Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Малые гостиницы: проблемы и перспективы развития на

примере гостиницы «VisPas» г. Кишинев»

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и

туризм»

Студент Виктория Викторовна

Звезденко

Руководитель д.и.н., профессор Наталья

Леонидовна Авилова

Москва

2014 г.
 2

Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
Теоретические аспекты деятельности малых гостиниц
1.1. Малые гостиницы среди различных видов гостиничных предприятий.
Требования, предъявляемые к малым гостиницам.………………………….....8
1.2. Гостиничный бизнес в Республике Молдова……………………………...16
1.3. Проблемы деятельности малых гостиниц в Республике Молдова………26
2. Аналитическая часть
Анализ деятельности и перспективы развития гостиницы
2.1. Общая характеристика гостиницы «VisPas»……………………………...33
2.2. Анализ соответствия гостиницы «VisPas» требованиям, предъявляемым к
малым гостиницам……………………………………………………………….49
2.3. Анализ основных конкурентов гостиницы «VisPas» …………………....57
2.4. Оценка деятельности гостиницы «VisPas»…………………………...…...60
2.5. Выводы по аналитической части…………………………………………..63
3. Практическая часть
Мероприятия по совершенствованию работы гостиницы «VisPas»
3.1. Рекомендации по улучшению системы безопасности……………..…....65
3.2 Разработка мероприятий по улучшению работы персонала ………...…..78
3.3. Расчет экономических затрат и экономическая оценка предложенных
мероприятий…………………………………………………………………..….79
3.4. Выводы по практической части……………………………………………81
Заключение
Библиографический список…………………………………………………….85
Приложение А …………………………………………………………………...88
Приложение Б……………………………………………………………………90
 3

Реферат
Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 94
страниц. В работе содержится: 23 рисунков, 13 таблиц, 2 приложения.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех частей: теоретическая,
аналитическая и практическая. Было использовано 35 источников.
Ключевые слова: малые гостиницы, Молдова, гости, квалификация,
качество, безопасность, обслуживание, проблемы, развитие, электронные
замки, сотрудник, тренинг, тренинг-менеджмент, обучение, гости.
Объект исследования - малая гостиница «VisPas» г. Кишинев.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение
проблем и перспектив развития малых гостиниц на примере гостиницы
«VisPas».
Дипломные исследования основываются на работе зарубежных,
российских учёных и специалистов: М.Портера, А.Томпсона, О.С.
Виханского и Яшевой Г.А., а также работы отечественных ученых –
А.Сажина, Н.Лупу по проблеме развития. При проведении исследования
использовались и работы об управлении гостиничными предприятиями
таких авторов, как С. С. Скобкина, А.Л. Лесника, А.В.Сорокиной, Ф.
Котлера; рекомендации специалистов и управляющих малыми отелями –
Кедровой Ю.В., Барской Н.С, а также материалы, размещенные на
информационных порталах по гостиничному делу.
В процессе работы применялись методы исследования такие как
наблюдение, изучение и анализ литературных источников, законодательных
документов, статистических данных предприятия по теме исследования,
практическое изучение деятельности службы предприятия.
Результат выпускной квалификационной работы: разработана система
электронных замков для повышения уровня безопасности и треннинги по
обучению персонала, для повышения качества обслуживания.
 4

Примерная оценка эффективности внедрения системы электронных замков

и тренингов показала целесообразность и рентабельность мероприятий.
 5

Abstract

The total volume of the final qualifying work is 96 pages. The paper contains 27
figures, 16 tables, 2 appendices. Graduate work consists of three parts: theoretical,
analytical and practical. 39 sources were used.
Keywords: small hotels, Moldova, guests, qualification, quality, safety,
service, problems, development, electronic locks, employee training, training
management, training, guests.
Object of study - small hotel «VisPas» Chisinau.
The purpose of the final qualification is to study the problems and prospects
of small hotels on the example of the hotel «VisPas».
Graduate studies are based on the work of foreign, Russian scientists and experts:
M.Portera, A.Tompsona, OS Vihansky and Yashevoy GA, as well as the work of
our scientists - A.Sazhina, N.Lupu on the problem of development. The study used
and work on the management of hotel companies such authors as S. Skobkina, AL
Forester A.V.Sorokinoy, Kotler; expert advice and managing small hotels - Cedar
YV, the Bar NS, as well as materials on information portals in hotel business.
In the process, applied research methods such as observation, study and
analysis of literary sources, legislative documents, statistical data relating to the
research enterprise, hands-on learning activities services company.
Result of final qualifying work: developed a system of electronic locks and
trainings for staff training.
Rough estimate of the effectiveness of the introduction of electronic locks and
training showed the feasibility and profitability measures.
 6

Введение

Актуальность темы исследования. В последние годы малые гостиницы

занимают важное место в инфраструктуре туризма. Потребности
туристов дают возможность развиваться новым видам мини-отелей по пути
удовлетворения гостя, предоставления ему достойного уровня
комфорта и услуг. Рыночная экономика и конкуренция в современном
гостиничном бизнесе приводят к разнообразным подходам в предоставлении
гостиничных услуг. При этом качество обслуживания и безопасность
играет огромную роль для индустрии гостеприимства, в настоящее время их
актуальность не вызывает сомнений.
Цель дипломной работы - изучение проблем и перспектив развития
малых гостиниц на примере гостиницы «VisPas».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие
задачи:
- исследовать особенности гостиничного продукта малых гостиниц и
основные требования, предъявляемые к малым гостиницам
-изучить проблемы и перспективы развития малых гостиниц в
Республике Молдова, дать теоретический анализ малым гостиницам
Республики
- проанализировать и дать оценку деятельности малой гостиницы
«VisPas»;
- рассмотреть рекомендации по улучшению системы безопасности в
гостинице;
- рассмотреть рекомендации по улучшению качества работы персонала;
-дать примерную экономическую оценку эффективности
предложенных мероприятий.
Объект исследования - малая гостиница «VisPas»,.
Предмет исследования – предложения мероприятий по улучшению
 7

системы безопасности и качества обслуживания гостиницы «VisPas».

Основными методами исследования по теме дипломной работы
являются наблюдение, изучение и анализ литературных источников,
законодательных документов, статистических данных предприятия по теме
исследования, практическое изучение деятельности службы предприятия.
 8

1. Теоретическая часть

Теоретические аспекты деятельности малых гостиниц и

особенности гостиничного продукта малых гостиниц
Дипломные исследования основываются на работе зарубежных,
российских учёных и специалистов таких как: М.Портера,
А.Томпсона, О.С. Виханского и Яшевой Г.А., а также работы отечественных
ученых – А.Сажина, Н.Лупу по проблеме развития. При проведении
исследования использовались также работы, которые повествуют нам об
управлении гостиничными предприятиями таких авторов, как С. С.
Скобкина, А.Л. Лесника, А.В.Сорокиной, Ф. Котлера; рекомендации
специалистов и управляющих малыми отелями – Кедровой Ю.В., Барской
Н.С, а также материалы, касающиеся повышения качества обслуживания в
туризме и управления гостиничными предприятиями, размещенные на
информационных порталах по гостиничному делу.

1.1. Малые гостиницы среди различных видов гостиничных

предприятий. Требования, предъявляемые к малым гостиницам.
К сожалению, четкого определения, чем является мини-гостиница – не
существует. В европейских странах таковыми считаются гостиницы с 10-100
номерами. Они могут быть расположены в различных зданиях, в
общежитиях, где под его нужды выделен целый сектор или даже отели на 3-5
номеров, которые расположены в бывших квартирах.
За последние несколько лет, малые гостиницы стали лидером
специализированных программ и маркетинговых исследований. На
сегодняшний день не существует строго определенных международных или
национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему.
На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые
гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от
301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).
 9

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут

существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными
размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого
не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье
Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе. Европейская малая гостиница имеет,
как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на
150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением[1].
Существуют и совсем маленькие отели - с 3-5 номерами,
расположенные в одной или нескольких соседних квартирах. Что касается
общепринятой классификации, то мини-отель в силу ряда причин не может
быть отнесен к той или иной категории "звездности". При том, что уровень
комфорта, качество обслуживания могут соответствовать самым высоким
стандартам, мини-отелю трудно получить классификацию более трех звезд,
так как по причине отсутствия законов и нормативных актов для мини-
гостиниц требования к крупным гостиницам (на 200 номеров) и мини-отелям
(на 5 номеров) одинаковые. В развитых странах эта категория отелей обычно
носит название «пансион». Существует категория отдельных операторов,
которые специализируются как раз на таких отелях. Вот примеры некоторых
их них: «Small Luxury Hotels of the World» (Бренд появился в результате
слияния Prestige Hotels Europe и Small Luxury Hotels & Resorts of North
America), «Elegant Small Hotels» (США), «Microtel Inns» (США), и «The
Leading Small Hotels of the World» (США). Таким образом, сектор малых
отелей во всем мире уже давно занял свою нишу и завоевал своих клиентов.
Сегмент малых отелей связан с тем, что офисная и жилая
недвижимость уже достаточно серьезно освоена. Потому инвесторы все
больше и больше внимания обращают на гостиничный бизнес. Из-за роста
туристической и деловой активности, спрос на услуги гостиниц постоянно
увеличивается, соответственно растут и цены.
 10

Если смотреть на сегмент малых гостиниц, то в них рост является еще

более интенсивным. Возврат вложенных средств в подобный бизнес
происходит довольно долго, но за показателями доходности он значительно
превосходит доходность от офисной и жилой недвижимости.
Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя
крупные и средние гостиницы, экономически менее зависимы от изменений
на рынке гостиничных услуг, а также имеют возможность быстрого
изменения ценовой переориентации. Ассоциация малых гостиниц в цепи с
установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через
управляющую гостиничную компанию) предоставлением некоторых услуг,
включая бронирование мест, материально-техническое обеспечение,
безопасность и другие, значительно снижает расходы на управление и
повышает эффективность малого гостиничного сектора, особенно с учетом
ввода административных и экономических механизмов поддержки малого
бизнеса.[12]
Для понимания специфики продукта малых гостиниц, необходимо
разобраться с самим понятием и его свойствами.
Под малой гостиницей в настоящее время большинство специалистов
понимают «предприятие гостиничного комплекса, где к услугам потребителя
предоставляется от одного до пятидесяти номеров». Однако далее идут
разного рода пояснения: если площадь малой гостиницы не превышает 300
кв. м, то она называется мини-отелем; если цена за проживание в сутки
составляет 20-40 у. е., то она является хостелом; если номера оборудованы
небольшими кухнями, то гостиница может вполне претендовать на звание
апарт-отеля.
Что касается звездности малых отелей , действующие ГОСТы (ГОСТ
50645-94 от 21.02.94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» и др.) гостиничного бизнеса не учитывают отличий
малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на
 11

15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят

по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый
уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды,
поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.
До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля —
скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели
результат официальной сертификации гостиничного бизнеса.
К малым отелям, в прочем как и к другим гостиницам,
предъявляются требования на основе «Системы классификации гостиниц и
других средств размещения» от 21.07.2005, касающиеся гостиниц
вместимостью до 50 номеров[19].
Согласно документу «Система классификации гостиниц и других
средств размещения» автором выделены общие требования,
предъявляемые к малым гостиницам, которые заключаются в следующем:

1. Малые гостиницы могут располагаться в любых экологически

чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное
окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль,
оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом,
своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и
современным мировым требованиям.
2. Малые гостиницы, должны иметь удобные подъездные пути с
необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную
территорию.
3. Здание малой гостиницы должно органично вписываться в
окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона,
региона и особенности ландшафта.
4. В малых гостиницах должны быть обеспечены безопасность жизни и
здоровья гостей, а также сохранность их имущества. В зданиях должны быть
аварийные выходы, лестницы, а также обеспечена свободная ориентация
 12

гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Безопасность должна обеспечиваться через различные системы
видеонаблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки
и другие средства защиты.
5. Малые гостиницы должны быть оснащены системами
противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения
пожара.
6. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное,
канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться
соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их
оборудования.
7. Вместимость и этажность здания должны зависеть от
функционального назначения малой гостиницы, режима эксплуатации, а
также местоположения.
8. В малых гостиницах должны соблюдаться нормы и правила,
установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического
надзора.
9. В малых гостинцах необходимо оснащение инженерными системами
и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение,
иметь емкость с минимальным суточным запасом воды; канализацию;
отопление; вентиляцию; радиовещание, телевидение; телефонную связь;
естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);
10. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными
системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными
системами управления хозяйством
11. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные
системы наблюдения, электронные сейфы в номерах, электронные замки и
другие средства защиты. [1].
Также существуют требования, предъявляемые к комфортности и
 13

привлекательности малых гостиниц:

- здание гостиницы должно органически вписываться в
окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или
природного ландшафта;

- в конструкции здания нужно учитывать природно-климатические

факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других
водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы;
- фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать
престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать
эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим
нормам;
- интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать
эстетической выразительностью;
- планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов,
предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы,
туалеты, ванные комнаты [22].
Перейдем к уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.
Принято делить малые отели на демократичные и весьма любимые
студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а
также апарт - отели. Последние, в основном, могут похвастаться авторским
дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами,
наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать
фору крупным пятизвездочным гостиницам.
Поэтому малые гостиницы являются привлекательными для всех
туристов, вне зависимости от цели путешествия как более дешевый вид
размещения и при этом достаточно комфортный, с высоким уровнем
обслуживания, как полагается требованиям.
Малые гостиницы имеют еще одно важное преимущество перед
крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы
 14

расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам,

административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких
местах проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших
земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.
Вместе с тем, малые гостиницы на основе сегментации рынка выделяют
приоритетную категорию гостей и предлагают для них, в дополнение к
основным, специализированные услуги. Например, малые гостиницы,
ориентированные на деловых людей, особое внимание уделяют наличию
помещений с новейшими техническими средствами. По данным статистики,
даже в небольших гостиницах с 14-20 номерами предусмотрено 2-4 кабинета
для переговоров. Вместимость этих помещений позволяет проводить в них
также приемы, концерты, банкеты. Например, в гостинице "Ланкастер"
(Париж) на 50 номеров есть 2 переговорных помещения. В этих же залах
проводятся концерты для 20, приемы на 45 и банкеты на 20 человек. [7]
Таким образом, в отличие от других видов гостиниц, малая гостиница
обеспечивает атмосферу домашнего уюта, а также персонифицированное
обслуживание, учитывая специфические требования различных категорий
посетителей. Ограниченное по сравнению с крупной гостиницей, число
постояльцев позволяет учесть все их пожелания и, таким образом,
предоставить все условия для полноценного отдыха, обеспечив помимо
удобства размещения еще и психологическую комфортность. В результате,
обслуживание по высоким стандартам качества в сочетании с персональным
вниманием к каждому гостю обуславливают спрос всех категорий туристов
на услуги малых гостиниц.
Малые гостиницы требуют более высокого управленческого мастерства,
чем крупные, которые имеют гораздо большие доходы и, вследствие
этого, могут нанять квалифицированных и высокооплачиваемых
специалистов узкого профиля. Для гостиниц с числом номеров более 200
 15

