Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Бородин И.А.
Б 83 Основы психологии корпоративной безопасности. — М.: Высшая школа психологии, 2004. —
160 с. ISBN 5-94405-009-8
Перед вами книга, в которой впервые систематизированы вопросы психологии корпоративной безопасности. В ней
рассмотрена человеческая составляющая безопасности организаций и влияние внутренних и внешних факторов,
способных представлять угрозу для существования и успешного функционирования фирмы как системы. Источником
опасности для организации могут стать не только конкуренты, криминальные структуры или коррумпированные
чиновники, но и сами ее сотрудники, в том числе и те, кто по роду службы отвечает за безопасность фирмы, — и даже ее
руководство. А потому чрезвычайно важно знать и помнить об этих обстоятельствах и принимать профилактические
меры по обеспечению безопасности, чтобы избежать нежелательных последствий. Эти меры касаются, прежде всего,
контактов с людьми — от поиска и отбора кандидатов на работу до культуры взаимоотношений внутри фирмы и даже
практики увольнения.
Проблемы, затронутые в этой книге, выходят за рамки учебного курса, который читает ее автор в высших учебных
заведениях. Они должны быть поняты и осознаны не только студентами, но и руководителями фирм, служб персонала и
служб безопасности.
BONDitas
BONDitas
Содержание
Предисловие..........................................................................................4
Введение................................................................................................5
Iлава 1. Объект и предмет психологии корпоративной безопасности...............9
Роль и место психологии в системе корпоративной безопасности.......... 9
Задачи психологии корпоративной безопасности................................15
Методы психологии корпоративной безопасности..............................16
Глава 2. Объекты защиты и субъекты внешней угрозы ........................... 18
Конкуренты.............................................................................................19
Криминальные структуры......................................................................21
Коррумпированные элементы контролирующих
и проверяющих государственных структур...........................................25
Техногенные катастрофы и природные катаклизмы............................26
Глава 3. Психологическая характеристика факторов внутренней угрозы
и субъектов управления корпоративной безопасности............................ 27
Учредители и высшее руководство фирмы
как фактор угрозы корпоративной безопасности.................................27
Управленческий аппарат как субъект внутренней угрозы...................29
Персонал как фактор внутренней угрозы корпоративной безопасности .... 32
•Служба безопасности как фактор внутренней угрозы..........................37
Глава 4. Система корпоративной безопасности...................................... 38
Структура системы корпоративной безопасности................................38
Субъекты управления системой корпоративной безопасности...........42
Персонал как субъект процесса управления корпоративной
безопасностью.........................................................................................48
Глава 5. Три составляющие эффективной системы обеспечения
корпоративной безопасности..................................................................49
Выявление факторов угрозы..................................................................49
Профилактика негативных последствий актуализации факторов угрозы ... 56
Сопровождение персонала........................................'.............................70
Увольнение .............................................................................................76
Глава 6. Служба безопасности............................................................... 81
Служба безопасности как объект защиты.............................................81
Психолого-педагогические аспекты повышения надежности
сотрудников службы безопасности........................................................82
Сопровождение персонала службы безопасности................................90
Профилактика негативных явлений и процессов среди сотрудников
службы безопасности..............................................................................97
Глава 7. Психологическое обеспечение внешних контактов...................105
Партнеры...............................................................................................105
Психологические аспекты ведения переговоров................................119
Заключение...........J.............................................................................136
Глоссарий............................................................................................137
Библиография......................................................................................158
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Предисловие
Эта монография появилась на свет благодаря двум обстоятельствам. Первое — это дежурный вопрос
студентов, слушающих курс «Психология корпоративной безопасности»: «Где еще можно прочитать об
этих вопросах?». Второе — ультиматум ректора Высшей школы психологии И. Л. Базенкова предоставить к
концу августа рукопись монографии по психологии корпоративной безопасности.
Первоначально я хотел написать ее как конспект лекций того курса, который читаю в Высшей школе
психологии, Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, в Московском областном институте
управления и права и Открытом университете профессиональных инноваций. Однако уже в процессе работы
над книгой планы пришлось скорректировать. Практически это первая специализированная публикация по
данной тематике. Проблемы, затронутые в этой работе, выходят за рамки учебного процесса. Они должны
быть поняты и осознаны не только студентами, но и руководителями фирм, служб персонала и служб
безопасности. Безусловно, здесь затронуты только основы нового направления практической психологии.
Сама проблема гораздо шире. Она найдет свое отражение в цикле последующих работ. Приятно
констатировать, что дело, начатое в начале 90-х годов при создании секции «Психология корпоративной
безопасности» в Российском психологическом обществе, не погибло, а продолжает развиваться, находя все
больше и больше сторонников. Об этом свидетельствуют ставшие традиционными круглые столы на
ежегодных конференциях «Психология бизнеса» в Санкт-Петербурге.
Таким образом, эту работу можно рассматривать как промежуточный итог проведенных исследований и их
теоретического осмысления.
Хотелось бы заранее высказать свою благодарность всем тем, кто заинтересовался проблемами
психологического обеспечения корпоративной безопасности и готов высказать свои конструктивные
замечания по содержанию книги и проблеме в целом.
Автор
Введение
Не так далеко ушли те времена, когда существительное безопасность ассоциировалось с прилагательным
государственная. А обеспечением ее занималась закрытая, засекреченная группа людей, контакты с которой
не сулили ничего хорошего тем, кто представлял угрозу для безопасности государства. Система обеспечения
государственной безопасности представляла собой отработанный годами, хорошо отлаженный механизм.
Она включала в себя группу подразделений, каждое из которых специализировалось по своему
направлению. Пограничные войска обеспечивали защиту от несанкционированного проникновения на
территорию страны враждебных элементов. Первое главное управление КГБ (ПГУ) и Главное
разведывательное управление Министерства обороны (ГРУ МО) занималось сбором разведывательной
информации за «кордоном». Остальные структурные подразделения занимались контрразведывательной
деятельностью. Кроме того, существовали специальные службы по обеспечению личной охраны высшего
руководства страны и защиты каналов правительственной связи.
Таким образом, в системе просматривались три основных направления деятельности:
1. Физическая охрана рубежей страны и VIP персон.
2. Выявление, изучение и мониторинг факторов внешней угрозы.
3. Выявление, изучение и мониторинг факторов внутренней угрозы.
В рамках решаемых задач система обладала довольно широкими полномочиями и правами, в том числе и
карательными. Сотрудники системы во взаимодействии с представителями других социальных институтов
выступали от имени государства, что, безусловно, формировало у всех уважение и страх по отношению к
ним.
В настоящее время обстановка несколько изменилась. Наряду с понятием «государственная безопасность»
появились и такие, как «коммерческая безопасность», «комплексная безопасность субъектов деятельности»,
«экономическая безопасность», «информационная безопасность», «безопасность предпринимательской
деятельности» и т. п.
В условиях перехода к рыночным отношениям государство потеряло способность обеспечивать
безопасность всех хозяйствующих субъектов. Оно, как и прежде, сконцентрировало свои усилия
на защите государства как такового. Что же касается отдельных предпринимательских структур,
то им были частично делегированы права самим защищать себя от факторов внешней и
BONDitas
BONDitas
внутренней угрозы.
Таким образом, каждому бизнесмену с фатальной неизбежностью приходится решать не только
бизнес-задачи, но и задачи защиты своего бизнеса.
Первые годы перестроечного процесса привели к тому, что вне системы обеспечения
государственной безопасности осталось много высококлассных специалистов. Часть из них
организовала частные охранные предприятия (ЧОП) и детективные агентства, а часть стала
руководителями вновь образованных служб безопасности. Естественно, что с собой они принесли
и ту методологию обеспечения безопасности, к которой привыкли.
Первые системы обеспечения безопасности субъектов коммерческой деятельности строились по
упрощенному типу:
1. Физическая охрана объектов, личная охрана, инкассация, сопровождение грузов.
2. Инженерно-техническая защита объектов и средств связи. Довольно часто эту
задачу пытались решить по алгоритму создания эшелонированной системы защиты, включающей
в себя системы охранной сигнализации и средств видеонаблюдения, пропускного режима, наличия
подразделений физической охраны, включая телохранителей (Алексеенко В.Н. 1992).
На следующем этапе развития систем корпоративной безопасности появилась тенденция к их
интеллектуализации. Это проявилось, прежде всего, в создании информационно-аналитических
подразделений, подразделений экономической, информационной и социальной безопасности.
Однако практика неумолимо свидетельствует о том, что даже такая система давала сбои в самые
неожиданные моменты. Виной тому был пресловутый человеческий фактор.
В настоящее время можно говорить о третьем этапе. Отличительной особенностью его является
тот факт, что в литературе по вопросам корпоративной безопасности наряду с методологическими
работами, обобщающими практический опыт, появились и монографические исследования.
Определенный вклад в теорию и практику корпоративной безопасности внесли бывшие
сотрудники силовых структур и правоохранительных органов (Ярочкин В. И., Петренко А. И.,
Ипполитов К. X., Шаваев А. Г. и др.). В своих научно-практических статьях и публикациях они
попытались адаптировать методологические основы обеспечения государственной безопасности к
решению задач по обеспечению безопасности субъектов коммерческой деятельности. Однако
следует отметить, что в методической литературе, посвященной вопросам обеспечения
корпоративной безопасности, влияние человеческого фактора либо рассматривается
фрагментарно, либо вообще остается за кадром. Подобное пренебрежительное отношение к
«слабому звену» системы безопасности может стать роковым даже для крупных компаний. Еще
большую опасность это представляет для субъектов малого и среднего бизнеса.
Такое положение дел имеет вполне определенные причины. Большинство авторов работ в
прошлом оперативные работники и руководящий состав силовых структур, в то время как
изучение человеческого фактора в качестве критерия надежности системы информации требует
профессиональной подготовки в области психологии в сочетании со спецподготовкой в области
безопасности. Таких специалистов не готовили и пока не готовят практически нигде, кроме
Академии ФСБ.
В предлагаемой работе сделана попытка с позиции оперативного психолога рассмотреть вопросы
обеспечения корпоративной безопасности. Кроме того, будет проанализирован и круг проблем,
связанных с повышением эффективности деятельности служб и подразделений, обеспечивающих
защиту фирмы или организации от внешних и внутренних деструктивных процессов, путем
использования приемов и методов научной психологии.
