Вы находитесь на странице: 1из 40

Мырзахан Акерке, Айманов Азат,

Егеналиева Бану, Кульшарова


Кенже, Акирова Баян,
Нетуллина Нурайым

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О КОМПАНИИ


ВАЖНО! Этот этап необходимо заполнять ДО беседы с владельцем бизнеса. Вы должны оценить
компанию как случайный клиент.
Вопрос Ответ

Сформулируй те, чем, на Ваш взгляд, занимается компания? Компания оказывает консалтинговые услуги более 10 лет.

В каком регионе работает компания? Компания работает по Казахстану, региональный охват деятельности по РК не ограничен.

Сколько лет компания существует на рынке? Компания предоставляет консалтинговые услуги с 2008 года. На рынке уже 13 лет.
Что представляет собой продукт компании?
Продукт компании представляет комплекс услуг, направленный на решение актуальных проблем управления и эконом

Каковы особенности и характеристики продукта? Быстрое выполнение небольших проектов и работа с крупными клиентами

Для чего нужен


Управленческая
продукт? Что он
отчетность,
дает? получаемая с использованием методики, может быть необходима акционерам и финансовым директорам

Быстрое выполнение небольших проектов – автоматизация учета торговых и


Насколько понятна суть продукта? складских операций , оптимизация бизнес-процессов для торговой компании,
диагностика состояния бухучета и т.д.

Почему стоит купить именно в этой компании и этот Компания квалифицирована по трем программам Европей ского банка
реконструкции и развития (ЕБРР). ЕБРР возвращает Заказчикам до 50% от суммы
товар?
Договора.

Что можете сказать по поводу маркетинговых материалов?


В рамках программы Европей ского Банка Реконструкции и Развития (ЕБРР) клиентам возможно частичное возме

Что можете сказать по поводу сай та? Ваше общее первое


Сай т рабочий , первое впечатление хорошее.
впечатление.

Какие замечания и рекомендации можете дать до Сай т компании должен вызывает доверие и производит положительное
детального знакомства с компанией ? Что бросается в впечатление. Контент и навигация хорошо организованы. Порекомендовала бы
глаза? чтобы на сай те использовали больше изображения и яркую цветовую схему.
Дополнительные комментарии: Нужно расширить контент и навигацию на сай те. Также использовать более яркую цветовую сх

ЧЕК-ЛИСТ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ КОМПАНИЯ СНАРУЖИ
Рай он города + Наличие вывески -

Наличие парковки + Наличие наружной рекламы -

Близость городского транспорта + Есть ли городская навигация +

Интенсивность потока людей и транспорта рядом с фирмой + Чистота прилегающей территории +

Удобство и привлекательность входа +

Этажность +

Наличие пропускной системы +

Компания оказывает консалтинговые услуги более 10 лет и находится в удобном


Резюме по блоку: месте для клиентов. Также, сай т вызывает положительное впечатление.
МПАНИИ
ьцем бизнеса. Вы должны оценить
ент.
Ответ

вает консалтинговые услуги более 10 лет.

ну, региональный охват деятельности по РК не ограничен.

нсалтинговые услуги с 2008 года. На рынке уже 13 лет.


ленный на решение актуальных проблем управления и экономического развития.

ольших проектов и работа с крупными клиентами

быть необходима акционерам и финансовым директорам для контроля и анализа денежных потоков.

льших проектов – автоматизация учета торговых и


мизация бизнес-процессов для торговой компании,
стика состояния бухучета и т.д.

ована по трем программам Европей ского банка


БРР). ЕБРР возвращает Заказчикам до 50% от суммы
Договора.

и и Развития (ЕБРР) клиентам возможно частичное возмещение затрат (до 50%)

чий , первое впечатление хорошее.

вызывает доверие и производит положительное


игация хорошо организованы. Порекомендовала бы
али больше изображения и яркую цветовую схему.
ю на сай те. Также использовать более яркую цветовую схему.

КОМПАНИЯ ИЗНУТРИ
Чистота +

Освещенность +

Функциональность +

Клиентская зона +

Торговый зал -

Приветливость, вежливость сотрудников +

Компетентность сотрудников +

тинговые услуги более 10 лет и находится в удобном


же, сай т вызывает положительное впечатление.
Мырзахан Акерке, Айманов Азат,
Егеналиева Бану, Кульшарова Кенже,
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
Заполните все поля в столбце "Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполняю
Для ответов на оценочные вопросы используй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты, соо

Открытые вопросы
Вопрос

Как происходил Ваш первый контакт с организацией и ваши


впечатленя

Появилось ли у Вас желание приобрести продукт или


продолжить взаимодей ствие с компанией и почему?

