Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Working
with Emotional
Intelligence
Bantam Books
Дэниел Гоулман
Эмоциональный
интеллект
в бизнесе
Гоулман, Д.
Г74 Эмоциональный интеллект в бизнесе / Дэниел Гоулман; пер. с англ. А. П. Иса-
евой. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 512 с.
ISBN 978-5-91657-729-7
«Эмоциональный интеллект в бизнесе» — это своего рода продолжение бест-
селлера «Эмоциональный интеллект»: развивая тему EQ — почему для того, что-
бы преуспевать, так важно обладать набором компетенций, определяющих уме-
ние управлять своими чувствами, — Гоулман погружает читателя в рабочие буд-
ни. В книге множество потрясающих историй триумфов и поражений и убедитель-
ных доказательств того, как наличие или отсутствие эмоционального интеллекта
определяет уровень успешности.
Что же делать, если EQ недостаточно для карьерного роста? Гоулман уверен:
учиться! Он приводит практические рекомендации по развитию эмоционально-
го интеллекта, и эти главы не должен пропустить ни менеджер, ни руководитель
компании.
«Эмоциональный интеллект в бизнесе» может стать самой важной из всех де-
ловых книг, которые вы читали.
УДК 159.928.234:658.5
ББК 88.912:65.290
6 Оглавление
141 Способность быстро восстанавливаться —
процветание на стрессе
145 Когда «бизнес есть бизнес»
147 Контроль побуждений:
поведение при «неисправных» эмоциях
149 Неброское достоинство: добросовестные
153 Перемены есть величина постоянная
154 Как пережить перемены: эмоциональные предпосылки
157 Новаторы
159 Старая и новая модели внедрения новшеств
161 Адвокаты ангела и приговор судьбы
162 Коллективное творчество
Оглавление 7
216 Когда эмпатии недостает искренности
218 Избегание эмпатии
220 Дистресс, вызываемый эмпатией
221 Политика эмпатии
227 Искусство критики
228 Способность Пигмалиона
233 Более широкий взгляд на вещи
235 Издержки экономии средств
238 Угроза, носящаяся в воздухе
240 Чем опасны стереотипы?
241 Достижение успеха с помощью других
247 Политическая смекалка
8 Оглавление
307 Преимущество команды: «коллективный разум»
309 Групповой коэффициент умственного развития
314 Искусство организации и использования сетей
315 Социальные сети, личный капитал
318 Устанавливайте отношения с управляющими
322 Организационный «брак»
323 Вертикальная пара
325 Целуй высших, пинай низших
330 Командное стремление к достижению цели
332 Ценность «звездных» команд
335 «Склейщики»
337 Компетентный лидер команды
340 Рабочая группа и политика организации
342 Команда как главное действующее лицо
345 Групповое вдохновение
348 Команда как учебная лаборатория: пять секретов
Оглавление 9
395 Осторожнее сообщайте оценки
397 Проверяйте готовность
398 Помогайте находить стимулы
400 Добивайтесь, чтобы изменения были самонаправляемыми
401 Сосредоточивайтесь на ясных и достижимых целях
404 Не допускайте возврата к старому
406 Предоставляйте обратную связь в виде отзыва
об исполнении работы
407 Поощряйте применение усвоенного материала на практике
410 Организуйте поддержку
414 Обеспечивайте модели
415 Воодушевляйте и подкрепляйте перемены
418 Оценивайте
10 Оглавление
465 И в заключение еще несколько мыслей
467 Наши дети и будущее трудовой деятельности
469 Компания завтрашнего дня: виртуальная организация
470 Итог
473 ПРИЛОЖЕНИЯ
493 Благодарности
Посвящается тем, кто показал мне, что значит работать
с эмоциональным интеллектом: моим родителям:
Фэй и Ирвингу Гоулман, моему дяде Элвину Вайнбергу,
моему профессору Дэвиду Макклелланду.
Часть I
За пределами
специальных знаний
Глава 1
Новый критерий
Новый критерий 17
обходительности» и «компетентности»… Но теперь наконец появи-
лось более точное понимание и определение для этих человеческих
талантов — эмоциональный интеллект.
Новый критерий 19
и в любых организациях. Результаты всех ошеломили: оказалось,
что в процессе талантливого выполнения задания коэффициент ум-
ственного развития занял второе место после эмоционального ин-
теллекта.
Анализы, выполненные независимо друг от друга десятками
самых разных экспертов из примерно пятисот корпораций, государ-
ственных учреждений и некоммерческих организаций всего мира,
дали на удивление похожие результаты. Но особенно впечатляющим
было то, что на полученные сведения не оказывали влияния субъек-
тивность и ограничения, присущие отдельному человеку или груп-
пе. Все полученные данные свидетельствуют о первостепенной важ-
ности эмоционального интеллекта в овладении исключительным
мастерством при выполнении конкретной задачи в любой сфере де-
ятельности.
Эти идеи, разумеется, не новы применительно к рабочей обста-
новке. То, как люди справляются с собой и относятся к окружающим,
давно стало основным моментом теории управления, которая при-
знана почти классической. Но далее нас ждут открытия. Теперь мы
располагаем таким богатством, как результаты двадцатилетних эм-
пирических исследований, которые с невиданной доселе точностью
показывают, какое огромное значение имеет эмоциональный интел-
лект для достижения успеха.
Другой аспект вопроса: пройдя курс обучения психобиологии,
я на протяжении нескольких десятилетий продолжал следить за но-
вейшими открытиями в неврологии. Это позволило мне найти обос-
нование для модели эмоционального интеллекта в науке о головном
мозге. Многие бизнесмены по традиции скептически относятся
к «уступчивой» психологии, недоверчиво прислушиваясь к посто-
янно возникающим и исчезающим популярным теориям. Но невро-
логия все расставляет по своим местам и предельно ясно отвечает
на вопрос, почему эмоциональный интеллект значит так много.
Эмоциональным центрам головного мозга древних людей, по-
мимо прочего, было свойственно наличие навыков, которые помога-
ли успешно владеть собой и правильно строить социальные отноше-
ния. Эти навыки закрепились в нашем эволюционном наследии как
необходимые для выживания и адаптации.
Несколько заблуждений
Новый критерий 21
и с пользой, давая людям возможность спокойно работать вместе для
достижения общих целей.
Что касается эмоционального интеллекта, то женщины, надо
заметить, ничуть не «толковее» мужчин, хотя мужчины в этом воп-
росе не превосходят представительниц прекрасного пола. В способ-
ностях такого рода каждый из нас имеет индивидуальный профиль
сильных и слабых сторон. Причем у одних людей может быть чрез-
вычайно развита эмпатия при недостаточном умении справляться
с собственным дистрессом*, а другие, осознавая тончайшие переме-
ны своих настроений, часто оказываются несостоятельными в соци-
альном плане.
Конечно, мужчины и женщины — как группы — склонны де-
монстрировать признаки коллективного профиля достоинств и недо-
статков, определяемого их полом. Анализ эмоционального интеллек-
та нескольких тысяч мужчин и женщин показывает, что женщины
в среднем лучше осознают свои эмоции. Они выказывают больше
сочувствия и весьма искусны в межличностном общении. Мужчи-
ны со своей стороны более уверены в себе и оптимистичны, они лег-
че адаптируются к окружающей обстановке и лучше справляются
со стрессом.
Однако у представителей обоих полов гораздо больше сходства,
чем различий. Некоторые мужчины умеют сопереживать не хуже
большинства женщин, чутких в межличностном общении. Вмес-
те с тем многие женщины способны выдерживать стресс наравне
с мужчинами, которые, как правило, быстро приходят в себя после
эмоциональных потрясений. В самом деле, судя по общим результа-
там исследований мужчин и женщин, их достоинства и недостатки
«почти сбалансированы». Так что в смысле безусловного эмоциональ-
ного интеллекта никаких половых различий здесь не существует.
Итак, выходит, что уровень нашего эмоционального интеллек-
та не задается генетически, а сам интеллект способен развиваться,
причем не только в раннем детстве. Кроме того, в отличие от коэф-
фициента умственного развития, который лишь немного изменяется
Новый критерий 23
методу под названием «кружок качества». «Они хотели,
чтобы мы лучше работали как отличная команда, — сказал
он. — Но оказалось, что это трудно: как можно было стать ко-
мандой, если мы еще даже не являлись группой? А для того
чтобы брать на себя обязательства в качестве группы, нам
пришлось повысить свой эмоциональный интеллект».
• «Мы изрядно потрудились над повышением рентабельно-
сти, прибегнув к модернизации технологии и ускорению
цикла разработки новых изделий. Но даже после нескольких
крупных достижений кривая улучшений растет очень сла-
бо, — пожаловался мне управляющий из германского кон-
церна Siemens AG. — Мы отдаем себе отчет в необходимо-
сти лучше использовать свой персонал — максимизировать
человеческий капитал*, чтобы эта кривая снова поползла
вверх. Поэтому стараемся сделать свою компанию более ра-
зумной в эмоциональном отношении».
• Бывший руководитель проекта в Ford Motor Company по-
дробно рассказал мне, как в процессе модернизации автомо-
биля «Линкольн Континенталь» пользовался методами «уча-
щейся организации», разработанными в Слоановской школе
управления при Массачусетском технологическом институ-
те. Он сказал, что знакомство с эмоциональным интеллектом
стало для него чем-то вроде прозрения: «Это именно те спо-
собности, которые нам нужно было развивать, чтобы стать
действительно учащейся организацией».
В 1997 году Американским обществом по профессиональной под-
готовке и развитию был выполнен анализ методов выбора исходных
данных для сравнительной оценки. Этими методами пользовались
преимущественно крупные корпорации. Анализ показал, что четыре
из пяти компаний в ходе аттестации или при найме на работу стара-
ются активизировать эмоциональный интеллект своих работников
посредством обучения и развития.
Новый критерий 25
чувствовали себя вконец измученными и лишенными личной
жизни. И хотя каждый благодаря компьютеру мог беседовать с кем
угодно и где придется, все понимали, что их по-настоящему никто
не слушает.
Люди испытывали страшную потребность в контактах, эмпатии
и открытом общении.
В этой новой предельно откровенной деловой атмосфере, где ва-
жен труд каждого, человеческие реалии будут значить больше, чем
когда-либо прежде. В мире постоянно происходят грандиозные пере-
мены. Технические новшества, глобальная конкуренция и давление
со стороны институциональных инвесторов нарастают и становятся
силами, побуждающими к постоянному изменению.
Появляются и другие реалии, которые еще больше повышают
значимость эмоционального интеллекта. К примеру, организации
периодически проводят волны кампаний по сокращению штатов,
в результате чего основательно «усыхают». На тех, кто оставался, воз-
лагается большая ответственность и, естественно, они поневоле ока-
зываются в зоне пристального внимания. Раньше работнику средне-
го уровня достаточно было уметь без труда скрывать вспыльчивость
или застенчивость. Теперь же на первый план вышли такие таланты,
как умение справляться со своими эмоциями, способность улажи-
вать конфликты, работать в составе группы и вести за собой. Эти ка-
чества стали заметны — и ценятся как никогда прежде.
Глобализация рабочей силы повышает спрос на эмоциональ-
ный интеллект в богатых странах. Более высокий уровень заработной
платы в этих странах, если, конечно, его хотят сохранить, будет зави-
сеть от производительности нового типа. Но при этом недостаточно
одних только структурных установлений или технических дости-
жений. К примеру, в упомянутой калифорнийской фирме, занима-
ющейся биотехнологиями, работы по приданию телам обтекаемой
формы или какие-то другие новации зачастую создают новые про-
блемы, которые требуют еще большего эмоционального интеллекта.
Когда изменяется сам бизнес, трансформируются и характери-
стики, позволяющие ему выделиться из общей массы. Пристальное
наблюдение за талантливыми сотрудниками, проводившееся в тече-
ние нескольких десятков лет, показало, что две способности, которые
Новый критерий 27
уровня в 4,7 миллиарда долларов. Именно тогда опросы показали:
каждый третий американец боится, что кто-нибудь из его близких
вскоре потеряет работу.
