АНАСТАСИЯ БЕРДНИКОВА,

БИЗНЕС-ТРЕНЕР

КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ

ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ INSTAGRAM

ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ

ПЕРЕПИСКИ С КЛИЕНТАМИ В
СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
для онлайн-магазинов и всех, кто продает через
интернет

WWW.ABTREN.RU
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2020
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ПРИВЕТСТВУЮ!
Меня зовут Анастасия Бердникова. Я бизнес-тренер,
коуч, мотиватор по профессии и призванию.
Про меня говорят:
сертифицированный международный тренер (школы
фасилитации Fasilitation School и "Grape People",
Институт организационного и личностного развития
"Эгоресурс")
имею 10 лет опыт работы с персоналом в
корпоративном секторе
автор методики #SalEQ (продажи с помощью
эмоционального интеллекта)
основатель собственного тренингового центра
www.abtren.ru и онлайн-школы

В ЭТОЙ СТАТЬЕ Я РАССКАЖУ

как вести переписку в аккаунтах социальных сетях, чтобы подписчики не просто
задавали вопросы, а совершали покупки.
На реальных примерах вы сами увидите какие ошибки совершают 75% интернет-
магазинов.

У вас теперь у вас есть пошаговый алгоритм общения, используйте его и увеличивайте
свои продажи, а также - что не менее важно - и удовлетворенность ваших клиентов.

ВАМ ЭТО ПОДОЙДЕТ, ЕСЛИ:

Вы не монополист Вы продаете через
01 и в вашей нише есть конкуренты 03 интернет (то есть не важна сама
личность продавца)

У вас качественный продукт или Вам важно продавать и

02 услуга 04 получать деньги из Инстаграм

2
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ПРАВИЛО #1:
НЕОБХОДИМО ПОМНИТЬ О ЦЕЛИ
ПЕРЕПИСКИ
Цель: продажа, а не консультация.

Чем отличается продажа от консультации?

Продавец - задает вопросы и проявляет инициативу. Заканчивает диалоги с клиентом

вопросами.
Консультант - отвечает на вопросы клиента и заканчивает общение точкой, либо
смайлами.

Продавец зарабатывает.
Консультант зарабатывает иногда.

Рекомендация: заканчивайте ваш диалог вопросом клиенту. Не точкой, не

смайликом, не картинкой - а вопросом.

ПРАВИЛО #2:
ТРЕНД В ПРОДАЖАХ -
ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Как можно использовать этот тренд в переписке?

загляните в профиль написавшего и называйте его в переписке по имени

прекратите использовать шаблонные фразы
перестаньте скидывать клиенту «простыни» информации
сначала уточните его запрос и потребности

3
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ПРАВИЛО #3:
ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ ПО ДЕЛУ,
А НЕ С ПОДРУЖКОЙ
используйте умеренное количество смайлов и не используйте
“сомнительные” смайлы (те, которые можно понять по-разному)
отправляйте текст один сообщением, а не пятью
перед отправкой аудиосообщений спросите комфортно ли это
будет вашему собеседнику
не пишите весь текст заглавными буквами - это воспринимается
как повышенный тон (не орите на собеседника ;))

ПРАВИЛО #4:
СКОРОСТЬ ОТВЕТА
Пока вы не разговариваете с вашим клиентом, это делают ваши конкуренты.

Важно помнить, что в Инстаграм находится около 500 миллионов ежедневных

активных пользователей. Представим, что хотя бы 1% - это ваши конкуренты и прямо
сейчас вашим клиентам кто-то продает.

Так что, главная рекомендация по скорости ответа звучит так:

чем быстрее, тем лучше!

Неприятно, когда сообщение «прочитано», но на него никто не отвечает.

В случае, если так произошло - напишите клиенту, что вы видите запрос и в ближайшее
время ему ответите.

4
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ПРАВИЛО #5:
ВОПРОСОМ
НА ВОПРОС ОТВЕЧАТЬ
НЕПРИЛИЧНО
Именно поэтому есть правило ВОВ:
Вопрос (клиента) - Ответ (ваш) - Вопрос (ваш)

И еще одно правило: нельзя задавать несколько вопросов подряд - вам, скорее всего,
ответят на последний вопрос, либо на самый любимый.

ПРАВИЛО #6:
РАБОТА С ЦЕНАМИ
Правило номер раз: пишите цены.

