ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ

ЧТО ТАКОЕ ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ? ЗАЧЕМ НУЖНЫ ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ?

Мы ценим индивидуальность каждого из вас, уверены, что, если вы при- Давайте представим, что ресторан – это поле, на котором встречаются
соединились к команде Lucky group, значит, вы уже профессионал. Также игроки двух команд – сотрудники и гости. Если сравнить рабочий процесс с
мы ценим индивидуальность наших ресторанов. И хотим, чтобы каждый из процессом игры, то фундаментальные основы – это «правила», по которым
них был особенным, отличался от других. Создавая индивидуальным каждый играет каждый сотрудник, пришедший в нашу компанию. Без правил игра
ресторан, мы не отделяем его тем самым от остальной компании, напротив, теряет свой смысл, становится хаотичной и беспорядочной. На фундамен-
на наш взгляд, одну компанию с разными ресторанными проектами непре- тальные основы наслаивается ваша харизма и умение создавать атмосфе-
менно должно объединять что-то общее, узнаваемое, гарантирующее ста- ру. Важно, что одно не будет эффективно работать без другого. Фундамен-
бильное качество во всём. тальные основы – это не только о том, как обслуживать гостей, но и о том,
как взаимодействовать друг с другом на высоком уровне.
Фундаментальные основы и есть то самое общее, что мы хотим сохра-
нить в каждом ресторане, добавив к ним неповторимую атмосферу, создан- Фундаментальные основы включают все возможные стандарты: стандар-
ную нами и каждым из вас. ты обслуживания гостя, стандарты внешнего вида, стандарты работы с жа-
лобами и возражениями, дополнительные обязанности сотрудников, стан-
Наши гости приходят к нам не только за вкусной едой и атмосферой,
дарты телефонного этика и организационную структуру.
они приходят за эмоциями. И каждый из наших ресторанов создавался та-
ким образом, чтобы гость смог прочувствовать «experience», погрузиться в
этот опыт, прожить его по-настоящему. И очень важно осознать, что каждый
из нас является частью этого опыта, каждый из нас его создаёт.
Мы уверены, что, приняв и изучив фундаментальные основы, наложив
на них свою харизму, своё отношение к делу и грамотную речь, вы будете
отличаться особым профессионализмом. Мы хотим, чтобы это руководство
стало для вас опорой, помощью и проводником на пути к успеху.
ОГЛАВЛЕНИЕ

Оглавление
Раздел 1. Стандарты обслуживания
Раздел 2. Предлагающая продажа
Раздел 3. Винный сервис
Раздел 4. Телефонный этикет
Раздел 5. Работа с жалобами и возражениями
Раздел 6. Система комплиментов
Раздел 7. Портрет гостей
Раздел 8. Стандарты внешнего вида
РАЗДЕЛ 1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОБЩАЯ СХЕМА УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
УРОВЕНЬ 1. КАК ВСТРЕТИТЬ ГОСТЯ?
!"#$%&' ()"#* + ,#) -%$.)% .-%&'#/%01%2
3)#)$)% 45 ")67'%4 0' .8)7% . $%"#)$'0 9%"/12
3)0%&0)2 : 0%() 0% ;5/) -$%7.'$1#%/<0)()
$'6().)$' " ")#$:7013'41 -) #%/%=)0:2 ) ($'-
4)#0)4 #%/%=)00)4 ,#13%#% .5 0'>7%#% 10=)$-
4'?1@ . A'67%/% BCD E'F% %"/1 ()"#< -)"#)*005>
1 :F% 60'%#2 3'31% 452 )&%0< /%(3) -)#%$*#< %()
7).%$1%2 )"#:-1.G1"< )710 1/1 0%"3)/<3) $'6D
EHI!JK ! ELMNKIO P -)401#%2 7'Q
Представьте, что гость приходит не в ресторан,
в котором вы работаете, а к вам домой. Как мы
встречаем гостей дома? Выходим к гостю, раду-
емся его появлению, искренне улыбаемся, обни-
маем, помогаем повесить одежду и расположить-
ся, проводим экскурсию по дому, если они у нас
впервые, остаёмся с гостями на протяжении все-
го времени их пребывания у нас, помогаем им во
всём – FAIR PLAY.
Основные важные моменты на этапе встречи
гостей:
Независимо от того, есть в ресторане хостес
или нет, гостеприимство – это общее дело.
• !"#$%&'&$()&% $'%* +,'&%) ' #'-"%..%)
(/01- -,)2 3% .(4., 5$(/#6#7 8 (5%/7)&%
$.#9:.#% -:- +,'&79; &:- # "(-,$,5'&$(2 <'/#
=&, >,'&,7..0% +,'&#; ,1":?:)&%'@ - .#9 >,
#9%.#; ., !" #$%&$ '(%)*$+ &' )% )(",-;
,1.#9:&@ #/# ,19%.#$:&@-
ся поцелуем в щёку, даже если вам кажется, что это за стол для четверых.
уместно, гости могут чувствовать себя некомфор- • !"#$%& #'()'*&+,%&+$-. / 0)/1&%+/
тно, но не говорить об этом в силу своей воспи- 1.2 !"#$%& '()*!+*,-# !./0&./# 1 $)"-*0 1
танности и деликатности.
3'3&-% 14%)&! 5/2 )-1&2/-#"3 )- ".)4/50& /
•• Сотрудники не должны первые протягивать руку 6),7.8 9:,4 '*/#,;%<=2 3. 14&>#, '*/#,&3 /
гостям, чтобы поздороваться, даже в случае, если
>'%'1. 14%)&%/%$ -,?/@ >'4%&AB C&
этот гость уже стал постоянным или если это кто- •
то из коллектива. Будьте тактичными, если гости 40),?/1,A%& >'4%&A8 678 49%#-# )%/.?: - ;-)
захотят поздороваться с вами именно таким спо- .#-&1-/<.)= " " !""
собом, они сами проявят инициативу. В обратном • !"#$ %"& "'(#) *+,-') $ % .+,,)/ 0(0&,' ,&!
случае это может быть проявлением панибратства. 1.& 2+"3(#(4$'5 1("'&/6 32&.#(4$'& $0 ,&0,(1(
•• Даже если кто-то из коллег уже встретил гостя 3(.(4.+'56 78+*+% 32$0&2,(& 8(#$9&"'%( %2&!
и поздоровался, увидев вновь пришедшего гостя 0&,$ (4$.+,$-: ; 3(8+ 1("'$ (4$.+<'6 9'(=) $>
впервые, поздоровайтесь и вы, если это постоян-
ный, уже знакомый вам гость, в некоторых случаях,
достаточно поприветствовать взглядом.
•• Проводите гостей к конкретному столу, пред-
варительно просмотрев программу резервов. По-
могая гостям расположиться – укажите, где можно
поставить сумку, повесить одежду, принесите под-
ставку для сумки, если необходимо. Если есть огра-
ничение по времени, напомните о нем.
•• Возможно предложить гостям альтернативу,
указав на несколько конкретных свободных сто-
лов, например, в разных частях зала. Количество го-
стей должно совпадать с количеством посадочных
мест за столом. Некорректно сажать одного гостя
 !" #$%"&'%() *+ *$,"* -.$/%0%( 01 2$345$* 60!4
050 7&-.0* !4#0%3$*8
!" #$%& '()*+#,- . /01.23 454 6789:;3 954 .
.< =725>?.< @.972A:B3 ?73 @7C5/D;8953 !"#$%-
&'3 E97 ?5 B58 8279FG9 =FD6.: 6789.3 4797F"2 ?:
@7?F5B.98G3 :8/. B" 97/H47 E97 6/5=./. 87154D3 5
8F5ID @78/: @F.?:8/. .2 1/0=7 ?5 897/J K72?.-
9: 7 6.6.:?:3 1D=H9: @F7L:88.7?5/52.J
•• Прежде, чем подавать меню, убедитесь, что
оно в хорошем состоянии, чистое и аккуратное.
•• !"#$%&' (')* +,-)" . /01, 1$2#"(03 #"2#$.-
4,563 1"7#$ 7"5&, 80#0& 1 9&"(0 7"&".:; <')* ="-
#$.$%&' =" =/$.,+0 =/,"/,&'&$ > #'&,3 #$(:3
(02-,):; !/"1"((')&,/0%&' 5.", #'%5&.,?
@/$A"%3 )$=/,('/B «Пожалуйста, меню». C5+,
"5&$.,&6 ("+-$ (')* )$ 5&"+' , 0%&,3 ="1$
7"5&, /$5="+$7$*&5?3 .: &'/?'&' ."A("2)"5&6
='/.,-)"7" 05&$)".+'),? 1")&$1&$ ,
."A("2)"5&6 =/'#+"2,&6 7"5&?( )$=,&1, 5/$A0
2'3 -&"8: 51/$5,&6 "2,#$),' "5)".):D 8+*#;
!/".'#,&' E91510/5,*F =" (')*; !/,('/)$?
@/$A$ ="#$-, (')*B
Пожалуйста, меню. Обратите внима- ние
на раздел special, мы обновляем его каждую
неделю. В этой части - напитки, тут вы
найдете основное меню, на сле- дующей
странице винная карта.
!"#$%&"#$'(# )*+(#,! "#$% &' (" )*%(%&+"& ,
-)$+." /+(,-0#,%" ,+*.ы.
•• !"#$%&'()# *"(+#,)( "-,."-,.( /#,%( &+( !"#$ %&'(')*+ ,-. /."-$ 0."-.1))*'+ 2*&3-
#,)0 1 "#,)&"-+#23 #,%( 4&,)( *"(5%( , $#)06(7 4- % )3" ,3"-.+ !" !#$!% &'$()* +', 0(.&.5$-6
8)& 1-'+&3 1+(6-+(# . $#)96 +#&:;&$(6& *"&- &$(-%3#6)%4 78"8%("$4+ ). $ !"-.,/ 0+"(%12'3-
91%9)0,9 1,#4$-3 "&$()#%96 *"(9)+&3 .&4$- &: (; -/2. 45 1'646 1"7"9 :2(3-$-' $; &)$<3)$' )3
$#)9; <-:&)9),93 $#)96 *"(9)+&3 .&4$- #,)03 =#6 &.=<.>)*' $=<')')$1 & ('"-.(3)'+ "0(."$-'+
<-+9)0,97 838 0(.?'# "'/.5)1 $; 5')6 @& -'; "#%,31;+ 8./53
Встреча – это установление первичного кон- %<'"-).A9 B3,3"-%4 8 0."-.1))*< /."-1<
такта с гостем. И то, как этот контакт установлен, .-)."1-"1 " .C%C')$'<+ ,-. .)$ %>' &"D =)34-+
в итоге повлияет на весь процесс обслуживания. ). )' &"'/53 7-. 2*&3'- 0(3&5.E9
Дополнительные возможности в момент встре-
чи гостя:
•• На входе или пока провожаете гостей к столу,
уточните, бывали ли гости у нас ранее. Ответ на
этот вопрос подарит вам дополнительные преи-
мущества.
