Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего образования
«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Факультет информационных технологий и анализа больших данных

Департамент бизнес-информатики

Выпускная квалификационная работа

на тему: «Совершенствование процесса продаж путём внедрения CRM

системы в мувинговую компанию»

Направление подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика

Профиль «ИТ-менеджмент в бизнесе»

Выполнил студент учебной группы

БИ19-4

Давлатбеков Дильдор Алишерович

Научный руководитель работы

д.т.н.
Емельянов Виталий Александрович

ВКР соответствует предъявляемым

требованиям:
Руководитель Департамента бизнес-
информатики, д.э.н., доцент
_______________Е.В. Васильева
«___» ______________2023 г.

Москва 2023
 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

1. Роль CRM в бизнесе............................................................................................6

1.1 Анализ особенностей функционирования мувинговых компаний........6

1.2 Анализ возможностей применения концепции CRM в задачах

мувинговых компаний....................................................................................10

1.3 Сравнительный анализ рынка CRM-систем...........................................13

2. Описание структуры и деятельности мувинговой компании.......................17

2.1 Описание мувинговой компании.............................................................17

2.2 Исследование и моделирование процесса продаж компании...............25

2.3 Формирование предложения по совершенствованию процесса продаж

компании..........................................................................................................27

2.4 Функциональные требования на разработку CRM-системы................38

3. Проект внедрения CRM-системы для совершенствования процесса продаж

мувинговой компании...........................................................................................48

3.1 Описание внедряемой CRM-системы для мувинговой компании.......48

3.2 Описание и планирование проекта внедрения CRM-системы для

совершенствования процесса продаж мувинговой компании....................53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................60

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................61

Приложение...........................................................................................................67
 ВВЕДЕНИЕ

В данной работе рассматривается применение CRM системы в

деятельности мувинговой компании с целью совершенствования процесса
продаж компании.
Целью данной выпускной квалификационной работы является
выявление проблем связанных с бизнес процессом предоставления услуги
компании а также изучение и разработка рекомендаций по
совершенствованию процесса продаж компании, что позволит увеличить
эффективность работы сотрудников и минимизировать трудозатраты на
выполнение работ.
Для достижения поставленной цели в ВКР решаются
соответствующие задачи:
- Сравнительный анализ популярных CRM систем на рынке в данный
момент, нужный для выбора системы которая максимально
удовлетворяет нужды компании.
- Исследование и моделирование процесса продаж компании для
выявления узких мест в бизнес процессе которые не позволяют
компании развиваться в том числе увеличивать объём продаж.
- Формирование предложения по автоматизации процессов компании
- Составление плана внедрения CRM системы и расчёт затрат на
реализацию проекта
- Обобщение результатов дипломной работы, формулировка выводов и
рекомендаций
Система управления взаимоотношениями является неотъемлемой
частью любого бизнеса без исключения так как улучшение отношений с
клиентами является решающим фактором повышения эффективности
бизнеса в сфере услуг. Достижение этого предполагает разработку методов и
форм управления отношениями с клиентами, чему могут способствовать
достижения в области социально-психологических методов управления и
информационных технологий. В средних и крупных компаниях обеспечение
эффективной и надежной передачи информации имеет первостепенное
значение для оптимального функционирования, поскольку корпоративные
информационные системы часто выполняют производственные задачи.
Однако для многих компаний, включая мувинговую компанию “Art-Moving”,
предоставляющую услуги квартирного, дачного и офисного переезда также
услуги по перевозке грузов, сбору и доставке грузов от клиента к клиенту,
взаимодействие с клиентами ограничено базовыми уровнями, такими как
выставление счет-фактур и документов. Это приводит к таким проблемам,
как незарегистрированная информация, потерянные контакты и переговоры,
которые негативно сказываются на отделе продаж компании и операциях в
целом. Для решения этих проблем наилучшим решением является
автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами путем
внедрения CRM-системы, которая может обеспечить общую базу данных
клиентов, контроль качества, статистику и аналитику, а также стратегии
развития бизнеса. Целью данной работы является внедрение CRM-системы
для мувинговой компании “Art-Moving” для улучшения процесса продаж
компании, предметом исследования является управление
взаимоотношениями с клиентами с использованием CRM-системы. Целью
данной работы является решение организационных, технических и других
вопросов организации контактов с бизнес-клиентами.
Мувинговая компания — это профессиональная служба, которая
предоставляет физическим и юридическим лицам переехать из одного места
в другое. Мувинговые компании предлагают широкий спектр услуг, который
включает в себя упаковку, погрузку, транспортировку, разгрузку и
распаковку товаров. В этих компаниях есть команда квалифицированных и
опытных грузчиков, которые обучены обращаться со всеми видами
имущества, от хрупких предметов, таких как изделия из стекла и
электроника, до тяжелых предметов, таких как мебель и бытовая техника.
Процесс обычно начинается с консультации, на которой транспортная
компания оценивает потребности клиента и предоставляет расценки на
необходимые услуги. Затем компания будет работать с клиентом, чтобы
создать индивидуальный план переезда, отвечающий его конкретным
 1. Роль CRM в бизнесе

1.1 Анализ особенностей функционирования мувинговых компаний

Рынок мувинговых услуг начал формироваться в России в конце 1990-х

гг.,. Первыми игроками на российском рынке были филиалы зарубежных
компаний, но их аудитория была достаточно ограничена они предоставляли
услуги в основном экспатам, а также иностранным компаниям, готовым к
такому сервису, его стоимости. В тот период постепенно начали появляться
так называемые серые перевозчики – работающие часто без всякого
оформления и оказывающие услуги, отдаленно напоминающие услуги по
переезду. В 2007–2008 гг. доля таких перевозчиков составляла около 90%
всего рынка. Постепенно процентное содержание серых муверов в
отношении компаний начала снижаться, и на сегодняшний день она равна
примерно 40%. Связано это с появлением крупных компаний, которые со
временем вытесняют недобросовестных игроков.
Первые годы основным родом деятельности были офисные переезды,
Частные клиенты были в меньшей степени готовы к массовому потреблению
услуги переезд с мувинговой компанией, тем не менее их доля составляла
около 40%. На данный момент картина поменялась количество желающих
воспользоваться услугами мувинга физических лиц возросла в то время как
количество юр лиц заметно упало.
Одновременно с этим у крупных мувинговых компаний появляются
новые услуги. Например, программа корпоративного обслуживания
«Деликатного переезда» помимо услуг по организации переезда включает
ряд дополнительных опций: перестановка мебели или оргтехники внутри
офиса, перевозка оборудования между офисами компании, сборка/разборка
мебели, временное хранение имущества на складе. Такой поиск новых,
выгодных решений позволяет привлекать и удерживать крупных клиентов из
корпоративного сегмента.
 Если брать за основу доходы компании «Центр переезд», то доли
физических и юридических лиц примерно равны – 50%. Но здесь необходимо
учитывать то, что переезд юридического лица, например крупного офиса,
финансово равен переезду 10–20 квартир. Соответственно, в количественном
выражении физических лиц обращается, конечно, больше. Инвестиции в
этом бизнесе окупаются медленно, а большинство инвесторов предпочитает
вкладывать свои средства во что то более быстро окупаемое.
В данный момент рынок мувинговых услуг переживает не лучшие
времена, наблюдается медленный рост, это связано со многими макро и
микро экономическими факторами, происходящими внутри страны и вне ее.
Тем не менее на рынке мувинга много игроков, на момент 2017 года
рынок мувинговых услуг в главных городах России таких как Москва и
Санкт-Петербург достиг значения в 23 миллиард рублей. Где 10% всех цифр
принадлежат компании <<Грузовичкофф>>, 7% рынка принадлежат
компании <<Деликатный переезд>>, и 5 % принадлежат компании <<Центр
переезд>>.
Особенности функционирования компаний по переезду можно
проанализировать несколькими различными способами, включая их услуги,
ценообразование, обслуживание клиентов и технологии.

