Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Москва, 2015
Реферат
3
Abstract
Assessment of the organization of the concierge service as an example of
hotel "Plaza" Lipetsk
Author work: PV Nabatnikov
Thesis contains 80 pages, 4 illustrations, 7 tables, 3 annexes, 38 literature
sources.
The work consists of an introduction, three chapters, recommendations and
proposals, as well as a list of references and applications.
Keywords: hotel, concierge, reception, incentives, bonuses event.
The object of research is the hotel "Plaza" Company "PIK".
The subject of the study - the technology works concierge service and
reception, ways to improve it in the hotel "Plaza".
The purpose of final qualifying work is to develop recommendations for
improving the work of concierges and generally of the reception in the hotel
"Plaza", Lipetsk.
The relevance of this study lies in the fact that one of the main tasks of the
hotel business is an increase in profits. Obtaining and increase profits implies a
primarily available and increasing the number of regular customers. An essential
element in this important process and is by far the concierge service.
The objectives of the thesis are: consideration of theoretical materials on
the organization of the concierge, concierge duties consideration, analysis and
organization of the concierge of the reception, analysis of employee motivation,
development of recommendations to improve the work of concierges and the
service, defining the role of concierge in the provision the hotel "Plaza" perform
assessment of the socio-economic efficiency of the implementation of the proposed
activities.
Particular attention is paid to the thesis work motivation system Concierges
and employees of the reception of the hotel "Plaza", as well as the development of
recommendations to improve the work of the service.
4
The research paper revealed shortcomings of the current system of
personnel motivation in the hotel "Plaza", deficiencies in equipment workplace
concierge and staff of the reception. It is also seen in the negative traits of
motivation of employees of the hotel "Plaza".
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….7
10
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ.
1.1.Исторические аспекты становления службы консьержей.
Деятельность международной ассоциации консьержей.
12
дало возможность им обмениваться знаниями и приобретенными навыками,
стало проще выполнять поручения гостей.[13]
Еще в начале XX столетия консьержи не были сотрудниками
гостиниц. Это были независимые предприниматели, которые покупали право
оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного
бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. Что и побудило к
созданию сообщества консьержей.
Официально зарегистрированная, как UICH (Международная
ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это
международная организация мужчин и женщин с общими целями и
интересами. У каждого из них свои тайны мастерства, сочетание
профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация
является неполитической, нерелигиозной и неэкономической, а основана на
дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.
Логотип организации можно увидеть в приложении В.
6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей
Парижа основали "кружок", что позволило им обмениваться идеями,
знаниями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись
вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и
выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе
стали создавать подобные "общества". Собрание Генеральной ассамблеи
состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более
чем 100 членов.
25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран
собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union
Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердиненда Жилея, консьержа из
парижского отеля Scribe, который возглавил эту организацию, его по делу
считают основателем "Les Clefs d'Or".
В 1970 году UEPGH ассоциация сменила название на UIPGH-Union
Internationale des Portiers des Grands Hotels, показывая тот факт, что теперь
13
уже не только европейские страны, но и другие страны по всему миру стали
присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union
Internationale Les Clefs d'Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union
Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".
Девять стран – участников были следующими: Бельгия, Дания,
Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и
Великобритания.
В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956
году – Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году – Греция, в 1970 году –
Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.
В 1976 году - Канада, в 1978 году – США, в 1980 году – Австралия, в
1985 году – Гонг–Конг и Венгрия, в 1986 году – Сингапур, в 1988 году -
Люксембург, в 1990 году – Румыния, в 1991 году – Бразилия и Чешская
республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году – Новая Зеландия.
Ассоциация "Золотые ключи консьержей" насчитывала уже 30
национальностей.
В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году
– Япония и Малайзия, в 2000 году – Россия, в 2003 году – Турция, в 2005
году – Тайланд, в 2006 году – Корея.
Сейчас полное название организации – U.I.C.H. (Union Internationale
des Concierges d’Hotels) "Les Clefs d’Or. Слово "консьерж" используется в
названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества
профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42
подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.
Российское отделение было основано Багдасаровым Евгением в 2000
году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус
Российского отделения "Les Clefs d’Or" и объединила лучших гостиничных
консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского
отделения является Павел Николаев.
Стоит отметить, для того чтобы вступить в организацию и получить
14
право носить «Золотые ключи» непросто. Для этого необходимо минимум 4
года отработать в отеле, в том числе 3 года на должности консьержа,
получить 2 рекомендации от членов Ассоциации, сдать экзамен и эссе, а
самое главное – человек должен привнести свой вклад в развитие
Ассоциации.
15
- молодежные гостиницы или хостелы (предприятия,
предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми
осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в
многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или
наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи;
предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и
образовательные программы, в основном для молодежи);
- курортные отели (средства размещения, расположенные на курорте
и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги
оздоровительного характера с использованием природных факторов);
- кемпинги (ограниченные территории с санитарными объектами, на
которых располагаются палатки или стационарные фургоны; а также
оборудованные площадки для размещения палаток и автодомов; в кемпингах
к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины,
спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные
услуги не являются обязательными);
- базы отдыха или туристические базы (предприятия, предлагающие в
основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также
возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и
развлечений, рестораны и магазины);
- прогулочные корабли (плавучие средства, предназначенные для
круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное
оборудование);
- детские оздоровительные лагеря (предприятия, для детей,
приезжающих для отдыха и оздоровления);
К индивидуальным средствам размещения относят:
- гостевые комнаты (комнаты в частных домах, в которых
предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком);
- шале, бунгало (отдельные стоящие домики с кухонным
оборудованием);
16
- стационарные фургоны (жилые дома-автоприцепы со спальными
местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в
определенном месте; дома-фургоны можно перемещать).
Необходимо понимать, что в основе функционирования гостиничного
предприятия, как и любых других средствах размещения, лежат две главные
составляющие:
- специализированная материальная база (техническое оснащение
номеров и инфраструктура самой гостиницы);
- обслуживание (деятельность персонала в процессе обеспечения
пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных
услуг).
Говоря о материальной базе гостиницы, не стоит забывать о таком
понятии как техническое качество – это состояние неодушевленных
предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, когда клиент
получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного
освещения, интерьера, блюда в ресторане и так далее [20].
