Вы находитесь на странице: 1из 36

Воронка продаж

Слайд 1
Воронка продаж (по англ. «sales funnel») – это маркетинговый путь,
принцип, показывающий распределение клиентов по этапам процесса
продаж от первого контакта (знакомства, предложения) до заключения
сделки (совершения покупки), с помощью которого можно увидеть
количество клиентов на каждом этапе продажи. 
Также ее называют: воронка касаний; воронка покупок; маркетинговая
воронка продаж;
По сути, это тот путь, который проходит среднестатистический потребитель
от привлечения его внимания к предложению товара или услуги до момента
покупки. 
В настоящий момент теория воронки продаж несколько усовершенствована:
конечным ее этапом теперь является не сама сделка, а повторные покупки,
либо рекомендации клиента. Таким образом, показывается, что целью
современных методик продаж является не факт единичной покупки, а
постоянное сотрудничество и положительные отзывы потребителей. 
При «первичном касании» привлекается довольно немаленькая численность
потенциальных клиентов, однако, как правило, на заключительном этапе
совершения покупки остается небольшой процент. Именно поэтому данный
маркетинговый термин, визуально соответствует настоящей воронке.
Слайд 2
Структура и принцип действия.
Воронка продаж представляет собой график, по форме напоминающий
перевернутую пирамиду.

Воронка продаж выглядит как конус


Визуально воронку продаж изображают в виде конуса, где верхняя, широкая
часть соответствует первому знакомству, а дно конуса – закрытию сделки.
Как видно из рисунка, каждый уровень работает по принципу сита, через
него проходит отсев к следующему уровню.
На вершине фигуры отражается число потенциальных потребителей на
начальном этапе сотрудничества, а в самом низу приводится количество
клиентов, заказавших товары или услуги компании. 
Базовая примитивная структура воронки продаж будет иметь 3 этапа,
описывающие последовательность действий клиента, целью которых будет
являться покупка товара или услуги. Менеджеру, чтобы продать товар,
нужно сделать, как минимум, три основных действия: совершить холодный
звонок потенциальному потребителю, провести встречу с клиентом, и,
наконец, заключить с ним сделку купли-продажи или оказания услуг. 
Построенная модель воронки продаж позволяет увидеть, что путь от
первоначального знакомства до совершения сделки пройдут не все клиенты.
Часть из них просто не захотят встретиться с менеджером, поэтому звонков
будет больше, чем встреч. 
Еще меньше потенциальных клиентов даже после встречи пожелает
заключить сделку и приобрести товар, поэтому встреч будет больше, чем
сделок. В итоге, в нижней части воронки останется совсем немного клиентов
по сравнению с их потенциальным количеством, обозначенным в верхней и
средней частях воронки. 
Принцип действия данной модели обусловил ее название. Целью продаж
является максимальное уравнивание всех частей воронки по сравнению с ее
верхом (необходимо воронку по форме превратить в трубу), чтобы как
можно больше потенциальных покупателей стали реальными или, как еще
говорят бизнес-тренеры, «упали в воронку», то есть оказались в процессе
совершения сделки, пройдя все этапы. На практике осуществить это
практически нереально. В этом и состоит искусство маркетинга. 
В реальности, воронка продаж имеет гораздо больше этапов. Окончательный
ее вид зависит от того, как происходит процесс продаж в конкретной
компании. 
Необходимо отметить, что универсальных образцов не бывает — все зависит
от множества факторов: отрасли, специфики бизнеса, ресурсов предприятия,
целевой аудитории и так далее.
Слад 3
Пример воронки продаж
Каждый из нас в тот или иной момент времени становится участником или
создателем воронки.
Пример: вывеску магазина видит 1000 человек в день, из них потребность в
этих товарах есть у 800, заинтересовались и нашли время зайти в магазин 700
человек, 300 из них спросили у продавца про товары, 150 купили.
Это классической пример для понимания, что такое воронка продаж. На
каждом этапе часть потенциальных клиентов по разным причинам
отсеивается. Одним не понравилось название магазина, другим вывеска,
продавец, товар, цена, у третьих нет средств на покупку здесь и сейчас,
четвертым надо посоветоваться с семьей.

Слайд 4
Модель AIDA
Сам термин и концепция воронки продаж были предложены в 1898 году
американцем Элиасом Льюисом для описания и анализа психологии
приобретения. Он представил новый способ в продажах, под названием
AIDA. До сегодняшнего дня она остается рабочей схемой всех маркетологов
мира.
AIDA – это концепция созревания клиента от момента первого узнавания о
товаре до момента осуществления покупки. Она состоит из 4х этапов:
 внимание (attention);
 интерес (interest);
 желание (desire);
 действие (action).
Классическая воронка продаж

Классическая воронка продаж


1. Привлечение внимания (например, средствами рекламы) это этап,
когда люди уже знают о своей потребности и начинают собирать
информацию по этому вопросу. Они заходят в соцсети, кликают
объявления в поисковиках, смотрят ролики на Youtube. Этот процесс
занимает разное время. Иногда уже на этом этапе происходит покупка.
Но чаще это время изучения, оценки информации.
2. Возбуждение интереса (с помощью правильной подачи информации и
прямого контакта с клиентом). Это время, когда клиента можно
приручить полезным контентом, отзывчивым общением.
3. Возникновение желания. Клиент уже знает, чего хочет, но все еще
сомневается, где лучше купить. Это время снять его сомнения
(отработка возражений), дать предложение, которое выгодно выделит
вас среди конкурентов: бесплатная доставка, подарок, скидку на
вторую вещь. Важно ограничить время, когда клиент получит бонус за
покупку. Так, он будет принимать решение быстрее.
4. Выполнение действия. Это та цель, к которой шли, запуская воронку.
После ее достижения работа с клиентом не прекращается. Давайте
новые предложения, просите рекомендации и отзывы, поддерживайте
связь с клиентом и продолжаете вести клиента до следующей цели. По
статистике повторные продажи сделать гораздо проще, потому что
сформировались доверительные отношения.
Слайд 5
Построение воронки продаж в торговой организации позволяет
руководителю:
• Проанализировать процесс продаж в компании в целом, или в рамках
отдела продаж;
• Увидеть эффективность каждого этапа продаж (холодных звонков, встреч с
клиентами, совершения сделок и т.д.);
• Оценить качество работы каждого менеджера в отдельности (можно
строить воронку продаж для конкретного сотрудника);
• Принимать взвешенные управленческие решения и прогнозировать
результаты своей работы.
Умение построить воронку продаж необходимо владельцам бизнеса,
маркетологам, менеджерам по продажам. Это позволит увеличить
эффективность вложений в рекламу и повысить прибыль компании в
несколько раз.
Слайд 5
Использование различных программ для анализа воронки продаж. 
Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Ведение клиентской базы можно
и нужно автоматизировать – в Excel или с помощью специальных CRM
систем.
Поскольку, воронка продаж – это наглядный и детализируемый инструмент,
специальные электронные сервисы позволяют быстро и с соблюдением всех
правил построить ее соответствующую модель. Легче всего осуществить
такое построение с помощью программы MS Excel. 
Например, вот так выглядит воронка продаж в интерфейсе программы
Битрикс24.