1. Услуги: Компании по переезду обычно предлагают широкий

спектр услуг, чтобы помочь своим клиентам перевезти их вещи. Некоторые
из наиболее распространенных услуг включают упаковку и распаковку,
погрузку и разгрузку, транспортировку и хранение. Некоторые компании
могут также предлагать дополнительные услуги, такие как сборка мебели,
вывоз мусора и уборка.
2. Ценообразование: Компании, занимающиеся перевозками,
обычно взимают плату со своих клиентов в зависимости от множества
факторов, включая расстояние переезда, вес перевозимых вещей и
запрашиваемые услуги. Многие компании предоставят подробную смету
стоимости переезда, которая может помочь клиентам составить бюджет и
спланировать соответствующим образом.
3. Обслуживание клиентов: Хорошее обслуживание клиентов
необходимо для любого бизнеса, и компании, занимающиеся переездами, не
являются исключением. Компании должны чутко реагировать на
потребности и опасения своих клиентов, обеспечивать четкую и
своевременную коммуникацию и обеспечивать бережное обращение с
вещами своих клиентов.
4. Технология: Многие компании, занимающиеся переездами,
используют технологии для оптимизации своей деятельности и улучшения
предоставляемых услуг. Например, некоторые компании могут использовать
GPS-трекинг для отслеживания местоположения своих грузовиков и
обеспечения того, чтобы они прибывали в пункт назначения вовремя. Другие
могут использовать системы онлайн-бронирования, чтобы клиентам было
проще планировать свой переезд.
Функционирование компаний по переезду характеризуется
ориентацией на предоставление высококачественных услуг, прозрачное
ценообразование, превосходное обслуживание клиентов и использование
технологий для улучшения операций.
5. Страхование: Компании, занимающиеся переездами, часто
предлагают своим клиентам варианты страхования, чтобы защитить их вещи
во время переезда. Клиентам важно понимать различные доступные виды
страхования и то, что покрывается в случае потери или повреждения.
6. Лицензирование и правила: Компании, занимающиеся
перевозками, должны соблюдать государственные и федеральные правила,
чтобы работать легально. Это может включать получение лицензий и
разрешительных документов, наличие соответствующей страховки и
соблюдение правил техники безопасности.
7. Репутация: Репутация транспортной компании является
решающим фактором ее успеха. Компании с положительными отзывами и
рейтингами от предыдущих клиентов с большей вероятностью привлекут
новый бизнес. Репутация строится на постоянном высоком качестве услуг,
справедливых ценах и отличном обслуживании клиентов.
8. Экологические соображения: Многие компании, занимающиеся
переездами, начали внедрять в свою деятельность экологически чистые
методы. Это может включать использование экономичных грузовиков,
сокращение отходов и использование переработанных материалов для
упаковки.
9. Штатное расписание: Компании, занимающиеся переездами,
полагаются на квалифицированную и опытную команду для предоставления
своих услуг. Наем, обучение и удержание квалифицированного персонала
необходимы для обеспечения того, чтобы клиенты получали
высококачественные услуги, и чтобы компания могла поддерживать свою
репутацию. Функционирование компаний по переезду предполагает сложное
взаимодействие различных факторов, от предлагаемых услуг до того, как
компания взаимодействует со своими клиентами и сообществом в целом.
Уделяя внимание этим особенностям, компании, занимающиеся переездами,
могут предоставлять исключительные услуги и создать прочную репутацию
в отрасли.
10. Специализация: Некоторые мувинговые компании
специализируются на определенных типах переездов, таких как
междугородние, международные или коммерческие переезды. Эти компании
могут обладать специализированным опытом, оборудованием и ресурсами
для эффективного выполнения этих конкретных видов операций.
11. Сроки и планирование: Компаниям, занимающимся перевозками,
часто приходится работать в сжатые сроки, чтобы гарантировать
эффективную перевозку вещей клиентов и их своевременное прибытие в
пункт назначения. Компаниям, возможно, потребуется координировать свои
действия с другими поставщиками услуг, такими как управляющие зданиями
или коммунальные компании, чтобы гарантировать, что переезд пройдет
гладко.
12. Коммуникация и прозрачность: Четкая и своевременная
коммуникация имеет решающее значение в индустрии грузоперевозок.
Компании, занимающиеся переездом, должны регулярно предоставлять
клиентам обновленную информацию о статусе их переезда и быть
прозрачными в отношении любых вопросов, которые могут возникнуть. Это
может помочь укрепить доверие к услугам компании.
13. Контроль качества: Компании, занимающиеся переездами,
должны иметь системы, гарантирующие, что их услуги соответствуют
высоким стандартам качества. Это может включать регулярное обучение и
оценку персонала, мониторинг оборудования и ресурсов, а также постоянную
обратную связь от клиентов.
14. Готовность к чрезвычайным ситуациям: Транспортные компании
должны иметь планы действий на случай непредвиденных обстоятельств,
таких как чрезвычайные погодные условия или отказы оборудования. Это
может помочь свести к минимуму перебои в передвижении клиентов и
обеспечить защиту их вещей.
В целом, функционирование компаний по переезду — это сложный и
многогранный процесс, который включает в себя множество различных
факторов. Уделяя внимание этим особенностям и уделяя приоритетное
внимание высококачественным услугам и удовлетворенности клиентов,
компании, занимающиеся переездами, могут создать прочную репутацию и
привлечь новый бизнес.

1.2 Анализ возможностей применения концепции CRM в задачах

мувинговых компаний.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-

стратегия, направленная на улучшение отношений с клиентами и повышение
удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов. Это включает в себя
сбор, анализ и использование клиентских данных для определения
потребностей и предпочтений клиентов, персонализации коммуникационных
и маркетинговых усилий и обеспечения своевременной и эффективной
поддержки клиентов. Мувинговые компании могут извлечь выгоду из
применения концепции CRM несколькими способами. Вот несколько
возможностей:
Персонализированное общение: Переезд может стать для клиентов
стрессом, а персонализированное общение может во многом помочь им
почувствовать, что их ценят и поддерживают. Используя данные клиентов,
такие как их предпочтительные каналы связи, предпочтительные даты
переезда и особые запросы, компании, занимающиеся переездами, могут
адаптировать свои коммуникации и обмен сообщениями в соответствии с
индивидуальными потребностями и предпочтениями клиентов.
Эффективное планирование: Компании, занимающиеся переездами,
могут использовать инструменты CRM для более эффективного управления
своими расписаниями. Отслеживая встречи и предпочтения клиентов, они
могут гарантировать, что их ресурсы распределены надлежащим образом и
что переезд завершен как можно более гладко.
Обратная связь с клиентами: Инструменты CRM можно использовать
для сбора отзывов от клиентов об их опыте переезда. Эта обратная связь
может быть использована для повышения качества обслуживания и
определения областей для улучшения. Кроме того, он может быть
использован для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, что
может быть ценным показателем для компаний, осуществляющих переезд.
Последующее обслуживание и удержание: после завершения переезда
компании, занимающиеся переездом, могут использовать инструменты CRM
для взаимодействия с клиентами, чтобы убедиться, что они удовлетворены
предоставленным сервисом. Они также могут использовать эту возможность
для поощрения повторного бизнеса и рефералов. Выстраивая прочные
отношения со своими клиентами, компании, занимающиеся переездами,
могут повысить уровень удержания клиентов и создать новый бизнес с
помощью сарафанного маркетинга.
Однако существуют также некоторые проблемы, с которыми могут
столкнуться переезжающие компании при применении CRM в своей
деятельности. Например, сбор данных о клиентах и управление ими могут
отнимать много времени и требовать значительных ресурсов. Кроме того, не
все клиенты могут быть восприимчивы к персонализированному общению, а
некоторые могут предпочесть общение по более традиционным каналам,
таким как телефон или электронная почта.
В целом, концепция CRM может быть эффективно применена к
задачам движущихся компаний. Используя данные о клиентах для
персонализации коммуникации, управления расписанием, сбора отзывов и
построения отношений с клиентами, компании, занимающиеся переездами,
могут повысить уровень удовлетворенности клиентов и их удержания и, в
конечном счете, увеличить прибыль.
Вот несколько дополнительных моментов, которые следует учитывать
в отношении применения CRM в задачах компаний по переезду:
Инструменты CRM: Мувинговые компании могут использовать
различные инструменты CRM для управления данными клиентов и
взаимодействиями. Они могут включать программное обеспечение для
управления взаимоотношениями с клиентами, платформы маркетинга по
электронной почте, инструменты управления социальными сетями, а также
инструменты обратной связи с клиентами и опросов. Выбор инструментов
будет зависеть от конкретных потребностей транспортной компании и
предпочтений ее клиентов.
Конфиденциальность данных: Транспортные компании должны
гарантировать, что они собирают данные клиентов и управляют ими
безопасным и соответствующим требованиям образом. У них должна быть
четкая политика сбора, хранения и использования данных, и они должны
обеспечивать соблюдение правил защиты данных.
Обучение и поддержка: Компаниям, осуществляющим переезд,
возможно, потребуется инвестировать в обучение и поддержку своих
сотрудников для эффективного внедрения CRM-стратегий. Это может
включать обучение использованию инструментов CRM, общению с
клиентами и передовым практикам обслуживания клиентов.
Интеграция с другими системами: Компаниям, занимающимся
переездами, может потребоваться интегрировать свои CRM-системы с
другими системами, такими как бухгалтерия, управление запасами и
логистикой, чтобы обеспечить бесперебойную работу и безупречный
клиентский опыт.

