Скачивайте

крутые книги бесплатно на канале

t.me/marketologmanager
 «Как увеличить продажи на сайте. На 30% за 1 неделю»: Москва; 2017
ISBN 978-5-370-04168-6
Аннотация
Эта книга о том, как с минимальными вложениями получить первую
прибыль и увеличить продажи на вашем сайте.
В ней обобщен 9-летний опыт автора в интернет-продажах и
результаты работы с 35 бизнес-тематиками. Вы узнаете, как
мотивировать посетителей вашего сайта и вызвать их доверие;
научитесь правильно отстраиваться от конкурентов и правильно
подавать цену на услуги. Здесь есть множество полезных «фишек»,
секретов и техник – используя их, вы сможете быстро увеличить
эффективность и отдачу вашего сайта.
Книга рассчитана на широкий круг читателей. Она будет интересна
как директору компании, интернет-маркетологу, так и начинающему
бизнесмену.
Лучшее время начать продавать – сейчас! Прочтя книгу, вы будете
точно знать, как это сделать.
М. В. Кокухина
Как увеличить продажи на сайте. На 30 % за 1 неделю
© М. Кокухина, 2017
© ООО «Омега-Л», 2017
© ООО «Книжкин Дом», оригинал-макет, 2017
* * *
Я выражаю искреннюю благодарность своим родителям Валентину и
Елене, своей сестре Светлане за их любовь и поддержку в написании книги
«Как увеличить продажи на сайте: на 30 % за 1 неделю».
Благодарю Жанну Фролову, руководителя издательства «1000
бестселлеров», и всех его сотрудников, принимавших участие в создании
книги, ведь именно благодаря их стараниям вы сейчас держите ее в руках.
И наконец, я выражаю свою благодарность вам, мой читатель. Эта
книга написана для вас. Именно вы вдохновили меня на ее написание.
Садитесь поудобнее, сварите себе чашечку кофе, укройтесь теплым
пледом – и мы начнем.
Все готово? Тогда поехали в увлекательный мир продаж!
Мария Кокухина
Введение
Когда не ладились продажи,
 Бюджет реклам был на нуле,
Конец делам казался даже,
Фортуна шла, но не ко мне.
В Сети искал на все ответы,
Ответ пришел издалека:
Нужны в маркетинге советы?
Тогда вам точно в ПРОФ-МК!
А. Полевой
Эта книга о том, как увеличить продажи на вашем сайте, с
минимальными вложениями получить первую прибыль и поднять продажи
на новый уровень. В книге собран девятилетний опыт автора в интернет-
маркетинге, результаты личного использования 35 тематик бизнеса, а также
«фишки», секреты и техники – все они полезны и быстро применимы.
Из этой книги вы узнаете, почему клиенты заполняют корзину
товарами, но уходят с сайта без ее оформления и как подтолкнуть клиента к
совершению покупки.
• Как посетители принимают решение, что их мотивирует?
• Как устранить критические ошибки на сайте? Что нужно сделать,
чтобы повысить доверие к нему?
• Как правильно подать цену?
• Как отстроиться от конкурентов?
Автор поможет разобраться во всех этих вопросах. Информация
изложена четко, конкретно и доступно.
Эта книга принесет вам и вашему сайту огромную пользу. Вы
превратите «больной» сайт в сайт, который не только останавливает
клиентов, но и активно «закрывает» сделку. Вас обойдут стороной ошибки,
характерные для 95 % владельцев сайтов.
Используя техники, предложенные в этой книге, вы сможете быстро
увеличить эффективность и отдачу вашего сайта. Дополнительно в книге
раскрывается психология online-посетителей, приводятся результаты
исследований автора.
А в конце читателей ждут пять ценных подарков!
Книга необходима для всех, кто хочет достичь цели – увеличить
продажи на сайте. Она рассчитана на широкий круг читателей и будет
интересна как директору компании и интернет-маркетологу, так и
начинающему бизнесмену.
Лучшее время начать продавать – сейчас! Теперь вы будете точно
знать, как это делать, чтобы обеспечить вашему сайту денежный успех.
Читайте, применяйте и богатейте!
 Об авторе
Мария Кокухина – эксперт по аудиту сайтов, увеличению интернет-
продаж. Основатель студии «PROF-MK.RU». Автор-разработчик логотипа
ланшафтного парка «Зарядье», расположенного в центре Москвы.
• Опыт в интернет-маркетинге – 9 лет.
• 17 публикаций в таких журналах и порталах, как «Генеральный
директор», «Интернет-маркетинг», «Маркетолог», «PR в России»,
«SEOnews», «LPgenerator».
• Личный опыт работы с 35 тематиками бизнеса.
• 159 проведенных аудитов сайтов.
• Престижный сертификат от Google – «Сертификат Google Analytics».
• Полная сертификация 1С-Битрикс.
• Собственный журнал по интернет-маркетингу «Большие продажи».
• 2 диплома о высшем образовании: программист-математик и
маркетолог.
• На заре своей карьеры руководила отделом программирования в
крупной компании.
• Руководила отделом от создания сайтов с нуля до продвижения
различными способами: SEO, SMM, контекстная реклама и т. д.
• Руководила отделом маркетинга в различных компаниях.
• Опыт организации отдела маркетинга с нуля.
• Большой опыт запуска start-up проектов с нуля (сайты, интернет-
магазины).
КОМПЬЮТЕРНЫЕ НАВЫКИ
• Программирование на C/C++, Objective-C, HTML, CSS, JavaScript
(включая инструмент Firebug), jQuery, PHP5, Ajax, MySQL5, SQL,
XML/XSLT.
• Знание Zend Framework (немного), DOM, JSON.
• Установка и настройка Apache, PHP.
• CMS: 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, MODX, самописные. Unix/Mac
OS.
• Web-редактор: Dreamweaver 8, Notepad++
• Шаблонизатор: Smarty.
• Управление проектами: MSProject, MSVisio.
• Проектировщик интерфейсов: Axure.
• Графические программы: Adobe Photoshop.
Глава 1. Основы сайта
Основные ошибки при создании сайта
Многие крупные компании тратят большие деньги на дизайн своего
сайта. Что же они ожидают получить взамен? Что-то действительно
прекрасное? В действительности компании желают увеличить продажи.
Они рассчитывают на то, что с хорошим дизайном будут продавать больше.
В чем отличие веб-дизайнера от юзабилити-специалиста? Веб-
дизайнеры отдают предпочтение наведению лоска, красоты на сайте. Они
стремятся сделать из него некое произведение искусства и зачастую
забывают о том, что главная цель сайта – продажи!
Основная цель юзабилити-специалиста в том, чтобы сделать из сайта
платформу для продаж, учитывая интересы всех потенциальных клиентов
компании.
Вы полагаете, что красивый сайт будет продаваться лучше, чем
некрасивый? Отчасти, но эстетика сама по себе не гарантирует 100 %-ного
успеха. Нужно разграничивать такие понятия, как потребительский товар и
платформа для продаж, т. е. сайт.
Давайте рассмотрим пример. Перед вами красивый автомобиль. Он
будет продаваться лучше, чем его уродливая альтернатива. И все-таки
автомобиль – это сам потребительский товар. А сайт – это платформа для
продаж товаров или услуг. Это два разных понятия. Не путайте!
Сайт может обладать красивым дизайном, но быть сложным в
использовании: запутанная навигация, формы с большим количеством
полей для заполнения, отсутствие призыва к действию (или их слишком
много), малый размер шрифта и т. д. В отличие от красивого автомобиля,
который редко когда окажется трудным в использовании.
В погоне за красивым сайтом разработчики часто забывают о его
удобстве. При виде красивого сайта посетитель скажет: «Да, красивый
сайт. Но он не работает, как я ожидал».
Веб-дизайнер может со мной не согласиться. И все-таки что он ставит
при создании сайта во главу угла? Что является его приоритетной задачей
при разработке? Большинство дизайнеров уделяют больше внимания
внешнему виду. Но главная цель сайта – продавать больше. А это напрямую
связано с юзабилити.
Юзабилити-специалист отдает предпочтение удобству сайта для
обычного посетителя, а не визуальной привлекательности. Например,
графические элементы добавляются на сайт, только если они необходимы.
Чтобы усилить желание посетителей выполнить необходимые действия на
сайте.
Навигационное меню предназначено для простоты в использовании. А
лишние элементы, которые засоряют сайт, просто удаляются. Не стоит
загромождать его и усложнять структуру. Важно найти верный баланс при
разработке дизайна: он должен упрощать работу с сайтом, делая ее
комфортной. Простой и функциональный дизайн подразумевает удобство, а
не «а-ля» дизайн сайта, сделанный на коленке.
Посмотрите на крупные компании, такие как Google, Microsoft, Яндекс
и т. д., – все они используют плоский дизайн. Довольно простой, без всяких
нагромождений, лишних деталей. Вам комфортно находиться на таких
сайтах? Думаю, да. Вот такой сайт и нужно стремиться сделать.
Плоский дизайн в сочетании с минимализмом позволит передать
ощущение роскоши, ультрасовременности.
Рекомендую использовать полуплоский дизайн. Выглядит он как
плоский, но включает в себя тонкие ЗБ-тени, блики, которые позволят
создать некоторую глубину в пользовательском интерфейсе.
На первый взгляд может показаться, что плоский дизайн легко
проектировать, однако это не так. В плоской конструкции нужно тщательно
продумывать, как вы будете отображать кликабельность интерактивных
элементов – ссылки, кнопки, поля формы и т. д.
Например, не следует использовать один и тот же цвет для кнопки и
для отдельного фона статического объекта. Если на вашем сайте
определенный цвет интерпретируется как ссылка, то не следует
использовать его для обычного текста.
Не вводите посетителей в заблуждение. Ваш дизайн должен тонко
подсказывать посетителям, что кликабельно, а что нет.
Основные ошибки при создании сайта:
1. ОТСУТСТВИЕ ЦЕЛИ
Это проблема номер один. Многие сайты построены по принципу «как
хотел заказчик, так и сделали», не задаваясь вопросом: какова цель сайта,
его предназначение?
Если вам нужен сайт для галочки, только чтобы знать, что ваша
компания представлена в сети, то ваша цель достигнута. Однако для
эффективного использования Интернета сайт должен решать проблемы
пользователей. Какую ценность, пользу, выгоду он несет? Покажите людям,
что совершать покупки лучше именно у вас.
2. ЛИЧНЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Не создавайте сайт для самого заказчика – не он является целевой
аудиторией.
Ориентируйтесь на пользователей – именно для них на самом деле и
создается сайт.
Сайт должен быть разработан с учетом потребностей клиентов
вместо того, чтобы продвигать личные предпочтения заказчика.
 3. НЕПРОДУМАННАЯ СТРУКТУРА САЙТА
Структура сайта должна определяться задачами пользователей.
Посетителей очень раздражает, когда, перемещаясь между страницами, они
на каждом шагу встречают различные конструкции.
Последовательность – вот ключ к полезному взаимодействию с
посетителями. Когда все элементы на сайте выглядят и функционируют
одинаково, пользователи чувствуют себя более уверенно, поскольку свои
знания, накопленный опыт работы с сайтами они автоматически переносят
на другие сайты. Им не нужно разбираться в структуре сайта снова и снова.
4. НЕЗНАНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
К сожалению, многие предприниматели плохо представляют свою
целевую аудиторию. А это очень важно – понять, кто они, посетители
вашего сайта, как они вообще взаимодействуют с сайтами. Создайте три-
пять персонажей из каждой группы вашей целевой аудитории. Это
позволит вам лучше понять их проблемы и создать сайт, который отвечает
потребностям клиента.
Было бы ошибкой создавать сайт, не проведя исследований
относительно целевой аудитории.
Сайт дает совершенно новые способы ведения бизнеса. Если ваша
цель – получение прибыли через Интернет, то не совершайте подобных
ошибок.
Ваш, сайт в Интернете – это как песчинка во Вселенной. Если он не
устраивает посетителей, то они легко смогут найти другой сайт,
который их устроит.
Чтобы посетители получили восторг от работы с вашим сайтом, он
должен быть очень точным, как помощник хирурга, который передает
нужные инструменты тогда, когда они необходимы, и не мешает при этом.
Тот, кто испытал однажды восторг от вашего сайта, будет чаще
рекомендовать ваши товары или услуги, чаще возвращаться на сайт. То есть
вы получите клиентов, лояльных к вашей компании.
Восторг пользователя достигается за счет того, что сайт работает так,
как ожидалось (или лучше), отвечает потребностям пользователя в нужное
время и в нужном месте. Итак, ответьте на вопросы: «Что же вы хотите от
вашего сайта? Чтобы он продавал или только нравился вам?» Очень многие
компании при разработке сайта оставляют интересы целевой аудитории
неучтенными. В таком случае стоит ли удивляться объему продаж?
Как правильно создать страницу с нуля
Представьте себе такую ситуацию. Вам нужно создать на сайте
страницу с нуля, и вас начинает одолевать страх.
 В голове крутятся мысли:
С чего начать?
Как все организовать на странице?
Что будет главным, что второстепенным?
Вы впадаете в ступор…
В итоге страница не создается.
РЕШЕНИЕ
Чтобы вы не испытывали затруднений, не впадали в панику, я научу
вас, как все правильно организовать на странице.
Не пугайтесь, на самом деле в создании страницы с нуля нет ничего
сложного. Как говорится, глаза боятся, а руки делают.
Каким должен быть подход к проектированию страницы с нуля, какие
моменты следует учитывать при ее создании? Решите для себя следующее.
1. Какие действия, по вашему мнению, посетитель должен выполнить
на странице?
2. Какие элементы хотите отобразить? Составьте себе краткий план.
3. Определитесь с приоритетом этих элементов.
Теперь разберем эти пункты подробнее.
1. КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ, ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ,
ПОСЕТИТЕЛЬ ДОЛЖЕН ВЫПОЛНИТЬ НА СТРАНИЦЕ?
Если действий на странице слишком много, это только запутает ваших
посетителей и парализует сам процесс принятия решения.
Предпочтительнее выделить одно целевое действие. Например, если вы
читаете статью на сайте, то целевое действие для этой страницы –
подписаться на рассылку. Если же это страница товара, то цель состоит в
том, чтобы заставить посетителя положить товар в корзину.
2. КАКИЕ ЭЛЕМЕНТЫ ХОТИТЕ ОТОБРАЗИТЬ? СОСТАВЬТЕ
СЕБЕ КРАТКИЙ ПЛАН
Представьте в виде списка все то, что должно быть отображено на
странице. Сформируйте ее план.
Например, для статьи план будет следующим:
1. Заголовок.
2. Текст.
3. Дата публикации.
4. Имя автора.
5. Социальные кнопки. Возможность поделиться статьей.
6. Блок «Подписаться на рассылку».
7. Блок «Оставить комментарий».
Как видите, все довольно просто. Главное – не пугаться.
 3. ОПРЕДЕЛИТЕСЬ С ПРИОРИТЕТОМ ЭТИХ ЭЛЕМЕНТОВ
Теперь вы должны решить, что самое главное в вашем списке. Что
является вторым важным элементом, третьим и т. д. Расставьте приоритеты
по степени значимости.
Например, статья. Что тут самое важное? Наиболее важным элементом
для вас будет заголовок статьи. За ним может следовать имя автора, если вы
хотите подчеркнуть это. Дата публикации.
Однако если вы не хотите акцентировать ее, то дату следует
разместить после статьи.
Далее в нашем списке – количество комментариев к статье. Если оно
равно нулю, то данный блок следует скрыть от глаз посетителей.
Наконец, сам текст.
Социальные кнопки.
Затем блок «Подписаться на рассылку».
Блок «Оставить комментарий».
Вот мы и расставили приоритеты элементов на странице по степени
важности.
Вы можете расставить их в своей последовательности по степени
значимости для вас. Суть того, как это нужно делать, вы уловили. Остается
только сделать на них визуальный акцент по степени важности.
При создании страницы с нуля нужно учитывать интересы ваших
посетителей. Что они хотят увидеть на данной странице, а не то, что
хотите видеть на ней вы сами.
ЗАДАНИЕ
1. Возьмите листок бумаги и карандаш.
2. Сделайте набросок вашей будущей страницы. Причем проектируйте
по принципу «наизнанку», то есть начинайте строить ее от более важных
элементов к менее важным. Такой подход позволит сосредоточиться на
проектировании страницы и не упустить важные элементы.
Глава 2. Все о юзабилити
Что это такое
Что такое юзабилити? Далеко не все до конца понимают суть этого
термина, с чем связано зачастую плохое юзабилити сайтов. Дословно
usability означает «возможность использования», «способность быть
использованным», «полезность». Давайте рассмотрим этот момент более
подробно.
РЕШЕНИЕ
Юзабилити – это то, что создает желаемый опыт для пользователей.
Многие компании при разработке сайта вообще не учитывают
посетителей, и это повышает риск создания неудобного сайта.
А между тем его успех зависит в первую очередь от того, как
воспринимают его посетители. Причем выводы делаются ими за 5-10
секунд. За это время пользователи успевают оценить полезность, удобство,
характер взаимодействия с сайтом.
Решения принимаются на основе следующих вопросов:
1. Есть ли что-то тут для меня?
2. Какую выгоду сайт несет мне?
3. Легко ли пользоваться сайтом?
4. Все ли понятно с первого раза?
Если посетители ответили на все вопросы «да», то ваш сайт прошел
первую ступень успешно.
Юзабилити удовлетворяет потребности посетителей сайта. Он
передает простоту, удобство, легкость освоения, доставляет радость от
взаимодействия с сайтом.
Ваша цель – создать сайт, который хотят и в котором нуждаются ваши
посетители.
Атрибуты качественного сайта
• Эффективность. Насколько быстро посетители могут выполнить те
или иные действия на сайте.
• Запоминаемость. Если посетитель долго не заходил на сайт, как
быстро он сориентируется на нем, чтобы выполнить какое-либо действие?
• Ошибки. Сколько ошибок делают посетители, насколько они
серьезны и как легко их можно исправить?
• Удовлетворение. Насколько приятен, комфортен сайт посетителям?
Почему так важно юзабилити?
Удобство и простота использования является необходимым условием
для выживания сайта в Интернете.
Люди покинут сайт, если:
• сайтом трудно пользоваться;
• сайт не может четко заявить, что компания предлагает и что
посетители могут тут делать;
• посетители заблудились на сайте;
• информацию на сайте тяжело читать или она не отвечает ключевым
запросам посетителя.
Закон электронной коммерции: если посетители не могут найти
продукт, они не могут его купить.
Мера юзабилити
Мерой юзабилити является стоимость взаимодействия. Стоимость
взаимодействия – это умственные и физические усилия посетителей,
направленные на то, чтобы достичь своей цели. Например, вы заходите на
сайт и сразу получаете ответ. Это означает нулевую стоимость
взаимодействия. Однако она редко достижима.
Как правило, сайт предлагает много такого, что может захотеть сделать
посетитель. Он, например, должен прочитать, кликнуть на ссылку,
дождаться загрузки страницы, а затем повторить процесс.
Сайты должны стремиться минимизировать стоимость
взаимодействия, необходимого для достижения целей посетителей.
Минимизировать, в частности,
• загрузку страниц и время ожидания;
• количество кликов;
• осмысление информации, представленной на сайте;
• оглядывание по сторонам, чтобы найти нужную информацию
(визуальные помехи), и т. д.
Быстрая оценка стоимости взаимодействия может сэкономить вам
много денег в долгосрочной перспективе. Сделайте каждый шаг как можно
проще. Сайт, который минимизирует стоимость взаимодействия, имеет
лучшие шансы на успех.
Частая ошибка в юзабилити
Чтобы ваш сайт процветал, был успешным, вы должны
ориентироваться на пользователя, на его потребности. Многие понимают
это, но не знают, что для этого нужно сделать.
Это наиболее частая ошибка в юзабилити – принимать субъективные
решения, основанные на личных предпочтениях, на том, что мы сами
думаем, а не на том, что думает об этом посетитель вашего сайта. Очень
часто его владелец не знает, что является истинной ценностью для клиента.
Не имеет значения, сколько услуг, товаров вы выпускаете. Если они –
мусор, то новые товары, услуги вы грузите в общий котел.
Ориентация на пользователя – это достижение ваших целей на долгий
срок. Вы должны ориентироваться на аналитику, пользователей, а не на
свое предпочтение. Повторяю, не нужно проектировать сайты вслепую, вы
должны знать «боль» вашего клиента.
Вы – не представители целевой аудитории для вашего сайта!
Очень важно доверить юзабилити-аудит тем, кто понимает
психологию посетителей, их поведение в той или иной ситуации.
Любую теорию нужно проверять и давать достаточно времени для
тестирования, чтобы в конце концов были сделаны правильные выводы.
Если какой-то вопрос спорный, то лучший способ его решить – проверка. Я
всегда говорю это своим клиентам: «Давайте проверим это!» Тем самым вы
быстро и легко докажете или опровергнете свои предположения. Практика
и еще раз практика! Тестируйте свои гипотезы.
Важные отчеты в аналитике
Пользовательский опыт – это все аспекты взаимодействия посетителя
с сайтами, товарами и услугами.
Сосредоточьте ваше внимание на пользовательском опыте и будет вам
успех!
На какие моменты следует обращать внимание в ходе анализа?
1. КАК БЫСТРО РАСТЕТ МОБИЛЬНЫЙ ТРАФИК НА САЙТЕ?
Эта информация полезна. Что предпочитает ваша целевая аудитория
при просмотре вашего сайта – мобильные устройства или компьютер?
Какую отдачу вам дают мобильные устройства по сравнению с обычным
сайтом?
Вы должны анализировать скорость роста мобильных посещений на
ваш ресурс.
2. СКОЛЬКО ЛЮДЕЙ, ПРИШЕДШИХ НА САЙТ ЧЕРЕЗ
СОЦСЕТИ, ДОСТИГЛИ ЦЕЛИ (НАПРИМЕР, КУПИЛИ ТОВАР/
УСЛУГУ)?
Это позволит вам распределить рекламный бюджет в те соцсети,
которые дают наибольшую отдачу.
3. КАКИЕ ИСТОЧНИКИ ДАЮТ БОЛЬШУЮ КОНВЕРСИЮ?
Зная это, вы распределите свой бюджет более грамотно. По степени
отдачи от них.
4. СКОЛЬКО ПОСЕЩЕНИЙ ПОТРЕБОВАЛОСЬ
ПОСЕТИТЕЛЯМ ДЛЯ КОНВЕРСИИ?
Так вы узнаете, сколько посещений должно пройти до сделки.
5. КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ЛЮДИ ВЫПОЛНЯЮТ НА САЙТЕ?
Знание этого позволит улучшить сайт в плане юзабилити, если вы
найдете ошибки и исправите их.
Аналитика (Яндекс.Метрика, Google Analytics) предоставляет
огромное количество информации, направленной на то, чтобы помочь вам
сделать сайт более удобным и понятным для ваших пользователей. Эти
пять отчетов, которые я описала выше, только верхушка айсберга.
Также следует учитывать то, что пользователи в Интернете разные:
• одни медленно выполняют задачи на сайте (медленные
пользователи);
• другие более быстрые (быстрые пользователи).
То есть одни легко могут «плыть» по сайту, другие – «вязнуть». Важно
сделать его понятным для всех, чтобы он не вызывал никаких сомнений по
поводу того или иного действия.
Вы не можете выбирать себе только быстрых пользователей. Трафик
на сайте разнородный. Ваш сайт должен удовлетворять всех, кто его
посещает, независимо от способностей.
Все заслуживают достойного сервиса.
ЗАДАНИЕ
Откройте Яндекс.Метрику или Google Analytics. Ответьте на
следующие вопросы:
1. Как быстро растет мобильный трафик на сайте?
2. Сколько людей, пришедших через соцсети, достигли цели?
3. Какие источники дают большую конверсию?
4. Сколько посещений потребовалось посетителям для конверсии?
5. Какие действия люди выполняют на сайте?
Стандарты юзабилити при проектировании сайтов
В юзабилити есть определенные стандарты, которые применяются при
проектировании сайтов. Они основаны на многолетнем пользовательском
опыте, но часто не соблюдаются компаниями. Когда эти стандарты
нарушаются, использование сайта требует от посетителей определенных
усилий. У них возникают вопросы: «Что это такое на сайте? Где найти
это?»
Что считается стандартом?
Стандарт – это когда 50 % и более крупных сайтов размещают
элементы в одном и том же месте.
Отклоняться от стандартов стоит в том случае, когда ваш
альтернативный вариант на 100 % удобнее, проще, понятнее. Если менее 50
% крупных сайтов размещают элементы на сайтах по-разному, отклоняясь
от стандарта, то вы можете проектировать альтернативным способом.
Посетители сайтов уже привыкли к существующим стандартам. Они
ожидают, что на вашем сайте все будет работать так же, как на других.
Например, они рассчитывают найти здесь такие элементы, как навигация,
поиск, логотип и т. д., в стандартных местах, там, где они располагаются на
сотне других сайтов. Смена их расположения приводит к неудобству в
работе. Пользователи начинают теряться на таких сайтах.
Например, логотип принято располагать слева вверху. Если вы
располагаете его по центру, это приводит к нарушению общей концепции
сайтов, которая складывалась годами. В результате посетителям трудно
найти необходимые элементы, такие как логотип и т. д. Конечно, они их
найдут. Но это займет у них больше времени, чем обычно, поскольку
элементы расположены в самых неожиданных местах, выглядят по-
другому и имеют нестандартную форму.
Я тестировала разные расположения логотипов – слева и по центру.
И вот какие результаты получила.

