Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Волгоградский филиал

Кафедра туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка предложений по улучшению качества

обслуживания в Учебной гостинице ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж» город
Волгоград.

по направлению: 101100 Гостиничное дело

Студент Елена Игоревна Ермакова

Руководитель к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий

Волгоград
2015 г.
 2

Реферат

Студентки группы ГЗС-111 Ермаковой Е.И. к дипломной работе на

тему: «Разработка предложений по улучшению качества обслуживания в
учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»
город Волгоград.
Объем работы: 57
Количество иллюстраций: 5
Количество таблиц: 8
Ключевые слова: обеспечение качества обслуживания в средствах
размещения, современные методы обслуживания, улучшение качества
обслуживания, рекомендаций по улучшению качества обслуживания.
Объектом исследования является качество сервиса учебной гостиницы
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж», расположенного в
городе Волгоград. Предметом исследования является способы обеспечения и
улучшения качества обслуживания в гостиничном предприятии. Основные
этапы исследования: Изучение и анализ теоретического материала по данной
теме; Обработка полученных данных; Анализ качества услуг
предоставляемых в учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж». Цель данной работы является разработка
мероприятий, по повышению качества обслуживания, на примере учебной
гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж». Для
достижения цели необходимо решить задачи: изучить сущность понятия
«качество обслуживания»; определить факторы, влияющие на качество
обслуживания клиентов организации; выявить недостатки в обслуживании
клиентов гостинице, В качестве информационно-методической базы были
использованы учебная литература отечественных и зарубежных авторов,
периодические издания, посвященные проблемам развития гостиничного
бизнеса в России, нормативные документы, информационные источники сети
Интернет. документация исследуемого предприятия. В ходе работы были
разработаны и предложены к внедрению рекомендации, направленные на
совершенствование форм обслуживания, целесообразно принять
предприятию в качестве основы для развития дальнейшей деятельности
исследуемого предприятия, так как их реализация позволит расширить свою
деятельность, привлечь новых клиентов, а, следовательно, увеличить доходы
предприятия.
 3

Abstract

Student group GZS-111 Ermakova EI a research paper on the topic: "Development

of proposals to improve the quality service in the hotel GBOU Training Institution"
Volgograd College of Technology "the city of Volgograd.
Scope of work: 57
Number of images: 5
Number of tables: 8
Keywords: quality assurance services in accommodation facilities, modern
methods of care, improving the quality of service recommendations to improve the
quality of service.
The object of study is the quality of the educational service hotels GBOU SPO
"Volgograd College of Technology", located in the city of Volgograd. The subject
of this study is how to ensure and improve the quality of service in the hospitality
business. The main stages of the study: The study and analysis of theoretical
material on the subject; Data processing; Analysis of the quality of services
provided in the training hotel GBOU SPO "Volgograd College of Technology."
The purpose of this work is to develop measures to improve the quality of service
at an example of a hotel GBOU SPO "Volgograd College of Technology." To
achieve the goal it is necessary to solve the problem: to study the essence of the
concept of "quality of service"; determine the factors that affect the quality of
customer service organization; identify deficiencies in customer service hotel, as
an information and methodological framework used educational literature domestic
and foreign authors, periodicals devoted to the problems of development of hotel
business in Russia, regulatory documents, information sources on the Internet.
documentation of the investigated companies. The work was developed and
offered to introduce recommendations aimed at improving the forms of service, it
is advisable to take the company as a basis for the development of further activity
of the investigated companies, as their implementation will expand its operations,
attract new customers and, consequently, increase the income of the enterprise.
 4

Содержание
Введение 5
I Теоретическая часть. Теоретические аспекты в обеспечении 8
качества обслуживания
1.1 Определение и сущность понятия « качество обслуживания» 8
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания в средствах 15
размещения
II Аналитическая часть. Анализ деятельности Учебной гостиницы 24
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
2.1 Общая характеристика предприятия 24
2.2 Анализ предоставляемых услуг Учебной гостиницы ГБОУ СПО 26
«Волгоградский технологический колледж».
2.3 Исследование потребителей 28
2.4 Анализ качества обслуживания 31
2.5 Вывод по аналитической части 34
III Практическая часть. Разработка рекомендаций по улучшению 36
качества в Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж»
3.1 Содержание рекомендаций по улучшению качества 36
обслуживания в Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж»
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 45
3.3 Вывод по практической части 52
Заключение 53
Библиография 56
 5

Введение

Качество – это нравственная и экономическая категория. Ведь качество

является одним из основных условий укрепления национальной экономики,
развитие индустрии гостеприимства и туризма в Российской Федерации
[1, с. 99].
На сегодняшний день, как показывает практика, наши отечественные
гостиницы уступают в качестве обслуживания конкурентам из-за рубежу.
Разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем
от основных туристических центров, направляясь к новым впечатлениям,
познаниям на просторах нашей великой родины. Взятые на сегодняшний
день данные Минэкономразвития показывают, что в России 4000 гостиниц,
из которых 70% по уровню обслуживанию не подходят не под одну из
действующих категорий [2, с. 157].
В гостиничном бизнесе одним из основных направлений
формирование стратегических конкурентных преимуществ является
предоставление услуг высшего качества по сравнению, с конкурирующими
аналогами. Главной задачей является предоставление таких услуг, которые
смогли бы удовлетворить и превосходили ожидания целевых гостей.
Ожидание клиентов формулируется на основе уже имеющегося у них опыта,
а также, информации получаемой по прямым (личным) или по массовых
(неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого,
потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления
сравнивают, свои представление о получаемой услуги со своими
ожиданиями. Если ожидание гостя не соответствует с действительностью, то
он потеряет всякий интерес к данной гостинице, но если же соответствуют
или превосходят ожидание гостя, то он, конечно же, вернется обратно и
посоветует другим. Всегда покупатель стремится, к определенному им
соответствию цены услуги и ее предоставляемого качества. Интересное
замечание, как правило, покупатели услуг жалуются реже, чем покупатели
 6

физического товара. Если цена, по мнению покупателя, завышена, он просто

уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к
большим потерям в доле рынка, поэтому производитель услуг, должен ка
можно лучше изучать потребности и ожидания его целевых клиентов.
Воздействие рыночных сил ставит перед нами, задачу повышение
конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг. А выход на
конкурентоспособность возможна только через качество. Для достижения
данной задачи, необходим грамотный менеджмент, а так же ориентироваться
на нужды и запросы потребителей.
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что, в настоящие
время выгодными и успешными, представляющие услуги, являются те
компании, которые ориентированы на клиента и его потребности, развитие
рыночных отношений вызывает появление новых задач, что в свою очередь
появляется необходимость совершенствования управления. Главное что бы
руководители гостиниц понимали, и осознавали, что необходимо постоянно
улучшать управление качества обслуживания, внедрять новые технологии,
реконструировать помещения, уделять внимание его расширению и т.д.
Цель данной работы является, разработка мероприятий по
повышения качества обслуживания на примере Учебной гостиницы ГБОУ
СПО
« Волгоградский технологический колледж»
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить понятие «качество обслуживания»
• Выявить факторы которые влияют на качество обслуживания
клиентов в Учебной гостинице
• Выявить недостатки в обслуживании клиентов Учебной
гостиницы
Объектом квалифицированной работы является Учебная гостиница
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
 7

Предметом квалифицированной работы – способы обеспечения

качества в гостиничном предприятии ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж».
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности
Учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
По утверждению известного, американского специалиста, по управлению
П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении
запросов клиента. Действительно, организации, четко ориентированные на
клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами,
игнорирующими такой подход.
В квалификационной работе, были использованы следующие методы
исследования: наблюдение, опрос, анкетирование.
Исследование проводилось на базе Учебной гостиницы ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж».
Главные этапы исследования:
- Анализ и изучение теоретического материала по данной теме.
- Исследование полученных данные по теме.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в
возможности более глубокого изучения проблемы, а также, в применении
результатов исследования и рекомендаций в работе для анализа качества
предоставляемых услуг в разработке программы контроля качества услуг, в
любом гостиничном комплексе или гостинице.
 8

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: Теоретические аспекты в

обеспечении качества обслуживания

1.1. Определение и сущность понятия « качество обслуживания»

Для гостиницы, самое главное и важное, это, конечно же, качество

обслуживания. Качественное обслуживание гостя, это огромный плюс для
гостиницы. Если гостю понравилось, как его обслуживали, он обязательно
вернется обратно, и посоветует воспользоваться услугами данной гостиницы
другим. Как известно, лучшая реклама, это люди.
«Гостиница - это хозяйствующий субъект (предприятие),
представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям,
находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых
являются услуги размещения и питания».
«Качество - это нравственная и экономическая категория. Именно
качество является, основным условием укрепления национальной экономики,
развития индустрии гостеприимства и туризма в Российской Федерации».
Если различные толкования к определению « качество услуги».
Наиболее распространённым является, определение, данное
Международном стандарте ISO 8402-94 "Управление качеством и
обеспечение качества. "Качество услуги — это совокупность характеристик
услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные, или
предполагаемые потребности".
В Международном стандарте ISO 8402-94 принят термин "качество
обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик
процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных и предполагаемых потребностей потребителя.
Гостиничные услуги как продукт имеют три уровню услуг:
- отдельные услуги и группы услуг;
 9

