Von

Prof. Dr. Peter Winkelmann

4 berarbeitete und erweiterte Auflage
R. Oldenbourg Verlag Mnchen Wien

MARKETING UND
VERTRIEB
Fundamente fr die Marktorientierte
Unternehmensfhrung

2006

 339.138
65.290+2
48

:
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48 / . .:
, 2006. 668 .
ISBN 5938900158 (.)
ISBN 3486275089 (.)


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,
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339.138
65.290+2
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ISBN 5938900158 (.)

ISBN 3486275089 (.)

R. Oldenbourg Verlag Mnchen Wien, 2004

., ., .,
, 2006
. ., , 2006
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, 2006


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1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1.1.4. : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
1.1.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
1.1.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
) , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
1.1.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.1.8.
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
1.2. . . . . . . . . . . . . 54
1.2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
) , , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
1.2.2.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
1.2.3. . . . . . . . . . . . . 64
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
) . . . . . . . . 68
1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.3.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
1.3.4. (+) . . . . . . . . . . . . . . 77

1.4.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
1.4.1. . . . . . . . 78
1.4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
1.4.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
1.4.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
2.2. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
2.2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
2.2.2. . . . 89
a) :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
) (I) . . . . . . . . . . . 94
)
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) , (,
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
) ( ) . . . . . . . . . . . . 96
2.2.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
a) , . . . . 97
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
2.3. . . . . 99
2.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
) ? . . . . . 102
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
2.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
) 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

2.3.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
a)
(GAP3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
) 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
2.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
2.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
) . . . . . . . . . . . . 137
) , . . . . . . . . . . . . 138
2.4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
) / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
2.4.3. . . . . . . . . . . . . . . . . 145
2.4.4. . . . . . . . . . . . . . . 147
2.5. , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
2.5.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150
2.5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152
2.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
2.6.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
2.6.2. . . . . . . . . . . . . . . . 156
2.6.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158
2.6.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158
2.6.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
2.6.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
2.6.7. (Balanced Scorecard) . . . . . . . . . . . . 164
3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
3.1.1. . . . . . . . . . . . . . . 168
3.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
3.2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
3.2.2. : . . . . . . 172
3.2.3. / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
3.2.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
3.2.5. () . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
3.2.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
3.2.7. : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
3.2.8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
3.3. , . . . . . . . . . 201
3.3.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
3.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
3.3.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
) . . . . . . . . 214
3.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
3.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
3.4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
) (Conjoint Measurement CM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
3.4.3. / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
) ()
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
)
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
)
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
3.4.4. +: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
3.5. . . . . . . 238
3.5.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
3.5.2. Data Warehouse Data Mart ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

3.5.3. Data Mining ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

3.5.4. Closed Loop ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
3.6. ,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
4.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
4.1.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
4.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
4.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
4.1.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
4.2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
4.2.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
4.2.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
4.2.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
4.2.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
4.3. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
4.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
4.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
4.3.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
4.3.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
4.3.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
4.4. ( ) . . 273
4.4.1. / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
4.4.2. . 276
4.4.3. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
4.4.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
4.4.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
4.5.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
4.5.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
4.5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

10

4.6. , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
4.6.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
4.6.2. (
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
4.6.3. :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
4.6.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
4.6.5. / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
4.6.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
4.6.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
4.7.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
5.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
5.1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .302
5.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
5.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
5.3.
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
5.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
) . . . . . . . . . . 325
) :
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
) :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
5.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
) , /
(Power Shopping, Co3Shopping) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
) (TopDown) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
) / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

11

5.3.3. , ,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
5.3.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
5.3.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
) . . 339
5.3.6. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
5.3.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
5.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
5.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
5.4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
5.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
5.5.1. . . . . . . . . . . 344
5.5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
5.5.3. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
5.5.4. : . . . 348
6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
6.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
6.1.1. / + . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
6.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
6.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
) ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
6.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
6.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
6.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
) (Face3to3Face) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
) , (Voice3to3Voice) . . . . . . . . . . . . . 361
) , ( ) . . . . . . . . . . . 362
) . . . . . . . . . . . . . . 363
6.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
) . . . . . . . . . . . . . 364
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
6.3.3. CRM, CAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
) CAS RM 3RM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
) CRM / CAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

12

) , CRM . . . . . . . . . . . 382
) CRM3 ,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
) CRM3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
) CRM3: ,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
) 3
CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389
) CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
6.4. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
6.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
6.4.2. (Lead Generation)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
6.4.3. ( ) . . . . . 397
) ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
) ABC3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
) (Customer Lifetime Value) . . . . . . . . . . . . . 402
) ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
) ( / ) . . . . . . . . . 406
) ()
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
) : (Customer Value Theory) . . . . . . . . . . . 409
6.4.4. , . . . . . . . . . . . . . 411
6.4.5. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
6.4.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
) . . . . . . . . . . . . . . . 414
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
) / ( ) . . . . . . . . . . 423
6.4.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
6.4.8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
6.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
6.5.1. + . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
6.5.2. + . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449

13

6.5.3. +, . . . . . . . . . . . 456
6.5.4. ( m+Commerce) . . . 456
6.5.5. / + . . . . . . . . . . . . . . . 458
6.6. / . . . . . . . . . . 462
6.6.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
) . . . . . . . . . . . . . . . . 464
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
6.6.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
) :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
) (Category Management CM) . . . . . . . . . 477
) (Efficient Customer
Response ECR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
6.6.3. . . . . . . . . . . . . . . . . 480
) , . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
) . . . . . . . . . . . . . . . . 482
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482
) (Factory Outlet Center FOC) . . . . . . . . 483
) . . . . . . . . . . . . . . . 483
) . . . . . . . . 483
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
6.6.4. . . . . . . . . . . . . . . 486
) Zara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486
) KarstadtQuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487
) Wal3Mart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
6.7. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
6.7.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
6.7.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
6.7.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
6.7.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
7.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
7.1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
7.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

14

) ( ) . . 494
) ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
7.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
7.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
7.2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
7.2.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
7.2.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
7.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
7.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
7.3.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
) :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
7.3.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
7.4. :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
7.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
7.4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
7.4.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
7.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
7.5.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
7.5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
7.5.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
7.5.4. : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
7.6. . . . . . . . . 520