• Там, где логотип располагался в левой части, запоминаемость его

была выше, чем тогда, когда он стоял по центру. То есть посетители чаще
вспоминали название компании, когда логотип был представлен в левом
верхнем углу по сравнению с логотипом, расположенным в другом месте.
• Логотипы, расположенные слева, воспринимались посетителями чуть
более стильными, уникальными, чем те, которые располагались по центру.
• На сайтах с левым логотипом посетители значительно чаще
возвращались на главную страницу, чем на сайтах с центрированным
логотипом.
• С логотипом, расположенным по центру, у многих посетителей
возникали проблемы.
Чтобы вернуться на главную страницу, они вместо логотипа чаще
нажимали на первый раздел меню с левой стороны. То есть пользователи
нажимали крайнюю левую ссылку случайно, поскольку привыкли видеть
на этом месте логотип.
Сайт должен отвечать ожиданиям пользователя. Если что-то
располагается нетрадиционно, то это заставляет пользователя тратить
время на понимание, что и как у вас устроено на сайте, вместо того, чтобы
сразу выполнять желаемые действия.
С одной стороны, людей привлекает новизна. С другой стороны, когда
вы нарушаете привычные модели, то рискуете вообще потерять ваших
посетителей.
Ядро юзабилити: вы – не ваш пользователь.
Ваши решения по оптимизации сайта должны основываться на
предпочтениях пользователей, а не на вашем личном пристрастии.
Всегда проверяйте, тестируйте гипотезы на реальных клиентах.
Удобство, функциональность, простота, понятность – залог успеха
вашего сайта. Чем больше вы дадите посетителям того, что они хотят, тем
больше продаж вы будете иметь. Самая лучшая стратегия!
Как посетители читают online-страницы
Мало кто в курсе того, как посетители читают текст на странице.
Некоторые думают, что они читают все подряд. Важно иметь правильное
представление об этом. Знание о том, как это происходит, позволит вам
повысить продажи.
РЕШЕНИЕ
Посетители читают страницы по F-образной схеме. Они сканируют
текст сверху вниз, слева направо.
ЧТО ЖЕ ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ F-ОБРАЗНАЯ СХЕМА?
• Посетители начинают читать текст в горизонтальном направлении,
по верхней части содержимого.
• Далее взгляд читателя перемещается вниз страницы. Затем он в
какой-то момент останавливается, начинает двигаться по горизонтали и
обычно покрывает более короткую область, чем в предыдущем
горизонтальном движении.
• Затем посетитель просматривает левую сторону в вертикальном
направлении.
Шаблон сканирования текста у посетителей не всегда состоит из трех
частей, напоминая букву F. Иногда шаблон сканирования будет больше
напоминать букву Е, чем F. В других случаях – букву L. Но чаще всего
сканирование текста будет напоминать букву F. Чтение слева направо.
ЧТО ДАЕТ ЗНАНИЕ F-ОБРАЗНОЙ СХЕМЫ
• Посетители не будут читать ваш текст полностью.
• Первые 1-2 абзаца должны содержать наиболее важную
информацию, чтобы зацепить посетителей.
• Заголовки, подзаголовки и списки привлекут внимание посетителей
при первом сканировании страницы сайта.
Первое сканирование посетитель проводит, чтобы понять, есть ли тут
что-то стоящее для него. Решит ли текст его проблему. Если он его
заинтересовал, то второе сканирование будет более глубоким.
Посетители в среднем тратят на первый просмотр страницы 29 секунд.
При этом пользователи «порхают» между сайтами.
Собирают фрагменты информации с разных сайтов, чтобы построить
полное понимание своей проблемы. В поиске информации пользователи
чередуют посещение сайтов разных жанров: производители, оптовики,
розничные магазины и т. д.
Помните рекламу про Twix? Одни выбирают левую палочку Twix,
другие – правую.
Как же обстоят дела с просмотром левой и правой стороны страницы?
Посетители тратят в 2 раза больше времени, просматривая левую
сторону, чем правую.
 • 70 % времени занимает просмотр левой стороны экрана,
• 30 % – просмотр правой половины экрана.
Посетители не читают текст, они его просто сканируют.
Просматривают страницы, пытаясь выбрать несколько предложений, чтобы
оценить, тали это информация, которую они хотят. При сканировании
текста, как правило, читают первые предложения каждого абзаца. Люди
хотят быстро получить информацию.
Помните, что чтение текста с экрана на 25 % медленнее, чем чтение с
бумаги.
Посетители не хотят читать много текста в Интернете, они
предпочитают его просто сканировать, выхватывая важные для себя куски.
ЧАСТЫЕ ОШИБКИ МНОГИХ САЙТОВ
Первые абзацы, с которых начинаются страницы, часто называют
«бла-бла» – текстами. Много «воды» и ничего конкретного. Обычно первые
абзацы пропускаются. Пример «бла-бла» – текста: «Добро пожаловать на
наш сайт, рады вас видеть и надеемся, что вы найдете наш сайт полезным и
т. д».
Обращайте внимание на первые абзацы в вашем тексте. Убирайте
весь «бла-бла» – текст, не несущий никакой ценности для посетителей.
Ваш первый абзац – это краткое введение, отражающее суть страницы.
Оно должно помочь посетителям лучше понять остальную часть контента.
Ваш первый абзац должен отвечать на 2 вопроса:
• О чем данный текст?
• Какую ценность данный текст несет посетителю?
Тщательное чтение всего текста – довольно редкое явление для
онлайн-посетителей. Сканирование страницы позволяет им быстро сделать
выводы, стоит ли читать текст. Стремитесь к ясности и скорости
восприятия для ваших посетителей.
Ловушка: правило 3-х кликов
Если вы работаете в интернет-маркетинге, то скорей всего слышали о
правиле 3-х кликов. Если нет, то я сейчас вам расскажу о нем.
Правило 3-х кликов гласит: «Вы должны представить информацию в
пределах 3-х кликов».
Это правило исходит из того, что:
• посетители на сайте имеют терпение зажженной спички;
• у вас есть короткий промежуток времени, чтобы доказать
посетителю, что он находится в правильном месте;
• если посетители не могут быстро найти то, что ищут, то они уйдут на
другой сайт.
 Ваша цель – не попасть в ловушку 3-х кликов.
Важно следить не за количеством кликов, а за тем, чтобы посетители с
каждым нажатием на ссылку или кнопку чувствовали себя ближе к тому,
что им нужно. Клики они делают на автопилоте, и для них важно с каждой
страницей получать что-то ценное, полезное, приближаться к своей цели.
То есть при клике нужно учитывать стоимость взаимодействия:
умственные и физические усилия, которые совершает посетитель для
достижения цели. Больше кликов – больше физических усилий.
Что выступает в качестве физических усилий? Сканирование, чтение
текста, прокрутка, ожидание загрузки страницы и т. д. Это намного легче,
чем если бы затрачивались умственные усилия для совершения клика.
А теперь представьте себе ситуацию, когда сайт стремится уменьшить
количество кликов до 3-х. Это приведет к загромождению страниц
лишними ссылками и различными блоками. То, что можно было
равномерно распределить между 5 страницами, пытаются уместить в 3. В
итоге начинают требоваться дополнительные усилия посетителей для
понимания того, что нужно сделать дальше для достижения цели.
Стоимость взаимодействия возрастает.
Каждый клик несет в себе «запах» информации. Как фрукты пахнут,
так и ссылки тоже «пахнут». Посетители продолжают кликать на ссылки до
тех пор, пока чувствуют «запах», говорящий, что они на правильном пути.
Тут важный акцент должен быть сделан не на количество кликов, а на то,
как легко посетителю сделать их. Представьте себе ситуацию: вы встали
утром, чистите зубы, принимаете душ, завтракаете, одеваетесь и т. д. Все
это вы делаете на автопилоте. Так же и со ссылками. Не попадайтесь в
ловушку 3-х кликов. Остановите подсчет кликов, которые потребуются
посетителю, чтобы достичь цели – начните делать так, чтобы сделать клики
было проще.
ЗАДАНИЕ
1. Посмотрите на ваши страницы, участвующие в цепочке продаж.
Насколько они просты? Не загромождены ли лишней информацией?
2. Уберите лишний «шум» на этих страницах. Сделайте так, чтобы
посетителям проще и удобнее было добираться до своей цели.
Глава 3. Отстройка от конкурентов
Создаем персонажи целевой аудитории
У многих создателей сайтов имеется проблема – они не знают, не
понимают свою целевую аудиторию. Представление о клиентах у них, как
правило, расплывчатое. Исходя из своего опыта, они выделяют из общей
массы только узкую часть, при этом забывая, что их целевая аудитория
намного шире. И желательно учитывать ее всю: знание своей целевой
аудитории – это сила в продажах!
РЕШЕНИЕ
Вы должны составить максимально подробный профиль каждого
вашего клиента. Чем он будет точнее, тем эффективнее будет работать ваш
сайт и реклама на нем. Компания должна четко представлять портрет
каждого типа клиента из своей целевой аудитории. Чем он живет, чем
дышит, чем интересуется, каковы его проблемы и т. д.
По сути, вы создаете вымышленный персонаж, который является
представителем одной из групп вашей целевой аудитории. Портрет
типичного пользователя вашего продукта. Вам достаточно создать 3-7
персонажей, которые отразят все разнообразие ваших посетителей.
Нужно выделить конкретные детали и важные особенности каждой
группы. Персонажи – это простой способ описать целевую аудиторию
ваших товаров и услуг. Без персонажей компания рискует создать сайт,
способный удовлетворить только одну из групп.
Каждый тип посетителей заходит на сайт с разными целями, задачами.
Необходимо выделить те характеристики, которые отражают конкретную
группу пользователей. Без этого вы не сможете спроектировать
пользовательский опыт каждой из них. Сосредоточьтесь на их
отличительных особенностях, а затем можете добавлять дополнительную
информацию.
Что же нужно знать о своей целевой аудитории?
• Пол.
• Возраст.
• Внешность (можно добавить фото, присущее данной целевой
аудитории. Это позволит лучше запомнить каждый персонаж из группы).
• Семейное положение.
• Образование.
• Род занятий.
• Уровень дохода.
• География: регион, город проживания.
• Интересы, увлечения.
• В каких соцсетях общаются.
• Какие у них потребности.
• Какие проблемы их волнуют.
• Чего боятся ваши покупатели.
• И т. д.
Этот список далеко не исчерпывающий, и набор характеристик будет
варьироваться в зависимости от тематики сайта.
Вы должны знать все про свою целевую аудиторию. Зачем вам это
надо? Если вы четко знаете, кто ваши клиенты, то вам будет легче
«зацепить» их эмоционально, спровоцировать на нужные вам действия, а
именно на заказ товаров или услуг. Это также позволит вам качественнее
создавать ваши объявления в контекстной рекламе. Они перестанут быть
расплывчатыми, станут более целенаправленными, «заточенными» под
ваших клиентов.
А теперь рассмотрим пример. Представим, что мы имеем дело с
фитнес-клубом.
Как обычно представляют свою целевую аудиторию такие компании?
Возраст 20-50 лет, мужчины 45 %, женщины 55 %, образование
среднее или высшее. Уровень дохода от 30 до 70 тыс. руб. Регионы: Москва
– 70 %, Московская область – 30 %.
А теперь рассмотрим, как правильно сегментировать вашу целевую
аудиторию.
 Конкретные группы пользователей позволят вам сузить объем
аналитических данных, представляемых в Яндекс.Метрике или Google
Analytics. Отфильтровать и оставить нужно только данные, относящиеся к
той или иной группе. Тенденции в поведении пользователей будут более
ясными, чем при просмотре данных для всего трафика сайта. Также будет
наблюдаться разница в скорости конверсии для того или иного сегмента
пользователей.
Персонажи раскроют вам поведенческие модели каждой группы
пользователей. Вы сможете лучше удовлетворять потребности ваших
реальных посетителей. Все это будет способствовать качественной
оптимизации сайта.
ЗАДАНИЕ
1. Создайте 3-7 персонажей вашей целевой аудитории.
Как создать продающее УТП
Попадая на сайт, пользователь должен четко понять выгоды покупки
именно в данной компании. Если сразу не предложить ему что-то,
выделяющее вас из толпы, то велика вероятность того, что ваш сайт
затеряется среди конкурентов.
При построении уникальных торговых предложений (УТП) компании
чаще всего используют общие преимущества:
• низкая цена;
• бесплатная и быстрая доставка;
• огромный ассортимент.
Поскольку данные выгоды представлены на очень многих ресурсах, в
глазах посетителей такие сайты друг от друга ничем не отличаются,
выглядят безликими. Отсутствие изюминки – одна из причин низких
показателей продаж.
РЕШЕНИЕ
1. Чтобы сформировать УТП, компании следует ответить на вопрос:
чем она отличается от конкурентов? При этом необходимо избегать
шаблонных характеристик. Практика показывает, что уникальное
предложение позволяет быстро увеличить продажи, даже если цена высока.
Например, вы можете предложить клиентам подарки за каждый заказ.
Если подарок ценный, то лучше описать его в предложении. Или можно
поддержать интригу и не указывать, какой подарок ждет клиента.
Проверено: рост продаж обеспечен в любом случае.
КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ УТП?
• Не пытайтесь охватить всех потребителей, четко выделите свою
целевую аудиторию. Например, если вы продаете корм для животных,
можно сконцентрироваться на каком-то конкретном виде питомцев.
Допустим, на кошках.
• Опишите, какие проблемы клиента вы можете решить.
• Поясните, какую выгоду получит клиент, совершив у вас покупку,
какую пользу несут ваши продукты/услуги. Сравните ваши выгоды с теми,
о которых говорят конкуренты, и определите, чье предложение заманчивее.
В результате вы получите краткое простое УТП, которое позволит вам
выделиться из серой массы конкурентов.
 Рассмотрим в качестве примера фитнес-клуб. ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЕ
ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ:
• «Индивидуальный подход к каждому клиенту».
• «С нами результат в 2 раза быстрее».
• «Высокое качество услуг по доступной цене».
• «В случае отсутствия результата мы вернем вам деньги».
Мы видим общий список преимуществ, которые применимы к любой
компании из сферы фитнес-клуба. Данная компания своим УТП никак не
выделяется из общей массы конкурентов. УТП общие, размытые, никакой
конкретики и уникальности.
А теперь посмотрим, как мы сделали уникальные УТП для компании:
1. 40 %-НАЯ СКИДКА НА МАССАЖ
Для своих клиентов мы оплачиваем до 40 % стоимости 1 сеанса
общего оздоровительного массажа в массажном салоне наших партнеров
«Здоровье». Скидки, акции для всех.
2. ЗВЕЗДНЫЙ ТРЕНЕРСКИЙ СОСТАВ
Тренеры – мастера спорта России по бодибилдингу и пауэрлифтингу,
призеры Чемпионатов России, победители Кубка Урала. Опыт работы в
сфере фитнеса более 10 лет.
3. ПЕРВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ЧЕРЕЗ 1 НЕДЕЛЮ
Авторские методики. Уже через 4 недели занятий по нашей программе
7 из 10 клиентов худеют на 5 кг и более. 100 %-нал гарантия результата,
иначе вернем вам деньги.
4. 10 МИНУТ ПУТИ ДО НАС
До нас можно добраться за 10 минут на машине и на автобусе из
любой точки города, даже из отдаленных районов. Помогли более 2000
клиентам создать тело их мечты.
А теперь сравните общие преимущества с новыми.
Предложенные преимущества звучат заманчиво? Захотелось сходить в
такой фитнес-клуб?
Вот так и надо создавать ваши УТП. Найдите свою изюминку и
расскажите об этом своим посетителям. Не делайте шаблонные УТП, пора
выделяться из серой массы конкурентов. Эффективные УТП позволят
поднять ваши продажи в несколько раз!
ЗАДАНИЕ
1. Создайте 3-5 преимуществ, присущих вашей компании.
Глава 4. Увеличение продаж на сайте
Говорящая палитра: как выбрать удачный цвет для сайта
Неправильно подобранный цвет может сказаться на продажах. Цвет –
это один из психологических инструментов, которые позволяют привлечь
внимание к сайту. Как правило, у него есть несколько секунд, чтобы
заинтересовать своего посетителя. Очень важно, чтобы цвет отражал
тематику вашего бизнеса. Иначе есть риск оттолкнуть и даже потерять
посетителей. И наоборот, правильная цветовая гамма, удачное сочетание
цветов могут повысить ваши продажи.
РЕШЕНИЕ
Подбирая цветовую гамму для сайта, стоит начать с трех вопросов.
1. Для чего нужен сайт? Какие услуги, товары будут на нем
представлены?
2. Какие эмоции сайт должен вызывать?
3. Кто ваша целевая аудитория (например, возраст, пол и т. д.)?
В зависимости от этого можно выбрать основные цвета сайта,
учитывая, какие эмоции он несет и для какой сферы бизнеса больше
подходит.
КЛЮЧИ к эмоциям
Каждый цвет в спектре способен вызывать определенные ассоциации
и нести свой эмоциональный заряд.
Вот несколько примеров.
Белый цвет
Ассоциативный ряд: простота, чистота, невинность.
Тематика бизнеса: лучше использовать как фон.
Черный цвет
Ассоциативный ряд: солидность, серьезность, сила, изысканность,
элегантность, люкс, гламур, роскошь, тайна.
Тематика бизнеса: ритуальные услуги, ночные клубы, дорогой
алкоголь. Черный цвет хорошо работает при продвижении престижной
продукции.
Красный цвет
Ассоциативный ряд: любовь, предупреждение, угроза, действие,
возбуждение, страсть, сила.
Тематика бизнеса: эротические сайты, рестораны быстрого питания,
энергетические напитки, сайты об автомобилях и спорте, сайты, связанные
с действиями.
Синий цвет
Ассоциативный ряд: надежность, профессионализм, серьезность,
доверие, власть, спокойствие.
Тематика бизнеса: юридические компании, банки, интернет-магазины
(особенно продающие кондиционеры, морепродукты, лодки, воду и
фильтры для воды и т. д.), консалтинговые компании, интернет-технологии,
авиакомпании, туризм, социальные сети, платежные системы.
Зеленый цвет
Ассоциативный ряд: натуральность, природа, здоровье, лечение,
животные, деньги, гармония, спокойствие, безопасность.
Тематика бизнеса: банки, медицина, услуги для животных,
расслабляющие услуги. Сайты о здоровье, лекарствах, экологически
чистых продуктах, еде, детях, даче.
Желтый цвет
Ассоциативный ряд: веселье, развлечения, любопытство, счастье,
удовольствие, привлечение внимания.
Тематика бизнеса: широко применяется, пожалуй, только на рынке
такси. Я бы не рекомендовала делать его основным цветом сайта. Лучше
использовать как акцентирующий, в сочетании с другим цветом.
Оранжевый цвет
Ассоциативный ряд: праздник, веселье, творчество, молодежь,
комфорт, энергичность, жизнерадостность.
Тематика бизнеса: организация праздников, развлечения, детские
товары. Оранжевый цвет часто интерпретируется как «дешевый». Поэтому
этот цвет можно удачно обыграть, если компания продает товары в
дешевом ценовом сегменте.
Розовый цвет
Ассоциативный ряд: сладость, молодость, нежность, невинность,
мягкость, романтичность.
Тематика бизнеса: женские сайты и товары, знакомства, косметика и
парфюмерия.
Коричневый цвет
Ассоциативный ряд: земля, тепло, уют. В большом количестве
воспринимается как тяжелый цвет.
Тематика бизнеса: кофе, изделия из дерева, антиквариат,
строительство, сайты, посвященные археологическим раскопкам,
историческая информация. В дизайне данный цвет стоит минимизировать,
чтобы он не оказывал подавляющего воздействия.
Серый цвет
Ассоциативный ряд: нейтральность, разумность, рациональность.
Тематика бизнеса: еще один цвет, который стоит минимизировать или
вообще не использовать на сайте.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
• Цвета выигрывают за счет удачных сочетаний друг с другом. Кроме
того, сочетание цветов позволит лучше передать весь спектр эмоций,
которые вы хотите заложить в дизайн.
• Некоторые цвета являются «эмоциональными стимуляторами»: они
побуждают посетителей к действиям и провоцируют на импульсивные
покупки. В первую очередь это красный, синий и оранжевый. Эти цвета
используют для кнопок или других побуждающих элементов на сайте.
• При выборе цвета нужно учитывать, кто ваша основная целевая
аудитория – женщины или мужчины. Многочисленные исследования
показывают, что женщинам больше нравятся такие цвета, как синий,
фиолетовый, зеленый. Не нравятся серый, коричневый, оранжевый.
Мужчинам в целом ближе такие цвета, как синий, зеленый и черный, а
оранжевый и коричневый они, скорее, не любят.
• Если ваш бизнес ориентируется на зарубежные рынки, то важно
проверить, не будет ли выбранный цвет вызывать какие-то дополнительные
ассоциации, связанные с культурой данной страны. Например, зеленый
цвет в Южной Америке – цвет смерти. Голубой цвет в США ассоциируется
с патриотизмом, а в Китае – с исцелением. В некоторых странах Азии
белый цвет несет смысл траура. Поэтому цвет сайта нужно выбирать с
учетом культурных особенностей целевой аудитории.
• Цвет, который увидят посетители сайта, может быть совсем не таким,
каким он выглядит на экране вашего компьютера. Например, многое
зависит от уровня освещенности и настроек монитора пользователя. Вы
можете сделать свой сайт спокойно-зеленым, а пользователи увидят его в
ядовито-зеленой гамме. Или дама, которая хочет купить красную юбку,
увидит ее в розовых тонах.
• Чтобы цвет сайта одинаково воспринимался всеми посетителями,
нужно использовать специальные цвета для web, а перед окончательным
запуском дизайн стоит протестировать на разных компьютерах и в разных
помещениях.
WEB-ЦВЕТА ДЛЯ САЙТА
Вашему вниманию предлагается палитра цветов, рекомендуемых для
сайтов.
При создании изображения для публикации в сети главной проблемой
является правильная передача цветов на разных типах компьютеров,
мониторов и браузеров. Когда браузер не в состоянии правильным образом
передать тот или иной цвет, он подбирает похожий или смешивает
несколько соседних цветов палитры.
Иногда первоначальный цвет может быть заменен на что-то
совершенно неподходящее.
 Цвета из данной палитры везде будут отображаться правильным
образом и без искажений. Любой из 216 цветов «безопасной» палитры
может быть использован для графики, текста и фонов.
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПАЛИТРОЙ
Палитра состоит из 36 сочетаний 6 оттенков красного, зеленого и
синего.
Над каждым цветом указаны два значения – RGB (для создания цвета в
графическом редакторе) и HEX (для обозначения цвета в HTML).
Таблица «безопасных» цветов
 Цветовые предпочтения мужчин и женщин: любимые и нелюбимые
цвета. «Дешевые» цвета.
 ЗАДАНИЕ
1. Проверьте цветовую гамму вашего сайта.
2. Ответьте на вопрос: соответствуют ли цвета вашему бизнесу?
3. Если нет, выберите для вашего сайта 2-3 основных цвета.
Адаптивный сайт: стоит ли он того?
В настоящее время люди получают доступ к Интернету через большой
спектр устройств с разными экранами. Это создает некоторые проблемы
для сайтов, которые предназначены только для просмотра с компьютера. То
есть сайт адаптирован только под одно расширение экрана и не может
трансформироваться при меньшем расширении. В итоге компании теряют с
каждым годом все больше своих посетителей – и новых, и старых.
Как же их сохранить?
РЕШЕНИЕ
Прямой способ достижения этой мечты – адаптивный сайт. Сайт
должен подстраиваться под различные расширения экрана. Хорошо
отображаться и работать на различных устройствах. Не только на
компьютере, но и на Android-телефоне, IPad и т. д.
Что такое адаптивный сайт?
Адаптивный сайт – это когда каждая страница сайта изменяется в
зависимости от размера экрана.
 Сайт, учитывая размер экрана, может какие-то элементы дизайна
переставить, скрыть; увеличить или уменьшить шрифт, изображения и т. д.
Например, на компьютере сайт может использовать 2-3 колонки, в то
время как для телефона, планшета из-за ограничения малого экрана
преобразуется в сайт с одной колонкой. Если какая-то часть контента не
является существенной, то переносить его в мобильную версию нет
смысла, дабы не захламлять столь малый экран.
Таким образом, адаптивный дизайн сделает содержимое сайта
доступным для любого устройства. Сайт будет хорошо выглядеть и
работать как на телефоне, планшете, так и на обычном компьютере.
Нужно учитывать важный момент: если на компьютере посетитель
взаимодействует с сайтом с помощью мыши, то в тел ефонах, планшетах
используется сенсорный экран, взаимодействие с помощью пальцев. Это
заставляет ставить ссылки, кнопки и другие элементы на определенном
расстоянии друг от друга, чтобы пользователь не нажимал их случайно. В
итоге структура сайта, меню, навигация и другие элементы должны быть
полностью переосмыслены.
Есть ли смысл переходить на адаптивный сайт или все оставить так,
как есть?
• Мобильный трафик с каждым годом растет, становясь приоритетнее
для быстрого поиска информации. Количество посетителей,
просматривающих сайт через мобильные устройства, неуклонно
увеличивается.
• Поисковые системы Яндекс и Google изменили алгоритм
ранжирования в пользу адаптивных сайтов. Именно такие сайты быстрее
продвигаются в top по запросам.
Да, переход на адаптивный дизайн стоит того. Этот путь экономически
эффективен. Игнорирование этого может стоить бизнесу слишком дорого.
Адаптивный сайт – это будущее, а ставки на будущее – вряд ли плохая
идея. Согласны?
ЗАДАНИЕ
1. Если у вас до сих пор нет адаптивного сайта, то пора его сделать.
Правильная «карусель» на главной странице
«Карусели» (от англ. carousel, также «слайдер», «слайд-шоу») на
сайтах очень популярны, особенно на главной странице. Но неправильно
оформленная «Карусель» может только все испортить, а не помочь.
Например, быстрое мелькание баннеров раздражает и вызывает желание
быстрее покинуть сайт. Как же сделать так, чтобы вызывать интерес, а не
гнев посетителей?
 РЕШЕНИЕ
Рассмотрим основные моменты при проектировании слайдеров.
Все баннеры должны быть составлены по принципу ОДП:
«О», или оффер. Конкретное предложение для вашего клиента. Какую
выгоду, пользу несет ваш продукт.
«Д», или дедлайн. Ограничение вашей акции (по времени, по
количеству или по цене).
«П», или призыв к действию (купить, подробнее и т. д.).
Хороший баннер содержит столько информации, сколько достаточно
для клика.
Рассмотрим поподробнее 3 варианта дедлайна:
1. ОГРАНИЧЕНИЕ ПО ВРЕМЕНИ
Часто используемый вариант – ограничение спецпредложения. Суть в
том, что вы предлагаете «вкусное» условие, которое действует до такого-то
числа. А еще лучше, если акция действует 24 часа или 3-4 дня. Чем меньше
времени у посетителей на раздумья, тем выше отклик на ваше
предложение.
2. ИЗМЕНЕНИЕ ЦЕНЫ
Продемонстрируйте, сколько времени осталось, чтобы купить товар
или услугу по выгодной цене. Дайте посетителю понять, что через N дней
цена на товар изменится, и укажите, сколько он вынужден будет
переплатить, если не купит товар сейчас.
3. ОГРАНИЧЕНИЕ ПО КОЛИЧЕСТВУ
Нужно показать клиенту, что товар заканчивается. Например:
«Осталось всего 17 экземпляров». Для большего эффекта укажите, что 5 из
17 уже забронированы. Все это вынуждает покупателя поторопиться с
решением.
Ниже приведены примеры правильно созданных продающих
баннеров. Все баннеры созданы в нашей компании. При желании можете
обратиться к нам за услугой.
2-3 БАННЕРА В СЛАЙДЕРЕ
Не нужно создавать большое количество баннеров. Это бессмысленно,
поскольку пользователи проводят не так много времени на главной
странице, чтобы успеть просмотреть все ваши акции. Как правило,
основное внимание будут получать первые 2-3 предложения.
Вместо слайдера лучше разместить один статичный баннер. Он
позволит лучше запомнить вашу акцию, не раздражая посетителей
мельканием картинок.
Но если вы хотите разместить 2-3 баннера, то следует учитывать
следующие особенности.
1. СКОРОСТЬ
Баннеры не должны вращаться быстро, в противном случае
пользователь не будет иметь достаточно времени, чтобы просмотреть
заинтересовавшее его предложение. В итоге он почувствует себя
некомфортно, если вынужден будет ждать, когда же снова появится
нужный ему баннер в слайдере. Не вызывайте у ваших покупателей
ощущение, что они не могут контролировать ситуацию – это очень
раздражает.
Однако если автоматическое вращение слишком медленное, то будет
иметь место противоположный эффект. Пользователям просто надоест
смотреть на слайдеры, которые им малоинтересны.
Таким образом, постарайтесь найти золотую середину. Настройте
скорость ротации баннеров так, чтобы было не быстро, но и не медленно –
достаточно для просмотра. Обычно хватает 5-7 секунд, если текста не
слишком много.
2. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ БАННЕРОВ
Большинство пользователей не успеют посмотреть все баннеры в
слайдере, даже если вы установили автоматическое вращение. Они просто
не проводят так много времени на главной странице. Как правило, они
скроллят или переходят на другую страницу задолго до того, как все
баннеры будут показаны. Поэтому так важна последовательность
предложений в слайдере.
Первый баннер получает большее внимание, чем все последующие.
Если он не заинтересует посетителя, то велика вероятность, что остальные
вовсе не будут просмотрены. Таким образом, последовательность баннеров
должна быть тщательно продумана.
3. АВТОРОТАЦИЯ В СОСТОЯНИИ ФОКУСА
Как уже было сказано, быстрая ротация приводит к тому, что
пользователи не успевают просмотреть оффер. Поэтому автоматическое
вращение должно быть временно приостановлено, когда баннер находится
в состоянии фокуса, то есть при наведении мыши на него. При этом нужно
визуально показать посетителю, что карусель реагирует на его движения,
чтобы не вводить его в заблуждение, будто слайдер перестал работать.
Авторотация возобновляется, как только мышь пользователя
покидает слайдер.
4. РУЧНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Автоматическая ротация должна быть прекращена после любого
активного взаимодействия пользователя со слайдером. Например, когда он
нажимает на кнопки (следующий / предыдущий), чтобы отобразить новый
баннер в карусели.
Некоторые пользователи игнорируют карусель из-за «баннерной
слепоты». Другим может просто не нравиться такой элемент дизайна.
Придерживайтесь всего вышесказанного, чтобы получить наилучшие
результаты при использовании слайдера. Посетители станут находить их
более заманчивыми и полезными. А первое впечатление, как правило,
очень важно для сайта. Именно оно может повлиять на желание
продолжить его изучение.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте, соответствуют ли ваши баннеры всем изложенным
требованиям. Если нет, исправьте. Либо обратитесь к нам для создания
продающего баннера.
Как улучшить поиск на сайте
Часто встречаются сайты, где поиск вроде присутствует, а результат на
запрос не выдается. Или выдается результат, который не соответствует
ожиданиям посетителей. Знакомо?
Что делает посетитель после этого? Правильно, уходит с сайта. Как же
этого избежать? Пришло время улучшить состояние поиска на сайте, и
начинать нужно с поддержки 10 типов основных запросов.
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим 10 типов запросов, которые нужно учитывать в поиске на
своем сайте. Они отражают самые основные из тех, что могут ввести
посетители. Большинство сайтов ограничиваются скудным набором типов
запросов. Как правило, они ограничиваются запросом по названию
продукта.
10 ТИПОВ ЗАПРОСОВ:
1. НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА
Точный поисковый запрос конкретного продукта по названию.
То есть посетитель уже знает, что ему нужно. Например, планшет
Apple iPad Pro 12.9.
Откуда он знает точное название? Все просто:
 • либо он скопировал его с другого сайта, и теперь ему нужно
определиться, на каком сайте выгоднее купить его;
• либо он где-то слышал название этого продукта и хочет
познакомиться с ним поближе. Он может не знать, как правильно пишется
наименование, и тогда возникают опечатки. Эти особенности нужно иметь
в виду при разработке функционала «Поиск». То есть выяснить наиболее
частые опечатки пользователей и учесть их в поиске.
Как это можно сделать?
Просмотрите вашу историю поиска на сайте через Яндекс.Метрику
или Google Analytics. Если вы еще только разрабатываете данный
функционал, то узнайте, каковы самые частые опечатки посетителей в
wordstat.
Также нужно учитывать альтернативные названия ваших товаров или
услуг. Данный вариант тоже должен быть обработан корректно.
Если сайт не может обработать запрос пользователя по точному
названию товара, то это решающий фактор в пользу того, чтобы уйти с
сайта. Как думают посетители? Если товар не отобразился в поиске, значит,
его нет на сайте.
2. НАЗВАНИЕ КАТЕГОРИИ
Когда пользователь не знает, какой конкретно товар ему нужен, то
поиск осуществляется по категориям. Это более общий поисковый запрос.
Например, посетитель ищет просто «ноутбук».
Почему он вводит это в строку запроса? Почему не обратится к данной
категории в меню?
Тут три ответа:
• в поиске ему удобнее искать нужную категорию товара;
• либо у него возникли сложности с поиском данной категории товара.
Он просто не смог ее найти на сайте. То есть сайт так сложно организован,
что пользователю трудно на нем сориентироваться в первый раз. Например,
данная категория спрятана от глаз посетителей, поскольку является частью
основной категории;
• либо ваши категории имеют не те названия, которые обычно
используют посетители в своей жизни. Просто им непонятно, что вы
имеете в виду.
При общем запросе нужно учитывать синонимы, которые пользователь
может использовать. Альтернативные варианты. Например, кто-то ищет
принтер, для других – это копировальный аппарат.
Все эти аспекты следует учитывать при поиске.
3. СИМПТОМЫ ПРОБЛЕМЫ
 Когда пользователи не знают, что им надо, то они полагаются на свою
проблему. То есть при поиске продуктов запрашивается проблема, которую
им необходимо решить. Ее симптом. Например, «сухой кашель».
Данные запросы часто актуальны для следующих сфер бизнеса:
аптеки, здоровье и красота, инструменты, уборка и т. д.
Для сайтов, где симптомы проблемы очень важны, данный тип
запросов будет хорошей идеей. Укажите рядом с поиском информацию, что
посетители могут искать нужные товары по симптомам.
4. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЗАПРОСЫ
Это когда посетители ищут что-то, не связанное с продуктом. Ищут
какую-либо текстовую информацию. Например, условия возврата,
справочная информация, информация о компании ит.д.
Поиск не должен ограничиваться только запросами по продукту,
нужно также предоставить возможность поиска по информационным
запросам. Поиск позволит найти данную информацию быстро и легко. Не
влезая в дебри сайта.
5. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОДУКТА
Пользователи часто имеют набор критериев, которым должен
удовлетворять продукт. И при поиске они могут запрашивать данную
информацию, а именно конкретные особенности товара. Например,
пользователь хочет не просто «вазу», а именно «фиолетовую вазу». Или не
просто «юбку», а «кожаную юбку». Термин «особенности» нужно
понимать в широком смысле, ссылаясь на любой аспект товара.
Таким образом, характеристиками могут быть:
• цвет продукта («красное платье»);
• материал («кожаная юбка»);
• спецификация производительности («жесткий диск 50 GB»);
• формат («DVD диск»);
• цена («1200 руб. рюкзак»);
• бренд («духи Chanel»);
• и т. д.
Не забывайте про наиболее часто используемые атрибуты товаров в
вашем бизнесе.
6. ТЕМАТИЧЕСКИЕ ЗАПРОСЫ
Что именно предполагается под этим запросом?
• Сезонность
Например, пользователю нужна куртка, в которой он может ходить
зимой. Он набирает следующий запрос: «Зимние куртки».
• Где будет использоваться
 Например, в офисе, на даче, на открытом воздухе и т. д.
• События
Например, день рождения, юбилей, свадьба и т. д.
Данные запросы могут использоваться на сайте как отдельные
категории. Их нужно также учитывать и в поиске на сайте.
7. ЛЮДИ
Бывает, что пользователей больше интересуют люди, связанные с
продуктом, чем сам продукт. То есть пользователь вводит имена лиц,
связанных с ним или как-то относящихся к нему.
Например, Мерилин Монро. То есть пользователей интересует фильм с
ее участием. Данные запросы наиболее актуальные в следующих видах
бизнеса: книги, фильмы, музыка, ювелирные изделия и т. д.
8. СОВМЕСТИМОСТЬ С ПРОДУКТОМ
Например, у пользователя есть продукт, но он не знает, какие запасные
части подойдут к нему. В этом случае он вводит запрос. Например,
«зарядное устройство Nikon 8300».
9. СУБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ
Некоторые характеристики очень важны для пользователей, но они
субъективны. Дорогой или дешевый ноутбук, высокого качества товар.
Например, «высокого качества сумка».
Как обработать данный запрос на сайте?
При выводе результатов запроса нужно учитывать рейтинг товара,
количество оставленных отзывов, цену, количество продаж данного товара
и т. д.
Если пользователя интересует «дешевое вино», то следует вывести
диапазон дешевых вин по цене.
Запрос «красивая юбка» будет обрабатываться следующим образом.
Красота – это эстетика, то есть нужно выделить атрибуты товара, которые
будут это передавать. Аналогично обрабатывается «вкусный торт».
10. СЛЕНГИ, АББРЕВИАТУРЫ, СИМВОЛЫ
Посетители в поиске могут использовать часто употребляемый сленг
данного товара, его сокращения или употреблять в запросе символы. В
качестве символов могут использоваться диапазон, модификаторы, цена и т.
д.
Например, «духи 2000».
Очень важно для всех типов запросов выдавать релевантный результат.
Иначе вы теряете своих посетителей. Многие интернет-магазины
размещают поиск на сайте, но при этом теряют большие деньги из-за того,
что функционал поиска неправильно обрабатывает запросы посетителей.
 Существуют и другие типы запросов, но для сайтов достаточно
обрабатывать хотя бы самые основные. Инвестируйте в поиск, и это вам в
будущем окупится. Особенно если вы имеете большой ассортимент, он
облегчит посетителям поиск нужного товара на вашем сайте. Превратите
ваш поиск в конкурентное преимущество.
ЗАДАНИЕ
1. Прямо сейчас возьмите и протестируйте ваш функционал «Поиск»
на все 10 типов запросов. Насколько релевантные результаты?
Соответствуют ли они ожиданиям пользователя? Если нет, срочно
исправляйте.
17 Причин ухода посетителей с сайта. Как их устранить
Вам знакома ситуация: зашли на сайт – и быстро его закрываете. Вам
понятна причина вашего отказа, а вот предпринимателю остается только
гадать, что же такого есть на его сайте, из-за чего посетители пугаются и
быстро закрывают его. Как избежать этого? Как задержать своего
посетителя подольше на сайте? Уход клиента равнозначен тому, что
уплывают ваши деньги.
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим самые негативные факторы. Зная их, вы избежите
быстрой потери своих пользователей.
1. МЕДЛЕННАЯ ЗАГРУЗКА САЙТА
В XXI веке ритм жизни быстрый. Такой же скорости пользователи
ожидают и от сайтов в Интернете. Они привыкли получать информацию
быстро, не тратя свое драгоценное время на ожидание загрузки какого-то
сайта. Если скорость вашего сайта больше 2-х секунд, вы теряете своих
клиентов. Каждый день.
РЕШЕНИЕ
В случае медленной загрузки сайта важно информировать посетителей
о текущем состоянии в виде индикаторов прогресса. Процесс ожидания
пользователи воспримут более терпимо за счет снижения
неопределенности. В такой вариации они готовы немного подождать. То
есть когда сайт загружается или обрабатывает информацию долго, нужно
отображать индикатор прогресса.
К сожалению, многие сайты в таких случаях не показывают
посетителям никакой обратной связи. Это вызывает у них беспокойство:
обрабатывает ли сайт их команды или произошел какой-то сбой?
Поскольку они находятся в неведении, то начинают делать большое
количество одних и тех же кликов, повторять один и тот же заказ на сайте.
Ваша цель – убедить посетителя, что сайт исправен и в данный момент
обрабатывает его просьбу. Если задержка составляет более 10 секунд, то
следует выводить информацию о том, когда будет выполнен запрос. Все это
смягчит негативные последствия ожидания.
Передать информацию о том, что запрос обрабатывается, можно
разными способами.
Например, кнопка изменяет свое состояние, показывая нажатие
кнопки. Или страница показывает, что она обновляется.
Без какого-либо визуального изменения пользователи будут считать,
что сайт не отреагировал на их запрос и попытаются сделать это снова.
Рассмотрим основные типы индикаторов прогресса.
Вертушка
Например, вращающий круг, бар прогресса и т. д.