Оцените ваши впечатления при попытке купить либо заказать


продукт через сай т

Оцените ваши впечатления при попытке звонка с целью


проконсультироваться о продукте

Оцените ваши впечатления при общении с консультантом

Оцените ваши впечатления при регистрации на сай те

Чек-Лист
Способы установления первого контакта. Отметьте компоненты, которые присутст
Регистрация на сай те
Попытка купить

✘ /

✘ (+7 495 )

(8 800 .)

Резюме по блоку:
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
"Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполняются самостоятельно.
ьзуй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты, соответствующие данному бизнесу.

Открытые вопросы
Ответ

Сотрудники компании приветливые.

Пока что нет, так как нет необходимости в консалтинговых услугах в н.в.

Через сай т оплаты или регистрации нету, так как консультация проходит по телефону
или в офисе компании.

Сотрудники приветливые и умеют быстро находить общий язык с клиентами.

Видно что есть опыт работы с клиентами.

Через сай т регистрации нету, так как консультация проходит по телефону или в офисе
компании.

Чек-Лист
контакта. Отметьте компоненты, которые присутствуют в данном бизнесе
Звонок Консультант

5 -


✘ 1

✘ ✘ ?
✘ ✘ ?

✘ ✘ ?

Нужно добавить вкладку для регистрации/консультации на сай те.


Мырзахан Акерке, Айманов Азат,
Егеналиева Бану, Кульшарова Кенже,
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым

АЛГОРИТМ ПРОДАЖ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю"по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятель
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу. Оценку производите по критериям Хорошо (проработанный вопрос), Н
вопрос), Плохо (отсутсвие или низкое качество позиции)

Вопросы руководителю
Вопрос Ответ

Клиенты звонят или приходят в офис компании


Расскажите поэтапно цепочку работы с клиентом для консультации и задают интересующие их
вопросы.

Сотрудники ориентируются под ситуации


Как соблюдаются регламенты и скрипты? клиента. На повторяющиеся вопросы или тезисы
заранее приготовлены ответы для клиентов.

Как выстроена система контроля использования скриптов? Скрипты готовые под разные случаи.

Так как компания на рынке больее 10 лет.


Как построен процессс анализа скриптов, выявления лучшей
практики и разработки скриптов? Скрипты несколько раз обновлялись в течении
этого времени.
Разработана уникальная Методика анализа (мониторинга)
Лучшая практика на этом участке работы. Есть ли у Вас то, чем денежных потоков, которую можно использовать, когда
стандартные методики финансового анализа неприменимы
Вы гордитесь? по различным причинам (например, неадекватная
финансовая отчетность).

Какой канал продаж наиболее эффективный ? О компании много озывов от больших компании.
Таких как, Alma TV, Казкомерцбанк и тд.

Какие очевидные проблемы Вы видите в алгоритмах работы с


Цепочка работы с клиентом очень длинная.
клиентами?

Самостоятельная проработка
Вопрос Ответ

Как проявляется экспертность менеджеров при обсуждении


продукта? Четкие ответы на все вопросы.

Оцените качество телефонного звонка Скорость ответа менее минуты и вежливый тон.

Почта есть на сай те и отвечают на вопросы по


Оцените качество обращения по e-mail нему тоже.

На сай те не написаны соц. сети для связи.(Кроме


Оцените качество обращения через соцсети
номеров телефонов и почты)

Оцените качество онлай н-консультанта Нету онлай н-консультанта.

ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК ✘ Бесплатный первый шаг

✘ Можно заказать продукт/услугу по телефону ✘ Была попытка продажи

✘ Городской номер телефона (+7 495 …) Была отработка возражений

Федеральный номер телефона (8 800 ….) ✘ Назначен следующий шаг

Бесплатная линия консультации Была попытка допродажи (upsale)


Сказали об акциях и
Мелодия/приветствие в режиме ожидания спецпредложениях
Тоновое меню Попытка получения оплаты

Автоматическое голосовое меню Сотрудник уточнил, есть ли у меня



нерешенные вопросы
Время ожидания до взятия трубки менее 10 Сотрудник поблагодарил меня за
секунд ✘
обращение/звонок/интерес