Расскажите гостям о нашем ресторане, если
узнали, что они у нас впервые. Не обязательно
выкладывать всю известную вам информацию
сразу, рассказывайте частями в процессе всего
обслуживания в те моменты, когда это уместно.
•• Если позволяет время и обстановка, прове-
дите небольшую экскурсию. Чтобы провести экс-
курсию, не обязательно перемещаться по залу,
это можно сделать виртуально, когда гости уже
расположились за столом. Расскажите об осо-
бенностях и устройстве ресторана – ДЬЯВОЛ В
ДЕТАЛЯХ.
•• Обращайте внимание гостей на детали.
УРОВЕНЬ 2. «АПЕРАТИВНЫЙ НАПИТОК» - ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН?
!"#$%&'() *$+%,-,. $#)+"('/&$ 0 "#)+'('/ 1
2#)+"('/&34 &"#'($56 7$+%,-" 8$/$+'( 9"%" :"
9);<6 =2#)+"('/&34 &"#'($5> ? @($ /"A&34 @("#B
5$($+34 #$:/$-'( 95+"9'(C $A'D"&') 8$9(< '
9+":, A) &"E"(C :&"5$%'(C 9 &"F'% %)&G6
•• !"#$% &' ()*+' (),#-. /'012 !"#$%&'()# *&-
+),- ./!()0(1 2# (+!&%3456)# 7"/453 456)70.-
8%,9 .$ 0#(.6:);<=2 )0# *+.>:)/ "#*(+?;-#6#@ .
;?0%&,#'6 A)*6@ )6;'6.69 4B'6=C D)0:"'6.:#C
•• Мы уже говорили, что мы не приветствуем сно-
бизм и дежурные фразы? Никаких «сегодня я буду
вашим официантом» или «сегодня я буду вас об-
служивать», вы можете представляться гостям, но
более неформальным образом и сделать это мож-
но на протяжении всего процесса обслуживания.
Кстати, уместно будет уточнить и имена гостей,
если вы чувствуете, что контакт налажен.
•• Не будьте скучными, предлагайте конкретные
варианты, опираясь на предпочтения гостей (если
знаете), на время суток, на погодные условия.
•• Гости заказали 2 бокала вина и более? Пред-
ложите бутылку, если необходимо, пригласите
сомелье.
•• Расскажите о новинках и специальных пред-
ложениях.
•• Помните – всегда уместно предложить гостям
воду, особенно, если они пьют вино, вода освежа-
ет рецепторы и усиливает вкусовые ощущения.
Главное, зарегистрируйте заказ на напитки в си-
стеме сразу же после приёма. При подаче:
•• !"#$%$&'( )$*+',+ *" *-$%+./ *-+"-+'('$
0"*+1$)" %23(4 + "',-2'"& -/,"&5
Все блюда и напитки мы носим в руках, без
подносов. Учитесь делать это эргономично, но ги-
гиенично. Будьте профессионалами.
•• Называйте каждый напиток полностью.
•• Если имеются дополнения к напиткам (лимон/
молоко. .), сначала ставим их, затем напиток.
•• Бутылку с водой и любые другие бутылки с на-
питками необходимо открывать перед гостями.
•• Чай и воду мы предлагаем налить после пода-
чи, наливаем на 2/3 бокала/чашки.
•• Дайте рекомендации по употреблению на-
питка, если такие имеются или расскажите об ин-
тересной истории напитка (это можно сделать и
на этапе приёма заказа на напитки) - гостю всегда
приятна дополнительная забота.
•• Доливайте напитки по мере необходимости,
ухаживайте за гостями.
•• Дозаказ напитков осуществляется в момент,
когда гость допил или остался последний глоток.
Фразу «повторить» можно использовать в неко-
торых случаях, если гости, например, пьют креп-
кий алкоголь или если точно понятно, что гость не
будет менять напиток. В остальных же случаях мы
не рекомендуем ограничивать дозаказ напитков
этой фразой, предложите гостям другие напитки
или альтернативу. Особенно, если гости пробова-
ли коктейли.
•• «Правило последнего бокала» (который оста-
ётся на столе пустым навсегда) уже устарело – уби-
райте посуду со стола после того, как она опустела.
•• Вино по бокалам наши официанты наливают
самостоятельно. Принесите гостю пустой бокал
для вина и бутылку вина, которое будете наливать.
Налейте вино прямо перед гостем. Будьте акку-
ратны и точны, запомните, какое количество вина
необходимо налить в бокал (1 порция). Если бу-
тылка вина закрыта, ее необходимо открыть пря-
мо перед гостем, но не на барной стойке.
•• !"#$"%&"' $()"*"#+,*" " -"#./' *0&. -" %(-
,12).3 *1 &.4#',' * )"&5' 6,"7" #")(3'&,. * $.8-
#'2' 9 :;0&&14 +'$*0+<=
УРОВЕНЬ 3. КАК ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ?
Самый таинственный момент сервиса, именно
тут появляется возможность максимально проявить
свои профессиональные навыки и расположить к
себе гостя. Будьте внимательны, запоминайте осо-
бые пожелания гостей, оставайтесь вежливыми и
дарите хорошее настроение. Проявляйте индиви-
дуальный подход и собственные фишки – СВОБО-
ДА ЛИЧНОСТИ.
Ведите себя уверенно, рассказывайте вкусно,
упоминая тонкости и нюансы. ЧИСТЫЙ ВКУС –
это про качество наших блюд. Гости чувствуют, ког-
да вы в чём-то сомневаетесь и теряют доверие к
ресторану в целом. Будьте профессионалами от и
до, если не знаете ответа на какой-то из вопросов,
попросите гостей подождать минуту и обратитесь
за помощью к шеф-повару или старшему барме-
ну, не говорите: «я не знаю», не обращайтесь к
коллегам своего же подразделения - это выгля-
дит крайне непрофессионально, гости теряют та-
ким образом доверие к нам. Принимайте заказ по
правилу приоритета, им необходимо пользоваться
на протяжении всего процесса обслуживания.
Перед приемом заказа необходимо убедиться, что
у вас есть блокнот и ручка, не полагайтесь только
на свою память, фиксируйте все заказанные гостем
позиции в блокноте, помните, дьявол в деталях.
После подачи напитков, предложите гостям
свою помощь с меню - рекомендуйте, задавай-
те вопросы, помогайте сделать выбор: «Помочь
Вам с выбором блюд?» ному гостем курсу, например, если гость заказал
•• Если не знаете, впервые ли у нас гости, уточ- только горячее – предложите закуску или салат и
ните на этом этапе. Новые гости требуют боль- наоборот.
ше информации, чем постоянные. Тут вы сможете •• Десерт на этапе первоначального приёма за-
проявить свой индивидуальный подход и позна- каза сразу предлагать не стоит.
комить гостей с меню более детально, расска-
зать в целом про нашу кухню, шефа. Если гости
не впервые, уточните, что они уже пробовали у
нас, понравились ли им те блюда. Это поможет
сориентироваться с вкусовыми предпочтениями.
«Вы у нас впервые или уже знакомы с меню?»
•• Мы отказались от правила «ёлочки», когда
официант уточняет у гостей мясо или рыба, суп
или салат, подводя их к выбору. Будьте проще,
предлагайте конкретные варианты из меню, удач-
ные сочетания. «Рекомендую попробовать…/У
наших гостей пользуется популярностью…»
При приёме заказа, расскажите гостям про
блюда из раздела «special», упомяните интерес-
ные факты о блюдах, расскажите о специфике
приготовления.
•• В некоторых случаях постоянные гости на-
столько хорошо знают меню, что заказывают
очень быстро, не требуя вашей помощи. Не ду-
майте, что они настолько хорошо всё знают, что
их нечем удивить - расскажите о новинках, специ-
альных предложениях, предложите необычное
сочетание.
•• Предлагайте блюда в дополнение к заказан-
 Запрашивайте прожарку мяса и вес для тех
блюд, которые этого требуют и задавайте уточ-
няющие вопросы, если необходимо, по мере их
возникновения.
•• Если гость заказал на первый курс блюдо, ко-
торое готовится дольше 12 минут, предупредите
гостя о времени приготовления и предложите
что-то на закуску, что приготовится быстрее. (12
минут – это комфортный и допустимый период
ожидания первого курса, если дольше, гость мо-
жет быть не готов столько ждать).
•• !"#$%&"' ( )#*"+! " #$#%& '%()*+%"$,*)-.%-
(,/ '%+$"$,- 0)1+$! *()/ 2$#$2$.% 0%)-3* %+.%-
4% #56($ / " ,*7 ()58$97! #%4+$ '%+$8$ .* %8*"/+.$:
; LUСKY необходимо предупреждать гостей,
что мы не всегда приносим блюда для всех
гостей одновременно. Это связано с
особеностями кухни. <$05+-,* '6% =6$25 «по
готовности».
•• На этапе приёма основного заказа уместно
порекомендовать гостям удачные сочетания на-
питков к блюдам, даже в том случае, если уже был
заказан аперитив.
•• Если гости заказали алкогольные напитки,
убедитесь в их совершеннолетии. Это важно.
•• Если не знаете ответа на какой-либо вопрос
– не врите гостям и не придумывайте, обрати-
тесь за помощью к коллегам – FAIR PLAY.
•• После полного приёма заказа, повторите го-
стям заказ в той последовательности, в которой
!"#$%$ &'()*+(%, -"'+./ &*0%*' 12-212 3*4)*
)252%, 6'21*78 9:$752+ ; &*0%*'</ 0 -2-*7 &*-
+=$#*02%$=,)*+%( !"#" 0.)*+(%, !=<#2 ( )2&(%-
-(>?@ A-21.027%$/ 5%* ( #=; -*B*@
•• После повтора заказа, уберите меню со сто-
ла, спросив на это разрешение у гостей, если
есть лишняя сервировка, ее необходимо убрать
со стола. И не используйте фразу: «Спасибо за
заказ» - она дежурная, ассоциируется с МакДо-
налдс’ом.
•• Сразу же после приема, зарегистрируйте за-
каз в систему, если необходимо, укажите ком-
ментарии и особые пожелания гостей к блюдам, а
также предупредите дополнительно об этом со-
трудников кухни и бара. Заказ необходимо про-
бивать, распределяя курсы.
Об искусстве маленького разговора
«Small talk».
Small talk – это ценнейший навык, который позво-
лит вам грамотно поддержать беседу и вступить в
контакт с гостем.
Особенности «маленького разговора»:
•• Small talk – это всегда диалог двух людей
•• Маленький разговор всегда должен прохо-
дить в позитивном ключе.
•• Инициатором такой беседы может быть и
гость, и сотрудник. Важно уловить момент и гра-
мотно начать. Встревать в беседу гостей между
собой, чтобы добавить что-то или прокомменти-
ровать – некорректно.
