи для развития своего салона вообще и
отдельных услуг в частности.
Пример: комплекс услуг, связанных с решением проблемы целлюлита и избавления от жира на животе и
бедрах (условно в таблице «Стройное тело» (СТ)).

Таблица №   6
Существующие

УСЛУГИ СЕГМЕНТЫ КЛИЕНТЫ ПАРТНЕРЫ ТЕРРИТОРИИ

Какие новые услуги Можем ли мы расширить

Какие еще по-
по СТ могут быть ин- диапазон предлагаемых
УСЛУГИ требности наших
тересны корпоратив- услуг по похудению?
клиентов мы можем
ным клиентам, с кото- Каких специалистов у
удовлетворить?
рыми мы работаем? нас не хватает?

Можем ли мы, ис-

Кому еще мы можем пользуя контекст-
предложить существу- ную сегментацию,
ющую услугу СТ в том разработать боль-
виде, в котором она шее количество Какие новые сегмен-
есть? Можно ли ис- рекламных сообще- ты мы можем охва-
СЕГМЕНТЫ пользовать сегмент по- ний? Например, тить на существую-
сетителей фитнес-клу- выделим сегменты щей территории?
бов? Посетителям ФК с «Я хочу в отпуск»,
какими потребностями «Я хочу одеть от-
мы можем предложить крытое облегающее
нашу услугу? платье на НГ» и т. д.

Как нам привлечь Можем ли мы

новых клиентов из при помощи
сегмента людей, наших партне-
которые хотят по-
Новые

ров создать
худеть? поток новых
Как мы можем видоиз- клиентов? На- Как нам привлечь но-
менить существующую Какие это сегменты? пример, мы
КЛИЕНТЫ вых клиентов (увели-
услугу СТ, чтобы при- Возможно, это люди, «дружим» с чить продажи СТ?)
влечь новых клиентов? для которых поход сетью аптек.
в фитнес-клуб не Как создать
есть lifestyle? Те, поток новых
которые не могут клиентов, ис-
заниматься по со- пользуя наше-
стоянию здоровья? го партнера?

С кем мы можем Можем ли мы оказы-

сделать совместные Можем ли мы при- вать услугу СТ через
программы по продви- влечь новых парт­ партнеров? Можем
жению нашей услуги неров для развития ли мы договориться с
ПАРТНЕРЫ СТ (компании-соседи? направления СТ? фитнес-клубом о том,
СМИ? Постоянные кли- Новые технологии? чтобы сделать со-
енты нашего салона? Новая косметика? вместную услугу для
Дистрибьюторы косме- Диагностика? тех, кто хочет решить
тики и оборудования?) проблему целлюлита?

Можем ли мы ока-
зывать услугу СТ на
ТЕРРИТОРИИ новых территориях
фитнес-клуба или ме-
дицинских клиник?

* СТ — «Стройное тело», ФК — фитнес-клуб

55
56
ЧАСТЬ 3

ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ
Глава 1
Пять типов директоров салонов красоты

Звонок застал Павла за проверкой бизнес-плана косметологического цент­

ра, готовящегося к открытию через три месяца. Звонила Светлана — соб-
ственница салона красоты. Ее предприятие открылось около полугода на-
зад, и Светлана периодически консультировалась по различным вопросам.
— Где найти директора и сколько ему платить? — она с ходу поставила
вопрос ребром. — Я уже искала! Среди подруг. Среди знакомых. Среди под-
чиненных в своем втором бизнесе. Среди своих администраторов.
— Что он, по-вашему, должен делать? — быстро спросил Павел.
— Ну как что? Что должен делать директор — контролировать персо-
нал, заниматься рекламой, смотреть за тем, чтобы не воровали, сле- Студия красоты
дить за порядком…
«Elegance Line»
— Я понял! Понимаете, Светлана, на самом деле наличие такого директора Москва, Россия
в салоне равно его отсутствию, — спокойно констатировал Павел. • аппарат для вакуумно-
В этот момент дверь офиса с шумом распахнулась и в комнату влетела На- роликового массажа
SP Original (STARVAC)
талья, на ходу прижимая трубку к уху.
— Кого вы наняли? «Контролера»? «Помощника»? Вы же не дали ему ни пол- • система RF-терапии
Reaction (VIORA)
номочий, ни самостоятельности в принятии решений. И вообще — я так
понимаю, что он никогда ранее не работал в индустрии красоты. Конечно, • аппарат электропорации
(неинвазивной мезотерапии)
у него шок! — говорила Наталья в трубку. — Откуда ему знать, что делать, Infusion (VIORA)
если стилист «вдруг» потребовал 40 % вместо 30 % — в соседнем салоне,
• система для фототерапии
видите ли, вообще 50 % платят! Как вести себя, когда мастер маникюра Trios (VIORA)
систематически опаздывает, не соблюдает технологию дезинфекции и
• кушетка для спа-процедур
стерилизации инструментов и вообще — «какая она, эта технология, я и и массажа (LEMI)

57
ваши идеи
сам(а) толком не знаю-то», — думает про себя ваш несчастный «дирек-
тор»! Что делать, если не идут клиенты в салон, а мастера не хотят выхо-
дить «от звонка до звонка», а только «под запись»? Что делать, если кон-
фликт между двумя стилистами, работающими в одну смену, потому что
первый стилист думал, что он будет работать в одиночку и у него не будет
конкуренции. Как это может быть, что мастер маникюра в период акции,
за которую сама же и ратовала, устраивает истерику администратору,
записавшему одного из ее пяти постоянных клиентов на акционное время?!
«Ну и что, что это единичный случай, клиент мог только в это время, а я
потеряла всего восемь копеек, больше никаких акций, никогда! Ну и что, что
у меня нет клиентов — это у вас салон плохой!..»
— Наташа, тише… — попросил Павел, прикрывая рукой трубку.

Правда, по нашему опыту, заключается в том, что корабль может по-

топить или форс-мажор, или капитан. Третьего не дано. Самую большую
ошибку допускают собственники «красивого» бизнеса, нанимая директора,
чтобы он «что-то делал». Давайте посмотрим, кого же сегодня называют
директором салона красоты? Кого только не называют… Если перечислить
самые распространенные вариации, получится примерно такой список:
1. «Два в одном». Функции директора выполняет собственник ПИК.
Обычное описание такого собственника — «не два, а сто два в од-
ном». Здесь главное — действительно выполнять директорскую ра-
боту, а не пускать все на самотек.
2. «Подружка невесты». Когда в роли директора выступает подруга
или знакомая инвестора. Слово «роль» здесь использовано совер-
шенно осознанно.
3. «Старший администратор», или просто «Администратор». На
этом варианте сразу же остановимся подробнее. Часто задаваемый
вопрос (причем как со стороны собственников, так и со стороны
раздираемых противоречиями администраторов): может ли один
человек быть и директором, и старшим администратором? Ответ:
задача директора — управлять ресурсами для достижения постав-
ленных целей. То есть директору ставятся цели и выделяются ре-
сурсы для их достижения: финансовые (бюджет) и человеческие
(персонал). Директор наделяется полномочиями, полноту которых
определяет собственник (увольнение и принятие на работу, поощ-
рение и наказание сотрудников, распоряжение финансовыми сред-
ствами). Директор концентрируется на результате.

58
 ваши идеи
Функции старшего администратора совершенно другие. По сути, в
дополнение к обязанностям обычного администратора он, как правило,
делает еще три вещи: контролирует (людей, отчетность, хозяйственные и
организационные вопросы), обучает и выполняет непрофильную работу
(например, занимается рекламой, сайтом).
Таким образом, у директора и старшего администратора совершен-
но разные функциональные обязанности. И непонятно, каким образом их
можно совмещать. Теоретически, следующая ступень в карьере старшего
администратора — директор. Но есть одна проблема, с которой часто стал-
киваются собственники, нанявшие на позицию директора администрато-
ра с большим опытом работы: подавляющее большинство администрато-
ров в своей работе были ориентированы на процесс (они все время «что-
то делали»), а не на результат. Поэтому многие бывшие администраторы
не достигают успеха на позиции директора.
4. «Контролер». Обычно должность директора салона достается ему
«в нагрузку». Это характерно для ситуации, когда у собственника
есть и другие бизнесы, а салон — не профильный, не основной его
бизнес. Как правило, «контролер» является действительным ди-
ректором по документам. При этом его функции ограничиваются
решением хозяйственно-административных вопросов, вопросов с
контролирующими организациями и выдачей зарплаты.
5. «Директор». Человек, который несет полную ответственность как
за конечные результаты работы салона красоты, так и за правиль-
ную организацию ежедневного рабочего процесса на предприятии.
К какому типу директора вы себя отнесете?
_____________________________________________________

_____________________________________________________

идеальный директор
салона красоты
ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

59
ваши идеи Глава 2
Должностные обязанности
директора салона красоты
Виталий подписал контракт на управление салоном красоты в качестве
директора и уже через несколько дней получил письменное изложение кон-
кретных задач. Когда же пришел час «икс» и пришлось отчитаться по объ-
емам выполненной работы, директор так и не смог вразумительно отве-
тить, что выполнено, что нет и почему, мотивируя это самыми разными
причинами — от «я говорил, звонил, просил» до «у меня нет полномочий».
Ну а ответ на вопрос: «почему номер телефона собственника салона на-
бирается только для того, чтобы пожаловаться или что-то попросить, а
не обсудить, например, тот же вопрос полномочий?» обескураживал своей
правдивостью: «Потому что инициатива наказуема…»

Что должен делать директор салона красоты? Какими полномочи-

ями его наделить? Как понять уровень квалификации? Сколько платить?
Чего требовать? В этой главе мы обозначим ориентиры, которые помо-
гут собственникам «красивого» бизнеса в работе с наемным директором.
Если вы собственник и занимаетесь операционным управлением сами, то
все, что вы прочитаете в части функциональных обязанностей, знаний,
мотивации, моделей принятия решений, в полной мере относится и к вам.
Мы постоянно проводим собеседования на позицию директор сало-
на красоты. Факты таковы, что 80 % соискателей считают, что эта работа
заключается в приятном времяпрепровождении в фешенебельном салоне
красоты, придумывании идей вечеринок, показов, модных тусовках и бес-
платном обслуживании.
Одна из важнейших задач современного директора салона красо-
ты состоит в умении построить модель, которая сможет удачно совмещать
бизнес-интересы и личные особенности. Не ставьте перед собой фантас­
тических задач (а ля «сделать всех в салоне счастливыми!») и не генери-
руйте новые задачи, не выполнив предыдущие («мысли толклись в голове,
выталкивая друг друга»). Только планомерное, комплексное и продуман-
ное движение к намеченной одной цели позволит достичь результата.
Первое, на что мы всегда обращаем внимание: есть вполне чет-
кие должностные инструкции директора предприятия индустрии красо-
ты. В идеале было бы хорошо, чтобы они определяли взаимоотношения

60
 ваши идеи
собственника и директора так, как это и должно быть. Но в реальности от-
вет на часто задаваемый вопрос: что должен делать человек, которого вы
называете директором салона? — зависит только от вашего видения того,
чем он должен заниматься в вашем салоне и зачем он вообще вам нужен.
Для того чтобы это понять, многие собственники спрашивают себя: что он
должен делать? Вопрос не то чтобы не правильный, он просто бесполезный.
Отсюда второй акцент: работа директора салона, если он, конечно, действи-
тельно, директор, а не, скажем, «подружка невесты» — это не бесконечный
процесс «делания чего-то» (например, того, что вы не успеваете, как это ча-
сто и бывает на практике), а работа по достижению поставленных целей.
Поэтому, чтобы получить ответ на вопрос, что должен уметь ди-
ректор предприятия индустрии красоты, спросите себя: какой результат
работы директора я хочу видеть в моем салоне через три месяца? Через
шесть месяцев? Через год? Такое-то количество новых клиентов? Такая-
то выручка? Такая-то прибыль? Тушение пожаров? Контроль выполнения
моих распоряжений? Продажи? Сделать нормальный сайт? Может быть,
вам нужен маркетолог или PR-менеджер, а не директор? Может быть, вам
нужен экономист на полставки? Если же директором хотите стать вы, за-
дайте этот вопрос собственнику салона, в котором собираетесь работать.
Вводя должность директора у себя в салоне, не забывайте, что «же-
лания, а не способности являются залогом успеха»©. Действительно ли
ваш кандидат (вы) хотите быть руководителем? Помните, что люди не
обязательно обрадуются вашему намерению повысить их в должности.
Равно как и наоборот — могут надеть «корону», перестать учиться, расти
и в итоге будут вам ставить задачи, а не решать их самостоятельно.
Принимая решение о назначении конкретного человека на долж-
ность директора, учитывайте, что есть «внутренняя позиция руководите-
ля» — человек осознает свою позицию лидера в коллективе и готов взять
ответственность за результаты работы всего предприятия. Действительно
ли ваш кандидат (вы) готов взять ответственность за результат и деятель-
ность салона красоты?
Причина отсутствия «внутренней позиции руководителя» может
быть как в самом человеке, а именно его личная профессиональная незре-
лость, так и в неграмотном подходе к должности директора внутри салона.
Вряд ли стоит ожидать, что наступит день, когда директор будет готов к идеальный директор
полной ответственности за происходящее в салоне, если до этого ему: салона красоты
• не ставили четких задач; ДИРЕКТОР
• не требовали отчета по их выполнению; САЛОНА КРАСОТЫ

61
ваши идеи
• не требовали отчета по действиям, предпринятым для преодоления
текущих сложных ситуаций и предотвращения их в будущем.
Это как раз тот случай, когда директорская должность не более чем
формальность, где-то в диапазоне от «подружки невесты» и администра-
тора до контролера.

Пример, который показывает проявление и отсутствие «внутрен-

ней позиции руководителя».
План по выручке не выполняется. Загрузка салона не превышает
30 %. В течение двух месяцев ситуация не меняется. Директор и мастера
констатируют, что клиентов мало. С удовольствием делятся своим мне-
нием, почему так: недалеко открылся конкурент; цены высокие; рекламы
мало и так далее. Ваша задача оценить в действиях директора не сам факт
действия, а результаты. Поэтому директору задается вопрос: «Что именно
вы предприняли для того, чтобы увеличить продажи?» Директор должен
по пунктам перечислить не менее пяти конкретных шагов, предпринятых
им для изменения ситуации. Например:
1. Разработана и осуществляется программа привлечения первич-
ных клиентов в таком-то количестве по каждому из направлений
(парикмахерский зал, маникюрный зал, косметология). Срок вы-
полнения до … .
2. Проанализирована клиентская история за последние полгода, раз-
работаны и внедряются три шага для увеличения среднего чека по
направлениям косметология и парикмахерский зал с … до … . Срок
выполнения до … .
3. Введена система вводных услуг по каждому направлению.
4. Проведен обзвон потерянных клиентов, вводится соответствующий
ежемесячный стандарт, предполагаемый процент возврата … .
5. Увеличены продажи с витрины на … %.
6. Установлен специальный дисплей для Подарочных Сертификатов,
который увеличил продажи на … %.
7. Услуги по работе с проблемной кожей выделены в отдельное на-
правление, ему дано название, выделены специальные дни и часы
приема, разработано специальное предложение для подростков.
Если низкая загрузка была прогнозируема (например, сезон отпу-
сков), то директор должен доложить о тех мерах, которые он предпринял
до начала сезонного спада в качестве профилактики и обеспечения плана.
Объяснения вроде: «Я же говорил, что нужно уволить косметолога, так

62
 ваши идеи
как на нее поступило уже несколько жалоб от клиентов» или: «Мы прове-
ли две акции, но они ничего не дали» не принимаются. Следующий вопрос
после таких объяснений: «Если вы поняли, что акции не работают, что вы
предприняли дальше для конструктивного решения ситуации?»
Если вы собираетесь сделать карьеру директора салона красоты,
помните: к вам предъявляются особые требования. В дополнение к про-
фессиональным компетенциям, это повышенная стрессоустойчивость —
вы постоянно будете находиться между двух огней. Тут нужно умение от-
стаивать свою точку зрения, способность проявлять инициативу (которая,
как известно, наказуема) и быть «результатоголиком».
Отсутствие «позиции руководителя» проявляется также в неумении
выстроить и поддерживать дисциплину в коллективе. «А вот Маше, наше-
му мастеру маникюра, так далеко добираться на работу, давайте позволим
ей выходить на 10:00!» «А наши стилисты постоянно жалуются на низ-
кий процент, их можно понять, ведь и правда, сейчас такая конкуренция,
везде платят и 40 %, и 50 %!» и т. п. Здесь нужно понимать, что есть суро-
вая правда жизни: салон красоты — это бизнес. Все мы уважаем и ценим
персонал, но есть правила. Нет правил — нет успешного салона. Владелец
может быть «матерью Терезой» — в конце концов, это его бизнес, дирек-
тор — нет. В примерах выше директор не работает с персоналом, а пере-
кладывает проблемы на владельца.
Всегда помните, что самые большие потери предприятия индустрии
красоты несут не из-за отсутствия платежеспособного спроса, не из-за
недобросовестной конкуренции, не из-за текучки и низкого профессио-
нализма специалистов, а из-за отсутствия системы управления в салоне,
выстроенной директором.

идеальный директор
салона красоты
ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

63
ваши идеи
Глава 3
Экспресс-оценка кандидатов на должность
директора салона красоты

Шел восьмой час собеседований с кандидатами на позицию директор салона

красоты. Павел и Наталья искали людей, которые имели не просто опыт
работы директором салона красоты, а успешный опыт. В компании «Салон-
ный маркетинг» появилось две вакансии консультантов. Количество проек-
тов по управлению салонами росло, заявки поступали из разных стран. Уже
через два месяца новые консультанты должны были приступить к работе
непосредственно в салонах клиентов.
— Что входило в Ваши обязанности? — бодро спросил Павел Марину —
девушку с впечатляющим списком салонов красоты в резюме.
— Ну-у-у, я проводила акции…
«Зря она это сказала», — уже в который раз за день подумал Павел, под-
нимая глаза на Наталью.
— Приведите, пожалуйста, примеры акций, — тихо попросила Наталья.
— Ну-у-у, приведи друга, например, — ответила Марина.
— И все?
— Нет, конечно, — Марина обиженно замолчала.
Павел с Натальей тоже молчали.
— Да много акций мы проводили, постоянно какие-то акции были, — не сда-
валась Марина.
— Хорошо, расскажите, как выглядела механика акции «Приведи друга».
Сколько она длилась? Сколько новых клиентов получил салон красоты? Ка-
кими услугами чаще всего пользовались «приведенные» и какой % возврата
был среди таких клиентов?
«Придираются», — со злостью подумала Марина. Она стремительно теря-
ла интерес к происходящему. Найду лучше обычный салон красоты, а то эти
двое задают совершенно глупые вопросы. Где они видели салоны, в которых
все это считается?!

64
 ваши идеи
Мы различаем три типа директоров салонов красоты.
Первый тип — «Мнимый трудоголик»
Имитирует бурную деятельность, очень занят, постоянно критикует
обстоятельства, руководство, мастеров, страну, экономику — кого угодно,
только не себя. Опасность такого человека в том, что он не берет на себя
ответственность, отрицательно влияет на персонал и постоянно оправды-
вается. В конце концов, он скажет вам, что вы мало ему платите, не даете
никаких полномочий, что салон в плохом месте, денег на рекламу мало и
вообще — вы самодур(а)!

Второй тип — «Результатоголик»

Оценивает свои действия и действия окружения с точки зрения
функций. Например: какие есть варианты для достижения поставленной
задачи и как проконтролировать ее выполнение? При возникновении
трудностей корректирует свои действия и действия администраторов и
специалистов салона, то есть стремится изменить действия, а не цели.
Часто использует фразу: «Я сделаю — это, это и это — варианты
один, два, три».

Третий тип — «Победоголик»

Мышление и действия такого человека базируются как на уровне
«результатоголика», так и на более высоком уровне созидания, расшире-
ния границ, нестандартного мышления.
Такой человек не спешит корректировать действия персонала или
предлагать сразу какие-либо резкие изменения в работе салона красоты,
пока не выяснит, как работает предприятие, какие бизнес-процессы выст­
роены, как эффективно они работают. Если в салоне красоты уже есть си-
стема управления, то он начинает работать над повышением эффектив-
ности специалистов и администраторов. Если системы нет, то, в первую
очередь, начнет ее создавать. Как правило, он дальновидный и предвидит
проблемы. Перфекционист и сосредоточен на непрерывном совершен-
ствовании работы салона.

идеальный директор
салона красоты
ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

65
Таблица № 7
Руководитель салона Руководитель салона Руководитель салона
«Мнимый трудоголик» «Результатоголик» «Победоголик»

1. Выручка упала. Значит, дела
в салоне идут не самым луч-
шим образом. Я же говорил
собственнику, что без рекла-
мы мы не раскрутимся.
2. Я же говорил, что нужно
уволить косметолога, так как
на нее поступило уже нес­
колько жалоб от клиентов.
Но у меня нет полномочий.
3. Мы сделали две акции, но
они ничего не дали.
4. Скорее всего, мне нужно ис-
кать другую работу, в этом
салоне полный «бардак»
Выручка упала. Это не самый легкий период.
Я сделаю следующее:
1. Предоставлю собственнику на рассмотрение
новую программу поощрения клиентов: вве-
дем дополнительные бонусы за приобретение
домашних уходов
2. Заменю одного мастера-парикмахера — ее по-
казатели по удержанию клиентов очень низкие
3. Введу новую услугу «Японский маникюр»
4. Проведу тренинг по продажам для персонала
5. Запущу две акции «Приходи с подругой» и
«Сделай четыре услуги по цене трех!»
6. Разрешу попробовать новую дорогостоящую
услугу администраторам, чтобы они лучше
продавали ее клиентам
Падает выручка. Где происходит сбой: в системе
работы ПИК или в работе персонала?
1. По какому направлению падает выручка?
2. Ассортиментный портфель по одному из «про-
севших» направлений морально устарел. Акти-
визировались конкуренты с более востребован-
ными услугами в этом сегменте. Продажи кос-
метики нестабильны и занимают 2 % от выручки
3. Разработать систему анализа и обновления
(введения и выведения услуг) ассортимент-
ного портфеля. Провести необходимые из-
менения. Разработать и запустить систему
перекрестных продаж. Ввести новую систему
финансовой мотивации администраторов и
специалистов.

Примеры вопросов, которые вы можете задать претенденту на

должность директора.
1. Каким был (или каким будет) ваш план работы управляющего в
первые три месяца работы?
Директор совместно с собственником фиксирует цель. Проводит
анализ деятельности. Здесь желательно спросить: какие показатели будет
анализировать претендент. Например, можно посмотреть, что есть сей-
час? Анализируются доход по направлениям, общее количество клиентов,
количество постоянных клиентов, средний чек по направлениям и специ-
алистам, структура расходов (зарплата, материалы, аренда, налоги, хозяй-
ственные расходы, реклама, обучение и др.), процент удержания клиен-
тов специалистом и другие параметры. Дальше нужно задаться вопросом:
как мы этого добились? Потом можно перейти к вопросу: чего мы хотим
достичь? Что и как для этого нужно изменить: доход по направлениям,
общее количество клиентов, количество постоянных клиентов, средний
чек по направлениям и специалистам, структура расходов (зарплата, мате-
риалы, аренда, налоги, хозяйственные расходы, реклама, обучение и др.),
процент удержания клиентов специалистом и другие параметры? Плани-
руются конкретные действия, выбираются приоритеты и начинается ра-
бота. Обязательный этап — контроль и внесение необходимых коррекций.
2. Что вы предпримите, если увидите, что специалист работает с кли-
ентом не совсем правильно?
(После ухода клиента директор предоставляет специалисту об-
ратную связь: дает объективную оценку плюсов в его работе и тех

66
 ваши идеи
моментов, которые необходимо изменить. Обозначает или про-
сит сотрудника сформулировать самостоятельно — как именно
следует работать. Несколько раз репетирует с ним правильные
действия. В течение дня оценивает его работу и вечером хвалит
за правильные действия.)
3. Какие три ключевые точки существуют для вас как для директора
в течение рабочего дня? (Журнал записи, техника / оборудование,
отчеты)
4. Какие действия вы предпринимаете ежедневно для обеспечения
продаж на следующий день / неделю?
5. С начала специальной акции (– 25 % на процедуру …) прошло семь
дней. Запланированных коммерческих результатов нет. Какие
дейст­вия вы предпримите как директор?
6. Какие, с вашей точки зрения, могут быть причины смены брендов,
на которых работает салон?
7. Какие основные коммерческие показатели работы салона вы как
руководитель будете контролировать на протяжении дня? Недели?
Месяца?
8. Что успешного вы сделали на предыдущем месте работы?
Эти вопросы — ситуационные задачи, которые позволяют вам по-
нять, как человек ориентируется в решении стандартных задач дирек-
тора салона.

идеальный директор
салона красоты
ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

67
ваши идеи Глава 4
«Панель управления» салоном красоты

— Павел, добрый день! У меня ничего не сходится!

Звонила Алла Александровна — директор и собственник салона, с которым
Павел и Наталья работали три месяца назад.
— Что не сходится? — пытался расслышать Павел сквозь ветер и гул тур-
бин, шагая по летному полю в Кутаиси.
— В программе отчеты! Цифры разные! И зарплату пришлось опять вруч-
ную считать. Оля, администратор, ушла в декрет, а новая девочка что-то
напутала.
— Алла Александровна, дорогая, мы же договаривались, что Вы будете еже-
дневно контролировать введение данных в программу, особенно, если у Вас
новый администратор.
— Я понимаю, но мне кажется, дело в программе. Она считает неправильно.
— Алла Александровна, в понедельник к вам подъедет наш консультант
Мария и посмотрит, что и почему не сходится, договорились? — и Павел
отключил телефон, подавая паспорт в окошечко.
— Смотрите в камеру, — строго проговорил грузинский таможенный офицер.
Уже через секунду паспорт Павла был украшен еще одним штампом.
— Добро пожаловать в Грузию! — улыбаясь, сказал офицер.
— Надеюсь, обойдется без камнепада, — глядя на усиливающийся ветер и начи-
навшийся дождь, весело сказала Наталья, ждавшая Павла в холле аэропорта.
— Я тоже надеюсь. А вообще-то я чертовски устал, ни минуты покоя. Боль-
ше всего мне сейчас хочется просто спать, — ответил Павел, закидывая
чемоданы в багажник.
Но впереди их ждал не сон, а пятичасовое ночное путешествие по горному
серпантину в великолепную Сванетию, трехдневная работа и грузинское
гостеприимство.

Базовые управленческие отчеты, которые должен контролиро-

вать директор салона красоты.
Ежедневная отчетность:
• выручка по клиентам за день;
• выручка по сотрудникам за день;
• движение денег за день.

68
Таблица №  8
Отчет «Выручка по клиентам за день»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Средняя
стоимость Источник
№ Наименование Количество Продажи Сумма Скидка Сумма Визиты
информации
Визита Услуги

1 Ф. И. О. 1 1,00 9,00 9,00 9,00 9,00 1,00 Вывеска

маникюр 1,00 9,00 9,00

2 Ф. И. О. 2 2,00 14,00 14,00 14,00 7,00 1,00 Вывеска

покрытие гель-лак
1,00 11,00 11,00
«Кошачий глаз»

снятие гель-лак 1,00 3,00 3,00

3 Ф. И. О. 3 1,00 10,50 10,50 10,50 10,50 1,00 Вывеска

укладка мод. 2 дл. 1,00 10,50 10,50

4 Ф. И. О. 4 2,00 12,00 12,00 12,00 6,00 1,00 Знакомые

покрытие гель-лак 1,00 9,00 9,00

снятие гель-лак 1,00 3,00 3,00

5 Ф. И. О. 5 1,00 15,00 15,00 15,00 15,00 1,00 Вывеска

шампунь 200 мл 1,00 П 15,00 15,00

6 Ф. И. О. 6 1,00 20,00 20,00 20,00 20,00 1,00 Знакомые

Вакуумно-роликовый
1,00 20,00 20,00
массаж STARVAC

Итого: 8,00 15,00 80,50 80,50 13,42 10,06 6,00

Ключевые показатели этого отчета: сумма и количество услуг и про-

даж по каждому клиенту в отдельности (столбцы 3 и 5), величина скидки
(6), оплаченная в кассу сумма (7) и продажи розницы (4). Дополнитель-
ные показатели, которые будут использованы для формирования ежене-
дельной и ежемесячной отчетности: источник информации о салоне (11),
количество визитов (10) и средняя стоимость визита и услуги (8 – 9).

69
Таблица №  9
Отчет «Выручка по сотрудникам за день»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Ф. И. О.  /
Количество Сумма Скидка Всего Себе­стоимость С-Себ ЗП УОВ Касса Безнал Сертификаты Бонусы Депозит
Услуга
Ф. И. О. 1 2,00 35 10 % 31,5 0,95 30,55 8,75 21,80 31,50
Вакуумно-
роликовый
1,00 20 18 0 18,00 5,00 13,00 18,00
массаж
STARVAC
бикини 1,00 15 13,5 0,95 12,55 3,75 8,80 13,50
Ф. И. О. 2 4,00 26 26 4,77 21,23 6,50 14,73 26,00 52
покрытие
гель-лак
1,00 11 11 2,49 8,51 2,75 5,76 11,00
«Кошачий
глаз»
покрытие
1,00 9 9 2,15 6,85 2,25 4,60 9,00
гель-лак
покрытие
2,00 6 6 0,13 5,87 1,50 4,37 6,00
гель-лак
Ф. И. О. 3 2,00 19,5 19,5 0,12 19,38 4,88 14,50 19,50 39
укладка,
1,00 10,5 10,5 0,12 10,38 2,63 7,75 10,50
2 дл.

маникюр 1,00 9 9 0 9,00 2,25 6,75 9,00

Итого: 8,00 80,5 77 5,85 71,15 20,13 51,03 77,00 91

Столбец 1 — фамилия сотрудника, наименование услуги / продажи.

Столбец 2 — количество предоставленных сотрудником услуг в те-
чение дня.
Столбец 3 — сумма услуги согласно прейскуранту.
Столбец 4 — размер скидки в % (можно вводить отдельный столбец,
где размер скидки будет виден в стоимостном выражении, хотя размер вы-
данных скидок легко посчитать — это разность между столбцами 3 и 5).
Столбец 5 — сумма услуги за вычетом индивидуальной скидки.
Столбец 6 — препаратная себестоимость услуги, включая средства
дезинфекции, одноразовые аксессуары, либо стоимость покупки в случае
с розничным товаром.
Столбец 7 — разность между столбцом 5 (уменьшаемое) и столб-
цом 6 (вычитаемое).
Столбец 8 — оплата труда каждому сотруднику за каждую услугу в
стоимостном выражении (в у. е.).

70
 ваши идеи
Столбец 9 — разность между столбцом 7 (уменьшаемое) и столб-
цом 8 (вычитаемое).
Столбец 10 — касса, сумма наличных денег, полученная предпри-
ятием, вычисляется как столбец 5 (уменьшаемое) минус столбцы 11 – 14
(вычитаемые):
Столбец 10 = столбец 5 — столбец 11 — столбец 12 — .
столбец 13 — столбец 14,
где столбец 11 — оплата в безналичной форме, столбец 12 — оплата пода-
рочным сертификатом, столбец 13 — оплата бонусами.
В данном примере салон находился в переходной фазе, когда одно-
временно действовали и скидки, и бонусы. Скидки вычитались для кли-
ентов, пожелавших остаться на системе скидок, а бонусы начислялись для
тех, кто перешел на новую бонусную систему.
Столбец 14 — снятие с депозита суммы обслуживания (подразуме-
вает возможность внесения предоплаты клиентом, то есть наличие услов-
ного депозита на счету либо возможность расчета «по бартеру»).

Таблица № 10
Отчет «Движение денег за день»

Код Статья Итого

1000 ДОХОДЫ 5 364

1001 Зачисление на счет 5 364

2000 РАСХОДЫ – 505

2001 Закупка косметики – 226

2002 Прочее – 30
2003 Моющие средства – 13
2004 Угощение для клиентов –8 5
2005 Доставка воды – 17
2006 Пополнение счета мобильной связи –8
2007 Хозяйственные нужды – 125

Итого: 4 859

2009 Инкассация – 4 800

Итого с инкассацией 59 идеальный директор

денег на начало: 7,82 салона красоты
денег на конец: 67,00
ДИРЕКТОР
прирост денежных средств: 59,18 САЛОНА КРАСОТЫ

71
 Данный вид отчета можно формировать за любой период — от
одного дня до месяца и более. В качестве отчетного периода в примере
была принята неделя. Коды с 1000 по 1999 используются для фиксации
поступлений в кассу, коды с 2000 по 2999 предназначены для фиксации
расходов. Именно последние необходимо отслеживать в ежедневном ре-
жиме. Акцент делается на величинах, составляющих более 20 % в случае
расходов и 30 % в случае доходов. То есть если за день в конкретно взятом
салоне расходы составили 100 $, то затраты по одной статье на сумму, пре-
вышающую 20 $, требуют проверки. Под проверкой будем понимать про-
смотр чеков, квитанций, любой первичной финансовой документации от
поставщиков и контрагентов салона красоты, которая подтверждает факт
оплаты денег и получения услуг или товаров салоном красоты.

Еженедельная отчетность:
• контроль динамики выручки по направлениям;
• контроль динамики выручки по группам услуг;
• контроль динамики выручки по продажам.

Таблица № 11
Контроль динамики выручки по направлениям осуществляется с помощью
классического еженедельного отчета по динамике основных показателей
1 2 3 4
Статьи доходов План 03.09.15 – 09.09.15 % выполнения
Услуги косметологов 33 625,00 8480,65 25,22 %
Услуги массажиста 1800,00 0,00 0,00 %
Услуги специалистов по капсуле 1506,00 60,30 4,00 %
Услуги специалистов по диагностике 2007,00 244,93 12,20 %
Продажа продукции косметологии 13 048,00 2480,60 19,01 %
Всего по направлению косметология 51 986,00 11 266,48 21,67 %
Услуги парикмахеров 24 275,00 5316,99 21,90 %
Продажа продукции парикмахерского зала 6453,00 903,20 14,00 %
Всего по направлению парикмахеры 30 728,00 6220,19 20,24 %
Услуги мастеров маникюра / педикюра 13 657,00 3110,94 22,78 %
Продажа продукции для маникюра 1188,00 150,80 12,69 %
Всего по направлению маникюр 14 845,00 3261,74 21,97 %
Услуги визажиста 4374,00 1 247,43 28,52 %
Продажа продукции визажа 2058,00 160,00 7,77 %
Всего по направлению визаж 6432,00 1407,43 21,88 %
Услуги солярия 646,00 105,38 16,31 %
ОБЩИЙ ДОХОД САЛОНА: 104 637,00 22 261,22 21,27 %

72
 ваши идеи
Столбец 1 — статьи доходов по подразделениям в разрезе услу-
ги / продажи розницы. Отдельно имеет смысл выделять подгруппы ус-
луг, если: а) доля в обороте услуг более 10 %; б) амортизационные отчис-
ления (или инвестиции) отличаются от остальных услуг группы более
чем на 10 %; в) себестоимость услуг отличается от других услуг группы
более чем на 10 %. Классическим примером выделения такой группы мо-
жет быть услуга на дорогостоящем оборудовании (лазер, электролипо-
лиз, DxTwin (STARVAC, Франция) капсула и т. д.), поскольку размер вло-
жений достаточно весомый и нам как инвесторам важно понимать, как
скоро вложенный капитал вернется, для чего и следует отдельно вести
статистику по выручке для данного оборудования. В качестве примера
услуги с высокой себестоимостью можно привести услугу наращивания
волос, инъекции, мезотерапию или плазмолифтинг, где препаратная се-
бестоимость услуги на порядок выше классических парикмахерских или
косметологических услуг. Необходимость отдельно выделять продажу
розницы обусловлена более высокой скоростью оборачиваемости това-
ров относительно скорости оборачиваемости услуг и принципиально от-
личающейся маржинальностью.
Столбец 2 — выручка (в у. е.) формируется на основании утверж-
денных в бюджете на год показателей.
Столбец 3 — фактически полученная выручка в у. е. за календарный
период, как правило, неделю, за который проводится фиксация текущего
состояния выполнения плановых показателей.
Столбец 4 — процент выполнения плановых показателей оборота.
В большинстве случаев по факту фиксации результатов директор
обнаруживает факт невыполнения планов в конце месяца. Ведение еже-
недельной отчетности в указанном формате позволяет диагностировать
намечающуюся негативную динамику в режиме online. В случае, если
«просел» один из показателей, проводится экспресс-анализ и принима-
ются текущие тактические решения. Проводится индивидуальная оценка
психоэмоционального состояния мастеров, чьи показатели существенно
отличаются от большинства. Индивидуальная негативная динамика мо-
жет свидетельствовать о наметившейся тенденции увода клиентов на дом.
То есть фактически мы оцениваем динамику выполнения плановых по-
казателей оборота. идеальный директор
Для приведенного в качестве примера недельного отчета экспресс- салона красоты
анализ ситуации может выглядеть следующим образом. ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

73
ваши идеи Таблица № 12
Проблема Причина Пути решения

1. Договориться о работе ремонтной бригады в две

смены.
Услуги масса- Ремонт в
2. Обеспечить возможность предоставления услуг
жиста — 0 % кабинете
массажистами в кабинете с душевой кабиной у
косметолога (согласовать график).

1. Предложить косметологам / массажистам увели-

чить количество рабочих дней на месяц (с допол-
Уволился нительным бонусом в мотивационном пакете).
без пред- 2. Администраторам обновить вакансию в интернете
Услуги специ- упреждения на трех сайтах по трудоустройству (предоставить
алистов по кап- эстетист по скриншоты), предложить на рассмотрение директора
суле — 4 % телу, а вто- резюме не менее пяти специалистов каждый день.
рой ушел в 3. Перейти на систему выплаты зарплаты один раз в
отпуск месяц (вместо выплаты каждый день).
4. Разработать и предложить компенсационный па-
кет клиентам, которым было отказано в услуге.

Продажа про- 1. Найти новую марку декоративной косметики под

Скудный ас-
дукции виза- реализацию.
сортимент
жа — 7,77 % 2. Пополнить имеющийся ассортимент.

Услуги специ- Неудовлет- 1. Администраторам и ведущим мастерам пройти

алистов по ворительная диагностику.
диагностике — информиро- 2. Разработать макет флаера для клиентов по сис­
12,2 % ванность теме «свойство — преимущество — выгода».

Неконку-
рентные 1. Объявить тендер на замещение торговой марки
Продажа про-
цены, тор- (назначить ответственного за выбор марки).
дукции для
говая марка 2. Провести исследование рынка на предмет нали-
маникюра —
представле- чия адекватного дистрибьютора немецкой марки
12,69 %
на в масс- по уходу за кожей рук и ног.
маркете

1. Провести семинар в салоне с представителем по-

ставщика.
2. Объявить конкурс в социальных сетях «Лучший
мастер месяца по версии клиентов» — кто из
мастеров под фото своих работ соберет больше
Продажа про- Лень лайков / комментариев / репостов, тот получит
дукции парик- («грусть- 100 % оплаты мастер-класса у лучшего имидж­
махерского тоска меня мейкера города.
зала — 14 % съедает») 3. Разработать прогрессивную систему оплаты про-
даж розницы, внедрить ее в течение двух месяцев.
4. Определить «худшего мастера месяца по про-
дажам розницы» — выигравший получает три
смены на замену вне очереди («три наряда вне
очереди»).

Контроль динамики выручки по подгруппам услуг получаем

исходя из следующих трех отчетов. В каждом из направлений выделяются
подгруппы услуг, затем определяется вес или доля услуг каждой подгруп-
пы в общей выручке. После чего директор определяет приоритет в работе
каждого сотрудника на следующий период.

74
Таблица № 13 ваши идеи
1 2 3 4 5 6

Подгруппа Сумма, Мастер,

Мастер Количество Доля, %
услуги у. е. профиль

Ф. И. О. 1 Мезо 4 486 22 % Косметолог

Аппаратная
Ф. И. О. 1 5 999 44 % Косметолог
процедура

Ф. И. О. 1 Депиляция 11 274 12 % Косметолог

Ф. И. О. 1 Массаж 2 67 3% Косметолог

Ф. И. О. 1 Уход 1 225 10 % Косметолог

Ф. И. О. 1 Продажа 2 203 9% Косметолог

ИТОГО Ф. И. О. 1 2252,63 100 %

Ф. И. О. 2 Мезо 6 280 2,9 % Косметолог

Аппаратная
Ф. И. О. 2 14 6785 70,0 % Косметолог
процедура

Ф. И. О. 2 Брови 1 8 0,1 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Депиляция 11 663 6,8 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Массаж 6 223 2,3 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Обертывание 2 140 1,4 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Уход 6 507 5,2 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Чистка 1 236 2,4 % Косметолог

Ф. И. О. 2 Продажа 9 851 8 ,8 % Косметолог

ИТОГО Ф. И. О. 2 9693 100 %

Ф. И. О. 3 Мезо 4 538 15,0 % Косметолог

Аппаратная
Ф. И. О. 3 8 1405 39,1 % Косметолог
процедура

Ф. И. О. 3 Брови 1 13 0,3 % Косметолог

Ф. И. О. 3 Депиляция 17 810 22,6 % Косметолог

Ф. И. О. 3 Массаж 7 261 7,3 % Косметолог

Ф. И. О. 3 Уход 3 146 4,1 % Косметолог

идеальный директор
Ф. И. О. 3 Чистка 1 162 4,5 % Косметолог
салона красоты
Ф. И. О. 3 Продажа 3 257 7,1 % Косметолог
ДИРЕКТОР
ИТОГО Ф. И. О. 3 3590 100 % САЛОНА КРАСОТЫ

75
ваши идеи
Столбец 1 — фамилия специалиста.
Столбец 2 — подгруппа услуг. Для стилистов выделяются следую-
щие подгруппы: стрижка, укладка, окрашивание, уход / лечение. Для ма-
стеров маникюра выделяются следующие подгруппы: маникюр, педикюр,
дизайн, гель-лак / наращивание / коррекция.
Столбец 3 — количество услуг по каждой подгруппе.
Столбец 4 — выручка за период. Выбирается период неделя – месяц
для решения тактических оперативных задач, и период квартал – полгода
для решения стратегических задач. Тактически решения касаются обуче-
ния, ценообразования, списания материалов, формирования пакетных
предложений. Стратегические задачи касаются смены торговых марок,
ввода / вывода / ренейминга из прайса услуг.
Столбец 5 — доля или вес услуги в общей выручке в %. Исходя из
примера, видим, что Ф. И. О. 2 отдает предпочтение Аппаратным услугам,
у Ф. И. О. 1 лучше получаются услуги мезотерапии, а Ф. И. О. 3 специали-
зируется на депиляции.
Локальные задачи для управленца:
а) необходимо составить график обучения косметологов, в котором
Ф. И. О. 2 проводит открытый мастер-класс по аппаратным услугам,
Ф. И. О. 3 — по депиляции, Ф. И. О. 1 — по мезо;
б) проанализировать систему мотивации на предмет заинтересован-
ности проводить аппаратные процедуры мастерами Ф. И. О. 1 и
Ф. И. О. 3;
в) проанализировать систему мотивации на предмет заинтересован-
ности делать продажи косметики, поскольку уровень продаж кос-
метологов 7 – 10 % — крайне низкий, учитывая среднюю планку в
25 – 30 % для салонов бизнес-класса;
г) проанализировать % удержания клиентов у Ф. И. О. 3, просмо-
треть наличие повторных посещений у клиентов, пришедших на
процедуру депиляции (настораживает большое количество кли-
ентов на депиляцию, которая чаще всего является услугой пер-
вичного клиента).
Столбец 6 — профиль услуг (косметология, парикмахерский зал,
маникюр, педикюр, массаж и т.п.)