✘ Корпоративное приветствие ОБРАЩЕНИЕ НА E-MAIL


Есть электронный адрес для
✘ Приветливый тон ✘
обращений клиентов

✘ Уточнили цель звонка Скорость ответа менее 2-х часов


Быстро и верно переключили на нужного

менеджера ✘ Фирменный бланк письма

✘ Уточнили источник информации о компании ✘ Уточнили мои контактные данные

✘ Уточнили моё имя ✘ Был дан ответ на заданный вопрос

✘ Уточнили контактные данные ✘ Менеджер был вежлив


В ответном письме
✘ Были заданы классифицирующие вопросы ✘ присутствовали должность и
контактные данные менеджера

Резюме
долгий опыт работы в по блоку:
консалтинговых услугах. Быстро выполняют небольшие проекты и также работают с крупными клиентами. В основном специалисты имеют два высш
Резюме
долгий опыт работы в по блоку:
консалтинговых услугах. Быстро выполняют небольшие проекты и также работают с крупными клиентами. В основном специалисты имеют два высш
бизнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
риям Хорошо (проработанный вопрос), Ней трально (недоработанный
о позиции)

Оценка

Хорошо

Хорошо

Хорошо

Ней трально
Хорошо

Хорошо

Ней трально

Оценка

Хорошо

Хорошо

Ней трально

Плохо

Плохо

оторые присутствуют в данном бизнесе


ОНЛАЙ Н-КОНСУЛЬТАНТ
Есть онлай н-консультант

Скорость ответа менее 1 минуты

Уточнили мои контактные данные

Был ли дан ответ на заданный вопрос?

Менеджер был вежлив?

СОЦСЕТИ

Есть страница либо аккаунт в соцсетях

Ответ дан менее чем через 1 час

Уточнили мои контактные данные

Был дан ответ на заданный вопрос


Грамотность: в ответе менеджера не было
грамматических ошибок
Менеджер был вежлив

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

Слова-паразиты

Жаргонизмы

Уменьшительно-ласкательные суффиксы

Переход на "ты" без разрешения


Грамотность речи: в письме менеджера
были грамматические ошибки
Грамотность речи: в речи менеджера были
ошибки

ми. В основном специалисты имеют два высших образования, одно из которых в области финансов и экономики, в том числе специалисты с учеными степенями и званиями.
ми. В основном специалисты имеют два высших образования, одно из которых в области финансов и экономики, в том числе специалисты с учеными степенями и званиями.
Мырзахан Акерке, Айманов
Азат, Егеналиева Бану,
Кульшарова Кенже,
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым
КАК ВЫСТРОЕН МАРКЕТИНГ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу

Вопросы руководителю
Вопрос Ответ

Какой эффект от сай та Вы видите для своего С помощью нашего сай та клиенты могут узнать больше информации, а
бизнеса? также без проблем оставить свои заявки.

есть установленный счетчик, предлагаемый специальным сервисом


Как организован траффик на сай те?
статистики.

Какие сильные стороны сай та Вы видите? скорость загрузки очень хорошее

Какие слабые стороны сай та Вы видите? может накапливаться много запросов, если интернет соединение плохое,

Каким образом рекламируетесь, и какие каналы рекламы в Youtube, баннеры на тематических сай тах, реклама в
привлечения используются? телевидении
Перед тем, как составить прогноз рекламного бюджета, мы оцениваем
Есть ли понимание рекламного бюджета? Как он
максимальные возможности компании по инвестированию. Для этого:
определяется и из чего состоит?
Оцениваем уровень доходов в каждом месяце на протяжении года

Как устроена оценка эффективности рекламных консалтинговые компании редко дают рекламу, не являются
кампаний ? Как Вы определяете источники ньюсмей керами, не проводят промоакций . Более того, большая часть
клиентов? клиентов приходит по рекомендациям существующих клиентов

традиционно отвечают маркетологи, к примеру, холодные звонки и


Как и кто занимается маркетингом? рассылки, реклама, PR, изготовление брошюр, поддержание сай та,
напрямую не приносят заказов. Отсюда напрашивается вывод, что
маркетологи в консалтинговых компаниях не нужны вовсе.
организация взаимоотношений со СМИ, подготовка и производство
буклетов и визиток, подготовка информации для отраслевого
Как Вы проводите маркетинговые акции?
рей тингования, анализ лучшей практики конкурентов, сбор отзывов от
клиентов, позиционирование
наиболее эффективные сайпривлечения
каналы та компанииновых
в Интернете.
клиентов. Как
правило, это различные бизнес-мероприятия:
• проведение небольших платных семинаров;
В чём Вы видите болевые точки и проблемные • проведение бесплатных демо–семинаров;
зоны в привлечении клиентов? • публичные выступления на собраниях клиентов;
• публичные исследования;
• публикация статей в деловой прессе;
• бизнес-ланчи;
Какие виды маркетинговых материалов Вы
Написав статью, книгу, приняв участие в проведении публичного исслед
используете?

