Manual - Comunity MANAGER

Redes Sociales para Ministerio
de Educación, Cultura
y Deporte
PYMES. Introducción al
Community Management
COLECCIÓN AULA MENTOR SERIE EMPRENDEDORES
CamSem SGALV
Redes sociales para PYMES.
Introducción al Community
Management
Emprendedores
Iniciativas empresariales
Catálogo de publicaciones del Ministerio: www.educacion.gob.es
Catálogo general de publicaciones oficiales: www.publicacionesoficiales.boe.es
Autor
Mª Dolores Ibañez San Millán
Coordinación pedagógica
María Folgueira Hernández
Edición y maquetación de contenidos

María Folgueira Hernández
Diseño gráfico e imagen

Almudena Bretón
NIPO: 030-14-009-X
ISBN: 978-84-369-5540-8
ÍNDICE
Pág.
Unidad 1. #Enrededados��9
1. Redes Sociales............................................................................................................9
1.1 Internet�� 9
1.2 Medios Sociales, Redes Sociales�� 10
1.3 Usuarios�� 12
2. Primeras recomendaciones......................................................................................14
2.1 Redacción�� 14
2.2 Coherencia�� 15
3. No esperes milagros.................................................................................................15
4. Plataformas..............................................................................................................16
4.1 Facebook�� 16
4.2 Twitter�� 17
4.3 Google+�� 17
4.4 Tuenti�� 18
4.5 Instagram�� 18
4.6 Youtube�� 19
4.7 LinkedIn�� 19
4.8 4.8 Flickr�� 20
4.9 Foursquare�� 20
4.10 Pinterest�� 21
4.11 Tantas redes como aficiones�� 22
4.12 Últimos estudios�� 22
Unidad 2. #Comunidad��25
1. Community Manager................................................................................................25
1.1 Introducción�� 25
1.2 Gestor, editor, estratega, analista�� 27
1.3 Habilidades�� 29
1.4 Labor�� 31
2. Marketing de contenidos.........................................................................................32
3. Escucha activa..........................................................................................................34
Unidad 3. #Tengo un plan��36
1. Plan de medios sociales...........................................................................................36
2. Análisis.....................................................................................................................38
2.1 La propia empresa�� 38
2.2 La competencia (Benchmarking*)�� 42
2.3 El público objetivo (target)�� 43
2.4 Los recursos�� 44
2.5 Objetivos�� 44
3. Estrategia y planificación.........................................................................................47
3.1 Plataformas�� 47
3.2 Estilo�� 49
3.3 Programar�� 50
4. Herramientas...........................................................................................................52
4.1 Códigos QR�� 52
4.2 Gestión de cuentas�� 53
4.3 Recursos�� 54
4.4 Lector de RSS�� 56
4.5 Aplicaciones�� 56
Unidad 4. #El Rey�� 58
1. Facebook..................................................................................................................58
1.1 Términos específicos�� 58
1.2 Descripción�� 59
1.3 Utilizando la plataforma�� 60
1.4 Extras�� 76
2. Creación de una página paso a paso........................................................................77
2.1 Creación de la página�� 77
2.2 Personalizando nuestra página�� 80
2.3 Buscando páginas a las que seguir�� 82
2.4 Primeras publicaciones�� 83
3. Estadísticas...............................................................................................................88
4. Enlaces.....................................................................................................................98
Unidad 5. #Actualidad y tendencias�� 99
1. Twitter......................................................................................................................99
1.3 Utilizando la plataforma�� 102
2. Creación de cuenta paso a paso............................................................................. 109
2.1 Alta de usuario�� 109
2.2 Personalizando nuestro perfil�� 111
2.3 Primeras publicaciones�� 112
3. Herramientas......................................................................................................... 112
3.1 Acortador de URL�� 112
3.2 Publicar tuits�� 113
3.3 Búsquedas y analíticas�� 114
Unidad 6. #Crisis�� 118
1. Usuarios problemáticos.......................................................................................... 118
1.1 Usuarios problemáticos�� 118
1.2 Trolls �� 119
2. Plan de Crisis......................................................................................................... 120
2.1 Reputación online�� 120
2.2 Plan�� 121
2.3 Ante una crisis�� 123
2.4 A posteriori�� 123
3. Ejemplos................................................................................................................. 124
Unidad 7. #Imagen�� 126
1. Youtube.................................................................................................................. 126
1.3 Canal�� 130
1.4 Analíticas�� 133
1.5 Enlaces�� 134
2. Pinterest................................................................................................................. 134
2.3 Caso práctico: biblioteca municipal�� 137
2.4 Analíticas�� 146
2.5 Enlaces sobre Pinterest�� 147
Unidad 8. #Monitorizar�� 149
1. Medir...................................................................................................................... 149
1.1 Métricas�� 150
1.2 Herramientas�� 155
1.3 ROI�� 156
2. Monitorizar............................................................................................................ 158
2.1 Qué escuchar�� 158
2.2 Herramientas�� 159
Unidad 1: #Enredados
Unidad 1. #Enrededados
1. Redes Sociales

1.1 Internet
Internet, lo que empezó siendo una red de comunicaciones para uso gubernamental, ha
cambiado nuestras vidas. ¿Qué haríamos sin poder consultar webs, mandar correos electrónicos
o transmitir archivos?.
Desde que en 1993 se abriera al uso privado y comercial hasta hoy, algunas cosas han
ido cambiando. Tal vez te resulte familiar el término Web 2.0*, que se popularizó a raíz de una
conferencia de O’Reilly Media en 2004. Se engloban en ese concepto un tipo de webs que se
desarrollan principalmente a partir del año 2000, tras la burbuja del puntocom.
En los inicios de Internet, la gran mayoría de internautas éramos receptores de informa-
ción. Crear una web exigía una serie de conocimientos de programación que pocos tenían, y las
webs eran más bien estáticas, es decir, no se actualizaban con frecuencia. Sin embargo, a partir
del año 2000 se van desarrollando nuevas tecnologías que permiten a cualquier persona con
unos conocimientos básicos -sin necesidad de saber programar- crear y compartir contenido en 9
Internet.
Imagen de Didier Vidal, vía Flickr
Entre las herramientas para compartir información de la Web 2.0 encontramos blogs, wikis*, redes
sociales* y entornos para compartir recursos (documentos, fotos, videos, presentaciones…). A
camino entre la Web 1.0 y 2.0 se situarían los foros, aplicaciones que crean un espacio donde
compartir opiniones en línea.
Aula Mentor
Blog
Sin profundizar en ello, vamos a aproximarnos a lo que son los blogs, herramienta que toda
empresa que desee tener presencia en los medios sociales ha de tener en cuenta1.
Según la Wikipedia, “un blog es un espacio web personal en el que su autor (puede
haber varios autores autorizados) puede escribir cronológicamente artículos, noticias... (con
imágenes videos y enlaces), pero además es un espacio colaborativo donde los lectores
también pueden escribir sus comentarios a cada uno de los artículos (entradas/post*) que ha
realizado el autor”. Los post se presentan en el orden inverso al que han sido creados, es de-
cir, aparecerá primero el más reciente. En cuanto a las plataformas de gestión de contenidos
(CMS) existentes, las más utilizadas y conocidas son Wordpress y Blogger.
Los blogs han demostrado ser un eficaz canal de comunicación. Crear un blog es
rápido, ponerlo en marcha no lleva mucho tiempo, resulta sencillo de utilizar tanto para el
autor (los paneles de administración son muy intuitivos) como para los usuarios*, la facilidad
e inmediatez de la publicación de contenidos hacen que sea un espacio muy dinámico y la
estructura modular permite personalizar la estructura del mismo. Si esto fuera poco, es una
herramienta optimizada para los buscadores que ofrece grandes posibilidades de posiciona-
miento*.
Además de la sencillez de uso, el éxito del sistema de blogs se encuentra en la faci-
lidad para sindicar el contenido (difundirlo mediante RSS*) y la posibilidad de participación
que ofrece a través de los comentarios y trackbacks*.
A la hora de crear un blog de empresa hay que tener una serie de elementos en cuen-
ta; ten presente que no hay nada peor que un blog que no ha sido actualizado desde hace
meses o donde no se responde a los comentarios de los usuarios. Como punto de partida,
hay que establecer el enfoque del contenido (el “tono”), la frecuencia de actualización, los
10 tipos de entradas, el modo en que se organizará y etiquetará el contenido, el número de
autores, cómo y quién hará la gestión de comentarios, y la integración con otros recursos
(enlaces a nuestros perfiles en redes sociales, publicidad...).
1.2 Medios Sociales, Redes Sociales
El concepto Medios Sociales* (Social Media) surge en contraste con los Medios de Comunicación
de Masas (Mass Media) que forman, informan y entretienen a un público masivo. Ante los
medios de comunicación de masas, el ciudadano -el público- tiene un papel receptor, mientras
que en los medios sociales puede convertirse en emisor, en creador de contenido.
Esto ha supuesto la democratización de los medios. El que todo el mundo pueda con-
vertirse en creador no deja de tener sus pros y sus contras. Si habitualmente acudes a Internet
en busca de información, seguro que has detectado errores de contenido y/o gramaticales en
más de una web/blog, o contradicciones entre lo que dicen distintas páginas. Precisamente por
eso puede ser importante que tú, que conoces bien tu sector, compartas información real y de
calidad sobre él. Sin duda, las ventajas superan los inconvenientes.
Los medios sociales se caracterizan por:

- Inmediatez: el público puede acceder al contenido en cuanto éste se publica, de manera que
se han convertido en la fuente de información más rápida.
- Interactividad: los medios sociales tienen un enfoque participativo, colaborador.
- Audiencia y costes: podemos llegar a cualquiera que disponga de conexión a Internet con un
coste infinitamente inferior a lo que supondría, por ejemplo, un anuncio televisivo.
1 Si deseas profundizar en el uso y creación de blogs, te recomendamos el curso “Multimedia y Web 2.0” del Aula Mentor
- Edición del contenido: como productores de contenido, podemos mejorarlo y editarlo. Por
ejemplo, si nos equivocamos en una fecha al escribir una de las entradas de nuestro blog,
podemos cambiarlo o admitir y corregir el error en un comentario. ¿Pero y si nos equivoca-
mos en el artículo de una revista y nos damos cuenta cuando ya está impresa y distribuida?.
- Aprovechamiento de la inteligencia colectiva: el mejor ejemplo para entender esto sería la
Wikipedia, una enciclopedia en línea creada por los usuarios de manera altruista, donde
cada uno comparte aquello que sabe atendiendo a la estructura y normas marcadas por la
plataforma.
Redes Sociales
El término Medios Sociales englobaría todas las herramientas de la Web 2.0 que hemos visto en
el apartado anterior, donde las Redes Sociales son una más de ellas, pero no la única.
11
Las redes sociales se basan en la teoría de los 6 grados de separación, idea planteada en 1930
por el escritor Frigyes Karinthy en uno de sus cuentos. Asegura que a través de las personas que
conocemos, las personas que éstos conocen, las que a su vez éstos conocen… en seis “saltos”
estamos conectados con cualquier persona del mundo. De hecho, la que es considerada como
la primera red social se llamaba así, SixDegrees, que estuvo en funcionamiento entre los años
1997 y 2000. La frase “el mundo es un pañuelo” resulta más real de lo que pensamos…
Las redes sociales de Internet no dejan de ser un reflejo del entramado de relaciones so-
ciales de la “vida real”, un conjunto de individuos/organizaciones conectados por algún tipo de
relación que se comunican entre sí. De las diferentes definiciones existentes, la más acertada nos
parece la planteada por Dana M. Boyd y Nicole B. Ellison: “una red social es un servicio basado
en Internet que permite a los individuos construir un perfil público o semipúblico dentro de un
sistema delimitado, articular una lista de otros usuarios con los que comparten una conexión, y
ver y recorrer su lista de conexiones y de las hechas por otros dentro del sistema. Lo que hace
a los sitios de red social únicos no es que permita a las personas encontrarse con desconocidos,
sino que permite a los usuarios integrar y hacer visibles sus contactos”.
En definitiva, estas plataformas* se vertebran en base a los perfiles de usuarios que mues-
tra una lista de contactos que también son usuarios del sistema. Los perfiles son páginas únicas
donde se configura la identidad del usuario, y la visibilidad del mismo varía según la plataforma
o la configuración de privacidad establecida.
Las redes sociales han llegado para quedarse, han cambiado la manera en que nos infor-
Aula Mentor
mamos, nos comunicamos, la forma en la que se relacionan marcas* y usuarios, y hasta el modo
en que nos divertimos. ¡Actividades en principio privadas como ver la televisión están cada vez
más socializadas! (seguro que has visto en algún programa la sobreimpresión del hashtag* con
el que comentarlo a través de Twitter).
1.3 Usuarios
12 “Cada persona es un mundo”. Esta frase es aplicable a muchos aspectos, también a la manera
en que usamos los medios sociales. Para informarte, para estar al tanto de lo que hacen tus
contactos, para compartir información, para relacionarte, para criticar… seguro que se te ocurre
algún “para” más.
La clasificación más básica y sencilla es la realizada por Insights Consulting, que atiende a la
frecuencia de conexión a las redes sociales y a la actitud (al rol) que el usuario tiene en ellas:
Voyeurs: Aunque se conectan frecuentemente, mantienen una actitud de espectador,

observan la actividad de los demás pero participan poco
Pasivos: Se conectan poco y cuando lo hacen mantienen también una actitud de

espectador, sin apenas escribir ni interactuar
Ocasionales: Se conectan de vez en cuando, pero cuando lo hacen muestran un alto

nivel de actividad
Adictos: usuarios que se conectan frecuentemente y tienen un nivel de actividad

muy elevado
Hablando en general de los medios sociales, la compañía Forrester Research estableció una de
las tipologías de usuarios más seguidas y aceptadas:
Creadores: Son aquellos que publican un blog o web, suben imágenes y videos propios,
escriben artículos… generan gran parte del contenido original de la Web
2.0. En España, en torno a un 15% de los internautas son creadores1.
Críticos, Comentan en blogs, participan en foros, evalúan productos o servicios,

comentaristas: editan artículos en wikis… generan la mayor parte del feedback* del
contenido creado habitualmente por otros. El 21% adoptan el papel de
críticos.
Coleccionistas: Votan en los rankings de sitios web, etiquetan páginas y fotos, recopilan la
mejor información que encuentran en Internet. Un 8% de los internautas
son coleccionistas.
Participativos, Mantienen perfiles en al menos una red social, los actualizan con frecuencia
sociables: e interactúan con otros usuarios. En este grupo estarían el 24% de los
usuarios españoles.
Espectadores: Leen blogs, análisis de productos/servicios, ven videos, miran la actividad

en las redes sociales… consumen lo generado por otros, sin interactuar.
Este es el rol de la mayoría de los internautas, el 56%.
Inactivos: Ni crean ni consumen contenido de los medios sociales. Aquí se encontrarían

el 36% de los internautas (el porcentaje nos parece excesivo, tal vez se deba 13
a que al responder las encuestas no se tenga claro lo que son los medios
sociales. ¿Un 36% de las personas que usan Internet no han acudido nunca
a Wikipedia?)
Prosumidores
Acrónimo de las palabras productor y consumidor. Hace referencia a aquellas personas que
no sólo consumen información, sino que también la crean; en el proceso de la comunicación
son receptores pero también emisores. Es una actividad voluntaria, que conlleva esfuerzo y
tiempo, realizada generalmente sin fines lucrativos. El término no es exclusivo del mundo online,
pero la aparición de los medios sociales y la facilidad que ofrecen estas nuevas herramientas
para compartir información, hace que habitualmente haga referencia a aquellos usuarios que
comparten contenido en la Web 2.0.
Un prosumidor* es aquel que escribe un blog sobre una temática concreta, colabora
creando o editando artículos de la Wikipedia, crea y comparte en Youtube o en Flickr...
Dentro de los prosumidores, hay un grupo “especial”, los llamados “líderes de opinión”.
Por la garantía que ofrecen sus opiniones y por el amplio número de seguidores* que tienen,
cualquier opinión que ellos compartan tendrá un calado y una difusión especial. Es habitual que
las empresas de cierto tamaño localicen a los líderes de opinión de su sector y estén en contacto
con ellos. Por ejemplo, una empresa de artículos para bebés puede enviar una muestra de sus
productos a una bloggera especializada en temas de maternidad para que opine en su blog so-
bre ellos (a poder ser, bien), o una nueva bodega puede invitar a periodistas y bloggeros del sec-
tor a visitar sus instalaciones un fin de semana con el fin de que escriban sobre la experiencia.
1. Los porcentajes para España están sacados del artículo de noviembre de 2012 realizado por Julián Marquina
Aula Mentor
Otro tipo de usuarios creadores de los que hablaremos en este curso son los prescriptores*,
clientes que recomiendan nuestra empresa, producto o servicio. Por ejemplo, si al volver de
vacaciones dejas en alguna plataforma una opinión positiva sobre el hotel donde te has alojado,
haces de prescriptor del mismo.
2. Primeras recomendaciones

Las primeras recomendaciones para un uso correcto de las redes sociales surgen del sentido
común y de ponerse en la piel del usuario. ¿Elegirías como amigo a alguien que constantemente
te grita, sólo habla de él, no te escucha cuando le hablas ni te contesta cuando le preguntas?
¿Le reconocerías si un día va con barba, al siguiente se afeita, se pone gafas, esa misma tarde se
tiñe el pelo de rubio platino y al día siguiente deja de vestir con traje, se pone un chándal y se
afeita el pelo?
2.1 Redacción
- Escribir en mayúsculas equivale a ¡GRITAR!

- A menos que la plataforma o el tipo de público al que te diriges lo requieran claramente,
cuidado con el uso/abuso de abreviaturas y emoticones*. Las faltas de ortografía y gramática
pueden dar de ti una imagen que no quieres. Si tienes dudas, más vale que uses antes el
corrector del Word (escribe el texto que vayas a poner en Word y ve a Revisar → Ortografía
y Gramática).
14 - Ten siempre presente que el lenguaje escrito pierde los matices que escuchamos cuando
alguien nos habla…
- Si escribes textos “largos” en Internet, por ejemplo, si tienes un blog, has de saber que no lee-
mos igual en papel que en pantalla. En pantalla tendemos a “picotear” la información, a saltar
de un párrafo a otro, a nivel general tenemos una lectura menos profunda que en papel2.
2 Si quieres profundizar en este tema, puedes consultar de manera gratuita el libro de Guillermo Franco Cómo escribir para
web en https://knightcenter.utexas.edu/Como_escribir_para_la_WEB.pdf
2.2 Coherencia
Tu empresa es la misma en el “mundo real” y en el digital, las redes sociales son otra manera
más de darte a conocer y relacionarte con tu público. Has de intentar personalizar tus espacios
en las redes sociales de manera que tu público te identifique fácilmente, con tus colores, logo…
• El nombre de tu perfil en las redes sociales ha de ser lo más parecido posible al nombre
de tu marca/empresa/producto. Breve, fácil de recordar y de escribir. Evita símbolos y
números que sólo tú identifiques.
• Recuerda que son un escaparate más de tu empresa. Tanto si editas material físico
(tarjetas, folletos publicitarios…) como si dispones de espacios propios en Internet (web,
blog), al igual que pones tu teléfono y dirección para facilitar el contacto, has de incluir
tus “direcciones” en los medios sociales. Es una de las maneras más elementales para
empezar a conseguir seguidores.
3. No esperes milagros

Los medios sociales se han infiltrado en la relación entre empresas y consumidores. Si antes la
presencia online de las empresas se basaba en una web corporativa estática, ahora cada vez más
se tiende a construir en torno a la interacción entre web, blog y perfiles en redes sociales. Se
abre así una nueva vía de comunicación pública con los consumidores, donde éstos preguntan,
critican o recomiendan. Esta nueva realidad entraña para las empresas tantas oportunidades
como amenazas. Hablaremos de las habilidades necesarias para gestionar una comunidad en
la unidad siguiente, y en el tema 6 trataremos con más profundidad los usuarios molestos que
nos podremos encontrar en el día a día. 15
Antes de nada, hay que ser muy conscientes de que estar en las redes sociales no es
gratis. Aunque crear un perfil en Twitter o una página de empresa en Facebook no cueste
dinero, el mantenimiento que exigirá la actualización de contenidos y la interacción* con los
seguidores llevará un esfuerzo que se traducirá en tiempo o en dinero, si es que se contrata a un
profesional para llevarlo a cabo. Pero es que no sólo invertiremos tiempo y esfuerzo en escribir
un post, colgar una foto o compartir un enlace, nuestra presencia en las redes sociales se hará
en base a un plan y deberemos controlar y medir los resultados que estemos obteniendo con
nuestra estrategia.
Es imprescindible tener paciencia. Es muy, pero que muy poco probable que abrir una
página en Facebook saque a una empresa de la quiebra, que al día siguiente de crear tu perfil
en Twitter tengas 300 seguidores, o que el primer video que cuelgues en Youtube se convierta
en un fenómeno de masas. Es habitual que las pequeñas empresas creen sin pensar sus perfiles
en las redes sociales y al no ver resultados inmediatos se olviden de ellos, no actualicen sus
estados, no conversen, y concluyan que no valen para nada.
Entonces, ¿realmente merece la pena? Rotundamente, sí. Las redes sociales ofrecen a
las pequeñas y medianas empresas un canal adicional de difusión, son herramientas muy útiles
para poder fidelizar a nuestros clientes, ayudan a crear nuestra imagen de marca (branding*),
nos permiten obtener un feedback sobre nuestros productos o servicios, y favorecen el posi-
cionamiento de nuestra página (atrayendo tráfico a ella y aumentando el número de enlaces a
nuestro sitio).
Si estás haciendo este curso, imaginamos que eres consciente de la utilidad que las redes
sociales pueden tener para las empresas, marcas o asociaciones. No te obsesiones por alcanzar
un gran número de seguidores en las plataformas, céntrate en qué es lo que compartes en ellas.
Y es que un mayor número de fans* o followers* no garantiza una mayor difusión de tu marca.
Aula Mentor
Qué prefieres ¿100 seguidores por el método “sígueme y yo te sigo” o 5 fans interesados real-
mente por lo que compartes y que se conviertan en prescriptores de tu marca?.
A continuación te presentamos los datos extraídos de cuatro páginas reales de Facebook.
El número de personas a las que les gusta la página hace referencia evidentemente a usuarios
que le han dado al botón “me gusta” de la página, y la cifra de personas hablando de esto indica
el número de personas que han creado una historia sobre la página, es decir, han indicado que
les gusta la página, la han mencionado, han comentado, compartido o dado al “me gusta” en
alguna de las publicaciones en la última semana. Puedes sacar tus propias conclusiones…
4. Plataformas
¿Cuántas redes sociales existen? Es un pregunta difícil de responder, ya que cada año aparece
alguna nueva, y sólo el tiempo dirá cuáles tienen éxito y cuáles no. No vamos a presentarte aquí
las 74 redes más utilizadas del planeta, pero sí diez de las más empleadas en estos momentos
en España en las que las marcas pueden tener cabida.
16
4.1 Facebook
“Te ayudará a comunicarte y a compartir con las personas que conoces”
Red social creada inicialmente como una red para estudiantes de la Universidad de Harvard que
en la actualidad es abierta a cualquier persona mayor de 13 años que disponga de una cuenta
de correo electrónico.
Una vez registrado, el usuario crea un perfil personal donde agrega a otros usuarios
como amigos, puede unirse a grupos específicos y hacerse seguidor de páginas (de empresas,
asociaciones, personajes públicos…). En su perfil (biografía*, Time Line*) el usuario publica y
comparte contenido (texto, fotos, enlaces, videos) y en su panel de inicio ve lo publicado y
compartido por sus amigos y las páginas a las que sigue.
Claves
- Cuenta con más de 2000 millones de usuarios

- Utilizada prácticamente por el mismo número de hombres que de mujeres
- La mayoría de los usuarios tienen de 25 a 55 años
- Los perfiles personales cuentan con distintos niveles de privacidad
- Los amigos pueden organizarse en listas para posibilitar o excluir la visión de una publica-
ción a un grupo específico
- La opción para empresas y marcas son las páginas de fans

- El 71% de los usuarios sigue a alguna empresa o marca3
4.2 Twitter
“Descubre lo que está pasando ahora, con las personas y grupos que te interesan”
Red denominada de microblogging. Las publicaciones (llamadas tweets* o tuits) son mensajes
de texto que no superan los 280 caracteres y convierten a Twitter en una red de información
en tiempo real que te conecta con las últimas historias, ideas, opiniones y noticias sobre lo
que encuentras interesante. Una vez registrado, hay que elegir el nombre de usuario, que en la
plataforma irá precedido por @. Los usuarios pueden suscribirse a los Tweets de otros usuarios,
convirtiéndose en seguidores (followers).
Claves
- Se generan unos 500 millones de Tweets al día.

- La mayoría de los usuarios tienen de 25 a 45 años.
- Por defecto, los Tweets son públicos (cualquiera puede verlos).
- Para etiquetar temas en los Tweets se utilizan los hashtag o almohadillas (#). 17
- El 68% de los usuarios de Twitter sigue alguna empresa o marca.
- El pasado 2017 Twitter amplió de 140 a 280 caracteres la longitud máxima de sus Tweets y
actualmente nos permite escribir y compartir enlaces, fotografías, vídeos, GIFs animados e
incluso conexiones de vídeo en directo.
4.3 Google+
“El objetivo de Google+ es hacer que compartir en la Web sea casi como compartir en la vida
real”
La esperada red social de Google se lanzó a mediados del 2011. Al igual que otras de las
plataformas vistas anteriormente, permite compartir texto, fotos, videos o enlaces con el resto de
usuarios, a los que organizamos en los llamados círculos*. La clasificación de nuestros contactos
en círculos (como el caso de las listas de Facebook) nos sirve además para matizar quien
queremos que vea una determinada publicación. Cuenta con la opción de crear eventos, las
comunidades serían el equivalente a los grupos de Facebook y la pestaña “temas interesantes”
nos muestra publicaciones populares en Google+. Algo propio de esta red social son los
denominados hangouts*, videoconferencias que pueden ser privadas (hasta con 10 personas) o
públicas y en directo (a modo de videoconferencias).
3 Según los datos de la 8ª oleada del Observatorio de Redes Sociales

Aula Mentor
Claves
- Aunque logró rápidamente un gran número de usuarios, el tiempo medio de uso es menor
que en otras plataformas
- Cuenta con 420 millones de usuarios parcialmente activos
- La opción para empresas, marcas, organizaciones y productos son las páginas
- La actividad de esta red social tiene más éxito en Latinoamérica que en España
4.4 Tuenti
“Social, sencillo. Comparte con tus amigos, chatea con todos”
Siendo más del 50% de sus usuarios menores de 25 años, es la red social orientada al público
más joven. Pueden inscribirse en ella los mayores de 14 años o los menores de esa edad con
autorización parental. El usuario crea su propio perfil, añade a otros usuarios como amigos
e intercambia mensajes, fotos, videos, páginas o eventos. La utilidad más apreciada por los
usuarios es el chat, con una sola persona o en grupo, y el servicio de videochat.
18 Desde 2010 dispone de espacios propios para marcas y empresas, las Tuenti Páginas, los
Tuenti Sitios y las aplicaciones.
Claves
- Hasta noviembre del 2011 sólo se podía acceder por invitación

- Es la red más utilizada entre los menores de 25 años
- Las páginas de Facebook y las cuentas de Twitter pueden verse sin necesidad de ser usuario
de dichas plataformas, pero en el caso de Tuenti es necesario ser usuario para ver tanto las
páginas como los sitios
4.5 Instagram
“Una manera rápida, bella y divertida de compartir tus fotos con amigos y familiares”
Instagram es una red social exclusivamente móvil, es decir, es una aplicación* para tablets* y
smartphones*. Aunque en 2013 lanzó una versión para escritorio (para ordenador), desde ella
se puede consultar la actividad de la red, interactuar con las publicaciones, pero no colgar
fotografías. Y es que en esta red lo que se comparte son fotografías realizadas por los usuarios
con sus dispositivos móviles. El usuario dispone de su propio perfil, puede seguir a otros
usuarios e interactuar con las publicaciones.
Claves
- Desde el 2011 se utilizan en los pies de fotos los hashtags (#) para marcar la temática.
- Las fotografías tienen formato cuadrado (al estilo Polaroid) y se les pueden aplicar distintos
filtros y marcos.
- A finales del 2012, tras ser comprada por Facebook, el anuncio de modificaciones en su polí-
tica de privacidad le provocó una gran crisis de reputación, sin embargo cuatro años después
de su lanzamiento ya se la consideraba como la red social de fotografía más importante del
mundo.
- Cuenta con más de 600 millones de usuarios activos en abril de 2017.
- El 53% de los usuarios sigue a alguna empresa o marca5.
- Cada día hay más de 4.200 millones de Me gusta en las fotografías o vídeos que compartimos
en Instagram.
5
Según los datos de la 8ª oleada del Observatorio de Redes Sociales
4.6 Youtube
“Broadcast yourself” (emite tú mismo) 19
Sitio web especializado en videos. Para hacerse usuario es necesario disponer de una cuenta
de Google. Al darse de alta los usuarios crean su propio canal*, donde pueden elaborar listas
de reproducción*, subir videos, suscribirse* a otros canales e interactuar con los videos subidos
por otros usuarios (comentar, indicar si te gusta o no). Tiene por tanto las características de una
red social, ya que permite subir contenido, compartirlo y comentarlo, y seguir a otros usuarios
(canales).
Claves
- Tiene más de mil millones de usuarios únicos cada mes

- No es necesario estar inscrito en la plataforma para ver los videos, con la excepción de aque-
llos que por motivos de sexo o violencia pueden herir susceptibilidades. En ese caso, para
verlos hay que tener cuenta en Youtube, con el fin de confirmar que se es mayor de edad
- Los videos que incitan a la violencia o violan los derechos de propiedad intelectual son los
mayores problemas de Youtube
- Creado en 2005, Google lo compró en octubre del 2006
4.7 LinkedIn
Aula Mentor
“La mayor red profesional del mundo”
“Nuestra misión es sencilla: conectar a los profesionales del mundo para ayudarles a aumentar
su productividad y rendimiento. Al unirte a LinkedIn obtienes acceso a personas, empleos,
noticias, actualizaciones e información que te ayudará a destacar en tu campo profesional.” Las
relaciones entre los usuarios se basan en conexiones, que pueden ser directas, de segundo grado
(conexiones de las personas con las que estamos conectados) y de tercer grado (las conexiones
de las conexiones de segundo grado).
Claves
- Para crear una página de empresa es necesario tener un correo electrónico con dominio de
la empresa (es decir, ana@nombredelaempresa.com, no vale ana@gmail.com ni ana@hot-
mail.com ni similares)
- Más del 60% de los usuarios son hombres
- La mayoría de los usuarios tienen de 25 a 45 años (en especial de 35 a 45)
- Su mayor competidor es Xing, que también se puede utilizar en español
4.8 Flickr
20
“Una gran aplicación para administrar y compartir fotos en línea”
Flickr es una plataforma especializada en fotografías (y videos). Gracias al espacio de

almacenamiento que recibe cada miembro (1 terabyte desde 2013) permite subir y compartir
fotografías de alta calidad. Cada usuario cuenta con herramientas para organizar sus fotos en
álbumes y colecciones, ubicarlas en el mapa, crear etiquetas, y puedes explorar y comentar las
fotografías de otros usuarios. La manera de seguir a otros usuarios es agregarlos como contactos.
Claves
- Al ser de Yahoo!, éste portal prioriza en sus búsquedas las imágenes de Flickr
- Cuenta con 112 millones de usuarios (60% hombres y 40% mujeres)
- Los países con más usuarios son (en orden) Reino Unido, Singapur y España
- Los usuarios más activos tienen entre 25 y 34 años
- A través del código HTML puedes incrustar una foto desde Flickr (por ejemplo, en tu blog),
sin que ocupe espacio adicional en el lugar donde la coloques
- Los grupos son espacios para compartir fotos de un tema concreto
- Las empresas y organizaciones han de cumplir las normas de la comunidad como el resto
de los usuarios. Aunque no está permitido usar Flickr para vender, si “un fabricante de ropa
comparte la acción de la trastienda de su fábrica”4 sería una buena manera de usar la red.
Mira bien las recomendaciones y guías de ayuda de la propia plataforma
4 Ejemplo extraído de la guía “mejores prácticas para organizaciones que usan Flickr” (www.flickr.com/bestpractices)
4.9 Foursquare
“Descubre y comparte lugares interesantes con los amigos”
Foursquare en una red basada en la geolocalización, es decir, centrada en la posibilidad con la

que cuentan los nuevos dispositivos móviles para indicar tu ubicación geográfica. En esta red
los usuarios comentan y comparten los lugares que visitan, hacen check-in* en ellos, y la plata-
forma ofrece recomendaciones personalizadas en base al perfil de cada usuario y a su ubicación
en ese momento. Aunque evidentemente su uso principal está unido al uso de la plataforma a
través de dispositivos móviles, cuenta con versión web desde la que se pueden realizar todas
las funciones.
Claves
- Tiene más de 50 millones de usuarios

- Más utilizado por hombres que por mujeres
- Las marcas y empresas disponen de sus propios espacios, las páginas (venues*)
- Cuenta con un importante componente lúdico, los usuarios van ganando badges* (insignias)
al ir completando tareas como hacer el primer check-in (Newbie), acumular 10 check-in en
cines (Zoetrope), hacer check-in en 50 venues diferentes (Superstar), hacer check-in un día
entre semana después de las 3 am (school night)… 21
- Foursquare incorpora un “registro de vida” (lifelog) que recuerda a los usuarios todos los
lugares que han visitado hasta el momento
- Los establecimientos pueden recompensar a sus clientes por los check-in recibidos, mediante
premios, descuentos, etc.
4.10 Pinterest
Algunas de tus cosas favoritas (¡en realidad, millones!)