76
Таблица № 14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ф. И. О. 1 Ф. И. О. 2 Ф. И. О. 3 ИТОГО Ф. И. О. 1 Ф. И. О. 2 Ф. И. О. 3 ИТОГО Доля, %

Количество Количество Количество

Подгруппа услуг Выручка Выручка Выручка
услуг услуг услуг

Мезо 4 6 4 14 486 280 538 1304 8,4 %

Аппаратная
5 14 8 27 999 6785 1405 9189 59,1 %
процедура

Брови 0 1 1 2 0 8 13 21 0,1 %

Депиляция 11 11 17 39 274 663 810 1747 11,2 %

Массаж 2 6 7 15 67 223 261 551 3,5 %

Обертывание 0 2 0 2 0 140 0 140 0,9 %

Уход 1 6 3 10 225 507 146 878 5,7 %

Чистка 0 1 1 2 0 236 162 398 2,6 %

Продажа 2 9 3 14 203 851 257 1311 8,4 %

Всего 2254 9693 3592 15539 100 %

Столбец 1 — подгруппа услуг.

Столбцы 2 – 4 — количество услуг каждой из подгрупп для каждого
специалиста в отдельности. Следует уделить внимание нулям, означаю-
щим либо отсутствие соответствующих навыков у специалистов, либо не-
адекватное ценообразование.
Столбцы 5 — общее количество услуг каждой подгруппы:
Столбец 5 = Столбец 2 + Столбец 3 + Столбец 4.
Столбцы 6 – 8 — выручка каждой из подгрупп для каждого специ-
алиста в отдельности.
Столбцы 9 — общая выручка каждой подгруппы:
Столбец 9 = Столбец 6 + Столбец 7 + Столбец 8.
Столбец 10 — доля или вес выручки каждой подгруппы в %.
Столбец 10 Мезо = Столбец 9 Мезо / Строка Всего Столбец 9
(8,4 % = 1304 / 15539)

77
ваши идеи Таблица № 15
1 2 3 4 5

Средний Средний чек Средний чек Средний

чек Ф. И. О. 1 Ф. И. О. 2 Ф. И. О. 3 чек общий

Мезо 122 47 135 93

Аппаратная процедура 200 485 176 340

Брови 0 8 13 11

Депиляция 25 60 48 45

Массаж 34 37 37 37

Обертывание 0 70 0 70

Уход 225 85 49 88

Чистка 0 236 162 199

Продажа 102 95 86 94

Столбец 1 — подгруппа услуг.

Столбцы 2 – 4 — средний чек подгруппы услуг для каждого специ-
алиста в отдельности.
Столбцы 5 — средний чек подгруппы. Дает понимание, насколько
умеет тот или иной специалист продавать дополнительные или дорого-
стоящие услуги, насколько высок уровень его квалификации. Отклонение
индивидуального показателя от среднего более чем на 20 % — это яркий
сигнал обратить внимание на тенденцию. Например, средний чек по Мезо
у Ф. И. О. 2 практически вдвое меньше среднего, что может свидетельство-
вать о неуверенности мастера, о желании сэкономить деньги клиента либо
нежелании проводить эту услугу. С другой стороны, средний чек Ф. И. О. 2
по аппаратным процедурам отметает версию об экономии клиентских
денег и наталкивает на мысль о назначении Ф. И. О. 2 ответственным за
составление программ по лицу и телу и возможной организации диагно-
стики и личных консультаций Ф. И. О. 2.
Аналог предыдущего отчета для стилистов-парикмахеров выглядит
следующим образом.

78
Таблица №  16
Услуги парикмахерского зала Итог

Мастер Лечение Окрашивание Продажа Стрижка Укладка

Ф. И. О. 1 — арт-директор 3 8 10 6 8 35

Ф. И. О. 2 4 3 0 5 6 18

Ф. И. О. 3 5 2 0 3 6 16

Ф. И. О. 4 2 0 0 4 4 10

Ф. И. О. 5 0 1 0 3 2 6

Ф. И. О. 6 0 2 0 1 2 5

Ф. И. О. 7 0 0 1 0 0 1

Общий итог 14 16 11 22 28 91

В таком формате мы упускаем величину выручки, однако получа-

ем показатель универсальности мастера. Становится очевидным, какую
из подгрупп услуг необходимо усовершенствовать индивидуально (цве-
том выделены провальные ячейки). Четко формулируем перечень за-
дач для арт-директора: а) выполнение полного комплекса услуг каждым
стилистом, то есть цветных зон не должно быть; б) соотношение Стриж-
ка / Окрашивание должно быть равным 1; в) продажи должны составлять
не менее 25 % от общего количества предоставленных услуг.
По итогам месяца анализируются следующие показатели:
• оборот;
• прибыль;
• соотношение доходы – расходы;
• расходная часть в разрезе постоянной и переменной частей;
• величина фонда оплаты труда (постоянная и переменная составляющие);
• уровень продаж розничных товаров;
• количество первичных клиентов и источники их поступления;
• соотношение первичных и постоянных клиентов (количество, %,
объем в у. е.);
• динамика выручки по подразделениям, складские остатки (торго-
вые марки, шт., у. е.);
• определение лидеров работы (с публичным поощрением);
• контроль динамики выручки по салонам (если есть сеть салонов);
• % удержания и возврат потерянных клиентов.

79
ваши идеи
Месячный управленческий отчет — один из базовых аналитических
документов.
На основе его годового аналога ставятся планы мастерам, прини-
маются решения по сокращению / увеличению расходов, определяется це-
лесообразность инвестирования, оптимизируется внутренняя структура
предприятия.

Таблица № 17
Пример управленческого отчета
1 2 3 4
октябрь 2014 октябрь 2013

Статьи план факт факт

1 Услуги 6600 5498 5893

2 Продажи 660 760 589

3 Косметолог 7260 6258 6482

4 Услуги 8800 14 119 7857

5 Продажи 880 1012 786

6 Парикмахер 9680 15 131 8643

7 Услуги 6600 7311 5893

8 Продажи 660 74 589

9 Маникюр 7260 7385 6482

10 Услуги 0 0 0

11 Продажи 2400 1100 2143

12 Админы 2400 1100 2143

13 Услуги 1089 526 972

14 Продажи 121 124 108

15 Визаж 1 210 650 1080

16 Услуги всего 23 089 27 454 20 615

17 Продажи всего 4721 3070 4215

18 Итого доходы 27 810 30 524 24 830

19 Аренда 6000 5400 5357

20 ЗП постоянная 2130 2130 1902

80
Продолжение таблицы № 17
1 2 3 4 ваши идеи
октябрь 2014 октябрь 2013

Статьи план факт факт

21 ЗП переменная 7388 8785 6597

22 ЗП итого 9518 10 915 8499

23 Закупка продукции 3000 3280 2679

24 Реклама 2600 3060 2321

25 АХР 200 290 179

26 Коммунальные 160 240 143

27 Инвестиции 0 100 0

28 Вывеска 24 24 21

29 Прочие 200 51 179

30 Итого постоянные 8514 8184 7602

31 Итого переменные 13 188 15 176 11 775

32 Итого расходы 21 702 23 360 19 377

33 Финрезультат 6 108 7 164 5 453

34 Прибыльность 22,0 % 23,5 % 22,0 %

35 Аренда 22 % 18 % 22 %

36 ЗП постоянная 8% 7% 8%

37 ЗП переменная 27 % 29 % 27 %

38 ЗП 34 % 36 % 34 %

39 Закупка продукции 11 % 11 % 11 %

40 Реклама 9% 10 % 9%

41 АХР 1% 1% 1%

42 Коммунальные 1% 1% 1%

43 Инвестиции 0,0 % 0,3 % 0,0 %

44 Вывеска 0,1 % 0,1 % 0,1 %

45 Прочие 1% 0% 1%

46 Итого постоянные 31 % 27 % 31 % идеальный директор

47 Итого переменные 47 % 50 % 47 %
салона красоты
48 Итого расходы 78 % 77 % 78 % ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

81
ваши идеи
Столбец 1 — статьи доходов и расходов, аналитические показатели.
Столбцы 2 — плановые показатели на месяц.
Столбцы 3 — фактические показатели по итогам месяца.
Столбцы 4 — фактические показатели аналогичного месяца про-
шлого года.
Строка 1 – 18 — доходные статьи. Обязательно разделять на услу-
ги и продажу розницы, причем если организованы продажи нескольких
торговых марок, то имеет смысл вести учет по каждой из них. Отдельной
строки заслуживают услуги с высокой препаратной себестоимостью, до-
рогостоящим оборудованием или узкой специализацией. Например:

Таблица №  18
октябрь 2014 октябрь 2013

план факт факт

Статьи

Маникюр и педикюр
Услуги маникюра 8657 9212 7729
Услуги педикюра 2840 2743 2536
Услуги по наращиванию / гель-лак 6039 6234 5392
Продажа продукции «Бренд 1» 445 140 397
Продажа продукции «Бренд 2» 148 56 132
Продажа продукции «Бренд 3» 445 621 397
Продажа продукции «Бренд 4» 148 118 132
Всего по направлению 18 722 19 124 16 716
Парикмахерский зал
Услуги парикмахерского зала 22 739 23 888 20 303
Услуги наращивания волос 1536 42 1371
Продажа продукции «Бренд 1» 3687 3860 3292
Продажа продукции «Бренд 2» 307 529 274
Продажа продукции «Бренд 3» 307 66 274
Продажа продукции «Бренд 4» 922 825 823
Всего по направлению 29 498 29 210 26 338

Принципиально важным моментом является тенденция увеличения

или снижения оборотов, которую мы наблюдаем, сравнивая с аналогич-
ным периодом прошлого года. Важно понимать, насколько увеличение

82
 ваши идеи
оборота обусловлено естественным ростом производительности труда
или объясняется другими факторами, например, ростом цен. Одним из
вариантов такого учета может быть фиксация оборотов в твердой валю-
те или сравнительный анализ количественных показателей (количество
предоставленных услуг / чеков или проданных товаров, количество об-
служенных клиентов или клиентопосещений).
Если предприятие получает доход от других видов деятельности, то
их обычно указывают отдельными строками в самой нижней части между
строками 17 и 18. Примерами таких доходов могут быть: сдача помеще-
ний салона в аренду для проведения обучающий мероприятий дистрибу-
ционных компаний, консультации непрофильных специалистов (дието-
логи, психологи), организация show-room и закрытых показов и другое.
Строки 19 – 32 — расходные статьи. Безусловно, чем детальнее рас-
ходная часть управленческого отчета, тем больше возможностей для скру-
пулезного руководителя указать точную цель расходования средств. Одна-
ко наша практика показала, что для адекватного инвестора значительно
важнее уровень прибыльности и величина оборота, в детали начинают
вникать только тогда, когда не устраивают вышеуказанные показатели.
Для себя же управленец может вести расходную часть в «зеркальном отра-
жении» со статьями дохода, что позволяет анализировать рентабельность
каждого из направлений по отдельности. Например:

Таблица №  19
Маникюр и педикюр

Закупка по маникюру 937 480 837

Закупка по педикюру 313 160 279

Закупка по наращиванию / гель-лакам 389 199 347

З/п мастеров 4780 6403 4268

Продажа продукции «Бренд 1» 170 79 152

Продажа продукции «Бренд 2» 57 32 51

Продажа продукции «Бренд 3» 170 351 152

Продажа продукции «Бренд 4» 57 67 51

Всего по направлению 6873 7771 6137 идеальный директор

салона красоты
Строка 33 — финансовый результат или прибыль по итогам месяца: ДИРЕКТОР
Строка 33 = Строка 18 — Строка 32. САЛОНА КРАСОТЫ

83
 Строка 34 — доля прибыли в обороте (23,5 % = 7 164 / 30 524).
Строка 35 – 48 — аналитические соотношения. Рассчитываются как
доля той или иной расходной статьи в общем доходе, где АХР — админи-
стративно-хозяйственные расходы.
Соотношение переменных и постоянных расходов зафиксирова-
ны в показателях, указанных в Строках 46 – 48. Нельзя однозначно вы-
делить идеальное соотношение — для каждой бизнес-модели оно будет
отличаться. Важно отслеживать динамику изменения данного показателя.
Например, в нашем случае увеличение переменной составляющей с 47 %
до 50 % объясняется увеличением оборотов и соответствующим увеличе-
нием переменной части в заработной плате сотрудников (с 27 % до 29 %),
что вполне логично для прогрессивной системы оплаты труда — чем выше
оборот сотрудника, тем выше процент его вознаграждения. Поэтому та-
кую динамику можно с уверенностью назвать позитивной.
Позитивное изменение прибыльности в процентом и в стоимост-
ном выражении отражают Строки 33 – 34. Причем в нашем примере от-
ражен двойной эффект: во-первых, за счет роста оборота (фактический
показатель доходов октября 2014 составил 30 524 вместо 24 830 за анало-
гичный период 2013), во-вторых, за счет оптимизации расходов и повы-
шения уровня прибыльности с 22 % до 23,5 %.
Контроль динамики выручки для сетевых салонов формируется
каждый месяц в следующем формате: вначале формируются обороты по
каждому салону в отдельности, после чего сравниваются аналогичные по-
казатели в разных салонах сети. Для единичных салонов красоты данный
формат также применим.

Таблица № 20
Салон № 1 в ТРЦ

1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3

2010 2011 Прирост 2012 Прирост 2013 Прирост 2014 Прирост 2015 Прирост

Январь 41 753 57 592 38 % 71 369 24 % 68 990 –3% 75 652 10 %

Февраль 44 211 87 668 98 % 68 063 – 22 % 71 760 5% 73 487 2%

Март 43 229 84 902 96 % 89 148 5% 106 642 20 % 104 876 –2%

Апрель 57 996 105 992 8 3% 97 033 –8 % 105 277 8% 108 983 4%

Май 88 729 98 187 11 % 120 239 22 % 106 865 – 11 % 110 972 4%

Июнь 57 268 103 768 8 1% 108 608 5% 90 516 – 17 % 88 337 –2%

84
Продолжение таблицы № 20
1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3

2010 2011 Прирост 2012 Прирост 2013 Прирост 2014 Прирост 2015 Прирост

Июль 48 080 98 555 105 % 92 085 –7% 87 378 –5% 89 371 2%

Август 61 960 102 345 65 % 95 687 –7% 95 457 0% 96 104 1%

Сентябрь 45 563 93 713 106 % 73 685 – 21 % 98 518 34 % 103 820 5%

Октябрь 200 59 370 105 298 77 % 91 004 – 14 % 115 810 27 % 111 562 –4%

Ноябрь 42 603 64 557 52 % 82 715 28 % 65 916 – 20 % 92 535 40 % 103 926 12 %

Декабрь 73 346 102 218 39 % 134 456 32 % 96 536 – 28 % 118 838 23 % 121 872 3%

Сумма 116 149 714 934 616 % 1 155 191 162 % 1 069 373 93 % 1 158 586 108 % 1 188 962 103 %

Среднегодовой 516 % 62 % –7% 8% 3%

Таблица № 21
Салон № 2 на Театральной

1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3

2010 2011 Прирост 2012 Прирост 2013 Прирост 2014 Прирост 2015 Прирост

Январь 0 73 308 67 505 –8 % 58 012 – 14 % 85 929 48 %

Февраль 0 90 261 64 791 – 28 % 89 049 37 % 74 816 – 16 %

Март 25 705 95 774 85 363 – 11 % 114 205 34 % 122 635 7%

Апрель 69 426 102 709 48 % 114 151 11 % 122 929 8% 134 870 10 %

Май 73 830 87 660 19 % 96 092 10 % 102 757 7% 126 720 23 %

Июнь 69 576 123 797 78 % 117 828 –5% 108 650 –8 % 122 983 13 %

Июль 65 607 119 040 8 1% 101 940 – 14 % 91 009 – 11 % 109 392 20 %

Август 83 671 98 131 17 % 101 385 3% 78 864 – 22 % 99 212 0,258014

Сентябрь 85 920 86 357 1% 87 184 1% 82 307 –6% 102 982 0,251194

Октябрь 79 345 94 336 19 % 99 920 6% 83 194 – 17 % 96 339 0,158004

Ноябрь 94 160 83 653 – 11 % 66 587 – 20 % 63 311 –5% 98 298 0,552621

Декабрь 103 858 99 270 –4% 92 118 –7% 94 539 3% 137 281 0,45211

Сумма 751 098 1 154 296 154 % 1 094 864 95 % 1 088 826 99 % 1 311 457 120 %

Среднегодовой 54 % –5% –1% 20 %

Столбец 1 — календарный отчетный период — месяц.

Столбец 2 — выручка за месяц в у. е.

85
ваши идеи
Столбец 3 — изменение (прирост) ежемесячной выручки к ана-
логичному периоду прошлого года в %, где отрицательный показатель
свидетельствует об уменьшении выручки по сравнению с аналогичным
месяцем прошлого года.
Среднегодовой процент фиксирует общую сумму изменения вы-
ручки за год в процентном выражении.

Таблица № 22
Доля месяца в годовом обороте

2010 2011 2012 2013 2014 Средний 2015 Средний

0,0 % 6,4 % 6,2 % 5,3 % 6,6 % 4,9 % 6,4 % 6,0 %

0,0 % 7,8 % 5,9 % 8,2 % 5,7 % 5,5 % 6,2 % 6,5 %

3,4 % 8,3 % 7,8 % 10,5 % 9,4 % 7,9 % 8 ,8 % 8,0 %

9,2 % 8,9 % 10,4 % 11,3 % 10,3 % 10,0 % 9,2 % 8,9 %

9,8 % 7,6 % 8 ,8 % 9,4 % 9,7 % 9,1 % 9,3 % 10,1 %

9,3 % 10,7 % 10,8 % 10,0 % 9,4 % 10,0 % 7,4 % 8,5 %

8,7 % 10,3 % 9,3 % 8,4 % 8,3 % 9,0 % 7,5 % 7,8 %

11,1 % 8,5 % 9,3 % 7,2 % 7,6 % 8,7 % 8,1 % 8,6 %

11,4 % 7,5 % 8,0 % 7,6 % 7,9 % 8,5 % 8,7 % 7,7 %

10,6 % 8,2 % 9,1 % 7,6 % 7,3 % 8,6 % 9,4 % 9,1 %

12,5 % 7,2 % 6,1 % 5,8 % 7,5 % 7,8 % 8,7 % 7,8 %

13,8 % 8,6 % 8,4 % 8,7 % 10,5 % 10,0 % 10,3 % 11,1 %

100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %

Данная таблица демонстрирует изменение доли каждого месяца в

общегодовом доходе.

Таблица № 23
Салон 1 Салон 2 С2 – С1

2014

Январь 75 652 85 929 10 277

Февраль 73 487 74 816 1329

Март 104 876 122 635 17 759

Апрель 108 983 134 870 25 887

86
Продолжение таблицы № 23
Салон 1 Салон 2 С2 – С1

Май 110 972 126 720 15 748

Июнь 88 337 122 983 34 646

Июль 89 371 109 392 20 021

Август 96 104 99 212 3108

Сентябрь 103 820 102 982 – 838

Октябрь 111 562 96 339 – 15 223

Ноябрь 103 926 98 298 – 5628

Декабрь 121 872 137 281 15 409

Сумма 1 188 962 1 311 457 122 495

Принципиально важно отслеживать изменение динамики ежеме-

сячных оборотов, сравнивая долю каждого месяца в разных салонах. Это
необходимо для того, чтобы адекватно оценивать снижение или умень-
шение показателей. Опять же имеет смысл сравнивать стандартные сете-
вые салоны, в которых единая ценовая политика, площади помещений,
ассортимент предоставляемых услуг, в противном случае учитывается
специфика каждого салона и вносятся соответствующие коэффициенты в
последние две таблицы.

Таблица № 24
Количество первичных клиентов и источники их поступления

Февраль 2015 Февраль 2014

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Сумма, Средний Сумма, Средний

№ Источник Клиентов Посещений Клиентов Посещений
у. е. чек, у. е. у. е. чек, у. е.

1 Баннер 2 3 82 27 0 0 0 0

2 Вывеска 104 238 9978 42 82 145 5294 37

3 Знакомые 57 91 4873 54 76 132 5788 44

4 Консьержка 6 15 636 42 0 0 0 0

5 Журнал 1 0 0 0 0 20 23 816 35

6 Листовки, шарики, визитки 2 5 264 53 10 21 630 30

7 Не указано 13 17 537 32 54 68 2602 38

Итого: 184 369 16370 44 242 389 15130 39

87
ваши идеи Столбец 1 — номер по порядку.
Столбец 2 — источник поступления клиентов. Перечень таких ис-
точников постоянно изменяется, поскольку рекламные активности салона
красоты в зависимости от сезона меняются. Важно в программном обе-
спечении оставить возможность вносить новые позиции.
Cтолбцы 3 – 6 — показатели за текущий период (в нашем примере
февраль 2015 года).
Столбец 3 — количество первичных клиентов за период (как пра-
вило, месяц).
В развернутом виде отчет содержит в каждой строке Ф. И. О. пер-
вичного клиента и Ф. И. О. постоянного клиента, по чьей рекомендации
он узнал о салоне. Причем нам принципиально важно понимать: кто из на-
ших постоянных клиентов является «лидерами мнений», то есть людьми,
к мнению которых прислушиваются и по совету которых становятся на-
шими клиентами. Для них необходимо продумать систему индивидуаль-
ных бонусов и поощрений. Для приведенного ниже примера поощрение
клиента «Ореховская Марина Альбертовна»* может включать услуги или
товары на сумму, равную 10 % от суммы обслуживания привлеченных ею
клиентов за месяц, что равняется 455 у. е. × 10 % = 45,5 у. е. Наш опыт до-
казал практическую применимость такого рода поощрений в форме вру-
чения Подарочных Сертификатов, часть из которых клиент передаривает
своим близким, знакомым и родственникам.

Таблица № 25
3 Знакомые 57 91 4873 54

3.1 Ореховская Марина Альбертовна 5 7 455 65

3.2 Иванова Ирина Владимировна 4 8 376 47

… … … … … …

3.57 Ивасива Людмила Анатольевна 1 1 52 52

Столбец 4 — количество посещений первичных клиентов за период.

Столбец 5 — сумма, оплаченная в кассу предприятия первичными
клиентами за период (месяц).
Столбец 6 — средний чек или сумма, оплаченная в кассу первич-
ным клиентом в среднем за одно посещение. Самый важный из показа-
телей данного отчета, демонстрирующий свой ли целевой сегмент посту-
пает в салон. Если средний чек по салону примерно равен среднему чеку
* Все Ф. И. О. вымышлены.

88
первичного клиента, тогда ответ положительный, если же он отличается
на более чем 20 %, тогда ответ отрицательный. Это означает, что мы при-
влекли «чужую аудиторию». Исходя из примера в феврале 2014 года «Ли-
стовки, шарики, визитки» были розданы либо «не в тех местах», либо «не
нашей целевой аудитории», поскольку средний чек первичных клиентов,
поступивших по этой статье, более чем на 20 % ниже среднего чека пер-
вичного клиента по салону. А «Баннер» в феврале 2015 года явно содер-
жал неверный рекламный посыл, который мало того что привел крайне
незначительное количество клиентов, так еще и средний чек оказался на
40 % меньше среднего по первичным клиентам (средний чек по салону со-
ставил в феврале 2015 года 46 у. е.).
Cтолбцы 7 – 10 — показатели за аналогичный предыдущий период
(в нашем примере февраль 2014 года).
Самый приятный вывод, который напрашивается после ознакомления
с данным отчетом: несмотря на уменьшение количества первичных клиен-
тов, их средний чек увеличился, частота посещений увеличилась и, что самое
главное, сумма выручки от их посещений выросла с 15 130 до 16 370 у. е.

Таблица № 26
Соотношение первичных и постоянных клиентов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 2014 2015 2014 / 2015

Сентябрь
Февраль

Декабрь
Октябрь

Ноябрь
Апрель
Январь

Январь
Август
Июнь

Июль
Март

Май

3 Новые количество 62 58 69 72 80 69 91 64 60 59 43 51 26 – 36

4 оборот 4322 4180 3835 3210 4746 4203 6138 4405 4376 3349 2825 2512 1252 – 3070

5 Всего количество 128 138 155 154 182 149 186 144 160 159 129 159 112 – 16

6 оборот 17228 18282 20412 15572 21244 19775 21411 18093 19568 21240 14208 21344 13703 – 3525

7 Доля новых кол. 48 % 42 % 45 % 47 % 44 % 46 % 49 % 44 % 38 % 37 % 33 % 32 % 23 %

8 оборот 25 % 23 % 19 % 21 % 22 % 21 % 29 % 24 % 22 % 16 % 20 % 12 % 9%

Столбец 1 — наименование параметров клиентского учета.

Столбец 2 — наименование стоимостных и количественных по­
казателей.
Столбцы 3 – 15 — ежемесячная статистика.

89
ваши идеи
Столбец 16 — сравнительная характеристика, берется как разница меж-
ду показателями текущего месяца и аналогичного месяца предыдущего года.
Строка 1 — год.
Строка 2 — месяц.
Строка 3 — количество новых (первичных) клиентов за соответ-
ствующий месяц.
Строка 4 — оборот в стоимостном выражении, принесенный новы-
ми клиентами за соответствующий месяц.
Строка 5 — общее количество клиентов в салоне за соответствую-
щий месяц.
Строка 6 — общий оборот в стоимостном выражении по салону за
соответствующий месяц.
Строка 7 — доля новых клиентов в процентах к общему количеству
обслуженных за месяц клиентов в салоне.
Строка 8 — доля оборота по новым клиентам в общем обороте са-
лона за месяц.
Невозможно указать универсального или идеального соотношения
новых / постоянных клиентов. Для каждой бизнес-модели это соотноше-
ние индивидуально. Например, для ПИК, находящихся в торгово-развле-
кательных центрах, доля новых клиентов в среднем составляет 70 %, а для
жилых районов нормой считается 20 – 30 %. Значительно важнее отсле-
живать динамику изменения соотношения новых / постоянных клиентов
и сравнивать с финансовым результатом.
Ввиду того, что технологии в наше время меняются достаточно бы-
стро плюс потребительские мотивы также склонны меняться в зависимо-
сти от моды и платежеспособности клиентской базы, толковому руково-
дителю необходимо вести форму «Источник поступления первичных кли-
ентов» как в месячном, так и в годовом разрезе.

Таблица № 27
Источник поступления клиентов Декабрь, 2015

Внешняя реклама 11

Интернет 8

Друзья 31

Интернет-портал «Смайл» 27

Ресторан «Шафран» 6

Итого 83

90
 ваши идеи
Из сформированного графического отчета абсолютно четко и недву­
значно видна тенденция к снижению отдачи «сарафанного радио» и резко-
му увеличению эффективности рекламы в интернете. Конечно, необходимо
дополнительно учитывать объем вложений в тот или иной вид рекламы.

Определение лидеров
капиталистического труда
Таблица №  28
1 2 3 4

Наименование Количество Услуги Продажа

Ф. И. О. 1 30 502 175

Ф. И. О. 2 159 2482 720

Ф. И. О. 3 55 646 153

Ф. И. О. 4 1 23

Ф. И. О. 5 90 1227 237

Ф. И. О. 6 1 63

Ф. И. О. 7 23 394 38

Ф. И. О. 8 9 150 45

Ф. И. О. 9 159 2117 580

Ф. И. О. 10 107 1784 438

Ф. И. О. 11 129 2487 750

Итого: 763 11 874 3136

Столбец 1 — список сотрудников.

Столбец 2 — количество клиентопосещений.
Столбец 3 — выручка в стоимостном выражении за оказанные каж-
дым специалистом услуги.
Столбец 4 — сумма проданной розницы для домашнего ухода в сто-
имостном выражении.
В комнате персонала распечатывается список сотрудников, которые
заняли первые три места по услугам и отдельно по продажам розницы. Этот идеальный директор
отчет носит скорее мотивационный характер, создает предпосылки для салона красоты
здоровой конкуренции и дает понимание уровня продаж, которого можно ДИРЕКТОР
и нужно достигать на конкретно взятом предприятии индустрии красоты. САЛОНА КРАСОТЫ

91
ваши идеи Процент удержания
и возврат потерянных клиентов
Удержание клиентов — один из наиболее важных отчетов; свидетель-
ствует об умении превратить клиента в постоянного, демонстрирует уро-
вень сервисной составляющей в работе любого предприятия и коэффициент
полезного действия управленца. При составлении подобного отчета чаще
всего не обойтись без программного обеспечения, дающего возможность
сделать выборку как по периоду, в течение которого клиенты были первич-
ными, так и по периоду их повторного обслуживания. Обязательно следу-
ет учитывать, что период возврата клиента для каждого из направлений и
даже для каждой услуги может отличаться. Для маникюра он составляет —
7 – 14 дней, для педикюра — 20 – 30 дней, для стрижки — 20 – 30 дней, для
окрашивания — 30 – 45 дней, для курса массажа — до полугода. Идеальным
считается период отбора первичных клиентов равный году, хотя, как прави-
ло, достаточно и полугодового периода для получения адекватной картины.
А вот период возврата клиентов может варьироваться от месяца до полуго-
да. Чем этот период больше, тем выше процент удержания.

Пример

Таблица № 29
Отчет по удержанию клиентов мастерами,
новые клиенты с 01.01.14 по 01.09.14, период отбора с 02.09.14 по 05.11.14

Новые клиенты, Оставшиеся

Мастер Удержание, % Потерянные
количество клиенты, количество

1 9 4 44 5

2 55 18 33 37

3 7 2 29 5

4 4 1 25 3

5 25 6 24 19

6 17 4 24 13

7 9 2 22 7

8 28 6 21 22

9 25 5 20 20

10 26 5 19 21

92
Продолжение таблицы № 29
Новые клиенты, Оставшиеся ваши идеи
Мастер Удержание, % Потерянные
количество клиенты, количество

11 27 5 19 22

12 11 2 18 9

13 32 5 16 27

14 20 3 15 17

15 13 2 15 11

16 21 3 14 18

17 22 3 14 19

18 23 3 13 20

19 23 3 13 20

20 8 1 13 7

21 17 2 12 15

22 10 1 10 9

23 32 3 9 29

24 22 2 9 20

25 25 2 8 23

26 15 1 7 14

27 14 0 0 14

28 13 0 0 13

29 7 0 0 7

30 5 0 0 5

31 4 0 0 4

ИТОГО 569 94 17 % 475

Данный пример констатирует достаточно печальную картину.

Согласитесь, потеря 475 первичных клиентов за год свидетельствует о
неудовлетворительной работе с персоналом. Когда результаты анали-
за были озвучены владельцам салона, им сложно было сдержать вздох,
полный горечи. Особенно когда были подсчитаны суммы, потраченные идеальный директор
на их привлечение. салона красоты
Формируем список «потерянных» клиентов и проводим их обзвон, ДИРЕКТОР
по итогам которого составляем следующего вида отчет. САЛОНА КРАСОТЫ

93
ваши идеи Таблица № 30
Отчет по потерянным клиентам, отсутствовавшим с 28.02.15 по 31.05.15
Количество
Результат
Ф. И. О. клиента предыдущих На сумму (у. е.) Оценка
обзвона
посещений
Ф. И. О. 1
Телефон:
ххх ххх хх хх
153 17 320 Записана на 04.06 +
Ф. И. О. последних
мастеров:
Мастер 1
Мастер 2
Ф. И. О. 2
Телефон:
Аллергия на ТМ
ххх ххх хх хх
352 32 450 «Y», ходит в салон –
Ф. И. О. последних «ЭКО»
мастеров:
Мастер 1
Ф. И. О. 3
Телефон:
ххх ххх хх хх
Недавно родила,
10 847,5 0
Ф. И. О. последних бывает редко
мастеров:
Мастер 1
Мастер 2
Ф. И. О. 7
Не оговорена
Телефон: цена процедуры.
ххх ххх хх хх Клиенту названа
47 1645 –
цена массажа
Ф. И. О. последних 20 у. е., а по факту
мастеров: оплатила 36 у. е.
Мастер 1
Ф. И. О. 25
Телефон:
ххх ххх хх хх Уехал на ПМЖ
121 3751 0
в Милан
Ф. И. О. последних
мастеров:
Мастер 1
Ф. И. О. 26
Телефон:
ххх ххх хх хх
2 121 Не отвечает ?
Ф. И. О. последних
мастеров:
Мастер 1
Мастер 2
Ф. И. О. 59
Нехватка
Телефон: свободного
ххх ххх хх хх времени, спасибо,
138 5520 +
что напомнили.
Ф. И. О. последних Вернусь, записана
мастеров: на 16.06
Мастер 1

94
Таблица № 31
Условные обозначения Результат Количество %
? нет информации 12 20 %
0 объективная причина 13 22 %
– негативный результат 12 20 %
+ позитивный результат 22 37 %
всего 59 100 %

Согласно нашему опыту, такой обзвон необходимо проводить не

менее одного раза в два месяца, причем самых важных потерянных клиен-
тов обзванивает лично директор. Процент возврата клиентов составляет
от 15 и больше в зависимости от профессиональных навыков управленца.
По итогам года на основании ежемесячных управленческих от-
четов составляется Бюджет в формате план-факт, в котором фиксиру-
ются отклонения от плановых показателей в стоимостном и процентном
выражении.
Таблица № 32
2015 2015 ∆, у. е. ∆, %
ДОХОДЫ план, у. е. факт, у. е. план / факт план / факт
Косметология
Услуги косметологов 305 554 321 786 16 231 105,3
…
Продажа продукции HydroPeptide™ 4612 4929 317 106,9
Всего по направлению 525 076 532 290 7214 101
Парикмахерский зал
Услуги парикмахеров 271 968 269 116 – 2852 99,0
…
Продажа продукции «ТМ 1» 11 026 10 220 – 806 92,7
Продажа других товаров 7350 4701 – 2649 64,0
Всего по направлению 360 174 333 799 – 26 374 93
Маникюр и педикюр
Услуги мастеров 167 160 201 043 33 883 120,3
…
Продажа продукции «ТМ 1» 5451 1762 – 3689 32,3
Продажа продукции «ТМ 2» 1817 739 – 1078 40,7
Всего по направлению 181 695 210 974 29 278 116
Визаж
Услуги визажа 40 440 50 651 10 211 125,2
Продажа косметики 15 635 11 603 – 4032 74,2
Продажа парфюмерии и декоративной косметики 3395 6525 3130 192,2

95
Продолжение таблицы № 32
2015 2015 ∆, у. е. ∆, %
Всего по направлению 59 470 68 779 9309 116
Солярий
Услуги солярия 9630 8993 – 637 93,4
Всего по направлению 9630 8993 – 637 93
ИТОГО ДОХОДЫ САЛОНА: 1 136 045 1 154 835 18 789 101,7
Другие источники 9600 19 295 0 18 400
ИТОГО ДОХОДЫ: 1 145 645 1 174 130 28 484 102,5
РАСХОДЫ план, у. е. факт, у. е. план / факт план / факт
Косметология 198 289 206 727 8439 104
Парикмахерский зал 192 896 169 494 – 23 402 88
Маникюр и педикюр 84 125 91 818 7693 109
Визаж 30 454 37 314 6861 123
Солярий 1841 1448 – 393 79
Обслуживание клиентов 7380 10 828 3448 147
Вспомогательный персонал 13 701 14 023 322 102
Хозяйственные расходы 33 321 53 426 20 105 160
Прочие 102 420 102 129 – 291 99,7
Административные расходы 47 880 49 798 1917 104
…
Налоги 40 940 46 411 5471 113
ИТОГО РАСХОДЫ: 916 827 942 964 26 137 103

ПРИБЫЛЬ 228 819 231 166 2347 101

На основе Бюджета в формате план-факт формируется Проект бюд-

жета на следующий год.
Что дальше делаем с собранными данными:
1) формируем Индивидуальные планы по продажам услуг, розницы,
подарочных сертификатов и сопутствующих товаров;
2) проводим аналитику по динамике продаж по товарным группам;
3) проводим аналитику по динамике продаж услуг по направлениям;
4) проводим аналитику по динамике продаж услуг / товаров по мастерам;
5) проводим аналитику по динамике клиентской активности (объемы
обслуживания, эффективность рекламы, новые клиенты, потерян-
ные клиенты, возрастное распределение клиентов, средний чек, ча-
стота посещений).

96
Глава 5 ваши идеи

Алгоритм рабочего дня

директора салона красоты
— Вам нужен директор! — в один голос сказали Павел и Наталья Светлане,
собственнице салона красоты престиж-класса.
— Зачем? — недоумевала Светлана. — Что он будет делать там целый день?
— Светлана, а Вас устраивает количество первичных клиентов в вашем
салоне за последние полгода? — спросил Павел. — Величина среднего чека?
Кстати, а какой у вас средний чек? — он открыл блокнот и приготовился
записывать.
— Примерно 70 $, невысокий, — отмахнулась Светлана. — У меня другая
проблема — персонал не удерживается! Мне нужны мастера.
— А как Вы думаете, почему так получается? Как вы проводите собеседова-
ния? Кто их проводит?
— Администратор…
— А когда вы последний раз проводили планерку, инвентаризацию?
— Инвентаризацию у меня делает бухгалтер, — устало ответила Светла-
на и дальше продолжила о наболевшем: — Вы не представляете, вчера был
такой скандал с мастером маникюра. Она на вопрос клиентки: «простери-
лизован ли инструмент?» ответила, что, если клиентка хочет, то сейчас
простерилизует! Та, уже порядком испуганная, спросила, в каком растворе
стерилизуется инструмент, на что мастер ответила: не знаю, в каком-
то. — А вам не интересно? — Нет, его хозяйка купила! В итоге, клиентка
тут же нашла это средство в интернете и выяснила, что оно предназначе-
но для обработки поверхностей! Конечно, она отказалась делать маникюр
и устроила скандал.
Светлана удрученно замолчала.
— Ну что же делать, если мастеров маникюра невозможно заставить
пользоваться сухожаровым шкафом? Они устроили мне скандал, сказали,
что инструмент портится!

идеальный директор
салона красоты
ДИРЕКТОР
САЛОНА КРАСОТЫ

97
ваши идеи Алгоритм оперативного управления ПИК

Таблица № 33
Ежедневные действия директора салона по обеспечению
уровня продаж и качества обслуживания клиентов

РАБОЧИЕ
УТРО
МАТЕРИАЛЫ / ИНСТРУМЕНТЫ

ПОДГОТОВКА

Задачи дня в рамках сезонного календаря Коммерческий календарь на

(период сезона, специфика, задачи) сезон — пакеты сезонных услуг

Специфика сегодняшнего дня (день недели,

планируемый трафик, качество трафика, Пятиминутки / совещания
ожидаемые клиенты)

Оценка ресурсов сегодняшнего дня

Наличие товаров на витринах
(специальные предложения, товар,
и складе
мерчандайзинг, реклама, состав смены)

Планы продаж на месяц,

Динамика выполнения месячного плана детализированные по неделям
и дням

Ключевые показатели предыдущих

План фиксации трафика
дней (средний чек, конверсия). Оценка
клиентов и % конверсии
динамики изменения показателей
(например, по вводным услугам)
(повышение / понижение)

Приоритетные услуги для продажи

и продвижения, техники продаж Отчет за неделю по продажам
для данных услуг

Возможные проблемы и сложные Стандарты компенсации

ситуации, исходя из специфики дня. ожидания / встречи
Меры предосторожности клиента / форс-мажор

ОБХОД САЛОНА

Оценить сохранность интерьера

и оборудования

Оценить чистоту и порядок Чек-лист салона / должностные

инструкции / передача кабинетов
Оценить мерчандайзинг

Оценить меры безопасности

ПЛАНЕРКА

Сбор вопросов, сложных ситуаций от Докладные записки / примечания

сотрудников по предыдущему дню в Карточке клиента

Сбор информации по запросам клиентов

Отчет по выручке / бланки
(упущенные продажи), другая информация
работы с клиентской базой
по предыдущему дню

98
Продолжение таблицы № 33
РАБОЧИЕ ваши идеи
УТРО
МАТЕРИАЛЫ / ИНСТРУМЕНТЫ

Дать оценку дня и определить тактику работы

с клиентами, услугами, товаром

Поставить планы по продажам, личным и общим;

личной и общей конверсии, среднему чеку Итоговые отчеты предыдущего
дня на кассе
Обозначить планируемый трафик, его качество
(какие клиенты, с какими запросами) Бланк утренней планерки

Раздать задачи и обозначить зоны ответственности Информационная доска салона

для каждого сотрудника

По результатам оценки вчерашнего дня (продажи,

сервис, продажи) дать инструкции и корректировки

ТРЕНИНГ (проводится не менее двух раз в месяц)

Представить тему тренинга в связи с задачами Бланк подготовки утреннего

сегодняшнего дня тренинга

Дать вводную информацию Учебные папки (продукты,

Провести практические упражнения, сервис, продажи) и рабочие
оценить уровень знаний и навыков тетради каждого сотрудника

РАБОЧИЕ
ДЕНЬ
МАТЕРИАЛЫ / ИНСТРУМЕНТЫ

Контроль информации, вносимой

Единая электронная база
администратором в базу

Выборочный список клиентов

Контроль списка клиентов для целевых обзвонов
для целевых обзвонов

Контроль качества телефонных звонков клиентам

Бланк телефонного звонка
и фиксации полученной в разговоре информации

Контроль выполнения поставленных утром задач

(работа с услугами, товаром, мерчандайзинг, Чек-лист салона
чистота)

Контроль продаж на кассе. Оценка результатов

работы каждого специалиста (сумма, штуки, личная Экспресс-отчеты по продажам
конверсия). При необходимости — корректировка на кассе
действий отдельных сотрудников

РАБОЧИЕ
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ДНЯ
МАТЕРИАЛЫ / ИНСТРУМЕНТЫ

Итоговые отчеты дня на

Снятие итогов дня на кассе
кассе / инкассация

Оценка качества работы с товаром Списание материалов

Экспресс-обход салона, зал, кабинеты, Инструкция по передаче

помещение для отдыха кабинетов / смен идеальный директор
Обработка другой информации и фактов, салона красоты
Личные записи директора
полученных в течение дня
ДИРЕКТОР
ЗАКРЫТИЕ САЛОНА ДЛЯ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ

99
100
ЧАСТЬ 4

СПЕЦИАЛИСТЫ
САЛОНА КРАСОТЫ

Глава 1
«Алло, вам парикмахеры нужны?»

Ольга Владимировна довольно посматривало в окно, любуясь цветами, ко-

торые в этом году особенно ярко расцвели на клумбе у салона. И вообще ей
все казалось сегодня ярким и красивым. «Может, это я раньше ничего не
замечала, потерявшись в мрачных раздумьях? Все эти мои безуспешные по-
пытки наладить работу…»
— Покажите, пожалуйста, Ваши дипломы, Светлана, — голос Павла вер-
нул владелицу салона с небес на землю. Впрочем, сегодня и на земле было
хорошо. Ольга Владимировна обратилась к Павлу с просьбой помочь —
салону нужны были парикмахеры. Вот уже больше двух месяцев она ис-
кала их, но никого не могла найти. Павел согласился провести вместе с
ней собеседования.
Он как раз внимательно просматривал документы еще одной претендент-
ки — Светланы — и вот передал их Ольге Владимировне.
— Светлана, в нашем салоне есть правила, которые в обязательном поряд-
ке соблюдают все сотрудники, — улыбнулся Павел и перечислил основные
правила распорядка, условия оплаты и особенности работы с клиентами.
Светлана ему понравилась. Концептуальный
День неспроста казался Ольге Владимировне особенно ярким и хорошим. салон красоты
К вечеру салон красоты получил двух парикмахеров, которые готовы были «MARA team»
приступить к работе. Одесса, Украина
— Как Вам это удается?.. — недоумевала счастливая владелица… Фотограф: Baero

101
ваши идеи
Главной задачей подбора кадров является поиск специалиста, под-
ходящего именно вашему салону. Ведь не секрет, что на рынке немало
профессионалов, которым неинтересно ваше предложение, либо тех, кто
не устраивает вас. А неправильная организация процесса поиска кадров
может в будущем нанести значительный вред деятельности предпри-
ятия, начиная от потерь из-за простоя помещения / оборудования и за-
канчивая конфликтами.
Посему понимание правильной последовательности действий и ра-
ционально выстроенная система подбора кадров сократят время поиска
необходимого мастера и минимизируют ваши трудозатраты.
Само собой разумеется, что подбор кадров обязан основываться на
концепции заведения и уровне салона.