Что касается обслуживания, это функциональное качество – процесс
взаимодействия гостя со служащими в гостинице при предоставлении ему
услуги. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может
восполнить некоторые недостатки технического качества. Если же
функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не
сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Именно поэтому от качества обслуживания во многом зависит успех
гостиничного предприятия. Установлено, что 91% недовольных клиентов
уже никогда не возвращается в гостиницу, и, минимум девяти другим
клиентам, рассказывает о негативном опыте, но 54-70% посетителей придут
снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались
незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95% [22].
В настоящее время, гостеприимство, из фундаментального понятия
человеческой цивилизации, превратилось в мощную индустрию,
17
объединяющую предприятия, которые оказывают различные услуги по
приему и обслуживанию гостей. В наше время доходы гостиничных
предприятий во многом зависят от состояния туристической отрасли в целом.
В настоящее время прогнозы экспертов Всемирной Туристской Организации
до 2020 года весьма позитивны: мировая индустрия туризма будет
демонстрировать ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный
рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов,
улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов,
глобализацией мировой экономики и так далее. Мировое население
становится все более мобильным, что ведет к росту числа туристических
поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный
туризм), и, как следствие, к позитивному положению дел в гостиничной
индустрии [25].
Следует отметить, что услуги сферы гостеприимства отличаются
изменчивостью, так как качество зависит от того, кто их оказывает и при
каких условиях. Услуги такого рода оказываются и принимаются
одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество.
Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания.
Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно -
завтра. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина
недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства
[24].
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это
неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Существует
несколько уровней стандартов обслуживания:
- международные стандарты;
- российские стандарты отечественных ассоциаций;
- государственные (национальные) стандарты;
- внутренние стандарты предприятия.
18
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими
организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают
наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц [10]. В
частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать
свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать
жалобы гостя и немедленно на них реагировать [11].
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание гостей и
отвечает за оплату предоставляемых услуг. Через нее осуществляется связь с
любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и
размещения является работа с информацией, которая направляется по двум
каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о
составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
Front desk (служба приема и размещения) — это командный центр
гостиницы, его нервная центральная точка, первое знакомство гостя с отелем
и прощания с ним. Для гостя службы приема — это лицо отеля и более того,
зачастую все общение гостя с отелем сводится к общению с персоналом за
стойкой front desk. Поэтому способность и желание общаться с самыми
разными людьми — главный показатель сотрудников этого отдела.
Служащие этой службы должны знать, как продавать товар — гостиница,
создать хороший имидж гостиничного предприятия, являться звеном
менеджмента отеля, способным решить все проблемы гостя, организовать его
безопасность и, вообще, стать хорошими друзьями туриста.
Служба приема и размещения состоит из: консьержа (в больших
городах и крупных гостиницах может быть отделена служба консьержа от
службы приема и размещения), швейцара, подносчиков багажа, пажей
(uniformed service), телефонных операторов, менеджеров по работе с гостями
(guest relations managers) и службы бронирования. Во главе этого
подразделения гостиницы стоит начальник службы приема и размещения
(Front desk manager), которому подчиняются остальные сотрудники.
19
Служащий службы приема должен являться психологом и найти
правильный путь к общению с разными категориями клиентов, мгновенно
понять, что оценивает гость гостиницы (например, спокойствие или азарт к
развлечениям).
Работники службы приема, а в особенности консьержи должны
детально владеть всей информацией о гостинице (плюсы и минусы каждого
из номеров, цены, расположение и время работы всех служб гостиницы),
достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание
работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями службы
приема и размещения являются регистрация пребывающих гостей,
распределение между ними номеров, заселение и выселение гостей и
оказание им разнообразных дополнительных услуг.
Front desk должна находиться на первом этаже гостиницы. При этом
желательно, чтобы сотрудники front desk могли со своего рабочего места
видеть лифты. Это позволяет производить всесторонний контроль за
посетителями и их багажом.
Служба приема и размещения работает целый день, обычно в три
смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. График консьержей чаще всего
5/2 с плавающими выходными, с 7 до 16:00 и с 16:00 до 23:00
Соответственно, ночная смена функционирует в усеченном составе.
Несмотря на названные выше подразделения, во front desk входит также
касса гостиницы, которая подчиняется службе приема и бухгалтерии. Схожая
ситуация с отделом бронирования — его работу контролирует не только
начальник службы приема и размещения, но и директор отдела маркетинга
(коммерческий отдел).
Данная служба производит набор и хранение информации о гостях, их
вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и
непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по
работе с гостями (guest relation manager) или консьерж, особо важных гостей
может встречать сам управляющий. Бронированием билетов в театры и
20
музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и
обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается
консьерж.
Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить
клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют
приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа
разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всѐ
из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к
различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных
неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних
профессиональных руках.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией
между контактной службой и соответствующими подразделениями
гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и
продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности
предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание,
транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной
службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба
предварительного заказа (резервация).[17]
Основные цели и стратегии работы консьержа и службы приема и
размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это
предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение
процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения
поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления
отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы
должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с гостями
никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front
Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье,
Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают
21
менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть
консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема
и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых
операций; секция информации и почты.[14]
К службе приема и размещения предъявляются следующие
требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован
соответствующими указателями или гостей должен встречать персонал
отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и снабжена
различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации гостей должны быть аккуратной и
свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое
функциональное зонирование – информация для гостей не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от
гостей.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть
опрятно одетыми, иметь образцовый внешний вид. Персонал приема и
размещения должен вести себя надлежащим образом и быть максимально
открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только
стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру,
признаком дурного тона является одновременное обслуживание гостя и
общение по телефону.[29]
Служба консьержей является составной частью службы приема и
размещения и чаще всего располагается рядом со стойкой приема и
размещения, но с отдельной стойкой, за которой стоит консьерж. В
некоторых гостиницах консьерж-сервис располагается не за стойкой, но
22
обязательно на первом этаже и расположена так, чтобы гости могли быстро
найти ее и получить нужную информацию.