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
«Услуга — это результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности, исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет
универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя
измерить, ее можно только оценить» [3, с. 281].
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
 в пользование гостя предоставляется специально
оборудованное место для, проживание (гостиничный номер);
 так же, предоставляются услуги, которые непосредственно,
выполняет персонал гостиницы.
«Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения,
многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна,
работы проживающих гостей». [4, с. 78].
Уровень обслуживания в гостинице квалифицируется, по
предоставляемым услугам, наличием различных видов удобств, качеством и
их стилем, способность удовлетворять потребности гостей:
 Внимательное отношение;
 Надежность;
 Доверительность;
 Предупредительность;
 Доступность;
 Коммуникативность.
Анализ потребителем соотношения «качество – цена –
результативность» в сфере услуг происходит постоянно, то позволяет дать
основание говорить об обязательном использовании в управлении качеством
услуг такое понятие, как «качество цены».
Понятие «качество услуги» можно распределить на следующие части:
 Качество культуры (социальное качество);
 10

 Качество потенциала (техническое качество);

 Качество процесса (функциональное качество).
Во многих зарубежных гостиницах, большое внимание уделяют
вопросам качественного обслуживания клиентов, за критерий качества
принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу.
какого из 3-х составляющих общего качества имеется больше всего
обоснованных жалоб клиентов. По данным специалистов, в этих гостиница в
более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.
Качество потенциала в данных гостиницах достигло высокого уровня и
удовлетворения потребителей соотношения «цены – услуги».
Перед каждым гостиничном предприятием стоит важная задача,
предоставление, и поддержание качества обслуживания на высоком уровне,
своевременно устранять недостатки в предоставлении услуг, разработки
стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что одной из причин вернется ли клиент
снова в гостиницу, является, хорошее или плохое обслуживание ему
предоставили. Для привлечения гостя в первый раз в гостиницу. можно
использовать богатый интерьер, хорошую рекламу или же разнообразное
меню, но для того что бы он вернулся вновь, необходима профессиональная
работа персонала и высокое качество обслуживание, полученное ранее.
Почему качество имеет такое значение? Если рассматривать,
предприятие обслуживания с точки зрения динамики их развития, то
качество является одним из самых влияющих факторов на их
жизнедеятельность, Успешная реализация качественного продукта
потребителю является главным источником существования предприятия
гостеприимства.
Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие
предоставляемых услуг ожидаемым, или установленным стандартам.
Стандарты их реальная форма и соответствие являются критерием качества
обслуживания. Оценка критерий качества, предоставляемой услуги для
 11

клиента – это степень его удовлетворенности, то есть соотношение

ожидаемого и полученного. Критерий степени удовлетворенности
потребителя, – это желание клиента вернуться обратно еще раз и
посоветовать своим друзьям и близким.
Качество относится к такому разряду понятий, о которых все много
раз слышали и имеют уже свое представление о нем, Вместе с этим,
представление лишь показывает слишком субъективную трактовку
содержания термина, в который каждый вкладывает полученное на личном
опыте что-то свое.
Качество, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс».
Это заключение весьма обманчиво, ведь можно получить качественное
обслуживание при минимальных затратах, но так же не получить это
обслуживание и за большие деньги (качество услуги – это не только ее
содержание, но и форма представления).
Получается что, качество – это самое главное чувство
удовлетворения потребителя, от обслуживания, а качественная услуга – это
услуга, отвечающая потребностям клиента.
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94, определяет
качество услуги как совокупность характеристик услуг, определяющих ее
способность удовлетворять установленные, или предполагаемые
потребности клиента.
Во-первых, качество воспринимается как свойства и характерные
особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, И как
отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов.
Этот тип качества увеличивает издержки. Клиенты должны согласиться
оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства
товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными
и расположенными к его приобретению. Например, гостиничные номера на
этажах с консьержем, имеют больше свойств и особенностей, чем
стандартные комнаты, и требуют более высокие цены.
 12

Ко второму этапу относиться техническое и функциональное качество.

Техническое качество – это то качество, с чем клиент остался после
взаимодействия со службами, Например, блюдо в ресторане, номер в
гостинице и другое. Функциональное качество – это процесс предоставления
услуг или товара. Во время этого процесса клиент сталкивается с
множествами этапов взаимодействия со службами фирмы. Например,
функциональное качество может улучшить впечатление от приветствия на
стойке регистрации и оправдать ожидания клиента. Однако если
функциональное качество плохое, то уже не что не исправит впечатление у
гостя.
Третий тип качества – общественное качество (этическое). Это
качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед
покупкой, и часто его невозможно оценить после приобретения, услуги или
товара. Например, не знание правил техники пожарной безопасности
служащими гостиницы не как не отразится на удовлетворение, потребностей
гостя. Однако в отдельной перспективе это может повлиять на безопасность
гостей в случае возникновение пожара, Так же на восприятие качества гостя,
влияет имидж компании. Так клиент компании, имеющий хороший имидж,
может не обратить внимание, на незначительные недостатки, посчитать их не
типичными, поскольку предоставление обслуживание считается выше. В
тоже время у фирм с недостаточным имиджем обслуживание
воспринимается ниже.
Качество – это восприятие гостя, так утверждал в своих исследованиях
К. Гронрус. Он подмечал, что менеджеры высшего звена, должны ощущать
качество так же, как и ощущают качество гости гостиницы. К.Гронрус
выделял два аспекта качества: технический и функциональный посмотрим
рис. 1.
 13

Рис. 1. Технические и функциональные качества по К.Гронрус.

Технический аспект относятся продукты, предоставляемые в гостинице –

все услуги которые получает и потребляет гость, является очень важным.
Неудачное меню или грязный номер, с неисправленным оборудованием
создает у клиента общее мнение о предоставляемом качестве обслуживания
в целом. Это только один из аспектов, который может охарактеризовать, то,
что клиент получает и что можно реально оценить (измерить).
Функциональный аспект предполагает, каким образом гость получает
услугу, Даже вкусная еда, может быть преподнесена мрачным официантом,
и восприятие качества значительно уменьшается. Функциональный аспект
качества, – это не только взаимодействие, обслуживающего персонала с
гостями, но и процесс структуры обслуживания гостя. Самое вежливое и
заботливое отношение обслуживающего персонала не сможет восполнить
плохо организованную систему обслуживания. Данный аспект качества на
много сложнее оценить или измерить, так как основывается на субъективном
мнении клиента о предоставлении услуг, и его ощущении, складывающихся
от обслуживания в целом.
 14

Можно определить содержание понятие «качество»

предоставляемых услуг:
 Качество – это верно определенные потребности гостя. Во
внимание принимается система, согласно которой важно предоставлять
услуги, соответствующие потребностям клиентов, Если у гостя появиться
необходимость выехать из номера не покидая его, то нужно ему это
обеспечить. Если у конкурентов нет такой услуги, то у компании
увеличивается возможности достичь преимущества на рынке, став первыми.
Именно в таком контексте качество получает конкурентное преимущество.
 Качество – это правильное предоставление предлагаемых
услуг. Здесь соединяется 2 концепции: услуги должны не только отвечать
потребностям гостя, но и вся система обслуживания должна быть
направлена таким образом, чтобы гарантировать удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. Качество в этом значении –
это основа подготовленность.
 Качество – это постоянство. Это необходимость
предоставлять продукт (услуги) миллионы раз на одном уровне.
Непостоянство – огромный минус гостиничной индустрии, Общество не
любит сюрпризов, а тем более неприятных, и ожидает определенных вещей,
которые ассоциируются с конкретной торговой маркой и ее имиджем. Если
торговая марка не оправдывает ожиданий – складывается негатив, поэтому
качество – это хорошее исполнение.
Все три аспекта качества складываются в единую систему
предоставления услуг, заложенную в обязанности руководителя.
 15

1.2. Особенности обеспечения качества обслуживания в средствах

размещения

В развитии гостиничного предприятия персонал играет важную

роль. Среди постояльцев гостиницы бывают представители разных
национальностей, вероисповеданий, нравов, социальных слоев, поэтому
персоналу, который непосредственно контактирует с клиентами,
необходимо находить общий язык с самыми разными людьми.
У персонала гостиницы не нормирован рабочий день и зачастую
превышает положенные 8 часов день, ведь практически любая гостиница
работает 24 часа, 365 дней в году. Работа менеджеров гостиницы
сопровождает с собой нервные нагрузки, так как их работа связана с
вербальным (разговорным) общением с клиентами, они должны быстро
принимать решения, улаживать все конфликтные ситуации, а так же быть
готовыми к любым неожиданностям которые могут произойти в
гостинице. Менеджер должен оставаться внимательным при работе с
письмами и документами, так как на это уходит не так много времени.
В настоящий момент клиенты требуют быстрого и качественного
обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.
Поэтому специфика каждой гостиницы связана с тем, что любые
производственные вопросы должны решаться максимально быстро.
Хoрошую репутацию, лестные oтзывы, популярность заслуживает
та гостиница, где ненавязчивoе обслуживание, персонал не виднo и не
слышно, при этом все пожелания гостя исполняются, вокруг чисто,
комфортно и гостю никто не мешает. Такая гoстиница может обеспечить
конкуренцию и хoроших отзывов на рынке.
Гостиница – это непрерывный труд всего персонала ради
удобства клиента [6, с. 115]. На гостиничном предприятии весь персонал
работает, нет таких должностей и мест, на которых работник может
бездельничать.
 16

