Теоретический экскурс

Оглавление

Мы рады Вас приветствовать, и добро пожаловать в нашу команду. С помощью

этого сборника теоретической части Вы сможете изучить базисы и приступить к
стажировке уже с внушительным багажом знаний, что заметно облегчит процесс
подготовки.

1 Вводная информация стр. 2

2 Рабочая среда стр. 3
3 Флажки и Статусы стр. 4
4 Юзернеймы гостей и админки стр. 5
5 Аккаунт гостя и как его использовать стр. 6
6 Деноминация, страховка и депозит стр. 7
7 Реквизиты клуба и реквизиты гостей стр. 8
8 Ставка по чеку стр. 9
9 Комментарии в карточке гостя стр. 10
10 Рабочие группы в Telegram стр. 11
11 Предоставление игровой статистики гостям стр. 14
12 Планшеты стр. 15
13 Мероприятия клуба стр. 17
14 День Рождения гостя стр. 22
15 Заявки в CRM стр. 24
16 Остановленные” и списанные реквизиты клуба стр. 25
17 СТОП гости стр. 27
18 Отдел обзвона стр. 27
19 Регистрация стр. 28
20 Сбой в игре стр. 29
21 iConnect и 9-линейные игры стр. 29
22 Сайт BetRun стр. 30

1
 Вводная информация
Оператор — это связующее звено между пользователем и онлайн-клубом. Это лицо,
представляющее компанию, работающее непосредственно с гостями клуба, на передовой.

В функции оператора входит:

● Общение и помощь гостям на всех этапах игрового процесса.

● Проведение маркетинговых акций.
● Осуществление технических действий по просьбе гостей в рамках своих
компетенций.
● Контроль финансовых потоков между гостями и клубом.

Пересменка операторов происходит в промежутке 8:45-9:15 в случае начала дневной

смены и, в случае начала ночной – 20:45-21:15. Сдавая смену, нужно обязательно
протереть стол и рабочую технику, убрать со стола все ненужные бумажки и
несогласованные шпаргалки, а также в обязательном порядке ознакомить лицо,
принимающее у Вас смену, с информацией, вписанной в передачу по смене.
Важно понимать, что наша работа командная, соответственно, на смене есть другие
сотрудники, включая старшего оператора, которые всегда помогут Вам в случае
возникновения каких-либо вопросов и/или сомнений при принятии решений.

На рабочем месте мы соблюдаем дисциплину, этику и субординацию, а также стараемся

не использовать нецензурные выражения, особенно в адрес гостей клуба, ведь зачастую
они могут быть расстроены результатами игры и быть эмоциональны и резки в
выражениях – к этому также нужно быть готовым.

Важно учитывать, что в нашей работе часто происходят какие-либо изменения и

нововведения, соответственно, нужно вовремя усваивать их и постоянно обладать
актуальными знаниями, чтобы не допускать ошибок в обслуживании гостей.

2
 Рабочая среда

На постоянной основе оператор использует 4 рабочие программы:

1. CRM – сайт, с помощью которого осуществляются все финансовые
манипуляции со счетами гостей, а также хранится вся их информация (имя,
юзернейм, номер счета, реквизиты для выплат, особые примечания и т.п.).

2. Verbox – программа, которая объединяет в себе три мессенджера: Telegram,

WhatsApp и Viber. Куда бы ни написал нам гость, его сообщение отобразится
в единой программе. Более 90% гостей предпочитают данный тип
обслуживания – в формате сообщений.

3. Softphone – программа, для осуществления и принятия телефонных звонков

с гостями.

4. VPN – для стабильной работы Softphone должно быть постоянное

подключение к интернету через российский IP-адрес.

5. Telegram – мессенджер, в котором находятся рабочие группы с

руководством и другими сотрудниками клуба.

3
 Флажки, статусы.
У некоторых гостей в нашем клубе есть флажок рядом с их юзернеймом (выставляется в
CRM). Их несколько:
● Зеленый – новичок, у которого не было еще ни одной транзакции (ни на
собственные средства, ни на бонусные)
● Желтый – в профиле клиента недостаточно информации (зачастую отсутствует
номер карты для вывода или держатель карты)
● Синий – новичок, не совершивший ни одной транзакции и отказавшийся от игры в
клубе
● Красный – гость просил не беспокоить его лишний раз (не звонить и не писать,
пока не свяжется с нами сам)

Также гости клуба делятся на различные статусы. Статус гостя определяется его
активностью. Каждый месяц 2-го числа статус гостя автоматически обновляется исходя
их его активности.

С момента получения статуса на его поддержание или повышение дается 30 дней. То есть,
получив, например, статус “Золото”, даже вообще не играя следующие 30 дней, статус
будет сохранен, а далее поменяется в зависимости от активности.

Всего существует 6 различных статусов:

 Зеленый
 Белый
 Бронзовый
 Серебро
 Золото

4
 Юзернеймы гостей и админки
У каждого гостя есть свой уникальный юзернейм, который состоит из:
1. То, как он нам представился
2. Последние 3 цифры номера телефона
3. Буква его админки

Пример юзернейма: Ваня 758А. К гостю нужно обращаться именно так, как указано в
юзернейме, даже если это будет имя нарицательное.

Достаточно давно гости нашего клуба были поделены на разные админки и постоянно
обслуживались определенными операторами. Сейчас это носит более формальный
характер, а все новые регистрации происходят на одной админке – Чампи, чтобы не было
деления на буквы в юзернеймах.

Админки (не стоит вникать в их названия, они не имеют никакого смысла):

● Чампи – буквы нет (Ваня 035)
● Лаба – буква “Л” (Ваня 035Л)
● КБ и ВП – буква “А” (русская) (Ваня 035А)
● Пётр – буква “P” (английская) (Ваня 035P)

Если наш клуб выдает гостю планшет (к ним мы вернемся позже), то его юзернейм
меняется. Вместо трех цифр становится 4 – номер выданного планшета, а в случае, если
гость зарегистрирован на КБ или ВП, то буква “А” меняется на букву “П” (Ваня 1257П).

