1. Психология общения.

Понятие управленческого и
делового общения.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.

2. Психология общения. Функции управленческого

общения.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Функции управленческого общения.
1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение,
сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и
учатся ориентироваться в ситуации общения и взаимодействия, что важно
как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления
непосредственной профессиональной деятельности.
2. Контактная функция. Суть этой функции в установлении контакта как
состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и
передачесообщения и поддержания взаимосвязи в форме
заимоориентированности.
3. Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и
согласование действий различных исполнителей при организации их
совместной деятельности.
4.Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание
смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений,
установок, переживаний, состояний и так далее).
5. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнёре нужных
эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний

3. Психология общения. Формы делового общения, их

характеристика.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Формы делового общения, их характеристика:
деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация,
конференции и телеконференции, деловая переписка, консультация эксперта
(врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту,
задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента
на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем и др.

4. Психология общения. Контексты и нормы делового

общения.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
  имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Контексты делового общения:
 Физический контекст делового общения составляют место, время,
экологические условия окружающей среды (температура, освещение,
уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п.;
 Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в
какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии
официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории,
полицейском участке, ресторане, среди членов трудового коллектива
или же при посещении конкурирующей организации.
 Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и
чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.
Нормы делового общения:
• Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых
поступков.
• Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и
действий.
• Справедливость в деловом общении предполагает объективность или
отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.
• Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру
и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности.
• Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового
взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя
обязательства.

5. Психология общения. Стороны делового общения.

Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Коммуникативные:
Коммуникация  
• в широком смысле передача сообщения, сообщение.
• это связь, в ходе которой происходит обмен информацией между
системами в живой и неживой природе. 
• Коммуникативный акт анализируется и
оценивается по следующим компонентам:
1) адресант — субъект коммуникации;
2) адресат — кому направлено сообщение;
3) сообщение — передаваемое содержание;
4) код — средства передачи сообщения;
5) канал связи;
6) результат — то, что достигнуто в итоге коммуникации.
Перцептивная:
Перцепция – восприятие собеседника  
Психологические барьеры общения
1. Этнический.
2. Возрастной.
3. Социальный.
4. Религиозный.
5. Интеллектуальный.
6. Гендерный.
7. Профессиональный.
Интерактивная:
Интеракция – особенности взаимодействия
Виды общения руководителя:
• общение на основе увлечения совместной творческой деятельностью
 • общение на основе дружеского расположения
• общение-дистанция
• общение-подавление
• общение-заигрывание

6. Психология общения. Стадии делового общения с

партнером. Правила их прохождения.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Стадии делового общения с партнером.
 Подготовка – выбор цели общения, времени и места проведения
встречи.
 Обсуждение основной темы – сконцентрировать внимание на проблеме
и задачах, осуществить мотивационный зондаж, т.е. понять мотивы и
интересы собеседника.
 Фиксация результатов – сделать краткий обзор обсужденного круга
вопросов и подвести итог.
 Завершение общения. Надо так завершать общение, чтобы была
оставлена перспектива на продолжение отношений в будущем.
1. Установка контакта (знакомство)
2.Представление себя другому человеку
3.Ориентировка в ситуации общения
4.Осмысление происходящего
5.Выдержка паузы
6.Обсуждение интересующей проблемы;
7.Решение проблемы;
8.Завершение контакта (выход из него).
Правила их прохождения.
1. Своевременно переходите на следующий этап.
2. Соблюдайте баланс времени.
3. Контролируйте очередность этапов.
4. Учитывайте эмоциональные состояния клиента.
 5. Следите за соответствием своих действий ситуации.
7. Психология общения. Искусство деловой беседы как
формы делового общения, её характеристика.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Искусство деловой беседы
Функции деловой беседы бывают различные:
• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений,
отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски,
выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях;
• Нетворкинг.

8. Психология общения. Деловая переписка как форма

делового общения, её характеристика.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
  осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Деловая переписка как форма делового общения, её характеристика.
 умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта
деловая беседа полезна обоим;
 создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
 умелое использование методов внушения и убеждения при передаче
информации.