1.3 Сравнительный анализ рынка CRM-систем

Современный рынок CRM систем предоставляет большое количество

различных решений для различных организаций, из за чего многим
компаниям сложно определиться с выбором решения. Актуальность
применения CRM-решений обусловлена необходимостью привлечения
новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов.
Цель данного подраздела заключается в выработке методики по
выбору CRM-решений для специфических задач. Несмотря на то, что CRM-
системы существуют на рынке очень давно, вопрос о их функциональных
возможностях все еще открыт. Определение CRM эволюционирует, но
многие специалисты сходятся во мнении, что современное CRM-решение
должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга.
Список основных компонентов выглядит следующим образом: 1) управление
контактами, 2) управление продажами, 3) продажи по телефону, 4)
управление временем, 5) поддержка и обслуживание клиентов, 6) управление
маркетингом, 7) отчетность для высшего руководства, 8) интеграция с
другими системами, 9) синхронизация данных, 10) управление электронной
торговлей, 11) управление мобильными продажами. При проведении
исследования рынка были рассмотрены 5 CRM-решений, таких как:
Битрикс24, Мегаплан, AmoCRM, SapCRM и Bmp online sales. Анализ
заключается в рассмотрении всех функциональных возможностей каждой
CRM и выявлении их специализации. Сравнительный анализ CRM-систем и
их функций отображен в таблице 1.
Таблица 1. Сравнительный анализ CRM-систем и их функций
Битрикс Мегаплан AmoCrm SapCRM Bmp online
Характеристика 24 sales

+ + + + +
Клиенты

+ - + - =
Контакты

+ + - + +
Сотрудники

+ - - - +
Контрагенты

+ + + + +
Сделки

+ - - - +
События

+ + + - +
Отчёты

+ + + + +
Календарь
 + + - - +
Сообщения

+ - - - +
Процессы

Синхронизация + - - + -
почтовых
аккаунтов
+ - + - +
Мобильная
версия

+ - + - +
Интеграция с
сайтом

+ + + + +
Задачи

- + - - +
Счета

- - - - +
Лиды

- - - - -
Заказы

- - + - -
Анализ

- - + + +
Продажи

- - + - +
Облачное
хранилище
 Исходя из таблицы 1, следует, что AmoCRM подходит для
начинающих небольших предприятий. Система позволяет руководителю
следить за работой менеджеров: отслеживать KPI сотрудников, видеть
количество сделанных звонков, запланированные и проведенные встречи,
результаты переговоров.
SapCRM – это решение предназначено для крупных предприятий.
SapCRM позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и
технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами,
а также автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно
управлять бизнесом.
Мегаплан, Битрикс24 и Bmp Online Sales предназначены для крупных
организаций. Мегаплан – это система, в функционал которой входит
возможность поручения задач сотрудникам, а также слежение за их
выполнением, вносить всю необходимую информацию о сотрудниках
компании в базу данных, вести историю клиентов, финансовый учет и др.
Сервис BPMonline CRM можно считать наиболее сложным в освоении,
но и наиболее функциональным. BPMonline позволяет вести учет клиентов с
любым количеством полей данных и отслеживает всю историю работы.
Битрикс24 предоставляет услуги учета текущих и потенциальных
клиентов, обмена документами и управления задачами внутри команды. При
выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех
функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так же можно
изучить CRM-систему на основе роликов и тестового доступа, в любой
системе есть множество нюансов, которые вы будете узнавать в процессе
работы с системой.

2. Описание структуры и деятельности мувинговой компании

2.1 Описание мувинговой компании

Мувинговая компания <<Art Moving>> является одним из самых

крупных сервисов переезда на территории РФ. Компания начала свой путь в
2007 году, когда о мувинговых услугах в России еще никто не слышал.
Компания сразу определила для себя приоритеты высокое качество работы,
честность и открытость в отношениях с клиентами. Компания уже помогла
более 50000 семьям и 15000 офисам.
Помимо мувинговых услуг компания также предоставляет услуги:

- временного хранения имущества на складе

- услуги грузчиков и сборка мебели

В 2015 году компания получила премию <<Права потребителей и

качество обслуживания>> в номинации <<Розничные услуги>>. Ежедневно
по Москве осуществляется 30 переездов в которых задействованы более 100
сотрудников. Компания имеет опыт работы с такими именитыми
компаниями как Samsung, Ikea, tommy Hilfiger, Ozon и детский мир. В 2019
году компания приняла участие в Real Estate Forum- мероприятие, которое
объединяет ключевых игроков и экспертов рынка недвижимости со всего
мира
По всей территории РФ располагается 4 филиала в таких городах как
Санкт-Петербург, Краснодар,Калининград и Ростов-на-Дону.
Основные направления деятельности:

1. Оказание услуги переезда

2. Оптимизация квартирного пространства
3. Оптимизация офисного пространства
4. Хранение имущества на складе компании

Компания выделила свою миссию так - “Мы сразу определили для себя
главные приоритеты – высокое качество работы, честность и открытость в
отношениях, доступность наших услуг большинству клиентов”

Для большего ознакомления с компанией был составлен SWOT-анализ.

SWOT-анализ позволяет определить сильный и слабые стороны организации,
а также возможности и угрозы. В слабых сторонах четко обозначены
проблемы, которые решит внедрение СRM-системы, также внедрение
отвечает некоторым возможностям, исполнение которых ведет к развитию
компании. ( Error: Reference source not found)

Рисунок 1"SWOT- анализ"

Ниже рассмотрим слабые стороны компании. Как можно увидеть в

разделе слабых сторон компания не предоставляет полную информацию о
прогрессе услуги, что может повлечь за собой негативный опыт пользования
услугами компании, данная проблема решается двумя способами:
внедрением мобильного приложения, внедрением CRM-системы,
соответствуя теме выпускной квалификационной работы рассмотрим второй
вариант. Многие CRM-системы можно интегрировать с сервисами IP-
телефонии, к примеру сервис AYAVA, операторы службы ЦПК всегда могут
находиться на связи с клиентами отвечая на интересующие их вопросы,
разговор может записываться для дальнейшей работы и анализа,
своевременное реагирование на проблемы клиентов и компетентность
сотрудников повышают лояльность клиентов к компании что однозначно
является большим плюсом. Компания допускает большую ошибку
пренебрегая современными информационными технологиями, без которых
трудно представить стабильное функционирование какой-либо компании.
Так, например компания все еще не реализовала свой потенциал, который
могла бы достигнуть с использованием информационных технологий. В
пользовании ООО<<Art-Moving>>
Некомпетентность руководителя в области логистики, в данной
области как и во многих других может сыграть свою роль человеческий
фактор, за неимением у компании современной CRM-системы руководитель
в области логистики может быть засыпан телефонными звонками либо
сообщениями в мессенджерах так как в настоящий момент времени
находящаяся в распоряжении у компании CRM-система имеет ограниченный
функционал и не даёт возможности создавать задачи назначенные другим
отделам, при внедрении усовершенствованного решения появится
возможность перенаправлять задачи другим отделам, например отделу
логистики с просьбой создать транспортную накладную либо заявку на вывоз
вещей клиента и прочее. В CRM-системе будут появляться запросы, строго
упорядоченные со своими порядковыми номерами и номерами кейсов, с
именами клиентов либо юридических лиц, немало важным фактором
является использование интуитивно понятного интерфейса.
Далее более детально рассмотрим услуги, которые предоставляет
компания

Таблица 2 – Реестр продуктов

Бренд Продукт Характеристика продукта

Деликатный Квартирный переезд 1. Сборка, разборка,
переезд расстановка мебели
2. Упаковка вещей,
предметов декора, бытовой
техники
3. Перевозка имущества
4. Погрузка и разгрузка
имущества
5. Расстановка вещей,
мебели и декора в новой
квартире
6. Хранение имущества
Офисный переезд 1. Cборка/разборка и
расстановка мебели
2. Погрузка и разгрузка
имущества
3. Хранение на складе
4. Упаковка офисного
имущества
5. Перевозка и
такелажные работы
6. Обустройство нового
офиса
Перевозка мебели 1. Упаковка вещей
2. Погрузка и разгрузка
имущества
3. Хранение на складе
4. Транспортировка и
перемещение тяжелых
 предметов
5. Перевозка имущества
6. Сборка, разборка,
перестановка
Сборка мебели В оговоренное время к вам
домой или в офис с набором
специального инструмента,
проведут работы аккуратно
и в срок. Помогут с
монтажом кухни, гарнитуры
корпусной мебели, кроватей,
столов или стульев.

Временное хранение Сохраним имущество на

время ремонта, длительного
отъезда или сдачи
помещения в аренду, а также
обеспечим сезонное
хранение вещей, в том числе
спортивного инвентаря. Мы
аккуратно упакуем личные
вещи, разберем мебель,
погрузим, доставим до
склада. А в нужный момент
вернем все обратно в
квартиру, распакуем и
расставим по местам.

Услуги грузчиков 1. Перестановка мебели

2. Перемещение тяжелых
предметов
 3. Погрузка-разгрузка
имущества

Как видно из таблицы в наличии у компании обширный арсенал

предоставляемых услуг, начиная от услуги перестановки мебели заканчивая
временным хранением имущества. Обратим внимание на раздел услуг
временное хранение имущества, в наличии у компании имеется ERP-система,
для более легкой коммуникации между сотрудниками склада и офиса можно
использовать различные сервисы как в Bitrix24, которые упрощают
коммуникацию между сотрудниками различных отделов такими как ЦПК и
Техподдержка.
Для полного анализа внешнего и внутреннего окружения компании
была построена бизнес-модель Остервальдера. Бизнес-модель Остервальдера
- инструмент стратегического управления, используемый для описания
бизнес-моделей новых или уже работающих предприятий. Данная модель
помогает нам выявить узкие и слабые места в компании, выявить новые
точки роста, также прогнозировать деятельность конкурентов, для
определения наилучших и наиболее выгодных практик. (Рисунок 2)

Рисунок 2 "Бизнес-модель"
 Смотря на бизнес-модель по Остервальдеру, необходимо обратить
внимание на раздел канал продаж. Данный раздел посвящен маркетинговой
характеристике компании, на данный момент у компании в распоряжении
только два канала благодаря которым Art-Moving повышает свою
узнаваемость. Сайт компании-сам сайт выполнен в минималистичном стиле
нет навязчивых, ярких цветов, интуитивно понятный интерфейс, клиент не
запутается в огромном количестве вкладок и прочей ненужной информации.
Вся информация по услугам четко структурирована, на сайте имеется
калькулятор, благодаря которому можно рассчитать стоимость переезда, цена
не изменится ни при каких форс мажорах. Продвижение сайта происходит по
принципу поисковой оптимизации (SEO), можно сказать, что специалисты в
сфере маркетинга неплохо справляются со своей работой, так как при
написании запроса об услугах переезда в поисковой строке Google, сайт
компании находится на первой странице. (Рисунок 3)

