Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Аннотация
Книга убедительно доказывает, что корпоративная культура значит гораздо больше,
чем стратегия, финансы и рынки, на которых работает компания. Автор описывает, какая
организационная культура способствует долгосрочному успеху бизнеса, объясняет, как
менять сложившиеся в этой сфере стереотипы. Этот процесс требует немалых усилий
от собственников компании, но в результате лидерами становятся те, кто следит за
«корпоративным здоровьем», ведь такое уникальное преимущество нельзя скопировать.
В основе книги – многолетний опыт автора, одного из ведущих мыслителей в области
бизнеса. Он подробно описывает инструменты, необходимые для серьезной и интересной
работы.
Если у вас есть возможность прочесть только одну книгу о бизнесе в год, прочтите эту.
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Содержание
Предисловие 7
Задача оздоровления компании 9
Склоняясь к величию 10
Три предубеждения 11
Понять суть оздоровления 13
Разумность против здоровья 13
Больше света 14
Разрешить воспроизведение 14
Здоровье порождает – и усиливает – интеллект 15
Эффект мультипликатора 16
СМИ и наука 16
Цена нездоровья 17
Четыре обязательных шага 19
Шаг 1: Создать сплоченную команду руководителей 20
Шаг 2: Обрести ясность 21
Шаг 3: Распространить ясность 22
Шаг 4: Усилить ясность 23
Что это даст лично вам 24
Шаг 1. Создать сплоченную команду руководителей 25
Что такое команда руководителей 27
Малая группа 27
Коллективная ответственность 29
Общие цели 30
Принцип поведения 1: установить доверие 31
Личные истории 31
Профилирование 33
Фундаментальная ошибка определения 34
Слишком много открытости? 35
Лидеры идут первыми 36
Принцип поведения 2: управление конфликтом 38
Дискомфорт 38
Уклонение от конфликта 39
Непрерывный конфликт 40
Инструменты конфликта 42
Принцип поведения 3: достижение ответственности 44
Специфические соглашения 45
Принцип поведения 4: взаимная подотчетность 47
Принцип поведения 5: концентрация внимания на результатах 54
Коллективные цели 55
Команда Номер Один 56
Свидетельство единства 57
Что это даст лично вам 58
Шаг 2. Обрести ясность 59
Болтовня 61
Шесть ключевых вопросов 63
Парализующее совершенство 64
3
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
5
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Патрик Ленсиони
Сердце компании. Почему
организационная культура значит
больше, чем стратегия или финансы
Издано с разрешения John Wiley & Sons International Rights Inc. и агентства Александра
Корженевского.
На русском языке публикуется впервые
© Patrick Lencioni, 2012
© Издание. Перевод. Оформление ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть
воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая
размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного исполь-
зования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)
Моему отцу Ричарду Ленсиони (1936–2008), который дал мне
больше, чем я заслуживал
6
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Предисловие
Эта книга – результат неожиданного путешествия, которое началось, когда я был
ребенком лет восьми или девяти.
Мой отец был выдающимся агентом по продажам в своей области, но я помню, что
часто он возвращался с работы расстроенным, сокрушаясь о том, как управляли его ком-
панией. Я не знал, что такое менеджмент, но осознавал: отец не должен чувствовать себя
неудовлетворенным после десятичасового трудового дня.
Спустя несколько лет я начал работать – во время обучения в средней школе помощ-
ником официанта, а в колледже – банковским служащим. Это было мое первое беглое зна-
комство с менеджментом. Хотя я тогда еще ничего не понимал, мне стало ясно: какие-то
моменты, имевшие место там, где я работал, вызывают эмоции, а другие – нет. Что и оказы-
вает сильнейшее воздействие на моих коллег и наших клиентов.
После выпуска из колледжа я устроился на работу в консалтинговую фирму, полагая,
что окончательно разберусь в особенностях менеджмента. Вопреки ожиданиям я занимался
сбором данных, вводом данных, анализом данных и прочими действиями, которые можно
произвести с данными.
Надо быть справедливым: в компании меня немножко обучали стратегии, финан-
сам, маркетингу, но практически никогда – принципам функционирования организации как
целого. И вот каким-то образом я начал понимать, что наибольшая проблема, с которой стал-
киваются наши клиенты, и в то же время наибольшая возможность обрести конкурентное
преимущество заключается никак не в стратегии, финансах или маркетинге; это нечто менее
отчетливое – и оно витает вдоль дороги, по которой идут организации.
Когда я предложил обратить на это внимание, начальники вежливо намекнули мне, что
в целях выживания наша компания использует другие средства. Звучало забавно, поскольку
мы были консалтинговой компанией по менеджменту. Но я попался на крючок и решил
изменить направление своей деятельности.
Следующие несколько лет я работал в американских корпорациях по всему миру
в сфере организационного развития, или усовершенствования, или психологии – называйте
как угодно. Интересно, не спорю, но все-таки слишком упрощенно, фрагментарно и акаде-
мично. Это беспокоило меня, потому что я чувствовал: есть кое-что еще, и это необходимо
понять глубже. Что-то упущено. Контекст. Интеграция. Применение на практике.
И в результате мы с группой коллег организовали собственную фирму, и я начал кон-
сультировать, рассказывая о практических методах улучшения организаций. Должен заме-
тить: мы были удивлены тем, насколько быстро и с каким энтузиазмом клиенты реагировали
на наши предложения. Потребность в новых методах действительно существовала. Со вре-
менем стало очевидно: множество людей, работающих во всех видах компаний, на любом
уровне, испытывают те же страдания, что и мой отец, и жаждут лучших способов управле-
ния.
И я начал писать книги, в которых предлагал практические решения различных про-
блем, связанных с организационной дисфункцией – работой в команде, совещаниями, согла-
сованиями, привлечением персонала, – в то время как команда моей консалтинговой фирмы
фокусировалась на интеграции всех этих новшеств.
Спрос на мои книги и результаты интегрированного подхода к внедрению изложен-
ных в них концепций быстро превзошли ожидания. Я начал обретать уверенность, что мы
нашли нечто упущенное – то самое преимущество, которое я все время искал. Основываясь
на обратной связи и поддержке читателей и клиентов, я окончательно решил, что в будущем
7
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
должен собрать в одном месте все идеи из своих книг и практики консультанта. Это время
пришло.
В отличие от других моих книг, в этой нет занимательных сюжетов – только комплекс-
ное практическое руководство. Я попытался сделать его интересным для чтения и веселым,
используя, насколько возможно, примеры из реальной жизни и истории клиентов для пояс-
нения моих идей. Хочу обратить внимание: многие концепции, о которых говорится здесь,
были раскрыты или описаны в некоторых из предыдущих восьми моих работ о бизнесе – The
Four Obsessions of an Extraordinary Executive («Четыре мании экстраординарных руководи-
телей»), The Five Dysfunctions of a Team («Пять пороков команды»), Silos, Politics, and Turf
Wars («Барьеры, интриги и борьба за влияние в организации»), Death by Meeting («Смерть
от совещаний») и др. Там я вводил вымышленных героев и придумывал ситуации, чтобы
приблизить свои теории к жизни[1]. Для тех, кому приносит пользу увлекательное изложение
специальных тем, я дал, где возможно, ссылки на эти книги.
Я не статистик. Поэтому приведенные здесь заключения основаны на моих двадцати-
летних наблюдениях как консультанта, а не на обширных цифровых выкладках или превос-
ходно переработанных данных. Джим Коллинз, крупный исследователь, однажды заметил
в разговоре, что изучение сути вопроса настолько же надежно, насколько количественные
исследования, раз клиенты и читатели готовы засвидетельствовать их действенность. И я
рад сообщить: принципы, изложенные в этой книге и основанные на опыте работы с руко-
водителями и организациями, востребованы благодаря простоте и надежности.
Я надеюсь, «Сердце компании» понравится вам. И, что важнее, книга позволит изме-
нить вашу организацию, будь это крупная компания, департамент, малая частная фирма,
школа или церковь. Моя цель в том, чтобы однажды в будущем простые принципы, пред-
ложенные здесь, вошли в общую практику, и менеджеры по продажам, помощники офици-
антов, банковские служащие, руководители и все остальные стали более продуктивными
и успешными, а их деятельность – результативной.
8
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
9
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Склоняясь к величию
Я присутствовал на собрании руководства у моих клиентов и сидел рядом с CEO. Это
была не какая-нибудь рядовая компания. Это была, и таковой остается, одна из самых благо-
получных организаций, с какими я только сталкивался, и одна из самых успешных американ-
ских корпораций за последние пятьдесят лет. В отрасли, сотрясаемой финансовыми пробле-
мами, яростью потребителей, забастовками рабочих, эта удивительная компания обладает
долгой историей роста и успеха, не говоря уже о фанатичной преданности покупателей.
Более того, сотрудники этой компании любят свою работу, своих клиентов и своих руково-
дителей. Когда ее сравнивают с другими в отрасли, достижения кажутся почти непостижи-
мыми.
Итак, я сидел на конференции, слушая одну презентацию за другой, выделяя выдаю-
щиеся и нетривиальные действия, позволяющие компании процветать, и, вникая во все, тихо
задал CEO риторический вопрос: «Почему ваши конкуренты не делают ничего подобного?»
Через несколько секунд он почти с тоской прошептал: «Знаете, я искренне считаю: они
уверены, что это не заслуживает их внимания».
Так, в общем, и есть.
10
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Три предубеждения
Несмотря на неоспоримые преимущества здоровья компании (которое я коротко
опишу), огромное количество руководителей стараются не замечать недомоганий, счи-
тая себя чрезвычайно опытными, чрезвычайно занятыми или чрезвычайно продвинутыми,
чтобы беспокоиться. Другими словами, они выше этого.
Иногда довольно трудно винить их. Многолетняя практика проведения внешних семи-
наров с веревочными курсами1 и упражнениями «доверительное падение»2 делает даже наи-
более открытых переменам руководителей подозрительными ко всему, что выглядит или
звучит слишком просто. А при этом идея корпоративной культуры снижена до уровня стиля
офисной мебели, занятий сотрудников йогой и политики «подай-принеси». Неудивительно,
что многие руководители цинично или снисходительно относятся к большинству моментов,
связанных с организационным развитием.
Но ведь это стыдно: здоровые компании выглядят по-разному. Прилюдные объятия
совершенно не важны, как и голословно декларируемая «культура». Это больше, чем гарнир
к мясу, поданный на отдельной тарелке, или винный букет: бизнес – это особенное блюдо,
мясо и картофель подают вместе.
Здоровье организации обеспечивает необходимый контекст стратегии, финансам, мар-
кетингу, технологиям и всему остальному, и все потому, что это единственный крупный фак-
тор, определяющий успех компании. Важнее таланта. Важнее знаний. Важнее инноваций.
До того как руководители смогут наслаждаться здоровьем компании, они должны сми-
риться и преодолеть три предубеждения, которые им мешают.
• Предубеждение относительно совершенства. Оздоровление компании так просто
и достижимо, что многие руководители изо всех сил пытаются использовать его для дости-
жения значительного преимущества. Но никто не помнит, что здоровье не требует глубо-
ких знаний или изощренности – разве что исключительного уровня дисциплины, мужества,
упорства и здравого смысла. В эпоху, когда все поняли, что дифференциация и улучшения
могут проходить только комплексно, хорошо обученным руководителям сложно принять
нечто настолько простое и понятное.
• Предубеждение относительно агрессивности. Чтобы стать здоровой компанией,
нужно мало времени. К сожалению, многие руководители, с которыми я работал, стра-
дали хронической склонностью к агрессии, выглядели помешанными на ежедневной борьбе
за активное тушение огня внутри компаний. При этом они боялись снизить скорость, решая
пусть важные, но не выглядящие неотложными проблемы. Все это кажется несуществен-
ным, но оказывается серьезным для многих разваливающихся организаций, руководители
которых не понимают пословицы старых гонщиков: «Хочешь ускориться – сбрось ско-
рость».
• Предубеждение относительно показателей. Выгоды от оздоровления организации,
какими бы грандиозными они ни были, трудно измерить. Здоровье компании включает так
много аспектов, что изъять любую переменную и точно измерить ее количественное зна-
чение практически невозможно. Безусловно, это не означает, что влияние несущественно,
1
Этот вид бизнес-тренинга получил название благодаря активному использованию альпинистского снаряжения
(веревки, карабины, страховочные системы), благодаря чему у участников тренинга появляется стимул проявлять творче-
ские возможности, применять нестандартные решения, преодолевать неожиданные препятствия. Веревочные курсы счи-
таются одним из успешных тренингов личностного роста. Прим. ред.
2
Это упражнение призвано научить участника тренинга ощущать ответственность за человека, зависящего от него.
Прим. ред.
11
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
незаметно или слабо – однако оно требует убежденности и интуиции, а большинству увле-
ченных анализом руководителей это не дается сразу.
Конечно, даже когда руководители смирились с необходимостью преодолеть каждое
из предубеждений, остается другая причина, мешающая проникнуть в секреты оздоровле-
ния сердца организации: процесс никогда не выглядит простым, целостным и практически
осуществимым. Что и побудило меня написать данную книгу.
Однажды оздоровление компании должным образом оценят
и правильно поймут, и этот огромный потенциал улучшений
и конкурентного преимущества превзойдет все другие области бизнеса.
Так и будет.
Я глубоко убежден, что однажды важность оздоровления компании должным образом
оценят и правильно поймут. Именно тогда открывшийся огромный потенциал улучшений
и конкурентного преимущества станет главным среди других областей бизнеса. Так и будет.
Так что же такое здоровое сердце компании?
Думаю, вы не задавались этим вопросом.
12
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Всякий раз, перечисляя эти качества руководителям, я обычно получаю одну из следу-
ющих реакций (иногда обе). Или тихий смех, нервный, почти сконфуженный. Или просто
вздох, как у родителей, слышащих о семьях, в которых дети выполняют просьбы с первого
раза. Как будто думают: «Как мило!» или «Можете себе представить?»
Самое удивительное, что ни один из руководителей (даже самые циничные), видевших
этот список, не отрицал, что компании можно трансформировать, оздоровив их. Никто не
считал, что его компания станет из-за этого неустойчивой или уязвимой, и все немедленно
признавали практическую связь между нехваткой здоровья и деятельностью. Поэтому есте-
13
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
ственно предположить, что эти руководители, вернувшись в свои компании, начинали рас-
ходовать время, силы и внимание на то, чтобы оздоровить организации.
Но вот что я постиг: даже действующие из лучших побуждений руководители, возвра-
щаясь после семинара к работе, тяготеют к решению «разумной» стороны уравнения, тратя
время на настройку шкал в маркетинге, стратегии, финансах и так далее. Почему они так
странно поступают?
Больше света
Одно из лучших объяснений этого странного феномена дает эпизод из комедии, кото-
рую я смотрел ребенком, – «Я люблю Люси».
Рикки, муж Люси, возвратился однажды с работы домой и застал свою жену ползаю-
щей по гостиной на коленях. Он спросил ее, что она делает.
– Я ищу свои серьги, – объяснила Люси.
Рикки уточнил:
– Ты потеряла серьги в гостиной?
Та покачала головой:
– Нет, в спальне. Но здесь освещение намного лучше.
Это наш случай.
Многие руководители предпочитают искать ответы там, где больше света. И, конечно
же, лучше освещен измеряемый, объективный и управляемый мир данных (в разумной сто-
роне уравнения), а не беспорядочная, непредсказуемая область оздоровления организации.
Изучение сводных таблиц, календарных графиков и финансовых отчетов относительно
безопасно и предсказуемо, потому его и предпочитает большинство руководителей. Этому
их учили, и здесь им комфортно. Чего они обычно желают избежать, так это издержек пред-
метного разговора, который легко становится эмоциональным и грубым. А оздоровление
организации непременно обременено ростом вероятности конкретных и грубых бесед.
По этой причине многие руководители, даже признавая вред, который интриги и пута-
ница наносят их организациям, продолжают тратить время на настройку показателей в более
традиционных сферах. К несчастью, пути усовершенствований и достижения конкурент-
ного преимущества, которые они находят, оказываются недолговечными.
Это действительно так. Преимущества, которые дают классические области бизнеса
(финансы, маркетинг, стратегия), требующие к себе максимального внимания, постепенно
возрастают, но они скоротечны. В мире повсеместно распространяющейся информации
и мгновенных технологических изменений сложнее, чем прежде, поддерживать конкурент-
ные преимущества, основываясь на компетентности или знаниях. В наши дни информация
распространяется слишком быстро. Компании, даже целые отрасли, развиваются быстрее,
чем мы могли вообразить даже десять лет назад.
Разрешить воспроизведение
В конце концов, разумность – даже критически осмысленная – делает нас ценными.
Разрешение на воспроизведение дать легко, следование минимальным стандартам обеспе-
чивает возможность успеха. Но этого, конечно, мало для значимого, устойчивого, длитель-
ного конкурентного преимущества.
По факту должен отметить: недостаток интеллекта, опыта или профессиональных зна-
ний почти никогда не составляет проблемы для компании. Консультируя на протяжении
двадцати лет клиентов фактически в любой сфере, я даже встретил группу руководителей,
которые заставили меня подумать: «Вау, эти люди даже не подозревают, что их бизнес бла-
14
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Эффект мультипликатора
Приведу другое доказательство превосходства здоровья организации над разумно-
стью. Как консультант я работал с несколькими крупными, благополучными компаниями,
главы которых управляли, признаться, относительно скромными сотрудниками, интеллек-
том не намного выше среднего. Когда такие компании принимают благоразумные решения,
ставящие их вне конкуренции, журналисты и аналитики отрасли зря приписывают успех
интеллекту. Правда в том, что эти компании не разумнее конкурентов; просто они выби-
рают адекватную информацию из имеющейся и не допускают нарушения функций, эгоизма
и политических игр на своем пути.
С другой стороны, я наблюдал чрезвычайно много компаний, руководители которых
получали высшие оценки в ведущих университетах, обладали потрясающими интеллекту-
альными способностями и имели исключительные опыт и знания в отрасли, но при этом
плохо управляли организацией, потому что со многим не могли справиться. Почти в каж-
дой ситуации они оказывались втянуты в интриги, порождавшие рассогласованные и непо-
следовательные действия, что, как показала практика, приводило к очевидным тактическим
и стратегическим ошибкам. Журналисты и аналитики всегда теряются, не понимая, как руко-
водители «могут быть такими глухими». И снова они упускают суть, приписывая плохие
решения интеллектуальной недостаточности. Им не удается увидеть, что реальная нехватка
здоровья организации – единственное, из-за чего разумные люди принимают плохие реше-
ния.
