Вы находитесь на странице: 1из 80

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра бизнес-технологий в туризме и


гостеприимстве

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Оценка организации работы службы консьержей в


гостинице и пути ее совершенствования (на примере ООО «ПИК»)»

по специальности: 100103 «Социально-культурный сервис и


туризм»
Студент Набатников Павел
Викторович
Руководитель д.и.н, профессор Авилова
Наталья Леонидовна

Москва, 2015
Реферат

Оценка организации работы службы консьержей на примере гостиницы


«Плаза» г. Липецк

Автор работы: Набатников П.В.


Дипломная работа содержит 80 страниц, 4 иллюстрации, 7 таблиц, 3
приложения, 38 источников литературы.
Работа состоит из введения, трех глав, рекомендаций и предложений,
а также из списка использованных источников и приложений.
Ключевые слова: гостиница, консьерж, служба приема и размещения,
система мотивации, бонусы, мероприятие.
Объектом исследование выступает гостиница «Плаза» ООО «ПИК».
Предметом исследования – оценка организации работы консьержей и
службы приема и размещения, пути ее совершенствования в гостинице
«Плаза».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по усовершенствованию работы консьержей и в целом службы
приема и размещения в гостинице «Плаза» г. Липецк.
Актуальность этого исследования заключается в том, что одной из
главных задач гостиничного бизнеса - это увеличение прибыли. Получение и
увеличение доходов подразумевает под собой, прежде всего наличие и
увеличение числа постоянных клиентов. Важнейшим звеном в этом крупном
процессе и является на данный момент служба консьержей.
Задачами дипломной работы являются: рассмотрение теоретических
материалов по организации работы консьержей, рассмотрение должностных
обязанностей консьержа, анализ организации работы консьержей и службы
приема и размещения, анализ системы мотивации сотрудников, разработка
рекомендаций по усовершенствованию работы консьержей и данной службы,
определение роли консьержей в предоставлении услуг в гостинице «Плаза»
выполнение оценки социально-экономической эффективности от внедрения
предлагаемых мероприятий.
2
Особое внимание в дипломной работе уделено системам мотивации
консьержей и работников службы приема и размещения гостиницы «Плаза»,
а также разработке рекомендаций для усовершенствования работы данной
службы.
В дипломной работе выявлены недостатки действующей системы
мотивации персонала в гостиницы «Плаза», недостатки в оснащенности
рабочего места консьержей и сотрудников службы приема и размещения.
Также замечены отрицательные черты в системе мотивации сотрудников
гостиницы «Плаза».

3
Abstract
Assessment of the organization of the concierge service as an example of
hotel "Plaza" Lipetsk
Author work: PV Nabatnikov
Thesis contains 80 pages, 4 illustrations, 7 tables, 3 annexes, 38 literature
sources.
The work consists of an introduction, three chapters, recommendations and
proposals, as well as a list of references and applications.
Keywords: hotel, concierge, reception, incentives, bonuses event.
The object of research is the hotel "Plaza" Company "PIK".
The subject of the study - the technology works concierge service and
reception, ways to improve it in the hotel "Plaza".
The purpose of final qualifying work is to develop recommendations for
improving the work of concierges and generally of the reception in the hotel
"Plaza", Lipetsk.
The relevance of this study lies in the fact that one of the main tasks of the
hotel business is an increase in profits. Obtaining and increase profits implies a
primarily available and increasing the number of regular customers. An essential
element in this important process and is by far the concierge service.
The objectives of the thesis are: consideration of theoretical materials on
the organization of the concierge, concierge duties consideration, analysis and
organization of the concierge of the reception, analysis of employee motivation,
development of recommendations to improve the work of concierges and the
service, defining the role of concierge in the provision the hotel "Plaza" perform
assessment of the socio-economic efficiency of the implementation of the proposed
activities.
Particular attention is paid to the thesis work motivation system Concierges
and employees of the reception of the hotel "Plaza", as well as the development of
recommendations to improve the work of the service.

4
The research paper revealed shortcomings of the current system of
personnel motivation in the hotel "Plaza", deficiencies in equipment workplace
concierge and staff of the reception. It is also seen in the negative traits of
motivation of employees of the hotel "Plaza".

5
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….7

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ


СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ………………..11
1.1.Исторические аспекты становления службы консьержей. Деятельность
международной ассоциации консьержей…………………………………........11
1.2. Место и структура организации работы службы консьержей в средствах
размещения………………………………………………………………….........15

1.3.Должностные обязанности консьержей………………………………........28

ГЛАВА 2 . СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ


КОНСЬЕРЖЕЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ПЛАЗА»…………………………...35

2.1. Общая характеристика деятельности отеля « Плаза»……………….........35

2.2. Анализ организации работы службы консьержей в отеле «Плаза»……..41

2.3. Роль консьержей и службы приема и размещения в предоставлении услуг


в отеле «Плаза» и анализ системы мотивации сотрудников………………….48

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ


КОНСЬЕРЖЕЙ И СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ
«ПЛАЗА»……………………………………………………………………........54