 •• Обсуждать только то, что касается работы ре- Примеры как не надо вести small talk:
сторана, меню или заказанных гостем позиций, «Добрый день. Отлично выглядите, а сумочку где
например, рассказать дополнительную инфор- покупали? Дорогая?»
мацию о продуктах, которые мы используем для
«А мы Вас вчера ждали, Вы забронировали стол и
приготовления, об их особенностях, их качестве
не пришли. Почему?»
и происхождении.
«Ого, а вы вчера с другой девушкой были, смотрю,
•• Погружать гостя в историю и специфику ре-
каждый день с разными»
сторана, не обсуждая коллег, руководство или
собственное недовольство чем-либо. «Как дела? Всё хорошо у Вас? Грустный Вы что-
то. На работе проблемы?»
•• Не переходить на личные темы или темы, ко-
торые могут поставить гостя в неловкое положе- Примеры как надо вести small talk:
ние. «Мы находим только лучшие продукты для наших
•• Знать меру, название говорит само за себя – блюд, в процессе приготовления, например, мы ис-
это small talk, в таком разговоре будет достаточ- пользуем домашние яйца с собственной фермы»
но одной-двух фраз один или несколько раз за «Кстати, Margarito Bistro – это самое первое
процесс обслуживания Бистро на Патриарших прудах, мы даже сохранили
•• Small talk уместно применять на протяжении при реставрации потолок»
всего обслуживания, в любой момент, но самое «Наше меню обновляется каждую неделю, появ-
эффективное – на этапе встречи и приёма заказа. ляются новые блюда в разделе special, мы одни из
•• Не стоит путать small talk с надоедливыми и немногих в Москве, кто так часто радует гостей но-
навязчивыми расспросами или неуместными бе- выми блюдами»
седами.
•• Будьте профессионалами во всем. Наши гости
очень требовательны, они привыкли как к высокому
качеству блюд и напитков, так и к достойному уров-
ню сервиса. Даже если вам кажется, что некоторые
гости уже стали вашими друзьями, будьте всегда
тактичны, осторожны и деликатны. Соблюдайте
нормы этикета и приличия. Помните, ДЬЯВОЛ В
ДЕТАЛЯХ – во всем.
УРОВЕНЬ 4. КАК ГРАМОТНО ЗАСЕРВИРОВАТЬ СТОЛ?
Существует два вида сервировки – базовая и до-
полнительная. Базовая – это та, которая находится
на столе еще до прихода гостей, дополнительная –
та, которую вы приносите после приёма заказа.
Базовая сервировка в наших ресторанах может
отличаться, но она есть везде. Пример: полотня-
ная салфетка, основные приборы и бокал для воды,
либо бокал для вина, конкретнее о базовой сер-
вировке уточняйте в своём ресторане. Базовую
сервировку необходимо оставить на столе после
приёма заказа, если она соответствует заказанным
гостями блюдам и напиткам или убрать, если не
соответствует или имеется лишняя.
Дополнительная сервировка – это недостающая
сервировка, которую официант приносит после
приёма заказа. Правильное размещение в опре-
деленном порядке всех необходимых для обслу-
живания гостей предметов сервировки (приборы,
салфетки, специи, сахар и др.) обязательно. Серви-
ровка должна соответствовать подаче ближайшего
напитка и блюда. Если на столе нет необходимой
и достаточной сервировки, не выносите блюда на
стол.
Что важно помнить о сервировке:
•• Стол сервируется по правилу открытой руки
и правилу приоритета.
•• Все предметы сервировки должны быть в иде-
альном состоянии, проверьте это перед тем, как
положить их на стол - натерты, без разводов, ка-
пель, отпечатков пальцев – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ.
•• Сервировка соответствует подаче ближай-
шего курса, любые дополнительные или новые
приборы приносят перед подачей очередного
напитка и блюда.
• • !"#$%&' ()" *+"$, -".&/0 1 !"#$%&" '()*+,
&(+-)( .* /%$/00 1*2&- %2% +3 $"45,6 7385% 9 +3
),75, %2% +3 ".$":3$%'6 &3)'25% 9 +3 5)3;6 $' ."-
()%53.3<=%;./ . (%=';6 ()%>")? +3 ".$":3$%'@
• A 7')$"#, 73< % $'.23B5"#, 5"C' #?
.'):%),'# (" ,#"273$%< .3D3)@ E' $3B"
.()38%:3&F , -".&/6 ("$3B">%&./ 2% "$ %#@
A +'2'$?# % &)3:/$?# 73/# .3D3) $' ("B3'#@
• Полотняная салфетка остается у гостя
на столе до момента расчета. Если он ей
воспользовался, то новые приборы мы
сервируем на бумажной салфетке, либо
на скатерть, если она есть. Не нужно
приносить еще одну полотняную
салфетку.
УРОВЕНЬ 5. КАК ПОДАВАТЬ БЛЮДА?

Как уже упоминалось, мы выносим блюда го- •• При подаче блюд помните про правило откры- !"#$%#"&'( )*+,- &-./0 1-0/2304 %5-6 #"7/%05-(
стям по готовности, как только блюдо появилось той руки и правило приоритета. Подавая блюда -%0804 ' 0"# ,"*//9 :) -7/2/,;-%0' #$2%-5 &-.-
на раздаче, необходимо сразу же забрать его, открытой рукой, мы психологически настраиваем ;- <2"&-0;- $0-7;'04 $ <-%0/= 12' 1-50-2/ !"#"-
блюдо не должно находиться на раздаче дольше гостя на контакт с нами, не игнорируйте это пра- !"( %&9 >?:@ABC D9
20 секунд. вило. Подробное описание правила приоритета • • @2/&3 12'<-0-5*/;'3 %-02$,;'#
В наших ресторанах есть особенность, которую вы найдете в конце этого уровня. #-;02-*'2$/0 %"&-%0-30/*4;-( ;/ ;",-
мы еще нигде в других местах не встречали. Мы •• Подавая блюда, ставьте тарелки так, чтобы ос- %12"E'5"04
• $ <-%0/=( &-.;- *' ;"7';"04
не используем звонки и колокольчики для опо- новной ингредиент располагался ближе к гостю, <-0-5'04 <-237//9
вещения официантов о готовности блюд и напит- называйте каждое блюдо при подаче. • !"#$#% &'$( )#*+,"(- )#(./ "#0#1 &+& '2$+3+
ков, но мы используем клич «СЕРВИС». Наши го- •• Пожелайте гостям приятного аппетита после 4(- 0$-53+- )#('*+ )#(./ )#*+67 )/$4#0# &'$(+8
сти уже знакомы с этой фишкой, но, если же они у подачи блюд.
нас впервые, вы также можете рассказать об этой • !" #$%& #$"'( )* $"+,( &%,($( '-(./%,0$1
•• -
особенности гостям, это сделает их частью про-
цесса. Важно, слово «СЕРВИС» повара и сотруд-
-
ники бара должны произносить не слишком тихо,
-
но и не громко, чтобы не мешать гостям, но вписы-
ваться в общую атмосферу.
•• Забирая блюдо с раздачи, убедитесь, что вы
забираете именно своё блюдо, а не такое же блю-
до, предназначенное для других гостей. Если не
уверены, уточните у сотрудников кухни, на какой
стол блюдо.
•• Все блюда мы носим в руках, убедитесь, что •• Мы также хотим сделать акцент на возможно-
делаете это безопасно и гармонично, если блюд сти предлагать гостям блюда в стол, делиться друг
П
о
с
л
е
п
о
д
а
ч
и
п
е
р
в
о
г
о
к
у
р
с
а
,
н
е
о
б
х
о
д
и
м
о
г
р
а
много, попросите коллег помочь вам подать их го- с другом, так гости смогут попробовать больше
м
о
т
н
о
р
а
с
с
ч
и
т
а
т
ь
,
к
о
г
д
а
н
а
ч
а
т
ь
г
о
т
о
в
и
т
ь
в
т
о
р
о
й
стям – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ. блюд и изучить наше меню. В таком случае необ-
к
у
р
с
.
Т
а
к
,
ч
т
о
б
ы
в
е
с
ь
с
т
о
л
н
е
б
ы
л
з
а
с
т
а
в
л
е
н
б
л
ю
д
а
•• Если тарелка слишком горячая или блюдо ходимо также понять, что именно мы приносим
м
и
о
д
н
о
в
р
е
м
е
н
н
о
,
н
о
и
т
а
к
,
ч
т
о
б
ы
и
н
т
е
р
в
а
л
м
е
ж
слишком горячее, предупредите об этом гостя гостям «to share» на первый курс и что подаём да-
д
у
п
о
д
а
ч
е
й
б
л
ю
д
п
е
р
в
о
г
о
и
в
т
о
р
о
г
о
к
у
р
с
а
д
о
л
ж
е
н
перед подачей. лее, не стоит приносить горячее одновременно с
б
ы
т
ь
м
и
н
и
м
а
л
ь
н
ы
м
,
н
о
н
е
б
о
л
е
е
5
м
и
н
у
т
.
Н
е
н
у
ж
н
о
у
т
о
ч
н
я
т
ь
у
г
о
с
т
е
й
п
о
с
л
е
п
о
д
а
ч
и
п
е
р
в
о
г
о
к
у
р
с
а
,
н
а
ч
и
н
а
т
ь
л
и
г
о
т
о
в
и
т
ь
в
т
о
р
о
й
,
б
у
д
е
т
гостям выбрать еще один напиток или повторить
предыдущий.
•• Если официант столкнулся с какими-либо
проблемами при обслуживании, например, много
заказов на кухне, упало блюдо, не передан заказ
и т.д. , он должен немедленно принести извине-
ния и сообщить гостям о времени дополнитель-
ного ожидания, предложить им что-либо на время
ожидания заказа в качестве комплимента, сооб-
щить об этом менеджеру. И не обвинять никого
в задержке заказа, т.к. это не поможет принести
заказ быстрее – FAIR PLAY – честная игра по от-
ношению к гостям, к себе, к коллегам.
Обратная связь.
После подачи блюд важно уловить момент
для запроса обратной связи от гостей. Обратная
связь очень важна, но еще более важно запраши-
вать ее грамотно – не уместно запрашивать обрат-
ную связь, когда гости оживленно общаются друг
с другом, говорят по телефону или вовсе еще не
успели попробовать блюдо или, напротив, полно-
стью всё съели.
Обратная связь даёт нам возможность получить
от гостя важное мнение о качестве наших блюд,
вовремя исправить ошибку, если вдруг она есть
или получить слова благодарности и похвалы.
Получайте обратную связь от гостя относитель-
но поданных блюд – в течение 1 минуты после по-
дачи, когда гость уже попробовал блюдо, но тогда,
когда это уместно и не мешает гостю.