Лучший способ распознать здоровье организации – и единственный, на который руко-
водители, кажется, реагируют с готовностью, – это увидеть его как коэффициент интеллекта.
Чем здоровее организация, тем активнее задействуется и используется интеллект.
Большинство организаций используют только часть имеющихся
у них знаний, опыта и интеллектуального капитала. Но здоровые
организации применяют все это полностью.
Вот почему в любой области они получают преимущество над нездоровыми конкурен-
тами.
Итак, я уже показал предубеждения, препятствующие многим руководителям вос-
пользоваться мощью здоровья компании. Другой важный вопрос, который требует ответа:
почему многие ученики бизнес-школ и журналисты не видят этого?
СМИ и наука
Оздоровление компании не очень заметно, поэтому журналисты не сильно возбуж-
даются, обсуждая или описывая его. Ни журналы, ни газеты не хотят размещать историю
о скромном руководителе, который продолжает вести свою компанию среднего размера
посредством дисциплины, здравого смысла и последовательности. Они предпочтут напеча-
тать, как нахальный молодой предприниматель пытается перевернуть мир – и, возможно,
себя самого – с помощью новой разрушительной технологии или нового революционного
вида услуг. Им кажется, будто они способствуют продаже журналов и этим привлекают
рекламодателей. Но это не значит, что захватывающие истории применимы на практике.
Другая причина, по которой оздоровление организации не рассматривается ни науч-
ными сообществами, ни СМИ, – это трудности с измерением его влияния. Как я заме-
тил ранее, почти невозможно точно определить, как благополучие компании воздействует
на чистую прибыль, – слишком много изолированных друг от друга переменных. И опять-
16
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
таки они не оказывают никакого реального влияния на здоровье компании, только ослож-
няют журналистам и ученым задачу защищать ясные количественные способы.
Наконец, здоровье организации не берется во внимание потому, что его движущие
силы не кажутся чем-то новым. Во многих отношениях так и есть. Базовые компоненты –
лидерство, командная работа, культура, стратегия, совещания – длительное время являлись
предметом дискуссий в научном сообществе. Проблема в том, что мы рассматривали эти
элементы теоретически, а не комплексно, при практическом применении.
Как заманчиво – рассматривая здоровье организации, недооценивать упущения жур-
налистов, научного сообщества или тем более руководителей, преподнося их как очередной
печальный феномен культуры современного бизнеса. Тем не менее цена, без преувеличений,
высока чрезвычайно.
Цена нездоровья
Любой сотрудник, когда-либо работавший в неблагополучной организации – а в таких
работали почти все, – знаком с мучениями из-за интриг и нарушения функций, из-за беспо-
рядка и бюрократии. Индикатор состояния компании – то, насколько часто мы отпускаем
шутки об этих особенностях устройства организации.
Финансовые затраты на поддержание неблагополучной организации несомненны:
выброшенные ресурсы и время, низкая продуктивность, рост текучки кадров и уменьшение
количества клиентов. Масштаб денежных потерь как результат и суммы, необходимые для
исправления, ошеломляют.
И это только начало. Когда руководители организации нечестны друг с другом, когда
они ставят потребности своих департаментов или своей карьеры выше потребностей целой
организации, когда они непоследовательны, беспорядочны и не обращаются к тому, что
важно, – они заставляют сотрудников страдать. И сами также испытывают страдания.
Помимо очевидных последствий в рамках организации существуют огромные соци-
альные издержки. Сотрудники, работающие в неблагополучных организациях, в конечном
счете начинают воспринимать работу как каторгу. Они считают успех маловероятным или,
что хуже, неподконтрольным. Они теряют надежду и самоуважение, и это чувство просачи-
вается за пределы компании, где они работают, проникает в семьи, где часто вызывает глу-
бокие личные драмы, действие которых ощущается годами. Это может привести к трагедии.
Но ее можно избежать.
Я обозначил все это, чтобы показать: мы не только преуменьшаем опасность нездо-
ровья организаций, но и, что важнее, совершенно не обращаем внимания на возможности,
которые лежат перед нами. Развернуть компанию от неблагополучия к здоровью – значит не
только создать мощное конкурентное преимущество и увеличить чистую прибыль, но также
принести реальные изменения в жизнь сотрудников. И для руководителей, которые иници-
ируют изменения, это становится самой значимой и дорогой целью, к которой они когда-
либо стремились.
Итак, основной вопрос в этой книге: «Что делать организации, чтобы стать здоровой?»
Для начала – предпринять четыре обязательных шага.
17
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
18
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
19
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
20
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
21
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
22
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
23
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
24
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
26
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Малая группа
Я сталкивался с множеством команд, раздираемых противоречиями, потому что
команды были слишком многочисленными. Это крупная очень распространенная ошибка.
Команда руководителей должна состоять приблизительно из трех-двенадцати человек, хотя
свыше восьми или девяти – уже проблематично. Этот предел не догма, а всего лишь реаль-
ность.
Слишком большое число сотрудников в команде может послужить причиной много-
образия проблем, и самая первая связана с коммуникацией. Когда нужно обсудить вопросы
и принять решение, члены эффективной команды должны общаться двумя основными спо-
собами: отстаивание своих убеждений и расследование. Об этом писал Крис Аргирис, про-
фессор Гарварда[4].
Отстаивание своих убеждений – это способ коммуникации, при котором люди привы-
кают, что вы полностью излагаете свои соображения или точку зрения. Я думаю, мы должны
изменить наш подход к рекламе. Или: Я рекомендую сократить расходы.
Расследование – более редкий и важный способ. Люди задают вопросы, добива-
ясь ясности отстаиваемых другим человеком утверждений. Почему вы считаете подход
к рекламе неверным? На какие аспекты вы опираетесь? Или: Какие у вас доказательства,
что наши издержки слишком высоки? Почему вы в этом уверены?
27
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Что в данном случае означают разные размеры команды? Многое. Когда в команде
более чем восемь-девять сотрудников, все склоняются скорее к отстаиванию своих убеж-
дений, чем к расследованию. Это чревато напряженностью: никто не уверен, что у него
появится возможность снова взять слово, и потому использует ограниченное время выступ-
ления, чтобы заявить о своем отношении или высказать замечания. Когда команда мала, ее
члены предпочитают уделять больше времени вопросам и достижению ясности, они уве-
рены, что обязательно получат время поделиться своими идеями и мнениями.
Если это непонятно, рассмотрите такие институты, как Конгресс США или ООН. Их
члены используют драгоценное время выступления за трибуной, озвучивая декларации или
заявления. Подобное верно для большого комитета или рабочей группы внутри организа-
ции, где сотрудники редко имеют возможность рассчитывать, что их поймут и прояснят им
ситуацию. Вместо этого получают только груду мнений. Это, естественно, ведет к непони-
манию и принятию плохих решений.
Если этот феномен такой значимый – и зиждется на фактах, которые я годами собираю,
работая с руководителями и командами, – тогда возникает вопрос: почему так много орга-
низаций все еще имеют таких членов в составе команд лидеров?
Часто это происходит из желания быть «инклюзивными» – политкорректный способ
показать свою открытость большому числу людей, любому возможному. И как бы прекрасно
это ни выглядело на наклейках для бамперов или пышных плакатах, это неэффективный
и плохой способ оптимизации решений в организации. Основная идея, спрятанная под мас-
кой инклюзивности, должна воплощаться иначе: члены команды руководителей адекватно
представляют себе мнения сотрудников, работающих на них, и прислушиваются к ним, но не
увеличивая при этом размеров команды.
Другая часто встречающаяся причина большого размера команды руководите-
лей – отсутствие свободы и смелости некоторых лидеров. Они приглашают сотрудников
в команды в виде вознаграждения или в качестве приманки для присоединения к компании.
Еще одна причина в том, что исполнительной власти команды часто недостает мудрости
и мужества, чтобы привлечь людей к сотрудничеству, не обещая наград или не используя
приманок. Я не могу дать Биллу прибавку к зарплате или продвинуть его по службе, но,
думаю, он будет счастлив, если я сделаю его частью команды руководителей. Или так: Если
вы придете работать в мою компанию, вы будете подчиняться мне напрямую. Это плохие
способы увеличить команду руководителей.
28
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Коллективная ответственность
Возможно, это самое важное отличие рабочей группы от подлинной команды руко-
водителей. Коллективная ответственность подразумевает бо́льшую, чем что-либо другое,
самоотверженность и делит потери между членами команды.
О каких потерях я говорю? Ну, для начала, об осязаемых, буквальных. Они стандартны:
распределение бюджета, численность персонала, ресурсы, которые необходимо переместить
из одного подразделения или департамента в другой. Совершать промахи в теории намного
проще, чем на практике, потому что ни одному руководителю не нравится возвращаться
в свой департамент и объявлять, что бонусы станут меньше, а численность персонала при-
дется сократить, чтобы помочь другому департаменту, который в этом нуждается. Но это то,
что действительно делают члены реальных команд.
Есть и другие жертвы, которые приносят члены команды, и они имеют место на более
регулярной основе – чуть ли не ежедневно. Из них самые крупные – время и эмоции.
Члены сплоченной команды тратят много часов, работая вместе над задачами и темами,
часто впрямую не относящимися к их формальной зоне ответственности. Они приходят
на совещания, чтобы помочь членам своей команды решить проблемы, даже когда эти про-
блемы не имеют никакого отношения к их департаменту. И, возможно, самое показатель-
ное – они участвуют в сложных, некомфортных обсуждениях, даже затрагивают колючие
темы с коллегами об их недостатках, стремясь решить проблемы, которые могут помешать
команде достичь целей. Они делают это, даже когда есть искушение уклониться, вернувшись
в свои относительно безопасные офисы к выполнению работы своего департамента, то есть
к ежедневной работе.
29
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Общие цели
Хотя это довольно просто, стоит отдельно сказать, что большинство целей команды
руководителей должны стать одной коллективной. Если самой важной целью организации
является увеличение продаж, то каждый член команды должен работать на ее выполнение.
Это ответственность не только руководителя отдела продаж. Никто в сплоченной команде
не может сказать: «Это не моя работа. Наша ошибка – это не моя ошибка».
Существует другая концепция: многие команды руководителей считают, будто верят
в цель, но в действительности только немногие принимают ее. Большинство из них слиш-
ком сильно полагаются на сотрудников, работающих исключительно в своих областях зна-
ния, ставя разные задачи перед разными членами группы согласно их должностям. Но пока
будет существовать потребность в разделении труда и компетенций департаментов, члены
команды руководителей должны видеть цели как коллективные и принимать их как высшие
приоритеты всей организации.
В итоге, если команда принимает общую цель, большая доля вознаграждения или
структура премии в идеале должна базироваться на соответствии этой общей цели. Когда
лидеры проповедуют командную работу, но вознаграждают исключительно за индивидуаль-
ные достижения, то сбивают с толку сотрудников и создают препятствия для правильного
поведения в команде.
И вот теперь я перехожу к главному определению того, что понимаю под командой
руководителей. Давайте обратим внимание на ступени построения сплоченности. В основе
процесса лежит пять поведенческих принципов, которые каждая команда должна принять.
30
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Личные истории
Сначала мы учимся выстраивать доверие, основанное на открытости, – это маленький
необходимый шаг, потому что призывать людей стать более откровенными за короткое время
нереально и непродуктивно. И помимо того что члены команды начинают полностью и с
комфортом раскрываться, показывая, кто они такие на самом деле, они должны двигаться
без давления. Именно поэтому на внешних семинарах мы проводим для команд быстрые
упражнения, где просим каждого коротко рассказать о своей жизни. В частности, расска-
зать, где они родились, сколько у них братьев и сестер, где проходило их детство и, наконец,
с какими самыми интересными или сложными вопросами они сталкивались, будучи детьми.
Обращаю внимание: мы не интересуемся их внутренними детскими переживаниями; только
тем, что в основном стимулировало их взросление.
В основе открытости – желание людей отказаться от гордости
и страха, пожертвовать своим эго для коллективного блага команды.
Это обсуждение занимает всего пятнадцать-двадцать минут и всегда продуктивно. Не
имеет значения, сколько времени я выделяю на это при работе с группой руководителей, я
31
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
всегда надеюсь услышать: «Брось, Пэт, мы уже все знаем друг о друге». До сих пор этого
никогда не случалось. Некоторые сотрудники могут хорошо знать одного или двух человек
из команды, но каждый раз, когда я даю это упражнение команде руководителей, сотрудники,
сидящие вокруг стола, действительно поражаются тому, что не знали ничего о жизни коллег.
Это изумляет и тем самым неизбежно ведет к возникновению нового чувства уваже-
ния: люди понимают, что некто, такой же, как они, испытал и преодолел трудности или
достиг чего-то значимого. Более того, члены команды начинают сосуществовать, получая
удовольствие от открытости, когда понимают, что это нормально – рассказать коллегам
о себе что-нибудь, о чем ранее никогда не упоминалось.
Сотрудники чувствуют себя комфортнее, становясь открытыми, и обсуждение начи-
нает соответствовать уровню игрового поля команды. Сильно действует и обезоруживает,
например, рассказ CEO компании о том, как он страдал излишним весом или что его семья
боролась с ужасной бедностью, и поэтому он был хулиганом. Меня как консультанта все-
гда поражало то, насколько быстро менялась динамика в команде после простых двадцати-
минутных упражнений. Сотрудники, считавшие, будто знают друг о друге все, выходили
в итоге на новый уровень взаимного уважения, восхищения и понимания, гордости своей
должностью, возрастом или опытом работы.
Предыстория
32
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Профилирование
Следующая стадия, более глубокая, чем первая, – добиться отсутствия враждебности.
Это означает использование методов поведенческого профилирования, которые могут дать
членам команды углубленную оценку самих себя и равных по должности. Мы предпочи-
таем использовать индикаторы типов Майерс-Бриггс3: они широко применяются, понятны
и выглядят внушительно. Есть, конечно, и другие способы, также хорошо работающие.
Польза методов профилирования в том, что полученная информация нейтральна; дру-
гими словами, нет хороших или плохих типов. Звучит, будто речь воспитателя детского сада,
обращенная к дошкольникам; но это верно и важно. Каждый человек имеет много явных
стремлений, которые задействуются в командной работе, и несколько таких, которые не
используются.
Цель – помочь всем в команде определить и выявить стремления в коллегах, имея
в виду практическую цель понять друг друга и помочь чувствовать себя комфортно, учиты-
вая индивидуальные недостатки и невозможность быть откровенным до конца. Когда члены
команды руководителей по-настоящему хотят прилюдно признать свои слабости, они поз-
воляют коллегам сделать это, что, конечно, также служит доказательством их силы.
Иногда в ходе процесса становится ясно, насколько велики достижения членов
команды.
Успехи Майерс-Бриггс
3
Так называется алгоритм оценки личности на предмет ее способности воспринимать мир и строить суждения. В него
входят альтернативы: 1) экстраверсия – интроверсия (внимание направлено на людей и вещи или на идеи); 2) ощущение –
интуиция (восприятие посредством органов чувств или интуиции); 3) мышление – чувство (суждения строятся на основе
логического и аналитического мышления или на основе чувств); 4) суждение – перцепция (что из этих двух параметров
предпочтительно для выбора образа жизни, оценка или переживание событий). Объединение и взаимовлияние четырех
факторов дает шестнадцать комбинаций, каждая из которых соответствует типу личности. Прим. ред.
33
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
4
Имеется в виду святой Франциск Ассизский (1182–1226), знаменитый своими проповедями аскетизма и любви к сво-
ему ближнему и к Господу. Прим. ред.
34
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
35
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Полагаю, что если члены команды станут приходить на каждое совещание с вылизан-
ным списком ошибок и слабостей, это создаст некоторые трудности. Но проблема заключа-
ется скорее в недостатке компетенции, чем в избытке открытости. Вот так.
В итоге следует обратить внимание, что открытость – это не когда один член команды
использует всех остальных в качестве собственной закрытой терапевтической группы. Когда
член команды выкладывает свое грязное белье на всеобщее рассмотрение, это неудобно и
производит странное впечатление. Однако оценка суждений и эмоционального интеллекта
необходима всегда, и я обнаружил, что подавляющее большинство руководителей понимают,
где провести границу.
Неприступный лидер
37
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Дискомфорт
Все это не означает, будто продуктивный конфликт не вызывает некоторого диском-
форта. Даже полностью открытые члены команды всегда будут ощущать определенный уро-
вень неудобства, связанного с несогласием. Но это будет здоровый дискомфорт, знак про-
дуктивной напряженности от того, что порождает обсуждения и споры.
Требование преодолевать напряженность такого рода – одно из самых важных для
любой команды руководителей, фактически для любого лидера. Каждое стремление, важное
в жизни, будь то творческое, спортивное, межличностное или научное, порождает сложно-
сти, прямо по пословице: «Нет боли – нет достижений». И когда мы уклоняемся от необхо-
димых переживаний, то не только отказываемся от опыта достижений, но также добиваемся
того, что боль становится сильнее и длится дольше.
Нетерпимость к конфликтам
Уклонение от конфликта
Уклонение от конфликта создает проблемы даже без скучных совещаний и неоправ-
данных решений, и оно так же плохо. Стремление избегать разногласий внутри команды
руководителей приводит к тому, что в будущем конфликт имеет больше шансов возникнуть
уже для более солидной группы людей – для всей организации. В сущности, подчиненных
заставляют решать те вопросы, которые находятся в компетенции руководителей. В орга-
низационном плане это больше, чем что-либо другое, заставляет работников тревожиться
и страдать.
Когда члены команды руководителей исключают разногласия
между собой, они всего лишь обеспечивают конфликту больше шансов
в будущем, причем для солидной группы людей – для всей организации,
которую обязаны обслуживать.
Помимо сути конфликта так же важно понять еще одну вещь: разные люди, разные
семьи и разные культуры конфликтуют по-разному. При прочих равных (хотя так почти
никогда не бывает) японская компания будет сильно отличаться от подобной итальянской,
и это происходит из-за способов вовлечения людей в конфликт. По этой же причине команда
в Нью-Йорке будет непохожа на аналогичную в Лос-Анджелесе. И это нормально, потому
что существует больше чем один способ вовлечения в здоровый конфликт. Что не нормально
для членов команды – игнорировать несогласие, не оглашать свое мнение по важным вопро-
сам и выбирать возможность вступления в конфликт, взвешивая возможную цену несогла-
сия. Это рецепт плохих решений и межличностных обид.