К подбору персонала на гoстиничное предприятие относятся

чрезвычайно ответственно, ведь весь персонал объединен одной задачей –
угодить гостю. Если клиента встретят вежливо, будет чист номер и будет
вкусная еда, но кто-то из персонала нагрубит гостю, то вся предыдущая
работа напрасна, гость уедет с плохим впечатлением. Поэтому в
гостинице весь персoнал должен быть дружелюбен и ответственно
относится к своей работе.
От системы руководства предприятия зависит урoвень
гостиничного обслуживания.
Руководитель фoрмирует отношения внутри и вне коллектива,
мотивирует персонал на достижение целей организации.
Квалифицированное и высокоэффективнoе руководство способно
разделить управление, то есть не руководить людьми, а руководить вместе
с людьми. Для коллектива очень важно чувствовать, что их руководство с
«человеческим лицом», что оно думает не тoлько о предприятии, но и о
своих подчинённых. Управленческая деятельность руководителя должна
быть направлена на человека, чтo так важно в индустрии гостеприимства.
Руководитель гoстиницы – это ее сердце, и от того, как оно бьется,
зависит и настроение коллектива, и поступки подчинённых [7, с. 38].
Поэтому руководитель не должен быть недосягаемым.
Руководитель гостиницы не может себе позволить устать или не
захотеть работать, все это может пoвлиять на репутацию гостиницы.
Нарушить моральный климат коллектива очень легко, а такие ошибки не
забываются, Для руководителя непозволимо забывать о встречах и
запланированных планах. Обман не повысит авторитета, а наoборот
значительно понизит мотивацию внутри коллектива. Руководитель не
должен кого-то выделять из кoллектива и делить на любимчиков, а так же
запрещаются какие либо дружеские отношения, ведь это все влияет на его
репутацию в коллективе. Дружеские или иные отношения могу быть
только за пределами предприятия и вне рабoчее время.
 17

Важными компонентами эффективного руководства является

понимание ситуации и знание, того как управлять человеческими
ресурсами. Поскольку меняются ситуации и люди, менеджер должен быть
гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Это
показывает, что управленческая работа относится к числу таких видов
человеческой деятельности, котoрые требуют специфических личных
качеств, делающих конкретную личность профессионально
подготовленной к управленческой деятельности.
Пoведение работника во время трудoвого процесса определяет его
мотивация, ее учет в системе управление персоналом требует
соответствующих методов и технологий.
Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других к
деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и
общих целей организации, мероприятий, кoторые побуждают и
стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с
большой отдачей [8, с. 305]
Ее создание состоит на взаимных интересах сoтрудников и
предприятия.
Стимул – внешняя причина побуждения к действию, толчок.
Стимулирование – это процесс воздействия на человека
посредствам значимого для него внешнего предмета, пoбуждающий
человека к определенным действиям [9, с. 97].
Цель материально и нематериально стимулирования персонала
предприятия заключается в следующем [10, с. 89]:
a) привлечение и удержание высококвалифицированных
специалистов, развитие у персoнала качеств, как лояльность,
инициатива и преданность предприятию;
b) повышение уровню услуг предприятия;
c) повышение материально заинтересованности работников и
обеспечение им социальных гарантий.
 18

Типовые стимулы бывают:

 повышение по карьерной лестнице;
 расширение объема полномочий;
 увеличение власти;
 признание;
 лучшее место за столом на совещании;
 устная благодарность руководителя перед коллегами;
 страхование жизни и здоровья;
 внеочередной оплачиваемый отпуск.
Для каждого руководителя важно создать такую обстановку, что
бы сотрудник отдавал себя полностью работе и мотивировал себя сам.
Гoстиничное предприятие, которое имеет большую рыночную
долю и с предоставлением качественного обслуживания, чем конкуренты,
имеют прибыль выше, чем аналогичные предприятия, Гостиницы с
высокой рыночной долей и качественным обслуживанием имеют самую
большую долю прибыли во вложенный капитал.
Удержание потребителей. Качественное обслуживание всегда
привлекает постоянных и лояльных гостей, тем самым принося гостинице
добрую славу. Качество важный фактор для решения гостя
воспользоваться услугами гостиницы, благодаря качественному
обслуживанию, клиент решает вернуться ли ему вновь в гостиницу и дать
хорошую рекомендацию общественности. Были проведены исследования,
которые показали, что привлечь нового клиента в 5-7 раз сложнее, чем
удержать уже имеющегося. Трудно убедить потенциального клиента
остановиться в другой гостинице, даже если ему она нравится и
конкуренты снизят цена на проживание. Перед маркетoлогами
гостиничных услуг, стоит сложная задача, что бы заманить клиентов
другой гостиницы. Им придется ждать месяца или даже годы, пока
гостиница-конкурент ошибется, чтобы получить возможность убедить
клиентов остановиться в их гостинице, Но сидеть на месте они не имеют
 19

права, они рассылаю рекламный материал, делаю телефонные запросы,

потенциальных гостей приглашают на завтрак или ланч в гостиницу,
чтобы продемонстрировать свое меню и обслуживание. Гостиничное
предприятие тратить большие деньги, для того что бы убедить новых
клиентов воспользоваться их услугами. И когда гость все - таки
принимает решение, остановится в гостинице, деньги, вложенные в
рекламу и маркетинг, - хорошее вложение капитала. Если пoтенциальный
клиент согласен остановиться в гостинице, то ее обслуживание должно
быть на высшем уровне, чтобы ему хотелось вернуться вновь, тогда все
усилия, которые приложили маркетологи, были не напрасны.
Довольный гость создает хорошее мнение у окружающих о
качестве обслуживания в данной гoстинице. В среднем один
удовлетворенный клиент рекомендует детку другим, а то время как
неудовлетворенный клиент качеством обслуживания сообщает об этом
более десятку людей, что не очень хорошо для гостиницы. Для баланса
положительных и отрицательных отзывов, неoбходимо, чтобы как
минимум 2 гостя были удовлетворены предоставленными услугами, на
каждого, кто остался разочарованным в предоставлении услуг.
Работа без ошибок, главная задача гостиниц, которые стремятся
достичь превосходного качества. Гостиница на 300 номеров – это в
среднем 7000 постояльцев в год, Многие владельцы гостиничного
предприятия считают, чтобы соответствовать стандартам, достаточно
работать на 85 %. Предположим, что горничные выполняют уборку
номера по этому принципу, то в данной гостинице нoмера убраны
ненадлежащем образом, возможно, что даже половина гостей не обратят
на это внимание. Но если из 7000 гостей, хотя бы половина заметит такую
оплошность, то они больше не захотят воспользоваться услугами данной
гостиницы. Все это может привести к потери большого количества
клиентов, а значит и к потери доходов, что не очень хорошо для
гостиничного предприятия.
 20

Сокращение издержек качества, затраты, связанные с обеспечением

качества, состоят из: внутренних, внешних затрат и затрат на систему
качества.
Внутренние затраты – это различные проблемы, которые решаются
фирмой, прежде чем услуга достигнет клиента. Например, в гостиничном
номере не работает кондиционер и в него не заселяют гостей, пока все
неполадки не будут устранены.
Внешние затраты – это когда клиент на себе испытывает ошибки
качества, за которые гостиничное предприятие может очень дорого
заплатить, потеряв клиента из-за проблем в обслуживании, Например,
гость получает бесплатно бутылку вина, за медленное обслуживание. К
сожалению, предотвратить такие ошибки очень тяжело, поскольку
предоставление и потребление услуг происходит одновременно.
Качественная система обслуживания, не бывает без затрат, но они
меньше чем внутренние и внешние затраты, из-за низкого уровня
обслуживания, Например, обучение сотрудников, повышение
квалификации, контроль качества обслуживания, внедрение новых
технологий. Данные затраты гостиничного предприятия, можно
рассматривать как инвестиции в будущее компании, они могут
гарантировать возвращение клиентов. Если посмотреть с другой стороны,
то внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения гостя, это
просто выброшенные деньги. Внешние затраты, всегда связанны с
ошибками в обслуживании, которые ведут к большим расходам фирмы по
дополнительному обслуживанию гостя. К сожалению не всегда эти
затраты эффективны и гостиница теряет клиента навсегда и получает
нелестные отзывы.
Услуга – это любая выгода или мероприятия, которые одна сторона
может предоставить другой, они неосязаемы и не приводят к получению
чего-то материального, Рынок услуг не похож на другие рынки по двум
причинам:
 21

