Тема 3: Планирование и организация проекта по управлению

взаимоотношениями с клиентами
3.1. Управление взаимоотношениями с клиентами.
Каким образом применение специализированных систем автоматизации помогает
повысить лояльность клиентов, какие еще преимущества дает внедрение CRM, каковы их
основные виды и какие продукты для управления работой с клиентами наиболее
перспективны в тех или иных отраслях бизнеса — читайте об этом в нашей статье.
Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных
экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить
их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и
лояльности.
Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный
подход к каждому из них.
Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от
неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти
к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое
персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а
значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.
3.2. Этапы обращения к клиентам с точки зрения управления взаимоотношениями с
клиентами.
Для поэтапной реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех
основных задач:
 Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить
«ценность» клиента, компания должна составить о нем представление,
основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории
взаимоотношений;
 Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для
компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и
требования;
 Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна
долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо
иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его
социального статуса, семейного положения и т. п. Задача CRM — отслеживать
предпочтения и потребности клиента;
 Персонализация — процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как
уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким
образом можно регулировать степень приверженности клиента Вашей компании.
3.3. Типы взаимоотношений с заказчиками программных продуктов.
В настоящее время можно выделить две типичные ситуации, связанные с продажей
программного обеспечения в страны СНГ:
 реализация программной продукции, изготовленной иным юридическим или
физическим лицом;
  реализация собственного программного обеспечения или ПО, имущественное
право на которое принадлежит резиденту.
При продаже программного продукта, права на который принадлежат другому лицу,
украинское предприятие выступает чаще всего дистрибьютором и действует на основании
соответствующего договора, в котором оговорены права и обязанности сторон. В этом
случае, у продавца имеется пакет необходимых документов, которые подтверждают его
право на реализацию программного обеспечения на определенных условиях (например,
лишь в конкретные страны СНГ). Реализация производится по договору с иностранным
партнером, с обязательной ссылкой на лицензионное или иное соглашение,
подтверждающее права украинской стороны на продажу компьютерной программы.
В последнее время украинские юридические и физические лица часто выполняют
разработку программной продукции для заказчиков из стран СНГ. В этом случае речь
идет о продаже собственной продукции. Основной момент в данных взаимоотношениях,
каким образом регулируется вопрос авторских прав на изготовленное программное
обеспечение. Чаще всего физические лица вообще не заключают никакого договора с
заказчиком и вновь созданную программу направляют посредством интернета. Расчет с
исполнителем производится, как правило, через различные платежные системы, причем
банки требуют обязательного указания в документах, что получение денежных средств не
связано с предпринимательской деятельностью. Соответственно, если изготовитель не
ставит вопрос об авторском праве на произведенную продукцию, он фактически передает
его зарубежному партнеру. В ином случае, создатель ПО должен зафиксировать свое
авторское право в соответствии с законодательством Украины.
При реализации программной продукции субъектами хозяйственной деятельности
договор с нерезидентом является обязательным условием законности сделки. В этом
случае, отечественный СПД должен позаботиться об установлении своих авторских или
имущественных прав на программное обеспечение. Согласно Закону Украины «Об
авторском праве и смежных правах» права на компьютерную программу принадлежат
физическому лицу, которое ее создало (автору). Автор может передать имущественные
права на программу юридическому или физическому лицу на основании авторского
договора. Право автора или иного лица (физического или юридического) на
программную продукцию может быть зафиксировано различными способами. К таковым
относятся государственная регистрация авторских прав, коммерческое депонирование и
получение патента на программный продукт. Соответственно, в договоре с партнером из
СНГ должны быть определены авторские права отечественного субъекта, а также четко
указаны права покупателя на использование, тиражирование и продажу программной
продукции. Одним из вариантов является заключение лицензионного соглашения в
отношении изготовленной программной продукции.
3.4. Понятия управления взаимоотношениями с клиентами
Итак, каково определение CRM? Это общий термин для всех структур, которые ваша
компания использует для управления коммуникацией и отношениями с вашими
потенциальными заказчиками и существующими клиентами.
Практика управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя не только
рекомендации о том, как происходит прямое взаимодействие, но и CRM-инструменты для
организации и отслеживания всей необходимой информации, необходимой вам для
поиска потенциальных заказчиков, поддержания интереса потенциальных клиентов,
закрытия сделок и удержания клиентов.
Совещания, электронные письма, предложения, переписки на тему продаж и многое
другое.
CRM-системы собирают воедино множество данных, которые отражают, насколько
хорошо (или плохо) организованы взаимоотношения с вашими клиентами. Это поможет
вам проанализировать свою эффективность и определить, что это означает для бизнеса.