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствования работы консьержей


отеля «Плаза»…………………………………………………………………….54

3.2. Рекомендации по совершенствованию системы мотивации консьержей и


сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Плаза»…………….62

3.3. Оценка социал-экономической эффективности предложенных


мероприятий……………………………………………………………………...65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………........72
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….75
6
ВВЕДЕНИЕ

В настоящий период времени в уме большинства населения


существует укоренившееся понятие, что консьерж - человек, в чьи
обязанности входит обеспечение постояльцев гостиницы всем важным и
организацию для них комфортных условий. По известным западным
фильмам мы помним консьержа как персонажа, который всегда расскажет о
нужном адресе, порекомендует хороший ресторан, сообщит в какой театр
стоит сходить, организует передвижение по городу, обеспечит безопасность.
В России же многие сразу представляют в роли консьержки ворчливую
сотрудницу которая следит за чистотой и порядком в подъезде и
контролирует всех постоятельцев и гостей дома.
Размещение – один из важных элементов туризма. Гостиничная
индустрия – смысл системы гостеприимства. Она исходит из древних
традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приѐма и
обслуживания.
В последнее время гостиничный рынок ознаменовывается ростом
предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения.
Такое положение, как нетрудно понять, чревато усилением конкуренции, и
без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении
крайней четверти двадцатого века. Одним из главных направлений
формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном
бизнесе является предоставление услуг лучшего качества по сравнению с
конкурирующими компаниями. Покупатель всегда стремится, к
определенному им, соответствию цены услуги и ее качества. Интересно
заметить, что, как правило, клиент,покупающий услуги, реже жалуется на ее
высокую цену, чем покупатель физического товара. Если покупатель считает
цену слишком завышенной, то просто уходит без покупки. Неприятие услуги
ведет, как правило, к значительным потерям в доле рынка. Именно поэтому
7
производитель услуг обязан как можно точнее выявлять потребности и
желания своих целевых клиентов и добиваться оптимизации сервиса.
История слова консьерж - очень интересна. В древнефранцузском
языке словосочетание «comtedescierges» означало - человек, отвечающий за
выполнение разнообразных просьб и пожеланий важных гостей,
проживающих в замке. В каждом языке имеется подходящее определение
человеку, ответственного за ключи, присмотром за хозяйством и выполнение
других домашних поручений. С течением времени, появлением крупных
гостиниц, а затем и сетей гостиниц, изменился, соответственно и круг
поручений, за который был ответственен консьерж.
В 19-ом столетии с развитием железных дорог и судоходства, мир
начал переживать туристический бум и профессия консьержа переродилась в
еѐ нынешнем виде.
Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из
основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего
наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Важным звеном в этом
большом процессе и является на данный момент служба консьержей.
Клиентов можно привлечь и удержать, если им интересно получение услуги
у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству
предоставляемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение
гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут
определены цели и потребности клиента, а после этого будет создан и
предложен приемлемый по цене товар или услуга. Достижением цели
службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном
соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема
является актуальной в настоящий момент времени.
Объект исследования – гостиница «Плаза» 4* ООО «ПИК».
Предмет исследования – оценка организации работы слжбы
консьержей и пути ее совершенствования в гостинице «Плаза».
8
Законодательство, регулирующее деятельность ООО «ПИК» отеля
«Плаза»: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 ред. от 05.05.2014 «О защите прав
потребителей»; Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ ред. от
03.05.2012 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц
занимаются местные сертифицирующие организации. В соответствии с
действующим законодательством гостиница обязательно должна отвечать
ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности,
установленным МВД. Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие
документы перечислены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования», Утвержден Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008
N 518-ст.
Есть ряд Международных гостиничных правил и рекомендаций, такие
как принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в
Катманду (Непал). Международные гостиничные правила, целью которых
является кодификация общепринятой международной торговой практики,
регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице и
рекомендации Международной организации труда «Об условиях труда в
гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях».
Тема данной работы является актуальной, так как консьержи и служба
приема и размещения являются ключевыми звеньями в гостинице. Их часто
называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С ними гость
контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и
услугами во время своего пребывания в гостинице. От того, как примут
гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые
формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление
гостя от гостиницы в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по усовершенствованию работы консьержей и в целом службы
9
приема и размещения в гостинице «Плаза» г. Липецк.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- рассмотрение теоретических материалов по организации работы
консьержей,
- рассмотрение должностных обязанностей консьержа,
- анализ организации работы консьержей и службы приема и
размещения в гостинице «Плаза»,
- анализ системы мотивации сотрудников гостиницы «Плаза»,
- определение роли консьержей в предоставлении услуг в гостинице
«Плаза»,
- на основе проведенного анализа разработать рекомендации по
усовершенствованию работы консьержей и данной службы,
- выполнить оценку социально-экономической эффективности от
внедрения предлагаемых мероприятий.
Таким образом, изучение работы консьержей и службы приема и
размещения, а так же усовершенствование их деятельности по результатам
исследования может сыграть большую роль в конкурентной борьбе, которая
возрастает с каждым днем, так как в городе наблюдаются быстрые темпы
развития гостиничного бизнеса, а также приток гостей, которые становятся
все более требовательными. Бесспорно, цена на предлагаемый товар или
услуги, а также их качество – важные составляющие для успешного
существования и продвижения гостиничного продукта на рынке; в тоже
время, руководству гостиничных предприятий необходимо понимать, что для
удержания и привлечения нового клиента недостаточно иметь приемлемые
цены и качественный продукт; так как на предприятиях сферы
обслуживания, пожалуй, самую важную роль играет именно обслуживающий
персонал, так как именно от уровня предоставляемого сервиса, в большей
степени, зависит впечатление гостя о гостинице в целом.

