Тренинг «ЦФУ Арванд для клиентов Банка»

Целевая аудитория: фронт-сотрудники; руководители ЦБО

Продолжительность: 3 часа

Задача тренинга: обучить клиентов банка пользоваться цифровыми услугами, чтобы

повысить их удобство, безопасность и экономичность. Подготовить команду к
взаимодействию с клиентами банка для использования цифровых услуг и научить их
безопасно и эффективно пользоваться этими услугами.

Методы обучения: Лекция/Работа в группе/Работа в малых группах/Дискуссия

Выделенное желтым: Игры и упражнения

Требуемые ресурсы: Проектор/Канц. Товары/Место

Тренинг

Сбор ожиданий: "Ассоциативный тест":

Предложите участникам написать несколько слов, которые ассоциируются у них с трениг

ом.

Обсудите полученные результаты.

Этот метод позволяет быстро и эффективно выявить ожидания участников.

Что такое ЦФУ?

Цифровые финансовые услуги (ЦФУ) — это финансовые услуги, которые

предоставляются с использованием цифровых технологий, таких как интернет,
мобильные устройства и программное обеспечение.

Статистика

ЦФУ быстро развиваются и становятся все более популярными.

По оценкам, к 2025 году объем мирового рынка ЦФУ составит более 35 триллионов
долларов.

По данным Ассоциации банков Таджикистана, в 2022 году доля клиентов банков,

пользующихся интернет-банкингом, составила 70%, а доля клиентов, пользующихся
мобильным приложением, составила 60%. Это означает, что большинство клиентов
банков в Таджикистане используют цифровые услуги.

Среди молодежи использование цифровых услуг еще более распространено. Согласно

исследованию, проведенному Национальным банком Таджикистана в 2022 году, 90%
молодежи в возрасте от 18 до 35 лет используют интернет-банкинг, а 85% - мобильное
приложение.
 Рост использования ЦУ

Использование цифровых услуг в Таджикистане продолжает расти. Это связано с

несколькими факторами, включая:

Увеличение проникновения интернета и мобильных телефонов: все больше и больше

людей в Таджикистане имеют доступ к интернету и мобильным телефонам, что делает
цифровые услуги более доступными.

Улучшение качества цифровых услуг: банки в Таджикистане постоянно улучшают

качество своих цифровых услуг, что делает их более удобными и безопасными.

Повышение осведомленности о цифровых услугах: банки и другие организации проводят

образовательные программы, чтобы научить людей пользоваться цифровыми услугами.

В будущем использование цифровых услуг в Таджикистане будет только расти. Это

связано с тем, что цифровые услуги становятся более удобными, безопасными и
доступными.

Упражнение «Согласен/Не согласен»

Цель упражнения: собрать мнения участников о цифровых услугах, попробовать сформировать

позитивное отношение к теме.

Ставим участников в ряд друг за другом. Зачитываем по одному наши Утверждения.

«Согласные» с утверждением должны сделать шаг вправо. «Не согласные» шаг влево.
Затем мы обсуждаем каждое утверждение, задавайте вопросы: «Почему вы так считаете?/
Почему вы не согласны?/Почему согласны?»

Утверждения:

Цифровые услуги становятся все более популярными.

Цифровые услуги способствуют росту экономики.

Цифровые услуги могут улучшить качество жизни людей.

Цифровые услуги заменят все нецифровые услуги.

Цифровые услуги не имеют недостатков.

Цифровые услуги не создают неравенства.

Цифровые технологии позволяют людям общаться друг с другом и сотрудничать в

режиме реального времени, независимо от их местонахождения.

Цифровые технологии предоставляют людям новые инструменты и возможности для

творчества и самовыражения.

Цифровые технологии предоставляют людям новые возможности для участия в

политической жизни и принятия решений.

Цифровые технологии могут привести к тому, что люди будут меньше взаимодействовать
друг с другом в реальной жизни и будут больше зависеть от цифровых технологий.
 Арванд

Цифровыми услугами в Банке Арванд пользуются как сотрудники, так и клиенты.

Цифровые решения для сотрудников : (перечисление, вопросы залу «для чего

используем эту программу?»):

 Корпоративный портал Битрикс 24

 1С Предприятие
 Кредитный конвейер
 Онлайн банк
 NPCR
 Другое

Цифровые услуги Банка Арванд для клиентов (раскрыть каждую услугу, обсудить в
каких случаях пользуются каждой)

• Интернет-банкинг — это система, позволяющая клиентам банка управлять своими

счетами, осуществлять платежи и переводы, а также получать другие услуги через
интернет.

• Мобильное приложение — это приложение для смартфона или планшета, которое

позволяет клиентам банка получать доступ к услугам интернет-банкинга в любое время и
в любом месте.

• Банкоматы — это устройства, позволяющие клиентам банка снимать наличные,

вносить наличные, оплачивать услуги и получать другие услуги.

• Терминалы самообслуживания — это устройства, позволяющие клиентам банка

выполнять различные банковские операции без участия сотрудника банка.