Colecciona y organiza las cosas que te inspiran
Pinterest es una red social basada en imágenes con una peculiaridad respecto a las anteriores, y
es que principalmente se comparte en ella material encontrado por los usuarios en otros sitios
web, no creado por ellos mismos. Es decir, los usuarios hacen una selección de contenido (cu-
ración de contenidos, content curation) que encuentran interesante, lo guardan en su cuenta
de Pinterest (lo marcan con un pin*) y lo colocan en uno de los tableros* (pinboards) que han
creado. Cada pin incluye una imagen, una descripción y un enlace que lleva a la fuente de
la imagen en línea. Al igual que en el resto de las redes, puedes interactuar con el contenido
pineado por otros (comentarlo, señalar que te gusta, repinearlo*) y seguir a otros usuarios.
Aula Mentor
Claves
- La mayoría de los usuarios son mujeres (el 80%)

- La edad predominante de los usuarios está entre 25 y 34 años
- Es una red muy viral*, en torno al 80% de los pines son repineados
- A finales del 2012 creó las cuentas para empresa
4.11 Tantas redes como aficiones
Te hemos presentado 10 de las redes más populares, cuyas plataformas están en español. Pero
los humanos somos muchos y muy diversos, de manera que hay infinidad de redes en torno a
las más variadas temáticas. A modo de curiosidad, por ejemplo:
- Si el punto es tu pasión y nadie a tu alrededor te entiende… Raverly
- Si te encanta fotografiar platos de comida… Foodspotting
- Si lo tuyo es en concreto el ciclismo y el running… Bkool
- Si disfrutas pasando el tiempo en compañía de Cervantes (o Dan Brown)… Lecturalia
- ¿Solter@ amante de los bigotes?, también hay un sitio para ti… stachepassions
4.12 Últimos estudios
VIII Oleada Observatorio Redes Sociales
22 Uno de los estudios de referencia sobre el uso de redes sociales en España es el que realizan
conjuntamente The Cocktail Análisis y Arena Media. El último informe es de diciembre de 2016,
y fue publicado en formato presentación e infografía*5.
Aunque te recomendamos que eches un vistazo al mismo, estos son algunos de los aspectos
más esenciales:
- Un 91 % de los internautas utilizan alguna red social.
- La conexión a redes sociales se estima en 6 horas diarias (no exclusivas), siendo WhatsApp*
y Facebook las que tienen una mayor cuota de dedicación: 31% y 21% respectivamente.
- Facebook se mantiene como la Red por excelencia con 88% de internautas con cuenta activa.
- Este año, Instagram consigue desbancar a Twitter de la segunda posición.
- La relación con las marcas se afianza: 8 de cada 10 usuarios consideran que las redes sociales
son un buen entorno para interactuar con las marcas. Tanto en Facebook como en Twitter e
Instagram se produce un incremento significativo de usuarios activos con marcas.
- Se espera que la comunicación sea flexible y combine diferentes contenidos. Aunque hay
cierta inclinación hacia el contenido de valor, la mitad demanda una combinación entre el
contenido de valor y el de entretenimiento.
- Aumenta el acceso desde dispositivos móviles.
5 https://www.slideshare.net/TCAnalysis/viii-observatorio-de-redes-sociales
-
- Los usuarios demandan a las marcas que adquieran valores genéricos y básicos como ca-
lidad, confianza y transparencia, pero han de completarse con valores específicos como
compromiso, innovación, cercanía y disfrute.
23
- WhatsApp* se apropia de lo social-cercano (el círculo cercano de amigos y familiares), de

las conversaciones espontáneas, envío de fotos y videos y convocatoria de encuentros. Aun-
que Tuenti se resiente más de la presencia de WhatsApp que Facebook, este último pierde
emocionalidad.
Aula Mentor
Estudio anual de Redes Sociales
Realizado por IAB, la asociación que representa al sector de la publicidad en los medios digitales
en España6. Del último informe realizado (en 2017), podemos destacar:
- Un 86 % de los internautas de 16 a 65 años utiliza al menos una red social.
- El promedio de uso es de 2 h 40 minutos semanales.
- Facebook es la red más usada (94%), seguida de Youtube (71%) y Twitter (50%)
- El 78% de los usuarios de las redes sociales accede cada día.
- Para el 52% de los usuarios las redes sociales influyen en sus decisiones de compra
- El uso del móvil sigue ganando presencia en las redes sociales , y a nivel de Tablet, la pene-
tración aumenta considerablemente durante 2017 (en un 96%).
- El prime time de conexión a redes sociales es de 20:30 a 00:30 independientemente del dis-
positivo de conexión.
- Un 83% declara seguir a alguna marca en redes sociales, siendo Facebook la principal red
para seguir a marcas (64%).
La sociedad de la información en España
Informe anual realizado por Telefónica, en febrero de 2018 se presentó el relativo al 20176 .
Respecto a las redes sociales:
• El 65,4 % de los internautas utiliza las redes sociales (como ves, es un porcentaje me-
24 nor que el presentado en informes de otros organismos).
• Por edad, los jóvenes son los que más usan las redes sociales para comunicarse, un
62% de quienes tienen de veinte a veinticuatro años, aunque se detecta que los usua-
rios de mayor edad empiezan a utilizarlas con más frecuencia.
• En 2017, se observa un cambio de comportamiento en el uso de las redes sociales,
aumentando al 56% los que las utilizan a diario.
• El 65% de las PYMES españolas utilizan las redes sociales de manera profesional. Si-
gue en aumento el número de PYMES que utilizan las redes sociales como un canal d
comunicación con sus clientes.
• El 91,7 % de los usuarios se ha conectado a Internet desde dispositivos móviles en
algún momento de los últimos tres meses
.
6 https://www.fundaciontelefonica.com/arte_cultura/publicaciones-listado/pagina-item-publicaciones/itempubli/625/
Unidad 2: #Comunidad
Unidad 2. #Comunidad
1. Community Manager

1.1 Introducción
¿Has probado alguna vez a repetir 20 veces la misma palabra? Da igual cual sea, ésta termina
perdiendo su significado. En los últimos años se ha hablado tanto del Community Manager que
está empezando a pasar algo similar. Parece no haber término medio, o se le considera la figura
capaz de salvar cualquier empresa, como si fuera un superhéroe, o “esa persona que cuelga las
fotos en el Facebook”.
En castellano, Community Manager se traduce como gestor o responsable de comunidad,

generalmente en el ámbito online. La Asociación Española de Responsables de Comunidad
(AERCO) lo define así: “un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes
en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos
de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia 25
para conseguirlos. Muy genéricamente podríamos decir que un Community Manager es aquella
persona que preserva la identidad digital de la compañía”.
Podríamos decir que es la voz y los oídos de una marca en Internet, o como señala
Connie Bensen, “es la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro”.
Las labores esenciales del gestor de comunidad no son nuevas en las empresas (publici-
dad, marketing*, comunicación), lo que cambia es el entorno en el que se realizan: los medios
sociales. Tengan o no departamentos específicos, toda marca realiza acciones para intentar
aumentar el consumo de un producto o servicio (publicidad), para captar y fidelizar clientes a
través de la satisfacción de sus necesidades (marketing), y transmite información sobre si misma
(comunicación).
Aula Mentor
26
Fragmento de la infografía sobre el Community Manager realizada por L1452 (http://leonardo1452.com)
Comunidad
Una comunidad es un conjunto de personas o entidades que comparten una serie de

elementos y tienen intereses u objetivos comunes. La comunidad crea su propia identidad
común diferenciándose de otros grupos. Trasladando el concepto al ámbito que nos ocupa,
una comunidad online se crea en plataformas de Internet donde los individuos se comunican
e interactúan entre ellos (de manera activa o pasiva), generando contenido en función de los
intereses y objetivos de la comunidad.
La manera de despertar interés, mantenerlo y generar conversación en torno a nuestra
empresa/marca/entidad es compartir contenido que resulte útil, interesante (y ameno) a los
que ya forman parte de nuestra comunidad (son seguidores, fans) y a los que pueden llegar a
serlo. Aunque en ocasiones utilizaremos como sinónimos los términos “compartir” y “publicar”,
compartir tiene un matiz algo diferente, y es que implica una interacción, recoger el feedback.
Tendremos que estar atentos a las reacciones que haya al contenido que compartimos, a
los “me gusta” o “retuits” que reciban nuestras publicaciones, a los comentarios que nos hagan
en él… y es que en los medios sociales son los usuarios los que nos irán marcando de qué
quieren que les hablemos en base a las interacciones que hagan con nuestro contenido. Sin
seguidores no existe comunidad.
¿Quién es el encargado de gestionar y moderar esa comunidad online creada en torno a la

marca, empresa, producto, entidad o servicio? El gestor de comunidad o Community Manager.
¿Cuál es el lugar donde interactuarán los integrantes de la comunidad? Los medios sociales.
1.2 Gestor, editor, estratega, analista
Conforme el Community Management se ha ido convirtiendo en una profesión, han surgido

perfiles especializados en las diferentes facetas de la labor de gestión de una comunidad online.
Excepto en grandes empresas con experiencia en redes sociales, lo habitual es que recaigan en
una misma persona o equipo todas las labores. A pesar de ello, dado que el futuro parece tender
a la especialización, nos parece importante mostrarte los diferentes perfiles y sus funciones.
Gestor o estratega de medios sociales (Social Media Manager o Strategist)

Es la persona que realiza el plan de medios sociales, es decir, plasma los objetivos (a cor-
to, medio y largo plazo), establece las plataformas a utilizar y la estrategia en cada una de ellas, 27
y con el analista determina los parámetros a medir. En definitiva, diseña cómo será la presencia
online de la marca.
Ha de estar en contacto con otros departamentos de la empresa (directivos, marketing,
comunicación, atención al cliente…) a los que comunicará el feedback recibido en los medios
sociales (por ejemplo, si se perciben cierto número de quejas sobre el funcionamiento de un
producto concreto, deberá comunicarlo al departamento de calidad para que se intente solucio-
nar el problema en cuestión).
Además, ha de estar en comunicación constante con el resto del equipo de medios socia-
les, ya que en función de los datos que éstos le ofrezcan deberá modificar, corregir o efectuar
los ajustes necesarios en el plan de medios sociales.
Aula Mentor
Editor de contenidos (Content Manager)7
Revisa y corrige o directamente crea el contenido a difundir por parte de la empresa. No

28 sólo se encargaría del texto de las publicaciones del blog, sino también de lo relacionado con
publicidad, comunicados, eslóganes… Ha de ser capaz de transmitir los valores y personalidad
de la marca, y hacerlo de manera que conecte con el público.
Para saber qué contenido publicar, dónde y cuándo hacerlo, el editor o gestor de conte-
nidos está en contacto con el resto del equipo de medios sociales. Ha de estar al tanto de lo que
ocurre en el sector en el que se desarrolla la actividad de la empresa, y por supuesto, además
de cuidar el estilo y ortografía, debe contrastar la información a publicar.
Gestor de comunidad (Community Manager)
Al separar la labor en medios sociales en diferentes perfiles, el papel del gestor de comunidad
sería más literal. Se encargaría de difundir el contenido creado por el editor, generar conversación,
moderar la comunidad, captar necesidades y tendencias… En definitiva, hablar y escuchar (más
bien, leer y escribir).
Analista de medios sociales (Social Media Analyst)
Por un lado es el encargado de hacer un seguimiento de lo que se diga sobre la marca, tanto
en los perfiles propios de la empresa (el blog corporativo, la página de Facebook, la cuenta de
Twitter…) como en los medios sociales ajenos a ella (blogs personales, foros, conversaciones en
redes sociales en general…). Es decir, se encarga de monitorizar, pero no sólo su propia marca,
sino también a la competencia y al sector al que pertenece en general. Analiza a través de los
7 No confundir esta figura con el editor de medios sociales (Social Media Editor), perfil creado por el New York Times en
2009 para mejorar la estrategia en medios sociales e instruir al equipo sobre su uso y aprovechamiento.
medios sociales las tendencias del mercado, y los datos obtenidos sirven para que el gestor de
comunidad sepa dónde y en torno a qué generar conversaciones.
Por otro lado, en base a los objetivos marcados en el plan de medios sociales señala cuá-
les serán los elementos a evaluar y medir (establece las métricas* y los KIP* de los que hablare-
mos más adelante). El informe con las mediciones será una de las herramientas que el estratega
de medios sociales tendrá en cuenta para ver si los objetivos del plan de cumplen, y le orientará
de cara a realizar las modificaciones necesarias.
1.3 Habilidades
Además de los conocimientos específicos que iremos aprendiendo a lo largo de este curso, para
gestionar una comunidad online son necesarias una serie de habilidades que pueden ser innatas
o deberían intentar desarrollarse.
Curiosidad y ganas de aprender
Por un lado es imprescindible aprender sobre el área de la empresa a representar, y es que

¿cómo ser la voz de una fábrica de quesos artesanales sin conocer el proceso de elaboración y
las características del producto?. En el caso de que seas tú mismo quien gestione la presencia
en medios sociales de tu propia entidad, a priori tienes un gran punto a tu favor: la experiencia
y el conocimiento específico sobre tu sector. Compartirlo te ayudará a posicionarte como una
referencia, aumentará tu credibilidad y la confianza en tu marca.
Para poder generar contenido que interese a nuestros seguidores deberemos además es-
tar al día de lo que ocurre en nuestro ámbito. Y por último, el cambiante mundo de los medios 29
sociales, la aparición de nuevas herramientas y plataformas, cambios en las existentes… hace
necesario un proceso continuo de aprendizaje8.
Aptitudes de comunicación
Es esencial contar con cierto dominio del lenguaje, capacidad de redactar contenidos y transmitir
ideas. La comunicación en los medios sociales tiene ciertas peculiaridades, y es que no leemos
igual un libro que una entrada a un blog. La mejor manera de desarrollarla es la práctica y
la lectura constante (en especial al principio) de blogs y actualizaciones en redes sociales de
personas o marcas con amplia trayectoria en estos medios.
La capacidad de escucha y la habilidad para responder comentarios y generar conversa-
ciones serán uno de los elementos que harán que nuestra comunidad online funcione o no, y lo
que nos permitirá detectar tanto nuevas oportunidades como amenazas.
8 De hecho, es probable que mientras estés haciendo este curso se produzca algún cambio en algunas de las plataformas
de las que hablamos en las unidades.
Aula Mentor
Documentación extraida de http://www.franciscoviolero.com
Para dinamizar nuestra comunidad deberemos adoptar una actitud proactiva, es decir, tendremos
que ser capaces de tomar la iniciativa, decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo
lo vamos a hacer, asumir la responsabilidad de que las cosas sucedan. No vale crear una página
de Facebook y esperar a que acudan los fans.
“Con quien se puede hablar fácilmente”

30
Es lo que significa la palabra latina de la que surge el término afable. ¿No prefieres en la “vida
real” estar con personas amables y afables? ¿Te harías seguidor de una empresa, formarías parte
de la comunidad de una marca que no te tratara con amabilidad y respeto?.
Además de amabilidad será necesario tener grandes dosis de paciencia y empatía, es de-
cir, deberemos ser capaces de ponernos en la piel de los usuarios, en especial cuando recibamos
críticas y opiniones desfavorables. Intentar comprender a los demás, saber ponerse en el lugar
del otro y hacérselo notar será esencial para superar situaciones difíciles. No temas disculparte.
Constancia
La constancia es una actitud, es el hecho de actuar con fuerza de voluntad, esfuerzo y

perseverancia. Será esencial al empezar a trabajar en las diferentes plataformas, donde tendrás
que comenzar a compartir contenido en base a las pautas marcadas en el plan de medios
sociales (del que hablaremos en la siguiente unidad), aunque tengas diez, cinco, uno… o ningún
seguidor todavía. No hay que caer en el desánimo.
Conforme avance el tiempo, la constancia será necesaria para mantener los perfiles ac-
tualizados, responder dudas y comentarios, compaginándolo con otras tareas como estar al día
de lo que ocurre en tu sector, adaptarte a los cambios de las plataformas, medir los resultados
que está obteniendo la estrategia marcada en el plan…
Creatividad
Las personas estamos en las redes sociales para comunicarnos, informarnos, entretenernos…
Has de ofrecer a tus seguidores contenido que les resulte interesante, relevante, pero también
entretenido. Echa mano de tu lado creativo para sorprender de vez en cuando a tus seguidores,
si se aburren con tus actualizaciones pronto dejarán de interesarse por ti. Está bien que una
empresa me dé los buenos días con una foto de una taza de café humeante, pero si hace lo
mismo todos los días…
1.4 Labor
Si estás haciendo este curso, lo más probable es que por el tamaño de tu empresa/marca/
asociación/entidad, los objetivos del plan de medios sociales y los recursos disponibles, vayan
a recaer en una sola persona –posiblemente en ti- las funciones de gestión de la comunidad. Es
decir, crear el plan de medios sociales, llevarlo a la práctica, analizar y controlar los resultados y
velar por la reputación online de la empresa.
Conforme avances en el curso, cuando comiences la labor del día a día, puede que veas
preciso repartir las tareas entre varias personas o incluso te plantees la necesidad de contratar
los servicios de una empresa o freelance para gestionar la presencia de tu marca en los medios
sociales. Sea como sea, este curso te servirá de base para comprender y emprender la labor de
gestionar una comunidad online.
Planificación
¿Qué queremos conseguir a través de los medios sociales, en qué plataformas vamos a estar, qué
vamos a hacer en ellas, cómo mediremos los resultados?. La respuesta a éstas y otras preguntas
se encuentran en el denominado plan de medios sociales, un documento a crear que nos exigirá
reflexionar, analizar y marcarnos unas pautas, una especie de hoja de ruta que guiará nuestra
presencia en los medios sociales.
31
Ejecución
Llevar a la práctica el plan conllevará la creación de los perfiles en las distintas plataformas y su
actualización periódica. ¿Qué vamos a compartir? En base a los objetivos y directrices marcados
en el plan deberemos generar contenido propio y seleccionar entre lo publicado por otros
aquello que puede resultar de interés y utilidad para nuestra comunidad.
Tendremos que velar por la reputación online de nuestra marca, y deberemos escuchar lo
que de nosotros y nuestro sector se dice en los medios sociales, generar conversación relaciona-
da con nuestra marca, responder dudas y preguntas, estar atentos a oportunidades y amenazas…
es decir, realizar lo que se denomina una escucha activa.
Medición
Será necesario hacer un seguimiento de cómo está funcionando nuestra estrategia, de manera
que paralelamente a todo lo anterior tendremos que ir midiendo los resultados que obtenemos,
y con esos datos revisar, modificar o replantear nuestra planificación. Es decir, volver a planificar,
gestionar y medir.
Aula Mentor
2. Marketing de contenidos

¿Qué es el marketing de contenidos?. Wikipedia lo define así: “El marketing de contenidos es el
arte de entender exactamente qué necesitan saber tus clientes y entregárselo de forma pertinente
y convincente. En otras palabras, consiste en crear y distribuir contenido relevante para clientes
y potenciales clientes con el objetivo de atraerlos hacia la empresa y conectar con ellos. No es,
por tanto, contenido promocional sino útil y relevante para los usuarios y para la empresa”.
Una de las frases que más se cita al hablar de medios sociales es “el contenido es el rey”.
Y es que la “manera de vender” en redes sociales no es a través del tipo habitual de publicidad.
Para atraer (y mantener) seguidores que puedan convertirse en clientes, has de hacerlo a través
32 del contenido que publiques, porque es lo que te va a distinguir de la competencia. Por un lado
debes pensar en contenido que sea atractivo, interesante y útil para tus seguidores, y por otro
lado tendrás que ajustarte a las características de cada plataforma.
Deberás encontrar tu propia voz, los contenidos que publiques darán la imagen de tu
marca, y fomentarán la vinculación con ella de los seguidores, generando un clima de confian-
za y credibilidad. Tus fans, followers, ya saben que eres una empresa, no es necesario que se
lo recuerdes constantemente (probablemente, lo que logres así es que dejen de seguirte). La
recomendación general es que como máximo sea en 1 de cada 10 publicaciones donde hables
de ti mismo.
Estrategias en Facebook como la de la página que te acabamos de mostrar, que sólo presenta
enlaces a los productos de su e-commerce, funcionará sólo si los productos son realmente
originales y atractivos por si mismos.
“¿Y de qué hablo?” Piensa en el sector en el que se encuentra tu empresa y en los
conocimientos que tú tienes y que pueden resultar útiles, atractivos e interesantes para tus se-
guidores. Algunos ejemplos concretos: “5 consejos para que tu hijo coma” (si por ejemplo tienes
una tienda de ropa para bebés), “cómo arreglar un grifo que gotea” (si eres una empresa de
fontanería), “¿de exámenes? 10 errores a evitar” (si eres una academia). Conviene además que
estés atento a las noticias y novedades de su sector, sé el primero en dar una opinión fundada.
Imágenes, videos, texto, infografías, podcast… el contenido puede adoptar distintos formatos.
Tan importante como el propio contenido es cómo lo presentas. ¿Qué tono utilizarás? ¿Te
dirigirás al público de tú o de usted? ¿Qué estilo tendrán las fotos que compartas?... Si son varias
las personas encargadas de actualizar los perfiles de la marca, es imprescindible plasmar en un
documento las directrices que se decidan, para evitar cosas tan básicas como que hoy hablemos
de tú, mañana de usted, y pasado mañana volvamos al tú (de verdad, estas cosas pasan con
relativa frecuencia).
Al “escuchar”, serán tus propios seguidores quienes te orienten y te hagan ver si el contenido
que publicas les interesa o no.
33
Aula Mentor
3. Escucha activa

A la hora de hablar de las funciones y responsabilidades de un gestor de comunidad, José
Ramón Valle recurre a lo señalado por Jeremiah Owyang9:
Escuchar Utilizar las herramientas disponibles en la Web, como blogs, foros, wikis,…
para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o
marca.
Responder Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder rápida

y apropiadamente.
Informar Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la

empresa.
Conectar Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el

área correspondiente de la empresa, cuando el Community Manager no
comprenda los problemas.
Realimentar Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectando al cliente con

las personas apropiadas.
34
La lista está encabezada por “escuchar”, y no por una cuestión de orden alfabético. “Oír” significa
percibir un sonido o lo que alguien dice, mientras que “escuchar” es prestar atención a lo que
se oye. La escucha activa implica escuchar con atención y comprender lo que se dice desde
el punto de vista del que habla (del emisor). Supone utilizar todos los recursos a nuestro
alcance para escuchar de manera consciente, prestando atención a lo que dice la otra persona,
asegurándonos de entender lo que quiere decir, así como las emociones y pensamientos que
subyacen en lo que está diciendo.
Es esencial que en los medios sociales inviertas tiempo y energía en escuchar, si sólo te
dedicas a hablar y no escuchas, pronto te quedarás solo. Es una parte importante del trabajo
que supone gestionar tu marca en Internet, y tras analizar lo escuchado podrás actuar en con-
secuencia.
Evidentemente, “escuchar” en medios sociales no es lo mismo que “escuchar” hablar a
una persona; al no haber contacto visual nos perdemos su lenguaje corporal, el tono con el que
se dicen las cosas… por eso puede ser más complicado captar el sentimiento que subyace en lo
que escuchamos. Tampoco es lo mismo escuchar lo que dice una persona que escuchar lo que
dicen cientos o miles.
9 https://joseramonvalle.wordpress.com/tag/community-manager/
vía www.socialancer.com
¿Qué deberíamos escuchar? Francisco Rangel10 lo resumen en los siguientes puntos:

- Qué dicen de ti.
- Qué dicen de tu competencia.
- Qué dices tú de ti mismo.
- Qué dice tu competencia de sí misma
- De qué hablan los usuarios que te interesan. Inspírate en ellos.
- Quién está interesado en lo mismo que tú.
- Qué haces tú y cómo eso que haces influye en los demás, en la percepción que tienen de ti,
de lo que te interesa e incluso de lo que no tiene que ver contigo ni con lo que te interesa. 35
- Hacia dónde se mueve el mundo y qué tendencias sigue.
- Dónde estás en ese universo que es Internet.
Hablando de medios sociales, escuchar y supervisar lo que se dice sobre tu marca y sector
tanto en canales propios (tu blog, página de Facebook, perfil de Twitter…) como en ajenos, es
monitorizar.
Como ves, la tarea no es especialmente sencilla, pero te aportará nuevas oportunidades
de negocio, conocer cómo es la imagen de tu marca en Internet, podrás prevenir posibles crisis,
aprender de la competencia, conocer la opinión de tus clientes… Pedro Rojas y María Redondo11
sintetizan en cuatro puntos básicos lo que lograrás mediante la escucha:
- Dar mejor servicio al cliente
- Ganar clientes nuevos
- Generar ventas
- Mejorar o desarrollar productos o servicios
10 http://www.socialancer.com/claves-entender-la-escucha-activa/
11 Pedro ROJAS, María REDONDO: Cómo preparar un plan de social media marketing. Barcelona: Gestión 2000, 2013
Aula Mentor
Unidad 3. #Tengo un plan
1. Plan de medios sociales

Vamos a acercarnos en este capítulo a lo que es el Plan de Medios Sociales o Plan de Social
media marketing.
Imagina que quieres irte de vacaciones. Sales de casa en coche sin decidir hacia dónde,
te desvías, paras al azar… tal vez encuentres en el camino un lugar al que quisieras llegar, pero
has malgastado mucho tiempo y recursos por el camino. ¿No habría sido más fácil pensar antes
adónde querías ir y ver cómo llegar hasta allí?
Para eso sirve el Plan de Medios Sociales. Es un documento que intenta establecer la
hoja de ruta de la creación de nuestra comunidad on line, definiendo los objetivos (el destino, la
meta) y marcando las acciones y estrategias* en las diferentes plataformas sociales (el camino a
seguir). Nosotros vamos a acercarnos a la creación de un plan general, pero es una herramienta
a utilizar también en el caso de campañas concretas.
No es un documento cerrado ni permanente. Los objetivos, acciones y estrategias se irán
valorando y/o modificando en base a los resultados que se vayan obteniendo y a la escucha
36 activa de la que hemos hablado en la unidad anterior.
Siguiendo con la metáfora anterior. Durante el viaje que has planeado te encuentras una carretera
cerrada por obras, o te llaman un par de amigos para sugerirte que ya que estás viajando por esa
zona, ¿por qué no te acercas a una impresionante localidad cercana que seguro te va a encantar?
En la vida, pero sobre todo en el cambiante mundo de las redes sociales, tenemos que tener
una mente flexible, hemos de estar dispuestos a cambiar nuestra estrategia si ésta no funciona,
a replantear nuestro Plan de Medios Sociales.
Y es lo que diferencia al uso empresarial de los medios sociales del uso personal. Noso-
tros debemos marcarnos unos objetivos, una estrategia para lograrlos, hemos de establecer un
Unidad 3: #Tengo un plan
sistema de medición para evaluar nuestro avance y que nos permita realizar los ajustes necesa-
rios.
En el caso de los profesionales del sector es un documento de esencial creación. Si vas
a ser tú mismo quien gestione la presencia en los medios sociales de tu propia empresa, queda
en tu mano decidir hasta qué punto lo vas a desarrollar, pero es imprescindible que al menos te
pares a pensar en los puntos que en él se incluyen.
Para empezar a hacernos una idea más concreta de lo que es el Plan de Medios Sociales,
pueden resultar muy útiles las 10 preguntas presentadas por Luz Martín12 a las que el plan dará
respuesta:
1. ¿Quién es la empresa?