Прежде чем перейти к рассмотрению основных вопросов, необходимо разобраться с
терминологией. Что же мы будем понимать под термином «корпоративная безопасность?» Под
корпорацией, согласно словарю иностранных слов, следует понимать объединение, сообщество,
союз, группу лиц. Отсюда корпоративный — это узкогрупповой, обособленный. Следовательно,
мы вправе считать корпорацией любую совокупность людей, занимающихся совместной
деятельностью. Однако любая организация или бизнес-структура могут рассматриваться и как
системное образование. Что касается безопасности, то безопасность есть не что иное, как
определенное состояние системы, характеризующееся отсутствием реальных угроз для ее
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
методы организации исследований, методы сбора данных, методы обработки данных, методы
интерпретации и оценки данных.
Принципиально они мало отличаются от методов, применяемых в других отраслях
психологических исследований. И в то же время тактика их применения имеет свою специфику.
К основным методам сбора информации можно отнести:
• наблюдение;
• эксперимент;
• тестирование;
• анкетирование;
• опрос;
• анализ материальных следов деятельности;
• биографический;
• метод обобщения независимых характеристик;
• психофизиологические.
Для обработки первичных данных применяются методы математической статистики, и, прежде
всего, корреляционный, факторный и кластерный анализы.
Интерпретация первичных данных осуществляется по специально разработанным алгоритмам, в
соответствии с целями исследования и спецификой используемых методов.
Выводы
1. В надежности комплексной системы безопасности любой фирмы ведущая роль
принадлежит человеческому фактору.
2. Ни одно из существующих направлений практической психологии не может в
полном объеме решить комплекс задач обеспечения корпоративной безопасности фирмы.
. 3. В настоящее время возникла потребность в создании нового направления практической
психологии, ориентированного на обобщение опыта, накопленного психологами, работающими в
коммерческих структурах, и разработке эффективных технологий и методик, позволяющих
комплексно решать задачи психологического обеспечения корпоративной безопасности.
4. Основными задачами этого направления практической пси-" хологии должны стать:
а) разработка эффективных психологических методов отбора персонала (прежде всего в
службы безопасности);
б) разработка и адаптация методов изучения групповых процессов (преимущественно
негативных);
в) разработка тактики ведения переговоров (в том числе и с криминальными
структурами);
г) отработка методов индивидуального и группового психологического тренинга и
психокоррекции;
д) разработка и адаптация методов профилактики и разрешения конфликтов различной
природы.
5. Для руководителей компаний, менеджеров, сотрудников служб безопасности и
персонала необходимо разработать краткосрочные спецкурсы по вопросам психологии
корпоративной безопасности.
6. Для представителей малого и среднего бизнеса следует создать консультационно-
методические центры по вопросам психологии корпоративной безопасности.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
специалисты по выведыванию.
В отдельных случаях конкуренты, вступая в сговор с представителями криминальных структур,
становятся заказчиками террористических актов, разбойных нападений, поджогов и погромов.
Криминальные структуры
В современных условиях любая фирма в той или иной мере сталкивается с представителями
криминальных структур. В одних случаях это рэкет, в других — фирмы-партнеры и конкуренты,
владельцами которых являются криминальные сообщества, в третьих — мошенничество, грабежи,
разбойные нападения, шантаж со стороны организованных преступных групп и преступников-
одиночек.
Наиболее опасной для фирм, компаний, организаций и одновременно наиболее доступной для
изучения является организованная преступность. Наименее доступны для изучения преступники-
одиночки и случайные преступные группы.
Основными объектами преступных посягательств криминальных элементов являются:
• материальные ценности;
• денежные средства;
• персонал.
В отличие от ранее рассмотренных участников процесса обеспечения корпоративной безопасности
изучать их гораздо труднее, да и небезопасно. И тем не менее некоторую важную для обеспечения
безопасности фирмы информацию получить можно. К такой информации, в частности, можно
отнести:
• регион, контролируемый данной группировкой;
• типичные методы, используемые для достижения своих целей;
• характер взаимодействия с другими конкурирующими криминальными структурами
и правоохранительными органами.
Наибольшую ценность будут представлять сведения о характерологических особенностях лидеров
криминальных структур. Источниками информации по этим вопросам для службы безопасности
могут стать правоохранительные органы, различные информационные системы.
Особое место в информационном обеспечении имеют данные, полученные оперативным путем.
Для их получения, наряду с другими методами, используются и психологические, такие как
наблюдение, обобщение независимых характеристик, эксперимент, бесконтактное тестирование.
Следует отметить, что устойчивые криминальные образования имеют хорошо налаженную
систему собственной безопасности, что не только усложняет задачу добывания информации о них,
но может и спровоцировать ответную агрессивную реакцию.
Подобные структуры сами выходят на контакты с коммерческими фирмами. Основным мотивом
взаимодействия организованной преступности с коммерческими структурами является получение
денег. Одни из них предлагают оплатить свои услуги по защите предпринимателей от других
криминальных структур и группировок, другие — разрешение работать на контролируемой ими
территории.
По законам формальной логики лидеры организованной преступности должны быть
заинтересованы в развитии и процветании тех коммерческих структур, которые они
контролируют, и гибко реагировать на изменения конъюнктуры рынка. Однако на практике это
наблюдается далеко не всегда. Довольно часто они сами разоряют коммерческие структуры, теряя
стабильные источники дохода.
Основной причиной таких ситуаций является тот факт, что на прямой контакт с руководством
фирмы или службы безопасности, как правило, выходят рядовые исполнители или функционеры
среднего звена устойчивых криминальных образований. Переговоры с ними вести довольно
трудно, так как они не имеют полномочий принимать самостоятельные решения. Невыполнение
задания или выполнение его ненадлежащим образом чревато для них большими неприятностями.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Потребность в признании
Удовлетворение этой потребности предполагает стремление к высокому внутригрупповому статусу, титулу,
званию, обладанию привилегиями, к высокой оценке выполненной работы, профессиональной
квалификации, к наличию публикаций, изобретений, возможностей для самосовершенствования и
профессионального роста в рамках фирмы, компании, организации. Стремясь к самоутверждению и
BONDitas
BONDitas
достижению желаемого социального статуса, сотрудник может пойти на действия, наносящие ущерб
корпоративной безопасности.
Потребность в самореализации
Удовлетворение потребности в самореализации предполагает стремление к свободному развитию сил и
возможностей, самообразованию, одобрению выдвинутым инициативам, творчеству. К самореализации, как
правило, стремятся сотрудники, находящиеся в состоянии конфликта типа «Роль — Я». Не получив
признания в рамках своей команды, они могут стать объектом повышенного внимания со стороны
конкурентов и криминальных структур.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
• высшее руководство;
• менеджер по безопасности;
• руководители основных подразделений;
• служба персонала;
• служба безопасности или ЧОПа.
Руководство как субъект управления корпоративной безопасности
Руководству фирмы, компании, организации принадлежит ключевая роль в разработке концепции
корпоративной безопасности, определении необходимого уровня защиты, выдачи санкций на
проведение острых оперативных мероприятий, в финансировании деятельности, поддерживающей
работоспособность системы корпоративной безопасности.
Для решения всех этих задач каждый руководитель должен быть знаком хотя бы с азами
управления безопасностью. Кроме того, руководство непосредственно управляет двумя
подразделениями:
• информационно-аналитическим;
• маркетинговой разведкой.
Менеджер по безопасности
Это новый тип менеджеров, подготовка которых в вузах началась сравнительно недавно. Основной его
задачей является координация действий всех участников процесса обеспечения корпоративной
безопасности. Далеко не все руководители фирм осознали необходимость введения в штат этой должности,
считая, что наличие службы безопасности решает все проблемы. Подобное мнение ошибочно, так как в
обеспечении корпоративной безопасности, особенно в крупных фирмах, участвует большое число
независимых друг от друга подразделений, и координировать их действия должен специально
подготовленный менеджер, знакомый со спецификой деятельности каждого из них.
Служба персонала
Служба персонала непосредственно связана с процессом управления корпоративной
безопасностью. В ее функции входит решение таких задач, как подбор и расстановка кадров,
мониторинг психологического климата, выявление негативных тенденций в коллективе,
аттестация персонала, увольнение сотрудников. Каждое из этих действий имеет непосредственное
отношение к обеспечению корпоративной безопасности фирмы.
Служба безопасности
Ведущая роль в обеспечении безопасности фирмы принадлежит службе безопасности и ее
команде. Деятельность службы безопасности включает в себя выполнение следующих функций:
• разведывательных;
• контрразведывательных;
• охранных;
• фискальных;
• карательных.
Такая многоплановость деятельности определяет и сложность структуры службы, и специфику
отношения к ней остальных сотрудников фирмы, компании, организации. Понимая необходимость
ее наличия, определенные группы сотрудников в то же время относятся к службе безопасности как
к фактору помехи и угрозы собственной деятельности.
В зависимости от принятой концепции безопасности личный состав службы безопасности может
быть как постоянной, так и переменной частью персонала компании. Постоянной частью она
считается в том случае, если сотрудники службы безопасности являются одновременно
сотрудниками компании. Переменной — если сотрудники службы безопасности являются
прикомандированными к фирме сотрудниками какого-либо частного охранного предприятия
(ЧОПа).
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
поста охранником до прихода смены или до приказа о смене. Охранник не должен допускать,
чтобы личные симпатии или антипатии влияли на выполнение работы.
Охранник должен быть лояльным по отношению к своей работе и по отношению к компании. Он
должен иметь возможность знакомиться с конфиденциальной информацией, необходимой для
выполнения его функциональных обязанностей.
Так как охранник в организации часто первым вступает в контакт с посетителем, то манера, в
которой будет встречен посетитель, может сильно повлиять на восприятие компании.
Наиболее важными качествами, которыми должен обладать охранник, являются:
• вежливость,
• сдержанность,
• интерес.
Вежливость — это проявление внимания по отношению к другим. Она исключает трения и делает
ассоциации персонала приятными. Демонстрируя внимание по отношению к другим, охранник
может получить содействие любого, что является важнейшим фактором в его работе. При ответах
на вопросы, при выдаче указаний охранники должны быть предельно вежливыми.
Хорошее отношение не требует воинственности. Вопросы, многократно повторяемые посетителем
или работником, не должны повлечь за собой сердитые ответы охранника, даже если и они
кажутся неуместными.
Сдержанность должна быть особенно выделена в программе подготовки охраны. Охранники
должны действовать без спешки и чрезмерных эмоций, не использовать оскорбительного сленга,
не спорить с кем-либо, а также избегать применения силы, если это возможно. Охранникам нужно
постоянно напоминать, что спокойная, благородная манера поведения вызывает уважение и
является более эффективной, чем воинственное поведение.
В инструкции для охранников должно быть подчеркнуто, что на дежурстве запрещается
обсуждать различные мнения о политике, обществе или религии, что во всех ситуациях должна
проявляться терпимость к мнениям других людей. Охранники должны уметь выполнять свои
обязанности без угрожающего вида, а также быть беспристрастно выполнять свои обязанности в
течение всего времени нахождения на дежурстве.