Аккаунт гостя и как его использовать

5
У каждого гостя есть свой аккаунт (код) – 14 цифр. У каждого гостя аккаунт
индивидуален и находится у нас в CRM. Наши гости в основном играют на сайте, вход на
который выглядит так:

В данный “калькулятор” гость должен ввести эти 14 цифр, далее он попадет внутрь сайта,
увидит меню с играми и свой баланс. Подробнее с сайтом Вас ознакомят в ходе
практической стажировки.

В CRM код гостя выглядит вот так:

На скриншоте также выделена кнопка “Сменить код”. Гость в любой момент может
попросить предоставить ему новый аккаунт. Фактически, от этого ничего не поменяется
(не сбросится игровая статистика, не пропадут деньги и т.п.), кроме самого пароля для
входа на сайт, но многие гости верят, что от этих цифр может меняться ход игры – мы им
в этом не препятствуем, меняем код и предоставляем новый (рядом с кодом есть кнопка
для его быстрого копирования в буфер обмена).

Случайная смена кода.

1.В случае незапланированной смены кода гостю при запросе требуется отправить его
действующий код, принести извинения за предоставленные неудобства, отписать данную
ситуацию в группу "Нестандартные" с отметкой @betrun_head.
2.В случае отправки кода гостя №1 гостю №2 по ошибке, требуется сменить код гостя №1
для сохранения средств на аккаунте и конфиденциальности, отписать данную ситуацию в
группу "Нестандартные" с отметкой @betrun_head.
3.Если удалось урегулировать смену кода с гостем - так же отписать данную информацию
в группу нестандартные с отметкой @betrun_head.

Деноминация, страховка и депозит

6
Игровой процесс (прокруты, получение выигрышей) происходит не непосредственно в
рублях, а в игровых кредитах. Деноминация – это стоимость кредитов в рублях (то есть
сколько стоит в рублях 1 кредит). Соответственно, например, если ставка у гостя за
прокрут стоит 100 кредитов, то при разной деноминации, разная сумма в рублях будет
списываться за каждый прокрут, и разная сумма в рублях будет начисляться за каждый
выигрыш.

В нашем клубе есть 6 деноминаций: 0.01 р., 0.10 р., 0.20 р., 0.50 р., 1 р. и 2 р

То есть, например, если взять деноминацию 0.01 р (1 копейка), это означает, что 1 кредит
стоит 1 копейку, а значит, за 1 рубль можно купить целых 100 кредитов, но и при
выигрыше, условно, 1.000 кредитов будет равняться всего 10-ти рублям.

Когда гость совершает ставку на баланс, 10% от поставленной суммы автоматически

начисляется в графу “Страховка”. Если гость полностью проигрывает сумму на балансе,
деньги из графы “Страховка” переходят на основной баланс. То есть, это, если можно так
выразиться, второй шанс подняться. Гости часто это называют “откатом” или
“автоматическим откатом со ставки”. Если гость выводит средства со счета в полном
размере, то страховка сгорает, а если оставляет часть средств на счету, то страховка
пересчитывается, и составляет 10% от оставшейся суммы на балансе.
При этом правилами не запрещено, например, поставить 1.000 рублей на счет, получить
100 рублей страховки, далее подняться до 2.000 рублей и попросить оператора снять
средства со счета и заново поставить, чтобы увеличить страховку до 200 рублей. В таком
случае оператор должен перевести средства с гостя с баланса счета на депозит и потом с
депозита обратно на баланс счета.

Что такое депозит?

Депозит – это своего рода счет для хранения средств гостя. Храниться они там могут
бессрочно. Гость может ставить на депозит, снимать с депозита, переводить средства
между кодом и депозитом. Его значение не видно гостю, но он всегда может обратиться за
информацией к оператору.

Реквизиты клуба и реквизиты гостей

Для того, чтобы поставить деньги на игровой счет, разумеется, гость должен перевести их
на наши реквизиты. У нас в наличии есть карты Сбербанка и номер телефона для
переводов по СБП (системе быстрых платежей). Перевести со Сбербанка на наш Сбербанк

7
можно легко и без комиссии, а в случае перевода на карту Сбербанка, например, с
Тинькофф, может взиматься комиссия, поэтому гость в праве попросить предоставить ему
номер телефона для перевода (система быстрых платежей подразумевает перевод с
любого банка или платежной системы на любой банк или платежную систему внутри РФ
быстро и без комиссии).

Номер карты или телефона обязательно предоставляется гостю отдельным сообщением.

Если гость просит имя получателя (держателя нашей карты), отвечаем: “Вы можете не
переживать. Если Вы введете номер карты правильно, платеж обязательно пройдет.
Даже если вы ошибетесь, перевод попросту не осуществится”. Только если гость
настаивает, мы можем прислать ФИО получателя.
Даже такие формулировки, как “Кому перевести?” и на “Кого перевести?” не являются
поводом прислать гостю ФИО получателя.

Гостям мы можем вывести на любой российский банк или QIWI-кошелек. На Сбербанк

мы выводим исключительно по номеру карты, на любой другой банк – по номеру
телефона, привязанному к карте (тоже используем СБП для вывода), на QIWI-кошелек
выводим по номеру QIWI-карты.
Если гость предоставил карту для вывода, которая за ним не сохранена, нужно
обязательно у него уточнить, можно ли ее сохранить для последующих выплат. Если
ответ положительный – сохраняем ее в профиле (профиль клиента мы называем картой
клиента или карточкой клиента. Это не имеет никакого отношения к банковской карте,
просто так говорим) и обязательно рядом в соответствующей графе указываем, что это за
банк.

Также уточняем у гостя об актуальности всех закреплённых за ним карт. Если он

указывает, что та или иная карта заблокирована или более им не используется, то удаляем
её из карточки гостя.
Если гость совершил перевод, и в CRM он поступил от такого отправителя, который за
гостем еще не сохранен, то имя этого отправителя обязательно добавляется в карточку
клиента. Иначе говоря, мы в обязательном порядке сохраняем всех держателей карт, от
которых гость к нам хоть когда-либо переводил. Именно по имени отправителя CRM
определяет, какому именно гостю принадлежит перевод, и именно по этой причине
иногда за одним переводом закрепляется сразу несколько гостей. В таком случае оператор
ставит перевод тому гостю, который первый обратился по нему.

