Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела. Учебное пособие. – М.

: ООО
"Новая правовая культура", 2005. – 165 с.

Секретарь - это звучит гордо! Хорошо образованный секретарь - это хранитель

служебного "очага" и незаменимая правая рука руководителя. О многих тонкостях этой
обманчиво простой профессии написано данное учебное пособие.
В настоящее время практически ни одна уважающая себя фирма или организация не
может обойтись без секретаря, который является своего рода диспетчером,
распределяющим информационные потоки и регулирующим контакты между
посетителями и руководством фирмы (организации) или ее служащими. Его обязанности
могут быть очень разнообразными и весьма обширными. Их объем и направленность
зависят от целого ряда обстоятельств: размера фирмы (организации) и направленности ее
деятельности, специфики деловых отношений внутри фирмы (предприятия), конкретных
условий делооборота и отношений между людьми.
 СОДЕРЖАНИЕ

Глава I. Значение секретарской службы.....................................................6

Глава II. Из истории становления и развития делопроизводства и
секретарской службы в России............................................................................10
Глава III. Рабочее место секретаря............................................................19
Глава IV. Круг обязанностей секретаря....................................................23
Глава V. Организация распорядка дня......................................................37
Глава VI. Роль оргтехники в работе секретаря.........................................41
Глава VII. Значение корректорской работы в секретарской службе.....46
Глава VIII. Текущая секретарская работа.................................................52
Журнал регистрации входящей корреспонденции..................................57
Журнал регистрации исходящих документов..........................................57
Глава IX. Деловые контакты имеют решающее значение......................59
Глава X. He Золушка, а фея - хранительница "очага".............................64
Глава XI. Умение слушать и говорить......................................................70
Глава XII. Психология и секретарская этика............................................74
Глава XIII. Оформление документов........................................................89
Оформление документов............................................................................89
Документооборот........................................................................................97
Контроль за исполнением приказов и прохождением документов........98
Хранение документов.................................................................................99
Глава XIV. Первоначальные навыки владения компьютером..............100
Включение и выключение компьютера..................................................102
Клавиатура.................................................................................................103
Прописные и строчные буквы..................................................................104
Управление мышью..................................................................................106
Глава XV. Работа с текстом в программе Word 2000............................107
Необходимые манипуляции. Выделение текста....................................107
Создание шаблона.....................................................................................108
Навигация...................................................................................................109
Отмена произведенных действий............................................................110
Сохранение текстов и документов..........................................................110
Оформление абзацев.................................................................................110
Подчеркивание текста...............................................................................111
Копирование..............................................................................................111
Выравнивание полей.................................................................................111
Создание нового документа.....................................................................112
Пакет офисных программ Microsoft Office 2000....................................113
Помощник (Assistant)................................................................................114
Получение быстрой справки....................................................................114
Окно Word..................................................................................................114
Ввод текста, его правка и сохранение.....................................................116
Практика редактирования.........................................................................118
Использование буфера обмена.................................................................118
 Форматирование, шрифты........................................................................118
Проверка правописания............................................................................119
Составление таблиц..................................................................................119
Панель инструментов формитирования..................................................121
Работа со шрифтом...................................................................................122
Создание и использование календаря.....................................................123
Удобные клавиши.....................................................................................124
Использование меню и панелей инструментов......................................128
Применение диалоговых окон.................................................................128
Правка текста, перемещение текста и иллюстраций.............................129
Работа со шрифтами..................................................................................129
Выравнивание абзацев..............................................................................130
Установление междустрочного интервала.............................................130
Выравнивание абзацев и их различные стили........................................130
Выделение текста и рисунков..................................................................131
Копирование и перенос текста и картинок.............................................131
Вставка специальных знаков и элементов..............................................131
Работа с документами и web-страницами...............................................132
Глава XVI. Типичные ошибки начинающих секретарей......................132
Ошибки организационного плана............................................................133
Оплошности этического характера.........................................................134
Ошибки профессионального порядка.....................................................136
Ошибки, на которых учатся.....................................................................138
Приложения...............................................................................................141
Глава XVII. Делопроизводство и архивное дело (ГОСТ Р 51141-98)..141
Глава XVIII. Словарь терминов...............................................................141
Глава XIX. Перечень основных команд на английском и русском
языках...................................................................................................................151
Глава XX. Краткий аннотированный список литературы по
компьютерной технике.......................................................................................163
 Хороший секретарь - это не бедная Золушка, а фея-хранительница
служебного "очага": она может погасить разгорающийся конфликт в
коллективе, создать уют в офисе и многое другое...

Авторы
 Глава I. Значение секретарской службы

В современных условиях значение секретарской службы особенно

велико, возможно, более велико, чем когда бы то ни было в прошлом. XXI
столетие - эра информации и компьютеризации, период беспрецедентного
накопления и расширения знаний, необычайного распространения деловых
контактов и связей, требующих соответствующего документационного,
правового и организационного обеспечения. Развитие рыночной экономики,
становление гражданского общества в России (это когда граждане знают, что
они могут потребовать от властей каких-то действий, и власти обязаны
принять их требования во внимание), совершенствование многообразных
отношений между частными и юридическими лицами, разнообразными
организациями, различными государственными структурами и
международными фирмами, группами и сообществами - все это в огромной
степени повышает требования к обеспечению организации и управления.
Упорядочение потока деловых связей, разнообразных коммерческих,
финансовых, трудовых, профессиональных, культурных и других отношений
на местном, региональном и федеральном уровне приобретает
первостепенное значение. В связи с этим профессия секретаря учреждения,
фирмы, организации, банка, торгового объединения, ассоциации,
акционерного общества и т.д. становится особенно значимой.
В настоящее время практически ни одна уважающая себя фирма или
организация не может обойтись без секретаря, который является своего рода
диспетчером, распределяющим информационные потоки* и регулирующим
контакты между посетителями и руководством фирмы (организации) или ее
служащими. Его обязанности могут быть очень разнообразными и весьма
обширными. Их объем и направленность зависят от целого ряда
обстоятельств: размера фирмы (организации) и направленности ее
деятельности, специфики деловых отношений внутри фирмы (предприятия),
конкретных условий делооборота и отношений между людьми.
В условиях работы малых предприятий, насчитывающих десяток или
около того служащих, работа секретаря менее многообразна и вариативна.
Иногда все в основном сводится к обязанностям по обслуживанию
телефонных звонков и приему посетителей. В средних по масштабу
деятельности фирмах работа секретаря уже сложнее. Ему приходится
выполнять разнообразные поручения, следить за прохождением документов
(их регистрация, хранение, рассылка и т.д.), организовывать различные
встречи, приемы и тому подобное. Еще более сложной и насыщенной может
быть работа секретаря в крупной фирме, влиятельном банке или корпорации.
Обычно в многолюдных учреждениях и организациях создаются канцелярии,
секретариаты, экспедиции, архивы и т.д. Работу группы секретарей (среди
которых могут быть старшие и младшие секретари) возглавляет и направляет
начальник секретариата (заведующий, старший распределитель, а иногда
помощник или заместитель директора по кадрам).
Существуют и такие должности, как секретарь-оператор электронно-
вычислительных машин (ЭВМ), секретарь-стенографистка, секретарь-
референт, секретарь-инструктор (специалист по практическому обучению
более молодых и неопытных коллег), секретарь на домашнем телефоне и т.д.
Конкретные должности определяются спецификой потребностей,
существующих в условиях той или иной организации.
Как правило, работа секретаря складывается из двух составляющих:
- основных или базовых обязанностей;
- ряда дополнительных поручений, обусловленных текущими
ежедневными потребностями.
К первому ряду могут быть отнесены следующие действия:
телефонные переговоры, прием посетителей, рассылка телефонограмм,
работа со служебными документами, в том числе тиражирование отдельных
из них на ксероксе или принтере, отправка факсов, контроль за выполнением
решений, принятых руководителем, подготовка соответствующих
материалов к совещанию или конференции, оповещение участников
собраний, передача пожеланий руководства, ведомственных наставлений и
инструкций служащим фирмы, их оповещение об особых заданиях или
мероприятиях и т.д.
Ко второму ряду следует отнести различного рода вспомогательные
обязанности: поиск необходимых сведений в словарях и справочниках, в
энциклопедических изданиях, определение очередности при приеме
нескольких посетителей, просмотр подшивок газет с целью нахождения
нужных статей, заказ необходимой литературы в библиотеках и др. Иногда
секретари выполняют роль курьеров (особенно это практикуется в малых
фирмах) и доставляют срочную корреспонденцию по требуемому адресу в
пределах города. Безусловно, данный перечень может быть продолжен. К
примеру, в большинстве фирм и организаций секретари готовят для
ожидаемых визитеров чай (кофе) или организуют столик с напитками и
легкой закуской.
Секретарские обязанности могут быть самыми разнообразными. Они
эффективны тогда, когда не зависят от капризов руководителя и направлены
на наиболее качественное обеспечение основных производственных
требований данной фирмы или организации.
В небольших предприятиях (фирмах, конторах) во время отсутствия
первого лица, которым является директор либо управляющий или
руководитель подразделения, секретарь в ряде случаев выполняет некоторые
его функции, доводя до служащих и рабочих указания директора и проверяя
исполнение тех или иных требований. Именно секретарь обычно
контролирует входящую и исходящую корреспонденцию фирмы, отвечает за
делопроизводство, добиваясь правильной и своевременной отчетности,
участвуя в соответствующей обработке поступающей информации и
организации хранения нужных документов и материалов.
В современных условиях процессы получения и передачи информации
связаны с разнообразными техническими средствами: телетайпы, факсы,
мобильные телефоны, глобальная компьютерная сеть Интернет, другие
современные средства связи. Неуклонное развитие технических средств
требует от секретаря определенных технологических знаний и навыков. Если
в прошлом для него достаточным было умение сносно печатать на обычной
пишущей машинке, то в настоящее время хорошо подготовленный секретарь
должен уметь пользоваться диктофоном, персональной ЭВМ, факсом,
принтером, сканером, различной множительной техникой и т.д. Весьма
полезными могут оказаться навыки стенографирования, хотя в современных
условиях стенография менее распространена, чем ранее.
В целом можно без преувеличения сказать, что работа секретаря во
многих случаях имеет важное или даже исключительно важное значение для
обеспечения нормальной производственной деятельности фирмы, банка,
производственного предприятия, научного центра, торгового объединения,
акционерного общества и т.д. Зачастую именно от него зависит то, в какой
форме и в какое время поступит к руководству необходимая информация или
насколько благоприятно начнутся деловые переговоры (а хорошее начало,
как известно, - половина успеха). Приветливый, деликатный, обходительный
и в то же время осмотрительный секретарь может с самого начала
расположить к себе потенциальных деловых партнеров и настроить их на
доброжелательное отношение к собеседникам и, соответственно, к предмету
переговоров. У такого секретаря к тому же и служащие фирмы или
предприятия всегда могут получить требуемую информацию, и при этом
отпадает необходимость обращаться непосредственно к руководителю.
Таким образом, слагаемые успеха секретаря - это профессионализм,
трудолюбие (исполнительность), стремление к самообразованию, сервис
(высокое качество обслуживания клиентов), лояльность фирме.
В большом спорте родилось выражение: порядок бьет класс. И
действительно, нередко случалось, когда более слабая по подбору игроков
команда побеждала высококлассную за счет лучшей организации игры, когда
каждый игрок строго придерживается указаний тренера, не чураясь при этой
элементов импровизации. Должный или соответствующий порядок сберегает
время и силы, освобождает, а вовсе не сковывает мысль.
С древних времен также существует поговорка: "Порядок - душа
вещей!" Это как раз и означает, что любая вещь будет исправно служить
человеку тогда, когда она постоянно находится в определенном месте.
Если по каким-либо причинам у секретаря нет возможности
существенным образом изменить внутреннее содержание приемной, то
обустроить свое рабочее место наилучшим образом ему доступно и крайне
желательно. Следует всегда помнить, что порядок на рабочем месте является
обязательным условием эффективности труда секретаря (о чем будет еще не
раз сказано в дальнейшем изложении этого пособия). Следование порядку не
только облегчает работу, делает многие операции автоматическими,
экономит драгоценное время, но и препятствует "пропаже" документов,
которые иной раз почему-то у нерадивых секретарей попадают в папки с
другими материалами, а то и "благополучно" перекочевывают... в архив. Как
говорится, семь потов сойдет с секретаря, прежде чем такие документы
найдутся, да и найдутся ли вообще - вот вопрос?
Под рукой секретаря должны лежать только те документы,
справочники, которые необходимы в данное время. "Столпотворение бумаг"
не столько уменьшает рабочую площадь стола, сколько отвлекает от решения
служебных вопросов. Нужно смелее избавляться от макулатуры и
невостребованных вещей.
Технические средства, используемые секретарем, о которых подробно
говорится ниже, размещают с учетом эргономических и санитарных норм.
Монитор и особенно копировальный аппарат не должны находиться на
близком расстоянии. Кроме того, механизмы эти должны располагаться
таким образом, чтобы они были удобны для подхода и кратковременного
использования другими работниками и находились под контролем секретаря.
Если же секретарь в течение своего рабочего дня то и дело что-нибудь
ищет (ластик, большую скрепку, клей, скотч, ручку с красной пастой,
календарик и т.п.), то, естественно, у него не будет хватать времени для
выполнения своих прямых обязанностей.
То же в отношениях с руководством. Представьте себе ситуацию, когда
шеф (директор, заместитель директора, начальник отдела, словом, любой
администратор предприятия) просит секретаря подготовить все необходимое
для отправки важного заказного письма, а в ответ слышит:
- Не помню, куда это я положила хорошую бумагу. Тетрадь с перечнем
адресов наших филиалов? Да, да, сейчас поищу. Наверное, в каком-нибудь
ящике.
И поиск может продолжаться и 10, и 20 минут. И вот тетрадь найдена,
но выясняется, что под рукой нет чистых конвертов. Очевидно, что, если
такая практика продолжится в следующий раз, то вряд ли это начальству
понравится.
Девушка-секретарша может быть привлекательной и обаятельной,
уметь хорошо и быстро входить в контакт с людьми, быть отзывчивой,
мгновенно и с готовностью приниматься за любое порученное дело, но если
она неорганизованна, если ей постоянно приходится что-то искать, если она
систематически забывает о каких-то важных вещах, то по ее адресу будут
неизбежно звучать неодобрительные замечания или нарекания, а это,
конечно же, неприятно и обидно.
Порядок, как сказано выше, важен в любых делах, но для секретаря он
имеет особое значение. Сама суть профессии, связанной с организацией
делового процесса, заключается в поддержании надлежащей
упорядоченности. Существуют общие правила, единые профессиональные
требования. Однако, кроме того, каждое предприятие или учреждение имеет
свои специфические черты и особенности, свои установки и требования.
Секретарь должен скрупулезно разобраться в этой специфике, чтобы уметь
быстро и качественно выполнять свою работу. Поэтому, начиная службу на
новом месте, следует сразу же обратить внимание на особенности делового
процесса именно в этом учреждении. Не надо стесняться спрашивать о том,
что вам непонятно. Обратитесь с просьбой к коллегам или даже
руководителю, и они обязательно вам помогут. Иной раз подобная помощь
может сопровождаться шутками-прибаутками. Ничего страшного, наоборот,
это естественно, а порой и хорошо, особенно для разрядки обстановки (чего
на работе не бывает!). Они ведь работают уже в течение определенного
(иногда весьма продолжительного) времени, и им некоторые вопросы
новичка могут казаться наивными и простодушными. Тем не менее, лучше
все-таки выяснить такие вопросы побыстрее с начала работы на новом месте
(в течение недели, ну, месяца), чем через полгода или даже год "наступать на
те же грабли". В этом случае запоздалое "любопытство" секретаря будет
расценено негативно: пора бы уж и знать, милочка!
Организованность - одно из важнейших качеств секретаря. Он должен
уметь четко контролировать свои действия по времени, хорошо
ориентироваться в текущих делах, уметь быстро найти нужные документы и
навести необходимые справки, вежливо и корректно вести телефонные
переговоры и знать меру в больших и малых делах.
Вместе с тем, естественно, секретарь не должен превращаться в некое
"ходячее расписание", становиться похожим на запрограммированного
робота. Секретарь - живой человек. Случаются и истерики. От них,
обусловленных окружающей средой, мы не можем оградить даже своих
родных, что же говорить о коллегах. И тут важно для секретаря "сохранить
лицо", чтобы потом не было стыдно смотреть людям в глаза.
Конечно, секретарь должен активно участвовать в общественной жизни
коллектива. От него в значительной степени зависит моральная атмосфера на
предприятии: сухая или унылая, напряженная или нервная, распространения
подозрительности или недоверия либо дружеского участия, открытости и
симпатий.

Глава II. Из истории становления и развития делопроизводства и

секретарской службы в России

Развитие письменности на Руси в X-XI вв. постепенно привело к

довольно широкому распространению грамотности. Судя по летописям, в
Древней Руси существовали школы, где детей обучали грамоте. В XI в. в
стране появились библиотеки. В соборах и монастырях, а также при
княжеских дворах вводились должности писарей, в обязанность которых
входили записи приказов или распоряжений княжеских особ или духовных
иерархов, переписывание старинных летописей либо иноязычных
исторических повествований.
Многие древнерусские летописи погибли во время монголо-татарского
нашествия. До наших дней сохранилось только около 80 рукописных книг
XI-XIII вв.
В начале XII в. монах Киево-Печерского монастыря Нестор составил
крупнейший летописный свод Древней Руси, известный под названием
"Повесть временных лет". В период феодальной раздробленности
летописание велось во многих городах Руси.
 Дальнейшее развитие письменности и культуры, а также формирование
государственности сопровождалось увеличением круга различной
документации, разнообразных информационных, правовых, финансовых и
других документов.
В целом, как принято считать, делопроизводство в старой России
прошло три основных этапа развития: приказное, коллежское и
исполнительное.
Начиная с конца XV в., появляются первые приказы - органы
княжеской власти, ведающие различными государственными делами. На
местах существовали приказные избы, которые осуществляли управление
делами на более низком уровне. В XV-XVIII вв. приказное делопроизводство
оформилось в стройную систему, что позволило централизовать управление
страной.
Существовали такие приказы, как поместный (ведавший земельными
вопросами), разрядный (занимавшийся военными и оборонными делами),
посольский (контролировавший развитие внешних связей), конюшенный
(ведавший перевозками на гужевой тяге) и т.д.
Постепенно, подчиняясь требованиям государственной дисциплины,
устанавливается единообразный порядок оформления и прохождения
различных документов. Укрепление Российского государства в середине и
второй половине XVI в. привело к увеличению приказной бюрократии и
расширению документооборота в стране. (Начиная с XIV в., в России
появляется бумага, заменившая дорогой пергамент). Важнейшими
документами были указы царей и приговоры Боярской думы. Кроме того,
широкое хождение имели грамоты и отписки, а также челобитные -
прошения челяди и простых людей.
Число приказов в XVI в. достигло 22-х, причем приказная бюрократия
превратилась во влиятельное сословие. В XVII в. общее число приказов
достигло 80-ти. Приказная бюрократия (думные дьяки, дьяки и подьячие)
контролировала многие сферы жизни страны. Приказы делились на
ведомственные и территориальные, государственные и дворцовые. Помимо
этого при царе Алексее Михайловиче (1645-1676) был создан Приказ тайных
дел, который фактически направлял работу всех остальных органов власти,
подчиняясь непосредственно царю.
При царе Федоре Алексеевиче (1676-1682) приказная система
подверглась реформам: приказов стало меньше, а их функции были
разделены более четко. Централизованная бюрократическая система
постепенно подготавливала переход к абсолютной монархии.
При Петре I был организован высший орган управления - Сенат, куда
входили дворяне, назначаемые царем. Сенат осуществлял контроль за
центральной и местной администрацией, разрабатывал законы, регулировал
налоги и сборы и т.д. Затем в 1718 г. вместо старых приказов было
учреждено 12 коллегий, каждая из которых ведала определенной отраслью
государственного управления. (В числе коллегий: иностранных дел, военная,
адмиралтейская (ведала делами флота), мануфактур-коллегия (занималась
вопросами развития промышленности), духовная, камер-коллегия (отвечала
за сбор налогов), берг-коллегия (ведала металлургией), юстиц-коллегия,
вотчинная и др.).
27 февраля 1720 г. был издан свод правил по организации
государственных учреждений, названный Генеральным регламентом. Он
определил структуру, задачи, функции и порядок работы коллегий. В этом
документе, подписанном Петром Великим, имеется глава о структуре и
функциях канцелярии, а также раздел о секретарском чине.
Таким образом, с принятием Государственного регламента в России
официально появились канцелярии и должности секретарей. Именно поэтому
27 февраля 1720 г. называют датой рождения секретарской должности в
России. В рамках коллежского делопроизводства распорядительные и
законодательные акты государственной власти оформлялись различными
указами, повелениями, инструкциями, регламентами, протоколами и
наказами. Постепенно возникло большое количество разнообразных форм
переписки: реляции, доношения, письма, требования, известия, ведомости и
т.д. Для некоторых документов (дипломы, патенты) были созданы
генеральные формуляры, т.е. образцы, по которым они должны были
оформляться.
В состав канцелярий обычно входили секретари, а также копиисты,
писцы, регистраторы, актуариусы, фискалы, архивариусы и др.*
В 1720 г. в Петербурге был учрежден Главный магистрат, которому
подчинялись местные магистраты, избиравшиеся "регулярными"
гражданами, т.е. купцами, промышленниками и людьми "свободных
профессий" - врачами, аптекарями, художниками, адвокатами и др. Люди,
работавшие по найму, прав голоса не имели. У магистратов были свои
канцелярии, которые вели переписку.
В 1722 г. сословные права и привилегии дворянства были закреплены в
"Табели о рангах". Дворяне были разделены на 14 "рангов" (в соответствии с
занимаемой должностью на государственной или военной службе). Выходцы
из других сословий могли приобрести дворянство, дослужившись до
определенного "ранга". Введение "Табели о рангах" усложнило систему
документации и переписки. Тем не менее, коллежское делопроизводство,
несомненно, было более прогрессивным по сравнению с приказным.
Возникли упорядоченные системы регистрации, которая велась в
специальных журналах. Документы, поступавшие от вышестоящих
инстанций, регистрировались в отдельном журнале. Также специальная
книга регистрации велась на все исходящие бумаги.
В этот период были заложены основы организации учета и хранения
документов. Впервые появились отделы хранения документации, названные
архивами.
В соответствии с "Табелью о рангах" предписывалось вести три вида
дворянских списков: именные с указанием чинов; именные с указанием
послужных ступеней, личных достоинств и способностей к той или иной
службе; семейные отношения. Таким образом, было положено начало
созданию документальной системы, направленной на регистрацию и
фиксацию принадлежности к дворянскому сословию.
21 апреля 1785 г. Екатерина II утвердила "Жалованную грамоту на
права, вольности и преимущества благородного российского дворянства",
которая содержала ряд важных пунктов, регламентировавших положение
дворянства в России. Был определен порядок документирования сословной
принадлежности к дворянству, способы приобщения к которому были
различны: (1) - пожалование; (2) - военная выслуга; (3) - гражданская
выслуга; (4) - титулованный род; (5) - древняя родословная; (6) - иностранное
дворянство.
Форма дворянского списка, составлявшегося в уезде, предусматривала
следующую информацию: имя и фамилия дворянина, имеющего
недвижимость в уезде; его семейное положение; имена и возраст детей
мужского пола; количество крепостных душ; какой чин имеет дворянин, на
какой службе он состоит или находится в отставке.
Велись подробные родословные книги. Они составлялись депутатами и
губернским предводителем на основании уездных списков дворян, куда
вносились только лица, имевшие "неопровержимые доказательства
дворянского сословия". Таковыми могли быть: дипломы русских царей и
"прочих коронованных особ", пожалованные на дворянское достоинство;
патенты на чины с присвоением дворянства; доказательства награждения
одним из высших российских орденов, дающих право на дворянство; особые
жалованные грамоты; указы о подношении в дар земель и деревень и др.
С родословной книги снимались две точные копии. Первая из них,
подписанная предводителем и депутатами дворянского собрания, подлежала
хранению в их архиве. Вторая, аналогичная копия, направлялась на хранение
в Сенат.
Ведение подобной документации, выписки из различных предписаний
и распоряжений составляли значительный объем канцелярской работы.
Существовавшая в начале XVIII в. система коллегий и канцелярий
может быть представлена следующим образом.
Низовой уровень: уездная канцелярия.
Средний уровень: провинциальная канцелярия.
Высокий уровень: губернская канцелярия.
Высший уровень: государственные коллегии.
Уездные и провинциальные канцелярии подчинялись воеводам.
Губернские находились, соответственно, в ведении губернаторов. Во главе
государственной коллегии находился чиновник высшего уровня,
именовавшийся президентом. В ее состав входили также вице-президент,
советники, асессоры (коллежские асессоры соответствовали 8-му классу в
"Табели о рангах"), служители канцелярий. Все государственные коллегии
были подотчетны Сенату, который осуществлял свою деятельность под
надзором генерал-прокурора, лично ответственного перед императором.
При прохождении любых документов по инстанциям очень важное
значение имело то, как секретари оформят соответствующее дело и как они
представят его начальству. Коллежское делопроизводство стало более
организованным, чем приказное, однако оно не только не уменьшило, но еще
более увеличило число бюрократических процедур и препон, способствуя
практике кумовства и коррупции.
В начале XIX в. в результате очередной государственной реформы в
стране установилось так называемое исполнительное делопроизводство.
Высшим законодательным органом стал Государственный совет (1810 г.).
Чуть ранее (1802 г.) вместо коллегий были созданы 8 министерств
(впоследствии их число увеличилось). В ходе этой ведомственной реформы в
России были учреждены министерства: военно-сухопутных сил, морских
сил, иностранных дел, юстиции, внутренних дел, коммерции, финансов,
народного просвещения.
Министерства имели сложную многоступенчатую структуру: они
состояли из департаментов, которые делились на отделения, а отделения - на
столы. Министр являлся единоначальником, а чиновники министерства -
исполнителями его указаний. Министры имели право получать и
подписывать лишь определенные виды документов. От царя получали
манифесты, рескрипты, высочайшие указы, высочайшие повеления; от
Сената и других органов высшей власти - указы и предписания. Министры и
руководящие министерские чины, в свою очередь, направляли нижестоящим
органам предложения, циркуляры, запросы. В вышестоящие учреждения шла
корреспонденция в виде рапортов, доношений и представлений.
В результате введения министерской системы произошло более четкое
разграничение компетенции органов исполнительной власти. В то же время
наблюдалась дальнейшая централизация и бюрократизация государственного
аппарата. Это вело к засилью бюрократов-чиновников, чинопочитанию,
росту коррупции, волоките, различным нарушениям делопроизводства.
Для служебной переписки, которая получила дополнительный размах,
применялись бланки с особым угловым штампом, изготовленным как
типографским, так и ручным способом. Эти штампы являлись своеобразной
"визитной карточкой" организации. Под штампом вкратце излагалось
содержание письма, на которое отвечали.
Последующие государственные реформы неизбежно сказывались на
совершенствовании секретарского дела в России.
В 1861 г. в стране было отменено крепостное право, что
способствовало развитию капиталистических отношений. В 1864 г. было
введено местное управление - земство. Каждые три года представители
различных сословий избирали уездное земское собрание. В свою очередь
земские собрания направляли делегатов в губернские собрания.
Одновременно существовали земские и губернские управы.
Разнообразные местные органы власти имели свои канцелярии и
многочисленный штат секретарей. Между тем свои секретари-
делопроизводители появились и у директоров крупнейших предприятий,
банков, заводов и мануфактур. Первые личные секретари стали работать в
1840 г. у директоров Путиловского и Невского машиностроительных заводов
в Петербурге. Затем их численность стала заметно возрастать: секретари-
профессионалы прочно заняли свои места в управлениях банков, адвокатских
контор, торговых домов, в крупных купеческих лавках, пароходствах, в
управлениях железнодорожным транспортом и т.д.
В 1868 г. в Харькове были впервые основаны курсы по подготовке
профессиональных секретарей. Впоследствии аналогичные учебные
заведения были созданы в Москве, Петербурге и других российских городах.
В последние два десятилетия XIX в., а точнее, начиная с 1884 г., в России
издавались 8 специализированных журналов, освещавших вопросы
конторского и секретарского труда. Среди них можно упомянуть такие
издания, как "Стенограф", "Вестник контор и канцелярий", "Бюллетень
конторщика", "Машинопись" и др.
В 1864 г. в России была проведена судебная реформа. Сословные суды,
отягощенные волокитой, взяточничеством, запугиванием обвиняемых, были
заменены гражданскими судами, где общие дела рассматривали выборные
мировые судьи, а более сложные дела передавались окружным судам и
судебным палатам. Следствие проводили уже не полицейские, как раньше, а
судебные следователи. Появились официальные защитники - адвокаты.
Решение о виновности подсудимого (вердикт) стали выносить присяжные
заседатели (представители общественности, привлекаемые к этой
обязанности по жребию). Естественно, что численность секретарей в
различных судебных инстанциях возросла.
В 1870 г. была создана система городского самоуправления (в России в
тот период насчитывалось свыше 500 городов). Каждые четыре года в любом
городе избиралась городская дума, которая формировала городскую управу.
Думой и управой руководил городской голова. Городские власти имели свои
управленческие конторы, в которых трудились десятки секретарей, ведавших
перепиской, систематизацией и хранением различных документов.
В начале XX в. Россия переживала бурный рост промышленного
развития. Росло количество всевозможных обществ, товариществ, клубов,
банковских объединений и фирм. Секретарское дело получает еще большее
распространение, причем значительная часть деловой переписки была
связана с осуществлением финансовых, строительных, производственных,
сельскохозяйственных и иных проектов, а также торговых операций.
В 1905-1910 гг. была проведена так называемая Столыпинская
реформа, в результате которой более двух миллионов крестьян получили в
личную собственность земельные наделы. В целом в 1907-1913 гг. Россия
заметно продвинулась по пути общественного и экономического прогресса.
За этот период число потребительских обществ выросло более чем в 6 раз,
численность сельских кооперативов возросла в 12 раз. Увеличилось
потребление продовольственных и промышленных товаров, что
способствовало оживлению социально-экономической и культурной жизни
страны.
На новый уровень развития постепенно выходило и секретарское дело.
Стали использоваться различные модели пишущих машинок, расширился
ассортимент канцелярских принадлежностей. Довольно широкое
распространение получила стенография.
После Октябрьской революции 1917 г. в стране фактически началось
создание нового государственного аппарата. Большевистские власти были
заинтересованы в том, чтобы в новом пролетарском государстве
делопроизводство было упорядоченным, скорым, эффективным и доступным
для граждан. Был разработан проект декрета об улучшении "письмоводства"
и сокращения переписки. В 1918 г. было опубликовано постановление
Совета рабочей и крестьянской обороны "О точном и быстром исполнении
распоряжений центральной власти и устранении канцелярской волокиты".
Кроме того, в 1918-1919 гг. были подготовлены проекты декретов по
вопросам упрощения делопроизводства в советских учреждениях. В 1921 г.
состоялась Первая Всероссийская конференция по научной организации
труда и производства, на которой впервые были поставлены задачи научной
организации управленческого труда и работы с документами, а также
создания в стране органов, координирующих и направляющих эту работу.
Заниматься вопросами совершенствования секретарской службы
поручили созданному в 1922 г. Народному комиссариату рабоче-
крестьянской инспекции (РКИ).
В этот период стали издаваться такие специализированные журналы,
как "Вопросы организации и управления", "Стенография и машинопись",
"Техника управления" и др. В 1926 г. в стране был создан Государственный
институт техники управления. Вопросы совершенствования управления,
делопроизводства, архивного дела обсуждались на высшем
правительственном уровне. Выдвигались требования, чтобы секретари
руководящих работников советских учреждений в основном выполняли
творческие функции, были консультантами директоров, следили за
качеством подготовки служебных документов, помогали руководителям в
приеме посетителей, а также постоянно занимались самообразованием и
стремились к профессиональному росту.
Однако дальнейшая бюрократизация управленческого аппарата на всех
уровнях негативно отразилась на развитии отечественного делопроизводства.
В 1925 г. секретарей фактически уравняли с машинистками, мелкими
конторскими служащими и посыльными.
В 1926 г. была предпринята попытка систематизации делопроизводства
и более эффективного использования секретарских должностей. Секретарей
предложили называть помощниками руководителя, но из этого ничего не
вышло. Несколько позже, в 1932 г., было принято решение о делении
секретарских должностей на две группы: высшую (с более высокими
окладами) и низшую (с гораздо меньшей зарплатой). В первую группу вошли
секретари, которые стали называться помощниками и референтами
руководителей. Вторую группу образовали секретари-машинистки,
разделенные на первую и вторую категории. Они выполняли чисто
техническую работу: перепечатывали на машинке тексты писем и
документов, регистрировали почту, подшивали в папки различные бумаги по
принадлежности.
В годы Великой Отечественной войны (1941-1945 гг.)
делопроизводство велось в ограниченных масштабах, хотя во фронтовых и
армейских штабах осуществлялась регулярная военно-канцелярская работа.
Продолжали секретари трудиться в крупных министерствах и ведомствах. В
то же время тысячи и тысячи канцелярских работников различного уровня
были призваны в армию и многие из них погибли с оружием в руках,
защищая нашу Родину от фашистских агрессоров.
В послевоенный период происходило возрождение и
совершенствование сферы делопроизводства. Были приняты
государственные постановления, регламентирующие такие направления
работы аппарата, как механизация документационных процессов, внедрение
достижений НОТ, в том числе в области стандартизации и унификации.
В июле 1963 г. было принято постановление Совета Министров СССР
N 829 "О мерах по улучшению архивного дела в СССР", в соответствии с
которым вводились в действие "Основные правила постановки
документальной части делопроизводства и работы архивов", подготовленные
Главархивом СССР. Была поставлена задача разработки Единой
государственной системы делопроизводства для предприятий, организаций и
учреждений.
Важным этапом дальнейшего совершенствования секретарского дела и
подготовки соответствующих кадров стало открытие в 1964 г. факультета
государственного делопроизводства в Московском государственном
историко-архивном институте.
Через два года, в 1966 г., был создан Всесоюзный научно-
исследовательский институт документоведения и архивного дела
(ВНИИДАД), одной из основных задач которого было создание Единой
государственной системы делопроизводства (ЕГСД).
С начала 70-х годов в стране стали действовать единые правила
подготовки и оформления документов. В 1975 г. был принят
государственный стандарт (ГОСТ) - "Унифицированные системы
документации. Система организационно-распорядительной документации.
Основные положения", определивший главные требования к
унифицированным фондам организационно-распорядительных документов.
Начиная с 1977 г., в некоторых специальных учебных заведениях был
введен курс основ секретарского дела. Целый ряд профессионально-
технических училищ включился в подготовку секретарей-
делопроизводителей. На партийно-государственном уровне было принято
постановление "О мерах по совершенствованию и удешевлению аппарата
управления".
В 1984-1986 гг. была разработана новая система документационного
обеспечения административной деятельности, названная "Единой
государственной системой документационного обеспечения управления".
Однако вследствие значительной бюрократизации всех звеньев
государственно-управленческого аппарата, эта система не смогла на
практике реализовать свои потенциальные возможности. В ходе проведения
"перестройки" работа многих управленческих структур не только не
улучшилась, но заметно ухудшилась.
Распад Советского Союза в начале 90-х годов прошлого века и
становление на новой основе государства Российская Федерация привели к
значительным изменениям во всех сферах хозяйства, в том числе и в сфере
архивной, и в области всего делопроизводства. Было принято решение о
создании Государственного архива (ГАРФ), который возник на основе
Государственного архива РСФСР и Центрального архива Октябрьской
революции. В настоящее время ГАРФ - один из крупнейших архивов страны.
Он постоянно доукомплектовывается: на 2003 г. в нем хранилось свыше пяти
миллионов дел. В архиве работают 250 человек, среди которых 3 доктора
исторических наук, 9 кандидатов наук. Разумеется, что все сотрудники
получили прекрасное архивное образование.
Архив имеет собственную библиотеку, которая содержит более
полумиллиона уникальных работ. Например, в ней подобран такой состав
периодики, которого нет ни в Государственной (бывшей Ленинской), ни в
Публичной библиотеках, то же самое можно сказать и об объемной подборке
эмигрантских изданий. Конечно же, в нем сосредоточены практически все
работы по архивному делу. Располагая прекрасным современным зданием
(80 км архивных полок), ГАРФ имеет прекрасный выставочный зал, в
котором постоянно проходят не только его собственные выставки, но и
других федеральных архивов. Поэтому не случайно в ГАРФ сдают свои
архивы видные политические деятели России.
Безусловно, развитие рыночных отношений в стране дало новый
импульс подъему и совершенствованию секретарского дела. В современных
условиях профессия секретаря в полной мере и объеме востребована как в
государственном, так и в частном секторе. Секретари различных уровней
осуществляют важную подготовительную и техническую работу в аппаратах
Федерального Собрания и Президента РФ, во всех министерствах и
ведомствах, а также в сотнях и тысячах банков, производственных
объединений, промышленных и торговых предприятий, акционерных
обществ, кооперативных организаций и малых предприятий с ограниченной
ответственностью. Практика показывает, что профессия секретаря в начале
XXI в. является необходимой и престижной. Труд секретаря становится все
более квалифицированным, благодаря совершенствованию организации и
развитию печатно-электронных устройств, прежде всего персональных
компьютеров (ПЭВМ).
Роль квалифицированных секретарей на многих предприятиях, как
больших, так и малых, трудно переоценить. Нередко они являются
ближайшими помощниками первых лиц, а при определенных
обстоятельствах замещают руководителей, организуя в их отсутствие
деятельность своих фирм и контор. Профессия секретаря предоставляет
огромные возможности для творческого и карьерного роста и в значительной
степени от каждого носителя этой профессии зависит уровень его
квалификации, а следовательно, личного утверждения и продвижения по
службе.

Глава III. Рабочее место секретаря

Наспех и непродуманно спланированное рабочее место секретаря -

первый признак нерациональной организации его труда. Недаром медики
единогласно предупреждают, что это один из основных источников
снижения работоспособности. И если девушка-секретарь жалуется, что
"сегодня буквально все валится из рук", то такое состояние зачастую связано
с плохо организованным рабочим местом. И дело это совсем нешуточное,
ибо может в будущем обернуться различными профессиональными
заболеваниями.
На практике давно уже известно, что секретарю удобнее всего
находиться в обособленном помещении, как правило, смежном с кабинетом
начальника. Даже в малом предприятии у секретаря должен быть свой стол
со всеми необходимыми принадлежностями. В солидном офисе должна быть,
в идеале, комната отдыха и отделение для технических средств
(копировальных машин, аппаратов для резки бумаг и т.д.). При выборе
размеров площади необходимо учитывать следующие факторы:
- подходы к мебели и оборудованию;
- расстановку и эксплуатацию мебели и оборудования;
- необходимость (в отдельных случаях) особых условий;
- возможность установки дополнительного оборудования.
В комплект средств оргтехники рабочего места секретаря входит:
- стол рабочий;
- приставка с тумбой под компьютер, компьютер;
- пейджер;
- стул подъемно-поворотный; стулья для посетителей;
- вспомогательный стул;
- шкаф-стенка.
На столе размещаются:
- комбинированный письменный прибор;
- настольная контрольная картотека;
- лоток для документов;
- машинка для заточки карандашей;
- директорский коммутатор;
- телефонный аппарат;
- дырокол;
- сшиватель документов.
На подсобном столике размещаются:
- принтер;
- копировальный аппарат.
Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком
и цветочницей.
 Документы, поступающие в отдел, хранятся в шкафу в папках-
регистраторах, скоросшивателях. Справочно-информационные пособия - в
специальных шкафах.
Планировка рабочего места секретаря должна обеспечить максимум
удобств при выполнении обязанностей и не противоречить требованиям
экономии площади помещения.
Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям,
обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты
сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных
требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - это
исключительный порядок и чистота, как на рабочем месте, так и в
помещении приемной.
Что может сделать секретарь, чтобы приемная выглядела достойно?
Прежде всего, нужно проанализировать состав имеющегося
оборудования, мебели, канцелярских принадлежностей, их расположение в
помещении, оформление интерьера. Затем продумать и реализовать вариант
рационального размещения оборудования и оформления приемной,
согласовав свои действия с руководителем.
Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в
приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать
личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если
есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать
картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на
стенах информационных стендов или специальных таблиц с указанием часов
приема посетителей и т.д.
Естественно, что как на столе, так и в его ящиках следует
поддерживать чистоту и порядок. Бумаги, находящиеся в ящиках стола,
должны быть легко доступными для работы.
Свет и цвет лампы, шум в офисе, высота стула и все, что окружает
секретаря, может стать причиной нежелательных стрессовых состояний или
снижения уровня работоспособности, оказывая влияние на работника на
подсознательном уровне.
Большое эмоциональное воздействие на человека могут оказывать
цвета, которые его окружают. Правила рекомендуют подбирать окраску стен,
потолка и мебели в зависимости от светопоглощающих или отражающих
свойств различных цветов. Главное в цветовом решении офиса - мягкие,
неконтрастные сочетания, без резких "кричащих" расцветок.
Мебель должна быть светлой, но не очень яркой. Предпочтителен цвет
натурального дерева. Сочные цвета могут присутствовать в различных
деталях интерьера, аксессуарах рабочего места, обивке мебели.
Специалисты по эргономике (научная дисциплина, комплексно
изучающая человека и его деятельность) рекомендуют не забывать золотое
правило, соблюдение которого может уберечь от многих бед: свет должен
падать сверху и слева. В противном случае при работе нарушается
правильное положение головы (результат - остеохондроз и близорукость).
 Любая световая или шумовая вибрация - это источник раздражения,
приводящий человека в состояние повышенной возбудимости и нервозности,
при котором вряд ли возможно выполнение ответственной работы.
Мерцающая и дребезжащая лампа на потолке - верная гарантия постоянного
полустрессового состояния. Привычка включать телевизор или радио для
поднятия настроения, едва успев прийти на работу, - тоже "отличное"
средство для создания повышенной утомляемости. Специалисты считают,
что 50-60 децибел - предельный уровень шума для офисной работы (для
сравнения: громкая речь - 70 децибел). Любой более сильный шум начинает
оказывать отрицательное воздействие. Поэтому дверная обивка, двойные
двери, звукоизоляционные рамы и перегородки - не излишества для офиса, а
необходимость.
Помещение, где стоит компьютер секретаря, должно быть просторным
и хорошо освещенным, а также иметь кондиционер.
Компьютер следует установить так, чтобы за ним было легко и удобно
работать. Стул - обязательно со спинкой и, желательно, с подлокотниками.
Самое распространенное заболевание секретарей (искривление
позвоночника) возникает и развивается благодаря неправильной посадке. Не
только поза "нога на ногу", но и любые другие, при которых колени
сгибаются под углом меньше 90 градусов, нарушают кровообращение.
Последствия - отекшие ноги и варикозное расширение вен. Поэтому
обязательно нужно отрегулировать высоту стула или, еще лучше, поставить
под стол подставку для ног, регулируемую по высоте и наклону. В процессе
работы ваша поза должна быть такой, чтобы вы не уставали, и чтобы все
необходимое для работы было под рукой.
Монитор устанавливают на уровне глаз секретаря, на расстоянии не
менее 40 см. Можно снабдить свой монитор дополнительным
приспособлением - держателем для документов типа "Curtis Clip" или "Copy
Holder". С его помощью можно закрепить документ на одном уровне с
монитором. В этом случае секретарю не придется вертеть головой, переводя
взгляд с лежащих на столе записей на экран и обратно.
Монитор должен располагаться так, чтобы исключить блики на экране.
Следует также избегать большой контрастности между ярким экраном и
окружающим пространством.
Копировальные аппараты, принтеры и мониторы обладают
неблагоприятным свойством образовывать вокруг себя электростатическое
поле, которое притягивает пыль, вызывающую аллергию. Целесообразно
рассредоточить эти аппараты на несколько метров друг от друга.
Линолеум способен также, накапливая статическое электричество,
собирать пыль, поэтому нужно выбирать покрытия для пола самых
последних разработок, в которые добавляются вещества-диэлектрики,
снимающие электростатические заряды.
Влияют на работоспособность и запахи. Опыты показали, что запах
лимона в большинстве случаев понижает производительность труда, а запах
розы - повышает. Запах любимых духов, по оценкам психологов, также
хорошо тонизирует и вызывает положительные эмоции. Однако устраивать в
офисе сеансы ароматотерапии специалисты не рекомендуют, потому что
действия ароматов очень индивидуальны и любимые духи секретаря могут
вызвать головную боль у других сотрудников.
Чтобы не было повышенной утомляемости, необходимо проветривать
помещение. При сидячей работе приток свежего воздуха должен быть не
менее 30 кубических метров в час.
Благоприятные климатические условия на рабочем месте секретаря
могут быть обеспечены с помощью кондиционеров или вентиляционной
установки с ионизированным воздухом. Благотворно влияют на настроение
секретаря и сотрудников живые цветы в офисе.
У секретаря-профессионала постоянно в пределах видимости находятся
вещи, которые нужны в самых разных (иногда очень неожиданных)
обстоятельствах. В его столе, сейфе, или шкафчике должны быть:
- иголки, нитки, ножницы, булавки, расческа, носовые платочки;
- запасные канцтовары, которые обычно почему-то быстро теряются;
- дополнительные картриджи, бумага для факсов и иных печатающих
устройств;
- фирменные бланки;
- визитки;
- красивые ярлычки-закладки для быстрого поиска документов в
папках, которые, кстати, должны быть пронумерованы и на них четко и ясно
обозначена определенная тематика;
- запасные ключи;
- аптечка;
- посуда, в том числе электрочайник и т.д.;
- минеральная вода; соки; кофе; чай; сигареты;
- несколько сувениров (желательно с фирменным логотипом), которые
можно преподнести в качестве подарков;
- запас яркой оберточной бумаги и разноцветных лент для упаковки;
- добротный пятновыводитель и т.д.
В зависимости от жизненных обстоятельств и возможностей фирмы вы,
естественно, можете дополнить или сократить этот список.
С целью некоторого оживления данной суховатой канцелярской главы
пособия приведем описание рабочего места секретарши Лизы из
художественной литературы (см.: Т.А. Дубровина. Секретарша. М., Олимп.
2001. С. 10): "Лифт бесшумно взлетел наверх, и вскоре она уже сидела за
своим столом, заваленным ночными факсами, между селектором и
ксероксом, на удобнейшем крутящемся стуле "президент". Слева - дверь в
кабинет шефа, справа - автоматические раздвижные двери с фотоэлементом,
ведущие в приемную (послеремонтная новинка). Перед глазами - изящные
стеллажи с папками документов, за спиной - просторные окна с легкими
жалюзи. Ее, Лизина, вотчина пока еще пустынная и тихая.
Факсы она разобрала быстро, отправляя ненужное в
бумагоизмельчитель. Ненужного, как всегда, было много, от длиннющей
ленты осталось несколько листочков - наконец-то присланные документы от
немецких партнеров и послание, показавшееся Лизе забавным, но и
одновременно способным заинтересовать Грохольского (шефа - ред.): "Вы
застенчивы? Вас гложут мучительные комплексы? Мы решим вашу
проблему! Приобретайте лучшие в мире музыкальные унитазы! Симфония,
джаз или рок в исполнении ведущих оркестров и групп заглушает любые
нежелательные звуки и наладят вашу пищеварительную функцию.
Почувствуйте облегчение!"
Лиза улыбнулась и отложила эту рекламу в папочку с названием
"Эксперты". Пусть прочтут! Поскольку ее фирма "Анфилада"
специализировалась на внутреннем убранстве зданий, в сферу ее интересов
входили не только залы, холлы и спальни-гостиные, но и санузлы. Конечно,
дочерние компании холдинга занимались типовыми проектами, но все-таки
главными были эксклюзивные интерьеры. Именно они принесли
Грохольскому и славу, и огромный капитал, и прозвище "гений интерьера".
Еще до Лизиного появления здесь его услугами не раз пользовались для
оформления своих дворцов и вилл королевские фамилии Европы и
крупнейшие промышленные магнаты, светила и звезды спорта".

