Министерство образования и науки Российской Федерации 1

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Экономический факультет
Кафедра менеджмента и бизнес-технологий

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по формированию имиджа гостиничного

предприятия ООО АРТ-Отель г. Москва.

по специальности: 080507.65 Менеджмент организации

Студенты Банкет Екатерина

Васильевна
Желтова Мария Дмитриевна

Руководитель д.э.н. доц. Виноградова

Марина Викторовна

Москва

2014г.

Москва
 2

Содержание

Введение……………………………………………………………………..…...3
Глава 1. Основы формирования и управления имиджем организации в сфере
гостеприимства……………………………………………………………..……6
1.1. Корпоративный имидж, его общественное значение………………….…..6
1.2. Основные этапы и средства формирования имиджа……………………..13
1.3. Особенности формирования предприятия гостиничной индустрии….…21
1.4. Зарубежный и отечественный опыт формирования имиджа гостиничного
предприятия……………………………………………………………………...27
1.5. Психологические аспекты положительного имиджа гостиничного
предприятия……………………………………………………………………...39
Глава 2. Оценка имиджа ООО АРТ-Отель «Пушкино»……………………...50
2.1. Общая характеристика ООО АРТ-Отель «Пушкино»……………………50
2.2. Анализ организации управления ООО АРТ-Отель «Пушкино»………...63
2.3. Анализ фирменного стиля как главного средства создания образа ООО
АРТ-Отеля «Пушкино»……………………………………………………….…76
2.4. Анализ внутреннего имиджа……………………………………………….82
2.5. Анализ внешнего имиджа……………………………………………….….88
2.5.1. Анализ сотрудничества со СМИ………………………………………....95
2.5.2. Анализ благотворительных и спонсорских мероприятий………...…....97
Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию и продвижению
имиджа ООО АРТ-Отель «Пушкин…………………………………………..100
3.1. Разработка мероприятий по формированию и продвижению имиджа ООО
АРТ-Отеля «Пушкино»……………………………………………….....100
3.1.1. Мероприятия, направленные на совершенствование фирменного стиля
ООО АРТ-Отеля «Пушкино»……………………………………………….…104
3.1.2.Мероприятия, направленные на совершенствование внутреннего
имиджа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»……………………………………...…109
 3

3.1.3. Мероприятия, направленные на совершенствование внешнего имиджа

ООО АРТ-Отеля «Пушкино»……………………………………….…………125
3.2. Информатизация деятельности гостиничного предприятия……………137
3.3. Нормативно правовое регулирование деятельности гостиничных
предприятий…………………………………………………………………….145
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций по
формированию имиджа……………………………………………………...…162
Заключение…………………………………………………….………………173
Список использованных источников…………………………………...….178
Приложения
 4

Введение

Гостиничная индустрия является одним из видов экономической

деятельности, которая включает предоставление гостиничных услуг и
организацию за вознаграждение временное проживания в гостиницах, отелях,
мотелях, студенческих общежитиях, домах отдыха и т.п.
Гостиничное хозяйство – гостинцы и другие средства размещения,
действующие в пределах туристического рынка, создающие и реализующие
услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов
комплекс дополнительных платных и бесплатных услуг.
Немаловажную роль в профессиональной деятельности играют
практические навыки. Чем больший опыт накоплен сотрудником по
практическому использованию своих теоретических знаний, тем более
эффективна работа такого сотрудника.
Трансформация рыночной экономики России, насыщение товарами и
услугами, создание конкурентной среды являются необходимыми для
использования предприятием маркетинговых технологий, одним из
элементов которых является формирование и укрепление корпоративного
имиджа, который особое значение приобретает для сферы услуг. В силу
специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все
больше полагаются на его имидж и деловую репутацию.
Одна из наименее разработанных тем в отечественной экономической
литературе, является проблема формирования корпоративного имиджа. И все
работы, написанные в рамках этой проблемы отечественными авторами,
ограничиваются, проблемой формирования компонентов фирменного стиля,
что не раскрывает всей глубину и важность данного вопроса, а также
раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности.
Естественно отсутствует четкое представление о том, что такое имидж
фирмы, и каковы его отличия от близких по значению понятий, как
фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Мало
 5

изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего

имиджа компании. Вследствие чего исследование посвящено анализу и
сведению в целое имеющегося отечественного и зарубежного опыта создания
имиджа гостиницы и разработке рекомендаций для формирования
благоприятного имиджа для конкретного предприятия.
Тиражируемый средствами массовой коммуникации, особенно
телевидением, имидж в значительной мере определяет симпатии или
антипатии общества к различным представителям органов власти,
политикам, товарам, территориям и другим носителям имиджа. В идеале
создаваемый имидж должен соответствовать тому, что есть на самом деле, и
если целевая аудитория не верит этому, то цель не достигнута.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на сегодняшний
день на рынке успеха добивается гостиницы, не только обладающая высшим
уровнем организации гостиничных услуг и управления маркетинговой
деятельностью, располагающая огромными финансовыми ресурсами, но и
способная сформировать у потенциального покупателя устойчивое
позитивное отношение к своей торговой марке, имеющей яркие
индивидуальные черты. В связи с этим в практику маркетинговой
деятельности гостиничных предприятий входит новое понятие - «имидж»,
который становится одним из наиболее эффективных инструментов
повышения конкурентоспособности организации.
Целью дипломного проектирования является рассмотрение и изучение
проблем формирования имиджа гостиничного предприятия.
Исходя из темы и цели ВКР, можно выделить следующие задачи:
1. Изучить корпоративный имидж и его общественное значение.
2. Рассмотреть основные этапы и средства формирования имиджа.
3. Рассмотреть особенности формирования предприятия гостиничной
индустрии.
4. Изучить зарубежный и отечественный опыт формирования имиджа
гостиничного предприятия.
 6

5. Разобрать психологические аспекты положительного имиджа

гостиничного предприятия.
6. Дать общую характеристику предприятия.
7. Проанализировать организации управления предприятием.
8. Провести анализ внутреннего и внешнего имиджа.
9. Проанализировать фирменный стиль как главное средства создания
образа предприятия.
10. Предложены направления и подходы к формированию имиджа
исследуемого предприятия.
Основные методы исследования можно решить с помощью основных
теоретических аспектов научного познания, таких как изучение и анализ
литературы (словарей, журналов, справочников, интернет источников),
различных документов и материалов; анализ теоретических аспектов;
общенаучные методы познания (синтез, анализ, классификация, группировка,
СМИ и др.)
Объектам исследования является ООО АРТ-Отель «Пушкино», а
предметом исследования является проблема формирования имиджа
предприятия гостиничного бизнеса.
Однако если концепция маркетинга в гостиничном бизнесе уже
миновала стадию становления, то теоретическая платформа имидж-
проектирования в России еще не сформирована. Индустрия гостеприимства
накапливает практический опыт в области создания имиджа быстрее, чем
теоретики успевают его обобщить и систематизировать. Попытка восполнить
этот пробел – представленная работа, описывающая конкретный подход к
формированию имиджа гостиничного предприятия в современных рыночных
условиях.
 7

Глава 1. Основы формирования и управления имиджем

организации в сфере гостиприимства.
1.1.Корпоративный имидж, его общественное значение
Главными аспектами общего восприятия и оценки организации
является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).
Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по
связям с общественностью, имидж - это объективный фактор, играющий
существенную роль в оценке любого социального явления, процесса.
Одним из первых кто ввел понятие «имидж» в специальную
русскоязычную литературу, был О. Феофанов. В своей работе «США:
реклама и общество», появившейся в 1974 году, он рассматривает имидж как
основное средство психологического воздействия рекламодателя на
потребителя.
Понятие имидж происходит от английского «image», означающего
«образ», «изображение», «отражение».
Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная
имитация или преподнесение внешней формы какого-либо лица и объекта.
Он является мысленным представлением о человеке, институте или товаре,
целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью
паблисити, рекламы либо пропаганды.
Боби Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную
трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и
предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно
создающееся как словами, так и образами", которые причудливо
перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый
комплекс. [10, с.56]
Григорий Почепцов рассматривает имидж как, совокупность ряда
переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант
самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих
 8

самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к

успеху в правильности концепции развития общественных связей. [21, с.120]
Согласно Евгению Блажнову, имидж – это образ потребности,
создаваемый художественными средствами. [17, с.74]
Говоря о месте рождения и месте серьезных разработок в области
имиджа, исследователи называют Северную Америку, Западную Европу, и
Японию начала 1950-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь
крупные коммерческие организации, и он сводился к ограниченному набору
графических элементов графического стиля в сочетании с одним общим
подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса
словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей
индивидуальности. [16, с.74]
В зависимости с ростом числа желающих стать уникальными
развивается тенденция перехода от легких формальных приемов к сложным
концептуальным решениям, а имидж из политики в области системы
идентификации превращается в тотальную коммуникацию или дизайна. На
сегодняшний день он используется именно в таком качестве на рынках мира.
Почему коммуникация сопровождается, словом тотальная? Именно потому,
что она взаимодействует со всеми сферами деятельности, а не только во
внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные,
реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы,
способные оказать влияние на успех фирмы.
Как следствие, если мы говорим об имидже организации, мы
подразумеваем корпоративный имидж.
Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно
транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите
оставить). Эффективный корпоративный имидж в основном строиться только
на основании целостной существующей компании и микрокультуры.[14, с.17]
Корпоративная культура – это внутреннее состояние организации.
 9

Обычно она определяется как коллективно разделяемые ценности,

традиции, убеждения, стереотипы и нормы поведения. Если расшифровать
это понятие, то получится конкретные проявления элементов корпоративной
культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может
быть названо определение «качественное обслуживание», в качестве
формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм –
обращение по именам или ненормированный рабочий день. В процессе
совместной деятельности в организации разрабатывается система оценок,
влияющих на восприятие ситуации, людей и мировой картины в целом.
Разрабатываются корпоративные правила игры, нарушение которых
рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное
поведение».
Решение этих корпоративных «правил игры» является как условием
корпоративного членства, так и в конечном итоге фактором карьерного роста
организации. Корпоративный тезаурус, корпоративные ритуалы,
корпоративные символы и метафоры – это основные компоненты очерчивают
границы данной корпорации и составляют основу ее подобности. Они
создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы -
они», которая при более резком переходе трансформируется в оппозицию
«свои – чужие». [19, с.219]
Имидж - это образ организации, который непосредственно существует
в сознании людей. У любой организации существует имидж вне зависимости
от того, работают ли над ним и кто работает.
В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у
потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет правильно
воспринятым и благоприятным для фирмы.
Поэтому четко можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу
имидж", а между имиджем управляемым и неуправляемым. И формирование
благоприятного имиджа для организации - это процесс более подходящий и
 10

менее трудоемкий, чем исправление непредсказуемое формирование

неблагоприятного образа.

Огромное значение для любого предприятия имеет положительный

имидж. Сильный корпоративный имидж является необходимым условием
достижения фирмой продолжительного и устойчивого делового успеха. И
всему этому есть вполне разумное объяснение. [15, с. 320].
По мнению Григория Почепцова существуют следующие задачи
имиджа организации:
- повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по
продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг,
т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
- повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля
свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного
товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
- формирование и реформирование общественного мнения о фирме
[18, с.283]
Переходя к формированию имиджа, необходимо знать, во-первых, род
деятельности организации в настоящее время и в ее перспективе; во-вторых,
чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг своих
конкурентов.
Корпоративный имидж должен достичь, по крайней мере, трех
функций. Именно по степени и характеру выполнения этих три функций
имидж может быть определен как эффективный или неэффективный.
Первая функция. Производить запланированное впечатление, которое
подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это
может быть образ консервативной или, напротив, инновационной
организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот,
слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Также это может быть
 11

образ узкоспециализированной или же часто охватывающий ассортимент

своих услуг организации, идущей по пути диверсификации деятельности.
А также этот образ может быть доступной или элитной фирмы,
который является самым простым и эффективным способом
позиционирования.
Вторая функция. Позиционировать себя на рынке - это, в числе прочего,
вопрос самоидентификации. Организация, узнав свою миссию на рынке,
понимает, кто она, что она делает и зачем, в чем ее специфика и плюсы для
клиента, а также кто ее партнеры, включая потребителей, поставщиков и
всех тех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке
обслуживания.
Третья функция. Побуждать к действиям. По законам психологии,
чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном
направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е.
сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из
нескольких компонентов и это, прежде всего существование потребности в
товарах и услугах данной фирмы. [20, с.14]
Если товар (услуга) организации отвечает определенной потребности,
фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим
образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к
построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены
цели и задачи организации, тем проще передавать это вовне, тем самым
создавая корпоративный имидж.
Имея четкое представление о структуре имиджа организации и
особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании
потребителя необходимо осуществлять процесс управления корпоративным
имиджем.
Имидж организации - это целостное восприятие (понимание и оценка)
организации различными группами общественности, формирующееся на
 12

основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах

деятельности организации.
Если рассмотреть детально различные элементы структуры имиджа,
определяющие восприятие организации индивидом, то структуру имиджа
организации составляют представления потребителей относительно
организации, которые условно можно разделить на восемь групп:
1) Имидж товара (услуги) - это достаточно распространенное и
устойчивое представление об отличительных либо же исключительных
характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и
выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.
2) Имидж потребителей товара. Имидж потребителей товара включает
представления об общественном статусе, о стиле жизни и о характере
пользователей.
3) Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем
организации понимают представления сотрудников о своей организации.
Занятые здесь рассматриваются не только как фактор конкурентоспособности
организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный
источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными
определяющими внутреннего имиджа являются культура организации и
социально-психологический климат.
4) Имидж основателя и основных руководителей организации. Имидж
основателя и основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже
отдельного руководителя). Он включает представления о мотивах,
намерениях, установках, способностях, ценностных ориентациях и
психологических характеристиках руководителя на основе восприятия
открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-
демографическая принадлежность, особенности вербального и
невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности в
которой участвует руководитель организации.
 13

5) Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный

образ персонала, который раскрывает наиболее характерные для него черты.
На основании прямого контакта с работниками фирмы, прежде всего,
формируется имидж персонала. При этом каждый работник может
рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в
целом.
6) Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации –
это представления о предприятии, целью которых является зрительные
ощущения, акцентирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса,
демонстрационных и торговых залах, внешнем вид персонала, а так же о
элементах фирменного стиля организации.
7) Социальный имидж организации. Социальный имидж организации –
это представления широкой общественности о социальных целях и роли
предприятия в социальной, экономической и культурной жизни общества.
8) Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации –
представление об организации как субъекте определенной своей
деятельности. В качестве основных показателей бизнес-имиджа
предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или
добросовестность, в осуществлении предпринимательской деятельности, а
также деловая активность организации, индикаторами которой являются:
объем продаж; относительная доля рынка; патентная защита; инновация
технологии и степень ее освоения; разнообразие товаров; гибкость ценовой
политики; доступ к сбытовым сетям. [19, с.156]
Имидж организации находится в относительной стабильности. Он
требуется больших усилий и длительного времени, чтобы изменить
представления людей, из-за того, что человек всегда идет по пути достижения
максимальной внутренней согласованности. Самое главное, чтобы каждый
элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой
организацией. В противном случае, в силу определенных стереотипов,
массовое сознание, наполнит содержанием недостающий элемент
 14

самостоятельно, что не всегда идет на пользу организации: в последующем,

внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать
барьер уже существующей установки.

1.2. Основные этапы и средства формирования имиджа.

Формирование собственного образа организации, это занятие не только
маркетологов и рекламщиков. Формирование имиджа организации зависит от
акций и мероприятий. Реклама и презентация играет не самую главную роль,
а отношение персонала к работодателю, клиентам и собственной
деятельности, качество производимых товаров и оказываемых услуг, влияет
на формирование имиджа. Так же существует другой взгляд, часть имиджа
принадлежит фирме в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, а
другая часть живёт непосредственно в сознании потребителя и создаётся
через PR. Потребители могут обойтись пониманием и перейти к своему
варианту имиджа, если фирма не позаботится о создании привлекательного
имиджа. [24, с. 56]
В построении имиджа нужно учитывать обратную связь. Необходимо
соблюдать закономерность, чтобы между представлением, которое гостиница
хочет создать о себе и представлением реальным, было для посетителей на
уровень выше действительности. Таким образом, в том, что входит в имидж
предприятия, существуют две стороны:
- активные действия по формированию и восприятию своего «лица»;
- собственное «отражение», которое видит посетитель.
При соблюдении закономерности, или использования равновесия
нужно выделить следующие следствия:
 Имидж организации должен соответствовать стратегии развития,
направленной на удовлетворение потребностей клиентов и получение
прибыли;
 Имидж соответствует уровню и этапу развития организации;
 Внутренний имидж соответствует внешнему имиджу;
 15

 Имидж организации соответствует современному этапу развития

гостиничной деятельности, в котором существует.
В своей книге «Имидж фирмы» Бобби Джи выделил следующие этапы
формирования имиджа:

 Формирование имиджа и определение цели;

 Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий;

 Разработка концепции имиджа (ценности, мотивы и главные принципы,

характерные для организации, ее товаров, а также значимые для

потребителя);

 Для формирования заявленного имиджа, происходит оценка

возможностей (ресурсов) организации;

 Внедрение, закрепление и формирование имиджа в сознании

потребителя;

 Контроль над реализацией программы и оценка состояния имиджа; [11,

с.126]

В соответствии с мастер планом, который состоит из 4 частей

происходит формирование имиджа:
- создание фундамента;
- внешнего имиджа;
- внутреннего имиджа;
- неосязаемого имиджа.
Части направлены на достижение трех главных задач:
1. Эффективная работа с покупателями и достижение высокого уровня
компетенции.
 16

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет

покупателя поверить в вас.
3. Установление эмоциональной связи с обществом и покупателем [11,
с.158]
Для формирования эффективного внешнего и внутреннего имиджа,
построить прочный фундамент помогает мастер план.
Осязаемый имидж – это то, что покупатель может увидеть, понюхать,
услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или
продукция фирмы.
Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на
обслуживание и отношение к нему сотрудников фирмы, сервис.
Неосязаемый имидж – это также отношение персонала к работе и его
эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию фирмы так же, как и
более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы
представляют ее покупателям, создают важнейшую эмоциональную связь
фирмы с клиентами.
Внутренний имидж – атмосфера внутри фирмы, позитивное и
негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании,
которая выражается, прежде всего, в преданности сотрудников своей фирме.
Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюс
общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством
продукции, связями с СМИ и общественной работой.
Создание положительного имиджа – нечто большее, чем просто
хорошая рекламная компания, это – сложный и многосторонний план, все
части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен
тогда, когда все его разделы работают вместе. Ситуацию, которая сложилась в
компании, таким образом, может оценить мастер план.
Основные средства формирования имиджа:
1. Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство его это
формирования.
 17

2. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа,

включающие создание упаковки, оформление витрин, выставок, офисов,
разработку макетов объявлений.
3. Оригинал - макеты могут быть различными, но один элемент,
постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов
узнаваемыми. Важную роль играет цветовая гамма.
4. Вербальные средства – специально подобранная стилистика,
ориентированная на нужды потребителя.
5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае
рекламные средства, способствующие формированию благоприятного
отношения.
6. PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные
усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между
предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-
конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний
необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике
проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к
проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.
Следует так же обратить внимание на особенности формирования
имиджа предприятия.
Создание имиджа - вопрос стратегического планирования деятельности
компании. Поддерживать предприятие в трудных обстоятельствах и работать
долгие годы, помогает привлекательный имидж компании. Поэтому при
формировании имиджа следует опираться (в основном) нате понятия и
материальные объекты, которые ассоциируются у потребителей с
непреходящими ценностями жизни. [6, с.98]
Работа со СМИ, включая интернет, является большей и необходимой
частью над созданием имиджа фирмы. Эта работа должна быть постоянной,
внимательной и очень корректной. Привлекательность создаваемого имиджа
 18

компании зависит от квалификации PR-специалистов, отвечающих за работу

со СМИ, которая включает множество форм изложения информации.
Специально разработанный имидж, который складывается или уже
сложился у потребителей в разные моменты ее работы, может не совпадать.
Необходимо постоянно следить за изменением запросов потребителей и
поддерживать на должном уровне, чтобы созданный имидж компании
успешно работал.
Внутрикорпоративный имидж, разрабатываемый специально и
поддерживаемый всеми сотрудниками компании, также отвечает этим
задачам.
С помощью публичных совместных празднований, презентаций,
корпоративных встреч и выездов, создается корпоративный имидж. [18, с. 93]
Эффективный корпоративный имидж немыслим без фирменного стиля.
Фирменный стиль является неотъемлемой частью имиджа организации и
может включать множество элементов обязательного использования: от
визиток до одежды с символикой компании.
На имидж предприятия обязательно работает поведение любых
рекламных компаний и выставочной деятельности. На подкрепление имиджа
должен работать любой брэнд компании, выпускаемой на рынок.
Формирование привлекательного имиджа компании требует
тщательной, кропотливой работы специалистов в течение довольно
длительного времени, подкрепляемой множеством самых различных средств
формирования спроса потребителями предлагаемых компанией брэндов,
торговых марок или услуг.
Имидж фирмы – очень эфемерное понятие и поэтому требуется
«максимальная адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства.
Это возможно в том случае, когда проводится аналитическая работа по
выявлению этих критериев, которые затем оцениваются в ранговых или
балльных шкалах[4, с. 78].
 19

Работа любой фирмы весьма динамична и поэтому необходимы

пролонгированные, повторяющиеся во времени исследования, в результате
которых может быть получена реальная картина взаимодействия выделенных
факторов по трем основным позициям:
1) рост объема продаж;
2) максимальный объем продаж;
3) спад объема продаж.
По этим стадиям и можно судить о положении дел в фирме. Для
руководства фирмы очень важно адресное управление поведением
сотрудников, а поэтому требования к персоналу оказываются зависимыми от
выбора приоритетов.
Существуют факторы, которые руководство должно постоянно решать:
1) Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной доставке
2) Профессиональная компетентность технического персонала;
3) Соблюдение сроков поставки;
4) Пределы цен («ценовые потолки»)
5) Условия платежа;
6) Размеры возможных поставок;
Основываясь на этих факторах, далее формируются нормы поведения:
Таблица 1.1 – Нормы поведения, способствующие формирования имиджа
«Ты не должен!» «Ты должен!» «Тебе надо бы…»
(запрещающие нормы) (обязывающие нормы) (рекомендующие нормы)
1)» Нельзя обещать одно, а «Продавай только то, что «Всегда стремись повышать
продавать другое!» объявлено в рекламном качество!»
проспекте!»
2) «Не останавливайся на «Компетентность – главное «Всегда повышай свою
достигнутом!» для работников!» компетентность как
специалист!»
3) «Не подведи заказчика!» «Точно – и в срок!» «Заранее отслеживай срок»
4) «Не переборщи с ценами» «Отслеживай цены «Умей договориться»
конкурентов»
5) «Не задерживай платежи» «Должен оплатить в срок» «Будь аккуратен в платежах»
6) «Не производи того, что «Учитывай «Совершенствуй
 20

не можешь выгодно производственные технологию поставок»

продать!» мощности»

Для фирм, в течение жизненного цикла специализирующихся на

производстве предметов индивидуального пользования развитий норм
поведения, можно представить следующим образом.
Выбор клиентов и совершенствование работы и ними, подготовка к
продажам и апробация товара, завоевание рынка, фирма проходит полный
производственный цикл.[43, с. 97]
На стадиях подготовки к продаже товара основным фактором,
определяющим формирование имиджа фирмы, становится качество
продукции. Создание у потребителя образа надежного и обязательного
партнера является главная цель фирмы.
Факторы по степени значимости:
1) качество продукции;
2) привлекательные цены;
3) скорость исполнения заказов;
4) удобное месторасположение;
5) ассортимент продукции;
6) часы работы.
На третьей стадии (завоевание рынка) основной задачей фирмы
становится внушение потенциальным клиентам идеи «элитарности»
производимых ею изделий: «Наша продукция – для избранных».
Оформлению офиса и демонстрационного зала, индивидуальному
обслуживанию клиента при продаже, необходимо обратить особое внимание.
По степени значимости определяются факторы формирования имиджа
фирмы, к которым относится:
1) качество продукции;
2) выполнение взятых на себя обязательств;
3) удобное месторасположение;
 21

4) часы работы;
5) корректность персонала;
6) привлекательность цены.
Соответственно эта стадия развития переориентировала
управленческую деятельность ее руководства на формирование иных, чем на
первой-второй стадии норм поведения.
Четвертая – пятая стадии вновь изменяют главные факторы
формирования имиджа. Теперь они звучат следующим образом:
1) выполнение взятых на себя обязательств;
2) привлекательность цены;
3) корректность персонала при индивидуальном обслуживании клиентов;
4) качество продукции;
5) удобное месторасположение;
6) часы работы.
Заметен рост значимости поведенческих факторов формирования
имиджа. Есть и неповеденческие факторы, которые, влияют на
поведенческие постепенно.[32, с.68]
Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы,
которые на каждой стадии ее развития внедряются с изначальной
маркетинговой ориентацией. Также формируют целостную и ценностную
поведенческую культуру персонала. Для начала они могут быть не
закреплены, затем закреплены в «особой декларации фирмы к сотрудникам»,
потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с
изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на
языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме.
Регуляторы имиджа поведения сотрудников фирмы важно изучать как
«изнутри», так и «извне». Это, возможно, сделать, например, на основе
социологических исследований (какого рода потребитель, от кого и что
ожидает).
 22

Подобного рода исследования позволяют выявить основные

регуляторы имиджа поведения персонала фирмы с точки зрения различных
групп клиентов.
«Подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий
необходимо расширить круг потенциальных клиентов. В этих условиях
главная задача фирмы – обучить свой персонал работе в новых условиях,
когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном
управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых
групп.
Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа
фирмы показывают необходимость внесения корректировки, как в поведение
собственного персонала, так и в поведение поставщиков, заказчиков,
потенциальных и резервных клиентов, акционеров.
Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме
– сформировать такие специальные нормы, которые бы подчиняли
работников главному девизу: «Все для клиента! [26, с. 38]»
Имидж – это не только средство, инструмент управления, но объект
управления. Позитивный имидж, как и паблисити, создаётся основной
деятельностью компании, а так же целенаправленной информационной
работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта
деятельность осуществляется в значительной мере посредствам
маркетинговых коммуникаций (PR, реклама, личные продажи,
стимулирование продаж, послепродажное обслуживание). Деятельность по
созданию имиджа ведётся целенаправленно для каждой группы и
различными средствами.

