Коммуникация кратко, ясно, просто

Микаэль
Крогерус
Коммуникация.
Кратко, ясно, просто
«Олимп-Бизнес»
2017
УДК 659+159.9
ББК 88.50
Крогерус М.
Коммуникация. Кратко, ясно, просто / М. Крогерус — «Олимп-
Бизнес», 2017
ISBN 978-5-6040009-7-7
Эта книга о том, без чего немыслима жизнь людей, – об общении. Авторы
знакомят читателя с важнейшими теориями коммуникации и излагают
принципы корректного взаимодействия. Каждый, кто стремится завязать
знакомство, наладить партнерство или мобилизовать коллектив, найдет на
этих страницах действенные советы. Как с легкостью вступать в светскую
беседу, эффектно преподносить свою идею на выступлениях, распознавать
дезинформацию и лучше понимать собеседников, – всё это описывается
обстоятельно и вместе с тем остроумно. Издание иллюстрировано забавными
схемами и диаграммами. Предназначено самому широкому кругу читателей.
УДК 659+159.9
ББК 88.50
ISBN 978-5-6040009-7-7 © Крогерус М., 2017

© Олимп-Бизнес, 2017
Р. Чеппелер, М. Крогерус. «Коммуникация. Кратко, ясно, просто»
Содержание
Давайте поговорим? 7
Массы и медиа 8
Как средства массовой информации формируют наши взгляды 9
на жизнь
Как практически всё объяснить ложной корреляцией 11
Что произойдет, если вы не посмотрите на смартфон 13
Как распознать фейковую новость 15
Как массмедиа формируют наши представления о мире 17
Кто определяет, какие новости до нас дойдут 19
Почему средство коммуникации само является сообщением 21
Как с помощью языка мы что-то скрываем 23
Зачем нам прописное I, подчерк _ и звездочка * 25
Как толковать знаки 27
Почему не существует никакой реальности 29
Каким мы представляем себе мир 31
В каких отношениях состоят наше мнение и властные структуры 33
Насколько по-разному можно понимать сообщения 35
Любовь и дружба 36
Когда отношения терпят крах 37
Умеете ли вы задавать вопросы 39
Почему нужно разговаривать друг с другом 40
Как выражаться, чтобы тебя понимали 42
Зачем друг с другом говорить о том, как нам друг с другом 44
нужно говорить
Какое из ваших «я» вступает в коммуникацию? 46
Как вас осматривает врач 48
Почему так трудно быть доброжелательным 50
Как разговаривать с детьми (своими и чужими) 52
Работа и карьера 53
Как вести дела за границей 54
Когда приходит умная мысль 56
Как обрести власть над собеседником 58
Как произнести безупречную речь 60
Как уложить свою жизнь в шесть слов 62
Как увлечь скучнейшей лекцией 64
Как продвигать свою идею 66
Как разговаривать с сотрудниками 67
О чем думать на переговорах 69
Как проводить собрание 71
Мысли и действия 72
Почему мы всё время онлайн 73
Что скрывает ночь 75
«Как я выгляжу?»: что говорить в ответ 77
Как завязать разговор с незнакомцем 79
Как мотивировать и демотивировать себя 81
Учимся просить прощения 82
4
Как надо слушать собеседника 84

Когда слово становится действием 86
Почему мы не решаемся высказать свое мнение 88
О наших неизменных позициях 90
Библиография 91
Слова благодарности 94
Об авторах 95
5
Микаэль Крогерус, Роман Чеппелер

Коммуникация: кратко, ясно, просто
Mikael Krogerus, Roman Tschäppeler
TDas Kommunikationsbuch: Wie man sich besser verständigt
© KEIN & ABER, 2017
© Steve Bustin
© Kein & Aber AG Zürich – Berlin, 2017 All rights reserved.
© Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство
«Олимп-Бизнес», 2019
6

Давайте поговорим?

Коммуникация – как любовь: все вроде бы знают, что это такое, но объяснить толком
никто не может. Коммуникация – нечто само собой разумеющееся, естественное, обыденное
явление, и мы имеем лишь смутное представление, как функционируют все ее составляющие.
Каждый день мы что-нибудь говорим и слушаем, читаем и пишем, спрашиваем и отвечаем,
обсуждаем, спорим о чем-то или же… молчим. И в то же время вряд ли хоть кто-то (и авторы
здесь не исключение) владеет универсальными средствами совершенствования нашего обще-
ния. С осознания этой неприятной истины и началось наше интеллектуальное путешествие по
теориям коммуникации.
Для того чтобы эта книга увидела свет, мы стряхнули пыль со старинных фолиантов, про-
штудировали их, адаптировали учения древности к современным реалиям, очистив от патины
и наслоений, и сопоставили их с новейшими исследованиями в нашей области. Так получился
путеводитель по эффективным методам коммуникации – и одновременно свод полезных сове-
тов. В нашей книге сорок три главы, содержащие рекомендации по преодолению ежеднев-
ных сложностей: в отношениях дома и на работе, в столкновении с фейковыми новостями и
«информационными барьерами», в ведении светской беседы на переговорах и выступлении,
посвященном годовому отчету.
P. S. Эта книга, в сущности, является расширенной презентацией замечательной
выставки в Музее средств связи (Museum für Kommunikation; Берн, Швейцария), на которой
авторы наглядно представили введение в теорию коммуникации. Возьмите на заметку: до 2029
года вы можете познакомиться с историей вопроса в веселых диаграммах на интерактивной
выставке в музее (www.mfk.ch).
7

Массы и медиа

8

Как средства массовой информации
формируют наши взгляды на жизнь

Одним из наиболее востребованных учений о коммуникации является «теория культи-
вации» (англ. Cultivation Theory)1 Джорджа Гербнера (англ. George Gerbner, 1919–2005), впер-
вые представленная публике в 1976 году. По мысли американского социолога, люди, много
времени проводящие перед телевизором, «культивируют» в себе веру в реальность того, что
им демонстрируют на экране. Гербнер показал, что потребление ТВ-контента искажает кар-
тину мира и порождает страхи.
Массмедиа – прежде киноиндустрия и телевидение, а ныне онлайн-игры и интернет –
изображают искусственный, гипертрофированный мир. Согласно гипотезе Гербнера, люди,
«часто смотрящие» телевизор (или злоупотребляющие компьютером «геймеры»), начинают
воспринимать действительность через призму картинки на экране. Например, мы редко видим
на улице полицейских, применяющих оружие, а вот в криминальных фильмах это преподно-
сится как стандартная ситуация. Да и в жизни вообще мы нечасто сталкиваемся с проявлением
насилия, а на телеэкране оно демонстрируется постоянно. Но если долгое время потреблять
подобную телепродукцию, восприятие действительности серьезно меняется. Происходит то,
что психологи называют переносом: даже если люди не наблюдают воочию применения грубой
силы, им начинает казаться, что мир вокруг жестокий и злой. Трансляция насилия и жестоко-
сти заставляет человека бояться всего на свете.
Таким образом, медиа оказывают на нас безусловное влияние – но насколько мощное?
Значит ли это, что компьютерные игры в жанре action, такие как шутеры от первого лица,
неизбежно вызовут желание начать отстреливать окружающих? Конечно, нет. Медиа не фор-
мируют наши взгляды и убеждения. Но – они укрепляют их! Тот, кто всегда превозносил культ
силы и власти, найдет в интернете массу подтверждений своим взглядам. А тот, кто придержи-
вается миролюбивых принципов, вряд ли в одночасье превратится в серийного убийцу, даже
если ночь напролет он смотрел триллеры или хоррор.
Между тем наше поведение определяет тот момент, что мы всё-таки предпочитаем иметь
дело с информацией, которую считаем интересной и важной. Это наглядно иллюстрирует раз-
работанная Куртом Левином (нем. Kurt Lewin, 1890–1947) «теория информационных барье-
ров» (англ. Gatekeeping Theory), основываясь на которой говорят об эффекте, известном как
«пузырь фильтров» (подробнее об этом в главе «Теория информационных барьеров»).
Суть в том, что в интернете используются алгоритмы, прогнозирующие запросы информа-
ции, основанные на наших интересах и предпочтениях. Следовательно, возможность изменить
какое-то наше мнение на противоположное ничтожно мала, поскольку масса информации до
нас попросту не доходит.
В то же время теория культивации часто вызывает критику из-за предвзятого отношения
к рядовым пользователям медиа: телезритель и интернет-пользователь рассматриваются здесь
как пассивная сторона, легко поддающаяся манипуляции (противоположная точка зрения на
предмет изложена в главе «Философский конструктивизм»).
1
В русскоязычной литературе также принято обозначение «гипотеза культивации». – Примеч. ред.
9
10

Как практически всё объяснить ложной корреляцией

В античной Греции центральным моментом образовательного процесса были дебаты.
При этом проводились четкие различия между «хорошей» и «плохой» аргументацией.
«Хорошая» аргументация должна не только убеждать оппонента, но и оставлять «задел»
для того, чтобы и вас можно было в чем-то переубедить. Проще говоря, она служит поиску
истины.
«Плохая» аргументация используется в том случае, если истина вам безразлична. Здесь
всё предназначено для того, чтобы утвердить вашу правоту и поражение противника.
«Плохие» аргументы Платон называл софизмами. Софисты утверждали, что любую
позицию можно обосновать аргументированно и с видимостью логики. Они пытались победить
противника в дебатах с помощью риторических приемов и демагогии (об этом в главе « Наука
риторика»). Софистов презирали, они были непопулярны и… успешны.
Широко известен «софизм Эватла». Некий Эватл обучался у Протагора софистике. Они
договорились, что ученик оплатит уроки, если выиграет свой первый судебный процесс. Но
по завершении образования Эватл выбрал другое ремесло и, следовательно, не мог выиграть
никакого процесса, а потому платить отказался. Тогда Протагор подал на него жалобу, аргу-
ментировав ее софистически: «Эватл должен заплатить в любом случае: если он вы играет
процесс, значит, хорошо обучен и обязан платить по договору; если проиграет – то по пред-
писанию суда». На что Эватл, хорошо усвоивший софистику, возразил учителю: «Я в любом
случае не должен буду платить: если я выиграю, то я не должен платить по решению суда;
если проиграю – то согласно договору». Аргументация выглядит остроумной и логичной, но
умышленно приведенный ложный вывод по существу является софизмом.
Однако не стоит думать, что софистика ушла вместе с античностью. Напротив, ею поль-
зуются и поныне. Вот современный образчик так называемой ложной корреляции: «Весной
с юга возвращаются аисты. По статистике, весной повышается рождаемость. Следовательно,
аисты влияют на рождаемость». А вот и нет! Оба высказывания совпадают в отдельных пунк-
тах, но не коррелируют каузально. В действительности между ними нет ничего общего.
НА ЗАМЕТКУ
Софизм – это на первый взгляд логический аргумент, в котором, однако,
нет логики.
11
12

Что произойдет, если вы не посмотрите на смартфон

Интернет значительно расширил возможности коммуникации. Мы больше не посылаем
писем исключительно one-to-one («один-к-одному»; например, по электронной почте), а всё
чаще в режиме one-to-many («один-ко-многим»; например, в блогах и групповых чатах). Два
важнейших момента в такого рода коммуникации – наши самовлюбленность и желание оста-
ваться в тренде. Во-первых, мы хотим показать себя в публичном информационном простран-
стве с наилучшей стороны: выкладываем удачные фото с шикарно проведенного отпуска или
веселой вечеринки, а может быть – хвастаемся своими удивительными успехами в кулинарии.
Во-вторых, стараемся раньше всех опубликовать зажигательное видео, новую песню, уместную
цитату – ведь что может быть хуже «бородатого» анекдота?
Но откуда берется непреодолимая тяга делать это регулярно? Группа психологов Эссек-
ского университета под руководством Эндрю Пшибыльского (англ. Andrew K. Przybylski, р.
1982) назвала данный феномен «страхом что-нибудь пропустить», или «синдромом упущен-
ной выгоды», и впоследствии он стал известен под аббревиатурой FOMO (сокр. от англ. Fear
of Missing Out). Это навязчивая тревога пропустить что-то из происходящего. Известно, что
40 % людей моложе 35 лет страдают таким недугом, причем мужчины чаще, чем женщины, а
подростки чаще взрослых. Но надо понимать: дело здесь не в каких-то упущенных возможно-
стях, а лишь в том, что нам не хочется оставаться в стороне. Многие хорошо знают: когда оди-
ноко, скучно или тяжело, ты включаешь смартфон и начинаешь мониторинг происходящего
в соцсетях. Но часто настроение только сильнее портится, и смартфон служит медиатором
нашего FOMO. Эта ситуация среди прочего иллюстрирует изречение сорокалетней давности:
«The medium is the message» («Средство коммуникации само является сообщением»; об этом
в главе «Теория коммуникации Маршалла Маклюэна »).
НА ЗАМЕТКУ
«В XXI веке утверждение „Мыслю, следовательно, существую“
поменялось на другое: „Обо мне думают, следовательно, я существую“».
Петер Слотердайк
13
14

Как распознать фейковую новость

В последние годы понятие «фейковые новости» стало необычайно популярным. Если
сообщение нас чем-то не устраивает, мы тут же кричим: «Это фейк!» Но всякая ли ошибка
в газете является фейком? Вовсе нет. Ляпы в издательском деле, разумеется, случаются, осо-
бенно во времена, когда экономят буквально на всем. Отличие оплошности от фейка в том,
что фейковая новость фабрикуется и запускается в информационное пространство намеренно.
Однако и корректные сообщения могут оказывать на нас прогнозируемое воздействие.
Для этих целей существуют так называемые «связи с общественностью», или «пиар» (от
англ. PR, Public Relations). Разработчиком и популяризатором PR является Эдвард Бернейс
(англ. Edward Louis Bernays, 1891–1995; кстати, племянник Зигмунда Фрейда, основателя
психоанализа). Его основополагающая работа называлась «Пропаганда» (Propaganda, 1928), а
впоследствии некоторые труды Бернейса издавались под собирательным названием «Связи с
общественностью», хотя в принципе оба понятия обозначают одно и то же. Бернейс писал:
«Сознательное и умелое манипулирование привычками и вкусами масс является важной
составляющей демократического общества. <…> Нами правят, наше сознание программи-
руют, наши вкусы предопределяют, наши идеи нам предлагают – и всё это делают в основном
люди, о которых мы никогда и не слыхивали. Таков логичный результат организации нашего
демократического общества»2. Правда ведь, весьма точное описание современного мира? Но
как же нам интерпретировать возбужденный тон в тексте крупнейшего специалиста по пиару?
Свобода слова является древнейшим демократическим правом. Однако если каждый
будет высказывать свое мнение, то друг с другом столкнутся миллионы интересов и начнется
хаос. Хаос должен быть упорядочен. Если мы действуем запретами и ограничениями – при-
ходим к диктатуре. Есть другой путь: как можно привлекательнее выставить свое суждение
на информационный рынок. Чтобы пробиться здесь в первые ряды, многие идут на искусные
ухищрения. Чтобы заинтересовать собой, используют небольшие манипуляции, трюки и пре-
увеличения. Любой способ влияния, по Бернейсу, – ваше предложение, которое можно сделать
более или менее заманчивым. Решение о том, принимать это предложение или нет, остается
за потребителем. Вывод прост: пиар или реклама не могут нас принудить к тому, чего мы не
желаем.
Тому же, кто соберется заняться анализом пропаганды (или же фейковыми новостями),
стоит обратить внимание на классическую формулу американского политолога Гарольда
Дуайта Лассуэлла (англ. Harold Dwight Lasswell, 1902–1978), которую он сформулировал в
1948 году скорее как шутку, – но она актуальна и поныне. По ней, в частности, легко распо-
знать, где фейковые новости, а где подлинные факты: «кто сообщает – что говорится – по
какому каналу – кому – с каким эффектом». Ответы на эти вопросы перенаправляют внимание
с сообщения на его адресанта.
НА ЗАМЕТКУ
Не каждая ошибка – фейк, и не каждый фейк – угроза демократии.
Используя формулу Лассуэлла, вы сами решаете, принимать предложение или
нет.
2
Бернейс Э. Пропаганда / пер. с англ. И. Ющенко. – М.: Карьера-пресс, 2015. – С. 1.
15
16