Подобные страхи всегда возникают в те периоды, когда амери-
канская экономика создает больше рабочих мест, чем закрывает. «Пе-
ретряхивание» рабочих мест — то, что экономисты деликатно называ-
ют «подвижностью рынка труда», — теперь представляется пугающей
реальностью трудовой жизни. Такова составляющая той глобальной
волны, которая катится по всем ведущим экономическим системам
Европы, Азии и Американского континента. Процветание отнюдь
не гарантирует сохранения рабочих мест; увольнения продолжают-
ся даже в разгар экономического бума. Этот парадокс, по словам Пола
Крагмана, экономиста из Массачусетского технологического инсти-
тута, и становится, «к несчастью, той ценой, которую нам приходится
платить за свою динамично развивающуюся экономику».
Сегодня от обновленной общей картины трудового фронта веет
неприкрытым унынием. «Мы работаем в обстановке, которую можно
сравнить с зоной скрытых боевых действий, — поделился опасени-
ями в разговоре со мной один руководитель среднего ранга из мно-
гонациональной компании. — Нет никакой возможности сохранять
преданность компании и ждать, что она сделает что-нибудь в ответ.
А потому каждый человек превращается в собственный маленький
цех внутри компании: он должен суметь стать частью группы, пре-
бывая при этом в постоянной готовности идти дальше и быть само-
достаточным».
У многих людей постарше — детей меритократии*, которых
учили, что образование и техническое мастерство — это верный
ключ к успеху, — новый образ мышления, возможно, вызывает шок.
Они начинают понимать, что для достижения успеха требуется не-
что большее, чем интеллектуальное превосходство или совершенное
знание техники. Для них становится откровением, что для простого
выживания — и, конечно, для преуспевания — в условиях все более
бурного роста рынка труда в будущем потребуется мастерство иного
Грядущий кризис:
коэффициент умственного развития все выше,
а коэффициент эмоционального развития все хуже
С 1918 года, когда во время Первой мировой войны были введены мас-
совые тесты на определение коэффициента умственного развития
новобранцев американской армии, средний показатель умственных
способностей в США возрос на 24 пункта. Аналогичный рост этого
показателя наблюдался и в других развитых странах.
Каковы же главные причины такого явления? Во-первых, улучше-
ние питания; во-вторых, увеличение количества детей, которым уда-
валось окончить школу с более продолжительным сроком обучения;
в-третьих, появление компьютерных игр и головоломок, помогающих
детям овладеть навыками пространственного мышления. И, наконец,
уменьшение численности семьи (что обычно напрямую связано с бо-
лее высокими показателями умственного развития ребенка).
Однако нельзя забывать, что здесь присутствует и один опасный
парадокс. По мере того как дети становятся более толковыми по ито-
гам тестов на определение коэффициента умственного развития,
их эмоциональный интеллект явно идет на убыль. Но самое острое
беспокойство вызывают данные, полученные в ходе массового опро-
са родителей и преподавателей. Они наглядно показывают, что
у нынешнего подрастающего поколения возникает больше проблем
с эмоциями, чем у предыдущего. Сейчас дети сильнее ощущают оди-
ночество и подавленность, бывают более злыми и непослушными,
нервозными и склонными к тревожности, более импульсивными
и агрессивными.
Вот пример оценки американских детей из двух случайных
выборок в возрастной группе от семи до шестнадцати лет, которая
дана их родителями и учителями, то есть людьми, знающими их
лучше других. Первая группа проходила тестирование в середине
Новый критерий 29
1970-х годов, а вторая — сравнительная — в конце 1980-х. Оказалось,
что за полтора десятилетия произошло постепенное ухудшение
эмоционального интеллекта детей. В первом случае более низкие
результаты демонстрировали в основном дети из бедных семей.
Но теперь показатель эмоционального интеллекта одинаково бы-
стро и резко снижался во всех категориях: как среди жителей бога-
тых пригородов, так и среди обитателей беднейших трущоб старого
города.
Томас Ахенбах, психолог из Университета штата Вермонт, про-
водивший это исследование и работавший вместе с коллегами над
определением аналогичных оценок, считает, что снижение основ-
ных эмоциональных компетенций происходит у детей всего мира.
Наиболее красноречиво об этом свидетельствует нарастание в среде
молодежи таких проблем, как отчаяние и отчужденность, злоупо-
требление наркотиками и нежелательная беременность, склонность
к преступным действиям и жестокости, депрессия и нарушение пи-
тания, хулиганство и исключение из школы.
Все это предвещает крайне прискорбные последствия для тру-
довой деятельности, в частности, нарастание дефицита эмоцио-
нального интеллекта в среде рабочих и служащих, особенно но-
вичков в своей профессии. Большинству детей, которые приняли
участие в исследованиях Ахенбаха в конце 1980-х, в 2000 году ис-
полнилось 20 лет. Так что сегодня ряды рабочей силы пополняют
представители поколения, практически лишенного эмоционально-
го интеллекта.
Новый критерий 31
Изучение требований, которые корпорации предъявляют в про-
цессе собеседования магистрам в области управления торгово-про-
мышленными предприятиями, дало аналогичный список. Тремя
самыми востребованными способностями являются инициатив-
ность, умение общаться и навыки межличностных отношений. Как
рассказала мне Джил Фэйдьюл, директор-распорядитель Гарвард-
ской школы бизнеса, ведающая приемом абитуриентов и финансо-
вой помощью, «эмпатия, видение перспективы, контактность и пси-
хологическая совместимость» принадлежат к числу компетенций,
которые эта школа стремится выявить у тех, кто подает заявления
о приеме.
Отправляемся в путешествие
Новый критерий 33
обещают еще более значимые результаты в развитии эмоционально-
го интеллекта. Конечно же, все подобные книги написаны из лучших
побуждений. Но, как правило, они лишь закрепляют неправильные
представления о том, что действительно нужно для развития этих
крайне необходимых способностей.
На страницах данной книги вместо быстрых, но временных
решений вы найдете разумные советы по развитию эмоциональной
компетентности. Они представляют собой итог взвешенного изу-
чения нового мышления, результатов научных исследований и об-
разцовых методов, которые используют самые разные организации
по всему миру.
Мы живем в такое время, когда наши виды на будущее все силь-
нее зависят от умения справляться с собой, от более искусного нала-
живания и поддержания взаимоотношений. Я надеюсь, что мне уда-
лось предложить вашему вниманию практическое руководство для
решения ключевых проблем в личной и деловой жизни, с которыми
все мы будем сталкиваться в двадцать первом столетии.
Глава 2
Таланты «звезд»
Таланты «звезд» 35
Оборудование ее библиотеки осталось в целости и сохранности —
в отличие от других форпостов американского присутствия, подверг-
шихся нападению. Увы, там работали люди, менее сведущие в искус-
стве созидания человеческих отношений.
Отважная библиотекарша попала в группу молодых дипломатов,
названных Министерством иностранных дел США «суперзвездами».
Именно их впоследствии усиленно интервьюировала команда спе-
циалистов под руководством профессора Гарвардского университета
Дэвида Макклелланда.
Макклелланд, будучи в то время моим главным консультан-
том в написании докторской диссертации, привлек меня к участию
в программе научных исследований. Результаты, полученные в про-
цессе работы, побудили его опубликовать статью, вызвавшую перево-
рот во взглядах на истинные причины выдающихся успехов.
Исследуя составляющие выдающегося мастерства, Макклел-
ланд присоединился к инициативе, первые научные основы кото-
рой были заложены в начале ХХ века трудами Фредерика Тейлора*.
Эксперты-тейлористы, занимавшиеся вопросами экономической
эффективности, скрупулезно изучали сферу производственной де-
ятельности. Они детально анализировали наиболее эффективные
с механической точки зрения движения тела рабочего. Мерилом че-
ловеческого труда была машина.
На смену тейлоризму пришел другой критерий оценки: тест
для определения коэффициента умственного развития. Точной ме-
рой выдающегося мастерства, доказывающего адепты этой теории,
являются возможности человеческого ума.
С расцветом концепций Фрейда следующее поколение экспер-
тов принялось утверждать, что, помимо коэффициента умственного
развития, важной составляющей выдающихся успехов служат лич-
ные свойства. К началу 1960-х годов личностные тесты и типологии —
Таланты «звезд» 37
гигантах, как правительство США или American Telephone and
Telegraph Company, и в таких крошечных компаниях, как предпри-
ятие, состоящее из одного человека. Во всех полученных данных
главным компонентом успеха, достигнутого людьми, оказался эмо-
циональный интеллект: общая основа личных и социальных способ-
ностей.
Ненастроенный программист
Таланты «звезд» 39
«считывать» эмоции, который только что был разработан его колле-
гой по Гарвардскому университету. Участники эксперимента про-
сматривали кадры видеосъемки людей. Но при этом люди обсуждали
ситуации, вызывавшие острые переживания, — вроде бракоразвод-
ного процесса или профессионального спора. Электронный фильтр
изменял звуковое сопровождение — и на выходе звуки представляли
собой не слова, а скорее интонации и эмоциональные оттенки голо-
сов, обнаруживающие чувства этих людей.
Макклелланд установил, что «звезды» в точном распознавании
эмоций добивались гораздо большего успеха, чем заурядные дипло-
маты. Это было обусловлено способностью «считывать» эмоциональ-
ные сообщения других людей, происхождение и образование кото-
рых существенно отличались от их собственных. При этом не имело
значения, на каком языке велся разговор.
Такая способность имеет решающее значение не только для дип-
ломатической службы, но и для всех сфер трудовой деятельности, так
как позволяет использовать непохожесть людей в своих интересах.
Описывая критические моменты работы, дипломаты раз за ра-
зом рассказывали о рискованных ситуациях, аналогичных той,
в которую попала библиотекарша-миротворец. Но истории менее
проницательных в социальном плане дипломатов чаще всего закан-
чивались тем, что они пожинали бурю из-за своей неспособности по-
нимать намерения или договариваться с людьми, с которыми имели
дело.
Таланты «звезд» 41
75 процентов случаев профессионального успеха, а подчас и все 96.
Иными словами, он вовсе не является достоверным способом про-
гноза и не определяет, кто в жизни преуспеет, а кто потерпит неудачу.
Для изучения этой темы было проведено исследование с участием
выпускников Гарвардского университета по таким специальностям,
как право, медицина, педагогика и бизнес. Эксперимент показал, что
оценки, полученные ими на вступительных экзаменах — своего рода
аналог коэффициента умственного развития, — не имели абсолют-
но никакой связи с их успехами, а зачастую даже свидетельствовали
о будущих неудачах.
Парадоксально, но коэффициент умственного развития очень
мало дает для предсказания успешности тех людей, которые оказы-
ваются достаточно толковыми, чтобы разобраться в предметах, требу-
ющих недюжинных познавательных способностей. А вот значимость
эмоционального интеллекта для достижения успеха возрастает в со-
ответствии с уровнем преграды на входе в данную сферу.
Здесь уместно вспомнить о программах подготовки магистров
в области управления торгово-промышленными предприятиями
или в таких отраслях, как машиностроение, юриспруденция или
медицина. Профессиональный отбор в этих сферах основан исклю-
чительно на интеллектуальных способностях. При этом в вопросах
лидерства эмоциональный интеллект играет гораздо более важную
роль, чем коэффициент умственного развития.
«Те знания, которые вы усвоили в школе, могут сделать вас выда-
ющимся работником только в пяти или шести сотнях разных специ-
альностей, которые мы изучили по критериям компетентности, — за-
являет Лайл Спенсер-младший, бывший руководитель направления
международных научных и технических исследований компании
Hay/McBer, соучредитель компании Hay/McBer (ранее консультаци-
онной фирмы “Макклелланд”). — Но это всего лишь пороговая ком-
петентность, которая необходима, чтобы вообще как-то войти в курс
дела в своей профессии. Она ни в коей мере не делает вас “звездой”.
Для идеального выполнения служебных обязанностей эмоциональ-
ный интеллект значит намного больше».