1.3. Особенности формирования предприятия гостиничной

индустрии.
На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой
фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие
 23

отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из

местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего
восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации
обслуживающего персонала и т.п.
В сфере маркетинга услуг выделяют четыре важнейшие особенности
гостиничных услуг: [10, с.158]
1. Неосязаемость;
2. Неотделимость от источника;
3. Непостоянство качества;
4. Несохраняемость.
1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до
момента непосредственного потребления нельзя их попробовать на вкус, на
ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта
не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время
продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически
они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время.
Когда гость покидает гостиницу, с ним не должно оставаться ничего
гостиничного, кроме оплаченного им счета. Роберт Льюис (Robert Lewis)
как-то по этому поводу справедливо заметил, что то, кто приобрел услугу,
может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека
остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может
поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с
нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними,
ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг.
Приехав в гостиницу, первое, что перед собой видит клиент – это ее внешний
вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид
здания позволяют сформировать первое впечатление о том, как руководство
управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных
услуг люди судят по множеству факторов материального характера.
 24

2.Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства

оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и
того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами,
являются частью предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой
услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект
понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и
сами клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана
конкретная, отдельная услуга. [12, с. 97.]
3. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются
высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их
оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров
услуг может объясняться несколькими причинами. Услуги оказываются и
потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать
их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества
обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос
становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в
значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего
состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же
человек может прекрасно обслужить вас сегодня, но уже завтра - скверно.
Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до
семейных проблем, всеми теми мыслями, о которых занята голова
служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства,
высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно
нестабильность качества услуг.
4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100
номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад
40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений
для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми.
Из-за того что гостиницы обладают таким «скоропортящимся» продуктом,
они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех
 25

случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за

свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать
между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за
текущей невостребованности услуги невозможно компенсировать. [18, с.78]
Внешний облик здания должен соответствовать его специфике. Это
неотъемлемая часть всеобщего впечатления, которое должно сохранятся в
памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны
акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы
внешнего облика должны быть проанализированы с точки зрения их
соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они
призваны способствовать.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы,
является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что
гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду,
объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными
знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [24, с. 212]
Самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и
маркетинговых средств воздействия на рынок в индустрии гостеприимства
имеют служащие. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с
кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных
служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших
отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел
маркетинга занимается не только традиционным маркетингом,
ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех
работниках менталитета, ориентированного на клиента.
В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе
их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных
факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия. [17,
с.25]
 26

Озеленение помещений и участков земли, на которых они

располагаются, широко используются в качестве создания положительного
имиджа.
Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов
гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в
формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет
уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
При выборе гостиницы практически каждый руководствуется в первую
очередь ценой, размером, месторасположением, и убранством предлагаемого
номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов,
показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена,
номер и местоположение в совокупности критериев, которыми
руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%.
Существуют другие важные факторы, а именно:
- предоставление высокотехнологических услуг ( главным из которых
является Интернет),
- накопительные карты скидок для постоянных клиентов, индивидуализация
обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард
Плашка, Чекитан Дев. [15, с. 78.]
В последнее время большинство гостиниц, в попытке угнаться за
изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам все более новые
услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от
бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из
номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и
расширения традиционных услуг в гостинице.
Важным элементом, составляющим благоприятный имидж
организации, также является конференц-зал, который должен соответствовать
всем современным требованиям. [18, с132]
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия
вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 25-30%. Удобства
 27

внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, телефон,

телевизор, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.), что лишь
в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут –
наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-
центра, сауны. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские
помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.
Программы компенсации постоянным клиентом гостиницы
оказываются в три раза важнее бизнес-клиеты, чем для туристов. Самыми
ценными способами компенсации оказываются летний километраж и бонусы
на покупку. А гостиничные бонусы являются наиболее привлекательными
для туристов
Питание является неотъемлемой частью в гостинице. Больше всего в
гостинице в цене наличие ресторана, в которым ко всему и завтрак
бесплатный.
Вырос удельный вес высоких технологий в отеле, и составил 10%.
Бизнес-клиентам нужнее всего скоростной доступ в интернет – именно это
было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54%
опрошенных.[13, с. 57.]
Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех
средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной
охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах
фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали
видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу
электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного
контроля постояльцев.
Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-
клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более
безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день
 28

проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель

составляет $9,97.[50]
Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако
исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться
настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо
определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую
маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и
будет соответствовать возможностям гостиницы и выбранной рыночной
политике». [13, с74]
1.4. Зарубежный и отечественный опыт формирования имиджа
гостиничного предприятия.
Как показывает западная практика, особое значение имидж имеет для
крупных и хорошо известных организаций. Такие организации всегда на виду
общественности и в центре внимания СМИ. Им некуда спрятаться от
общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной
стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным
мнением, используют его как собственные подразделения паблик рилейшнз
(коммуникаций), так и привлекая внешние агентства.
По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная
индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей со своим количеством
номеров в 3,1 млн., а валовая сумма денежных поступлений от сдачи данных
номеров составляет приблизительно $62,9 млрд.[50]
В отличие от других стран в США нет официально утвержденной
правительством классификации гостиниц и отелей. По комфортабельности
они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус
присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA)
называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide — «Пять
звезд». Из 21000 отелей высшей категории пятизвездочного статуса
удостоено только 35. Отели можно также классифицировать по
местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают. [50]
 29

В зависимости от своего местоположения они могут называться:

1. Центральными отелями (расположены в центре города),
2. Отелями при казино (в одном из центров игорного бизнеса),
3. Аэровокзальными отелями (в районе аэропорта),
4. Курортными отелями (в курортной местности),
5. Автострадными отелями (на автостраде).
1.Центральные гостиницы, которые расположены в центре города,
удобны для туристов проведением различного рода мероприятий и
различного рода организации досуга. Могут быть фешенебельными,
средними, экономичными, апартаментными — как для кратковременного, так
и для долговременного проживания.
Такие гостиницы предлагают самые разнообразные условия
проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только
шикарным интерьером, но и шикарным ассортиментом обслуживанием
(консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный
бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т.
д.). Предлагается обслуживание в номерах не только официантами, но и
секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах
компьютером, факсом и т.д.
Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для
отдыха, конферец-зал, танцзал, а в некоторых и помещение для ночных
увеселений.
Строительство центральных гостиниц происходило неравномерно.
Обычно инвесторы начинают вкладывать свои деньги после очередной волны
правительственных постановлений, направленных на стимулирование
развития гостиничного бизнеса. Примером могут быть, налоговые льготы на
инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 60-е годы
благоприятный экономический климат для строительства новых центральных
гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался
в 80-е. [12, с 102.]
 30

Появление новых гостиниц, равно как и новых зданий офисов и

конференц-центров, способствовало возрождению «внутренних городов».
Примерами этого могут служить бостонские Copley Center и Peachtree Plaza в
Атланте.
Среди Нью-йоркских центральных отелей, построенных за последнее
время, фешенебельный St. Regis Hotel, средний Ramada Hotel, экономичный
Days Inn, апартаментный Embassy Suits.[50]
2. Отели при казино. В наше время узаконенный игорной бизнес,
вливаясь в первоначальное русло индустрии дальнейшего развлечений, уже
давно питает своей энергией американскую экономику, и превращается в
мощный поток, размывает ее рамки и формирующий современный облик.
Фактически с 1991 г. когда начал свое действия новый подъем
экономики, индустрия отдыха и развлечений явилась важнейшим фактором
потребительского бума, объясняющего ее такой глобальный расцвет. Самым
быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный бизнес. В 1993
г. доход казино составил $13 млн. и эта цифра, в 2000 г. была удвоена. [17, с.
98.]
Легализованный игорный бизнес стремительно разрастается. Получив
санкцию на официальное признание в двух штатах в 1989г. он к 1993г.
завоевал еще четырнадцать, а к концу десятилетия таких штатов, где
официально разрешено было открыть игорные дома, стало не меньше
тридцати. Раньше казино можно было увидеть всего лишь в нескольких
штатах, а теперь они растут как грибы, в индейских резервациях,
заброшенных поселениях золотоискателей. Миссисипи также могут
похвастаться игорными домами.
Более того, легализованный игорный бизнес постепенно вводится в
районах крупных мегаполисов, таких, как Чикаго и Новый Орлеан. Среди
факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого
бизнеса и не противиться его развитию. Следует, прежде всего, указать на
экономические: потребность изыскать новые источники доходов,
 31

необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы

убедиться в экономических возможностях казино, можно взглянуть на
следующие цифры: в 1991г. казино в Атлантик-Сити принесли $3,4 млрд.
чистой прибыли, что означало для города $570 млн. через налоговые
отчисления и трудоустройство для 49 тысяч людей. По сравнению с
обычными отелями отели-казино гарантируют огромный приток наличности
и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также
характеризуются высокой заполняемостью. Лас-Вегас в 1992 г. посетило 21,8
млн. человек, и каждый пробыл в нем около 3,3 суток. В результате этого
среднегодовая заполняемость городских отелей была 83,9%. [28, с 137.]
Традиционные казино Запада с их большими доходами пришли в
бизнес гостеприимства и в скором будущем себя не узнали. Само казино
стало лишь малой частицей инфраструктуры: отель с тысячью комнат,
рестораны, кабаре, даже площадки для игры в гольф. Сейчас казино
привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной
ресторанов и фантастическими увеселениями. [30, с. 74.]
Следует отметить, что большинству туристов не по карману фирменные
рестораны, и они отдают должное дешевой, дотационной пище, подаваемой в
кафе при казино. Главными компаниями отелей-казино считаются Promus
Group и Hilton Hotels. Promus Companies, Inc. была основана в Мемфисе
(штат Теннесси) после того, как была продана Holiday Inn. Имея в
собственности большое количество казино, в том числе плавучих и в
индейских резервациях, в том, что они сосредоточили свою деятельность,
главным образом, в Неваде и Атлантик-Сити. Promu, владеющая франшизой
Embassy Suits, Hampton Inns и Homewood Suites. [50]
Благодаря доходам с игорного стола отели Лас-Вегаса могут
предоставлять своим гостям обслуживания достаточно высокого качества,
чем конкурирующие с ними различного рода здравницы таких городов, как
Орландо с знаменитым Дисней Лэндом. Гостиницы-казино Лас-Вегаса, как
вид курортного развлечения отлично подходит и по-домашнему уютны.
 32

Своим рекламным лозунгом казино MGM убеждает своих гостей, в том

что «Нет места лучше дома». Чтобы оправдать такой лозунг, им было
необходимо, очень постараться к игорным столам, это: детские
развлекательные центры, тематические парки, экстравагантные шоу с
участием популярных конферансье-затейников, и т. д. Компания Circus Circus
стремится привлечь среднего посетителя Лас-Вегаса, Рено и Логлина. Четыре
тысячи номеров отеля Excalibur почти всегда полностью заполнены благодаря
небольшим ценам за проживание и питания в ресторане. Другой огромный
отель Luxor с 2526 номерами, находящийся неподалеку от Excalibur, внешний
вид которого напоминают пирамиду. Лазерная технология, которых позволяет
трансформировать видимое изображение в виртуальную реальность.
Многие из новых отелей Лас-Вегаса в своем внешнем оформлении
стремятся выдерживать некую тематику. Некоторые из тем подсказаны
популярными тематическими парками.[33, с. 156.]
В настоящее время наблюдается новая тенденция в игорном бизнесе:
совместные предприятия и стратегическое партнерство. Отели-казино — это
громадная игра, в которой победитель выигрывает и забирает все!
3. Аэровокзальные отели. Многие аэровокзальные гостиницы не имеют
большой заполняемости, поскольку через крупные аэропорты проходит
множество пассажиров: командированных и отдыхающих — как одиночных,
так и в составе коллектива. Некоторые останавливают свой выбор там,
потому что прибыли поздним или очень ранним рейсом, а другие из-за того,
что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы, обычно имеют от 200 до
600 номеров, и относятся к полносервисным гостиницам.[34, с. 187.]
Из-за того, что аэровокзальные гостиницы имеют дело с гостями,
многие из которых с трудом подстраиваются под другой временной пояс, они
вынуждены продлевать время работы ресторана, обслуживания в номерах и
зачастую работать круглосуточно.
В более дешевых гостиницах эти функции отведены торговым
автоматам. По мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при
 33

аэровокзалах некоторые из них начали оборудовать специальные помещения

для совещаний, чтобы привлечь деловых людей, которые, не желая тратить
времени на поездку в город и обратно, предпочитают решить все вопросы, не
покидая территории аэропорта: прилетел, провел совещание, улетел.
Пример такой гостиницы явилась аэровокзальная гостиница во
Франкфурте «Grandhotel Hessischer Hof» Начиная с 1952 года, роскошный
отель расположенный неподалеку от аэропорта во Франкфурте начал свою
работу. Номерной фонд которого составляет 350 номеров.
4. Курортные гостиницы начали очень быстро расти с развитием
железнодорожного транспорта. Поэтому большая часть жителей города, в
период своих отпусков стремилась посетить все более экзотические регионы.
Далее в курортных местах начали строиться гостиницы, предназначенные
для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге.
Наиболее известными среди этих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-
Спрингс (штат Западная Вирджиния), Hotel del Coronado неподалеку от Сан-
Диего (штат Калифорния) и Homestead в Хот-Спрингс (штат Вирджиния).
Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise в живописных
окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатых знаменитостей того
времени.[44, с. 32.]
Путешествия для удовольствия стали места с океанскими пляжами и
живописными горными районами. Сначала эти курорты были сезонными, но
когда автомобили и самолеты, которые сделали даже отдаленные регионы, и
части земного шара стали вполне доступны многим, то путешествия стали
все большему количеству людей, а многие курорты стали круглогодичными.
Особенно дорогим курортам стал «Солнечный пояс», протянувшийся от
Палм-Спрингс до Палм-Бич. Немногие, из которых имеют спортивный уклон
(водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие же специализируются на
семейном отдыхе. [46, с. 27.]
Еще больше приблизило экзотические районы дальнейшее развитие
автомобильного и воздушного транспорта. Широкой массе людей стали
 34

доступны: Европа, страны Карибского бассейна и Мексика. Со временем из-

за смены у людей привычек, связанных с отдыхом в некоторых курортах
стали наблюдаться застои. Вместо традиционного месячного отпуска на
данный момент стало привычным брать несколько отгулов в течение года
продолжительностью от четырех до семи дней. На старые курорты сейчас
продолжают ездить представители старшего поколения, а молодежь
предпочитает мобильный отдых автотуриста, с более непринужденной
атмосферой новых курортных уголков. Чтобы выжить в данных условиях,
многие курортные отели и гостиницы вынуждены проявлять больше
внимание, чтобы это понравилось гостям разного типа. Например, некоторые
гостиницы в разгар сезона не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под
вкусы других, которые не любят детского шума и гама.
А другие гостиницы отдают много сил для организации полноценного
семейного отдыха. Примером является гостиницы Camp Hyatt, где проводят
в жизнь программу, предусматривающую организацию мероприятий для
детей, тем самым предоставляя родителям возможность отдохнуть во
взрослой компании. Многие отели начали сдавать свои помещения под
конференции, деловые заседания, съезды и разного рода совещания. Это им
позволяет поддерживать наиболее полную заполняемость, особенно в
переходный или «мертвый» сезоны. [48, с. 66]
5. Автострадные отели. Гостиницы и мотели на автостраде отели и
мотели стали приметным атрибутом автострады в 50-е и 60-е годы. Америка
является странной автолюбителей. Такого рода людям необходимо удобное
пристанище на ночь, которое будет достаточно дешевое. Чтобы было можно
просто заехать, зарегистрироваться и снять комнату, под окнами которой
припарковать свою машину.
С годами многое из удобств добавлялось: комнаты для отдыха,
рестораны, плавательные бассейны, автоматы с прохладительными
напитками, комнаты для игр, спутниковая телевизионная антенна. Мотели
чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на
 35

выезде. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы

обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на
земле, строительстве и эксплуатационных расходах, и от этой экономии
хорошо и гостям (дешевизна номеров). [31, с 84.]
Другой метод классификации отелей — по типу сервиса. Такие отели:
полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и
апартаментные.
Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств
и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике
фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания
формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты
отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там
есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.
В большинстве главных городов США есть отели, представляющие
известные гостиничные сети, такие, как Doubletree, Four Seasons, Hilton,
Holiday Inn, Hyatt, Marriott, Omni, Ramada, Radisson, Ritz Carlton, Loew's, Le
Meridian, Sheraton, Westin. Некоторые из этих корпораций рекламируют себя
как «полносервисные заведения упрощенного типа». Например, в отелях
Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные
возможности. [38, с 121.]
За содержание отеля администрация может снижать цены за
проживания в номерах в целях экономии. Полносервисные отели
подразделяются на две категории: полусервисные и первоклассные.
Экономичные и бюджетные гостиницы предлагают чистые, достаточно
просторные комнаты с достаточной меблировкой — без фурнитурных
излишеств полносервисных отелей. Гостиничные сети типа Travelodge, Motel
6, Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточив внимание на ночлеге
гостей, а не на их питании. Это позволило администрации снизить стоимость
койко-места на 30% по сравнению с полусервисными отелями. Средняя цена
у них от $30 до $50 за сутки.
 36

Последнее пополнение на этом секторе гостиничного рынка — Promus's

Hampton Inns, Marriott's Fairfield и Choice's Comfort Inns. В них вообще нет
ресторанов и единственное, что они могут предложить своим гостям из еды
— это континентальный завтрак (чай или кофе с булочкой) в холле. Другой
пример сравнительно недавней концепции бюджетной гостиницы — Microtel.
[42, с. 69.]
В 1989г. несмотря на ограничения в кредитовании и экономический
спад, группа предпринимателей разработала эту концепцию, придумав ей это
оригинальное название. Идея была такова: создать экономичный отель при
значительном снижении предпринимательского риска, но имеющий
преимущества в конкурентной борьбе с уже существующими экономичными
отелями.
В результате нескольких месяцев глобальной работы был создан а затем
и опробован в Рочестере (штат Нью-Йорка) проект нового 99 номерного
отеля. [35, с 84.]
Есть в США гостиницы, ориентированные на длительное проживание
гостей. Они не отказываются принимать гостей и на короткий срок, если у
них есть свободные номера. Тем не менее, большинство гостей снимают
номера надолго, получая скидку в зависимости от срока их проживания.
Состав клиентуры — в основном, бизнесмены и техническая интеллигенция
или семьи, меняющие место жительства. Residence Inns и Homewood Suites
— лидеры на этом рынке гостиничных услуг. В этих гостиницах гостям
предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных
принадлежностей.
Бесплатный континентальный завтрак и вечерний коктейль подаются в
холле. В некоторых гостиницах такого рода имеется бизнес-центр и
помещения для отдыха.
Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25%
больше жилой площади, чем обычные отели в том же ценовом диапазоне.
Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными
 37

креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.

Лидерами на этом рынке гостиничных услуг считаются гостиницы Embassy
Suites (принадлежат и управляются компанией Promus Corporation) и
Residence Inns (компания Marriott).
Имеют длительное проживания еще несколько известных дочерних
апартаментных отелей. Среди которых Radisson и Choice Hotels, задают тон в
экономичном сегменте рынка своими гостиницами Comfort и Quality Suites.
Данные гостиницы предоставляю уютные почти домашние условия
своим клиентам, которые вынуждены прибывать в этом городе по разным
причинам. [50]
Классификация гостиниц в РФ России до 1994 года классификация
гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении
гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным
Постановлением Госкомцен СССР. [40, с. 65]
Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели,
независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало
подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б,
первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А,
высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять
категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение
предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в
следующие группы:
1. Соблюдение общих требований;
2. Коммунальное оборудование здания;
3. Наличие лифта;
4. Предоставление информационных услуг;
5. Организация общественного питания;
6. Характеристика номерного фонда;
7. Торговое и бытовое обслуживание;
 38

8. Банковские услуги, а именно сберкасса и пункт обмена валюты;

9.Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала,
или аптечный киоск;
10. Культурно-спортивное обслуживание.
В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях
классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к
гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645
—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц",
согласно которой все гостиницы подразделяются на пять категорий с
присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с
присвоением от одной до четырех звезд.[32, с. 112.]
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной
категории учитывают требования, предъявляемые:
1. к зданию и прилегающей к нему территории;
2. техническому оборудованию;
3. номерному фонду;
4. оснащению мебелью;
5. предметам санитарно-технического оснащения номера;
6. общественным помещениям;
7. помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и
качеству предоставляемых услуг;
8. персоналу и его подготовке;
9. уровню обслуживания.
По формам собственности и организации управления гостиничные
предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие
классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся
собственностью города. [27, с. 116.]
По статистическим данным на 1997 г. они составили 31 % (1551
гостиница) от общего числа гостиниц; акционерные общества (22%);
совместные предприятия с участием иностранного капитала (1%, 74
 39

гостиницы); ведомственные гостиницы (16%); частные гостиницы (28%);

гостиницы, принадлежащие общественным организациям (2%).
По размерам и доходной части четко выделяются гостиницы с
иностранным уклоном.
В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет
соответственно 29 и 24 %.
Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в России
следующим образом: в Центральном регионе — 21 (20 — в Москве);
Дальневосточном — 11; Северо-Западном — 7; Северном — 9; Северо-
Кавказском — 7; Восточно-Сибирском — 4. [50]
С 1992 г. в России наблюдалось сокращение числа гостиниц и
номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве
регионов страны тенденция к убыточности гостиничного хозяйства.
Около 65% от доходов всех гостиниц страны приходится доля гостиниц
Москвы, 9% Санкт-Петербурга, и 4% Краснодарского края.
В конце 1999 г. гостинично-туристский комплекс столицы насчитывал
свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. человек.
Коэффициент загрузки на конец 1998 г. в среднем составил 0,55. [22, с. 43]
Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играют
постоянно возрастающая стоимость услуг проживания, питания, а также
удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и
дальности поездок — сократился поток экскурсантов.
В 1998 — 2000 гг. ситуация на гостиничном рынке значительно
улучшилась. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства —
возрождение внутреннего, въездного и социального туризма. [47, с.54.]

1.5. Психологические аспекты положительного имиджа

гостиничного предприятия
Современная психология тесно связана с различными областями науки
и практики. С полным основанием можно утверждать, что везде, где
 40

задействован человек, есть место психологической науке. Поэтому не

случайно психология с каждым годом приобретает все большую
популярность и распространение. В свою очередь, бурное развитие
психологии, ее внедрение во все сферы практической и научной деятельности
привело к возникновению разнообразных отраслей психологии.
В психологии управления постоянно употребляется понятие
«человеческий фактор». Человеческий фактор - это всё то, что зависит от
человека, его возможностей, желаний, способностей. Человек – это главный
ресурс производства. Квалификация и мотивация человека-работника
определяется эффективностью использования всех основных видов ресурсов.
Значимость человеческого фактора в первую очередь определяется тем,
что возрастает роль человека и его возможностей в процессе управления
различными объектами. Чем сложнее управление, тем больше растут
требования к развивающим функциям человека и другим психическим
этапам, начиная от внимания и восприятия, и заканчивая ответственностью за
человеческие жизни. [45, с. 84.]
Недоучёт человеческих факторов обычно приводит к тому, что на
производстве в несколько раз становится больше число производственных
конфликтов, стрессовых ситуаций, увеличиваются сбои в работе, повышается
текучесть кадров, следствием чего являются потери в производительности
труда.
Знание азов психологии способствует правильным и эффективным
действиям для создания положительного имиджа на всех этапах этого
процесса, от появления идеи до ее воплощения в реальность.
Необходимо также учитывать некоторые характеристики для
эффективного использования психологических особенностей отдельных
социальных групп. Примером может быть молодежь склонна вести активный
образ жизни, военные ориентированы на стабильность и т.п.
К общим особенностям восприятия можно отнести, например, реакцию
на определенный цвет, ориентацию на восприятие сообщения по
 41

определенному репрезентативному каналу (аудиальному, визуальному и

кинестетическому), эффект привыкания и т.д.
Специалисты в области экономической психологии считают, что
важным фактором формирования корпоративных отношений является
высокая психологическая культура персонала и руководства. Высокая
психологическая культура должна соответствовать:
- корпоративному мышлению;
- осознанию чувства сопричастности и ответственности;
- самоидентификации в компании;
- установке и стать сильной мотивацией для достижение общих целей и
интересов. [47, с. 78.]
Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным,
пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит
соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.
Быть оригинальным – это значит отличаться от образов других фирм,
особенно однородных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить
из моды, помалу изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный и
конкретный адрес – это значит быть привлекательным для определенного
круга лиц, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.
Рассмотрев психологическую и корпоративную культуру
международных гостиничных цепей, следует выделить, что современные
гостиничные цепи имеют свои представительства во многих странах мира.
Следовательно, их корпоративная культура должна быть универсальна: она
должна быть приемлема для любого из отелей, располагающегося в какой бы
то ни было стране. Культура организации самых известных гостиничных
брендов формировалась на протяжении долгого периода времени и к
настоящему моменту представляет собой идеальный образец для компаний,
которые только начинают свой путь в индустрии гостеприимства. [38, с. 47.]
На сегодняшний день самой известной гостиничной цепью в мире
является Marriott Int. Она объединяет 2600 отелей, расположенных в более
 42

чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания

управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество
брендов в гостиничном бизнесе- Marriott Hotels and Resorts, Renaissance
Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др.
Корпоративно - психологическая культура «Марриотт» была основана в
1927 году и соблюдается до настоящего дня: «Чем лучше компания будет
относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к
клиентам» - девиз компании, которым не пренебрегают уже более 80 лет.
Крупные корпорации, такие как «Марриотт», предоставляют высокий
уровень сервиса во многих странах мира. У компании есть четкие сервисные
стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель —
Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает
слоган «Spirit to Serve», что можно перевести как "дух обслуживания".
[19.с.33.] Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с
сотрудников. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам,
тем лучше они будут относиться к клиентам. Для того чтобы весь персона
вне зависимости от национальности и уровня образования могли
соответствовать высоким стандартам организации, необходимо их обучать и
повышать их квалификацию. Именно этот элемент корпоративной культуры
организации является базовым, приносящим ей успех на притяжении уже
многих лет.
Например, залог эффективности обучения в «Марриотт» обусловлен
тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с основной
стратегией компании. Непрерывный процесс обучения – это возможность
гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие рамки стандартов
компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая
кадровый резерв. Постоянное обучение и переобучение это также
единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня
изменений и быть готовым к тому, что в будущем их темп будет только
возрастать. Обучающая организация – это та, которая может отнести к себе
 43

слова «учиться, значит развиваться». Философия компании «Мариотт»

гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной
гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и
предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного
бизнеса».
Главным образом, компания Мариотт занимается детальным подбором
персонала для своих гостиниц. Например, при приеме персонала на работу в
отели Ritz Carlton (Marriott Int.) каждому претенденту на место задают 55
общих вопросов, которые позволяют выяснить способности претендента,
умение работать в группе, есть ли у него способность к обучению, уделяет ли
он внимание отельным деталям или видит картину в целом и т.д. Такого рода
тест в Ritz Carlton используют его уже 15 лет, который позволяет достигать
точности примерно на 80%. В Ritz Carlton текучесть кадров ниже на 75%, чем
у соседнего конкурента в отрасли. Ritz-Carlton гарантирует каждому
сотруднику 120 часов обучения в год в любой точке земного шара.[19, с. 37]
Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое
— это вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня.
Стажеров знакомят с компанией и ее историей, азами корпоративной
культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение
испытательного срока, который длятся, первых трех месяцев проводится
программа адаптации новичков.
Cотрудники в Marriott постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто
занят непосредственно обслуживанием клиентов, преподают технологии
работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.
д. А менеджеры обучаются основам управления в компании. Например,
сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков
высокоэффективных людей" по Стивену Кови».
Программы обучения являются стандартными, хотя и справедливыми
— каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то новое.
Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт —
 44

маленький блокнот-книжечка с девизами. Это правила поведения по

отношению к клиентам и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы
меняются каждые сутки, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день
месяца (лозунгов для субботы и воскресенья лозунгов нет).[35, с. 24]
Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутных соборов, где
персоналу напоминают девиз данного дня, а по уик-эндам проводится разбор
прошедшей недели. Вот некоторые из девизов «Мариотт»: "Я с гордостью
представляю отель Marriott", "Я радушно встречаю каждого клиента", "Я
умею работать в команде", "Я предугадываю желания гостя".
Можно также рассмотреть девиз гостиницы Renaissance: «Я сделаю это
с удовольствием».[17, с. 19]
В Marriott существует своя технология работы с жалобами, чтобы
умело действовать в тяжелых ситуациях. Алгоритм очень легкий и просто
запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize
(сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и,
наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба без обоснований,
сотрудник все равно должен внимательно выслушать гостя, извиниться перед
ним и вежливо разъяснить ситуацию. Например, если человеку не нравится
музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит,
что ее будут изменено.
Для того чтобы понять, в чем заключается успех самых известных
международных гостиничных цепей, необходимо рассмотреть
корпоративную культуры еще некоторых гостиничных цепей.
Международная корпорация Hyatt (Global Hyatt Corporation) является
одной из ведущих международных гостиничных сетей, предлагающая на
сегодняшний день услуги более чем 365 отелей и курортов в 45 странах мира.
Отели Хаятт Ридженси располагаются в ведущих городах, являющихся
главным пунктом назначения, как деловых путешествий, так и простых
поездок.
 45

Отели и курорты Хаятт отличаются непревзойдённым качеством услуг

именно благодаря своему персоналу. Хаятт стремится предоставлять рабочую
среду, в которой главными принципами является справедливость для всех
сотрудников по всему миру. Корпоративная культура компании «Хаятт»
определяет общие практику, ценности, поведение, прописанные и не
прописанные правила, к которым относятся некоторые из них:
• «Мы – новаторы, мы всегда впереди конкурентов»
• «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на
коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные
стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».
• «Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и
сплоченности, уважения и поддержки друг друга»
• «Мы многонациональны»
• «Мы работаем на потребителя»
В основе корпоративных принципов компании лежит задача давать
возможность сотрудникам развиваться, предоставляя перспективы для роста
в карьере, а не просто работы в отелях и курортах Хаятт. В сравнении с
компанией Мариотт, Хаятт дает множество возможностей для развития и
обучения и переобучения своему персоналу. Не просто «ценит» свой
персонал, но и сама «взращивает» их, проводя их от начальных ступеней
развития до самого верха карьерной лестницы.
Главной задачей компании является не только привлечь, но и удержать
сотрудников, которые заинтересованы работать в гостиничном бизнесе
пятизвёздочного уровня для предоставления наивысшего сервиса с учётом
всех пожеланий клиентов, и которые предлагает инновационную,
динамичную среду и отражает культуру местной страны. В достижении этой
цели Хаятт старается стать слушающей компанией с хорошо
информированными и заинтересованными людьми. [50]
 46

Компания Хаятт предоставляет множество возможностей на всех

уровнях для своих сотрудников, которые сопровождаются многочисленными
программами развития.
Кадровая работа в коллективе устроена так, чтобы с помощью
максимально активной коммуникации между сотрудниками Хаятт
поддерживать ощущение командной работы, ощущение того, что все силы
направлены на общее дело.
Хаятт предпочитает людей, которые начинают в компании «с нуля».
Гостиничный бизнес делают все и одновременно каждый, поэтому
руководитель любого подразделения, любого отдела обязан так работать со
своими подчиненными, чтобы им хотелось делать этот бизнес, чтобы работа
была не вынужденной, а желанной. Став управленцами, они знают и
понимают содержание работы подчиненных, но не избегают ее.
С одной стороны, Хаятт стимулирует готовность сотрудников на
ежедневные «маленькие подвиги», помогающие системе работать лучше, с
другой стороны – на инновационные решения, совершенствующие всю
систему, что говорит о содержании мотивационных программ.
Если служащий отеля переживает об общем деле и готов на нечто
большее, чем выполнение исключительно своих должностных обязанностей -
это достойно уважения и поощрения. Руководитель департамента
выписывает такому сотруднику чек на определенное количество баллов,
которые потом можно конвертировать в различные бонусы. Также Хаятт
делает все, чтобы о таких сотрудниках узнал весь персонал компании, ведь по
сути именно такие поступки, по сути, и делают гостиничный бизнес
гостеприимным.
Сходным образом поощряется инновационное поведение. К примеру,
сотрудники отдела по персоналу отеля в Сингапуре разработали систему
спецификации для оценки персонала; в московском Хаятт была введена
должность стилиста для работников гостиницы. [22, с.23]
 47

Это реальные инновации, способствующие поддержанию высокой

марки всего бизнеса. Сравнивая мотивационные программы двух компаний,
Марриотт и Хаятт, в которых видно, что Хаятт предоставляет их большее
число. С точки зрения автора данной работы, компания Марриотт стремится
сохранить уже проверенную годами корпоративную культуру, а компания
Хаятт постоянно развивает и дополняет ее. Возможно, поэтому Hyatt Park
назван «Лучшей гостиничной цепочкой» по мнению журнала Business
Traveler Best in Business Travel Awards («Лучшие в деловом туризме»)[50]
Другие известные гостиничные цепи также строят свою корпоративную
культуру, основываясь, прежде всего, на уважении к своим сотрудникам.
Гостиница «Славянская» корпорации «Рэдиссон» настраивает свои
персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым
сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу» или «Я сделаю это с
удовольствием», а общий девиз гостиницы: «Если вы чем-либо недовольны,
пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете
платить».
Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются
следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания,
чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная
задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному
совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций
гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию
компании»[22, с.12].
В отелях «Кемпински» существуют неписаные правила, усвоенные
каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться
лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за
своим внешним видом. Каждый сотрудник отеля четко знает круг своих
обязанностей, который определен должностной инструкцией и другой
внутренней документацией.
 48

Так, например, размер чаевых оплачиваемых работникам за

обслуживание, не ограничивается, но за "злоупотребления" ими наказывают
строго, вплоть до увольнения.
Психологическая культура, стратегические цели корпоративной
программы и ее идеалы в международных гостиничных цепях прописаны
досконально. Все это позволяет фирме не только постоянное развитие, но и
предоставления сервиса самого высокого качества. Как видно, успех
гостиниц приносит не только то, что они являются
клиентоориентированными фирмами, но и то, что они постоянно заботятся о
своих сотрудниках, считая их главной ценностью. Для чего они используют
различные системы мотивации. Также учитывают, что редкий сотрудник не
желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и
использовать его. Гостиничные цепи целого мира, тратят большое количество
времени и денег именно на данный аспект рабочего процесса.
Сотруднику, который не занимает высокую позицию на предприятии,
наиболее важно принимать и понимать его значимость в общей структуре
гостиничного предприятия. [46, с.53]
Международные цепи используют наиболее емкие лозунги, которые
дают установку на восприятие всего окружающего, например, на восприятие
гостей, сотрудников и всего того, что происходит на предприятии. Все
рассмотренные работы, составляющие корпоративной и психологической
культуры, стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей естественно
появились не одновременно, они формировались на протяжении многих лет и
изменялись под влияние как внешних, так и внутренних факторов
организации. Они складывались годами и даже десятилетиями, отражая
специализацию гостиничного бизнеса, развитие потребительского спроса на
гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Каждая
международная гостиничная цепь имеет свой корпоративный стандарт,
который непременно соблюдается, в независимости от того, в какой стране
или городе расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный
 49

стандарт или система классификации гостиниц. Более того, корпоративный

стандар, культура и психология такой организации всегда ассоциируется с
торговой маркой, которая определяет гостиничный объект и способствует его
эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Психологическая культура и корпоративный имидж российских
гостиниц имеет огромный потенциал развития, одним из направлений
которого может стать индустрия гостеприимства. По прогнозам
Министерства экономического развития и торговли к 2010 году ежегодный
поток туристов в Москву составит 5 миллионов человек. Только в Москве
планируется строительство до 100 гостиниц, преимущественно среднего
класса. [22, с.16]
В таких условиях становится необходимым подбор, наем и обучение
персонала сферы гостиничного бизнеса. Каждый сотрудник гостиницы
должен понимать, что у него может и не быть второго шанса произвести
положительное впечатление на принимающее его на работу руководства.
Успех гостиничного дела прямо пропорционален количеству гостей, вновь
вернувшихся в отель еще хотя бы раз.
Таким образом, тема набора персонала в отель Ritz-Carlton Moscow
надолго стала одной из главных на российском рынке. В котором, от
соискателей вакансий не требовалось ни опыта работы, ни
профессиональных навыков. Все это определял один тест, который был по
большей мере психологическим, состоящий из 55 вопросов. Вследствие чего,
по ответам, выявлялось, какими способностями и талантами обладает
человек. Данный тест составлялся на основе результатов лучших
сотрудников. Провалить этот тест не предоставлялось возможности, потому
что каждый человек обладает своими сильными и слабыми сторонами.
Задачей теста, являлось раскрыть сильные стороны и создать команду, в
которой один сотрудник дополнял бы другого. «Репутация отеля – это его
сотрудники. Имидж отеля – это не мрамор, не золото, не архитектура. Его
 50

определяют люди» – утверждает генеральный менеджер Ritz Carlton Оливер

Эллер. [50]
Психологический и корпоративный имидж «АЗИМУТ Сеть Отелей»
находится в стадии становления, как, впрочем, и сама гостиничная цепь, и
гостиничная индустрия Российской Федерации. На данный момент в
компании разработан корпоративный стиль гостиниц, а в оформлении отелей
используются серый и два оттенка красного, так же разработан единый
слоган компании - «АЗИМУТ Сеть Отелей» - "Ваш комфортный компаньон".
Психологическим фактором в гостиницах данной сети при поступлении на
работу приветствуются хорошее образование, профессионализм,
сплоченность, стрессоустойчивость, а также определенные умения и навыки.
Но приоритетными являются такие личностные качества, как способность к
обучению, целеустремленность и психологическая совместимость с
коллективом. Все это определяется и учитывалось при приеме на работу, где
используется тестирование, собеседование претендента с руководителями
служб и последующая стажировка в этих отелях. [50]
Подтверждением активной жизненной позиции и социальной
направленности деятельности всего коллектива фирмы служат различные
сертификаты, от общественных организаций, спортивных объединений,
учебных заведений, органов Государственного управлений, религиозных и
организаций и гостей отелей.