Как массмедиа формируют наши представления о мире

Один из важнейших вопросов теории коммуникации звучит так: «Управляют ли массме-
диа нашим мышлением?»
В 1968 году двое выдающихся американских исследователей – Максвелл Маккомбс
(англ. Maxwell McCombs, р. 1938) и Дональд Шоу (англ. Donald Lewis Shaw, р. 1936) – разрабо-
тали «теорию повестки дня» (англ. Agenda-Setting-Theorie). Часто повторяют их формулу «Нет
– но»: «Нет, СМИ управляют не тем, что вы думаете, но тем, о чем вы думаете». Они прово-
дили исследования на актуальных в то время СМИ: телевидении, радио и прессе. Согласно их
теории (вкратце), существуют две реальности. Одна соответствует действительности, то есть
происходящему на самом деле. Вторая – нашим представлениям об этой действительности.
Массмедиа формируют наши представления о происходящем в мире посредством того,
каким образом они подают новости. Теперь внимание! Они не определяют наше отношение к
событиям, но лишь направляют наше внимание на их конкретные аспекты. Выражаясь науч-
ным языком, задают темы для агенды (от англ. agenda – повестка дня). Разумеется, есть масса
интересных и важных тем, однако СМИ фильтруют новости по своему усмотрению. Эффект не
заставляет себя ждать. Если что-то вынесено на первую полосу, читатель искренне уверен, что
это важно. Если по всем основным каналам вещают об одном и том же, зритель совершенно
убежден, что сегодня эта тема – самая актуальная. А то, о чем умалчивается, вроде бы и не
существует вовсе.
Итак, повестка дня базируется на двух фундаментальных принципах.
Массмедиа не отражают реальность, они фильтруют и заново формируют ее.
Массмедиа представляют лишь определенный объем информации, а мы думаем, что в
сфере нашего внимания – важнейшие события.
НА ЗАМЕТКУ
Массмедиа не могут решать, что нам думать, но указывают, о чем нам
думать.
17
18

Кто определяет, какие новости до нас дойдут

В 1940-е годы социальный психолог Курт Левин (нем. Kurt Zadek Lewin, 1890–1947),
разработавший «теорию информационных барьеров» (англ. Gatekeeping Theory)3, ввел в науч-
ный оборот слово «гейткипер» (от англ. gatekeeper – привратник, сторож). Ученый подметил,
что американские домохозяйки играют роль таких «привратников»: решая, что будет на зав-
трак, обед и ужин, они тем самым формируют кулинарные предпочтения и вкусы своих детей.
В 1950-е годы Дэвид Мэннинг Уайт (англ. David Manning White, 1917–1993) применил
это понятие к сфере коммуникации и пришел к закономерному выводу: в средствах массовой
информации функцию привратников взяли на себя журналисты и редакторы. Это они решают,
какие сообщения пропускать в печать, а какие нет (об этом в главе «Теория повестки дня»).
Решение принимается не по объективным причинам, и оно не основано на случайной выборке
событий; нет, гейткипинг – сознательно или неосознанно субъективный процесс.
В те времена коммуникация напоминала игру в кегли; по крайней мере, так ее опи-
сывал немецкий ученый Торстен Хеннинг-Турау (нем. Thorsten Hennig-Thurau, р. 1967). Вот
шар, в некотором отдалении выстроены кегли, и к ним пролегает дорожка. Не каждый бросок
достигает цели, но это по большей части зависит от мастерства игрока (привратника), а не от
шара (новость), не от кегельбана (канал СМИ) и не от кеглей (адресатов). С прорывом интер-
нета этот теоретический фундамент подвергся влиянию эффекта, именуемого «пузырем филь-
тров». Теперь мы узнаём новости в основном из персонализированных новостных лент на веб-
сайтах и в соцсетях, работа которых строится на алгоритмах. Мы получаем только информа-
цию, автоматически подобранную в соответствии с нашими более ранними запросами в поис-
ковиках. Например, подборка новостей может создаваться по принципу «People who liked this
also liked…» (англ. «Людям, которым понравилось это, понравится также и…») или на основе
того, что смотрят наши друзья. Так что новым гейткипером стал сегодня электронный алго-
ритм.
НА ЗАМЕТКУ
Знание – не власть. Власть у того, кто решает, что положено знать
другим.
3
В русскоязычной литературе также принято обозначение «гейткипинг». – Примеч. ред.
19
20

Почему средство коммуникации
само является сообщением

В 1967 году североамериканский исследователь средств коммуникации, чопорный анахо-
рет Маршалл Маклюэн (англ. Herbert Marshall McLuhan, 1911–1980), в одночасье стал самым
обсуждаемым человеком в мире. Помимо прочего ученый изучал так называемую коммуни-
кационную революцию, переход от печатной продукции к «движущейся картинке» (телеви-
дению), и суть ее он выразил в одном предложении, ставшем афоризмом: «The medium is
the message» («Средство коммуникации само является сообщением»). Простота выражения
обманчива: идею Маклюэна начинаешь понимать не сразу.

Что это значит?

А совсем не то, что сразу приходит в голову: мол, средство коммуникации стало важнее,
чем само сообщение (кстати, в понимании Маклюэна нет ничего неважного и самоочевидного).
Смысл в другом: массмедиа важны не тем, что они передают сообщения, а тем, что меняют
наше поведение, наше мышление, нашу жизнь.

А что это значит?

Когда говорят о «массмедиа» или о «СМИ», прежде всего имеют в виду канал потока
информации. А Маклюэн первым предположил, что на нашу повседневную жизнь сильнее вли-
яет сам этот канал, а не сообщение, которое он передает. Когда меняются сообщения, син-
хронно с ними меняются только наши мнения. Но когда меняются сами средства коммуника-
ции, меняется наш образ жизни и менталитет. В 60-е годы прошлого века эта идея поначалу
казалась безумной.
Мы стали гораздо лучше понимать Маклюэна в наступившую эпоху социальных сетей.
Подумайте о том, сколько места в нашей жизни занимает смартфон! Так замечание полувеко-
вой давности внезапно обернулось пророчеством: нашу действительность радикально видоиз-
менило не то, что мы читаем в смартфоне, а то, что мы читаем в смартфоне (о том, почему
нас до такой степени завораживает смартфон, почему мы дотрагиваемся до него чаще, чем до
плеча возлюбленной, – в главе «Теория использования и удовлетворения »).
«Мы создаем себе инструменты, а затем инструменты создают нас, – писал канадский
мыслитель. – Люди на самом деле не читают газеты, они погружаются в них каждое утро, как в
горячую ванну». Разве нельзя сегодня сказать то же самое и об интернете? Впрочем, при жизни
серьезнее к Маклюэну относились в среде хиппи, нежели в академических кругах. Это кажется
парадоксом, как и тот факт, что консервативный католик Маклюэн вовсе не приветствовал
развитие коммуникативных средств, которое описывал.
НА ЗАМЕТКУ
Не новости меняют нас, а сами средства коммуникации.
21
22

Как с помощью языка мы что-то скрываем

Эвфемизмы призваны сглаживать или затенять неприятные моменты. В правительстве
скорее расскажут об «альтернативных методах допроса», чем о пытках. Крупные корпорации
сообщают не об убытках, а о «негативном темпе прироста», в результате которого людей не
увольняют, а «освобождают от работы», и они становятся не безработными, а «соискателями».
Нам предлагают не дешевый, а «доступный» продукт. Дом престарелых становится «пансио-
натом для пожилых людей». Выходец из неблагополучной семьи именуется «педагогически
запущенным». Когда же требуется негативная коннотация, то на помощь приходят дисфе-
мизмы (они же какофемизмы): так, живущий на социальное пособие становится «паразитом»,
а беженцы – «массовым нашествием» или «вторжением».
Эвфемизмы – это «бомбардировщики-невидимки» риторики. На первый взгляд они
незаметны, а когда их опознают – поздно: ущерб уже нанесен. Чиновники Третьего рейха обо-
жали эвфемизмы: «переселение» вместо депортации, «защита крови» вместо чистоты расы,
«землеустройство» вместо изгнания, «концентрационные лагеря» вместо лагерей смерти.
Эвфемизмы встречаются практически во всех политических документах и декларациях,
даже в «Народной инициативе», инструменте прямой демократии в Швейцарии. Но так было
не всегда. Например, первая народная инициатива, одобренная в 1893 году, называлась «О
запрете ритуального убоя скота без предварительного оглушения» – вполне прозрачно, не так
ли? Нынешние инициативы больше похожи на рекламные слоганы – они либо сглаживают,
либо нагнетают напряжение, в зависимости от намерений инициаторов. Например: «За анти-
кризисные финансы: денежная эмиссия только через Национальный банк!» или: «За брак и
семью – против наказания за брак!» 4.
НА ЗАМЕТКУ
Эвфемизмы – родной язык манипуляции.
4
В Швейцарии с супругов взимается суммарный налог, что значительно превышает размер выплат по отдельности. –
Примеч. пер.
23
24

Зачем нам прописное I, подчерк _ и звездочка *

Язык – не только инструмент коммуникации; он также передает наши мысли и чувства,
многое сообщает о нашем социальном статусе. Язык – отражение состояния общества; он
может служить средством политического диктата и дискриминации, например, при скрытом
расизме или речевой девизуализации, «стирания» в терминологии лингвиста Луизы Пуш ( нем.
Luise F. Pusch, р. 1944). Примером подобного «стирания» является употребление существи-
тельных мужского рода для обозначения мужчин и женщин, в единственном и во множествен-
ном числе. В немецком, как и в других индоевропейских языках, для обозначения сообществ
часто употребляются только формы мужского рода («Врач заботится о своем пациенте»). Уча-
стие женщин здесь допускается по умолчанию, но на самом деле их как бы и нет, они не стоят
перед глазами. Исследования показали, что, говоря о профессиональных сообществах, мы,
как правило, представляем себе мужчин. С другой стороны, начало фразы «Читатели и чита-
тельницы…» сразу вызывает образ группы, состоящей из мужчин и женщин (об этом в главе
«Позиционный подход»).
Подобно тому как Ева была создана из ребра Адама, форма женского рода производится
от мужского, а не наоборот, за редким исключением 5. Такая логика отображает подчиненное
положение женщины в обществе, и оно не изжито по сей день. И не только в языке. Именно
поэтому представительницы феминистской лингвистики десятилетиями ратуют за реформу
языка, за внедрение новых словоформ. Наиболее радикальные феминистки выступают не за
гендерное равноправие, а за гендерное разнообразие, за уничтожение гендерного разрыва.
Наглядный тому пример – игра со смыслами в немецком языке, где суффикс множественного
числа женского рода – innen пишется и звучит так же, как и предлог «внутри». Так, в оппози-
цию множественного числа «Schüler – Schülerinnen» внедряется написание SchülerInnen, для
транссексуалов – Schüler_innen, для бисексуалов – Schüler*innen, причем подразумевается про-
изношение с твердым приступом (как два отдельных слова). Если вы поддерживаете транс*ин-
клюзивное направление, то обращайтесь к слушателям, ориентацию которых вы не знаете, не
«Дамы и господа», а, скажем, «Уважаемые присутствующие…» или еще более нейтрально:
«Уважаемая публика…».
Языковое реформаторство феминисток давно стало предметом шуток и насмешек. И всё
же: не придется ли нам (или нашим внукам) однажды привыкать к переменам, как уже было,
когда исчезло «фройляйн» – обращение к незамужним? А ведь когда-то насмехались и над
реформаторами тех времен!
НА ЗАМЕТКУ
Язык может опережать действительность. Любую идею мы должны
прежде всего облечь в слова, затем обдумать – и только потом воплощать.
5
Например, нем. Braut – Bräutigam; в русском языке: ведьма – ведьмак. – Примеч. пер.
25
26

Как толковать знаки

При необходимости что-то сообщить мы используем знаки – и не только наш алфавит
и звуки речи, но и жесты, мимику, формулы, символы, дорожные указатели, – всё, что доне-
сет некую мысль до нашего визави. Мы слышим слово или видим знак – и распознаём образ.
Учение о знаках называется семиотикой. Это наука на стыке разных дисциплин: психоло-
гии, философии, социологии, языкознания, информатики, дизайна, искусства и математики.
Кратко ознакомимся с этой наукой.
Некоторые знаки – свастика, сигнал светофора, галочка в лейбле Nike – декодируются
легче слов. С первого взгляда мы понимаем их значение. Соответственно в нашем сознании
активируются картины мировой истории, призыв что-то делать или наша оценка продуктов
данной линейки.
У большинства людей восприятие идет от образа к тексту. Мы скорее вспомним книгу по
иллюстрациям, чем по фрагментам текста, а товар – по рекламному баннеру, чем по описанию.
Некоторые специалисты по семиотике придерживаются мнения, что всё на свете – это
знаки: «роллс-ройс» у ворот, голубое небо, долларовая купюра, развязавшийся шнурок, пол-
стакана воды, пробка на дороге, закат солнца – ничто нельзя воспринимать само по себе. Пред-
полагается, что каждая наблюдаемая нами ситуация подразумевает и какую-то другую ситуа-
цию.
«В визуальной коммуникации как в политике: каждый считает, что всё очевидно. Отча-
сти так оно и есть», – это мысль из основополагающего учебника Марион Мюллер ( нем.
Marion G. Müller, р. 1965) «Основы визуальной коммуникации» (Grundlagen der visuellen
Kommunikation, 2003). Тут автор раскрывает сущность семиотики: она сложна и в то же время
должна быть понятна, иначе коммуникации не произойдет.
НА ЗАМЕТКУ
Повсюду, где мы имеем дело не с природой, а с миром культуры, мы
вынуждены опознавать знаки.
27
28

