Добро

пожаловать!

sbermarket.ru
Привет !
Мы компания СберМаркет

СберМаркет — технологический онлайн-сервис, который

помогает делать покупки не выходя из дома.

СберМаркет был создан на основе стартапа Instamart,

присоединившегося к экосистеме Сбера в сентябре 2019
года.

Наша миссия: экономить время, энергию и деньги

людей для чего-то более важного
Наша цель: стать иконой рынка по доставке продуктов в
России

Мы хотим, чтобы клиент мог заказать продукты и товары с

доставкой через нашу платформу из своих любимых
магазинов, поэтому сотрудничаем уже с более 60
федеральными и региональными ритейлерами.
Ценност
и
Ответственность
Постоянно
за результат
е развитие

Открытость Мы-одна команда

Одержимост Позитивны
ь клиентом й настрой

Условия партнерства
Возможность Возможность развития Повышающие
корректировки партнерских коэффициенты
графика дней отношений вознаграждения
оказания услуг оказанные услуги
за

3
Ваша команда взаимодействия
Наставник Старший Универсал
• Возврат товара
● Вопросы по регламентам • Контроль сборки заказов
сборки и доставки
• Контроль рейсов
● Решение нестандартных
• Закупка канцелярии
ситуация по заказу

Супервайзер Логист
• Руководитель экспертов по • Удаленный контроль за
закупкам и водителей-курьеров всеми этапами движения
на точке заказов

• Ведение рабочих/выходных
дней оказания услуг партнеров

4
Правила поведения в магазине

У нас принято:
• Мы вежливы друг с другом и с сотрудниками магазина
• Мы тактично и спокойно разговариваем с партнерами
или в торговом зале
• Мы за безопасность, поэтому носим СИЗ
• Мы корректно ведем себя в торговом зале
• Мы бережно относимся к имуществу компании и
ритейлера
• Мы курим и принимаем пищу в специально отведенных
местах

5
Общение с командой в WhatsApp
Контроль
внешнего
вида
группа для отметки партнера
на месте оказания услуг.
В нее отправляем «Селфи»,
ФИО с адресом ТТ
Группа с названием
«Адрес ТТ»
основной чат по любым
процессам оказания
услуг
Личное
все сообщения личного
характера пишем лично
человеку. В группе в
WhatsApp писать личные
сообщения запрещено
6
Начало дня оказания услуг

01. 02. 03.

Приходим на место Делаем селфи на фоне Отправляем селфи в

оказания услуг. ящиков для хранения WhatsApp в группу «Контроль
Получаем эл. ключ у заказов внешнего вида»
старшего Э П З или на
“Центр Обслуживания”

7
Работа в
приложени
и Shopper

sbermarket.r 19.10.2020
u
Работа в приложении Shopper
1.Вводим номер телефона,
прикрепленный к аккаунту.
2.Нажимаем «Получить смс»,
далее вводим код из смс в
поле проверочного кода.
3. Нажимаем «Войти»
Важно! Для корректной работы приложения,
Shopper необходимо своевременно обновлять.
После нажатия кнопки
«Войти» начинается отсчет
начала работы в смене.
Далее система просит указать
время окончания вашей
смены. Ставите время
окончания смены и нажимаете
«Далее».
9
Работа в приложении Shopper