Глава 2. Оценка имиджа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»

 51

2.1. Общая характеристика ООО АРТ-Отель «Пушкино»

ООО АРТ–Отель «Пушкино» представляет одно трехэтажное здание с
лифтом до 2-этажа, сделанным специально для инвалидов-колясочников.
Расположен в живописном уголке подмосковном городе Пушкино, всего в 20
км от МКАД, само предприятие зарегистрировано в городе Москва. В 10
минутах езды от отеля находится съезд на автомагистраль М8, по которой
можно добраться до центра Москвы. Аэропорт Шереметьево расположен в 45
минутах езды на автомобиле. Работает в сфере гостиничного бизнеса. Отель
был открыт в 2008 году, Власенко Алексеем Александровичем, который в
данный момент является генеральным директором отеля.
Основная цель предприятия - сохраняя традиции качественного
обслуживания, стремиться предугадать и удовлетворить запросы клиентов, не
претендуя на элитарность.
Основные задачи системы управления гостиницей:
- бронирование номеров,
- размещение и регистрация гостей,
- эксплуатация номерного фонда,
- система ведения взаиморасчетов
- интеграция с бухгалтерским учетом,
- анализ эффективности номерного фонда,
- оперативная и статистическая отчетность.
К перспективам дальнейшего развития АРТ-Отеля «Пушкино» можно
отнести:
- расширение номерного фонда, т.к. в отеле достраиваются еще 3 номера;
- круг постоянных клиентов, к которым относятся: инвалиды-колясочники,
для которых в здании оборудован специальный лифт со световыми и
звуковыми сигналами, дверные проемы рассчитаны на проезд инвалидных
колясок, удобные подъемные дорожки обеспечивают свободное перемещение
по отелю.
 52

Есть номера, где в ванных комнатах установлены подъемники и

поручни в ванных комнатах. Доступ к ресторану, сауне и другим
сооружениям на территории отеля также свободен и легок. А так же
иностранных граждан, которых впечатлил отдых в экологически чистой
зеленой зоне, где можно не только отдохнуть, но и провести конференции,
семинары, тренинги и полномасштабные деловые встречи в широком
банкетном зале, рассчитанном на 70 человек.
АРТ-Отель «Пушкино» предлагает своим гостям 20 уютных номеров,
оформленных в классическом стиле, где есть ресторан, сауна, SPA-комплекс и
бассейн. Отель рассчитан для всех категорий лиц, таких как: семей с детьми
и командировочных, туристов, путешественников и влюбленных пар, а также
людей с ограниченными возможностями. В каждом номере есть собственная
ванная комната с феном и бесплатными туалетными принадлежностями.
Также во всех номерах имеется кондиционер, телевизор, телефон и мини-бар
за дополнительную плату.
Стоимость номеров от 2 250 руб. до 6000 руб.за номер в сутки. В
оплату включено: проживание, завтрак, автостоянка, 2 часа утреннего
посещения бассейна с 8:00 до 10:00, wi-fi в ресторане.
Таблица 2.1. Описание номерного фонда в АРТ-Отеле «Пушкино»
Тип номера Описание Стоимость Стоимость
в будни (за в
сутки) выходные
дни (за
сутки)
Стандартный TWIN Две кровати с прикроватными 2250р. 2500р.
(2 кровати) столиками, настенные светильники,
мягкое освещение и теплые цвета. В
номере предусмотрены: халаты, фен,
кондиционер, телефон, мини-бар,
телевизор.
Однокомнатный Номер выполнен в английском стиле с 2700р. 3500р.
двухместный DBL уютной двуспальной кроватью,
классическими лампами и
прикроватными столиками. В номере
предусмотрены: халаты, фен,
 53

кондиционер, телефон, мини-бар,

телевизор.
Студио (сьют) Помещение, оформленное в теплой 3150р. 3500р.
(ШАЛЕ) цветовой гамме, использовано со
вкусом и рациональностью. Визуально
номер разделен на две жилые зоны:
спальню и гостиную с диваном. В
номере предусмотрены: халаты, фен,
кондиционер, телефон, мини-бар,
телевизор.
Полулюкс Две стильные комнаты с современным 3400р. 4000р.
двухкомнатный интерьером. С двухместной кроватью в
спальне, мягким диваном (или 2
полутороспальной кроватью) и
журнальным столиком перед
телевизором. В номере предусмотрены:
халаты, фен, кондиционер, телефон,
мини-бар, телевизор.
Люкс Большой двухместный номер, 5500р. 6000р.
двухкомнатный состоящий из двух изолированных
(Романтик) комнат, в одной из которых находится
спальня с двуспальной кроватью. В
номере предусмотрены: халаты, фен,
кондиционер, телефон, мини-бар,
телевизор.

К услугам отеля так же относятся:

1. Бары и рестораны:
• основной ресторан в корпусе
• летнее кафе на веранде
• лобби-бар
• караоке-бар
• гриль-бар
2. Спорт и отдых:
• крытый бассейн 14 м вместительностью до 10 человек, вода
пресная, входит в стоимость
• открытый бассейн, диаметр 3 м
• караоке-бар
• теннисный корт
 54

• каток
• настольный теннис, тир, батут
• пейнтбол
• прокат спортинвентаря
• бильярд
• конные прогулки
• рыбалка
• анимация вечерняя и детская во время праздничных заездов
3. Spa:
• финская сауна, кедровая бочка
4. Бизнес-услуги:
• конференц-зал на 70 мест
5. Прочие услуги:
• Wi-Fi на территории, в лобби
• открытая охраняемая бесплатная парковка
• заказ такси, экскурсий, трансферов
• аренда катеров, автомобилей
• прокат бытового инвентаря
Любое предприятие, работающее в современных условиях рыночной
экономики, определяет для себя как одну из основных целей получение
прибыли. И АРТ-Отель «Пушкино» не является исключение.
Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно подводятся итоги деятельности
гостиницы, в которых сравниваются показатели прибыли и затрат,
высчитывается динамика объема продаж, объема оказанных услуг за тот или
иной период. А именно основным источником получения прибыли для АРТ-
Отеля «Пушкино» является предоставление комфортных и уютных номеров.
Таблица 2.2 - Динамика выручки от реализации номерного фонда в АРТ-
Отеле «Пушкино» за 2011-2013гг.
Категория Выручка от реализации, тыс. Отклонение 2012г. к Отклонение 2013г. к
номеров руб. 2011г. 2012г.
2011г. 2012г. 2013г. Абс. % Абс. %
 55

Стандартный 8500,0 8700,0 9106,64 200 2,3 406,64 4,6

TWIN (2
кровати)
Однокомнатный 8205,0 8307,0 8870,4 102 1,2 563,4 6,7
двухместный
DBL
Студио (сьют) 8050,0 8208,8 8530,0 158,8 1,9 321,2 7,5
(ШАЛЕ)
Полулюкс 5900,0 6510,3 7180,1 610,3 3,4 669,8 2,8
двухкомнатный
Люкс 5541,2 6318,3 6846,06 777,1 14,0 527,76 8,3
двухкомнатный
(Романтик)
Итого: 36196,2 38044,4 40533,2 1848,2 22,8 2488,8 29,9

Проведя анализ динамики выручки от реализации номерного фонда

отеля, можно сделать вывод, что спрос на стандартный «TWIN» вырос к
2013г. на 206,64 тыс.руб., вследствие того, что в 2012г. в номерах этой
категории был произведен косметический ремонт, также как и в номерах
однокомнатный двухместный DBL, чей спрос вырос в сумме вырос в 461,4
тыс.руб. Но также следует отметить, что в номерах категории «полулюкс» и
«люкс», ремонт не производился, вследствие чего ситуация в большей мере
не изменилось, а в номерах категории «люкс» спрос снизился на 249,34
тыс.руб.
Проанализировав эти данные у АРТ-Отеля «Пушкино» в планах на
2014г. стоит косметический ремонт категорий «люкс» и «полулюкс», а также
строительство еще 3 номеров категории «Люкс». А так же следует обратить
внимание на значительное снижение выручки от реализации номеров
категории «Стандартный TWIN», где спрос снизился к 2013г. в 100 тыс. руб.,
стоимость которого можно увеличить за счет свежего ремонта сделанного в
английском стиле.
Таблица 2.3 – Динамика выручки от реализации дополнительных услуг АРТ-
Отеля «Пушки» за 2011-2013гг.
Наименовани Выручка от реализации, тыс. Отклонение 2012г. Отклонение 2013г.
е услуг руб. к 2011г. к 2012г.
2011г. 2012г. 2013г. Абс. % Абс. %
Бассейн 1476,0 1612,0 1630,5 136,0 9,2 18,5 1,1
 56

Сауна 6480,0 7130,2 7450,3 650,2 10,1 320,1 4,4

Ресторан 10143,9 10280,2 11186,0 136,3 1,3 905,8 8,8
Итого: 18099,9 19022,4 20266,8 922,5 20,6 1244,4 14,3
Проанализировав таблицу динамики выручки от реализации
дополнительных услуг, можно сделать вывод, что услуги от бассейна, сауны к
2013г. снизились, из-за низкого спроса, который в будущем необходимо
повысить за счет проведения рекламных мероприятий. Но, следует отметить,
что услуги ресторана пользуются спросом и повысились к 2013г. на 769,5
тыс. руб. Они становятся все, более популярны, что является положительным
фактором для отеля.
АРТ-Отель «Пушкино» имеет много преимуществ, перед своими
конкурентами, к которым непосредственно относится:
- удобное место расположения (всего в 20 км от МКАД, если
передвигаться на машине и 40 минут на электрички от Ярославского вокзала
до станция Клязьма, где путь до отеля составляет всего 7 мин.),
- предоставляются постоянные скидки 3-7% от официальных цен,
- оптимальное соотношение цена/качество,
- закрытая лесная территория(прекрасное место, утопающее в зелени
широколиственных и сосновых лесов. Тишина и свежий воздух, насыщенный
фитонцидами сосны, создающий атмосферу для комфортного и спокойного
отдыха),
- прием и размещение лиц с ограниченными способностями,
- огромный банкетный зал, рассчитанный на 70 человек.
Организационная структура гостиничного предприятия – это
функционально-техническая система, обеспечивающая его деятельность.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их
предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который
определяет условия и стоимость услуги действует одинаково по отношения
ко все, кто обратился в гостиницу.
 57

В гостиничной сфере использование такие термины как "отдел",

"отделение", "служба", которые необходимы для успешной работы, чтобы
все эти службы контролировались персонально.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем

расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на
втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с
гостем (неконтактные службы). Более подробна они представлены в рисунке
2.1.

Основные службы гостиницы

Первый уровень

Служба Служба Служба Служба Телефонная

обслуживани бронирова приема и питания служба
я ния размещени
я

Второй уровень

Финансово-
Инжинерно- Коммерческая
бухгалтерская
эксплуатационная служба
служба
служба
 58

Рисунок 2.1 - Схема организационной структуры АРТ-Отеля

«Пушкино».
Данная схема организационной структуры АРТ-Отеля «Пушкино», где
показаны взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками
гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в
общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая
структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как
занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными
структурными подразделениями гостиницы с четко определенными
обязанностями и полномочиями.
В АРТ-Отеле «Пушкино» процесс обслуживания гостей начинается
именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ
мест и номеров. Функции бронирования осуществляют администраторы.
К функциям бронирования относят:
- приём заявок и их обработка;
- составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день,
карты движения номерного фонда.
В том случае если отель может предоставить свои услуги по
проживанию, то организации или гостю будет отправлено уведомление о
подтверждении.
Прием заявок осуществляется по почте, телефону, факсу, с помощью
бронирования компьютерных систем.
В каждом должна содержаться следующая информация:
1. Дата и время заезда.
2. Примерная дата и время отъезда.
3. Число гостей.
4. Категория номера (TWIN, DBL, Студио, Полулюкс, Люкс).
5. Услуги в номере (наличие душа, халата, фена, кондиционера,
телефона, мини-бара, телевизора).
6. Услуги питания (завтрак).
 59

7. Цена (за что платит гость, а именно - проживание, завтрак,

автостоянка, 2 часа утреннего посещения бассейна с 8:00 до 10:00, wi-fi в
ресторане).
8. Фамилия и инициалы того кто будет оплачивать счет (или название
организации, фирмы).
9. Вид оплаты (наличные, безналичные).
10. Особые положения (заранее забронировать стол в ресторане, заказ
такси, заказ бассейна и сауны).
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и
изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень
спроса кроме сезонности может влиять проходящие в данном регионе
культурные или спортивные мероприятия.
В АРТ-Отеле «Пушкино» имеется служба бронирования бассейна и
сауны. При бронировании учитываются следующее факторы:
1. Бронирование осуществляется, как по телефону, так и если гость
располагает своим временем, он может, приехать в отель и сделать это лично;
2. Если бронирование осуществляется по телефону гостю необходимо
предоставить следующее:
а) фамилию и телефон;
б) дату и время посещения (минимальное 2 часа);
в) количество человек (разрешается до 10 и не более);
г) при предоставлении всей этой информации, администратор
определяет сумму предоплаты (которая обычно составляет 30% от общей
суммы) и срок внесения предоплаты. В противном случае если предоплата
не будет совершена в положенное время брони снимается;
3. Если бронирование осуществляется лично гостем необходимо
предоставить следующее:
а) фамилию и телефон;
б) дату и время посещения (минимальное 2 часа);
в) количество человек (разрешается до 10 и не более);
 60

г) администратор определяет сумму предоплаты (которая обычно

составляет 30% от общей суммы), после оплаты поставляется бронь. Также
заполняется накладная о внесении предоплаты, в ней прописывается
фамилия, сумма, вид услуги и дата. Один экземпляр остается у
администратора, а другой отдаётся гостю, а при посещении предъявляется
Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front-Office –
стойка ресепшн, где происходит общение гостей с администратором, и Black-
Office – помещение, которое располагается за стойкой, вне поля зрения
гостей и не сотрудников отеля. Там находится «внутреннее пространство»,
которое позволяет ему скрыть от глаз гостей. Кроме того там и происходит
бронировка, обслуживание, прием, расчет и эксплуатация номерного фонда.
Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в отеле
осуществляется только через действующую программу «Shelter», с
регистрацией каждой заявки и присвоение ей номера брони.
Служба питания это служба, где особое внимание уделяется сервису
завтрака. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом
зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от
обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в
гостинице. В АРТ-Отее «Пушкино» это место занимает ресторан.
Телефонная служба – это составная часть службы приема и
размещения. От ее работы зависят имидж отеля, ее популярность и мнение о
ней гостей.
Круг обязанностей телефонной службы (Администратора) входит:
1) Общение с внешними абонентами. Это прием звонков, с целью
получения информации о отеле. Ими могут быть потенциальные клиенты,
потенциальные партнеры или иные заинтересованные лица (например,
налоговые органы и др.). Какой бы ни была цель звонка, со всеми необходимо
быть предельно вежливыми, обходительными, предусмотрительными;
2) Соединение абонентов с гостями отеля или интересующими
сотрудниками;
 61

3) Предоставление услуг на территории отеля, связанных с

использованием телефона (клиентам в номер от сотрудников определенных
подразделений, передача сообщений клиентам и т.д.);
4) Предоставление гостям необходимой информации;
5) Передача гостям сообщений для них и телефонных звонков.
Инжинерно-эксплуатационная служба номерного фонда в отеле
предоставляет такие услуги: обеспечивает комфорт проживания гостя,
отвечает за сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и
имущества самой гостиницы.
Важнейшей функцией службы эксплуатации является поддержание
необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния отеля
и номеров в целом.
Коммерческая служба занимается вопросами стратегического и
оперативного планирования. Ведет анализ результатов хозяйственной и
финансовой деятельности отеля. Эта работа возглавляется на коммерческого
директора и коммерческих служащих, которые осуществляют контроль за
работой всех этих подразделений. Каждый работник имеет право
контролировать определенные географические зоны, представляющие
интерес для гостиницы.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются
во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных
мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного
фонда отеля, обсуждают вопросы использования помещений под совещания,
собрания, другие различного рода переговоры, выясняют потребности
определенных групп клиентов, а также поддерживая контакты с
соответствующими подразделениями обслуживания.
Финансово-бухгалтерская служба, осуществляет контроль и учет всех
производных в гостиницы финансовых операций, занимается наиболее
организованной частью информационного обеспечения управленческих
решений. Это единственный источник поставки документально
 62

обоснованной и системно обеспеченной экономической информации о

фактическом наличии и использовании имущества, ресурсов гостиницы,
хозяйственных процессах, результатах деятельности, долговых
обязательствах, различного рода расчетах и претензиях.
Рассмотрим финансово-экономические показатели деятельности отеля.

Таблица 2.4 - Финансово-экономических показателей ООО АРТ-Отеля

«Пушкино» за 2011-2013гг.
Наименование Ед. Величина показателя Отклонение Отклонение
показателей изм. 2012г. к 2011г. 2013г. к 2012г.

2011г. 2012г. 2013г. Абс. % Абс. %

Выручка от Тыс. 54296,1 57066,8 60800,0 2771 5,1 3733 6,5

реализации руб.
Численность Чел. 24 25 25 1 4,1 - -
персонала, в т.ч.
1 работающего
1 рабочего Чел 18 19 19 1 5,6 - -
Среднегодовая Тыс. 2262,34 2282,67 2432,0 20,33 0,9 149,33 6,6
выработка, в т.ч. руб.
1 работающего
1 рабочего Тыс. 3016,5 3003,5 3200,0 -13 -0,43 197 6,5
руб.
Себестоимость Тыс. 45608,7 45653,4 46208,0 44,7 0,9 554,6 1,2
руб.
Фонд заработной Тыс. 8748,0 8748,0 9408,0 - - 660 7,5
платы персонала руб.

в т.ч. рабочих Тыс. 3888,0 4104,0 4035,6 216 5,5 -68,4 -1,7
руб.
Среднегодовая Тыс. 364,5 349,9 376,3 -14,6 -4,0 26,4 7,5
заработная плата, руб.
в т.ч.
1 работающего
1 рабочего Тыс.Р 216,0 216,0 212,4 - - -3,6 -1,7
уб.
Прибыль от Тыс. 8687,4 11413,4 14592,0 2726,0 31,4 3178,6 27,8
реализации руб.
Затраты на рубль руб. 0,8 0,8 0,76 - - -0,04 -
реализации
Рентабельность % 16 20 24 4 - 4 -
продаж
Рентабельность % 19,0 25,0 31,6 6 - 6,6 -
деятельности
 63

Проведем анализ основных финансово-экономических показателей

АРТ-отеля «Пушкино» за 2011-2013 гг. В анализируемый период выручка от
реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 60800 тыс. руб.
или на 6,5% в основном за счет реализации основных услуг.

Себестоимость продукции увеличилась на 46208,0 тыс. руб. или на 1,2

%, при этом сохранилось соотношение выручка - затраты.

Число работников за исследуемый период увеличилось. Годовой фонд

оплаты труда увеличился на 7,5%. Следует отметить, что зарплата
увеличивается только у руководства, а у основного персонала остаётся не
изменой. Такое распределение происходит потому что, например: у директора
большой стаж работы, имеется образование по занимаемой должности, и он
достиг карьерного роста.

Зарплата основных сотрудников не поднимается, потому что

руководство рассматривает кандидатов, которые проходят повышение
квалификации. На повышение заработной платы так же влияет: опыт работы
или его отсутствие, оценка личностных компетенций, умение работать в
команде и ответственность за результат своей работы.

Если будет соблюдаться соотношение работа и карьера, то HR-имидж

станет более привлекательным, и следовательно заплата основного персонала
будет увеличиваться.

Рентабельность продаж увеличилась на 4%, рентабельность основной

деятельности составила 6,6%. Благодаря рентабельности продаж увеличила
рентабельность деятельности.
 64

Таким образом, увеличивается доход, а значит, вырастает интерес

акционеров и акции отеля растут. Рентабельность характеризует
результативность предприятия, в данном случае результат положительный.
Рентабельность высока, значит не стоит бояться кризиса, потому что выручка
тоже растёт. От рентабельности зависит устойчивость предприятия и
конкурентоспособность. Численность персонала тоже увеличилась, что
говорит о развитии отеля.

Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность

АРТ-Отеля «Пушкино» можно охарактеризовать как стабильную.

2.2. Анализ организации управления ООО АРТ-Отель «Пушкино»

Организационная структура управления складывается из состава,

соотношения, расположения и взаимосвязи, отдельных подсистем
организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на
распределение между отдельными подразделениями организации прав и
ответственности.
Организационная структура отеля является отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и
обязанности руководства определяются, исходя из потребности
удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго
зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие
управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения
являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою
 65

специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель –

удовлетворение потребностей клиентов.
Между элементами организационной структуры управления
существуют связи:
- горизонтальное связи, носят характер согласования и, как правило,
являются одноуровневыми;
- вертикальные связи – связи подчинения, которые возникают при наличие
нескольких уровней управления, и делятся на линейные и функциональные.
Оценка эффективности управления АРТ-Отелем «Пушкино»
начинается с анализа целесообразности используемой организационной
структуры управления, которая постоянно оценивает степень адекватности
своей организационной структуры и изменяют ее так, как требует этого
внешние условия.
Организационная структура АРТ-Отеля «Пушкино» (линейно-
функциональная)

Генеральный директор - учредитель

Директор

Коммерческий Старший Шеф-повар

директор администратор

Повар
Администратор
Экономист
Менеджер
по Посудомойщица
персоналу Бармен
Горничная
Бухгалтер
Вспомогател Официант
ьный
персонал
 66

Уборщица

Водитель

Флорист

Подсобный рабочий

Рисунок 2.1 - Схема организационной структуры АРТ-Отеля «Пушкино»

Организационная структура управления АРТ-Отеля «Пушкино»,
которая является типовой для большинства предприятий (линейно-
функциональной).
Данной структуре характерны следующие плюсы:
1.Четкая иерархия подчиненности;
2.Разделение функций между отделами.
Однако достоинства действующей структуры управления снижаются из-
за следующих недостатков:
1. Низкая оперативность при передаче информации по вертикали как
сверху вниз, так и снизу вверх;
2. Большая зависимость результата деятельности организации от
квалификации руководителя.
Большие трудности в гостинице всегда возникают в кадровой сфере,
работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель
оставался рентабельным.
Генеральный директор (учредитель) — это глава ООО АРТ-Отеля
«Пушкино». Основные обязанности которого, заключаются в общем
руководстве производственно-хозяйственной деятельностью компании.
Именно он несет полную ответственность за все принятые решения, за
результаты деятельности гостиницы и сохранность его имущества. Работает
по скользящему графику.
 67

Директор — это важное звено принятия решений, он отвечает за

контроль выполнения управленческих решений, внутренний аудит,
внутренний контроль, риск-менеджмент и пр. Непосредственно, вовлечен в
оперативную работу компании, обладает профессиональными навыками,
знаниями и умениями. Не зависим в суждениях, смел в принятии решений,
готов к конструктивному отстаиванию своей позиции. Работает по
скользящему графику.
Коммерческий директор - это высокопоставленное должностное лицо.
В круг ответственности коммерческого директора входит стратегическое
планирование финансово-экономической деятельности предприятия, их
анализ хода выполнения стратегических планов. Анализ финансово-
хозяйственных показателей деятельности предприятия его бюджетирование и
контроль за бюджетированием во всех составляющих органах предприятия.
Контроль деятельности других ключевых подразделений предприятия на
предмет работы направленной на выполнения поставленных планов и задач
стратегического назначения, а также за состоянием текущих дел, комплексная
разработка планов и стратегий по увеличению оборота гостиницы, по
увеличению прибыли, а также увеличению захваченной доли рынка. Он
работает с 9:00 до 17:00. Выходные дни: суббота и воскресенье.
Экономист - имеет системное представление о структурах и тенденциях
развития российской и мировой экономики, понимает многообразие
экономических процессов в современном мире, их связь с другими
процессами, происходящими в обществе, имеет представление о
приоритетных направлениях развития национальной экономики и
перспективах технического, экономического и социального развития
соответствующей отрасли и предприятия. Он работает с 9:00 до 17:00.
Выходные дни: суббота и воскресенье.
Главный бухгалтер несет ответственность за правильное ведение
бухгалтерского учета и отчетности, за своевременное и правильное
проведения сверок операций по текущим, регистрационным и лицевым
 68

счетам, а также по расчетам с дебиторами и кредиторами. Оформляет

операции по закупке товарно-материальных ценностей без проведения
тендерных торгов, нарушения порядка списания с бухгалтерского баланса
недостачи, дебиторской задолженности, других потерь и товарно-
материальных ценностей.
Принимает к исполнению и оформлению документов по операциям,
которые противоречат установленному порядку приемки, хранения и
расходования денежных средств, товарно-материальных ценностей другие
нарушения положений и инструкций по бухгалтерскому учету. Работает с
9:00 до 17:00. Выходные дни: суббота и воскресенье.
Менеджер по персоналу осуществляет весь цикл работ с персоналом:
от изучения рынка труда и найма персонала до ухода на пенсию или
увольнения. Основной задачей специалиста по подбору кадров является не
только поиск кандидата, соответствующего необходимым требованиям,
создание положительной мотивации к данной вакансии, но и предвиденье
того, насколько человек будет успешно и доброкачественно работать. Он
работает с 9:00 до 17:00. Выходные дни: суббота и воскресенье.
Старший администратор контролирует и отвечает за работу
администраторов, принимает непосредственное участие в охране
административного здания, а также выполняет задачи обеспечения
сохранности находящихся в здании материальных и не материальных
ценностей, соблюдения пропускного режима. Работает с 9:00 до 17:00.
Выходные дни: суббота и воскресенье.
Администратор гостиницы выполняет две основные функции: прием и
оформление клиентов, а также организацию слаженной деятельности
обслуживающего персонала. Работают сутки через двое, с 9:00 до 9:00.
Горничные и уборщицы несут ответственность за чистоту всего отеля и
его номеров и имеют прямую связь с менеджером. Они ежедневно сверяют
свои данные о номерах с данными службы приема (старшего администратора
или администратора). Сообщения службы приема о выписке гостя из номера
 69

фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы

(горничных и уборщиц). В другой графе журнала записывается фамилия
горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале
делается соответствующая отметка. О полной готовности номера сообщается
в службу приема (администратору). Горничные работают с 12:00 до 15:00,
каждый день. Уборщицы посменно с 9:00 до 17:00 и с 17:00 до 12:00.
Шеф-повар отвечает за своевременное приготовление
доброкачественной и соответствующей требованиям кулинарии пищи, за
правильную раздачу ее медицинским отделениям, за работу поваров и
остальных рабочих кухни. Осуществляет руководство производственно-
хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного
питания. Работает в зависимости от заказов.
Основной задачей повара является приготовление блюд и кулинарных
изделий, из меню, требующих кулинарной обработки определенной
сложности.
Бармен обслуживает посетителей на высшем уровне с предоставлением
огромного ассортимента продукции зарубежного и отечественного
производства. Работают посменно с 9:00 до 17:00 и с 17:00 до 12:00.
Обязанности официанта входит подача еды, а также помощь в
перекладывании пищи с общего блюда в тарелки посетителей и разлив
спиртных напитков в бокалы и рюмки по ходу их опорожнения. Наливание
вина самому себе в таких заведениях считается дурным тоном. Поэтому
именно официант периодически наполняет опустевшие бокалы. Опустевшие
тарелки всегда должны быть расположены в правой части стола, чтобы
официанту удобнее было их забрать. С правой стороны обычно наливаются и
спиртные напитки. Работают посменно с 9:00 до 17:00 и с 17:00 до 12:00.
Делегирование полномочий представляет собой процесс, реализация
которого базируется на основных понятиях ответственности и организации
полномочий. Поэтому от того как фирма делегирует свои полномочия между
уровнями управления, зависит внутренний имидж гостиницы.
 70

Таблица 2.5 - Выполняемые функции и делегирование полномочий АРТ-

Отеля «Пушкино»
Наименование Выполняемые функции Делегирование полномочий
должности Кому В какой части