Необходимо, чтобы охрана была заинтересована в своей работе.
Манера поведения
Приятный внешний вид охранника является важным фактором для создания хорошего
впечатления. Каждый охранник должен соблюдать личную гигиену и быть опрятным в одежде.
Личная гигиена выражается в чисто выбритом лице, в хорошо ухоженных усах, в правильно
подстриженных, вымытых и хорошо причесанных волосах, в чистых руках и ногтях. Перхоть на
воротнике и плечах пиджака охранника, сигарета или сигара в углу рта, использование
непристойных выражений, неприятный запах изо рта или от тела создают неблагоприятное
впечатление.
Курение в униформе и на дежурстве должно быть запрещено, за исключением курения в комнатах
и помещениях, специально предназначенных для использования охраной вне дежурства.
Охранники должны быть предупреждены о недопущении употребления спиртных напитков,
шумных развлечений, грубых шуток и братания на дежурстве, так как это уменьшает
эффективность их работы.
Ниже приведен список пунктов, которые могут быть внесены в инструкции для охраны:
• быть вежливым, тактичным и дружелюбным;
• быть благородным и уверенным в своем умении;
• быть искренним;
• оказывать помощь охотно и с хорошим настроением;
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Особенно сильно эта угроза проявляется в ситуациях, когда на фирме, в компании или
организации отсутствует система квалифицированного психолого-профессионального отбора
сотрудников.
Пополнение штата с использованием услуг рекрутинговых фирм могут себе позволить далеко не
все фирмы. Однако те из них, кто обладает надлежащими средствами, могут прибегнуть к такой
стратегии. Следует отметить, что в этом случае надежность рекомендованных кандидатов на
работу будет зависеть от уровня квалификации сотрудников рекрутинговой фирмы.
Тем не менее высокий профессионализм сотрудников рекрутинговой фирмы не является
гарантией того, что среди предложенных ею кандидатов не окажется лиц, «подставленных»
конкурентами и криминальными структурами либо тех, кто по своим личностным качествам не
сможет адаптироваться к коллективу. Профилактикой подобных негативных явлений может стать
входной контроль, осуществляемый кадровой службой и службой безопасности.
Там, где руководители не уделяют должного внимания вопросам организации подбора, отбора,
сопровождения, обучения, ротации персонала, где кадровая политика строится спонтанно, без
учета законов формирования команды, уповая только на собственный опыт руководителей в
оценке людей, обеспечение корпоративной безопасности становится сложной проблемой.
Использование комбинированного метода из-за его непредсказуемости не позволяет службе
персонала и службе безопасности построить эффективную систему подбора и отбора кадров.
Термины «подбор» и «отбор кадров» в литературе часто используются как синонимы. Выполняют
они, в общем-то, одну и ту же функцию, но все же имеются существенные отличия в тактике их
применения и надежности конечного результата.
Подбор кадров подразумевает целенаправленный поиск кандидатов на работу и их
предварительное изучение до стадии личного контакта.
Отбор персонала подразумевает выбор кандидата на работу из числа тех, кто сам изъявил желание
работать на фирме, тех, кто предложен рекрутинговой компанией или тех, кто остался в
результате подбора.
Отбор персонала может рассматриваться как самостоятельный метод формирования команд, так и
в качестве второго этапа процедуры подбора, предусматривающего легализацию интереса
работодателя к конкретному кандидату на работу.
Вариант подбора более предпочтителен с точки зрения безопасности, так как благодаря
активности нанимателя снижается вероятность попадания в штат сотрудников, подставленных
конкурентами.
Аттестация сотрудников
Одна из целей аттестации персонала — выявление среди сотрудников фирмы тех, кто находится в
состоянии внутриролевых конфликтов типа «Я — роль» и «Роль — Я» .
Работая на фирме, каждый сотрудник приобретает новый профессиональный опыт, меняются
системы его ценностных ориентацией и ведущих потребностей. Такое развитие сопровождается
периодическим возникновением у сотрудника внутриролевых конфликтов «Я — роль» и «Роль —
Я» (содержание конфликтов такого типа будет рассмотренно ниже).
Аттестация должна носить регулярный характер и преследовать следующие цели:
• оценку соответствия уровня профессиональной подготовки сотрудника требованиям
занимаемой должности;
• оценку степени удовлетворенности сотрудника результатами своей работы;
• выявление скрытых резервов совершенствования структуры управления.
Каждая из задач непосредственно связана с процессом обеспечения корпоративной безопасности.
Степень соответствия уровня подготовки сотрудника имеет положительную корреляцию с его
надежностью как исполнителя, если ее отклонения не превышают 10% интервала, и
отрицательную корреляцию за границами этого коридора.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
ситуациях.
Основными методами при проведении общепрофилактических мероприятий являются:
• психологический и профессиональный отбор кандидатов на работу;
• групповые инструктажи;
• лекционные и семинарские занятия;
• групповые тренинги и тренировки.
Что касается частной профилактики, то она проводится в отношении конкретного объекта. Целью
частной профилактики в рассматриваемом случае является предупреждение негативных
последствий деструктивного воздействия факторов внешней угрозы на отдельных членов команды
или на фирму, компанию, организацию в целом, а также защита фирмы, компании, организации от
действий членов их команд, умышленных или просто ошибочных, но представляющих угрозу для
корпоративной безопасности.
Методы частной профилактики включают в себя:
• индивидуальные инструктажи и собеседования с сотрудниками фирмы, компании,
организации, обладающими сведениями, содержащими коммерческую тайну, в целях повышения
их бдительности при ведении переговоров и работе с документами;
• индивидуальное обучение и подготовку к проведению мероприятий в условиях
повышенной угрозы;
• проведение собеседований с сотрудниками, чьи ошибочные или умышленные
действия наносят ущерб корпоративной безопасности;
• выявление среди сотрудников фирмы, компании, организации лиц, которые по тем
или иным критериям относятся к группам риска.
Профилактикой должны заниматься практически все подразделения и службы фирмы. Мы
рассмотрим комплекс профилактических мероприятий на примере службы персонала.
Общепрофилактическая деятельность службы персонала начинается с комплектования команды.
Для того чтобы эта деятельность была наиболее эффективной, ей должна предшествовать
процедура аттестации рабочих мест.
Аттестация рабочих мест
Психолого-профессиональная надежность сотрудников находится в прямой зависимости от
наличия у них потенциальных возможностей для решения профессиональных задач на данном
рабочем месте. Для того чтобы это оценить, необходимо прежде всего осуществить аттестацию
рабочих мест. На основе аттестации рабочих мест удается решить две основные задачи:
• составить психологический и профессиональный портреты идеального кандидата
на работу;
• выбрать критерии отнесения кандидата к группам пригодности.
В аттестацию рабочих мест входит их описание и спецификация (должностные обязанности).
Описание рабочих мест формирует фундамент кадровой политики. Оно дает информацию об
обязанностях и ответственности каждого сотрудника. Основные вопросы, которые отражаются в
описании:
1) идентификация: название рабочего места, номер (наименование) отдела, отделение, количество
сотрудников, обслуживающих это рабочее место, уровень заработной платы (пределы);
2) обобщение: описание основных и главных прав и полномочий, характерные черты,
отличающие это рабочее место от других;
3) основные обязанности и ответственность: рабочее время, кому подчиняется, кем
управляет или чью работу контролирует, оборудование и техника, время, отводимое на решение
функциональных задач, степень опасности и риска, специфические условия работы.
BONDitas
BONDitas
Спецификация
Включает в себя оценку наименьшей квалификации, необходимой для успешного выполнения
функциональных обязанностей. Она описывается в трех категориях:
1) общие квалификационные требования (опыт и обучение);
2) образование, включая высшую школу, университет, профтехобразование;
3)знания, навыки,умения,способности.
Разработка критериев профпригодности
На основании данных, полученных в процессе аттестации рабочих мест, составляется
профессионально-психологический профиль. В него не следует включать умения и навыки,
которым человек может быстро обучиться, завышенные требования, отсутствие которых может
отпугнуть возможных подходящих претендентов, атакже национальные или другие предпочтения,
которые способны дискредитировать фирму или спровоцировать невыгодные для нее слухи. По
результатам разработки критериев составляется психологический профиль идеального
претендента. Вариант такого профиля представлен в приложении 2. Поскольку идеального
кандидата найти очень трудно, то требования к личным качествам претендента варьируются в
категориях:
• Очень важно
• Важно
• Желательно
Выбор стратегии отбора
Под выбором стратегии отбора следует понимать принципы выбора среди кандидатов на работу
тех, кто будет зачислен в штат. Она должна включать в себя порядок выбора методов изучения
кандидатов, алгоритмы принятия решения в спорных ситуациях и т. д.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
• Тест «Потребности»;
• Тест «Стиль мышления»;
• Тест «Стиль руководства»;
• Тест КОТ;
• Прогрессивные матрицы Равена и т. п.
Первичное собеседование
Должно строиться по принципу структурированного интервью. В рамках собеседования
необходимо решить следующие задачи:
• установить значимые для принятия решения о приеме на работу факты из
биографии кандидата;
• проверить точность информации, представленной кандидатом в анкете,
автобиографии и других документах;
• составить первичное впечатление о профессиональных и личностных особенностях
кандидата;
• оценить динамику личностного и профессионального роста кандидата;
• узнать о личностных и карьерных планах кандидата на ближайшее и отдаленное
будущее;
• выяснить, чем кандидат мотивирует свой уход с прежнего места работы, почему он
выбрал именно вашу компанию;
• выяснить права кандидата по отношению к собственности предыдущего нанимателя;
• получить копию приказа об увольнении;
• получить рекомендательные письма.
Типы собеседований
Биографическое собеседование строится вокруг фактов из жизни кандидата на работу, его
прошлого опыта. Такое собеседование дает возможность выяснить, чего кандидату удалось
достичь в жизни, какой ценой, и на основании этого сделать предварительный прогноз
успешности его адаптации к новой должности.
Ситуационное собеседование заключается в том, что кандидату предлагается решить одну или
несколько проблемных задач. В качестве заданий используются реальные или гипотетические
ситуации, желательно такие, с которыми ему придется иметь дело при выполнении служебных
функций. Оценке подлежат как сам результат, так и оригинальность решений, предложенных
кандидатом.
Критериальное собеседование строится по схеме интервью, во
время которого кандидату задают вопросы о том, что бы он сделал в определенной ситуации,
связанной с его будущей деятельностью. Ответы оцениваются по заранее разработанным
критериям.