Как Вы оцениваете эффективность мы используем разные готовые ссылки на наши разделы, так как их
использования материалов? (QR-коды, ссылки, много, чтобы клиенты могли легко перемещаться по ним и переходить
уникальные телефонные номера, др.) прямо к нужным им разделам

Какие виды наружной рекламы используются? пока не используем


Как Вы используете маркетинговые материалы в
проведение форумов, конференций
повседневной работе с клиентами?

Какие Вы видите явные проблемы и болевые есть много конкурентов


точки?

Самостоятельная проработка
Вопрос Ответ

Оцените визуальное восприятие сай та и качество


дизай на. Приятен ли сай т?
довольно удобный и легко использовать

Оцените копирай тинг сай та: смысл и суть


доносимой информации. Понятна ли основная
мысль за 1 скролл?
очень понятно, они могут донести до клиентов суть услуги.

Качество печати маркетинговых материалов

все в отличном качестве

Какое визуальное впечатление от верстки и


дизай на материалов?
упорно работаем над дизай ном

Какой следующий шаг предусмотрен в


маркетинговых материалах ? (call-to-action) Есть
ли он вообще?
еще не предусмотрен, но в дальней шим собираемся

Оцените качество рекламы в медиа

высшее
Как вы оцениваете стратегию привлечения
клиентов

все идет нормально

Ваши впечтления о наружной рекламе


пока не использовали наружную рекламу
ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном бизнесе
САЙ Т ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМА
✘ 3 ✘
Баннеры на тематических сай тах


Контекстная реклама


Таргетированная реклама в соцсетях
/


Группы в соцсетях

РЕКЛАМА В МЕДИА ✘
Реклама в Youtube

✘ ✘
Статьи в интернете


Блог компании в интернете

CPA сети

Партнерские программы

Тизерные сети


E-mail рассылки

ВИДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ МАТЕРИАЛОВ ✘


Фирменная брошюра

✘ - ✘
Визитка компании
✘ - ✘

Календарь в фирменном стиле компании


/ ✘


Поздравительная открытка в фирменном стиле

✘ ✘
Сувениры в фирменном стиле


МЕРОПРИЯТИЯ
Посещение выставок/конференций , участие в
выставках


Выступления на выставках/конференциях

Резюме по блоку:
лее осуществите самостоятельный анализ.
бизнесу

Оценка

отлично

хорошо

отлично

плохо

хорошо
хорошо

хорошо

ней трально

хорошо

хорошо

хорошо

хорошо

хорошо
хорошо

хорошо

Оценка

хорошо

хорошо

хорошо

хорошо

хорошо

хорошо
хорошо

ней трально

ствуют в данном бизнесе


НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА


Рекламные щиты

Перетяжки
Световые короба
(лай тбоксы)
Рекламные щиты
(билборды)
Видеоэкраны

Оформление витрин


Реклама в метро

Реклама в маршрутках

Промоутеры
Вывеска на фасаде
здания
Вывеска перед входом в
✘ офис
ПОДХОД К ПРИВЛЕЧЕНИЮ
Сегментация целевой
✘ аудитории

Проведение
маркетинговых
✘ исследований и
экспериментов
МОБИЛЬНАЯ РЕКЛАМА
Мобильное
приложение


SMS/MMS рассылки

QR-коды


Сервисы геолокации
Мырзахан Акерке,
Айманов Азат,
Егеналиева Бану,
Кульшарова Кенже,
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦА
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный
анализ.
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу
ВОПРОСЫ РУКОВОДИТЕЛЮ
Вопрос Ответ
Умение продать продукт/компанию. Понятность

разработка бизнес-планов
Что является основным продуктом бухгалтерский учет и налогообложение
стратегический анализ рынка
компании? Что продаете? управленческий учет
обучение и семинары
анализ финансово-хозяй ственной деятельности

Для чего нужен Ваш продукт?


быстрое выполнение небольших проектов
работу с крупными клиентами

Для кого востребован Ваш продукт?

