I ЦКСТ ЕВГЕНИИ КУЛАКОВ I ИЛЛЮСТРАТОР КАТЕРИНА КАЧАВИНА
ЮЗАБИЛИТИ ГЕСТИРОВАНИЕ: ВЗГЛЯД НА ПРОДУК1 I 1АЗАМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
ЮЗАБИЛИТИ-
ТЕСТИРОВАНИЕ:
ВЗГЛЯД НА
ПРОДУКТ
ГЛАЗАМИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Испытание на пользователях
отличается от фокус-группы.
Опрос фокусной группы хорош
для маркетингового иссле­
дования, но для оценки каче­
ства интерфейса необходим
непосредственный контакт
с пользователем. Бессмыслен­
но слушать, что пользователи
«хотели бы» сделать в том или
ином случае: надо проследить,
что они делают на самом деле.
ЧТО ТЕСТИРОВАТЬ
И ЗАЧЕМ?
«Если вы никогда не наблюда­
ли в юзабилити-лаборатории
за тем, как кто-то пользуется
вашим продуктом, вы действу­
ете вслепую, - пишет «гуру»
»б Р А К 1 И К А И Н Т Е Р Н Е !
04ЭФФЕКТИВНОСТЬ: СКОЛЬКО
ошибок делает
пользователь, насколько
серьезны эти ошибки,
насколько легко эти
ошибки исправить.
05 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ: НЭСКОЛЬКО
пользователю приятно
пользоваться данным
интерфейсом.
Все эти показатели измеряют­
ся в цифрах. Для измерения
этих п о к а з а т е л е й и с л у ж и т
юзабилити-тестирование -
экспериментальный метод,
построенный на интервьюиро­
вании респондентов по зара­
нее составленному сценарию
и направленный на выяснение
того, как пользователи работа­
ют с продуктом.
Нет л у ч ш е г о способа полу­
чения обратной реакции на ди­
зайн и на разработку продукта,
чем наблюдение за пользова­
телем, который работает - или
пытается р а б о т а т ь - с этим
продуктом.
Традиционное юзабилити-
тестирование (в котором ваши
пользователи или респонден­
ты, похожие на ваших поль­
зователей, выполняют опре­
деленные задачи по списку)
практически ничем невозмож­
но з а м е н и т ь при выявлении
проблем и отношения поль­
зователя к тестируемому про­
дукту, приложению, сайту или
к новому устройству. Тестиро­
вание помогает д и з а й н е р а м
и разработчикам, менеджерам
и директорам скорректиро­
вать свое видение продукта,
его опций, с т и л и с т и к и опи­
саний или интерактивности,
которые м о г у т з а п у т ы в а т ь
пользователя или ставить его
в тупик - а могут, наоборот,
помогать.
I" 1 \БИЛИ I I I Т Е С Т И Р О В А Н И Е : ВЗГЛЯД НА II РОДУ К1 I ТАЗАМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
ВИДЫ ЮЗАБИЛИ­
ТИ-ТЕСТИРОВАНИЯ:
• мобильное: например,
комплекс Могае для
юзабилити-тестирования
от компании ТесЬЗгтЩЬ
помещается в небольшом
чемоданчике - но при этом
позволяет за 15 минут
развернуть полноценную
юзабилити-лабораторию
на территории заказчика.
Мобильное тестирование
проводится тогда, когда
критически важно
протестировать продукт
в реальном контексте
использования (например,
на рабочем месте
телефонного оператора).
• удаленное: пользователь
работает с программой или
сайтом «в естественных
условиях», например,
у себя дома - при помощи
специального приложения
для проведения онлайн-
конференций. При этом
его взаимодействие с
системой специальным
образом замеряют,
а с ним самим проводят
телефонное интервью.
Этот экзотический вид
тестирования применяется
тогда, когда аудитория
труднодоступна (например,
находится за рубежом).
• лабораторное: наиболее
полноценное. Пользова­
тели приглашаются для
работы с интерфейсом
в лабораторию. Такое
тестирование позволяет
снять все показатели,
вплоть до мельчайших
движений глаз.
|8 П Р А К Т И К А И Н Т Е Р Н Е Т - М А Р К Е Т И Н Г А
Респондентом не может
быть кто угодно; необходимо
соблюсти несколько усло­
вий. Социально-демографи­
ческий портрет, мотивация,
навыки и умения - все харак­
теристики должны соответ­
ствовать целевой аудитории
продукта.
• «Снимаемую» в процессе
тестирования информацию
важно правильно структу­
рировать и обработать -
для этого есть специ­
альное оборудование,
ПО и методики.