В ходе собеседования необходимо дать кандидату некоторую информацию о компании. Эта
информация не должна касаться сведений, составляющих коммерческую тайну. Для принятия
осмысленного решения о желании поступить на фирму кандидат должен знать:
• какую продукцию и услуги предлагает компания;
• где и кому реализуется продукция;
• сколько лет существует организация;
• как изменились главные задачи компании за время ее существования на рынке;
• какие перспективы имеет направление деятельности компании на рынке продуктов
BONDitas
BONDitas
и услуг;
• каковы критерии отбора персонала;
• какие социальные программы осуществляются компанией в отношении своих
сотрудников;
• каковы функциональные обязанности кандидата на новое место работы.
Интервью
Подготовка
Вопросы, которые вы собираетесь задать в ходе интервью, делятся на две категории:
• вопросы, ориентированные на работу, то есть вызванные особыми требованиями
по работе (задаются всем кандидатам);
• вопросы, ориентированные на личностные особенности, то есть вызванные
содержанием резюме и результатами предварительного изучения.
Перед началом интервью желательно набросать его план, ответив на следующие вопросы:
1. Что я знаю о кандидате?
2. Какие вопросы необходимо задать и какие ответы меня устроят?
3. Какие вопросы мне может задать кандидат и как отвечать на них?
4. На что обращать внимание при общении с кандидатом?
5. Желательный результат встречи. Возможные альтернативы.
6. Необходимые материалы для подготовки.
Структура интервью
Часть I. Общая оценка кандидата
1. Физические данные.
2. Склонности.
3. Общий интеллект, культура.
4. Интересы.
5. Особые способности.
6. Характер.
7. Личные обстоятельства.
Часть II. Оценка профессионально значимых качеств
1. Умение оказывать влияние на других.
2. Квалификация.
3. Врожденные способности.
4. Мотивация.
5. Адаптация.
Часть III. Свободный рассказ кандидата
В своем рассказе кандидат должен затронуть три области:
1. Информация о предыдущей работе и образе жизни в тот период времени (краткое
устное резюме).
2. Состояние, взгляды, убеждения, настроения в настоящий момент.
3. Планы на будущее, интересы, намерения, цели в смысле карьеры, к какому образу
BONDitas
BONDitas
жизни стремится.
Дополнительные рекомендации:
1. Прочтите заявление-анкету и подумайте заранее, какие вопросы вам может задать
претендент на работу.
2. При опросе кандидатов пользуйтесь заранее подготовленным планом. Не только
говорите, но и слушайте. Как минимум 60% слов, произнесенных во время беседы, должны
приходиться надолго вашего собеседника.
3. Не держите ваши сомнения при себе, высказывайте и разрешайте их сразу.
4. Чаще используйте открытые вопросы.
5. Испытывая сомнения по поводу целесообразности принятия на работу конкретного
кандидата, прислушивайтесь к вашей «иррациональной» составляющей — интуиции.
6. Ведите записи, включая письменные выводы, после каждой беседы.
Для стимулирования речевой активности кандидата, чтобы получить необходимую информацию о
его личностных особенностях, целесообразно в ходе интервью задать ему следующие вопросы:
• Как бы Вы описали свой характер?
• За что Вас наиболее часто критиковали в последние 4-5 лет?
• Вам больше свойственно соглашаться или спорить?
• Какие функции из своих должностных обязанностей Вы выполняете с
наибольшим удовольствием?
• Как бы Вы описали себя с помощью трех прилагательных?
• Как Вы поступите, если обнаружите, что Ваш коллега расходует деньги фирмы на
личные нужды?
• Перечислите те ситуации, в которых Вам удалось достичь успеха, несмотря на
возникшие трудности?
• Какую цель Вы сможете реализовать, заняв данную должность?
• В чем Вы приукрасили себя, отвечая на вопросы?
• Какие трудности Вы видите для себя при освоении данной должности?
• Способны ли Вы влиять на мышление и поведение других людей?
• С чего Вы начнете, вступив в должность?
По реакциям кандидата на ваши вопросы и его репликам можно сделать и некоторые выводы об
уровне его интеллекта.
О недостатках в интеллектуальной сфере могут свидетельствовать:
• явное отсутствие системности в изложении какого-либо материала;
• явно поверхностный анализ фактов;
• явно необоснованные заключения;
• примитивность заключений и выводов;
• противоречие собственным посылкам;
• категорические утверждения, ни на чем не основанные;
• абсурдные заключения, выводы, заявления;
• неспособность понять переносный смысл шуток, пословиц;
• чрезмерная обидчивость по явно незначительным поводам.
Чем больше указанных признаков вы отмечаете в поведении вашего партнера, тем ниже его
BONDitas
BONDitas
интеллект.
В ходе интервью необходимо обращать внимание и на невербальные (несловесные) реакции. По
таким реакциям можно судить о его эмоциональном состоянии и некоторых личностных
особенностях.
М. И. Магура (2001) выделяет несколько типов жестов в зависимости от их функционального
значения:
• иллюстрирующие — указание формы, высоты, направление движения;
• регулирующие — показывающие, как следует выполнять то или иное действие или
работу;
• адаптивные — появляющиеся при волнении или затруднительных ситуациях
(постукивание по столу, покусывание кончика ручки, поправление очков и т. п.);
• жесты-эмблемы — общепринятые обозначения;
• эмоциональные — связанные с эмоциональным состоянием.
Основой успешной диагностики партнера по невербальным сигналам является развитие вашей
наблюдательной сензитивности (чувствительности), то есть способности наблюдать (видеть и
слышать). При этом объектами вашего наблюдения должны быть:
• речевые акты, их частота, продолжительность;
• последовательность, направленность, интенсивность, уровень экспрессии;
• особенности лексики, грамматики, фонетики, интонации и голосовых качеств
говорящего;
• речемоторная синхронизация;
• графические проявления (почерк, рисунок);
• выразительные движения (лица и тела).
Признаки повышенной эмоциональной возбудимости:
• яркие мимические реакции, оживление хоботкового рефлекса (губы вытянуты
вперед трубочкой);
• выраженная пантомимика (жестикуляция);
• выраженные реакции позы, особенно скованность;
• сильный тремор (дрожание рук, ног, щек, век);
• заметные изменения в фонации и артикуляции речи, неадекватная интонация;
• значительные эмоционально-вегетативные сдвиги;
• частые позывы на диурез и активизация перистальтики в эмоционально окрашенных
ситуациях;
• суетливость, несдержанность, вопросы и ответы с чрезвычайной эмоциональной
окраской;
• неадекватные эмоциональные реакции радости или огорчения, частые избыточные
эмоции.
Признаки недостаточной эмоциональной устойчивости:
• ухудшение результатов деятельности в эмоционально насыщенных ситуациях;
• неадекватные поступки, частые ошибки в действиях при работе в условиях
контроля руководителя;
• постоянное стремление избегать эмоционально насыщенных ситуаций в
профессиональной или иной деятельности (если и присутствовать, то только в качестве зрителя).
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Сопровождение персонала
Сопровождение персонала является одним из неотъемлемых элементов процесса обеспечения
корпоративной безопасности каждой фирмы и организации.
Человеческая природа очень пластична и изменчива. Каждый принятый на работу сотрудник в
процессе адаптации к рабочему месту и коллективу вынужден меняться. В одних случаях эти
изменения носят положительный характер, в других — негативный.
Сопровождение персонала включает в себя:
• мониторинг сотрудников;
• оценку динамики и степени адаптации нового сотрудника к рабочему месту и
коллективу;
• определение возникающих проблем;
• обучение элементам самоменеджмента и эффективной коммуникации;
• регулярная аттестация сотрудников;
• мониторинг психологического климата в коллективе и в отдельных
подразделениях;
• обучение персонала (в том числе и вопросам обеспечения и поддержания
корпоративной безопасности);
• увольнение.
Мониторинг сотрудников является инструментом частной профилактики. Он нужен для
отслеживания изменений, происходящих с сотрудником в процессе работы на фирме, в компании,
организации и появления у него качеств, представляющих угрозу корпоративной безопасности.
В психологическом плане в ходе мониторинга отслеживается рост профессионализма сотрудника,
изменения в его мотивационной сфере, возникновение у него внутриролевых и межролевых
конфликтов.
Мониторинг сотрудников начинается с момента прохождения новым сотрудником
испытательного срока.
В процессе прохождения испытательного срока стажер решает одновременно две задачи —
адаптации к рабочему месту и адаптации к коллективу.
BONDitas
BONDitas
Как любой другой переходный процесс, процесс адаптации на начальном этапе характеризуется
снижением надежности субъекта деятельности. Данное обстоятельство скажется на снижении
надежности всей системы.
Процесс адаптации сопровождается возникновением или обострением у стажера конфликтов типа
«Я — роль», «Роль — Я», «Я — группа», «Группа — Я».
Эти конфликты регулярно возникают у каждого сотрудника, но наиболее четко они
просматриваются в моменты смены работы или при переходе на другую должность.
Сущность конфликта «Я — роль» заключается в недостаточном соответствии профессиональных
и личностных качеств кандидата на работу требованиям должности, на которую он претендует.
Этот вид конфликта относится к конструктивным, так как стимулирует развитие личности. Его
выраженность снижается по мере адаптации сотрудника к требованиям его социальной роли и
должности. При диагностике наличия такого конфликта следует уделить внимание обучению или
доучиванию нового сотрудника. Большое значение имеет правильное определение, какого
компонента опыта (знаний, умений или навыков) не хватает стажеру для выполнения служебных
функций в полном объеме.
Конфликт типа «Роль — Я» менее ярко проявляется на стадии прохождения испытательного
срока. Он находится как бы в латентном состоянии. Его сущность состоит в избыточности опыта,
имеющегося у кандидата на работу, по отношению к требованиям, необходимым для занимаемого
им рабочего места. В некоторых ситуациях может возникать иллюзия высоких адаптивных
возможностей стажера. Угроза корпоративной безопасности, содержащаяся в этом типе
конфликта, состоит в том, что, принижая уровень притязаний на стадии прохождения
испытательного срока, стажер резко повышает их при зачислении в штат на постоянную работу.
Изменение мотивации и системы потребностей может привести к труднопредсказуемым
результатам и часто становится причиной внутригрупповых конфликтов.
Конфликты «Я — группа» и «Группа — Я» возникают как следствие противоречия между
системами ценностных ориентации и морально-нравственных норм стажера и группы.
Оценка динамики и степени адаптации нового сотрудника к рабочему месту и коллективу
осуществляется в процессе прохождения испытательного срока.