2. ¿Para qué quiere estar en redes sociales o Internet?
3. ¿Dónde está posicionada la empresa en Internet?
4. ¿Quiénes son mis clientes/target* y dónde están en Internet?
5. ¿Qué vamos a conseguir?
6. ¿De qué medios humanos y técnicos disponemos a utilizar para el plan?
7. ¿Cuánto tiempo dura el plan, qué días publicarás en cada red, cuántos post producirá
el blog?
8. ¿Qué va a decir la empresa en la red y cómo?
9. ¿Qué estamos consiguiendo en cada uno de los canales* que estamos gestionando?
10. ¿Estamos haciendo las cosas bien? ¿Se cumplen los objetivos? ¿Qué podemos hacer
para mejorarlo
Parece complicado, ¿verdad? La mejor manera de afrontarlo es ir paso a paso, organizando el

trabajo en diferentes fases. Si consultas materiales sobre el tema, verás cómo aun llegando al 37
mismo contenido, las propuestas para organiza el plan son bien diferentes. La manera más clara
de verlo nos parece la estructura por etapas que sugieren Pedro Rojas y María Redondo13:
Plan de Social Media marketing
Observación
Análisis de la empresa, la competencia y otros factores para poder determinar objetivos
concretos
Operativa
Momento de diseñar estrategias, campañas y acciones
Ejecución
Puesta en marcha de las acciones y de la gestión de las redes sociales correspondientes
Evaluación y control
Evaluación de los resultados de las acciones ejecutadas y momento de realizar
correcciones si fueran necesarias
De la evaluación hablaremos en la unidad dedicada a la monitorización*, de manera que nos

centraremos aquí en lo que en el cuadro se llaman fase de observación y fase operativa: el
análisis y la planificación estratégica.
12 Luz MARTÍN: Community Manager para torpes. Madrid: Anaya, 2013

13 Pedro ROJAS, María REDONDO: Cómo preparar un plan de social media marketing. Barcelona: Gestión 2000, 2013
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2. Análisis
2.1 La propia empresa
Si eres el promotor de una PYME seguro que conoces a fondo tu propia empresa, pero pararte
a analizar quién eres, dónde estás y dónde querrías llegar es un ejercicio que te ayudará a
establecer los objetivos. Sabemos que has volcado tu energía, ilusión, tiempo y dinero en crearla,
que tu vinculación con la empresa va más allá de una nómina a final de mes, pero tendrás que
intentar ser lo más objetivo posible al hacer el análisis.
A continuación, te presentamos los elementos básicos que habría que tener en cuenta a
la hora de afrontar este primer paso:
Identidad visual
Son aquellos elementos visuales que identifican la empresa o marca. El nombre, logo, tipografía
(tipo de letra utilizado), colores, lema… Si en estos momentos te estás planteando actualizar
o renovar la identidad visual de tu empresa, te recomendaría esperar a tenerla lista antes de
volcarte en las redes sociales.
Misión, visión, valores
O lo que es lo mismo, qué es la empresa, qué quiere ser en el futuro y los valores que tiene para
poder conseguirlo. La misión define cuál es tu actividad y los elementos que te hacen diferente;
38 la visión presenta las metas que quieres conseguir; los valores son los principios éticos de tu
empresa, su personalidad. Para verlo más claro, algunos ejemplos reales sacados de las webs
oficiales de las siguientes empresas y organismos:
MISIÓN
Recompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes, mejorando su
experiencia y contribuyendo a un mundo más sostenible
VISIÓN
Ofrecer servicios de hostelería sostenibles y eficientes para nuestros clientes,
accionistas, socios, empleados y para la sociedad en general
VALORES
Orientación a las personas: El principal activo de la compañía son las personas:
nuestros clientes y nuestros empleados, nuestros accionistas y nuestros
proveedores. Gracias al rendimiento de nuestros empleados podemos ofrecer
NH Hoteles a nuestros clientes un servicio personalizado y una experiencia satisfactoria. El
reto de la cadena es cumplir este compromiso.
Innovación: Nuestro desafío es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras
de los clientes. En NH Hoteles todos tenemos la responsabilidad de escuchar
la “voz del cliente”, estudiar las posibilidades de la tecnología, monitorizar las
tendencias del mercado y analizar los cambios en los hábitos de vida.
Responsabilidad medioambiental: Como empresa responsable del sector
turístico, NH Hoteles se compromete al cuidado y respeto del medio ambiente
en el ejercicio diario de sus actividades, productos y servicios, minimizando el
impacto negativo en el entorno y fomentando una cultura sostenible interna y
externamente.
Sentido del negocio: En NH Hoteles ejecutamos las acciones necesarias en
coherencia con la estrategia adoptada para alcanzar nuestros objetivos de
negocio y satisfacer los intereses económicos de nuestros accionistas
MISIÓN 39
Alimentar, deleitar y servir a nuestro mundo
VISIÓN
En nuestra visión 2015 somos: Una empresa con marcas líderes y confiables
para nuestros consumidores; el proveedor preferido de nuestros clientes; una
empresa innovadora, que mira hacia el futuro; una empresa financieramente
sólida; un lugar extraordinario para trabajar.
En 2015 somos la mejor empresa de panificación en el mundo y un líder de
la industria alimenticia, donde nuestra gente hace la diferencia todos los días.
Buscamos ser una empresa altamente productiva y plenamente humana.
Grupo
Bimbo VALORES
Pasión: Servimos con pasión. Nos entregamos en todo lo que hacemos.
Equipo: Trabajamos en equipo. Colaboramos, sumamos esfuerzos, multiplicamos
logros.
Confianza: Construimos confianza. Cultivamos cada relación con integridad.
Calidad: Entregamos calidad. Ofrecemos diariamente productos y servicios de
calidad superior
Efectividad: Operamos con efectividad. Ejecutamos con precisión y excelencia
Rentabilidad: Buscamos la rentabilidad. Obtener resultados para seguir
creciendo y emprendiendo
Persona: Valoramos a la persona. Vemos siempre al otro como persona, nunca
como instrumento
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MISIÓN
Somos una organización social sin ánimo de lucro, declarada de utilidad pública,
dirigida a apoyar, ayudar y asesorar a las personas con diabetes en todos aquellos
aspectos que mejoren su calidad de vida, favoreciendo la implantación de la
educación diabetológica como proceso y parte imprescindible del tratamiento
de la diabetes
VISIÓN
Ser un referente local, provincial y autonómico para todos los grupos de interés
relacionados con la diabetes. Esto supone:
• Como asociación de pacientes debemos llegar a los pacientes con diabetes a
través de mensajes que motiven y orienten al cumplimiento terapéutico respecto
de la enfermedad y ser reconocidos como agente social que contribuye a la
mejora de la sociedad con quienes interactuamos.
• Como asociación social debemos participar activamente en las campañas de
Asociación prevención y sensibilización acerca de la enfermedad.
valenciana • Impulsar la educación diabetológica en la atención a los pacientes con
de diabetes diabetes.
• Conseguir el apoyo de las administraciones locales, provinciales y autonómicas
para avanzar en la calidad de atención al paciente con diabetes, siendo para
ellos un referente en este ámbito.
• Ser reconocidos y colaborar activamente con todo el colectivo de profesionales
sanitarios de nuestro ámbito relacionados con el tratamiento de la diabetes.
• Incorporar la cultura de la excelencia en la gestión que garantice una mejora
40 continua de las actividades que llevamos a cabo.
VALORES
• La persona con diabetes es el centro de nuestras actuaciones.
• Compromiso con la sociedad, de la cual formamos parte.
• Abierta a cualquier grupo de interés relacionado con la enfermedad.
• Cultura de innovación e incorporación de nuevo conocimiento.
• Excelencia en la gestión y prestación de servicios.
MISIÓN
Ser la mejor alternativa para la oferta de servicios de telecomunicaciones para
los hogares y empresas españolas, desde una relación con el cliente cercana
y resolutiva, ofreciendo las soluciones más innovadoras a los precios más
competitivos del mercado.
VISIÓN
Crecer rápida y consistentemente en el mercado de telecomunicaciones
residencial, de empresas y mayorista, innovando continuamente, brindando a
nuestros clientes una atención y un servicio excelentes.
VALORES
Velocidad: Tomamos decisiones rápidas y actuamos con celeridad y dinamismo.
Focalizamos de manera ágil la solución a un problema proponiendo alternativas
realistas, de calidad y viables. Nos adaptamos rápidamente a los cambios y
demandas del entorno profesional. Nos entregamos en todo lo que hacemos.
Escucha: Escuchamos con atención a nuestro cliente interno y externo
para conocer con exactitud sus necesidades y proponerle soluciones
adecuadas. Tenemos los ojos y los oídos del cliente en cualquier operación
que desarrollemos, preguntándonos continuamente por su satisfacción.
Escuchamos activamente, con actitud abierta y respeto la opinión de todas las
partes implicadas en una situación
Innovación: Buscamos activamente las ocasiones para mejorar los productos
y servicios y crear nuevas oportunidades de negocio. Aprovechamos las
Jazztel oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas. Actualizamos
constantemente nuestros conocimientos tecnológicos para conseguir ser
pioneros en innovación.
Servicio: Conocemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes para 41
desarrollar y aplicar soluciones que aumenten su satisfacción. Atendemos
a nuestros clientes de manera eficiente manteniendo en todo momento un
comportamiento ágil y resolutivo que potencie la credibilidad y reputación de la
compañía y sus profesionales. Atendemos a los clientes con el máximo interés
y nos esforzamos por interpretar sus demandas, siendo ésta la característica
prioritaria de la actitud de todos nuestros profesionales.
Equipo: Sabemos trabajar en equipos multidisciplinares, de distintas unidades,
empresas y países generando un clima de confianza y respeto mutuo.
Cooperamos con el resto de la organización asumiendo compromisos
encaminados a la consecución de objetivos comunes. Orientamos nuestros
esfuerzos hacia un mismo resultado, teniendo en cuenta el aporte de cada uno
de los miembros por pequeño que parezca.
Rigor: Trabajamos bajo la óptica de la calidad y siguiendo los procedimientos
establecidos. Operamos en el más estricto sentido de la ética profesional.
Actuamos con responsabilidad, disciplina y eficiencia.
Transparencia: Proporcionamos información continua, veraz, clara y objetiva.
Facilitamos el acceso a la información necesaria para desarrollar el trabajo
asignado, manteniendo una actitud accesible hacia los demás. Somos
coherentes entre nuestros pensamientos y nuestras acciones, actuando con
sentido común.
Estructura, organigrama de la empresa
Dependerá del tamaño de la misma. En el día a día de la gestión de las redes sociales, para
poder contestar a comentarios o preguntas (o quejas) de los usuarios y por la necesidad de
contenido a publicar, puede ser que debas acudir a otros departamentos, si los hay: atención al
cliente, diseño, gestión de web/blog, marketing…
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Acciones en marcha
¿Se están llevando a cabo acciones de marketing o de fidelización de clientes? De ser así, ¿cuáles?
Presencia de la empresa en Internet
¿Tiene web, blog, perfiles en redes sociales? ¿Cómo son? Conviene prestar especial atención a la
web, ya que parte de las acciones en redes sociales probablemente nos llevarán hasta ella (es
decir, publicaremos enlaces a la web y/o blog de la empresa). ¿Es atractiva, práctica, fácil de
usar, legible?
Cuadro DAFO
Es probable que en algún momento hayas recogido las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades en lo que se denomina cuadro DAFO (acrónimo de esas palabras), pero en este
momento habría que enfocarlo específicamente a la presencia en redes sociales. Puede resultar
una herramienta muy útil, si no has hecho nunca uno, o has olvidado cómo se hacía… El cuadro
incluye dos elementos que analizan las características de tu propia empresa (debilidades y
fortalezas) y otros dos que valoran la situación externa (amenazas y oportunidades). Hablando
de los medios sociales, por ejemplo, la falta de tiempo para gestionar los perfiles sería una
debilidad, y la conciencia en la empresa de la importancia de una buena gestión en los medios
sociales sería una fortaleza; tener “off-line” clientes satisfechos que sean muy activos en redes
42 sociales sería una oportunidad, mientras que vivir en un lugar con mala conexión a internet sería
una amenaza importantísima a tener en cuenta.
2.2 La competencia (Benchmarking*)
El siguiente aspecto a analizar es lo que empresas similares a la tuya están haciendo en las
redes sociales. Ver sus aciertos y errores te ayudarán a inspirarte, y sus resultados te servirán
para establecer objetivos realistas. La mejor manera de afrontar el análisis comparativo de la
competencia es preparar una serie de cuestiones a analizar de cada empresa. Aunque la cantidad
y número de preguntas dependerá del tipo de empresa a analizar, a continuación presentamos
algunas de las cuestiones más básicas:
- ¿En qué redes sociales están presentes?

- ¿Están sus perfiles completos, actualizados y son coherentes con su empresa?
- ¿Con cuántos fans o seguidores cuentan en cada red social? ¿Es coherente el número de se-
guidores con el número de clientes que pueden tener?
- ¿Cómo difunden, divulgan, sus perfiles en las redes sociales? (enlaces en web/blog, campa-
ñas publicitarias de pago…)
- ¿Cómo son sus publicaciones? (número, tipo, ¿elaboran creatividades* propias?, horas en las
que se realizan las publicaciones)
- ¿Cuántas interacciones, comentarios… obtienen sus publicaciones?
- ¿Generan ventas directas o visitas (tráfico*) a su web desde las redes sociales?
- ¿Qué estrategias te gustaría imitar / evitar?
Organizar toda la información en un cuadro o tabla comparativa te ayudará a visualizarlo de una

manera más eficaz, y una vez tengas en marcha tu propio plan de medios sociales, a la hora de
43
revisarlo, deberías actualizar los datos recopilados sobre la competencia, compararlos con los
recogidos anteriormente y añadir los de tu propia empresa.
2.3 El público objetivo (target)
Es el momento de definir tu público objetivo*, las características que comparten aquellas personas
que quieren lo que tú puedes ofrecerles. Conocer cómo es tu público te permitirá deducir en
qué redes sociales estar presente. Aunque, como hemos señalado en el apartado anterior, los
elementos a analizar podrán variar según el tipo de empresa, éstas son algunas de las cuestiones
que puedes tener en cuenta:
- Edad
- Género (sexo)
- Estado civil / tipo de familia
- Nivel de estudios
- Nivel cultural
- Profesión
- Nivel de ingresos
- Ubicación geográfica
- Gustos e intereses
- Actitudes
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Ten presente que tu público objetivo no tiene que coincidir necesariamente con el destinatario
de tus productos/servicios. Por ejemplo, el destinatario de un campamento de verano para
niñ@s de 6 a 9 años serían los propios niños, pero su público objetivo serían sus padres, quienes
son los que van a decidir comprar el producto.
44
2.4 Los recursos
Hay que tener muy presente los recursos materiales, humanos y económicos que la empresa
va a invertir en la ejecución del plan. Y es que a la hora de marcar los objetivos no podrán ser
los mismos si se van a dedicar unas ocho horas semanales, si va a ser una persona a jornada
completa con un presupuesto de 300 € al mes para invertir en campañas, o si se va a contratar
a un profesional freelance para gestionar las redes sociales.
2.5 Objetivos
¿Para qué quiere tener presencia la empresa en las redes sociales? ¿Cuáles son sus objetivos? No
vale responder “para vender más”. Y es que aspectos como vender más, conseguir más ingresos,
lograr más clientes, abrir nuevos mercados… son metas generales de la empresa, el destino final
al que se quiere llegar, no objetivos en redes sociales concretos, reales y medibles.
Definir los objetivos es una parte esencial del plan, pero no suele ser fácil. Creemos que
la manera más sencilla es partir de conceptos globales e ir concretando poco a poco.
Globales
A la hora de establecer objetivos y definir estrategias en medios sociales, ponemos diferenciar

dos grandes ejes:
Branding Negocio
El branding es la imagen de marca, lo que
hace único a tu negocio. Se busca más que
Se busca la traducción directa en más clientes
una rentabilidad inmediata, la promoción
y ventas, se prioriza el ROI* (Retorno de
de la marca / empresa / servicio, el que los
inversión) y la tasa conversión, es decir, el
consumidores se conviertan en prescriptores
número de visitas/seguidores que necesitamos
de la marca (que hablen bien de ella), crear
para conseguir un cliente.
una vinculación con los usuarios (lo que se
denomina engagement*) y fidelizarlos.
Los objetivos pueden englobarse claramente en uno de los apartados o encontrarse entre el
fomento de la imagen y la rentabilidad. A fin de cuentas, aunque en el branding hablaríamos de
usuarios y en los objetivos de negocio de clientes, “en los Social Media invertimos en usuarios
para lograr clientes”14.
Concretos
45
Para concretar los objetivos de tu plan son importantes los datos extraídos del análisis de la
competencia, ya que te aportarán una idea realista de lo que puedes esperar (si las páginas de
Facebook de tu competencia tienen una media de 300 fans, marcarte como objetivo alcanzar los
500 fans en tres meses no parece muy lógico ¿no?).
Los objetivos han de ser concretos, cuantitativos y cualitativos, reales, alcanzables y me-
dibles, y la mejor manera de empezar a concretarlos es precisamente ver cuáles son las métricas
y KIP en medios sociales.
Las métricas nos aportan valores numéricos que pueden ser un total (“50” visitas hoy a la
web) o un ratio (“2/3” de las visitas han llegado desde la página de Facebook de la empresa).
Los KIP (Key Performance Indicators, indicadores clave de desempeño) son también métricas,
pero algo diferentes. Generalmente son más un porcentaje que un número, dan una visión más
profunda y clara del avance en los objetivos
Como dijimos, pensar qué queremos medir puede ayudarnos a concretar los objetivos.
Podemos encontrar en la red y en los distintos materiales publicados sobre Medios Sociales gran
cantidad de aspectos que podemos medir, pero a continuación te presentamos algunos de los
más usuales atendiendo a la web y a las distintas plataformas de las que hablamos en este curso:
14 Dolores VELA GARCÍA: Social Media manager. Madrid: Anaya, 2012 (p. 73)
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Web, blog Facebook

- Número de seguidores (fans)
- Número de visitas
- Nº de suscripciones
- Nº de páginas vistas
- Nº de publicaciones realizadas (por
- Media de tiempo en el sitio
tipo)
- Nº de visitantes únicos
- Nº de “me gusta” de las publicaciones
- PageRank
- Nº de comentarios
- Porcentaje de rebote
- Sentimiento de los comentarios
- Nº de visitas por cada palabra clave
- Nº de publicaciones compartidas
- Tráfico generado desde las redes socia-
- Alcance (orgánico / viral)
les
- Grado de participación16
Twitter Pinterest
- Número de seguidores (followers)

- Número tableros
- Nº de Tweets realizados
- Nº de imágenes (propias/pins/repinea-
- Nº de Retweets y menciones
das)
- Sentimiento de las menciones
- Nº de seguidores
- Ratio15 entre el nº de Tweets y nuevos
- Nº de fotos repineadas
seguidores
- Nº de listas en las que te han incluído
- Nº de unfollowers*
Youtube
46
- Número de videos subidos
- Nº de reproducciones de cada video ¡No pierdas de vista este apartado!
- Nº de suscriptores al canal Volveremos a él al hablar de las
- Nº de videos compartidos mediciones y la monitorización en la
- Nº de me gusta / no me gusta unidad 8
- Nº de favoritos recibidos / eliminados
15 16
Objetivos
Es el momento de que pienses en lo que acabamos de mostrarte y establezcas tus propios

objetivos. Puede resultarte útil plantearlos en forma de frases completas, por ejemplo:
“Quiero aumentar la visibilidad de mi empresa llegando a más clientes potenciales a través de
los clientes y usuarios que ya tengo. Para ello quiero que aumenten en un 70% las interacciones
que los usuarios hacen de mis publicaciones.”
Mi objetivo en este caso: que haya un 70% más de comentarios, contenido compartido o
marcaciones de “favorito” o “me gusta” en mis publicaciones. Porque cada vez que un usuario
15 El ratio es una relación entre varios elementos. Por ejemplo, si en 15 días hemos publicado 50 tweets y hemos logrado 6
nuevos seguidores, el ratio tweets/followers sería 50/6.
16 En mi página de Facebook tengo 125 fans. En los últimos 15 días: 45 le han dado a “me gusta” a una o varias de mis pu-
blicaciones, 10 han compartido con sus contactos alguna de mis publicaciones (6 de ellos también le habían dado “me gusta”), y 8
han dejado algún comentario (uno de ellos también había compartido una publicación y le había dado al “me gusta” a varias de las
publicaciones). En total, al menos en una ocasión 56 fans han interactuado conmigo en los últimos 15 días, es decir, he tenido un
grado de participación del 44,8%.
interactúa conmigo lo ven todos sus contactos (viralidad), con los que probablemente comparte
intereses, de manera que pueden convertirse también en mis clientes.
Imagen vía ideasexpossible.blogspot.com.es
Hemos analizado la propia empresa, visto lo que hace la competencia, delimitado nuestro
público objetivo, con los objetivos hemos señalado “qué” queremos conseguir, vayamos ahora
a por el “cómo”.
47
3. Estrategia y planificación
A pesar del título del apartado, nos gusta la idea que aporta Antonio Más, “en la relación con tus
clientes que han abierto las redes, se han acabado los términos militares. Entramos en otro nivel
donde solo la transparencia, la honestidad y humildad son los términos que se han de usar”17.
De manera para hablar del conjunto de acciones concebidas para lograr un determinado fin,
preferimos hablar de planificación más que de estrategia.
En esta fase has de concretar cómo será la presencia de tu empresa en los medios socia-
les. No debes olvidar lo visto hasta el momento, ya que la planificación se hará en base a cómo
es tu empresa, tu público, los objetivos que te has marcado y los recursos disponibles.
Aunque puede que hayas empezado a redactar tu propio plan a lo largo de esta unidad,
para esta fase te recomendaría esperar a finalizar los siguientes capítulos, ya que en ellos pro-
fundizaremos más en las características propias de Facebook, Twitter, Youtube y Pinterest.
3.1 Plataformas
Elegir las redes
Aunque, sin duda, las redes generalistas más utilizadas son Facebook y Twitter, ningún curso,
libro ni artículo puede decidir por ti en que redes sociales tiene que estar tu empresa. Has de
decidirlo tú en función de los aspectos señalados en el primer párrafo del apartado. Intenta
17 Fundador y CEO de Ideup! y antiguo vicepresidente de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing
Relacional. Cita extraía del artículo Community Manager, ese gran desconocido, escrito por Mar HERAS (enlace al pdf: https://drive.
google.com/file/d/0B1tqW7uOahtLYUt0eWQ0Qnl5REU/view)
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no pensar en términos de “mejor” o “peor”, sino en lo que resulta más conveniente en tu caso
concreto. Ten en cuenta que la mayoría de tus seguidores principales te seguirán sólo en una
red social, en aquella que más utilicen.
Recuerda que crear un perfil en los medios sociales es tan sólo el comienzo, que la ges-
tión de tu presencia en ellos llevará un trabajo constante. Que crees que es mejor ¿tener presen-
cia en una o dos redes, actualizarlas correctamente, conversar y cuidar a los seguidores o abrir
perfiles en diez redes sociales y olvidarte de ellos?
Más allá de las redes sociales, que es el tema que centra este curso, sería el momento de
valorar además la conveniencia para tu empresa de utilizar otros medios sociales. Por ejemplo
¿tiene tu empresa blog? ¿sería interesante tenerlo? ¿se actualiza con frecuencia? ¿se le está sacando
el mayor partido posible?
En la primera unidad te hemos presentado las redes sociales con mayor proyección y en breve
profundizaremos en tres de ellas. A continuación te mostramos una clasificación que puede
resultar de interés en esta fase del plan18:
Subgrupos y Plataformas
Redes sociales
Facebook / Twitter / MySpace / Hi5 / Tuenti / Google+
horizontales* (generalistas)
Fotos: Flickr / Fotolog / Pinterest /
Por tipo de Música: Last.fm / Blip.fm / Spotify
c o n t e n i d o Videos: Youtube / Vimeo / Pinteres / Flickr
48 compartido Noticias: Menéame / Digg
Lecturas: Librarything / Entrelectores
Profesionales: LinkedIn / Xing
Redes sociales verticales*
(especializadas) Aficiones: Moterus (estilo de vida de motoristas)
En función del criterio / Dogster (apasionados de los perros) / Bloosee
de especialización Por temática (deportes en los océanos)
encontramos diferentes Identidad cultura: Spaniards (comunidad de
subgrupos españoles por el mundo)
Viajes: Minube /Trivago / Tripadvisor
Microblogging: Twitter / Tumblr
Juegos: World of Warcraft
Por actividad Geolocalización: Foursquare
Marcadores sociales: Delicious / Digg
Líneas de actuación
El siguiente paso es establecer las acciones que se van a realizar en cada red social. Habrá
contenidos y acciones comunes a todos los medios, pero otros específicos para una u otra red.
Por un lado tenemos lo que serían acciones “permanentes”, aquellas que se van a hacer de
18 Cuadro esquemático creado a partir de la simplificación de la clasificación que ofrece el Observatorio Tecnológico del
Ministerio de Educación, Cultura y Deporte del Gobierno de España. Consideramos que podría haberse incluido otro tipo de clasifica-
ción en base al dispositivo desde el que se utiliza la red, ya que en la actualidad existen plataformas (por ejemplo Instagram) unidas
claramente al uso a través de dispositivos móviles.
manera habitual. Por ejemplo: el producto de la semana, retrospectivas (“así éramos en…”,
“hace 130 años…”), “hazlo tú mismo” del mes, este mes hablamos en el blog de ---, el consejo
del lunes…
Están además las llamadas acciones “puntuales”, a realizar en un momento concreto (de cara
a navidad si eres un comercio de juguetes, para promocionar un nuevo producto si eres un
fabricante, si tu restaurante cumple su 25º aniversario…) o de manera inicial para dar a conocer
nuestro perfil en las redes sociales (acción de “arranque”). Aquí encontraríamos concursos,
descuentos o promociones especiales para los seguidores, sorteos, contratación de campañas de
publicidad en las propias redes sociales…
3.2 Estilo
Tras establecer el tipo de contenidos, lo que vas a publicar, has de pensar en cómo lo harás. Y
es la manera de presentar algo puede resultar tan importante como el contenido en sí mismo,
sea tanto material generado por ti mismo como cuando compartes el realizado por otros. Has
de encontrar tu estilo.
Como ya imaginarás, el estilo dependerá de los objetivos marcados, el público objetivo
y las características propias de cada plataforma. Si fueses un periódico, esto es lo que sería tu
línea editorial.
Imagen visual
A la hora de personalizar tus perfiles en las redes sociales, ¿qué colores utilizarás?, ¿qué tipo de
fotografías estarán como portada?, ¿cuál será el estilo del avatar*?, ¿cada cuánto tiempo cambiarás 49
la imagen de portada y/o el avatar?, ¿qué elementos comunes tendrán las creatividades que
realices?...
En la imagen tenemos tres marcas que han compartido el contenido creado por generado por otra. Dos de ellas,
aunque el contenido no es propio, lo presentan de manera personal, con su tono y estilo, con una frase antes del
enlace. La tercera simplemente comparte el enlace con sus seguidores. ¿A cuál de las tres marcas que ha compartido
lo mismo seguirías?
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Tono
¿Cómo te dirigirás al público?, ¿de tú o de usted?, ¿adoptarás un tono serio?, ¿alegre?, ¿recurrirás
al humor?, ¿con qué frecuencia?, ¿hablarás desde el yo o desde el nosotros?, ¿habrá palabras o
símbolos a evitar o a potenciar?, ¿usarás emoticonos?...
3.3 Programar
¿Cuánto?
Una vez pensadas el tipo de publicaciones a

realizar y el estilo que vas a darles, la siguiente
pregunta es ¿cuánto publico?. De nuevo
en este caso, “más” no equivale a “mejor”.
El volumen de publicaciones dependerá
de las características de cada red social, de
cómo la utilizan los usuarios. Guíate por el
sentido común, mira y analiza el número de
publicaciones de empresas similares a la tuya.
¿Sigues pensando que cuanto más, me-
jor? Te pongo un ejemplo propio. Me hice se-
guidora de una página de Facebook que com-
partía imágenes espectaculares de castillos y
50 edificios religiosos de todo el mundo. Al poco
tiempo, me di cuenta de que aunque las fotos
eran geniales, publicaban tantas y de manera
tan seguida, que ocupaban prácticamente todo
mi panel de inicio (imagen 1), de manera que
eclipsaba las actualizaciones de amigos y de
otras páginas. Si puedes leer el momento en
que se hizo cada publicación (lo hemos subra-
yado en amarillo), verás que fueron: hace 22
minutos, hace 22 minutos, hace 23 minutos,
hace 24 minutos, hace 25 minutos.
¿Qué hice? Al pasar el ratón por la parte superior
de la publicación aparece una pestaña de la
que sale un menú desplegable con diferentes
opciones.
Como realmente la página me gustaba, pero lo que no quería era que me saturara, probé
inicialmente la opción de “ocultar”. Pero a veces hay pequeños desajustes en las plataformas,
de manera que Facebook no me dejó en varias ocasiones activar esa opción. Al final, la manera
de que no me invadiera el panel de inicio fue indicar que ya no me gustaba la página, dejé
de ser su seguidora, por lo que ésta perdió una fan inicialmente muy interesada en seguir sus
publicaciones.
En definitiva, en vez de pensar en cantidad, piensa en calidad y en… 51
¿Cuándo?
El otro elemento a tener en cuenta es cuándo lanzamos nuestras publicaciones, en qué días
de la semana y a qué horas. Elegir los momentos donde hay un mayor número de personas
conectadas dará a tus publicaciones una mayor difusión, serán vistas por más personas.
Existen varios estudios que analizan está esa cuestión, pero se suelen basar en usuarios de
Estados Unidos, cuyos hábitos no son exactamente los mismos que en otros países. Lo que dicen
estos informes:
- Twitter: los días de más actividad son de lunes a jueves, de 9 a 16 h. (en especial de 14 a 16
h.). Recomiendan evitar tweets (tuits) importantes a partir de las 15 h. del viernes.
- Facebook: el tráfico se concentra entre las 9 y las 19 h. En muchos estudios encontramos que
el mejor momento para lograr visitas es actualizar los miércoles a las 15 h. Sin embargo, el
análisis de 2013 de Buddy Media19 marca el miércoles como el peor día de la semana para
publicar, señalando que es durante el fin de semana cuando aumentan un 14,5% de media
las interacciones y comentarios.
- LinkedIn: los días que esta red suele tener más visitas son los martes, miércoles y jueves, en
especial justo antes y después del horario laboral (de 7 a 9 de la mañana y a partir de las 6
de la tarde).
- Google+: los mejores momentos parecen ser el comienzo de la jornada laboral (de 9 a 11) y
al mediodía. El nivel de usuarios baja notablemente de 17 a 20 h.
- Pinterest: las mejores horas serían al mediodía y a partir de las 20 h., siendo el mejor mo-
mento para publicar el sábado a la mañana.
19 http://www.ipixelestudio.com/blog/mejor-momento-publicar-facebook.html
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Como habrás deducido al leer el caso de Facebook, mejor no tomar estos estudios como leyes
inamovibles. Una vez que empieces a publicar, al analizar la actividad en las distintas redes, irás
viendo cuáles son los momentos en los que más visibilidad y alcance tienen tus publicaciones.
Calendarizar
Resulta muy útil establecer un calendario que te sirva de guía para las publicaciones y acciones
en las redes sociales. Puedes organizarlo en una tabla, una hoja de Excel, o utilizar aplicaciones
como Google Calendar. La planificación puede ser diaria, semanal, mensual, anual… te
recomendaría comenzar creando un calendario para dos semanas.
En él plasmarás las actuaciones a realizar en cada red social, pero recuerda que es im-
portante ser flexible y actuar con sentido común. Si tienes un restaurante y te comunican que la
guía Michelín te ha seleccionado y te ha otorgado dos estrellas, el día que tú pensabas presentar
el plato de la semana en el álbum específico de tu página de Facebook e ir tuiteando su elabo-
ración… ¿qué haces? Evidentemente, lo lógico sería aparcar lo que tenías programado y anunciar
en todos tus canales la gran noticia.
4. Herramientas
Estar al tanto de las noticias de tu sector, encontrar imágenes para ilustrar el contenido que has
preparado, organizar las publicaciones en cada plataforma, estar atento a las interacciones de
los seguidores, contestar los comentarios… y además lograr dar a conocer tus perfiles en redes
sociales. ¡Menos mal que existen herramientas para ayudarnos!
52
4.1 Códigos QR
Para atraer seguidores desde “el mundo real”, offline, ya hemos comentado la importancia de
ofrecer los enlaces de tus perfiles en las redes sociales en todo el material físico que generes.
Pero dado el espectacular aumento en el uso de los teléfonos inteligentes, ¿por qué no poner en
tu negocio un código QR* que lleve hasta tu perfil de Twitter?
Seguro que has visto en algún lugar un código QR, una especie de código de barras de formato
cuadrado que se lee con los móviles inteligentes o las tabletas gracias a una aplicación instalada
en ellos. Al “leerlo”, el dispositivo nos traduce el símbolo en un texto, dirección URL o teléfono.
La posibilidad de conexión a Internet a través de estos aparatos hace que tras la lectura se pueda
acceder a la página web “escondida” tras el código.
Las utilidades pueden ser muy variadas: que dirija a tu perfil en una red social, que lleve
a un video de Youtube, que contenga las instrucciones para conectarse a la red wifi del estable-
cimiento, que ofrezca un vale descuento…
Hay multitud de páginas en Internet que te permitirán de manera sencilla y gratuita ge-
nerar un código con el enlace que quieras, por ejemplo:
http://www.codigos-qr.com/generador-de-codigos-qr/
http://www.qrcode.es/es/generador-qr-code/
Como ves, el resultado no deja de ser un cuadrado lleno de cuadraditos. La ventaja es que la
información está codificada de tal manera, que aunque no estén todos los cuadraditos pequeños
del interior, resulta legible. Esto quiere decir que se pueden hacer más atractivos:
Si utilizas algún programa de tratamiento de imágenes, con un poquito de paciencia puedes