Персонал службы приема и размещения должен отвечать таким
важнейшим требованиям, как:
- безукоризненное поведение (вежливость, тактичность,
внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах
своих должностных обязанностей);
- знание этики, психологии и эстетики общения;
- коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу
гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
- знание заграничных языков;
- опрятный и надлежащий внешний вид (соответствующие прическа,
одежда, маникюр, макияж, украшения);
- ограничение возраста (например, возраст консьержа по приему не
более 35 лет, в редких случаях бывают исключения).
Консьержи предоставляют гостям большое количество разнообразных
услуг. Их можно наблюдать за отдельным столиком в вестибюле гостиницы
или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
- покупка и доставка билетов в театры;
- бронирование столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов,
информация о работе международного, междугородного и внутреннего
транспорта;
- заказ мест в парикмахерской, салоне красоты, запись на прием к
врачу;
- предоставление справки о местных культурных центрах, работе
музеев, выставок, магазинов;
- оказание помощи в экстраординарных случаях (например, вызов
врача, юриста, нотариуса, банковского служащего);
23
- исполнение индивидуальных поручений гостей (осуществление
покупок, оформление виз и т.д.).
Для того чтобы перворазрядно исполнять вышеназванные поручения,
консьержам важно во всех подробностях знать жизнь отеля в целом и его
функционирующих служб в отдельности, уметь общаться на разных
иностранных языках, быть общительными, при разных возникших проблемах
показывать дипломатический талант и обладать прекрасным расположением
духа.
Консьержи – это персонал, который предоставляет
индивидуальноважные услуги в гостинице. Но консьержами могут быть не
сотрудники гостиницы, а частные предприниматели, покупающие у
гостиничного предприятия право проводить эту работу на его территории.
Они сами нанимают штат сотрудников.
Опытный и знающий свое дело консьерж может в Ватикане устроить
аудиенцию у Папы, в Париже - отправить гостя в кругосветное
мореплавание, в Нью-Йорке - достать билеты на моднейший мюзикл. Об
авторитетности поручений, выполняемых консьержами, свидетельствует
создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union
Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). В эту ассоциацию входят около
4000 человек со всего мира.
Выделяют несколько методов правильного общения для сотрудников,
выполняющих работу консьержей отеля с гостем:
1. Прием, который носит название «мудрого поведения» являет
собой пять букв:
С – сотрудничество с клиентами,
П – позитивное мышление сотрудника,
Р – рациональный подход к претензиям клиента,
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина,
Т – терпимость к недостаткам клиента.
2. «7 «НЕТ»
24
2.1. Категорически на свой счет оценивать замечания клиентов.
2.2. Приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной
услуге.
2.3. Нельзя не замечать интересы клиентов.
2.4. Раздражаться на справедливые замечания.
2.5. Нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и
физического превосходства.
2.6. Нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды.
2.7. Нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и
доверительных отношений с клиентом.
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его
раздражение;
- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить
факты от эмоций;
- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента
приемами;
- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания
фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»;
- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента
было вызвано;
- ни за что, независимо от результатов регулирования конфликтов,
нельзя портить отношения с гостями.
3. Прием убедительных слов. Необходимо аргументировать свои
доводы не от собственного имени, а от администрации отеля.
4. Прием «делового флирта»:
- «железная человек» - мастер интриг и ловушек, холодный,
самоуверенный, авторитарный, требующий дисциплины;
- «старший брат» - добрый душой, любящий работать в
коллективизме, практикующий лояльный стиль в общении, оказывающий
25
наставничество новичкам.
В международных стандартах установлено, что в любом отеле
категории четыре-пять звезд может находиться отдельная стойка, за которой
должен стоять консьерж. В нашей стране, в России у консьержа чаще всего
спрашивают краткую справку о выставках, культурных событиях,
ресторанах, работе кинотеатров и драматических театров. Но на самом деле
это лишь маленький пласт того, что входит в полномочия такого служащего.
Гости отеля могут осведомиться от консьержей очень полезной
информаций. Например, можно спросить о графике пьес какого-то
конкретного театра, о котором гость мог слышать где-то краем уха. Можно
поинтересоваться у консьержа отеля о том, где купить хорошего рысака
именно в определенный момент времени. Гость может попросить
отремонтировать собственную вещь, причем сделать это надо к ближайшей
вечеринке и в отдельном салоне, каких очень мало.
Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен»
к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения
консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно. Даже в самых
внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с
клиентом. Ничто не должно нарушить равновесия консьержа.
Приветствуется, когда консьерж отеля запоминает с первого раза имя
клиента. В тот момент, когда постоялец будет проходить мимо консьержа в
следующий раз, тот должен ответить на интересующий клиента вопрос,
обратившись к нему по имени – отчеству. Желательно предоставить туристу
как можно больше информации.
Консьерж – лицо отеля.
В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах должна быть
служба консьержей. В Москве, к примеру, на сегодняшний день
приблизительно 20 таких отелей, и в каждой есть по три-четыре консьержа.
Должность консьержа весьма перспективная, многие профессионалы
создают свой бизнес, открывают первоклассные отели, ведь они в курсе
26
гостиничных дел.
Любая гостиница, получившая статус «четыре звезды» может ввести
должность консьержа. Это касается и гостиниц, в которых немного номеров.
На эту должность следует нанимать отдельного человека. Ни в коем
случае нельзя совмещать, к примеру, работу на ресепшн с должностью
консьержа – тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности.
Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная
ответственность. Он – лицо гостиницы, представитель марки отеля, который
не имеет права подвести отель и, вообще, репутацию консьержей страны, в
целом.
Консьерж координирует работу персонала всего гостиничного
лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики
багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.
Вот основные виды предоставляемых консьержами услуг, хотя
пределами этого перечня может служить только лишь воображение гостя:
Автотранспорт.
Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.
Рестораны. Бронирование/рекомендации.
Экскурсии/гиды.
Переводчики.
Театральные билеты. Покупка/доставка.
Авиабилеты.
Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.
Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.
Аренда мобильных телефонов.
Обслуживание в аэропорту по VIP классу.
Телохранители.
Цветы. Покупка/доставка и многое другое.