Глава IV. Круг обязанностей секретаря

Круг обязанностей секретаря бывает весьма обширным и во многом

зависит от специфики деятельности конкретной организации или фирмы.
Примерный перечень обязанностей секретаря может выглядеть следующим
образом:
Просмотр и надлежащая обработка входящей и исходящей почты.
Ведение телефонных разговоров, организация приемов, включая прием
и обслуживание посетителей.
Подшивка документов и ведение дел.
Стенографирование, расшифровка и печатание стенограмм,
составление писем, подготовка кратких справок по отчетам и т.д.
Оформление различных счетов.
Руководство деятельностью подчиненного делопроизводственного
персонала.
Учет и регистрация деловой корреспонденции, включая личную
переписку руководителя.
Организация и участие в работе совещаний, включая подготовку
повестки дня и ведение протокола.
Организация дел в кабинете руководителя, т.е. ведение и
своевременное уточнение настенных графиков, контроль документов и дел,
хранящихся в кабинете.
Освобождение руководителя от многочисленных рутинных операций.
Информационное обеспечение руководителя, т.е. знание книг,
справочников и других источников, в которых содержится необходимая
информация.
 Условно все секретарские обязанности можно разграничить на работу
по документному и бездокументному обслуживанию руководства фирмы или
учреждения.
Что под этим подразумевается? В первом случае - это оформление и
регистрация корреспонденции, контроль за исполнением приказов и
постановлений свыше, подшивка дел и сдача материалов в архив.
Во втором - доброжелательный прием посетителей (любой из них
может стать выгодным клиентом фирмы), подготовка командировок,
телефонное обслуживание и т.д. Помочь своему начальнику освободиться от
множества вспомогательно-технических функций - одна из основных задач
секретаря.
При планировании своего рабочего времени секретарь исходит из
иерархии задач (по важности и первоочередности), стоящих перед
руководством учреждения, и из рабочего плана руководителя. При этом он
руководствуется следующими принципами: ничего не должно быть забыто;
все сроки календарного плана должны быть выполнены; необходим
определенный резерв рабочего времени для преодоления неожиданно
возникших проблем или выполнения ранее не предусмотренных заданий; вся
работа должна выполняться в рациональной последовательности и с
наименьшими затратами.
Часть рабочего плана секретаря совершенно от него не зависит, так как
связана с установленным режимом работы руководителя, - проведение
совещаний, прием сотрудников и посетителей, чтение корреспонденции,
подпись документов. Другая часть плана, хотя и зависит от распорядка
работы служб учреждения - экспедиции, архива, машинного бюро,
копировально-множительного центра, отдела кадров, бухгалтерии и др.,- но
позволяет секретарю осуществлять определенный временной маневр, т.е.
исходя из своих соображений предпринимать те или иные действия во время
работы перечисленных подразделений. Третья часть плана практически
целиком зависит от секретаря.
Формирование рабочих планов и их исполнение требуют со стороны
секретаря постоянного самоанализа, размышлений над вопросами
использования рабочего времени, поиска путей наиболее рациональной
организации работы. Без этого деятельность секретаря станет рутинной и
неинтересной.
Полезно время от времени делать "фотографию" своего рабочего дня,
т.е. записывать, что было сделано за день и сколько на это ушло времени.
Эти записи представляют интереснейший материал для анализа.
Порой в некоторых фирмах или предприятиях приемные превращаются
в что-то вроде клуба по обмену новостями. Сотрудники по делу и без дела
постоянно заходят к секретарю и начинают бесконечные разговоры,
приготовление кофе и чая, беседы о детях, кино, моде, отпуске и т.д. Это
может происходить там, где руководитель часто отсутствует и секретарь
недостаточно загружен работой. В существовании такого клуба новостей, по
крайней мере частично, виноват секретарь. Он не только отвлекается от
работы сам и позволяет отвлекаться другим, но и способствует созданию в
учреждении очага неорганизованности, который может, как инфекция,
распространиться на весь коллектив. Кроме того, в процессе подобных
частных разговоров может произойти нежелательное распространение
конфиденциальной (закрытой) информации, могут возникнуть нездоровые
отношения в коллективе. Иногда секретариат превращается в "проходной
двор" по вине самого начальника. Девиз некоторых руководителей -
"Каждый сотрудник может зайти ко мне, когда хочет" - только внешне
выглядит привлекательно и демократично. В действительности такая
практика ведет к нарушению рабочих планов, отвлечению руководителя и
секретаря от важных заданий и снижению трудовой дисциплины в
учреждении.
Задача секретаря - бороться с подобными явлениями. Организуя прием
сотрудников своего учреждения, секретарь обязан:
- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;
- довести до сведения всех сотрудников своего учреждения часы
приема их руководителем по текущим делам (подписание документов,
согласование вопросов).
Если сотрудник настаивает на приеме в другое время, секретарь
должен узнать, по какой именно причине, и доложить об этом руководителю.
Секретарь согласовывает с руководителем время приема и сообщает об этом
сотруднику.
При приеме работников других учреждений и организаций или
командированных из других городов секретарь выясняет, согласовано ли
посещение заранее письмом или по телефону. Секретарь должен записать
день и час приема и накануне напомнить о нем руководителю. В противном
случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по
какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к
соответствующему сотруднику.
Должностные обязанности. Секретарь выполняет технические функции
по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия (или
подразделения). Передает и принимает информацию по приемно-
переговорным устройствам, печатает по указанию руководителя различные
материалы. Получает необходимые руководителю сведения от
подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников.
Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает
телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и
доводит до сведения руководителя их содержание. Осуществляет работу по
подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор
необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и
повестке дня заседания или совещания, их регистрация), ведет и оформляет
протоколы. Обеспечивает рабочее место руководителя канцелярскими
принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия,
способствующие его эффективной работе. Ведет документационную работу,
принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию,
осуществляет ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии
порядком и передает после ее рассмотрения руководителям подразделений
или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо
подготовки ответа, следит за сроками выполнения поручений руководителя
по личным заявлениям граждан. Организует прием посетителей, проявляя
при этом тактичность и внимание к ним, содействует оперативности
рассмотрения просьб и предложений работников, формирует дела в
соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивает их
сохранность и в установленные сроки сдает в архив.
Секретарь должен знать: положения и инструкции по
документационному обеспечению; руководящий состав предприятия, его
подразделений; машинопись; работу на персональном компьютере; правила
орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании
различных документов; правила эксплуатации пишущих машин,
персонального компьютера, диктофонов, магнитофонов; правила
пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты
унифицированной системы организационно-распорядительной
документации; правила внутреннего трудового распорядка; основы научной
организации секретарской службы; правила и нормы охраны труда, техники
безопасности, промышленной санитарии, противопожарной защиты.
С целью большей конкретизации квалификационных характеристик на
фирмах (предприятиях) разрабатываются должностные инструкции для
секретарей подразделений, секретарей-машинисток, секретарей-
стенографисток. Ниже приводим для примера должностную инструкцию
секретаря при директоре малого предприятия:
Должностная инструкция. В этом документе содержится практически
исчерпывающий перечень обязанностей секретаря.
Секретарь является техническим исполнителем по обеспечению и
обслуживанию работы своего непосредственного начальника.
Секретарь подчинен административно руководителю предприятия
(отдела), а методически - начальнику канцелярии.
На должность секретаря назначаются по приказу директора лица,
которые имеют среднее образование, а также окончившие курсы
машинописи и работы на персональном компьютере и имеющие опыт
практической деятельности.
Секретарь освобождается от занимаемой должности директором
предприятия по согласованию с начальником канцелярии.
Секретарь руководствуется: уставом малого предприятия; приказами и
директивными материалами по предприятию; правилами пользования
средствами механизации и автоматизации управленческого труда; словарями
по орфографии и пунктуации; правилами внутреннего трудового распорядка;
данной должностной инструкцией.
Основной задачей секретаря является обеспечение правильного и
своевременного выполнения возложенных на него поручений.
Для выполнения этой задачи секретарь обязан:
 - обеспечить рабочее место руководителя всем необходимым для
работы;
- просматривать, проставлять входящий номер и дату поступления
корреспонденции и передавать на доклад руководителю;
- регистрировать на карточке поступающую корреспонденцию с
резолюцией начальника и передавать исполнителям;
- вести контроль за исполнением документов и докладывать
начальнику в случае невыполнения их в срок;
- регистрировать исходящую корреспонденцию.
В разделе "Права секретаря" закрепляются полномочия, которые
предоставляются секретарю для самостоятельного решения всех вопросов,
относящихся к его компетенции. При разработке данного пункта необходимо
сформулировать какие именно полномочия предоставляются секретарю в тех
или иных конкретных ситуациях.
Раздел "Ответственность" регламентирует персональную
ответственность секретаря за правильное и своевременное использование
предоставленных ему прав.
В разделе "Взаимоотношения" указываются подразделения и
работники, от которых секретарь получает и которым передает информацию,
сроки передачи, с кем они согласовываются и т.д. Данный раздел может быть
представлен в табличной форме.
В разделе "Оценка работы" перечисляются критерии, позволяющие
оценить степень выполнения секретарем своих функций и обязанностей,
использование прав. Основными критериями являются качество работы и
своевременность ее выполнения. Качество работы определяется, в первую
очередь, выполнением обязанностей, изложенных в должностной
инструкции.
Безусловно, мы призываем молодых (и не только!) секретарей
следовать должностным инструкциям, но в то же время напоминаем вам
мудрый совет российского императора Петра I: "Не держись устава яко
слепой плетня".
Работа секретаря прежде всего связана с многочисленными
контактами. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-
психологического уровня - важное качество профессионального секретаря.
Ученые-психологи считают, что конфликты неизбежны в любом
производственном коллективе: в большой корпорации или в малом офисе.
Поэтому самоконтроль, умение сдерживать себя, управление конфликтной
ситуацией и достойный выход из нее являются одним из важных элементов в
работе секретаря. Ваше спокойствие может отрезвляюще подействовать на
спорщиков. Очень важно, конечно, не показывать окружающим свое
взвинченное состояние и постараться выполнять требования и текущие
распоряжения руководства, а также прием сотрудников и посетителей как
можно аккуратнее и вежливее.
Впрочем, иной раз возникают такие ситуации, когда посетитель, не
обращая внимания на секретаря, не слушая никаких доводов и возражений,
пытается пройти в кабинет начальника. Порой может возникнуть буквально
скандальная ситуация. Секретарь должен проявить весь свой запас
профессионального мастерства, дабы не допустить такого поворота событий.
Некоторые специалисты предлагают в этой ситуации прибегнуть к ложной
информации (шефа нет на месте, он в главке на совещании и т.п.), что
является совершенно спорным моментом. Иногда подобное поведение
секретаря может привести лишь к углублению конфликта. У посетителя
должно сложиться мнение, что секретарь сделал все от него зависящее, но
обстоятельства оказались выше.
Практически во всех государственных и коммерческих организациях
для решения вопросов, которые требуют коллегиального обсуждения,
проводятся различного рода совещания, конференции, встречи, "круглые
столы" и т.д. Они могут проводиться периодически или носить разовый
характер.
Проведение собраний, заседаний может быть заложено в
организационно-уставной форме учреждения, организации, фирмы
(например, акционерного общества и т.п.).
Конференция (от латинского conferentia - собирать в одно место) -
собрание, совещание представителей правительств, общественных,
партийных, научных и тому подобных организаций для обсуждения и
решения каких-либо вопросов. В настоящее время конференции часто
проводятся в чисто информативных целях.
Симпозиум (от латинского symposium - пиршество) - совещание, чаще
международное, по какому-либо специальному (главным образом научному)
вопросу.
Слово "собрание" по Толковому словарю живого великорусского языка
Вл. Даля происходит от слова собирать (сбирать) - созывать в одно место
"сходбище людей с разной целью. Собрание сената, суда, собора, бытность
налицо членов для совещаний и решения дел". Сегодня под собранием
понимается заседание членов какой-либо организации для обсуждения
какого-либо вопроса или нескольких вопросов и принятия соответствующего
решения.
Под заседанием также понимается "собрание, совещание членов какой-
нибудь организации для коллективного обсуждения вопросов", но обычно
это уже регулярная работа коллективного органа: заседания коллегии, совета,
комитета, правления.
Как видим, в определениях всех форм организации коллегиальной
деятельности присутствует слово "совещание".
Совещание определяется толковым словарем как действие для
совместного обсуждения некой проблемы, т.е. сговариваться, советоваться,
совместно обсуждать с кем-нибудь что-либо.
В ходе подготовки к совещаниям главная задача секретаря состоит в
подборке необходимой для его проведения документации и своевременном
обеспечении ею всех участников. Полная и заблаговременно полученная
всеми участниками совещания информация (план работы, программа, список
участников и т.д.) дает возможность не только сократить время его
проведения, но и повышает эффективность. Предварительно изучив эту
информацию, каждый из участников совещания имеет возможность
высказать обоснованное мнение. А это способствует принятию наиболее
продуманных и эффективных решений.
На этом этапе работы секретарь обязан:
- своевременно подобрать необходимые материалы;
- позаботиться об их размножении, для чего он должен воспользоваться
не только услугами множительного бюро, но и сам уметь обращаться с рядом
копировальных и множительных аппаратов;
- проследить, чтобы материалы совещания были своевременно
доставлены всем его участникам.
Еще более сложные организационные задачи должен выполнять
секретарь при подготовке конференций или широких совещаний с участием
представителей других, часто иногородних предприятий и учреждений.
В этом случае секретарь должен:
- по поручению руководителя оказывать помощь сотрудникам,
ответственным за проведение конференции, в установлении контактов с
докладчиками, контроля за своевременным поступлением и размножением
тезисов докладов;
- организовать заказ и рассылку пригласительных билетов; если круг
участников совещания точно установлен и билеты именные, секретарь
составляет список участников, по которому производится рассылка
материалов и который впоследствии служит для регистрации прибывших на
совещание;
- оформить номера в гостинице.
Накануне дня совещания секретарь должен:
- уточнить, будет ли производиться звукозапись выступлений (для их
последующей расшифровки и распечатки текстов) и если да, то позаботиться
о том, чтобы магнитофоны или другие звукозаписывающие устройства были
в полном порядке;
- вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение
зала совещаний, соответствие количества мест в зале и в президиуме числу
участников, наличие доски, мела, указки, графина для воды и стакана и т.д.,
исправность аппаратуры (микрофонов, диапроектора, телемонитора);
- проверить, изготовлены ли объявление с указанием местоположения
зала совещаний, вывешиваемое в вестибюле, и таблички с
соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал и в местах
регистрации участников совещания;
- за 1-2 часа до начала совещания секретарь готовит для членов
президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши
простые и цветные, скрепки, минеральную воду.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то его место у
телефона. Перед началом совещания, в перерывах и после окончания
секретарю следует войти в зал, чтобы в случае необходимости оказать
посильную помощь участникам.
Если секретарь принимает непосредственное участие в совещании, то в
его обязанности входит следующее: раздача материалов присутствующим,
подборка документации для председательствующего (как правило, это
директор принимающей стороны), сообщение в президиум об опоздавших и
отсутствующих. Секретарю иногда поручается ведение протокола
совещания, по окончании которого он проводит корректировку текста с
руководителем и выступавшими. Ему также следует собрать тексты
выступлений и докладов, уточнить у начальника список лиц и организаций,
которым будут высланы материалы данного совещания и т.д.
При проведении небольших "круглых столов" секретарь должен
позаботиться о записи выступлений участников с помощью магнитофона, а
также о получении экземпляров готовых текстов выступлений с целью их
дальнейшей обработки. Секретарь также обеспечивает возможную
комфортность расположения участников дискуссии. Обычно на стол ставятся
прохладительные напитки и стаканы. При этом устанавливать пепельницы и
другие курительные пpинaдлeжнocти не рекомендуется (в связи с принятием
Госдумой постановления о запрете курения в служебных и общественных
местах).
Для привлечения партнеров, клиентов, установления деловых
отношений широкое распространение получили презентации. Презентации
необходимы при открытии нового офиса, филиала фирмы, демонстрации
нового изделия и т.п. Очень важно, чтобы презентация была хорошо
спланирована, поскольку гости воспринимают это мероприятие как
"смотрины" компании.
Организуя презентацию, заранее определяются сроки ее проведения,
рассылаются приглашения (не позднее, чем за 4 дня до проведения),
составляется программа.
Презентации лучше всего проводить после обеда в 15-16 часов, с тем,
чтобы по окончании можно было организовать коктейль или фуршет.
Персонал компании выступает в роли хозяина. На груди у работников
должны быть именные карточки с указанием фамилии, имени, отчества и
должности. Во время презентаций нагрудные карточки незаменимы. Они
помогают гостям сразу выделить хозяев и обратиться к ним в случае
необходимости. Подобные карточки помогают общению, так как в этом
случае собеседникам не надо усиленно вспоминать имена и отчества друг
друга.
Хозяева должны радушно встречать прибывающих гостей,
представлять их руководителям компании, другим гостям.
Как правило, запланированные речи организаторов и гостей не должны
превышать 30 минут. Необходимо подумать о том, где и как рассадить
гостей. Если офис не позволяет рассадить всех приглашенных, тогда следует
ограничить время выступлений.
Обычно открывает презентацию и ведет ее один из руководителей
фирмы. Он также пpeдcтaвляeт своих коллег. Затем обычно следует
сообщение о деятельности предприятия, его перспективах. Презентация
бесполезна, если компания скрывает свои цели. Это все равно, что прийти на
переговоры и не обсуждать цену контракта. Если фирма рассчитывает на то,
чтобы приглашенные стали клиентами, скажите им об этом и снабдите всех
необходимой информацией. На презентации часто приглашают
высокопоставленных гостей, решения которых могут повлиять на бизнес
фирмы. Кроме того, их присутствие само по себе способствует
формированию ее солидного имиджа.
Для наглядной иллюстрации деятельности компании можно показать
небольшой видеофильм. Затем могут быть ответы на вопросы
приглашенных.
Презентация - это тщательно спланированное действо, в котором есть
точки подъема и спада эмоций.
Не следует планировать самое важное событие презентации на ее
конец. Эксперты считают, что "изюминку" презентации лучше провести,
когда пройдет 2/3 времени, отведенного на все мероприятие.
Если презентация не представляет собой традиционный банкет,
избегайте выставлять закуски, для которых требуются тарелки, ножи и
вилки. Идеальный вариант - закуски, которые можно брать руками или
салфеткой. Из напитков подойдут шампанское, пиво, вино или пунш;
непременно должен быть запас безалкогольных напитков.
Если раньше при проведении презентаций основное внимание
уделялось процессу угощения и создания хорошего настроения, то сегодня
организаторы в первую очередь стремятся донести до приглашенных полную
информацию о компании и наладить диалог с потенциальными клиентами.
Размер помещения должен соответствовать числу приглашенных. Если
вы планируете застолье, то знайте, что служащие ресторанов имеют
тенденцию накрывать в таких случаях больше столов, чем нужно.
Удачная форма музыкального сопровождения презентации -
небольшой камерный или джазовый ансамбль, пианист или скрипач. Музыка
не должна быть навязчивой, а только служить фоном, не привлекая
всеобщего внимания.
Заключительная часть презентации также важна, и даже может быть
важнее, чем вступление или ее основная часть. На заключение планируется
примерно 10% от общей продолжительности презентации. Начинают
заключение с сообщения об этом присутствующим. Это позволит
приглашенным приложить последние усилия по удержанию своего
внимания. После этого можно кратко повторить основные мысли
выступлений. Нескольких предложений достаточно, чтобы напомнить гостям
о сказанном и закрепить это в их памяти.
Заканчивают, как правило, заключительную часть на позитивной ноте.
Если с аудиторией достигнуто согласие о чем-либо, этим завершают
выступление. Заключительные слова должны быть запоминающимися и
произносятся с энтузиазмом.
По окончании презентации гостям вручаются рекламные издания,
памятные сувениры. Секретарь должен заранее рассчитать необходимое
количество информационных материалов с тем, чтобы хватило на всех
приглашенных, и вместе с руководителем определить, какие сувениры
понадобятся для презентации.
В особо торжественных или важных случаях устраиваются приемы.
Подготовку к приему можно проводить в следующем порядке.
Вначале необходимо выбрать вид приема, соответствующий случаю,
по которому он устраивается, и время его проведения, разработать
программу приема и составить список приглашенных.
В табл. 1 приведены наиболее используемые виды приемов.

Врем
Вид я Форма Форма Напитки и
приема проведения проведения одежды закуски
(час)
Сидя Шампанско
за е, сухое
Завтрак 12-14 Деловая
сервированны вино, иногда
м столом виски
Шампанско
"Бокал
13-15 Стоя Деловая е, сухие
шампанского"
вина. Фрукты
Холодные
Деловая блюда и
(если закуски, иногда
"Фуршет" 17-20 Стоя
иное не горячее блюдо.
оговорено) Кофе, чай.
Десерт
Разнообраз-
ные коктейли и
"Коктейл холодные
17-19 Стоя Деловая
ь" напитки.
Мелкопорци-
онные закуски
Обед 19-21 Сидя Вечерня Водка,
за я сухое вино,
сервированны шампанское,
м столом коньяк, ликер,
минеральная
вода, соки.
Холодные
закурки, суп,
рыбное и
 мясное блюдо,
десерт. Кофе
или чай.
Позж
Ужин То жe То жe То же
е 21

Справа от тарелок раскладывают ножи (столовый, закусочный,

рыбный), а слева - вилки (столовую, закусочную, рыбную) выпуклой
стороной вниз.
На расстоянии примерно 5 см от тарелки ставят маленькие рюмки (для
водки и вина), бокалы (для шампанского и виноградного вина), фужеры - для
минеральной воды и соков.
Цветы всегда украшают стол, куда их рекомендуется ставить в низкие
вазы и с коротко обрезанными стеблями, чтобы они не загораживали
присутствующих.
Этикет предполагает, что во время трапезы вы должны обменяться хотя
бы несколькими фразами с каждым из своих соседей. Для этого годятся
любые темы: погода, дети, "братья наши меньшие", новости театральной
жизни. Плохим тоном считается злословие, нелицеприятная критика,
пересказ анекдотов "с бородой". Приветливая улыбка, искренняя
заинтересованность в собеседнике, негромкий голос - и вот вы уже "почти
что давние знакомые".
Поводом для фуршета бывают, как правило, деловые переговоры,
подписание протоколов о намерениях, торговых и других соглашений. Само
слово "фуршет" (в переводе с французского "вилка") означает, что
собравшиеся пьют и закусывают как бы на ходу, поэтому к столам не ставят
стулья. Меню такого приема в общем-то не ограничивается - подаются не
только холодные блюда, но и горячие закуски, десерт, напитки. Закуски
подают небольшими порциями - "под вилку", чтобы можно было есть без
помощи ножа.
Коктейли. Такие приемы проходят в менее формальной и более
непринужденной атмосфере, чем фуршет: гости переходят от одной группы к
другой, знакомятся между собой, беседуют свободно друг с другом. На
коктейль можно прийти и уйти в любой час в пределах времени, указанного в
приглашении. В меню приемов-коктейлей, в основном, включают напитки и
мелкопорционные закуски в виде небольших бутербродов - канапе,
сэндвичей, нарезанных треугольниками, ромбами, квадратами, кружочками.
Все закуски должны быть очень маленькими, в каждой должна быть
специальная одноразовая вилочка или шпажка, с помощью которой гости
берут бутербродик с блюда. Столовые приборы - вилки, ножи, тарелки - на
вечере-коктейле не предусмотрены.
В подаче алкогольных напитков все решает мера и культура
потребления. Для самых крепких напитков ставят самые маленькие рюмки.
Вина наливают соответственно их крепости в рюмки средней величины,
шампанское - в высокие узкие бокалы, если таких нет, то можно налить его и
в бокалы широкие и низкие и даже в тонкие стаканы.
Главное правило - все коктейли готовятся в присутствии гостей.
Поэтому, если устраиваете подобный прием впервые, нужно
потренироваться накануне.
Проводя приемы, не забывайте, что общительность, дружелюбие
никогда не были лишними в имидже делового человека. Кроме того,
элегантный деловой костюм подчеркнет ваши достоинства.
Необходимо подумать об обуви. Не исключено, что секретарю
большую часть вечера придется провести на ногах, поэтому обувь должна
быть не только красивой, но и удобной.
При помощи этих несложных рекомендаций секретарь сможет
проявить себя вполне компетентным человеком в организации и проведении
подобных мероприятий.
Хороший секретарь может высвободить дополнительное время для
творческой работы своего начальника и существенно облегчить его
управленческую деятельность. Для этого секретарь должен иметь четкое
представление о распорядке дня руководителя и его планах на ближайшую
неделю, месяц, квартал. Задача секретаря - следить за исполнением этих
планов, своевременно напоминать руководителю и сотрудникам о
предстоящих встречах, совещаниях, конференциях, отчетах и т.д. Надо
построить работу таким образом, чтобы руководителю не мешали в
неподходящее время ни звонки, ни посетители, чтобы прием посетителей
происходил в заранее установленное время, чтобы во время деловых встреч,
совещаний ничто постороннее не отвлекало от работы.
Предпосылкой успешного сотрудничества секретаря с руководителем
являются чувство ответственности и его инициатива. Умение вникнуть в
детали, всегда точно знать, что нужно в данный момент, способность в
пределах своей компетенции не бояться принять быстрое и продуманное
решение - качества, гарантирующие успех работы секретаря.
К руководителю учреждения очень часто обращаются по конкретным
вопросам, требующим при их рассмотрении дополнительной информации.
Секретарь может в предварительном разговоре тактично выяснить суть
вопроса, с которым пришел посетитель, и в случае необходимости попросить
соответствующие подразделения (например, плановый отдел, управление
кадров, бухгалтерию) подготовить материалы, которые могут понадобиться
руководителю при решении вопроса во время приема посетителя.
В ряде случаев оказывается, что посетитель пришел к руководству
просто потому, что не знает, к кому обратиться. Здесь секретарь должен
избавить и посетителя, и руководителя от бесплодной беседы и прямо
направить его в соответствующий отдел к компетентному сотруднику.
Важное значение имеет сочетание рабочего ритма руководителя
(директора) и секретаря. Такой ритм задает администратор. Выработка
единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и
приспособления двух индивидуальностей. Секретарь изучает особенности
характера, системы мышления, манеры поведения, разговора, логики
принятия решений своего начальника и старается помочь ему. Руководитель,
исходя из индивидуальных особенностей секретаря, помогает ему повышать
свой профессиональный уровень, совершенствовать стиль работы,
всесторонне развиваться.
Синхронность рабочего ритма секретаря и руководителя подвергается
испытанию, когда начальник временно отсутствует, и секретарю приходится
работать с его заместителем. Отсутствие может быть кратким (два-три дня) и
длительным (отпуск, длительная болезнь, направление на курсы повышения
квалификации).
Важной обязанностью секретаря является соблюдение предписаний по
обращению с документами для служебного пользования и закрытыми
(конфиденциальными) материалами. Имея широкий доступ к входящей,
исходящей и внутренней информации учреждения, секретарь всегда обязан
помнить о своем служебном и гражданском долге защиты интересов
государства. Систематизации подлежит не только письменная информация,
но и сведения, поступающие по телефону. Обычно руководитель дает
секретарю указания, с кем соединить его сразу же, с кем не соединять и
какую информацию, принятую по телефону, передать ему устно или в
письменном виде. Но на все возможные случаи указания дать невозможно.
Например, в секретариате раздается телефонный звонок, неизвестный
человек просит соединить его с руководителем, который в это время
проводит совещание или готовится к докладу. Секретарь тактично выясняет,
кто звонит и по какому вопросу. Далее он оценивает важность и срочность
требуемого разговора и выбирает один из вариантов: соединить абонента с
руководителем или предложить ему позвонить в другой день, час, либо
соединить его с заместителем.
Предпосылкой успешной координационной деятельности секретаря
является умение сотрудничать с другими секретарями внутри своего
учреждения или в учреждениях-партнерах. Организация такого
сотрудничества - составная часть научной организации труда. Такое
сотрудничество необходимо при составлении и исполнении календарного и
рабочего планов, для согласования сроков совещаний, разделения труда при
подготовке общих мероприятий, взаимной замены в случае необходимости,
обмена информацией.
Считается, что секретарь должен пользоваться авторитетом не только у
своего начальника, но и обязательно во всем коллективе учреждения. Этот
авторитет отчасти создается самим руководителем, когда он показывает
сотрудникам, что секретарь в определенной степени делит с ним
ответственность, участвуя в управленческой и координационной работе. Но в
первую очередь авторитет секретаря зависит от ее преданности делу,
принципиальности, профессионального уровня.
Важно не просто поступать правильно, важно создать о себе такое
мнение в коллективе, что, выполняя посреднические функции между
руководителем и сотрудниками, секретарь в принципе не допускает
субъективизма, не поддается минутному настроению, при этом его симпатии
и антипатии не распространяются на служебные отношения.
Договоренность о деловых встречах руководителя по телефону - это
повседневная работа секретаря. О таких встречах часто договариваются
между собой секретари отделов и учреждений.
Секретарю часто передают по телефону приглашения для его
руководителя на различные совещания и деловые встречи. Если начальник в
это время на месте, секретарю следует сейчас же согласовать с ним этот
вопрос. Если же его нет, секретарь может записать это мероприятие в
календарный план, если на это время в плане ничего не предусмотрено.
Может возникнуть и такая ситуация: начальника нет на месте, его
приглашают на важное совещание, но на это время в календарном плане уже
записано другое мероприятие. В этом случае секретарю следует записать
приглашение и сделать все возможное, чтобы быстрее уведомить об этом
шефа.
Очень часто секретари по указанию директора обзванивают
руководителей отделов (секторов), оповещая их о сроках предстоящего
совещания. Совершенно недостаточно просто известить кого-либо о дне и
часе совещания. Секретарь обязан проинформировать приглашенного о теме,
цели, сроке, примерной продолжительности, круге участников, порядке
работы и роли приглашенного на этом совещании. Надо выяснить, сможет ли
приглашенный принять участие в совещании, а если нет, то по какой
причине, и доложить об этом руководителю. Далее следует заблаговременно
раздать участникам совещания необходимые материалы.
Как правило, секретарь играет важную роль в предоставлении своему
руководителю информации по текущим вопросам, соблюдая при этом
требования конфиденциальности. Он также находится в особом положении,
поскольку знает о местонахождении руководителя и как с ним при
необходимости можно связаться. Если руководитель во время своего
отсутствия звонит в контору по телефону, секретарь должен информировать
его или принять меры к выполнению любых указаний, данных
руководителем по телефону.
Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет
полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в
деятельности всей организации.
Ответственность секретаря велика, потому что он является личным
организатором руководителя, обычно решает, с кем ему необходимо
встретиться, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его внимания и
срочного решения и что можно переадресовать другим сотрудникам. Именно
это отличает работу личного секретаря от работы обычной машинистки-
стенографистки.
В некоторых случаях секретарь может выступить в качестве
руководителя, и здесь важно уметь давать четкие задания. При этом
необходимо ясно представлять действующие нормы и уметь рассчитывать
сроки исполнения даваемых поручений.
Спокойная деловая обстановка также во многом зависит от хороших
отношений секретаря с техническим персоналом; большое место в его
личных связях занимают контакты с другими секретарями. В отношениях со
своими коллегами секретарь не может допускать разглашения
конфиденциальной информации. В разговорах с работниками всех уровней
секретарю следует воздерживаться от обсуждения сплетен и пустой траты
рабочего времени. При встрече с руководителями и другими работниками
организации во время проведения общественных мероприятий секретарю не
следует вести разговоры о своей работе, следуя мудрому правилу: не
смешивать служебные вопросы с вопросами личной жизни и общественной
деятельности.
Порой секретарю приходится заниматься сразу несколькими делами и
одновременно отвечать на вопросы посетителей. Поэтому он должен
научиться хорошо владеть своими чувствами и настроением, а также
самоограничивать себя. Хочется обменяться мнениями с подругой по
телефону. Не терпится обсудить с приятельницами по работе фасон нового
платья. Хочется поговорить с коллегой о новом зарубежном фильме, роль
главного героя в котором исполняет очень и очень красивый актер. И все это
можно сделать, но необходимо контролировать себя. Помнить: делу - время,
потехе - час. Одной-двух минут вполне достаточно для того, чтобы
условиться с подругой о встрече вечером, после работы. О новом фасоне
платья или новом кинофильме можно всласть поговорить во время перерыва
на обед.
Надо уметь энергично, но корректно прервать затянувшуюся беседу с
сослуживцами или уметь отказаться от интересного предложения (например,
отлучиться минут на пятнадцать в соседний магазин, где проходит
презентация эфиопского кофе "Абиссиник"), зная, что даже пятиминутное
отсутствие секретаря в офисе может нанести ущерб делу.
Хороший секретарь умеет четко и быстро отвечать на телефонные
звонки, принимать и записывать телефонограммы, организовывать встречи с
необходимыми партнерами, наводить справки, которые требуются
начальству, контролировать исполнение поручений, данных руководителем
сотрудникам фирмы, участвовать в организации и проведении презентаций,
торжественных мероприятий и т.д.
Аккуратный, организованный, энергичный, но вместе с тем
дружелюбный и отзывчивый секретарь нередко становится любимцем всего
коллектива. Это и неудивительно, поскольку от работы секретаря, его
организационных, диспетчерских и канцелярских навыков часто зависит
успех всего производства.

Глава V. Организация распорядка дня

Распорядок рабочего дня секретаря подвержен резким переменам,

которые трудно предугадать или прогнозировать. Но тем не менее, как бы ни
влияли внешние факторы на работу, одними из ее главных правил остаются:
- постепенное вхождение в трудовой ритм дня;
- чередование труда и отдыха;
- планирование работы.
Порой бывает так, что не удается сделать что-то запланированное, но в
любом случае определенный план имеет несомненные преимущества перед
импровизацией. Планирование может быть на день или на неделю, месяц или
квартальное, годовое. При планировании работы на день необходимо
учитывать следующее. Нельзя начинать рабочий день "с места и в карьер".
Как автолюбитель перед поездкой прогревает мотор машины, так и секретарь
вначале должен обдумать предстоящий день и составить план, выделив
самые срочные и важные дела.
При правильной организации предстоящей работы с шефом такое
планирование проводится совместно. Отдельные руководители полностью
передают планирование своего рабочего дня секретарю-референту.
Атрибутом каждого секретаря является рабочий блокнот-ежедневник, в
котором дела разносятся по датам. Кроме того, секретарю следует освоить
программное средство планирования времени Microsoft Outlook, которое
помогает осуществлять хранение, планирование и управление сведениями о
встречах, собраниях, задачах, контактах и событиях.
С помощью такого инструмента этой программы как "Календарь"
можно осуществлять планирование совещаний, семинаров, деловых встреч;
заносить дни рождения сотрудников и другие важные даты. При
планировании в расписание заносится звуковое оповещение, что позволяет
не забыть о важной встрече, телефонном звонке или событии. При работе в
сети можно посылать приглашения на собрания, а затем отслеживать
состояние ответов. Пользователям сети предоставляется право доступа на
просмотр чужого расписания при организации каких-либо мероприятий.
Планируя работу, секретарь должен знать, что наиболее благоприятное
время для выполнения творческих или трудных заданий с 10 часов утра и до
12 часов. Затем следует некоторый спад активности, и во второй половине
дня работоспособность наиболее высока с 14 до 17 часов. После чего она
неуклонно падает и, если вы начинаете кропотливую работу по проверке
документа после 18 часов, не удивляйтесь, что утром шеф обнаружит в нем
ошибки.
Не стоит забывать об усталости глаз. При большом объеме работ с
документами или на ПК глаза очень быстро устают. В этом случае лучше
просто поменять занятие или пройтись по коридору, выпить кофе,
поговорить по телефону. Неплохо снимает напряжение глаз специальная
глазная гимнастика глазные капли "Vizine" или таблетки "Strix",
изготовленные из экстракта черники.
Наилучший вариант - это когда секретарь чередует каждые 45 минут
работы на ПК с 15-минутным перерывом, при этом время ежедневной работы
на компьютере не должно длиться более 4 часов.
Медики особо предупреждают о нежелательности беспрерывной
работы в течение нескольких часов. Следует ритмично чередовать периоды
труда и отдыха. Нужно научиться вырабатывать в себе определенный
автоматизм действий: в обработке корреспонденции, работе на персональном
компьютере, исполнении других технических поручений, отделяя
первоочередные дела от второстепенных.
В то же время жизнь показывает, что секретарю нередко приходится
выполнять и сверхурочную работу, и тогда уже не до ритмичности и
размеренности и даже такое святое дело, как обед, становится в этих
условиях "плавающим", т.е. сдвинутым по времени.
Некоторые начальники считают, что, если вы задерживаетесь на
службе очень часто, то якобы не можете организовать свой рабочий день так,
чтобы успеть все сделать своевременно и качественно. Но это уж на их
совести.
Правда, порой у секретаря случаются как бы незапланированные
выходные - нет работы. Все равно старайтесь выглядеть деловой дамой, а не
бедной растерявшейся Золушкой.
Предлагаем теперь примерную схему рабочего дня секретаря.
Первая половина дня.
Прийти на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы
привести себя в порядок, проверить состояние рабочих мест (своего и
руководителя).
Подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела.
Просмотреть свой дневник и уточнить свои мероприятия и
мероприятия руководителя, запланированные на текущий день.
Организовать копирование и размножение документов, по которым
имеются соответствующие указания руководителя.
Подшить в дела корреспонденцию предыдущего дня.
Получить новую корреспонденцию, ознакомиться с содержанием и
зарегистрировать. Отложить документы, требующие первоочередного
решения руководителя.
По остальным документам (если имеется соответствующий опыт)
подготовить варианты возможных ответов или распределить по
исполнителям. Опытный секретарь никогда не положит на стол
руководителю всю корреспонденцию, предварительно не проработав ее.
Рекомендуется для облегчения ознакомления руководителя с
корреспонденцией выделять основную мысль путем подчеркивания
фломастером или карандашом. Кроме того, секретарь должен подобрать
документы, относящиеся к вопросам, содержащимся в корреспонденции,
чтобы руководитель мог глубже изучить проблему и принять правильное
решение.
Просмотреть поступившие обзоры, отчеты, ведомственные издания,
приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, совещаниях и
других мероприятиях. Даты и время проведения всех мероприятий записать в
своем дневнике-календаре.
Разложить поступившую корреспонденцию в зависимости от
срочности исполнения. Телеграммы, срочные факсы и телефонограммы
немедленно передать руководителю.
Оставить у себя документы, необходимые для текущей
информационно-справочной работы.
Доложить руководителю о полученной корреспонденции.
Уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых
мероприятий на текущий день (и на следующий). Если возникают изменения,
то секретарь должен сделать соответствующие пометки в своих записях.
Отмененные мероприятия зачеркиваются. Нужно уточнить соответствие
записей в своем ежедневнике и ежедневнике руководителя.
Последовательность мероприятий должна быть одинаковой. Различие будет в
мероприятиях секретаря по выполнению намеченного. Например, если у
руководителя сделана запись "в 15.00 быть на совещании", то у секретаря она
будет выглядеть так: "14.30 - напомнить о совещании в 15.00, сообщить
водителю (телефон), чтобы подал машину не позднее 14.40".
Передать по телефону (или лично) указания руководителя
соответствующим исполнителям об истекающих сроках исполнения
документов.
Проводить прием посетителей, телефонные переговоры (в течение
всего дня).
Подшить исполненные документы в дела.
Подготовить документы на компьютере, принять и отправить
сообщения по электронной почте.
Скопировать документы в соответствии с указаниями руководителя.
Вторая половина дня.
Продолжение работы с посетителями и на телефоне.
Собрать и подготовить для подписи исполненные документы.
Доложить руководителю об исполненных документах, взять у
руководителя отработанные им документы.
Передать рассмотренные руководителем документы на исполнение.
Обработать и отправить исходящие документы адресатам.
Наметить мероприятия на следующий день.
Конец рабочего дня.
В случае если руководитель остается работать после окончания
рабочего дня, обеспечить его всей необходимой информацией, материалами.
Просмотреть свой ежедневник и проинформировать соответствующие
отделы о необходимости подготовки к проведению определенных
мероприятий (прием делегации, подготовка к совещанию, заказ гостиницы и
т.п.).
Привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на
ключ сейф, все шкафы с документами, выключить из сети технические
средства.
Профессия секретаря подразумевает сверхурочную работу, но
недопустимо, чтобы это стало системой. Если вам слишком часто требуется
дополнительное время, значит:
 - либо вы не смогли организовать свой день так, чтобы все успеть в
срок;
- либо объем работы слишком велик.