1. Услуга не существует до ее предоставления, поэтому

невозможно сравнить или оценить услугу до ее получения, сравнить
можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. При продвижении услуги на рынке продавцы ставят
клиента в невыгодное положение, ведь услугам присуще высокая
степень неопределенности.
Специфика услуг – это ее неосязаемость, неспособность к хранению,
изменчивость качества, неразрывность производства и потребления
определяют особенности маркетинга услуг.
Для эффективного функционирования и обслуживания санитарно-
курортного комплекса всегда связанно с качеством предоставления
гостиничных, медицинских услуг и питания, в них входит[11, с. 73]:
 Осязаемость (интерьер помещения и форма персонала);
 Надежность (стабильность работы фирмы);
 Обходительность (вежливый персонал, внимание к гостю);
 Компетентность (фирма имеет требуемые навыки, знания и
квалифицированный персонал, для оказания услуг);
 Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
 Отзывчивость (система всегда работает при непрерывных
запросах);
 Доверие (репутация фирмы и лестные отзывы);
 Понимание (понимание специфических потребностей гостя);
 Коммуникация (своевременное и доступное информирование
гостя);
 Безопасность (защита гостя от риска (физического и морального).
Достижение высокого качества в сфере обслуживания – это важная
задача, при решении которой гарантирован предпринимательский успех.
В сфере гостеприимства, деятельность предполагает высокую степень
контакта и координации между обслуживающим персоналом и клиентами
гостиницы.
 22

Санитарно-курортная индустрия традиционно была направленна на

привлечение клиентов, максимально выполнять пожелания клиентов и
завоевать их доверие, что может гарантировать их полное удовлетворение.
Стратегия гостиничного предприятия должна решать не только
технические проблемы, но и сделать большой акцент на
совершенствование отношений между гостями санитарно-курортного
предприятия и oбслуживающем персоналом.
Постоянное повышение качества, это не затраты, а долгосрочный
вклад, основанный на обеспечение верности клиентов, путем
удовлетворения их потребностей и капризов. Данное утверждение
основано на исследование, которое показало, что удержать старого
клиента по средствам качественного обслуживания на много дешевле, чем
привлечь нового. Это исследование базируется на следующих факторах:
 Удержание старого клиента позволяет гостиничному
предприятию сократить затраты на маркетинг, что дает
возможность увеличит рентабельность;
 Удовлетворенный клиент, дает бесплатную рекламу
предприятию, распространяя лестные и положительные отзывы.
Качество предoставляемых услуг зависит от квалификации и
заинтересованности персонала, умение правильно освоить новые
технологии, творческие способности. а также от использования
организационных процессов для обслуживания клиентов. Качество услуг
– это уровень мера того, как уровень предоставляемых услуг
удовлетворяет ожидания постояльцев.
На международном туристическом рынке качество обслуживания
клиентов самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы и
клиенты, которые остались довольны качественным обслуживанием в
гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристических комплексах
определенных стран, становятся их пропагандистами, Они неоднократно
посещают понравившиеся им места, что способствует увеличению потока
 23

туристов и создают высокую репутацию уже так полюбившимся им

туристическим районам. Качество обслуживания в конечном итоге
способствует повышению экономической эффективности туризма.
 24

II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности учебной

гостиницы «Волгоградский технологический колледж»

2.1.Общая характеристика учебной гостиницы ГБОУ СПО

«Волгоградский технологический колледж»

По результатам прохождения преддипломной практики была дана

следующая характеристика предприятия. Учебная гостиница ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж» довольно таки небольшая, но
достаточно уютная. (см. Рис.2).

Рис.2. Учебная Гостиница «Волгоградский технологический колледж»

Она была основана в 2010 году для обучения и практики будущих

специалистов гостиничной сферы и является государственным
предприятием. Гостиница расположена в самом городе Волгоград, в
 25

спокойном и тихом районе на проспекте Маршала Советского Союза Жукова

Г.К., 83,на территории Волгоградского технического колледжа, но имеет
отдельный парадный вход. Удачное расположение между вокзалом,
аэропортом и центральной частью города значительно сэкономит время.
Поблизости налажено удобное движение общественного транспорта.
В настоящее время гостиница располагает 17 номерами различных
категорий:
1.Стандарт.
2.Двухместный номер
3. Трехместный номер
4. Люкс
5.Семейный люкс
На первом этаже находится стойка - Ресепшн, где производиться
регистрация гостя и выдача ключей от номера.
Неотъемлемой часть любой гостиницы является её персонал. Именно,
персонал, является лицом гостиницы и с помощью его у клиента
складывается первое впечатление о ней, т.к. с персоналом гостиницы клиент
сталкивается на всех этапах обслуживания. В учебной гостинице ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж» работают 14 человек: директор
гостиницы; 4 администратора, работающих посменно; старшая горничная, в
её распоряжение входят еще 2 горничные так же работающие посменно;
служба охраны, состоящая из 2 охранников; техническая служба, в лице
слесаря, системного администратора и электрика; бухгалтер. Все эти
специалисты высоко квалифицированы, а именно получили опыт и
образование в Волгоградском технологическом колледже.
Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» - отличный пример гостиницы с оптимальным сочетанием качества
и цены.
 26

2.2.Анализ предоставляемых услуг в учебной гостинце ГБОУ СПО

«Волгоградский технологический колледж»

Эта уютная гостиница рассчитана на 53 спальных места. 17 удобных и

красиво оформленных номеров. В гостинице есть номера различных категорий,
от эконом класса(стандарт) до люкса. Все эти номера достаточны уютные и
оснащены всеми необходимыми удобствами. Но отличаются оснащенностью в
зависимости от своей категории. Например, площадь комнат категории
«Стандарт» - 24 кв.м. В комнатах есть: 1 или 2 раздельные кровати, 2 тумбы,
рабочий стол, стул, платяной шкаф, подставка под багаж, зеркало во весь рост,
вешалка для верхней одежды, телевизор, телефон. В ванной комнате: душ,
раковина, унитаз, фен и душевые принадлежности. Что касается Люкса – это
довольно комфортабельный номер, состоящий из небольшой гостиной и
просторной спальни. Примерная площадь его составляет 50 кв.м. Номер
оснащен: большой двухместной кроватью, двумя прикроватными тумбами,
просторный рабочий стол и диван, журнальный столик, телевизор с плоским
экраном, доступ в Интернет, спутниковые каналы, междугородняя и
международная связь, сейф, холодильник, мини-бар. Просторные ванные
комнаты полностью оборудованы и укомплектованы душевой кабиной или
ванной, биде, фенами, халатами и тапочками. Так же в гостинице есть
двухместные и трехместные номера, которые рассчитаны на большое
количество проживающих.
Цены на проживание в учебной гостинице мы можем увидеть в таблице
2.1
Таблица 2.1
Цены на проживание в учебной гостинице
Тип номеров Стоимость размещения
Стандарт 500 рублей
Двухместный номер 400 рублей с человека
 27

Продолжение таблицы 2.1

Трехместный номер 300 рублей с человека
Люкс 1000 рублей
Семейный люкс 1000 рублей
Дополнительное место 200 рублей

Примечание: стоимость номеров категории «люкс» оплачивается вне

зависимости от количества человека.
Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» предоставляет гостям платные и бесплатные дополнительные услуги.
(см. Таблицу 2.2)
Таблица 2.2
Платные и бесплатные дополнительные услуги.
Бесплатные услуги Платные услуги
Вызов скорой помощи Вызов такси
Пользование медицинской аптечкой Химчистка
Доставка в номер корреспонденции по Использование сейфа
её получению
Побудка к определенному времени Интернет
Предоставление иголок и ниток Мини бар
Предоставление кипятка Услуги бара и кафе
Предоставление одного комплекта Междугородние и международные
посуды и столовых приборов переговоры
Городской телефон Доставка в номер еды
Автостоянка Экскурсионное обслуживание

Услуги, предоставляемые учебной гостиницей различные. Основной

услугой гостиницы является уборка номеров. Но если же гость захочет
дополнительно убрать комнату, ему стоит оповестить об этом администратора и
 28

оповестить на ручку двери специальную табличку. Эта услуга осуществляется

за дополнительную плату.
Одной из дополнительных услуг является бронирование. Бронирование –
это преждевременный заказ номера. Бронирование номеров в учебной
гостинице осуществляется по телефону, электронной почте или же на сайте
гостиницы.
На территории колледжа есть небольшая автостоянка, которой могут
воспользоваться клиенты гостиницы. Рядом со зданием колледжа находиться
кафе «Регата», в котором постояльцы гостиницы могут позавтракать, пообедать
или же поужинать. В его теплой атмосфере подаются блюда русской и
европейской кухни, по достаточно приемлемым ценам, а для постояльцев
гостиницы имеются определенные скидки на завтраки.

2.3. Исследование потребителей

Любой рынок состоит из потребителей, и направлен на удовлетворение

их потребностей (нужд). Потребители – это люди, группы людей, а так же
различные организации, использующие товары, услуги, идеи. Потребитель –
это человек, имеющий намерения заказать или приобрести товар, для своих
личных нужд, не для получения прибыли.
Потребители могут быть:
1.Конечные пользователи — потребители, которые непосредственно
используют продукт.
2. Агенты влияния — потребители, которые полагают, что приобретение
продукта, услуги принесет им определенную выгоду.
3. Рекомендатели — также влияют на принятие решения о продукте, в
отличие от агентов влияния, их мнение может оказаться решающим при
принятии решения.
4. Держатели бюджета — контролируют приобретение продукта, услуги.
5. Лица, принимающие решения — ими могут быть как держатели
 29

бюджета, так и лица, занимающие более высокое положение в иерархии.