Заказы для Список

доставки заказов

10
В доставке заказы закрепляются за Если заказ едет на такси, то вместо
универсалом, который собирал заказ имени универсала появится имя
водителя и вместо самоката, слева от
имени, будет машинка
Чтобы взять заказ в доставку, нужно
провалится в него, нажать кнопку
«начать доставку» и после завершения
доставки нажать кнопку «завершить
доставку»
После этого заказ попадает в архив
Вид оплаты заказа
Картой - Онлайн
(SberPay, ApplePay, GooglePay)
или внешний провайдер
Способ оплаты, при котором клиент указывает данные
своей карты при заказе.
Если мы видим этот способ оплаты, то мы собираем заказ и
после всех уточнений перед пробитием на кассе закрываем.
(ВАЖНО если После чего проверяем статус оплаты заказа: Заказ
оплачен – пробиваем и закрываем заказ.
клиент изменил
Заказ не оплачен – создаем тему в HDE с уточнением
способ оплаты на
картой водителю- Заказ с платформы Delivery Club (Внешний провайдер)
оплачен, после согласования отмен/замен - внимание на
курьеру, то мы
сумму заказа она может превышать на 10% от
должны оповестить первоначальной суммы , если превышает более 10% , то
заказ отменяется, т.к становится не оплаченным
об этом водителя-
курьера). Заказ с платформы AliExpress (Внешний провайдер)
оплачен, после согласования отмен/замен - внимание на
сумму заказа она должна быть меньше или равна, если
превышает , то заказ отменяется, т.к становится не
оплаченным
12
Вид оплаты заказа
Банковский перевод Проблемы с оплатой
Данным способом пользуются B2B Если у клиента не прошла
клиенты, этим заказам мы уделяем особое оплата картой онлайн или
детальное внимание. возникли другие
Если мы выбрали заказ с данным проблемы с заказом, вы
способом оплаты, то перед тем, как начать должны написать в Help desk
сборку, мы обращаем (техподдержку). В течение 5
внимание на комментарии логиста к заказу. мин вы
Если их нет или комментарий “не оплачен”, то получите ответ, далее
копируем номер заказа и спрашиваем у действуете по
логиста оплачен ли заказ. комментариям.
Если заказ оплачен – обращаем AliExpress
внимание на комментарий логиста и после
Если оплата не поступает и заказ
начинаем сборку.
расформировывается, то ЭПЗ
Если заказ не оплачен – пропускаем заказ и пишет в КЦ заявку “отмена
выбираем следующий заказ” о том, что заказ отменен

Важно! Запрещается менять способ оплаты заказа силами точки.

При возникновении потребности в изменении способа оплаты, необходимо создать заявку по возникшей
13
проблеме в Help desk (техподдержку) и действовать согласно комментарию оператора.
 Вид оплаты заказа
Оплата частями

• часть клиентов не будет видеть способ оплаты “Долями”

• часть клиентов смогут оформить оплату “Долями”от мин. суммы 1500 р.
• часть клиентов смогут оформить оплату “Долями”от мин. суммы 3500 р.
Рассрочку можно будет оформить на общий срок 1,5 месяца (срок не редактируется клиентом): 25% от общей суммы
заказа клиент оплачивает сразу при оформлении заказа (оплата происходит через GooglePay или картой онлайн, при этом
денежные средства списываются с карты клиента и холдируются до завершения сборки), остальные 75% клиент
оплачивает частями по графику (каждые 2 недели будут списываться 25% от суммы, взятой в рассрочку).
Максимальная сумма заказа, который можно оформить с оплатой долями, 30000 р.
Важно: при разговоре с клиентом нельзя использовать термин “рассрочка”! Заменяем его на “оплата частями”,
“оплата долями”.

Сборка заказа при оплате частями

Когда сборщик берет заказ в сборку, он видит уведомление о том, что сумму заказа превышать нельзя.
В ходе сборки сумма заказа может стать больше изначальной по нескольким причинам:

• изменение цен (все магазины, кроме Метро и Ашан) - в данном случае сборщик звонит клиенту и
согласовывает замену на более дешевую позицию или ее отмену, примерный шаблон сборщика: “По позиции
_ХХХ_ произошло увеличение цены, могу вам предложить замену на позицию _ХХХ_ стоимостью _ХХХ_ р.”В
случае если клиент требует замены на более дорогую позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан
способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не может превышать изначаль ную, если вам не подходит позиция
_ХХХ_, то могу предложить убрать данный товар из корзины”.
14
Вид оплаты заказа
• сборка весового товара - в данном случае сборщик корректирует весовую позицию (умень шает вес). Если позиция
некорректируемая (например, авокадо, манго, арбуз, дыня), то сборщик звонит клиенту и согласовывает отмену
позиции, примерный шаблон сборщика: “Вы указали в заказе сборку позиции _ХХХ_ весом _ХХХ_ гр/кг, к сожалению, в
магазине данный товар весом только _ХХ_ гр/кг, поэтому позицию необходимо отменить”. В случае если клиент требует
собрать данную позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не
может превышать изначальную, чтобы завершить сборку заказа необходимо убрать данный товар из корзины”.