Глава VI. Роль оргтехники в работе секретаря

Нельзя переоценить роль технических средств, которыми постоянно

пользуется современный секретарь: персональный компьютер, телефон,
телефакс, копировальный механизм.
Телефон сегодня не зря называют компьютеризованным. Вот
некоторые его функции: автодозвон и автодобор; набирает номер
автоматически при воздействии на одну клавишу; автоматически
дозванивается до абонента в указанное вами время; автоответчик; записывает
информацию, переданную на ваш номер.
- Записная книжка телефона:
содержит в памяти нужные вам номера абонентов.
- Календарь, часы, будильник:
покажет вам день недели, число, месяц, год и точное время;
будильники разбудят вас в нужное время, напомнят о необходимости
позвонить по указанному телефону, сами произведут набор номера.
- Установка режима "Hold":
обеспечит конфиденциальность при снятой трубке телефона, если
секретарю понадобилось отойти на время.
- Встроенный громкоговоритель:
позволит вести разговор при положенной трубке.
Помимо использования отдельных аппаратов возможна эксплуатация
мини-АТС, например, одной городской линии и нескольких внутренних
телефонных номеров. Такая АТС обеспечивает распределение одной
городской линии на внутренние телефоны, переадресовку вызова нужному
абоненту, запрет выхода на междугороднюю связь внутренних телефонов.
Современные предприятия активно используют сотовые и мобильные
телефоны. Основное различие между мобильным (спутниковым) и сотовым
телефоном заключается в радиусе их действия. Если сотовый телефон
обеспечивает связь на расстояние до 200 км, то мобильный может обеспечить
связь с абонентом в любой точке земного шара. В этих телефонах сигнал на
пути от АТС до абонента проходит некоторое расстояние не по проводам, а
по радио. Поэтому расстояние, на котором возможна связь, зависит от
множества факторов, влияющих на распространение радиоволн, таких как
расположение передающего или принимающего устройства на местности (во
впадине или на холме), внутри железобетонного здания или среди многих
зданий, мешающих прохождению радиоволн. Связь ухудшается, если
радиотелефон или радиотрубка оказывается рядом с высоковольтной линией,
во время грозы и даже во время сильного дождя или снегопада.
Оплата за разговоры по сотовому телефону чаще всего взимается
поминутно. Иногда в абонентскую плату включается стоимость
определенного отрезка времени, например, 45 минут ежесуточно. В этом
случае вы дополнительно оплачиваете только то время, на которое
превысили текущий лимит.
Сотовая радиотелефонная сеть обеспечивает надежную связь, ее
конфиденциальность, выход на городскую телефонную сеть, на
междугородние и международные линии связи, большую зону обслуживания
не только в городе, но и за его пределами (в загородных домах, в санатории,
отдаленном промышленном объекте), куда прокладка кабеля экономически
нецелесообразна.
Более 30 лет назад еще никому не известный гражданин США Стив
Джобс представил компании IBM идею производства персонального
компьютера. В IBM это предложение, не разобравшись в его сути, отвергли,
посчитав абсурдным, - подобной категории товаров тогда вообще не
существовало на рынке, а компьютеры, производимые самой компанией,
представляли громоздкие конструкции, занимавшие целую комнату, и
пользовались минимальным спросом. Впоследствии молодой инноватор
нашел единомышленников, реализовал свою идею и через несколько лет стал
мультимиллионером, создав всемирно-известный компьютер Macintosh. А
компания IBM, пренебрегшая нестандартным предложением, потеряла
миллионы долларов и огромную часть рынка. Амбициозный Джобс не
отказался от своей идеи и реализовал ее вопреки мнению IBM - так
появилась всемирно известная компания "Apple". Таким образом, конфликт
положил начало новому успешному бизнесу.
Сейчас число персональных компьютеров, применяемых в
делопроизводстве, перевалило за десятки миллионов. Умение работать на
компьютере стало обязательным требованием к секретарю, экономисту,
менеджеру.
При малых познаниях в области использования персональных
компьютеров впадать в панику не следует. Современные программы
массового спроса разработаны в расчете на рядового пользователя. Для
работы с документами существует целый ряд программ, весьма простых и
легкодоступных в освоении. На рынке прикладных офисных программных
продуктов наиболее популярными являются пакеты Microsoft Office
Professional for Windows 95 и MS Office 97; за ними по популярности с
большим отрывом следуют Lotus Smart Suit 96 и 97 и Corel Office Professional
7 и Русский офис, включающий национальный текстовый редактор
"Лексикон 97", систему ведения личных финансов "Декарт 97", систему
профессионального перевода "Сократ 97" и популярный файловый менеджер
"ДИСКо Командир 96".
Новые версии зарубежных офисных комплексов (версии 97) содержат
средства коллективной работы более тесной интеграции компонентов, а
также средства взаимодействия с Internet. Кроме того, в некоторых офисных
пакетах отдельные фрагменты программ используются сразу в нескольких
приложениях (Microsoft Office 97), что существенно экономит пространство в
оперативной памяти и на жестком диске. Многие пакеты (Microsoft Office,
например) имеют русифицированные версии, что на первых порах
существенно облегчает работу неопытному пользователю.
Существенно изменилась процедура приема-передачи документов.
Если еще недавно для этого использовались почта и фельдъегерская связь, то
в настоящее время документ может быть отправлен любому адресату, у
которого есть факсимильная связь или ПК и модем. Документ передается в
электронном виде с компьютера на компьютер, в компьютерной локальной
сети, а также при помощи электронной почты и сети Интернет.
Компьютерная сеть создается для эффективного использования
нескольких компьютеров, выполняющих обработку однотипной
документации. Компьютерная сеть позволяет использовать общие ресурсы,
включенные в ее состав: программы, базы данных, периферийные устройства
(дисковые устройства большой емкости, сканеры, принтеры и т.д.). В сети
один компьютер большой производительности выполняет роль файлового
сервера, управляющего передачей данных и разделением периферийных
устройств. Остальные компьютеры являются рабочими местами
компьютерной сети. Сервер осуществляет сбор и передачу информации в
центральную базу данных, охватывающую не только управленческую, но и
кадровую, бухгалтерскую документацию. Это позволит руководителю
предприятия обращаться к документам секретаря-референта, бухгалтера,
других специалистов предприятия, выводить их на экран, проводить
обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и
сообщениями с сотрудниками предприятия и с партнерами-контрагентами
(при наличии в компьютерной сети специальных устройств - модемов или
факс-модемов).
Организации, расположенные в одном здании, устанавливают
локальную сеть (LAN). Когда сеть распространяется за пределы офиса, она
называется глобальной компьютерной сетью (WAN).
Электронная почта предназначена для пересылки сообщений с
компьютера на компьютер на электронный адрес, включенный в
компьютерную сеть. Доступ в компьютерную сеть обеспечивает связка
компьютер - модем - телефонная сеть - модем - компьютер.
Электронная почта предоставляет пользователям следующие
возможности:
отправлять документы адресатам, входящим в автоматизированную
информационную систему;
получать подтверждения доставки документов по назначению;
выводить на экран дисплея полученные документы;
изменять и редактировать документы, хранить их в памяти ПК и
пересылать другому лицу;
распечатывать полученные документы в необходимом количестве
экземпляров;
отправлять документы одному пользователю или группе пользователей
системы по списку;
расставлять приоритеты, чтобы начинать работу с наиболее важной
полученной корреспонденцией;
составлять и "прикреплять" к документам резолюции, другие
служебные пометки о необходимости тех или иных действий и сроках
выполнения.
Сообщение, письмо или заказная информация могут быть доставлены в
электронный почтовый ящик сотрудника. Посмотреть пришедшую
корреспонденцию можно, сидя в офисе за своим компьютером, из своей
квартиры с помощью домашнего компьютера, из любого другого места или
другого компьютера с модемом через телефонную сеть. Интересующую
информацию можно оставить в памяти компьютера, перенести на дискету,
распечатать при необходимости на принтере. Электронная почта - один из
самых оперативных и относительно дешевых видов связи.
Интернет - глобальная сеть бесчисленного множества разнообразных
сетей, которая охватывает всю нашу планету. Персональный компьютер,
локальная и глобальная компьютерные сети могут быть частью сети
Интернет, используя для общения единый сетевой язык. Сеть состоит из
огромного количества серверов, подключенных к сети, т.е. компьютеров, на
которых хранится и предоставляется пользователям информация. В Интернет
можно пользоваться такими услугами, как электронная почта, работа с
информационными справочными службами, со Всемирной информационной
сетью (WWW), вести переговоры по сетевой телефонной связи и др.
Электронная почта Интернет - это самая популярная и часто
используемая услуга Интернет. Каждый пользователь сети Интернет
получает при регистрации свой почтовый адрес. Последняя версия
популярного офисного пакета "Microsoft Office 2002" включает в себя
множество вариантов доступа в Интернет.
Удобным средством работы с информацией, имеющим простой доступ
к Интернет, является настольный информационный менеджер "Microsoft
Outlook". Это программное средство помогает работать с сообщениями,
контактными лицами, просматривать совместные документы, а также
позволяет планировать встречи, поездки, организовывать выполнение
заданий, отслеживать деятельность свою и сотрудников.
Уже в ближайшем будущем планируется внедрение новой системы
связи, передающей не только звуковую информацию, но и цифровую,
электронную. Таким образом можно соединить компьютеры абонентов в
единую информационную систему не с помощью кабеля, а посредством
радиоволн.
В настоящее время, с учетом требований оперативности в бизнесе, все
чаще используется факсимильная связь. Если вы не в состоянии выслать
контракт немедленно, заказчик может найти другого исполнителя. Если вы
не можете продемонстрировать новый эскиз сразу после его разработки или
срочно переслать прайс-лист, вы рискуете потерять клиента. Неоспоримыми
преимуществами факса являются оперативность и простота в эксплуатации.
Факсимильный аппарат - это, по сути, копировальный аппарат, который
предоставляет возможность копировать любой документ на расстоянии,
задействуя обычные телефонные каналы.
Недорогие и потому самые распространенные модели телефаксов
используют рулонную термобумагу. Сигналы, поступившие на приемник
факса по телефонной линии, несут информацию о передаваемом документе.
После обработки сигнала формируется копия документа и посредством
точечного нагрева специальной термочувствительной бумаги происходит
распечатка полученного документа. Так как термобумага выпускается в
рулонах, то и распечатанный документ скручивается, что делает работу с ним
не совсем удобной. Такой документ необходимо оберегать от солнца,
нагревательных приборов, так как от нагрева термобумага темнеет.
Контрастность и читаемость такой бумаги ухудшается и при длительном
хранении. Во многих современных моделях факсов используется более
плотная "супертермобумага", которая меньше скручивается, выдерживает
более сильный нагрев и позволяет получить более яркую копию.
После передачи факсимильного сообщения многие факсы передают
автоматически отчет-подтверждение о том, что сообщение передано и
получено по назначению. Кроме того, всегда можно распечатать полный
отчет о полученных и переданных сообщениях.
Для копирования документов чаще всего применяются аппараты
фирмы "XEROX", хорошо зарекомендовавшие себя, поэтому большинство
копировальных средств обычно называют ксероксами.
Работа на ксероксе не вызывает особых затруднений. Если аппарат не
включен, включите его и дайте время на прогрев. В зависимости от марки
аппарата оно может быть от 20 секунд до 1-2 минут. Затем необходимо:
- поднять крышку, положить оригинал копируемого документа лицевой
стороной на стекло. Оригинал формата А4 кладется, как правило, в левый
верхний угол стекла;
- проверить размер копии. Если копия нужна без уменьшения или
увеличения, размер устанавливается 1:1 или 100%;
- убедитесь, что в аппарате есть бумага для копий;
- нажмите зеленую кнопку <1>;
- возьмите готовую копию с выходного лотка и не забудьте взять
оригинал. Копирование можно прервать в любой момент нажатием красной
кнопки "Стоп".
Почти все ксероксы позволяют изготовить копию увеличенного или
уменьшенного размера. Увеличение и уменьшение задается двумя
способами: выбором одной из фиксированных величин увеличения
(уменьшения), например, А5->А4 или А4->АЗ, или непосредственным
заданием величины масштабирования в процентах.
Чтобы использовать один из фиксированных коэффициентов
масштабирования, выберите его, нажмите кнопку, расположенную под рядом
этих коэффициентов. Можно задать нужную вам степень
увеличения/уменьшения и нажатием кнопок "вниз" и "вверх",
расположенных под индикатором масштабирования.
При изготовлении увеличенных (или уменьшенных) копий оригинал и
лист бумаги, подаваемые в аппарат, обязательно должны быть
ориентированы одинаково. Если вы хотите на листе формата А4 сделать
копию с листа формата A3, вы должны использовать обходной лоток и
расположить лист для копии горизонтально.
Все шире используются ксероксы, которые могут делать цветные
копии. Недостатком таких копиров является не всегда удовлетворительное
совмещение цветных изображений.
В сфере малого бизнеса используются портативные копировальные
аппараты фирмы "Canon", которые отличаются высоким качеством и
надежностью.
Копиры Canon FC 210 и FC 230 достаточно легкие (вес - 7, 6 кг) и очень
компактные аппараты, имеющие специальную ручку для переноски. Они не
требуют предварительного нагрева и имеют автоматическое отключение.
Скорость работы - 4 копии в минуту. Оригиналами могут быть листы, книги,
альбомы формата не более А4.
При использовании любого оборудования необходимо соблюдать
основные правила техники безопасности:
- прежде чем приступить к эксплуатации технического средства, нужно
прочитать инструкцию и придерживаться ее;
- выключать вилки из розеток в случае длительных перерывов в работе
и обязательно при уходе из помещения;
- проводить профилактический ремонт технических средств сервисной
службой;
- устранять крупные неполадки или повреждения оборудования только
специалистами;
- знать и уметь, где и как можно отключить электропитание в случае
чрезвычайных обстоятельств;
- не использовать в работе сломанные выключатели, розетки, провода с
плохой изоляцией, неплотные соединения электроприборов, незаземленное
оборудование.
Чтобы избежать воздействия вредного для здоровья электромагнитного
излучения принтера или ксерокса устанавливать их следует не ближе двух
метров от своего рабочего кресла и не оставаться подолгу рядом с
работающими аппаратами.

Глава VII. Значение корректорской работы в секретарской службе

Корректурой называется процесс исправления печатного текста. После

набора любого текста на машинке, на компьютере либо типографской
распечатки в нем неизбежно оказываются ошибки - технические,
грамматические, стилистические и др. Текст с ошибками неизбежно
ухудшает качество любого документа, акта, служебного письма, готового
издания - брошюры, журнала, книги и т.д. Поэтому, как правило, лица,
работающие с текстом документов или текстом, предназначенным для
публикации, тщательно его вычитывают.
 Существует профессия корректора. Корректор - это специалист,
хорошо знающий грамматику и владеющий литературным стилем изложения
текста. Вычитывая распечатанный текст, он исправляет стилистические
неточности и грамматические ошибки. Русское слово "корректура"
происходит от латинского слова "correctio" - исправлять, поправлять,
улучшать.
В организациях и фирмах, газетах и издательствах, регулярно
занимающихся публикациями различных материалов, существуют
профессиональные специалисты, отвечающие за исправление искажений
текста, стилистических неточностей и грамматических ошибок.
В типографиях работают типографские корректоры. Их главная задача
состоит в том, чтобы обеспечить соответствие первичного текста (авторского
материала) тому тексту, который будет получен после типографской
распечатки, то есть обеспечить соответствие печатной формы оригиналу.
В редакциях журналов и газет, а также в издательствах осуществляется
издательская корректура. Над текстом там обычно работают редакторы,
оформители (технические, художественные редакторы) и корректоры.
Русское слово "редактор" происходит от латинского слова "redactus" -
приведенный в порядок. Редактор осуществляет полный контроль за
смыслом текста, его стилем и грамматическим изложением.
Технический или художественный редактор занимается оформлением
издания: расположением текста, подбором шрифта, размещением заголовков
и подзаголовков, иллюстрациями и др.
Корректор тщательно вычитывает текст (при работе над книгой это
происходит дважды, а иногда и трижды) и исправляет любые
грамматические ошибки. При обнаружении стилистических или смысловых
неточностей корректор обращает внимание редактора на эти погрешности,
которые требуют исправления.
В ходе такой работы над текстом решаются несколько задач.
Обеспечивается точное соответствие печатного текста его оригиналу, то есть
первичному материалу (распечатке авторского текста на машинке или
компьютере). Обеспечивается правильность языковой и графической формы
текста (правильность орфограрии и пунктуации). Устраняются повторы,
дублирование текста, различного рода несоответствия и разночтения
(например, различные имена, относящиеся к одной и той же фамилии,
несовпадающие даты, по-разному написанные названия одной и той же
местности и т.д.).
Текст должен быть удобным для чтения (без нагромождения фраз,
длиннот, запутанных предложений), грамотно изложенным (без
грамматических ошибок и стилистических неточностей), удобно
расположенным на листе бумаги с четкими, красивыми буквами, яркими
заголовками и т.д. Такой текст легко читается и хорошо понимается. И
наоборот, плохо отредактированный текст, с ошибками, неточностями, с
неровными строчками,"скачущими буквами", различного рода помарками
вызывает затруднение при чтении, быстрое утомление и даже раздражение.
 Добротное издание - брошюра, буклет, книга, альбом, сборник статей,
учебник, научная монография - отличается литературным изложением
текста, отсутствием грамматических и стилистических ошибок, красивым
расположением текста на странице, изящным художественным
оформлением. Такое издание, как говорят, приятно держать в руках и оно
может быть хорошим подарком.
К обычному тексту деловой переписки, производственной
документации, служебных инструкций, приказов, различного рода
докладных записок, конечно, не предъявляются такие требования, как к
художественной, научно-публицистической или исторической литературе.
Тем не менее, совершенно ясно, что текст служебных записок, приказов и
документов должен быть правильно изложен и не содержать грамматических
ошибок. Неряшливо составленный документ, непонятный или плохо
понятный текст, содержащий к тому же явные грамматические ошибки, сразу
вызывает критическую реакцию. Например, фирма, выпустившая листовку с
рекламой своего товара, содержащую смысловые и грамматические ошибки,
может лишиться значительного числа потенциальных покупателей. При
отвратительном качестве рекламы ни один нормальный потребитель не
поверит в высокое качество рекламируемого товара.
Грамотно составленные служебные письма нередко служат своего рода
визитной карточкой предприятия. Неряшливость и неграмотность в
служебной переписке недопустимы. Это вопрос не только этики и
корректности в отношениях между деловыми партнерами, но и соблюдения
элементарных приличий. Как говорят, тому, кто не умеет пользоваться
носовым платком, нечего делать в приличном обществе. Кроме того, нельзя
забывать о том, что неряшливое изложение текста может привести к его
недопониманию, разночтениям, различного рода недоразумениям.
Представим, например, что вследствие ошибки в тексте соглашения была
неправильно указана цена (вместо 150 руб. - 450 руб.). В результате этого
сделка может просто не состояться, поскольку цена в 450 руб. абсолютно не
устроит покупателя, между тем, как действительная цена в 150 руб.
рассматривалась бы как вполне приемлемая.
Вот почему практически во всех фирмах, банках, акционерных
обществах, малых предприятиях или государственных организациях,
которые сколько-нибудь заботятся о своем имидже (о своем авторитете, о
рейтинге предприятия, о доверии к торговой марке и т.д.), осуществляется
тщательная работа по составлению, оформлению и редактированию любых
текстов публичного характера.
Нередко малые предприятия в силу ограниченного финансового
обеспечения не имеют возможности содержать профессионального
корректора. Во многих из них (впрочем, подобное часто происходит и в
средних и даже крупных фирмах) роль корректора выполняют
высокопрофессиональные секретари (секретарши).
Рассмотрим в этой связи несколько практических примеров (три
варианта).
 Вариант 1
Молодая, начинающая девушка-секретарь Лена получила задание:
перепечатать на машинке 5 страниц рукописного текста и отдать материал
(служебное письмо) на подпись директору. Она выполнила поручение.
Перепечатывая текст, она столкнулась с тремя неизвестными ей по смыслу
словами, но не стала уточнять их значение. Поскольку во время работы к ней
обращались коллеги и она отвечала на некоторые вопросы, при перепечатке
было сделано немало грамматических ошибок. Отпечатав текст, Лена не
стала его читать, а подколола скрепкой и отнесла на подпись начальнику.
Обнаружив в тексте служебного письма массу ошибок и неточностей,
директор пришел в негодование, но не сделал замечание молодой
секретарше, а просто вернул ей текст на доработку.
Лене вновь пришлось перепечатывать весь текст. Однако, исправляя
одни ошибки, она умудрилась сделать другие и опять,не вычитав письмо,
отдала его директору. Повторилась та же история. Директор вновь поправил
текст и вернул его на перепечатку. И опять произошло то же самое.
После четвертой перепечатки материала Лена чувствовала себя
уставшей. От напряжения у нее разболелась голова. Вдобавок ко всему
незадолго до окончания рабочего дня Лену вызвал к себе директор и сурово
отчитал ее за нерадивость. Выйдя от него, Лена разрыдалась.
Конечно, в такой ситуации ей можно только посочувствовать. Но разве
она ни в чем не виновата?
Вариант 2
Молодая секретарша Таня перепечатывает служебное письмо. Ей тоже
попадаются термины, которые она не знает. Она консультируется со своими
коллегами и выбирает оптимальный (самый подходящий), по ее мнению,
вариант. Одновременно она обнаруживает некоторое "несоответствие", как
ей кажется, в цифровых данных и она вносит соответствующую
корректировку.
Отпечатав текст, она быстро пробегает его взглядом и отдает на
подпись директору. Однако через некоторое время руководитель
предприятия возвращает ей письмо на перепечатку. Оказывается,
консультация, которую ей дали коллеги, была не совсем точной и текст
оказался искаженным. Некоторая неточность в цифровых данных
действительно имела место, но Таня, не посоветовавшись с руководством,
внесла совершенно не те поправки. К тому же в тексте письма оказались
грамматические ошибки. Письмо пришлось перепечатывать вновь.
Как вы думаете, какие ошибки совершила Таня?
Вариант 3
Вера работает в малом предприятии "Нерль" второй год. За это время
она многому успела научиться. Получив служебное письмо на перепечатку,
она быстро прочла его и сразу попросила уточнить несколько непонятных
для нее фраз и настораживающих цифр. После этого она приступила к
перепечатке письма, попросив коллег в это время не отвлекать ее. Быстро
перепечатав несколько страниц и закончив работу, она тщательно вычитала
текст и обнаружила несколько грамматических ошибок, которые тут же
исправила.
После этого Вера понесла письмо на подпись директору, который
обнаружил еще две погрешности: пропущенную запятую и одну
грамматическую ошибку - вместо буквы "о" следовало напечатать "а". С
помощью "штриха" Вера моментально их исправила и письмо было
отправлено адресату. После этого у Веры нашлось время для того, чтобы
обменяться мнениями с подругами. А директор в конце дня за быстро
сделанную работу просто сказал ей: "Молодец!"
В современных условиях секретарь учреждения или фирмы должна
уметь вычитать практически любой текст и устранить имеющиеся
грамматические ошибки, а в лучшем случае и стилистические погрешности.
Овладев корректорским мастерством, секретарь может уберечь свою фирму
от целого ряда оплошностей и неприятностей. Известно немало случаев,
когда именно секретарь-корректор устранял некоторые вопиющие ошибки.
Например, одна из крупных промышленных компаний выпустила буклет
(текст с иллюстрациями), рекламируя производимое ею оборудование. Текст
прочитали все сотрудники, отвечавшие за выпуск буклета, и руководители
компании. Обложка буклета была отпечатана отдельно, ее готовили наспех.
И несколько человек второпях не смогли обнаружить в названии целых две
ошибки. Однако секретарь компании, хорошо знакомая с профессией
корректора, обнаружила эти ошибки. В результате известной компании
удалось избежать неминуемого конфуза. Примеров подобного рода можно
привести немало.
Нет нужды говорить о том, что фирм (подлинных, а не фиктивных),
которые не ведут никакой деловой переписки, практически не существует.
Кроме того, очень многие предприятия выпускают самую различную
печатную продукцию рекламного характера, либо распространяют свои
листовки, брошюры, газеты, журналы, различного рода сборники и даже
книги.
В большинстве фирм и организаций секретарю так или иначе
приходится сталкиваться с необходимостью подготовки грамотно
изложенного текста. При этом вычитка текста с целью устранения
грамматических ошибок и иных погрешностей становится необходимым
условием подготовки добротного текста. Вот почему современный секретарь
должен постоянно совершенствовать свои знания в области грамматики и
лексики. Никогда не помешают ему в конкретной работе и навыки
корректора.
Хороший корректор не только устраняет обнаруженные ошибки и
стилистические погрешности, но нередко выявляет недочеты самого
оригинала (первоначального текста), обращает внимание на неточные
формулировки, неверное написание фамилий и названий, ошибочные цифры
и факты, повторы и разночтения текста, когда, например, в начале документа
упоминается дата начала действия договора "1 февраля", а в конце документа
- "11 февраля".
 При подготовке теста печатных изданий, распространяемых затем в
сотнях и даже тысячах экземпляров (иногда многих и многих тысячах),
ответственность корректора значительно возрастает, поскольку любая
ошибка многократно тиражируется.
При правке текста (корректировке) печатного издания употребляется
устоявшаяся, общепринятая система стандартных условных обозначений -
корректурных знаков.
В зависимости от характера исправлений корректурные знаки условно
можно подразделить на несколько групп.
1. Знаки замены на вставки букв, частей текста или их исключений.
2. Знаки перестановки слов, абзацев и строчек.
З. Знаки изменения пробелов (пропусков) между буквами, словами или
строчками.
4. Знаки красной строки или шрифтовых выделений и изменений.
5. Знаки исправлений технических дефектов.
6. Знаки отмены ранее сделанных указаний.
Корректурные знаки
1 группа
- заменить неверную букву или ошибочный знак
- заменить две или несколько неверных букв или знаков
- убрать неверную букву или несколько букв
- убрать неверный отрезок текста
- вставка буквы, слова, несколько слов
- дефис
- тире
2 группа
- поменять местами буквы или слова
- поменять местами строки
- переставить строки по указанию цифр
- сдвинуть текст вправо, влево
- поднять текст или опустить
- оставить так, как было
3 группа
- разделить две буквы, увеличить пробел между буквами или знаками
- уменьшить пробел между буквами или знаками
- уменьшить пробел между строками
- увеличить пробел между строками
4 группа
- сделать абзац
- напечатать текст в подбор (слитно, а не раздельно)
- набрать полужирным шрифтом
- набрать курсивом (с наклоном)
5 группа
- перевернуть буквы или слова
- заменить букву из другого шриф
 та (иного размера)
- выровнять край строки
- устранить технические помарки
- усилить натиск
- ослабить натиск

Глава VIII. Текущая секретарская работа

Львиную долю времени в течение рабочего дня у секретаря занимают

телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность
принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую
организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных
вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при
необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить
руководителя от вызовов, по которым может принять решение
ответственный сотрудник организации.
Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо
придерживаться следующего:
- говорить только по существу, о самом главном, без излишних
подробностей, кратко;
- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых
форм общения, четкая дикция;
- точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо
соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы,
относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать
абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;
- быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую
конфиденциальный характер;
- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным
вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону
способствует рациональной организации работы руководителя. Секретарь
должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта
запись, переданная начальнику, даст ему возможность подготовиться к
предстоящей беседе, провести ее быстро и точно. Если вопрос может быть
решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя
его фамилию, должность и номер телефона. В случае длительного отсутствия
руководителя (отпуск, командировка и т.д.) секретарь должен сообщать
фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.
Звонить по домашнему телефону сотрудникам по служебным вопросам
можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят
секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку,
назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время
представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами "Добрый
день", "Здравствуйте", выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким
вопросам следует соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов,
секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить,
по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная
распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь
может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в
решении поставленного вопроса.
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому
сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество,
должность и телефон.
Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и
отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно
предупредить об этом абонента. Если найти нужные сведения не
представилось возможным, следует назвать ему точное время, когда он
может перезвонить.
Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты,
чтобы он больше не звонил. Такой "прием" свидетельствует о низкой
культуре секретаря. Правильным будет ответить: "Извините, идет совещание.
Позвоните, пожалуйста, через 10 минут".
Обычно телефонный вызов не должен проходить к руководителю,
минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как
соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему
абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос,
по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы,
то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть
вопроса.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться
следующего:
а) Подготовить все необходимые документы, которые могут
понадобиться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество,
должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
б) Набрав искомый номер и получив ответ, надо назвать себя и
фамилию того сотрудника, с кем предстоит разговор. Если же секретарь
такими данными не располагает, следует попросить к телефону того
работника, который занимается соответствующим вопросом.
Во время междугороднего или международного разговора по телефону
принято называть город, откуда вы звоните, затем себя, название своего
учреждения и должность вашего начальника.
После взаимовежливых представлений изложите причину, вызвавшую
необходимость разговора. И начать лучше словами, например, "мне
поручено...", "мы вынуждены к вам обратиться", а затем вкратце сообщить
суть дела.
Если разговор должен вести ваш руководитель, телефон
незамедлительно переключается на его аппарат.
Когда же передается телефонограмма, то после представления так и
говорят: "Примите, пожалуйста, телефонограмму" - и предоставляют
собеседнику какое-то время, чтобы подготовить все необходимое для записи.
Общепринято, что по завершении телефонного общения мужчина
опускает трубку после того, как ее положила собеседница, подчиненный -
после старшего по должности и положению. Многочисленные
заключительные реплики не приветствуются.
Также много времени у секретаря, естественно, занимает сортировка
корреспонденции, систематизация документов.
Поступившие документы проходят следующие этапы:
- предварительное рассмотрение, разметку;
- первичную обработку;
- регистрацию;
- чтение документов руководством;
- направление на исполнение;
- контроль исполнения;
- исполнение документов;
- подшивку документов в дела.
Первичная обработка полученной корреспонденции заключается в
проверке правильности ее доставки. При получении писем вскрываются все
конверты, за исключением личной корреспонденции (с пометкой "лично").
Затем необходимо проверить: правильность адресования вложенного в
конверт документа; количество листов документа; наличие приложений к
ним. При отсутствии приложений или листов документа ставится в
известность отправитель письма и делается отметка на самом документе и в
журнале регистрации входящих документов в графе "Примечание".
Предварительное рассмотрение полученных документов проводится
секретарем-референтом с целью распределения документов на
регистрируемые и нерегистрируемые материалы.
На регистрируемых документах проставляется автоматическим
нумератором реквизит "отметка о поступлении", содержащий наименование
фирмы-получателя, дату поступления, входящий номер документа. Отметка
о поступлении не проставляется на приложениях к документу, а также -
проспектах, каталогах и других материалах, не подлежащих регистрации.
Секретарь-референт должен осуществлять "фильтрацию" полученных
документов, направляемых руководителю, которому должны передаваться на
рассмотрение наиболее важные и срочные из поступивших документов. Эти
материалы складываются секретарем в специальную папку для
последующего доклада начальнику. Остальные документы, не требующие
принятия решения на уровне руководителя, могут быть переданы
заместителю руководителя предприятия, в структурные подразделения или
сразу исполнителям.
При совместной организации труда и росте квалификации работников
количество документов, передаваемых непосредственно в структурные
подразделения или исполнителям, будет увеличиваться.
На документах, передаваемых в структурные подразделения, в правом
верхнем углу первого листа секретарем-референтом проставляется условное
обозначение структурного подразделения, например, "ОР" - отдел рекламы
или 05 - номер (шифр) этого подразделения.
Что такое письмо - знают все. Письма пишут, чтобы поделиться своими
чувствами, накопившейся информацией, деловыми предложениями. Их
пишут по вдохновению, от скуки, по служебной необходимости. Письма,
бережно хранимые в частных коллекциях, музеях, архивах, передают дух
своего времени, рассказывают о многом.
Сегодня письмо можно переслать по почте или курьером,
воспользоваться для его отправки факсом или электронной почтой. Способ
передачи письма адресату не оказывает существенного влияния на правила
его оформления. Любой секретарь может научиться писать неплохие письма,
обладая желанием постигнуть несложные правила их составления. Следует
помнить о том, что нередко этот листок с информацией создает первое
впечатление о фирме. "Деловое письмо, составленное грамотно и по
правилам, может существенно повлиять на характер принимаемого
решения", указывают авторы "Энциклопедии предпринимателя" (Санкт-
Петербург, 1996).
Опытный секретарь при составлении письма не забудет про заголовок.
Нужен он для того, чтобы оперативно зарегистрировать письмо при
отправлении и получении или чтобы быстро отыскать нужное письмо в
папке. Заголовок должен быть кратким, раскрывать суть письма и отвечать
на вопрос "О чем?"
К сожалению, некоторые секретари не придают особого значения
внешнему виду и содержанию письма. Между тем, есть немало чиновников,
которые с особым пристрастием ищут ошибки в бланках и текстах писем.
Затем, удовлетворенно потирая руки, они ехидно делятся результатами
проверки с коллегами и друзьями. Их не волнует, что письмо составлялось в
шесть вечера в пятницу, и нервный начальник диктовал вам, стоя за вашей
спиной (не очень хорошая привычка).
Одна ошибка может перечеркнуть вашу репутацию, авторитет
руководителя и компании.
А если сам шеф допускает просчет, не следует его "тыкать носом".
Лучше аккуратненько исправить его ошибку, предварительно
удостоверившись в своей правоте по словарю, и давать на подпись
правильный вариант. Сделайте вид, что именно так и было.
Какой бы срочной ни была работа, тщательно проверяйте написанное
перед отправлением, не особенно рассчитывая на проверку орфографии
компьютером. Компьютер тоже может допускать ошибки, например,
настойчиво советуя "Интернет" исправить на "интернат", или просто не
заметит, если вы вместо слова "текст" набрали "тест". Идеальный вариант -
дайте коллеге прочесть составленный документ или, если время позволяет,
отложите его на некоторое время, а позднее свежим взглядом прочитайте
вновь. Ошибки будут гораздо очевиднее!
По новому стандарту в левой нижней части листа указывается
фамилия, имя, отчество исполнителя (составителя) документа и его рабочий
телефон. Это очень удобно для адресата. Если у него появились какие-либо
вопросы, их можно оперативно решить с исполнителем, не отвлекая
руководителя, подписавшего письмо. В роли исполнителя, особенно в
небольших фирмах, часто выступает секретарь.
Оформление письма заканчивается простановкой подписи
руководителя, даты, номера и ...комплиментами шефа по поводу ваших
писательских талантов.
Получать жалобы, конечно, очень неприятно, но время от времени всем
секретарям приходится иметь дело с письмами, требующими устранить
несправедливость, воображаемую или действительно существующую.
Рассмотрим две ситуации:
1. Если вы не совсем уверены в справедливости жалобы, то ответ
начните так: "Благодарим Вас за Ваше письмо. Оно уже передано в
соответствующие инстанции (руководителю для рассмотрения)...". Это будет
безупречным оправданием, тем более что реального у вас нет.
2. Если жалоба может иметь юридические последствия (например, у
турфирмы "Отдыхай" требуют возврата денег за неудавшийся отдых), то
ответ должен быть составлен юристом компании. Не стоит к тому же
откладывать жалобы в долгий ящик и надеяться, что все решится само собой.
Документы, отправляемые из организации, называются исходящими.
Их обработка состоит из следующих моментов:
- составление проекта письма;
- согласование его с руководителем;
- проверка секретарем правильности оформления проекта документа;
- подписание письма руководителем фирмы;
- регистрация документа;
- отправка документа адресату;
- подшивка второго экземпляра (копии) документа в дело.
Проект исходящего документа составляется исполнителем,
правильность его оформления проверяется секретарем-референтом фирмы.
Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за
исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре.
В ряде случаев проект исходящего документа должен быть согласован
с другими специалистами фирмы. Такое согласование оформляется визой.
Подготовленный проект исходящего документа предоставляется на
подпись руководителю фирмы. Вместе с ним могут быть предоставлены
другие материалы, на основании которых составлен проект исходящего
документа (инициативные письма, рекламации, контракты, акты,
нормативные документы).
Руководитель предприятия вправе внести изменения и дополнения в
подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю.
После подписания руководителем двух экземпляров исходящий
документ передается секретарю-референту для регистрации. Основные
данные для регистрации входящих и исходящих документов приведены на
рис. 2 и 3.
Отправляемые материалы регистрируются в "Журнале регистрации
исходящих документов".
- индекс документа, включающий N дела;
- дата документа;
- адресат (корреспондент);
- краткое содержание или заголовок;
- отметка об исполнении (запись о решении вопроса, номера
документов-ответов);
- исполнитель;
- примечание.
После регистрации и присвоения исходящему документу номера
необходимо зафиксировать его рукописным или машинописным способом на
обоих экземплярах. Затем исходящие документы в тот же день конвертуются
и отправляются. При помещении документа в конверт сверяется адрес
получателя на письме и на конверте. При отправке письма в конверте с
прозрачным "окошком" документ складывают таким образом, чтобы адрес
получателя был хорошо виден. В этом случае необходимо убедиться, что
адрес не сместится внутри конверта.
Второй экземпляр отправленного письма и единственный экземпляр
факса подшивается в дело с перепиской.