Такое парадоксальное значение эмоционального интеллекта для
тех отраслей знаний, которые связаны с познавательным процессом,
Таланты «звезд» 43
Если вы его покажете, местные жители сочтут это оскорблени-
ем. Если не покажете, будет недовольно руководство на родине.
Как вы поступите?
Это отнюдь не гипотетическая ситуация; в таком затруднитель-
ном положении оказался один из чиновников дипломатической
службы, способности которого изучал Макклелланд. Вот что расска-
зал этот человек: «Я знал, что если покажу фильм, то на следующий
же день этот кинотеатр сожгут дотла пять сотен разъяренных студен-
тов. Но Вашингтон считал, что фильм великолепен. И мне пришлось
ломать голову над тем, как устроить показ, чтобы посольство могло
доложить Вашингтону, что его требование выполнено, и при этом
не оскорбить народ этой страны».
Какой же выход он нашел? Он организовал показ фильма в день
большого религиозного праздника, поскольку был уверен, что никто
не придет.
Этот блестящий пример здравого смысла иллюстрирует нали-
чие практического интеллекта в сочетании со специальными знани-
ями и опытом. Помимо коэффициента умственного развития, наши
практические навыки и индивидуальные способности определяют,
насколько хорошо мы выполняем свою ежедневную работу. Каким
бы ни был наш интеллектуальный потенциал, именно такие особые
знания — совокупность специализированной информации и прак-
тических навыков — подтверждают нашу пригодность к выполне-
нию конкретной работы.
К примеру, кто становится самыми компетентными врачами?
Конечно, те, кто постоянно расширяет базу своих знаний, старается
быть в курсе последних достижений науки и техники, обладает ко-
лоссальным практическим опытом, умеет пользоваться накоплен-
ным материалом, формулируя диагноз и назначая лечение пациен-
там. Неугасающее стремление всегда быть «на уровне» играет более
важную роль в способности реально помочь больным, чем оценки,
полученные во время вступительных экзаменов на медицинский
факультет.
По сути, компетентность представляет собой сочетание здра-
вого смысла, специальных знаний и мастерства, которое мы приоб-
ретаем, выполняя свою работу. Чтобы стать компетентным, знания
Таланты «звезд» 45
Третья сфера: эмоциональный интеллект
Таланты «звезд» 47
Великий водораздел
Таланты «звезд» 49
Но в работе, да и вообще в жизни, им будет недоставать эмоциональ-
ного мастерства, благодаря которому люди вроде бортпроводницы
оказываются чрезвычайно полезными.
Таким образом, граница между двумя видами способностей —
сугубо когнитивными и зависящими от эмоционального интеллек-
та — отражает аналогичное функциональное разделение в головном
мозге человека.
Эмоциональная компетентность
Таланты «звезд» 51
Структура эмоциональной компетентности
Личная компетентность
Эти компетенции определяют, насколько мы умеем справ-
ляться с собой.
Самоосознание
Знание своих внутренних состояний, предпочтений, инту-
итивных представлений и возможностей (см. главу 4).
• Эмоциональная осведомленность: осознание своих эмо-
ций и их последствий.
• Точная самооценка: знание своих сильных сторон и пре-
делов возможностей.
• Уверенность в себе: твердое ощущение собственной цен-
ности и возможностей.
Саморегуляция
Умение распоряжаться своими духовными ресурсами
и справляться со своими внутренними состояниями и побуж-
дениями (см. главу 5).
• Самоконтроль: сдерживание разрушительных эмоций
и побуждений.
• Надежность и добросовестность: соблюдение критериев
честности и высоких моральных качеств.
• Сознательность: готовность нести ответственность
за свою работу.
• Приспособляемость: гибкий подход к переменам.
• Новаторство: спокойное отношение к новой информа-
ции, свежим идеям и подходам к решению задач.
Мотивация
Эмоциональные склонности, которые направляют к дости-
жению целей и облегчают этот процесс (см. главу 6).
• Стремление к достижению цели: стремление к совер-
шенствованию или соответствию критериям выда-
ющегося мастерства.
• Преданность: присоединение к целям группы или орга-
низации.
Таланты «звезд» 53
• «Катализатор» перемен: умение выступать инициато-
ром перемен или управлять ими.
• Создание связей: налаживание и поддержание полезных
взаимоотношений.
• Сотрудничество и взаимодействие: умение работать
с другими для достижения общих целей.
• Способность работать в команде: создание групповой си-
нергии для достижения коллективных целей.
Таланты «звезд» 55
применяется ими только в случае крайней необходимости и в ми-
нимальном объеме.
Кроме того, главные компетенции приводятся в соответствие
с реальностью конкретной организации. Каждой компании и отрас-
ли экономики свойственна собственная эмоциональная экология,
в соответствии с которой требуется адаптация свойств работников
к специфике деятельности.
Оставим в стороне эти подробности и обратимся к результатам
примерно трехсот серьезных исследований. Все они профинансиро-
ваны разными компаниями и наглядно показывают, что в рецепте
достижения выдающегося мастерства для подавляющего большин-
ства профессий эмоциональные компетенции — более важный инг-
редиент, чем познавательные способности. Тот факт, что главные ком-
петенции «звезд» своим происхождением обязаны эмоциональному
интеллекту, не вызывает удивления применительно к сфере торгов-
ли. Но исследования выявили и более неожиданные тенденции. Так,
в среде ученых и технических специалистов способность к аналити-
ческому мышлению занимает третье место после умения оказывать
влияние и стремления к достижению цели. Одна только блестящая
одаренность не вознесет ученого на вершину славы, если он не спо-
собен влиять и убеждать, если он лишен внутренней дисциплины
для упорного достижения поставленной цели. Возможно, ленивый
или скрытный гений имеет ответы на все вопросы… Но кому они
нужны, если об этом никто не знает, да и знать не желает!
Возьмем, к примеру, «технаря из технарей», которого обычно
называют «корпоративным инженером-консультантом». Такого не-
заменимого человека держат под рукой все фирмы, использующие
передовые технологии и сложную современную технику. Только он
в состоянии спасти проект, который находится под угрозой срыва из-
за технического сбоя. Этих людей ценят настолько высоко, что в годо-
вых отчетах их имена значатся в списках штатных сотрудников кор-
пораций. Что позволяет этим техническим специалистам считаться
лучшими и занимать столь привилегированное положение? «Их от-
личает вовсе не могучий ум — ведь сотрудники этих компаний ни-
чуть не глупее их, — а эмоциональная компетентность, — замечает
Сюзен Эннис из банка Boston, прежде работавшая в Digital Equipment
Тяжелый случай
для недостаточных
навыков
Преимущество лидерства
Житейское правило
Точка отдачи
Внутренний
руководящий принцип
Поток чувствования
«Белые пятна»
«Когда мне было лет девять или десять, я решил, что летом не поме-
шает подзаработать денег, подстригая газоны. Я приготовил косилку,
уговорил родителей заплатить за бензин и даже напечатал реклам-
ные листовки. Но когда настало время ходить и настойчиво предла-
гать эту услугу, мне не хватило уверенности, чтобы подойти хотя бы
к одному дому».
Эти трогательные воспоминания принадлежат студенту, кото-
рый таким образом объяснил, почему решил укрепить уверенность
в собственных силах, спустя несколько лет вновь обратившись к про-
грамме подготовки руководящих работников со степенью магистров
в области управления торгово-промышленными предприятиями
уже в качестве менеджера. Став взрослым человеком, он по-прежне-
му утверждал: «Одной из самых трудных проблем для меня остается
Самоконтроль
Прогоните страх.
У. Эдвардс Деминг
Самоконтроль 119
Только через несколько часов он собрался и прочел-таки лекцию,
причем даже сумел удачно пошутить, чем вызвал оживление в зале
и аплодисменты. Рассказывая мне о пережитой им панической ата-
ке, он заметил: «Единственное, о чем я в состоянии был думать в тот
момент, — это о том, сколько людей пристально смотрят на меня
и ждут, когда я продолжу… но хоть убей — никак не мог вспомнить,
что же мне надо говорить».
Одно из самых поразительных открытий в ходе изучения голов-
ного мозга человека в условиях стресса — вроде выступления перед
критически настроенной аудиторией — свидетельствует о том, что
именно работа эмоционального центра человеческого мозга в такие
моменты искажает действие его исполнительного центра и предлоб-
ных долей.
Предлобная зона служит вместилищем «оперативной памяти»,
способности обращать внимание и запоминать любую попадающу-
юся на глаза информацию. Оперативная память крайне необходима
для восприятия и понимания, планирования и принятия решений,
рассуждения и усвоения знаний.
Оперативная память действует лучше всего, когда ум спокоен.
Но в чрезвычайной ситуации мозг переходит в режим самозащиты,
отбирая ресурсы у оперативной памяти и передавая их другим отде-
лам, чтобы сохранить сверхбдительность всех органов чувств, — эта
ментальная установка сформировалась в ходе эволюции для выжи-
вания.
Пока сохраняется критическое положение, мозг возвращается
к простым, самым привычным, рутинным действиям и реакциям,
отказываясь от сложного мышления, творческих озарений и долго-
срочного планирования. В фокусе внимания — текущий момент или
насущная критическая ситуация. Что касается моего друга, то этот ре-
жим критической ситуации парализовал его способность вспомнить
речь, сфокусировав внимание на «опасности» у него под носом — всех
этих людях в зале, с интересом ожидавших, когда он заговорит.
Несмотря на то, что цепи оповещения о чрезвычайных обстоя-
тельствах развивались миллионы лет назад, сегодня мы ощущаем их
работу в виде тревожных эмоций: беспокойства, волн тревоги, пани-
ки, фрустрации, раздражения, гнева, ярости.
Самоконтроль 121
нападением» со стороны миндалевидного тела, то есть мгновенной
реакцией с катастрофическими последствиями.
В процессе эволюции миндалевидное тело, по всей вероятности,
использовало свои матрицы воспоминаний, чтобы отвечать на важ-
ные для выживания вопросы, такие как: «Кто из нас добыча — он
или я?» Ответы на эти вопросы требовали сообразительности, чтобы
правильно сориентироваться в ситуации, выработать мгновенную
ответную реакцию и прийти в состояние полной готовности. Здесь
мало чем помогла бы пауза, взятая для глубоких размышлений или
обдумывания положения дел.
Ответная реакция головного мозга в критической ситуации по-
прежнему следует той древней стратегии: усиливает остроту памяти,
«обесточивает» комплексное мышление и запускает привычную, ав-
томатическую ответную реакцию… хотя в условиях современной тру-
довой жизни она вполне может иметь драматические последствия.
Самоконтроль 123
чувств, притуплению умственной деятельности и выполнению тех
действий, которые отрепетированы лучше всего, даже если это при-
вычка вопить или застывать в панике.
Кортизол отбирает энергетические ресурсы у оперативной па-
мяти — у интеллекта — и передает их чувствам. Когда уровень кор-
тизола высок, люди делают больше ошибок, они более рассеянны
и не могут вспомнить даже то, что совсем недавно прочли. Их обу-
ревают посторонние мысли, и обработка информации дается с боль-
шим трудом.
Если стресс не прекращается, то вероятным конечным состоя-
нием может стать истощение физических и духовных сил или даже
нечто худшее. Когда лабораторных крыс держат в постоянном напря-
жении, количество выделяемого кортизола и родственных стрессо-
вых гормонов достигает токсического уровня, и они действительно
отравляют и убивают нейроны. Если стрессовое состояние длится
на протяжении значительной части жизни животного, то его воз-
действие на мозг оказывается драматичным: происходит эрозия
и сжатие гиппокампа — главного центра памяти. Нечто подобное
имеет место и у людей. Совершенно невозможно предположить, что-
бы сильный стресс мгновенно делал нас неадекватными — только
непрекращающийся стресс может оказать длительное отупляющее
воздействие на интеллект.