Кого искать? Требования и условия

Будем считать, что экономически прием нового сотрудника обосно-
ван и вопрос о целесообразности приема на работу специалиста решен.
Для облегчения процесса выбора полезно определить, какие именно па-
раметры и качества принципиально важны для конкретной вакансии (то
есть качества, при отсутствии которых человеку будет отказано). Далее
необходимо составить Спецификацию.

Пример № 1

Салон престиж-класса, возраст салона — пять лет, местораспо-

ложение — деловой центр города, постоянные клиенты — биз-
несмены и управленцы высшего звена, мужчины / женщины —
30 / 70 %, возраст — 30 – 45 лет.

Таблица № 34
Сотрудник Пол Возраст Навыки Опыт

Классический, аппаратный,
Мастер спа-педикюр / маникюр, покрытие Два
Ж 25 – 40
маникюра / педикюра гель-лак, классический дизайн, года
лечение, массаж

Комбинированный мастер,
Парикмахер- вечерние укладки на длинные Три
М/Ж 25 – 40
модельер волосы, биозавивка, трихология, года
уходы, ритуалы

102
Пример № 2

Салон бизнес-класса, возраст — один год, месторасположение —

вблизи ночного клуба, постоянные клиенты — «золотая моло-
дежь», возраст — 18 – 35 лет.

Таблица № 35
Сотрудник Пол Возраст Навыки Опыт

Мастер Нейл-дизайн, оформление бровей, Один

М/Ж 20 – 35
маникюра временные тату, пирсинг год

Комбинированный мастер, колорист, Два

Парикмахер М/Ж 20 – 35
плетение*, визажист* года

* желательно, но необязательно

По необходимости в Спецификацию могут быть включены: базо-

вое образование, внешний вид, личное здоровье, наличие семьи, творчес­
кие наклонности, готовность к гибкому графику работы и многое другое.
Спецификацию не стоит перегружать требованиями общего плана, как-то:
«здравый смысл», «умение ладить с людьми» и прочее, поскольку редкий
кандидат будет выставлять себя в невыгодном свете перед работодателем,
а реально оценить подобные характеристики можно будет только во вре-
мя испытательного срока.
Далее мы обязаны подготовиться к вопросам потенциального со-
трудника об условиях работы. Например:

Таблица № 36

График Испытательный
Сотрудник Режим работы Ежегодный отпуск Оплата Премия
работы срок

Месяц
25 – 40 % от выручки
Мастер Через Пн – сб 9:00 – 21:00, 14 дней Условия
минус препаратная
маникюра день вс 9:00 – 17:00 Оплата минус 5 % (неоплачиваемый*) начисления
себестоимость
от основной

1,5 месяца
Через Пн – сб 9:00 – 21:00, 14 дней 15 – 30 % в зависимости Условия
Парикмахер
день вс 9:00 – 17:00 Оплата минус 5 % (неоплачиваемый*) от категории начисления
от основной

* отпуск оплачивается сотрудникам, проработавшим без прерывания стажа в нашем

салоне не менее пяти лет в размере среднемесячной за год зарплаты.

103
ваши идеи
Также можно упомянуть, что существует система помощи при по-
вышении квалификации, система поощрения при продажах домашней
косметики, система стимулирования, но об этом можно будет говорить в
случае закрепления специалиста в коллективе.

Где искать? КПД методов поиска

для каждого уровня салонов
1. Интернет:
а) размещение своей вакансии на сайтах по трудоустройству
Подобных сайтов в интернете более чем достаточно, необходимо
только в наиболее популярном в вашей стране поисковике набрать слово
«вакансия» или «резюме». Практичнее пройти регистрацию (создать свой
блокнот). Блокнот содержит все ваши объявления (вакансии и резюме) и
позволяет добавлять, удалять, редактировать или публиковать их зано-
во. Либо можно разместить разовое объявление, не проходя регистрации.
Данная процедура займет определенное время, но не потребует значи-
тельных вложений денежных средств.
б) поиск резюме на сайтах по трудоустройству
Тут следует учитывать время подачи того или иного резюме, встре-
чаются устаревшие по срокам подачи объявления, которые не стоит брать
во внимание. Хотя по опыту обзвона мастеров, подавших объявление о
поиске работы с большим сроком давности, один из пяти все равно прояв-
лял желание ознакомиться с условиями работы и записывался на собесе-
дование. Поэтому я бы не пренебрегал и этой возможностью, если данный
вид работы поручить администратору.
в) размещение своей вакансии на сайте салона, если он есть
Самый простой вариант, требующий минимальных затрат времени
и средств.
г) размещение вакансий в социальных сетях
Следует отслеживать группы, в которых мастера узкого профиля
общаются, занимаются поиском моделей, делятся фотосессиями, дают
оценку учебным центрам, обмениваются профессиональным опытом и
знаниями.
Разумнее воспользоваться услугами поиска сотрудников на просто-
рах интернета в городах-миллионниках, где пользователей сети относи-
тельно много и доступ в сеть проще.

104
 ваши идеи
2. Кадровые агентства
Редкое агентство занимается подбором персонала для салонного
бизнеса. Из наших личных бесед с представителями служб по трудоу-
стройству стало понятно, что риски частой смены рабочего места, него-
товность платить 50 – 100 % от фактической оплаты труда специалиста
заказчиком (салоном красоты) являются существенными преградами к
такому сотрудничеству. Оставлять бесплатные заявки на вакантные долж-
ности не представляется целесообразным, поскольку даже если они будут
приняты, то работать с ними будут в режиме «есть кандидат — есть собе-
седование, нет кандидата — никто его искать не будет». Другое дело, когда
заключается официальный контракт и агентство берет на себя определен-
ные обязательства, но тогда и цена подобных услуг оценивается до 100 %
будущего ежемесячного оклада специалиста в форме предоплаты либо на-
значается фиксированная сумма в пределах 1000 у. е. за каждую позицию.
Тут понадобится толковый юрист, который поможет составить контракт
таким образом, чтобы были четко зафиксированы сроки выполнения,
профессиональные требования и возможность выбора у заказчика из как
минимум трех специалистов. Подобные расходы могут себе позволить
только салоны с большим бюджетом, а это престиж- и элит-класс.
3. «Цыганская молва» — друзья, коллеги, знакомые, знакомые
знакомых и пр.
Повсеместно используемая практика — искать мастера через бли-
жайшее окружение. Причем большинство почему-то уверено в железных
гарантиях порядочности и профессионализма найденного таким обра-
зом сотрудника, и, как следствие, комплекс мероприятий «собеседова-
ние – просмотр – испытательный срок» не проводится либо проводится
по сокращенной программе. И именно в этом кроется главная проблема
данного способа поиска, ибо ваши параметры и ваши спецификации кар-
динально отличаются от условий и требований других салонов, где ранее
совершал трудовой подвиг специалист. Причем дело не в том, что эти тре-
бования плохие, они просто-напросто другие. Посему «цыганскую мол-
ву» можно и нужно использовать, но всегда помнить, что «свой» мастер
обязан соответствовать каждой строчке в спецификации.
4. Специализированные издания
Прежде чем размещать свое объявление, изучите издание на пред- идеальный директор
мет наличия рубрики «сфера услуг» и наличия вакансий, аналогичной салона красоты
требуемой. Разовое объявление давать малоэффективно, минимальное СПЕЦИАЛИСТЫ
количество размещений — 3 – 4. Форма подачи объявления (наличие рам- САЛОНА КРАСОТЫ

105
ваши идеи
ки или блока, выделение курсивом и жирным шрифтом) должна соответ-
ствовать уровню искомого специалиста, ибо дорогая цветная блочная ре-
клама вакансии будет привлекать внимание «дорогих профи» и неуместна
для салонов эконом- и бизнес-класса. Особую важность имеет формули-
ровка объявления, в ней необходимо кратко и доступно описать основные
требования к претендентам.
5. Профессиональные издания
Главные недостатки — падение популярности печатных изданий и
периодичность их выхода — один раз в квартал или один раз в два месяца.
Также минусом можно назвать исключительно блочное размещение, от-
сутствие соответствующей рубрики и непостоянное размещение в неко-
торых изданиях. Среди преимуществ можно отметить узкую специализи-
рованную целевую аудиторию и возможность взаиморасчетов по бартеру.
6. Школы, студии профессиональной подготовки мастеров,
курсы повышения квалификации
Учебные центры с удовольствием, как правило, бесплатно размеща-
ют объявление о вакансии в учебных классах либо вносят вакансию в свои
базы данных, поскольку обеспечение работой является дополнительным
сервисом и возможностью заработать.
7. «Уличное объявление»
Размещение — витрины, входная группа салона, доски объявлений
неподалеку. Единственными преимуществами является дешевизна и бы-
строта изготовления. Допустимы только для предприятий эконом-класса.
8. Поставщики продукции
Многие дистрибьюторские фирмы уже имеют в своем составе депар-
таменты обучения, консалтинговые и даже кадровые агентства. Разумнее
иметь дело со «своими» поставщиками. Однако и тут не без подводных кам-
ней: в большинстве своем компания-поставщик заинтересована в профес-
сионалах-методистах. Последние много времени проводят в выездных се-
минарах и мастер-классах и, как следствие, пустует рабочее место в салоне.
9. Государственные Центры и службы занятости
Можно обратиться в Центр занятости, но государственный сервис
в данной сфере находится в удручающем состоянии на большинстве тер-
риторий бывшего Союза, поэтому малоэффективен, а желание и умение
чиновника там работать широко известны. В цивилизованных странах
полнее можно обращаться к данному сервису, особенно если требования
не слишком высоки, поскольку там становятся на учет в основном нович-
ки или эмигранты, не сумевшие самостоятельно найти себе работу.

106
 ваши идеи
Исходя из опыта, можно дать еще несколько практических реко-
мендаций:
• объявления в специализированных изданиях хорошо работают
по поиску административно-хозяйственного персонала и парик-
махеров, профессиональные издания хороши в поиске космето-
логов, мастеров маникюра, массажистов; специалиста с высокой
квалификацией (узким профилем) проще найти по объявлению
в профизданиях;
• часто проще и дешевле обучить специалиста с базовыми знаниями
специфике работы в вашем салоне своими силами, но тогда должна
быть предусмотрена система передачи опыта специалистами одного
профиля, например:
1. Обязанности арт-директора (старшего по направлениям мани-
кюр / педикюр / визаж / косметология / массаж):
а) ежедневное пятиминутное совещание со всеми мастерами своего
профиля;
б) контроль выполнения плановых показателей по услугам и рознице;
в) инвентаризация и контроль списания материалов;
г) расчет себестоимости каждой процедуры, анализ ценообразова-
ния у коллег-конкурентов;
д) формирование сезонных предложений (не менее четырех паке-
тов в году);
е) подготовка предложений по изменению ассортимента услуг (но-
вые услуги вводим, старые выводим);
ж) обучение мастеров своего профиля один раз в неделю в течение
трех часов, лично, согласование и организация мастер-классов с
поставщиками не менее одного раза в месяц;
з) формирование планов индивидуального роста для каждого ма-
стера по профилю на год.
2. Схема мотивации арт-директора. Пример для салона бизнес-класса

Таблица № 37
Количество рабочих
Ставка, у. е. %*
дней в месяц

Арт-директор 300 35 % 22 идеальный директор

Мастер 0 30 % 15 салона красоты
* 5 % ежемесячной зарплаты «новичка» перечисляются арт-директору до момента СПЕЦИАЛИСТЫ
достижения плановых показателей мастером. САЛОНА КРАСОТЫ

107
ваши идеи
• помните, что уровень и форма подачи вакансии предопределяет
уровень мастера;
• не стоит форсировать события и принимать на работу первого
пришедшего, дайте себе возможность выбора минимум из трех
претендентов;
• для открывающихся салонов целесообразно начинать набор персо-
нала за 1 – 1,5 месяца до открытия;
• для открывающихся салонов престиж- и элит-класса целесообразно
нанять агентство для предоставления полного спектра услуг по на-
бору персонала.
Посему берегите свое время, рационально распределяйте свои силы,
и тогда «не пропадет ваш скорбный труд и дум высокое стремленье».

Собеседование
и непосредственный отбор
В заключительной фазе поиска персонала мы проводим отбор
попавших в «сети» претендентов, сопоставляем плюсы и минусы каж-
дого, определяем, какие качества для нас в конкретной ситуации имеют
больший вес.
I этап. Телефонный звонок. Принципиально не затягивать разго-
вор, поскольку поток звонков при правильно построенной схеме привле-
чения будет достаточно велик. То есть мы столкнемся с необходимостью
обработки максимального количества звонков при минимальных затратах
времени. Посему длительность беседы должна быть не более пяти минут,
перечень заранее подготовленных вопросов лучше распечатать. Как прави-
ло, нас интересует: опыт, образование, продукция, на которой работал кан-
дидат, предыдущие места работы. Традиционным является вопрос сходу:
«Добрый день, вам парикмахеры нужны? Какой процент платите?» По сути
это хамство, демонстрирующее как культурный уровень, так и отношение
к работодателю. Традиционно желаем удачи в поиске и прощаемся. Таким
образом, значительное количество кандидатов отсеиваются уже на первом
этапе. Исключение составляет только эконом-уровень, для которого выше-
указанные требования не столь высоки. Прошедшим первый этап назнача-
ем время встречи и диктуем перечень необходимых документов.
II этап. Анкетирование. Прежде чем приступить к процедуре зна-
комства с потенциальными сотрудниками, необходимо получить Резюме
или заполненную Анкету.

108
 ваши идеи
Пример такой Анкеты:
1. Личная информация
1.1. Ф.И.О.
1.2. Дата рождения.
1.3. Адрес проживания.
1.4. Контактные телефоны.
1.5. Фото (желательно, но не обязательно).
2. Профессиональная информация
2.1. Образование (подчеркнуть): высшее, неполное высшее, сред-
нее специальное, среднее.
2.2. Наличие санитарной книжки ДА____НЕТ___, дата прохожде-
ния последнего медосмотра «____»_______________20___г.
2.3. Перечень учебных заведений (включая курсы, семинары, тре-
нинги и пр.):

Документ,
Дата Дата Наименование
полученный Специализация
поступления окончания заведения
по окончанию

2.4. Место работы в настоящий момент ____________________ .

2.5. Трудовой стаж:

Название предприятия,
Период работы Должность Обязанности
вид деятельности

2.6. Профессиональные навыки:

_____________________________________________________
3. Личная характеристика.
Оцените Ваши личные качества по десятибалльной шкале:

Креативность Исполнительность

Коммуникабельность Обходительность
идеальный директор
Пунктуальность Целеустремленность салона красоты
Амбициозность Усидчивость СПЕЦИАЛИСТЫ
САЛОНА КРАСОТЫ

109
ваши идеи
4. Общая информация
4.1. Замужем / не замужем (женат / не женат).
4.2. Есть ли дети? Их возраст? _ ___________________________
4.3. Сколько времени будет уходить на дорогу? _______________
4.4. Каковы профессиональные планы?_ ____________________
ДАТА __________ Подпись ____________
Эту анкету администратор, менеджер по кадрам заполняет со слов
мастера, пока тот находится в ожидании собеседования либо просит за-
полнить кандидата самостоятельно. Самостоятельное заполнение анкет
принципиально для администраторов и врачей, для которых педантич-
ность и четкость оформления официальных документов является одной
из важнейших характеристик.
Впоследствии в анкету вы вносите свои пометки, замечания, поже-
лания. Таким образом, уже на начальных этапах мы стараемся получить
максимальный объем информации, что в будущем сэкономит наше вре-
мя на собеседовании, поскольку сократит список вопросов к претенденту
и определит перечень вопросов, к ответам на которые следует отнестись
предельно внимательно.
III этап. Собеседование. Ввиду индивидуальности и несхожести
каждого салона необходимо помнить, что мы подбираем того, кто будет
соответствовать концепции салона, кто примет его корпоративную этику
и впишется в коллектив. Итак, на чем следует заострить внимание:
• вовремя ли пришел устраиваться на работу мастер;
• его внешний вид, манера себя вести, умение излагать мысли;
• проверяем документы.
Среди документов (копий документов) должны быть: диплом об
образовании, трудовая книжка, санитарная книжка, сертификаты, сви-
детельствующие о прохождении курсов, об участии в семинарах, мастер-
классах, конкурсах и чемпионатах соответствующего профиля.
Далее мы рассмотрим группы вопросов, которые имеет смысл за-
давать, дабы определиться насколько претендент соответствует вакансии.
1. Определяем ценностные ориентиры:
«Мастер-парикмахер приводит левого (мимо кассы) клиента, какова
Ваша (Вы — мастер маникюра) реакция / действия?»
«Клиент предлагает Вам прийти к нему домой для оказания услуг.
Каков Ваш ответ?»
«Хозяйка уехала в командировку. Меняется ли ситуация в салоне?»
«Татьяна, а почему люди воруют?»

110
 ваши идеи
По сути мы анализируем реакцию собеседника даже в большей сте-
пени, чем его ответы. Оцениваем степень его искренности, изучаем мо-
тивацию. В первом случае нам не нужен доносчик в салоне, адекватный
человек ответит в таком ключе: «Подойду к парикмахеру и предупрежу о
недопустимости подобного поведения в дальнейшем».
2. Определяем целеустремленность:
«Назовите 20 способов использования маникюрной пилочки»
«Назовите 100 фирм-изготовителей красок для волос»
«Готовы ли Вы повышать свой профессионализм? Каким образом?»
Человек называет десяток способов и фирм, мы просим его подна-
тужиться и назвать еще парочку. А тут не важно назовет он еще или нет,
важна его реакция, желание, настрой на победу.
3. Определяем соотношения собственного и чужого мнения при при-
нятии решения:
«Как Вы определяете свою успешность в работе?»
«Легко ли Вам дается учеба?»
Если преобладают ответы «Мне так кажется», «Я уверена», то че-
ловек ориентируется на свое мнение, свое видение, характерно для руко-
водящего состава, людей выполняющих контролирующие функции. Для
специалистов салона важна обратная реакция от клиента, ориентация на
мнение других людей, общепринятые нормы, то есть выбираем отвечаю-
щих: «Моей работой были довольны клиенты», «Преподаватели говори-
ли, что учеба мне легко дается».
4. Определяем степень конфликтности:
«В каком коллективе Вы хотели бы работать?»
«Ваше видение своего рабочего места?»
«Ваши приоритеты в работе?»
Чем чаще человек использует частицу «НЕ» либо негативный
аспект, тем выше степень его конфликтности: «Коллектив должен быть
не конфликтным, не пьющим, чтобы не было лентяев», «Чтобы не было
грязно на рабочем месте» и прочее. Эти люди испытывают сложности в
общении, трудно ориентируются в сложных ситуациях.
5. Определяем нацеленность на результат / процесс:
«Как бы Вы провели отпуск?»
«Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?» идеальный директор
Ответы: «Я бы получала удовольствие от солнечных ванн и моря», салона красоты
«Нравится, когда я делаю аппаратный педикюр» — процесс. Ответы: «Нра- СПЕЦИАЛИСТЫ
вится зарабатывать деньги», «Нравится полученный результат» — результат. САЛОНА КРАСОТЫ

111
ваши идеи
Итак, те, кто нацелен на результат, — это потенциальные мастера, а
те, кто нацелен на процесс, лучше справляются с работой администратора.
6. Также для нас важным являются вопросы информативного плана:
«Откуда Вы узнали о наборе персонала нашим салоном?»
«Почему Вы ушли с прежнего места работы?»
Конечно, в теории предлагается задавать по 10 вопросов из каждой
группы, но тогда одно собеседование может затянуться на целый день. А
некоторые фирмы практикуют тесты из 150 вопросов, что напоминает до-
прос. В результате мы, безусловно, определим, каков психотип человека,
его побуждающие мотивы и цели, умения и стремления, но одна половина
сбежит с собеседования до его окончания, а вторая, испугавшись, никогда
не вернется в салон.
Поэтому изложенный выше перечень вопросов — лишь подсказка,
шпаргалка для руководителя, который сам выбирает, какие вопросы зада-
вать, а какие — нет. При этом руководитель учитывает, насколько для име-
ющейся вакансии важны: креативность, нацеленность на результат / про-
цесс, коммуникабельность и прочее.
В конце же мы отвечаем на вопросы, возникнувшие у претендента.
Отвечайте на них прямо и честно. Принципиально важно дать понять пре-
тенденту, каковы его права и обязанности, каковы гарантии и требования
работодателя, иначе управлять сотрудником в дальнейшем будет трудно.
Причем не лишним будет убедиться в правильном восприятии сказанного.
В промежутке между III и VI этапами стоит пообщаться с руководи-
телями салонов, где ранее работал кандидат. Поинтересоваться мнением о
его профессионализме, человеческих качествах и причинах ухода. Не факт,
что информация будет объективной, но в любом случае картина будет более
объемной. На практике могут всплыть важные нюансы: «Прекрасная девуш-
ка, толковый специалист, но у нее больной ребенок, поэтому половину своих
смен она пропускает, часто срывается домой (в больницу) посредине рабо-
чего дня, бывает в последнюю минуту приходится отменять запись клиенту.
Мы очень уважительно и с пониманием относимся к ее проблеме, но были
вынуждены отказаться от сотрудничества». Или «Саша — талантливый сти-
лист-парикмахер, но из-за своей занятости на чемпионатах, конкурсах и
тренингах его место по полгода простаивает, а когда мы захотели взять под-
менного мастера, он стал в позу и уволился». Возможно, именно этот Саша
идеально вписывается в концепцию вашего заведения, возможно, из-за это-
го он категорически вам не подходит, главное — получить максимальное ко-
личество информации, которое поможет сделать правильный выбор.

112
 ваши идеи
IV этап. Демонстрация работы (Тесты на профпригодность).
Имеет смысл заранее определить два-три вида работ (процедур) кон-
кретного профиля, которые приносят наибольший доход или пользуются
наибольшим спросом в салоне. Затем в присутствии нашего специалиста
данного профиля выполняется процедура, по окончании которой фикси-
руется время, ход выполнения, результат, соблюдение правил гигиены,
умение общаться, аккуратность и другое по необходимости. Важно по
ходу процедуры просить пояснять каждый шаг, даже если ответ кажется
очевидным. Тем самым проверяется умение тактично отвечать и спокойно
реагировать на «дурацкие» вопросы. Последнее особенно актуально для
салонов высокого класса, где уровень сервиса подразумевает умение рабо-
тать со «сложными» клиентами.
На этом этапе не стоит делать приглашение на работу, даже иде-
альному с вашей точки зрения специалисту. Сделайте паузу, ведь может
появиться на горизонте еще более подходящий человек. Поблагодарите
за визит, продублируйте координаты и скажите, что результаты будут из-
вестны по окончанию процесса отбора через две недели (месяц).
В завершении хочется сказать, что выбрать сотрудников — это
только половина пути. Создать сплоченный коллектив профессионалов и
управлять им — вот задача для руководителя, которую ему предстоит по-
следовательно решать. Но это уже совсем другая история.

идеальный директор
салона красоты
СПЕЦИАЛИСТЫ
САЛОНА КРАСОТЫ

113
ваши идеи
Глава 2
Управление фондом оплаты труда
предприятия индустрии красоты
Солнце уже поднялось высоко, обещая хороший теплый день. Павел зашел
в кабинет и легко покрутился в кресле. День действительно обещал быть
замечательным! Зазвонил мобильный. Звонила Наталья Ивановна — соб-
ственник косметологической клиники, врач-дерматолог. Они уже давно
знакомы, Наталья прошла не один курс Beauty Salon Boss™ и успешно ру-
ководила своей клиникой. Павлу всегда было приятно слышать об успехах
своих клиентов, но в это утро его ждала особенная новость — выходящая
далеко за пределы «красивого бизнеса».
— Павел, хочу Вам сказать, что, кроме всего прочего, я увидела еще один
результат от работы в Premium Module с Ириной Чернышовой! Знаете,
что это? — в телефонной трубке мягко зазвенел ее смех. — Это «ответ на
каверзный вопрос»! Я уезжаю по делам на два дня, и вот буквально сегод-
ня с самого утра муж потребовал от меня гарантий, что на время моего
отсутствия наш девятимесячный ребенок будет ночью вести себя «почти
идеально». Я предлагала ему ехать со мной, он мог бы побыть с малышом,
пока я занята, но муж отказался. Вот я ему и ответила, что даю гарантию
на идеальное поведение ребенка только на мои 50 % генов, но совершенно не
могу повлиять на другие 50 %, которые ребенок получил от папы. И очень
надеюсь, что он как отец сможет на это повлиять! В общем — есть далеко
идущие практические результаты! — Наталья Ивановна снова засмеялась
и продолжила: — А вообще-то, Павел, я решилась изменить систему зар-
платы специалистам своей клиники и хотела бы кое-что уточнить…

Фонд оплаты труда — одна из важнейших составляющих любого

бизнеса. Это достаточно широкое понятие, которое включает в себя не
только определение заработной платы как таковой (это чисто математи-
ческая задача), но и возможность, целесообразность изменения ее уров-
ня, методы и средства оценки труда для каждого рабочего места, формы и
сроки оплаты труда, премирование и многое другое. Эффективное управ-
ление этим фондом — залог успешности вашего предприятия, поскольку
именно в сфере обслуживания оборотные средства фирмы в значительной
степени формируются за счет фонда оплаты труда, а последний достигает
30 % от объема выручки.

114
 Классификация предприятий ваши идеи
индустрии красоты
В начале напомним классификацию предприятий индустрии красо-
ты, опираясь на которую будет проще сориентироваться в размерах зарпла-
ты специалистов и дать сравнительную характеристику последним. Ведь не
требует доказательств истина о том, что труд специалиста одного и того же
профиля, и даже одного и того же уровня квалификации может быть по-
разному оценен в салонах различного класса. Ибо будет зависеть как от
востребованности / уместности оказываемых процедур, то есть экономиче-
ского фактора (представьте, будет ли популярно «наклеивание» типсов а-ля
New Ways в салоне экстра-класса и будет ли востребован подолог в обычной
парикмахерской на окраине города), так и от уровня сервиса.
Таблица № 38 (см. следующую страницу)41демонстрирует все раз-
нообразие предприятий индустрии красоты, существующих на сегодняш-
ний момент на рынке.
Эконом-класс — это небольшие и недорогие парикмахерские с огра-
ниченным перечнем услуг, которые могут располагаться в любой части
города. Данный класс предприятий достаточно многочисленен и широко
представлен, что объясняется, с одной стороны, незначительностью на-
чального капитала для открытия такого салона, а с другой — низким уров-
нем доходов населения.
Бизнес-класс — среднего уровня заведения, в которых уже появ-
ляется косметология лица либо косметология тела (хотя в данной случае
уместнее было бы сказать просто: массажный кабинет), в маникюрном
кабинете уже присутствует относительно недорогое покрытие гель-лаком,
палитра услуг парикмахерской дополнена наращиванием волос, пригла-
шаются визажист и мастер татуажа и татуировки, принимаются кредитные
карточки, возможна оплата по безналичному расчету. Расположением тя-
готеют к спальным районам. Ниша данных предприятий до сих пор явля-
ется наименее заполненной, чем и объясняется неудовлетворенный спрос
уже появившихся ростков среднего класса.
Престиж-класс — салоны в полном смысле слова (а не парикмахер-
ские). Здесь есть и косметология лица и косметология тела с широким спек-
тром аппаратных процедур, обязательно присутствуют душевые кабины,
все услуги предоставляются индивидуально, сауна или гидромассажная идеальный директор
салона красоты
СПЕЦИАЛИСТЫ
4 За основу взята классификация И. Ф. Пинского. САЛОНА КРАСОТЫ

115
ваши идеи
ванна. К сожалению, многие салоны данного вида позиционируют себя на
ступеньку выше, что приводит к разочарованию элитного по сути клиента.
Элит-класс — проще сказать, что здесь должно быть все и каждая ме-
лочь должна быть продумана, потому не будем перечислять, что же именно
есть в салоне элитного уровня. Безусловно это и парковка, и бар, и детская
комната, лицензии на проведение услуг медицинского и оздоровительного
характера, тренажерный зал, медицинский центр с определенным перечнем
услуг (обязательные среди которых: дерматокосметолог, психотерапевт, не-
вропатолог, возможно кардиолог, аллерголог (только на уровне осмотра)),
бассейн либо бальнеологическая ванна с гидромассажем и, конечно же, вы-
сочайшего класса профессионалы и уровень сервиса.

Себестоимость квадратного метра

Одним из важнейших экономических показателей в салоне, кото-
рым мы будем пользоваться в дальнейшем, является себестоимость квад­
ратного метра (СКМ) оборудованной площади. В это понятие войдут как
капитальные вложения, так и необходимые ежемесячные затраты.

Таблица № 38
Капитальные вложения и ежемесячные расходы

Удовлетворенный Вложенный Площадь, Оборот,

Класс Перечень услуг
спрос капитал м2 тыс. $

парикмахерская
Эконом 75 % 300 $ / м2 20 – 40 2
маникюр / педикюр

косметология лица /
Бизнес 50 % 450 $ / м2 массажный кабинет 40 – 80 3–5
солярий

сауна
Престиж 8 0% 700 $ / м2 косметология лица 80 – 150 5 – 15
косметология тела

бассейн / гидромассаж
специализированные
Элит 90 % 1200 $ / м
2
кабинеты От 150 От 15
медцентр
фитнес

К капитальным вложениям (единовременные затраты) могут отно-

ситься такие статьи расходов как:
• затраты на ремонт помещения (капитальный или косметический);
• затраты на приобретение нужного оборудования в салон;

116
 ваши идеи
• затраты на постоянную наружную рекламу (вывеска, щит с указа-
телем и пр.).
Стоимость помещения в случае его покупки мы не относим к инве-
стициям в открытие салона красоты, поскольку данные вложения отно-
сятся больше к рынку недвижимости и какова будет стоимость помещения
через два года или пять лет могут ответить только риэлтеры.
Что касается ежемесячных затрат, то они подразумевают следую-
щие статьи расходов:
• общий фонд заработной платы;
• основные затраты (покупка препаратов, арендная плата, комму-
нальные платежи, налоги, затраты на обучение персонала, затраты
на сертификацию и лицензирование);
• расходы на обновление материально-технической базы салона;
• амортизационные отчисления;
• расходы на рекламу (для начинающих обычно 5 – 10 % от оборота);
• прочие расходы.
Сумма этих расходов за год делится на количество квадратных мет­
ров (в нашем случае пусть это будет 100) и на 12 календарных месяцев —
таким образом, вы получаете нижнюю цифру своих ежемесячных доходов
на этот квадратный метр, ниже которой работать уже просто невыгодно.
В противном случае может создаться ложная ситуация, при которой на-
блюдается постоянное движение денег, но в итоге выясняется, что салон
работает в убыток, не окупая свою себестоимость.

Пример № 1

Годовые расходы 60 тыс. у. е.

Площадь 100 м2
Себестоимость квадратного метра: 60 000 / 100 / 12 = 50 у. е.
Однако данный параметр хорош, когда мы имеем дело с работа-
ющим салоном, просуществовавшем на рынке не менее полугода,
у которого финансово-экономические показатели, если можно
так выразиться, «живые» и есть что анализировать. А как быть,
если мы только открываем салон и не можем оценить ни затраты идеальный директор
на сертификацию и лицензирование, ни расходы на обновление салона красоты
материально-технической базы салона, ни амортизационные СПЕЦИАЛИСТЫ
отчисления и фонд заработной платы? В таком случае можно САЛОНА КРАСОТЫ

117
ваши идеи
использовать несколько модифицированный показатель себе-
стоимости квадратного метра, основанный на первоначальных
вложениях капитала, произведенных до момента начала работы
салона. В это понятие войдут исключительно капитальные вло-
жения, так как о текущих затратах говорить рано. К капиталь-
ным вложениям отнесем те же статьи расходов, что и в первом
варианте:
• затраты на ремонт помещения (капитальный или косметический);
• затраты на приобретение оборудования;
• затраты на наружную рекламу.
Суммируя, получаем величину капитала, над возвращением ко-
торого и будет работать салон в свои первые годы жизни. Тогда
наш пример может выглядеть следующим образом:

Пример № 2

Инвестиционный пакет (первоначальный капитал) 50 тыс. у. е.

Площадь 100 м2
Себестоимость квадратного метра: 50 000 / 100 = 500 у. е.
То есть каждый квадратный метр нашей оборудованной площа-
ди будет стоить 500 у. е. Однако куда отнести помещения общего
пользования (холл, коридоры, комната отдыха персонала, туалет
и пр.), хозяйственные помещения (склад, бытовка), ведь они вхо-
дят в общую площадь и за них тоже пришлось заплатить люби-
мой державе? Можно предложить два выхода:
• либо в равных долях разделить площадь этих помещений среди
функциональных кабинетов;
• либо разделить пропорционально, согласно доли активов, вложен-
ных в каждый из кабинетов.

118
Пример № 3

Возьмем площадь 100 м2 и вложенный капитал, равный 50 тыс. у. е.

Таблица № 39
Косметология Массаж Парикмахерская Маникюр Прочие помещения

22 тыс. у. е. 7 тыс. у. е. 12 тыс. у. е. 4 тыс. у. е. 5 тыс. у. е. 50 тыс. у. е.

20 м 2
25 м 2
30 м 2
10 м 2
15 м 2
S = 100 м2

1100 у. е. 280 у. е. 400 у. е. 400 у. е. 333 у. е. СКМ

44 % 11 % 16 % 16 % 13 % % СКМ

1257 у. е. 327 у. е. 464 у. е. 464 у. е. 0 Пропорциональная схема

1183 у. е. 363 у. е. 483 у. е. 483 у. е. 0 Схема равных долей

Работаем по пропорциональной схеме

Разбиваем долю нефункциональных помещений на четыре части:
13 % / 4 = 3,25 %.
Затем прибавляем ее к доле функциональных кабинетов:
44 % + 3,25 % = 47,25 %,
11 % + 3,25 % = 14,25 %,
16 % + 3,25 % = 19,25 %,
16 % + 3,25 % = 19,25 %.
И теперь распределяем СКМ = 333 у. е. по функциональным
помещениям:
333 у. е. × 47,25 % ≅ 157 у. е.,
1100 у. е. + 157 у. е. = 1257 у. е. и т. д.

Работаем по схеме равных долей (здесь все обстоит значительно проще):

333 у. е. / 4 ≅ 83 у. е.
И плюсуем к исходным СКМ:
1100 у. е. + 83 у. е. = 1183 у. е. и т. д.

Какие выводы можно почерпнуть из данной раскладки:

1. Салон специализируется на предоставлении услуг по косметологии
лица, ибо удельная себестоимость квадратного метра здесь равня-
ется 1100 у. е. Отсюда доля данного направления в деятельности са-
лона составляет 44 %: 1100 + 280 + 400 + 400 + 333 = 2513;
1100 × 100 / 2513 ≅ 44 %.

119
ваши идеи
2. Как видим, цифра СКМ = 500 у. е. из предыдущего примера скорее
отражает «среднюю температуру по палате», чем реальное положе-
ние вещей.
3. Схему равных долей можно использовать, только когда СКМ при-
мерно равна для всех кабинетов.

Схемы оплаты труда

Что касается выбора схемы оплаты труда, то можно перечислить не-
сколько наиболее часто используемых на сегодня схем:
• процент от выручки (%);
• постоянная заработная плата (П);
• фиксированная расценка по каждой процедуре (Ф);
• комбинированная оплата (ставка + премия) (К).
Процент от выручки — самая распространенная схема, встречающа-
яся в 80 % случаев. Главное преимущество — быстрота и прозрачность на-
числения. И специалист, и владелец четко знают, какова выручка и какова
зарплата соответственно. Главный недостаток: не учитывается величина
затрат, то есть себестоимость услуги.

Пример № 4 (антивозрастной уход)

• Цена для клиента — 12 у. е.;

• Процент мастера маникюра — 30 %;
• Себестоимость услуги — 5,5 у. е.;
• Зарплата мастера 12 × 0,30 = 3,6 у. е.
• Условный доход владельца: 12 – 5,5 – 3,6 = 2,9 у. е.
Таким образом, получается, что мастер получает свои 30 % от
стоимости расходных материалов и капитальных вложений владельца!
В нашем случае с — 5,5 у. е., к которым он не имеет ровным счетом ни-
какого отношения, а владелец в результате мало того что получает мень-
ше, чем мастер, так еще должен с оставшихся 2,9 у. е. платить за рекламу,
оплачивать административно-хозяйственный персонал и нести другие
расходы по салону.
Любого руководителя должно настораживать положение дел, при
котором валовый доход (выручка) салона меньше или равен оплате специ-
алиста. Это показатель того, что «не все в порядке в Датском королевстве».

120
 ваши идеи
Резюме: выходом может послужить низкий процент для мастера. В таком
случае владелец себя подстрахует от переплаты по зарплате (например,
15 % и доход — 4,7 у. е.). Но, во-первых, кто из профи согласится на такие
условия?! А во-вторых, несправедливо за тот же педикюр платить 15 %.
Вывод: данная схема не работает при затратных процедурах!

Преимущество постоянной оплаты труда (или ставки) — предель-

ная простота начисления. Недостаток — отсутствие стимулов к труду.
Постоянную зарплату для специалистов, работающих на постоянной
основе, стоит отмести сразу и безоговорочно, ибо человек не работает,
если нет смысла работать. Фиксированная оплата труда используется
для административного (администратор, директор, зам. директора, ме-
неджер, секретарь) и обслуживающего персонала (уборщица, бармен,
охранник, сантехник, электрик и др.). Что касается последних, то их
труд низко квалифицированный и, как следствие, низкооплачиваемый
по определению. Отдельного внимания заслуживают директор и адми-
нистратор, чей труд должен напрямую зависеть от результатов деятель-
ности предприятия.
Администратор: именно он осуществляет телефонный маркетинг
и первичный прием клиентов, он обеспечивает запись и координацию
клиентопотоков в салоне. Особенно важен труд администратора в салонах
высокого класса, ибо от умения не только обаять клиента, но и предвосхи-
тить его желания зависит, станет ли он постоянным вашим гостем. Посему
для администраторов мы предлагаем следующую схему:
ставка + проценты от оборота.
Директор: человек юридически ответственный, фактически он
является управляющим капиталом, ведет маркетинговую политику,
документооборот, координирует информационные, финансовые, хо-
зяйственные потоки как внутрифирменные, так и внешние. Жестоко
было бы его посадить на один голый процент, иначе директор пре-
вращается в свободную птицу, аки менеджер по продажам (есть про-
дажа — есть деньги, нет продаж — уж не обессудьте), но и неразумно
оплачивать его труд исходя из ставки (сей нюанс был освещен выше).
Использовать схему для администратора тоже непрактично, ибо рас-
ходы могут быть настолько велики, что прибыль владельца будет со- идеальный директор
поставима с зарплатой фактически наемного работника, что тоже не- салона красоты
допустимо по определению. Выход: СПЕЦИАЛИСТЫ
ставка + проценты от прибыли, САЛОНА КРАСОТЫ

121
ваши идеи
где прибыль — это конечная величина чистых денежных средств, полу-
ченная собственником за отчетный период.

Резюме: постоянную оплату следует назначать в размерах соответству-

ющих среднерыночной стоимости услуг данного профиля, в случае с ад-
министратором и директором схема постоянной оплаты превращается в
схему комбинированную.

Подсчитать фиксированную расценку по каждой процедуре — заня-

тие достаточно трудоемкое, что и является одним из недостатков такого
способа начисления заработной платы. Вторым недостатком является
кажущаяся непрозрачность данного подсчета. Неоспоримым преимуще-
ством является реальное отображение стоимости труда специалиста и
полный учет затратной части.
Основная формула:
ЗП = (цена услуги — себестоимость услуги) × Кп × %,
где Кп — коэффициент поправки (основан на себестоимости квадратного
метра площади салона).
Возвращаясь к схемам подсчета СКМ, важно отметить, что схема
равных долей явно ущемляет всех, кроме косметологов (правда, в разной
степени, например, хуже всего массажистам), перекладывая на их плечи
достаточно весомую долю капиталовложений в косметологию.

Таблица № 40
Коэффициенты поправки

СКМ 200 – 350 350 – 550 550 – 1000 выше 1000

Кп 0,95 – 0,99 0,9 – 0,95 0,8 – 0,9 ниже 0,8

Пример № 5

Вернемся к нашему примеру с антивозрастным уходом. Стои-

мость его в 12 у. е. свидетельствует о принадлежности к салону
престиж-класса, где СКМ (начальный капитал на квадратный
метр) составляет примерно 700 у. е. / м2.
Зарплата мастера маникюра с данной процедуры будет следующая:
ЗП = (12 – 5,5) × 0,85 × 30 % = 2,2 у. е.,
что составляет 16,7 % от цены и является абсолютно нормальным!

122
 ваши идеи
Резюме: для удобства расчета и создания честных правил игры распе-
чатайте таблицы с расценками для специалистов (на основе своего же
прайса), где напротив каждой услуги будет стоять цифра зарплаты, и
раздайте коллективу.
Вывод: фиксированная расценка наиболее полно учитывает весь пере-
чень затрат по салону, начиная от банальной ваты и заканчивая доро-
гостоящим оборудованием, и является наиболее желаемой для любого
инвестора, ибо позволяет направить внимание мастеров на бережное
отношение к инвестициям и создает предпосылки для формирования
командного духа!

Комбинированная оплата встречается в природе в достаточно боль-

шом количестве разнообразных вариантов, самыми распространенными
из которых являются следующие:
Ставка + постоянный незыблемый процент
от индивидуальной выручки

Таблица № 41
Оклад, у. е. %

Директор 800 10 % от чистой прибыли

10 % от выручки розницы;
10 % от солярия, бара и пр.;
Администратор 400
до 10 % аксессуаров и пр., абонементов,
сертификатов

Косметолог 30 % от индивидуальной выручки

• Постоянный %
• От индивидуальной выручки
• От очищенной (минус расходные материалы) индивидуальной
выручки

Пример № 6

Косметологический уход — 250 у. е. идеальный директор

Себестоимость (минус расходные материалы) — 250  –  70 = 180 у. е. салона красоты
Процент косметологу — 40 % СПЕЦИАЛИСТЫ
ЗП мастера: 250 × 40 % = 100 у. е. САЛОНА КРАСОТЫ

123
ваши идеи
Выручка от услуги: 250 – 70 – 100 = 80 у. е.
Выручка от услуги, в процентах — 32 %! Меньше ЗП мастера!

Пример № 7

Выручка — материалы: 250 – 70 = 180 у. е.

ЗП мастера: 180 × 40 % = 72 у. е.
Выручка от услуги: 250 – 72 = 108 у. е.
Выручка от услуги, в процентах — 43 %

Пример № 8

Маска для лица — 100 у. е.

Минус материалы: 100 – 20 = 80 у. е.
Минус 40 % косметологу = 32 у. е.
Выручка от услуги = 48 у. е.
Выручка от услуги, в процентах — 48 %

Таким образом, становится понятно, что минусы начисления

процента от общей выручки следующие:
• не учитывается структура цены расходных материалов;
• начисляется независимо от усилий сотрудника и
• при любом объеме продаж.

План
• Плавающий процент — прогрессивная схема оплаты труда. Чем
выше выручка, тем выше процент

Таблица № 42

Выручка,
500 1000 1500 2000 2500 3000
у. е.