15

7.6.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
7.6.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522
7.6.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526
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) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527
7.6.4. (, ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
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) , . . . . . . . . . 533
) , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533
7.6.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
7.6.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
) , . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541
7.7.  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543
7.7.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543
7.7.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546
7.7.3. + . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548
7.7.4. / . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554
7.7.5. / + . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
7.7.6. call+ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
7.7.7.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
7.8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
7.8.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
7.8.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
) , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
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7.8.3. : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574
7.8.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575
7.9. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

16

7.9.1. Product Placement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

7.9.2. + ( , ) . . . . . . . . . . . . . . . . 578
7.9.3. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
7.9.4. ( ) . . . . 580
7.10. . . . . . . 581
7.10.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
7.10.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582
7.10.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
7.10.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
7.10.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
7.10.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
7.10.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
7.10.8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
7.11. . . . . . . . . . . . . . . 593
7.11.1. . . . . . . . . . . . . . . . . 593
7.11.2. . . . . . . . . . . . . . . . . 595
7.11.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
7.12. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
7.12.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
7.12.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599
7.12.3. . . . . . . . . . . . . . 600
7.12.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
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) : . . . . . . . . 601
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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
7.12.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611
7.12.6. ( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
) (Brand Performancer
ACNielsen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616
) Interbrand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616
) Brand3Synergy 130
Grey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617
) VALMATRIX CONSOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619

17

8. . . . . . . . . 620
8.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620
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8.1.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
8.1.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
8.1.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
8.2. (
) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
8.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
8.3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
8.3.2. . 626
8.3.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629
8.4. , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
8.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
8.4.2. (Global Sourcing) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
8.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
8.5.1. (Lean Production) . . . . . . . . . . . . . . . . 632
8.5.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634
8.6. :
ISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
8.6.1. , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
8.6.2. ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 636
8.6.3. ISO 9004:2000
ISO / TS16949 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637
8.6.4. : Malcolm Baldridge, EQA
EFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638
8.7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639
8.8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641
8.9. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643
8.9.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643
8.9.2. : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646
8.9.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649

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Marketing und Vertrieb,
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. , A
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20

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(Promotion).

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21

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23

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A A , A , A . A
, A A . A
A Oldenbourg Verlag .
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. A
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.
A .
A A
.

pwinkel@fh3landshut.de
www.vertriebssteuerung.de
www.crm3scan.de

1.

25

1.1.
1.1.1.
. 11


1.
2.

3.
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. A
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, A).
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5

Kotler, Bliemel, Marketing3Management, 2001, . 14.

28

. 14

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),
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6
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, , ) A
8:
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(, , , , );
( ,
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. A
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.
(designAin products)
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. , , A
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, ()
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;
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. 15 , A
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A
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10.
3
. 1998 . Deutsche Industrie3
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, 3
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. A
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,
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. A
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12.
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32

A
( ),

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14. A
A

7.12.4. A

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1.1.4. :

. 17

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15. A
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A
(, ).

34

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A
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 17, 
.
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, , A
A
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. 19 A
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(OEM Original Equipment Manufacturer) A
, A
.
, , 
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98

Mller, Kunden (), TW, 27.5.1999, . 42.

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68

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99 
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3.
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6.
7.
8.
9.
10.



(CRM)

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A
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, A
. 
.
99
100

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69

. 135

. 136

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. A
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A
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A
(www.obi.de).
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1.3.
1.3.1.
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A
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102.
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()
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. A

101
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.
. 138

1.3.3.
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(Product), (Place), (Price) (Promotion), A
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,
103

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72

. 139

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73

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104

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74

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105

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75

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76

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107. 1964 . . . A
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. . , 109.
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, , 3
.
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79

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111
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83

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201, 203, 210, 279, 290, 359362, 508, 515,

516523, 527, 528, 534, 535, 539, 515, 543,

AIDA 419
bA2Ab 32, 34, 37, 81, 82, 296, 313315, 357, 362,
379, 394, 397, 403, 427, 439, 440, 448451,
457, 459461, 545, 552, 553, 559, 560, 593,
603
bA2Ac 33, 34, 47, 79, 241, 314, 315, 357, 397, 402,
448451, 457, 459, 545, 552, 583, 603
CAPI 206
CAS 138, 164, 235, 359, 377381, 385, 389392,
393, 405, 424, 425
CATI 206, 209, 210, 615
CRC 503, 504, 509, 594, 595
CRM 59, 68, 80, 90, 138, 145, 148, 149, 154, 164,
235, 240, 241, 245, 351, 359, 360, 367, 368,
377, 378, 381389, 391395, 405, 421, 424,
425, 429, 436, 442445, 449451, 463, 464,
488, 498, 502504, 583, 591, 594, 595, 608,
623, 625, 641643, 645, 647
CRS 503, 504
DIBABA 419, 420
ECR 438, 477480, 594
EDI 438, 448, 480
EDIFACT 430, 438, 480
EDLP 489
ERP 378, 388, 389, 459, 462, 488, 642
FMCG 28, 476
ISO 275, 518, 625, 635639
34
PIMS 56, 109, 115, 120
POS 149, 356, 361
PR 54, 6062, 279, 496, 515518
SERVQUAL 293, 294
SOR 40
SSI 437
SWOT 87, 113, 114
TQM 634

567, 576, 577

594
494, 525, 526, 542, 611
102, 108, 111, 404
165167
304309, 311, 323, 325, 328330, 336339

A 159, 260, 399401, 403, 405, 406

BackAoffice 368
Balanced Scorecard (BSC) 164167
Buying Center 82
CallA 360, 362, 367, 377, 380, 384, 385, 388,
392, 453, 463, 546, 559, 560, 561563, 625
Closed Loop 241, 242
Data Mart 239
Data Mining 240, 241, 382
Data Warehouse 239241, 244, 382
EACommerce 449, 647
FrontAoffice 365
GA 538, 539
GAPA 131133
JustAinAtime 633
Lead Generation 394
MACommerce 456
Product Placement 578
PullA 352, 355
PushA 80, 353, 355
Selling Center 82
Share of Voice 500
SWOTA 87, 113,
SWOTA 114,
UpAselling 411, 502