27
Говорим «консьерж» — подразумеваем услужливого человека в
униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет
скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он
по первому желанию гостя за считанные минуты зарезервирует столик в
ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на
закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту. «Консьерж должен быть
―службой одного окна‖, — говорит Кеннет Спейрс, менеджер
высококлассного отеля Halkin, расположенного в фешенебельном районе
Лондона — Белгравии. — «Вы должны иметь возможность обратиться к
нему почти с любой просьбой».[30]
28
Должностные Основные навыки, необходимые для Основные знания,
обязанности выполнения должностных обязанностей необходимые для выполнения
должностных обязанностей
вызове врача, скорой помощи, пожарной команды - первой помощи: искусственное дыхание,
Самостоятельное принятие мер на месте происшествия массаж грудной клетки - Пожар,
- Организация действий при несчастных случаях, задымление: техника безопасности,
бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах предотвращение, тушение, эвакуация -
насекомых - Техника действий в чрезвычайных КЗоТ РФ
ситуациях: при сердечномприступе, инсульте, шоке,
большой потере крови - Техника проведения
реанимации: приведение в сознание искусственное
дыхание восстановление сердечной деятельности и
дыхания
4. Контроль за - Контроль за процедурой замены номеров - Методы и технологии уборки
проведением замены номеров - Организация взаимодействия со службой приема и - Охрана труда и техника безопасности -
размещения и уведомления о замене номеров - Виды применяемого оборудования,
Контроль за процедурой замены номеров и приборов и материалов - Структура
перемещением личных вещей клиента - Контроль за службы гостиничного фонда,
осмотром предыдущего номера - Организация и расположение и оснащение номеров -
контроль за ведением отчетности о замене номера - Гостиничный менеджмент - Менеджмент
Культура межличностного Общения - Соблюдение персонала - Теория межличностного
протокола и этикета общения - Протокол и этикет
5. Контроль за - Контроль за последовательностью - Типы оборудования,
соблюдением техники применения мер безопасности на рабочем месте - структура и планировка гостиничного
безопасности на рабочем Техника использования применяющихся в гостинице фонда - Системы охранной сигнализации и
месте систем безопасности и охраны черного хода - правила работы с ними - Охрана труда и
Контроль за соблюдением персоналом мер техника безопасности - Основы научной
безопасности при работе с инвентарем, стационарным организации труда - КЗоТ РФ
оборудованием, сейфами, хранилищами
6. Работа с - Культура межличностного общения - - Теория межличностного
жалобами клиентов Техника работы с жалобами клиентов - Техника общения - Потребности и ожидания
принятия мер по жалобам клиентов - Техника учета и клиентов - Основы психологии - Протокол
анализа жалоб клиентов - Владение методами и этикет - Методы работы с жалобами
профилактики конфликтных ситуаций - Соблюдение клиентов - Основы конфликтологии
протокола и этикета
7. Контроль за - Контроль за ведением записей о - Типы оборудования и
передачей дел при окончании незавершенной работе - Контроль за ведением записей структура службы гостиничного фонда -
смены ожидаемых поздних заселений и отъездов - Контроль Системы охранной сигнализации и
за соблюдением стандартов передачи срочных, правила работы с ними - Охрана труда и
важных сообщений - Контроль за фиксированием техника безопасности - Теория
проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения
межличностного общения
30
7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных
авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.
8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать
доставку гостям в номер
9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу
информации по назначению.
10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля,
вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.
11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить
театры, цирки и т.д.
12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся
экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.
13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.
14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях города,
музеях выставках и т.д.
15. Выполнять различные поручения гостя.
16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью
обеспечения максимального дохода от требования гостя.
17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и
правильно ими пользоваться.
18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая
правильное ведение финансовых отчетных документов.
19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и
любезным со всеми гостями.
20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать
чистоту в ходе всей работы.
21. Соблюдать график выхода на работу.
22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в
коллективе.
31
23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они
зафиксированы.
24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники
безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до
минимума.
25. По требованию руководства и исходя из интересов дела,
периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая
занятия по пожарной безопасности.
26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие
поручения, которые на законном основании может потребовать
администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.
III. ПРАВА.
1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по
совершенствованию качества услуг, предоставляемых службой приема и
размещения.
2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей
деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Консьерж несет ответственность за:
1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам,
утвержденным и принятым в гостинице, в которой он работает.
2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно
заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.
3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.
1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные,
коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые,
свободно владеющие английским языком.
32
2. Знания второго иностранного языка желательно и в большинстве
отелях обязательно.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный
выход из создавшегося положения.
За исключением вышеперечисленных следует рассмотреть и
обязательные требования к сотрудникам службы приема и размещения:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти
профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать
предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками
службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны
предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему
контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме
минимум двух языков международного общения или других языков,
наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны
предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
33
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему
контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя
иностранными языками.
Поведение.
Консьерж всех категорий гостиниц должен уметь создавать на
предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении
проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен
проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения
соответствующего сертификата.
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о
гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том,
чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо,
их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены
и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не
контактирующего с гостями).
Обувь должна быть классической, в хорошем состоянии и
начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование
дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с
физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны
применяться в меру и не иметь негативного влияния на гостя.
34
ГЛАВА 2 . СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
КОНСЬЕРЖЕЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ПЛАЗА»
2.1. Общая характеристика деятельности отеля « Плаза»
40
Подробную организационную структуру можно рассмотреть на
рисунке 2.3.
Управляющая компания
ООО «ПИК»
Зам.управляющего
Управляющий гостиницей (коммерческий отдел,
«Плаза» отдел закупок)
Сотрудники Горничные
СПиР
Сотрудники
Ключник охраны и
Сотрудник видеонаблюдения
паспортно-
Консьержи
визового отдела
Отдел
бронирования
46
Организационная структура СПиР гостиницы «Плаза» относится к
линейно-функциональной. Это совокупность звеньев управления, которые
занимают определенные ступени в системе управления службой.
Должностные обязанности четко распределены и выполняются четко в
соответствии с должностной инструкцией. По сколько консьержи в
гостинице «Плаза» относится к отделу службы приема и размещения, то
рассмотрим рабочие обязанности работников службы в таблице 2.4.