Почему не существует никакой реальности

Проведем мысленный эксперимент. Если, проснувшись ранним утром, мы решим, что
Швейцарии нет на свете, то ее, в общем-то, и не станет, ибо всё, на чем стоит Швейцария:
тайна вкладов, прямая демократия, точность, Вильгельм Телль, – в конечном счете не сама
реальность, а только наши убеждения насчет этих предметов. Так утверждает философский
конструктивизм.
Вот его краткое изложение: мир является таким, каким мы полагаем, что он является.
Разве он не предстает в розовом свете, когда мы влюблены, и в черных красках – когда под-
кралось несчастье? Следовательно, никакой объективной реальности не существует, только мы
создаем, мы конструируем ее. И ключевой вопрос конструктивизма, этого направления теории
познания, ставится следующим образом: а насколько вообще реальна реальность?
Прекрасный пример того, как самостоятельно созданная нами картина реальности влияет
на наше общение (эффект «самоисполняющегося пророчества»), приводит Пауль Вацлавик
(нем. Paul Watzlawick, 1921–2007) в своем бестселлере «Как стать несчастным без посторонней
помощи» (The Situation Is Hopeless, But Not Serious: The Pursuit of Unhappiness, 1983).
«Некто возымел желание повесить картину. У него есть гвоздь, но нет молотка. И наш
герой решает одолжить молоток у соседа, но потом его одолевают сомнения: „А вдруг сосед не
захочет дать мне свой молоток? Он так нехотя мне ответил, когда я вчера с ним поздоровался.
Конечно, может, он просто спешил. Или же нарочно притворился, будто ужасно спешит, а на
самом деле хотел избежать разговора, потому что плохо ко мне относится. Интересно, почему
он ко мне так плохо относится? Я всегда с ним любезен. Непонятно, что он против меня имеет,
но здесь явно что-то не так. Если бы кому-нибудь понадобился мой инструмент, я бы дал его
без всяких разговоров. Почему он не хочет одолжить мне свой молоток, что я его съем, что ли?
Да и вообще не понимаю, как можно отказывать людям в такой пустяковой просьбе? Вот такие-
то люди и отравляют нам жизнь… Может, он решил, что, раз у него есть молоток, а у меня
нет, значит, я у него в руках? Ладно, сейчас я ему прочищу мозги“. Наш герой вскакивает, в
ярости мчится к квартире соседа и звонит в дверь. Ничего не подозревающий сосед открывает
дверь, но не успевает он произнести и слово „Здравствуйте“, как на него обрушивается крик
нашего героя: „Подавись ты своим молотком, ты, кретин!“»6.
Итак, наша реальность – это соединение опыта и воображения. Она субъективна. Более
того, она сконструирована.
НА ЗАМЕТКУ
«То, что мы видим, есть не то, что мы видим, а то, что мы есть».
Фернандо Пессоа
6
Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи / пер. с англ. О. В. Захаровой; послесл. И. В. Бесту-
жева-Лады. – М.: Прогресс, 1989. – С. 40.
29
30

Каким мы представляем себе мир

В коммуникации большое значение имеет так называемая смысловая рамка – например,
как и кем что-то говорится, – чтобы решить, как это понимать. Если, скажем, сенсационная
новость появляется в серьезном издании, мы поверим в нее скорее, чем если узнаем из буль-
варной газеты.
Социолог Ирвинг Гофман (англ. Erving Goffman, 1922–1982) предложил интересную
интерпретацию поведения человека в динамичном окружении, назвав ее «фрейм-анали-
зом» (от англ. frame – рамка, кадр).
Рассматривая в музее картину, даже если она похожа на детские каракули, мы понимаем,
что перед нами произведение искусства, поскольку мы находимся в смысловом пространстве
«современное искусство»: это понимание основано на нашем социально-культурном опыте.
Приходя в ресторан, мы знаем, как себя вести: как разговаривать с официантом, что делать
с меню, как пользоваться ножом и вилкой, – поскольку понимаем смысл рамки «ресторан».
Отсюда «драматургический подход» Гофмана: всякий раз свое поведение мы адаптируем к
конкретной рамке, следовательно, в разных ситуациях оказываемся в разных ролях. Нашей
цельной и неизменной аутентичности не существует. На работе мы представляем собой одну
личность, в компании родителей – другую, когда заблудились в незнакомом городе – третью.
Фрейм-анализ эффективно используют рекламодатели. Предположим, на продажу
выставляются две марки йогурта. Один разрекламирован как «обезжиренный на 90 %», вто-
рой представлен с пометой «жирность 10 %». Хотя состав продукции по содержанию жиров
одинаков, потребитель скорее выберет первую марку, поскольку в смысловой рамке «йогурт»
максимально обезжиренный продукт получает предпочтение покупателя как более здоровая
пища.
НА ЗАМЕТКУ
«Рамки» – это не строго зафиксированные предметы и явления, а их
каждый раз новая интерпретация, рожденная нашим культурным опытом.
31
32

В каких отношениях состоят наше
мнение и властные структуры

У каждого есть право голоса, но не каждый голос будет услышан. Голоса, берущие верх,
называют господствующими или гегемонистскими. Гегемония мало соотносится с демокра-
тией, зато идет в одной упряжке с властью. Речь не столько о том, кто может выразить резон-
ные и важные взгляды, а о том, кто в общественном поле обладает достаточными средствами и
влиянием, чтобы представить свое мнение правильным и достойным внимания (об этом также
в главе «Феминистская лингвистика»).
Гегемон позиционирует себя как нейтральная сторона. Любые проблемы, которые непо-
средственно его не касаются, объявлены здесь мелкими и несущественными, и разбираться
с ними приходится всем остальным. Гегемон искренне считает свои взгляды и позиции по
отдельным вопросам чем-то само собой разумеющимся и не подлежащим обсуждению.
Так, большинство сообщений в западных СМИ делается белыми журналистами, но
никому и в голову не придет закончить репортаж словами: «Сегодня вы слушали новости
с точки зрения белого мужчины». Прилагательные «белый» и «мужской» не называются,
поскольку это считается общим местом, нейтральной позицией, отнюдь не чем-то специфич-
ным. Другой пример: при упоминании гетеросексуальной четы не заостряется внимание на
том, что супруги – мужчина и женщина; если же речь идет о гомосексуальном союзе, это ого-
варивается.
С концепцией гегемонии тесно связано и то, какие проблемы считаются сегодня наиболее
актуальными. Тут мы подходим к сущности так называемого «позиционного подхода» ( англ.
Standpoint theory), яркими представительницами которого являются американские профессора
Донна Харрауэй (англ. Donna Haraway, р. 1944) и Сандра Хардинг (англ. Sandra G. Harding,
р. 1935). Они стоят на том, что какая-то одна точка зрения не может быть объективной, ней-
тральной и независимой. Есть масса других, которые также должны быть выслушаны и учтены.
Вот характерный пример. Представление о первобытных людях как об охотниках на
мамонтов в исторической науке долгое время считалось объективным (а в детской литературе
сохранилось и до сих пор). Первобытные люди, вернее, первобытные мужчины отправлялись
на опасную охоту. На самом деле этот образ возник в XIX веке, во времена, когда охота уже не
была жизненно необходимым занятием, но оставалась формой досуга среди богачей. В науке
решили пренебречь такими непримечательными моментами истории первобытного общества,
как собирательство плодов и кореньев или ловля в силки мелких животных.
Никто не отрицает, что время от времени первобытные мужчины ходили на мамонта.
Однако не принято вспоминать, что в основном они собирали ягоды. Историки были необъ-
ективны, но использовали устойчивое клише о мужчине – воителе и кормильце.
НА ЗАМЕТКУ
Если вы полагаете, что ваша точка зрения объективна, задумайтесь,
какие данные вы игнорируете ради собственного удобства.
33
34

Насколько по-разному можно понимать сообщения

Пришло время задать маленький, но крайне важный вопрос: «Слышим ли мы именно
то, что нам говорят?» Любой ребенок, хоть раз игравший в «испорченный телефон», знает,
что далеко не всегда.
Один из выдающихся теоретиков социологии культуры и массовых коммуникаций Стю-
арт Холл (англ. Stuart Hall, 1932–2014) был того же мнения. Он утверждал: мы можем не только
«не так» понимать сообщение, но и выводить из него свои (зачастую – удобные нам) смыслы.
Одно и то же сообщение мы понимаем по-разному в зависимости от нашего социального поло-
жения, образования, этнического происхождения. Но прежде всего в зависимости от того, как
мы хотим его понять. Свои исследования Стюарт Холл основал на анализе телевизионного
сериала 1960-х годов «Звездный путь» (Star Trek). Большинство фанатов считали его класси-
ческой научно-фантастической эпопеей о путешествиях по Вселенной. Но в ЛГТБ-сообществе
близкие мужские взаимоотношения в замкнутом пространстве и калейдоскопически пестрый
состав команды (афроамериканцы, азиаты, русские, вулканцы и т. п.) были прочитаны таким
образом, что некоторые члены экипажа – ярко выраженные гомосексуалисты. Даже многочис-
ленные опровержения, которые озвучивал создатель франшизы Джин Родденберри, не повли-
яли на сформировавшееся мнение. В интерпретации некоторых групп зрителей происходящее
на экране не имело ничего общего с посылом авторов; они видели в сериале то, что хотели
видеть.
Оппозиция «кодирование – декодирование» поставила под сомнение классическую ком-
муникационную диаду «отправитель – адресат», отводящую получателю информации пас-
сивную роль. В модели Холла «принимающий» выступает, как и «отправитель», в каче-
стве активной фигуры. «Отправитель» кодирует информацию с определенными намерениями.
«Принимающий» декодирует послание. Он расшифровывает послание в одном из трех режи-
мов.
Доминантно-гегемонистское (желательное) прочтение – понимание информации так же,
как видит ее отправитель.
Оппозиционное (нежелательное) прочтение – иное или даже обратное понимание посту-
пившей информации.
Согласованное прочтение – симбиоз первых двух.
НА ЗАМЕТКУ
Сообщение – это не то, что сказано, а то, что понято.
35

Любовь и дружба

36

Когда отношения терпят крах

Аксиома – это положение, не требующее доказательств. В конце 60-х годов прошлого
века психолог и специалист по коммуникации Пауль Вацлавик вместе с другими исследовате-
лями сформулировал несколько аксиом, которые описывают сложности, приводящие к неудач-
ной коммуникации, а значит – к напряженностям в отношениях.

Аксиома 1. Коммуникации не избежать.

Муж приходит домой, садится, смотрит в одну точку и молчит. Жена смотрит на него,
расспрашивает, как прошел день. Он не отвечает – и всё-таки коммуницирует. По нему видно:
что-то случилось. Даже своим молчанием человек сообщает нечто.

Аксиома 2. Акт коммуникации измеряется уровнем
содержания и уровнем отношения между коммуникантами.

Содержательный аспект – это то, что мы говорим. Аспект отношений – как говорится и
кто именно говорит (об этом также в главе «Модель коммуникации Шульца фон Туна»).
Кто и как говорит – важнее того, что говорится. Если нас обидит незнакомый человек, это
заденет меньше, чем если это сделает близкий.

Аксиома 3. В коммуникации необходимо
фиксировать последовательность событий.

Жену нервирует, когда муж придирается. Муж придирается, потому что жена на нервах.
Аксиома 4. Коммуникация осуществляется аналоговыми и цифровыми сред-
ствами.
Под цифровыми средствами Вацлавик подразумевает вербальную коммуникацию, под

аналоговыми – невербальную: например, вращение глазами, кривую усмешку, двусмысленную
интонацию. Если эти два уровня не совпадают, то наши попытки коммуницировать уходят в
никуда. Когда содержание нашей речи и используемые нами невербальные средства общения
не совпадают, понять нас становится гораздо сложнее.

Аксиома 5. Коммуникация бывает симметрической и комплементарной.

Отношения между партнерами бывают либо симметрическими (равноценными), либо
комплементарными (дополняющими). В первом случае мы общаемся на равных, второй тип
отношений подразумевает своего рода иерархию, неравенство (например, учитель – ученик).
Сложности начинаются, если одного из партнеров не устраивает сложившийся тип взаимодей-
ствия7.
НА ЗАМЕТКУ
7
В действительности Вацлавик с коллегами сформулировали шесть аксиом. – Примеч. пер.
37
«Чтобы расколоть камень, нужен молоток, а для дорогой вазы хватит

неосторожного движения. Ранить человека в самое сердце можно и одним
словом».
Ойген Древерман
38

Умеете ли вы задавать вопросы

В салонах конца XIX века считалось, что вечер прошел хорошо, если в основном имели
место легкие непринужденные беседы (об этом также в главе «Светская беседа»). Самым
тонким собеседником слыл не тот, кто проповедовал правильные идеи, и не тот, кто бли-
стал остроумием. Нет, идеальным собеседником считался тот, кто владел искусством задавать
вопросы. Это объясняется простой и действенной формулой: мы ценим не тех, кто сверкает
великолепием, а тех, рядом с кем блистаем мы.
Однако находить подходящие вопросы в той или иной ситуации порой неимоверно
трудно, поэтому в салонах была в ходу своего рода шпаргалка. Вопросы в ней звучали вполне
невинно, но принуждали к искренности: «Кем бы вы хотели быть?»; «Как вы предпочли бы
умереть?»; «Какие качества вы больше всего цените в мужчине?» и т. п. Автор опросника так
и остался неизвестным. Но в 1885 году на эти вопросы ответил Марсель Пруст – тогда три-
надцатилетний мальчишка – на дне рождения своей подруги Антуанетты Фор, а в 1924 году
ее сын опубликовал эти ответы, и с тех пор анкета известна всем под названием «Опрос ник
Марселя Пруста», хотя тот лишь заполнил его, а не создал.
Так называемые «вопросы Пруста» имеют три отличительные черты.
1. Это открытые вопросы, то есть на них нельзя ответить односложно: да или нет.
2. Это вопросы, не требующие специальных знаний, – иными словами, ответы не могут
быть правильными или неправильными. Только честными.
3. Это вопросы, которые характеризуют не вас, а вашего собеседника.
НА ЗАМЕТКУ
Мы восхищаемся теми, кто умеет изящно отвечать. Еще больше
восхищаемся теми, кто ставит хорошие вопросы. А запоминаются нам те,
кто по-настоящему умеет слушать.
39

