Как самостоятельно

разработать стандарты
обслуживания клиентов

Осадчук Оксана,
бизнес-консультант,
www.consult-plus.biz
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Минутка славы 
Осадчук Оксана - бизнес-консультант, бизнес-
тренер, сертифицированный консультант Hogan
Assessment Systems, копирайтер.
Автор книги «Отжимать – это нормально. Как получать
максимум от сотрудников».
Специализация - постановка работы отдела продаж
«под ключ»:
 разработка Корпоративной Технологии Продаж
 разработка шаблонов отчётности для продавцов
 разработка модели з/п для продавцов
 технология подбора торгового персонала
 технология обучения и оценки торгового персонала «своими силами»
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Из 100% клиентов, которые уходят к

конкурентам, только 25% уходят из-за
недовольства ценой или качеством
продукта. Остальные же 75% уходят из-
за низкого качества обслуживания.

Один довольный клиент рассказывает о

своей удачной покупке примерно 5-ти
своим знакомым. Но один недовольный
рассказывает о своем недовольстве
приблизительно 17-ти знакомым.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

ПОЭТОМУ:

Грамотно обученный торговый персонал – один из самых

ценных ресурсов в любой коммерческой организации
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

И вместе с тем рано или поздно продавцы уходят

(в силу разных причин)
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

И тогда компания сталкивается с рядом сложностей:

 дефицит соискателей с нужным образованием и/или
опытом работы (особенно если фирма работает в
узкоспециализированной области) – это влечет «простои» в
работе до нахождения нового «толкового» человека

 уволившийся сотрудник уносит с собой весь накопленный

опыт работы с клиентами, и новичку приходится «с нуля»
подбирать правильный подход к заказчикам, компания же
при этом теряет уровень продаж и клиентов

 обучение новобранца своими силами - долго и отвлекает от

решения иных важных стратегических бизнес-задач

 обучение же на внешних тренингах – дорого и оказывается

«по карману» далеко не каждой организации
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Есть хорошая новость!

 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Существует способ, позволяющий:

 сохранить каждую крупицу опыта, наработанного лучшими

сотрудниками фирмы за годы ее деятельности

 забыть о банальных вопросах персонала и многократном

пересказе азбучных истин

 в короткие сроки, без дополнительных затрат и активного

участия руководителя качественно передавать новому
сотруднику (даже не обладающему специальным
образованием или опытом) все необходимые для его
успешной работы (концентрированные) знания

 ускорить начало полноценной трудовой деятельности

сотрудника в компании
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Этот способ – создание

Корпоративных Стандартов
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

По сути, Корпоративные Стандарты – это:

 одинаковые для всех сотрудников образцы поведения

при обслуживании клиентов

 порядок действий в типовых рабочих ситуациях

 способы реагирования в нестандартных ситуациях

 критерии оценки правильности действий, совершенных

сотрудниками и проч.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Это очень похоже на своеобразную чип-карту,

взаимодействуя с которой новички «загружаются» всей
необходимой базовой информацией самостоятельно,
без вашего активного участия. Вам остается только указать
«откуда и докуда» учить, а потом принять «экзамен» и дать
«допуск к работе».

«Я знаю кунг-фу!» © Нео после ускоренного курса обучения в Матрице

 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Подобный «самоучитель» создается один раз и далее

лишь дополняется и корректируется по мере появления
новой актуальной информации: новых пожеланий и
запросов покупателей, расширения ассортиментного
ряда реализуемых товаров и проч.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Кроме того, к результатам внедрения Корпоративных

Стандартов можно отнести:

 Снижение количества ошибок в работе торгового персонала

и потерянных клиентов из-за неверно выбранных способов
работы, исключение ситуаций типа «хотелось как лучше, а
получилось…»

 Стабильность во взаимоотношениях с клиентами, которая

отныне зависит не от опыта и смекалки сотрудников, а от
имеющейся в компании технологии работы

 Как следствие - увеличение количества заключаемых

менеджерами сделок и, соответственно, повышение продаж
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

