___________________________________________________________________________________[1 этап]

- (Имя Клиента) Здравствуйте! Вас беспокоит технический отдел СберБанка, младший специалист,
ФИО.
Обращаюсь к Вам касательно такого вопроса, 2 минуты назад была подана заявка на смену вашего
финансового номера. Вы данную заявку подтверждаете?
- [Да] – Фиксирую Ваш ответ
- [Нет] – Фиксирую Ваш ответ
Так же по системе нашего банка отображается попытка перевода денежных средств с Вашего
лицевого счета на сумму 8000 рублей. Вы совершали данное действия?
- [Нет]
- В таком случае, так как вы не подтверждаете ни одного из вышеперечисленных действий, мы
можем расценивать данные действия как мошеннические. Также по регламенту банка буду
обязан(а) задать вам буквально несколько публичных вопросов под запись данного разговора,
после чего соединить вас со специалистом службы безопасности:
___________________________________________________________________________________[2 этап]

Так, как данные действия происходят именно ПО ЛИЦЕВОМУ СЧЕТУ, а не по конкретной карте или ином
банковском продукту, уточните, Вам известно, что такое лицевой счет?

- [Да] - Хорошо, в таком случае я Вас более детально проинформирую (*рассказываешь определение
«Лицевой счет»*)
- [Нет] - Хорошо, в таком случае я Вас проинформирую, что:

Лицевой счет - это единый счет, который распространяется на все банковские структуры. Он
закреплен за Вашими паспортными данными и состоит из всей банковской продукции (финансовых ячеек),
которую Вы используете, а именно дебетовые карты, кредитные карты, накопительные счета т.е. вклады,
сберегательные книги и иные счета. Лицевой счет предназначен для внутрибанковских переводов и
доступ к нему имеют исключительно сотрудники банка, это работники контакт центра (горячей линии)
900, операционисты в отделениях, а также руководители данных отделений.

Это Вам понятно?

По причине этого, вся информация касательно вашего лицевого счета была изъята из публичного
доступа, дабы недобросовестные сотрудники более не имели возможности выполнять противоправные
действия.
_______________________________________________________________________________________[3 этап]

Подскажите, ранее сталкивались с фактом мошенничества?

(да\нет) Если да, уточняем что именно! …

1) Уточните, карты нашего банка либо карты других банковских структур, не были утеряны Вами за
последнее время?
- [нет]

- [да] узнаем когда терял, был ли перевыпуск карты, в конверте ли выдали карту, не было ли ничего
подозрительного в действиях сотрудника отделения банка, развиваем эту тему о компрометации и
недобросовестных работниках отделения банка.

2) Вы можете визуально убедиться в наличии ваших карт?

- [да]

Нет
-[ ] Уточнить, кто имеет доступ к картам? Фиксирую информацию.
Нельзя, чтоб человек звонил третьим лицам, у которых находится его карта , и узнавал у них за перевод, о
котором мы его спрашивали вначале, так как его могут раздуплить!!!

• Если карты у клиента не при себе, а в машине (в сумке и т.д.), то необходимо направить человека к
карте, объясните ему, что действовать нужно немедленно, так как время ограничено, и мошенники могут
совершить какие-либо еще списания ПО ЛИЦЕВОМУ СЧЕТУ.

• Если человек не может выйти, то фиксировать информацию и узнавать дальше всю инфу

2) Личный Кабинет СберБанк онлайн используете с мобильного устройства или ПК?

___________________________________________________________________________________[4 этап]
1
На данный момент буду составлять заявку для финансового отдела нашего банка.
Чтобы в случай списания денежных средств мошенниками, банк мог компенсировать сумму
списания в полном объёме. [Для этого необходимо будет указать перечень финансовых ячеек и
примерный остаточный баланс по каждой из них]

[В случае если возникает возражение добавляем к вышесказанному]

Чтобы было понимание до какого момента денежными средствами распоряжались Вы, и где было
начало чужих мошеннических действий) + примерный остаточный баланс (чтобы в случае
списания денежных средств мошенниками, банк мог предоставить компенсацию)

1) Скажите: вкладчиком нашего банка вы являетесь?

