Comunicação Empresarial

Curso de Aperfeiçoamento em Gestão
Comunicação Empresarial
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretoria de Educação Profissional

Ivan Luiz Ecco
Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD

Anderson Redinha Malgueiro
Conteudista
Regina Gravina
Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância
Coordenação Editorial e Desenvolvimento

Equipe do Setor de Produção – Senac EAD
© Senac | Todos os Direitos Reservados

Sumário
CONTEXTUALIZANDO �� 5
1 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: FINALIDADE E ELEMENTOS DA

COMUNICAÇÃO �� 6
1.1 FINALIDADE �� 8
1.2 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO �� 10
1.3 FUNÇÕES DA LINGUAGEM NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO � 12
2 FINALIDADE E USOS DOS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO �� 14

2.1 TÉCNICAS DE ORATÓRIA �� 15
2.2 TIPOS E FORMATOS DE APRESENTAÇÃO �� 16
2.2.1 Elaborações de esboço �� 16
2.2.2 Preparando um discurso: manuscrito, de improviso ou misto �� 19
3 CONCEITO E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL �� 22
4 TIPOS DE PÚBLICO �� 25

4.1 PÚBLICO INTERNO E PÚBLICO EXTERNO �� 25
4.2 PÚBLICO VIRTUAL �� 26
5 PRODUÇÃO TEXTUAL EMPRESARIAL �� 28

5.1 NORMA-PADRÃO: CONCEITO E USOS DA GRAMÁTICA E
NOVA ORTOGRAFIA �� 30
5.1.1 A Gramática e a Nova Ortografia �� 32
5.1.2 Gramática: os erros de ortografia mais comuns �� 32
5.1.3 Gramática: uso do vocativo e pronomes de tratamento �� 33
5.1.4 Gramática: tempos verbais e concordância verbal e nominal � 35
5.1.5 Gramática: vícios de linguagem �� 36
5.1.6 Gramática: pontuação �� 37
5.1.7 Gramática: a nova ortografia �� 38
6 CONSTRUÇÃO DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS �� 40
6.1 ATA �� 40
6.2 DECLARAÇÃO �� 42
6.3 EDITAL E CONVOCAÇÃO �� 43
6.4 OFÍCIOS COMUM E PADRÃO-OFÍCIO �� 43
6.5 E-MAIL �� 45
6.6 COMUNICADO E CIRCULAR �� 45
CONSIDERAÇÕES �� 47
REFERÊNCIAS �� 48

CONTEXTUALIZANDO
Olá, seja bem-vindo(a) ao Curso Comunicação Empresarial.

Saber se comunicar é imprescindível a todos que atuam, de forma empreendedora, no mundo dos negócios,
já que atualmente a comunicação é muito importante para o desenvolvimento humano e empresarial.
Em um ambiente profissional, e mesmo fora dele, as pessoas se fazem notar quando possuem uma
conversa interessante e agradável, pois, dessa forma, é possível atrair a atenção para as suas ideias.
No entanto, apenas isso não é suficiente: a comunicação precisa englobar uma série de fatores que
permitam chamar a atenção, pois, ao mesmo tempo em que se demonstra entusiasmo e interesse
por aqueles que estão nos ouvindo e/ou lendo – de forma que interajam positivamente –, devemos
também ter consciência da linguagem corporal e do domínio da linguagem escrita.
Assim, neste curso, trataremos o que de mais atual existe na área de Comunicação Empresarial,
com ênfase nas atividades aplicadas e direcionadas para o processo de comunicação.
Bons estudos!
Comunicação Empresarial 5
1 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: FINALIDADE E ELEMENTOS
DA COMUNICAÇÃO
Iniciaremos nosso estudo com uma breve explicação sobre o conceito de comunicação, a qual, em termos
gerais, é o ato de comunicar-se, ou seja, conversar, escrever ou trocar ideias com alguém ou um grupo através
de uma linguagem específica. A comunicação pode ocorrer de forma direta ou indireta, formal ou informal,
técnica/profissional ou científica, entre outras formas.
Saiba mais
Para Bessa (2006, p. 20), “A comunicação direta e imediata acontece quando as pessoas estão cara a
cara. Elas se relacionam, principalmente, por meio da fala e da gesticulação”. Aqui podemos citar como
exemplo conversas que geralmente temos em ambientes informais, como acontece no horário de intervalo
no trabalho, por exemplo.
Já a comunicação indireta é caracterizada pela distância entre as pessoas. Nesse caso, há a necessidade
de um meio para que a comunicação aconteça. Como exemplo disso, podemos citar o telefone ou
computador, que são meios que mediam a comunicação entre as pessoas.
Para compreender mais a comunicação, é necessário abordar a linguagem, que é o sistema pelo qual os seres
humanos comunicam suas ideias e sentimentos, ou seja, é como a comunicação se expressa. Ela possui formas
e funções variadas e diferenciadas, que são usadas na mensagem que se quer transmitir. São elas:
• Forma verbal
A forma verbal inclui a fala e a escrita.
• Forma não verbal

A forma não verbal inclui os gestos, o uso de imagens, o tom de voz, os símbolos, as expressões
corporais, entre outras formas de expressão.
• Forma mista
A forma mista de linguagem trabalha com a forma verbal e a forma não verbal simultaneamente.
Como exemplo, podemos citar a história em quadrinhos, que possui, ao mesmo tempo, diálogos
escritos, desenhos e símbolos.
As funções da linguagem englobam, também, o trabalho com os elementos da comunicação, que você estudará
mais adiante.
Existem muitas formas de aplicar a comunicação dentro das organizações, particularmente quando isso se
refere à produção de documentos comerciais e oficiais, que são importantes para criar uma identidade da
empresa perante o mercado e os seus clientes. Portanto, as empresas dão grande importância à comunicação
para o desenvolvimento dos seus negócios. Independentemente do porte da organização (pequena, média ou
grande), entender e estabelecer canais de comunicação com os seus mais diversos públicos é tarefa de grande
responsabilidade e que envolve inúmeros elementos da comunicação.
A Comunicação Empresarial, também conhecida como organizacional, corporativa ou institucional abrange
atividades, estratégias e ações que objetivam estabelecer e perpetuar a imagem das organizações com o seu
público-alvo. Esses objetivos são unidos e utilizados com base em normas éticas de informação e divulgação,
com a finalidade de tornar conhecidos, aos interessados, os produtos e serviços de uma empresa.
O intuito da Comunicação Empresarial é gerar o desenvolvimento dos negócios administrados pela organização,
ou seja, estabelecer uma comunicação precisa e clara, que auxilie no crescimento da empresa como um todo.
1 - comunicação empresarial: finalidade e elementos da comunicação
Existem muitas definições que explicam a Comunicação Empresarial, porém, todas estão direcionadas para
a compreensão da relação que uma empresa estabelece com seu público interno e externo, e todas envolvem
procedimentos e técnicas voltados para intensificar o processo de comunicação e a difusão de informações com
a intenção clara de apresentar sua missão, visão e valores. A Comunicação Empresarial pode ser direcionada,
também, para divulgar produtos, serviços, projetos, apresentar resultados, objetivos, metas, procedimentos,
instruções de serviço, entre outros fins.
Missão, visão e valores são os elementos constituintes de uma organização, sendo que:
Missão – é o propósito da empresa.
Visão – é a situação desejada a médio e longo prazo (em período definido de tempo).
Valores – representam a responsabilidade assumida diante do mercado.
Atualmente, foi acrescido à definição de Comunicação Empresarial o conceito de organização de comunicação

multidisciplinar, em que as atividades devem envolver técnicas de relações públicas, publicidade e propaganda,
promoções, pesquisa, marketing e jornalismo. Porém, não é preciso ser um desses profissionais para saber como
se comunicar dentro do ambiente profissional ou para estabelecer uma Comunicação Empresarial. Para melhor
compreendermos isso, vamos exemplificar como funciona, na prática, esse processo conceitual.
Para isso, analise a Figura 1 e observe que colocamos alguns elementos que fazem parte de uma empresa,
em que os setores ou departamentos existem conforme a necessidade e o objetivo da organização. Perceba que
os elementos interagem entre si no formato de uma colmeia, pois estão interligados de forma a trabalharem em
conjunto, como em toda a organização. O que os une é a comunicação, e, neste exemplo específico, podemos
interpretar que o Departamento de Recursos Humanos fez um comunicado para o Departamento Financeiro
solicitando aumento salarial para o Setor de Recepção.
Figura 1 – Fluxo comunicação empresarial
SETORES
RH
FINANCEIRO
EMPRESAS
COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL
RECEPÇÃO
Fonte: Elaborada pela autora (2016).
De modo geral, todos os setores de uma organização procuram estabelecer uma comunicação precisa, cujo
objetivo é ter uma visão geral do andamento dos negócios, manter os colaboradores atualizados sobre as ações
em andamento, conectar-se ao seu público-alvo e mantê-lo informado sobre os produtos e serviços da empresa.
A Comunicação Empresarial atua, internamente, em todos departamentos de uma empresa com o intuito de
oferecer aos seus colaboradores, independentemente da hierarquia, a maior quantidade possível de informações
para auxiliar no desempenho de suas atividades. A atuação externa da Comunicação Empresarial é voltada
para manter o público informado, em detalhes, sobre as atividades exercidas, bem como sobre os produtos e/ou
serviços ofertados.
A seguir, estudaremos a finalidade do processo de comunicação para que você compreenda melhor como a
Comunicação Empresarial é utilizada na prática.
1.1 FINALIDADE
Nosso cotidiano em sociedade gira ao redor da comunicação, tanto aquela que vivenciamos presencialmente
com as pessoas quanto aquela virtual, e isso ocorre em várias esferas: pessoal, familiar, profissional, social,
entre outras.
Todas as pessoas são comunicadoras por natureza, e esta é uma habilidade que podemos aprimorar ao longo do
tempo, com o objetivo de nos expressarmos de forma clara e coerente, evitando, assim, limitações no dia a dia.
Portanto, a comunicação deve ser utilizada para transmitir um determinado conhecimento, ideia ou assunto
com a intenção de informar algo a alguém ou a um grupo. Levando isso em conta, podemos trabalhar com a
comunicação através da escrita e da fala, de forma que nossa mensagem seja compreendida.
Neste curso, ainda discutiremos os elementos que compõem o processo de comunicação.
Para melhor compreender a finalidade da comunicação, considere o exemplo de uma empresa que vem
enfrentando problemas de comunicação:
Exemplo
A Empresa XYZ é de pequeno porte e atua no ramo de distribuição de bebidas. Apesar da pouca
quantidade de colaboradores, está enfrentando dificuldades para dar andamento às suas atividades diárias.
Como acontece em toda empresa, há alguém que é responsável pela parte administrativa; outro, pela parte
financeira; e outro, pela parte de recursos humanos.
A Figura 2 ilustra que os departamentos da Empresa XYZ possuem suas atribuições bem definidas, mas não
conversam entre si, mesmo pertencendo à mesma empresa.
Figura 2 – Organização da empresa XYZ
tamento Finan
par cei
De
Responsável
ro
por todos os itens

ento Admini
referentes a de Recurs
rtam str dinheiro, pagamentos ento os H
pa tam
e recebimentos.
ati
Responsável
um
ar
De
Dep
vo
ano
por todas as Responsável

s
atividades de pelas contratações,

gerência demissões e jurídico.
administrativa.
EMPRESA XYZ
Distribuidora
de Bebidas
Dentro de cada setor não há problemas de comunicação, porém, fora deles não existe um canal de comunicação que
atue de forma satisfatória, ou seja, um departamento não se comunica com o outro e eles não trocam ideias sobre
suas atividades, dificuldades, desempenho ou outras questões. Portanto, não existe integração entre os departamentos.
Como resultado da falta de comunicação, temos um negócio que, quando possui problemas, apresenta dificuldade
e demora para resolvê-los, pois esses problemas precisam da ação direta dos proprietários da empresa. Isso significa
atrasos nas entregas, nos pagamentos e controle constante por parte dos responsáveis.
A medida mais adequada para que não ocorram os problemas que a Empresa XYZ – Comércio de Bebidas –
apresenta é reunir a equipe e iniciar o processo de comunicação fazendo reuniões de avaliação dos problemas
com o objetivo de identificar soluções. Uma solução possível pode ser delegar tarefas e atividades específicas,
que envolvam maior comunicação entre as pessoas e, consequentemente, tornem os setores mais proativos e
integrados. Essa solução pode permitir a diminuição de atrasos, melhorar a organização, descentralizar decisões
e manter os canais de comunicação.
Também pode ser criado um departamento de comunicação com a intenção de manter e aprimorar a interação
entre os colaboradores e fornecer/divulgar o serviço realizado pela empresa ao seu público-alvo. Dessa forma,
uma empresa como a que apresentamos no exemplo poderá possuir uma nova dinâmica, com foco na integração
e na acessibilidade de informações.
Analise a Figura 3 e perceba que, a partir dessa nova proposta, os departamentos da Empresa XYZ – Distribuidora
de Bebidas – passarão a comunicar-se.
Figura 3 – Interação entre os departamentos da empresa XYZ
Departamento
Administrativo Departamento
de Recursos
Humanos
EMPRESA XYZ
Distribuidora
de Bebidas
Departamento de
Comunicação
Departamento
Financeiro
Nesse exemplo, é possível considerar que foi resolvida uma situação para um problema específico que estava
causando entraves dentro da empresa distribuidora de bebidas. Dessa forma, podemos dizer que, em termos de
comunicação, deve-se procurar encontrar soluções que tenham um resultado positivo diante de cada dificuldade
ou necessidade que surjam no dia a dia de qualquer empresa.
Informação
Os canais de comunicação englobam desde a criação da possibilidade de uma conversa entre colaboradores
(ouvir as recomendações dos consumidores, criar murais de informação, boletins de atividades, encontros
mensais de cunho social) até a criação de espaços virtuais (blogs, sites, intranet) para a troca de ideias,
sugestões e reclamações.
Porém, para que esses canais sejam estabelecidos e mantidos de forma satisfatória, é necessário entender como
o processo de comunicação ocorre e quais são seus principais elementos: é o que veremos a seguir.
1.2 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

No processo de comunicação, há aquele que fala e aquele que escuta. Pode-se dizer, então, que se necessita de
mais de uma pessoa para haver algum tipo de comunicação.
Os elementos básicos da comunicação (ou seja, o que precisamos para estabelecer uma comunicação) são:
emissor, receptor, mensagem, contexto, canal (virtual ou físico), código, ruído e feedback.
Além dos elementos da comunicação, precisamos entender quais são as funções da linguagem nesse processo.
Assim, para entender melhor esses conceitos e conhecer os outros elementos da comunicação mais detalhadamente,
analise a Figura 4.
Figura 4 – Elementos da comunicação
CONTEXTO 1
8
Ruído
2 6
Mensagem 3
CANAL
Código 4 5
Emissor Receptor
7
Fe e d b a c k
Ruído
Fonte: Senac (2014).
Agora vamos conhecer mais sobre cada um dos elementos da comunicação.