27, 72, 145, 157, 249, 253, 260, 264, 269,

272, 300, 438, 600, 643, 645, 647
158, 160, 409

75, 167, 279, 280, 437, 464, 516, 522,

523, 524, 525, 528, 530, 543, 548, 566, 572,
582, 584, 595, 599, 610, 613

650

62
522, 523, 541
448, 522, 544
78, 127, 167, 300, 498, 523,
525, 527, 529, 543, 602
410, 510, 615
614
349, 477, 605
38, 40, 49, 56, 57, 66, 87, 88, 91, 96, 100,
106, 112115, 117, 121, 125, 126, 128, 129,
132, 135, 137, 149, 156, 157, 159, 162, 167,
169, 172, 174, 175, 178, 179, 181183, 186,
187, 189, 190, 194, 195, 199, 200, 202, 205,
207219, 221, 223228, 230, 232, 237241,
243245, 250, 251, 253, 254, 258, 259261,
269, 270, 273, 290, 300, 318, 326, 342, 345,
347, 366, 370, 372, 376, 378, 379, 380, 382,
385, 386, 388, 391, 393, 394, 399, 401, 402,
406, 409, 413, 423425, 428, 438, 441, 443,
447, 477, 506, 514, 520, 525, 535, 537, 538,
541, 542, 546, 561, 572, 581, 595, 603, 604,
609, 610, 613618, 625627, 636, 637, 645
ABC 159, 260, 399, 400, 401, 403, 404,
406
GAP 230
SR 40
SWOT 113
218
191, 219, 222
191, 219, 222, 433
191, 219, 222, 223, 614
219221, 233
218, 219, 222, 235
224
48, 191, 223, 224, 240,
256
191
615
156, 380
128
270, 401
35, 115, 116, 170, 171, 175, 241,
380
168170, 184, 191,
201, 238
399, 645

190, 226
192
421
330, 332, 333
177180, 188190, 195, 196, 208, 271,
433, 435, 437
63, 89, 271, 284287, 315, 367,
376, 380, 381, 385, 412, 424, 440, 452, 454,
459, 464, 466, 469, 470472, 474, 476, 477,
479, 487, 524, 570, 571, 606
48, 200, 223, 224, 257
609
206, 213, 248, 254, 256, 273,
277, 612
26, 308, 329, 330, 362, 458, 460, 571
170, 210, 298, 359, 412, 631
536, 537

122, 143, 265, 269, 276, 337, 338, 343,

403, 437, 448, 466, 541, 632, 645
323, 343, 403
157, 159, 162165, 167, 210, 214,
380, 615
25, 3032, 35, 37, 45, 58, 63, 65, 68, 72, 79,
96, 118, 119, 128, 149, 167, 182, 203, 205, 206,
209, 212, 213, 222, 223, 237, 248, 250, 255,
257259, 275, 277, 279281, 283, 289300,
304, 319, 328, 335, 345, 347, 349, 402, 406,
409, 438, 477, 482484, 486, 488, 492, 493,
496, 500, 508, 510, 515, 520, 521, 525, 531,
533, 541543, 566, 576, 578581, 583, 586,
587, 596619, 625, 634, 645647
No Name 477, 605
. 609, 614, 618
. 612
. .
. 613, 614, 616
605
.A 606
607
. . 3

. .
. .
. .

. 167, 280, 598

. 612, 613, 618
. .
. .
. 580, 581
. 512, 515, 600, 601
607
. .
. 611
. 604, 605
. 608611
. 618, 619
. . 3

. . 3

604
. 280, 345, 482, 579, 605,
607, 615
348, 477, 580, 599, 604
. 609, 616
. 618, 646, 647, 580
. 607610, 645
. 607, 608, 610, 614
606
. 610, 612, 616, 618, 645,
646
. 610, 612, 613, 616619, 625
617, 645
579, 580
578, 579
71, 78, 87, 95, 97, 103, 104, 125, 167,
238, 403, 499, 524
403
,
596, 499501, 596
78, 208, 215, 303, 500, 564

28, 45, 151, 275, 365

394397
340, 441

540, 616
493, 541
167

651
496, 545, 417
538540
540
179, 181187, 200, 205, 225230, 271,
538
182
186, 187
187
186
181
181
203
186
181, 186
109, 112, 143, 238, 265, 339, 478, 482,
530, 579, 586, 601, 647
60, 66, 68, 92, 109, 447, 586,
594, 643
39, 288, 501, 530, 609,
614, 625
432
429, 625
137, 622
586
.
58, 74, 116,127, 149, 223, 269, 360,
361, 366, 388, 389, 395, 414, , 431, 446, 496,
518, 567, 569572, 574, 591

59, 99, 359, 440, 517, 532

290, 291, 315, 360, 388, 445,
545, 546, 553, 558560, 567, 568, 590

114, 115, 126, 127, 133, 159, 164, 167,

169, 170, 172, 174, 175, 177, 183, 191, 202,
207, 208, 212, 215, 216, 223, 226, 227, 234,
235, 238, 244, 269, 389, 402, 415, 457, 458,
591, 626
. 218, 219, 222, 238, 240, 241,
380, 382, 637
. 48, 126128, 167, 174, 210, 238,
239, 377, 378, 381, 382, 385, 391,
487, 492, 546, 547, 551, 614, 615,
625, 647

652

. 115, 128, 169, 173, 208, 210, 238,

239, 241, 291, 385, 392, 503, 546, 551,
595
171, 172
. 548, 557, 558
175
, 138, 169, 238,
291, 380, 381, 385, 391, 489, 503, 559,
563, 591, 625, 647
424
159
157, 167, 169, 170, 174, 369, 376
. 200202, 233, 369, 377379,
392, 553, 564
105, 424, 594
176, 177
. 164, 171, 206, 207, 210, 211, 595
156, 173, 470
424
186, 292
. 382
, 231, 641
170, 215, 216, 219, 237
111, 112, 263
258, 271, 274280, 342, 487, 518, 611,
612, 627, 634
271
87, 278, 482, 509, 529
249, 266, 271, 276278, 501,
541, 568, 626
279
. 276, 278, 279
A 74, 240, 241, 360, 362, 377,
384, 405, 411, 413, 502, 521, 543546, 548,
552, 559561, 564, 583, 587, 594
A 383, 388, 548552, 556
, A 471, 473
, 99,
103, 128, 511, 526, 375, 472
583
154
92, 247
338
323
117, 338, 612, 622
510, 532, 536