 Оптимизацию (упрощение и упорядочивание) рабочих

процессов и процедур компании за счет исключения
лишних и/или ошибочных действий со стороны персонала и
– как следствие – возможность экономить ресурсы
компании и снизить издержки

 Возможность контролировать, однозначно оценивать и

управлять «качеством работы» специалистов по продажам
и оперативно вносить изменения в их деятельность

 Повышение мотивации сотрудников работать с

максимальной отдачей за счет понимания ими критериев
оценки их работы
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

 Возможность без ущерба для продаж заменять опытных, но

заносчивых (чувствующих свою «незаменимость»)
менеджеров на более лояльных, добросовестных и менее
«дорогих» в плане з/п сотрудников, которые сразу встанут и
приступят к своей работе

 Единый («фирменный») стиль работы торгового персонала и,

как следствие, позитивный имидж компании в глазах
заказчиков и бизнес-партнеров

 Возможность «быстрого старта» при открытии новых

магазинов / филиалов компании
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Результаты внедрения Корпоративных Стандартов в

отечественных компаниях:

Внедрение Корпоративных Стандартов у одного из клиентов позволило

сократить срок адаптации новых сотрудников и ускорить начало их
полноценной трудовой деятельности в фирме с 3-х недель до 1
недели. (Рекламное агентство, г. Симферополь)

Другой клиент трудоустроил на участок, где ранее работал

«продажник» с медицинским образованием и опытом работы около
10 лет, девочку-выпускницу не-медицинского вуза и без опыта
работы и обучила ее посредством Корпоративных Стандартов. В
результате объем продаж по данному участку не только удержался на
прежнем уровне, но даже несколько вырос: стали покупать те, кто
раньше не сотрудничал с фирмой. (Фирма по оптовой реализации
товаров медицинского назначения, г. Харьков)
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

"Стандарты внедрили. Сначала на "старичках", с тестами

впоследствии; введение в должность новых сотрудников начинаем
именно с изучения этого файла. Поскольку компания, в которой я
тружусь, динамично развивается, часто вношу некоторые коррективы,
но "основа" та же. Спасибо за проделанную работу!"
(Дистрибуторская компания - продукты питания, г. Петрозаводск)

"Всю информация я изучила, все понятно, механизм расписан очень

подробно и в деталях. Теперь мне гораздо легче организовать время
менеджера и понятно, что, в какой момент он должен сделать.
Спасибо вам". (Юридическая компания, г. Москва)
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Корпоративные Стандарты могут содержать:

 требования к дресс-коду

 сценарии общения с клиентами по телефону / в

торговом зале / на личной встрече

 алгоритмы поведения при возникновении нестандартных

и/или конфликтных ситуаций и пр.

Скачать образец Корпоративной Технологии Продаж >>>

 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Каждый Корпоративный Стандарт должен содержать:

1. Название Корпоративного Стандарта - состоит из

порядкового номера пункта рабочего процесса
сотрудника, который ссылается на данную процедуру,
а также самого названия данного пункта.

Например:

6.1. Обзвон новых клиентов

7. Передача заявок на склад
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

2. «Шапка-легенда» (в виде таблицы):

Когда выполняется Здесь пишется входящий результат процедуры, при наличии которого она запускается и
процедура (в каком без которого ее нет смысла запускать
случае)
Каков Важно! Результат - это описание объективного подтверждения выполнения действия:
окончательный какой очевидно наблюдаемый факт действительности есть в наличии? Иными
результат словами, «есть то-то и то-то»
процедуры
Этим «фактом действительности» может быть некий документ, предмет, пометка в
программе, письмо, отчет и т.п. Может быть также указано, где именно этот предмет
находится («в бухгалтерии есть подписанный клиентом договор»)

