Тестирование для сотрудников lvl_1. Январь 2024.

Тестирование проводится в формате вопрос-ответ. Варианты ответов не предполагаются. Необходимо

полностью раскрыть вопрос и дать полный ответ. Если вопрос предполагает несколько вариантов решения,
необходимо прописать все возможные варианты. Если предполагается использование сценария, то ответ должен
быть актуальным (если в вопросе содержится ответ на какой-то вопрос, то его не нужно дублировать в своем
ответе. Лишние действия приведут к снижению балла).

Если формирование ответа предполагает использование скриптов, то необходимо давать ответ, используя текст
из скриптов, при необходимости адаптировав его под конкретную ситуацию. В вопросах, которые предполагают
прямой ответ клиенту, нужно использовать прямой текст, который бы отправили клиенту. То есть, описать ход
действий по вопросу и прямой ответ клиенту.

В тесте 10 вопросов, максимальная оценка каждого вопроса - 10%. Время на тест – 1 час. Максимальное время,
которое может быть отведено - 2 часа (если аттестуемый потратил более 1 часа на выполнение теста, то
дополнительно снимается 10% от общего результата).

1. Что мы можем предложить клиенту в случае, если при регистрации в приложении

Blackcatcard он не может полностью указать номер своей квартиры из-за ограничения в
количестве символов в приложении? Приложение позволяет внести только 5 символов. У
клиента их 7 и нет возможности сократить.
Уважаемый клиент, любезно просим Вас пройти регистрацию в мобильном браузере
воспользовавшись данной ссылкой https://webreg.blackcatcard.com/. Максимальное количество
знаков при заполнении поля «Квартира» - 20, при условии прохождения регистрации на
десктопной версии сайта.

Дополнительно сообщаем, что Вы можете пройти регистрацию на нашей домашней странице

https://blackcatcard.com/ с Вашего ПК/ноутбука.
2. Может ли авторизованное лицо открыть счет в Манерио для своего бизнес-счета? Если
да, то каким образом и какой функционал будет доступен? (компания уже зарегистрирована)

Юридические лица могут осуществлять все операции с криптовалютами.

Чтобы зарегистрироваться в сервисе криптовалют, войдите в свою учетную запись с помощью

мобильного приложения (приложение доступно для скачивания в Apple AppStore и Google Play
Market). После этого выберите свою корпоративную карту (не нажимая на нее), прокрутите
страницу вниз до появления раздела «Сервис криптовалют» и нажмите на него. Ваш
криптовалютный счет будет открыт вскоре после того, как Вы примете условия и положения.

Пожалуйста, обратите внимание, что использование наших интегрированных криптосервисов

доступно только в мобильном приложении.

3. Клиент обратился в чат с просьбой о перевыпуске карты, у которой в текущем месяце

истечет срок действия. Опишите ваши действия и ответ клиенту.
Вариант 1

1. Направляю запрос к БО на уточнения резиденства, наличие срок карт.

2. Убеждаюсь что страна резиденства клиента позволяет ему иметь функционал платежной
карты, а так же что клиент говорит правду на счет срока карты.
3. Пишу клиенту -

Уважаемый клиент, информируем Вас, что срок действия Вашей карты **** истекает _
(последнее число месяца, месяц, год). Перевыпуск для Вас будет бесплатным.
 В случае перевыпуска пластиковой карты Вам необходимо выбрать тип доставки: стандартная
(бесплатно) или курьером (стоимость зависит от региона).

Также, просим Вас уточнить адрес, на который необходимо отправить карту, в следующем
формате:

Индекс:
Страна:
Город:
Улица:
Дом:
Квартира:
Регион:

4. Если клиент предоставил адрес не по полям, распределяю его по полям и уточняю, верно ли
указан адрес(в большинстве случаем для англоязычных)

5. Получаю утвердительный ответ. Отправляю все данные на 2 уровень и ожидаю ответа.

6. Получаю ответ от 2 уровня " Карта заказана и выпущена в виртуальном виде"

7. Отвечаю клиенту

Уважаемый клиент, Ваша карта заказана и на данный момент активна в виртуальном виде.

Карта высылается в течение 24 часов после ее заказа. Стандартное время почтовой доставки
карты - до 15 рабочих дней, если находитесь в странах ЕС, до 20 рабочих дней, если
находитесь за пределами ЕС.