8
 Ставка по чеку
99% переводов гостей приходят к нам в CRM, и оператор ставит его в
полуавтоматическом режиме – просто нажимая на одну кнопку. Однако иногда, по тем
или иным причинам, случается такое, что перевод к нам в CRM не поступил (это вовсе не
значит, что гость пытается нас обмануть, просто в саму рабочую программу перевод не
пришел).

В таком случае, если гость еще не предоставил чек, пишем ему: “Пока не получается
найти Ваш перевод. Пожалуйста, предоставьте чек, где будут видны дата, время
платежа, а также сумма и получатель средств”.

Когда гость сделал это, благодарим его. После этого оператор должен проверить чек на
подлинность, то есть:

● Дата
● Время
● Номер реквизита
● Шрифт: его цвет и размер
● Номер документа
● Номер транзакции
● Статус операции
● Другие отличительные черты

После визуальной проверки чека сумма ставится вручную на баланс гостя, а сам чек
(скриншот) отправляется в группу “Проверка чеков”. Если нам в ответ поступает “+”,
никаких действий не требуется. Если же ответ отрицательный (зачисления нет), ситуация
отписывается в группу “Нестандартные” с самим чеком и отметкой @betrun_head.

Комментарии в карточке гостя

У очень большого количества гостей в CRM в их карточке есть комментарии. Это такие
“заметки”, которые составляют портрет клиента и помогают при его обслуживании. Есть
комментарии базовые, например: “Не ставить по чекам”, а есть те, которые встречаются
у одного-пары гостей: “Не присылать грустных смайликов”. Нарушение комментария

9
считается ошибкой. Подробно со списком всех комментариев и тем, как и куда их
вносить, Вы ознакомитесь во время практической стажировки.
Когда гость обращается к нам в чате, Verbox автоматически синхронизирует и отображает
его комментарии, соответственно, нет никакой необходимости каждый раз заходить в
карточку клиента. Удобненько :D

Комментарии в карточке клиента обязательно должны идти в порядке важности. То есть

комментарий: “Представляться при приветствии” (мы не представляемся обычно, если
гость не просит) не может идти после комментария “Не ставить по чекам” – должно
быть наоборот, ведь приветствие происходит первее.

Рабочие группы в Telegram

На ноутбуке каждого из операторов есть Telegram-аккаунт, который добавлен во все
необходимые для работы группы. Каждая из этих групп имеет свое предназначение, и там
отмечаются (тегаются) разные люди при отписках.
Пройдемся по их названиям и предназначению:

10
 ● Нестандартные
В этой группе отмечаются @betrun_head, @betrun_VIP

Отмечаем @betrun_head, если:

1. Если требуется ответ на вопрос или принятие какого - либо решения
2. Отметка для ознакомления: принятое решение, ставка по чеку (зачисление не было
подтверждено отделом кассы), массовое пополнение, совершенная ошибка, просьба
передать руководству.
3. Съем от 300.000 рублей.
4. Ставка меньше 900 рублей.
5. У гостя случился сбой в игре, и требуется перепроверка.
6.Была совершена любая ошибка, связанная с начислением/выводом кредитов (ошибочная
ставка/вывод, ошибочное начисление воздуха и т.д.)

Отмечаем: @betrun_VIP, если:

1. Гость просить связь с руководством.
2. Гость просит самоблокировку.

● Баг Репорт
В этой группе отмечаются: @Kiluminiati, @betrun_head, @navisevenseven,
@cash314admin

Отмечаем: @Kiluminiati, если:

1. При возникновении любых неполадок в CRM (любые баги, не сохраняется

информация, отображается некорректно, не загружаются страницы и т.п.), а также,
если некорректно синхронизируются данные гостей между CRM и Verbox.

11
 2. При любых финансовых ошибках и необходимости уточнить. К примеру, из-за бага
средства пропали с игрового счёта/ставка продублировалась/средства не были
выплачены и так далее.
2.1 С 23:00 до 11:00 по Тбилиси проверкой логов на предмет невыпавшего отката,
либо подозрения на забагованную сумму на депозите/игровом счету занимается
непосредственно старший оператор, используя логи игры. В случае, если по какой-
то причине логи через ЦРМ перестали работать, в любое время суток составляется
заявка с этой отметкой. Также, если наблюдается любая ситуация ЧП, вне
зависимости от времени суток составляется заявка.
3. Требуется отменить зависшие (забагованные) тикеты на выплату.

Отмечаем: @betrun_head, если:

Наблюдаются проблемы с Verbox (не поступают или не отправляются сообщения,

отправляются с большой задержкой, Verbox в целом перестал работать и т.п.). Также,
если наблюдаются проблемы с программой Softphone. Также, отмечаем, если некорректно
сработал бот

Отмечаем: @cash314admin, если:

Не отображаются переводы гостей в разделе оператора либо отображаются с задержкой в
несколько минут.

Отмечаем: @navisevenseven, если:

Наблюдаются проблемы с какой-то конкретной картой.
А также случаях, если гость, который играет на сайте, обращается с жалобой, что он
совершил перевод на зарезервированную карту, однако ставка ему не совершилась. К
заявке приписываем ссылку на карту клиента, ID клиента, скопированный текст лога и
скриншот лога перевода, который не был поставлен.

 Техсбои в офисе

В данной группе отмечается @Katerina_Tasi в случаях, если наблюдаются проблемы с

ПК, электричеством, интернетом (любые бытовые неполадки в офисе).

● Планшеты

В данной группе отмечается только @betrun_head в случае запроса гостя на выдачу или
замену устройства, а также при отписке дополнительной информации по таким заявкам.

12
Также в эту группу старшим оператором отписывается факт пополнения планшета без
отметки кого-либо.