-[нет]
-[да]
Какие были последние действия по вашему вкладу: снятие, пополнение, пролонгация?
Какой остаток фиксировали до мошеннических действий по вашему вкладу?
Дополнительные вклады в нашем банке открывали?

2) Так же уточните, какие были ваши последние действия по вашей дебетовой карте нашего банка?
-[Снятие]
- Так же укажите какой остаток фиксировали до мошеннических действий по дебетовой карте?
- 5000 рублей

Дополнительный дебетовые карты в нашем банке имеются?

3)Скажите, кредитной картой нашего банка пользуетесь?

[- Да] ответ: (лимит, последние действия, остаток)

[-Нет] ответ: - А саму карту на отделении получали? (потому что мог получить, но не пользоваться ею)
(в таком случае уточняем кредитный лимит по карте (максимальный лимит по кредитке может
составлять 3 КК рублей)

- так же уточните, дополнительные счета в нашем банке открывали? (последние действия, остаток)

4) Накопительные, сберегательные счета в нашем банке имеются?

5) Скажите, это все банковские продукты в нашем банке? (последние действия, остаток)

Давайте перепроверим, все ли верно указал/ла в заявке, с Ваших слов зафиксировал информацию, что в
нашем банке Вы используете: (перечисляешь фин. ячейки и баланс)
___________________________________________________________________________________[5 этап]

На данный момент по регламенту ЦЕНТРАбанка мы обязаны оповестить наши банки партнеры о

факте мошеннических действий по вашему лицевому счету. Уточните, Вы на сегодняшний день
являетесь клиентом исключительно Сбербанка или же иные банковские структуры так же
используете?

- [не являюсь] – «Благодарим вас за выбор»

- [ВТБ, Альфа-Банк]

Мы можем подозревать, что ваши паспортные данные были скомпрометированы и утечка может
происходить так же с других банковских структур, поэтому Скажите, какую заявку подавать в банки
партнеры обычную или экстренную?

• Обычная заявка подается в случае, если на общем балансе в данном банке меньше 200 тысяч рублей,
данная заявка обрабатывается в течении одного рабочего дня

• Экстренная заявка подается в случае, если общий баланс в данном банке свыше 200 тысяч рублей.
Такая заявка обрабатывается в течении 15-ти минут.

___________________________________________________________________________________[6 этап]

2
КРЕДИТ
- Финансовый отдел предоставил информацию, что также в системе отображается заявка на
потребительский кредит, которая была предварительно одобрена и готовится к зачислению.
- Укажите, за последние три часа в какой банк ВЫ подавали заявки на потребительский кредит?
[да]
*Уточняем в каком банке, когда и на какую сумму*
**Скорее всего он проебался и нихуя не подавал, этот вопрос заставит его вернуться в русло**
***Либо пиздабол***
[нет]
- В таком случае, так же фиксируем данный факт как действия мошенников, которые воспользовались
Вашими паспортными данными для подачи заявки.
- Отменить её невозможно, т.к. она уже одобрена.
- Для решения данного вопроса я Вас переведу на старшего специалиста службы безопасности.
- И нам необходимо собрать дополнительную информацию, данную информацию я запрашиваю для того,
чтобы специалист службы безопасности мог более точно определить почему система одобрила заявку,
которую от Вашего имени подавали мошенники.
- *Если ранее по спичу не спрашивали*: Укажите, за последний месяц подавали заявку на кредит в нашем
или другом банке?

-В каком банке у вас имеется активное ипотечное, потребительское, автокредитование?

УЗНАЕМ ВСЕ ДЕТАЛЬНО ЗА КРЕДИТ (ЭТО КАСАЕТСЯ И ВЫПЛАЧЕНЫХ РАНЕЕ КРЕДИТОВ)
[В каком банке кредит? На какую сумму? На какой срок? Ежемесячный платеж? Сколько осталось

Насколько длительные были просрочки по

выплатить?