Этот индикатор лучше использовать для действий, которые занимают

2-10 секунд.
Если действие выполняется быстрее, то индикатор не нужен.
Поскольку он будет только отвлекать посетителей.
На первый взгляд кажется заманчивым делать такой индикатор и для
действий более 10 секунд. Лучше этого не делать:
• у посетителей быстро возникнет чувство нетерпения из-за того, что
они не видят, сколько им еще осталось ждать;
• если вертушка будет вращаться неопределенное время, пользователи
начнут сомневаться, а работает ли все еще сайт или уже нет. В итоге они
могут просто уйти, так и не дождавшись ответа.
Полезно добавить рядом с анимированным изображением текст,
который объясняет, почему пользователь ожидает. Например, загрузка
картинок и т. д. Это внесет дополнительную ясность для пользователей.
Также можно добавлять простые и забавные анимации, которые
связаны с вашей деятельностью. Это смягчит восприятие ожидания.
Оставшийся процент
Используйте его для действий, которые занимают более 10 секунд.
Данный показатель прогресса наиболее информативный. Он показывает
текущий прогресс, сколько уже сделано и сколько осталось. Передает
информацию, как долго еще ждать. Эта информация позволяет
посетителям решить, стоит ли ждать или уйти. Снимает неопределенность,
и время ожидания воспринимается менее болезненно.
В качестве примера таких индикаторов могут выступать процесс или
круги, которые заполняются в диапазоне от 0 до 100 %.
Анимированные визуальные подсказки, показывающие процесс, и
текст, описывающий процесс.

Данный тип индикатора повышает готовность посетителей ждать. В

результате это создаст скорее удовлетворение, чем разочарование клиентов.
Вместо процентов вы также можете указывать количество шагов.
Статические картинки и текст
Такие индикаторы советую не использовать. Например, неподвижное
изображение либо текст «Пожалуйста, подождите, пока мы обрабатываем
запрос…» или «Загрузка…».
Они не дают достаточной информации о том, что вообще происходит.
Например, если сайт зависает, то это никак нельзя будет узнать по
статичному изображению или тексту. Они не смогут подсказать
посетителю, что действие нужно перезапустить.
Повторное предупреждение
Худший вариант. То есть вы предупреждаете пользователя, чтобы он
не нажимал кнопку дважды, и начинаете угрожать тем, что будет повторное
списание денежных средств и т. д. Данное предупреждение он просто
проигнорирует и продолжит нажимать на кнопку до тех пор, пока не станет
слишком поздно.

Таким образом, чтобы решить вопрос по поводу медленной загрузки:

 • проверьте скорость вашего сайта. И если ожидание больше 2 секунд,
то оптимизируйте ваш сайт;
• добавьте индикатор прогресса.
2. ВСПЛЫВАЮЩИЕ ОКНА
Если всплывающие окна появляются сразу при открытии сайта, то это
очень раздражает посетителей. Вы навязываете им с первых минут
рекламу, а они еще толком не взглянули на ваш сайт, не познакомились с
вашими услугами или товарами, не почитали информацию. Если сайт
интересный, полезный, то на pop-up окошки, появляющиеся через 30-60
секунд, пользователь реагирует более-менее лояльно.
Всплывающие окна часто появляются в тот момент, когда пользователь
перемещает курсор мыши в правый верхний угол для закрытия сайта.
Выход всплывающего окна – это отчаянная попытка сохранить
посетителя. Часто всплывающие окна содержат следующий контент:
«Перед тем как уйти, сделайте это» или «Не пропустите…». Либо
предлагается скидка, подписка на рассылку.
В некоторых случаях всплывающее окно может отображаться с
течением какого-либо времени. Например, через 10 секунд после захода
посетителя на сайт.
Цель состоит в том, чтобы «поймать» его прежде, чем он покинет сайт.
Чтобы показать ему то, что он, возможно, пропустил. Или сделать
последний призыв, чтобы привлечь его внимание.
Всплывающее окно воспринимается посетителем как давление. Его
заставляют делать то, что он делать не хочет. Обычно это больше
раздражает посетителей, чем помогает сайту удержать их.
Пришло время пересмотреть свои приоритеты и долгосрочные цели.
Вы можете получить несколько дополнительных кликов сейчас, но в
долгосрочной перспективе теряете доверие и уважение ваших посетителей.
РЕШЕНИЕ
Либо уберите со своего сайта всплывающие окна, либо отображайте
их не сразу, с течением времени. Дайте посетителям время, чтобы
познакомиться с вашим сайтом поближе.
3. ПЛОХО СТРУКТУРИРОВАННЫЙ САЙТ
Если посетителям с первых минут на сайте непонятно, как у вас все
организовано; если ваша структура кажется им сложной, запутанной, то
они просто уйдут с сайта.
Представьте себе болото. Да, посетители могут ловить рыбу в этом
болоте, используя поиск и ссылки. Но это не поможет им понять структуру
сайта.
 Также посетители должны знать текущее свое местоположение на
сайте, легко найти нужный раздел и информацию. Чтоб у них не возникало
ощущения, что кликнули на Париж, а попали в Мадрид. Неудивительно,
что после такого они быстро покинут сайт.
Навигация должна помогать посетителям ориентироваться на сайте, а
не быть загадкой.
Они должны понимать ее сразу.
РЕШЕНИЕ
Сделайте навигацию по сайту интуитивно понятной, простой,
последовательной. Используйте понятные названия пунктов меню. Цель
навигации – помочь посетителям найти информацию.
Примеры навигации:
• Меню.
• Логотип.
• Ссылки.
• Поиск.
• «Хлебные крошки» и т. д.
Как проверить эффективность вашей навигации?
ТЕСТ № 1
1. Покажите людям страницу, которую они в первый раз видят.
2. Скажите: «Представьте себе, что вы попали на эту страницу. Где вы
сейчас? В каком разделе сайта? Что предлагает данная страница?»
3. Если они говорят, что не знают точно, где находятся, спросите: «Что
вы ожидаете здесь увидеть, что помогло бы вам сориентироваться?»
4. Спросите, что они обычно делают, чтобы это выяснить.
ТЕСТ № 2
Скажите посетителю, что его цель, например, купить фотоаппарат
Canon PowerShot SX62111.
Если он сразу сориентировался и быстро нашел то, что искал –
поздравляю, проблем с навигацией у вас нет.
Если при поиске возникли сложности, срочно исправляйте вашу
навигацию.
4. ПРОБЛЕМА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
РЕШЕНИЕ
Пользователи приходят на сайт за решением своей проблемы. Если
они не могут быстро найти ответ на свой вопрос, то они покинут ваш сайт.
Оптимизируйте его под проблемы клиентов. Проведите юзабилити-аудит
вашего сайта.
5. ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
 Посетители хотят на посадочной странице найти важную информацию
для себя.
Если она отсутствует, то взаимодействие с сайтом прекращается.
Например, пользователь хочет узнать стоимость ваших услуг. Если эта
информация отсутствует, то посетитель уйдет на другой сайт, где все есть.
Если стоимость рассчитывается индивидуально и сложно привязать ее
к фиксированной цене, то укажите это на сайте. Это будет лучше, чем
ничего не писать. Иначе ваша страница воспринимается как познавательная
информация для чтения, а не для заказа.
РЕШЕНИЕ
На ваших страницах должна присутствовать важная информация для
посетителей. Возьмите и прямо сейчас проверьте свои страницы – все ли
там присутствует?
6. ПРИНУДИТЕЛЬНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ
Посетитель решил заказать товар на сайте – и вдруг сюрприз: ему
предлагают вначале зарегистрироваться. Вас же, когда покупаете в
обычном магазине, не заставляют предоставить свои личные данные,
прежде чем вы получите свои товары? Так почему же многие сайты ломают
обычное мышление посетителей?
Посетители переносят свои привычки из реальной жизни в Интернет и
ожидают таких же действий там. А когда их представление рушится, то они
уходят с сайта. Все просто.
РЕШЕНИЕ
Не вводите принудительную регистрацию на покупку. А если уж
сделали, то укажите преимущества регистрации, чтобы посетители
отнеслись к этому более лояльно.
7. ГИРЛЯНДА
Некоторые, особенно в праздники, начинают украшать свой сайт. Все
сверкает, светится, двигается, падает снег, играет музыка и т. д. Это
выглядит ужасно. Как будто посетитель попал в ночной клуб. Особенно
плохо, когда это делается основным оформлением в будние дни.
РЕШЕНИЕ
Уберите эту мишуру с сайта. Она не помогает привлечь к вам
посетителей, а только раздражает их.
8. НЕЧИТАЕМЫЙ ТЕКСТ
Представьте: вы заходите на сайт, а там все написано мелким
шрифтом. Или стиль шрифта выбран настолько неудачно, что читать без
напряга не получится. Что остается посетителю? Покинуть сайт.
Нечитаемый текст – это:
 • крошечный шрифт;
• узорный шрифт;
• плохая контрастность между текстом и фоном страницы.
РЕШЕНИЕ
Задайте себе вопрос: «Легко ли читается мой шрифт на сайте?»
Размер шрифта: используйте шрифт крупного размера (12-14
пикселей). Достаточно, чтобы не читать ваш текст с помощью лупы.
Слишком крупный или слишком мелкий шрифт снижает скорость чтения.
Стили шрифтов: не используйте шрифты с засечками, например,
Times New Roman. Их труднее читать на компьютере. Советую
использовать на сайте «безопасные» шрифты без засечек, которые без
проблем отобразятся у большинства посетителей.
«Безопасные» web-шрифты:
• Verdana;
• Arial;
• Tahoma;
• Georgia и т. п.
Старайтесь избегать на сайте нестандартные шрифты. То, что этот
шрифт поддерживается на вашем компьютере, не гарантирует, что он
поддерживается на компьютерах большинства посетителей. Кроме того,
такие шрифты посетители часто игнорируют, воспринимая их как рекламу.
Контраст: высокий контраст между текстом и фоном увеличивает
читаемость. Например, черный шрифт на белом фоне. Но не используйте
светлый текст на темном фоне.
Цвет: не используйте синий цвет для обычного текста, так как он
является стандартом для обозначения ссылок на сайте. Не стоит вводить
посетителей в заблуждение.
9. УСТАРЕВШАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Если в блоке «Новости» присутствуют новости за 2014 год, а на дворе
2017-й, то посетитель вообще больше не придет на этот сайт. Вы его
потеряете навсегда. Он подумает: «Ух ты… новость за 2014 год. Сайтом
вообще никто не занимается, он заброшен. Что тогда я тут делаю?»
РЕШЕНИЕ
Новости должны быть актуальными. Не держите новости прежних лет
на главной странице. Они не принесут вам популярность, а только испортят
впечатление о вас. Вы наверняка потеряете посетителей.
10. ГДЕ Я?
Когда посетитель заходит на сайт, он с первых секунд хочет понять,
где он. Чем занимается данная компания, что предлагает. Если он не
поймет это с первых минут, то уход неизбежен.
РЕШЕНИЕ
Возьмите и кратко изложите это в своем лого. Создайте слоган.
Коротко и ясно.
Как проверить, что слоган понятен посетителям?
ТЕСТ № 3
Проведите тестирование среди 3-5 людей, которые не знакомы с вашей
компанией. Покажите им ваш слоган. А потом спросите, могут ли они по
слогану сказать, чем занимается компания.
11. НЕПОНЯТНАЯ РЕЧЬ
Бывает, владельцы сайтов увлекаются и начинают использовать на
сайте профессиональный сленг, понятный только им и узкому кругу людей.
Получается, что на всех остальных посетителей им наплевать – понимают
они их или нет. Выглядит это так: «Кому надо, тот поймет и купит». Но
результат таких действий для компании, как правило, плачевный.
РЕШЕНИЕ
Пишите простым, понятным языком. Если употребляете сленг, то
расшифруйте его. Все термины, которые могут быть новыми для
посетителей, объясните без какого-либо намека на снисходительность.
Уважайте свою аудиторию. Ваш текст должен быть понятен даже ученику
8-9 класса. Если он прошел этот тест, то все в порядке.
12. НАРУШЕНА ВЕРСТКА
Бывает, на сайте в разных браузерах «едет» верстка – все прыгает,
скачет.
РЕШЕНИЕ
Посмотрите, как выглядит ваш сайт в разных браузерах, в разных
операционных системах, в разных расширениях экрана. Обратитесь к
вашему программисту и исправьте, если у вас все скачет.
13. НЕАДАПТИВНЫЙ САЙТ
Не все посетители заходят на сайт, используют одно и то же
расширение экрана. Есть аудитория, которая активно пользуется другими
расширениями либо мобильными устройствами для серфинга по
Интернету. И с каждым годом ее становится все больше.
Представьте, что посетитель заходит на ваш сайт через мобильное
устройство, а он не адаптируется под разные разрешения экрана. Он всегда
показывается одинаково, как для компьютеров, а на мобильных
устройствах такой сайт просматривать трудно.
Приведу статистику, как обстоят дела с трафиком на разных
устройствах:
 • компьютеры – 42,8 % трафика и 63,9 % от объема продаж;
• планшеты – 12,5 % трафика и 15,5 % от объема продаж;
• мобильные телефоны – 44,7 % трафика и 20,6 % от объема продаж.
Небольшой трафик на планшетах вызван появлением больших экранов
на мобильных устройствах. Пользовательский опыт совершения продаж
через компьютер пока выше, чем через мобильные устройства. Но эта
разница с каждым годом будет сокращаться.
РЕШЕНИЕ
Создайте адаптивный сайт.
14. ГДЕ СТРАНИЦА «О НАС»/ «О КОМПАНИИ»?
Представьте, что посетитель заходит на сайт, а этой страницы нет. Что
он думает? Угадайте. «Сайт-однодневка, что ли? Что тогда я тут делаю?
Пора уходить отсюда. Зачем тратить свое драгоценное время зря?»
РЕШЕНИЕ
Если у вас данная страница отсутствует, срочно разместите ее на
сайте.
15. НЕПРАВИЛЬНО ПОДОБРАННАЯ ЦВЕТОВАЯ ГАММА
Цветовая гамма, не соответствующая тематике бизнеса, создает плохое
впечатление о сайте и затрудняет чтение, знакомство с представленной
информацией.
Например, вы зашли на сайт банка, а он в розовом цвете. Ваши
впечатления? Вот так иногда воспринимаются ваши сайты, если вы
неправильно подобрали цветовую гамму для тематики вашего бизнеса. Или
слишком переборщили с использованием цвета, и ваш сайт превратился в
маскарад. Его уже не воспринимают как сайт серьезной компании.
РЕШЕНИЕ
Подберите правильную цветовую гамму для тематики вашего бизнеса.
И не увлекайтесь цветами.
16. ОДНООБРАЗНЫЙ САЙТ
Часто наблюдаю, как конкуренты, все как на подбор, создают
однотипные сайты. В одной и той же цветовой гамме. Никакой фантазии.
Остается только поменять логотип, и в принципе ничего не изменится.
РЕШЕНИЕ
Не клонируйте своих конкурентов. Применяйте хотя бы другие цвета,
которые гармонично впишутся в вашу тематику бизнеса. Используйте весь
спектр цветов для создания своего идеального, уникального сайта.
Сделайте иной структуру сайта: навигацию, подачу информации и т. д.
Только не увлекайтесь, чтобы не превратить его в нечто непонятное для
пользователей. Помните о мере и дизайнерском вкусе.
 17. ОТСУТСТВИЕ РАЗДЕЛА
«ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ» (FAQ)
При попадании на какой-либо незнакомый сайт у посетителей могут
возникнуть вопросы, прежде чем они что-то купят. Вы могли бы извлечь из
этого финансовую выгоду.
Как же быстро закрыть все возражения клиентов и не потерять их?
РЕШЕНИЕ
Вам поможет раздел FAQ («Часто задаваемые вопросы»). Такой раздел
помогает посетителям тратить меньше времени на выяснение, что и как тут
устроено. Показывая посетителям часто задаваемые вопросы, вы
предоставляете им лучшее обслуживание. Демонстрируете им, что ваша
компания – прозрачная, заботливая, честная.
Но многие данный блок не размещают на сайте, ссылаясь на разные
причины.
Давайте рассмотрим наиболее распространенные из них.
1. У НАС УЖЕ ЕСТЬ ПОИСК
Владельцы сайтов ограничиваются только разделом «Поиск», считая
раздел FAQ уже лишним. То есть «Поиск» в их глазах – альтернатива FAQ.
Такой подход часто приводит к плачевным результатам. Рассмотрим
основные из них:
• словарный запас функционала раздела «Поиск» и словарный запас
посетителей различен. То, что предлагает раздел, и то, что вводят
посетители в запросе, не совпадает с их ожиданиями. И, разочарованные,
они покидают сайт.
• «Поиск» редко работает. То есть он может присутствовать на сайте,
но это не гарантия того, что он правильно функционирует. А может вообще
не работать.
2. FAQ ГРОМОЗДКИЙ
Чтобы избежать громоздкости данного раздела, выберите только часто
задаваемые вопросы ваших посетителей. Достаточно 7-10 вопросов.
Сделайте в формате «вопрос – краткий ответ».
Если ответы достаточно большие, то лучше оформить их таким
образом, чтобы при клике на вопрос разворачивался ответ. Это позволит
людям быстро найти то, что им нужно. Открыть ту информацию на вопрос,
которая их интересует в данный момент.
Как придать разделу FAQ больше ценности в глазах посетителей?
Тон общения
• Ваши ответы на вопросы должны быть вежливыми, понятными
вашей целевой аудитории. Тон общения служит индикатором для
потенциальных клиентов о том, что собой представляет компания, ее
услуги, товары.
• Честно ли, отзывчиво ли раздел решает проблемы клиентов?
• Насколько открыто, откровенно раздел отвечает на вопросы?
Если тон общения в ответах задан неправильно, то посетитель просто
уйдет на другой сайт.
Качественный ответ
По качеству ответа посетители могут судить о качестве ваших товаров,
услуг и компании. Они проверяют данные ответы по следующим
критериям:
• Насколько правдоподобна информация, указанная в ответах?
• Ответы ясные, грамотно изложены?
• Ответы откровенные или больше походят на маркетинговый обман?
• Открыто признаются проблемы, ограничения, которые есть в
компании, или скрываются? Это особенно вредно, когда о них многие
знают.
• «Закрываются» ли все возражения посетителей до покупки?
За списком часто задаваемых вопросов обращайтесь к вашим
менеджерам по продажам, к вашему call-центру (операторам на телефоне).
Вопрос + ответ = словами посетителей
Обратите внимание на то, как задают вопросы посетители в поисковой
выдаче или по телефону, когда вам звонят.
При формировании вопросов и ответов важно использовать словарь
общения ваших посетителей. Посмотрите, как они задают данный вопрос,
какими словами. Это позволит повысить лояльность посетителей к вашей
компании.
Экономия времени клиента + оператора
FAQ снизит нагрузку на ваш call-центр. Никто не хочет отвечать
каждый день на один и тот же вопрос по нескольку раз. Это дорого
обойдется вашему бизнесу, поскольку операторы будут тратить время на
телефонные разговоры, отвечая на часто задаваемые вопросы.
С другой стороны, и посетители не хотят тратить свое время на то,
чтобы получить информацию, которая и так должна присутствовать на
сайте.
Их время тоже деньги. Ваши часто задаваемые вопросы работают на
вас 24 часа, 7 дней в неделю. Грех не пользоваться такой возможностью.
FAQ позволит помочь друг другу. Вам – снизить нагрузку на ваших
операторов, посетителям – быстро получить ответ на свой вопрос.
Постоянное обновление
 Если посетители постоянно задают вам много вопросов, то это явный
признак того, что вам нужен FAQ. Обновляйте ваши вопросы в этом
разделе, если появляются новые частые вопросы.
Оформление
Дизайн подачи этого раздела также должен быть эстетичным.
Используемый шрифт должен легко считываться посетителями, чтобы
можно было быстро просмотреть вопросы и найти нужную информацию.
FAQ сделает цикл продаж более быстрым и эффективным.
Вот мы и рассмотрели наиболее распространенные причины ухода
посетителей с сайта. Тем не менее, до сих пор многие сайты совершают
данные ошибки. Обратите на них внимание. Устранив их, вы сможете
существенно увеличить ваши продажи.
ЗАДАНИЕ
1. Откройте ваш сайт и пройдитесь по каждому пункту. Если есть
ошибки, срочно исправляйте.
Продающая подача текста. Как свидания из реальной жизни могут
научить продажам
Как мы уже знаем, большинство посетителей не читают страницы
слово в слово. Они быстро просматривают текст, сосредоточив свое
внимание на заголовках, отдельных словах, предложениях. Когда
посетители видят ваш сайт в первый раз, у них нет никакого доверия к
вашей информации. Цель пользователя – быстро получить конкретное
решение проблемы. Правильная подача информации на странице приведет
к увеличению продаж. Как же сделать так, чтобы ваши тексты начали
продавать?
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим важные моменты продающей подачи текста.
1. СТРУКТУРА СТРАНИЦЫ
Важно учитывать, что многие посетители не читают текст до конца.
Поэтому формат подачи текста следует делать в виде перевернутой
пирамиды. Суть ее в следующем: ваши выводы и ключевые моменты
следует размещать не в конце, а в начале страницы. Менее важная и
вспомогательная информация должна быть помещена в последнюю
очередь.
При такой подаче текста вы успеете рассказать посетителям все самое
важное, ценное для них. И на основании полученной информации они уже
решат, стоит ли читать дальше.
Дополнительные советы по структуре:
• использовать четкие и заметные заголовки;
 • применять маркированные списки;
• организовать структуру текста в том порядке, в котором она
понадобится посетителю. Разместить блоки на странице по степени
приоритетности.
2. ТОН
Посетитель попал на вашу страницу, пора сменить рекламный тон. Вы
больше не конкурируете за его внимание. Смените фокус на решение
проблемы, которую пользователь пытается решить. Если ваш текст на
странице будет продолжать рекламный стиль общения, то вы потеряете
своего посетителя.
Советы по тону текста:
• Минимизовать использование прилагательных.
• Обеспечить текст только объективной информацией.
• Сфокусироваться на проблемах посетителей.
• Не использовать профессиональный сленг, непонятный вашей
целевой аудитории; различные метафоры; разговорные выражения.
Посетители индивидуальны, и каждый может интерпретировать текст по-
своему.
3. ФОРМАТ
Тут мы поговорим о важных особенностях формата текста – какой
лучше использовать.
• Используйте цифры вместо слов. Например, 22 вместо «двадцать
два».
• Выделяйте важные слова в тексте, но не переборщите. Не следует
выделять целые предложения.
• Четкий призыв к действию. Используйте активные глаголы в
неопределенной форме. Например: «заказать», «получить» ит.д.
• Используйте маркированные списки.
Список до 7 пунктов – это предел кратковременной человеческой
памяти.
• Содержательный текст для ссылок. Например, вместо ссылки
«подробнее» более содержательный вариант: «узнать цены».
Как свидания из реальной жизни могут научить продажам
1. НЕ ПРЕДЛАГАТЬ НА ПЕРВОМ СВИДАНИИ
Представьте себе ситуацию: у вас свидание. Вы должны сначала как
следует познакомиться с человеком, прежде чем ему что-либо предложить.
А не наоборот.
Вы ведь планируете просто встретиться, а не обручиться?
То же самое верно и для вашей продающей страницы. Вы должны дать
время посетителю познакомиться с информацией, прежде чем
предоставите ему призыв к действию. То есть важно подготовить почву для
целевого действия.
2. ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ
Ваша одежда на свидании может многое сказать о вас. Аналогично и
страница говорит с посетителями, рассказывая внешним видом о себе.
Ваша страница должна выражать профессионализм и годность к
употреблению. Все это передается за счет шрифтов, цветов, графических
элементов, изображений и т. д. Это одежда вашей страницы.
Например, вы говорите, что вы крупная, известная компания. А
внешний вид сайта этому не соответствует. Происходит нестыковка
внешнего вида и того, что вы заявляете.
3. ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАША КОМПАНИЯ – ИДЕАЛЬНЫЙ
ВЫБОР
На свидании вы же не хотите тратить время на человека, с которым у
вас нет общих интересов?
То же самое относится и к клиентам. Вы должны показать
посетителям, что ваш сайт – это то, что им нужно. Идеальный выбор для
решения их проблем.
4. ВТОРОЕ, ТРЕТЬЕ СВИДАНИЕ
Не все ступени отношений проходят на первом свидании. Аналогично
и для сайта. При первом посещении не все заканчивается сделкой. Для
сделки может потребоваться еще несколько «свиданий» на сайте. То есть
вы постепенно углубляете свои отношения с клиентом.
Данные советы позволят сделать ваш текст более убедительным в
глазах посетителей. И повысить ваши продажи.
ЗАДАНИЕ
1. Теперь ваша цель – критично взглянуть на ваши тексты и
добросовестно выполнить все рекомендации.
14 Способов повысить доверие к сайту. Пирамида доверия
Многие сайты имеют высокий показатель отказов.
При заходе на страницу посетитель в течение 15 секунд решает,
остаться на ней или уйти. Что же нужно сделать, чтобы повысить доверие к
вашему сайту?
РЕШЕНИЕ
Прежде чем мы перейдем к 14 способам вызвать доверие, давайте
познакомимся с тем, как формируется доверие к сайту. Какие шаги должны
пройти посетители, чтобы преодолеть первоначальный скептицизм, прежде
чем вы затребуете у них контактные данные или деньги.
 Для этого рассмотрим пирамиду доверия. Она состоит из 5 шагов.
Установление доверия с незнакомым сайтом идет постепенно.
На каждом уровне обязательств люди имеют свои потребности.
Если они удовлетворяются, посетитель переходит на другой уровень
доверия.
Итак, пирамида доверия:

Чем больше информации сайт просит, тем больше доверия и комфорта

посетитель должен получить. Не предъявляйте высокие требования
(например, получение контактов, адреса, номера банковской карты и т. д.),
пока доверие посетителя на начальном уровне.
Например, он заходит на сайт – и сразу видит всплывающее окно,
которое не закрывается, пока посетитель не введет свои контакты (имя, e-
mail). Доверия еще нет, а сайт уже начинает что-то от него требовать. Тем
самым вы перепрыгиваете на третий уровень доверия, пропуская другие
уровни.
Как рассуждает посетитель: «Моя электронная почта? Моя учетная
запись в Facebook/Vkontakte? Мы только встретились. Ты кто?»
Нужно сначала поставить фундамент доверия, пройти уровень за
уровнем. То есть из зыбкой почвы преобразовать доверие в твердый грунт.
Для этого все шаги нужно выполнять последовательно.
14 способов вызвать доверие к сайту
1. ХОРОШИЙ ДИЗАЙН САЙТА
 Эстетичный дизайн покажет посетителям, что вы – серьезная
компания, которая потратила время и деньги на создание такого сайта. Это
внушает доверие.
Качественный дизайн передает уважение к клиентам и обещает
хорошее обслуживание. Первое впечатление посетителей о вашем сайте
играет большую роль в создании его ценности. Насколько он будет
полезен? Можно ли ему доверять? Если сайт произвел хорошее
впечатление на посетителей, то они останутся, чтобы просмотреть
содержимое.
Посетители более терпимы к каким-либо недостаткам сайта, когда они
находят дизайн привлекательным. Если он эстетичен, то сможет
замаскировать проблемы пользовательского интерфейса. Привлекательные
сайты воспринимают более удобными для использования, чем они на
самом деле являются. Люди склонны считать, что если продукт выглядит
приятно, то и работать он должен хорошо.
Многие пользователи Интернета – визуалы. Положительный
эмоциональный отклик на дизайн делает посетителей более терпимыми к
незначительным неудобствам на сайте. Однако у эстетически
привлекательного дизайна есть свои пределы. Снисходительность
проявляется к незначительным промахам. Если же у вас есть серьезные
проблемы в юзабилити сайта, то посетители, как правило, быстро теряют
терпение.
Обратите внимание на шрифт, цвета, логотип и т. д. Все эти элементы
подсознательно передают качество вашей продукции.
2. ОБНОВЛЕНИЕ
Блок «Новости» позволит показать, что сайт активно живет, а не
заброшен.
3. ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ
Люди не доверяют сайтам, они доверяют людям, которые за ними
стоят. То есть реальному человеку, а не какому-то роботу. Вот почему так
важно использовать реальные фото вашей команды. Это очеловечивает ваш
сайт.
Желательно также использовать видео. Сделайте видеотур по вашему
офису, вашим товарам. Все это повысит доверие к компании.
4. СОЦИАЛЬНОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО
Социальное доказательство – это то, что показывает, что другие люди
пользуются услугами данной компании, доверяют ей. Это важный фактор в
установлении доверия. Посетители видят со стороны, как другие ведут себя
по отношению к компании, и подсознательно начинают имитировать их
поведение.
В качестве примера социальных доказательств могут выступать:
• Отзывы, оставленные через соцсети.
Как рассуждают посетители? Например, если другим нравится этот
чай, возможно, и мне понравится.
• Рейтинги товаров или услуг.
То есть люди оценивают товар, например, по 5-балльной шкале.
Выставляют оценки относительно основных характеристик товара.
• Поведение.
Отображение на сайте товаров, которые просмотрели другие
посетители.
• Группы «Facebook», «VK» и т. д.
Группы позволяют показать, сколько поклонников у компании,
присоединиться и начать отслеживать новости.
• Like.
Дайте посетителям возможность «лайкнуть» понравившийся товар.
Если «лайков» будет много, это привлечет внимание других посетителей к
данному товару и поспособствует продажам.
5. СКОРОСТЬ ЗАГРУЗКИ
Медленная загрузка сайта ухудшает доверительные отношения.
Большая часть посетителей ожидает, что нужная страница загрузится в
течение 2 секунд. Если же ваш сайт загружается медленнее, то вы можете
имитировать быструю загрузку, используя эффект загрузки (например,
вращающийся кружок). Тем самым вы говорите посетителям, что сайт
реагирует на их запрос и скоро откроется.
6. ХОРОШО СТРУКТУРИРОВАННЫЙ
Сайт, структура которого проста в использовании, вызовет больше
доверия у посетителей. Им будет казаться, что они уже знакомы с вашим
сайтом.
Первые 10 секунд посещения страницы имеют решающее значение
для принятия решения – остаться или уйти. Вероятность ухода высока в
течение первых нескольких секунд. Посетители знают по опыту, что
многие сайты бесполезны. Видя плохо структурированный сайт, они не
тратят свое время и закрывают страницу.
Цель сайта – убедить их остаться на 30 секунд. После этого есть шанс,
что они останутся гораздо дольше – часто на 2 минуты и больше. Плохие
сайты покидают в течение нескольких секунд.
Хорошим сайтам уделят больше внимания в течение нескольких
минут.
 «Хороший» сайт или «плохой»? Это решение принимает сам
посетитель в течение первых нескольких секунд после прибытия на сайт.
Чтобы получить несколько минут его внимания, вы и должны представить
хорошо структурированный сайт.
7. БРЕНДЫ
Если ваши клиенты – это известные компании или вы работаете с
брендовыми товарами, то сделайте акцент на этом. Тем самым их звездная
аура частично передастся и вашей компании. Посетители видят, что с вами
работают известные бренды. Ваша компания будет в глазах посетителей
также восприниматься как очень хорошая, серьезная.
Работайте над брендом вашей компании. Если посетители постоянно
видят ваш бренд то там, то здесь, то это обеспечивает некоторое доверие к
компании. А также ее узнаваемость. Бренды – это качественные товары,
качественные услуги.
8. КТО ВЫ?
Подготовьте страницу «О компании». Расскажите о ваших уникальных
преимуществах. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Это отличный способ
привить доверие новых посетителей к вашему сайту.
9. ГДЕ ВЫ?
В Интернете каждый может быть анонимным. Но к компании этот
принцип неприменим. Отображение адреса вашей компании говорит, что
вам нечего скрывать. С адресом вы становитесь более надежным для
посетителей. Вы не воспринимаетесь как однодневная компания, которая
после заказа исчезнет. Вы существуете долго, а значит, вам можно
довериться и при необходимости приехать в ваш офис.
Наличие офиса окрыляет ваших посетителей на пути к вам и вашим
продажам.
10. ОШИБКИ НА САЙТЕ
Очевидные грамматические и орфографические ошибки на сайте
плохо скажутся на доверительных отношениях. Советую не допускать их и
стараться исправлять вовремя.
11. ПРОЗРАЧНОСТЬ
Расскажите, какие гарантии вы предоставляете клиентам, каковы
условия возврата товара, политика конфиденциальности, схема работы и т.
д. Не скрывайте стоимость доставки, разместите на видном месте.
Сделайте свою работу с клиентами прозрачной.
12. ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
Отзывы помогают посетителям понять больше о качестве того или
иного товара/услуги. Они отвечают на вопросы посетителей, потому что
написаны людьми, которые уже воспользовались продуктом.
Разместите отзывы клиентов разного формата: благодарственные
письма, видеоотзывы, отзывы через соцсети.
13. ПРЕИМУЩЕСТВА
Покажите ваши уникальные преимущества на видном месте.
14. FAQ (ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ)
Раздел позволит закрыть большую часть возражений посетителей.
Покажите свою заботу о них до покупки.
Данные способы помогут устранить неопределенность в принятии
решения и вызвать больше доверия к сайту.
ЗАДАНИЕ
1. Откройте ваш сайт.
2. Пройдитесь по каждому пункту и при необходимости подправьте.
Длинные или короткие страницы? Оптимальная длина текста
Некоторые думают, что длинные страницы читать на сайте никто не
будет. Что важно делать их короткими.
Какая же проблема у длинных страниц? Все довольно просто. Очень
частая ошибка – отсутствие призыва к действию.
Максимум – он есть только в конце страницы. Либо эти призывы
разнородные, у посетителей даже глаза разбегаются: за что бы взяться? В
итоге, когда ассортимент действий на странице большой, сделать выбор
сложнее. И посетители просто уходят с сайта.
Рассмотрим пример. Лес населяют большие и маленькие зайцы. Каких
зайцев будет есть волк? На первый взгляд ответ очевиден: больших зайцев.
Потому что они обеспечивают наибольшую выгоду с точки зрения
наполнения желудка. Но если больших зайцев поймать трудно, то выгода
уменьшается. Намного лучше ловить маленьких зайцев, если их легче
поймать. То есть волк должен потреблять больше калорий, чем затрачивает,
преследуя добычу.
Реальная ценность – это соотношение затрат к выгоде. То же самое
верно и относительно длины текстов. Длинная статья может содержать
больше информации, но если сканирование текста занимает много
времени, то посетитель будет отказываться от длинных статей в пользу
коротких текстов на других сайтах.
Вам следует оценить количество затрат и выгоду от чтения длинных
или коротких статей.
В данном случае в качестве затрат будет выступать время, которое
требуется на чтение статьи. Посетители не любят тратить свое время
впустую. Выгодой служит решение проблемы посетителя, легкость подачи
информации и удовольствие от прочтения. То есть во время чтения
посетитель должен получить какую-то выгоду. Текст должен содержать
ценную информацию.
Если вы читаете текст ради любопытства, то вы предпочтете короткую
статью.
Но если вы в поиске вашей проблемы, то, вероятно, короткой статьей
вы не будете удовлетворены. Вы с удовольствием прочитаете длинную,
которая предупредит вас обо всех вещах, которые нужно избегать в
решении проблемы. То есть длинные статьи лучше, если они несут
ценность.
РЕШЕНИЕ
Таким образом, чтение короткой или длинной статьи зависит от
обстоятельств пользователя.
• Если вы специализируетесь на импульсивных покупках, то лучше
использовать короткие статьи с развернутым содержанием.
• Если товары более сложные, то тут нужно сосредоточиться на
длинных статьях. Такие статьи более полно решат проблему посетителей.
Но самое лучшее решение – статьи смешанного типа. Делать короткие
обзоры для большинства пользователей и дополнять их углубленным
изучением проблемы для тех, кто хочет знать больше. Для сложных товаров
и услуг лучше сделать простые обзоры, чтоб посетители поняли вас,
прежде чем начнут исследования в глубину.
Если статья качественная, интересная, то посетитель прочитает ее от
начала до конца, даже если она длинная. А если статья скучная, то и
краткость не поможет.
На странице должно быть только одно целевое действие!
Именно одно, а не несколько разноплановых действий. Вы должны
определить для себя, какое действие на сайте для вас важно от посетителей.
Заказать? Подписаться на рассылку? Зарегистрироваться? Посмотреть
акции? Только одно!
Всегда четкий призыв к действию, а не расплывчатый текст.
Например: «Звоните», «Пишите», «Кликните на картинку», «Заполните
форму» и т. д. Если страница длинная, то призыв к действию должен быть
вверху, внизу и внутри страницы в разумном месте.
Какая же длина текста считается оптимальной? Длинная или короткая?
Давайте выполним небольшой тест и пройдемся по пунктам вашего текста.
Тест № 1
1. ПОСЕТИТЕЛЬ ПОНИМАЕТ, О ЧЕМ РЕЧЬ В ТЕКСТЕ?
• Да
 • Нет
Если нет, то ваш текст не интересен посетителю. Напишите его заново.
Если да, то идем дальше.
2. ПОСЕТИТЕЛЬ УЗНАЕТ ЧТО-ТО НОВОЕ?
• Да
• Нет
Если нет, то ваш текст не интересен посетителю. Напишите его заново.
Если да, то идем дальше.
3. ЭТО УЛУЧШАЕТ ЕГО ЖИЗНЬ?
• Да
• Нет
Если нет, то ваш текст не интересен посетителю. Напишите его заново.
Если да, то идем дальше.
4. ПОСЕТИТЕЛЬ ПОНИМАЕТ, ЧТО ЕГО ЖИЗНЬ
УЛУЧШИТСЯ?
• Да
• Нет
Если нет, то вернитесь к третьему шагу и донесите до посетителя
информацию о том, как улучшится его жизнь.
Если да, ваш текст интересен посетителю, поэтому его длина не имеет
значения. Оптимальная длина текста – пока интересно читателю.
Тест № 2
Чтобы результаты текста не были субъективными, основанными
только на вашем личном мнении, дайте почитать его 3-5 людям. И пусть
каждый из них честно ответит на данные вопросы. Таким образом, вы
четко осознаете, будет ли ваш текст интересен, полезен, понятен вашим
посетителям или стоит заново его переписать.
Как привлечь внимание посетителей к вашей цели
Вроде призыв к действию на сайте есть. А внимание к нему со
стороны посетителей небольшое.
РЕШЕНИЕ
Часто об этой технике либо не знают, либо просто забывают про нее.
Суть ее в том, что графический элемент подсознательно направляет
внимание посетителей к нужному действию. По сути, он заставляет их
смотреть в нужном направлении.
В качестве графического элемента может быть:
• стрелка;
• человек, взгляд которого направлен на целевое действие;
• анимация;
 • красивый пейзаж.
Давайте рассмотрим примеры:
1. СТРЕЛКА:
Хотите дальше терять деньги ипи готовы заказать
профессиональный аудит.