● Касса
В данной группе никто не отмечается.
В данную группу отдел кассы периодически отправляет список актуальных реквизитов
(сбп), а также информацию о том, что на реквизиты нужно остановить зачисления или они
были списаны.
Еще здесь можно уточнить, работает ли какая-то конкретная карта исправно, если гость
жалуется, что не может на нее перевести.
Также в данной группе можно попросить отменить ту или иную выплату, если произошла
ошибка со стороны оператора, либо уточнить прошла ли та или иная выплата успешно.

● Акции/Бонусы/Конкуренты
В данной группе никто не отмечается.
Сюда информативно отписывается любая информация о клубах-конкурентах, которую
предоставил гость (номер телефона обслуживания, скриншот переписки, общий отзыв
гостя о клубе-конкуренте и т.п.).

● Проверка чеков
В данной группе никто не отмечается.
Если перевод не поступил в CRM, и оператор поставил ставку вручную по чеку, далее он
обязан этот чек прислать в данную группу, ожидая положительного/отрицательного
ответа о таком зачислении на наши реквизиты.

Предоставление игровой статистики гостям

Гость в полном праве запросить у оператора предоставить ему игровую статистику за
любой промежуток времени внутри 30 дней. Если гость просит статистику старше –
отвечаем, что она удаляется автоматически.
Статистика предоставляется, как и ТБ, в виде обрезанного скриншота такого вида:

13
Если гость просит статистику, например, “с понедельника”, мы указываем в CRM время с
8:00 утра (по МСК, в CRM московское время). Когда предоставляем гостю скриншот,
обязательно указываем, с какого времени предоставлена статистика.
Если же гость прямо запросил, например: “Предоставьте мне статистику с 0:00
вчерашнего дня”, то ничего подписывать дополнительно не нужно.
Если гость просит статистику “за сегодня”, то обязательно уточняем, предоставить ему с
0:00 или с 8:00 утра.

Статистика гостю предоставляется исключительно по его запросу, ни в коем случае

нельзя использовать ее в качестве аргумента при обработке возражений (например,
нельзя “тыкать” в гостя тем, что за месяц он остался в плюсе). Это – грубейшая
ошибка.

***На данный момент по техническим причинам предоставление статистики невозможно.

Но в случае начисления недельного отката, имеется таблица статистики, где гостям в
списке, по их запросу, либо для борьбы с возражением по поводу начисления отката,
можно аргументировать данными из этой таблицы***

Планшеты
Наш клуб выдает планшеты некоторым гостям (в буквальном смысле физический девайс).
На рабочем столе данного устройства всего три приложения: приложение самого
Чемпиона (то есть приложение казино. Платформа называется “Чемпион”. Интерфейс
приложения абсолютно точно копирует интерфейс игрового сайта), Telegram и VPN.

Если гость просит выдать ему планшет, отвечаем: “Не решаю такие вопросы, но
обязательно уточню. Как поступит ответ, оповестим Вас”. После чего составляется

14
заявка в группу “Планшеты” с отметкой @betrun_head. Отказ в выдаче поступит
специальным текстом, который нужно будет просто скопировать и отправить гостю. Если
же выдача будет одобрена, пишем гостю: “Вам одобрена выдача планшета. В течение
нескольких дней с Вами свяжется курьер для уточнения деталей доставки”.

Если же гость, у которого есть планшет, обращается с просьбой поменять его на новый,
сначала нам нужно уточнить, что именно случилось со старым планшетом – возможно,
требуется просто оказать техническую помощь, и проблема будет решена. Если же
планшет утерян или разбит, то, очевидно, техническая помощь не требуется. Также
пишем гостю: “Не решаю такие вопросы, но обязательно уточню. Как поступит ответ,
оповестим Вас”. Далее все то же самое, как и в первом случае, но в заявке нужно
обязательно указать причину замены. Если замена одобрена, помимо такого же
сообщения, как и выше, нужно добавить: “Старый планшет, пожалуйста, отдайте
курьеру” (не касается случаев, когда планшет утерян или выброшен).

В каждом планшете нами установлена сим-карта мобильного оператора “Мегафон” с

интернет-пакетом, подключенным к ней. Пакет действует ровно 30 дней, после чего гость
в полном праве обратиться к нам, чтобы мы пополнили баланс сим-карты и продлили
действие пакета (неважно, в каком статусе гость и сколько он у нас играет. Нет никаких
ограничений, любой “планшетник” может получать от нас интернет на устройстве раз в
месяц. Однако, еще раз упомянем, что пополняется баланс планшета строго по запросу
самого гостя).

Когда гость обращается с просьбой пополнить ему планшет, отвечаем: “Конечно, все
перепроверим и свяжемся с Вами”. Далее просьбу гостя в устной форме необходимо
передать старшему оператору, который находится на смене. Старший оператор пополнит
планшет и оповестит Вас об этом, после чего Вы должны сообщить гостю: “Мы
пополнили Вам планшет, все должно заработать в ближайшие минуты”. Если же
пополнение планшета не требуется, старший оператор обязательно Вас об этом оповестит,
что Вы также должны передать гостю и постараться разобраться, почему интернет на
планшете не работает (одна из возможных причин – у гостя включен “Режим полета”).

На планшетах старого поколения (не вдавайтесь в подробности, критических отличий

между поколениями нет) установлен графический ключ, который показан на картинке
ниже:

15
На планшетах нового поколения – PIN-код “8888”. Вам нужна эта информация, так как
иногда гости могут обращаться по этому поводу и спрашивать, как разблокировать
устройство.

Мероприятия клуба

В нашем клубе существует несколько регулярных мероприятий, которые проводятся на

постоянной основе. Ниже Вы сможете ознакомиться с общими правилами их проведения.
Подробнее, конечно же, Вы узнаете о них в ходе практической стажировки.

16
 Недельный откат
“Недельный откат” проводится каждый понедельник. Суть мероприятия в том, что
гость получает процент от чистого минуса (проигрыша) за неделю. Игровая статистика
считается с 8:00 утра по МСК одного понедельника до 8:00 по МСК следующего
понедельника. Если за этот промежуток времени гость остался в минусе от 2000 рублей,
ему будет полагаться кэшбек (откат).

ВАЖНО:
Недельный откат доступен всем статусам, кроме заблокированных клиентов.
Информация предоставляется по запросу гостя в 18:00 по Тбилиси. Гостю на вопрос
“Когда будет откат?” сообщаем, что к 17:00 по МСК.