В целях безопасности рекомендуем Вам активировать пластиковую карту только после того,
как Вы получите её.
Если карта отправлена простым письмом- добавляю

Наши карты доставляются простым письмом, поэтому они должны находиться в ящике для
почтовой корреспонденции. Если карты там не окажется, пожалуйста, обратитесь в Ваше
почтовое отделение. Если карты не окажется и там, свяжитесь с нами.

Вариант 2

клиент не резидент ЕЭЗ

Уважаемый клиент, информируем Вас, что срок действия Вашей карты **** истекает _
(последнее число месяца, месяц, год). К сожалению, перевыпуск карты для Вас будет
невозможен, так как в данный момент платежные карты могут быть открыты только
резидентам ЕЭЗ. Если у Вас есть возможность подтвердить резидентство в одной из стран ЕЭЗ,
пожалуйста, сообщите нам об этом, чтобы мы смогли изменить адрес и перевыпустить для Вас
карту.
Если Вы желаете продолжить пользоваться счётом в формате IBAN для получения и отправки
платежей в зоне SEPA без функционала платёжной карты, пожалуйста, сообщите нам, чтобы
мы смогли открыть для Вас новый счёт, так как функционирование текущего счёта после
окончания срока действия карты будет остановлено.
4. Клиент пишет в чате, что нашел на сайте Fintech программу про 8%, интересуется
активна, ли она и как ее подключить.
 Вариант 1 Обращаюсь к 2 уровню с данными клиентами с просьбой уточнить подключен ли
клиент к данной кампании.

а) нет -

Уважаемый клиент, данная программа доступна только для клиентов, зарегистрировавшихся в

рамках специальных маркетинговых кампаний. К сожалению, мы видим, что Вы не проходили
регистрацию в рамках специальных маркетинговых кампаний.

Вы можете выбрать любую другую доступную программу, а также следить за нашими

новостями и обновлениями - мы регулярно запускаем новые программы и акции.

б) да. Уважаемый клиент, данная программа для Вас доступна.

Зайдите в раздел "Кешбэк" и выберите нужную бонусную программу, нажав на неё. Поставьте
галочку, если согласны с условиями, и нажмите "Получить сейчас". Если Вы уже подписаны на
другую программу, Вы получите автоматическое сообщение о том, что Вы согласны сменить
программу. Нажмите "Да", если согласны. Далее, путем ввода ПИН-кода для авторизации
подтвердите участие в новой программе.

(выбрать нужное) Гк, I-bank: Вам будет выслан СМС-код, который нужно ввести для
активации бонусной программы

Вариант 2

Уважаемый клиент, пожалуйста, зайдите в раздел "Кешбэк" и проверьте отображается ли она

у Вас в этом разделе. Просьба сообщить результат.

а) отображается -

Благодарим за уточнение! Уважаемый клиент, данная программа для Вас доступна.

Зайдите в раздел "Кешбэк" и выберите нужную бонусную программу, нажав на неё. Поставьте
галочку, если согласны с условиями, и нажмите "Получить сейчас". Если Вы уже подписаны на
другую программу, Вы получите автоматическое сообщение о том, что Вы согласны сменить
программу. Нажмите "Да", если согласны. Далее, путем ввода ПИН-кода для авторизации
подтвердите участие в новой программе.

(выбрать нужное)Гк, I-bank: Вам будет выслан СМС-код, который нужно ввести для активации
бонусной программы.

б) не отображается

Благодарим за уточнение! Данная программа доступна для клиентов, зарегистрировавшихся в

рамках специальных маркетинговых кампаний. Если она не отображается в списке доступных
бонусных программ, то, к сожалению, она недоступна.

Вы можете выбрать любую другую доступную программу, а также следить за нашими

новостями и обновлениями - мы регулярно запускаем новые программы и акции.

5. Зарегистрированный клиент обратился в чате поддержки с вопросом, почему курс

конвертации криптовалюты, которую клиент только что совершил, отличается от курса на
графике курсов.
Уважаемый клиент, курс, который отображается на графике в Сервисе криптовалют, является
ориентировочным показателем, основанным на среднерыночных данных. Он дает представление
о текущем положении рынка, но не является непосредственным курсом, по которому будет
проходить транзакция.
Когда Вы совершаете операцию, актуальный курс фиксируется на момент совершения операции
и отображается на экране подтверждения - именно по нему будет происходить обмен в случае
подтверждения Вами операции. Вы можете подтвердить операцию или вернуться к обмену
позже, когда актуальный курс будет более приемлемым для Вас.
6. Клиент пишет, что не отображается вкладка криптосервиса в приложении.
Перезагружал, новую версию приложения установил. Опишите ход действий.