Почему члены команды, не вовлеченные в конфликт, начинают обижаться? Если людям
не удается быть честными друг с другом по вопросам, вызывающим несогласие, то уже сам
этот факт травмирует, и раны саднят все время, пока не приводят к разочарованию в чело-
веке.
Когда некто на совещании делает предположение, что товарищи по команде с ним не
согласны, у коллег есть выбор: они могут объяснить несогласие и поработать над этим или
придержать свое мнение и тем самым сделать возможной потерю уважения. При условии,
что члены команды используют последнюю возможность – придерживают свое мнение, –
разочарование неизбежно. Более вероятно, что они решат терпеть коллегу, а не доверять ему.
По прошествии времени они начнут потихоньку закатывать глаза или раздраженно
вздыхать всякий раз во время его выступления. Сотрудник, которого только терпят, начнет
болезненно ощущать, что с ним обращаются неискренне, и ему будет сложно понять почему.
Ясно, как такое поведение разрушит сплоченность команды.
39
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Непрерывный конфликт
Когда пришлось классифицировать различные конфликты, действующие в организа-
ции, я обнаружил, что устойчивые типы объединяются в совокупность. На одном полюсе
нет конфликта совсем. Я называю это искусственной гармонией: она характеризуется боль-
шим количеством фальшивых улыбок и лицемерным соглашательством, во всяком случае
прилюдным, по всем пунктам. На другом полюсе – непрекращающийся, отвратительный,
разрушительный конфликт, когда люди непрерывно кричат друг на друга. По мере удале-
ния от искусственной гармонии вы сталкиваетесь со все более и более конструктивным кон-
фликтом. Где-то посередине между крайностями существует граница, на которой хороший
конструктивный конфликт переходит в деструктивный.
В отличие от того, что мы видим в кино и по телевидению, когда люди идут на встречи
и спорят, как генералы в бою, большинство организаций существует где-то на границах
искусственной гармонии. Люди уходят со своего пути, уклоняясь от прямого некомфортного
несогласия во время совещаний, или делают все, что отдаляет от комфортного положения
на шкале. Почему? Потому что когда они продвигаются к середине, к месту, где происходят
все более и более конструктивные конфликты, им кажется, что остался один шаг до Арма-
геддона. Поэтому они сбегают в мир пассивных, уклончивых коммуникаций и искусствен-
ного согласия.
Оптимальная позиция – только слева от разделительной линии (Точка идеального кон-
фликта). Это пункт, в котором команда входит во все конструктивные конфликты, какие
только можно представить, но никогда не переступает на деструктивную территорию.
Конечно, это невозможно. В любой команде и, что важно, в любой семье или браке кто-то
в определенный момент переходит линию и говорит или делает нечто неконструктивное.
Но чем бояться, лучше принять, что это неизбежно, и научиться управлять этим. Нужно
хотеть пройти через неприятный период восстановления после неуместного конфликта,
поэтому следует быть смелыми и возвратиться к лучшему состоянию. Со временем разо-
вьется уверенность: можно, пережив случайное пересечение линии, даже стать сильнее
и развить большее доверие друг к другу. Но этого может никогда не произойти, если руково-
дители цепляются за кромку бассейна там, где мелководье, – в области искусственной гар-
монии.
40
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
41
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Инструменты конфликта
Даже когда в команде понимают важность конфликта, зачастую трудно побудить людей
вступить в него. Все потому, что наша культура категорически против дискомфорта. Чтобы
преодолеть это отвращение, лидер команды может сделать несколько вещей.
Один из лучших путей возбудить здоровые споры в команде – это вскрыть конфликт
во время совещания. Это происходит, когда возникают подозрения относительно потаенных
разногласий, которые надо аккуратно прояснить. Вскрывать конфликт – то же самое, что
встряхнуть бутылку и получить неприятности. Но это не обязательно плохо. Выясняя потен-
циал компании, обнаруживая даже едва различимые разногласия, не лежащие на поверхно-
сти, лидеры команды – и, елки-палки, члены команды! – избегают деструктивных разговоров
в коридорах, которые являются неизбежным результатом того, что люди неохотно втягива-
ются в прямые, продуктивные обсуждения.
Другой инструмент возбуждения конфликтов – то, что я называю разрешение в реаль-
ном времени. Идея в том, что, применяя этот подход, сотрудники получают немедленную
позитивную обратную связь. И неважно, насколько незначительным зарождающийся кон-
фликт может выглядеть: все равно вы испытаете неудобство.
Поэтому, когда лидер видит, что его сотрудники начинают выражать несогласие
во время совещания (даже по поводу чего-то сравнительно безвредного), он должен сделать
нечто, быть может, нелогичное, но необыкновенно полезное: вмешаться. Это правильно.
Сотрудники начинают возражать друг другу, и тут лидер останавливает их на миг, чтобы
напомнить: то, что они делают, – хорошо.
Это может прозвучать несколько наивно, даже по-детски, но с пути это не собьет. Зато
даст сотрудникам разрешение говорить откровенно, а ведь они в этом нуждаются, чтобы
преодолеть чувство вины (и тогда точно преодолеют), включаясь в здоровый, но некомфорт-
ный конфликт без смущения и излишнего напряжения. Я проделывал это со многими коман-
дами, с которыми работал, и люди всегда искренне помогали друг другу, напоминая в нуж-
ный момент, что это действительно помощь – пусть через возражения, но ведь без ущерба.
Напряжение исчезало, и они фокусировались на поставленной задаче.
Помочь своим командам преодолеть отвращение к конфликтам лидеры могут еще
одним способом – сформулировать, каких результатов все ждут, принимая решение.
Договариваться по правилам
42
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
43
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Цена пассивности
Специфические соглашения
Я всегда поражался тому, что команды, даже приняв конфликт и участвуя в открытых
обсуждения, все еще избегают ответственности. Это происходит потому, что они в конце
обсуждения быстро приходят к специфическим соглашениям. Хотя они сидят в похожих
комнатах и говорят на одном и том же языке, они часто уходят с разными представлениями
о том, что же все только что решили. Я знаю только один способ это предотвратить.
В конце каждого совещания сплоченная команда должна потратить несколько минут,
чтобы убедиться: каждый сидящий за столом уходит с одинаковым пониманием – в чем
достигнуто соглашение и какие обязательства взяты. К сожалению, в конце совещания
сотрудники обычно стремятся покинуть помещение, и любая задержка раздражает их.
Но все же жизнеспособные команды берут за правило уточнять обязательства и продолжают
усердно работать над прояснением оставшихся нюансов.
Хороший способ убедиться, что сотрудники относятся к процессу серьезно, – потре-
бовать, чтобы они возвращались к своим командам после встречи и точно передавали сущ-
45
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
ность решений. Когда члены команды знают, что предстанут перед подчиненными и огла-
сят резюме, они намного чаще будут возвращаться к обсуждению. Как бы неприятно это ни
оказалось для руководителей, жаждущих покинуть совещание, хуже выйти к людям с запу-
танным и невыверенным сообщением, чем потратить дополнительное время на прояснение
ответственности.
Кошмар рассогласованности
46
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Подотчетность в действии
47
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
49
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Измерения и подотчетность
Некоторые руководители не осознают, что у них имеются проблемы с подотчетностью,
потому что более чем комфортно чувствуют себя, общаясь с сотрудниками с результатами
измерений на руках. Например, когда прямой подчиненный не выполняет своего плана про-
даж четыре квартала подряд или не доставляет продукцию вовремя и в соответствии со спе-
цификацией, руководители не испытывают проблем, говоря ему об этом и начиная действо-
вать. Это, несомненно, одна из форм подотчетности, но не самый важный ее вид. Нечто
более фундаментальное, важное и сложное – это поведение.
Даже самый слабый, трусливый руководитель обычно может найти в себе мужество,
чтобы сказать кому-то, что потерял его номер телефона. Это пример действий безопасных
и не заставляющих переживать. Столкновение с кем-то из-за его поведения – совсем другое
дело. Это вызывает протест и в большинстве случаев провоцирует оборонительную реак-
цию.
50
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
5
Практика звонков или визитов продавца к потенциальному клиенту без предварительной договоренности, исключи-
тельно по инициативе продавца; в ряде стран данная практика ограничена или даже запрещена. Прим. ред.
51
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
52
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Общее и частное
Я часто спрашиваю, в какой из двух ситуаций руководители должны получать от своих
сотрудников личную подотчетность: во время встречи один на один или на многолюдных
встречах со всей командой, например во время совещаний. Хотя каждый случай надо рас-
сматривать отдельно, я в целом считаю, что в сплоченных командах подотчетность лучше
проявляется в присутствии всех. Когда лидер и руководитель беседуют перед лицом осталь-
ных, то получают пользу, которой не было бы, если бы разговор велся в частном порядке.
Во-первых, если подотчетность контролируется во время совещания, каждый член
команды получает сообщение в одно и то же время и не ошибается, усваивая урок подотчет-
ности. Во-вторых, все знают: лидер принимает коллективную подотчетность, что снижает
беспокойство, когда босс делает свою работу. В итоге это культивирует подотчетность, уве-
личивая вероятность того, что члены команды будут поступать так же друг с другом. Когда
лидеры – и равные по положению – сводят обсуждение подотчетности к личному общению,
то держат других в напряженном ожидании таких бесед. Часто это ведет к непродуктивным
обсуждениям в кулуарах и к возникновению предположений, кто и что о ком знает.
Когда имеет место серьезная проблема или нужно выбрать направление действий,
когда лидер беспокоится, достоин ли член команды находиться в команде и далее, – если
есть возможность высказаться, все происходит по-другому. Тогда беседу лучше проводить
индивидуально, один на один, уважая достоинство подотчетного сотрудника. Однако и это
рискованно, и лидеры должны дать сотрудникам понять, что ситуация может быть озвучена
при первых признаках непродуктивных и опасных спекуляций.
Чаще всего, как бы некомфортно и трудно это ни было, подотчетность помогает
команде и организации избежать значительных расходов и трудностей в дальнейшем. Это
также позволяет команде принять последний принцип поведения, важный для сплоченной
команды: концентрация внимания на результатах.
53
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
54
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Коллективные цели
Рассматривая, как сплоченная команда измеряет свою деятельность, увидим: от разоб-
щенной она отличается по одному показателю – цели приняты всеми членами команды. Это
не просто теоретические утверждения, мол, сотрудники должны помогать друг другу. Все
намного более специфично и сложно.
В большинстве организаций ответственность за результаты делится между департа-
ментами. Руководители считают, что по минимуму отвечают, если вообще отвечают, за цели,
выходящие за пределы функциональной области их компетенций. Это, конечно, антитеза
командной работы; однако и в таком случае руководители продолжают считать себя коман-
дой, проповедуя важность сотрудничества через функции.
Единственный способ действительно быть командой и максимизировать эффектив-
ность – это убедиться, что все гребут в одном направлении, то есть сосредоточены на одних
и тех же приоритетах. Когда департамент маркетинга оценивает себя по тому, как хорошо
он справляется с функцией маркетинга, а другие департаменты делают то же самое
в своих функциональных областях, нет причин рассчитывать на синергию внутри команды.
Несмотря на кажущуюся простоту, большинство команд руководителей до сих пор не пони-
мают этого.
55
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
помощь в «оседающих» областях бизнеса, которые подвергают опасности успех всей орга-
низации.
Первая команда
56
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Свидетельство единства
Один из наших консультантов работал с CEO психиатрической больницы, уставшего
от того, что его сотрудники решают только собственные задачи. В течение нескольких меся-
цев двое из них вели себя так, что фокус с общей выгоды для компании постепенно сме-
щался.
Реакция CEO на результаты говорит сама за себя: «Концепция команды номер один
образовала у членов нашей команды общий язык и ощущение принадлежности к целостно-
сти. Все увидели, что размышления об отдельных целях, задачах и интересах – нечто совсем
иное, чем концентрация на том, что лучше для организации. Я действительно полагаю, что
это единственное, что удерживает нас от распада. Все не трещит по швам, поскольку мы
имеем дело со стимулирующими задачами управления в сложной бизнес-среде».
57
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
58
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
59
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
60
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Болтовня
В 1980-х многие организации сосредоточили свои действия по установлению ясности
и регулированию вокруг единственного инструмента, который принес основные разочаро-
вания. Я имею в виду определение задач.
Хотя я не могу быть уверен, но подозреваю, что в некоторый момент лет тридцать
назад умный консультант-садист, настроенный против бизнеса, решил, что лучший способ
действительно уничтожить компании – в том, чтобы убедить всех, что необходимы витиева-
тые, многословные, всеобъемлющие декларации намерений. И чем чаще в этих декларациях
используются фразы «международный класс», «биржевая стоимость акции» и «добавленная
стоимость», тем лучше. И если компании и вправду напечатают эти декларации и повесят
их в холле и комнатах отдыха для всеобщего обозрения, что ж, это станет реальным пере-
воротом.
Даже если мои подозрения об историческом происхождении этого явления и неверны,
нельзя отрицать, что большинство сформулированных программ не вдохновило людей
на изменение мира, не предоставило им точного описания того, как фактически организация
поддерживает свое существование. Конечно же, регулируемость и ясность для сотрудников
созданы не были. Чего добились – так это выставили многие команды руководителей в глу-
пом виде.
Если вы все еще не согласны, взгляните на указанную ниже формулировку программы,
которую я списал с футболки одной компании, довольно хорошо знакомой большинству
из нас. Я не указал название и изменил всего одно слово, которое могло бы выдать ее сферу
деятельности. Посмотрим, сможете ли вы угадать, что это за компания.
УТВЕРЖДЕНИЕ ЗАДАЧ
61
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
62
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
63
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Парализующее совершенство
Столько организаций сражается с идеей, что правильных ответов нет! Я думаю, что
на них влияют ученые, аналитики и эксперты отрасли, которые ошибочно приписывают
успех в бизнесе интеллектуальному расчету и точности в принятии решения. В конце
историй, которые рассказывают журналисты, всегда показано: компания преуспела потому,
что нашла стратегически правильные ответы. Даже притом что руководители организаций
почти всегда рассказывают, что им действительно повезло и что не обязательно иметь пра-
вильный ответ. Важнее – способность объединиться вокруг ответа, найденного вовремя.
Желание задним числом сказать «мы попали в точку» приводит к ложному предположению,
будто ключ – не обретенная ясность, а интеллект и точность решения.
Много что подтверждает: наука реализации более важна, чем наука принятия реше-
ний. Одно выражение, которое я услышал несколько лет назад, пришло из армии: какой-
либо план лучше, чем отсутствие плана. Не кто иной, как генерал Паттон6, однажды сказал:
«Хороший план, энергично исполненный сегодня, лучше, чем идеальный план, выполнен-
ный на следующей неделе». Вот что я наблюдаю во многих командах руководителей: руко-
водители ждут совершенства и допускают простую ошибку в обретении ясности. От этого
воцаряется беспорядок, руководители теряют авторитет, страдает организация.
Подождем…
6
Джордж Смит Паттон-младший (англ. George Smith Patton, 1885–1945) – один из членов американского генерального
штаба в период Второй мировой войны. Был главнокомандующим танкового корпуса, принявшего участие в военных дей-
ствиях во Франции, принимал активное участие в ходе проведения кампаний в Северной Африке, на Сицилии, во Франции
и Германии (1943–1945). Прим. ред.
64
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Девять месяцев спустя – я ручаюсь, что именно так все и было, – люди
все еще работали, не зная ясного направления движения. Единственное, что
CEO был готов озвучить – хоть что-то новое для прояснения, – это три слова-
слогана, которые могли использоваться для маркетинговых целей (и да, эти
три слова рифмовались).
Конечно, это не значит, будто лидеры должны просто придумать любые ответы
на вопросы вне зависимости от того, определяют ли они направление. Это было бы смешно.
Речь только о том, что ожидание ясного подтверждения правильности решения – рецепт для
посредственности, практически гарантирующий возможную ошибку. Поэтому организации
учатся, принимая решения, даже плохие. Будучи решительными, лидеры позволяют себе
получать ясные непосредственные данные в результате своих действий. Они часто могут
изменить курс и победить нерешительных конкурентов, пока те поздравляют себя с тем, что
не совершили ошибки, по уши погрязнув в парализующем теоретическом анализе вместо
того, чтобы сплотиться вокруг какого-нибудь ясного плана.
Теперь, когда мы признали опасность поисков совершенства и значимость нереши-
тельности, давайте рассмотрим каждый из шести критических вопросов, на которые должны
ответить лидеры, чтобы обрести ясность и построить здоровую организацию.
65
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
физическими беседами, просто кивают и соглашаются со всем, что предлагается для фор-
мулировки цели. На этом пути рождаются многословные пустые декларации.
Во-вторых (все, конечно, взаимосвязано), лидеры не видят, какова практическая роль
обобщенной причины существования в процессе принятия решений и управления органи-
зацией. Результат – нереальные цели, преимущественно реактивная, ограниченная манера
работы, чрезмерная зацикленность на тактике и самонадеянность, что часто сбивает с пути,
заставляет заниматься множеством случайных, несовместимых задач и проектов, которые
можно бы быть принять лишь ненадолго. Это приводит к размыванию фокуса и снижению
уровня эмоций, которых ищут сотрудники, приходя на работу.
Некоторые руководители, особенно те, кто несколько циничен по отношению к «целям
для персонала», скажут: их компания существует просто чтобы делать деньги для владель-
цев или акционеров. Это почти никогда не есть настоящая цель, но это важный индикатор
успеха. Он показывает: организация знает, что эффективно выполняет свои цели, но еще
далек момент, когда руководство обеспечит подчиненных тем, что имеет наибольшее значе-
ние.
В тех редких случаях, когда бизнесмены действительно полагают основной целью
организации обеспечение финансовой независимости владельцам, лучше бы руководите-
лям подняться над этой целью. Иначе возникнет беспорядок, а у сотрудников формируется
цинизм и ощущение, что их предали, а ведь они почти всегда предпочитают иметь идеали-
стическую причину, чтобы ходить на работу.
только провоцирует цинизм. Напоминаю, что даже если они никогда не записывали или не
озвучивали свою основную цель (я бы не рекомендовал), если она живет только в сердцах
и умах команды руководителей, она все равно будет работать, направляя решения и деятель-
ность и сохраняя основы компании. В итоге это станет очевидным для сотрудников и кли-
ентов даже без рекламных щитов и футболок.