Упражнение "Цифровые услуги в жизни"

Цель упражнения: показать, как цифровые услуги Банка Арванд могут использоваться в
повседневной жизни.

Правила игры:

Участники делятся на две команды.

Каждой команде дается список ситуаций из повседневной жизни клиентов.

Участники должны придумать, как цифровые услуги Банка Арванд могут помочь решить эти
ситуации.

Также попросите участников придумать не только конкретные решения, но и оценить их

преимущества и недостатки.

Каждой команде можно дать до 5 ситуаций в зависимости от оставшегося времени.

Команда, которая придумает больше идей, выигрывает.

Список ситуаций для игры "Цифровые услуги в жизни":

Ситуация 1: Ваш клиент опаздывает на работу и ему нужно срочно перевести деньги на счет
коллеге, чтобы он мог купить кофе для всех.

Ситуация 2: Клиент хочет купить билеты на концерт, но не хочет стоять в очереди в кассу.

Ситуация 3: Клиент потерял банковскую карту и ему нужно заблокировать ее.

Ситуация 4: Клиент хочет открыть новый счет, но не хочет тратить время на поход в банк.

Ситуация 5: Клиент хочет узнать баланс своего счета, но не хочет звонить в банк.

Ситуация 6: Клиент хочет оплатить коммунальные услуги, но не хочет идти в платежный

терминал.

Ситуация 7: Клиент хочет перевести деньги на счет родственника, который живет в другом городе.

Ситуация 8: Клиент хочет взять кредит, но не хочет ходить в банк.

Ситуация 9: Клиент хочет получить консультацию по банковскому продукту, но не хочет звонить в

банк.

Ситуация 10: Клиент хочет отправить деньги за границу.

Ситуация 11: Клиент хочет открыть вклад.

Ситуация 12 Ваш клиент хочет открыть новый счет.

Ситуация 13: Ваш клиент хочет получить кредит. Вы хотите предложить ему цифровые услуги,
чтобы он мог подать заявку на кредит самостоятельно.

Примечание* Каждый тренер может добавить в игру свои ситуации

Важно переходить на ЦФУ по следующим причинам:

Преимущества для клиентов:

Удобство: Цифровые финансовые услуги позволяют клиентам выполнять финансовые

операции в любое время и в любом месте. Это может сэкономить время и усилия, а
также сделать финансовые операции более удобными.

Доступность: Цифровые финансовые услуги доступны широкому кругу людей, включая

тех, кто живет в отдаленных районах или не имеет доступа к традиционным финансовым
учреждениям. Это может помочь повысить финансовую инклюзивность.

Безопасность: Цифровые финансовые услуги используют передовые технологии

безопасности, которые могут помочь защитить данные клиентов. Это может помочь
снизить риск мошенничества и других финансовых потерь.

Преимущества для Банка:

Эффективность: Цифровые финансовые услуги могут помочь банкам и другим

финансовым организациям повысить эффективность своих операций. Это может
привести к снижению затрат и повышению прибыльности.

Инновации: Цифровые финансовые услуги могут способствовать инновациям в

финансовом секторе. Они могут привести к появлению новых продуктов и услуг, которые
могут быть более удобными, доступными и эффективными, чем традиционные
финансовые услуги.

Удержание клиентов: Цифровые финансовые услуги могут помочь банкам удерживать

существующих клиентов. Это связано с тем, что цифровые услуги удобны, доступны и
экономичны, что делает их привлекательными для клиентов.

"В будущем будут успешны те, кто сможет адаптироваться к изменениям." - Билл
Гейтс

Цифровая безопасность

Цифровая безопасность — это состояние защищенности активов, данных, систем и сетей

от несанкционированного доступа, использования, раскрытия, изменения или
уничтожения.

Это важно, потому что цифровые технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Мы используем их для хранения личной информации, финансовых данных и других

важных файлов.

Если эти данные будут украдены или повреждены, это может иметь серьезные
последствия.

Вот некоторые из основных элементов цифровой безопасности:

Конфиденциальность: Защита конфиденциальности данных означает, что только

авторизованные лица могут получать к ним доступ.

Целостность: Защита целостности данных означает, что данные не могут быть изменены
или уничтожены без разрешения.

Доступность: Защита доступности данных означает, что данные доступны только

авторизованным лицам и когда это необходимо.

Несколько советов для обеспечения цифровой безопасности:

 Используйте надежные пароли и меняйте их регулярно.