Конечно,стресс — это данность; зачастую просто нельзя избежать
каких-то ситуаций или людей, которые не дают нам возможности
передохнуть. Возьмем, к примеру, бурный рост обмена сообщения-
ми. Опросы работников крупных корпораций показали, что каждый
из них получал и посылал в среднем 178 сообщений в день; этих лю-
дей не менее трех раз в час атаковали каким-нибудь сообщением,
причем каждое было по-своему срочным (как правило, ложно).
Вместо обещанного уменьшения информационной перегруз-
ки электронная почта добавила к общему объему входящих данных
сообщения, поступающие по телефону, с речевой почтой, в письмах
и так далее. Людей захлестывает — то нарастая, то откатываясь — на-
стоящий океан информации. Они вынуждены все время на это реаги-
ровать, вследствие чего создается впечатление, будто они постоянно
тушат маленькие локальные пожары. Сильнее всего это сказывается
Самоконтроль 125
Поскольку миндалевидное тело играет роль «тревожной сиг-
нальной кнопки» головного мозга, ему под силу мгновенно заблоки-
ровать предлобные доли, чтобы должным образом встретить чрезвы-
чайную ситуацию, о которой оно само же и объявило. Предлобные
доли со своей стороны не могут так быстро и напрямую подавить
миндалевидное тело. В их распоряжении имеется только набор «тор-
мозных» нейронов, способных пресечь поток указаний, которые
столь отчаянно посылает обезумевшее миндалевидное тело… почти
как при наборе секретного кода, отключающего ложно сработавшую
домашнюю систему безопасности.
Ричард Дэвидсон, директор лаборатории аффективной невроло-
гии Университета штата Висконсин, продолжил серию крайне важ-
ных исследований по визуализации головного мозга, в которых при-
няли участие две группы людей: одни обладали способностью легко
и быстро восстанавливать физические и душевные силы после взлетов
и падений, а других превратности судьбы легко выбивали из колеи.
В ходе экспериментов Дэвидсон вел графическое наблюдение за ак-
тивностью головного мозга участников, когда они выполняли какие-
нибудь задания, провоцирующие стрессорные реакции, например,
описывали самое неприятное событие в своей жизни или за короткое
время должны были решать трудные математические задачи.
Жизнерадостные люди необыкновенно быстро оправлялись
от стресса, когда их предлобные зоны в считаные секунды успока-
ивали миндалевидное тело — и их самих. Более ранимые люди, на-
против, переживали продолжающееся усиление активности своего
миндалевидного тела и дистресс в течение нескольких минут после
окончания любого рода стрессорной деятельности.
«Неунывающие люди начинали подавлять дистресс уже во вре-
мя создающего напряжение столкновения, — рассказывал Дэвид-
сон. — Это оптимисты, ориентированные на действие. Если в их жиз-
ни что-то идет не так, они тут же начинают думать, как исправить
ситуацию».
Этот контур торможения между предлобными долями и мин-
далевидным телом составляет основу многих способностей к само-
регулированию, особенно к самоконтролю в условиях стресса и уме-
нию адаптироваться к переменам, которые позволяют успокаиваться
Самоконтроль 127
не произошло. Это дало Маку время успокоиться и собраться с мыс-
лями. В конце партии Тэд спокойно обратился к Маку: «А теперь,
если тебе хочется продолжить эту дискуссию, я готов выйти». Но Мак,
у которого была возможность угомониться и все обдумать, извинился
за свою несдержанность. Драка не состоялась.
Спустя двадцать лет они снова увиделись на встрече однокаш-
ников. Тэд весьма преуспел в сфере коммерческой недвижимости,
а Мак стал безработным и вел безуспешную борьбу с наркотиками
и алкоголем.
Контраст между Маком и Тэдом служит ярким свидетельством
преимущества в умении обуздывать свои порывы. Главной цепью
всего процесса является комплект «тормозных» нейронов в предлоб-
ных долях мозга, который может наложить запрет на побуждающие
к действию сигналы, поступающие из эмоциональных центров,
главным образом, от миндалевидного тела, в минуты ярости или ис-
кушения. У Тэда эта цепь, по-видимому, работала хорошо, а у Мака
слишком часто давала осечку.
История Мака и Тэда перекликается с описанием жизненного
пути детей из двух разных групп, о которых я рассказывал в книге
«Эмоциональный интеллект». Они были участниками известного эк-
сперимента «тест с зефиром», проведенного Стэнфордским универ-
ситетом. Вкратце напомню, в чем было дело. Детей в возрасте четы-
рех лет, посещавших дошкольное учреждение Стэнфорда, по одному
усаживали в комнате за стол, на котором лежал один зефир, и говори-
ли: «Ты можешь, если хочешь, взять этот зефир прямо сейчас, но если
ты не съешь его, пока меня не будет в комнате, то, вернувшись, я дам
тебе целых два зефира».
Примерно четырнадцать лет спустя, когда эти дети уже закан-
чивали среднюю школу, тех, кто мгновенно съедал зефир, сравнили
с теми, кто согласился ждать и получил еще две штуки. Так вот, дети,
сразу схватившие лакомство, по сравнению с терпеливыми чаще те-
ряли голову в условиях стресса, быстрее и легче раздражались, ввя-
зывались в драку. Они оказались практически не способны противо-
стоять соблазнам на пути к цели.
Однако более всего исследователей удивил результат, которого
они никак не ожидали: дети, не спешившие съесть зефир, в отличие
Самоконтроль 129
не хватало выносливости или самоконтроля. Реагируя на затрудни-
тельные обстоятельства, они проявляли недостаточную гибкость,
демонстрируя вместо этого снова и снова ту же самую бесполезную
и драматичную ответную реакцию.
В рассказе о малышах, любивших зефир, содержатся достаточно
серьезные уроки, имеющие отношение к тому, чем оборачиваются
для нас неконтролируемые эмоции. Когда мы оказываемся во влас-
ти порыва, волнения и эмоциональности, страдает наша способность
думать — и работать.
Управляемое сердце
Самоконтроль 131
В Соединенных Штатах эмоционально невыразительное пове-
дение часто служит способом передачи негативной информации,
ощущения отчужденности или безразличия. В ходе исследования
с участием примерно двух тысяч супервайзеров, управляющих и ди-
ректоров американских компаний была обнаружена прочная взаи-
мосвязь между недостатком непосредственности и плохим исполне-
нием своих служебных обязанностей. Отличные управляющие были
более непосредственны, чем их заурядные коллеги, а директора луч-
ше контролировали себя в смысле проявления эмоций, чем управ-
ляющие низкого уровня, по той простой причине, что директора, по-
видимому, чаще думают о последствиях выражения «неправильной»
эмоции в конкретной ситуации.
Столь взвешенный подход к проблеме в высших эшелонах влас-
ти и бизнеса свидетельствует о том, что, когда речь заходит об эмо-
циях, рабочее место по-прежнему остается особым случаем, почти
что «культурой», отделенной от всей остальной жизни. При близком
общении с друзьями и семьей мы можем — и должны — обсуждать
и обдумывать все, что тяготит нашу душу, но на работе чаще преобла-
дают другие правила выражения эмоций.
Саморегулирование — умение справляться с порывами, равно
как и с мучительными чувствами, — зависит от функционирования
эмоциональных центров в тандеме с исполнительными центрами,
расположенными в предлобных зонах головного мозга. Эти два глав-
ных навыка — осуществление контроля над порывами и умение
справляться с огорчениями — лежат в основе пяти эмоциональных
компетенций.
• Самоконтроль: умение эффективно справляться с разруши-
тельными эмоциями и побуждениями.
• Высокое чувство долга: проявление честности и высоких мо-
ральных качеств.
• Добросовестность: надежность и ответственность при выпол-
нении обязательств.
• Приспособляемость: гибкость в отношении перемен и при
столкновении с трудностями.
• Новаторство: открытость для свежих идей, подходов к реше-
нию проблем и новой информации.
Самоконтроль 133
Содержание того, что сказала эта женщина, мало чем отлича-
лось от высказываний ее коллег. Но спокойствие помогло ей лучше
выразиться и сохранить ясность мышления, не давая страху завла-
деть рассудком. Ее манера поведения составляла часть передаваемой
ею информации, посылая сигнал, что вспышка босса ее нисколько
не испугала, что она сумела воспринять ее, не впадая в панику, и что,
по сути, нет никаких причин так выходить из себя.
Искусство такого рода бывает в известной мере скрытым от глаз,
ибо самоконтроль в основном проявляется в отсутствии явных эмоцио-
нальных фейерверков. О том, что у человека есть это качество, свиде-
тельствует умение не огорчаться и не волноваться в условиях стресса;
способность общаться с любым враждебно настроенным собеседником,
не отвечая грубостью на грубость или упреком на упрек. Другой вполне
бытовой признак — это умение рассчитывать время. Ведь только само-
контроль позволяет человеку в точности придерживаться ежедневного
расписания, хотя бы для того, чтобы откладывать вроде бы срочные,
а в действительности пустяковые дела на потом или сопротивляться
соблазну развлечений и удовольствий, отнимающих массу времени.
Крайнее проявление личной ответственности на рабочем мес-
те, по всей вероятности, состоит в поддержании контроля над соб-
ственным душевным состоянием. Настроения оказывают сильней-
шее влияние на мышление, память и восприятие. В приступе ярости
мы легче вспоминаем случаи, подпитывающие дурное настроение,
наши мысли полностью переключаются на объект гнева, а раздра-
жение до такой степени искажает мировосприятие, что высказыва-
ние, кажущееся в других обстоятельствах вполне невинным, в этот
момент задевает нас больнее, чем откровенно враждебное. Сопротив-
ление деспотичному влиянию настроений необходимо человеку как
фактор, усиливающий способность к продуктивной деятельности.
Самоконтроль 135
релаксации вовсе не означает, что мы никогда не чувствуем себя
расстроенными или не испытываем дистресс. Однако регулярное,
ежедневное использование метода релаксации, по-видимому, пере-
настраивает момент «запуска» миндалевидного тела таким образом,
что его бывает труднее возбудить. Эта невральная регулировка пре-
доставляет нам возможность быстрее приходить в себя после «бан-
дитских выходок» миндалевидного тела и, что самое главное, делает
нас менее подверженными им. В конечном счете мы реже поддаемся
дистрессу, а его приступы становятся короче.
Беспомощность
Самоконтроль 137
Как окупается самоосознание
Самоконтроль в действии
Самоконтроль 139
только затем, чтобы в бессильной ярости наблюдать, что рядом с его
машиной стоит полицейский, который уже не только выписал ему
штрафную квитанцию, но и вызвал эвакуатор. И сейчас его автомо-
биль будет отправлен куда следует.
«А ч-ч-черт! — в гневе взрывается мужчина и, повернувшись
к полицейскому, переходит на визг. — Вы — худший из подонков!» —
вопит он, ударяя кулаком по капоту грузовика.
Полисмен, явно взбешенный, находит в себе силы спокойно от-
ветить: «Все по закону; если вам что-то не нравится, можете подать
жалобу», — после чего поворачивается и уходит.
Самоконтроль — это качество, жизненно необходимое людям, ра-
ботающим в правоохранительных органах, и особенно в патрульной
полиции. При столкновении с человеком, пребывающим во власти
разбушевавшегося миндалевидного тела, вроде того водителя-груби-
яна, вероятность завершения такой стычки дракой быстро возраста-
ет, если полицейский тоже подпадет под влияние своего разъярив-
шегося миндалевидного тела. Так, офицер полиции Майкл Уилсон,
преподаватель Полицейской академии Нью-Йорка, утверждает, что
подобные ситуации вынуждают многих из его коллег всеми силами
стараться обуздать собственные внутренние реакции на неуважи-
тельное отношение собеседника, которое может оказаться не просто
пустой угрозой, но и реальным сигналом «перемены власти» в ходе
столкновения, что подчас оборачивается прямой опасностью для их
жизни. Как говорит сам Уилсон: «Сначала, когда кто-то вас сильно
огорчает, ваш организм очень хочет отреагировать, но вдруг этакий
крохотный человечек, что сидит у вас в голове, шепчет: “Брось, он
того не стоит. Ну дашь ты ему по морде, так сам же и проиграешь”».