Почему нужно разговаривать друг с другом

Двадцатый век был веком массовых убийств. Две мировые войны в течение тридцати
лет. Дипломатия на неважном уровне. В то время считалось, что умный не уступает, а про-
рывается. Побеждает тот, кто действует, а не тот, кто ведет переговоры. В конечном счете –
Европа лежала в руинах.
В эти же десятилетия математик Джон фон Нейман (англ. John von Neumann, 1903–1957)
и экономист Оскар Моргенштерн (нем. Oskar Morgenstern, 1902–1977) разрабатывали знаме-
нитую теорию игр. Она исследует конфликтные ситуации, в которых результат для всех участ-
ников зависит от решений других. Как при переговорах. Теория игр основана на наблюдении,
согласно которому в конфликтных ситуациях люди ведут себя подобно игрокам в настольных
играх: они хотят выиграть, но обязательно по правилам игры – иначе победа не имеет смысла.
Но как правильно вести игру? Как выиграть, не опрокидывая доску? Решение одно: договари-
ваться. Говоря словами разработчиков теории – кооперироваться.
Возьмем простой пример: многие взрослые люди рано или поздно перестают дарить друг
другу подарки на Рождество. Во-первых, носиться по магазинам в «черную пятницу» – заня-
тие довольно утомительное. Во-вторых, каждый раз приходится ломать голову над тем, что
дарить человеку, у которого всё есть. И если двое в какой-то момент условились обойтись без
подарков, один из них всё-таки не выдерживает и идет за покупкой. Получающий подарок,
но не дарящий испытывает угрызения совести; дарящий, но не получающий – разочарование.
Спровоцирован конфликт. По логике вещей, есть только два решения, и оба связаны с необ-
ходимостью твердо условиться о том, что: а) каждый что-то получает или б) никто ничего не
получает. Это элементарное решение, согласно теории игр, «работает» лишь в том случае, если
оба партнера, во-первых, идут навстречу друг другу и, во-вторых, выносят обязательное для
обоих решение. Однако комплекс из этих двух простых действий дается людям с трудом.
НА ЗАМЕТКУ
Тот, кто умнее, не сдается более сильному сопернику, а договаривается
с ним.
40
41

Как выражаться, чтобы тебя понимали

Назовем три ключевые ситуации, в которых мы несчастны: мы любим без взаимности;
мы ищем, но не находим друзей; мы высказываемся, но остаемся непонятыми.
Первые две проблемы решаются в индивидуальном порядке, зато для решения третьей
существует золотое правило взаимопонимания. Британский философ Пол Грайс (англ. Herbert
Paul Grice, 1913–1988) всю свою жизнь посвятил исследованию этого вопроса и, наконец, в
1975 году сформулировал «принцип кооперации» (англ. Cooperative Principle), который звучит
следующим образом:
«Твой коммуникативный вклад на каждом этапе диалога должен быть таким, какого тре-
бует коллективно обозначенное направление этого диалога».
Может показаться, что Грайсу и самому не помешало бы пройти коммуникативный тре-
нинг, но присмотримся внимательнее к тому, о чем идет речь. Грайс исходит из того, что собе-
седники должны (и хотят) действовать, как правило, кооперативно, то есть сотрудничать. Один
хочет быть понятым, другой хочет понять. Чтобы это удалось, Грайс составляет четыре основ-
ные категории речевой коммуникации, названные им максимами.
Максима количества. Сообщайте достаточно информации, чтобы собеседник вас
понял, но не больше, чем необходимо, иначе внесете путаницу.
Максима качества. Старайтесь, чтобы высказывание было правдивым, не заставляйте
собеседника думать, что всё наоборот.
Максима целесообразности. Держите в уме предмет разговора, не отклоняйтесь от
темы и не меняйте ее на ходу.
Максима выражения. Выражайтесь ясно, не допускайте неоднозначности и излише-
ства, не оставляйте недоговоренности, следите за логикой высказывания.
Нарушение какой-то максимы Грайс называл импликатурой. Например, если нарушить
вторую максиму, высказывание будет содержать больше намеков, чем собственно сообщение.
НА ЗАМЕТКУ
Говорите только то, что истинно и важно; говорите это ясно и
вразумительно.
42
43

Зачем друг с другом говорить о том,
как нам друг с другом нужно говорить

Вот классическая нелепая ситуация. Пара сидит в машине на перекрестке. Загорается
зеленый сигнал светофора. Водитель замечает его не сразу. Спутница говорит: «Зеленый».
Водитель раздражается: «Кто из нас за рулем?»
Этот пример привел Фридеманн Шульц фон Тун (нем. Friedemann Schulz von Thun, р.
1944), чей «коммуникативный квадрат» не является теорией в узком смысле, однако доходчи-
вее многих теорий объясняет, какие ловушки подстерегают нас при коммуникации.
С точки зрения восприятия как отправителя, так и получателя каждое сообщение имеет
четыре стороны квадрата:
– предметную (о чем я информирую);
– информацию – призыв к действию (чего я хочу добиться);
– отношения (в каких я отношениях с адресатом);
– самораскрытия (что я рассказываю о себе).
Разберем наш пример с точки зрения отправительницы. Сообщение содержит: фактиче-
скую сторону («Сигнал зеленый»); побуждение к действию («Поезжай!»); отношение к адре-
сату (желание помочь водителю); и, наконец, информацию о говорящей (возможно, пасса-
жирка спешит).
Получатель сообщения (водитель) прочитывает его по-другому.
С фактической («Сигнал зеленый») оба участника диалога согласны, а вот побуждение
водитель воспринимает иначе («Почему ты такой медлительный?»), он чувствует себя обижен-
ным, поэтому и реагирует раздражением («Кто из нас за рулем?»).
С подобными трудностями коммуникации мы сталкиваемся постоянно: «Что там плавает
в супе? – Не нравится – ешь хлеб!»; «Когда вы закончите? – Не надо меня дергать!».
Восприятие послания зависит от истории отношений отправителя и получателя, от кон-
текста, интонаций и многих других невербальных сигналов. Как же избегать недоразумений?
Ответ прост: налаживайте метакоммуникацию, то есть говорите друг с другом о том, как вы
говорите друг с другом. Успешная коммуникация происходит тогда, когда намерение и пони-
мание конгруэнтны, или соразмерны друг другу.
НА ЗАМЕТКУ
«Подумать – не значит сказать, сказать – не значит правильно
услышать, услышать – не значит правильно понять, понять – не значит
согласиться, согласиться – не значит применить, применить – вовсе не
значит запомнить».
Конрад Лоренц
44
45

Какое из ваших «я» вступает в коммуникацию?

Было два великих знатока и толкователя человеческой коммуникации.
Основатель психоанализа Зигмунд Фрейд (нем. Sigmund Schlomo Freud, 1856–1939)
полагал, что скрытые желания и страхи из детства провоцируют наше странное коммуникатив-
ное поведение. Эрик Леннард Берн (англ. Eric Lennard Berne, 1910–1970), напротив, считал,
что человеку вовсе не следует пускаться в мучительное самопогружение, чтобы понять себя.
Достаточно понаблюдать за собой в процессе общения с другими.
В 1961 году, развивая идеи психоанализа, Берн – в противовес фрейдовой теории пси-
хической организации личности «Оно – Я – Сверх-Я» – создал свою систему межличностных
отношений. Его «Трансактный анализ в психотерапии» (Transactional Analysis in Psychotherapy,
1961) благодаря простоте и доступности стал бестселлером в жанре популярной литературы
по коммуникативным практикам.
Движителем нашего контакта с другими, согласно Берну, служат три состояния «я».
Я-Родитель. Мы все немного похожи на своих родителей. Сходство проявляется, когда
мы опекаем других, разрешаем или не разрешаем им что-то делать, когда выражаем заботу,
сочувствие, поддержку.
Я-Взрослый. Взрослый в нас выступает, если мы действуем разумно и спокойно, дер-
жим себя в руках; если относимся к партнеру с уважением, на критику реагируем хладнокровно
и конструктивно.
Я-Ребенок. Ребенок, которым каждый из нас был когда-то, навсегда остается с нами.
Когда же он прорывается во внешний мир, мы становимся неблагоразумными и упрямыми,
дерзкими или боязливыми. Но одновременно при коммуникации выявляются и позитивные
черты детства: фантазия, любопытство и любознательность.
В каждом из нас уживаются все три эго. Но какую практическую пользу дает нам тран-
сактный анализ? Вступая в коммуникацию, мы всякий раз находимся в одном из трех состо-
яний, не вполне отдавая себе в этом отчет. Чтобы это понять, следует понаблюдать за собой.
Предположим, во время дискуссии вы внесли какое-то предложение, но его единодушно откло-
нили. В ответ вы начинаете капризничать – вы в модальности ребенка. Затем вы всё взвеши-
ваете и приходите к резонному выводу, что предложение, в общем-то, было так себе, – и это
модальность взрослого. Если же вы начинаете морализировать и начитывать, как неправы все
остальные, – вы находитесь в модальности родителя.
НА ЗАМЕТКУ
Если общение не клеится, задумайтесь, кем вы предстаете в данный
момент: Родителем, Взрослым или Ребенком.
46
47

Как вас осматривает врач

Что делает терапевт, выслушивая вас на приеме?
Он проводит так называемое «наблюдение второго уровня».
Наблюдатель первого уровня видит мир таким, как он ему является. Мир существует
– и этого достаточно. Наблюдатель второго уровня сводит сообщение наблюдателя первого
уровня к тому, как тот видит происходящее. Важно понимать: человек не может самостоя-
тельно наблюдать за тем, как он что-то наблюдает (поэтому врач не может заниматься само-
лечением). В психологии этот эффект получил название «слепое пятно». Речь о том, что соб-
ственное представление о происходящем не признается адекватным. Иными словами, человек
не видит, чего он не видит! Увидеть перспективу в зоне «слепого пятна» по силам наблюда-
телю второго уровня, именно он и может помочь наблюдателю первого уровня, чтобы тому
открылся новый взгляд на вещи.
Наглядный пример. Пара хочет съехаться, чтобы жить вместе. Новое фешенебельное
жилье им не по средствам. У женщины шикарная квартира: просторная, светлая, с большой
лоджией, в хорошем районе, с низкой квартплатой – и в которой хватит места им обоим. Муж-
чина не может решиться; ему кажется, что он будет только гостем, а она – полноправной хозяй-
кой. Она видит только пре имущества этого жилья, он – недостатки. Оба в данной ситуации
являются наблюдателями первого уровня и не слышат друг друга.
В то же время их общая подруга, наблюдатель второго уровня, предлагает им новую пер-
спективу: пара спокойно может жить вместе в этой квартире при условии, что они преобразуют
ее в совместное жилье. Пусть женщина уберет мебель, а потом они заново обставят комнаты.
Как видно на этом примере, при наблюдении второго уровня речь идет не о единственно
правильном решении, а о расширении горизонта. Любая ситуация – потенциально бесконечная
история, поскольку дальше можно наблюдать и за наблюдателем второго уровня.
Вот и на приеме у врача происходит нечто подобное.
НА ЗАМЕТКУ
Мы не можем увидеть, что мы видим.
48
49

Почему так трудно быть доброжелательным

Все психологи единодушны в том, что конфликты должны быть изжиты. Остается вопрос
– как? Американский психолог Маршалл Розенберг (англ. Marshall Rosenberg, 1934–2015)
выдвинул идею «ненасильственной коммуникации» (англ. Nonviolent Communication), при
которой звук производит музыку. Розенберг проводит различие между зубастым «языком вол-
ков» и сердечным «языком жирафов» (у жирафов самое большое сердце в животном мире).
Звучит как-то в духе контактного зоопарка, правда же? Зато ближе к жизни, чем теоретиче-
ские семинары и тренинги. Язык волков ведет к тому, что говорящий начинает ощущать пре-
восходство, а слушатель – подчиненность. Приведем типичные выражения в духе этого языка.
Анализ. «Это неправильно, потому что…»
Критика. «Твоя ошибка в том, что ты…»
Истолкование. «Ты поступаешь так, потому что…»
Оценка. «Ты умница/лентяй, прав/не прав…»
Угроза. «Если сейчас же не сделаешь, то…»
Согласно Розенбергу, такие высказывания содержат «скрытые желания». Мы не научи-
лись (или нас не научили) вежливо просить, поэтому мы прибегаем к агрессивному языку. Но
агрессия порождает ответную агрессию или покорность.
Язык жирафов, напротив, придерживается четырех основных правил в любой ситуации.
Безоценочное наблюдение. «Ты смотришь в окно, а я хочу поговорить с тобой».
Признание своих и чужих чувств. «Я беспокоюсь».
Определение связанных с этими чувствами потребностей. «Мне хотелось бы
знать, что с тобой происходит».
Формулирование конкретных и выполнимых просьб, связанных с этими
потребностями. «Скажи, что мне сделать, чтобы помочь тебе?»
Но почему так трудно проявлять доброжелательность? Проблема в нас самих. Вот пример
ошибки атрибуции: если мы опаздываем, то виноваты пробки; если опаздывает другой, то он
слишком поздно выехал. Мы от природы склонны осуждать, критиковать и оценивать. К тому
же куда проще обвинить другого, чем задуматься о причинах происходящего.
НА ЗАМЕТКУ
Суть традиционной коммуникации: все любят доказывать свою
правоту, и с этим ничего не поделаешь. Суть ненасильственной
коммуникации: всем будет лучше, если мы воздержимся от перебранки, а не
выйдем из нее победителями. КакговорилсамМаршаллРозенберг: «Would you
rather be right… or happy?» (англ. «Вы предпочитаете быть правым… или
счастливым?»).
50
51

Как разговаривать с детьми (своими и чужими)

Кто хоть раз спрашивал ребенка «как дела в школе?» или пытался объяснить ему, почему
нельзя кормить кошку зубной пастой, на своем опыте убедился, что налаживание правильной
коммуникации с детьми дается посложнее алгебры.
Поэтому здесь мы собрали несколько советов от профессиональных педагогов.
Станьте примером. Поступки важнее слов. Ребенок не понимает, почему он не должен
орать, если вы себе это позволяете.
Исправляйте содержание, а не форму. Ребенок сообщает: «Я рисую конёв». Пусть
будет так, если он действительно рисует лошадей.
Будьте последовательны. «Нет» значит «нет». Даже если ребенок бьется в припадке на
полу перед кассой в супермаркете. Если угрожаете – то лишь тем наказанием, которое сможете
выполнить, не теряя лица. Ни в коем случае: «Если немедленно не прекратишь, никуда не
поедем на каникулы».
Претворяйте угрозы немедленно. Дети лучше понимают и надолго запоминают, если
обещанное наказание тут же вступает в силу. Вместо того, чтобы отобрать игрушку на неделю
(долгий срок, слабое воздействие), лучше забирать ее десять раз на две минуты (короткий
срок, сильное воздействие).
Хвалите и ругайте дела, а не личность. «Это круто» вместо «ты крутой»; «ты плохо
сделал» вместо «ты плохой».
Игнорируйте ошибочные действия. Если ребенок ведет себя неподобающе с вашей
точки зрения, но при этом не вредит ни себе, ни окружающим, лучше не обращать на это
внимания, чем делать выговор (это называется «дифференцированное внимание»).
Предлагайте альтернативу. Предлагайте ребенку выбор или альтернативу действия,
но никогда не больше двух вариантов и только в том случае, если это имеет смысл (нет же
альтернативы чистке зубов).
Говорите ребенку, что он должен делать, а не о том, чего не должен. Лучше ска-
зать «иди помедленнее», чем «не беги сломя голову».
Задавайте конкретные вопросы. На общий вопрос о том, как прошел день в школе,
ребенку ответить так же трудно, как вам на вопрос «Как шли дела с марта по апрель 2014
года?».
НА ЗАМЕТКУ
Взрослые – всего лишь бывшие дети. Правила коммуникации годятся для
всех возрастов.
52