А вот так строится воронка продаж в 1С: CRM СТАНДАРТ

Слайд 6
Особенности построения воронки продаж в различных сферах. 
Пример построения воронки продаж в системе управления Интернет-
магазином. 
После открытия Интернет-магазина и определения продаваемого товара
основной задачей станет привлечение туда как можно большего числа
потенциальных покупателей, чтобы продать им максимальное количество
товара. Здесь воронка продаж будет иметь стандартную структуру. Каждый
день на сайт может заходить множество потенциальных покупателей,
привлеченных рекламой. Только некоторый процент из них сделает выбор и
положит товар в корзину. Еще меньшее количество оплатит товар, и затем
будет возвращаться в магазин снова и снова. Увеличить количество продаж
можно, улучшив интерфейс сайта, установив функциональные подсказки,
предложив услугу «обратный звонок» или бесплатную доставку и т.д.

Воронка продаж для интернет-магазина 


Типичными этапами воронки продаж при реализации банковских услуг
могут быть: просмотр рекламного баннера (получение смс с предложением
банковского продукта), звонки или обращения клиентов в офис, проведение
консультаций с сотрудниками банка, совершение сделки (открытие депозита,
взятие кредита и т.д.). Здесь следует учесть, что на степень эффективности
работы банка будут влиять также действия клиентов после совершения
сделки (выполнение всех условий по депозиту, своевременный возврат
стоимости кредита с процентами и т.д.). 
Слайд 7
Конверсия. Анализ эффективности воронки продаж
Показатель результативности воронки продаж называется конверсия.
Рассмотрим подробнее это понятие.
Конверсия – это соотношение совершенных действия к возможным,
выраженное в процентах. Конверсия воронки продаж = (Количество
совершивших действие / Количество потенциальных клиентов) x 100 %. 
Конверсия может быть рассчитана на каждом этапе воронки.
Формула конверсии: совершенные делим на возможные, умножаем на 100.
Чтобы сразу стало понятно, как рассчитывать конверсию, рассмотрим
пример.
Например, мимо магазина проходило 1000 прохожих, из них в магазин по
рекламному баннеру зашли 100 посетителей. Считаем конверсию по
формуле: 100:1000х100=10%
То есть результативность баннера (конверсия) – 10%.
Из 100 зашедших в магазин купили 7
7:100х100=7%
Результативность воронки продаж 7%.
С помощью анализа становится ясно, на каких этапах отсеивается
наибольшее число потенциальных клиентов, и, соответственно, можно
принять меры по устранению имеющихся проблем. Информация, полученная
в рамках анализа позволит руководителю оценить сильные и слабые стороны
своих подчиненных, подкорректировать их профессиональную линию
поведения и добиться большей эффективности работы отдела продаж в
целом. 
Слайд 8
Пример анализа воронки продаж
В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их
одинаковы – связываться с клиентами, предлагать товары компании,
заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа
воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного
менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по
каждому менеджеру:
Менеджер Менеджер Менеджер
Действия
1 2 3

Сделаны звонки 150 200 180

Состоялись встречи или


высланы коммерческие 50 40 60
предложения

Заключены договоры 30 25 30

Оплачены счета 20 17 18

Общая конверсия воронки


13,3% 8,5% 10%
продаж по менеджеру

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и


сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными
клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно.
Слайд 9
Заключение
В условиях высокой конкуренции знания о воронке продаж и умение ее
создавать, позволят предпринимателям результативно использовать
рекламные бюджеты, выстраивать отношения с потенциальными клиентами
и получать больше прибыли. Создание воронки продаж – ответственная
работа, требует внимательного и разностороннего подхода. Увеличивая
конверсию на каждом из этапов, можно добиться повышения прибыли в 2-3 и
более раз.
Сегодня прямые продажи теряют позиции, а клиенты требуют мягкого
ненавязчивого подхода  с учетом их интересов. Об этом говорит новая
тенденция магазинов без касс, где клиент сам принимает решение о покупке,
развитие онлайн продаж.
Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо
Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской
воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель
перед тем, как купить товар или заказать услугу:
1. Ознакомление или узнавание – знакомство с товаром или услугой,
благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
2. Проявление интереса – если полученная информация убеждает
потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить
его потребность или решить какую-то проблему, то он будет
заинтересован в получении дополнительной информации.
3. Желание - на этом этапе потребитель уже выражает желание
приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
4. Действие – от рассуждений и оценки потребитель переходит к
действиям и совершает покупку/делает заказ.
Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако
состоит она из других этапов - шагов, которые должен сделать бизнесмен,
чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:
1. Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре
или услугах.
2. Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести
презентацию предложения компании.
3. Заключить с клиентом договор на поставку товара.
4. Произвести продажу и получить оплату за товар.
Цель воронки продаж – перевести потенциального клиента в реального
покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом
этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в
буквальном смысле, «превращение») – это важный показатель продаж,
который измеряется в процентах.
Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор,
заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае
равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному
товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для
сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа
продаж внутри компании.
Что позволяет сделать воронка продаж?
Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Ведение клиентской базы можно
и нужно автоматизировать – в Excel или с помощью специальных CRM
систем.
Например, вот так выглядит воронка продаж в интерфейсе программы
Битрикс24.

А вот так строится воронка продаж в 1С: CRM СТАНДАРТ


Пример анализа воронки продаж
В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их
одинаковы – связываться с клиентами, предлагать товары компании,
заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа
воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного
менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по
каждому менеджеру:
Менеджер Менеджер Менеджер
Действия
1 2 3

Сделаны звонки 150 200 180

Состоялись встречи или


высланы коммерческие 50 40 60
предложения

Заключены договоры 30 25 30

Оплачены счета 20 17 18

Общая конверсия воронки


13,3% 8,5% 10%
продаж по менеджеру

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и


сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными
клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно. В личных
встречах и при повторном контакте с клиентами на этапе презентации
коммерческого предложения он добивается хорошего процента заключения
договоров. При этом у него самая высокая конверсия на этапе оплаты счетов
по заключенным договорам – 68%

Воронка продаж - что это такое, как выглядит и примеры её построения

Как начинающий, так и опытный бизнесмен, занимающийся реализацией


товаров или услуг, должен хорошо разбираться в маркетинговых
технологиях и технике эффективных продаж. Одним из ключевых понятий,
которое необходимо усвоить всем предпринимателям для успешного
бизнеса, является «воронка продаж». 
Данная концепция представляет собой полезный инструмент управления
продажами и бизнесом в целом. В настоящее время превышения
предложения над спросом, когда поиск клиентов осложняется, применение и
грамотный анализ воронки продаж позволит понять, как умело и ненавязчиво
подвести покупателя к совершению сделки, незаметно для него самого
подстраиваясь под его потребности. 
Внедрение метода построения воронки продаж в свой бизнес позволяет
многократно увеличить прибыль, независимо от того, для чего выстраивается
такая модель: реализации товаров в обычном магазине, для Интернет-
торговли или сферы услуг.

Понятие воронки продаж и ее назначение. 


