02.

18

Как улучшать процессы

вокруг опыта клиента

методология построения для победы в конкуренции платформ

влюбляющего в себя
клиентского опыта адаптировано для рыночных
условий РФ 2018-2024 гг.

усилено поведенческой экономикой

Шаг #1: Поведенческое профилирование.
Цель: изучить контекст и эмоциональное состояние пользователя. Для разработки
контекстуального предложения и попадания в эмоции клиента.
Действие: Объединение пользователей в сегменты по факторам, влияющим на принятие
решений.

1 Например,
с наибольшей долей

в Старбаксе отдельно оптимизируется CX для тех, кто

пришел поработать с ноутбуком во время ланча
job story

2
Шаг #2:
Построение CJM и карты принятий решений.
Цель: Понимание, какие факторы влияют на каждое действие клиента.
Действие: собираются и анализируются все тачпойнты с клиентом.

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story

CX 1
$100 млн

3
Шаг #3:
Все бизнес-задачи распределяются по этапам CJM
Цель:
Централизовать процессную карту вокруг опыта клиента.
Выявить «холостые» и недостающие процессы.

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story

CX 1
$100 млн

3 Бизнес задачи
Повышение конверсии Борьба с брошенными Мотивация Кроссейл Стимулирование позитива в
«корзинами» трейд персонала сети
… … … … … 4
Шаг #4:
В опыте клиента выявляются взаимодействия, где
решается бизнес-задача.
Оптимизируется решение с помощью продукта, процессов, коммуникаций. Если таких нет –
создаются.
Цель:
Сделать так, чтобы бизнес-задачи решались самым контекстуальным способом, то есть,
решение клиента о действии принималось максимально легко.
Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story

CX 1
$100 млн

3 Бизнес задачи
Повышение конверсии Борьба с брошенными Мотивация Кроссейл Стимулирование позитива в
«корзинами» трейд персонала сети
… … … … … 5
4
Шаг #5:
Формируется новый, целевой CX
Цель:
Достижение всех поставленных бизнес показателей: доход, доля рынка, прибыль и
т.д.

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

Карта CX CX 2
1 2 $150 млн
с наибольшей долей

5
job story

CX 1
$100 млн

3 Бизнес задачи
Повышение конверсии Борьба с брошенными Мотивация Кросейл Стимулирование позитива в
«корзинами» трейд персонала сети
… … … … …
6
4
Шаг #6:
Накладывание орг. структуры.
Подразделения отвечающие за
достижение конкретной бизнес задачи на этом участке CJM
Цель:
Понять, на каких участках имеет место конкуренция, а где есть разрывы. Оптимизировать.

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

Карта CX CX 2
1 2 СМО ПРОДУКТОВИКИ COO $150 млн
с наибольшей долей

5
job story

CX 1
Директор по рознице Сервис-директор $100 млн

HR директор
3Бизнес задачи
Повышение конверсии Борьба с брошенными СЕО
Мотивация Кросейл Стимулирование позитива

6 «корзинами» трейд персонала в сети

7
…
4 … … … …
Смертные грехи CJM

СМЕРТНЫЕ
ГРЕХИ CJM

1 2 3

строят карту карту строит в карте не

не клиента, один работают, не
а процессов департамент отчитываются

8
ОСТАВАЙТЕСЬ #1!

rbu@hunamai.ru
HUMANIZE
www.behavioralunit.ru
DIGITALIZATION!