338
124
336339
338, 339
319, 339
319, 336, 343
450
184186

599, 616
159, 160, 165, 262, 401, 406,
476, 500
136, 159, 163, 165,
260, 319, 326, 331, 333, 334, 345, 402,
403, 405, 539
[ A
] 159, 160, 335, 336, 403, 404, 425
87, 95, 105, 106, 110, 116, 118,
121, 126, 135, 136, 159, 160, 207, 249,
253, 259, 272, 345, 520, 616
626628

111, 296, 298, 300, 364, 384, 385, 395, 431,

442446, 450, 456, 548, 559, 629, 630, 639
45, 46, 59, 72, 73, 131, 302, 421, 462
.

34, 60, 62, 95, 127, 141, 143, 169, 221,

300, 326, 335, 443, 459, 462, 477, 491, 550,
630632, 638, 641643
87, 631
80, 82, 393, 425, 430
37, 38, 571
5, 46, 47, 87, 95, 112, 122, 133, 141, 143,
167169, 177, 182, 188, 189, 270, 284, 285,
297, 299, 303, 304, 309, 315319, 322, 323,
325, 326, 330335, 341345, 369, 374, 381,
396, 403, 414, 449, 459, 500, 510, 543, 614,
621, 623, 630635, 638, 642
331
331
177, 181, 232, 265, 413
73
. 289

159, 447
544
442
[] 272
520, 521, 536, 616
122, 162
177, 332, 333, 335
. 273, 332
326, 332
168, 323, 325327
301, 331, 334, 338
331, 333
. 370
332334
241, 348, 580
. .

585
493, 598, 614, 616
, 532, 534
249
()
34
30, 55, 73, 95, 97, 98, 101, 112, 113,
117, 120, 127, 133, 136, 137, 141143, 153,
155159, 162167, 174, 177, 230, 260, 265,
273, 314, 319, 326, 331, 333, 334, 335, 338,
342, 373, 380, 398, 399, 401403, 405, 411,
432, 444, 459, 469, 477479, 485, 545
. 30, 96, 101
52, 54, 72, 280, 290, 312, 320, 343, 360,
411, 443, 444, 466, 467, 509512, 515, 519,
533, 538, 541, 571, 574, 583, 584, 630
35, 205, 223, 279, 469, 511, 512,
598, 601, 612, 645, 647, 469, 608, 612,
614, 645, 647
58, 69, 83, 9092, 152, 258,
263, 274, 278, 280, 281, 290, 299, 360,
444, 445, 469, 474476, 482, 485, 496,
500, 510, 513, 516518, 525, 573, 602
94, 314, 374, 511, 566
. . 3

223, 254, 257, 271, 319, 494,
510, 566, 608

653
.
493, 511
207, 535, 536, 575
535537
214
536
540
(SSI)
437
435,
437
272
. 3

. 3

43, 72, 92, 95, 102, 109, 131, 251,

252, 262265, 269, 270, 272, 273, 427, 448,
533, 600, 611, 621, 626, 640, 645, 646
25, 60, 61, 7077, 97, 154156, 198,
242, 247, 256, 266, 278, 360, 365, 376, 384,
386, 391, 438, 452, 480, 503, 569, 595, 615,
618, 640, 645, 647
A 384, 502, 544546, 548
351
, 192, 223
510512, 598
,
74, 97, 167, 496, 497, 509,
566, 593596, 612
,
302, 475
, 55, 56,
58, 62, 7078, 85, 96, 109, 245, 273,
283, 290, 303, 304, 351, 353, 354,
429, 475, 486, 490, 494, 502, 511,
545, 555, 568, 571, 578, 581, 582,
589, 598, 608, 648
115, 162, 165
223
, 7078, 109,
354356, 409, 455, 648
314, 315
304, 499, 519, 524, 525, 528,
530
, PR 518

654

566568, 586

581583, 589
114, 165, 379
346, 592
169, 177180, 187, 188, 540
201, 206, 210
176, 201
179, 187
176

(CAPI) 206
(CATI)
206, 209, 615
27, 44, 50, 110, 112, 128, 169, 172,
176180, 182, 186, 187, 190194, 199,
202203, 208, 209, 210, 215, 222, 225, 254,
260, 300, 313, 329, 396, 401, 403, 405, 406,
416, 433, 435, 450, 461, 480, 505, 506,
536538, 540, 547, 564, 596
179
205, 206, 223
169, 174, 175
56, 64, 149, 158, 168,
169, 182, 201, 210, 240, 241, 245, 382,
446
178
201, 203
207
203, 207, 211215
155, 179, 181
, A
40, 41, 44, 179,
200, 254, 489
169
179, 180, 183
181
535537
527, 537, 564, 615
4046, 205
, 41, 5456, 5863, 79,
149, 170, 171, 175, 179, 182, 192, 198,
202, 207, 208, 215, 242244, 269, 289,
300, 414, 423, 424, 537, 542, 545, 557,
558, 571, 584, 641
532, 533, 625

(Ad hoc) 203, 206

49
265267
194, 196, 203, 210,
299, 436
409
181

633

59, 462,
A. 455, 458, 495
457, 495, 563, 642
494, 516
66, 74, 80, 102, 109, 117, 145, 266,
345, 346, 348, 355, 357, 364, 379384,
392, 442, 462, 463, 467, 469, 480, 481,
483, 488, 580, 581, 598, 604, 608, 625
563
625, 633
95, 127, 166, 265, 386, 438, 485, 517,
641
612, 613, 618
402, 410, 411
381, 387, 388, 452, 461
252, 253, 273, 274, 285, 376,
502
287
315
353, 440
A .

