Возврат и обмен

Консультация только по общим правилам, пока Клиент НЕ ПОЛУЧИЛ заказ

Надлежащего качества Ненадлежащего качества

возврат обмен возврат обмен

7 календарных дней, день 14 календарных дней, день

Срок годности/Гарантийный срок/Срок употребления
получения/выкупа не в счет получения/выкупа не в счет
Требования к отправляемому товару: Требования к отправляемому товару:
• Нет признаков употребления • В наличии заводская упаковка (можно дослать) - не
• Сохранен товарный вид обязательно
• Сохранена комплектация • Сохранена комплектация
• Сохранены этикетки, ярлыки, бирки • Желательно чек/товарная накладная/акт приема-передачи
• Сохранена и не оклеена почтовым скотчем заводская (брендовая) • Нужен чек об оплате почтовых расходов для их возмещения
упаковка • Заявление
• Желательно чек/товарная накладная/акт приема-передачи
• Заявление

Отправляют посылку через Почту России БЕЗ наложенного платежа,

желательно с объявленной ценностью (равную стоимости товара)
По адресу: 150961, г. Ярославль, а/я 56, ООО «Директ Трейд»
 Возврат и обмен по фото

Возврат / обмен товара ненадлежащего качества возможен по фото в следующих случаях:

• крупногабаритный товар ненадлежащего качества, возврат которого невозможен через почту

• товар испорчен, разбит в процессе транспортировки (косметика, бытовая химия, посуда,
парфюмерия, продукты питания, бады)

Правила возврата по фото:

• клиент направляет на почту info@shoppinglive.ru или в доступный мессенджер фото заявления на
возврат, в котором указывает свои требования;
• прилагает фото общего вида товара, маркировки, фото/видео брака;
• копию квитанции об оплате по возможности

Срок обработки стандартный, 10 дней с момента получения заявления.

 Промокоды и Акции

Автоматические Промокоды Комментарии

Скидка при использовании промокода со слов Скидки (автоматически и промокод) НЕ

Скидка применяется автоматически
Клиента суммируются
Проверить условия применения: Проверить условия применения: Условия применения проверяем, если не
- Новости - Новости сработали скидка или промокод
- Сайт (раздел акции) - Сайт (раздел акции)
- Внутренние коммуникации - Внутренние коммуникации
- Утонить информацию у Клиента из
полученной рассылки
Примеры автоматических акций: Примеры промокодов:
- Эфирная скидка или бесплатная доставка при - Из рассылок и соцсетей
определенных условиях - для нового Клиента,
- Скидка на товары под баннером на сайте - На день рождения
(каскадная, 2=3, на группу товаров и т.п.) - Приведи подругу
- Спеццена на товары к определенным - За выход в прямой эфир
событиям (товар дня, недели и т.п.) - Извинительные
- Сертификаты и т.д.

Автоматическая скидка и промкод применяются и к товар с перечеркнутой ценой

 Запросы

Запрос Ситуации для оформления запроса Пример ситуации Обратная связь

Если заказ в статусе N, H, но нет возможности его отменить
Предоплаченный заказ в любом статусе
Клиент заказ оплатил, но передумал; не может забрать
Удаление заказа Клиент сделала еще один заказ, а этот хочет отменить, но СМС об отмене заказа
Обязательно указать
технически нет возможности сменить статус N на С
• номер заказа,
• для предоплаченных – указать в сути запроса «предоплата»
Хулиганство, которое необходимо подробно описать в сути запроса Грубит, нецензурно выражается. Балуются дети

В случаях подозрительной активности клиента (оформление 3 и Есть заказы в статусе 2 заказа в статусе N, оформляет новый
Хулиганство
более новых заказов в один день).
Большое количество возвратов, заказов ожидающих выкупа Есть более 5 заказов в статусе О, более 3 в статусе Х

Можно запросить: Полуобхват талии в 46 размере арт. ХХХХХХ Клиенту необходимо самостоятельно
- замеры изделия в определенном размере Габариты пуфа арт. ХХХХХХ перезвонить для уточнения информации
- габариты изделия Для какого возраста подходит сыворотка арт. ХХХХХХ через 2-3 часа.
- Как использовать, для какого возраста, как ухаживать за Можно ли стирать плед арт. ХХХХХХ в стиральной машине
изделием Запросы по товарным характеристикам не
Запрещено запрашивать: обрабатываются в вечернее и ночное
- Сроки годности и дата производства (см таблицу) время. Если запрос поступил после 17:00,
- Сезонность (ориентироваться на подклад, например) необходимо оповестить клиента о том,
Информация по
- Гарантийный срок (перевод на СКС) что запрос будет обработан на
артикулу
следующий день после 10:00.