В следующих ситуациях запрашивать обрат-
ную связь от гостей обязательно:
•• гость заказал блюдо или напиток из нового
меню;
•• гость заказал блюдо или напиток по рекомен-
дации официанта;
•• после подачи мясных блюд со степенью про-
жарки;
•• когда по внешней реакции гостя, очевидно, что
гостю не понравилось блюдо или напиток;
•• гость не доел блюдо или не допил напиток;
•• гость меняет технологию/рецептуру приго-
товления блюда или напитка.
Запрашивая обратную связь в вышеперечислен-
ных ситуациях, официант не должен оставлять без
внимания других гостей за столом. Вы можете за-
просить обратную связь одним вопросом у всех
гостей сразу.
Никогда, запрашивая обратную связь, не зада-
вайте гостям вопросы: «Все нормально?», «Вам
всё понравилось?», «Вы наелись?», «Все хорошо?»
и т.п. Это непрофессиональные вопросы.
По итогам обратной связи, в случае, когда гостю
не понравилось блюдо или напиток, официант
обязан сообщить менеджеру эту информацию.
А перед гостем извиниться. Далее действовать в
соответствии со стандартом реакции на жалобы
– ПЭШН ИЗ МАЙ ПРОФЭШН – противополож-
ное проявление безразличия.
УРОВЕНЬ 6. КАК УБИРАТЬ СТОЛ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Необходимо своевременно убирать исполь- те, что уборка посуды должна быть максималь-
зованную посуду от блюд и напитков, так как но безопасной и гигиеничной, старайтесь делать
это может доставлять дискомфорт гостям и ме- это аккуратно и бесшумно.
шать подаче следующего курса. •• !"#$ %&'()'*$+', -.'/.$/& "/'# '/ "'#$ $ 0.'1&02
•• Грязная посуда не должна находиться на сто-
ле у гостя дольше минуты, но также не стоит ско-
роспешно «вырывать» тарелку у гостя из рук, как
только он доел последний кусок. Это может вы-
звать впечатление навязчивого сервиса - вы буд-
то поторапливаете гостя. Будьте внимательны, но
ненавязчивы.
•• Убирая посуду, нужно удостовериться, что
гость закончил есть. Если на тарелке еще оста-
ется еда, следует немного подождать, прежде
чем уточнить, можно ли убрать – некоторые го-
сти едят медленно или беседуют во время еды.
Если необходимо уточнить, спросите: «Я могу
убрать тарелку?» или «Позвольте?», «Разрешите
убрать?».
•• Убирая тарелки, не забудьте убрать исполь-
зованные приборы и все дополнительные кан-
дименты, положив их внутрь тарелок.
•• Уберите все тарелки предшествующего кур-
са, прежде чем подавать другие блюда.
•• Убирая стол после завершающего курса, уби-
райте также и лишнюю сервировку, оставляя на
столе салфетницу и напитки.
•• Так как мы не пользуемся подносами, помни-
УРОВЕНЬ 7. КАК ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТ И ДИЖЕСТИВНЫЕ НАПИТКИ?
Важно предлагать гостям десерты всегда по-
сле завершающего курса, но не на этапе приёма
основного заказа. Алгоритм прима заказа на де-
серты схож с алгоритмом приёма основного за-
каза. Вам также важно хорошо ориентироваться
в меню, давать рекомендации, вкусно и красоч-
но описывать имеющиеся позиции, предлагать
удачные сочетания. Проявите СВОБОДУ ЛИЧ-
НОСТИ, создайте список своих наиболее удач-
ных сочетаний.
•• Убедитесь, что стол чист и принесите гостям
меню на странице десертов.
•• Предложите гостям попробовать сразу кон-
кретные варианты десертов, предоставив «вкус-
ное» описание. Если по реакции гостя будет ясно,
что ему недостаточно одного описания, либо он
сам попросит рассказать про другие десерты, ре-
комендуйте другие варианты.
•• Напиток можно рекомендовать исходя из вы-
бранного десерта, как удачное сочетание или же
отдельно, если десерт не заказан.
•• К дижестивным напиткам могут относится
кофейные напитки, крепкие алкогольные напит-
ки или любые другие напитки, которые выберут
сами гости. У нас есть отдельный список алкоголь-
ных дижестивных напитков, составленный нашим
шеф-барменом для каждого ресторана, данный
список поможет приятно удивить гостей выбо-
ром. За детальным перечнем обращайтесь к стар-
шему-бармену своего ресторана. •• Подавая чай, объясните, как он заваривается и
•• При приме заказа на напитки, уточните у го- принцип работы наших чайников, затем предлагай-
стей о необходимости лимона/молока/сливок к те гостям разлить чай по чашкам. Наливайте чуть
чаю или кофе. больше ½ чашки, чтобы он не остывал. Прежде чем
доливать чай, обязательно спросите разрешения.
•• Если гости заказали горячий напиток (чай/
кофе), уточните, приносить заказанные напитки •• Ручки чашек (и других бокалов с ручками) при
вместе с десертом или после. подаче должны находиться в положении 15 часов
относительно гостя.
•• Заказанные гостями позиции также необходи-
мо зафиксировать в блокнот и повторить после •• Если, доливая чай в чашки, вы убедились, что
чайник пуст, то необходимо долить кипяток и
приёма заказа гостям в той последовательности,
в которой вы будете их подавать. предупредить гостя, что теперь чаю необходимо
некоторое время, чтобы завариться.
•• Уберите меню после приёма заказа.
•• Убирая стол после десерта, оставляйте на сто-
•• Сразу же после приёма заказа, зарегистрируй-
ле только салфетки и бокалы/чашки с напитками,
те его в систему.
сахарницу.
Подача десерта и напитков:
•• После регистрации заказа, засервируйте стол
необходимыми приборами и/или сахаром к на-
питкам.
•• Десерты и напитки могут быть поданы одновре-
менно, либо с минимальным отрывом друг от друга.
•• При подаче напитков, принесите молоко/
сливки или лимон, если гости просили.
•• Напитки и десерты подаются справа, открытой
рукой, по правилу приоритета, так мы проявляем
уважение и заботу о гостях – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ.
•• При подаче напитков и десертов называйте
каждое наименование.
УРОВЕНЬ 8. РАСЧЁТ ГОСТЯ.
Расчёт гостя – это завершающий этап обслу-
живания, поэтому необходимо рассчитывать
гостей максимально быстро, не заставляя их
ждать, иначе вы рискуете перевернуть всё впе-
чатление гостя от пребывания у нас в рестора-
не в негативную сторону, помните: ДЬЯВОЛ В
ДЕТАЛЯХ, одна мельчайшая деталь может изме-
нить отношение гостя.
•• Счёт подаётся только по просьбе гостей. Не
нужно спрашивать, наличными или картой гости
будут рассчитываться, чтобы сэкономить время, не-
обходимо сразу подходить к гостям с банковским
терминалом. Исключение – пятница и суббота.
•• Прежде, чем принести счёт, проверьте нали-
чие в нем всех необходимых позиций, убедитесь,
что в счёте не оказалось ничего лишнего или по-
зиций, которые мы должны были удалить из счёта.
•• Необходимо принести счёт в течение 1-2 ми-
нут после того, как гости его попросили.
•• Счёт подаётся тому, кто его попросил, либо
на центр стола, если не ясно, кто из гостей будет
платить.
•• Подав счёт, держите гостей в поле зрения,
чтобы было ясно, в какой момент они готовы
рассчитаться. Если гости хотят уйти, не заплатив,
сообщите об этом менеджеру и подойдите к го-
стям, вежливо осведомившись, заплатили ли они
за счёт.
•• Если гости расплачиваются наличными и уже стям, которые рассчитались, но уже достаточно
положили необходимую сумму, спросите, можно ли времени находятся в ресторане (более 20 ми-
их рассчитать, прежде, чем забрать со стола счёт. нут), указывает на бутылку воды в своих руках,
•• Если гости расплачиваются картой, один чек предлагаете налить одной из возможных фраз:
оставьте себе, второй отдайте им. Транзакция «Воды для Вас?». Гости соглашаются, можно
считается успешной – если на слипе есть над- продолжить диалог и сказать, что принесли для
пись «Одобрено». них меню на случай, если вдруг они еще что-
•• Всегда необходимо приносить гостям сдачу и то захотят. В зависимости от ситуации може-
фискальный чек, даже в тех случаях, когда гости те сразу предложить принести чай/кофе/бокал
положили больше положенной суммы наличны- вина.
ми, забирать чаевые можно только после того,
как гости ушли и поблагодарили вас – FAIR PLAY
в честном отношении к гостям.
•• Максимальное полное время расчёта гостей
– 3 минуты.
Очень важно оставаться внимательными к тем
гостям, которые уже рассчитались, но всё еще
остаются в нашем ресторане. У гостей не должно
сложиться впечатления, что после расчёта они
перестали нам быть интересными. Если гости
продолжают находиться в ресторане достаточ-
но длительное время, подойдите к ним, предло-
жите воды или другие напитки, возможно, они
захотят заказать что-то еще. ПЭШН ИЗ МАЙ
ПРОФЭШН – когда вы выходите за рамки «надо»
и делаете даже больше, чем гости от вас ждут.
Пример:
Официант/бармен/менеджер подходит к го-
УРОВЕНЬ 9. КАК ПОПРОЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ?

Момент прощания с гостем не менее важен, чем момент встречи. Напоминаем, что стандарты обслуживания – это лишь основа, фун-
•• Убедитесь, что гости уходят и только после этого тепло и искренне дамент, на который каждому из вас необходимо наложить свои личные
попрощайтесь с ними, пригласив вернуться в наш ресторан снова. профессиональные навыки, эмоциональное настроение, харизму, уме-
ние общаться с гостем и любовь к делу. СВОБОДА ЛИЧНОСТИ в том,
•• Пожелайте гостям хорошего вечера или удачного дня. Будьте вежли-
чтобы вы проявляли свои навыки, умения и свои личностные качества
вы, даже если уже кто-то из коллег попрощался с гостями, вы также мо-
там, где это уместно и удивляли гостей.
жете их проводить одной из фраз:
- До свидания, всего хорошего!
- Удачного дня!
- Спасибо, всего доброго!
- Ждём вас снова!
УРОВЕНЬ 10. ФИНАЛЬНАЯ УБОРКА СТОЛА.

На этом этапе мы готовим стол к встрече но- были не на самом видном месте. Если необходи-
вых гостей. Потому важно как можно скорее мо заменить тряпку, обратитесь к менеджеру за
полностью убрать стол и пространство вокруг новой.
него, затем расположить на столе сервировку. •• Чистота и опрятность ресторана – это наше
Это позволит сократить время оборачиваемо- общее дело, не будьте равнодушными, следите
сти стола. Общие правила финальной уборки за чистотой не только столов и «своей зоны», но
стола: также обращайте внимание на чистоту стекол,
•• Обращайте внимание не только на чистоту ламп, пола во всём ресторане. Усиленный кон-
поверхности стола, но и на зону вокруг него – троль со стороны каждого сотрудника поможет
стулья, пол – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ, если необхо- нам быть всегда на высоком уровне – ДЬЯВОЛ В
димо, пригласите уборщицу. ДЕТАЛЯХ.