A. 341, 362, 380,

392,
80, 357, 359, 363, 369, 392,
412, 449, 450, 456, 558, 559, 565
492496, 498,
500, 503, 506, 509, 520, 566, 576, 594, 608
595, 596
487, 493501, 503505, 509, 514,
517, 543545, 560, 578, 589, 594, 595, 615,
626, 645
611
., . 496498,
566, 593595

591, 593, 608

[] 513, 514
503, 591, 645
. 494496
. . 3

528
. 498501, 517
. 562
35, 52, 94, 95, 273, 275, 279, 285,
298, 357, 374376, 415, 428, 442, 450, 512,
522, 562, 593, 602, 609, 612, 620, 634, 640
612, 614, 617
91, 258260, 269, 326, 634,
646
622
373, 374, 467
32, 119, 125, 139, 206, 246, 252,
306, 319, 339, 380, 393, 450, 477, 483, 484,
486, 490, 496, 567, 597, 599, 605, 606, 613,
623, 625, 627
454, 600
. 87
359
202, 297, 313
. .

307, 318, 325, 326

. 109
. 91
569
143, 162, 164, 165, 249, 273, 294,
301, 302, 392, 397, 636
609611
155158
158
109, 147, 149, 155158, 162, 163,
166, 386
125, 153, 164, 239, 244, 277, 360, 437,
572, 573, 579, 583, 599, 624, 626, 631, 634, 635
CRC . CRC
CRM . CRM
430
279
478
584

655
611
59, 8688, 478
521, 595
100, 115
611
645
64
155, 478, 643
632, 633
614
/ 120, 125, 259261,
319, 326, 342
188, 395, 544, 546, 551, 553, 568, 583587

176, 177, 179, 188190, 205,

212, 435
[] 580, 581, 618
127, 141, 143, 148, 238, 248, 339, 354,
359, 366, 378, 379, 441, 451, 453, 477, 487,
491, 492, 569, 624, 625, 634, 639641, 643
490, 639
640
. 163
640
74, 355, 490, 492, 640
31, 32, 276, 280, 282, 513, 519, 540, 542,
580, 598, 603, 610, 612
68, 167, 582, 584, 595
205, 212, 467, 614
166
68, 406, 407, 410, 432, 438

25, 36, 38, 41, 46, 47, 5372, 74, 75,

7781, 8386, 92, 9597, 99, 106, 108, 109,
114, 117, 119, 122, 127, 136, 137, 139141,
143145, 147150, 152158, 162, 163, 166,
167, 169, 170, 199, 214, 241, 245249, 253,
254, 262, 271, 273276, 278, 294, 295,
299303, 330, 339, 351, 353, 354, 360362,
366, 370, 377, 379, 382, 385, 388, 391, 393,
398, 405, 408, 411, 426, 428, 429, 440, 445,
446, 449, 450, 462, 486, 491, 492, 494, 499,
511, 512, 518, 525, 549, 566, 568, 578, 581,
582, 584, 592, 594, 595, 597599, 603, 609,

656

611, 612, 616, 619627, 630632, 634, 639,

640, 643, 645, 647, 648
eAmailA. 449, 454, 544, 555
625
563, 564
59, 79, 83, 358, 454, 469,
480, 481, 483, 485, 486
56, 57, 59
589
495, 503, 545, 546, 558,
593, 594
A. . 3
52
554557, 594
579
, 51,
53, 206, 589
. . 3

A. 558
. 356
560
46, 52, 53
548
363, 364, 463, 467,
485, 562
361, 367
52
81, 360, 378, 426429, 482,
594
394, 498
88
594
388, 431, 432, 443, 609
206, 238,
377, 378, 380, 381, 546, 568
A
. , e3mail3.
, 74, 496, 519,
566, 575577
568
56
59, 61
48, 51, 541
, 366, 369,
388, 395, 414, 544546, 558560

606
429
. 64
30, 290
. 64, 258, 426
52
. .
409, 410
56

589
.
A 56, 351
A 56, 77, 78, 203, 245, 290, 350,
353, 354, 494, 500, 598, 608, 645
115, 119, 144, 215, 276, 294, 404, 405,
620, 627, 629
BCG 115117, 121, 124
CRM, 388
SWOT 114
111, 252
417
A 404
335
115, 121
,
404, . 3

113
208, 345, 375, 567, 569
189, 267, 268
140

370, 372, 374, 377, 647

224, 256
73, 312, 315, 331, 332
184, 186, 201, 225,
226

. EDI
A
,
. EDIFACT

421
33, 34, 45, 56, 60, 85, 89, 94, 96,
102, 106, 119, 138141, 147, 149, 152, 156,
160, 169, 201203, 206, 207210, 213, 241,
243, 244, 265, 297, 298, 354, 356358, 370,
373, 375, 382, 394, 399, 451, 458, 462, 465,
489, 490, 505, 512, 515, 517, 518, 521, 547,
565, 566, 570, 572574, 576, 589, 614, 626,
632, 634, 636, 639
641
155, 366
30
137
.,
147, 148
436, 613
48
162
136, 149, 154
143145
139, 148, 149
83
137
34, 549
137
366
147
557
137
244, 374
88, 170, 187, 222, 301,
302, 348, 359, 381, 635
145
74, 148, 359, 363, 364, 374, 375
359, 366, 368, 376, 394, 440,
467
577
145, 147, 370
373
79, 279, 298, 364, 365, 595
583
. 141, 143, 155, 299, 373
137
95, 138, 139, 141143,
145, 148, 477
173, 293

657

44, 56, 101, 106, 108, 253, 254,

260, 286, 399, 433, 475, 501, 513, 541, 594,
630
502

417
166, 284, 285, 500, 630
27
635
64, 66, 67, 113, 136, 143,
284, 285, 278, 379, 391, 393, 398,
427, 429431, 444, 462, 478, 491,
510, 594, 622, 626, 629, 632634,
636, 639, 645, 646
66, 318, 500
57
27
258, 259
417, 625
66
269, 347
128
57, 58
27, 57, 58
67, 347
, 56, 59, 64, 66,
68, 91, 95, 141, 143, 145, 147, 233,
377, 478, 488, 492, 620624, 630, 634,
643, 645, 647, 648
57, 58, 354
286
66
488
250, 594
57, 59
() 158, 162,
409