Работа и карьера

53

Как вести дела за границей

Финны – молчаливые интроверты. «Был, помнится, один финн, который так любил свою
жену, что однажды чуть было не сказал ей об этом». Шутка, конечно, но в каждой шутке есть
доля правды. Тот, кто хоть раз общался с людьми другой культуры, знает, что не стоит дове-
рять стереотипам (мол-де, шотландцы бережливые, швейцарцы пунктуальные, финны немно-
гословные), но в некоторых из них всё-таки содержится зерно истины. Всегда какая-то харак-
теристика попадает в точку, однако между черным и белым всегда находится масса оттенков
серого.
Чтобы проникнуться другой культурой, недостаточно выучить язык ее носителей. Тон-
чайшие различия проявляются в манере общения. Соответствующая область исследований
называется «межкультурная коммуникация». Понятие предложил нидерландский социолог
Герт Хофстеде (нидерл. Gerard Hendrik Hofstede, р. 1928), который и заложил основы иссле-
дований в этой области, а развил и популяризовал британец Ричард Д. Льюис ( англ. Richard
Donald Lewis, р. 1930). В своей книге «Столкновение культур» (When Cultures Collide, 1996),
ставшей сегодня классической, основные мировые культуры по типам поведения и характеру
коммуникации он делит на три основные группы.
Линейно-активная. К ней среди прочих относятся Германия, Швейцария, Англия,
США. Здесь: говорят и слушают пропорционально; выражаются вежливо, но прямо; сопостав-
ляют факты; ценят печатное слово; язык тела умеренный; не делают двух дел одновременно.
Мультиактивная. Сюда входят Латинская Америка, Юг Европы, большая часть
Африки, арабский регион. Здесь: много говорят; экспрессивно жестикулируют; показывают
эмоции; жонглируют фактами; ценят устное слово; делают несколько дел одновременно.
Реактивная. Такие страны, как Япония, Китай, Корея. Здесь: незначительное речевое
участие; стремление вывести на разговор визави; отвечают вежливо, но уклончиво; не склонны
к конфронтации; ценят коммуникацию face-to-face (англ. «лицом к лицу»).
Разумеется, реальность может расходиться со схематическим представлением, в ней нет
строгой обязательности, лишь общие моменты. Например, Индия являет признаки как реак-
тивной, так и мультиактивной групп. Канада находится в диапазоне от линейно-активной до
реактивной модели.
НА ЗАМЕТКУ
Чем лучше мы знаем обычаи и нормы тех, с кем имеем дело, тем легче
нам общаться и работать с ними.
54
55

Когда приходит умная мысль

«„Он задним умом крепок“ – в этой меткой ироничной поговорке отображена досада,
хоть раз в жизни пережитая каждым: когда остроумный ответ или гениальная идея рожда-
ются в голове слишком поздно; когда двери захлопнулись, а мы разом поумнели». Примерно
так описывает знакомую всем ситуацию Уильям Льюис Герцлет (нем. William Lewis Hertslet,
1839–1898) в своей известной книге «Запоздалая ирония мировой истории. Исторические
ошибки, искажения и выдумки» (Der Treppenwitz der Weltgeschichte. Geschichtliche Irrtümer,
Entstellungen und Erfindungen), вышедшей впервые в 1882 году, затем дополненной и много-
кратно переиздававшейся.
За прошедшие сто тридцать лет человечество так и не изжило означенное свойство. Кто
не замечал за собой, что лучше думается уже после того, как ослабевает первый стресс? При
устройстве на работу мы составляем четкий план: что говорить, как подать себя на собесе-
довании, – но как только доходит до дела, мы теряемся. Стоит закончиться переговорам –
мы тут же находим весомые аргументы в нашу пользу. В психологии данный феномен назы-
вается «аналитический паралич» (англ. Analysis paralysis), некоторые люди даже буквально
испытывают удушье в подобных ситуациях. Десятки работ посвящены этому странному явле-
нию, и исследователи единодушны в диагнозе: «информационная перегрузка». Кто в стремле-
нии к успеху слишком долго размышляет над своими словами и действиями, тот проигрывает:
хочет блеснуть находчивостью – умолкает; разбегается для победного одиннадцатиметрового
– теряет уверенность в себе. Для преодоления этого синдрома психологи советуют прибегать к
трем нехитрым уловкам: снова и снова намеренно оказываться в сходной стрессовой ситуации;
перед ответом делать паузу в две-три секунды – ваша реплика не станет от этого умнее, зато
прозвучит более весомо; или представить себя в кругу друзей и расслабиться – это непросто,
но эффективно.
НА ЗАМЕТКУ
Остроумие производит впечатление на собеседовании, но не пригодится
в практической работе.
56
57

Как обрести власть над собеседником

Большинство теорий, представленных в этой книге, основаны на том, что успешная ком-
муникация всегда связана с деловым сотрудничеством. Однако в действительности часто ока-
зывается иначе. Не случайно книга «48 законов власти» (The 48 Laws of Power, 1998) амери-
канца Роберта Грина (англ. Robert Greene, р. 1959), в которой собраны классические стратегии
власти, стала так популярна во всем мире. Автор представил читающей публике три страте-
гии поведения; по его словам, применяя их на практике, читатель получит «возможность жить
припеваючи и добиваться успехов, искусно манипулируя окружающими и при этом выглядя в
их глазах воплощением порядочности и добродетели» 8. (Предупреждаем: даже если вы сами
предпочитаете говорить начистоту, а не заниматься трюкачеством, эти уловки всё-таки стоит
знать. Их запросто могут использовать против вас.)
1. Не показывайте сомнений!

Если вы в чем-то не уверены, не пытайтесь убедить в этом других. Нерешительность
и сомнения сведут все ваши аргументы на нет. Если начнете тянуть: «если…, то…», «не
только…, но и…», противник тут же ухватится за ваши уязвимые места. Вступайте в дебаты
лишь с намерением и готовностью выйти победителем. Продолжайте настаивать на своем –
особенно если в процессе обнаруживается просчет в вашей позиции. Дерзкому ошибки про-
щают, робкому не доверяют.
2. Последнее слово должно оставаться за вами!

Не пытайтесь убедить противника многословием. Чем больше слов вы извергаете, тем
сомнительнее кажутся ваши аргументы и тем слабее их воздействие. Триумф, которого вы
добьетесь таким образом, – пиррова победа. Никто не любит, когда его забалтывают. Если вы
ждете от оппонента конкретных действий, контролируйте и свое поведение, и прежде всего
– оставайтесь невозмутимым и дружелюбным. Повышенный тон – аргумент проигравшего,
циничность – аргумент побежденного.
3. Прикидывайтесь неучем!
Мы любим ослеплять блеском своего интеллекта. Попробуйте обратное: создайте у про-
тивника впечатление, будто умник – он. Польщенный, тот потеряет бдительность. Как только
его защита падет, атакуйте. Выставлять себя недотепой – одна из древнейших военных хитро-
стей. Китайцы говорят: «Притворись свиньей, чтобы убить тигра».
НА ЗАМЕТКУ
Когда не удается кого-то переубедить, подумайте: «А что если я
уступлю? Чего мне это будет стоить?» Признание собственного поражения
с улыбкой на губах действует внушительней, чем озверелый «ближний бой».
И к слову: чем меньше заинтересованности вы проявляете, тем мизернее
удовлетворение другого.
8
Грин Р. 48 законов власти / пер. с англ. Е. Я. Мигуновой. – М.: РИПОЛ-КЛАССИК, 2018. – С. 8.
58
59

Как произнести безупречную речь

«Хороший оратор, – писал Аристотель за три с лишним века до н. э. в своей классиче-
ской „Риторике“, – должен держать в уме три фактора: нравственный облик оратора (ethos) –
речь (logos) – воздействие на аудиторию (pathos)». Звучит пафосно, но всё это сегодня так же
актуально, как и во времена античности.
В те времена существовали три вида риторических речей: судебная (обращенная к собы-
тиям прошлого), торжественная (хвалебная или порицательная, в которой некто воспевается
или осуждается в настоящем, – например, надгробная речь, по Аристотелю, обращена не к
почившему, а к скорбящим) и, наконец, совещательная (направленная на свершения в бли-
жайшем будущем).
Аристотель, а позже Цицерон и Квинтилиан разработали пять составных частей развер-
тывания риторической речи. Суть этого учения блестяще выразил швейцарский телеведущий
Курт Феликс в своей меткой остроте: «Хочешь выиграть – перед игрой спрячь туз в рукаве».
Подготовка решает всё.
При этом важно понимать: Аристотель считал риторику не набором дешевых трюков с
целью внушить что-то публике, а искусством представлять убедительные сами по себе аргу-
менты. Чтобы уметь это делать, нужно владеть риторикой. Часто даже первоклассные интел-
лектуалы далеко не мастера говорить, и Аристотель дарит им набор инструментов, то есть
риторических средств.
Можно даже сказать, что Аристотель первым готовил интеллектуалов к выступлениям
на конференциях TED-talks и важным докладам.
Перечислим ваши «отвертки» – риторические фигуры.
Анафора – повторение одних и тех же синтаксических конструкций; характерно для
политических речей: «Я требую справедливости. Я требую понимания. Я требую…»
Инверсия – изменение обычного порядка слов в предложении: «Бесконечно его горе»
вместо «Его горе бесконечно».
Ирония – насмешливое употребление положительных определений вместо отрицатель-
ных: «Пробка образовалась великолепная!»
Риторический вопрос – вопрос-утверждение, не требующий ответа: «Вы хотите
тотальной войны?» (Геббельс).
Сравнение. «Он стоял, как баран перед новыми воротами» (банальное); «он ошалел,
как запятая в конце предложения» (креативное).
Антитеза – контраст в противопоставлении, усиливающий напряжение: «Он был силен,
прекрасен и… несчастлив».
А теперь практический совет по подготовке речей и презентаций. Несколько раз прочи-
тайте вслух текст своего выступления (печатная страница А4 соответствует примерно трем
минутам выразительной устной речи). Делайте паузы. Смотрите на аудиторию. Дышите глу-
боко.
НА ЗАМЕТКУ
Успешная речь – та, после которой слушатели меняют свое мнение,
искренне уверенные, что делают это по собственной воле.
60
61

Как уложить свою жизнь в шесть слов

Правда это или нет – теперь никому не ведомо. Но уж очень хороша легенда. Сидел как-
то Эрнест Хемингуэй с друзьями-писателями в нью-йоркском ресторане «У Люхова» 9. Много
пили и болтали о том о сем. Зашел разговор об идеальном размере романа. Хемингуэй поспо-
рил, что уложится в шесть слов. Все скинулись по десять долларов. Довольный Эрнест взял
салфетку и написал: «For sale: Baby shoes, never worn» (На продажу: детские ботиночки, совсем
неношеные). Шесть слов – за ними трагедия. У кого не подступят слезы, у того не сердце, а
камень.
В 2006 году издатель Ларри Смит предложил читателям описать свою жизнь в шести
словах. Сантехник написал: «Чиню ваши отстойники за отстойную зарплату». Женщина рас-
сказывает: «После меня останется ребенок от наркомана». Парикмахер признался: «Я пред-
ставлял себе это совсем иначе». Начитанная особа процитировала Иммануила Канта: «До чего
же удобно быть несовершеннолетним» (Es ist bequem, unmundig zu sein). Парень с арабскими
корнями сообщал: «Я, конечно, мусульманин, но не террорист».
Как видите, формальное ограничение не испортило высказывание, а оказалось даже пло-
дотворным. В наше время социальных сетей, для которых характерны птичий язык, сокраще-
ние сообщений до 140 знаков и т. д., идея истории-в-шесть-слов становится хитом.
Язык – это чудо. Его многообразие и комплексность – зеркало глубины человеческих
ощущений и восприятий, но в то же время прекрасное средство пустопорожней болтовни.
Однако прием «шести слов» вовсе не отменяет развернутую речь, предполагающую длинные
предложения и сложные конструкции. Хемингуэй также не считал, что всякую мысль следует
сокращать. И всё-таки, прежде чем что-то написать или сказать, задумайтесь: «А что кон-
кретно я хочу сообщить?»
НА ЗАМЕТКУ
Значительная мысль не требует многозначительных рассуждений.
9
Ньюйоркцы произносили название как «Лючоуз» (Luchov’s), что порождало недоразумения: его принимали за китайский
ресторан. – Примеч. пер.
62
63

Как увлечь скучнейшей лекцией

Вопрос: почему все сказки начинаются с фразы «Жил-был…»?
Ответ заинтересует всех, кто с той или иной частотой читает лекции, выступает с докла-
дами и презентациями. По версии американского социолингвиста Уильяма Лабова (англ.
William Labov, р. 1927), голые факты, «упакованные» в привычный с детства шаблон повест-
вования, вызывают ассоциации со сказкой, и мы неосознанно вспоминаем, как их надо слу-
шать. Как следствие, мы переходим в режим повышенного внимания.
Классическая сказка следует определенному развитию событий.
Зачин. Как начинается? «Жили-были…».
Подготовительная часть. Кто, где, когда? «Жили на свете король с королевой. У них
не было детей».
Завязка. Постановка проблемы, которая должна быть решена: «…сказала, что прин-
цесса уколет себе руку веретеном и от этого умрет».
Кульминация. Разрешение проблемы. «Принц приблизился и опустился перед ней на
колени. Принцесса проснулась, открыла глаза и взглянула на своего избавителя».
Развязка. Что из этого вытекает? «Они жили долго и счастливо».
Концовка. «Сказка эта переходила из уст в уста и дошла наконец до нас с вами».
Примерно по такой схеме должен строиться ваш доклад. Идея не нова: уже Аристотель,
искавший ко всему логический подход (об этом в главе «Наука риторика»), признавал зна-
чение эмоционального фактора в речи. А исследователь теории коммуникации, американский
профессор Уолтер Фишер (англ. Walter Fisher, 1931–2018), в 1984 году совсем уж радикально
подошел к вопросу: людям не нужно логических аргументов, они хотят хороших историй.
Наша жизнь – не таблица Excel, а, скорее, роман о взлетах и падениях. Из этого Фишер выво-
дит знаменитую свою «нарративную парадигму» (англ. Narrative paradigm), которая противо-
поставляется традиционной парадигме классической риторики. Согласно Фишеру, нам важно
не то, насколько правдоподобна только что услышанная история, а наше возможное место в
ней (насколько мы идентифицируем себя с ее содержанием и действующими лицами) и ее
когерентность (в чем ее смысл персонально для нас).
Что-то похожее утверждает и Крис Андерсон (англ. Chris Anderson, р. 1957), создатель и
бессменный куратор TED-конференций. Он формулирует следующие три правила идеальных
TED-talks (об этом также в главе «Наука риторика»).
1 Рассказывайте не о концепции, не об издержках, не о продукте – рассказывайте об идее.
2 Рассказывайте только об одной идее (тот, кто с головой ушел в свою тему, склонен
вдаваться в мелкие подробности, когда требуется краткость, и ходит окольными путями, когда
можно встать на прямой).
3 Рассказывайте о своей идее так, чтобы другие захотели продолжить ваш рассказ.
НА ЗАМЕТКУ
В следующий раз, когда будете выступать перед аудиторией, начните
так: «Позвольте рассказать вам короткую историю…» или: «По дороге сюда
со мной приключилось кое-что занимательное…».
64
65