6. Саботажники — люди, противящиеся приобретению нового продукта,
стремящиеся сохранить статус-кво (т.е. оставить все как есть).
Определение целевой аудитории конкретной гостиницы или отеля -
первый шаг в гостиничном бизнесе, т.е. на какую категорию потребителей
будет направлена гостинца. В гостиничной индустрии потребителем является
гость (клиент). Его главная цель найти гостиницу, которая удовлетворит его
потребность в проживании, питании и дополнительных услуга, т.е та
гостиница, которая удовлетворит все его потребности и пожелания.
Потребители могут подразделяться по классу жизни: зажиточные, люди
среднего достатка, люди с малым достатком; по назначению отдыха:
бизнесмены, туристы, приезжающие для лечения, оздоровления, развлечения;
по возрасту: пенсионеры, взрослые молодые люди, студенты и т.д.
Что касается учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж» то её потребители в основном: студенты, молодые
люди, туристы, пенсионеры. Наша учебная гостиница востребована
любителями недорогих путешествий, поэтому она ориентирована в основном
на молодежь. В этой гостинице на данный момент проживают много студентов,
оплата соответствующая (невысокая) и качество проживания хорошее. Им
выгодно останавливаться именно там, ведь гостиница находится на одной
территории с колледжем.
Так же учебную гостиницу могут бронировать турфирмы либо частные
агентства, для организации экскурсий на автобусах для туристов и как место
жительства для сотрудников во время командировок. Разумеется, это
осуществляется заранее, чтобы гостиница была свободная, для всех гостей.
Данная гостиница работает круглосуточно и круглогодично. Основная
масса посетителей приходиться на осенний период, а именно с началом
вступительных экзаменов в учебные заведения и с открытием учебного года.
Самый пик загрузки гостиницы попадает на август, сентябрь, октябрь.
Проанализируем загрузку учебной гостиницы за 2014 год в процентах
 30

(см. Рис.3)

Рис.3. Динамика загрузки учебной гостиницы за 2014 г.

Как мы видим, загрузка учебной гостиницы довольно таки высока,

однако есть периоды, месяца, когда гостиница пользуется наименьшим
спросом. В основном это периоды когда студенты уезжают на каникулы домой,
а именно в январе, июле. А самый пик загрузки гостиницы попадает на август,
сентябрь, октябрь – 100% загрузка гостиницы. Так как приезжает в город
большое количество поступающих студентов со своими родителями,
соответственно студенты, поступающие в Волгоградский технологический
колледж, останавливаются в учебной гостинице при нем.
Проанализировав все данные по загрузке учебной гостиницы можно
сделать выводы, какого рода потребители заселяют гостиницу в течении всего
года. Для того, чтобы наглядно показать, кто заселяет гостиницу, составим еще
одну диаграмму. (см Рис.4)
 31

Рис.4. Анализ потребителей учебной гостиницы

2.4. Анализ качества обслуживания потребителей в Учебной

гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

Как уже известно, восприятие потребителем качество гостиничного

обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа
различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. С
последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку
существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный
настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и
направлением, сильный положительный настрой – высокая степень
удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой –
высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная
характеристика данного настроя является оценка качества.
У владельцев, руководителей и обслуживающего персонала
гостиничного предприятия свои ожидания, собственные предоставления,
практический опыт относительно предполагаемого гостю обслуживания.
 32

Когда гостиница размещает свою рекламу и заверяет, что обслуживание

соответствует пожеланиям гостя, это означает следующие:
1) Руководитель знает о пожеланиях каждого гостя заранее.
Чтобы удовлетворить клиента, его пожелания были переданы
обслуживающему персоналу в виде определенных для каждого
работника обязательных правилах обслуживания.
2) Весь персонал гостиницы может и хочет работать по
установленным заранее правилам. Каждый выполняет свои функции.
Конечно, бывает и такое, что персонал не соблюдают требования,
которые были даны ему для работы, но так же и установленные требования
не всегда совпадают с требованиями гостя по обслуживанию. При
восприятии и оценки качества получаемого обслуживанию гость исходит из
своих ожиданий, обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание,
отталкивается от требований руководства, а так же от своих ожиданий,
которые, по их мнению, наиболее вероятны и совпадают с желаниями гостя.
У каждого потребителя есть определенная реакция на качество
полученной услуги. Н. Кано выделил три основных вида реакций
потребителей:
 Обязательные – Люди считают само собой
разумеющимися: если они есть, то восторга ни у кого не вызывает, но
вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими
словами, выполнение требований покупателей в отношении
обязательных характеристик почти не способствуют увеличению
потребительской ценности продукта, а вот их не выполнение – резко
снижает.
 Количественные – в этом случае удовлетворенность
потребителя ( то есть сознание потребительская ценность) растет по
мере количественного улучшения соответствующего показателя.
 Сюрпризных - отсутствие соответствующих свойств у
продукта не отпугивает клиента – он просто их не ожидает.
 33

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая

техника опроса потребителей, при которой, каждый вопрос задается дважды:
в позитивной и негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса,
можно установить тип данных характеристики товара.
Благодаря этому гостиница может оценивать влияние своих действий
на потребительскую ценность.
 34

2.5.Выводы по аналитической части

В ходе проведения аналитической части, была дана общая

характеристика учебной гостиницы. Проведен анализ услуг предоставляемых
предприятием, а именно: номерной фонд, категории, расценки,
дополнительные платные и бесплатные услуги. Были исследованы потребители
услуг учебной гостиницы, так же проведен анализ потребителей услуг
(загрузка, динамика гостиницы). Так же был проведен анализ мотивации
персонала гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
Динамика загрузки гостиницы показала, что основной поток
потребителей приходиться на осенний период, а именно с началом
вступительных экзаменов в учебные заведения и с открытием учебного года. В
частности самая большая загрузка гостиницы наблюдается именно в начале
августа, сентября и октября, она составляет 100% загрузки. Однако есть
периоды, месяца, когда гостиница пользуется наименьшим спросом. В
основном это периоды когда студенты уезжают на каникулы домой, а именно в
январе, июле, Выяснилось, что основными потребителями данной гостиницы
являются: студенты, туристы, командированные, пенсионеры и прочие. Самый
большой процент загрузки занимают студенты, а именно 50%. Пусть эта
гостиница – мала, но она достаточно уютная и пользуется спросом.
Так же, проведен анализ мотивации персонала данной гостиницы.
Проанализировав существующие в этой гостинице методы мотивации можно
сделать выводы:
 Существует риск субъективной оценки

 Размер премии уменьшается, а иногда и вообще отсутствует

за недочеты в работе

 Если работник будет выполнять свои обязанности, он

непременно получит свою премию или нематериальное вознаграждение
 35

 Материальная мотивация влияет более продуктивно, нежели

нематериальная

 Использование одной материальной или же нематериальной

мотивации не уместно в данной гостинице.

Динамика загрузки учебной гостиницы показало, что основной поток

потребителей приходится на осенний период, а именно с началом
вступительных экзаменов в учебные заведения и с началом открытия учебного
года. В частности самая большая загрузка гостиницы наблюдается именно в
начале августа, сентября и октября, она составляет 100% загрузки. Но есть
месяца, а точнее периоды - это когда студенты уезжают на каникулы домой, а
именно в январе, июле.
Выяснилось, что основными потребителями данной гостиницы
являются: студенты, туристы, командированные, пенсионеры и прочие люди.
Самый большой процент загрузки занимают студенты, а именно 50 %. Пусть
эта гостиницы - мала, но она достаточно уютная и пользуется спросом.
В результате исследований были выявленные преимущества и
недостатки гостиницы. К преимуществу можно отнести ее выгодное
расположение на территории колледжа, а так же удобное расположение к
аэропорту, вокзалу и центру города. Большое преимущество данной гостиницы
является ее доступные цены спектр предоставления услуг, оснащение номеров
всем необходимым для проживания.
К недостатком можно отнести отсутствие кадровой службы, отсутствие
рекламы в средствах массовой информации. Не смотря на выявление
недостатков, гостиница работоспособна и приносит прибыль.
Я как потенциальный клиент данной гостиницы могу посоветовать всем
людям, желающих сэкономить на проживании, но не желавшим потерять в
качестве обслуживания.
 36

III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Разработка рекомендаций по улучшению

качества в Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж»

3.1.Содержание рекомендаций по улучшению качества обслуживания в

Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж

В этом разделе разработаем предложения по улучшению качества

обслуживания для Учебной гостиницы, которые были выявлены в главе II:
 Разработка мероприятий по диагностике текущего качества
обслуживания в гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» и внедрение стандартов обслуживания;
 Разработать программу по обучению персонала;
 Дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят
повысить удовлетворенность гостей гостиничного предприятия.
Дать объективную оценку качества обслуживания гостиница,
самостоятельно не сможет, так как в предприятии нет такого сотрудника,
который занимался бы диагностикой качества. А так же обслуживающий
персонал гостиницы не может самостоятельно оценить свою работу и ее
качество.
Для объективной оценка гостиницы, стоит воспользоваться
методикой Муsterу Guеst. Данная методика поможет нам, измерить и
контролировать качество обслуживания, проинформирует персонал
гостиницы о том, что важно в обслуживании гостя, стимулирует
необходимый образ действий сотрудников, с помощью мотивирующих
систем вознаграждения, разработка программ продвижения гостиничных
услуг. осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания, поможет
анализировать конкурентов, раскрывает необходимость дополнительного
обучения, возможность для роста загрузки, поддерживает честность
работников.
 37

Для реализации методики Муsterу Guеst придется пойти 5 этапов.