Воронка продаж (по англ. «sales funnel») – это принцип, показывающий
распределение клиентов по этапам процесса продаж от первого контакта
(знакомства, предложения) до заключения сделки (совершения покупки), с
помощью которого можно увидеть количество клиентов на каждом этапе
продажи. 
По сути, это тот путь, который проходит среднестатистический потребитель
от привлечения его внимания к предложению товара или услуги до момента
покупки. 
Сам термин и концепция воронки продаж были предложены в 1898 году
американским адвокатом Элиасом Льюисом для описания и анализа
психологии приобретения. Им были также обозначены основные этапы
потребительской воронки: знакомство, интерес, желание, действие. 
В процессе знакомства захватывается внимание потенциального покупателя
(например, с помощью рекламы), затем вызывается его интерес, далее у него
возникает желание воспользоваться предложением и, наконец, клиент
действует: заходит в магазин или на сайт и покупает товар, или звонит в
компанию и договаривается о совершении сделки. 
В настоящий момент теория воронки продаж несколько усовершенствована:
конечным ее этапом теперь является не сама сделка, а повторные покупки,
либо рекомендации клиента. Таким образом, показывается, что целью
современных методик продаж является не факт единичной покупки, а
постоянное сотрудничество и положительные отзывы потребителей. 
Построение воронки продаж в торговой организации позволяет
руководителю: 
• Проанализировать процесс продаж в компании в целом, или в рамках
отдела продаж; 
• Увидеть эффективность каждого этапа продаж (холодных звонков, встреч с
клиентами, совершения сделок и т.д.); 
• Оценить качество работы каждого менеджера в отдельности (можно
строить воронку продаж для конкретного сотрудника); 
• Принимать взвешенные управленческие решения и прогнозировать
результаты своей работы. 
Умение построить воронку продаж необходимо владельцам бизнеса,
маркетологам, менеджерам по продажам. Это позволит увеличить
эффективность вложений в рекламу и повысить прибыль компании в
несколько раз.
Анализ графика на конкретном примере. 
Попытаемся увидеть действие воронки продаж в сравнительном аспекте на
примере построения модели для двух менеджеров отдела продаж. В их
задачу входит совершение рекламных звонков клиентам, проведение встреч с
ними и заключение сделок. Воронки продаж позволяют руководителю
данного подразделения увидеть работу каждого сотрудника в динамике и
более эффективно осуществлять процесс управления. 
Модель воронки продаж показывает, что менеджер 1 совершил 50 звонков,
провел 15 встреч и совершил 2 сделки, а менеджер 2 совершил 70 звонков,
провел 10 встреч и совершил 5 сделок. Итак, менеджер 2 делает больше
звонков, чем менеджер 1, однако проводит меньше встреч, чем его коллега.
Это может говорить о том, что менеджер 2 не вполне владеет искусством
холодных звонков, ему сложно вызвать интерес у потенциальных
покупателей по телефону. 
Тем не менее, в итоге менеджеру 2 удалось заключить больше сделок, то есть
он выполняет свои должностные обязанности более эффективно, чем
менеджер 1. Следовательно, в рамках личных встреч переговорческие
навыки выше у менеджера 2, либо он верно определяет целевую аудиторию в
отличие от своего коллеги. 
Важным показателем в рамках модели воронки продаж является конверсия, с
помощью которой оценивается эффективность, как отдельного этапа, так и
воронки в целом. 
Это измеряемое в процентах отношение потенциально возможных действий
к совершенным реально (соотношение переходов из одного этапа воронки в
другой): 
Конверсия воронки продаж = (Количество совершивших действие /
Количество потенциальных клиентов) x 100 %. 
Для расчета конверсии воронки в целом, следует выявить процентное
соотношение количества клиентов на последнем и первом этапах. 
Например, конверсия этапа сделок у менеджера 1 равна 13 %, а у менеджера
2 – 50 %. Конверсия воронки продаж в целом у менеджера 1 равна 4 %, у
менеджера 2 – 7 %. 
С помощью анализа становится ясно, на каких этапах отсеивается
наибольшее число потенциальных клиентов, и, соответственно, можно
принять меры по устранению имеющихся проблем. Для этого применимы
экстенсивный и интенсивный способы улучшения продаж. В первом случае
можно увеличить количество потенциальных покупателей на вершине
воронки (лидов), а во втором – грамотно осуществить конверсию, чтобы
«расширить» воронку продаж в нижней части. 
Информация, полученная в рамках анализа двух вариантов воронки продаж,
позволит руководителю оценить сильные и слабые стороны своих
подчиненных, подкорректировать их профессиональную линию поведения и
добиться большей эффективности работы отдела продаж в целом. 
Пошаговая инструкция самостоятельного построения. 
Процесс построения воронки продаж можно разделить на следующие этапы: 
• 1 этап. Определение целевой аудитории. Речь идет о количестве
потенциальных покупателей, которых могут заинтересовать товары или
услуги компании (допустим, 10000 человек). Из этого числа потенциальных
потребителей многим могут оказаться не нужны такие услуги, некоторые
просто не заинтересуются предложением, а часть людей отложит покупку на
потом. Поэтому, следующий этап воронки станет меньше. 
• 2 этап. Заинтересованность покупкой. Количество клиентов,
отреагировавших на рекламу (посетивших магазин, сайт, сделавших звонок в
компанию или ответивших на холодный звонок менеджера) (1000 человек).
Однако части клиентам просто необходима информация, а некоторые из них
передумают совершать покупку. Таким образом, к моменту встречи с
сотрудниками компании потребителей останется еще меньше. 
• 3 этап. Обсуждение условий сделки. Число потребителей, с которыми
состоялись встречи и обсуждение деталей сделки (100 человек). Здесь многое
зависит от менеджеров по продажам, от их способности убеждения
потенциальных покупателей. Безусловно, определенную часть клиентов не
устроят условия предстоящей сделки. 
• 4 этап. Совершение сделки. Количество клиентов, которые приобрели
товары или услуги компании (10 человек). Как правило, это малочисленный
этап воронки, но именно он будет свидетельствовать об эффективности
работы фирмы. 
• 5 этап. Оплата товара или услуги. Число клиентов, совершивших оплату по
сделке (8 человек). Данный этап необходим, поскольку какое-то число
совершивших сделку, может не оплатить по счету-фактуре, либо вернуть
товар обратно. 
• 6 этап. Постоянный клиент. На данном завершающем этапе можно
определить, сколько клиентов вернется за покупками в компанию еще раз, то
есть станут постоянными (предположим, 2 человека). Кроме того,
постоянный клиент может сделать прекрасные рекомендации товаров или
услуг фирмы своим близким и друзьям. 

Использование различных программ для данного анализа. 


Поскольку, воронка продаж – это наглядный и детализируемый инструмент,
специальные электронные сервисы позволяют быстро и с соблюдением всех
правил построить ее соответствующую модель. Легче всего осуществить
такое построение с помощью программы MS Excel. 
График воронки продаж можно представить с помощью линейчатой
диаграммы, а для создания формы воронки необходимо будет выровнять ряд
данных по центру. Модель, построенная в Excel, позволит увидеть, сколько
клиентов имеется на каждом этапе продаж в заданный момент времени. 
Особенности построения воронки продаж в различных сферах. 
После открытия Интернет-магазина и определения продаваемого товара
основной задачей станет привлечение туда как можно большего числа
потенциальных покупателей, чтобы продать им максимальное количество
товара. Здесь воронка продаж будет иметь стандартную структуру. Каждый
день на сайт может заходить множество потенциальных покупателей,
привлеченных рекламой. Только некоторый процент из них сделает выбор и
положит товар в корзину. Еще меньшее количество оплатит товар, и затем
будет возвращаться в магазин снова и снова. Увеличить количество продаж
можно, улучшив интерфейс сайта, установив функциональные подсказки,
предложив услугу «обратный звонок» или бесплатную доставку и т.д. 