10
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ.
1.1.Исторические аспекты становления службы консьержей.
Деятельность международной ассоциации консьержей.

С самых ранних времѐн консьерж был человеком, который отвечал за


проход караванов в пустыне. Значительно позже, в средние века, профессия
появилась в Европе, где консьерж стал держателем ключей в средневековых
замках и поместьях.
Франция стала для консьержей самой знаковой страной. В этой
стране даже есть известная тюрьма, в Париже, называющаяся The
Conciergerie, названная в честь смотрителя, который отвечал за ключи и
распределял камеры между заключѐнными. И именно в Париже в 1929 году
одиннадцать консьержей из сети отелей GRAND во главе с консьержем
Фердинандом Жилей из парижского отеля Scribe организовали
профессиональное сообщество, позже ассоциацию. Это позволило им
обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять
поручения гостей.
В современной европейской гостинице, консьерж – это человек,
который всегда подскажет нужные адреса, посоветует хороший ресторан,
сообщит в какой театр стоит сходить, и купит билеты, предоставит контакты
ювелирного салона, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и
проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному
времени, организует передвижение по городу, поможет найти лекарство или
костюм с галстуком в идеальном сочетании цветов. В конечном итоге
выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и
морали.
В России и в Москве в частности, консьержная служба не самое
распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных
на бизнес-сегмент, работают консьержи. К примеру, в санкт-петербургском
11
отеле "Достоевский" служба консьержей существует и довольно успешно. В
пакет самых популярных и часто используемых услуг службы включены–
трансфер, решение вопросов с билетами на самолет и поезд, в кино и театры,
бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встречи,
предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка
цветов в любую точку мира и т.д. Однако "Достоевский" не единственный
отель с подобным сервисом. Такие службы, к примеру, имеются в известной
сети «Hilton», работают во всех отелях группы компания ЮСТА – "Премьер-
Отель", "Екатеринбург-Центральный", "Исеть", "Сити-Отель", а также в
отдельных частных гостиницах в других регионах России.
Консьерж (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит
обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым
и создание для них комфортных условий. Консьерж (франц. concierge) –
швейцар, старший дворник.
Одни из первых упоминаний о консьержах встречаются с XII века под
названием cumcerge (1192 г.) или concierge (1220 г.). Французское слово «Le
concierge» означает «хранитель ключей». Первоначальной функцией
консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее у
консьержей добавились и другие функции. История службы в своем
нынешнем значении началась в феодальные времена, когда «comte des
cierges» или человек, отвечал за выполнение всевозможных просьб и
пожеланий важных гостей, проживавших в дорогом замке.[28]
В современном понимании слова консьерж впервые появился в сети
гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и
вскоре получило широкое распространение по всему миру.
Самой значимой страной для консьержей стала Франция, именно там
в 1929 году одиннадцать консьержей из Гранд-отелей Парижа во главе с
консьерж Фердинандом Жилле из парижского отеля Scribe организовали
первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d'Or). Это