обыкновенным является наличие в штате в дополнение к генеральному

директору, директора по питанию, директора по размещению, директора по
бронированию, директора ресторана, директора по маркетингу, директора
по организации приемов, финансового директора и т.п. Руководитель малой
гостиницы не может позволить найм большого числа
высококвалифицированных специалистов.
Исходя из выше изложенного текста, можно отметить следующее: малая
гостиница, чтобы остаться конкурентоспособной, должна иметь
руководителя, обладающего широкими знаниями и высоким
профессионализмом. Это, однако, не значит, что для успешного
управления руководству малой гостиницы необходимо все знать;
специалисты узкого профиля, например, в маркетинге или вопросах
бухгалтерского учета, могут быть привлечены как консультанты. При этом,
из-за недостатка квалифицированных специалистов во многих областях
функционирования гостиницы, руководители малых гостиниц уделяют
больше внимания практическим, производственным вопросам, чем директора
средних и крупных гостиниц. Руководитель малой гостиницы почти не имеет
возможности совершать ошибки в менеджменте. Поэтому его знания и опыт
практической работы приобретают гораздо больший вес с точки зрения их
значимости. Вместе с тем, использование информационных систем позволяет
избежать серьезных управленческих проблем.
Немаловажным аспектом сейчас для малых гостиниц мировой
гостиничной индустрии является возможность применить компьютеры,
которые помогают получать и обрабатывать информацию, и могут
осуществлять необходимые операционные и контрольные функции для
малых гостиниц с высокой степенью эффективности. Таким образом,
помощь, оказываемая ассоциациями независимым гостиницам, сводится к
предоставлению посреднических услуг, распространению информации и
 16

защите интересов перед органами власти, тогда как другие формы

организации бизнеса, позволяют получить ряд экономических преимуществ.
Следует также отметить что рост спроса на услуги малых гостиниц
привел к тому, что на сегодняшний день они составляют наиболее
динамичный сектор развития мировой гостиничной индустрии - если
коэффициент загрузки больших и средних гостиниц с 2011 г. по 2013г.
возрос с 61,9% до 67,7%, то малых гостиниц соответственно с 62,8% до
71,8%.Во многом это связано с тем, что малые гостиницы мгновенно
реагируют на изменение спроса, сохраняя индивидуализацию обслуживания,
что не под силу крупным гостиницам. Кроме того, развитие массового
семейного туризма, увеличения числа путешествий в небольших группах (до
6 чел.), подразумевающее невысокие цены туров, способствует увеличению
числа малых гостиниц, как вида размещения с более низкими ценами и
высоким качеством услуг.[37]
Данная специфика малых гостиниц особенно важна в современных
условиях маленьких стран, поскольку негативное влияние нестабильной
экономики на малые гостиницы меньше, чем на крупные. В итоге,
экономические преимущества малых гостиниц привели к тому, что данным
классом размещения все в большей степени интересуются гостиничные цепи,
а также независимые предприниматели. Стремление компаний создать цепи
малых гостиниц связано, в первую очередь, с высокой степенью
организационной и экономической адаптивности таких гостиниц.

1.2. Гостиничный бизнес в Республике Молдова

В настоящий момент гостиничный бизнес в Молдавии, переживает

кардинальные изменения. Раньше, в советские времена воздвигали огромные
гостиничные комплексы, которые практически никогда не заполнялись
полностью. Сейчас инвесторы стараются найти наиболее рациональный
 17

вариант для вложения своих финансовых объемов. Многие регионы страны,

недостаточно активно посещаются туристами и командировочными (а
именно они составляют основной контингент клиентов), в других регионах
большое количество действующих гостиниц различных классов. Поэтому
сейчас часто строятся новые отели, реконструируются старые здания,
рассчитанные на небольшое количество посадочных мест. [21] В первую
очередь это связано с рациональным решением создавать отели, которые
будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую.
Сегодня для Республики Молдова больше всего подходит модель
мини-отелей: в комнате площадью 9 квадратных метров туристу
предлагается самое необходимое – постель, окно, санузел. Причем, все это
сделано не в стиле «класса люкс», а совершено просто, но со вкусом и из
хороших качественных материалов. Дополнительные услуги (такие, как
телевизор и даже ежедневная уборка) необходимо заказывать в службе
приема. Подобный формат подходит и для размещения очень перспективной
группы туристов – студентов и молодых путешественников, то есть именно
той категории, которая в данной стране наиболее мобильна и не
требовательна, но страдает от отсутствия доступных номеров. [7]
Тенденции Республики Молдовы крайне неоднородны. Это вполне
естественно, учитывая специфику самого бизнеса страны. Не только малый,
но и крупный сегмент отель-индустрии представлен по большей части в
городах и регионах, которые интересны туристам — Кишинев, Вадул-луй-
Водэ, Крикова, Старый Оргеев, Кодру. Эти центры являются как деловыми,
так и для отдыха. С некоторых пор ситуация все более выравнивается,
прежде всего по причине выхода на региональные рынки транснациональных
групп. Высокая стоимость земли и строительных работ сильно повлияла на
активное развитие малого гостиничного бизнеса.
Но все - таки большинство современных малых отелей в Республике
Молдова находится именно в муниципии Кишинев. В настоящее время
 18

наблюдается сокращение возможностей размещения в целом по стране, и

большинство гостиниц регистрируют очень низкую загрузку. В то время как
современные малые гостиницы, имеют более высокую загрузку, растет спрос
на мини-отели.
Основные клиенты малых гостиниц – бизнесмены среднего класса,
пребывание которых в городе не требует обстановки престижных
международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном
комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в
малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка
уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах.
Возросший интерес к малым отелям также определяется тем, что в
большинстве случаев они расположены в непосредственной близости от
исторических достопримечательностей. Удивительно и то, что малые отели
почти не тратятся на рекламу. По данным Национального бюро статистики
Республики Молдова, главную роль в деле привлечения клиентов играет
«сарафанное радио»: информация об отеле передается от одного клиента к
другому (см. рисунок 1.1). [37]

Рис. 1.1. Каналы привлечения потребителей гостиничных услуг

Из рисунка видно. что привлечение клиентов по системам бронирования
составляет всего 17%, это обуславливается тем что большинство клиентов не
доверяет отзывам по интернету, а воспользуются рекомендациями знакомым
им людьми, родственников и т.д., то есть в основном превалирует
 19

«сарафанное радио» что составляет 44% из всех способов привлечения

клиентов.
Специалисты отмечают, что гостиничный продукт малых гостиниц уже
сформирован, что обуславливает широкий спрос на их услуги. Так, в
настоящее время в Кишиневе насчитывается 69 малых отелей, однако только
около 13% из них можно отнести к категории «четыре звезды», а
пятизвездных нет вообще. По данном Молдавского туристического
агентства, в других городах Молдовы в 2013 г. насчитывалось 36 малых
гостиниц и иных индивидуальных средств размещения (количество мест в
этих средствах размещения примерно 358 – 385 мест). И спрос на их услуги с
каждым годом увеличивается (рисунок 1.2). [38]

Рис. 1.2. Структура малых гостиниц по сроку функционирования на

гостиничном рынке Республики Молдова

Таким образом, больше половины исследованных малых гостиниц

работают более 10 лет, а 6% функционируют более 15 лет, что подтверждает
перспективность развития этой формы размещения в данной стране.
По статистическим данным Всемирной туристской организации
Республики Молдова, за последние 6 лет, гостиничный бизнес растет, но не
стремительно (рисунок 1.3.)
 20

Лагеря отдыха и другие структуры отдыха

Оздоровительные структуры
2013
2012
2011
Туристические и агротуристические
пансионы 2010

Гостиницы и мотели

0 20 40 60 80 100

Рис.1.3. Количество коллективных структур по приему туристов с

функциями размещения, на 31 декабря

На данный момент, в Молдове активны 264 малых средств проживания.

Это число достаточно для обслуживания существующего потока туристов. В
соответствии с законодательством, все средства размещения обязаны быть
классифицированы. Классификация проводится бесплатно. Однако только 93
гостиниц классифицированы.
Более половины жилых помещений не классифицированы и оборудованы
по усмотрению владельцев без гарантии соответствия утвержденным
стандартам .Это показывает дефицит малых гостиниц в пределах от 2-3 звезд
в надлежащем состоянии , которые обеспечили бы услуги по
конкурентоспособным ценам .
Все субъекты, которые осуществляют деятельность по
предоставлению гостиничных услуг и оказанию каких-либо других услуг в
Молдове, могут предоставлять спектр желаемых услуг после обязательной
государственной регистрации как субъектов предпринимательской
деятельности и получения лицензии на право осуществления туристической
деятельности в установленном порядке. Оказание дополнительных услуг в
 21

малых гостиницах, подлежащих лицензированию, возможно только при

наличии соответствующих лицензий.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Но всюду должны
стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована, в том числе и безопасность гостей. [13]
Что касается уровня безопасности гостиницы в Республики Молдова,
то он очень низкий почти во всех гостиницах страны, исключением можно
назвать гостиничные сети, такие как «Vila Verde», «Савой» и «Club royal». У
остальных гостиниц, система безопасности устаревшая, еще со времен
советского союза : механические замки, старая техника видеонаблюдения.
Это обуславливается отсутствием денежных средств на повышение
безопасности, низкий уровень квалифицированного персонала, низкая
заработная плата и т.д. Все это приводит к различным угрозам, таких как:
пожар, проход посторонних лиц в номера, нападение, кража и т.д. Из за
данной проблемы страдает не только статус гостиницы, но и страна в целом,
ведь никто из гостей не захочет посетить республику, зная что в любой
момент могут находиться не в безопасности.
Как ранее говорилось, большинство малых гостиниц сосредоточены в
Кишиневе или в других крупных городах республики , в то время как
большинство сельских районов не имеют гостиниц, или их число очень
ограничено.
В соответствии со Стратегией развития туризма в РМ «Туризм 2020», в
республике будут применены следующие действия:
 Включение в систему классификации всех структур, предлагающее
жилье, в соответствии с международными стандартами.
 Активизации осуществления контроля качества механизма услуги
размещения.
 Улучшения уровня обслуживания и безопасности в гостинице
 22

Несколько лет назад по оценкам зарубежных инвесторов, срок

окупаемости новой гостиницы составлял в Республики Молдова в среднем 15
лет, однако в настоящее время по статистическим данным, рассчитано, что
затраты на возведение малого (до 100 номеров) отеля в Кишиневе могут
вернуться уже через 7-8 лет, а в среднем по стране - через 9-12 [12].
Категория «малой гостиницы» не предполагает каких-либо изменений
в государственном регулировании или предпринимательском статусе,
например, принадлежность к данной группировке не предусматривает
обязательного отнесения к субъектам малого предпринимательства. В
соответствии с Молдавским законодательством, ( Постановление № 643 от
27.05.2003) под субъектами малого предпринимательства понимаются
физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без
образования юридического лица, а также коммерческие организации, в
уставном капитале которых доля участия Республики Молдова, субъектов
Республики Молдова, общественных и религиозных организаций
(объединений), благотворительных и иных фондов не превышает 25%, доля,
принадлежащая одному или нескольким юридическим лицам, не
являющимся субъектами малого предпринимательства, не превышает 25 [3].
В молдавских системах категоризации и сертификации коллективных
средств размещения не указываются требования к обеспеченности
персоналом в зависимости от номерного фонда. Однако в соответствии с
рекомендациями ЮНВТО, принято считать, что минимальная численность
персонала на 10 номеров в гостинице должна составлять для категорий:
— 1 звезда - 4 и более работника;
— 2 звезды - 6 и более;
— 3 звезды - 8 и более;
— 4 звезды - 12 и более;
— 5 звезд - 20 и более [23].
Соответствующие расчеты показывают, что минимальная средняя
 23

численность персонала малой гостиницы (исходя из 100 номеров) будет

составлять 40-200 человек в зависимости от категории.Вне зависимости от
категории уровня обслуживания в малых гостиницах Республики Молдова,
можно выделить ряд особенностей в их функционировании.
Несмотря на ограниченные организационные и материальные
возможности в сравнении с ресурсами средних и крупных, малые гостиницы,
учитывая тенденции спроса, предлагают широкий спектр услуг: кроме
уборки номера, стирки и глаженья одежды, это услуги переговорных
помещений (от 1 до 6 комнат вместимостью от 12 до 90 человек), заказ
автомашин класса «Люкс», спутниковое/кабельное ТВ, аудио/видео
оборудование. [26].
Очевидно, что реализация такого широкого ассортимента
дополнительных и сопутствующих услуг возможна при наличии
соответствующих площадей. В свою очередь, подобные площади, как
правило, предлагаются в пригородах или за городской чертой, тогда как
городской центр или места вблизи основных транспортных магистралей и
развязок либо уже плотно застроены, либо стоимость земельного участка (его
аренды) не доступна для организации средства размещения малых форм.
Альтернативной концепцией выступает узкая специализация на основе
сегментации рынка. Выделяя приоритетную категорию гостей, малая
гостиница предлагает специализированные услуги. Например, малые
гостиницы, ориентированные на деловых людей, особое внимание уделяют
наличию помещений с новейшими техническими средствами. По данным
статистики, даже в небольших гостиницах с 14-20 номерами предусмотрено
2-4 кабинета для переговоров. Вместимость этих помещений позволяет
проводить в них также приемы, концерты, банкеты. В Кишиневе на долю
малых гостиниц приходится чуть более 4% рынка [37]. Структура
коллективных средств размещения малых форм различна. Так, например, в
Кишиневе большая часть приходится на высший сегмент, как и в Молдавии в
 24