Рисунок 3"Органическое продвижение сайта (Seo)"

По мимо сайта и его продвижения, компания также занимается

продвижением своего бренда через социальные сети, в условиях
недоступности многих общедоступных сервисов, количество площадок
благодаря которым можно было бы привлечь новую аудиторию, существенно
уменьшилось. Именно поэтому ООО <<Art-Moving>> устремилось к
продвижению своих услуг на отечественных площадках таких как ВК и
Россграм.
Далее в работе будут рассматриваться модели, для понимания которых
потребуется знание организационной структуры компании, именно поэтому
мной была визуализирована вся организационная структура компании
(Рисунок 4)

Рисунок 4 "Организационная структура компании"

Модель была воссоздана, опираясь на существующую

организационную структуру компании
 2.2 Исследование и моделирование процесса продаж компании

Рисунок 5 "Модель процесса продаж компании"

На модели представлен бизнес-процесс предоставления услуги,
запуском процесса предоставления услуги является поступление заявки на
услугу от клиента. Заявка поступает в CRM систему Sage откуда менеджер
может обработать и выслать обратным письмом отбивку для клиента.
Данный процесс не до конца автоматизирован так как оформление заявки
происходит вручную что занимает не мало времени. Следующим шагом
является составление требований по оказанию услуги со стороны клиента,
после того как требования составлены и направлены в центр, менеджер по
продажам ознакамливается со всеми требованиями, данный этап является
одним из узких мест предоставления услуги так как менеджеру необходимо
связаться с производственным отделом для уточнения неких аспектов
предоставления услуги. Нынешняя CRM система не настроена на
коммуникацию между отделами из-за чего приходится использовать
мессенджеры, которые не имеют возможности сбора данных для дальнейшей
аналитики, хранение данных не структурированно что может легко запутать
пользователей. Следовательно время на обратную связь значительно
увеличивается. После того как все условия обговорены обеими сторонами
заключается договор о предоставлении услуги. На следующем этапе
возникает уже знакомая проблема, в распоряжении у компании нет
корпоративной почты что могло бы облегчить коммуникацию между
отделами, диспетчер назначает сотрудников на заказ, информация о котором
была передана ему менеджером используя все тот же мессенджер. После того
как ответственные сотрудники были назначены, группа работников
оказывает заказанную услугу, после чего сотрудники подписывают акт сдачи
приёма, в конце бизнес-процесса расположилась оплата со стороны клиента,
услуга оказана.
Недостатки в CRM системе которые мешают более качественному
оказанию услуги:
-В функционал текущей CRM системы не входит возможность
автоматизированного составления базы клиентов
-Отсутствует автоматизированный анализ этапов продаж, учет скидок,
наценок и текущей системе нет возможности учёта баллов лояльности
-Работа с возвратами и учет просрочки осуществляется вручную
Ниже представлена целевая модель бизнес-процесса
 Рисунок 6 "Целевая модель бизнес-процесса"

2.3 Формирование предложения по совершенствованию процесса

продаж компании

Проблемы ООО<<ArtMoving>> вытекают из-за пренебрежения

технологиями и недооценкой эффективности ИТ в бизнесе. Самой главной
проблемой является неэффективное взаимодействие с клиентами (что в свою
очередь вызывает ряд многих других проблем) из-за недостаточных
функциональных возможностей системы, которая в данный момент
находится в наличии у компании. Это может привести к снижению уровня
удовлетворенности клиентов, потере клиентов и ухудшению имиджа
компании. В данный момент в пользовании у компании имеется CRM
система Sage, предназначенная для малого и среднего бизнеса, следовательно
функциональные возможности данной crm системы ограничены. К примеру,
в системе отсутствует возможность автоматизации процессов
взаимодействия с клиентами, что затрудняет обработку большого количества
заявок и запросов. Недостаточная аналитика данных о клиентах, что
затрудняет принятие решений на основе анализа их поведения и
потребностей. Отсутствие интеграции с другими системами, что затрудняет
обмен информацией с клиентами в режиме реального времени и снижает
уровень удовлетворенности клиентов. Неэффективный мониторинг
клиентского опыта и обратной связи, что затрудняет быстрое реагирование
на проблемы и недовольство клиентов.
CRM система не имеет прямого отношения к процессу увеличения
продаж но может ему поспособствовать путём сбора данных для аналитики,
который в дальнейшем отражается на маркетинговой политике компании.
Сбор данных является очень важным компонентом любой современной CRM
системы, а отсутствие данной функциональной возможности может
отрицательно сказаться на процессе продаж компании. В данном разделе
представлена модель заинтересованных сторон. (Рисунок 7)

Рисунок 7 "Модель заинтересованных сторон"

На модели обозначены CEO компании, у каждого из директоров свои

обязанности и свои ожидаемые результаты от внедрения системы, так
например для коммерческого директора ключевым показателем является
увеличение объёма продаж, для генерального директора увеличение объёма
продаж является немало важным фактором но ему также необходимо
следовать цели и политике компании, поэтому основными драйверами для
ген директора являются повышение удовлетворенности клиентов и
увеличение их количества. ИТ-директор ожидает совершенствование
технологий внутри компании. Третий слой, изображенный на мотивационной
модели это слабые стороны, то есть какие факторы могут помешать
исполнению поставленных целей. Как можно увидеть на модели рост
конкуренции может отрицательно сказаться на возможности увеличения
количества клиентов, недовольство клиентов может пагубно сказаться аж на
трех драйверах, таких как количество клиентов, объём продаж,
удовлетворенность клиентов.
Для того чтобы оценить каким образом внедрение
усовершенствованной CRM-системы скажется на состоянии компании и
ускорит достижение целей компании была составлена сбалансированная
система показателей

Таблица 4- Сбалансированная система показателей

Стратегическая цель Метрика Целевой показатель

Повышение качества услуг Удовлетворенность +20%

клиентов

Удержание нынешних Количество Rpr > 15%

клиентов повторных заказов

Упрощение системы Скорость оформления Время до полного

получения услуги услуги оформления не более
5 мин

Увеличение клиентской Прирост клиентов, +10%

базы ранее не
 пользовавшихся
услугами компании

Как видно из таблицы внедрение системы поможет компании

приблизиться к своим целям, а именно увеличить количество продаж.
Объясняется это тем, что новая CRM-система предоставит сотрудникам
широкий арсенал управления продажами какого нет в нынешней системе.
Новая система позволяет организациям централизованно хранить данные о
клиентах и управлять ими, включая контактную информацию, предпочтения,
историю покупок и другую соответствующую информацию. Это помогает
торговому персоналу лучше понять своих клиентов, их потребности и
предпочтения, позволяя им создавать более персонализированные
предложения и рекомендации, что, в свою очередь, может повысить
вероятность успешных продаж. По мимо этого CRM-система может
автоматизировать различные аспекты процесса продаж, такие как создание
предложений и управление ими, разработка планов взаимодействия с
клиентами, отслеживание этапов продаж и управление сделками. Это
помогает торговому персоналу более эффективно и систематически
подходить к продажам, гарантируя, что важные шаги не будут упущены, и
улучшит управление воронкой продаж. Система может предоставить
аналитические инструменты, которые позволяют организациям
анализировать данные о продажах, выявлять тенденции и закономерности и
прогнозировать продажи. Это позволяет более точно планировать продажи и
адаптировать стратегию в режиме реального времени для повышения
эффективности продаж. CRM-система может улучшить коммуникацию и
сотрудничество между различными отделами организации, такими как
продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и другие. Это позволяет более
эффективно обмениваться информацией о клиентах, координировать
действия и обеспечивать более высокий уровень обслуживания клиентов, что
может привести к увеличению продаж. Также система предоставляет
инструменты для управления взаимодействием с клиентами, такие как
отслеживание запросов клиентов, управление потенциальными клиентами,
планирование последующих действий и автоматизация связи с клиентами.
Это помогает торговому персоналу оставаться на связи с клиентами,
развивать потенциальных клиентов и предоставлять своевременную и
актуальную информацию, что может привести к повышению лояльности
клиентов и повторным сделкам. Возможности перекрестных и
дополнительных продаж, система может помочь определить возможности
перекрестных и дополнительных продаж путем анализа данных о клиентах и
истории покупок. Это позволяет торговому персоналу активно предлагать
соответствующие продукты или услуги существующим клиентам,
увеличивая общую стоимость продаж в расчете на одного клиента.
Улучшенная производительность отдела продаж: CRM-система может
предоставлять показатели эффективности продаж, информационные панели
и инструменты отчетности, которые помогают менеджерам по продажам
отслеживать и измерять эффективность своей команды продаж. Это
позволяет определить области, требующие улучшения, предоставить
возможности для коучинга и обучения торгового персонала, а также
оптимизировать стратегии продаж, что приводит к повышению
производительности и эффективности продаж.
Таким образом, CRM-система может увеличить продажи за счет
улучшения управления данными о клиентах, улучшения процесса продаж,
обеспечения анализа и прогнозирования продаж, улучшения коммуникации и
совместной работы, повышения вовлеченности клиентов, выявления
возможностей перекрестных и дополнительных продаж, а также повышения
производительности отдела продаж.
Далее рассмотрим дерево целей компании, координирующее
деятельность структурных подразделений организации, также выявляющее
основных заинтересованных лиц и обязанности. (Рисунок 8)
 Рисунок 8 "Дерево целей"