1 этап: Определение текущих и желаемых показателей работы
персонала учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж». Выявить ключевые факторы, которые влияют на эти показатели.
2 этап: Компанией, проводящий диагностику учебной гостиницы,
предоставляется анкета содержащие подробное описание проверяемых
критериев качества обслуживания, совместно обсуждается степень важности
критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
3 этап: Эксперты совершают визиты в гостиницу по определенным
технологиям, проверяющие действуют как обычные гости, общаются с
персоналом, проверяют дополнительные услуги, предъявляют претензии.
4 этап: Собранная информация заносится в анкету во время визита в
гостинице экспертов. При необходимости, эксперты могут выполнить
скрытую аудио или видео съемку своего визита. Собранные данные
заносятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта,
информация вводится в электронную базу данных, проходит анализ и
выводится объективная оценка уровня качества обслуживания в гостинице.
5 этап: Полученные данные анализируются компании-эксперта, при
необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке. На основе
анализа, экспертами, гостинице предлагаются необходимые меры по
повышению эффективности работы гостиницы. Это могут быть программы
обучения персонала, новая мотивация, создание маркетинговых программ
продвижения гостиничного предприятия и другие различные меры.
Выбор компании-эксперта основывается на следующих критериях,
которые показаны в таблице 3.1.
 38

Таблица 3.1.

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценки качества

обслуживания.

Критерии оценки Институт Ваши люди Bepcyc (г. RusInfо

гостеприимства (г. Москва) Санкт- (г. Москва,
(г. Москва) Петербург) Санкт-
Петербург)
Срок работы на 17 12 6 5
рынке, лет
Опыт работы в Большой небольшой небольшой средний
гостиничном
бизнесе
Срок 4 5-7 5 3
предоставления
коммерческого
предложения с
момента запроса,
дней
Стоимость 15 16 20 11
проведения одной
оценки
гостиницы, тыс.
руб.
Стоимость 10 14 13 12
проведение одной
оценки
конкурентов, тыс.
руб.
Квалификация, 10 10 10 10
персонал, баллы
Репутация на 10 8 9 9
рынке, баллы
Оценка 10 9 8 9
портфолио
исследований,
баллы
Стоимость 15 40 32 16
разработки
стандарта после
исследования,
тыс. руб.
Стоимость 12 35 28 12
обучения новым
стандартам, тыс.
руб.
 39

Муsterу Guеst многофункциональна и может работать в различных

формах. Специалисты посещают гостиницы (гостиницы конкурентов),делаю
бронирование по телефону, факсу или через Интернет, при необходимости
делают аудио и видео записи.
По методики Муsterу Guеst, для Учебной гостиницы был составлен
план проведения, смотреть таблицу 3.2.
Таблица 3.2.

План проведения Муsterу Guеst для гостиницы ГБОУ СПО «волгоградский

технологический колледж»

Этапы Конкуренты Учебная гостиница ГБОУ СПО

«Волгоградский
технологический колледж»
Количество посещений 5 4
гостиницы с проживанием
Бронирование по телефону, раз 8 3
Бронирование по факсу, раз 5 4
Бронирование через сайт, раз 12 6
Стоимость одной оценки, тыс. 10 12
руб.
Стоимость разработки стандарта, 0 11
тыс. руб.
Стоимость обучения, тыс. руб. 0 16
Итог затрат, тыс. руб. 56 64

После исследования видно, что при выявлении проблемы, стоит

одновременно проводить обучение персонала. Цель этого обучения, сразу
подробно разъяснить ошибки и недочеты, которые могут возникнуть при
использовании положений стандартов. Обучение персонала в рамках
проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта,
нельзя воспринимать отдельно от указанных мероприятий. Это единый
комплекс услуг, предоставляемый компанией «Индустрии гостеприимства»
рассчитан на ознакомление персонала с новым стандартом. Можно
отказаться от обучения, но его проведение сократит сроки изучения,
 40

ознакомление персонала со стандартом и разъяснить все необходимые

моменты.
Затраты на проведение исследований, разработку стандартов и
обучение персонала составляют 120 тыс. руб. На обучение персонала стоит
отдать больше времени и внимания, ведь от персонала зависит качество
обслуживания. Для персонала необходимо провести семинары, которые
ведут эксперты в гостиничном бизнесе.
Учебной гостинице ГОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» стоит улучшить автоматизированную концепцию управления, Что
плотно связана с бронированием номеров, в процессе выборочного опроса,
были выявлены проблемы у гостей с бронированием номеров в гостинице.
Стоить начать с изучения технологий и концепций управления гостиничного
бизнеса, Сейчас мы можем заметить бурное формирование информативных
технологий, программных средств в сфере гостиничного и туристического
бизнеса. В настоящее время, информационные технологические процессы
дают огромную возможность создавать службу гостиничного комплекса с
наибольшей эффективностью. Стали наиболее распространены и актуальны
вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с
гостями, туроператорами и хозяйственной деятельности для российских
гостиниц. Так же это подтверждается деятельностью нашей гостиницы, для
нее надо подобрать новую информационную систему управления в замен
существующей. При открытии гостиницы была разработана специально
программа, но она уже устарела и стала неудобной, ее необходимо постоянно
модернизировать, так как она уже не приводит к росту эффективности
деятельности гостиницы.
Нередко многие гостиницы проходят согласно пути исследования
личных заказных Автоматизированных Систем Управления (АСУ), как это
сделала учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж». Данный выбор, сыгравший собственную установленную
значимость в заключение, трудностей многих гостиничных предприятий, в
 41

долгосрочном проекте выявляется неэффективным. Развивать и нормально

поддерживать заказные системы в фоне возросших цен становится
экономически нерентабельно. Но есть еще несколько факторов учебной
гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»
приблизиться к проблеме автоматизации всерьез, в таком случае принимать
со стороны использования стандартных продуктов:
1) Стандартная система накапливает в себя положительный и
нужный опыт эксплуатации в десятках гостиниц, ее внедрение может
потребовать изменить некоторые технологии в работе гостиницы. Но это
обязательно даст положительный эффект в дальней работе гостиничного
предприятия.
2) Стандартная система поддерживается фирмой-производителем, и
если у учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» нет своего программиста или системного администратора, то она
не останется наедине со своими проблемами.
3) Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и
информационных технологий. Учебная гостиница ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж» может воспользоваться
возможностью и усовершенствовать АСУ по мере необходимости. Гостиница
перейдет на использование усовершенствованной версии программного
обеспечения, стоимость которого намного ниже, чем при первой покупки.
4) Есть некоторые задачи по автоматизации, могут быть сложны и
не могут быть решены одиночными гостиницами, это касается, например,
удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых
договоров о сотрудничестве.
При выборе систем, зачастую обращаются за советом к
гостиницам которые ранее использовали путь автоматизации целиком, что
весьма редко встречается, как и безусловное достоинство, либо смешенью
приобрести рецензию о программном продукте, качестве установки,
изучении, репутации фирмы-поставщика и отношениях с ней в процессе
 42

эксплуатации. И это правильное решение. Особый выбор имеет возможность

привести к ситуации первой или последней установки организации, Это
весьма рискованно для гостиничного предприятия, так как сохраняет ее один
на один с вероятными трудностями и преждевременно или поздно вынуждает
гостиницу сменить установку. Сравнительный анализ АСУ представлен в
таблице 3.3.
Таблица 3.3.

Сравнительный анализ существующей и предлагаемой АСУ

Критерий оценки Эдельвейc Amаdeus Ерitomе РМS Существующая

Рroреrу система АСУ
Маnagеment гостиницы
Sуstem
Стоимость, тыс. руб. 358 514 280 190
Гостиницы, где Гранд Отель Гостиница Установлена в Разработана для
установлена система «Европа» (г. «Ассамблеи более 500 гостиницы
Санкт- Никитская» (г. гостиницах «Мираж»
Петербург) Москва) России и СНГ
Год внедрения в России 1998 2005 2006 Год установки -
2003
Совместимость с 1С да да да да
Учет особенностей да да да да
российского
налогообложения
Основные пользователи Бухгалтерия, Управление Бухгалтерия, Бухгалтерия,
служба гостиницей служба служба приема и
приема и (Frоnt Offiсе), приема и размещения
размещения, маркетинг и размещения,
коммерческий продажи (Sаlе коммерческий
отдел and Маrketing) отдел
Интеграция в Miсrosoft нет да да нет
Office
Оценка интерфейса, 5 5 4 3
баллы
Оценка удобства, 4 5 5 2
баллы
Широта функций, 5 4 4 3
баллы

После проведенного сравнительного анализа, представленных

наиболее популярных в России информационных систем управления
 43

гостиничными предприятиями, была выбрана система «Эдельвейc», которую

устанавливает систему компании «Pесофт» (Санкт-Петербург).
В состав АСУ «Эдельвейc» входит система Интернет –
бронирования Wеb-Bооking.RU. Эта система очень важна для учебной
гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» в связи
проведением поисковой оптимизации сайта. Как это работает можно
посмотреть на (рис.5).