целом. Как правило, коллективные средства размещения малых форм

располагаются в центре населенных пунктов и зоне отдыха. Наблюдается
прямая зависимость между структурой туристского потока и специализацией
гостиниц.
В современной индустрии гостеприимства малые гостиницы играют
все большую социально-экономическую роль. В первую очередь, они
становятся значимым источником занятости населения, образуя
определенную форму семейного бизнеса. Во-вторых, дополняя
традиционные гостиницы, сегмент малых гостиниц в Республики Молдова
более ориентирован, как показывает практика, на класс потребителей с
низким уровнем дохода.
В Муниципии Кишинев, малые гостиницы стали предпосылкой
развития сельского туризма. Так, с 2011 года в районе Бахмут и Кодру
туристов принимают 30 домов отдыха, полностью соответствующие
требованиям контролирующих органов и комфортным условиям. За счет
туризма в данных районах формируется до 25% бюджета. Однако такой рост
сопровождается рядом негативных факторов:
• отсутствие нормативно-правовой базы, регулирующей эту новую
сферу деятельности, не позволяет эффективно управлять сложившимся
процессом;
• проблемы эколого-экономического характера - оплата
коммунальных услуг по тарифам для жилых помещений в 12,7 раза
уменьшает платеж в сравнении с санаториями и пансионатами, а активный
рост данного сегмента приводит к росту нагрузки до критического уровня;
• низкий уровень безопасности;
• увеличивается количество частного автотранспорта при сокращении
рейсовых автобусов и иного муниципального транспорта.
По данным Национального бюро статистики Республики Молдова в
республике разработана программа создания сети малых гостиниц, в
 25

соответствии с которой в каждом городе Молдовы планируется открытие как

минимум две малые гостиницы (всего 15 гостиниц, более 500 номеров).
Главным источником финансирования реализации программы станут
частные инвестиции преимущественно малого национального
предпринимателя. По предварительным оценкам, общий объем
капиталовложений на строительство малых гостиниц составит $100-150 млн.
Наряду с частными инвестициями планируется выделение бюджетного
финансирования в объеме 20 тыс. евро, что составляет меньше 1% от
ожидаемых ежегодных бюджетных отчислений, введенных согласно
программе «Стратегия развития малых гостиниц Республики Молдова».
Несмотря на высокую значимость малых гостиниц, полного учета и
мониторинга текущей ситуации при оказании услуг коллективных средств
размещения малых форм нет ни в гостиничной ассоциации, ни в
законодательстве Республики Молдова, поскольку:
• нет единого подхода к определению «малого средства размещения»;
• основной метод продвижения - реклама «из уст в уста»;
• ряд гостиниц не заинтересован в работе с туристами;
• у некоторых гостиниц нет лицензии на регистрацию иностранных
граждан;
• сложности партнерства с туроператорами - нет скидок при
относительно высоких ценах;
• высокие цены, не зависящие от расположения
Малые гостиницы не обеспечивают быстрого возврата
инвестированных средств. Следовательно, если город заинтересован в
развитии среднего сегмента отелей, должны предприниматься
целенаправленные меры для достижения данной цели.
 26

1.3 Проблемы развития малых отелей в Республики Молдова

С каждым годом Молдова принимает все большее количество туристов из

стран СНГ и Европы. Маленькая солнечная страна привлекает
многочисленных гостей живописной природой, старинными монастырями,
виноградниками и, конечно же, богатыми и древними традициями.
Нарастающий туристический поток предъявляет повышенные требования к
качеству размещения гостей. Сегодня крупные гостиницы Кишинева далеко
не всегда могут разместить всех желающих, поэтому особую популярность
среди туристов приобретают малые гостиницы.
Республика Молдова, в отрасли туризма, имеет 70 отелей, домов и
санатории для размещения гостей. Вместимость составляет 6700 мест, но
используется только 20% в год[9].
По данным официальных источников, в Молдове работает около 60
структуры размещения, которые предлагают 5479 мест для посетителей.
Сеть гостеприимства, в частности, в муниципии Кишинев является
довольно разнообразным. В последние годы часть гостиниц были
подвергнуты модернизации, и открыты ряд малых отелей [10].
Клиенты предпочитают небольшие отели, с ощущением уюта,
домашнего тепла и более индивидуальный подход к себе, а также и более
выгодные цены на проживание. Тем не менее, большинство структур
размещения в малых отелях не соответствуют международным стандартам
качества. В принципе, за пределами периметра муниципия Кишинев, во всех
населенных пунктах республики наблюдается недостаточность структур
размещения что оказывает влияние на некачественные услуги и высокие
цены.
Одна из причин, по которой средства размещения малых форм и
стали активно внедряется на гостиничном рынке - это возможность
обустройство малых отелей в старых зданиях, исключая необходимость
строительства нового, что очень важно в условиях дефицита участков под
 27

строительство. В качестве примеров можно отметить широкое

распространение малых отелей в историческом центре Санкт-Петербурга,
развитие системы отелей «Paradores» в замках и дворцах Испании и др.
Кроме того, главной особенностью небольших отелей -
кардинальное отличие от основных жилых помещений, что является
персонификацией обслуживания. Однако, несмотря на все преимущества
малых гостиниц, в Республике Молдова существует ряд препятствий,
сдерживающих развитие этого процесса. В первую очередь, конечно же,
является отсутствие устойчивой законодательной базы в сфере размещения
малых гостиниц. Из-за этого происходит ограничение роста малых отелей,
возникает проблема их взаимоотношения с органами государственной
власти, нет категоризации малых средств размещения, обладающих
минимально допустимым количеством номерного фонда.
Несовершенность нормативно-правовой базы страны ведет тот факт,
что многие малые отели, обязаны проходить процедуру сертификации услуг
размещения и не могут этого сделать, потому что не соответствуют нормам и
правилам, установленным в государственных стандартах исключительно для
средних и крупных средств размещения. В результате, данная страна из-за
слабой правовой базы теряет большую долю поступлений в бюджет, а малые
гостиницы, в свою очередь, страдают от неспособности нормально
функционировать[11]. Однако, с 2007 году, в Республике Молдова ведено
Постановление №352 от 24.11.2006 «Об организации и осуществлении
туристической деятельности в Республики Молдова», где описаны права
туристических предприятий, структура гостиниц, а также про туризм в
целом, но ни в каких постановлении и законах о туристической и
гостиничной деятельности в Республике Молдова, не говорится про
безопасность и обслуживание гостей.
Так, важной проблемой в республике можно назвать и отсутствие
системы подготовки и повышения квалификации кадров в области
 28

управления и обслуживания малых средств размещение. Особое внимание в

проблеме развития малых отелей должно уделяться проблеме целевой
подготовки и повышения квалификации кадров. К этому вопросу гостиницы
должны подходить более серьезно.
Для хорошего развития малых отелей, одну из важнейших ролей играет
и безопасность в гостинице, что также является одной из актуальных
проблем в индустрии гостеприимство. Безопасность занимает первое место в
рейтинге обязанностей управления, а также список проблем с которыми
встречаются туристы приезжая в Молдову. Всегда была необходимость в
обеспечении безопасности гостей отеля. Но это всегда можно исправить
наняв охранников, обеспечить гостиницу замками и замковыми системами,
программным обеспечением для ведения учета гостиничного хозяйства (учет
постояльцев), сейфами, системой сигнализации и т.д, что в гостиницах
Республики Молдова не часто увидишь.
Что касается проблемы систем электронных замков, то в Молдове,
гостиницы очевидно страдают отсутствием данной системой. Электронные
замки для гостиниц – это не просто удобный инструмент, но и важная часть
современной системы управления отелем. В отличии от Республики
Молдова, в Европе и Азии установка таких замков является стандартом
качества уже два десятка лет. Доля отелей, в которых установлены
электронные замки, оценивается в 10-15% от их общего числа. Но эта доля
постоянно и достаточно быстро растет. Системы электронных замков уже
около двух десятков лет являются стандартом и обязательным инструментом
в мировой гостиничной индустрии. Без них эффективное управление таким
сложным организмом как гостиничный комплекс фактически невозможно.
Сегодня практически все вновь открываемые отели оборудуются
системами электронных замков. Активно идет процесс реконструкции и
обновления существующих отелей, санаториев, пансионатов, которые были
построены ещё в советские времена. И двери, которые они открывают для
 29

своих гостей после реконструкции, как правило, оборудованы электронными

замками.
Выбор технологии определяется, прежде всего, спецификой отеля: его
размерами, расположением, форматом. Подавляющее большинство
установленных на сегодняшний день систем используют в качестве ключей
карточки с магнитной полосой. Оборудование для таких ключей несколько
дороже, чем для других, но это с лихвой окупается низкой стоимостью
расходного материала. На карте может быть размещен логотип гостиницы. И
даже при небольшом тираже и многоцветной печати (когда цена карточки
достигает 0.5-1 евро) затраты могут полностью окупиться, например,
размещением на карте, помимо логотипа и координат отеля, рекламной
информации – рекламы казино, ресторана, магазина, составляющих единый
комплекс с отелем. Учитывая, что в гостиницах общепринята практика
«одноразового ключа», когда при выезде ключ от номера остается у гостя как
носитель рекламы, стоимость карт ложится на маркетинговые расходы или
вообще полностью оплачивается заказчиком рекламы.
В отличие от механических замков, которые существуют в гостиницах
страны, система электронных замков имеет ряд преимуществ, таких как:
1. Во-первых, система электронных замков позволяет администрации
гостиницы решать, кто, куда и когда может войти. Например, директор или
управляющий отеля имеют доступ ко всем помещениям в любое время,
портье – во все номера отеля в свою смену, а горничная – только в те номера,
которые она должна убирать, причем тоже только в свою смену. Что касается
постояльцев, то электронные замки позволяют давать разные права доступа
каждому из них, записать например на карточку гостя право доступа один
или несколько номеров, а также в фитнес-клуб, бассейн, бизнес-центр и т.д.
2. Вторым преимуществом является тот факт, что электронные замки
для гостиниц позволяют получить объективную информацию о том, чьей
карточкой открывалась дверь и в какое время – что защищает от
 30

мошенничества гостей и персонал. Важна и доступность информации о том,

кто кому делал ключи – это полностью исключает возможность «левых»
поселений и позволяет администрации лучше контролировать финансовые
вопросы.
3. Стоит также отметить и многофункциональность, которой обладают
электронные ключи. С их помощью можно не только управлять
кондиционерами и освещением, шлагбаумами и воротами гаража, но и
осуществлять безналичные расчеты внутри гостиницы.
4. Пластиковые карты, брелоки или браслеты гораздо эстетичнее и
престижнее обычных железных ключей. А в случае утери либо повреждения
электронного ключа, его мгновенно можно заменить новым, отменив старый.
5. Технические параметры электронных замков соответствуют всем
международным требованиям. Из номера всегда можно выйти, нажав на
ручку. Все замки имеют функцию антипаники, которая автоматически прячет
ригель даже если замок был дополнительно заперт изнутри. Датчик
положения ригеля избавит гостя от случайного визита горничной, а уходя из
номера, чтобы замкнуть за собой дверь, достаточно просто ее захлопнуть.
На сегодняшний день существуют специальные системы замков
рассчитанные на малые отели (10-50 комнат) такие как: TimeLox 23 и
VingCard, OuickStart, Orbita, а также российская система KEY Company.
Такие системы не только улучшать работу гостиниц но и довольно
экономичнее в финансовом плане, что для гостиниц Республики Молдова
немаловажно. Кроме того, в данных системах существует возможность
приобретения дополнительного (но не обязательного для работы системы)
оборудования, которое дает возможность считывания 1 00 событий из памяти
замка.
Хочется также отметить что эффективное решение задач по
обеспечению безопасности в отеле возможно только при использовании, как
технических средств, так и квалифицированного персонала, что не
 31

наблюдается в гостиницах Республик Молдова, от чего и страдает уровень

безопасности, а также и качество обслуживания в гостинцах.
Важно отметить еще одну существующую проблему - это отсутствие
эффективной бюджетной системы автоматизации управления малыми
средствами размещения; кроме того, не все малые отели имеют возможность
подключению к системе on-line бронирования, а также существует языковой
барьер, а значит не все из гостей могут забронировать отель, и даже узнать о
его существовании. Таким образом, недостаточное внимание государства,
ответственные за развитие туристического бизнеса в Республике Молдова,
серьезно осложняет развитие малых средств размещения, которые получили
большое распространение в мире[12].
Следующая проблема связана с административными преградами – это
не соблюдение требования предъявляемые гостиницам. Понятно, что для
малых гостиниц соблюдать эти стандартные требования сложнее, чем
крупным. Другая проблема, актуальная для всех без исключения малых
отелей в стране: большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы
и СНиПы, описывающие требования, как к жилым помещениям, так и к
гостиницам, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют
нынешним условиям. Вот почему до 15% малых отелей вообще не
зарегистрировано – фактически бизнесмены работают нелегально, а это
порождает проблемы с законом.
Таким образом, в качестве проблем развития малых гостиниц в
Республике Молдова можно выделить следующие:
- Молдавское законодательство не способствует развитию малых
гостиниц (получение многочисленных лицензий, не определены вопросы
собственности на тот или иной объект и т.д.);
- отсутствие финансовых средств для развития отечественных малых
гостиниц, невозможность привлечения кредитов;
 32

- Не существуют услуги доступа в структурах размещения для людей с

ограниченными физическими возможностями.
- инвестирование в гостиничный бизнес связано с большим риском из-
за отсутствия полной, достоверной статистики по туризму и серьезной
аналитики;
- недостаточное количество высокопрофессиональных управленцев и
специалистов гостиничного бизнеса в Молдове;
- руководство многих отечественных гостиниц преследует свои,
узковедомственные или частные интересы и не стремится к развитию
системы малых гостиниц;
- высокий уровень цен на базовые услуги, что увеличивает расходы
малых гостиниц.
- высокий уровень административных барьеров.
Таким образом, перспективы развития малых гостиниц в Республике
Молдова связаны с быстрой окупаемостью проектов малых гостиниц,
индивидуальным подходом к клиенту, оптимальным соотношением цены и
качества, легкостью реализации проекта малых гостиниц, чем строительства
крупных отелей. Несмотря на все проблемы и преграды, малые гостиницы в
Молдове имеют хорошие перспективы для развития, особенно если получат
государственную поддержку. Основная роль в данном вопросе будет лежать
на государстве и проводимой им политике по отношению к развитию малого
бизнеса. Активная помощь государства будет заключаться в упрощении
системы налогообложения и регистрации, а также в усовершенствовании
законодательной базы. При этом необходимо учитывать характерные
особенности малого предприятия в любой отрасли, в том числе и в
индустрии гостеприимства.
 33