9. Психология общения. Деловые переговоры как форма

делового общения, его характеристика.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по
определенным правилам и подчиняются своим закономерностям.
Переговоры бывают:
• официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением
специальных ритуалов;
• неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не
предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;
• внешние — с деловыми партнерами и клиентами;
• внутренние — между работниками организации.
При ведении переговоров целесообразно использовать следующие
конструктивные приемы:
• поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников
переговоров, найти общие моменты или общие интересы;
• компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются
на взаимные уступки;
• частичное соглашение — путем разделения проблемы на
составляющие — если не удается решить проблему целиком,
 предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам,
а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

10.Психология общения. Правила проведения и

организации делового совещания.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и
объектом управления в социальных организациях, осуществляемое
знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их
деятельностью.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение:
 имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается
рамками определенной темы или круга вопросов;
 осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.
Правила проведения и организации делового совещания.
Деловое совещание – общепринятая форма делового общения, когда
обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие
коллективного решения.
Цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного типа решения.
Повестка дня – письменный документ, который участникам совещания
рассылают заранее.

11.Психология командообразования. Команда как

инструмент системы управления. Задачи командообразования.
Командообразование (team building) — термин, применимый к широкому
диапазону действий, общей целью которых является повышение
эффективности команды.
Цель: повышение сплоченности коллектива через создание атмосферы
сотрудничества и успешности.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) — группа лиц,
объединённых какой-либо общей деятельностью, работой, учёбой, решением
определённой общественной задачи.
В более широком смысле — люди, объединённые общими идеями,
потребностями, интересами.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) = команда
Команда - группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на
одном предприятии, объединенных совместной деятельностью и целями.
Плюсы команды как инструмента системы управления
• каждый посильно участвует в координации работ
 • наличие команды создает фирме выгодный имидж, вызывающий
доверие клиентов
• при наличии команды фирма имеет преимущества в получении
выгодных заказов
• работа в команде формирует созидательную систему ценностей у
каждого члена команды
• работа в команде всегда содействует личностному и
профессиональному росту членов команды, а значит, повышает
эффективность команды в целом.
• команде не требуется менеджер, координирующий работу членов
команды
Минусы:
• процесс образования команды растянут по времени
• требуются средства на дополнительные тренинговые занятия
(необходимо сформировать «командный дух»), на дополнительное
обучение членов команды, на материальное стимулирование
• резко возрастает ценность вклада каждого сотрудника: руководитель и
каждый член команды должны быть психологически к этому готовы
• административно-командный стиль управления в команде «не
проходит»
• модель команды не всегда пригодна для «тиражирования», каждую
новую команду нужно создавать с особой тщательностью и
бережностью
• многое держится на взаимоотношениях между ее членами, на
«командном духе», системе ценностей, философии развития.

12.Психология командообразования. Основные признаки

команды.
Командообразование (team building) — термин, применимый к широкому
диапазону действий, общей целью которых является повышение
эффективности команды.
Цель: повышение сплоченности коллектива через создание атмосферы
сотрудничества и успешности.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) — группа лиц,
объединённых какой-либо общей деятельностью, работой, учёбой, решением
определённой общественной задачи.
В более широком смысле — люди, объединённые общими идеями,
потребностями, интересами.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) = команда
Команда - группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на
одном предприятии, объединенных совместной деятельностью и целями.
Основные признаки команды:
• Общая цель.
• Командная мотивация.
 • Отсутствие иерархии, коллегиальное принятие решений, поддержка
и исполнение этих решений каждым участником команды. Наличие
в команде участников с разным функционалом, дополняющих друг
друга
• Постоянная синхронизация друг с другом.
• Регулярные ретроспективы.

13.Психология командообразования. Риски и

положительные стороны командного взаимодействия.
Командообразование (team building) — термин, применимый к широкому
диапазону действий, общей целью которых является повышение
эффективности команды.
Цель: повышение сплоченности коллектива через создание атмосферы
сотрудничества и успешности.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) — группа лиц,
объединённых какой-либо общей деятельностью, работой, учёбой, решением
определённой общественной задачи.
В более широком смысле — люди, объединённые общими идеями,
потребностями, интересами.
Коллекти́в (от лат. collectivus — собирательный) = команда
Команда - группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на
одном предприятии, объединенных совместной деятельностью и целями.
Риски:
• «растянутость» процесса командообразования во времени;
• необходимость дополнительных ресурсов и средств на формирование
командного духа;
• психологическая неготовность каждого «жертвовать» личным во имя
коллективного;
• невозможность «тиражирования» модели команды в силу ее
уникальности и неповторимости;
• неповторимость взаимоотношений между ее членами, «командного
духа»;
• соответствие команды адекватному числу членов (5-15 чел. по Э.
Лолеру, 4-6 по Г. Паркеру, 10-12 членов по Ян Р. Катценбаух и
К. Дугласу).
Плюсы:
• команда способна быстро и эффективно справиться с задачей, на
решение которой обычно уходит значительное время
• команда способна генерировать нестандартные решения, создавать
«копилку решений»
• кодекс чести профессионала не позволит делать работу некачественно
• в команде нарабатывается опыт сотрудничества и взаимной поддержки
 • команде не требуется менеджер, координирующий работу членов
команды.

