Как продавать по телефону: самые эффективные техники

Из этого материала вы узнаете:

 Преимущества и недостатки телефонных продаж

 Виды телефонных продаж

 Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры

обязательно должны ей следовать

 Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

 Алгоритм СПИН-продаж по телефону

 Методика SNAP-продаж по телефону

 Челлендж-продажи по телефону

 Несколько дополнительных техник телефонных продаж

 Что такое скрипт телефонных продаж

 5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

 Требования к менеджерам по телефонным продажам

 ------------------------------------------------------------------------------------------------

Как продавать по телефону? И не устарела ли данная маркетинговая стратегия

на фоне сегодняшних реалий? Ответ на второй вопрос прост – нет, не устарела.
Многочисленные преимущества телефонных продаж никуда не делись – это по-
прежнему весьма эффективный и одновременно экономичный способ
реализации товара.

А вот что касается методов продаж – тут все несколько сложнее. Люди стали
гораздо более продвинутыми и в некотором смысле даже избалованными – то
есть нельзя позвонить кому-то по телефону, предложить товар по
«супервыгодной» цене и ждать наплыва покупателей. Приходится применять
специальные техники продаж, некоторые из которых достаточно сложны в
использовании.
--------------------------------------------------------------------------------------------
Преимущества и недостатки телефонных продаж
Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может
доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по
телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта
продукции.

Плюсы:

1. Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные

звонки упрощают сам процесс торговли.

2. Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в

любой точке земного шара, при этом необязательно размещать
множество магазинов по всему миру.

3. Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и

улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно
позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных
встречах.
4. Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно
совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и
после одного звонка по телефону.

5. Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию,

охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто
нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.

Минусы:

1. Далеко не всем нравится такой навязчивый сервис.

2. Одним их ключевых в телефонных продажах является умение менеджера

слушать и слышать клиента. Собеседник, поняв, что с ним общаются на
автомате, быстро теряет интерес к происходящему.

3. Недостаток знаний и опыта продавцов. Принято считать, что смысл имеет

только обучение сотрудников в реальном магазине. Это в корне неверно.

4. Использование сомнительных приемов в общении с клиентами.

Некоторые менеджеры прибегают к откровенному обману, ссылаясь на
общих знакомых или якобы существующие отношения с клиентом.

5. В погоне за результатом менеджер может забыться и начать

психологическую атаку на собеседника. Это раздражает и вряд ли
приведет к благополучному исходу.
В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих
менеджеров. Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в
первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В
зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по
телефону:

 Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или

услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники
кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт
покупки.

 Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного

списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать

по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс
регулярный холодный обзвон.
Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры
обязательно должны ей следовать
Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять
ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий,
способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое

правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем
применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из
трех типов клиентов он общается в данный момент.

1. Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и

целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной
ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в
необходимости приобретения товара.

2. Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса,

поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило,
такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять
самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности
именно вашего товара.

3. Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но,

если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на
покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер
должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению
купить его. Никакой «воды», только факты и логика.
Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой
продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей
человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения
клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не

менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль
над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому
обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник
должен знать и уметь применять на практике. Это дает возможность:

 повысить результативность деятельности организации;

 создать имидж компании;

 не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность

работы каждого из них.
Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону,
вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику
предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с
каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только
использовать готовый инструмент.
Как правильно продавать по телефону с помощью
классической техники
Техника продаж по телефону работает только при строгом соблюдении ряда
условий. Основное требование – четко следовать инструкции, не пропуская
пункты и не меняя их местами. Каждый этап необходим для эффективной
работы следующего. Второе условие – подстраивайтесь под собеседника.

Несмотря на то что алгоритм действий един для всех, каждый клиент имеет
индивидуальные особенности. Поэтому важно вовремя сориентироваться и
адаптировать сценарий под конкретный разговор. И, наконец, третье правило:
будьте заинтересованы в результате. Не стоит на автомате повторять заученный
текст, лишь бы выработать норму.

Шаг 1 – установление контакта с собеседником.

Не бросайтесь с места в карьер, как только клиент поднимет трубку. Если

начать разговор сразу с цели своего звонка, человек, скорее всего,
насторожится. Поприветствуйте его, представьтесь. Будьте вежливы и
доброжелательны. Еще один важный момент – ваш голос должен звучать
приятно, вызывать симпатию. Желательно до начала работы потренироваться с
диктофоном или близкими людьми, чтобы поставить голос. 
 Шаг 2 – выявление потребностей.