Итак, как же организация приходит к пониманию, почему существует? Начинается
с вопроса: «Как мы способствуем улучшению мира?» И снова скептики, считающие, что это
звучит расплывчато, должны помнить: это не конец процесса установления ясности, и, что
важно, только так создается структура тактических решений.
Обычно первый ответ, предложенный лидером, не идеален, например: Мы помогаем
компаниям использовать технологии, чтобы у них стало больше партнеров. Мы проклады-
ваем дороги, чтобы люди могли войти и выйти из своих офисов и ездить в различные места.
Мы учим детей, как сделать их домашнюю работу лучше.
Это начало, но эти ответы еще недостаточно амбициозны. Как утверждают Поррас
и Коллинз, следующий вопрос нужно задать и задавать снова и снова, пока ответ не приве-
дет к формулировке самой высокой цели или причины существования: Почему? Почему мы
делаем это? Почему мы помогаем компаниям использовать технологии, расширять сотруд-
ничество с партнерами? Почему мы прокладываем дороги? Почему мы учим детей, как
сделать их домашнюю работу лучше?
В конечном счете, раз за разом отвечая на этот вопрос, команда руководителей добе-
рется до сути и определит идеалистическую причину существования своего бизнеса. Это
будет что-то вроде сделать мир лучше. Именно так они узнают, чем заняты.
Категории существования
Хитрость вот в чем: надо понять, что есть много разных категорий целей, и приме-
нима любая. Определить, какая категория соответствует цели вашей организации, может
оказаться очень полезно при концентрации обсуждений на том, почему ваша организация
существует, – потому что это лучше разъясняют те, кого в итоге обслуживает организация.
Клиент. Эта цель непосредственно связана с удовлетворением потребностей кли-
ента организации или основного избирателя. Например, отель мог бы существовать про-
сто потому, что его основатель всегда верил в обслуживание клиентов. Другими словами,
именно в угождение людям, заходящим внутрь. О чем это говорит руководителям? Если
у клиентов есть потребность, отель должен попытаться удовлетворить ее, потому что это
будет соответствовать его цели. И отель не должен нанимать людей, которые не любят обслу-
живать клиентов.
Хороший пример – универмаг Nordstrom. Основная мотивация – обслуживание клиен-
тов. Всегда. На самом деле речь не о моде, хотя они, конечно, должны хорошо разбираться
в тенденциях; нужно предоставить людям то, за чем они пришли, неважно, что именно.
Сфера деятельности. Цель – полное погружение в данную сферу деятельности. Вер-
немся к примеру с отелем. Возможно, он существует, потому что его владельцы просто
любят гостиничный бизнес. По этой причине они не пытаются браться за другие направле-
ния бизнеса, которые не связаны с отелями, и не собираются нанимать людей, не считаю-
щих, что отели – это круто.
Много мелких фирм и частных предприятий попадают в эту категорию: они просто
любят то, что делают. Именно поэтому их основатели начали свое дело с первой задачи –
делать то, что любят.
Приходит на ум компания по обучению лошадей, с которой работал один из наших
консультантов в Техасе. Основатель и CEO вырос на ранчо в Австралии и любил все связан-
68
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
ное с лошадьми. Таким образом, формулировка его цели – «вызывать мечты о всадниках».
Все, что делает его компания, рождается из любви к лошадям и людям, которые разделяют
эту любовь.
Основная причина. Этот вид цели необязательно связан с деятельностью организации,
но близок к ней. Например, отель мог бы существовать потому, что его владелец помешан
на идее каникул. Или, возможно, на том, чтобы позволить людям окунуться в роскошь. Или
на важности особых событий. По сути, речь не об отелях и не просто о том, чтобы доста-
вить любому клиенту радость. Отель существует вот почему: считается, будто отель играет
некую роль в создании реальности. В идеале сотрудники должны купить все это: и страсть
к каникулам, и роскошь, и празднование особых событий, или все то, что движет владель-
цами или руководителями организации.
Причина существования Southwest Airlines в том, чтобы сделать доступными воз-
душные путешествия в Америке. Полеты на самолетах не должны быть прерогативой
только богатых, и все люди могут посетить семейное событие, уехать на каникулы или
иметь деловые отношения с клиентами в других городах, не рискуя финансовой безопасно-
стью. Именно поэтому создана авиакомпания. Она обслуживает клиентов? Конечно. Они
наслаждаются полетами? Да. Но не это является фундаментальными причинами того, что
Southwest Airlines работает. У ее лидеров имеется основная причина, и она лежит в основе
любого решения. Например, устанавливаются низкие цены. Нарушить это обязательство
означало бы отступить от цели, потому что путешествия не могут быть доступными, если
для большего количества клиентов на рынке цены высоки.
Сообщество. Эта цель подразумевает некую деятельность, придающую обаяние некой
местности. Например, наш вымышленный отель мог бы существовать, чтобы обслуживать
город или область, предоставляя хорошее место для путешественников, или для банкетов,
или для бизнес-встреч. Сообществом гордятся. Отель сделает все, что может, чтобы прине-
сти пользу сообществу и сотрудникам, разделяющим эту любовь, и там будет высоко раз-
вита ответственность.
Глава молодежного футбольного клуба около моего офиса сказал: его основная цель –
не сам футбол (конечно, он любит и футбол), но служение родному городу. Он вырос в этом
сообществе и вернулся сюда, чтобы управлять клубом, хотя есть другие клубы с бо́льшим
количеством денег и лучшей инфраструктурой поблизости. Вот его обязательство перед
сообществом: он считает необходимым поддерживать главным образом местные таланты
и быть партнером общественных групп. Конечно, как и соседние клубы, он хочет выиграть.
Как и в компании, желающей зарабатывать деньги: признак успеха, но не основная причина
существования.
Сотрудники. Эта цель касается не обслуживания клиента, отрасли или региона. Речь,
скорее, о сотрудниках. Наш вымышленный отель мог бы заботиться о предоставлении
сотрудникам уникального опыта работы или обеспечении рабочими местами людей с низ-
кими доходами в данном районе. Здесь не будут принимать решений или нанимать людей,
если это угрожает благополучию сотрудников.
Компания, изготовляющая дорожные покрытия, с которой я работал, трудилась над
идентификацией своей фундаментальной цели. После несколько скучных идей, имею-
щих отношение к качественному дорожному покрытию, позволяющему людям парковать
транспортные средства, к CEO/основателю наконец пришло прозрение. Он объявил своей
несколько удивленной команде руководителей, что первопричина не имеет никакого отно-
шения к прокладке дорог. Она – в помощи бедным американцам в первом поколении найти
хорошие рабочие места, купить свой первый дом и отправить своих детей в колледж. Чтобы
прояснить свое высказывание, он объяснил: если рынок прокладки дорог пресытится, он
69
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
займется выходом на рынок укладки кровли или покраски, лишь бы другой бизнес позволил
ему обеспечивать сотрудников работой, а их семьи – средствами для выживания.
Богатство
Эта цель – принести достаток владельцам. Возможно, наш отель существует просто
потому, что человек, который им владеет, думает: вот хороший способ делать деньги для
себя и партнеров. Если все рассматривать через призму финансов, что ж, это и должно обу-
словливать принятые решения.
Мы не встретим много компаний в этой категории (вероятно, они не просят нас
о помощи), хотя много венчурных капиталистов и юридических фирм, встречаемых нами,
движимы этой целью. В конечном счете, они не собираются делать что-либо, что уменьшит
их краткосрочный доход, потенциальные или финансовые приращения, и они представляют
своих клиентов, покупателей и сотрудников просто как средство для достижения цели. Если
это подлинная причина существования, лидерам важно прояснить ее с самими собой и с
людьми, работающими на них. Иначе они потратят много времени зря, выполняя бессмыс-
ленные упражнения и проводя пустые беседы, которые могут внести только беспорядок
и развить цинизм у сотрудников: люди лучше работают, зная чистую правду.
Неразделение
Как мы видим на примере отеля, две компании из одной и той же отрасли часто имеют
различные причины существования. Это ясно. Однако также интересно понять, что одну и ту
же цель могут иметь две компании в абсолютно различных отраслях. Например, и больница,
и массажистка могут главным образом существовать, чтобы облегчить боль и страдание
в мире. Или садовник и художник – чтобы помочь людям оценить красоту.
Основное здесь то, что причина существования организации не предназначена для раз-
деления и цель нужна для того, чтобы определить ее, разъяснить, что правильно для бизнеса.
Когда лидеры пытаются использовать свою цель в качестве стратегического разграничителя,
они обычно полностью погружаются в настоящую причину достижения целей и бывают
разочарованы, узнав о другой компании, возможно, даже в своей отрасли, у которой та же
цель. Они должны помнить, что речь идет просто об обретении ясности.
Важно иметь в виду, что процесс идентификации причин, почему организация суще-
ствует, часто является непростым. Поскольку это больше искусство, чем наука, это требует
некоторого времени и множества живых, неструктурированных обсуждений. И это хорошо.
Цель не в том, чтобы найти ответ за кратчайшее время, а в том, чтобы выявить истинную
причину существования организации. Конечно, лидеры должны помнить: это только первый
из шести этапов обретения ясности.
70
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Вопрос 2:
Как мы себя ведем?
Слово нетерпимость нечасто используется в обществе в положительном смысле.
И все же, когда дело доходит до создания организационной ясности и регулирования, нетер-
пимость важна. В конце концов, если организация терпима ко всему, то она ничего не будет
значить.
Если организация терпима ко всему, то она ничего не будет
значить.
Ответ на вопрос: «Как мы себя ведем?» воплощен в основных ценностях организации,
предоставляющих окончательные указания по поведению сотрудников на всех уровнях. Это
область, которую затрагивают Коллинз и Поррас в книге «Построено на совесть». Они при-
шли к выводу, что успешные компании строго придерживаются фундаментального набора
принципов, которые направляют их поведение и решения в течение долгого времени, сохра-
няя сущность организации.
Важность ценностей в обретении ясности и оздоровлении компании не может быть
завышена. Эти ценности важны больше чем что-либо еще, так как определяют индивиду-
альность организации. Они предоставляют сотрудникам ясность в том, как вести себя, а это
уменьшает потребность в неэффективном и деморализующем микроуправлении.
Одно это делает ценности стоящими. Но, кроме того, организация, которая должным
образом определила свои ценности и придерживается их, естественно, привлечет нужных
сотрудников и избавится от ненужных. Это делает функцию подбора персонала на порядок
более легкой и эффективной, и это резко уменьшает текучку кадров.
Ценности оказывают воздействие на сотрудников. Ясные ценности также могут слу-
жить для привлечения и отталкивания правильных клиентов, которые хотят иметь деловые
отношения с организацией, принимающей то, что они ценят, а не только изображающей
чувства. Люди, которые ценят творческий потенциал, например, часто выбирают организа-
цию, строящую свою культуру вокруг идеи креативности. Часто большая эффективность
означает маркетинг, а не дорогие и простые рекламные программы, PR и составление списка
потенциальных потребителей. Компании, которые серьезно относятся к своим ценностям,
приходят к тому, что правильные клиенты в итоге начинают искать их сами.
Значение паники
Коллинз и Поррас в своей книге привели убедительный пример того, что они назвали
паническим страхом руководителей перед определением собственных основных ценностей.
К сожалению, многие из руководителей упускают из вида суть этого понятия и возвраща-
ются с внешних семинаров, вооруженные длинным списком общих и скучных слов, кото-
рыми потом украшают плакаты, футболки и веб-сайты. И очень часто в результате сотруд-
ники организации (а иногда также и клиенты) становятся разобщенными, разочарованными
и циничными.
Какую ошибку совершают лидеры? Они пытаются удовлетворить всех и каждого, что
приводит к декларации максимально широких и общедоступных ценностей. Во многих слу-
чаях это происходит после опроса сотрудников и голосования насчет основных ценностей,
а затем – попытки соединить все, что получилось. Позвольте мне внести ясность: это все
ужасно, если речь идет об определении ключевых ценностей. Почему – станет очевидно
позже.
71
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Когда организация объявляет, что у нее есть девять основных ценностей – обслужива-
ние клиентов, инновации, качество, честность, целостность, ответственность за экологию,
баланс работы и личной жизни, финансовая ответственность и уважение к человеку, – она
лишается возможности использовать эти ценности, принимая решения, нанимая сотрудни-
ков или определяя политику. Ведь никакое действие, личность или политика не могут соот-
ветствовать всем критериям.
Это создает проблемы. Когда лидеры, принимающие слишком много ценностей, нако-
нец понимают, что сделали, и у них фактически не остается никакой надежды на практи-
ческое применение большинства из этих ценностей, они часто начинают игнорировать все.
В глубине души они хотят видеть утверждение ценностей как часть внутреннего маркетинга,
даже пропаганды. Таким образом, они сами приводят свои компании к прагматическим и
бесполезным способам действия, оставляя сотрудников и клиентов неуверенными в том,
какое направление поддерживает организация. Когда сотрудники жалуются, что ценности
компании нарушены, руководители просто пожимают плечами и сосредоточиваются на чем-
то более материальном.
72
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Основные ценности
Это несколько – всего две или три – поведенческих черт, которые свойственны орга-
низации. Основные ценности лежат в основе существования организации, не изменяются
с течением времени и должны продолжать существовать. Другими словами, они не могут
быть изобретены.
Организация узнает, что определила свои основные ценности правильно, когда она
позволит себе быть наказанной за следование им и когда примет факт, что сотрудников они
иногда слишком далеко заводят. Основные ценности – не вопрос удобства. Они не могут
существовать отдельно от организации, так же как совесть человека не может существовать
отдельно от личности. Они должны использоваться в каждом аспекте деятельности органи-
зации, от найма и увольнения до стратегии и деятельности руководства.
73
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Не для всех
Воодушевляющие ценности
Это те характеристики, которые организация хочет иметь всегда, и надежды, что они
должны развиться для максимизации ее успеха в текущих условиях рыночной среды. Вооду-
шевляющие ценности – это качества, которые организация стремится принять, прилагая все
усилия, чтобы лучше применить их в управлении. Однако они не естественные и не прирож-
денные и именно поэтому должны быть целенаправленно встроены в культуру организации,
что не должно идти вразрез с основными ценностями, которые не изменяются в течение
долгого времени, не приходят и не уходят с потребностями бизнеса.
Стремления
75
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Целостность о целостности
Второстепенные ценности
Эти ценности свойственны организациям, но появились спонтанно и не обязательно
идут на пользу. Во многих компаниях поведенческие тенденции развиваются в течение дол-
гого времени – или складываются исторически, или возникают из-за особенностей социаль-
ного портрета сотрудников. В какой-то момент все оглядываются вокруг и понимают: почти
каждый работающий в организации сотрудник считает важными некоторые качества (соци-
ально-экономический статус, сосредоточенность на себе или на внешнем облике). Вопрос,
который нужно задать, состоит в том, является ли принадлежность к среднему классу, интро-
версия или импозантная внешность тем, что компания осознаёт как свою ценность, или это
появилось случайно. Важно, чтобы руководители приняли меры, чтобы случайные ценности
не пустили корни, потому что они могут препятствовать процветанию новых идей и людей
в организации. Иногда они даже делают успех невозможным, закрывая перспективы и даже
заставляя терять потенциальных клиентов.
Непредсказуемые последствия
Сберечь основное
Ключ к отсеиванию основных ценностей от других, особенно от вдохновляющих и раз-
решенных к воспроизведению, заключается в нескольких трудных вопросах. Например, сбе-
речь основные ценности от вдохновляющих можно с помощью вопросов: Действительно
ли эта черта прирожденная и естественная для нас и было ли это очевидно в течение
долгого времени? Или это нечто, над взращиванием чего мы должны упорно трудиться?
Основная ценность очевидна в течение долгого времени, и прояснение ее требует неболь-
шой намеренной провокации.
Разрешение к воспроизведению также часто путают с основными ценностями. Луч-
ший способ разграничения состоит в том, чтобы спросить: Наша организация была бы
в состоянии достоверно утверждать, что мы больше ориентированы на эту ценность,
чем девяносто девять процентов компаний в нашей отрасли? Если так, тогда, возможно,
это действительно ядро. В противном случае это, вероятно, кандидат в разрешенные к вос-
произведению; это важно и должно использоваться при найме как фильтр, но это не выде-
ляет организацию из других и не определяет ее уникальность.
Стоит напомнить: организации должны осознать различие отдельных видов ценностей
для того, чтобы не запутаться в них и не уничтожить основные ценности, то есть такие,
которые имеют наибольшее значение.
Выбор названия
Другой ключ к успеху – это название основной ценности, когда вы ее определили.
Здесь нужно избегать чрезмерной игры слов и в то же время найти самую исчерпывающую
и эффективную фразу. Я считаю правильным выбрать уникальное, нетрадиционное слово
или предложение – нечто не имеющее широкого распространения в обществе, когда счита-
ется, будто всем известно его значение. Конечно, когда однажды имя будет выбрано, команде
руководителей будет важно определить его смысл, снабдив самым ярким из возможных опи-
санием поведения. И лучший способ описать – показать, как эта ценность проявится в дей-
ствии.
Наконец, лидеры должны быть честны сами с собой и выяснить, воплощают ли они
эти ценности или нет.
Зеркало, зеркало
79
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
80
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Якоря стратегии
По существу мы решили, что стратегия организации – просто собственный план дости-
жения успеха. Это не что иное, как набор осознанных решений, которые принимает ком-
пания, чтобы использовать лучшие из возможных путей процветания и выделиться среди
конкурентов. Значит, каждое отдельное решение, если оно принято осознанно и последова-
тельно, будет частью общей стратегии.
Но это определение не особенно полезно для управления решениями руководите-
лей и подчиненных. Мы поняли: лучший путь для организации сделать стратегию прак-
тичной – приковать ее к трем якорям и благодаря этому быть в курсе каждого решения,
принятого в организации, и обеспечивать точку зрения, с которой оцениваются последова-
тельно принятые решения. Якоря стратегии – всему основа, помогающая компаниям избе-
жать соблазна принимать чисто прагматические беспринципные решения, которые часто
приводят к уменьшению шансов на успех.