Самое важное – чтобы это было что-то конкретное, что любой может увидеть, услышать
или взять в руки
Абстракции, оценки, мнения, эпитеты и прочие «размытые» формулировки –
отсутствуют. Здесь также не может быть написано действие: мы формулируем его
фактический результат
Кто и как Здесь помечается куда (в какое подразделение, блок компьютерной базы данных)
контролирует и/или кому (руководителю, должности) и каким образом исполнитель передает
результат полученный им результат действия
выполнения
Формы документов Здесь указывается, какие документы задействованы в данной процедуре
Если результата нет Тут указывается или непосредственное действие («если неполадка – то исполнитель
делает то-то»), или дается ссылка на документ или раздел документа, где есть
подробное описание всех возможных неполадок в этом действии с конкретной
инструкцией, что делать
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Например:
2. Подготовка коммерческого предложения

Когда выполняется процедура Есть согласие ЛПР рассмотреть коммерческое предложение

(в каком случае)
Каков окончательный результат Подготовлено коммерческое предложение-1
процедуры
Кто и как контролирует Директор проверил и подписал КП-1. КП-1 занесено в базу данных
результат выполнения
Формы документов КП-1, см. Форма КП

Если результата нет Менеджер сообщает директору о причинах, помешавших

подготовить КП в указанный срок, и далее действует в соответствии
с его распоряжениями
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Далее под таблицей («шапкой-легендой») следует

подробное описание: что по шагам нужно сделать, чтобы
от входящего результата (графа «Когда выполняется
процедура») перейти к окончательному (исходящему)
результату процедуры.

Например…
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

6.2. Обзвон «должников»

Когда выполняется
процедура (в каком случае)
Каков окончательный
результат процедуры
Кто и как контролирует
результат выполнения
Формы документов
Если результата нет
В программе ХХХ есть данные о «подходящих» сроках оплаты клиента (менее 10 дней
до окончания согласованного срока оплаты)
В программе ХХХ есть информация о планируемой дате и сумме оплаты клиента за
отгруженный товар
Бухгалтер знает ожидаемые сроки поступления и объем оплаты от клиента
Программа XXX, файл «Клиентская база», ежедневный отчет
Сообщить директору о задержке выполнения обязательств со стороны клиента и
далее действовать в соответствии с его распоряжениями

1. Найдите в файле «Клиентская база» контактные данные лица, ответственного за оплату со стороны клиента.
2. Позвоните ЛПР и напомните о необходимости своевременно сделать оплату.
3. Уточните у ЛПР предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
3.1. Если ЛПР готов осуществить наличный расчет, сделайте запись в ежедневном отчете о необходимости устного
инструктажа водителю непосредственно перед его выездом на маршрут и прикрепления к накладной листка-
напоминания.
3.2. Если ЛПР готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщите под диктовку номер карты, банковские
реквизиты, уточните и запишите планируемую дату оплаты.
4. В случае поступления со стороны ЛПР информации о невозможности своевременного выполнения обязательств:
4.1. Используйте соответствующий речевой шаблон из Части 4 «Сценария ведения переговоров с клиентами», в
частности ответ на возражение «Нет денег».
4.2. Проинформируйте ЛПР о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
4.3. Еще раз уточните у ЛПР и запишите планируемую дату и сумму оплаты.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

8.4. Работа с покупателями: Возвраты / Обмены

Когда выполняется Есть устный запрос от клиента о возврате / обмене товара

процедура (в каком случае)
Каков окончательный Товар обменян на аналогичный или равноценный либо клиенту возвращена
результат процедуры уплаченная им за товар сумма
Кто и как контролирует Сотрудник основного склада знает про возвращенный товар
результат выполнения
Формы документов «Журнал возвратов»
Если результата нет Сообщить директору о причинах, по которым товар не может быть принят / обменян, а
также о желании клиента совершить возврат / обмен, и далее действовать в
соответствии с его распоряжениями

1. Выясните у клиента причину возврата.

2. Определите период, истекший с момента отгрузки товара (попросите клиента предоставить чек и
найдите в нем дату покупки).

3. Произведите визуальный осмотр товара.

4. Примите решение, подлежит ли данный товар возврату (согласно принятым в компании условиям
возврата товаров - см «Условия сотрудничества с клиентами» раздел «Возвраты»).