2. Аналитическая часть.
Анализ деятельности и перспективы развития гостиницы «VisPas»

2.1. Общая характеристика гостиницы "VisPas"

Адрес: 2004, Молдова Республика, Кишинев г., Лэпушняну ул., 26

Тел +373(2) 242129+373(2) 210694
http://www.vispas.com, ООО «VisPas si Co» Категория гостиницы – 4*

Рис.2.1. Гостиница «VisPas»

Гостиница "VisPas" относится к категории четыре звезды, располагает

разнообразным номерным фондом. Расположена в самом центре Кишинева в
элегантном строении, сочетающим в себе прелести архитектуры конца ХХ
века и современные архитектурные интерпретации, создаёт идеальную
атмосферу для отдыха.
Неподалеку от гостиницы расположено здание посольства Российской
Федерации в Молдове, в пяти-семи минутах ходьбы находятся главные
достопримечательности Кишинева – памятник Штефану чел Маре,
Кафедральный Собор, площадь Великого Национального Собрания,
Президентский Дворец...
 34

Гостиница построена в 2000 году, отвечает требованиям самых

взыскательных гостей: уют, комфортабельность и эксклюзивный дизайн. На
территории гостиницы «VisPas» 2 здания с общей площадью 1550 : одно
четырех этажное, а второе трехэтажное. Трехэтажное здание занимает 7
номеров и сауна с площадью 450 , служба охраны и видеонаблюдения. Что
касается четырехэтажного здания, то первый этаж занимает ресепшн,
гардероб и ресторан «VisPas»(1100 ), бар, терраса, банкетный зал и один
конференц-зал (360 ); на четвертом этаже – второй конференц-зал (80 ),
второй , третий и четвертый этажи занимают 32 номера гостиницы.
Номеров для курящих нет, а также в ресторане тоже нет зоны для
курения.
Номерной фонд гостиницы составляют номера шести категорий:
– Стандартный одноместный номер (5 номеров) – просторный номер для
гостей, путешествующих в одиночку. Одноместный номер оборудован
всем, что может пригодиться гостю во время работы или отдыха. В
стоимость комнаты включён завтрак и подключение к
высокоскоростному беспроводному интернету(рисунок 2.2.);
– Стандартный двухместный номер (19 номеров) - оснащенные кроватями
king size предлагают приятную и уютную атмосферу. В стоимость
комнаты включён завтрак и подключение к высокоскоростному
беспроводному интернету(рисунок 2.2.) ;
– Полулюкс (9 номеров) - представляет собой просторный номер,
состоящий из холла и спальни, оборудованные кабельным телевидением.
По запросу наших гостей в номере может быть оборудована
дополнительная кровать. С балкона открывается прекрасный вид на
террасу. В прейскурант включен завтрак и высокоскоростной доступ в
Интернет (рисунок 2.2.);
 35

– Апартамент люкс (4 номера) - представляет собой великолепный номер,

состоящий из холла, рабочего кабинета, просторной комнаты для гостей,
спальни и двух ванных комнат. В комнате для гостей и в спальне
оборудовано отдельное кабельное телевидение. По запросу наших гостей
в номере может быть подготовлена дополнительная кровать. С балкона
открывается прекрасный вид на город. В прейскурант включен завтрак и
высокоскоростной доступ в Интернет (рисунок 2.2.);

Рис. 2.2. Номера гостиницы «VisPas»

– Пентхаус (1 номер) - это самый романтичный номер в гостинице. Это

идеальное местечко для влюбленных и новобрачных, где их ожидает тихая
и романтическая атмосфера, вдали от жизненной суеты. Можно
забронировать только номер, а также можно заказать и
дополнительный романтический пакет. В пентхаусе есть стандартные
принадлежности плюс двуспальная кровать king size (180cm. x 200cm.), 2
 36

телевизора со спутниковым телевидением, кожаные кресла, кожаная софа,

жакузи, тумба для багажа, климатическая установка (рисунок 2.3.)
– Президентский номер (1 номер) - это большая гостиная, комфортный
кабинет и уютная светлая спальня. Общая плошадь номера 110 кв.м.
Также в номере 2 санузла , 2 большие террасы и 2 телевизора LCD
(рисунок 2.3.)

Рис. 2.3. Пентхаус и президентский номер

Во всех номерах есть:

 Двуспальная кровать queen size (150cm. x 200cm.)
 Прикроватные тумбочки
 Спутниковое телевидение
 Санузел
 Набор полотенец, тапочки и халат
 Фен
 Зеркала
 37

 Багажный стенд
 Гардероб
 Кондиционер и автономное отопление
 Мини бар
 Телефон
 Рабочий стол
 Подключение к беспроводному интернету Wi-Fi
 Сейф
По определению известного американского специалиста по маркетингу
Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, когда одна сторона
может предложить другой что-либо. Производство услуги может быть, а
может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это
целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в
удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги
заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в
процессе функционирования живого труда. [14]
Основная услуга в каждой гостинице – это проживание. Предлагаю
рассмотреть ценовую политику и номерной фонд малой гостиницы
«ViaPas»:
Таблица 2.1.
Цены на проживание 2014 г.
Тип номера Количество Цена номера,
номеров евро
Standart Single Room 5 100
Standart Double Room 19 120
Junior Suite 9 140
Deluxe Suite 4 160
Penthouse Suite 1 200
Presidential Suite 1 480
 38

К дополнительным услугам гостиницы «VisPas» можно отнести:

– Wi-Fi Бесплатный
– Бар
– Барбекю
– Бесплатная парковка (на 30 мест)
– Глажка одежды персоналом
– Допускается размещение домашних животных
– Завтрак в номер
– Индивидуальная регистрация заезда/отъезда
– Интернет
– Камера хранения
– Кондиционер
– Конференц-зал/Банкетный зал
– Круглосуточная стойка регистрации
– Курение на всей территории отеля и в номерах запрещено
– Лифт
– Места для курения
– Обслуживание номеров
– Открытый бассейн (работает по сезонам)(площадь – 30 м2)
– Отопление
– Прачечная
– Пресс для брюк
– Ресторан ("шведский стол")
– Ресторан (меню)
– Специальные диетические меню (по запросу)
– Сад
– Сауна
– Сейф
– Терраса для загара
 39

– Трансфер от/до аэропорта (платный)

– Упакованные ланчи
– Факс / Ксерокопирование
– Химчистка
– Шведский стол
– Экспресс регистрация заезда/отъезда
Высококвалифицированный персонал существенно оживляет
атмосферу.
В гостинице: интернет, кабельное тв, ксерокс, обслуживание инвалидов
(есть специальная рампа для входа и выхода из гостиницы), парковка, сейф,
факс.
Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и
качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны
быть уверены, что клиент останется доволен. При организации
дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и
целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность
получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность
выделиться на фоне конкурентов.
На территории гостиничного комплекса «VisPas” расположены:
ресторан, банкетный зал, бар и терраса, которые предлагают насладиться
отменным вкусом молдавских блюд.
 40

Рис. 2.4. Ресторан «VisPas»

Стильный интерьер зала, располагающая атмосфера,
предупредительный персонал и ужин, приготовленный нашими поварами,
помогут вам достойно завершить трудный день. Ресторан, рассчитанный на
60 посадочных мест, весьма функционален. Иными словами здесь есть
возможность не только приятно проводить время с друзьями, близкими,
деловыми партнерами, но и организовывать такие масштабные мероприятия,
как банкеты, фуршеты. По утрам c 7.00 до 11.00 в ресторане подается
завтрак.
Бар.
В баре, который открыт 24 часа, предлагается широкий ассортимент
напитков, коктейлей и закусок. Напитки на Ваш выбор могут быть поданы и
в номерах гостиницы.
Терраса.
Рядом с гостиничным комплексом "VisPas" расположена терраса
ресторана, уютное место, где Вы можете насладиться любимыми напитками
на протяжении сезона.
Конференц-залы гостиницы «VisPas идеально подходят для проведения
конференций, презентаций, форумов, семинаров и тренингов. Залы вмещают
до 100 человек, в зависимости от рассадки и пожеланий (рисунок 2.9.).
 41

Рис. 2.5. Конференц-залы

В стоимость аренды залов входят следующее оборудование и услуги:
• Аудио система
• Проектор
• Проекционный экран
• Доска для демонстрации лекционных плакатов (Flipchart);
• Доступ в Интернет Wi-Fi
По Вашему запросу можно организовать кофе-паузы во время
конференций. Кроме того, Вы можете воспользоваться услугами ресторана и
заказать банкеты, фуршеты, коктейль-приемы и бизнес ланчи.
Таблица 2.2.
Варианты расположения столов в зале для конференций (до 50 чел):
Класс Вместимость План
Class Style до 21 мест см. Рис. 2.1
U-Shape style до 20 мест см. Рис. 2.1
V-Shape style до 32 мест см. Рис. 2.1
Тheater до 50 мест см. Рис. 2.1
 42

Рис. 2.6 – Варианты расположения столов в конференц-зале

Таблица 2.3.
Варианты расположения столов в банкетном зале (до 50 чел):
Стиль Размещение План схема
Round table до 60 мест см. Рис. 2.2
Theater style до 100 мест см. Рис. 2.2

Рис. 2.7 - Варианты расположения столов в банкетном зале

Таблица 2.4.
Стоимость аренды конференц залов и банкетного зала
Зал для конференций 25 Euro/час
Минимум 2 часа 120 Euro/день
Банкетный зал 200 Euro/день
 43

В цену включено использование вышеперечисленного оборудования,

включая проектор.
Банкетный зал VisPas – это идеальное место для проведения свадеб,
крестин, банкетов, конференций, приемов и других торжеств и особых
мероприятий в расслабляющей и изысканной обстановке. Современный
классический дизайн гармонично сочетается с молдавским гостеприимством,
оставляя в душе желание вновь побывать у нас в гостях.
В зал можно пригласить до 200 персон. Многолетний опыт позволяет
компании радовать своих гостей организацией красивых торжеств,
внимательным обслуживанием и вкусными блюдами, приготовленными
поварами ресторана. Банкетный зал предлагает меню от 550 леев за место.
По желанию гостей может быть организована церемония
бракосочетания в уютном дворике у бассейна. Красивые интерьеры номеров
и изысканный архитектурный дизайн являются очень удачным антуражем
для свадебной фотосессии.
В гостинице так же функционирует room-serves. Повар гостиницы
«VisPas» предлагает гостям сытный завтрак, а шеф-повар блюда
национальной и интернациональной кухни на обед и ужин. Гости могут
также заказать прохладительные напитки и легкие закуски в лобби-баре
отеля.
Служба приема и размещения в гостинице «VisPas ограничивается
лишь администратором. Администратор ответственен за большую часть
услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до
приема самих клиентов. Служба приема и размещения работает в
круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Что
касается заезда и выезда гостей то он состоит в следующем:
 время заезда – с 14.00
 время выезда – 12.00
 размещение 3-го человека - 20% от стоимости номера;
 44

 размещение 4-го человека – 40% от стоимости номера;

 размещения 3-го и 4-го человека возможны только по согласованию с
администратором гостиницы;
Заботясь о своих постоянных гостях гостиница «VisPas» предлагает
программу лояльности. Гости, прожившие в гостинице более 5 ночей в год,
независимо от способа бронирования и оплаты, получают статус
«Постоянного гостя» и привилегии. Для постоянных гостей существуют
специальные предложения. Карты (индивидуальные карты) на скидку. При
этом постоянных гостей регулярно информируют об изменениях, новых
введения, скидках и отправляют открытки с поздравлениями.
Миссия гостиницы: максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы
его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным. Итак,
отметим, что изначально гостиница создавалась для иностранных
специалистов, но позже эта особенность перестала соблюдаться и гостиница
обслуживает все категории гостей приезжающих в деловых целях, а также по
свободному заселению. Гостиница «VisPas» принимает отечественных и
иностранных путешественников и в равной степени с уважением относится к
любой культуре и образу мышления.
На рисунке 2.8 представлено загрузка гостиницы за 2013 год,
предоставленная службой приема и размещения:
 45

120

100

80

60
2013
40

20

Рис. 2.8. Среднемесячная заполняемость гостиницы «VisPas» за

2013 год, %.
Среднегодовая загрузка гостиницы в последний год составила 65%, при
этом пик заполняемости приходится на конец мая – начала ноября месяца.
Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства
гостиницы и влиянии сезонности на загрузку.
В гостиничном бизнесе принято сегментировать гостей по
национальному типу, по цели визита, по гендерному типу и т.д. По этому, на
базе статистических данных, предоставленных службой приема и
размещения, в 2013 году гостиницу посетило 5963 человека. В основном
гостиницу посещают с деловыми и профессиональными целями. В структуре
гостей преобладают граждане СНГ (рисунок 2.9).
 46

35

30

25

20

15

10
2013г.
5

Рис. 2.9. Диаграмма распределения гостей по странам прибытия, %

Как видно в 2013 году среди гостей гостиницы доминировали граждане
CНГ –31%, затем следуют граждане Румынии – 20%. Граждане других стран
составляют около 7% гостей гостинице – более 170 человек.
70
60
50
40
30
20
10
0
Граждане СНГ Граждане Румынии Граждане других зарубежных
государств

Деловые поездки Туризм и отдых Другое

Рис. 2.10. Диаграмма распределения гостей по цели визита, %

Среди постояльцев в абсолютном выражении доминируют граждане

совершающие поездки с деловыми целями – 78,9%, с целью отдохнуть - 12%
и лишь 9,1% гостей имели другие цели путешествия.
 47

В основном в гостинице постояльцы останавливаются на 1-7 ночей (см.

рисунок 2.11.).

40

35

30

25
Граждане СНГ
20
Граждане Румынии
15 Стран вне СНГ
10

0
1-3 4-7 8-14 15-28 29-91
ночёвок ночёвок ночёвок ночёвок ночёвок

Рис.2.11. Распределение гостей по продолжительности пребывания в

гостинице «VisPas» ,%
Как видно из рисунка 2.11. большинство гостей останавливаются на 1-3
ночей, и лишь несколько из них на 20 и более ночей.
Организационная структура гостиницы является отражением
полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности
удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.
Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения
потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную
управленческую иерархию.
Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем
звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями,
каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все
вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Организационная структура управления гостиницы «VisPas»
представлена на рисунке 2.12
 48

Заведующий гостиницей
Отдел Бухгалтерия
кадров Главный
бухгалтер

Ресторан Отдел Управление по Хозяйственн Отдел

размещения содержание ый отдел безопасности
номерного
фонда
Кафе Старший Завхоз охранники
администр
атор Горничные

Конференц зал Администрат

оры

Рис. 2.12 Структура управления гостиницы «VisPas»

Отдел размещения занимается бронированием и размещением гостей.