Подробный анализ должностных инструкций показал, что в гостинице
не хватает менеджеров «среднего звена», происходит частичное
дублирование функций работниками. Дублирование функций – это
выполнение сотрудниками одинаковых или схожих функций. В этом есть как
свои плюсы, так и свои минусы. К минусам можно отнести не наличие
связующего звена между начальником и подчиненными, из-за этого иногда
страдает качество выполняемой работы. Также к отрицательным чертам
дублирования функций можно отнести отсутствие четкого разграничения
обязанностей, отсутствие личной ответственности за выполняемую работу.
С другой стороны основной плюс дублирования обязанностей это
взаимопомощь сотрудников, возможность замещения сотрудников в случае
необходимости. Анализируя должностные обязанности сотрудников можно
сделать вывод, что в гостинице не хватает сотрудников и старших среди
сотрудников, так как при условии отсутствия одного из сотрудников (по
причине больничного, отпуска) работники гостиницы входят в более
плотный график. Стоит отметить, что 6 человек администраторов работают в
сменном графике (два дня рабочих, два дня выходных) по 12 часов, два
человека работают в день, и 1 администратор работает в ночь. Начальник
службы приема и размещения работает по графику 5/2 (как правило, суббота
и воскресенье, выходные дни), консьержи работают сменным графиком (2/2
по 12 часов, дневные смены), паспортист и менеджер отдела бронирования
работают также по графику 5/2 (выходные: суббота и воскресенье), при их
47
отсутствии их обязанности частично выполняет сотрудник службы приема
и размещения.
Возраст и пол сотрудников гостиницы разные, в службе приема и
размещения преобладают лица женского пола с возрастом 25 – 30 лет, из 6
работающих 4 девушки, 2 парня, только одному сотруднику по возрасту за 30
лет. И только 1 человек работает с открытия гостиницы. Если взять
консьержей, то в этом миниотделе ситуация стабильней, работают с начала
функционирования отеля, один парень и одна девушка, примерно одного
возраста. Возраст консьержей 28 и 32 года.
48
размещения, а также консьержи оказывают гостю всевозможную помощь и
поддержку.
К основным целям службы приема и размещения гостиницы «Плаза»
можно отнести :
- предоставление гостиничных услуг;
- предоставление сервисно-информационных услуг;
- организация поселения, проживания;
- регистрация проживающих в гостинице.
Исходя из целей и пожеланий, служба приема и размещения и
консьержи решают следующие задачи:
- обеспечение единого порядка бронирования, оформления,
регистрации и расчетов за проживание и дополнительные услуги,
организация работы с заявками, контроль оплаты по наличному и
безналичному расчету;
- осуществление операций по приему и обработке наличных
денежных средств и банковских карт;
- совершенствование системы использования номерного фонда в
интересах повышения эффективности производственно-хозяйственной
деятельности гостиничного предприятия;
- прием и распределение поступающих телефонных звонков в
соответствии с правилами телефонного этикета и существующими
стандартами;
- обеспечение высокого качества обслуживания клиентов в
соответствии с установленными в гостинице стандартами и процедурами;
- разработка и внедрение нормативных и методических документов по
совершенствованию работы с проживающими гостями.
Что касается консьержей бутик-отеля «Плаза» то это те люди, к
которым гости попадают сразу ж после встрече с администраторами службы
приема и размещения. Консьержи, видя эмоциональный фон гостя,
предлагают различные услуги (такие как последующие вызовы такси, заказ
49
билетов в театр и на концерты, бронирования жд/авиа/автобусных билетов),
углубленную информацию по гостиничным услугам, также предлагают
другие услуги, для комфортного время проведения в городе и в гостинице.
По мере знакомства гостя с услугами службы консьержей у гостей
могут появиться самые неожиданные пожелания.
В большинстве гостиниц, которые имеют должность консьержа, она
является вспомогательной и уходит на второй план, но в отеле «Плаза»
консьержи хоть и относятся к службе приема и размещения, но является
своего рода обособленным мини отделом, который имеет четкие функции и
выполняет большой объем работы.
Должностные обязанности сотрудников службы и размещения
(заселение и выселение гостя, постановка на миграционный учет и т.д.)
может выполнять консьерж. Он может также подменить на рабочую смену
сотрудника службы приема и размещения и выполнять весь спектр его
обязанностей. Но администратор гостиницы «Плаза» выполнять обязанности
консьержа не может , так как тогда при совмещении теряется вся концепция
должности. У консьержей очень специфичная работа, они лицо отеля
«Плаза», а в какой-то степени лицо и города. Они находятся в постоянном
контакте, с музеями, театрами, ресторанами, бизнес-центрами, торговыми
центрами и даже с муниципальными предприятиями города Липецка, так как
дела гостей гостиницы «Плаза», а значит и дела консьержей, могут быть в
любой из общественных сфер.
14 июня 2007 года в Липецкой области начала свою деятельность
особая экономическая зона – Липецк. Это способствовало притоку
иностранных компаний в регион. И в этом направлении работают консьержи
отеля «Плаза». Одним из результатов их работы в этом направлении:
появился договор с предприятием особой экономической зоны (ЦИП
Стекольный завод), в котором оговорено, что инвесторы, акционеры,
приезжающие в Липецк в командировки, останавливаются в гостинице
«Плаза». Это является главным доказательством высокой роли консьержей,
50
а также всей службы приема и размещения в организации услуг на
гостиничном предприятии «Плаза».
Для выполнения подобных объемов одного энтузиазма мало, как было
указано в первом пункте главы «Специфика организации работы службы
консьержей на примере отеля «Плаза» большинство персонала службы
приема и размещения, а также консьержей – это молодые специалисты,
количество сотрудников с возрастом до 30 лет порядка 85%. Как известно, в
возрасте от 18 до 35 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности
является именно заработная плата.
Что касается экономических стимулов, помимо заработной платы в
гостинице «Плаза» существует такая система мотивации, как процент от
продажи номеров «Walk In». «Walk in» – в переводе с английского означает
«входить, входить (без ведома хозяев)». Данный термин предполагает
заселение гостей без преждевременного бронирования, т.е. по базовым
тарифам гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы
«Плаза» получают проценты за продажу таких номеров. Процент выплаты,
независимый от категории номера - единый и составляет 5 % от стоимости
номера. Цены за перемещение можно увидеть в приложении А. , а суммы
выплаты сотрудникам по программе «walk IN» можно увидеть в таблице 2.5.