Журнал регистрации входящей корреспонденции

Начало таблицы. См. окончание

Вх. № Дата Автор Исх. № Краткое

поступления - содержание
отправитель (заголовок, тема)

Окончание таблицы. См. начало

Исполн Сро Носите Дел Им Примечан

итель к ль (бум., о № я файла ие
исполнен факс, э/д)
ия
 Журнал регистрации исходящих документов

И Д Адре Крат Исполни И При

сх. № ата сат (кому) кое тель мя мечание
докумен содержани файла
та е
(заголовок,
тема)
 Глава IX. Деловые контакты имеют решающее значение

Современная жизнь отличается динамичностью, насыщенностью

событиями, множественностью деловых интересов и взаимоотношений.
Любому предприятию и любой фирме приходится действовать,
приспосабливаясь к определенным требованиям: правовым,
административным, финансовым, техническим, экологическим и другим. Это
значит, что фирма должна соблюдать установленные законы и правила (к
примеру, правила пожарной безопасности), выполнять требования налоговой
инспекции, служб по защите окружающей среды (экологии), а также
соблюдать традиционные процедуры и принципы партнерских связей и
рыночных отношений. В современных условиях практически любая фирма
не может ограничиться двумя-тремя деловыми контактами. Как правило, она
вступает в многочисленные деловые и партнерские отношения со
множеством различных юридических лиц (фирм, банков, предприятий,
посреднических организаций и т.д.).
И если фирма в наше время подводит своих партнеров, то это быстро
становится известно окружающим, и такая компания оказывается в
атмосфере недоверия и пренебрежения. В некоторых западных странах, и в
частности в США, фирма, не сумевшая соблюсти условия договора или
открыто нарушившая свои обещания, лишается доверия не только партнеров,
но и практически любых банковских кредитов. По существу, такая фирма в
90 случаев из 100 обречена на банкротство.
Реноме компании, то есть ее репутация, во многом зависит от образа
действий и поступков ее секретаря. Именно секретарю зачастую приходится
первым встречаться с посетителями (гостями), получать корреспонденцию,
адресованную дирекции или любым сотрудникам фирмы, отвечать на
многочисленные телефонные звонки и т.д. Насыщенность деловых связей во
многом определяет темп работы компании, но такие связи и контакты
бывают отнюдь не однородными по характеру и своей значимости. Огромное
количество звонков, факсов, телеграмм, бесед, переговоров, писем,
обращений имеет чисто технический характер и по большому счету приносит
мало пользы. (Особенно разного рода повторные напоминания, разъяснения,
уточнения и т.п.).
Однако наряду с этим действуют очень важные факторы и
обстоятельства, которые могут иметь определяющее, судьбоносное значение
для деятельности фирмы. Как же отличить (нередко в цейтноте времени)
главное от второстепенного? Как понять, кто из потенциальных партнеров
может оказаться самым необходимым для вашей компании? Как вычленить
те факторы и обстоятельства, которые могут оказаться наиболее выгодными
для вашего предприятия (коллектива)? Ответить на такие вопросы бывает,
как правило, очень и очень сложно. Это объясняется, в первую очередь, тем,
что практически не существует одинаковых условий и полностью сходных
обстоятельств. Жизнь ежедневно и ежечасно порождает новые вопросы,
иные конфигурации отношений, различные грани ситуаций, контакты других
действующих лиц и т.д. Раз и навсегда готовых рецептов, как действовать,
какие меры предпринимать, просто не существует.
Главное же заключается в том, что секретарь должен быть не просто
бездумным техническим исполнителем, а постоянно вникать в суть вопросов,
в существо тех проблем, с которыми сталкивается данная фирма.
Иногда на постижение основных функций и механизмов деятельности
компании (особенно при сложном их характере) уходят многие месяцы и
даже годы. Однако только таким путем можно достичь наибольших успехов
в своей профессиональной деятельности.
Приведем несколько примеров.
Ира - очень исполнительный и корректный секретарь. Она получила
категорическое распоряжение от директора, Константина Петровича, ни с
кем его не соединять и не пропускать к нему никаких посетителей.
Она твердо выполняет это указание. В ответ на телефонные звонки
убедительно говорит, что директора нет на месте. Посетителям же объясняет,
что он готовит срочную докладную записку на имя министра и в связи с этим
никого не принимает.
Директор же в это время занят совсем другим делом: срочно требуется
довольно крупный краткосрочный кредит. В противном случае фирме грозит
банкротство.
Ира об этом ничего не знает. Она вообще не вникает в суть никаких
серьезных дел. Она просто неукоснительно исполняет свои прямые
обязанности.
Сложившаяся ситуация может продолжаться в течение нескольких
дней и не исключен вариант, что эта фирма обанкротится, и Ира, как и
другие ее коллеги, потеряет хорошую работу.
Но что в данном случае от нее зависело? Фактически ничего. Она
действительно ничем не могла помочь фирме.
Но всегда ли дело обстоит подобным образом?
Рассмотрим другой случай.
Валя работает в компании "Дельта" второй год. Она отличается
аккуратностью и исполнительностью. Но, кроме того, Валя постоянно
учится, расширяет свой кругозор, стремится вникать в те вопросы и
проблемы, которые решает руководство фирмы. (Естественно, без излишней
навязчивости и бесцеремонности). Она внимательно за всем наблюдает.
Ведет свой деловой дневник, где записывает важные дела, телефоны и адреса
наиболее интересных партнеров (контрагентов).
Она регулярно знакомится с различной деловой литературой, которая
так или иначе связана с деятельностью фирмы. Она умеет в случае
необходимости поддержать нужный разговор, хотя сама никогда не встревает
в беседы своего руководителя, Игоря Дмитриевича.
В последнее время Игорь Дмитриевич выглядит весьма озабоченным.
Он ничего не говорит, но по некоторым косвенным признакам Валя поняла,
что фирме "Дельта" угрожает банкротство. Срочно необходимо получить
крупный кредит, но никто не хочет его предоставить.
 В один из дней Игорь Дмитриевич выглядит особенно усталым и
раздраженным. Еще в дверях приемной Валин взгляд скользнул по целому
вороху факсов, почти целиком скрывший оба вспомогательных столика и
заставивший ее даже вздрогнуть: аналогичной картины, свидетельствующей
о полном разладе в делах "Дельты", на ее памяти не было.
Директор в резкой форме просит ее ни в коем случае ни с кем не
соединять и не беспокоить. Он отчаянно ищет решение из практически
безвыходной ситуации.
Как на грех, в этот злополучный день приема у Игоря Дмитриевича
добиваются многие посетители (как свои сотрудники, почуявшие неладное,
так и гости).
Валя с трудом выполняет возложенную на нее миссию: никого не
пропускает к шефу и никого не соединяет с ним по телефону.
Но вот в офис "Дельты" зашел Алексей Михайлович, который
возглавляет коммерческий отдел в торговой фирме "Сервис-трейдинг" и
несколько раз вел успешные партнерские операции с "Дельтой". В ходе
предыдущих контактов у него сложилось самое хорошее мнение о фирме
"Дельта" и ее секретаре, Вале, которая неизменно была дружелюбной,
корректной, внимательной. И самое главное, что особенно поразило Алексея
Михайловича, Валя довольно сносно разбиралась в сути решавшихся в то
время вопросов.
Валя грустно сообщает, что Игорь Дмитриевич сегодня никого не
принимает. Затем она решается сообщить Алексею Михайловичу, что
"Дельта" оказалась в критической ситуации. Она понимает, что ни сам
Алексей Михайлович, ни его "Сервис-трейдинг" не могут предоставить
"Дельте" требуемый кредит. Но она также знает, что Алексей Михайлович
располагает ценными связями в финансовом мире и, в частности, близко
знаком с президентом крупного "Викинг-банка". Пикантность положения
состояла в том, что указанный банк на запрос директора "Дельты" уже
ответил вежливым отказом. Но если Алексей Михайлович (мелькнуло в
голове Вали) лично обратится к своему другу, президенту "Викинг-банка", то
кредит, возможно, будет выдан.
Однако Алексей Михайлович отвечает, что он должен предварительно
с глазу на глаз пообщаться с Игорем Дмитриевичем.
Что делать Вале? Ведь она получила категорическое распоряжение -
никого не пропускать в директорский кабинет.
Спрашивается, рискует ли она в этой ситуации? Конечно, рискует. За
неисполнение распоряжения ее могут даже уволить с работы. Но она
понимает, что это, возможно, единственный шанс для спасения своей фирмы.
Она решительно распахивает дверь в кабинет Игоря Дмитриевича:
- Игорь Дмитриевич, извините. Экстренный случай. Здесь Алексей
Михайлович. Он, кажется, может нам помочь.
Первая реакция директора - взрыв негодования. Но он сдерживает себя,
ибо речь идет о помощи.
В ходе состоявшейся затем беседы были намечены конкретные шаги по
спасению "Дельты": уточнен размер кредита, гарант, и сроки его возврата. В
результате "Дельта" быстро выкарабкалась из критической ситуации и вышла
на новый уровень развития.
Валентина вскоре стала одним из помощников директора, а через
несколько лет, закончив заочно институт бизнеса и права, была официально
назначена руководителем торгового отдела, а впоследствии заняла
должность заместителя директора укрепившейся и разросшейся фирмы. К
этому времени она уже по праву считалась одним их самых
квалифицированных работников своей компании.
В современных рыночных условиях хороший, умный секретарь должен
не просто выполнять распоряжения начальства, что называется "от сих до
сих", то есть чисто технически, как автомат, исполнять поручения и
обязанности, но подходить к делу творчески, инициативно и
заинтересованно.
При этом совсем не надо проявлять излишнюю энергию или
инициативу там, где этого по сути не требуется. Поэтому следует вникать во
все тонкости дела, постоянно повышать свой теоретический и
образовательный уровень, а в огромной массе деловой переписки, контактов,
телефонных звонков и т.д. научиться отделять главное от второстепенного,
хранить и умножать ценные и полезные связи и перспективных партнеров.
Толковый секретарь имеет свою адресную книгу или рабочий журнал,
куда систематически заносит значимую информацию о возможных выгодных
предложениях, наиболее подходящих партнерах и т.п. Адреса и реквизиты
"нужных компаний и людей" должны постоянно накапливаться. Постепенно
среди них выявляются самые нужные. Есть адреса и телефоны, которыми
пользуются только в самых крайних случаях, другими - чаще, третьими -
реже.
Но в любых ситуациях секретарь должен усвоить и никогда не
забывать одно из важнейших "золотых правил": все вопросы решают люди и
все дела делают они же. Именно от контактов, от взаимоотношений с
людьми напрямую зависит исход многих коммерческих операций. Вопросы и
проблемы, кажущиеся неразрешимыми специалистам определенного уровня,
легко и непринужденно решаются экспертами и мастерами другого, более
высокого уровня. При определенных обстоятельствах в ходе личных бесед и
контактов удается в течение получаса решить такие вопросы, которые в
течение многих недель и даже месяцев не могли разрешить путем
официальной переписки, передачей многочисленных телефонограмм и
факсов.
Умение ненавязчиво завязывать необходимые деловые отношения,
корректно и деликатно поддерживать и развивать их, оказывая в случае
необходимости своевременную помощь партнерам по бизнесу, - одно из
важнейших, если не важнейшее качество современного секретаря высокой
квалификации. При этом суть, если хотите, сердцевина, состоит в
следующем: для того, чтобы вызвать внимание соответствующего
контрагента, а затем укреплять и удерживать его, следует быть для него
интересным и полезным партнером.
Смазливая, молодая секретарша может, например, в какой-то момент
понравиться крупному предпринимателю. Однако если она не сможет
поддерживать нормальную беседу по разному кругу вопросов и будет только
хихикать и строить глазки собеседнику и при этом отвечать что-то невпопад,
то такой интерес вскоре, как правило, угаснет.
Чем выше интеллект, кругозор и образовательный уровень одной
стороны, тем должен быть выше соответствующий показатель другой. В
противном случае возникает диссонанс (несозвучие) или недопонимание,
которое в конце концов, как показывает практика, неизбежно приведет к
разрыву отношений или конфликту.
Нечто подобное происходит и в сфере деловых контактов. Доверие и
симпатии нередко сказывают сильнее, чем распоряжения и инструкции.
Приведем следующий пример.
Фирма "Пальма" не слишком заинтересована в контактах с малым
предприятием "Торнадо". Руководство малого предприятия хотело бы
приобрести строительные материалы и метизы (гвозди, шурупы, электроды и
т.д.) с оплатой в рассрочку. Директор "Пальмы", Сергей Петрович, не хочет
идти навстречу партнерам. Однако его секретарь, Лиля, просит сделать
исключение для "Торнадо" и оказать им такую услугу. Лиля работает
секретарем уже третий год, и с некоторых пор Сергей Петрович стал
прислушиваться к ее советам, поняв, что иногда она говорит очень дельные
вещи. Она тщательно собирает информацию о всех партнерах "Пальмы", в
том числе и о "Торнадо". У нее сложилось устойчивое мнение, что дела там
идут успешно и что это "стоящий объект".
Вскоре малое предприятие получает требуемые ему материалы без
предоплаты. Затем в течение почти полугода между компаньонами
практически нет никаких контактов. Казалось бы, что все на том и
кончилось. Но вскоре фирма "Пальма" получает информацию о том, что в
Нижнем Новгороде проводится большая выставка строительных материалов.
К сожалению, сведения получены с опозданием, и руководство "Пальмы" не
сумело забронировать себе место на этой выставке. Сергей Петрович
сокрушается: "Какая жалость! Нам обязательно надо было бы
продемонстрировать наши новые облицовочные плиты и другие наши
новшества, наши "ноу хау". Опоздали.... А заказать стенд в экстренном
порядке - значит заплатить втрое или даже вчетверо дороже, чем в обычном
порядке. Досадно...".
Эти рассуждения слышит Лиля и предпринимает кое-какие шаги
самостоятельно. В частности, ей стало известно, что среди организаторов
выставки числится и "Торнадо". Она обращается к его руководству: нельзя
ли фирме "Пальма" получить соответствующий стенд в Нижнем Новгороде?
И тут оказывается, что этот вопрос для руководства "Торнадо" никаких
сложностей не представляет, поскольку они, как устроители, имеют два
запасных стенда, но вполне могут ограничиться и одним. Памятуя о добрых
отношениях, они готовы предоставить второй стенд "Пальме".
 На следующий день Лиля сообщает об этом своему директору.
- На каких условиях? За тройную плату?
- В том то и дело, что бесплатно, - с улыбкой отвечает Лиля.
- Как так бесплатно? Ничего не понимаю, ведь мы же опоздали подать
заявку! - горячится Сергей Петрович.
После разъяснения Лили все становится на свои места: хорошие дела и
добрые партнерские отношения не забываются!
Конечно, в жизни всякое случается. Порой некоторые добрые услуги
оказываются не отблагодаренными, а партнерская помощь иногда пропадает
даром. Однако в долгосрочной перспективе добрые отношения рано или
поздно приносят свои позитивные результаты.
Бывают сложные, конфликтные ситуации, в которых сохранить
корректность, деликатность, доброжелательность секретарю очень непросто.
И от него требуется высокая выдержка, стойкость, уравновешенность, чтобы
с честью выйти из запутанной или негативной ситуации. Но если ему удается
это сделать, то от этого выигрывают и фирма, и коллектив, и сам секретарь,
авторитет которого резко возрастает.
В конечном счете, для любой предпринимательской фирмы деловые
контакты имеют решающее значение, а поскольку они осуществляются
людьми, значит, особую ценность имеют хорошие человеческие
взаимоотношения. Но при этом во всем надо соблюдать меру и обычную
порядочность. Другими словами, не забывайте простую народную мудрость:
относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе.
Будет нелепо и смешно, если секретарь станет проявлять повышенную
предупредительность к одним ("нужным") партнерам и коллегам и
заведомую, явную невнимательность или даже пренебрежение к другим.
Или, например, расточать улыбки иностранцам и буквально рычать на своих.
Такого рода двуличие вскоре обнаруживается и становится предметом
всеобщих насмешек (чаще за спиной секретаря, а иногда и в лицо).

Глава X. He Золушка, а фея - хранительница "очага"

В некоторых учреждениях и фирмах секретари фактически выполняют

только техническую работу: протоколируют документы, отвечают на
телефонные звонки, передают сотрудникам распоряжения начальства.
Диапазон их действий скован узкими рамками - "от сюда и до сюда".
Никакой инициативы, никакого творчества, никаких действий без ЦУ, то
есть "ценных указаний". В большинстве случаев в такой постановке дела
повинны сами секретари, которые боятся проявить инициативу иногда из
чувства ложной скромности (стыда), иногда из опасений нажить
неприятности, а порой вследствие недостаточной квалификации.
Многие молодые секретарши в результате неумения организовать свою
работу и подчеркнуть ее достоинства, увязав их с интересами фирмы, по
существу превращаются в Золушек, на плечи которых взваливают все черные
дела. При этом с ними не советуются, их мнения не спрашивают и их
пожеланиями не интересуются. Это происходит потому, что у всех
складывается впечатление, что молодая секретарша способна выполнять
только узкий круг примитивных обязанностей и поручений.
Как быть и что следует сделать, чтобы не оказаться в подобной
ситуации или быстро выйти из нее, если такое уже случилось?
Прежде всего необходимо помнить, что решающее значение имеет
уровень вашей подготовки, деловая квалификация. Речь идет о двух
направлениях или элементах.
Первое - общие знания секретарского дела, умение работать на
компьютере, владение иностранным языком и т.д.
Второе - понимание специфики работы вашего учреждения или вашей
фирмы; умение ориентироваться в текущих делах, отличать главное от
второстепенного, разбираться в особенностях производственной
деятельности.
Предположим, что в фирму "Ясень" пришла молодая секретарша Юля,
только что окончившая специализированные курсы и хорошо освоившая все
элементы секретарского дела и пользования оргтехникой. Допустим, что эта
фирма занимается выпуском и распространением кондитерских изделий
широкого профиля.
Юле нравится ее работа. Она очень хочет быть полезной фирме, но у
нее часто ничего не получается. Почему? Да потому, что Юля совершенно
незнакома с производственной технологией, со спецификой работы фирм-
контрагентов и т.д. В результате Юля не может ответить по телефону на
многие вопросы, вынуждена по нескольку раз переспрашивать номера и
названия различных технологических составов и полуфабрикатов, путается в
накладных, платежных ведомостях и других документах.
Вывод ясен: пока Юля не разберется в основных элементах того дела,
которым занимается фирма "Ясень", ей уготована роль Золушки.
Практически то же самое будет происходить, если молодая секретарша
будет знать основы производства, но не уметь обращаться с оргтехникой,
плохо печатать на машинке или ПЭВМ.
Только обладая общими профессиональными знаниями и
определенным кругом знаний в специальной отрасли, где вы начали
работать, можно правильно сориентироваться в происходящих событиях и
утвердить себя как личность в конкретном коллективе.
Если секретарша будет "букой" или станет сидеть в своем углу, как
"серая мышь", то вряд ли у кого-либо из сотрудников коллектива, где она
начала работать, возникнет желание ей помочь. То же самое произойдет, если
секретарша окажется бесцеремонной особой и "приставалой". Без помощи же
окружающих вас людей вряд ли удастся добиться хороших результатов в
трудовой и общественной деятельности.
Иногда бывает и такое: новенькая секретарша, ощущая неполноту
своих знаний и возможностей, старается угодить всем и каждому, стремясь
таким образом снискать расположение людей. Однако иногда это приводит к
тому, что она надолго становится Золушкой, и, в отличие от сказочного
персонажа, имеет очень мало шансов стать "принцессой".
Совершенно ясно, что начинающая секретарша нуждается в советах,
поддержке, наставлениях и разъяснениях. И большинство окружающих
охотно станет ей помогать, если она будет всегда сохранять дружелюбное
настроение, относиться к старшим и по возрасту, и по опыту работы с
почтением, но без заискивания, без лишней лести и без неприятного
самодовольства. Ровный характер, мягкая улыбка, приятное обращение - все
эти качества оставляют благоприятное впечатление. Излишняя торопливость,
суетливость и невнимательность настораживают. А такие качества, как
двуличие, завистливость, корыстолюбие, неблагодарность - вызывают
неприятие и даже отвращение.
Опасайтесь обмануть ожидание людей. Нечаянную оплошность могут
простить, но повторяющийся обман приведет к тому, что на имидж
секретарши будет поставлен невидимый штамп: "лицемерка!".
В средних и крупных фирмах и предприятиях, акционерных обществах
и банках, как правило, существуют секретариаты, производственные отделы,
общие отделы, канцелярии и т.д. В таких организациях работают порой
десятки секретарей. В этом случае многое в их деятельности зависит от
нормальных рабочих отношений, взаимоподдержки и взаимовыручки, от
умения находить компромиссные решения в конфликтных ситуациях.
Иное дело - секретарь в малом предприятии, небольшой фирме, где
иногда трудятся всего около десятка человек. Там секретарь оказывается
поставленным обстоятельствами в особое положение. Нередко секретарю
приходится брать на себя инициативу в экстремальных ситуациях, проявлять
изобретательность и находчивость, выполнять такие функции и обязанности,
которые не предусмотрены должностными инструкциями. Конечно,
секретарь легко может отказаться от работы, не входящей в сферу его прямой
компетенции, но обычно это сопряжено с какими-то потерями для малого
предприятия: работу следует выполнять, а людей для этого нет, кроме
секретаря.
Бывают периоды, когда секретарь оказывается необычно загружен
работой, входящей не только в прямые обязанности, но и различного рода
дополнительными поручениями. И если они не связаны с какими-то
"капризами" руководителей фирмы, то долг секретаря - честно выполнить
любые дополнительные поручения. Такого рода работа, как правило, не
остается незамеченной и достойным образом вознаграждается. Если же
выяснится, что руководители фирмы просто используют секретаря в качестве
"мальчика на побегушках", то в таком случае, естественно, секретарь
получает моральное право отклонить любые поручения, выходящие за рамки
его прямых обязанностей. Правда, в условиях частного предприятия
подобное поведение обычно сопряжено с угрозой увольнения. Но, как
говорили в старину русские купцы, "честь выше прибыли!"
Приведем пример образцовой работы секретарши Наташи в малом
предприятии "Клен". Предприятие занимается распространением
расфасованных молочных продуктов и некоторых других продуктов питания,
которые оно закупает оптом, а затем снабжает ими различные торговые
точки, магазины, кафе и столовые.
В малом предприятии "Клен" работает всего 8 человек: директор,
бухгалтер, два товароведа, два водителя-грузчика, экспедитор и секретарь.
Для того, чтобы фирма стабильно получала хороший доход, всем ее
сотрудникам приходится постоянно быть в движении. Большая нагрузка
падает и на секретаря. Наташе ежедневно приходится обзванивать клиентов-
заказчиков и согласовывать списки продукции, а также цены и особые
условия, связанные с доставкой продуктов. Она ведет в журнале четкие
записи любых поступающих предложений коммерческого характера.
Отмечает, кто звонил, в какое время, что предлагал, на каких условиях и т.д.
В результате, когда возникает какой-то вопрос, связанный с ранее
осуществленными торговыми операциями, всегда можно восстановить
подробности и уточнить определенные детали.
У Наташи, как правило, все под рукой: телефонная книга, различные
справочники, карты Москвы и Московской области, железнодорожные
расписания, список необходимых авиарейсов, канцелярские принадлежности,
бумага, конверты. У нее есть иголки и нитки, и она неоднократно оказывала
помощь своим коллегам, потерявшим пуговицу или порвавшим при погрузке
рубашку. У нее имеется неплохая аптечка, где в наличии не только йод,
бинты, вата и пластырь, но и медпрепараты первой необходимости: аспирин,
стрептоцид, валидол, парацетамол и др.
Сотрудники фирмы относятся к Наташе с большой симпатией. Она
всегда напоит усталых коллег вкусным чаем, угостит сухариками, сушками
или конфетами. У Наташи есть интересные журналы и газеты, и она охотно
дает их почитать. Наташа следит за тем, чтобы в офисе фирмы было светло и
уютно. Она ухаживает за зелеными растениями и цветами в горшочках. У
Наташи зафиксированы все дни рождения сотрудников, и она своевременно
напоминает о них директору и своим коллегам по работе. Даже в самые
трудные времена в фирме организуется чай с тортом в честь именинника,
которому обычно вручается какой-то небольшой подарок.
Наташа - прекрасный организатор. Она с помощью партнеров фирмы
организует экскурсии для работников "Клена" и членов их семей, устраивает
детей в ясли или детские сады, договаривается об отдыхе подростков в
спортивных лагерях, организует совместные летние однодневные поездки на
теплоходе, а осенью поход за грибами. Наташа следит за общественной и
культурной жизнью, постоянно слушает последние новости по радио и
телевидению, знает репертуар театров и сообщает друзьям об открытии
новых выставок.
Друзья и коллеги делятся иногда с Наташей своими сокровенными
мыслями, советуются с ней, рассказывают о своих бедах и радостях. Они
знают, что Наташа никогда не будет использовать полученную информацию
во вред кому-либо и никогда не станет распространять те сведения, которые
ее просили сохранить втайне.
Директор также иногда сообщает ей доверительные сведения,
связанные с коммерческими операциями. Он уверен, что Наташа никогда не
подведет и в любой ситуации не скажет ничего лишнего.
Наташа - очень наблюдательный человек. Нередко она видит, что с
кем-то случалась неприятность, и старается прийти на помощь. Иногда
складывается впечатление, что Наташа обо всем оповещена заранее.
- Откуда ты все это знаешь? - удивляются друзья.
- Догадалась, - улыбаясь, отвечает она. А иногда шутит: "Это известие
птичка принесла на хвосте".
Наташа много читает. Она учится на вечернем отделении Московского
городского педагогического университета (МГПУ). Окончила курсы
вождения автомашины.
Иногда она очень устает. Но она умеет держать себя в руках, не
раскисает, не жалуется по пустякам. При всем при том Наташа успевает
делать много домашней работы: постирать, погладить, что-то подшить,
сварить обед. Порой окружающие удивляются: "Как ей удается везде
успевать? Откуда у нее берутся силы?" А дело заключается в обычной
организованности, в стремлении к самосовершенствованию. Случается, что
ее обижают, задевают ее самолюбие, создают какие-то помехи на пути к
намеченной цели. Как правило, это получается не нарочно, а случайно, само
собой. Однако некоторые люди в таких ситуациях теряют самообладание,
выходят из себя, устраивают истерики. Наташа же научилась стойко
выносить все удары судьбы. Она никогда не пытается отвечать злом на зло, а
всегда старается разобраться, почему возникла та или иная неблагоприятная
ситуация. Но там, где другие пытаются часами распутать клубок каких-то
мелочей, взаимных обид, Наташа, улыбнувшись, просто говорит:
"Проехали!", то есть забыли об этих случаях, оставили их в стороне.
- У Наташи очень мягкий характер, - говорят окружающие, - поэтому у
нее все ладится.
Но такое определение неверно. У Наташи твердый характер, однако
она умеет контролировать свои эмоции и чувства. Она очень
целеустремленный и организованный человек и, самое главное, человек
жизнерадостный и незлопамятный. Именно поэтому коллеги по работе
говорят:
- Наташа - настоящая фея-волшебница, хранительница нашего очага.
А вот пример иного свойства. Рая - ровесница Наташи. Она секретарь
небольшой посреднической фирмы. Работы у нее как будто бы немного, но
часто она не справляется со своими обязанностями. Она очень любит
подолгу говорить с подружками по телефону. Из-за этого в фирму иногда не
могут дозвониться заказчики. Рая не очень аккуратно ведет документацию,
порой пропадают какие-нибудь счета, накладные или служебные письма. В
коллективе она не пользуется уважением, поскольку принимает активное
участие в обсуждении любых слухов, догадок или измышлений. Рая не
спешит на помощь к тем, кто попал в беду. Любимое ее занятие - макияж.
Она часами готова смотреть на себя в зеркало и что-то подкрашивать,
подбеливать, выщипывать и т.д.
 Рая не слушает радио, не читает газет. Ее интерес -
латиноамериканские телесериалы. Эпизоды этих телесериалов (иногда
называемых "мыльными операми") она часами готова обсуждать со своими
подружками.
К Рае бесполезно обращаться за ниткой, иголкой или, скажем,
пластырем. Ничего этого у нее нет под рукой.
Не удивительно, что многие сотрудники фирмы не испытывают к Рае
никаких симпатий и стараются держаться от нее в стороне. В фирме, где
секретарем работает Рая, царит казенная атмосфера: мало улыбок и
дружеских шуток, мало интересных бесед, редкие застолья по случаю
юбилеев превращаются в обычные пьянки.
Можно приводить самые разные примеры, но суть остается одна: там,
где секретарь умеет правильно, тактично вести себя, душой болеет за
порученное дело, принимает активное участие в любых общественных
мероприятиях, старается помочь своим коллегам по работе, не гнушается
никакими "второстепенными" обязанностями, не судачит за спиной у своих
товарищей, дела, как правило, идут на лад. В таких условиях девушка-
секретарь нередко является любимицей коллектива и, естественно, в трудную
минуту все стараются ей помочь, выручить ее из беды.
Однако совсем другая атмосфера царит там, где секретарь относится к
своим обязанностям формально, где она не всегда аккуратно выполняет
поручения, часто подолгу "висит на телефоне", любит за спиной шептаться о
каких-то неудачах или промашках своих подруг и коллег. К такому
секретарю окружающие испытывают мало доверия, не говоря уже о
симпатиях. Атмосфера на работе становится прохладной, формальной, сухой.
Иногда посторонний посетитель, побывав в офисе, где верховодит подобный
секретарь, уже через пять минут чувствует себя, как говорится, не в своей
тарелке. Атмосфера мрачная, неуютная, неприятная.
Люди, вынужденные постоянно работать в подобной обстановке, вряд
ли будут стремиться задержаться на службе хотя бы на минутку. Здесь все
дела вершатся чисто формально. Можно ли ожидать, что в таких условиях
фирма будет процветать? Если никто не будет стремиться к тому, чтобы
внести какое-либо предложение по улучшению работы, никто не выступит с
новаторскими, творческими идеями, то фирма, рано или поздно, окажется в
неблагоприятном положении. Ведь дела не идут сами собой. Их делают
люди. Заинтересованные, энергичные, объединенные единой целью,
оказывающие друг другу любую возможную поддержку и взаимопомощь
люди способны преодолеть любые препятствия и решать практически любые
поставленные задачи. Роль секретаря в таких коллективах велика. И,
наоборот, там, где в фирме или организации царит унылая атмосфера,
разброд, отсутствуют взаимопомощь, преобладает формальный стиль
работы, там вряд ли стоит надеяться на успех. Результаты деятельности
подобной фирмы или организации, скорее всего, будут отрицательными. И
такие результате во многом явятся следствием формальной и
безынициативной работы секретаря.
 Глава XI. Умение слушать и говорить

Умеете ли вы слушать собеседника? Можете ли вы правильно

общаться с собеседником? Такие вопросы у некоторых людей могут вызвать
удивление или усмешку. А чего там, уметь-то? Говори и говори, либо слушай
да слушай. Однако в действительности дело обстоит вовсе не так просто, как
может показаться. Умение внимательно слушать собеседника, вовремя
задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы - это очень важные качества,
причем особенно важные для того, кто хочет должным образом овладеть
профессией секретаря.
Большинство людей рассматривают "общение" как односторонний
процесс. Но в действительности, в процессе общения мы все являемся
участниками того, что говорят, как говорят и с какой интонацией, чтобы
быть лучше понятыми. Однако поглощенные целью донести свои мысли до
слушателей, мы в своем рвении забываем, что другие воспринимают наши
мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.
Внимательное слушание - это активная работа. Это требовательная и
напряженная работа. Чаще всего, когда кто-то действительно очень
внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.
В обычном состоянии наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы
не имеем абсолютно никакой причины для того, чтобы с самого начала
уделять кому-нибудь повышенное внимание, как и вообще не слушать его.
Для беседы необходимы две стороны (посылающая информацию и
воспринимающая ее), которые в равной степени вовлечены в диалог - одна
сторона сообщает, другая слушает и наоборот.
Если ваше изложение затрагивает одну из "нужных струн" слушателя,
то в этом случае возникает первопричина, вследствие которой он начинает
интересоваться вашим сообщением. Вы вовсе не требуете, чтобы он (или
она) переключил все внимание на вас. Вы просто используете естественный
интерес собеседника к какому-то вопросу. Вы излагаете ваше сообщение,
одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие его.
Проще говоря, основной вашей задачей является понимание
потребностей слушателя.
Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того,
чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию,
чтобы вовлечь слушателей в диалог, вам прежде всего необходимо, чтобы
"луч вашего личного интереса" осветил путь для личного интереса других.
Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами,
чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем
определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться
того, чтобы они по своей охоте вас слушали.
Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с
учетом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким
образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.
 Мы обращаем внимание и непроизвольно реагируем на персональный
стиль говорящего, на то, какое он оказывает на нас впечатление.
Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на
некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.
Доходчивость изложения, живость и красочность речи,
эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению
внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь
монотонность (например, длинный перечень болезней своих и
родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или
назидательный тон говорящего могут вызывать раздражение.
Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части:
интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого
разделения между ними не существует. Хотя ваш мозг работает, пытаясь
найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом
определяется вашими чувствами.
Большинство из нас первоначально не размышляют. Сначала мы
чувствуем. Мы любим, доверяем, верим, улавливаем смысл происходящего
потому, что наша сенсорная антенна посылает соответствующие сигналы в
наш мозг.
Конечно, выслушивание оппонента не требует такой концентрации
внимания, как ситуация, связанная с угрозой для жизни, однако, система
подсознательной оценки поведения людей все же срабатывает, и мы
используем ее повсюду. Поэтому рецепторы чувственного восприятия
прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к
нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг. Только
затем мы начинаем что-то анализировать, добавлять, взвешивать,
прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет
нам слушать говорящего и одновременно удовлетворять наше желание в
отношении вынесения оценок говорящему.
Стиль речи, манера сообщать ту или иную информацию в последние
десятилетия претерпели значительные изменения. Это произошло, главным
образом, под влиянием развития различных технологических новшеств и, в
первую очередь, вследствие развития телевидения.
Раньше, особенно в XIX веке, особое распространение получило
неторопливое изложение своих мыслей с подчеркнуто выраженным
произнесением слов. В колледжах и университетах преподавали риторику -
умение четко, складно и красиво говорить. В начале XX века люди очень
любили слушать и читать. Иногда даже устраивались общественные чтения
какой-либо новой книги вслух. Человеческая речь фактически была главным
средством передачи информации.
Хороший письменный язык и речь умелого оратора были источниками
подлинного наслаждения. Семейные мероприятия обычно сопровождались
чтением вслух по вечерам. Ораторское искусство профессоров и учителей
приводило студентов и учеников буквально в восторженное состояние. Люди
любили декламировать стихи (некоторые сами их писали) для того, чтобы
выразить свои самые сокровенные чувства. Люди любили читать. Любили
уйти в себя и, оставшись наедине с автором, потихоньку распутывать
сплетенную им паутину отношений. Люди делали это не спеша, давая
возможность своему воображению использовать текст книги в качестве
трамплина и затем домысливали что-нибудь сами.
Все это являлось отражением определенного ритма жизни. Чтение и
слушание текста требовало времени. Время текло размеренно, подобно
работе часового механизма, и в этом ритме люди жили. Все в мире
развивалось неспешно, и такая неспешная ритмика отражалась на всех
чувствах людей.
Любая домашняя работа требовала значительных затрат времени.
Хождение по докторам было связано с заметными временными издержками.
Изготовление каких-нибудь изделий своими руками превращалось в
длительный процесс. Получение информации из отдаленных пунктов
затягивалось иногда на очень долгий период.
Однако научно-техническая революция способствовала
стремительному увеличению темпа жизни, изменению экономики,
общественно-политической практики и человеческих отношений.
Мы видим окружающий ландшафт из окон электрички, мчащегося на
большой скорости автомобиля, авиалайнера или скоростного корабля. Темп
жизненных событий претерпел многократное ускорение.
Чудеса технологического развития позволяют контролировать
окружающую нас реальность. Объекты и образы, демонстрируемые
визуально в нормальном или искаженном виде либо изнутри, обеспечивают
возможность нового видения; в результате изменяются прежние ракурсы
подходов и осмысления окружающего нас мира.
Машины значительно облегчают нашу работу в быту и в результате -
высвобождается время для других дел. Нам не приходится бежать за
доктором. Позвонили - и он явится к вам сам. Такая организация гораздо
более эффективна. Машинное массовое производство товаров удовлетворяет
наши потребности в вещах и предметах обихода гораздо быстрее, чем
раньше. Товары, получаемые в изобилии, стали обезличенными, как и все
другое.
Земной шар стал казаться меньшим по размерам, а количество и
качество услуг неизмеримо возросло. Причем оно продолжает и далее
возрастать механически. Ушла в прошлое предрасположенность к
неторопливому и размеренному быту. Теперь зачастую человеку многое
приходится делать на бегу.
Одновременно изменился и образ выражения мыслей. Речь людей в
большинстве случаев стала очень эмоциональной, динамичной и быстрой.
Нередко люди говорят скороговоркой, как бы проглатывая окончания слов. О
содержании можно догадываться лишь воспринимая общий контекст
сказанного.
Огромное влияние на людей - эмоциональное, психологическое,
политическое, педагогическое, информационное и т.д. - оказывает
телевидение, которое стало основным каналом распространения
информации.
Язык жестов нуждается в интерпретации. Движение, позы, жесты,
пространство общения - все это в высшей степени индивидуально и
своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами,
чувствами, уровнем восприятия.
Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного
диалога. Если они совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и
подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или
свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не
принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной
информации.
Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в
том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала рассказать о том,
о чем люди уже осведомлены, а уже потом добавлять новые вариации, либо
отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Сначала напомнить о
том, что есть, а потом показать переход к тому, как должно быть.
Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно
используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова
точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка,
ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за
любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к
пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили
лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и
замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени
зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.
Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно
высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной
стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их
высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны
для секретаря.
Иногда в спешке руководитель может дать лишь самые общие
элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться в
сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и
ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения
этого задания.
Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные
сообщения посетителей, которые могут являться следствием экстремальных
ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма
противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться большой
бедой для фирмы, если вы не сможете, например, понять предостережение,
высказанное второпях неким доброжелателем.
Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко
перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, - очень важное качество
современного квалифицированного секретаря.
 Глава XII. Психология и секретарская этика

Психология - это наука о психическом отражении действительности в

процессе деятельности человека. Если в книжном магазине вы обратите
внимание на стенд "Психология", то на обложках книг и учебных пособий
прочитаете: "Психология воспитания подростка", "Психология служебных
отношений", "Психология менеджера", "Психология мошенничества",
"Психология ранней юности", "Психология рекламы" и т.д. Отсюда логично
предположить, что не столь уж утопична возможность создания отрасли
психологии, которую можно было бы назвать собственным именем,
например, психология секретарши Юли или Веры (имя и фамилию можно
поставить любые).
Наша задача много скромнее, а именно: обратить внимание наших
читателей на соблюдение социальных норм и правил, которые составляют
важную сторону психической реальности. Социальные нормы и правила
должны соответствовать условиям человеческих отношений. Например, по
правилам одного общества надо старшим говорить "Вы", делать подарки
друг другу в день рождения, а по правилам другого общества - это личный
праздник человека, и только...
Социальные нормы и правила в огромной степени влияют на
проявления переживаний человека. В Японии, к примеру, не принято в
обществе выражать отрицательные эмоции слезами. Неприлично. Освящено
веками. В России мальчиков учат не плакать от боли (они же не девочки-
плаксы, чтобы реветь на людях...).
В настоящее время, когда вы заняты ежедневной, кропотливой учебой,
главной ее целью является достижение высокой профессиональной
квалификации; это следствие жизненной установки современного активного
индивида. Если что-то он берется делать, то, естественно, делает это хорошо
и качественно. "Я считаю, - пишет профессор A.M. Брячихин, - что любая
работа - творческая. Надо подогревать в себе постоянный интерес, страсть к
жизни, преодолевать усталость..." (из книги "Уроки управления людьми для
Будущего". М., 2001. С.45).
Наше общество сейчас развивается таким образом, что человеку
приходится все время совершенствоваться в своей профессиональной
деятельности и даже при необходимости осваивать смежные специальности.
Рассматривая профессионализм и профессию как психическую и
социальную реальность, нельзя не затронуть тему денег, ибо в нашем мире
без них невозможно прожить. Обратимся опять к цитируемой выше книге: "Я
сомневаюсь, - подчеркивает А.М. Брячихин, - что из детей, которых возят в
школу персональные шоферы и над которыми хлопочут гувернантки, могут
вырасти... достойные люди... На Западе законы выживания еще жестче, чем у
нас. У них успех измеряется прежде всего количеством заработанных денег...
Напряжение, страх все потерять в один момент не отпускают там человека до
самой смерти, даже место твоего проживания, машина, одежда и т.д. там
напрямую связаны с доходами и имиджем".
Научиться жить с деньгами, а не ради них - одна из граней решения
задачи свободного, независимого существования. Нельзя, однако, стыдливо
уходить от этой темы. Мы не собираемся "читать мораль", однако
необходимость денег между тем бесспорна, ее можно сравнить только с
магией власти или силой духа. При этом, чем выше профессионализм, тем
выше оплата вашего труда.
Все возвышенные слова о независимом существовании не будут
стоить, как говорится, ломаного гроша, если у вас элементарно нет денег,
чтобы купить продукты, и вы просто-напросто недоедаете.
Двукратная чемпионка мира по бегу на длинные дистанции Ольга
Егорова, став уже обеспеченной спортсменкой, в одном из интервью (газета
"Аргументы и факты". N 37. 2001) откровенно призналась:
- Придешь после тренировки домой, а там нет ничего, кроме
картошки... А бегунам надо же мясо... После тренировок иногда была на
грани обморока, уставала ужасно, но...". И она повторила слова нашего
известного поэта прошлого века Булата Окуджавы: "За деньги можно купить
все, кроме чистого, доброго имени, таланта и любви". И выходит, уже не все!
Наша прославленная чемпионка боролась не только на беговой
дорожке. Она боролась, когда ее необоснованно обвинили в принятии
допинга, и она победила: все обвинения по ее адресу были, в конце концов,
сняты.
Сегодня в психологии не часто встречаются работы, которые
позволяют понять, почему и как у человека возникает избирательное
зависимое отношение к различным предметам, от которых он (и это факт!)
зависим. Это свойство лежит на поверхности нашей жизни: у каждого из нас
есть любимые предметы - стол, настольная лампа, посуда, картина, ваза,
ковер, свитер, кресло и т.д. Вот и пойми: неодушевленные предметы, а
чувство привязанности к ним может быть очень сильным; иной раз человек
узнает об их силе и влиянии тогда, когда расстается с любимым предметом.
Существует понятие имидж - сформированный образ человека,
сложившийся из совокупности различных его качеств, способностей,
внешнего облика, манеры держать себя и т.д. Чаще всего этот термин
употребляют в отношении политиков, добивающихся определенного влияния
и определенных постов, но и в обычной жизни он вполне применим. Образ
сотрудника, должностного лица, в том числе и секретаря, складывается у
окружающих в зависимости от того, как тот себя ведет, как он говорит, как
одевается, как он умеет держать себя в различных обстоятельствах.
Служебные отношения отличаются от обычных отношений в быту хотя
бы тем, что в этих отношениях существует определенная субординация, то
есть старшие по положению сотрудники и руководящий персонал имеют ряд
преимуществ по сравнению со средним и младшим персоналом.
Нормальная субординация неизбежно присутствует в отношениях
служащих любого учреждения и любой фирмы. Она не имеет ничего общего
с чинопочитанием, заискиванием, лизоблюдством и т.д.
 Многие документы естественным образом попадают первоначально не
к рядовому сотруднику, а к директору или его заместителю. Рядовой
сотрудник, случайно первым получивший почтовое отправление,
адресованное фирме, не имеет право вскрывать конверт или пакет. Это
делает руководитель или секретарь, если на него возложена такая миссия.
Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить:
опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость,
вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть
своими чувствами и эмоциями.
И начальство, и коллеги по работе высоко оценят тактичность
секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность и
другие качества.
В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают
следующие:
- любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так
и при встрече посетителей;
- чувство юмора;
- готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных
ситуациях;
- стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;
- живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в
фирме или организации;
- отзывчивость, умение адаптироваться;
- опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;
- умение быстро переключаться при изменении вида работы;
- умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в
период больших загрузок.
В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:
- хороший уровень самоорганизации, умение организовывать
ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их
надежность и постоянное достижение высоких результатов;
- проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний
руководителя, принимать самостоятельные решения;
- важное значение имеет готовность принимать на себя
ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в
своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение
обеспечить их надежное и эффективное выполнение;
- высокая квалификация в области компьютерного набора;
секретарских обязанностей, организационные навыки;
- умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и
дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в
беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в
отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во
всех своих устремлениях;
- кроме того, для руководителя большое значение имеет
пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению
документов, организации встреч, посещению совещаний.
Секретарская бизнес-этика - это умение создать ощущение значимости
у другого человека. У секретаря поэтому все должно быть прекрасно: и
внешний вид, и манера поведения.
Ведите себя по отношению к коллегам и клиентам так, как хотели бы,
чтобы они вели себя по отношению к вам. Вы излучаете позитивность по
отношению к ним, начинаете и заканчиваете разговор улыбкой, тем самым
вы демонстрируете значимость и важность человека для фирмы и вас лично,
создаете определенные удобства, комфорт и безопасность. Ваша культура и
аккуратный внешний вид - это возможность сделать соответствующий
реверанс окружающим: "Вы нам нравитесь, и я хочу вам понравиться,
потому что уважаю вас и ваше мнение".
Невозможно не заметить, что работники одеты культурно, действуют
профессионально, благожелательны друг к другу и посетителям, разговоры
ведут тихо и спокойно, не судачат по углам.
От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит
отношение к секретарю.
Одежда - это первая ступень для карьеры, ваша визитка. Внимательно
посмотрите на себя в зеркало и определите, нравится ли вам лично ваш
внешний вид? Подходит ли ваша одежда для сегодняшнего дня? Удачно ли
подобран цвет платья для вас самих и для конкретных обстоятельств? Не
будет ли ваша одежда отвлекать собеседников от того, что вы им говорите,
да еще, например, жуя жвачку во время разговора? Даже грязная обувь
может значительно помешать общению, не говоря уж о неопрятной прическе
или развязной позе.
Каких же норм в этом вопросе следуют придерживаться секретарю?
В зависимости от времени года костюм секретаря может быть
различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к
костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека.
Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Беседовать
с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой,
неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной
организации.
Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не
рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности
крупными драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье
украшений, которые должны подчеркнуть достоинства костюма и его
хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть
удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.
Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Особенно
внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует
пользоваться парфюмерией, имеющий резко выраженный запах.
Надо помнить французскую пословицу: "Кто пахнет слишком хорошо -
тот пахнет дурно". Духами нужно пользоваться очень осторожно или не
пользоваться вообще.
Макияж - по возможности умеренный.
Ухоженные ногти - непременный атрибут секретаря. "Быть можно
дельным человеком и думать о красе ногтей" (А.С. Пушкин). Вам очень
повезло, если стройность и изящность подарены вам самой природой. Чаще
секретарю приходится добиваться этого, занимаясь шейпингом, плавая в
бассейне, работая над собой в тренажерном зале.
Вот выдержка из письма выпускницы Московской школы секретарей,
проработавшей в банке "Кредит-Москва", а теперь секретаря Российского
консульства в Кейптауне (ЮАР).
"...Для того, чтобы здесь быть на все сто, приходится буквально по
минутам распланировать свое время. Разница в часовых поясах все еще дает
себя знать, поэтому по утрам я - разбитое шестидесятилетнее чучело, по
блату выброшенное на африканский юг. Гляжу в зеркало и думаю, ну кому
нужна такая секретарша? И после этого сразу за дело. Включаю что-нибудь
зажигательное и минут двадцать зажигательно танцую африканский танец
зулусского племени, контрастный душ приводит меня в чувство. Затем мой
маленький секрет - лед с отваром эвкалипта для "фейса". Настроение - уже
блеск! Вот я на кухне в обнимку с соковыжималкой. Жизнелюбие - на весь
день. Легкий макияж, не трачу много времени на прическу, однозначно в
офисе придется ее поправлять. Новое платье готово с вечера. Интересно, что
скажут консул и его мадам? Последний штрих - французские духи, и я уже
девица в полном цвете лет!".
Любопытный пример, не правда ли?
И еще раз о курении. Все знают, что грамм никотина убивает лошадь. С
человеком он также бесцеремонен, уничтожает его, абсолютно не
интересуясь возрастом, профессией и планами на ближайшую пятилетку.
Добавим лишь, что курение вредит и карьере! В некоторых фирмах курящих
просто не принимают на работу, а некурящим платят премии. Никто из
руководителей не хочет видеть пустые столы сотрудников, которые
частенько отдыхают "на законных основаниях" в курилках. Курящий человек
- сегодня ретроград!
Отношения с руководством, коллегами
Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника,
который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей
работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к
секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу,
требуется время и терпение с обеих сторон.
Доброжелательность и корректность - непременные показатели
интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой
лица, интонацией, жестом. Будете ли вы, например, дергать себя за фалды
одежды, постоянно поправлять очки, вертеть пальцами пуговицы или
постоянно приглаживать руками волосы на голове? В общем-то, во всех этих
жестах нет ничего, скажем так, неприличного и они могут быть допустимы в
определенных ситуациях, если они не отвлекают внимание ваших
собеседников.
При первой встрече с руководителем или должностным лицом
высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщине
дозволяется не подавать руки, если она этого не желает).
Известный специалист в области управленческой деятельности Дж.
Харрисон (Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. М.,
1982) сформулировал следующие необходимые секретарю качества:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым
способен освободить шефа от постоянной проверки каждого документа.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко
ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему
секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются
конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие
факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от
необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно
остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень
компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие
руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что
секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его
отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо
всех своих делах, чтобы она могла максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить
извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а
секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и
непунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех
сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни
руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о
поздравительных открытках и т.д.
Для того, чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно
складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать
регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия
работы предприятия, личность руководителя и секретаря.
Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом
настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш
профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от
незаслуженных обвинений шефа - необходимое качество секретаря. Должна
быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда
спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных
действий! На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка,
руководитель по достоинству оценит эти качества.
И постарайтесь почаще находить объяснение поступкам шефа
(семейные неурядицы, падение курса рубля, неполученные долги и т.п.).
Как известно, доброе слово и гнев побеждает! Любезность всегда
действует обезоруживающе! Конфликтовать - не значит скандалить!
Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с
окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой
проблемой. Они не скажут, что с этим незнакомы или им это не по силам.
Вместо этого прозвучит: "Вот с этим делом придется разобраться" или "Здесь
необходимо как следует подумать". А это весьма существенная разница в
подходе. Если секретарь задумывается о карьере и успехе, необходимо
развивать этот оптимистический подход. В то же время не следует забывать,
что секретарь должен всегда находиться как бы "в тени" своего шефа. Если
секретаря это не расстраивает, то проблем не возникает. Но если секретарь
является прирожденным лидером и предпочитает быть "номером 1", могут
возникнуть сложности во взаимоотношениях с руководителем. В этом случае
секретарю необходимо почаще советоваться с шефом.
Для того, чтобы уметь ладить с любым руководителем, секретарю
необходимо знать наиболее распространенные ошибки, характерные для них.
Плохой руководитель груб с подчиненными и не помнит о первом
правиле даже не бизнеса, а элементарного поведения - правиле вежливости.
Специалисты по менеджменту считают, что все имеет цифровую оценку:
чтобы кричать безнаказанно на секретаря и других сотрудников, им надо
платить соответствующую таким "вредным" условиям зарплату. В
противном случае, неизбежна текучка кадров.
Слабость многих руководителей - после служебных (и не только)
неприятностей отыгрываться на своих подчиненных. Потеря шефом
самообладания, срывы, стучание кулаком по столу и т.п. - все это явный
признак незрелости поведения. Это проявление не силы характера, а, скорее,
наоборот.
Опасным для дела может стать излишнее высокомерие руководителя. К
такому шефу лишний раз никто не подойдет. Скоро он становится
последним, до кого доходит любая плохая новость, и к тому времени, когда
он о ней узнает, оказывается слишком поздно что-либо предпринимать.
Мало что бывает столь же отрицательным для руководителя и
предприятия в целом, как неспособность начальника управлять своим
временем. Не умея "расставить" дела по степени важности, "увязнув" в
малопродуктивных встречах и планерках, руководитель имеет отличные
шансы быстро "угробить бизнес".
Нередко начальник считает, что хороший секретарь должен читать его
мысли или хотя бы понимать с полуслова. Такие руководители обычно не
утруждают себя отдачей четких поручений подчиненным. Особенно хороши
их резолюции на документах, вроде "К сведению Поповой", которые могут
означать что угодно - от "немедленно выполнить" до "выбросить в корзину".
Подчиненные сначала пытаются самостоятельно вникнуть в суть поручения,
а после им приходится специально идти к шефу за разъяснениями.
Еще одно из главных качеств плохого руководителя -
непредсказуемость реакции. "Не понимаю, чего он от меня хочет", "У него
семь пятниц на неделе" - фразы, которые очень часто отпускают
подчиненные в адрес такого шефа.
Руководитель-загадка может по нескольку раз менять свои же
указания. Поэтому идти к нему даже с отлично сделанной работой боязно: а
вдруг он имел в виду что-то другое?
В этом случае срабатывает принцип "торопливый споткнется", потому
что либо об отданном под влиянием минутного воздействия распоряжении
начальник может просто забыть, и тогда все сделанное никому не
понадобится, либо последуют уточнения и добавления, которые сведут
смысл приказа к обратному.
Как показывает практика, сотрудников обычно не устраивают устные
распоряжения, отданные в жесткой форме приказа. Командование, по
мнению экспертов, - это решение сегодняшних вопросов без заботы о
завтрашнем дне. Специалисты считают, что причинами такого стиля
менеджмента (кроме случаев безнадежного властолюбия, когда человек не
мыслит своей роли руководителя без приказов) чаще всего становится
нетерпимость и нетерпеливость (желание получить все немедленно), а также
неуверенность в собственной правоте (когда командуют, обоснований не
дают).
Попытки вмешаться в работу подчиненных и нечеткие указания -
наиболее распространенные ошибки горе-руководителей. Порой главная
проблема в отношениях секретаря с шефом - то, что он старается вникать во
все детали работы и иногда до мелочей инструктировать и проверять
секретаря.
Недоверие к секретарю, в чем бы оно ни выражалось, - очень плохой
стимул к работе.
Большие сложности могут возникнуть в работе секретарши, если
руководитель начинает оказывать ей особые знаки внимания. Человеческие
отношения трудно прогнозировать, никто не сможет предсказать заранее, во
что это выльется. Оптимальный вариант - когда руководитель видит в вас
делового партнера, человека, на которого можно положиться, а не просто
привлекательную девушку.
Отношения с посетителями. Прием гостей
Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет
руководителя только после доклада секретаря.
Посетители условно подразделяются на следующие группы:
- сотрудники сторонних организаций;
- сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;
- сотрудники, принимаемые по личным вопросам;
- командированные;
 - делегации.
Прием посетителей из сторонних организаций должен быть заранее
подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приема, согласованное с
руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую
запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о
вопросе, который будет решаться во время встречи.
Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.
Журнал приема посетителей целесообразно вести по следующей
форме:

№ Дат Фамилия Место Телефо По

п/п а приема , имя работы ин какому
и время отчеств должность вопросу
посетителя

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то

секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю
немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о
посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю
переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным
работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает,
секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет
руководитель. Если посетитель настаивает на другом, удобном для него,
времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на
желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует
по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то
секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и
договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также
может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный
сотрудник.
Организуя прием командированных работников, секретарь должен
выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он
гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное
удостоверение.
Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о
выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.
По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и
подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе.
При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда
(кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница)
должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной,
затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не
стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса
самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать
следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки
по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай
вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их
присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты.
Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с
минеральной водой и стаканы, ключ для открывания бутылок.
Следует запомнить: никогда нельзя наливать чай или кофе в чашки до
самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда
можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.
Прием посетителей по личным вопросам руководитель обычно
проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех
сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема,
чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь
ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным
вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности
руководителя.
Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы
приема по текущим вопросам.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает
телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя.
Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных
обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет
руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся
решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к
заместителям руководителя или называют время, когда руководитель
освободится и сможет их принять.
Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может
входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада
секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично.
При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество,
должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может
доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства
и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет.
Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней
одежде.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим
вопросам, секретарь обязан:
- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и
пропускать их беспрепятственно;
- довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по
текущим вопросам;
- определить регламент продолжительности посещения и предупредить
о нем посетителя;
- сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или
телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом,
который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать
распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения
для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или
иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников и представителей
различных предприятий, секретарь обязан:
- выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
- отметить командировочное удостоверение;
- оказать помощь в подборе необходимых материалов;
- выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей;
если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный
маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема
руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема
руководитель обычно отводит определенные дни.
По окончании беседы и после принятия решения руководитель
записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы
в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений,
принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Поведение в конфликтных ситуациях
Как видим, работа секретаря постоянно связана с многочисленными
встречами и контактами. Выше мы уже указывали: психологи полагают, что
конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной
компании или малом предприятии). Отсюда аксиома - управление
конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная
составляющая работы секретаря.
У психологов в ходу такое сравнение: чем отличается дюжина пауков в
одной банке от дюжины сотрудников в одном отделе? Пауки могут съесть
друг друга, но банка останется цела, а вот сотрудники сами-то останутся
целы, однако, могут, как говорится, не оставить камня на камне не только от
отдела, но и от всей компании.
Все люди разные, и это как раз первопричина конфликтов. Индивиды,
для которых конфликты в радость, встречаются гораздо реже тех, для кого
столкновения, споры связаны с мучительными эмоциональными
переживаниями. Различия в происхождении, воспитании, образовании,
жизненном опыте, воображении и человеческих ценностях, манере
поведения создают зачастую непреодолимые преграды к взаимопониманию
на основе терпимости. Могут ли нормально общаться по служебным делам
выпускница сельскохозяйственного училища села Поляны Рязанской
области, проживающая с семьей в офицерском общежитии, с потомственной
дипломаткой во втором поколении? Могут, но до определенного момента.
Например, до возникновения вопроса о всепоглощающей любви первой к
певцу Ф. Киркорову, а второй - к скрипачу В. Спивакову. При этом обе будут
правы, обвиняя противоположную сторону соответственно в "серости и
всеядности" и "снобизме и вычурности".
Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-
разному. Если участники конфликтной ситуации обладают разной
информацией, будьте уверены - она у них неправильная.
Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в
социуме - это тоже причина конфликтов. В книге М. Робсона "От идеи к
решению. Использование потенциала управленческой группы" функциям и
правилам совместной работы посвящен отдельный раздел: "Во многих
группах причины возникновения конфликтных ситуаций обычно не связаны
со способностью участников понимать и справляться с предложенными
заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и
сообразительны, когда дело касается технических аспектов рассматриваемой
проблемы. Это также распространяется на спорткомитеты, школьные
собрания и на другие подобные мероприятия. Проблемы, возникающие в
большинстве групп, вызваны тем, что их участники имеют смутное
представление о правилах работы в группах. В этих правилах нет ничего
загадочного или сложного; в действительности, они достаточно просты, и
многие из них кажутся очевидными после их объяснения".
Следует подчеркнуть, что споры по производственным вопросам затем
перерастают в межличностные. И если конфликтующих спросить о причине
разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о
производственных причинах. Суть межличностных конфликтов - в
нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций
нельзя объективно проанализировать ситуацию.
Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его
последствия. Когда очевидно, что человек взволнован и не способен
правильно оценить ситуацию и понять собеседника, необходимо спокойно и
уверенно сказать: "Я понимаю вас, конечно, это очень неприятно, но что нам
с вами делать?" Необходимо направить собеседника в сторону
рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из
затруднения. Тем самым вы превращаете ситуацию из эмоциональной в
рациональную, постепенно снижая ее эмоциональный накал.
Как мы уже указывали выше, если вы замечаете недоброе отношение
посетителя к себе без всякой на то причины, то не следует принимать вызов.
Выход из этой ситуации - в предельной вежливости. Вы должны как бы
отгородиться вежливостью от этого человека, этим вы его обезоружите.
Предотвращение конфликта - это большое искусство. Это предполагает
умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в
зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в
людях, распознавать их психологические особенности, находить
индивидуальный подход к каждому.
Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В
идеале Секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально
уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.
 Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо
использовать уже другой механизм поведения в конфликте.
Первый прием - демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель
этой тактики - показать конфликтующей стороне, что у вас реальная
возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не
останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем
демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.
Второй способ - тактика доброжелательного выжидания. В обстановке
"предгрозового раската грома" собеседник невольно раскрывается, и эту
дополнительную информацию вы можете затем использовать в свою пользу.
Неожиданное переключение внимания "буйного" собеседника на
другой предмет также может привести к снятию напряженности. В
экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению,
нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный,
спонтанный эффект, не позволяют "противнику" сделать агрессивный
ответный маневр.
Медики предлагают 10 советов по устранению разногласий:
1. Выслушайте собеседника. Вы не обязаны с ним соглашаться, но
выслушать его внимательно вам следует.
2. Задавайте почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих
конфронтацию, типа: "Как вы смеете...?"
3. Сохраняйте спокойствие. Человек имеет полное право на несогласие
с вашей точкой зрения.
4. Свою позицию выражайте ясно и четко, и пусть первым
высказывается ваш оппонент.
5. Избегайте личностных оскорблений. Самое главное в разрешении
межличностных конфликтов - признание обеими сторонами того факта, что
их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого.
6. Обсудите настоящее. Не "зацикливайтесь" на прошлом, не
вспоминайте о старых обидах. Скажите что-то вроде: "Такое утверждение
заставляет сомневаться в ваших мотивах". Это лучше, чем: "Я никогда не
могла бы доверять вам".
7. Подумайте о будущем. Предмет этого спора может повлиять на ваши
будущие взаимоотношения. Следовательно, лучше и плодотворнее спросить:
"Что мы можем сделать, чтобы этого больше не произошло?", а не "Почему
это случилось?".
8. Возьмите на себя ответственность за свою роль в конфликте. В
создании и затягивании конфликтной ситуации участвуют два человека.
Признайте хотя бы часть своей вины и посмотрите, не сделает ли так же ваш
"противник". Это поможет положить конец враждебности.
9. Подведение итогов. Обобщите наиболее важные результаты беседы
и вспомните восемь предыдущих пунктов рекомендации. Теперь вы
"закалены" и готовы к решению будущих межличностных конфликтов.
10. Сделайте так, чтобы вы были легко доступны для этого человека в
дальнейшем. Договоритесь о повторной встрече. Надо проверить, насколько
хорошо действует принятое решение, и постарайтесь встретиться еще раз,
чтобы поговорить о проблемах более открыто.
Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится
от 15 до 20% рабочего времени. Поэтому почаще вспоминайте, что "никто
никогда не бывает прав на 100%". Кроме того, не все конфликты негативны,
некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в
производственных, личных отношениях. Эти конфликты указывают на то,
что имеются проблемы, и это должно мобилизовать на поиск путей их
решений.
Очень часто причиной конфликтов являетесь не вы сами, а ваш
руководитель, его несдержанное поведение и лихорадочная манера
действовать. Руководитель в этом случае теряет ясную перспективу. В
физическом отношении это проявляется явным беспокойством и
рассеянными движениями. Стресс отражается также на решениях
руководителя: одно распоряжение следует за другим, причем часто одно
исключает другое или, по крайней мере, создается такое впечатление. Цели
становятся неясными как сотрудникам, так и самому руководителю. Чувство
перегруженности, напряжения независимо от того, истинно оно или ложно,
удручает руководителя. Собственная внутренняя неудовлетворенность
переносится на окружающих и на секретаря. Что-нибудь безобидное, что в
нормальных условиях вообще не задело бы человека, тем более не
взволновало бы его, теперь производит на него совершенно другое
впечатление. Он становится несправедливым, говорит громче, не допускает
возражений. Поэтому сразу встает вопрос, как продолжать рациональную
работу, если все происходящее оказывает на вас сильное негативное
воздействие?
Ради Бога, не отвечайте агрессией на агрессию, будьте выше
происходящего. Повторяем, ведите себя спокойно, не суетитесь и не лебезите
перед оппонентом. Ваше спокойствие должно проявляться не на словах
(любые из них неубедительны в таком споре!), а на деле, т.е. в безупречно
спокойном поведении.

Как распознать мошенника и способы определения фальшивых

документов (из газеты "Московский комсомолец" 24.09.2001 и
02.10.2001) Советы от психиатра Михаила Виноградова

Внешне мошенники ничем не отличаются от обычных сотрудников

офисов. Они безупречны, вежливы, опрятны. Ни бегающих глаз, ни
потеющих рук, ничего такого. Однако кое-какие отклонения в их поведении
все же заметить можно.
Мошенник всегда старается смотреть жертве прямо в глаза, чтобы
подчинить ее своей воле. Его речь напориста и убедительна, хотя напоминает
скороговорку, поскольку заученный текст повторяется далеко не в первый
раз. При этом он не терпит возражений. Давление на психику - первейший
признак мошенничества.
 Как правило, аферисты сразу требуют денег (что-то оплатить, внести
аванс или залог), в то время как честные сотрудники советуют получше
подумать, посоветоваться дома с родственниками (особенно если речь идет о
крупной сумме). Мошенники же не дают времени на раздумья и постоянно
торопят клиента: быстрей-быстрей, а то кто-нибудь обойдет на повороте.
Чтобы раскусить афериста, необходимо - и это самое главное - взять
инициативу разговора в свои руки. Смело перебивайте собеседника,
задавайте ему вопросы, даже не совсем относящиеся к делу, но
неожиданные. Например, если обсуждается покупка квартиры, спросите,
сколько всего квартир на лестничной площадке, какой в доме лифт и т.д.
Под градом ваших вопросов мошенник обязательно собьется и
занервничает (вы это заметите), потому что ничего, кроме вызубренного
текста, он не знает.
Неискоренима тяга людская к наживе. Любимый способ нажиться -
одурачить ближних и дальних своих любым доступным способом. Главное -
включить фантазию.
То, что деньги можно делать из воздуха, известно давно. Похоже,
появился новый способ. Теперь пытаются одурачивать не только доверчивых
граждан, но и целые областные администрации. К руководству
Калининградской области обратились некие представители ОРТ из
"департамента внешних связей" с предложением отснять несколько сюжетов
о жизни региона. Само по себе такое предложение ничего странного не несет.
Нормальная журналистская работа. Только есть несколько "но".
Не надо быть экспертом, чтобы, взглянув на бланк, на котором это
предложение написано, понять, что это фальшивка. Форма документов
заставляет также призадуматься - часть распечатана на компьютере, другая
дописана от руки. От руки дописано именно то, зачем "съемочная группа"
так стремится попасть в Калининградскую область. "Стоимость для одного
предприятия (3 сюжета) 70000-80000 рублей с НДС". Вот так - ни много ни
мало. Видимо, в своей наглости и безнаказанности мошенники зашли так
далеко, что даже не потрудились приложить к этим "предложениям" смету,
обязательную в таких случаях.
На телеканале ОРТ с большим удивлением узнали о существовании в
их структуре "департамента внешних связей" (на канале существуют
дирекции).
Конечно, в наши дни такие казусы встречаются реже, чем это было,
скажем, в 90-е годы прошлого столетия, на заре рыночной экономики в
России. Однако, как видим, случаются и в этом веке. Отсюда вывод:
секретарь должен очень внимательно смотреть все входящие документы, а в
случае каких-либо сомнений перепроверять реквизиты (по телефону, факсу,
справочнику, через знакомые профильные фирмы, которые, возможно, уже
"попались" на удочку мошенников и т.д.).
 Глава XIII. Оформление документов

Оформление документов

Обработка входящей и исходящей документации.

Движение документов внутри предприятия и между предприятиями с
момента их регистрации до сдачи на хранение или уничтожение называется
документооборотом.
Поступающие на предприятие документы называют входящей почтой,
а документы, отправляемые предприятием, - исходящей почтой.
Поступающие на предприятие документы проходят предварительную
обработку, включающую вскрытие конверта, первичный осмотр и
регистрацию. После регистрации они передаются руководству на
рассмотрение.
Без рассмотрения руководством входящие документы передаются по
назначению, если на конверте указано конкретное структурное
подразделение или конкретное должностное лицо. Если таковых ни в
документе, ни на конверте нет, адресат определяется по содержанию. В
сложных случаях документ передается руководству. Рассмотрев документ,
руководитель принимает по нему решение и ставит на свободном месте
резолюцию. В этом реквизите само слово резолюция не пишется.
Резолюция - это форма письменного поручения, сделанного от руки
прямо на документе, с указанием, что, кому и к какому сроку сделать.
Затем входящие документы с резолюцией руководства ставятся
секретарем на контроль исполнения и направляются конкретным
исполнителям. Конверты уничтожаются только в том случае, если реквизиты
отправителя есть на самом документе. Обработка и передача документов
должны осуществляться в день поступления документа.
Документы, подлежащие отправке во внешние организации,
сортируются, конвертуются, оформляются как почтовое отправление и
сдаются в отделение связи. На заказную корреспонденцию и почтовые
отправления за границу составляется, датируется и подписывается опись
содержимого конверта.
Исходящая почта должна обрабатываться и отправляется в день ее
регистрации. Внутренние документы передаются исполнителям под расписку
с внутренней регистрацией.
Секретарь ведет систематический учет обрабатываемых документов,
включая все их виды и количество размноженных экземпляров. Результаты
учета документооборота периодически обобщаются и доводятся до сведения
руководства для его упорядочения, сокращения почтовых затрат или
совершенствования работы с документами.
Среди огромного многообразия видов деловых документов,
обращающихся на фирмах, предприятиях и в организациях вне зависимости
от их специфики можно выделить следующие основные группы:
- организационная документация (устав, учредительный договор,
должностная инструкция, штатное расписание, правила внутреннего
трудового распорядка);
- распорядительная документация (приказ по основной деятельности,
постановление, распоряжение, решение, указание);
- документация по личному составу фирмы (трудовой контракт,
договор, личные дела, лицевые счета по заработной плате, трудовые
книжки);
- финансово-бухгалтерские документы предприятия (главная книга,
годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счета прибылей и убытков, акты
ревизий, инвентаризаций, планы, отчеты, сметы, кассовые книги и др.);
- информационно-справочные документы предприятия (акты, письма,
факсы, справки, телефонограммы, докладные записки, протоколы и др.).
От государственных и муниципальных организаций могут поступать на
предприятие документы, регулирующие различные вопросы его
деятельности (налоги, охрана окружающей среды и т.п.). Эти документы
составляют отдельную группу - нормативные документы вышестоящих
органов.
В самостоятельную группу можно выделить коммерческие контракты
(договоры), которые являются основными документами
предпринимательской деятельности.
Все перечисленные документы относятся к управленческим или
организационно-распорядительным документом (ОРД). Исключением
являются финансово-бухгалтерские документы, имеющие специфические
особенности составления и обработки.
В зависимости от объективных (профиль предприятия) и субъективных
(требования руководителя предприятия или деловых партнеров) факторов
какая-либо группа документов может преобладать или быть незначительной.
Часть документов ОРД, мало используемых на практике или имеющих
незначительные отличия от других, не рассматривается в данной книге.
Например, такие документы, как распоряжения и решения, оформляются
аналогично приказам, меняется лишь реквизит, "название вида документа", и
в тексте, вместо слова "приказываю", употребляются слова "предлагаю" или
"обязываю" для распоряжений и "решил" или "решили" для решений.
Распоряжения издаются, как правило, по оперативным административно-
хозяйственным вопросам руководителем предприятия или его
заместителями.
Решение представляет собой документ коллегиального органа (совета
директоров, общего собрания и т.п.), составляемый по производственным
вопросам.
Схема оформления большинства организационно-распорядительных
документов достаточно типична и строится по формуляру-образцу.
Оформляющая часть практически во всех документах одинакова.
Отличаются только заголовочные части внутренних и внешних документов.
Во внешних документах обязательно следует указывать справочные данные
предприятия, на внутренних документах они не указываются. Усвоив
последовательность расположения и правила составления реквизитов одного
вида документа, несложно составить другой. Различия в большей части
касаются формы изложения и структуры текста.
Каждый документ имеет свои реквизиты, то есть обязательные данные,
установленные законом для определенного вида документов. Отсутствие в
документе хотя бы одного из требуемых реквизитов лишает его юридической
силы - он становится недействительным. При подготовке и оформлении
документов используют следующие реквизиты:
- Государственный герб Российской Федерации;
- герб субъекта Российской Федерации;
- эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
- код организации;
- код формы документа;
- наименование организации;
- справочные данные об организации;
- наименование вида документа;
- дата документа;
- регистрационный номер документа;
- ссылка на регистрационный номер и дату документа;
- место составления или издания документа;
- гриф ограничения доступа к документу;
- адресат;
- гриф утверждения документа;
- резолюция;
- заголовок к тексту;
- отметка о контроле;
- текст документа;
- отметка о наличии приложения;
- подпись;
- гриф согласования документа;
- визы согласования документа;
- печать;
- отметка о заверении копии;
- отметка об исполнителе;
- отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
- отметка о поступлении документа в организацию;
- отметка для автоматического поиска документа.
Конечно, одновременно все эти реквизиты не употребляются. Для
каждого класса или вида документов существует свой набор обязательных
реквизитов.
К примеру, для официального письма рекомендуется следующий
состав реквизитов:
- Государственный герб Российской Федерации;
- код организации (для внутрироссийской переписки);
- наименование организации (полное или сокращенное);
 - справочные данные об организации;
- дата оформления документа;
- регистрационный номер документа;
- ссылка на регистрационный номер и дату входящего документа (при
письмах-ответах);
- адресат;
- заголовок к тексту;
- текст;
- подпись;
- фамилия (или фамилия, имя и отчество) и телефон исполнителя.
Как правило, документ состоит из двух частей. В первой части
указывают причины, основания, цели составления документа, во второй
(заключительной) - решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации.
Текст может содержать одну заключительную часть: например приказы -
распорядительную часть без констатирующей; письма, заявления - просьбу
без пояснения; справки, докладные записки - оценку фактов, выводы).
В тексте документа, подготовленного на основании материалов других
организаций или ранее изданных документов, указывают их реквизиты:
наименование документа, наименование организации - автора документа,
дату и регистрационный номер документа, заголовок к тексту.
Если текст содержит несколько решений, выводов и т.д., то его следует
разбивать на разделы, подразделы, пункты, которые нумеруют арабскими
цифрами.
Общими требованиями к тексту документа являются лаконичность,
ясность и точность изложения. Текст должен быть изложен грамотно в
соответствии с действующими правилами орфографии и пунктуации в
официально-деловом стиле.
Ссылка на исходящий номер и дату поступившего документа в
обязательном порядке необходима на документах-ответах.
Содержание издаваемых распорядительных документов не должно
противоречить изданным ранее документам или дублировать их.
Документ с ограниченным сроком действия должен иметь об этом
ссылку в тексте.
Терминология документа должна соответствовать образцам,
установленным законодательными и другими нормативными актами. К
терминам, которые могут быть не понятны адресату, а применение их в
тексте документа необходимо, должны быть даны разъяснения (в скобках).
В документах допускаются сокращения, установленные действующими
правилами орфографии, стандартами, в частности, допускаются
общепринятые сокращения наименований федеральных и территориальных
органов власти.
Сокращение наименований предприятий, учреждений, организаций
должно соответствовать сокращениям, установленным их уставами,
положениями. В текстах правовых актов наименование организаций-
исполнителей следует расшифровывать. Обычный документ должен
обладать, как минимум, следующими реквизитами:
- наименование организации - автора документа;
- указание вида документа (приказ, протокол, акт, план и т.д.);
- заголовок;
- адрес;
- дата документа;
- индекс документа;
- текст;
- визы;
- подпись;
- отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
Приказ - это правовой распорядительный документ, издаваемый
руководителем организации в целях решения возникающих в процессе
деятельности стратегических и тактических задач. Процесс подготовки
приказа предусматривает стадию разработки проекта, согласования его со
всеми заинтересованными должностными лицами, структурными
подразделениями, оформления и подписания документа.
Приказы по основной деятельности оформляют на общих бланках. В
состав реквизитов приказа входят: реквизиты углового (или продольного)
бланка с указанием названия вида документа, даты выхода и номера приказа,
заголовка к тексту, текста приказа с подписью руководителя, реквизиты
согласования и визирования, об исполнении документа и его
автоматического поиска.
Текст приказа, как правило, состоит из двух частей: констатирующей и
распорядительной.
В констатирующей части излагаются основания или причины,
побудившие руководителя организации издать данный приказ, указываются
цели и задачи приказа.
Распорядительная часть начинается со слова приказываю (без кавычек),
печатаемого с новой строки от левого поля (нулевого положения табулятора)
прописными буквами. После слова приказываю становится двоеточие.
Поскольку приказ зачастую предусматривает несколько
разнохарактерных действий, то его распорядительная часть делится на
пункты, а иногда и на подпункты.
Каждый пункт начинается с указания в дательном падеже
ответственного должностного лица или структурного подразделения, затем в
сжатой, четкой формулировке излагаются предписываемые действия и
указываются сроки исполнения мероприятий. Последним пунктом приказа
назначается должностное лицо или структурное подразделение, которому
вменяется контроль за исполнением приказа.
Реквизиты приказа с продольным их расположением на бланке
оформляются по примеру:
Протокол - документ, в котором фиксируется последовательность и
содержание обсуждения коллегиальным органом (совещанием,
конференцией, советом и т.п.) поставленных вопросов и принятых решений.
 Важность протокола как документа определяется тем, что
совещательный характер его подготовки является основным способом
выработки решений в условиях коллективного управления.
Протоколы бывают развернутыми (полными) и краткими. Развернутые
протоколы, содержащие не только суть, но и характер обсуждения,
предпочтительнее. Первая страница протокола оформляется на угловом
бланке ОРД формата А4. Последующие страницы печатаются на обычной
бумаге.
В состав реквизитов протокола входят: название вида документа
(протокол), дата заседания коллективного органа, номер протокола, место
заседания, гриф утверждения (если протокол утверждается), заголовок
(наименование коллективного органа и форма проводимого заседания),
текст, подписи: председатель, секретарь.
Текст протокола состоит из вводной и основной части. В вводной части
приводятся данные о председателе, секретаре и присутствующих членах
коллегиального органа и излагается повестка дня. Основная часть строится в
такой последовательности: слушали - выступили - постановили (решили).
Все реквизиты и их части, кроме пунктов повестки дня, разделов слушали -
выступили - постановили печатают от левого поля (0-го положения
табулятора).
Кроме приказов и протоколов существуют другие виды документов.
Акт - документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий
установленный факт, событие, действие. Чаще всего акты составляются
комиссиями как постоянно действующими, так и назначаемыми
распорядительным документом (обычно приказом) по указанию
вышестоящей организации или руководителя. В отдельных случаях акт
может быть составлен одним или несколькими должностными лицами.
Докладная записка - документ, адресованный руководителю данного
или вышестоящего учреждения и информирующий его о сложившейся
ситуации, имевшем место явлении или факте, о выполненной работе, а также
содержащий выводы и предложения составителя. Докладная записка
готовится как по инициативе служащего, так и по указанию руководства.
Цель инициативной докладной записки - побудить руководителя принять
определенное решение. Поэтому текст ее четко делится на две части. В
первой, констатирующей (описательной), излагаются имевшие место факты
или описывается ситуация, во второй излагаются предложения, просьбы.
Докладными записками информируют руководителя о ходе работ. Такие
записки представляются регулярно.
Контракт - это один из документов, отражающих условия трудовых
взаимоотношений сотрудника с администрацией.
Объяснительная записка - это краткое изложение отдельных
положений основного документа (плана, отчета, проекта и т.п.) или
раскрытие причины какого-либо события, факта, поступка. Соответственно,
объяснительные записки можно разделить на две группы. К первой относятся
документы, чаще всего сопровождающие основной документ и поясняющие
содержание его отдельных положений. Они оформляются на общем бланке
учреждения. Вторую группу составляют объяснительные записки по поводу
каких-либо происшествий, сложившихся ситуаций, поступков и поведения
отдельных работников. Текст таких записок должен быть убедительным,
содержать неопровержимые доказательства. Как и внутренние докладные
записки, они оформляются на чистых листах бумаги с воспроизведением тех
же реквизитов и подписываются составителем.
Протокол - организационно-распорядительный "документ,
фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решения на собраниях,
совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов". Более
обобщенное определение протокола дается в толковых словарях русского
языка, трактующих его как "документ с записью всего происходящего на
заседании, собрании".
Протокол, как правило, ведется во время заседания. В тех случаях,
когда заседание стенографируется или производится запись на магнитную
ленту, протокол может составляться после их расшифровки. Вести протокол
должен секретарь или специально назначенное лицо.
Справка - это документ, содержащий описание и подтверждение тех
или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов: с информацией о
фактах и событиях служебного характера и выдаваемые заинтересованным
гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического
факта. Более многочисленную группу составляют справки второго вида. Они
выдаются ежедневно. Это - справки о подтверждении места учебы и работы,
о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, наличии
иждивенцев и т.п.
Характеристика - это официальный документ, который выдает
администрация учреждения, организации, предприятия своему сотруднику в
целом ряде ситуаций. В характеристике приводится отзыв о служебной и
общественной деятельности сотрудника, дается оценка его деловых и
моральных качеств.
Характеристика может быть оформлена на общем бланке формата А.
Она имеет следующие реквизиты: название вида документа
(характеристика); указание должности лица, которому выдается
характеристика; наименование организации, выдающей характеристику; имя,
отчество и фамилия сотрудника; текст; подписи; печать.
В соответствии с Конституцией Российской Федерации все граждане
нашей страны имеют право направлять личные и коллективные обращения в
государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей
компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и
дать мотивированный ответ в установленный срок.
Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление,
жалоба.
Предложение - вид обращения, цель которого, во-первых, обратить
внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных
государственных органов, предприятий, учреждений или общественных
организаций, а во-вторых, рекомендовать конкретные пути и способы
решения поставленных задач.
Заявление - вид обращения, направленный на реализацию
представленных законом субъективных прав и интересов граждан. Выражая
просьбу личного или общественного характера, заявление может
сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности
государственных органов, предприятий, учреждений, общественных
организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не
предлагаются способы решения поставленных задач.
Жалоба - вид обращения, в котором идет речь о нарушении
субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Как правило, в
жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и
просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или
общественных органов, предприятий, учреждений, организаций,
должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных
действий которых (либо необоснованного отказа в совершении
предусмотренных законом действий) произошло, по мнению заявителя,
нарушение его субъективных прав.
Основными правовыми документами во взаимоотношениях между
организациями являются коммерческие контракты (договоры).
Контракт (договор) - документ, представляющий собой соглашение
сторон об установлении и регулировании каких-либо отношений. Характер
сделки, условия поставки, сроки поставки, транспортировка, упаковка и
маркировка, цена, качество, оплата, гарантии, права и обязанности сторон -
все это находит отражение в контракте.
Заключение конкретного контракта обычно начинается с предложения
его заключить - направления оферты. Оферта должна содержать основные
условия предлагаемой сделки (статья 435 Гражданского кодекса Российской
Федерации). Принятие предложения другой стороной считается акцептом
(согласием). Обмен документами между сторонами может происходить
посредством почтовой, факсимильной, телетайпной, электронной или иной
связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от
стороны по контракту (статья 434 Гражданского кодекса Российской
Федерации).
Договорные отношения могут быть также установлены путем
представления одной из сторон проекта контракта в 2-х экземплярах.
Получив проект, другая сторона рассматривает его и, если нет возражений,
подписывает. Один экземпляр контракта возвращается стороне, составившей
проект.
При составлении контрактов и их заключении следует уделять особое
внимание правовой грамотности текста, избегать двусмысленных
формулировок, детально освещать условия договорных отношений, а также
тщательно проверять правильность написания юридических адресов
предприятий-контрагентов.
Составными частями контракта являются:
 - название вида и заголовок документа (договор купли-продажи,
контракт на поставку, контракт о техническом содействии);
- дата, место составления, номер;
- наименования сторон (полные и сокращенные названия фирм);
- предмет контракта;
- условия и сроки поставки, перевоза, хранения, упаковки, маркировки,
рекламы и реализации;
- условия и сроки оплаты, особенности и порядок расчетов;
- порядок сдачи-приема выполненных работ;
- ответственность сторон (в том числе санкции за невыполнение
принятых обязательств);
- гарантии, страхование и форс-мажорные обстоятельства;
- переход права собственности и риски;
- порядок разрешения споров;
- юридические адреса сторон (с указанием почтовых адресов,
банковских реквизитов, номеров телефонов, факсов);
- подписи должностных лиц (с указанием должностей, расшифровок);
- печати фирм-контрагентов.
Коммерческие контракты хранятся не менее 5 лет после истечения
срока договора при условии завершения ревизии по ним.

Документооборот

Движение документов с момента их получения или создания до

завершения исполнения, отправки или сдачи в дело образует
документооборот организации.
Первичная обработка поступающих документов заключается в
проверке целостности упаковки, вскрытия конвертов, проверке наличия
вложенных в них документов, правильности адресования, фиксации факта
поступления документов.
При обнаружении повреждения, отсутствия документов или
приложений к ним об этом сообщается отправителю.
Ошибочно посланная корреспонденция возвращается отправителю или
пересылается надлежащему адресату.
Все конверты и бандероли должны вскрываться.
Прием телеграфной корреспонденции производится под расписку с
проставлением даты и времени приема. При приеме телеграмм должна быть
проверена дата их подачи. Они регистрируются в журналах или других
регистрационных формах. Обработанные документы и телеграммы
передаются по назначению по мере их поступления в течение всего рабочего
дня.
Регистрация документов производится с целью обеспечения учета,
контроля и поиска документов.
Вся поступающая корреспонденция сортируется на регистрируемые и
нерегистрируемые документы.
 Регистрации не подлежат:
- документы, присланные в копии для сведения;
- телеграммы и письма о разрешении командировок и отпусков;
- ежемесячные, квартальные, полугодовые, годовые отчеты;
- плановые документы;
- извещения об отправке ценностей, о высылке бланков;
- статистическая отчетность (почтовая и телеграфная);
- сообщения о заседаниях, совещаниях, повестка дня;
- поздравительные открытки, письма, телеграммы и пригласительные
билеты;
- печатные издания (книги, газеты, журналы, бюллетени, справочники);
- рекламные материалы, плакаты.
Нерегистрируемые документы передаются в структурные
подразделения по принадлежности.
Номенклатура дел - это систематизированный перечень заводимых в
организации дел с указанием сроков их хранения, оформленный в
установленном порядке. Номенклатура дел составляется в целях
обоснованного распределения документов и формирования дел, обеспечения
поиска документов и учета дел. Она является классификационным
справочником и используется при построении информационно-поисковой
системы.
Различают три вида номенклатуры дел: типовую, примерную и
номенклатуру дел организации.
Типовая номенклатура дел составляется для однородных по характеру
деятельности и структуре организаций. Она устанавливает типовой состав
дел с единой системой индексации в отрасли и является нормативным
документом.
Примерная номенклатура дел устанавливает примерный состав дел для
однородных по характеру деятельности, но разных по структуре организаций
с указанием их индекса и носит рекомендательный характер.

Контроль за исполнением приказов и прохождением документов

Работа по контролю за исполнением документов заключается в

обязательном учете определенных категорий документов в соответствии с
разработанным перечнем и по указанию руководства, систематическом
наблюдении за их фактическим исполнением, принятии мер,
способствующих своевременному исполнению, воздействии на
непосредственных исполнителей с целью повышения исполнительской
дисциплины, периодическом анализе результативности контроля для
последующего исправления выявленных недостатков.
Контроль исполнения документов в организациях осуществляется, как
правило, или секретарем-референтом или специальной контрольной группой.
В структурных подразделениях контроль за исполнением документов
осуществляет непосредственно руководитель подразделения или его
секретарь.
Критерием исполнения документа в каждом отдельном случае служит
резолюция руководителя. При этом руководитель определяет те вопросы
задания, по которым исполнители обязаны периодически ему докладывать.
Важное значение имеет правильность определения сроков исполнения
документов. В директивных документах, как правило, сроки исполнения
устанавливаются вышестоящими организациями. В приказах и
распоряжениях руководителя организации, а также в решениях
коллегиального органа сроки указываются отдельно по каждому вопросу,
требующему исполнения.
Если срок исполнения в документах не указан, контроль
осуществляется в соответствии с перечнем документов, подлежащих
обязательному контролю, в котором указываются их основные сроки
исполнения.
На любом документе, исполнение которого взято на контроль, а также
на карточках ставится специальный штамп "Контроль" или буква "К". После
выполнения этой операции документы направляются руководству.
Из экземпляров регистрационных карт, предназначенных для целей
контроля, формируются контрольные картотеки по срокам исполнения,
структурным подразделениям и исполнителям, содержанию документов и
т.д.
Чаще всего в практике применяется расположение карт по срокам
исполнения. Для этой цели используются специальные "сроковые" картотеки
из 33 отделений, по числу дней в месяце и двух дополнительных отделений -
нулевого для карт на документы, исполнение которых первоначально
намечалось в предыдущем месяце, и тридцать третьего - для документов,
исполнение которых намечено на следующий месяц или на другой
длительный срок. Контролер ежедневно просматривает массив карт и
подготавливает на следующий день те карты и материалы к ним, которые по
срокам или в соответствии с программой проверки исполнения должны быть
проверены.

Хранение документов

В организации документы подлежат оформлению при их заведении и

по завершении года. Далее они передаются в архив - текущий,
ведомственный или государственный. Оформление дел включает комплекс
работ по их технической обработке и проводится сотрудниками
соответствующих структурных подразделений при методической помощи и
под контролем ведомственного архива.
Правильно оформленные документы в делах помогут в создании
хорошего архивного фонда области, края, региона. В некоторых регионах
изданы законы об архивном фонде.
На завершенные дела постоянного, долговременного хранения и дела
по личному составу, прошедшие экспертизу ценности и оформление в
соответствии с приведенными выше требованиями, ежегодно составляются
описи. На дела временного хранения описи не составляются. Описи дел
структурных подразделений составляют работники, ответственные за
документацию, под непосредственным методическим руководством
ведомственного архива.
Описи составляются отдельно на дела постоянного хранения, на дела
долговременного хранения, на дела по личному составу и иные однотипные
дела (научные отчеты по темам, судебные и следственные дела,
рационализаторские предложения и т.п.).
В конце каждого экземпляра описи указываются цифрами и прописью
количество фактически переданных (принятых) в архив дел, номера
отсутствующих дел, проставляются подписи сотрудников, осуществляющих
прием-передачу дел, указывается дата.