В ходе профессиональной подготовки кадров для полиции
людей надо научить тщательно «дозировать» применение силы
(по крайней мере, в Соединенных Штатах, где, к сожалению, отмечен
наивысший в мире уровень насилия) в соответствии с конкретной
ситуацией. К угрозам, шантажу и оружию следует прибегать лишь
в самом крайнем случае, поскольку такие меры вполне могут спро-
воцировать атаку миндалевидного тела у противника.
В результате исследования компетентности сотрудников право-
охранительных органов выдающимися признаны те должностные
Самоконтроль 141
взяться за это дело, как я нахожу его стоящим, — ведь оно чему-то
меня обязательно учит. Я всегда руководствуюсь этим, стремлюсь
проводить четкие различия и создавать для себя продуктивную тру-
довую жизнь».
Про первого руководителя говорят, что ему недостает качества,
называемого стойкостью, тогда как у второго ее предостаточно. Стой-
кость — это способность оставаться преданным своему делу, держать
себя в руках и воспринимать стресс как испытание, а не как угрозу.
Данное исследование показало, что люди, противопоставля-
ющие стрессу стойкость, считая работу не напастью, а трудной,
но увлекательной задачей и воспринимая перемены как удобный
повод для развития и очередного шага вперед, переносят физиче-
скую нагрузку от стресса гораздо лучше, без ощутимых страданий.
Парадокс трудовой жизни заключается в том, что в одной и той
же ситуации один человек может усматривать ужасную опасность,
а другой — придающую силы сложную задачу. При наличии над-
лежащих эмоциональных ресурсов то, что кажется угрожающим,
можно воспринять как вызов, встретив его с энергией и даже с энту-
зиазмом. С точки зрения деятельности головного мозга существует
принципиальное различие между «хорошим стрессом» — сложны-
ми задачами, которые мобилизуют силы и служат для нас стимулом,
и «плохим стрессом» — угрозами, которые потрясают, парализуют
или деморализуют нас.
Химические вещества головного мозга, пробуждающие в нас
энтузиазм для решения каких-то проблем, сильно отличаются от тех,
которые реагируют на стресс или угрозу. Если мы полны энергии,
прилагаем максимальные усилия и пребываем в прекрасном на-
строении, значит, они действуют на полную катушку. Биохимия та-
ких продуктивных состояний основана на активизации симпати-
ческой нервной системы и надпочечников, чтобы вызвать выделение
химических веществ, которые называются катехоламинами.
Эти катехоламины — адреналин и норадреналин — более про-
дуктивно побуждают нас к действию, чем безумная настойчивость
кортизола. Как только головной мозг переходит в режим «чрезвы-
чайного положения», он начинает наращивать количество корти-
зола в дополнение к непомерно высоким уровням катехоламинов,
НАДЕЖНОСТЬ И ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ
Соблюдение критериев честности и высоких моральных качеств,
готовность принять на себя ответственность за свою работу
Самоконтроль 143
Изобретатель перспективного нового изделия — двухкамерного
надувного матраса, чье конкурентное преимущество состояло в со-
хранении тепла тела, рассказал мне о беседе с одним бизнесменом,
который предложил наладить производство и продажу этих матра-
сов, выплачивая изобретателю авторский гонорар. В ходе разговора
этот бизнесмен не без гордости признался, что никогда не платит ни-
каких налогов.
— И как же вам это удается? — недоверчиво спросил изобретатель.
— Я веду два комплекта бухгалтерских книг, — самодовольно от-
ветил бизнесмен.
— Тогда каким же комплектом книг вы воспользуетесь для ре-
гистрации объема продаж моих матрасов, чтобы рассчитать причи-
тающийся мне гонорар? — поинтересовался изобретатель.
Этот вопрос остался без ответа. На том дело и кончилось. Дове-
рие вызывают высокие моральные качества. «Звезды» знают, что на-
дежность человека в работе о многом говорит тем, кто его окружает:
о его системе ценностей и принципах, намерениях и чувствах, а так-
же о том, что этот человек будет действовать в строгом соответствии
с ними. «Звезды» откровенно высказываются о собственных ошиб-
ках и не дают спуску другим из-за их оплошностей.
Работники, обладающие высокими моральными качествами,
проявляют открытость, даже признаваясь в своих чувствах: «Я уж
было начал из-за этого слегка нервничать», — что усиливает произ-
водимое ими впечатление искренности. Напротив, те, кто никогда
не признает собственных оплошностей и недостатков, беззастенчиво
«расхваливая» себя, свою компанию или продукцию, подрывают до-
верие к своей персоне.
Высокие моральные качества, проявляющиеся в открытой, чест-
ной и последовательной деятельности, отличают выдающихся работ-
ников любых профессий. Возьмем, к примеру, торговых работников,
чей успех во многом зависит от прочности постоянных связей. В этой
сфере человек, который скрывает важную информацию, нарушает обе-
щания или не утруждает себя выполнением обязательств, очень быстро
теряет доверие партнеров, столь необходимое для повторных сделок.
«Единственным фактором, которого больше всего недоста-
вало главным управляющим отдела сбыта, работавшим у меня
Самоконтроль 145
затрачивая на это свое личное время. Да, собственно, и все остальные
недовольны тем, что босс таким вот образом нас подгоняет».
Но позвольте спросить: почему же она мирится с этим? Потом
она сообщила мне о весьма тягостном для нее разводе, о том, что ей
одной приходится заботиться о двоих детях и что нервы у нее на пре-
деле. «Я бы бросила все, будь на то моя воля, но держусь за это место.
С работой сейчас, знаете ли, трудновато…»
После долгих молчаливых раздумий она продолжила: «Наш
босс подписывается под всеми документами — даже если работу вы-
полнили мы, а не он. Сначала меня раздражало, что он приписывает
себе все наши заслуги, но теперь я успокоилась… не хочу, чтобы под
этими отчетами стояло мое имя. Мне все это не по нутру. Пока что
еще не было никаких аварий, к примеру, пожаров или взрывов, но од-
нажды это вполне может случиться».
А не следует ли ей высказаться открыто, сообщить о том, что
у них происходит?
«Я уже подумывала о том, чтобы хоть кого-то поставить в изве-
стность, но не могу, потому что, поступая на работу, подписала сек-
ретное соглашение и в случае разглашения служебной информации
должна буду уйти из компании.А кроме того, все, что я скажу, еще надо
будет суметь подтвердить в суде… в общем, один сплошной кошмар».
Когда наш самолет выруливал на посадку, мне показалось, что
она в одно и то же время испытала облегчение и почувствовала бес-
покойство по поводу того, что слишком много мне рассказала… да та-
кое сильное, что не сообщила мне ни своего имени, ни названия
компании, где работала. Однако все же записала мое имя и номер
телефона, заявив, что еще много чего может рассказать, и пообещала
позвонить… но так и не позвонила.
В рамках «Ассоциации блюстителей принятых норм поведе-
ния» было проведено исследование с участием 1300 работников всех
уровней из разных американских компаний. Результаты произвели
ошеломляющий эффект, поскольку примерно половина участников
эксперимента призналась в использовании нечестных методов дело-
вой практики.
По большей части случаи злоупотребления доверием или
нарушения морального кодекса были довольно мелкими, вроде
Контроль побуждений:
поведение при «неисправных» эмоциях
Самоконтроль 147
• Руководящий работник в другой компании был по своей
природе общительным, болтливым, дружелюбным и непо-
средственным, но ему недоставало умения сдерживать себя.
Его уволили за то, что он выболтал секреты компании.
• Главу маленькой промышленной компании обвинили в пре-
ступном поведении в ходе управления средствами его ком-
пании. Он подобрал главного финансового директора (сооб-
щника) под стать себе: у последнего тоже не было ни совести,
ни чести, ни малейшего представления о последствиях того,
что они делали.
Приведенные примеры конкретных случаев крушения карьер
взяты из архива одной консультационной фирмы, занимавшейся
оценкой каждого из этих руководителей в ходе тестирования 4265 че-
ловек: от президентов компаний до производственных рабочих. Все
они очень слабо контролировали свои побуждения. Кроме того, они
совсем — или почти — не умели отсрочивать собственное удоволь-
ствие. Между тем люди сдержанные, напротив, способны заранее
обдумать возможные последствия того, что они собираются сделать,
и взять на себя ответственность за свои слова и дела.
В результате изучения значимости такого качества, как само-
ограничение, в разных профессиях эта консультационная фирма
разработала ряд рекомендаций, в частности, такую: «При подборе
кадров для промышленных специальностей — на всех уровнях —
целесообразно отсеивать кандидатов с низкой или очень низкой
способностью к самоограничению, так как чрезвычайно высока ве-
роятность создания ими тех или иных проблем». (Следует, однако,
заметить, что людям можно помочь лучше справляться со своей им-
пульсивностью; плохой контроль побуждений вовсе не означает, что
карьера такого человека заведомо бесперспективна.)
Даже в профессиональной деятельности футболистов, сама ро-
левая функция которых, казалось бы, требует определенной степени
спонтанной агрессивности, сдержанность приносит добрые плоды.
В исследовании приняли участие более семисот футболистов: иг-
роков студенческих команд и настоящих профессионалов — самых
что ни на есть «сливок» по выбору Национальной футбольной лиги.
Результаты показали, что в игроках, отличавшихся наибольшим
Самоконтроль 149
Среди торговых представителей крупного американского изго-
товителя электрических приборов на долю самых добросовестных
сотрудников приходится наибольший объем сбыта. К тому же доб-
росовестность служит амортизатором угрозы потерять работу на се-
годняшнем крайне нестабильном рынке, поскольку наемные работ-
ники, обладающие этим свойством, ценятся особенно высоко. Что
касается торговых представителей, то при решении вопроса о том,
кто из них сохранит свое рабочее место, степень их добросовест-
ности имеет такое же значение, как и обеспечиваемый ими объем
продаж.
Вокруг действительно добросовестных людей существует нечто
вроде ауры, благодаря чему они кажутся еще лучше, чем есть на са-
мом деле. За такими людьми давно закрепилась репутация очень на-
дежных, что оказывает влияние на восприятие их работы супервай-
зерами, которые ценят их выше, чем можно было бы ожидать, исходя
из объективных показателей их работы.
Однако добросовестность при полном отсутствии эмпатии или
социальных навыков иногда становится причиной серьезных про-
блем. Поскольку добросовестные люди очень требовательны к себе,
они и к окружающим подходят со своими мерками, поэтому зачас-
тую склонны чрезмерно осуждать других, если те не являют собой
высочайший образец примерного поведения. Так, фабричные рабо-
чие в Великобритании и Соединенных Штатах, известные крайней
добросовестностью, обычно пытаются критиковать своих коллег
даже за малейшие оплошности, которые те считают не заслужива-
ющими внимания, что в итоге создает некоторую напряженность
во взаимоотношениях.
Но когда добросовестность человека принимает форму упорно-
го следования тому, чего от него ожидают, она может напрочь отбить
охоту к творчеству. В творческих сферах вроде искусства или реклам-
ного дела непосредственность и восприимчивость к фантастическим
идеям всегда в большом почете. Однако даже здесь, чтобы достичь ус-
пеха, необходимо сохранять равновесие; не будучи достаточно доб-
росовестными, чтобы доводить дело до конца, люди превращаются
в обычных фантазеров, которым нечего предъявить в подкрепление
своих творческих замыслов.
Самоконтроль 151
оружием, то есть там, где Intel была сильнее всего — в изготовлении
и продаже чипов памяти.
Моменты, когда из-за меняющихся обстоятельств выигрышная
стратегия приводит к провалу, являются критическими в истории
любой компании. Такие моменты равнозначны тому, что Гроув на-
зывает «долиной смерти»: если компания недостаточно находчива,
чтобы пересмотреть свою стратегию, измениться и адаптироваться,
пока у нее еще есть активы и силы, она обречена зачахнуть или пре-
кратить существование.