Стратегический брендинг
Определение якорей
Лучший способ для руководителей определить якоря их стратегии – в том, чтобы при-
менить подход реверсивного проектирования и извлечь пользу из всего, что, по их мнению,
может подходить организации. Нужно начать с создания исчерпывающего списка всех реше-
ний и фактов, которые формируют контекст текущей ситуации, включая все связанное с при-
чинами существования организации, основными ценностями и определением бизнеса.
Чтобы понять, как это работает, давайте проанализируем (главным образом) вымыш-
ленную малую региональную сеть магазинов спортивных товаров.
Предположим, что компания уже ответила на вопросы: Почему мы существуем? Как
мы себя ведем? и Что мы делаем? Давайте определим, что причина их существования –
«позволить людям приятно проводить время вне дома», основные ценности – «энтузиазм
в помощи людям, персональная ответственность и гордость за принадлежность к организа-
ции», а определение бизнеса – «Мы предоставляем жителям крупных городов товары и обо-
рудование для спорта и развлечения».
Определив эти критические компоненты, руководители отвечают на следующий
вопрос, основной для понимания якорей стратегии: Как мы преуспеем? Или другой путь:
Как нам принимать решения, сохраняя целеустремленность, взвешенность подхода и уни-
кальность действия, что позволит максимизировать успех и выделить нас среди конкурен-
тов?
Чтобы создать исчерпывающий список, руководители должны рассмотреть все, что
только может быть связано с их бизнесом. Я имею в виду действительно все: оценку,
наем, выбор места, маркетинг, рекламу, брендинг, мерчандайзинг, выбор поставщиков, парт-
нерство, отбор продуктов, опыт продаж, сервисные предложения, продвижение, интерьер
и далее. Я уверен, что забыл внести в этот список некоторые важные вещи.
Вот каким был их список.
• Огромный выбор товаров.
• Конкурентоспособные/низкие цены.
• Нетрадиционные спортивные категории.
• Сезонность в фокусе мерчандайзинга.
• Неофициальные, самодельные обозначения в магазинах.
• Минимализм в витринах и никакого модного мерчандайзинга.
• Свободное измерение давления, медицинские приборы.
• Свободное пространство для встреч бойскаутов и местных спортивных команд.
82
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
роны членов команды руководителей. Тем не менее это надежный процесс, и он приведет
к результату, который поддержит команду и добавит уверенности в том, что решения должны
приниматься обдуманно, то есть – стратегически.
Стратегическая еда
85
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СТОЙКОСТЬ
86
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Стратегические школы
87
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
7
В геодезии – один из методов создания сети опорных пунктов и сама сеть, в основе которой лежит принцип построения
рядов примыкающих друг к другу треугольников и в определении положения их вершин в избранной системе координат.
Прим. ред.
88
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Главное
Конечно, словосочетание «слишком много приоритетов» похоже на оксюморон.
В конце концов, приоритет – это нечто более важное по сравнению со всем остальным.
И даже если у организации действительно имеется сразу несколько приоритетов, в конечном
счете один из них все равно должен остаться главенствующим. Если организация на опре-
деленном отрезке времени проявляет целеустремленность, она должна следовать одному-
единственному приоритету.
Любая организация, если она действительно проявляет
целеустремленность, на определенном отрезке времени должна иметь
только один главный приоритет.
Я пришел к этой мысли, в общем-то, случайно. От своих клиентов я настолько часто
слышал жалобы на внутриведомственные барьеры, что решил разобраться в этой проблеме.
Для этого я отправился на поиски компании, в которой не существовало бы подобных барье-
ров между подразделениями, чтобы изучить ее изнутри.
Спустя некоторое время я понял: есть определенная категория организаций, в работе
которых, казалось, не возникает подобной проблемы (это аварийно-спасательные службы).
К ним относятся пожарные, отделения скорой помощи, спасательные службы и даже воен-
ные и полицейские подразделения в разгар чрезвычайной ситуации. Похоже, что все эти
организации не сталкиваются с трудностями взаимодействия различных подразделений.
89
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Подумайте об этом. Вряд ли вы когда-нибудь видели, как двое пожарных стоят перед
горящим зданием и спорят, ссылаясь на внутренние инструкции, о том, кто из них должен
взять на себя ответственность и подняться по выдвижной лестнице, чтобы спасти жизнь
ребенка. Наверняка вы не сталкивались и с ситуацией, когда, стоя рядом с истекающим кро-
вью пациентом, две медсестры больницы экстренной помощи спорят о том, на счет какого
отделения следует отнести затраты на марлю. Вы не услышите, как в самый разгар сражения
один из морских пехотинцев вдруг заявит: «Я не собираюсь рисковать своей жизнью. Это
проблема военно-морского флота».
Конечно, признаком, объединяющим действия всех перечисленных групп, является
кризисная ситуация, имеющая ясно выраженные последствия. Кризисная ситуация застав-
ляет любую организацию, как привыкшую действовать в чрезвычайных обстоятельствах,
так и попадающую в них лишь время от времени, сплачиваться под одним знаменем, дей-
ствовать едино и согласованно, не допуская путаницы и разногласий.
Основная цель
Когда я думал о мощном влиянии объединяющей цели, я задавался вопросом, почему
все организации не могут использовать этот фактор для получения преимущества (искус-
ственное создание кризисных ситуаций не является хорошей идеей). И я пришел к выводу,
что не существует никаких препятствий для того, чтобы каждая организация сплачивалась
под одним знаменем, имела один боевой клич, даже не будучи при этом в чрезвычайной
ситуации. Я назвал этот боевой клич «основной целью», поскольку его следует восприни-
мать в контексте других важных целей организации. Итак, формулировка основной цели
одновременно является ответом на наш вопрос: Что важнее всего прямо сейчас?
Я ввел это понятие в одной из своих ранних книг под названием Silos, Politics, and
Turf Wars («Барьеры, интриги и борьба за влияние в организации»), которая может быть
полезной читателям, желающим получить более подробное и яркое описание концепции
основной цели[10]. Прежде чем привести несколько реальных примеров, я хотел бы более
четко определить характеристики основной цели.
Основная цель должна…
• Быть единственной. Одна цель должна быть самой важной, даже если на стадии
рассмотрения имелись и другие достойные цели.
• Быть качественной, а не количественной. Основная цель почти никогда не должна
измеряться в конкретных цифрах. Количественное измерение по отношению к основ-
ной цели добавляется позже и не должно проходить слишком рано: это может привести
к сужению рамок предполагаемых достижений и ограничить способность людей сплотиться
вокруг главной цели.
• Быть временной. Основная цель должна быть достижимой в рамках четко опре-
деленного временно го интервала, почти всегда от трех до двенадцати месяцев. Все, что
должно быть достигнуто менее чем за три месяца, напоминает действия во время пожарной
тревоги, а то, что требует более двенадцати, создает предпосылки для проволочек и скепти-
цизма. (Пожалуй, я подожду несколько месяцев, поскольку все еще может измениться, и, кто
знает, может быть, этого даже и не потребуется вовсе.)
• Поддерживаться командой руководителей. Когда руководители согласны с тем, что
является приоритетом, они должны взять на себя коллективную ответственность за дости-
жение цели, даже если им кажется, будто данная цель находится в зоне ответственности
одного или двух членов команды.
Лучший способ определить основную цель в том, чтобы ответить на следующий
вопрос: Если бы мы могли сделать только одно дело в течение следующего месяца, то
90
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
91
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Уточняющие цели
Само по себе наличие основной цели еще не дает никаких преимуществ. Эта цель
должна уточняться путем определения действий, которые сделают возможным ее достиже-
ние. По понятным причинам я называю процесс определения пути к достижению основной
цели формированием уточняющих целей.
Уточняющие цели позволяют определить категории деятельности, выполнение кото-
рых необходимо для достижения основной. Как и основная цель, уточняющие должны иметь
качественные и временны́е характеристики и поддержку команды руководителей. Они обес-
печивают такую степень конкретности, при которой основная цель не просто лозунг, а точно
сформулированный и внятный призыв к действию. В большинстве случаев в зависимости
от характера основной цели действует от четырех до шести уточняющих.
Приоритеты грузоперевозки
Однажды мы работали с командой руководителей успешной транспортно-логистиче-
ской компании, специализирующейся на доставке больших грузов. Одна из многочислен-
ных проблем, с которыми сталкивались руководители, заключалась в недостатке допол-
нительных мощностей для обслуживания растущего объема перевозок. После обсуждения
этой и других тем, также требовавших внимания руководства, мы задали команде главный
вопрос: Если бы вы могли выполнить в предстоящие девять месяцев только одно дело, какое
вы выбрали бы?
Команде потребовалось всего несколько минут, чтобы уверенно заявить: «Если мы не
решим вопрос с наращиванием мощностей, нас ждут большие неприятности».
Таким образом, «решение проблемы недостатка мощностей» было объявлено главной
целью. Звучит не слишком привлекательно, зато ясно и корректно. Важно отметить: не воз-
никло никаких сомнений, что эта основная цель станет первоочередной задачей каждого
члена команды, независимо от его конкретных обязанностей.
На следующем этапе необходимо было точно обозначить, что следует предпринять для
решения проблемы и достижения основной цели. После примерно часа дискуссий и дебатов
был составлен следующий план.
92
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
(Мы графически показываем основную и уточняющие цели, поскольку это позволяет упростить восприятие и даль-
нейшее использование.)
93
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Важно отметить: иногда основная цель компании будет совпадать с одной из стандарт-
ных задач. Например, в отеле необходимо регулярно отслеживать заполняемость номеров,
но в какой-то конкретный период эта задача может стать самой важной. Соответственно,
руководство отеля поднимет эту задачу на вершину списка и на определенный период про-
возгласит основной целью «увеличение заполняемости номерного фонда». Если в транс-
портно-логистической компании несчастные случаи на производстве и требования компен-
саций со стороны работников негативно влияют на финансовую ситуацию, руководители
на определенный период вполне могут выбрать в качестве основной цели «повышение без-
опасности», хотя данное направление всегда входило в список стандартных операционных
задач.
Это не значит, что основные цели всегда выбираются из списка стандартных задач,
но иногда это случается. И, конечно, как только основная цель достигнута, данный элемент
возвращается в исходный список.
Одностраничный план
По ряду причин разные типы организаций ставят перед собой различные основные
цели, уточняющие цели и стандартные операционные задачи. Общее то, что описание этих
элементов свободно умещается на одном листе бумаги.
94
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Потеря репутации
Мы работали с командой руководителей IT-подразделения, входящего в состав круп-
ной медицинской компании. Много лет это подразделение выглядело слабым, дела шли не
слишком хорошо, несмотря на все усилия исполнительного директора и команды избегать
ошибок и защищать реноме отдела. Структура подвергалась постоянной критике за неспо-
собность реализовывать проекты в срок и должным образом обеспечивать потребности ком-
пании.
Когда команда руководителей подразделения освоила концепцию установления основ-
ной цели, настало время сплотиться вокруг идеи восстановления потерянной репутации.
Описание основной цели выглядело следующим образом.
95
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
За год после создания этого структурного описания целей репутация команды в гла-
зах клиентов и заинтересованных руководителей компании существенно улучшилась. Более
того, на протяжении последующих восьми лет подразделение сумело успешно сохранить
достигнутое реноме. Руководитель подразделения объяснил это так: «Изменения в лучшую
сторону начались лишь тогда, когда мы определили главный приоритет и получили четкое
представление о том, что должны сделать, чтобы сплотиться и исправить ситуацию».
Время на достижение основной цели (от трех до двенадцати месяцев) определяется
командой руководителей и должно соответствовать реальному сроку, требуемому на реше-
ние поставленной задачи. Временной параметр существенно зависит от размера организа-
ции и характера ее деятельности. Небольшие компании и стартапы, подвижные и не имею-
щие права на ошибку, обычно считают, что для достижения поставленных целей достаточно
малого срока. В другой ситуации находятся крупные организации, особенно школы и госу-
дарственные учреждения, которые, как правило, имеют более широкие горизонты планиро-
вания и стремятся установить долговременные цели.
С приближением срока, отведенного на достижение основной цели, команда руково-
дителей должна задуматься, какая проблема станет приоритетной в дальнейшем. Конечно,
в этом вопросе очень важно проявлять определенную гибкость. Если команда идет к цели
быстрее, чем ожидалось, руководители делают выбор следующей цели раньше. И если после
нескольких недель или месяцев они решат, что намеченная основная цель больше не соот-
ветствует ситуации или какая-то задача станет более важной, они, безусловно, пересмотрят
планы.
Помните, что наличие основной цели не должно ограничивать гибкость организа-
ции: она способствует сплочению руководителей в стремлении определить, чего они хотят
достичь.
После того как команда руководителей определится со своей основной целью, а также
уточняющими целями и стандартными операционными задачами, ей останется ответить
на последний и, вероятно, самый простой из ключевых вопросов.
96
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Вопрос 6:
Кто за что отвечает?
Хотя выше я указывал на необходимость самоустранения руководителей от ведом-
ственной принадлежности на время совещаний, ради обеспечения максимальной готовно-
сти к достижению общих целей руководители, вернувшись к повседневным обязанностям,
должны четко осознавать, какова их сфера ответственности. На самом деле в каждой органи-
зации любого размера должно иметь место разделение труда, начинающееся с самого верха.
Отсутствие ясности в том, кто и за что отвечает, создает предпосылки для внутрикорпора-
тивных распрей – даже среди коллег, действующих из лучших побуждений.
Данный вопрос не требует пространного обсуждения, за исключением предупрежде-
ния команде руководителей о том, что решение не может быть пущено на самотек. Хотя
в большинстве организаций среди руководителей существует понимание того, кто и что
делает в команде, попытки ясно и четко сформулировать это могут неожиданно привести
к появлению ненужных проблем.
В основе одной из возможных – факт, что в большинстве организаций для наиме-
нования подразделений используются стандартные названия. С учетом некоторой отрасле-
вой специфики, в управлении, как правило, находятся такие подразделения, как отдел про-
даж, отдел маркетинга, отдел финансов, операционный отдел, отдел кадров, инженерная
служба, отдел информационных технологий, отдел по обслуживанию клиентов и юридиче-
ский отдел. И хотя описание функциональных обязанностей в общем и целом неплохо отра-
жает сферу ответственности руководителей, я не перестаю удивляться тому, что получается
всякий раз, когда я прошу членов команды спокойно и чуть более подробно, чем принято
обычно, изложить свои обязанности на бумаге.
Довольно часто для членов команды руководителей написанное коллегами становится
сюрпризом. Иногда сразу два человека утверждают, будто отвечают за выполнение одной
и той же задачи или процедуры: «Эй, в моем списке тоже есть пункт о развитии биз-
неса!» В других случаях, напротив, некоторые направления оказываются «бесхозными»:
«Эй, почему ни в одном списке нет стратегического планирования?»
Во многих случаях источник проблемы – лидер команды, часто CEO. Многие высшие
руководители принимают на себя активную роль, выходя далеко за пределы своей ответ-
ственности за управление командой, и это может привести к путанице. Например, в неболь-
ших организациях основатель и CEO сидит сразу на двух стульях: руководит командой мене-
джеров и одновременно сам является исполнителем.
Двуглавый CEO
Одной из первых организаций, обратившейся ко мне за консультацией, была начина-
ющая компания по производству модной одежды, разместившаяся на небольшом товарном
складе и имевшая штат из пяти работников. CEO изначально совмещал общее руководство
компанией с должностью главного дизайнера. Когда компания начала стремительно расти
и получила признание на рынке, он повысил одного из работников до начальника производ-
ства (изначально тот работал в компании менеджером по поставкам и одновременно убор-
щиком, но со временем оказалось, что он еще и замечательный дизайнер).
Проблема, конечно же, оказалась в том, что CEO, несмотря на произведенное им назна-
чение, продолжал брать на себя роль главного специалиста, что порождало путаницу в голо-
вах работников, включая новоиспеченного начальника производства. Во время совещаний,
когда CEO вступал в обсуждение вопросов, касающихся выпуска продукции, остальные
97
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
сотрудники не решались спорить с ним, ошибочно полагая, что он говорит как CEO и сво-
ими словами ставит точку в обсуждении вопроса. В действительности же он в это время
выступал как дизайнер одежды и надеялся на поддержание дискуссии.
Поняв, что он, сам того не желая, препятствует плодотворному обсуждению и под-
рывает авторитет руководителя производства, CEO решил во время собраний более явно
показывать, в какой роли выступает и каковы его истинные намерения – внести свой вклад
в обсуждение или завершить его, воспользовавшись полномочиями CEO.
Идея лично заняться тем направлением работы, в котором он чувствует себя как рыба
в воде, может показаться весьма привлекательной для руководителя, особенно высокого
ранга. Однако при этом он часто не понимает, что своими действиями лишает менеджеров
низкого уровня ясности в вопросе о том, где проходят границы ответственности.
Независимо от того, насколько четким или запутанным выглядит распределение обя-
занностей в организации, всегда имеет смысл потратить немного времени на разъяснение.
Следует прийти к согласию в вопросе о том, кто отвечает за тот или иной участок работы.
Так ни одно важное направление гарантированно не останется без прикрытия со стороны
руководства.
Хорошо, давайте предположим: команда руководителей успешно справилась с отве-
тами на каждый из шести важнейших вопросов. Но преимущества обретенной ясности не
проявятся, если она не будет должным образом закреплена и реализована.
Сценарий
Как только команда руководителей получила ответы на каждый из шести ключевых
вопросов, необходимо принять меры, чтобы облечь эти ответы в краткую, легко примени-
мую форму – так их можно будет использовать при общении, обсуждении решений и пла-
нировании.
Возвратившись с выездного совещания, на котором приняли важное решение, руково-
дители компании обычно совершают одну из двух ошибок. Они либо ламинируют распе-
чатки решений, чтобы потом отправить их на полку собирать пыль, либо не делают ничего
для того, чтобы реализовать принятые решения. Они просто полагают, что присутствовав-
шие на совещании сами решают, какие из новых идей важны и уместны для их подразделе-
ний.
Лучшая альтернатива этим крайностям, наиболее эффективный инструмент закрепле-
ния реализации ключевых решений – то, что мы называем сценарием. Это краткий доку-
мент, аккумулирующий ответы на шесть ключевых вопросов. Каждая организация должна
сформулировать собственный сценарий, соответствующий ее потребностям. При этом суще-
ствуют два момента, которые должны учитывать руководители любой организации, жела-
ющие, чтобы сценарий работал. Во-первых, он должен быть лаконичным. Все, что зани-
мает более чем несколько страниц, ненужно и отпугивает людей. В большинстве случаев
ответы на шесть ключевых вопросов можно уместить на одной-двух страницах. Даже если
команда руководителей пожелает включить информацию, полученную при выполнении
Обязательного шага 1 (создать сплоченную команду руководителей), например профили
членов команды и показатели эффективности, текст все равно должен занять не более трех
страниц.