8, 205, 207, 208, 211, 213, 215

8, 212
212
, A
214, 232
8, 214, 526
8, 158, 160, 213

658

25, 249, 603

25, 44, 249
6, 88, 89, 95
6, 8, 12, 15, 17, 19, 20, 56, 87, 88,
94, 99, 100, 101, 103, 106, 107, 109, 113, 115,
120, 121, 125, 131, 136, 149, 152, 153, 156, 157,
162166, 178, 179, 181, 208, 237, 238, 253, 273,
275, 332, 370, 377, 379, 380, 382, 385, 386, 405,
408, 414416, 424, 442, 447, 469, 487, 500, 502,
510, 518, 523, 535, 538, 546, 550, 560, 564, 565,
576, 612, 624627, 641
71, 84
. 104, 105
104, 125, 502
230, 237, 405
. 85, 87, 9497, 101, 102, 109,
115, 116, 118122, 125, 127, 131133,
250
100
, 6, 7, 19, 102,
103, 114, 125, 127, 131, 133, 135, 234,
366, 411, 577
106, 114, 118, 119, 121
[] 12
[] (ERP) 106, 378,
449, 459, 462
103
6, 19, 62, 101106, 115,
122, 125, 130, 131, 133, 135, 205, 238,
243, 250, 400, 411, 424, 469, 477, 497
38, 43, 45, 46, 48, 56, 66, 68, 70, 78,
109, 151154, 178, 180, 206, 214, 215, 221,
238, 244, 252, 253, 323, 333, 362, 383,
420422, 454, 487, 489, 493, 500506, 513,
514, 571, 573, 575, 582, 625
14, 74, 87, 164, 513
5, 14, 28, 3741, 44, 45,
51, 55, 220, 241, 311, 373, 382, 438,
478, 501, 508, 581, 582, 584, 605, 606,
621
39
39
39, 40, 323
39
43, 48, 52, 58, 78,
169, 179, 198, 200, 203, 205207,

209, 210, 213, 230, 240, 277, 309,

470, 473, 479, 625
153, 154
. 38, 40, 41, 43, 45, 46, 51,
500, 501
127, 205, 256, 542, 594
63, 206, 515, 609, 611, 614
115, 121
514, 515
55
118, 129
208, 223, 253256, 258, 269,
320, 501, 598, 614
. 109, 255, 256
118
43, 269, 501
320
6, 44, 64, 114, 115, 116, 117, 118, 121,
128, 151, 205, 265, 266, 318, 319, 394, 417,
596, 625
237, 542, 598, 603, 604, 616, 617
106, 109, 110, 113, 256, 511,
512, 515
126, 129131,
174
22, 109, 119, 203, 259, 323,
403, 488
258
311
248, 253255, 257, 258, 272,
279, 310, 343, 501, 503, 530
226, 228
191, 193
257
294
320, 335
191, 194, 195
210, 231, 254, 323, 336, 337, 609
129, 254, 255, 309,
310, 617
. .
. 256, 276
83
. 275, 304, 320, 331,
340, 466
249, 441


319, 409
168, 304, 337
249, 254, 255, 264, 269, 270,
278, 303, 320, 530
224, 225
309

72, 73, 208

32, 58, 79, 205, 209, 328, 543,

598, 608, 610, 645
71, 72, 494
74, 462
61, 625, 637
, A
83, 475
117, 355, 462
, 20, 32, 63, 71,
73, 127, 131, 206, 246, 247, 258, 269,
273, 274, 279, 281, 331, 598, 599
117
72, 73, 117, 302304,
314, 315, 317, 320, 345, 348, 366, 494,
608
,
61, 73, 296, 297
61, 73, 74, 352, 354, 355
58, 74, 94, 95, 258, 497, 498,
509514, 634
, 127, 248,
273, 279, 284, 286
127
, .
58, 61, 72, 74, 83, 97, 117, 127, 205,
266, 328, 351, 353, 354, 492494, 496,
498500, 503, 506, 509, 511, 520, 566,
576, 577, 594, 598, 608
, , 56,
70, 71, 87, 625, 626, 643
,
127
94, 179
508, 512

246, 589
() A
20, 71,

659

72, 117, 129, 246251, 253, 255, 256,

258, 260, 272, 273, 282, 284, 287, 338,
347, 407, 494, 608, 611
73, 74, 83, 117, 351, 353355,
393, 435
A
246
341
61, 70, 7274, 77, 127, 303, 328, 350,
352, 354356, 462, 480, 494, 599, 608
366, 416, 580
. 3

, 29, 63, 73,
80, 87, 128, 145, 250, 287, 302305,
309, 317, 322, 323, 326, 328, 330332,
335, 340344, 346348, 393, 466, 472,
481, 485, 579, 592, 601, 608
325
56, 115, 117119, 121, 124126, 128,
259, 417, 609
BCGA. 116
A. 106, 114, 115
500, 607
119
115
159, 399, 401, 404407, 411,
441
253, 261, 262, 272, 285,
342, 347
595
58, 96, 140, 273, 351, 353, 416, 436,
451, 454, 465467, 483, 484, 545, 632
54, 355, 356, 450, 481
156, 165, 271, 357, 464, 480
74, 87, 95, 127, 148, 152, 165, 166, 175,
191, 221, 317, 319, 323, 324, 328, 334, 358, 376,
414, 420, 422, 424, 425, 428, 433, 438, 459, 469,
478480, 625, 633, 635, 636, 640, 642, 647
28, 30, 32, 33, 46, 48, 49, 5154,
57, 58, 61, 73, 74, 78, 79, 80, 82, 96, 102,
105108, 110, 127, 145, 158, 159, 162, 169,
175177, 179, 182, 183, 186, 188, 191, 194196,
199201, 203, 205213, 214, 222227, 240, 248,
249, 254260, 262, 263, 266, 269, 271, 273280,
282285, 288, 289, 293, 296, 297, 303, 304,