• замены товара по комментарию клиента - в данном случае сборщик звонит клиенту по регламенту и согласовывает
замену на более дешевую позицию или ее отмену, примерный шаблон сборщика: “Позиции ХХХ нет в наличии, могу вам
предложить замену на позицию _ХХХ_ стоимостью _ХХХ_ р.”В случае если клиент требует замены на более дорогую
позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не может превышать
изначальную, если вам не подходит позиция _ХХХ_, то могу предложить убрать данный товар из корзины”.

Важно:

● Если сборщик превысит сумму заказа, то оплата в шопере не пройдет, сборщик не сможет закрыть сборку.

● Если сборщик не дозвонится до клиента для согласования замен/отмен, то по умолчанию отменяет позицию.

● Если в ходе сборки будет отменена ключевая позиция и сумма станет ниже пороговой для рассрочки (например,
после отмены итоговая сумма по заказу стала 600 р.), то рассрочка будет пересчитана на итоговую сумму.

● Заменять позиции в ходе сборки можно, главное не превышать изначальную сумму по заказу (например, можно
удалить муку за 250 р., и добавить творог за 230 р.)
Вид оплаты заказа
Важно!

В шоппере статус заказа отображается как "не оплачен", поэтому важно после завершения сборки списывать
оплату, и только в случае успешного проведения оплаты по заказу передаем его в доставку.
В случае, на этапе списания оплаты возникнет ошибка, действуем согласно стандартным регламентам.

Доставка заказа при оплате заказа частями

Доставка осуществляется курьером СберМаркет стандартно.

Если клиент не выходит на связь и не принимает заказ - действуем стандартно: создаем заявку на СЗК.

Внесение изменений в заказ:

• изменение контактных данных: в заказе можно изменить контактные данные (телефон, ФИО, адрес, эл. почту)
согласно стандартному регламенту.
• добавление/удаление товаров: добавлять позиции нельзя (дозаказа не будет), удалять позиции можно согласно
стандартному регламенту (после завершения сборки со всеми изменениями произойдет перерасчет рассрочки).

Отмена заказа. Возобновление заказа.

Отменить заказ можно на любом этапе согласно стандартному регламенту. Сохраняется возможность отмены
заказа клиентом.
Возобновлять заказ нельзя.
 Холдирование
Холдирование — это временное резервирование суммы платежа на карте покупателя.
Окончательно
зарезервированные денежные средства с карты клиента будут списаны в момент сборки.

Например, если у клиента сумма к оплате 3000 р, то 3000 р будет зарезервировано

на счете до окончания сборки.

ВАЖНО: Если итоговая сумма заказа будет больше или меньше зарезервированной суммы,
произойдет расхолдирование и с карты клиента будет списана нужная сумма. То есть деньги
будут возвращены на счет клиента и произойдет повторное списание нужной/итоговой суммы
заказа.

Очень важно, если при сборке заказа возникает ошибка оплаты "недостаточно средств на карте" -
на точках
действуем как и раньше, по стандартному алгоритму.
Может быть ситуация, если сумма заказа стала больше изначальной (зарезервированной) и у
клиента
действительно не хватает средств на карте. Холдирование денежных средств - это резерв. Даже
если клиент говорит, что у него оплаченный заказ - сборщик стандартно работает по инструкции
"Ошибки оплаты".