personalizarlo tú mismo, pero existen páginas que te permitirán darle un toque diferente sin
mucho esfuerzo, por ejemplo:
http://www.visualead.com
53
Sea cual sea la herramienta que utilices, antes de lanzarlo comprueba siempre que el código
funciona.
4.2 Gestión de cuentas
Al hablar del Community Management, hay una serie de herramientas que se presentan como
imprescindibles, programas desde los cuales se pueden gestionar perfiles de diferentes redes
sociales. Es decir, en vez de ir primero a Facebook, luego a Twitter y más tarde a Foursquare,
desde un mismo lugar puedes ver y actualizar las cuentas de distintas redes, puedes programar
las publicaciones (establecer que se publiquen en un día y hora determinados, no al momento
de escribirlas) y generar estadísticas e informes de impacto.
A la hora de dar tus primeros pasos en las redes sociales, o si gestionas tan sólo el perfil
de tu empresa en un par de plataformas, pueden suponerte un problema más que una solución.
Pero si en algún momento terminas llevando cuentas de 4 empresas diferentes, y cada empresa
tiene su propio perfil en 3 o 5 redes sociales… te serán francamente útiles. Sin profundizar en
Aula Mentor
ellas, creemos que al menos debes conocer su existencia y características.
Hootsuite
Posiblemente, la herramienta más conocida y utilizada. Desde allí podremos gestionar cuentas
de Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, MySpace, Foursquare, Ping.fm, Mixi y blogs de
54
Wordpress. La plataforma nos ofrece una prueba gratuita de 30 días. Una vez transcurridos éstos
tendremos que contratar uno de los planes que ofrece, para profesionales o empresas.
Tweetdeck
Desde que fuera adquirida por Twitter este programa ha sufrido importantes cambios. A mediados
del 2013 tan sólo permite gestionar la cuenta de Twitter, de manera que lo veremos al hablar de
las herramientas de esa red social.
4.3 Recursos
Has preparado una publicación estupenda, que aporta valor y es interesante, pero quieres
ilustrarla con una fotografía y no tienes ninguna hecha por ti que vaya bien con el texto. ¿Qué
haces? El que una imagen, texto, sonido… esté publicado en Internet no significa que esté libre
de derechos, que puedas hacer con ello lo que quieras.
Algo esencial es señalar la autoría de aquello que compartes. Si te fijas, parte de las
ilustraciones de esta unidad tiene en la parte inferior “fuente…”. Otra manera característica de
decirlo en el mundo de las redes sociales sería “vía…”
Hacer las cosas bien es fácil, hay en internet una serie de recursos “libres” (licencias
copyleft), cuya distribución y modificación está permitida, en algunos casos también su uso
comercial. Para localizarlos:
www.google.es
A la hora de buscar en imágenes, puedes acceder a la opción “Herramientas” y a continuación

en “Derechos de uso”. Allí puedes escoger que la búsqueda te de imágenes “que se puedan
utilizar o compartir libremente”, “que se puedan utilizar o compartir libremente incluso con
fines comerciales”, “que se puedan utilizar o modificar libremente” y “que se puedan utilizar,
compartir o modificar libremente, incluso con fines comerciales”.
http://search.creativecommons.org/
La página está en ingles, pero el uso es muy sencillo. Basta con escribir lo que quieres buscar (en
inglés) donde pone “enter your search query” y elegir la plataforma y el tipo de contenido que
deseas. A la izquierda ves el resultado de la búsqueda de fotografías de perros (en Fotopedia).
Al pasar el ratón por la foto nos sale una “i” que nos lleva a la imagen concreta desde donde
podremos copiarla o guardarla en nuestro ordenador.
55
http://commons.wikimedia.org/wiki/Main_Page?uselang=es
Wikipedia dispone de una gran base de datos no sólo de referencias enciclopédicas, sino
también de recursos libres de imágenes, sonidos y videos. Su punto fuerte es la clasificación de
imágenes, pero la pega es que las subcategorías se muestran sólo en ingles (buscando “perro”,
podemos luego matizar si lo que queremos es perros en grupo “groups of dogs”).
Puedes pensar que todo esto no es tan importante. Pero ¿no te gustaría que igualmente se
respetara la autoría de aquello que tu mismo creas para compartir en Internet o en las redes
sociales? ¡Imagina que publicas una foto en Instagram y te la encuentras luego estampada en las
camisetas de una conocidísima tienda de ropa!. Eso es lo que a comienzos del 2013 le ocurrió
al fotógrafo Tuana Aziz.
Aula Mentor
Vía http://www.huffingtonpost.es
4.4 Lector de RSS
Estar al tanto de lo que ocurre en tu sector puede ser útil para tu empresa a diferentes niveles.
Tal vez consultes cada cierto tiempo webs y blogs concretos, o hayas creado una alerta de
Google para que te avise cada vez que se publique algo con unas determinadas palabras. El
sistema RSS (Really Simple Syndication) sirve para la suscripción a una fuente de contenidos.
56
Una vez que sabes cuáles son aquellas páginas que te interesa consultar, puedes agruparlas en
un lector de RSS, de manera que en vez de ir a cada una de las webs, al abrir el programa lector
te aparecerán lo que en ellas se ha publicado y aún no has leído.
Google Reader era el lector RSS más utilizado, disponía de versión en castellano… pero
desapareció en el 2013. Actualmente, la plataforma más utilizada y de carácter gratuito es Feedly
(www.feedly.com), pero la página está en inglés.
Si crees que puede resultarte útil Feedly para gestionar la información que consultas en
Internet, puedes aprender más sobre el programa en los siguientes enlaces:
http://estoyquenopuedo.blogspot.com.es/2011/04/tutorial-de-feedly-lector-de-feeds.html
http://es.globedia.com/guia-de-feedly
4.5 Aplicaciones
Conciliar la vida laboral y la vida personal es algo esencial. Si no trabajas por cuenta ajena,
si tienes tu propio negocio, ya sabes que la implicación en el trabajo es diferente. Cerrar la
persiana de una tienda a las 8 no significa dejar de pensar (o trabajar) en la empresa.
Como vimos en la unidad anterior, la gestión de los medios sociales va más allá de
publicar contenido, para crear una comunidad en torno a nuestra marcha hay que escuchar
y conversar. ¿Eso significa estar todo el día revisando los perfiles que tengo en las diferentes
redes? Afortunadamente no. Podrás establecer preferencias en cada red de manera que recibas
un correo electrónico anunciándote que tienes un nuevo seguidor, que alguien te ha mencio-
nado, que han comentado una de tus publicaciones… pero si empiezas a tener cierto número
de seguidores y aumentan las interacciones, puede llegar a resultar molesto recibir todas las
notificaciones en tu mail.
Dado el espectacular crecimiento en el uso de tablets y teléfonos inteligentes (smartpho-

nes), existen aplicaciones que te puedes descargar de manera gratuita y que te permitirán con-
trolar desde ellos tus cuentas en las redes sociales.
57
Muestra de las aplicaciones en Google Play
Con las aplicaciones móviles no sólo puedes actualizar tu perfil publicando texto o fotos, sino
que puedes activar un sistema de aviso cada vez que alguien interactúe contigo (comente o
comparta tus publicaciones, te cite…). Y esto puede resultarte francamente útil.
Aula Mentor
Unidad 4. #El Rey
1. Facebook
1.1 Términos específicos
Cuenta de Facebook reservada para personas, con distintas opciones

de privacidad. La plataforma prohíbe expresamente el uso de perfiles
Perfil personal: personales para marcas, empresas, entidades… esa práctica puede suponer
el borrado del perfil. Los contactos de un perfil personal son los amigos,
y pueden tener suscriptores.
Es el espacio gratuito que Facebook ofrece para las empresas, marcas,

entidades, asociaciones… son públicas (cualquiera puede verlas), y los
Página:
usuarios se vinculan a ella a través del botón “me gusta”. Al pulsarlo, se
convierten automáticamente en fans de la página.
58
Espacio cerrado para que un grupo de personas se comuniquen. Las
publicaciones de cada miembro del grupo tienen el mismo rango. Los
grupos pueden ser públicos (tanto los miembros como las publicaciones
Grupo:
son visibles para todos), privados (los miembros son visibles para todos,
pero no las publicaciones) o secretos (tanto los miembros como las
publicaciones son sólo visibles para los miembros del grupo).
Es la forma de organizar los amigos de un perfil personal. En tu panel de

inicio aparecerán las listas que has creado, de manera que pulsando en
Listas:
ella accederás a las actualizaciones. También es una herramienta útil para
filtrar quién puede ver las publicaciones de nuestro perfil personal.
Es el nombre que reciben los contactos de una cuenta personal en

Amigos:
Facebook.
Fans: Seguidores de una página. Pueden ser tanto personas como páginas.
En las páginas, persona o personas (puede haber más de uno) que las
Administrador: administran, es decir, que publican en ella en el nombre de la página y
acceden a las estadísticas.
Unidad 4: #El Rey
Son la manera de vincular una persona o una página a algo que se publica
Etiquetas:
(actualización de estado, nota, o foto).
Los perfiles personales pueden enviar mensajes privados tanto a otros

usuarios como a páginas (sean o no fans de ellas), siempre que el otro
usuario o página tenga activa esa opción, pulsando el botón “mensaje”
Mensajes
que se encuentra sobre la foto de portada. Las páginas tan sólo pueden
privados:
contestar los mensajes privados enviados por perfiles personales, Facebook
intenta así evitar que las marcas envíen mensajes no solicitados a sus
seguidores.
Herramientas que nos permiten ampliar las posibilidades de la página.

Las más básicas son las creadas por el propio Facebook (las “vistas”) para
organizar mejor el contenido de nuestra página: fotos, eventos, notas. Hay
otras desarrolladas por empresas externas, con múltiples funcionalidades,
Aplicaciones: gratuitas y de pago. Por ejemplo, hay aplicaciones para mostrar nuestro
perfil en otras redes sociales (Twitter, Pinterest, Instagram, Youtube…),
crear una mini tienda online, ofrecer música a nuestros usuarios…
Aparecerán, al igual que las vistas, en la parte inferior de nuestra foto de
portada.
1.2 Descripción 59
El sitio desarrollado en 2004 por Mark Zuckeberg para estudiantes de la universidad de Harvad
se ha convertido en el rey de las redes sociales, uno de los lugares preferidos para compartir,
informarse y divertirse en Internet.
Las empresas, marcas, asociaciones o entidades cuentan con un tipo de perfil propio,
las páginas. En ellas podemos contar quienes somos, afianzar la identidad de la empresa. Una
página de Facebook nos hace más visibles y nos permite abrir una vía de comunicación con
nuestros clientes (reales y potenciales).
Al utilizar la plataforma, hemos de estar atentos a los cambios que en ella se producen
con relativa frecuencia (en 2013, por ejemplo, aparecieron las respuestas anidadas y cambió el
panel de estadísticas). También hemos de conocer y respetar las normas y condiciones para las
páginas de Facebook, de no ser así, la plataforma puede bloquearnos temporalmente aspectos
de la cuenta, o incluso borrarla. Una de las normas más básicas es no crear para las empresas
perfiles personales.
Además de aportarnos visibilidad, una página de Facebook puede servirnos para encon-
trar nuevos clientes, fidelizar a los que ya lo son, detectar oportunidades, utilizar los comentarios
para mejorar nuestros productos/servicios, promocionar eventos, dar a conocer nuestros pro-
ductos o servicios, o incluso aumentar el tráfico a nuestra web/blog compartiendo enlaces que
lleven a la misma.
En base a los objetivos marcados en el plan de medios sociales deberemos establecer el
tipo y periodicidad de nuestras publicaciones, recordando siempre que aumentar nuestro núme-
ro de fans no es el objetivo prioritario. De hecho, en Facebook, más importante que el número
de fans que tenga nuestra página será nuestra capacidad para mantener su atención y lograr que
interactúen con nuestras publicaciones, viralizando así nuestro contenido. De poco nos servirá
tener miles de fans si ninguno de ellos lee nuestras publicaciones.
Aula Mentor
1.3 Utilizando la plataforma
Dado que este curso está orientado a un uso profesional de las redes sociales, no vamos
a entrar a conocer las opciones que ofrecen los perfiles personales ni los grupos, sino que
nos centraremos en la herramienta que la plataforma ofrece a marcas, empresas, asociaciones,
productos o entidades: las páginas.
Los grupos son más apropiados para establecer la comunicación entre un conjunto de
personas con un interés en común, por ejemplo, Amigos del Museo del Prado o alumnos del
Curso Mentor redes sociales para PYMES.☺
Por otro lado, dado que lo que se pretende es hacer una iniciación, es inevitable que
queden, tanto al hablar de las plataformas como en las unidades teóricas, algunos elementos
sin tratar. En el caso que nos ocupa, hemos decidido centrarnos en las opciones gratuitas que
ofrece Facebook20.
Página de Facebook
Al entrar en nuestra página de Facebook, en la parte superior nos aparece el siguiente menú:
60
- Notificaciones: los tres iconos que aparecen a la izquierda (personas, bocadillos y mundo)
son paneles que nos ofrecerán información sobre fans, mensajes privados e interacciones.
- Búsqueda: de usuarios, páginas o términos que éstos hayan incluido en sus descripciones.
- Perfil: para acudir a tu página de Facebook, lo que sería tu muro, biografía o timeline.
- Inicio: pantalla donde, entre otros elementos, encontraremos las publicaciones de las pági-
nas a las que seguimos.
- Menú de rueda dentada: para volver a tu perfil personal, crear un anuncio (de pago), o salir
de la plataforma. Desde él también puedes acudir a la ayuda de Facebook.
20 Si deseas saber algo más sobre las opciones de publicidad de pago de Facebook, tanto anuncios como historias patro-
cinadas, puedes consultar la ayuda de la plataforma (https://es-la.facebook.com/help/294671953976994/) o este libro en pdf sobre
marketing en Facebook (http://www.bbooster.org/ebook-de-marketing-en-facebook-para-startups/)
Unidad 4: #El Rey
Perfil
El perfil es en este caso nuestra página de Facebook, nuestra carta de presentación en la

plataforma. Al entrar en la página como administrador de la misma, la vemos así:
61
En la zona de biografía (A) podremos escribir una nueva publicación (A1), y se mostrarán las
que ya hemos hecho (A2). En la columna de la derecha encontramos (A3) información sobre
el índice de respuesta (% y tiempo que tardamos en responder a los mensajes privados), el
número de seguidores (y de ser el caso, número de visitas y calificación de estrellas), y «ver
noticias de páginas». Pinchando en esta opción accederemos a las publicaciones realizadas por
las páginas a las que seguimos como página (lo que hasta abril del 2016 realizábamos pinchando
inicio trabajando como página). Además de posibilidad de promoción o recomendaciones de
Facebook, encontramos también en este menú derecho la información básica (A4) de contacto.
Tanto nuestras publicaciones, como las que han hecho otros en nuestra página y las cuentas
a las que seguimos son públicas, es decir, cualquiera puede verlas. Por ello, tenemos que ser
cuidadosos. Si eres una asociación cultural y entre las páginas que te gustan encontramos
“tonterías de Internet”, “Hobbits que salen a dar un paseo y se les escapa de las manos” o “Qué
Aula Mentor
más da, si total aquí no nos conoce nadie”, la imagen que estás dando probablemente no sea
la que quieres. Así que reserva esas páginas divertidas cuyas actualizaciones quieres ver, a tu
perfil personal.
En la parte central vemos también las vistas de fotos (A5), y un panel (A6) que nos
muestra, entre otros datos, el alcance de las publicaciones (en el apartado de estadísticas expli-
caremos lo que es el alcance).
Por último, según el tipo de página que hayamos creado, en la biografía también apa-
recerá un panel de recomendaciones, donde los usuarios podemos opinar y puntuar estableci-
mientos.
En la columna de la izquierda de nuestra biografía (A7) vemos un menú que nos lleva a
las distintas secciones disponibles, como “Opiniones”, desde donde, como ya hemos comentado,
y según el tipo de página que hayamos creado, los perfiles personales (que no las páginas) pue-
den opinar sobre nuestra empresa. Podremos ver toda la información pulsando sobre el título
de la sección.
62
La portada (B) será el elemento que deberemos
personalizar antes de difundir nuestra página. Dos
imágenes van a determinar el aspecto visual de la
misma: la foto de perfil (B1) y la de portada (B2).
Para subir nuestra foto de perfil, pulsamos so-
bre el icono de la cámara fotográfica. “Al pulsar, podre-
mos elegir entre hacer una foto o subir una imagen de
nuestro ordenador. La imagen de perfil tiene un forma-
to cuadrado, y el ancho recomendado son 180 píxeles.
Una vez hayamos publicado más fotos en nues-
tra página, podremos elegir también entre alguna de ellas. Después de tener ya nuestra foto de
perfil, al pasar el ratón por encima de ella nos aparecerá la opción “cambiar foto de perfil”, de
forma que podremos cambiarla.
De manera similar, pulsando “añadir una portada”, insertaremos la imagen de portada.
Las normas de Facebook señalan que no pueden ser engañosas ni pueden incluir más de un
20% de texto. Su función no es establecer ofertas ni promociones. Facebook también nos per-
mite insertar en este apartado un vídeo, si preferimos utilizar esta opción para nuestra portada.
Y el último elemento de la portada (B3) son los botones que facilitan a los usuarios
hacerse seguidores de nuestra página y compartirla con sus contactos. Facebook nos permite
además desde el 2015 añadir lo que denomina “botón de llamada a la acción”, que podemos
personalizar para que lleve a nuestra web (para contactar, reservar...), a nuestro teléfono, a un
video de presentación...
Unidad 4: #El Rey
El panel de administración
El panel de administración (C) sólo es visible para los administradores de la página. En la parte
izquierda superior encontramso un menú con cinco opciones.
- Página: para acudir a nuestra biografía.
- Bandeja de entrada: desde aquí podremos leer y contestar los mensajes que reciba la página.
- Notificaciones: para ver la interacción que han provocado nuestras publicaciones (me gusta,
comentarios, contenidos compartido), si ha habido nuevos seguidores...
- Nuevos “me gusta”: donde aparecen los nuevos fans de la página.
- Estadísticas.
- Herramientas de publicación: aquí encontraremos las publicaciones realizadas, las
programadas, los borradores... y podremos acceder a la biblioteca de videos
A la derecha encontramos el acceso a la ayuda y la configuración de la página.
63
Las maneras gratuitas de crear audiencia que podemos utilizar son “invitar a los contactos
de correo electrónico” o “invitar a tus amigos a que indiquen que les gusta esta página”. Para
acceder a la segunda opción, tenemos que estar en la página con nuestro perfil personal. Será
entonces cuando nos aparezca el siguiente panel en la biografía:
Aula Mentor
Información
64
En información (A7) podremos modificar el nombre de la página, su categoría, y per-

sonalizar la dirección de Facebook (www.facebook.com/tupagina). Dependiendo del tipo de
página creada, para personalizar nuestra dirección será necesario contar con 25 seguidores.
También desde este panel podremos completar los datos que saldrán al pulsar “Infor-
mación” en la portada de la página. Estos elementos variarán un poco en función del tipo de
página que hayamos creado (lugar o negocio local; empresa, organización o institución; marca
o producto; artista, grupo de música o personaje público; entretenimiento; causa o comunidad).
Es recomendable meditar y cuidar la información que redactamos, pensando no sólo en
los usuarios de Facebook, sino también en los buscadores, por lo que resulta conveniente incluir
en el texto las palabras claves por las que crees que te buscarán.
De manera predeterminada, los administradores de la página no son visibles en el apar-
tado de Información. Si deseas que se muestre en la página tu foto de perfil y nombre, como
administrador de la misma, puedes hacerlo desde la opción “Únete como miembro del equipo”.
.
Unidad 4: #El Rey
Configuración
Vamos a deternos ahora en algunas de las opciones de configuración para las páginas de
Facebook. Al pulsar el botón, nos saldrá una página con el siguiente menú a la izquierda:
En general estableceremos aspectos importantes sobre cómo vamos a permitir a los fans y
usuarios interactuar con nosotros:
- Visibilidad de la página: desde aquí podremos

publicar u ocultar la página. Mientras estés-
personalizando los elementos de la página, o
si vas a hacer una de prueba, lo ideal sería
que la página no estuviese publicada. Si es-
tás haciendo una página de prueba (como
la que te pediremos en el ejercicio de esta
unidad), la última opción de este panel te
permitirá borrarla una vez haya cumplido
con su función.
- Visibilidad de publicación: si serán o no vi-
sibles en nuestra páginas las publicaciones
de otros.
- Privacidad de las publicaciones: si las publi-
caciones que hagamos en la página serán vi-
sibles para todos o queremos elegir que se
muestren sólo a un público seleccionado. 65
- Mensajes: para permitir o no que los usuarios
nos envíen mensajes privados.
- Autorización para etiquetar: para decidir si
los usuarios podrán etiquetar en las fotos
que nosotros publiquemos en la página.
- Moderación de la página: para bloquear pu-
blicaciones o comentarios que contengan
ciertas palabras.
- Filtro de groserías: con una función similar a
la opción anterior, pero con los términos que
Facebook tiene establecidos.
- Respuestas: para permitir o prohibir los co-
mentarios (respuestas) a las publicaciones de
la página (las publicadas por la propia pági-
na y las realizadas por otros usuarios).
- Sugerencias de páginas similares: si quieres
que se recomiende tu página a otras personas
- Actualizaciones de la página: para que se realicen publicaciones automáticas al actualizar
información de la página, alcanzar hitos, etc.
- Publicar en varios idiomas
- Traducir automáticamente: para que nuestras publicaciones aparezcan traducidas de forma
automática a personas que hablan otros idiomas
- Clasificación de comentarios
- Distribución de contenido: para permitir o no que se puedan descargar los vídeos que subi-
mos a Facebook (sólo en algunos países)
Aula Mentor
- Descargar página: esta opción permite por ejemplo, descargarnos las fotos que hemos
pu¬blicado en la página
- Fusionar páginas: si por el motivo que sea tu empresa tiene dos páginas, con esta opción
puedes fusionarlas
- Eliminar página
Lo habitual es que al menos se permitan comentarios (respuestas) a las publicaciones. Ya que las
redes sociales son una herramienta para abrir un nuevo canal de comunicación con los usuarios,
tendremos que permitirles hablar ¿no?
Por último, la primera de las opciones del panel nos permite decidir si la página es pú-
blica o no, la “visibilidad de la página”. Mientras estés personalizando los elementos de la pági-
na, o si vas a hacer una de prueba, lo ideal sería que la página no estuviese publicada. Si estás
haciendo una página de prueba (como la que te pediremos en el ejercicio de esta unidad), la
última opción de este panel te permitirá borrarla una vez haya cumplido con su función.
Para finalizar con los aspectos de administración, una de las ventajas de las páginas de
Facebook es que puede haber más de un administrador, es decir, más de una persona puede
publicar e interactuar en nombre de la página. Podemos añadir o modificar los administradores
desde gestionar administradores en el menú “editar la página” del panel de administración.
También viendo la lista de nuestros fans, podremos dar a cualquiera de ellos el cargo de admi-
nistrador de la página.
- Administrador: puede administrar todos los aspectos de la página, incluidos el envío de
mensajes y la publicación en nombre de la página, crear anuncios, ver qué administrador
ha creado una publicación o un comentario, ver estadísticas y asignar funciones de páginas.
- Editor: puede editar la página, enviar mensajes y publicaciones en nombre de la página,
66 crear anuncios, ver qué administrador ha creado una publicación o un comentario y ver
estadísticas.
- Moderador: puede responder y eliminar comentarios de la página, enviar mensajes en nom-
bre de la página, ver qué administrador ha creado una publicación o un comentario, crear
anuncios y ver estadísticas.
- Anunciante: puede ver qué administrador ha creado una publicación o un comentario, crear
anuncios y ver estadísticas.
- Analista: puede ver qué administrador ha creado una publicación o un comentario y ver
estadísticas.
- Colaborador de transmisiones: puede transmitir en vivo en nombre de la página desde un
dispositivo móvil (esta opción también está disponible para los administradores y editores).
Noticias de páginas
Como ya hemos comentado, para ver las publicaciones de las páginas a las que seguimos como
página, hemos de hacerlo desde el menú derecho de nuestra biografía.
Con los cambios de abril del 2016 es más complicado estar al día de las páginas a las que
seguimos, por ejemplo, no podemos escoger entre «titulares» o «más recientes»
No sólo podremos ver desde aquí las publicaciones de las páginas de las que somos fans,
sino que podremos interactuar con ellas, dándole al “me gusta”, escribiendo un comentario, o
compartiéndola en nuestra propia página con todos nuestros fans. Para poder borrar o editar los
comentarios que hagamos, tan sólo deberemos pulsar el botón con tres puntos suspensivos (...)
por la parte superior del comentario.
Unidad 4: #El Rey
Si compartimos o comentamos una publicación de otros desde aquí, de manera predeter-

minada lo haremos como página. Pero, CUIDADO, porque si acudimos a una de las 67 páginas
que seguimos y queremos compartir alguna de sus publicaciones con nuestros fans,
hemos de indicarlo a la hora de compartirlo:
67
Aula Mentor
También desde aquí podemos hacernos seguidores de otras páginas, pulsando el botón verde
(«Me gustan otras páginas») y escribiendo a continuación el nombre de la página que
queremos seguir. Pero como no siempre es sencillo encontrar de esa manera la página que
queremos, personalmente la manera más sencilla (y segura) de que tu página siga a otra es yendo
a la página que quieres seguir, pulsar el icono con tres puntos suspensivos (...) y seleccionando
«indicar que te gusta como tu página» (si gestionas varias páginas, podrás seleccionar con cuál
quieres hacerte seguidor).
68
Publicaciones
En nuestra página de Facebook podemos realizar distintos tipos de publicaciones:
- Estado: la actualización de estado más básica es la que incluye sólo texto. El límite de carac-
teres de Facebook es francamente amplio (63.206 caracteres). Puedes mencionar a usuarios
o páginas escribiendo @ y a continuación su nombre, al hacerlo te aparecerán abajo los
nombres de usuarios/páginas, y haciendo click en ellos se escribirá la mención en el estado.
Unidad 4: #El Rey
A mediados del 2013, Facebook incluyó el etiquetado de temas, utilizando el #, como ocurre
en otras plataformas. Dado que la mayoría de los perfiles personales son privados, parece
estar siendo más utilizado por las páginas, pero aún es pronto para valorar resultados. Al
hacer click en alguna de las palabras etiquetadas (#palabra), se abre una ventana nueva con
las publicaciones públicas que la contienen.
- Enlace: dentro de una actualización de estado podemos adjuntar un enlace, pegando en el
texto la dirección URL que queramos. Al hacerlo, automáticamente sale en la parte inferior
de la publicación un espacio con el enlace y una imagen que lo identifica (podemos elegir
entre imágenes que estén en la página a la que enlazamos o subir una desde nuestro orde-
nador). Por ello, una vez que aparezca el enlace en la parte inferior, podemos borrar la URL
que hemos escrito.
- Foto/video: los estados pueden adjuntar imágenes o videos además de texto (o sólo imáge-
nes sin texto) que selecciones desde el ordenador.
69
- Pregunta: en agosto del 2013 desapareció la opción para hacer preguntas (encuestas) en
nuestra biografía. Dado que en el panel de ayuda de la plataforma aún aparecen, no está
claro si la desaparición es algo temporal o definitivo.
- Oferta: para poder crear una oferta, nuestra página debe tener al menos 100 seguidores. No
es una opción gratuita.
- Vídeo en vivo: para retransmitir en directo a través de nuestra webcam o dispositivo móvil
- Recibir mensajes: este tipo de publicación invita a nuestros seguidores a enviarnos un men-
saje privado.
Aula Mentor
- Evento: a través de las aplicaciones de Facebook podemos crear además eventos y notas. Un
evento se utiliza para una actividad o reunión en una fecha y lugar determinado. Una vez
creado el evento, pueden invitarse a él a usuarios de la plataforma.
- Notas: las notas son publicaciones en principio más largas, con un formato enriquecido (se
pueden poner negritas, cursivas, entrelazar imágenes en el texto…).
- Encuesta: permite formular un pregunta a nuestros seguidores facilitándoles varias respues-
tas posibles.
70
Facebook nos permite elegir entre hacer visibles las publicaciones en el momento en que las
estamos escribiendo, o programar su publicación pública. Para ello, una vez escribamos el
estado, en vez de pulsar “publicar”, pulsaremos el botón con forma de flecha que aparece a su
derecha. A continuación, podremos señalar el año, mes, día y hora en la que queremos que la
publicación se haga visible.
Unidad 4: #El Rey
Las publicaciones se muestran en nuestra página ordenadas de forma cronológica, de