•• Так как мы работаем без подносов, собирайте
посуду аккуратно и бережливо, не перегружайте
руки, попросите коллег помочь с уборкой, если
есть такая возможность, помните о безопасно-
сти, когда носите посуду в руках.
•• После уборки, засервируйте стол прибора-
ми, полотняной салфеткой и бокалом для воды.
Салфетка с приборами располагается по правую
руку от потенциального гостя, бокал для воды за
ней, перед сервировкой, убедитесь, что бокалы
без капель и разводов, а приборы натертые.
•• Последний штрих – расставьте ровно стулья.
Теперь стол готов к встрече новых гостей.
•• Отдельное внимание необходимо обращать
на расходные материалы, которыми мы пользуем-
ся для уборки столов. Тряпки должны выглядеть
опрятно, после использования не разбрасывайте
их, аккуратно сложите и уберите так, чтобы они
РАЗДЕЛ 2. ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА.
 Предлагающая продажа отличается от неу-
местного «впаривания» тем, что вы предлагае-
те удачные сочетания или дополнения, не на-
гружая гостя лишней информацией.
У вас нет задачи продать гостю как можно
больше, ваша задача – продать гостю то, что по-
может превзойти его ожидания и заставит вер-
нуться к нам снова.
Проявляйте свой профессионализм, но пом-
ните, что не бывает грамотных продаж без иде-
ального знания меню – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ.
Предлагающая продажа выгодна всем:
•• Ресторан выигрывает от того, что увеличива-
ется сумма счёта
•• Гость остается доволен первоклассным сер-
висом, попробовав все самое лучшее по вашим
рекомендациям
•• Официант получает благодарность и «чае-
вые» от гостя, довольного сервисом
Техника «Предлагающей продажи» - пред-
ставляет собой перечень конкретных действий
сотрудника, направленных на удовлетворение
потребностей гостей. Высший профессиона-
лизм сотрудника - это умение давать исчерпы-
вающие советы в ненавязчивой форме. Пра-
вильные, уместные рекомендации гарантируют
гостям максимальное удовлетворение от по-
сещения ресторана.
Проанализируйте факторы, которые помога-
ют продавать и факторы, мешающие продажам.
Что помогает продавать: •• Языковой барьер, технические сбои и нехват-
•• Детальное знание меню – ДЬЯВОЛ В ДЕТА- ка времени
ЛЯХ! •• Стеснительность, неуверенность в себе, неу-
мение вести диалог и расположить гостя
•• Умение выявить и распознать потребности го-
стя •• Суждение о госте по внешнему виду – сегодня
он выпьет кофе, а завтра отпразднует у нас свой
•• Искренний, дружелюбный настрой, умение
День Рождения, помните об этом
расположить гостя
•• Плохое настроение гостя
•• Умение слушать, «вкусно» говорить, задавать
верные вопросы, работать с возражениями
•• Желание работать, гордость за компанию и
продукт, который продаёшь – ПЭШН ИЗ МАЙ
ПРОФЭШН!
•• Уверенность в себе, хорошие манеры и нена-
вязчивость – FAIR PLAY!
•• Умение проявлять нестандартный подход –
СВОБОДА ЛИЧНОСТИ, ЧИСТЫЙ ВКУС!
Что мешает продавать:
Как вы догадались, тут будет находится всё
прямо противоположное предыдущему списку,
но для уверенности всё же перечислим.
•• Отсутствие знаний по меню, про историю
компании
•• Конфликты в коллективе, недружелюбная ат-
мосфера, плохое настроение сотрудника – это
противоположность ценности FAIR PLAY
•• Невнимательность к гостю, неумение слушать,
неумение задавать вопросы
 Алгоритм процесса продажи:
1. Вступление в контакт
•• Улыбнитесь и поприветствуйте гостя, если
подходите к нему впервые.
•• Не стойте молча, ожидая, пока гости сами вы-
дадут вам заказ. Рекомендуйте конкретные вари-
анты, проведите «экскурсию» по меню, расскажи-
те о специальных предложениях, об интерьере,
если есть возможность, о нашем подходе к при-
готовлению блюд и созданию ресторанов – ЧИ-
СТЫЙ ВКУС!
2. Выявление потребностей гостя, рекомен-
дации, презентация меню.
•• Предлагая конкретные варианты блюд и на-
питков из меню, легко узнать, какие предпочтения
есть у гостя. Можете уточнить, бывали ли гости у
нас ранее и предложить что-то из тех позиций,
которые они не пробовали ранее.
•• Внимательно слушайте, если гость говорит об
аллергии на какой-то компонент, не предлагайте
блюда с его наличием, также гости зачастую сами
говорят о предпочтениях. Отличное знание меню
поможет вам порекомендовать именно то, что
нужно гостю.
•• Старайтесь предлагать более 1 варианта, что
бы гостя не покидало чувство свободы выбора
•• Делайте конкретные предложения
•• Не проецируйте ваши собственные вкусы на
гостей (это возможно только в тех случаях, ког-
да гости сами спрашивают, что нравится из меню
конкретно вам), будьте всегда позитивны, описы-
вая блюдо или напиток.
•• Не занимайтесь антирекламой блюд, даже если
вы сами их не любите
•• Не будьте навязчивы
•• Давая рекомендации, используйте описатель-
ные «аппетитные» прилагательные
•• Если затрудняетесь ответить на вопрос, не
придумывайте ответ, спросите у менеджера или
коллег
•• Для гостей, поглощенных разговором, четкие
краткие рекомендации предпочтительнее пол-
ных и развернутых
•• Тем, кто спешит, рекомендуйте блюда, которые
быстро готовятся
•• Принимайте в расчет погодные условия, вре-
мя суток
•• Предлагайте наиболее популярные блюда и
напитки, они уже зарекомендовали себя
•• Предлагайте удачные сочетания к блюду или
напитку
3. Работа с возражениями
•• Возражение - это не повод для спора или раз-
дражения
•• Возражение показывает, что гость хочет полу-
чить дополнительную информацию
•• Отвечая на них, можно привести точные аргу-
менты, которые окончательно убедят гостя в пра-
вильности выбора
•• Развейте все сомнения, если они есть!
•• Есть гости, которые требуют к себе особо вни-
мания. Таких гостей мы называем «гости-трена-
жеры», потому что именно с такими гостями у вас
есть шанс профессионально вырасти.
4. Итог:
•• Улыбнитесь
•• Одобрите выбор гостя
•• Поблагодарите за сделанный выбор
Прямые рекомендации
•• Я сориентирую вас по меню
•• Рекомендую попробовать…
•• Предлагаю попробовать…
•• Это наше фирменное блюдо, пользуется попу-
лярностью у гостей, попробуйте
•• Я бы посоветовал …
Косвенные рекомендации
•• Мы получаем прекрасные отзывы о…
•• Наши гости любят…
•• Это мое любимое блюдо…
•• Это блюдо очень популярно
•• Это действительно вкусно
 Примерные красочные эпитеты для опи- Когда и что уместно предложить?
сания блюд и напитков: •• «Аперативные» напитки сразу же после того,
(Рекомендуем создать свой список уникаль- как гость получил меню, предлагайте конкретные
ных и вкусных эпитетов, которыми вы сможете варианты – вода, свежевыжатый сок, кофе, кок-
пользовать в различных ситуациях). тейль, бокал вина
Блюда Напитки •• Напитки в дополнение к блюдам, помните про
•• Уникальный алкогольные коктейли, вино, раздел special и ав-
•• Фруктовый
торские напитки
•• Натуральный •• Особенный
•• Коктейли перед обедом и ужином
•• Новый •• Тропический
•• Закуски или салаты перед основным блюдом,
•• Оригинальный рецепт •• Сливочный особенно, если горячее готовится дольше 12 ми-
•• Излюбленный •• Освежающий нут
•• Нежный •• Мягкий •• Десерт после обеда и ужина и напитки к ним
•• Хрустящий •• Нежный •• Вино или другие алкогольные напитки на обед
•• Сочный •• Крепкий и на ужин
•• Классический рецепт •• Легкий •• Дижестивные напитки после основного курса
•• Приготовленный •• Терпкий •• Повторные заказы на напитки перед уборкой
по-домашнему •• Пряный пустой посуды, либо, когда осталось ¼ напитка в
•• Острый бокале.
•• Насыщенный
РАЗДЕЛ 3. ВИННЫЙ СЕРВИС.
 Сервировка вина по бутылкам – задача не толь-
ко для сомелье. Любой сотрудник должен обладать
навыками винного сервиса. Особенно в тех ресто-
ранах, где позиция сомелье не предусмотрена.
При подаче вина гостям, необходимо чувство-
вать себя уверенно, сервировать вино красиво и
элегантно. Если вы чувствуете свою частичную
некомпетентность в этом, необходимо потре-
нироваться. Обратитесь за помощью к старшему
бармену, либо устройте соревнование на точ-
ность с другими официантами.
Нижеприведенные рекомендации сервиров-
ки и подачи вина помогут вам быть в этом про-
фессионалом.
•• Вино можно рекомендовать всегда – на обед,
на ужин, на завтрак лучше рекомендовать игри-
стые и легкие вина. Предлагайте удачные соче-
тания вин к блюдам, помогайте гостю с выбором,
ориентируйтесь в вине также хорошо, как и в блю-
дах. Кстати, для официантов мы устраиваем дегу-
стации по вину, как и по меню, которые помогают
в изучении ассортимента.
•• Можете всегда обращаться за помощью к соме-
лье, если он есть в ресторане, если нет, то к стар-
шему бармену, мы работает в команде, вам никогда
не откажут в помощи.
•• В наших ресторанах универсальные бокалы
для любого вина, что значительно упрощает сер-
вировку, перед тем, как вынести бокалы на стол,
убедитесь, что они натерты и без разводов или
отпечатков пальцев.
Как подавать вина по бокалам?
•• Бокальные позиции вина мы наливаем прямо
перед гостем, важно при этом максимально точно
налить необходимое количество в бокал, если не
уверены в своих силах – потренируйтесь в сво-
бодное время, можете попросить помощи у соме-
лье или старшего бармена, а можно устроить кон-
курс между официантов – разлить ровно бутылку
на 5 бокалов. Экспериментируйте.
•• Объем одной порции красного, белого или ро-
зового вина – 150мл, игристых вин – 125мл - Lucky
Izakaya, объем одной порции всех вин 150 мл –
Margarita Bistro.