необходима акционерам и финансовым директорам для контроля и


В чем главные преимущества вашего —Использование нестандартных подходов для решения проблем
товара/услуги и компании в целом? —Практическая направленность
—Предоставление дополнительных бонусов
—Бесплатное сопровождение в течение определенного периода
На наш взгляд, основная проблема всех консалтинговых
компаний - это кризис в стране. Когда экономика находится на
Каковы, на Ваш взгляд, главные подъеме, растет спрос на товары, работы и услуги, в том числе
консалтинговые. Во время кризиса наблюдается снижение спроса
проблемы компании? на консалтинг из-за ужесточения бюджетов и сокращения
расходов компаниями, а также откладывания проектов и
отсутствия у них новых видов деятельности.

Видите ли вы возможности для


масштабирования продукта и
деятельности компании?
Поскольку капитализация сети выше, чем у отдельного офиса или
Знание показателей

Ведете ли Вы реальный учет


показателей

Так как компания оказывает консалтинговые услуги более 10 лет,

Как Вы собираете показатели? Какая


доля собирается вручную и какая
автоматически?
есть специальные сотрудники отвечающие за это, они вручн

Есть ли у Вас ежедневная статистика и


по каким показателям?
у нас ведется еженедельная статистика, так как
показателей мы проверяем в конце каждой недели

Какова корректность данных? Какой


процент данных, которым Вы
доверяете?
все тщательно проверяется согласно поданным заявкам и п
Как у Вас организован сбор данных?
в виде таблицы
Корректность методов подсчета.
Насколько правильно считаются
показатели?
все тщательно проверяется, так как наши сотрудники имеют

Насколько своевременно Вы
получаете отчеты?
в конце каждой недели менеджер сообщает руководителю
АНАЛИЗ
Вопрос Ответ

Оцените знание руководителя


основных показателей
Захотелось ли Вам приобрести специалисты имеют два высших образования, одно из котор
продукт после интервью с однозначно да, так как сай т хороший и рабочий .
Оцените умение руководителя
руководителем и почему?
продать продукт/компанию отлично, опытен в своем деле. Их опыт включает работу на
ПОКАЗАТЕЛИ
ПОКАЗАТЕЛЬ ЗНАЧЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ (текущие цифры)
Основные показатели
Трафик 500

Лиды 200

Клиенты всегда по разному

Выручка отдела продаж 5%

Чистая прибыль нет точной информации

Средний чек нет точной информации


Возвраты не было

Стоимость привлечение клиентов

CPC (стоимость привлечения клика) нет информации

CPL (стоимость лида) нет информации

CPO (цена за заказ) нет информации


ROI (эффективность маркетинговой нет информации
акции/каналов)
LTV (доход с клиента за все время) нет информации

Показатели эффективности

Выручка на менеджера

Маржа на менеджера

Прибыль на менеджера

Операционная эффективность звонка

Операционная эффективность заявки


CIR (отношение расходов к доходам
отдела)

Показатели най ма менеджеров (в месяц)


Входящих резюме
Просматриваемых резюме
Телефонных интервью
Приглашений на собеседование
Проведение полиграфа
Прошедших тестовый период (%)

Показатели сай та
Уникальные посетители
Подписки
Конверсия 1(посетители->подписки)
Бесплатные заявки
Платные заявки
Конверсия 2 (посетители->заявки)
Конверсия 3 (подписки->заявки)
Оплаченные заявки
Конверсия 4 (посетители->заявки)
Конверсия 5 (заявки->оплаченные
заявки)

Показатели качества вызовов


Входящие звонки (Inbounds), шт.
Предложенные вызовы (Offered Calls),
шт.
Уровень перевода (Transfer Rate), %
Потерянные вызовы (Lost Calls), шт.
Уровень пропущенных вызовов (Lost
Rate), %
Исходящие звонки (Outband Calls), шт.
Пропущенные вызовы (Abandoned
Calls), шт.
Уровень дозвона (Connests Rate), шт.

Общие показатели качества работы


Индекс потребительской лояльности
(NPS), %
Среднее время ответа (ASA), сек
Уровень контакта, %
Уровень конверсии, %

Показатели качества работы с CRM-системой


Количество обработанных задач
Количество закрытых задач без
дей ствий
Количество пропущенных задач
Количество новых задач
Количество задач по обращениям
Количество созданных заявок
Корректность работы в CRM-системе

Резюме по блоку:
ЛЬЦА
лем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный

ие данному бизнесу
Ю
Оценка
ятность

хорошо

хорошо

хорошо
отлично

отлично

хорошо

отлично

хорошо

хорошо

хорошо
хорошо

хорошо

хорошо

Оценка

хорошо
хорошо
отлично

КОММЕНТАРИЙ

Наиболее популярными
являются:
«КазКоммерцБанк» ,
«Школа Архимеда» , ТОО
«Bulak» ,
Alma TV