Уточняю у БО, резиденство, возраст клиента и определяем может ли клиент иметь функцию
криптосервиса.

а) позволяет все

Уважаемый клиент, любезно просим Вас предоставить скриншот нам в чат.

Получаю скриншот в чате - благодарю и отправляю запрос на 2 уровень; описываю детально

всю ситуацию и что клиент уже совершил для решения проблемы

Если нет возможности в чат, то попросить отправить на почту и сообщить нам после отправки.
При этом варианте + прошу посмотреть скриншот на почте.

Информирую клиента исходя из ответа 2 уровня.

б) не позволяет резидентсво/ возраст

Уважаемый клиент, для того, что бы криптосервис был доступен, Вам должно быть более 18
лет. К сожалению, данный сервис доступен с 18 лет. Благодарим за понимание!

Уважаемый клиент, страна в которой Вы являетесь резидентом (страна). К сожалению, для

резидентов данной страны недоступен криптосервис. Если у Вас появится возможность сменить
резиденство, обращайтесь к нам и мы поможем Вам.

7. Клиент ВСС обратился с вопросом, что получил пластиковую карту, пробует ее

активировать, но не получает СМС для активации. Проблем с сотовым оператором нет, делал
log out из приложения, не переустанавливал. Что можно посоветовать клиенту?
Уважаемый клиент, для активации пластиковой карты в приложении Вам не должна приходить
СМС. Вы можете подтвердить действие путем ввода PIN-кода для авторизации в приложении
Blackcatcard, обновив его до актуальной версии.
8. Клиент-аноним обратился в чате касательно смены номера телефона. Доступа к адресу
электронной почты временно нет. Клиент не хочет менять почту. Может ли клиент написать с
другой почты запрос на смену номера телефона без адреса эл.почты?

Уважаемый клиент, пожалуйста, просим Вас отправить письмо с запросом сменить номер
телефона и адрес электронной почты на support2@blackcatcard.com /
gekkard@clientsupportonline.com с почты, которая Вам сейчас доступна. В письме необходимо
приложить фотографию идентификационного документа и селфи с этим же документом в
 руках. Просим обратить внимание, что фото должны быть сделаны непосредственно перед
отправкой, все данные на идентификационном документе должны быть разборчиво видны на
обеих фотографиях, а на фото селфи идентификационный документ или иные предметы не
должны полностью или частично закрывать лицо.

Также, укажите новый номер телефона, новый адрес электронной почты и последние 4 цифры
карты/карт, которым необходимо сменить номер телефона для получения одноразового пароля
при совершении покупок в интернете.
Обращаем внимание, что при смене номера будет сброшен установленный ПИН-код для входа
в приложение и интернет-банк, Вам нужно будет установить его заново. Новый ПИН-код
будет одинаковым как для приложения, так и для интернет-банка.

Дополнительно, так как у Вас нет доступа к электронной почте, привязанной к счёту, в письме
необходимо обозначить согласие на смену адреса электронной почты.

Обратите, пожалуйста, внимание, что в дальнейшем Вы сможете изменить данный

электронный адрес на тот, который был изначально привязан к Вашему счету в удобное для
вас время.
9. Клиент Геккард обратился с сообщением, что его счет заблокирован уже 3 недели. Он
все предоставил и до сих пор не получил ответа. Сотрудник 2 уровня сообщил, что мы пока
ждем ответа по клиенту на предоставленную им информацию. Какой ответ нужно дать клиенту?
Уважаемый клиент, мы проверили информацию в системе и видим, что данный запрос
находится на рассмотрении. Пожалуйста, ожидайте результат по электронной почте.
Приносим извинения за неудобства, постараемся предоставить ответ как можно скорее.

Благодарим за Ваше понимание и сотрудничество.

10. Клиент не получает СМС для регистрации в приложении. Номер +967 1 123456.
Ограничений со стороны оператора нет. Приложение перезапускал, в настройках ограничений
нет. Что можно посоветовать клиенту?
Уважаемый клиент, поскольку к номерам телефонов йеменских операторов связи применены
ограничения на прием СМС от провайдеров, услугами которых мы пользуемся, то доставка
СМС с одноразовым кодом подтверждения не может быть осуществлена. В данном случае
рекомендуем Вам использовать номер телефона мобильного оператора другой страны. После
успешной регистрации Вы сможете сменить номер на номер йеменского оператора связи.
Благодарим за понимание!