4.1. Если товар не может быть принят, спокойно и вежливо сообщите об этом клиенту: «К
сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что … (объясните причину)».

4.2. Если согласно принятым в компании условиям возврат может быть осуществлен, предложите
клиенту обменять товар на аналогичный или равноценный.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

4.2.1. Если покупатель ответил положительно, выдайте покупателю новый товар, при
необходимости - примите доплату или осуществите возврат части денежных средств –
разницу в стоимости товаров (если производится обмен на другой, не идентичный товар).

4.2.1.1. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара предложите

покупателю обменять товар в другой день (также см разделы «Порядок выдачи
покупателю товара с основного склада», «Порядок заказа товара под запрос
покупателя» данного Руководства). При этом товар, подлежащий возврату, остается у
покупателя до самого дня обмена.

4.2.2. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные
средства, выдайте покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной
стоимости товара на момент его приобретения покупателем.

5. Извинитесь перед покупателем за доставленные неудобства.

6. Поместите возвращенный товар на место согласно принятым требованиям (см раздел «Порядок
приема товара в магазин» данного Руководства).

6.1. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, расположите возвращенный
товар в магазине / ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и Вашей
работе, и передайте его зав. складом на следующий день утром (после приема товара).

6.2. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, свяжитесь с директором и

уточните возможность оперативного перемещения товара на основной склад.

7. Сделайте соответствующую запись в «Журнале возвратов» (согласно ячейкам).

 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

10. Ответ на входящий звонок на рабочий телефон во время обслуживания покупателя

Когда выполняется Во время обслуживания покупателя поступает входящий звонок на рабочий телефон
процедура (в каком случае)
Каков окончательный Оба клиента: в торговом зале и звонящий по телефону - получили полную и
результат процедуры исчерпывающую информацию по своим запросам
Кто и как контролирует Нарекания со стороны клиентов на качество обслуживания отсутствуют
результат выполнения
Формы документов Нет
Если результата нет Повторите попытку вступить в контакт с клиентом и предоставить консультацию по
интересующему его вопросу позже

1. Скажите клиенту, которого обслуживаете:

- Извините, пожалуйста, я отвечу на звонок и вернусь к разговору с Вами.
2. Снимите трубку, выслушайте звонящего и уточните:
- Как я могу к Вам обращаться?
- (после ответа) ИМЯ, спасибо за Ваш звонок. В данный момент я работаю с покупателем. Могу я
перезвонить Вам, как только освобожусь?
- (после ответа) Подскажите, по какому номеру я могу связаться с Вами? (записать)
- Спасибо, ИМЯ. Я перезвоню Вам.
3. Вернитесь к клиенту, которого обслуживали, и скажите:
- Прошу прощения за задержку / Спасибо, что подождали.
4. Продолжите консультацию клиента.
5. По факту завершения работы с посетителем наберите звонившего клиента, представьтесь и скажите:
- Извините, пожалуйста, за ожидание. Я Вас слушаю. Подскажите, в чем Ваш вопрос?
6. Далее действуйте согласно Стандартам ведения переговоров с клиентами настоящего Руководства.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Важные правила!
Правило № 1
Недопустимы общие фразы и расплывчатые
формулировки («обеспечивает», «оказывает»,
«контролирует», «определяет», «проводит» и т. п.),
позволяющие неоднозначно их понять и истолковать людям
с разным образованием, воспитанием, опытом и т. д.
Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно
проверить, т. е. увидеть или услышать.
Например, что значит «Обработайте заявки»?
 самостоятельно выписать накладную?
 самостоятельно собрать товар?
 самостоятельно загрузить продукцию в машину?
 самостоятельно доставить?
Что сделать конкретно? Как мы это можем наблюдать?
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Еще примеры того, как НЕ-правильно:

«Выявите потенциальных и перспективных покупателей товаров

(оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и
пр.) и установите с ними деловые контакты»

«Организуйте проведение предпродажных мероприятий по

созданию условий для планомерной продажи товаров,
удовлетворения спроса покупателей на товары»

«Проконтролируйте финансовую дисциплину клиента на основе

документов, полученных от отдела учета в оптовой торговле, и
предупредите его о сроках оплаты»
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Правило № 2

Чтобы исполнителю инструкции (стандарта) было легче ее

читать и понимать, что от него требуется, она должна быть
четко визуально структурирована.