Во-вторых, члены команды руководителей должны постоянно использовать данный
сценарий в работе. Он не может быть похоронен в их портфелях; он находится на самом вид-
ном месте, его содержание доведено до каждого сотрудника, доступно для быстрого озна-
комления и используется как инструмент при общении с сотрудниками.
98
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Пример сценария
Компания Lighthouse Consulting
Почему мы существуем? Потому что верим: мы можем дать миру более успешных
руководителей.
Как мы ведем себя? Мы увлечены, скромны и обладаем эмоциональным интеллектом.
Что мы делаем? Мы предоставляем услуги и ресурсы для руководителей, которые
хотят сделать свои организации более эффективными.
Как мы добьемся успеха? Мы будем отличаться предоставлением услуг чрезвычайно
высокого качества, оставаясь при этом относительно небольшим коллективом, защищая
нашу уникальную корпоративную культуру и совершенствуя лучшие идеи экспертов миро-
вого уровня.
Что важнее всего прямо сейчас?
99
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Профиль команды
101
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Лишь после того как руководители команды сплотились, поработали над обретением
ясности и нашли ответы на шесть ключевых вопросов, тогда и только тогда они могут эффек-
тивно перейти к следующему шагу: распространить ясность – найденные ответы на ключе-
вые вопросы – среди сотрудников. Или, еще лучше, «сверхраспространение» ответов на эти
вопросы, повторение их раз за разом, снова и снова, и снова, и снова, и снова.
Именно так. Не менее семи раз. Я слышал утверждение, что сотрудники не восприни-
мают слова руководителей до тех пор, пока не услышат их семь раз. Возможно, на самом
деле требуется пять или семьдесят семь повторений, но это не столь важно. Смысл в том, что
люди скептически относятся к тому, что им говорят, пока не начинают слышать это посто-
янно на протяжении долгого времени.
Необходимость постоянного повторения не является свидетельством чрезмерного
цинизма со стороны сотрудников; это результат общепринятой почти пародийной практики
общения, сложившейся во многих организациях. Это явление хорошо проиллюстрировано
Скоттом Адамсом, создателем комиксов с главным героем Дилбертом 8.
8
Дилберт – герой комиксов, описывающих перипетии офисной жизни сотрудников компании различного ранга. Прим.
102
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
пер.
103
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
а так происходит почти всегда, – настоящий лидер с удовольствием выполняет эту обязан-
ность.
Повторение – нечто большее, чем просто сообщение чего-то снова и снова одним и тем
же образом. Эффективная коммуникация требует, чтобы ключевые сообщения поступали
из различных источников и по различным каналам с использованием различных средств
передачи информации. Сюда относятся электронные средства связи, от электронной почты
до видеоконференций и иных новейших коммуникационных технологий, которые с пугаю-
щей скоростью выходят на рынок в тот самый момент, когда эта книга готовится к печати.
Однако наиболее эффективное средство передачи сообщений, даже в крупной и широко тер-
риториально распределенной компании, не имеет ничего общего с высокими технологиями
и известно людям с начала времен. Я имею в виду – из уст в уста.
104
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Каскадная коммуникация
Кто-то однажды сказал мне, что лучший способ гарантированно донести информацию
до всех сотрудников организации – начать распространять слухи. Руководители просто обя-
заны пользоваться этим инструментом, поскольку, как бы глупо это ни казалось, он является
базисным средством коммуникации внутри здоровой организации.
Поскольку лучший способ гарантированно донести информацию
до всех сотрудников организации – начать распространять слухи,
руководители просто обязаны способствовать распространению
правдивых слухов.
Самый надежный и эффективный способ, к которому могут прибегнуть руководители
команды, чтобы заставить организацию двигаться в одном направлении, состоит в том,
чтобы, выходя с совещаний, незамедлительно и ясно сообщать своим непосредственным
подчиненным о принятых решениях. Эти подчиненные, в свою очередь, передадут получен-
ную информацию своим непосредственным подчиненным. Мы называем этот процесс «кас-
кадной коммуникацией», поскольку он структурирован таким образом, чтобы обеспечивать
межличностное распространение важных сообщений по всей организации непосредственно
от руководства.
Если это кажется до смешного простым, то лишь потому, что так и есть. И все же
этот простой метод не используется в подавляющем большинстве компаний, несмотря
на его высокую эффективность. Одно из объяснений этой эффективности связано с отли-
чием от более формальных способов коммуникации. За последние пятнадцать-двадцать лет
сотрудники привыкли получать непоследовательные, несвоевременные электронные сооб-
щения от руководителей. Это не должно звучать цинично; такова реальность. Большинство
руководителей и их помощников поднаторели в отправке электронных писем, но им все еще
приходится бороться за эффективность коммуникации, потому что сотрудники сомневаются
в аутентичности того, что читают и слышат.
Каскадные коммуникации обеспечивают хорошую возможность изменить ситуацию.
Удивительно, но, когда сотрудники из разных подразделений слышат, что их руководители
после совещаний говорят одно и то же, они действительно начинают верить: регулирова-
ние и ясность достижимы. Это позволяет руководству быстро получить значимый выигрыш,
который придает одинаково важный импульс как руководителям, так и сотрудникам.
105
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Согласованные сообщения
Одним из самых первых моих клиентов была международная компания, занимавшаяся
разработкой программного обеспечения. Ее подразделения были разбросаны по всему миру.
Неудивительно, что сотрудники, работающие в разных офисах, чувствовали себя оторван-
ными друг от друга, независимо от того, сколько электронных писем, видеосообщений или
корпоративных футболок они получали.
Поэтому руководители подразделений начали применять каскадные сообщения, пере-
давая непосредственным подчиненным одну и ту же информацию после совещаний. Те,
в свою очередь, должны были довести эти же сообщения до рядовых сотрудников.
Я помню тот день, когда женщина, возглавлявшая кадровую службу в Австралии,
позвонила своей коллеге в Германию, чтобы рассказать о корпоративных новостях, которые
только что услышала от своего босса. На что немецкая коллега удивленно ответила: «Эй, мой
босс только что сказал мне то же самое!» Так один простой пример согласованной нефор-
мальной коммуникации позволил им ощутить на себе результаты регулирования в заметно
большей степени, чем при применении любых других, более распространенных способов
коммуникации.
Можно выделить три ключевых момента каскадной коммуникации: сообщения
должны доставляться последовательно от одного руководителя к другому; они должны
доставляться своевременно; это должно происходить в рамках живого общения в реаль-
ном времени. Данный процесс начинается в конце совещания руководителей, в тот самый
момент, когда руководители, как правило, стремятся поскорее покинуть зал заседаний. Вот
тогда кто-то и должен задать вопрос стоимостью в шестьдесят четыре тысячи долларов: «Эй,
а что мы должны будем рассказать нашим людям?»
В течение следующих нескольких минут (иногда требуется больше времени) руково-
дители анализируют состоявшееся на совещании обсуждение и решают, какие из приня-
тых решений могут быть озвучены коллективу, а какие нет. Мы называем это «подлежа-
щими передаче разъяснениями». Часто случается, что в это время руководители приходят
к иным выводам, нежели те, что, казалось бы, выработаны во время совещания. Это позво-
ляет получить реальную ясность по обсуждавшимся вопросам и достигнуть согласия в том,
какие именно правдивые слухи должны получить дальнейшее распространение. Конечно,
это отнимает дополнительное время, но игнорирование данной процедуры часто обходится
еще дороже.
106
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
107
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Я понимаю, что эти советы могут показаться элементарными. Но опять же, стоит отме-
тить: большинство организаций нездоровы именно потому, что не делают элементарных
вещей, которые требуют прежде всего дисциплины и настойчивости, а уже потом – иску-
шенности или высокого интеллекта.
Помимо дисциплинированного выполнения процедуры каскадной коммуникации
после каждого совещания руководители могут задаться целью проконтролировать, что клю-
чевые сообщения эффективно распространяются по всей организации. Это можно сделать
разными способами. Первый и наиболее важный – применение ответов на шесть ключевых
вопросов в любой ситуации, которая подразумевает общение руководителя с сотрудниками.
Сюда относится все, включая вербовку, интервью, ориентирование, управление, поощрение,
подготовку кадров и даже увольнение людей из организации. Мы рассмотрим многие из этих
ситуаций в следующей главе, посвященной усилению ясности.
Пока же давайте рассмотрим простые концепции, необходимые для понимания того,
как различные способы коммуникации влияют на здоровье организации.
108
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
109
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
110
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
112
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
113
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
115
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Уникальность
Многие благодушно настроенные лидеры утверждают: HR-специалисты имеют
больше знаний и опыта в создании кадровых систем, нежели члены команды руководите-
лей, и потому именно они должны за это отвечать. Это отчасти правда, но от сотрудников
кадровой службы нельзя ожидать, что они возьмут на себя и ту роль, которую в отношении
кадровых вопросов должны выполнять руководители.
Не поймите меня превратно. Специалисты кадровой и юридической служб играют
важную роль в создании кадровых систем и управлении ими. Но изначальные параметры
системы должны задаваться в первую очередь теми, кто определяет направление движения
организации и имеет достаточно полномочий, чтобы защитить кадровую систему от бюро-
кратии, способной создавать административные препоны для полезных начинаний. Когда
члены команды руководителей отказываются принять на себя такого рода ответственность,
они часто получают более формальную и оторванную от потребностей организации систему
работы с кадрами, чем хотелось бы.
Некоторые руководители, впрочем, считают это допустимым во имя экономии и стан-
дартизации, полагая: если некая система оценки производительности труда или система ком-
пенсационных выплат «достаточно хороша для General Electric или PepsiCo, то она подойдет
и для нас». Но тут есть одна проблема: такие руководители не подходят для GE или Pepsi
(те, кто действительно работает в названных компаниях, могут игнорировать мои слова).
Факт, что лучшими кадровыми системами часто оказываются самые простые. Их
основная цель – не избежать судебных исков или не подражать другим компаниям, а сосре-
доточить внимание руководителей и сотрудников на том, что организация считает действи-
тельно важным. Вот почему одностраничный производственный отчет, к подготовке кото-
рого руководитель отнесся со всей серьезностью, всегда лучше, чем семь страниц научного
текста, составленного психологом из Национального института кадровой трансформации
и бюрократизации (на самом деле такой организации не существует).
Данный вывод невозможно переоценить. Кадровые системы – инструменты усиления
ясности. Они обеспечивают организации необходимыми структурами для объединения про-
изводственной деятельности, культуры и менеджмента, и эта связка должна работать без
непосредственного вмешательства со стороны руководства. А поскольку каждая компания
имеет отличительные особенности, не существует никаких подходящих для любой органи-
зации систем, которые можно было бы просто скачать в готовом виде из интернета.
Кадровые системы обеспечивают организации необходимыми
структурами для объединения производственной деятельности,
культуры и менеджмента. Эта связка должна работать без
вмешательства со стороны руководства.
Давайте бегло рассмотрим наиболее важные из систем по работе с кадрами, в которых
нуждается любая организация, расположив их в соответствии с логикой жизненного цикла
сотрудника.
116
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Страшно подумать, что самое важное решение, которое может принять руководи-
тель, – выбор того, кто должен стать частью организации, – зачастую основывается на столь
поверхностном подходе. На мой взгляд, одна из причин продолжающейся безалаберности
в том, что плохое кадровое решение и момент, когда это решение выливается в заметную
всем проблему, значительно разнесены во времени. Почему-то руководители не в состоя-
нии установить причинно-следственную связь между первоначально допущенной ошибкой,
выразившейся в отсутствии строго систематизированной процедуры интервьюирования и в
ухудшении качества найма, и последующим результатом. Я не раз убеждался в этом, наблю-
дая, как слишком многие руководители, даже признав допущенные кадровые ошибки, были
не в состоянии изменить свой подход.
С другой стороны, не удается получить заметно лучшие результаты и при более редко
наблюдаемом положении дел. Я имею в виду случай, когда организация перегружает про-
цесс найма слишком большим количеством форм, согласований и иных бюрократических
процедур, принижая роль личного восприятия при выборе подходящих кандидатур. Такой
подход чаще встречается в крупных организациях, где делается чрезмерный акцент на адми-
нистративные процессы, препятствующие возможности или желанию менеджеров по найму
использовать в работе здравый смысл и рассудительность. Часто это вызвано благими наме-
рениями кадровой или юридической службы, диктующей правила проведения отбора кан-
дидатов.
Как и все эксперты, специализирующиеся в определенной области, сотрудники кад-
ровых служб часто пытаются применять наиболее изощренные, соответствующие самым
последним веяниям науки процедуры. Это, в свою очередь, приводит к использованию
слишком сложного или академического подхода к найму. Может, тут теоретически имеется
смысл, но на практике, да еще в больших масштабах, менеджеров довольно трудно научить
придерживаться таких процедур. Сотрудники юридических служб, как правило, по понят-
ным причинам сосредоточены на том, чтобы не допустить судебных исков, которые могут
возникнуть по результатам собеседования или позже, в случае увольнения работника. Таким
образом, их основные усилия направлены на устранение субъективности, часто стоящей
за личным восприятием кандидатуры, путем все большей и большей формализации кадро-
вых процедур. В обоих случаях бюрократизация затмевает истинную цель любой эффек-
тивной системы найма: найти людей, соответствующих культуре организации и имеющих
шансы достичь успеха.
Наилучший подход к найму состоит в том, чтобы формализовать его ровно настолько,
насколько требуется для обеспечения последовательности и приверженности основным цен-
ностям компании – и не более того. Именно так. Я считаю, что на практике чуть менее
формальный подход лучше, чем более формальный. Мое мнение основывается на том, что
более структурированный подход почти всегда препятствует способности человека опи-
раться на здравый смысл, к тому же добавлять формальные требования всегда проще, чем
устранять из уже усложненного процесса.
Как должен выглядеть сбалансированный подход? Во-первых, описание процесса вме-
сте с методикой применения, вероятно, должно умещаться на одном листе при двусторон-
ней печати. При этом на одной стороне листа должно содержаться описание процедуры
наряду с указанием основных критериев соответствия ценностям организации и поведенче-
ских характеристик, позволяющих оценить, насколько тот или иной кандидат подходит для
организации. Это обеспечивает интервьюеров и менеджеров по найму перечнем качеств,
на которые они должны обратить внимание и которые должны быть подтверждены или опро-
вергнуты в процессе интервью и отбора кандидатов. Другая сторона этого же листа исполь-
зуется для заметок о кандидате во время интервью.
118
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Интервью
После того как критерии оценки, формуляры и прочий инструментарий подготовлены,
процесс должен быть внедрен в практику. И опять же, он должен иметь определенную струк-
туру для поддержания единообразия, но, что важнее, быть простым и гибким.
Когда дело доходит до практического интервьюирования, многие руководители совер-
шают те же ошибки, что и сорок лет назад. Во-первых, в то время, пока они задают вопросы
по поводу резюме, кандидат сидит от них по другую сторону стола. Во-вторых, они не согла-
суют свои действия с другими интервьюерами и в результате задают одни и те же вопросы.
В-третьих, они не расспрашивают других интервьюеров о кандидате достаточно подробно,
довольствуясь вместо этого расплывчатыми формулировками или даже жестами: большой
палец вверх или большой палец вниз.
Поскольку цель интервью в том, чтобы смоделировать такую ситуацию, в которой
можно было бы получить наиболее точное представление о кандидате и его поведении, мне
кажется, что лучшей идеей является проведение интервью вне стен офиса, в более естествен-
ной и непринужденной обстановке. Черт возьми, даже совместная прогулка на свежем воз-
духе или поход по магазинам предпочтительнее, чем сидение за письменным столом. Глав-
ное – сделать что-то, что даст реальное представление о том, насколько конкретный кандидат
способен вписаться в коллектив и понравится ли нынешним сотрудникам работать с этим
человеком.
119
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Отбор по соответствию
Одна крупная компания, славящаяся своей успешной практикой подбора кадров, о чем
свидетельствуют показатели производительности труда и длинная очередь из соискателей
вакансий, применила уникальную методику отсеивания кандидатов, не соответствующих
культуре организации. Эта культура была построена на здоровом самоощущении – отвер-
жении и приятии.
На интервью с группой кандидатов на вакантные должности, требующие серьезной
ответственности и профессиональных навыков, соискателям (все они оказались мужчи-
нами) было предложено сменить свои брюки на шорты цвета хаки. Это означало, что остав-
шуюся часть дня они должны провести, гуляя по штаб-квартире корпорации в пиджаках,
галстуках, туфлях, темных носках и шортах! В таком виде они выглядели глупо, если не
сказать больше.
Часть кандидатов сочла данное предложение недостойным и оскорбительным. Неко-
торые чувствовали себя некомфортно, другие решили уйти и отказаться от участия в отборе.
Реакцией представителей компании было облегчение: им удалось отсеять тех людей, кото-
рые, пусть обладая необходимой квалификацией, не вписывались в культуру организации.
Хотя данная процедура может быть расценена как пример жестокого юмора, она действи-
тельно помогла и организации, и соискателям. Данное испытание избавило многих канди-
датов от болезненного неудачного опыта работы, а уже работающие в компании сотрудники
сохранили от инородного проникновения столь ценную для них организационную культуру.
И это не говоря уже о деньгах, которые компания сэкономила, избежав возможной текучки
кадров.
Конечно, единственный способ заставить систему работать заключается в том, что
по окончании собеседований с кандидатами эксперты должны собраться вместе, чтобы све-
рить наблюдения и прийти к общим выводам.
Существует множество книг, посвященных специфике приема на работу и проведения
собеседований, поэтому нет нужды подробно останавливаться на этой теме.
Без четкого понимания того, что такое соответствие или
несоответствие культуре, а также без активного участия команды
руководителей даже самый замысловатый процесс найма не принесет
желаемого результата.
Однако повторю еще раз: понимание соответствия или несоответствие культуре
должно быть предельно четким. При этом только активное участие команды руководителей
принесет желаемый результат.
120
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
121
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Управление эффективностью
Ничто не имеет большего потенциала для бюрократизации, чем системы управления
эффективностью. Уже сам этот размытый термин способен погрузить управляющих в кома-
тозное состояние. Именно поэтому я считаю, что следует внести ясность.