Как продвигать свою идею

Тезис: на собраниях люди обнажают свой характер.
С долей условности присутствующих здесь можно разделить на четыре типа заседателей.
Молчун. Не произносит ни слова; посему, как водится, оказывается правым; задним
числом знает всё лучше всех.
Оппортунист. Воодушевленно встречает в штыки любые предложения, особенно заин-
тересовавшие руководство или исходящие от него.
Капитан Очевидность. Самоуверенно вещает очевидное, выдавая за свежую идею.
Господин Нет. Находит смысл жизни в разгроме чужих предложений.
Как же провести свое предложение, минуя этих церберов? Невероятные успехи достига-
ются с применением «тактики салями»: надо не размахивать палкой колбасы, а сервировать ее
готовой к потреблению нарезкой. Такая порционность имеет два преимущества: во-первых, не
вызывает у слушателей той оторопи, которая бывает при столкновении с грандиозной задачей
или смелой идеей; во-вторых, дозированная подача информации позволяет остальным участ-
никам открыть для себя и самостоятельно освоить и развить вашу идею. А главное, такая так-
тика не позволяет присутствующим увидеть сверхзадачу и, следовательно, затрудняет ее дис-
кредитацию.
Итак, если вас поджидают идеологические препоны, лучше продвигаться мелкими шаж-
ками, сосредотачиваясь на поэтапном разрешении проблем, а не на конечной цели. Понятие
«тактика салями» восходит к истории медленного, но результативного захвата власти комму-
нистической партией в Венгрии после Второй мировой войны.
НА ЗАМЕТКУ
Разберите грузовик на мелкие детали – и даже ребенок сможет
перенести его с места на место.
66

Как разговаривать с сотрудниками

Закройте на минутку глаза и вспомните лучшего начальника (или начальницу), с кото-
рым вам приходилось работать.
А теперь вспомните самого противного.
Почувствовали разницу?
Подозреваем следующее: больше очков вы отдали не тому, кто добивался лучших резуль-
татов, а тому, кто умел правильно общаться. Определенно в вашей жизни встречались началь-
ники, которые умели изо дня в день делать своих подчиненных в чем-то лучше – или, по мень-
шей мере, создавать у них такое впечатление. Но как они это делали? В контексте нашей книги
вопрос можно поставить таким образом: как продуктивно налаживать коммуникацию со сво-
ими служащими, со своим коллективом? Есть ли какая-то волшебная формула? И да и нет.
Почему «нет»: люди, предприятия и офисы, происходящие там ситуации отличаются
друг от друга. Так что и единого рецепта для всех быть не может. Почему «да»: в общем и целом
всем и так известно, как начальник должен общаться с подчиненными. Перефразируя Библию
– «Обращайся с подчиненными твоими, как хочешь, чтобы обращались с тобой». А именно:
будь внимательным, честным, понимающим. Переведем эти прилагательные в установки.
1. Не критикуйте.
Звучит несколько в духе Вальдорфской школы. Это, однако, не отменяет анализа и
оценки работы вашего коллектива. Тем не менее будьте сдержаннее с критикой. Занимайтесь
разбором полетов лишь в том случае, если готовы помочь набрать большую высоту. Продол-
жайте говорить «мы», особенно когда ваша команда потерпела поражение.
2. Не перехваливайте.
Преувеличенная похвала идет во вред. Не перебарщивайте с ней, иначе она обесценива-
ется. Похвала, ставшая рутинной, не стимулирует, а снижает уровень дисциплины. И главное:
не хвалите, чтобы понравиться.
3. Не проповедуйте воду, распивая вино.

Нет ничего сомнительнее слов, не подтвержденных поступками. Вы требуете пунктуаль-
ности и деликатности – будьте и сами аккуратны и вежливы. Устанавливаете свои порядки,
определяете темп работы и характер общения в коллективе? Так помните: курочка по зер-
нышку клюет (англ. pick your shots). Внедряйте только те нормы, которые для вас особенно
важны или в принципе необходимы. Правила, по которым вы живете, соблюдать несложно, а
вот следовать необходимым, но трудновыполнимым – придется поучиться. Поделитесь этой
мыслью с подчиненными. Никто из нас не совершенен.
НА ЗАМЕТКУ
Привыкните к мысли, что вы – генератор свободной энергии. Вы
мотивируете, советуете, подгоняете, улаживаете конфликты и зажигаете
остальных, как звезды.
67
68

О чем думать на переговорах

Искусство ведения переговоров – это искусство выхода из безвыходных, казалось бы,
ситуаций, решения неразрешимых задач. «Гарвардская концепция», одна из базисных страте-
гий переговоров, основывается на трех четких принципах. Представьте себе любую ситуацию, в
которой нужно достигнуть договоренности: скажем, разговор с шефом о повышении зарплаты,
с родителями о карманных деньгах, с шантажистом о выплате, – и попытайтесь применить в
ней следующие принципы.
– Дело, а не человек. Вами не должна руководить симпатия/ антипатия к вашему
визави.
– Общие интересы, а не ваши убеждения. Не держите в голове: «Моя позиция силь-
нее/слабее», а задайтесь вопросом: «Чего от меня хотят? Есть ли у нас общие интересы?»
– Правильное, а не наилучшее решение. Не ставьте себе целью выжать максимум из
ситуации. Совершенство – оно похоже на единорога: все о нем слышали, но никто не видел.
Перед началом переговоров подготовьте «план Б» на случай, если не удастся добиться желае-
мого результата. Это называется принципом BATNA (от англ. Best Alternative to a Negotiated
Agreement – Лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).
В исторической перспективе можно различать две школы ведения переговоров. Одна
постулирует «жесткий» характер и стремление «победить» (It’s not enough to win, someone has
to lose – Недостаточно победить, кто-то должен проиграть). Гарвардская концепция представ-
ляет вторую школу: здесь рекомендуется действовать на основе сотрудничества. А правильным
переговорным процессом считается тот, по итогам которого каждая сторона получает больше,
чем ожидала.
НА ЗАМЕТКУ
Почему, проводя встречи, перед камерами главы государств всегда
встают рядом, если в планах подписание важного соглашения? Если бы они
стояли лицом к лицу – это было бы похоже на конфронтацию, а здесь они
плечом к плечу, глядя в одном направлении, – и мы ощущаем их согласие.
69
70

Как проводить собрание

Одной из неразгаданных загадок в любом рабочем коллективе остается вопрос: почему
собрания так утомительны и почему они тянутся бесконечно?
Строго говоря, любое собрание преследует три цели.
Информация. Заседания, на которых присутствующих о чем-то информируют.
Дискуссия. Заседания, касающиеся вопросов затрат на производство, направлений раз-
вития, связей с потребителем.
Одобрение. Заседания, на которых одна из сторон вносит предложения для одобрения
другой стороной (которая, впрочем, имеет право и полномочия их отклонить).
Часто собрания заканчиваются бесплодно из-за смешения этих трех форм. Предлагаем
вам советы, как избежать подобного хаоса.
1. Правило пятнадцати минут.

Закон Паркинсона гласит: «Работа заполняет всё время, отпущенное на нее» (иными
словами, работа будет заполнять любой срок, отпущенный на нее, вне зависимости от ее объ-
ема). Таким образом, собрание продлится столько времени, сколько будет запланировано. Так
что имеет смысл зафиксировать временные рамки с самого начала. Например, один человек
может удерживать внимание в среднем 10–15 минут. Лучше даже использовать таймер: как
только он зазвонит, заседание окончено. Без проволочек.
2. Правило трех вопросов.

На собраниях следует ставить три типа вопросов. Вопросы повестки дня. Вопросы, под-
держивающие ход мероприятия (например, о том, все ли всё поняли). Вопросы, обозначаю-
щие собственную позицию или уточняющие позицию другого. Вопросы всех трех типов нужно
обсудить, однако их нельзя сваливать в кучу: сначала вопросы соглашения, затем вопросы,
возникающие по ходу действия, и, наконец, дискуссионные вопросы.
3. Правило «на ногах».

Часто на собрании все стоят – так решения принимаются быстрее (см. пункт 1). Иссле-
дования, проведенные в Вашингтонском университете, показывают, что стоя люди реагируют
с большим воодушевлением, а в положении сидя – склонны к скепсису.
4. Правило смартфона.
Никаких включенных смартфонов. Заметки только от руки. Это правило действовало в
Белом доме при Бараке Обаме.
НА ЗАМЕТКУ
После принятия каждого решения должен быть назначен проектный
менеджер (англ. Directly Responsible Person, D.R.P. – непосредственно
ответственное лицо), ответственный за осуществление принятого решения.
71

Мысли и действия

72

Почему мы всё время онлайн

Вопрос, который лишь на первый взгляд кажется глупым: «Почему мы постоянно уты-
каемся в смартфон?» Вопрос привлекательности экрана встал перед научной общественно-
стью уже с приходом в нашу жизнь телевидения. В 1960 году Элиху Кац (англ. Elihu Katz,
р. 1926) с коллегами представил «теорию использования и удовлетворения» ( англ. Uses and
Gratifications Theory). Она была создана в те времена, когда аудитория массмедиа рассматрива-
лась как пассивная величина. Кац предложил противоположный подход. Он увидел в потреб-
лении контента свободный и активный выбор и поставил вопрос иначе: не «что массмедиа
делают с нами?», а «что мы делаем с ними?». В своей теории он предложил пять причин того,
почему мы используем массмедиа (заметим от себя: первые три очевидны, а последние две –
интересны).
1. Информация и образование. Мы используем массмедиа, чтобы узнать, что проис-

ходит, а также для повышения уровня образования.
2. Развлечение. Мы используем массмедиа, чтобы отвлечься (например, от работы или

забот).
3. Самоидентификация. Мы используем массмедиа, чтобы отождествить себя с раз-

личными образами (например, актрисой, моделью, телеведущим, более удачливыми дру-
зьями).
4. Интеграция и социальное взаимодействие. Мы используем массмедиа, чтобы

позже обсудить увиденное и услышанное с другими. Сегодня в процесс часто включается тех-
нология второго экрана, так называемый second screen, когда при просмотре, скажем, люби-
мого сериала можно общаться через смартфон с другими пользователями в режиме онлайн
(например, #tatort или #ESC)10. Таким образом создается эффект присутствия: я один, но не
одинок (об этом в главе «Синдром FOMO»).
5. Эскапизм. Мы используем массмедиа, чтобы убежать от действительности. Подобное

состояние знакомо каждому: окунаешься с головой в фильм, игру или соцсети и «выключа-
ешься» (об этом в главе «Теория коммуникации Маршалла Маклюэна »).
НА ЗАМЕТКУ
Массмедиа не могут нас ни к чему принудить, мы сами решаем, как их
использовать. На это есть целых пять причин.
10
10 На территории Российской Федерации работает приложение «СТС. Второй экран». – Примеч. пер.
73
74

Что скрывает ночь

Часто вспоминают о простой и в то же время самой загадочной из всех коммуникацион-
ных моделей – так называемой «модели айсберга».
Основатель психоанализа Зигмунд Фрейд утверждал, что большая часть человеческих
поступков определяется подсознанием. Сознание человека подобно айсбергу: над поверхно-
стью воды поднимается только вершина, а основная и в массе своей невидимая часть пря-
чется глубоко в океанской пучине. Здесь следует заметить, что автор этой блестящей метафоры
так и не установлен. Известно, что ее придумал не Фрейд; некоторые приписывают авторство
Хемингуэю, в 1930-е годы провозгласившему: писатель не должен подробно описывать харак-
тер своего героя (об этом в главе «Прием шести слов»). Достаточно, как с айсбергом, открыть
его небольшую часть.
В теории коммуникации метафору айсберга можно прочитывать следующим образом:
видимая и осознаваемая часть беседы – это предметный уровень (содержание: что или о чем мы
говорим); бессознательная часть – уровень отношений (чувства, желания, восприятие: как мы
говорим (об этом также в главах «Формула Лассуэлла», «Аксиомы Вацлавика», «Модель
Шульца фон Туна»). Иными словами, мы можем осознанно выбирать темы разговоров, под-
бирать слова, но наши жесты, мимика или тон выдадут потаенные надежды, внутренние кон-
фликты и эмоциональные травмы, низменные наклонности или звериные инстинкты, обращен-
ные, в свою очередь, к бессознательному собеседника. Уровень отношений играет решающую
роль в том, как нас воспринимают и как мы воспринимаем других.
Если, к примеру, нас критикует человек, которому мы доверяем, то критика принима-
ется, поскольку уровень отношений совпадает. И напротив: если собеседник нам неприятен, то
уровень отношений нарушен, и мы, скорее всего, возмущенно отвергнем критику, даже если
она справедлива.
НА ЗАМЕТКУ
Как минимум 80 % объема айсберга находится под водой. В
коммуникативном плане причины, по которым те или иные вещи убеждают,
пугают или вдохновляют нас, зачастую также лежат в сфере незримого,
потаенного.
75
76