660

307314, 316, 318320, 323, 325327, 330, 335,

337, 339341, 346349, 352354, 358, 362, 367,
376, 377, 380, 384, 392, 393, 398, 399, 407, 409,
425, 435437, 443, 444, 448, 451, 454, 456, 458,
462, 465467, 469, 470, 473, 474, 477479, 482,
488, 493, 498, 501, 502, 504, 505, 507509, 511,
514, 520, 521, 524, 526, 527, 530, 533536,
540544, 547, 548, 550, 552555, 558, 568, 578,
581587, 589, 592, 595, 599, 600603, 605611,
613616, 619, 625, 632, 639
28, 32, 33, 35, 3741, 43, 80,
160, 358, 359, 464, 465, 467, 483, 484,
570, 571, 576, 641643, 546
400, 439
44, 80, 97, 177, 190192, 198,
200, 212, 226228, 277, 283, 285, 289, 303,
327, 349, 465, 493, 496, 545, 568, 588, 625
482, 410, 435, 438
516, 521, 568, 601, 609
, . 32,
35, 58, 108, 201, 223, 226228, 254,
255, 320, 323, 327, 330, 385, 466
47, 60, 77, 85, 91, 98, 115, 144, 145,
165, 213, 225, 246, 260, 265, 270, 276, 298,
318, 322, 323, 325, 326, 331334, 338, 339,
341, 343345, 348, 354, 374, 393, 409, 439,
469, 470, 478, 479, 487489, 500, 520, 580,
583, 584, 605, 613, 616, 617, 621, 642
95, 447, 554
. 618
. 326, 333
270, 401
325
343, 439
117, 120
. 102, 143, 144, 155, 313, 373,
477
331
582, 583, 587
212, 222, 402, 406, 467, 520, 586
595, 596, 647
221
, 438, 467, 582
438
71, 74, 125, 127, 132, 362, 476,
478480, 496, 525

280, 345, 469, 482, 483, 566, 579,
604, 605, 607, 615
374, 469
569
20, 80, 149, 253, 279, 299, 388,
440, 441, 469, 499, 502, 510, 566569,
573, 578, 579, 585, 601, 602, 623
. 303, 344, 482, 487
2731, 7073, 89, 109111, 117119,
135141, 205208, 222228, 230, 233, 239,
247264, 266280, 282290, 297304, 327333,
336340, 365367, 373381, 408411, 416428,
431433, 435, 438441, 450453, 455457,
460462, 487490, 499502, 505507, 509514,
530534, 539541564571, 576579, 587589,
597603, 606612, 621627, 629635
. 206, 213, 223, 248, 254, 256,
273, 277
31, 32, 210, 311, 314,
349, 359, 472, 477, 496, 498, 520, 533,
580, 595, 599, 600, 613
2731
28, 32
252, 299, 323, 475
34
72, 208, 262265, 273,
275, 320, 331, 343, 500
29, 621
29, 225, 579
28, 32
. 248249
520, 571
. 280282, 534
43, 63, 91, 111, 117, 127, 131,
157, 211213, 246, 251, 259, 262, 267,
269, 271274, 279281, 300, 315, 331,
343, 368, 395, 404, 411, 412, 425, 456,
479, 501, 517, 601, 607625, 639, 645,
647
34
252, 340
28
, . 27, 216, 276, 313,
345, 349, 353, 375, 439, 469472, 479,
480
28, 470, 471, 477


27, 28, 81, 249, 252,
255, 271, 277, 278, 288, 293, 296299,
303, 309, 313, 314, 320, 326330, 336,
339, 344, 351354, 375, 394, 402, 427,
440, 461, 465, 472, 473, 476, 480, 483,
500, 575, 597, 602, 604
28, 29,
38, 48, 81, 82
29, 34, 35, 249, 271,
277, 303, 319, 358, 463, 469, 500, 570,
571, 604
. 79, 109, 225, 300, 626,
627, 634, 636
29, 345, 419, 451,
464, 472, 473, 475, 479
29, 112, 459, 562
29, 33, 82, 108, 276, 280,
300, 303, 339, 358, 419, 455, 465, 568
467, 604
, 213,
466
478, 479, 525, 586, 612
149, 163, 367, 382, 430, 576
58, 156, 241, 388, 576
568
208
208
212, 270, 271, 315, 626

.
218221, 235, 237, 330
32, 45, 48, 60, 6264, 75, 117, 127, 149,
192, 257, 438, 482, 487, 496, 498, 501, 503,
504, 506, 507, 516, 519, 520522, 524,
526528, 531536, 541, 542, 546, 560, 596
544
543
74
425, . 609
521, 544
74, 82, 117, 497, 543, 544
518
70, 135, 159, 165, 269, 299, 366, 376,
380, 384, 385, 408, 412, 414, 416, 425, 442,
444, 445, 450, 629, 630

661

25, 27, 32, 3437, 5456, 5962, 6471,

7383, 99102, 111113, 135137, 147150,
155160, 242254, 256, 259, 262272, 279,
285, 298304, 340344, 348350, 488494,
499, 567573, 585, 589, 611618, 620635,
646648
. 36, 61, 65, 87, 95, 102, 105, 106,
115125, 158160, 166, 213, 233, 244,
249, 253, 259, 260, 265, 272, 345, 442,
455, 477, 482, 500, 501, 510, 518, 605,
642
105, 159
106, 116, 159, 616
106, 116, 159
524
110
32
601
280, 631
323, 327, 328
34
290,
381
.,
36, 105, 122, 136, 158160, 162, 244,
263, 278, 337, 395, 409
32, 68, 79, 271, 287,
379, 462, 473
106, 317, 630
116, 118, 159, 257, 306,
403405
307, 323, 327, 329
80, 81
82, 604

() 19, 114, 164167
25, 27, 38, 46, 47, 54, 56, 5868, 7074,
7787, 91, 95106, 109127, 137141, 143170,
183, 212, 214, 225, 241, 247, 252261, 271, 272,
287309, 311322, 331370, 375377, 379381,
391399, 405410, 413, 415, 416, 423426,
442446, 462467, 490492, 598, 608616
. .
. .