% 26 29 32 35 38 41

• План по выручке + бонус (все, что больше, 50 × 50 или 70 × 30 в поль-

зу мастера)

124
Таблица № 43 ваши идеи
Выручка, у. е. 2000 2500

% 35 35 % от 2000 и 50 × 50 от 500

То есть при достижении планового показателя по ежемесячной вы-

ручке в 2500 у. е. мастер получает не только 35 % от выручки, но и 50 %
(вместо 35 %) от суммы превышения плана. Это своего рода «пряник»,
ожидающий на финише трудолюбивого мастера. Прибавьте к этому воз-
можность при приеме на работу потенциального сотрудника сказать: «Ко-
нечно, у нас есть возможность получить 50 % от оборота! Такой бонус
предусмотрен в исключительных случаях и только для самых настойчи-
вых и талантливых специалистов!»
• План по выручке + командный бонус (0,1 – 1 % от общей выручки
салона при достижении определенных условий)

Таблица № 44
Оклад, у. е. % Командный бонус

Директор 800 10 % от чистой прибыли

Администратор 400 1 % от выручки салона 0,1 – 1 %

2 % при условии увеличения

Косметолог 35 %
выручки на 10 %

Общие выводы: каждая из схем может работать при определенных на-

чальных условиях, поэтому стоит выбирать именно ту, которая корректно
отображает экономическую динамику процесса и относительно проста в
использовании.

Беря салоны красоты в управление, мы используем не только пере-

численные выше классические схемы оплаты труда специалистов, но и ряд
других способов специфических способов оплаты.

Сроки оплаты
Также имеет значение временной промежуток, по окончанию кото-
рого происходит оплата труда специалиста. Это либо: идеальный директор
• разовая оплата (в основном практикуется для приходящих масте- салона красоты
ров и специалистов, как-то: врачи, мастера татуажа и татуировки, СПЕЦИАЛИСТЫ
специалисты по наращиванию волос, плетению и др.); САЛОНА КРАСОТЫ

125
ваши идеи
• ежемесячная оплата (персонал, входящий в штат салона);
• понедельная оплата (как комбинация первых двух вариантов).
Безусловно, мы бы не рекомендовали для постоянно работающих
специалистов использовать разовую или сдельную оплату, поскольку это
дает им возможность чувствовать себя оторвано и чересчур независимо
от работодателя и лишает последнего одного из важнейших рычагов вли-
яния на подчиненного. Что касается понедельной оплаты, то это прямой
путь к вымыванию оборотных средств, когда банально может не хватить
денег для значительной закупки оборудования либо препаратов.
Наиболее приемлемым вариантом является ежемесячная оплата тру-
да с возможностью брать авансы в течении месяца. Причем максимальную
сумму аванса вы определяете сами, равно как и возможность его выдачи в
каждом конкретном случае в отдельности, что дает дополнительную воз-
можность влиять на коллектив (ни в коем случае не пренебрегайте этой воз-
можностью, ибо, позволив распоряжаться авансами тому же администрато-
ру, вы собственноручно снижаете свой уровень информированности о под-
чиненных и наделяете лишними властными полномочиями администрато-
ра). Это, во-первых, позволяет вам как владельцу аккумулировать средства
для собственных нужд и дает возможность планировать свои расходы, а
во-вторых, страхует вас от преждевременного прекращения отношений.

Оплата специалистов
при обслуживании клиентов,
имеющих скидки
Постоянный клиент — золотой фонд салона. На него обязаны мо-
литься как мастера, так и собственники, ибо преданные клиенты — залог
стабильности и процветания любого бизнеса. И поскольку от частоты по-
сещений этих лиц и сумм, которые они оставляют, зависит и прибыль са-
лона и зарплата мастера, то и величина скидки должна поровну ложиться
на плечи обеих сторон.

Пример № 9

Уход по лицу — 12 у. е. Скидка — 10 %.

Стоимость с учетом скидки: 12 – 1,2 = 10,8 у. е.
И процент мастера рассчитывается именно от этой суммы — 10,8 у. е.

126
 Оплата специалистов при обслуживании ваши идеи
клиентов, не оплачивающих услуги
Оплата специалистов при обслуживании клиентов, не оплачиваю-
щих услуги, — вопрос достаточно специфический сам по себе, и каждый
собственник сам принимает решение относительно целесообразности
оплаты труда специалиста. Здесь важно внушить мастерам, что их труд
есть ни что иное как посильный вклад в общее дело. Звезды шоу-бизнеса,
известные / популярные телеведущие, блоггеры, актеры театра и кино яв-
ляются носителями так называемой горизонтальной рекламы, «лидерами
мнений» (opinion leaders), передавая из уст в уста хвалебные оды (кто же
иначе будет их бесплатно обслуживать!) о вашем салоне, привлекая, та-
ким образом, новых клиентов и рекламируя ваши услуги в СМИ. Поэтому
наиболее разумным представляется вариант, когда вы оплачиваете только
50 % стоимости услуги специалисту.
• На основе KPI (Key Performance Indicators — показатели деятельно-
сти подразделения (предприятия), которые помогают организации в
достижении стратегических и тактических (операционных) целей):
Формула: факт / план × 100 × доля = результативность.

Пример № 10

KPI специалиста. Цели: а) достичь уровня продаж новой про-

цедуры в 200 у. е. в месяц; б) достичь уровня проданной продукции в
500 у. е. в месяц. Цели владелец определяет самостоятельно, исходя
из собственного видения стратегии и тактики ведения бизнеса, рас-
ставляя приоритеты, присваивая каждой цели больший или меньший
вес (значимость).

Таблица № 45
План
Цель Факт Доля, % Результативность
в месяц

Объем продаж новой

процедуры, у. е.
200 170 60 51 = 170 / 200 × 100 × 0,6

Объем продаж «ТМ 1», у. е. 400 360 10 9 = 360 / 400 × 100 × 0,1 идеальный директор
Объем продаж «ТМ 2», у. е. 100 50 30 15 = 50 / 100 × 100 × 0,3 салона красоты
Общая результативность
700 580 100 75 СПЕЦИАЛИСТЫ
специалиста
САЛОНА КРАСОТЫ

127
ваши идеи Таблица № 46

Цель План в месяц Доля, % ЗП, % ЗП, у. е.

Объем продаж новой

процедуры, у. е., план
200 0,6 35 % 70 = 200 × 35 %

факт 170 0,51 59,5 = 0,51 × 70 / 0,6

Объем проданной
продукции «ТМ 1», у. е., 400 0,1 12 % 48 = 400 × 12 %
план

факт 360 0,09 43,2 = 0,09 × 48 / 0,1

Объем проданной
продукции «ТМ 2», у. е., 100 0,3 10 % 10 = 100 × 10 %
план

факт 50 0,15 5 = 0,15 × 10 / 0,3

Общая
результативность 59,5 + 48 + 5 = 112,5 у. е.
специалиста

Величина вознаграждения определяется исходя из бизнес-плана и

заложенной системы мотивации.
Итак, оцените свои силы и возможности как в математическом
аспекте, так и в энергетическом, подумайте, какой из вариантов принесет
вам наилучший результат с минимальными финансовыми и эмоциональ-
ными потерями. И «делайте с нами, делайте, как мы, делайте лучше нас»!

128
Глава 3 ваши идеи

Мастера-надомники

Рабочий день выдался очень насыщенным. Наталья с Павлом с трудом вы-

кроили время на обед. Сидя в уютном кафе, можно было бы хоть немного
отключиться от работы, но не тут-то было.
— Ты знаешь, сегодня мне звонил Борис, — сказал Павел, допивая фреш.
— Давно его не слышно было! — улыбнулась Наталья. — Но я уверена, что
Боря позвонил не просто так.
— И не говори. Представляешь, он, оказывается, открыл для своей жены
салон красоты. В общем, я так понял, что скоро станет нашим клиен-
том, — засмеялся Павел. — Звонил спросить, что такое может в салоне
происходить, что клиенты приходят раз-два и пропадают. Жена думает,
что конкуренты переманивают. Увидела недавно женщину, которая у них
раньше обслуживалась, у той и прическа, и покраска…
— А-а-а… — протянула Наталья, отпивая чай. — У мастеров, наверное,
личные визитки на рабочем месте… И база клиентская ведется ручкой в
потрепанной тетради А4…
— Ну да, угадала. Я у него тоже об этом спрашивал, — весело кивнул Па-
вел. — Надомничество… У нас есть какой-то материал для него? Пусть по-
читает. А жену его и правда к нам в школу надо пригласить…

Свойство человеческой натуры — зарабатывать больше — неистре-

бимо. И ничего дурного в этом нет. Вопрос этического характера возни-
кает только тогда, когда кто-то пытается заработать за счет другого. Об-
служивание мастерами клиентов на дому затрагивает именно этическую
составляющую взаимоотношений в треугольнике мастер – клиент – салон.
Салоны рождались, уже имея в крови этот вирус, взрослели вместе с ним
и умирали, пораженные им. Причем стоит отметить, что далеко не всегда
причиной смерти салона являлась деятельность надомников (эдаких па-
разитов организма салона красоты). Однако практически всегда их жиз-
недеятельность носила для салона негативный характер.
Следует сразу определиться, что под надомником будем понимать
специалиста салона красоты, который обслуживает клиента вне салона. идеальный директор
Суть проблемы состоит в том, что пришедший к нам и по нашей рекламе салона красоты
клиент уходит благодаря «усердию» нашего же мастера. СПЕЦИАЛИСТЫ
Сделаем несколько уточняющих оговорок: САЛОНА КРАСОТЫ

129
ваши идеи
• если мастер обслуживает дома человека, который ни разу не обслу-
живался в нашем салоне, то мы не имеем никаких прав на него и
мастер для нас не надомник;
• если парикмахер стрижет дома клиента, приходящего к нам на ма-
никюр, то мастер — надомник, и это является несоблюдением пра-
вил корпоративной этики;
• не имеет значения, дома у мастера (клиента) или в другом салоне
происходит обслуживание нашего клиента, это — преступление, ма-
стер — надомник;
• даже если клиент продолжает параллельно обслуживаться у одного
мастера на дому и в нашем салоне (ну так территориально бывает
удобно), то мастер — надомник;
• если мастер маникюра дома делает клиенту депиляцию, то он — на-
домник, ибо у нас есть свой косметолог, опять же, это момент кор-
поративной этики;

В этой главе мы:

• определим виды надомников и степень их опасности;
• определим «ареал обитания» каждого из видов;
• опишем способы выявления надомника;
• проанализируем методы профилактики и борьбы с надомниками.

Виды надомников
Жадины — самые страшные паразиты. Целью их работы в салоне
является наработать себе домашних клиентов. Они, подобно саранче, ко-
чуют от салона к салону в поисках пропитания. Характеризуются прекрас-
ным знанием поставщиков профильной продукции, владеют широким
спектром рабочего инструментария и препаратов, великолепные комму-
никаторы. Могут не быть высококлассными специалистами в своей обла-
сти, но являются хорошими ремесленниками, чрезвычайно напористы и
быстро куют железо. Степень опасности — наивысшая.
Скромняги — деликатные специалисты, редко первыми предлагают
изменить салону. В основном позволяют себя соблазнить / уговорить. Не-
плохие мастера, знают меру, уводят клиентов аккуратно и не спеша, со-
блюдая все меры предосторожности. Степень опасности — высокая.
Таланты — профи высокого уровня, «звезды» и «звездочки». Могут
быть заносчивыми, что не мешает результативно трудиться и в салоне, и

130
 ваши идеи
на дому. Постоянно повышают квалификацию, участвуют в чемпионатах
и конкурсах, растут над собой. Степень опасности — средняя.
Ленивцы — средней руки специалисты, волею судьбы ставшие па-
рикмахерами, массажистами и мастерами маникюра. Как следствие —
уровень профессионализма невысокий. Характеризуются флегматично-
стью, безынициативностью. Степень опасности — низкая.
Если за основу взять профессионализм и коммуникабельность как
определяющие черты, то итоговая картина может выглядеть следующим
образом:

Таблица № 47
Профессионализм Коммуникабельность Степень опасности

Жадина Средний Наивысшая Наивысшая

Скромняга Высокий Средняя Высокая

Талант Наивысший Высокая Средняя

Ленивец Низкий Низкая Низкая

В природе встречаются гибриды, сочетающие особенности несколь-

ких видов. Самый часто встречающийся гибрид — это «талантливые жа-
дины». Наиболее подвержены этому недугу парикмахеры-модельеры. Од-
нако быстрый взлет и обильные похвалы благодарных клиентов играют
злую шутку, превращая их либо в классических жадин, либо в ленивцев.
Другие гибриды встречаются реже, и степень их опасности незначительна.

Ареал обитания
Салон эконом-класса характеризуется самой высокой среди других
видов салонов загрузкой, поэтому проблема обслуживания на дому остро
не стоит — освободившееся место занимает другой клиент, и достаточно
быстро. И только критическая ситуация, когда загрузка мастера снижается
до двух-трех человек на день, заставляет принять единственно правиль-
ное решение — увольнение специалиста. Причем даже не стоит ломать
себе голову, в результате чего это происходит: в результате непрофесси-
онализма, скверного характера или из-за увода на дом. Как правило, все идеальный директор
мастера салона эконом-класса — надомники и успевают работать на два салона красоты
фронта. А административных ресурсов у салона минимум, поток клиентов СПЕЦИАЛИСТЫ
большой, посему главным мерилом служит оборот мастера. САЛОНА КРАСОТЫ

131
ваши идеи
Бизнес-класс. Жадины — бич для салонов бизнес-класса. Уровень
их материального достатка позволяет покупать недорогую продукцию и
успешно конкурировать с салоном, которому приходится платить аренду,
налоги, коммуналку, рекламу и многое другое. Добавим к этому тот факт,
что для клиентов со средним достатком цена услуги принципиальна и кар-
тина вырисовывается очевидная — клиент и мастер ищут точки соприкос-
новения с одинаковым энтузиазмом.
Престиж-класс. Наличие широкого спектра услуг, дорогой кос-
метики и оборудования является серьезным сдерживающим фактором
для жадин, а серьезный уровень менеджмента, предполагающий систему
отбора кадров, систему учета и контроля, не позволяет жадинам развер-
нуться в полную силу в том случае, если им таки удается проникнуть в
стан врага. Ленивцев здесь на работе долго не держат. Тут раздолье для
скромняг. Основной вред — дискредитация менеджмента (нарушение
корпоративной этики) и методов работы («мой массаж лучше любой ап-
паратной методики!»).
Элит-класс. Это естественный ареал обитания для талантли-
вых надомников, поскольку только в салонах вип-уровня могут реа-
лизоваться их амбиции и способности, здесь место наработки личной
клиентуры, возможность обучиться во всемирно известных школах за
чужой счет. Отсюда открывается прямая дорога к собственному каби-
нету / студии.
Данные относительно ареалов распространения надомников были
получены основываясь на экспресс-опросе среди владельцев и руководи-
телей более двухсот предприятий индустрии красоты различных классов
и личного опыта авторов. Уважаемых респондентов попросили располо-
жить в порядке убывания виды надомников, с которыми им чаще прихо-
дилось сталкиваться в своей работе. В нижеприведенной таблице сведены
результаты анкетирования:

Таблица № 48
Уровень салона Виды надомников, встречающиеся в салонах

Чаще всего Чаще Реже Редко

Эконом Скромняга Жадина Ленивец Талант

Бизнес Жадина Скромняга Талант Ленивец

Престиж Скромняга Талант Жадина Ленивец

Элит Талант Жадина Скромняга Ленивец

132
 ваши идеи
Но, что интересно, все в один голос согласились, что один Жадина
может нанести вред, несравнимый с деятельностью десятка Скромняг или
Талантов.

Способы выявления надомника

Два замечания в качестве профилактики.
Первое: дорогие владельцы и руководители салонов, задавая на со-
беседовании вопрос мастеру: «Сколько у Вас своих клиентов? И сколько
из них Вы сможете привести в салон?», вы сами роете себе могилу. Ибо
чем больше приведет такой специалист, тем больше уведет, прихватив
с десяток-другой ваших клиентов! Если говорить по большому счету, то
мы сами создаем почву для надомников, например, когда наклеиваем на
клиентов знак принадлежности тому или иному мастеру: «Светлана Пет­
ровна — массажистки Ирочки клиентка», «Наталия Ивановна — клиент
парикмахера Вали». На самом-то деле и Светлана Петровна, и Наталия
Ивановна — клиенты салона.
Второе: если все мастера перестали просить повышения зарплаты, это
дурной знак, значит высока вероятность, что они уводят клиентов на дом.
Теперь ближе к телу. Что же владелец или руководитель обязан
предпринять, дабы минимизировать риск увода на дом?
1. «Контрольная закупка». Идеальный вариант, когда независи-
мое консалтинговое агентство или компания проводит «контрольную за-
купку» и предоставляет по ее окончанию отчет, в котором указывает: как
прошла запись по телефону, как встретили, как обслужили, как провели,
на чем прокололись и, конечно же, как отреагировали на просьбу обслу-
жить дома. Причем заказчик не знает ни кто придет, ни когда, ни к кому.
Для выявления надомников подходит и взаимный внутренний ау-
дит. Предварительно заключается своеобразное джентльменское согла-
шение между руководством двух салонов о возможности взаимных ви-
зитов. Суть договоренности: по окончании посещения «клиент» — адми-
нистратор коллеги составляет краткий отчет, в котором указывает ваши
недоработки, свое видение возможных улучшений, фамилии надомников.
Бартерные расчеты не поощряются в виду неизбежности злоупотребле-
ний и нюансов при взаимозачетах. Предлагается десятибалльная шкала идеальный директор
оценки по следующим показателям: салона красоты
• оценка записи (телефонный маркетинг); СПЕЦИАЛИСТЫ
• оценка встречи и приема; САЛОНА КРАСОТЫ

133
ваши идеи
• оценка профессионализма обслуживания;
• оценка сервиса и соответствия классу;
• надомники;
• замечания.
Любые другие пункты могут быть внесены по договоренности.
Что мы приобретаем в результате подобного сотрудничества? Сти-
мулирование мозговой деятельности руководящего и административного
состава, обмен позитивным опытом, искоренение недостатков, ведь зачас­
тую бревно в собственном глазу мы-то и не видим.
Можно и самостоятельно провести «контрольную закупку», важно
только учесть, что предложение об обслуживании лучше делать не ранее
второго визита.
2. Раздача личных визиток — верный признак надомничества.
3. Постепенный спад выручки у мастера. Особенно если подоб-
ной динамики не наблюдается у других специалистов того же профиля.
4. Постепенный уход клиентов. Возможна ситуация, при кото-
рой не наблюдается спада выручки у мастера за счет поступления новых
клиентов, но они со временем исчезают, хотя им все нравится.
5. Отдельно обращаем внимание на специалистов широкого
профиля. Универсальность характерна для надомников, стремящихся са-
мостоятельно оказать максимальный перечень услуг.

Методы борьбы и профилактики:

• анализировать финансовые показатели работы каждого мастера;
• не практиковать обслуживание клиентов салона на дому, ис-
ключением может быть бизнес, организованный именно на вы-
ездах на дом;
• установить дорогостоящее оборудование;
• внедрить систему перекрестной мотивации мастеров, позволяю-
щую привязать клиента к салону, премию или процент за перена-
правление от одного специалиста к другому;
• установить четкий график и режим работы, то есть не должно
быть такого, чтобы мастер выходил в свободном графике на ра-
бочее место;
• не допускать «визиты» мастера на рабочее место под запись;
• четко и недвусмысленно обозначить в должностной инструкции и
при приеме на работу пункт обслуживания салонных клиентов на
дому как поступок, влекущий за собой наказание или увольнение;

134
 ваши идеи
• при приеме на работу определять наличие перерывов в трудовой де-
ятельности специалиста, чем они были вызваны, обязательно стоит
поинтересоваться причинами увольнения у прежних работодателей.
Именно здесь могут выплыть неприятные моменты трудовой био-
графии. Спросите о месте проживания. Для надомников характерна
частая смена мест работы, например, шесть месяцев салон «Ева» —
полгода перерыв — четыре месяца салон «Венеция» — полгода
перерыв — восемь месяцев салон «Арка» — полгода перерыв. Суть
паразитической природы надомников подчеркивается хронической
необходимостью восполнять круг своих клиентов за счет салона.
Полгода — это тот срок, в течении которого обязательно происхо-
дит вымывание клиентской базы паразита до опасного минимума,
что заставляет искать новую жертву (то есть новый салон). Этому
способствует множество факторов: потеря / смена мобильного теле-
фона мастером или клиентом, смена места жительства, трудности
в согласовании графика (клиент хочет получить процедуру «здесь
и сейчас» — мастер занят — клиент получает процедуру в другом
месте — мастер теряет клиента);
• организовать систему продаж косметики для домашнего исполь­
зования;
• повышать уровень сервиса салона и создать комфортную атмо­сферу;
• проводить просветительскую работа с клиентурой по вопросам рас-
пространения мастерами инфекций в домашних условиях, методов
и средств дезинфекции в салоне.
Исходя из опыта, можно сказать, что только комплекс мероприя-
тий, начиная от правильно построенной системы отбора персонала до
популяризации салонного обслуживания в целом, принесет желаемые ре-
зультаты.

Таблица № 49
Класс салона Наиболее эффективные методы профилактики

Эконом Увольнение, анализ финансовых показателей

Система подбора и управления кадрами, анализ финансовых

Бизнес
показателей

Система учета и контроля, дорогая косметика и оборудование, идеальный директор

Престиж система мотивации и стимулирования, анализ финансовых
показателей
салона красоты
Сверхдорогое оборудование, эксклюзивные методы и процедуры, СПЕЦИАЛИСТЫ
Элит САЛОНА КРАСОТЫ
вип-сервис, анализ финансовых показателей

135
ваши идеи
Из зарубежной практики заслуживает внимания случай объеди-
нения владельцев салонов красоты одного российского городка. К одной
известной в городе надомнице пришел и обслужился налоговый инспек-
тор. Естественно, услуги налоговика были заранее оговорены. Затем по-
следовал суд, разрекламированный во всех популярных изданиях города.
Всплыли клиентки, предъявившие иски надомнице за занесение грибка,
подключились органы санитарного надзора и общество защиты прав по-
требителей, добили пожарники, без разрешения которых вести трудовую
деятельность никак нельзя. Общественный резонанс существенно улуч-
шил положение с надомниками в городе.
Парадокс заключается в том, что мастер, являющийся хорошим
профессионалом и прекрасным коммуникатором, часто является на-
домником. Для нас же важно, чтобы размеры пагубной страсти наших
мастеров не выходили за рамки разумного. И если свойственный моло-
дости максимализм-перфекционизм говорит: «немедленно увольняй на-
домника», то мудрость зрелого возраста успокаивает: «Если уровень до-
ходности растет и выше средней по направлению, то дай Боже здоровья
успевать на двух фронтах!»

136
Глава 4 ваши идеи

Администратор — неслабое
звено салона красоты

«Пора!» — посмотрев на часы, подумала Наталья и осторожно открыла

дверь салона. Интуиция подсказывала ей, что надолго она тут не задер-
жится. Небольшой салон, собственником которого является клиентка На-
тальи, последнее не время не радует свою хозяйку результативной рабо-
той. Чтобы определить причины этого, Наталья в качестве тайного по-
сетителя проверит все сама.
Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место
бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой
ходьбы, работает еще четыре (!) парикмахерских.
Когда Наталья вошла, в салоне клиентов не было, мастера сидели на своих
рабочих местах, разговаривали. За стойкой администратора тоже никого
не было. Но ведь кто-то же из девушек, увлеченно щебечущих о том о сем в
зале, должен быть администратором!
— Здравствуйте! А вы только краской «N» красите? — спросила Наталья.
— Да, — отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом по-
сетительницу.
— Спасибо! — Наталья окинула взглядом парикмахерский зал. — До сви­дания!
— До свидания! — хором ответили девушки, равнодушно кивая головой.
Наталья медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое сло-
во. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни админи-
стратор — а кто-то же из них администратор! — ни мастер-парикмахер
не проронили ни слова, даже не дали визитную карточку, ни-че-го! В полной
тишине она вышла из салона.

Что же произошло? В салон зашел потенциальный клиент, ко-

торый хочет покрасить волосы. «Он сам пришел!» А что админи-
стратор? Она, во-первых, даже не поприветствовала клиента («До-
брый день!»); во-вторых, не подошла на рабочее место и не представи-
лась («Меня зовут Ирина»); в-третьих, не познакомилась с посетитель- идеальный директор
ницей («Как я могу к вам обращаться?»); в-четвертых, не ответила на салона красоты
вопрос («Да, наш салон работает на краске N» или «наш салон рабо- СПЕЦИАЛИСТЫ
тает на красках N и В); в-пятых, не начала разговор с потенциальным САЛОНА КРАСОТЫ

137
ваши идеи
клиентом, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете красить-
ся?» или «А какая краска вам нравится?).
И администратор могла бы выяснить, например, что у посетитель-
ницы в общем-то нет никаких предпочтений по брендам красителей. Про-
сто у нее темные волосы, сильный пигмент, и при окрашивании в блонд
краской N волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы ра-
ботать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у по-
следнего «нелюбовь» к данной марке.
Администратор салона не сделал ничего, чтобы записать клиента!
Факт — 90 % администраторов салонов красоты в подобном слу-
чае поведут себя так же. В результате — потенциальный клиент пойдет
в другой салон или начнет звонить подругам с просьбой посоветовать
«хорошего мастера». У вас не так? Поздравляем! Но на всякий случай
проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в
салоне красоты. А умеет ли, например, ваш администратор записать на
услугу, которой у вас нет?
Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красо-
ты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий
находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в сво-
ем салоне. Чтобы ваш администратор приносил результат, а не являлся
частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он дол-
жен знать, что делать, уметь это делать (!), то есть иметь соответствующие
навыки, и быть мотивированным. Поэтому первое, с чего нужно начать
директору, — это пересмотреть свои требования к обязанностям админи-
стратора салона красоты.
Недавно мы спросили у директора одного салона красоты: что де-
лают ваши администраторы? «В обязанности администратора нашего
салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай,
кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание
услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслу-
живать клиентов и заниматься хозяйством», — сказал директор. Все пра-
вильно, вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен продавать
услуги салона? «Ну... к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время
от времени даем рекламу».
Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы
люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать
ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиен-
тов в салон красоты некому. Потому что у вашего администратора задача

138
 ваши идеи
«отвечать на телефонные звонки»! По сути, вы играете в лотерею: пове-
зет — не повезет, запишется — не запишется, купит — не купит.
Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном
сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы счи-
таете, что это правильно? Что таким образом вы «оберегаете» клиента?
Что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет на-
вязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, забо-
ты. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать
вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента.
Если вы изначально считаете, что продажи — это навязывание, то призна-
ете, что не управляете доходом вашего салона.
Читайте дальше примеры трех базовых стандартов администрато-
ров, внедрив которые вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть
увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону
от нейтрального к позитивному, от позитивного — к восхищенному. По
данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление, —
постоянное выполнение этих стандартов в разных салонах дает от 20 до
35 % увеличения выручки.

Стандарт 1. «Консультация и запись по телефону» (выдержка)

1. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда вы
принимаете входящий звонок, подняв трубку, спокойно сделайте
вдох, улыбнитесь и четко представьтесь: «Cалон красоты … , адми-
нистратор Ирина, добрый день».
2. После того как потенциальный клиент задаст вопрос / поделится
сутью проблемы, администратор спрашивает: «Как я могу к вам об-
ращаться?», после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточня-
ющие вопросы.
3. Получив от потенциального клиента информацию о его потреб-
ностях, следует повторить его просьбу и / или задать уточняющие
вопросы.
4. Если звонящий задает конкретный вопрос, например: «Сколько
стоит стрижка и окрашивание на вторую длину на краске N?», от-
вечайте так же конкретно, обратившись к звонящему по имени.
Например: «Наталья, стрижка и окрашивание на вторую длину идеальный директор
на краске N стоит 50 у. е.». После чего следует задать безальтер- салона красоты
нативный вопрос, предложив день, время и дату записи, напри- СПЕЦИАЛИСТЫ
мер: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» САЛОНА КРАСОТЫ

139
ваши идеи
Чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответи-
ли на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое допол-
няющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы про-
должить разговор. Например: «Наталья, стрижка и окрашивание
на вторую длину на краске N стоит 50 у. е., услуга займет ориенти-
ровочно полтора часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный
цвет волос? — У меня темные волосы. — А в какой цвет решили по-
краситься? — Я крашусь в рыжий. — Прекрасно, всегда трендовый
цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по ко-
лористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее запи-
сать: будний или выходной?»
5. Если вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, не надо
падать в обморок, заикаться и кричать через весь салон «Маша-а-
а-а-!». Включите кнопку для блокировки звука (или просто опусти-
те трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предва-
рительно сказав клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на
ваш вопрос. Вам удобно подождать минуту на линии или я перезвоню
вам?» Когда вы будете готовы предоставить информацию, выклю-
чите кнопку блокировки звука / поднимите трубку и скажите: «На-
талья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
6. Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю вас за звонок!
Всего доброго!»

ВАЖНО: в процессе разговора необходимо назвать имя / имя и

отчество клиента как минимум один раз во время разговора. При запи-
си уточните имя (если потенциальный клиент не представился) и теле-
фон. Потенциальный клиент, который запросил информацию и не запи-
сался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную базу
данных в список «Потенциальные клиенты» с полями: имя, телефон и за-
прашиваемая услуга.

Стандарт 2. «Работа администратора с первичным клиентом»

(выдержка)
1. Администратор салона красоты встречает клиента стоя и выходя к
нему на встречу.
2. Здоровается, улыбается, представляется и знакомится с клиентом.
При визите клиента первым здоровается администратор («Добрый
день, проходите, пожалуйста! Меня зовут Ирина, я администратор

140
 ваши идеи
салона Красоты … . Как вас зовут? ... Наталья, чем я могу быть Вам
полезна?»).
3. Администратор предлагает всем первичным клиентам провести
экскурсию по салону. После согласия клиента проводит по сво-
бодным кабинетам. Задача администратора не показать мебель и
оборудование, а провести мотивирующую экскурсию по салону,
познакомить с услугами и продукцией. Мотивирующая экскурсия
отличается от экскурсии «што-вам-показать-здание?» тем, что,
показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, какие
потребности (решение проблем или получение удовольствия, если
вы спа-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а по-
том — каким способом вы это делаете.
4. На всем протяжении общения следует несколько раз упоминать имя
клиента.
5. После того как администратор познакомил Клиента с салоном кра-
соты и ответил на его вопрос / разрешил его проблему, он пригла-
шает клиента заполнить Анкету клиента и выдает Памятки по ус-
лугам салона.
6. По завершении визита администратор помогает клиенту одеться
и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в салоне красо-
ты … . Всего доброго!»
7. После ухода клиента анкета заносится в компьютер.

Стандарт 3. «Планирования следующего посещения клиента»

Этот стандарт относится к базовым, но в действительности он один
из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его
внедрение занимает от месяца до трех месяцев при постоянном контроле
со стороны директора салона красоты.
Практически все наши услуги возобновляемые. Маникюр мы дела-
ем раз в 10 – 14 дней, стрижемся и красимся раз в 3 – 4 недели. Вы должны
знать и научить своих администраторов делать предварительную запись
клиента на следующую процедуру. Даже если клиент не готов. Например:
специалист проводит клиента к администратору для расчета и проговари-
вает: «Наталья, буду рада вас видеть в следующий раз на стрижке и окра-
шивании через месяц». Администратор: «Сегодня у нас 25 апреля, 25 мая идеальный директор
будет суббота. Вам будет удобно в субботу?» Клиент: «Я еще точно не салона красоты
знаю». Администратор: «Если мы запишем вас предварительно и перезво- СПЕЦИАЛИСТЫ
ним 22 мая, вы будете знать точно?» Клиент: «Да, спасибо». САЛОНА КРАСОТЫ

141
ваши идеи
Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи
«на следующий раз». Более того, поначалу так и будет! Потому что раньше
он никогда с этим не сталкивался. А все новое вызывает у нас естествен-
ную реакцию отторжения. В таком случае администратор все равно за-
писывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить
клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.
Вы должны знать, что планирование следующего посещения кли-
ента — это важнейшая составляющая в первую очередь сервиса вашего
салона, прямо влияющая на выручку. Отрицательная реакция клиентов
будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то,
много лет назад, в салонах впервые стали предлагать чай и кофе. И тогда
клиенты удивлялись и думали про себя: хм… что это? А не возьмут ли с
меня деньги? Сейчас — это стандарт, к которому все привыкли. Научите
ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента —
это нормально. Ненормально бояться отказов. Каждое «нет» приближа-
ет заветное «да». Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Просто
объясните клиенту, зачем вы это делаете: что вы заботитесь о нем, что это
удобно. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. Дело-
вому мужчине — третье, а студентке — четвертое.
«Мне бы это не понравилось, — сказала нам одна женщина. — Хотя…
если бы мне объяснили так, как вы только что...»

142
Глава 5 ваши идеи

Два способа оплаты

работы администратора
Павел ехал на встречу, посвященную новому проекту. Клиент планировал
открыть уникальное спа в одной из средиземноморских стран. В кейсе у
Павла лежали подготовленные материалы к проекту и исследования рын-
ка. Не отрывая глаз от дороги, он старался не думать о проекте. Город был
необычайно красив, даже в такую пасмурную погоду.
«Впрочем, наш город красивый в любую погоду…» — с улыбкой подумал Павел.
Его отвлек звонок. Марианна, собственница одного из загородных спа-
салонов, была в отчаянии:
— Павел, это катастрофа! Во-первых, нам тяжело найти администрато-
ра — к нам никто не хочет ехать. Во-вторых, те, кого мы находим, совер-
шенно пассивны. Вы могли бы приехать? Может, подскажете, что делать?
Павел обещал заехать ближе к вечеру и положил трубку.
— Да, вопрос по администраторам — весьма важный, — подумал Павел, —
надо будет уделить ему больше внимания…

Как выглядит стандартная схема оплаты труда администраторов

среднестатистического салона красоты, косметологического центра или
спа? Она выглядит так:
оклад + процент от продаж розницы + процент от продаж
подарочных сертификатов (либо привязанной группы услуг,
например, солярия).
Стимулирует ли администраторов эта схема выполнять свои обя-
занности лучше? Делать то, о чем вы его просите? То, что написано в его
должностной инструкции и стандартах работы с клиентами? По нашему
опыту управления салонами красоты — не очень. Откровенно говоря, эта
схема не очень хороша и в ситуации роста рынка, а уж когда рынок пада-
ет — тем более.

Что взамен? идеальный директор

Когда вы как директор салона красоты начинаете думать о том, как салона красоты
изменить схему оплаты, то понимаете, что предстоит решить две задачи. СПЕЦИАЛИСТЫ
Первая — посчитать новую систему расчета заработной платы. Вторая — САЛОНА КРАСОТЫ

143
 объяснить ее персоналу и внедрить в жизнь. Мы с вами знаем, что вторая
задача — гораздо сложнее первой. Персонал салонов красоты, включая ад-
министраторов, крайне неохотно, а порой агрессивно относится к любым
нововведениям, которые не совпадают с их представлениями о том, «как
должно быть» и «как все делают или не делают в индустрии красоты», вос-
принимая это как очередную прихоть директора. Но давайте по порядку.
Приведем пример новой системы расчета зарплаты администрато-
ров (приведены условные цифры), согласно которой при увеличении обо-
рота салона ступенчато уменьшается постоянная часть (оклад) и одновре-
менно увеличивается переменная часть (процент от оборота салона). При
перевыполнении плановых показателей оборота начинает расти постоян-
ная составляющая зарплаты администратора (оклад), что компенсирует
неизбежное увеличение количества стандартных операций и, банально,
увеличение количества клиентопосещений.

Таблица № 50
1 2 3 4 5 6 7

Оборот Постоянная Переменная Процент Процент Процент от продажи

салона, часть: ставка часть: процент от оборота от продажи подарочных ИТОГО ЗП, у. е.**
у. е. в месяц, у. е. от оборота салона в у. е. розницы, у. е.* сертификатов, у. е.*

270 + 50 = 320 + цифры из

10 000 270 0,005 или 0,5 % 50
столбиков 5 и 6 = итоговая ЗП

240 + 105 = 345 + цифры из

15 000 240 0,007 или 0,7 % 105
столбиков 5 и 6 = итоговая ЗП

210 + 180 = 390 + цифры из

20 000 210 0,009 или 0,9 % 180
столбиков 5 и 6 = итоговая ЗП

180 + 250 = 430 + цифры из

25 000 180 0,01 или 1 % 250
столбиков 5 и 6 = итоговая ЗП

210 + 300 = 510 + цифры из

30 000 210 0,01 или 1 % 300
столбиков 5 и 6 = итоговая ЗП

* Процент от продажи розницы и процент от продажи подарочных сертификатов каждый из вас поставит свой. Мы не знаем,
какова доля продаж розницы и ПС в общем обороте вашего салона, а также какой процент комиссии вы платите за продажу этих
позиций (обычно от 7 до 15 %).
** Итоговая цифра зарплаты в таблице дана без учета процента за продажи розницы и подарочных сертификатов.

Наверняка вы обратили внимание на то, что оклад администратора

при обороте 30 000 у. е. увеличился. Почему? Потому что объем админи-
стративной работы администратора при выходе на максимальную выруч-
ку салона очень велик.

144
 ваши идеи
Приведенный пример — один из нескольких вариантов изменения
системы оплаты труда администратора, который хорошо зарекомендовал
себя при условии грамотного выполнения второй задачи. Как ее решить,
читайте дальше.

Как внедрять новую систему оплаты труда

1. Собираем администраторов и информируем их о том, что через ме-
сяц их заработная плата будет рассчитываться по-другому.
2. Объясняем суть новой системы «на пальцах», на конкретном реаль-
ном расчете.
3. Объясняем, для чего мы ее меняем и выгоды для администраторов.
4. Информируем о том, что начисление заработной платы по новой
системе начнется со следующего месяца. Один месяц — это пере-
ходной период, в течение которого администраторы могут принять
решение о том, остаются они работать или уходят.
5. Спокойно выслушиваем вопросы и возражения.
6. Детально отвечаем на конкретных примерах, еще раз объясняя суть
и выгоды новой системы для администраторов.
7. Информируем администраторов о том, что вы как директор будете
делать для того, чтобы со своей стороны помогать администрато-
рам выполнять свои обязанности.
8. Обязуетесь в течение первого месяца расчета по новой схеме допла-
тить разницу, если она будет отрицательной по сравнению со старой
схемой оплаты труда (в случае, если вы — добрый самаритянин и
админы невероятно вам дороги).
Как еще можно оценить результативность или эффективность ра-
боты администратора?
1. КПД записи как итог соотношения принятых звонков потенциаль-
ных клиентов к количеству реальных записей в журнале (а лучше
реальных визитов), то есть при десяти входящих звонках — десять
реальных клиентов — идеальный 100 %-й результат.
2. Процент удержания клиентов (тут однозначно не все в руках админов
и многое зависит от мастеров, однако тенденция прослеживается).
3. Административно-хозяйственный показатель (сумма недоимки по идеальный директор
итогам ежемесячной инвентаризации в у. е. + количество неразре- салона красоты
шенных конфликтных ситуаций / жалоб + количество несвоевре- СПЕЦИАЛИСТЫ
менно сданных отчетов). САЛОНА КРАСОТЫ

145
ЧАСТЬ 5

РЕКЛАМА
САЛОНА КРАСОТЫ
Глава 1
«Ура! Мы открылись!»
Ошибки рекламы салона красоты
До начала ноябрьского курса «Директор салона красоты» в Школе Beauty
Salon Boss™ оставалось два дня. Лариса, коммерческий директор школы,
изучала список слушателей в проверке организационных вопросов: всем ли
гостям из других стран забронировали отель, всем ли хватит места, для
всех ли готовы раздаточные материалы и еще много мелких и не очень мо-
ментов. Чай давно остыл — Ларисе было не до него. Она даже не заметила,
что пошел дождь, и теперь он уверенно и ритмично стучался к ней в окно.
Тут позвонил телефон. Не отрываясь от бумаг, Лариса нашла его под одной
из папок и нажала кнопку вызова.
— Здравствуйте, Лариса! — голос Ирины, которая постоянно проживала в
Дубаи, звенел такой радостью, что Лариса сразу же забыла о своих бума-
гах. — Лариса, Вы слышите меня?
— Да, Ирина, конечно, я Вас слышу! — ответила Лариса.
— Лариса, я буду! — дальше радостно прокричала в трубку Ирина.
— Постойте, Ира! — Лариса не на шутку встревожилась и быстро открыла Салон красоты и спа
«Beauty Story»
файл со списком слушателей Школы. — У нас просто уже нет мест в ауди-
тории! Мы ждали Вашего звонка до вторника, но Вы так и не позвонили… Киев, Украина
— Лариса, я уже в аэропорту! Я уже лечу! Ну, найдите мне хоть какое- • кушетка для обертываний
то место! Я даже со своим стулом согласна прийти! — на этом разговор с функцией флоатации
Jouvence (UNBESCHEIDEN)
закончился.
Лариса несколько мгновений подумала и набрала Наталью. • многофункциональный
паровой спа-комплекс
— Наташа, тут такое дело… Sweet SPA (STARPOOL)

147
 Думая о том, как привлечь клиентов в салон красоты, мы часто на-
чинаем с ошибок, которые обходятся нам отсутствием клиентов. Для того
чтобы этого не происходило, приготовьте ваши рекламные материалы и
изучите самые распространенные ошибки, которые в них встречаются.

Таблица № 51

№ Ошибка Что делать

Возможно, вам сложно себе это представить, но большинству людей абсолютно

«Мы открылись»
не интересен сам факт вашего открытия. Их интересует, чем вы можете быть им
1 Чаще всего используется на фасаде
полезными. Поэтому вместо «Мы открылись» сразу пишите конкретное предложение
салона
и приглашение к действию. Например: «С 1 по 10 мая вторая услуга в подарок»

Весь спектр услуг, а также обобщения

«каждый желающий», «люди» и т. п.
Эта ошибка во многом продиктована
2
тем, что мастера буквально
терроризируют директора «а почему
не написали про массаж? а про визаж?»
Сравните:
Весь спектр парикмахерских услуг 
Элегантная укладка за полчаса 
И запомните: один носитель — одно сообщение

Помните: дешево ≠ выгодное предложение для клиента. Правило первое: вы не

продавцы скидок и акций. Научитесь сдерживать свои порывы раздавать скидки
3 Салон скидок
направо и налево. Правило второе: скидка дается за что-то, и, чтобы ее получить,
нужно выполнить какое-либо условие

Используйте четкую и проверенную структуру текста (проверяйте с ее помощью

ваших копирайтеров).
1. Заголовок (помните о том, что есть разные типы заголовков. Например, заголовок
«Почему жир не тает на солнце и есть ли альтернатива?» подходит
для статьи на сайте или в журнале и в меньшей степени для рекламной
листовки).
Реклама — не продажи, а
2. Проблема (или ситуация, например, свидание)
развитие литературных талантов
3. Возможная причина (если это проблема, все, что может испортить ситуацию,
(«Красота у нас имеет качество»,
4 если это о ситуации)
«Желанный результат — высокий
4. Есть способ (и даже не один!) — не все так плохо.
профессионализм», «Прекрасное
5. Описание, как вы решаете проблему (страхуете от неприятностей)
преображение в цветущем саду» и т. д.)
6. Конкретное предложение (сделай маникюр + педикюр = получи масло для кутилы
или суперпемзу в подарок!)
7. Приглашение к действию (когда нам что-то нужно, мы просим!) — и напоминание
о том, что предлагаем только один раз, завтра карета превратится в тыкву. То есть
ограничиваем предложение во времени.
7. Указываем контакты (которые никогда не бывают лишними)

Продаете то, что не нужно

клиенту (нанофоноионофорез с
Сначала проблема, потом ее решение. Например: «Одна голова —
5 прессотерапией — ваша реклама
один подбородок!» 4 – 6 процедур RF-лифтинга по 20 минут
похожа на заумный справочник
со специальной терминологией

Обман
Прямо писать о стереотипах. Использовать заголовки, которые содержат то самое
Когда очень хочется денег, вспомните о
невыполнимое обещание, которое используют в недобросовестной рекламе другие
6 природе конкуренции. Вспомните о том,
салоны. Например: «Правда ли, что можно избавиться от нежелательных волос
что такими действиями вы убиваете ры-
за три сеанса лазерной эпиляции навсегда?»
нок в целом и свои доходы в частности

Сначала «где», вместо «что», Сначала решаем, что и кому мы рекламируем, после чего где становится понятным
7
«кому» и «как» автоматически

148
Глава 2 ваши идеи

Три уровня коммуникации с клиентами

Заключительный день занятий в школе Beauty Salon Boss™ завершился.