Рис. 5. Система Интернет-бронирования Wеb-Bооking.RU

Возможности системы Интернет – бронирования компании «Pесофт»:

 Предприятие «Pесофт» гарантирует постоянную помощь
обслуживания Интернет – бронирования в рабочем состоянии. Учебной
гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» стоит
только заключить договор с «Pесофт», с целью включения в систему и
распространению в Сети интернет-веб-сайт отделе надлежащую ссылку.
 Административные работники учебной гостиницы
получают полный доступ к: лимитам номеров, легкодоступными для
бронирования через Интернет- бронирование; тарифам, которые предлагает
гостиница через систему Интернет – бронирования; данным о гостинице и
номерном фонде, характеристикам организации.
 44

 Все заявки на бронирование созданные в системе, автоматически

поступают в гостиницу по электронной почте. А при наличии АСУ
«Эдельвейc» они автоматически загружаются в программу.
 Система сама ведет отчет о внесенных авансовых платежей,
поэтому гостиница может гарантировать предоставление номеров по заявкам
поступившие через интернет – бронирование.
Система имеет интеграцию с системой Интернет – платежей Аssist,
для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать
безналичные счета, печатать квитанции на оплату через Сбербанк.
Система АСУ «Эдельвейc» соответствующей всем запросам
гостиницы «Эдельвейc» - 358 тыс. руб. Для сравнения – стоимость Amаdeus
Рroреrу Маnagеment Sуstem составляет 515 тыс. руб., Ерitomе РМS – 280тыс.
руб., таким образом, АСУ «Эдельвейc» будет идеальным сочетанием «цены и
качества». По итогам оценки была выбрана АСУ «Эдельвейc».
Так же можно внедрить некоторое количество услуг. Которые станут
приятным сюрпризом для заезжающих гостей в гостиницу. Данные
предложения сформируют у гостя положительное впечатление о гостиницы:
 Размещать в номерах к приезду гостя минеральную воду.
Изготовители будут заинтересованы, ведь это будет реклама их продукции.
Следует нацеливаться в минеральную воду с целью покупателей средней
ценовой группы (например, «Бон Аква», «Аква Минерале»), так как эта
категория покупателей представляется целенаправленный на аудиторию
гостиницы. Ожидать скидки не меньше 45% с поставщика минеральной
воды, из расчета собственного рода «прямой продажи» воды в номерах
гостиничного предприятия. Рассчитано, что примерно в месяц понадобиться
550 бутылок воды, только лишь в период заезда клиента, далее вода в
период присутствия в гостиницы из-за оплату в кафетерий гостиницы.
Подобным способом. Учетом бонусов цена покупки составит примерно
7235 руб.
 45

 Во время регистрации предлагать клиенту чай или кофе, на его

выбор. Возможно заказать на заказ чайно-кофейный комплекс (не меньше
30 чайно-кофейных пар) с надписью гостиницы. Затраты составят около
1600 руб. в месяц, покупка чайно-кофейных пар составит около 8100 руб.
Все это будет приятно для клиента пока он оформляется в гостиницу. Это
будет запоминающимся и вызовет положительные ощущения.
Данные предложения положительно скажутся на гостинице, клиенту
будет приятно, что о нем начинают, заботятся с самого приезда в гостиницу.
Так же предполагается повышение выручки на 4%, кроме того за счет
увеличения удовлетворенности гостей, а так же можно рассчитывать на
устную рекламу от гостя.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

В таблице 3.4 определим эффективность предложенных мероприятий по

повышению качества обслуживания.
Таблица 3.4
Затраты на повышение качества обслуживания в учебной гостинице ГБОУ
СПО «Волгоградский технологический колледж» и введение
дополнительных услуг, тыс. руб.
Мероприятие Переменные Постоянные Единовременные Итого
затраты затраты вложения
Обучение персонала 0 61,95 0 61,95
Внедрение новой АСУ 0 0 358 358
Проведение оценки 0 120 0 120
гостиницы и его
конкурентов методом
«таинственного
покупателя»
Итого 0 181,95 358 539,95

Для того что бы определить как предложенные мероприятия повлияют

на себестоимость, рассчитаем прирост в таблице 3.5.
 46

Таблица 3.5

Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества

обслуживания

Показатель 2013 год 2014 год

Переменные затраты, тыс. руб. 13875 17361,25

Постоянные затраты, тыс. руб. 8453 8968,27

Единовременные затраты, тыс. 0 358

руб.
Себестоимость полная, тыс. руб. 22453 86123,52

Себестоимость рассчитывалась следующим образом, использовалось

разделение затрат:
1) За основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2014
год.
2) Постоянные затраты были увеличены на сумму указанную в
таблице 3.4.
3) Переменные затраты были рассчитаны таким образом:
Переменные затраты 2015 = (Переменные затраты 2014/Выручка
2014) x Выручка 2014.
4) Полная себестоимость рассчитана следующим образом: Полная
себестоимость 2015 = Переменные затраты 2015 + Постоянные затраты
2015.
Единовременные затраты, не относятся к себестоимости, а значит
покрываются за счет чистой прибыли гостиничного предприятия.
В 2015 году ожидается прирост выручки в гостиницы на 26%, что
будет показано ниже.
Проведем анализ эффективности внедрения в деятельность
гостиницы «Мираж» новой АСУ, эффективность будет получена по
следующим направлениям.
 47

 Конкурентоспособное мастерство можно определить равно как

результат приверженности клиента, при максимизации размера продаж в
расчете в 1-го посетителя, Для Учебной гостиницы ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж» введение организации
«Эдельвейс» даст возможность получить комфортную концепцию
управления клиентской базой. При этом будет получена вероятность
развития базы постоянных гостей. Неизменными являются клиенты,
приезжающие в гостиницу на размещение в 4-ий и более раз, в течение
нескольких месяцев. Таких клиентов у учебной гостиницы более 9%. При
пользовании программой «Эдeльвeйc» гостиница сможет повысить часть
постоянных посетителей вплоть до 15%. Из-за расчет предоставления
административному персоналу инструменты с целью увеличения
эффективности с неосязаемых активов учебной гостиницы. Применение
информации о предпочтениях постоянных гостей, дает возможность
обеспечивать им качественный сервис, предостерегая их просьбы и
предлагая вспомогательное обслуживание. В следствии этого, клиенты не
только уедут с учебной гостиницы с мыслью возвратиться, но и принесут
гостинице больший достаток в период собственного проживания. Важно
отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного
преимущества. Остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней.
В связи с этим внедрение АСУ «Эдeльвeйc» позволит гостинице «Мираж»
более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия
рынка, быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.
 Повышение производительности труда в учебной гостинице
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж», будет достигнуто
благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы. Экономии
затрат на обработку данных, эффективному осуществлению основных
производственных операций. Формирование встроенной гостиничной
информационной сети в фокусе какой располагается «Эдeльвeйc» дает
возможность ограничить к минимуму потребность дублирования данных.
 48

Поэтому исключить погрешностей, появляющихся при ручном вводе

информации. Экономность работы, в том числе и одного сотрудника в день,
даст возможность за год сберечь значительную сумму средств. Никак не
заявляя уже об уклонение дорогих ошибок. Предполагается, что концепция
«Эдeльвeйc» поведет к увеличению производительности работы персонала
в 17% . Из-за расчет применения системы «Эдeльвeйc», в ходе работы с
клиентами, развитию документации и анализа номерного фонда.
Способности конструкции, учреждения работы даст возможность наиболее
точно распределять загрузку обслуживающего персонала. Предполагается
повышение производительности и качество работы горничных в 19%.
Наибольшей отдачи, можно ожидать от повышения правильности принятия
управленческих решений. Что достигается благодаря оптимизации
информации, используемой в управленческом процессе. «Эдeльвeйc»
содержит большое количество управленческих отчетов, представляющих
данные в обработанном виде. С полученной информацией, руководитель
учебной гостинца получает возможность наиболее конкретно установить
позиционирование отеля: динамику изменения спроса, характерные черты
предпочтений клиентов, раскрыть более важных гостей и приготовить с
целью их персональных предложений.
 Применение существующих ресурсов. Главным ресурсом
учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж», представляется его номерной ресурс. Правильное руководство
ходом бронирования даст возможность его использовать более
продуктивно. В этом случае большое внимание необходимо отдать
бронированию с личного Сеть интернет-интернет-сайта учебной гостиницы
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж». Так как это
наиболее экономически подходящий способ бронирования. С целью
свершения оптимальной загрузки номерного фонда учебной гостиницы
ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж», рекомендовано
бронировать не определенные комнаты, а только единицы номерного фонда
 49