•• Так как мы наливаем вино по бокалам прямо
перед гостем, это дополнительная возможность
взаимодействовать с гостями, провести small talk,
рассказать что-то интересное о вине. Если бутыл-
ка вина закрыта, откройте ее прямо перед гостем,
но не на барной стойке, гостю всегда приятно,
когда специально для него открывают новую бу-
тылку вина.
•• Если гость заказывает повторно бокал такого
же вина, вы можете налить в тот же бокал, за ис-
ключением особого пожелания гостя, проявляйте
внимание и заботу, предложите заменить бокал,
если по вашему мнению, это необходимо, но, если
гость заказывает другое вино – поменяйте бокал,
чтобы ароматы и вкусовые качества вин не сме-
шивались.
•• Если гость заказывает другое вино. Уместно
будет спросить, как ему два разных вина в срав-
нении - это повод для small talk.
•• Предлагайте обновить гостям вино, когда в бо-
кале осталась ¼ напитка, также можете предлагать
разные сочетания вин к разным блюдам, взаимо-
действуйте с гостем, предлагайте пробовать новое,
это можно сравнить с игрой, вино помогает усилить
и раскрыть вкусовые характеристики блюд.
Как подавать вина по бутылкам?
•• Вы всегда можете предложить бутылку вина,
если за столом два гостя и более, момент интерак-
тивного взаимодействия – предложите гостям по-
дойти к винному холодильнику, расскажите о ви-
нах, дав возможность гостю посмотреть бутылки.
•• Белые, розовые и игристые вина подаются при
температуре 9-11 градусов, поэтому бутылку вина
необходимо подать в кулере, красные при темпе-
ратуре 16 – 18 градусов, подаются без кулера. За
исключением особых пожеланий гостей.
•• Мы хотим, чтобы гости наслаждались вкусовы-
ми качествами наших вин, поэтому температур-
ные нормы должны быть соблюдены всегда, в про-
тивном случае гость в праве отказаться от вина,
мы не подаём вино комнатной температуры ни
при каких обстоятельствах, это влияет на вкусо-
вой баланс.
•• Принесите сначала бокалы, затем кулер с бу-
тылкой, заранее убедитесь, что у вас есть при себе
нарзанник и полотняная салфетка.
 •• Презентуйте бутылку вина тому, кто ее зака-
зал, убедившись, что вас слушают. Озвучьте при
этом название, производителя и год (если есть).
Презентация - необходимый и обязательный шаг,
убедившись, что гость заказал именно это вино, вы
сможете избежать недоразумений, а если вдруг,
по какой-то причине, у гостя на столе оказалось
не то самое вино, которое он хотел, бутылку легко
заменить, пока она закрыта.
•• После того, как гость одобрил принесенную
бутылку вина, откройте ее, будьте аккуратны. Бу-
тылку вина вы можете открыть навесу или, опи-
равшись на колено, мы верим в ваш профессиона-
лизм, это будет выглядеть завораживающе, гости
любят такие «театральные» представления, это
также уместно делать в случаях, когда стол занят
тарелками и на нем мало места.
•• Надрезайте капсулу по нижнему краю горлыш-
ка, так вино не будет соприкасаться с металлом в
момент, когда вы будете наливать его в бокал, вдо-
бавок ко всему это более гигиенично.
•• Обрезав капсулу, протрите горлышко бутыл-
ки и вытащите пробку с помощью нарзанника, а
капсулу уберите в карман.
•• Нарзанник необходимо вкрутить в пробку до
середины последнего витка спирали, так вы точно
не сломаете пробку и сможете легко вытащить ее
из бутылки.
•• Вытащив пробку, послушайте ее сами и пред-
ложите затем гостям, убедившись, что с вином все
в порядке, оставьте пробку на столе. к этому вопросу своё обаяние.
•• Некоторые вина требуют декантации, обычно •• Пробки могут оставаться на столе до момен-
это выдержанные и взрослые вина. Декантация та расчёта гостя, таким образом гости точно по-
помогает раскрыть их вкусовые качества, а для нимают, какие вина пили и сколько бутылок было
вас это еще одна возможность устроить гостям выпито, либо их можно выбросить, но с разреше-
маленькое шоу, декантация всегда завораживает, в ния гостей, так как многие, например, коллекцио-
процессе уместно будет пообщаться с гостем или нируют пробки.
рассказать интересные факты о вине, в некоторых Когда необходимо запрашивать обрат-
случаях, когда гость очень заинтересован в процес- ную связь о вине?
се декантации, можете предложить ему попробо-
•• Обратная связь о вине необходима также,
вать продекантировать вино самостоятельно, на-
как и обратная связь о качестве блюд и напит-
правлять его действия, показывать, как это делать
ков, особенно если вы порекомендовали гостю
правильно. Таким образом вы сможете включить
вино. Также если вино было подобрано к блю-
гостя в процесс, стереть границу между гостем и
дам или, если гости пробуют вино впервые, так-
обслуживанием, это всегда очень завораживает.
же бывают случаи, когда по реакции гостей вид-
•• Предложите гостям попробовать вино и на- но, что вино им не понравилось – ПЭШН ИЗ
лейте 15-20мл вина одному из гостей. Получите МАЙ ПРОФЭШН, интересуйтесь мнением го-
обратную связь от гостя, затем разлейте вино по стей, когда это удобно и возможно.
бокалам, соблюдая правила приоритета, старай-
тесь наливать вино «открытой рукой» и держать
бутылку этикеткой к гостю.
•• Оставьте бутылку в кулере или на столе и доли-
вайте гостям вино по мере необходимости. После
того, как вы долили последнее вино в бокалы, опо-
вестите об этом гостей и спросите, можно ли уне-
сти бутылку, заберите также и кулер, если он был.
•• Когда в бокалах останется ¼ вина, поинтере-
суйтесь у гостей, попробуют ли они другое вино
или принести для них такое же. Такой вопрос
склоняет гостей согласиться на еще одну бутылку
вина, особенно в тех случаях, когда вы добавляете
РАЗДЕЛ 4. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ.
 Очень важно понимать, что телефонные раз-
говоры с гостями, с потенциальными гостями и
с другими людьми – это наша репутация. По те-
лефону мы создаем первое впечатление от ре-
сторана. А так как ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ, любое
неверно сказанное слово или неудачная интона-
ция, могут испортить гостю настроение.
Существуют определенные правила общения
по телефону, но вы должны понимать, что госте-
приимство не сводится исключительно к прави-
лам. Вы должны проявлять искренний интерес к
людям и желание помочь.
4 ступени процесса общения:
1. Умение слушать
2. Умение задавать вопросы
3. Умение подтверждать полученную информа-
цию
•• 4. Умение объяснять
Кстати, эти 4 ступени применимы не только к
общению по телефону, а к общению в целом.
Правила телефонного этикета:
•• Берите трубку не позднее третьего звонка (10-
15 секунд)
•• Используйте стандартное приветствие при
ответе на телефонный звонок
•• Тепло поприветствуйте гостя
•• Назовите ресторан и представьтесь по имени
– Добрый день, ресторан…, меня зовут
Мария
•• В течение разговора постарайтесь несколько ником, нельзя вести 2 разговора одновременно.
раз обратиться к собеседнику по имени, если оно •• Говорите четко, не торопясь.
известно. Если собеседник не представился по
•• Избегайте специальных терминов, или под-
имени в начале разговора, то спросите его.
робно их объясняйте.
– Могу я узнать, как вас зовут?
•• Прежде, чем объяснять что-либо, необходимо
– Позвольте узнать, как я могу к вам об- уточнить потребности гостя, задавая вопросы.
ращаться?
•• Убедитесь, что вы правильно поняли собесед-
– Могу я узнать ваше имя? ника, используя технику парафраза и резюме.
•• Держите трубку аккуратно, говорите непо- •• Говорите только то, в чем уверены, если вы не
средственно в микрофон. уверены в информации, лучше уточните.
•• Улыбайтесь! Это не трудно. Просто не забудь-
те улыбнуться, когда отвечаете на звонок. Ваш го-
лос будет звучать более дружелюбно.
•• Если нужно попросить гостя оставаться на ли-
нии, необходимо сделать это вежливо.
– В случае отрицательного ответа, запишите
фамилию и номер телефона, чтобы перезво-
нить чуть позже.
– Если этот вариант не подходит, сделайте
все возможное, чтобы как можно быстрее от-
реагировать на просьбу гостя.
– Если гость согласен оставаться на линии,
не забудьте его поблагодарить и ответить ему,
как только появится такая возможность.
•• Никогда не перебивайте звонящего.
•• Делайте паузы для ответов, внимательно слу-
шайте собеседника.
•• Никогда не говорите, прикрыв трубку рукой.
•• Сконцентрируйтесь на разговоре с собесед-
 •• Держите блокноты для записи и программу
бронирования наготове, чтобы записать необхо-
димую информацию от звонящего или оператив-
но принять бронь.
•• Заканчивая разговор, придерживайтесь следу-
ющих правил:
•• Поблагодарите за звонок.
•• Дайте понять, что все обещания, которые вы
даете, будут выполнены
•• Постарайтесь оставить о себе приятное впе-
чатление
– До свидания!
– Будем рады видеть вас, до встречи!
•• Первым кладет трубку позвонивший.
•• Если разговор прервался, то перезванивает
тот, кто позвонил.
Правила бронирования:
В наших ресторанах достаточно большое ко-
личество гостей, желающих заранее заброниро-
вать стол, наибольшее количество броней при-
ходится на вечернее время. От того, насколько
грамотно вы примете бронь, будет зависеть впе-
чатление гостя от ресторана, а также нагрузка на
официантов.
Все бронирования должны быть зафиксирова-
ны в программе бронирования. Принимая бро-
нирование, получите следующую информацию:
•• дату бронирования
•• время бронирования – с точностью до 15 ми-
нут •• Поэтому мы приняли решение ограничивать
•• проинформировать гостей, о том, что если го- гостей по количеству времени, которое стол за-
сти опаздывают, то необходимо позвонить нам и крепляется за ними, а также создать 2-3 посадки
предупредить об опоздании с временными интервалами. Таким образом мы
сократим время оборачиваемости стола, за счёт
•• количество гостей
этого большее количество желающих смогут по-
•• имя и фамилию гостя сетить наши рестораны.
•• номер телефона, чтобы можно было опера-
тивно связываться, решать какие-то вопросы при
необходимости или проинформировать об изме-
нениях
•• записать любые дополнительные пожелания –
например, стол у окна, стол с диванами и тд.
•• всегда повторяйте записанную информацию,
чтобы избежать ошибок
•• разъясните правила оплаты, если имеют-
ся ограничения по оплате картой, предупредите
(пятница и суббота)
•• если знаете имя гостя, обращайтесь по имени
•• предупредите об ограничении по времени
брони на стол, если такое имеется.
•• поблагодарить за звонок, тепло попрощайтесь
с гостем.
В каких случаях действуют ограничения
по времени и как предупредить о них гостей?