За окном моросил мелкий ноябрьский дождь, а в аудитории царила поис-
тине летняя атмосфера тепла и улыбок. Напряжение незаметно ушло,
вместо него слушателей и организаторов захлестнула волна легкой рас-
слабленности и довольства собой. «Мы это сделали», — читалось на
лицах и слушателей, и преподавателей. И каждый — своей ценой. После
вручения дипломов, на традиционном импровизированном фуршете все
стали делиться своими историями. Одна из слушателей, Юля, сказала:
«А вы знаете, коллеги, я ведь сейчас должна была быть в Париже!» Все
удивленно посмотрели на нее. «Мой муж просто не хотел отпускать
меня на целых пять дней в другой город. Какие только аргументы он мне
ни приводил, как только ни уговаривал! Но я не сдавалась. В ход пошла
тяжелая артиллерия: он предложил поехать вместе на неделю в Париж.
Он знает, как я люблю этот город…» «И?..» — присутствующие ждали
продолжения истории. «И… я все равно устояла. Но пришлось привезти
мужа в Киев!» — рассмеялась Юля. «Юля, ну это гораздо романтичнее,
чем сложилось у меня! Я, проходя паспортный контроль в аэропорту в
Дубаи, думала о том, что надо бы привезти в Киев стул! — совершенно се-
рьезно заметила Ирина. — Я так хотела попасть на занятия, что готова
была на все!» — она заговорщицки подмигнула Ларисе, которая стояла
неподалеку, и все дружно засмеялись.

Нас окружает огромное количество рекламы. Когда мы сами пы-

таемся разработать рекламу для своего салона красоты, у нас голова
идет кругом. Кажется, что для того, чтобы разобраться во всем этом
разнообразии и чему-то научиться, потребуется не один год. Давайте
сделаем первый шаг.
В действительности всю рекламу можно отнести к одному из трех
уровней коммуникации. Вот они:
идеальный
директор
салона красоты
РЕКЛАМА
САЛОНА КРАСОТЫ

149
 Таблица № 52
Имиджевая реклама. Как правило, на рекламном
1 Уровень бренда носителе размещены имидж, логотип и слоган или
только логотип и слоган

Реклама конкретной услуги, например, маникюр.

Уровень услуги
2 Или продукта (линии продуктов), например, дневной
или продукта
крем HydroPeptide™

Сделай спа-маникюр + спа-педикюр и получи

карандаш для кутикулы в подарок! Уровень
3 Уровень промо
промо — самый «любимый» уровень коммуникаций
с клиентами в салонном бизнесе

Каждый раз, когда вы будете разрабатывать рекламу вашего сало-

на красоты, задавайте себе вопрос: к какому уровню коммуникаций она
будет относиться? Изучайте глянцевые женские журналы — учебник по
рекламе в бьюти-индустрии!
Мы рекомендуем сфокусироваться на 2 и 3 уровне коммуникаций
с клиентами. Прямо сейчас воспользуйтесь шаблоном для исходных дан-
ных рекламы услуги / продуктов.

Таблица № 53
Почему мы это Выгода Специальное
Услуга / Продукт Особенность / Свойство ** Контакты
рекламируем? * для клиентов *** предложение

есть / нет

* Новинка, сезонная услуга, оборотная, вводная ...

** Содержит масло черного тмина, благодаря чему ...
** Сохраняет волосы при использовании фена каждый день (температура горячего воздуха — 180 °)

150
Глава 3 ваши идеи

Эффективная работа в социальных сетях

Павел только сошел с трапа самолета в Борисполе, а телефон уже начал
подавать признаки жизни настойчивым треньканьем. Ожидая багаж, Па-
вел открыл Facebook и, быстро просмотрев текст, позвал Наталью:
— Смотри-ка, что я получил! — Павел знал, что она готовится к докладу на
конференции для директоров спа-отелей, и предложил: — Хочешь прочту?
— Давай! — почти автоматически ответила Наталья.
«АКЦИЯ! В честь открытия нового спа в нашем отеле (пять звезд) мы про-
водим акцию, в которой может принять участие каждый желающий!»
— Да уж! — хмыкнула Наталья. Клиенты пятизвездночных отелей как раз
ощущают себя «каждым желающим».
— Дальше читать? Тут еще много хвалебного текста о «себе любимых» и
просьб о репосте «как можно больше раз», — Павел знал, что Наталья не
остановится и сходу начнет предлагать варианты, как этот пост можно
было бы улучшить и сделать эффективным.
— Сколько раз убеждаюсь — никакой бюджет не спасет, если маркетологи
спа не хотят подумать головой, прежде чем сочинять акции и писать по-
сты! — выслушав текст до конца, Наталья выглядела раздосадованной. —
Клиенты пятизвездочного отеля — не «КАЖДЫЕ ЖЕЛАЮЩИЕ!» Неуже-
ли так сложно написать: «Вы были участником конференций в отеле N?
Ставьте like! Останавливались у нас всей семьей? Ставьте like! Отдыхали
в спа? Ставьте like! Вам понравилось у нас? Ставьте like! Есть что рас-
сказать? Напишите! Разочаровались? Напишите обязательно! Никогда не
были у нас? Для Вас есть сюрприз!»
— О, вот еще один пост, прочитать? — весело спросил Павел.
— Спасибо, хватит! Берем чемоданы и по домам!

Эффективная работа в социальных сетях

1. Трезво оцените свои возможности — социальные сети требуют ре-

сурсов как человеческих, так и денежных. С другой стороны — чем идеальный директор
раньше начнете, тем лучше. Реклама в интернете вообще и в соци- салона красоты
альных сетях в частности с 2009 года подорожала в десять раз! И да- РЕКЛАМА
лее этот тренд не только сохранится, но и усилится. САЛОНА КРАСОТЫ

151
ваши идеи
2. Начните с элементарного — кнопки «Рекомендовать» на сайте.
3. Выбирайте площадку, на которой сосредоточена большая часть ва-
шей потенциальной целевой аудитории. Может, например, оказать-
ся, что большинство ваших клиентов пользуются Linkedin. Самое
главное — спрашивайте у клиентов, а не гадайте на кофейной гуще.
4. Не пишите в поле «Информация о странице салона» или в описании
группы что-то вроде: «Мы — лучшие!» или «Особый салон красо-
ты» или «Салоны красоты — мы ждем вас!!!». Напишите, чем ваша
страница будет полезна посетителям. Например: «Как ухаживать за
кожей каждый день» или «Ежедневные советы по уходу за волосами»
и т.д. Мы должны дать нашим потенциальным клиентам полезную
для него информацию. На странице нашей компании «Салонный
маркетинг» в Facebook написано: «Все, что вы хотели знать о салон-
ном бизнесе и не знали, у кого спросить», а не «Мы — лучшие!»,
«Консалтинг индустрии красоты» или что-то в этом роде.
5. Общайтесь с посетителями. Никому не интересны монологи. Как
общаться? Так, как вы общаетесь с людьми в жизни. Здоровайтесь.
Рассказывайте о планах на выходные (в контексте салона, конечно),
задавайте вопросы, интересуйтесь жизнью ваших подписчиков.
6. Если вы пишете рекламный пост, поместите его в контекст. Напри-
мер: не «классический массаж, приходите, мы рады вас видеть, ак-
ция!», а «На этой неделе проходит много конференций и бизнес-фо-
румов. Весь день сидеть на конференции — заполучить уставшую
спину и затекшую шею. Всего один час утром (с 8:00 до 10:00) или
вечером (с 18:00 до 21:00) — и вы в порядке! Специальная цена этой
недели … . Для спикеров + массаж стоп и икроножных мышц входит в
стоимость!» Или: «Как почувствовать себя отдохнувшим, когда нет
времени на отпуск? Массаж снимет напряжение бесконечной чере-
ды рабочих дней за полтора часа. Узнайте больше в … . P.S. С 15 ок-
тября до 1 ноября программа «Массаж для двоих» (пары, подруги)
в отдельном кабинете — 25 %».
7. Просите и мотивируйте посетителей оставлять отзывы о вас. От-
зывы необходимо брать сразу после оказания услуги. Еще лучше,
если это будет видео-отзыв или фото-отзыв, снятый тут же адми-
нистратором на телефон. Видео-отзывы должны длиться не более
двух минут.
8. Спрашивайте подписчиков вашей страницы, что им интересно, чем
они интересуются в сфере красоты и здоровья.

152
 9. Спрашивайте, какая их самая большая проблема в области ухода за ваши идеи
собой (что занимает много времени, раздражает, мешает, чего не
хватает и т. д.).
10. Спрашивайте о качестве услуги или косметики и как они определя-
ют это самое качество.
11. Давайте обратную связь. Не молчите, всегда отвечайте даже на самые,
на ваш взгляд, глупые вопросы, придирки или откровенный негатив.
12. Обновляйте информацию не реже двух-трех раз в неделю.
13. Подавайте чужие новости / чужой контент (когда вы делаете репост
новостей или контента) с оригинальными комментариями, а не
простым копированием.
14. Картинки привлекают «лайки». Это факт!
15. Предлагайте гостям присоединиться к вашему сообществу, странице,
расскажите, что им это даст. (Предвидим вопрос: а что им это даст? Воз-
вращайтесь к пунктам 4 и 5, придумывайте, делайте, анализируйте.)
16. Каждый месяц выбирайте одного лучшего из сообщества... который что?
Что угодно — сделал больше репостов, оставил самый оригинальный от-
зыв, написал самый интересный комментарий. Лучшего из сообщества
награждайте (в этом мы вашу фантазию решили не ограничивать).
17. Не стесняйтесь просить распространить ваш контент. Просьба о ре-
посте творит чудеса.
18. Не превращайте ленту в сообществе в точную копию вашей новостной
ленты на сайте. Как минимум, должна отличаться подача материала —
сайт и социальные сети — это все равно как, скажем, офис и ресторан.
19. Устраивайте онлайн-ивенты с призами за лучшее фото, видео, от-
зыв, идею (эксплуатация зависти, жадности, тщеславия, сексуаль-
ности, лени).
20. Контент должен соответствовать вашей тематике. Котики и мемы —
можно, но без фанатизма.
21. Объединяйте конкурсы с событиями, например, конкурс на луч-
шие косы, или цвет волос, или стрижку, или укладку, или на знание
какого-то факта о коже, ногтях, волосах — и запуск новинки.
22. Добавляйте призыв к действию к вашим постам. Всегда.
23. Ставьте ссылки на целевые страницы, посвященные конкретной
услуге / событию, акции, о которых написано в посте, а не главную
идеальный директор
страницу вашего сайта.
24. Создавайте традиции. Например, каждый первый понедельник ме-
салона красоты
сяца вы разыгрываете что-то среди тех, кто сделал такую-то услугу РЕКЛАМА
в вашем салоне / клинике. САЛОНА КРАСОТЫ

153
ваши идеи
Глава 4
Салонные промоакции

Павел с Натальей сидели в небольшом уютном ресторанчике, ожидая своего

клиента. Алексей, владелец салона красоты, позвонил минут десять назад
и сообщил, что немного опоздает. И вот, наконец-то, он буквально влетел
в ресторан.
— Приношу свои извинения! — взволнованно протараторил мужчина. —
Просто в салоне разразился такой скандал! Потеряли своего постоянного
клиента…
Алексей дрожащими руками отодвинул стул и присел.
— Знаете, для меня этот бизнес новый, но я очень стараюсь… Реклама, ак-
ции… ну… вы понимаете. Вот только, кажется, ничего не выходит. А тут
такой скандал… Женщина во гневе… это тяжело… — запинаясь, объяснял он.
— Вы упокойтесь, пожалуйста, все решаемо. Может, что-то выпьете? —
предложил Павел и спросил: — А что случилось-то?
— Да мы подписали контракт с сайтом, продающим скидки, — Алексей от-
крыл меню, а потом быстро закрыл и обратился к официанту, который
подошел к столику: — Принесите мне, пожалуйста, стакан минеральной
воды… Сейчас таких сайтов довольно много. И знаете, купонов было купле-
но прилично… — продолжил он.
— А сколько процентов скидку дали? — вступила в разговор Наталья.
— 50 %!
— И?..
— Сегодня пришла наша постоянная клиентка. Женщина, оказывается,
уже два года посещает наш салон и получала скидку только 15 %, а тут при
ней пришла девочка-студентка на дорогостоящую процедуру и заплатила
только половину…
Алексей умолк.
— В общем, я и сам понимаю, что дал маху с этими купонами… Вы можете
мне помочь разобраться во всем этом?
— Конечно, — улыбнулась Наталья. — На самом деле все очень просто…

Слово сегодня «Акция» можно увидеть на всех фасадах, витринах,

на всех сайтах и практически во всех буклетах салонов красоты. Люди
привыкли к акциям, скидкам, дополнительным возможностям и уже не
хотят приходить в салон или покупать предлагаемый продукт просто так,

154
 ваши идеи
без получения «приза». Однако, несмотря на то, что всевозможные акции
проводятся практически всеми салонами, не каждый может похвастаться
тем, что итогом акции в салоне красоты стало долгожданное увеличение
количества клиентов и, в конечном итоге, прибыли.
Хорошая акция предполагает непосредственный контакт с целевой
аудиторией, ее проактивность и вовлеченность. Почти всегда это пер-
сональное общение с клиентом, подробный разговор об услуге, клиенту
дают что-то попробовать, предлагают сделать какие-то действия и полу-
чить вознаграждение.
Как и любой другой маркетинговый инструмент, акции могут быть
как очень эффективными, так и неэффективными или даже вредными для
вашего салона. Спонтанные, неподготовленные и плохо организованные,
они могут привести к обратному эффекту — нулевому результату. Это мо-
жет произойти по нескольким причинам:
• акция может быть просто неинтересна клиентам;
• они могут ждать, что им вот-вот сделают выгодное предложение, и
не пользоваться теми или иными услугами;
• может произойти простое переключение с одной услуги в вашем са-
лоне на другую, с одного продукта на другой;
• клиенты во время акции сделают необходимое количество услуг
или купят необходимое количество продукции, что приведет к про-
валу в продажах по окончанию акции и т. д.
Всегда помните о том, что акции нельзя рассматривать обособленно,
вне всех остальных маркетинговых и рекламных активностей салона красо-
ты. Даже если у вас небольшой салон красоты и вы никогда не задумывались
о маркетинговом планировании, если все планы существуют только лишь у
вас в голове, даже в этом случае не поступайте, например, так: «Девочки, с
понедельника запускаем акцию: стрижка + укладка + два пробника в пода-
рок. Тут как раз торговый агент новой компании N, торгующей косметикой
по уходу за волосами, принес мешок пробников бесплатно» (или, как вари-
ант, «администратор нашла такой мешок в дальнем углу шкафа на складе»).
Найдите контекст для вовлечения клиентов вашего салона красоты
в процесс взаимодействия с вами. Сегодня такие акции активно прово-
дятся в социальных сетях. Пришли фото (свое, подруги, семьи), измени
образ, напиши историю, пригласи друзей, оставь отзыв или видео-отзыв, идеальный директор
заполни анкету, порекомендуй друзьям и т. д. — вот самые распростра- салона красоты
ненные методы вовлечения клиентов. При этом очень важно то, как вы РЕКЛАМА
напишите об акции, особенно в социальных сетях. САЛОНА КРАСОТЫ

155
ваши идеи
Пример № 1

Можно написать: «Вы можете приобрести Подарочные сертификаты

нашего салона! Дарите радость своим близким!» Это монолог, а моно-
логи никому не интересны. Общайтесь со своими клиентами. Напри-
мер, так: «Мы выпустили лимитированную серию новогодних Пода-
рочных сертификатов для мам. Как вы думаете, им понравится?»

Пример № 2

Вы предлагаете услуги по коррекции фигуры. У вас уже есть один

аппарат, и вы купили еще один, решающий те же проблемы, но
другим способом. Если вы придумаете промоакцию, цель кото-
рой — раскрутить новый аппарат, и сделаете акцент на нем в своих
рекламных сообщениях, то с большой долей вероятности просто
переключите людей с одного аппарата на другой и ничего не вы-
играете. Если же вы переведете внимание людей с аппарата на их
проблему (лишний вес, локальные жировые отложения), скажете
о том, что теперь запускаете программу похудения, которая вклю-
чает в себя лимфодренаж (аппарат 1) + подтяжку и тонизацию
мышц + точечное воздействие на локальные зоны (аппарат 2), то
есть отнесетесь к оборудованию как к инструменту, а не как к глав-
ному герою, то результатом будут дополнительные продажи. Так
выиграют все: клиенты, мастера и салон. Соответственно, и меха-
ника акции в первом и во втором случае будут отличаться.

Пример № 3

В салон взяли в лизинг аппарат комплексной диагностики кожи

Soft Plus (CALLEGARI, Италия). Сначала директор салона пытался
продавать отдельную услугу: «Диагностика кожи». Клиенту пред-
лагались исследования по определенным параметрам (эластич-
ность, влажность, жирность и т. д.) Клиенты слабо покупали услу-
гу. Компания-производитель аппарата диагностики рекомендова-
ла провести акцию, в рамках которой клиент сможет пройти бес-
платную комплексную диагностику по предварительной записи.

156
 Преимущества, которые получал клиент, очевидны: ваши идеи
• бесплатная услуга;
• бесплатная комплексная консультация;
• индивидуальный печатный лист с визуальной доказательной карти-
ной состояния кожи в графиках, таблицах, фото;
• подбор программы ухода в салоне;
• подготовка клиента к определенным процедурам (например, фото-
или лазерная эпиляция);
• рекомендации по косметическому уходу (индивидуально подобран-
ный рекомендационный печатный лист с наименованием средств
домашнего ухода).
Какие преимущества получил салон:
• увеличение клиентооборота в салоне;
• увеличение продаж аппаратных и ручных уходов;
• увеличение продаж домашней линии косметики;
• улучшение имиджа предприятия
• построение системы мониторинга состояния клиента (с помощью ап-
парата салон имеет возможность создавать клиентскую базу и вносить
в нее индивидуальные личные данные с результатами исследования);
• системность в обработке данных о клиенте с последующей реко-
мендацией.
Таким образом, салон привязывает клиента не к конкретному масте-
ру-специалисту, а к своему предприятию. Мониторинг данных о состоянии
кожи клиента, его личная карточка сохраняется и может быть изучена но-
вым косметологом по аналогии с медицинской карточкой. Как результат,
салон продал за первый месяц использования диагностики на 30 % больше
косметики для домашнего ухода и на 42 % больше услуг косметолога.
Кроме этого, так как микрокамера аппарата дает полную визуали-
зацию по состоянию кожи головы, луковицы и структуры самого волоса,
такую же механику успешно применили в парикмахерском зале салона в
направлении комплексных программ лечения и реконструкции волос.
А теперь давайте перечислим, какие бывают акции для салонов кра-
соты, и на некоторых из них остановимся подробнее.

Тест-драйв идеальный директор

Это возможность самому протестировать продукт. Мы знаем одного салона красоты
отличного специалиста по коррекции фигуры, который на середине первой РЕКЛАМА
процедуры поднимал женщин с кушетки, подводил к зеркалу и показывал, САЛОНА КРАСОТЫ

157
ваши идеи что одна ягодица у них уже заметно подтянута. Естественно, ни одна из них
после этого не ушла, не пройдя процедуру полностью. Результатом такого
сочетания тест-драйва и высоких профессиональных качеств специалиста
стало то, что сейчас к нему запись — за месяц-полтора вперед на целый год.
Здесь важно не перегибать палку. Потому что, например, делать процедуру
RF-лифтинга на одной половине лица бесплатно, чтобы клиент увидел ре-
зультат и потом сделал вторую, — прямо скажем, перебор.

Семплинг
Под этим мудреным словом подразумевается бесплатная раздача
образцов продукта. Как правило, это средства для домашнего ухода. Пом-
ните о том, что, просто дав клиенту в руки пробники или предоставив воз-
можность самому брать их на стойке администратора, где они, как пра-
вило, лежат, как конфетки в вазе, вы никоим образом не способствуете
продаже этой продукции. Раздача таких пробников всегда должна сопро-
вождаться консультацией мастера.

Раздача листовок
(шариков или еще чего-нибудь)
Я постоянно слышу вопрос: раздача листовок — это эффективно?
И, как правило, управленцы или маркетологи тут же сами себе и отвечают:
нет, раздавать листовки — это ужасно. Общие рекомендации относитель-
но того, применять или не применять тот или иной инструмент, не работа-
ют, поэтому вот мнение по поводу листовок, основанное на нашем опыте:
этот банальный промоинструмент при правильном использовании тоже
может быть эффективен. Неэффективным он часто становится из-за того,
что оказывается непродуманным, реализуется спустя рукава или действи-
тельно не подходит для конкретного бизнеса.
Вспомните, что обычно написано на листовках, которые раздаются
промоутерами? Перечень услуг салона, может быть, скидка предъявителю,
громкие фразы вроде «Мы открылись!», «Нам один год!» и т. д. По меньшей
мере, странно ожидать положительного эффекта от раздачи таких листо-
вок. Они тут же отправляются в ближайшую урну, а вместе с ними и ваши
деньги, потраченные на дизайн, печать и работу промоутера. Можете до-
бавить в этот список еще и недополученную прибыль в будущих периодах.
Людей интересуют их собственные проблемы, в которых они, может
быть, даже самим себе стесняются признаться. И ваша листовка, в которую

158
вы постарались вместить все-все услуги и скидку 5 %, ну никак не вызовет ваши идеи
у них доверия и не заставит прийти к вам. Как можно изменить ситуацию?
В первую очередь, подумать о клиенте. Если в листовке вместо перечня всех
ваших услуг будут написаны, например, полезные рекомендации об уходе
за жирными, сухими волосами; информация о том, что вы в обязательном
порядке при стрижке или окрашивании наносите специальную восстанав-
ливающую маску по типу волос; приглашение познакомиться с салоном и
мастерами — а раздавать их будет промоутер в привлекающем внимание
«тематическом» костюме (в крайнем случае, если денег на костюм нет, кра-
сивая, ухоженная девушка или не менее привлекательный юноша, а не пер-
вый попавшийся вам студент), то уже только это повысит шансы на успех.

Специальное предложение
Например, вы планируете повышение цен в вашем салоне красоты.
Информируйте клиента заранее об этом, предложив купить абонемент.
Как это может выглядеть? «С сожалением сообщаем о том, что с 1 декабря
цены в нашем салоне повысятся на 10 %. До 1 декабря вы можете приоб-
рести абонементы на три месяца на любые услуги по старым ценам и полу-
чить в подарок одну из трех экспресс-процедур на выбор».

Конкурсы, розыгрыши, лотереи, игры

Безграничное поле для фантазии и отличный инструмент получить
от клиента, например, отзыв. Или заполнение анкеты. Или приобрести до-
полнительную услугу или продукт. Например: «Зачекиньтесь в нашем са-
лоне и примите участие в беспроигрышной лотерее! Среди призов — бес-
платные укладки, «волшебные лифтинг-стрелки», процедуры экспресс-
увлажнения кожи, массажи головы, спа-ванны для ног и многое другое!»
В качестве акций для салона красоты также используются:
• консультации для покупателей;
• подарок за покупку;
• премиумы (2+1, 3+1);
• «свободный мастер»;
• «счастливый час»;
идеальный директор
• товар / услуга с дополнением;
• переключение потребителя с салона конкурента на ваш салон;
салона красоты
• сo-promotion; РЕКЛАМА
• шоу-программы. САЛОНА КРАСОТЫ

159
ваши идеи
Глава 5
Как рассчитать эффективность
рекламы салона красоты

После нескольких часов пути Наталья и Павел весьма устали, но город, ко-
торый встретил их ясным солнцем, тенистыми уютными улочками, сразу
же улучшил настроение. Возле медико-косметологического центра их уже
ожидал клиент — владелец предприятия. Не далее как вчера Андрей Ва-
сильевич позвонил Павлу с просьбой о консультации. Случай был довольно
интересный, потому Наталья отложила приготовление обновлений в про-
грамму Школы, и они с самого утра выехали на объект клиента.
Центр, который «нуждался в помощи», был весьма необычным. Он не
только предоставлял медицинские услуги, но даже был оснащен собствен-
ной лабораторией. Андрей Васильевич рассказал, что в рекламную кампа-
нию они вкладывают достаточно много средств, но количество первич-
ных клиентов крайне мало.
— Думаешь, реклама неэффективна? — спросила Наталья.
— А что тут думать, приедем — увидим, — улыбнулся в ответ Павел.
И правда, достаточно было несколько минут, чтобы найти серьезное пре-
пятствие для потока не только первичных клиентов, а клиентов вообще —
это была закрытая дверь. Домофон. В дождь и стужу, зной и мороз клиент
вынужден был стоять перед закрытой дверью и объяснять в домофон, кто
он, на какую процедуру и к кому пришел…
— Андрей Васильевич, а вот представьте себя на месте вашего первичного
клиента. Подходит он к запертой двери и… как он объяснит, что его что-
то интересует, или хотел спросить, или просто посмотреть… — Наталья
стояла перед запертой дверью, и вся эта картина слово ожила перед глазами.
Владелец центра призадумался.
— Согласен… Некрасиво как-то, неловко получается…
— Вот-вот! Давайте сначала откроем двери для клиентов, а уж потом по-
думаем об эффективности рекламы, — предложил Павел.

В этой главе мы очертим базовые понятия и дадим оценку эффек-

тивности рекламных акций применительно к бьюти-сфере.
Расчет показателей эффективности рекламы будет продемонстри-
рован на примере одного из салонов эконом-класса.

160
 ваши идеи
Начальные данные:
Месторасположение — спальный район, уровень — эконом-класс, пло-
щадь — 40 м2, возраст — полгода, рабочие места — два парикмахерских ме-
ста, один маникюр, одно место — косметология (массаж под запись), уро-
вень цен — ниже среднего, оборот — 0,8 – 1,1 тыс. у. е.
Итак, комплекс по проведению рекламы / рекламной акции (РА)
подразумевает четкое соблюдение следующей последовательности дей-
ствий:
• определение цели;
• проведение предварительного анализа;
• определение средств и методов;
• проведение РА;
• фиксация результатов.
Цель. Здесь важна конкретика: увеличение доли постоянных клиен-
тов в общей массе обслуживаемых клиентов салона, привлечение первич-
ных клиентов, раскрутка новой процедуры, имидж.
Задачи — «стать богатой и счастливой» или «чтобы всем было хоро-
шо», «отбить клиентов у конкурента» не принимаются.
Анализ. На первом этапе проводится базовое анкетирование:

Таблица № 54
Данные анкеты Для чего

откуда клиент узнал о нашем салоне распределение рекламного бюджета

фамилия и имя ведение финансовой отчетности

возраст (отмечает администратор) выбор новых услуг

адрес почтовая рассылка

коррекция времени визита, поздравления,

контактный телефон
информационная работа

социальный статус ценовая политика

При поступлении первичного клиента нам важно получить ответ на

первый вопрос, при последующих посещениях администратор постепенно
заполняет остальные графы. Впоследствии анкеты можно дополнить дру-
гими вопросами. идеальный директор
Чем большим объемом информации о своих клиентах мы владеем, салона красоты
тем тщательнее может быть спланирована рекламная акция. Также следу- РЕКЛАМА
ет учесть возраст салона и его уровень. САЛОНА КРАСОТЫ

161
ваши идеи
Средства и методы.
Условно рекламу можно разделить на внешнюю и внутреннюю.

Таблица № 55

Внешняя Внутренняя

СМИ (ТВ, радио, пресса, интернет) Внутренние рекламные документы

Фирменный стиль (название, легенда,

Имиджевые акции
фирменные цвета, логотип, девиз)

Реклама на / в транспорте Униформа

Полиграфия (буклеты, плакаты, флаера,

Наружная реклама (вывеска, щит,
каталоги, визитки, календарики, бланки,
сити-лайты, лайт-боксы, штендер и пр.)
конверты и пр.)

Элементы интерьера как составные

Почтовая рассылка
концепции салона

Полиграфия

Причем реклама может носить как постоянный характер, так и ра-

зовый. Разово проводятся, как правило, презентации, имиджевые акции,
конкурсы и показы. Но в любом случае реклама обязана соответствовать
концепции и уровню салона. Неуместна дешевая полиграфия в салоне
престиж-класса так же, как и дорогая полиграфия в салоне эконом-класса.
К внутренним рекламно-информационным документам относятся:
прайс на услуги / продажу, корпоративный альбом, книга отзывов.
Анализ анкет нашего салона продемонстрировал, что 70 – 75 %
клиентов салона проживают в районе месторасположения салона, 20 % —
студенты ближайшего ВУЗа. Мы решили разместить световую вывеску,
создать сайт в интернете, поставить указатель на ближайшем людном
перекрестке, сделать почтовую рассылку и подстегнуть небольшими по-
дарками молву.
Результат. А) Сравнительный показатель (СП) эффективно-
сти рекламы
Каждый первичный клиент отвечает администратору об источнике
информации о салоне. Администратор в следующей таблице каждый день
фиксирует ответы. Затем в конце месяца подводим итоги и отмечаем эф-
фективность телефонного маркетинга (КПД администратора — 4-й стол-
бец), 4-й столбец показывает, сколько клиентов после телефонного звонка
дошли до салона. Например:

162
Таблица №   56
Сентябрь, 2010

І ІІ ІІІ IV V

Телефонные КПД
Рекламная акция Приход Результат
звонки адмистратора

Световая вывеска ‌‌‌‌3 3 100 % ІІ место

Цыганская молва 5 3 60 % ІІ место

Интернет 2 1 50 % IV место

Почтовая рассылка 1 – 0% V место

Указатель на улице 5 5 100 % І место

В целом 16 12 75 %

Таким образом, из 16 позвонивших в первый раз посетили салон

12 человек. Сравнительный анализ показал, что пальму первенства дер-
жит Указатель, затем идут Вывеска и Цыганская молва. Предпосылками
для молвы может стать как отличная работа мастеров, так и ваши наход-
ки. Например, апельсин в подарок каждому клиенту салона «Апельсин»;
пилочка с вашим логотипом и телефоном; приятный сувенир / цветок / от-
крытка в подарок без повода. КПД администратора — 75 % (приемлемым
считается уровень более 50 %)
Б) Валовый показатель (ВП) эффективности рекламы
ВП = Бюджет рекламы / количество привлеченных клиентов
В данной ситуации следует учесть, что единоразовые затраты на
покупку вывески или создание сайта в интернете стоит пропорциональ-
но распределить на планируемый срок окупаемости. Ориентиром может
служить следующая схема затрат на рекламную акцию (РА):

Таблица № 57
Срок окупаемости,
Эконом-класс Бизнес-класс Престиж-класс Элит-класс
мес.

До 50 у. е. До 150 у. е. До 250 у. е. До 750 у. е. 1

50 – 100 у. е. 150 – 250 у. е. 250 – 500 у. е. 750 – 1500 у. е. 2

100 – 150 у. е. 250 – 350 у. е. 500 – 1000 у. е. 1500 – 2500 у. е. 3

150 – 200 у. е. 350 – 500 у. е. 1000 – 1500 у. е. 2500 – 3500 у. е. 4

свыше 200 у. е. свыше 500 у. е. свыше 1500 у. е. свыше 3500 у. е. 6

163
 Каждый владелец вправе самостоятельно определить срок окупа-
емости. Причем чем больше оборот, тем больший рекламный бюджет
необходим для обеспечения достаточной загрузки предприятия индуст­
рии красоты:

Таблица № 58
Класс Площадь, м2 Оборот, тыс. у. е. Рекламный бюджет

Эконом 20 – 40 2 100 – 200 у. е.

Бизнес 40 – 80 3–5 150 – 500 у. е.

Престиж 80 – 150 5 – 15 250 – 1500 у. е.

Элит от 150 от 15 от 1500 у. е.

В зависимости от возраста салона, существующей загрузки и конъ-

юнктуры рынка объем рекламного бюджета колеблется в диапазоне
5 – 10 % от оборота.

Таблица № 59
Капитальные Ежемесячные Срок Количество Валовый
Рекламная акция Результат
затраты, у. е. затраты, у. е. окупаемости привлеченных клиентов показатель (ВП)

Световая вывеска 200 20 4 мес. 3 23 III место

Цыганская молва 0 20 1 мес. 3 6,7 І место

Интернет 50 30 2 мес. 1 55 IV место

Почтовая рассылка 60 0 1 мес. 0 60 V место

Указатель 120 0 3 мес. 5 8 II место

Для световой вывески ВП = (200 / 4 + 20) / 3 = 23, для почтовой рас-

сылки ВП = (60 + 0) / 1 = 60 и т. д.
Получается, что ВП указывает на минимальную величину при-
были, которую должен принести привлеченный той или иной рекламой
клиент. То есть при прибыльности в 25 % выручка, полученная, напри-
мер, от клиента, пришедшего по световой вывеске, должна составить:
23 у. е. × 100 % / 25 % = 92 у. е.
Идеально было бы, конечно же, вести точный учет каждого клиента
и сумм его обслуживания. Тогда анкетные данные клиента пополняются
информацией при каждом посещении и есть возможность реагировать
индивидуально.

164
 ваши идеи
Также следует учитывать сезонность нашего бизнеса, тенденции
моды и тот факт, что каждая услуга (особенно эксклюзивная и дорогая)
имеет свой возраст. То есть период роста интереса к услуге, пик интереса и
неизбежный спад. Поэтому постоянные новации и своевременная замена
одной услуги на другую позволят уверенно чувствовать себя на рынке.
Выводы: сравнительный показатель эффективности практичнее
использовать, когда целью рекламной компании является увеличение по-
ступления первичных клиентов, он актуален для молодых салонов; а вало-
вый показатель уместен для «зрелых» салонов как средство оптимизации
рекламной деятельности.
И не стоит забывать, что, несмотря на разницу в эффективности
различных средств и методов рекламы, комплексный подход позволяет
достичь максимального результата. В случае с нашим салоном оборот уда-
лось увеличить за три летних месяца на 30 %. А качественный учет и ана-
лиз как в повседневной рутине, так и в сфере рекламы является гарантией
успешности вашего бизнеса.

идеальный директор
салона красоты
РЕКЛАМА
САЛОНА КРАСОТЫ

165
ЧАСТЬ 6

ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Глава 1
Топ-8 шагов по увеличению
перекрестных продаж в салоне
Небольшой городок встретил Наталью солнечной погодой и морем цветов,
которые пестрели на клумбах возле каждого дома. Салон, в котором жда-
ли консультанта, располагался на первом этаже обычной пятиэтажки и
тоже утопал в цветах. Внутри, правда, все выглядело не так оптимистич-
но. Мастера, как показалось Наталье спустя некоторое время, жили каж-
дый своей жизнью. Никакого духа командной игры.
Нина Васильевна, владелица этого салона, к приходу гостьи приготовила
целый список вопросов.
— Знаете, всегда переживаю, что забуду спросить что-то важное, —
улыбнулась она, когда они с Натальей перешли в кабинет директора. —
Вот, например, многие услуги у нас совсем не идут… — и показала Наталье
прейскурант салона.
— А как ваш клиент узнает о них? — спросила Наталья, глянув на список
услуг салона — среди них были и такие, о которых клиентам надо бы специ- Клиника
ально рассказывать. косметологии
— Ну… — слегка растерялась Нина Васильевна. — Вот этот прейскурант у и эстетической
медицины «Medelle»
нас на входе висит…
— Именно такой: перечень услуг? Киев, Украина
— Ну да… • комплексная реабилитационная
— Давайте посмотрим на ваши продажи по каждому специалисту. установка Альфа СПА капсула,
модель ALPHA LED OXY
Этот вопрос совсем выбил женщину из колеи. LIGHT SPA (SYBARITIC)

167
ваши идеи Как сделать так, чтобы персонал продавал домашние уходы и реко-
мендовал другие услуги нашего салона? Есть три техники перекрестных
продаж в салоне красоты.
Собственно, сross-sales, например:
1) любая процедура (основная услуга) + домашний уход;
2) обертывание и обертывание с массажем;
3) маникюр + педикюр;
4) комплексные программы как внутри одного подразделения салона,
например, программы по коррекции фигуры, в которых сочетаются
две-три методики, или из разных подразделений, например, косме-
тология лица после программы коррекции фигуры.
Up-sales (когда вы предлагаете клиенту купить более дорогую или
более маржинальную «модель» услуги или продукта), например:
1) окрашивание волос более дорогой краской, чем изначально хотел
клиент;
2) спа-маникюр (фирменный маникюр) вместо классического ма-
никюра или более дорогое покрытие, например, гель-лак вместо
обычного лака;
3) маска для домашнего ухода, которая предотвращает выпадение во-
лос, с line-эффектом для вьющихся волос вместо точно такой же
обычной маски.
Over-sales (четыре продукта по цене трех; три по цене двух; два
по цене одного). Например: набор из шампуня, бальзама и ополаскива-
теля + маска бесплатно вместо просто шампуня или шампуня + бальзама.
Во-первых, проблемы с продажами возникают исключительно из-
за того, что управлением салона красоты никто не занимается. Поэтому не
перекладывайте ответственность за то, что продаж нет, на персонал. Самая
распространенная ошибка при попытке увеличить перекрестные продажи
(и вообще продажи в салоне) — это начинать с персонала: «Маша, почему
ты ничего не продаешь?» Для того чтобы Маша продавала, вы как управля-
ющий должны проделать большую работу. А у нас многие мечтают о чудо-
Маше, которая от природы прекрасный коммуникатор и в хорошем настро-
ении способна продать что угодно и кому угодно. Во-вторых, очень опасна
ситуация, когда инициативы или начатые проекты не доводятся директором
салона красоты до логического завершения, не становятся в салоне систе-
мой. Персонал привыкает к такому положению вещей и, соответственно, не
реагирует на нововведения: «А! Это мы уже проходили! Надо переждать».
Чем больше инициатив вы как директор салона красоты не довели
до конца, тем большему саботажу (активному или пассивному) со стороны

168
персонала будет подвергнута любая попытка внедрить что-либо в салоне ваши идеи
(будь то продажи косметики или элементарная акция по продвижению услуг).

Топ-8 шагов для построения

перекрестных продаж в салоне

Шаг 1. Примите решение о том, что вы действительно хотите вне-

дрить перекрестные продажи у себя в салоне.
Успешные перекрестные продажи начинаются с решения директора
салона красоты или спа беспрерывно работать над внедрением и совер-
шенствованием процесса. Нельзя делать это время от времени на основе
спонтанных решений. Первый шаг состоит из следующих действий:
• поставьте цель в деньгах;
• проанализируйте ситуацию «что есть сейчас» в цифрах по салону,
по направлениям, по специалистам, по товарам / услугам;
• составьте план действий;
• приступайте к реализации.

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Грамотный ассортиментный портфель существенно облегчает пер-
соналу перекрестные продажи. А теперь посмотрите на свои буклеты,
рекламу в журналах, сайт и прайс для клиентов. Что вы продаете: абра-
кадабру из названия оборудования, которое при помощи сложных мани-
пуляций увлажняет, освежает, омолаживает, моделирует, улучшает, или,
например, программу «Стоп-старение»?
Подумайте вот о чем: продавая названия технологий или методик,
вы в сотни раз сужаете свой рынок. Сколько людей знает о каком-то кон-
кретном аппарате? А сколько людей хотят похудеть? Размеры этих рынков
несопоставимы. Вы сами выбираете, на каком из них вам работать.

Пример № 1

В косметологический центр закуплены дополняющие друг друга

современные и хорошо зарекомендовавшие себя аппаратные ме- идеальный директор
тодики по коррекции фигуры: электролиполиз + прессотерапия салона красоты
Pulstar PSX (STARVAC, Франция) + вакуумно-роликовый массаж ПРОДАЖИ
DxTwin (STARVAC, Франция). Долгое время косметологический В САЛОНЕ КРАСОТЫ

169
ваши идеи центр продавал эти методики по отдельности. Их загрузка была
неравномерной. В результате работы с этой проблемой в портфе-
ле центра появилась совершенно новая программа: «FitRelax™.
Худей. Отдыхай». Программа позиционировалась как «Если не
фитнес, то что?», кроме того, отлично подходила для Подароч-
ного сертификата центра. В программу также могли включаться
обертывания и ручные массажи.
Более того, программа имела две версии:
• FitRelax™ — базовая программа, направленная больше на релакс
(cross-sales);
• FitRelax Индивидуальная программа™ — программа, направленная
на уменьшение объемов фигуры и решение специфических проблем,
таких как целлюлит, «галифе» и т. д. (cross-sales и up-sales).

Пример № 2

Вакуумно-роликовый массаж STARVAC — обычная процедура,

45 минут, стоимость 35 евро. STARVAC Exclusive — снимает от-
еки на ногах, 60 минут, 50 евро. Несмотря на то, что в данном
примере заработок на процедуре STARVAC Exclusive (up-sales)
небольшой, она привлекала большее количество потенциальных
клиентов (+ 30 % входящих звонков), выделяясь на фоне предло-
жений других салонов.
Итак, второй шаг состоит из следующих действий:
1. Проанализируйте ассортиментный портфель вашего салона по:
• по направлениям;
• внутри направления;
• цене;
• сезонности;
• поставщикам;
• остаткам.
2. Создайте программы, новые услуги, специальные предложения,
ориентированные на потребности клиентов.
3. Брендируйте услуги и программы вашего салона красоты.
Шаг 3. Продавайте так, как нравится клиентам.
Просто задайте себе вопрос: а чего же на самом деле хотят ваши
клиенты? «Технологии продаж» — не совсем то, что им нужно. Часто мы
видим, что внедрение перекрестных продаж начинается с тренинга ак-
тивных продаж для специалистов салона. В результате происходит вот

170
что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом с раздражением отка- ваши идеи
зываться от предлагаемых услуг или товаров. Прежде чем вы не приве-
дете процесс продажи в соответствие с концепцией вашего салона, про-
водить какие-либо тренинги для персонала бесполезно.
Чего ждут потребители — на самом деле узнать не сложно. Они ждут:
• консультаций вместо «впаривания»;
• компетентности (меня никогда не обманут);
• индивидуального подхода.
Ваши клиенты хотят, чтобы процесс продажи был частью обще-
го впечатления от салона. Конечно, они прямо так не объяснят вам. Но
у каждого из нас есть определенные ожидания от салонов, магазинов,
ресторанов, сформированные рекламой, рассказом друзей или прочи-
танной статьей.

Пример № 3

Позиционирование салона выражено в слогане «Скорость и про-

фессионализм». Клиент согласился приобрести домашний уход,
довольный подходит к администратору вносить оплату, и тут вы-
ясняется, что выбранного товара нет в наличии на складе. Чув-
ства клиента? Разочарование — «У них так же, как у всех!»
Третий шаг состоит из следующих действий:
• задайте себе вопрос: как нравится покупать вашим клиентам?
• встройте продажи в процесс обслуживания. В хорошем сало-
не технология обслуживания клиентов основана на концепции
предприятия и является логической составляющей коммуника-
ций с клиентами.

Шаг 4. Максимально облегчите персоналу перекрестные продажи.