В ситуациях, когда вопрос стоит так — либо пан, либо пропал, —
решающее значение имеют эмоциональные способности руководи-
телей. Им необходимо быть гибкими, остроумными и находчивыми,
а также уметь адекватно воспринимать новую, пусть даже неприят-
ную информацию, не уходя в самооборону.
Вместо этого слишком часто берет верх корпоративная инер-
ция; высшая администрация оказывается неспособной различить
признаки приближающихся резких перемен — или опасается дей-
ствовать, руководствуясь предположениями, даже когда правила
игры уже меняются.
На протяжении 1980-х годов Intel представляла себя главным
образом как «компанию, специализирующуюся на запоминающих
устройствах» и продающую чипы, несмотря на то, что к тому вре-
мени доля этого рынка уменьшилась для нее примерно до 3 про-
центов. Побочная же работа шла почти незаметно, хотя именно ей
предстояло стать новым основным видом деятельности компании:
это были микропроцессоры, которые всем нам теперь известны как
Intel inside.
Промышленность с ее ультрасовременными, стремительно ме-
няющимися технологиями просто-таки «загромождена» остовами
компаний, чье руководство не смогло приспособиться к изменениям
рынка.Инженер,который работал в компании Wang Laboratories в пору
ее расцвета в 1980-х годах, когда объем ее продаж возрос до 3 миллиар-
дов долларов, — и оставался с ней в период ее краха, — сказал: «Я ви-
дел, что делает успех — он порождает самонадеянность. Вы перестаете
прислушиваться к своим клиентам и служащим. Вы вполне довольны
своим бизнесом, и, в конце концов, вас обгоняют конкуренты».
Самоконтроль 153
с переменами. Вспомним о катастрофе, случившейся с велосипедной
компанией Schwinn, главным производителем велосипедов в Аме-
рике середины 1950-х и в 1970-е годы. Семейная компания Schwinn
не сумела вовремя уловить тенденции 1980-х, сместившиеся в сторону
мотокроссов и езды по горам, и не поспешила принять меры, чтобы
противостоять конкуренции иностранных компаний на быстро рас-
тущем рынке высококачественных велосипедов для взрослых. Руко-
водство, не желавшее замечать меняющиеся вкусы велосипедистов,
слишком поздно приступило к пересмотру своей прежней рыночной
стратегии.Один из управляющих отдела сбыта даже не принял партию
новых облегченных велосипедов, сопроводив свой отказ насмешли-
вым вопросом: «Кто на ком будет кататься: вы на нем или он на вас?»
Заокеанские поставщики компании Schwinn, включая тайвань-
скую фирму Giant Bicycles, которой Schwinn по недосмотру помогла
стать гигантом по производству велосипедов, входили в число креди-
торов, в конце концов, приведших Schwinn к банкротству в 1992 году.
Подобные перемены в реалиях рынка, конечно же, неизбеж-
ны при острой конкурентной борьбе, постоянно идущей в большом
и малом бизнесе. Руководитель компании, занимающейся обработ-
кой данных для автодилеров, как-то в разговоре со мной заметил:
«Один из наших главных конкурентов зарабатывал четыреста мил-
лионов долларов в год, поставляя автодилерам бланки. Мы предло-
жили дилерам использовать компьютеры и лазерные принтеры, что
позволило им отказаться от всяких там бланков. В итоге мы, увели-
чив свои доходы до шестидесяти миллионов долларов в год, оттяпа-
ли весь бизнес у своего конкурента. Буквально на днях этот тугодум
наконец-то опомнился и ввел собственную компьютеризированную
систему, способную конкурировать с нашей, но на это у него ушло
четыре года и стоило ему огромного куска своего же бизнеса».
Самоконтроль 155
компаниях. — Но теперь мы сами принимаем подобные решения.
У нас нет постоянного рецепта, как надо работать. Нам рекомендуют
рисковать, работать как группы специалистов. Обстановка измени-
лась. Но кое-кто, видимо, растерялся. Просто у них трудности с тем,
как теперь делают дела».
Людьми, которым недостает приспособляемости, руководят
страх, тревога и глубокая личная неудовлетворенность переменами.
Многим управляющим непросто приспособиться к новой тенден-
ции — распылению ответственности и процесса принятия решений
по организации в целом. Вот как объяснил это руководящий работник
из германского концерна Siemens AG: «У людей сохраняются старые
привычки в отношении полномочий. Новая модель предоставляет
отдельным лицам право самостоятельно принимать решения, деле-
гируя ответственность сверху вниз по иерархии, поближе к клиенту.
Но когда дела идут плохо — скажем, рентабельность падает на протя-
жении месяца, — некоторые управляющие впадают в панику, возвра-
щаются к своим старым методам и снова ужесточают контроль. Это
сразу же подрывает эффективность нового способа ведения дел».
Поэтому, если в наши дни и существует какая-то востребованная
компетенция, так это, конечно, приспособляемость. Чемпионы в этой
сфере получают удовольствие от перемен и радуются новациям. Они
восприимчивы к новой информации и, подобно управленческой
группе компании Intel, могут отказаться от старых представлений,
приспособившись подобным образом к тому, как им действовать
дальше. Они вполне уживаются с ощущением беспокойства, которое
часто вызывает все новое или неизвестное, и готовы рискнуть, пере-
ходя на новые методы деятельности.
Приспособляемость требует гибкости, чтобы суметь принять
во внимание разные точки зрения на данную ситуацию. А гибкость,
в свою очередь, напрямую связана с эмоциональной силой, то есть
способностью чувствовать себя комфортно в условиях неопределен-
ности и сохранять спокойствие при встрече с неожиданностями.
Другой компетенцией, которая лежит в основе приспособляемости,
является уверенность в себе, и такая убежденность помогает челове-
ку быстро перенастроить свои ответные реакции, безоговорочно бро-
сая все в ситуации, когда меняется реальность.
Новаторы
Самоконтроль 157
ключевые задачи и упрощать проблемы, которые подчас кажутся
чрезвычайно сложными. Но важнее всего то, что они способны нахо-
дить оригинальные связи и схемы, на которые другие обычно не об-
ращают внимания.
Люди, у которых нет нюха на новизну, напротив, не видят карти-
ну в целом и запутываются в деталях, а потому разбираются со слож-
ными проблемами очень долго и нудно. Боязнь риска заставляет их
избегать свежих идей. Пытаясь найти нужное решение, они часто
оказываются не в состоянии понять, что методы, которые срабатыва-
ли в прошлом, не всегда годятся для будущего.
Дефицит этой компетенции может означать нечто большее, чем
простое отсутствие воображения. Люди, у которых риск вызывает
дискомфорт, превращаются в критиков и отрицателей. Осторожные,
занимающие оборонительную позицию, они могут постоянно вы-
смеивать или подрывать передовые идеи.
Творческий ум по своей природе слегка недисциплинирован.
Между организованным самоконтролем и стремлением к новатор-
ству существует естественная напряженность. Не то чтобы творче-
ские люди вовсе не владели эмоциями… Нет, более правильно будет
сказать, что они охотно поддаются самым разным порывам и совер-
шают больше поступков, чем натуры, менее склонные к авантюриз-
му. В конце концов, именно это и порождает новые возможности.
Самоконтроль в смысле соблюдения правил предвещает выда-
ющиеся результаты крупным организациям, особенно тем, где при-
ветствуется бюрократический подход к надлежащему исполнению
обязанностей. Но в сфере частного предпринимательства или в твор-
ческих профессиях вроде рекламного дела слишком большая сдер-
жанность предвещает неудачу.
Один германский венчурный капиталист* открыто осудил от-
сутствие в его стране поддержки новаторского мышления и риска,
с которыми связано любое вторжение в новые области производства.
Самоконтроль 159
своего рода кульминация. Но одного озарения недостаточно: мир
деятельных людей завален перспективными идеями, которыми
никто и никогда не будет заниматься. Конечный этап — это испол-
нение, то есть осуществление какой-то идеи. На данном этапе тре-
буется настоящее упорство, несмотря на все возражения, препят-
ствия, испытания и неудачи, которые обычно сопровождают любое
новшество.
«Существует колоссальное различие между тем, кто действи-
тельно что-то изобретает, проводя в жизнь свои идеи, и тем, кто просто
об этом мечтает»,— говорит Фил Вайлерштайн,директор «Националь-
ного союза изобретателей и новаторов». Люди, способные полностью
реализовать свои идеи, как заметил он в разговоре со мной, «…час-
то отличаются высоким уровнем эмоционального интеллекта. Они
понимают, что самые разные факторы, причем большинство из них
человеческие, должны сойтись вместе, чтобы нечто новое стало явью.
Надо общаться с людьми и убеждать их, решать вместе с ними про-
блемы, активно сотрудничать».
С этим высказыванием полностью согласен Рей Курцвайл, изоб-
ретатель программного обеспечения для распознавания голоса или
речи. «Вам потребуется немалое мужество, если вы собрались запус-
тить какой-то творческий проект, — заявил он мне, — и не только му-
жество, но еще и умение протолкнуть свою идею».
Сегодня в самой модели изобретательства, и даже в науке, центр
внимания сместился с индивидуума на сотрудничество. «Примени-
тельно к разным областям сложных современных технологий и биз-
неса мы, совершенно очевидно, живем в такую эпоху, когда идеи оди-
ночек редко приводят к значительному прогрессу», — заявил Алекс
Броэр, вице-канцлер Кембриджского университета и бывший руко-
водитель научных исследований компании IBM. Эти слова прозвуча-
ли на брифинге по вопросу об эмоциональном интеллекте, проводив-
шемся в Лондоне для представителей компании British Telecom.
«Идеи индивидуума должны соответствовать матрице нова-
ций, распределенной по группе исследователей всего мира, — доба-
вил господин Броэр. — Вам придется разговаривать со всеми сразу
и с каждым в отдельности, так что сегодня вам потребуется больше
эмоционального интеллекта, чем прежде, чтобы узнать, как и у кого
Самоконтроль 161
для него термин: «Изобретено не здесь» — если это не наша идея, то
нас она не интересует. Тереза Эймабайл, психолог из Гарвардской
школы бизнеса, описала четырех «убийц творчества», каждый из ко-
торых ограничивает оперативную память — ментальное простран-
ство, где возникают блестящие идеи и расцветают творческие спо-
собности, — и не дает человеку рисковать.
• Надзор: стояние над душой и постоянное пристальное на-
блюдение. Это подавляет чувство свободы, необходимое для
творческого мышления.
• Оценка: критический взгляд, который возникает слишком
скоро или бывает слишком пристрастным. Творческим
идеям следует давать критическую оценку, ведь не все они
одинаково удачны, а полезная критика может усовершен-
ствовать перспективные идеи и отшлифовать их, но сам
факт оценки приводит к обратным результатам, если вызы-
вает у человека озабоченность тем, что его идеи стали пред-
метом обсуждения.
• Чрезмерный контроль: микроуправление каждым шагом
на пути к цели. Как и надзор, он способствует развитию гне-
тущего чувства несвободы, которое отбивает охоту создавать
что-то новое.
• Безжалостные конечные сроки: слишком напряженный гра-
фик работы, вызывающий панику. Хотя определенный на-
жим вполне способен мотивировать, а предельные конеч-
ные сроки и цели фокусируют внимание, все же они могут
уничтожить тот благодатный период «свободного времени»,
когда буйно разрастаются свежие идеи.
Коллективное творчество
Самоконтроль 163
В организациях генераторы идей и те, кто борется за внедре-
ние новшеств, — это обычно разные люди, входящие в состав разных
групп. Исследование, в котором приняли участие тысячи людей, ра-
ботающих в научно-исследовательских и проектно-конструктор-
ских отделах машиностроительных фирм, показало, что генераторы
идей, как правило, сильны в узких границах специальных знаний
и получают удовольствие, уходя с головой в абстрактные идеи. Кроме
того, они предпочитают работать в одиночку.