Испытательный срок не должен быть формальным периодом времени, по прохождении которого
кандидат на работу зачисляется в постоянный штат. Необходимо, чтобы стажер
продемонстрировал свои профессионально значимые качества, работая не только в штатном
режиме, но и в сложных, нестандартных ситуациях (метод эксперимента).
Степень адаптации устанавливается в процессе собеседования со стажером методом обобщения
независимых характеристик. В качестве экспертов могут выступить сотрудники подразделения,
где он работает.
Система корпоративной учебы является еще одним методом общей профилактики. Она включает в
себя два основных направления:
• профессиональная учеба;
• обучение основам обеспечения корпоративной безопасности.
Оба направления в конечном итоге имеют прямое отношение к поддержанию корпоративной
безопасности.
Обучение персонала основам личной и корпоративной
безопасности
Во многих компаниях серьезное внимание уделяется вопросам корпоративного обучения. Такая
учеба способствует выработке сплоченности, повышению работоспособности команды, помогает
сформировать резерв на выдвижение.
Корпоративная учеба должна иметь выраженную ориентацию либо на специалистов, либо на
менеджеров. Если в процессе обучения предполагается обсуждать вопросы, связанные с
перспективными планами, или использовать информацию, содержащую коммерческую тайну, то
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
решений;
• неуверенность в будущем фирмы;
• банкротство фирмы.
Сокращение штата
Это наиболее распространенная форма увольнения сотрудников. Оно должно проводиться таким
образом, чтобы увольняемые поняли, что их увольнение связано с объективными
обстоятельствами, а не является способом сведения счетов.
В период, предшествующий сокращению штатов, наблюдается резкое ухудшение
психологического климата, снижается исполнительская дисциплина, появляются слухи, новые
микрогруппы, как правило, из тех, кто подлежит увольнению.
Все эти факторы существенно понижают корпоративную безопасность компании. Наиболее
эффективными способами профилактики этих деструктивных процессов могут стать:
• проведение общего собрания коллектива с разъяснением текущего состояния дел и планов
администрации;
• проведение индивидуальных собеседований с кандидатами на увольнение;
• проведение работы по трудоустройству увольняемых сотрудников или хотя бы
выдача им рекомендательных писем;
• заблаговременное предупреждение об увольнении тех, кто будет уволен, с
предоставлением им льготного режима работы, но с постепенным их отстранением от работы с
документами, содержащими коммерческую тайну.
Увольнение на основании нарушения трудовой дисциплины
Увольнение сотрудников на основании нарушения ими трудовой дисциплины должно
осуществляться в соответствии с действующим законодательством.
Каждый серьезный факт нарушения трудовой дисциплины подлежит тщательному рассмотрению.
Результаты рассмотрения необходимо закреплять соответствующими санкциями и доводить
приказом до сотрудников компании.
В приказе должно быть четко обозначено, за что именно и как наказан провинившийся. Такая
тактика позволит укрепить дисциплину и избежать слухов и разговоров в том случае, если такой
сотрудник будет уволен при повторных нарушениях исполнительской дисциплины.
Увольнение как не прошедшего испытательный срок
При увольнении кандидата на работу как не прошедшего испытательный срок ему необходимо
мотивированно объяснить причины такого решения и убедиться в том, что увольняемый
правильно понял и признал объективность высказанных доводов.
Увольнение на основании несоответствия уровня квалификации сотрудника
занимаемой им должности
Увольнение на основании несоответствия уровня квалификации сотрудника занимаемой им
должности производится, как правило, в ситуациях, приведенных ниже.
Ситуация 1. По результатам очередной аттестации установлено, что уровень профессиональной
квалификации сотрудника существенно превышает требования по занимаемой должности, а
перевод на другую работу не представляется возможным. Данный факт должен быть озвучен и
обсужден с таким сотрудником. Если он, несмотря на объяснения, выражает готовность
продолжать работать на данном рабочем месте, необходимо согласиться с ним, но, тем не менее,
предпринять превентивные меры профилактики возможных негативных последствий от снижения
его надежности как исполнителя.
Ситуация 2. По результатам очередной аттестации установлено, что уровень профессиональной
квалификации сотрудника ниже требуемого для занимаемой им должности и нет объективных
возможностей и субъективных предпосылок для приведения их в надлежащее соответствие.
BONDitas
BONDitas
Данный факт должен быть обсужден с кандидатом на увольнение. Беседа с ним должна строиться
таким образом, чтобы побудить его к принятию решения уволиться по собственному желанию.
Увольнение по истечении срока действия трудового соглашения
Данная форма увольнения внешне кажется простой и легкой. Однако она требует повышенного
внимания работодателя (службы пресонала). Если с сотрудником не будет расторгнуто трудовое
соглашение вдень окончания его действия, то согласно закону оно автоматически продлевается на
неопределенный срок. В этом случае уволить сотрудника можно будет только на основании
рассмотренных выше вариантов.
Тактика проведения беседы с увольняемыми сотрудниками
Беседа с увольняемым — довольно ответственная задача. Ведь вам важно не просто расстаться с
человеком, но и сделать так, чтобы он ушел от вас без затаенной обиды. Об этом следует помнить
даже в тех случаях, если он увольняется по собственному желанию.
Каждая из причин увольнения требует особой тактики. Но в любом случае необходимо
рефлексировать переживания увольняемого. Увольняемый в любом из перечисленных случаев
чувствует себя «жертвой».
Можно предложить следующую схему проведения беседы.
1. Обсудите причины ухода (увольнение по собственному желанию).
— Разберитесь в причинах и мотивах увольнения.
— Попытайтесь выяснить, не собирается ли кто-либо еще уволиться в ближайшее время.
2. Соглашение об условиях увольнения.
— Рассмотрите условия действующего контракта и обозначенные в нем основания для
его досрочного прерывания.
— Обсудите условия увольнения.
— Зафиксируйте претензии и пожелания увольняемого.
— Получите подпись сотрудника под приказом об увольнении (зафиксируйте отказ
подписаться).
3. Обсудите новую работу служащего (если сотрудник знает, куда переходит работать).
— Идентифицируйте нового нанимателя и его положение.
— Обсудите, какой риск раскрытия конфиденциальной информации о вашей компании
существует при выполнении обязанностей по новому месту работы сотрудника.
— Обсудите со служащим различные варианты поведения, которые позволят ему избежать
незаконного раскрытия и использования конфиденциальной информации.
— Обсудите вопрос о запрете склонять к уходу других служащих.
4. Возвратите материалы и документы, принадлежащие компании.
— Потребуйте возвращения пропуска, фирменной одежды, оргтехники, оборудования,
ключей и т. д.
— Внимательно проследите за уборкой кабинета. Проведите инвентаризацию, если это
необходимо.
— Выясните, не хранит ли сотрудник какие-либо служебные документы дома,
идентифицируйте их.
— Проведите специальные мероприятия для их возвращения.
5. Переходный период (время между приказом об увольнении и фактическим уходом из
компании)
. — Обсудите состояние дел с незаконченными проектами и связанные с ними обязательства
служащего.
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
ванных учебных заведениях. Лица, принимаемые на руководящие должности, должны иметь, как
минимум, двухлетний опыт работы в качестве охранника или стаж работы в правоохранительных
органах;
б) перед приемом на работу кандидат проходит этапы медицинского и психологического отбора,
после чего с ним проводится собеседование с уполномоченным сотрудником службы
безопасности;
г) нанимаемые лица должны обладать хорошим здоровьем, не иметь физических изъянов и
отклонений, которые могли бы препятствовать выполнению их служебных обязанностей, и
отвечать следующим физическим стандартам:
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
— Тейлора;
— Спилбергера — Ханина;
• Цветовой тест Люшера;
• Методика оценки состояния здоровья по кожному сопротивлению в биоактивных
точках (аппаратный комплекс «Прогноз»).
После того как отсеяны абсолютно непригодные, проводится работа по дальнейшему уточнению
психологических характеристик кандидатов на работу.
Отбор методик для изучения кандидатов на работу охранником имеет свою специфику. В батарею
тестов, используемых для отбора сотрудников службы охраны, необходимо включать методики,
позволяющие оценивать степень выраженности таких психологических функций, как память,
внимание, скорость реакции, индивидуальный суточный ритм активности и т. д.
Для психологического отбора сотрудников служб безопасности необходимо привлекать
профессиональных психологов. Психолог подключается к работе с кандидатом на работу с
момента тестирования.
Кроме ранее рассмотренных тестовых методик, при отборе кандидатов на работу в службы
безопасности целесообразно применять, если это предусмотрено процедурой отбора, такие
методики, как «Детектор лжи» или «Полиграф».
Относительно «Полиграфа» высказываются прямо противоположные мнения. С его помощью
можно выявить преимущественно те факты прошлой жизни испытуемого, которые он пытается
скрыть или активно вытесняет из памяти. Надежность результатов, получаемых с помощью
«Полиграфа», во многом зависит от качества аппаратуры и квалификации оператора.
Таким образом, будучи по природе психофизиологическим методом исследования, «Полиграф» в
большей степени ориентирован на уточнение некоторых биографических данных и выявление
таких фактов в прошлой жизни испытуемого, которые делают нецелесообразной, а возможно, и
опасной дальнейшую работу с ним.
При отборе сотрудников, особенно на должности охранников, необходимо учитывать
мотивационный аспект их трудоустройства именно на эту должность.
Многих привлекает режим работы, при котором после суточного дежурства охранник имеет 2—3
дня отдыха, что позволяет работать еще в одном-двух местах. В результате вместо полноценного
отдыха после дежурства он опять идет на работу. Такой режим резко подрывает здоровье
сотрудника и снижает его надежность. Кроме того, могут возникнуть конфликтные ситуации в
случаях вынужденных замен или подмен заболевших сотрудников.
Трудно говорить о профессиональной пригодности человека, если он не в состоянии реализовать
свои ведущие потребности в рамках своей профессиональной деятельности. Скажем, ведущей
неудовлетворенной потребностью кандидата является потребность в признании, а ему
предлагается должность рядового охранника. Нетрудно предположить, что, будучи принятым на
работу, такой охранник будет делать все для того, чтобы выделиться из общей массы, а при
сочетании данной потребности, например, с акцентуацией характера по демонстративному типу,
он может использовать и социально неодобряемые формы поведения.
Обычно на этом этапе после составления психологического портрета кандидата психолог
заканчивает свою работу. Однако более перспективным будет такой подход, при котором после
прохождения новым сотрудником испытательного срока проводится повторное тестирование по
сокращенной программе.