•• В вечернее время в наших ресторанах доста-
точно большой поток гостей и большое количе-
ство желающих забронировать стол именно на
это время. Особенно это ощутимо в пятницу и
субботу.
 Примерные временные интервалы вечерних это время мы уже не можем принять бронь, но го-
посадок: товы пригласить их в 21:00 или 20:45. Тогда у них
19:00 – 21:00 будет 2 часа времени до 23:00, либо можем пред-
ложить вариант приехать к 19:00 – 19:15 также с
21:00 – 23:00
ограничением по времени в 2 часа до 21:00.
23:00 – 01:00
•• Будьте всегда тактичными и вежливыми, не сто-
•• Временные интервалы примерные, потому что ит отказывать гостям в резерве столов в грубой
не все гости нуждаются в двухчасовой брони, а так- или неуважительной форме.
же не все гости смогут приходить ровно в точно
•• Вечерние посадки действуют в самые пико-
назначенное время, потому допустимо сдвигать
вые дни, то есть – пятница и суббота, в остальные
интервал на +- 15 минут, это позволит равномер-
дни достаточно ограничить резервы по времени
нее распределить нагрузку на сотрудников всех
– в 2-2,5 часа.
подразделений ресторана.
Итак, что мы делаем:
•• Когда гость просит забронировать стол на ве-
чер пятницы на 19:00. Мы принимаем бронь, но
предупреждаем, что бронируем стол с ограниче-
нием по времени в 2 часа. Также, как если бы гость
хотел бронь на 21:00 или 23:00. Тут всё просто.
Необходимо предупредить о временном ограни-
чении и принять резерв по всем остальным пра-
вилам, описанным выше.
•• В случае, когда гость просит забронировать
стол на 19:40, попросите гостей приехать к 19:00
или 19:15, аргументируя это тем, что стол будет с
ограничением по времени в 2 часа до 21:00. Этот
небольшой интервал времени не доставит неу-
добств гостям, но нам же позволит придерживать-
ся намеченных посадок.
•• Если же гость просит забронировать стол, на-
пример, на 20:00, необходимо сообщить, что на
РАЗДЕЛ 5. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
 Жалобы гостей – это подарок для нас, потому
что жалоба позволит нам увидеть слабые места
и стать лучше. Гость даёт нам предложение по
улучшению нашей работы. Реагируйте на жало-
бы гостей всегда с благодарностью, никогда не
оставляйте отзывы гостей без внимания, будьте
включёнными в процесс – FAIR PLAY.
Когда гость выражает своё недовольство
чем-либо, чаще всего это означает, что мы не
смогли оправдать его ожидания или превзойти
их. Что еще важно, так это то, что многие гости
не любят жаловаться, а предпочитают умолчать о
недовольстве, это самое страшное для нас, пото-
му что такие гости могут никогда больше не вер-
нуться. Именно поэтому мы так много говорили
про умение запрашивать обратную связь от го-
стей – ПЭШН ИЗ МАЙ ПРОФЭШН – делайте
это с удовольствием и не будьте безразличными.
Воспринимайте жалобы, как возможность
сделать все, чтобы гость остался доволен. Верх
мастерства – превратить недовольного гостя в
благодарного. Умение обернуть неприятность в
благодарность – это и есть проявление вашего
профессионализма. Именно такие гости затем
рекомендует наши рестораны своим близким и
возвращаются вновь и вновь.
Гости по-разному выражают своё недоволь-
ство, но профессионалы своего дела, то есть вы,
всегда остаются доброжелательными и спокой-
ными. Развивайте навыки реагирования на пре-
тензии гостей, а нижеприведенные рекоменда-
ции помогут вам сориентироваться в сложных
ситуациях.
Стоит особенно подчеркнуть, что о всех воз-
никших проблемных ситуациях необходимо ста-
вить в известность руководство – FAIR PLAY –
это про честную игру.
Существуют обоснованные и необоснован-
ные жалобы. Начнём с обоснованных, необосно-
ванные разберем сразу после.
Рассмотрим 3 различных варианта реак-
ции на проблемную ситуацию в случае обо-
снованных жалоб:
Вариант 1. Когда можно обойтись юмором,
обаянием и харизмой.
В некоторых случаях не требуются извинения
или сожаления, но необходимо включить хариз-
му и проявить обаяние, не быть равнодушными,
чтобы сгладить ситуацию. Обычно это те случаи,
когда произошло какое-то недоразумение с на-
шей стороны, но гости его не заметили, либо за-
метили, но не расстроились.
Пример:
Гости попросили счёт, но по каким-то причи-
нам вы принесли его не сразу, а спустя 5 минут.
Гости спокойно продолжают ждать, не обратив
внимания на задержку счёта. Подав счёт, вы мо-
жете произнести фразу в несколько шутливой
манере, улыбаясь:
«Я сегодня нарасхват, немного задер-
жал(а) Ваш счёт, очень надеюсь, что вы
не обиделись на меня за это недоразуме-
ние?»
Скорее всего гости ответят вам улыбкой и под-
метят, что всё в порядке. Если же вы заметите, что
гости всё же не слишком довольны задержкой
счёта, можете высказать своё сожаление:
«Сожалею, что заставил(а) вас ждать».
Похожая ситуация может случиться, например,
с небольшой задержкой блюд в пиковые часы за-
груженности ресторана, когда полная посадка и
большое количество заказов на кухне. Чаще все-
го в такие моменты гости сами всё понимают и
даже не замечают задержек по времени, но мы
же помним, что ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ, поэто-
му не оставляем эту ситуацию без внимания и
предупреждаем гостя о дополнительном време-
ни ожидания, а затем, подав блюда на стол, вклю-
чаем обаяние:
«Буквально две минуты и блюда окажут-
ся у вас на столе»,
«Пожалуйста, рад(а) представить вам
долгожданный салат <назвать наиме-
нование>. Приятного аппетита».
Некоторые случаи с задержкой блюд требуют
сожаления и дополнительного внимания, иногда
даже уместно предложить комплимент гостям в
качестве напитка на время ожидания, проявляй-
те свой интерес к гостям, следите за их реакци-
ями, не оставайтесь равнодушными, конкретны-
ми и сухими схемами не описать всех возможных
ситуаций, везде необходим ваш индивидуальный
подход, мы на вас рассчитываем.
Вариант 2. Когда необходимо проявить сожа-
ление и эмпатию, но можно обойтись без изви-
нений.
Это пограничные ситуации, когда необходимо
к обаянию и харизме подключить сожаление о
случившемся, но, когда нет серьезной ошибки с
нашей стороны, за которую необходимо прине-
сти извинения.
Пример:
Ситуация 1. Гости заказали какое-то из блюд
впервые, после того, как попробовали, позвали
вас и сообщили, что вкус блюда им не по душе,
наверное, это не их блюдо, но с ингредиентами
всё в порядке, приготовлено верно. Проявите
сожаление, что им не понравилось наше блюдо,
предложите варианты решения:
«Я сожалею, что вам не понравилось блю-
до, уверен, мы сможем выбрать другое
блюдо из нашего меню, которое придёт-
ся Вам по вкусу»
Далее необходимо убрать тарелку с непонра-
вившимся блюдом, удалить его из счёта и запро-
сить обратную связь о другом блюде, которое
было выбрано гостем на замену первому.
Ситуация 2. Гости долго ждут, когда у них при-
мут заказ, потому что в ресторане большое коли-
чество гостей, произошли непредвиденные об-
стоятельства.
«Я сожалею, что заставил(а) Вас ждать,
у нас сегодня очень оживлённо, попрошу
кухню, чтобы они как можно скорее при-
готовили блюда для Вас».
Вариант 3. Когда необходимо извиниться или
попросить прощения.
Чаще всего это ситуации, когда мы допустили
серьезную ошибку и расстроили или разозлили
тем самым гостя. Такие ситуации требуют мак-
симального включения и внимания не только со
стороны официанта, но и со стороны менеджмен-
та. Именно такие ситуации могут влияют на нашу
репутацию, необходимо их грамотное и внима-
тельное решение.
Пример:
Ситуация 1. Гость обнаружил посторонний
предмет (волос, стекло и т.п.) в блюде или напит-
ке. Обязательно принесите извинения, как можно
скорее уберите тарелку и предложите гостю два
варианта решения – переделать это блюдо или
выбрать любое другое из меню. Также добавьте,
что постараетесь выяснить, как это произошло
и обязательно передадите шеф-повару. В таких
случаях необходимо удалить из счёта то блюдо,
которое было с посторонним предметом и то,
которое гость выберет в качестве замены.
«Я приношу свои искренние извинения,
обязательно передам блюдо на кухню,
мы постараемся выяснить, как это про-
изошло и не допустить подобной ошибки
снова. Мы можем переделать для Вас это
блюдо или я принесу меню, и мы вместе
выберем что-то другое».
Менеджер также должен поучаствовать в сло-
жившейся ситуации, подойти к гостям и прине-
сти свои извинения, затем запросить обратную
связь о других блюдах. В некоторых критических
случаях, когда гости обнаружили посторонний
предмет в блюде, в качестве компенсации, необ-
ходимо удалить весь счёт. Это те случаи, когда го-
сти особенно недовольны и когда посторонний
предмет мог нанести вред здоровью, например,
кусочек стекла. Надеемся, в наших ресторанах
обойдется без таких случаев.
Ситуация 2. Гость облит или испачкан по вине
сотрудника.
В таких случаях, конечно же, мы пытаемся ис-
править ситуацию, просим прощения, прино-
сим влажные салфетки, если они помогут спасти
ситуацию. В некоторых случаях уместно будет
предложит гостям оплатить химчистку одежды и
сделать дополнительно комплимент или вовсе
удалить счёт.
Помните, о любой конфликтной или проблем-
ной ситуации необходимо ставить в известность
менеджера и/или управляющего, командная ра-
бота позволит исправить ситуацию быстрее, ка-
чественнее и не повторять уже совершенных
ошибок.
 яснить гостям, что их ожидания неуместны. Но
Чего не следует делать в конфликтных и это должно происходить в такой форме, чтобы
сложных ситуациях? не обидеть гостя, а побудить его к благоразумию.
Сотрудники могут справиться с этой сложной за-
•• Помните про честную игру? Не обвиняйте ни-
дачей только в том случае, если они уверены в
кого из коллег в случившемся перед гостем и не
поддержке руководства.
перекладывайте вину на других.
•• Спорить с гостями – непрофессионально, по-
тому даже если вы не считаете жалобу гостя обо- Как вести себя в случае необоснованных
снованной, отнеситесь к ней со всем пониманием. жалоб?
•• Если гость недоволен чем-то по вашей вине, •• Выслушайте гостя и подтвердите понимание
не уходите от ответственности, не ссылайтесь на претензии.
недостаток опыта, не оправдывайтесь. Признайте •• Проявите сочувствие, не реагируйте враждеб-
свою вину, включите харизму, проявите понима- но, не спорьте с гостем.