Таблица 2.5.-Расчет бонусов по системе walk IN
Категория Стоимость Премия
номера номера, руб. сотруднику, руб.
Плаза Сьют + 10000 500
Плаза Сьют 8500 425
Комфорт 6000 300
Стандарт 4300 215
Бизнес 4000 200
[Источник: согласовано, по материалам, предоставленным гостиницей
«Плаза»]
51
Следует отметить, что в данной системе мотивации участвуют только
администраторы службы приема и размещения. Консьержи, начальник
службы и паспортист не относятся к этой программе мотивации, в силу своих
должностных обязанностей. И это является откровенным минусом данной
системы мотивации. В конце месяца начальник службы приема и размещения
формирует и отдает отчет на премии управляющему. Премия выплачивается
одновременно с заработной платы. Стоит также заметить, что заработная
плата консьержей и администраторов, как и всех сотрудников гостиницы
разбиваются на два этапа 1-й – аванс, составляет 20% от заработной платы и
выплачивается с 15-е по 20-е число каждого месяца. 2-й-основная часть
заработной платы и премия выплачиваются с 5-е по 10-е число следующего
месяца.
При формировании мотивационной базы необходимо учитывать и пол
сотрудников.
В службе преобладает количество сотрудников женского пола (65%).
Таким образом, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют
женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности и
ориентировки на перспективу, что так же активизируется через
незначительное, но постоянное повышение заработной платы.
Если обратить внимание на консьержей, то их заработная плата – это
и есть главный способ мотивации, так как она выше, чем у других
сотрудников службы приема и размещения. Это небольшой минус, так как
при участии в других мотивационных программах повысит их энтузиазм в
выполнение работы и объем ее выполнения.
Гостиница «Плаза» функционирует 2 года, и за это время на
должности администратора службы приема и размещения была средняя
текучка кадров. Ныне работающие администраторы отмечают, что в
коллективе периодически возникает нездоровая психологическая атмосфера.
Это происходит, в первую очередь, из-за не всегда гладких отношений
внутри коллектива, тяжелого графика работы. Помимо всего прочего, в
52
гостинице так же часто встречаются недопонимания сотрудников с высшим
руководством.
Но несмотря на возникающие недопонимания с момента
возникновения роль гостиницы, как средства размещения не изменилась, но
и вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг,
предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях
улучшения качества обслуживания и возможности удовлетворения всех
потребностей гостя.
Как было замечено ранее, персонал - главное звено в гостиничном
бизнесе. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой
протекает работа всего коллектива, и именно он может создавать условия,
при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
После подробного изучения работы службы приема и размещения, а
также работы консьержей можно сделать вывод, что у гостиницы «Плаза»
много сильных сторон, начиная от выгодного месторасположения,
заканчивая качественной работой всего персонала гостиницы.
Как и у большинства, если не всех, гостиничных предприятий у
данной гостинице существуют свои отрицательные черты, для их
ликвидации необходимы использование всех возможностей гостиницы, а
также дополнительные экономические затраты. Которые при правильном
направлении себя окупят и начнут приносить прибыль гостиничному
предприятию.
53
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ
КОНСЬЕРЖЕЙ И СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ
«ПЛАЗА»
3.1. Разработка рекомендаций для совершенствования работы
консьержей отеля «Плаза»
57
Таблица 3.1. Формирование программы планирования карьеры для
ключевых сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Плаза»
Этап Этапы развития и задачи ключевого сотрудника Роль начальника службы
развития
1 этап. Определить конкретные цели развития на год для Провести развивающую
Формирование целей повышения эффективности работы на текущей позиции. встречу по обсуждению целей развития
развития карьеры Определить конкретные цели развития для карьеры.
карьерного роста в долгосрочной перспективе (при
необходимости)
2 этап. Составить сценарий индивидуального развития Провести развивающую
Разработк карьеры, направленный на достижение выбранных целей. встречу по составлению
а сценария развития индивидуального сценария развития
карьеры карьеры.
3 этап. Согласовать цели развития карьеры с Провести развивающую
Согласование целей и заинтересованными лицами внутри службы приема и встречу по согласованию целей и
сценария развития размещения отеля «Плаза» и разработанным сценарием развития сценария развития карьеры.
карьеры карьеры.
4 этап. Отслеживать реализацию плана на регулярной Регулярно проводить
Реализация сценария основе, внося необходимые коррективы. встречи для мониторинга реализации
развития карьеры сценария развития карьеры и оказания
помощи в преодолении барьеров,
возникающих в ходе развития.
5 этап. Проанализировать результаты цикла развития Провести встречу по оценке
Оценка карьеры, сделать выводы. результатов развития.
результатов
программы развития
карьеры
Выход на Провести ревизию долгосрочных и краткосрочных
новый цикл развития целей, оценить свои достижения в развитии и поставить новые
конкретные цели развития на следующий период.
58
Рисунок. 3.1. Цикл формирования программы планирования карьеры
для ключевых сотрудников службы приема и размещения гостиницы
«Плаза».
В последнее время в городе Липецке наблюдается увеличение потока
иностранных туристов. Поэтому знание иностранного языка становится
неотъемлемой частью консьержа и администраторов службы приема и
размещения. Предлагается введение курсов английского языка для линейных
сотрудников службы. Сотрудники службы приема и размещения отеля
«Плаза», отвечая на вопросы автора по оценке системы развития персонала,
высказали пожелание по изучению английского языка как средства
улучшения системы развития персонала. Среди этих сотрудников были
администраторы, менеджеры отдела бронирования и консьержи. Поэтому в
мероприятии предлагается организовать курсы английского языка. Как один
из вариантов в проекте предлагается тренинг Института гостеприимства
«Профессиональный минимум Английского языка для сотрудников службы
приема и размещения». Начальник службы и консьержи, прошедшие курс,
получают инструкцию для дальнейшего проведения обучения персонала
своей гостиницы, а также тест для проверки уровня знаний. Соответственно,
это может существенно сократить расходы на обучение персонала и
59
повысить удовлетворенность сотрудников системой развития консьержей
персонала службы приема и размещения гостиницы «Плаза».