Ограничений по сумме холда нет, то есть можно превышать в ходе сборки зарезервированную
сумму на
любую сумму, без ограничения. 17
Нельзя возобновлять отмененные заказы, в которых были захолдированы денежные средства.
 Работа в приложении Shopper
Приступае
м к сборке

Количество
заказанного

Проверяем Цена
статус оплаты за
заказа единицу Собираем
товара позицию,
используя
Артикул сканер
Внимательно читаем
комментарий с Тара
пожеланиями клиента

18
Работа в приложении Shopper

У весового товара
У штучного товара указываем вес с «.»,
указываем после нажимаем
количество штук «добавить товар»
или упаковок и
нажимаем «добавить
товар»

19
Работа в приложении Shopper

Указываем
причину уточнения

Товар есть, но есть

несоответствия по
качеству или
внешнему виду,
уточняем Указываем количество
Нажимаем
товара, собираем.
«уточнить»
Товар попадет в
раздел “уточнить”

20
Работа в приложении Shopper

Указываем
причину
замены
Выбираем
«отменить» или
«заменить»
Товара нет, Сканируем штрихкод
необходимо сделать либо ищем по артикулу
замену позиции или замену, указываем
отменить необходимое
количество, заменяем

21
Работа в приложении Shopper

Предлагаются автоматические
варианты предзамен от клиента.
Или комментарий, как поступить,
если варианты отсутствуют

Товар попадает в раздел

“уточнить”. Согласовываем с Нажимаем на позицию
клиентом позиции из этого после согласования
раздела, если клиент звонить
разрешил. Если не разрешил,
то действуем по комментарию

22
Работа в приложении Shopper

Нажимаем “отменить
действие”, если
Нажимаем “утвердить нужно убрать товар
изменения”, чтобы из уточнения. Товар
подтвердить замену. вернется в раздел
Товар попадет в “собрать”
раздел “собрано”

Нажимаем на “+”, если нужно

убрать товар из уточнения или
изменить его количество

23
Работа в приложении Shopper

Добавить к
заказу позиции

Сканируем штрихкод
или ищем по артикулу

При необходимости
добавить товар

24
 Работа в приложении Shopper

Сверяем сумму оплаты на

экране кассира и сумму в
шоппере, при расхождении
интересуемся причиной

Товар собран,
уточнения и замены Завершить
согласованы и сборку
утверждены, сверяем
количество товарных Проверяем статус
позиций в «собрано» и в оплаты, проходим
тележке, нажимаем «+» на кассу

25
Работа в приложении Shopper

ВАЖНО:

После
сканирования чека
добавлять позиции
невозможно

Сканируем QR
код чека либо
Вы все собрали!
вводим данные по Упаковываем и
чеку вручную маркируем заказ!

26
Техподдержк
а

В описание добавляем
Выбираем
проблему комментарии и после
нажимаем «отправить»

27
Завершение заказа

После завершаем
доставку
проводим
пальцем слева
направо, тем
самым закрываем
заказ

28
Общение с
клиентом

Чем подробнее мы предупредим клиента обо всех изменениях,

тем меньше негатива он испытает от этих изменений

Предупрежденный Довольный Постоянный клиент

клиент клиент Sbermarket

25
Общение с клиентом
Для быстрой доставки сборщик также является курьером и доставляет заказ до клиента
самостоятельно.
Нет необходимости оповещать клиента звонком о том, что заказ находится в доставке, т.к клиент
ожидает быструю доставку за 30 минут. Он готов ждать заказ в этот интервал

Клиент выбирает комментарий звонить:

- Звоним, если нужно уточнение по заказу
- Звоним, если доставка заказа задерживается

Клиент выбирает комментарий не звонить:

- Не звоним, руководствуемся комментарием клиента (замены/отмены)
- Звоним, если доставка заказа задерживается
- Звоним в случае отмен на сумму более 20% от заказа, либо 40% по количеству позиций
Общение с
клиентом
Приветствие
Здравствуйте «Имя клиента», меня зовут «Имя Универсала»
Цель звонка компания Сбермаркет, я собираю Ваш заказ.
Удобно ли Вам сейчас разговаривать?
Согласовываем с
Корректировка заказа
клиентом все
возникшие в заказе В наличии есть все, кроме йогурта «Данон классический».
нюансы и расхождения Могу предложить на замену йогурт «Активиа», подойдет?»
(замены, отмены, даты, Добавление к заказу (не более 3-х товаров)
внешний вид товара). Я посмотрю по наличию и качеству и перезвоню вам
Отвечаем на вопросы
*добавлять товары можно ТОЛЬКО в открытом заказе
клиента
если заказ закрыт, товары добавлять НЕЛЬЗЯ

Завершение разговора
Сейчас я произведу все замены/отмены, ожидайте ваш заказ,
хорошего дня :) 27
 Общение с
клиентом
Важно! Запрещается создание заявок в HDE на перенос заказа на другой временной слот по всем причинам, кроме
“форс-мажорных” обстоятельств.
При необходимости переноса заказа со стороны клиента, клиент должен обратиться в КЦ.
В случае, если клиент попросил Вас перенести доставку на другой временной слот, Вам необходимо озвучить
Цель звонка
клиенту следующую информацию:

”К сожалению у меня нет технической возможности перенести ваш заказ, обратитесь, пожалуйста, в
Контактный центр Сбермаркет, операторы вам обязательно помогут.”
Если клиент уточняет: как я могу обратиться к оператору?
-Обратиться вы можете :
-по номеру телефона ГЛ 88002221100
-воспользоваться формой обратной связи на сайте Сбермаркет
-воспользоваться кнопкой “служба поддержки” в мобильном приложении.

В случае, если в заказе имеются товары попадающие под ограничения продаж в одни руки по весу, сумме,
количеству и т.д., необходимо использовать следующий скрипт:

В магазине "Название" действуют временные ограничения на продажу определенных групп товаров. Вы заказали
«Товар» на «вес, сумма, количество и т.д». Согласно временным правилам магазина мы можем вам собрать не более
чем на «вес, сумма, количество и т.д».Приносим извинения за доставленные неудобства.
32
Схема действий при наличии изменений в заказе, если клиент звонить разрешил

По сборке заказа
Если нужно уточнение по заказу и клиент разрешил
Когда звонить клиенту звонить

По доставке заказа
Если доставка заказа задерживается

Собираем Звоним 3 раза Статус заказа Действуем

Проверяем 03. 04.
02.
01.
Нет ответа:
Ищем товар! Набираем номер 2 раза • Делаем подобранные замены
подряд, ждем, пока си- • Отменяем все сомнительные товары
Подбираем 2 стема не закончит звонок
Дозвонились и рассказываем:
замены на выбор Третий раз звоним Звонить ● О проблемах с товаром
(любые сомнения подлежат
клиента по всем через 5 минут, возможно, обсуждению)!
● О пограничных сроках годности
отсутствующим клиент сможет ответить
● Предлагаем 1-ый вариант замены,

и если не нравится, то второй

Если клиент сбросил
● Предупреждаем об отменах
сомнительным номер 2 раза подряд,
Нет ответа:
товарам то не перезваниваем
• Отменяем все сомнительные товары
Схема действий при наличии изменений в заказе, если клиент звонить не
разрешил
В этих случаях стоит связаться с
клиентом для
По сборке заказа предупреждения о
Руководствуемся комментарием
клиента вынужденных изменениях:
Когда НЕ
• Нет позиции/ий (или же она плохого качества)
звонить По доставке заказа суммарной стоимостью более 20% стоимости
клиенту ВСЕГДА всего заказа
Клиент готов ждать заказ 30 минут
• Отмена значительного количества
позиций
Звоним: если в заказе много отмен (по
количеству 40% от заказа)
Замены:
• Всегда предлагаем клиенту стоимость +-10% и всегда согласовываем замены
данных
категори :
й - Корм для домашних животных
- Продукты из категории “Халяль”
- ЗОЖ
- Детское питание
- Парфюмерия и косметика
Общение с клиентом

В случае, когда к вам подходит покупатель магазина и

спрашивает «Что вы за компания?», «Чем занимаетесь?»,
«Как заказать?»
отвечайте уверенно :

Компания Сбермаркет - это СЕРВИС ДОСТАВКИ продуктов и

товаров из любимых магазинов.