Инструменты для максимального упрощения мастерам перенаправ-
ления клиентов к другому мастеру:
• мерчандайзинг;
• индивидуальные предложения;
• купон на ознакомительную процедуру со скидкой со сроком дей-
ствия до трех дней;
• мастер-классы; идеальный директор
• бесплатные консультации; салона красоты
• анкета (общая или какие услуги вам еще интересны); ПРОДАЖИ
• инфо и рекламные материалы. В САЛОНЕ КРАСОТЫ

171
ваши идеи Четвертый шаг состоит из следующих действий:
• постоянно работайте с базой данных клиентов: анализируйте по-
требляемые услуги и формируйте персонализированные предло-
жения;
• не забывайте постоянно возвращаться к шагу 2.

Шаг 5. Обяжите выучить мастеров основные услуги / продукты

(свои / «чужие»).
Привлеките к совместной работе ваших поставщиков. Требуйте у
них переформатирования их рекламных материалов с описания особен-
ностей оборудования / косметики на описание того, какие проблемы они
решают. Требуйте составления чек-листов (контрольных листов) для про-
верки знаний специалистов вашего салона.
Помните о том, что ваши мастера и администраторы не могут знать
все обо всех услугах вашего салона красоты. Да это и не нужно — они долж-
ны знать и уметь рассказать самое главное об основных услугах салона, о
новинках и услугах, на которые идет акция в текущем периоде. Это «зна-
ние» умещается в одно предложение по каждой услуге. «Услуга — какую
проблему решает — более Х клиентов нашего салона уже воспользовались
(каждый второй посетитель нашего салона делает у нас маникюр) — при-
глашение на вводную услугу».
Пятый шаг состоит из следующих действий:
• сделайте шпаргалки по продуктам по принципу «Свойство продукта
(указать не менее трех разных свойств) — Преимущества (из каждо-
го свойства будет следовать свое преимущество, не сваливайте все в
кучу) — Выгода (каждое преимущество будет означать определен-
ную выгоду для клиента)»
• проводите мастер-классы мастеров по экспертному знанию основ-
ных услуг друг друга;
• новинки и акции — распечатка каждому специалисту информации по
шаблону: «Услуга — какую проблему решает — более Х клиентов на-
шего салона уже воспользовались (каждый второй посетитель наше-
го салона делает у нас маникюр) — приглашение на вводную услугу».

Шаг 6. Формирование и поддержка модели поведения персонала сало-

на красоты. Вот на этом шаге можно привлекать тренера для персонала, ра-
ботающего непосредственно с клиентами: администраторов и специалистов.
Шестой шаг состоит из следующих действий:

172
 • проводите совещания-практикумы; ваши идеи
• разработайте систему финансовой и нефинансовой мотивации пер-
сонала салона красоты.

Пример из управленческой практики Ирины Чернышовой —

автора курса «Сервис» Международной Школы Beauty Salon Boss™

Тема совещания-практикума № 1:
«Продавать так, как нравится клиентам»
Управляющий выступает в роли модератора. Задача: описать
процесс покупки в салоне. Вопросы:
• Быстро или медленно наши клиенты принимают решения о покупке?
• От чего это зависит?
• Как каждый из вас определяет, какому стилю продаж отдает предпо-
чтение тот или иной клиент?
• Какой опыт (с которым уже сталкивались наши клиенты) мы бы хо-
тели усилить?
• Какого хотели бы избежать?
• Что важно для наших клиентов в процессе продажи (информация о
продукте, бренд, состав, особенности использования)?
Мотивация персонала. Способы нефинансовой мотивации выби-
раются в зависимости от доминирующего мотиватора сотрудни-
ка. Это может быть: ежемесячные или еженедельные публичные
поощрения лидеров перекрестных продаж на собраниях; личная
беседа с управляющим; поздравления на доске объявлений, про-
ведение конкурсов.

Шаг 7. Поставьте план.

План напрямую завязан с системой мотивации и может быть вы-
ставлен в деньгах, в штуках, в людях; в день, в месяц, общий, по конкрет-
ным услугам / товарам и т. д. Главное, чтобы он был. Нет цели, нет пла-
на — нет действия, нет результата.

Шаг 8. Контролируйте, анализируйте, корректируйте.

Этот шаг обязателен к выполнению. В бизнесе нет «волшебных та- идеальный директор
блеток», как бы нам всем этого ни хотелось, и ничего нельзя пускать на салона красоты
самотек. Все действия нужно контролировать, анализировать, от чего-то ПРОДАЖИ
отказываться, что-то менять и начинать все сначала. В САЛОНЕ КРАСОТЫ

173
ваши идеи
Глава 2
Мерчандайзинг
Проливной дождь закончился, и город остановился в пробках.
— Смотри, новый салон! — улыбнулась Наталья. — Давай припаркуемся и
зайдем? Все равно ведь стоим.
— Давай! — согласился Павел и перестроился в первый ряд, благодарственно
мигая фарами пропустившей белой «Ауди».
Спустившись в полуподвальное помещение, они оказались в коридоре, ве-
дущем в большой парикмахерский зал на четыре рабочих места. В самом
коридоре стояла витрина с продукцией — домашними уходами и лечебными
линиями для волос. Рассмотреть продукцию было крайне тяжело, так как
освещение в коридоре было приглушенным, сама витрина — не подсвечена и,
конечно же, закрытая.
— Две тысячи евро… — протянул Павел.
— У которых каждый день истекает срок годности, — добавила Наталья.
Навстречу им вышла администратор.
— Ой, а я вас узнала! — воскликнула радостно она, поздоровавшись и предста-
вившись. — Я училась по Вашему видео-учебнику для администраторов, Павел!
— Как продажи с витрины, Алена? — поинтересовалась Наталья.
— Честно говоря, не очень… — к ним подошла молодая женщина. — Я дирек-
тор этого салона, Ольга, — представилась она. — И не только с этой витри-
ны. Пока специалист не порекомендует, ничего не продается.
— А как Вы думаете, в чем причина?
— Честно говоря, не знаю, я не совсем понимаю, как это изменить, — Ольга
покачала головой. — Поможете?

Мерчандайзинг — это система действий, направленных на то, чтобы

клиентам было не только удобно получать салонные услуги, но и не менее
удобно, приятно и выгодно совершать покупки. Мерчандайзинг включает
в себя много разнообразных действий, но по сути состоит из четырех ос-
новных элементов:
1. Внешний вид салона (фасад, входная группа и присалонная
территория)
2. Зонирование помещение салона и логика движения клиентов
3. Ассортиментная матрица и принципы составления плано-
грамм
4. Зона(ы) продаж, витрины, выкладка товаров на полках

174
 ваши идеи
Реалии застройки и особенностей помещений в постсоветских
странах заставляют собственников красивого бизнеса фактически ми-
риться с тем, что подходящих помещений очень мало и «нужно брать
то, что есть». Потом это оборачивается потерей клиентов, героичес­
ким преодолением недостатков помещения, потерей денег и закрытием
бизнеса. Именно поэтому, если вы только планируете открытие салона
красоты, не идите на компромиссы при выборе помещения, как бы вам
этого ни хотелось.

Что нужно знать об оформлении

фасадов и входной группы
1. Внимание к архитектурным деталям (роллы, колонны и т. д.). Со-
ответствие стилю самого здания вместо «я что хочу, то и сделаю!»
2. Красивый фасад не означает громоздкий, вычурный, большой, кри-
чащий фасад. Всегда помните о том, что кричаще оформленный
фасад, яркая вывеска с большими буквами далеко не всегда более
заметны и привлекательны в сравнении со стилизованным фасадом
в спокойной цветовой гамме, простой, элегантной вывеской с мень-
шими буквами. Не страдайте гигантоманией.
3. Открытые большие окна. Факт: открытые витрины, просматривае-
мое помещение, витрины с продукцией внутри побуждают зайти в
любой салон.
4. Перестаньте заклеивать окна статичными постерами с фотографи-
ями или рекламой.
5. Динамика, любые движущиеся предметы работают хорошо. Ис-
пользуйте вместо постеров или лайтбоксов телевизор, бегущую
строку, цветной дисплей, механические изделия предметов, темати-
чески связанных с салоном, например, некая вращающаяся компо-
зиция с ножницами. Или вращающийся специальный столик, вра-
щающаяся подставка с подарочными наборами в окне.
6. Прозрачные двери — минус еще одно препятствие для клиентов.
Обратите внимание на раздвижные или сплошные прозрачные две-
ри с датчиками движения.
7. Ступеньки. Идеально, когда их нет. Но, как правило, они есть, по- идеальный директор
этому наша задача предупредить клиента. Чтобы посетители не спо- салона красоты
тыкались, ступеньки нужно архитектурно обозначить при помощи ПРОДАЖИ
декора таким образом, чтобы они были заметны. Также можно ис- В САЛОНЕ КРАСОТЫ

175
ваши идеи
пользовать специальную ленту. Знак. Прекрасная идея — вазоны с
цветами на каждой ступеньке.
8. Размещение в окне таблички с основными услугами.

Присалонная территория —
барьер или гладкая дорога
счастья в ваш салон красоты?
1. Что нужно обеспечить директору на своей присалонной террито-
рии? Чистоту, отсутствие ям и луж, урну, а лучше — две.
2. Размещение штендера, а лучше — двух, если они размещены пря-
мо перед салоном. Это создает впечатление, что в вашем салон
бурлит жизнь. Задача штендера — стимулировать клиента зайти
в ваш салон. Не работают штендеры с перечнем услуг и такие,
которые изготовлены раз и навсегда, то есть в них невозможно
сменить изображение и надпись. Не нужно писать на штендерах
телефон — это бессмысленно, потому что этот инструмент пред-
назначен для стимулирования клиента зайти в салон здесь и сей-
час. Что работает: конкретное предложение, смена предложения
от одного-двух раз в неделю до одного-двух раз в месяц; стрелки;
надписи, аналогичные «до салона 1 метр»; призывы к действию,
аналогичные: «Попробуй», «Узнайте, подойдет ли вам?» в раз-
ных вариациях.
Какие маркетинговые мероприятия можно проводить на террито-
рии возле салона? Идеальный вариант — проведение промомероприятий.
1. Размещение оригинальных картонных фигур в полный рост, на-
пример, парикмахера перед входом в салон, с возможностью сфото-
графироваться или сделать селфи. Развивая эту тему, можно разме-
стить информацию: «Зайдите в салон, выложите фото в Instagram,
получите бесплатную процедуру». В качестве бесплатной процеду-
ры используйте короткие экспресс-процедуры с низкой себестои-
мостью, длительностью до 15 минут.
2. В дни, когда возле салона гуляет много людей (например, празд-
ники) — куклы (переодетые промоутеры), которые разгуливают у
салона, привлекают внимание и делают какое-то действие: пригла-
шают людей в салон, раздают листовки с информацией, например,
как ухаживать за кожей лица летом, с приглашением на уникальную
(простую, недорогую) процедуру.

176
 ваши идеи
3. Если территория перед салоном позволяет или салон красоты рас-
положен в торговом центре, можно разместить подиум и провести
шоу с реальной работой ваших стилистов (визажистов) на моделях
или желающих из числа собравшейся аудитории. Такое мероприя-
тие обычно проводится совместно с дистрибьютором, на него при-
глашается ведущий. В рамках мероприятия предусмотрена раздача
Подарочных сертификатов на небольшую сумму, проведение розы-
грыша или беспроигрышной лотереи.

Продажа косметики
В салонном бизнесе принято считать, что единственно возможный
и «правильный» способ продажи косметики — это продажа специалистом
после оказания услуги. Существует несколько способов, как это делать наи-
более эффективно. Вот один из них: объяснение всех манипуляций, кото-
рые проводятся клиенту в мойке или на кушетке, рекомендации и консуль-
тации специалистов, после чего клиенту в руки дается баночка с кремом
или бутылочка с шампунем, объясняются уникальные свойства продукта
и его выгоды для клиента (сохранение блеска и цвета волос полтора ме-
сяца вместо трех недель после обычного шампуня). Этот, действительно
хороший способ продажи, имеет только один недостаток — специалисты,
которые не хотят ни рекомендовать, ни продавать («захотят — сами ку-
пят!»), ни объяснять, ни зарабатывать. Кроме того, мы с вами помним,
что мы должны продавать так, как нравится клиенту, а не так, как удобно
нам или как «правильно». И потом, почему мы игнорируем возможности
создания предпосылок для импульсных покупок в салонах красоты?
Информация о продажах косметики в различных форматах бьюти-
предприятий ложится в основу составления ассортиментной матрицы то-
вара и разработки планограмм выкладки.
Планограмма — это:
руководство для выкладки косметики;
руководство по внесению изменений в выкладке.
Формат планограммы — это детальное изображение (фотография
или схема) выкладки товаров с детальным размещением ассортиментных
позиций на витрине или другом торговом оборудовании. идеальный директор
Важно вести диалог с дистрибьютором, сформировать пони- салона красоты
мание его аргументации тех или иных предложений по ассортименту ПРОДАЖИ
и продвижению товара. Вам необходимо знать, на чем основана эта В САЛОНЕ КРАСОТЫ

177
ваши идеи
аргументация — на общих заключениях, «слушайте нас, мы все зна-
ем» или на конкретных исследованиях и аналитике предприятий, с
которыми дистрибьютор уже работает?
Директора и собственники салонов красоты всегда должны пом-
нить и о том, что бренд салона важнее брендов, на которых он работает.
В какой пакет вы упаковываете купленный у вас товар? В фирменный па-
кет салона или в фирменный пакет бренда? Есть ли на ваших подарочных
наборах упоминание, где он куплен?

44 рекомендации, как сделать ваши витрины

и выкладку привлекательными для клиентов
1. Выкладка бывает основной и дополнительной. Основная выклад-
ка — это выкладка продукции на витринах. Она всегда приоритет-
на для клиента. Дополнительная выкладка — это отдельно стоящие
подиумы, стеллажи, стойки, любые нестандартные конструкции,
горки, пирамиды из товаров, а также выкладка на брендированных
дисплеях, которые предоставляют дистрибьюторы. Дополнитель-
ная выкладка предназначена для одного товара или группы товаров
одного производителя (например, новинки или премиум-серия).
Важно! Дополнительная выкладка должна дублировать выкладку в
основном месте продаж!
2. Глядя вокруг мы выхватываем, выделяем один объект и тогда все
окружающие его другие объекты на какое-то время становятся фо-
ном. Поэтому для привлечения внимания к товару / группе товаров
на полке их нужно выделить (то есть сделать заметными и воспри-
нимаемыми человеческим взглядом). В салонах же часто товар на
витрине расставлен сплошной линией или ломаными линиями в
несколько рядов, в шахматном порядке или хаотично, по одной ба-
ночке, разных размеров, расстояния между которыми три-четыре
сантиметра, — словом, выглядит монотонно. Или, если витри-
на большая, а товара мало — расстояние между коробочками еще
больше — семь-десять сантиметров. И в первом и во втором слу-
чае отсутствует фигура или объект, за который мог бы зацепиться
взгляд. Это существенно снижает продажи с витрины.
3. Планируя выкладку товара на полке, помните о том, что человече-
ская память устроена таким образом, что, находясь в зоне продаж,
мы можем запомнить три-пять, максимум семь предметов. Потому

178
 ваши идеи
люди группируют товары, которые видят на витрине, и наша зада-
ча — облегчить им это процесс, группируя товары, используя раз-
личные способы, о которых мы расскажем дальше.
4. Создание блоков: минимальное количество одинаковых фейсингов
(единиц товара) на полке — два, иначе товар просто не заметят.
5. Объект — товар или группу товара можно выделить при помощи
акцентного освещения.
6. Также выделение товара на фоне можно осуществить при помощи
дисплея или создания композиции. Пустое пространство вокруг това-
ра, который необходимо выделить, уже делает его объектом на фоне.
7. Выделить нужный товар или группу товара на полке можно при по-
мощи POS-материалов: воблеров, шелфтокеров, специальных цен-
ников, указателей.
8. Разрозненные, отдельно стоящие витрины в разных углах салона
красоты не создают впечатления целостности и не вызывают жела-
ния купить продукт. Идеально, когда в салоне есть отдельная, пусть
даже небольшая зона-продаж (ритейл-зона) с витриной, местом для
консультации и тестер-баром. Если такой возможности нет, витрины
необходимо располагать не по углам салона по принципу «закрыть
пустой угол», а ориентируясь на сценарии обслуживания клиентов.
9. Хорошо работают витрины, расположенные в зоне отдыха, напро-
тив дивана или кресел для клиентов.
10. Хорошо работают витрины, расположенные слева от стойки адми-
нистратора.
11. Витрины, расположенные у входа (выхода) в салон, в коридорах, а
также за спиной администратора не работают, или продажи с них
не высоки.
12. Продажи с закрытых витрин на 40 – 60 % меньше, чем с открытых.
В первую очередь, люди обращают внимание на товары, которые
расположены на расстоянии вытянутой руки, и в том случае, если
их можно взять в руки и рассмотреть.
13. Мы смотрим на витрину слева направо и сверху вниз, точно так же,
как при чтении.
14. Помните о том, что темная, неосвещенная витрина не работает.
Люди замечают исключительно хорошо освещенный товар. идеальный директор
15. Не рекомендуется использовать для освещения зоны продаж, там, салона красоты
где есть зеркала, холодные (голубоватые и зеленоватые) оттенки ПРОДАЖИ
света — они подчеркивают дефекты кожи. В САЛОНЕ КРАСОТЫ

179
ваши идеи
16. Для витрин с косметикой обычно рекомендуется применение рав-
номерного мягкого рассеянного освещения. Это позволяет достичь
высокой степени цветопередачи и избежать бликов.
17. Обычно для освещения применяются галогенные лампы, которые
обеспечивают стопроцентную цветопередачу. Помните о том, что
галогенные лампы нельзя использовать в закрытой витрине, так
как косметика очень чувствительна к световой нагрузке и может
испортиться.
18. По той же причине — риск потерять свои первоначальные свой-
ства — не рекомендуется размещать витрины с косметикой пря-
мо в окнах, где она будет подвергаться воздействию прямых сол-
нечных лучей.
19. Избегайте использования источника света, который находится за
торговым оборудованием. Он бьет в глаза клиентам, товар стано-
вится темным.
20. Косметика для женщин и для мужчин должна быть четко разгра-
ничена и представлена на отдельных полках и стеллажах. Если
мужчины будут считать, что «это не для них» и вообще «кто бы
чего не подумал обо мне», импульсных покупок домашних ухо-
дов мужчинами не будет.
21. Мужчины рассматривают товары прямо перед собой, обычно снизу
вверх и вдали. Хаотическая выкладка, отсутствие описания, трата
времени на поиск информации или товара раздражает мужчин и
снижает вероятность покупки.
22. Большинство мужчин выбирают товар по функциональному при-
знаку (используйте это для описания косметики на ценнике), а так-
же отдают предпочтения темным цветам и строгим линиям — при-
знакам «мужественности».
23. Помните, что мужчины любят комплименты, которые подчеркива-
ют или завышают их социальный статус. Используйте это в надпи-
сях на POS-материалах.
24. Наибольшая концентрация внимания человека находится на уров-
не глаз среднего роста. Это место называется «золотой полкой» и
товар, выставленный на ней, продается намного лучше, чем на пол-
ках ниже и выше. Левый нижний угол — самый неудачный, взгляд
человека останавливается на нем реже всего.
25. В салонах красоты не рекомендуется размещать продукцию на ниж-
них полках. Никто не будет наклоняться, что посмотреть шампунь

180
 ваши идеи
или крем. Поэтому нижняя часть полок может быть закрытой и ис-
пользоваться для хранения товара.
26. Обратите внимание на такую особенность человеческого воспри-
ятия продукции на полке салона красоты: товары, расположенные
ниже уровня глаз, воспринимаются как более дешевые, а выше
уровня глаз — как более дорогие. Размещайте небольшие по разме-
ру подарочные наборы в упаковке на верхних полках — это придает
им дополнительную ценность в глазах клиента. На нижних полках
размещайте более дешевый товар, а также товары в более крупной
упаковке, если таковые продаются в вашем салоне.
27. Наиболее прибыльным местом на полке считается место на стелла-
же вначале по ходу движения клиентов. Наименее выгодные: слева
внизу («мертвая зона»), на самых верхних и самых нижних полках.
28. Для того чтобы товары были замечены и выделены на полке сре-
ди других товаров, необходимо, чтобы ширина выкладки была не
менее 40 см.
29. Если витрина длиннее трех метров, то человек мысленно делит
ее на отрезки метр-полтора, а после на зону охвата взглядом —
до 40 см. Если вы сделаете выкладку одного косметического
бренда длиннее 1 метра, в глазах клиента все сольется в один
ряд, он не сможет выделить объект на фоне, поэтому избегайте
длинных выкладок.
30. Расположение товара на полке может следовать таким принципам:
1) по брендам и линейкам внутри брендов. То есть, бренд А, ли-
нейка для окрашенных волос: шампунь, кондиционер, маска;
линейка для жирных волос: шампунь, кондиционер, маска,
стайлинги, дорожные наборы;
2) по цене: от более дорогому к менее дорогому или наоборот, в
зависимости от вашей ассортиментной матрицы;
3) по цвету, если у вас несколько брендов. То есть бренды выстра-
иваются на полке по принципу контраста или постепенного из-
менения цветовой гаммы от холодных к теплым или наоборот;
4) по функциональности. То есть, если у нас два-три бренда, сна-
чала идет блок с сыворотками, потом дневные кремы, потом
ночные кремы, потом маски, потом умывания; идеальный директор
5) по взаимодополняемости. Например: возле крема для лица салона красоты
крем для глаз. Возле набора маникюрных инструментов крем ПРОДАЖИ
или карандаш для увлажнения кутикулы. В САЛОНЕ КРАСОТЫ

181
ваши идеи
31. На лучших местах в витрине размещаются самые популярные това-
ры. Принцип такой: шампунь А занимает в общих продажах 7 %. Со-
ответственно, он должен занимать не менее 7 % всех общих площа-
дей в ваших витринах (основные и дополнительные зоны продаж).
32. Одна-две упаковки на полке создают впечатление, что на полке остат-
ки. Таким образом, салон никогда не достигнет продаж с витрин.
33. На полках не должно быть пустот, они должны быть заполнены
полностью. В противном случае количество покупок с витрины
снижается.
34. Но! Не стремитесь построить идеальную композицию, очень пра-
вильную, такую, которую просто рука не поднимается «разру-
шить», то есть взять баночку с полки. Кроме того, слишком иде-
альная выкладка создает впечатление, что товар никто не покупает.
35. Помните о том, что если клиент рассматривает витрину, а в это
время кто-то, пройдя сзади, коснется его (сотрудник салона или
другой клиент), то вероятность того, что покупка будет совершена,
существенно уменьшается.
36. Неправильно рассчитанная глубина полки — слишком глубокая
при минимальном количестве товара, который обычно держат в
салоне, не дает возможности заполнить ее. Таким образом, полка
выглядит полупустой. У клиентов создается ощущение заброшен-
ности, «у них мало товара», «дела здесь идут, видимо, не очень
хорошо». Чтобы не допустить этого, используйте более широкую
расстановку товара в глубину полки, однако помните о том, что
первый ряд должен находиться максимально близко к краю полки.
Как вариант, можно разделить полку зеркальной стенкой.
37. Подарочные наборы лучше размещать на отдельно стоящем, на-
пример, подиуме. Очень важно, чтобы Подарочные наборы были
видны и на них было что-то, что указывает, что он куплен в вашем
салоне. Это может быть фирменная упаковка, стикер, визитка, лен-
та с названием салона.
38. Комплектация Подарочных наборов:
1) хиты продаж или новинки (лимитированные серии);
2) предложить клиентам самим собрать набор (индивидуальный,
ничего лишнего);
3) средства по уходу за волосами, за кожей тела, лица, наборы
аромамасел;
4) стандартный и мини-формат.

182
 ваши идеи
39. Помните о том, что Подарочные наборы будут продаваться тогда,
когда их можно купить в вашем салоне всегда.
40. Три ценовых сегмента: предлагайте клиенту Подарочные наборы в
порядке убывания цены, начиная с самого дорогого варианта, пока
клиент не сделает выбор. Наиболее часто выбирают второй Пода-
рок — «золотую середину».
41. Не закрывайте товар ценником или POS-материалом. Ценники
и POS-материалы — это помощники, а не главные действующие
лица на полке.
42. Обратите внимание, как используют ценники в магазинах мобиль-
ных телефонов. Рядом с телефоном размещен большой ценник с
описанием свойств и преимуществ модели. Попробуйте сделать то
же самое на полках с косметикой — проведите эксперимент.
43. Надписи на POS-материалах — эмоциональные, функциональные
и направляющие. Например, на шелфтокере или воблере, кото-
рый выделяет дорогую сыворотку для кожи лица, можно написать:
«Волшебная сыворотка». Пример направляющей надписи: «Узнай
у стилиста», «Спроси у стилиста», «Спроси у косметолога». Такие
надписи хорошо работают на воблере, размещенном на витрине.
Пример функциональной надписи: «шампунь от перхоти», «для су-
хой кожи лица», «от морщин».
44. Основные POS-материалы, которые используются в салонах
красоты: постер (формата А3 или А2), информер (формата А4),
шелфтокер (картонная полоса, которая крепится на торец полки),
воблер (картонный или бумажный указатель круглой, прямо­
угольной или нестандартной формы на гибкой пластиковой ноже,
который крепится к полке), большой информационный ценник
(размещается рядом с конкретным товаром), дисплей (торговое
оборудование для дополнительной точки продаж, на котором ду-
блируется продаваемый товар), диспенсер (картонный или пла-
стиковый постер с карманом для буклетов, Подарочных сертифи-
катов) — рекомендуем размещать исключительно на диспенсерах
или отдельных специальных полках.

идеальный директор
салона красоты
ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

183
ваши идеи
Глава 3
Продажа домашних уходов:
салон красоты vs магазин
профессиональной косметики

— Наталья, здравствуй! — дверь в кабинет открылась, и на пороге появился Ле-

онид — давний знакомый, кстати, один из учеников школы Beauty Salon Boss™.
— Здравствуй-здравствуй, давно не виделись! — обрадовалась Наталья и
вышла навстречу гостю. За кофе и дружеской беседой быстро летит время,
но и о делах поговорить — святое дело! Да и гордиться Леониду было чем!
С тех пор, как он после курса для директоров и собственников стал лично
заниматься бизнесом, его салон просто расцвел. Он с восторгом рассказы-
вал Наталье, которую по праву считал своим учителем, о том, какие шаги
предпринял, какие нововведения у него в салоне.
— Наталья, а вот у меня вопрос есть, интересно узнать твое мнение.
— Конечно, спрашивай.
— Я вот надумал более серьезно подойти к продажам косметики в салоне.
Знаешь, эти магазины… Они становятся серьезными конкурентами...

Продажа косметики в салоне красоты всегда была актуальной те-

мой для директоров. Профессиональную косметику клиент все чаще мо-
жет купить не только в салоне, но и в магазинах (интернет-магазинах).
В этом материале мы по полочкам разберем, так ли страшен… магазин
профессиональной косметики (или интернет-магазин), как мы его себе
нарисовали! Каждый день мы как управленцы салонов красоты реша-
ем большое количество самых разных задач. У нас в бьюти-индустрии
очень распространено отношение ко многим вопросам с налетом обиды:
«Мастера уводят клиентов на дом! Вот горе-то какое! Домашние уходы
профессиональной косметики можно купить в магазинах и в интернете!
Как я могу что-то продавать в салоне!?»
Первое, на чем нужно акцентировать внимание: управленец «кра-
сивым» бизнесом должен раз и навсегда исключить из своего образа
мышления подход «ну вот, еще одна проблема, все плохо, что я могу
сделать?». Директор — он для того и существует на предприятии, чтобы
оперативно реагировать на любые рыночные изменения, как благопри-
ятные, так и неблагоприятные.

184
 ваши идеи
Конечно, мы можем рассматривать продажи профессиональной
косметики в магазинах и интернете как зло, вздыхать, жаловаться дист­
рибьюторам, на дистрибьюторов, обижаться на клиентов, желающих сэ-
кономить один-два доллара. Почему нет, если вы не донесли до них цен-
ность покупки косметики именно в вашем салоне! Пенять на специали-
стов, которые не желают продавать, несмотря на все увещевания, штрафы
и проценты. Но приведет ли все это нас к цели — увеличению розничных
продаж в салоне красоты?
Но если откровенно: разве то, что профессиональная косметика
продается в магазинах (магазинах профессиональной косметики, а не в
масс-маркете, разумеется) и интернете — это самая большая проблема
бьюти-бизнеса? Когда вопрос тщательно проанализирован, оказывает-
ся, что с этим можно справиться и двигаться дальше, а не грустить о ре-
альности, которая такая, какая она есть, и другой вряд ли станет.
Сейчас мы выпишем все вопросы, которые нужно держать в фоку-
се и с которыми следует работать, чтобы продажи косметики в салоне не
падали, а наоборот, росли. Поместим их в таблицу, в которой сравним с
аналогичными вопросами в магазине профессиональной косметики и ин-
тернет-магазине. Используйте ее в качестве мозгового штурма для созда-
ния шагов, которые помогут успешно увеличивать продажи косметики в
салоне или косметологическом центре.

идеальный директор
салона красоты
ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

185
Таблица № 60
№ Показатель Салон красоты Магазин / интернет-магазин

+
–
В магазинах ритейл-зона есть.
В 90 % салонов ритейл-зоны весьма убогие. Во многих салонах они прак-
1 Ритейл-зона тически отсутствуют. А если мы хотим увеличить розничные продажи В Интернет-магазине есть вирту-
косметики в салоне красоты, то первое, с чего нужно начать, — это с альная зона. Здесь большое зна-
организации правильной, заметной, привлекательной ритейл-зоны чение имеет навигация по сайту и
хороший поиск

–
С мерчандайзингом на предприятиях индустрии красоты — настоя- +
щая беда. Если у нас есть витрина, то нет правильной выкладки. Если
Как правило, мерчандайзингом
есть выкладка, то не понятно, что там стоит, какие проблемы решает
в магазинах профессиональной
и сколько оно стоит. Если это понятно, то нет POS-материалов: стопе-
косметики занимаются. Во всяком
ров — ярких наклеек, воблеров или других промоматериалов, которые
случае, пытаются.
стимулируют клиента к покупке: Новинка! / Акция! / Три в одном! / Спросите
у стилиста! и т. д. Если это есть, то витрина закрытая. В Интернет-магазинах существу-
ет специфический «интернет-мер-
В салонах и косметологических центрах распространены всего два типа
2 Мерчандайзинг чандайзинг», который при помощи
выкладки продуктов в витрине: «барахолка» и «сервиз». Выкладку «бара-
специальных средств предлагает
холка», как правило, делают сами владельцы ПИК: на витрину хаотично
посетителю сайта новинки, акци-
выставляются баночки всех размеров и цветов, подставки с бижутерией,
онные товары, дополнительные
камушки, цветочки и другой декор. При взгляде на такую витрину у кли-
товары, подарки, видео- и фото-
ента создается хаос в голове (а вот желания «поперебирать» не возни-
обзоры, специальным образом
кает совершенно!). Выкладку «сервиз» обычно делают администраторы, и
оформленные кнопки, систему
выглядит она точь-в-точь как сервизы на полках в советских квартирах.
напоминания, ремаркетинг и про-
Баночки выставляются полукругом, лесенкой, маленькая — на большую,
чее визуальное оформление
длинненькая — на квадратненькую. В центре — пирамида! Ну и на мно-
гих ПИК витрины закрытые

+
По оценкам исследовательских компаний, только 10 – 15 % клиентов СК –
покупают профессиональную косметику в магазинах. Задаемся вопросом: 85 – 90 % клиентов, которые по-
сколько клиентов моего салона никогда не покупали у меня косметику? купают косметику в магазинах, не
Тяжелые случаи: «Важный состоятельный клиент принципиально не являются клиентами СК.
3 Клиенты
покупает косметику в салоне, каждый раз эмоционально проговари- Эти люди не приходят в салоны
вая, что в магазине дешевле». красоты / косметологические цен-
Есть как минимум четыре способа работы с такими клиентами. Но на- тры и клиники или делают это
чинать нужно с того, была ли выявлена его настоящая потребность, а время от времени
заканчивать тем, насколько он нам дорог

+
–
Как минимум, знание продукта у специалистов салона красоты выше,
4 Продавцы Низкая квалификация: пассив-
чем у продавца в магазине. Кроме того, в салонах не продавцы, а специ-
ность, неумение продавать, низ-
алисты, то есть эксперты. Они не продают, они рекомендуют, назначают
кое знание продукта
и обращают внимание клиента на проблемы и способы их решения

Выгоды + –
5
для клиента Высокие шансы порекомендовать самую подходящую клиенту косметику Высокий риск ошибиться

+
Высокая. Репутация, доверие, безопасность, эффективность. Здесь нужно –
помнить о том, что важно не только, что и как вы делаете, но и то, что
6 Аргументация Низкая. Основной аргумент —
и как вы говорите и показываете.
цена
Дополнительные рекламные средства: образовательные памятки, инфор-
меры, семинары

186
Продолжение таблицы № 60
№ Показатель Салон красоты Магазин / интернет-магазин

+
Первый вариант: официальная
закупка у дистрибьютора по спе-
циальной цене для магазинов.
Обычно +5 % от цены для салона
+ /  – красоты для магазина и +10 % —
Цена оптовой для интернет-магазина.
7 Зависит от величины закупки и от умения договориться
закупки
с дистрибьютором Второй вариант: продажа товара
дистрибьютором по цене, анало-
гичной салонам / клиникам.
Третий вариант: слив товара суб-
дилерами по заниженной цене.
Четвертый вариант: серый импорт.

– +
8 Наценка
60 – 100 % 30 – 100 %

–  / +
–  / +
В среднем, оборот по одному
9 Оборот Какой % от общей выручки вашего салона занимает косметика? бренду в Украине в районе от
2 – 3 %? 5 %? 10 %? 300 $ до 2500 $. В России умножь-
те эту цифру на 1,5 – 3

+
–
Простая и очень действенная мотивация — составная часть прогрессивной
Мотивация Оклад +  % — стандартная схема.
10 системы оплаты труда, но с изюминкой, которая и делает ее эффективной.
персонала Иногда дистрибьюторы стимули-
Подробно рассматривается на пятидневном курсе «Директор предприятия
руют продавцов для увеличения
индустрии красоты» в Школе Beauty Salon Boss™, на индивидуальных кон-
продаж своих брендов
сультациях или на дистанционном курсе в Beauty Salon Academy™

В итоге в салонах красоты / спа: пять показателей с плюсом, три —

с весьма условным минусом и два нейтральных.
У магазинов: четыре с плюсом, пять с минусом и один нейтральный.
Единственное препятствие, как мы видим, это наше нежелание
энергично и с позитивным настроем решать вопрос увеличения продаж
косметики в салоне красоты.

187
ваши идеи
Глава 4
Как продавать мужчинам
в салоне красоты?
— В мой салон почти не ходят мужчины! Надо что-то делать!
— А что, ваше предприятие рассчитано преимущественно на мужчин?
Павел улыбнулся Марине — директору одного из салонов бизнес-класса. Не-
большой процент посещения мужчинами ее действительного хорошего са-
лона, казалось, крайне огорчал ее. Женщина отчаянно хотела понять, в чем
причина и что делать:
— Ну ведь стригутся же мужчины!
— Конечно! — поддержал ее Павел, все еще улыбаясь.
— Вон за углом парикмахерская, такая себе, эконом-класса. Так туда идут,
а к нам почему не идут? Что я делаю не так?
— Марина, успокойтесь, — Павел понимал, насколько она расстроена, и ис-
кренне хотел помочь. — Все дело в том, что мужчина и салон — это не та-
кая легкая история. Тут столько разных моментов… Сейчас объясню…

Мода и корпоративные правила все больше заставляют мужчин об-

ращаться к услугам предприятий индустрии красоты. В последнее время
сфера обслуживания охвачена эйфорией по поводу посещения салонов
сильной половиной человечества. Насколько же интересен мужчина-кли-
ент в финансовом отношении для владельца салона красоты?
Согласно общепринятой классификации, мы выделили четыре типа
салонов: эконом, бизнес, престиж и элит.
Каждый представитель исследуемого нами подвида Homo sapiens
характеризуется определенным уровнем материального достатка . Поэто-
му выбранная классификация является корректной и дает возможность
анализировать посетителей-мужчин для каждого класса в отдельности.

I. Эконом-класс
Анамнез. Соотношение обслуженных мужчин и женщин для сало-
на эконом-класса — 80 % на 20 % (включая детей и подростков). Если
речь идет об экспресс-стрижках, то мужчины составляют уже 85 – 90 %.
В салонах экспресс-маникюра с точностью до наоборот: мужчин —
15 – 20 %, женщин 80 – 85 %. Основные услуги: мойка и стрижка, реже

188
 ваши идеи
укладка и маникюр, еще реже педикюр. Средний чек — 1,5 – 2,5 у. е.
Причем средний чек обслуживания у женщин составляет порядка 5 у. е.
Оплата труда специалиста 50 % от оборота. Препаратная составляющая в
общей структуре расходов — 10 %. Соотношение времени обслуживания
М : Ж составляет 1 : 2, то есть среднее время обслуживания мужчины в
два раза меньше среднего времени обслуживания женщины. Что логич-
но — женщина проводит больше времени в салоне, поскольку спектр ее
услуг разнообразнее и часто включает длительные процедуры, такие как
окрашивание и биозавивка.
Отсюда:
• условная прибыльность Ж: 5 – 2,5 (ЗП) — 0,5 (препараты) = 2 у. е.;
• условная прибыльность М: 2 – 1 (ЗП) — 0 (препараты) = 1 у. е.
Прибыльность считаем условной, поскольку не учитываем прочих
расходов: налоги, коммуналка, реклама, амортизация, хозтовары, пра-
чечная и пр. Все они примерно в равной степени участвуют в обслужи-
вании М и Ж.
Особенности. Здесь в последние годы наблюдается тенденция к рас-
ширению перечня востребованных услуг: все чаще мужчины хотят сделать
маникюр и педикюр. Но, как это не парадоксально, мастера в большинстве
случаев отказывают в этом мужчинам ввиду сложности выполнения услуг.
Согласитесь, работая на потоке и не ощущая дефицита клиентов, специ-
алисту нет смысла совершенствовать мастерство или брать сложную муж-
скую стопу, ведь выигрыша в зарплате не будет. Большая стоимость услуг
маникюра / педикюра для мужчин уравновешивается длительностью про-
цедуры и сложностью выполнения.
В эконом-салонах мужчины обслуживаться привыкли, здесь им
комфортно, привычно. Непритязательный интерьер, минимум внимания,
быстрота обслуживания умноженные на многолетнюю привычку сделали
мужчин невысокого и даже среднего достатка постоянными клиентами са-
лонов данного класса.
Выводы. Для салона эконом-класса с точки зрения финансовой вы-
годы мужчина интересен в равной степени, как и женщина: 1 у. е. × 2 ≈ 2 у. е.
Дополнительных затрат по рекламе и маркетингу не требуется.

идеальный директор
салона красоты
ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

189
ваши идеи II. Бизнес-класс
Анамнез

Таблица № 61
Показатель Величина

Доля М в общем потоке клиентов 15 %

Доля М среди постоянных клиентов 10 – 15 %

Средний чек М 10 у. е.

Средний чек Ж 30 у. е.

Оплата мастера 30 %

Основные мужские услуги: стрижка, укладка и маникюр, реже педи-

кюр, еще реже уход у косметолога либо депиляция. Препаратная состав-
ляющая в общей структуре расходов — 12 %. Для «мужских» процедур
(стрижка, маникюр, чистка) препаратная составляющая равна 5 %. Соот-
ношение времени обслуживания М : Ж составляет 1 : 2.
Отсюда:
• условная прибыльность Ж: 30 – 9 (ЗП) – 3,6 (препараты) = 17,4 у. е.;
• условная прибыльность М: 10 – 3 (ЗП) – 0,5 (препараты) = 6,5 у. е.
Особенности. Мужчины среднего достатка хотят получить бы-
стрый конкретный результат, некомфортно ощущают себя, находясь в
центре внимания, гипертрофированное чувство мужского достоинства
мешает им расслабиться, салонные процедуры считают по определению
уделом женщин.
Выводы. Для салона бизнес-класса мужчина до сих пор не частый
гость. И в финансовом отношении обслуживать мужчину менее интерес-
но, чем женщину:
6,5 у. е. × 2 < 17,4 у. е.,
иными словами на 25 % (или в среднем на 4,4 у. е. = 17,4 – 13) мужчина
менее выгоднее по сравнению с женщиной для салона бизнес-уровня.
Скромные потребности мужчин среднего достатка, умноженные
на психологическую компоненту, объясняют низкий процент посещений
салонов бизнес-класса. Потенциал для менеджмента ПИК огромен, но
специфика патриархального менталитета будет создавать существенные
препоны на этом пути. Исключения составляют узкоспециализированные
мужские салоны красоты, например, в мусульманских странах.

190
 III. Престиж-класс ваши идеи

Анамнез

Таблица № 62
Показатель Величина

Доля М в общем потоке клиентов 30 %

Доля М среди постоянных клиентов 30 %

Средний чек М 30 у. е.

Средний чек Ж 70 у. е.

Оплата мастера 25 %

Основные услуги: стрижка, укладка, мелирование, гигиенический,

аппаратный, спа-маникюр и педикюр, массаж тела, сауна и медицинские
процедуры (инъекции, мезотерапия, пилинги и пр.). Препаратная состав-
ляющая — 15 % (у женщин) и 12 % (у мужчин). Соотношение времени об-
служивания М : Ж составляет 1 : 2. Хотя длительность массажа примерно
одинакова как для мужчин, так и для женщин, женщины в большинстве
случаев в комплексе с массажем принимают процедуры по телу, что суще-
ственно увеличивает время одного сеанса и итоговый средний чек. Опла-
та мастера — интегральный показатель, ибо пришлось учесть расценки
(либо %) специалистов нескольких профилей, причем в прямо пропорци-
ональной зависимости от объема оказанных ими услуг.
Отсюда:
• условная прибыльность Ж: 70 – 17,5 (ЗП) — 10,5 (препа­раты) = 42 у. е.;
• условная прибыльность М: 30 – 7,5 (ЗП) – 3,6 (препараты) = 18,9 у. е.
Особенности. Мужчины с достатком выше среднего (бо-
лее 1,5 тыс. у. е. / мес.), как правило, являются топ-менеджерами, управ-
ленцами высшего звена и обязаны соблюдать правила корпоративного
этикета. Плюс социальный уровень и круг общения не позволяют им вы-
глядеть неряшливо (последнее могут себе позволить либо люди низкого
дохода, либо ультрабогатые). Это люди амбициозные, требовательные,
достигшие определенного статуса и стремящиеся к достижению дальней-
ших успехов в бизнесе и карьере. Они раскрепощены и знают, чего хотят.
Выводы. Для салона престиж-класса мужчина-клиент перспективен идеальный директор
для расширения спектра услуг и надежен ввиду постоянства. Перспектив- салона красоты
ные направления: дрейф педикюрного кабинета к кабинету подолога и ка- ПРОДАЖИ
бинеты индивидуального комплексного обслуживания. В САЛОНЕ КРАСОТЫ

191
ваши идеи
В финансовом отношении показатели не принципиально, но усту-
пают женским:
18,9 у. е. × 2 = 37,8 у. е. < 42 у. е.,
иными словами на 10 % мужчина менее выгоднее по сравнению с женщи-
ной для салона престиж уровня.

IV. Элит-класс
Анамнез

Таблица № 63
Показатель Величина

Доля М в общем потоке клиентов 30 – 35 %

Доля М среди постоянных клиентов 30 %

Средний чек М 110 у. е.

Средний чек Ж 130 у. е.

Оплата мастера 25 %

Практически весь спектр услуг востребован сильной половиной.