Генеральный - осуществление ежедневного Директору -управление

директор оперативного руководства персоналом гостиницей,
(учредитель) гостиницы, - решение
- контроль работы подчиненных финансовых,
организационны
- решение все возникающих проблем
х, технических
- обеспечение стратегических задач проблем,
управления - управление и
- ответственность за разработку контроль
долгосрочных планов. работы
- руководство персоналом гостиницы, персонала.
- контроль работы подчиненных,
- решение все возникающие проблемы.
Директора - осуществлять планирование Коммерческо - управление и
деятельности гостиницы, му директору контроль
- организовывать работу и взаимодействие экономической
всех функций осуществляющих деятельности
подразделений и служб, направлять их отеля,
действия на развития, -осуществления
- выполнять обеспечение гостиницей всех и контроль за
обязательств перед федеральными, бюджетировани
региональными и местными бюджетами, ем и бизнес-
- организовывать производственно- планированием
экономическую деятельность гостиницы, Старшему - управление
- обеспечивать правильное сочетание администрато персоналом
экономических, административных, ру гостиницы,
социально-психологических методов - контроль за
управления, соблюдением
- поручать ведение отдельных всех
направлений деятельности, должностных
- обеспечивать соблюдение законности в обязанностей,
деятельности гостиницы. - правил охраны
труда, техники
безопасности,
Шеф-повару - контроль
поставок
продукции,
- контроль за
приготовлением
пищи,
- составление и
разработка
меню,
- соблюдение
санитарно
гигиенических
норм,
- инструктаж
сотрудников.
 71

Коммерческий - осуществления и контроль за

директор бюджетированием и бизнес-
планированием,
- представление финансового плана
отеля и ответственность за его выполне
нием
Экономист - экономический анализ хозяйственной
деятельности
- формирование различных отчетов по
фактическому исполнению бизнес
плана в стоимостных и натуральных
показателях и управленческой
отчетности
- составление калькуляций и расчетов
- участие в подготовке и разработке
всех положений по предприятию
(учетная и налоговая политика,
коллективный договор и др.)
- разработка лимитов по материальным
ценностям
- нормирование труда.
Бухгалтер - ведение бухгалтерского и налогового
учета в полном объеме,
- формирование и сдача налоговой
отчетности в ИФНС‚ фонды,
- своевременное предоставление
полной и достоверной
бухгалтерской‚ налоговой и
статистической отчетности,
- проверка документов и
формирование декларации,
- ведение кадрового учета‚ расчет
заработной платы‚ подготовка отчетов
по заработной плате в фонды‚ НДФЛ‚
- ведение книги покупок и книги
продаж.
Менеджер по - создание эффективной системы
персоналу управления кадрами и социальными
процессами на предприятии,
- определение потребности
предприятия в персонале,
- проведение отбора из числа
кандидатов,
- подготовка трудовых договоров
(контракты), заключаемых с
руководителями и специалистами
высшего уровня.
Старший - контролировать соблюдение:
администратор * работниками организации трудовой
и производственной дисциплины,
* правил и норм охраны труда,
 72

* техники безопасности,
* требований производственной
санитарии и гигиены.
Администратор - контроль своевременной подготовки
ы номеров к приему прибывающих в
гостиницу,
- информирование проживающих в
гостинице о предоставлении
дополнительных платных услугах,
- рассматривать претензии, связанные
с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов.
Горничные - хранение и эксплуатация белья в
гостинице, -
ведет количественный и сортовой учет
белья,
- сдача в стирку грязного белья,
оформление соответствующих
документов,
- осуществляет проглаживания белья.
- содержание в надлежащей чистоте
номеров.
Техническая - организация технической подготовки
служба производства или других видов
основной деятельности предприятия,
- осуществление руководства текущих
и перспективных планирований
технического развития предприятия,
- составление технических заданий на
проектирование вновь строящихся
производств,
- рассмотрение и согласование
проектно-конструкторской
документации по модернизации
оборудования,
- соблюдение чистоты в сауне и
бассейне,
- осуществлять уборку и подготовку к
посещению гостей,
- проверять температуру в парилке и
бассейне.
Шеф-повар - составлять заявки на необходимые
продовольственные товары,
полуфабрикаты и сырье,
- осуществление постоянного контроля за
технологией приготовления пищи,
- осуществлять приготовление блюд, в том
числе: мойку и бланшировку продуктов,
жарку, запекание, варку на пару,
приготовление соусов, супов, бульонов и
т.д.
- декорировать блюда,
- планировать меню,
 73

-изучать требования клиентов к

обслуживанию и качеству блюд,
- проводить инструктаж официантов.
Повар -осуществляет приготовление блюд в
том числе: мойку и бланшировку
продуктов, жарку, запекание, варку на
пару, приготовление соусов, супов,
бульонов.
-декорирует блюдо, планирует меню.
-изучает требование клиентов к
обслуживанию и качеству блюд;
-проводит инструктаж официантов.
Бармен - осуществлять подготовку бара к
обслуживанию посетителей,
- обеспечивать хранение и подготовку
посуды и аксессуаров,
- обеспечивать хранение и подготовку
спиртных и прочих напитков,
- приветствовать и размещать гостей в
баре в соответствии с действующими
стандартами обслуживания,
- обслуживать посетителей в
соответствии с действующими
стандартами обслуживания,
- производить расчет и прощаться с
посетителями бара в соответствии с
действующими стандартами
обслуживания.
Официант - обслуживание посетителей;
- поддержание рабочего места в
порядке;
- поддержание хороших отношений
как с клиентами, так и с другими
сотрудниками;
- помощь посетителю с выбором
блюда;
- принятие заказа; подача заказа и
уборка стола.
Посудомойщи - мойка столовой посуды с
ца применением моющих средств в
течение всего рабочего дня;
- очистка тарелок и стаканов от
пищевых отходов;
- приготовление дезинфицирующих
растворов согласно нормам;
- доставка чистой посуды на
раздаточные столы;
- вести учет поступления и бой
посуды.
Уборщицы - уборка закрепленного участка по
мере его загрязнения,
- осуществление контроля ценных
 74

веще.
Водитель - обеспечивать своевременную подачу
автомобиля к месту назначения,
- следить за состоянием автомобиля,
регулярно и своевременно проходит
техосмотр и техобслуживание.
- следить за сохранностью автомобиля,
использует сигнализацию и другие
средства обеспечения безопасности,
- ответственно и аккуратно водить
автомобиль, заботясь о безопасности
пассажиров и груза.
Флорист - контроль за нормами и временем
полива растений, а также уход и
обработка.
Подсобный -соблюдение чистоты в сауне и
рабочий бассейне,
-уборка и подготовка к посещению
гостей,
-проверка температуры в парилке и
бассейне.

Количество штатного обслуживающего персонала гостиницы: 25

человек. Номерной фонд обслуживания: 8 человек, служба питания: 6
человек, служба приёма и размещения: 3 человека, служба безопасности: 8
человек.

Из данных таблице видно, что делегирования полномочий в гостинице

полностью эффективно влияет на внутренний имидж. Можно также
отметить, что в АРТ-Отеле «Пушкино» довольно высокий уровень
корпоративной культуры, так как весь коллектив сплоченный и
доброжелательный, инициатива сотрудников поощряется, присутствует
доверие, а также более опытные сотрудники охотно обучают новичков, не
боясь конкуренции, что дает им уверенность в подготовке себе достойной
смены.

Делегирование в гостинице стимулирует саморазвитие, самообразование

персонала, раскрывает их таланты и способности.
Таблица 2.6 - Характеристика степени использования различных методов
управления в АРТ-Отеле «Пушкино»
 75

Группа методов Виды используемых На каком уровне %

методов менеджмента использования
используются

1.Организационно- Средний уровень 70

распорядительные 1.1.организационно-
стабилизирующие;

- регламентирование,

- нормирование,
- инструктирование.
1.2.распорядительные.
2. Экономические Средний уровень 55
2.1.организационно-
производственное
планирование;

2.2.метод комплексных
целевых программ;

2.3. коммерческий расчет;

2.4 система экономических
регуляторов деятельности.
3.Социально- 3.1. социальное Низовой уровень 40
психологические прогнозирование,
3.2. социальное
нормирование,
3.3. социальное
регулирование,
3.4. социальное
планирование.

При проведении анализа организации управления предприятием

необходимо оценить его эффективность.
К основным направлениям оценки эффективности системы управления
любого уровня можно отнести:
- эффективность труда работника управления;
- эффективность управленческой деятельности аппарата управления или
отдельных его органов и подразделений;
- эффективность процесса управления (при выработке и реализации
конкретного управленческого решения);
 76

- эффективность системы управления (с учетом иерархии управления);

- эффективность механизма управления (методов, рычагов и форм
управления).
Проанализировав эти данные, можно сделать выводы о том, что в АРТ-
Отеле «Пушкино» более действенной степенью использования оказались
организационно-распорядительные методы управления. Это говорит о том,
что в гостинице преимущественно лидирует регламент, различного рода
нормы, инструкции, дисциплинарные требование, должностные полномочия
и распоряжения.
Далее целесообразно представить данные о структуре руководящего
персонала по уровням управления.
Таблица 2.7 - Распределение руководителей в АРТ-Отеле «Пушкино» по
уровням менеджмента
Уровень менеджмента Численность, чел. Удельный вес, %
Высший 3 50,0
Средний 1 16,7
Низовой 2 33,3
Всего: 6 100,0

По данным таблицы видно, что большую долю делят между собой

средний и низовой уровень численности рабочих.
Система управления гостиницей для мини-отелей должна выполнять
определенные требования — ориентироваться не на сложные управленческие
задачи больших гостиничных комплексов, а учитывать специфику работы
отелей с маленьким номерным фондом и количеством постояльцев. В мини-
отелях, как правило, управление сосредоточено в руках владельца или
управляющего.
Каждая организация состоит из людей. Каждый человек является
субъектом исследования, то есть имеет интересы, возможности, способности
и профессиональные навыки к управлению.
Объектом исследования, является АРТ-Отель «Пушкино». А сам
предмет исследования – это управление гостиничным предприятием.
 77

Целью организационной структуры управления является обеспечение

устойчивого развития социально-экономической системы посредством
формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и
взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия
элементов системы.
Организационная структура гостиницы определяется ее
назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.
Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого
работника.
Таблица 2.8 - Распределение руководителей АРТ-Отеля «Пушкино» по
уровню образования

Уровень Численность персонала с образованием, чел

менеджмент средне среднее высшее в т.ч. Наличие
а е профессионально Профильно непрофильно ученой
е е е степени
Высший 2 1
Средний 1
Низовой 1 1
Итого: 1 2 2 1 0 0
Удельный 16,7 33,3 33,3 16,7 0 0
вес, %

Проанализировав данные таблицы №4 можно сделать вывод, что

персонал АРТ-Отеля «Пушкино» в большей мере состоит и специалистов
среднего и высшего уровня, это является положительным фактором для
развития гостиницы в целом. Специалисты этих уровней
высококвалифицированные люди новой формации, способные к
самостоятельному принятию решений в пределах своей концепции.

2.3. Анализ фирменного стиля как главного средства создания

образа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»
Фирменный стиль – основа формирования имиджа любой организации.
Фирменный стиль отеля, предполагает использование единых принципов
 78

оформления для интерьеров, для всех форм рекламы и всех видов

документации.
Фирменный стиль отеля является основным важным аспектом
формирования имиджа отеля, который включает в себя:
1. Название отеля,
2. Логотип (торговый знак),
3. Фирменный цвет, использующиеся при изготовлении фирменного
продукта, различные буклеты, визитки, листовки и т.д.
4. Фирменный шрифт,
5. Фирменные константы.
В набор элементов фирменного стиля АРТ-Отеля «Пушкино» входит:
Фирменное название, которое гостиницей выбрано очень удачно, что
оказывает комплексное воздействия данного названия с остальными
элементами фирменного стиля. Благодаря тому, что в названии отеля
использует город «Пушкино», любой посетитель определит без труда
месторасположение гостиницы, а так же говорит о некой брендости, так как
название созвучно с названием города, обычно присваиваются самым
лучшим гостиница, являющиеся как бы «лицом» данного города.
Фирменный (торговый) знак является словесный и изобразительным:
АРТ-Отель «Пушкино», с изображением ангела, который установлен и
зарегистрирован в оригинальном графическом исполнении. Характеризуется
тем, что легко запоминается.
Фирменным блокам является (товарная эмблема) полное официальное
название гостиницы с его почтовыми реквизитами, адресом и номером с
телефона – АРТ-Отель «Пушкино», тел. 8 (495) 993-60-53, 141230,МО,
Пушкино, мкрн. Звягино, ул. Куйбышева, д. 23«А»
Официальный сайт отеля - http://hotel-pushkino.ru/. Он яркий, красочный,
основными цветами которого являются зеленый, красный, золотой. После
названия и адреса гостиницы, идет графа информационных пунктов, где
обозначены следующие пункты:
Таблица 2.9 - Информационная графа сайта АРТ-Отель «Пушкино»
 79

Главная Услуги Цены Фотогалере Отзывы Наши контакты

графа я
- описание и - - цены всех - фото - имя, - телефонные номера,
общая номерно категорий категорий - - официальный сайт,
характерист й фонд, номеров, номеров, электро - адрес электронной
ика, - - цены услуг - фото нный почты,
- рестора ресторана, ресторана, адрес - почтовый адрес,
фотографии н, - цены услуг - фото (Email), - месторасположение,
внешнего - спорт и спорта, сауны и - URL - как добраться до
вида отдых, - цены на бассейна. Сайта и отеля своим ходом или
- спа- услуги спа, коммент общественным
услуги, - цены на арий. транспортом.
- бизнес
бизнес- услуги,
услуги, - цены на
- прочие дополнительн
услуги. ые услуги.

Вся информация иллюстрирована, наглядна, легко запоминаема и

подробна. После этой «шапки» идет графа бронирования отеля, которая
состоит из времени прибытия, времени выбытия и категории номера. Но в
данный момент сайт заморожен, из-за его оплаты.
Фирменный лозунг (слоган). Слоган — это рекламный девиз, который в
сжатом виде передаёт рекламное сообщение, часть долговременной
коммуникационной платформы бренда. Слоган употребляется во всех видах
рекламной коммуникации для привлечения внимания целевой аудитории,
повышения её лояльности к бренду и стимулирует продажи.
Рекламный слоган АРТ-Отеля «Пушкино»: «Если Вы ищите тихое
место с высоким уровнем сервиса и приемлемыми ценами, наш АРТ-Отель –
то, что Вам нужно», который простым и легко запоминаем, раскрывает суть и
представление о отеле.
Фирменный цвет один из важных элементов формирования стиля
гостиницы. Корпоративными цветами ООО АРТ-Отеля «Пушкино» являются
красным, зеленым и золотым. Идея цветовой гаммы выбрана правильно, так
как эти цвета символизирую внешнюю обстановку (природу), что является
более приемлемым. Целевая аудитория отеля - это туристы,
 80

командировачники и семейные пары. Применение фирменного цвета

предполагает их использования на всех носителях фирменного стиля.
Фирменный шрифт в гостинице заключается лишь в названии на
рекламных и прочих буклетах в виде надписи АРТ-Отель «Пушкино» в
русском классическом стиле.
Фирменный персонаж гостиницы – это ангел, символизирующий
хранителя, посланника, склонный к доброте, чистоте счастью.

Фирменные константы гостиницы можно отнести внутренний стандарт

обслуживания: обязательная вежливость, отзывчивость сотрудников, формы
одежды персонала (белый верх, черный низ).
Таблица 2.10 - Анализ фирменного стиля АРТ-Отеля «Пушкино» и
конкурентов.
Элементы фирменного АРТ-Отель Отель Отель Гостиница
стиля «Пушкино» «Смирнов» «Жемчужина» «КиК7»
1.Фирменная одежда:
- форма основного 8 8 7 7
персонала
- униформа (горничные, 9 8 7 6
уборщицы)
2.Фирменная маркировка:
- знак на текстильных 7 6 6 5
принадлежностях(одежда,
халаты, тапочки,
полотенце, постельное
белье)
- знак на бытовых 6 5 4 5
принадлежностях
(шампунь, мыло, гель для
душа)
- знак на бумажных 8 7 6 4
изделиях (конверт, бланки,
визитки, буклеты,
записные книжки,
салфетки)
 81

3. Выставочный стенд 10 8 9 8
4. Интерьер 10 8 9 8
Итого: 52 50 48 43

10 - 9 отличное;

8 -6 средне;

5 - 3 ниже среднего;

2 – 1 плохое.

По итогам анализа фирменного стиля можно говорить о следующих

результатах: АРТ-Отель «Пушкино» набрал наибольшее количество баллов
среди общих показателей. Это означает, что фирменный стиль отеля
находится на высшем уровне среди конкурентов, но требования размещения
логотипов и знаков соблюдены не полностью. Таким образом, если грамотно
разработать фирменный стиль отеля, что становится основой его
сформированного положительного имиджа, способствует увеличению круга
посетителей, а соответственно и росту доходов гостиницы.
По итогам фирменного стиля отеля «Смирнов», который является нашим
сильным конкурентом можно обсудить элементы, в которых баллы снижены:
- у уборщиц униформой принят только один фартук;
- на тапочках, халате и постельном белье отсутствует фирменный знак;
- в ванной комнате отсутствие шампуня;
- так как основной рекламой является сайт и визитки, то о дополнительной
атрибутике не может быть и речи.
Соблюдение фирменного стиля отеля «Жемчужина» стоит считать
умеренным. Так как соблюдение таких мелочей как: фирменное мыло,
полотенце, а в особенности буклеты, записные книги и салфетки
руководством отеля не предусмотрены.
Так гостиница «КиК7» считается гостиницей эконом класса, то её
фирменный стиль можно считать очень простым.

Фирменный стиль одежды и внешнего вида сотрудников АРТ-Отеля
«Пушкино», можно представить в виде таблице.
Таблица 2.11 - Фирменный стиль одежды и внешнего вида персонала АРТ-
Отеля «пушкино»
Общие требования Пол сотрудника
Женщины
Обувь должна быть хорошего
качества, из гладкой чёрной
кожи, новой или хорошо
отремонтированной и
начищенной. Ношение
тапочек недопустимо! В
зимнее время года для
работы в гостинице
необходима сменная обувь
(туфли не на высоком
каблуке, балетки).
Волосы -должны быть: чистыми,
ухоженными и хорошо
уложенными в причёску,
-не должны падать на лицо
при наклоне головы,
-длинные волосы должны
быть уложены в красивую
аккуратную причёску,
-чёлка не должна закрывать
глаза,
-если волосы окрашены, то
они должны выглядеть
естественно,
-бантики и заколки
небольших размеров (без
каких-либо украшений)
должны соответствовать
цвету волос и формы.
Руки и ноги необходимо постоянно
содержать в хорошем
состоянии. Руки должны
быть ухожены, обязателен
маникюр. Длина ногтей
82
Мужчины
необходимо содержать в
отличном состоянии.
Ботинки должны быть из
кожи чёрного цвета, в
зимнее время необходима
сменная обувь. Носки
только чёрные, без
орнамента.
-должны быть аккуратно и
своевременно пострижены,
соответствовать
индивидуальным
особенностям,
- должны быть чистыми,
естественными и
здоровыми,
-крайности в причёске
(бритая голова, перманент,
длинные волосы, хвостики и
ультрамодные стрижки) не
разрешаются,
- не должны касаться
воротника рубашки,
нависать над ушами, не
падать на глаза,
- должны быть аккуратно
расчёсаны,
- должны быть всегда чисто
выбриты.
необходимо содержать в
чистоте и хорошем
состоянии. Руки должны
быть ухожены. Ногти
коротко пострижены и
 83

должна быть естественной, подпилены.

накладные ногти
недопустимы. Лак для
ногтей должен быть не
броским, цвет ближе к
естественному.
Зубы должны быть чистыми и должны быть чистыми и
здоровыми. Отсутствие здоровыми. Отсутствие
зубов или другие их зубов, их дефекты и
дефекты не должны быть металлические коронки не
видны (недопустимы должны быть видны.
металлические коронки на
передних зубах).
Костюм Белый верх, черный низ. Белый верх, черный низ.
Блузка должна быть Рубашка должна быть
свежевыстиранной и свежевыстиранной и
отглаженной, а юбка должна отглаженной, а брюки
быть длиной чуть ниже должны быть такой длины,
колен и отглаженной. чтобы впереди краем
касаться ботинка, а сзади
верхней части каблука.
Стрелки на брюках должны
быть отглажены.

Анализ данной таблицы показал, что внешний вид сотрудников

гостиницы полностью соответствуют фирменному стилю. Но это постоянно
не проверяется и не отслеживается высшим руководством отеля, так же как и
тех сотрудников, которые только что прошли подбор, прием и наем на работу.
Руководству гостиницы следует обратить на это больше внимания.
Подводя итоги о проведенном анализе фирменного стиля АРТ-Отеля
«Пушкино» можно сделать вывод, о том что сам по себе имидж продвигается
не полностью. Главным недостатком является:
- заморозка официального сайта отеля из-за не оплаты, что говорит о том, что
часть аудитории, которая оформляла бронирование номеров через сайт и
часть, которая получала нужную им информацию о сайте, не доступна.
- элементы фирменного стиля,
- внешний вид сотрудников отеля.
 84

2.4.Анализ внутреннего имиджа.

Внутренний имидж гостиницы является важнейшим источником

жизненной силы. Именно он заключает в себе потенциал, необходимый для
функционирования организации, но в это же время может быть источником
многих проблем и даже ее банкротства. Естественно, эти моменты должны
быть предметом постоянного внимания со стороны гостиницы.
Для эффективного функционирования внутреннего имиджа в АРТ-
Отеле «Пушкино» необходимо качественное управление персоналом.
Управление людьми включает обеспечения сотрудничества между всеми
членами трудового коллектива, кадровую политику, информирование,
обучения, мотивация работников и других важных элементов работы
руководителя.
Таблица 2.12 – Динамика и структура численности персонала АРТ-Отель
«Пушкино» за 2011-2013гг.
Категория Численность, чел. Удельный вес, % Отклонения
персонала
2011 2012 2013 2011 2012 2013 Чел. Чел. %, %,
год год год год год год 2012г. 2013г. 2012г. 2013г.
к к к к
2011г. 2012г. 2011г. 2012г.
Руководите 4 4 4 16,6 16 16 - - - -
ли
Специалис 9 10 10 37,5 40 40 1 - 11,1 -
ты
Служащие 8 8 8 33,3 32 32 - - - -
Рабочие, в 1 1 1 4,2 4 4 - - - -
т.ч.
основные
вспомогате 2 2 2 8,4 8 8 - - - -
льные

Итого 24 25 25 100,0 100,0 100,0 1 - 11,1 -

персонала

Структура персонала на протяжении анализируемого периода

изменилась не значительно. По данным таблицы видно, что численность
специалистов увеличилась всего на одного сотрудника. В 2012г. АРТ-Отель
 85

«Пушкино» рассмотрел кандидатуру нового администратора, вследствие

чего приняли его на работу, что упростила работу остальным двум
администраторам.
Мотивация персонала один из важных элементов повышения
трудоспособности работников. Мотивация труда сотрудников является
ключевым направлением кадровой политики и формой внутреннего имиджа
предприятия.
Таблица 2.13 – Формирование мотивации сотрудников в АРТ-Отеле
«Пушкино»
Формы мотивации Методы реализации
Поощрение:
-материальное Бонусы, премии, дополнительные выплаты
-моральное Знаки внимания, благодарность, грамота,
доска почёта
Порицание:
-материальное Лишение премий, штрафы
-моральное Административный приказ, выговор,
увольнение

Мотивация сотрудников в АРТ-Отеле «Пушкино» осуществляется с

помощью поощрения. Поощрения осуществляются в виде бонусов, премии,
дополнительных выплат. Эта работа прослеживается руководством отеля не
полностью. Если сотрудник исполняет свои обязанности, прилежно
выполняет свою работу, наиболее компетентен с посетителями отеля,
принимает ответственные решения, доброжелателен, любезен, имеет подход
к каждому из гостей, осуществляет предоставление дополнительных услуг,
руководитель обязательно заметит его старания, и он не останется без
поощрения. А цель руководителя и является то, что заинтересовать
сотрудников мотивацией, от этого возрастает возможность получения
прибыли, выполнение финансовых и производственных планов в более
короткие сроки, повышение качества предоставляемых услуг, материальная
заинтересованность сотрудников, побуждение сотрудников трудиться
максимально, привлечение и удержание высококвалифицированных
 86

специалистов, развитие инициативы, преданность работников, улучшение

дисциплины в коллективе
Подбор, отбор и наем сотрудников в АРТ-Отеле «Пушкино» производит
менеджер по персоналу. Существенную роль в развитии гостиницы играет
обучение и повышение квалификации. При анализе этой подсистемы
управления персоналом прежде всего необходимо выяснить, есть ли в
гостинице планы обучения персонала и как они разрабатываются, какие
учебные заведения, гостиницей привлекаются для подготовки и
переподготовки персонала, является ли действующая система обучения
непрерывной.
Таблица 2.15 – Структура затрат на подбор, отбор и наем персонала в АРТ-
Отеле «Пушкино» за 2013г.
Виды затрат Содержание затрат Сумма затрат, тыс. Удельный вес, %
руб.
Затраты на Заработная плата 240 68,6
заработную плату руководителей,
принимающих
участие в подготовке
решений по набору,
переговорах,
профессиональных
испытаниях
Страховые взносы Отчисления от 60 17,1
фонда заработной
платы на
социальные нужды
Затраты на Расходы на 30 8,6
функционирование медосмотр,
служб по набору канцелярские
расходы, стоимость
тестового обучения
и его амортизация
Услуги сторонних Расходы на 20 5,7
организаций объявления, гонорар
консультантов,
аренда помещения
для собеседования и
тестирования,
услуги кадрового
 87

агентства.
Итого: 350 100

Проанализировав табличные данные о структуре затрат на подбор, отбор

и наем персонала можно сделать вывод, что за 2013г. гостиница затратила 350
тыс. руб. большую долю затрат взяли на себя затраты на заработную плату
менеджера по персоналу, который принимал непосредственное участие в
подготовке решений по набору, переговорах, профессиональных испытаниях.
Сумма затрат составила 240 тыс. руб. и отчисления от фонда заработной
платы на социальные нужды, доля которых составила 60 тыс. рублей.
Таблица 2.16 - Структура численности персонала АРТ-Отеля «Пушкино»,
обучавшегося без отрыва от работы за 2013 год.
Категори Численн Из них В том числе Удельный
и ость обучающих вес
персонал всего, ся без обучающи
а чел. отрыва от хся в
работы общей
численнос
ти %
в по в в
аспиранту высшему вузе коллед
ре образован же
ию
Руководи 4 1 1 6,25
тели
Специали 10 7 2 2 2 1 43,75
сты
Служащи 8 6 1 3 2 37,5
е
Рабочие 3 2 2 12,5
Итого 25 16 3 3 5 5 100

По данным таблицы можно сделать следующие выводы об отношении

персонала к собственному развитию, о стремлении повысить
общеобразовательный, профессионально-квалификационный уровень,
получить дополнительные знания по смежным профессиям и
специальностям. Сотрудники в количестве 16 человек проходят обучение по
 88

специальностям, для того чтобы получать более высокую оплату и иметь

продвижение по карьерной лестнице. По показателям обучающих можно
сказать, что половина коллектива обучается и задумывается о дальнейшем
продвижении, а остальные сотрудники даже не заинтересованы в
образовании и в возможности занимать хорошую должность в отеле, к
данному типу относится персонал, который имеет средне специальное
образование.
Анализ развития в отеле различных форм обучения и повышения
квалификации целесообразно рассмотреть с использованием данных
следующей таблицы.
Таблица 2.17 - Использование в АРТ-Отеле «Пушкино» методов обучения
персонала на рабочем месте за 2013г.
Методы обучения Содержание методов Численность Удельный вес %
обучения персонала
прошедшего
обучение, чел.
Направленное Систематическое 25 30,12
приобретение опыта профессиональное
обучение на рабочем
месте в соответствии
с индивидуальным
планом
Производственный Общая информация, 25 30,12
инструктаж введение в
специальность,
адаптация,
ознакомление
обучающегося с
новой рабочей
обстановкой
Смена рабочего Специальные 5 6,2
места программы для
молодых
специалистов; в
результате обучения
создаётся
представление о
многогранности
деятельности отеля
 89

Использование Обучение и 2 2,5

работников в ознакомление
качестве работника с
ассистентов, проблемами
стажеров высшего и
качественного
порядка задач при
одновременном
принятии на себя
некоторой доли
ответственности
Подготовка в Сотрудничество, 6 6,86
проектных группах осуществляемое в
учебных целях в
проектных группах,
создаваемых в отеле
для разработки
крупных,
ограниченных
сроком сдач
Наставничество Сотрудничество 20 24,2
наставника и
обучающегося, когда
наставник
обеспечивает
непрерывную
обратную связь и
периодически
проверяет уровень
выполнения работы
наставляемых
Итого: 83 100

Данные приведённой таблицы позволяют судить о степени значимости и

развитости в отеле различных форм обучения и повышения квалификации на
рабочем месте. Для того чтобы сотрудники знали своё дело и владели всеми
навыками своей работы, их необходимо обучать, повышать квалификацию. В
АРТ-Отеле «Пушкино» обучение происходит прямо на рабочем месте,
сотрудникам не нужно ездить в командировки и тратить время, чтобы
повысить свою квалификацию. Все необходимые знания хранятся в
различных базах данных и по специальностям, чтобы сотруднику было
 90

удобно совмещать работу и учёбу одновременно. Так же можно отметить, что

есть сотрудники, которые не проходят повышение квалификации такие как –
горничные, уборщицы, посудомойщица, рабочий, тем не менее, они
ознакомлены с производственным инструктажем и знают свои должностные
инструкции. Остальные сотрудники такие как – экономист, менеджер по
персоналу, администраторы берут пример с высшего звена и проходят
обучение с целью повышения HR-имиджа, карьерного роста, а значит
увеличение оплаты труда. К сожалению, обучение происходит прямо на
рабочем месте, что хоть и удобно, но данное обучение не является полностью
эффективным, т. к. профессиональные курсы и школы занимаются полным
образованием и используют для этого новые и более улучшенные навыки и
знания в области ведения гостиничного бизнеса.

2.5. Анализ внешнего имиджа

Внешний имидж является источником, питающим организацию

различными ресурсами для гостиницы. Организация находится в состоянии
постоянного обмена с внешней средой, обеспечивает тем самым себе
возможностью не только выжить на рынке, но и отлично функционировать.
Для внешнего имиджа гостиницы наиболее характерны 6 составных
элементов:
1. Качество продукта (услуги) – это степень удовлетворения потребителей
услугами, что непосредственно зависит от этих качества.
2. Осязаемый имидж, который складывается у потребителя из того, что он
видит, слышит, трогает, вдыхает, чувствует, к ним относится все, начиная
от названия гостиницы и заканчивая ее интерьером.
3. Общественная деятельность – это различного рода пожертвования и не
только, от которых укрепляется эмоциональная связь с обществом.
4. Взаимосвязь со средствами массовой информации, это могут быть любые
рекламные средства.
 91

5. Отношения с инвесторами. Включая инвесторов для создания имиджа,

задача значительно облегчается, так как удается заложить прочный
фундамент.
6. Индивидуальность и внешний вид сотрудников – это первое впечатление
потребителя о гостинице, на что очень влияет поведения, манеры
общения, стиль одежды, опрятность и само отношение персонала.
Для анализа существующего имиджа гостиницы, администраторами
был проведен опрос по телефонным номерам ранее отдыхавших людей,
размещены в номерах гостиницы и на сайте отеля (http://hotel-pushkino.ru/),
количество которых составило 120 человек. Целью опроса стало выявление
спроса на услуги АРТ-Отеля «Пушкино», и как следствие, оценка
существующего имиджа предприятия.
Вопросы были следующего характера:
1. С какого Вы города прибыли?
2. Сколько Вам лет?
3. Род вашей деятельности? Какова цель пребывания?
4. Сколько раз и на сколько суток Вы проводили в отеле?
5. Устраивает ли Вас цена на предлагаемые отелем услуги?
6. Если цена на услуги увеличится, Вы бы выбрали наш отель?
Большинство опрошенных людей были жители города Пушкино – 55%,
около 30% Москва и Московская область и 15% из зарубежья.