Пример построения воронки продаж в системе управления Интернет-


магазином. 
Типичными этапами воронки продаж при реализации банковских услуг
могут быть: просмотр рекламного баннера (получение смс с предложением
банковского продукта), звонки или обращения клиентов в офис, проведение
консультаций с сотрудниками банка, совершение сделки (открытие депозита,
взятие кредита и т.д.). Здесь следует учесть, что на степень эффективности
работы банка будут влиять также действия клиентов после совершения
сделки (выполнение всех условий по депозиту, своевременный возврат
стоимости кредита с процентами и т.д.). 
Воронка продаж – это процесс привлечения, удержания клиентов и ведение
их до продажи. Воронка продаж простыми словами – это путь
потенциального клиента от первого знакомства с предложением до покупки
товара, услуг, информации.
Содержание:
 Воронка продаж. Область применения
 Модель AIDA
 5 шагов к созданию воронки продаж
 Конверсия. Анализ эффективности воронки продаж
 Оптимизация конверсии

Воронка продаж выглядит как конус


Визуально воронку продаж (англ. sales funnel) изображают в виде конуса, где
верхняя, широкая часть соответствует первому знакомству, а дно конуса –
закрытию сделки. Как видно из рисунка, каждый уровень работает по
принципу сита, через него проходит отсев к следующему уровню.
Идеальную воронку продаж маркетологи видят в форме трубы: сколько
зашло в нее заинтересованных клиентов, столько и стали покупателями. На
практике осуществить это практически нереально.
Умение построить воронку продаж необходимо владельцам бизнеса,
маркетологам, менеджерам по продажам. Это позволит увеличить
эффективность вложений в рекламу и повысить прибыль компании в
несколько раз.
Воронка продаж. Область применения
Каждый из нас в тот или иной момент времени становится участником или
создателем воронки.
Пример: вывеску магазина видит 1000 человек в день, из них потребность в
этих товарах есть у 800, заинтересовались и нашли время зайти в магазин 700
человек, 300 из них спросили у продавца про товары, 150 купили.
Это классической пример для понимания, что такое воронка продаж. На
каждом этапе часть потенциальных клиентов по разным причинам
отсеивается. Одним не понравилось название магазина, другим вывеска,
продавец, товар, цена, у третьих нет средств на покупку здесь и сейчас,
четвертым надо посоветоваться с семьей.
То же происходит при продажах через сайт.
Клиенты находят его через поисковые системы или соцсети, смотрят
предложения, принимают приглашение подписаться на рассылку или
оставить свои контактные данные. Дальше вы взаимодействуете с ними через
телефон или рассылку.
Этапы отсеивания потенциальных клиентов называются уровнями или
этапами воронки. На каждом уровне работают свои правила, способы
привлечения и удержания клиентов.
В условиях высокой конкуренции знания о воронке продаж и умение ее
создавать, позволят предпринимателям результативно использовать
рекламные бюджеты, выстраивать отношения с потенциальными клиентами
и получать больше прибыли.
Сегодня прямые продажи теряют позиции, а клиенты требуют мягкого
ненавязчивого подхода  с учетом их интересов. Об этом говорит новая
тенденция магазинов без касс, где клиент сам принимает решение о покупке,
развитие онлайн продаж.
Модель AIDA
Понятие воронки продаж пришло из США в 1989 году. Адвокат Элиас
Льюис предложил концепцию “воронки приобретения”, основанную на
психологии поведения клиента во время принятия решения о покупке. Через
30 лет на свет появилась новая маркетинговая модель AIDA. До
сегодняшнего дня она остается рабочей схемой всех маркетологов мира.
AIDA – это концепция созревания клиента от момента первого узнавания о
товаре до момента осуществления покупки. Она состоит из 4х этапов:
 внимание (attention);
 интерес (interest);
 желание (desire);
 действие (action).
Понятие воронки приобретения и концепция созревания клиента собрались в
один новый термин – воронка продаж.
В зависимости от вида бизнеса и задач у воронки может быть разное
количество этапов. Но основными всегда остаются 4.
5. Привлечение внимания (например, средствами рекламы)
это этап, когда люди уже знают о своей потребности и начинают
собирать информацию по этому вопросу. Они заходят в соцсети,
кликают объявления в поисковиках, смотрят ролики на Youtube. Этот
процесс занимает разное время. Иногда уже на этом этапе происходит
покупка. Но чаще это время изучения, оценки информации.
6. Возбуждение интереса (с помощью правильной подачи информации и
прямого контакта с клиентом). Это время, когда клиента можно
приручить полезным контентом, отзывчивым общением.
7. Возникновение желания. Клиент уже знает, чего хочет, но все еще
сомневается, где лучше купить. Это время снять его сомнения
(отработка возражений), дать предложение, которое выгодно выделит
вас среди конкурентов: бесплатная доставка, подарок, скидку на
вторую вещь. Важно ограничить время, когда клиент получит бонус за
покупку. Так, он будет принимать решение быстрее.
8. Выполнение действия. Это та цель, к которой шли, запуская воронку.
После ее достижения работа с клиентом не прекращается. Давайте
новые предложения, просите рекомендации и отзывы, поддерживайте
связь с клиентом и продолжаете вести клиента до следующей цели. По
статистике повторные продажи сделать гораздо проще, потому что
сформировались доверительные отношения.
5 шагов к созданию воронки продаж
Перейдем к созданию воронки продаж на практике. В торговле четкий план
действий в приоритете, поэтому разделим действия на 5 шагов.
1 шаг. Создание, упаковка товара/услуги и разработка УТП (уникального
торгового предложения).
По модели AIDA это нулевой этап, происходит до знакомства клиента с
компанией. От качества товара и уникальности подачи будет зависит реакция
клиента.
“У нас самые низкие цены и самое высокое качество” уже не работает, таких
предложений много.
Другое дело: “Купи два и получи третий товар в подарок” или “Не устроило
качество? Получите деньги обратно”.
УТП должно зажечь интерес и выделить вас среди конкурентов, решить
проблему клиента, апеллировать к выгоде или удовольствию от
приобретения.
Для этого изучите аудиторию, ее интересы, боли, потребности, поведение.
Зайдите в Яндекс Wordstat, забейте ключевые слова по теме.
Зарегистрируйтесь в Яндекс метрике, анализируете поведение ваших
посетителей. Затем перенесите наблюдения в контент посадочной страницы
и блога.
На этом же этапе создаются посадочные страницы и готовятся профили для
рекламы в соцсетях. В идеале использовать все возможные инструменты для
привлечения клиентских масс:
 лендинги (посадочные страницы),
 блоги,
 скрипты продаж,
 e-mail рассылки,
 аккаунты для контекстной рекламы,
 seo-тексты на сайт,
 и другие.
Только после полной готовности к встрече с клиентом начинайте рекламную
компанию на привлечение клиентского потока.
2 шаг. Холодные контакты с аудиторией. На этом этапе запускаются
доступные каналы привлечения потенциальных клиентов для знакомства с
предложением. Это первое касание аудитории с компанией.
Если мы говорим об оффлайн продажах, то на этом этапе важно мастерство
продавцов. Если речь идёт об онлайн продажах, то здесь играет роль
качество контента, с которым знакомится посетитель ресурса. Большую роль
играет юзабилити (удобство пользования) сайта, готовность консультанта
ответить на вопросы.
На этом этапе закрывается не более 10% продаж, только самые решительные
или ограниченные по срокам клиенты делают покупку с первого касания.
3 шаг. Разжигание интереса к предложению. Здесь идут в ход различные
вкусности и бонусы:
 получение бесплатного полезного контента в e-mail рассылках,
 конкурсы и розыгрыши в соцсетях,
 оффлайн мероприятия для знакомства с продуктом и другие.
4 шаг. Убеждение в исключительности предложения. На этом этапе
необходимо снять сомнения и отработать возражения. Работа с теплой базой
клиентов и доведение до горячего состояния предложением, от которого
невозможно отказаться.
5 шаг. Действие, покупка. Клиент дошел до низа воронки и закрыл ее
покупкой товара.
Закрытие сделки – цель воронки продаж. От количества сделок зависит
результат работы воронки  в целом. Показатель результативности воронки
продаж называется конверсия. Рассмотрим подробнее это понятие.
Конверсия. Анализ эффективности воронки продаж
Конверсия – это соотношение совершенных действия к возможным,
выраженное в процентах. Конверсия может быть рассчитана на каждом этапе
воронки.
Формула конверсии: совершенные делим на возможные, умножаем на 100.
Чтобы сразу стало понятно, как рассчитывать конверсию, рассмотрим
примеры из онлайн и оффлайн бизнеса.
Например, мимо магазина проходило 1000 прохожих, из них в магазин по
рекламному баннеру зашли 100 посетителей. Считаем конверсию по
формуле: 100:1000х100=10%
То есть результативность баннера (конверсия) – 10%.
Из 100 зашедших в магазин купили 7
7:100х100=7%
Результативность воронки продаж 7%.
Пример с онлайн бизнесом. По контекстной рекламе было 1000 показов. Из
них 400 перешли на сайт. Конверсия этого этапа равна 40%.
Из 400 посетителей 20 оставили контакты. Конверсия этого этапа равна
20:400х100=5%