Расчёт отката происходит в следующем порядке:

При минусе до 100.000 начисляется - 10% откат

При минусе от 100.000 и выше, начисляется - 15% откат

1. Откат начисляется от минуса 2.000 рублей и выше.

2. Если убыток гостя менее 2.000 рублей, откат начислен не будет, соответственно,
начисление отката происходит от 200 рублей и выше.
3. Сумма начисляется на депозит оператором строго по запросу гостя.
4. Если клиент не обратился за своим откатом до 17:00 МСК понедельника, откат сгорает
и начисляется заново исходя из новых результатов.

Данная сумма никак не взимается и с момента зачисления, полностью переходит в

распоряжение гостя по его запросу, может быть поставлена на игру, либо выведена на
указанный реквизит или депозит.

Информацию по гостям, участвующим в акции и сумму отката, необходимо

отслеживать в таблице “Акции/Бонусы”
После начисления суммы, обязательно требуется закрасить гостя зеленым цветом.
Ещё один важный момент. Дабы от клиентов было меньше негативных эмоций, оператору
необходимо правильно преподнести информацию о том, что откат не был начислен. Как
пример, если одному из гостей недельный откат начислен не был, не нужно сухо об этом
оповещать. До клиента нужно донести, что это на самом деле очень здорово, что у него
нет недельного отката, так как это означает, что он не остался в минусе за прошедшую
неделю

Откат за друзей

17
Откат начисляется два раза в месяц: каждого 2-го и 17-го числа, вне зависимости от
дня недели. Статистика рефералов гостя подсчитывается от 8:00 МСК 1-го числа по
08:00 МСК 16-ого числа и наоборот.

Суть мероприятия в том, что гостю на депозит начисляется процент от общего минуса тех
гостей, которых он привел к нам в клуб (рефералов). Мероприятие доступно всем вне
зависимости от статуса (даже заблокированным гостям).

Пример:

Арсен порекомендовал гостей Петя, Вася, Даша

Даша за неделю в плюсе 50.000
Вася в минусе 30.000
Петя в минусе - 70.000
Общий итог составляет минус 50.000 от этой суммы гость и получит
бонус.

Как это выглядит: новичок регистрируется и указывает, что он от определенного гостя.

При регистрации оператор вносит соответствующую информацию в CRM, и далее этот
новичок “закрепляется” за своим аффилиатом – гостем, который его к нам привел.

Сам откат начисляется на депозит, информация по откату за друзей предоставляется по

запросу гостя с 9:00 по МСК.
Если за указанный промежуток времени общий минус всех приглашенных гостей
составляет до 100.000 рублей, аффилиату начисляется 10% от суммы, если более 100.000
рублей – 15%.

Деньги на депозите переходят в полное распоряжение гостя – он может как сыграть на

них, так и вывести на карту, либо оставить храниться на депозите. Как и в случае с
“Недельным откатом”, если гость желает на них сыграть, но сумма составляет менее
1.000 рублей, необходимо добавить недостающие средства.

Если гость недоволен суммой своего отката и требует объяснить, почему “так мало” или
просто хочет, чтобы мы предоставили подробную статистику его рефералов, отвечаем: “Я
такой информацией не владею, но я могу связать Вас с менеджером, который,
вероятно, сможет ответить на Ваши вопросы. Желаете?”. Если ответ положительный,
составляется специальная заявка в CRM с подробным описанием того, что именно хочет
гость, и далее менеджер с ним связывается. Подробнее о заявках в CRM пройдем с Вами
позже.

Важно: мы не раскрываем гостю информацию о его аффилиате и ни в коем случае не

сообщаем, получает ли кто-то за него откат. Если гость настаивает, то также предлагаем
связь с менеджером по данному вопросу.

Все примеры детально будут разбираться в ходе практической стажировки.

18
 Акция “Удвоение”

Акция “Удвоение” проходит в четверг, чередуясь с турниром (в один четверг

“Удвоение”, в другой – турнир. О турнире поговорим сразу после “Удвоения”).
Акция стартует в 8:00 утра по МСК и длится ровно до 8:00 утра по МСК воскресенья. За
этот промежуток времени гость может воспользоваться акцией лишь единожды.
Суть акции в том, что гость переводит нам средства, а мы добавляем к его ставке ровно
столько же, сколько он перевел (удваиваем ее, отсюда и название). Разумеется, наша
надбавка – это бонусные средства или же “воздух”, как мы это называем (с гостями мы
не употребляем данный термин). Чтобы гость мог снять все, включая нашу надбавку, он
должен утроить общую сумму ставки. Когда условия акции выполнены, бонусные
средства автоматически перейдут в распоряжение гостя. Однако важно, что на самом
игровом сайте у гостя нет деления на основной счет и бонусный, для него это все – одна
сумма.

Например, гость перевел 2.000 рублей и изъявил желание сыграть по акции. Общая сумма
ставки составила 4.000 рублей (2.000 с него, 2.000 с нас). Чтобы снять все, нужно утроить
4.000 рублей, то есть поднять баланс до 12.000 рублей. Гость может снять и раньше, но в
таком случае бонусные средства сгорят.
Условно, поставив по акции 2.000 рублей (4.000 в общем), и имея на счету 7.000 рублей,
гость может снять только 5.000 рублей, а 2.000 “воздуха” сгорят, так как условия акции не
были выполнены. Даже в таком случае воспользоваться акцией повторно гость не сможет.
В случае разъяснения условий акции гостю путем приведения примера, обязательно
указывается сумму ставки размером в 2.000 рублей

Сумма, которую гость может поставить по акции, регулируется его статусом:

● Зеленый статус – до 2000 рублей
● Белый статус – до 5.000 рублей
● Бронзовый статус – до 5.000 рублей
● Серебряный статус – до 7.000 рублей
● Золотой статус – до 10.000 рублей

Всем гостям, которые впервые обращаются за день, оператор обязан предлагать участие в
акции.