12
дало возможность им обмениваться знаниями и приобретенными навыками,
стало проще выполнять поручения гостей.[13]
Еще в начале XX столетия консьержи не были сотрудниками
гостиниц. Это были независимые предприниматели, которые покупали право
оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного
бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. Что и побудило к
созданию сообщества консьержей.
Официально зарегистрированная, как UICH (Международная
ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это
международная организация мужчин и женщин с общими целями и
интересами. У каждого из них свои тайны мастерства, сочетание
профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация
является неполитической, нерелигиозной и неэкономической, а основана на
дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.
Логотип организации можно увидеть в приложении В.
6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей
Парижа основали "кружок", что позволило им обмениваться идеями,
знаниями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись
вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и
выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе
стали создавать подобные "общества". Собрание Генеральной ассамблеи
состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более
чем 100 членов.
25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран
собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union
Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердиненда Жилея, консьержа из
парижского отеля Scribe, который возглавил эту организацию, его по делу
считают основателем "Les Clefs d'Or".
В 1970 году UEPGH ассоциация сменила название на UIPGH-Union
Internationale des Portiers des Grands Hotels, показывая тот факт, что теперь
13
уже не только европейские страны, но и другие страны по всему миру стали
присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union
Internationale Les Clefs d'Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union
Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".
Девять стран – участников были следующими: Бельгия, Дания,
Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и
Великобритания.
В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956
году – Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году – Греция, в 1970 году –
Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.
В 1976 году - Канада, в 1978 году – США, в 1980 году – Австралия, в
1985 году – Гонг–Конг и Венгрия, в 1986 году – Сингапур, в 1988 году -
Люксембург, в 1990 году – Румыния, в 1991 году – Бразилия и Чешская
республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году – Новая Зеландия.
Ассоциация "Золотые ключи консьержей" насчитывала уже 30
национальностей.
В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году
– Япония и Малайзия, в 2000 году – Россия, в 2003 году – Турция, в 2005
году – Тайланд, в 2006 году – Корея.
Сейчас полное название организации – U.I.C.H. (Union Internationale
des Concierges d’Hotels) "Les Clefs d’Or. Слово "консьерж" используется в
названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества
профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42
подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.
Российское отделение было основано Багдасаровым Евгением в 2000
году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус
Российского отделения "Les Clefs d’Or" и объединила лучших гостиничных
консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского
отделения является Павел Николаев.
Стоит отметить, для того чтобы вступить в организацию и получить
14
право носить «Золотые ключи» непросто. Для этого необходимо минимум 4
года отработать в отеле, в том числе 3 года на должности консьержа,
получить 2 рекомендации от членов Ассоциации, сдать экзамен и эссе, а
самое главное – человек должен привнести свой вклад в развитие
Ассоциации.

1.2. Место и структура организации работы службы консьержей в


средствах размещения
В соответствии с ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования» выделяют два вида средств
размещения:
- коллективные средства размещения (помещения, имеющие не
менее пяти номеров и используемые организациями различных
организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями
для предоставления услуг размещения);
- индивидуальные средства размещения (помещения,
используемые организациями различных организационно-правовых форм
и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг
размещения).
К коллективным средствам размещения относят:
- гостиницы (предприятия, предоставляющие услуги размещения и в
большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также
оборудование для оказания дополнительных услуг):
- апартотели (гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров
категории студия и/или апартамент);
- сюит-отели (гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров
высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия);
- мотели (гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для
размещения автомобилистов);

15
- молодежные гостиницы или хостелы (предприятия,
предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми
осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в
многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или
наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи;
предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и
образовательные программы, в основном для молодежи);
- курортные отели (средства размещения, расположенные на курорте
и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги
оздоровительного характера с использованием природных факторов);
- кемпинги (ограниченные территории с санитарными объектами, на
которых располагаются палатки или стационарные фургоны; а также
оборудованные площадки для размещения палаток и автодомов; в кемпингах
к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины,
спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные
услуги не являются обязательными);
- базы отдыха или туристические базы (предприятия, предлагающие в
основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также
возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и
развлечений, рестораны и магазины);
- прогулочные корабли (плавучие средства, предназначенные для
круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное
оборудование);
- детские оздоровительные лагеря (предприятия, для детей,
приезжающих для отдыха и оздоровления);
К индивидуальным средствам размещения относят:
- гостевые комнаты (комнаты в частных домах, в которых
предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком);
- шале, бунгало (отдельные стоящие домики с кухонным
оборудованием);
16
- стационарные фургоны (жилые дома-автоприцепы со спальными
местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в
определенном месте; дома-фургоны можно перемещать).
Необходимо понимать, что в основе функционирования гостиничного
предприятия, как и любых других средствах размещения, лежат две главные
составляющие:
- специализированная материальная база (техническое оснащение
номеров и инфраструктура самой гостиницы);
- обслуживание (деятельность персонала в процессе обеспечения
пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных
услуг).
Говоря о материальной базе гостиницы, не стоит забывать о таком
понятии как техническое качество – это состояние неодушевленных
предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, когда клиент
получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного
освещения, интерьера, блюда в ресторане и так далее [20].
Что касается обслуживания, это функциональное качество – процесс
взаимодействия гостя со служащими в гостинице при предоставлении ему
услуги. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может
восполнить некоторые недостатки технического качества. Если же
функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не
сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Именно поэтому от качества обслуживания во многом зависит успех
гостиничного предприятия. Установлено, что 91% недовольных клиентов
уже никогда не возвращается в гостиницу, и, минимум девяти другим
клиентам, рассказывает о негативном опыте, но 54-70% посетителей придут
снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались
незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95% [22].
В настоящее время, гостеприимство, из фундаментального понятия
человеческой цивилизации, превратилось в мощную индустрию,
17
объединяющую предприятия, которые оказывают различные услуги по
приему и обслуживанию гостей. В наше время доходы гостиничных
предприятий во многом зависят от состояния туристической отрасли в целом.
В настоящее время прогнозы экспертов Всемирной Туристской Организации
до 2020 года весьма позитивны: мировая индустрия туризма будет
демонстрировать ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный
рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов,
улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов,
глобализацией мировой экономики и так далее. Мировое население
становится все более мобильным, что ведет к росту числа туристических
поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный
туризм), и, как следствие, к позитивному положению дел в гостиничной
индустрии [25].
Следует отметить, что услуги сферы гостеприимства отличаются
изменчивостью, так как качество зависит от того, кто их оказывает и при
каких условиях. Услуги такого рода оказываются и принимаются
одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество.
Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания.
Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно -
завтра. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина
недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства
[24].
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это
неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Существует
несколько уровней стандартов обслуживания:
- международные стандарты;
- российские стандарты отечественных ассоциаций;
- государственные (национальные) стандарты;
- внутренние стандарты предприятия.