Продавая что-либо по телефону, в первую очередь следует выяснить, что нужно

клиенту. Здесь необходимо включить обаяние и сделать так, чтобы собеседник
сам поведал о своих желаниях. Многие люди неохотно делятся своими мыслями
с незнакомцами, поэтому так важно расположить к себе клиента.

Используйте технику воронки вопросов. Проведите блиц-опрос, включающий

порядка 10 пунктов, благодаря которым вы сможете распознать потребности
клиента и, исходя из них, выстроить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы крайне важны для понимания того, как продавать по

телефону правильно. Вот пример фразы для горячих звонков: «Позвольте задать
несколько вопросов, чтобы подобрать для вас оптимальный вариант. Буквально
пара минут. Согласны?».

Для холодного обзвона подойдет опросник, не требующих развернутых ответов,

только «Да» или «Нет». Это поможет создать деловой настрой и заинтересовать
клиента в дальнейшем общении. Как только вы почувствуете, что собеседник
расслабился и начал отвечать более уверенно, можно перейти к вопросам,
ответами на которые и станут его рассуждения о собственных потребностях.

Формат «вопрос-ответ» может быть утомительным для клиента, поэтому

следует иногда комментировать его ответы или вставлять фразы, имеющие
отношение к предлагаемому товару.

Шаг 3 – представление товара/услуги.

Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно

объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание
потребностей клиента. В ходе презентации от вас потребуется:

 рассказать о своей компании – дать краткие сведения и создать

благоприятное впечатление;

 описать товар – преподнести основные факты, не вдаваясь в пространные

рассуждения;

 обосновать, почему нужно купить именно этот товар именно у вас;

 предоставить гарантии, озвучить отзывы предыдущих клиентов.
Необходимо максимально четко и доступно изложить все вышеперечисленное,
уложившись в короткий промежуток времени.

Важно не ставить точку после своих рассуждений и не оставлять паузу, чтобы

клиент не успел перехватить инициативу или отказаться от предложения.
Провоцируйте его на дальнейшие действия посредством вопросов: «Вас
заинтересовало наше предложение?»; «Наш продукт вам подходит?».

Эти вопросы помогают определить, готов ли клиент заключить сделку. Если

ответ утвердительный, можно переходить к последнему этапу – закрытию
сделки. В случае отрицательного ответа вам предстоит работа с возражениями.

Шаг 4 – отработка возражений.

Случаи, когда менеджер, озвучив предложение, слышит: «Да, конечно, мне все
это просто необходимо!», – можно пересчитать по пальцам одной руки. Как
правило, клиент, даже заинтересованный в приобретении товара, сомневается и
отделывается неопределенными фразами вроде: «Мне нужно посоветоваться с
женой». Если же речь идет о специфической дорогостоящей продукции,
возражений не избежать.

Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно
кроются вопросы, вызванные вашей презентацией. Либо клиент не услышал
интересующую его информацию, либо она показалась ему недостаточной.

Опытного менеджера возражениями не напугать, новичок же может растеряться

и сдаться без боя. Именно поэтому важно иметь под рукой сценарий разговора с
проработкой каждого возможного исхода. Его нужно создать заранее и довести
до совершенства в процессе общения с разными клиентами.
 Шаг 5 – заключение сделки.

После успешно проведенной работы с возражениями важно не упустить момент,

когда нужно перейти в наступление. Вызвав симпатию и доверие клиента,
подтолкните его к принятию решения. Главное говорить уверенно и
непринужденно. Например:

 «Возьмите, не пожалеете!»

 «Вам нужен мастер для установки или вы справитесь сами?»

Помимо этого, существует черный список фраз, после которых даже
положительно настроенный клиент начнет сомневаться. Вопросы типа
«Берете?» или «Будем оформлять?» могут навести собеседника на мысль о
нецелесообразности покупки. Вы должны говорить так, будто сделка уже
завершена.

Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех
без исключения отраслей торговли. Опираясь на них, маркетологи могут
создавать индивидуальные методики для каждого бизнеса.

Prodoljeniye
https://academy-of-capital.ru/blog/kak-prodavat-po-telefonu/