УРОК №30

ПУТЬ КЛИЕНТА:
ВОРОНКИ ПРОДАЖ, ЧАТ-
БОТЫ, РАССЫЛКИ.
 Тема воронки продаж и пути клиента обширна, по ней снимают
целые курсы.

Помните урок про целевую аудиторию? Юля много об этом

говорила, это один из основополагающих уроков в маркетинге. В
этом уроке мы рассмотрим путь вашей целевой аудитории.

Карта пути клиента начинается с первого контакта с вами.

Вариантов развития может быть несколько:

1. Путь клиента закончится на первом же шаге. Зашел, ему не

понравилось, и он больше к вам не вернулся.
2. Когда клиент может очень долго думать, размышлять: сделать
ему следующий шаг или нет.
3. Клиент проходит все стадии легко и быстро и покупает. Конечно
же это самый желанный вариант.

Когда на карте нет опознавательных знаков, идти бывает очень

сложно.
Когда на ней появляются метки идти становится легче.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 КАСАНИЯ ИЛИ ТОЧКИ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

● Подписался на блог, посмотрел на вас, на ваш аккаунт, что вы

снимаете в сториз;
● увидел вашу таргетированную рекламу;
● увидел ваш комментарий под чужим постов;
● увидел вашу рекламу у блогера;
● получил рассылку;
● купил продукт.

И каждый раз клиент решает: двигаться с вами дальше или

нет.

Для описания всей этой системы есть лестница Бена Ханта, она
состоит из 5 основных ступеней. Ее можно расширять дальше,
потому что после покупки идет формирование лояльности, клиент
становится постоянным покупателем.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

1 этап. Безразличие. На этом этапе клиент скорее всего даже не
подозревает, что у него есть проблема.

2 этап. Осведомленность. Раньше клиент не осознавал проблему, на

этом этапе он уже понимает, что трудность есть. Он пока не
задумывается, как будет ее решать. Есть мысли, что что-то не так. Но
он не уверен, нужно ли вообще это делать.

3 этап. Сравнение. Когда клиент начинает искать пути решения.

Сравнивает не конкретные товары или поставщиков, а выбирает из
множества способов решения. Например, он выбирает купить ему
мультиварку, печь или вообще еду на доставку заказывать, т. е.
проблема — он хочет вкусно и разнообразно питаться. Понимает, что
скорее всего ему нужна мультиварка, и переходит к следующему
этапу.

4 этап. Выбор. Здесь клиент уже анализирует конкретных

поставщиков и сравнивает модели. Мультиварка от Bosch, Scarlett или
Redmond. Сравнивает их функционал, цену и т. д. После выбора
модели он переходит к следующему этапу.

5 этап. Покупка. Клиент ищет самый выгодный вариант (то ли он

закажет на «Ситилинке» или пойдет в «М-Видео»), делает выбор и
покупает.

Это и есть весь путь клиента.

Было бы здорово, чтобы мы, как мудрые маркетологи,
сопровождали своего клиента на всем пути.

Пример для SMM-специалиста.

1. Безразличие. Есть маникюрный салон, нет блога в Instagram. Они

не видят в этом никакой проблемы — у них есть какой-то поток
клиентов, и они не осознают, что что-то не так.
2. Осведомленность. Увидели у конкурента, что они активно ведут
блог и привлекают клиентов. Появляется мысль: «Ещё больше
клиентов можно привлекать через Instagram. Но как?»
3. Сравнение. Поиск путей решения: можно научиться самому,
можно нанять специалиста. Везде есть плюсы и минусы.
4. Выбор. Решено — обратимся к SMM-специалисту. Но какого
выбрать: новичка или опытного? Они изучают аккаунты,
сравнивает.
5. Покупка. Начнем работать с новичком, потому что у него в голове
свежие знания.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

Пример с автомобилем.

1. Безразличие. Мужчина пользуется автомобилем 5 лет: салон уже

изрядно потрепан, следы от разлитого кофе и детских пюрешек.
Мужчина не обращает на них особого внимания.
2. Осведомлённость. Увидел рекламу, где на фото «до» и «после»
видна существенная разница в чистоте авто. Мужчина
задумывается: а можно салону своего авто вернуть такой вид?
3. Сравнение. Поиск путей решения: можно обратиться в
автохимчистку, можно постараться очистить самому, можно
заказать автоклининг.
4. Выбор. Мужчина решает, что сам этим заниматься не будет, а
доверит машину автохимчистке. Надо только выбрать в какую
именно, почитать отзывы.
5. Покупка. Мужчина обращается в автохимчистку около дома —
удобно и цена его устраивает.

Как мы можем влиять на каждый этап пути клиента? (Вика здесь

убрала этап «Безразличие», хотя он тоже имеет место).

● На этапе осведомленности мы ведем блог, показываем себя,

работает сарафанное радио.
● Что нужно для того, чтобы клиент сравнил? Реклама, таргет, сайт.
● На этапе выбора мы можем запускать ретаргет, отзывы, закрытие
болей и возражений, рассылки, чтобы догреть клиента.
● Этап покупки — это сайт, где он делает покупку, это оперативное
общение в Директ или отдел продаж, переписка в мессенджерах.
● Формирование лояльности — отдел заботы, поддержка,
рассылки, чат-боты.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 КАК ПОСТРОИТЬ ПУТЬ КЛИЕНТА?

Шаг 1.
Первый шаг вы уже сделали в домашке по анализу ЦА. Ведь вы
поняли, что за персонажи в вашей ЦА. Сколько их, насколько они
разные, что у кого болит… Ведь шапку профиля за 999 руб. и
наставничество за 40 000 руб. у вас купят совершенно разные люди.

Шаг 2.
Точки касания с клиентом. Где он увидит, услышит, прочитает о вас?
Чем больше точек соприкосновения вы знаете, тем больше шансов
очаровать клиента на каждой. Например, Вика ведет свой блог,
какие точки касания у нее могут быть? Самое простое: увидели в
блоге Юли, узнали на курсе Insta-Профи, увидели reels, сарафанное
радио и т. д.

Шаг 3.
Всегда нужно помнить, после того, как клиент к вам пришел, нужно
найти и устранить препятствия на пути клиента.
Например, Вика помимо трансформационных игр проводит
консультации, но в отличие от первых о консультациях она
нигде не говорит (осознанно). И конечно же это препятствие
на пути клиента, т.к. он не может ни информацию найти, ни
записаться. Если бы Вика хотела продвигать эту услугу, то она
бы подготовила пост, закрепила бы в актуальных нужную
информацию, отзывы, прописала в шапке профиля и добавила
бы ссылку.

Еще пример, клиент нашёл описание вашей услуги, цену и уже

готов купить, но в директ вы ему ответили только через 4 часа…
Что можно сделать? Поставить уведомления, если пропускаете
сообщения. Нанять администратора директа, если у вас завал
по другим задачам.

Обратите внимание, то что описано выше немного выходит за

рамки только Instagram-маркетинга. Потому что создать
продающий сайт — это один специалист, отдел продаж — другой,
настроить автоматические сообщения — третий. То есть только
один SMM-специалист не должен это все делать, но обязан
понимать, как все работает.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 ВОРОНКА ПРОДАЖ — СИМВОЛ ПРОЗРАЧНЫХ И
УПРАВЛЯЕМЫХ ПРОДАЖ.

В воронку попадают все люди, которые услышали о вас и

подписались. И на каждом этапе воронка сужается.

Воронка продаж очень схожа с лестницей Бена Ханта.

ВОРОНКА ПРОДАЖ ДЛЯ ИНФОБИЗНЕСА

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 Важно! Сначала мы продумываем основной продукт — ядро, а
затем уже к нему надстраиваем все остальное.

Пример:

Важно!
На этапе лид-магнита желательно сделать взаимообмен, т. е. вы
даете чек-лист, а взамен просите оставить контакты или
подписаться, тем самым формируя базу клиентов.

На этапе трипваера вы приучаете клиента платить, ему становится

комфортно, он радуется, когда за небольшую стоимость получает
ценный продукт и ждет, что же будет дальше?

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 ВОРОНКА ПРОДАЖ В ТОВАРНОМ БИЗНЕСЕ

Пример на магазине нижнего белья

Когда вы заходите в магазин всегда ароматно пахнет, это может быть

лид-магнитом. В начале, как правило, стоят акционные корзины
белья, где лежит недорогой, но ценный товар — трипваер, к
примеру, трусики по 300 рублей. Вы выбираете 3 штуки. Идете
дальше и думаете, что нужно теперь и верх купить, но он уже не 300
рублей стоит, а 2 500. Возможно вы выберете тогда не 3 комплекта, а
2. Дальше идете на кассу и видите витрину с разными приятными
товарами: духами, кремами и т. д. И вы решаетесь еще и на крем. А
при покупке вас спросят «Есть скидочная карта? Давайте оформим».
Вуаля, вы прошли всю воронку продаж.

Теперь, зная механику продаж, вы можете делать покупки осознанно.

Обязательно анализируйте воронки крупных брендов, магазинов
которыми вы пользуетесь сами.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

Пример на онлайн-магазине корейской косметики

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 КАК ЗАРАБОТАТЬ НА ПРОДУКТЕ БОЛЬШЕ?

UP-SELL (АПСЕЛЛ) — это увеличение среднего чека за счет

приобретения более дорогого товара.

ПРИМЕР 1. Человек оставил заявку на самый дешевый тариф курса, а

вы его убедили купить дороже с обратной связью.

ПРИМЕР 2. Вы захотели купить маленькую картошку фри, а вам

предлагают среднюю.

CROSS-SELL (КРОССЕЛЛ) — это увеличение среднего чека

за счет допродаж, перекрестных продаж.

ПРИМЕР 1. Человек купил у вас курс, а вы ему также продали

материалы для курса. Человек купил консультацию, а вы ему
продали курс.

ПРИМЕР 2. Когда к купленной картошке вам предлагают соус.

ВАЖНО! Всегда предлагайте, исходя из заботы о клиенте, а не для

того, чтобы просто продать больше.

DOWN-SELL (ДАУНСЕЛЛ) — это снижение среднего чека с

целью сохранения клиента.

ПРИМЕР. У человека нет финансовой возможности купить ваш курс, и

вы предлагаете рассрочку или продукт дешевле. Таким образом вы
не теряете клиента, а уменьшаете чек.

Для эффективности воронки продаж важно спрашивать себя «А что

клиент захочет дальше?». Тогда вы будете логично выстраивать
воронку из позиции заботы о нем и вашей способности закрывать
эти запросы.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ ЗАМЕНЯЮТ РОБОТЫ
Что такое чат-бот? Это автоматическая система для взаимодействия
с пользователями. Пример чат-ботов — Siri.

СУЩЕСТВУЮТ ВО ВСЕХ МЕССЕНДЖЕРАХ: ТАМ, ГДЕ ПРОИСХОДИТ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОМПАНИИ И КЛИЕНТА

Виды чат-ботов

● Чат-бот для продаж — консультирует клиента и помогает выбрать

нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях
и скидках. Например, в Re:Store.

● Бот-информатор — предоставляет информацию о вариантах

решения вашего вопроса, ценах, и т. п.

● Чат-бот для поддержки — отвечает на запросы, помогает в

вопросах использования продукта или услуги. Как правило, эти
боты более сложные.

● Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает

пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в
Google, установка напоминаний, отбор новостей, расстановка
абзацев, проверка текстов на грамотность.

● Контент-бот — поиск музыки, картинок и фото, книг.

ВАЖНО! Маркетолог не занимается созданием ботов.

ЧАТ-БОТ — ЭТО ТОЖЕ ТОЧКА КАСАНИЯ.

Пусть он работает правильно:

● помогает зарегистрироваться;
● напоминает об акциях;
● отвечает на часто задаваемые вопросы;
● помогает найти нужные сведения на сайте;
● дает персональные рекомендации и консультирует;
● предлагает записаться на демо;
● собирает данные посетителей сайтов;
● собирает отзывы клиентов.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

Чем рассылки отличаются от чат-ботов?

Чат-бот хоть и неживой, но общается с вашим клиентом, ведёт

«диалог», а рассылка просто даёт информацию.
РАССЫЛКИ — это отправка одного сообщения большому
количеству людей. МАССОВЫЕ РАССЫЛКИ В INSTAGRAM
ЗАПРЕЩЕНЫ!
За нее можно словить блокировку.
Например, разделение вас на команды произошло благодаря
автоматизированным рассылкам.

СУЩЕСТВУЕТ ТРИ ВИДА РАССЫЛОК:

● E-mail-рассылка. Часто это коммерческое предложение.
Отправляется оно с целью продвижения бизнеса, поиска новых
партнёров.
● SMS-рассылка. Это сообщение, которое поступает на телефон.
Чаще всего это уведомления об акциях, скидках, информация о
подтверждении заказа и его доставке, приглашение на вебинар.
● Рассылка в мессенджеры: Telegram, Facebook Messenger, Viber.
Через них доставляют не только уведомления о скидках, акциях,
но и рассылают полезный контент по теме, добавляют ссылку на
сайт.

ЗАДАЧИ РАССЫЛОК
● Информировать;
● повышать лояльность;
● получить обратную связь;
● увеличить количество продаж, в том числе повторных.

Здесь также срабатывают разные виды контента, схема написания

текстов для рассылок сохраняется.

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ РАССЫЛКИ

1. Сбор базы адресов/номеров для рассылки. Обычно это делается с
помощью лид-магнита.
2. Выбор необходимой аудитории — сегментация. Например, мы
можем отфильтровать тех, кто пришел на курс и отправить
приглашение тем, кто еще не присоединился.
3. Определение цели рассылки. Что она должна сделать?
4. Составление текста рассылки.
5. Выбор способа отправки рассылки.
6. Отправка.
7. Оценка результатов.

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0

 ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

КОНСПЕКТ INSTA-ПРОФИ 5.0