Внедрение CRM-системы затрагивает большое количество отделов и в

принципе сильно влияет на внутренние процессы компании, как можно
увидеть из модели дерева целей проект внедрения повлияет не только на
финансовое положение компании, но также затронет и сам персонал.
Отделам ЦПК, продаж будет необходимо пройти обучение и повышать свою
компетентность.
Для определения заинтересованных сторон проекта был составлен
следующий реестр. В реестре были указаны следующие сведения: должность,
уровень влияния (низкий, средний, высокий), полномочия, связанные
артефакты, а также интерес к проекту (ракурс).
Реестр заинтересованных сторон представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Реестр заинтересованных сторон

ЗС Уровень Интерес Полномочия Артефакты

 влияния

Генеральный Сильный Повышение Спонсор SWOT-анализ,

директор конкурентоспосо проекта целевая
бности на рынке верхнеуровнева
я модель,
целевая модель
процесса

Коммерческий Сильный Наращивание Контроль SWOT-анализ

-директор объемов продаж денежных
потоков
проекта,
построение
финансового
плана

Клиент Воспользоваться
услугами
компании

ИТ-директор Сильный Развитие Определяет Верхнеуровнев

бизнеса путём стратегические ая модель
внедрения ИТ направления
решения развития
технологий для
поддержки
бизнеса

Диспетчер Средний Предоставляет

необходимые
данные для
продвижения
проекта
 Реестр заинтересованных сторон соответствует мотивационной модели
и модели дерева целей в таблице четко сформулированы цели каждого из
представителей компании.
Решением проблем, возникших на пути у компании, станет
современная CRM система, которая не только улучшит процесс продаж, но и
увеличит объём продаж, с помощью которой лояльность клиентов
повысится, а количество недовольств со стороны клиентов станет
значительно ниже. Система функциональные возможности, которой
соответствуют современным стандартам и обучение персонала в пользовании
системой не составит большого труда. На мой взгляд самой подходящей
системой под все вышеупомянутые параметры является Битрикс-24, одна из
самых популярных CRM систем на рынке которая предлагает широкий
спектр инструментов для управления продажами, проектами,
коммуникациями, задачами и многим другим.
Ниже на рисунке представлен план по автоматизации процессов
компании, все компоненты конечно же важны, но наиболее трудоёмким
является отчётность.
Отчётность в компании выполняется на коленке, собираются данные из
CRM системы Sage и 1C: Управление торговлей 10.3 и вносятся в Excel файл,
с которым в дальнейшем проводится работа. Функциональных возможностей
Sage недостаточно для задач ArtMoving так как нет возможности
формировать нужную аналитику и использовать ее в управлении продажами.
Вся информация сводится вручную что подразумевает под собой большие
трудозатраты. По мимо отчётности, Битрикс-24 позволит компании выйти на
новый уровень управления предприятием, сократит время формирования
отчётности, наладит бизнес-процесс предоставления услуги и сократит
количество недовольства со стороны клиентов, так как теперь любые
проблемы возникшие в ходе получения услуги будут сразу же
обрабатываться и не пройдут мимо компании. (Рисунок 9)
 Рисунок 9 "План по автоматизации"

Также мной была составлена текущая модель архитектуры

предприятия, которая представлена ниже. (Рисунок 10)
Рисунок 10 "Текущая модель архитектуры предприятия"
 Также была составлена целевая модель архитектуры предприятия.
(Рисунок 11)

Рисунок 11 "Целевая модель архитектуры предприятия"

 Красным подмечены элементы, которые подвергаются полной замене,
оранжевым же цветом подмечены элементы, которые частично
подвергнуться изменениям.

2.4 Функциональные требования на разработку CRM-системы

FURPS+ представляет собой классификацию требований к системе. На

основании данной классификации были разработаны требования к
внедряемой CRM системе. Сокращение FURPS расшифровывается так:

1. Functionality, функциональность;
2. Usability, удобство использования;
3. Reliability, надежность;
4. Performance, производительность;
5. Supportability, поддерживаемость;
6. Возможные ограничения.

В данных таблицах используются следующие атрибуты: полезность,

финансовый риск, стабильность, пользователь. Полезность принимает такие
значения, как критично и важно. Финансовый риск означает уровень того
риска (низкий, средний, высокий), при котором реализация данного
требования станет невозможным в связи с нехваткой выделенного бюджета.
Стабильность означает степень вероятности того, что данное требование
будет изменено (высокая, средняя, низкая). Атрибут «Пользователь»
показывает человека, для которого требование предназначено.
 Таблица 5 - Функциональные требования к системе

Требования Атрибуты

Полезность Финансовый Стабильнос Пользователь

риск ть

Добавление Менеджер по
карточек Критич. Н В продажам,
клиентов ЦПК

Управление Менеджер по
лидами Критич. Н В продажам,
ЦПК

Бронировани
Менеджер по
еи
Критич. Н В продажам,
планировани
ЦПК
е

Составление
предложени Менеджер по
йи Критич. Н В продажам,
ценообразов ЦПК
ание

Коммуникац
Менеджер по
ия и
Критич. Н В продажам,
сотрудничес
ЦПК
тво

Выставление Менеджер по
счетов Важно Н В продажам,
ЦПК

Отчетность и Важно С С Менеджер по

аналитика продажам,
ЦПК

Автоматизац
Менеджер по
ия
Критич. Н В продажам,
маркетинга и
ЦПК
продаж

Обучение и Менеджер по
поддержка Критич. Н В продажам,
ЦПК

Страхование Менеджер по
и управление Критич. Н В продажам,
претензиями ЦПК

Оптимизаци Менеджер по
я маршрутов Важно Н С продажам,
ЦПК

Автоматизац
ия и Менеджер по
управление Критич. С В продажам,
рабочими ЦПК
процессами

Настройка и Менеджер по
конфигуриро Критич. С В продажам,
вание ЦПК

Интеграция
Менджер по
с
Критич. С В продажам,
социальным
ЦПК
и сетями

Изменение Критич. С В Менеджер по

угла обзора продажам,
ЦПК

Масштабиру Отдел
емость и качества,
производите внутренний
Критич. Н В
льность специалист по
внедрению
систем

Управление Менеджер по
документами Критич. Н В продажам,
ЦПК

Управление Менеджер по
документами Критич. Н В продажам,
ЦПК

Система Менеджер по
календаря и продажам,
Критич. Н В
напоминани ЦПК
й

Автоматизир Менеджер по
ованные продажам,
рабочие Критич. Н С ЦПК
процессы и
уведомления

Таблица 6 - Требования к удобству использования

Требования Атрибуты
 Полезно Финансов Стабильно Пользоват
сть ый риск сть ель

К системе
должна
прилагаться
инструкция
по Пользовате
Важно С С
пользованию, ль
проводимая
специалистам
и по
внедрению

Интерфейс
должен быть
интуитивно
понятен,
максимально
избежать
наличие Пользовате
Критич. С В
множества ль
вкладок и
различных
кнопок , все
должно быть
упорядоченно
и аккуратно

Сообщения Критич. С В Пользовате

об ошибках, ль
демонстрируе
мые
системой,
должны
предлагать
пути решения
проблемы
или
содержать
ссылки на
соответствую
щие разделы
пользователь
ской
инструкции.

Таблица 7 - Требования к надежности

Атрибуты
Требования Полезнос Финансов Стабильно Пользовате
ть ый риск сть ль

Поддержка
Отдел
системы должна
качества,
осуществляться
внутренний
24/7, все
Важно В С специалист
возникшие
по
проблемы у
внедрению
персонала
систем
должны
решаться
своевременно

При обновлении Отдел

система должна качества,
обеспечивать внутренний
сохранность Критич. С В специалист
всех данных. по
внедрению
систем

Выполнение Отдел
своевременного качества,
выполнения внутренний
процессов Критич. С В специалист
администрирова по
ния. внедрению
систем

Таблица 8 - Требования к производительности

Атрибуты
Требования Полезность Финансов Стабильнос Пользовате
ый риск ть ль

Количество Крити В В Отдел

одновременно ч. качества,
активных внутренний
пользователей специалист
должно по
составлять не внедрению
менее 100
человек систем
Система не
должна
«падать»,
«зависать» или
Отдел
демонстрирова
качества,
ть любое
внутренний
другое
Критич. С В специалист
нестандартное
по
поведение при
внедрению
многократном
систем
быстром
нажатии на
какую-либо
область экрана
При
коммуникации
разных отделов
должны
создаваться Отдел
задачи на качества,
конкретный внутренний
отдел (CAT), Важно С С специалист
при создании по
задач внедрению
предназначенн систем
ых для других
отделов задачи
не должны
закрываться
сами по себе
На Отдел
корректность качества,
работы внутренний
системы не Важно Н С специалист
должны влиять по
посторонние внедрению
приложения систем