2. ЧЕЛОВЕК, ВЗГЛЯД КОТОРОГО НАПРАВЛЕН НА ЦЕЛЕВОЕ

ДЕЙСТВИЕ
Представьте себе глаза человека, направленные на форму. Например,
влево. В итоге глаза посетителей начинают блуждать в том же направлении,
что и взгляд на картинке. С ее помощью ваше внимание будет
сосредоточено на форме. Она станет эпицентром вашего внимания. То есть
мы склонны следить за взглядом окружающих нас людей, чтобы увидеть,
на что они смотрят. Может, что-то интересное или опасное есть в этом
направлении?
Теперь представим, что человек смотрит прямо на вас или в другую
сторону от формы. Например, вправо. Фокус с формы немедленно
перемещается на самого человека. Теперь картинка воспринимается как
бесполезное украшательство на сайте. Она как бы отвлекает внимание
посетителей от более важного элемента, т. е. формы.
3. АНИМАЦИЯ
Люди приучены смотреть на движение по причине выживания.
Движение чего-либо всегда будет привлекать внимание посетителей.
Используйте анимацию осторожно, минимально, только чтобы приковать
внимание к нужному объекту.
Не забывайте, что анимация снижает скорость загрузки сайта,
страницы.
4. КРАСИВЫЙ ПЕЙЗАЖ
Данные изображения способны вдохновить и привлечь внимание
посетителей к вашему целевому действию. Важно, чтобы оно не затмевало
ваш бренд. Выбирайте такие изображения, которые имеют отношение к
целям вашей компании.
Таким образом, если вы хотите привлечь внимание к вашему целевому
действию, то картинка всем своим видом должна быть направлена в
сторону объекта.
Также важно, чтобы текст на кнопках был понятен и лаконичен.
Используйте названия, которые четко описывают желаемое действие,
чтобы свести к минимуму совершения ошибочных действий. В качестве
названий для кнопок используйте глаголы. Избегайте использования таких
ярлыков, как «Отправить», которые отражают только сам процесс отправки
формы. Вместо этого прибегайте к таким названиям, которые четко
соответствуют действию посетителя.
Например, «Скачать файл», «Добавить комментарии», «Вылечить
сайт», «Поднять продажи» и т. д.
ЗАДАНИЕ
1. Привлеките внимание к целевому действию на сайте с помощью
графического элемента.
Создание иллюзии, что online-товар можно потрогать руками
Одним из самых больших барьеров на пути к покупке в интернет-
магазине является то, что товар нельзя потрогать руками. Вы не можете
прикоснуться и почувствовать продукт, его запах, повернуть его. В отличие
от покупки в реальном магазине, где все это можно сделать. Поэтому для
продаж на сайте очень важно передать иллюзию того, что посетитель
держит товар в руках. Как же этого добиться?
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим несколько способов передачи этого ощущения.
1. Большие изображения товаров.
2. Важные элементы показывать отдельно, крупным планом.
Изображения должны быть хорошего качества.
3. Возможность просмотреть товар под микроскопом, используя
эффект лупы. Это важно для товаров, где нужно просмотреть мелкие
детали. Например, обувь, часы, украшения, одежда и т. д.
4. Видео о товаре (1-2 минуты).
5. ЗБ-товар или эффект поворота на 360 градусов.
6. Товар в действии.
Все эти способы имитируют, что товар у вас в руках. Посетители
смогут перед покупкой увидеть, как же товар будет выглядеть в жизни. Все
это повышает конверсию на сайте.
ЗАДАНИЕ
1. Покажите на вашем сайте, что ваш товар можно потрогать руками.
Принцип симпатии, или как быстро продать товар
Представьте себе, что вы в обычном магазине покупаете ноутбук. К
вам подходит продавец и начинает рассказывать о достоинствах данного
товара. Вы его внимательно слушаете.
А теперь вопрос. Какому продавцу вы позволите себя уговорить на
покупку?
Вот такой же момент наступает, когда вы заходите на сайт. И в роли
продавца выступает фото человека, рекламирующего товар или услугу.
Чтобы повысить продажи на сайте, очень важно передать посетителю
ощущение «мы такие, как вы», «мы ничем не отличаемся от вас».
Как это сделать?
РЕШЕНИЕ
Какие же фото людей нужно использовать, чтобы передать такое
ощущение? Создать положительные ассоциации для вашего сайта, товаров
или услуг?
1. ЗНАМЕНИТОСТИ
Знаменитостей может позволить себе не каждая компания. Но именно
они очень сильно притягивают посетителей к вашему сайту, товарам или
услугам, потому что создают положительные ассоциации.
Если знаменитость держит в руках ваш товар, пользуется вашей
услугой, то позитивное восприятие звезды автоматически передается
вашим товарам, услугам. Доверие к сайту сильно возрастает.
Даже если звезды в реальной жизни не пользуются данными товарами
или услугами, это все равно не меняет созданного положительного
отношения к товару. Посетители думают, что, если у компании есть деньги
на звезд, значит, она серьезная, стабильная, ей можно доверять. Товар,
скорее всего, качественный. Значит, надо купить.
2. КРАСИВЫЕ ЛЮДИ
Многие люди при выборе покупки ориентируются на внешние данные
человека, который рекламирует товар или услугу. Такие люди нам просто
нравятся. Они кажутся нам более успешными, привлекательными. Хочется
походить на них.
Например, красивая девушка рекламирует какой-либо мужской
инструмент. На мужчин это действует как красная тряпка на быка.
Девушка выполняет две функции:
• привлекает ваше внимание к товару,
• вызывает положительное отношение к нему.
Таким образом, вы соединяете вместе гремучую смесь: красивую
внешность и ваш товар, что дает сильный эффект в продажах. А если к
внешности добавите еще и сексуальность, то результат будет просто
поразительным.
3. СХОДСТВО
 Например, тот же возраст, стиль одежды. Если человек на фото
примерно вашего возраста, одевается так же, как вы, и выглядит
привлекательно, то такие люди кажутся нам похожими на нас самих. В
реальной жизни именно благодаря этим параметрам мы решаемся
заговорить с человеком, прислушаться к его мнению, довериться, купить
что-либо у него. То, что действует в реальной жизни, работает и в
Интернете.
Такие люди кажутся нам «своими в доску», они лучше нас поймут. А
если стиль одежды у человека такой же, как у вас, вам комфортнее
покупать у него, чем у какого-либо другого продавца, который далек от
ваших представлений о жизни.
Это общее и позволит расположить к себе посетителей сайта.
Например, если ваша аудитория – молодежь, то и на фото должны быть
молодые люди. Это действует по принципу: «Они похожи на меня. Значит,
я должен делать так же, как они».
4. ИДЕАЛЫ
Размещайте на сайте образы людей, отражающих идеалы, к которым
стремится ваша аудитория.
Правильные фотографии людей создадут правильный образ вашему
сайту, вызовут положительное отношение к вашим товарам или услугам. И
в конечном итоге скажутся на ваших продажах.
Не совершайте ошибку многих сайтов – не размещайте стоковые
изображения, взятые из фотобанков.
Пример стокового изображения:
 Такого рода фотографии посетители игнорируют, потому что они не
вызывают доверия. Натянутые «английские» улыбки, неестественная
мимика.
Такие фото воспринимаются как чисто декоративные изображения,
которые снижают доверие к сайту. Пользователям нужны реальные люди с
живыми эмоциями. Инвестируйте деньги в хорошие фотосессии.
Ключ к эффективному применению принципа симпатии – понимание,
кто ваша целевая аудитория. Если вы не знаете своих посетителей хорошо,
то вам сложнее предвидеть, какой вариант сработает лучше.
ЗАДАНИЕ
1. Используйте принцип симпатии к вашему сайту.
Как капча может убить ваши продажи
Многие сайты, чтобы справиться со спамом, вставляют капчу в свою
форму, считая, что это отличное решение против спама. Но наличие капчи
часто раздражает посетителей, что в результате плохо сказывается на
продажах.
Чем так плоха капча для сайта?
• Капчу трудно расшифровать. Бывает, даже лупа не поможет,
настолько все мелко, непонятно. Количество посетителей, желающих
заполнить форму при виде такой капчи, стремится к нулю.
 • Капча не несет никакого смысла. Как правило, это бессмысленный
набор букв и цифр. Есть риск, что посетитель сделает опечатку при вводе
этой комбинации.
• Люди с плохим зрением вообще не смогут прочитать вашу капчу. В
итоге вы потеряете часть своей целевой аудитории.
РЕШЕНИЕ
Готовы удалить свою капчу из форм? Советую протестировать –
убрать ее на какое-то время. А затем сравнить количество заявок с капчей и
без нее. Ваши хлопоты со спамом покажутся после этого ничтожными по
сравнению с выросшими продажами.
Сравните рост конверсии без капчи с фактическим количеством спама
и примите взвешенное решение, основанное на этих данных.
Если же вы стоите на своем и капча вам нужна, как воздух, то вот вам
несколько советов, как сделать ее более дружественной для ваших
посетителей:
1. Используйте капчи огромного размера. Чтобы вашим посетителям
не пришлось надевать очки или бегать за лупой.
2. Сделайте капчу более осмысленной. Не произвольный набор букв
или цифр, а, например, конкретное слово. Или: «2 + 3=?». Это намного
проще для посетителей и позволит избежать многих опечаток.
3. Возможность обновить капчу. Это поможет посетителям, если в
капче сложно разобрать какие-то элементы. Если посетитель неправильно
ввел капчу, не заставляйте его заполнять заново все поля в форме.
Достаточно подправить одно поле с капчей.
4. Объясните, почему используете капчу в форме. Например, вы
делаете это, чтобы предотвратить спам. После такого объяснения
посетители будут более лояльны к заполнению вашей формы. Многие даже
посочувствуют вам, поскольку сами каждый день имеют с этим дело в
своей почте.
5. Принимайте буквы, написанные заглавными и прописными, как
равные, а не как разные буквы.
6. Для лиц со слабым зрением разместите рядом с картинкой
аудиокнопку, то есть возможность прослушать вашу капчу.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте ваши формы на сайте – присутствует ли в них капча?
Если да, то либо удалите ее, либо убедитесь, что она соответствует всем
изложенным требованиям.
Скорость сайта и время отклика. Важные пределы
Большая часть посетителей ожидает, что скорость загрузки сайта будет
менее чем 2 секунды. Если же скорость оказывается больше, то многие
просто уйдут с сайта, так и не дождавшись окончательной загрузки. Что же
делать, если скорость загрузки вашего сайта больше 2 секунд?
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим способы уменьшения загрузки сайта.
1. Проведите оптимизацию ваших картинок. Если ваши картинки
большие, много весят, уменьшите их и загрузите на сайт заново.
2. Это способ для программистов: активизируйте сжатие ваших стилей
и скриптов в коде (html, ess, javascript файлы). Данные файлы содержат
ненужные комментарии, пробелы, перевод строк. Уберите их, сделайте
файлы максимально чистыми.
3. Сосредоточьте внимание посетителей на времени загрузки,
разместив отвлекающий элемент. Например, картинка с эффектом загрузки
(вращающийся круг). Также можно визуализировать время – сколько
посетителю осталось ждать до окончательной загрузки. Тогда долгая
загрузка будет восприниматься им более лояльно: вот-вот, еще чуть-чуть
осталось до полной загрузки.
4. Загружайте контент не весь сразу.
Минимизируйте http-запросы для вашего сайта. Просто загружайте
контент не весь сразу, а по мере прокрутки страницы. Это ускорит загрузку
сайта.
Как этого добиться? Используйте Ajax. Благодаря данной технологии
подгружается не вся страница, а только отдельная ее часть. Это уменьшит
нагрузку на хостинг, где лежит ваш сайт.
5. Разместите все самые важные элементы, которые нужно загрузить
на странице в первую очередь, повыше в коде.
Почему так важна скорость загрузки сайта/страницы?
• Она влияет на количество постоянных посетителей и на продажи.
• Быстрая загрузка вызывает больше доверия, уважения к сайту. Дает
возможность выйти в top поисковых систем, поскольку является важным
параметром, который учитывается при ранжировании сайтов в поисковой
выдаче.
• Положительно сказывается на количестве посетителей, пришедших с
мобильных устройств.
Время отклика вашего сайта на действия пользователя должно быть
быстрым. В тот момент, когда сайт не может дать немедленный ответ,
следует предоставить пользователю обратную связь – например, в виде
индикатора загрузки, – указывая в процентах, сколько времени еще
осталось ждать посетителю.
 ПОКАЗАТЕЛИ ПРОГРЕССА ИМЕЮТ 3 ПРЕИМУЩЕСТВА:
• Убеждают пользователя, что сайт обрабатывает их запрос.
• Указывает, сколько примерно осталось ждать выполнения нужного
действия. Это позволит посетителям в момент долгого ожидания заняться
своими делами.
 • Это делает ожидание менее болезненным.
Графический индикатор лучше, чем индикатор, который показывает
оставшееся время в цифрах.
Примеры графических индикаторов:
• вращающийся шар;
• что-то печатается на экране;
• пчела, которая летает по экрану, и т. д.
Очень важно указывать, сколько процентов осталось до полной
загрузки страницы.
Быстрая операция на действия пользователя – 2-10 секунд.
Оптимальное время отклика:
• 0,1 секунды.
Пользователи чувствуют, что сайт реагирует мгновенно.
• 1 секунда.
Пользователи могут уже заметить задержку в работе сайта.
• 10 секунд.
Для пользователя это предел сохранения внимания на задаче.
Если время отклика больше 10 секунд, то посетителям нужно
предоставлять индикатор на странице. Они должны знать, сколько времени
им ждать. Этот процесс будет менее болезненным для них с индикатором.
И вы сохраните лояльность ваших будущих клиентов.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте скорость вашего сайта. При необходимости
оптимизируйте ее.
Как помочь посетителю быстро понять, где он
Знакома ли вам ситуация, когда вы ходите по сайту и не понимаете, где
вы сейчас находитесь? В каком разделе сайта? Когда вы кликаете на один и
тот же раздел в надежде, что еще не посещали его? Как же избавиться от
этого замкнутого круга?
РЕШЕНИЕ
Для этого достаточно показать посетителю, где он уже был, что
просмотрел.
Рассмотрим все варианты.
1. ВИЗУАЛЬНО ВЫДЕЛИТЕ ПОСЕЩЕННУЮ ССЫЛКУ
ДРУГИМ ЦВЕТОМ
Довольно просто, но многие владельцы сайтов этим пренебрегают.
История посещений поможет посетителям сориентироваться на вашем
сайте. Где они были, где они сейчас и куда идти дальше.
Если же визуально не выделять посещенные разделы, то пользователи
будут теряться чаще, просматривая одни и те же страницы снова и снова,
пока в расстроенных чувствах не покинут ваш сайт. Сохранение истории
посещений является одной из основ юзабилити. Вы должны помочь своим
посетителям более уверенно и легко ориентироваться на вашем сайте.
2. ВЫДЕЛИТЕ ЦВЕТОМ АКТИВНОЕ В ДАННЫЙ МОМЕНТ
МЕНЮ
Это позволит посетителям быстрее понять, где они находятся в
данный момент.
Для активных ссылок используйте яркий цвет (например, синий), а для
посещенных разделов – более светлый (например, серый).
3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ «ХЛЕБНЫХ КРОШЕК»
Навигация на странице, показывающая, на каком уровне находится
посетитель в данный момент.
Советую использовать предложенные варианты. Это окажет огромную
помощь вашим посетителям. А вам воздастся в виде большей лояльности к
сайту.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте и убедитесь, что все 3 варианта присутствуют на вашем
сайте.
Принудительная регистрация. Как выйти из положения
Когда посетитель уже настроен на покупку, многие интернет-магазины
совершают ошибку. Они заставляют его проходить регистрацию, прежде
чем купить товар. Этот момент очень раздражает потенциального
покупателя.
Во-первых, у него запрашивается слишком много информации. А
посетители, как мы знаем, не любят делиться чем-то личным с
посторонним ресурсом.
Во-вторых, многие из них думают, что как только они предоставят
свой e-mail или телефон, то на них сразу посыплется спам от компании.
Почему они так думают? Потому что несколько лет назад интернет-
магазины обманывали посетителей, скрывая обязательное поле в форме
«Подписаться на рассылку». И посетители привычно ожидают, что если
они предоставляют свои данные, то автоматически подписываются на
рассылку новостей или спам.
Посетитель рассуждает: «Когда я покупаю туфли в обычном магазине,
мне же не нужно регистрироваться и подписываться на что-либо. Я просто
плачу за товар. Почему я обязан это делать на сайте?»
РЕШЕНИЕ
Чтобы не вызвать раздражение у своих клиентов, уберите
обязательную регистрацию при покупке товара. Во время оформления
заказа запрашивайте только важную информацию. Например, имя, e-mail,
телефон и адрес. Всю дополнительную информацию менеджер получит в
ходе общения по почте или по телефону. Рядом с полем e-mail или телефон
объясните посетителю, зачем вам нужна эта информация. Например,
телефон нужен для того, чтобы сделать sms-рассылку о статусе заказа, a e-
mail, чтобы продублировать информацию о заказе на почту и предоставить
возможность отслеживать статус заказа и т. д.
Если вы хотите делать рассылку, то явно укажите этот пункт в форме.
Не скрывайте это от посетителей. Дайте им возможность самим
определить, хотят они получать вашу рассылку или нет.
С вашей же стороны желательно показать, какую выгоду клиент
получит от этой рассылки. Что полезного, интересного он почерпнет из
нее.
Также важно сохранять данные о посетителях на вашем сайте в
течение какого-либо времени, например, в течение месяца. Делается это за
счет cookies (куки). Это позволит облегчить жизнь вашему клиенту. То есть
при повторном заказе ему уже не надо будет вводить свои данные,
поскольку сайт его уже запомнил.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте ваш сайт. Присутствует ли на нем принудительная
регистрация? Если да, то уберите ее. Запрашивайте только минимум
информации.
Как не потерять клиента, когда сайт недоступен
Бывают ситуации, когда в ходе работы сайта возникают технические
ошибки или сбои. Возникают проблемы с хостингом, и сайт на какое-то
время становится недоступен посетителям. «Глюк» на сайте приводит к
мгновенному его закрытию – ваши посетители даже не попытаются
перезагрузить страницу или вернуться на нее через некоторое время. Если
ваши посетители ушли, то они ушли навсегда.
Как же решить эту проблему и не потерять потенциального клиента?
РЕШЕНИЕ
Если на вашем сайте происходят какие-то сбои или вы просто хотите
застраховать себя от них, то единственный способ избежать проблем –
постараться снизить разочарование ваших посетителей.
Рассмотрим несколько примеров того, как можно решить этот вопрос:
• Принесите извинения за сбой и предложите посетителям вернуться
через некоторое время, где они получат за сбой 10 %-ную скидку на
покупку ваших товаров. Это отличный способ сохранить посетителей. Так
вы не дадите им повода уйти на другой сайт и сделать там покупку тех же
товаров или услуг. Вы просто предлагаете им немного подождать и купить
у вас товар с выгодой для них.
• Предложите посетителям оставить свой телефон или e-mail в форме
для связи, чтобы вы могли потом связаться с ними, когда все наладится.
• Просто принесите извинения за ошибку и объясните причину.
Это оставит хорошее впечатление у посетителей о вашем
обслуживании. Небольшие улучшения в системе будут стоить значительно
дешевле, чем потеря клиента и привлечение новых посетителей. Каждый
привлеченный клиент должен быть у вас на счету. Не разбрасывайтесь ими!
Следует обратить внимание и на тон вашего послания к посетителям.
Он имеет решающее значение и может быть проанализирован по 4
параметрам: юмор, формальность, уважительность, энтузиазм.
Давайте попробуем сделать серьезное, уважительное сообщение об
ошибке:
• Мы приносим вам свои извинения, но мы столкнулись с проблемой!
• Мы сожалеем, но мы столкнулись с проблемой. А теперь добавим
эмоции:
• Ой! Мы сожалеем, но мы столкнулись с проблемой. Теперь с
юмором:
• Что ты сделал? Ты сломал его! (Просто шучу. Мы столкнулись с
проблемой.)
Возникает вопрос: какое из этих сообщений будет работать лучше?
Это зависит от того, кто ваша целевая аудитория. А также от вашего
индивидуального бренда. Выберите тот вариант, который лучше подходит
вашей компании. Помните, что игривый тон может подорвать
представление пользователей о надежности, профессионализме вашей
компании. Это не для всех хорошо работает. Например, вы страхуете дом.
И с вами начинают общаться с юмором, весело, несерьезно. Вы захотите
застраховать здесь свою недвижимость? Думаю, нет.
Тон должен быть уместен, иначе вы подорвете доверие к вам. При
выборе интонации вы должны учитывать озабоченность ваших
посетителей, их проблему, их эмоциональное состояние.
Открою небольшой секрет: разговорный, умеренно восторженный, но
серьезный тон дает лучшие результаты.
Выбранный вами тон общения должен быть частью репутации
компании и соблюдаться во всех точках контакта с посетителями. Он
влияет на восприятие бренда. Тестируйте ваш тон.
ЗАДАНИЕ
 1. Создайте страницу на сайте, которая будет отображаться в момент
недоступности сайта.
Общие правила для отображения ссылок
Думаю, вы сталкивались с таким: вроде бы текст, но может быть и
ссылка. Многие на своих сайтах совершают ошибку, выделяя обычный
текст так же, как ссылку, тем самым вызывая у посетителей непонимание,
что это.
РЕШЕНИЕ
Как же избежать этой путаницы? Запомните, текст – это текст, и он
должен быть оформлен как текст. Ссылка – это ссылка, и она должна быть
оформлена по всем канонам ссылки. Большая часть посетителей под
ссылкой воспринимает текст синего цвета с подчеркиванием. Ссылку
можно сделать и другого цвета в стиле вашего сайта, но подчеркивание
желательно оставить.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА:
• не подчеркивайте текст, который не является ссылкой, поскольку
подчеркивание обеспечивает сильное побуждение к кликабельности;
• избегайте цвет текста, как у ссылки;
• не используйте синий цвет для обычного текста;
• очень важно показывать ссылку в состоянии фокуса. То есть в тот
момент, когда указатель мыши наведен на ссылку.
Например, стрелка меняется на руку, ссылка изменяет цвет, убирается
подчеркивание. Все это подсказывает посетителям, что они имеют дело со
ссылкой.
Почему это так важно?
• Вы подсказываете посетителям, что они имеют дело со ссылкой, а не
текстом. Это позволяет им более эффективно перемещаться по сайту.
• Если же вы убрали подчеркивание, то эффект фокуса позволит
вашим посетителям понять, что это ссылка.
• Использование фокуса в вашем меню позволит понять посетителям,
какой пункт из меню они собираются нажать.
В состоянии фокуса вы можете изменять цвет ссылки на более
контрастный вариант. Желательно все-таки использовать более светлый
тон.
Таким образом, ссылки – это навигация по сайту. Если вы хотите, чтоб
ваши посетители нажимали на ссылки, то сделайте их очевидными.
Подчеркивание текста – наиболее универсальный способ показать, что это
ссылка. Также важно подсвечивать ссылку другим цветом. По умолчанию
для ссылок используется синий цвет. Но вы можете использовать и другой
цвет, в этом случае подчеркивание обязательно. Для синего цвета можно
этим пренебречь.
Как говорится: «Жизнь слишком коротка, чтобы нажимать на вещи,
которые вы не понимаете». Посетители относятся к щелчкам, как к валюте,
и не хотят тратить ее бессмысленно.
На первый взгляд эти мелкие детали, такие, как оформлять ссылки
ссылками, могут показаться вам не такими уж важными. А зря! Правильно
сделанная ссылка имеет большое значение. От этого зависит, насколько
быстро и легко посетители смогут взаимодействовать с вашим сайтом. Все
это позволит улучшить его юзабилити. И у посетителей не возникнет
сомнений относительно того, как перемещаться по сайту.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте ваши ссылки на сайте. Соответствуют ли они общим
правилам отображения?
Общие правила для выпадающих списков
Огромные выпадающие списки воспринимаются посетителями как
кошмар. Такая информация загромождает страницу. И работать с таким
списком посетителю довольно трудно.
Рассмотрим выпадающие списки с большим количеством полей.
Например, более 15 штук. Сканировать такую навигацию посетителю
сложно. Нужно делать прокрутку внутри выпадающего списка,
ограниченного пространства. Это медленный процесс для поиска нужного
пункта.
Как же быстро получить ответ из этого списка?
РЕШЕНИЕ
Общие правила для списков:
• список должен быть составлен для начала в алфавитном порядке, а
потом самые популярные разделы нужно поднять вверх – так вы облегчите
поиск для своих посетителей;
• добавьте возможность быстрого поиска, то есть разместите текстовое
поле с автозаполнением, где сразу после ввода пары символов вас
автоматически переводят на нужный пункт в списке.
Когда вариантов в списке меньше, например 3-5, удобнее использовать
радиокнопки, а не списки.
 В чем же плюсы радиокнопок?
• Они позволяют сразу просканировать все варианты информации, не
нажимая на список. То есть чтобы увидеть информацию из списка, вам
придется совершить 2 клика. Для радиокнопок – ни одного. Вся
информация видна сразу.
• С радиокнопками у вас больше контроля над дизайном вариантов.
Также к каждому варианту можно добавить небольшие пояснения. Чего
нельзя сделать в списках.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте ваши списки. При необходимости упростите их.
5 предупреждающих знаков, которые указывают на проблему с
категориями
Одна из проблем, которая наблюдается на многих сайтах – это
чрезмерная категоризация. Слишком большое дробление товаров на
категории, подкатегории. Тогда как взаимоисключение лучше использовать
в фильтрах. Чем дольше посетители будут бродить по длинным категориям
в поиске нужной страницы товара, тем больше их будет уходить с сайта.
Мало кто хочет тратить свое время на поиск иглы в стоге сена.
РЕШЕНИЕ
Запомните: доступ к карточке товара с главной страницы – 2-3 клика.
Большее количество кликов приведет к потере посетителей на сайте.
Чтобы уменьшить количество категорий, подкатегорий, используйте
фильтры. И старайтесь не слишком дробить ваши категории на
подкатегории. Все должно быть в меру. Не увлекайтесь. Слишком сильное
дробление не поможет вашим посетителям, а только усугубит положение.
При этом нужно различать категории и фильтры – это разные понятия.
Не нужно их путать.
• Категория – это каталог вашей продукции. Каждая категория имеет
свою собственную страницу и набор фильтров, относящихся к данной
категории.
• Фильтр – это инструмент, который позволяет сузить список
отображаемых товаров в категории.
Например, на сайте представлены ноутбуки. И тип использования
ноутбуков вы выносите как отдельные подкатегории. Начинаете дробить
ваш список товаров – и он разбивается на мелкие части по 6-10 товаров в
каждой категории. Таким образом, чтобы дойти до страницы товара, нужно
зайти на главную, в категорию «Ноутбуки», подкатегорию «Для дома» и
только потом уже до страницы товара. Всего-то 4 клика. Хватит ли
терпения у ваших посетителей? Вместо того чтобы типы использования
реализовать как тематические фильтры.
Сверхкатегоризация делает иерархию вашего сайта слишком глубокой.
Это мешает увидеть все товары из определенной категории. Например, все
ноутбуки. Для этого придется выбирать подкатегорию и рассматривать их
отдельно друг от друга. Пользователь вынужден перебирать один вариант
за другим.
Даже если есть возможность просмотреть все товары, то совмещать
данные подкатегории под общим фильтром не всегда получится. Каждая из
них будет иметь 1 или несколько фильтров, присущих только ей. Не лучше
ли использовать общий список?
Если же посетитель туманно представляет, какой товар ему нужен, все
становится еще более проблематичным. Ему придется делать выбор, не
понимая последствий и тем самым упуская шанс найти подходящий для
него товар.
Когда же это реализовано с помощью фильтров, то посетитель просто
выбирает общую категорию, а затем применяет какие-либо параметры
фильтрации. Это особенно важно, когда посетитель еще не определился,
что ему надо, плохо знаком с товаром.
Например, посетитель может запросить: «Мне нужен легкий
велосипед». Когда же сайт разделен на подкатегории, то это усложнит ему
выбор и не поможет принять правильное решение.
Скорее всего, у вас возникает вопрос: когда же использовать это в
качестве фильтра, а когда – в качестве категории? Вы должны смотреть на
потенциальную выгоду превращения категории в фильтр и наоборот. Также
нужно учитывать, что если данный атрибут присущ всей категории, то
следует его использовать как категорию.
Если это уникальный набор атрибутов, то нужно смотреть на список
товаров и решать, как выгоднее это сделать. Если список товаров в данной
подкатегории мал, дробление бессмысленно. Посмотрите на ваши
категории, подкатегории – везде ли они уместно использованы?
Рассмотрим 5 предупреждающих знаков, которые указывают на
проблему с вашими категориями:
1. НИЗКИЙ ТРАФИК
 Объем трафика к категории – наиболее очевидный показатель того,
насколько полезна и интересна данная категория для посетителей. При
этом нужно исключить из аналитики повторные просмотры одними и теми
же посетителями. Иначе объем трафика может быть завышен от реальных
данных. Учитывайте только уникальные просмотры.
Как понять, что трафик низкий?
• Является ли трафик сопоставимым с трафиком других категорий?
Если категория получает 5 % от всего трафика на сайте, то, скорее
всего, данная категория не имеет никакого отношения к большинству
вашей целевой аудитории.
• Существуют ли факторы, которые влияют на неравенство в
категориях?
Например, некоторые категории имеют более высокий трафик,
поскольку визуально более заметны и расположены выше по списку.
• Понятна ли данная категория посетителям?
В некоторых случаях стоит попробовать для нее другие названия.
Альтернативный вариант, чтобы увеличить ее понятность для посетителей,
– сделать более ясным ответ на вопрос: «Что скрывается под этим
названием категории?».
2. НИЗКАЯ КОНВЕРСИЯ
• Является ли категория источником трафика для других важных
страниц?
Например, страница участвует в воронке продаж и ее цель –
стимулировать трафик на другие страницы, которые как раз и занимаются
конверсией.
• Является ли она частью длинного пути в принятии решения о заказе?
То есть для завершения сделки требуется несколько посещений.
Если категория не соответствует ни одной из перечисленных
стратегий, то это хороший кандидат на удаление или изменение названия
категории.
3. ВЫСОКИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ОТКАЗА
Если посетитель посещает категорию и сразу с нее уходит, то что-то не
так с категорией. Как интерпретировать высокие показатели отказа для нее?
В первую очередь нужно обратить внимание, где, на какой странице были
посетители до прихода в данную категорию.
• Правильное ли название у категории.
Скорее всего, имеются проблемы в неправильной интерпретации
пользователями названия категории. То есть оно не соответствует
содержимому. В результате разочарованные посетители покидают ее.
 • Доступно ли содержимое в данной категории.
Проверьте, что отображается на данной странице и отображается ли
вообще. Насколько там удобно представлено содержимое.
4. НИЗКИЕ ЦЕНЫ
В вашей категории представлены недорогие товары, но конверсия при
этом низкая. Какие показатели нужно проверить?
• Низкий трафик на данную категорию.
Тогда проблемы в продвижении. Нужно просто этим заняться.
• Низкий трафик на все категории.
Нужно проанализировать каждый рекламный канал в отдельности
(социальный, поисковый трафик и т. д.). Найти причину и устранить.
• Высокий уровень конверсии для узкой группы пользователей.
Если да, то лучше оставить, так как она эффективна для этой ниши
пользователей.
5. ЧАСТО ЗАПРАШИВАЕМЫЙ ПОИСКОВЫЙ ЗАПРОС
• Представлен ли запрос в названии категории?
Возможно, ваша страница содержит запросы, которые часто
запрашиваются в поисковой выдаче, но при заходе на страницу не
отражают суть данного запроса. В этом случае стоит добавить отдельную
категорию по этому запросу.
Прежде чем решить что-либо по данной категории – удалить,
переименовать или сохранить, – вам следует обратиться к аналитике, к
потребностям вашей целевой аудитории. Проведите тестирование или
опрос, чтобы собрать достаточно информации по данной категории.
ЗАДАНИЕ
1. Проверьте список ваших категорий в меню. Все ли они уместны,
понятны посетителям?
7 рекомендаций, как повысить количество заявок в формах
Правильно организованная форма на сайте оказывает огромное
влияние на скорость, с которой пользователи точно и быстро будут ее
заполнять. Когда форма следует основным правилам юзабилити,
пользователи в 2 раза чаще заполняют форму до конца. Эта статья поможет
вам улучшить ваши формы, повысить продажи.
РЕШЕНИЕ
7 рекомендаций, как повысить количество заявок в формах.
1. ДЕЛАЙТЕ ИХ КОРОТКИМИ
Часто встречаются формы, состоящие из 5-10 полей. Заполнять такие
формы ни один посетителей не желает. Они слишком ленивы, чтобы
тратить свое драгоценное время. Большое количество полей вызывает у
клиентов ощущение, что в их частную жизнь вторгаются, когда они
должны предоставить на первый взгляд ненужную личную информацию.
Если у вас такие мегаформы, то вы теряете своих клиентов. Причем
каждый день.
Очень простая вещь, которая может повлиять на ваши продажи, – это
сокращение полей в вашей форме заявки, регистрации и т. д.
Чтобы ваши формы заполнялись, нужно следовать простому правилу:
чем меньше полей в форме, тем больше заказов.
Достаточно, чтобы клиент заполнил только важные 2-3 поля вместо 5-
10 полей. Также желательно в форме регистрации указать посетителю,
какую выгоду он получит от предоставления своих данных.
Таким образом, удалите из формы поля, информация которых может
быть:
• получена каким-либо другим способом;
• собрана в более поздний срок;
• просто опущена.
Если вы запрашиваете дополнительную информацию от посетителей,
то следует объяснить причину. Почему она вам так нужна, как вы ее будете
использовать и хранить. Будет ли данная информация передаваться третьим
лицам.
Сравним эффективную и неэффективную форму.
НЕЭФФЕКТИВНО:
1) e-mail;
2) имя;
3) отчество;
4) фамилия;
5) город;
6) телефон. ЭФФЕКТИВНО:
1) имя;
2) e-mail или телефон.
Все! Больше вам ничего не нужно от клиента. Всю дополнительную
информацию о клиенте менеджер получит по телефону или e-mail.
По поводу капчи: устанавливайте ее только в том случае, если идет
спам. Если спама нет, то капча в данный момент в форме не нужна.
Каждый раз, когда вы сокращаете поля вашей формы, вы повышаете
вашу конверсию.
2. СООТВЕТСТВИЕ ПОЛЕЙ ТИПУ И РАЗМЕРУ
Избегайте раскрывающегося меню, если у вас всего 2-3 варианта.
Лучше отобразить короткий список в виде радиокнопок. Во-первых, все
варианты видны сразу без щелчка. Во-вторых, для выбора варианта
достаточно всего 1 клика. Вместо 2 кликов, если выбирать
раскрывающийся список.
Также поля ввода должны быть примерно того же размера, что и
ожидаемая, вводимая информация. Иначе данное поле будет подвержено
частым ошибкам ввода, поскольку посетители не смогут сразу просмотреть
всю вводимую информацию. То есть ширина поля должна быть
достаточной для просмотра.
3. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ
До сих пор встречаются сайты, где данное правило нарушается. Если
какие-либо поля обязательны для ввода, то их нужно пометить. Например,
самый распространенный вариант в виде звездочки. Иначе посетитель
вынужден методом проб и ошибок выяснять, какие поля обязательны для
заполнения, а какие – нет.
4. ФОРМАТИРОВАНИЕ
Если поле требует определенную форму заполнения, то укажите
точную инструкцию, как вводить данное поле. Не заставляйте
пользователей гадать по поводу ваших неясных требований к паролям,
телефонным номерам, кредитным картам.
5. ИЗБЕГАЙТЕ КНОПКУ «ОЧИСТИТЬ»
При наличии данной кнопки рядом с кнопкой «Отправить»
повышается риск случайного нажатия не на ту кнопку. В результате время
пользователя на заполнение формы будет потрачено впустую всего из-за
одной ошибки.
Данную кнопку «Очистить» нужно:
• либо удалить,
• либо сделать меньшего размера и разместить подальше от кнопки
«Отправить», чтобы избежать случайного нажатия.
Все будут счастливы, если кнопка «Очистить» вообще будет удалена.
Она не помогает посетителю, а часто только вредит. Лучше исправить поля
ввода с ошибкой, чем все удалить и начать заполнять форму сначала.
Примеры неправильного размещения кнопки «Очистить».
ПРИМЕР № 1
 ПРИМЕР № 2

3 проблемы, которые вызывает кнопка «Очистить»

1. НАЖАТИЕ КНОПКИ ПО ОШИБКЕ
Посетитель хотел нажать на кнопку «Отправить», а нажал на кнопку
«Очистить».
Взрыв мозга: все начинать с начала!
2. ЗАГРОМОЖДЕНИЕ ФОРМЫ
2 кнопки усложняют восприятие формы. Посетитель тратит время на
то, чтобы просканировать 2 кнопки и решить, какая из них правильная.
Вместо того чтобы сразу нажать на одну кнопку и не тратить время на
сканирование.
3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ВЫБОР
Вместо того чтобы сразу начать исправлять ошибочные поля,
посетитель начинает тратить время на размышление, какой вариант ему
выбрать. Очистить всю форму или изменить только часть?
Посетитель теряет время, вместо того чтобы просто двигаться вперед.
В данном случае лучше не предлагать пользователю выбор.
 Даже если он часто имеет дело с данной формой, в кнопке «Очистить»
все равно нет необходимости.
Проще редактировать старые данные, чем удалять и начинать все
сначала.
6. ХОРОШО ВИДИМЫЕ СООБЩЕНИЯ ОБ ОШИБКЕ
Информация об ошибке должна быть хорошо видна: красного цвета,
жирно. Чтобы пользователь не упустил из виду важную информацию. Она
должна ясно и просто объяснить, в чем ошибка и как ее исправить.
7. LABEL ВНЕ ПОЛЯ ВВОДА
Label сообщает пользователю, какую информацию следует вводить в
поле. Многие допускают ошибку и размещают label внутри поля ввода.

Частые проблемы с этим:

1. ИСЧЕЗНОВЕНИЕ ПОДСКАЗКИ НАПРЯГАЕТ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Эта информация, как правило, быстро исчезает из поля, когда
пользователь начинает вводить. Часто его отвлекают, например, телефон,
электронная почта и т. д. В результате при возвращении к форме он может
забыть, что собирался вводить в данное поле.

2. КЛИЕНТ НЕ МОЖЕТ ПРОВЕРИТЬ СВОЮ ФОРМУ ПЕРЕД

ОТПРАВКОЙ
При отсутствии label клиенту невозможно убедиться, что он правильно
все заполнил. Нет label – нет специальной инструкции для каждого поля.
Многие перед отправкой формы привыкли проводить проверку, все ли
правильно заполнено. А тут не ясно, какое поле за что отвечает.
3. ОШИБКА – ЗНАЧЕНИЕ ПО УМОЛЧАНИЮ
Некоторые пользователи могут предположить, что если поле
заполнено текстом, то это значение по умолчанию. И полностью
пропустить данное поле, не заполняя его.
4. УДАЛЕНИЕ ТЕКСТА-ЗАПОЛНИТЕЛЯ ВРУЧНУЮ
Иногда заполнитель внутри поля не исчезает, и пользователь
вынужден вручную удалять его, прежде чем он введет свою информацию в
поле. Эта излишняя нагрузка увеличивает время заполнения формы.
Таким образом, очень важно, чтобы label размещался вне поля ввода.