1) Contexto
O contexto diz respeito às situações às quais a mensagem se refere, levando em consideração, por
exemplo, as circunstâncias de espaço e tempo em que se encontram o emissor e o receptor da mensagem.
Além disso, se levarmos em consideração um texto escrito, o contexto estará contido no mundo textual
da mensagem, ou seja, as informações contidas nele estão interligadas e, por isso, contextualizadas. Assim,
a ideia de contexto está ligada ao ambiente linguístico em que se encontra a frase, à situação social em
que ela ocorre e/ou à experiência que carregamos conosco em relação a determinados assuntos.
2) Emissor
É aquele que emite a mensagem. Pode ser apenas uma pessoa, um grupo ou uma empresa, por exemplo.
3) Mensagem
É o conteúdo das informações transmitidas pelo emissor para o receptor.
4) Código
É a linguagem utilizada, a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado por
um conjunto de sinais, em que cada um dos elementos tem significado em relação aos demais.
Pode ser oral ou escrito, conter gestos, sons e outros tipos de sinais.
Para ser compreendido, o código deve ser de conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e receptor.
5) Canal
É o meio físico ou virtual que possibilita a transmissão da mensagem, garantindo o contato entre
emissor e receptor.
Canal virtual: as ondas de rádio, que transmitem, por meio das frequências, as informações de
um lugar a outro.
Canal físico: os fios por onde passam as ondas de rádio; as ondas sonoras da voz, por exemplo.
6) Receptor
É quem recebe a mensagem. Aliás, o receptor pode, em seguida, responder e tornar-se um emissor.
Além disso, pode haver mais de um receptor: é o caso de uma conversa em grupo ou de uma palestra,
por exemplo.
7) Feedback
O feedback é muito importante para o processo comunicativo, pois, por ser considerado um retorno
que o receptor dá ao emissor da mensagem, pode evitar novos ruídos na comunicação. Além disso,
em uma empresa ou sala de aula, por exemplo, o feedback está relacionado à capacidade de dar e
receber opiniões, críticas e sugestões, de modo que isso seja percebido como algo construtivo, para
melhorar a comunicação e sem desrespeitar os outros.
8) Ruído
Você já parou para pensar que nem sempre a sua mensagem é bem compreendida pela pessoa
com quem você se comunica? Isso acontece porque existem obstáculos, chamados de ruídos, que
podem dificultar a comunicação, comprometendo o entendimento da mensagem pelo receptor.
Conceitualmente, ruído é tudo aquilo que distorce a qualidade de um sinal, interferindo na clareza
da mensagem. Ele pode estar presente de várias formas, inclusive na própria linguagem.
1.3 FUNÇÕES DA LINGUAGEM NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Agora é preciso falar sobre as funções da linguagem. Na Comunicação Empresarial, saber utilizar as funções
de linguagem ajuda a determinar, conforme a necessidade e a ocasião, que tipo de texto será criado e de que
forma será apresentado (escrito ou lido).
As funções da linguagem são emotiva, conativa, poética, metalinguística, fática e referencial. Conheça mais
sobre as funções da linguagem:
• Função emotiva
A função emotiva, na oralidade, refere-se à exposição da emoção através da fala e dos gestos; na
escrita, são utilizadas interjeições, adjetivos, pontuação (exclamação, reticências) para expressar
emotividade. Algumas vezes, a função emotiva permite exprimir a opinião do emissor sobre outra
pessoa ou objeto, como neste exemplo:
Exemplo
Essa pessoa é linda como uma flor!
• Função conativa
A função conativa (também conhecida por apelativa), como o próprio nome sugere, busca chamar
a atenção do receptor através do apelo ou da imposição, como nestes exemplos:
Exemplo
Pague 1 e leve 3!
Menino! Desce já daí!
• Função poética
A função poética é semelhante à emotiva, porém, não tem como única função expressar sentimentos
ou emoções daquele que fala: a função poética também usa de metáforas, linguagem figurada,
rima, entre outros recursos, para mostrar um efeito estético. É mais usada em textos literários,
letras de música, poesia, entre outros textos.
Metáforas são figuras de linguagem utilizadas para substituir um termo por outro, mantendo
uma relação entre eles. Um exemplo disso é o uso do sentido figurado para explicar algo.
Exemplo
• Eu carrego o mundo nos ombros.
• Ele tem olhos de águia!
• Minha vida é uma comédia.
• Função metalinguística
A função metalinguística carrega em si a tradução do código, ou seja, usa o próprio código para explicar a
linguagem. Os dicionários são o melhor exemplo dessa função, mas também podemos citar o exemplo de um
professor explicando o conteúdo de língua portuguesa ou de um escritor falando sobre como escreveu seu livro.
• Função fática
A função fática está direcionada para o canal de comunicação, seja para estabelecer contato,
mantê-lo ou estendê-lo. É comumente usada em conversas rotineiras, em cumprimentos, conversas
ao telefone, entre outras situações. Veja o exemplo de uma conversa ao telefone:
Exemplo
- Alô!
- Oi! É a Fátima, tudo bem?
- Tudo, e você?
- Bem também. Tenho algo pra te contar!
- Aham, o que é?
- Estou de emprego novo.
- Desculpe, não ouvi bem.
Veja que a função fática foi utilizada durante a conversa por meio de expressões como “aham” e “não
ouvi bem”, que serviram para dar continuidade à conversa e sustentá-la, evitando a perda do contato.
• Função referencial
A função referencial ou denotativa é a mais utilizada no nosso cotidiano, pois tem a função de
informar sobre algo em determinado contexto. Seu objetivo é o de transmitir a mensagem da
melhor maneira possível. É a linguagem utilizada em muitos textos informativos, científicos,
jornalísticos, comerciais, entre outros textos.
2 FINALIDADE E USOS DOS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Na Comunicação Empresarial, é muito importante saber comunicar-se adequadamente. Para isso, podemos
utilizar a oratória, que é a arte de falar bem em público e que se refere ao conjunto de regras e técnicas utili�
zadas para produzir e apresentar um discurso.
Mas, antes de discutirmos mais sobre oratória, é preciso entender como construímos a nossa imagem perante a
sociedade. Em termos profissionais, utilizamos recursos variados, como uma boa aparência física, aprimoramento
intelectual e postura corporal, para demonstrarmos toda a nossa capacidade na realização das tarefas pelas quais
somos responsáveis.
Aparência física: Fazem parte de uma boa aparência física vestir roupas adequadas a cada situação, ter asseio e elegância.
Aprimoramento intelectual: Fazer cursos, ler e acessar informações atualizadas contribuem para o aprimoramento intelectual.
Postura corporal: Utilizar gestos discretos passa a ideia de comedimento, elegância e profissionalismo.
Essa construção da imagem profissional é necessária para fazer com que as pessoas ao nosso redor saibam que estão
diante de uma pessoa competente, proativa e assertiva. Porém, apenas a imagem não é suficiente para atingir esse
objetivo. Afinal, somos seres que utilizam da palavra para expressar o que realmente queremos. É através da utilização
de termos diversos que manifestamos quem somos e o que fazemos para as outras pessoas. Através da fala e da escrita,
demonstramos o nosso melhor para que as pessoas ao nosso redor possam nos interpretar e nos entender.
Cada pessoa tem uma estratégia própria, uma forma individualizada de se comunicar com as outras, expressando-se
por meio da linguagem corporal, da construção da imagem pessoal e da comunicação oral e escrita. Portanto, quando
interagimos com os outros, seja falando ou escrevendo, demonstramos nossa inteligência ou nossas limitações, a
percepção das coisas ou a falta delas, as atitudes virtuosas ou as preconceituosas, por exemplo.
A linguagem utilizada define as pessoas que estão diante de nós, e o mesmo ocorre conosco. Porém, é comum
encontrarmos pessoas que têm dificuldades nessa área por não se sentirem seguras em apresentar-se diante de
uma plateia ou em redigir textos mais complexos. Nesse sentido, a oratória e a retórica são áreas de aprendizagem
que podem e devem ser constantemente treinadas e refinadas através de exercícios e técnicas diversas, que ajudam
as pessoas que possuem dificuldades em se expressar.
A retórica está relacionada à forma como usamos
a comunicação para convencer as pessoas.
O exercício da oratória serve para auxiliar essas pessoas a terem uma postura mais segura e passarem uma
imagem de competência. Mesmo as pessoas que não possuem dificuldades para falar em público ou escrever
discursos precisam praticar essa arte, até como aprimoramento profissional e intelectual.
Geralmente, existem dúvidas sobre a diferença entre o significado dos termos oratória e retórica.
• Oratória: a oratória refere-se ao processo de falar em público de forma dinâmica, clara e objetiva.
• Retórica: a retórica engloba um conceito mais abrangente, apesar da semelhança com o termo oratória.
Além de falar bem, o emissor deve tentar convencer as pessoas, usando, para isso, a retórica.
Basta fazer alguns exercícios e dominar a técnica para ser considerado um bom orador?
Muitas pessoas possuem o dom da oratória e conseguem se apresentar diante de pequenas ou grandes plateias
sem esforço, escrevem sem dificuldade, e as palavras surgem e são expressadas com a maior naturalidade.
Mas nem todas são assim. Muitas pessoas precisam de prática constante, precisam vencer o medo e a timidez
para poderem dominar o mundo das palavras.
2 - finalidade e usos dos elementos da comunicação
Lembra que, no início deste estudo, falamos que a oratória surgiu na Grécia Antiga?
Saiba mais
Pois bem, o mais famoso orador grego era chamado Demóstenes, e não nasceu com o dom da oratória:
ele precisou de muito esforço e dedicação para atingir seu objetivo. Dizem que ele, quando mais jovem,
tinha problemas de dicção (possivelmente era gago) e tinha uma voz muito baixa, mas era um admirador
dos oradores que se apresentavam de forma sempre enfática e brilhante na tribuna para defender os
interesses dos indivíduos ou da coletividade (algo parecido com o que fazem os advogados de hoje).
Sabendo que possuía limitações, Demóstenes treinou de forma incansável, inclusive colocando pequenas
pedras dentro da boca, para poder melhorar a dicção. Ele não apenas treinava, como também preparava
com antecedência seus textos e os apresentava com perfeição diante da uma plateia boquiaberta. Ele é
considerado, até hoje, o maior orador do mundo antigo e fonte de inspiração para futuros oradores.
Portanto, para poder vencer as dificuldades e se tornar um bom orador, é necessário treinar de forma cons�
tante e disciplinada, utilizar técnicas de dicção, linguagem corporal, saber pronunciar as palavras com clareza,
de forma pausada e calma (mas com a entonação necessária para manter a plateia interessada), entre outras
técnicas. Até mesmo bons oradores estão em constante exercício de aperfeiçoamento.
2.1 TÉCNICAS DE ORATÓRIA

Existem inúmeros cursos de oratória que ensinam como devemos nos portar diante de uma plateia, em apre�
sentações, reuniões, enfim, como podemos falar bem em público. Neste curso de Comunicação Empresarial,
você terá acesso a informações e dicas que podem auxiliá-lo a fazer boas apresentações.
A seguir conheça algumas sugestões sobre como se preparar para uma apresentação.
• Apresentação pessoal
É muito importante que você esteja vestindo a roupa adequada para a ocasião, ou seja, não cometa
exageros. Escolha sempre roupas sóbrias, com cores neutras e discretas, afinal, você precisa chamar
a atenção apenas para a sua apresentação.
• Agir com naturalidade

Não há nada mais estranho que estar diante de uma plateia e demonstrar que está incomodado
com isso. Aja da forma mais natural possível, controle seu nervosismo e sua ansiedade. Seja auto�
confiante e sorria. Aqui fica a dica: fale as palavras maçã, macieira e macieral de forma pausada,
cadenciada e com todas as letras, para eliminar a rigidez dos músculos faciais.
• Dicção, voz e respiração

Se preciso, respire profundamente três vezes antes da apresentação. Nunca grite ou fale alto demais,
principalmente se estiver utilizando um microfone (nesse caso, mantenha-o a uma distância razoável
da boca). Intercale sua apresentação com tons variados de voz, ora demonstrando entusiasmo,
ora solicitando a atenção da plateia. Cuide de sua voz nos dias anteriores à apresentação. Uma
dica para evitar o cansaço da voz e a rouquidão é sempre ter ao dispor um copo de água, pois isso
ajudará você a relaxar e, ao mesmo tempo, descansar a garganta.
• Gesto e postura
Tenha sempre uma postura profissional e não exagere no gestual, a não ser que seja uma apresen�
tação motivacional. Movimentar-se durante a apresentação é possível, mas vai depender muito
do local onde ela ocorre. Haverá momentos em que você deverá ter uma postura mais leve; e, em
outros, uma postura mais formal. Sempre olhe para a plateia para verificar se tudo está ocorrendo
perfeitamente e mantenha ou modifique suas ações conforme a reação do público.
• Uso do vocabulário e o local

Algo muito importante em uma apresentação é saber qual linguagem utilizar. Tenha o cuidado de
saber antecipadamente o local da reunião, palestra ou discurso que você irá apresentar, bem como
quem serão os participantes, ou a maioria deles. Nunca utilize termos exagerados ou desconhecidos.
Fale de forma pausada e prefira frases curtas. Se necessário, use do recurso da repetição da fala
para dar ênfase às suas ideias, mas não exagere. Evite utilizar termos vulgares, gírias ou palavrões.
• Discurso
É o conteúdo de sua apresentação. Ao elaborar o conteúdo, tenha o cuidado de se ater ao objetivo
do texto e use corretamente a linguagem.
• Orador x Auditório
Não tenha medo do espaço que lhe foi destinado para a apresentação: use-o ao seu favor. A plateia
quer ser conquistada com um conteúdo inteligente, exposto de forma atrativa, por alguém que
sabe o que está fazendo. A autoconfiança nesse momento é muito necessária e faz com que se
obtenha êxito em qualquer apresentação.
Essas são algumas dicas que poderão auxiliá-lo, porém, saber como se apresentar significa apenas uma parte
desse processo. Elaborar um texto adequado e dentro das normas cultas representa a outra parte de qualquer
apresentação. Portanto, na próxima etapa de estudo, trataremos sobre os tipos e formatos de apresentação escrita.
2.2 TIPOS E FORMATOS DE APRESENTAÇÃO