Возглавляет отдел старший администратор, всего в отделе работают 3
администратора.
Управление содержания номерного фонда выполняет комплекс работ
по поддержанию номерного фонда в надлежащем виде. В этом отделе 3
горничных.
В гостинице «VisPas» в процессе управления используется (практически
всегда) авторитарный стиль управления. Авторитарный стиль
характеризуется тем, что руководитель в принятии решений всегда
ориентируется на собственные цели, критерии и интересы, практически не
советуется с трудовым коллективом, ограничивается с узким кругом
единомышленников. Передача ответственности на предприятии особо не
приветствуется, хотя в ряде случаев это способствовало бы более
плодотворной деятельности.
Таким образом, гостиница «VisPas» является современным
предприятием индустрии гостеприимства, который активно посещают
 49

туристы, прибывающие в город с деловыми целями. Гостиница относится к

категории малых гостиниц, что нашло отражение в небольшом номерном
фонде, количестве сотрудников и объеме посещений гостям.

2.2. Анализ соответствия гостиницы «VisPas» требованиям,

предъявляемым к малым гостиницам

Требования, предъявляемые, к малым гостиницам изложены в главе

1.1. теоретической части дипломной работы. Исходя из вышесказанного,
целесообразно было бы провести анализ соответствия гостиницы «VisPas»
этим исходным требованиям.
Анализ соответствия проводится по следующим показателям:
- расположение, внешний вид и комфортность здания (таблица 2.5.);
- безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества
(таблица 2.6.);
Таблица 2.5.
Показатели соответствия по расположению, внешнему виду и
комфортности здания гостиницы «VisPas»

Показатель Соответствие
Месторасположение +
Внешний вид здания +
Безопасность региона +
Экологичность региона +
Благоустроенное окружающее
+
пространство
Удобные подъездные пути +
Освещенность территории +
Фасад, подчеркивающий престижность
+
и марку гостиницы
Светящаяся эмблема гостиницы +

Оригинальность интерьера +
 50

Раздельные входы для гостей и

+
персонала
Соответствующие условия для людей с
+
ограниченными способностями

По данным таблицы 2.5. не выявлены несоответствия требованиям к

расположению, внешнему виду и комфортности здания гостиницы «VisPas».
В этом вопросе гостиница выполняет все требования предъявляемые к малым
гостинцам.
Таблица 2.6.
Показатели соответствия по безопасности жизни, здоровья гостей и
сохранности их имущества гостиницы «VisPas»

Показатель Соответствие
Наличие аварийных выходов и лестниц +
Техническое оснащение камер
+/-
видеонаблюдения
Сейфы в номерах и на стойке приема
+
размещения
Наличие системы электронных замков -
Системы противопожарной защиты и
+
оповещения
Средства тушения пожара +

Охранная сигнализация +

Наличие службы охраны +

Профессиональная подготовка сотрудников
-
службы безопасности

По данным таблицы 2.6. были выявлены несоответствия требованиям

к безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества
гостиницы «VisPas» по следующим критериям:
- Техническое оснащение камер видеонаблюдения;
- Наличие системы электронных замков;
- Профессиональная подготовка сотрудников службы безопасности
 51

Проведя комплексный анализ гостиницы «VisPas» на соответствие

требованиям, предъявляемым к малым гостиницам, можно сделать выводы:
- по показателям расположения, внешнего вида и комфортности здания
анализируемая гостиница недостатков не имеет.
- по показателям оснащенности инженерными системами и
оборудованием гостиница «VisPas» также недостатков не выявлено.
Однако по показателям безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности
их имущества гостиницы «VisPas» существуют недочеты, что может
отразиться на загрузке гостиницы.
Анализируя состояние гостиницы «VisPas», можно сделать
выводы что самая главная проблема гостиницы связана с безопасностью.
Устранение данной проблемы позволит решить ряд задач:
- повышение качества обслуживания;
- повышения уровня безопасности;
- повышение конкурентоспособности гостиницы «VisPas».
Для решение данных проблем, целесообразно провести анализ
персонала владеющего языками международного общения (рисунок 2.13. ), а
также рассмотреть опасные виды криминальных действий которые случались
в гостинице (рисунке 2.14):

13%
Персонал владеющий
русским языком

19%
Персонал владеющий
английским языком,в том
числе и румынским
68% Персонал владеющим
только румынским языком

Рис. 2.13. Количество персонала владеющего языками международного

общения
 52

Как видно из рисунка 2.13. большинство персонала владеет только

румынским языком (национальный). Русский язык знает только 19 %,
несмотря на то, что Республика Молдавия входила в состав СССР, а
английским языком владеют всего 13% персонала. Как следствие, данная
статистика может испортить впечатление о персонале и о проживании в
целом.
На основании данных, полученных службой безопасности гостиницы,
рассмотрим наиболее опасные виды криминальных действий, которые
случались в гостинице (см. рисунок 2.14.):

50

45 несанкционированный
40 проход посторонних лиц в
номера при отсутствии гостей
35 с целью кражи ценностей,
документов
30

25
несанкционированный
20 проход в номера
обсуживающего персонала с
15 теми же криминальными
целями или для лицного
10
использования
5

0
2011 2012 2013

Рис. 2.14. Виды криминальных действий за 2011-2013 гг.

Из рисунка 2.14. видно что в 2012 году произошли больше всего краж и
попыток взлома, это обуславливается политической нестабильностью в
стране. Что касается самих видов действии то они появились из за низкого
уровня обеспечения безопасности. Например: отсутствие электронных
замков, что позволяет мошенникам легко открыть двери в связи с простыми
замками, камеры видеонаблюдении присутствует не во всех зонах (в том
числе в зоне Front-office и при кассовой зоне).
 53

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса.

Проводится работа путем установления личных контактов, путем
анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Таким
образом, методом анкетирования (Приложение А), были опрошены 130
гостей по поводу качества обслуживания в гостинице. После опроса, были
выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (рисунок 2.15.).

30% 22% Нравится

48% Не нравится
Затрудняюсь ответить

Рис. 2.15. Результаты опроса клиентов гостиницы по поводу качества

обслуживания

Как видно из рисунка 2.15. большинству постояльцев не нравится

качество обслуживания в гостинице – 48% от всего количества опрошенных
гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о персонале и о
проживании в целом.
Для определения минусов в качестве обслуживания гостиницы,
целесообразно провести анализ услуг которые желали бы увидеть в
дальнейшем большинство опрошенных гостей. Поэтому, был задан вопрос о
пожеланиях по улучшению качества. Результаты опроса представлены на
рисунке 2.16.):
 54

Ускорить процесс
бронирования
4%
30%

Повысить уровень
47% безопасности

19%

Повысить уровень
професионализма
персонала

Рис. 2.16. Пожелания постояльцев гостиницы «VisPas»

Как видно из рис. 2.16. большинство гостей гостиницы «VisPas»

считают что необходимо повысить уровень безопасности (47% опрошенных),
а также необходим персонал знающий английский и русский язык, что
поможет преодолеть трудности общения с персоналом, которые были у
гостей до сих пор.
Также из рисунка можно заметить что небольшой процент гостей (19
%), хотели бы увидеть квалифицированного персонала с высоким уровнем
профессионализма.
Гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия
для привлечения большего количества гостей и более успешного
конкурирования на рынке гостиничных у услуг.
Малая гостиница «VisPas» активно развивается и расширяется. И с
точной уверенностью можно сказать, что все изменения только улучшают
сервис отеля и привлекают еще больше новых гостей.
Несомненно, существует и много минусов, над которыми нужно
работать и добиваться их исчезновения.
Персонал в гостинице играет не мало важную роль в работе гостиницы.
Текучесть кадров, смена руководителей и необразованные работники влияют
 55

на качества обслуживания. Поэтому для рассмотрения более подробно

причины низкого уровня качества обслуживания необходимо произвести
оценку действующей кадровой стратегии гостиничного комплекса «VisPas»:
Таблица 2.7.
Состав работников по категориям
Категории работников Численность Численност
работников работников
в 2012 г. в 2013 г.
Управленческий персонал 5 4
Технический персонал 13 12
Административный персонал 10 12
Охранники 10 6
Итого среднесписочная численность работников 38 34

Как можно заметить по данным таблицы, среднесписочная численность

работников в 2012 году составила 38 человек, а в 2013 году снизилась до
уровня 34 человек., т.е. на 10,5%. Рассмотрим причину изменений.
Существенно сократилось количество охранников -на 60%, в 2013 году по
сравнению с прошлым периодом отмечалось увеличение численности
администраторов – на 20%. С 2012 по 2013 гг. в результате реализации
планов руководства гостиницы по оптимизации управленческой структуры
сократилось число руководителей, за счет объединения финансового отдела
и бухгалтерии, в результате повысилась эффективность работы этого отдела.
Что касается число работников по уровню образования, на
основании статистических данных службы приема и размещения, они
таковы (рисунок 2.17.):
 высшее – 32%;
 среднее профессиональное – 35%;
 начальное профессиональное – 20%;
среднее – 13%.
 56

Из них работники до 30 лет – 40% (бухгалтер, обслуживающий

персонал); 30 – 50 лет – 45% (в основном менеджеры среднего звена);
старше 50 лет – 15% (руководители с большим профессиональным
опытом)(рисунок 2.18):

13%
Среднее
35% профессиональное
20% Высшее

Начальное
профессиональное
32%
Среднее

Рис. 2.17 - Качественный состав работников по образованию.

15%
40%
До 30 лет
30-50 лет
45%
Старше 50 лет

Рис. 2.18 - Состав работников по возрасту.

Структура кадров по стажу выглядит следующим образом. Наибольшее
количество сотрудников, а именно 9% работает в гостинице более двух лет.
Со стажем до 1 года работает 88% и со стажем 1-2 года работает 4%.
 57

4% 9%

Работают более 2-х лет

Работают до 1-ого года
Работают 1-2 года

87%

Рис. 2.19. Структура кадров по стажу работы

Из рисунка 2.19. можно заметить что большинство персонала гостиницы

работают до 1-ого года, т.е. часто меняется персонал. Это обуславливается
следующим:
- низкая заработная плата;
- отсутствие возможности карьерного роста;
- низкий уровень знаний в данной сфере;
- межличностные отношения между сотрудниками и т.д.

2.3. Анализ основных конкурентов гостиницы «VisPas»

На сегодняшний день небольшие отели составляют достойную

конкуренцию крупным гостиничным комплексам. Соотношение цены и
качества сделало их вполне конкурентоспособными на рынке гостиничных
услуг.
Для определения основных конкурентов гостиницы «VisPas»,
выявления их сильных и слабых сторон, а также определения места
гостиницы «VisPas» на рынке малых средств размещения города Кишинев,
необходимо провести конкурентный анализ.
 58

Анализ проводился посредствам сбора информационных данных (за

2013 год) из источников: печатные издания; интернет сайт, разработанный с
целью обзора средств размещения.
Как ни странно выявлено, что основные конкуренты малой гостиницы
«VisPas» являются гостиницы класса люкс, с номерным фондом в несколько
раз превышающий номерной фонд данной малой гостиницы. И один,
основной конкурент – это сеть гостиниц -«Vila Verde».
Часто гости сравнивают вид из окон номеров, сервис, интерьер и
ценовую политику. И чаще эти сравнения в пользу «VisPas».
По ценовой политике стандартных и номеров люкс данные отели не
имеют значимой разницы, расположены в похожих архитектурных
постройках, хотя территориально расположены в разных районах.
Но соответственно, «Vila Verde» - это бренд, известный в Молдове и в
Италии, так как данные гостиницы являются брендом Италии. А «VisPas» -
малая, но активно развивающаяся гостиница. И раз ее сравнивают с такой
огромной сетью, значит уровень данной гостиницы на высоте.
А теперь рассмотрим малые и средние гостиницы, расположенное,
примерно в районе данного отеля.
Таблица 2.8.

Конкуренты гостиницы «VisPas»

Показатель Гостиница Гостиница Гостиница

«VisPas» «Budapest» «Империал»
Категория 4* 4* 4*
гостиницы
Место Расположена в самом Расположена в В самом центре
расположения центре города, напротив парковой зоне в Кишинева, 10
посольства России и 15мин. от минут от
исторических аэропорта и 5мин. центральной
достопримечательностей от центра города улицы
страны.
 59

Количество 39 26 21
номеров
Категории номеров - стандарт -стандарт - стандарт
- полулюкс -полулюкс - полулюкс
- апартамент люкс - люкс - люкс
- пентхаус -апартамент -апартамент
-президентский номер
Стоимость От 100 От 70 От 25 + завтрак
проживания в
сутки, евро.
Дополнительные Ресторан Ресторан Ресторан
услуги Банкетный зал Конференц-зал
Конференц-зал
Уровень Средний Высокий Высокий
обслуживания
Уровень Средний Средний Высокий(наличие
безопасности системы
электронных
замков)

Проанализировав данные таблицы 2.8 можно сказать, что основным

конкурентом гостиницы «VisPas» является гостиница «Империал», имеющая
большее количество преимуществ. Поэтому целесообразно провести
сравнение основных показателей гостиницы «VisPas» и ее конкурента,
гостиницы «Империал» (таблица 2.9.).
Таблица 2.9.
Сравнительный анализ основных показателей гостиниц «VisPas» и
«Империал»

Показатель «VisPas» «Империал»

Оценка отзывов
8,6 из 10* 7,6 из 10*
посетителей о гостинице
Система скидок для есть Есть
 60

гостей
Стоимость стандартных 100 евро/сутки (не 25 евро/сутки (включен
номеров включен завтрак) завтрак)
Визуальное оформление
+ -
гостиницы
Дополнительные услуги + +
Услуги бизнес - туристам + -
Уровень обслуживания Средний Высокий
Средний (отсутствие Высокий (наличие
Уровень безопасности системы электронных системы электронных
замков) замков)
Гостиница расположена в Гостиница расположена в
самом центре города, в центре города, 10 минут
Место расположения непосредственной от центральной улицы
близости от делового
центра города
* - по информации с сайта booking.com

Проведенный анализ позволил определить конкурентные

преимущества гостиницы «VisPas»:
- месторасположение;
- широкий спектр дополнительных услуг;
- предоставление услуг бизнес – туристам.
Но также выявить и недостатки:
- завтрак не включен в стоимость номера;
- высокие цены;
- уровень обслуживания средний;
- отсутствие системы электронных замков.