Взгляните на формы на вашем сайте и убедитесь, что они не содержат

этих ошибок. Исправив их, вы сможете повысить количество заполненных
форм на сайте.
ЗАДАНИЕ
1. Взгляните на формы на вашем сайте и убедитесь, что они не
содержат этих ошибок.
Как сделать страницу «О компании» более продающей
Ваши посетители хотят знать, кто вы и почему следует заказать товар у
вас. Поэтому так важно правильно оформить страницу «О компании». Но,
как правило, данной странице не уделяется должное внимание. Там
присутствует общее скучное описание. Как шаблон, который применим к
любой другой компании, если просто поменять логотип и название. Чтобы
такого не было, нужно правильно оформить данную страницу. Как?
1. ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ РЕАЛЬНО СУЩЕСТВУЕТЕ
Посетителям важно знать, что сайт создан не роботом, за ним стоят
живые люди. Разместите на этой странице реальные фото вашей команды,
вашего офиса. А еще лучше сделать видеотур по вашей компании.
Не совершайте ошибки многих компаний – не используйте стоковые
изображения с натянутыми улыбками. Такие фото не несут никакой
ценности для ваших посетителей, не улучшают виденье вашей компании.
Лучше использовать свои фото с живыми эмоциями.
2. НЕ НУЖНО ПИСАТЬ О ЦЕЛЯХ ВАШЕЙ КОМПАНИИ,
ВАШЕЙ МИССИИ. ВАШИМ ПОСЕТИТЕЛЯМ ЭТО БЕЗРАЗЛИЧНО
Советую не использовать общие фразы в формате:
• «Мы предоставляем качественные услуги».
• «У нас широкий ассортимент товаров».
• «Мы стабильная и ответственная компания» и т. д.
Эти фразы всем давно уже надоели. Они не несут никакой смысловой
нагрузки. Посетитель хочет знать нечто конкретное о вас и вашей
компании. Его не интересует общее описание, которое применимо к любой
компании-конкуренту. Как в математике: «От перемены мест слагаемых
сумма не меняется».
Лучше расскажите своим посетителям, как быстро вы решаете их
проблемы и т. д. Не используйте фразы «мы», «наша компания», «мы
делаем» и т. д. Поменьше говорите о себе и побольше – о клиенте, его
проблемах, пути их решения.
Больше конкретики в вашем тексте и поменьше общих фраз. Покажите
уникальность своей компании.
3. ЛЕГКОСТЬ СКАНИРОВАНИЯ
Посетители хотят быстро просканировать страницу, а не читать
сплошной текст. Чтобы облегчить сканирование, используйте заголовки,
подзаголовки, списки и т. д. Это позволит вашим посетителям легко найти
то, что они ищут.
4. ПОКАЖИТЕ, КТО ВЫ
Расскажите вкратце, что вы предлагаете посетителям на сайте.
Покажите, что вы серьезная компания, что вам можно доверять.
Разместите ваши награды, сертификаты, дипломы.
5. СКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, НА ПРОСТОМ, ПОНЯТНОМ
ЯЗЫКЕ
Представьте себе ситуацию: посетитель пришел на ваш сайт в первый
раз, ничего о вас не знает. С чего начать презентацию? Для этого вам
достаточно ответить на 2 простых вопроса:
• Кто ваша целевая аудитория?
• Что вы делаете? Какие товары, услуги предлагаете?
Ответы дайте в простой, краткой форме. Не нужно создавать
сочинение.
Формат: вопрос – кратко ответ. Четко и по делу.
 6. ВАШИ УТП (ПРЕИМУЩЕСТВА)
Расскажите, в чем ваша уникальность. Чем вы отличаетесь от
конкурентов? Какую выгоду, пользу несете клиентам? Нужно сделать
отстройку от ваших конкурентов в глазах посетителей. Есть вы, а есть
конкуренты. И посетители четко должны прослеживать эту разницу.
7. НАПРАВЬТЕ К ВАШИМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМ
Укажите на этой странице легкий путь для дальнейшего
взаимодействия с вашим сайтом. Например, посмотрите наши акции,
популярные товары, отзывы и т. д.
Давая информацию о своей компании, вы устанавливаете с
посетителями доверительность и формируете уважение к вам.
Хороший раздел «О компании» облегчает понимание. Четко опишите,
кто вы, что вы предлагаете, кто ваша целевая аудитория и т. д.
Прежде чем что-то купить на сайте, посетители оценивают компанию
в качестве надежной организации, делового партнера.
ЗАДАНИЕ
1. Откройте вашу страницу «О компании».
2. При необходимости подправьте ее.
Плюсы и минусы функционала «быстрый просмотр карточки
товара»
Некоторые интернет-магазины используют функционал – «быстрый
просмотр карточки товара» прямо со страницы категорий, думая, что это
улучшает юзабилити сайта.
На самом деле этот функционал вызывает серьезные проблемы у
посетителей.
На первый взгляд быстрый просмотр карточки товара кажется
отличной идеей. Функция предоставляет пользователю возможность
просмотреть товар во всплывающем окне, без захода на страницу карточки
товара. То есть он просматривает дополнительную информацию о товаре,
изображения и т. д., не покидая текущую страницу.
Почему же я не рекомендую его использовать?
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим плюсы и минусы данного функционала.
1 плюс:
1. БОЛЕЕ КРУПНОЕ ОСНОВНОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ, НАЛИЧИЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ИЗОБРАЖЕНИЙ И БОЛЕЕ ПОЛНАЯ
ИНФОРМАЦИЯ
Быстрый просмотр карточки товара позволяет исправить недостатки
на странице «Категории». А именно – мелкое изображение товара,
отсутствие дополнительных изображений и более полная информация о
товаре. Но это не самый эффективный способ решения названных проблем.
Лучшее решение – просто сделать данные миниатюры на странице
категорий крупнее. Настолько, чтобы можно было оценить товар при
первом просмотре. Дополнительную информацию можно также выводить и
в состояние фокуса, когда курсор мыши наведен на товар. При этом не надо
выводить все, а только ту информацию, которой будет достаточно для
сравнения товаров друг с другом.
Недостаточная информация увеличивает вероятность того, что
посетитель упустит из виду нужный продукт. А избыточная информация
затруднит обзор карточки товара и сделает страницу просто пугающей. Все
хорошо в меру.
3 минуса данного функционала:
1. КЛИК
Чтобы просмотреть информацию во всплывающем окне, посетителю
придется также кликнуть на товар, как если бы он перешел на страницу
товара. Ничего не изменилось.
2. ЗАГРУЗКА ИНФОРМАЦИИ
Посетители вынуждены ждать, когда загрузится всплывающее окно с
информацией. А долго ждать они, как вы знаете, не любят и при медленной
загрузке просто покинут ваш сайт.
3. ЗАГРУЗКА СТРАНИЦЫ «КАТЕГОРИЯ»
Всплывающие окна также влияют на загрузку страницы категорий в
целом, замедляя ее.
Некоторые сайты, вероятно, увидят небольшое увеличение конверсии
от этого функционала. Но эта кажущаяся привлекательность – временная. К
сожалению, данная конструкция ухудшает конверсию сайта.
Введение данной конструкции ухудшает понимание посетителями
общей структуры сайта. Быстрый просмотр товара вводит их в
заблуждение относительно того, где они находятся. Является ли это
страницей карточки товара или они все еще на странице категории? Как
попасть тогда на страницу товара?
Быстрый просмотр многие пользователи воспринимают как страницу
карточки товара. Не найдя интересующую их информацию о продукте, они
сделают вывод, что на сайте такой информации нет. При этом они не будут
искать реальную страницу товара, поскольку считают, что они уже здесь.
В результате, не получив достаточной информации о товаре, они, как
правило, отбрасывают те, что идеально подходят. Вся необходимая
информация есть на странице о товаре, но они об этом не знают.
 Получается, что клик на страницу товара и на быстрый просмотр –
действия одинаковые. Это клик и загрузка в обоих случаях. И какого-либо
преимущества тут не прослеживается. Дополнительные изображения,
информация также доступна на странице товара. Причем данная страница
дает больше возможностей посетителям, чем всплывающее окно.
Преимущество использования быстрого просмотра – бессмысленное.
Также часто посетители путаются и вместо того, чтобы открыть
страницу о товаре, попадают в режим быстрого просмотра товара.
Особенно когда кнопка «Быстрый просмотр» помещена в середине
карточки товара.
Это не проблема, когда посетители это замечают, так как они могут
закрыть режим быстрого просмотра и перейти на страницу товара. К
сожалению, многие этого не замечают и воспринимают режим «быстрого
просмотра» как страницу товара. Следовательно, они не видят всю
доступную информацию о товаре. Получается, что данный функционал
лишает посетителей важной информации и функций, которые можно найти
только на странице товара.
На одних сайтах режим быстрого просмотра осуществляется по
кнопке. На других – при наведении курсора мыши на карточку товара, что
еще сильнее запутывает пользователей.
Таким образом, у данной конструкции есть существенные недостатки.
Она усложняет понимание того, как работать с вашим сайтом.
АЛЬТЕРНАТИВНОЕ РЕШЕНИЕ «БЫСТРОГО ПРОСМОТРА»
При наведении курсора мыши следует отображать в карточке товара
дополнительную информацию о нем прямо в списке продуктов. Первичная
информация улучшит способность пользователей сканировать и оценивать
списки продуктов. Это позволит им отказаться от нерелевантных товаров,
уменьшив количество переходов к товарам, которые не соответствуют
ожиданиям. В итоге посетители не ищут иголку в стоге сена. Все просто и
понятно.
Таким образом, режим «быстрого просмотра» размывает различия
между предварительным просмотром товара и страницей товара. И создает
проблемы – как, когда и где показывать кнопку «Быстрый просмотр»,
чтобы пользователь случайно не открыл предварительный просмотр, когда
на самом деле искал страницу товара.
ЗАДАНИЕ
1. Просмотрите ваши карточки товара на сайте.
2. Если они содержат функционал «быстрый просмотр», то удалите
его.
 7 способов получить больше заказов
Превращение посетителя в покупателя является одной из основных
задач интернет-магазина. Но что происходит, когда клиент оформил заказ?
В ответ на странице «Спасибо за покупку» он слышит: «Спасибо за
заказ, менеджер свяжется с вами в ближайшее время». Что означает:
«Спасибо за деньги – идите дальше». Клиент потратил свое время на
оформление заказа, потратил свои кровно заработанные деньги.
Грех не воспользоваться ситуацией, когда клиент очень лоялен к
компании.
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим 7 способов получить больше заказов от вашей страницы
«Спасибо за покупку».
1. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ (CROSS-ПРОДАЖИ)
Привлекательность перекрестных продаж очевидна. Суть их сводится
к тому, чтобы предложить клиентам что-то еще в дополнение к заказу. Не
советую использовать перекрестные продажи в «Корзине». Не нужно
отвлекать посетителя от основного заказа. Иначе, рассеяв внимание на
другие товары, он так и не оформит заказ до конца.
Страница «Спасибо» – это этап сделки, который идеально подходит,
чтобы предложить клиенту дополнительные продажи. То, что отлично
дополнит сделанный заказ.
А чтобы ускорить процесс принятия решения о заказе, добавьте
эффект срочности.
Например: «В течение 15 минут вы можете купить какой-либо товар из
предложенных по суперскидке – 25 %». Желательно объяснить клиенту
причину такой скидки.
2. ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
Клиент только что у вас что-то купил. У вас есть шанс получить его
для будущих сделок.
Предложите на этой странице подписаться на вашу рассылку.
Перечислите, какие плюсы клиент получит от вашей рассылки и как
часто она будет «бомбить» его почту.
3. ПОДПИСКА НА ГРУППЫ В СОЦСЕТЯХ
Разместите на этой странице скрипты для групп в соцсетях
«Facebook», «VK» и т. д., чтобы посетитель мог при желании
автоматически подписаться на ваши группы.
4. СОЦИАЛЬНЫЕ КНОПКИ
Попросите своих клиентов поделиться с друзьями и знакомыми
покупкой, лайкнув соответствующие кнопки соцсетей. Таким образом вы
получите бесплатное социальное доказательство для ваших новых
клиентов: ваши товары покупаются и вам можно доверять.
5. МЕРОПРИЯТИЕ
Также вы можете пригласить своих посетителей на какое-либо ваше
мероприятие. Например, праздничное открытие нового магазина. Либо на
ваш вебинар, семинар, дни открытых дверей и т. д.
6. КУПОН НА СКИДКУ
Предложите вашим клиентам купон на скидку при совершении
следующей покупки. Это позволит вернуть их на ваш сайт.
7. ЗАДАТЬ ВОПРОС
Какой вопрос можно задать клиенту на данной странице?
А что волнует в первую очередь компанию? Правильно. Что клиент
думает в момент покупки? Чего ему не хватает? Что представляет для него
больший интерес и т. д.? Так почему бы не спросить об этом ваших
посетителей? Например: «Как мы можем улучшить наш сайт?»
Или: «Что вас заставило купить товар/услугу именно у нас?»
Таким образом, вы получите четкие ответы от своей аудитории в тот
момент, когда посетитель наиболее расположен к вашей компании.
Эти способы позволят эффективно использовать вашу страницу
«Спасибо за заказ». Не упустите свой шанс!
Тут перечислены основные способы, но существуют и другие.
ЗАДАНИЕ
1. Откройте вашу страницу «Спасибо за заказ».
2. Подправьте страницу, используя один из перечисленных выше
приемов.
Почему клиенты бросают корзину неошормленной? 15 способов
решить проблему
Многие интернет-магазины сталкиваются с частой проблемой: клиент
положил товар в корзину, но оформлять заказ до конца не стал. В чем же
истинные причины такого поведения, и как на них можно повлиять?
Рассмотрим причины, по которым клиенты бросают корзину
неоформленной:
1. ПРОСТО ОТВЛЕКЛИ
Это могут быть как внешние факторы, так и внутренние, связанные с
сайтом.
Внешние факторы: во время заказа посетителя отвлек телефонный
звонок, дети либо другое.
Внутренние факторы: на самом сайте есть элементы, которые
отвлекают посетителей от покупки.
 РЕШЕНИЕ
Внешние факторы вы не можете контролировать. С этим нужно
смириться. А вот с внутренними факторами вполне можно справиться,
убрав с сайта элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.
2. ОТСУТСТВИЕ МОБИЛЬНОЙ ВЕРСИИ
Например, посетитель хочет оплатить. Заходит на страницу
«Корзина», а в мобильной версии отображается уменьшенная копия вашего
сайта. Если он не адаптирован под мобильные устройства, то большинство
посетителей даже пытаться не будут что-либо заполнить. Они просто сразу
уйдут.
Бывает и такое. Посетитель говорит: «Доберусь до компьютера, тогда
и сделаю заказ». Не доберется. Он просто о вас забудет в суматохе дел. Все,
вы потеряли вашего клиента.
РЕШЕНИЕ
Ваш сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства.
3. МЕГАФОРМЫ
Если в обычном магазине вы можете спокойно оплатить покупку, не
предоставляя никакой личной информации о себе, то в интернет-магазине
так не получится. Вам придется заполнить форму.
Некоторые компании хотят знать о клиенте все и начинают создавать
мегаформы, запрашивая у него много личной информации. Например, дату
рождения, должность, название компании и т. д. Зачем это нужно, при этом
не объясняется. Видя это, посетители просто прекращают оформлять
корзину.
РЕШЕНИЕ
Сократите количество полей в форме. Оставьте только важные: имя, e-
mail и телефон – этого вполне достаточно. Чем больше данных вы просите
заполнить в форме, тем меньше посетителей будут это делать.
Максимально упростите оформление заказа.
4. ОГРАНИЧЕННОЕ КОЛИЧЕСТВО СПОСОБОВ ОПЛАТЫ
Как правило, о способах оплаты посетители узнают, когда заполнили
корзину и готовы оплатить. До этого они не видели на сайте об этом
никакой информации.
И вот тут их ждет сюрприз. Какие возможны варианты?
• На сайте не поддерживается оплата кредитными картами, и нужно
оплатить банковским переводом.
• Не поддерживается именно ваш тип кредитной карты. Например,
интернет-магазины принимают только карты MasterCard, что является
проблемой для владельцев Visa.
 • Отсутствуют самые распространенные способы оплаты: QIWI,
Яндекс. Деньги, WebMoney и т. д.
• Нет возможности провести платеж online. Нужно лично приехать в
офис и оплатить. Не у всех посетителей есть время на это. Многие не
оформляют корзину из-за того, что им не подходят предлагаемые формы
оплаты.
РЕШЕНИЕ
Предоставьте посетителям широкий выбор способов оплаты. Чем
больше вариантов вы предложите, тем больше шансов, что клиент оплатит.
Самые популярные способы оплаты: WebMoney, Яндекс. Деньги,
QIWI-кошелек, Visa/MasterCard, «Связной», «Евросеть».
Дайте возможность посетителям провести online-платеж, подключив
платежную систему. Например, Paypal и т. д.
5. ПЛОХОЕ ЮЗАБИЛИТИ
Посетителям сложно понять, как купить у вас товар. Так и не
разобравшись, они, разочарованные, уходят с сайта. При покупке сложных
товаров (например, компьютер, стиральная машина и т. д.) люди будут
более снисходительно относиться к сложности оформления заказа. Делая
импульсивные покупки (например, книги, шоколадка и т. д.), они не будут
ждать и просто покинут сайт.
РЕШЕНИЕ
Сделайте страницу более удобной и понятной для ваших посетителей.
6. ПРИСУТСТВИЕ ПРОМО-КОДА
Что делает клиент, увидев такое поле: «Если у вас есть промо-код, то
введите его здесь»? Правильно. Начинает его искать по всему сайту.
Результат: не найдя промо-код, посетитель уходит с сайта, так и не сделав
заказ.
Наличие промо-кода сообщает посетителю, что он не получит лучшее
предложение.
РЕШЕНИЕ
Выбрасываем данное поле из «Корзины» или делаем его менее
заметным.
7. ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ
Все слышали страшные истории о том, как интернет-магазины
обманывают покупателей. Забирают деньги, а потом исчезают. Так вот,
если посетители не чувствуют себя в безопасности на вашем сайте, если
сайт не вызывает доверия, то лишь немногие будут рисковать купить здесь
что-либо.
РЕШЕНИЕ
 Повышайте чувство безопасности на сайте. Разместите в процессе
оформления заказа значки безопасности (например, закрытый замок),
значки платежных систем. Чтобы посетители чувствовали себя более
уверенно при передаче секретной информации.
Укажите также, что все данные передаются в зашифрованном виде по
защищенному протоколу. С технической точки зрения так оно и есть. Но
мало кто из посетителей знает об этом. А сделав на этом акцент, вы
получите конкурентное преимущество.
Если же ваша компания на слуху, то доверие к вам уже сформировано.
Хотя дополнительные значки безопасности не помешают.
8. СООТВЕТСТВУЕТ ЛИ ТОВАР РЕАЛЬНОСТИ
Например, вы покупаете платье. Если в реальном магазине вы можете
потрогать его, примерить, то на сайте такой возможности нет. Это
усложняет покупку online. Посетители пытаются удостовериться, что это
то, что им надо. В реальности товар выглядит точно так же, как на сайте.
Но когда доходит до оплаты, их одолевают сомнения: «Что если это платье
мне не подойдет?»
РЕШЕНИЕ
Нужно использовать дополнительную имитацию реальности: дать
пользователю возможность «потрогать», «увидеть» товар.
9. НЕ ПЛАНИРОВАЛИ ПОКУПАТЬ
Есть такая категория людей, которая любит заниматься шопингом на
просторах Интернета. Они просто «кладут» товар в корзину, но покупать
его не планируют. Либо сейчас у них нет денег.
РЕШЕНИЕ
С этим ничего не поделаешь. Нужно принять это как данность.
Небольшая погрешность в вашей конверсии.
10. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РАСХОДЫ
В качестве дополнительных расходов могут выступать доставка,
монтаж и т. д. Они делают покупаемый товар очень дорогим для
посетителя. И, как правило, посетители отказываются от покупки.
Особенно когда дополнительные расходы превышают стоимость
самого товара.
Например, когда вы покупаете в обычном магазине, с вас же не берут
дополнительную плату за доставку товара в магазин. Таким образом,
посетители не привыкли платить отдельно еще и за получение товара.
Покупатели считают, что цена за товар включает все расходы.
Что же делать в этой ситуации?
РЕШЕНИЕ
 Все дополнительные расходы должны быть озвучены до оформления
заказа, на странице карточки товара, чтобы на этапе оформления корзины
это не стало шоком для покупателей. Желательно также все расходы
закладывать в стоимость продукта. Нужно сделать на этом акцент, указав,
что в стоимость заказа бонусом входит бесплатная доставка, монтаж
изделия. Это очень подкупает посетителей.
Очень важно делать доставку бесплатной. Это больше стимулирует к
покупке, чем доставка с дополнительной платой. Если же вам бесплатная
доставка невыгодна, укажите, при какой сумме покупки предоставляется
бесплатная доставка.
Слово «бесплатно» – это мощный эмоциональный рычаг для ваших
посетителей. Бесплатная доставка позволяет привлечь больше клиентов на
сайт.
11. ЛИШНИЕ ШАГИ
Удалите ненужные шаги на этапе оформления заказа.
12. ПРИНУДИТЕЛЬНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ
Представьте, что вы в обычном магазине. Наполнили свою тележку и
подошли к кассе. И вам говорят: прежде чем купить, вы должны ввести имя
и пароль.
Какой будет ваша реакция? Правильно, недоумение. Такая же ситуация
и в интернет-магазинах. Требуя обязательную регистрацию перед
покупкой, вы тем самым теряете своего посетителя.
Или, например, представьте себе охрану у дверей универмага, которая
позволяет пройти в магазин только тем, кто покажет паспорт.
В результате посетители чаще уходят с сайта, чем регистрируются.
Пользователи не готовы расставаться со своими личными данными, прежде
чем у них не появится чувство доверия к сайту.
РЕШЕНИЕ
Дайте возможность посетителям совершать покупку без
предварительной регистрации. Запрашивайте только минимум информации
на последнем этапе оформления заказа.
13. МЕДЛЕННАЯ ЗАГРУЗКА
Представьте, что посетитель хочет побыстрее оформить заказ. Но ему
приходится ждать, когда загрузится корзина и пройдут все этапы
оформления заказа. У какого клиента хватит терпения? Его это начинает
нервировать, так как он не привык так долго ждать.
И он уходит с сайта, бросив оформление корзины.
РЕШЕНИЕ
Проверьте ваш сайт. Если он загружается медленно, то увеличьте его
скорость.
14. СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ
Представьте, вы заполнили свою тележку и переходите в «Корзину»
для оформления заказа.
И что вы видите? Прямо в «Корзине» вам предлагают дополнительные
товары. Для интернет-магазина это возможность увеличить объем покупки.
Для вас – раздражение, так как вы уже определились с вашим заказом,
решение принято, а от вас чего-то еще хотят.
В обычном магазине это привычно и не вызывает раздражения.
Например, в «McDonalds», помимо бургера, вам дополнительно предлагают
картошку фри и соус. Вам предлагают дополнительные товары на кассе,
пока вы находитесь в процессе формирования своего заказа.
В интернет-магазине вы уже приняли решение, выбор сделан. И
сопутствующие товары начинают отвлекать вас от покупки. Особенно если
они вам понравились. Вы уходите из «Корзины» на страницы
дополнительных товаров. И в итоге так и не заканчиваете свой заказ.
Некоторые покупатели доводят свой заказ до конца, но их немного.
Таким образом, сайты больше теряют, чем получают, когда отвлекают
посетителей от процесса оформления заказа.
РЕШЕНИЕ
Уберите сопутствующие товары из корзины.
15. ОТСУТСТВИЕ НОМЕРА ТЕЛЕФОНА
Удивительно, но до сих пор встречаются сайты, где не указан
телефонный номер. Телефон – это гарантия для посетителей быстро
получить поддержку в решении проблемы или ответы на вопросы, которые
у них могут возникнуть.
С другой стороны, телефон говорит посетителям о стабильности, это
свидетельство того, что вы – реальная компания. Указанный номер создает
доверие и дает посетителю понять, что он имеет дело с законной фирмой.
РЕШЕНИЕ
Разместите ваш телефон на видном месте. Например, в шапке сайта.
Как же снизить процент брошенных корзин?
Идеальная «Корзина»
Дам несколько советов по созданию идеальной «Корзины».
1. Установите мобильную версию сайта.
2. Укажите телефон на видном месте (в шапке сайта).
3. Создайте понятную структуру всех этапов оформления заказа.
4. Уберите лишние шаги при оформлении заказа.
5. Сделайте доставку бесплатной или хотя бы предупредите заранее о
ее стоимости.
6. Предоставьте возможность сделать заказ без регистрации.
7. Избегайте мегаформы. Оставьте только важные поля.
8. Уберите промо-код или сделайте его менее заметным.
9. Предоставьте все типы оплаты. Самые распространенные и
востребованные.
10. Повысьте чувство безопасности оплаты. Добавьте значки
платежных систем, закрытый замок, ssl-сертификат и т. д.
11. Избегайте сопутствующих товаров в «Корзине». Они
воспринимаются как спам и очень отвлекают посетителей от заказа.
12. Увеличьте скорость загрузки сайта.
13. Покажите клиентам, что их всегда ждут, сохранив заказ в
«Корзине».
14. Дайте клиентам понять, что им всегда рады – правильно оформите
страницу «Спасибо».
Эти простые улучшения окажут большое влияние на ваши продажи.
Посмотрите на ваш сайт глазами ваших посетителей!
ЗАДАНИЕ
1. Откройте вашу страницу «Корзина».
2. Проверьте, соответствует ли «Корзина» всем описанным
требованиям.
3. При необходимости, подправьте.
Психология ценника. 13 способов подать цену
Цена играет важную роль в принятии решения о покупке. Чтобы
сделать ее в глазах ваших посетителей более привлекательной, важно знать
психологию ценника. Многие сайты допускают в этом деле серьезные
ошибки. Как же их избежать? Нужно взглянуть на цены под другим углом,
найти идеальную цену, которая поднимет ваши продажи на новый уровень.
РЕШЕНИЕ
Рассмотрим различные подходы формирования цены на товар.
13 способов представить цену:
1. ЦЕНА ЗА ЕДИНИЦУ
Очень многие сайты допускают ошибку, когда указывают только цену
за комплект и не отображают цену за единицу товара, которая также важна
для посетителей. То есть важно отобразить 2 цены: общую стоимость
комплекта и цену за единицу товара.
Например, комплект ручек – общая цена за комплект + указание цены
за одну ручку.
Если же на сайте не указана цена за единицу товара, то у
пользователей возникают сложности в оценке при сравнении с
аналогичным продуктом: каждый сайт может продавать комплекты в
разных объемах. К тому же посетители вряд ли будут высчитывать цену за
единицу товара для каждого комплекта – им проще найти другой сайт.
Ясное указание цены за единицу товара позволит принять
пользователю решение в пользу вашего комплекта.
Примеры комплектов:
• канцелярские принадлежности (бумага, ручки и т. д.);
• оборудование (болты, винтики и т. д.);
• напитки (газированные напитки, вино, колбаса и т. д.);
• недвижимость (квартиры и т. д.). Например, для квартиры – цена за
квадратный метр и т. д.
Указывая цену за единицу товара, вы помогаете посетителям лучше
понять, как они могут сэкономить, покупая целый комплект у вас. Если
указана только общая цена за комплект, то это не позволяет посетителям
принять взвешенное решение. И в итоге они уходят покупать товар в
другом месте. Поэтому так важно показать выгоду от покупки вашего
комплекта явным образом.
Цена за единицу позволит быстрее сравнить ее с аналогичными
продуктами у конкурентов.
Удивительно: в обычных магазинах указывают цену за единицу товара,
а в интернет-магазинах этот момент многие опускают. В качестве меры
цены за единицу берется то значение, которое соответствует данной
категории товаров. Почему-то владельцы сайтов думают, что клиент
вытащит калькулятор и сам все посчитает.
Представьте, что посетитель вашего сайта хочет найти продукт по
низкой цене за единицу товара. Для этого он должен самостоятельно все
рассчитать для каждого отдельного комплекта в вашем списке продуктов.
Потом все записать и после этого повторно найти продукт, который он
определил как лучший товар. Очевидно, что ни один посетитель не будет
этого делать. Особенно если в списке товаров у него больше 10 пунктов. Он
просто уйдет на другой сайт.
Цена за единицу эффективно подталкивает посетителя на более
крупные покупки.
2. УТОЧНЕНИЕ ЦЕНЫ
Из двух цен – округленной (например, 6000 руб.) и точной (5990 руб.)
– вторая в большинстве случаев покажется потребителю более
привлекательной. Почему? Считается, что причина этого в «сложности»
цены. Если первая цифра считается легко, то со второй уже надо
разобраться.
Когда посетитель магазина видит округленные цены, он
подсознательно воспринимает их как взятые из воздуха или даже
искусственно завышенные. Точные цены, наоборот, кажутся
неслучайными. На обработку сложного ценника требуется больше времени,
и воспринимается это в том же ключе – как результат продуманного
расчета.
3. ОКРУГЛЕНИЕ ЦЕНЫ
Хотя точные цифры повышают привлекательность цены, этот прием
совершенно не работает со скидками. В отношении скидок лучше
поступать наоборот: использовать не точные, а округленные цифры.
Точные цифры уменьшают воспринимаемый размер скидки и ухудшают
имидж продавца. Чем «круглее» скидка, тем более существенной она
кажется.
4. ЦЕНА С ДЕВЯТКОЙ
Споры о ценниках, которые заканчиваются на «99», «90» или «95», не
утихают уже несколько десятилетий. Есть мнение, что эффективность этого
приема затирается от частоты использования, но тем не менее он до сих
пор дает хорошие результаты.
Чтобы повысить привлекательность цены, можно попробовать
уменьшить самую левую цифру на единицу, а получившееся число
максимально приблизить к первоначальному значению.
Например, мы проведем такую манипуляцию с ценником «3000 руб.» и
получим цену «2900 руб.». Несмотря на символическое отличие,
воспринимаемая разница между ценниками будет значительной. На фоне
цифры «2900» цена в 3000 руб. покажется потребителю пороговой, и
возникнет психологический барьер перед покупкой.
Причина этого – наша привычка читать слева направо. Есть мнение,
что мозг уделяет особое внимание самой первой цифре в цене и
подсознательно воспринимает «2900» как сумму, стремящуюся к «2000». А
это все-таки на треть меньше, чем 3000 руб.
5. ПРОДАЖА В РАССРОЧКУ
Перед вами товар, который стоит 5900 руб., но потребителю он
кажется дорогим. Попробуем предложить его в рассрочку: например, 5
платежей по 1180 руб. Новый взгляд на цену поможет привлечь
покупателей, для которых полная сумма является пороговой. Но, что не
менее важно, рассрочка меняет весь процесс сравнения вашей цены с
ценами на товары-аналоги.
Часто покупатели подсознательно сравнивают цену по рассрочке (то
есть 1180 руб.) с полной ценой конкурента (5900 руб.). Создается
впечатление большого выигрыша, и в итоге кредитное предложение
кажется более выгодным.
6. СТОИМОСТЬ В ВИДЕ ЕЖЕДНЕВНОГО ВЗНОСА
Данная тактика часто используется при покупке дорогостоящих
товаров (квартира, машина, бытовая техника).
Цена предоставляется в виде ежедневного или ежемесячного взноса
(например, «всего 250 руб. в день» или «7500 руб. в месяц»). Хотя общая
сумма по-прежнему имеет значение, появление низких цифр меняет
ориентиры и расчеты потребителей.
Для создания ощущения доступности цену покупки можно также
сопоставлять с мелкими и понятными потребительскими расходами.
Возможно, ваш товар стоит столько же, сколько 1000 чашек кофе или
50 походов в кино?
Этот прием дает возможность мысленно сравнить незначительные
неудобства, вызванные отказом от мелких радостей, с ценностью
желаемого товара. Потребитель начинает думать не столько о расходах,
сколько о выгоде от покупки, а ее цена кажется даже ниже, чем есть на
самом деле.
7. МЕНЬШИЙ РАЗМЕР ШРИФТА
Если цифры на ценнике указаны мелким шрифтом, то цена кажется
покупателю не такой уж большой. Это особенно верно, если вы зададите
контекст и эталон для сравнения. Например, тактику визуального
уменьшения можно использовать для противопоставления цен. Старая цена
указана крупным шрифтом, а новая – меньшим по размеру. Это один из
примеров того, как можно оформить разницу в цене.
Но на сайтах часто сделано наоборот. Старая цена кажется маленькой
по сравнению с новой ценой, указанной мелким шрифтом. Что в корне
неверно.
8. ПОВЫШЕНИЕ ЦЕНЫ НА ПРЕДЫДУЩУЮ ВЕРСИЮ
Выпуская новую версию продукта, не стоит кардинально занижать
стоимость старой (например, старая версия продукта – 7000 руб., а новая –
15000 руб.). На фоне такого низкого старта стоимость новой версии
покажется покупателю неоправданно высокой.
Для ценообразования версий лучше использовать постепенное
изменение цен. Например, старая версия продукта – 12000 руб., новая –
15000 руб. Разница в ценах не такая резкая и кажется вполне обоснованной.
9. ПРЕДОПЛАТА
Необходимость платить по счетам включает в работу центральную
долю мозга, которая обычно активируется, когда мы испытываем боль.
Каждый раз, когда человек что-то покупает, он чувствует реальное
неудобство от расставания с деньгами.
Как сгладить эти неприятные ощущения? Один из подходов состоит в
том, чтобы брать предоплату за продукт или услугу до того, как покупатель
начнет ими пользоваться. Внося предоплату, человек старается
сконцентрироваться на выгоде от покупки, и ощущение болезненного
расставания с деньгами приглушается. Этот принцип хорошо
иллюстрирует ежемесячные платежи за Интернет. Оплата берется, как
правило, в начале месяца. Оплата же за услугу в конце месяца более
болезненна для клиента.
10. КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОДУКТ
Предложите своим покупателям комплексный продукт (товар № 1 +
товар № 2 = цена). В результате им будет сложнее определить стоимость
каждого продукта внутри комплекта. Все это также позволит уменьшить
боль от расставания с деньгами.
11. АКЦЕНТ НА ВРЕМЯ
При указании цены попробуйте использовать слово «время». Можно
рассказать, насколько приятным будет время, проведенное покупателем с
вашим продуктом. Или как долго этот продукт прослужит. Подобные
описания делают образ товара более привлекательным, а взгляд в будущее
отвлекает от мыслей о расставании с деньгами.
12. «ПРАВИЛО СОТНИ»
Не только цены на товар, но и скидки воспринимаются по-разному в
зависимости от контекста. Чтобы скидка казалась более солидной,
используют «правило сотни». Суть в следующем: если цена на товар
меньше ближайшего круглого десятичного числа (например, 1000 руб.),
скидку указывают в процентах. Если больше – то цифрой.
Например, «цена – 2800 руб., скидка – 700 руб.», «цена – 950 руб.,
скидка – 20 %».
13. МЕДЛЕННЫЙ РОСТ
Когда компания поднимает цены, возникает вопрос: как откликнутся
на эти изменения потребители? Продолжат ли они покупать товары у
компании, откажутся от покупки или переключатся на другого поставщика?
И если да, то через какое время это произойдет?
Чтобы сгладить шок от подорожания, можно использовать тактику
постепенного изменения цен. Например, если стартовая цена товара
составляет 5600 руб., то ее увеличение до 5775 руб. будет менее заметно,
чем увеличение до 5900 руб. Ваша цель – поднимать цены по чуть-чуть
через определенный промежуток времени. Тогда повышение пройдет
безболезненно для клиентов, а возможно, они его не заметят.
Кроме того, эта тактика помогает выиграть время для наблюдения за
реакцией рынка.
Какие бы способы игры с ценами не применяла компания, сделать
обоснованные выводы об их реальном воздействии на спрос можно только
по прошествии времени.
ЗАДАНИЕ
1. Тестируйте каждую технику ценообразования для вашего сайта.
11 шагов для создания продающего видео
Есть 2 формы онлайн-видео:
• Развлекательное видео
Это традиционное ТВ-шоу. Пользователю остается только смотреть и
наслаждаться.
По времени видео ничем не ограничено.
• Информационное видео
Данный тип видео более короткий, специализированный. Его цель –
продать товар или услугу, а не развлекать посетителей.
Здесь мы остановимся на втором типе видео, поскольку именно при
его создании возникает много проблем. Как правильно его создать? Как
продать с его помощью товар?
Видео – это отличный способ подачи информации. Прежде чем
рассмотреть правильное продающее видео, ответьте на вопросы.
ЗАЧЕМ ВИДЕО НА САЙТЕ?
• Смотреть видео легче, чем читать.
• Оно приближает вас к посетителю.
• Повышает доверие.
• Удерживает внимание.
• Посетитель сильнее реагирует на призыв к действию в видео.
• Дает дополнительный трафик за счет размещения видео в
социальных сетях, поисковых системах.
ВАРИАНТЫ ВИДЕО:
• обзор компании, ваших товаров/услуг;
• кейсы;
• отзывы клиентов;
• обучение, советы;
• интервью, новости.
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ПРОДАЮЩЕГО ВИДЕО:
1. ГДЕ РАЗМЕЩАТЬ ВИДЕО?
 Для начала нужно определиться, на каких страницах следует внедрять
видео. Закон Паретто гласит: 20 % действий дают 80 % результата.
Из этого следует, что видео лучше внедрять для наиболее прибыльных
товаров/услуг. Либо внедрять на ключевых страницах – таких, как главная,
или других.
2. ДАЙТЕ УПРАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ
Посетителей очень раздражает, когда при заходе на сайт видео
начинает воспроизводиться без их согласия. Такое видео может сбивать с
толку и отвлекать от потребления контента на странице.
Автоматическое воспроизведение видео часто негативно действует на
посетителей.
Для пользователей важен контроль. Они должны сами решать, хотят
просмотреть видео или нет. Когда видео воспроизводится автоматически,
то первая реакция многих – отключить звук или поставить на паузу.
Дайте посетителю возможность легко запустить видео, остановить,
заново воспроизвести, отключить звук, поставить на паузу, отрегулировать
громкость.
Использовать автоматическое видео или нет?
С одной стороны, автозапуск выглядит слишком напористо. Это
раздражает посетителей.
С другой стороны, он в некоторых случаях позволяет повысить
конверсию. Тут все зависит от тематики бизнеса. Приведу результат
тестирования автозапуска.