Existem muitos tipos e formatos de apresentação. Neste curso, trabalharemos com a linguagem escrita, ou
seja, estudaremos como redigir um texto que seja consistente e direcionado para o objetivo proposto. A forma
de apresentação oral, como já vimos anteriormente, vai depender do contexto ou da situação estabelecida.
Portanto, tenha em mente que, neste momento, você precisa criar um conteúdo formal, que atenda às normas
cultas e que o auxilie a atingir o seu objetivo profissional com sucesso.
2.2.1 Elaborações de esboço

Na linguagem verbal, uma das formas de expressão utilizada é a palavra. Neste caso, dizemos que o canal
mais adequado é o da escrita. Portanto, para que possamos nos fazer entender, de forma a não deixar dúvidas,
temos que entender que a fala é distinta da escrita. Não falamos da mesma forma que escrevemos: em geral,
para escrever temos mais cuidado e atenção com o uso das palavras e na construção das frases.
Quase sempre, quando nos solicitam a elaboração de algum documento, texto ou tarefa escrita, elaboramos,
inicialmente, um “rascunho em nossa cabeça”, para depois colocarmos no papel o esboço do que será o conteúdo
escrito. Cada um de nós possui uma técnica particular para a criação de esboços ou de textos.
Importante
Enquanto o esboço é considerado um esquema de uma apresentação, o rascunho é considerado um
apanhado de ideias que podem vir a se tornar um texto ou não.
Além disso, dependendo do conteúdo ou do tipo de texto que tenhamos necessidade de criar, ele deverá ser
enquadrado em certas normas, como a norma-padrão, além de precisar ser adequado ao padrão exigido.
Para que tenhamos certeza de que nossa mensagem será passada de forma compreensível, é importante
seguirmos algumas estratégias básicas de escrita. São elas:
I) Prepare o conteúdo antes de começar, pesquise e planeje o texto.
II) Não utilize frases ou parágrafos muito extensos.
III) Evite usar abreviações.
IV) Procure não repetir uma mesma palavra na frase (caso necessário, utilize sinônimos).
V) Não use rimas, poesias ou palavras de difícil compreensão.
VI) Use uma linguagem direta, clara e simples, para evitar a fuga ao tema proposto.
VII) Escolha termos curtos e familiares ao tipo de público que irá ler ou ouvir a sua mensagem.
VIII) Observe a ordem lógica de eventos: o texto escrito precisa ter uma introdução, ser desenvolvido
conforme o enunciado e possuir uma finalização coerente e coesa com todo o restante.
IX) Se estiver preparando um discurso, prefira utilizar uma escrita com estilo conversacional, ou seja,
escreva do modo que você falaria. Porém, não se esqueça das regras gramaticais.
X) Se for o caso, coloque um tom pessoal nas suas frases, evite o impessoal, pois o uso do impessoal
é um padrão utilizado em textos técnicos, universitários, comerciais, legais ou empresariais.
Saiba mais
O estilo conversacional é uma forma de escrever como se o autor estivesse conversando com o leitor.
Também é usado quando, durante uma apresentação oral, o palestrante fala com a plateia como se fosse
uma conversa.
Outro fator importante diz respeito à estrutura textual, ou seja, para escrever necessitamos de uma introdução,
um desenvolvimento e uma conclusão.
A seguir, conheça mais sobre cada um desses elementos da organização escrita.
• Introdução
Na introdução, também chamada de início, procura-se despertar, naquele que lê, o interesse pelo assunto;
ou, naquele que ouve, a sua atenção. Normalmente, faz-se isso apresentando os principais pontos que
serão tratados no texto. Também é preciso atentar para o detalhe de que esses pontos precisam, obri�
gatoriamente, ser apresentados ou desenvolvidos ao longo do texto utilizando argumentos concretos.
Evite usar, no decorrer de todo o texto, uma postura pessoal ou uso da primeira pessoa do singular (eu).
• Desenvolvimento
O desenvolvimento (ou meio) precisa ser trabalhado de forma ordenada e progressiva, sendo que
cada dado, opinião ou aspecto que o tema envolve deve ser desenvolvido e fundamentado por meio
de razões, exemplos e provas. Sempre que possível, coloque cada ideia ou ponto desenvolvido em
parágrafos diferentes. Isso mantém o texto linear e organizado, facilitando a compreensão.
• Conclusão
A conclusão (ou parte final do texto) deve conter uma síntese coerente e uma posição assumida
sobre o assunto tratado. Precisa, necessariamente, ser adequada ao que foi apresentado na intro�
dução e ser um fechamento das ideias desenvolvidas ao longo do texto. Assim, a finalização de
qualquer texto precisa seguir a lógica de tudo o que foi escrito e apresentar um desfecho (o texto
não pode ficar em aberto no sentido de não passar a conclusão da mensagem).
Basicamente, qualquer mensagem escrita necessita seguir esses passos para que possa ser transformada em
um texto que todos entendam.
Em geral, para a maioria das pessoas, a pior parte de criação de um texto é aquele momento em que perguntamos:
Como vou começar? Uma boa forma de iniciar é delimitando o assunto e organizando as ideias. Para facilitar
esse processo, indicaremos quatro passos que o auxiliarão nesta tarefa.
1) Primeiro passo
Delimite o assunto que será tratado (isso vai depender do objetivo que você deseja alcançar).
Não existe um tema que não possa ser discutido e apresentado de maneiras diversas e sobre os
quais não possamos expressar nossas opiniões, sejam elas positivas ou negativas.
2) Segundo passo
Faça uma relação de todas as ideias que se quer incluir ou que tenham relação com o esboço
(podem ser fatos, justificativas, referências, dados comparativos, notas ou apontamentos, opiniões,
exemplos e dados numéricos ou estatísticos).
3) Terceiro passo
A partir da relação de ideias, feita no segundo passo, escolha as opiniões ou assuntos que parecerem
mais importantes, seguindo uma determinada ordem – ou de prioridade ou de tempo cronológico.
4) Quarto passo
A partir da escolha, feita no terceiro passo, concentre-se nas escolhas feitas, sejam elas as mais
importantes ou aquelas nas quais você quer se aprofundar ou questionar seu(s) conteúdo(s).
Aqui começa a redação do esboço, ou seja, um registro de dados que ainda não é, obrigatoriamente, um
texto finalizado, mas que já possui uma fluência de ideias. Com o esquema, é possível reorganizar as ideias,
colocando-as na sequência lógica e gerando uma composição estruturada com início, meio e fim.
Agora vamos exercitar um pouco do que acabamos de estudar sobre produção textual.
Exemplo
Imagine uma empresa que realiza encontros periódicos com seus funcionários para avaliar o desempenho
através de ações motivacionais e que convida você para fazer um texto escrito (esboço) e apresentar na
próxima reunião. O objetivo da reunião é integrar e socializar os novos colaboradores sobre o cotidiano
profissional. São fornecidos alguns dados sobre o texto e a apresentação, tais como: texto com, no máximo,
dez linhas; e apresentação oral (em, no máximo, três minutos). O tema a ser abordado possui como título
“Relatos do Cotidiano”.
Primeiramente, pense sobre o assunto a ser discutido: o que significa “relatos do cotidiano”? Pode ser algo
sobre o seu dia a dia, sobre sua vida pessoal, profissional ou sobre o quê? É necessário delimitar o assunto.
Depois, escolha se você vai falar sobre um dia específico ou sobre uma semana, já que o tema apresentado
requer um relato sobre a sua rotina, não sobre o que você pensa em fazer daqui a um mês ou ano.
A seguir, saiba como ficou o esboço.
Relatos do Cotidiano
- Acordar cedo todos os dias
- Arrumar-se
- Tomar café
- Pegar ônibus
- Trabalhar
- Voltar para casa
- Jantar
- Descansar
- Preparar-se para o dia seguinte.
Lembra-se de que comentamos que o esboço não precisa ser um texto escrito formal, mas apenas um esquema
de apresentação? Pois bem, nesse exemplo optou-se por fazer uma sequência de ações que relatam uma rotina,
com frases curtas, palavras simples, apresentadas com clareza, cronologia e estrutura. Nessa etapa, é possível,
apenas com esse esboço, fazer uma apresentação informal, conforme solicitado, no tempo previsto.
Agora vamos transformar esse esboço em um texto escrito, formal, para ser apresentado durante a reunião.
A seguir, saiba como ficou o texto.
Exemplo
Olá, eu sou (coloque seu nome), trabalho na empresa há pouco tempo e estou aqui para apresentar o relato
do meu cotidiano. Como todos aqui, acordo cedo e me preparo para trabalhar. Tomo um bom café, arrumo
minhas coisas e saio para pegar o ônibus. Quase sempre não consigo sentar, mas faz parte da rotina.
Chego ao trabalho, executo minhas tarefas, converso com os colegas, troco ideias e atendo os clientes.
Depois, encerro minhas atividades e vou para casa, onde descanso e me preparo para o dia seguinte. Essa é
a minha rotina diária. Espero que tenham gostado.
Obrigado(a) pela atenção.
Perceba que o texto possui uma apresentação e explica qual seu objetivo (nessa parte, temos a introdução);
depois, para demonstrar o que foi dito no início, é feito um rápido relato das atividades cotidianas (aqui temos
o desenvolvimento); e o encerramento explica que tudo o que foi dito (ou escrito) faz parte da rotina dessa
pessoa, além de acrescentar um breve agradecimento (aqui temos a conclusão). Tudo isso é feito em uma
estrutura textual clara, concisa e por meio de uma linguagem acessível a todas as pessoas.
Nesse exemplo, foi possível verificar que um esboço auxilia a preparar um texto mais formal e que pode ser
apresentado conforme os dados solicitados (em 10 linhas; apresentação de, no máximo, 3 minutos), de forma
a atingir o objetivo proposto.
Perceba, também, que nem todos os dados listados no esboço foram apresentados no texto, assim como outros
dados que não constavam no esboço aparecem com maiores detalhes. Em outras palavras, um esboço é um
texto estruturado, de forma sintética, sobre o que queremos apresentar, mas que dá liberdade para fazermos
acréscimos ou cortes quando for utilizado como suporte na criação de textos maiores ou com maior formalidade.
Observe, também, que ambos os textos não possuem termos vulgares ou gírias e que foram escritos sem erros
gramaticais, de forma que todos possam entender.
2.2.2 Preparando um discurso: manuscrito, de improviso ou misto

A palavra “discurso” possui, na maioria dos dicionários, três significados básicos:
1) exposição de um determinado assunto, sob a forma escrita ou oral;
2) ato de falar sobre algo;
3) ato de comunicação.
Importante
O discurso também pode ser definido, do ponto de vista linguístico, como uma interligação de palavras,
ou uma sequência de frases que seguem regras gramaticais em uma determinada ordem, de forma a
demonstrar ao outro a intenção que se quer comunicar ou significar alguma coisa.
Do ponto de vista metodológico, o termo discurso é a intenção de transmitir um conjunto de informações coerentes
a alguém ou a um grupo – essa coerência é uma condição essencial para que o discurso seja entendido. São utili�
zadas as regras gramaticais da norma-padrão para tornar o discurso compreensível e para estruturar o pensamento.
Em termos práticos e profissionais, o discurso pode ser considerado como um agrupamento de ideias, fatos
e/ou opiniões que servirão de base para uma apresentação formal de interesse organizacional.
Mas, afinal, qual é a função de um discurso? Em que situações posso usá-lo?
Todos os discursos devem possuir a mesma estrutura (introdução, desenvolvimento e conclusão), indepen�
dentemente de seus conteúdos. Esses discursos podem assumir ou possuir diversas funções, ter variadas
formas e utilizar variados tipos de linguagens e estilos. Vamos imaginar, por exemplo, um discurso político:
ele possui uma finalidade direcionada para convencer a população sobre as qualidades de um partido ou de
seus representantes. Isso é muito diferente do discurso religioso, que possui outra função, já que seus oradores
estão interessados em levar a palavra de Deus para a população.
No discurso filosófico, temos uma função voltada para o pensamento e o raciocínio lógico; no científico, temos
uma apresentação fundamentada na comprovação de algo; no discurso publicitário, o conteúdo está voltado
para convencer a população sobre algo.
Existe uma infinidade de discursos, sendo que cada um possui uma função específica (definida a partir dos
objetivos propostos): demonstração, argumentação ou persuasão. A seguir, conheça mais sobre as funções
do discurso.
• Demonstrativo
Tipo de discurso que segue uma lógica formal que exclui as indecisões ou hesitações. É baseado
no raciocínio analítico, impessoal e usa da lógica, ou seja, são usados argumentos comprovados
para demonstrar sua ideia. O auditório é geralmente universal (constituído de pessoas das mais
variadas opiniões e vertentes). Um exemplo disso são os discursos apresentados em congressos,
feiras e palestras de cunho técnico-científico.
• Argumentativo
Tipo de discurso no qual se expõe uma opinião a respeito de um determinado assunto (isso é algo
que praticamos cotidianamente). Quando precisamos que alguém mude de opinião ou acredite
em alguma coisa que falamos, podemos criar argumentos. Esse tipo de escrita tenta persuadir
os outros a adotarem ou aceitarem uma forma de pensar diferente por meio da apresentação de
ideias, dados e conceitos que farão o outro pensar a respeito daquilo que estamos expondo ou
argumentando. Um exemplo disso são os encontros e as palestras motivacionais promovidos
pelas empresas, ou os lançamentos de campanhas publicitárias, de moda ou sociais.
• Persuasivo
Tipo de discurso que se baseia no ato de sugerir ou manipular, com o objetivo de convencer alguém
pelos mais diversos meios, incluindo os irracionais. A imagem de credibilidade daquele que pretende
persuadir é essencial. O auditório é particular (os chamados segmentos-alvo) e tem uma atuação
passiva. Como exemplo podemos citar as pré-estreias de filmes no mercado cinematográfico ou
o lançamento de produtos específicos (alimentação, automóveis, imóveis, entre outros).
Quando falamos ou escrevemos para um determinado público, podemos escolher entre vários tipos de
discursos. É necessário que pensemos sobre o objetivo do discurso antes de começar a escrever, para só
então escolhermos o tipo de discurso que será apresentado. Quando estiver escrevendo, sempre volte ao
resumo (ou esboço) para ter certeza de que o discurso está consistente e direto.
Neste curso, selecionamos os três tipos de discurso utilizados na Comunicação Empresarial. Vamos conhecer
mais sobre eles:
• Discurso informativo
Esse tipo de discurso se baseia em fatos, e não em opiniões. São discursos criados com o objetivo
de informar, portanto, não devem incluir brincadeiras pessoais, histórias urbanas e opiniões.
Um discurso sólido e informativo deve incluir várias referências para dar crédito à informação.
Como exemplo, podemos dizer que são os discursos apresentados nos telejornais, nos informativos
internos das empresas, em relatórios anuais, demonstrativos financeiros, entre outros.
• Discurso persuasivo
Esse tipo de discurso usa fatos para ajudar a apoiar uma opinião. As informações apresentadas no
discurso persuasivo devem ser pesquisadas e incluir as referências. Nesse tipo de discurso são aceitas
as posições pessoais, as colocações irônicas, brincadeiras, porém, sem exageros. Uma pessoa que faz
um discurso persuasivo deve escolher uma opinião e defendê-la em todo o discurso. O objetivo é
convencer a plateia sobre alguma situação que precisa ser modificada ou mantida. Para exemplificar,
temos os discursos motivacionais, de empenho, de criação, de ação, entre outros.
• Discurso comemorativo ou de ocasião