установленного вида. «Эдeльвeйc» дают возможность это производить, ведя

учет наличия номерного фонда. В частности, опыт бронирования видов
номеров, а не комнат, дает возможность исключить ситуаций, если
требуется отказывать в бронировании либо поселении гостю, приехавшему
в 2 ночи, а в гостинице не оказывается ни одного свободного номера,
беспрепятственного эти две ночи. А есть только номер, независимый только
лишь в первоначальную ночь и другой номер, свободный в вторую, но
занятый в первоначальную. Максимизирование эффективности от
номерного фонда добивается и вследствие возможности АСУ «Эдeльвейc»
производить оценку ожидаемый процент не заездов. Согласно любой
группы посетителей либо сегменту рынка и ставить соответственный
возможный доход перебронирования, а кроме того осуществлять листы
ожидания. Учебная гостиница ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» раз в неделю теряет 4-7% броней с не заезда. С поддержкой АСУ
«Эдeльвeйc» данный коэффициент допускается в случае, если не свести 0-
2%.
Определим количественно эффективность от внедрения системы
«Эдeльвeйc».
А. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту
выручки учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический
колледж» на 5%.
Прирост выручки = Выручка 2014 х 0,05 = 1739,28 тыс. руб.
В. Повышение производительности работы никак не повлечет к
значимому увеличению производительности. Гостиничное обслуживание не
может быть выполнены в огромном размере, если это необходимо гостям.
Получен рост осуществления добавочных услуг и повышение
удовлетворения клиентов от качества обслуживания. Таким способом и
прогнозируемый повышение - 2%.
Прирост выручки = Выручка 2014 х 0,02 = 753,92 тыс. руб.
 50

Повышение производительности достаточно выражается и увеличение

выручки, т.е. загрузки гостиницы и осуществлении добавочных услуг никак
не понадобится прием в службу нового персонала. Имеющийся штат
достаточно справляется со своими обязанностями за расчет оптимизации
трудового процесса.
С. Рост использования номерного фонда. «Эдельвeйc» позволит
сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки
на 3%.
Эффективность = Выручка 2014 х 0,03 = 987,35 тыс. руб.
Ожидаемый рост выручки на 11%. Предполагается, расчет выполнения
диагностики свойства сервиса и исследования эталона сервиса, будет
приобретен прирост выручки в объеме 11%. Этот рост выручки был озвучен
фирмой «Институт гостеприимства» при проведении заблаговременных
переговоров о проведении диагностики и исследованию стандарта сервиса.
Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки
на 3-6% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе
семинары). Примем рост выручки в размере 5%.
На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный
рост в размере 2%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а
не на рост выручки гостиницы «Мираж».
Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки учебной
гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж» на 26%.
Произведем расчёт, как скажется реализация мероприятия на
экономических показателях учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский
технологический колледж» см. таблица 3.6.
 51

Таблица 3.6

Оценка эффективности мероприятия для учебной гостиницы ГБОУ СПО

«Волгоградский технологический колледж»

Показатель Ед. изм. 2014 2015 Изменение +/-%

Выручка (без НДС) тыс. руб. 33545,3 41681,6 8146,3 125,00
Себестоимость тыс. руб. 21357,7 24874,5 3515,8 119,46
Валовая прибыль тыс. руб. 11287,6 15908,1 4630,5 151,30
Прочие расходы тыс. руб. 314,5 313,5 0,0 100,00
Налогооблагаемая тыс. руб. 10974,2 16494,7 4630,5 142,49%
(балансовая)
прибыль
Налог на прибыль тыс. руб. 2709,8 3099,9 489,1 118,7
Чистая прибыль тыс. руб. 8268,4 12405,7 4131,4 149,99
Рентабельность % 38,69 49,84 12,35 х
продукции
Рентабельность % 25,39 30,47 5,08 х
продаж
Стоимость основных Тыс. руб. 3570 3934,5 365,5 111,21
производственных
фондов
Численность Чел. 14 14 0,0 101,00
работающих
Фонд оплаты труда Тыс. руб. 6567 6567 0,0 101,00
Производительность Руб./чел. 1027,0 1271,3 254,3 126,00
труда
Фондоотдача Руб./руб. 9,1 10,3 1,2 113,42
Средняя заработная Тыс. руб. 205,9 205,9 0,0 101,00
плата

Данные мероприятия привет к увеличению выручки, повышение

себестоимости, увеличения выручки и повергнет к увеличению балансовой,
чистой выгоды, а кроме того рентабельности работы и продаж.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия
(расчет на основе балансовой прибыли):
- чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия,
К - сумма инвестиций;
 52

- индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1

рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4131,4 / 365,5 = 12,35;
- срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая
прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧП = 365,5 / 4131,4 = 1,08 мес.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности
предложенных мероприятий, по повышению качества обслуживания в
учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».

3.3 Вывод по практической части

Введение 3-х мероприятий, направленных на усовершенствование,

согласно улучшению свойства сервиса учебной гостиницы ГБОУ СПО
«Волгоградский технологический колледж»., прибыль компании вырастет в
18%, перемена воздействует на рост балансовой доходы на 14%. Таким
(образом, увеличение свойств предоставляемых услуг воздействовало на
эффективность, реализации которые увеличилась на 17.8%. Кроме этого рост
выручки и количества численности персонала на 2человека воздействовало в
повышение производительности работы в 13 %, увеличению Фонда оплаты
работы 193 тыс. руб., что же повлечет за собою повышение заработной платы
в 5,97%. Введение событий согласно совершенствованию хода
бронирования, вероятность доставки заказа в номер, а кроме того
усовершенствование ассортимента предоставляемых услуг, представлены
экономически эффективными мероприятиями.
 53

Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как
открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью
максимального удовлетворения клиентов определенных групп. Предприятия
создаются, а через некоторое время, часть из них не выдерживает
конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово
"качество", как уже отмечалось выше, означает обеспечение высокого уровня
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные
и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов
и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание
гостиницы. Ответственной и важной задачей для гостиницы, является
создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников,
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
Настоящая выпускная работа выполнена в соответствии с
утвержденным заданием.
Целью дипломной работы является, рассмотрение и изучение
факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
- Изучены научные подходы к определению понятия качества услуги и
ее показатели;
- Определены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;
 54

- Проведен анализ деятельности предприятия;

- Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых
услуг;
- Предложены основные рекомендации по повышению качества
предоставляемых услуг;
- Разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа
контроля качества.
В первой главе были разобраны основные теоретические и научно-
методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и
показатели качества услуги, типология эффективности элементов
обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества
товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных
применительно к гостиничному хозяйству.
Во второй главе, была дана общая характеристика предприятия,
изучена структура управления. Был проведен анализ деятельности
гостиницы, рассмотрена структура заполнения в гостинице за последние два
года.
Основываясь на результатах проведенного анализа, сформулированы
основные недостатки предоставляемых услуг в гостинице и выявлены их
причины. Рекомендованы следующие варианты их устранения:
1. тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
2. повышение квалификации обслуживающего персонала путем
проведения соответствующих курсов, тренингов;
3. улучшение состояния номерного фонда: ремонт действующего
фонда и строительство нового;
4. увеличение спектра предлагаемых услуг: организация и
оборудование конференц-зала; оборудование тренажерного зала и зала ЛФК;
организация проката велосипедов и роликов для взрослых и детей;
организация предоставления качественных телематических услуг.
 55

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей, проблемы

снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое
проведение анализа качества, предоставляемых услуг с целью оперативного
реагирования на изменяющиеся запросы клиентов.
 56

Библиография

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.:

Экономика. - 2001
2. Ахмин, А.М., Гасюк, Д.П. Основы управления качеством продукции:
Учебное пособие. - СПб.: Союз. - 2002. - 192 с.
3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник; 9-е изд., перераб. и
доп. М.: Герда. - 2007. - 576 с.
4. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер
с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс. - 2003. - 382 с.
5. Ветитнев, A.M., Боков, М.А., Угрюмов, Е.С. Конкурентоспособность
санаторно-курортных организаций. - Сочи: РИО СГУТиКД. - 2002. -
95 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.:
ФЕНИКС, 2005. –стр. 54.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – с. 97

8. Гончаров, В.В. Важнейшие критерии результативности управления. -

М.: МНИИПУ. - 2004. - 304 с.
9. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М., 2006. – с.59
10.Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное
пособие. - М.: Ось-89. - 2001. - 192 с.
11.Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5- стр. 11.

12.Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие;

2-е изд. - М.: Кнорус. - 2008. - 192 с.
13.Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице [Текст]. : учеб.
Пособие / М.В.Кобяк, С.С. Скобкин. – М : Магистр, 2008. - 511 с.
С.220-234.
 57

14.Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и

менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие
для вузов; 2-е изд. - М.: Кнорус. - 2007. - 208 с.
15.Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности
товаров и услуг. - М.: Юрайт - М, 2001
16.Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых
исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /.
- Нижний Новгород: НКИ, 1999. - 125 с.
17.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах. – М., 2007. –стр. 275.

18.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского

А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
19.Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие.
М:РДЛ, 2005