Даже если, условно, “Бронзовый” гость поставил по акции 2.000 рублей, это не значит,
что он сможет поставить еще раз 3.000 рублей. Если гость воспользовался акционным
лимитом не полностью, это не дает ему права воспользоваться акцией повторно. Она
разовая в любом случае.

19
Если гость с момента активации, не доиграл бонусную сумму до 08:00 утра по МСК
следующего дня, воздух также отжимается. Другими словами, забирается наша надбавка,
происходит списание средств.

ВАЖНО: после совершения ставки по акции, если гость совершил прокрут, аккаунт
менять нельзя до самого завершения, пока не будет отыграна как ставка, так и откат от
ставки.

Турнир
Турнир проходит во вторник и четверг, по графику с 12:00 до 00:00 по МСК, чередуясь с
Удвоением (в одну неделю попадает Турнир (вторник и четверг), в другую –
“Удвоение” только в четверг). Мероприятие доступно всем, кроме заблокированных
гостей.

Турнир стартует в 12:00 утра по МСК, и с этого момента оператор обязан предлагать
участие в нем всем, кто впервые обращается за день.
В турнире гость может присылать скриншоты с выигрышами оператору с 12:00 до 00:00
по МСК. Выигранный в турнире бонус, действует до 8:00 по МСК следующего дня.

Суть турнира в том, что гость должен в слотах с одного прокрута поймать выигрыш,
который превысит его ставку за этот прокрут как минимум в 100 раз. Ставка должна быть
от 10 рублей и выше (например, по ставке 10 рублей с одного прокрута гость поймал
выигрыш в 1.000 рублей, то есть в 100 раз больше – значит, условия соблюдены). Это
значение мы называем “иксом” или же “Х”. То есть “Х120” означает, что выигрыш в 120
раз больше ставки. Соответственно, чтобы найти “Х”, нужно сумму выигрыша поделить
на сумму ставки (либо кредиты на кредиты, либо рубли на рубли, но никак не наоборот).

Когда гость поймает такой выигрыш, он должен сделать скриншот и прислать его
оператору. Оператор проверяет “Х” и сумму ставки (что она от 10 рублей и выше). Если
условия соблюдены, пишет гостю: “Отправляю скриншот на проверку, которая займет
некоторое время. Ожидайте, пожалуйста”.
Далее оператор составляет заявку в CRM, прикрепив к ней скриншот и пишет слово
“бонус”.

Менеджер проверяет скриншот на подлинность (выигрыш был именно в нашем клубе и

после 12:00 утра по МСК) и присылает в заявку ответ.
Что полагается гостю за такой выигрыш? Гостю полагается подъемный бонус (“воздух”)
на счет. Есть несколько категорий выигрышей:

● Х100-Х199 – 2.000 рублей подъемного бонуса

● Х200-Х499 – 3.000 рублей подъемного бонуса
● Х500 и выше – 5.000 рублей подъемного бонуса

20
Получив на свой счет подъемный бонус, гость может снять все, что будет выше него, а
сам бонус сгорит при съеме (то есть вывести бонусные средства по условиям данного
мероприятия, в отличие от “Удвоения”, нельзя ни в каком случае).

Важно: подъемные по каждой категории можно получить только один раз. То есть гость
суммарно не получит от нас больше 10.000 рублей бонусных средств. Копить бонусы
можно, но воспользоваться разом – нет, только поочередно в любом порядке. “Икс”,
пойманный на подъемные средства, не засчитывается. Данный пункт оператор также
обязан проверить, то есть проверить по чату и таблице не играет ли он в данный момент
на подъёмный бонус. Если играет на наш бонус, отказать в бонусе мы можем
самостоятельно.

Если на момент 8:00 утра по МСК у гостя есть бонусные средства на счету, оператор их
обнуляет (“отжимает”, как мы выражаемся) самостоятельно.

Персональный бездепозитный бонус

Доступен для гостей со статусами Бронза, Серебро и Золото (таких гостей мы называем
“статусными”).

Мероприятие стартует в 8:00 утра по МСК воскресенья.

Гостям со статусом “Бронза” начисляется 3.000 рублей.

Гостям со статусом “Серебро” начисляется 5.000 рублей.
Гостям со статусом “Золото” начисляется 7.000 рублей.

Гость может снять все, что будет выше самого бонуса, который сгорит при съеме в любом
случае.
Прокрутить “Бездепозитный бонус” и отыграть гость может до 8:00 утра по МСК
понедельника. Оператор за этот промежуток времени предлагает участие всем
“статусным” гостям, которые еще не воспользовались своим персональным бонусом.

Важно:
1. Перед начислением бонуса необходимо убедиться, что на счету гостя нет средств.
2. Поставить свои деньги гость не может до тех пор, пока на его игровом счету есть
бонусные средства
3. Отжим производится оператором при съёме, либо по окончании сроков действия.
Соответственно, за отжимом следит оператор

21
 День Рождения гостя
В нашем клубе гостям выдается бонус на День Рождения. Вид бонуса определяется
статусом гостя:

● Зеленый – 1000 подъемных или акция 100% (удвоение)

● Белый - 2.000 подъемные
● Бронзовый - 3.000 подъемные
● Серебряный - 5.000 подъемные
● Золотой - 15.000 подъемные

Если у гостя уже внесена дата рождения в CRM, бонус будет выдан автоматически,
оператор при обращении должен будет его предоставить. Как именно поздравлять гостя и
предоставлять бонус – расскажем на стажировке.

Если у гостя не внесена дата рождения, и он обращается по поводу Дня Рождения,

оператор:
1. Поздравляет гостя своими словами
2. Просит фотографию любого документа, который подтверждает дату рождения
гостя
3. Составляет заявку в CRM, прикрепляя фотографию и приписывая “Д/Р”
4. Оповещает гостя, когда пришел ответ по заявке

У гостя есть три дня, чтобы предоставить фотографию документа, то есть сам День
Рождения и еще два дня. (например, д/р 18.02 - последний день, когда гость может
отправить документ и получить бонус - 20.02)
Сам бонус с момента выдачи действует до 8:00 утра по МСК следующего дня.