«Как я выгляжу?»: что говорить в ответ

Это правда, все лгут. В определенной ситуации – например, когда мы находимся под дав-
лением, должны оправдываться или хотим произвести впечатление, – мы склонны приврать
или пустить пыль в глаза. Однако не всякая формальная ложь с этической точки зрения ока-
зывается злом. В теории коммуникации ложь классифицируется по двум параметрам: выгоду
от лжи получаю я или выгоду от лжи получает обманутый. Таким образом, выводятся четыре
категории лжи.
1. Белая ложь. Выгоду получает обманутый. Это тонкая, бескорыстная ложь, при кото-
рой вы принимаете в расчет возможный ущерб себе, поддерживая другого. Здесь человек, как
правило, ставит себя на место визави и готов отстаивать даже существование Деда Мороза,
зная, что со временем будет разоблачен. Альтруистическая ложь рождает в нас добрые чувства.
2. Серая ложь. Выгоду получают и лжец, и обманутый. «Ты похудела»: такая серая ложь
часто является жестом вежливости. Чаще всего на вопрос «как дела?» мы ждем скорее неис-
креннего ответа («спасибо, всё хорошо!»), а не подробный отчет.
3. Черная ложь. Выгоду получает лжец. При явной виновности мы отвергаем все обви-
нения: «Нет, я не крал велосипед!» Здесь расчет выйти сухим из воды, спастись с помощью
лжи.
4. Красная ложь. Никто не извлекает выгоды. Самый грязный вид лжи. Здесь речь идет
о мести, желании уничтожить другого, без оглядки на ущерб себе.
НА ЗАМЕТКУ
«Ложь – жалкий суррогат правды. Но лучший из открытых на
сегодняшний день».
Элберт Хаббард
77
78

Как завязать разговор с незнакомцем

Тезис: легкую беседу не так уж и легко вести. Кто умеет завязать разговор с незнако-
мым человеком, сломать лед, повести себя с ним как с другом, тот – желанный гость в любом
обществе (об этом в главе «Опросник Пруста»). Но это чертовски трудно. По теме «смол-
ток» (от англ. small talk – легкая светская беседа на безобидную тему) на сегодняшний день
нет серьезных исследований и надежных теорий, поэтому мы предлагаем вам полезные советы
из практики.
1. Никогда не спрашивайте: «Кто вы по профессии?». Люди делятся на два типа:

одни могут вывести вас из себя, без умолку болтая о любимой работе; другие ее стесняются,
ненавидят или вообще не работают, и тогда вы наткнетесь на глухую стену. Лучше сформули-
руйте вопрос так: «Чем вы сейчас занимаетесь?», – в этом случае собеседник сможет легко
выйти из положения.
2. Задавайте следующий вопрос, если это необходимо для поддержания беседы.

Некоторые о чем-то спрашивают – и только ожидают встречного вопроса, чтобы рассказать о
себе. Так беседа не завяжется. Поинтересовавшись: «Откуда вы родом?», можно продолжить:
«Вот оно что! А как сложилась бы ваша судьба, если бы вы остались там?».
3. Спрашивайте совета (особенно заводя разговор с мужчиной). Большинство

мужчин обожают давать советы. Скажите: «Хочу поменять смартфон (машину, ноутбук), но
никак не определюсь с моделью». Многие с радостью вызовутся помочь. В конце поблагодарите
– ваш собеседник почувствует себя героем, потушившим пожар. Психологически вы создаете
ситуацию сближения, в которой другому будет труднее отклонить ваши дальнейшие предло-
жения. Так что, если хотите привлечь кого-то в свою команду, первым делом просите у него
совета.
4. Говорите не о том, что интересно вам. Хотя, конечно, нам приятнее всего говорить
о сфере наших интересов. Опасность в том, что, скорее всего, вы начнете пережидать реплики
собеседника, чтобы затем «открыть ему глаза» на предмет, в котором разбираетесь сами. Но
беседа – это не презентация в программе PowerPoint. Станьте душой общества: затрагивайте
темы, интересующие других.
5. Улыбайтесь. С вами будут обращаться пропорционально тому, как вы себя «пода-

дите». Заносчивость, высокомерие или всезнайство вызовут закономерную реакцию. Запом-
ните основное правило: «смол-ток» – это не содержание, а атмосфера. Неважно, насколько
серьезные, умные или скучные мысли вы высказываете. Важно, чтобы вы смотрели в глаза
собеседника с интересом и улыбались. Люди даже забудут, о чем, собственно, шел разговор,
но запомнят, как чувствовали себя в вашем обществе.
НА ЗАМЕТКУ
Природа наделила нас двумя ушами и лишь одним ртом, чтобы мы
слушали вдвое больше, чем говорим.
79
80

Как мотивировать и демотивировать себя

Разговор с самим собой выполняет две функции. Первая встречается, например, в ситу-
ациях, когда ребенок что-то лепечет, играя сам с собой, и когда участник телешоу – скажем,
«Как стать миллионером» – «размышляет вслух» перед зрителями. Швейцарский психолог
и философ, занимавшийся изучением психологии детей, Жан Пиаже (фр. Jean William Fritz
Piaget, 1896–1980), подобные разговоры самого с собой называл эгоцентрической речью и счи-
тал их признаком когнитивной незрелости. Сегодня феномен «мышления вслух» мы рассмат-
риваем как эффективный метод упорядочивания мыслей и концентрации.
Вторая функция – это внутренний монолог. Человек проговаривает собственные дей-
ствия, вроде спортивного комментатора на футбольном матче, с той лишь разницей, что фут-
болисты его не слышат, а наш внутренний комментарий всегда «звучит в ушах». Психологи
называют это здоровой самооценкой. Правда, существуют позитивные и негативные установки,
и между теми и другими большая разница.
К негативным относятся:
– обобщение: «Меня два раза бросали – и всегда так будет…»;
– опрометчивые выводы: «Почему он не звонит? Наверное, забыл меня…»;
– упреки себе: «Надо было сделать не так…»; «Я такой подлец!».
В основе позитивных монологов лежит способность разорвать порочный круг приведен-
ных выше моделей мышления. Речь не о том, чтобы польстить самому себе, а о том, чтобы
освободиться от негативных установок. Например, вместо того чтобы повторять: «Мне нико-
гда с этим не справиться…», спросить себя: «Как мне с этим справиться?».
НА ЗАМЕТКУ
Разговоры с самим собой решают две важные задачи: они заставляют
вас сосредоточиться и мотивируют вас на нужные действия.
81

Учимся просить прощения

Ситуация с извинениями (точнее – с тем, как просить прощения) – одна из сложнейших в
межличностных отношениях. Несколько лет назад группа ученых из исследовательского Уни-
верситета Огайо изучала разные подходы к разрешению проблемы. Представляем вам их наи-
более интересные рекомендации.
1. Используйте высказывания от первого лица.

Извиниться – значит взять на себя полную ответственность. Избегайте предложений
наподобие: «Мне жаль, что твои чувства оказались задеты» или «Мне жаль, что ты так рассер-
дился» (по сути, вы отрицаете свое участие в нанесении обиды). Лучше признать: «Я сожалею,
что обидел тебя». По утверждению исследователей, обидчик, как правило, бывает прощен,
если берет на себя ответственность за свои поступки.
2. Не оправдывайте себя.

Оправдать свое поведение – вполне естественный рефлекс. Но неразумный. Поскольку
оправдание лишает извинение смысла. Особенно контрпродуктивны высказывания вроде: «Не
так уж всё страшно» или «Я не мог по-другому». Оскорбленный человек простит скорее, если
вы вместо оправдания приведете свои мотивы. Эффективнее всего действуют обоснования
вкупе с признанием вины.
3. Избегайте конструкций типа «да…, но…».

Извинение, в котором появляется союз «но», вряд ли будет принято за извинение – ско-
рее, за отговорку: «Я, конечно, сказал, но…» Не стоит понапрасну тратить слова.
4. Не просите простить и забыть.

Это самая неэффективная просьба из всех возможных, как показали опыты. Никто не
хочет выдавать индульгенции.
5. Меняйте себя.
Самое искреннее извинение ничего не стоит, если вы проявляете свой порок снова и
снова. Извинение – это прежде всего заявка на исправление и обязательство измениться.
НА ЗАМЕТКУ
Люди готовы принимать только самые искренние извинения.
82
83

Как надо слушать собеседника

Звучит парадоксально, но в нашу эпоху развитых коммуникаций мы утратили одну из
главных составляющих общения: умение слушать. Умение слушать – редкий дар и щедрый
подарок ближнему, ведь, беседуя с кем-то, мы дарим ему свое время.
Предлагаем вам несколько рекомендаций насчет того, как надо слушать собеседника (об
этом также в главе «Смол-ток»).
1. Слушайте по-настоящему.
Как только во время разговора вы задумываетесь, о чем бы спросить дальше (или что
приготовить на ужин), или сосредотачиваетесь на обиде от того, что говорят не о вас, ваше
внимание тут же рассеивается. Собеседник это непременно заметит, и у него останется непри-
ятный осадок.
2. Не заканчивайте мысль за собеседника.

Некоторым людям не хватает терпения или такта, и они имеют обыкновение заканчи-
вать предложение за собеседника. Как бы вас ни раздражала медлительность другого человека,
никогда не прерывайте его.
3. Помните, что ваше тело выдает вас.

Смотрите в глаза собеседнику, но не пристально. Кивайте, но лишь для того, чтобы выра-
зить согласие с чем-то или показать: вы поняли что-то существенное.
4. Подмечайте мелкие детали.

Обращайте внимание на детали сообщения и используйте их в продолжение беседы. Это
поможет поддерживать живой разговор («Вы упоминали, что в детстве проводили каникулы у
бабушки. Вы очень ее любили?»), и собеседник почувствует, что вам действительно интересно
с ним.
5. Будьте другом, а не судьей.

Не поддавайтесь желанию начать что-то советовать – если только вас не просят напря-
мую. Лучше вернитесь к кульминационному моменту: «Вы говорили, что…» – и от него ведите
вглубь вопроса: «И что вы почувствовали, когда…». Поощряйте рассказ простым вопросом,
вроде «и что дальше?».
НА ЗАМЕТКУ
«Самый романтичный подарок: целый час выслушивать о ее заботах,
без оценок и „резолюций“, как психоаналитик».
Ален де Боттон
84
85

Когда слово становится действием

Слова способны на очень многое: высказывание – это в прямом смысле действие. Знаме-
нитая книга британского философа Джона Лэнгшо Остина (англ. John Langshaw Austin, 1911–
1960), в которой была изложена инновационная «теория речевого акта», так и называлась –
«Слово как действие» (How to do things with words, 1955).
Остин утверждает: разумеется, мы различаем понятия «делать» и «говорить», но, в сущ-
ности, между ними нет разницы. Его основной тезис таков: каждый речевой акт состоит из
трех уровней.
Локутивный. Любое предложение пропозиционально (от лат. propositio – высказыва-
ние), высказывание может быть истинным или ложным.
Иллокутивный. В процессе говорения человек совершает некое действие (англ. doing
something in saying something), подчас весьма решительное. Сюда относятся просьбы, пре-
дупреждения, угрозы, рекомендации. Они могут воздействовать либо нет. Если, например,
отправитель не воспринимается всерьез, то и его высказывание не имеет силы.
Перлокутивный. Здесь речь идет о том, в какой мере сказанное влечет за собой послед-
ствия, то есть осуществляет адресат действие или изменит свое отношение к вопросу (англ.
doing something by saying something).
Приведем пример.
Если вы скажете соседям: «Сим объявляю вас мужем и женой», то пропозиционально это
будет тем же, что провозглашает священник при венчании. Разница в том, что ваше высказы-
вание останется пустой фразой (шуткой или цитатой). Слова же священника имеют вес и дей-
ствие – это иллокутивный акт, он освящает брак. В идеальной ситуации еще и перлокутивный
– если в будущем супруги будут хранить друг другу верность, то есть соблюдать данную перед
алтарем клятву. Сказанное священником влияет на последующее развитие событий.
НА ЗАМЕТКУ
Речевой акт можно охарактеризовать, ответив на два вопроса.
1. Что мы делаем, когда говорим?
2. Что мы делаем посредством речевого акта?
86
87

Почему мы не решаемся высказать свое мнение

Представьте себе, что вам предстоит пятичасовая поездка на поезде. В переполненном
купе один из пассажиров затрагивает интересующий вас вопрос об обострении проблемы
беженцев. Вы вступите в дискуссию или предпочтете помолчать?
Это и есть знаменитый «железнодорожный тест» Элизабет Ноэль-Нойман (нем. Elisabeth
Noelle-Neumann, 1916–2010), который определяет, кто готов открыто заявить свою позицию, а
кто нет. По мысли немецкого социолога, готовность человека открыто высказывать свое мне-
ние снижается, когда он предполагает, что оно не совпадает с мнением большинства. Никто не
хочет выглядеть «белой вороной». Если мы замечаем, что большинство в группе придержива-
ется иных взглядов, мы молчим. Феномен получил название «Спираль молчания». Его сущ-
ность объясняется в следующем рассуждении из шести пунктов; особенно важны два послед-
них.
Большинство людей испытывает так называемый «страх изоляции» и внимательно отсле-
живает поведение окружающих, чтобы определить, чье мнение получает одобрение общества,
а чье нет. Еще в XVIII веке французский политик Алексис де Токвиль писал: «Мы боимся
одиночества больше, чем ошибок».
Люди склонны оказывать на других так называемое «давление изоляцией»: мы кривим
губы, закатываем глаза или отворачиваемся, когда кто-то высказывает мнение, отличное от
преобладающего.
Мы часто не осознаём собственного страха изоляции и начавшегося в наш адрес давле-
ния изоляцией. Мы намеренно не размышляем над тем, как бы нам не отклониться от обще-
принятых установок.
Люди склонны умалчивать о собственных взглядах, если есть опасность подвергнуться
давлению изоляцией. И напротив, рассчитывая на поддержку общества, заявляют о них
открыто и публично.
Если члены группы пришли к консенсусу по данной теме, спираль не будет раскручена.
Для последнего нужны две противостоящие стороны.
Фактическая величина противостоящих лагерей вовсе не обязательно имеет решающее
значение. Меньшинство может казаться большинством, если оно выступает самоуверенно и с
напором отстаивает свое мнение (об этом также в главе «Позиционный подход»).
НА ЗАМЕТКУ
Мы ведем себя тихо, если полагаем, что находимся в меньшинстве. Или
если общественность (возможно, в лице ее лидера) внушает нам эту мысль.
88
89

О наших неизменных позициях

Долгое время исследователей в области коммуникации занимал вопрос: «В каком случае
люди позволяют себя переубедить, а в каком нет?» Как получается, что позиции по некоторым
вопросам остаются неизменными (например, человек болеет за определенный футбольный
клуб или является противником прививок), а другие, напротив, меняются постоянно (напри-
мер, предпочтения определенных сериалов)?
О том, почему так происходит, рассуждают авторы теории ассимиляции и контра-
ста, также известной под названием «теория социального суждения» (англ. Social Judgement
Theory) и относящейся к так называемым метатеориям, поскольку включает в себя многочис-
ленные подходы и методы. Здесь выделены три состояния, допускающие или не допускающие
изменение человеком своих установок.
Заякоренное состояние. Это наша принципиальная позиция по какому-то вопросу.
Она чрезвычайно устойчива и не изменится из-за входящей информации; последняя, скорее,
будет проигнорирована. Если, например, мы узнаем, что наш любимый футбольный клуб сыг-
рал договорной матч, это огорчит нас, но не подорвет годами взлелеянную любовь к нему.
Нахождение зазора. Предположим, мы сталкиваемся с позицией, которая не иден-
тична нашей, но кажется вполне здравой. В таком случае мы можем приспособить ее под свои
убеждения, оставаясь привязанными к своему «якорю». В результате сближения родственных
позиций наше мнение однажды может измениться.
Вовлечение. Это самое сложное состояние. Что говорит наше «я»? Пресловутая
дилемма смертной казни. «За» противоречит нашей принципиальной установке соблюдения
права человека на жизнь. И всё-таки можно представить ситуацию, в которую мы лично так
или иначе вовлечены и желаем убийце смерти, то есть, по меньшей мере, на какое-то время
меняем свои взгляды.
НА ЗАМЕТКУ
Чем крепче держится наш «якорь», то есть чем устойчивее наша
позиция по тому или иному вопросу, тем труднее нас переубедить. Чем
яростнее вы пытаетесь раскачать «якорь» противника, тем сильнее его
сопротивление (соответствующие приемы приведены в главе «Подлый
метод».)
90

Библиография

Аксиомы Вацлавика: Paul Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson, Menschliche
Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien, 1969; William Labov, «Some Further Steps in
Narrative Analysis», in: The Journal of Narrative and Life Elistory, No. 7, 1997. (Вацлавик П., Бивин
Дж., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. Изучение паттернов, патологий и
парадоксов взаимодействия / пер. с англ. А. Суворовой. – М.: Апрель-Пресс; ЭКСМО-Пресс,
2000.)
Активное слушание: Carl R. Rogers: Die nicht-direktive Beratung. Fischer, Frankfurt a. M.