la más reciente a la más antigua. Si queremos destacar una publicación, podemos fijarla en la
parte superior de la página. Para ello, pulsaremos en los tres puntitos que aparecen en su esqui-
na superior izquierda y elegiremos la opción Fijar en la parte superior de la página. Desde ese
momento la publicación aparecerá en la primera posición, hasta que elijamos otra publicación
para fijar en la parte superior o desmarquemos ésta desde el mismo menú. Sabremos que una
publicación está fijada en la parte superior de la página porque aparece el símbolo en su
esquina superior izquierda. Desde ese pequeño menú podremos también editar o eliminar la
publicación.
Como hemos visto en “atribución de la publicación” al hablar de la configuración, po-
demos elegir cómo escribimos en la página (con nuestro perfil personal o con alguna de las
páginas que administramos) pulsando la flecha que aparece junto a nuestra foto de perfil.
Por otra parte, Facebook también nos da la opción de añadir a nuestro timeline Hitos. Los hitos
nos permiten construir en Facebook la historia de nuestra empresa, marcando los acontecimientos
importantes. Este tipo de publicaciones pue¬den adjuntar texto e imágenes, e indicando la fecha
del acontecimiento, se ordenarán en el timelime de nuestra página. Para crearlos pulsaremos en 71
el botón con forma de tres puntitos (…) que aparece debajo de la foto de portada.
También podremos borrar o editar los comentarios que hagamos, pulsando el lápiz que sale al
pasar el ratón por la parte superior del comentario (imagen superior).
Aula Mentor
En las siguientes captura de pantalla de la biografía o time line de una página, verás los
distintos tipos de publicaciones que podemos realizar en Facebook:
72
Unidad 4: #El Rey
73
Aula Mentor
A la hora de publicar, conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Ten siempre presentes las normas de Facebook. Si utilizas un perfil personal como empresa
es probable que te lo borren, si la plataforma considera que estás haciendo spam te aplicará
ciertos bloqueos… lee y cumple las condiciones de páginas (https://www.facebook.com/
page_guidelines.php), los derechos y responsabilidades (https://www.facebook.com/legal/
terms). También es útil el apartado de preguntas sobre políticas (https://www.facebook.
com/help/262981810477512/). Estate atento a cualquier recomendación de Facebook sobre
las normas de la plataforma.
- Respecto a cuánto publicar en Facebook, es importantísimo no saturar a nuestros fans. Cada
tres días, cada dos días, una vez al día… establece y mantén tu ritmo de publicaciones, la
constancia es una de las claves. No es recomendable realizar más de dos publicaciones al día
(y si van a ser dos, espaciadas en el tiempo, por ejemplo, una a la mañana y otra a primera
o última hora de la tarde).
- Lo que publiques ha de tener valor e interés para tus seguidores, y en la medida de lo po-
sible, ha de ser contenido creado por ti. Está bien y es conveniente compartir de vez en
cuando contenido generado por otros, pero que sea la excepción entre tus publicaciones,
no la norma.
- Los estudios realizados por Facebook señalan que son más eficaces las publicaciones cortas
(de menos de 250 caracteres), y si incluyen imagen reciben más atención.
- Recuerda las recomendaciones generales: mayúsculas equivale a gritar, cuida la redacción,
no hables constantemente de ti…
- Sé cercano, interactúa con los comentarios pertinentes y decide qué harás con los que no
lo son (¿borrarás, contestarás o qué harás si un usuario inserta publicidad en el muro de tu
74 página?).
Interacciones
Respecto a las relaciones entre perfiles, las cuentas personales pueden añadir amigos a sus
listas de contactos (enviando una solicitud que la otra persona debe confirmar) y hacerse fans
de páginas. Las páginas pueden a su vez hacerse fans de otras páginas.
Los perfiles personales pueden enviar mensajes privados a páginas que tengan ha-
bilitada la función, y éstas podrán contestarlos (las páginas no pueden iniciar conversaciones
mediante mensajes privados).
La manera más sencilla de interactuar con una publicación es haciendo click en “me
gusta” (A). Al interactuar con publicaciones de páginas (o comentarios hechos en esas publica-
ciones), las acciones son visibles para el resto de los usuarios (B), mientras que al hacerlo con
publicaciones de perfiles personales dependerá de los filtros de privacidad de cada perfil.
El hecho de compartir (C) es uno de los elementos de viralidad en Facebook. Al hacer-
lo, estaremos compartiendo la publicación creada por otro con todos nuestros amigos o fans.
Es recomendable escribir un pequeño texto propio al compartir una publicación de otros. El
número de veces que se ha compartido una publicación aparece señalado en la misma (D).
Por último, si la página ha habilitado esa opción, podemos comentar (E) una publica-
ción (F) o responder a algunos de los comentarios que ya se hayan hecho (G). En la actualidad,
cualquier página que se cree en Facebook tendrá ya activo el sistema de respuestas anidadas,
de manera que para responder al comentario de otro usuario no es necesario mencionarlo pre-
viamente.
Unidad 4: #El Rey
75
Si deseas mencionar, etiquetar, a alguien (perfil o página) en una publicación o comentario,

tendrías que escribir la @ y a continuación su nombre. Al hacerlo, aparecerán abajo diferentes
perfiles, deberás seleccionar de entre ellos a quien quieras mencionar.
Notificaciones
Puedes decidir que Facebook te comunique vía correo electrónico cuando otras personas
publiquen, comenten o envíen un mensaje a tu página. Para ello, en el menú “editar la
configuración” desde “editar la página” del panel de administración, localizaremos la opción
“notificaciones”.
Por otro lado, las interacciones con la página son fácilmente visibles desde los tres iconos
que encontramos en el menú superior, a la derecha:
Aula Mentor
“Notificaciones” nos dará información sobre casi todos los tipos de interacción, es decir, nuevos
“me gusta” a la página, “me gusta” de publicaciones, publicaciones compartidas, comentarios…
76
Al pinchar en el botón de fans (“me gusta”) nos aparecerán los nuevos seguidores de nuestra
página. Si pulsamos “ver todos” nos aparecerá la lista de todos nuestros fans, de los perfiles de
usuario que han señalado que les gusta nuestra página. El número de estos fans es el que se ve
en la vista “me gusta” de la portada.
Pero además de perfiles personales, también las páginas pueden ser fans de nuestra pági-
na. Para ver las páginas que han hecho click en el “me gusta” de la nuestra, en el menú que sale
al pulsar “personas a las que les gusta” marcamos la segunda opción (que si bien nos mostrará
las páginas a la que les gusta, en la plataforma vuelve a poner de manera errónea “personas a
las que les gusta”).
1.4 Extras
Hemos visto hasta ahora las cuestiones esenciales de las páginas de Facebook, pero hay una
serie de herramientas que podrán resultarnos útiles a la hora de gestionar esta red.
Enlazar con Twitter
Si tenemos cuenta de Twitter, podemos establecer que de manera automática se publiquen en

ella todas las publicaciones que hagamos en nuestro perfil personal o página de Facebook.
Aunque el lenguaje y las características de ambas plataformas es diferente, puede ser un recurso
a tener en cuenta. Podremos hacerlo desde https://www.facebook.com/twitter/
Si lo que queremos es que se publiquen automáticamente en Facebook alguna de las
publicaciones que hacemos en Twitter, la aplicación selective Twitter (https://apps.facebook.
com/selectivetwitter) es lo que buscamos. Con ella, los tuits en los que escribamos #fb serán los
Unidad 4: #El Rey
que se publiquen en nuestra cuenta de Facebook.
Mostrar otras de nuestras redes
Entre las múltiples aplicaciones que existen en Facebook, pueden resultarte interesantes aquellas
que mostrarán tu actividad en otras redes sociales, por ejemplo:
-Pinterest: https://apps.facebook.com/fn_pinterest/
-Youtube: https://www.facebook.com/youtubetabapp
-Twitter: https://apps.facebook.com/twitter-tab-app
-Instagram: https://apps.facebook.com/instatab
2. Creación de una página paso a paso
2.1 Creación de la página
1. Para nuestra actividad en Facebook vamos a necesitar un perfil personal, de manera
que si no lo tenemos, hacerlo será el paso previo a la creación de la página. Para ello
acudimos a la web de la plataforma (www.facebook.com) y completamos el formulario
de registro.
77
Aula Mentor
2. Estando en nuestro perfil personal o página de inicio, acudimos a la parte final de la
página y pulsamos “crear página”.
78
3. En la siguiente pantalla, pulsamos en la opción que mejor se ajuste a lo que somos: lu-
gar o negocio local; empresa, organización o institución; marca o producto; artista, grupo
de música o personaje público; entretenimiento; causa o comunidad.
Unidad 4: #El Rey
Concretamos un poco más completando las opciones del siguiente formulario:
Escribimos el resto de los datos que nos solicite el formulario (varían en función del tipo
de página), y pulsamos “empezar” tras marcar la aceptación de las condiciones de páginas 79
de Facebook. Es importante que le eches un vistazo a las condiciones de páginas para
evitar acciones que pueden ser penalizadas por Facebook.
4. En el siguiente paso Facebook nos dará opción a que insertemos en nuestra página una
foto de perfil y una foto de portada. Si todavía no las tenemos preparadas, podemos omitir
el paso e incluirlas más adelante.
En “foto de perfil” podremos hacer precisamente eso, subir nuestra foto de perfil,
la que acompañará a todas nuestras publicaciones. Tiene un formato cuadrado y el ancho
de la misma ha de ser de al menos 180 pix.
Aula Mentor
2.2 Personalizando nuestra página
5. Una de las primeras cosas que debemos hacer es personalizar nuestro nombre de usua-
rio en Facebook (que también representa la URL de acceso a nuestro perfil dentro de la
red social). Para ello, accederemos al panel de “Información” de la página y editaremos el
campo “Nombre de usuario”.
Tras pulsar “¿quieres crear una dirección web para esta página?”, nos sale el si-
guiente mensaje:
Pulsamos el botón “continuar como tu nombre”. Esto nos ocurrirá en Facebook en otras
ocasiones, como cuando queramos añadir alguna aplicación a la página que estamos
creando.
A continuación, la plataforma se asegura de que no somos un robot, de que hay una
persona tras la creación de la página pidiéndonos una confirmación, una “verificación a
80 través del teléfono móvil”. Tras pulsar la “verificación”, tendremos que escribir nuestro
teléfono móvil, donde enseguida recibiremos un SMS con un código de confirmación.
¿Qué queremos que haga Facebook ahora que tienen nuestro teléfono? ¿Queremos recibir
vía SMS las notificaciones de la plataforma? ¿quién podrá ver nuestro teléfono en nuestro
perfil personal (“sólo yo”, “amigos” o “público”, es decir cualquiera)? Marcamos nuestras
preferencias.
Tras realizar la verificación, volvemos al panel de “información de la página” y vol-
vemos a pulsar la opción de “dirección de la página”. Tras continuar de nuevo el proceso
con nuestro perfil personal, ahora sí podremos personalizar nuestra URL de Facebook,
Unidad 4: #El Rey
escribiendo nuestro “nombre de usuario”, de manera que la dirección de nuestra página será
www.facebook.com/nombredeusuario. Mucho más fácil de recordar y difundir que el conjunto
de números que la plataforma asocia inicialmente a nuestra página.
A la hora de elegir el nombre de usuario, intenta que sea corto y lo más similar posible
al nombre de tu empresa o marca en el mundo real.
Sólo los administradores de páginas pueden crear o modificar un nombre de usuario.
El nombre de usuario se mostrará posteriormente debajo del nombre de la página y en la URL
de la misma, para que las personas puedan encontrarla y recordarla fácilmente. Si el nombre
de usuario que buscamos ya está en uso o no está aprobado, deberemos elegir otro. Debemos
asegurarnos que el nombre elegido siga las normas para nombres de usuario personalizados.
Es posible que no se pueda crear un nombre de usuario para las páginas nuevas inme-
diatamente y que el nombre de usuario puede eliminarse si ésta permanece inactiva.
81
6. El siguiente paso será completar la información sobre nosotros que aparecerá en la página de
Facebook. Para ello, desde este mismo panel podremos completar otros campos com: dirección,
información de contacto, descripción... Según el tipo de página que estemos creando, habrá
algunos elementos diferentes. Por ejemplo, “objetivo” aparece porque el ejemplo es el de una
asociación, si fuésemos un negocio local no lo tendríamos, pero encontraremos otros elementos
como el horario de apertura.
7. Por último, vamos a personalizar los elementos visuales de nuestra página, la foto de perfil
y la imagen de portada.
Aula Mentor
Pulsamos “Agregar una foto de perfil“ y la subiremos desde el ordenador (“subir una
foto”). La foto de perfil identificará nuestra página y nos acompañará en todas nuestras
publicaciones. Tiene un formato cuadrado, y al menos ha de tener 180 píxeles de ancho.
A continuación, pulsamos “Agregar una foto de portada”. La subiremos también
desde el ordenador. El formato recomendado para ella es de 851 píxeles de ancho por
315 de alto.
2.3 Buscando páginas a las que seguir
8. Siendo una página de Facebook, no tenemos “amigos”, sino que tendremos fans, segui-
dores de nuestra página. Pero es importante que nosotros seamos a su vez fans de otras
páginas que nos interesen, cuyas publicaciones veremos en “Ver noticias páginas”.
Al ir escribiendo en la pestaña de búsqueda de la plataforma, justo abajo irán apa-
reciéndonos algunos resultados. Puede que salga justo aquella página que buscamos, pero
dado el gran número de usuarios de Facebook, lo más probable es que tengamos que
pulsar el botón con la lupa para encontrar todos los resultados.
82
Una vez localizada alguna de las páginas de las que queremos hacernos seguidores, tan
sólo tendremos que pulsar el botón “me gusta”. Recuerda que todos los usuarios podrán
ver cuáles son las páginas que sigues.
2.4 Primeras publicaciones

Unidad 4: #El Rey
9. Desde nuestra biografía podremos publicar una actualización de estado que puede
incluir enlaces, foto, o video. Si queremos añadir una imagen a la publicación, deberemos
pulsar “Agregar fotos o un vídeo a tu publicación” .
10. Para organizar las fotos que compartamos en Facebook conviene que utilicemos los
álbumes. De manera predeterminada, la plataforma crea varios: fotos de la biografía, fotos
de perfil, fotos de portada y fotos subidas con el móvil. Podemos crear un nuevo álbum
desde el panel de «fotos». Allí, podemos acudir a «álbumes» y pinchar en «crear álbum» (B).
También podemos hacerlo desde «fotos» (A), pasando el ratón por la foto que queremos
mover a otro álbum, nos aparecera el símbolo de un lápiz. Al pulsarlo, se despliega un
menú donde entre otras opciones encontramos «mover a otro álbum», al hacer click,
marcamos a continuación «crear nuevo»
83
11. En la siguiente publicación vamos a incluir un enlace al web de Aula Mentor nuestro
blog, para atraer así tráfico hacia él y favorecer su posicionamiento orgánico en los bus-
cadores. Para ello, escribimos la actualización de estado que deseemos, y escribimos la
dirección del enlace. Una vez que nos salga en la parte inferior el enlace, la publicación
quedará más limpia si borramos la URL que hemos escrito.
Aula Mentor
84
12. A continuación, para fomentar el branding de nuestra página, vamos a marcar unos
cuantos hitos. En primer lugar, tenemos que ir a la parte inferior de la página. Justo bajo
“se unió a Facebook” encontraremos el primer hito que tendremos que crear, “Cuándo se
fundó”. Para editar, pasamos el ratón y hacemos click en la flecha que nos aparecerá
Tras crear ese primer hito, podremos señalar el resto desde el menú con forma de tres
puntitos que aparece debajo de nuestra foto de portada, eligiendo la opción “Crear hito”.
Los hitos cuentan con un título, ubicación (opcional), la fecha en que ocurrió (no puede
elegirse una fecha anterior al momento de fundación), una descripción (“historia”) y
pueden incluir imágenes.
Unidad 4: #El Rey
85
13. El siguiente tipo de publicación que vamos a crear es un evento. Para ello, podemos
pulsar el cuadro “Crear un evento”, en la ventana para nuevas publicaciones de nuestra
biografía. En la ventana emergente que nos aparecerá, podremos señalar el nombre del
evento, información sobre él, el lugar y fecha concreta en que se celebrará, y si es necesa-
rio, el enlace a la web donde se podrán adquirir las entradas. Si queremos que sólo noso-
tros podamos escribir en el muro del evento, marcaremos esa opción. También podremos
añadir una fotografía al evento, cuyo tamaño recomendado es 1200x628 píxeles.
Aula Mentor
86
Podremos tener una vista previa de cómo quedará, publicarla en ese momento, o guardarla
como borrador para editarla más adelante
14. Por último, también vamos a escribir una nota (que es un tipo de publicación que
permite dar formato al texto). Para ello, pulsaremos sobre el cuadro “Escribir una nota” en
la ventana para nuevas publicaciones de nuestra biografía. En la plantilla que nos sale a
conti¬nuación podremos escribir el texto, darle formato y añadirle imágenes.
Podremos publicarla en ese momento, o guardarla como borrador para editarla más
adelante.
Unidad 4: #El Rey
87
3. Estadísticas
Una vez alcancemos los 30 fans, Facebook nos ofrecerá unas completas estadísticas sobre el
rendimiento de nuestra página. Para acceder a ellas, lo haremos desde el apartado “Estadísticas”
del panel de administración en nuestro perfil de página. A continuación, vamos a ver la
información que nos ofrece cada uno de los paneles.
Información general
En “me gusta” de la página (A) tenemos el dato del total de seguidores que tenemos (B), su
Aula Mentor
evolución en porcentaje desde la semana anterior, y los nuevos fans de esta semana (C), con un
gráfico comparativo respecto a la semana anterior (D).
88
Alcance (de la publicación) (C) hace referencia al número de personas que han visto nuestras
publicaciones, bien en su panel de noticias, bien en nuestra biografía. A demás del número total,
en verde vemos un porcentaje respecto al período anterior (en el caso de la captura, respecto
a la semana anterior). En este panel encontramos también la cifra de interacción (D), es decir, el
número de veces que se ha reaccionado a nuestras publicaciones (marcando el me gusta, me
encanta, me divierte, me entristece), se ha hecho clic en ellas y se ha compartido.
En el bloque E encontramos el número de veces que se han reproducido nuestros videos (al
menos 3 segundos), con el % y una gráfica comparativa respecto al período anterior. ¿Y si no
has compartido ningún video en tu página? Pues en este panel encontrarás la cifra 0.
En la parte inferior de la visión general vemos especificado el rendimiento de nuestras
Unidad 4: #El Rey
últimas cinco publicaciones (F). En cada una de ellas vemos la fecha de publicación y un
pequeño resumen de la misma. Además, nos encontramos con el tipo de publicación que fue,
estado, foto (G), enlace (H), vídeo (I)… y si fue visible para todos ( J) o para un grupo determi-
nado de personas.
El resto de datos sobre cada publicación son especialmente interesantes para ver qué es
lo que más interesa a nuestros seguidores, ya que la estadística nos facilita de cada una de ellas
el alcance (K) y la interacción que ha suscitado (L), tanto los click que ha recibido como los “me
gusta”, comentarios o veces que se ha compartido.
Por último, la plataforma nos ofrece promocionar pagando alguna de las publicaciones
(M).
Me gusta
En esta parte de las estadísticas (podemos espedificar el período de tiempo en A) se nos

muestran los seguidores o fans de la página, «total de me gusta de la página hasta hoy» (B). Si
pasamos el ratón por la gráfica inferior, veremos la cifra total de seguidores de los distintos días.
El número neto de me gusta (C) nos indica los días en los que la página ha obtenido
nuevos seguidores, ¡o los ha perdido! (en ese caso, aparecería en rojo hacia abajo). Facebook
distinguirá en esta gráfica si son «me gusta» orgánicos o pagados, es decir, si son fruto o no de
las campañas de promoción que podemos contratar en la plataforma.
El último gráfico (D) nos indica dónde se han producido los me nuevos me gusta, es de-
cir, si los nuevos seguidores se han convertido en ello directamente en nuestra página, a través
de las sugerencias de páginas, del panel de búsqueda, a través del móvil...
89
Aula Mentor
90
El siguiente gráfico (D) nos muestra no sólo los nuevos “me gusta”, sino también los “ya no me
gusta” que ha recibido nuestra página. Igualmente podremos al marcar cualquiera de los puntos
obtener datos concretos sobre un día determinado. Cuando veamos un menú a la derecha (E),
podremos elegir ver sólo alguno de los elementos que señale (en este caso, los ya no me gusta,
me gusta orgánicos, clicks en me gusta o me gusta netos).
El último dato nos dice de dónde han venido los nuevos “me gusta” de la página (F), si
fue desde nuestra propia página, a través del panel de búsqueda, en sugerencias de páginas, en
publicaciones de otras personas, a través del móvil u otros. Igualmente, podremos obtener los
datos de un día concreto al pasar el ratón por la gráfica (G).
Unidad 4: #El Rey
Alcance
91
Aunque ya lo hemos indicado, no está de más recordar que alcance de la publicación (A) hace
referencia al número de personas que han visto nuestras publicaciones, bien en sus paneles de
inicio, bien en nuestra biografía. En otras plataformas se suele aportar el dato «impresiones», que
hace referencia al número de veces que nuestras publicaciones se han mostrado, es decir, si
un seguidor nuestro ve nuestra publicación en su panel de inicio, y la vuelve a ver porque un
contacto suyo la comparte, y porque otro amigo suyo la comenta, serían 3 impresiones pero 1
alcance.
En este panel de estadísticas, además de especificar el período, como cada gráfico nos
ofrece varios datos, podemos filtrarlos desde el menú de la derecha (B). Así mismo, si pasamos
el ratón por los gráficos obtendremos las cifras concretas del día en cuestión (C).
Aula Mentor
La segunda gráfica (D) nos indica las recomendaciones recibidas, es decir, el número de
veces que las personas recomendaron la página en publicaciones y comentarios.
La siguiente gráfica (E) aporta las cifras de reacciones, es decir, la cantidad de veces que
nuestras publicaciones se han marcado con el me gusta, me encanta, me divierte, me asombra,
me entristece o me enfada. Encontramos también aquí el número de comentarios que han reci-
bido nuestras publicaciones y la cantidad de veces que han sido compartidas.
Pero no todas las interacciones o acciones que los usuarios pueden realizar con nuestras
publicaciones son positivas, por ello el siguiente gráfico (F) nos indica si nuestras publicaciones
han sido ocultadas, denunciadas como spam, o desmarcadas de una reacción.
El último gráfico nos aporta los datos del alcance total (G), es decir, el número de perso-
nas que vieron alguna actividad de nuestra página. No sólo nuestras publicaciones, sino también
las publicaciones de otras personas en nuestra página, anuncios sobre personas a las que les
gusta nuestra página, menciones y visitas
92
Visitas a la página
Esta parte de las estadísticas nos ofrece datos acerca del número de veces (A) y número de
personas (B) que han visto nuestra página de Facebook. La diferencia entre ambos datos es fácil
de entender: si una persona visita la biografía de nuestra página, luego va a la pestaña de fotos,
Unidad 4: #El Rey
y a continuación vuelve a ir a nuestra biografía, contará como 3 visitas totales (2 en biografía y

1 en fotos). Sin embargo, contará como 1 visualización, y si especificamos por secciones, 1 en
biografía y 1 en fotos.
El último gráfico (C) nos indica desde dónde han llegado los visitantes a nuestra página
de Facebook (desde el propio Facebook, desde nuestro blog, canal de Youtubew, buscando en
Google...).
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Acciones en la página
En este panel Facebook nos ofrece datos sobre disintas acciones que los visitantes hacen en
nuestra página. En el primer gráfico (A) nos ofrece una visión general de las distintas acciones,
y a continuación desglosa un poco más cada una de ellas, ofreciéndonos la posibilidad de filtrar
Aula Mentor
por parámetros como edad, país, ciudad, dispositivo... (C, E, G, I). Para acceder a alguno de
estos datos necesitaremos haber tenido un mínimo de acciones (en principio, 30).
La gráfica llamada a la acción (B) hace referencia al número de personas que han
pulsado el botón de llamada a la acción de nuestra página (si no lo hemos puesto, la cifra
será 0). El panel de cómo llegar (D) no está activo para según qué tipo de páginas, hace
referencia al mapa con nuestra ubicación que se encuentra en «información». Y personas que
han hecho clic en el sitio web (H) nos indica la cantidad de personas que han ido a nuestra
web pinchando el enlace en nuestra página de Facebook.
94
Unidad 4: #El Rey
Publicaciones
En publicaciones encontramos tres paneles. El primero de ellos (1), cuándo están conectados
tus fans, nos ofrece dos tipos de información diferente.
En la primera parte del panel encontramos los datos de fans conectados por días de la
semana (A) y horas (B), lo que resultará útil para programar las publicaciones en el momento
que más visibilidad puedan tener. Pulsando uno de los días de la semana, el panel inferior se
ajustará a los datos de ese día.
95
La participación se desglosa en clic en publicaciones (por ejemplo, cuando escribimos

un estado largo que no aparece completo al verlo en el panel de inicio, y un usuario hace clic
para poder leerlo entero) y reacciones, comentarios y veces que se ha compartido (acciones
que permiten que nuestras publicaciones sean vistas por los contactos de las personas que
interactúan, aumentando así el alcance de las mismas).
El apartado «todas las publicaciones realizadas» (C) es similar al apartado sobre las cinco
últimas publicaciones que nos encontrábamos en la visión general.
El segundo panel (2), tipos de publicaciones, nos aporta en la parte inferior (E) los
mismos datos que el panel anterior. Pero en la primera parte del panel (A) encontramos el
rendimiento de los distintos tipo de publicación. Allí veremos los datos relativos a alcance medio
(C) y participación o interacciones (D) de cada tipo de publicación (B) realizada por la página:
videos, fotos, estado, enlaces...
Aula Mentor
96
Estos datos nos aportan información sobre el tipo de publicaciones que más interés despiertan
entre nuestros fans. Si vemos de manera continuada una clara diferencia entre los distintos tipos
de publicación, deberíamos centrar nuestros esfuerzos en realizar aquellos que más interés y
viralidad generaran.
El tercer panel es publicaciones destacadas de tus páginas en observación. Facebook
nos da la opción de seleccionar páginas similares a la nuestra y nos mostrará algún aspecto de
las estadísticas de esas páginas. De cómo lo hacen los demás se puede aprender mucho (ya
lo hemos visto al realizar el análisis de la competencia), y comparar nuestros datos con los de
páginas similares puede ser interesante, pero personalmente creo que conviene no obsesionarse
demasiado en comparar nuestros datos con los de los demás).
Videos
A la hora de conocer los datos relativos a los videos publicados por la página, podremos
esfecificar un rango de fechas.
Los dos gráficos nos aportan los minutos reproducidos y el número de reproducciones
de los videos.
En última parte del panel encontramos datos relativos a los videos más destacados, con el
número total de minutos que se reprodujo el vídeo y el número de reproducciones realizadas de
3 segundos o más. Comparar ambos datos resulta esencial, ya que de manera predeterminada,
cuando vemos un video subido a Facebook en nuestro panel de inicio, este se reproduce de
Unidad 4: #El Rey
manera automática. Es decir, no hemos de hacer clic para verlo, sino que comienza sólo a
reproducirse.
Si pulsamos «videoteca», accederemos al apartado de «herramientas de publicación» don-
de veremos las visualizaciones de todos los videos que hemos compartido.
La participación se desglosa en clic en publicaciones (por ejemplo, cuando escribimos 91

un estado largo que no aparece completo al verlo en el panel de inicio, y un usuario hace clic
para poder leerlo entero) y reacciones, comentarios y veces que se ha compartido (acciones
que permiten que nuestras publicaciones sean vistas por los contactos de las personas que
interactúan, aumentando así el alcance de las mismas).
Personas
En esta parte de las estadísticas encontramos de nuevo varios paneles. Los dos primeros, tus
fans (1) y tus seguidores, nos aportan datos sobre el género y edad de nuestros fans (A) en un
formato de barras.
97
Aula Mentor
98
Abajo, veremos de manera desglosada el país de nuestros seguidores (B), el número de fans por
ciudades (C) y su configuración de idioma determinado (D). Estos datos pueden servirnos para
segmentar publicaciones o anuncios. Además, si vemos que un amplio porcentaje de nuestros
seguidores tiene como idioma determinado el inglés, ¿no deberíamos plantearnos realizar
nuestras publicaciones también en ese idioma?.
Los paneles personas alcanzadas y personas que han interactuado son muy similares, pero en
ambos casos el gráfico de barras nos mostrará los datos de genero y edad tanto de los usuarios
alcazados/que han interactuado que son seguidores de nuestra página como de aquellos que
no.
Unidad 5: #Actualidad y tendencias
4. Enlaces
https://www.facebook.com/help/
La página oficial de ayuda de Facebook debe ser nuestra primera referencia. Bien es cierto, que
al ser una plataforma en constante cambio, a veces nos encontraremos en ella información que
ya no está vigente. 99
https://newsroom.fb.com/
Blog oficial de Facebook, en inglés
http://www.cuentamelared.com
Blog sobre marketing en Facebook, en castellano.
Aula Mentor
Unidad 5. #Actualidad y tendencias
1. Twitter
Se llama así a cada uno de los mensajes que se publican en Twitter.