Напротив, непревзойденные мастера по части результативных
нововведений особенно ловко умеют оказывать влияние и хорошо
ориентируются в политической обстановке: продают идеи, встре-
чают поддержку и находят союзников. Хотя само собой понятно, что
соответствующие технические знания совершенно необходимы для
генерирования передовых идей. Когда же дело доходит до их приме-
нения на практике, все упирается в искусство продвижения по па-
утине влияний, опутывающей организацию. Поэтому организация,
которая ценит новаторство, должна поддерживать оба вида компе-
тентности в своих ведущих работниках.
Глава 6
Психологическое присутствие
Неврология мотивации
Гражданство в организации
Неприсоединившиеся
Люди, компетентные
в отношении инициативы:
• готовы воспользоваться удобным случаем;
• преследуют цели, выходящие за пределы того, что от них
требуется или чего от них ждут;
• прорываются через бюрократические препоны и подчи-
няются правилам, когда это необходимо для выполнения
работы;
• мобилизуют других, смело рискуя и прибегая к необыч-
ным методам;
в отношении оптимизма:
• проявляют настойчивость в стремлении к достижению це-
лей, несмотря на препятствия и неудачи;
• действуют с надеждой на успех, а не опасаясь провала;
• объясняют неудачи поддающимися контролю обстоятель-
ствами, а не личными недостатками.
Оптимизм и надежда
Социальный радар
Тонкая игра
Эмпатический дизайн
Искусство слушать
«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас са-
мое важное — дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас
терзает тревога, но если мы обнаружим, что детям хоть что-то угро-
жает, мы тут же свернем свою деятельность».
Избегание эмпатии
Политика эмпатии
Способность Пигмалиона
ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
Умение предугадывать, распознавать и удовлетворять запросы
клиентов
ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ
Правильная интерпретация социальных и политических течений
Искусство оказывать
влияние
Эмоции заразительны
Душа группы
ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ
Владение эффективной тактикой убеждения
Бенефис был устроен ради благого дела — нового детского сада для
детей бедных работающих матерей-одиночек. Местная актриса, до-
вольно известная всей стране, пригласила около ста друзей на спе-
циальный показ своей последней работы. Программой предусмат-
ривался и легкий обед а-ля фуршет, организованный несколькими
местными ресторанами. После обеда хозяйка дома, принимавшая
гостей, собрала на лужайке всех гостей и предоставила слово жен-
щине, которая заведовала этим детским садом. Та принялась во всех
деталях описывать события своей жизни, заставившие ее взяться
за нынешнюю работу. Затем она дала полный отчет об открытии это-
го детского сада, после чего перешла к мучительно подробному изло-
жению всей его истории.
Монолог, который мог бы произвести должное впечатление, про-
длись он десять минут, занял почти час. А директриса даже не обра-
тила внимания на группу из нескольких человек — это были матери
и учителя, которые тоже хотели сказать пару слов.
Аудитория,вначале благожелательная,начала потихоньку зевать.
На землю опустились сумерки, а вместе с ними и тучи комаров.
В конце концов, муж хозяйки вечера, слегка вздорный пожилой
джентльмен, открыто поднялся и неторопливо направился прямо
к столу с пирожными, громогласно заявив: «Хватит подробностей!
А то тут пирожные пропадают!»
После этого аудитория утратила даже видимость внимания,
и все устремились за десертом.
Люди, которым, несмотря на благие намерения, не удается уста-
новить эмоциональную связь с аудиторией, оказываются на самой
КОММУНИКАЦИЯ
Умение слушать без предубеждения и передавать убедительную
информацию
Разгадывание знаков
ЛИДЕРСТВО
Умение воодушевлять и вести за собой отдельных людей и целые
группы
Лидер-преобразователь
Эмоциональный промысел
Сотрудничество,
команды и групповой
коэффициент
умственного развития
Выживаемость социума
Искусство сотрудничества
СОЗДАНИЕ СВЯЗЕЙ
Налаживание и поддержание полезных отношений
СОТРУДНИЧЕСТВО И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Умение работать с другими для достижения общих целей
Вертикальная пара
«Склейщики»
Групповое вдохновение
Ошибка стоимостью
в миллиард долларов
Хорошие новости
Понимания недостаточно
Окончательная проверка
«Окропим и помолимся»
Практический результат
Возвращение на работу
Лучшие методы
Оценивайте работу
Проверяйте готовность
Организуйте поддержку
Держите руку
на пульсе организации
Организация — семья
Начиная с верхушки
Главный грех
Итог
Эмоциональный
интеллект
474 Приложения
сегодня модель «множественных умственных способностей». Список
семи видов умственных способностей, составленный им, включал
в себя не только привычные речевую и математическую способно-
сти, но и две «персональные» разновидности: знание собственного
внутреннего мира и мастерство общения.
Всеобъемлющая теория эмоционального интеллекта была
предложена в 1990 году двумя психологами: Питером Саловеем
из Йельского университета и Джоном Мейером, ныне работающим
в Университете штата Нью-Гэмпшир. Другая новаторская модель
эмоционального интеллекта была представлена в 1980-х годах изра-
ильским психологом Ройвеном Бар-Оном. А в последние годы еще
несколько теоретиков занимались разработкой вариантов той же са-
мой идеи.
Саловей и Мейер определяли эмоциональный интеллект с точ-
ки зрения способности контролировать и регулировать собственные
ощущения и чувства других людей, используя их для того, чтобы
формировать мышление и действия. Пока они продолжали оттачи-
вать свою теорию, я создал на базе их модели версию, которую счи-
таю самой удобной для понимания того, какое значение имеют эти
дарования в жизни и на работе. Моя адаптация включает следующие
пять основных эмоциональных и социальных компетенций:
• самоосознание: четкое понимание того, что мы чувствуем
в данный момент, и использование этого умения в процессе
принятия решения; реалистичная оценка своих способно-
стей и обоснованное чувство уверенности в себе;
• саморегуляция: умение справляться с эмоциями, чтобы они
содействовали, а не мешали выполняемому в данный мо-
мент заданию; добросовестность и способность отсрочить
удовольствие ради достижения цели; полное восстановле-
ние после эмоционального дистресса;
• мотивация: использование наших сокровеннейших пред-
почтений для того, чтобы заставлять нас действовать и на-
правлять к достижению целей, помогать нам брать на себя
инициативу, прилагать усилия, пытаясь что-то улучшить,
и упорно продолжать делать свое дело перед лицом неудач
и разочарований;
Вычисление
компетенций «звезд»
478 Приложения
из шестнадцати способностей, отличающих «звезд» от средних ра-
ботников, четырнадцать составляли эмоциональные компетенции.
Эти выводы были полностью доказаны в ходе более масштаб-
ного анализа отличительных качеств «звездных» работников, вы-
полненного Лайлом Спенсером-младшим, руководителем отдела
международных научно-технических исследований компании Hay/
McBer. Он подверг анализу данные изучения компетенций в 286 ор-
ганизациях, две трети из которых находятся в Соединенных Штатах.
«Звездные» компетенции анализировались применительно к руко-
водящим должностям — от супервайзеров до генеральных директо-
ров — в таких сферах, как торговля, маркетинг, наука и техника, здра-
воохранение, образование, правительственные структуры и даже
религиозные организации.
Из двадцать одной компетенции, идентифицированной Спен-
сером, восемнадцать основывались на эмоциональном интеллекте.
Оставались три чисто когнитивные компетенции, из которых две
были интеллектуальными: умение анализировать и понятийное
мышление. Третьей была техническая эрудиция. Иными словами,
подавляющее большинство — более 80 процентов — компетенций
общего характера, которые отличают лучших работников, зависит
от эмоционального интеллекта, а не только от познавательной спо-
собности.
Мэрилин Говинг, директор центра кадровых ресурсов и повы-
шения квалификации при Управлении трудовых отношений США,
контролировала тщательное изучение компетенций, которые, как
полагают, присущи лучшим работникам практически на всех долж-
ностях федерального уровня. Анализируя по моей просьбе эти дан-
ные, Роберт Бушель, специалист по экономике труда из колледжа
Смита,вычислил соотношение между технической компетентностью
и навыками межличностных отношений, которое делает работников
лучшими на всех должностях — от высшего до низшего уровней.
На должностях низшего уровня (вроде клерков отдела мате-
риального снабжения и помощников-делопроизводителей) более
высокое вознаграждение полагалось за технические способности,
а не за навыки межличностного взаимодействия. Но на более высо-
ких уровнях (на должностях, требующих специального образования,
480 Приложения
Приложение 3
Пол и эмпатия
482 Приложения
вроде торговли или переговоров, где большинство людей бывает
просто не в состоянии контролировать все средства выражения эмо-
ций, имеющиеся в распоряжении их собственного тела.
Когда дело доходит до другого аспекта эмпатии — умения улав-
ливать чьи-то конкретные мысли, то оказывается, что здесь никакой
разницы между полами вообще не существует. Эта более сложная
задача, называемая точностью эмпатии, объединяет когнитивные
и аффективные навыки и умения. Экспериментальные методы, ис-
пользуемые для оценки точности эмпатии, намного сложнее, чем по-
пытка угадать эмоцию по видеофрагменту. На этом этапе участники
эксперимента просматривают полностью всю видеозапись разгово-
ра, оценивая скрытые мысли и чувства. Затем их догадки сравнива-
ют с рассказом самого объекта наблюдения. Во время выполнения
этого задания, состоявшего из семи разных экспериментов, женщи-
ны проявили себя в целом не лучше, чем мужчины, не предоставив
тем самым никаких подтверждений преимущества «женской инту-
иции». Знаменательное исключение обнаружилось в специальной
подгруппе тестов, в которых сделанный исследователем намек на то,
что эмпатия — это признак идентичности женщины, ловко подтолк-
нул представительниц прекрасного пола к тому, чтобы проявить свое
умение сопереживать. После этой подсказки превосходство женщин
в эмпатии обнаружилось с новой силой. Иными словами, мотивация
казаться сопереживающими заставила женщин проявлять ярко вы-
раженную эмпатию (предположительно потому, что они приложили
для этого большие усилия).
На самом деле широкий обзор данных, имеющих отношение
к различиям между полами, подтверждает, что мужчины в равной
с женщинами степени обладают скрытой способностью к эмпатии,
но у них слабее мотивация к ее проявлению. Как гласят выводы, пока
у мужчин сохраняется стремление видеть себя некими мачо, они
имеют меньше поводов казаться чуткими, потому что это может быть
воспринято как признак «слабости». Вот как высказался на эту тему
Уильям Айкс, один из главных исследователей эмпатии: «Если вид
мужчин иногда и говорит об их социальном безразличии, возможно,
это больше связано с имиджем, который они стремятся демонстри-
ровать, чем со способностью к эмпатии, которой они обладают».
Стратегии
использования
непохожести людей
как средства
для достижения целей
484 Приложения
нокожими студентами-первокурсниками, не получившими такой
подготовки. Вот некоторые аспекты программы Стила, которая гар-
монизирует стратегии, используемые компаниями для того, чтобы
сделать рабочее место одинаково подходящим каждому человеку.
• Лидеры-оптимисты: наставники или супервайзеры под-
тверждают способности людей, которые в противном случае
могли бы страдать от угрожающих им стереотипов.
• Настоящие перспективы: работа, требующая полной отдачи,
выражает уважение к потенциалу человека и показывает,
что его не рассматривают сквозь линзу унизительного сте-
реотипа. Эти сложные задачи приводятся в соответствие
с навыками и умениями человека. Они обеспечивают кон-
тролируемое «напряжение», то есть человеку предъявляются
не слишком устрашающие требования (которые действуют
как настройка на провал), но и не слишком легкое задание
(которое усиливает худшие опасения тех, кто уже становил-
ся жертвой стереотипа, что их считают неспособными вы-
полнять работу).
• Акцент на обучение: особое значение придается идее распро-
странения специальных знаний и развития способностей
путем обучения на рабочем месте и постепенного расшире-
ния зоны компетентности. Такой подход бросает вызов са-
мому жестокому стереотипному представлению о том, что
врожденные способности человека ограничены вследствие
его принадлежности к определенной группе.