ние и исправьте ошибку. •• Четко обоснуйте свою позицию, приведя со-
•• Обесценивать проблемную ситуацию и убеж- ответствующие аргументы.
дать гостей, что такое «встречается на каждом •• Предложите альтернативное решение вопро-
шагу», гость всегда ощущает свою проблему важ- са, если возможно.
ной, тем более, если он о ней говорит.
Помните, что в любом случае вы можете обра-
Необоснованные жалобы гостей. титься за помощью к руководству.
Необоснованные жалобы, как правило, вы-
званы неуместными ожиданиями или не вполне
адекватным поведением гостей. Чаще всего это:
•• Требования, противоречащие правилам ре-
сторана
•• Поведение, противоречащее социальным
нормам общения людей
•• Нетрезвое состояние и связанные с ним не-
приемлемые требования к сотрудникам
В таких случаях сотрудники должны уметь объ-
РАЗДЕЛ 6. СИСТЕМА КОМПЛИМЕНТОВ.
 Мы можем и должны делать комплименты го-
стям не только и не столько в тех случаях, когда
гость чем-то недоволен или возникает сложная
ситуация.
Проявляйте особый подход – СВОБОДА
ЛИЧНОСТИ и превосходите ожидания гостей,
а комплименты вам помогут в этом.
Помните, что любой комплимент необходимо
согласовать с менеджером.
Мы перечислим примерные случаи, когда
уместно сделать гостям комплимент, но, как и
с возникновением жалоб, невозможно преду-
гадать все случаи, проявляйте инициативу, мы
приветствуем это.
•• Гости у нас впервые. Таких гостей необходимо
погрузить в атмосферу и специфику нашего ре-
сторана, подробнее познакомить с меню. Расска-
жите им о нашем ресторане, проведите экскурсию,
расскажите о блюдах и напитках, сделайте ком-
плимент в процессе обслуживания, когда это бу-
дет уместно, например, принесите им десерт или
чашку кофе. Комплимент выбирается по ситуации
•• Постоянные гости. Такие уже успели понять,
какие мы, но важно не терять их доверие. Вы уже
знаете, что они любят, выучили их предпочтения,
удивите их комплимент в виде любимого бокала
вида или любимого дижестива. Выбирайте ком-
плимент по ситуации
•• В процессе обслуживания вы успели войти в
контакт с гостями, возможно, раньше вы их никог-
да не обслуживали, но теперь они точно вас за-
помнят, сделайте им комплимент, чтобы закрепить
положительное мнение о ресторане в целом и о
себе
•• Гости празднуют у нас День Рождения, годов-
щину, помолвку или другие события, и вы об этом
знаете, сообщите менеджеру, решите вместе, ка-
кой комплимент будет уместно сделать гостям
•• Гость в плохом настроении или чем-то явно
расстроен, возможно, он поделился этим с вами, а
возможно и нет, но вы сами почувствовали, прине-
сите комплимент, не обязательно упоминать, что
это для поднятия настроения, гостю и без этого
будет приятно.
Комплименты – это всегда особый и индиви-
дуальный подход, пользуйтесь этим приёмом, не
забывайте про него, но и не делайте чрезмерных
комплиментов, когда что-то случается слишком
часто, это теряет свою ценность.
РАЗДЕЛ 7. ПОРТРЕТ ГОСТЕЙ.
 Несмотря на то, что все наши гости достаточно
разные, мы можем описать их примерный пор-
трет. Так вам будет легче найти к ним подход и
превзойти их ожидания.
Наших гостей можно условно поделить на не-
сколько категорий:
1. Primary target audience - 60% мужчины, 40%
- женщины, возраст - 30 +
•• Социография: доход выше среднего (75%), выс-
шее образование; руководители, специалисты,
индивидуальные предприниматели, офисы (ЦАО),
жители крупного города (Москвы)
•• Поведение: высокая степень заинтересован-
ности в продукте, 5/2 график работы, модель по-
купательского поведения «цена-качество»
•• Интересы: дорогие автомобили, специальное
музыкальное оборудование, нестандартные путе-
шествия, например, Лазурный берег, Испания и так
далее, деликатесы, концерты зарубежных звёзд,
книги, интерьеры, загородная недвижимость, са-
моразвитие, собственный бизнес, яхты.
•• Медиаактивность: СМИ (ИД Коммерсант,
Афиша daily, Time out Москва, Men’s Health, RBK
style, Ведомости style, GQ, Forbes, Эксперт), Радио
(Business FM, Монте-Карло, Jazz FM), социальные
сети (Facebook, Instagram)
•• Описание: Обеспеченные мужчины и жен-
щины, стремящиеся к улучшению качества жизни
всеми способами. Они ценят комфорт и пользу-
ются привилегиями. Люди «старой школы». С хо-
рошими манерами и знанием этикета. Не прини-
мают масс-маркет, ценят индивидуальный подход
во всём.
2. Secondary target audience – постоянные
гости – мужчины и женщины, 20-35 лет.
•• Социография: доход выше среднего (75%), выс-
шее образование; жители крупного города (Мо-
сквы / ЦАО)
•• Поведение: высокая степень заинтересован-
ности в продукте, 5/2 график работы или гибкий
график, модель покупательского поведение «це-
на-качество»: готовы платить за качество.
•• Интересы: Винная культура, гастро-темати-
ка, архитектура, современное искусство, fashion,
путешествия, киноиндустрия, модные вечеринки,
блоггерство, модные журналы, шоппинг, бренды.
•• Медиаактивность: социальные сети (Instagram),
СМИ (The Village, холдинг Conde Nast, Time out
Москва, Weekend, Афиша daily, Women’s Health,
RBK style, Ведомости style, Cosmopolitan, Ok!)
•• Описание: молодые и амбициозные, модные
люди творческих и околотворческих профессий,
которые стремятся оставаться актуальными: сле-
дят за трендами, следуют модным тенденциям в
одежде, ходят на концерты и выставки, следят за
развитием музыкальной и кино-индустрий. Часто
среди этих людей можно встретить известных
личностей.
3. Thirdly target audience – иностранцы, муж-
чины и женщины разных возрастных категорий.
•• Социография: доход выше среднего (75%)
•• Поведение: высокая степень заинтересован-
ности в продукте, модель покупательского пове-
дение «цена-качество»: готовы платить за каче-
ство
•• Медиаактивность: социальные сети
(Tripadvisor, Facebook, Instagram), СМИ (The
Moscow Times, Time Out, Independent, RBTH, The
Guardian), TV (BBC, Channel One, CNN, Euronews,
Discovery, Eurosport, MTV)
Конечно, мы не можем свести всех наших го-
стей только лишь к этим портретам, но важно
понимать, что все наши гости – это образован-
ные, обеспеченные и состоятельные люди, ко-
торые известны в узких или не слишком узких
кругах, часто к нам заходят звёзды театра или
кино, известные и медийные личности. Даже
если вы хорошо знаете таких людей, они стали
уже нашими постоянными гостями, пожалуйста,
не допускайте распущенного или панибратско-
го поведения по отношению к ним. Они могут
приходить в наши рестораны каждый день или
даже по несколько раз в день, могут одеваться
в дорогие костюмы или в самые обычные спор-
тивные штаны и футболки, но они всегда оста-
ются воспитанными и требовательными людьми,
которые привыкли к высокому уровню сервиса.
Работаем на качество, поддерживаем имидж
компании и свой личный – ПЭШН ИЗ МАЙ
ПРОФЭШН.
РАЗДЕЛ 8. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА
 Внешний вид сотрудников – это лицо ресто-
рана. Потому крайне важно, чтобы каждый из
нас всегда со всей тщательностью оценивали
свой внешний вид, прежде, чем выйти на смену
– ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ. При оценке внешнего
вида обращайте внимание на следующие дета-
ли:
Униформа
•• Должна быть чистой и аккуратно выглажен-
ной, без застарелых пятен и разводов
•• Должна полностью подходить по размеру – не
быть мешковатой, но и не чрезмерно обтягиваю-
щей
•• Должна быть опрятной, без катышек, растяну-
тых воротников и признаков поношенности (по-
тертости, дыры, потеря цвета)
•• Содержимое карманов униформы не должно
искажать форму
•• В карманах не рекомендуется носить любые
личные вещи, за исключением мобильных теле-
фонов
•• Носки аккуратные, не сморщенные
•• Должна быть в едином стиле у каждого под-
разделения
Обувь
•• Должна быть чистой, закрытой
•• Обувь должна быть сменной
•• Должна быть без явных признаков поношен-
ности
•• Запрещено ношение сандалий, обуви на плат-
форме
Макияж
•• Макияж должен быть естественным и неброским
Волосы
•• Волосы должны быть чистыми
•• Аккуратно прибранными и не закрывать лицо
•• Аксессуары для волос должны использоваться
по минимуму
•• Все заколки и резинки должны быть только
черного цвета или гармонировать с цветом волос
•• Небритая щетина у мужчин на работе недопу-
стима
Руки и ногти
•• Всегда должны быть чистыми
•• Ногти должны быть короткими, длиной не бо-
лее 0,5 см от кончиков пальцев
•• Не разрешается пользоваться яркими цветами
лаков, предпочтительны бежевые и пастельные
тона
Ювелирные украшения
•• Допускаются только простые украшения
•• Разрешается носить скромные серьги, такие
как «гвоздики» и небольшие серьги-кольца, дли-
ной не более 1,5 см
•• Браслеты не допускаются согласно технике
безопасности
•• Не разрешается носить браслеты на ногах
 •• Не разрешается носить броши или какие-ли- Неприемлемо в зале ресторана:
бо другие украшения, не являющиеся частью уни- •• жевать жевательную резинку
формы
•• чихать или кашлять с открытым ртом
•• Разрешается носить не более 1 кольца просто-
•• оправлять волосы или одежду в зале, трогать
го дизайна на одной руке.
себя за лицо, поправлять бороду
Правила личной гигиены
С учетом специфики требования к внешнему
•• Каждый день обязательно принимать душ или виду сотрудников могут быть расширены.
ванну
•• Всем сотрудникам рекомендовано пользо-
ваться дезодорантом
•• Необходимо уделять особое внимание свеже-
сти дыхания, чистить зубы как минимум два раза в
день, регулярно пользоваться жидкостью для по-
лоскания рта
•• После курения необходимо освежить дыха-
ние и ОБЯЗАТЕЛЬНО помыть руки.
•• Не следует до и во время работы есть блюда с
резким запахом чеснока, лука и т.п.
•• Одеколон, духи, лосьоны используются в уме-
ренном количестве
•• Не допускается парфюмерия с резким интен-
сивным запахом
•• Необходимо регулярно мыть руки. Например,
после посещения туалета, после еды, курения
•• Следует приводить себя в порядок вне зала
•• Все ссадины и порезы на руках заклеивать во-
донепроницаемым пластырем телесного цвета