Esse tipo de discurso tem foco nos atributos positivos de uma pessoa e elogia suas conquistas e
sucessos, além de ser utilizado quando a figura é a própria empresa. Os discursos comemorativos
podem versar sobre qualquer pessoa ou organização, sendo ela conhecida ou não da pessoa que
discursa. É uma boa ideia usar referências baseadas em pesquisas para dar crédito aos fatos,
especialmente quando o orador falar sobre uma figura histórica, uma pessoa em particular ou
sobre uma empresa que não é de seu conhecimento. São os típicos discursos feitos em festas de
confraternização empresarial, em datas comemorativas e eventos-surpresa.
É possível perceber que existem discursos de variados formatos e com diferentes funções. Contudo, entende-se
que um bom discurso (que mantenha o foco nos objetivos e seja compreensível para todos) deve ser construído
de forma organizada, através de pesquisa de fatos, dados e opiniões que sejam pertinentes ao assunto que
será tratado. Além disso, ele deverá ser apresentado de acordo com a norma-padrão e a norma culta (escrita
e falada, respectivamente) para que a apresentação seja considerada um sucesso.
Saiba mais
A título de curiosidade, apresentaremos um outro tipo de discurso, pois ele faz parte do nosso cotidiano
(embora poucos de nós percebamos): o discurso publicitário, que usa de vários artifícios e argumentos
para convencer o público. É muito utilizado para vender uma ideia, um produto ou serviço, e usa de
fórmulas já consagradas, porém com ideias originais (ou com a aparência de original), de grande força
persuasiva e formato repetitivo, com a intenção de convencer. As mensagens comerciais veiculadas em
rádios, televisões e meios eletrônicos para vender, divulgar ou apresentar um produto são exemplos disso.
3 CONCEITO E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
Mas o que é comunicação verbal e comunicação não verbal?
No início do curso, estudamos que a linguagem verbal é aquela que se utiliza de códigos linguísticos específicos
(escritos ou falados), conforme o grupo cultural que a originou. Já a linguagem não verbal se expressa através
de códigos visuais próprios e/ou que envolvam outros sentidos (olfato, tato, paladar) que não os originados
através do som e que podem ou não ser universais. Esses dois tipos de linguagem são largamente utilizados na
Comunicação Empresarial para que haja um fluxo de comunicabilidade constante na organização, de modo
que esta possa funcionar satisfatoriamente.
Convém lembrar que a comunicação não existe como algo separado da vida em sociedade: muitos autores
dizem que não poderia existir comunicação sem sociedade, nem sociedade sem comunicação. Portanto,
independentemente da forma como a linguagem é expressa, tudo pode ser considerado como comunicação,
já que somos seres sociais por natureza.
Analise, na Figura 5, alguns exemplos de comunicação não verbal e o que eles podem significar.
Figura 5 – Exemplos de comunicação não verbal
A B C
D E F
Fonte: Shellenbarger (2013).
Mas o que significam essas posturas? As posturas A, D e F podem indicar poder; e as posturas B, C e E
podem indicar fraqueza. Mas também devemos considerar que cada pessoa pode pensar e se comunicar de
formas diferentes e que existem as mais variadas interpretações para um determinado fato. Com certeza,
tudo irá depender da importância ou do valor que é dado ao processo de comunicação.
3 - conceito e aplicações de comunicação verbal e não verbal
Assim, quando nos comunicamos, não falamos exatamente aquilo que pensamos. Nossa linguagem corporal
demonstra, às vezes, nossos pensamentos, e, de alguma forma, aquele que recebe a mensagem consegue perceber
isso – mas sua interpretação pode ser diferente da realidade.
Existem inúmeros conceitos para a comunicação verbal, mas o mais utilizado a define como o tipo ou a troca
de informações que ocorre por meio da linguagem escrita ou falada.
Analisaremos com mais detalhes o conceito de comunicação não verbal, que é a linguagem que se expressa
através de gestos, mímica (sinais), olhares, tom de voz, uso do espaço, sinais paralinguísticos ou desejos.
Sinais paralinguísticos são os sinais paralelos à fala.
Muitas vezes, nossas palavras vêm acompanhadas de gestos para que haja uma melhor compreensão por parte
das pessoas que estão nos ouvindo, e esses gestos estão ligados às normas sociais e aos modelos culturais de
comportamento, principalmente no que diz respeito aos ambientes profissionais.
A mímica está intimamente ligada à expressão facial, e seu significado pode ocasionar erros de interpretação,
pois sua interpretação depende muito da localização geográfica, de onde a pessoa foi criada e do meio social
e cultural onde vive.
Com relação ao olhar, ele possui dupla atribuição: indicar a quem se dirige a comunicação e expressar a
atenção, ou seja, quando alguém fala, há a busca, através do olhar, do destinatário da mensagem, que por sua
vez retribui o olhar demonstrando prestar atenção. Nesse sentido, o contato visual é extremamente importante
no ambiente profissional, pois identifica ou não o interesse pelo que está sendo dito e demonstra a interação
como forma de comunicação.
O uso do espaço se caracteriza pelo grau de intimidade ou de importância entre as pessoas; em termos
profissionais, determina o tipo de relação que se possui com o interlocutor, tais como: manter uma distância
respeitosa diante de pessoas que não conhecemos ou falar de maneira mais formal na solicitação de uma tarefa
para os membros de uma mesma equipe.
Exemplo
Para exemplificar essa situação, podemos citar um processo de venda de um produto qualquer, no qual o
vendedor inicialmente se aproxima do cliente, mas mantém certa distância física para deixar o cliente mais
à vontade para escolher o produto. Caso haja interesse e a venda se concretize, é possível observar uma
maior aproximação ou uma maior intimidade entre ambos, inclusive com relação ao gestual (como sorrisos
ou apertos calorosos de mãos).
A voz e os sinais paralinguísticos representam os usos que fazemos da voz humana (como timbre, volume,
intensidade) e indicam o estado de espírito da pessoa que fala. Assim, uma pessoa que fala alto demais pode
querer atenção; já o seu silêncio pode indicar que ela não quer ser importunada.
Além disso, quando há um ruído na comunicação, isso pode acontecer, em partes, porque nossa linguagem
não verbal foi mal compreendida pelo destinatário. Isso pode acontecer no ambiente profissional.
Exemplo
Digamos que um funcionário chegou à empresa para trabalhar e está muito cansado, pois dormiu pouco
(porém, nada que uma boa xícara de café não resolva). Além disso, os motivos desse cansaço poderiam
ser os mais variados: excesso de trabalho, problemas pessoais, mal-estar físico, entre outros. Os colegas
percebem que algo não está bem e perguntam o que houve.
3 - conceito e aplicações de comunicação verbal e não verbal
Como isso é possível? O funcionário acabou de chegar e ouve os mais variados tipos de comentários, que
vão desde doença até sugestões sobre sua vida pessoal. Porém, o que aconteceu exatamente ninguém sabe.
Quando estamos muito cansados, em função de uma noite mal dormida, a tendência é ficarmos com os ombros
caídos ou com uma expressão facial mais aborrecida e com olheiras. A percepção das pessoas no ambiente de
trabalho – que estão de forma contínua ou rotineira em contato uns com os outros – faz com que percebam isso
e usem seu próprio conhecimento para interpretar esse tipo de linguagem corporal. Enquanto não for explicado
que foi apenas uma noite mal dormida, o processo de comunicação poderá ficar cheio de ruídos.
Portanto, além da comunicação verbal, precisamos entender que existe uma comunicação não verbal que se
expressa através de gestos, olhares, ruídos (murmúrios, suspiros), sensações e/ou da percepção da aparência
física e que complementa o processo de comunicação. Porém, por ter um caráter extremamente subjetivo,
devemos ter cuidado com a forma com que repassamos nossas impressões aos outros para evitar situações de
embaraço, engano ou que induzam ao erro.
Importante
Enquanto a comunicação verbal é composta de uma estrutura lógica de criação, a comunicação não verbal
não possui regras específicas: ela simplesmente acontece, e usamos nosso próprio código para interpretar
um sorriso, um choro, uma imagem ou um grito de outra pessoa. Assim, o resultado disso nem sempre é
condizente com os fatos ou com a realidade.
Portanto, podemos dizer que a importância da comunicação verbal e não verbal reside no fato de que precisamos
saber utilizá-las de forma simultânea quando queremos passar uma mensagem, de modo que uma influencie
a outra, principalmente se a mensagem for falada diretamente com ou para o destinatário.
No ambiente profissional, devemos saber o que e como dizer, além do que e como escrever. Essa definição
vai depender do tipo de pessoa ou público a quem estamos nos dirigindo. Por consequência, além de termos
controle sobre nossa postura e sobre o conteúdo da comunicação, é necessário sabermos qual o tipo de público
e de que forma podemos e devemos nos comunicar. São essas definições que estudaremos a seguir.
4 TIPOS DE PÚBLICO
Nesta etapa do curso você possui conhecimentos sobre comunicação verbal e não verbal. A partir de agora,
é preciso saber a quem vamos nos dirigir ou como vamos apresentar a mensagem, ou seja, é preciso estudar
quem é o nosso público.
Esse conhecimento é necessário porque, mesmo que se tenha um bom material e se faça uma boa apresentação,
se esta for dirigida para o público errado, provavelmente haverá ruído na comunicação.
Importante
Público é todo e qualquer agrupamento de pessoas ou qualquer grupo de interesse que deseja um ganho real
ou em potencial. Tudo isso precisa vir ao encontro dos interesses de uma empresa para atingir seus objetivos.
Assim, é possível afirmar que, em termos organizacionais, o público é um grupo de pessoas que possui necessidades
e desejos e que procura preenchê-los através da busca por produtos e serviços ofertados pelas mais variadas empresas.
Quando identificamos as necessidades de um determinado grupo, dizemos que este grupo é o nosso público�
-alvo, ou seja, são essas pessoas que decidem uma compra. Identificar o perfil do público-alvo torna mais fácil
e dinâmica a comunicação com esse grupo, e a margem de erro na comunicação é menor.
Importante
Há muitas definições e classificações de público, porém, tudo dependerá do nível de envolvimento e proximidade
que esse público mantém com a organização, além da presença de um interesse comum para ambos.
A partir de agora organizaremos o estudo sobre o público da seguinte forma: público externo e público interno,
e público virtual.
4.1 PÚBLICO INTERNO E PÚBLICO EXTERNO

Público interno são os colaboradores e participantes de uma organização. São as pessoas que fazem parte
direta ou indiretamente da realidade de uma determinada empresa. São considerados público interno os
funcionários, a direção, as chefias, os cotistas, os acionistas e todos os seus familiares.
Público externo é toda e qualquer pessoa ou conjunto de indivíduos que são divididos ou segmentados por
interesses comuns e que podem estar ligados de forma direta ou indireta a uma organização, empresa, instituição
ou estabelecimento comercial.
Na categoria de público externo podemos incluir pessoas ou grupos que reconhecem as ações de uma empresa
e têm um papel direto e, às vezes, indireto na administração de resultados dessa mesma. São os chamados
stakeholders, termo que designa as partes interessadas de um negócio.
Importante
Portanto, são considerados público externo os clientes, consumidores em potencial, fregueses, pacientes,
usuários, governos, organizações não governamentais, associações, concorrência, mídia tradicional e virtual,
entre outros.
4 - tipos de público
Das categorias de público interno, juntamente com público externo, emana o chamado público misto, que
possui características do público interno e externo simultaneamente, pois ora atuam como colaboradores,
ora atuam como clientes em potencial. São considerados como público misto os fornecedores, revendedores,
distribuidores e seus familiares.
É importante que uma empresa tenha uma linha bem delimitada sobre o que pode fazer em termos de
comunicação, de forma a não interferir na esfera privada, ou vida particular, tanto do público interno quanto
externo. Portanto, toda e qualquer ação de Comunicação Empresarial precisa respeitar e saber que não
deve misturar a vida pública e a privada para passar a mensagem ou transmitir a imagem de sua empresa.
Aqui entram os códigos de conduta, os órgãos controladores (como os conselhos federais de mídias: publi�
cidade, relações públicas e jornalismo), e todas as questões éticas e legais que envolvem o tratamento dado ao
público-alvo de qualquer organização.
4.2 PÚBLICO VIRTUAL