1985. (Роджерс К. Консультирование и психотерапия: Новейшие подходы в области практи-
ческой работы / пер. с англ. Р. Кучкаровой. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2008.)
Белая ложь: Sanjiv Erat, Uri Gneezy, «White Lies», in: Management Science, Vol. 58, No.
4, 2012.
Быть крепким задним умом: William Lewis Hertslet, Der Treppenwitz der
Weltgeschichte. Geschichtliche Irrtümer, Entstellungen und Erfindungen, 1882.
Визуальная коммуникация: Quelle: Roland Barthes, Mythologies, 1972. (Барт Р. Мифо-

логии / пер. с фр. С. Н. Зенкина. – М.: Академический проект, 2017.)
Гарвардская концепция: Roger Fisher, William L. Ury, Bruce M. Patton, Getting to Yes:
Negotiating Agreement Without Giving In, 1991.
Искусство извинения: «An Exploration of the Structure of Effective Apologies», in:

Negotiation and Conflict Management Research, Volume 9, Issue 2, 2016.
Межкультурная коммуникация: Richard D. Lewis, When Cultures Collide, 2008.
Модель айсберга: Floyd L. Ruch, Philip G. Zimbardo, Lehrbuch der Psychologie, 1990.
Модель Шульцафон Туна: Friedemann Schulz von Thun, Miteinander Reden 1: Störungen
und Klärungen, 1981. (Тун Ф. Ш. фон Говорить друг с другом: Анатомия общения / пер. с нем.
Н. Денисенко. – М.: FBK-Coaching, 2014.)
Наблюдение второго уровня: Niklas Luhmann, Die Kunst der Gesellschaft, 1995.
Наука риторика: Aristoteles, Franz G. Sieveke (Hrsg.), Rhetorik, 1980. (Аристотель.

Риторика / пер. с древнегреч. Н. Н. Платоновой // Античные риторики / Собрание текстов,
статьи, комментарии и общая редакция А. А. Тахо-Годи. – М.: Изд-во МГУ, 1989.)
Ненасильственная коммуникация: Marshall B. Rosenberg, Gewaltfreie Kommunikation,

2012. (Розенберг М. Язык жизни: Ненасильственное общение / пер. с англ. И. Серебряковой. –
М.: София, 2018.)
Опросник Пруста: William C. Carter, Henry-Jean Servat, The Proust Questionnaire, 2005.
91
Подлый метод: Robert Greene, The 48 Laws of Power, Viking. (Грин Р. 48 законов власти /
пер. с англ. Е. Я. Мигуновой. – М.: РИПОЛ-КЛАССИК, 2018.)
Позиционный подход: Sandra Harding, The Feminist Standpoint Theory Reader,

Intellectual and Political Controversies, 2003.
Принцип кооперации: Herbert Paul Grice, Studies in the Way of Words, 1989.
Разговор с самим собой: Steven G. Rogelberg et al., «The Executive Mind: Leader
Self-Talk, Effectiveness and Strain», in: Journal of Managerial Psychology, Vol. 28, No. 2, 2013;
Sitzungsregeln: Cyril Northcote Parkinson, Parkinson’s Law, and Other Studies in Administration,
1957.
Светская беседа: Gretchen Rubin, The Happiness Project 2009; Sophismus: Bertrand
Rüssel, Philosophie des Abendlandes, 2004. (Рубин Г. Проект Счастье. Мечты. План. Новая
жизнь / пер. с англ. Д. Куликова и С. Степанова. – М.: Эксмо, 2016; Рассел Б. История западной
философии и ее связи с политическими и социальными условиями от Античности до наших
дней / пер. с англ. В. В. Целищева. – М.: Академический проект, 2009. – С. 104–113.)
Синдром FOMO: A. K. Przybylski, K. Murayama, C. R. DeHaan, V. Gladwell,

«Motivational, emotional, and behavioral correlates of fear of missing out», in: Computers in Human
Behavior, No. 29, 2013.
Советы по воспитанию: Ratschläge von Jessica Hagy, Remo Largo, Jesper Juul, Brett R.
Kuhn, Joe Borgenicht und Gina Ford.
Советы руководителю: On Becoming a Leader, Warren Bennis, Basic Books, 1989.
Спираль молчания: Elisabeth Noelle-Neumann, Die Schweigespirale. Öffentliche Meinung

– unsere soziale Haut 1980. Sechs-Wort-Regel: Larry Smith, Not Quite What I Was Flanning: Six-
Word Memoirs by Writers Famous and Obscure, 2008.
Сторителлинг: Walter Fisher, «Narrative Paradigm», in: A First Look at Communication

Theory, 2014.
Тактика салями: Maria Palasik, Chess Game for Democracy: Hungary Between East and
West 1944–1947, 2011.
Теория игр: Erwin Amann, Spieltheorie für Dummies, 2011.
Теория информационных барьеров: Melvin L. DeFleur, Mass Communication

Theories: Explaining Origins, Processes, and Effects, 2009.
Теория использования и удовлетворения : Elihu Katz, «Uses and Gratifications», in: A

first Look at Communication Theory, 2014.
Теория кодирования/декодирования: Stuart Hall, Encoding/Decoding. Culture, Media,

Language, 1980.
92
Теория коммуникации Маршалла Маклюэна : Marshall McLuhan, Understanding

Media: The Extensions of Man, 1964. (Маклюэн М. Г. Понимание медиа: Внешние расширения
человека / пер. с англ. В. Николаева. – М.: Кучково поле, 2018.)
Теория культивации: George Gerbner, Larry Gross, «Living with Television: The Violence
Profile», in: Journal of Communication, Vol. 26, No. 2, 1976.
Теория повестки дня: Maxwell E. McCombs, Donald L. Shaw, «The Agenda-Setting

Function of Mass Media», in: The Public Opinion Quaterly, Vol. 36, No. 2, 1972.
Теория речевого акта: John L. Austin, How to Do Thing with Words, 1955. (Остин Дж.
Л. Слово как действие / пер. с англ. А. А. Медниковой // Новое в зарубежной лингвистике.
Вып. XVII. – М., 1986.)
Теория социального суждения: Muzafer Sherif, Carl Hovland, Social Judgment:

Assimilation and Contrast Effects in Communication and Attitüde Change, 1961.
Трансактный анализ: Eric Berne, Die Transaktions-Analyse in der Psychotherapie: Eine

systematische Individual- und Sozialpsychiatrie, 1961. (Берн Э. Трансактный анализ в психотера-
пии: Системная индивидуальная и социальная психотерапия / пер. с англ. А. Калмыкова и В.
Калиненко. – М.: Академический проект, 2015.)
Феминистская лингвистика: Quelle: Luise F. Pusch, Die Frau ist nicht der Rede wert:
Aufsätze, Reden und Glossen, 1998.
Философский конструктивизм: Frank Hartmann, Medien und Kommunikation, 2008.
Формула Ласуэлла: Harold D. Lasswell, The Structure and Function of Communication in

Society, 1948.
Фрейм-анализ: Erving Goffman, Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag,
2003.
Эвфемизмы: Malcolm Kushner, Rhetorik für Dummies, 2015.
93

Слова благодарности

Всё в нашей жизни делается с помощью других людей. За содействие в работе над этой
книгой авторы бесконечно благодарны:
Марсело Арагону (за командный дух), Петеру Хаагу (за поддержку), Джессике Хэги (за
модель Солнечной системы), Марлин Айсели (за замечания по лингвистике), Юрию Жаквеме
(ici c’est Bienne!), Яну-Дирку Кеммингу (за мудрые указания), Ангелине Келлер (за присут-
ствие), Джулиану Ламбертину (за великодушное дозволение приобщиться к его знаниям),
Бенно Магги (за спарринг), Гретхен Рубин (за советы по «смол-ток»), Ондайну Рисену (за
активное слушание), Кристиану Ронеру (за кристально четкую коммуникацию), Ули Шенк
(за детальный и раздвигающий горизонты фидбэк), Саре Шиндлер (за редактуру), Франциске
Шуцбах (за гендерно соответственный язык и постоянный обмен), Детлефу Фогели (за толко-
вый фидбэк), Свену Веберу (за визуализацию).
94

Об авторах

Микаэль Крогерус родился в 1976 году, с 2015 года редактор журнала Das Magazin.
Ранее работал над молодежной телепередачей «Чат планеты» в Нью-Йорке, приложением NZZ
Folio для Neue Zürcher Zeitung и другими проектами.
Роман Чеппелер родился в 1978 году, в 2003 году основал мультимедийную студию
Studio guzo, в рамках которой среди прочего выступал продюсером различных проектов: доку-
ментальных фильмов, рекламных кампаний, поп-групп и художественных инсталляций.
Оба – выпускники международной бизнес-школы Kaospilot (Дания), авторы мирового
бестселлера «Книга решений. 50 моделей стратегического мышления» (50 Erfolgsmodelle:
Kleines Handbuch für strategische Entscheidungen, 2008) и других книг, в которых сложные тео-
рии доступно объясняются с помощью диаграмм.
www.rtmk.ch
95

Коммуникация кратко, ясно, просто

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Коммуникация кратко, ясно, просто

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Микаэль

ISBN 978-5-6040009-7-7 © Крогерус М., 2017

Как надо слушать собеседника 84

Микаэль Крогерус, Роман Чеппелер

Под цифровыми средствами Вацлавик подразумевает вербальную коммуникацию, под

«Чтобы расколоть камень, нужен молоток, а для дорогой вазы хватит

1. Не показывайте сомнений!

2. Последнее слово должно оставаться за вами!

3. Не проповедуйте воду, распивая вино.

1. Правило пятнадцати минут.

2. Правило трех вопросов.

3. Правило «на ногах».

1. Информация и образование. Мы используем массмедиа, чтобы узнать, что проис-

2. Развлечение. Мы используем массмедиа, чтобы отвлечься (например, от работы или

3. Самоидентификация. Мы используем массмедиа, чтобы отождествить себя с раз-

4. Интеграция и социальное взаимодействие. Мы используем массмедиа, чтобы

5. Эскапизм. Мы используем массмедиа, чтобы убежать от действительности. Подобное

1. Никогда не спрашивайте: «Кто вы по профессии?». Люди делятся на два типа:

2. Задавайте следующий вопрос, если это необходимо для поддержания беседы.

3. Спрашивайте совета (особенно заводя разговор с мужчиной). Большинство

5. Улыбайтесь. С вами будут обращаться пропорционально тому, как вы себя «пода-

1. Используйте высказывания от первого лица.

2. Не оправдывайте себя.

3. Избегайте конструкций типа «да…, но…».

4. Не просите простить и забыть.

2. Не заканчивайте мысль за собеседника.

3. Помните, что ваше тело выдает вас.

4. Подмечайте мелкие детали.

5. Будьте другом, а не судьей.

Активное слушание: Carl R. Rogers: Die nicht-direktive Beratung. Fischer, Frankfurt a. M.

Визуальная коммуникация: Quelle: Roland Barthes, Mythologies, 1972. (Барт Р. Мифо-

Искусство извинения: «An Exploration of the Structure of Effective Apologies», in:

Межкультурная коммуникация: Richard D. Lewis, When Cultures Collide, 2008.

Наука риторика: Aristoteles, Franz G. Sieveke (Hrsg.), Rhetorik, 1980. (Аристотель.

Ненасильственная коммуникация: Marshall B. Rosenberg, Gewaltfreie Kommunikation,

Позиционный подход: Sandra Harding, The Feminist Standpoint Theory Reader,

Синдром FOMO: A. K. Przybylski, K. Murayama, C. R. DeHaan, V. Gladwell,

Советы руководителю: On Becoming a Leader, Warren Bennis, Basic Books, 1989.

Спираль молчания: Elisabeth Noelle-Neumann, Die Schweigespirale. Öffentliche Meinung

Сторителлинг: Walter Fisher, «Narrative Paradigm», in: A First Look at Communication

Теория игр: Erwin Amann, Spieltheorie für Dummies, 2011.

Теория информационных барьеров: Melvin L. DeFleur, Mass Communication

Теория использования и удовлетворения : Elihu Katz, «Uses and Gratifications», in: A

Теория кодирования/декодирования: Stuart Hall, Encoding/Decoding. Culture, Media,

Теория коммуникации Маршалла Маклюэна : Marshall McLuhan, Understanding

Теория повестки дня: Maxwell E. McCombs, Donald L. Shaw, «The Agenda-Setting

Теория социального суждения: Muzafer Sherif, Carl Hovland, Social Judgment:

Трансактный анализ: Eric Berne, Die Transaktions-Analyse in der Psychotherapie: Eine

Философский конструктивизм: Frank Hartmann, Medien und Kommunikation, 2008.

Формула Ласуэлла: Harold D. Lasswell, The Structure and Function of Communication in

Эвфемизмы: Malcolm Kushner, Rhetorik für Dummies, 2015.

Вам также может понравиться