14.Психология влияния. Административные методы

управления персоналом.
Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие
на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения
оптимальных условий для творческого, инициативного, созидательного труда
для достижений целей предприятия.
Методы управления – это совокупность приёмов и способов
целенаправленных воздействий на производственный коллектив или отдель-
ного работника с целью пробудить их совершить определённые действия в
интересах предприятия.
Различают: экономические, административно-правовые и социально-
психологические методы управления, которые отличаются способами и
результативностью воздействия на персонал.

15.Психология влияния. Экономические методы

управления персоналом.
Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие
на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения
оптимальных условий для творческого, инициативного, созидательного труда
для достижений целей предприятия.
Методы управления – это совокупность приёмов и способов
целенаправленных воздействий на производственный коллектив или отдель-
ного работника с целью пробудить их совершить определённые действия в
интересах предприятия.
Различают: экономические, административно-правовые и социально-
психологические методы управления, которые отличаются способами и
результативностью воздействия на персонал.
Экономические методы управления персоналом.
• представляют собой совокупность стоимостных инструментов
воздействия на управляемый объект в целях обеспечения наибольшей
экономической эффективности деятельности организации с
наименьшими затратами. Они включают:
• планирование экономических результатов деятельности как способ
установления целей, пропорций развития, сроков выполнения тех или
иных задач;
• материальное стимулирование в форме заработной платы, премий, а
также санкций за несоответствующее качество или количество труда;
• нормирование экономических показателей деятельности предприятия
как базу для планирования, материального стимулирования и контроля;
• контроль экономических показателей деятельности как метод сбора
аналитической информации
 16.Психология влияния. Организационно-
распорядительные методы управления персоналом.
Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие
на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения
оптимальных условий для творческого, инициативного, созидательного труда
для достижений целей предприятия.
Методы управления – это совокупность приёмов и способов
целенаправленных воздействий на производственный коллектив или отдель-
ного работника с целью пробудить их совершить определённые действия в
интересах предприятия.
Различают: экономические, административно-правовые и социально-
психологические методы управления, которые отличаются способами и
результативностью воздействия на персонал.
Организационно-распорядительные методы управления персоналом:
• представляют собой совокупность приемов и средств прямого
(административного) воздействия на объект управления для
выполнения закрепленных за ним функций. Организационно-
распорядительные методы управления подразделяются на две группы:
методы организационного и распорядительного воздействия.
• Организационное воздействие проявляется в формах:
организационного регламентирования,
организационного нормирования
организационного инструктирования.
• Распорядительное воздействие направляется на контроль и
регулирование деятельности посредством приказов, распоряжений,
постановлений и указаний

17.Психология влияния. Социально-психологические

методы управления персоналом.
Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие
на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения
оптимальных условий для творческого, инициативного, созидательного труда
для достижений целей предприятия.
Методы управления – это совокупность приёмов и способов
целенаправленных воздействий на производственный коллектив или отдель-
ного работника с целью пробудить их совершить определённые действия в
интересах предприятия.
Различают: экономические, административно-правовые и социально-
психологические методы управления, которые отличаются способами и
результативностью воздействия на персонал.
Социально-психологические методы управления персоналом:
 • представляют собой совокупность приемов и способов социального и
психологического воздействия на коллектив и отдельные личности для
повышения их трудовой и творческой активности.
• В систему социально-психологических методов входят:
методы социального воздействия,
методы управления коллективной деятельностью работников,
методы управления индивидуальным поведением работника.
• К методам социального воздействия относятся: общие собрания
работников, участие в работе общественных советов и т. п.
• К методам управления коллективной деятельностью работников
относятся: формирование структуры коллектива, обмен передовым
опытом работы, ведение рейтингов, проведение конкурсов,
торжественных собраний, вечеров и т. п.
• К методам управления индивидуальным поведением работника
относятся: стимулирование личной инициативы, личный пример
руководителя, уважительное отношение к подчиненному, выдвижение
работника в резерв на вышестоящую должность, передача
подчиненным отдельных прав руководства и т. п.