2.4. Оценка деятельности малой гостиницы «VisPas»

Для проведения анализа организации системы управления персоналом

на предприятии необходимо произвести оценку действующей кадровой
стратегии гостиничного комплекса «VisPas», с помощью SWOT-анализа.
 61

Проведение SWOT-анализа внешней и внутренней среды гостиницы

«VisPas» в совокупности с проведенным ранее анализом соответствия
требованиям, предъявляемым к малым гостиницам, помогает определить
конкурентоспособность гостиницы и позволяет изменить деятельность
гостиницы к лучшему.
При оценке деятельности любого предприятия чаще всего используют
исследовательские приемы внутреннего стратегического аудита, например,
SWOT-анализа.
SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса,
правовых условий, сильных и слабых сторон своего предприятия и
предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния
рассматриваемых факторов.
Аббревиатура SWOT –образуется от сокращения 4 слов английского
языка:
S (strength) – сила;
W (weakness) – слабость;
O (opportunities) – возможности;
T (threats) – угрозы.
Проведение SWOT-анализа включает в себя следующее:
- выявление всех факторов, влияющих на гостиницу;
- разделение выявленных факторов на внешние и внутренние;
- выявление среди факторов внешней среды, факторов представляющих
угрозу и прогнозирующих возможности в будущем;
- разделение факторов внутренней среды на сильные и слабые стороны;
- построение матрицы SWOT.
Итогом SWOT-анализа является выделение наиболее значимых
факторов среди слабых, сильных сторон, возможностей и угроз.
SWOT – анализ гостиницы «VisPas» представлен в таблице 2.10.
 62

Анализ внешней и внутренней среды (SWOT анализ) гостиницы
«VisPas»
Возможности:
1) Благоприятный имидж организации у
покупателей;
2) Расширение спектра предоставляемых
услуг
3) Организация транспортных услуг по
доставке гостей в гостиницу и аэропорт.
4) Внедрение системы электронных замков
5) Мотивация трудовой деятельности,
поощрительные выплаты, премии,
вознаграждения по результатам года
6)Повышение квалификации (организация
систем обучения)
Угрозы:
1) Неблагоприятная социально-
экономическая политика в стране;
2) Ухудшение системы социального
обеспечения в городе,
3) Слабые позиции в области кадровой
политики по сравнению с конкурентами;
4) С наступлением кризиса снизилась
платёжеспособность иностранных
клиентов, снизилось число приезжающих
иностранных специалистов
Таблица 2.10.
Сильные стороны:
1) Место расположение;
2) Стабильная клиентская база
3) Хороший социально-психологический
климат
4) Широкий спектр дополнительных услуг
Слабые стороны:
1) Отсутствие стратегических установок в
области персонала. Невысокий уровень
профессионализма персонала;
2) Недостаток управленческого таланта и
глубины владения проблемами управления
персоналом;
3) Наличие вакантных должностей;
4) Отсутствие системы электронных замков
5)Высокие цены на проживание

Из SWOT- анализа гостиницы «VisPas» можно сделать следующие

выводы:
- низкий уровень квалифицированного персонала;
- отсутствие системы электронных замков в гостинице;
- невысокий процент загрузки номерного фонда гостиницы.
Таким образом, у компании существуют серьезные проблемы в области
стратегии развития организации, которая требует решения.
В результате в практической части диплома будут рассмотрены
мероприятия, направленные на:
1. Совершенствование службы безопасности:
 63

 внедрение системы электронных замков и повышение

квалификации работников службы безопасности
2. Совершенствование качества обслуживания за счет:
 организация внутрифирменных тренингов (обучение
сотрудников, новые тренинги).

2.5. Выводы по аналитической части

В аналитической части был рассмотрен анализ деятельности и

перспективы развития гостиницы «VisPas», а именно:
- была дана характеристика малой гостиницы «VisPas»,расположенная в
центре города Кишинев с номерным фондом в 39 номеров различной
категории. Гостиница ориентирована как на гостей с деловыми целями, так и
на туристов. Гостиница «VisPas» предоставляет гостям основные,
дополнительные услуги и услуги бизнес центра. Также автором был
рассмотрен и представлен контингент гостей, посетивших гостиницу.
- рассмотрены результаты анкетирования гостей, которые показали что
большинство опрошенных недовольны качеством обслуживания, и желали
бы увидеть более высокое обслуживание и уровень безопасности.
- произведен анализ соответствия гостиницы «VisPas» требованиям,
предъявляемым к малым гостиницам. С помощью данного анализы были
выявлены несоответствия требованиям к безопасности жизни, здоровья
гостей и сохранности их имущества по следующим критериям: техническое
оснащение; наличие системы электронных замков; профессиональная
подготовка сотрудников службы безопасности.
Данный анализ позволил сделать вывод что самая главная проблема
гостиницы связана с безопасностью. Устранение данной проблемы позволит
решить ряд задач:
 повышение качества обслуживания;
 64

 повышения уровня безопасности;

 повышение конкурентоспособности гостиницы «VisPas».
- произведен анализ основных конкурентов гостиницы «VisPas».
Основным конкурентом гостиницы можно назвать гостиницу 4 звезды
«Империал», имеющую большее количество преимуществ. Тем не менее
малая гостиница «VisPas» имеет и свои конкурентные преимущества:
 - месторасположение;
 широкий спектр дополнительных услуг;
 предоставление услуг бизнес – клиентам
К недостаткам можно отнести :
- завтрак не включен в стоимость номера;
- высокие цены;
- отсутствие системы электронных замков.
Для выявления слабых и сильных сторон гостиницы, произведен
анализ SWOT, который также подтвердил некоторые недостатки в
гостинице «VisPas»: низкий уровень квалифицированного персонала;
отсутствие системы электронных замков в гостинице; невысокий процент
загрузки номерного фонда гостиницы.
В результате в проектной части диплома будут рассмотрены
мероприятия, направленные на:
1. Совершенствование службы безопасности за счет - внедрения
системы электронных замков и повышения квалификации работников
службы безопасности
2. Разработку мероприятия по улучшению работы персонала за счет -
организации внутрифирменных тренингов (обучение сотрудников, новые
тренинги).
 65

3.Практическая часть.

Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в

малой гостинице «VisPas»

3.1. Рекомендации по улучшению системы безопасности

Для повышения уровня безопасности гостей и привлечения новых

клиентов гостинице «VisPas» предлагается внедрить систему электронных
замков. Преимущества электронных замков очевидны, это понимают и
гости, и операторы отелей. Наличие электронных замков помогает
администрации гостиницы самой определять, кто, куда и когда может войти.
Например: директор – в любое время во все помещения гостиницы; портье -
во все номера гостиницы в свою смену плюс служебный вход и столовая во
время обеда; горничная - только в те номера, которые она убирает только в
свою смену плюс служебный вход и столовая.
Во-вторых, администрация получает информацию о том кто, куда и
когда входил. Таким образом, можно существенно ограничить круг
подозреваемых в случае кражи. Всегда есть объективная информация о том,
кто, кому и когда делал ключи – и как следствие , полностью исключается
возможность так называемого «левого» поселения. Администрация по
своему усмотрению может предоставлять различные степени доступа
постояльцам. Например, клиент, впервые остановившийся в гостинице и не
имеющий так называемой «истории гостя», получает доступ лишь к лифту из
холла гостиницы, может подняться только до своего этажа и войти в номер, а
также пройти через центральную дверь гостиницы в ночное время. А особо
важный гость получает карточку с возможностью доступа на любой этаж
гостиницы, в сауну и оздоровительный центр плюс может использовать
карточку для расчетов в барах и ресторанах гостиницы, при пользовании
гаражом. Современные системы замков для гостиниц уже не являются лишь
системами запирания. К этим их функциям прибавились такие, как
управление различными электроустройствами - лифтами, воротами гаражей,
 66

шлагбаумами, кондиционерами и освещением внутри номеров, также это еще

и возможность безналичных расчетов внутри гостиницы.
Выгоды для гостей тоже очевидны. Когда они покидают номер, уже
нет необходимости сдавать ключ портье. Если в номере проживает несколько
человек, каждый из них может получить свой персональный ключ. Ключ-
карта может служить универсальным платежным средством на территории
гостиницы и, тем самым, избавляет гостей от необходимости постоянно
иметь с собой наличные деньги.
Не рекомендуется производить выбор электронных замков по
принципу низкой стоимости, это рискованно. Такой подход не оправдан даже
в случае серьезного дефицита бюджета. В этом случае стоит подумать о
поэтапном оснащении гостиницы нормальной профессиональной системой.
Поскольку помимо стоимости замков следует учитывать еще и стоимость
эксплуатации системы. И если у профессиональных систем стоимость
эксплуатации стремится к нулю, то «дешевые» системы могут оказаться
сильно дороже уже после нескольких лет эксплуатации. Не говоря уже о
репутации отеля, которая, безусловно, страдает, если гость не может попасть
в собственный номер.
Для малой гостиницы «VisPas», рекомендуется установить
автоматизированную систему «Орбита» (рисунок 3.1.)

Рис. 3.1. Автоматизированная система «Orbita»

 67

Автоматизированные электронные замки гостиничной серии «Орбита» от

иностранного партнера компании SMILE получили Сертификаты в Европе и
Америке, отлично показали себя в десятках популярных отелей по всему
миру. В очевидных преимуществах этих электронных замков - и
беспроводная система, и высокое качество внутреннего механизма
(состоящего исключительно из добротной стали), и демократичная цена, как
альтернатива дорогим, например, швейцарским или немецким системам.
Основные характеристики системы электронных замков Orbita
Год основания - 1991
Количество систем, установленных в мире - более 350 000 электронных
замков, более 50 стран
Тип носителя информации – бесконтактная RF-карта стандартов MiFare и
Temic
Количество электронных замков (номеров) в системе – нет ограничений
Тип комплекса управления – программное обеспечение на русском и
английском языке
Количество пользователей (сотрудников) в системе – нет ограничений
Количество календарей доступа (привязка к дате) – григорианский
календарь, год не ограничен; привязка к дате и времени; перевод на зимнее-
летнее время
Количество тайм-зон (ограничение в течение дня) – принцип «на 1 карту – 1
тайм-зона» (например, каждый из сотрудников отеля имеет доступ в ту или
иную зону в определенный период времени).
Количество тайм-периодов (расписание в памяти замков) – 3 тайм-периода
Дополнительные возможности системы электронных замков – ограничения в
правах доступа в зависимости от назначения карты; возможность
программировать замок на аварийное, экстренное открывание с подачей
звукового сигнала
 68

Объем памяти – 250 событий в каждом электронном замке;

энергонезависимая память EPROM позволяет сохранять записанную
информацию и во время замены батареек, можно выводить на печать любое
событие из памяти замка
Индикаторы – светодиодная индикация замков (синий, зеленый, оранжевый,
красный); звуковая индикация (2 вида)
Режимы – «Гостиничный номер»; Common door (общая дверь плюс,
например, входная дверь на этаже); Passage (всегда открыто); «Конференц-
зал»
Комплектация – под заказчика (электронные замки, RF-карты, программатор,
RF-считыватель событий)
Дополнительные сведения о системе электронных замков Orbita. Это
продукт, использующий передовые технологии и многолетний опыт таких
брендов, как Siemens, Dallas, Atmel, Philips. Данные электронные замки
интегрированы в наиболее известные PMS-системы: Fidelio, «Эдельвейс»,
«Русский отель».
RF-носители – главная особенность и преимущество данной технологии,
престижной для любого отеля. При использовании RF-карт в системах даже с
очень высокой проходимостью владельцы отеля получат эффективную,
гибкую и нетребовательную в обслуживании систему.
RF-носители дают возможность бесконтактной передачи информации с
карты – это главная особенность и преимущество данной технологии,
престижной для любого отеля. Даже при использовании RF-карт в системах с
очень высокой проходимостью вы получите эффективную, гибкую и
одновременно нетребовательную в обслуживании систему.
Все бесконтактные карты ORBITA могут быть использованы
многократно. Замок комплектуется механическим цилиндром повышенной
секретности, двумя ключами с вертикальной фрезеровкой и (или) мастер-
ключом отеля.
 69

Все модели имеют энергонезависимую память типа EPROM. Во время

замены батареек вся информация в памяти сохраняется.
Высокий уровень безопасности и полная совместимость с устройствами
энергосбережения.
Функция «антипаника»: замок всегда можно быстро открыть изнутри.
Замки являются универсальными и могут быть установлены как на
левосторонние, так и на правосторонние двери; они подходят как для дверей,
открывающихся вовнутрь, так и для тех, которые открываются наружу.
Замки можно устанавливать не только в номерном фонде, но и в других
зонах гостиницы: конференц-залах, в помещениях для персонала, служебных
помещениях.
Питание: 4 батареи стандарта АА
Статическая нагрузка: < 15 мкА
Рабочая нагрузка: 200мА~400мА
Вес: 3,8кг
Размеры корпуса: 240 x 78 x 17 (мм) – американский стандарт
Размеры внутреннего механизма: 205 х 110 х 23 (мм) – американский
стандарт
Рабочая температура: -50C - +80C
Рабочая влажность: 20%~80%
Замок интегрируется с гостиничными АСУ
Тип карты: Temic
 70

Рис. 3.1 – Схема комплексной автоматизации гостиницы

Программное обеспечение замковой системы позволяет:

 Назначать права доступа пользователям программы (кто, какие
виды карт имеет право программировать или стирать).
Например:
- администраторы за стойкой имеют право программировать и выдавать
карты гостя конференц-зала, СПА и не более того;
- управляющий или IT-менеджер гостиницы – программировать и выдавать
карты обслуживающего персонала, службы эксплуатации здания;
- служба безопасности – аудит-карты для считывания информации из памяти
замка (кто, когда открывал дверь), карты экстренного открывания.
 При программировании карт фиксировать её индивидуальный
номер.
 Закреплять конкретного пользователя за каждой картой.
 Назначать при необходимости период действия карты.
 71

Например:
- горничная сможет войти в номер только в свое рабочее время
(предположим, с 9 до 16 часов);
- аренда конференц-зала (в понедельник с 9.00 до 12.00 часов).
 В случае утери карты программируется новая, к которой может
быть добавлена опция «подавление старой», и при пользовании новой картой
возможность открытия замка утерянной картой исключается.
 Наглядно отображать состояние номерного фонда:
- тип номера (SNG, DBL, LUX и т.п.);
- личные данные гостя (Ф.И.О.);
- дату и время заселения;
- дату и время выселения из номера.
RF-программатор служит:
- для программирования радиочастотных карт бесконтактной системы
открывания замка;
- для обмена данными между программным обеспечением и замком.
Считыватель событий замка (аудит-карта) предназначен для считывания
информации из памяти замка для последующей передачи её с помощью RF
программатора на компьютер.
Карты, не размагничиваются от различных магнитных полей, сотовых
телефонов, телевизоров и т.д. Отсутствие необходимости механического
контакта карты со считывающим устройством замка, а так же возможность её
перепрограммирования значительно увеличивает срок эксплуатации карты и
замка.
Для организации производства требуется приобрести:
 технологическое оборудование (электронные замки, магнитные
карты, двери, считыватель магнитных карт и др)
 произвести монтаж и установить данную систему.
 72

Порядок, длительность и стоимость этапов проекта отражены в

календарном плане (таблица 3.1).