Если вы не пишете цены с целью повысить охваты, то знайте: это жутко бесит. И вы
лишаетесь 35% продаж.

5
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ПРАВИЛО #7:
ВЕДИТЕ БАЗУ ДАННЫХ
Если у вас нет базы данных, сообщения в директе
уходят в «черную дыру», вы никак не продолжаете
общаться с вашими клиентами - вас смело можно
назвать «золотым дном» и «прожигателем жизни».
Ведь вы можете себе позволить сливать рекламные
бюджеты и тратить деньги на привлечение новых
клиентов. Вместо того, чтоб более эффективно общаться
с теми, кто УЖЕ вас нашел среди миллиона
пользователей Инстаграм, УЖЕ пролистал ваш профиль
и УЖЕ нажал кнопку «написать».

Вы можете себе позволить не вести этот контакт. Ну

написал и написал. Ну не купил - так не купил.
Смело. Дерзко. Дорого. Богато.
Что ж, мне остается только молча позавидовать вам.

Для тех, кто понимает, что каждый написавший клиент - это

ваши затраченные деньги (а это именно так, черт побери! либо вы монополисты. а это
не считается), я предлагаю вести базы данных клиентов и отслеживать все этапы
общения с ним.
Либо заносите их контакты в автоворонки, чтоб они попадали в рассылку.
Потому что важность CRM сильно недооценена, ведь любая база позволят экономить
ваши кровные.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ CRM
amoCRM Мегаплан
01 03
Битрикс24.CRM Retail CRM
02 04
Ищите подходящую для вас и вашего бизнеса. Например тут:
http://www.crm2web.ru/tools/smallcrm
6
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

ВАЖНО ПОМНИТЬ:
У вас не получится продать всем 100% клиентам.
У вас будут отказы и возражения, после которых клиенты уйдут. Возможно, вас пошлют
(так тоже бывает).
И это нормально.

В ваших руках повысить ваш доход при помощи качественной проработки каждого
этапа, ведь за то же время вы можете заработать больше.

Ниже прописан пошаговый алгоритм переписки и несколько лайфхаков из продаж.

Обязательно напишите мне о результатах его использования в директ в Инстраграм:

@aa.berdnikova

АЛГОРИТМ РАБОТЫ
С ВОПРОСАМИ КЛИЕНТОВ
1. Приветствие

2. Обращение по имени

3. Краткий ответ на вопрос клиента

4. Перехват инициативы (заканчиваете общение вопросом - чтобы выявить потребность)

5. Поддержание диалога, прояснение запроса

6. Призыв к действию (активное завершение общения)

7. Работа с возражениями (если они возникли)

8. Поддержание контакта

Дальше подробно и с примерами.

7
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

1.ПРИВЕТСТВИЕ
Нормальное человеческое приветствие.
«Добрый день (утро, вечер) / Здравствуйте! / Привет!"

Только не "Доброго времени суток", я вас умоляю.

2. ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИ
Имя узнайте в профиле - если нет или непонятно, то не нужно. Познакомьтесь с клиентом
чуть позже в переписке.

3. КРАТКИЙ ОТВЕТ НА ВОПРОС

- да, конечно есть
- сейчас проверю наличие
- сейчас уточню
- да, давайте посмотрим
- это отличная модель, она есть в наличии (+ фоточки)
- да, это очень популярный крем (процедура, услуга, товар). Он есть в наличии (размер,
цвет, фоточка)

4. ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Заканчиваете общение вопросом - чтобы выявить потребность.
- кстати, а вы только эту модель рассматриваете или еще ___?
- кстати, а вы для себя присматриваете или в подарок?
- кстати, вы уже покупали нашу продукцию или впервые обращаетесь?

В любом случае, в этом месте после ответа клиенту на его вопрос не должно быть
молчание!
Большинство продаж «сливаются» на этом этапе.

Важное правило: один вопрос

- один ответ! Не задавайте сто вопросов подряд (техника «ВОВ»)

8
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

5. ПОДДЕРЖАНИЕ ДИАЛОГА,
ПРОЯСНЕНИЕ ЗАПРОСА
Задавайте уточняющие вопросы клиенту, ловите его настроение, поддерживайте диалог,
предлагайте альтернативные варианты.

6.ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Активное завершение общения.

Побудите клиента что-то сделать, в случае, если возражений нет и уже пора приступать к
оформлению заказа, или активизировать клиента.
Предложите ему активные действия, либо задайте вопросы для того, чтобы понять
его решение:

- Анастасия, какой цвет вам больше понравился: красный или черный? (красный)
Хорошо, тогда давайте я сейчас вышлю вам реквизиты - вам удобнее оплачивать заказы
переводом на карту или на кошелек?

- Анастасия, на каком варианте остановились - 100 мл или 250

мл? (250)
Отлично, тогда я вам сейчас скину ссылку на оплату и затем мы оформим заказ. Хорошо?

- Анастасия, вам удобнее будет получить заказ почтой или оформим службой доставки?

- Анастасия, давайте я вас сейчас вышлю фото наших клиентов в этих платьях (или отзывы
клиентов, или фото до-после), а вы выберете, какое больше подойдет по фасону. Хорошо?
(Да, давайте)
Анастасия, какое платье вам понравилось больше - в горох или в клетку?

Главная цель: не молчать, а побуждать клиента к действию!

9
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

7. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
(ЕСЛИ ОНИ ВОЗНИКЛИ)
- я подумаю!
- дорого!
- мне не нравится!
- это плохой товар (услуга)!
- мне надо посоветоваться
И т.д.
И т.п.

Самая распространенная ошибка - игнорировать возражения и не делать с ними ничего!

Так же неэффективно спорить с клиентом и доказывать свою правоту.

Самое эффективное: спросить!

И узнать причину - почему клиент сейчас не готов купить.
Это поможет вам выяснить причину и возможно подобрать другой товар! Либо
дополнительно рассказать про текущий выбор клиента и показать ему почему это столько
стоит.

- Я подумаю!
- Если не секрет, что именно вы хотите обдумать? // если не секрет (мне правда
хочется узнать), что останавливает от покупки прямо сейчас?

- Дорого!
- Цена - это важно, согласна. Если не секрет: с чем вы сравниваете? // почему это
показалось вам дорогим? // у нас в наличии много разных вариантов, давайте
подберем тот, который подойдет именно вам. Что еще вам понравилось?
Смотрите на ситуацию и на контекст, в котором происходит диалог.

Главная суть: задавайте вопросы! Иначе клиент «зависнет» и вы никогда не узнаете,

почему он не купил.

Подробнее эту темы мы разбираем на вебинаре по работе с возражениями и в оналайн-

курсе. Запись через директ
@aa.berdnikova

10
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

8. ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА
Если клиент «завис», «пропал», «потерялся» - предлагаю сделать еще несколько «касаний».
Это позволит вам «прогреть» клиента, напомнить о себе. Кто знает, чем он занимался,
когда писал вам в первый раз - он может совсем забыл или замотался - всякое бывает.

Вы можете:
скинуть акцию или спец. предложение спустя 2-3 дня
скинуть новые отзывы клиентов о товаре (услуге), которой
он интересовался
поздравить клиента с праздником
напомнить, что сезон распродаж заканчивается
написать о поступлении нового товара
написать об открытии записи на услугу
написать о мероприятии для клиентов
написать, что вы соскучились

В любом случае, 95% интернет-магазинов не поддерживают контакт с клиентом и

«бросают» его.

Что это значит для вас? Вы можете выделиться! А значит, запомниться!

И даже если клиент не купит у вас, он сможет вас рекомендовать - а это тоже
отличный результат!

11
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

РЕАЛЬНЫЕ ПРИМЕРЫ ПЕРЕПИСОК

С ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАМИ
Я со своего личного профиля написала нескольким интернет-магазинам для
эксперимента. Давайте посмотрим, как выглядят переписки с магазинами и оценим
по чек-листу на основании алгоритма, который вы получили выше.

Переписка 1. Магазин одежды

Переписка 2. Магазин нижнего белья

12
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

Переписка 3. Магазин игрушек

Я убрала столбец «Что можно поменять», потому что поменять здесь можно только
продавца.

Переписка 4. Магазин косметики

13
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ ДИРЕКТ
@aa.berdnikova

Переписка 3. Магазин аксессуаров

Вывод:
достаточно соблюдать простые правила, чтоб повысить процент
людей, которые дойдут до этапа выбора товара (услуги) и купят у
вас - только потому, что вы проделали большую работу, чем
ваши конкуренты.

14