18.Психология конфликта. Функциональный и

дисфункциональный конфликт в организации.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Функциональный конфликт ведет к повышению эффективности
организации
• В результате конфликта проблема решается путем, который приемлем
для всех сторон.
• люди могут почувствовать свою причастность к решению проблем;
• снижает трудности в осуществлении решений;
• располагает стороны к сотрудничеству;
• конфликт может уменьшить синдром покорности;
• улучшает качество процесса принятия решения.
Дисфункциональный конфликтприводит к снижению личной
удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности
организации
• Дисфункциональный конфликт: не найден эффективный способ
управления, проблема не решена.
• рост неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров,
снижение производительности;
• сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции
с другими группами
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
сторонами
• увеличение враждебности между сторонами
• придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению
реальной проблемы.

19.Психология конфликта. Причины конфликтов в

организации.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Распределение ресурсов:
Ресурсы ограничены.
Руководство распределяет их между группами.
Это почти неизбежно ведет к конфликтам.
Взаимозависимость задач:
Плохая работа одного отдела может стать причиной конфликта
Различия в целях:
Специализированные подразделения сами формулируют свои цели.
Появляется возможность больше внимания уделить своим целям, нежели
общим.
Плохие коммуникации:
Если подчиненный плохо выполнил задачу – подумай, не ты ли виноват?
Различия в представлениях:
Различия в манере поведения и жизненном опыте, уровне образования –
могут сказаться на любых сторонах жизни организации.
Чувственные конфликты:
Люди вызывают друг у друга раздражение своим поведением, ведением дел,
взаимодействием. В основе - причины, связанные с психикой.

20.Психология конфликта. Функции конфликта в

организации.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Функции конфликта в организации.
Позитивные:
1.Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.
2.Получение информации об оппоненте.
3.Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.
4.Снятие синдрома покорности у подчиненных.
5.Диагностика возможностей оппонента.
Негативные:
1.Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте.
2.Увольнение сотрудников, снижение уровня дисциплины. Ухудшение
социально-психологического климата в коллективе.
3.Представление о побежденных группах как о врагах.
4. Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

21.Психология конфликта. Уровни конфликтов в

организации.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Уровни конфликтов в организации:
Внутриличностный конфликт - конфликт внутри человека
Межгрупповой конфликт - это противостояние или столкновение двух и
более групп в организации.
Внутригрупповой конфликт - как правило, это столкновение между частями
или всеми членами группы.
Межличностный конфликт - вовлекает двух или более человек
Внутриорганизационный конфликт - Выделяются четыре разновидности:
Вертикальный – конфликт между уровнями управления. Его возникновение и
разрешение определяется целями, властью, коммуникациями, культурой.
Горизонтальный – вовлекает равные по статусу части организации. Чаще
выступает как конфликт целей
Линейно-функциональный конфликт – связан с отношениями между
линейным руководством и специалистами.

22.Психология конфликта. Стили разрешения

межличностных конфликтов.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Стили разрешения межличностных конфликтов:
• УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти
от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не
попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение
противоречий.
• СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое
диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все -
одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”.
• ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки
заставить принять свою точку зрения любой ценой.
 • КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения
другой стороны, но лишь до некоторой степени.
• РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во
мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы
понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для
всех сторон.

23.Психология конфликта. Структурные методы

управления конфликтами.
Представляет собой отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и
мешает другой стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого
конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными
средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В
среднем руководители тратят около 20% своего времени на разрешение
различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным.
Структурные методы управления конфликтами:
 Использование положения руководителя - от бесед, просьб, убеждений,
разъяснений – до силового разрешения (подавление, приказ).
 «Разведение» конфликтующих частей - «Разведение» по ресурсам,
целям, средствам и т.д. или снижение их взаимозависимости.
 Разъяснения требований к работе - до сотрудников еще раз, еще более
точно может быть необходимо довести сведения о работе.
 Методы координации - иерархии полномочий упорядочивает
взаимодействие людей, принятие решений и коммуникации.
 Интеграционные механизмы- общий заместитель или координатор.
Создание межфункциональных, целевых групп. Совещания.
 Общеорганизационные цели - общая идея – направить усилия всех
участников
 на достижение общих целей организации.
 Создание «задела» для взаимозависимых работ - запас материалов и
комплектующих, проведение работ с запасом времени и другое.
 Слияние подразделений- объединение отдела труда и зарплаты с
отделом
 кадров – в отдел по управлению персоналом.
 Система вознаграждений - стимулирование людей, которые стараются
 комплексно подойти к решению проблем.
 24.Психология управления. Основные элементы
корпоративной культуры организации.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Основные элементы корпоративной культуры:

25.Психология управления. Уровни изучения

корпоративной культуры.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Уровни изучения корпоративной культуры:
1. Поверхностный уровень: инфраструктура здания, офисы, технология,
продукты, стиль одежды, манера общения, язык, рабочее место,
эмоциональная атмосфера, внешние ритуалы и церемонии, что можно
отнести к объективной культуре.
2. Подповерхностный уровень – провозглашаемые ценности: моральные
взгляды, этические правила, философия, ценности, кодекс поведения, нормы
взаимоотношений, цели и целеполагание, миссия и девизы.
3. Глубинный уровень – базовые представления: смысл предметов и явлений,
отношение к общечеловеческим ценностям, верования и убеждения,
национальный менталитет, представления о природе человека, оценка
времени и пространства, природа истины и способы ее обретения, важность
работы, семьи и саморазвития, правильные взаимоотношения индивида и
группы. Второй и третий уровни можно отнести к субъективной культуре.

26.Психология управления. Функции корпоративной

культуры.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Функции корпоративной культуры:
Главная функция корпоративной культуры – формирование в сознании
членов трудового коллектива образа, при котором работники отождествляли
бы себя с организацией.
1. нормативно-регулирующая
• познавательная
• коммуникативная
2. ценностеобразующая
 • мотивирующая
• инновационная
• стабилизационная

27.Психология управления. Структура корпоративной

культуры по Ф. Харрис и Р. Моран.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Структура корпоративной культуры по Ф. Харрис и Р. Моран:
1. Идентификация и цель.
2. Коммуникации и язык.
3. Одежда и внешний вид.
4. Пища и способ ее подачи.
5. Время и осознание времени.
6. Взаимоотношения и различия людей.
7. Ценности и нормы.
8. Убеждения и отношения.
9. Ментальные привычки и обучение.
10. Особенности и методы работы.

28.Психология управления. Типология корпоративной

культуры по К. Камерону и Р. Куинну.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
 29.Психология управления. Концептуальная модель
корпоративной культуры Рюттингера.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Концептуальная модель корпоративной культуры Рюттингера.
Риск:
1. Низкий:
 административная культура
 культура мелких успехов
 2. Высокий:
 Культура перспектив
 Культура мгновенных побед
Обратная связь:
1. Медленная
2. Быстрая
30.Психология управления. Спиральная динамика
Грейвза.
Корпоративная культура – это существующая в организации система
представлений, убеждений, ценностей, норм и правил поведения,
принимаемых и разделяемых членами коллектива.
Корпоративная культура определяет социально-психологический климат
организации, влияет на уровень мотивации сотрудников и степень их
лояльности по отношению к организации. Сотрудник, разделяющий
корпоративные убеждения и ценности, считает себя членом сплоченной
команды, успех которой для него необычайно важен.
Корпоративная культура организации– это  взаимоотношения и
взаимодействия людей, объединенных одной идеей, интересами и
ценностями, долгом, позволяющими персоналу работать гармонично вместе
и достигать высоких результатов, реализовать цели и задачи организации.
Спиральная динамика Грейвза:
Во второй половине 20 века, американский психолог Клер Грейвз и его
последователи Крис Коуэн, Дон Бек и Кен Уилбер представили миру новую
социально-эволюционную теорию. Теория Спиральной динамики описывает
предполагаемые ступени развития человека и общества.
Создатели теории утверждают, что всю свою жизнь человек развивается по
спирали.  Он движется вверх, накапливая опыт, полученный на предыдущих
спиралях. При возникновении соответствующих условий, люди могут
пробуждать в себе предыдущие спирали и активировать их. Например, в
условиях, угрожающих жизни, у человека включаются инстинкты
выживания.
Психологи также отметили, что человечество эволюционирует по
определенным стадиям. Часть людей успешно проходит стадии и
развивается, а часть «застряют» на одной из спиралей.