По сути, управление эффективностью – система гарантированных мер, благодаря
которым менеджеры обеспечивают работникам понимание того, что от них требуется,
а также организуют регулярную обратную связь, позволяющую проверить, насколько адек-
ватно удовлетворяются ожидания. Это может показаться упрощением, но такова главная
идея, и она действительно проста. К сожалению, лишь в немногих организациях достига-
ется успех в управлении эффективностью. И все потому, что зачастую отсутствует четкое
представление о функциональном назначении данной системы.
В последние годы значительно возросло количество поданных против корпораций
судебных исков. И топ-менеджеры все с большей опаской относятся к тому, что уволенные
сотрудники могут подать на компанию в суд и в результате нанести удар по финансам. Эти
опасения понятны, если учесть непомерные затраты времени и денег, которые компаниям
приходится переживать, обеспечивая себе правовую защиту – даже в случаях, когда суд уда-
ется выиграть. Таким образом, юридические службы строят процесс управления эффектив-
ностью так, чтобы в случае чего защитить организацию с правовой точки зрения. Они тре-
буют, чтобы менеджеры овладевали искусством ведения подробной документации и учета,
то есть делали все для предотвращения разорительного судебного процесса.
Вполне естественно, что непреднамеренные последствия этой политики оказались раз-
рушительными. Важнее всего, что сотрудники и руководители стали рассматривать процесс
управления эффективностью как некое состязание, направленное на достижение собствен-
ных интересов, а в результате их взаимодействие стало больше похоже на агрессивные пере-
говоры, чем на ясную коммуникацию. Ирония в том, что все это привело лишь к усугубле-
нию правовых проблем, а не к их устранению. Когда сотрудники придают большее значение
официальным оценкам, которые получают от руководителей, а руководители, в свою оче-
редь, уделяют большее внимание ведению документации, нежели коучингу, уровень взаим-
ного доверия неизбежно снижается, а это бьет по качеству управления и коммуникации.
В здоровых организациях считают: управление эффективностью должно быть направ-
лено в основном на устранение путаницы. Понятно, что бо́льшая часть сотрудников хочет
добиться успеха, и лучший способ помочь им в этом – задать четкое направление деятель-
ности, регулярно информировать об оценке их работы, а также позволить чему-то учиться,
если им нужно. В здоровых организациях также понимают, что даже самые зарегламентиро-
ванные системы не в состоянии полностью предотвратить судебные иски, соответственно,
принесение в жертву истинных целей системы управления эффективностью ради мнимого
предотвращения издержек – плохая идея.
Как вы уже наверняка догадались, лучшие системы управления эффективностью отли-
чаются простотой. Прежде всего они призваны регламентировать общение на правовые
темы. Эти темы столь же важны, как те, что я назвал приоритетными в достижении органи-
зационной ясности: цели, ценности, роли и обязанности. Если построена простая система
управления эффективностью, руководители гораздо чаще пользуются ее преимуществами.
Она хороша тем, что регулярно напоминает сотрудникам: самое важное – доверие, предот-
вращающее потерю времени на случайные разговоры.
Лучшие системы управления эффективностью призваны
регламентировать общение на правовые темы.
122
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
123
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Компенсации и вознаграждения
Не волнуйтесь. Я не собираюсь вдаваться в подробности. Опять же, на эту тему напи-
сано множество книг, существуют консультанты, знающие о технических аспектах систем
компенсаций и вознаграждений гораздо больше меня. Я лишь хочу отметить: системы поощ-
рения сотрудников должны работать таким образом, чтобы стимулировать их деятельность
на благо организации.
Да, это звучит совершенно очевидно, но почему-то большинство корпоративных
систем компенсаций и вознаграждений расходятся с данной целью и живут своей собствен-
ной жизнью. Из-за этого они теряют значение и фактически становятся отвлекающим фак-
тором вместо того, чтобы служить инструментом для привлечения внимания и повышения
мотивации. Члены команды руководителей должны взять на себя ответственность за обес-
печение того, чтобы системы компенсаций и вознаграждений были просты, понятны и, что
самое главное, преследовали ясно выраженную цель – напомнить сотрудникам о самом
насущном. Это особенно важно, когда данные системы применяются в отношении руковод-
ства компании: правила, по которым сами руководители получают вознаграждения и ком-
пенсации, неизбежно будут воздействовать на то, каким образом они мотивируют своих под-
чиненных.
В основе любой системы должны лежать ответы на шесть ключевых вопросов. Напри-
мер, когда работники получают повышение заработной платы, они должны понимать: их
вознаграждают потому, что их поведение или профессиональная деятельность соответ-
ствуют задачам организации, ее базовым ценностям, стратегическим ориентирам или осно-
вополагающей цели. Если же сотрудники остаются без повышения или бонуса, они должны
понимать: причина в том, что их поведение или результаты работы не согласуются со всеми
вышеперечисленными вещами. Для руководителей этот своеобразный момент истины –
отличный способ продемонстрировать верность своим словам о том, что действительно
важно для организации. Когда система компенсацией и вознаграждений не увязана с одним
или более из шести главных вопросов, то оказывается упущена одна из лучших возможно-
стей мотивации и управления персоналом.
Я понимаю, что не каждое решение о выплате компенсации легко увязать с соответ-
ствующей одному из шести ключевых вопросов деятельностью или поведением сотрудника.
Понимаю также, что иногда сотрудник получает двухпроцентное повышение заработной
платы, и это все, что может сделать его непосредственный руководитель. В таких ситуациях
необходимо, чтобы руководители вели с сотрудниками честный разговор о диспропорции
между производительностью труда и размером финансового вознаграждения и о том, что
они делают для изменения такой ситуации.
124
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Признание заслуг
Компенсация и вознаграждение важны, но не они являются наиболее эффективным
средством мотивации людей в здоровой организации.
125
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Удерживающий фактор
Один мой знакомый в течение шести лет работал в консалтинговой компании. Ему
хорошо платили, но, столкнувшись с пренебрежительной политикой руководства, он в конце
концов решил уволиться.
Пригласивший его на беседу старший менеджер, который прежде никогда не прини-
мал в нем участие, спросил: «Что мы можем сделать для того, чтобы удержать вас в нашей
компании?»
Мой друг был несколько ошеломлен пустотой данного вопроса. После некоторой
паузы он лишь улыбнулся и ответил: «Ничего».
Я рассказываю эту историю не только потому, что она свидетельствует в пользу важно-
сти нефинансовых факторов удовлетворенности работой, но и потому, что нахожу ее смеш-
ной.
Урок руководителям: нужно не стремиться к применению «дешевых» методов,
а понять – здоровая организация не обязательно обеспечивает своих сотрудников высокой
заработной платой. Трата денег на решение проблем, которые лучше снимать, повышая каче-
ство управления, – неоправданное расходование ресурсов организации. Более того, не удо-
влетворенные отношением со стороны руководства сотрудники, не меняющие работу лишь
потому, что получают высокую денежную компенсацию, чувствуют себя все более неком-
фортно. И, как правило, в конечном счете все же уходят, как только найдут лучшее место.
126
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Увольнение
Когда я рассматриваю увольнение в рамках системы управления кадрами, я не воспри-
нимаю его исключительно как административную процедуру, которую должна выполнить
организация, чтобы позволить кому-то из своих сотрудников уйти. Недопустимо считать,
что отношение людей к увольнению – фактор маловажный. Нет, важный, потому что данная
ситуация влияет на судьбу увольняемого и дает остальным сотрудникам пищу для размыш-
лений о том, как руководство организации относится к подчиненным.
Когда идет речь о построении здоровой организации, наиболее важная часть проце-
дуры увольнения – решение, стоит ли удерживать конкретного сотрудника. Оно должно при-
ниматься прежде всего с учетом ценностей организации.
В здоровой организации руководитель, принимающий решение о том, нужно ли уволь-
нять того или иного сотрудника, рассуждает с точки зрения основных ценностей компании.
Если поведение сотрудника согласуется с ценностями, вполне возможно, что отпустить его –
ошибка. По сути, такой сотрудник обладает всеми необходимыми качествами, чтобы впи-
саться в коллектив и добиться успеха. Вместо того чтобы просто удовлетворить его желание
уйти, компания должна внимательно изучить, как руководить этим сотрудником, и найти
способ дать ему шанс на достижение успеха.
Но если руководители организации четко убеждены, что сотрудник не соответствует
ценностям компании, то даже в случае, если он отвечает основным критериям производи-
тельности, следует тактично предложить ему найти работу в другом месте.
Сохранение даже сильного сотрудника, который не вписывается в культуру органи-
зации, создает целый ряд проблем. Наиболее важным является то, что в подобной ситуа-
ции остальные сотрудники ощущают ясный сигнал: руководители организации не слишком
серьезно относятся к ценностям, которые декларируют.
Сохранение даже сильного сотрудника, который не вписывается
в культуру организации, посылает остальным сотрудникам четкий
сигнал: руководители не слишком серьезно относятся к ценностям,
которые декларируют.
Терпимость к тому, что бросает вызов основным ценностям, порождает цинизм, и в
дальнейшем исправить ситуацию почти невозможно. Когда руководители принимают труд-
ное решение избавиться от сильного исполнителя из-за его несоответствия основным ценно-
стям организации, они не только посылают мощный сигнал, подтверждающий их верность
своим убеждениям, но и способствуют повышению производительности труда оставшихся
сотрудников, более не удрученных поведением бывшего коллеги.
127
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
неразумность своего поступка, но считал, что смогу управлять этим парнем так, чтобы он
стал лучшим игроком нашей команды.
Спустя всего несколько недель стало ясно, что он просто не заинтересован в измене-
ниях – основной составляющей его личности являлся эгоцентризм. Тем не менее он был
талантлив и продуктивен. Поэтому я помог ему найти другую работу в крупной организа-
ции, в том отделе, где его личностные качества оказались востребованы.
В итоге помимо восстановления взаимного доверия с моими сотрудниками произо-
шло и нечто большее: производительность труда моей команды значительно улучшилась.
Уход одного из коллег, явно не разделявшего основные ценности коллектива, позволил снять
внутреннее напряжение, и отдача тут же возросла. Для меня это стало уроком, который я
никогда не забуду.
Наконец, оставляя в коллективе того, кто явно не разделяет его культуру, вы почти
всегда оказываете этому человеку медвежью услугу: в итоге разочарование, как правило,
постигает не только членов коллектива, но и его самого. В то же время увольнение позволяет
человеку найти себе работу по душе, в том коллективе, где он сможет добиться успеха.
128
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
9
P. Lencioni, Death by Meeting (Сан-Франциско: Jossey-Bass, 2004).
129
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
«Конференц-рагу»
Смысл этой метафоры легко понять, если представить себе плохого повара, который
достает из кладовой и холодильника все необходимые ингредиенты и просто бросает их
в один большой котел, а потом удивляется, почему стряпня получается не очень приятной
на вкус. Руководители делают то же самое, разом вываливая все имеющиеся вопросы для
обсуждения и называя это «рабочим совещанием». При этом они очень часто объединяют
в одном изнурительном заседании административные вопросы, тактические решения, моз-
говой штурм и стратегический анализ, а также обсуждение кадровых вопросов. И точно
так же, как плохой повар, удивляются, когда полученный результат оказывается значительно
хуже ожидаемого.
Дело в том, что человеческий мозг не предназначен для обработки такого количества
разнообразных тем за один присест. Для получения нужного результата требуется большая
ясность и концентрация, а значит, для обсуждения различных типов вопросов нужно прово-
дить отдельные совещания. Соответственно, совещаний должно быть больше, а не меньше.
Это действительно так. Руководители, заботящиеся о здоровье компании, не должны
уклоняться от проведения дополнительных совещаний или стремиться к сокращению
их продолжительности. Вместо этого руководители должны правильно организовывать
встречи, а затем добиваться их продуктивности. В этом случае – поверьте, я знаю, о чем
говорю, – руководители будут ждать очередного совещания с нетерпением и даже полу-
чать удовольствие. На самом деле реальная работа происходит как раз во время совещаний,
результатом которых становится улучшение жизни и самих руководителей, и их подчинен-
ных.
130
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
1. Ежедневные «летучки»
Первая категория совещаний является наименее важной, но, безусловно, их стоит про-
водить, если возможно. По сути, речь о том, что команда руководителей должна завести при-
вычку собираться раз в день не более чем на десять минут для обсуждения административ-
ных вопросов и обмена полезной информацией. На таких совещаниях могут обсуждаться
расписание мероприятий, события, срочная информация.
У «летучек» нет специальной повестки, их цель – не решение серьезных вопросов,
а просто обмен информацией. Чтобы такие совещания не выходили за рамки отведенного
формата, было бы лучше, если бы участники совещания даже не присаживались. Смысл
ежедневных административных совещаний – дать руководителям возможность собраться
вместе и обсудить текущие вопросы, возникающие в процессе выполнения задач, постав-
ленных на совещаниях более высокого уровня.
Многие команды руководителей начнут выступать против проведения ежедневных
«летучек». При этом они будут приводить доводы, причем некоторые – весомые, а другие –
надуманные.
Веская причина отказаться от проведения таких совещаний заключается, например,
в том, что члены команды руководителей настолько разрознены географически, что собирать
их вместе каждый день непрактично. Это не означает, что такие встречи не могут быть вир-
туальными и проводиться с использованием современных средств связи. Но когда для этого
требуются героические усилия со стороны людей, находящихся в разных часовых поясах,
ежедневные телеконференции могут превратиться в еще одну бесполезную рутину. В таких
случаях проведение ежедневных совещаний нецелесообразно.
Когда члены команды руководителей находятся в одном и том же месте, никаких вес-
ких оснований для отказа от ежедневных «летучек» нет. А если некоторые члены команды
пребывают вне офиса? В этом случае совещание следует проводить без них, оповестив их
о необходимости позвонить в офис, если будет такая возможность. Никакого давления. Что
делать, если кто-то из руководителей в то же самое время принимает участие в деловой
131
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
встрече? Можно просто не планировать деловые встречи на то время, когда в компании про-
ходят ежедневные «летучки», если же встречу невозможно перенести, ничего страшного.
Совещание можно провести и в отсутствие одного из членов команды. Что делать, если руко-
водители говорят, будто слишком заняты? Это плохое оправдание. И вот почему.
Главная ценность ежедневных коротких совещаний в том, что они позволяют быстро
решать мелкие вопросы. В противном случае все это может постепенно перерасти в крупные
проблемы, нагрузив руководителей ненужной дополнительной работой. Например, когда
члены команды встречаются не чаще одного раза в неделю или даже реже, им, в конечном
счете, все равно приходится решать бесконечные административные проблемы, обменива-
ясь сообщениями по электронной или голосовой почте или разговаривая на бегу. Результат –
целый поток электронных писем, сообщений и кратких бесед в коридорах офиса. Ситуа-
ция меняется, поток постепенно расширяется и вовлекает все большее количество людей.
На самом деле было бы даже интересно отследить и подсчитать количество времени и сил,
которые руководители подобным образом затрачивают на решение второстепенных вопро-
сов. А ведь каждый мог быть решен за тридцать секунд при условии, что все руководители
собираются в одном кабинете ежедневно на несколько минут.
Важное преимущество ежедневных «летучек» в том, что члены команды руководите-
лей знают: как минимум раз в двадцать четыре часа они имеют возможность увидеть сразу
всех своих коллег. Вместо рассылки электронных или голосовых сообщений и попыток
вклиниться в рабочий график нужного человека можно просто поднять свой вопрос на бли-
жайшем ежедневном совещании. Эффективность данного способа решения вопросов очень
высока, и все протесты, которые я слышу от руководителей, выглядят абсурдно. Это все
равно как если бы они сказали: Вы представляете, насколько мы заняты решением про-
блем, возникающих из-за недостатка коммуникации между руководителями? Мы не можем
отвлекаться от этой работы на десять минут каждый день!
После того как руководители привыкают к проведению ежедневных «летучек», они
уже не хотят от этого отказываться.
132
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Потеря контакта
Команда руководителей одной из компаний Кремниевой долины сначала довольно
неохотно взяла на вооружение процедуру ежедневных совещаний. Спустя несколько недель
люди привыкли и делали это уже с удовольствием. Однако все же не до конца понимали
значимость данного мероприятия.
В тот период, когда многие члены команды разъехались в отпуска, ежедневные
«летучки» прекратились. Как это часто бывает, традиция ежедневных встреч не возродилась,
когда все вернулись на работу.
Спустя несколько недель члены команды почувствовали некоторую разобщенность и,
поговорив об этом, поняли: причина в отсутствии ежедневных собраний. Президент ком-
пании объяснил произошедшее так: «Мы не осознавали, насколько ближе были друг другу
и насколько легко можно избежать напрасной траты времени и сил, пока не отменили еже-
дневные совещания».
Привыкание к таким совещаниям займет, возможно, несколько недель или месяцев.
Но как только это происходит, руководители понимают: у них появилась устойчивая связь
с коллегами, позволяющая решать возникающие вопросы гораздо быстрее, чем предпола-
галось. Кроме того, решение второстепенных вопросов в оперативном порядке позволяет
руководителям сосредоточить внимание на более серьезных проблемах в ходе проведения
более продолжительных совещаний трех других видов.
2. Тактические совещания
Когда руководители выражают недовольство совещаниями, многие из них, вероятно,
имеют в виду еженедельные, проводимые раз в две недели или ежемесячные. Данный тип
совещаний более всего похоже на упомянутое мной ранее неправильно приготовленное
«рагу».
По правде говоря, такие совещания руководства для любой организации имеют осо-
бую ценность. Но если они не являются продуктивными, это существенно снижает, если
не полностью уничтожает шансы на создание сплоченной команды руководителей, наличие
которой необходимо для поддержания здоровья организации.
В подготовке к проведению рабочих совещаний руководителей есть несколько важней-
ших моментов, многие из которых я уже освещал в этой книге. Например, если участников
совещания слишком много или они не доверяют друг другу и не готовы к плодотворному
сотрудничеству, то, как бы вы ни старались правильно организовать встречу, вы не получите
желаемого результата.
Однако если мы исходим из того, что организация стремится создать компактную
и сплоченную команду топ-менеджеров, достаточно изменить всего несколько моментов,
связанных с подготовкой и проведением совещаний, чтобы сделать их убедительными,
полезными и даже приятными.