Из тестирования видно, что при использовании автозапуска процент

посетителей, которые кладут товар в корзину, выше, но процент заказов
невысокий. Таким образом, с помощью видео повышалась импульсивность
посетителя, но затем многие из них передумали покупать.
Поэтому в сложных товарах лучше, чтобы воспроизведение видео
производилось с помощью посетителя. А в простых товарах лучше
работает автоматический запуск. Но в любом случае тестируйте.
3. ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ВИДЕО
Видео не должно быть слишком коротким или длинным. Посетителям
сложно сконцентрироваться, когда оно длинное. Никто не хочет тратить
свое драгоценное время на просмотр длинного ролика. Оно должно быть
лаконичным в подаче информации. Без «воды», четко и по существу.
Оптимальная длительность видео не должна превышать 1-2 минут.
Чем больше людей просмотрит его до конца, тем больше посетителей
выполнит ваше целевое действие.
Исключение – обучающие видео.
4. РАССКАЖИТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, ЧТО БУДЕТ В ВИДЕО
Перед просмотром ролика пользователь должен знать, о чем он. Как
этого добиться? Название видео должно быть информативным, кратким и
соответствовать информации, которая будет представлена.
Некоторые компании обманывают своих посетителей и создают
зазывные названия к своим видео по всем традициям желтой прессы.
Например, зазывают на варенье, а рассказывают о блинах. В итоге трафик
пригнали, а обманутая, разочарованная аудитория так ничего и не купила.
Следующий момент. Сделайте заставку для видео представительной,
хорошего качества. Она должна привлекать внимание, вызывать интерес.
И еще. Пользователи стремятся использовать свое время продуктивно.
Они хотят знать, сколько потребуется времени, чтобы просмотреть
содержимое видео. Было бы неплохо указать эту информацию.
5. ВСТУПЛЕНИЕ
Очень важно зацепить посетителей в начале видео. Никаких
пространных введений. Информация о вас, компании должна быть
короткой и по существу. Цель введения – идентификация источника
информации. Дать понять суть содержания. На все про все у вас 10 секунд.
Первые 10 секунд самые важные – именно в этот период посетитель
решает, смотреть ему дальше или нет.
Долгое введение заставляет посетителей ждать изложения сути. В
итоге пользователь оставит видео еще до того, как начнется истинное
содержание.
Первое впечатление очень важно. Уделите большое внимание началу
вашего видео. Из введения посетители должны быстро понять суть
видео, увидеть ценность, выгоду от просмотра.
6. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Многие видео, по сути, тупиковые, поскольку оставляют посетителей
после просмотра без четкого пути. А что им теперь нужно делать? Какую
цель преследовало видео? Поэтому при создании ролика компания должна
четко продумать, что должен сделать посетитель после его просмотра. То
есть важно включить в видео призыв к действию.
ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ:
• Призывы к действию могут быть разные: сделать заказ,
зарегистрироваться на сайте, подписаться на канал, посмотреть
дополнительную информацию на сайте и т. д.
• Призыв к действию в видеоролике лучше размещать в начале, в
середине и в конце.
• Чтобы привлечь внимание, используйте различные варианты
размещения призывов к действию, например, слева, справа, сбоку и т. д.
7. ЛЮБИТЕЛЬСКОЕ ВИДЕО
ИЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ?
По опыту любительские видео вызывают больше доверия, чем
профессиональные. Тестируйте.
8. КАМЕРА ИЛИ ЗАПИСЬ С ЭКРАНА?
Запись с экрана проще сделать. Но запись с камеры вызывает больше
доверия, поскольку зритель видит реального человека.
В любом случае тестируйте. Делайте разные варианты видео и
смотрите, насколько они эффективно работают в вашей тематике бизнеса.
9. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МУЖСКОГО/ЖЕНСКОГО ГОЛОСА?
Зависит от вашей целевой аудитории. Тестируйте.
10. ПРИМЕНЯТЬ АНИМАЦИЮ ИЛИ НЕТ?
Живой человек вызывает больше доверия, чем анимация. Тестируйте.
11. НАКЛАДЫВАТЬ МУЗЫКУ ИЛИ НЕТ?
В одних случаях музыка может усиливать видео, а в других –
отвлекать. Тестируйте.
ФОРМАТЫ ВИДЕО
• Самые распространенные форматы видео – avi, m4v, swf
ит.д.
Насколько существенно повышает видео конверсию на сайте?
Я провела исследование, в результате которого были получены
следующие данные.

Создавайте ваши видео, загружайте на Youtube, внедряйте их на свой

сайт. Вперед к повышению продаж!
ЗАДАНИЕ
1. Создайте видео для ваших товаров или услуг.
Почему скидки перестают привлекать покупателей, и как снова
заставить их работать
 Даже если компания предлагает потребителю скидку, совсем не факт,
что он обратит на нее внимание. Почему?
Как обычно рассуждают маркетологи, давая потребителю скидку? Дал
скидку посетителям 10-15 % – и сиди, попивай кофе и не забывай считать
денежки с продаж. Но не тут-то было.
На самом деле, если следовать такому принципу, то продажи будут
стремиться к нулю. Конкуренция с каждым днем растет, а креатива все
меньше, и стимулирующие акции не исключение. Все как на подбор дают
скидку 10-15 % и чего-то ждут, работая себе в убыток. Зато скидка!
Поделюсь с вами несколькими секретами, которые сделают ваши
скидки более эффективными.
1. ВЫРАЗИТЬ ЭКОНОМИЮ В ПРОЦЕНТАХ И В РУБЛЯХ
Представим, что компания дает скидку 15 % на товар, который стоит
7590 руб. Может показаться, что перспектива сэкономить 15 % для клиента
очень даже привлекательна. Но что на самом деле?
Клиент не видит своей выгоды: 15 % –это сколько в рублях?
Правильный ответ такой: 1138.50 руб. Но вы думаете, покупатели будут
сами высчитывать это, чтобы понять, сколько они экономят?
Большинство не будет себя этим утруждать. Скорее всего, они поищут
магазин, где четко и конкретно указано, сколько можно сэкономить. Благо,
выбор сейчас большой.
Решение очевидно: укажите точно, какую сумму экономит клиент при
покупке скидочного товара. Согласитесь, «экономия» – 1138.50 руб.»
звучит понятнее и привлекательнее, чем «скидка 15 %».
2. КОРОТКИЙ DEADLINE
Чем короче срок действия вашей скидки, тем лучше для продаж. Что
думает клиент, когда компания указывает скидку, которая действует 1-1,5
месяца? «Успею, куда торопиться? У меня целый месяц впереди».
Несложно догадаться, что со временем ваш потенциальный
покупатель забудет про скидку. А компания будет ждать, когда же он
вспомнит про отличное предложение и поторопится сделать заказ.
3. ПРЕДОПЛАТА
В компании оказываются услуги по предоплате? Клиенту, который
готов сразу оплатить 100 %, стоит предоставить скидку.
4. ПРЕДЗАКАЗ
Еще одна ситуация: в скором времени у компании должны появиться
новые товары и услуги – начинать их активно продвигать можно уже
сейчас. Подогревайте интерес ваших посетителей к предстоящим
новинкам, в том числе с помощью специальных акций. Например, возьмите
и предоставьте скидку тем, кто оформил заказ на новую услугу /товар до
старта продаж.
5. ОБОСНОВАНИЕ
Любая скидка, которую запускает компания, должна быть
«прозрачной». «В честь чего такая щедрость?» – может подумать
покупатель. Возможно, ему хотят «сбагрить» очередной залежавшийся
товар, который не пользуется спросом? А осликом никто не хочет быть.
Чтобы этого не произошло, важно обосновать свои скидки. Например:
«в честь праздника», «на день рождения компании», «открытие филиала»,
«сезонные скидки» или что-то еще.
6. ПОДАРОК
Скидка – это хорошо, но подарок лучше. Он более ощутим и понятен
для клиента. Например: «При покупке в нашем магазине на сумму от 6900
руб. один из четырех эксклюзивных гелей для душа в подарок!».

7. КЛУБНЫЕ КАРТЫ
Балуйте своих постоянных клиентов. Не забывайте о них. Они ваши
преданные фанаты, болельщики. К ним нужно относиться бережно.
Устраивайте для них особые скидки, доступные только им. Покажите, что
они принадлежат к привилегированному закрытому клубу.
8. 1 ПОКУПКА = 10 ПОДАРКОВ
Будьте креативнее. Ищите новые форматы скидок. Предоставьте
скидку при покупке большего объема. Или сделайте не один подарок, а
несколько – этакий набор. «При любой покупке на сумму от 3 000 руб. в
период с 1 июня по 10 июня вы получаете 10 подарков».
 9. НАКОПИТЕЛЬНЫЕ СКИДКИ
Данный вид скидок позволит сформировать базу из постоянных
клиентов. Клиенту будет сложнее уйти, не сделав заказ. Вы тем самым
мягко привязываете его к вашей компании.
10. СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ
Делайте скидку не на основной товар, а на сопутствующие. Таким
образом, вы продаете уже не один товар, а полный комплект. Повышая при
этом средний чек.
3 важных правила в работе со скидками
1. Скидка должна оправдывать ваши затраты. Не работайте себе в
убыток.
2. Не продавайте товары со скидкой массово. С одной стороны, вы
привлечете больше клиентов, но вы уверены, что они будут покупать ваш
товар без скидки? Вводите скидки пропорционально, только на
ограниченный набор товаров.
3. Делайте скидки на разные товары в разные промежутки времени. И
следите за реакцией покупателей.

Глава 5. Практика
 Магазин своими руками: 10 готовых решений для роста продаж
Многие имеют свой сайт, а продажи на нем с годами так и не растут.
Как же исправить ситуацию?
РЕШЕНИЕ
Специально для вас расскажу о 10 простейших технологиях, которые
позволяют продавцам не терять имеющийся на сайте трафик и эффективно
конвертировать посетителей в постоянных клиентов. К каждой
рекомендации я подобрала технические решения, совместимые с
платформой Wordpress.
1. ВЫГОДЫ ОТ ПОКУПКИ
Магазин, предлагающий покупателям стандартный набор
преимуществ (такие как бесплатная доставка, большой ассортимент,
низкие цены), рискует показаться еще одним безликим сайтом с
невыразительным товаром.
Уделите особое внимание вашим уникальным преимуществам.
Они должны выигрышно выделять вас из «толпы» и отличать от
конкурентов.
Предложите посетителю 3-5 доводов в пользу того, что ваш товар
необычен и что его стоит купить именно у вас.
Лучше, если данная информация будет видна на всех страницах сайта.
Найдите свои преимущества.
Какими особыми свойствами может обладать ваш продукт? Начните с
ответов на эти простые вопросы. Они помогут вам сформулировать свое
уникальное торговое предложение:
• Из чего сделана ваша продукция?
• Откуда эти материалы? Кем они были произведены?
• Как создаются ваши товары?
• Кто их производит?
• Каковы уникальные преимущества ваших товаров?
• Какая история стоит за вашей компанией и какую ценность она
добавляет продукции в глазах пользователей?
• Что уникального вы можете предложить?
Найдя ответы, вы сможете без труда выстроить собственную
уникальную бизнес-историю.
Иногда при разработке УТП (уникальные торговые предложения)
выручает более узкое позиционирование: «Мужские носки по подписке»,
«Интернет-магазин детективов», «Уничтожение насекомых с 100 %-ной
гарантией», «Кухни за 1 день (покупка, доставка, установка)».
Со временем УТП должно найти отражение не только в рекламных
слоганах, но и в структуре и функционале магазина.
Например, офисная мебель может быть представлена в интернет-
магазине как стандартный товар, в привычном формате каталога.
Если же подойти к задаче, думая об экономии времени клиента, можно
предложить воспользоваться услугой расширенного поиска по креслам,
диванам, столам и стульям для сотрудников и руководителей.
Такие опции, как компьютерный подбор цвета обивки, ЗБ-
моделирование и возможность самостоятельно собрать нужный комплект
мебели, если у них есть свой «рынок», несомненно, уникальное
преимущество.
2. ДОСТАВКА И ОПЛАТА В КАРТОЧКЕ ТОВАРА
Информация об условиях доставки и оплаты товара требуется
посетителю на том этапе, когда решение о покупке практически
сформировано.
Важно, чтобы она была изложена простым и понятным языком и
находилась «под рукой».
То есть не только в справочном разделе сайта, но и на странице с
карточкой товара.
А также сопровождала весь процесс оформления заказа.
Магазинам, работающим на WordPress, может пригодиться плагин
«Order Delivery Date» (в версиях от свободно распространяемой до
платной).
Он дает покупателю возможность самостоятельно выбирать дату и
время доставки товара.
В профессиональной (платной) версии, помимо расширенных
настроек календаря, есть возможность включить оповещение о дате
предлагаемой доставки в электронное сообщение с подтверждением заказа,
которое отправляется покупателю.
3. ВИРТУАЛЬНЫЕ КАТЕГОРИИ
Когда посетителю сложно сделать выбор, на помощь приходят
виртуальные категории, которые помогают сделать это за него: «Новинки»,
«Хиты продаж», «Товары для мужчин», «Подарки для женщин» и т. д.
 Отличный способ для продвижения таких специальных предложений –
это либо категории в меню, блок товаров, либо слайдеры. Они дают
возможность вывода изображений, видео или другого контента на сайте
довольно привлекательным способом.
Если «Тема», на которой работает WordPress-магазин, не имеет
встроенных слайдеров или вы просто хотите добавить что-то более
броское, посмотрите на плагины премиум класса (например, «Royal Slider»
или «Slider Revolution»).
«Slider Revolution» ($19) удобен тем, что содержит библиотеку
примеров, которые можно адаптировать под свой дизайн. В этой
библиотеке можно найти варианты слайдеров, которые заполняются не
только сообщениями из блога, но и записями другого типа, например,
продуктами WooCoomerce.
А плагин «WCBox» ($17) и вовсе «заточен» именно под эту задачу.
С помощью таких слайдеров на любую страницу можно вывести
«Карусель» товаров из заданных вами категорий.
4. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СТРАНИЦЫ
Как правило, владельцы сайтов не уделяют большого внимания
информационным страницам («Оплата», «Доставка», «Как сделать заказ»).
А зря.
Это важные страницы для посетителей, которые позволяют склонить
их к покупке.
• Страница «Как сделать заказ»
Предоставьте для каждого способа заказа краткое описание и
скриншоты (при редизайне сайта следите за их актуальностью).
• Страница «Доставка»
Опишите все возможные способы доставки товара. Не совершайте
ошибку – не описывайте доставку для всей России. Разбейте всю
территорию на основные секторы – Москва, Санкт-Петербург, регионы. И
для каждого сектора укажите свой срок и стоимость доставки.
Многие владельцы сайтов ленятся рассчитать стоимость и срок
доставки для каждого региона и вместо этого указывают ссылки на
транспортные компании. Это неуважение к посетителю. Всю необходимую
информацию вы должны предоставить сами, а не уводить посетителя на
посторонний сайт.
• Страница «Оплата»
Предоставьте на данной странице весь список способов оплаты. Для
каждого варианта оплаты предоставьте картинку, которая узнаваема
посетителями. Не забудьте указать, что процесс online-оплаты безопасен и
проходит через защищенный протокол.

• Страница «Возврат товара»

Данная страница помогает развеять последние сомнения со стороны
покупателей (и наоборот, ее отсутствие снижает число заказов). Укажите
информацию об условиях возврата товара.
Если по закону для данного товара не обязателен возврат в течение 14
дней, то предоставьте это сами от лица вашей компании. Эта инициатива
еще больше повысит доверие к вам как к продавцу.
Чтобы окончательно снять барьеры на пути к покупке, рекомендуется
предоставить более длительные гарантии. По данным статистики
недобросовестных покупателей, возвращающих товары, немного, зато
выгода для посетителей от такой гарантии очевидна.
Наконец, заголовок «Возврат товара» несет негативную окраску,
поэтому желательно дать этой информации другое, менее тревожное
название. Например, страница с названием «Наши гарантии» будет
восприниматься посетителями лучше.
Гарантии и политика возврата могут действовать не только по
магазину в целом. С помощью плагина «Warranties and Returns» ($26) их
можно присваивать отдельным товарам. А значит, и менять в зависимости
от спецификации продукта. Информация о гарантиях будет доступна на
странице с описанием товара и в личном кабинете пользователя.
У плагина есть и другие сильные возможности – расширение
гарантийного периода за дополнительную плату, возможность отображения
текущего статуса гарантии и удобная система отчетности.
5. «БЫСТРЫЙ ЗАКАЗ» ИЛИ «КУПИТЬ В ОДИН КЛИК»
Постарайтесь облегчить процесс оформления заказа для тех, кто
любит экономить свое время и предпочитает обсуждать детали покупки по
телефону.

При покупке с помощью кнопки «Добавить в корзину» покупатель

может собрать в корзине много товаров и затем оформить заказ в 2-3 шага.
При покупке в один клик заполняется телефон и имя покупателя. Адрес и
сумму заказа оператор уточняет по телефону.
Для этого на странице товара размещается кнопка «Быстрый заказ»
или «Купить в один клик». При клике на кнопку будет всплывать окно,
которое содержит следующие поля ввода – «Имя» и «Телефон». Данный
функционал позволит сделать заказ достаточно быстро, без прохождения
всего процесса оформления заказа.
Это еще одна задача, для которой уже совершенно не сложно найти
заранее готовое техническое решение. В качестве примера приведу плагин
«То buy in one click» – «Купить в один клик» ($14).
6. ЗАРАНЕЕ ПОЛНАЯ КОРЗИНА
Корзина «О товаров / 0 рублей»? Большая часть сайтов использует
именно такую формулировку. На самом деле корзина посетителя не должна
быть пустой никогда. Даже если он только что зашел на сайт, там всегда
должно что-то лежать.
Вместо текста «О товаров / 0 рублей» напишите: «В корзине вас ждет
подарок». Это повысит ваши продажи в несколько раз.

В качестве подарков может выступать что-то ценное, полезное для

посетителя и недорогое. Допустимо, если подарки будут никак не связаны с
тематикой бизнеса компании. Например: «При заказе шампуня «SexyHair»
на сумму N руб. вы получите дизайнерскую сумку в подарок или билеты в
театр».
Платный плагин «Dynamic Cart Notices» ($17) позволяет сопровождать
процесс покупки самыми разными оповещениями в районе пиктограммы с
тележкой. Например: «Добавьте еще один товар и получите скидку 30 % на
всю сумму заказа!»
7. ВСПЛЫВАЮЩИЕ ОКНА
Представьте, что вы открываете сайт и видите окно с рекламой. Сразу
возникает желание закрыть сайт, верно? Казалось бы, решение очевидно:
вообще не использовать pop-up окно на сайте, раз это может раздражать
посетителей. Но тесты показывают, что pop-up всплывающие окна очень
эффективны. Главное – использовать их так, чтобы они не раздражали
посетителей.
• Показывайте их при закрытии сайта. Это еще один способ удержать
посетителя, если он ничем не заинтересовался на сайте или еще не готов к
покупке.
 • Сделайте дизайн pop-up окна в стиле сайта.
• Убедите посетителя, что ваше предложение в pop-up окне ценно для
него и принесет ему пользу.
8. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРЕ НА
СТРАНИЦЕ КАТАЛОГА
Как правило, многие сайты ограничиваются на странице каталога
небольшой информацией о товаре: название, фото, цена и кнопка «Купить».
В результате посетители совершают много лишних действий, переходя на
конкретный товар, который по характеристикам может их изначально не
устраивать. Совершив 2-3 раза подобные действия и не найдя нужный
товар, посетители уходят с сайта.
Чтобы этого избежать, представьте посетителю на странице и краткую,
и более развернутую информацию о товаре. Например, при наведении
мыши на карточку товара можно перечислить его наиболее важные
характеристики.
С одной стороны, это не перегрузит карточку товара в каталоге. С
другой – позволит посетителям не совершать лишних действий, переходя
на ненужный им товар, и, расстроившись, уходить с сайта.
Таким образом, вы облегчите жизнь посетителю на вашем сайте,
сделаете его выбор более простым и удобным, повысив лояльность к
вашему сайту.
 Указывая подробную информацию о характеристиках товара, вы
помогаете пользователям сделать выбор в пользу именно вашей продукции
9. «СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ!»
Данной странице, как правило, уделяют мало внимания, хотя она очень
важна, если вы хотите повысить продажи. Проявите креатив, отойдите от
шаблонов. Вместо стандартных ответов «Ваша заявка принята» сделайте
более персональное сообщение.
 Страница «Спасибо за покупку!» – это одна из наиболее изучаемых
страниц в интернет-магазине.
Предложите посетителям порекомендовать ваш сайт своим друзьям,
добавив функционал «Мне нравится».
Сделайте более заманчивое предложение на покупку других товаров.
Либо предоставьте в конце заказа какой-либо бесплатный подарок за то,
что посетители делятся данной информацией с друзьями.
Удобный плагин для этих решений – «Custom Thank You Pages Per
Product» («Индивидуальная страница благодарности на каждый продукт») –
$13.
Он позволяет присваивать разнообразные варианты благодарностей
разным продуктам.
Страница «Спасибо за покупку!» может быть установлена на любую
страницу сайта.
10. СТРАНИЦА «ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА»
Предоставьте возможность посетителю сделать заказ товара без
регистрации, запросив минимум информации.
Очень часто процесс оформления заказа на сайте делают в несколько
шагов. Лучше сделать в 2-3 шага или в один шаг, разместив все блоки на
одной странице.
Внедрив даже часть из предложенных рекомендаций, вы ощутите
быстрый прирост продаж в интернет-магазине. Действуйте и будьте на шаг
впереди конкурентов!
ЗАДАНИЕ
1. Внедрите все 10 рекомендаций на ваш сайт.
Практический кейс: как юзабилити-аудит помогает создать
продающую главную страницу
Главная страница – это лицо сайта. Очень важно, чтобы она смогла
«зацепить» посетителей, произвести правильное впечатление и подвести к
дальнейшим действиям.
Возьму в качестве примера один из сайтов и проведу юзабилити-аудит
его главной страницы.
Какие мелкие недочеты могут мешать посетителям? Что можно
сделать, чтобы эта страница была более продающей?
Аудит проводит Мария Кокухина – эксперт по аудиту сайтов,
увеличению интернет-продаж.
Сайт, участвующий в аудите, предлагает услуги фитнеса, ведущего к
потере веса и набору мышечной массы.
 Цель сайта – побудить посетителя:
• записаться на бесплатное пробное занятие;
• вступить в клуб;
• купить клубную карту.
Сделать это можно двумя путями: позвонив по предложенному номеру
телефона или оставив заявку на сайте.
Чтобы сайт был более продающим, я рекомендую поработать над
следующими моментами:
• правильная цветовая подача;
 • зрительное восприятие шапки главной страницы;
• расстановка смысловых и визуальных акцентов;
• оформление блоков, подводящих к выполнению целевых действий на
сайте.
Дальнейшие рекомендации даны с учетом данных приоритетов.
РЕШЕНИЕ
Шапка сайта кажется визуально перегруженной, она тяжело
воспринимается за счет темного фона. Но есть и другие нюансы.
• Расположение логотипа
Посетители уже привыкли, что логотип всегда виден в левом верхнем
углу сайта. Это его ожидаемое место. Перестановка логотипа в другое,
непривычное для посетителей место приводит к низкой кликабельности
логотипа и неглубокому просмотру сайта.
Изучив месячную статистику кликов в области меню, я убедилась, что
в данном случае это именно так.

Тепловая карта кликов на разные области меню. Чем больше кликов,

тем цвет теплее. Чем меньше кликов, тем цвет холоднее.
• Кнопка «Заказать звонок»
Также привлекает недостаточно внимания. Чтобы исправить
ситуацию, ее стоит расположить под номером телефона. Кроме того, важно
поработать над дизайном и в первую очередь – над цветовым оформлением
кнопки, чтобы она вызывала у посетителей сайта желание нажать на нее.
• Блок «Заказать звонок»
Привожу вариант возможной подачи данного блока. Он оформлен с
учетом двух принципиальных моментов:
1. Кнопка «Отправить» должна вызывать у посетителей желание
кликнуть.
2. Пустой текст «Мы свяжемся с вами в ближайшее время», который
ни о чем не говорит посетителю, необходимо заменить на «Оставьте заявку,
и менеджер свяжется с вами через 3-5 минут».
Для посетителя более важна информация, через какое время будет
обработана его заявка. Если это произойдет быстро, в течение конкретного
времени, то и желания оставить заявку у него будет больше.
Посетителям нужна конкретика, а не общая фраза. «Ближайшее
время» – понятие растяжимое.

Чтобы вызвать доверие посетителя, укажите время, через которое ему

перезвонят.
• Горизонтальное меню
На сайт идет поток разных клиентов, мужчин и женщин. Он должен
уметь решать вопросы всей аудитории. Сейчас главная страница не решает
ни одну из проблем какой-либо конкретной целевой аудитории – ни
женщин, ни мужчин.
Для того чтобы разнородная аудитория не уходила с сайта, данный
поток нужно перенаправить на целевые страницы, специально
подготовленные под каждую конкретную аудиторию. Кроме того, ссылки
на соответствующие страницы («Для мужчин» и «Для женщин») надо
добавить в меню. Теперь ни один поток не уйдет с сайта, и каждый получит
ответ на свой вопрос.
В данном случае я бы рекомендовала расширить меню еще
несколькими новыми разделами:
1. FAQ – «Часто задаваемые вопросы» (помогает развеять сомнения
посетителей).
2. Видеоблог (видеоконтент, особенно в области тренировок. Это
тренд 2017 года. Все больше посетителей будет обращаться к
видеоматериалам для решения своих проблем).
• Блок «Оставить заявку»
О том, как правильно оформлять формы обратной связи, известно
многое. От себя добавлю несколько рекомендаций, важных именно для
работы с аудиторией данного сайта.
Аудитория компании социально адаптивна, «живет» в соцсетях.
Значит, в форму записи на тренировки можно добавить кнопки,
позволяющие поделиться информацией через соцсети. Чем больше
репостов, тем больше заявок на бесплатное пробное занятие.
Еще один совет: не захламляйте никогда формы текстом, все должно
быть в пределах разумного. Формы не должны быть перегружены, должны
визуально восприниматься легко. Для большей отдачи кнопка в форме
должна быть «вкусной» и вызывать у посетителей желание кликнуть.