O avanço das tecnologias de informação e comunicação (que permitem que o som, a imagem e os dados
estejam disponíveis em plataformas únicas, que transmitem a informação/mensagem em tempo real) trouxe
um novo tipo de público. Esse público que se utiliza das tecnologias da informação e da comunicação é
chamado de virtual.
O público virtual se caracteriza por ser exigente e possuir amplo acesso ao conhecimento. Assim, é importante
ter um cuidado maior com o tipo de mensagem, o formato e as diferentes linguagens utilizadas quando se
trata de interagir com o público virtual.
Na Comunicação Empresarial, quando se trabalha em conjunto com o Marketing Digital, é importante
considerar as reais necessidades do público virtual, pois esse é um público que consegue, por exemplo,
se comunicar de um país para o outro por meio de um computador, fazendo ligações interurbanas via internet.
Em outras palavras, é um público intimamente ligado com a tecnologia, e a linguagem precisa acompanhar
essa nova percepção.
Marketing Digital é um tipo de comércio eletrônico que usa técnicas
de vendas para oferecer produtos e serviços na internet, através dos
aparelhos eletrônicos como computadores, smartphones e tablets.
A linguagem utilizada com o público virtual deve ser sempre direta, rápida e com a intenção de integrar,
podendo ser apresentada tanto de maneira formal quanto informal (isso irá depender apenas do objetivo que
se quer atingir diante de determinado público). A comunicação pode ocorrer por diversos meios, como o
correio eletrônico, as páginas virtuais, os blogs, as redes sociais, entre outros meios. É importante considerar
que, para cada um desses meios, existe uma linguagem específica, que deve ser utilizada para que a mensagem
atinja o objetivo proposto.
Exemplo
Imagine uma loja virtual que vende computadores portáteis e que, em termos de estratégias de
Comunicação Empresarial e de marketing, utiliza as mesmas estratégias aplicadas em qualquer loja física.
As vendas dessa loja virtual estão muito abaixo do esperado, mesmo possuindo o direcionamento correto
de público, estabelecendo preços acessíveis e de acordo com a concorrência e utilizando a linguagem
apropriada. Imagine, ainda, que você está utilizando o site e percebe que a loja virtual possui excesso
de informações, o que faz com que ocorra dificuldade de acesso e com que você fique confuso sobre a
navegação (onde ir, o que fazer), além da demora no carregamento das páginas. Todos esses fatores podem
ter como consequência a desistência de uma possível compra.
4 - tipos de público
Mas qual o problema da loja? Mesmo que a loja tenha escolhido a linguagem correta, a criação da produção
textual na comunicação da empresa exagerou na quantidade de informações, muitas delas repetitivas e
desnecessárias, o que acarreta a desistência da compra.
O ideal seria que a loja virtual do exemplo analisado adequasse a linguagem a uma quantidade de informação
suficiente, de modo a passar todos os dados necessários para o público virtual.
5 PRODUÇÃO TEXTUAL EMPRESARIAL
Ao escrever um texto no ambiente profissional, é importante considerar que ele é escrito em nome de uma
empresa. Isso significa que quem escreve representa a empresa diante de públicos diversos, portanto, há a
responsabilidade de construir um texto coerente e compreensível.
Assim, é muito importante entender o processo de comunicação e como passar a mensagem, pois a produção
textual empresarial representa, enquanto conceito e prática, toda a criação escrita produzida em uma empresa.
Para isso, é necessário saber elaborar os documentos da empresa utilizando normas específicas de correspondência.
Assim, é importante considerar os seguintes elementos:
• Remetente: é aquele que envia a mensagem.
• Destinatário: é aquele que recebe a mensagem.
• Forma: tipo de correspondência (carta, ofício, circular, memorando, bilhete, entre outros tipos).
• Linguagem: refere-se ao tipo de linguagem na qual a mensagem foi escrita: formal ou informal,
denotativa ou conotativa.
Para cada um desses elementos, a redação possui normas técnicas próprias de criação, confecção, apresentação,
formatação, conteúdo e linguagem, como veremos mais adiante.
Toda redação empresarial ou oficial deve ser produzida com base em normas específicas para cada tipo de
documento, criadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e, também, pelo Governo Federal,
como o Manual de Redação Oficial. O conteúdo deve seguir o rigor da gramática e da norma-padrão, ou
seja, não poderá haver erros gramaticais, e o documento deve ser apresentado de maneira respeitosa, sem uso
de gíria e termos de baixo calão.
Saiba mais
Associação Brasileira de Normas Técnicas: ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no
Brasil. Pode ser acessado em: http://www.abnt.org.br/.
Manual de Redação Oficial: O Manual de Redação Oficial normaliza os procedimentos técnicos da escrita
em Língua Portuguesa para documentos de cunho oficial. Pode ser acessado em: http://www4.planalto.gov.
br/centrodeestudos/assuntos/manual-de-redacao-da-presidencia-da-republica/manual-de-redacao.pdf.
Entretanto, com o avanço da tecnologia e sua consequente popularização, essa rigidez vem, aos poucos, dando
lugar a documentos bem escritos, porém, com menor formalidade. O uso do correio eletrônico (e-mail) é
um bom exemplo disso. Ainda assim, mesmo esse tipo de documento possui algum tipo de apresentação
e formalidade básicas. Na sequência de nosso estudo, conheceremos um modelo de e-mail, além de outros
modelos de documentos.
Quanto ao uso da linguagem escrita informal (ou coloquial) no ambiente profissional, não existem regras
específicas: tudo irá depender de diferentes graus subjetivos de afetividade, parceria, amizade e criatividade.
Porém, acima de tudo, a linguagem informal deverá ser usada em uma empresa de acordo com as normas, o
perfil dessa empresa e de quem a comanda.
Quanto ao uso da conotação e denotação, entende-se que a palavra não é algo estático, mas dinâmico e em
constante evolução. Por meio da criatividade ou da imaginação, podemos dar sentidos diversos a diferentes
termos, o que pode gerar conceitos e interpretações diferentes.
Conotação é o sentido figurado, metafórico. Já a denotação

trabalha e se expressa no sentido literal, dos fatos e da veracidade.
5 - produção textual empresarial
A seguir, analise quatro exemplos.

• Primeiro
“A moça está com a cara toda suja”: significa que ela está com o rosto sujo, literalmente (denotação).
• Segundo
“O sujeito deu de cara na porta”: significa que a pessoa foi a algum lugar e não havia ninguém (conotação).
• Terceiro
“Aquela pessoa tem cara suspeita”: significa que a pessoa pode ter uma atitude perigosa (conotação).
• Quarto
“Ele quebrou a cara”: significa que a pessoa se deu mal em alguma situação (conotação).
Analise que a palavra cara, um sinônimo para o termo rosto, possui inúmeros usos e interpretações.
No primeiro exemplo, está sendo dada uma informação baseada em fatos, de acordo com a realidade. Porém,
se formos interpretar as frases 2 e 4 no sentido literal, pode-se entender que, no segundo exemplo, a pessoa
bateu com o rosto em uma porta (o mesmo acontece com relação ao quarto exemplo). Além disso, como
explicar uma cara suspeita? Explica-se por meio do sentido figurado dado à palavra.
Esses exemplos evidenciam a importância de entender como funciona e como se aplica o sentido das palavras
em uma produção textual.
Importante
Produção textual é toda criação de texto feita de uma forma lógica, com uma introdução, um desenvolvimento
e uma conclusão e que expressa a ideia ou intenção de alguém com relação a algo. Assim, tudo o que é escrito,
desde um bilhete até um discurso de formatura, é uma construção textual com objetivos específicos.
É importante que a mensagem tenha uma construção e apresentação compreensíveis. No ambiente empresarial,
para atingir esse objetivo, é importante responder às seguintes perguntas:
• Para quê e a quem escrevo?
• Quais os objetivos do texto?
• Qual é o assunto, em linhas gerais?
• Que tipo de linguagem deve ser usado?
• Em qual formato?
Respondidas essas questões, pode ser iniciada a elaboração do texto empresarial. Muitas pessoas consideram
que essa etapa é a mais difícil, e as perguntas mais frequentes são:
• Como começar?
• Como desenvolver?
• Como finalizar?
Antes de iniciar a elaboração de qualquer texto ou documento empresarial, é importante considerar a
objetividade, ou seja, quais informações se deve privilegiar e como apresentá-las de forma coerente e
concisa. Uma redação muito rebuscada, com termos difíceis e/ou redundantes, dificulta a compreensão
de quem a lê (destinatário). Nesse sentido, vale reforçar a importância de conhecer a estruturação textual
para que se consiga passar a mensagem sem ruídos, estabelecendo uma perfeita comunicação.
Segundo a ABNT, a redação de textos comerciais e/ou empresariais segue as mesmas normas de estruturação
do texto técnico-científico, ou seja, necessita de uma introdução, desenvolvimento e conclusão.
Analise, na Figura 6, um modelo de ofício e conheça as definições sobre a estrutura básica de todos os compo�
nentes que precisam ser contemplados na sua elaboração.
Figura 6 – Modelo de ofício
Florianópolis, agosto de 2015.

Ofício nº 000/DRH
Ao
Diretor de Marketing da Empresa XYZ
Prezado Senhor,
Solicitamos que seja elaborada uma pesquisa de opinião sobre nossa empresa, bem como
um levantamento sobre as necessidades de nosso público-alvo.
Para tanto, gostaríamos de verificar qual a melhor data para podermos realizar uma reunião.
Agradecemos sua ajuda profissional e aguardamos uma resposta.
Atenciosamente,
Fulano de Tal,
Presidente da Empresa Documentos Empresariais
São elementos paratextuais de abertura ou pré-textuais, compostos por dados específicos de

identificação, como tipo de documento (neste caso, um ofício), data e localização, quem envia e
quem recebe e qual o pronome de tratamento (vocativo) deve ser utilizado (neste caso, “Prezado
Senhor”). Aqui, e em muitos casos, aparece o logotipo da empresa remetente, quase sempre
localizado no alto do documento e antes de qualquer dado escrito.
São os elementos textuais, ou seja, tudo que necessita estar escrito para atingir o objetivo proposto.
São os elementos paratextuais de fechamento ou pós-textuais, que contêm os termos de

saudações finais e o nome e a função da pessoa que assina o documento.
Perceba que o modelo de ofício é um documento da empresa “Documentos Empresariais” que tem por
objetivo solicitar um serviço especializado de marketing para outra empresa, a “XYZ”. Apresenta o assunto
em linhas gerais, em uma linguagem formal e no formato de ofício, ou seja, possui todos os elementos de um
texto empresarial.
A seguir, analisaremos o uso da norma-padrão e técnica para a criação de documentos e os modelos de docu�
mentos empresariais mais utilizados.
5.1 NORMA-PADRÃO: CONCEITO E USOS DA GRAMÁTICA E

NOVA ORTOGRAFIA
De acordo com o que já estudamos neste curso, é preciso escrever conforme certas normas e regras e em conso�
nância com o objetivo que pretendemos atingir. Ao criar um documento no padrão da Comunicação Empresarial,
é preciso definir a quem você irá se dirigir, qual a mensagem e em qual formato esse documento será escrito.
Mais adiante, trabalharemos com alguns tipos de documentos e suas especificações, porém, neste momento,
é necessário entendermos o conceito de norma culta, norma-padrão e de norma técnica e quais são suas
diferenças e usos. A seguir, conheça a definição de norma culta e norma técnica.
• Norma culta e norma-padrão

Norma culta é o uso que os falantes mais escolarizados fazem da sua língua nativa na fala. Já a
norma-padrão é relativa à escrita, exigindo um padrão linguístico rigoroso e com base em regras
gramaticais específicas, como uso correto da ortografia, escolha léxica adequada, capacidade de
organização de ideias, uso de pontuação, entre outras normas.
Escolha léxica é a escolha da palavra ou termo adequado conforme o objetivo do texto. Léxico é todo o
conjunto de palavras que as pessoas de uma determinada língua têm ao seu dispor para poderem se expressar.
A norma culta é vista como uma linguagem falada erudita usada por pessoas que possuem um
ótimo conhecimento da língua portuguesa. Pode ser dividida entre formal e coloquial (ou informal).
Com relação à linguagem formal, é exigida em contextos mais formais, devendo seguir à risca as
regras na escrita e aproximar-se ao máximo delas na fala. Já a linguagem coloquial é mais utilizada
para falar, ou em ambientes informais e na internet, não exigindo tanta formalidade e permitindo
alguns desvios em relação à norma-padrão.
Muitos consideram que a escrita formal seja uma forma de distinguir um texto bem escrito de
outro não tão bem escrito assim. No entanto, pode haver textos informais bem escritos. Porém,
na Comunicação Empresarial, escrever de acordo com a norma-padrão é uma necessidade profis�
sional que, quando bem aplicada, demonstra a competência e qualidade do serviço, além de ser um
atributo bastante valorizado no mercado de trabalho, pois demonstra a capacidade do profissional
de se expressar de maneira culta e respeitosa, com precisão e eficiência.
• Norma técnica
A norma técnica é a escrita feita com base nas normas e nos procedimentos específicos, e é usada
para a elaboração de documentos empresariais, trabalhos científicos, artigos acadêmicos, entre
outros. Essa norma determina o formato, o padrão, a forma de apresentação do conteúdo de
determinado documento ou texto.
Exemplo
Imagine que é solicitada, no ambiente de trabalho, a elaboração de um relatório sobre as atividades de um
setor realizadas em determinado mês. Nesse relatório, deve ser feita uma análise de desempenho sobre
essas atividades. Esse relatório deverá ser enviado para a gerência geral da empresa, e, para elaborá-lo,
inicialmente é necessário conhecer como é escrito um relatório, qual sua formatação e qual seu padrão.
Neste exemplo, em que o relatório deve conter um relato dos fatos solicitados, ou seja, as atividades do
mês no setor, devemos dar preferência aos dados que possam ser apresentados e comprovados (o que foi
feito, como foi feito, quais os resultados, pontos positivos e negativos).
Geralmente, um relatório tem como características informar sobre determinada situação, expor os
fatos e propor sugestões ou recomendações com o objetivo de auxiliar alguém (nesse caso, a gerência)
a tomar uma determinada decisão. A elaboração desse documento deverá adotar regras específicas
de formatação digital, tais como: determinação de margens, parágrafos, alinhamento, espaçamento
entre linhas, entre outras regras. O texto do relatório também deve respeitar a norma-padrão, ou seja,
não deve apresentar erros gramaticais, e o conteúdo deve ser escrito de modo formal. Além disso,
precisam estar especificados os conteúdos pré-textuais, textuais e pós-textuais, contendo indicações
sobre a quem se dirige a mensagem do texto.
Assim, é possível dizer que um documento escrito a partir dos princípios da Comunicação Empresarial
precisa estar conectado à norma-padrão e à norma técnica para que seja visto como um conteúdo elaborado
de forma profissional.
5.1.1 A Gramática e a Nova Ortografia