Пример результатов контекстной рекламы из нашего кейса


Чем выше конверсия, тем выше показатели всей воронки продаж. Зная
конверсию, легко анализировать результативность каждого этапа,
предпринимать действия для улучшения показателей.
Смотрите также: Лучшие способы продвижения интернет-магазина
Оптимизация конверсии
Анализировать и оптимизировать конверсию нужно как для экономии
бюджета на рекламную компанию, так и для увеличения прибыли.
Отследить конверсию не сложно, например:
 подсчитать сколько подписок сделано с таргетированной рекламы,
 сколько перешли на сайт по объявлению контекстной рекламы,
 сколько контактов оставили посетители сайта,
 возвратились ли покупатели для повторной покупки.
Зная эти показатели, можно увеличивать результативность, выбирать те
источники привлечения трафика, конверсия которых выше.
Посмотрите пример из нашего кейса, как с помощью правильной настройки
контекстной рекламы, мы собрали целевую аудиторию для хоккейной
команды.
Увеличивать конверсию можно:
 созданием новых уникальных предложений (УТП),
 организацией бесплатной доставки,
 увеличением показов баннера,
 улучшением контента
 другими способами.
Вот еще примеры из наших кейсов, где видно, как оптимизация конверсии
помогла клиентам получать больше заявок.
Заключение
Создание воронки продаж – ответственная работа, требует внимательного и
разностороннего подхода. Увеличивая конверсию на каждом из этапов,
можно добиться повышения прибыли в 2-3 и более раз.

Воронка продаж — это маркетинговый путь, выстроенный из серии этапов,


которой проходит клиент, начиная от «первого касания» и заканчивая
покупкой предлагаемого продукта. Также ее называют:
 воронка касаний;
 автоворонка;
 воронка вопросов в продажах;
 автоматическая воронка продаж;
 воронка покупок;
 маркетинговая воронка продаж;
 автоматизированная воронка продаж.
При «первичном касании» привлекается довольно немаленькая численность
потенциальных клиентов, однако, как правило, на заключительном этапе
совершения покупки остается небольшой процент. Именно поэтому данный
маркетинговый термин, визуально соответствует настоящей воронке —
верхняя часть широкая, а ниже начинается сужение.
Прежде чем мы начнем более детально разбирать построение воронки
продаж и ее функции, хотелось бы отметить, что универсальных образцов не
бывает — все зависит от множества факторов: отрасли, специфики бизнеса,
ресурсов предприятия, целевой аудитории и так далее.
Воронка продаж
Откуда появилась
В 1925 году воронка продаж впервые была официально обнародована. В
своей книге о ней написал Эдвард Келлог Стронг (18.09.1884 – 04.12.1963).
Однако автором данного отрезка книги был Элиас Сент-Элмо
Льюис (23.03.1872 – 18.03.1948) — американский маркетолог и один из
ведущих менеджеров продаж в таких предприятиях, как: компания
Малфорда, национальная кассовая компания, счетные машины Берроуза и
Art Metal Construction. Он представил новый способ в продажах, под
названием AIDA.
 A — Attention (привлечение внимания);
 I — Interest (формирование интереса);
 D — Desire (вызов желания);
 A — Action (совершения активности, то есть, покупки).
Именно это и послужило генератором для преобразования нынешних
воронок продаж.
Для чего нужна
Этапы и виды воронки вопросов в продажах
Хотелось бы отметить, что существует множество различных видов и даже
подвидов воронок. Мы обсудим несколько самых основных:
Классическая воронка продаж