No deben tener más de 280 caracteres (espacios incluidos), y
Tuit (Tweet): pueden incluir fotos, enlaces, vídeos, gifs y la ubicación desde la
que se publica. Al hecho de publicar un tuit se le denomina tuitear
(Twittear).
Siguiendo
Hace referencia a las cuentas a las que un usuario sigue.
(Following):
Seguidores, fans, de la cuenta. A menos que la cuenta sea privada

Seguidores
(algo minoritario en Twitter), cualquiera puede hacerse seguidor de
(Followers):
una cuenta sin necesidad de que el titular de la misma lo autorice.
100
Retuit (RT, Es el hecho de compartir con tus seguidores el tuit de otro usuario.
Retweet): A la acción de hacer retuit se le denomina retuitear (Retweet).
El símbolo de la almohadilla se utiliza para crear etiquetas, para

marcar con ellas palabras clave o temas en un tuit. Se utiliza justo
antes de la palabra, sin espacios, por ejemplo: #aulamentor. Las
Hashtag, #: etiquetas pueden aparecer en cualquier parte de la publicación, y
se recomienda no abusar de ellas, no utilizar más de dos por tuit.
Cuando una palabra etiquetada se vuelve muy popular se convierte
en un tema o tendencia del momento (Trendic Topic).
“Tendencias del momento”. Son las palabras etiquetadas que en este

momento están siendo más comunes en los tuits. Aparecerán en el
Trendic Topic (TT): menú de la izquierda. Puedes filtrarlas por ubicación, es decir, que
aparezcan las etiquetas más populares del mundo, de un país, o
incluso de una ciudad.
Como una de las principales características de Twitter es la inmediatez, las tendencias cambian
generalmente con gran rapidez. Al pinchar en una de las palabras etiquetadas, verás todos los
tuits que la contienen. Cuidado. Puede ser muy atractivo ir escribiendo tuits que contengan
las tendencias del momento para intentar ganar seguidores a tu cuenta. La plataforma indica
cómo “los siguientes comportamientos y otros similares pueden ser la causa de que una
cuenta sea filtrada de los resultados de búsquedas o incluso sea suspendida:
- Utilizar una o más Tendencias/etiquetas sin relación entre sí a un Tweet con la finalidad
de conseguir atención en las búsquedas.
- Utilizar repetidamente la misma Tendencia/etiqueta sin añadir ningún valor a la conversa-
ción en un intento de promover una Tendencia o hacerla más popular.
- Twittear sobre una tendencia para incrementar el tráfico hacia tu perfil, especialmente si
se utiliza junto con anuncios.
- Utilizar Tendencias junto con una petición para ser seguido. 101
- Twittear sobre una Tendencia e incluir un enlace contenido malicioso y totalmente no
relacionado al tema.”
“Viernes para seguir”. Tradición de los viernes (sólo de los viernes)

Follow Friday (#FF):
en la que los usuarios recomiendan cuentas a las que seguir.
Una mención es la manera de nombrar en un tuit a otro usuario de

la plataforma. Para mencionar a un usuario en Twitter, por ejemplo
Menciones:
al responder un tuit, se escribe el nombre de usuario precedido por
la @ (@nombredeusuario).
Aula Mentor
Es la forma –opcional- de clasificar los usuarios a los que sigues, de

Listas: manera que al pulsar una lista aparezcan las últimas publicaciones
de las cuentas que has incluido en ella.
Son mensajes privados que puedes enviar a las cuentas que te siguen.
Hasta hace poco se podían crear mensajes automatizados con otras
Mensajes directos herramientas, por ejemplo para agradecer el seguimiento, pero en
(DM, Direct los últimos meses se ha eliminado esta opción. Aunque Twitter se
Messages): está planteando en la actualidad que sólo se puedan enviar mensajes
a cuentas que se siguen entre sí, por ahora no es necesario seguir a
una cuenta que te sigue para enviarle un mensaje directo.
1.2 Descripción
Twitter, creada en 2006 por Jack Dorsey, es lo que se denomina una plataforma de microblogging,
donde los usuarios publican mensajes de corta longitud denominados tuits (hasta mediados de
2017 la longitud máxima de un tuit era de 1400 caracteres, en la actualidad es de 280). Esta red
se caracteriza por la inmediatez, y el etiquetado de palabras claves mediante el símbolo # nos
da una imagen de los temas del momento.
Para las empresas, tener una cuenta en Twitter facilita ofrecer una imagen cercana y de
transparencia. Además, refuerza la visibilidad de la empresa y ayuda en la creación de marca.
102 Resulta una interesante herramienta para crear una base de contactos y relaciones, encontrar
posibles nuevos clientes y fidelizar a los que ya lo son. Gracias a las opciones de búsqueda de
temas y conversación puedes utilizarla para estar al día de lo que ocurre en tu sector, encontrar
nuevas oportunidades y hasta anticiparte a posibles problemas viendo lo que se dice sobre tu
marca.
Como ya comentamos al hablar del plan de medios sociales en la unidad 3, la estrategia
no ha de centrarse en conseguir el mayor número de seguidores posibles, sino que es esencial
determinar qué se les va a ofrecer, qué información se va a compartir, de qué vamos a hablar
con ellos. Estos aspectos se establecerán en base a los objetivos señalados en el plan (mejorar
la reputación online, crear marca, informar sobre novedades, aumentar ventas, promocionar
ofertas, ofrecer soporte técnico…).
Lo habitual es que las PYMES tengan tan sólo una cuenta de Twitter, pero puede ocurrir
que los diferentes objetivos hagan recomendable crear varias cuentas para compartir conteni-
do distinto en cada una de ellas. Por ejemplo, si somos un comercio de electrónica, puede ser
recomendable crear una cuenta para el soporte técnico y otra para las novedades y cuestiones
del día a día.
Por último, no te desesperes al comenzar a utilizar Twitter. Las características de la plata-
forma, más bien las características de las publicaciones, hacen que al principio parezca un gali-
matías incomprensible, y son muchas las cuentas que se abandonan al poco tiempo de haberlas
creado. Dedica durante varios días seguidos un tiempo cada día, en diferentes momentos de la
jornada, a entrar en Twitter, ver los tuits de tu cronología (lo publicado por las cuentas a las que
sigues), las tendencias del momento, escribir algún tuit, o incluso “cotillear” lo que dice algún fa-
moso. Sin darte casi cuenta, en menos de una semana lograrás entender la dinámica de Twitter.
1.3 Utilizando la plataforma
Una vez que entramos en nuestra cuenta de Twitter, en la parte superior nos aparece el siguiente
menú:
- Inicio: es la pantalla que verás al entrar, la cronología. Allí se muestran los tuits más recientes
de las cuentas a las que sigues.
- Momentos: A través de esta función los usuarios de Twitter pueden conocerr fácilmente
cuáles son las conversaciones más relevantes, correspondientes a diferentes temáticas, en
tiempo real.
- Notificaciones: en este apartado podrás ver tus nuevos seguidores, publicaciones en las que
te hayan mencionado, y aquellos de tus tuits que se hayan con “me gusta” o se hayan retui-
teado. O si lo prefires, en “menciones” puedes tan sólo aquellas publicaciones en las que
se te ha mencionado. En ambos casos, puedes especificar ver sólo las notificaciones de las
cuentas a la que sigues o de todas.
- Conecta: en este apartado verás los tuits que te han mencionado, es decir, que han escrito tu
nombre de usuario precedido de la arroba (@tunombredeusuario).
- Cuenta: para acudir a tu perfil en Twitter.
103
- Mensajes directos: desde aquí puedes ver los mensajes directos que has enviado y recibido,
y redactar uno nuevo (recuerda, a cualquier cuenta que te siga).
- Búsqueda: puedes realizar una búsqueda bien de usuarios, bien de palabras claves.
- Cuenta: al pulsar, nos aparecerá un menú desde el que podremos editar nuestro perfil, man-
dar mensajes directos, ver nuestras listas y momentos, cambiar la configuración y cerrar la
sesión. Además, podremos acudir al panel de ayuda de Twitter y al listado de teclas rápidas
(atajos de teclado). ¿Qué son los atajos de teclado? Por ejemplo, mientras navegas por Twit-
ter, en cualquier momento, pulsando la tecla “N” del teclado, te aparecerá automáticamente
la ventana donde poder escribir un nuevo tuit.
- Twittear: pulsando el botón es una de las maneras en las que podremos escribir un tuit.
Aula Mentor
Inicio
Es la pantalla que encontrarás al entrar en Twitter, donde el panel de cronología te mostrará los
tuits más recientes de las cuentas a las que sigues. Es importante invertir un tiempo en buscar
y seleccionar las cuentas a las que seguir, ya que serán sus publicaciones las que veas al entrar
en Twitter, en el panel de Inicio, de manera que en base a eso te resultará más o menos útil e
interesante la plataforma.
104
Una vez te hagas seguidor de unas cuantas cuentas puedes utilizar las listas para organizarlas
por temas. Además, puedes suscribirte a listas públicas creadas por otros; es decir, sin hacernos
seguidores directos de los perfiles incluidos en esa lista, podemos añadirla a nuestro panel de
manera que al pulsar en ella veamos los últimos tuits publicados por los usuarios incluídos en
ella.
Para hacerlo, hemos de acudir a la cuenta que ha creado la lista (en el caso de la imagen
@AEDLBenidorm), localizar la lista que nos interesa (podremos ver las cuentas que se han
incluido en ella en “miembros de la lista”, y los últimos tuits publicados por ellas) y pulsar el
botón “Suscríbete”.
Imagen
Además del contenido que compartas en Twitter, tu nombre de usuario, biografía e imagen de
perfil definirán lo que eres, serán tu carta de presentación.
Lo ideal es que nombre de usuario, que en la plataforma irá precedido de la @, sea lo más
sencillo y similar al de tu empresa posible, corto y fácil de recordar. El nombre de usuario
identificará así mismo tu dirección en Twitter (http://www.twitter.com/nombreusuario), no
puede tener más de 15 caracteres ni incluir espacios (si es imprescindible, puedes utilizar
símbolos como “.“ “ _” o “-” como separadores de palabras).
Dado el gran número de perfiles dados de alta en Twitter, puede que elegir tu nombre
de usuario no sea tan fácil como parece, en especial si el nombre de tu empresa lleva el apellido
familiar y éste es relativamente común. No te preocupes, con un poco de imaginación y pacien-
cia seguro que se te ocurre el nombre ideal.
¡Tendremos que pensar otro nombre!
Conviene personalizar nuestro perfil aportando la información clave sobre nosotros y 105
añadiendo elementos visuales que ayuden a identificar a nuestra empresa/marca/asociación.
Los elementos que podemos personalizar son los siguientes:
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Para ello accederemos a nuestro perfil y pulsaremos el botón “Editar perfil”:

- Nombre de usuario (A).
Desde el panel “Perfil”:

- Imagen de perfil (B): nuestro avatar acompañará a todos nuestros tuits. Tiene un formato
cuadrado y no debe ocupar más de 700k.
- Imagen de fondo (C): tenemos la opción de elegir entre varias imágenes de fondo prede-
terminadas o subir una imagen creada por nosotros mismos. El tamaño recomendado de
la imagen es de 1280x1024 pixeles, pero la cantidad de imagen de fondo que será visible
dependerá de la resolución de la pantalla de cada usuario.
- Color de motivo (D): podemos cambiar los colores de ciertos textos en Twitter. En este caso,
dado que la imagen de la empresa utiliza tonos naranjas, son los que hemos elegido.
Desde el panel “Cuenta”:
Una bio corta pero muy evocadora 1
106
- Biografía (E): descriptiva, evocadora, con un punto de humor… Lo que escribas en 160
caracteres o menos, el estilo que utilices y la información que aportes será una de tus cartas
de presentación. Ten además en cuenta que los motores de búsqueda como Google “leen”
las biografías de Twitter a la hora de ofrecer los resultados, así que estaría genial incluir en
ella alguna de las palabras claves de tu sector.
- Ubicación (F): localidad donde te encuentras.
- Web/blog (G): escribe la dirección con http:// para que el enlace a tu sitio sea válido.
- Encabezado (H): en la imagen de encabezado se superponen nuestra imagen de perfil y
nuestros datos. Al ser obligatoriamente el color de la fuente blanco (con una pequeña som-
bra), conviene elegir fotos con tonos oscuros para que la biografía, ubicación y web sean
legibles. El tamaño recomendado para subir la imagen es 1280x1024 pixeles, y no debe
ocupar más de 5MB.
Publicaciones
Como ya hemos señalado, en esta plataforma se comparten publicaciones cortas de texto, que
pueden incluir imágenes, vídeos enlaces y la ubicación desde la que están siendo realizadas.
En la siguiente imagen te presentamos la ventana desde la que se escriben las publicaciones en
Twitter.
El espacio en blanco (A) es el lugar donde escribir. Desde que se amplió el número de
caracteres de Twitter a 280, ha desaparecido el contador de caracteres y ha sido reemplazado
por un círculo (B) que se va completando según vayamos escribiendo. Una vez nos falten 20
caracteres, aparecerá la cuenta regresiva y al llegar a 10 caracteres veremos el círculo de color
rojo. Con el botón en forma de carita sonriente (C) podremos incluir emojis en el texto. Cada
emoji ocupará el espacio de un caracter. Pulsando el botón con forma de paisaje (D) podremos
añadir fotos o vídeo, y junto a él encontramos los botones que nos permitirán añadir GIFS ani-
mados (E), encuestas (F) y la ubicación desde la que estamos tuiteando (G). Si un tuit resulta
insuficiente para incluir el texto de nuestra publicación, con el botón + (H) podemos agregar
otro tuit que quedará vinculado al primero, creando así un “hilo” de tuits. Una vez redactado,
pulsaremos el botón “Twittear” (I) para publicarlo en nuestro perfil.
En cuanto empieces a compartir fotografías y videos, se creará en tu perfil una galería con todas
ellas.
Twitter se utiliza para compartir información, generar conversación, explicar qué se está
haciendo en un momento determinado, contar lo que está pasando en primera persona, trans-
mitir eventos en directo… Cada vez es más habitual que en encuentros y eventos se establezca
un hashtag para que los asistentes compartan vía Twitter lo que opinan o viven del evento en
cuestión. A la hora de crear una etiqueta tenemos que tener en cuenta que si contiene más de
una palabra deberemos escribirlas sin espacios, por ejemplo #8demarzo.
A la hora de publicar en Twitter, conviene tener en cuenta los siguientes aspectos: 107
- Aunque por la limitación de espacio en cuanto al texto las abreviaturas son comunes en
Twitter, ten cuidado a la hora de utilizarlas, recuerda que abusar de abreviaturas y emotico-
nes o no cuidar la ortografía o la puntuación pueden dañar la imagen online de tu empresa.
- La dinámica de Twitter hace que sea recomendable un mayor número de publicaciones que
en otras plataformas. Los estudios recomiendan a nivel general hacer unas 4-5 publicaciones
al día, para generar interés sin saturar a nuestros seguidores.
- Como siempre, lo que publiques ha de tener valor e interés para tus seguidores, y a poder
ser, ha de ser contenido generado por ti. Una cuenta cuya actividad se basa casi exclusiva-
mente en retuitear lo que otros publican perderá seguidores rápidamente. Igualmente, decir
cada día “buenos días” a la misma hora puede llegar a resultar cansino.
- Intenta no apurar al máximo el número de caracteres que dispones. Los mensajes que lo
hacen tienden a ser menos retuiteados, y por lo tanto, su difusión es menor.
- Recuerda que es importante no estar constantemente hablando de ti, no autopromocionarse
en exceso. Por el bien de tu imagen de marca y para evitarte problemas, mejor no critiques
a la competencia ni hables mal de clientes (ni siquiera de manera genérica)
- Sé cercano, agradece los retuits y contesta las menciones.
- Sé honesto. Si vas a hablar de algo que has visto a través de otro usuario, señálalo (vía @
usuario). La opción “vía …” es también muy útil cuando comentas un enlace que adjuntas
de manera acortada, para que tus seguidores sepan la fuente de lo que encontrarán al abrir
el enlace.
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Interacciones
Los tuits pueden ser contestados, retuiteados o marcados con «Me gusta». Veamos cómo llevar a
cabo cada una de las interacciones:
Respuestas: Al darle al botón “Responder”, verás cómo automáticamente Twitter menciona al

autor del mismo, escribiendo su nombre de usuario precedido de la arroba (@). Las menciones
son la manera de contestar los tuits y la base de la conversación en Twitter.
108
Retuitear: supone la esencia de la viralidad en Twitter, ya que al retuitear un mensaje de

un usuario (al que seguimos o no), lo compartimos con todos nuestros seguidores. Podemos
escribir algo delante del texto retuiteado o retuitearlo tal cual.
RT automático (izq.) y manual (dcha.) 1
Me gusta: marcar con el «me gusta» un tuit es otra de las maneras de interacción en Twitter. Ojo,
no es exactamente equivalente a darle al “me gusta” en otras plataformas. En Twitter hay que
pensar bien qué tuits marcaremos así, ya que nuestros seguidores podrán ver las publicaciones
que hemos marcado así desde la pestaña «Me gusta» de nuestro perfil»
Además de ser una manera de interacción, dado que estos tuits los vamos a tener siempre
a mano en la pestaña “Me gusta”, puede ser útil que marquemos así alguno de nuestros propios
tuits. Un ejemplo práctico: somos un restaurante que hemos decidido que cada primer jueves
de mes, a los seguidores que nos reserven mesa para cenar a través de un mensaje directo en
Twitter, les invitaremos al postre y al café27. Será muy útil que ese tuit lo marquemos como
favorito de manera que cada primer jueves de mes simplemente vayamos a él, copiemos el 109
texto, y lo peguemos en un nuevo tuit.
[NOTA: hasta el 2015, Twitter utilizaba la denominación «favoritos» y el símbolo de una estrella.
Al modificar el nombre, de manera automática, los tuits que las cuentas habíamos marcado
como favoritos pasaron a la pestaña de «me gusta»]
Visión de las publicaciones en el perfil
Tras los cambios realizados en la plataforma a mediados del 2014, en los perfiles encontramos
dos maneras de visualizar las publicaciones. Si pulsamos en “Tweets” veremos todas
nuestras publicaciones, ya sean propias o retuiteadas. Las publicaciones aparecen ordenadas
cronológicamente, de la más reciente a la más antigua. Como excepción, Twitter nos permite
fijar uno de nuestros tuits en la parte superior de nuestro perfil, de forma que siempre aparezca
en la primera posición, dándole mayor visibilidad. Para ello, pulsaremos sobre la flechita que
aparece en la esquina superior derecha del tuit que queremos fijar, y en el menú que muestra,
elegiremos la opción “Fijar en tu página de perfil”. Si ya había algún tuit fijado, será sustituido
por éste. Si más adelante queremos que deje de aparecer en esta posición, podemos sustituirlo
por otro o elegir la opción “Desfijar de la página de perfil” desde la misma opción anterior.
Si pulsamos en “Tweets y respuestas” se mostrarán todos los tuits anteriores junto con
los que empiezan con una mención a otro usuario. Esto incluye las respuestas que se realizan al
pulsar el botón de respuesta en otro tuit.
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Búsquedas
Una vez que escribimos un término en la pestaña de búsqueda de Twitter y pulsamos la tecla
enter, llegaremos al panel de resultados donde podremos elegir ver los resultados “destacados”
, las cuentas que tengan el término señalado (“personas”, en su nombre o biografía), o los tuits
que lo contengan ((“fotos”, “videos”, “noticias”, “transmisiones). Además, podemos filtrar los
resultados en función de si seguimos o no a las cuentas y de si están o no cerca de nosotros
(pulsando en Filtros de búsqueda, en el panel izquierdo).
La herramienta de búsqueda resulta útil para encontrar cuentas o rastrear lo que dice de nosotros
o de nuestro sector, utilizando para ello palabras claves específicas de nuestro ámbito. Y si
necesitamos hilar más fino en nuestra búsqueda, podremos acudir a la opción de “búsqueda
avanzada” que sale en el menú de la rueda dentada.
110
Notificaciones
Para terminar este apartado, vamos a conocer las opciones de notificaciones por correo electrónico
que nos ofrece Twitter. Acudimos para ello a a la imagen de nuestro perfil en la barra superior
de la plataforma y en el menú que aparece pulsamos sobre “Configuración y privacidad” y a
continuación en «Notificaciones por correo».
Podrás establecer que la plataforma te envíe automáticamente un correo electrónico cuando
haya:
- Actividad relacionada contigo y con tus tuits: entre otras opciones, puedes seleccionar que
se nos avise si tenemos notificaciones nuevas (si tus tuits han sido marcados con Me gusta,
o lo ha sido alguno en el que se te menciona; si tus tuits o aquellos donde se te menciona
han sido retuiteados, si tus tuits han sido respondidos o se te ha mencionado). Estos tuits se
recopilan en tu página de Notificaciones
- Actividad de tu red: para recibir por mail semanal o diariamente un resumen de lo que pu-
blican las cuentas a las que sigues.
- Actualizaciones de Twitter: noticias, consejos, sugerencias de cuentas a las que seguir…
2. Creación de cuenta paso a paso

2.1 Alta de usuario
1. Acudimos a la página www.twitter.com, y en el panel inferior (“Únete hoy a Twitter.

Regístrate”) escribimos nuestro nombre, correo electrónico y contraseña. Pulsamos a con-
tinuación el botón “Regístrate”. Una vez que hayamos creado la cuenta, para entrar en ella
deberemos escribir nuestro nombre de usuario o correo electrónico y nuestra contraseña
en el panel superior.
2. En el formulario de la siguiente pantalla nos pedirá de, manera opcional, indicar un
número de teléfono para mantener nuestra cuenta segura. A continuación tendremos que
decidir nuestro nombre de usuario. Twitter nos dirá a la derecha de cada apartado si está
o no correcto.
3. Una vez marcado “siguiente” en la pantalla de bienvenida, tendremos que ir creando
nuestra cronología, es decir, tendremos que localizar varias cuantas a las que seguir. La
propia plataforma nos recomendará en la primera pantalla cuentas generales y poste-
riormente por temática. Otra opción es escribir en el buscador (la pestaña con la lupa) 111
términos generales de nuestro sector o directamente nombres de empresas o personas a
las que queramos seguir.
En cuanto nos hagamos seguidores de 10 cuentas podremos ir avanzando.

4. En el lateral derecho, la plataforma nos ofrece buscar entre los contactos que tenemos
en el correo electrónico aquellos que tengan cuenta de Twitter.
5. Por último, , en el panel de la izquierda aparece lo que será nuestra foto de perfil en
Twitter (nuestro avatar).
La imagen de perfil tiene formato cuadrado y no debe ocupar más de 700k.

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2.2 Personalizando nuestro perfil
6. En el menú desplegable que aparece al pulsar sobre nuestra imagen de perfil en la
barra superior vamos a la opción “Configuración y Privacidad”. En “Cuenta” podremos
cambiar nuestro nombre de usuario y nuestro correo electrónico. También podremos,
entre otras opciones, borrar nuestra cuenta o solicitar un archivo con nuestro historial en
la plataforma.
También podremos, entre otras opciones, borrar nuestra cuenta, solicitar un ar-
chivo con nuestro historial en la plataforma o establecer que nuestra cuenta sea privada,
es decir, que sólo nuestros seguidores (a los que habremos aceptado previamente) vean
nuestros tuits. En principio, para los objetivos de comunicación y difusión de una empresa
lo lógico es que la cuenta sea abierta, pero puede resultar una herramienta útil en el caso
de necesitar un grupo de trabajo privado.
7. En el menú desplegable que aparece al pulsar sobre nuestra imagen de perfil en la
barra superior, vamos a la opción “Configuración y Privacidad”. En “Cuenta” podremos
cambiar nuestro nombre de usuario y nuestro correo electrónico. También podremos,
entre otras opciones, borrar nuestra cuenta o solicitar un archivo con nuestro historial en
la plataforma.
112
8. Acudimos al nuestro Perfil y pulsamos sobre “Editar perfil”. Desde allí podremos cambiar
nuestras fotos de perfil y en¬cabezado, nuestro nombre (no el @nombredeusuario), indicar
nuestra ubicación, página web/blog y redactar una pequeña biografía. También desde
aquí podremos establecer los colores para algunos de los elementos de Twitter (palabras
etiquetadas, menciones...) y elegir el fondo.Con estos elementos habremos terminado de
personalizar nuestra cuenta y… ¡estaremos listos para empezar a tuitear!
2.3 Primeras publicaciones
9. Ha llegado el momento de escribir nuestro primer tuit.
La limitación de caracteres a incluir en el tuit puede parecer un gran escollo, pero al tiempo
de leer las publicaciones de otros y empezar a crear las tuyas propias, verás cómo cada
vez resulta más sencillo. ¿Conoces el dicho “a buen entendedor pocas palabras bastan”?
10. Para incluir una foto en la publicación, podremos seleccionarla desde el ordenador
tras pulsar el icono con forma de paisaje.
113
3. Herramientas
A continuación, vamos a conocer herramientas que nos resultarán de gran utilidad al utilizar
Twitter. Hay muchas más de las que te mostramos, esto pretende ser una aproximación,
pero lo que es habitual es que herramientas de este tipo estén tan sólo en inglés. Con unos
conocimientos básicos de ese idioma, o echando mano de los traductores, no te apures que
enseguida entenderás cómo funcionan. También es común que muchas de estas aplicaciones
sean de pago, te mostraremos aquellas que tienen opción de uso gratuito. La mayoría de ellas
te exigirán darte de alta o acceder a ellas mediante tu cuenta de Twitter.
3.1 Acortador de URL
280 caracteres no son muchos, y si queremos incluir la dirección de una página web, puede que
al escribirla no nos quede espacio para poner nada más. Existen unas herramientas llamadas
acortadoras de URL que lo que harán será precisamente eso, acortar la dirección de una página
web, de manera que http://www.mentor.educacion.es/es/cursos-mentor se convertirá en bit.
ly/HOeHdm. Al pinchar el enlace, llegaremos igualmente a la página en cuestión. Ten en
cuenta que habitualmente una dirección URL aporta información sobre la página a la que hace
referencia, algo que no ocurrirá al acortar la dirección, por lo que es conveniente que indiques
a tus usuarios qué es lo que encontrarán al pinchar el enlace.
Aula Mentor
http://goo.gl/
El acortador de URL de Google.
https://bitly.com/
No es necesario inscribirse para acortar una URL, pero haciéndolo podremos tener estadísticas
sobre nuestros enlaces.
http://tiny.cc/
Este acortador nos permite personalizar en cierta medida la nueva URL abreviada, escribiendo
lo que queramos en “customurl”.
3.2 Publicar tuits
Vimos al hablar de Facebook cómo podíamos programar una publicación para que fuera visible
a partir de una fecha y hora determinada. Esta opción tan útil para el uso profesional de las
redes sociales no existe en el propio Twitter, pero existen herramientas que nos permitirán
programar las publicaciones en esta plataforma. No es habitual que fallen, pero puede pasar, así
que comprueba que realmente se publicaron los tuits que programaste.
114 www.tweetdeck.com
Tweetdeck es una herramienta que podremos utilizar desde nuestro ordenador (instalándonos
el programa) o vía online para gestionar nuestra cuenta de Twitter. Tendremos que abrirnos una
cuenta en ella (aunque la herramienta ha sido comprada por Twitter, no se puede entrar con
nuestro usuario y contraseña de la plataforma).
Aunque el programa está en inglés, es relativamente fácil de entender y utilizar. En distintas

columnas aparecerán tu cronología, las interacciones con tu cuenta, los mensajes, la actividad
de cuentas a las que sigues, tus seguidores, tus publicaciones, listas, búsquedas… puedes elegir
lo que quieres que aparezca.
Al pulsar “New Tweet” surge una ventana para escribir nuestras publicaciones, pero con un
botón con un reloj que es desde donde podremos decir cuándo queremos que sea publicado
el tuit.
Twittimer.com
Esta herramienta también está en inglés, pero su uso es muy simple. Accederemos con nuestro
nombre de usuario y contraseña de Twitter. Con ello autorizamos el acceso de la herramienta a
nuestra cuenta de Twitter. Desde la pestaña “Schedule” (“programar”) podremos escribir el tuit 115
y establecer cuando queremos que sea publicado.
3.3 Búsquedas y analíticas
Se lleva tiempo hablando del panel de estadísticas de Twitter (similar al de las páginas de
Facebook), pero Twitter Analytics no es aún una opción para todas las cuentas. Por ello, una
vez decididas qué métricas vamos a utilizar en la plataforma, tendremos que recurrir a otras
herramientas para lograr los datos que necesitemos.
http://www.tweetalarm.com
Página de alertas, para recibir un correo electrónico cada vez que alguien mencione alguna de
las palabras claves que has indicado. Podrás seleccionar si el mail con la alerta se producirá en
el momento de la mención, una vez al día o una vez a la semana. De manera predeterminada,
la plataforma te pide tu nombre de usuario de Twitter para obviar en los avisos los tuits escritos
por ti mismo
http://hootsuite.com
Hablamos de esta herramienta en la unidad 3, y volvemos a nombrarla aquí porque nos ofrece
Aula Mentor
distintas estadísticas para Twitter, algunas sólo para cuentas de pago. Para las cuentas gratuitas
ofrece evolución de seguidores, estadísticas de palabras claves y clicks en enlaces (si usamos el
acortador Ow.ly para ellos).
http://topsy.com
Nos permite buscar y obtener datos estableciendo el período de tiempo (siempre, 30 días, 7 días,
1 día o una hora), nos ofrece el número total, gráficas de evolución, y los tuits que contienen
el término que hemos seleccionado (palabra clave o nombre de usuario). Además, podremos
comparar entre varias palabras claves o entre nombres de cuentas.
116
http://www.tweetarchivist.com/
Con esta página podemos generar informes sobre una cuenta o palabra clave y ver los tuits
relacionados con ella.
117
http://tweetreach.com/
Esta herramienta nos permite medir el alcance de los tuits de nuestra cuenta o de los que
contengan un hashtag concreto. Para poder acceder a la estadística tendremos que entrar en la
página con nuestra cuenta de Twitter.
Aula Mentor
Unidad 6. #Crisis
1. Usuarios problemáticos

1.1 Usuarios problemáticos
A la hora de gestionar tu presencia en las redes sociales has de tener muy claro que no todo van
a ser “me gusta” y comentarios positivos y agradables. Es probable que te enfrentes a críticas y a
comentarios que preferirías no escuchar. Pero además, hay ciertos tipos de usuarios que pueden
resultar problemáticos.
Al hablar de Internet en la unidad 1, ya comentamos cómo los foros son considerados
herramientas de transición entre la Web 1.0 y la Web 2.0. La experiencia en la gestión de foros
ha establecido una tipología de usuarios que pueden resultar problemáticos, molestos, y entor-
pecer el buen funcionamiento de la comunidad. Esta clasificación resulta igualmente aplicable a
las redes sociales de las que hablamos en este curso:
Recién llegado. En principio sin mala intención, pueden ocasionar problemas

118
al cometer errores por no leer o entender las reglas de la comunidad, o por
Newbie: no adaptarse a ella. Los moderadores han de hacer un esfuerzo con estos
usuarios, animándoles a participar y explicándoles el funcionamiento de la
comunidad.
Publican mensajes no solicitados, generalmente publicitarios, sin venir a

cuento o en contra de las reglas. En los foros se puede excluir su nombre de
usuario, dirección de correo electrónico, o en casos extremos, su dirección
Spammer:
IP. En las redes sociales puedes borrar estos comentarios, ignorarlos, o
responderlos “amigablemente” (nunca seas tú el que comience una discusión
en los medios sociales).
«Sanguijuela». Presentes sobre todo en foros de intercambio, donde sólo se

«Leecher»:
aprovechan de los recursos que comparten los demás.
Se dedican a revivir antiguos post, de manera que las nuevas conversaciones

Arqueólogos:
quedan en un segundo plano.
Usuario que se hace pasar por otro. En las redes sociales, puede ser además
Fake: un usuario que cree el perfil de una marca sin estar vinculado a ella, haciendo
creer al resto de los usuarios que sí.
Unidad 6: #Crisis
Por descuido, costumbre, nivel cultural o a propósito, escriben en los foros

con faltas ortográficas y gramaticales, en mayúsculas, o abreviando las
palabras como en los sms. Esto provoca malestar y falta de comprensión en
Chater:
el resto de los usuarios. El primer paso para tratar con ellos sería indicarles
la necesidad de escribir correctamente para poder interactuar con el resto de
usuarios y lograr un mayor número de respuestas positivas.
Títere o clon: Usuario registrado más de una vez, con nombres diferentes.
Puede ser el rol de un usuario o una manera de comportarse en ciertos

momentos. El bullyer, en medio de una conversación-discusión, reacciona
de manera muy agresiva, frecuentemente insultando a otro de los usuarios.
Bullyer: Si los insultos se hacen reiterativamente, si cada vez que el otro usuario
interviene es hostigado, termina siendo un maltrato sicológico. Desde luego,
una actitud totalmente contraria al principio democrático y de respeto en
que se basan los foros.
1.2 Trolls
Los trolls son los usuarios problemáticos por excelencia, buscan molestar, crear mal ambiente…
amparándose en el anonimato. Generalmente actúan así simplemente por diversión, por el
placer que les supone crear conflictos, pero en ocasiones detrás de un troll puede esconderse 119
un antiguo empleado descontento o alguien de la competencia.
Dolores Vela1 establece tres tipos diferentes de trolls:
- Intelectual: “persona que realiza críticas a diestro y siniestro con mayor o menor acierto”. Va
más allá de una crítica constructiva, pero si se les trata con mano izquierda pueden acabar
convirtiéndose en prescriptores de aquello que criticaban.
- Invasivo: “te perseguirá por todos los canales posibles, de forma sistemática, con uno o va-
rios pseudónimos, tratará de sacarte de tus casillas, desprestigiarte o insultarte”. Recuerda
siempre que no debes tomarte los comentarios de manera personal, respira hondo, ignorar-
los puede ser una opción, ya que será imposible razonar con ellos.
- Experto: “cree que conoce la marca mejor que la empresa misma”, intentará demostrar que
sabe más que el gestor de la comunidad. Responde de manera sincera y humilde, es mejor
contestar, por ejemplo, que lo consultarás con el departamento técnico a ignorar lo comen-
tado por el troll experto.
1 Dolores Vela García: Social Media Manager. Madrid: Anaya, 2012