Основной круг клиентов

15%
Пушкино Москва и МО Зарубежье

55%
30%

Схема 2.1 - Состав основного круга опрошенных клиентов.

 92

Со схемы видно, что особенность спроса на услуги гостиницы

заключаются в том, что спрос на данный момент ориентирован больше на
внутреннего потребителя, а не на внешнего.
Так же был проанализирован возраст основного круга потребителей
гостиницы. В опросе, которого приняли участия 120 человек.
Таблица 2.18 – Круг потребителей ООО АРТ-Отеля «Пушкино»
Тип сегмента Количество, чел Доля, % Отклонение,
2012г. 2013г. 2012г. 2013г. +\-
1.Возраст, лет
1.1.От 20 до 35 47 52 39,1 43,3 10,6
1.2.От 35 до 50 35 45 29,2 37,5 28,6
1.3.Свыше 38 23 31,7 19,2 -39,5
Итого: 120 120 100 100 -0,3
2.Доход, руб.
2.1.Низкий 31 18 25,8 15,0 -41,9
2.2.Средний 55 67 45,8 55,8 21,8
2.3.Высокий 34 35 28,4 29,2 2,9
Итого: 120 120 100 100 17,2
3. Род занятий
3.1.Учащийся 25 27 20,8 22,5 8,0
3.2.Работающий 58 63 48,3 52,5 8,6
3.3.Домохозяйка 5 3 4,2 2,5 -40,0
3.4.Пенсионер 29 25 24,2 20,8 -13,8
3.5.Временно 3 2 2,5 1,7 -33,3
безработный
Итого: 120 120 100 100 -70,5

Проанализировав табличные данные основных потребителей отеля,

можно сделать вывод, что в 2013г. основной круг потребителей составили
лица от 20 до 35 лет, которые среднего уровня дохода и являющиеся простым
рабочим классом.
Около 40% опрошенных людей, посетили с целью отдыха и смены
атмосферы, 30%свадебные путешествия, 15% туризм и культурный отдых,
15% командировки.
Следующим вопросом была сама цель пребывания в АРТ-Отель
«Пушкино»
 93

Цель визита в АРТ-Отель"Пушкино"

0.45 0.4
0.4 0.3
0.35
0.3
0.25 0.15 0.15
0.2
0.15
0.1
0.05 Цель визита в АРТ-Отель
0
Пушкино

Рисунок 2.1 - Цель визита в АРТ-Отель «Пушкино».

На рисунке 2.1 отчетливо видно, что целью пребывания является отдых
и смена обстановки, так как это молодые люди, рабочего класса, имеющие
средний доход.
Около 60% опрошенных останавливаются в гостинице на 1-2 суток, 35%
опрошенных на 3-5 дней, остальные 5% на более длительный промежуток
времени (командировачные).

Временной промежуток пребывания в гостинице

15% Впервые
35% На протяжении
нескольких месяцев
25%
Раз в пол года
постоянные клиенты
25%

Схема 2.2 – Временные промежутки пребывания в АРТ-Отеле «Пушкино»

 94

В основном, посещение номеров отеля одинаково, как ни странно,

клиенты предпочитаю номера «DBL», «TWIN» и «Полулюксы».
При изучении потребительского спроса необходимо было выяснить,
устраивают ли потребителя цены, услуги и качество в гостинице, а также
узнать измениться ли предпочтение клиента при изменении цены на услуги.
Вследствие чего, было выявлено, что 80% опрошенных считают цены на
проживание вполне приемлемые, а остальные 20% думают, что они
завышены. Также необходимо отметить, что при увеличении стоимости на
услуги - 25% опрошенных не станут пользоваться услугами АРТ-Отеля
«Пушкино», но остальные 75% не страшит это повышение.
Анализ деятельности конкурентов осуществляется: для выявления
существующих и возможных товаров-конкурентов, определения настоящих и
потенциальных конкурентов - производителей этих товаров. В результате
анализа деятельности конкурентов гостиница получит возможность понять,
почему конкуренты действуют так, а не иначе, и выработать свою
собственную стратегию.

Таблица 2.18 – Оценка деятельности конкурентов АРТ-Отеля «Пушкино»

Факторы Отель Отель «Жемчужина» Гостиница «КиК7»
«Смирнов»
Цена 5 4 3
Удобство расположения 4 4 4
Доступность парковки 5 4 5
Имидж 4 4 3
Широта ассортимента 4 4 3
услуг
Оформление номеров 5 4 3
Профессионализм 4 4 4
работы персонала
Реклама 2 2 2
Итоговая оценка: 33 30 27

5 - отлично;
4- средне;
 95

3-ниже среднего;
2-плохо.
По результатам анализа отель «Смирнов» набрал наибольшее количество
баллов. Данный отель имеет неплохое месторасположение, располагает
хорошим спектром услуг и предоставляет их за доступную цену. Оформление
номеров имеет особое отличие, использована идея совмещения русской
культуры с европейскими стандартами, все номера в хорошем состоянии и
обширные по площади. Так же отель обладает двумя банкетными залами,
которые располагают большим числом посадочных мест, танцевальным
площадками и сценой. Внешне отель выглядит привлекательно.
Недостатки отсутствие хорошей рекламы. Информацию об отеле можно
получить только через визитные карты и сайт. Отзывы у гостей об этом отеле
положительные. На данный момент отель «Смирнов» можно считать
серьезным конкурентом.
Отель «Жемчужина» на 3 балла отстаёт от отеля «Смирнов». Все
факторы отеля оценены на средний балл. О каких-то конкретных
преимуществах нельзя сказать, все стандарты соблюдены. Недостатком тоже
является отсутствие рекламы отеля.
Так как гостиница «КиК7» эконом класса, по показателям она находится
вне конкуренции.
К внешнему имиджу также можно отнести систему скидок, так как этот
фактор влияет на ценовую политику гостиницы. При определенной рыночной
цене складываются сами скидки, в частности, вызванные сезонным или иным
колебанием потребительского спроса на товары и услуги.
Порядок предоставления скидок, превышающих 20%, оформлен в
распорядительном документе (в приказе руководителя). Данный документ
содержит порядок не только расчета скидки, но и основания предоставления
скидки.
Таблица 2.19 – Система накопительных скидок на основные и
дополнительные услуги АРТ-Отеля «Пушкино»
 96

Количество Скидки, %
посещений сауна бассейн номера
5 раз 3 3 5
10 раз 5 5 10
свыше 7 10 15

Скидки на основные и дополнительные услуги гостиницы не

превышают 20% продажной цены, следовательно, налоговые риски не
возникают. Таким образом, процентное соотношение скидки зависит от вида
услуги и количества ее посещения. Они оформляются у стойки,
администратором гостиницы. После чего администратор заносит данные в
компьютерную базу «Shelcore», для того, чтобы знать на кого и какие скидки
распространяется. Если же доработать программу систем скидок в отеле, то
данное мероприятие принесет свои плоды уже в ближайшем будущем.
Следует также обратить внимание на основные и дополнительные
услуги конкурентов по отношению к отелю.

Таблица 2.20 – Анализ цен на основные и дополнительные услуги

конкурентов и АРТ-Отеля «Пушкино»

Наименование АРТ-Отель Отель Отель Гостиница

услуг «Пушкино» «Смирнов» «Жемчужина» «КиК7»
Стоимость
номеров:
- стандарт 2250 2500 3000 2050
- полулюкс 3400 3700 3500 2400
- люкс 5500 5800 4000 2700
Дополнительны
е услуги:
- бассейн 200р/ч - - -
- сауна(баня) 2000р/2ч 1200р/ч 800р/ч 500р/ч
- бильярд - - 200р/ч 100р/ч
- автостоянка б/с б/с 150р/ч 100р/ч

По данным таблицы можно сделать следующий анализ: в АРТ-Отеле

«Пушкино» присутствует единственный минус, то что в отеле имеется
бильярд, но он работает в летнее время, это считается сезонной услугой,
 97

плата за которую не взимается. На это стоит обратить внимание и в

дальнейшем, оборудовать какое либо помещение, для бильярда. Заказ сауны
осуществляется от двух и более часов. Цены по сравнению с конкурентами
можно считать приемлемыми. Но и можно отметить плюс, в отеле работает
комната отдыха и бассейн, площадь которого составляет 14 метров, а также
осуществляется продажа абонементов.
Цены на номера выше в отеле «Смирнов» и отеле «Жемчужина».
Дополнительные услуги, которые предоставляет отель «Смирнов» является
баня, большая парилка, джакузи. В отеле «Жемчужина» и гостинице
«КиК7», тоже нет бассейна, но такие дополнительные услуги как: - бильярд и
автостоянка, приносят им доход.

2.5.1. Анализ сотрудничества со СМИ

К средствам массовой информации относятся: информационные

агентства, пресса, радио, телевидение, интернет – это и есть основной канал
распространения PR в массы.

Взаимодействие со СМИ может иметь самые разные формы. Умение

выстраивать эффективное взаимодействие со СМИ - залог успеха
информационной активности любой компании.
В связи с этим, можно сделать расчет затрат на рекламную
деятельность отеля.
Таблица 2.21 – Расчет затрат на рекламную деятельность ООО АРТ-Отеля
«Пушкино»
Вид рекламы Наименование рекламы Стоимость, тыс. руб.
Наружная реклама Вывески на здание гостиницы 70
Дорожные указатели 150
Внешняя реклама Сайт гостиницы 350
Реклама по радио 40
CD с презентацией гостиницы 15
Внутренняя реклама Сувениры с отельной символикой 400
Фирменные информационные 30
папки в номерах
Гигиеническая продукция в номера 120
 98

Внешний облик (имидж) 350

сотрудников
Общая сумма затрат: 1525

Проанализировав данные таблицы расчета затрат на рекламную

деятельность, следует сделать вывод, что сумма затрат на рекламу составит
1525 тыс. руб. Это позволит активно участвовать в формировании имиджа
гостиницы о его продуктах и предоставляемых услугах. От того, насколько
этот имидж будет положительным и устойчивым, во многом зависит его
известность и популярность.
Для АРТ-Отеля «Пушкино» применимы способы, на основе анализа
прямых впечатлений с помощью балльной оценки. Получение информации
осуществлялось непосредственно заполнением анкет на месте. Важными
явились признаки оценки средств рекламы и самой рекламы.
Таблица 2.22 – Бальная прямая оценки рекламы и ее средств для ООО АРТ-
Отеля «Пушкино»
Признак оценки Диапазон Категория
баллов потребителей
Для средств рекламы:
1.Способность средств рекламы привлечь внимания 7 Все
2.Выделение рекламного средства на фоне других 5 Все
3. Привлекательность по ценам 8 Все
4. Продолжительность воздействия на аудиторию 9 Все
5. Количество охватываемой аудитории 7 Все
6. Удобства сотрудничества 4 Сотрудники
7. Красочность 4 Все
8. Элементы внезапности и неожиданности 5 Все
Для рекламы:
1.Эмоциональное воздействие 5 Все
2.Красочность 4 Все
3.Приятность, ясность, правильность 4 Все
4. Фактор заполняемости 9 Все
5.Степень раскрученности бренда 8 Представители
юридических лиц
6.Информация об ассортименте услуг, удобство 6 Все
расположения предприятия
7.Целостность впечатления от образа объявления 5 Сотрудники,
представители
юридических лиц
 99

8.Новизна формы объявления 5 Все

Из данной бальной прямой оценки рекламы и ее средств, для отеля,

можно с полной уверенностью заявить, что реклама – двигатель торговли. По
данным баллам четко видно, что все признаки оценки в отеле хоть находятся
не на первом месте, но и далеки от провала. Следовало бы обратить внимание
и принять меры по такие признакам, как: выделение рекламного средства на
фоне других; элементы внезапности и неожиданности и информация об
ассортименте услуг, удобство расположения предприятия.

2.5.2. Анализ благотворительных и спонсорских мероприятий

Благотворительность, как и весь PR, - деятельность дорогостоящая и

реализуется в долговременной перспективе. PR-коммуникации, к которым
также можно отнести и спонсорство, не предполагают результата "здесь и
сейчас".
Настоящая благотворительность не подразумевает получения каких-
либо выгод, поэтому говоря о её эффективности, можно упомянуть лишь
меру эффективности оказания помощи. Тем не менее, умышлено или не
умышленно, благотворительность несомненно улучшает имидж компании,
осуществившей пожертвование. Таким образом, благотворительность
непременно является эффективным инструментом PR.
АРТ-Отель «Пушкино» по мимо, основного круга клиентов, принимает
гостей с ограниченными возможностями на должном уровне.
 100

Распределение факторов благотворительности

затраты денежных средств(проведение мероприятий) 25%

предоставление проживания(специально оборудованные номера) 40%

временной пероид (6-10 дней) 35%

Схема 2.3 - Доля факторов благотворительных мероприятия оказываемых

АРТ-Отелем «Пушкино»

На оказания благотворительных мероприятий влияют 3 фактора:

деньги, время, помещение. Так как одним из владельцев акций, является
сотрудник общества инвалидов, то поэтому отель затрачивает не так уж
много средств на благотворительность, только на проведение
развлекательных мероприятий, мастер-классы. Большая часть % относится к
такому фактору, как предоставление помещений, потому что номера АРТ-
Отеля «Пушкино» специально оборудованы: широкие дверные проёмы,
наличие поручней в ванных комнатах, к тому же в отеле присутствует лифт и
удобное размещение в ресторане.
На основе схемы анализа можно сказать, что такому фактору как время
уделяется значительная доля, потому что раз в месяц люди с ограниченными
возможностями посещают отель. Отдых проходит в течение 6-10 дней, в этот
период пребывания в отеле проходят различные мероприятия, конференции,
мастер-классы, развлекательные программы. Отель предоставляет свои
услуги людям с ограниченными возможностями абсолютно бесплатно, при
этом лишая другой круг потребителей широкого ассортимента номерного
 101

фонда. В целом можно считать, что на оказание благотворительности отель

затрачивает все возможные средства.
Спонсорские мероприятия – это уникальный механизм воздействия,
который помогает достигнуть поставленной цели, тем самым увеличить
имидж торговой марки, упрочнить позиции на рынке и объеме сбыта. На
данный момент АРТ-Отель «Пушкино» не имеет ни каких спонсоров, что
можно считать недостатком. Он полностью располагает средствами, которые
получает от оказания гостиничных и дополнительных услуг.

Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию и продвижению

имиджа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»

3.1. Разработка мероприятий по формированию и продвижению имиджа

ООО АРТ-Отеля «Пушкино»
 102

На основании выводов аналитической части был разработан план для

реализации мероприятий по формированию и продвижению имиджа АРТ-
Отеля «Пушкино». В качестве рекомендаций могут быть предложены
следующие мероприятия.
Таблица 3.1 - План мероприятий по формированию и продвижению имиджа в
АРТ-Отеле «Пушкино»
Раздел Содержание Ответстве Сро Методы Средства, Ожидаемый
мероприятия нный к ресурсы эффект
исполните
ль
3.1.1.Мероприятия, 1.Создание и Директор 0,5 Администрати Фонд Привлечение
направленные на продвижение года вный потребления рекламной
совершенствование фирменного фирмы,
фирменного стиля стиля отеля дизайнеров
ООО АРТ-Отеля (бренд,
«Пушкино» визитки,
бланки и др.)
3.1.2.Мероприятия, 2.Проведение Ген. 0,5 Администрати Фонд Определение
направленные на аттестации директор, года вные потребления соответствия
совершенствование всех Отдел должности
внутреннего имиджа работников кадров каждого
ООО АРТ-Отеля предприятия, работника
«Пушкино» в т. ч. и занимаемого им
руководящего рабочего места
состава
3. Обучение и Ген. 2,5 Администрати Фонд Повышение
переподготов директор, года вные потребления профессиональны
ка отдел х знаний
сотрудников кадров сотрудников
4.Мотивация Директор, 0,5 Администрати Фонд Повышение
и поощрение отдел года вный потребления работоспособност
сотрудников кадров и персонала.
5.Разработка Коммерчес 0,5 Экономически Фонд Увеличение
системы кий года е накопления объема услуг и
скидок директор соответственно
прибыли
6.Проведение Отдел 0,5 Организацион Фонд Сбор и обработка
конкурса идей кадров года ный накопления материалов по
по теме
повышению
привлекатель
ности
гостиницы
3.1.3.Мероприятия, 7.Организация Ген. 1- Администрати Фонд Разработка
направленные на презентации директор 1,5 вный потребления презентации;
совершенствования отеля на года использование
предприятиях-
 103

внешнего имиджа партнерах проектора и

ООО АРТ-Отеля компьютера
«Пушкино»
8.Вступление Директор 2 Администрати Фонд Сбор и обработка
в систему года вный потребления информационных
бронирования материалов по
теме
9. Ремонт Ген. 1,5- Администрат Фонд "Лицо"
здания директор, 2 ивные потреблени гостиницы.
Отдел год я
капиталь а
ного
строитель
ства
10.Разработка Старший 1 Социальные Фонд Социологические
и ведение администр год накопления данные
журнала атор потребителя о
отзывов фирме; Покупка и
гостей. оформление
журнала.
11.Использов Коммерчес 1 Социально- Фонд Увеличение
ание кий год психологическ накопления объема услуг и
рекламных директор ие соответственно
баннеров и прибыли;
рекламного сотрудничество с
объявления рекламных
имиджевого агентством
характера в «Туризм,
журналах рестораны,
«Туризм, гостиницы»,
рестораны, «Наводка
гостиницы» и туристу»
«Наводка ,разработка текста
туристу». объявления.
3.2.Информационное 12.Контроль Отдела 1 Администрати Фонд Привлечение
обеспечение проекта постоянной кадров год вные потребления программиста и
работы сайта. Web-дизайнера;
Разработка на Сбор и разработка
сайте отеля материалов
страницы
«История»;
Регулярное
обновление
страницы (1
раз в месяц)
 104

1. За создание и продвижение фирменного стиля отеля (бренд, визитки,

бланки и др.) ответственен директор, срок выполнения - пол года, метод
воздействия административный, а ожидаемый эффект это привлечение
рекламной фирмы, дизайнеров.
2. За проведения аттестации всех работников гостиницы, в том числе и
руководящего состава, несут ответственность генеральный директор,
отдел кадров, с планируемым сроком 0,5 года. Метод воздействия –
административный. Ожидаемым результатом является определение
соответствия должности каждого работника занимаемого им рабочего
места.
3. За обучение, переподготовку и поощрение сотрудников
ответственность несет генеральный директор и отдел кадров,
планируемый срок которого составляет 2,5 года, с административным
методом воздействия. Ожидаемым результатом является повышение
профессиональных знаний сотрудников.
4. За мотивацию и поощрение сотрудников, ответственность несет
директор и отдел кадров, с присущим административным методом
воздействия и ожидаемым результатом – повышения
работоспособности персонала.
5. За разработку системы скидок ответственность несет коммерческий
директор, с неограниченным сроком воздействия, где присущ
экономический метод воздействия, а ожидаемым результатом является
увеличение объема услуг и соответственно прибыли.
6. За проведение конкурса идей по повышению привлекательности
гостиницы несет полную ответственность отдел кадров, с временным
сроком в пол года. Метод воздействия – организационный, а
ожидаемый результат это сбор и обработка материалов по теме.
7. За организацию презентации отеля на предприятиях-партнерах несет
ответственность генеральный директор, с временным сроком от года до
полутора лет. Метод воздействия административный, а ожидаемый
результат - разработка презентации; использование проектора и
компьютера.
 105

8. За вступление в систему бронирования несет ответственность директор

отеля, что является также административным методом, со сроком
выполнения в 2 года и ожидаемым результатом - сбор и обработка
информационных материалов по теме.
9. За ремонт здания ответственны генеральный директор и отдел
капитального строительства, где временные рамки составят 1,5-2 года.
Методом воздействия, на который являются административным, а
ожидаемым эффектом будет «Лицо» гостиницы.
10. За разработку и ведение журнала отзывов гостей отвечает старший

администратор, с ограниченным сроком в 1 год. Метод воздействия –

социальный, а ожидаемый эффект это социологические данные
потребителя о фирме.
11. За использование рекламных баннеров и рекламного объявления

имиджевого характера в журналах «Туризм, рестораны, гостиницы» и

«Наводка туристу» ответственность несет коммерческий директор, с
неограниченным сроком и социально-психологическим методами
воздействия. Ожидаемый эффект будет являться увеличение объема
услуг и соответственно прибыли, сотрудничество с рекламных
агентством «Туризм, рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу»,
разработка текста объявления.
12. За контроль постоянной работы сайта, разработка на сайте отеля

страницы «История», регулярное обновление страницы (1 раз в месяц)

несет ответственность отдел кадров, срок выполнения которого один
год, а метод воздействия административный. Ожидаемым эффектом
является привлечение программиста и Web-дизайнера, сбор и
разработка материалов.
Очевидно, что данные мероприятия не являются наиболее затратными,
но могут улучшить репутацию АРТ-Отеля «Пушкино». Каждый из пунктов
плана предполагает разработку подробного рабочего плана, выполняемую
ответственным лицом.
 106

3.1.1. Мероприятия, направленные на совершенствование

фирменного стиля ООО АРТ-Отеля «Пушкино»

Рассмотрев анализ фирменного стиля АРТ-Отеля «Пушкино» можно

предложить мероприятие по:

- созданию и продвижению фирменного стиля отеля (бренд, визитки, бланки

и др.)
Логотип. Изменить логотип с помощью его расширения и добавления
изображения отдыхающей семьи и делового рукопожатия, сможет сразу дать
представление о направленности работы отеля. Данный логотип так же
сориентирует клиента, для чего он может обратиться в отель и какие его
потребности могут быть удовлетворены в АРТ-Отеле «Пушкино».
Цветовое оформление логотипа. Корпоративными цветами ООО АРТ-
Отеля «Пушкино» являются красным, зеленым и золотым. Скорректировав и
добавив цветовую гамму форменного знака, поможет стать ему более
узнаваемым и ярким. Если использовать цвета: светло-синий (спокойствие,
чистота, прохлада, свежесть), желтый (путешествия, открытия) и зеленый
(экологичность, свежесть, здоровье, движение, мобильность, естественность,
богатство, спокойствие). На психологическом уровне у людей эти цвета
вызывают положительные эмоции. Отель уже не перепутают с другими
гостиничными предприятиями. И в следующий раз клиенты, увидев логотип
АРТ-Отель «Пушкино» в рекламном буклете, сразу узнают его из тысячи
других отелей.
Такую работу может выполнить студия Andrey Mirron. Стоимость данной
работы составит 1000 долларов (34000р.)
Таблица 3.1 - Затраты на логотип АРТ-Отеля «Пушкино»
Этапы работы Описание Стоимость, руб.
1. Название проекта АРТ-Отель «Пушкино» 3500
2. Цветовая гамма логотипа Светло-синий, желтый, 7500
зеленый
3. Изображение конкретного Изображение 18500
предмета отдыхающей семьи и
 107

делового рукопожатия
4. Ключевые слова, «Для тех, кто ценит уют, 4500
характеризующие проект комфорт и внимание!»
Итого: 34000

Из данной таблицы затрат на логотип отеля видно, что итоговой суммой

является 34000 руб. Эта сумма за работу значительно меньше из-за выбора
студии Andrey Mirron, так как эта студия берет за работу умеренную сумму,
но гарантирует качественно выполненной ими работы.
Реквизиты отеля. Очень важным является указание реквизитов отеля
(АРТ-Отель «Пушкино», тел. 8 (495) 993-60-53, 141230,МО, Пушкино, мкрн.
Звягино, ул. Куйбышева, д. 23«А») не только на визитных картах и на сайте,
но и в любом месте, где используется логотип. Это позволит гостинице быть
более доступной не только для уже проживающих гостей, но и для
потенциальных клиентов. Например:

АРТ-Отель «Пушкино», тел. 8 (495) 993-60-53, 141230,

МО, Пушкино, мкрн. Звягино, ул. Куйбышева, д. 23«А»)

Таблица 3.2 - Затраты на разработку реквизитов АРТ-Отеля «Пушкино»

Наименование Затраты, руб.
1.визитные карточки (500 шт.) 1200
2. сайт -
3. логотип Ранее учтены
Итого: 1200

Из данных расчетов затрат на разработку реквизитов отеля видно, что

общие затраты составили 1200руб, так как затраты на сайт и логотип учтены
в других таблицах.
 108

Фирменный слоган. Правильно составленный фирменный слоган надолго

останется в головах и в сердцах гостей отеля, воссоздавая картинку
безмятежного и приятного времяпровождения. Рекламный слоган АРТ-
Отеля «Пушкино»: «Если Вы ищите тихое место с высоким уровнем сервиса
и приемлемыми ценами, наш Арт-отель – то, что Вам нужно», который
можно сократить и сделать более коротки и запоминающимся. Например
«Для тех, кто ценит уют, комфорт и внимание!»
Корпоративный цвет. Возвращаясь к цветовой гамме, хочется отметить
важность создания гармонии в цветовом решении отеля. При соответствии
фирменного цвета внешнему и внутреннему оформлению отеля, а также
самих номеров, у гостей создается в голове единая картинка отеля. Эта
картинка запоминается клиентом на подсознательном уровне, и далее эти
цвета всегда будут ассоциироваться у гостей с отдыхом в АРТ-Отеле
«Пушкино». Внешний вид здания отеля оформлено в желтом и коричневом
цвете, что не соответствует внутреннему виду, который состоит из зеленого и
светло-синего цвета. Если правильно скорректировать цветовую гамму с
внутреннего с внешнего вида здания в одной цветовой гамме, то образ
гостиницы будет более полным, четким, запоминающимся и
ассоциирующимся у гостей именно с АРТ-Отелем «Пушкино». Покраской
отеля может заняться вспомогательный персонал.
Таблица 3.3 - Затрат на коррекцию внешнего оформления АРТ-Отеля
«Пушкино» с внутренним.
Наименование Срок выполнения, дни Затраты, руб.
1. Заработная плата 30 дней 45 000
персоналу (3 человека)
2. Закупка краски 1 день 30 000
3. Крыша 7 дней -
4. Стены 6 дней -
5. Окна 5 дней -
6. Двери 5 дней -
7. Ограда 6 дней -
Итого: 30 дней 75 000
 109

По итогам таблицы затрат на коррекцию внешнего цвета отеля можно

сделать вывод, что затраты не значительные(75 тыс.руб. и 30 дней) так как
они окупятся в будущем.
Фирменный персонаж. В АРТ-Отеле «Пушкино» фирменный персонаж
это изображение ангела, который установлен и зарегистрирован в
оригинальном графическом исполнении. Если к нему, например, добавить
надписи «бизнес, отдых и развлечения», то он сможет ясно сказать
потенциальным клиентами, что отель ориентирован, как на отдыхающих, так
и на тех, кто приезжает в отель по работе. Кроме этого, сам фирменный
персонаж непременно понравится маленьким посетителям отеля.
Сувениры с отельной атрибутикой. В АРТ-Отеле «Пушкино» фирменные
сувениры с атрибутикой полностью отсутствуют. При наличии и
разнообразие фирменной атрибутики отеля с логотипом и координатами
поможет увеличить прибыль, т.к. очень часто гости хотят увести частичку
отдыха с собой домой, этим сувениром может стать статуэтка ангела
символизирующего хранителя, посланника, склонного к доброте, чистоте
счастью. И уже дома статуэтка (фирменный персонаж) с логотипом АРТ-
Отель «Пушкино», без слов расскажет друзьям о чудесном отдыхе и станет
бесплатной рекламой отеля. А кто то, возможно, захочет приобрести
сувениры для друзей. Не говоря уже о детях, которые непременного заставят
родителей приобрести фигурку какого-нибудь ангела, который может быть
как просто игрушкой, так и надувным матрасом, полотенцем или рюкзаком.
Независимо от того кем будет ангел, на нем всегда можно будет найти
название отеля, логотип и координаты.
Данную работу можно с легкостью поручить активно развивающейся
компании «BUZZART», которая занимается изготовлением рекламных
сувениров и бизнес-подарков.
Таблица 3.4 - Затраты на покупку сувениров в АРТ-Отель «Пушкино»
Наименование услуги Затраты за единицу, Количество, шт. Общая сумма
руб. затрат, руб.
1. Статуэтка 50 300 15000
 110

2. Магниты 10 500 5000

3. Игрушка 50 200 10000
4. Надувной матрас 150 150 22500
5. Рюкзак 100 100 10000
Итого: 62500

По итогам таблицы затрат на покупку сувениров отелю необходима сумма

62500 руб. фирменная атрибутики с логотипом и координатами поможет
увеличить прибыль отеля.
Фирменный шрифт. На первый взгляд маловажный элемент, способствует
значительному усилению узнаваемости отеля, да и просто радует глаз
отдыхающих. Фирменный шрифт в гостинице заключается лишь в названии
на рекламных и прочих буклетах в виде надписи АРТ-Отель «Пушкино» в
русском классическом стиле, но в нем отсутствует изображение фирменного
персонажа (Ангела), при добавлении которого у потенциальных клиентов
появится полная ассоциация с отелем.
Все затраты на оформление фирменного шрифта учтены в затратах на
логотип, разработку реквизитов, на покупку сувениров.
Так же отсутствуют фирменные информационные папки. АРТ-Отелю
«Пушкино» необходимо сформулировать и издать фирменные
информационные папки на различных языках, которые помогут быстро
сориентироваться гостям, плохо владеющим иностранными языками. Кроме
этого, данные папки позволят в полном объеме ознакомить клиента с
дополнительными услугами, представленными в отеле, что так же ведет к
продажам данных услуг, и естественно к росту прибыли отеля. Все это в
свою очередь усиливает лояльность клиентов по отношению к отелю. Данной
работой может заняться коммерческий директор в свободное от основной
работы время.
Фирменная маркировка на большинстве предметов интерьера является
базисом фирменного стиля. Клиенты сразу понимают, что в отеле уделяется
большое внимание деталям. А как известно, именно детали создают
 111

фирменный стиль. Фирменная маркировка АРТ-Отеля «Пушкино»

полностью налажена.
Подводя итоги по созданию и продвижению фирменного стиля отеля
(бренд, визитки, бланки) можно вывести ряд затрат на продвижения этого
мероприятия.
Таблица 3.5 - Затраты на создание продвижение фирменного стиля АРТ-
Отеля «Пушкино»
Этапы продвижения Затраты на продвижение, руб.
1. Затраты на логотип 34 000
2. Затраты на разработку реквизитов 1 200
3. Затрат на коррекцию внешнего 75 000
оформления
4. Затраты на покупку сувениров 62 500
Итого: 172 700

Подводя итоги можно сделать вывод, что сумма затрат на продвижение

фирменного стиля составит 172 700 руб. Если АРТ-Отель «Пушкино» будет
следовать хотя бы нескольким вышеуказанным рекомендуемые мероприятия,
то это определенно скажется на ее репутации и принесет прибыль, но если
эти рекомендации будут выполнены в сто процентной мере, то результат
определенно превзойдет все ожидания.