Глава XIV. Первоначальные навыки владения компьютером

Компьютер - это универсальное техническое средство для обработки

самых различных видов информации. Слово "компьютер" в буквальном
смысле означает "вычислитель", то есть устройство, которое обрабатывает
информацию с помощью множества чисел, группы которых соответствуют
определенным буквам или наборам букв.
Существуют различные компьютерные системы для обработки
сложной технической, научной, финансовой и другой информации. Наиболее
распространенной формой являются персональные компьютеры (РС -
Personal Computer), которые дают возможность индивидуальным
пользователям совершать различные виды работ информационного
характера: набор и распечатка текста, внесение поправок в набранный текст,
составление различного рода печатных форм, таблиц и т.д.
Обычный компьютер имеет несколько важнейших технических узлов
или блоков: счетное или арифметически-логическое устройство; устройство
управления; запоминающее устройство и устройство для ввода и вывода
информации. Основную роль в компьютере играет центральный процессор,
объединяющий счетное устройство и устройство управления.
Компьютер персонального пользования состоит из 3-х частей:
системного блока, клавиатуры и монитора (дисплея). Портативный
компьютер в виде небольшого чемоданчика (кейса) называется "ноутбук".
Основными элементами системного блока являются материнская плата с
процессором (двигатель компьютера), жесткий диск (винчестер),
оперативная память, дисковод, блок питания и др. Клавиатура компьютера
похожа на пишущую машинку, но имеет большее число клавиш, что связано
со значительно большим объемом работ, которые могут выполняться на
компьютере по сравнению с обычной пищущей машинкой. Монитор внешне
похож на экран телевизора. Именно на мониторе пользователь наблюдает за
теми операциями, которые осуществляются с определенной информацией.
Кроме того, имеется целый ряд устройств, которые находятся вне
системного блока компьютера и соединяются с ним с помощью специальных
электрошнуров. К ним относятся: мышь - небольшое устройство,
напоминающее коробочку, с кнопками, путем нажатия на которые
происходит управление информационным потоком; принтер - устройство для
вывода готовой информации и распечатки ее на бумаге.
Некоторые устройства могут встраиваться внутрь системного блока
компьютера. К ним относятся: модем - система для обмена информацией с
другими компьютерами; факс-модем - система, позволяющая получать
информацию, отправленную с помощью факсов; звуковая карта - система,
позволяющая воспроизводить звуки.
Микропроцессор является своего рода мозгом компьютера. Он
представляет собой сложную электронную схему, способную выполнять
тысячи и даже сотни тысяч вычислительно-логических операций в секунду.
Важным элементом компьютера является оперативная память. Именно
из нее процессор берет программы для обработки информации и в нее
записывает полученные результаты. Особенность оперативной памяти
состоит в том, что содержащиеся в ней данные сохраняются только тогда,
когда компьютер включен. При выключении компьютера эти данные
стираются. Для записи информации и переноса ее с одного компьютера на
другой используются гибкие диски (дискеты). Любой компьютер имеет
дисководы для считывания информации с дискеты или лазерных дисков.
Существуют различные типы дискет, которые отличаются своей
емкостью, т.е. возможностью приема того или иного количества
информации.
Не менее важным элементом компьютера является жесткий диск
(винчестер). Он предназначен для постоянного хранения информации.
Жесткие диски отличаются друг от друга емкостью и быстротой действия.
Для определения информационных объектов используется особая
система исчисления. Наименьшей единицей информации в компьютере
является один бит (двоичный разряд), восемь битов равняются одному байту.
1024 байта составляют один килобайт (Кбайт). Он содержит примерно 0,5
страниц текста. В свою очередь 1024 Кбайта составляют один мегабайт
(Мбайт). Соответственно 1024 мегабайта равняются одному гигабайту
(Гбайт).
Один Мбайт содержит примерно 400 страниц текста, а один Гбайт - 400
тысяч страниц.
К персональному компьютеру могут подключаться дополнительные
устройства:
принтер для печати информации на бумаге;
манипулятор типа "мышь", облегчающий ввод информации в
компьютер;
сканер для ввода в компьютер графической и текстовой информации,
например, рисунков непосредственно из книги; графопостроители для
вывода чертежей на бумагу;
плоттеры для вывода рисунков на бумагу и др.
 Следует помнить, что одни и те же действия или операции по
преобразованию текстовой информации могут осуществляться с помощью
нажатия различных комбинаций клавиш, хотя существуют и такие команды,
которые требуют только строго определенного выполнения.
Для свободной ориентации в различных текстах, умения их
редактирования, форматирования и т.д. следует постоянно упражняться,
закрепляя уже имеющиеся навыки и приобретая все новые.
Не забывайте о том, что современные компьютерные программы
построены таким образом, чтобы пользователю было как можно легче
ориентироваться в информационном потоке и операционных требованиях,
поэтому существуют многочисленные подсказки по поводу того,как следует
действовать в тех или иных ситуациях, внимательно следите за монитором,
используйте появляющиеся подсказки, научитесь выходить из различных
трудных ситуаций. Почаще обращайтесь за советом и помощью к тем людям,
которые уже достаточно хорошо освоили навыки работы на персональном
компьютере.
Любая информация на дискетах, жестких дисках, компьютерных
компакт-дисках хранится в файлах.
Файл - это определенный информационный отрезок, имеющий свое
наименование. В файлах хранятся документы, тексты программ, любые иные
данные. Группы файлов могут храниться в ячейках-директориях или
каталогах, либо, как их еще называют, папках.
Имена файлов отображаются на экране строчными буквами. Набирать
их на клавиатуре можно как строчными, так и прописными буквами. Имена
каталогов обозначаются заглавными буквами. Каталог может содержать
внутри себя, кроме имен файлов, также и другие вложенные в него каталоги,
иногда называемые подкаталогами. Структура вложенных каталогов
называется деревом каталогов.

Включение и выключение компьютера

Для того, чтобы включить компьютер (естественно подсоединенный к

электропитанию), необходимо нажать кнопку питания, точно так же, как вы
включаете телевизор. После этого следует выждать определенную паузу,
поскольку происходит загрузка компьютера (иначе говоря, настройка на
работу по командам пользователя). Затем на экране появляется главный
интерфейс ("рабочий стол") с предложением имеющихся программ.
Необходимо выбрать нужную программу путем определения нужного
графического знака, пиктограммы ("иконки"), либо нажать кнопку "Пуск",
после чего появится "всплывающее меню", из которого нужно выбрать
строку "программы". Появляется список доступных программ. Набираете
необходимую и нажимаете левую кнопку "мыши".
Выключение компьютера следует производить не просто
обесточиванием, а в определенной последовательности. В меню "Пуск"
находите команду "Завершение работы". Нажимаете левую кнопку "мыши".
Через некоторое время появляется табличка: "Теперь питание компьютера
можно выключать". После этого выключаете питание.

Клавиатура

Набор текста производится с помощью клавиш на клавиатуре

компьютepa в той последовательности, как печатают на обычной
(механической или электрической) пишущей машинке; имеются две
раскладки - латинская и русская. Переключение с одной раскладки на другую
производится с помощью нажатия одновременно двух кнопок "SHIFT", либо
"Ctrl + Shift" или "Alt + Shift" (встречаются и другие сочетания в зависимости
от настроек системы "Windows"). Кроме того, подобное переключение
можно осуществить с помощью "мыши". На экране внизу есть "окошки" с
изображением "рус/лат". Указав на необходимое курсором, щелкните левой
кнопкой "мыши".

"Рисунок клавиатуры"

Наиболее полный вариант клавиатуры, представленный на рис.,

содержит следующие блоки:
1 - алфавитно-цифровые клавиши,
2 - клавиши управления курсором,
3 -дополнительная (малая) клавиатура,
4 - функциональные клавиши,
5 - клавиши специального назначения,
6 - индикация.
Блок 1. Алфавитно-цифровые и знаковые клавиши, расположенные в
центре и, как правило, на светлом фоне (подобно пишущей машинке):
l цифры и знаки - верхний ряд клавиш,
l буквы латинские, русские и знаки - следующие три ряда клавиш,
l пробел - длинная клавиша в нижнем ряду, не имеющая обозначения.
Блок 2. Клавиши управления курсором - четыре клавиши со стрелками
вверх, вниз, влево, вправо.
Блок 3. Дополнительная клавиатура, работающая в двух режимах:
цифровом (включена клавиша Num/Lock) и управления курсором (отключена
клавиша Num/ Lock).
Блок 4. Функциональные клавиши F1, F2, ..., F10 (возможно больше),
расположенные в один или два ряда выше или слева от алфавитно-цифровой
клавиатуры. Функции этих клавиш зависят от системы, с которой работает
компьютер.
Блок 5. Клавиши специального назначения.
Блок 6. Световая индикация режимов.
Стандартная клавиатура 101 - клавишная. Самая большая нижняя
клавиша означает пробел, помимо клавиш с изображением букв и цифр
имеются дополнительные клавиши. Клавиши со стрелками, а также с
символами "End", "PgUp", "PgDn", "Home" называются клавишами
управления курсором.
Клавиши с символами "F1...F12", "Ctrl", "Alt", "Shift" называются
клавишами функциональными. С помощью различных их комбинаций
осуществляется обработка информации и управление ею.

Прописные и строчные буквы

Для того, чтобы напечатать прописную (большую) букву, например А,

нажимают кнопку "Shift", и, не отпуская ее, одновременно нажимают кнопку
А. Если после этого вы, отпустив кнопку "Shift", будете печатать любые
другие буквы, то они получатся строчными, например, в слове Арктика. Для
сохранения письма только прописными буквами нажимают кнопку "Caps
Lock". Повторное ее нажатие отменяет режим заглавных букв.
Аналогичным образом получают изображение некоторых знаков,
находящихся над цифрами или буквами. Например, имеется кнопка $4. Если
вы нажмете на нее одновременно с нажатием кнопки "Shift", то получите
изображение символа доллара - $, а если без кнопки "Shift", то отпечатается
цифра - 4.
Клавиша "Insert" ("Ins") используется для вставки текста, символов, а
клавиша "Delete" ("Del") - для удаления букв, символов или части текста.
Цифровой блок клавиш в правой части стандартной клавиатуры
используется в двух случаях: в режиме фиксации цифр для их
воспроизводства и осуществления различных арифметических действий и в
режиме дублирования управления курсором. Для установления режима
фиксации цифр нажимают кнопку "Num/Lock". Для его отмены следует
вновь нажать на эту же кнопку.
Клавиша "Delete" ("Del") устраняет символ (букву), находящийся
справа от курсора.
Клавиша "Backspace" ("Bksp") удаляет символ, находящийся слева от
курсора. Используя сочетания клавиш "Ctrl + Backspace", удаляют целое
слово слева от курсора. Сочетание клавиш "Ctrl + Delete" стирает (удаляет)
слово справа от курсора. Клавиша "Escape" ("Esc") используется для отмены
какого-нибудь действия или выхода из программы.
 Если названия нескольких клавиш разделены знаком плюс, например
"Ctrl + F5", нужно удерживать нажатой первую клавишу и в это время нажать
следующую. Если знаки разделены запятой, то нажимать (щелкать) клавиши
следует одну за другой, если между обозначениями клавиш стоит дефис, то
их следует нажать одновременно.
Наиболее часто используются следующие клавиши:
[Shift] - набор заглавных букв или верхних знаков при удерживании
клавиши в нажатом положении;
[Enter] - окончание ввода строки, команды или какого-нибудь действия
(клавиша имеет увеличенный размер, иногда обозначается как Return, Ret, Сr,
Ввод или просто стрелкой влево);
[Esc] - отмена текущего действия, возврат в предыдущее состояние;
[Tab] - табуляция (клавиша иногда обозначается двумя стрелками в
противоположных направлениях);
[Caps Lock] - фиксация режима строчных или заглавных букв;
[Delete] - удаление символа над курсором (иногда обозначается как
Del);
[Backspace] -удаление символа слева от курсора (клавиша расположена
над клавишей [Enter], иногда обозначается как BS или стрелкой влево);
[Пробел] - сдвиг курсора вправо, сдвиг строки или части строки вправо
от курсора (длинная клавиша в нижнем ряду, не имеющая обозначения).
Клавиши [Shift], [Ctrl], [Alt] встречаются на клавиатуре дважды (слева
и справа от алфавитно-цифровой) и могут использоваться в комбинации с
другими клавишами для расширения возможностей клавиатуры.
Курсор - указка, метка или стрелка, направляемая на те участки текста
или графического материала, с которыми будут производиться различные
изменения.
Курсор может быть представлен на экране в различном виде, например:
маленькой мигающей черточки, показывающей место на экране, где будет
отображен символ, вводимый с клавиатуры; маленького мигающего
прямоугольника в специальных режимах; треугольника или стрелки,
прямоугольника размером в слово и т.д.
Клавишами управления курсором вы можете передвигать курсор вверх,
вниз, влево, вправо, выделяя тем самым нужный файл или каталог.
Курсор перемещается также с помощью мыши.
Окно - "картинка в картинке", рамка, небольшой "загончик"
(контейнер), где располагается определенная информация вспомогательного
характера.
Окно дает возможность выделять какой-либо абзац, параграф текста и
проводить с ним работу, не затрагивая остальных частей текста (материала).
Бывает несколько видов окон - окно приложения (окно программы),
диалоговые окна и т.д. Одновременно открытие двух и более окон позволяет
быстро перебрасывать информацию из одного в другое.
Панель задач - горизонтальная строка в нижней части экрана, на левой
стороне которого находится символ "Пуск".
 Главное меню - перечень основных разделов главной программы;
содержит разделы: "Программы", "Избранное", "Документы", "Настройки",
"Справка", "Найти", "Выполнить" и т.д.
Если левой кнопкой мыши щелкнуть по знаку "Пуск" на панели задач,
то на экране возникнет Главное меню.
Мой компьютер - один из значков (пиктограмм, "иконок") называется
"Мой компьютер". Этот значок может служить исходным пунктом для
"путешествий" по всему компьютерному хозяйству.

Управление мышью

С помощью перемещения мыши можно управлять указателем. Делать

это следует осторожно, поскольку мыши бывают очень чувствительными.
Если указатель задержать на каком-то объекте, то может появиться надпись-
подсказка.
С помощью кратковременного нажатия левой кнопки (щелчка)
выполняется выбор объектов на рабочем столе. Двойным щелчком (два
последовательных нажатия левой кнопки) открываются окна и запускаются
приложения. Нажатие левой правой кнопки мыши приводит к появлению на
экране небольшого "контекстного меню" (меню объекта).
Следует разобраться и запомнить наиболее употребляемые слова и
понятия, используемые при работе с персональным компьютером.
Флоп - гибкий диск, дискета;
Винчестер - жесткий диск;
стример - устройство для записи данных на специальных кассетах с
магнитной лентой;
сканер - считывающее устройство для ввода текста (материала) в
компьютер;
принтер - печатающее устройство;
трекбол - манипулятор для замены мыши в портативных компьютерах,
управляющий "шарик";
макрос - определенная последовательность команд, объединенная в
группу и выполняемая по одной команде;
КЭШ-память - сверхоперативная память;
навигация - передвижение по файлам, каталогам, компьютерной
программе в целом;
ярлык - значок, с которым связаны программа, документ или
устройство;
фрейм - несколько панелей, открытых в одном окне;
интерфейс - изображение на экране монитора;
дисплей - монитор, экран;
процессор - самая большая микросхема компьютера, состоящая из
многих миллионов транзисторов
драйвер - управляющая программа; программа, направляющая другую
программу;
 модем - приставка к компьютеру; модем соединяет компьютер с
телефонной линией, может выполнять функции автоответчика и факса;
РС - персональный компьютер (Personal Computer);
СD-ROM - компактный диск.

***

Работа на компьютере связана с психологическими нагрузками,

повышенными нагрузками на глаза, поэтому следует соблюдать
определенные правила чередования труда и отдыха.
Более двух часов подряд работать перед экраном не рекомендуется; на
одно компьютерное место должно приходиться около 6 м2 площади;
подключать компьютер желательно к розетке с заземлением.
Следует находиться на расстоянии около 50-70 см от монитора (важно
знать, что при всей мизерности излучения от боковых поверхностей его
исходит все же больше, чем от экрана).
Для того чтобы избежать неприятных ощущений в спине, пояснице,
шее, запястьях, достаточно приобрести удобное вращающееся кресло с
жесткой спинкой; время от времени вращать кистями рук; вставать из-за
компьютера и делать зарядку.

Глава XV. Работа с текстом в программе Word 2000

Работа над текстом в программе начинается после того, как

соответствующий участок текста окажется выделенным (затемненным).
Выделение любой части текста - слова, абзаца, нескольких абзацев или всего
текста осуществляется с помощью клавиш или мыши.

Необходимые манипуляции. Выделение текста

Один щелчок на левом поле в этой строке Одна строка

Двойной щелчок на слове Одно слово
Ctrl+ щелчок на предложении Одно предложение
Shift+End От курсора до конца строки
Shift+Home От курсора до начала строки
Shift+Ctrl+End От курсора до конца документа
Shift+Ctrl+Home От курсора до начала документа
Shift+ щелчок мышью От курсора до точки щелчка
Shift+ Стрелка вправо Один символ справа от курсора
Shift+ Стрелка влево Один символ слева от курсора
Shift+Ctrl+ Стрелка вправо Одно слово справа от курсора
Shift+Ctrl + Стрелка влево Одно слово слева от курсора
Shift+ Стрелка вверх Одна строка выше курсора
Shift+ Стрелка вниз Одна строка ниже курсора
Тройной щелчок в абзаце или Ctrl+ щелчок на левом поле в этом абзаце
Один абзац
Тройной щелчок на левом поле, или Ctrl+ щелчок на левом поле, или
Ctrl+A Документ целиком
Для удаления выделенного текста следует нажать одну из клавиш -
Backspace или Delete.
Если нажать клавишу "Отменить" на стандартной панели, то текст
будет восстановлен.
Если необходимо удалить часть текста или вставить новый текст, то
необходимо выделить удаляемый участок и затем задействовать клавишу
"вырезать". Для удаления (вырезания) текста можно использовать клавиши
"Ctrl+X".
На клавише "вырезать" помещено миниатюрное изображение ножниц.
Для вставки текста используют сочетание клавиш "Ctrl+V".
Для отмены любого последнего действия следует нажать клавиши
"Ctrl+Z". (Не забывайте о последовательности: нажать клавишу "Ctrl" и, не
отпуская ее, клавишу "Z").

Создание шаблона

Шаблоном называется заготовка документа, содержащая специальный

текст, гранку, стиль, элементы форматирования, которые могут быть
использованы для напечатания однотипных документов. Шаблоны
позволяют создавать стандартные обращения, письма, отчеты, документы и
т.д.
Для создания шаблона осуществите следующие операции:
Щелкните клавиши Ctrl+0 или выберите команду Файл > Открыть (File
> Open) для вывода на экран панели Открытие документа (Open).
Откройте папку Шаблоны (Теmрlates),а затем в списке Тип файлов
(Files of type) выберите пункт Шаблоны документов (Document Templates).
Выделите нужный шаблон и нажмите кнопку Открыть (Open)
Проведите редактуру шаблона: устраните или добавьте текст.
Для того чтобы сохранить шаблон под тем же именем, нажмите
комбинацию клавиш Shift+Fl2 или кнопку Сохранить (Save) на панели
инструментов Стандартная (Standard). Для сохранения также можно выбрать
команду Файл > Сохранить (File > Save). Чтобы сохранить шаблон под
другим именем, выберите команду Файл > Сохранить как (File > Save As) и
введите имя в поле Имя файла (File name).
С целью быстрого создания документа на основе шаблона обычный
(Normal), можно нажать кнопку Создать (New blank document) на панели
инструментов Стандартная (Standard) или комбинацию клавиш Ctrl+N.
Для осуществления в пределах окна редактирования стандартных
операций можно использовать следующие комбинации клавиш:
Выделение абзаца Ctrl+Shift с любой стрелкой
Выделение всего Ctrl+А
Открытие документа Ctrl+O
 Просмотр свойств выбранного документа Alt+Enter
Закрытие текущего элемента или выход из активной программы Alt+F4
Закрытие активного документа в программах, допускающих
одновременное открытие нескольких документов Ctrl+F4
Копирование Ctrl+С
Вырезание Ctrl+Х
Вставка Ctrl+V
Отмена Ctrl+Z
Копирование выбранного элемента Удерживание нажатой клавиши Ctrl
при перетаскивании элемента
Перемещение курсора в начало следующего слова Ctrl+f
Перемещение курсора в начало предыдущего слова Ctrl+а
Перемещение курсора в начало следующего абзаца Ctrl+w
Перемещение курсора в начало предыдущего абзаца Ctrl+x
Открытие контекстного меню для выделенного элемента Shift+F10
Отображение системного меню активного окна Alt+Пробел
Отображение соответствующего меню Alt+ подчеркнутая буква в
названии меню
Переход от одного открытого документа к другому Alt+Tab
Переключение между документами в том порядке, в котором они были
открыты Alt+Esc
Переключение между элементами экрана в окне или на рабочем столе
F6

Навигация

Навигация - это перемещение в рамках заданной программы, например,

передвижение от фрагмента к фрагменту или от страницы к странице одного
и того же документа. Умелая навигация позволяет быстро находить
необходимые параграфы, разделы, таблицы, сноски, формулы и другие
элементы документов и материалов. При этом осуществляются следующие
манипуляции:
Дается команда Правка > Перейти (Edit > Go To) или следует нажать
клавишу F5.
В окне диалога Найти и заменить (Find and Replace) на вкладке
Перейти (GoTo) в списке Объект перехода (Go to what) выберите нужный
объект перехода:
Страница (Page),
Раздел (Section),
Строка (Line),
Закладка (Bookmark),
Примечание (Comment),
Сноска (Footnote),
Концевая сноска (Endnote),
Поле (Field),
 Таблица (Table),
Рисунок (Graphic),
Формула (Equation),
Объект (Object),
Заголовок (Heading).
В поле Введите <Имя объекта> (Enter <Имя объекта>) введите номер
или наименование искомого объекта и нажмите клавишу Enter или кнопку
Далее (Next).
В случае необходимости возврата к первоначальному положению
нажимают клавиши Shift+5. Всякий раз по нажатию этих клавиш курсор
будет перемещаться туда, где было выполнено какое-либо действие. После
четвертого нажатия курсор возвратится в исходное состояние.

Отмена произведенных действий

Для того чтобы отменить определенное действие, необходимо

использовать команду Отменить (Undo) сразу после его выполнения. Чтобы
вернуть результаты последнего действия, отмененные командой Отменить
(Undo), используется команда Вернуть (Redo).
С целью отмены последнего действия нажмите кнопку Отменить
(Undo) на панели инструментов Стандартная (Standard) или комбинацию
клавиш Ctrl+Z (выберите команду Правка > Отменить (Edit > Undo)). Для
отмены нескольких операций в раскрывающемся списке кнопки Отменить
(Undo) выберите операции, которые нужно отменить.
Для возврата последнего отмененного действия, нажмите кнопку
Вернуть (Redo) на панели инструментов Стандартная (Standard) или клавишу
F4 (выберите команду Правка > Вернуть [Edit > Redo]).

Сохранение текстов и документов

Для сохранения текста в ходе работы над ним следует регулярно

подавать команду Файл Сохранить или использовать сочетание клавиш
"Ctrl+S".
Дайте команду Файл > Сохранить (File > Save). При первом сохранении
документа на экране появится окно диалога Сохранение документа (Save As).
В перечне Сохранить в (Save in) выберите папку, в которой необходимо
сохранить документ.
В поле Имя файла (File name) введите имя файла.
В раскрывающемся списке Тип файла (File of type) выберите формат
файла для сохранения и нажмите кнопку Сохранить (Save).

Оформление абзацев

Для оформления абзацев используют нижеследующие сочетания

клавиш:
 Ctrl+L Выравнивание по левому краю
Ctrl+E Выравнивание по центру
Ctrl+R Выравнивание по правому краю
Ctrl+J Выравнивание по ширине
Ctrl+M Отступ от левого поля
Ctrl+Shift+M Уменьшение отступа
Ctrl+T Висячий отступ
Ctrl+Shift+T Уменьшение висячего отступа
Ctrl+Q Возврат к обычному форматированию

Подчеркивание текста

Для подчеркивания текста следует использовать следующие сочетания

клавиш:
Ctrl+B Полужирный
Ctrt+l Курсив
Ctrl+U Подчеркнутый
Ctrl+Shift+W Подчеркнутый (только слова)
Ctrl+Shift+D Двойной подчеркнутый
Ctrl+Shift+K Капитель (малые прописные)

Копирование

Выделите фрагмент, который необходимо скопировать или

переместить.
Для копирования выделенного фрагмента нажмите комбинацию
клавиш Ctrl+Insert (Ctrl+C) или кнопку Копировать (Copy) на панели
инструментов Стандартная (Standard). Можно также выбрать команду Правка
> Копировать (Edit > Copy) или команду Копировать (Copy) контекстного
меню, вызываемого нажатием правой кнопки мыши.
Чтобы вырезать выделенный фрагмент, нажмите комбинацию клавиш
Shift+Delete (Ctrl+X) или кнопку Вырезать (Cut) на панели инструментов
Стандартная (Standard). Можно также выбрать команду Правка > Вырезать
(Edit > Cut) или команду Вырезать (Cut) контекстного меню, вызываемого
нажатием правой кнопки мыши.
Перейдите в другое приложение или другой документ и поместите
курсор в точку вставки.
Чтобы вставить скопированный текст, нажмите комбинацию клавиш
SMft+Insert (Ctrl+V) или кнопку Вставить (Paste) на панели инструментов
Стандартная (Standard). Можно также выбрать команду Правка > Вставить
(Edit > Paste) или команду Вставить (Paste) контекстного меню, вызываемого
нажатием правой кнопки мыши.

Выравнивание полей
 Выделите поле, формат которого нужно изменить.
Чтобы выровнять поле, используйте кнопки: По левому краю (Align
Left), По правому краю (Align Right), По центру (Center) и По ширине
(Justify).
На панели инструментов форматирования выберите команды,
позволяющие изменить формат поля:
кнопки Полужирный (Bold), Курсив (Italic), Подчеркнутый (Underlined)
позволяют изменить начертание шрифта;
в раскрывающемся списке Стиль (Style) можно выбрать нужный стиль;
в раскрывающихся списках Шрифт (Font) и Размер (Size) можно
выбрать нужный шрифт и его размер;
в раскрывающемся списке Выделить (Highlight) можно выбрать цвет
заливки;
в раскрывающемся списке Цвет шрифта (Font color) можно выбрать
нужный цвет шрифта.

Создание нового документа

Выберите команду Файл > Создать (File > New).

В случае использования кнопки создания файла Создать (New Blank
Document) на панели инструментов Стандартная (Standard) или комбинации
клавиш Ctrl+N будет создан новый документ на основе стандартного
шаблона Обычный (Normal).
На открывшейся панели Создание документа (New Document) в разделе
Создание с помощью шаблона (New from template) выберите нужный шаблон
или нажмите кнопку Общие шаблоны (General Templates), (если шаблон
находится на сетевом диске или Web-узле, нажмите кнопку Шаблоны на
моих веб-узлах (Templates on my Web Sites):
на вкладке Общие (General) представлены шаблоны обычного
документа и обычной Web-страницы, а также все объявленные
пользовательские шаблоны;
на вкладке Web-страницы (Templates on my Web Sites) представлены
шаблоны и мастера, предназначенные для создания Web-страниц (см. также
раздел "Web-страница: мастер Web-страниц" в главе "Работа в сети
Интернет");
на вкладке Другие документы (Other Documents) представлены
шаблоны и мастера, предназначенные для создания резюме (resume),
календарей (calendar), повесток (agenda), собраний (batch conversion);
на вкладке Записки (Memos) представлены шаблоны и мастера,
предназначенные для создания разнообразных записок;
на вкладке Отчеты (Reports) представлены шаблоны и мастера,
предназначенные для создания отчетов;
на вкладке Письма и факсы (Letters & Faxes) представлены шаблоны и
мастера, предназначенные для создания представительских писем и
факсимильных сообщений;
 на вкладке Публикации (Publication) находятся шаблоны для создания
различных публикаций: Брошюра (Brochure), Диссертация (Thesis),
Руководство (Manual), Справочник (Directory).
В окне диалога Шаблоны (Templates) перейдите на вкладку,
содержащую нужный шаблон. Выберите значок подходящего шаблона и
установите переключатель Создал (Create New) в положение Документ
(Document).
Нажмите кнопку ОК.
Внесите необходимые изменения в документ и сохраните его (см.
раздел "Документ: Сохранение").
Для секретаря полезно освоить прикладную программу "Lotus
organizer".
Менеджер программ "Windows" обеспечивает доступ ко всем
прикладным программам, в том числе и "Lotus organizer".
Щелкните два раза мышью на групповой пиктограмме "Lotus".
Появится групповое окно "Lotus", где находится пиктограмма "Organizer".
Дважды щелкните на этой пиктограмме и через несколько секунд прикладная
программа "Lotus organizer" будет готова к работе.
Эта программа обеспечивает хороший набор действий с такими
объектами как Календарь, Блокнот, Адреса, Дела, Планы и т.д.

Пакет офисных программ Microsoft Office 2000

Поскольку выполнение секретарских обязанностей обычно связано с

подготовкой, изменением, распространением и использованием различного
рода инструкций, направлений, распоряжений и иных документов, созданы
специализированные офисные компьютерные программы. Одним из
наиболее популярных является пакет офисных программ Microsoft Office
2000. Он включает в себя:
программу Microsoft Word 2000, наиболее приспособленную для
создания самых разных документов, - от весьма простых до наиболее
сложных, их профессионального редактирования, оформления,
форматирования и т.д.;
программу Microsoft Exel, предназначенную для оформления
документов, различного рода таблиц, графиков и диаграмм. С помощью этой
программы можно осуществить сложные вычисления, анализ различных
данных и создать разнообразные графические рисунки;
программу Microsoft Outbook 2000, рассчитанную для работы с
электронной почтой, составления календаря, планирования рабочего времени
и т.д.;
программу Microsoft Power Point 2000, приспособленную для
разработки и использования слайдов (микрофильмов);
программу Microsoft Publisher 2000, предназначенную для разработки
дизайна, осуществления верстки и последующей печати различных
документов, рекламных листов, визитных карточек, буклетов и т.д.;
 программу Microsoft Internet Explour 5, нацеленную на обеспечение
наиболее удобного выхода в Интернет и работу в этой системе.
Все эти программы разработаны для использования в среде Windows.
Они составлены таким образом, что после некоторого ознакомления с ними
может работать практически любой секретарь или делопроизводитель. Все
эти программы имеют системы многочисленных подсказок, облегчающих
работу пользователя.

Помощник (Assistant)

При запуске Word на экране появляется забавная подвижная фигурка в

виде стилизованной скрепки - скрепыша (в различных программах
используются также фигурки кошки Мурки, пса Бобика, Колобка,
стилизованного карандаша, ученого сказочного гнома и так далее).
Помощник постоянно спрашивает, не нужна ли Вам помощь и предлагает
различные советы... Вы можете выбрать подходящий персонаж помощника,
нажав кнопку F1 или выполнив команду меню "Справка - Показать
помощника".
Для того, чтобы задать вопрос помощнику, следует щелкнуть по нему
кнопкой мыши и набрать текст, например: "Как осуществить печать
документа?" После этого нужно щелкнуть по кнопке "Найти".
Если в ходе работы помощник начинает проявлять назойливость или
отвлекать Вас, то от него можно избавиться несколькими путями:
перетащить его мышью в уголок экрана;
убрать с помощью команды "Справка - скрыть помощника";
отключить на весь сеанс работы, щелкнув по кнопке "Параметры" и
сняв флажок "Использовать помощника".
В обычных случаях, использовав совет Помощника, можно закрыть его
окно, щелкнув и по кнопке "ОК".
Если у вас возникнет необходимость вернуть помощника на экран, то
следует щелкнуть на команде "Show assistant" (Показать помощника) в меню
Help (справка).

Получение быстрой справки

Выполнить команду меню "Справка - Что это такое?" Можно также

нажать кнопки Shift + F1 или щелкнуть по кнопке "Справка" на панели
инструментов.

Окно Word

Окно Word включает строку меню и панель инструментов, с помощью

которых можно быстро создавать и оформлять документы. Меню обычно
состоит из следующих разделов или опций:
Файл, Правка, Вид, Вставка, Формат, Сервис, Таблица, Окно, Справка.
 Панель инструментов расположена ниже меню и представляет собой
ряд прямоугольных кнопок с различными изображениями, которые отражают
их функции. Щелчок мышью по любой из кнопок приводит к выполнению
определенной команды.
Ниже приводятся сведения о функциональном назначении различных
панелей инструментов:
- Стандартная - здесь собраны все наиболее часто применяемые при
редактировании документов инструменты.
- Форматирование - на панели собраны все инструменты для изменения
параметров текста: размера, цвета, начертания символов, цветового
выделения фрагментов текста, а также расположения абзацев на странице.
- Virtual Basic - панель содержит инструменты, предназначенные для
программирования в Word; запускает целую систему прикладного
программирования.
- Web - интегрирует текстовый редактор Word со всемирной сетью
Интернет и браузером Internet Explorer. При помощи этой панели
производится перемещение по гиперссылкам, находящимся как в локально
расположенных документах, так и в Интернете.
- Web-компоненты - содержат элементы управления ActiveX,
используемые для конструирования web-страниц с активным содержимым,
то есть содержащих поля ввода, раскрывающиеся списки, различного рода
переключатели и другие элементы, обеспечивающие интерактивное
взаимодействие пользователя со страницей.
- WordArt - содержащиеся на панели WordArt инструменты позволяют
придавать тексту объем, снабжать тенью, изгибать, раскрашивать, менять
пропорции.
- Автотекст - панель предназначена для работы с фрагментами текста,
которые часто встречаются в создаваемых вами документах в неизменном
виде.
- Базы данных - с помощью этой панели можно создавать, заполнять и
редактировать небольшие базы данных, созданные внутри документов Word
в виде простого текста или таблиц.
- Буфер обмена - панель позволяет манипулировать двенадцатью
блоками информации сразу.
- Настройка изображения - содержит инструменты, позволяющие в
широких пределах настраивать параметры графических объектов,
вставленных в документы Word.
- Рамки - панель со специфическим набором инструментов,
позволяющих задавать фреймовую структуру документа.
- Рецензирование - панель предусматривает возможность коллективной
работы над одним документом, позволяет прослеживать когда и в каком
порядке были внесены исправления, позволяет создавать несколько версий
документа, принимать или отклонять предлагаемую правку и т.д.
- Рисование - панель содержит определенное количество инструментов,
позволяющих производить самые разнообразные манипуляции с
графическими объектами.
- Таблицы и границы - позволяет осуществлять форматирование
различных таблиц.
- Формы - панель дает возможность создавать электронные и печатные
формы документов в Word.
- Элементы управления - панель содержит набор элементов,
позволяющих насыщать создаваемые формы инструментами ввода, выбора,
отображения и редактирования данных.

Ввод текста, его правка и сохранение

В начале пустого экрана, на котором будет осуществляться печатание

документа, располагается мигающая вертикальная черта - курсор. В процессе
создания документа курсор можно помещать в любое место текста и
отредактировать его.
На панели инструментов "Standart" (Стандартная) следует щелкнуть по
кнопке New blank Document (Создание нового документа). Наберите текст.
Для создания дополнительных пробелов между строчками используйте
кнопку "Enter".
Исправление элементарных ошибок осуществляется с помощью кнопок
"Delet" (Del) и "Backspace" (Back). Клавиша "Delet" удаляет текст справа от
курсора. Клавиша "Backspace" - слева от курсора. Сколько раз Вы нажмете
клавишу, столько букв будет удалено.
При наборе текста нередко встречаются иностранные буквы и слова.
Для перехода на другую раскладку (с русского языка на английский и
наоборот) следует использовать клавиши "Ctrl+Shift" или "Alt+Shift".
Быстро менять регистр букв (прописная или строчная) можно с
помощью клавиш Shift+F3. Перемещаться по документу позволяют
следующие команды:
Ctrl+ - на один абзац вверх
Ctrl- - на один абзац вниз
Ctrl+End - в конец документа
Ctrl+Nome - в начало документа
Page Up - перемещение вверх по экрану
Page Down - перемещение вниз по экрану
Для редактирования больших кусков готового текста их выделяют
(оттеняют) из общего документа.
Существует целый ряд способов выделения фрагментов текста
Нажав и удерживая сочетание клавиш Alt+Shift, можно выделить в
тексте прямоугольный фрагмент. Для этого нужно щелкнуть мышью два
раза, обозначив два угла, находящиеся на одной диагонали прямоугольника.
Нажав и удерживая сочетание клавиш Ctrl+Alt, можно выделить одним
щелчком мыши фрагмент строки от начала до места щелчка.
При помощи клавиатуры выделение фрагментов производится
передвижением текстового курсора клавишами со стрелками при нажатой
клавише Shift.
Сочетание клавиш Ctrl+ и цифры 5 позволяет выделить все содержимое
документа. Нужно нажать клавишу с цифрой 5 на цифровой части
клавиатуры.
Двойной щелчок мышью внутри слова выделяет слово целиком.
Щелчок мышью справа от строки (там, где указатель мыши меняет
свой наклон) выделяет строку целиком.
Несколько слов или несколько букв в строке можно выделить
горизонтальным протаскиванием мыши. Протаскивание - это передвигание
мыши с нажатой левой клавишей.)
Несколько строк можно выделить вертикальным протаскиванием
мыши.
Для того, чтобы убрать выделение, достаточно щелкнуть мышью на
любом свободном месте листа.
Shift+ - выделение одной строки.
Shift+Ctrl+ - выделение одного абзаца.
Shift+Ctrl+End - выделение от курсора до конца документа.
Shift+Ctrl+Ноmе - выделение от курсора до начала документа.
Возможности редактирования в системе Word позволяют как
копировать, вырезать и вставлять фрагменты текста внутри одного
документа, так и копировать (перемещать) фрагменты текста из одного
документа в другой.
После того как нужный фрагмент текста выделен, с ним можно
произвести следующие действия:
cкопировать в буфер обмена щелчком на кнопке с изображением двух
листков с загнутыми углами. При этом выделенный текст останется на месте.
А его точная копия переместится в буфер обмена;
вырезать (удалить, переместить) в буфер щелчком на кнопке с
изображением ножниц. При этом выделенный текст будет удален, останется
лишь его копия в буфере;
получить из буфера щелчком на кнопке с изображением листка с
загнутым углом на фоне кейса. При этом текст будет вставлен из буфера в то
место, где находится текстовый курсор. Прежде чем щелкать на кнопке
Вставить, найдите на экране текстовый курсор и убедитесь, что он находится
именно там, куда вы хотите поместить фрагмент текста;
отменить или повторить предыдущие операции редактирования с
помощью инструментов Undo и Redo при нажатии на кнопки с изогнутыми
стрелками вправо и влево;
скопировать формат с помощью кнопки с изображением совка. С его
помощью можно копировать параметры форматирования фрагмента текста, в
котором находится курсор, и переносить их на выделенный текст;
манипуляции копирования, удаления в буфер и вставки объекта из
буфера можно осуществлять не только при помощи инструментов панели
Стандартная. Такую же возможность предоставляют нам следующие
сочетания клавиш:
 Ctrl+Insert - копирование выделенного фрагмента в буфер;
Shift+Delet - удаление выделенного фрагмента в буфер;
Shift+Insert - вставка фрагмента из буфера.
Кроме использования комбинаций клавиш операцию перемещения
выделенного фрагмента текста можно выполнить путем непосредственного
перетаскивания этого фрагмента мышью, не помещая его в буфер обмена.

Практика редактирования

Щелкните клавиши Ctrl+F, появится диалог "Найти и заменить",

состоящий из трех вкладок. Если не будет никаких команд, то появится
вкладка "Найти". По тексту Вы сможете найти любой абзац, который требует
правки или замены. Чтобы продолжить поиск, надо щелкнуть по кнопке
"Отмена" или нажать клавишу "Esc".
Замена часто повторяющихся слов или предложений на другие может
производиться в автоматическом режиме. К примеру, в тексте дано А.П.
Сидоров, а необходимо исправить на К.С. Петров. Нажмите клавиши Ctrl+H
или выберете команду "Правка - Заменить". В строке "Найти" наберите А.П.
Сидоров, затем в строке "Заменить на" наберите К.С. Петров. В строке
"Направление" наберите - везде. После чего щелкните по кнопке "Заменить
все". По всему тексту автоматически будет произведена соответствующая
замена.
После того, как операции выполнены, нажимайте кнопку закрытия
окна или клавишу "Esc".

Использование буфера обмена

Многие приемы редактирования основаны на использовании буфера

обмена. Копирование в буфер осуществляется щелчком по пиктограмме
"Копировать" на панели инструментов или путем команды "Правка -
Копировать", либо нажатием клавиш Ctrl+Inc.
Перемещение в буфер выделенного фрагмента текста осуществляется
щелчком на пиктограмме "Вырезать" либо нажатием клавиш Shift+Del.
Вставка отредактированного фрагмента обратно из буфера в основной
текст осуществляется щелчком по пиктограмме "Вставить" либо с помощью
клавиш Shift+Ins.
В Microsoft Office 2000 существует специализированная панель "Буфер
обмена". Она позволяет содержать до 12 выделенных фрагментов текста.
Если появляется 13, то автоматически первый фрагмент удаляется. На панели
"Буфер обмена" в виде пиктограмм изображаются те объекты, которые
копируются в буфер. При наведении мыши на любую из пиктограмм,
всплывает подсказка о том, что содержится в этой объекте.

Форматирование, шрифты
 Пиктограммы на панели инструментов "Форматирование" дают
возможность быстро осуществлять изменение структуры документа или
иного материала. (Если этой панели нет на экране, то ее можно вывести
командой из меню "Вид - Панели инструментов - Форматирование). Если
Вам нужно изменить гарнитуру (размер) шрифта, то следует открыть на
панели список шрифтов и выбрать необходимый, отметив его щелчком
мыши. Если надо просто изменить начертание шрифта (например с простого
текста перейти на полужирный, т.е. выделенный), то следует щелкнуть по
соответствующей пиктограмме на панели инструментов.
Вызов меню "Формат" осуществляется нажатием клавиш Alt+8.
Открытие диалога "Шрифт" производится нажатием клавиш Ctrl+D или
Alt+V, а после выделения опции "Шрифт" следует нажать клавишу "Enter".
При наборе текста часто необходима смена регистра, которая
выполняется с помощью нажатия клавиш Shift+F3.

Проверка правописания

В программе Word различают орфографические и грамматические

ошибки. Чтобы автоматически осуществлялась проверка, следует войти в
меню "Сервис - Параметры" и щелкнуть на вкладке "Правописание".
Установить флажок (галочку) в пунктах "Автоматически проверять
орфографию" и "Автоматически проверять грамматику". В группе
"Орфография" можно установить флажок "Всегда предлагать замену". В этом
случае программа сама будет предлагать замену вместо неправильно
написанного слова. Осуществив все необходимые опции, следует нажать
кнопку ОК.
Если слово, которое пишется через дефис, например "где-нибудь",
оказывается в конце строки, то оно может быть разделено на две части, что
нежелательно. Во избежание этого следует установить режим неразрывного
дефиса. Для этого надо нажать клавиши Ctrl+Shift+Дефис.

