Чек-лист

Правила возврата денег клиентам по услугам (обучению):

1. Возврат осуществляется по просьбе клиента в любой момент до окончания курса,

оказания услуги и т.п. Никаких 2 недель, 14 дней с даты начала и потом все – нет! При
этом клиент не обязан оправдываться и объяснять, почему он хочет вернуть деньги,
причина может быть любая, даже если ему лень дальше, он передумал, ему больше не
надо, он и сам все знает, изменились финансовые условия и пр. – все это не имеет ни
малейшего значения по закону.
2. Клиент вправе отказаться от услуг, возместив вам фактические расходы. Расходы вы
должны подтвердить документами, из которых следует, что вы их понесли в связи с
заключением договора с этим конкретным клиентом (спойлер: это редко возможно).
Зарплата сотрудникам, потерянное время, упущенные клиенты и выгода, аренда зала или
услуги вебинарных площадок и т.п. – не подлежат возмещению потребителями, это ваши
предпринимательские риски. Нельзя установить заранее размер этих расходов ни в
твердой сумме, ни в процентном отношении в зависимости от срока обращения до начала
услуг. Почти всегда единственное, что вы вправе удержать, - комиссия за перевод.
3. Деньги возвращаются клиентам по письменному заявлению (порядок указан в ваших
офертах), в течение 10 дней с момента обращения. За неисполнение требований клиента в
добровольном порядке или просрочку – пени 3% от суммы в день, штрафы в размере 50%
от невыплаченной суммы, возмещение морального вреда (всегда).
4. Для расчета суммы к возврату, если в ваших офертах не написано иное, формула
следующая:
Сумма возврата= стоимость тарифа (услуг) – (стоимость тарифа/срок оказания
услуг*количество дней, прошедших с начала курса (услуги).
Пример:
Клиент оплатил 30 000 руб., курс длится 4 недели, попросил возврат через неделю,
комиссия за перевод 2%, считаем так:
30000- (30000/28*7) = 22 500-600 (комиссия 2%). Сумма возврата – 21 900.
5. Ссылки на статьи законов и ответственность за неисполнение:
В силу ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного
оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Статья 32 ЗПП (Закон о защите прав потребителя): Потребитель вправе отказаться от
исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии
оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением
обязательств по данному договору.
Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание
соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (п. 4 ст.
421 ГК РФ).
Согласно п. 1 ст. 422 ГК РФ договор должен соответствовать обязательным для сторон
правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам),
действующими в момент его заключения.
"Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2016)" (утв.
Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016) условие договора оказания услуг по
покупке объекта недвижимого имущества, закрепляющее обязанность ответчика по
выплате истцу неустойки в случае отказа от исполнения договора, то есть
устанавливающее санкцию за отказ заказчика от услуг исполнителя, ущемляет
предусмотренное законом право истца (потребителя) в любое время отказаться от
оказания услуги и возместить ответчику (исполнителю) понесенные расходы.
 Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 03.04.2018 N Ф07-
15238/2017 по делу N А56-88462/2016 Исходя из вышеприведенных нормативных
положений и обстоятельств настоящего дела, суды двух инстанций сделали правильный
вывод о том, что ограничение права студента на законное расторжение договора в
одностороннем порядке и не возврат при этом денежных средств, ущемляет права
потребителя.

Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 27.06.2016 N

Ф07-3887/2016 по делу N А56-47799/2015: условие, при котором потребитель при отказе
от посещения соответствующего мероприятия Учреждения вправе получить часть
стоимости приобретенного билета за удержанием расходов, размер которых зависит
исключительно от периода между днем сдачи билета и днем проведения мероприятия
(при соответствующем обращении менее чем за два часа до начала спектакля потребитель
не вправе осуществить возврат денежных средств), является нарушением прав
потребителей.

Статья 31. ЗПП Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о
возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу)
денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения
договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона,
подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего
требования.
Ст.28 п.5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или
назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель
уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку
(пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена
выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не
определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между
потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем
(исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным
индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами
и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав
потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер
компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения
имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного
вреда и понесенных потребителем убытков.
П.6 ст.13 ЗПП При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд
взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или
уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в
добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят
процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Статья 14.8. КоАП РФ Нарушение иных прав потребителей
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о
реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их
работы -
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере
от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные
законодательством о защите прав потребителей, -
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до
двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.
3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, -
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной
тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Заметим также, что потребитель может отправить жалобу на сайте Роспотребнадзора