Вы можете воспользоваться нашим приложением или сайтом,

и мы доставим ваш заказ по ценам магазина.
На дальнейшие вопросы от покупателя партнер отвечает
своими словами.

30
Сборка заказа
При сборе заказа с замороженной и
охлажденной продукцией мы пользуемся
термопакетами и аккумуляторами холода.

Если объем замороженной/охлажденной

продукции не позволяет вместить весь
заказ, используем термобокс с
аккумуляторами холода

Перед тем, как взять заказ, обязательно

проверяем состав заказа на наличие
охлажденной/замороженной продукции, и
исходя из этого выбираем подходящее
оборудование для сбора таких
позиций.

Тем самым мы предотвратим порчу

скоропортящихся продуктов в период от
сбора заказа до погрузки его курьером.
Складывая товары в термобоксы (5 шт.),
термопакеты (3 шт.), нужно соблюдать 31

правило товарного соседства.

 Общие критерии при выборе продовольственных и непродовольственных
товаров
Внешний вид Срок годности
товара Что проверяем :
Остаточный срок годности не менее 50% -
Что проверяем: внимательно смотрим сроки годности на
1. Цвет каждом товаре
2. Отсутствие плесени
3. Отсутствие механических повреждений
Целостность заводской Соблюдение товарного соседства и
упаковки упаковки
Что проверяем: Что проверяем:
1. Упаковка должна быть целая без вмятин и Товары должны упаковываться по
подтеков следующим принципам:
2. Отсутствие конденсата внутри упаковки 1. по температурному режиму
3. Герметичность не должна быть нарушена
2. продовольственные товары упаковываются
отдельно от непродовольственных
Соблюдение правила тетриса
Что проверяем:
При упаковке продуктов, пользуемся правилом тетриса:
1.тяжелое и крупное внизу, легкое и хрупкое наверху
2.пакеты с товарами должны свободно помещаться и выниматься из
рюкзака без риска помять упаковку или товар
Общие требования к овощам и фруктам
Собираем:
• Здоровые (без плесени, заболеваний)
• Целые
• Чистые (освобождены от земли, грязи,
листьев, следов удобрений)
• Без вредителей
• Без посторонних запахов и/или привкусов
• Примерно одинакового размера
• Имеют остаточный срок годности более 50%
• Схожи с картинкой в шоппере
Избегаем:
• Механические дефекты –
потертости, помятости, царапины, порезы,
трещины
• Физиологические дефекты – загар, сетка на
поверхности плода, признаки увядания,
позеленение, подморозка, запаривание
• Микробиологические дефекты – парша
овощей и плодов, антракноз или медянка у
арбузов и дынь
• Повреждение сельхоз вредителями
 Внешний вид Отсутствие повреждений Форма Цвет Плотность

плоды целые, без повреждений по форме цвет корнеплода морковь

здоровые, сельскохозяйственными корнеплоды могут может должна
чистые, не вредителями быть круглыми, варьироваться от быть
увядшие, без цилиндрическими желтоватого до плотной
трещин , коническими оранжево-красного

бутоны должны соцветия должны - у брокколи бутоны упругая и

быть плотно быть чистыми, ярко-зеленого плотная
сомкнуты доброкачественным цвета у цветной поверхность
и, целыми (без капусты бутоны
удаления каких-либо белого цвета
боковых побегов)