данному кредиту?].
-Вы на сегодняшний день официально трудоустроены?
-В каком банке имеется зарплатный, пенсионный или социальный проект?
-Какая сумма дохода фиксируется?
-На протяжении какого времени вы получаете данную зарплату?

В таком случае, данную информацию передаю на финансовый отдел.

______________________________________________________________________________________[7этап]

ВЕРИФИКАЦИЯ

Так же на данный момент вам необходимо будет пройти процедуру верификация, которая
производиться с помощью роботизированной системы, для того чтобы мы убедились что вы
действительно являетесь клиентом нашего банка и смогли перевести Вас на старшего специалиста
службы безопасности для отмены всех мошеннических действий, процедуру верификации можно
пройти исключительно по открытой информации, таковой информацией для вас является либо номер
активного договора о банковском обслуживании, что в приоритете, либо номер любого активного
пластикового продукта.

Уточните договор банковского обслуживания находится сейчас при Вас?

- [да, по номеру договора].

Медленно, членораздельно называйте по одной цифре номер вашего договора.

Перевожу вас на роботизированную систему.

[Включаем робота]

Говорим, что роботизированная система не распознала вас как клиента нашего банка.

Скажите, вы указали номер договора, который был выдан вам нашим банком, когда вы впервые стали его
клиентом?
[да] - Скажите, вы верно и медленно называли номер вашего договора?
(Повторяем операцию, говорим, что роботизированная система не распознала его как клиента нашего банка)

- Уточните, вы обновляли ваш договор за последние 6 месяцев, следуя регламенту нашего банка?

[Нет] - В таком случае роботизированная система не может распознать вас как клиента нашего банка, так как
срок вашего договора истек. (говорим что закажем перевыпуск документа)

3
(ДОГОВОРА У МЕНЯ НЕТ С СОБОЙ / ВООБЩЕ)

- Возможно вы помните номер вашего договора о банковском обслуживании?

[Убедитесь в наличии вашего договора как будете дома (или в будущем), потому что это
действительно важный документ от нашего банка!]

В таком случае, вы можете пройти процедуру верификации по номеру вашего активного

пластикового продукта, то есть по номеру карты, эта информация является открытой, та информация
которая располагается на обороте вашего пластикового продукта, то есть CVV код (защитный код), который
состоит из 3 цифр, вы ни в коем случае никому не сообщаете, так как данная информация является
секретной, так же срок действия карты и пин-код от вашей карты, вы так же ни в коем случае никому не
сообщаете, так как данная информация также является секретной и конфиденциальной, даже сотрудник
банка не имеет права запрашивать у вас эту информацию!
Вам необходимо будет назвать роботу только открытую информацию, это 16 цифр, 4 блока по 4
цифры которые расположены на лицевой стороне, более никакой информации вы не разглашаете!

- Я могу переводить вас на роботизированную систему?

- Медленно, членораздельно называйте по одной цифре номер вашего пластикового продукта.

Переводим на робота.

Если номер карты неверный, то говорим, что роботизированная система не распознала вас как клиента
нашего банка.

Если и второй раз номер неверный и вы подозреваете, что человек не старый, цифры на карте не стерты, а
он просто вам врет, то говорим:
- Ув. клиент, у нас есть подозрения, что мы ведем данный разговор не с держателем карты и владельцем
лицевого счета, а с третьим лицом. Вы вводите в заблуждение работника банка?
* Если дальше режется, то «дайте мне голосовой отказ под запись нашего разговора»
* Если приходит в чувства, то берем карту!
* Если карты с собой нет, то узнаем через личный кабинет полный номер карты.
* Если и личного кабинета нет, то маринуем клиента на потом:
- То есть, узнать точное время, когда у него будет доступ к карте для прохождения верификации.
- так же говорим о статье 183 РФ о неразглашении третьим лицам банковской и налоговой тайны.