Таблица 9 - Требования к поддержке

Атрибуты
Требования Полезност Финансовы Стабильност Пользовател
ь й риск ь ь

Система должна
своевременно
обновляться,
необходима
Отдел
оперативность
качества,
техподдержки в
внутренний
первое время
Критич. С В специалист
после внедрения
по
системы, так как
внедрению
для настройки
систем
системы
необходимо
некоторое время
после внедрения
Сбор данных Важно В В Менеджер по
для аналитики продажам,
должен
проводиться
специалистами ЦПК
отдела качества
Необходимы
внутренние
сотрудники
отдела
техподдержки
либо сотрудники
отдела
специалистов по Менеджер по
внедрению Критич. С В продажам,
систем, для ЦПК
консультирован
ия сотрудников
по всплывшим в
ходе
эксплуатации
системы
проблемам
 3. Проект внедрения CRM-системы для совершенствования процесса
продаж мувинговой компании

3.1 Описание внедряемой CRM-системы для мувинговой компании

Выбор компании остановился на системе <<Битрикс-24>>, так как

данная система максимально точно подходит под нужды компании.
Битрикс24 упрощает рабочие процессы в компании, включая обсуждения,
управление задачами, контроль продаж и многое другое. Для облегчения
внутреннего взаимодействия компании будет внедрена "Живая лента". Это
интерактивная лента событий, объединяющая все рабочие и социальные
инструменты, такие как задачи, отчеты, блоги и фотогалереи, на
корпоративном портале. Благодаря этой ленте сотрудники будут всегда в
курсе последних событий, смогут оперативно реагировать на задачи,
принимать участие в обсуждениях и видеть новые документы. Ниже
представлен скриншот, где показано как выглядит живая лента. (Рисунок 12)
 Рисунок 12 "Живая лента"

С помощью платформы "Битрикс24" сотрудники различных отделов

компании могут поддерживать связь и обмениваться данными, что ведет к
централизации всей информации, истории и документов. Работа над
совместными проектами становится более удобной и простой. Теперь
возможно общаться с партнерами, клиентами или подрядчиками прямо через
"Живую ленту", добавляя их электронные адреса в список получателей.
Адресаты получат сообщение и могут принять участие в обсуждении без
необходимости авторизации. То же самое работает и в обратном порядке:
если поступило письмо по электронной почте, и сотруднику необходимо
обсудить его с коллегами, достаточно переслать письмо на специальный
адрес в "Битрикс24" и подключить получателей сообщения в "Живой ленте".
Каждому внешнему пользователю предоставляется индивидуальная и
защищенная ссылка на специальную публичную страницу в "Битрикс24".
Функции планирования проектов и управления задачами в "Битрикс24"
помогают руководителям контролировать своевременное выполнение задач в
отделе, а также помогают подчиненным избегать нарушений. В рамках
проекта учитываются затраты времени и других ресурсов на выполнение
задач.
Назначение задачи сотруднику стало очень простым - достаточно "одного
клика". Руководитель должен указать, что нужно сделать, когда и кто
отвечает за выполнение. Затем следует проверить результаты. Ниже
представлен скриншот, где происходит процесс назначения ответственного
сотрудника на задачу. (Рисунок 13)

Рисунок 13 "Процесс назначения ответственного сотрудника за

задачу"

Если в задачах появляется счетчик, это означает, что ответственные

лица не справились с выполнением в установленные сроки, не оценили
задачу, требующую внимания, и так далее. Счетчик наглядно показывает, что
задачи застопорились и пора их продвигать. Счетчики в задачах отслеживают
количество задач с нарушениями, помогают следить за выполнением, не
забывать о сроках и облегчают контроль над задачами подчиненных.
Задачи могут быть представлены в виде планировщика проектов,
такого как диаграмма Ганта, которая является классической ленточной
диаграммой. Она наглядно отображает временные рамки задач в порядке их
выполнения в течение проекта. Просмотрев диаграмму, сотрудник сможет
сразу увидеть общее количество задач в проекте, сколько из них завершено,
сколько находится в процессе выполнения, а также какие задачи просрочены
или не имеют определенного срока. Диаграмма Ганта также поддерживает
связи между задачами. Если проект сдвинулся во времени, достаточно
указать новую дату начала, и все остальные задачи автоматически
переместятся соответственно. При изменении даты начала или окончания
задачи, изменяется и дата выполнения связанной задачи. Диаграмма Ганта в
«Битрикс24» поддерживает 4 типа связей:
Задача начинается после завершения предыдущей (Финиш > Старт)
Одновременное начало задач (Старт > Старт)
Одновременный «дедлайн» по задачам (Финиш > Финиш)
Задача начинается после завершения предыдущей (Старт > Финиш)
Быстрота коммуникаций внутри компаний играет важную роль. Дни,
когда служебная записка могла передвигаться из одного отдела в другой в
течение недели, становятся в прошлом. Встроенный корпоративный
мессенджер в «Битрикс24» позволяет сотрудникам обмениваться
информацией оперативно и принимать быстрые решения. Обмен
сообщениями доступен с любого устройства - компьютера, планшета или
смартфона. Все сотрудники и отделы уже будут в списке контактов, и поиск
коллеги по имени, фамилии или должности будет легким. Мгновенные
уведомления обо всех сообщениях или звонках приходят как на компьютер,
так и на мобильный телефон. В Битрикс24 предоставляются все
необходимые инструменты, которые тесно связаны с CRM онлайн, что
значительно упрощает взаимодействие с клиентами и процесс продаж. В
CRM системе будет вестись учет всех потенциальных клиентов (лидов) и
других зацепок Любая информация, которая в будущем может привести к
реальному клиенту, будет фиксироваться, такая как электронная почта,
пропущенный звонок или событие. Задачей группы продаж является
определение личности зацепки и интересующей его услуги. Когда эта
информация появляется, лид становится контактом и компанией (если клиент
является юридическим лицом), а затем сделкой (когда планируется продажа).
Работа в CRM системе Битрикс24 по данному сценарию (от лида к контакту
и сделке) позволяет полностью использовать потенциал всех зацепок и
анализировать эффективность работы отдела продаж. Когда клиент впервые
обращается в компанию, главная цель оператора при обработке заявок -
превратить его в постоянного клиента. Работа со звонками осуществляется
через CRM с использованием телефонии. Если клиент звонит впервые,
оператор сможет сразу же во время звонка добавить новый контакт в CRM и
отметить, к какой услуге клиент проявил
интерес. Ниже представлен скриншот, на котором происходит
операция создания «Лида». (Рисунок 14)

Рисунок 14 "Операция создания "Лида"

Все звонки записываются без ограничений по количеству либо

времени, и это приносит пользу как руководителям (позволяет проверить, как
менеджеры взаимодействуют с клиентами и выявить наилучшие методы
продажи), так и самим менеджерам (позволяет подробно восстановить все
договоренности с клиентом). Это система, почти как CRM call-центр. Когда
ваш постоянный клиент звонит вам, звонок сразу попадает нужному
оператору, и клиенту не нужно ждать переключения. Оператор видит на
экране карточку этого клиента с его именем, фамилией, предыдущими
заказами и предпочтениями. Он не задает клиенту повторных вопросов о его
заказах, так как вся информация уже имеется. Если менеджер не находится
рядом с компьютером, звонок автоматически перенаправляется на его
мобильный телефон через CRM IP телефонию. Даже если звонок был
пропущен, CRM система предоставляет возможность его учета. Оператор,
ответственный за этого клиента или за все новые входящие звонки (если
звонок поступил с неизвестного номера), получит уведомление и сможет
перезвонить клиенту. Ни один звонок не будет потерян.
Обработку новых потенциальных клиентов (лидов) и сделок можно
автоматизировать с помощью бизнес-процессов. В бизнес-процессе следует
включить различные автоматически выполняемые действия, например, после
добавления нового лида в CRM: отправка электронной почты, назначение
ответственных лиц, назначение задач сотрудникам и так далее. Бизнес-
процесс может автоматически изменять статусы элементов CRM, заполнять
поля и создавать новые элементы, например сделки. Таким образом, можно
автоматизировать процесс приема заказов, когда требуется предварительная
оплата через банковский шлюз RBK, чтобы не создавать дополнительной
работы для операторов по обработке заказов. «Битрикс24» позволит
компании оценивать эффективность менеджеров, прогнозировать доход,
выявлять критичные точки и своевременно корректировать работу.
Руководитель видит полную картину, оператор – отчет по данным своих
клиентов, маркетолог – аналитическую статистику. (Рисунок 15)
 Рисунок 15 "Аналитические отчеты по сделкам"

3.2 Описание и планирование проекта внедрения CRM-системы

для совершенствования процесса продаж мувинговой компании

Этот инструмент используется для уточнения ролей и обязанностей

каждого члена проектной группы. RACI — это аббревиатура, образованная
от четырех наиболее часто используемых ключевых обязанностей:
ответственный, подотчетный, консультируемый и информированный:
− R: Ответственные: участники, которые выполняют работу,
необходимую для выполнения задачи. Работа может быть делегирована
другим членам, поэтому ответственность может быть разделена.
− A: Ответственный: человек, который несет ответственность за
действие или решение. Должен быть только один ответственный за каждую
задачу или результат.
− C: Консультант: лицо, с которым необходимо проконсультироваться
для принятия окончательного решения, и с которым существует
двусторонняя связь.
− I: Информированный: лица, которые постоянно находятся в курсе
прогресса и любых принятых решений или действий. Матрица RACI
приведена в Приложении 1.
 План проекта включает в себя несколько этапов, каждый из которых
состоит из определенных задач и имеет свою длительность. Такой план
позволяет организовать работу и управлять проектом, предсказать
возможные риски и соблюдать сроки выполнения задач. Четкое
представление о плане внедрения проекта поможет сохранить его
эффективность и успешность.
Данный план проекта соответствует каскадной модели, где каждый
последующий этап начинается только после завершения предыдущего этапа.
Каскадная модель предоставляет возможность более точно спланировать и
контролировать проект, так как каждый этап зависит от конкретных входных
и выходных данных, а также определенных ресурсов. Это позволяет
избежать изменений в требованиях на поздних стадиях проекта, которые
могут привести к значительным задержкам и дополнительным затратам.
Кроме того, данная модель является одной из самых распространенных и
хорошо изученных моделей разработки, что обеспечивает более высокий
уровень надежности и качества в итоге.

