ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕВОРЕННОСТИ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОМ
(НА ОСНОВЕ МАТЕРИАЛОВ
Цель работы — выявить степень удовлетворенности потребителей,
разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания
„EXTRATEL-GRUP” SRL.
изучить понятие и сущность удовлетворенности
потребителей

выявить факторы, влияющие на удовлетворенность

потребителей

определить методы анализа удовлетворения

потребителя

исследовать степень удовлетворенности потребителей

„Extratel-Grup” SRL

предложить мероприятия по повышению

удовлетворенности потребителей
 Для исследования степени удовлетворенности потребителей
„Extratel-Grup” SRL необходимо разработать план маркетингового
исследования, который включает следующие этапы

Постановка проблемы

Постановка основных целей

Определение источников информации

Методы сбора информации. Процедура выборки

Методы сбора информации. Процедура выборки

Программируемый результат исследования

Период проведения исследования

 Результаты анализа представлены в виде таблиц, диаграмм. Они должны подтвердить
основную рабочую гипотезу исследования (около 80% потребителей довольны ассортиментом,
около 50% потребителей довольны ценой продукции, около 50% довольны качеством
обслуживания.) и дать возможность сформулировать выводы, характеризующие степень
удовлетворенности потребителей, а также рекомендации по улучшению качества обслуживания
магазинов розничной сети „Extratel-Grup” SRL.
Период проведения исследования с 7 по 20 марта 2019 года.
 Анализ результатов исследования
Соотношение мужчин и женщин среди клиентов магазина „Extratel-Grup” SRL

муж
34%

жен
66%

В ходе исследования было выявлено, что соотношение респондентов по полу таково:

женщин - 66%, мужчин – 34%. Респонденты в возрасте от 20 до 60 лет (средний возраст
респондентов – 27 лет).
 «Какая цена для вас является приемлемой» около половины респондентов (46%) остановились
на диапазоне в 3000-5000лей (самый распространенный ответ). Ответ «более 7000» не был
востребованным (8%).
Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине

46% 1000-3000;
28%
более 7000;
100% 3000-5000;
28% 74%

18%

8%
5000-7000;
1000-3000р. 3000-5000р. 5000-7000р. более 7000р. 92%
 Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине

60%

50% 48%
40%

30%
20%
20% 16% 14%
10%

0%

несомн.да оч. довольны

болюше довольны, чем нет не довольны

«Довольны ли вы ценой в магазине», который является базовым для определения степени удовлетворенности
потребителей, ответы распределились следующим образом: около половины опрашиваемых (48%) довольны
ценой в магазине „Extratel-Grup” SRL и не было получено не одного отрицательного ответа (очень недоволен –
0%)
 «Какая цена для вас является приемлемой» около половины респондентов (46%) остановились
на диапазоне в 3000-5000лей (самый распространенный ответ). Ответ «более 7000» не был
востребованным (8%).
Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине Мнения респондентов о приемлемой цене в магазине

46% 1000-3000;
28%
более 7000;
100% 3000-5000;
28% 74%

18%

8%
5000-7000;
1000-3000р. 3000-5000р. 5000-7000р. более 7000р. 92%
 Степень удовлетворенности потребителей
ассортиментом
• На данный вопрос около половины (48%) ответили, что довольны
предлагаемым ассортиментом в магазине. В то же время, отсутствуют те, Большинство респондентов (56%) предпочитают технику
кого вообще не устраивает ассортимент магазина (0%) средних размеров, в то время как мелкогабаритная техника
пользуется наименьшим спросом (6%).

мелкогабаритная
60% 6%

50% 48%
крупногаб.
40% 37%

30% 28%
20%
20%

10% 4%
0%
0%
совсем не не согл. больше согл. полностью
согласен согл,чем не согл. среднегаб.
согл. 57%
Нуждаетесь ли вы в помощи продавца-
консультанта? Нуждаетесь ли вы в услугах службы доставки
60%да,если
техн.крупногабар
ит.; 52%
нет 50%
26%
40%

30%

нет,располаг.личн
нет,не доверяю.трансп.; 20%
20% да,если есть t и службе; 18%
сред.на усл.; 16%
да
74% 10%

0%
Сколько времени вы проводите в очереди у Как вы оцениваете качество обслуживания
кассы в магазине

60%

50%
50% 46%
40%
40%
34%
30%

20%

12%
10% 8%
8%
2%
0%
5-10 мин 10-15 мин. 15-20 мин. более 20 мин
оч.довол. довол. больше довол,чем оч.не довол.
не довол.
На что вы прежде всего обращаете внимание при совершении
покупки

50%

18% 20%

8%
4%

на цену на соотн.цены и на кач-во на совет другое

кач-ва консультанта
ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

сарафанное радио

ориентация на обслуживание
(сервис) клиентов

Персонализация

мониторинг финансовых
результатов деятельности
 РЕКОМЕНДАЦИИ
Решить проблему со скоростью работы кассы

Большое внимание следует уделять системе обслуживания

клиентов

Вести управление степени удовлетворения потребителей на

системной основе

Необходимо применять совершенные методы измерения, а

также наладить обратную связь с потребителями и контакт с
неудовлетворенным клиентом

Регулярный мониторинг финансовых результатов способствует

получению своевременной информации о слабых местах и
пробелах в системе взаимоотношений с клиентами.
 Важно также учитывать:
параметры, связанные с удовлетворенностью от покупки;
параметры, которые не связаны с товаром, но характеризуют
отношения между клиентами компанией.