Формирование повестки совещания в режиме реального времени
Первое, что должна сделать команда руководителей для повышения эффективности
совещаний, это отказаться от некоторых действий в процессе подготовки этих мероприятий.
Я имею в виду ужасы составления повестки дня. На мой взгляд, это похоже на действия кон-
сультанта по составлению брачных контрактов, который заранее готовит список вопросов,
требующих обсуждения с еще даже не знакомой ему супружеской парой. Я хочу сказать: вы
не знаете, какие вопросы вам предстоит обсудить, до тех пор, пока не соберетесь все вместе
и не оцените ситуацию.
133
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Вместо того чтобы готовить повестку дня заранее, члены команды руководите-
лей должны, собравшись на совещание, посвятить первые десять минут формированию
повестки в режиме реального времени. Эта процедура включает в себя два этапа.
На первом ведущий совещания должен предоставить каждому из присутствующих
тридцать секунд, чтобы тот сформулировал два-три основных вопроса, которые он считает
для себя приоритетными на предстоящую неделю. Обратите внимание на слова «для себя»
по отношению к приоритетам. Вполне возможно, что после того, как каждый озвучит свое
мнение и руководители совместно обсудят происходящее в организации, некоторые участ-
ники совещания могут изменить порядок приоритетов.
После того как все участники используют свои тридцать секунд на перечисление при-
оритетов (большинство уложится в десять-пятнадцать секунд), председатель может перейти
ко второму этапу – формированию повестки в режиме реального времени. Это влечет
за собой рассмотрение подготовленного с участием команды руководителей одностранич-
ного документа (информационной карты совещания), в котором в виде перечня или диа-
граммы указываются: основная цель, обозначение цели и стандартные операционные цели.
Я уже приводил пример заполнения простой формы в разделе, посвященном Обязательному
шагу 2, когда речь шла об ответе на вопрос: Что самое важное прямо сейчас?
Зеленый = пустой круг; Желтый = полузатененный круг; Красный = полностью затененный круг; Лимонно-зеленый
= круг со светлыми точками; Оранжевый = круг с темными точками
По существу, эта часть совещания представляет собой отступление назад для того,
чтобы получить ответы на вопрос: Как у нас дела с тем, что ранее мы назвали самым важ-
ным? Для более наглядной оценки прогресса участникам совещания рекомендуется вос-
пользоваться цветными обозначениями. Независимо от объема анализируемой информации
и интеллектуального уровня членов команды руководителей ключом к быстрому подведе-
нию итогов, оценке прогресса и решению о перераспределении ограниченных ресурсов
организации служит применение максимально простых методов. Я не знаю более простого,
чем основанный на следующей системе оценок: зеленый цвет – «все хорошо, мы идем с опе-
режением графика», желтый – «мы справляемся, но отстаем от графика», красный – «мы
134
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
3. Тематические совещания
Вероятно, наиболее интересные и привлекательные из всех – совещания на актуальные
темы. На самом деле с этими совещаниями могут быть связаны самые забавные моменты
в работе руководителей.
135
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Цель такого совещания состоит в поиске решения важных вопросов, которые оказы-
вают долгосрочное воздействие на организацию или требуют значительных затрат времени
и сил: основные конкурентные угрозы, необратимые изменения в отрасли, существенное
изменение дохода, значительный дефицит промышленного сырья или необходимых услуг,
устрашающее падение морального духа и многое другое. Любой из этих вопросов требуют
для решения больше времени, энергии и подготовки, чем можно потратить в рамках регу-
лярного еженедельного совещания. В самом деле, трудно себе представить, что решение
любого из перечисленных вопросов может быть найдено менее чем за несколько часов.
Много времени требуется только на описание проблемы, представление хотя бы беглого
обзора основных тематических исследований, после чего необходимо будет провести кол-
лективное обсуждение возможных решений, достоинств и недостатков этих решений, после
чего, наконец, принять согласованный план действий.
И все же руководителям редко удается выкроить достаточное время для соблюдения
описанной процедуры. Вместо этого они пытаются решать важные вопросы в пятнадца-
тиминутные интервалы между обсуждением тактических и административных вопросов.
Результатом такого подхода становится не только принятие спорных решений, но сильное
чувство разочарования среди руководителей. Оно возникает не только потому, что участники
совещания понимают – они принимают плохие решения, но и из-за смутного ощущения, что
они делают совсем не то, на что рассчитывали, строя свою карьеру.
Позвольте мне выразиться яснее. Большинство людей, решающих посвятить себя биз-
несу, представляют себя сидящими за столом в окружении коллег, рассматривающими слож-
ные вопросы и делающими все возможное, чтобы принять правильные решения, опира-
ясь на знания, опыт и интуицию каждого из присутствующих. Именно так это происходит
во время тематических занятий в бизнес-школе, и нет никаких сомнений, что это довольно
забавно. Единственная проблема тематических занятий в том, что они учебные, и потому
студенты с нетерпением ждут того дня, когда смогут взяться за реальные проблемы и при-
нять реальные решения с реальными последствиями.
А потом происходит нечто странное: в мире реального бизнеса руководители оказыва-
ются настолько завалены ежедневными сообщениями, приходящими по электронной и голо-
совой почте, а также требованиями выполнения административных инструкций, что они
редко уделяют, если вообще уделяют, достаточно времени для тщательного, вдумчивого,
напряженного и забавного обсуждения действительно сложных вопросов. Это на самом деле
абсурд.
Будто бейсболист, всю свою жизнь упорно стремившийся вверх и попавший наконец
в высшую лигу, проводит все свое время за отработкой ударов и не выходит на поле во время
игры. Или еще пуще: когда он наконец входит в игру и берет в руки биту, то старается как
можно быстрее избавиться от нее, чтобы вернуться к тренировкам. Высшая точка карьеры
игрока в бейсбол – участие в важных матчах, а пик карьеры истинного руководителя – уча-
стие в разрешении трудных проблем и ситуаций.
Вершина карьеры бизнес-лидера – участие в разрешении трудных
проблем и ситуаций. Усечение этой вершины просто не имеет смысла.
Особенно печально, что результатом такого подхода оказывается еще и убежденность
руководителей в изначальной бесполезности совещаний. Они сокращают время на совеща-
ния, полагая, что проведут его более эффективно, но в итоге превращают каждое обсужде-
ние имеющихся проблем в бесконечное совещание сотрудников. Таким образом они лишь
способствуют дальнейшему снижению эффективности совещаний, лишая себя возможно-
сти обсуждать на них наиболее важные – актуальные, стратегические – вопросы.
136
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
137
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
138
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
139
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Овладение преимуществом
Важность здоровья организации неоспорима. Даже самые скептически настроенные
руководители не оспаривают преимуществ, которые они могли бы получить, если бы сде-
лали свои команды более сплоченными, соответствующими ответам на шесть ключевых
вопросов и активно проводящими эти ответы в жизнь коллектива. На самом деле многие
здоровые организации уже на практике владеют этими преимуществами. Однако факт оста-
ется фактом: в большинстве компаний преимущества, обеспечивающие здоровье организа-
ции, не используются. Но ситуация поменяется.
Все больше и больше руководителей осознают, что последний рубеж, овладение кото-
рым даст компании преимущество перед конкурентами, – это превращение нездоровой орга-
низаций в здоровую. Нужен сдвиг в сознании – переход руководителей от выполнения тех-
нических процедур (их можно передать другим сотрудникам) к функциям, описанным в этой
книге. Займет ли переход пять, десять или двадцать ближайших лет, я не знаю. Но он обя-
зательно состоится.
Организации, которые в числе первых придут к здоровью, пожнут плоды конку-
рентных преимуществ, которые будут усиливаться по мере достижения еще большего
отрыва от отстающих конкурентов. Однако существует несколько факторов, которые сле-
дует учесть, чтобы избежать фальстартов и проявлений чрезмерного цинизма. С одной сто-
роны, компаниям, стремящимся обрести здоровье, придется начать этот процесс с проведе-
ния мероприятий, которые зададут начальный импульс и помогут довести дело до конца.
Еще более важно, что люди, которые будут управлять процессом, должны четко понимать,
что именно предстоит сделать.
140
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Жертвенность лидеров
В этой книге я много раз делаю акцент на том, что многие из моих идей очень про-
сты. Следующее мое утверждение столь же очевидно: лицо, ответственное за деятельность
команды руководителей компании, имеет решающее влияние на успешность любых усилий
по созданию здоровой организации.
Полагаю, что многие топ-менеджеры до сих пор не вполне понимают важность дан-
ного совета, кажущегося таким простым. Слишком часто они принимают создание здоровой
организации за комплекс мероприятий, выполнение которых можно поручить исполните-
лям. Некоторые поступают так потому, что хотят продемонстрировать доверие к сотруд-
никам. Благородно. Другие делегируют свои полномочия потому, что предпочитают зани-
маться делами, которые им больше нравятся. Уже не так благородно. В любом случае,
полученный результат одинаков: нездоровая организация.
Невозможно уйти от того, что наиболее важный фактор, определяющий успех в созда-
нии здоровой организации, – подлинная увлеченность и активное участие ответственного
руководителя. Если речь идет о компании, то в роли такого руководителя должен выступать
CEO. Для малого бизнеса это собственник. Для школы – директор. Для церкви – настоятель.
Для структурной единицы корпорации – начальник подразделения.
На каждом шаге процесса оздоровления организации лидер выступает как непосред-
ственный активный и упорный руководитель, а не действует через подставное лицо, высту-
пая в роли болельщика.
Когда дело доходит до создания сплоченной команды, лидер должен руководить про-
цессом даже в том случае, если его непосредственные подчиненные не волнуются по поводу
предстоящих изменений. Именно лидер должен стать тем, кто возьмет на себя такие тяжелые
обязанности, как демонстрация уязвимости, провоцирование конфликта, указание людям
на их поведение или одергивание непосредственных подчиненных, когда те ставят себя
выше интересов команды.
Невозможно уйти от того, что наиболее важный фактор,
определяющий успех в создании здоровой организации, – подлинная
увлеченность и активное участие ответственного руководителя.
Лидер – движущая сила оздоровления организации, он требует четких ответов
на шесть ключевых вопросов даже тогда, когда сотрудники хотели бы побыстрее закончить
обсуждение и готовы бездумно согласиться или не согласиться с предложениями. Лидер
регулярно и неустанно напоминает команде руководителей о единых ответах на ключевые
вопросы, призывая следовать им во всем, включая поведение и приверженность ценностям
организации.
Как бы заманчиво это ни выглядело, лидер не должен отрекаться от ответственности
за общение и усиление ясности или делегировать эту обязанность другим сотрудникам. Он
должен лично постоянно и неоднократно напоминать сотрудникам о том, что действительно
важно для здоровья организации. Кроме того, он должен выступать гарантом отсутствия
противоречивых и непоследовательных процессов, которые могут запутать сотрудников,
а также против бюрократии, которая имеет свойство проникать в организации, коллектив
которых начинает почивать на лаврах.
Если все вышесказанное вас пугает, то это потому, что так и есть. Люди, стремящи-
еся сделать свою организацию здоровой, обрекают себя на выполнение монументальной
задачи, требующей самоотверженности. Поэтому они должны отказаться от своих техниче-
ских функций или даже от любимых занятий, с которыми могут справиться другие испол-
141
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
нители. Когда организация станет здоровой (при этом главный руководитель выполняет
свою самую важную работу), сотрудники обязательно найдут способ достичь поставлен-
ных целей. Если организация нездорова, никакой героизм или профессиональные знания не
помогут избавиться от глубоких внутренних проблем.
Правда в том, что руководить здоровой организацией – труд нелегкий. Но в конечном
счете он, несомненно, окупается.
142
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
143
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Завершающий удар
Наконец, безусловно, стоит признать, что влияние здоровой компании выходит далеко
за ее пределы, распространяется на клиентов и поставщиков и даже на супругов и детей
сотрудников. Утром они провожают члена семьи на работу с уверенностью, надеждой и ожи-
данием, а вечером он возвращается домой с чувством выполненного долга, правом на само-
уважение и пониманием вклада, внесенного в общее дело. Это влияние настолько важно,
что его невозможно измерить.
На последнем этапе карьеры мы оглянемся назад и вспомним инициативы, в которых
нам довелось участвовать. Вряд ли найдется много реализованных дел, которые покажутся
нам более достойными приложенных усилий и в большей степени повлиявшими на жизнь
других людей, чем превращение нашей компании в здоровую организацию.
144
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
145
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
146
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Дополнительные ресурсы
Если вы хотите получить дополнительную информацию о преимуществах здоровой
организации, посетите наш веб-сайт www.tablegroup.com/theadvantage.
Там вы найдете следующие ресурсы.
• Видеоклипы о здоровье организации.
• Бесплатные обследования состояния здоровья организации.
• Словарь основных терминов.
• Загружаемые вспомогательные изображения.
• Дорожную карту для реализации программы оздоровления компании.
• Другие динамические инструменты и ресурсы.
Если вы хотите получить помощь в реализации любых мер, описанных в этой книге,
пожалуйста, обратитесь в The Table Group по телефону 925–299–9700 или посетите наш сайт
www.tablegroup.com.
147
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Благодарности
Я хотел бы поблагодарить Трейси Ноубл, которая с самого начала принимала большое
участие в создании этой книги. Ваше умение переключаться с общей картины на мельчай-
шие детали и обратно поразительно, а ваша безграничная преданность так же ценна, как
и постоянна.
Я также хочу поблагодарить остальных моих коллег и друзей в The Table Group – Эми
Хайетт, Карен Амадор, Джеффа Гибсона, Линн Фиориндо, Элисон Нокс, Джеки Коллинз,
Мишель Ранго и Ким Лурейро – за участие, поддержку и отдачу. Работа с вами – это благо-
словение. Я хочу также выразить признательность старшим консультантам The Table Group,
которые вносят большой вклад в повышение нашей квалификации и упрочение положения
нашей компании на мировом рынке. При каждой встрече я поражаюсь вам и вашей работе.
Конечно, больше всего я благодарен своей жене Лоре за ее неустанную преданность
и заботу обо мне и наших четверых сыновьях. С течением времени, кажется, становится все
труднее справляться с семейными делами, и все же тебе каким-то образом это удается. Я
очень люблю тебя за это и за многое другое.
Я благодарен своим четверым сыновьям – Майклу, Кейси, Коннору и Мэтью.
Я горжусь вашими успехами и молюсь за то, чтобы быть таким отцом, который вам
нужен и которого вы заслуживаете.
Я благодарен многочисленным клиентам, которые дают нам возможность познако-
миться с их организациями. В чем бы ни заключалась наша совместная работа, знайте: мы
ценим ваше доверие и уважаем труд, который вы вкладываете в усовершенствование своих
организаций.
Я очень признателен своему замечательному агенту Джиму Левину за погружение
в наш мир, а также за идеи и предложения, которые делают нас лучше.
Я благодарен редактору Сьюзан Уильямс, с которой мы давно сотрудничаем, и всем
ее коллегам в Jossey-Bass и Wiley. На протяжении последних пятнадцати лет вы делаете все
возможное, чтобы издавать замечательные книги.
Я благодарю своих многочисленных друзей, в особенности Джона Бинса, отца Дэни-
эла Массика, Джеффа Гибсона, отца Полсона Манданмани, Мэтью Келли, Дэниэла Харкави
и Кена Блэнчарда: спасибо за то, что вы бескорыстно тратите на меня свои силы.
И, конечно, я благодарен маме за то, что я есть, и за то, что она остается мне матерью
спустя столько лет.
Но прежде всего я благодарю Господа – Отца, Сына и Святого Духа – за то, что он
благословляет меня во всех делах и приближает к себе с каждым годом. Милосердие Твое
бесконечно.
148
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Об авторе
Патрик Ленсиони – основатель и президент компании The Table Group, с 1997 года
занимающейся оказанием помощи руководителям, стремящимся к оздоровлению своих ком-
паний. Его советами пользуются руководители компаний по всему миру, а также органи-
зации практически всех видов, в том числе международные корпорации, частные фирмы,
профессиональные спортивные команды, военизированные и некоммерческие организа-
ции, школы и церкви. Ленсиони является автором девяти бизнес-книг, которые разошлись
по миру общим тиражом более трех миллионов экземпляров. Его статьи печатались в Wall
Street Journal, Harvard Business Review, Fortune, Bloomberg Businessweek и USA Today.
Перед тем как основать The Table Group, Ленсиони был членом руководства компании
Sybase, Inc. Он начал свою карьеру в Bain&Company, а затем работал в Oracle Corporation.
Ленсиони живет в области залива Сан-Франциско с женой и четырьмя сыновьями.
Сайт автора: www.tablegroup.com.
149
П. Ленсиони. «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или
финансы»
Комментарии
1.
The Five Temptations of a CEO, 1998; The Four Obsessions of an Extraordinary Executive, 2000;
The Five Dysfunctions of a Team, 2002; Death by Meeting, 2004; Silos, Politics, and Turf Wars,
2006; The Three Signs of a Miserable Job, 2007; The Three Big Questions for a Frantic Family,
2008; и Getting Naked, 2010 (все Сан-Франциско: Jossey-Bass).
2.
P. Lencioni, The Five Dysfunctions of a Team (2002) и Overcoming the Five Dysfunctions of a
Team (2005) (обе Сан-Франциско: Jossey-Bass).
3.
J. Katzenbach и D. Smith, The Wisdom of Team (Harper Business, 1994).
4.
C. Argyris и D. Schön, Organizational Learning: A Theory of Action Perspective (Ридинг, Масс.:
Addison Wesley, 1978).
5.
E. E. Jones и V. A. Harris, «The Attribution of Attitudes», Journal of Experimental Social
Psychology, 1967, 3, 1–24; L. Ross, «The Intuitive Psychologist and His Shortcomings: Distortions
in the Attribution Process», под ред. L. Berkowitz, Advances in Experimental Social Psychology
(Орландо, Фл.: Academic Press, 1977).
6.
P. Lencioni, The Five Dysfunctions of a Team (2002) и Overcoming the Five Dysfunctions of a
Team (2005) (обе Сан-Франциско: Jossey-Bass).
7.
J. Collins и J. Porras, Built to Last (Harper Paperbacks, 2002).
8.
P. Lencioni, «Make Your Values Mean Something», Harvard Business Review (июль 2002).
9.
M. Porter, «What Is Strategy?», Harvard Business Review, 1996.
10.
J. Collins и J. Porras, Built to Last (Harper Paperbacks, 2002).
150