Чтобы иметь представление об отличиях разных методологий

внедрения, была подготовлена Таблица 11.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика методологий внедрения

Параметр Каскадная Agile Scrum
сравнения
Характеристика Линейная, Итерационная Итерационная
последовательная
, фазовая
Гибкость Низкая Высокая Средняя
Прозрачность Высокая Высокая Высокая
Риски Низкие Средние Средние
Стоимость Высокая Средняя Средняя
Сроки Длинные Короткие Короткие
Коммуникация Средняя Высокая Высокая
Документация Высокая Низкая Средняя

По данной таблице можно сделать вывод, что каскадная модель имеет

следующие преимущества по сравнению с Agile и Scrum:

 Линейная, последовательная, фазовая характеристика,

которая может быть полезна для проектов с определенными
требованиями или жесткими графиками.
 Низкие риски проекта благодаря более детальному и
продуманному планированию на ранних этапах проекта.
 Высокая прозрачность в процессе проекта, благодаря более
подробной документации и отчетности.
 Высокий уровень документации проекта, что может быть
важно для некоторых проектов с жесткими требованиями к
документации.

Создание плана внедрения проекта важный этап в разработке любого

проекта. Он помогает определить последовательность действий, задачи и
длительность каждой из них, а также необходимые ресурсы и персонал для
реализации проекта.

План внедрения

Длительность,
Этап Задачи Ресурсы
дни
1. ТЗ 1.1. Изучение 14 Руководите
потребностей ль проекта;
пользователей и
Бизнес-
бизнес-
аналитик
требований
1.2. Определен
ие
функциональных
требований к
проекту
1.3. Определен
 Длительность,
Этап Задачи Ресурсы
дни
ие технических
требований к
проекту
1.4. Определен
ие допустимых
рисков и
требований к
безопасности
1.5. Составлен
ие плана проекта
и графика работ
2. Подготовительн 2.1. Определен Менеджер
ый этап ие требований ИТ-проекта,
CRM системе Бизнес
2.2. Аудит и аналитик,
14
выстраивание консультант
конверсионной ,
воронки продаж Финансовы
й директор
3. Настройка 1.1. Разработка
платформы воронки продаж
под каждый БП
1.2. Добавлени
23 Разработчик
е пользователей
,
и настройка прав
консультант
1.3. Настройка
синхронизации
почты
4. Интеграция a. Интеграци
сервисов я с сайтом
b. Интеграци
я с IP-
телефонией Разработчик
c. Интеграци 35 ,
я с почтой Специалист
d. Интеграци по
я с 1С внедрению
e. Интеграци
я с социальными
сетями
5. Внедрение Процесс 7 Специалист
внедрения по
 Длительность,
Этап Задачи Ресурсы
дни
системы внедрению,
Тестировщи
к
6. Осуществление Поддержка Весь срок
поддержки системы на функционирован
весь срок ее ия системы
функционирования

Всего проект займет по плану 93 дня (около3 месяцев).

Таблица 11 - Смета проекта

Стоимость работ:

Категория специалиста Трудозатраты Ставка, Итого

, час руб/час
Финансовый директор 16 ч 2 100 36 000,00 ₽
Директор по производству 48 ч 2 200 109 920,00 ₽
Бизнес-аналитик 96 ч 1 900 192 960,00 ₽
Менеджер по ИТ- 136 ч 2 050 314 160,00 ₽
проектам
Разработчик 408 ч 1 900 897 600,00 ₽
Специалист по внедрению 344 ч 1 870 653 600,00 ₽
Тестировщик 56 ч 1 880 100 800,00 ₽
Консультант 72 ч 1 800 151 200,00 ₽
Общий итог: 2 456 240,00
₽

Общий итог: -
Стоимость лицензий:
Категория расходов Количество Стоимость за Итого
единицу, руб
Битрикс-24 , Энтерпрайз 1 1 300 000,00 ₽ 1 300 000,00
₽
Общий итог: 1 300 000,00
₽
Прочие расходы:
Категория расходов Количество Стоимость за Итого
единицу, руб
Прочие расходы 1 1 000 000,00 ₽ 1 000 000,00
₽
Общий итог: 1 000 000,00
₽
ИТОГО 2 300 000,00 ₽

После реализации проекта будет учитываться заработная плата

системного администратора, который будет поддерживать и сопровождать
работу системы в течении всей ее работы. Ставка системного
администратора – 300 руб./час. Заработная плата за месяц – 50 400 руб., в год
– 604 800 руб.

Также в смете не указаны социальные выплаты работникам которые

составляют 30% от ФОТ (фонд оплаты труда), используя данную
информацию можно подсчитать сумму социальных выплат работникам

2456240*30/100=736872р

Отсюда можно посчитать общие затраты на реализацию проекта

736872+2300000+2456240=5493112р

Если предположить, что внедрение CRM системы началось в начале

года, то есть 01.01, то как упоминалось выше реализация проекта по времени
займёт 3 месяца полных. Отсюда можно подсчитать затраты на реализацию
за первый год включая зарплату системного администратора

5493112+453600=5946712 р
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, можно сказать, что данная выпускная квалификационная

работа позволила понять важность информационных технологий в жизни
любого предприятия и сформировать решение, которое поможет компании,
обозреваемой в работе.

В ходе работы были выполнены все поставленные задачи:

- Выявлена основная проблема, которая не позволяла компании

расти и масштабироваться Результат: в работе была выявлена проблема во
взаимодействии с клиентами, проблема во взаимодействии сотрудников
между отделами и проблема в составлении отчётности компанией.
- Проведён сравнительный анализ CRM систем Результат:
выявлена наиболее подходящая система для решения проблем компании
- Выявлены основные цели компании составленные CEO компании
Результат: поставлены четкие цели, которые необходимо достичь в
кратчайшие сроки так как компания со временем стала
неконкурентоспособна
- Составлен план внедрения системы и подсчитаны общие расходы
на весь срок длительности проекта
Компания ArtMoving пренебрегала технологической оснащенностью
предприятия чем повергла компанию в состояние стагнации, но путём
внедрения CRM системы вышла на новый уровень управления компанией.
Теперь CEO компании могут с легкостью отслеживать желания клиентов
подстраиваясь под их нужды, повысила эластичность предприятия что
является большим плюсом в условиях большой конкуренции и
усовершенствовала бизнес-процесс предоставления услуг.
Работа выполнена мной самостоятельно.
 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Внедрение и практическое применение современных финансовых
технологий: законодательное регулирование : монография / Г. Ф. Ручкина, М.
Ю. Березин, М. В. Демченко [и др.]. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 161 с.
— (Научная мысль). - ISBN 978-5-16-014380-4. - Текст : электронный. - URL:
https://znanium.com/catalog/product/1041321 (дата обращения: 10.04.2023). –
Режим доступа: по подписке.
2. Ковалева Алина Сергеевна, Ткаченко Сергей Николаевич, Бурмистров
Валерий Иванович, Маклахова Ирина Сергеевна, Омельян Ольга
Михайловна О ВНЕДРЕНИИ СРМ-СИСТЕМЫ НА СОВРЕМЕННОМ
ПРЕДПРИЯТИИ // Вестник Балтийского федерального университета им. И.
Канта. Серия: Физико-математические и технические науки. 2021. №2. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/o-vnedrenii-srm-sistemy-na-sovremennom-
predpriyatii (дата обращения: 15.04.2023).
3. Деулина Светлана Александровна, Ромашова Ирина Алексеевна,
Синева Надежда Леонидовна, Яшкова Елена Вячеславовна Анализ
программного обеспечения CRM-систем для управления клиентами и
персоналом // Инновационная экономика: перспективы развития и
совершенствования. 2018. №5 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-
programmnogo-obespecheniya-crm-sistem-dlya-upravleniya-klientami-i-
personalom (дата обращения: 02.05.2023).
4. Панфилов Д.О. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ // Экономика и бизнес:
теория и практика. 2022. №12-2. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-protsessa-upravleniya-
prodazhami-v-organizatsii (дата обращения: 02.05.2023).
5. Леденева Светлана Викторовна, Гавриленко Татьяна Юрьевна Обзор
рынка CRM-систем // International journal of professional science. 2019. №5.
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-rynka-crm-sistem (дата обращения:
25.04.2023).
6. Прусова В.И., Тимофеева А.О., Булыкина А.С. ПРОБЛЕМЫ
ЛОГИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОЙ
ЭКОНОМИКИ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. №12-2. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-logisticheskih-kompaniy-v-usloviyah-
nestabilnoy-ekonomiki (дата обращения: 10.04.2023).
7. Крымов Сергей Михайлович, Кудрявцева Еатерина Вячеславовна,
Мартынов Алексей Сергеевич Стратегический анализ деятельности
логистической компании // Инновационная экономика: перспективы развития
и совершенствования. 2017. №8 (26). URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskiy-analiz-deyatelnosti-logisticheskoy-
kompanii (дата обращения: 12.04.2023).
8. Брижань Л. К., Давыдов Д. В., Буряченко Б. П., Пиманчев О. В.,
Ряполов Ю. В., Крюков Е. В. Эффективность применения современных
технологий в послеоперационном лечении у пациентов после тотального
эндопротезирования коленного сустава // Вестник Национального медико-
хирургического Центра им. Н. И. Пирогова. 2018. №2. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-primeneniya-sovremennyh-
tehnologiy-v-posleoperatsionnom-lechenii-u-patsientov-posle-totalnogo-
endoprotezirovaniya (дата обращения: 16.04.2023).
9. Ванцов А.А., Джеджелава Е.И. Выбор информационных систем для
контроля над бизнес-процессами предприятия // Экономика и экологический
менеджмент. 2015. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vybor-
informatsionnyh-sistem-dlya-kontrolya-nad-biznes-protsessami-predpriyatiya
(дата обращения: 27.04.2023).
10. Баширова Эльмира Рамильевна, Зайнуллина Миляуша Рашитовна
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ БИТРИКС 24 (НА ПРИМЕРЕ ООО
«РЕНАТА») // Научные междисциплинарные исследования. 2020. №5. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/etapy-vnedreniya-programmy-bitriks-24-na-
primere-ooo-renata (дата обращения: 01.05.2023).
11. Султанов Артур Дагирович ФОРМИРОВАНИЕ
СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ // StudNet. 2021. №1.
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-sbalansirovannoy-sistemy-
pokazateley (дата обращения: 17.04.2023).
12. Информация о мувинговой компании - Арт-Мувинг // Меню: Контакты
мувинговой компании — Арт-Мувинг URL: https://artmoving.ru/o-
kompanii.html (дата обращения: 05.04.2023).
13. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы
развития информационных технологий. 2018. №24. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-crm-sistem (дата
обращения: 29.04.2023).
14. Мороз Николай Игоревич КЛАССИФИКАЦИЯ И ОЦЕНКА CRM-
СИСТЕМ // StudNet. 2021. №5. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-i-otsenka-crm-sistem (дата
обращения: 10.05.2023).
15. Алексеев Кирилл Николаевич ПРОЕКТНЫЙ ПОДХОД К
РАЗРАБОТКЕ CRM-СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ // Финансовые рынки и
банки. 2021. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/proektnyy-podhod-k-
razrabotke-crm-strategii-predpriyatiya (дата обращения: 07.05.2023).
16. Стратегия экономического и социального развития.
http://spbstrategy2030.ru/?page_id=932
17. CRM системы - Примеры внедренных проектов. –
http://www.softmarket.ru/branches/news/161/13/73/
18. Оптимизация бизнес-процессов. -https://www.gd.ru/articles/3591-
optimizatsiya-biznes-protsessov
19. Шепталин, Г.А., Шепталин, А.Г. Экономика информационного бизнеса
и информационных систем / Г.А. Шепталин, А.Г. Шепталин. – Челябинск:
Издательский центр ЮУрГУ, 2019. – 80 с.
20. Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент. Учебник /
Р.А.Фатхутдинов – СПб.: Питер, 2022. – 400 с.
21. Баканов, М.И. Теория экономического анализа / М.И. Баканов, М.В.
Мельник, А.Д. Шеремет. – М.: Финансы и статистика. 2018. – 536 с.
22. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion Process
Modeler – М.: Диалог-МИФИ. 2018г. - 236 стр.
23. Макарова Н. В. Информатика и информационно-коммуникационные
технологии. – СПб.: Питер, 2021. – 224 с
24. Баронов, В.В. Информационные технологии и управление
предприятияем / В.В. Баронов – М.: ДМК Пресс, 2019. – 328с.
25. Рынок CRM-систем (2016) CNEWS. –
http://www.cnews.ru/reviews/free/hardnsoft/soft/crm.shtml
26. Практика CRM. Портал, посвященный вопросам внедрения CRM
систем. – http://www.crm-practice.ru/crm-systems/
27. Тимаева С.А.Современные технологии анализа и проектирования
информационных систем: учебное пособие / С.А. Тимаева. – Челябинск:
Издательский центр ЮУрГУ, 2021. – 153 с.
28. Гринберг А.С., Король И.А., Информационные системы: Учеб. пособие
для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2019.- 415 с.
29. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM) / П. Черкашин – Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет
информационных технологий, 2017.- 376 с.
30. Архитектура интегрированных информационных систем. [Сайт] –
URL:https://en.wikipedia.org/wiki/Architecture_of_Integrated_Information_Syste
ms (дата обращения 20.05.2023)
31. Организационные структуры управления. [Сайт] – URL:
https://www.intuit.ru/studies/courses/639/495/lecture/11209 (дата обращения
22.05.2023).
32. Основные функциональные возможности CRM. [Сайт] – URL:
http://iteranet.ru/sys/konsalting/sis/crm/ (дата обращения 18.05.2023).
33. Процессы управления информационными технологиями:
Традиционные ИТ-стандарты. [Сайт] – URL:
https://www.intuit.ru/studies/professional_skill_improvements/4424/courses/598/
lect ure/12850?page=2 (дата обращения 20.05.2023)
34. SWOT-анализ: сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. –
http://www.marketing.spb.ru/lib-research/swot.htm
35. Шадрина Н. В. Сравнительная характеристика современных
транспортных компаний //Актуальные вопросы экономических наук. – 2019.
– №. 53. – С. 54-58.
36. Панова, Е. А. риски в деятельности мувинговой компании / Е. А.
Панова, Г. Г. Левкин // Стратегирование пространственного развития
территорий России в новых экономических реалиях : материалы
международной научно-практической конференции к 50-летию Липецкого
филиала Финуниверситета, Липецк, 04 декабря 2019 года. Том Часть 2. –
Липецк: Елецкий государственный университет им. И.А. Бунина, 2019. – С.
224-229. – EDN VQQDAX.
37. Левкин, Г. Г. Особенности развития мувинговых компаний / Г. Г.
Левкин, Е. А. Панова // От синергии знаний к синергии бизнеса : Сборник
статей и тезисов докладов международной научно-практической
конференции студентов, магистрантов, аспирантов и преподавателей, Омск,
26 ноября 2020 года. – Омск: ООО "Полиграфический центр КАН", 2015. – С.
314-317. – EDN VARSHL.
38. Сумарокова, Е. В. Особенности сегментирования и позиционирования
российского рынка логистических услуг / Е. В. Сумарокова, И. К.
Захаренко // Актуальные проблемы управления - 2015 : Материалы 20-й
Международной научно-практической конференции, Москва, 25–26 ноября
2021 года / Государственный университет управления. Том Выпуск 4. –
Москва: Государственный университет управления, 2015. – С. 213-215. –
EDN XSWPHV.
39. Крылова, О. В. Актуализация использования информационно-
компьютерных транспортных систем и программных продуктов в логистике /
О. В. Крылова, Н. Ю. Судакова // Менеджмент в социально-экономических
системах : Сборник научных статей участников V Всероссийской олимпиады
по управленческим специальностям / О. С. Грозова (отв. редактор). –
Йошкар-Ола : Поволжский государственный технологический университет,
2019. – С. 158-162. – EDN WEXRHB
40. Казакова, А. Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях / А.
Н. Казакова, А. Г. Файзуллина // Символ науки: международный научный
журнал. – 2021. – № 1-1(13). – С. 119-121. – EDN VJUNJH.
41. Ашимов, А. П. Актуальность внедрения CRM-систем / А. П. Ашимов //
Наука и инновационные технологии. – 2020. – № 3(16). – С. 13-17. – DOI
10.33942/sit1602. – EDN XGMKGX.
42. Бердникова, А. Ю. Проблемы внедрения CRM-систем в организации /
А. Ю. Бердникова // Современные проектные технологии: теория и практика
реализации : материалы II Межрегиональной научно-практической
конференции, Орёл, 26 мая 2022 года. – Орёл: Орловский государственный
институт культуры, 2022. – С. 10-12. – EDN TUFMCX.
 Приложение

Приложение 1. «Матрица RACI»

Специалист
Финансовый Проектный Директор по Бизнес-
Этапы работ по Тестировщик Консультант Разработчики
директор менеджер производству аналитик
внедрению

Организация
проекта
Анализ исходных
I I C RA
бизнес-процессов
Выявление и сбор
I I C RA
требований
Составление
проектной С RA C R
документации
Сбор проектной
RA C C I I I I
команды
Утверждение
проектной R RA R C
документации
Планирование
 проекта
Определение
архитектуры решения
Создание дизайна
системы
Составление плана
С C C RA
внедрения системы
Реализация проекта
Разработка системы
C C C I RA
согласно ТЗ
Перенос данных в
C C C R I
сервис
Окончательное
определение
RA C C R I
конфигурации
итоговой системы
 Специалист
Финансовый Проектный Директор по Бизнес-
Этапы работ по Тестировщик Консультант Разработчики
директор менеджер производству аналитик
внедрению

Стабилизация

Проведение
тестирований C C C I RA I
системы

Исправление ошибок C C C I I RA

Интеграция системы
C C C R I I
в ИТ-ландшафт

Внедрение

Внедрение системы в
C C C R I I
компанию

Обучение персонала С C C C RA I

Формирование C С C C C RA C
сопроводительной
документации

Сдача проекта R R R