лучше выбирать - листья должны быть белая часть стебля не кочан должен
капусту бледного пышными, сильными, должна быть быть
цвета: так как эти внутри насыщенные однотонной, плотной плотным, но
плоды не влагой, кочан должен рыхлее, чем у
получали быть среднего обычной
избыточного размера белокочанной
света, они будут капусты
вкуснее и нежнее
 Внешний вид Отсутствие Форма Цвет Плотность
повреждений

кожура матовая и механические обтекаемая форма ярко-желтого цвета плотный плод,

гладкая дефекты, явные (не слишком без темных
признаки ребристая) мягких пятен
болезни

листья султана вялый султан спелый фрукт кожура одинакового кончики кожуры
плотные и сочные побуревшие, имеет сладковатый цвета от низа к верху должны быть
но слегка зеленые, аромат, султан плода, не сухими
суховатыми забродивши слегка крутится у продавливается
кончиками, не е плоды с основания
вялые солнечными
ожогами

Восковой налет на не желтая корка Полосы четкие, Окрас равномерный, Корка жесткая,
кожуре не заметен Арбуз не должен контрастируют с цвет насыщенный глянцевая, не
фоном проминается
быть легким
На поверхности при
заметна «пчелиная надавливании
паутина»
Требования к качеству овощей и фруктов для клиентов

Стандарт Сбермаркет
Авокадо
Внешний вид
стебель светло-коричневого цвета
Зрелость
мягкий и слабо продавливается
Звук
если потрясти авокадо, его косточка может издавать
характерный стук, значит плод созрел
Статус заказа Жесткое авокадо, признаков повреждения Авокадо очень мягкое, остается вмятина при
нет даже легком надавливании, вялый
Разрешено Предупреждаем, что плод неспелый, Предупреждаем, что авокадо очень мягкий, есть
согласовыват оставляем за клиентом решение брать или не риск, что может быть испорчен. Предложить
ь брать продукт замену
Просьба не Ищем замену, сопоставимую по цене и лучшего Ищем замену, сопоставимую по цене и
звонить, заменять качества. Если заменять нельзя – кладем товар в лучшего качества. Если заменять нельзя –
корзину убираем товар из корзины
Просьба не Кладем товар в корзину Убираем товар из корзины
звонить, отменять
36
 Яйца
Категории куриных яиц по ГОСТу в зависимости от их массы (на 1. Срок изготовления. Должен быть указан на
примере столовых)
упаковке. Чем свежее яйцо, тем, разумеется,
2. оноСкорлупа.
лучше. Исследуйте ее на предмет
трещин, сколов и чистоты. Желательно,
чтобы яйца были чистыми, без перьев и
следов помета, без повреждений.
3. На упаковке никакой плесени и пятен быть
не должно.

Третья Вторая Первая Отборная Высшая 4. Срок хранения яиц. Он регулируется

категори категори категори категория категори ГОСТ Р
я я я я 52121-2003 «Яйца куриные пищевые.
Технические от
При температуре условия».
0 до 20 °С и относительной
влажности воздуха 85–88% предусмотрено
ВАЖНО! хранение:
Перевозка яиц осуществляется в горизонтальном виде в
отдельном пакете. Для большей безопасности крепится стикер с ● (Д) диетических яиц – не более 7 суток;
надписью : ● (С) столовых яиц – от 8 до 25 суток;
“ОСТОРОЖНО, ЯЙЦА” ● мытых яиц – не более 12 суток.
Товары, подлежащие замене только при
согласовании с клиентом

Товары категории “Халяль” Пища для людей с ограничениями

по здоровью отдел «здоровое питание»

Товары для животных Товары для детей

Косметика

Можно сильно ошибиться с выбором!

38
На практическом обучении ты узнаешь как выбирать
следующие группы товаров:
Фрукты, овощи, ягоды Сыры Хлебная продукция Бакалея
Консервы, соленья Свежее мясо

Мясная гастрономия Замороженная

Молочная продукция Свежа Рыбная гастрономия
продукция я
рыба

Бытовая Косметика и Текстиль и Автотовар

химия средства одежда ы
гигиены
Упаковка заказов

При упаковке соблюдаем

товарное соседство

Товары, не требующие хранения Замороженная и охлажденная

при низких температурах: продукция:
1. Упаковываем продукты в пакеты, пакеты 1. Упаковываем продукты в пакеты. Пакеты не
не завязываем! завязываем!