В запросе обязательно указать:

- Номер артикула
- Суть обращения
- Если вопрос по образу ведущего/модели, то дату и московское
время эфира, описание вещи
 Запросы

Запрос Ситуации для оформления запроса Пример ситуации Обратная связь

Любые ошибки, связанные с применением бесплатной Не пришло смс с промокодом ко дню рождения Сотрудник SL свяжется с Клиентом и оповестит о
доставки и промо-кодов: не применилась скидка, Не проходит скидка часа – 15% на обувь и одежду возможности применения промо-кода.
промокод, бесплатная доставка Запросы не обрабатываются в вечернее и ночное время.
Купоны и промо-коды Если запрос поступил после 20:45, необходимо
В запросе обязательно указать какой промокод или оповестить о том, что запрос будет обработан на
скидка не срабатывают. Промокод указывать со слов следующий день после 10:00.
Клиента, как его получил
Не выдают посылку на ПВЗ При необходимости с клиентом свяжется представитель
Некорректное поведение курьера или сотрудников ПВЗ,
Курьер нагрубил службы доставки
не доставлен заказ вовремя, переносы доставки
Претензия по доставке Курьер звонит и переносит доставку уже 3й раз
заказа (Почта России, Курьер не позвонили ни разу, посылку передал в ПВЗ Запросы обрабатываются с 9 до 20
В запросе обязательно указывается:
ПВЗ, курьерская Не связывались, что посылка пришла, отправили ее
- номер РПО
служба) обратно
- номер заказа SL
- суть претензии
Запросы на продление срока хранения Не успеваю выкупить При необходимости с клиентом свяжется представитель
Деньги будут только 10-го, посылку смогу забрать 11-го, службы доставки
Продление срока В запросе обязательно указывается: а храниться она только до 9-го
хранения - номер РПО Вернусь через 4 дня, а завтра срок хранения истекает Запросы обрабатываются с 9 до 20
- номер заказа SL
- дата, до которой надо продлить срок хранения
Клиенту надо изменить номер контактного телефона или Забыл мобильный дома, а курьерская доставка на При необходимости с клиентом свяжется представитель
адрес доставки, необходимо продублировать смс с сегодня, с собой есть телефон с другим номером службы доставки
кодом получения, перенаправить отправление в другой Мне надо было на ПВЗ на ул. Ленина, а доставили на ул.
Прочие запросы по ПВЗ Крупской Запросы обрабатываются с 9 до 20
доставке В запросе обязательно указывается: Удалил смс с кодом получения
- номер РПО Не пришло смс с кодом получения
- номер заказа SL
- данные для изменения, суть обращения
 Запросы

Запрос Ситуации для оформления запроса Пример ситуации Обратная связь

- сообщения о мошенничестве; Арт. 166041 в СRМ стоимость 7999 руб, на сайте 5999руб После обработки обращения с клиентом свяжутся и
- технические проблемы, возникшие в процессе Обнулилась сумма сообщат о результате (за исключением сообщений о
Нарушение в работе отправки/подтверждения заказа (не касающиеся Не сохраняется заказ мошенничестве).
сервисов применения промокодов/Акций);
- клиенту не поступают смс, e-mail;

Если клиент хочет оставить свои пожелания или В ЛК на сайте не возможно отредактировать адрес После обработки обращения с клиентом свяжутся
замечания доставки, нужен: Тверь, ул. Некрасова, д. 15, кв 6
Если ошибка в ЛК при редактировании адреса

ЗАПРЕЩЕНО:
Отзыв о работе
- Если Клиент не может зайти в ЛК (он сам пишет
сайта/приложения
письмо на info@shoppingline.ru, прикладывает
скриншоты)
- Если внутри ЛК выходят ошибки и что-то не работает
(Клиент сам пишет письмо на info@shoppingline.ru,
прикладывает скриншоты)
Заказ будет оформлен, клиент получит смс-
Предварительный Заполняется в случае проблем с CRM массового
уведомление.
заказ характера, т.е. не работает у всех
Если потребуются уточнения, с Клиентом свяжутся

Запрос
Срыв звонка при редактировании
Ошибка "Текущий контакт уже подтвержден"
Жалоба на оператора
Заблокирована анкета Клиента
Приведи подругу
Запросы
Ситуации для оформления запроса Пример ситуации Обратная связь
Звонок сорвался, а в заказ уже успели внести изменения, но Добавьте мне арт 123456, а удалите Сотрудник SL перезвонит для
итоговую сумму не озвучили артикул 123… (срыв!) подтверждения заказа после
получения запроса.
Никакие изменения далее вносить недьзя, в запросе указывается,
что именно нужно сделать
На текущий момент использоваться не должен, т.к. контакты с сайта
не блокируются.
Клиент утверждает, что оператор некорректно общался, не Клиент просил ботинки 39 размера
подтвердил заказ, добавил или удалил то, что не просили, добавить, а пришли размер 36 После проверки по обращению с
перепутал размер Когда редактировали заказ, просил Клиентом обязательно свяжется
удалить арт. 165467, а он пришел, еще сотрудник SL.
Указать дату и время звонка, номера заказа и детали и в 2 экземплярах
Заполнять только в случае:
- Причина блокировки «Хулиганство», но нет ни одного контакта
«Хулиганство» за последние 100 обращений и рейтинг 80% и
выше
- Причина блокировки «Ручное внесение», но при этом большая
часть заказов в статусе «F» и рейтинг более 80%
Если подруга клиента оформила заказ
Промокод придет через 30 дней после
В сути пишем ТОЛЬКО телефон подруги без цифры 8, нельзя писать
того, как подруга выкупит заказ
больше ни одного слова!
 Результаты контакта

Статусы Подстатусы Когда ставить этот статус и подстатус

1. Уточнение характеристик по товару из любого ранее оформленного заказа клиента
Характеристики товара
2. Клиент сразу дал понять, что не собирается покупать этот товар, просто ему нужна информация о характеристиках
Клиент ранее сделал заказ и уточняет местонахождение посылки (ответ на вопрос: "Где мой заказ\посылка?")
Клиента интересует, какой доставщик у его заказа\адрес ПВЗ\график\телефон курьера и т.п.
Статус доставки заказа
Клиент просит продлить срок хранения его заказа у доставщика
Клиент просит сказать, продлили или нет срок хранения его заказа у доставщика
Клиент ранее сделал заказ и просит уточнить любую информацию, которую можно предоставить из этого заказа, открыв только его форму
Состав и сумма заказа (в том числе
редактирования
номер, оплата)
Клиент просит повторно направить смс на предоплату (разрешено только для заказов с предоплатой, оформленных через оператора)
Консультация

Общие условия обмена/возврата товара (на линии OL - только по неполученным заказам)

Условия обмена, возврата товара,
Общие условия доставки
доставки, оплаты
Общие условия оплаты
Рекламации/ запросы менеджеру Клиент вернул товар и уточняет статус обработки рекламации. Комментарий обязателен. НА ЛИНИИ OL ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЗАПРЕЩЕНО!
Консультации по условиям акций с применением промо-кодов на сайте / в CRM, в том числе по условиям / срокам действия бесплатной
Промо-коды, акции
доставки на сайте
Клиент обратился, чтобы отредактировать заказ, при этом время редактирования уже закончилось, т.е. заказ уже не подчеркнутом статусе
N/H, а в любом другом
Клиент просит отменить заказ с наложенным платежом, когда время отмены уже закончилось, т.е. заказ уже в любом другом, а не
Время редактирования / отмены заказа подчеркнутом статусе N/H (запрос на удаление заказа не пишем)
истекло Клиент просит отменить заказ с наложенным платежом, когда время отмены еще не закончилось, т.е. заказ еще в неподчеркнутом статусе
N/H (написать запрос на удаление заказа)
Клиент обратился, чтобы отменить заказ с предоплатой или предоплатой Долями, при этом время отмены уже закончилось, т.е. заказ уже не
подчеркнутом статусе N/H, а в любом другом (написать запрос на удаление заказа)
Если ни один из подстатусов «Консультации» не описывает суть обращения клиента, оператор выбирает подстатус «другое» и обязательно
Другое
оставляет комментарий
Сервис Долями Консультация по сервису Долями
Работа сайта и тв программа Клиент задает вопросы о том, как оформить заказ на сайте, зайти в ЛК или зарегистрироваться на сайте, уточняет тв программу
Обращение третьих лиц Клиент уточняет информацию не по своему заказу (не консультируем!)

Статусы Подстатусы
Добавить артикул(ы)
Удалить артикул(ы)
Редактирование заказа
Изменения в составе заказа
(добавить+удалить)
Изменение персональных данных Изменение адреса доставки
Изменение службы доставки/
персональных данных
Обработка WL, сторнирование
Другое
Сохранил артикул (-ы)
Сохранил заказ
Результаты контакта
Когда ставить этот статус и подстатус
Клиент дополнял заказ
Клиент удалял товар (товары)
Было и удаление, и добавление товара в корзине (например, замена размера или одни артикулы удалили, другие
добавили)/ПРИМЕНИЛ ПРОМОКОД
Изменение способа доставки/адреса/анкетных данных
Использовать запрещено, этот подстатус лишь для обработки листа ожидания
Если ни один из подстатусов не описывает суть обращения клиента, оператор выбирает подстатус «другое» и обязательно
оставляет комментарий. Например, пересчет стоимости доставки / заказа
Клиент обращался для удаления части артикулов, оператор отработал сомнения и оставил заказ в том же виде.
(Сейчас отработка сомнений при сохранении артикула не является обязательной, при этом если навык отработан, не будет
сложностей, когда процедура станет обязательной)
Клиент обращался для удаления ЗАКАЗА, оператор отработал сомнения и заказ удалось сохранить, возможно, удалили
некоторые артикулы
Если оператор сохранил заказ, то выбирает статус «Редактирование» - «Сохранил заказ» в поле комментарий ставит «номер
заказа». Т.к. если данный статус будет выбран из анкеты Клиента, номер заказа не подтянется. Без номера заказа сохранение не
будет засчитано.
Если не удаляли никакие артикулы, просто сохранили заказ, результат ставить этот же

Статусы Подстатусы
Выбрал другую модель/товар
Не смогу выкупить в срок
Отказ от заказа
Не уверен в качестве / не устраивают
характеристики/нет характеристик
Не устраивает предоплата
Сомневается в размере
Не устроила стоимость/ нет скидки/ БД
Дубликат другого заказа
Невозможность отгрузки
Передумал
номер артикула
Не помнит
Результаты контакта
Когда ставить этот статус и подстатус
Клиент решил, что желает отменить заказ, оформленный по предоплате, так как не хочет делать предоплату
Заказ аннулирован, т.к. товары из корзины перенесены корзину другого заказа, как правило в заказ,
отправленный с сайта), или по техническим причинам, когда возникла ошибка при редактировании
материнского заказа, который пришлось переоформлять из-за невозможности дополнения (в этом случае,
подстатус используется только специалистами контактного центра SL)/Клиент оформил заказ на тот же товар
со скидкой и т.п./Если клиент случайно оформил два одинаковых заказа
Заказ находится в статусе E и клиент не желает ждать
Клиент сообщил (буквально) что передумал
Ставится ПЕРЕД поиском товара на сайте.
• Если товар найден и заказ оформлен, статус "Заказ" добавится автоматически
• Если товар найден и заказ НЕ оформлен, добавить статус "не удалось оформить заказ/соответствующий
подстатус» либо "консультация/характеристики", если не было намерения оформить заказ изначально.
• Если товар НЕ найден, контакт закрывается с конечным статусом "Не помнит номер артикула"

Статусы Подстатусы
Товар закончился
Не удалось оформить заказ
Не устраивает стоимость
Не устраивают товарные
характеристики
Нужный цвет/размер в линейке
отсутствует
Клиент не подтвердил заказ
Не устраивают условия доставки
или оплаты
Отсутствуют товарные
характеристики
Результаты контакта
Когда ставить этот статус и подстатус
Цвета/размера нужного товара нет в наличии (закончился цвет/размер), либо когда на сайте есть, а в CRM не найден (когда
раньше ставился подстатус "Закрыт к продаже")
В ситуации, когда акционная цена уже не действует, или клиент считает, что товар стоит слишком дорого, закончилась акция,
например, 10% на одежду и обувь в часе. В том числе когда разница в цене или не применился промокод.
Не утроила страна производства, состав ткани и т.п.
Например, клиент хотел заказать 58 размер, а такой размер в принципе отсутствует в данном лоте, или хотел приобрести товар в
той расцветке, которая не представлена в ассортименте по данному лоту и т.п.
Клиент положил трубку до согласования ДОСТАВКИ при оформлении заказа.
Ставим этот подстатус только если Клиент отказался "тогда мне не надо, не буду сейчас оформлять, что-то я передумал" и тп
При технических прблемах, обрыве связи данный подстатус не проставляем!
Клиент отказывается оформлять заказ с предоплатой или не подходят предоставленные варианты доставки (нет НДД, нет на
карте нужного ПВЗ), когда не устраивает, что только предоплата
Клиент отказался добавлять товар в заказ/ оформлять заказ, т.к. интересующие характеристики товара в описании отсутствовали
 Результаты контакта

Статусы Подстатусы Когда ставить этот статус и подстатус

По доставке заказа Претензии по доставке: поведение курьера/сотрудника ПВЗ, стоимость, сроки
Отрицательный отзыв

На товары
Клиент недоволен работой ведущих в эфире/о качестве вещания Телеканала. Обязательно зафиксировать
На ведущих, эфир
комментарий со слов клиента
Жалоба на оператора Оператор вел некорректный диалог, или не оформил заказ и т.п.
По работе сайта\приложения Претензии к качеству работы сайта\мобильного приложения
Нет ответа на запрос по характеристикам При негативе по поводу отсутствия ответа

Способ оплаты Долями

В ситуации, когда акционная цена уже не действует, или клиент считает, что товар стоит слишком дорого и т.п.
На стоимость и предоплату картой
либо высказывает претензии на предоплату картой, в т.ч. На разницу в цене товара
Нельзя вскрыть/ примерить Клиент недоволен, что посылку нельзя вскрыть\отсутствие примерки
Если ни один из подстатусов не описывает суть обращения клиента, оператор выбирает подстатус «другое» и
Другое
обязательно оставляет комментарий
Положительный

Товары

Эфиры, ведущие
отзыв

Обслуживание

Клиент хотел выступить в эфире

Другое
 Результаты контакта

Статусы Подстатусы Когда ставить этот статус и подстатус

Оператор не слышит клиента (тишина, технические звуки)/Плохое качество связи (пропадает звук,
Технический сбой / срыв Проблемы связи/технические прерывистая связь)/Оператор слышит речь клиента, произносит текст приветствия, клиент не отвечает.
звонка звуки/срыв звонка Если Клиент успел пояснить цель звонка, при этом ничего сделать не успели (отредактировать,
проконсультировать, оформить), проставляем данный статус
Клиент просит не звонить ему ( в т.ч. когда клиенту предоставлена консультация на тему, как удалить его
Не контактировать по телефону
персональные данные)
Клиент просит не направлять рекламные смс (в т.ч. когда клиенту предоставлена консультация на тему, как
Не контактировать в Не контактировать по смс
удалить его персональные данные)
дальнейшем
Клиент просит не направлять рекламные письма (в т.ч. когда клиенту предоставлена консультация на тему, как
Не контактировать по e-mail удалить его персональные данные); оператор рекомендует отписаться от рассылки (ссылка на отписку есть в
конце каждого письма)
Если для консультации клиента необходим специалист сервисной линии:
• угрозы судом и СМИ
Перевод на сервисную линию
• возврат и обмен по полученному заказу
• сложные вопросы по уже полученным заказам
Хулиганство Хулиганские звонки (баловство, ненормативная лексика и пр.)
Операторы используют статус при получении тестовых звонков
Если после завершения диалога с клиентом вы закрыли контакт корректно на линии OL (вы в этом убеждены) ,
Тестовый контакт
но после анкета отображается в Незавершенных контактах, такие анкеты необходимо закрыть со
статусом "Тестовый контакт".
Клиент ошибся номером / В ходе диалога выясняется, что Клиента интересовал товар/заказ другого теле- или
Неверно набран номер
интернет-магазина
СТАТУС «Другое» может быть использован крайне редко, например, вопрос о сотрудничестве, предложение о
Другое
расширении ассортимента, как устроиться к нам на работу, запрос из банка о работнике и т.п.
Обращение после исходящего Обращение Клиента после исходящего информирования (Этот результат ставить, если клиента интересует,
звонка точно ли из нашего магазина ему звонили и зачем)
 Причины перевода на СКС

- Клиент недоволен решением по его возврату/обмену, угрожает из-за этого обращением в суд и иные инстанции;
- Клиент интересуется, где его деньги после возврата,
- Где его товар после обмена,
- Клиент сообщает о браке товара,
- Недовложение, некомплект, пересорт,
- Сервисные вопросы/обмен/возврат по полученному заказу,
- Вопросы о правилах возврата/обмена полученного товара.