Поэтому действия, которые обязан совершить сотрудник,

должны иметь вид нумерованного списка, который
отображает последовательность действий (следующий
шаг выполняется только после завершения предыдущего).
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Принципы структурной разметки:

 нумерованным списком 1-го уровня выделяется

ключевое действие (1, 2, 3 и т. д.)

 нумерованным списком 2-го уровня выделяется

промежуточное действие (1.1., 1.2. и т.д.)

 маркированным списком выделяются либо варианты

одного и того же действия, либо шаги, которые можно
делать параллельно друг другу или взамен друг друга

 текстом без разметки пишутся объяснения причин

действия исполнителя (которые сами по себе командой
не являются)
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Правило № 3
Все действия рекомендуется обозначать глаголами в
повелительном наклонении («сделайте так-то»).

Правило № 4
Если стандарт предполагает совершение сотрудником
какого-либо действия в течение конкретного времени, с
определенной периодичностью или качеством, которое
можно измерить в каких-либо единицах, то это время или
единицы измерения должны быть четко зафиксированы.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Правило № 5
Реальность исполнения. Стандарты НЕ должны содержать
взаимоисключающих или противоречащих друг другу
требований.

Правило № 6
Стандарты должны быть написаны простым и понятным
языком, легким для запоминания и быстрого
воспроизведения.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

ПРАКТИКУМ!
Опишите один корпоративный стандарт (КС) по схеме:
1. Кто выполняет (должность)
2. Название КС (порядковый номер + название пункта)
3. «Шапка-легенда»:
Когда выполняется процедура (в каком случае)
Каков окончательный результат процедуры
Кто и как контролирует результат выполнения
Формы документов
Если результата нет

4. Что по шагам нужно сделать?

5. Проверка: конкретность; нумерованный список; глаголы
в повелительном наклонении; единицы измерения;
реальность исполнения; простой и понятный язык.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Этапы внедрения корпоративных стандартов

Подводные камни и риски

Важно! Позаботьтесь о том, чтобы

необходимость введения стандартов была
грамотно доведена до персонала.

Корпоративные правила начнут «оживать»

только в случае, когда каждый из сотрудников
искренне согласится и примет их.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Будьте готовы к сопротивлению работников (это

естественная реакция: оставаться в зоне комфорта) и –
при необходимости – применению непопулярных мер для
тех, кто отказывается перестраиваться «на новые рельсы».
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

1. Проведите собрание с персоналом и расскажите:

a. каково текущее положение дел в фирме

b. почему вы решились на внедрение Стандартов
c. чем грозит компании и каждому присутствующему
игнорирование изменений
d. объясните выгоды и перспективы для персонала
(вам нужно «продать» новую стратегию работы)
e. назначьте срок, в который работники должны
досконально изучить предоставленные документы
f. распечатайте Стандарты и/или протокол собрания и
выдайте каждому присутствующему под подпись
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

2. Установите «переходный период» (например, от двух

недель до месяца), во время которого:

a. организуйте обучение сотрудников (аудиторные

тренинги, ежедневные 10-минутные планерки перед
началом рабочего дня и т.п.)

b. в ежедневных рабочих ситуациях персонал уже

должен действовать по-новому, в соответствии с вновь
установленными правилами

c. при этом меры наказания за ошибки минимальны

или отсутствуют
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

3. Проверьте качество усвоения сотрудниками новой

информации:

a. организуйте тестирование персонала

b. сотрудникам, которые показали слабые результаты,

установите «исправительный срок» в 1-2 дня, во время
которого они должны «подтянуться».

c. проведите повторное тестирование

Важно! Обязательно проконтролируйте выполнение вашего

распоряжения, иначе подчиненные поймут, что ваши
указания выполнять не обязательно
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