Классическая воронка продаж


AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) или классическая воронка. Как мы
уже говорили ранее, является прародителем большинства существующих
моделей на сегодняшний день. Разумеется, в современных маркетинговых
«гонках», она уже не так актуальна, как была 100 лет назад. Однако ее можно
использовать, как прототип для формирования digital-стратегий и
современных воронок. Ее смысл очень прост для понимания:
Attention (внимание) — данная фаза содержит в себе максимальное число
пользователей. Первоначально человеку поступают сведения о
существовании товара или услуги, тем самым привлекая его внимание. Это
может произойти через рекламные кампании в интернете, например, пост в
социальных сетях, контекстную рекламу или офлайн, через промоутера,
раздающего листовки или баннер на витрине магазина.
В исключительных случаях, покупка товара может произойти сразу-же и
воронка закроется. Однако, как правило, этап «внимания» можно
ассоциировать с предварительным ухаживанием за девушкой, когда вы
только познакомились. На данной стадии, потенциальные покупатели ищут
инструмент для решения их вопроса. «Покупая молоток и гвозди, вы, в
первую очередь, приобретаете дырку в стене, чтобы повесить картину, а не
само средство» — классика. В процессе поиска необходимого продукта,
потребитель пытается максимально изучить его свойства и найти наиболее
действенный атрибут для удовлетворения своих нужд. Соответственно, у
человека может возникнуть множество первичных вопросов. Пример
стандартного вопроса в магазине для охотников и рыбаков: «Почему у меня
мерзнут ноги в моих сапогах, после 2-х часов прогулки по лесу?».
Interest (интерес) — на данном шаге клиент проявляет заинтересованность к
предлагаемому продукту или бренду. Обычно, в этом промежутке число
потенциальных покупателей значительно уменьшается, однако, вероятность
конверсии продаж вырастает. То есть, покупатель начинает взаимодействие с
брендом: ищет информацию о плюсах и минусах продукта, изучает вашу
компанию, предлагающую ему данный товар, и сравнивает с конкурентами.
Если вернуться к примеру охотничьего магазина, то следующий вопрос
может быть таким: «Какие сапоги мне могли бы подойти и по каким
критериям лучше выбирать?». В данный момент самое главное не идти «в
лобовую атаку» — не пытайтесь продать товар на данном этапе, просто
помогите клиенту, отвечая на его вопросы. Другими словами, необходимо
помочь потребителю сделать выбор самостоятельно или подвести его к
выбору определенной позиции, таким образом, чтобы он думал, что это его
независимое решение.
Desire (желание) — после проведенного сравнительного анализа, когда
клиент узнает о всех преимуществах покупки продукта в вашей компании, он
«созревает» на принятие решения — интерес превращается в желание
сделать покупку. Вполне возможно, что на данной ступени, потребитель
выбирает из нескольких вариантов, находящихся в наличии не только в
вашем магазине, но и у конкурентов.
Это самое подходящее время на то, чтобы сделать наиболее привлекательное
предложение. Допустим, бесплатную доставку, скидку или товар в подарок.
Однако желательно, чтобы призыв к действию был ограничен по времени и
адресован на конкретного покупателя. Чтобы у него не было времени на
дальнейшее размышление. На примере охотничьего магазина: «скидка 30%
для охотников, имеющих лицензию более 3-х лет, в честь открытия
охотничьего сезона, срок акции действителен 48 часов».
Action (действие) человек «созрел» на то, чтобы сделать заказ и стать
элементом экосистемы вашей компании — самое важное не препятствовать
ему в этом. Разработайте последовательные призывы к действию, чтобы
максимально облегчить его маршрут к корзине на сайте или вашему
магазину. Но факт того, что покупатель добрался до дна вашей воронки, не
подразумевает, что ваша деятельность подошла к финалу. Намного проще
работать с потребителем, у которого уже существует кредит доверия к
вашему бренду. Вам нужно выстроить дальнейшую коммуникацию с
клиентом таким образом, чтобы 1 покупка превратилась в 5, 50 и так далее.
То есть, ваша задача сконцентрироваться на сохранении покупателя.
По большому счету, по данному принципу происходит построение любой
альтернативной воронки, поэтому мы поверхностно рассмотрим этапы
следующих моделей — основной смысл описан на примере, указанном выше.
AIDCA и AIDMA
Множество новых воронок возникло от AIDA. К примеру, в образце AIDCA
появилась новая вводная, такая как, Conviction (убеждение) — клиента
необходимо убедить в том, что он может положиться на ваш бренд.
В образце AIDMA появился новый этап — Memory (память). В процессе
заключительных этапов принятия решения о покупке, необходимо
заинтересовать покупателя акциями или скидками, чтобы в его памяти
отложился данный момент и у него было желание вернуться еще раз.
Иерархия эффектов Лэвиджа и Штайнера
Суть модели состоит в формировании общего подхода для анализа
рекламных кампаний. Другими словами, авторы данной теории
информируют о том, что продуктивность интернет-маркетинга не должна
рассчитываться только на основе результатов продаж. Как правило, клиенты
не становятся заинтересованными в покупке за один этап. Они преодолевают
целый ряд мыслительных ступеней, финальной из которых будет являться
оплата товара. Данная воронка включает в себя 6 фаз.
1. Awareness (осведомленность) — людей информируют о
существовании продукта, через рекламные кампании. Запомнится ли
пользователю реклама — не известно.
2. Knowledge (знания) — потенциальный клиент начинает заниматься
сбором сведений о продукте, к примеру, просмотрев карточку товара в
интернет-магазине.
3. Liking (симпатия) — человек начинает испытывать влечение к товару,
поскольку он обнаружил важные для него атрибуты.
4. Preference (предпочтение) — клиент может отдать предпочтение в
пользу конкурирующий организации, следовательно, ваша задача
продемонстрировать существенные достоинства вашего товара и
сервиса компании.
5. Conviction (убеждение) — после предпочтения в вашу пользу, у
покупателя могут оставаться сомнения на тему надежности вашей
компании. Ваша задача рассеять данные опосения.
6. Purchase (покупка) — пользователь стал покупателем, не выявив
затруднений при совершении покупки.
Как правило, подобные методы подходят для организаций с быстрым циклом
сделки. Человек узнал о продукте, просмотрел его и принял решение, что он
его устраивает по всем параметрам. Обычно, клиент преодолевает все этапы
не более чем за 10 минут.
Lead Nurturing
Переводится, как работа с потенциальными клиентами. Данный образец
настроен на формирование доверительных взаимоотношений между
компанией и клиентом. Задача данной модели разработать такую стратегию
коммуникации с заказчиком, чтобы тот обращался именно в вашу компанию,
при возникновении желания заказать услугу или товар, который имеется в
наличии. Данная воронка делится на 5 этапов.
1. Handshake (рукопожатие) — цель данной фазы заключается в том,
чтобы превратить «холодного» покупателя в заинтересованного. То
есть, человек проходит данный шаг после того, как подписался на ваш
информационный блок, смс-рассылку или записался на онлайн-
семинар.
2. Conversation (разговор) — на данном этапе вы формируете
взаимоотношения с клиентом и оказываете ему помощь в решении его
задач.
3. Contact (контакт) — ваши старания начинают приносить свои плоды.
Вы продемонстрировали свою компетентность в интересующих
клиента вопросах о товаре или услуге. У человека появляется желание
связаться с вами, чтобы узнать подробности заключения сделки.
4. Qualification (квалификация) — вам следует получить у заказчика
сведения о его целях и задачах, чтобы сформировать готовое
предложение.
5. Close (закрытие) — вы завершаете сделку. Однако, смысл ее
завершения состоит не только в продаже услуги и товара, а в
дальнейших плодотворных партнерских отношениях.
Данная модель очень подходит для организаций с длительным циклом
сделки. В основном — это воронка продаж b2b. К примеру, для организаций,
продающих промышленное оборудование или IT-компаний. Первоначально
она не предрасположена к большому охвату аудитории, однако в ее задачи
входит плотное взаимодействие с каждым пришедшем клиентом.
Воронка маркетинг и продажи
Одна из самых известных моделей в маркетинге на сегодняшний день. О ней
рассказывает в одной из своих книг Филип Котлер (27.05.1931). В своем
издании он описывает процедуру взаимодействия между отделами
маркетинга и продаж. Смысл в том, что между ними образуются так
называемые разногласия — одни «валят» вину на других. Модель
демонстрирует влияние продаж и маркетинга на решение клиента.
Маркетинг — как и в любой воронке, маркетинг отвечает за
осведомленность клиента о бренде организации и продукте. То есть, за
рекламные кампании, SMM-продвижение, SEO-оптимизацию сайта и все
прочие коммуникации с потребителем, до его принятия решения, связаться с
менеджером по продажам. Автор разделяет данную модель на 2 отдела:
1. Upstream (вверх по течению) — несут ответственность за долгосрочные
задачи, такие как, позиционирование организации или оценка
потенциальных маркетинговых угроз.
2. Downstream (вверх по течению) — стратеги, которые анализируют
предложения у конкурентов, тем самым ищут недостающие
преимущества. Так же используют получаемые сведения от отдела
продаж для составления уникального торгового предложения
заказчику.
Продажи — определив, что у человека уже возникло желание приобрести
товар и до финального этапа осталось пару шагов, маркетологи передают его
отделу продаж. Задача продажников мотивировать клиента на покупку и
перевести его из этапа «желания» на этап «действия». В случае, если они
