1. CRM-системы не помогают работать с клиентами.

Человеческий фактор при

взаимодействии с потребителями может сработать в плохом направлении, из-за
чего сделка может не состояться. При исследовании причин потери клиентов
было выявлено, что 20% клиентов перестают сотрудничать с организациями из-
за плохого отношения вторых к первым.

Чтобы решить подобную проблему недопонимания, сотрудник компании в

первые секунды разговора с клиентом должен понять, что интересно
потребителю, как лучше рассказать потребителю о предлагаемом товаре
(услуге). Профессионалов, обладающих подобным качеством, слишком мало.
Поэтому в CRM-систему следует внедрить модуль, способный
проанализировать тип потребителя и выдать необходимые инструкции для
корректного взаимодействия с ним.

2. Модуль “Сигма” (“SigMA” - Signs of Man's Attitudes) – системный

определитель психотипа клиента, позволяющий составить грамотную схему
общения с потребителем. В основе модуля заложены функции распознавания
речи, определяющая ключевые слова, сказанные в разговоре с клиентом.
Слова-ключи демонстрируют склонность клиента к тому или иному
психологическому типажу, вследствие чего модуль демонстрирует
сотруднику инструкцию, заключающуюся в методе общения с клиентом,
методом демонстрации товара и последовательность ведения диалога.
3. Успешность модуля заключается в выводе грамотных инструкциях при
определении ключей клиента, а также в эффективности их использования
при общении с клиентами: если во время общения с клиентом не было
недопониманий, дополнительных просьб клиента в объяснении
характеристик товара, отсутствовали негативные ситуации при разговоре и
количество успешных сделок возросло.
4. Требования – дикторонезависимость системы, раздельная речь,
модифицированная версия преобразования Фурье – вейвлет-преобразование,
составление словарей на базе скрытых Марковских моделей.
5. Ключевые участники - Для успешного функционирования
разрабатываемого модуля ключевыми участниками проекта должны быть
маркетологи, менеджеры по продажам и менеджеры по работе с клиентами,
которые будут способны правильно проанализировать полученную
информацию о целевой аудитории и смогут составить грамотную
инструкцию общения, которая полностью удовлетворит потребности
клиента.
6. Риски
1. Неправильные выводы, сделанные в результате эксплуатации модуля
CRM-системы. Данный риск негативно влияет на отношение к внедренному
продукту. Попытаться оценить его стоимость и вероятность возникновения
можно экспертно, но, как правило, ответственность и вина за риск
списывается на неудачное стечение обстоятельств.
2. Адаптация персонала. В отсутствии подготовки пользователей к работе с
системой все усилия от автоматизации процесса будут напрасны. Риск может
возникнуть по нескольким причинам: боязнь увольнения в случае
сокращения персонала; нежелание выявлять результаты работы менеджеров
по продажам, возможная некомпетентность и др. Оценить риск можно как
100% от совокупной стоимости всех источников экономической выгоды.
Мотивационные факторы и периодическое обучение пользователей помогает
обеспечить прозрачную работу с системой. Процесс обучения желательно
начинать за несколько недель до ввода системы в окончательную
эксплуатацию
3. Риск конкуренции. Обстоятельства, влияющие на появление риска, могут
быть: кража информации из системы с целью передачи ее конкурентам,
двойная игра менеджера и др.
4. Ограничение в ресурсах (люди, деньги, время). Риск может быть оценен
только после детального понимания целей и задач проекта, определения
бюджета и временных границ. Расстановка приоритетов помогает определить
этапность работ и конечные результаты
5. Модуль CRM-системы не обеспечит требуемую функциональность. Одним
из способов минимизировать риск, может быть, пересмотр функциональных
требований. В случае решения о выборе только определенной платформы,
необходимо произвести бюджетную оценку разработки дополнительного
функционала
6. Процесс взаимоотношения с клиентами автоматизирован не полностью.
Для минимизации риска важно понять техническую архитектуру и уделить
время для общения с консультантами по внедрению.
7. Внедрение модуля CRM-системы в отсутствие показателей оценки
успешности внедрения. Показателями успеха проекта являются: повышение
качества обслуживания клиентов; увеличение прибыли; повышение
показателей выполнения планов продаж; повышение продуктивности работы
менеджеров по продажам и др. Для минимизации требуется на стадии
планирования разработать ключевые показатели, которые затем сверяются на
этапе завершения проекта.