• Нельзя откладывать тести­
рование на пользователях
до последнего момента:
большинство критических
ошибок, обнаруженных
во время теста, уже будет
невозможно исправить.
Многие из них будут носить
структурный характер, и для
их исправления придется
переделывать все с нуля.
Единственный способ полу­
чить качественный пользова­
тельский интерфейс - начать
тестирование с самого начала
развития проекта и продол­
жать проводить тесты на каж­
дом этапе.
КАК ПРОХОДИТ
ТЕСТИРОВАНИЕ
Участники тестирования - ре­
спонденты - отбираются и на­
нимаются на основе специ­
альной скрининговой анкеты.
С ее помощью отсеиваются те,
кто не входит в целевую ау­
диторию продукта. Наиболее
подходящих респонденПро-
ЮЗАБИЛИТИ Т Е С Т И Р О В А Н И Е
цесс юзабилити-тестирования
- обычно оно длится около 40
минут - записывается видео­
камерами. Одна из камер рас­
положена на мониторе респон­
дента и отслеживает мимику,
движение глаз и т.д. Д р у г а я
- на некотором расстоянии
- с н и м а е т общее поведение
респондента. Изображение
т р а н с л и р у е т с я на монитор,
расположенный в комнате мо­
дератора. Общаться помога­
ют различные средства связи,
например, интерком.
Во время юзабилити-тести­
рования модератор просит ре­
спондентов выполнить типич­
ные задачи, которые можно
р е ш и т ь с помощью д а н н о г о
п р о д у к т а . (Они сформули­
рованы заранее.) Модератор
должен уметь держать респон­
дента сфокусированным на за­
дачах, но при этом не помогая
ему в их решении.
Но бесстрастно наблюдать
за этим довольно сложно. В том
числе поэтому модератор и ре­
спондент должны находиться
в разных помещениях, обща­
ясь друг с другом посредством
различных устройств связи.
Основную техническую
трудность процедуры юзаби­
лити-тестирования представ­
ляет большой объем данных,
который нужно зафиксировать
для последующего анализа:
01 Речь модератора
и респондента;
02 Выражение лица
респондента (снимается
на видеокамеру);
03 Изображение экрана
компьютера, с которым
работает респондент;
04 Различные события,
происходящие
на компьютере, связанные
40 П Р А К Т И К А И Н Т Е Р Н Е Т
ЕВГЕНИИ КУЛАКОВ
11$АВ1иТУ1_АВ
УЗНАТЬ, КАК ОЦЕНИВАЮТ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
КАЧЕСТВО И УДОБСТВО САЙТА, МОЖНО
НЕСКОЛЬКИМИ СПОСОБАМИ. НАИБОЛЕЕ
РАСПРОСТРАНЕНЫ ОПРОС ФОКУС-ГРУППЫ
И ПРОВЕДЕНИЕ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЯ
юзабилити Скотт Беркун, - вы
просто не можете знать, прино-
сятли ваши усилия хоть какую-
нибудь пользу или, напротив,
еще больше затрудняют рабо­
ту с продуктом. Вещи, на кото­
рых вы фокусируете внимание,
могут оказаться совершенно
не н у ж н ы м и пользователям.
Без р е г у л я р н о г о т е с т и р о в а ­
ния в юзабилити-лаборатории
на стадии разработки проект
обязательно пойдет по невер­
ному пути, и конечный резуль­
тат будет неудобен для поль­
зователей». Юзабилити - это
качественный признак, кото­
рый определяет, насколько ин­
терфейс пользователя удобен,
легок в использовании. У юза­
билити есть несколько количе­
ственных составляющих:
М А Е> К Е 1 И Н Г А
АНАЛИЗ КЛИКАБЕЛЬНЫХ ЗОН НА САЙТЕ
Задачи юзабилити-тести-
рования в каждом случае выте­
кают из логики продукта и за­
висят от той стадии, на которой
он находится. Можно провести
тестирование раннего прото­
типа продукта и понять, на­
сколько эта идея жизнеспособ­
на. Можно протестировать уже
готовый продукт и понять, ка­
кова будет его судьба после вне­
дрения. Или провести тестиро­
вание уже функционирующего
продукта и понять, где именно
люди терпят неудачу при рабо­
те с ним. Задачи зависят от то­
го, на какие вопросы вы хотите
получить ответы.
ШЩр,. ^ ^ р
1 ^
1 ММИЙН!
-«|Н
Я |к *•"
-шшшшшшш
ЮН ВНИМАНИЯ НА САЙТЕ
ПИ РАССМАТРИВАЮТ СТРАНИЦУ
• ННОИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ.