Цель тренинга: изучить слова и фразы, необходимые для
обслуживания и помощи гостям на английском языке, научиться понимать
гостя, решать ситуации
Целевая аудитория: Администраторы службы приема и размещения и
менеджеры отдела бронирования.
Продолжительность: 9 уроков, по 45 минут каждый.
Стоимость: 30 000 рублей (группа не более 10 человек).
Каждый урок включает в себя:
практику (чтение стандартов обслуживания);
грамматику;
изучение фраз и новых слов;
диалоги и задание для самостоятельного выполнения.
Учебный курс основан на стандартах обслуживания в гостинице.
Обучение сопровождается учебником, который содержит словарь
необходимых слов и выражений, анкеты для выполнения перевода,
иллюстрации с новыми словами и выражениями. Каждый урок завершается
письменным домашним заданием на закрепление всего учебного курса.
Далее представлена программа курса.
Профессиональный минимум тренинга включает в себя следующие
темы:
1. Greeting the Guest / Exchanging pleasantries (Как поприветствовать
гостя, спросить как доехали, как дела, предложить помощь, проводить,
какими любезностями можно обмениваться с гостем, каковы стандарты
приветствия).
2. Communication (Общение с гостем: погода, время, как
представиться, как принять бронирование, как объяснить гостю, как ему
добраться до номера и т.д.)
60
3. Nationalities (Культурные различия гостей. Если гость спросит, на
каком языке говорит сотрудник, как правильно ответить. Названия стран и
национальностей. Дни недели).
4. Request / Telephone Courtesy (Что говорить при выполнении просьб
гостя. Телефонный этикет – правила ответа на звонок. Что говорить, если не
понял просьбу гостя).
5. Knowing your Hotel (1) (Знание отеля). Услуги, расположение
услуг.
6. Knowing your City (Знание города. Достопримечательности, куда
пойти, как пройти/ проехать. Как правильно посоветовать гостю посетить те
или иные достопримечательности. Виды транспорта. Основы безопасность).
7. First Impression (Первое впечатление. Как предложить свои услуги.
Общение с гостем в отеле).
8. Difficult Situations (Сложные ситуации. 4 шага решения сложной
ситуации. Что говорит гость? Что должен ответить обслуживающий
персонал? Типичные сложные ситуации. Что делать, если не понял просьбу
гостя?).
9. Vocabulary (Словарь. Специальные слова и выражения для
официантов, барменов).
10. Irregular verbs (Неправильные глаголы) .
По окончании курса сотрудники сдают тест, ответы на который также
входят в пакет курса. Если сотрудники успешно прошли 1-й курс,
рекомендуется обучение по 2-му курсу «Английский язык –
профессиональный минимум».
Все рекомендации и мероприятия, указанные выше, направлены на
улучшение функционирования службы приема и размещения, а также работы
консьержей гостиницы «Плаза», их проведение поможет по максимуму
облегчить и ускорить процедуры по регистрации гостей, а также расчетов с
ними. Введение новых штатных единиц исключит чрезмерную нагрузку на
персонал службы, что также положительно отразится на обслуживании
61
гостей. А система тренинга обеспечит качественное развитие персонала и
повысит лояльность к гостиничному предприятию «Плаза».
63
Применение возможно для сотрудников и членов их семьи. По
подобным тарифам сотрудникам будет разрешено бронировать номера в дни
невысокой загрузки гостиницы. Предоставление сотрудникам.
В качестве стимула в гостинице «Плаза» предлагается отслеживать
положительные отзывы гостей о конкретном работнике и, беря их во
внимания, выплачивать премии по итогам работы. Данное стимулирование
позволит добиться большей отдачи от сотрудника и оно ж позволит повысить
качество обслуживания в гостинице «Плаза».
Для увеличения частоты продажи номеров по системе Walk-in, о ней
было рассказано в анализе систем мотивации, пункт 2.3. Следует подключить
к данной программе консьержей, потому что они тоже продают номера от
стойки службы приема и размещения, когда помогают или заменяют
администраторов на их рабочем месте.
Также предлагается ввести проценты с продаж сувенирной продукции
для консьержей и администраторов, что увеличит ее общий поток в
гостиницу, а тем самым прибыль для гостиницы.
Для повышения выручки от продажи номерного фонда предлагается
программа «Upsell». Суть такой программы в том, что при наличии у гостя
предварительного бронирования, сотрудник службы приема и размещения,
при поселении гостя, может предложить номер более высокой категории.
Если первоначальное бронирование произведено для корпоративного
сегмента, то гость сможет получить номер более высокой категории с
сохранением корпоративного тарифа для выбранной категории номера. Если
ж бронирование было произведено с использованием конфиденциального
тарифа, то доплата за номер высшей категории будет составлять сумму
разницы между задействованными категориями по тарифу «От стойки», то
есть, сумма тарифа «От стойки» фактически занимаемой категории минус
сумма тарифа «От стойки» первоначально забронированной категории. В
остальных случаях категория номера может быть повышена только с
условием применения тарифа «От стойки», в противном случае сотрудник
64
службы приема и размещения не сможет претендовать на участие в данной
программе. Администратору службы или консьержу предлагается
выплачивать 5% или 10%, на усмотрение руководства гостиницы, от разницы
планируемого итогового счета за проживание и фактического счета гостя.
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий
Повышения качества оказания услуги и, как следствие, увеличения
прибыли можно добиться несколькими методами – с помощью улучшения
материальной базы или пересмотре технологических процессов, мотивации
персонала, а также повышения его квалификации. Именно поэтому подобные
мероприятия были предложены во внимание руководству гостиницы
«Плаза».
Мероприятия, направленные на техническое переоснащение рабочих
мест консьержей и администраторов службы, несут за собой определенные
затраты. Новое оборудование, обновление программного обеспечения -
достаточно дорогие мероприятия, но при всем это они играют одну из
основных ролей в функционировании всего гостиничного предприятия. В
пункте 3.1. данной работы были рассказано, что несвоевременное
обновление программного обеспечения, изношенность техники может
привести к неприятным последствиям, таким как: обнуление базы данных
гостиницы. Предложенные мероприятия повлияют на оперативность
деятельности консьержей и всей службы приема и размещения, обеспечат
точную и четкую работу всего предприятия и совершенно точно повлияют на
качество обслуживания. Это необходимые затраты для гостиничного
предприятия. Переоснащение рабочих мест консьержей и администраторов
службы приема и размещения не только повлияет на скорость работы
сотрудников, но и значительно улучшит отношение работников к начальству.