18
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими
организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают
наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц [10]. В
частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать
свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать
жалобы гостя и немедленно на них реагировать [11].
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание гостей и
отвечает за оплату предоставляемых услуг. Через нее осуществляется связь с
любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и
размещения является работа с информацией, которая направляется по двум
каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о
составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
Front desk (служба приема и размещения) — это командный центр
гостиницы, его нервная центральная точка, первое знакомство гостя с отелем
и прощания с ним. Для гостя службы приема — это лицо отеля и более того,
зачастую все общение гостя с отелем сводится к общению с персоналом за
стойкой front desk. Поэтому способность и желание общаться с самыми
разными людьми — главный показатель сотрудников этого отдела.
Служащие этой службы должны знать, как продавать товар — гостиница,
создать хороший имидж гостиничного предприятия, являться звеном
менеджмента отеля, способным решить все проблемы гостя, организовать его
безопасность и, вообще, стать хорошими друзьями туриста.
Служба приема и размещения состоит из: консьержа (в больших
городах и крупных гостиницах может быть отделена служба консьержа от
службы приема и размещения), швейцара, подносчиков багажа, пажей
(uniformed service), телефонных операторов, менеджеров по работе с гостями
(guest relations managers) и службы бронирования. Во главе этого
подразделения гостиницы стоит начальник службы приема и размещения
(Front desk manager), которому подчиняются остальные сотрудники.

19
Служащий службы приема должен являться психологом и найти
правильный путь к общению с разными категориями клиентов, мгновенно
понять, что оценивает гость гостиницы (например, спокойствие или азарт к
развлечениям).
Работники службы приема, а в особенности консьержи должны
детально владеть всей информацией о гостинице (плюсы и минусы каждого
из номеров, цены, расположение и время работы всех служб гостиницы),
достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание
работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями службы
приема и размещения являются регистрация пребывающих гостей,
распределение между ними номеров, заселение и выселение гостей и
оказание им разнообразных дополнительных услуг.
Front desk должна находиться на первом этаже гостиницы. При этом
желательно, чтобы сотрудники front desk могли со своего рабочего места
видеть лифты. Это позволяет производить всесторонний контроль за
посетителями и их багажом.
Служба приема и размещения работает целый день, обычно в три
смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. График консьержей чаще всего
5/2 с плавающими выходными, с 7 до 16:00 и с 16:00 до 23:00
Соответственно, ночная смена функционирует в усеченном составе.
Несмотря на названные выше подразделения, во front desk входит также
касса гостиницы, которая подчиняется службе приема и бухгалтерии. Схожая
ситуация с отделом бронирования — его работу контролирует не только
начальник службы приема и размещения, но и директор отдела маркетинга
(коммерческий отдел).
Данная служба производит набор и хранение информации о гостях, их
вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и
непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по
работе с гостями (guest relation manager) или консьерж, особо важных гостей
может встречать сам управляющий. Бронированием билетов в театры и
20
музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и
обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается
консьерж.
Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить
клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют
приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа
разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всѐ
из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к
различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных
неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних
профессиональных руках.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией
между контактной службой и соответствующими подразделениями
гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и
продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности
предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание,
транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной
службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба
предварительного заказа (резервация).[17]
Основные цели и стратегии работы консьержа и службы приема и
размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это
предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение
процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения
поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления
отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы
должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с гостями
никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front
Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье,
Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают
21
менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть
консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема
и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых
операций; секция информации и почты.[14]
К службе приема и размещения предъявляются следующие
требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован
соответствующими указателями или гостей должен встречать персонал
отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и снабжена
различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации гостей должны быть аккуратной и
свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое
функциональное зонирование – информация для гостей не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от
гостей.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть
опрятно одетыми, иметь образцовый внешний вид. Персонал приема и
размещения должен вести себя надлежащим образом и быть максимально
открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только
стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру,
признаком дурного тона является одновременное обслуживание гостя и
общение по телефону.[29]
Служба консьержей является составной частью службы приема и
размещения и чаще всего располагается рядом со стойкой приема и
размещения, но с отдельной стойкой, за которой стоит консьерж. В
некоторых гостиницах консьерж-сервис располагается не за стойкой, но