3.1.2. Мероприятия, направленные на совершенствование

внутреннего имиджа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»
К мероприятиям, направленным на совершенствование внутреннего
имиджа отеля относятся:
1. Проведение аттестации всех работников предприятия, в т. ч. и
руководящего состава.
2. Обучение и переподготовка сотрудников.
3. Мотивация и поощрение сотрудников.
4. Разработка системы скидок.
5. Проведение конкурса идей по повышению привлекательности
гостиницы.
1. Проведение аттестации всех работников предприятия, в т. ч. и
руководящего состава.
 112

Целью про ведения аттестации является рациональная расстановка

кадров и их эффективное использование. Аттестация персонала служит
юридической основой для переводов, продвижения по службе, награждения,
определения размера заработной платы, а также понижения в должности и
увольнения. Аттестация направлена на улучшение качественного состава
персонала, определение степени загрузки работников и использования его по
специальности, совершенствование стиля и методов управления персоналом.
Она имеет целью изыскание резервов роста повышения производительности
труда и заинтересованности работника в результатах своего труда и всей
организации, наиболее оптимальное использование экономических стимулов
и социальных гарантий, а также создание условий для более динамичного и
всестороннего развития личности.
Классификация целей аттестации персонала АРТ-Отеля «Пушкино»
представлена в табл.3.6.
Табл. 3.6 - Цели аттестации персонала АРТ-Отеля «Пушкино»
Наименование целей Характеристика целей
Административные повышение перевод Заполнение вакансии работниками,
понижение прекращение трудового договора проявившими свои способности,
удовлетворение стремления к успеху
Приобретение работником нового опыта. Если
руководство считает, что прекращение
трудового договора с работником
нецелесообразно, учитывая его стаж и заслуги
в прошлом. Сокращение штатов
Информационные Информирование работников об относительном
уровне их квалификации, качества и результатов
труда. Информирование о качественном
составе персонала организации, степени
загрузки работников и использовании их по
специальности, совершенствовании стиля и
методов управления персоналом организации
Мотивационные Вознаграждение благодарностью, зарплатой,
повышением в должности работников.
Изыскание резервов роста производительности
труда. Заинтересованность работников в
результатах своего труда и всей организации.
Использование экономических стимулов и
социальных гарантий. Создание условий для
более динамичного и всестороннего развития
 113

личности

Аттестация по истечении испытательного срока проводится с целью

выработки обоснованных рекомендаций по использованию аттестуемого
работника на основе результатов его трудовой адаптации на новом рабочем
месте.
Аттестация при продвижении по службе должна выявить потенциальные
возможности работника и уровня его профессиональной подготовки для
занятия более высокой должности с учетом требований нового рабочего
места и новых обязанностей.
Аттестация при переводе в другое структурное подразделение проводится
в тех случаях, когда происходит существенное изменение должностных
обязанностей и требований, предъявляемых новым рабочим местом.
Перечень должностей, подлежащих аттестации, и сроки ее проведения
устанавливаются руководителем организации во всех подразделениях
организации.
Этапы проведения аттестации:
1. Подготовительный этап.
2. Этап оценки сотрудника и его трудовой деятельности.
3. Этап проведения аттестации.
4. Этап принятия решения по результатам аттестации.
Проведение аттестации осуществляется на основе графиков, которые
доводятся до сведения аттестуемых не менее чем за месяц до начала
аттестации, а документы на аттестуемых представляются в аттестационную
комиссию за две недели до начала аттестации. Аттестацию проводит
комиссия в составе 4 человек.
График. Проведения аттестации работников.
№\№ Фамилия, имя, Должность Дата и время Роспись в Примечание
п\п отчество аттестации ознакомлен
ии с
графиком
1 2 3 4 5 6
1 Петрова А.С. Бухгалтер
2 Сидоров П.И. Главный бухгалтер
 114

3 Иванов В.Ф. Экономист

4 Носова Н.Е. Главный
администратор
5 Смирнова О.В. Администратор
… …. …. …. …. ….

Оценка деятельности сотрудника, прошедшего аттестацию, и

рекомендации комиссии заносятся в оценочный лист. Лист оценки
деятельности и личностных качеств заполняется непосредственным
руководителем аттестуемого и представителем службы управления
персоналом.
Таблица 3.7 – Характеристика предлагаемых процедур проведение
аттестации работников АРТ-Отеля «Пушкино».
Этапы проведения Содержание Категория Кол-во
аттестации сотрудников сотрудников,
чел.

1.Подготовка - разработка принципов и

методики проведения
аттестации;
- издание нормативных
документов по подготовке и
проведению аттестации;
- подготовка специальной Коммерческий
программы по подготовке к директор,
проведению аттестационных экономист,
мероприятий; бухгалтер,
- подготовку материалов менеджер по
аттестации (бланки, формы и персоналу, старший 17
т.д.). администратор,
2. Проведение - аттестуемые и руководители администраторы,
аттестации самостоятельно готовят шеф-повар, повар,
отчеты; бармен, официант
- аттестуемые и не только горничные,
руководители, но и уборщицы,
сотрудники и коллеги флорист.
заполняют оценочные формы;
- анализируются результаты;
- проводятся заседания
аттестационной комиссии.
 115

3. Подведение - анализ кадровой

итогов аттестации информации, ввод и
организация использования
персональной информации;
- подготовка рекомендаций по
работе с персоналом;
- утверждение результатов
аттестации.

Особое внимание обращается на соблюдение аттестуемыми трудовой

дисциплины, проявление самостоятельности при решении поставленных
задач, стремление к самосовершенствованию, профессиональной
пригодности сотрудника.
Порядок проведения аттестации работников напоминаем, что
устанавливается нормативными правовыми актами. По итогам аттестации
работника будет принято решение членами комиссии о соответствии
занимаемой должности, а также могут быть приняты крайние меры, вплоть
до увольнения в соответствии с законодательством.
2. Обучение, переподготовка и поощрение сотрудников. Решение о приеме
сотрудников в малой гостинице возложено на директора. Сотрудники
подбираются согласно должностным инструкциям и положениям об отделах.
В настоящее время для управления гостиничным предприятием на первый
план вышло финансовое и управленческое образование и опыт работы по
управлению разными предприятиями, умение стратегически мыслить на
уровне всей отрасли. А на второй план отошел опыт работы в гостиничном
бизнесе.
Немаловажное значение имеют личностные качества персонала. При
правильном отборе кадров личностные качества должны
корреспондироваться с контингентом гостей. Только в этом случае
взаимоотношения персонала и гостей в процессе обслуживания будут
оптимальными. Гость чувствует себя более комфортно, если персонал
выполняет свои обязанности по работе в подобающей и привычной для него
манере, внимательно изучает и учитывает его привычки и особенности
 116

поведения в быту. Также сотрудники подбираются согласно должностным

инструкциям и положениям об отделах. В таблице 3.8 приведены данные о
составе требований к персоналу.
Таблица 3.8 – Требования к персоналу в АРТ-Отеле «Пушкино».
Должность Квалификационные требования
Образование, Выполняемое Необходимые Необходимые
опыт работы функциональное навыки знания
направление
Главный Финансовое Организация и Сдача Знание
бухгалтер образование, ведение балансовой бухгалтерии,
приветствуется бухгалтерского отчетности, действующего
опыт работы в учета, уплата программа 1 С законодательства
гостиничном и налогов, РФ, налоговой
ресторанном составление и политики
бизнесе сдача
бухгалтерской
отчетности,
работа с банком,
выплата
заработной
платы
Горничная Среднее общее Уборка номеров Умение работать
образование и общественных в команде и
помещений, сложных
замена ситуациях,
постельного возможность
белья и работы по
полотенец, сменному
ежедневное графику
пополнение
номера всем
необходимым
Администратор Опыт работы с Обеспечивает Навыки Разрешение
клиентами не загрузку обслуживания конфликтных
менее 1 года номерного гостей, ведения ситуаций,
фонда, телефонных основы
предоставляет разговоров психологии
качественное и людей
быстрое
обслуживание
гостям по их
размещению в
гостинице и
 117

выписке из нее,
бронирование,
ведение
отчетности по
загрузке,
бронирование
авиабилетов,
экскурсий и т.д.
Повар Высшее Занимается Навык Знание
образование, приготовлением приготовления рецептуры
опыт работы блюд блюд, умение популярных
приветствуется приготовить блюд, умение
блюдо в приготовить
соответствии с блюдо по новой
технологической технологии
картой и схемой
Менеджер Высшее Организует Владение Знание основ
ресторана образование, работу и компьютерными управления
опыт работы в контроль программами, персоналом,
аналогичной сотрудников навык бизнес- этики, культуры
должности не планирования, обслуживания,
менее 1 года навык психологии
эффективного
общения
Официант Среднее общее Принимает Умение
образование заказы, качественно и
обслуживает быстро
клиента, обслуживать
разбирается в гостей
меню и
спиртном,
производит
расчет с
клиентом

Качество работы персонала будет основываться на сравнении со

стандартами обслуживания, которые будут разработаны специально для АРТ-
Отеля «Пушкино». Мотивом такого принципа работы служит необходимость
коллективизма и работы в команде. Здесь приемлема конкуренция, так как
гостиничное предприятие - это единый организм. Обучение горничных
будет проводиться на базе предприятия согласно заранее разработанным
стандартам уборки номеров и мест общественного пользования. Остальные
 118

навыки работы с гостями можно приобрести при обучении по программам

гостиничного дела. В каждом отделе будет разработано положение об отделе
и инструкции основных операций при работе с гостями, а также стандарты
оценки качества оказанной услуги.
Огромную роль в создании положительной репутации гостиницы играет
персонал и его отношение к гостим отеля. Следовательно, персоналу нужно
уделять должное внимание. АРТ-Отель «Пушкино» необходимо заняться
обучением и повышением квалификации на рабочем месте.
Проблема обучения и повышения квалификации персонала может быть
решена набором новых сотрудников взамен существующим сотрудникам,
достигшим нетрудоспособного возраста. На данный момент имеется
достаточно учебных заведений для подготовки кадров гостиничной
индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50 %) не
имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего,
обслуживающий персонал.
Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу обучения и
повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на
качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям
евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить
стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению
прибыли.
Например, есть отличная «Русская Школа Управления», которая с 2002
года проводит семинары, тренинги, курсы повышения квалификации с
огромными скидками для двух и более представителей от одной компании.
Таблица 3.9 - Затраты на обучение и переквалификацию сотрудников в АРТ-
Отеле «Пушкино»
Методы Содержание методов Категория Кол- Затраты Затраты
обучения обучения сотруднико во сотрудник предпри
в сотру ов, руб. ятия,
днико руб.
в,
чел.
 119

1.Чтение лекций Пассивный метод Менеджер 1 16 000

обучения, используется по
для изложения персоналу
теоретических и
методических знаний,
практического опыта
2.Программиров Активный метод Старший 4 20 000
ание курсы обучения, эффективен для администр
обучения получения теоретических атор,
знаний администр
аторы
3.Конференции Активный метод Коммерчес 3 150 000
и семинары обучения, участие в кий
дискуссиях развивает директор,
логическое мышление и экономист,
вырабатывает способы бухгалтер
поведения в различных
ситуациях
4.Деловые игры Обучение манере вести Бармен, 6 2 000
себя в различных официант
производственных горничные,
ситуациях уборщицы
5.Тренинг Обучение, в ходе которого Шеф- 3 45 000
один инструктирует или повар,
тренирует другого повар,
относительно основ его флорист.
деятельности путем
интенсивного обучения,
демонстрация и
практической работы в
целях повышения
эффективности работы
Итого: 17 150 000 83 000

Исходя из данных таблицы затрат на обучение и переквалификацию

сотрудников в АРТ-Отеле «Пушкино» можно сделать вывод, что за свой счет
обучение пройдут коммерческий директор, экономист, бухгалтер, что
составит 150 тыс.руб., и за счет гостиницы сумма составила 83 тыс.руб. Если
предприятия затратит данную сумму на обучения и переквалификацию
кадров, то мероприятия в скором времени принесут свои плоды.
3.Мотивация и поощрение сотрудников.
 120

Рекомендуется разработать корпоративный стандарт поведения

сотрудников гостиничного предприятия. Корпоративный стандарт отражает
миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый
работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все
включенные в нее пункты.
Изучение памятки является частью производственного обучения
персонала.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников. Проводить
конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца,
определять 3 лучших сотрудников месяца.
Критериями для выбора сотрудников могут стать, например,
обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного
стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной
ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу
сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
Таблица 3.10 - Результаты конкурса «лучший сотрудник месяца»(года) АРТ-
Отель «Пушкино»
Критерии выбора Иванов Носова Сидоров Смирнова Петрова А.С.
В.Ф. Н.Е. П.И. О.В.
1. Обслуживание 5 3 4 3 5
клиентов на
высоком уровне
2.Соблюдение 4 3 5 4 5
корпоративного
стандарта
поведения
3. Благополучное и 5 4 4 3 4
достойное
разрешение
конфликтной
ситуации с
клиентом
4. Рекомендации 5 4 5 3 5
сослуживцев
5. Благодарность 4 4 5 4 5
 121

клиентов, отзывы
Итого: 23 18 23 17 24

Исходя из данный конкурса на лучшего сотрудника, где высшей оценкой

являлось «5», можно сразу сделать вывод, что тремя лучшими сотрудниками
являются: Петрова А.С., Сидоров П.И. и Иванов В.Ф.
Таблица 3.11 - Затраты на проведение конкурса «лучший сотрудник» в АРТ-
Отеле «Пушкино»
Исполнитель Название Срок Тип Затраты, руб.
конкурса награждения
Менеджер по 1.«Лучший 1 раз в месяц Премия 2 000
персоналу сотрудник
месяца»
2.«Лучший 1 раз в год Премия -
сотрудник года»
Итого: 24 000

По данным таблице затрат на проведения конкурса «лучший сотрудник

месяца» (года), проводит менеджер по персоналу, за что получает премию
каждый месяц в размере 2000 руб. общая сумма за год составит 24 000 руб.
В АРТ-Отеле «Пушкино» о поощрение сотрудников. Следует внедрить
систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников
следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по
усмотрению руководства и т.д.
К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки,
дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д.
К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только
объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ
благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где
родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится
им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки
внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со
своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу.
 122

Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои

силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что
проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Таблица 3.12 - Затраты на моральное и материальное поощрения сотрудников
АРТ-Отеля «Пушкино»
Методы поощрения Состав Затраты на 1 сотрудника
в год
Время Деньги,
руб.
1.Моральные поощрения 1.Благодарное письмо по почте 1 день
сотрудников на домашний адрес
2. Поздравление с личными 1-5 день
праздниками и другими
событиями
3. Доска почета 7 дней
2.Материальные поощрения 1.Премии 3000
сотрудников
2. Подарки 500

2. Дополнительные выходные 3 дня

дни

Итого: 14 дней 3500

Из затрат на моральное и материальное поощрение сотрудников видно,

что на одного сотрудника в год уходит 14 рабочих дней и 3500 руб. Данные
затраты являются минимальными, если задуматься над осуществлением
обратной связи между руководством и сотрудниками, так как она
практически отсутствует, что немаловажно. Руководству гостиницы следует
привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и
успехами через информирование о проблемах, действиях руководства и их
результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это
поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии
организации.
4. Разработка системы скидок.
 123

За небольшой период своего существования АРТ-Отель «Пушкино»

имеет устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства и сформировал
свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растёт, в отеле
необходимо постоянно укреплять репутация. Вследствие этого, можно
разработать предложения по формированию благоприятного имиджа с
помощью средств внешней коммуникации:
1)Скидки для постоянных клиентов. При посещении отеля гостем не в
первый раз можно поощрить его дополнительной скидкой, либо презентом от
отеля в виде фирменного сувенира, подарком с логотипом отеля, бутылки
шампанского, коробки конфет.
Система скидок, как выявлено в ходе анализа недостаточно продуманна.
Если гость закажет номер в отеле с помощью системы бронирования номеров
через сайт гостиницы, ему можно предоставить скидку 3%. При заселении,
гостю будет выдаваться карта постоянного посетителя. При первом
посещении отеля вручение карты постоянного посетителя, непременно
повысит лояльность клиентов. Можно считать, что отель сразу заявляет о
важности для него каждого клиента и авансом делает посетителей
постоянными.
2)Накопительная система бонусных баллов. Идея акции сводится к тому,
что чем больше чаще гость останавливается в АРТ-Отеле «Пушкино», тем
большие скидки и льготы ему доступны.
На карту постоянного гостя впоследствии, посещений накапливаются
баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность
стать VIP-клиентом. При пятом посещении отеля со сроком более 4 дней
гостю предоставляются 5%; за десятое заселение – 10%. Подобные
программы подчеркнут эксклюзивность отеля, позволяет посетителям
чувствовать себя желанными и особенными гостями, а так же
поспособствуют поддержанию благоприятного имиджа АРТ-Отеля
«Пушкино». Кроме того, постоянный клиент, удовлетворённый отелем и
сервисом, будет положительно отзываться.
 124

3)Разработать условия, для комплексного предоставления услуг. Изучив

услуги предоставляемые отелем, можно разработать следующие
рекомендации.
Специальные предложения станут не только привлекательными для
потенциальных клиентов отеля, а так же превратятся в высокорентабельный
продукт. Актуальность разработанного предложения, обуславливается тем,
что современный человек постоянно ощущает на себе большие нагрузки от
интенсивного ритма и неправильного образа жизни, плохой экологии,
множества стрессов, избытка информации. Для эффективного отдыха , были
созданы «туры» по предоставлению услуг:
- Конференц–тур. В предоставляемый тур входят : проживание , питание,
конференц-зал, интернет , оборудование для презентации. Гости отеля смогут
воспользоваться конференц-услугами по выгодным ценам. Разработка
данного тура связана с устойчивым спросом на него со стороны гостей отеля,
что выяснилось в период исследования. Проживающие смогут провести
время с пользой: отдохнуть в комфортабельных номерах, организовать
семинар, тренинг, конференцию не выходя из гостиницы и при этом получить
скидку.
- Тур для двоих. В предоставляемый тур входят: проживание, завтрак и
ужин с бутылкой шампанского, утреннее посещение бассейна. Этот тур будет
специально разработан для молодожён, семейных пар и просто влюблённых,
которые хотят остановиться в отеле в комфортабельных условиях.
Таблица 3.13 – Характеристика предлагаемых систем скидок в АРТ-Отеле
«Пушкино».
Наименование Предоставление Условия и услуги
скидки,%
1.Скидки для постоянных 3% Бронь на сайте самостоятельно
клиентов.
2.Накопительная система 5% При 5 заселении и проживании более
бонусных баллов. 4 дней
10% При 10 заселении и проживании более
4 дней
 125

3.Комплексное
предоставление услуг
- «Конференц-тур» 10% Продолжительность тура 5 дней
5% Продолжительность тура 5 дней
-«Тур для двоих»

Данные таблицы рассчитывались следующим образам:

1.Накопительная система бонусных баллов. При пятом заселении и
проживании гостя в отеле, ему предоставляется скидка 5%. Расчёт
составлялся, по следующим критериям (пример): стоимость номера
«Стандарт»- 2250р., проживание в гостинице 10 дней следовательно
(2250*10)* 10% = 2250
Таким образом, рассчитывается скидка 10%, в расчёт берётся такое же
количество дней и стоимость номера.
2.Комплексное предоставление услуг.
- «Конференц-тур» предоставляется на 5 дней, в котором учитывается
проживание и предоставление конференц-зала, а так же техники. В основном
конференции проходят 3 часа, стоимость зала 2000р..Отсюда следующие
расчёты :
(3*5*2000)*10%= 3000р
Так как это тур с предоставлением конференц услуг, скидка учитывается
только на данную услугу.
-«Тур для двоих» предоставляется на 5 дней, в котором учитывается
проживание, завтрак и ужин, утреннее посещение бассейна. Время
посещения бассейна обычно составляет 2 часа, стоимость 200р/ч, скидка 5% :
(2*5*200)*5%=200р
Данный тур предоставляется на двоих, поэтому логичней всего
предоставлять скидку на бассейн
5. Проведение конкурса идей по повышению привлекательности АРТ-
Отеля «Пушкино». Раз в месяц в отеле можно проводить конкурс идей. На
общем собрании о начале и результатах конкурса, объявлять итоги.
 126

Заинтересовать сотрудников можно тем, что за лучшую идею предложить

мотивацию в виде бонусов или поощрений. Идеи конкурса могут касаться:
- Акции и скидки;
- Реклама, баннеры, флаера, листовки;
- Тематические вечеринки, праздники, банкеты;
- Привлечение посетителей;
- Повышение конкурентоспособности;
- Улучшение корпоративной культуры.
Таблица 3. 14 – Характеристика направлений проведения конкурса идей
по повышению привлекательности АРТ-Отеля «Пушкино».
Тематика Время проведения Ответственный

1. Акции и скидки Один раз в два Коммерческий директор

2. Реклама, баннеры, флаера,
листовки
3. Тематические вечеринки,
праздники, банкеты
месяца
Один раз в полгода Коммерческий директор
Один раз в полгода Старший
администратор

4. Привлечение посетителей Один раз в квартал Старший

администратор
5. Повышение Один раз в квартал Коммерческий директор
конкурентоспособности

6. Улучшение корпоративной Один раз в полгода Менеджер по персоналу

культуры

Конкурс идей по повышению привлекательности отеля, можно проводить

в течение года, важно лишь на какую тему он будет проходить. Акции и
скидки проходят каждый месяц, но целесообразно было бы конкурс на эту
тему проводить реже. Такие темы как «повышение конкурентоспособности»
и «привлечение посетителей» следует рассматривать раз в квартал, потому
что эти темы можно назвать проблемами.
В таком случае если такие проблемы возникнут их лучше всего решать
незамедлительно, то есть обозначенный период времени более подходит, для
того чтобы возможных проблем избежать. Так как в отеле сложились
определённые традиции и обычаи, часто проводятся грандиозные банкеты,
 127

праздники, свадьбы, которые проходят за счёт рекламной деятельности,

целесообразно эти темы рассматривать раз в полгода.
Все идеи сотрудников не останутся без внимания, каждая будет
рассмотрена в отдельном порядке коммерческим директором, наиболее
лучшие воплотятся в реальность.

3.1.3.Мероприятия, направленные на совершенствования внешнего

имиджа ООО АРТ-Отеля «Пушкино»
К мероприятиям, направленным на совершенствование внешнего имиджа
гостиницы можно отнести:
1. Организация презентации отеля на предприятиях-партнерах.
2. Вступление в систему бронирования.
3. Ремонт здания.
4. Разработка и ведение журнала отзывов гостей.
5. Исследование рекламных баннеров, размещение рекламы в теле и
радио проектах, рекламного объявления имиджевого характера в
журнале «Туризм, рестораны, гостиницы».
1. Организация презентации отеля на предприятиях-партнерах.
АРТ-Отель «Пушкино» следует создать презентационный видеофильм о
гостинице. Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее
услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и
услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который
можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам
и партнерам.
Только с помощью видео можно показать весь производственный процесс
за 15 минут. Кроме того, видеофильм всегда намного лучше держит внимание
зрителя, чем сухие графики и фотографии, составляющие основу обычной
презентации. Он может быть оформлен в деловом стиле и состоять из
 128

нескольких частей, каждая из которых предназначена для своего зрителя. В

классическом варианте видеофильм может включать в себя:
- историю создания и этапы развития фирмы;
- техническую базу и используемые технологии;
- структуру, мощности, географию деятельности;
- производимые товары и услуги, акцент на их качественных преимуществах;
- сотрудников, их профессиональный и образовательный уровень;
- отзывы о деятельности компании со стороны клиентов;
- формы сотрудничества с партнерами и т.д.
Основой представительского видеофильма для производственной фирмы
является съемка технологического процесса. Часто съемка проводится с
использованием большого количества крупных планов, интересных ракурсов,
а во время монтажа добавляются необходимые спецэффекты. Все это может
быть выполнено через агентство Телеоператор.ru, которое занимается
презентационными фильмами разного плана.
Таблица 3. 15 - Затраты на презентацию в виде видеофильма АРТ-Отеля
«Пушкино»
Этапы составления видеофильма Затраты, руб.
1. Составление плана о съемке 3000
2. Процесс съемки 17000
3. Монтаж 9000
4. Спецэффекты 7500
5. Запись на диск 1500
Итого: 38000

Расчет затрат на презентацию в виде видеофильма от агентства

Телеоператор. ru составил 38000 руб. После того как видеофильм будет
создан, его можно презентовать на выставке компании Крокус Экспо
(Интурмаркет), которая занимается организацией крупнейших
международных выставок различного уровня с участием в них иностранных
и российских компаний. В холдинг входит Крокус Интернэшнл, который
является участником Международного Союза ярмарок и выставок, Гильдии
 129

ярморочно-выставочных организаций и Московской торгово-промышленной

палаты.
2. Вступление в систему бронирования.
В настоящее время существует множество систем бронирования гостиниц
по всему миру. Существуют сайты, которые позволяют искать информацию
об отелях одновременно на нескольких системах бронирования.
Забронировать номер можно на официальном сайте отеля или
гостиничной сети, а также при помощи системы бронирования онлайн.
Каталоги самых крупных и современных систем содержат предложения от
тысяч независимых и сетевых гостиниц.
Постоянные клиенты, имеющие определённые преимущества на сайтах
крупных сетей, предпочитают обращаться к ним при бронировании номеров,
но большинство самостоятельно планирующих поездки путешественников
доверяют в этом вопросе системам онлайн-бронирования отелей.
Бронирование номера проходит по единой для всех систем процедуре. Вы
заполняете простую форму на главной странице, указывая место назначения,
даты заезда в гостиницу и выезда из неё, количество взрослых и детей,
заселяющихся в отель, а также количество самих номеров, которые желаете
забронировать. По запросу система выдаст подборку всех отелей города, в
который может включать сотни гостиниц, и сузить поиск можно при помощи
различных фильтров, как, например: класс (количество «звёзд» у отеля),
диапазон между минимумом и максимумом цены, название гостиницы и её
расположение, необходимые дополнительные услуги.
По каждому из включённых в неё отелей система онлайн-бронирования
старается предоставить пользователю полную и достоверную информации.
Страничка гостиницы в системе содержит карту с указанием расположения
отеля, ближайших крупных достопримечательностей, станций метрополитена
и остановок общественного транспорта; фотографии номеров по категориям,
лобби, ресторанов; схему проезда до гостиницы (её можно распечатать и
использовать во время путешествия); отзывы ранее побывавших в отеле
 130

туристов. Здесь также будет указана цена выбранного номера за ночь и

стоимость всей продолжительности размещения. Помимо этого
пользователей ознакомят с правилами отмены бронирования, которые
устанавливаются каждым отелем самостоятельно (как и штрафы за такую
отмену) и потому могут заметно отличаться друг от друга.
Принципы работы системы онлай-бронировани:
1. Задаются параметры поиска (город, даты, тип размещения и т.д.);
2. Получается список доступных для бронирования отелей, выбирается
подходящая гостиница и предлагаемые варианты размещения в ней;
3. Переход на страницу бронирования и с указанием контактных данных
(имя, фамилия, адрес электронной почты, номер телефона и т.п.), номер
банковской карточки и при необходимости излагаются дополнительные
пожелания или вопросы к администрации отеля;
4. Подтверждается согласие с условиями бронирования;
5. Подтверждается бронирования отеля по электронной почте.
Если вступить в систему «HPOS», где бронирование отелей происходит
по всему миру. Каталог отелей «HPOS» охватывает около 200.000 вариантов
размещения по всему миру. Подробные описания, перечень предоставляемых
услуг, фотографии, расположение на карте, рейтинги и многочисленные
отзывы. Удобный поиск, просмотр доступности номеров и информация о
стоимости проживания. Возможность забронировать гостиницу онлайн по
выгодной цене.

Таблица 3. 16 – Подготовка к системе бронирования АРТ-Отель «Пушкино».