Второй пункт в обеспечении качества услуги - это мотивация
персонала. Консьержи и сотрудники службы приема и размещения в любое
время должны быть правильно настроены, всегда расположены к общению с
65
гостем, а морально-психологический климат внутри коллектива очень
серьезно влияет на атмосферу в отеле. Предложенные мероприятия для
налаживания и усовершенствования системы мотивации сотрудников
службы, помимо всех остальных задач, имеют следующую задачу: полная
реализация трудового потенциала, который обеспечит максимальный
экономический и социальный эффект, а невысокий объем затрат на рабочую
силу.
В общей эффективности мотивации персонала можно выделить
социально-экономическую эффективность, которая выражается в улучшении
психологического климата в рабочем коллективе за счет введения
стимулирующих факторов в работе и снижения текучести кадров.
Выполнение программы мотивации «Upsell» позволит не только
заинтересовать материально и вдохновить каждого сотрудника, но и
раскрыть его как личность и повысить отдачу персонала в общении с гостями
гостиницы, а это приведет к увеличению занятости номерного фонда и
приобретению постоянных гостей. А специальные тарифы для родных и
близких сотрудника покажут его ценность для гостиницы «Плаза». Также
создание анкеты гостя простимулирует консьержей и сотрудников службы
приема и размещения, ведь по ее итогам будет решаться о премировании
того или иного работника.
Третий пункт предложенных мероприятий это расширение штата.
При введении должности младший администратор, значительно
урегулируется работа остальных сотрудников службы. Данное нововведение
гарантирует полное отсутствие «плотного графика работы», а именно при
больничном или уходе одного администратора в отпуск, другим не придется
работать в суточном режиме. Администраторы службы приема и размещения
могут безболезненно уходить в отпуск (как ночные, так и дневные). Это
обстоятельство безболезненно скажется на тех сотрудниках, которые
останутся работать в период отпуска коллег, что позитивно повысит
психологическую обстановку в коллективе.
66
А при появлении еще одного сотрудника, менеджеры отдела
бронирования будут работать с графиком 2/2, и только лишь при условии
больничного или отпуска брать график 5/2, а в выходные дни этого периода
их смогут подменять работники службы приема и размещения.
Данная рекомендация значительно разграничит работу сотрудников
службы и улучшит психологические условия труда, что прямо повлияет на
качество работы персонала
Четвертый пункт предложенных рекомендаций - это более плотный
контакт руководителей гостиницы с рядовыми работниками, это позволит
улучшить психологическую обстановку в коллективе и повлияет на его
эмоциональное состояние.
Еще одни пункты, предложенных мероприятий – это обучение
персонала, введение званий для сотрудников, проведение семинаров. Данные
предложения позитивно повлияют на отношение сотрудников к руководству.
Если взять систему мотивации «Лучший сотрудник», то следствием этого
будет соревновательный эффект в работе между сотрудниками и будет
сильным стимулом к достижению наилучших показателей. У каждого из
работников появится уверенность в своей нужности предприятию,
понимание, что компания желает развития своих сотрудников. А сама
гостиница обзаведется персоналом, который желает обучаться и который
будет настроен на качественное выполнение своей работы.
Что касается социально-экономической оценки мероприятия -
планирование карьеры ключевых сотрудников, то данное мероприятие
поможет в выявлении лидеров в коллективе, которые со временем займут
руководящие должности в гостинице «Плаза» и других гостиницах ООО
«ПИК». В данном случае руководству гостиницы не нужно будет искать
сотрудников на руководящие должности со стороны. Это немаловажный
плюс для самого предприятия, и для всех работников, так как они будут
видеть на примере своих коллег, что ничего невозможного в карьерной
лестнице нет.
67
Дополнительные курсы английского языка позволят убедиться
линейным сотрудникам гостиницы в своей нужности гостиничному
предприятию. А сама гостиница выйдет на качественно новый уровень с
англоговорящими работниками. Данное мероприятия позволит в недалеком
будущем выиграть конкурентную борьбу у других гостиничных предприятий
города Липецка. Данные курсы могут принести результат в течение двух
месяцев.
В итоге, предложенные мероприятия выполняют задачу по
сохранению сильных сторон предприятия и избавлению от слабых сторон в
деятельности консьержей и сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Плаза», а именно в улучшении качества обслуживания, что в
большой мере отразится на конкурентноспособности предприятия, его
окупаемости, а также формировании сегмента постоянных гостей, что в свое
время принесет предприятию желаемую прибыль.
Для того чтобы увеличить доходность, а также привлекательность
отеля для гостей, руководству гостиничных предприятий следует
профессионально управлять человеческими ресурсами, максимально
оптимизируя отдачу с каждого сотрудника.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
74
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
75
Рисунок А1
Рисунок А2
76
Рисунок А3
Рисунок А4
77
Рисунок А5
78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(анкета гостя)
Мы будем очень признательны получить Вашу оценку нашей работы, путем
заполнения данной анкеты!
С Уважением, Служба приема и размещения гостиницы «Плаза»
Dear Guest!
We would greatly appreciate if you let us know the scale of our success by completing
this questionnaire. Thank you for your attention!
Sincerely yours , Front desk team of the « Plaza Hotel»
ФИО/Name
Дата заезда/Date
Комната/Room
Телефон/Telefone
Атмосфера/Atmosphere
Внешний вид/Visual
appearance
Обслуживание/Service
Доброжелательность/Kin
dness
Готовность
помочь/Helpful
Знания и опыт
персонала/Staff expertise
Скорость и
оперативность на момент
отъезда/Check in speed
Скорость и
оперативность на момент
выезда/Check out speed
Скорость реагирования
на просьбы/Speed of response to
request
Общее впечатление о
пребывании/How would you rate your
stay overall
79
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Логотип Международной ассоциации Консьержей
80