Составление таблиц

Предназначенные для работы с таблицами команды сосредоточены в

меню "Таблица" (Table) и на панели инструментов "Таблицы и границы"
(Tables and Borders).
Работать с таблицами лучше всего в программе Exel, которая входит в
интегрированный пакет Microsoft Office. Данная программа позволяет легко
создавать различные графики, диаграммы, таблицы, прайс-листы и т.д.
Кроме того можно работать в программе Microsoft Access 2000.
После запуска Windows (версии 95, 98, 2000 или NT) на рабочем столе
появляется ярлычок Exel.
Если в рабочем столе такого ярлычка не окажется,то следует вызвать
его из Главного меню путем щелканья кнопок: Пуск - Программы - Microsoft
Exel.
 Запуск программы может осуществляться:
двойным щелчком левой кнопки мыши по пиктограмме Excel на
рабочем столе;
щелчком правой кнопки мыши по пиктограмме Exel, а затем по опции
из контекстного меню - "Открыть".
двойным щелчком левой кнопки мыши по значку Exel в окне "Мой
компьютер".
Интерфейс в Exel называется многодокументным. Каждый документ в
Exel называется Рабочей книгой. Книга в Exel представляет собой файл для
хранения и обработки данных.
При первом запуске Exel на экране появляется окно, содержащее
элементы управления.
Верхняя строка - меню (файл, Правка, Вид, Вставка, Формат, Сервис,
Данные, Окно, Справка). Ниже следуют панели инструментов - стандартная
и форматирования, на которых содержатся различные программы,
соответствующие определенным функциональным действиям.
Стандартная панель инструментов содержит следующие кнопки:
Создать (листок с загнутым уголком), щелчок на этой кнопке создает
новую книгу Exel с несколькими листами;
Открыть (открывающаяся папка со стрелкой в первом верхнем углу),
щелчок на кнопке выводит на экран окно открытия документа;
Сохранить (изображен маленький экран), на экран выводится окно
сохранения документа;
Отправить (изображены два конверта - закрытый и открытый), дает
возможность отправить сообщение по электронной почте;
Печать (схема принтера), выводит текущий лист на принтер;
Предварительный просмотр (листок с загнутым уголком, а перед ним
кружок), выводит на экран окно просмотра;
Орфография (буквы А, Б, В над галочкой), после щелчка по этой
кнопке происходит проверка орфографии документа;
Вырезать (ножницы), удаляет выделенные фрагменты текста в буфер
обмена;
Копировать (два листка с загнутыми уголками);
Вставить - (почтовый ящик и конверт), вставляет объект из буфера
обмена в указанное курсором место;
Формат по образцу - (совок);
Отменить - (стрелка влево и треугольничек);
Вернуть - (стрелка вправо);
Добавление гиперссылки - (темный кружок и наушники), выводит на
экран настройки гиперссылки;
Автосумма - (знак похожий на стилизованную букву Е), автоматически
суммирует все данные в столбце или строке;
Вставка функции - (английские буквы fx). Вставка в выделенную
ячейку функции из стандартного набора функции Exel;
Сортировка по возрастанию - (буквы А/Я и стрелка вверх);
 Сортировка по убыванию - (буквы А/Я и стрелка вниз);
Мастер диаграмм - помогает создать диаграмму нужного типа;
Рисование - эта кнопка выводит на экран панель инструментов
рисования;
Масштаб - (цифра 100%), позволяет выбрать верный масштаб;
Справка - (знак вопроса), выводит на экран окно справочной системы
Exel.

Панель инструментов формитирования

Содержит следующие кнопки (по порядку слева направо):

Шрифт; размер; полужирное (выделенное начертание); курсив (буквы с
наклоном); подчеркнутый, выравнивание по левому краю; по центру; по
правому краю; объединить и поместить в центре, денежный формат;
процентный формат, формат с разделителями; увеличить разрядность;
уменьшить разрядность; уменьшить отступ; увеличить отступ; границы; цвет
заливки; цвет шрифта.
Использование этих кнопок позволяет практически любые
манипуляции с параметрами таблиц.
Если в Exel открыто несколько файлов - Рабочих книг, то
переключаться между ними можно с помощью команд Ctrl+F6 или Ctrl+Tab.
Рабочая книга состоит из листов (Лист 1, Лист 2, Лист 3 и т.д.). Рабочий лист
представляет собой совокупность строк и столбцов, которые состоят из
ячеек. Ячейка - минимальный элемент электронной таблицы.
Данные, вводимые в ячейки рабочих листов, бывают трех видов: текст,
числовые значения, формулы.
При открытии нового листа или новой Рабочей книги активной и
готовой к вводу является ячейка А1. Перемещение указателя ячейки
осуществляется щелчком мыши на желаемой ячейке. Для перемещения по
рабочему месту используют полосы прокрутки. Для ввода данных в ячейку
ее активизируют щелчком мыши. Чтобы данные были внесены в текущую
ячейку следует нажать кнопку "Enter", либо нажать кнопку "стрелка вниз",
"стрелка в сторону", либо щелкнуть мышью на другой ячейке.
Для того, чтобы осуществить различны изменения таблиц и
редактирование имеющихся данных, используют следующие сочетания
клавиш:
- F8 - выделение фрагмента таблицы клавишами со стрелками;
- Shift+f8 - позволяет перейти к выделению нового фрагмента, не теряя
уже имеющееся выделение;
Передвижение курсора клавишами со стрелками при удержании
нажатой клавиши Shift позволяет выделить фрагмент таблицы;
- Ctrl+A - позволяет выделить всю таблицу целиком;
- Ctrl+Пробел - позволяет выделить весь столбец целиком;
- Shift+Пробел - позволяет выделить строку целиком;
- Ctrl+X - позволяет вырезать выделенный фрагмент в буфер обмена;
 - Ctrl+C - позволяет копировать выделенный фрагмент в буфер обмена;
- Ctrl+V - позволяет вставить фрагмент из буфера обмена в выделенную
ячейку;
- выделенный фрагмент можно перетаскивать мышью, ухватившись за
границу выделения;
- Ctrl+Z - отменить, удалить;
- Ctrl+F - найти.
Осуществить построение стройной таблицы позволяют элементы
управления вкладки "Выравнивание". Они позволяют управлять
горизонтальным и вертикальным выравниванием текста в ячейке:
По левому краю (отступ);
По правому краю;
По центру;
По ширине;
По центру выделения;
С заполнением - на экране будет отображена только та часть текста,
которая не превышает горизонтального размера ячейки, остальная часть
будет скрыта.

Работа со шрифтом

Стандартные инструменты настройки шрифта, с помощью которых

можно изменять его вид, размер, начертание и даже цвет, находятся на
вкладке Шрифт. Если Вы выделяете ячейку, установленные параметры
шрифта будут применены ко всему тексту внутри ячейки (или диапазона
ячеек, если вы его выделили). Если же вы хотите изменить параметры
шрифта для части текста в ячейке, то вам нужно сначала войти в режим
редактирования (двойным щелчком на ячейке), выделить часть текста,
которую вы хотите изменить, а затем уже вызвать окно настройки формата
нажатием сочетания клавиш Ctrl+1.
Вкладка Граница окна настройки формата позволяет настроить
обрамление ячеек в выделенном диапазоне или одиночной ячейки.
Здесь имеются всего три кнопки:
нет - убирает все границы в выделенном диапазоне;
внешние - устанавливает все внешние границы, обрамляющие
выделенный диапазон;
внутренние - включает границы, разделяющие ячейки внутри
выделенного диапазона; при выделении одной ячейки эта кнопка недоступна.
Кнопки внешние и внутренние функционируют независимо друг от
друга, и вы можете для одного и того же диапазона ячеек установить как
внешние, так и внутренние границы.
Добавление или удаление элементов таблицы осуществляется с
помощью меню "Вставка", где имеются команды: "Ячейки", "Строки",
"Столбцы".
Команда "Вставка Столбцы" добавит к таблице один столбец, а
команда "Вставка Строки" - одну строку. При этом столбец, в котором
находится текущая ячейка, будет сдвинут со всем своим содержимым вправо,
а новый столбец окажется на его месте. Соответственно, при добавлении
строки строка, в которой находится текущая ячейка, будет сдвинута со всем
своим содержимым вниз, и новая строка окажется на ее месте.
При выделении в таблице диапазона ячеек, к таблице будет добавлено
столько же столбцов (строк), сколько выделено в диапазоне. Весь
выделенный диапазон будет перемещен в соответствии с выбранной
командой либо вправо, либо вниз.
Если вы выбрали команду "Вставка Ячейки", то на экран будет
выведено окно Добавление ячеек, с помощью которого Вам надо уточнить,
куда следует двигать выделенный диапазон, вправо или вниз.
По команде "Формат - Автоформат", вы можете выбрать один из 17
предлагаемых шаблонов. Щелчок на кнопке "параметры" дает возможность
осуществить выбор конкретных величин и размеров для данного шаблона.
К сожалению, размеры данного пособия не позволяют привести
необходимое число ссылок и примеров. Помните, что все познается с
опытом. Пробуйте. Пользуйтесь услугами Помощника. Не стесняйтесь
обращаться за помощью к товарищам и друзьям, которые хорошо овладели
навыками пользования персональным компьютером. Повторяйте заученные
манипуляции. Никогда не отчаивайтесь и чаще повторяйте себе: "Дорогу
осилит идущий вперед!"
Ниже приведен перечень основных сочетаний клавиш, с помощью
которых можно осуществлять самые необходимые операции и команды.

Создание и использование календаря

В меню файл найти команду Создать.

В появившемся окне перейдите на вкладку Другие документы.
В окне вкладки Другие документы выберете Мастер календарей. В
разделе Создать выберите Документ. Затем щелкните на кнопке ОК.
На экран будет выведено окно Calendar Wizard (Мастер календарей).
Щелкните на кнопке Next (Далее).
Вам предложат выбрать стиль для календаря. Выберете стиль
Boxes&Borders (Строгий). Щелкните на кнопке Next (Далее).
На следующем шаге выберите ориентацию календаря Portrait
(Книжная) и установите флажок yes (да) в окне с запросом, оставлять ли
место для рисунка. Щелкните на кнопке Next (Далее).
Теперь выберите начальную и конечную дату календаря. Щелкните на
кнопке Next (Далее).
На последнем шаге работы мастера щелкните на кнопке Finish
(Готово). Создание календаря будет завершено, и готовый календарь
отобразится в окне Word.
Более подробную и систематизированную работу с календарем или
дневником можно осуществлять, используя программу Microsoft Outlook
2000 (которая, как уже отмечалось, входит в пакет программ Microsoft Office
2000).
Для этого следует щелкнуть на значке Microsoft Outlook. Откроется
окно Outlook 2000. При необходимости его можно развернуть, используя
команду Maximize (развернуть).
На панели Outlook надо щелкнуть на значке Practice Calendar
(практический календарь). Используя значения Day/Week/Month
(день/неделя/месяц), Time (время), Appointment (памятка), StartTime (начало),
End Time (окончание), вы сможете устанавливать определенные мероприятия
по календарю. Чтобы создать памятку, надо щелкнуть на меню File, затем
указать строку New (новая), а потом щелкнуть на строке Appointment
(Памятка).

Удобные клавиши

F1 - получение справки или вызов помощника.

F2 - перемещение текста или рисунка (картинки).
F3 - вставка элемента автотекста.
F4 - повтор последнего действия.
F5 - выбор команды Перейти (меню Правка).
F6 - переход к следующей области окна или рамке.
F7 - выбор команды Правописание (меню Сервис).
F8 - расширение выделения.
F9 - обновление выделенных полей.
F10 - активизация меню, переход в главное меню.
F11 - переход к следующему полю.
F12 - сохранить как (меню, Файл).
Ctrl+N - создание документа.
Ctrl+O - открытие документа.
Ctrl+W - закрытие документа.
Ctrl+F - поиск текста, форматирования и специальных элементов.
Ctrl+S - сохранение документа.
Ctrl+H - замена текста или форматирования.
Ctrl+P - печать документа.
Alt+Ctrl+Home - прокрутка документа.
Esc - прерывание действия.
Ctrl+Y - повтор действия.
Ctrl+Z - отмена действия.
Ctrl+g - переход к новой странице, закладке, сноске и т.д.
Alt+Ctrl+Z - возврат к прежней странице, закладке, сноске и т.д.
Ctrl+Esc - открывает меню Start (Пуск).
Ctrl+Shift+F - выбор шрифта.
Ctrl+Shift+P - выбор размера шрифта.
Ctrl+Shift+< - уменьшение размера шрифта.
Ctrl+Shift+> - увеличение размера шрифта.
 Ctrl+Shift+A - изменение всех букв в прописные.
Ctrl+Shift+Стрелка влево - выделение или отмена выделения одного
слова слева от курсора.
Ctrl+Shift+Стрелка вправо - выделение или отмена выделения одного
слова справа от курсора.
Ctrl+B - введение полужирного начертания.
Ctrl+L - введение курсивного начертания.
Ctrl+U - подчеркивание текста
Ctrl+Spacebar - удаление форматированного абзаца или символа.
Ctrl+C - копирование выделенного текста или объекта в буфер обмена.
Ctrl+X - удаление выделенного текста или объекта в буфер обмена.
Ctrl+V - вставка текста или объекта из буфера обмена.
Ctrl+/ - выбирает все элементы в списке.
Ctrl+\ - отменяет выбор всех элементов в списке, кроме текущего.
Ctrl+ f - перемещает курсор на одно слово вправо.
Ctrl+ а- перемещает курсор на одно слов влево.
Ctrl+Home - перемещает курсор в начало документа.
Ctrl+End - перемещает курсор в конец документа.
Ctrl+1 - установление одинарного интервала между строчками.
Ctrl+2 - установление двойного интервала между строками.
Ctrl+5 - установление полуторного междустрочного интервала.
Ctrl+L - выравнивание абзаца по левому краю.
Ctrl+R - выравнивание абзаца по правому краю.
Ctrl+E - выравнивание абзаца по центру.
Ctrl+O - уменьшение или увеличение интервала перед текущим
абзацем на 1 строку.
Ctrl+J - выравнивание абзаца по ширине.
Ctrl+M - добавление отступа слева.
Ctrl+Shift+M - удаление отступа слева.
Ctrl+T - создание выступа.
Ctrl+Shift+Spacebar - создание неразрывного пробела.
Ctrl+Дефис - создание неразрывного дефиса.
Ctrl+Z - отмена последнего действия.
Ctrl+Y - повтор последнего действия.
Backspace - удаление одного символа (одной буквы) слева от курсора.
Ctrl+Backspace - удаление одного слова слева от курсора.
Del - удаление одного символа (одной буквы) справа от курсора.
Ctrl+Del - удаление одного слова справа от курсора.
Ctrl+X - удаление выделенного фрагмента в буфер обмена.
Ctrl+C - копирование текста (рисунка).
Ctrl+F1 - переход к следующему полю.
Ctrl+F2 - предварительный просмотр (меню, Файл).
Ctrl+F3 - удаление выделенного фрагмента в копилку.
Ctrl+F4 - закрытие окна документа.
Ctrl+F5 - восстановление прежних размеров окна документа.
 Ctrl+F6 - переход к следующему окну.
Ctrl+F7 - переместить (меню Элемент управления или Окно).
Ctrl+F8 - команда Размер (меню Элемент управления или Окно).
Ctrl+F9 - вставка пустого поля.
Ctrl+F10 - развертывание окна документа.
Ctrl+F11 - блокировка поля.
Ctrl+Shift+F11 - снятие блокировки поля.
Ctrl+F12 - выбор команды Открыть (меню Файл).
Ctrl+Shift+F3 - вставка содержимого копилки.
Ctrl+Shift+F5 - изменение закладки.
Ctrl+Shift+F6 - переход к предыдущему окну.
Ctrl+Shift+F7 - обновление связанных данных в исходном документе
Microsoft Word.
Ctrl+Shift+F8 - расширение выделения или блока (после этого просто
нажмите клавишу перемещения курсора).
Ctrl+Shift+F9 - разрыв связи с полем.
Ctrl+Shift+F10 - активизация линейки.
Shift+F1 - вывод контекстной справки или сведений о форматировании.
Shift+F2 - копирование текста.
Shift+F3 - изменение регистра букв.
Shift+F4 - повтор последнего действия (найти или перейти).
Shift+F5 - переход к последнему изменению.
Shift+F6 - переход к предыдущей области окна или рамке.
Shift+F7 - выбор команды Тезаурус (меню Сервис).
Shift+F8 - уменьшение выделения.
Shift+F9 - переключение между режимами отображения кодов и
значений полей.
Shift+F10 - вывод контекстного меню.
Shift+F11 - переход к предыдущему полю.
Shift+F12 - выбор команды Сохранить (меню Файл).
Shift+Tab - перемещается в окне диалога в обратном направлении.
Shift+клавиша курсора - расширяет или отменяет на один символ
выбор в текстовой области.
Shift+Home - расширяет текущий выбор до первого символа текстовой
области.
Shift+End - расширяет текущий выбор до последнего символа
текстовой области.
Ctrl+Shift+Home - расширяет текущий выбор до начала документа.
Ctrl+Shift+End - расширяет текущий выбор до конца документа.
Shift+Стрелка влево - выделение или отмена выделения одного знака
слева от курсора.
Shift+Стрелка вправо - выделение или отмена выделения одного знака
справа от курсора.
Alt+1 - переход к предыдущей папке.
Alt+2 - открытие папки, расположенной на один уровень выше текущей
папки (кнопка Перейти на уровень вверх).
Alt+3 - закрытие диалогового окна и открытие страницы поиска в
Internet (кнопка Найти в Internet).
Alt+4 - удаление выбранной папки или файла.
Alt+5 - создание нового подкаталога в открытой папке.
Alt+6 - переключение между режимами отображения Список,
Сведения, Свойства.
Alt+F1 - переход к следующему полю.
Alt+F3 - создание элемента автотекста.
Alt+F4 - выход из программы Microsoft Word.
Alt+F5 - восстановление прежних размеров окна программы.
Alt+F7 - поиск орфографической ошибки. Нужно активизировать
флажок Автоматически проверять орфографию (меню Сервис, диалоговое
окно Параметры, вкладка Правописание).
Alt+F8 - запуск макроса.
Alt+F9 - переключение между режимами отображения кодов и
значений всех полей.
Alt+F10 - развертывание окна программы.
Alt+F11 - отображение кода Microsoft Vizual Basic.
Alt+Shift+F1 - переход к предыдущему полю.
Alt+Shift+F2 - выбор команды Сохранить (меню, Файл).
Alt+Print Screen - копирует активное окно в буфер обмена.
Alt+Enter - выводит свойства выбранной пиктограммы на рабочем
столе; переключает приложение DOS между полноэкранным и оконными
режимами.
Alt+пробел - открывает управляющее (системное) меню окна
приложения.
Alt+знак "минус" (-) - открывает управляющее меню окна документа.
Alt+Tab - циклически проходит через запущенные приложения.
Alt+Shift+Tab - циклически проходит через запущенные приложения в
обратном порядке.
Alt+А4 или Alt, F, X - завершает приложение.
Alt - выбирает первое меню в строке меню.
Alt+литера - выбирает пункт меню или элемент управления в окне
диалога, которая содержит подчеркнутую литеру.
Alt, F, N - открытие нового файла.
Alt, F, O - открытие существующего файла.
Alt, F, C - закрытие открытого файла.
Alt, F, S - сохраняет файл.
Alt, F, A - сохраняет файл под другим именем.
Alt, F, P - печатает файл.
Alt+w - открывает раскрывающийся список, выбирает выделенный
элемент в списке.
Alt+Ctrl+M - вставка примечания.
Alt+Ctrl+F- вставка обычной сноски.
 Alt+Ctrl+D - вставка концевой сноски.
Ctrl+K - вставка гиперссылки.
Alt+Shift+O - пометка элемента оглавления.
Alt+Shift+I - пометка элемента таблицы ссылок.
Alt+Shift+X - пометка элемента предметного указателя.

Использование меню и панелей инструментов

Spacebar или Enter - открытие выбранного меню или выполнение

действия, назначенного выбранной кнопке.
Shift+F10 - открытие контекстного меню; открытие раскрывающегося
меню для выбранного элемента коллекции.
Home или End - выбор первой или последней команды меню или
подменю (при выделенном меню или подменю).
PageUp или PageDown - прокрутка вверх или вниз выделенного текста,
материала.
Ctrl+Home или Ctrl+End - переход в начало или конец выделенного
текста, материала.
F10 или Alt - выбор строки меню либо одновременное закрытие или
открытие меню и подменю.
Esc - закрытие меню. В случае, если открыто подменю, то будет
закрыто исключительно данное подменю.
Shift+Стрелка вниз - если меню выбрано, то будет отображен список
команд.
Shift+F10 - отображение контекстного меню для выбранного элемента.
Alt+Spacebar - отображение окна контекстного меню (оконное меню).
Стрелка вверх или Стрелка вниз - после открытия меню или подменю
возможно выбрать предыдущую или следующую команду.
Стрелка влево или Стрелка вправо - выбор меню слева или справа
либо, при открытом подменю, переключение между основным меню и
подменю.

Применение диалоговых окон

Tab - переход к следующему параметру или группе параметров.

Shift+Tab - переход к предыдущему параметру или группе параметров.
Ctrl+Tab - переход на следующую вкладку диалогового окна.
Ctrl+Shift+Tab - переход на предыдущую вкладку диалогового окна.
Spacebar - выполнение действия, назначенного выделенной кнопке;
установка или снятие выделенного флажка.
Alt+Tab - переход в следующее окно.
Alt+Shift+Tab - переход в предыдущее окно.
Ctrl+W или Ctrl+F4 - закрытие активного окна.
Ctrl+F5 - восстановление размеров активного окна после его
развертывания.
 Shift+F6 - переход из одной области окна программы в другую (против
часовой стрелки).
Ctrl+F6 - переход в следующее окно, когда открыто несколько окон.
Ctrl+Shift+F6 - переход в предыдущее окно.
Ctrl+F7 - выполнение в окне документа (когда оно не развернуто)
команды Переместить оконное меню.
Ctrl+F8 - выполнение в окне документа (когда оно не развернуто)
команды Размер оконного меню. Измените размер окна посредством клавиш
со стрелками, а по завершении просто нажмите клавишу Esc.
Ctrl+F9 - свертывание окна в пиктограмму (действует исключительно
для некоторых программ Microsoft Office).
Ctrl+F10 - развертывание или восстановление выделенного окна.
PrintScreen - копирование изображения экрана в буфер обмена.
Alt+PrintScreen - копирование изображения выделенного окна в буфер
обмена.

Правка текста, перемещение текста и иллюстраций

Home - переход в начало строки.

End - переход в конец строки.
Ctrl+Backspace - удаление одного слова слева от курсора.
Backspace - удаление одного знака слева от курсора.
Del - удаление одного знака справа от курсора.
Ctrl+Del - удаление одного слова справа от курсора.
Ctrl+X - удаление выделенного фрагмента в буфер обмена.
Ctrl+Z - отмена последнего действия.
Ctrl+F3 - удаление выделенного фрагмента в копилку.

Работа со шрифтами

Ctrl+Shift+F - выбор шрифта.

Ctrl+Shift+P - выбор размера шрифта.
Ctrl+] - увеличение размера шрифта на 1 пункт.
Ctrl+[ - уменьшение размера шрифта на 1 пункт.
Ctrl+Shift+> - увеличение размера шрифта.
Ctrl+Shift+< - уменьшение размера шрифта.
Ctrl+Shift+A - преобразование всех букв в прописные.
Ctrl+Shift+K - преобразование всех букв в малые прописные.
Ctrl+B- добавление полужирного начертания.
Ctrl+U - подчеркивание текста.
Ctrl+Shift+W - подчеркивание слов, но не пробелов
Ctrl+Shift+D - двойное подчеркивание текста.
Ctrl+D - изменение формата знаков (команда Шрифт, меню Формат).
Shift+F3 - изменение регистра букв.
Ctrl+ = (знак равенства) - применение форматирования нижнего
индекса (в автоматическом режиме интервала).
Ctrl+Shift+H - преобразование в скрытый текст.
Ctrl+I - добавление курсивного начертания.

Выравнивание абзацев

Ctrl+E - по центру.
Ctrl+L - по левому краю.
Ctrl+R - по правому краю.
Ctrl+J - по ширине.
Ctrl+M (или Tab) - добавление отступа слева.
Ctrl+Shift+M (или Shift+Tab) - уменьшение отступа.
Ctrl+Q - возврат к нормальному форматированию
Ctrl+T - создание выступа.
Ctrl+Shift+T - уменьшение выступа.
Ctrl+1 - одинарный интервал.
Ctrl+5 - полуторный интервал.
Ctrl+2 - двойной интервал.
Ctrl+0 - уменьшение интервала перед текущим абзацем.

Установление междустрочного интервала

Ctrl+1 - одинарный.
Ctrl+2 - двойной.
Ctrl+5 - полуторный.
Ctrl+0 (ноль) - увеличение или уменьшение интервала перед текущим
абзацем на одну строку.

Выравнивание абзацев и их различные стили

Ctrl+E - выравнивание абзаца по центру.

Ctrl+J - выравнивание абзаца по ширине.
Ctrl+L - выравнивание абзаца по левому краю.
Ctrl+R - выравнивание абзаца по правому краю.
Ctrl+T - создание выступа.
Ctrl+Shift+T - уменьшение выступа.
Ctrl+M - добавление отступа слева.
Ctrl+Shift+M - удаление отступа слева.
Ctrl+Q - снятие дополнительного форматирования с выделенных
абзацев.
Ctrl+Shift+S - использование стиля.
Alt+Ctrl+K - начало форматирования.
Ctrl+Shift+N - использование стиля "Обычный".
Alt+Ctrl+1 - использование стиля "Заголовок 1".
Alt+Ctrl+2 - использование стиля "Заголовок 2".
 Alt+Ctrl+3 - использование стиля "Заголовок 3".
Ctrl+Shift+L - использование стиля "Список".

Выделение текста и рисунков

F8 - включение режима выделения.

F8, а после этого нажмите Стрелка влево или Стрелка вправо -
выделение ближайшего знака.
Shift+F8 - уменьшение выделения.
F8 (один раз, чтобы выделить слово, два раза, чтобы выделить
предложение, и т.д.) - расширение выделения.
Esc - отключение режима выделения.
Shift+Стрелка вправо - на один знак вправо.
Shift+Стрелка влево - на один знак влево.
Shiht+Стрелка вниз - на одну строку вниз.
Shift+Стрелка вверх - на одну строку вверх.
Ctrl+Shift+Стрелка вниз - до конца абзаца.
Ctrl+Shift+Стрелка вверх - до начала абзаца.
Ctrl+Shift+Стрелка вправо - до конца слова.
Ctrl+Shift+Стрелка влево - до начала слова.
Shift+End - до конца строки.
Shift+Home - до начала строки.
Shift+PageDown - на один экран вниз.
Shift+PageDownUp - на один экран вверх.
Ctrl+Shift+Home - в начало документа.
Ctrl+Shift+End - в конец документа.
Ctrl+A - выделить весь документ.
Esc - выход из режима выделения.

Копирование и перенос текста и картинок

Ctrl+C - копирование текста или картинки.

Alt+Shift+R - копирование верхнего или нижнего колонтитула из
предыдущего раздела документа.

Вставка специальных знаков и элементов

Ctrl+F9 - поле Enter (после ввода нескольких первых знаков имени

элемента автотекста и появления всплывающей подсказки) - элемент
автотекста.
Ctrl+C, Ctrl+C - вывод панели буфера обмена Microsoft Office.
F2 (а после этого переместите курсор и просто нажмите клавишу Enter)
- перемещение текста или картинки.
Alt+F3 - создание элемента автотекста.
Ctrl+V - вставка содержимого буфера обмена.
 Ctrl+Shift+F3 - вставка содержимого копилки.
Shift+Enter - разрыв строки

Работа с документами и web-страницами

Ctrl+O - открытие документа.

Ctrl+N - создание нового документа.
Ctrl+W - закрытие документа.
Alt+Ctrl+S - разделение окна документа.
Alt+Shift+C - снятие разделения окна документа
Ctrl+S - сохранение документа.
Ctrl+F- поиск текста, форматирования и специальных знаков.
Alt+Ctrl+Home - прокрутка документа.
Esc - отмена выполняемого действия.
Ctrl+Z - отмена последнего действия.
Ctrl+Y - повтор отмененного или последнего действия.
Ctrl+G - переход к странице, закладке, сноске, таблице, примечанию,
рисунку и другим элементам документа.
Alt+Ctrl+Z - возврат к странице, закладке, сноске, таблице,
примечанию, рисунку и другим элементам документа.
Alt+Ctrl+Y - повтор поиска (после закрытия окна Найти и заменить).
CtrL+H - замена текста, форматирования и специальных знаков.

Глава XVI. Типичные ошибки начинающих секретарей

Работа молодых специалистов часто сопряжена с различного рода

ошибками и оплошностями. В этом нет ничего удивительного: они только
начинают свою карьеру и многого не знают и не умеют. Тем не менее,
следует обратить внимание на то обстоятельство, что при желании любой
молодой специалист мог бы застраховать себя от многих нелепых несуразиц
и "ляпов", если бы он вовремя получил нужную информацию.
Служебная деятельность секретаря с первого взгляда может показаться
довольно простой и необременительной. Однако это далеко не так. Сам факт
того, что она является многоплановой и нередко связана с общением
довольно значительного круга разных людей, свидетельствует: здесь могут
существовать и существуют скрытые сложности, различные "подводные
камни" (то есть невидимые глазу препятствия и барьеры), неожиданные
проблемы, требующие незамедлительного разрешения, и разного рода
"ловушки" и "тупики". Очень часто от четкой, аккуратной и организованной
работы секретаря в значительной степени зависит качество работы всего
предприятия, фирмы, объединения, посольства и других зарубежных
организаций (конечно, в случае, если секретарь попадает на работу за
границу).
Вдумчивое изучение основ секретарского дела, всесторонняя и
тщательная подготовка к деятельности секретаря могут в значительной
степени избавить в начале служебного пути от многих ошибок и
оплошностей.
Какие ошибки обычно совершают на первых порах молодые
секретари? Согласитесь, что перечислить все многообразие неверных
действий или ошибочных решений просто невозможно. Поэтому
целесообразно выделить наиболее типичные, "стандартные" оплошности,
осмысление которых даст шанс начинающему секретарю избежать неверных
шагов на этом увлекательном, но иногда извилистом пути.

Ошибки организационного плана

Рассмотрим ситуацию, произошедшую в фирме "Импульс", куда на

работу недавно пришла молодая секретарша Лена.
1. Звонок. Лена снимает телефонную трубку.
- Фирма "Импульс". Добрый день. Вас слушают.
- Здравствуйте, меня зовут Василий Иванович. Я очень хотел бы лично
переговорить с директором вашей фирмы по важному производственному
делу.
- Директора сейчас нет на месте. Он будет примерно через час.
- Спасибо. Я постараюсь перезвонить. До свидания.
- До свидания. Всего хорошего.
Через час Лена докладывает директору о телефонном звонке и
состоявшемся разговоре.
- Василий Иванович? - переспрашивает директор. Из какой
организации? По какому вопросу он звонил? Что предлагал? Какой, наконец,
у него номер телефона?
Однако ни на один из этих вопросов Лена ответить не может.
Незнакомец сам ничего не сказал, а Лена ни о чем и не спросила.
Делового контакта не получилось. Неизвестный пообещал перезвонить
сам, но звонка по какой-то причине не последовало. Значительно позже
выяснилось, что он перепутал одну из цифр телефона "Импульса" и банально
не смог дозвониться. В результате обоюдовыгодная сделка оказалась
сорванной, причем главным образом по вине Лены.
2. Другой пример. В компанию "Игрек" пришел посетитель. Директора
нет на месте. К молодой секретарше Тане зашла подруга Света с новым
модным женским журналом. Девушки оживленно и заинтересованно
обсуждают один из фасонов платья.
Посетитель говорит:
- Я очень тороплюсь. Передайте, пожалуйста, вашему директору,
Виктору Васильевичу, что заходил Никодимов из Главпродукта. Мне нужно
бы встретиться с ним в среду в 15.00, в Сокольниках, у входа в выставочный
павильон.
- Хорошо, хорошо, я передам, - отвечает скороговоркой Таня и тут же
мгновенно забывает о посетителе.
После этого, как на грех, забурлила деловая жизнь: новые звонки,
новые посетители. Татьяна совершенно забывает о просьбе Никодимова.
Через несколько дней директор "Игрека" Виктор Васильевич Петров
озабоченно спрашивает Таню:
- К нам должен был зайти г-н Никодимов из Главпродукта, неужели он
не приходил?
- Ах, да, вспомнила! - отвечает Татьяна. Он приходил вчера ...или,
может быть, позавчера. Он хотел встретиться с вами на выставке... кажется,
на ВВЦ. По-моему, в четверг в 16.00 у главного входа.
Естественно, встреча своевременно не состоялась, потому что Таня не
записала элементарных сведений, понадеялась на молодую память и в
конечном счете все на свете перепутала.
3. Обсудим третий пример аналогичного характера.
Фирма "Лотос" регулярно рассылает своим партнерам рекламные
листы и списки вновь поступивших товаров на ее склад.
Адреса контрагентов занесены в специальный журнал "Постоянные
партнеры и корреспонденты".
Раздается звонок. Начинающая секретарша Галя снимает трубку. Ей
передают информацию о том, что у одной из партнерских компаний
сменился почтовый адрес. Галина записывает новые реквизиты на каком-то
листочке бумаги.
Затем раздаются новые звонки, у нее что-то спрашивает посетитель,
очередную справку требует директор...
Галя забывает переписать новый адрес партнерской фирмы в журнал, а
листочек куда-то пропадает, возможно, кто-то из сотрудников чисто
случайно расписал на нем новую авторучку, а затем мошинально бросил в
мусорную корзину.
Пора отсылать очередную партию почтовых отправлений. Но где же
данные с новым адресом? Галя в волнении ищет везде, где только можно, но
злосчастный листок пропал бесследно и безвозвратно.
Через некоторое время "забытая" партнерская фирма начинает
проявлять беспокойство: она давно не получала почту от "Лотоса". Потом
отношения восстанавливаются, но потерянного времени, а с ним, вероятно, и
некоторых выгодных заказов уже не вернуть.

Оплошности этического характера

1. Начинающая секретарша Света разговаривает по телефону с

молодым человеком, Вадимом, который ей давно уже нравится.
Приходит посетитель. Он явно ей мешает. Света нервничает.
- Добрый день. Я хотел бы переговорить с вашим директором. У нас
есть очень заманчивые коммерческие предложения...
- Директор на конференции...
- Извините, а когда он вернется?
- Не знаю.
Света продолжает говорить по телефону. Посетитель нерешительно
переминается с ноги на ногу: он тоже как бы оказывается не в своей тарелке.
- А с заместителем директора можно переговорить?
- Его сейчас нет.
- Как же быть, это очень серьезное и срочное дело, конкуренты могут
нас спокойно обойти...
- Откуда я знаю, как вам быть...
- Будьте добры, а не могли бы вы мне посоветовать...
- Я ничего не хочу и не могу вам советовать. Вы же видите, я
разговариваю по телефону...
Посетитель поспешно уходит. Важное коммерческое предложение
осталось нереализованным.
Кроме того, встреченный более чем прохладно, он решает: по этому
адресу, пожалуй, больше не стоит обращаться.
Просчеты Светы очевидны. Она не только не предложила посетителю
подождать в приемной, но и не поинтересовалась сутью его дела, не записала
никаких его данных. Ее неадекватное поведение оттолкнуло очень выгодного
партнера, отношения с которым могли бы принести фирме неплохую
прибыль, а всем сотрудникам, в том числе и Свете, обеспечить премию.
Более того, Вадим, оказавшись невольным соучастником этого
разговора, был неприятно удивлен резкими интонациями в голосе Светы,
разговаривавшей на повышенных тонах с "третьим лишним".
2. Молодая секретарша Ира очень отзывчивый человек. Она охотно
обсуждает с коллегами любые дела, в том числе и домашние.
Одна из сотрудниц по секрету сообщает ей, как она совершенно
случайно услышала о том, что в милицию попал брат их директора.
Новость ошеломила Ирину. Она не может сдержать эмоций и
обсуждает этот факт со своими подружками. "Дело" обрастает все новыми
деталями и подробностями. Уже во всеуслышание поговаривают, что брат
директора - "рецидивист" и что его могут осудить лет так на 15...
На следующий день выясняется, что брата директора фирмы
действительно приглашали в отделение милиции как свидетеля дорожного
инцидента.
Директору уже сообщили о том, какие слухи за его спиной
циркулировали на работе, а ему не составило большого труда выяснить, что
основным "источником" подобной информации была Ира.
В результате отношения между шефом и Ириной оказались напрочь
испорченными. А вскоре она была уволена с работы за неверное оформление
какого-то важного документа. В ином случае дело обошлось бы простым
замечанием, однако, помня о "закулисных разговорах", директор
моментально подписал приказ об ее увольнении.
3. Еще один пример аналогичного порядка.
Начинающая секретарша Катя очень любит свою работу. Она
буквально бросается выполнять любое порученное ей задание. Все
поручения Екатерина выполняет быстро и четко. Вместе с тем, она старается
участвовать в делах тогда, когда ее об этом совсем не просят.
 Услышав, что директор, Игорь Петрович, потребовал от одного из
сотрудников представить отчет о проделанной работе к 20-му числу, Катя
энергично напоминает всем сослуживцам: не забывайте об отчете, сдать надо
к 20-му!
Один из старших консультантов возражает:
Как же так? Была "железная" договоренность о подготовке отчетности
к 25-му...
- Ни в коем случае! - парирует Екатерина, наслаждаясь своей
информированностью. - Приказ Игоря Петровича: все отчеты к 20-му числу!
Однако вскоре выясняется, что к 20-му отчет должны сдать работники
вспомогательных служб, а остальные сотрудники обязаны представить свои
отчеты к 25-му.
Целую неделю на работе царили неразбериха и хаос, "автором"
которых была исполнительная секретарша Катя.

Ошибки профессионального порядка

1. Секретаршу Зину в начале рабочего дня попросили срочно доставить

конфиденциальное письмо по указанному адресу. Положив пакет в сумку,
она отправилась в путь. Перед этим бегло взглянула на конверт, где
размашистым почерком был указан адрес. "А, Богородское шоссе. Знаю,
знаю, недалеко от станции метро "Сокольники". Совсем рядом", - повторила
про себя Катя.
Добравшись до Сокольников, девушка решила еще раз уточнить адрес.
Но что же это такое? Второпях она неправильно прочитала написанное на
конверте, где значилось: Загородное шоссе, дом 38. Где же это? Зинаида
стала лихорадочно расспрашивать прохожих, но, как на грех, никто не мог ей
точно ответить и показывали иногда совершенно разные направления. В
конце концов один пожилой москвич подсказал, что ей надо на метро
доехать до станции "Тульская".
Дело кончилось тем, что Зина доставила конверт по нужному адресу
только ближе к вечеру. Оказалось, что в конверт были вложены, кроме
документов, еще и билеты на самолет, который к тому времени уже
выруливал на старт. Деловая поездка двух партнеров в Норильск была
сорвана.
Безусловно, доля вины здесь лежит и на тех, кто наспех спровадил
Зинаиду с важным пакетом, но в первую очередь сама она перед поездкой
должна была точно уяснить адрес и наметить правильный маршрут
следования, используя для этого прежде всего карту города.
2. Нина только-только начинает карьеру секретаря. В приемной звонит
телефон. Девушка снимает трубку.
- Здравствуйте, - звучит на противоположном конце провода. -
Подскажите, пожалуйста, фамилию, имя и отчество вашего директора и
номер его телефона.
- Ради Бога, - отвечает Нина. - Игорь Александрович Чернов. Номер
телефона - 44-723-82-00.
- А домашний номер Вы не могли бы сообщить?
- Пожалуйста - опять вежливо отвечает Нина. - Номер его домашнего
телефона - 44-728-50-90.
- Спасибо. Вы - чудная девушка.
Разговор окончен, собеседники довольны друг другом: вроде бы все в
полном порядке.
Через пару дней в приемной Игорь Александрович Чернов
раздраженно и на повышенных тонах спрашивал обескураженных
сотрудников:
- Ну, господи! Кто же это дал номера моих телефонов агентству
"Лось"? Я не хочу иметь с ними никаких дел. Я же предупреждал, чтобы
этим "лосям" не давали никакой информации. Что же это такое? Полное
безобразие! Постыдная безответственность!!!
Вот так старательная Нина невольно стала причиной серьезного
недовольства руководителя фирмы.
3. Еще один пример из этой серии.
Юная секретарша Женя - очень отзывчивый человек. Она охотно
оказывает помощь тем, кто ее об этом просит. Она аккуратна, подтянута,
красива и исполнительна. Тщательно вникает во все текущие дела компании.
Она точно знает, что за предложенный на днях товар, поступивший из
Африки, фирма "Салют", где она работает, готова аккордно заплатить от 320
до 350 тысяч рублей. Однако, если контрагенты заупрямятся, то эта сумма
может быть повышена до 380 тысяч рублей. Ежели удастся получить товар
по минимальной цене, то часть сэкономленных средств пойдет на
премиальные всем сотрудникам фирмы.
Рабочий день Евгении - сплошные хлопоты: телефонные звонки,
оформление служебных документов, разговоры с посетителями.
Вот как-то раз пришел симпатичный молодой человек, веселый,
интересный - эрудит, одним словом. У Жени с ним завязалась живая беседа.
Слово за слово, как говорится, и Женя рассказала ему, как она училась в
школе, где закончила секретарские курсы. Поговорили о новинках театра и
кино, о книгах и вернисажах. Плавно и незаметно перешли к делам фирмы
"Салют", об отношениях с партнерами. И совсем уж вроде невзначай Женя
объяснила собеседнику, какую низкую и какую высшую цену "Салют" готов
заплатить за партию товара из Африки. Вскоре посетитель, любезно
откланявшись и подарив девушке коробку конфет, ушел.
Через несколько дней ошеломленная Женя узнала, что ее коллеги
провели чрезвычайно трудные переговоры и что за товар пришлось заплатить
по высшей ставке.
- Почему они заняли такую жесткую позицию? - недоумевали ее
сослуживцы. - Создавалось впечатление, что кто-то их предупредил о наших
намерениях. Но ведь среди нас не может быть штрейкбрехеров. Тогда откуда
же они получили столь достоверную информацию?
Спрашивается, виновата ли Женя, если учесть, что она желала всем
только самого хорошего?