Сопровождение персонала службы безопасности
Практически во всех фирмах для вновь принимаемых сотрудников предусмотрен испытательный
срок. Однако далеко не все используют его надлежащим образом. По сути, испытательный срок —
это период времени, в ходе которого наниматель имеет возможность убедиться в правильности
своего выбора. Для этого необходимо так построить работу с кандидатом, чтобы он смог про-.
явить свои реальные и потенциальные возможности. Такой своеобразный психологический
мониторинг позволяет проследить динамику развития профессионально значимых качеств и
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
сил. Сверхквалифицированный сотрудник службы безопасности обычно знает, что и как надо
делать, однако может не выполнить надлежащим образом свою работу из-за некоторых ее
монотонно-скучных, с его точки зрения, компонентов.
В ходе аттестации положительный эффект дает проведение одной или более смен аттестуемым
сотрудником службы безопасности в компании с инструктором или руководителем. В этом случае
инструктор не только определяет уровень профессиональной подготовки проверяемого, но если
необходимо, и обучает его.
Учеба
Независимо от занимаемой должности и стажа работы все сотрудники службы безопасности
должны систематически присутствовать на учебных занятиях.
В высокоразвитых странах Запада, в частности, в США, несмотря на достаточно стабильную
ситуацию в экономике и политике, обучение специалистов в области обеспечения безопасности
бизнеса ведется более чем в 100 учебных заведениях.
Учеба различных категорий сотрудников должна осуществляться с учетом специфики их работы и
уровня подготовки.
Частота занятий определяется руководителями службы безопасности. Наиболее приемлемыми
формами проведения занятий в рамках фирмы могут стать:
• индивидуальные и групповые инструктажи;
• лекции;
• семинары;
• практические занятия;
• тренинги (индивидуальные и групповые).
Особое внимание следует уделять контролю за результатами учебы. Он может проходить в форме
зачетов по теоретическим вопросам и оценки результатов выполнения практических заданий
индивидуально и в группе. Выполнение контрольных заданий по спецподготовке может стать
одним из элементов' аттестации сотрудников.
Содержательный аспект учебных занятий
Сегодня ведущие сотрудники СБ фирм должны обладать глубокими знаниями в следующих
областях:
• основы менеджмента и маркетинга;
• основы банковского дела, бухгалтерский учет;
• гражданское и уголовное право;
• иностранные языки;
• социология, психология;
• оперативные техники;
• информационно-аналитическая работа;
• искусство разведки и контрразведки.
Они также должны:
• обладать хорошими организаторскими способностями по созданию СБ и системы
комплексных мер, обеспечивающих безопасность фирмы;
• уметь коротко и ясно излагать свои мысли, брать интервью;
• уметь разрешить конфликтную ситуацию;
• осуществлять защиту конфиденциальной информации, втом ; числе и данных в
информационно-аналитических системах;
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Довольно часто возникают ситуации, когда сотруднику становится невыгодно повышать качество
выполнения своих функциональных обязанностей, так как вместо ожидаемого поощрения он
оказывается «наказанным». Одной из таких ситуаций является возникновение конфликта типа
«группа— я», при котором члены группы отторгают своего более способного сослуживца.
«Наказание» может приобретать и другие формы. Так, например, руководство службы
безопасности умышленно удерживает сотрудника на неперспективном посту, так как он
«прекрасно знает свое дело и работает здесь лучше, чем другие» (искусственно поддерживаемый
конфликт «Я — роль»).
И в том, и в другом случае резко снижается мотивация к добросовестному выполнению
сотрудником службы безопасности своих функциональных обязанностей.
Если качественное выполнение работы не получает должной оценки в видимой форме, то за этим,
вероятно, последует снижение эффективности выполнения работы. Никакой курс переподготовки
не сможет разрешить эту проблему, хотя в какой-то степени он может отсрочить негативный
результат.
Когда методы поощрения за качественное выполнение работы и наказания за недобросовестное
отношение к выполнению обязанностей будут точно определены, то управлять процессом
повышения эффективности работы станет гораздо легче.
Это, однако, не означает, что вознаграждение должно быть только материальным, что
подчеркивают Херцберг и Маслоу. Как поощрение, так и наказание должны иметь объективный
характер.
Наиболее чувствительны к отсутствию социальной оценки выполненной работы экстраверты. В
такой ситуации они могут умышленно совершить ошибочные действия и спровоцировать
применение репрессивных мер только для того, чтобы привлечь к себе внимание руководства
службы.
С другой стороны, медлительный работник может быть незаслуженно вознагражден за отсутствие
ошибок, хотя он руководствуется принципом: «Чем меньше проявляешь инициативы, тем меньше
вероятность получить дисциплинарное взыскание». Такую тактику выбирают интроверты.
Следующий вопрос, который подлежит выяснению: «Действительно ли сотрудник имеет
устойчивую положительную мотивацию к работе именно в данном качестве?»
Если не существует никакого из ряда вон выходящего стимула для выполнения работы, никаких
дополнительных стимулов, таких, как признание результатов работы (индивидуальное или в
составе группы), никакого личного удовлетворения от выполнения работы, то ответ в таком
случае обычно является отрицательным.
Даже там, где существуют положительные стимулы и поощрения, по-прежнему могут встречаться
субъективные или объективные причины, которые мешают сотруднику хорошо выполнять свою
работу.
Это могут быть следующие причины:
• проблемы в общении;
• инструкции, предписывающие жесткий алгоритм действий;
• недостаток времени или полномочий;
• отсутствие оборудования для надлежащего выполнения работы;
• конфликтующие приоритеты ролей;
• нестандартное рабочее окружение.
Даже после тщательно проведенного анализа каждой причины, умещающей качественному
выполнению работы, и после определения возможного метода устранения этой причины, по-
прежнему остается большое число проблем, требующих своего решения.
В некоторых случаях методы исправления недостатков не могут быть внедрены в практику из-за
того, что они выходят за рамки пределов ресурсов организации и их осуществление может
BONDitas
BONDitas
потребовать таких расходов, при которых нельзя будет получить адекватные доходы.
Таким образом, исправление недостатков находится в прямой зависимости от имеющихся
ресурсов и основывается на том, какие видимые результаты могут быть достигнуты при
минимальных затратах.
Бессмысленно применять метод исправления недостатков к тем видам работ, в которых
положительные результаты бывает трудно обнаружить даже самим сотрудникам службы
безопасности.
Методы расширения/обогащения содержания работы
Однажды проведенный профессиональный анализ функционирования отдельных сотрудников
службы безопасности, особенно на малоинтеллектуальных должностях, может положить начало
внедрению требуемых изменений в организацию рабочих мест, которые уменьшат или исключат
препятствия для нормального выполнения работы. При этом каждый отдельно взятый сотрудник
службы безопасности может быть объективно оценен в соответствии с его моральными,
физическими и интеллектуальными способностями.
Традиционной формой повышения квалификации сотрудников является корпоративная учеба.
Любая учеба требует определенных инвестиций, поэтому, принимая решение о ее проведении,
необходимо учитывать пути возврата затраченных средств. В ряде случаев гораздо больший
эффект могут дать другие методы повышения качества выполнения работы.
Все рабочее окружение, системы поощрения и наказания (как формальные, так и неформальные),
а также другие факторы, влияющие на выполнение работы, могут быть модифицированы для
достижения требуемых результатов.
Следующий шагом в этом направлении — развитие методов расширения содержания работы как
способа преодолеть факторы психологического стресса, порожденного однообразием и слабым
использованием личностного потенциала.
Не следует делать никаких попыток расширить или обогатить содержание работы до тех пор, пока
не будет проведен всесторонний анализ функциональных обязанностей сотрудника на конкретном
рабочем месте (посту). В противном случае дополнительные обязанности и ответственность за их
выполнение могут вызвать у сотрудника только негативные реакции.
Существуют общепринятые методы, которые могут быть использованы для расширения и
обогащения содержания работы.
Так, в частности, при использовании этих методов по отношению к сотрудникам службы охраны
основное усилие должно быть направлено на уменьшение чувства изоляции, а также на
формирование у них убеждения в том, что во время несения службы существует положительная и
непрерывная обратная связь между ними и вышестоящими инстанциями.
В большинстве случаев, когда сотрудник службы безопасности готовит доклад об инциденте,
произошедшем во время несения службы, он не уверен, будет ли этот доклад получен, прочтен и
будут ли по нему предприняты какие-либо действия.
Даже такая простая рутинная процедура, как проверка записей патруля в книге дежурного по
объекту, может превратиться в вариант положительной обратной связи, если разработать
еженедельную или ежемесячную «карточку отчета» за временные интервалы между патрульными
кругами или о пропущенных контрольных точках.
Можно разработать, например, специальные формы отчета для специфических областей и
функций, которые требуют от дежурного сотрудника службы безопасности проведения
специального углубленного патрулирования в определенные смены или временные интервалы.
Использование таких форм должно поощряться, так как они упрощают процесс отчетности для
дежурного сотрудника службы безопасности и облегчают сбор отчетных данных для обзора или
других статистических обработок.
На многих предприятиях любой контакт работника с сотрудником службы безопасности имеет
негативный оттенок, так как чаще всего возникает из-за нарушения работником правил
внутреннего распорядка или совершения иных действий, прямо или косвенно угрожающих
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
скрыть.
Для проверки гипотезы об использовании приема легендирования бизнес-партнером достаточно
задать ему несколько уточняющих вопросов, выходящих за рамки представленной легенды.
Надежность партнера по бизнесу является существенным показателем в комплексной оценке
корпоративной безопасности вашей фирмы.
Отбор и подбор партнеров имеет не менее важное значение, чем подбор и отбор персонала. При
внешней простоте это довольно трудная задача.
В ее решении большая роль принадлежит службе безопасности, и прежде всего тем ее
подразделениям, которые занимаются маркетинговой разведкой. Именно она, благодаря
имеющимся в ее распоряжении специфическим силам и средствам, способна добыть ту
информацию, которая ляжет в основу построения профиля надежности партнера и может оказать
решающее влияние на решение о целесообразности партнерских отношений с той или иной
фирмой.
Прежде чем вступать в партнерские отношения, особенно на длительные сроки, необходимо
построить профиль надежности партнера.
Каждая фирма, просуществовавшая на рынке некоторое время, имеет свою «рыночную историю».
Чем дольше она живет, тем более длинную историю имеет. Характерно, что в условиях
современного российского рынка многие фирмы искусственно сокращают свою «историю»,
периодически проходя перерегистрации и меняя названия. Таким путем они как бы отрекаются от
своего прошлого и начинают жить заново. Если как следует потрудиться, то можно восстановить
историю «смертей» и «возрождений» любой коммерческой структуры.
Каждая коммерческая структура создается для решения вполне конкретных задач,
сформулированных ее учредителями и закрепленных в уставе. Однако заявленного конечного
результата удается достичь далеко не всем.