Aula Mentor
Mantén la calma y no alimentes al troll
¿Cómo tratar con los trolls? La primera recomendación es mantener la calma, no tomarnos
los comentarios como algo personal, no sentirnos aludidos. Esto ya es difícil cuando uno es el
Community Manager de una marca, pero si eres tú mismo el que gestiona la presencia online
de tu propia empresa, puede resultar francamente difícil. Es importante intentar desvincularte
emocionalmente de los comentarios de los trolls, respirar hondo, para evitar que tu respuesta
sea visceral. La reacción ha de ser calmada, si es necesaria una respuesta ésta debe ser meditada
y rápida. Borrar estos comentarios, a menos que sean claramente ofensivos (con insultos o
lenguaje soez) no suele ser la mejor solución.
120
2. Plan de Crisis
2.1 Reputación online
Al hablar de crisis en los medios sociales nos referimos a situaciones en las que la imagen de
la marca, su reputación, está en peligro. Estas crisis pueden provocar un descenso de ventas,
boicot a productos, pérdida de credibilidad…
Identidad digital
Seas o no consciente de ello, tanto tú como tu empresa tenéis una identidad digital. Está formada
por el conjunto de información que hay en Internet sobre ella. No son sólo datos “objetivos”,
la identidad digital recoge nuestras vivencias en la red, las acciones presentes y pasadas. Puede
que gran parte de esa información la hayas aportado tú de manera voluntaria, pero seguro que
habrá un porcentaje de ella colocada por terceros en Internet.
Ten presente que debido a las particularidades de Internet, lo que se publica allí general-
mente permanece, y cualquier contenido es susceptible de ser localizado y copiado. Esas fotos
del viaje de fin de curso que fueron publicadas en el blog de un compañero de carrera hace
años pueden ser hoy encontradas por la persona que está leyendo tu currículum y decidiendo
si te contrata.
Han de encaminarse los esfuerzos en crear una presencia online atractiva mediante el
diseño de nuestra web/blog y la personalización de nuestros canales en los medios sociales. Los
contenidos que compartamos y el modo en que interactuemos con el resto de usuarios irán mol-
deando nuestro carácter de marca y nos darán credibilidad ante el público. En el medio online
Unidad 6: #Crisis
hemos de ser fieles a nuestro estilo offline, el del negocio/empresa/asociación en el mundo real,
plasmando nuestro personalidad, aquello que nos diferencia de los demás.
De manera concisa, podríamos decir que la identidad digital es la suma de aquello que publicas,
aquello que compartes y la información existente sobre ti. Por ello, si tú no te preocupas ni te
ocupas de crear tu identidad digital, ésta se basará exclusivamente en lo que otros digan de ti.
Reputación online
Si la identidad digital es tu imagen en Internet, la reputación online es el prestigio o estima

con el que cuentas, la opinión, el conocimiento y la valoración que los consumidores y
público interesado (skateholders) tienen de ti. La reputación online se construye en base a la 121
percepción que otros tienen de nosotros, puede ser buena o mala, y es pública. Los comentarios
y apreciaciones sobre una persona o marca que antes se hacían en un pequeño círculo social,
ahora son “gritados” a todo el mundo a través de Internet.
Es imposible que nuestra reputación online esté bajo nuestro absoluto control, cada vez
más depende de la opinión de terceros. Hoy en día, nuestras acciones son más visibles, y cual-
quier empresa ha de ser consciente de que se generarán opiniones sobre ella en Internet. Igno-
rar esos comentarios no hará que dejen de contar para tu reputación online. Hay que intentar
encauzar las opiniones, interactuar con ellas, o incluso rebatirlas cuando son claramente falsas.
Es trabajo del gestor de comunidad crear una buena identidad digital y controlar la repu-
tación de la marca, es decir, vigilar y actuar sobre el contenido que la propia empresa genera,
el contenido que otros generan sobre ella y el contenido creado al interactuar con los usuarios
en los medios sociales.
Al igual que “la del mundo real”, la reputación online es creada con esfuerzo y dedicación
durante un largo período de tiempo, pero puede ser arruinada mucho más fácil y velozmente.
En la última unidad hablaremos de nuevo de la reputación online, al tratar la monitori-
zación.
2.2 Plan
Evidentemente, lo ideal es evitar que una crisis se produzca. Ésta puede estallar en cualquier
momento y casi por cualquier motivo. ¿Podemos prepararnos? Si. A la hora de crear el plan de
medios sociales, hay que incluir un “plan de crisis”.
Por un lado hemos de intentar preveer las quejas o dudas que es probable que surjan y
establecer el modo en que actuaremos o las responderemos (crear algo así como respuestas tipo
Aula Mentor
generales). Ten en cuenta que este tipo de opiniones, estando formuladas de manera respetuosa,
son una importante fuente de información que te permitirá mejorar y detectar nuevas oportuni-
dades para tu negocio. Si en vez de solucionar esos pequeños comentarios de manera rápida y
diplomática los conviertes en ataques personales… la crisis está prácticamente asegurada.
Si un usuario ha tenido una mala experiencia con nuestros productos o servicios y expre-
sa su queja en nuestros canales sociales, conviene contestar cuanto antes, pedir disculpas, dar
una explicación en la medida de lo posible sobre lo sucedido, e intentar a partir de ahí continuar
la conversación con el usuario insatisfecho de manera privada (facilitándole o pidiéndole un
mail, por mensaje privado, dándole el teléfono de atención al cliente…).
122
Diagrama publicado por Die Karriere Bibel, vía http://jordilodoza.com
Hay cosas que no se pueden evitar, pero te ahorrarás problemas si resultas amigable y cercano,
transparente, hablas en tono positivo, no atacas a tu competencia ni participas en polémicas. Y
es que gran parte de las crisis que se producen en redes sociales son fruto de una mala respuesta
y gestión.
En el plan deberemos definir cual será el momento en que hablemos de crisis, el mo-
mento en que el número, gravedad u origen de comentarios negativos harán que la situación sea
considerada una crisis, es decir, un considerable peligro para la reputación online de la empresa.
Además, en el plan hemos de establecer el protocolo a seguir. Aunque dado el organigrama
de las PYMES, es probable que no haya responsables específicos de comunicación, atención al
cliente, directivos… igualmente hay que señalar las personas a las que habrá que involucrar
Unidad 6: #Crisis
en la gestión de la crisis, ya que una vez que ésta se de, la rapidez de respuesta será esencial,
y no podremos pararnos a pensar a quién tendríamos que avisar y poner al tanto de la situación
que ha surgido.
En definitiva, el plan de crisis debe recoger:
- Qué haremos frente a comentarios negativos, quejas y reclamaciones, o frente a un error que
se ha hecho público
- En qué momento hablaremos de crisis
- Personas que deberán estar involucradas en la gestión de la crisis
2.3 Ante una crisis
El primer paso es mantener la calma e identificar qué ha ocurrido y porqué, analizar la intensidad
de los mensajes, quienes lo están produciendo y en qué canales se está desarrollando la crisis.
Una vez analizada la situación, hay que convocar con urgencia al equipo de crisis y
establecer la respuesta a dar. ¿Será suficiente con un mensaje general o habrá que responder a
algunos usuarios de manera aislada y personalizada?. Habrá que establecer además en qué ca-
nales se dará la respuesta (en qué perfiles de las redes sociales, blog…) y cómo se hará (puede
ser un mensaje, entrada al blog, video que se suba a Youtube…).
En la respuesta hay que admitir los errores cometidos y ser honesto, explicar qué ha ocu-
rrido y decir de manera pública qué se va a hacer para solucionar el problema.
123
Ciclo de vida de una crisis vía http://blogs.salleurl.edu
2.4 A posteriori
Una vez terminada la crisis, hay que revisar qué ha ocurrido para poder prevenir crisis posteriores,
valorar cómo se ha reaccionado a ella para detectar y corregir lo que sea necesario de cara al
futuro, y hacer un seguimiento a los usuarios que fueron más activos y/o influyentes durante la
Aula Mentor
crisis.
Por otro lado hemos de minimizar la repercusión a medio y largo plazo haciendo un
mayor esfuerzo en publicar contenido positivo en nuestros canales (blog y perfiles de redes
sociales), para que el impacto de la crisis vaya diluyéndose.
3. Ejemplos
Cuando más conocida sea tu empresa y más seguidores tenga, más probable será tener que
lidiar con alguna crisis en medios sociales. Según la intensidad de la crisis y el renombre y
reputación previa de la marca, el daño en su reputación online será mayor o menor. Para
terminar la unidad, te presentamos un par de ejemplos reales de crisis en medios sociales,
extraídos de distintas fuentes:
Caso Nestlé Killer
La crisis de medios sociales que sufrió esta reconocida marca en marzo del 2010 es uno de
los ejemplos de mala gestión más comentados, que sigue hoy en día acaparando multitud de
entradas a blogs. El motivo original fue la denuncia por parte de Greenpeace de que Nestlé
utilizaba aceite de palma de Indonesia de un proveedor que incumplía las leyes de ese país al
deforestar la selva y destruir el hábitat de especies protegidas como el orangután.
¿Qué hizo Nestlé? Negó la acusación y denunció a Greenpeace por utilizar los derechos
de autor de los logos de Nestlé en la campaña.
124 Esta actitud provocó que el muro de Facebook de Nestlé se viera inundado de quejas
sobre la política de la multinacional e imágenes del logo de la campaña:
¿Qué hizo entonces Nestlé? En vez de atender las quejas, amenazó con borrar los
comentarios donde apareciera el falso logo de Kit Kat, borró comentarios negativos, invitó a
los usuarios a que dejaran de ser fans de la página si no aceptaban sus condiciones, y entre las
respuestas de los gestores de la comunidad de Nestlé encontramos perlas como “despáchate a
gusto. Lo pasaremos a nuestro superiores” o “entonces vamos a ver. Nosotros tenemos que ser
educados todo el tiempo, pero es totalmente aceptable que vosotros os refiráis a nosotros como
idiotas y hasta hijos de Satán, con obscenidades y acusaciones de hacer prácticas sexuales raras”.
La actitud de la empresa y el que los gestores de la página entraran al trapo en las discu-
siones no hizo sino agravar la situación.
Finalmente, Nestlé vio lo erróneo de su actitud (y el daño que estaba causando el tema
a su reputación) y pactó una reunión con Greenpeace. Dos meses después anunció la creación
de cadenas de suministro responsable de aceite de palma y contactó con los líderes de opinión
que le presionaron para confirmárselo.
En conclusión, Nestlé no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans las requirieron, ejerció
la censura, y no se disculpó hasta que se sintió impotente para contener la situación.
Caso Tulipán
En este caso la respuesta fue más ágil y la crisis se solución de manera rápida, de manera que
en algunos blogs se la denomina “minicrisis”. ¿Qué ocurrió? El 21 de abril del 2010 la bloggera
Maria Lunarillos escribió un post diciendo que se había encontrado la foto de uno de sus postres
en la web de Tulipán, empresa que la había colgado como propia, incluyendo margarina en
la receta (producto que de hecho no llevaba). Explicó cómo ella escribió un comentario en la
entrada en cuestión, indicando que la foto era suya y dando su mail.
Unidad 6: #Crisis
Como Tulipán no le respondió, y de hecho ni siquiera publicó su comentario, ella pasó

a explicar lo sucedido en su propio blog e instó a sus seguidores a revisar si Tulipán había uti-
lizado fotos suyas y a quejarse en la página de Facebook de la empresa. Ese post recibió 136
comentarios, y la página de Facebook de Tulipán desactivó la opción de escribir directamente
en su muro, pero no los comentarios.
¿Qué hizo Tulipán? Aunque habiendo contestado a la bloggera cuando ella dejó el co-
mentario en la web de Tulipán la situación no habría estallado, al día siguiente se paró la crisis
gracias a las explicaciones que la empresa dio en su blog y página de Facebook y al mail que
escribió a Maria Lunarillos (ella misma publicó otra entrada en su propio blog con el inicio “de
sabios es rectificar”), es decir, la empresa se disculpó pública y personalmente haciendo que la
crisis se parara.
125
Aula Mentor
Unidad 7. #Imagen
1. Youtube
Canal: Perfil de usuario (persona o marca), público.
Seguidor. Al suscribirte a un canal, verás su actividad reciente al

conectarte a la plataforma. Existe la opción de recibir por correo
Suscriptor:
electrónico una notificación cada vez que uno de los canales a los
que estás suscrito suba un nuevo video.
Mensaje que los propietarios de los canales pueden enviar a los

Boletín:
suscriptores, puede incluir video.
126
Modo de agrupar una colección de videos. Los videos subidos por

Lista de ti y los que marcas como favoritos son las listas predeterminadas del
reproducción: canal. Se pueden crear listas con videos propios (para organizarlos)
o con videos subidos por otros usuarios de Youtube.
1.2 Descripción
Youtube es la plataforma líder en video online, tanto por tráfico como por número de usuarios.
Es una plataforma abierta, es decir, a nivel general no es necesario registrarse para poder ver
el contenido publicado en ella. Como comentamos en la unidad 1, la excepción son aquellos
videos que pueden resultar ofensivos, en los que es necesario ser un usuario registrado, mayor
de edad, para poder verlos.
La imagen es un medio de comunicación muy potente; tener contenido en video es una
herramienta más de comunicación para las marcas. Por ejemplo, si los productos de tu empresa
precisan una demostración, Youtube debería ser una de las plataformas a tener en cuenta a la
hora de crear tu plan de medios sociales.
Al igual que al trabajar en el resto de redes sociales, conviene tener presente qué infor-
mación puede ser interesante y útil para tus usuarios. ¿Tienes una tienda de cosméticos? Puedes
hacer videos con trucos de maquillaje. ¿Una fábrica artesanal? Un video que muestre el proceso
de producción de tus productos dará confianza a los usuarios. ¿Se celebran conciertos o actua-
ciones en tu bar? Grabarlas en video potenciará tu imagen de marca.
Unidad 7: #Imagen
Interacciones
Podemos suscribirnos a los canales de Youtube, de manera que en nuestro panel de inicio
veamos su actividad reciente (similar a cuando en Facebook nos hacemos fans de páginas). En
cuanto a los videos, podemos señalar si nos gustan o no nos gustan (botón con el símbolo de
una mano cerrada con el pulgar hacia arriba o hacia abajo) y añadirlos a alguna de nuestra listas
de reproducción.
En cuanto a los comentarios, podemos hacerlos tanto en un video como en un canal, y
podemos responder a los comentarios realizados por otros usuarios.
Por último, una de las grandes bazas de la plataforma es la facilidad con la que podemos
compartir un video, en los medios sociales (A), o bien insertándolo en nuestra web o blog (B):
127
Ejemplos de uso
Aula Mentor
Las editoriales crean booktrailers para promocionar sus novedades (en imagen, ej. Editorial
Impedimenta)
Si encaja en tu sector, los “hazlo tú mismo” (DIY Do it yourself) tienden a ser muy populares
(conpdepapel)
128
Empresas y establecimientos crean videos de presentación generales o concretos (nuevo plato

en la carta de Villa de Santillana)
Unidad 7: #Imagen
Para promocionar destinos, el video es una herramienta esencial (agencia Éxode Viatges)
Los comercios muestran sus productos y novedades (Muebles Antoñan)
129
En construcción y reformas, para mostrar el antes y el después (Nahar Gres)
A nivel general, atendiendo al contenido, en el ámbito empresarial podemos encontrar los

siguientes tipos de videos:
- Bienvenida: video donde se presenta la empresa, sus servicios, instalaciones, se explica su

filosofía y misión, etc.
- Tutoriales: videos con instrucciones para usar un producto o servicio. Un caso especial son
los tutoriales “házlo tú mismo” (do it yourself, DIY), muy valorados por los usuarios.
- Testimonios: videos que recogen la experiencia de antiguos clientes. Tendemos a confiar
más en lo que nos dicen terceros que en aquello que nos cuenta el propio vendedor de un
producto o servicio.
- Proyectos realizados: videos donde se muestran productos o trabajos anteriormente desarro-
llados.
- Uso de un producto: no es exactamente un tutorial, ya que más que instrucciones sobre
cómo utilizar un producto, nos muestra su uso en un ambiente real.
Aula Mentor
- Videoblog: video donde el autor del mismo habla directamente frente a la cámara sobre un
tema en concreto.
Los videos suelen ser filmados o montajes realizados con fotografías, pero desde hace un tiempo
han entrado en escena los videos interactivos, por ejemplo:
http://www.youtube.com/user/tippexperience
http://www.youtube.com/watch?v=5K0BKR3BJpQ
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=RZzlezxLu7s
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=QtG6yw2IrlI
1.3 Canal
Para registrarse en Youtube es necesario tener una cuenta de Google. Al hacerlo la plataforma
nos facilita un canal propio (el equivalente a nuestro perfil en otras redes sociales), donde
podremos colgar nuestros videos y crear listas de reproducción.
De manera predeterminada, el avatar de tu canal de Youtube será el de tu cuenta de
Google, así como el nombre de tu canal. Si tenías anteriormente una cuenta de Youtube, puedes
desvincularla de la cuenta de Google+ acudiendo a Configuración de Youtube→ Vuelve a utili-
zar el nombre --- y desvincula tu perfil de Google+
Si tienes una página en Google+, lo más lógico sería unir a ella tu canal de marca en You-
tube. Para hacerlo, primero has de desvincular Youtube de tu perfil de Google+ como comen-
tamos en el párrafo anterior. Una vez hecho esto, vamos a “configuración” (en el menú desple-
gable que sale al marcar junto a nuestro nombre de usuario) →Opciones avanzadas →Vincular
con una página de Google+
130
Crear un canal de Youtube es gratuito, pero existe una versión de pago para marcas que ofrece
mayores posibilidades de personalización (a la izquierda ejemplo de canal de marca gratuito, a
la derecha, ejemplo de canal de marca de pago):
Unidad 7: #Imagen
Personalizar tu canal
Al igual que el resto de plataformas, podremos (es más, tendremos que) personalizar nuestro
canal gratuito de Youtube, con información básica sobre nosotros y algunos elementos visuales.
131
- (A) Icono de canal: avatar. Será la imagen que te represente en Youtube. Está vinculado a tu
cuenta de Google+, de manera que será el que tengas allí.
- (B) Foto de portada: dado que se puede navegar por Internet desde múltiples dispositivos,
Youtube nos recomienda subir una imagen de 2560x1440 píxeles, teniendo en cuenta que el
área de seguridad, lo que siempre será visible, ocupará de manera centrada 1546x423 píxe-
les. El tamaño máximo en que puedes subir la imagen son 2 MB.
Aula Mentor
- (C) Enlaces: Al añadirlos en el panel de “más información”, tanto tu web/blog como los enla-
ces a tus perfiles en otras redes sociales, pueden aparecer superpuestos a tu foto de portada.
- (D) Nombre: en principio, al estar vinculadas las cuentas, en Youtube aparecerá el nombre
que tenemos en la cuenta de Google+.
- (E) Inicio: al pulsar, llegamos al panel de bienvenida. Allí aparecerán los videos que hemos
subido a la plataforma. Podemos personalizarla aún más creando un video de bienvenida
132
que verán los usuarios no suscritos a tu marca al entrar en tu canal (para añadirlo, has de ir a
la parte inferior derecha bajo tu foto de portada y pulsar el icono con el lápiz que aparecerá.
A continuación, pulsar la opción “cambiar navegación por el canal” y en la siguiente pantalla
activar la vista de exploración).
- (F) Videos: esta pestaña recoge los videos subidos por nosotros y las listas de reproducción
que hemos creado.
- (G) Listas de reproducción: esta pestaña agrupa nuestras colecciones de vídeos..
- (H) Canales: canales a los que estamos suscritos
- (I) Comentarios: los demás usuarios pueden escribir comentarios en nuestro canal en esta
sección.
- ( J) Más información: aquí puedes describir tu empresa e indicar tanto tu página web/blog
como tus perfiles en otras redes sociales.
- (K) Suscribirse: como ya hemos comentado, “suscriptor” es el término con el que designa a
los seguidores en Youtube.
Videos
La mayoría de las PYMES con presencia en Youtube suben a la plataforma videos caseros,
realizados por ellos mismos. En principio es una opción más económica que contratar a una
empresa para que cree un video a tu medida, pero te exigirá dedicarle bastante tiempo. Y es
que casero no debería ser sinónimo de chapuza. Vigila la luz, cuidado con el movimiento de la
cámara y el zoom, graba la voz aparte y en un lugar tranquilo para evitar distorsiones1…
Algo importante a la hora de crear tu propio video es la duración del mismo. No se re-
1 Si deseas profundizar en la creación de videos, te recomendamos consultar los cursos de Medios Audiovisuales del Aula
Mentor
Unidad 7: #Imagen
comiendan videos que duren más de 3 minutos, ya que la gran mayoría de los usuarios no los
verán enteros. Es más eficaz crear diez videos de un minuto que uno de diez minutos.
Youtube te permitirá subir videos de no más de 2 GB en formato AVI, MP4, MPEG, 3GP,
MOV o MKV. Además del video en sí, hay que aprovechar toda la información que la plataforma
nos permite asociar a él:
- Título: esencial de cara al usuario y al posicionamiento del video en los buscadores
- Descripción: breve resumen del contenido del video
- Etiquetas (tags): palabras clave que describen la temática del video
Youtube te ofrece además la posibilidad de añadir subtítulos y anotaciones2 que apare-
cerán durante la reproducción del video.
Además de videos propios, en tu canal puedes crear listas de reproducción donde agru-
pes videos propios o subidos por otros usuarios de Youtube referidos a temas afines a tu empre-
sa. Por ejemplo, una agencia de viajes puede crear una lista de reproducción que incluya videos
de otros usuarios pero que muestren los destinos que la agencia quiere publicitar.
Publicidad
Seguro que si has visto algún video en Youtube te has encontrado con pequeños anuncios antes
o después del video o sobreimpresos en él, y es que se pueden contratar campañas publicitarias
para promocionar de diferentes maneras una marca en la plataforma.
Por otro lado, si nuestro canal cuenta con un notable número de videos propios y un volumen
importante de visionados, podemos ponernos en contacto con la plataforma y convertirnos en
patner (“compañero”), de manera que obtengamos ingresos de la publicidad que se añada a
nuestros videos.
133
1.4 Analíticas
Al ir a “gestor de videos”, en el menú que aparece a la izquierda encontramos “Youtube

Analytics”, donde la plataforma nos dará una completa estadística sobre las reproducciones de
nuestros videos y la interacción con la audiencia. Los datos recogidos se basan en los 10 mejores
videos del canal, es decir, los más reproducidos:
2 Para saber más sobre las posibilidades que ofrecen las anotaciones, consultar apartado específico en la guía del creador
de Youtube https://www.youtube.com/yt/playbook/es-419/annotations.html
Aula Mentor
- Tiempo de visualización: por cada video, número de veces que ha sido reproducido y minu-
tos de reproducción estimados, con lo que tenemos la duración media de las reproduccio-
nes. Si un video dura 7 minutos y la duración media de las reproducciones es de 1 minuto,
significa que muy pocas personas lo han visto entero. Los datos se muestran además por
fecha y área geográfica.
- Retención de la audiencia: datos más específicos sobre la duración media de las reproduc-
ciones de los videos del canal.
- Datos demográficos: sobre ubicaciones, género y edad, en porcentaje sobre el total de re-
producciones.
- Ubicaciones de reproducción: desde dispositivos móviles o página de Youtube, con datos
totales y minutos de reproducción estimados.
- Fuentes de tráfico: manera en que se ha llegado hasta nuestro video (tráfico directo, búsque-
da en Youtube…).
- Dispositivos: dispositivos desde los que se han reproducido nuestros videos (tablet, ordena-
dor, teléfono móvil).
- Suscriptores: número de suscriptores conseguidos y perdidos, por días, con datos sobre el
área geográfica y los videos que han sido la fuente de las suscripciones.
- Me gusta y no me gusta: datos generales de esas interacciones, por fecha, área geográfica y
video.
- Comentarios: realizados por los usuarios, con datos por fecha, área geográfica y de cada
video.
- Compartir: Número de veces que se ha compartido cada video, y servicio compartido, es
decir, en qué medio ha sido compartido (en Facebook, Twitter, Menéame…).
- Anotaciones: datos sobre los videos con anotaciones del canal.
134
1.5 Enlaces
https://support.google.com/youtube/?hl=es
Ayuda oficial de Youtube (en castellano)
https://www.youtube.com/yt/playbook/es/index.html
En la “guía del creador” se ofrecen recomendaciones para sacar el máximo partido al canal
http://youtube-espanol.blogspot.com.es/
Blog oficial de Youtube en español
2. Pinterest
Se denomina así a cada una de las imágenes publicadas en la

plataforma. Estas imágenes pueden haber sido localizadas en
Pin: páginas web, subidas por nosotros mismos (desde el ordenador
o dispositivo móvil), o subidas inicialmente a Pinterest por otro
usuario. El texto de descripción no puede superar los 500 caracteres.
Unidad 7: #Imagen
Es el hecho de incluir en alguno de nuestros tableros imágenes

que fueron inicialmente subidas por otros usuarios a Pinterest. El
Guardar:
gran porcentaje de imágenes que son guardadas en Pinterest la
convierten en una de las redes con mayor difusión viral.
Tablero o pizarra
Espacio donde se organizan los pines por temas (a modo de álbum).
(board):
Aquellos donde los pines son incluidos por varios usuarios. El

Tablero comunitario: creador del tablero ha de autorizar al resto de pineadores.
Visible sólo para el creador y los pineadores autorizados en caso de

ser un tablero comunitario. La plataforma permite hasta un máximo
Tablero secreto: de 3 (si hacemos público uno de ellos, podremos crear otro nuevo
tablero secreto).
Desde noviembre del 2013 existe la posibilidad de crear este tipo

de tableros, asociados a un mapa mundial, donde podremos ubicar
los pines en ciudades de manera general o lugares concretos en
ellas (por ejemplo, podemos colocar una imagen de la estatua de 135
Tableros de lugares: la libertad en la ciudad de Nueva York o si vamos a tener más
imágenes de esa ciudad, ponerla exactamente en la estatua de la
libertad). Para crear un tablero de lugar (o modificar uno que ya
hayamos hecho), tan sólo tendremos que marcar la opción “¿Añadir
un mapa?”
2.2 Descripción
Pinterest es una red social centrada en la imagen. El contenido que se comparte son videos y
principalmente fotografías e ilustraciones. Lo que la diferencia de otras redes parecidas es que
más que subir contenido propio, los usuarios comparten imágenes que localizan en Internet.
Muy visual, presenta un diseño minimalista y su uso es muy intuitivo.
Cualquiera, sin necesidad de tener una cuenta en Pinterest, puede ver a priori lo com-
partido en la plataforma. La única manera de ocultar lo publicado es crear un “tablero secreto”.
Cada usuario (persona o empresa) cuenta con un perfil personal.
Aula Mentor
Allí veremos –y verán los demás- nuestros tableros (A), y pines (B) que hemos creado y
compartido, el número de cuentas a las que seguimos (C), el número de cuentas que nos siguen
(D).
Al entrar en nuestra cuenta, el panel de inicio nos mostrará las últimas imágenes compar-
136 tidas por los usuarios y en los tableros que seguimos:
¡Inspírate!
Unidad 7: #Imagen
Interacciones
En Pinterest podemos seguir a usuarios y tablones concretos; podemos guardar imagen (A);
hacer un comentario (B); enviar la imagen por mensaje o por mail (C); compartir el pin en
nuestra cuenta de Twitter, Facebook (en el muro personal, no en páginas) o incrustarla en
nuestra web o blog (D).
Para borrar un comentario hecho en alguna de nuestras imágenes (o hecho por nosotros en los 137
pines de otros) ampliamos la imagen (haciendo click sobre ella y pulsamos la marca con forma
de puntitos “···” que aparecerá a la derecha del comentario y pulsaremos Eliminar.
2.3 Caso práctico: biblioteca municipal
Para terminar de comprender Pinterest vamos a crear un caso práctico.
Somos una biblioteca municipal. ¿Qué nos pasa?:
- Rastreamos habitualmente la red para ver lo que hacen otras bibliotecas, para buscar nuevas
ideas que podamos aplicar para fomentar la lectura
- Cada vez más de nuestros usuarios (reales y potenciales) están formándose en el uso de
Internet y están haciendo cursos sobre las redes sociales
- Una de las labores esenciales de una biblioteca está en la selección de contenido, en reco-
mendar lecturas a nuestros socios. Hay un porcentaje de usuarios que se ha comprado un
libro electrónico y andan un poco perdidos a la hora de buscar lecturas. Realizamos reco-
mendaciones a través de la web, pero al ser un comentario crítico, el número es reducido
(una al mes, aproximadamente)
¿Por qué creemos que Pinterest puede ser una buena plataforma para nosotros?
- Podemos recopilar esas ideas que vemos y nos gustan y “guardarlas” para el futuro
- Podemos atraer nuevos socios a través de las redes sociales que están aprendiendo a utilizar
- Podemos establecer recomendaciones por álbumes, enlazando a los argumentos, sin redactar
crítica propia, de manera que aumenten los títulos recomendados
Aula Mentor
- Gracias a la opción de tableros en grupo hacemos partícipes a los usuarios y fomentamos la

creación de comunidad
Creamos una cuenta de empresa
Vamos a la página www.pinterest.com y le damos al enlace “Seguir como empresa”.
138
A continuación, tenemos que completar un formulario. Datos como la imagen de perfil y la

descripción podrán indicarse una vez creada la cuenta:
- Dirección de correo electrónico (tras crear la cuenta, te enviarán un email para que con-
firmes tu correo electrónico)
- Contraseña: con un mínimo de 6 caracteres. Si la plataforma considera que la contraseña es
poco segura, no te dejará crear la cuenta
- Nombre comercial: el nombre de tu empresa

Unidad 7: #Imagen
- Tipo de empresa: las opciones son Profesional (p.ej., fotógrafo, autor de blog, diseñador) /
Figura pública (p.ej. político, atleta, músico, actor) / Medios (p.ej., revista, periódico, TV, no-
ticias) / Marca (p.ej., Coca-cola SF 49ers, Grey Poupon) / Tienda Minorista (p.ej., Anthropo-
logie, Pottery Barn) / Tienda en línea (p.ej., Etsy, Amazon) / Negocio local (p.ej., restaurante,
boutique) / Institución-sin fines de lucro (p.ej., Smithsonian, MOMA) / Otros.
- Sitio web: si lo tienes, escribirlo sin http:// ni www.
- Aceptamos las condiciones de servicio y… ¡listo! Nuestra cuenta de Pinterest ha sido creada.
A continuación Pinterest nos hará una serie de preguntas que tienen como objetivo conocernos
mejor para ofrecernos una información más personalizada: fecha de nacimiento, idioma, país,
intereses y, en el último paso, nos dará la opción de incluir en nuestro navegador el botón
Pinterest, con el que podremos guardar en nuestro perfil cualquier imagen, enlace, receta, etc. 139
que nos parezca interesante mientras navegamos por Internet. Una vez finalicemos, Pinterest
empezará a mostrarnos pines relacionados con los temas que hemos elegido.
Primeras cuentas y tableros a los que seguir
Algo que diferencia a Pinterest de otras redes sociales es que podemos seguir a una cuenta,
es decir, todos los tableros del usuario, o elegir tan sólo uno o alguno de sus tableros. Es algo
estupendo. Puedo compartir un interés con otra persona, por ejemplo a ambos nos gusta la
ilustración, pero no quiero ver mi panel de inicio lleno de fotos de gatos, que es el tema de
otros de sus tableros, así que puedo elegir hacerme seguidora sólo del tablero dedicado a la
ilustración.
Aula Mentor
Aunque para crear la cuenta hemos tenido que elegir 5 temas a los que seguir, puede que no
nos interesen realmente, de manera que podemos eliminarlos.
¿Cómo dejamos de seguir una cuenta, tema o tablero? Al pinchar el botón “Siguiendo” nos
aparecerán las cuentas donde están los tableros o temas que seguimos. Tendremos que marcar
“dejar de seguir
Para buscar cuentas y tableros que realmente nos inspiren, vamos a acudir al propio
buscador de Pinterest, situado en la parte superior central. Si pulsamos el menú desplegable nos
aparecerán las diferentes categorías:
140
Al elegir una, veremos algunos de los pines incluidos en ella. Si por el contrario escribimos un
Unidad 7: #Imagen
término de búsqueda, podremos filtrar los resultados por pines, tableros o pineadores. En la
imagen, tableros o gente que aparecen como resultado de la búsqueda de “libros”:
Nuestro primer tablero, comenzamos a pinear
Pulsando el botón con el signo + que está junto a nuestro nombre de usuario aparece un menú
desplegable con varias opciones:
141
- Subir imagen para añadir una imagen desde nuestro ordenador