Quando elaboramos um documento empresarial, devemos ter cuidado com certos elementos gramaticais que
devem ser usados adequadamente para que não ocorram erros de interpretação.
A maior preocupação deve ser relativa a escrever sem erros de ortografia, concordância nominal e verbal, além
de saber o uso correto da pontuação e dos pronomes de tratamento.
Nos dias atuais, muitos editores de texto são excelentes auxiliares na construção de uma produção textual impecável
e dentro das normas, porém, nem tudo é possível de ser corrigido automaticamente pelo computador. Em função
disso, vamos apresentar as regras gramaticais mais utilizadas para a elaboração de um documento empresarial.
5.1.2 Gramática: os erros de ortografia mais comuns

No dia a dia, a nossa comunicação verbal, principalmente a falada, é intensa, rápida, e dispensa algumas
formalidades.
Erros gramaticais são aceitos na fala, desde que num contexto mais informal e desde que os ouvintes entendam
e o destinatário não fique confuso com relação ao teor da mensagem. Quando passamos nossas ideias para o
papel, mesmo que seja um simples bilhete, temos de ter um cuidado maior, pois os erros, principalmente de
acentuação e ortografia, que são os mais fáceis de serem percebidos, podem passar uma impressão de desleixo
na elaboração do conteúdo.
A partir de agora, no Quadro 1, vamos analisar algumas regras gramaticais para que você produza textos sem erros.
Quadro 1 – Regras gramaticais
POR QUE POR QUÊ PORQUE PORQUÊ

Usado quando for equiva� Usado para fazer uma Usado quando puder ser Usado sempre que se
lente a “por que motivo’’. pergunta, mas no final da substituído por “pois” e tratar de um substantivo,
frase. Equivalente a “por “para que”. vindo acompanhado do
É usado para perguntar,
que motivo”. artigo “o”.
tanto no início da frase Normalmente, é usado
quanto no meio. Exemplo: como resposta e pode Exemplo:
estar localizado no início,
Exemplo: “Você fez isso por quê?” “Não sei o porquê de
meio ou fim da frase.
você fazer isso.”
“Por que você fez isso?”
Exemplo:
“Eu fiz porque eu quis.”
PRONOMES DEMONSTRATIVOS
Explicam a posição de certa palavra com relação a outras ou ao contexto.
ESTE(A) ESSE(A) AQUELE(A) AQUILO
Com relação ao espaço, Com relação ao espaço, Com relação ao espaço, Indicação de assunto ou
indica um objeto próximo indica um objeto próximo indica que o objeto se objeto sem identificação
de quem fala. Em um de quem ouve. Em um encontra distante tanto precisa (tanto no tempo
contexto textual, indica texto, indica um termo do emissor quanto do quanto no espaço).
um termo que ainda sobre o qual já se falou receptor. O mesmo ocorre
não foi citado ou um ou um período histórico em um texto técnico ou
texto sobre o qual está se passado. em um tempo passado.
falando. Temporalmente,
indica o presente (Neste
ano que vivemos, muitas
coisas aconteceram).
MAU MAL
É o contrário de bom; sempre é adjetivo. Pode ser substituído pelo termo bem.
Exemplos: Exemplos:
Lobo mau (Lobo bom). Mal administrado/Bem administrado.
Mau caráter (Bom caráter). Mal escrito/Bem escrito.
CESSÃO SESSÃO OU SEÇÃO
Igual a ceder/conceder/dar/oferecer. Igual a intervalo, duração, tempo. Igual parte, subdivisão. Palavra
originada do verbo seccionar, que
Exemplo: Exemplo:
significa dividir por partes.
Houve uma cessão de direitos Vamos nos encontrar na sessão das
Exemplo:
autorais. 10 horas.
Preciso ir na seção de roupas
infantis.
HÁ A
Indica um tempo já decorrido. Pode ser substituído pelo Indica o tempo que virá; a ação se passa no futuro.
verbo existir ou fazer.
Exemplo:
Exemplo:
Daqui a 10 anos vou adquirir meu carro.
Ele nasceu há 10 anos.
MAS MAIS
É uma conjunção que pode ser substituída por É o oposto de menos, significa quantidade. Pode ser um
entretanto/porém/contudo/todavia. pronome ou advérbio de intensidade.
Exemplo: Ele é bonito, mas arrogante. Exemplo: Ele é mais arrogante do que o irmão.
OCORRE CRASE NÃO OCORRE CRASE
Ocorre, em geral, quando o a se encontra diante de um Diante de verbo; diante de substantivo masculino;
artigo definido feminino (a/as); diante de pronomes diante de artigo indefinido, pronome pessoal (reto,
demonstrativos aquele/aquela/aquilo; nas locuções oblíquo e de tratamento); diante do termo “casa”,
adverbiais femininas às vezes/às pressas/à toa; nas quando não especificada; em expressões formadas por
locuções prepositivas/adverbiais/conjuntivas femininas palavras repetidas (frente a frente/gota a gota/uma a
(à procura de/à distância/à maneira de). O termo à uma); quando o “a” sem plural preceder um nome no
moda de sempre levará crase, mesmo que anteceda plural (ex.: Jamais vamos a festas).
termo masculino.
Fonte: Elaborado pela autora (2016).
5.1.3 Gramática: uso do vocativo e pronomes de tratamento

A principal característica, quando da elaboração de documentos empresariais, é utilizar uma linguagem polida,
ou seja, caracterizada por normas de educação e cortesia.
A intenção do uso dessas formas é evitar termos agressivos ou ásperos. Como exemplo, podemos utilizar algumas
cartas de cobranças que enfatizam o esquecimento do pagamento como forma de amenizar o fato de ser um
documento de cobrança, o que também torna a imagem da empresa cobradora mais simpática. A atenção às
boas maneiras também pode ser percebida no emprego correto das formas de tratamento, demonstrando uma
atenção respeitosa para com os superiores, colegas e clientes.
No que se refere ao uso das formas de tratamento e endereçamento, deve-se considerar não apenas a área de
atuação do destinatário, mas também sua função e o cargo que ocupa. A concordância das formas de trata�
mento pode ser feita em gênero e pessoa. No caso de gênero, temos o exemplo:
Exemplo
Vossa Senhoria está sendo convidada (mulher) a participar do encontro anual da empresa.
Vossa Senhoria está sendo convidado (homem) a participar do encontro anual da empresa.
No tocante à concordância com a pessoa, o uso da palavra “Vossa” deve concordar com o verbo e pronomes
referentes, e sempre devem ser colocadas na terceira pessoa:
Exemplo
Vossa Senhoria solicitou...
Vossa Excelência requereu...
Com relação ao emissor da mensagem, quando fizer referência a si mesmo, é preciso utilizar a primeira pessoa
do singular ou plural, porém, não se devem misturar as duas opções no mesmo texto:
Exemplo
Tenho a honra de comunicar... ou
Temos a honra de comunicar...
O Quadro 2 apresenta os pronomes de tratamento mais utilizados na correspondência empresarial, bem como
o uso correto do vocativo e endereçamento.
Quadro 2 – Pronomes de tratamento
PRONOMES DE ABRE-
USOS VOCATIVO ENDEREÇAMENTO
TRATAMENTO VIATURA
Usado para um trata� Endereços de correio
Você V. mento familiar ou Não há. eletrônico ou uso da
profissional diário. intranet.
Início de correspon�
Pessoas com as quais Utilizado em conjunto
dência comercial ou
Senhor, Senhora Sr., Sr.ª mantemos um distan� com outros pronomes
oficial: “Prezado Senhor,
ciamento respeitoso. de tratamento.
comunicamos que…”
Pessoas com um grau
de prestígio maior. Ao Senhor Diretor
Usualmente, empre�
Ao Senhor Cliente
gamos esse pronome Uso do pronome
Vossa Senhoria V. S.ª
em textos escritos, Senhor + o cargo. No endereçamento deve
como: correspon� constar o nome, a função
dências, ofícios, requeri� e o endereço da empresa.
mentos, entre outros.
Usado para pessoas com

algum tipo de auto� Ao Excelentíssimo
ridade dentro da esfera Senhor Juiz
civil, militar e judiciária, Uso do Termo
Vossa Excelência V. Ex.ª como, por exemplo, Excelentíssimo + o No endereçamento
Presidente da República, pronome Senhor. deve constar o nome, a
Senadores, Deputados, função e o endereço da
Militares, autoridades empresa.
judiciárias, entre outras.
A Sua Eminência
Reverendíssima
Eminentíssimo Senhor Nome
Vossa Eminência V. Em.ª Usado para Cardeais.
Cardeal.
Cargo
Endereço
Santíssimo A Sua Santidade, o
Vossa Santidade V. S. Para o Papa.
Padre. Papa.
Ao Reverendo Padre /
Pastor
Vossa Sacerdotes e religiosos Reverendo Padre ou Nome
V. Rev.mª
Reverendíssima em geral. Pastor.
Cargo
Endereço
Vossa Reitores de Excelentíssimo Senhor
V. Mag.ª Ao Magnífico Reitor
Magnificência Universidades. Reitor.
5.1.4 Gramática: tempos verbais e concordância verbal e nominal

Os tempos verbais e a concordância verbal e nominal precisam ser utilizados de forma correta na elaboração
de uma correspondência empresarial. Portanto, saber conjugar os verbos e identificar quais tempos devem ser
utilizados é importante para manter a mensagem dentro de um padrão formal e coerente.
Na internet, podemos identificar inúmeras páginas digitais que tiram dúvidas sobre como conjugar um verbo
corretamente. Para pesquisar, escolha algum site de busca de sua preferência e coloque a frase “conjugador de
verbos”. Você identificará várias opções que poderão ajudá-lo a escrever corretamente.
A seguir, conheça algumas dicas sobre o uso dos tempos e modos verbais.
• Infinitivo
O infinitivo indica a ação propriamente dita e é sempre impessoal. Tem como característica de
identificação o uso da letra R no final do verbo. É considerado o “nome” do verbo:
VendeR, partiR, correR.
• Gerúndio
O gerúndio mostra uma ação em andamento e caracteriza-se pela presença da desinência “NDO”:
Amar = amaNDO, vender = vendeNDO, partir = partiNDO.
• Particípio
O particípio mostra uma ação que já foi realizada ou terminada e caracteriza-se pela presença das
desinências “ADO(A)”, “EDO(A)” e “IDO(A):
Amar = amADO, vender = vendIDO, partir = partIDO, correr =corrIDO.
5.1.5 Gramática: vícios de linguagem

Vícios de linguagem são desvios das normas vigentes do idioma que falamos. São erros que cometemos tanto
na escrita quanto na fala.
A seguir, conheça os erros mais comuns e que devem ser evitados em uma produção textual empresarial ou
em um contexto formal de fala.
• Barbarismo
O barbarismo ocorre quando se erra a pronúncia ou a escrita de determinada palavra.
Exemplo:
Excessão em vez de exceção.
Cidadões em vez de cidadãos.
Degrais em vez de degraus.
Considera-se, também, barbarismo trocar palavras que possuem escrita e/ou pronúncia semelhante,
mas muito diferentes no significado.
Exemplo:
Iminente por eminente
Flagrante por fragrante
Além disso, também é considerado barbarismo o emprego de estrangeirismos em excesso.
Exemplo:
Outdoor em vez de painel de propaganda.
Hot-dog em vez de cachorro-quente.
• Solecismo
O solecismo ocorre quando há erro de concordância, regência ou colocação.
Exemplo:
USO INCORRETO USO CORRETO
Houveram muitos fatores. Houve muitos fatores.
Faltou mantimentos. Faltaram mantimentos.
Este casaco é para mim comprar. Este casaco é para eu comprar.
• Plebeísmo
O plebeísmo ocorre quando há uso inadequado de palavras consideradas triviais, gírias ou pala�
vrões para expressar algo.
Exemplo:
O Corcovado é um troço *!#§*!
Viajar é muito massa!
Símbolos usados para indicar o uso de um palavrão.
• Pleonasmo vicioso
O pleonasmo vicioso ocorre quando acontece a repetição de palavras de mesmo significado, sem
necessidade ou intenção.
Exemplo:
Subiu para cima.
Desceu para baixo.
Entrou para dentro.
Saiu para fora.
Teve uma hemorragia de sangue.
• Ambiguidade
A ambiguidade ocorre quando uma frase é escrita de forma a permitir mais de uma interpretação.
Exemplo:
O policial deteve o ladrão em sua casa. (Na casa de quem? Do ladrão ou do policial?)
Ricardo ficou chateado com a esposa e falou mal de sua mãe. (O pronome “sua” tanto pode
indicar que Ricardo falou mal de sua própria mãe ou da mãe de sua esposa. Para evitar ambi�
guidade, em vez de colocar o termo mãe, o correto é utilizar o termo sogra.)
• Cacófato
O cacófato ocorre quando a união das palavras produz um som que reproduz outra palavra, consi�
derada ridícula ou obscena.
Exemplo:
Você viu a boca dela? (cadela)
Meu coração por ti gela. (tigela)
Tenho muito trabalho, mas ganho mais por cada feito. (porcada)
Nosso hino é lindo! (nó suíno)
• Eco
O eco ocorre quando as palavras usadas rimam sem intenção.
Exemplo:
Neste momento tenho um sentimento de contentamento.
5.1.6 Gramática: pontuação