Таблица 3.1.
Затраты на оборудование
Наименование Цена , евро Кол-во, шт Общая
стоимость
, евро
Электронные замки 80 50 4000
Магнитные карты 3 300 900
Двери 115 50 5750
Считыватель 125 2 250
событий замка-RF
Итого 12600

Общая сумма расходов составит 12600 евро.

Из таблицы 3.1. можно заметить что замков 50, а магнитных карт 300.
Это обуславливается тем что карты рассчитаны как на гостей так и на
персонал гостей. Также необходимо рассчитывать количество карт и на
случай выдачи новой при потери их гостем или персоналом.
Для того, чтобы данная система в гостинице работала, понадобятся
следующие документы:
- Договор на обслуживание оборудования
- Журнал по технике безопасности
- Договор на подключение к внешним инженерным сетям
Некоторые документы из этих разрешений гостиница «VisPas» уже
имеет, поэтому на этот этап понадобится немного времени и средств.
После окончания подготовительного периода запускается система.
Срок выхода на проектную мощность определен в два месяца.
 73

3.2. Разработка мероприятий по улучшению работы персонала

Любая успешная организация, какими бы высокими технологиями она

ни владела, каким бы ни было дорогостоящим ее оборудование, сильна
прежде всего своими работниками. Грамотное управление обучением
персонала - залог процветания и успешного развития в бизнесе. Что следует
учесть кадровому менеджеру, и какими способами можно добиваться
улучшения работы персонала.
Во-первых, управление обучением персонала должно опираться на
реальные потребности и возможности как людей, так и самого предприятия.
К сожалению, в последнее время зачастую управление профессиональным
обучением персонала основывается на принципе «остаточности». К примеру,
нужно быстро использовать выделенный на эти цели бюджет, нужно
оправдать расходы, поддержать какую-нибудь организацию или спонсоров.
При этом учат не тех и не тому, кого и чему нужно. К примеру,
всевозможные психологические тренинги, с одной стороны, конечно, могли
бы принести определенную пользу - например, научить работников умению
эффективно использовать время. Но если при этом задания не меняются,
если распорядок дня и цели и так задаются «сверху», психологические
тренинги воспринимаются всего лишь как развлечение, как способ отвлечься
от работы. Аналогично выглядит управление обучением персонала
иностранным языкам.
Цель фирмы заключается в том, чтобы максимально эффективно
использовать новые знания работников, а не в том, чтобы «поставить
галочку» и отметиться в качестве «передовой организации». Поэтому не
имеет смысла тратить корпоративные деньги, например, на то, чтобы все
прошли курс английского. Пусть языком усиленно занимаются те, кто
реально может использовать его в своей практике. Во-вторых, чрезвычайно
важна психологическая составляющая. Именно на умелой мотивации
 74

основывается эффективное управление персоналом. Заочное обучение, курсы

повышения квалификации, учеба на рабочем месте не должны быть ни
привилегией, ни выполняться в приказном порядке.
Сотрудники должны видеть целесообразность приобретения новых
знаний и умений. Управление обучением персонала должно осуществляться
без нажима и системы наказаний или штрафов.
В руках работодателя грамотное использование различных способов
повышения квалификации может быть удачным методом повышения
лояльности сотрудников. Управление обучением персонала должно
осуществляться в идеале по индивидуальным схемам. Если люди не
ощущают своей нужности и необходимости для данной организации, высок
риск текучки кадров. Следовательно, затраченные средства окажутся
израсходованными впустую. Зато, если управление обучением персонала
выполняется грамотно и в соответствии с индивидуальным подходом,
лояльность и верность организации повышаются. Работники чувствуют
искреннюю заботу о них и смогут трудиться с большей самоотдачей.
Одной из форм обучения персонала в «VisPas» является проведение
тренингов, цель которых – улучшение качества обслуживания, обучения
персонала и т.д.
Для проведения тренингов автором предложено одного сотрудника
из отдела кадров, который уже работает в гостиницы, обучить «искусству
тренингов». В дальнейшем это поможет сотруднику организовывать,
вдохновлять, инициировать и управлять процессом обучения персонала
гостиницы, также позволит гостинице не просто провести разовый рывок в
повышении качества обслуживания, а постоянно поддерживать этот уровень,
с помощью внутренних программ. Данный сотрудник будет совмещать
должности. К примеру, в период, когда обучение персонала не проводится,
тренер совмещает работу с обязанностями менеджера по работе с
персоналом. Однако не нужно забывать про курсы повышения квалификации
 75

данного сотрудника, на которого будет возлагаться обязанности тренинг-

менеджера. Повышение квалификации тренинг-менеджера осуществляется
один раз в год, в выходной день. Это позволить поддерживать и повышать
уровень знаний и навыков, быть в курсе новых методов обучения,
подтверждать квалификацию сертификатами.
Тренинг-менеджер должен не только предоставить персоналу
информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование
ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит, усвоил ли
персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приобрел ли те навыки,
которые требуются для реализации качественной работы.
Для качественного проведения обучения персонала, автор предлагает
следующие рекомендации по поведению заведующему гостиницы:
- составить расписания для персонала, для проведения тренингов
- мотивировать персонал к саморазвитию. Программа мотивации может
быть связана с аттестацией персонала, определение премий, проведение
акций «сотрудник месяца» и т.д.
- На сайте гостиницы, в специальной рубрике для персонала, выложить
материалы для самообучения персонала.
- Поддерживая уровень сервиса в гостинице с помощью подобных мер,
руководство гарантированно получит тот персонал, который может
генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что,
выходя из кризиса ( нехватка квалифицированного персонала), руководство
получит квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что
даст возможность стать лучше и повысить качество обслуживания.
Что касается программ профессионального развития работников в
гостинице «VisPas» предлагается проводить тренинги по теме:
«Стандартизация телефонного общения», «Создание первого впечатления и
обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече»,
« Индивидуальный подход к различным типам гостей», «Работа с жалобами
 76

и претензиями гостей» и т.д. цель которого - выяснить, какие

профессиональные навыки необходимо улучшить у персонала (Приложение
Б).
Описание тренинга:
- Продолжительность: 2 дня
- Группа: 2 человека
- Используемая техника: телевизор, универсальный видеоплеер, слайд
проектор
- Помещение: конференц-зал отеля «VisPas».
Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью
работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь
пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал
для повышения его квалификации.
Любая программа включает название курса, цель обучения, его
содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора,
стоимость обучения.
Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях
обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную
мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает
близкую ему тему.
Цели проведения тренинга могут быть следующие:
- улучшение понимания положений, правил, профессиональных
стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе
оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура
обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит
увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
- улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное
(культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору
по телефону);
 77

- снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.
Анализ, проведенный в отеле «VisPas», свидетельствует о
необходимости повышения качества обслуживания персоналом постояльцев
гостиницы. С этой целью и проводятся тренинги.
Поскольку в гостинице гость в первую очередь встречается с службой
приема и размещения, обращаясь напрямую, для администрации важным
моментом является повышение квалификации службы приема и размещения.
Процесс обучения предлагается проводить в свободное от работы время,
непосредственно в гостинице в малом конференц-зале. Продолжительность
тренинга- 17 часов.
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
 Обучение и развитие кадров в гостиницы
 Сформировать клиент ориентированный подход в общении и
обслуживании гостей
 Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
 Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
 Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с
гостями.
 Повышение личностной эффективности администратора.
Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.2.
Программа обучения для администраторов службы приема и
размещения
№
Наименование дисциплины Всего часов
п/п

Первоначальный этап обслуживания:

1. установление контакта. 2
 78

Стандарты внешнего вида администратора

2. 2
службы приёма.

3. Основы телефонного этикета. 2

Разрешение конфликтных ситуаций, работа с

4. 2
жалобами и претензиями клиентов.
Самоменеджмент, управление собственным
5. 2
состоянием.
Курсы английского и русского языка ( повышения
6. 6
уровня и обучения базовых фраз)
7. Консультации 1
Всего: 17
Не спешная организация, какими бы высокими
Не Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться
также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности
коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.
Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть
совсем незначительные изменения. Но оценка, сделанная через 4-6 месяцев
после завершения программы, позволит получить совсем иную картину
перемен.

3.3. Ориентировочный расчет экономических затрат и экономическая

оценка предложенных мероприятий

Предприниматель (в нашем случае владелец гостиницы) вкладывает средства

в некоторое мероприятие. При этом любой предприниматель, прежде чем
делать инвестиции, обычно оценивает их эффективность. Его интересует
результат и в первую очередь результат финансовый, то есть увеличение
 79

доходов. Поэтому для разработки и внедрения предложенных мероприятии,

необходимо произвести экономическую эффективность.
Проект по созданию системы электронных замков предполагает
определенное развитие и переход от некоторого базового уровня к более
высокому. Информация о низком криминальном уровне, надежной защите и
финансовой добросовестности, подкрепленная реальными фактами, создает у
потенциальных клиентов ощущение безопасности и комфорта. При
максимальной стоимости комплексной системы безопасности в пределах
суммы, эквивалентной 20-30 тысячам евро для малой гостиницы, затраты на
ее создание окупаются за год при росте загрузки всего на 5% [37].
Если взять сумму потраченную на предлагаемую систему, т.е. 12600 евро,
то это незначительная цена по сравнению с суммой потраченной на
регулярную смену простых замков или их ремонта, возмещения ущерба при
кражах и т.д., учитывая что при данной системы полное техническое
перевооружения потребуется один раз в 10-15 лет, поддерживая постоянные
характеристики и возможности системы на самом современном уровне
При данной системы безопасности которая присутствует на данной
момент в гостиницы, страдает не только имущество, но и авторитет
предприятия. В условиях рыночной экономики это означает снижение
наполняемости. Поэтому, внедрение систем электронных замков, повысить
не только статус предприятия, но и загрузку гостиницы.
Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала
свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Необходим
комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости
конечных результатов производства, производительности и качества труда и
организации работы персонала как социальной системы.
Гостиница имеет свою специфику работы. Доход предприятия,
прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь
загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества
 80

обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят от

подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата
в коллективе.
Рассчитаем затраты на тренинги :
Так как в гостинице человек обучающий персонал будет свой сотрудник,
то гостинице ни каких вложений в этом вопросе не придется делать, в том
числе не потребуется инвестиции и в оборудование, которым гостиница уже
владеет. Единственные затраты гостиницы «VisPas», будут ориентированы
на покупку раздаточного материала и видео роликов (таблица 3.3.)
Таблица 3.3.
Затраты на реализацию проекта внедрения системы тренинга
№ Наименование Удельный вес статьи
Затраты, евро в год
п/п операции затрат, %
Первоначальное обучения
1. 200 52,6
сотрудника отдела кадров
Раздаточный материал
(профессиональные
стандарты, вопросники,
2. 100 26,3
тесты, программы,
методические указания,
анкеты и т.п.)
Покупка видео-роликов,
3. 80 21,1
слайдов
Всего 380 100

Проект по развитию системы тренинга не требует капитальных затрат.

Согласно проекту затрат вся сумма затрат (за первый год) невелика – 380 евро.
Это объясняется тем, что избраны наиболее экономичные способы внедрения
свое сотрудника для организации тренингов в гостинице. Так, вместо службы
тренинга или введения в штат специалиста по работе с наставниками автор
 81

предлагает расширить функции одного из сотрудников отдела кадров и

повысить ему зарплату на 30 % за совмещение.
Так как эффект положительный, проект можно считать экономически
целесообразным. Таким образом, проект внедрения системы тренинг
менеджмента в гостинице «VisPas» являются экономически обоснованным, и
целесообразен к исполнению.