Если гость обращается прям в 0:00 или в целом ночью по поводу Дня Рождения,
поздравляем своими словами и говорим, что бонус будет готов утром.
Заявка составляется только в том случае, если у гостя не внесена дата рождения. Если дата
внесена – бонус будет выдан автоматически, ничего составлять не надо, а далее гостя уже
поздравляем при его обращении (если он обратился до 8:00 по МСК следующего дня,
иначе бонус сгорает)

22
 Заявки в CRM
В профиле каждого гостя есть такая кнопка:

Нажав на нее, перед Вами откроется такое окно:

23
В выделенном стрелкой месте оператор описывает причину заявки.
Помимо заявки на связь с менеджером насчет “Отката за друзей”, существует еще один
тип заявок: заявка на бонус.
Когда гость обращается к нам с просьбой или требованием предоставить ему какой-
нибудь бонус (подъемные, дополнительная акция, повышенный лимит по акции,
просто “дайте бонус какой-нибудь” и т.п.), отвечаем: “Составлю заявку и оповещу вас
в случае положительного ответа”.
Если же время суток – с 23:00 по Тбилиси, отвечаем: “Составлю заявку, но ввиду
позднего времени суток ответ по ней придет утром. Оповестим вас, если он будет
положительным”.

В чем суть: оператор составляет заявку, где описывает, что именно хочет гость. Если
гость зол, ругается, чем-то угрожает, это также нужно описать в заявке (например:
“Очень зол, требуется подъемные, в противном случае грозится перестать играть в
нашем клубе”). Далее заявка рассматривается и приходит либо “Отказ”, либо
положительный ответ о том, какой бонус нужно предоставить гостю. Если пришел
“отказ”, то заявка завершается оператором. Если пришел положительный ответ,
оповещаем об этом гостя и завершаем заявку тогда, когда бонус был гостю проставлен.

Важно: если заявка предполагает бонус в виде чистой “халявы” (подъемные, например),
то для ее составления на счету гостя не должно быть даже одной копейки, а на депозите
не должно быть от 1.000 и более рублей. В таком случае мы можем гостю отказать сами.
Например: “Дмитрий, для составления заявки у вас на счету не должно быть средств.
Доиграйте их, пожалуйста”, или же: “Дмитрий, не могу составить заявку, так как на
вашем депозите есть 1.500 рублей, вы можете ими воспользоваться”.
Данное правило не работает, если гость просит акцию (дополнительную, например, или в
виде исключения не в акционный день). Тогда заявку можно составить при любом балансе
игрового счета и депозита.

Помимо описанных может быть ещё несколько случаев, которые требуют

оформления тикета через CRM.
Таковыми являются:
1. Клиент не желает, чтобы к нему приходили всякого рода рассылки по поводу
акций и прочих мероприятий. Заявка оформляется кратко по форме “Юзернейм -
откат от рассылки“.

24
 2. Требуется совершить массовое пополнение на депозит клиента. В таком случае
форма отправки заявка более развёрнутая - “Юзернейм, массовое
пополнение(сумма); причина“. Под параметром “Причина“ подразумевается то
событие, из-за которого оформляется заявка на массовое пополнение.

“Остановленные” и списанные реквизиты клуба

Карта “Остановить зачисления”

Если отдел кассы сообщает, что какая карта отныне находится в категории “остановить
зачисления”, оператору необходимо постепенно перевести всех гостей с этой карты на
другую, актуальную. Когда гость первый раз переводит на данную карту, оператор ставит
ставку, но оповещает гостя о том, что карта более не актуальна (шаблон находится на
сочетании клавиш ALT+F) и предоставляет актуальные реквизиты для последующих
пополнений.

Если после этого гость снова перевел на старую карту, ставка задерживается на 30 минут,
а гостю сообщаем: “Так как вы перевели на неактуальную карту, требуется время на
поиск Вашего перевода. Ожидайте, пожалуйста, мы Вас оповестим”. По истечении 30-
ти минут ставка ставится, и снова просим гостя переводить на актуальную карту.

Если же и после этого гость снова перевел на старую карту, ставка по тому же принципу
задерживается уже на 1 час.
На следующий раз в такой ситуации ставку самостоятельно не ставим, описываем
ситуацию и спрашиваем разрешение у @betrun_head через группу “Нестандартные”.

Карта была списана и более не используется в нашем клубе

Если от отдела кассы поступает уведомление о том, что какая-то карта клуба списана и
более не используется, это значит, что переводы на нее в принципе не будут поступать в
CRM.
Если карта была списана до 3-х дней назад, и при этом гость ни разу не был
предупрежден об этом:

Оператор запрашивает чек перевода, далее оповещает гостя о том, что мы поставим
только данный перевод и никакие последующие поставить не сможем, а на саму ставку
потребуется некоторое время. И, разумеется, предоставляет актуальную карту для
пополнения. Далее на гостя составляется заявка в CRM с формулировкой: “ Юзернейм,
массовое пополнение (Х сумма); причина”, где “Х” – это сумма перевода. Например:
“Никита 520Р Массовое пополнение 2.500 рублей, списанный реквизит”.

25
Когда в составленный тикет от менеджера приходит галочка, это значит, что средства
стоят у гостя на депозите. Заходим к нему в карточку и переводим средства с депозита на
баланс кода, а гостя оповещаем о том, что средства на счету.
Далее вся ситуация вместе с чеком отписывается в группу “Нестандартные” с отметкой
@betrun_head для ознакомления.

Если карта была списана более 3-х дней назад, и/или гость был предупрежден об
этом:

В таком случае оператор запрашивает у гостя чек, оповещает о том, что карта в нашем
клубе более не актуальна и не будет, и требуется некоторое время для уточнения деталей.
И, разумеется, предоставляет актуальные реквизиты для последующих переводов.
Далее вся ситуация вместе с чеком отписывается в группу “Нестандартные” с отметкой
@betrun_head и вопросом о том, можно ли поставить ставку гостю и как в целом
поступить.

СТОП гости
При обращении заблокированных гостей (СТОП) здороваемся и сообщаем “Вы у
нас не обсуживаетесь” При поступлении запроса об Откате за Друзей так же
предоставляем информацию: уточнить карту для выплаты и совершить выплату.