Pontuação são os sinais gráficos utilizados na língua escrita, na produção textual empresarial e em outros
tipos de texto. O uso apropriado da pontuação evita problemas de interpretação, de duplo sentido e de ênfase.
Quando a pontuação é empregada corretamente, a probabilidade de ocorrer algum ruído na comunicação
fica bastante reduzida.
A seguir, conheça os principais elementos da pontuação.
• Ponto-final
O ponto-final indica o final de uma frase e de um texto. Além disso, é usado também em abreviaturas.
• Ponto de Interrogração
O ponto de interrogação indica uma pergunta direta, que é feita com relação a algo ou alguém.
Pode ser usado com o ponto de exclamação para indicar espanto.
• Ponto de Exclamação
O ponto de exclamação é usado em interjeições, locuções ou frases exclamativas.
• Vírgula
A vírgula tem função sintática, e uma regra básica de seu uso é nunca separar o sujeito do verbo
por meio dela.
Função sintática é o papel que determinada palavra ou expressão desempenha dentro de uma oração.
• Reticências
As reticências são usadas para suspender ou interromper o pensamento ou para realçar uma
expressão. Indicam, também, uma ironia, malícia ou qualquer outro sentimento. Podem deixar
margem a várias interpretações (a maioria delas, subjetivas). Seu uso não é recomendado na redação
técnica nem empresarial.
• Ponto e Vírgula
O ponto e vírgula separa orações muito longas, nas quais já tenha sido utilizada a vírgula com
certa frequência. Bastante utilizado em textos empresariais como atas e relatórios.
• Dois-pontos
Os dois-pontos anunciam a fala de personagens, de uma citação alheia, para explicar melhor um
termo ou expressão anterior.
• Travessão
O travessão é o sinal que marca, nos diálogos, quem são as personagens; ou separa orações ou
cadeia de frases, substituindo a vírgula. Esse sinal também pode marcar a divisão de tópicos de
um determinado assunto, tornando a mensagem mais clara.
• Aspas
As aspas indicam citações de outros autores; palavras em outro idioma; ironia, para enfatizar
palavras específicas, título de obras literárias, jornais ou revistas. No caso do uso para expressar
ironia, as aspas não devem ser usadas no texto empresarial, pois podem criar antagonismo e/ou
repulsa no destinatário.
• Parênteses
Os parênteses são utilizados em indicações de bibliografias, em textos de teatro ou para isolar
orações intercaladas. Os parênteses podem ser usados para apresentar siglas (de entidades, empresas,
órgãos do governo) que foram descritas na íntegra no corpo do texto.
5.1.7 Gramática: a nova ortografia

O Decreto Legislativo nº 6.583/08 estabeleceu as novas regras ortográficas. Tal decreto foi criado no intuito
de unificar a ortografia dos países falantes de língua portuguesa, mas não afetou nenhum aspecto da linguagem
falada (somente escrita). Essas regras passaram a vigorar, de forma concomitante com as regras anteriores,
a partir de 1º de janeiro de 2009. A partir de janeiro de 2016, o uso das novas regras se tornou obrigatório.
O Quadro 3 apresenta as principais modificações estabelecidas pelo Novo Acordo Ortográfico. Os demais
elementos do acordo podem ser pesquisados em: http://michaelis.uol.com.br/novaortografia.php
Quadro 3 – Modificações estabelecidas pelo Novo Acordo Ortográfico
ALFABETO
Antes: 23 letras Depois: 26 letras. Foram acrescidas as letras y, w, k
ACENTUAÇÃO 1
Caiu o acento dos ditongos abertos ÉI e ÓI das palavras paroxítonas (aquelas que têm a penúltima
sílaba mais forte). Fique atento porque HERÓI, CHAPÉU e outras mantêm o acento, pois são
palavras oxítonas (aquelas cuja última sílaba é a mais forte).
ANTES: Bóia, Idéia, Heróico, Apóio DEPOIS: Boia, Ideia, Heroico, Apoio
ACENTUAÇÃO 2
Caiu o acento do I e do U tônicos que vierem depois de um ditongo (união de duas vogais) em
palavras paroxítonas.
ANTES: Feiúra, Bocaiúva, Baiúca DEPOIS: Feiura, Bocaiuva, Baiuca
ACENTUAÇÃO 3
Caiu o acento circunflexo (^) das palavras terminadas em ÊE e ÔO (ou ÔOS).
ANTES: Lêem, Vêem, Vôo, Zôo DEPOIS: Leem, Veem, Voo, Zoo
ACENTUAÇÃO 4
Caiu o acento diferencial de algumas palavras. Fique atento: permanecem os acentos de pôde
(passado) e pode (presente); pôr (verbo), por (preposição); têm, vêm (plural) vs. tem, vem (singular) e
demais derivados dos verbos TER e VIR.
ANTES: Pára (verbo), Péla (verbo), Pêlo, Pêra, DEPOIS: Para (verbo), Pela (verbo), Pelo, Pera,
Pólo, Côa (verbo) Polo, Coa (verbo)
TREMA
Deixa de existir, exceto em nomes próprios e seus derivados.
ANTES: Lingüiça, conseqüência DEPOIS: Linguiça, consequência
HÍFEN 1
Não se usa mais quando o segundo elemento de uma palavra composta começar com S ou R. Em
vez de hífen, essas letras deverão ser duplicadas na palavra. Exceção: mantém-se o hífen quando o
primeiro elemento terminar com R (exemplos: inter-racial, hiper-requintado, super-romântico).
ANTES: Mini-saia, contra-regra DEPOIS: Minissaia, contrarregra
HÍFEN 2
Não se usa mais quando o primeiro elemento de uma palavra composta terminar com uma vogal e o
segundo iniciar com uma vogal diferente.
ANTES: Anti-ácido, auto-estrada DEPOIS: Antiácido, autoestrada
HÍFEN 3
Deverá ser usado quando o primeiro elemento de uma palavra composta terminar com a mesma vogal
que iniciar o segundo elemento. Exceção: Não acontece para o prefixo CO.
ANTES: Microondas DEPOIS: Micro-ondas
6 CONSTRUÇÃO DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS
A produção textual empresarial, também conhecida como redação empresarial ou comercial, trata de toda e qualquer
criação de documentos ou correspondências que sejam de interesse ou tenham importância para uma empresa.
A redação empresarial não reflete apenas o trabalho de quem redige: precisa refletir toda a empresa. Sendo
assim, um documento mal elaborado, com erros gramaticais, confuso ou incoerente, por exemplo, tende a
passar uma imagem de desleixo, amadorismo ou pouco profissionalismo.
Importante
Por isso, conhecer e dominar as normas de redação, criação e apresentação de um documento empresarial
mostra não apenas o domínio da produção textual, mas expressa competência e cria uma imagem positiva
da organização como um todo.
Estudamos que existem inúmeros tipos e modelos de correspondências e que, para cada um, existe uma
formatação específica definida por normas técnicas e utilizada conforme o objetivo e a intenção da mensagem.
Convém lembrar que muitas organizações trabalham com documentos pré-formatados ou utilizam meios
eletrônicos, como o correio eletrônico (e-mail), para criar essa documentação. No entanto, ainda é comum
identificar empresas que trabalham com documentação manuscrita.
Em continuidade aos nossos estudos, abordaremos os principais modelos de correspondência empresarial e a formatação
básica exigida para cada um. Esse material pode e deve ser adaptado conforme as necessidades de cada organização.
6.1 ATA
É um documento com valor legal e aponta, de forma resumida, mas com clareza, todas as decisões, determinações,
soluções e providências tomadas em uma reunião ou assembleia. É um documento no qual se deve tomar grande
cuidado na escrita, visto que não poderá sofrer nenhum tipo de alteração posterior.
Durante muito tempo, as atas foram redigidas de forma manuscrita, entretanto, esse processo vem sendo
realizado de forma digital. O grande facilitador de digitar a ata em um editor de texto no computador é que
qualquer erro ou imperfeição poderá ser corrigido na mesma hora. Em alguns casos, a ata é produzida e lida
na reunião e depois enviada aos participantes.
Por ser um documento legal, seu valor está condicionado às seguintes especificidades:
• não possui parágrafos ou alíneas (ocupa todo o espaço da página);
• não são utilizadas abreviaturas de palavras ou expressões;
• os números são redigidos por extenso;
• não poderá haver emendas ou rasuras;
• não pode haver uso de corretivo;
• ao longo da escrita da ata, o emprego do verbo deve estar no tempo pretérito perfeito do indicativo:
Exemplo
Verbo anunciar: anunciou, anunciaram
Verbo discutir: discutiu, discutiram
Verbo comentar: comentou, comentaram
6 - construção de documentos empresariais
• O responsável pela escrita da ata deve transmitir ao leitor o que as pessoas estão falando, mas de
forma indireta, por exemplo:
Exemplo
Em vez de:
“Inicialmente, eu Vitor de Tal, presidente dessa Associação, determino que a Secretária Senhora Maria de
Tal apresente o relatório de gastos que fizemos para que os presentes o conheçam.”
Redigir desta forma:
“Inicialmente, o senhor Vitor de Tal solicitou à secretária Senhora Maria de Tal que apresentasse o
relatório de gastos feito para que os presentes tivessem conhecimento dele”.
• Em caso de erro durante a escrita de uma ata manuscrita, deve-se usar a expressão de retificação
“digo”, como, por exemplo:
Exemplo
No dia citado, a pessoa não fazer, digo, conseguiu fazer.
• Usa-se a expressão “em tempo” para os casos em que se percebe o erro ou a omissão de termos
após o documento ter sido assinado, como, por exemplo:
Exemplo
Em tempo: Onde se lê não fazer, leia-se não conseguiu fazer.
A Figura 7 apresenta um modelo de ata e permite identificar o que acabamos de estudar.

Figura 7 – Modelo de ata
MODELO DE ATA DE REUNIÃO
Aos vinte e três dias do mês de setembro do ano de dois mil e quinze,
às dezenove horas, em primeira convocação, com a participação de
textotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextote
xtotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotext
otextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextot
extotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotex
totextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotexto
Sem quebras de linhas forçadas e sem quebras de parágrafo, usando o
alinhamento justificado em associação com a hifenização automática
(disponível na faixa de opções “layout da página” do aplicativo de
edição de textos). x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-
x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-
x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-x-
LOGO A SEGUIR DA ÚLTIMA LINHA, E EM SEQUÊNCIA, DEVERÃO VIR AS
ASSINATURAS DOS PARTICIPANTES DA REUNIÃO, CONVOCAÇÃO,
ENCONTRO, CONFORME DETERMINAÇÃO LEGAL.
OBSERVAÇÃO: CASO HAJA MAIS DE UMA PÁGINA NA ATA, ELAS
PRECISARÃO VIR NUMERADAS OBRIGATÓRIAMENTE E COM O VISTO DE
TODOS OS PARTICIPANTES.
6.2 DECLARAÇÃO
A declaração pode ser manuscrita em papel almaço ou digitada em papel simples (tamanho ofício A4).
Tem por função declarar algo sobre alguém ou alguma coisa, para comprovar algo. Em muitos casos, por possuírem
semelhança de escrita, as pessoas confundem a declaração com o atestado em razão de que, na declaração,
é possível utilizar o verbo atestar, porém, esses documentos possuem funções diferentes. O atestado é utilizado
na área médica e na esfera pública como um documento que explica uma situação ou estado de uma pessoa.
Quanto ao uso da norma técnica e da formalidade, a declaração deve possuir alguns elementos básicos como
timbre, título, texto, local, data e assinatura.
• Timbre
O timbre deve ser impresso como se fosse um cabeçalho, contendo o nome do órgão ou empresa.
Nas declarações particulares, usa-se apenas papel branco.
• Título
O título deve estar no centro da folha, em caixa-alta (letras maiúsculas).
• Texto
No texto, o verbo atestar/declarar deve aparecer no presente do indicativo, terceira pessoa do
singular ou do plural. Também é preciso identificar qual é a finalidade do documento – em geral,
costuma-se usar o termo “para os devidos fins” ou “sob pena da lei”. Em seguida, deve-se colocar o
nome e os dados de identificação do interessado. Esse nome pode vir em caixa-alta, para facilitar
a visualização, e, finalmente, deve ser inserida a citação do fato a ser atestado/declarado.
• Local e data
O local e a data devem estar acerca de três linhas abaixo do texto.
• Assinatura
A assinatura deve estar acerca de três linhas abaixo do local e da data.
A Figura 8 apresenta um modelo de declaração e permite identificar o que acabamos de estudar.

Figura 8 – Modelo de declaração
MODELO DE DECLARAÇÃO
Declaramos sob as penas da Lei, que XXX YYY ZZZ é aluno

desta instituição de ensino regularmente matriculado no curso ABC.
Local e data
Nome do signatário
Cargo do signatário
6.3 EDITAL E CONVOCAÇÃO

O edital é um formato de documento de padrão oficial, ou seja, seu conteúdo possui algum tipo de determinação
legal com o objetivo de avisar, citar ou comunicar algo a terceiros.
Os editais possuem vários nomes, entre eles edital de citação, de convocação, de licitação, de exoneração,
de concurso ou processo seletivo, entre outros. Cada nome diz respeito ao objetivo do edital. Sua principal
característica é a publicação, que pode ser veiculada em jornais de grande circulação, afixada em murais ou
qualquer outro local público e de circulação de pessoas.
A convocação é um documento empresarial que não precisa ter, obrigatoriamente, um cunho legal, pois tem
por finalidade convidar, de maneira muito formal, uma pessoa ou um grupo de pessoas a participarem de um
evento, ação ou reunião de muita importância. Quase sempre uma convocação é emitida para uma grande
quantidade de pessoas. A escrita da convocação deve ser feita de forma técnica, mas com linguagem mais
simples, para que todos possam entender a mensagem.
Tanto o formato da convocação quanto do edital são rígidos e semelhantes à formatação de uma ata.
A Figura 9 apresenta um modelo de edital.
Figura 9 – Modelo de edital
EDITAL PROGRAMA SENAC DE GRATUIDADE

CURSO TÉCNICO EM ENFERMAGEM - 1806h
Nº de Vagas Destinadas PSG - 35 vagas
1. O PROGRAMA SENAC DE GRATUIDADE
O PSG - Programa SENAC de Gratuidade, firmado em 22 de julho de 2008 e ratificado

pelo decreto 6.633/08 é definido como o oferecimento de ações de educação
profissional, com custo zero para os alunos. O PSG destina-se a pessoas de baixa renda
- cuja renda familiar mensal per capita é calculada somando-se a renda bruta dos
componentes do grupo familiar e dividindo-se pelo número de pessoas que formam
esse grupo familiar. Entende-se como grupo familiar, além do próprio candidato, o
conjunto de pessoas residindo na mesma moradia que o candidato que
cumulativamente, usufruam de renda bruta mensal familiar e tenham com o
candidato algum dos seguintes graus de parentesco: Pai, Padrasto, Mãe, Madrasta,
Cônjuge, Companheiro, Filho, Enteado, Irmão ou Avó.
Essas informações são fornecidas durante a inscrição presencial. As informações
postadas pelo candidato são de grande importância, pois as mesmas podem gerar
Fonte: Senac (2014).
6.4 OFÍCIOS COMUM E PADRÃO-OFÍCIO