662
32, 33, 79, 348, 357, 358,
379, 463, 465
. .
59, 80, 364, 380, 381,
383, 463, 625
. 36, 61, 95, 133, 136, 250, 260,
273, 304309, 325, 332, 333, 343, 345,
354
139, 405
. 74, 136, 148, 154, 363,
364, 370, 477
. . 3

., 36, 37, 61, 66,
74, 96, 109, 117, 127, 156, 298, 344,
355358, 412, 462469, 482
. .
. 105, 270, 603
. 233, 235, 307
32, 33, 35, 56, 241, 350,
357359, 448, 451, 454, 465
., . 109, 141, 148, 158,
179, 372, 376, 415
373, 374, 375
. 60, 169, 299, 393
.
170, 244, 346, 365, 368, 370,
373, 377, 378, 382, 384386, 408, 411,
416, 423425, 430, 436, 442451,
455458, 464
36, 170, 367, 368, 377,
378, 384, 388, 408, 411, 416, 423425,
430, 440450
. . 3
,
440, 441, 450
. 74, 154, 164, 355, 360,
366377, 392, 393, 463
. 55, 61, 141, 145, 158, 163,
244, 299, 354, 355, 380, 388, 391, 398,
424, 440, 445, 455
(PR) 63, 74, 83, 149,
496, 513, 515518, 545, 589, 609
518, 635539
77, 78, 112, 264, 343, 374, 441, 617
73, 163, 188, 224, 308, 312316, 329339,

344, 346348, 376, 432, 438, 443, 459, 469,

568, 583586, 588, 593
257, 280, 507, 508, 530, 532, 533, 602,
609
81, 303, 335, 351, 470, 481, 484,
595, 640
618
490, 591, 594, 456, 493496, 508,
519, 527, 528, 548, 553556, 610
25, 603, 608
511
503
596, 608
548, 550553, 557, 558
205, 507509, 521527, 532,
534536, 545, 549554, 598, 611, 614,
615
555558
, 74, 496, 517,
518520, 526, 528, 577, 579, 596, 609
2528, 3235, 39, 57, 61, 70, 8082,
113, 171, 203, 246, 254256, 263, 303,
305309, 311313, 318330, 341, 363, 366,
381, 386, 469479, 487, 502, 547, 621, 625,
633, 642
306308, 327
303, 305308, 331, 332,
349
, 128, 572575
, 20, 58, 6063,
65, 80, 117, 127, 131, 149, 212, 215, 252, 269,
289, 315, 345, 349, 351, 366, 466, 514, 525,
526, 545, 546, 560, 565572, 577, 582, 586,
593, 600
()
102, 404
[] 36
255, 294, 358,
498, 634
110, 408, 409, 412, 423
102, 250, 252, 259, 358
A
256
320
247
317

663

[] 214, 246
, 366,
369, 388, 395, 414, 544546, 558561
179, 200, 201, 203, 215, 535
200
200
225
200
200
,
178, 189, 198, 256, 271
200, 201
189
212, 283, 531
208
179, 199, 200
2527, 3346, 5457, 7483, 91, 109, 160,
165, 169175, 198200, 203, 212216, 246260,
280290, 295297, 330347, 451460, 465475,
477480, 482492, 547552, 568, 604
80, 108
40, 203, 212,
275
39, 113, 363
27, 3340, 7883, 129,
148, 206, 209, 269, 288, 352
38, 46
33
(FMCG) 28, 78,
212
20, 27, 96, 110, 129, 138,
139, 208, 250, 279, 328, 477, 520, 642
, 31, 32, 248, 252,
271, 281, 513, 607
51, 80, 87, 280, 281, 471, 476,
479, 580, 581
36, 96, 117, 125, 148, 149,
300, 350, 357, 358, 368, 372, 416, 463465, 569
149, 303, 315, 348,
353, 440, 465, 472, 475477, 485, 487, 505, 566,
568, 569, 579
438, 479, 480, 491, 611, 633, 640
211215, 637
[] 564
[] 563

36, 45, 68, 74, 81, 87, 122,

166, 354, 366, 377, 414, 431, 438

61, 67, 68, 87, 95, 97, 101, 149,

159, 165, 166, 196, 289, 293, 294, 299,
300, 397, 408, 424, 425, 431436, 438,
443445, 478, 490, 560, 615, 620, 636,
637, 639, 648
, 179, 376
437
, 194196,
203, 214, 223, 226, 238, 240, 348, 437,
443, 477, 613, 642
95, 98, 166
432

79, 149, 205209, 597603, 612,
618, 645, 646
272, 273
[] 208, 477479
186, 466, 625
, 633639
503, 509
34, 46, 52,
54, 55, 5962
58, 60, 138,
148, 149, 377379, 446, 502, 523
138, 140, 162, 353, 381,
392

503
299, 300, 322, 487, 610
265, 266
332, 333, 554

379, 391
356, 363, 375, 473
485, 486
() 304307, 325, 328,
330, 337, 338, 354

382384

664

[] 379, 382, 402

116
319, 380, 387, 388, 394, 395,
456, 625
121

304309
339
339, 340
341
73, 314316, 322, 327

496, 612617
, 342, 643645, 648
397411
98
. 643
348, 349

80, 82, 393, 425

102, 143, 144, 155, 313, 477
36, 82

449, 462, 641644

81, 378, 449, 459,
478, 490, 635, 540, 641

616, 618
382, 399, 402, 431, 502, 503,
594, 625
66
411
103, 116, 125, 247, 250253,
260, 261, 300, 319, 331, 342, 343, 360,
374, 375, 470, 500, 502, 625, 630

[] 413415

190195
140147

170, 198201

306, 323
331, 349
305309

/ 120, 125,
259261, 319, 326
77, 541
80
77
113, 343, 605
A
. ECR

58, 61, 74, 82, 127, 246, 360, 393, 395,

496, 518, 569575, 579, 595

ASW Absatzwirtschaft
DM Deutsche Mark und Direktmarketing
IO IO Management
JoM Journal of Marketing
MM Manager Magazin
M&M Markt und Mittelstand
ZfB Zeitschrift fr Betriebswirtschaft
ZfbF Zeitschrift fr betriebswirtschaftliche Forschung

665