Успех любого предприятия, любого проекта или программы является функцией от наличных
ресурсов, сил и средств. Если попытаться выразить это в виде формулы, то получится следующее
уравнение:
Р = f(Pec. /Сил. * Сред.),
где Р — ожидаемый результат,
Рее.— наличные ресурсы,
Сил. — наличный штат фирмы,
Сред. — наличествующие средства (профессиональная подготовка сотрудников, обеспеченность
технологического процесса необходимыми техническими средствами).
Ресурсы, силы и средства легко можно выразить в одной размерности, а именно в стоимостном
исчислении. Соотношение между ресурсами, силами и средствами должно быть оптимальным
(адекватным) по отношению к желаемой цели.
Без наличия необходимых ресурсов начинать какую-либо деятельность бессмысленно, но и
избыток ресурсов, выделенных для достижения конкретной цели, может привести к негативным
последствиям, что выражается прежде всего в искушении использовать излишек ресурсов не по
назначению. Заметим, что результат может быть достигнут в виде разовой акции либо в результате
какой-либо сложной деятельности. Во втором случае придется заранее подумать о механизмах
воспроизводимости ресурсов.
Довольно большая часть ресурсов тратится на приобретение и поддержание работоспособности
сил и средств, необходимых для достижения цели. Силы и средства так же, как и ресурсы должны
быть адекватны поставленной цели.
Слишком дорогостоящие силы (сотрудники) способны истощить ресурсы задолго до достижения
цели, слишком дешевые могут сделать достижение цели миражом. Например, дорогостоящая
служба безопасности способна существенно повысить безопасность фирмы, но затраты на ее
содержание могут оказаться слишком обременительными для бюджета фирмы. При этом уровень
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
• учредители;
• характеристики актуальных и потенциальных ресурсов;
• имеющиеся силы и средства;
• интегральный профиль надежности фирмы.
Наряду с формальными оценочными критериями досье фирмы должно содержать социально-
психологические характеристики ее команды, психологические портреты учредителей и
отдельных сотрудников, занимающих ключевые позиции, в том числе и отвечающих за вопросы
корпоративной безопасности.
На практике нередки случаи, когда фирмы распадались не по причине финансовых затруднений, а
из-за конфликтов между ее учредителями или ведущими специалистами.
Подбор партнера начинается с ответа на вопрос: «Для решения каких задач и какой партнер
нужен?» После ответа на этот вопрос, нетрудно будет составить перечень требований, которым
должен отвечать потенциальный партнер. Очень важно, чтобы перечень признаков содержал
наряду с другими и социально-психологические критерии. Жесткость требований, предъявляемых
к надежности партнера, зависит от того, на какой срок и для чего вы вступаете в партнерские
отношения.
Партнера следует рассматривать в двух аспектах:
• с одной стороны, как фирму, компанию, корпорацию;
• с другой — как совокупность сотрудников, представляющих эту фирму.
Соответственно, в первом случае оценочные критерии будут носить социальный или социально-
психологический характер, во втором — преимущественно индивидуально-психологический.
Построение профиля надежности партнера начинается с изучения его рыночной истории. Ведущая
роль на этом этапе принадлежит службе безопасности.
Необходимые сведения можно получить при грамотном использовании различных
информационных систем и фирм, специализирующихся на рынке информационных услуг.
Размещая задание на поиск требуемой информации, в заявке необходимо указать необходимость
поиска не только по нынешнему наименованию интересующей вас фирмы, выяснения, входят ли
ее учредители в состав учредителей других фирм и корпораций, но и осуществить проверку ее
дочерних компаний.
Критерии потенциальной надежности будущего партнера
Косвенными критериями психологической надежности партнера можно считать успешность его
адаптации к рынку, реализацию целевых установок.
Об этом могут свидетельствовать:
• наличие длительной (несколько лет) рыночной истории фирмы;
• стабильное увеличение оборота;
• добросовестное выполнение своих партнерских обязательств, стабильность команды;
• отсутствие конфликтов с налоговыми, правоохранительными органами и
криминальными структурами;
• устойчивость к кризисным ситуациям.
Следующим этапом в построении профиля надежности партнера является оценка его ресурсов, и
прежде всего тех, которые имеют непосредственное отношение к производству продукта или
оказываемых услуг, которые должны стать предметом вашего делового партнерства.
На этом этапе ведущая роль в сборе информации также принадлежит службе безопасности, но к
анализу документов, и в первую очередь финансовых, должны привлекаться эксперты — как
внутренние, так и внешние.
При сборе этих данных, наряду со сведениями о финансовом положении фирмы, о котором можно
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
При выборе сотрудника службы безопасности для проведения этой операции следует учитывать
вероятность его контактов с представителями фирмы-партнера на вашей территории, если будет
принято положительное решение о партнерстве.
Следующим шагом в изучении фирмы-партнера могут стать личные контакты с отдельными ее
сотрудниками. На первых встречах, особенно если они проводятся на высоком уровне, желательно
воздержаться от обсуждения серьезных вопросов. Более уместным будет использовать первые
встречи для взаимной самопрезентации и «калибровки» партнеров. Под термином «калибровка»
мы прежде всего понимаем уточнение некоторых личностных и индивидуально-психологических
особенностей собеседников.
Желательно, чтобы среди тех, кто будет участвовать в первых встречах, присутствовал специально
подготовленный сотрудник, обладающий навыками психодиагностики по невербальным
(несловесным) сигналам доступа.
К невербальным сигналам доступа в первую очередь относятся:
• внешний вид;
• манера поведения;
• мимические и пантомимические реакции;
• непроизвольные психофизиологические реакции;
• непроизвольные и произвольные движения глаз;
• особенности речевой активности.
После встречи результаты наблюдений заносятся в формализованный протокол такого типа.
Протокол наблюдения за невербальными реакциями и речевой активностью
Объект__________________________________
Должность _____________________
Тема беседы_____________________________
Время________________________________
1. Мимические реакции:
• скупые, сдержанные
ярко выраженные, бурные, трудно контролируемые.
2. Вегетативные проявления:
• быстрые изменения цвета кожных покровов_______
• повышенная потливость лица____
• повышенная потливость рук____
3. Пантомимика (жестикуляция) преимущественно:
• правой рукой____
• левой рукой____
• равномерно, синхронно_____
4. Позы:
• напряженные, устремленные вперед___
• расслабленные, вальяжные____
• закрытые____
• открытые____
5. Взгляд
BONDitas
BONDitas
во время монолога:
• живой, подвижный___
• мертвый, расфокусированный (смотрит как бы мимо партнера) ___
во время слушания:
• смотрит внимательно на партнера____
• смотрит в какую-то точку на костюме партнера или за ним__
• смотрит перед собой_____
6. Движения глаз
• в момент монолога:_______________
• в момент слушания:_______________
• при ответах на важные для нас вопросы:__________■
7. Устная речь:
• отвечает на вопросы скупо и только по существу____
• ответы многословные и излишне детализированные___
• вопросы эмоционально окрашенные____
• вопросы излишне детализированные___
• темп речи медленный, с паузами между словами____
• темп речи быстрый (слова набегают друг на друга)____
• темп речи постоянный во все время разговора_______
• темп речи меняется в зависимости от темы________
речь чистая, литературная
речь засорена сленгом, «глаголами-связками»______
в ответах или вопросах придерживается только деловой темы
• в ответах и вопросах часто уходит в сторону, касаясь не только деловых, но и
личных проблем_______
• в разговоре преимущественно делает акцент на существующем положении
дел_____
• в разговоре больше внимания уделяет перспективам____
В разговоре отдает предпочтение обсуждению:
путей и способов достижения целей___
личных качеств сотрудников и коллег__
своей роли в деле и своих возможностей
перспектив развития предприятия____
легко меняет тему разговора______
на изменение темы идет трудно_____
8. Что-либо объясняя, отдает предпочтение предикатам типа:
• посмотри, взгляни, представь себе и т. п._______
• послушай, прислушайся, слышишь, говорят и т. п.____
• чувствую, ощущаю, предчувствую, чувствуешь и т. п.___
9. Оценивая:
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может
рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе
предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается
решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы
будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует
отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы.
Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в статусе участников.
Работодатель представляет юридическое лицо. Претендент на работу представляет только себя.
Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны.
Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить
свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для
решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются
независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип
переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и
банком, коммерческими структурами и криминальными группами.
В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно
участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу
принимаемого решения.
Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во
взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и
потребностями.
Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей
совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере
учитывающему интересы всех сторон.
Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот
предел, ниже которого уступки спускаться не должны.
Идеальную схему проведения переговоров можно представить в следующем виде.
Подготовительный этап.
1. Идеальная модель переговоров.
Факторы, определяющие параметры модели:
• цель переговоров (программа max и программа min);
• собственные силы и средства;
• уровень осведомленности о потенциальных возможностях партнера.
2. Рефлексивная модель переговоров (модель переговоров глазами партнера).
Позиции, требующие рассмотрения:
• мотивация участия в переговорах, ожидаемые результаты;
• силы и средства, которые он может задействовать в ходе пе-* реговоров;
• уровень его осведомленности о нас, наших планах и ожиданиях.
3. План переговоров. Разделы плана:
• процедурные вопросы (место и время проведения переговоров, размещение
участников, форма одежды, антураж);
• информационное обеспечение (определение круга основных и резервных
материалов, которые могут быть использованы в различных фазах переговоров);
• состав участников со своей стороны;
• техническое обеспечение (средства аудио- и видеозаписи, усилители и т. п.);
• специальная часть.
BONDitas
BONDitas
4. Репетиция.
4.1. Инструктаж участников:
• доведение основных позиций плана до заинтересованных лиц;
• распределение ролей.
4.2. Репетиция отработки линии поведения каждого участника и группы в целом.
Переговоры
1. Начало переговоров.
Установление психологического контакта между участниками:
• выявление возможных психологических барьеров общения со стороны партнера и
поиск путей их снижения или разрушения;
• калибровка партнер(ов)а:
— оценка ведущих модальностей партнера(ов);
— определение стратегии принятия решения;
— оценка конгруэнтности речевых и невербальных сигналов;
— проверка эффективности выбранных методов присоединения и ведения партнера.
2. Основная часть:
• уточнение предмета переговоров и перечня обсуждаемых вопросов;
• определение позиций сторон с акцентом на выяснение мнения каждого участника со
стороны партнера;
• поиск путей сближения позиций в процессе обсуждения, начиная с наименее
значимых.
3. Заключительная часть:
• фиксация позиций, по которым было достигнуто соглашение;
• выделение позиций, требующих дополнительного рассмотрения или уточнения;
• обсуждение проекта и подписание итогового документа.