 Будьте осторожны с тем, какую информацию вы публикуете в Интернете.
 Устанавливайте антивирусное программное обеспечение и регулярно обновляйте
его.
 Будьте осторожны при подключении к общедоступным Wi-Fi сетям.
 Обновляйте программное обеспечение на своих устройствах.
  Будьте осторожны с электронными письмами и сообщениями, которые вы
получаете. Не открывайте электронные письма или сообщения от неизвестных
отправителей. Если вы не уверены, является ли письмо или сообщение
подлинным, обратитесь в организацию, от имени которой оно было отправлено.
 Не вводите конфиденциальную информацию в сообщениях электронной почты
или на веб-сайтах, которые вы не знаете. Если вы не уверены, является ли веб-сайт
безопасным, проверьте его адрес в адресной строке браузера. Если адрес
начинается с "https://", это означает, что веб-сайт использует шифрование для
защиты ваших данных.
 Будьте осторожны с тем, какую информацию вы публикуете в социальных сетях.
Злоумышленники могут использовать эту информацию для кражи вашей
личности или для совершения других преступлений.

Если вы считаете, что стали жертвой цифрового мошенничества, немедленно сообщите

об этом в соответствующие органы.

Упражнение "Открой письмо"

Цель:

Помочь участникам научиться распознавать фишинговые электронные письма.

Материалы:

Карточки с фишинговыми электронными письмами

Инструкция:

Каждый участник получает набор карточек с фишинговыми электронными письмами.

Участники должны прочитать электронные письма и решить, являются ли они

фишинговыми.

Если участник считает, что электронное письмо является фишинговым, он должен

указать, какие признаки фишинга он обнаружил.

Пример 1

Тема: Ваша банковская карта заблокирована

Текст:

Уважаемый клиент,

Ваш счет был заблокирован из-за подозрительной активности. Чтобы разблокировать его,
пожалуйста, введите свои данные в форму ниже.
http://maintransport.ru/assets/images/articles/payform2.png [Форма для ввода данных]

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что что-то не так с банковским счетом пользователя. Это
может вызвать у пользователя чувство срочности и заставить его действовать, не подумав
дважды.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя ввести свои
личные данные.

Форма для ввода данных не защищена протоколом HTTPS, что означает, что данные
пользователя могут быть перехвачены злоумышленниками.

Пример 2

Тема: Вы выиграли приз!

Текст:

Поздравляем! Вы выиграли приз в нашем конкурсе! Чтобы получить свой приз,

пожалуйста, перейдите по ссылке ниже и введите свои данные.

http://Hello.com/contest/win/58493938494

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что пользователь выиграл приз. Это может вызвать у
пользователя чувство радости и заставить его действовать, не подумав дважды.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя перейти по

ссылке и ввести свои личные данные.

Ссылка на фишинговый сайт не является официальным сайтом компании, которая

проводит конкурс.

Пример 3
Тема: Ваш компьютер заражен вирусом
Ваш компьютер заражен вирусом. Чтобы удалить вирус, пожалуйста, загрузите и
установите программное обеспечение, которое мы предоставляем.

http://Hello.com/contest/win/error/5849393849448393

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что компьютер пользователя заражен вирусом. Это может
вызвать у пользователя чувство страха и заставить его действовать, не подумав дважды.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя загрузить и

установить программное обеспечение.

Ссылка на фишинговый сайт не является официальным сайтом антивирусной компании.

Пример 4:

Тема: Ваша учетная запись в социальной сети была заблокирована

Текст:

Уважаемый пользователь,

Ваша учетная запись в [название социальной сети] была заблокирована из-за

подозрительной активности. Чтобы разблокировать ее, пожалуйста, введите свои данные
в форму ниже.

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что учетная запись пользователя в социальной сети была
заблокирована. Это может вызвать у пользователя чувство срочности и заставить его
действовать, не подумав дважды.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя ввести свои
личные данные.
Форма для ввода данных не защищена протоколом HTTPS, что означает, что данные
пользователя могут быть перехвачены злоумышленниками.

Пример 5:

Тема: Вы получили новое сообщение от [имя контакта]

Текст:

Уважаемый пользователь,

Вы получили новое сообщение от [имя контакта]. Чтобы прочитать его, пожалуйста,

перейдите по ссылке ниже.

http://Hello.com/contest/win/error/5849393849448393

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что пользователь получил новое сообщение от контакта в
социальной сети. Это может вызвать у пользователя любопытство и заставить его перейти
по ссылке.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя перейти по

ссылке.

Ссылка на фишинговый сайт не является официальным сайтом социальной сети.

Пример 6:

Тема: Ваша подписка на [название услуги] скоро будет отменена

Текст:

Уважаемый пользователь,

Ваша подписка на [название услуги] скоро будет отменена. Чтобы сохранить ее,
пожалуйста, перейдите по ссылке ниже и введите свои данные.

http://Hello.com/contest/win/error/5849393849448393

Если вы не получили это письмо, пожалуйста, проигнорируйте его.

Признаки фишинга:(для тренера)

Тема письма указывает на то, что подписка пользователя на услугу скоро будет отменена.
Это может вызвать у пользователя чувство беспокойства и заставить его действовать, не
подумав дважды.

Текст письма содержит призыв к действию, который требует от пользователя перейти по

ссылке и ввести свои данные.
Ссылка на фишинговый сайт не является официальным сайтом компании,
предоставляющей услугу.