справляются с работой происходит продажа, однако на этом, работа не
заканчивается.
Так же они отвечают за дальнейшую заинтересованность покупателя. Здесь
учитывается интеграция 2-х отделов, которая обеспечивает бесперебойную
циркуляцию сведений между маркетологами и продажниками. Тем самым
облегчает их сотрудничество и дает возможность применять ресурсы друг
друга.
Данная модель может подойти для предприятий с тяжелой корпоративной
системой работы, то есть, большими отделами маркетинга и продаж. Однако,
если в каждом отделе работают по 3 – 4 человека, или отдел продаж является
call-центром — маловероятно, что интеграция команд принесет пользу.
Поскольку небольшое количество сотрудников не смогут продуктивно
выполнять поставленную задачу в данной системе интеграции двух команд.
А во втором случае, call-центр сразу выполняет задачи двух отделов.
Мы рассмотрели различные виды маркетинговых моделей и их этапы.
Следует разобрать, как происходит анализ воронки продаж.
Расчет конверсии
Конверсия воронки продаж — это коэффициент эффективности
инструментов, нацеленных на поведенческие факторы пользователей на
сайте. Конверсия выражается в процентах и демонстрирует соотношение
количества потенциальных клиентов, посетивших страницу ресурса, к
посетителям совершивших целевые действия на сайте.
Вот пример формулы, по принципу которой можно посчитать конверсию на
начальных этапах: количество позвонивших пользователей делим на число
перешедших на сайт по контекстной рекламе и умножаем на 100.
Предположим, что позвонивших людей было 500 человек, а посетивших
ресурс — 5 000. Соответственно: 500 : 5 000 * 100 = 10%.
Если вы ведете рекламные кампании или осуществляете продажи через
интернет, рекомендуем интегрировать систему CRM (Customer Relationship
Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами). С ее
помощью вы сможете более углубленно анализировать поведение своих
потенциальных клиентов и понимать на какой именно фазе вы получили
самое большое количество отказов. Другими словами, вы будете определять
и отсеивать бесполезные процессы в этапах вашей воронки и повышать
эффективность коммуникации с целевой аудиторией.
Примеры построения воронок продаж
Наверняка вам уже не терпится построить собственные маркетинговые этапы
переговоров с клиентом. Но, прежде чем «рваться в бой», рекомендуем
ознакомиться с азами создания воронки продаж. Для начала мы рассмотрим
общую концепцию по созданию автоворнки, которую можно применять на
любом интернет-ресурсе. А затем углубимся в конкретный пример воронки
продаж для интернет-магазина. Вот с чего нужно начать:
Проведите анализ поведенческих факторов своей целевой аудитории
Чем больше сведений вы сможете собрать о своих потенциальных клиентах,
тем детальнее у вас получиться проработать каждый шаг. Зарегистрируйтесь
в Яндекс.Метрике, чтобы проводить сбор данных по количеству трафика,
соотношении конверсии и количеству отказов на страницах вашего ресурса.
Так же вы сможете определить возраст пользователей, которые чаще всего
заходят на сайт, тип их устройств и страницы, которым они больше всего
отдают предпочтение. С помощью данных отчетов, у вас получиться
выстроить модель своего целевого клиента, на основе которой, вы будете
выстраивать с ним дальнейшее сотрудничество. Если вам потребуется
предоставить доступы для маркетологов, и вы не знаете, как это сделать —
можете ознакомиться с нашей статьей о том, как дать доступ к Яндекс
Метрике.
Помимо метрики, не стоит забывать о Google Аналитике. В целом, система
работает по аналогичному принципу, что и у Яндекс, но, разумеется, не
является полностью идентичной. Один из примеров: в Яндексе, отказы
учитываются в случае, если пользователь провел менее 15 секунд на
странице сайта. Однако, в случае с Google, пользователь может провести на
странице 1 час или 2, но, если он посетил только одну страницу и не перешел
на другую на вашем ресурсе, то, система расценивает это, как отказ.
Адаптируйте ваш сайт под целевую аудиторию
Проработайте UX/UI-дизайн вашего сайта. Проанализируйте все полученные
сведения о вашем покупателе: пол, возраст, предпочтения, интересы, регион,
примерный бюджет, с которым он готов проститься. Если требуется,
проведите опрос или изучите ТОП 10 сайтов выдачи среди конкурентов,
чтобы понять каким образом лучше подавать информацию для покупателя,
поскольку это очень важно. У разных возрастных поколений, в корне
отличаются взгляды на то, как должна подаваться информация.
Некоторым требуются максимально подробные данные о продукте и всем
прилегающим к нему критериям. То есть, все его характеристики,
возможность сравнения и выбора с аналогами, развернутое толкование,
почему именно этот продукт наиболее подходящий, история его
происхождения и так далее. А, кому-то требуется краткое описание и
«огромная красная кнопка: купить товар».
Более подробно с характеристиками представителей разных временных
отрезков, вы можете ознакомиться в нашей статье: теория поколений.
Соответственно, в зависимости от данных сведений и будет проектироваться
ваш сайт и формироваться его страницы.
Другими словами, это может быть landing page, не имеющий лишних
сведений на странице, которые могли бы отвлечь клиента от покупки
определенной позиции. Или интернет-магазин, в котором присутствует
возможность выбора среди большого перечня товаров и, как правило,
аксессуаров к ним. А может корпоративный сайт, демонстрирующий все
преимущества вашей компании, как надежного продавца и бренда в целом.
Повторимся еще раз, все зависит от вашей целевой аудитории.
Привлеките внимание потенциальных клиентов
Ваша воронка не будет функционировать, если вы не будете пользоваться
инструментами для привлечения пользователей. Другими словами,
пользователи должны видеть ваш контент, не только на страницах ресурса,
но и за ее приделами. По большому счету, существует 3 основных способа
привлечения аудитории в интернете.
1. SEO-оптимизация (Search Engine Optimization) — это перечень работ,
нацеленных на повышение позиций страниц ресурса, отвечающих на
конкретный запрос пользователя в поисковой выдаче.
2. Контекстная реклама — объявления, которые демонстрируются в ТОП
10 поисковой выдаче по запросам, указанным самим рекламодателем.
Данная опция является платной услугой поисковой системы Яндекс.
Другими словами, это не органический способ попадания на
лидирующие позиции поисковой выдачи, то есть, временный.
Следовательно, факт увеличения трафика на вашем сайте и может быть
конверсии, будет временным явлением, до тех пор, пока вы будете
финансировать данную рекламную кампанию.
3. SMM-продвижение (Social Media Marketing) — продвижение вашего
сайта, продукта или контента в социальных сетях.
Разработайте капельную рекламную кампанию
Капельная стратегия — это периодический и пропорционный тип передачи
информации пользователю, помогающей в дальнейшей продаже продукта.
Мотивируйте пользователей совершать покупки различными
предложениями, например, акциями, скидками, бесплатными подарками в
честь праздников. Чем более персонализированным будет сообщение для
покупателя, тем больше шансов на то, что он положительно отреагирует на
него.
Как вариант: поздравление с днем рождения и предоставление подарка по
прибытию в магазин; скидки всем парам до 50% в честь дня всех
влюбленных и так далее. Однако не следует злоупотреблять СМС или Email-
рассылками, поскольку это может вызвать антипатию и раздражение у
покупателя, и он перестанет контактировать с вашей компанией из принципа
— клиент будет утерян. Одного или двух сообщений в месяц более чем
достаточно.
Разработайте собственный метод продаж, с помощью которого компания
увеличивает прибыль. Чем более уникальным и креативным он будет — тем
лучше. Поскольку с каждым годом, аудитория реагирует все «холоднее» на
стандартные типы рассылок.
Не забывайте о существующих покупателях
Часто встречающаяся ошибка менеджеров — если клиент совершил боле 2 –
3 покупок, значит для него больше не существует иных компаний кроме
вашей и комуницировать с ним более не требуется. Это далеко не так. Не
стоит забывать о том, что в любой момент потребителя могут старгетировать
ваши конкуренты и сделать ему предложение, которое будет более выгодное,
чем ваше. Поэтому не прекращайте тратить свои ресурсы на «старых»
клиентов. Благодарите их за совершенные покупку, предлагайте
дополнительные скидки и поздравляйте с праздниками.
Мы описали принципы построения маркетинговых этапов коммуникации с
клиентом. Сейчас мы рассмотрим настройку воронки продаж в интернет-
магазине.
Пример построения для интернет-магазина
Давайте разберем создание воронки для интернет-магазина на конкретном
примере. Представьте, что вы занимайтесь продажей спортивного инвентаря
для боксеров. Не будем углубляться в подробности, поскольку мы
рассматриваем абстрактный пример.
Предположим, что характеристики о вашей целевой аудитории такие:
1. Пол — мужской.
2. Возраст — от 18 до 30 лет.
3. Бюджет — от 3 500 до 5 000 рублей за целевые позиции, такие как,
перчатки, шлем или боксерки. От 300 до 1 000 рублей за
дополнительные аксессуары, такие как, капа, скакалка, ракушка.
4. Предпочтения — данная категория людей, относится к поколению Y.
Как правило, большинство представителей миллениалов не совершают
покупку товара, который бы им прослужил много лет. Поскольку, в
скором времени появится новая, усовершенствованная модель и лучше
сэкономить сейчас, чтобы купить обновку потом.
5. Интересы — активный образ жизни, походы в кино на боевики,
поездки на соревнования, походы в рестораны.
Сведения собраны, примерная модель целевого покупателя составлена —
можно приступать.