Подведение итогов:
• общая оценка результатов переговоров;
• оценка действий каждого из участников.
Предложенная схема ориентирована на подготовку и проведение серьезных и ответственных
переговоров. Если дело касается жизненно важных проблем, а исход переговоров трудно
предугадать, то строгое следование предложенному алгоритму может существенно повысить
шансы на успех. В иных случаях отдельные ее элементы могут быть опущены.
Рассмотрим подробнее каждую из позиций плана с точки зрения их психологического
обеспечения и сопровождения.
Подготовительный этап
От правильной реализации этого пункта плана зависит очень многое. Основной его особенностью
является то, что он проходит без участия второй стороны и позволяет в относительно спокойной
обстановке отработать тактику поведения, подобрать наиболее веские аргументы и
контраргументы, определить круг сотрудников, участие которых в ходе переговоров является
жизненно необходимым.
Подготовительный этап начинается с построения идеальной картины переговоров. Построить ее
можно только тогда, когда есть четкое представление о конечной цели. Для свободы маневра
желательно иметь иерархию целей (поле целей). Иерархия целей предусматривает наличие списка
BONDitas
BONDitas
целей, достижение каждой из которых будет рассматриваться как успех. Переговоры только тогда
носят конструктивный характер, когда обе или хотя бы одна из сторон готова к уступкам. Иными
словами, выходя на переговоры, необходимо иметь программу максимум и программу минимум.
Продавец, конечно, знает реальную стоимость предлагаемого товара, но покупателю объявляет
цену, заведомо превышающую реальную в несколько раз. Психологически он готов снизить цену,
однако снижать ее будет только до того уровня, ниже которого торговать станет убыточно.
Продавец может еще до выхода на рынок установить граничные условия продажи — как для
единицы товара, так и для всей партии. В таком случае при розничной торговле его позиция будет
более гибкой, позволяющей часть товара продавать по более низкой цене.
Большое значение для построения идеальной картины переговоров имеет адекватная оценка
собственных сил и средств.
Под силами в данном контексте мы договоримся понимать сотрудников фирмы, которых
предполагается привлечь для участия в переговорах. При оценке сил обращаем внимание прежде
всего на личностные особенности каждого из них, такие как:
• манера общения;
• специфика поведения в неожиданных ситуациях;
• уровень профессиональной подготовки;
• опыт участия в переговорном процессе планируемого уровня.
Средства — это то, что может быть использовано для воздействия на партнера по переговорам,
чтобы побудить его к принятию ваших предложений или условий. К средствам можгут
относиться:
• информация, известная вам, но неизвестная партнеру;
• материалы предварительного изучения партнера:
— уровень осведомленности о его потенциальных возможностях, полученные в результате
маркетинга и маркетинговой разведки;
— данные о психологических особенностях участников переговоров с его стороны.
Рефлексивная модель переговоров со стороны партнера
Наряду с идеальной моделью переговоров строится и рефлексивная модель, то есть модель
переговоров глазами партнера. Для ее построения необходимо разобраться в следующих вопросах:
• какую цель преследует партнер, идя на переговоры;
• каковы его программы min и max;
• в какой мере он осведомлен о ваших планах;
• кто будет участвовать в переговорах с его стороны;
• каковы личностные особенности участников переговоров.
При составлении рефлексивной модели переговоров существенную помощь могут оказать ответы
на следующие вопросы:
1. Что собой представляет партнер по переговорам?
2. Есть ли у вас с ним что-то общее, помимо обсуждаемых проблем?
3. Какие у него увлечения?
4. Какие политические убеждения?
5. К какому психологическому типу он относится?
6. Каковы его стиль мышления и стиль принятия решения?
7. Как он относится лично к вам и вашей фирме?
8. В чем ваши позиции идентичны и чем различаются?
BONDitas
BONDitas
Если переговоры ведутся между двумя сторонами в присутствии третейского судьи, посредника
или старшего партнера, то расположение участников должно быть такое:
Старший участник во главе стола — поз. 1.
Остальные участники:
Одна группа позиции 2, 4, 6 (старший группы — поз. 2).
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
• На невербальном уровне:
— в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки
скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);
— избегании взгляда собеседника;
— проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам;
— отсутствующем взгляде и т. п.
Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая
тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать
непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него
условий).
Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры
несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно
диагностируются на сознательном уровне.
К ним относятся барьеры несовместимости:
• биопсихической;
• психофизиологической;
• личностной;
• расовой;
• национальной;
• идеологической;
• религиозной и т. п.
О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости,
раздражительности и т. п.
Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали
интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее
удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы
получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки.
Калибровка партнера(ов) включает в себя:
• оценку ведущих модальностей партнера(ов);
• определение стратегии принятия решения;
• оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов.
Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной
из форм:
• визуальной (зрительной);
• аудидиальной (звуковой,вербальной);
• кинестетической (чувственной, осязательной).
Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным
сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике).
Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности
(соответствия) речевых и невербальных сигналов.
Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной
речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке
логического обоснования занимаемой позиции — правая.
Невербальные признаки, по которым можно определить ведущие модальности партнера,
BONDitas
BONDitas
приведены в таблице 1.
Таблица 1. Сводная таблица признаков ведущих (репрезентативных)
модальностей
Паттерны Визуал Кинестетик Аудиал Логик
Предикаты Кажется, взгляд, Чувствую, Тон, громкий, Говоря на языке
ведущей яркий, фокус, ощущаю, находит отзвук, цифр,
модальности перспективный, схватывание, звучит как ..., разумный,
красочный контакт, благозвучный логичный,
прочный, знаю,понимаю
прикосновение,
теплый,
спокойный.
Основная часть
В основной части переговоров ведется обсуждение предмета переговоров. Нельзя начинать это
обсуждение при выраженном барьере вражды. Для снятия барьера вражды и других барьеров
могут использоваться такие методы психологического воздействия:
• убеждение;
• внушение;
• принуждение.
Методы психологического воздействия
Психологическое воздействие в зависимости от того, с какой целью оно применяется, может быть
отнесено как к методам управления, так и к методам манипулирования.
• Внушение
Внушение — одно из средств взаимного влияния людей в процессе общения. При внушении в
состоянии бодрствования для внушаемого характерно не бессознательное и бесконтрольное
восприятие информации, а лишь оценка ее со сниженной степенью критичности.
Для разных людей характерна различная степень внушаемости. Она не постоянна даже у одного
человека и зависит:
• от характера социальной роли (резкое снижение социальной роли приводит к повышению
внушаемости и наоборот);
BONDitas
BONDitas
• возраста (молодые подвержены внушающему воздействию в большей мере, чем люди зрелого
возраста);
• уровня культуры нации;
• уровня образования — образованные менее внушаемы;
• пола— женщины более внушаемы, чем мужчины, однако если женщина лидер, ее внушаемость
может снизиться;
• типа нервной системы — мыслительный тип менее внушаем, чем эмоциональный;
• текущего психического состояния (при тревожности повышается внушаемость);
• условий (необходимо создать внешние условия);
• фонового состояния (нужно добиться релаксации объекта).
Факторы, затрудняющие или облегчающие процесс внушения, приведены в таблице 2.
Таблица 2
Трудно внушаемые Легко внушаемые
Скептический Доверчивый
Спокойный Тревожный
Упрямый Податливый
Необязательный Исполнительный
Приемы внушения
1. Прямое:
• совет,
• предложение.
Этот прием эффективен в том случае, когда объект проникается доверием к внушающему.
2. Косвенное:
• намек (обращен не к сознанию объекта, а к его чувствам и эмоциям);
• косвенное одобрение (рассчитано на положительное эмоциональное восприятие в
ситуациях побуждения к деятельности, имеет большой внушающий эффект);
• косвенное осуждение (рассчитано на формирование негативных эмоций, имеет
большой внушающий эффект в ситуациях побуждения к отказу от деятельности);
• «плацебо» (приписывание нейтральному средству чудодейственных свойств);
• обходной маневр (подводят к убеждению, что предлагаемая модель является его же
собственной мыслью);
• обманутое ожидание (внушаемый ждет одну информацию, а получает совсем
другую);
• «метод Сократа» (внушаемому задается серия вопросов, на которые он вынужден
отвечать только «да». В конце серии звучит значимый вопрос, на который он по инерции также
отвечает «да»);
• взрыв (неожиданное использование информации, в корне меняющей ситуацию).
BONDitas
BONDitas
Внушение дает больший эффект, если общение проходит в неформальной обстановке, когда
переговоры носят предварительный характер и проводятся в ресторане, клубе. В таких случаях
легче ввести партнера в состояние релаксации (интимное освещение, музыка, оптимальная доза
алкоголя).
Признаками релаксации являются:
• откинутость на спинку стула или кресла;
• раскрасневшееся лицо;
• блестящие глаза, свободно расставленные ноги;
• распрямленные руки.
В условиях напряжения лучше применять такую форму прямого внушения, как команда. В
условиях релаксации хороший эффект дает наставление. Если нет ни расслабления, ни
напряжения, то применяется прием идентификации.
Идентификация или эмпатия — отождествление себя с объектом по значимым для него позициям:
• взгляд на вещи и факты его глазами;
• сочувствие его мыслям и эмоциям;
• вызывание у него положительных эмоций.
Команды и приказы типа «Прекратить», «Перестаньте нервничать» и т. п. подаются твердым
спокойным голосом при релаксации и повелительным, если внушаемый напряжен.
Наставление эффективно только при наличии дружеских или доверительных отношений между
партнерами.
Совет и предложение целесообразно применять при доверии со стороны внушаемого. Но даже при
сниженной критичности не удается за счет внушения заставить человека делать то, что
противоречит его принципам. Внушение хорошо работает там, где нет устойчивых нравственных
установок.
Убеждение
Метод убеждения предусматривает такую форму психологического воздействия, когда
информация доводится до сознания объекта с целью побудить его к принятию нужного решения.
Убеждение реализуется в нескольких видах:
1) информирование (доведение информации до объекта без каких-либо комментариев);
2) разъяснение (доведение информации сопровождается комментариями):
• схематическое (информация доводится в виде некоторой логической
последовательности);
• рассуждающее (информация сопровождается комментариями и рассуждениями о
BONDitas
BONDitas
BONDitas
BONDitas
Заключение
Предложенный курс является первой попыткой выделить психологическую компоненту
деятельности по обеспечению корпоративной безопасности. Разделение проблемы
психологического обеспечения деятельности службы безопасности фирм, компаний, корпораций
BONDitas
BONDitas
BONDitas