ЮЕ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ
ПОЗВОЛЯЕТ ЗАФИКСИРОВАТЬ I
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
ВСЕ КАК В ЖИЗНИ
Чтобы п р о в е с т и э ф ф е к т и в ­
ное юзабилити-тестирование,
нужно сделать три вещи:
01 Выбрать целевых пользова­
телей, наиболее типичных для
проекта или продукта, напри­
мер, посетителей определен­
ного коммерческого сайта;
02 Попросить их выполнить
наиболее типичные для про­
дукта задачи;
03 Проследить за тем, как
пользователи выполняют эти
задачи - какие ошибки совер­
шают, с какими трудностями
сталкиваются, - и объективно
измерить все проблемы.
Нужно четко понимать, кто
является целевой аудиторией
тестируемого продукта, и вы­
бирать респондента, разделяю­
щего мотивацию работы с этим
п р о д у к т о м . Например, если
речь о банковской системе,
УРОВНИ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
Насколько «глубоко копать» - конечно, в каждом конкретном слу­
чае решает заказчик. Оценка юзабилити-параметров продукта
может быть проведена с различной глубиной и эффективностью:
01 САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА
ПО ЧЕК-ЛИСТАМ. Существуют
общепринятые правила юзаби­
лити, гайдлайны, и владелец/
разработчик продукта само­
стоятельно может проверить
интерфейс на соответствие им.
Однако эти правила не всегда
применимы к конкретному про­
дукту и не могут объяснить, что
делать с недостатками.
02 ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА ПО ЭВРИ­
СТИКАМ. Компании, занимаю­
щиеся юзабилити-инжене-
рией, разрабатывают соб­
ственные методики оценки
продуктов различной направ­
ленности. Для сайта интернет-
магазина это будет одна
методика, для бухгалтерской
программы -другая. Экспертная
оценка заметно дешевле, чем
тестирование, но проходит без
привлечения реальных пользо­
вателей.
03 ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ «СВОИМИ
РУКАМИ». Вполне «бюджетный»
вариант с хорошим соотно­
шением «цена/качество». Суще­
ствует, впрочем,риск
тов приглашают на тестирова­
ние. Собственно тестирование
проходит следующим образом.
Модератор и респондент нахо­
дятся в разных помещениях,
разделенных односторонним
зеркалом - «зеркалом Гизелла».
(На Западе есть компании, ко­
торые используют веб-камеры
вместо о д н о с т о р о н н е г о зер­
кала, однако это менее удоб­
но.) Это позволяет модератору
В31 МИД НА ПРО \МИ ПОЛ ЬЗО ВАТЕ 1 И
••II ПЛОВАЯ • I 1'ФЕЙСА, СОСТАВЛЕННАЯ
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЙКАМЕРЫ
с действиями пользователя:
перемещение мышки
и нажатия на ее клавиши;
использование клавиатуры;
переходы между экранами
(браузера или другой
программы).
Все эти потоки данных долж­
ны быть синхронизированы,
чтобы при анализе их можно
было бы соотносить между со­
бой. Пользователи рассматри­
вают веб-страницу в опреде­
ленной п о с л е д о в а т е л ь н о с т и .
Лабораторное юзабилити-тес­
т и р о в а н и е позволяет зафик­
сировать эту последователь­
ность. Наблюдатели, которые
участвуют в тестировании
наряду с модератором, ведут
з а м е т к и по мере обнаруже­
ния проблем. (Эти записи то­
же нужно синхронизировать
с другими данными так, что­
бы потом можно было легко
найти фрагмент, прокоммен­
тированный в заметке наблю­
дателя.) После окончания те­
стирования респонденту часто
д а ю т заполнить специальный
опросник (метрики) для оцен­
ки с у б ъ е к т и в н ы х ощущений
от работы с продуктом. Наибо­
лее интересная, даже захваты­
вающая технология-это тести­
М А I1 К ( 1 .'
01 ОБУЧАЕМОСТЬ: НЕСКОЛЬКО
легко пользователи
могут выполнить
основные задачи,
впервые встретившись
с незнакомым
им интерфейсом.
02 продуктивность: насколько
быстро и результативно
пользователи могут
работать с сайтом после
того, как ознакомятся
с ним.
03 запоминаемость: После того,
как пользователь снова
вернется к интерфейсу
через определенный
промежуток времени,
насколько легко ему
будет восстановить свои
навыки работы с данным
интерфейсом.
КАКИЕ
СУЩЕСТВУЮТ
ТЕХНОЛОГИИ
ТЕСТИРОВАНИЯ?