2. Укладываем пакеты в рюкзак, прочный товар 2. Укладываем пакеты в рюкзак.

вниз, хрупкий наверх 3. Помещаем в рюкзак 5 аккумуляторов холода.
4. Обязательно застегиваем рюкзак, во
3. Рюкзак обязательно застегнут
избежании попадания дождя, снега, пыли на
заказ.
Маркировка весового товара

Не убираем стикер с товара , даже если

на нем не указан состав или срок
годности
(фарш, рыба, мясо, кондитерские
изделия, весовые пельмени и т.д)

*Клиент хочет видеть сорт/вес и вид товара,

поэтому всю информацию он может изучить на
стикере
*Маркировка товара - требование ритейлера и
Роспотребнадзора

46
Не найденные товары

В момент выбора функции «Отменить или заменить» данный

товар попадает в категорию «Не найденные товары»
(замены/отмены) независимо от таких причин как:

• Товар закончился
• Товар находится на складе, возможности вывезти в зал нет
• Клиент отказался
• Товар не подходит по качеству, сроку годности и подобным
моментам
• Товар невозможно добавить в Shopper по тем или иным
причинам

Таким образом, независимо от причины, после выбора функции

«Отменить или заменить» товар попадает в категорию «не
найденные товары» и будет учитываться в рейтинге
универсала и магазина.

47
Подбираем замену, когда чувствуем, что клиент будет
недоволен продуктом или продукта нет

Когда товар нужно заменять или Внешний вид

согласовывать? продукт и картинка не совпадают
(внешний вид, торг. марка)
Смысловое значение
описание продукта в Shopper и на полках
различается
В весе
имеется существенное различие (+ или - 10%)
Качество
продукта или упаковки оставляет желать
лучшего
В приложении На полке Срок годности
менее 50%
48
 Когда товар нужно заменять или
согласовывать?

Проблемы Проблемы
с упаковкой с качеством

В На полке
приложении 640г
1кг
В приложении
треска
охлажденная, но
на полке
замороженная
Проблемы Проблемы
с упаковкой с качеством 44
Прежде чем отменять или заменять товар, обязательно нужно совершить нижеперечисленные
действия, и убедившись, что товара действительно нет в наличии нет, либо он не соответствует
качеству, совершить замену/отмену.

Поискать товар с Используем внутреннюю Обязательно Пользуемся

коммуникацию и информационным
торца полок, в спрашиваем у
договоренности с
корзинах вдоль рядов, в работников сканером товаров:
ритейлером
отдельно выделенных (пользуемся телефоном зала • цена
отделах ма га зина при на личии
группы в WA, ТСД) • а ртикул
(сезонные товары,
а кционные товары)
• описа ние товара

50
Процент не найденных товаров состоит из двух
показателей:
Процент товаров, которые были отменены + Процент товаров, которые были заменены

Допустимое значение по данному

показателю
не более 10%.

Как для клиента, так и для

компании важно, чтобы процент
не найденных товаров был как
можно меньше

Эксперт по закупкам находит все Клиент получает все, что он

товары заказал

51
Отмена заказа
В случае если собранный заказ по какой то причине отменен, то данный заказ
необходимо расформировать.

● Заказ расформировывает партнер, который собрал этот заказ

● Все товары должны быть возвращены на свои места хранения (полки, корзины)

● Заказ должен быть расформирован сразу после отмены

● Особое внимание необходимо обратить на товары требующие специального

температурного режима, а также скоропортящиеся товары. Такие товары при
несвоевременном расформировании могут потерять товарный вид, что вызовет
негатив со стороны ритейлера.

52
Давай приступим к
практическому
обучению