Наименование Срок Ответственный

Разработка и 1 месяц Программист, старший администратор

установка

Настройка 1 месяц Программист

Поддержка системы 1 год Старший администратор

 131

Обучение 3 месяца Специалист, старший администратор

пользователей

Итого:

Процесс регистрации отелей в системе «HROS» включает в себя:

1. Заполнить регистрационную форму на сайте www.hros.ru в разделе
«Услуги для отеля»,
2. Нажать кнопку «Продолжить»,
3. Рассмотрение запроса,
4. Отправление необходимой информации.
Стоимость регистрации в системе «HROS» бронирования обсалютно
бесплатная.
3.Ремонт здания.
Для поддержки имиджа отеля необходимо, осуществлять контроль за
внешним видом здания, а также использование фирменных цветов, как
внутри так и снаружи произведёт несгладимое впечатление.
Основой обеспечения сохранности отеля и оборудования является система
планово-предупредительного ремонта, своевременное выполнение которой
предохраняет здание и его оборудование от преждевременного износа и
снижает расходы на капитальный ремонт.
Непредвиденный (внеплановый) текущий ремонт выявляется в процессе
эксплуатации и выполняется обычно в срочном порядке.
К плановому текущему ремонту относятся работы по выборочному
ремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске
водосточных труб, частичному ремонту полов, окон и дверей. Очистке от
загрязнений и частичной окраске стен и потолков основных и
вспомогательных помещений, замене арматуры Санитарно-технического
оборудования, электроустановочных изделий и аппаратуры.
Капитальный ремонт подразделяют на комплексный (предусматривается
одновременное восстановление всех изношенных конструкций и
оборудования) и выборочный (заменяются отдельные изношенные
 132

конструкции, оборудование или их части и устраняются дефекты,

выявленные в процессе эксплуатации).
При выполнении капитального ремонта здания одновременно должны
выполняться (за счет средств капитального ремонта) работы, входящие в
состав текущего ремонта.
Периодичность текущего и капитального ремонта отеля следует
принимать с учетом капитальности, архитектурно-планировочных и
конструктивных решений, наличия инженерного оборудования и условий
эксплуатации в соответствии с положением о проведении планово-
предупредительного ремонта жилых и общественных зданий.
Для определения периодичности ремонта отдельных элементов зданий и
оборудования могут быть использованы также «Технические указания по
периодичности планово-предупредительных ремонтов крупнопанельных
жилых домов».
При рассмотрении плана капитального ремонта определяется степень
повышения уровня благоустройства и реконструкции. Мероприятия по
благоустройству отеля при капитальном ремонте или реконструкции
согласовываются с вышестоящей организацией, авторами проекта и с
управлением (отделом) архитектора.
При капитальном ремонте или реконструкции здания конструктивно-
планировочные мероприятия должны проводиться в соответствии с
требованиями по противопожарным нормам проектирования зданий и
сооружений.
В АРТ-Отеле «Пушкино» следует совершить следующие ремонтные
работы:
1. Демонтажные работы.
2. Отделочные работы.
3. Наружные работы.
 133

Эту работу, может выполнить агентство «СтройМастер», которое

осуществляет качественный профессиональный ремонт гостиниц различного
уровня.
Таблица 3. 17 – Затраты на ремонт здания АРТ-Отеля «Пушкино».
Ремонт и замена Затраты, руб.
1.Демонтажные работы:
- стены; 33 000
- оконных блоков; 80 000
- дверных блоков; 75 000
2.Отделочные работы:
- крыша; 145 000
- стены; 30 000
- плиточные работы. 65 000
3.Наружные работы:
- монолитные работы; 45 000
- кладка кирпича; 135 000
- штукатурка фасада; 35 000
- ландшафтные работы. 25 000
Итого: 668 000

На внешний ремонт здания АРТ-Отеля «Пушкино» потребуется 668 000

рублей. Данный ремонт планируется провести за два месяца. Для того, чтобы
гостиница приносила доход, ей нужно уделять внимание не только из нутрии
но и снаружи. Оригинально оформленный фасад и внешний вид здания
является «Лицом» отеля и формирует первое впечатление, от которого многое
зависит.
4.Интерес к мнению потребителей. Разработка и ведение журнала отзывов
гостей.
Программа лояльности клиентов. Вручение карты постоянного гостя уже
при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов.
Получается, что отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и
авансом делает клиента постоянным. А розыгрыш подарков для посетителей
непременно вознесет репутацию отеля ввысь.
Письмо от генерального директора АРТ-Отеля «Пушкино» после
пребывания в отеле, покажет клиенту, что даже самым высокопоставленным
 134

лицам отеля, очень важно поблагодарить лично клиента, за то, что он выбрал
именно этот отель. И это еще один огромный плюс в репутации отеля.
Например, это письмо может быть следующего характера: «АРТ-Отель
«Пушкино» в лице генерального директора Власенко Алексея
Александровича, выражает Вам глубокое уважение и благодарит Вас за
выбор нашей гостиница! Мы ценим Вас и желаем Вам приятного отдыха в
нашем отеле!»
Прощальные подарки. Данная мелочь, которая будет стоить гостинице
совсем небольших вложений, будет иметь колоссальный успех. И даже дома
напомнит гостям об их потрясающем отдыхе. Кроме этого, прощальный
подарок может сгладить мелкие недоразумения, с которыми клиент мог
столкнуться в процессе пребывания в АРТ-отеле «Пушкино». И даже где-то
немного подпорченная репутация будет восстановлена.
В качестве прощального подарка можно использовать часть фирменный
сувениры с отельной атрибутикой, в виде небольшой статуэтки. Затраты на
подарки гостям учтены в затратах фирменного стиля, сумма которых
составляет 62500 руб.
Разработкой и ведение журнала отзывов гостей может заняться старший
администратор на разработку, которого уйдет 2 рабочих часа. Примером
ведения данного журнала является:
Дата Ф.И.О. Номер Отзыв Пожелания Подпись
пребыван комна Положительны Отрицательные
ия ты е характеристики
характеристики
С Иванов 216 - качества Иванов
14.05.13г. К.Е. обслуживание;
по - вкусный
17.05.13г. завтрак;
- комфорт.
С Петрен 321 -чистота Петренко
20.06.13г. ко В.Ф. помещения и
по комнаты;
23.06.13г. - комфорт;
………… ……… …… ……………… ……………… ……….
… ….. ……… ……
 135

Данный журнал отзывов должен лежать на ресепшен у администратора,

который может заполняться гостями отеля по их собственному желанию. Эта
книга будет походить на книгу жалоб и предложений, которую каждый месяц
будет проверять старший администратор.
5. Использование рекламных баннеров и рекламного объявления
имиджевого характера в журналах «Туризм, рестораны, гостиницы» и
«Наводка туристу».
Рекомендуется заняться четким планированием рекламной деятельности в
начале каждого года и составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых
событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг;
проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама,
способствующая стимулированию сбыта.
Например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на
услуги размещения в июне, поэтому нужно заранее позаботиться о
размещении рекламы в декабре. Реклама стабильности предприятия, реклама,
имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания;
упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).
Если разместить баннеры вдоль трассы, то появляется отличная
возможность привлечь внимания, так как попадает в поле зрения всем
проезжающим мимо людям, говорит о существовании неподалеку АРТ-Отеля
«Пушкино», со спектром предоставляемых услуг.

При оформлении баннера необходимо применять яркие, привлекающие

внимание цвета. Как советуют психологи, оптимальным для привлечения
мужской аудитории является синий цвет. Так же наиболее эмоционально-
окрашенными являются комбинации цвета: сине-зеленый, оранжево-красный,
светло-желтый, коричневый, фиолетовый, черный. Считается, что большой
 136

аудиторией являются мужчины, так как они большую часть времени проводят
за рулем автомобиля, в командировках и дальних поездках.

В связи с тем, что рекомендуемой цветовой гаммой АРТ-отеля

«Пушкино» являются светло-синий, желтый и зеленый, в него же можно
оформить баннер, чтобы он ассоциировался с отелем. Комбинация данных
цветов соответствует эмоциональному состоянию данного круга лиц.

Этот баннер должен быть:

1.Четким, ясным, понятным.
2. Вес баннера не должен превышать 35Кб.
3. Баннер должен быть в форматах GIF, JPG, PNG и SWF (для Flash-
баннеров)
4. Фон баннера не должен быть прозрачным, содержимое баннера должно
занимать всю отведенную площадь и иметь четкую границу (рамку).
5. Для региональных кампаний необходимо оставлять сверху баннера 21
пиксель свободного пространства для региональной «плашки».
6. Возможен независимый аудит показов и переходов с использованием
следующих систем: AdHands, AdFox, AdRiver, CountBy, DoubleClick, Gemius,
MediaMind, TNS, Weborama.
Баннер не должен быть:
- с элементами интерфейса,
- раздражающие глаза,
- напоминающие рекламу порносайтов,
- не принимаются внешние коды к размещению.
Такую работу можно с легкостью поручить агентству «Banner-Plus».
Таблица 3.18 – Затраты на изготовление баннера АРТ-Отель «Пушкино»
через агентства «Banner-Plus».
Тип баннера Характеристика Затраты, руб.
баннера Креативный Ресайз
1. Статичный баннер Картинка, которая 1990 390
служит
 137

гиперссылкой на
сайт, которому
принадлежит
баннер.
2. Анимированный баннер Меняющаяся 4990 690
картинка.
(Анимированная)
3. Интерактивный баннер Несколько ссылок 8990 1990
на разные страницы
сайта.
4. Нестандартный баннер Имеет 12990 9990
определенные
нестандартные
свойства.
Итого приобретения: 4990

Из данной таблицы затрат на изготовления баннера, можно выбрать более

альтернативный вариант, которым является креативный анимированный
баннер, стоимость которого составляет 4990 руб. Данная сумма не является
глобальной.
Реклама в журналах, содержащих исключительно информацию
рекламного характера. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее
видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга
и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии,
предоставляющем широкие возможности для отдыха.
Преимуществами размещения рекламного объявления в журнале является:
1. Возможность охватить многочисленную аудиторию;
2. Демонстрировать абсолютно любые товары и услуги;
3. Создать уникальный сюжет и яркий образов, что создает зрелищность;
4. Высокая эффективность;
5. Возможность выбора любого времени суток для трансляции;
6. Наглядность товара;
7. Воздействие на эмоции и чувства потребителя, привлечение его
внимания.
Чтобы поместить объявления в журналах «Туризм, рестораны,
гостиницы» и «Наводка туристу», что можно сделать через интернет сайт,
необходимо сделать следующие шаги:
 138

1. Зарегистрироваться на сайте.
2. Подать заявление.
3. Зайди на их личный сайт.
4. Оплатить заказ.
5. Поместить текст с фотографиями.
Таблица 3.19 – Затраты на размещение рекламы в журналах «Туризм,
рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу».
Формат рекламы Приобретенное Цена, руб.
«Туризм, «Наводка
рестораны, туристу»
гостиницы»
1.Стандартное текстовое 450 430
объявление
2. Расширенное текстовое 680 650
объявление
3. Текстовое объявление в 700 680
рамке
4. Текстовое объявление 720 700
красным цветом
5. Фотообъявление «Крупный 4400 4200
план» (фото 86х58 мм + текст
250 знаков)
6. Фотообъявление формат 3 4420 4350
Расширенное фотообъявление Х 2200 2000
(одно фото 42х28 мм + текст)
Итого: 2200 2000

Для более полного и четкого представление о АРТ-Отеле «Пушкино»

необходимо использовать рекламными услугами от двух журналов. Самым
эффективным использованием будет являться - Расширенное фотообъявление
(одно фото 42х28 мм + текст). Из данной таблицы расчета затрат на
размещения рекламных объявлений в журналах «Туризм, рестораны,
гостиницы» и «Наводка туристу» можно сделать вывод, что сумма затрат за
контракт относительна мала и составит 4200 руб.
Использование рекламных баннеров и рекламного объявления имиджевого
характера в журналах «Туризм, рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу»
можно увидеть в таблице 3….
 139

Таблица 3.20 – Затраты на использование рекламных баннеров и рекламного

объявления имиджевого характера в журналах «Туризм, рестораны,
гостиницы» и «Наводка туристу».
Наименование затрат Сумма, руб.
1.Затраты на изготовление баннеров 4990
2.Затраты на размещение рекламных 4200
объявлений в журналах
Итого: 9190

Из данной таблицы затрат на рекламу, можно сделать вывод, что затраты

значительно малы и составляют 9190 руб. Если АРТ-Отель «Пушкино» будет
следовать хотя бы нескольким вышеуказанным рекомендуемые мероприятия,
то это определенно скажется на ее репутации и принесет прибыль, но если
эти рекомендации будут выполнены в большей мере, то результат
определенно превзойдет все ожидания.

3.2.Информатизация деятельности гостиничного предприятия

К информационному обеспечению проекта непосредственно относится

контроль постоянной работы сайта. Разработка на сайте отеля страницы
«История»; Регулярное обновление страницы (1 раз в месяц)
Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сайт должен
быть эффективным средством получения информации.
На сайте должна оперативно появляться информация о событиях,
происходящих в отеле. Изучив сайт АРТ-Отеля «Пушкино», можно сделать
вывод, что он требует обновления: недостаточное количество фотографий,
дополнительных услуг, подробного описания. Выявленный факт послужил
поводом для разработки данных мероприятий, так как заброшенный сайт с
неактуальной информацией может оттолкнуть посетителей.
 140

Рисунок 3.1 – Изображение сайта АРТ-Отель «Пушкино».

На данном рисунке изображено, как сайт выглядит на данный момент.

Для совершенствования сайта АРТ-Отеля «Пушкино», предлагается ввести
такие функции как прогноз погоды, курсы валют, форум, история. Так же
нужно добавить больше фотографий номеров и раздел «Специальное
предложение», ознакомившись с которым гость может выбрать для себя
подходящий тур по выгодной цене. Лёгкий способ связи с отелем, при
использовании таких программ как «Скайп», приблизит гостя к месту
пребывания.
В разделе «История» можно разместить не только информацию и фото
отеля, но и так же фильм. Презентационный фильм поможет гостям сидя за
компьютером, в полном объёме, ознакомиться с отелем. Новые функции
сайта АРТ-Отеля «Пушкино» будут пользоваться спросом у потребителей.
 141

Рисунок 3.2 – изображение планируемого сайта АРТ-Отель «Пушкино».

На рисунке представлен сайт, как он будет выглядеть после изменения.

На панели справа располагаются вкладки, которые будут доработаны и
добавлены новые. Так же будут добавлены фото номеров, отеля, праздничных
мероприятий. Красочное оформление сайта, достоверная и полная
информация будет больше привлекать гостей, а сам сайт большей
посещаемостью страницы.
Таблица 3.21 – Затраты на модернизацию сайта АРТ-Отель «Пушкино».
Название Срок Ответственный Организационно Финансовые
-технические затраты
условия
1.Разработка на 1 год Начальник Привлечение 5000
сайте отеля отдела кадров программиста и
страницы Web-дизайнера;
«История»;
Регулярное
обновление
страницы (1 раз
в месяц)
2.Разработка на 1 год Начальник Привлечение 6000
сайте страницы отдела кадров, программиста и
«Специальные коммерческий Web-дизайнера;
предложения» директор Составление
выгодных
 142

предложений,
акций и туров;
3.Добавление в 1,5 года Коммерческий Наём фотографа 17000
раздел директор,
«Фототчёты» старший
администратор
4.Модернизация 0,5 года Начальник Привлечение 5000
сайта отдела кадров программиста и
Web-дизайнера;
Итого: 33000

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что на модернизацию

сайта потребуется 33000 рублей. В целом мероприятие по реконструкции
сайта, можно считать мало затратным. Обслуживанием техники и
программного обеспечения занимается старший администратор. Телефонная
связь и доступ в Интернет предоставляет компания «ЗАО АМТ».
Для гостиницы малого класса, которой является АРТ-Отель «Пушкино»,
уровень использования информационных технологий вполне приемлем. Но
для получения дополнительной прибыли и минимизации расходов следует
использовать в работе новые технологии и программное обеспечение.
На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют
важную роль для обеспечения эффективного управления туристским
бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень
серьезные негативные последствия, как в финансовом отношении, так и в
потере имиджа отеля, что в конечном итоге может привести к краху. Это
непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и
гостеприимства.
Передача информации может осуществляться вручную либо механически
при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи.
Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет
широкое распространение. При этом информация передается либо при
помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно
отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой
информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах
 143

регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких

капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются
невысокая скорость передачи информации и несвоевременность в получении
ответов.
Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации,
повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются
капитальные и текущие издержки. При грамотной организации
производственного процесса в отеле этот способ передачи информации в
конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность
функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
Для передачи информации необходимы: источник информации,
потребитель информации, приемо-передающие устройства, между которыми
могут существовать каналы связи.

При ручном или механическом способе передачи информации на

каждом этапе принимают участие люди, при автоматизированной передаче
могут использоваться различные электронные приборы и устройства. Одной
из проблем, возникающей при автоматизированной передаче информации,
является качество передачи информации, которое значительно снижается из-
за возникающих в каналах связи и в приемо-передающих устройствах помех.
Для снижения последних улучшения качества передаваемой информации и
обеспечения ее достоверности в приемо-передающие устройства
встраиваются специальные схемы. Чем меньше помех, тем качественнее
работают автоматизированные системы.

Качество работы системы в целом необходимо оценивать по таким

показателям, как пропускная способность, достоверность и надежность
получаемой информации.
 144

Под пропускной способностью системы подразумевается максимальное

количество информации, которое теоретически может быть передано в
единицу времени. Пропускная способность определяется скоростью
преобразования информации в приемо-передающих устройствах и
возможной скоростью передачи информации в каналах связи, зависящих от
физических свойств, как канала, так и самого сигнала.

Под достоверностью подразумевается передача информации без ее

искажения.

Под надежностью системы понимается способность выполнять заданные

функции, сохраняя свои основные характеристики в установленных пределах.
С надежностью связаны такие понятия, как «безотказность»,
«долговечность», «ремонтопригодность» и «сохраняемость». Показатели
надежности любой системы - это вероятность безотказной работы, наработка
на отказ, технический ресурс, срок службы и т.д.

Для автоматизации ресторанного и складского учета в отеле можно

использовать систему Fidelio F&B.

Система Fidelio F&B позволяет: работать с поставщиками (заказы,

поставки); вести учет товаров на продовольственных складах; вести меню,
используемое в ресторанах и барах; проводить калькуляцию рецептов блюд;
производить расчет банкетного меню; производить инвентаризацию на
складах гостиниц; на основе данных о продажах проводить автоматическое
списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему
рецептами; получать отчеты о работе складов.
 145

Таблица 3.22 - Система Fidelio FO модулей.

Наименование модуля Подразделения

1.Модуль бронирования: -завести бронь для клиента;

- завести групповую бронь;

- отменить бронь;

- корректировать бронь;

- перенести бронь в список ожидающих;

- назначить конкретные номера по ранее

сделанному бронированию;

- распечатать подтверждения бронирования;

- принять депозит для бронирования.

2.Модуль портье. Он предназначен для -поиск брони;

поселения клиентов гостиницы, имеющих
бронь - назначение номеров и заселение;

- изменение брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений для прибывающих или

прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

 146

3.Модуль кассира: - выполнять текущую работу со счетами

клиентов;

- выставлять промежуточные счета;

- переселять клиента в другой номер;

- осуществлять выписку;

- осуществлять ведение главной кассы;

- осуществлять операции обменного пункта;

- осуществлять прием депозита для

бронирования;

- печатать отчеты для кассиров;

- исправлять бронь клиента;

- производить прием оплат;

- перенести начисления с одного счета на

другой;

- делить и объединять начисления;

- выполнять ручные начисления на счета

клиентов.

4.Бухгалтерский модуль: - производить некоторые манипуляции с

начисленными суммами;

- вводить оплату по каждой позиции;

- отслеживать историю по клиентам;

- печатать отчеты и письма клиентам.

Система Fidelio F&B является программой для продуктового склада, но ее

можно использовать без ограничений и для непродовольственных складов.
 147

В системе существует несколько основных понятий, которые

рассматриваются ниже:

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В

системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход
от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут
списываться товары, проданные через данную точку продажи).

По исследуемым данным зимой и весной наибольшую прибыль

приносит ресторан отеля, однако в летние месяцы бар пользуется большим
успехом.

Данные о продажах, потреблении товаров с детализацией по точкам

продажи и по складам можно получить из отчетов системы Fidelio F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с

бухгалтерскими программами, в которые переносятся следующие данные: о
приходах товаров на склад; о возвратах товаров поставщику; о передаче
товаров в производство; о возврате товаров из производства; о списании
испорченных товаров; о списании себестоимости проданных блюд.

К основным преимуществам систем Fidelio относятся:

 возможность интегрирования многих отдельных участков в один

глобальный комплекс;

 наличие версий программ на русском языке;

 широкая функциональность данных систем;

 удобство и быстрота работы для пользователей;

 148

 удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы

выставленных счетов для клиентов;

 конфиденциальность хранения информации.

Таблица 3.23 – Затраты на использование программы Fidelio F&B АРТ-

Отель «Пушкино».

Наименование Срок Ответственный Затраты

Установка 1 месяц Программист, 2000

старший
администратор

Настройка 1 месяц Программист 1500

Поддержка системы 1 год Старший 3000

администратор

Обучение 3 месяца Специалист, старший 3500

пользователей администратор

Итого: 10000

Организовать работу отеля с максимальной эффективностью и в

соответствии с современными мировыми требованиями можно только с
использованием современных компьютерных технологий. Вопрос
комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и
размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является
весьма актуальным.
 149

Автоматизацией управления отелями гостиницами занимались еще

несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных
систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась
разработка индивидуальных информационных систем на заказ для
конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не
является перспективным, так как создавать заказные системы стало
экономически невыгодно.

Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много

различных систем управления отелем как зарубежных, так и отечественных,
среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости
всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей
функционирования отеля.

Многие представленные на рынке программные продукты в области

автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на
практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-
разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих
программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка
параметров на конкретные нужды.

Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих

программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их
рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это
способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в
области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее

известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему
времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных
фирм, обеспечивающих автоматизацию управления отелем.
 150

3.3. Нормативно-прававое регулирование деятельности гостиничных

предприятий

Управление любого предприятия должно придерживаться принципа

законности. Рассматривая управление персоналом через призму правового
регулирования, следует опираться на законодательство, которое
регламентирует составляющие его элементы. В частности, необходимо
знание вопросов правового регулирования граждан, трудовой деятельности,
знание правового аспекта организации.

Нормативно-правовое обеспечение - это совокупность документов

организационного, организационно-правового, организационно -
распорядительного, технического, технико-экономического и экономического
характера, а также нормативно-справочные материалы и прочие документы,
утверждённые в установленном порядке компетентными органами или
руководством организации.

Нормативно-правовое обеспечение создаёт условия для эффективного

процесса управления персоналом. Оно состоит в организации разработки и
применения методических документов, а также ведения нормативного
хозяйства в системе управления персоналом.

Правовое обеспечение системы управления персоналом в ООО АРТ-

Отель «Пушкино» состоит в использовании средств и форм юридического
воздействия на подчиненных руководителю работников с целью достижения
эффективной деятельности организации. В ООО АРТ-Отель «Пушкино»
осуществляется правовое регулирование трудовых отношений между
руководителем и работником, на данном заводе защищаются права и
законные интересы работников.

Организация создает все условия труда, отвечающие законодательным

нормам. Данная организация соблюдает, исполняет и применяет нормы
 151

трудового законодательства, разрабатывает локальные акты

организационного и экономического характера. Одно из условий отдела
кадров заключается в том, что их повседневная деятельность связана с
людьми.

Организовать работу по приему работников, своевременно обеспечить

переводы на другую работу, произвести увольнение - все подобные меры
возможны только на основе четкого урегулирования прав и обязанностей всех
участников трудовых отношений.

Важным организационно-распорядительными документом на ООО АРТ-

Отель «Пушкино» являются правила внутреннего распорядка, которые
включают следующие разделы:

 общие положения;

 порядок приёма и увольнения рабочих и служащих;

 основные обязанности рабочих и служащих;

 основные обязанности администрации;

 рабочее время и его использование;

 поощрение за успехи в работе;

 ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В распоряжении отдела кадров находятся все нормативные акты, на

основании которых составляются документы внутреннего пользования:
коллективный договор; правила внутреннего трудового распорядка;
положения о подразделениях (отделах, службах, группах).
 152

Важнейшим организационным документом является Коллективный до-

говор, разрабатываемый при непосредственном участии подразделения
службы управления персоналом. Коллективный договор - это соглашение,
заключаемое трудовым коллективом и администрацией по урегулированию
их взаимоотношений в процессе производственно-хозяйственной
деятельности на календарный год.

К документам организационно-методического характера относятся те,

которые регламентируют выполнение функций по управлению персоналом.

Сюда входят следующие документы:

- Положение по формирования кадрового резерва в организации;

- Положение по организации адаптации работников;

- Рекомендации по организации подбора и отбор персонала;

- Положение по оплате и стимулированию труда;

- Инструкция по соблюдению правил техники безопасности.

Основополагающим документом в отделе кадров являются должностная

инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой
управленческой должности и содержащий требования к работнику,
занимающему эту должность. Она может быть составлена на основе типовых
требований к должности, содержащихся в Квалификационном справочнике
должностей руководителей, специалистов, служащих, но с учётом
особенностей организации и социально-экономических условий.

Главной нормативно-правовой базой работы гостиниц является система

ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди
огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и
гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:
 153

 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения." ГОСТ 28681.0-90. Настоящий стандарт

устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру
комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере
туристско-экскурсионного обслуживания. Стандарт распространяется
на организации и предприятия, занимающиеся вопросами
стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания,
независимо от их ведомственной принадлежности.

Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания -

нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и
эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита
интересов потребителей услуг.
Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания являются:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания
туристов;
- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания
туристов и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым
технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану
здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность
исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установление требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с
предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-
экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области
 154

стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного

обслуживания населения.

 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению

безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и

экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья
туристов и экскурсантов (далее – туристов), методы их контроля и
предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-

правовых форм и граждан-предпринимателей (далее – туристских
предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты,

устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый
уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и
в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном

обслуживании возникает в условиях:

- существования источников риска;

- проявления данного источника на опасном для человека уровне;

- подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть

классифицированы следующим образом:

- травмоопасность;
 155

- воздействие окружающей среды;

- пожароопасность;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность;

- прочие факторы;

- специфические факторы риска.

 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

"ГОСТ Р 50645-94.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей)

различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10
номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения,
сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в
целях сертификации гостиниц (мотелей).

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований

к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.
 156

Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд

увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.
Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем.
Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*", высшую
категорию мотеля - "****", низшую - "*".

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02,

СанПиН 42-123-5774 и приведен в Приложении А.

Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные

требования для отнесения к определенной категории.

Требования к гостиницам любой категории. Гостиница любой категории

должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными
знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию,
площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и
маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием
предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в
ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и
используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП
2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических

условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены
безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные

информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей
как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
 157

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной

защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными
Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В
гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила,
установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части
чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления
отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное

оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии
с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и

оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями

в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды
не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов Цельсия в

жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую

нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение
посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное,

обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при
 158

люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное

естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц

(мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания
инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями
ВСН 62.

Таблица 3.24 - Требования к гостиницам различных категорий.

Требования Категория
* ** *** **** *****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся X X
- светящаяся с эмблемой X X X
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа X X X X X
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков
X X
на пути от автомобиля
- воздушно-тепловая завеса X X
- в ресторан (кафе, бар):
из гостиницы X X X X X
с улицы X X X
Автостоянка:
- охраняемая, в гостиницах X X X
- охраняемая, в мотелях X X X X X
- или гараж X X X
- количество мест от количества
номеров, не менее: для гостиниц
10% X X
20% X
30% X X
для мотелей
80% X X X X
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, X X
свечи)
- стационарный генератор <1>, обеспечивающий X
основное освещение и работу оборудования (в том
числе лифтов) в течение не менее 24 ч
- стационарный генератор, обеспечивающий работу X X
всего энергопотребляющего оборудования
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС X X X
на время аварии,профилактических работ
 159

Оборудование для дополнительной фильтрации X X

воды
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, X X
круглогодично
Внутреннее радиовещание с возможностью X X
радиотрансляции во всех помещениях включая
лифты
Лифты в здании:
- более одного этажа X X
- более двух этажей X
- более трех этажей X X
- грузовой и пассажирский отдельно X X
- время ожидания не более:
30 с X X
45 с X
- круглосуточный подъем и спуск X X X X X
- служебный, отдельный от лифта для гостей
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка X
вызова обслуживающего персонала в 100% номеров
- внутренняя в 100% номеров X
- прямая с городской сетью в 100% номеров X
- прямая с городской, междугородной, X X
международной сетью в 100% номеров
Телефоны коллективного пользования в
общественных помещениях (вестибюле) в кабине
или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный, международный X X X X X
- городской: не менее одного на этаж при X X
отсутствии телефона в номере
3. Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах, не менее:
60% X
80% X
100% X X X
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или X X
номера, которые могут быть соединены
Многокомнатные номера (апартаменты) X X
Площадь номера (не учитывает площадь санузла,
лоджии, балкона), кв. м <2>:
Однокомнатного Однокомнатного
одноместного двухместного
8 12 X X
10 14 X
12 (16) 14(20) X
14 (18) 16 (25) X
Номера, предназначенные для приема большего
числа гостей, должны иметь площадь,
определяемую из расчета:
 160

6 кв. м на каждое дополнительное место X X

Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ:
не менее 25% номеров X
не менее 50% номеров X
100% номеров X
- умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров X X
- дополнительный туалет для многокомнатных X X
номеров
Номер без санузла оборудуется умывальником X X
Площадь санузла, кв. м
3,8 X X X
4,0 X
5,0 X
4. Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем X X X X X
- замок повышенной секретности X X
- глазок в двери X
Охранная сигнализация или электронные средства X
контроля за безопасностью номера
Звукоизоляция: X X X
- на уровне 35 дБА X X
- повышенная, обеспечивающая уровень шума X X X X X
менее 35 дБА
Освещение: X X X X X
- от потолочного (настенного), напольного X X
светильника
- прикроватный светильник X X X X X
- настольная лампа X X
- светильник над умывальником
- выключатель дистанционного управления всех
источников света у изголовья кровати
Электророзетки:
- с указанием напряжения X X X X X
- разнопазовые X X
Отопление:
- термостат для индивидуальной регулировки
X X
температуры
- подогрев пола в ванной комнате X
Регулятор кондиционирования воздуха X X
Телефонный аппарат: X X X X
- в апартаментах в каждой комнате X X X
- в ванной комнате или кнопка вызова
X
обслуживающего персонала
Будильное устройство (таймер) X X
Радиоприемник X X X X X
Телевизор:
- в многокомнатных номерах X X
 161

- по просьбе гостя X X
- цветной в каждом номере X X X
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом
программ основных телекомпаний мира и X X X
гостиничного видеоканала,
дистанционным управлением X X
Холодильник в многокомнатных номерах X X X
Мини-бар X X
Мини-сейф X X
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80 х 190 см X X
- односпальная 90 х 200 см X X X
- двуспальная 160 х 190 см X X X
- двуспальная 160 х 200 см X X
- двуспальная 200 х 200 см X
- детские кровати (по просьбе) X X X X
Комплект пастельных принадлежностей и белья:
матрац с наматрацником, две подушки, одеяло,
дополнительное одеяло, покрывало на кровать, X X X X X
простыня, пододеяльник, наволочки льняные или
хлопчатобумажные
Прикроватный коврик: у каждой кровати при
X X X
отсутствии ковров или коврового покрытия
Ковры или ковровое покрытие пола X X
Прикроватная тумбочка (столик):
у каждого спального места X X X X X
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5
X X X X X
шт./место)
- допускается встроенный X X X
Вешалка для верхней одежды и головных уборов X X X X X
Стул (не менее одного):
- на гостя X X X
- на комнату X X
Кресло для отдыха:
- на гостя X X
- на номер X X
Стол / письменный стол X X
Письменный стол с рабочим креслом X X X
Журнальный столик X X
Полка (подставка) для багажа X X X X X
Подставка под телевизор X X X
Плотные занавеси (или жалюзи),
обеспечивающие затемнение помещения X X X X X
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате X X
- в комнате, дополнительно к
зеркалу в ванной / над умывальником X X X
 162

Щетки: одежная, сапожная X X X X X

Ключ комбинированный (для открывания бутылок) X X X X X
Графин, стаканы X X X
Набор посуды для мини-бара X X
Пепельницы X X X X X
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках X X X
- телефонный справочник X X X X
- перечень предоставляемых гостиницей услуг X X X X X
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с
X X X X
туристской и другой информацией
Набор письменных принадлежностей (конверты,
X X X
почтовая бумага, ручка, карандаш)
Противопожарная инструкция X X X X X
Инструкция о действиях в экстремальных условиях,
характерных для данного места (оползни в горах, X X X X X
землетрясения и т.п.)
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником X X X
- большого размера или зеркальная стенка X X
- косметическое для бритья и макияжа X X
Полка для туалетных принадлежностей X X X X X
Занавес для ванной X X X
Коврик X X X X X
Фен для сушки волос X
Полотенцедержатель, крючки для одежды X X X X X
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух X X
- не менее трех X
- не менее пяти X X
- в т.ч. банное X X X X X
Махровая простыня: в апартаментах X
Халат банный (на каждого гостя) X
Шапочка банная (на каждого гостя) X X X
Тапочки банные (на каждого гостя) X
Туалетные принадлежности на каждого гостя
(замена по мере потребления):
- туалетное мыло: X X X X X
в фирменной упаковке X X X
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны X X
Салфетки:
- бумажные X X X
- махровые X X
Туалетная бумага (с резервным рулоном) X X X X X
Держатель для туалетной бумаги X X X X X
Крышка для унитаза X X X X X
Щетка для унитаза (в футляре) X X X X X
Корзина для мусора X X X X X
 163