4. Продумайте меры взыскания за недобросовестное

отношение к выполнению Стандартов:
a. «закройте глаза» на былые заслуги

b. меры наказания: от выговора с занесением в личное дело до

штрафа

c. не ограничивайтесь уговорами и/или желанием просто

«пожурить»: убеждения на словах не помогают, доносите
серьезность ваших намерений, наказывая рублем

d. попрощайтесь с нелояльными сотрудниками: часто 1-2-х

увольнений достаточно, чтобы у остальных «вдруг» все стало
получаться, а претензии исчезли (кроме того, в большинстве
случаев научить нового человека с нуля гораздо легче, чем
переучивать)

Можно любить тех, кому приказываешь, но нельзя говорить им об этом.

© Антуан де Сент-Экзюпери
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

5. Требуйте от персонала 100% соблюдения Стандартов!

Безукоризненное следование правилам – залог

результата.

Представьте, какой бы начался бардак, если бы

автомобилисты ездили не так, как положено, а как им
вздумается?

А что будет, если вместо муки в торт положить соль? И

выпекать его не 60 минут, а всего шесть? Нужный ли
результат?

Так и здесь.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

6. Обеспечьте поддержку Стандартов нужными

ресурсами внутри компании

Так, можно сколько угодно требовать от продавцов

совершения дополнительных продаж сопутствующих
товаров, но если таковые физически отсутствуют на складе
– результата не ждите. А в дополнение получите
демотивацию сотрудников.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

7. Обеспечьте жёсткий контроль над выполнением

Стандартов

То, что не контролируется, – не выполняется. Поэтому

мало один раз обучить персонал новым Стандартам
работы с клиентами. Важно еще и регулярно проводить
контроль и оценку.

Наиболее эффективно совмещение процедур

внутреннего и внешнего контроля:
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

a. внутренний контроль обеспечивается путем

наблюдения ответственными сотрудниками за
работой своих коллег и внесения результатов
наблюдений в специально разработанный бланк
(далее)

b. внешний контроль над соблюдением работниками

Стандартов обслуживания обеспечивается путем
привлечения внешних специалистов.

Например, широкое применение получила

технология «Тайный покупатель», когда оценку качества
работы персонала компании проводят специально
обученные эксперты, выступающие в роли обычных
клиентов.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Пример чек-листа для оценки работы продавца-консультанта

Ситуации
Стандарт выполнения
1 2 3 4
Находился в поле зрения покупателя: перед ним или сбоку на расстоянии 0,5-1,5 метра
Начал разговор с посетителем с интересной информации о товаре (если был сам инициатором
контакта)
В беседе с покупателем смотрел в глаза
В беседе с покупателем улыбался
Спрашивал, уточнял у покупателя о его пожеланиях / предпочтениях
Говорил просто и понятно для покупателя (без сложной терминологии)
Рассказывал с примерами, «в картинках» (легко представить то, о чем говорит)
Говорил о пользе, выгоде для покупателя (использовал технику «Свойство – Выгода»)
Продемонстрировал функциональные возможности товара
Дал товар покупателю в руки
Рассказал о действующей в магазине системе скидок и акциях
….
Итоговый результат
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

8. На основании оценки спланируйте дальнейшие

действия:

a. дополнительное обучение сотрудников

b. поощрение за успехи

c. наказание за выявленные нарушения

d. доработка существующих или разработка новых

Стандартов и пр.
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Вы можете заказать:

Услуги по теме презентации:

 Разработка Корпоративной Технологии Продаж
 Методика создания Корпоративной Технологии Продаж
(Шаблон + Методические рекомендации по заполнению)
 Пакет «Эффективный Телефонист» «под ключ»

Проведение данного мастер-класса в Вашем городе:

Для этого напишите письмо на адрес info@consult-plus.biz

Написание и оформление презентации на Вашу тему…

… а также иных рекламных и информационных текстов - здесь
 Тюнинг Вашей Системы Продаж: www.consult-plus.biz

Спасибо за внимание!