Препаратная составляющая — 15 %. Соотношение времени обслужи-
вания М : Ж составляет 1 : 1,2. Мужчины склонны тут проводить боль-
ше времени, чем в других заведениях бьюти-индустрии, ввиду наличия
спортивных зон (тренажеры, бассейн, залы для единоборств, йоги и
т. п.), зоны релакса (хамам, сауны, парные и бани), медицинского на-
правления и ресторанного обслуживания. Оплата мастера — опять же
интегральный показатель.
Отсюда:
• условная прибыльность Ж: 130 – 32,5 (ЗП) – 19,5 (препа­раты) = 78 у. е.;
• условная прибыльность М: 110 – 27,5 (ЗП) – 16,5 (препа­раты) = 66 у. е.
Особенности. Элит-салоны сумели внедрить на практике идею ра-
венства и братства между полами. Требования к сервису и качеству об-
служивания у представителей элиты в большей степени отличаются в ин-
дивидуальной плоскости, чем в «гендерной». Характерные особенности
клиентов-мужчин: предпочитают аппаратные и инъекционные методики,
услуги по трансплантации волос, омоложению, отдают предпочтение ком-
плексным предприятиям, где есть спортивные тренажеры, бассейн, спа, и
оставляют больше чаевых.

192
 ваши идеи
Выводы. Представители сильной половины, имеющие высокое ма-
териальное положение, не склонны комплексовать относительности свое-
го обслуживания в салоне, они с удовольствием и в полном объеме позво-
ляют себе практически весь перечень салонных услуг и являются на равне
с женской половиной желанными клиентами для салонов элит-класса.
Для салона элит-класса с точки зрения финансовой выгоды мужчи-
на интересен в равной степени, как и женщина:
66 у. е. × 1,2 ≈ 78 у. е.
Таким образом, можно сделать обобщенный вывод о незначитель-
ности доли рынка обслуживания мужчин, с одной стороны: 20 % (80 %),
15 %, 30 % и 30 %; с другой стороны, прибыльность этого обслуживания
либо уступает обслуживанию женщин, либо равна ей. Поэтому мнение о
выгодности мужчин-клиентов, их перспективности явно преувеличено.
Актуальной остается тема салона для нетрадиционно ориенти-
рованных мужчин, однако этот вопрос потребует отдельного мозгового
штурма, ибо много специфики и крайне невелика целевая аудитория.

идеальный директор
салона красоты
ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

193
ваши идеи
Глава 5
Стандарт обзвона потерянных клиентов

— Елена, а Вы обзванивали потерянных клиентов? — спросил Павел у соб-

ственницы салона красоты престиж-класса в одном из элитных районов
города. Елена жаловалась на то, что клиенты не задерживаются в салоне.
Клиентская база, как увидел Павел, велась исправно и аккуратно.
— Нет, но этим постоянно занимается наш администратор, — улыбнулась
Елена.
— А вот это, кстати, очень большая ваша ошибка, — спокойно ответил
Павел. — Знаете почему?
Елена посмотрела на него обескуражено и протянула:
— Не-е-ет… А что не так?
— Обзванивать потерянных клиентов должен директор или сервис-менед-
жер салона. Только вам клиент, который ушел, может правдиво ответить,
что было не так. Более того, существуют определенные правила обзвона.
Если вы будете их придерживаться, эти звонки не будут неприятными.
— Что ж… — нерешительно ответила Елена. — Если так действительно
будет лучше…

Выполнение этого стандарта — прямая обязанность директора са-

лона красоты (не администратора и не специалиста). Вопреки расхожему
в индустрии красоты мнению, такой звонок от вас вызывает у подавля-
ющего большинства клиентов невероятно положительные эмоции. Он
позволяет вернуть от 15 % до 30 % так называемых потерянных клиен-
тов — тех, кто не обслуживается у вас больше двух-трех месяцев. Если у
вас такого не происходит, значит вы что-то делаете неправильно. Читайте,
как должен быть построен разговор при таком обзвоне.

Исходящий звонок — коммуникация с «потерянными»

клиентами:
1. Приветствие.
2. Удобно ли вам говорить?
3. Представиться: назвать свое имя и должность.
4. Сообщить о цели звонка (получение обратной связи о качестве об-
служивания, ссылка на факт обслуживания клиента в салоне с упо-
минанием услуги и даты).

194
 ваши идеи
5. Поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами
салона.
6. Задать вопрос о причинах, по которым клиент перестал посещать
салон.
7. Если клиент недоволен — выразить признательность за обратную
связь, выяснить ситуацию (причина ухода — нахамили, обделили
вниманием, не получил желаемого, подвергли опасности, надоело,
подняли цены).
8. Проинформировать о том, какие шаги будут сделаны для того, что-
бы подобная ситуация не повторилась, и предложить компенсацию
в зависимости от причин.
9. Если клиент не имеет претензий к качеству сервиса или услуги,
проинформировать его о новых услугах, товарах, акциях и при-
гласить прийти.
10. Предложить запись на услуги.
11. Поблагодарить за время, уделенное беседе.
12. Дружелюбно и тепло попрощаться.
Чего не нужно делать: заваливать «потерянного» клиента смс с ак-
ционными предложениями, не выяснив причин, по которым он перестал
к вам приходить.

идеальный директор
салона красоты
ПРОДАЖИ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ

195
196
ЧАСТЬ 7

КОГДА ЧТО-ТО
ИДЕТ НЕ ТАК

Глава 1
Финансовый кризис в салоне красоты

— Хорошо, Анна, я уже в общем представляю, в каком направлении нам с

вами нужно работать, чтобы ваш салон вышел на тот уровень, который
Вы изначально планировали, — Наталья отложила в сторону папку с до-
кументацией и допила кофе.
— А кстати, какие у вас в бизнес-плане были заложены цифры по каждому
направлению и в общем? — решил уточнить Павел.
Анну, владелицу салона, вопрос, видимо, озадачил. Она слегка растеряно
глянула на Павла.
— Анна, скажите, составлялся ли бизнес-план перед открытием салона?
— Я не знаю, — честно ответила Анна. — Знаете, мне салон открыть муж
помог, я, собственно, занималась вопросами поиска помещения, дизайна…
Салон красоты
— Хорошо, — улыбнулся Павел, — смотрите, Анна. Залог успеха в таком «PrimaVera
бизнесе, как наш, — в хорошо проработанном бизнес-плане. Дизайн, обору- Beauty Club»
дование — все это важно, но не главное. Вы должны четко знать, какую Запорожье, Украина
прибыль способен генерировать ваш салон. Не только в общем, но и по каж-
• система RF-терапии
дому направлению, — он взял лист и стал быстро и схематично записывать Reaction (VIORA)
основные позиции.
• система вакуумно-роликового
— Людочка, заварите нам еще кофе! — попросила Анна администратора. — массажа DXTwin (STARVAC)
Кажется, теперь я понимаю, в каком направлении надо работать, — и жен-
• косметологический комбайн
щина радостно улыбнулась. Skin Karma (SYBARITIC)

197
ваши идеи
Не секрет, что сфера обслуживания и салонный бизнес подвержены
сезонным спадам активности. Далеко не последнюю роль в нашей работе
играет человеческий фактор, влияют мода и погодные условия, конъюн-
ктура рынка труда и состояние экономики страны в целом, мы зависимы
и от бизнес-окружения и от конкурентной среды. К внешним факторам
влияния добавляются внутренние: начиная с хозяйственной деятельно-
сти, заканчивая маркетингом — где искать клиентов, и психологической
атмосферой в коллективе. И каждый из этих факторов влияет на оборот,
расходы, прибыль салона красоты и сроки окупаемости, которые являют-
ся главными финансовыми показателями нашей работы.
Неумение адекватно реагировать на изменения финансовых пока-
зателей салона красоты, косметологической клиники или спа приводит к
тому, что прибыль салона красоты падает и как следствие — финансовый
кризис на предприятии не за горами. В этой главе рассмотрим инструмен-
тарий, который поможет руководителям салонов красоты и косметологи-
ческих центров сделать первый шаг к понимаю того, как увеличить при-
быль салона красоты.
Первоочередной задачей анализа деятельности любого предпри-
ятия является правильная постановка диагноза. Для чего анализируем два
показателя:
• уровень ежемесячной рентабельности салона красоты и
• срока окупаемости салона красоты (его отклонения от заплани­
рованного).
Что представляют собой эти два показателя:
1. Рентабельность = прибыль / оборот × 100 ≥ 20 %,
где 20 % — рекомендуемый нижний порог величины прибыльности
салона красоты, полученный на основе статистических данных. Рен-
табельность — относительный показатель экономической эффек-
тивности деятельности вашего предприятия; отражает степень эф-
фективности использования трудовых, финансовых, материальных
и других ресурсов.
2. Показатель окупаемости проще рассмотреть на примере. В каж-
дом бизнес-плане присутствует прогнозируемый срок окупаемости и вели-
чина капитальных вложений. Допустим это два года и 100 тыс. у. е. соот-
ветственно. Если упростить ситуацию, то ежемесячная величина прибыли
салона красоты должна составлять 4,16 тыс. у. е. = 100 / 24 месяца. Откуда
оборот должен составлять 20,83 тыс. у. е. = 4,16 × 100 % / 20 %. Здесь уместно
обратить внимание на соотношение 100 тыс. у. е. к 20 тыс. у. е. как 5 к 1.

198
Таблица № 64
Первый год Второй год Третий год Четвертый год
работы, у. е. работы, у. е. работы, у. е. работы, у. е.

Прибыль без учета капитальных вложений 12 108 15 790 19 472 28 022

Прибыль суммарная – 26 652 – 10 862 8610 36 631

Однако на самом деле не все так просто. Как правило, первые три
месяца — полгода салон красоты озадачен поиском клиентов («где искать
клиентов» — один из наиболее популярных запросов в Google) и отработ-
кой стандартных бизнес-процессов. Как следствие, в первые полгода те-
кущая оперативная прибыль равняется нулю либо имеет отрицательное
значение. Затем достигается точка безубыточности, то есть наступает тот
долгожданный момент, когда расходы на текущую деятельность компен-
сированы доходом, полученным от реализации услуг и товаров. Загрузка
рабочих мест (мощностей) постепенно увеличивается, пока не достигает-
ся определенный оптимум.
В корректно составленном бизнес-плане салона красоты вы должны
видеть и отслеживать тенденцию изменения величины ежемесячной при-
были и срока окупаемости вашего салона или спа. Причем стоит отметить,
что существует корреляция между этими двумя показателями, но она не
прямо пропорциональная.
Важно ловить динамику изменения этих величин во времени!
Например, на указанном графике точка безубыточности достигает-
ся через два с половиной года. Динамика прибыли салона красоты изме-
няется следующим образом:

Динамика прибыли и выход в точку безубыточности

4000

3000
прибыль суммарная
2000

1000 прибыль без учета

сумма

капиталовложений
0
точка окупаемости
-1000

-2000

-3000
1 2 3 4
год

199
ваши идеи
Условно можно выделить три степени финансового кризиса, выра-
жающегося в падении дохода от салона красоты, увеличении срока окупа-
емости и низком уровне рентабельности:
• глубокий кризис (рентабельность ≤ 0 %, срок окупаемости дольше
спланированного более чем в два раза);
• кризис средней тяжести (рентабельность ≥ 20 %, срок окупаемости
дольше запланированного менее чем в два раза);
• стагнация (рентабельность ≈ 0 – 20 %, салон окупился и достиг «зрело-
сти», то есть его возраст более 2 – 5 лет для разного класса салонов).
При глубоком кризисе срок окупаемости дольше предполагаемого
более чем в два раза и имеет стойкую тенденцию к увеличению. Практиче-
ски нулевая рентабельность позволяет сводить концы с концами владель-
цу, заработная плата сотрудников на высоком уровне, отличные чаевые,
посещаемость прекрасная, но на поверку оказывается, что прибыль сало-
на красоты близка к 0, инновационная деятельность мертва, инвесторы
нервничают, ибо поступление доходов от салона красоты / спа и срок оку-
паемости стремятся к бесконечности. Если же оказывается, что на втором
году работы привлекаются со стороны средства для покрытия убытков (то
есть прибыльность салона ниже 0), то пора закрывать лавочку.
Причиной столь плачевного положения могут быть неудачный
бизнес-план салона красоты, неумение найти свою целевую аудиторию,
создать спрос на услуги салона или неумелое ведение учета и контроля
в хозяйственном и финансовом сегментах деятельности, либо их отсут-
ствие в принципе.
При кризисе средней тяжести срок окупаемости дольше предпола-
гаемого менее чем в два раза, а рентабельность салона красоты выше либо
равна 20 %. То есть оборот дают высокорентабельные (высокодоходные)
салонные процедуры, однако простой площадей либо невостребован-
ность других процедур салона не дают дохода, достаточного для своевре-
менной окупаемости. Ввиду последнего, сроки окупаемости отстают от за-
планированных показателей. Здесь представляет интерес случай высокой
рентабельности салона красоты, например, 30 – 40 % когда при обороте в
5 тыс. у. е. прибыль составляет 2 тыс. у. е.
Причиной подобного положения дел, как правило, является низкая
загруженность производственных мощностей — неумение увеличить про-
дажи в салоне красоты (причем площадь сама по себе тоже считается не-
используемыми мощностями), либо тенизация предоставленных услуг. Два
составляющих компонента низкой загруженности — это простаивающая

200
 ваши идеи
оборудованная либо недостаточно оборудованная площадь салона и низ-
кая эффективность некоторых специалистов (один специалист на смене
имеет полную запись, другой нулевую, где и как искать клиентов, дирек-
тор салона не знает и пр.).
Простаивает площадь ввиду того, что долго нельзя найти специали-
ста либо не вводится в строй ранее купленное оборудование. Причиной
тому может быть пробуксовка в получении разрешительной документа-
ции либо сложность подключения, не суть важно. Что же касается тениза-
ции, то здесь сталкиваемся с банальным уводом клиентов «на дом» либо
с обслуживанием «своих» клиентов «своими» препаратами на вашей тер-
ритории. Поэтому не всегда уместно создавать рабочее место для специ-
алиста как его маленький удел с правами самоуправления. Пусть даже не
используются ваши препараты, но время на обслуживание тратится, а вам
показываются пустые листы записи. Об увеличении продаж в салоне кра-
соты в такой ситуации можно забыть.
Ситуация стагнации характерна для «зрелых» и «увядающих»
предприятий индустрии красоты, возраст которых приближается либо
перевалил за пятилетний срок. В данном случае салон себя уже давно оку-
пил и плывет по инерции, на встречу судьбе. Подобное вольное плавание
и ослабление контроля может закончиться плачевно, поскольку ослабле-
ние внимания к любому бизнесу чревато горьким разочарованием и не-
минуемым крахом. Тут уже скорее актуально сохранение достигнутого
уровня, а не увеличение темпов роста. Кстати, для каждого класса салонов
существует свой максимум загрузки. Стагнация характеризуется либо по-
степенным снижением доходов салона красоты / спа, либо увеличением
затрат и, в результате, снижением рентабельности, причем ужас заключа-
ется именно в «постепенности». Для правильной диагностики заболева-
ния рекомендуются следующие показатели:
среднегодовой месячный показатель оборота (прибыли) са-
лона красоты:
средний январь = (январь-2010 + январь-2011 + .
январь-2012 + январь-2013 + январь-2014 + январь-2015) / 6,
То есть месячную величину оборота (прибыли) суммируем по
годам и делим на количество лет.
годовые показатели оборота и прибыли салона красоты: идеальный директор
годовой оборот / прибыль = (январь оборот / . салона красоты
прибыль + февраль оборот / прибыль … ноябрь оборот / . КОГДА ЧТО-ТО
прибыль + декабрь оборот / прибыль). ИДЕТ НЕ ТАК

201
ваши идеи
Идеальной выборкой (набором статистических данных) является
информация за годовой период деятельности предприятия. Она учитыва-
ет сезонность в предоставлении услуг. Также следует обязательно учиты-
вать возраст салона красоты или косметологического центра, ибо если для
первого полугодия нулевая или даже отрицательная прибыль допустима
(как, кстати, и для случая ребрендинга и перепрофилирования «возраст-
ных» салонов), то в других случаях это свидетельство глубокого кризиса.
Причинами того, что доход от работы такого салона красоты не уве-
личивается, могут быть воровство и хищения, которые характерны имен-
но для устоявшихся коллективов, когда налажены контакты и все знают,
где и что лежит, а внимание лиц, призванных контролировать, усыплено.
Старость бренда. Безынициативность, то есть отсутствие разумной систе-
мы мотивации и стимулирования персонала.
В отдельных случаях возникает вопрос: может ли срок окупаемости
салона красоты соответствовать плану, а рентабельность быть ниже 20 %?
При адекватном бизнес-планировании — нет, ибо величина прибыли (или
рентабельности) зафиксирована изначально.
Безусловно возможны промежуточные варианты, когда ситуация в
салоне красоты пограничная между глубоким кризисом и кризисом сред-
ней тяжести, когда прибыльность хромает в пределах 5 – 15 %, а срок оку-
паемости медленно, но уверенно отдаляется. Между кризисом средней
тяжести и стагнацией, когда срок окупаемости практически достигнут, но
вот уже третий месяц кряду как переносится на следующий месяц. Также
не стоит забывать, что каждое из наших с вами предприятий имеет свой
возраст, свою специфику и характерные только для него особенности.

202
Глава 2 ваши идеи

Финансовый аудит салона красоты

— Алло, здравствуйте! — было солнечное утро понедельника, Анна, бренд-

менеджер школы Beauty Salon Boss™, только вошла в кабинет и быстро сня-
ла трубку.
— Здравствуйте!
— Меня зовут Евгений. Мне нужна консультация, как наладить дела в сало-
не, — собеседник решил не терять времени даром.
— Давайте я запишу Ваши данные, и с Вами свяжутся, чтобы договориться
о формате сотрудничества.
Но Евгений не хотел ждать.
— А что, Вы не можете меня кратко проконсультировать? Мне нужно об-
щее руководство и все.
— Извините, Евгений, — улыбнулась Анна, — но все случаи разные. Поэтому
мы сможем Вам помочь только после аудита Вашего салона.
— А сколько времени это займет? — уже менее пылко спросил собеседник.
— Когда как. Но одно я могу сказать точно: опыт наших консультантов по-
зволит точно найти «больное место» вашего предприятия, и Вы получите
действительно качественную помощь и поддержку.

Методы диагностики
Мы сами должны стать теми изменениями, которые мы желаем
видеть в мире.
Махатма Ганди

Главным источником дохода салона красоты / спа является клиент,

он главное действующее лицо нашего бизнеса, именно от него зависит
величина оборота — одного из важнейших финансовых показателей.
Поэтому аудит салона красоты, аудит спа-салона, аудит косметологиче-
ского центра и мониторинг настроений клиента — барометр успешности
вашего предприятия.
Что же или кто же может помочь салону красоты, спа или косметоло- идеальный директор
гическому центру фиксировать негативные тенденции и адекватно на них салона красоты
реагировать? Первым и наиболее простым методом является составная си- КОГДА ЧТО-ТО
стемы контроля — внутренняя проверка или аудит салонного бизнеса: ИДЕТ НЕ ТАК

203
ваши идеи Внутренний аудит
На сегодня в своей практике салоны красоты используют «внутрен-
ний аудит» в нескольких вариациях.
Вариация 1. Обслуживаем родственника. Технология следующая:
приглашают обслужиться в салон своих родственников, знакомых, дру-
зей, а затем интересуются результатами. Недостатки: нарушается конфи-
денциальность визита, поскольку сотрудники в курсе отношений клиента
и администрации; часто друзья, не желая обижать руководителя салона,
умалчивают о недостатках и превозносят достоинства, чем искажают ре-
альное положение дел.
Вариация 2. Обслуживаем клиента. Технология традиционная и
скорее относится к сервису в салоне: интересуемся у клиента степенью
его удовлетворения от пребывания на нашей территории. Вариация мало-
эффективна ввиду того, что большинство клиентов не хотят (не считают
нужным, им неудобно) рассказывать о неудобствах либо субъективных
негативных переживаниях.
Вариация 3. «Контрольная покупка». По предварительной догово-
ренности или заочному знакомству в салоне инкогнито обслуживается
клиент. Никто из администрации салона изначально не знает его. На сле-
дующий день клиент предоставляет отчет о проделанной работе, причем
качество его информации напрямую зависит от точности поставленных
вами задач. Вознаграждение клиента («подсадной утки») от 50 до 100 %
стоимости оказанных услуг по предъявлению чека либо без чека в случае
наличия высокой степени доверия. Здесь важно директору салона красоты
сдержаться и не выдать по горячим следам своего информатора при пер-
вой же беседе с провинившимся специалистом. Эта вариация аудита сало-
на красоты — самая эффективная из перечисленных, ибо создает эффект
присутствия директора в каждом из кабинетов при сохранении полной
анонимности и дает возможность получить максимально объективную
картину происходящего.

«Взаимный внутренний аудит

салонного бизнеса» как профилактика
финансового кризиса
Следующая ступень системы контроля — проведение «взаимного
внутреннего аудита салона красоты, спа-салона или косметологическо-
го центра. Первым шагом могут стать «визиты внутреннего аудита».

204
 ваши идеи
Актуальны для управляющих, директоров и администраторов салонов
красоты одного класса. Предварительно заключается своеобразное
джентльменское соглашение между руководством двух салонов о воз-
можности подобных визитов. Тем самым мы договариваемся играть
«в открытую», пора уходить от практики «анонимной шпионской дея-
тельности». В любом случае, если ваш посетитель директор соседнего
салона и платит деньги за обслуживание, вы не сможете ему отказать,
так не лучше ли получить от этого визита максимальную пользу?!
Такая практика откроет путь к налаживанию здоровых отношений
в профессиональной среде, а это уже и «черные списки» надомников, во-
ришек и недобросовестных мастеров, и совместные действия по отстаива-
нию интересов отрасли.
Препоной такого аудита салона красоты обязательно станут особен-
ности менталитета и псевдоуверенность в своей непогрешимости и иде-
альности, нежелание выдавать коммерческую тайну. В последнем случае
разумно заранее оговорить границы допустимого вмешательства. Здесь
уместен кодекс взаимоуважения, хозяева берут ответственность:
• не переманивать сотрудников;
• не интересоваться зарплатами сотрудников у самих сотрудников;
• другое по согласованию.
Поверьте нам: если условия работы не устраивают вашего сотруд-
ника, то он уже побывал во всех соседних салонах на предваритель-
ном собеседовании и от его ухода вас ничего не убережет. Слушатели
Международной бизнес-школы инвесторов и директоров предприятий
индустрии красоты Beauty Salon Boss™ уже три года как посещают друг
друга, формируя тем самым более здоровую конкурентную среду в ин-
дустрии красоты.

идеальный директор
салона красоты
КОГДА ЧТО-ТО
ИДЕТ НЕ ТАК

205
ваши идеи
Глава 3
Воровство в салоне красоты
Павел с Натальей вот уже несколько месяцев работали с сетью салонов
красоты. Одним из моментов, которые упрямо не поддавались выяснению,
было несоответствие в одном из салонов сети основных финансовых пока-
зателей. Это было одно из самых прибыльных предприятий, но продажа до-
машних уходов в нем катастрофически не шла. Поначалу эксперты присма-
тривались к персоналу, подозревая, что причиной тому некомпетентность
в сфере продаж. Но, как оказалось, администратор в этом салоне мог про-
дать что угодно кому угодно. Такой «простой» в одном из направлений стал
выглядеть еще более странно. Ситуацию смогли прояснить только после
того, как управляющий сетью, по рекомендации консультантов, прибегнул
к услугам «тайных покупателей». Каково же было удивление и собственни-
ков, и Павла с Натальей, когда оказалось, что причина была в… воровстве.
И не примитивном и банальном, а хорошо продуманном, вовлекающем не
только салон, но и поставщика продукции. Как оказалось, администратор
успевала за час-два после продажи заказать у поставщика проданные еди-
ницы и оперативно выставить их на витрину…

В природе человека — воровать. Так что ж нам, воевать с природой?

Кто у нас ворует и что может быть украденным? Тема воровства в

салонном бизнесе не является чем-то экстраординарным, наша сфера дея-
тельности ничем принципиально в этом плане не отличается от других от-
раслей. Подобная особенность поведения Homo soveticus свойственна на
генетическом уровне, шлифовалась на протяжении десятилетий и достигла
пика совершенства в советскую эпоху, когда ценность работы определялась
возможностью что-то вынести. Нет смысла морализаторствовать и пытаться
воспитывать своих сотрудников в духе честности и праведности. Во-первых,
время упущено, воспитание — это удел родителей, а во-вторых, практичнее
потратить это самое время на построение системы учета и контроля, которая
минимизировала бы потери от воровства во всех его проявлениях.
Условно такие проявления разделяются по внешним и внутренним
факторам:
1. Внешние факторы (кто может воровать):
• клиенты;
• конкуренты.

206
 ваши идеи
2. Внутренние факторы (кто или что может быть украдено):
• клиенты;
• товары и материалы.
Не секрет, что многие наши клиенты провоцируют мастеров, пред-
лагая им обслуживание на дому. Уберечься от таких предложений не пред-
ставляется возможным. Однако есть несколько рекомендаций, следуя ко-
торым можно снизить негативные последствия для вашего бизнеса:
• запретить раздачу личных визиток мастерами;
• осуществлять запись на услуги только администратором;
• не брать на работу мастеров, проживающих в непосредственной
близости от салона;
• проводить постоянную просветительскую работу среди клиентов и
персонала об опасности заражения грибками и вирусами при обслу-
живании в домашних условиях; обеспечить на рабочих местах стро-
жайшее соблюдение правил стерилизации и дезинфекции.
Отдельная тема — это непосредственное изъятие товаров или ма-
териалов клиентом без оплаты в кассу, иными словами, клептомания,
или импульсивное воровство. Вред такого фактора в большей степени не
экономического характера, а этического или имиджевого. Поскольку от
умения выйти красиво из некрасивой ситуации зависит как возможность
удержать клиента, так и отсутствие негативной ауры в информационном
плане. Тут нам поможет:
• установление видеонаблюдения в местах размещения розничной
либо профессиональной косметики и товаров;
• установление закрытых полок с замками на витринах для линий до-
машнего ухода.

Пример № 1

В одном из элитных предприятий индустрии красоты Алматы

просмотр записи видеокамеры показал постоянную клиентку,
которая взяла с витрины крем для лица и вышла из салона, не
оплатив его. Директор поднял базу данных и отметил для себя,
что клиентка за последние более чем два года оставила в салоне идеальный директор
порядка 12 000 у. е. Стоимость крема в закупке — 40 у. е. После салона красоты
чего принял мужественное решение: списать товар как испорчен- КОГДА ЧТО-ТО
ный и сделать вид, что ничего не произошло. ИДЕТ НЕ ТАК

207
ваши идеи
Решение в целом правильное и разумное, с учетом того, сколько
в будущем мог бы потерять салон, если бы клиентке было предъ-
явлено обвинение в хищении препарата с витрины. Поскольку
по своему опыту мы знаем, что в 90 % случаев клиент больше не
появляется в салоне (вне зависимости признал он свою вину или
нет, вернул деньги в кассу или нет). В дальнейшем мы составили
стандарт поведения персонала при сопровождении «особенных»
клиентов, в котором минимизировали нахождение такого клиен-
та рядом с витриной без присутствия персонала салона, опреде-
лили, как должен действовать администратор / мастер в нестан-
дартной ситуации, проранжировали клиентов и сформировали
список тех, кому из них и в каком размере можно простить и за-
быть «нестандартное поведение».

Конечно, чем выше уровень вашего заведения, тем менее уместны

закрытые полки, да и сами по себе открытые витрины по статистике при-
носят больше продаж, поскольку визуально более доступны. Тем не менее,
выбор остается за вами, и целесообразность того или иного решения долж-
на быть измерена в у. е.: если объем продаж покрывает объем воровства и
в торговую наценку включены риски, тогда можно пренебречь таким ре-
шением. Правда, необходимо еще учесть и оценить время, затраченное на
выяснение причин исчезновения товара, а каким образом учесть убитые
нервные клетки, которые не восстанавливаются? 
Что касается системы видеонаблюдения, то принципиально важно
найти компанию, имеющую соответствующую лицензию на установку по-
добного оборудования, и установить предупреждающие информацион-
ные объявления в доступных для клиента местах.
Чем же могут нам навредить конкуренты? Если система разведки
и headhunting («охота за головами» в буквальном переводе) поставле-
на на качественном уровне, тогда конкурент может лишить вас «произ-
водственных мощностей», кадрового ресурса, иными словами, увести
персонал. Для предотвращения внезапных и неожиданных увольнений,
особенно, если речь идет о массовом «исходе евреев из Египта» (коллек-
тивное решение сменить работодателя) разумно применять следующие
превентивные меры:
• постоянный набор персонала;
• контрразведка — установление прослушивающих устройств в комна-
те персонала (неоднозначное решение как с точки зрения этичности,

208
 ваши идеи
так и с точки зрения законодательства; для тех, кто считает, что «на
войне все средства хороши»);
• постоянная диагностика настроений внутри коллектива — личные
беседы с выявлением потребности;
• система материальной и нематериальной мотивации персонала.
Однако нашей главной головной болью являются внутренние фак-
торы. На первом месте тут находится болезненная патология, называемая
«надомничеством», которая есть не что иное, как воровство клиентов.
На сегодня не существует однозначно простого решения данной
проблемы. Для рассмотрения этого вопроса в Школе Beauty Salon Boss™
мы уделяем полноценные 5 – 6 часов. Существует многоуровневая система
поведения руководителя, которая позволяет минимизировать убытки от
«надомничества». Однако излечить эту болезнь полностью не представля-
ется возможным. В течение пятнадцати лет работы в «красивом» бизнесе
была выработана система унифицированных правил:
• не брать на работу мастера «со своей клиентской базой»;
• проверять рекомендации у прошлых работодателей;
• установить дорогостоящее оборудование;
• внедрить прогрессивную (либо по KPI) систему оплаты труда и си-
стему перекрестной мотивации;
• внедрить систему поощрений (в том числе оплаты обучения) и не-
материальной мотивации;
• построить систему учета и контроля;
• следить за динамикой выручки у каждого специалиста салона.
Эти правила позволяют отсеять на собеседовании «зараженного»
кандидата, диагностировать стадию болезни уже работающих на пред-
приятии, проводить профилактику на рабочем месте и при необходимо-
сти избавляться от «надомника», в случае если его деятельность приносит
больше вреда, чем пользы.
Для выявления «надомника» лучше всего использовать «контроль-
ную покупку». Также отлично себя зарекомендовала проверка «потерян-
ных» клиентов путем телефонного опроса.
Исчезновение товаров и материалов со склада, рабочих мест или ви-
трин может быть связано с необходимостью обслужить клиента мимо кас-
сы, оказать услугу своему коллеге (мастеру салона) либо себе любимой(- идеальный директор
му) на бесплатной основе. Также возможен вариант халатного перерас- салона красоты
хода материалов либо вынос материалов за пределы салона с целью до- КОГДА ЧТО-ТО
машнего обслуживания. В любом из вышеуказанных случаев имеет место ИДЕТ НЕ ТАК

209
ваши идеи
нецелевое использование препаратов, которое иначе чем воровством на-
звать сложно. Универсальными средствами борьбы с подобного рода про-
явлениями являются:
• ежемесячная инвентаризация;
• установление системы видеонаблюдения;
• списание материалов по каждому клиентскому чеку.
Списание может происходить в двух вариантах: по фактическому
расходу, по нормативному списанию. Каждый из вариантов имеет свои
преимущества и недостатки, поэтому выбор обусловлен особенностями
построения бизнес-модели вашего предприятия.
И не стоит забывать, что каждое предприятие индивидуально и
уникально, поэтому кадровая политика и корпоративные правила у всех
разные. И каждому хорошему управленцу необходимо научиться доно-
сить до своих клиентов и мастеров эти правила как в письменной, так и
устной форме, научиться объяснять с точки зрения потребностей, в чем
выгода того или иного стандарта или принятого вами решения.

210
Глава 4 ваши идеи

Скидки или бонусы в салоне красоты:

что лучше?
До съемок очередного урока в Beautysalon.Academy™ оставалось еще больше
часа. Наталья и Павел приехали заранее, значит можно без спешки пооб-
щаться с коллегами на съемочной площадке. А вопросы, требующие квали-
фицированного ответа, никогда не иссякали. Вот и в это утро пришлось
устраивать мини-консультации.
— А как можно еще привлечь клиента, если не скидками или дисконтными про-
граммами? — вопрос для Натальи и Павла не новый. И не удивительно: нынче
ситуация складывается так, что в сознании людей, управляющих бизнесом,
прочно прижился только один вариант: не будет скидок — не придет клиент.
Наталья уже повторяла ответ на этот вопрос не один раз, потому он про-
звучал как готовый и отрепетированный спич:
— Друзья, ну не надо полагаться только на скидки. И вообще — скидки не во
всех случаях подходят. Программы финансового вознаграждения клиента,
скажем так, — это отдельная тема разговора. А вот как сделать так, что-
бы клиент пришел и заказал определенную услугу, а не посмотрел, подумал и
ушел — тут уже искусство работы администратора. Внимание к посетите-
лю, готовность ответить на любой его вопрос — пусть даже самый пустяч-
ный, ознакомительная экскурсия по салону — впрочем, этот вопрос нам так
часто задают, что в ближайших курсах мы именно об этом и поговорим!

Несколько лет назад из-за обилия появившихся скидочных серви-

сов, а сейчас — из-за снижения спроса, у многих руководителей салонов
красоты и косметологических центров создается впечатление, что предо-
ставление скидки каждому клиенту — обязательное условие выживания в
современных условиях.
Прежде чем задаваться вопросом, какую программу ценовой уступ-
ки внедрять — дисконтную или бонусную, руководителям салонов красо-
ты стоит ответить еще на несколько вопросов.
Первый: в каком ценовом сегменте мы работаем? Это важно, потому
что мотивы выбора салона красоты в каждом сегменте отличаются. Вто- идеальный директор
рой: кто мы? Другими словами, чем мы отличаемся от других пятнадца- салона красоты
ти салонов красоты в нашем районе? Ставя во главу угла любое ценовое КОГДА ЧТО-ТО
стимулирование клиентов, вы признаете, что главным мотивом выбора и ИДЕТ НЕ ТАК

211
ваши идеи последующего обслуживания в вашем салоне является фактор цены. Это
оправдано, если вы работаете в сегменте «эконом». В салоны, работающие
в сегментах «бизнес», «престиж» и (тем более!) «элит», приходят люди,
которые уже изначально ориентированы не на цену услуги. Если бы это
было не так, они бы к вам не пришли.
Удивительно наблюдать, как часто в салонах красоты, работаю-
щих в сегменте «престиж» и выше, встречается следующее утверждение:
мы — «люкс» по «демократическим» ценам. Позиционировать свой са-
лон красоты таким образом — означает сразу же признать факт отсут-
ствия у вас уникальных преимуществ! И какая тогда разница, что вы
будете предлагаете в качестве дополнительной финансовой мотивации:
скидки или бонусы?
Самая сложная ситуация у салонов красоты, которые работают в
сегменте «бизнес». Клиенты этих салонов — это люди, покупательскую
модель которых условно можно обозначить как «качество по оптималь-
ной цене». И вот тут, вместо того чтобы работать над созданием привлека-
тельных уникальных торговых предложений, которые будут выделять эти
салоны на фоне конкурентов, они снова и снова акцентируют внимание на
цене. Цена в сегменте «бизнес» тоже не является единственным и / или са-
мым важным критерием выбора салона! Если вы думаете иначе, то вопрос,
вынесенный в заголовок статьи, вообще отпадает. Какая разница — скид-
ки или бонусы? Ведь ни то, ни другое не является вашим отличием, по-
тому что декларируется всеми! Главное, чтобы было больше, чем у салона
напротив. И в этот момент появляется вопрос, как долго вы продержитесь
в таких условиях?
Низкая цена на услугу не означает выгодное предложение
для клиента!
Третий вопрос: что является действительно важным для наших кли-
ентов? Скидки и бонусы — также не равно «программа лояльности для
клиентов». Любой способ игры с ценой — это важная составляющая в
комплексе маркетинга вашего предприятия индустрии красоты, но всего
лишь одна из многих.
Скидка — это снижение цены на услуги или товары. В основе успеш-
ности скидки как инструмента привлечения и удержания клиентов в са-
лоне красоты используется психологический эффект «мне оказали пред-
почтение» и «я выгодно обслужился». Скидки легко внедряются и легко
считаются. Вместе с тем, массовое применение скидок привело к их бы-
строй девальвации — инструмент потерял уникальность, скидки раздают-
ся массово, появились компании — «продавцы скидок», которые при по-

212
мощи системы коллективных покупок предлагают огромные скидки от 50 ваши идеи
до 90 % практически на все услуги и товары.
В таких условиях предоставление скидки зачастую ничем не моти-
вируется. Это говорит о том, что салон красоты, косметологический центр
или спа не умеют продавать свои услуги.
Примеры скидок в салоне красоты:
1. За верность (накопительная скидка, предоставляется после нако-
пления определенной суммы денег, потраченной в салоне).
2. Фиксированная скидка:
• персонифицированные карты разных категорий («Классик», «Се-
ребряная», «Золотая»);
• карты разных категорий на предъявителя.
3. Прогрессивная (величина скидки зависит от суммы конкретного
чека: чем больше сумма, тем больше скидка; используется, чтобы
клиент сделал больше услуг за одно посещение):
• скидка за депозит;
• абонемент на конкретную услугу;
• специальные скидки (сотрудникам, чиновникам, партнерам, школь-
никам, студентам, пенсионерам).
4. Сезонные скидки на определенные услуги.
5. Распродажи.
6. «Попробуй и расскажи» (например, скидка на новую услугу в сало-
не первым десяти клиентам при условии, что они оставят письмен-
ный или видео-отзыв об услуге).
7. Ко-брендинговые скидочные программы.
8. Скидка часа, дня, недели.
9. Скидка на пакетное предложение.
За многие годы работы в индустрии красоты у нас сложилось впечат-
ление, что скидка — это такой себе практически единственный и «универ-
сальный» инструмент, который знают директора предприятий индустрии
красоты на все случаи жизни. Хотим привлечь клиентов — даем скидку!
Хотим удержать клиентов — даем скидку! Как будто и не существует десят-
ков других способов и того, и другого...
Бонусы — это та же скидка, но отложенная во времени. Бонусами
поощряется не разовая покупка, а покупательская история клиента. Это и
есть основное отличие от скидок: бонусы работают на удержание клиен- идеальный директор
тов в салоне красоты. Также бонусная система позволяет сместить акцент салона красоты
с простого снижения цены на преимущества для клиента. Психологиче- КОГДА ЧТО-ТО
ский аспект в бонусных программах также присутствует, причем двойной: ИДЕТ НЕ ТАК

213
ваши идеи приятно осознавать, что тебе начислен бонус, и не менее приятно потом
его потратить!

Примеры бонусов
• Накапливаются в определенном временном периоде, тратятся на
все услуги салона или на отдельные услуги, группы услуг. Самая
распространенная схема такой программы: в течение квартала
клиенту на каждые потраченные в салоне N у. е. начисляется бонус
в размере М у. е. В течение следующего квартала накопленные бо-
нусы могут быть использованы клиентом на определенные услуги
или на любые услуги в салоне. На акционные предложения бонусы
не начисляются.
• При помощи бонусов можно регулировать продажу тех или иных
услуг / товаров в тот или иной период времени (например, в «не се-
зон»): больший бонус за конкретную услугу, за новинку и т. д.
• Бонусы за покупку косметики. В этом случае поставщики косме-
тики частично компенсируют салону затраты по программе. Тра-
тить такие бонусы можно либо на косметику этой же марки, либо
на услуги салона.
• Стандартные бонусы + розыгрыши призов среди клиентов, нако-
пивших наибольшее количество бонусов, или среди клиентов, кото-
рые пользуются услугами трех и более направлений в салоне.
Для внедрения бонусной системы желательно наличие программы
управления салоном — начислять бонусы и оповещать клиентов вручную
не совсем удобно. Кроме того, не имея такого ПО, вы не сможете разра-
батывать индивидуальные программы ценовых поощрений клиентов, в
чем, собственно, и заключается смысл этих программ. Также очень важно,
чтобы персонал вашего салона умел объяснить клиенту суть и выгодность
бонусной системы.

Пример использования и системы скидок, и бонусной программы

В салоне красоты работает система накопительных скидок, ре-

ализуемая через персонифицированные карты номиналом 5 %,
10 % и 15 %, и система начисления бонусов при покупке кос-
метики. Программа реализована совместно с поставщиком. За
каждые потраченные клиентом 100 у. е. на косметику ему начис-
ляется бонус 5 грн. Накопительный период — квартал. По окон-
чанию периода клиент:

214
 • тратит бонус на услуги (на любые или на те, которые нужно рас- ваши идеи
крутить);
• может его передать другому человеку.
Плюсы для салона:
• увеличение оборота;
• деньги вперед: товар покупается за полную цену;
• еще один инструмент напоминания о себе;
• еще один инструмент привлечения клиентов;
• еще один инструмент стимулирования клиента прийти в салон;
• еще один инструмент для продажи косметики.
Плюсы для поставщика косметики:
• увеличение объема продаж;
• быть в приоритете (для этого поставщик может инициировать боль-
ший бонус на свою продукцию или на отдельные позиции).
Плюсы для клиента:
• обычно за покупку косметики ценовые премии не назначаются,
кроме как при распродаже залежалого товара;
• реальные деньги на счету, которые можно потратить на услуги салона;
• может передать бонусы другому человеку.
И еще...
Вы можете построить многоуровневую систему ценовых поощре-
ний, используя инструмент «порог вхождения». Например, у вас
работает стандартная система скидок + специальная программа
для тех, кто является постоянным клиентом салона три года.
Этой программой предусмотрены дополнительные ценовые или
неценовые привилегии для этой группы клиентов. Другие клиен-
ты салона красоты воспользоваться ею не могут.

Следующий важный момент. Давайте своим программам названия!

Безликость — это отличительная черта наших салонов красоты, косме-
тологических центров и спа: услуги у большинства называются одинако-
во: маникюр, маникюр, маникюр... пилинги, пилинги, пилинги... акции,
акции, акции... Программы поощрения называются одинаково: скидки,
скидки, скидки… Обратите внимание, как работают над этим сети това-
ров для женщин.
Чего не стоит делать, независимо от того, какую систему ценового идеальный директор
поощрения за покупку вы используете, так это замалчивать наличие, на- салона красоты
пример, бонусной программы. Когда программа как бы есть, но ее как бы КОГДА ЧТО-ТО
и нет. О накопленных бонусах клиент не информируется, кто вспомнит, ИДЕТ НЕ ТАК

215
ваши идеи тот и вспомнит. А не вспомнит — нам лучше будет. Поступая таким об-
разом, руководитель салона убивает данный инструмент. Еще хуже, когда
в таких салонах ценовые привилегии для клиентов называются «програм-
мой лояльности».
Ломать — не строить. Когда в салоне нет дисконтной системы или,
например, салон новый, то бонусная система внедряется достаточно легко.
Вместе с тем, будьте готовы к ситуации, когда мастера начнут «думать»,
что салон «теряет деньги» в момент, когда происходит погашение бонусов.
Специалистам психологически трудно обслужить человека через три ме-
сяца, хотя они получают стандартный процент за свою работу.
Кстати, о проценте. Все затраты по предоставлению скидок или бо-
нусов клиентам, если мы говорим о постоянной программе, несет инвестор
и не делит их с мастером. Это программа вашего салона, а не конкретных
мастеров. Забывая об этом, вы получите обратный результат: недоволь-
ство и отток клиентов, а также конфликты в коллективе.
Если у вас уже работает дисконтная система для клиентов, то, при-
нимая решение переходить на бонусную систему, будьте готовы к трудно-
стям. Во-первых, клиенты, которых вы приучили к скидкам, будут вос-
принимать как личную обиду тот факт, что ее у них отняли. Соответствен-
но, может возрасти угроза оттока части клиентов из салона. Чтобы этого
не произошло, переход рекомендуется проводить постепенно — в течение,
скажем, полугода. При этом нужно постоянно информировать клиентов о
том, почему скидок теперь не будет, какие привилегии будут вместо них
и почему они от этого выиграют. Можно предусмотреть стартовый бонус
или временное сохранение скидки с постепенным ее снижением.
P. S. Повальное увлечение вопросом «скидки или бонусы» отодви-
нуло на второй план более важный вопрос: может ли какая-либо из этих
программ сформировать настоящую приверженность клиентов вашему
салону красоты, косметологическому центру или спа? По нашим наблюде-
ниям, любые ценовые программы (тем более общие для всех или реализо-
ванные сами по себе как отдельно взятый инструмент) играют весьма не-
значительную роль в достижении цели создания настоящей долгосрочной
лояльности клиентов к салону. По сути, мы должны работать над созда-
нием новых, более качественных отношений с клиентами наших бьюти-
предприятий, которые можно создать только лишь как можно более пол-
но понимая их потребности и имея в салоне специальные IT-платформы.