O ofício comum, na documentação empresarial, é derivado do ofício padrão-ofício e, atualmente, é conhecido
como uma carta comercial, ou seja, possui características semelhantes, mas com finalidades diretamente ligadas
à área privada, tais como: conteúdo de apresentação, solicitação ou divulgação. Sua formatação não é tão rígida,
porém se utiliza da norma-padrão.
Já o ofício padrão-ofício é uma correspondência de caráter oficial, dirigido por um funcionário a outro, da
mesma função ou de outra categoria, bem como por uma repartição a uma pessoa ou instituição particular,
ou, ainda, por instituição particular ou pessoa a uma repartição pública. Por tratar-se, sobretudo, de comuni�
cação de caráter público, o ofício requer certo grau de formalidade. Possui padrões específicos de formatação,
apresentação e encaminhamento.
A Figura 10 apresenta um modelo de carta comercial (ofício comum) e a Figura 11 apresenta um modelo de
ofício padrão-ofício. Analise as figuras para identificar o que acabamos de estudar.
Figura 10 – Modelo de carta comercial
MODELO DE CARTA COMERCIAL
Tratamento
Nome do Destinatário
Assunto
Referência
Corpo da carta — detalhamento do assunto, se possível com

um bloco introdutório, e demais quesitos de texto (coesão e
coerência) abordados NO CURSO. Sem quebras de linhas forçadas,
usando o alinhamento justificado, sendo dispensado o uso da
hifenização automática.
Nome do signatário
Cargo ou função do signatário
Figura 11 – Modelo de ofício padrão-ofício
[Ministério]
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]
5 cm [Endereço para correspondência]
[Endereço - continuação]
[Telefone e Endereço de Correio Eletrônico]
Ofício nº 000/00 Florianópolis, (dia) de (mês) de (ano).
A Sua Excelência o Senhor

Deputado [Nome]
Câmara dos Deputados
70.160-900 — Brasília-DF
Assunto: Demarcação de terras indígenas
Senhor Deputado,
2,5 cm
1. Em complemento às observações transmitidas pelo telegrama nº154, de 24
de abril último, informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta
nº 6709, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo
1,5 cm
procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto
nº 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).
3 cm
2. Em sua comunicação, Vossa Excelência ressalva a necessidade de que —

na definição e demarcação das terras indígenas — fossem levadas em consideração as
características sócio-econômicas regionais.
3. Nos termos do Decreto nº22, a demarcação de terras indígenas deverá ser

precedidade de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto no art. 231.
§1º, da Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os aspectos etno-históricos,
sociológicos, cartográficos e fundiários. O exame deste último aspecto deverá ser feito
conjuntamente com o órgão federal ou estadual competente.
4. Os órgãos públicos federais, estaduais e municipais deverão encaminhar

as informações que julgarem pertinentes sobre a área de estudo. É igualmente
assegurada a manifestação de entidades representativas da sociedade civil.
Fonte: Brasil (2002).
6.5 E-MAIL
O e-mail é uma forma de comunicação eletrônica eficiente e uma das mais empregadas atualmente no meio
profissional. Uma de suas características é o uso de uma linguagem mais informal. Entretanto, assim como
em uma carta comercial, a formalidade não deve ser dispensada em determinadas oportunidades, como é o
caso de comunicações comerciais e públicas.
A justiça brasileira considera hoje o e-mail um documento formal e que comprova a existência de atos e ações
perpetuados por uma organização pública ou privada, valendo, portanto, como prova legal.
Nem sempre será possível fazer uma tabulação ou um espaçamento técnico no e-mail, pois os dados não são
compilados, mas digitados e/ou formatados diretamente na tela do computador.
Sempre que for redigir um e-mail, procure colocar o espaço simples entre os parágrafos, não exagere nas abreviações
e saiba como usar os espaços indicados ao(s) destinatário(s), com cópia (CC) ou cópia oculta (CCO) – esse último
evita a propagação de spams (tipo de vírus malicioso), já que, nesse processo, os endereços dos destinatários não
aparecem no corpo do texto do e-mail, dificultando a divulgação e a ação e propagação de programas maliciosos.
Não há uma norma que determine o alinhamento, a fonte ou o tamanho que devem ser usados na confecção
de um texto eletrônico. Se for exigido um documento formal, devem ser seguidas as normas de redação técnica.
Nesse caso, sugere-se elaborar o documento em um editor de texto, separadamente, e anexar ao corpo do
e-mail, avisando o destinatário sobre a existência do arquivo.
Lembre-se sempre de que é necessário limpar as mensagens e destinatários anteriores ao reenviar uma mensagem.
Quando se faz necessário o encaminhamento e a resposta a uma grande quantidade de endereços eletrônicos,
essa resposta deve ser elaborada em uma mensagem nova, pois, do contrário, sempre aparecerão no corpo do
texto símbolos ou linhas paralelas no canto esquerdo que indicam a quantidade de reenvios pelos quais esse
e-mail passou. Ao retirar esses símbolos do corpo do texto, evita-se a confusão na leitura, e o aspecto desse
documento torna-se mais profissional.
Fique atento às siglas: (Re:) é o que foi recebido e respondido; e (Fwd: Fw: ou Enc:) são relativos ao que foi
encaminhado (essas siglas podem aparecer replicadas no espaço destinado ao assunto, sendo necessário retirá-las).
6.6 COMUNICADO E CIRCULAR

As correspondências, ou documentos identificados como comunicado e carta circular, possuem, em algumas
empresas, as mesmas funções e significados, porém, existem diferenças. Em termos de formatação, ambos os
documentos são semelhantes à diagramação da carta comercial, seguindo normas técnicas e cultas.
O comunicado é um aviso, um informe, muitas vezes de caráter legal, que tanto pode ser publicado interna�
mente quanto pode ser divulgado nos meios de comunicação, como jornais, revistas, rádio e televisão.
A circular, ou carta circular, tem por designação ser uma comunicação de interesse comum a todas as pessoas
participantes de uma organização. Caracteriza-se por não possuir um texto escrito muito extenso e uma
linguagem menos rebuscada. Como exemplo de comunicação temos o aviso de férias coletivas.
A Figura 12 apresenta um modelo de circular.

Figura 12 – Modelo de circular
MODELO DE Circular nº 9999/aa SIGLA EMISSOR
Assunto:
Corpo da CIRCULAR — detalhamento do assunto, se possível com um

bloco introdutório, e demais quesitos de texto (coesão e coerência) adordados
no curso.
Textotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotexto
textotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextote
xtotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotext
otextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextot
extotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotex
totextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotexto
textotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextote
xtotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotextotext
otexto.
Sem quebras de linhas forçadas, usando o alinhamento justificado, sendo
dispensado o uso da hifenização automática.
Local e data
Nome do signatário
Cargo ou função do signatário
CONSIDERAÇÕES
Você está finalizando o Curso de Aperfeiçoamento em Comunicação Empresarial. No decorrer

deste curso, você estudou sobre conceitos e fundamentos referentes à comunicação, aos tipos de
documentos existentes. Você também compreendeu como funciona e como se pratica a comunicação
verbal e não verbal, além de entender como se aplicam as normas cultas e técnicas.
Esse conhecimento é importante porque trabalha e analisa as formas possíveis de se comunicar, o
que torna o profissional capaz de estabelecer e aprimorar o relacionamento e a comunicação entre
colaboradores, clientes e empresa.
Hoje, saber se comunicar em um ambiente profissional e empresarial é de vital importância em um
ambiente extremamente tecnológico, onde as ações humanas e as relações interpessoais muitas vezes
se encontram distanciadas, o que dificulta a compreensão da mensagem.
Interpretar o momento certo de falar, escolher os termos corretos que devem compor uma correspon�
dência ou como se comportar diante de uma plateia são elementos da comunicação que precisam ser
constantemente aperfeiçoados e atualizados para que o profissional seja considerado uma referência
em sua empresa e no mercado de trabalho.
Portanto, esperamos que este curso represente, de fato, um aprendizado para você, e que tenha agregado
conhecimento. Certamente, muito do que você estudou poderá ser aplicado em suas futuras ações
de comunicação voltadas para o desempenho organizacional. Isso o auxiliará a criar e manter uma
imagem de profissionalismo, facilitando a troca de informações, estabelecendo elos comunicacionais
e tornando mais produtiva e coerente a criação de mensagens e documentos, que são elementos tão
importantes para a área de Comunicação Empresarial.
Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível no menu
lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser aprovado e
receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.
REFERÊNCIAS
AZEREDO, J. C. de. Gramática Houaiss da Língua Portuguesa. São

Paulo: Publifolha, 2008.
BESSA, Dante Diniz. Teorias da comunicação. Brasília: Universidade
de Brasília, 2006.
BRASIL. Presidência da República. Casa Civil. Manual de redação da
Presidência da República. Casa Civil, Subchefia de Assuntos Jurídicos;
coordenação de Gilmar Ferreira Mendes, Nestor José Forster Júnior [et
al.]. 3. ed., rev., atual. e ampl. Brasília: Presidência da República, 2018.
189 p. Disponível em: http://www4.planalto.gov.br/centrodeestudos/
assuntos/manual-de-redacao-da-presidencia-da-republica/manual-de�
-redacao.pdf. Acesso em: 05 ago. 2020.
BRASSI, S. Comunicação verbal: a arte da persuasão. São Paulo: Madras,
2008.
COHEN, D. A linguagem do corpo: o que você precisa saber. Petrópolis:
Vozes, 2007.
INSTITUTO ANTONIO HOUAISS. Escrevendo pela nova ortografia.
São Paulo: Houaiss, 2008.
MEDEIROS, B.M. Português instrumental. São Paulo: 2010, 9. ed.
São Paulo: Atlas, 2010.
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
(SENAC). Edital Programa Senac de Gratuidade Curso Técnico em
Enfermagem. Disponível em: <http://portal.sc.senac.br/portal/conteudo/
Edital_Curso_Tecnico_em_Enfermagem.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2016.
SHELLENBARGER, Sue. De olho na postura: a linguagem corporal
pode influir na carreira. Disponível em: http://br.wsj.com/articles/SB1000
1424127887324577304579055640195419778 . Acesso em: 11 abr. 2016.
THINKSTOCK. Banco de Imagens. Disponível em: <http://www.
thinkstockphotos.ca/>. Acesso em: 11 mar. 2016.
TOMASI, C.; MEDEIROS, J. B. Comunicação empresarial. São Paulo:
Atlas, 2014.

Comunicação Empresarial

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Curso de Aperfeiçoamento em Gestão

Diretoria de Educação Profissional

Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD

Coordenação Editorial e Desenvolvimento

© Senac | Todos os Direitos Reservados

1 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: FINALIDADE E ELEMENTOS DA

2 FINALIDADE E USOS DOS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ������������ 14

3 CONCEITO E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL �� 22

4 TIPOS DE PÚBLICO ����������������������������������������������������� 25

5 PRODUÇÃO TEXTUAL EMPRESARIAL ����������������������������������� 28

CONSIDERAÇÕES ������������������������������������������������������������ 47

REFERÊNCIAS ���������������������������������������������������������������� 48

Olá, seja bem-vindo(a) ao Curso Comunicação Empresarial.

• Forma não verbal

Atualmente, foi acrescido à definição de Comunicação Empresarial o conceito de organização de comunicação

Fonte: Elaborada pela autora (2016).

por todos os itens

por todas as Responsável

atividades de pelas contratações,

Fonte: Elaborada pela autora (2016).

Fonte: Elaborada pela autora (2016).

1.2 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Fonte: Senac (2014).

Agora vamos conhecer mais sobre cada um dos elementos da comunicação.

1.3 FUNÇÕES DA LINGUAGEM NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

2.1 TÉCNICAS DE ORATÓRIA

• Agir com naturalidade

• Dicção, voz e respiração

• Uso do vocabulário e o local

2.2 TIPOS E FORMATOS DE APRESENTAÇÃO

2.2.1 Elaborações de esboço

A seguir, saiba como ficou o esboço.

2.2.2 Preparando um discurso: manuscrito, de improviso ou misto

• Discurso comemorativo ou de ocasião

Fonte: Shellenbarger (2013).

Sinais paralinguísticos são os sinais paralelos à fala.

4.1 PÚBLICO INTERNO E PÚBLICO EXTERNO

4.2 PÚBLICO VIRTUAL

Conotação é o sentido figurado, metafórico. Já a denotação

A seguir, analise quatro exemplos.

Florianópolis, agosto de 2015.

Fonte: Elaborada pela autora (2016).

São elementos paratextuais de abertura ou pré-textuais, compostos por dados específicos de

São os elementos paratextuais de fechamento ou pós-textuais, que contêm os termos de

5.1 NORMA-PADRÃO: CONCEITO E USOS DA GRAMÁTICA E

• Norma culta e norma-padrão

5.1.1 A Gramática e a Nova Ortografia

5.1.2 Gramática: os erros de ortografia mais comuns

POR QUE POR QUÊ PORQUE PORQUÊ

5.1.3 Gramática: uso do vocativo e pronomes de tratamento

Usado para pessoas com

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

5.1.4 Gramática: tempos verbais e concordância verbal e nominal

5.1.5 Gramática: vícios de linguagem

Este casaco é para mim comprar. Este casaco é para eu comprar.

Símbolos usados para indicar o uso de um palavrão.

5.1.6 Gramática: pontuação

5.1.7 Gramática: a nova ortografia

Quadro 3 – Modificações estabelecidas pelo Novo Acordo Ortográfico

ANTES: Feiúra, Bocaiúva, Baiúca DEPOIS: Feiura, Bocaiuva, Baiuca

ANTES: Lingüiça, conseqüência DEPOIS: Linguiça, consequência

ANTES: Mini-saia, contra-regra DEPOIS: Minissaia, contrarregra

ANTES: Anti-ácido, auto-estrada DEPOIS: Antiácido, autoestrada

2 FINALIDADE E USOS DOS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO �� 14

3 CONCEITO E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL �� 22

4 TIPOS DE PÚBLICO �� 25

5 PRODUÇÃO TEXTUAL EMPRESARIAL �� 28

CONSIDERAÇÕES �� 47

REFERÊNCIAS �� 48