В случае если карта правильная:

- Роботизированная система распознала вас как клиента нашего банка.

Поднимаем руку!!!

- На данном этапе буду переводить вас на старшего специалиста!

- Скажите, все ли вам было понятно за лицевой счет, откуда и кем была попытка списания ваших
денежных средств?
- У вас остались еще какие-либо вопросы ко мне, как к младшему специалисту? Информация откуда и кем
были попытки перевода денежных средств вам понятна?

[если есть вопросы, то отвечаем на них]

Держим клиента пока не подойдет закрывающий, не уходим и не снимаем наушники, не ставим на

удержание, а общаемся!
- В таком случае перевожу вас на старшего специалиста ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА РФ.
- Оставайтесь на линии, это займет не более 1 минуты, связь не в коем случае не прерывайте!

4
 Примечания:

• Точно заполняйте информацию о клиенте в ЦРМ, на кого был перевод, какая сумма, на какой номер
перерегистрация.

• Говорите какие были заборы в холодке закрывающему.

• Очень важно, чтобы Вы верили и вкладывали душу в то, что Вы говорите. То, что Вы выучили спич, не
гарантирует Вам того, что люди будут Вам класть деньги в карман.

• Очень важно, уточнять причину, по которой лох не отказывается Вам предоставить какую-то инфо и бороть
именно это возражение, а не кучу лишней инфы.

• С людьми нужно найти контакт, посеять в них сомнения, расположить к себе.

Каждого можно чем-то подцепить.

• Очень важно, чтоб Вы разбирались в ситуациях, описанных выше, знали где и когда применить какую
борьбу.

• С людьми нужно найти контакт, посеять в них сомнения, расположить к себе.

Каждого можно чем-то подцепить.

• Не ругайтесь с людьми, не орать, не выпрашивать инфу (ЭТО В ЕГО ИНТЕРЕСАХ ПРЕДОСТАВИТЬ

ИНФУ, ЕСЛИ НЕ ХОЧЕТ – ВЫ ПЛОХО ОБЬЯСНИЛИ ПОЧЕМУ ЕМУ СТОИТ ЭТО СДЕЛАТЬ), они Вам
ничего не должны!!!

Соблюдайте нейтралитет, когда слышите огромные суммы или же маленькие суммы.

• На переданные трубки мы не смотрим, не узнаем. Если их закроют, то Вы об этом узнаете.
Не заёбывайте пультов и клоузеров, это может наоборот помешать закрытию Вашей трубки.

• На украинские сайты, личные профили соц. сетей и прочие посторонние вкладки мы не ходим! IT лично
будет ооооочень сильно ругаться.

• Не принимайте сами решения: перезвоны на потом, мусора и прочее. Лучше уточнить у более опытных
менеджеров или же клоузеров.

• Опять же, карту и остальную информацию мы не выманиваем, не выпрашиваем.

клиент сам должен быть заинтересован их предоставить,
Если не заинтересован – это Вы плохо объяснили причины, почему ему стоит озвучить данную информацию.

Если человек называет подозрительно малые балансы, то скажите ему, что в случае размерности в
информации, банк может зачислит разницу в свою сторону.

Финансовый номер телефона — “Это тот номер, который Вы предоставили банку для обратной связи с
Вами, а также для смс информирования в нашем банке.”

В случае, если клиент говорит, что у него нет лицевого счёта, нагло утверждайте, что у него
ЕСТЬ лицевой счёт и что это такое.
“Лицевой счёт имеется у всех клиентов нашего банка, так как он был закреплён за вашими паспортными
данными по регламенту центрального банка”

Для чего нужен ЛИЦЕВОЙ СЧЁТ?

Лицевой счёт нужен для внутрибанковских операций. Доступ к данному лицевому счету имеют только
сотрудники банка — это работники контактного центра, работники отделения, а также руководители
отделения банка, поэтому данную попытку перевода совершает именно работник банка.