216
Глава 5 ваши идеи

Аренда рабочих мест

Одна из первых учениц школы Beauty Salon Boss™ Анастасия попросила

Павла о консультации по скайпу. Павел был немного заинтригован, ведь
Анастасия, насколько ему было известно, прекрасно справлялась с управ-
лением своим салоном. «Интересно, что там стряслось?» — подумал он,
включая ноутбук.
Анастасия очень хотела услышать мнение Павла и Натальи об аренде ра-
бочих мест. Стоит ли рассматривать такой вариант, будет ли это чрева-
то для ее салона? И вообще — насколько плюсы такого варианта на самом
деле плюсы?
— Настя, если честно, — ответил Павел, — в случае с Вашим салоном я не
вижу никаких плюсов. Насколько я помню с нашей предыдущей встречи, у
вас есть стандартизированный протокол обслуживания и перенаправление
клиентов от мастера одного профиля к другому?
— Да, — согласилась собеседница, — и все работает.
— Так вот если отдать рабочие места в аренду, это система рухнет. Да,
конечно, в общем, некоторые мифические плюсы от такой тактики есть:
вроде как гарантированный доход, чуть меньше времени на управление пер-
соналом и салоном, но…
— Вот и я так подумала. Сейчас ко мне в салон идут, а если отдать рабочие
места в аренду, получается, к мастерам ходить будут?
— А почему, собственно, возник такой вопрос? — спросила Наталья.
Анастасия улыбнулась.
— Да времена сейчас нелегкие, знакомые в своем салоне решили перейти на
такую систему работы и мне советуют. А меня сомнения мучают. Решила
переспросить у профессионала…

Тренд сдачи в аренду рабочих получает особую актуальность во вре-

мена турбулентности и кризисов. Как вы думаете, почему особую актуаль-
ность тема получает в неспокойные времена спадов потребительской актив-
ности? Правильно! Потому что хочется умыть руки, ничего не делать, но
получать при этом доход. Такая скромная мечта салонного рантье. идеальный директор
Проанализируем бизнес-модель салона красоты, в котором практи- салона красоты
куется сдача рабочих мест в аренду. Рассмотрим плюсы и минусы подоб- КОГДА ЧТО-ТО
ного ведения бизнеса. ИДЕТ НЕ ТАК

217
ваши идеи Плюсы
• Гарантированный доход
Достаточно условный плюс, если оплату взимать по окончанию пе-
риода аренды, поскольку ничего не мешает сослаться на форс-мажор (от-
сутствие денег / клиентов, долги, личные обстоятельства) и исчезнуть в
конце отчетного периода без оплаты и даже без предупреждения. Если по-
лучать оплату в ежедневном формате, то существует риск не обнаружить
вовремя поломку оборудования / техники либо не обнаружить мастера на
рабочем месте в следующую смену.
Подстраховаться можно, если:
• брать предоплату, причем, подобно арендодателям в сфере недви-
жимости, на два месяца вперед (на случай повреждения оборудова-
ния / ремонта / бытовой техники и пр.)
• заключать официальный договор аренды (и, соответственно, пла-
тить налоги).

• Отсутствие материальных затрат на рекламу, покупку препаратов

и оборудования
Однозначное преимущество, однако подводные камни возникают
тогда, когда мы начинаем распределять затраты на покупку средств для
дезинфекции, оплату труда уборщицы, сантехника, администратора; на
ремонт бытовой техники и мебели общего пользования — ведь кто-то же
должен за это платить?! Арендатор, как правило, этого делать не желает!
Чаще всего арендатор экономит на всем вышеперечисленном.
• Отсутствие затрат времени на проведение учета и контроля
В целом экономится три-четыре часа времени ежемесячно на
проведение инвентаризации + 15 – 20 минут ежедневно для дисци-
плинарно-педагогической работы, что в целом в месяц составляет
15 мин × 30 дней + 4 ч = 11,5 ч в месяц или 6,5 % от месячного временно-
го ресурса директора (100 % составляет 176 ч = 8 ч × 22 дня, если дирек-
тор работает по восемь часов на протяжении 22 дней в месяц). Стоит ли
экономия времени недополученного дохода — решать каждому владельцу
самостоятельно.
• Получение клиентской базы арендатора
Без сомнений, этот очевидный плюс имеет место при соблюдении
следующих условий:
а) уровень цен, качество косметики и сервиса арендатора аналогичны
предоставляемым в салоне.

218
 ваши идеи
То есть если у арендатора-косметолога чистка стоит 10 у. е., то никто
из его клиентов не сядет в кресло парикмахера сделать стрижку за 30 у. е.
И наоборот, если у арендатора-косметолога чистка стоит 30 у. е., то никто
из его клиентов не сядет в кресло парикмахера сделать стрижку за 10 у. е.
б) отсутствие у мастера-арендатора друзей — мастеров аналогичных
профилей, которым он мог бы перенаправлять своих клиентов.
Согласитесь, нет никакого резона рекомендовать мастеров вашего са-
лона, если у арендатора есть целый список соратников, готовых с радостью
оказать, скажем, в домашних условиях услуги вашим клиентам! Вопрос: «Су-
ществуют ли в природе мастера-арендаторы без широкого круга знакомств в
бьюти-индустрии?» От ответа на данный вопрос и зависит степень уверенно-
сти владельца салона в поступлении клиентской базы от арендатора.

Минусы
Отсутствие гарантий безопасности для клиента или потеря кон-
троля за качеством предоставляемых услуг
Арендатор, по сути, является партнером владельца бизнеса. Он сам
закупает продукцию, качество которой может существенно отличаться от
ассортимента торговых марок салона. Никто не аттестует и не проверяет
качество выполняемых услуг.
В случае появления жалоб со стороны клиентов юридически адми-
нистративная и уголовная ответственность ложится на владельца салона.
Страховка — официальный договор аренды с точным указанием пе-
речня услуг и гарантий исполнителя по отношению к клиентам + полный
перечень разрешительной документации, оформленный согласно отече-
ственному законодательству на имя арендатора.
• Независимая политика ценообразования у арендатора
Как правило, политика «плавающих цен» (для разных клиентов —
разная цена на одни и те же услуги) негативно отражается на корпоратив-
ном имидже салона красоты.
Также стоит отметить, что объяснять клиентам салона, почему у
арендатора изменились цены, какова система скидок и почему она отли-
чается от системы скидок в салоне, ложится неподъемным бременем на
плечи администраторов салона и убивает доверие клиентов. идеальный директор
• Нарушение субординации и «трения» внутри коллектива салона красоты
У членов коллектива, работающих по найму, возникают неизбеж- КОГДА ЧТО-ТО
ные вопросы: «Почему Тане можно выходить к 11:00 на работу и уходить ИДЕТ НЕ ТАК

219
ваши идеи
в 17:00, а мне нельзя?», «Почему стрижка у Тани стоит 10 у. е., а у меня
12 у. е., из-за этого клиенты ко мне не идут?», «Почему Таня пользуется
краской для волос торговой марки „Звездочка“, а мне приходится красить
„Ласточкой“, которая ужасно красит седину?», «Почему Таня может наха-
мить администратору или клиенту, а я нет?» и многие-многие другие.
• Риск непредоставления услуг клиенту по профилю арендатора
Поскольку мастер, арендующий рабочее место в салоне, сам себе хозяин,
он волен приходить и уходить с работы, когда ему заблагорассудится. Он может
информировать вас о своем графике, а может и не информировать. Поэтому
когда клиент салона захочет получить услугу такого мастера, последний может
отсутствовать на рабочем месте либо отказать в предоставлении услуги ввиду
первоочередности обслуживания «своего» клиента. Результатом такого несо-
впадения зачастую является потеря клиента салоном красоты.
А теперь немного математики, поскольку финансовые показатели
позволяют лучше уяснить насколько дорог нам арендатор в реальности.

Пример салона «бизнес+» в областном центре

• Арендатор — стилист-парикмахер.
• В салоне три рабочих места парикмахера, два рабочих места ма-
стера маникюра-педикюра, одно рабочее место косметолога, ито-
го — шесть.
• Аренда 7 у. е. / смена. Оплата по факту выхода.
• Средний идеальный доход в месяц 7 у. е. × 30 = 210 у. е., по факту
7 у. е. × 24 = 168 у. е.
• Средний чек в парикмахерском зале — 26 у. е.
• Оборот на одно рабочее место в парикмахерском зале за месяц:
• 26 у. е. × 3 клиента (средняя загрузка в день) × 1 рабочее ме-
сто × 30 рабочих дней = 2340 у. е.
• зарплата 35 % : 2340 у. е. × 0,35 = 819 у. е.
• покупка материалов 10 % : 2340 у. е. × 0,1 = 234 у. е.
• реклама 7 % (редко встречающийся случай, но, тем не менее,
в идеале такова норма затрат на рекламу в салонах, которым
больше года): 2340 у. е. × 0,07 = 164 у. е.
• затраты на административно-хозяйственный персонал в рас-
чете на 1 рабочее место: 150 у. е. (администраторы) × 2 + 150 у. е.
(уборка) + 50 у. е. (ремонт) = 500 у. е.

220
 ваши идеи
• делим на количество рабочих мест: 500 / 6 = 83 у. е.
• Аренда, коммунальные расходы, расходы на обновление МТБ и
амортизацию, налоги, представительские расходы, хозтовары, об-
учение, прочие расходы — 28,8 % : 2340 у. е. × 0,288 = 674 у. е.

ИТОГО:
• Затраты на 1 рабочее место: 819 + 234 + 164 + 83 + 674 = 1974 у. е.
• Прибыль — 2340 – 1974 = 366 у. е.
• Потерянная прибыль с одного рабочего места при аренде
366 – 168 = 198 у. е.

Скромная цифра потерь в 198 у. е. приобретает неприятный

вкус, если умножить ее на общее количество рабочих мест в салоне:
198 у. е. × 6 = 1188 у. е. (справедливости ради, стоит отметить, что у масте-
ров маникюра и косметолога другой средний чек, и идеальный расчет по-
терь по салону приведет к другой цифре, однако порядок потерь изменит-
ся не принципиально).
Готовы ли вы каждый месяц отказываться от такой суммы?!

Резюме: эффективность «арендной» бизнес-модели предприятия в

более чем два раза ниже классического способа ведения бизнеса.

идеальный директор
салона красоты
КОГДА ЧТО-ТО
ИДЕТ НЕ ТАК

221
ваши идеи
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
Расчет окупаемости
косметологических аппаратов

Пример № 1

Диодный лазер Vikini — 39 500 евро (Ilooda, Корея)

Время проведения процедуры: 20 – 70 минут
Количество процедур в курсе: от 6 до 10
Промежуток между процедурами: от 5 до 6 недель
Исходные данные:
Общая площадь помещения салона — 160 м2
Стоимость ремонта — 32 000 у. е.
Средняя длительность процедуры 45 минут — 0,75 ч
Стоимость аппарата диодный лазер Vikini — 44 912 у. е.
(39 500 Евро)
Предполагаемая (среднерыночная) стоимость услуги 40 у. е.
Количество рабочих мест (РМ) — 9
Вспомогательные площади — 20 м2

1. Стоимость процедуры — 40 у. е., оплата мастеру 10 %: 40 × 10 % = 4 у. е.

2. Препаратная себестоимость — 3 у. е.
Стоимость процедуры × зарплата, % = 4 у. е.
3. Коммунальные услуги: 689 у. е. — 30 дней — 720 ч (12 рабочих часов):
689 × 0,75 / 360 / 9 РМ = 0,16 у. е.
(Коммунальные услуги в месяц × длительность процедуры /
рабочие часы в месяц) / количество рабочих мест = 0,16 у. е.
4. Учет стоимости аренды кабинета проведения процедуры:
(Аренда / площадь × доля процедуры) / количество процедур
в месяц = 1,2 у. е. — коэффициент аренды
3200 $ — стоимость ежемесячной аренды 160 м2
12 м2 — площадь кабинета косметологии
12 × 3200 / 160 = 240 $ — за месяц
30 % — доля процедур на Vikini в кабинете косметологии:
240 у. е. × 30 % = 72 у. е.
Планируемое количество процедур:
2 процедуры в день, 60 процедур в месяц
1 процедура / аренда: 1 пр. × 72 у. е. / 60 пр. = 1,2 у. е.

222
 5. Амортизация — перенос стоимости оборудования на себестоимость ваши идеи
произведенной услуги:
Стоимость оборудования × коэффициент амортизации обо-
рудования / количество рабочих дней в году / количество про-
цедур в день = 11,07 у. е.
44 912 у. е. × 18 % = 8084
8084 / 365 дней / 2 пр. = 11,07 у. е. (условно проработает 5,5 лет)
6. Амортизация ремонта:
Стоимость ремонта × коэффициент амортизации ремон-
та / количество рабочих дней в году / количество рабочих
мест × доля процедуры / количество процедур в день = 0,18 у. е.
32 000 × 12 % = 3840 у. е.
3840 / 365 дней / 9 РМ × 30 % / 2 пр. = 0,18 у. е. (капитальный ремонт
планируем провести через 8 лет)
7. Учет вспомогательных площадей:
(Площадь вспомогательных кабинетов / количество рабочих
мест) × коэффициент аренды / площадь кабинета косметоло-
гии = 0,22 у. е. — перенос аренды общих площадей на услугу
20 м2 — вспомогательные площади, 9 РМ, 20 / 9 = 2,22 м2, 12 м2 —
1,2 у. е., 2,22 м2 — 0,22 у. е.
Длительность процедуры × (стоимость оборудования общих
площадей × коэффициент амортизации) / количество рабо-
чих часов за год = 0,52 у. е. — учет износа оборудования общих
площадей (амортизация оборудования — 18 %, расчет проводим ис-
ходя из длительности услуги)
20 м2 — вспомогательные площади, 12 640 у. е. × 18 % = 2275 у. е.
1 год — 365 дней — 4380 рабочих часов
1 день — 12 рабочих часов
0,75 ч × 2275 у. е. / 4380 ч = 0,52 у. е.
ИТОГО: 0,22 + 0,52 = 0,74 у. е.
8. Коэффициент оплаты труда административно-хозяйственного пер-
сонала (АХП) в расчете на длительность услуги
Таблица № 65
АХП ЗП в месяц, у. е.
Директор 1000
Администратор (2 человека) 900
Бухгалтер 300
Уборщица 375 идеальный директор
Бармен (2 человека) 400 салона красоты
ИТОГО 2975 ПРИЛОЖЕНИЕ

223
ваши идеи 1 месяц — 30 дней по 12 рабочих часов — 360 рабочих часов в месяц,
0,75 × 2975 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 0,69 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
труда АХП / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест = 0,69 у. е.
9. Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги
0,75 × 4515 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,05 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной рекла-
мы / количество рабочих часов в месяц / количество рабочих
мест = 1,05 у. е.
10. Коэффициент сервисных и хозяйственных расходов в расчете на
длительность услуги
Таблица № 66
Сервисные и хозяйственные расходы Сумма, у. е.
Налог 2258
Представительские расходы 1761
Хозтовары 1625
Обучение 948
Прочие 542
Вывеска 30
ИТОГО 7163

0,75 × 7163 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,66 у. е.

Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
хозрасходов / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест = 1,66 у. е.
Таблица № 67
№ Наименование показателя Сумма, у. е.
1 Препаратная себестоимость 3
2 Зарплата мастера 4
Коммунальные услуги, исходя из длительности услуги и
3 0,16
оборудования
4 Аренда помещения, исходя из среднерыночной 1,2
5 Амортизация оборудования (18 % годовых) 11,07
6 Амортизация ремонта (12 % годовых) 0,18
7 Учет вспомогательных площадей 0,74
8 Коэффициент оплаты труда АХП в расчете на длительность услуги 0,69
9 Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги 1,05

224
Продолжение таблицы № 67
№ Наименование показателя Сумма, у. е. ваши идеи

Коэффициент сервисных и хозрасходов в расчете

10 1,66
на длительность услуги
Сумма 23,8
Норма прибыли 20 % 0,2
Итоговая цена услуги 28,5

Выводы: запас прочности составляет 40 – 28,5 = 11,5 у. е., что позво-

ляет либо увеличить зарплату специалисту, либо повысить норму прибы-
ли, либо сделать и то, и другое в желаемой пропорции, исходя из запаса в
11,5 у. е. на каждую процедуру. Третий вариант: при заложенной частоте
в 2 процедуры в день можно увеличить величину амортизации с 18 % до
36 %, что позволит практически в два раза быстрее окупить оборудование,
и вместо 5,5 лет вернуть деньги от покупки в течение 2,7 лет. Если же за-
ложить в расчет более перспективное количество процедур в день (а мы
знаем, что на рынке имеют место примеры узкоспециализированных ме-
дико-косметологических центров, где количество таких процедур в день
достигает 15 – 17), то сказка может превратиться в быль, и окупить диод-
ный лазер вполне реально за 5 – 6 месяцев.

Пример № 2

Аппарат радиочастотного лифтинга Reаction (VIORA, Израиль)

Исходные данные:
Общая площадь помещения салона — 160 м2
Стоимость ремонта — 32 000 у. е.
Средняя длительность процедуры 45 минут — 0,75 ч
Стоимость аппарата радиочастотного лифтинга Reaction —
33 900 у. е. (29 900 евро)
Предполагаемая (среднерыночная) стоимость услуги — 62 у. е.
Количество рабочих мест (РМ) — 9
Вспомогательные площади — 20 м2

1. Себестоимость одной процедуры: манипула на 2500 процедур —

1950 у. е.
1 процедура — 0,78 у. е.
идеальный директор
2. Стоимость процедуры — 62 у. е., оплата мастеру 30 %: 62 × 30 % = 18,6 у. е.
Стоимость процедуры × зарплата, % = 18,6 у. е. — зарплата салона красоты
мастера ПРИЛОЖЕНИЕ

225
ваши идеи 3. Коммунальные услуги: 689 у. е. — 30 дней — 720 ч (12 рабочих часов):
689 × 0,75 / 360 / 9 РМ = 0,16 у. е.
(Коммунальные услуги в месяц × длительность процедуры /
рабочие часы в месяц) / количество рабочих мест = 0,16 у. е.
4. Учет стоимости аренды кабинета проведения процедуры:
(Аренда / площадь × доля процедуры) / количество процедур
в месяц = 1,2 у. е. — коэффициент аренды
3200 $ — стоимость ежемесячной аренды 160 м2
12 м2 — площадь кабинета косметологии
12 × 3200 / 160 = 240 $ — за месяц
30 % — доля процедур на Reaction в кабинете косметологии:
240 у. е. × 30 % = 72 у. е.
Планируемое количество процедур: 2 процедуры в день, 60 проце-
дур в месяц
1 процедура / аренда: 1 пр. × 72 у. е. / 60 пр. = 1,2 у. е.
5. Амортизация — перенос стоимости оборудования на себестоимость
произведенной услуги:
Стоимость оборудования × коэффициент амортизации обо-
рудования / количество рабочих дней в году / количество про-
цедур в день = 8,36 у. е.
33 900 у. е. × 18 % = 6102
6102 / 365 дней / 2 пр. = 8,36 у. е. (условно проработает 5,5 лет)
6. Амортизация ремонта:
Стоимость ремонта × коэффициент амортизации ремон-
та / количество рабочих дней в году / количество рабочих
мест × доля процедуры / количество процедур в день = 0,18 у. е.
32 000 × 12 % = 3840 у. е.
3840 / 365 дней / 9 РМ × 30 % / 2 пр. = 0,18 у. е. (капитальный ремонт
планируем провести через 8 лет)
7. Учет вспомогательных площадей:
(Площадь вспомогательных кабинетов / количество рабочих
мест) × коэффициент аренды / площадь кабинета косметоло-
гии = 0,22 у. е. — перенос аренды общих площадей на услугу
20 м2 — вспомогательные площади, 9 РМ, 20 / 9 = 2,22 м2, 12 м2 —
1,2 у. е., 2,22 м2 — 0,22 у. е.
Длительность процедуры × (стоимость оборудования общих
площадей × коэффициент амортизации) / количество рабо-
чих часов за год = 0,52 у. е. — учет износа оборудования общих
площадей (амортизация оборудования — 18 %, расчет проводим ис-
ходя из длительности услуги)

226
 20 м2 — вспомогательные площади, 12 640 у. е. × 18 % = 2275 у. е. ваши идеи
1 год — 365 дней — 4380 рабочих часов
1 день — 12 рабочих часов
0,75 ч × 2275 у. е. / 4380 ч = 0,52 у. е.
ИТОГО: 0,22 + 0,52 = 0,74 у. е.
8. Коэффициент оплаты труда административно-хозяйственного пер-
сонала в расчете на длительность услуги

Таблица № 68
АХП ЗП в месяц, у. е.
Директор 1000
Администратор (2 человека) 900
Бухгалтер 300
Уборщица 375
Бармен (2 человека) 400
ИТОГО 2975

1 месяц — 30 дней по 12 рабочих часов — 360 рабочих часов в месяц,

0,75 × 2975 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 0,69 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
труда АХП / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест = 0,69 у. е.
9. Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги
0,75 × 4515 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,05 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной рекла-
мы / количество рабочих часов в месяц / количество рабочих
мест = 1,05 у. е.
10. Коэффициент сервисных и хозяйственных расходов в расчете на
длительность услуги

Таблица № 69
Сервисные и хозяйственные расходы Сумма, у. е.
Налоги 2258
Представительские расходы 1761
Хозтовары 1625
Обучение 948
Прочие 542 идеальный директор
Вывеска 30
салона красоты
ИТОГО 7163
ПРИЛОЖЕНИЕ

227
ваши идеи
0,75 × 7163 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,66 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
хозрасходов / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест = 1,66 у. е.
Таблица № 70
№ Наименование показателя у. е.
1 Себестоимость 0,78
2 Зарплата мастера 18,6
3 Коммунальные услуги, исходя из длительности услуги и оборудования 0,16
4 Аренда помещения, исходя из среднерыночной 1,2
5 Амортизация оборудования (18 % годовых) 8,36
6 Амортизация ремонта (12 % годовых) 0,18
7 Учет вспомогательных площадей 0,74
8 Коэффициент оплаты труда АХП в расчете на длительность услуги 0,69
9 Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги 1,05
10 Коэффициент сервисных и хозрасходов в расчете на длительность услуги 1,66
Сумма 33,4
Норма прибыли 20 % 0,2
Итоговая цена услуги 40,1

Выводы: запас прочности составляет 62 – 40,1 = 21,9 у. е., что звучит

крайне позитивно и оставляет поле для маневра. Либо есть возмож-
ность снизить цену на услугу, либо увеличить зарплату специалисту,
либо повысить норму прибыли. Если же не делать ничего из выше-
указанного, а позволить аппарату быстрее окупиться и приобрести
за вырученные деньги новое оборудование, тогда стоит увеличить
величину амортизации с 18 % до 65 %, и за полтора года вы аккуму-
лируете те же 33 900 у. е. и приобретете новое оборудование, полу-
чая одновременно с этим свои кровные 20 % ежемесячной прибыли!

Пример № 3
Аппарат баночного и вакуумно-роликового .
массажа SP Original (STARVAC, Франция)
Количество процедур в курсе: от 3 до 9
Промежуток между процедурами: от 3 до 10 дней
Исходные данные:
Общая площадь помещения салона — 160 м2
Стоимость ремонта — 32 000 у. е.

228
 Средняя длительность процедуры 45 минут — 0,75 ч ваши идеи
Стоимость аппарата вакуумно-роликового массажа SP Original —
8510 у. е. (7500 евро)
Предполагаемая (среднерыночная) стоимость услуги — 20 у. е.
Количество рабочих мест (РМ) — 9
Вспомогательные площади — 20 м2

1. Себестоимость одной процедуры (в себестоимость считаем массаж-

ный гель):
1 процедура — 3 у. е.
2. Стоимость процедуры — 20 у. е., оплата мастеру 35 %: 20 × 35 % = 7 у. е.
Стоимость процедуры × зарплата, % = 7 у. е. — зарплата
мастера
3. Коммунальные услуги: 689 у. е. — 30 дней — 720 ч (12 рабочих часов):
689 × 0,75 / 360 / 9 РМ = 0,16 у. е.
(Коммунальные услуги в месяц × длительность процедуры /
рабочие часы в месяц) / количество рабочих мест = 0,16 у. е.
4. Учет стоимости аренды кабинета проведения процедуры:
(Аренда / площадь × доля процедуры) / количество процедур в
месяц = 1,2 у. е. — коэффициент аренды
3200 $ — стоимость ежемесячной аренды 160 м2
12 м2 — площадь кабинета косметологии
12 × 3200 / 160 = 240 $ — за месяц
30 % — доля процедур на SP Original в кабинете косметологии:
240 у. е. × 30 % = 72 у. е.
Планируемое количество процедур: 2 процедуры в день, 60 проце-
дур в месяц
1 процедура / аренда: 1 пр. × 72 у. е. / 60 пр. = 1,2 у. е.
5. Амортизация — перенос стоимости оборудования на себестоимость
произведенной услуги:
Стоимость оборудования × коэффициент амортизации обо-
рудования / количество рабочих дней в году / количество про-
цедур в день = 2,09 у. е.
8 510 у. е. × 18 % = 1532
1532 / 365 дней / 2 пр. = 2,09 у. е. (условно проработает 5,5 лет)
6. Амортизация ремонта:
Стоимость ремонта × коэффициент амортизации ремон-
идеальный директор
та / количество рабочих дней в году / количество рабочих
мест × доля процедуры / количество процедур в день = 0,18 у. е. салона красоты
32 000 × 12 % = 3840 у. е. ПРИЛОЖЕНИЕ

229
ваши идеи 3840 / 365 дней / 9 РМ × 30 % / 2 пр. = 0,18 у. е. (капитальный ремонт
планируем провести через 8 лет)
7. Учет вспомогательных площадей:
(Площадь вспомогательных кабинетов / количество рабочих
мест) × коэффициент аренды / площадь кабинета косметоло-
гии = 0,22 у. е. — перенос аренды общих площадей на услугу
20 м2 — вспомогательные площади, 9 РМ, 20 / 9 = 2,22 м2,
12 м2 – 1,2 у. е., 2,22 м2 – 0,22 у. е.
Длительность процедуры × (стоимость оборудования общих
площадей × коэффициент амортизации) / количество рабо-
чих часов за год = 0,52 у. е. — учет износа оборудования общих
площадей (амортизация оборудования — 18 %, расчет проводим ис-
ходя из длительности услуги)
20 м2 — вспомогательные площади, 12 640 у. е. × 18 % = 2275 у. е.
1 год — 365 дней — 4380 рабочих часов
1 день — 12 рабочих часов
0,75 ч × 2275 у. е. / 4380 ч = 0,52 у. е.
ИТОГО: 0,22 + 0,52 = 0,74 у. е.
8. Коэффициент оплаты труда административно-хозяйственного пер-
сонала в расчете на длительность услуги
Таблица № 71
АХП ЗП в месяц, у. е.
Директор 1000
Администратор (2 человека) 900
Бухгалтер 300
Уборщица 375
Бармен (2 человека) 400
ИТОГО 2975

1 месяц — 30 дней по 12 рабочих часов — 360 рабочих часов в месяц,

0,75 × 2975 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 0,69 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
труда АХП / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест = 0,69 у. е.
9. Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги
0,75 × 4515 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,05 у. е.
Длительность процедуры × сумма среднемесячной рекла-
мы / количество рабочих часов в месяц / количество рабочих
мест = 1,05 у. е.
10. Коэффициент сервисных и хозяйственных расходов в расчете на
длительность услуги

230
Таблица № 72 ваши идеи
Сервисные и хозяйственные расходы Сумма, у. е.
Налоги 2258
Представительские расходы 1761
Хозтовары 1625
Обучение 948
Прочие 542
Вывеска 30
ИТОГО 7163

0,75 × 7163 у. е. / 360 ч / 9 РМ = 1,66 у. е.

Длительность процедуры × сумма среднемесячной оплаты
хозрасходов / количество рабочих часов в месяц / количество
рабочих мест) = 1,66 у. е.

Таблица № 73
№ Наименование показателя у. е.
1 Себестоимость 3
2 Зарплата мастера 7
3 Коммунальные услуги, исходя из длительности услуги и оборудования 0,16
4 Аренда помещения, исходя из среднерыночной 1,2
5 Амортизация оборудования (18 % годовых) 2,09
6 Амортизация ремонта (12 % годовых) 0,18
7 Учет вспомогательных площадей 0,74
8 Коэффициент оплаты труда АХП в расчете на длительность услуги 0,69
9 Коэффициент общей рекламы в расчете на длительность услуги 1,05
10 Коэффициент сервисных и хозрасходов в расчете на длительность услуги 1,66
Сумма 17,8
Норма прибыли 20 % 0,2
Итоговая цена услуги 21,3

Выводы: запас прочности отсутствует 20 – 21,3 =  – 1,3 у. е., что оз-
начает необходимость либо снизить цену услуги, либо сократить зарплату
мастеру, либо уменьшить прибыль, либо создать дополнительную цен-
ность услуги в глазах клиента, чтобы он был готов платить за нее по цене
выше среднерыночной.
идеальный директор
салона красоты
ПРИЛОЖЕНИЕ

231
ваши идеи
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2
Пример расчета вложений для
оборудования кабинета тайского массажа
Таблица № 74
Стоимость,
№ Наименование Обеспечение
у. е.

1 Массажный мат (2 × 1 м), 1шт. 200 50 / 50 %

2 Покрывало для мата (спанбонд), 1 шт. / процедура 2 Салон

3 Подушка, 1 шт. 9 Отель

4 Наволочка, 1 шт. 25 Отель

Набор аксессуаров для оформления кабинета

5 125 50 / 50 %
в тайском стиле

Наборы специальных ароматических масел

6 и массажных масел в четырех разных 50 Салон
комбинациях.

7 Ароматические свечи, 1 шт. / процедура 4 Салон

8 Ароматические палочки, 1 шт. / процедура 8 Салон

Комплект полотенец для процедуры (1 большое

9 48 Отель
170 × 100, 1 среднее 100 × 60)

Комплект полотенец для душа (1 большое

10 38 Отель
170 × 100, 1 среднее 100 × 60, 1 маленькое 60 × 40)

Бикини мужские / женские для процедур с

11 ароматическими и массажными маслами 1 Салон
(одноразовые)

Простыня на мат (двухстороннее покрывало

12 44 Салон
2 × 1,6 м)

13 Магнитофон DVD 38 50 / 50 %

14 DVD 13 Салон

ИТОГО САЛОН 302

ИТОГО ОТЕЛЬ 300

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧИСТОЙ ПРИБЫЛИ 50 / 50 %

232
ПРИЛОЖЕНИЕ № 3 ваши идеи

Рекомендации по выбору
космецевтики от Партнера издания

Планируя организацию кабинета или отделения косметологии в

салоне или клинике, первое, над чем стоит задуматься, — это выбор кос-
метической линии. Какие нюансы нужно учесть, чтобы не потеряться в
многообразии компаний-дистрибьюторов?
Наибольшей популярностью среди врачей-косметологов и косме-
тологов-эстетистов пользуется профессиональная космецевтика.
Космецевтика — направление, объединяющее косметологию и
фармакологию. Космецевтика оказывает выраженный терапевтический
эффект за счет наличия в составе большого количества активных ин-
гредиентов. Космецевтические средства работают на уровне клетки, то
есть способны оказывать положительное воздействие на биохимиче-
ские процессы в организме.
Состав такой линии косметики нетоксичен и безопасен для кожи
и организма, имеет в себе натуральные биоактивные компоненты, по-
лученные посредством высоких технологий и научных разработок. До-
полнительным плюсом в пользу космецевтики служит тот факт, что
терапевтический эффект наступает уже с первой процедуры. Есть воз-
можность провести как экспресс-уход с минимальной себестоимостью,
так и процедуру по расширенному протоколу, что позволяет охватить
все целевую аудиторию кабинета косметологии.
К космецевтической линии предъявляется ряд требований. Про-
дукция проходит серьезные клинические испытания и разрешена для
применения людям с такими заболеваниями, как псориаз и экзема. Ги-
поаллергенность составляет 94 – 98 %.
Желательно, чтобы производителем являлся известный фарма-
цевтический концерн. Предпочтение клиенты отдают таким странам-
производителям, как США, Канада, Франция. Как правило, такой выбор
обусловлен многолетним опытом (более 25 лет), новейшими инноваци-
онными технологиями в производстве, наличием международных сер-
тификатов качества (продукции, сырья, упаковки), научным подходом
идеальный директор
и собственной лабораторией на фармконцерне, что свидетельствует о салона красоты
безопасности и эффективности космецевтической линии. ПРИЛОЖЕНИЕ

233
ваши идеи
Среди активных ингредиентов в составе обязательно наличие ги-
алуроновой кислоты, пептидов, ретинола, витамина С, АНА-кислот. Их
оптимальная комбинация и лечебная концентрация обеспечивает высо-
кую биодоступность.
В самых эффективных космецевтических брендах транспорт ак-
тивных ингредиентов, как правило, осуществляется за счет активной
технологии микроинкапсуляции. Эта система обеспечивает доставку
активных ингредиентов непосредственно к клеткам-мишеням, обе-
спечивая большую глубину проникновения и эффективность. Косме-
цевтика имеет пролонгированное положительное действие на кожу и
результат, достигнутый по омоложению кожи и anti-age-программам,
держится еще долгое время.
Космецевтическая линия должна отвечать требованиям безопас-
ности при работе в период беременности и лактации, с чувствительной
кожей и не знать этнических различий.
Недопустимо наличие химических красителей и отдушек, про-
дуктов животного происхождения и минеральных масел.
Очень важно при выборе косметической линии для работы каби-
нета косметологии обратить внимание на наличие большого количества
специальных протоколов для решения многих дерматологических про-
явлений: акне, постакне, купероза, розацеа, гиперпигментации. Кроме
этого, нужно сразу рассчитать себестоимость процедур.
За счет высокой биодоступности средств и экономичного расхода
профессиональная космецевтика обеспечивает самую низкую себестои-
мость при высоких видимых результатах.
Также качественная космецевтика универсальна и адаптирова-
на под все известные аппаратные методики. Средства выбранных вами
линий должны сочетаться между собой, что позволит специалисту рас-
ширить перечень стандартных программ, составляя индивидуальные
схемы ухода для каждого клиента с учетом типа кожи, ее состояния,
специфических проблем и возрастного фактора для получения видимо-
го выраженного результата уже после первой процедуры.
Одним из факторов, который стоит учитывать при вы­
боре космецевтики, является целевая аудитория кабинета кос-
метологии.
От этого будет зависеть, какой линии профессиональной косме-
цевтики отдать предпочтение.

234
 ваши идеи
Пример № 1

Основной целевой аудиторией будут клиенты с показаниями

к профилактике и борьбе с возрастными изменениями. В этом
случае стоит отдать предпочтение линии препаратов, в состав
которых войдут следующие активные ингредиенты: пептиды,
растительные стволовые клетки, АНА-кислоты, антиоксиданты.
Этому критерию отвечает космецевтика HydroPeptide™ — един-
ственная профессиональная линия, которая содержит 62 пептида
и растительные стволовые клетки в своем составе. В результате
уже после первой процедуры можно добиться выраженного те-
рапевтического эффекта в борьбе с возрастными изменениями:
разглаживание морщин и складок, устранение пигментных пя-
тен, улучшение тонуса и тургора кожи.

Пример № 2

Если большее количество клиентов кабинета косметологии нуж-

дается в лечении дерматологических заболеваний (акне, розацеа,
псориаз, экзема, гиперпигментация) и регулярных экспресс-про-
цедурах, выбираем линию, воплотившую в себе идею сохранения
красоты и молодости кожи через ее оздоровление и восстановле-
ние. Отличными примерами таких линеек являются космецев-
тика Oxygen Botanicals™ и Institut SOSKIN Laboratories. В состав
средств этих линий входит все, что нужно нашей коже:
• оптимальная концентрация чистого кислорода;
• широкий спектр увлажнителей, продуктов, удерживающих влагу,
и минералов морского происхождения для поддержания водно-
минерального баланса кожи;
• высокое содержание питательных субстратов растительного,
микробиологического и биотехнологического происхождения,
а также наличие компонентов, активизирующих биохимические
реакции, позволяющие поддерживать необходимый уровень фи-
зиологических обменных процессов в коже.
Это обеспечит получение хороших результатов в лечении ряда
идеальный директор
дерматологических заболеваний и стойкую ремиссию. салона красоты
ПРИЛОЖЕНИЕ

235
ваши идеи

236
ваши идеи

237
ваши идеи

238
ваши идеи

239
 Приобретайте книгу в книжных
магазинах Украины и России:
I. Книжные магазины
Украины:
1. «Буква — Книжный
Супермаркет», сеть магазинов
• г. Киев, маг. «Буква» ,
ул. Крещатик, 13
• г. Киев, «Буква», ТЦ «Глобус»,
ул. Крещатик, 20-22
• г. Киев, маг. «Буква» , ул. Б.
Хмельницкого,3б
• г. Киев, маг. «Буква», ТРЦ «Дрим
Таун», пр-т. Оболонский, 1б
• г. Киев, «Будинок книги та медіа»,
пр-т Московский, 6
• г. Киев, ул. Строителей, 4
(Ленинградская пл-дь).
• г. Киев, «Будинок книг та медіа»,
ул. Луначарского, 10
• г. Киев, ул. Межигорская, 3 / 7
• г. Киев, пр-т Воздухофлотский,
33 / 2
• г. Киев, «Будинок книги та медiа»,
ул. Нижний Вал, 37 / 20
• г. Киев, ТЦ «Пирамида»,
ул. Мишуги, 4, 1 эт.
• г. Киев, ТЦ «Навигатор»,
п-дь Славы, 1
• г. Киев, ТЦ «Квадрат», ул. Г.Юры, 20
• г. Киев, ТЦ «Магелан»,
пр-т Глушкова, 13б
• г. Киев, ТЦ «Район»,
ул. Лаврухина, 4
• г. Белая Церковь, «КС»,
ул. Гагарина, 11
• г. Бровары, «КС», булл.
Независимости, 3
• г. Днепропетровск,
ТЦ «Московский», ул. Глинки, 24,
3 эт.
• г. Днепропетровск, ТРК «Мост-
сити Центр», ул. Глинки, 2, 2 эт.
• г. Днепропетровск, ТРЦ «Гранд
Плаза», пр. К. Маркса, 67
240
• г. Житомир, ТЦ «Глобал»,
ул. Киевская, 77
• г. Полтава, «Будинок книг
та медіа», ул. Шевченка, 29
• г. Одесса, ул. Бунина, 33
• г. Одесса, ул. Дерибасовкая, 14
• г. Одесса, ул. Дерибасовская, 18
• г. Одесса, ул. Новосельского, 60
• г. Винница, ЦУМ, пл. Гагарина, 2
• г. Винница, ТЦ «Магигранд»,
пр-т Юности, 43а
• г. Винница, ТЦ «Sky Park»,
ул. Козицкого, 51
• г. Запорожье, ТЦ «Украина»,
пр-т Ленина, 147
• г. Николаев, ул. Советская, 3
• г. Сумы, ул. Покровская, 2
• г. Сумы, ул. Соборная, 44
• г. Харьков, ТРК «Караван»,
пр-т Г. Труда, 7
• г. Мелитополь,
пр-т Б. Хмельницкого, 42
• г. Черновцы, «Будинок книг та
медіа», пл-дь Соборная, 1
• г. Чернигов, «Будинок книг та
медіа», «Янтар», пр-т Мира, 19,
2 эт.
• г. Херсон, ул. Коммунаров, 21
• г. Илличевск, ул. Ленина, 16
• г. Ровно,ТЦ «Злата Плаза»,
ул. Соборная, 47
2. «Книголенд», сеть магазинов
• г. Харьков, ул. 23 Августа, 47
• г. Харьков, пр-т. Тракторо­
строителей, 59 / 56, ТЦ Украина,
2-ой уровень
• г. Харьков, пр. Гагарина, 167
• г. Харьков, ул.Чернышевского, 14
• г. Харьков, ул. Плехановская, 66
• г. Харьков, ул. Гагарина, 30
• г. Харьков, ул. Энгельса, 33
• г. Харьков, пр. Стадионный, 11
• г. Харьков, ул. Блюхера, 15 / 17
• г. Харьков, ул. Проскуры, 5
• г. Харьков, пр-т Л. Свободы, 3
• г. Харьков, ТЦ «Французский
бульвар», ул. Ак. Павлова, 44
• г. Харьков, ул. Грицевца, 347
• г. Полтава, ул. Октябрьская, 50
• г. Павлоград,
ул. Станкостроителей, 8а
• г. Днепропетровск, б. Славы, 5ж
• г. Днепропетровск, наб.
Заводская, 99а
• г. Кременчуг», ул. Ленина, 7,
ТЦ «Европа»
• г. Кременчуг, пр-т 50 летия
Октября, 39
• г. Одесса, ул. Преображенская, 81
3. «Литера», сеть магазинов
• г. Киев, ул. Л. Толстого, 11 / 61
• г. Киев, ул. Артема, 103
• г. Киев, рынок «Петровка», 10 р.,
10 м.
• г. Львов, пр-т Красной Калины, 36
• г. Львов, пр-т Княгини Ольги, 106
• г. Львов, ул. Шевская, 6
• г. Мукачево, ул. Пушкина. 2
4. «Читайка», магазин. г. Киев,
книжный рынок «Петровка»,
www.chytayka.com.ua
5. Интернет-магазин Yakaboo
(Якабу) yakaboo.ua
6. Интернет-магазин bizlit.com.ua
7. Издательство «Саммит-Книга»,
sbook.com.ua
II. Книжные магазины
России:
1. Интернет-магазин Ozon.ru
2. Интернет-магазин Sprinter.ru
 Издательско-
книготорговая
компания
г. Киев,
ул. Обсерваторная, 25,
тел. (044) 287-69-70

Издательство
и дистрибьюция книг

«Гость»,
Максим Мамсиков
для записей

249
для записей

250
для записей

251
 Научно-популярное издание

Гончаренко Наталья Юрьевна,

Гринишин Павел Константинович

Идеальный директор салона красоты

Редактор: Ю. Дворецкая
Дизайнер: А. Ардатьев
Компьютерная верстка: М. Канарский
Фото обложки: концептуальный салон красоты «MARA team», фотограф Baero
Ответственная за выпуск: Е. Стрижак
Учредители издательства: Иван и Игорь Степурины

Подписано в печать 31.08.2015

Формат 70х100 / 12 .
Бумага офсетная. Печать офсетная.
Усл. печ. л. 27,3. Тираж 2000 экз.

Издательство «САММИТ-КНИГА»
Украина, г. Киев, ул. Обсерваторная, 25
Тел./факс: (044) 287-69-70, 232-42-55
sbook.com.ua, sammitbook@ukr.net
Издательское свидетельство ДК 4563 от 13.06.2013