Воронка продаж для интернет-магазина


Этап 1: рекламная кампания
Исходя из полученной информации можно предположить, что рентабельно
запускать рекламную кампанию через ВК и Инстаграм. Давайте разберем
данный этап на примере работы с социальной сетью Вконтакте, Инстаграм
мы рассмотрим чуть ниже.
Для начала, нужно спарсить целевую аудиторию. Рекомендуем вам для этого
программу Церебро Таргет. О том как работать с парсером, вы можете
ознакомиться в нашей статье, написанной на данную тему. Затем вы
формируйте предложение для потенциального клиента, которое привлечет
его внимание. Текст для рекламной кампании должен быть кратким и
лаконичным. Например: «Скидка на боксерские перчатки до 30% — акция
действительна 48 часов».
Если вы будете запускать контекстную рекламу, принцип построения текста
аналогичен — коротко и по делу. Однако для контекстных объявлений,
рекомендуем произвести сбор запросов через WordStat.
Если вы все сделали правильно, в ближайшее время ваш трафик значительно
вырастет. Пользователи начнут переходить в ваш интернет-магазин, через
рекламные объявления. Для того, чтобы отслеживать эффективность
рекламных каналов, рекомендуем вам генерировать UTM-метки, для каждого
объявления.
Этап 2: переход в интернет-магазин
Как мы уже говорили, шаги коммуникаций с потребителем можно сравнить с
этапами знакомства с девушкой. Переход в интернет-магазин можно
рассматривать как вашу первую встречу. Как вы думаете, можно ли делать
девушке предложение руки и сердца на первом свидании. Да, да — мы знаем,
что пример очень утрирован. Однако вероятность, что она согласится, очень
мала. То же самое и в интернет-магазине. Пользователь перешел на
продающую страницу интернет-магазина — произошло знакомство. Сразу
же агитировать его на покупку товара, пока он не ознакомился с
интересующими его характеристиками, сравнимо с вышеуказанным
примером.
На данном этапе ваша задача максимально проработать UX/UI-дизайн всех
страниц сайта, а не только продающей. Поскольку клиент может заглянуть в
раздел о компании или в ваш информационный блок. Также следует
подробно описать все преимущества товара и вашей компании. Убедить
клиента, что он не пожалеет о совершенной покупке и о том и ваша
организация является надежным продавцом.
Вам необходимо отслеживать через Яндекс.Метрику, откуда происходили
переходы на ваш сайт, чтобы понимать, насколько продуктивно
функционируют рекламные кампании или SEO-продвижение ресурса.
Смотреть конверсию и количество отказов, чтобы анализировать насколько
правильно проработаны страницы сайта.
Этап 3: выбор продукта
Предположим, что пользователю понравился ваш сайт и он начинает
выбирать наиболее подходящий для него товар среди нескольких позиций.
Здесь может сыграть роль почти любой элемент: изображение товара, отзывы
покупателей, сведения о продукте, цена и так далее. Но принципы продажи
такие же, как и везде — чем больше вы хотите продать определенный товар,
тем больше сведений о нем вы даете покупателю.
Так же не забудьте зафиксировать, сколько человек покинули ваш сайт не
совершив покупку, на какой именно странице это случилось и какое
количество пользователей перешло на следующий этап воронки.
Этап 4: товар в корзине
Клиент занес товар в корзину — но, это не означает, что покупка уже
совершена. Вполне возможно, он просто решил отобрать понравившиеся
позиции и вернуться к данному вопросу чуть позже. А может быть человек
хочет, чтобы система сгенерировала ему общую сумму за несколько позиций
сразу же, включая доставку.
Поэтому вам также следует учитывать данное действие, как отдельный этап
и рассчитывать процентное соотношение, отказов и целевых действий. В
случае, если отказы превышают, число совершенных покупок после того, как
товар оказался в корзине, вполне возможно, что она у вас плохо проработана.
Этап 5: оформление заказа
Заказ оформлен, но не спешите праздновать. Пока деньги не поступили вам
на счет, покупка не совершена. Если клиент оплатил онлайн — то,
заключительный этап пройден (мы не рассматриваем исключительные
случаи, такие, как сбой платежной системы). Однако, если покупатель
оформил заказ и выбрал самовывоз или оплату курьеру — есть риск того, что
сделка не закроется. Таким же образом фиксируем, соотношение количества
людей, оформивших заказ, к числу покупателей, оплативших покупку и
выбывших из воронки. В результате вы сможете понять, присутствуют ли у
вас проблемы с курьерской доставкой или коммуникацией с потребителем, в
плане объяснений, где вы находитесь.
Этап 6: совершение оплаты
Покупка товара произведена — завершающий шаг классической воронки.
После совершения оплаты, важно удержать покупателя. Отправляйте ему
Email или СМС-рассылку, с выгодными предложениями. Предложите ему
стать участником ваших сообществ в социальных сетях. То есть, здесь уже
начинается расширенная воронка продаж. Другими словами, один из
важнейших генераторов торговли — это повторные продажи. Сохранять
покупателя намного выгоднее, чем заниматься поиском новых и дальнейшим
построением этапов с ними.
Вот мы и подобрались к вопросу, который интересуют многих наших
читателей, а именно: что это такое воронка продаж в Инстаграм?