22
обязательно на первом этаже и расположена так, чтобы гости могли быстро
найти ее и получить нужную информацию.
Персонал службы приема и размещения должен отвечать таким
важнейшим требованиям, как:
- безукоризненное поведение (вежливость, тактичность,
внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах
своих должностных обязанностей);
- знание этики, психологии и эстетики общения;
- коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу
гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
- знание заграничных языков;
- опрятный и надлежащий внешний вид (соответствующие прическа,
одежда, маникюр, макияж, украшения);
- ограничение возраста (например, возраст консьержа по приему не
более 35 лет, в редких случаях бывают исключения).
Консьержи предоставляют гостям большое количество разнообразных
услуг. Их можно наблюдать за отдельным столиком в вестибюле гостиницы
или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
- покупка и доставка билетов в театры;
- бронирование столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов,
информация о работе международного, междугородного и внутреннего
транспорта;
- заказ мест в парикмахерской, салоне красоты, запись на прием к
врачу;
- предоставление справки о местных культурных центрах, работе
музеев, выставок, магазинов;
- оказание помощи в экстраординарных случаях (например, вызов
врача, юриста, нотариуса, банковского служащего);
23
- исполнение индивидуальных поручений гостей (осуществление
покупок, оформление виз и т.д.).
Для того чтобы перворазрядно исполнять вышеназванные поручения,
консьержам важно во всех подробностях знать жизнь отеля в целом и его
функционирующих служб в отдельности, уметь общаться на разных
иностранных языках, быть общительными, при разных возникших проблемах
показывать дипломатический талант и обладать прекрасным расположением
духа.
Консьержи – это персонал, который предоставляет
индивидуальноважные услуги в гостинице. Но консьержами могут быть не
сотрудники гостиницы, а частные предприниматели, покупающие у
гостиничного предприятия право проводить эту работу на его территории.
Они сами нанимают штат сотрудников.
Опытный и знающий свое дело консьерж может в Ватикане устроить
аудиенцию у Папы, в Париже - отправить гостя в кругосветное
мореплавание, в Нью-Йорке - достать билеты на моднейший мюзикл. Об
авторитетности поручений, выполняемых консьержами, свидетельствует
создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union
Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). В эту ассоциацию входят около
4000 человек со всего мира.
Выделяют несколько методов правильного общения для сотрудников,
выполняющих работу консьержей отеля с гостем:
1. Прием, который носит название «мудрого поведения» являет
собой пять букв:
С – сотрудничество с клиентами,
П – позитивное мышление сотрудника,
Р – рациональный подход к претензиям клиента,
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина,
Т – терпимость к недостаткам клиента.
2. «7 «НЕТ»
24
2.1. Категорически на свой счет оценивать замечания клиентов.
2.2. Приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной
услуге.
2.3. Нельзя не замечать интересы клиентов.
2.4. Раздражаться на справедливые замечания.
2.5. Нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и
физического превосходства.
2.6. Нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды.
2.7. Нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и
доверительных отношений с клиентом.
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его
раздражение;
- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить
факты от эмоций;
- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента
приемами;
- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания
фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»;
- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента
было вызвано;
- ни за что, независимо от результатов регулирования конфликтов,
нельзя портить отношения с гостями.
3. Прием убедительных слов. Необходимо аргументировать свои
доводы не от собственного имени, а от администрации отеля.
4. Прием «делового флирта»:
- «железная человек» - мастер интриг и ловушек, холодный,
самоуверенный, авторитарный, требующий дисциплины;
- «старший брат» - добрый душой, любящий работать в
коллективизме, практикующий лояльный стиль в общении, оказывающий
25
наставничество новичкам.
В международных стандартах установлено, что в любом отеле
категории четыре-пять звезд может находиться отдельная стойка, за которой
должен стоять консьерж. В нашей стране, в России у консьержа чаще всего
спрашивают краткую справку о выставках, культурных событиях,
ресторанах, работе кинотеатров и драматических театров. Но на самом деле
это лишь маленький пласт того, что входит в полномочия такого служащего.
Гости отеля могут осведомиться от консьержей очень полезной
информаций. Например, можно спросить о графике пьес какого-то
конкретного театра, о котором гость мог слышать где-то краем уха. Можно
поинтересоваться у консьержа отеля о том, где купить хорошего рысака
именно в определенный момент времени. Гость может попросить
отремонтировать собственную вещь, причем сделать это надо к ближайшей
вечеринке и в отдельном салоне, каких очень мало.
Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен»
к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения
консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно. Даже в самых
внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с
клиентом. Ничто не должно нарушить равновесия консьержа.
Приветствуется, когда консьерж отеля запоминает с первого раза имя
клиента. В тот момент, когда постоялец будет проходить мимо консьержа в
следующий раз, тот должен ответить на интересующий клиента вопрос,
обратившись к нему по имени – отчеству. Желательно предоставить туристу
как можно больше информации.
Консьерж – лицо отеля.
В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах должна быть
служба консьержей. В Москве, к примеру, на сегодняшний день
приблизительно 20 таких отелей, и в каждой есть по три-четыре консьержа.
Должность консьержа весьма перспективная, многие профессионалы
создают свой бизнес, открывают первоклассные отели, ведь они в курсе
26
гостиничных дел.
Любая гостиница, получившая статус «четыре звезды» может ввести
должность консьержа. Это касается и гостиниц, в которых немного номеров.
На эту должность следует нанимать отдельного человека. Ни в коем
случае нельзя совмещать, к примеру, работу на ресепшн с должностью
консьержа – тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности.
Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная
ответственность. Он – лицо гостиницы, представитель марки отеля, который
не имеет права подвести отель и, вообще, репутацию консьержей страны, в
целом.
Консьерж координирует работу персонала всего гостиничного
лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики
багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.
Вот основные виды предоставляемых консьержами услуг, хотя
пределами этого перечня может служить только лишь воображение гостя:
 Автотранспорт.
 Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.
 Рестораны. Бронирование/рекомендации.
 Экскурсии/гиды.
 Переводчики.
 Театральные билеты. Покупка/доставка.
 Авиабилеты.
 Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.
 Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.
 Аренда мобильных телефонов.
 Обслуживание в аэропорту по VIP классу.
 Телохранители.
 Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