Пакеты для предметов гигиены X X X X

Пакеты прачечной, химчистки X X X
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений X X X X X
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на
5 номеров, включаятуалеты в душевых и ванных
X X
комнатах общего пользования, но не менее 2 на
этаж)
Оборудование туалетов: туалетные кабины,
умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная
бумага, мыло, бумажные салфетки или X X X X X
электрополотенца, крючки для одежды, корзины для
мусора
Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров
без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1
X X
на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на
этаж)
Оборудование ванных комнат / душевых:
ванные, душевые кабины, туалетная кабина,
умывальник с зеркалом и полкой для туалетных
X X
принадлежностей, крючки для одежды, корзина для
мусора
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование,
соответствующее функциональному назначению X X X X X
помещения
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и
ожидания: кресла,
диваны, стулья, столы, журнальные столики X X X X X
Специальное напольное покрытие: (гранитное,
X X X X X
мраморное, мозаичное)
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха X X X
Декоративное озеленение, художественные
композиции,
музыкальное вещание X X X
Газеты, журналы X X
Сейф для хранения ценностей гостей X X X X X
Гардероб: в вестибюле X X X X X
Гостиные (салоны) X X X
Помещение (часть помещения) для просмотра
X X
телепередач
Зал универсальный для культурных / деловых
мероприятий, с оборудованием для синхронного X X X
перевода, аудио- и видеоаппаратурой
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная
X X X
техника
 164

- помещения для переговоров, компьютеры,

X
телефакс
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным
X X
или спортивным залом) или клуб здоровья
Плавательный бассейн:
- с сауной X
- или сауна X
Медицинский кабинет X
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50 X
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр) X X
Комната бытового обслуживания X X X
Магазины и торговые киоски X X
Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры X X X
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе <3> X X
Кафе X X
Ресторан:
- несколько залов X X
- отдельные кабинеты X X
- банкетный зал (залы), возможен
X X
трансформируемый в конференц-зал
- ночной клуб X
Бар X X X
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием) X X X X X
Швейцар X X
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в
машину)
круглосуточно:
- обязательная X X
- по просьбе X X X
Утренняя побудка (по просьбе) X X X
Уборка номера горничной:
- ежедневная X X X X X
- с контролем за его состоянием (в течение дня) X X
Уборка кроватей горничной X X X X X
Вечерняя подготовка номера X
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней X
- один раз в три дня X X
- ежедневно X X
Смена полотенец:
- один раз в три дня X X
- ежедневно X X X
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток X X X X X
- исполнение в течение 12 ч X X
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч X X
 165

- предоставление утюга, гладильной доски X X X

Химчистка:
- исполнение в течение суток X X X X
- исполнение в течение 12 ч X X
Мелкий ремонт одежды X X X X X
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы X X
- или автоматом X X X X
Почтовые и телеграфные услуги: X X X X X
- отправление и доставка заказной
X X
корреспонденции, телексов
- телефаксов X
Вручение корреспонденции гостям X X X X X
Машинопись, копирование документов, услуги
секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч.
X X
синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-
центра
Предоставление в пользование (самостоятельное
или с участием обслуживающего персонала)
X X
компьютеров, электронных средств связи, видео-,
аудиооборудования
Хранение ценностей в сейфе администрации X X X X X
Хранение багажа X X X X X
Обмен валюты: X
- круглосуточный X X
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на
X X
вокзале и т.д.)
Вызов такси X X X X X
Аренда (прокат) автомашины X X
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из
X
гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя
Основные виды технического обслуживания
автомобилей гостей:
- в гостинице X X
- в мотеле X X X
Бронирование билетов на различные виды
X X X
транспорта
Бронирование и / или продажа билетов в театры, на
X X X X X
спортивные, зрелищные мероприятия
Туристские:
- туристская информация X X X X X
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы –
X X X
проводники
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование
X X X X X
аптечкой
11. Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из вариантов X 3> X 3> X X
 166

предоставляемого питания (завтрак, двухразовое,

трехразовое питание)
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое
X X
время суток
Завтрак:
- предоставление X X X X
- начало - не позднее 7.00 X X X
- окончание: не ранее 10.00 не ранее 11.00 X X X X
Бронирование мест в ресторане (при наличии
X X X X
ресторана)
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака X X
- с 7.00 до 24.00 X 4> X
- круглосуточно X
- меню завтрака в номере X X
12. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для
персонала, фиксирующие функциональные X X X X X
обязанности и установленные правила работы
Квалификация: руководители и персонал должны
пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе X X X X X
- по обеспечению безопасности в гостинице X X X X X
Значение иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне
обслуживания, одного иностранного языка
международного общения или наиболее X X
употребляемого иностранными клиентами в
данном районе
- свободное владение персоналом одним из
иностранных языков; в службе приема обеспечение X X X
перевода с 2 - 3 иностранных языков
Медицинские требования: персонал должен
проходить периодическое медицинское X X X X X
освидетельствование
Внешний вид персонала:
- форменная одежда X X X
- дифференцированная по службам, служебные
X X X
значки
Требования к поведению: персонал должен быть
способен создавать в гостинице атмосферу
X X X X X
гостеприимства, в отношении гостей проявлять
доброжелательность
 167

<1> Не обязателен при использовании централизованного аварийного

электроснабжения.
<2> В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых
гостиниц.
<3> Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
<4> При наличии ресторана.
Примечание. Знак "X" означает обязательное выполнение требования.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и

рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и
базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Таким образом,
для раскрытия проблемы обеспечения нормативно-правовыми документами
гостиничного дела с момента открытия и регистрации гостиницы необходимо
изложить сущность этих документов.
 168

3.4. Оценка экономической эффективности предложенных

рекомендаций по формированию имиджа
Эффективность мероприятий, способствующих сокращению внутренних
потерь рабочего времени выражается в росте производительности труда,
условном высвобождении численности рабочих, дополнительном объеме
выполняемых услуг, приросте прибыли.
Необходимо произвести расчет эффективности показателей от
мероприятий по совершенствованию организации труда в АРТ-Отеле
«Пушкино», а именно:
1. Расчет эффективности от мероприятий по совершенствованию
организации труда.
2. Расчет эффективности мероприятия по созданию бренда в АРТ-Отеле
«Пушкино»
3. Расчет эффективности мероприятий от печати в журналах «Туризм,
рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу».
4. Расчет эффективности от мероприятия по переоформлению сайта
АРТ-Отеля «Пушкино»
5. Расчет эффективности от внедрения мероприятия по
совершенствованию системы скидок.
Произведем расчет эффективности от мероприятий по
совершенствованию организации труда.
Таблица 3.25 – Расчет эффективности от мероприятий по совершенствованию
организации труда в АРТ-Отеле «Пушкино»
Наименование показателя Ед. изм. Значение показателя
Количества рабочих Чел. 25
Потери рабочего времени за смену:
До проведения мероприятия
После проведения мероприятия Мин. 40
18
Продолжительность смены Ч. 12,0
Среднегодовая заработная плата Руб. 376 300
 169

одного рабочего
Страховые взносы % 23
Затраты на внедрение мероприятий Руб. 83 000
по сокращению рабочего времени

Данные таблицы рассчитывались следующим образом:

Процент потерь рабочего времени (Б) определяется по формуле
ПВ
× 100
Б= R

40
Б1 ×100=13,3
= 300

18
Б 2= ×100=6
300 ,

где ПВ – потери рабочего времени в течение смены, минут;

R – продолжительность рабочей смены, минут;
Условное высвобождение численности за смену рассчитывается по
формуле
Б 1−¿Б
×Ч ,
2

100−Б 2
∆ Ч =¿

13,3−6
∆Ч= × 25=2 чел .
100−6

Где Б 1, Б 2−¿ потери рабочего времени за смену соответственно до и после

проведения мероприятия, %;
Ч – численность рабочих в процессе (в отеле), человек.
Рост производительности труда за смену определяется по формуле
∆Ч ×100
∆ ПТ =
Ч −∆Ч

2 ×100
∆ ПТ = =8,7
25−2

Экономия по фонду заработной платы рассчитывается по формуле

 170

∆ С з . п=∆ Ч × ЗП ср. год × К нач.

∆ С э .п=2 ×376300 ×1,23=925698 руб .

Текущий (годовой) экономический эффект определяется по формуле

Э т =∆ С з . п – З и

Эт =925698−83000=842698 руб .

По данным расчётам можно сделать следующий вывод, что в АРТ-Отеле

«Пушкино» совершенствование организации труда, будет проходить
довольно успешно. Обосновываются предложения по рационализации труда
на основе совершенствования его организации, устранения простоев,
применения прогрессивных технологических вариантов. С учётом этого
определяются проектные нормативы и нормы труда. При этом должно быть
обосновано не менее двух вариантов с различным уровнем разделения труда,
режимами труда и отдыха.
Внедрение мероприятий по совершенствованию оценки персонала
приведет к условному высвобождению численности персонала и экономии по
фонду заработной плате членов аттестационной комиссии.
Рассмотрим расчет эффективности от реализации рекламных
мероприятий с увеличением объема реализации услуги и получении
дополнительной прибыли.
Таблица 3.26 – Расчет эффективности мероприятия по созданию бренда в
АРТ-Отеле «Пушкино»
Наименование показателя Ед. изм. Значение показателя
Среднедневной объем выручки до Тыс. руб. 166,6
рекламного периода
Относительный процент прироста % 2,2
среднедневной выручки
Количество дней учета объема Дн. 183
выручки в рекламный период
Прибыль на 1 руб. реализации Руб. 0,24
продукции
Затраты на рекламу Тыс. руб. 4,9
 171

∆ V =166 ,6 × 0,02× 183=609,76 тыс. руб .

∆ П=0,24 ×609,76=146,3 тыс . руб .

Э = 146,3 – 4,9 = 141,4 тыс. руб.

При расчётах эффективности баннера учитывались такие показатели как
срок размещения, затрат на реализацию услуг и прирост выручки от данной
услуги. За полгода использования баннера прирост прибыли составит 146,3
тысяч рублей. Для АРТ-Отеля «Пушкино» будет очень выгодно разместить
банер в целях повышения прибыли, имиджа и спроса на услуги.
Рассмотрим расчет эффективности от рекламных мероприятия по
внедрению журналов «Туризм, рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу».

Таблица 3.27 – Расчет эффективности мероприятий от печати в журналах

«Туризм, рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу».

Наименование показателя Ед. изм. Значение показателя

Среднедневной объем выручки до Тыс. руб. 166,6
рекламного периода
Относительный процент прироста % 2,2
среднедневной выручки
Количество дней учета объема Дн. 183
выручки в рекламный период
Прибыль на 1 руб. реализации Руб. 0,24
продукции
Затраты на рекламу Тыс. руб. 4,2

∆ V =166 ,6 × 0,02× 183=609,76 тыс. руб .

∆ П=0,24 ×609,76=146,3 тыс . руб .

Э = 146,3 – 4,2 = 142,1 тыс. руб.

При расчёте эффективности использования рекламы в журналах
использовались, временные показатели, которые составили полгода. Прирост
прибыли, и эффективность значительно повлияют на деятельность отеля. Так
же при чтении журналов туристами, гостями столицы и области повысится
популярность посещения и отзывы об АРТ-Отеле «Пушкино».
 172

Следует также отметить расчет эффективности от мероприятий по

переоформлению сайта АРТ-Отеля «Пушкино».
Таблица 3.28 – Расчет эффективности от мероприятия по переоформлению
сайта АРТ-Отеля «Пушкино»
Наименование показателя Ед. изм. Значение показателя
Среднедневной объем выручки до Тыс. руб. 166,6
рекламного периода
Относительный процент прироста % 2,2
среднедневной выручки
Количество дней учета объема Дн. 365
выручки в рекламный период
Прибыль на 1 руб. реализации Руб. 0,24
продукции
Затраты на рекламу Тыс. руб. 10,0

∆ V =166 ,6 × 0,02× 365=1216,18 тыс . руб .

∆ П=0,24 ×1216,18=291,9 тыс . руб .

Э = 291,9 – 10,0 = 281,9 тыс. руб.

Для расчёта эффективности сайта учитывались такие показатели как срок
работы, затраты на реализацию услуг и прирост выручки. От эффективности
сайта зависит спрос на услуги и акции. Судя по показателям прибыль и
эффективность довольно высоки. Несмотря на планируемую модернизацию
сайда, в планируемом году он по-прежнему будет эффективно
функционировать, и приносить доход.
Расчет эффективность от внедрения мероприятий по совершенствованию
системы скидок.
Таблица 3.29 – Расчет эффективности от внедрения мероприятия по
совершенствованию системы скидок.
Наименование Скидки, Количества единиц Цена единицы Прибыль
рекламных % продукции продукции, руб. на 1 руб.
карт выручки,
руб.
Базовый Планируе Базовый Планируем
год мый год год ый год
 173

Скидки для 3 150 240 120 100 0,2

постоянных
клиентов
Накопительна 5 900 950 225 215 0,2
я система
бонусных
баллов 5 650 720 300 250 0,2
Комплексное
предоставлен
ие услуг

Показатели таблицы рассчитывались по следующим формулам:

Прирост выручки рассчитывается
n
∆ V =∑ ( Ц i 2 × ОHi 2−Ц i 1 × ОHi 1 ) ,
i=1

∆ V =( 120× 150+225 ×900+300 × 650−100 ×240−215 ×95−250 ×720 )=169 , 2 тыс . руб .

Ц i 1 , Ц i 2−¿
где, цена единицы услуги до и после проведения мероприятий

по ценовой политике, рубли;

ОHi 1 ,О Hi 2 - объём реализации услуг в натуральном выражении до и после

проведения мероприятия по ценовой политике, единицы;

n – количество видов оказываемых услуг.
1р
¿
Прирост прибыли можно рассчитать по формуле ∆ П=∆ V × П ¿

∆ П=0,2× 169,2=33,84 тыс . руб .

П1 р
где - прибыль на 1 рубль выручки от реализации услуг.

По данным расчётам можно сделать следующие выводы. Мероприятие

по совершенствованию системы скидок, можно считать мало затратным.
Также существует немало важный факт того, что прирост прибыли за счёт
совершенствования системы скидок значительно увеличится.
Произведем расчет эффективности от всех предложенных мероприятий.
Таблица 3.30 – Расчет эффективности от всех мероприятий.
 174

Наименование Снижение Прирост Прирост Экономический

мероприятия себестоимость объема прибыль от эффект (Э)
(С) тыс.руб. выручка от реализации тыс.руб.
реализации (П) тыс.
(V) тыс. руб.
руб.
1.Совершенствование 925,7
организации труда
2.Создание бренда 609,8 146,3 141,4
3.Печать в журналах 609,8 146,3 142,1
«Туризм, рестораны,
гостиницы» и «Наводка
туристу»
4.Переоформление сайта 1216,2 291,9 281,9
5.Совершенствование 169,2 33,8
системы скидок
Итого: 925,7 2605,0 618,3 565,4

Из произведенных расчетов эффективности от всех мероприятий можно

сделать вывод, что снижение себестоимости составила 935,7 тыс. руб.,
прирост выручки от реализации – 2605,0 тыс. руб., прирост прибыли от
реализации 618,3 тыс. руб., экономический эффект составил – 565,4 тыс. руб.
Если АРТ-Отель «Пушкино» будет следовать хотя бы нескольким
вышеуказанным рекомендуемые мероприятия, то это определенно скажется
на ее репутации и принесет прибыль, но если эти рекомендации будут
выполнены в большей мере, то результат определенно превзойдет все
ожидания.
Расчеты данного подразделения экономической части дипломного
проекта производятся в следующей последовательности:
Таблица 3.31 – Основные финансово-экономических показателей ООО АРТ-
Отеля «Пушкино»
Наименование Ед. изм. Значение показателя Темп роста, %.
показателей

Базовый год Плановый год

Выручка от Тыс. руб. 60800,0 63235,8 104,1

реализации
 175

Численность Чел. 25 25 100,0

персонала, в т.ч.
1 работающего
1 рабочего Чел. 19 19 100,0
Среднегодовая Тыс. руб. 2432,0 2536,2 104,3
выработка, в т.ч.
1 работающего
1 рабочего Тыс. 3200,0 3337,1 104,3
руб.
Себестоимость Тыс. руб. 46208,0 47004,1 101,7
Фонд заработной Тыс. руб. 9408,0 9510,7 101,1
платы персонала

в т.ч. рабочих Тыс. руб. 4035,6 4208,5 104,3

Среднегодовая Тыс.
заработная плата, руб.
в т.ч.
1 работающего 376,3 380,4 101,1
1 рабочего Тыс. Руб. 212,4 221,5 104,3
Прибыль от Тыс. руб. 14592,0 16400,9 112,4
реализации
Затраты на рубль руб. 0,76 0,74 97,4
реализации
Рентабельность % 24 26 108,3
продаж
Рентабельность % 31,6 35,1 111,0
деятельности
Фонд Тыс. руб. 87,4 98,4 112,6
потребления

Фонд накопления Тыс. руб. 58,4 65,6 112,3

Годовой Тыс. руб. - 565,4 -

экономический
эффект

Расчеты в данном подразделе экономической части дипломного проекта

производятся в следующей последовательности:
1. Определяются суммарные результаты расчетов эффективности
мероприятий, т.е. общий прирост выручки, высвобождение численности
снижение издержек, увеличение прибыли и др.
Vпр
2. Рассчитывается объем выручки по проекту ( ),
Vпр Vбаз  V
 176

Vбаз
где - базовый объем выручки, т.р.,
V
— прирост объема выручки по расчетам эффективности
мероприятий, т.р.
Vпр
= 60800+2605=63405 тыс.руб.
3. Определяется численность персонала по проекту
Ч пр Ч баз Ч

Ч баз
где - численность персонала по базовому варианту, чел.,
Ч
- высвобождение (-), увеличение (+) численности, чел,
Чпр. = 25 чел.
4. Рассчитывается проектируемый уровень производительности труда
V
ПТ пр  пр .
Ч пр

ПТ пр. = 63405/25=2536,2 тыс. руб.

5.Определяется проектируемый фонд заработной платы
Фпр  f баз xVпр Ф
.
f баз
где - доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом
периоде;
Ф
-проектируемые изменения в размере фонда заработной платы в
связи с изменениями новых штатных единиц (+), введение системы
премирования, надбавок; сокращение персонала (-)
Фпр. = 9408/60800*63405 = 9510,7
Зср.год Зср
6. Определяется среднегодовая ( ), среднемесячная ( ) заработная
плата
 177

Ф Ф
Зср .год  пр ; Зср  пр .
Ч пр Ч пр x12

З ср.год. = 9510,7/25 = 380,4 тыс.руб.

З ср.мес. = 9510,7\25*12= 4564,8 тыс. руб.
Для расчета среднегодовой заработной платы можно использовать
данные о среднегодовой заработной плате за последний отчетный год и
планируемый темп инфляции, на который корректируется величина
среднегодовой заработной платы в проектируемом периоде. В этом случае
фонд заработной платы рассчитывается как произведение среднегодовой
заработной платы одного работающего на численность сотрудников
предприятия.
7. Определяется величина расчетной себестоимости продукции (услуг,
работ)
С расч  збаз xVпр

Срасч. = 0,76*63405= 48187,8 тыс.руб.

При экспертной оценке значение показателя затраты на рубль
реализации за отчетный год корректируется на величину снижения удельных
затрат, которое возможно за счет экономии условно-постоянных затрат.
8. Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции, услуг,
работ

Спр С рас Э  П
,
Э
где - положительный (-), отрицательный (+) результат расчета
эффективности (по тем мероприятиям, где эффект рассчитывался через
снижение себестоимости), тыс. руб.;
∆П – прирост прибыли по результатам расчета эффективности
мероприятий, тыс. руб.
С пр. =48187,8 – 565,4 – 618,3 = 47004,1 тыс. руб.
 178

9. Определяется сумма прибыли от реализации продукции, работ, услуг

по проекту
р
П пр Vпр  Спр

П пр. = 63405-47004,1= 16400,9 тыс. руб.

10. Рассчитывается налогооблагаемая прибыль
П но  П прр  Д  Р

Ппрр
где — проектируемая прибыль от реализации продукции (работ,
услуг),
Д.
- прочие доходы (если они имеются на анализируемом предприятии,
или предусматриваются проектом);
Р
- прочие расходы.
П но = 16400,9 тыс.руб.
11. Определяется сумма налога на прибыль
Пно x
Нп 
100


где - ставка налога на прибыль.
Н п. = 16400,9*1,23/100 = 201,7 тыс.руб.
12. Рассчитывается чистая прибыль (средства в распоряжении
предприятия)
Пч  П но  Н п

П ч. = 16400,9 – 201,7 = 16199,2 тыс. руб.

13. Чистая прибыль распределяется в соответствии с учредительными
документами предприятия на резервный фонд, на накопление, на
потребление.
 179

14. Срок окупаемости инвестиций можно определить как отношение

инвестиционных затрат к среднегодовой величине чистого денежного потока
Зи
Т ок 
Рs
,
Зи
где - величина инвестиций, руб.
Рs
- среднегодовая сума чистого денежного потока, руб.
15. Годовой экономический эффект составит:
П  Зи
Эт
Э т = 565,4 тыс. руб.

Заключение
 180

В первой главе работы раскрыты аспекты формирования и управления

имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа использованных
источников был сделан вывод, что положительный имидж имеет огромное
значение для предприятия. Сильный корпоративный имидж становится
неотъемлемой частью достижения фирмой устойчивого и продолжительного
делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект
приобретения организацией определенной рыночной доли, в том смысле, что
приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж
уменьшает заменяемость услуг, что защищает гостиницу от атак конкурентов
и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный
имидж не препятствует доступу фирмы к разного рода ресурсам:
финансовым, человеческим, информационным и т.д.
Во второй главе был проведен комплексный анализ организационно-
экономической характеристики ООО АРТ-Отеля «Пушкино»:
- детально рассмотрена история развития и общая характеристика гостиницы;
Исходя из данных общей характеристики, можно сделать выводы о том,
что АРТ-Отель «Пушкино» имеет удобное месторасположение; здание отеля
соответствует номерному фонду, с перспективой дальнейшего расширения;
оптимальное соотношение цены и качества и широким ассортиментом
дополнительных услуг.
- изучена организационно-правовая форма и организационная структура
гостиницы, проанализированы все люди работающие в данной организации;
Работа такой структуры направлена, прежде всего, на распределение
между отдельными распределениями организации прав и ответственности.
В современных условиях недостатки организационной структуры отеля не
превышают ее достоинства. Такая структура хорошо совместима с
современной философией качества.
- проанализирована таблица финансово-экономических показателей отеля;
На сегодняшний день АРТ-Отеля «Пушкино» полностью не
соответствует высокому уровню доходности. Интерес акционеров не вырос.
 181

Акции также не поднимаются в цене. Увеличивается численность персонала,

молодые кадры вносят новшества в функционирование деятельности, что
непосредственно влияет на прибыль отеля.
- рассмотрена характеристика должностных обязанностей персона
гостиницы;
Для осуществления полноценного сервиса происходит
переквалификация старого персонала и обучение нового на рабочем месте не
отрываясь от производства.
На данный момент отеля достаточно устойчиво приближается к сервису
иностранных гостиничных сетей.
- проведен анализ образования и уровня менеджмента руководителей отеля и
изучены данные делегирования полномочий сотрудников и степень
использования различных методов управления;
Следует отметить, что большинство работников имеет средне
профильное образование и средне образование. Отдельно следует отметить
директоров и бухгалтеров все они работают по своей специальности и имеют
высшее образование в данной сфере, что значительно улучшает качество
предоставляемых услуг.
- детально рассмотрена динамика выручки от реализации номерного фонда и
дополнительных услуг в АРТ-Отеле «Пушкино»;
За счет проведение в 2012г. косметического ремонта и постройки новых
номеров спрос и прибыль значительно увеличится, если ремонт не
прекращать, а детально увеличить, то это в больше мере положительно
отразится на отеле.
- проведен анализ анкетирования спроса на услуги отеля;
В ходе, которого было выяснено, что основным кругом клиентов
являются туристы, командировачные, инвалиды, семейные пары и
молодожены.
- рассмотрены взаимодействия сотрудников со средствами массовой
информации и деятельностью отеля;
 182

Данный пункт отлажен не полностью. Взаимодействие со СМИ позволит

активно участвовать в формировании имиджа гостиницы о его продуктах и
предоставляемых услугах. От того, насколько этот имидж будет
положительным и устойчивым, во многом зависит его известность и
популярность.
- осуществлен анализ благотворительных и спонсорских мероприятий.
Благотворительские и спонсорские мероприятия отеля находятся на
особом уровне. Благотворительными мероприятиями считается оказание
услуг людям с ограниченными способностями (инвалиды). Спонсорских
мероприятий на данный момент нет, что можно считать недостатком.
- проанализирован фирменный стиль создания образа ООО АРТ-Отеля
«Пушкино»
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что
фирменный стиль не очень грамотно спланирован, что не способствует
расширению клиентской базы, и соответственно росту гостиницы.
По итогам анализа деятельности АРТ-Отеля «Пушкино» по
формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении
руководством и сотрудниками предприятия приводит к воспитанию духа
корпоративного единства, повышает качество предоставляемых услуг и
увеличивает собственный престиж у постоянных клиентов.
В третьей главе по формированию имиджа гостиничного предприятия
ООО АРТ-Отель «Пушкино» был предложен ряд таких мероприятий как:
1. Создание и продвижение фирменного стиля отеля (бренд, визитки,
бланки и др.)
2.Проведение аттестации всех работников предприятия, в т. ч. и
руководящего состава.
3. Обучение и переподготовка сотрудников.
4. Мотивация и поощрение сотрудников.
5. Разработка системы скидок.
 183

6.Проведение конкурса идей по повышению привлекательности

гостиницы.
7.Организация презентации отеля на предприятиях-партнерах.
8. Вступление в систему бронирования.
9. Ремонт здания.
10. Разработка и ведение журнала отзывов гостей.
11.Использование рекламных баннеров и рекламного объявления
имиджевого характера в журналах «Туризм, рестораны, гостиницы» и
«Наводка туристу».
12. Контроль постоянной работы сайта. Разработка на сайте отеля
страницы «История». Регулярное обновление страницы.
Если АРТ-Отель «Пушкино» будет следовать хотя бы нескольким
вышеуказанным рекомендуемые мероприятия, то это определенно скажется
на ее репутации и принесет прибыль, но если эти рекомендации будут
выполнены в большей мере, то результат определенно превзойдет все
ожидания.
Также был произведен расчет эффективности следующих мероприятий:
- расчет эффективности от мероприятий по совершенствованию организации
труда;
- расчет эффективности мероприятия по созданию бренда в АРТ-Отеле
«Пушкино»;
-расчет эффективности мероприятий от печати в журналах «Туризм,
рестораны, гостиницы» и «Наводка туристу»;
-расчет эффективности от мероприятия по переоформлению сайта АРТ-
Отеля «Пушкино»;
-расчет эффективности от внедрения мероприятия по совершенствованию
системы скидок, а также расчет основные финансово-экономических
показателей ООО АРТ-Отеля «Пушкино».

Список использованных источников

 184

1. Гражданский кодекс Российской Федерации

2. Налоговый кодекс Российской Федерации
3. Трудовой кодекс Российской Федерации
4. Закон РФ «О защите прав потребителей»
5. Закон РФ «О средствах массовой информации»
6. Федеральный закон «О рекламе»
7. Федеральный закон «Об обязанном социальном страховании от
несчастных случаев на производстве и профессиональных
заболеваний»
8. Федеральный закон «Об охране окружающей среды»
9. Федеральный закон «О порядке осуществления иностранных
инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое
значение для обеспечения обороны страны и безопасности
государства»
10. Алешина И.В. Поведение потребителей. -- М: Фаир-Пресс, 2010г.
11. Альпина. Бизнес Букс, Измерение результативности компании. 2009г.
12. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью: учебное
пособие / Е. М. 2008г.
13. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2009.
14. Вайник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и
управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2010г.
15. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний, А. Б. Василенко.
- М.: ГУВШЭ. 2010.
16. Герчикова, И. Н. Менеджмент, И. Н. Герчикова. -М.: ГлавИздат. 2005г.
17. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка
эффективности, Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2005.
18. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,Е. А.
Джанджугазова. - М.: Академия. 2003.
19. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение, Б.
Джи. - Спб.: Питер.2010.
20. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз, В. Г.
Зазыкин, Е. Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003.
21. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Новое знание, 2009г.
22. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения, А. С.
Ковальчук. - М.: Феникс. 2008г.
23. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз, В. Г. Королько. - М.: Рефл-
бук. 2008г.
24. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф.
Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2009г.
25. Мещанинов, А. А. Образ компании, А. А. Мещанинов. - М.:
Типография.
 185

26. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук.

Инфра-М, 2010г. 2006г.
27. Парахина В.Н., Максименко Л.С., Панасенко С.В. Стратегический
менеджмент. М.:Кнорус, 2011г.
28. Прилепо А. 1200 секретов успешного бизнеса / А. Прилепо. 2009г.
29. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия, Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2011.
30. Полукаров В.Л., Пустынникова Е.В. и др. Основы менеджмента:
Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009.
31. Попов А. Принцип нашей работы – способствовать развитию
сотрудников. Инфра-М, 2010г.
32. Пужаев А.В. Управленческие решения: Учебное пособие.
М.:КНОРУС, 2010г.
33. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:
Учебник - М.: Инфра-М, 2010г.
34. Смирнов Э.А. Теория организации: учебное пособие. М.: РИОР, 2009г.
35. Солдатова И.Ю., Чернышева М.А. Основы менеджмента: Учебное
пособие. М.: Дашков и К, 2010г.
36. Сосненко Л.С., Свиридова Е.Н., Кивелиус И.Н. Комплексный
экономический анализ. Учебное пособие – М.: КНОРУС, 2009г.
37. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? Н. Тесакова
//Лаборатория рекламы. – 2008г.
38. Тимохина Т.Л.; Организация приема и обслуживания туристов; Москва
2012г.
39. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере
бизнеса, Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2008г.
40. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социального
психоанализа. - М.,2007г.
41. Хвесюк Н.Г. Экономическая психология (корпоративное управление
отношениями собственности). М., РАГС, 2009г.
42. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создавать имя, которое принесет
миллионы. -М., Питер, 2009г.
43. Чернов В.А. Экономический анализ. Торговля, Общественное питание.
Туристический бизнес: Учебное пособие. Под ред. М.И. Баканова – М.:
ЮНИТА-ДАНА, 2009г.
44. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., Дело, 2011г.
45. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных
организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.:
ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009г.
46. Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е., Экономика и организация
гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика. 2008г.
 186

47. Юкаева В.С. Управленческие решения: Учебное пособие. – 4-е изд. М.:
Дашков и К, 2009г.
48. Научно-технический, журнал №9, статья «корпоративная
имиджералогия», 2009г.
49. Техналогия имиджа, журнал «как поднять имидж фирмы», № 6, 2010г.
50. электронные ресурсы: www.fd.ru, www.intalev.ru, www.kd-online.ru,
www.ko.ru, www.sf-online.ru, www.mhr.ru, www.arkadak-hotel.ru.