• Подтверждение чувства принадлежности к группе: негатив-
ные стереотипы вызывают ощущение вроде «На самом деле
я не имею к этому отношения», подвергая сомнению при-
годность человека к той или иной работе. Подтверждение
принадлежности индивидуума к группе все же должно ба-
зироваться на подлинных способностях человека к конкрет-
ной работе.
• Определение значения разных точек зрения: разнообразие вкла-
дов в общее дело получает конкретную оценку в культуре
организации. Это говорят тем, кого пугают стереотипы, что
в данной организации подобные инциденты недопустимы.
И еще кое-что
о тренинге
488 Приложения
которые проходит человек в период успешной эволюции своего по-
ведения.
• Незамечание: английский ученый муж Г. Честертон гово-
рит: «Не то чтобы они не могли найти решение… они подчас
не видят проблему». Люди на этом этапе вообще не готовы.
Они отрицают, что у них есть потребность что-то срочно ме-
нять. Они сопротивляются любой попытке помочь им изме-
ниться… они просто не видят в этом необходимости.
• Размышление: на этом этапе люди понимают, что им надо
стать лучше, и начинают обдумывать, как это сделать. Они
уже открыты для разговора на эту тему, но еще не совсем го-
товы серьезно приступить к развитию. Такая двойственность
отношения — явление очень распространенное: одни ждут
«волшебного момента» готовности, тогда как другие прибега-
ют к поспешным действиям и терпят неудачу, поскольку пол-
ны противоречивых чувств. В этот период люди с одинаковой
вероятностью готовы заявить, что намерены принять какие-то
меры «в следующем месяце» и что собираются это сделать «че-
рез полгода». Прохазка замечает: «Людям вообще свойственно
“годами говорить себе, что однажды они наконец приступят
к переменам”». Они зачастую подменяют действия размыш-
лениями. В качестве иллюстрации Прохазка рассказывает
о случае с инженером, потратившим пять лет жизни на анализ
факторов, под действием которых он стал пассивным и роб-
ким, но даже не подумавшим при этом о необходимости как
следует разобраться в проблеме, чтобы справиться с ней.
• Подготовка: на этом уровне люди уже начали фокусировать
внимание на решении — или на том, как начать совершен-
ствоваться. Они стоят на пороге, им не терпится разработать
план действий. Они осознают проблему, видят пути ее ре-
шения и явно предвкушают, как с ней справятся. Иногда
людей выводит на этот повышенный уровень готовности
какое-нибудь драматическое событие: разговор по душам
с супервайзером, несчастье на работе, кризис в личной жиз-
ни. Одного руководящего работника заставил заняться раз-
витием самоконтроля такой случай: когда он возвращался
490 Приложения
возможно, произойдут достаточно легко, поскольку эти компетенции
представляют собой конкретное применение имеющейся у них спо-
собности. Но от тех, кто всячески старается сопереживать, такое искус-
ство потребует приложения более значимых и длительных усилий.
Программы тренинга, дающие людям возможность попракти-
коваться в желанной компетенции с помощью четко сфокусирован-
ных имитационных экспериментов, ролевых игр, моделирования
ситуации и других методов, могут стать решающим началом серь-
езной тренировки. Но при использовании более сложных условных
рабочих заданий, компьютеризированных деловых или ролевых
игр, упражнений в коллективном решении проблем и крупномасш-
табных имитаций реальной корпоративной обстановки существует
угроза получения смешанных результатов.
Зачастую бывает неясно, какие навыки и умения призваны
культивировать подобные имитации; обычно на то, в каких имен-
но компетенциях практикуются участники программ, почти или
совсем не обращают внимания. Кроме того, простое участие в игре
или упражнении отнюдь не равноценно обучению. В качестве об-
щей рекомендации относительно подобных игр и имитационного
моделирования предлагается тщательно их планировать, фокусируя
внимание на конкретных компетенциях, которые следует внятно
описывать участникам занятий. При этом необходимо заканчивать
встречу проведением опроса о переживании. К тому же подобные
методы следует использовать в сочетании (а не в качестве замены)
с регулярными тренингами и постоянной обратной связью, а также
с подкреплением и применением полученных навыков на рабочем
месте.
Компьютерная модель обучения, в последние годы ставшая
очень популярным средством тренинга, имеет ограничения в том,
что касается развития эмоциональной компетентности. Конечно,
такие методы сулят реальные перспективы с точки зрения индиви-
дуального подхода к обучению, выбора наиболее комфортного тем-
па освоения курса, возможности в частном порядке порепетировать
и попрактиковаться, сразу же получить по обратной связи информа-
цию о достигнутых успехах и корректирующую помощь… Но при
этом следует учесть, что компьютерные методики все-таки лучше
492 Приложения
Благодарности
Благодарности 493
Мне очень помогли многочисленные друзья из бостонско-
го отделения компании Hay/McBer (компании David, основанной
Дэвидом Берлью, доверенным консультантом): Джеймс Беррас,
вице- президент Hay Group; Мэри Фонтэн, президент McBer;
Рут Джейкобс, старший консультант; а также исследователи Джеймс
Голднер и Вэй Чэнь.
Колоссальную помощь в создании книги оказал мне Ричард
Бойатцис, заместитель декана по обучению руководящих работ-
ников Школы менеджмента Уэзерхеда при Университете Кейса,
в прошлом президент компании Hay/McBer, коллега Дэвида Мак-
клелланда и мой добрый друг со времен нашей учебы в аспиран-
туре Гарвардского университета. Его книги «Компетентный управ-
ляющий» и «Новый подход к образованию» являются классической
декларацией важности эмоциональных компетенций и описанием
практических методов их культивирования. Ричард щедро поде-
лился со мной собранными им за много лет данными по проблеме
компетентности, а также своим богатым опытом и интуитивными
догадками; я бесконечно счастлив реализовать вместе с ним свой
новый проект — «Службу эмоционального интеллекта» — в союзе
с компанией Hay/McBer.
Настоящим кладезем информации о компетенциях на уровне
«звездного» выполнения работы и ценности «звезд» для эффектив-
ного функционирования организаций оказался Лайл Спенсер, быв-
ший руководитель направления международных научных и техни-
ческих исследований компании Hay/McBer. Книга «Компетенции
на работе»*, написанная им в соавторстве с Сайном Спенсером, оста-
ется канонической для профессионалов в этой области.
Мэрилин Говинг, директор Центра кадровых ресурсов и повы-
шения квалификации при Управлении трудовых отношений США,
оказала мне поистине неоценимое содействие. Она поделилась
со мной результатами своего новаторского исследования относитель-
но роли эмоциональной компетентности в качественном выполне-
нии работы индивидуумом и организацией.
494 Благодарности
Хочу выразить особую благодарность своим коллегам из Кон-
сорциума по исследованиям эмоционального интеллекта на рабо-
чем месте: Кэри Чернисс, моему сопредседателю из аспирантуры
по прикладной психологии Университета Ратгерса; Роберту Кап-
лану, профессору психологии организации производства в Универ-
ситете Джорджа Вашингтона; Кэти Крам, руководителю програм-
мы подготовки руководящих работников со степенью магистров
в области управления торгово-промышленными предприятиями
факультета менеджмента Бостонского университета; Рику Прайсу
из Института социальных исследований при Университете шта-
та Мичиган; Мэри Энн Ри, специалисту по работе с топ-менедж-
ментом из управления людскими ресурсами компании American
Telephone and Telegraph.
Роб Эммерлинг и Корнелия Рош, исследователи из Консорциума,
оказали мне бесценную помощь, тщательнейшим образом прошту-
дировав научную литературу по вопросам тренингов и развития.
Аспиранты Мориса Илайеса из Университета Ратгерса выпол-
нили для этой книги предварительный информационный обзор сфе-
ры исследований.
Выражаю глубокую благодарность Фетцеровскому институту
за поддержку работы Консорциума и непреходящий интерес к ини-
циативам в области эмоционального интеллекта.
Многие из моих коллег, включая Марри Дэлзила, Билла Тредуэл-
ла, Кена Ри и Терезу Джейкобс-Стюарт, сыграли важную роль в прак-
тическом внедрении результатов проведенного мной анализа трудо-
вой деятельности с применением эмоционального интеллекта.
Я в большом интеллектуальном долгу перед Клаудио Ферна-
дес-Араосом из Буэнос-Айресского отделения фирмы Egon Zehnder
International, широта души, живой ум и кипучая энергия которого
обогатили содержание этой книги.
Беседы с сотрудниками фирмы Egon Zehnder International —
генеральным директором Дэниелом Мейландом, директором-рас-
порядителем Виктором Левенштейном и самим Эгоном Цендером,
пионером в создании организации, обладающей эмоциональным
интеллектом, — способствовали более глубокому анализу конкрет-
ной проблемы.
Благодарности 495
Хочу поблагодарить и других людей, щедро делившихся со мной
своими мыслями. Среди них Уоррен Беннис, профессор Южнокали-
форнийского университета, выдающийся специалист в вопросах
управления частными предприятиями и компаниями; Джон Сили
Браун, руководитель научно-исследовательского направления ком-
пании Xerox; Рик Канада, курирующий процесс подготовки в об-
ласти руководства и организации производства в сотовом секторе
компании Motorola; Кейт Кэннон, руководитель отдела повышения
квалификации финансовых консультантов American Express; Ри-
чард Дэвидсон, руководитель лаборатории аффективной невроло-
гии Университета штата Висконсин; Маргарет Эколз и Мэг О’Лири
из Coopers & Lybrand; Сьюзен Эннис, ответственная за подготовку
руководящих кадров в банке Boston; Джоанна Фостер из компании
British Telecom; Говард Гарднер, профессор Гарвардского универ-
ситета; Роберт Келли из Университета Карнеги-Меллона; Фил Хар-
кин, президент компании Linkage; Джудит Холл, психолог из Севе-
ро-Восточного университета; Джед Хьюджес из компании Walter V.
Klarke Associates; Линда Киган, вице-президент по подготовке руко-
водящих кадров Citibank; Фред Кил, президент KRW International
Association из Миннеаполиса; Даг Ленник, исполнительный ви-
це-президент отделения финансовых консультантов American
Express; Марк Лоэр, директор-распорядитель Salomon Smith Barney;
Джордж Лукас, генеральный директор LukasFilm; Пол Робинсон,
директор Sandia National Laboratories; Дипак Сэти, ответственный
за обучение руководителей American Telephone and Telegraph; Эрик
Хейн Шмидт, генеральный директор издательства Ringjung Yeshe
Publication; Биргитта Вистранд из шведского парламента; Ник Зе-
нюк из лаборатории интерактивного обучения Interactive Learning
Labs; доктор Вега Загиер из лондонского Института Тэвистока; Шо-
шана Зубофф из Гарвардской школы бизнеса и Джим Цукко из Lucent
Technologies.
Моя главная помощница Рейчел Брод нашла все исследова-
ния, необходимые мне для того, чтобы эта книга основывалась
на самых свежих данных. Миранда Пирс, мой главный специалист
по анализу данных, проштудировала сотни моделей компетентнос-
ти, чтобы оценить роль эмоционального интеллекта в достижении
496 Благодарности
выдающихся профессиональных успехов. Роберт Бушел, профес-
сор экономики из Колледжа Смита, провел параллельный анализ
с использованием базы данных федеральных работников и пре-
доставил мне еще одно полезное исследование по экономическим
вопросам.
Дэвид Бергман как консультант по компьютерам в процессе со-
здания книги обеспечивал своевременное управление кризисными
ситуациями и техническую поддержку. Мой помощник Рован Фос-
тер поддерживал в рабочем состоянии мои текущие дела, поскольку
написание книги поглощало все мое время.
Я выражаю свою глубочайшую благодарность сотням мужчин
и женщин из крупных и мелких компаний по всему миру, которые
поделились со мной своими переживаниями, историями и мысля-
ми. Многие из них упоминаются на страницах этой книги, многие —
нет. Но своим появлением эта книга обязана всем этим людям, ведь
именно они помогли мне проникнуть в суть работы с эмоциональ-
ным интеллектом.