27
Говорим «консьерж» — подразумеваем услужливого человека в
униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет
скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он
по первому желанию гостя за считанные минуты зарезервирует столик в
ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на
закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту. «Консьерж должен быть
―службой одного окна‖, — говорит Кеннет Спейрс, менеджер
высококлассного отеля Halkin, расположенного в фешенебельном районе
Лондона — Белгравии. — «Вы должны иметь возможность обратиться к
нему почти с любой просьбой».[30]

1.3.Должностные обязанности консьержей.


\Знания и навыки, которыми должен владеть хороший консьерж,
отражены в таблице 1.1.
Таблица 1.1 - Основные знания и навыки работника службы
консьержей
Должностные Основные навыки, необходимые для Основные знания,
обязанности выполнения должностных обязанностей необходимые для выполнения
должностных обязанностей
1. Забота о - Культура межличностного общения - - Теория межличностного
клиентах Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, общения - Основы психологии - Основы
ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, гостиничного менеджмента - Потребности
вежливость - Контроль стандартов вежливости: и ожидания клиентов - Контроль качества
обычный диалог и обмен репликами - Контроль обслуживания - Основы конфликтологии -
навыков, быстроты и стиля обслуживания - Протокол и этикет
Соблюдение протокола и этикета
2. Работа с - Умение контактировать с клиентами по - Основы грамматики, лексики
российской и иностранной тематике своей службы - Устное общение с клиентом, и фонетики - Словарный запас по тематике
клиентурой (на языке включая телефонные переговоры - Владение техникой службы гостиничного фонда -
основной клиентуры) беседы с клиентом - Владение техникой приема и Коммерческая корреспонденция -
переговоров с клиентом - Соблюдение протокола и Терминология службы гостиничного
этикета - Предоставление информации, ответы на фонда - Теория межличностного общения -
вопросы клиентов - Культура межличностного Протокол и этикет
общения
3. Оказание - Самоконтроль в сложной ситуации, - Охрана труда и техника
первой помощи и действия в организация оказания первой помощи и действия в безопасности - Основы физиологии и
чрезвычайной ситуации экстремальной ситуации - Техника применения фармакологии - Аптечка первой помощи,
огнетушителей - Соблюдение нормативов времени и ее оснащение и хранение - Характеристики
процедур действий при: сообщении в необходимые несчастных случаев, травм и
инстанции, составлении необходимой отчетности, соответствующее лечение - Методы