Говоря простыми словами, современная CRM-программа – это уникальная система
для управления взаимоотношениями с клиентами.
Многие компании не имеют организованной системы управления
взаимоотношениями со своими клиентами, и это может вызвать значительные трудности.
Руководители привыкли управлять своими сотрудниками, и часто управление
взаимоотношениями с клиентами и контактами они оставляют на усмотрение отдела по
продажам – независимо от того, являются ли эти потенциальные клиенты частными
лицами (B2C) или другими предприятиями (B2B). Это означает, что в одной компании
могут применяться различные практики работы.
Непоследовательный процесс продаж и отсутствие сплоченности и четкого
направления зачастую приводят к провалу. Это серьезная причина, по которой почти
половина продавцов не выполняет свой годовой норматив.
3.5. Этапы и сложность проекта CRM
Этап 1: Определение целей и задач
Хорошая автоматизация целесообразна. Перед тем как что-то подключать — нужно
понять, ради чего это делается. Поэтому внедрение начинается с запросов бизнеса.
Нужно чётко понимать, какой результат должно принести внедрение CRM-системы.
Понять это помогут ответы на вопрос: «CRM-система нужна, чтобы что?». Варианты
ответов (они же — наши цели):
 увеличить общий объём продаж компании;
 вести клиента по воронке продаж;
 увеличить повторные продажи;
 снизить рутинную работу;
 контролировать работу менеджеров;
 выйти на новый рынок;
 получить полную аналитику по проектам;
 вести работу компании из любой точки мира онлайн.
Только не стоит думать, что использование CRM-системы магическим образом
решит все проблемы с продажами. Она улучшит и оптимизирует уже выстроенные
процессы, поможет внедрить новые, но и то не сразу. Поэтому нужно ставить реальные
задачи и, если это возможно, внедрять новые фичи постепенно.
Этап 2: Аудит
 Правильный аудит — это почти 50% успеха внедрения. Важный этап, который
связан напрямую с внутренними процессами вашего бизнеса. Задача аудита — получить
полную картину по продажам в компании. Это нужно, чтобы построить карту проекта,
которая ляжет в основу структурной схемы будущей CRM-системы.
Вопросы, на которые нужно ответить при аудите:
 Какие процессы происходят в продажах?
 Откуда приходят клиенты?
 Как происходит коммуникация между менеджерами?
 Есть ли клиенты, с которыми не ведётся работа?
 Как менеджер продвигает сделку по воронке продаж?
 Кто является продавцом?
 Какое количество человек работает над процессом продаж?
Хотя в реальности вопросов может быть намного больше. Далее нужно прописать
коммуникационные и бизнес-процессы, выстроить конверсионную воронку продаж, в
которой прописать этапы движения клиента.
Всё это — основа и практическое ТЗ для будущего внедрения и разработки решений.
Этап 3: Настройка
Самый долгий и трудозатратный этап. Что здесь обычно бывает:
Создаётся аккаунт в CRM.
Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес-процесс.
Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
Добавляются пользователи и настраиваются права.
Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.
Остальное — уже по конкретным бизнес-запросам, которые сильно зависят от
компании. Этапов внутри настройки может быть и много больше. Можно также создать
регламенты работы, прописать процесс продаж для менеджеров, запустить скрипты и так
далее.
Этап 4: Интеграции
Когда всё готово — подключаем интеграции, чтобы CRM можно было пользоваться.
В зависимости от бизнеса, есть разные системы, которые нужно подключать. Обычно это:
Сайт.
Когда клиент оставляет заявку на сайте — в CRM-системе автоматически создаётся
карточка сделки со всеми контактными данными из заполненной формы.
Телефония
Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и
открывает его карточку, чтобы менеджер мог увидеть все детали сделки. Разговор также
записывается и сохраняется в карточке.
 Почта
Подключение корпоративного адреса менеджера к CRM-системе позволит общаться
с клиентом прямо в карточке сделки. А чтобы упростить работу отдела продаж,
рекомендуется создать шаблоны писем и подключить автоотправки имейлов на
определённых этапах воронки.
1С
Можно экономить время и выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в
CRM-системе.
Мессенджеры
С клиентами можно общаться там, где им это удобно: Telegram, Facebook,
ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. При этом вся информация о коммуникации по-прежнему
будет храниться в одном месте и будет доступна всем менеджерам.
Этап 5: Обучение сотрудников
Для тех, кто привык вести документацию в Excel или онлайн-таблицах, может быть
сложно переключиться, поэтому нужно заложить время на этап перехода и обучения
работе с новой системой.
Внедрение CRM-системы должно поддержать и упростить работу команды и
особенно отдела продаж. Покажите, что работа станет проще, а клиентов и сделок будет
больше.