3.4. Выводы по практической части

В практической части дипломной работы, автором было предложено:

1. Внедрить автоматизированную систему электронных замков «Orbita», а
также повысить эффективность системы контроля доступа на особо важных
объектах. Автоматизированные электронные замки гостиничной серии
«Орбита» это иностранная система партнера компании SMILE.
Данная система не только позволит повысить уровень безопасности, но и
имидж гостиницы, а главное позволит привлечь новых гостей и повысить
загрузку гостиницы
2. Что касается повышения качества обслуживания, для гостиницы
необходим квалифицированный персонал. Поэтому, автором предложено
провести тренинги для персонала гостиницы. Для осуществления данного
мероприятия, автором предложено предложено обучить одного сотрудника
из отдела кадров, который будет организовывать, вдохновлять, инициировать
и управлять процессом обучения персонала отеля. Это позволит гостинице не
просто провести разовый рывок в повышении качества обслуживания, а
постоянно поддерживать этот уровень, с помощью внутренних программ.
Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам
гостиницы и ее сотрудникам качества обслуживания, защиту от возможных
чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно,
спокойно, комфортно и повысить уровень обслуживания гостей.
 82

Заключение
 83

При исследовании деятельности малых гостиниц Республики Молдова

были выявлены проблемы в работе данных гостиниц, а именно:
- Молдавское законодательство не способствует развитию малых
гостиниц (получение многочисленных лицензий, не определены вопросы
собственности на тот или иной объект и т.д.);
- Не существуют услуги доступа в структурах размещения для людей с
ограниченными физическими возможностями.
- инвестирование в гостиничный бизнес связано с большим риском из-
за отсутствия полной, достоверной статистики по туризму и серьезной
аналитики;
- недостаточное количество высокопрофессиональных управленцев и
специалистов гостиничного бизнеса в Молдове, что снижает уровень
качества обслуживания гостей;
- высокий уровень цен на базовые услуги, что увеличивает расходы
малых гостиниц.
- высокий уровень административных барьеров;
- низкий уровень качества обслуживания в гостинице;
- и конечно же низкий уровень безопасности гостиницы.
В первой части дипломной работы были изучены литературные
источники по деятельности малых гостиниц, были выявлены проблемы их в
Республике Молдова и перспективы развития.
Во второй части была дана всесторонняя характеристика гостиницы
«VisPas», проведен анализ деятельности гостиницы, который выявил
недостатки в работе гостиницы: низкий уровень безопасности и отсутствия
качества обслуживания. В соответствием с данными недостатками, в
проектной части диплома предложено внедрить систему электронных замков
китайского производителя «Орбита», А для повышения качество
обслуживания проводить тренинги.
 84

Проект по созданию системы электронных замков предполагает

определенное развитие и переход от некоторого базового уровня к более
высокому. Сумма затрат потраченные на предлагаемую систему, составляет
12600 евро. Это незначительная цена по сравнению с суммой потраченной на
регулярную смену простых замков или их ремонта, возмещения ущерба при
кражах и т.д., учитывая что при данной системы полное техническое
перевооружения потребуется один раз в 10-15 лет, поддерживая постоянные
характеристики и возможности системы на самом современном уровне
При данной системы безопасности которая присутствует на данной
момент в гостиницы, страдает не только имущество, но и авторитет
предприятия. Поэтому, внедрение систем электронных замков, повысить не
только статус предприятия, но и загрузку гостиницы.
Что касается проекта по развитию системы тренинга, то он не требует
капитальных затрат. Согласно проекту затрат вся сумма (за первый год)
невелика – 380 евро. Это объясняется тем, что избраны наиболее экономичные
способы внедрения свое сотрудника для организации тренингов в гостинице.
Так, вместо службы тренинга или введения в штат специалиста по работе с
наставниками автор предлагает расширить функции одного из сотрудников
отдела кадров.
Таким образом, проект внедрения системы тренинг менеджмента в
гостинице «VisPas» являются экономически обоснованным, и целесообразен к
исполнению.
Данные мероприятия важны для гостиницы так как отсутствие в
гостинице электронных замков и обучения персонала, страдает не только
имущество, но и авторитет предприятия. Поэтому, внедрение систем
электронных замков и тренингов, повысить не только статус предприятия, но
и загрузку гостиницы
Библиографический список:
 85

1. Постановление «Об утверждении Положения о малых гостиницах,

мотелях, пансионатах»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ»,
05.05.1997, N 18, ст. 2153
3. Постановление Правительства об утверждении Методических норм и
критериев классификации с функциями размещения туристов и
общественного питания №643 из 27.05.2003, Официальный монитор
Республики Молдова № 99-103 из 06.06.2003;
4. Стратегия развития туризма в Республики Молдова на период до 2015
года., 2011.
5. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями
индустрии гостеприимства//Almamater: Вестник высшей школы.- 2012.
6. Горбылёва З.М. Экономика туризма. – Минск, 2011.
7. Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович.
– Минск: Современная школа, 2010. – 383 с.
8. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие /
М.А. Жукова.М.: КНОРУС, 2010
9. Карчевская, Е. Н. Организация международного туризма / Е. Н.
Карчевская. – Гомель: ГГТУ, 2010. – 31 с.
10.Каурова О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами //
Проблемы теории и практики упр. - 2010. - № 10. - С. 85-92.
11.Кватальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика
развития: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2010
12.Квартальнов В. А., Туризм как вид деятельности; изд. «Финансы и
статистика», 2012
 86

13.Киселев И.Е. Анализ спроса и предложения гостиничных услуг в

регионах Российской Федерации с помощью интернет-источников //
Вестн. Рос. нового ун-та. – 2011. - № 2.
14.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный
бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
15.Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: 2006
16.Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм; Юнити-Дана - Москва, 2007.
17.Кобяк М., Мировой рынок гостинично-туристстких услуг// Туризм:
практика, проблемы, перспективы - 2010, № 2
18.Кусков, А. С. Гостиничное дело: учебное пособие / А. С. Кусков. –
Москва: Дашков и К, 2009
19.Лупу Н., Стратегия концентрации предприятий туризма,
Экономического Издательство, Кишинев, 2009
20.Малков, И. Г. Основы архитектурно-строительного проектирования
современных гостиниц: учебно-методическое пособие / И. Г. Малков,
А. А. Пузеев. – Гомель: БелГУТ, 2009
21.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005
22.Мотивация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса: учеб.
пособие / Сочинский гос. ун-т туризма и курортного дела; под общ.
ред. П. П. Чуваткина. - Сочи: СГУТиКД, 2009
23.Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий,
работающих в условиях полного хозяйственного расчета).
Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 2011.
24.Рекомендации по обеспечению комплексной безопасности при
строительстве и реконструкции объектов гостиничного хозяйства,
Москва, 2010. (Изготовлено по государственному заказу города
Москвы)
 87

25.Румянцев Е.А. Разработка стратегии позиционирования услуг малых

гостиниц // Вестник университета (ГУУ). 2011.
26.Стратегия устойчивого развития туризма в Республике Молдова в годы
2003 - 2015 годы. Утвержденной Постановлением Правительства
Республики Молдова №. 1065 от 2 сентября 2003 года
27. Сажин, деятельность гостиниц Республики Молдова в страницах веб/
/ Экономика, 2010, АСЕМ
28. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения: учебное пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. –
Москва: Финансы и статистика, 2012.
29.Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный
сервис и туризм». Учебное пособие М.: ГИНФО. 2011.
30.http://www.moldovamare.com дата обращения 5.04.2014
31.http://www.vispas.com дата обращения 10.04.2014
32.http://Next-Stop.ru›component/option,com_kunena/Itemid дата обращения
21.04.2014
33.http://www.statistica.md дата обращения 29.03.2014
34.http://www.turism.gov.md дата обращения 5.05.2014
35.Развитие устойчивого туризма, Кишинев, 2010 -
http://www.turism.md/rom/about дата обращения 25.05.2014
 88

Приложение А

Уважаемые гости!

Мы рады приветствовать Вас у нас в гостях и эти несколько минут,

которые Вы сейчас потратите на искреннее заполнение этой анкеты,
помогут нам не только улучшить сервис, но и позволит сделать следующее
Ваше пребывание в нашем отеле еще более приятным.
Вы впервые посетили гостиницу «VisPas»?
Да
Нет
На сколько ночей Вы приехали?
1-3
4-7
8-14
15-28
29-91
Ваши цели визита:
Деловая
туризм и отдых
Другое
Довольны ли Вы качеством обслуживания?
Довольна
Нет
Не очень
Довольны ли Вы уровнем безопасности гостиницы?
Да
Нет
Не очень
 89

Остановитесь ли Вы снова в нашем отеле?

Да
Нет
Не уверена
Ваше дополнительные пожелания?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_______________________________________________________________

Эл. почта:__________________________
Страна:____________________________
Дата приезда: ______________
Дата отъезда: ____________
Номер комнаты: _________________
C благодарностью и до скорых встреч!
 90

Приложение Б
Тренинги и развитие персонала «VisPas»
Тренинг Описание Ауд. Прод. Результат
Разработка ориентационного Лучшая адаптация

Продолжительность тренинга — 1 – 2
тренинга для новых новых сотрудников в
сотрудников, включающего в коллективе,
Создание ориентационного
тренинга для всех новых

себя следующую уменьшение текучки,

информацию: улучшение
сотрудников

История и философия внутреннего имиджа

Компании Компании.
Правила внутреннего
распорядка, политики и

Все сотрудники
процедуры Компании
Кто есть кто —
организационная структура
Компании
Стандарты обслуживания

дня
гостя
Разработка вводной брошюры Лучшая адаптация
брошюры для всех новых

для новых сотрудников, новых сотрудников в

включающей в себя коллективе,
Разработка вводной

следующую информацию: уменьшение текучки,

сотрудников

История и философия улучшение

Компании внутреннего имиджа
Все сотрудники

Услуги, предлагаемые Компании.

гостиницей
Извлечения из правил
внутреннего распорядка отеля
2 дня

Правила взаимодействия с
гостями
Понимание важности клиента Понимание
клиенториентированности и навыкам

для бизнеса: сотрудниками

Сервис класса люкс (тренинг по

сколько стоит один клиент важности клиента для

привлечение и удержание современного
клиентов бизнеса.Освоение
создание репутации через коммуникативных
обслуживания)

качественное обслуживание навыков необходимых

Навыки коммуникации с в системе сервиса.
клиентом:
создание психологического
Все сотрудники

контакта и доброжелательной
атмосферы
1 или 2 дня

умение слушать
ориентация в типах клиента
работа с жалобами и
претензиями
 91

Участники тренинга в парах Улучшение качества

разыгрывают ситуацию обслуживания

обслуживания гостя
отработку навыков
Видеотренинг на обслуживания гостя

от 3 часов — до 1 дня
официантом
Все отыгранные ситуации

Все сотрудники
записываются на видео
Записи просматриваются и
разбираются, отмечаются
плюсы и минусы в
обслуживании выполненном
каждым участником.
Внедрение системы получения Улучшение качества
удовлетворённост

обратной связи от гостя: обслуживания

мониторинга

Все сотрудники
определение параметров,
Создание
системы

и гостя

разработка анкет,
статистический анализ.
Доведение до персонала
результатов работы и
необходимых улучшений.
Разработка единых стандартов Создание единого
ответов на телефонные стиля в ответах на
Стандартизация телефонного

звонки: телефонные звонки

Время ответа на звонок
фраза приветствия для
внешних и внутренних
общения

звонков
Все сотрудники отеля

переадресация
принятие сообщения
использование функции
«hold»
принятие просьбы о звонке-
побудке
1 день

прощание с гостем
ответы на ошибочные звонки
Эффективная телефонная Стандартизация
коммуникация: ответов на телефонные
Стандарты делового общения звонки клиентов,
по телефону умение сотрудников
Как правильно приветствовать создавать позитивный
Телефонный этикет

клиента и профессиональный
Как создать позитивное имидж Компании по
впечатление при телефону
Все сотрудники отеля

переадресации звонков, при

использовании функции
«hold» и т. д.
Голосо-речевой тренинг – как
«поставить» голос, тренировка
чёткости дикции,
1 день

доброжелательных интонаций,
речевой беглости.
 92

Этикет общения с Умение

представителями различных взаимодействовать с
культур. представителями
представителей разных культур  Ситуации, разных культур
Особенности обслуживания

Служба приёма и размещения гостей

возникающие от незнания
особенностей различных
культур.
 Различия в
мировоззрениях гостей из
разных стран.
 Различия в
жестикуляции, поведении за
столом, повседневном
общении.
 Деловой этикет в
разных странах: знакомство,

1 день
обмен визитками, совещания и
т. д.
 Тренер-консультант Получение обратной
Проверка качества обслуживания в

либо третье лицо проживает связи о качестве

отеле по системе «тайный гость»

сутки в отеле Компании- обслуживания,

клиента. сильных и слабых
 Во время посещения сторонах. Мотивация
оценивается около 250 персонала на более
параметров по заранее качественное
разработанному и обслуживание гостей.
Все сотрудники отеля

согласованному с
руководством Компании
чеклисту.
 По результатам визита
составляется отчёт по заранее
согласованной форме,
2 дня

который предоставляется
Компании-клиенту
Как эффективно мотивировать Улучшение
персонал: способности
 мотивы, управляющие мотивировать
людьми сотрудников,
 мотивирующие и обеспечивать активную
Мотивация персонала

демотивирующие факторы в слаженную работу

организации коллектива.
Супервайзеры и менеджеры

Супервайзеры и менеджеры

 мотивация и
вознаграждение
 индивидуальные
стратегии мотивации: как
найти подход к любому
сотруднику
 развитие в сотрудниках
внутренней мотивации и
способности мотивировать
самих себя
 93

Как повысить качество Понимание

предоставляемого клиентам участниками того, как
сервиса улучшить сервис в
 Что такое собственной компании,

Управляющие, HR-менеджеры, менеджеры,

первоклассный сервис и его создание пошагового
важность для компании. плана улучшения
Управление сервисом

 Что мешает оказанию сервиса.

первоклассного сервиса.
 Стандартизация
обслуживания: как создать
стандарты сервиса.
 Подбор, оценка,
обучение персонала и их роль
в создании системы сервиса.
Как построить работу с

супервайзеры.
персоналом, для того, чтобы
она приносила результат?

1-2 дня
 Получение обратной
связи от клиентов и оценки
качества.
 Что такое конфликт. Улучшение
Необходимость управления способности
конфликтом. сотрудников
 Конструктивное и предотвращать и
деструктивное протекание преодолевать
Разрешение конфликтов

конфликта. конфликты
 Стратегии поведения в
конфликте.
 Противостояние
Супервайзеры и менеджеры

Супервайзеры и менеджеры

манипуляциям и давлению в
конфликтной ситуации.
 Техники
антиконфликтного общения.
 Подход выиграть-
выиграть в разрешении
конфликтов.
 Эффективная
модерация — управление
конфликтом других.
Эффективное управление Развитие навыков
временем: самоорганизации,
Тайм-менеджмент

 Постановка целей и повышение

установление приоритетов эффективности
Супервайзеры и

 Хронометраж сотрудников в
 Бюджетирование использовании
менеджеры

времени собственного времени.

 Устранение «тайм-
2 дня

киллеров»
 Самомотивация
 94

Курс специализированного Освоение

английского для официантов и сотрудниками
«Ready to Order» — курс
английского языка для
сотрудников ресторана
барменов, включающего в специализированной
себя следующие темы: ресторанной лексики
 названия блюд и
напитков

6 занятий по 3 часа
 столовые приборы

Все сотрудники
 фразы полезные в
общении с гостем
 приветствие гостя
 принятие и
подтверждение заказа
 принятие оплаты и т. д.
Курс специализированного Освоение
приема и размещения
сотрудников службы

английского для портье, сотрудниками

«Ready to Order» —
курс английского

приема и размещения
включающего в себя специализированной

Сотрудники службы

6 занятий по 3 часа
следующие темы: гостиничной лексики
языка для

 приветствие гостя
 фразы полезные в
общении с гостем
 принятие и
подтверждение заказа
 принятие оплаты и т. д.