Если компания предлагает «Бесплатный продукт», то страничкой с

формой заявки вполне можно поделиться в соцсетях.
• Блок «Акции»
Лучшее место для анонса акций – левая верхняя часть сайта. Для
лучшего впечатления информацию об акциях следует вынести на слайдер.
При этом важно учитывать, что рекомендуемое количество баннеров в
слайдере – 2-3. После этого число просмотров и запоминаемость
предложений резко падают, а информационный перегруз начинает
раздражать посетителей.
Чтобы избежать перегрузки, также стоит поставить таймер со средней
скоростью отображения баннеров. Если один из них посетителя
заинтересует, то все остальные он сможет вручную просмотреть с
помощью стрелок и значков навигации.
Чтобы на слайдеры не только смотрели, но и кликали, на каждом
баннере должны находиться призывы к конкретному действию (call-to-
action). Как правило, их оформляют в виде ссылок или кнопок – «Узнать
больше», «Купить», «Подробнее» и т. д.
 И, наконец, общая рекомендация: старайтесь делать баннеры
графичнее, не перегружайте их текстом. Баннер с акцией должен
смотреться легко и указывать на выгоды для посетителя. Более подробно о
каждой акции заинтересованный посетитель узнает на конкретной
странице.
Для лучшей запоминаемости вашей акции разместите 1 статичный
баннер вместо слайдера.
• Блок «Преимущества»
Это исключительно важный маркетинговый инструмент, поэтому над
данным блоком следует поработать детальнее. Стандартный набор
преимущества, который используют другие компании, работающие в этой
сфере, следует заменить на более целевые и уникальные предложения.
Хорошо, если в них будет больше фактов и меньше общих фраз.
Старые преимущества:

Новые преимущества:

В разделе «Как создать продающее УТП» можно подробно с ними

познакомиться.
• Блок «Соцсети»
Размещение данного блока преследует несколько целей. Во-первых, он
помогает повысить доверие со стороны посетителей. Во-вторых, он нужен
для придания солидности в глазах посетителей, для большей близости
вашей компании с целевой аудиторией. В-третьих, он помогает продолжить
общение с целевой аудиторией за пределами сайта.
Посетители, пришедшие на ваш сайт по платной рекламе, не пропадут
и с большей вероятностью подпишутся на вашу группу. Те из них, кто
сейчас не готов к заказу, смогут остаться в группе, и через некоторое время
вы сможете их конвертировать. Таким образом, ваши деньги, вложенные в
платную рекламу, принесут отдачу.
• Блок «Видео»
Я предложила компании рассмотреть два варианта включения видео на
главную страницу сайта.
Вариант № 1. Подборка самых популярных видеороликов. Такое видео
должно быть не слишком длинным (достаточно 1-2 минут), полезным для
посетителей и помогать в решении распространенных проблем («Как
правильно питаться», «Худеем правильно»). Выбирая материалы, стоит
также учитывать фактор сезонности.
Не надо выкладывать много видео на главной странице. Лучше одно,
но крупным планом, чем три мелких.
Статистика данного сайта подтверждает правильность этого довода: из
трех предложенных видеороликов просматривают в основном первые два,
на третий приходится минимум внимания.
Вариант № 2. «Видео о компании». Если такой корпоративный фильм
не слишком длинный и снят по всем правилам маркетинга и рекламы, то
это, пожалуй, самый удачный выбор для главной страницы.
Компания предпочла именно этот вариант.
• Блок «Новости/акции/статьи»
Сейчас оформление этого блока невольно запутывает посетителей.
Например, многие воспринимают активный элемент «Акции» в
качестве кнопки. Сбивает с толку и то, что ссылками оформлено краткое
описание, а не заголовок «Новости».

Кроме того, статистика показывает, что блок «Статьи» не интересует

посетителей при первом просмотре главной страницы. Чтобы не
перегружать ее, я бы рекомендовала убрать данный блок с главной
страницы, а в футере (нижней части сайта) добавить ссылку на раздел
«Статьи».
То же касается и блока «Архив акций»: на главной странице
информация о прошедших акциях не требуется.
Основная аудитория компании – визуалы, поэтому я бы рекомендовала
добавить к новостям иллюстрации.

Общая рекомендация: постоянно обновляйте блок «Новости».

Не нужно держать новости за 2014 г. на главной странице.
Неактуальная информация говорит посетителю, что сайтом никто не
занимается и нет смысла тогда оставлять на нем заявку.
И, наконец, дайте возможность своим посетителям подписаться на
ваши «Новости/акции».
Таким образом вы будете снова и снова возвращать их на ваш сайт.
Было проработано размещение элементов, визуальная подача,
расставлена информация по степени ее приоритетности, добавлены
нужные блоки для большего доверия к компании.
Взглянув на готовый макет, можно с первого взгляда понять, какие
блоки наиболее важны для посетителя и на что я хотела обратить его
внимание в первую очередь.
Теперь главная страница позволяет считывать информацию легко и
быстро.
В итоге она стала более продающей!
 Глава 6. Конверсия, ROI, цикл продаж
Как считается конверсия
Рекламные компании в Интернете хороши тем, что дают возможность
отследить ваши продажи, эффективность каждого канала и понять, сколько
заработала компания. Поэтому важно знать, как посчитать конверсию.
Проблема в том, что не все умеют это делать.
РЕШЕНИЕ
Для начала нужно четко понять, что именно вам нужно от рекламы.
Цель типа «Увеличить продажи» не пойдет. Нужно четко понимать, сколько
вы готовы заплатить за одного клиента и сколько клиентов в данный
момент вы готовы обработать. Ставьте реальные цели для вашей компании.
Конверсия – это процент посетителей, которые выполнили желаемое
действие.
Конверсия позволяет понять, насколько эффективен ваш сайт, ваши
продажи в Интернете через сайт.
 Например, при бюджете в 20000 руб. на контекстную рекламу и при
посещаемости в 1000 человек получать 50 звонков в день. Тогда ваша
конверсия будет 5 %.
То есть (50 звонков / 1000 чел.) X100 % = 5 %.
Какие желаемые действия могут быть на сайте:
• покупка товаров, заказ услуг;
• регистрация пользователя;
• подписка на рассылку;
• загрузка какого-либо файла с сайта;
• определенное количество времени, проведенное посетителем на
сайте;
• определенное количество страниц, просмотренных посетителями. То
есть глубина просмотра;
• количество людей, которые вернулись на сайт, и т. д.
Также вы можете рассчитывать микроконверсию. Например, нажатие
на ссылку, просмотр видео, прокрутка страницы вниз и т. д. Они тоже
ценны, поскольку указывают на некоторый уровень взаимодействия с
сайтом. Такие небольшие действия могут быть полезны в юзабилити-
аудите. Мелкие элементы также нужно отслеживать в аналитике.
Как считается конверсия?
Конверсия = (количество посетителей, совершивших целевое
действие, разделить на общее количество всех посетителей) X 100 %.
Мера измерения конверсии продаж – проценты (%). Рассмотрим
пример расчета конверсии.
• Общее число уникальных посетителей – 1000 человек.
• Число просмотров товаров или услуг – 200. На этом этапе вам
позвонили 30 человек.
• Число товаров/услуг, добавленных в корзину, – 100 шт. На данном
этапе позвонили еще 20 человек.
• Оплатили заказ на сайте 70 человек.
• В итоге мы получаем: всего звонков в нашей воронке продаж было 30
+ 20 = 50 звонков. Из них оплатили 30 человек.
Начинаем считать конверсию.
Конверсия = ((70 чел. + 30 чел.) / 1000 чел.) X 100 % = 10 %.
Ваша конверсия составляет 10 %.
Конверсию нужно считать отдельно для разных источников
трафика.
Тем самым вы узнаете, какой рекламный канал более эффективен для
вас. Туда и вкладывайте больше денег.
 Там, где конверсия продаж невысокая, следует проверить качество
вашего трафика.
На целевую ли аудиторию настроена ваша рекламная компания.
Теперь, зная, как посчитать конверсию продаж, вы можете посчитать
эффективность каждой вашей рекламной компании.
ЗАДАНИЕ
1. Выберите желаемое действие.
2. Посчитайте его конверсию.
Как считается ROI
Также вы можете определить, насколько вам выгодно вкладывать в
Интернет, то есть найти ваш ROI.
ROI – показатель возврата инвестиций (какая отдача от
инвестиций).
ROI позволит выстроить правильную рекламную стратегию в
Интернете: какой рекламный канал прибылен, а какой нет.
ROI = ((прибыль от интернет-маркетинга – инвестиции в интернет-
маркетинг) / (инвестиции в интернет-маркетинг)) × 100 %.
• Если ROI < 100 % – значит, вы работаете в минус.
• Если ROI = 100 %, то доход = расходам.
• Если ROI > 100 %, то ваши продажи растут.
Например, ваш сайт продает бытовую технику. На контекстную
рекламу было потрачено 7500 руб. в месяц. Посетители за данный период
сделали заказ на сумму 35000 руб. Сумма с учетом расходов на поставку и
выплату поставщику – 17000 руб. Таким образом, чистая прибыль
составляет: 35000 руб. – 17000 руб. = 18000 руб.
Наш ROI = ((18 000 руб.-7500 руб.)/7500 руб.) × 100 % =140 %.
ROI=140 % > 100 % – ваши продажи растут. Данный рекламный канал
прибылен для вас. Продолжайте вкладывать в него.
ЗАДАНИЕ
1. Выбирите любой рекламный канал: контекстная реклама, seo, smm и
т. д.
2. Посчитайте ROI данного канала
Online-цикл продаж
После того как посетители прибыли на сайт через контекстную
рекламу, поисковые системы, соцсети и т. д., по моим исследованиям, более
50 % конверсии происходит в течение 28 минут. Это те люди, которые
знают, зачем они пришли, что хотят купить. Если у вас хороший сайт и
разумное предложение, 28 минут достаточно для конверсии.
• 75 % конверсии имеет место в течение 24 часов.
 • 90 % – нужно 12 дней после того, как посетитель нажал на кнопку
рекламы.
• 95 % – нужно 4 недели.
На графике показано, сколько дней необходимо для достижения
определенного объема конверсии.

Количество дней после клика

В течение 3 дней после первого визита произойдет 4/5 заказов. Через 2
месяца будет получено 99 % заказов. И 1 %, который будет получен в
течение третьего месяца.
• Если товар недорогой, то 90 % заказов будет получено в течение 11
дней.
• Если товар дорогой, то потребуется 18 дней, чтобы достичь 90 %
заказов.
• Если товар дорогой, сложный, то первый день принесет меньший
процент требуемых действий.
Нужно учитывать, что посетители могут возвращаться на сайт по
нескольку раз, прежде чем они примут окончательное решение. Поэтому
важные элементы на сайте должны оставаться на месте, так как было при
их первоначальном посещении.
Если вы получили всплеск трафика, а конверсия невысокая, то вполне
вероятно, что новые посетители отличаются от ваших обычных
посетителей и не будут преобразовываться в клиентов с той же скоростью,
как это обычно у вас происходит. Скорей всего, вы получили приток людей,
которые не являются вашей целевой аудиторией. Это одноразовый выхлоп,
не обещающий долгосрочную перспективу. В этом случае нужно
проанализировать трафик и понять, какой канал дает нецелевую аудиторию,
в чем причина, и устранить его.
Вы должны также учитывать сезонные колебания в вашей тематике
бизнеса. Например, большинство сайтов испытывает увеличение продаж в
праздничные дни, в остальные дни такого сильного ажиотажа не
наблюдается. Все идет равномерно, без скачков.
КАКИЕ ФАКТОРЫ ОКАЗЫВАЮТ ВЛИЯНИЕ НА КОНВЕРСИЮ
• Бренд
У компании за несколько лет сформировалась репутация, узнаваемый
бренд. Это вызывает больше доверия при заказе.
• Цена
Недорогие товары/услуги продавать легче, чем дорогие. Это
тривиальное условие.
• Простые товары
Импульсивные покупки, такие как шоколадка и т. д., имеют высокий
коэффициент конверсии. На принятие решения не требуется много
времени, дополнительных людей. Для принятия решения о покупке более
сложных товаров требуются люди, время.
• Уровень обязательств
Например, подписаться на рассылку и прочитать статью – это разный
уровень обязательств. Посетителя легче заставить прочитать статью, чем
подписаться на рассылку. Потому что в последнем случае люди чувствуют,
что им нужно совершить какое-либо действие, взять на себя определенные
обязательства. Таким образом, прочтение статьи имеет более высокую
конверсию, чем подписка на рассылку.
Совершенствуйте ваш сайт, делая его более удобным для будущих
визитов и покупок.
ЗАДАНИЕ
1. Откройте Яндекс.Метрику или Google Analytics.
2. Узнайте, сколько дней требуется вашим посетителям для конверсии.
Не все отказы плохи
Высокий показатель отказа многие интерпретируют как знак того, что
на сайте есть проблемы. После этого ни на какие другие параметры уже не
смотрят.
И оптимизацию сайта строят только на этом параметре, не отслеживая
другие. Рассмотрим более подробно все подводные камни.
Показатель отказа – это процент посетителей, которые покидают
страницу или сайт сразу после посещения, не совершая каких-либо
действий.
У многих цель – снизить показатель отказа. Но не все отказы плохи.
Давайте представим себе ситуацию: вы в поиске какого-либо вопроса.
Идете в поисковую систему (Яндекс, Google и т. д.), вводите несколько
ключевых слов, открываете несколько сайтов из результатов поиска.
Читаете текст на этих страницах. Поскольку вы ищете конкретный ответ на
свой вопрос, то, найдя его и прочитав, вы закроете сайт. Вы либо получили
ответ, либо нет. Либо вы можете оставить эту вкладку открытой и
просматривать параллельно сайты на других вкладках.
В любом случае ваш визит будет восприниматься счетчиками как
неудачный опыт с сайтом. Но не следует каждый визит считать неудачей.
Просто этот короткий успешный визит счетчики не учитывают и
выставляют в копилку страницы высокий показатель отказа. В итоге акцент
ставится на снижение показателя отказа и не берутся во внимание другие
показатели.
Все это может привести к ужасным решениям в области юзабилити
сайта. Перед сайтом ставят цель любой ценой заставить посетителей
нажать на ссылку, в ущерб пользовательскому опыту. Это часто приводит к
тому, что страница делится на несколько частей, скрывая существенную
информацию под ссылкой «Узнать больше».
В итоге начинается деградация пользовательского опыта. При первом
заходе посетитель не видит ответа на свой вопрос. А использование ссылки
«Узнать больше» не дает ему оснований считать, что он там найдет
нужную информацию, если сейчас на этой странице нет ничего стоящего.
Так искусственные дополнительные шаги могут привести к отказу от
данного сайта навсегда. В итоге мы теряем посетителей, которые раньше
были лояльны к сайту. Оптимизация страницы в сторону низкого
показателя отказа может и навредить. И это также нужно учитывать.
РЕШЕНИЕ
Нужно обращать внимание на то, сколько человек после отказа к вам
вернулось. Они могут уходить с первой страницы, но останутся лояльными
к вашему сайту и будут возвращаться снова и снова. Поэтому важно
обратить внимание на частоту и давность посещений пользователей.
Строите ли вы лояльную аудиторию по отношению к сайту. То есть
отслеживайте процент пользователей, которые вернулись на ваш сайт, даже
если это только одна страница.
Гораздо лучше, когда к вам возвращаются на регулярной основе.
Исследуйте поведение посетителей, чтобы получить четкое представление
о малоэффективных страницах.
Высокий показатель отказа – это сигнал, что страница неэффективна.
Обратите внимание на те из них, которые имеют проблемы в юзабилити,
вводят посетителей в заблуждение и т. д. Соберите полную информацию,
прежде чем делать выводы о том, что страницы неэффективны. Не
ограничивайтесь одним параметром.
Другая причина высокого показателя отказа – это нецелевой трафик на
сайт. Не ваша целевая аудитория. Этим посетителям неинтересны ваши
услуги, товары, в связи с чем они быстро покидают сайт.
Если посетители открыли сайт и сразу ушли, но потом возвращаются
снова и снова, то вносить изменения нужно аккуратно, чтобы не сломать
эту связь. А для этого нужно понять, что их «цепляет» на странице, и не
трогать это в момент оптимизации.
Если же посетели не вернулись на сайт, то это либо не ваша целевая
аудитория, либо страница не отвечает запросам пользователей. И тогда ее
нужно менять.
Вы должны раскрыть и решить реальную проблему посетителей. И
только на основании этого делать преобразования сайта, страницы.
Показатель отказа нужно учитывать для конкретной страницы, а не для
всего сайта.
Показатель отказа позволит быстро найти возможные проблемы на
сайте. Но затем переключите свое внимание и на другие показатели. Не
спешите с выводами. Ваша цель – повышать лояльность посетителей к
вашему сайту, а не ломать ее. Поэтому обращайте внимание на процент
вернувшихся. Нужно стремиться к снижению показателя отказа, но при
этом сохранить важные моменты на странице, чтоб не терять лояльных
посетителей.
Помните: статистика только измеряет, что произошло. Она не может
объяснить, почему это произошло. С одной стороны, показатель отказа
указывает на проблему. С другой стороны, страница может выполнять
замечательную работу по предоставлению пользователю необходимой
информации всего на одной странице. Вот эти данные нужно учитывать.
Вы должны работать на долгосрочную перспективу, предоставляя все
необходимое посетителю. Убеждая вернуться его к вам снова и снова.
5 Подарков читателям
Словарь терминов
Юзабилити удовлетворяет потребности посетителей сайта. Передает
простоту, удобство, легкость освоения, доставляет радость от
взаимодействия с сайтом. Отвечает за создание желаемого опыта для
пользователей.
Стоимость взаимодействия – это умственные и физические усилия
посетителей, направленные на то, чтобы достичь своей цели.
Пользовательский опыт – все аспекты взаимодействия посетителя с
сайтами, товарами и услугами.
 Целевая аудитория (ЦА) – группа людей с общими потребностями,
проблемами; наличие общих характеристик. Потенциальные клиенты.
Показатель отказа – это процент посетителей, которые покидают
страницу или сайт сразу после посещения, не совершая каких-либо
действий.
Конверсия – процент посетителей, которые выполнили желаемое
действие.
Формула конверсии – количество посетителей, совершивших целевое
действие, разделить на общее количество всех посетителей и умножить на
100 %.
ROI – показатель возврата инвестиций, отдача от инвестиций.
Формула ROI = ((прибыль от интернет-маркетинга – инвестиции в
интернет-маркетинг)/(инвестиции в интернет-маркетинг)) X 100 %.
• Если ROI < 100 % – значит, вы работаете в минус.
• Если ROI = 100 %, то доход = расходам.
• Если ROI > 100 %, то ваши продажи растут.
F-образная схема – шаблон сканирования текста посетителями.
Напоминает букву F.
УТП (уникальное торговое предложение) – преимущества,
присущие только этой компании. Выгодно отличают компанию от
конкурентов.
«Безопасная» палитра цветов – цвета из данной палитры будут
отображаться правильным образом и без искажений на любом компьютере.
Содержит 216 цветов.
Адаптивный сайт – это когда каждая страница сайта изменяется в
зависимости от размера экрана.
«Карусели» («слайдер», «слайд-шоу») – несколько баннеров,
отображающие на странице изображение с определенной периодичностью.
Оффер – конкретное предложение для клиента.
Принцип ОДП – «О», или оффер + «Д», или дедлайн + «П», или
призыв к действию.
Клик – нажатие посетителем на какой-либо элемент сайта.
Трафик – количество посетителей на сайте.
Яндекс.Метрика – счетчик, который устанавливается на сайте, чтобы
собирать информацию о посетителях. Инструмент Яндекса.
Google Analytics – счетчик, который устанавливается на сайте для
сбора информации о посетителях. Инструмент Google.
Как выбрать идеального подрядчика для аудита сайта
Когда встает вопрос, к кому обратиться за аудитом сайта,
предприниматели начинают гадать, где бы найти дешевле, качественнее и
быстрее. Рассмотрим подводные камни, чтобы вы не наломали дров с
аудитом вашего сайта и не усугубили ситуацию с продажами.
ВАРИАНТЫ ВЫБОРА
1. ОБРАТИТЬСЯ К ВАШЕМУ ДИЗАЙНЕРУ ИЛИ
ПРОГРАММИСТУ
Как правило, они мало знают о юзабилити. Максимум – базовый
минимум.
Потому что задача дизайнера – заниматься дизайном, программиста –
программировать. Одно дело – нарисовать картинку, другое – чтобы
картинка приносила деньги. Это разные вещи и разные специалисты. Хотя
есть исключения. Среди дизайнеров встречаются неплохие
проектировщики. Но это бывает очень редко.
Представьте, что перед вами программист/дизайнер. Знают они ваших
клиентов? Хорошо понимают тематику вашего бизнеса? Вы хотите им
поведать преимущества компании?
Такие люди навредят сайту в плане юзабилити, а не помогут.
Поэтому так важно поручать юзабилити-аудит сайта профессионалу,
который на этом специализируется. На его плечи ложится задача сделать
сайт удобным, понятным для всей целевой аудитории.
Юзабилити для каждого сайта свое, оно неодинаково для всех.
Учитывается вся аудитория сайта, а не только отдельная группа.
2. СПРОСИТЬ СПЕЦИАЛИСТА НА ФОРУМЕ
Чтобы получить ответ на свой вопрос, нужно уметь ставить его
правильно. Если вы попросите покритиковать ваш сайт, то его
покритикуют. Узнаете, кому он нравится, а кому нет. Но это не аудит сайта!
Чтобы получить ответ на свой вопрос, нужно описать вашу целевую
аудиторию, ваши преимущества, какие цели ставите перед сайтом и т. д. И
только тогда есть вероятность получения конкретного ответа.
Но, как правило, на этих форумах сидят обычные люди, такие как вы.
И их пожелания вам особо не помогут, так как это не ваша целевая
аудитория.
Например, вы продаете инструменты и ваша аудитория в основном
мужчины. А комментарии получаете от женщин. И среди мужчин также
есть те, кто не относится к вашей целевой аудитории, они могут совсем не
разбираться в вашей тематике бизнеса. Так что они вам ничем не помогут.
Конечно, на форумах можно попытаться найти специалиста по аудиту
сайтов. Каков их уровень – это большой вопрос. Как правило, они знают
базовый минимум, основные ошибки, которые применяют ко всем сайтам
без учета специфики бизнеса.
Но даже если такой специалист захочет вам помочь бесплатно, то
максимум укажет на 2-3 основные ошибки, которые и так знают ваши
дизайнеры и программисты.
Юзабилити-аудит – это детальное изучение статистики сайта, вашей
аудитории, конкурентов, глубокое погружение в вашу тематику бизнеса и т.
д. А делать такую работу бесплатно никто не согласится.
Если человек дает вам советы по аудиту сайта, но при этом не
задает вопросов о вашем бизнесе, преимуществах, целевой аудитории и т.
д., то он либо ничего не понимает в юзабилити, либо говорит о
примитивных ошибках, которые и так все знают.
3. КОМПАНИЯ
В компаниях, как правило, дают обычные неинформативные ответы,
направленные на дальнейшее развитие вашего сайта у них. В таких аудитах
нельзя найти никакой полезной информации.
Если вы обратитесь в компанию и закажете аудит у них, скорее всего,
это будет файл страниц на 40-70 ненужной вам информации. В которой вы
все равно не разберетесь. Стоимость этого аудита будет в разы больше, чем
у меня, а толку от него не будет.
Также вам никто не даст гарантии, что аудит будет проводить
профессионал, а не стажер в компании.
Если сайт нравится вам, то это не значит, что он нравится вашей
целевой аудитории. Запомните: вы не целевая аудитория для вашего
бизнеса. Сайт должен приносить деньги, а не просто нравиться владельцу
сайта.
4. FREELANCER
Известно ли вам, что большинство freelancer хотят провести аудит
сайта сразу? За 2-3 часа, а то и за 1 день. Без погружения в Яндекс.Метрику
или Google Analytics. Без анализа тематики вашего бизнеса. Уже после
получения первого письма от вас. Без лишних вопросов. Без уточнений.
Знаете ли вы, что многие из фрилансеров не имеют даже образования
программиста, маркетолога? Никогда не проектировали сайты, интернет-
магазины. Совсем не разбираются в интернет-маркетинге. Предлагают всем
клиентам шаблон готовых однотипных решений. Не учитывая даже
специфику бизнеса клиента.
А теперь задумайтесь. Чем может вам помочь такой человек? Его
советы могут только навредить вашим продажам, а не улучшить их. Зато
это будет быстро и дешево.
Одно из главных качеств профессионала по аудиту сайта – это
умение абстрагироваться, забыть о своих вкусах, предпочтениях –
нравится/не нравится. И создать то, что нравится целевой аудитории
данного сайта, то, что работает.
РЕШЕНИЕ
Что же делать? К кому обратиться? Есть несколько способов:
1. ОБРАТИТЬСЯ В КОМПАНИЮ
Будет дорого, долго (7 дней, а то и несколько недель, даже месяц).
Много «воды» в текстах для создания иллюзии работы. И никаких
гарантий, что сайтом занимается не стажер или человек, который слабо
разбирается в аудитах. Никакой уверенности в том, что он не использует
основной набор, указывая на общие ошибки на сайте.
2. FREELANCER
Плюсы – будет дешево, быстро (2-3 часа или 1-2 дня). Фрилансер
озвучит стандартные ошибки, которые он применяет в аудите для всех
сайтов (эти ошибки и так все знают). Минусы – качество хромает.
3. ОБРАТИТЬСЯ КО МНЕ
Качественно, быстро, по приемлемой цене. С вашим сайтом работает
эксперт по аудиту сайта, увеличению интернет-продаж. А это того стоит.
Вам понравилась книга? Много полезного и ценного почерпнули для
себя? Хотите большего?
А теперь представьте, какой профессиональный, глубокий аудит вы
получите у меня. Звучит заманчиво?
Цена определяется индивидуально и зависит от объема работы, от
того, насколько запущен ваш сайт. Вы же не хотите переплачивать? А это
всегда происходит, когда вы заказываете аудит по фиксированной цене.
Если вам нужен профессиональный аудит сайта – это то, что вам надо.
Также вы можете заказать техническую реализацию всех
рекомендаций для вашего сайта. То есть вам не придется ломать голову и
искать для этого программиста. Он у вас уже есть! Мы реализуем в
техническом плане все предложения по сайту.
Помимо аудита вы также можете заказать создание профессиональных
баннеров для ваших акций на сайте, создание логотипов и т. д. Более
подробно познакомиться со всеми услугами можно на моем сайте
www.prof-mk.ru
Выбор за вами!
Авторская методика «Укус кобры» [Чек-лист для интернет-
магазина)
Многие владельцы сайтов допускают самые распространенные
ошибки в юзабилити. Причем ошибки базовые, стандартные.
 РЕШЕНИЕ
Я разработала для вас авторскую методику под названием «Укус
кобры». Базовый чек-лист для интернет-магазинов. С ее помощью вы
сможете быстро и легко проверить свой сайт. Данная методика позволит
вам избежать самых распространенных ошибок. Это что-то вроде свода
правил для владельцев сайтов. Вам достаточно пройтись по нему и
поставить знак +, если этот пункт у вас выполнен на сайте. Или знак
«минус», если нужное отсутствует.
Профессиональный аудит не выполняется по чек-листу. В данном
аудите анализируется статистика сайта, бизнес клиента, конкуренты,
целевая аудитория и т. д. Довольно серьезная и кропотливая работы.
Очень много аналитики.
Если же вам кто-либо предлагает провести аудит вашего сайта по чек-
листу, в котором от 20 до 100 вопросов, то этот человек далек от
юзабилити. Нет смысла платить за такой аудит с ответами на вопрос «Да/
Нет».
Итак, взяли карандаш в руки и поехали!
 ЗАДАНИЕ
1. Откройте ваш сайт.
2. Пройдитесь по чек-листу.
Специальное предложение от автора
Если вам нужен продающий сайт, но нет времени во всем разбираться
самостоятельно, вы можете заказать у нас юзабилити-аудит вашего сайта.
• Найдем ошибки, допущенные при разработке сайта – от самого
дизайна до работы инструментов продаж: «Корзина», «Оставить заявку» и
т. д.
• Снизилась конверсия – выясним причины и дадим конкретные
рекомендации для работы вашего сайта.
• Оценим «продажные» свойства сайта.
• Проведем маркетинговое исследование: целевая аудитория (интересы
аудитории, география, посещаемость по времени суток).
• Сделаем отстройку от конкурентов. Создадим новые преимущества
для вашей компании.
• Проведем глубокий анализ сайтов конкурентов.
• Раскроем психологию посетителя.
• Оценим сайт с точки зрения клиента, а не с точки зрения
исполнителя.
Срок аудита: 3-5 дней.
Заявку оставляйте на сайте.
Секретный подарок для читателей книги
Поскольку вы прочитали книгу до конца, я подготовила для вас
секретный подарок. Все, что для этого нужно, – прислать на почту
book@prof-mk.ru скан чек оплаты книги + ваше фото с книгой.
В ответ вы получите от меня ценный подарок, который отлично
дополнит эту книгу. Какой? Пусть это останется сюрпризом для вас!
Надеюсь, скоро с вами увидимся!
Заключение
Вот вы и прочитали книгу «Как увеличить продажи на сайте: на 30 %
за 1 неделю».
Поздравляю!
 Надеюсь, моя книга избавит вас от частых ошибок, а также поможет
увеличить продажи. Теперь вы лучше понимаете своих посетителей – как
они принимают решение и что их мотивирует.
Дело за малым – просто взять и внедрить все рекомендации. Все
техники довольно просты, и вы без труда сможете это сделать
самостоятельно. Сегодня многие сайты выжили за счет юзабилити, сумев с
минимальными вложениями поднять свои продажи. Это спасательный круг
для малого, среднего, крупного бизнеса.
Кроме книги, у меня есть множество бесплатных вебинаров, курсов,
статей и кейсов. Надеюсь, мы с вами еще не раз увидимся на моих
вебинарах. Заходите в гости на мой сайт!
Буду благодарна за отзыв. В ответ вы получите от меня полезный
подарок для своего бизнеса. Оставляйте отзыв на ozon.ru, присылайте
ссылку на свой отзыв на почту book@prof-mk.ru и получайте подарок!
Если вашему сайту нужен профессиональный аудит, оставьте заявку на
моем сайте. Если при заказе вы вышлете свое фото с этой книгой, то для
вас будет действовать скидка 15 %.
Добавляйтесь в наши группы и будьте на шаг умнее конкурентов!
Успехов вам и высоких продаж!
Применяйте и богатейте!
Ваша Мария Коку хина,
эксперт по аудиту сайтов,
увеличению интернет-продаж.
Основатель студии «PROF-MK.RU»
Для связи со мной:
Мой сайт: www.prof-mk.ru
E-mail: book@prof-mk.ru
Vkontakte www.vk.com/profmk
Facebook www.facebook.com/profmkl