Обращения от гостей стоп отписываются для ознакомления в группу

Нестандартные с отметкой, betrun_head.

26
В случае если гость желает разблокироваться сообщаем, что все передадим -
нужно отписать в группу нестандартные с отметкой @betrun_VIP

Отдел обзвона
В нашем клубе существует т.н. “отдел обзвона”. Это ребята, которые обзванивают людей
и приглашают поиграть в нашем клубе. Это могут быть либо еще незарегистрированные в
клубе пользователи (которых потом регистрирует сам отдел обзвона в случае согласия со
стороны клиента), либо те, кто по тем или иным причинам не играл у нас уже несколько
месяцев.

Очевидно, что статус таких гостей – “Зеленый”. Отсюда вытекает следующее правило:
при обращении “Зеленого” гостя обязательно проверяем его профиль в CRM на
наличие открытых заявок.

Бонус, выдаваемый отделом обзвона, для оператора – это открытая заявка. Оператор
обязан его предоставить. После предоставления бонуса тикет закрывается оператором.
Бонус в силе, пока гость не воспользуется им, либо заявка не будет завершена
менеджером.

Регистрация
Когда незнакомый человек обращается к нам и хочет зарегистрироваться, оператор обязан
уточнить:
1. Как к нему обращаться (после чего обязательно написать: “Очень приятно,
*имя*, с Вами оператор *имя*”)
2. Если пишет с Telegram или Viber, то уточнить, с какого номера он к нам
обращается (если гость пишет с WhatsApp, то в Verbox будет виден номер
телефона)
3. Есть ли дополнительные номера телефонов

Если гость:
● Сообщил номер телефона того, кто его пригласил в наш клуб

27
 ● Назвал имя того, кто его пригласил, и мы были предупреждены (нашим гостем),
что нам должен написать данный человек
● Имеет номер телефона, от которого мы ждали сообщение по информации от
нашего гостя
То оператор после регистрации должен внести в профиль новичка юзернейм аффилиата.
Сам оператор никогда не спрашивает, откуда гость узнал о нашем клубе. Нет
информации, не уточняем. Если новичок назвал имя человека, оператор уточняет номер
телефона.

Когда мы получили все необходимые данные для регистрации, благодарим гостя за

ответы и просим подождать немного времени, чтобы его зарегистрировать. Далее
создается профиль гостя (его “карточка”), и вся информация для игры предоставляется
ему в чат.

Важно: если гость представился, условно, Ваней, то и в юзернейме у него будет Ваня, и
обращаться мы будем к нему, как к Ване, а не как к Ивану.

Если к нам обращается наш гость и говорит, что хочет привести к нам друга, обязательно
благодарим его за это и просим, что его друг нам сам написал. Если нам звонит
незнакомый номер телефона и просит его зарегистрировать, также просим его написать
нам в любой удобный для него мессенджер из трех (WhatsApp, Telegram, Viber). Нам
важно получить от гостя сообщение в мессенджере и по возможности вести диалог в
формате переписки.

Примеры диалогов, а также как создавать карточку гостя, мы покажем Вам в ходе
практической стажировки.

Сбой в игре
Если гость сообщил, что у него произошел сбой в игре, оператор в первую очередь
уточняет, продолжил ли гость играть после этого. Если да – отвечаем гостю, что проверка
в таком случае невозможна, на будущее нужно сразу останавливать игру. Далее ситуация
информативно отписывается в группу “Нестандартные” с отметкой @betrun_head (для
ознакомления).

Если же игра была остановлена сразу, оператор обязан уточнить все детали: что именно
произошло, в какой игре, по какой ставке, с каким количеством линий и по какой
деноминации. Также следует попросить скриншот, если у гостя есть возможность его
предоставить.

28
Далее оператор предлагает гостю следующее: мы проведем проверку, на время которой
гостю будет предоставлен временный аккаунт. Играть на основном аккаунте во время
проверки категорически запрещается. Проверка может занять до трех дней. Если гость
согласен, создаем в CRM временную карту клиента, полностью копирующую данные
основного аккаунта гостя. Перед юзернеймом ставим слово “Временный”. Например:
“Временный Шамиль 326А” и предоставляем гостю код для игры.

После чего в группу “Нестандартные” отписываем абсолютно всю имеющуюся у нас

информацию и добавляем, что по данному факту требуется перепроверка, отмечаем
@betrun_head

iConnect и 9-линейные игры

Линия в слотах – это направление, по которому игрок ловит совпадающие картинки. Они
могут быть прямыми, диагональными, зигзагообразными и т.д. Существует отдельный
тип игр, в которых максимальное количество линий – девять, потому и называются так –
“девятилинейные”. Это – старый тип игр.

Если гость спрашивает, есть ли у нас 9-линейные игры, отвечаем: “Девятилинейных игр
на данный момент у нас нет, они находятся в разработке”.

iConnect – это старое приложение игры, в котором как раз таки и были эти 9-линейные
игры. Если гость просит предоставить ему ссылку на скачивание этого приложения или в
целом интересуется, есть ли оно у нас, отвечаем: “iConnect нами не поддерживается, и
мы не несем никакой ответственности за вашу игру на нем и потенциальные сбои”.

Сайт BetRun
Сайт, который был упомянут в начале пособия (с “калькулятором”) – это основной сайт
платформы “Чемпион”. BetRun (мы) – это проводник между игроком и платформой. То
есть мы предоставляем гостям возможность играть на данной платформе, но не являемся
ее разработчиками.
Мы пошли чуть дальше и создали свой собственный сайт, который также является
проводником между игроком и играми “Чемпиона”. Суть сайта в том, что почти все
операции, которые делает оператор (пополнение, вывод, смена кода) гость может делать
сам.
Разумеется, интерфейсы каждого сайта мы с Вами подробно разберем в ходе
практической стажировки.

29
На этом данное пособие подошло к концу. В нем упомянута не вся информация,
необходимая для работы, но то, что здесь написано, послужит Вам мощным толчком
для быстрого освоения данной интересной, но не всегда легкой работы. Желаем
удачи в ее освоении!

30