Тестировать можно любой
пользовательский интерфейс
(или его прототип), с помо­
щью которого пользователь
решает свои задачи: интернет-
сайт, интранет-сеть, бизнес-
приложение, «коробочный»
программный продукт, моби­
льный телефон, бытовое элек­
тронное устройство, информа­
ционный киоск с тач-скрином,
голосовое меню и т.д.
^^я
IV К В А Р Т А Л ? 0 1 0 /11 37
. У УЛАКОВ
то человек должен иметь опыт
и понимать, какие трудности
могут возникать во время ра­
боты с подобным продуктом.
Обычный человек сможет най­
ти проблемы, но они могут ока­
заться несущественными для
работников банка. Он не заме­
тит, например, что продукт ра­
ботает очень медленно (потому
что сам он никуда не торопит­
ся), а для сотрудника банка это
может оказаться критично.
Самое важное - проводить
тестирование отдельно с каж­
дым пользователем, причем
давать ему самостоятельно ре­
шать возникающие проблемы.
Если помогать пользователю,
д а ж е просто привлекать его
внимание к какому-то опреде­
ленному элементу на экране,*то
можно испортить результаты.
Ведь тестируется не человек,
а продукт, - надо не помогать
пользователю, а фиксировать
проблемы интерфейса.
Отдельное юзабилити-тести­
рование - удовольствие доста­
точно недорогое. Ведь для того,
чтобы обнаружить 8 0 % наибо­
лее серьезных проблем с юза­
билити, вполне достаточно 5 - 7
респондентов. Таким образом,
можно уложиться в один день
тестирования.
Однако юзабилити-тестиро­
вание надо проводить на каж­
дом значительном этапе жизни
продукта - на прототипе, перед
выпуском, да и впоследствии,
при р е д и з а й н е - и вносить
изменения в дизайн после каж­
дого из тестов. Тестирование
- это итеративный процесс, и
метод последовательного ди­
зайна в наибольшей степени
позволяет улучшить качество
конечного продукта. Есть еще
несколько условий эффектив­
ности тестирования:
допустить одну-единственную -
но критическую - ошибку, кото­
рая сведет на нет все результаты.
(Так, например, неопытные
модераторы на тестировании
часто, сами того не желая, дают
респонденту подсказки по рабо­
те с продуктом.)
04 ТЕСТИРОВАНИЕ В ЮЗАБИЛИТИ-
КОМПАНИИ. Профессионалы
не только обнаруживают про­
блемы интерфейса, но и выдают
рекомендации по их устране­
нию. Кроме того, компании
обладают методиками и техно­
логиями, которые выводят
анализ на качественно более
высокий уровень. Для поис­
ка респондентов применяется
специальное анкетирование;
для фиксации данных - мощное
дорогое оборудование; для об­
работки - специализированное
ПО. Отсутствие же подобных
инструментов может сделать
весь последующий анализ на­
столько трудоемким, что само
тестирование потеряет смысл.
и другим наблюдателям - на­
пример, заказчику-наблюдать
за всеми действиями респон­
дента. Комната модераторов
- помещение, н а п и ч к а н н о е
аппаратурой. Комната респон­
дента - гораздо более уютная
(и даже более теплая): почти
домашнюю обстановку воссо­
здают мягкое освещение, ком­
натные растения и различные
элементы декора.
А Р Т А Л I 0 / I I (9
рование продукта при помощи
а й т р е к и н г о в о й камеры (еуе-
ггасклпв - англ. «отслеживание
глаза»). Респондент выполняет
задание, а модератор и заказ­
чик в другой комнате видят,
куда именно направлен его
взгляд в каждый момент вре­
мени. А й т р е к и н г о в а я каме­
ра - совершенно неприметный
ящичек около экрана - ловит
и фиксирует д в и ж е н и я глаз
пользователя при помощи ин­
фракрасного луча. Становится
ясно, какие элементы интер­
фейса пользователь замечает,
а какие - нет, сколько време­
ни он смотрит на одни и сколь­
ко - на другие. Это позволяет
обнаружить и наглядно пред­
ставить все проблемы интер­
фейса. При помощи камеры
еуе-Егаскт§ можно узнать, на­
пример:
• где пользователь ищет
необходимую ему
информацию;
• с к о л ь к о времени
понадобится пользователю,
чтобы найти информацию;
• какие элементы
интерфейса отвлекают
пользователя, мешают ему;
• с чего пользователь
начинает обзор
страницы и в какой
последовательности
рассматривает ее;
• концентрируется ли взгляд
пользователя на баннерах.
ИТОГО
Не б ы в а е т посетителей, ко­
торые внимательно изучают
«справочное руководство по
работе с сайтом» или дают се­
бе время на привыкание. Они
просто у х о д я т с непонятого
ими сайта.