Ошибки, на которых учатся

Мудрая народная заповедь гласит: глупый человек учится на своих

ошибках, а умный - на чужих. Начинающий секретарь обязан научиться
скрупулезно анализировать свою работу, уметь отмечать и удачные дела и
поступки, но и не проходить мимо оплошностей, промашек, недостатков.
Любые недочеты надо стараться вовремя исправлять, а самое главное - не
повторять их впредь.
Начинающий секретарь должен уметь прислушиваться к мнению
окружающих, своих коллег, посетителей и т.д. Это вовсе не значит, что
секретарю следует поступать так, как просит первый попавшийся человек,
например, уборщица (хотя иногда и она может что-то подсказать по
содержанию рабочего места и т.п.). Однако нельзя забывать, что секретарь
все время находится на виду, следовательно, он вольно или невольно часто
оказывается объектом повышенного внимания. И если ему намекают, что он
очень громогласно разговаривает или слишком резко жестикулирует, то не
реагировать на подобного рода замечания он просто не может.
Представьте себе молодую, симпатичную девушку, которая
вызывающими манерами настроила против себя почти весь коллектив.
Предположим теперь, что у нее однажды неловко завернулся воротник,
разошелся какой-нибудь шов на кофте или к платью на видном месте прилип
какой-нибудь мусор.
Все видят и потихоньку посмеиваются, но ей никто ничего не говорит.
Она чувствует, что что-то не так, но поделать ничего не может и лишь еще
более раздражается. Но дополнительная резкость в этой ситуации делает ее
еще более карикатурной фигурой. В то же время смех окружающих еще
более усиливается.
Сложности в работе секретаря порой носят самый неожиданный
характер. К примеру, утром один из сотрудников радостно сообщает, что он
написал брошюру по теме, над которой долго и упорно работал. А через пару
часов подходит коллега и печально говорит о смерти близкого родственника.
Еще через некоторое время заходит знакомая дама из бухгалтерии. У нее
радостная весть: дочь удачно выходит замуж. А буквально через 15 минут
сообщают: у заместителя директора - инсульт.
Бывает и так. К секретарше заходит подруга Вера и просит до зарплаты
100 рублей. Секретарша отдает свой "неприкосновенный фонд". А через пять
минут прибегает другая подружка, Таня, и тоже просит такую же сумму, но
дать уже нечего. Таня обижена: для Веры нашлись же деньги.
У секретарши постоянно чего-то просят, что-то уточняют,
согласовывают, чего-то от нее добиваются, пытаясь через ее посредничество
"оказать давление" на начальство. Ей приходится сталкиваться с нижайшими
просьбами и резкими требованиями, с бурно выражаемой радостью и
неожиданными истериками, с запутанными ситуациями, требующими
немедленного разрешения, и т.д.
Быть в таких условиях постоянно в течение всего рабочего дня
доброжелательной, отзывчивой, внимательной и одновременно
исполнительной и аккуратной бывает очень и очень нелегко. Если она
пытается скрыть свои чувства под маской холодности и равнодушия, то
вскоре она оказывается вне коллектива. Наоборот, если девушка по делу и
без дела часто вмешивается во все производственные процессы и участвует
во всех "обсуждениях", то на нее вешается ярлык - "сплетница". Отношение к
ней становится соответствующим. Необычайно трудным бывает для
начинающих установить одинаково ровные взаимоотношения с начальством
и рядовыми сотрудниками учреждения, небольшой крен в одну из сторон - и
ее начинают уличать в "подхалимстве", "ябедничестве", "неуважении",
"равнодушии" и т.д.
Иногда секретарше приходится выполнять самые неожиданные
задания: срочно пришить к пиджаку важной персоны оторвавшуюся
пуговицу; во что бы то ни стало дозвониться до переводчика, номер телефона
которого постоянно занят; заказать в бюро ритуальных услуг венок и
договориться о своевременной его доставке по надлежащему адресу; заказать
билеты на самолет или поезд и съездить получить их; организовать
праздничный стол по случаю юбилея главного бухгалтера учреждения;
выяснить на почте причину задержки определенной корреспонденции;
обзвонить по телефону директоров фирм в Москве, Рязани, Орле, Пскове и
Нижнем Новгороде и согласовать с ними сроки проведения очередной
конференции; обсудить с сотрудниками план отчетного собрания в
соответствии с инструкциями директора, убывшего в недельную
командировку и т.д.
Современный деловой секретарь должен научиться владеть своими
эмоциями в любых ситуациях, четко соблюдать распорядок дня, быть
ровным и приветливым в отношениях со всеми сотрудниками, соблюдать
четкий порядок в работе с документами и при их хранении, хорошо знать и
владеть навыками работы на персональном компьютере, уметь пользоваться
диктофоном и фотоаппаратом.
Хороший секретарь в принципе должен быть в курсе основных дел
своей фирмы или учреждения. Ему следует непрерывно совершенствовать
свои организационные и исполнительские функции. Квалифицированный
секретарь в трудную минуту должен всегда помочь директору фирмы и даже
(может быть!) на время заменить его. Для этого он должен постоянно и
упорно учиться. Изучать один или даже несколько иностранных языков,
регулярно читать прессу и слушать новости по радио и телевидению,
осваивать профессиональную терминологию, изучать историю, экономику
своей страны, а также зарубежных государств.
Интеллигентность и высокие профессиональные качества украшают
любого секретаря. Известны случаи, когда они, поднимая свой
интеллектуальный уровень и профессиональные навыки, добивались
значительных успехов в жизни, становясь директорами предприятий,
депутатами, дипломатами и членами правительства.
Секретарское дело в силу своей специфики дает возможность для
значительного интеллектуального и профессионального роста. Нужны лишь
такие качества, как искреннее желание, старание, усердие и воля.
Помните: терпение и труд - все перетрут!
Анализируйте свою работу, фиксируйте внимание на оплошностях и
погрешностях и исправляйте их. Только таким может быть путь к
совершенству.
Инициатива, энергия, внимательность и проницательность не раз
выручали секретарей в самых трудных и непредсказуемых ситуациях.
Приведем один конкретный пример.
В российское торговое представительство в одной из зарубежных стран
нанес визит известный местный торгово-финансовый магнат. Состоялись
переговоры о солидной сделке, которая могла бы принести российской
стороне прибыль примерно на 100 млн. долларов. Переговоры прошли
довольно успешно, но были еще далеки от завершения. Бизнесмен, назовем
его мистером Симпсоном, колебался. Наконец, он уже собрался уходить и
стал прощаться, как вдруг обнаружил, что у него пропала запонка. Очевидно,
когда он вставал из-за стола, то задел рукавом край стула, а запонка
отцепилась и упала. Она была очень дорогой и редкой: бриллиант в золотой
оправе. Самое главное: эта запонка была подарена мистеру Симпсону
саудовским шейхом.
Потерю стали энергично искать. Осмотрели палас, стулья, столы -
ничего! Настроение вельможного гостя заметно ухудшилось. Еще 15 минут
интенсивных поисков - никаких результатов.
Гость уже собрался окончательно покинуть миссию и, естественно,
учитывая его настроение, заключение сделки стало делом весьма
проблематичным.
В этот критический момент к поискам подключилась секретарша
нашей миссии. Она внимательно осмотрела гостя, что называется с головы до
ног, и неожиданно спросила: "Мистер Симпсон, не могли бы вы осмотреть
обшлага своих брюк?" Надо сказать, что иностранец носил добротные и
красивые брюки старого покроя с манжетами внизу. Гость немного изумился,
но, наклонившись, стал ощупывать брюки внизу и вдруг радостно
воскликнул: есть!
Через мгновение он поднялся и, широко и радостно улыбаясь,
продемонстрировал всем присутствующим найденную столь чудесным
образом запонку, которая и вправду была великолепной.
Затем, обернувшись к нашей девушке, он сказал: "Я должник ваш,
мадам... кроме того, при таких обстоятельствах я просто не имею права
дальше колебаться. Будем считать нашу сделку заключенной!"
 Приложения

Глава XVII. Делопроизводство и архивное дело (ГОСТ Р 51141-98)

Глава XVIII. Словарь терминов

Аббревиатура - условное сокращение слов (например РФ вместо

Российская Федерация).
Абзац - отступ с левой стороны в начальной строке текста.
Автобиография - описание своей жизни, включающее учебу и
трудовую деятельность.
Автоматизация управленческой деятельности - привлечение средств
вычислительной техники, связи и передачи данных, математического
моделирования к выполнению всего комплекса функций управленческой
деятельности в целях повышения эффективности труда руководителей и
работников аппарата управления.
Автоматизированная система управления (АСУ) - информационная
система управления, реализуемая с использованием средств вычислительной
техники и связи.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) - специализированный
вычислительный комплекс на базе мини- или микро-ЭВМ, предназначенный
для автоматизации обработки данных и решения задач специалистом
(инженером, конструктором, бухгалтером, плановиком, руководителем и др.)
непосредственно на его рабочем месте.
Автор документа - организация или лицо, создавшее документ.
Авторитет - общепризнанное влияние лица или организации в
различных сферах общественной жизни, основанное на знаниях,
нравственных достоинствах, опыте.
Адресант - отправитель.
Адресат - лицо или организация - получатель документа.
Адресование документа - указание получателя документа путем
проставления реквизита "Адресат" в правом верхнем углу листа.
Акт - документ, составленный несколькими лицами и
подтверждающий конкретные факты или действия.
Акцепт - принятие предложения о заключении контракта одной из его
сторон.
Анкета - документ, содержащий вопросы по определенной теме и
ответы на них.
Аннотация - краткая характеристика содержания книги, отчета, статьи,
документа.
Архивная справка - справка об имеющихся документальных
материалах архива и сведениях по определенному вопросу, заверенная в
установленном порядке.
 Б

База данных - структурированная (по записям и полям) совокупность

данных.
Баланс предприятия - финансовый документ, отражающий состояние
денежных и материальных средств предприятия (расходов и доходов).
Библиография - перечень книг и статей по определенной теме.
Бизнес - предпринимательская деятельность, являющаяся источником
дохода.
Бланк документа - стандартный лист бумаги с воспроизведенной на
нем постоянной информацией документа и местом, отведенным для
переменной информации.
Броузер - обозреватель, программа просмотра Web-страниц.
Брошюра - небольшая печатная книжка, как правило не более 120-140
стр., издается в тонкой, бумажной обложке.
Буфер обмена - средство временного хранения информации. В Office
2000 представлен в виде панели инструментов и состоит из 12 объектов.

Ведомость - перечень (список) каких-либо данных, расположенных в

определенном порядке.
Виза официального документа - реквизит документа, выражающий
согласие или несогласие должностного лица с содержанием документа.
Внешний документ - документ, отправленный другим организациям
(лицам) или полученный от них (исходящий или входящий).
Внутренняя опись - учетный документ, содержащий перечень
материалов дела с указанием их порядковых номеров, их индексов, названий,
дат, номеров листов.
Внутренний документ - официальный документ, не выходящий за
пределы подготовившей его организации.
Входящий документ - документ, поступивший в учреждение.
Выписка из документа - заверенная копия части документа.
Выравнивание - расположение на странице, выключка (влево, вправо,
по центру, по ширине, по верхнему краю и т.д.).
Выходные данные - основные данные о печатном издании.

Гиперссылка - элемент управления для автоматического перехода в

другое место данного или иного документа.
График - текстовый документ, отражающий, как правило, план работы
с точными показателями норм и времени выполнения.
Гриф ограничения доступа к документу - реквизит официального
документа, свидетельствующий об особом характере информации,
ограничивающий круг пользователей документа.
Гриф согласования - реквизит официального документа,
выражающий согласие учреждения или его органа, не являющегося автором
документа, с его содержанием.
Гриф утверждения - реквизит официального документа, придающий
нормативный или правовой характер его содержанию.

Дата официального документа - реквизит официального документа,

содержащий указанное на документе время его создания и/или подписания,
утверждения, принятия, согласования, опубликования.
Дело - совокупность документов или документ, относящийся к одному
вопросу или участку деятельности, помещенные в отдельную обложку.
Делопроизводство - (документационное обеспечение управления -
ДОУ) - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и
организацию работы с официальными документами.
Диаграмма - часть документа, представляющая данные в графическом
виде. В Word 2000 может быть импортирована или создана средствами
Microsoft Graph 2000.
Диалоговое окно - окно для ведения диалога с программой. Размер
диалогового окна неизменяем.
Доверенность - документ о предоставлении права доверенному лицу
на совершение каких-либо действий от лица доверителя (предприятия или
гражданина).
Договор (контракт) - документ, фиксирующий соглашение сторон об
установлении каких-либо отношений и условиях их регулирования.
Дубликат - дополнительный оригинал (копия оригинала).

Еженедельник - 1) периодическое издание, выходящее один раз в

неделю; 2) блокнот для записей.

Жирный шрифт - выделение текста, более черный оттенок по

сравнению с основным текстом.

Заголовок к тексту документа - реквизит документа, кратко

излагающий его содержание.
Заказ - документ, содержащий требование на изготовление, продажу,
доставку, выдачу чего-либо, производство каких-либо работ.
Заключение - документ, содержащий мнение учреждения, комиссии,
специалиста по какому-либо делу или вопросу.
Записка - см. докладная записка, объяснительная записка,
пояснительная записка.
Заявка - документ, автор которого изъявляет намерение получить
определенные товары или услуги.
Знак обслуживания - см. товарный знак, эмблема.
Знак абзаца - непечатаемый символ конца абзаца (¶), содержащий
информацию о форматировании абзаца.

Извещение - разновидность служебного письма, содержащего

информацию о предстоящем мероприятии (заседании, собрании,
конференции и др.).
Инверсия - перестановка слов, нарушающая их обычный порядок в
предложении.
Индекс - условное обозначение, присваиваемое документу в процессе
учета (регистрации) и исполнения.
Индексация - проставление индекса.
Индекс дела - цифровое обозначение дела в номенклатуре дел
учреждения, наносимое на его обложку.
Инициативный документ - документ, послуживший основанием для
решения какого-либо вопроса и формирования дела.
Инструкция - правовой акт, издаваемый в целях установления правил
в определенной сфере деятельности.
Исходящий документ - документ, отправляемый из организации.
Интервал - интерлиньяж, расстояние между строками.

Классификационный индекс - условное обозначение (цифровое,

буквенное, смешанное), присваиваемое классификационным делением схемы
классификации и проставляемое на карточках систематического и других
каталогов. Может проставляться и на документах, и на делах.
Карта - часть документа, хранящая данные на карте. В Word 2000
может быть импортирована или создана средствами Microsoft Map.
Коммерческий акт - документ о нарушениях (недостаче, порче,
хищении), допущенных при транспортировке грузов. Коммерческий акт
служит основанием получателю груза для предъявления претензии о
возмещении убытков стороне, допустившей порчу груза.
Контрагент - одна из сторон контракта, договора.
Контракт - см. договор.
Контраст - резкая противоположность.
 Контроль исполнения документов - совокупность действий,
обеспечивающих своевременное исполнение документов.
Конфиденциальная информация - доверительные сообщения либо
информация, доступ к которой ограничивается в соответствии с
законодательством РФ.
Копия документа - документ, полностью воспроизводящий
информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть
их, не имеющий юридической силы.
Копия документа заверенная - копия документа, на которой в
соответствии с установленным порядком проставляют необходимые
реквизиты, придающие ей юридическую силу.
Корреспондент - учреждение или отдельное лицо, с которым ведется
переписка.
Коррективы - поправки.
Кредитное письмо - письмо о предоставлении банковских гарантий
оплаты по контракту.
"Крылатые слова" - меткие выражения, поговорки, афоризмы.
Курсив - вид начертания шрифта с наклоном букв вправо подобно
рукописному тексту.
Курсор - метка, точка вставки, перемещаемая с клавиатуры (в отличие
от указателя мыши, перемещаемого движением мыши).

Легенда - элемент диаграммы или карты, поясняющий обозначение.

Лимит - документ, определяющий предельный размер ассигнований
денежных средств, отпуска материалов и т.д. из государственных фондов.
Лицевой счет - бухгалтерский документ, отражающий передачу
какого-либо конкретного вида средств (материалов, инструментов,
продукции, зданий и т.д.) определенной организации или лицу и содержащий
денежные расчеты с ними.
Личная карточка - документ, составляемый на работника и
содержащий краткие сведения о нем (образование, стаж, семейное
положение, трудовая деятельность и т.д.).
Личное дело - совокупность документов, содержащих сведения о
работнике, его образовании, трудовой деятельности, семейном положении.

Накладная - документ, содержащий сведения о грузе и гарантиях его

доставки.
Наряд - документ, содержащий сведения о распределении работ между
рабочими-сдельщиками, учет выработки и расчет причитающейся им
зарплаты.
Наряд-заказ - плановое задание руководителя учреждения
подчиненному предприятию или руководителя предприятия цеху о
выполнении определенной работы.
Начертание - полужирный, курсив и прочие разновидности основного
шрифта.
Номенклатура дел - систематизированный перечень наименований
дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения,
оформленный в установленном порядке.
Нормативный документ - документ, изданный уполномоченным на то
государственным органом и устанавливающий нормы, правила постоянного
или временного действия, рассчитанные на обязательное применение.
Нижний колонтитул - информация, размещаемая в нижнем поле
страницы.

Объяснительная записка - документ, поясняющий какое-либо

действие, факт, событие, представляемый руководителю.
ОКПО - общероссийский классификатор предприятий и организаций.
ОКУД - общероссийский классификатор управленческой
документации.
Опись - юридически оформленный перечень документов.
Описание документов - изложение сведений о составе и содержании
документов в архивных справочниках и на обложках дел.
Организационная документация - положения, уставы, инструкции,
правила.
Организационно-распорядительный документ - см. система
организационно-распорядительной документации.
Организация работы с документами - создание условий,
обеспечивающих движение, поиск и хранение документов и
документационное обеспечение управления.
Оригинал документа - экземпляр документа, являющийся исходным
материалом для копирования.
Отметка для автоматического поиска документов - реквизит
документа, содержащий сведения о месте хранения его электронной копии.
Отметка об исполнении документа и направлении его в дело -
реквизит документа, содержащий сведения о характере исполнения
документа и месте его хранения в архиве учреждения.
Отступ - абзац, начало строки с пробелом.
Официоз - официальное правительственное сообщение или
официальный орган правительства.

Плагиат - использование без разрешения чужого текста, выдаваемого

за свой текст.
 Повестка - официальное сообщение частному лицу с предложением
куда-нибудь прийти или учреждению - выслать своего представителя.
Подлинный документ - документ, сведения об авторе, времени и
месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные
иным путем, подтверждают достоверность его происхождения.
Подпись - реквизит документа, представляющий собой
собственноручную роспись полномочного должностного лица.
Поле - внутренняя команда Word или столбец таблицы в базе данных.
Пользователь информации - субъект, обращающийся к
информационной системе или посреднику за получением необходимой ему
информации и пользующийся ею.
Постскриптум - приписка к оконченному и уже подписанному тексту.
Обыкновенно обозначается латинскими буквами PS.
Правила документирования - требования и нормы, устанавливающие
порядок документирования.
Право подписи - полномочие должностного лица на подписание
документов.
Предметный каталог - каталог документальных материалов,
содержащий сведения о предметах (фактах, событиях, географических
наименованиях) и лицах, которые упоминаются в документах,
расположенных в алфавитном порядке.
Предметный указатель - указатель основных предметных
(тематических) обозначений, расположенных в алфавитном порядке.
Представление - документ, содержащий предложение о назначении,
перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию
определенных действий и мероприятий по вопросам деятельности
учреждения.
Прейскурант - перечень видов работ, услуг, продукции, товаров и т.д.
с указанием цен, расценок.
Претензионное письмо - письмо, отправленное виновной стороной в
случае невыполнения ею заключенных ранее договоров и разного вида
обязательств.
Приказ - правовой акт, издаваемый руководителем в целях разрешения
производственных задач.
Проект документа - предварительный, неподписанный вариант
документа, предназначенный для рассмотрения.
Протокол - документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и
принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях коллегиальных
органов.
Пункт (пm) - 1/72 дюйма.
Пункт меню - элемент управления (GUI) в составе меню, являющийся
командой.

Р
 Разрядка - печатание слова или текста с увеличенными промежутками
между буквами (разрядка).
Распоряжение - правовой акт, издаваемый для разрешения
оперативных вопросов.
Регистрация документов - запись учетных данных о документе по
установленной форме, фиксирующая факт его создания, отправления или
получения.
Регистрационный индекс документа; регистрационный номер
документа - цифровое или буквенно-цифровое обозначение, присваиваемое
документу при его регистрации.
Резолюция документа - реквизит, состоящий из надписи на
документе, сделанной должностным лицом и содержащей принятое им
решение.
Реквизит документа - обязательный элемент оформления
официального документа.
Рекламация - письмо по поводу обнаруженных дефектов, недостатков
в полученной продукции или выполненной работе.
Реферат - краткое письменное изложение первоисточника.
Решение - документ, принимаемый коллегиальным органом в целях
разрешения производственных задач, вопросов.
Рамка - независимая часть документа или Web-страницы.

Сетевой диск - диск на подключенном к сети компьютере.

Сканер - устройство ввода в ПК, способное воспринимать печатный,
рукописный текст непосредственно с листа.
Служба делопроизводства - секретариат, канцелярия, управление
делами, общий отдел, отдел документационного обеспечения и другие
подразделения, основной функцией которых является работа с документами.
Служебный документ - официальный документ, используемый в
текущей деятельности организации.
Смарт-теги - интеллектуальные метки (дополнительные подсказки,
предоставляющие пользователю возможность выбора какого-то действия).
Спецификация - документ, содержащий подробное перечисление
узлов и деталей какого-либо изделия, конструкции, установки и т.п.,
входящих в состав оборонного или монтажного чертежа.
Справка - документ, содержащий описание и подтверждение тех или
иных фактов, событий.
Срок исполнения документа - срок, установленный нормативно-
правовым актом, организационно-распорядительным документом или
резолюцией.
Ссылка - адрес ячейки. В Word ссылка всегда абсолютна.
Строка - элемент таблицы.
 Т

Таблица - перечень сведений, расположенных по графам; элемент

Word (хотя бы из одной строки и одного столбца).
Тавтология - повторение того же самого.
Тайна переписки - конституционное право, обеспечивающее
неприкосновенность всех видов почтовых отправлений, телефонных
переговоров и др. сообщений; запрет на вскрытие, знакомство и оглашение
содержания корреспонденции (сообщения).
Текстовый редактор (процессор) - программное изделие, дающее
широкий спектр возможностей для создания документов и работы с ними
(Word, Лексикон и т.д.).
Телекс - телеграмма, посланная по телетайпу.
Телетайп - телеграфный аппарат с клавиатурой типа пишущей
машинки.
Текстовый документ - документ, содержание которого изложено
посредством любого вида письма.
Техническая документация - обобщающее название документов,
отражающих результат строительного и технологического проектирования,
конструирования, инженерных изысканий и других работ по строительству
зданий и сооружений и изготовлению изделий промышленного
производства.
Технологическая документация - обобщающее название документов
(чертежей, спецификаций, карт, инструкций и т.д.), предназначенных для
описания и оформления технологических процессов.
Тираж - общее количество всех экземпляров какого-нибудь печатного
издания.
Товарный знак - условное обозначение, зарегистрированное
государством, предназначенное для отличия товаров одних юридических и
физических лиц от однородных товаров других.

Указание - 1) правовой акт, издаваемый органом государственного

управления преимущественно по вопросам информационно-методического
характера, а также по вопросам, связанным с организацией исполнения
приказов, инструкций и других актов данного органа и вышестоящих органов
управления; 2) документ, содержащий требования и необходимые
разъяснения по отдельным вопросам проектирования и строительства.
Указатель - систематизированное перечисление наименований, имен,
предметов со справочными данными о них.
Указатель мыши - указатель, перемещаемый движением мыши (в
отличие от курсора, перемещаемого с клавиатуры).
Унификация - приведение к единообразию.
 Ф

Факсимиле - 1) воспроизведение техническими средствами копии

оригинала; 2) клише, печатка, позволяющая воспроизводить подпись на
документах.
Файл - совокупность данных, записанных на машинном носителе под
определенным именем.
Физическое лицо - гражданин, являющийся участником гражданских
правоотношений.
Фирма - предприятие, компания, организация в производственной,
торговой, транспортной, банковской и других сферах, обладающая правами
юридического лица и преследующая коммерческие цели.
Формирование дела - группирование исполненных документов в дело
в соответствии с номенклатурой дел и систематизация документов внутри
дела.
Формула - совокупность значений, ссылок на другие ячейки. Формулы
в Word всегда начинаются со знака равенства (=).

Хроника - короткое сообщение из разряда новостей, вид краткой

информации.

Эксклюзивный - исключительный, только для данного случая.

Экспедиция - отдел доставки почтовой корреспонденции на
предприятии или в учреждении.
Экспертиза ценности документа - определение научного,
хозяйственного, социально-культурного и иного значения документа в целях
отбора его для хранения и установления сроков хранения.
Эмблема организации - символическое графическое изображение,
отражающее суть деятельности организации (фирмы).
Электронное сообщение - документ, переданный по системе связи
между автоматизированными базами данных.
Элемент управления - элемент управления графического интерфейса
пользователя (GUI) Windows.

Юридическое лицо - организация, имеющая свое имущество,

финансовый счет, самостоятельно ведущая дела, которая может от своего
имени быть истцом и ответчиком в суде.
Юридическая сила (статус) документа - свойство официального
документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией
издавшего его органа и установленным порядком оформления.
Юрисконсульт - работник правовой службы в организации.

Ярлык - пиктограмма, отображающая в GUI какой-либо объект (файл,

папку и т.п.) посредством связи с ним. Действия с ярлыком (в отличие от
действий со значком) не эквивалентны действиям с самим представляемым
им объектом. Например, удаление или перемещение ярлыка не эквивалентны
удалению или перемещению самого объекта и влияют лишь на размещение
самого ярлыка. Зато удаление или перемещение объекта, который ярлык
представляет, приводят к потере связи ярлыка с объектом.
Ячейка - наименьший элемент таблицы.

Глава XIX. Перечень основных команд на английском и русском

языках

add - добавить
add to Template - добавить в шаблон
address Block - блок адреса
after - после
anchor - привязка
alignment - выравнивание
align left - выровнять по левому краю
align right - выровнять по правому краю
align bottom - выровнять по нижнему краю
align and distribute - выровнять и распределить
align middle - выровнять по середине
align top - выровнять по верхнему краю
align center - выровнять по центру
all styles - все стили
answer wizard - мастер ответов
apply - применять
appointment - памятка
arrange all - упорядочить все
assistant - помощник
at least - минимум
attach - присоединить
attach template - использовать шаблон
automatically - в автоматическом режиме
autoformat - автоформат
autocorrect - автоматическое исправление
auto scaling - автомасштаб
 auto shapes - автофигуры
autotext - автотекст
automatically hyphenate document - автоматическая расстановка
переносов
available formatting - доступное форматирование
available files - доступные файлы
available styles - доступные стили
axis - ось

background - фон
background image - фоновый рисунок
begin - начать
blank document - новый документ
bookmark - закладка
borders - границы
borders and shading - границы и заливка
bottom - внизу (снизу)
box - рамка
break - разрыв
bring forward - переместить вперед
bring in front of text - поместить перед текстом
browse - обзор
browse themes - обзор, просмотр тем
bubble - "пузырьковая" диаграмма
button - кнопка
button edition - редактор кнопок
by column - по столбцам
by row - по строкам
bullet position - положение маркера

cancel - отмена
can't repeat - не повторять
caption - заголовок, название
categories - категории
cell - ячейка
cell - alignment - выравнивание ячейки
cell options - выбор ячейки
change - изменить (изменения)
change text direction - изменить направление текста
chapter - глава
chart - диаграмма
 chart objects - элементы диаграмм
chart options - параметры диаграмм
chart types - типы диаграмм
check errors - поиск ошибок
check spelling as you type - автоматическая проверка орфографии при
наборе текста
choose - выбор
choose a theme - выбор темы
clear - очистить
clear clipboard - очистить буфер обмена
click and hold - щелкни и удерживай (нажать кнопку и не отпускать)
click and tipe - щелкни и печатай
clip art - картинки, мультипликация (графический элемент)
clipboard - буфер обмена
clippit - скрепыш (скрепка)
close - закрыть
close full screen - вернуть в обычный режим
collapse - свернуть
collect and paste - собрать и вставить
colors - цвета
color and shape - цвет и форма
columns - колонки (столбцы)
columns to the left - столбцы слева
columns to the right - столбцы справа
command - команда
comment - примечание
common task - типовая задача
comparison - оператор
compare to - сравнить (сравни)
confirm password - подтверждение пароля
contents - содержание
control panel - панель управления
continuons - непрерывно
converts - преобразовать, трансформировать
converts to - преобразовать в....
copy - копировать
create custom dictionary - создать вспомогательный словарь
create new - создать новое
crop - обрезка
cross-reference - перекрестная ссылка
custom - спектр
custom dictionary - вспомогательный словарь
custom types - нестандартные диаграммы
customize - настройка
customize keyboard - настройка клавиатуры
cut - вырезать

data - данные, сведения

data base - база данных
data form - форма данных
datasheet - таблица данных
decrease indent - уменьшить отступ
decrease spacing - уменьшить интервал
delete (del) - удалить, убрать
description - описание
desktop - рабочий стол
details - состав (подробности)
directory - справочник
different - иное, другое
display - экран, отображение, выделение (показ)
distribute - распределять
doc close - закрыть документ
doc maximize - увеличить масштаб документа
doc minimize - уменьшить масштаб документа
doc restore - восстановить документ
document map - схема документа
doughnut - кольцевая диаграмма
drag-and-drop - перенести и положить (перетащить и бросить)
draws - действия
draw table - начертить таблицу
drawings - рисунки
drawing - рисование
drop cap - буквица

e-mail - электронная почта

edit - редактирование, правка
edit picture - правка рисунка
edit text - проверка текста (редактирование)
enter - войти (вход)
enter address information - новый список адресов
equal - равный
equal column width - колонки одинаковой ширины
eraser - ластик
exceptions - исключения
exclude - исключить
exit - выход
exit and log off - выход и отсоединение

fax - факс
fax wizard - мастер факсов
field - поле
file - файл
file name - имя файла (название файла)
file of type - тип файла
fill - заполнение, заливка
fill effects - способы заливки
filter records - отбор записей
find - поиск, найти
find and replace - найти и заменить
fit - подобрать размер
font - шрифт
font size - размер шрифта
footnote - сноска, примечание
footnote and endnote - сноски и концевые сноски
foreground - штриховка
format - формат
formatting - форматирование
forms - формы
form field options - параметры поля формы
formula - формула
frame - рамки
free rotate - свободное вращение
full screen - во весь экран

general - в общем, в целом

general switches - общие ключи
get data - получить данные
go to - перейти к
greeting line - строка приветствия
grid - сетка
group - сгруппировать
gutter - переплет
gutter position - расположение переплета

header and footer - колонтитулы

heading - заголовок
help - помощь, справка
hide gridlines - скрыть сетку
highlight - выделение цветом
horizontal scroll bar - горизонтальная полоса прокрутки
hyphenation - расстановка переносов
hyperlink - гиперссылка

ignore - игнорировать, не обращать внимания

import - импортировать
import data options - параметры импорта данных
import to collection - импорт в коллекцию, добавление в коллекцию
include - включать
increase - увеличить
increase indent - увеличить отступ
inbox - входящая корреспонденция
indents and spacing - отступы и интервалы
index - оглавление
index and tables - оглавления и указатели
ink - рукописный текст (отображение рукописного текста)
insert - вставить
insert cells - добавление ячеек
insert data - добавление данных, вставить данные
insert database - добавление базы данных
insert pictures - добавление рисунков
install - установить
install/uninstall - установка/удаление
italik - курсив (наклонный шрифт)

keep - держать, удерживать, сохранять

keep original format - сохранить прежний формат
keep text only - сохранить только текст
keep source formatting - сохранить исходное форматирование
keyboards - клавиатура
keyword - пароль
keywords - ключевые слова
key assignments - сочетания клавиш

label - наклейка (подпись)

label products - сорт
language - язык
large icons - крупные значки
layout - макет
leader - заполнитель
legend - легенда
less contrast - уменьшить контраст
line - строка
line between - разделитель
line numbers - нумерация строк
line spacing - междустрочное расстояние (расстояние между строками)
line color - цвет линий
list - список, перечень
lock anchor - установить привязку

macros - макрос
magnifier - увеличитель (увеличение)
mail - почта
manual - руководство, указатель, справочник
margins - поля (края)
match fields - подбор полей
maximize - развернуть, увеличить
merge cells - объединить ячейки
message - сообщение
message text - текст сообщения
minimize - свернуть, уменьшить
modify - изменить
modify location - изменить расположение
move object with text - перемещать вместе с текстом
mouse - мышь
multilevel - многоуровневый
multiple page - нисколько страниц

name list - список получателей (корреспонденции)

navigation - навигация (способ передвижения)
next comment - следующее замечание
new blank document - новый чистый документ
new document - новый документ
new comment - новое замечание
number - число, количество
number format - формат числа
number of columns - число столбцов
number of copies - число копий
number rows - число строк
numbering - нумерация

object - объект
object type - тип объекта
office clipboard - буфер обмена
ok - да, так, порядок
one page - одна страница
open - открыть
open file - открыть файл
options - выбор, настройка
order - порядок
organizer - органайзер
orientation - ориентация
other taskplane - другие области задач
outbox - исходящая (корреспонденция)
outline - структура
outline number - многоуровневые
overwrite existiny cells - заменить содержание ячеек

page - страница
page setup - параметры страницы
paper size - размер бумаги
paragraph - абзац, параграф
password - пароль
paste - вставить
paste function - вставить функцию
paste options - параметры вставки
paste special - специальная вставка
pattern - образец
patterns - узор
pause - пауза
picture - рисунок
placement - размещение
playback options - параметры воспроизведения
position - позиция
preference - установки
press new shortcut key - новое сочетание клавиш
preview - просмотреть
 print - печатать
print and web layout options - выбор параметров разметки и web-
документа
print preview - предварительный просмотр
properties - свойства
protect document - установить защиту документа
protect form - защита форм

query option - отбор записей

radar - тип диаграммы

record - запись
recurring appointment - повторяющаяся памятка
rectangle - прямоугольник
redo - повторить (повторить операцию, повторить команду)
reference - ссылка
reference type - тип ссылки
refresh - обновить
reminder - оповещение (напоминание)
remove split - убрать разрыв, удалить разрыв
replace - заменить
replace all - заменить все
replace text - заменить текст
reset - сброс
reset toolbar - сброс панели
restore - восстановить
reveal formatting - показать форматирование
rewiewing - рецензирование
rewiewing pane - область проверки
right align page numbers - номера страниц по правому краю
route message - направить сообщение
rotate or flip - повернуть или отразить
rotate left - повернуть влево
rotate right - повернуть вправо
run macro on - выполнить макрос
run - выполнить
run in - без отступа

same as previous - как в предыдущем разделе; так же, как прежде

sample - образец
save - сохранить
save version - сохранение версии
save Word files as - сохранить файлы Word как...
save as Web page - сохранить как Web-страницу
scale drawing - масштаб рисунка
screen - экран
screen tip - подсказка (всплывающая подсказка)
search - поиск
section - раздел
section break - разрыв раздела
security - безопасность
security level - уровень безопасности
select - выбор, отбирать
select all - выделить все
select browse object - выбор объекта перехода
select contact list folder - выбор папки контакта
select data source - выбор источника данных
select sheet from Work book - выберите нужный рабочий лист
send - расположить, поместить
send behind text - поместить за текстом
send to back - переместить на задний план
separator - разделитель
shading color - цвет заливки
shadow setting - настройка тени
shadow on - использовать оттенки
shadow off - убрать оттенение
shortcut key - сочетание клавиш
show next - переход к следующему
show previous - переход к предыдущему
show autocomplete tip - использовать автозавершение
show gridlines - отображать сетку
show page numbers - показать номера страниц
show the office assistance - показать помощника
show/hide - непечатаемые знаки
show document text - показать текст документа
shrink to fit - подгонка страниц
size - размер
snap object grid - привязать объект к сетке
snap to - привязка
sort ascending - сортировка по возрастанию
sort by - сортировать по...
sort descending - сортировать по убыванию
sort records - сортировка записей
sounds like - произносится как...
 spacing - интервал
special characters - специальные символы
spelling and grammar - правописание
split cells - разбить ячейки
split tables - разбить таблицы
standard types - стандартного типа
start - начать
status bar - строка состояния
stock - биржевая диаграмма
stop recording - остановить запись
style - стиль
style gallery - библиотека стилей
styles and formatting - стиль и форматирование
suggestions - варианты
suppress line number - запретить нумерацию строк
surface - поверхность
switch between header and footer - верхний и нижний колонтитул
symbol - символ

table - таблица
tables of authorities - таблица ссылок
table auto format - автоформат таблицы
table of contents - оглавление
table of figures - список иллюстраций
table and borders - таблицы и границы
tabs - табуляция (настройка)
task pane - область задач
template - шаблон (образец)
text box - надпись
text to table - преобразовать в таблицу
text wrapping - обтекание текстом
texture - текстура
theme - тема
toolbars - панели инструментов
toolbar options - параметры панелей инструментов
tools - настройка
translate - перевод
trusted sources - доверенные источники
trust all installed add-ins and Template - доверять всем установленным
шаблонам и надстройкам

U
unprotect document - снятие защиты документа
URL (Universal Resource Locator) - универсальный указатель ресурса
use - использовать
use margins - использовать поля
use passim - везде, использовать везде
username - имя пользователя
use separator - использовать разделитель
use wildcards - использовать подстановочные знаки

value axis gridlines - линии сетки, ось значений

version in - версии документа
vertical alignment - вертикальное выравнивание
vertical scroll bar - вертикальная полоса прокрутки
view datasheet - режим таблицы
view rules - линейка
views - представления

web page preview - предварительный просмотр web-страницы

web page wizard - мастер web-страниц
web site title - заголовок web-узла
 Глава XX. Краткий аннотированный список литературы по
компьютерной технике

1. Турчанинов В.К. Персональный компьютер (самоучитель). М.:

"Познавательная книга плюс", 2002. 544 с.
В книге вы найдете ответ практически на любой вопрос, связанный с
вашим компьютером и программным обеспечением. Вы легко научитесь
работать с компьютером и устранять неполадки, подключать к компьютеру
дополнительное оборудование (модем, принтер, сканер, звуковую карту и
т.д.).
2. Васильев В.П., Малиновский А.Н. Основы работы на ПК (интерфейс
пользователя; операционные системы; прикладные программы и области их
применения; программная настройка ПК). СПб.: "БХВ-Петербург", 2002. 440
с.
Данная книга составлена и написана так, что чтение ее можно начинать
с любой главы, первый абзац которой кратко и понятно раскрывает ее
содержание. Если же в каком-то месте для полного понимания и уяснения
требуются сведения из другой главы, то на нее дается соответствующая
ссылка.
3. Бойков Е.К. Самоучитель работы на персональном компьютере. М.:
"Рипол-классик", 2002. 320 с.
Эта книга также научит вас работать на персональном компьютере,
познакомит с его уникальными возможностями. Вы быстро поймете, как
устроены самые современные ЭВМ, узнаете, как находить и исправлять
ошибки, как пользоваться Интернетом.
Самоучитель пригодится не только новичкам: в нем много интересного
найдет и тот, кто уже успел подружиться с компьютером.
4. Фигурнов В.Е. В РС для пользователя. Краткий курс. М.: "Инфра-М",
1997. 479 с.
Одно из лучших пособий для начинающих. Содержит подробное
описание устройства персонального компьютера и возможностей
использования различных программ. Автор последовательно разъясняет
основы работы на персональном компьютере. Книга была переиздана в
нашей стране уже 8 раз.
5. Симонович С., Евсеев Г., Мураховский В. Вы купили компьютер. М.:
"АСТ-пресс", 2001. 543 с.
Книга представляет собой руководство для начинающих в вопросах и
ответах. Авторы дают 1000 советов в отношении того, как следует
обращаться с персональным компьютером. Авторы подчеркивают, что книга
может стать "добрым другом" каждому, кто хочет научиться работать на
компьютере и усовершенствовать свои начальные знания.
6. Рычков В. Краткий курс. Пособие для ускоренного обучения.
Microsoft Word 2000. СПб.: "Питер", 2002. 280 с.
В книге доступным и ясным языком излагаются основы компьютерной
грамотности. Основной принцип автора - от простого к сложному. Книга
снабжена многочисленными таблицами и схемами.
7. Леонтьев Ю. Самоучитель. Word 2002. СПб.: "Питер", 2001. 299 с.
Книга для начинающих пользователей. Содержит многочисленные
конкретные упражнения, позволяющие в краткий срок овладеть навыками
компьютерной грамотности.
8. Комиссаров Д.А., Станкевич С.И. Мой учитель по персональному
компьютеру (аппаратные средства, операционные системы, программное
обеспечение IBM PC). М.: СОЛОН-Р, 2002. 336 с.
"Мой учитель..." - сжатая версия книги "Персональный учитель по
персональному компьютеру". Краткость и в то же время подробность и
энергичность изложения выигрышно отличают данную книгу от других
подобный изданий. В ней собраны темы, которые в первую очередь
необходимы для самостоятельного изучения компьютера, а именно:
- аппаратные устройства ("железо") персонального компьютера (как
выбирать, приобретать и даже модернизировать его);
- общие сведения по программному обеспечению компьютера: виды
программ и их особенности, проблемы с их установкой;
- операционные системы широкого профиля и управления
информацией посредством файловых оболочек;
- Интернет и работа с коммуникационными программами: электронная
почта, обмен новостями, живое общение в Интернете;
- необходимые сведения по борьбе с компьютерными вирусами и
архивированию информации, описание некоторых соответствующих
программ.
Характеристики даны на уровне грамотно иллюстрированных
подробных справочников с тем, чтобы, изучив приведенные данные и
процедуры, пользователь при работе с этими средствами чувствовал себя "в
своей тарелке".
В книге особо подчеркивается, что персональный компьютер потому и
получил невероятно широкое распространение в современном мире, что это
открытая система с блочной архитектурой. Такое гениальное устройство
позволяет собирать и наращивать компьютер, как из деталей детского
конструктора. Даже прочитав только первые главы, любой человек,
владеющий таким "сложным" инструментом, как отвертка, сможет
самостоятельно собрать машину стандартной конфигурации.
В общем читатель найдет в книге ответы на самые разнообразные и
"заковыристые" вопросы по работе на компьютере и его эксплуатации.
Издание предназначено для широкого круга пользователей РС. Может
также использоваться в качестве пособия для компьютерных курсов
начального и продвинутого уровней.
9. Головина Т.В. Уроки по MS Works. Части 1 и 2. М.: "Информатика и
образование", 1999. 151 с. + 113 с.
Материалы книги представляют собой поурочное планирование
изучения интегрированного программного пакета 2.0. Обучающее пособие в
двух частях рекомендовано к печати методическими центрами Западного и
Северо-Восточного округов Москвы.
10. Карпов Б. Word 2002. Справочник. СПб.: "Питер", 2001. 415 с.
Справочное пособие содержит информацию обо всех базовых
возможностях программы и множество ответов по их использованию. Книга
предназначена как для начинающих, так и желающих усовершенствовать
умение работать на компьютере.
11. Волков В. Понятный самоучитель работы в Word. СПб.: "Питер",
2003. 144 с.
Многофункциональный текстовый редактор Microsoft Word можно с
уверенностью назвать самой популярной офисной программой,
разработанной для операционной системы Windows. Пишете ли вы статью
или книгу, составляете резюме, набираете заявление о повышении
заработной платы - вам не обойтись без умения работать с редактором Word.
Эта книга поможет вам создавать и сохранять документы, набирать и
форматировать текст, красиво оформлять сложные документы, работать с
таблицами и рисунками. Доступность изложения, простое и ясное
толкование терминов, упражнения для закрепления основных навыков и
методов работы с текстовым редактором помогут самостоятельно изучить
богатый мир возможностей Microsoft Word. Книга предназначена самому
широкому кругу пользователей.
12. Волков В. Понятный самоучитель работы в Excel. СПб.: "Питер",
2003. 224 с.
Microsoft Excel - одна из загадочных и интересных программ в пакете
MS Office. Интересна она многочисленными средствами автоматизации
работы, оформления документов и богатыми вычислительными
возможностями. Загадочность же ее состоит в том, что большинство
пользователей применяет лишь малую толику того, что может дать им Excel.
Это тем более удивительно, что спектр возможностей программы
практически безграничен: от создания простых таблиц, построения диаграмм
и графиков до решения сложных вычислительных задач и моделирования
различных процессов. Книга написана простым, доступным языком и
предназначена самому широкому кругу пользователей.