Aula Mentor
Una vez seleccionado el archivo, tendremos que indicar en qué tablero queremos incluirlo, o si
por el contrario vamos a crear un tablero nuevo. Disponemos de 500 caracteres para hacer una
descripción de la imagen.
142 - Guardar desde el sitio: para compartir una imagen que hemos encontrado en Internet. No
todas las páginas te dejarán pinear, por ejemplo, puedes encontrarte usuarios de Flickr que
han prohibido que sus fotos sean pineadas.
En el recuadro has de escribir la dirección completa de la página web donde has visto la imagen
(con http://www.----). Lo más sencillo es que copies la dirección URL utilizando la combinación
de teclas Ctrl+C y en el recuadro la copies mediante Crtl+V. Si en la página hay varias imágenes,
Pinterest te preguntará cuál de ellas es la que quieres compartir.
Unidad 7: #Imagen
Al igual que cuando la subimos desde el ordenador, tenemos que decir en qué tablero queremos
incluir la imagen y disponemos de un espacio para describirla.
- Cargar vídeo: para añadir un vídeo desde nuestro ordenador.
- Crear un tablero: los elementos a indicar son nombre del tablero y decidir si el tablero
es secreto o no. Más adelante podremos editarlo y añadir otros campos. Ya has visto cómo 143
las búsquedas en Pinterest se hacen por categorías, de manera que que es conveniente edi-
tarlo e indicar correctamente a cuál pertenece el tablero. No tiene por qué coincidir con la
categoría de tu empresa, puedes por ejemplo tener una tienda de alimentación (“comidas y
bebidas“) y crear un tablero con ideas para envolver los productos (“manualidades y hazlo
tú mismo”).
Aula Mentor
La plataforma nos permite crear hasta 3 tableros secretos, visibles sólo para nosotros y para
los pineadores que hayamos autorizado a colaborar. Cuando quieras hacer público un tablero
secreto, tan sólo pulsa “Editar” del tablero y desmarca el botón secreto (no podrás después
volver a marcarlo como secreto, ni puedes transformar en secreto un tablero ya existente).
Tableros comunitarios
Si pulsamos “editar” en uno de nuestros tableros, podremos cambiarle el nombre o la descripción,

y podemos convertirlo en tablero comunitario, es decir, podemos autorizar a otros usuarios a
incluir pines en él.
Bien sea un tablero público o secreto, esta herramienta puede ser de gran utilidad para
proyectos en equipo (por ejemplo, recopilando ideas de cara a un cambio en el diseño del
establecimiento) y para crear comunidad (por ejemplo, en el caso de la biblioteca, creando un
tablero donde sean otros usuarios los que nos recomienden lecturas).
144
Podemos enviar invitaciones a través del correo electrónico o elegir entre los usuarios a los que
seguimos, ellos recibirán un mail y tendrán una notificación en su panel de Pinterest. Al igual
que ocurre con las imágenes que tú subes, podrás eliminar los pines hechos en el tablero por
tus invitados. También podrás eliminar la autorización para pinear efectuada.
Unidad 7: #Imagen
Ajustes
Al pulsar el botón con el nombre de nuestra cuenta, en el menú desplegable vemos la opción
“Ajustes”. Allí, además de poder cambiar nuestra dirección de correo electrónico, el idioma en el
que queremos usar la plataforma, el tipo de empresa o nuestro nombre, podemos impedir que
los motores de búsqueda muestren nuestro perfil de Pinteres y especificar las notificaciones que
queremos recibir por mail (cuando alguien repinee uno de tus pines, indique que le gusta o lo
comente, al tener nuevos seguidores…).
Notificaciones
En la parte superior derecha de la pantalla, vemos un botón con tres puuntitos dentro de un
bocadillo. Al pulsarlo, Pinterest nos muestra las notificaciones, es decir, las interacciones que
otros usuarios han hecho con nosotros (nuevos seguidores, guardar nuestros pins, comentarios).
Si el botón está en rojo, es que tienes nuevas notificaciones por leer.
145
Aula Mentor
2.4 Analíticas
Para acceder a las estadísticas de Pinterest has de tener una cuenta de empresa y haber verificado
tu página web. Para ello necesitas tener acceso al código fuente de tu página web o al servidor
(por el momento Pinterest sólo permite verificar webs de primer nivel).
La peculiaridad de las estadísticas que nos ofrece esta plataforma reside en que más que
aportar datos sobre lo que ocurre con nuestra cuenta de Pinterest, nos ofrece información sobre
la actividad de los usuarios de Pinterest en nuestra web.
Pinterest Analytics permite entender la manera en la que la gente interacciona con el
contenido de nuestro sitio web y los pines de nuestro perfil. Así, las analíticas de Pinterest están
organizadas en tres apartados:
- Información general: aquí veremos un resumen general sobre cómo está funcionando
nuestra cuenta en Pinterest. En primer lugar nos muestra la media de impresiones y usuarios
que han interaccionado con nosotros, al día (A) y al mes (B). A continuación veremos un
listado con los pines más vistos en los últimos 30 días (C), lo que nos permite averiguar qué
es lo que más gusta de entre todo nuestro contenido.
146
Unidad 7: #Imagen
- Perfil: este apartado nos muestra de nuevo el funcionamiento de nuestra cuenta, pero con
mucho mayor detalle, pudiendo analizar valores como:
• Número de impresiones: indica el número de veces que un pin ha aparecido en inicio,
en las búsqueda de Pinterest, etc. La media de visitantes al mes incluye a cualquiera
que vea un pin de nuestro perfil en sus pantalla.
• Clics: muestra el número de clics que se han realizado en los pines de nuestro perfil.
• Pines guardados: número de veces que alguien ha guardado alguno de nuestros pins
en uno de sus tableros. Así, los usuarios podrán descubrir nuestro contenido en Pin-
terest.
- Personas a las que llegas: en este apartado Pinterest nos muestra cómo son las personas
que han visto e interactuado con nuestros pines durante los últimos 30 días, ofreciéndonos
información como el país del que proceden, idioma que utilizan, si son hombres o mujeres,
etc.
2.5 Enlaces sobre Pinterest
https://help.pinterest.com/home
Para cualquier plataforma, el primer lugar al que acudir para resolver alguna duda es la
ayuda de la propia red socialsocial (“Ayuda”, en el menú que sale al pulsar el botón con nuestro
avatar)
https://business.pinterest.com/en/blog
Blog oficial de la plataforma para empresas(no está en castellano por el momento) 147
http://pinterestenespanol.com/
Blog no oficial de Pinterest, en español
Aula Mentor
148
Unidad 8: #Monitorizar
Unidad 8. #Monitorizar
Para terminar, vamos centrarnos un poco más en dos cuestiones de las que ya hemos hablado
anteriormente: la medición y la monitorización. Son aspectos complejos pero claves en el uso
profesional de las redes sociales, hasta el punto que últimamente surgen cursos dedicados sólo
a ellos. Son algo así como la brújula de nuestro plan de medios sociales, el termómetro con el
que ir valorando nuestra estrategia.
1. Medir
¿Cómo saber si la estrategia que estamos llevando a cabo se adapta a nuestros objetivos y nos
ayuda a conseguirlos? Es necesario establecer elementos que podamos ir midiendo cada cierto
tiempo.
Las métricas a establecer han de ir acorde a los objetivos señalados en el Plan de Medios
Sociales, y es que si lo que pretendemos es mejorar la presencia de la marca en nuestro sector,
no nos interesarán los mismos datos que si nuestro objetivo es aumentar las ventas. Por ejemplo, 149
si nuestro caso es el segundo, querremos saber el número de ventas generadas en nuestra web
o el número de formularios de solicitud de información (leads) logrados desde nuestro perfil de
Twitter. Sin embargo, si lo que queremos es mejorar nuestra presencia, nos interesarán más el
número de menciones y retuis recibidos.
Traducir los objetivos en métricas, en elementos que podamos medir, es algo a lo que
conviene dedicarle un poco de tiempo. Además, hay que especificar las métricas para cada una
de las plataformas sociales donde tengamos presencia.
Una vez concretado qué vamos a medir, hay que de decidir cada cuánto tiempo medire-
mos (cada semana, quince días, mes… tal vez haya aspectos que tengamos que controlar dia-
riamente, en especial durante campañas concretas). Puede resultarte muy práctico organizar los
datos en una tabla, para realizar fácilmente comparaciones respecto al período anterior.
Aula Mentor
Traducción de la gráfica para Pinterest creada por Tamara Lucas (vía misapisportuscookies)
A continuación, te presentamos alguna de las métricas que se pueden establecer para cada
medio social de los que hablamos en el curso y la web/blog de la empresa.
150
1.1 Métricas
Web/Blog
- Número de visitas: número de visitas que ha recibito tu site

- Visitantes únicos: número de visitantes únicos al site en el período de tiempo determinado.
Es decir, si una misma persona entra en la página el lunes, el jueves y el sábado, esa semana
se contabilizará como un visitante, aunque haya realizado tres visitas
- Número de páginas vistas: las webs se estructuran en diferentes páginas, de manera que si
entro en la página del aula mentor, acudo a “aulas” y luego a “preguntas frecuentes”, habré
visto tres páginas
- Porcentaje de rebote: porcentaje de visitas que han visto sólo una página, sin interactuar con
ella
- Páginas/vista: media del número de páginas que ven los visitantes
- Porcentaje de visitas nuevas
- Duración media de la sesión: media de tiempo que los visitantes han estado en la web
- Fuentes del tráfico: desde dónde han llegado los visitantes a nuestra web. El “tráfico direc-
to” en principio es aquel que escribe directamente nuestra dirección web (aunque Google
Analytics incluye también en ese dato visitas de las que no tiene información sobre el lugar
que la originó), “tráfico de referencia” señala las visitas que llegan desde otras webs (habrá
que prestar especial atención al proveniente de nuestras redes sociales1), y “tráfico de bús-
queda” es el que nos llega a través de los buscadores
- Palabras clave: términos utilizados en el tráfico de búsqueda
1 La herramienta de Google Analytics cuenta para ello con un apartado específico, “social”
Además, en el caso de tener esas opciones en la web o blog:

- Número de comentarios y sentimiento de los mismos
- Número de suscripciones, peticiones de información o contacto2
- Número de imágenes pineadas
Facebook
- Número de seguidores: número total de fans, distinguiendo entre personas y páginas

- Nuevos fans: nuevos seguidores en el período a analizar
- Publicaciones: número y tipo de publicaciones que hemos efectuado
- Actividad: número de páginas nuevas a las que nosotros seguimos, comentarios que hemos
hecho en publicaciones de otros o número de me gusta que hemos marcado
- Ratio publicaciones-actividad/nuevos seguidores: relación entre nuestra actividad en la pla-
taforma y el número de nuevos fans en nuestra página
- Respuestas: respuestas que hemos dado a comentarios en nuestras página
- “Me gusta”: número de “me gusta” que han recibido nuestras publicaciones
- Publicaciones de otros: publicaciones, comentarios o recomendaciones que los usuarios han
hecho en nuestra página. Número y sentimiento de las mismas
- Cantidad de veces que han sido compartidas nuestras publicaciones, por tipo de publicación
- Alcance: fans/no fans, y si es el caso orgánico/pagado
- Grado de participación
- Día/hora con más visitas
Para ver con un ejemplo cómo podríamos establecer y organizar las métricas, pensemos
que somos un restaurante. En estos momentos, nuestro objetivo es fidelizar clientes y que 151
se conviertan en prescriptores de nuestro establecimiento. Para ello estamos llevando a cabo
acciones “offline” y “online”. Por ello, en esta plataforma hemos decidido centrar nuestra atención
en las interacciones que los usuarios hagan en nuestra página:
1-15 de septiembre
Nuevos me gusta en
1
página
Me gusta
Me gusta en
75
publicaciones
2 Sabiendo el porcentaje de visitas a la página desde nuestros perfiles en redes sociales, podríamos establecer una intere-
sante conexión. Por ejemplo, ayer nuestra página recibió 90 visitas, 52 de ellas desde las redes sociales, y se completaron 15 formu-
larios de contacto. Con una regla de tres, podríamos establecer que logramos el 57% de los formularios gracias al trabajo efectuado
en las redes sociales
Aula Mentor
Total 13
Núm. de veces que

se han compartido 0
P u b l i c a c i o n e s estados
compartidas
Fotos 11
Enlaces 2
Total 21
12
-No falla. Si queremos celebrar algo, siempre
contamos con vosotros. La cena fue magnífica
Positivos y la atención inmejorable. Gracias por todo!
(Roberto Gómez)
Comentarios y -El nuevo postre tiene una pinta estupenda!
publicaciones de Espero ir a probarlo pronto (Silvia López)
otros (también
ecomendaciones) 1
152 -Fuimos el martes a la noche y nos lo
Negativos encontramos conque estaba cerrado, a pesar
de no ser el día de descanso que aparece en
la web. Un chasco. (Ana López)
Neutros 8
Total de interacciones 110
Porcentaje de participación 21 %
Como ves, además del número de comentarios nos interesa especialmente el sentimiento de
los mismos, por lo que además del número de publicaciones positivas, negativas o neutras,
transcribimos algún comentario significativo a modo de ejemplo.
Twitter
- Cuentas a las que seguimos: número total y nuevas en el período

- Seguidores: total de seguidores. Podríamos además calcular el potencial alcance de nuestras
publicaciones contabilizando el número de seguidores que tienen nuestros seguidores
- Nuevos seguidores
- Número de publicaciones realizadas: especificando tuits / retuits / publicaciones automáticas

desde otras plataformas
- Ratio tuits/nuevos seguidores
- Número de retuits de las publicaciones: si destaca alguna por el número de retuits, señalarla
(por ejemplo, copiándola en la tabla analizando el porqué de la viralidad)
- Número de menciones: tanto en este caso como en el anterior, habría que tener en cuenta
si las acciones han sido realizadas por cuentas influyentes (líderes de opinión de tu sector)
- Sentimiento de las menciones
- Número de cuentas que nos han dejado de seguir
- Mensajes privados: enviados y recibidos, sentimiento de los mismos
- Listas en las que estamos incluidos
- En el caso de hacer compartido enlaces, número de veces que se ha hecho click en ellos
153
Aula Mentor
154
Infografía vía http://marketingenredesociales.com

Pinterest
- Cuentas a las que seguimos: número total y nuevas en el período.

- Comentarios que hemos realizado en otras cuentas.
- Número de tableros: tableros propios y los comunitarios a los que hayamos sido invitados.
Si hemos creado nosotros tableros comunitarios, número de usuarios que han aceptado par-
ticipar.
- Número de imágenes: especificando si se considera necesario las subidas desde el ordena-
dor, las pineadas desde Internet y las guardadas.
- Número de seguidores: como en la plataforma los usuarios pueden seguir nuestra cuenta o
alguno de nuestros tableros, especificar seguidores generales y por tablero.
- Comentarios: número de comentarios recibidos y sentimiento de los mismos.
Youtube
- Cuentas a las que seguimos: número total y nuevas en el período

- Número de videos subidos
- Número de reproducciones de cada video: ¿destaca sobremanera alguno de ellos?
- Porcentaje medio de reproducción de cada video: si vemos que resulta muy bajo, debería-
mos plantearnos el crear videos de menor duración
- Número de suscriptores al canal
- Videos compartidos: número y plataformas en las que se ha compartido
- Número de me gusta / no me gusta que han recibido nuestros videos
- Número de favoritos recibidos / eliminados
- Comentarios: número y sentimiento de los mismos. Especificar si los comentarios han sido 155
en videos concretos o en nuestro canal
1.2 Herramientas
Pero, ¿cómo medimos todo esto? Hay cantidad de herramientas, gratuitas y de pago, gran parte
de ellas en inglés. Aquí presentamos algunas. Según lo que quieras medir y tus preferencias (con
cuál te sientes más a gusto) te irá mejor una u otra. Generalmente, habrá que utilizar más de una
para lograr todos los datos que necesitemos.
Para conseguir los datos relativos a nuestra web o blog, completa y gratuita es la herra-
mienta de Google Analytics. Para utilizarla, tras darnos de alta en Google tendremos que incluir
el código que nos de la herramienta en nuestra página web. Es decir, tendemos que tener acceso
al código fuente de nuestra web.
Para conocer las imágenes de nuestra web que están siendo difundidas en Pinterest
lo mejor es la estadística que la propia página ofrece. Sin embargo, para ver la evolución de
seguidores o repines de nuestros pins, tendremos que hacerlo manualmente en la plataforma
(apuntando cada notificación que recibamos) o utilizar herramientas de medición más globales3.
Para obtener datos relativos a Facebook, el propio panel de estadísticas de la plataforma nos
aporta los datos que más nos pueden interesar. Lo mismo nos ocurrirá al medir nuestro canal
de Youtube.
Al analizar nuestro rendimiento en Twitter, además de las estadísticas que nos ofrece
la plataforma, podremos echar mano de las herramientas que presentamos al hablar de ella.
3 Es complicado encontrar una herramienta gratuita que nos permita medir automáticamente clicks, o pins guardados para
Pinterest. Algunas de las que eran más eficaces han cambiado o se han convertido en herramientas de pago. Lo más eficaz resultaría
ir anotando en una tabla las notificaciones que nos aporta la propia plataforma.
Aula Mentor
(tweetarchivist, tweetreach…).
Hay además herramientas más globales, que nos permiten atender a lo que pasa en
los distintos canales. Por ejemplo:
- Hootsuite: hablamos de esta herramienta en la unidad 3, ya que puede resultar útil para ma-
nejar desde un mismo sitio varias redes sociales. La plataforma nos ofrece además estadísti-
cas sobre las cuentas que hayamos incluido y de los clicks a enlaces que hayamos difundido
utilizando el acortador de URL Ow.ly. Algunos de los informes sólo estarán disponibles si
tenemos una cuenta de pago.
- Cyfe (http://www.cyfe.com): Una vez que nos damos de alta, podemos añadir widgets al
panel (5 en la opción gratuita), de manera que desde una pantalla veamos datos relativos a
varias plataformas, alertas de Google… La opción gratuita nos ofrece datos del último mes,
para poder elegir el período de tiempo tendríamos que pasarnos a una cuenta de pago. Ten
en cuenta que la herramienta se conectara a las estadísticas de Facebook, pero del resto de
plataformas empezará a tomar datos desde la fecha de creación del widget.
156
1.3 ROI
Si has leído material sobre marketing en redes sociales, seguro que en algún momento te
has encontrado con el ROI. ROI son las siglas de Return of Investmen, es decir, retorno de
la inversión. Se expresa en un porcentaje que nos dice el beneficio obtenido por cada euro
invertido, y se calcula de la siguiente manera:
ROI = [(ingresos – costes) / costes] x 100
Por ejemplo: tenemos un bar y organizamos un concierto para atraer más clientes el
jueves a la noche. Pongamos que los gastos generales de tener una noche el bar abierto (luz,
sueldos…) son 150 €. El concierto nos cuesta 390 € e invertimos 40 € en publicidad (cartelería).
Además, contratamos un camarero de refuerzo (45 €). La inversión total sería de 625 €.
Los beneficios obtenidos esa noche por la venta de copas y comida ascienden a 1.690 €
Calculamos el ROI: [(1.690 – 625= 1.065) / 625 = 1,70] x 100 = 170 % Es decir, por cada
100 euros gastado, hemos ganado 170 €
Sin embargo, calcular el retorno de la inversión al hablar de medios sociales no resulta tan
sencillo. Además, ¿cuánto pueden “valer” 150 fans en Facebook? ¿y 36 retuits?
En el caso de cierto tipo de negocios, por ejemplo una tienda on line o e-commerce,
puede resultar sencillo de calcular valorando el coste que supone (incluyendo el tiempo dedi-
cado) la presencia en redes sociales y sabiendo el número de ventas y llegadas a la web desde
las distintas plataformas. También en el caso de llevar acciones concretas podríamos realizar el
cálculo del ROI, por ejemplo, si difundimos a través de nuestros canales un código descuento a
utilizar en nuestra tienda física, podemos contabilizar el número de personas que han acudido
a la compra con el código.
157
Vía http://blog.zyncro.com
Sin embargo, hay una serie de bienes o beneficios intangibles a los que es complicado asignar un
número. Entre esas ganancias intangibles encontraríamos el valor y reputación de nuestra propia
marca, o los nuevos clientes que llegan a nosotros a través de clientes a lo que hemos dado
satisfacción y fidelizado a través de los medios sociales. A menudo, para intentar contabilizar
estos beneficios se recurre a encuestas.
En definitiva, medir no es sólo crear una tabla donde anotar los datos que hayamos de-
cidido para cada red social, hay que hacer un análisis de conjunto de los mismos, para ver si
la estrategia funciona y de no ser así, realizar los cambios necesarios. Además, hay que intentar
establecer elementos de causa-efecto que relacionen el trabajo en redes sociales con resultados
tangibles de la empresa. Como ya hemos comentado a lo largo del curso, tener una página de
Facebook con muchos fans no es el objetivo, sino un medio.
Aula Mentor
2. Monitorizar
Monitorizar es el proceso de rastrear Internet, en especial los medios sociales, para escuchar
y hacer un seguimiento de lo que se dice de nuestra empresa y de nuestro sector. Con la
monitorización vigilamos nuestra reputación on line, pero también logramos información más
general que nos permitirá desarrollar nuevos productos o estrategias.
Imagina por ejemplo que tenemos una pequeña fábrica con tienda para venta directa de
jabones artesanos. Estamos ubicados en una ciudad de tamaño medio, y vendemos los jabones
al corte. Monitorizando nos encontramos con que hay un buen número de personas en nuestra
ciudad que buscan detalles originales para bodas u otros eventos, y que no logran encontrarlos
en la propia ciudad. ¿Porqué no nuestros jabones? Decidimos por tanto hacer un modelo de
jabones más pequeños, con un embasado personalizado y una presentación atractiva, los utili-
zamos para decorar nuestro escaparate y los presentamos tanto en nuestras redes sociales como
en los foros donde hemos detectado la necesidad. De pronto, la venta de esta nueva gama de
producto casi llega a superar a los cortes de jabón habitualmente vendíamos.
Es esencial que seas consciente de la importancia de la monitorización, ya que a priori es
una labor que puede resultar algo tediosa, para la que no hay una única herramienta milagrosa.
2.1 Qué escuchar
Al monitorizar tendremos que prestar atención a tres ámbitos distintos pero relacionados entre
si: nuestra propia marca o empresa, nuestro tipo de productos o servicios y nuestra competencia.
Respecto a nuestra marca, tendremos que vigilar todo lo que se diga sobre nosotros,
158 tanto positivo como negativo, en nuestros propios canales (blog de la empresa y perfiles en las
redes sociales) y en aquellos que no controlamos. Por ejemplo, si tenemos un pequeño hotel, no
podemos contentarnos con ver altas puntuaciones en las recomendaciones recibimos en nuestra
página de Facebook mientras ignoramos los comentarios neutros o algo negativos que estamos
recibiendo en redes específicas de viajes como Tripadvisor. Tenemos que ser conscientes de las
críticas y comentarios que recibimos, para responderlas bien directa o indirectamente.
Escuchando lo que se dice de nosotros, podremos conocer la percepción de nuestra
marca y vigilar nuestra reputación online.
Monitorizar lo referente a nuestro tipo de producto o sector nos permitirá mejorar
nuestros productos y detectar nuevas oportunidades. Y es que a fin de cuentas, cualquier empre-
sa o asociación funciona porque los clientes demandan lo que ofrecemos, y en base a los deseos
o expectativas que detectemos en la escucha podremos crear nuevos productos o servicios.
Al igual que al hablar de la fase de análisis en el plan de medios sociales, en el proceso
de monitorización es también importante escuchar lo que dice y lo que se dice de nuestra com-
petencia. Conocer su presencia online, las acciones que llevan a cabo y cómo se relacionan con
los usuarios es información que puede resultar útil para nuestra propia empresa.
No sólo tendremos que centrarnos en qué se dice, sino también en quien lo dice y dónde lo
dice, y es que el peso de las opiniones no será el mismo.
Para poder buscar y no naufragar en el amplio mar de información que es Internet,
tendremos que establecer una serie de palabras claves (queries). Tal vez la mejor manera sea
escribir primero todas las palabras claves que se te ocurran relacionadas con tu empresa, como
una tormenta de ideas. A continuación, seleccionar entre todos esos términos las que realmente
sean palabras claves. Entre ellas habrá algunas, llamémoslas esenciales, como el nombre de tu
marca, tu producto… y habrá otras secundarias o complementarias, palabras claves de apoyo
que te ayudarán a concretar las búsquedas.
Al monitorizar, no sólo realizaremos búsquedas de las palabras claves por separado, sino
que para concretar resultados convendrá rastrear conjuntos de términos clave, por ejemplo mar-
ca + producto, marca + competidor…
159
2.2 Herramientas
En la unidad dedicada a Twitter te presentamos ya unas cuantas herramientas útiles para el

proceso de monitorización, pero a continuación te mostramos alguna más, todas ellas con
opción gratuita:
http://www.google.com/alerts
El potente buscador de Google es una herramienta esencial en el proceso de monitorización,

pero además podemos contar con su sistema de alertas.
Aula Mentor
Escribiendo el término que queremos nos aparecerán los últimos resultados, pero además
podremos recibir por correo electrónico un aviso cada vez que el buscador localice un nuevo
site con el término que hemos seleccionado, o integrar las alertas en lectores de RSS. Aunque
dada la gran cantidad de información que cada día se vuelca en Internet hay cosillas que se le
escapan, y no rastrea las redes sociales, sería esencial que establecieras una alerta con el nombre
de tu empresa.
http://www.google.com/trends
Esta herramienta nos permite conocer las búsquedas más populares en este momento y explorar
volúmenes de búsqueda. Es decir, podemos escribir una o más palabras y conocer el volumen
comparativo de búsquedas que se han hecho con ellas.
Puede ser especialmente interesante si estás buscando qué palabras claves deberías in-
cluir. Por ejemplo, tenemos una tienda de artículos para manualidades y artesanía y en el blog
utilizamos habitualmente la palabra artesanía. Sin embargo, analizando las búsquedas de ambas
palabras con nuestra ciudad, nos hemos dado cuenta de que hay más búsquedas combinadas
de manualidades + ”nuestra ciudad” que de artesanía + “nuestra ciudad”, por lo que vamos a
intentar utilizar más la palabra manualidades en nuestro blog.
www.bitacoras.com
Aunque con Google podemos limitar las búsquedas a blogs, bitacoras.com es un buscador
específico. A través del panel de búsqueda avanzada podemos no sólo buscar por términos o
frases exactas, sino especificar las fechas.
160
www.socialmention.com
Sin necesidad de inscribirse, escribiendo un término en la pestaña de búsqueda nos ofrecen

los resultados encontrados en blogs, redes de microblog, youtube, redes de fotografía como
Flickr… No es fiable al 100%, es decir, hay post y publicaciones que se les escapan, por eso
conviene utilizar más de una herramienta de este estilo.
A la hora de buscar, por ejemplo “Aula Mentor” ten en cuenta que si está en formato
de etiqueta en plataformas como Twitter, tendríamos que buscar además “aulamentor”, las dos
palabras juntas sin espacios.
https://es.mention.net
Para utilizar esta herramienta es necesario inscribirse. Hay opciones de pago que se pueden
probar durante un tiempo, y de no estar interesados automáticamente se nos cambiará a la opción
gratuita. Una vez nos demos de alta, podremos descargarnos la herramienta en el ordenador
o utilizar la versión web. Similar al sistema de alertas de Google, especificamos el término o
términos (keyword), las palabras o frases clave que queremos monitorizar.
Capturas de menciones y estadísticas en la búsqueda Aula Mentor
Además de mostrarnos los resultados de las menciones, podremos obtener datos como el lugar
donde se realizaron y el sentimiento de las mismas. Con el sentimiento que automáticamente
dan las herramientas hay que tener cuidado, no hay proceso automatizado que sea capaz de
captar cuestiones como la ironía.
161

Manual - Comunity MANAGER

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Redes Sociales para Ministerio

Edición y maquetación de contenidos

Diseño gráfico e imagen

1. Redes Sociales

Imagen de Didier Vidal, vía Flickr

1.2 Medios Sociales, Redes Sociales

Los medios sociales se caracterizan por:

Voyeurs: Aunque se conectan frecuentemente, mantienen una actitud de espectador,

Pasivos: Se conectan poco y cuando lo hacen mantienen también una actitud de

Ocasionales: Se conectan de vez en cuando, pero cuando lo hacen muestran un alto

Adictos: usuarios que se conectan frecuentemente y tienen un nivel de actividad

Críticos, Comentan en blogs, participan en foros, evalúan productos o servicios,

Espectadores: Leen blogs, análisis de productos/servicios, ven videos, miran la actividad

Inactivos: Ni crean ni consumen contenido de los medios sociales. Aquí se encontrarían

2. Primeras recomendaciones

- Escribir en mayúsculas equivale a ¡GRITAR!

3. No esperes milagros

“Te ayudará a comunicarte y a compartir con las personas que conoces”

- Cuenta con más de 2000 millones de usuarios

- La opción para empresas y marcas son las páginas de fans

- Se generan unos 500 millones de Tweets al día.

3 Según los datos de la 8ª oleada del Observatorio de Redes Sociales

“Social, sencillo. Comparte con tus amigos, chatea con todos”

- Hasta noviembre del 2011 sólo se podía acceder por invitación

“Broadcast yourself” (emite tú mismo) 19

- Tiene más de mil millones de usuarios únicos cada mes

“La mayor red profesional del mundo”

Flickr es una plataforma especializada en fotografías (y videos). Gracias al espacio de

“Descubre y comparte lugares interesantes con los amigos”

Foursquare en una red basada en la geolocalización, es decir, centrada en la posibilidad con la

- Tiene más de 50 millones de usuarios

Algunas de tus cosas favoritas (¡en realidad, millones!)

- La mayoría de los usuarios son mujeres (el 80%)

4.11 Tantas redes como aficiones

4.12 Últimos estudios

VIII Oleada Observatorio Redes Sociales

- WhatsApp* se apropia de lo social-cercano (el círculo cercano de amigos y familiares), de

Estudio anual de Redes Sociales

La sociedad de la información en España

1. Community Manager

En castellano, Community Manager se traduce como gestor o responsable de comunidad,

Fragmento de la infografía sobre el Community Manager realizada por L1452 (http://leonardo1452.com)

Una comunidad es un conjunto de personas o entidades que comparten una serie de

¿Quién es el encargado de gestionar y moderar esa comunidad online creada en torno a la

1.2 Gestor, editor, estratega, analista

Conforme el Community Management se ha ido convirtiendo en una profesión, han surgido

Gestor o estratega de medios sociales (Social Media Manager o Strategist)

Editor de contenidos (Content Manager)7

Revisa y corrige o directamente crea el contenido a difundir por parte de la empresa. No

Gestor de comunidad (Community Manager)

Analista de medios sociales (Social Media Analyst)

Curiosidad y ganas de aprender

Por un lado es imprescindible aprender sobre el área de la empresa a representar, y es que

Documentación extraida de http://www.franciscoviolero.com

“Con quien se puede hablar fácilmente”

La constancia es una actitud, es el hecho de actuar con fuerza de voluntad, esfuerzo y

2. Marketing de contenidos

3. Escucha activa

Responder Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder rápida

Informar Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la

Conectar Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el

Realimentar Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectando al cliente con

¿Qué deberíamos escuchar? Francisco Rangel10 lo resumen en los siguientes puntos: