Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ru
Ф.А. Кузин
Культура
делового общения
Практическое пособие
www.koob.ru
Москва
УДК 159.98
ББК 88.5 К89
Кузин Ф. А.
К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е
изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.
ISBN 5-86894-625-1
ББК 88.5
www.koob.ru
От автора
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная
часть населения все более активно вовлекается в экономическую
деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых
стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие
способности и деловые качества.
Однако эти способности и качества, как показывает практика
современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при
умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий
коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших
предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно
снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать
свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой
речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.
Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в
профессиональной подготовке наших предпринимателей.
В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций
его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его
с точки зрения использования невербальных средств общения, а также
обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности
устной деловой речи.
Материал книги условно разделен на две части. Первая часть
состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы
теоретической основой для сознательного освоения последующего
материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими,
поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы,
коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора,
делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы
делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих
пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической
базе.
www.koob.ru
1
Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-
психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-
М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.:
«ОСЬ-89». 1996.
www.koob.ru
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ
2
Примеры подобных конструкций составляют содержание приложений 2
и 3.
www.koob.ru
3
Подробнее см.: Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.:
Международные отношения, 1993; Голуб И.Б. Стилистика современного
русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.:
Высшая школа, 1986.
www.koob.ru
4
Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка.— Изд. 2-е, испр. и
доп.— М.: Высшая школа, 1986.
www.koob.ru
5
Более подробно об этом см. раздел «Умозаключения и их использование
в деловой разговорной практике» настоящей книги.
www.koob.ru
6
Писарев Д. И. Соч. - М.. 1956.- Т. 3.- С. 133.
7
Подробнее см.: Апресян Г. 3. Ораторское искусство.— М., 1978.
www.koob.ru
Техника речи
Речевой этикет
8
Здесь и далее по статье: Рянжин В., Гринберг Г. Этикет в служебных
отношениях//Советский этикет.- Л., 1974.
www.koob.ru
9
Согласно традиции закон противоречия часто называют законом не
противоречия. И это последнее название выражает его действительное
содержание.
www.koob.ru
Умозаключения и их использование
в деловой разговорной практике
11
Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и
отстаивает тезис, называется пропонентом, а тот, кто выступает с
возражением, — оппонентом.
www.koob.ru
13
Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП
«Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.
www.koob.ru
Позы собеседников
и их психологическая роль
А Б В Г Д Е Ж
www.koob.ru
Часть
ВТОРАЯ
Подготовительные мероприятия
18
Подробнее о каждом из этих этапов, а также об их психологических
основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.— М.:
Экономика, 1983; Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-
2.— М.: Антиква, 1993.
www.koob.ru
Начало беседы
Информирование присутствующих
Завершение беседы
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить
беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На
последнем этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной
(альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы;
— стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей-
ствий;
— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак-
тов с собеседником, его коллегами;
— составление резюме с четко выраженным основным выводом,
понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим
возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу
принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда
беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько
исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собе-
седника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.
Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обяза-
тельно нужно было выяснить!»
Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением,
например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предло-
жения будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей па-
мяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного
вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе
беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обду-
мать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем прояв-
ление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно исполь-
зовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких
приема: прямое и косвенное ускорение.
ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем
принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять
решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все
обдумать».
С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в
самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, по-
скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести ва-
шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в
том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей
цели, снижая степень риска неудачи.
www.koob.ru
Подготовка к переговорам
20
Подробнее об организации и содержательной стадии подготовки к
переговорам см.: Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры...» М.:
Экономика, 1993.
www.koob.ru
24
Лебедев М. Мы глазами наших партнеров//Бизнес. — 1991, № 2-3.
www.koob.ru
1990.- № 44.
www.koob.ru
26
Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и
навыков делового общения. Новосибирск, «ЭКОР», 1995.- 96 с.
27
См. также раздел «Постановка вопросов и техника ответов на них»
настоящего пособия.
www.koob.ru
1990.
www.koob.ru
«Маркетинг», 1994.— 96 с.
www.koob.ru
Приём посетителей
Общение с посетителями
35
См., например: Волгин Б. Н. Помогите телефону.- М.: Связь, 1976;
Можжевелъников Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий
вестник.- 1992.— № 2: Телефону/Деловые связи.- 1992.- № 4-6.
www.koob.ru
36
Телефон//Деловые связи.— 1992.— № 4.
www.koob.ru
НЕ следует: Следует:
1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого
звонка телефона.
2. Говорить: «Привет», «Да» и 2. Говорить: «Доброе утро
«Говорите», когда начинаете (день)», представиться и назвать
разговор. свой отдел.
3. Спрашивать: 3. Спрашивать:
«Могу ли я вам помочь?» «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрировать внимание на
одной беседе и внимательно
слушать.
5. Оставлять телефон без 5. Предложить перезвонить, если
присмотра хотя бы ненадолго. это требуется для выяснения
деталей.
6. Использовать для заметок 6. Использовать бланки для
клочки бумаги и листки записи телефонных разговоров.
календаря.
7. Передавать трубку по многу 7. Записать номер звонящего и
раз. перезвонить ему.
8. Говорить: «Все обедают», 8. Записать информацию и
«Никого нет», «Пожалуйста, пообещать клиенту перезвонить
перезвоните». ему.
www.koob.ru
37
Можжевелъников Б. В вашей фирме .чвонит телефон//Коммерческий
вестник. 1992.- № 2.
www.koob.ru
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант Адресат
Наименование Наименование
№... дата... №... дата...
Время передачи Время приёма
www.koob.ru
Заключение
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ38
I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ.
1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внут-
ренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы
обвинять людей, попытайтесь понять их.
2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.
38
Из книг ректора американского института ораторского искусства и
человеческих отношений Д. Карнет «Как завоевать друзей и оказывать
влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на
людей, выступая публично» (М.: Прогресс, 1989).
www.koob.ru
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ
БЕСЕДУ
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня
встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсужде-
нию...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос-
тью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ
ЗРЕНИЯ
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько
иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
www.koob.ru
Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ. ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ
КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРЕДСТАВИТЬ СВОЮ ФИРМУ Наша
фирма создана (образована) в... году. Ее учредителями являются...
Годовой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется (на, в
области)... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет
посредничество... Фирма производит продажу... Фирма выпускает...
ФРАЗЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ЦЕЛИ ВИЗИТА
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).
Целью нашего визита является (подписание договора, контракта,
соглашения, открытие СП и т.п.)...
www.koob.ru
Приложение 4
СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
— Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему
в глаза.
— Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами,
дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в
то же время и не тратьте попусту его время.
— Сначала заведите отвлеченный разговор, желательно на тему,
которая будет обсуждаться дальше. Сделайте этот разговор дружеским и
не односторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте по-
тенциальному клиенту понять, что ваше время ценно. Вы пришли, чтобы
продать, а не разговаривать.
www.koob.ru
Приложение 5
СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ39
— Перечислите все преимущества сотрудничества с вами одно за
другим. Чем больше преимуществ, о которых будет знать ваш клиент,
тем больше вероятности, что он купит у вас.
— Подчеркните уникальность преимуществ покупки у вас. Вы
должны суметь подать их с той же уверенностью, с которой диктуете
свое имя и адрес.
39
По материалам журнала «ЭКО».
www.koob.ru
Приложение 6
СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК40
40
По материалам журнала «ЭКО».
www.koob.ru
Приложение 7
ЗАКОНЫ МЕРОЙ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ
ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ
Приводимые ниже высказывания прославленных бизнесменов и
удачливых менеджеров в деловой среде больше известны как законы
Мерфи. Они представляют собой свод шуточных афоризмов, веселых за-
мечаний и остроумных высказываний, каждое из которых названо по
имени их автора.
Законы Мерфи — это сконцентрированное отражение наблюдений
и умозаключений из жизни делового мира, облеченных в шутливую
форму, которые не только вызывают смех и улыбку, но и помогают
лучше понять суть проблем и превратностей деловой жизни во всем ее
реальном разнообразии. Они дают богатую духовную пищу для само-
стоятельного критического восприятия и оптимистического осмысления
предпринимательской деятельности, заставляя внимательного читателя
задуматься над ее удачами и промахами. Приведем некоторые из них,
которые так или иначе имеют отношение к созданию положительного
делового имиджа.
«Бритва» ХЭНЛОНА. Не усматривайте злого умысла в том, что
вполне объяснимо глупостью.
Закон О'БРАЙНЕНА. По разумным причинам ничего не делается.
Первый постулат ПАРДО. Все, что есть хорошего в жизни, либо
незаконно, либо аморально, либо ведет к ожирению.
Закон управления ВЕЛЛИНГТОНА. Наверху собираются сливки. И
пена — тоже.
Колбасный принцип. Тем, кто любит колбасу и уважает закон, не
стоит видеть, как делается и то, и другое.
www.koob.ru
ЛИТЕРАТУРА
Айви А. Лицом к лицу: Практич. пособие для освоения приемов и
навыков делового общения.— Новосибирск: ЭКОР, 1995.
Атватер И. Я вас слушаю.— М.: Экономика, 1987.
Бизнес в Японии. Серия маркетинга «Джетро». Вып. 8: Пер. с японск.—
Токио, 1983.
www.koob.ru
СОДЕРЖАНИЕ
От автора
Часть первая
РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Деловой разговор как особая разновидность устной речи
www.koob.ru