28
Должностные Основные навыки, необходимые для Основные знания,
обязанности выполнения должностных обязанностей необходимые для выполнения
должностных обязанностей
вызове врача, скорой помощи, пожарной команды - первой помощи: искусственное дыхание,
Самостоятельное принятие мер на месте происшествия массаж грудной клетки - Пожар,
- Организация действий при несчастных случаях, задымление: техника безопасности,
бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах предотвращение, тушение, эвакуация -
насекомых - Техника действий в чрезвычайных КЗоТ РФ
ситуациях: при сердечномприступе, инсульте, шоке,
большой потере крови - Техника проведения
реанимации: приведение в сознание искусственное
дыхание восстановление сердечной деятельности и
дыхания
4. Контроль за - Контроль за процедурой замены номеров - Методы и технологии уборки
проведением замены номеров - Организация взаимодействия со службой приема и - Охрана труда и техника безопасности -
размещения и уведомления о замене номеров - Виды применяемого оборудования,
Контроль за процедурой замены номеров и приборов и материалов - Структура
перемещением личных вещей клиента - Контроль за службы гостиничного фонда,
осмотром предыдущего номера - Организация и расположение и оснащение номеров -
контроль за ведением отчетности о замене номера - Гостиничный менеджмент - Менеджмент
Культура межличностного Общения - Соблюдение персонала - Теория межличностного
протокола и этикета общения - Протокол и этикет
5. Контроль за - Контроль за последовательностью - Типы оборудования,
соблюдением техники применения мер безопасности на рабочем месте - структура и планировка гостиничного
безопасности на рабочем Техника использования применяющихся в гостинице фонда - Системы охранной сигнализации и
месте систем безопасности и охраны черного хода - правила работы с ними - Охрана труда и
Контроль за соблюдением персоналом мер техника безопасности - Основы научной
безопасности при работе с инвентарем, стационарным организации труда - КЗоТ РФ
оборудованием, сейфами, хранилищами
6. Работа с - Культура межличностного общения - - Теория межличностного
жалобами клиентов Техника работы с жалобами клиентов - Техника общения - Потребности и ожидания
принятия мер по жалобам клиентов - Техника учета и клиентов - Основы психологии - Протокол
анализа жалоб клиентов - Владение методами и этикет - Методы работы с жалобами
профилактики конфликтных ситуаций - Соблюдение клиентов - Основы конфликтологии
протокола и этикета
7. Контроль за - Контроль за ведением записей о - Типы оборудования и
передачей дел при окончании незавершенной работе - Контроль за ведением записей структура службы гостиничного фонда -
смены ожидаемых поздних заселений и отъездов - Контроль Системы охранной сигнализации и
за соблюдением стандартов передачи срочных, правила работы с ними - Охрана труда и
важных сообщений - Контроль за фиксированием техника безопасности - Теория
проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения
межличностного общения

Приведенные выше знания и навыки не являются обязательными для


владения консьержами, в отличие от требований, предъявляемых к
работникам этой службы. Однако служащий хорошей гостиницы должен
постоянно совершенствоваться и стремиться к соответствию знаний и
навыков должностным обязанностям.
29
I. НАЗНАЧЕНИЕ И КРУГ ОБЯЗАННОСТЕЙ.
1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности
приказом генерального директора гостиницы.
2. В своей работе консьерж руководствуется действующим
законодательством Российской Федерации, приказами генерального
директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема,
Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной
инструкцией.
3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня
обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое,
эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому
гостю.
II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня
обслуживания гостей.
2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной
информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях
на территории отеля.
3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя
категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией
заинтересованные службы.
4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще,
называть их по фамилии.
5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей
"Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в
номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.
6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных
услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в
гостинице.

30
7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных
авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.
8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать
доставку гостям в номер
9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу
информации по назначению.
10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля,
вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.
11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить
театры, цирки и т.д.
12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся
экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.
13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.
14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях города,
музеях выставках и т.д.
15. Выполнять различные поручения гостя.
16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью
обеспечения максимального дохода от требования гостя.
17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и
правильно ими пользоваться.
18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая
правильное ведение финансовых отчетных документов.
19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и
любезным со всеми гостями.
20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать
чистоту в ходе всей работы.
21. Соблюдать график выхода на работу.
22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в
коллективе.

31
23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они
зафиксированы.
24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники
безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до
минимума.
25. По требованию руководства и исходя из интересов дела,
периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая
занятия по пожарной безопасности.
26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие
поручения, которые на законном основании может потребовать
администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.
III. ПРАВА.
1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по
совершенствованию качества услуг, предоставляемых службой приема и
размещения.
2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей
деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Консьерж несет ответственность за:
1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам,
утвержденным и принятым в гостинице, в которой он работает.
2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно
заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.
3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.
1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные,
коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые,
свободно владеющие английским языком.
32
2. Знания второго иностранного языка желательно и в большинстве
отелях обязательно.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный
выход из создавшегося положения.
За исключением вышеперечисленных следует рассмотреть и
обязательные требования к сотрудникам службы приема и размещения:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти
профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать
предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками
службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны
предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему
контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме
минимум двух языков международного общения или других языков,
наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны
предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
33
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему
контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя
иностранными языками.
Поведение.
Консьерж всех категорий гостиниц должен уметь создавать на
предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении
проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен
проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения
соответствующего сертификата.
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о
гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том,
чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо,
их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены
и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не
контактирующего с гостями).
Обувь должна быть классической, в хорошем состоянии и
начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование
дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с
физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны
применяться в меру и не иметь негативного влияния на гостя.

34
ГЛАВА 2 . СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
КОНСЬЕРЖЕЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ПЛАЗА»
2.1. Общая характеристика деятельности отеля « Плаза»

На сегодняшний день в Липецке насчитывается около пятнадцати


гостиниц. Большинство из них расположены в центральных районах, либо на
окраине города. Однако в этих гостиницах предлагается достаточно узкий
спектр дополнительных услуг, а в некоторых случаях острой проблемой
стоит качество обслуживания. Гостиница «Плаза» является современным
веянием отельного бизнеса и представляет собой усовершенствованные
стандарты обслуживания.
Географическое расположение отеля «Плаза» позволяет не только
решать деловые вопросы, но и наслаждаться как исторической, так и
культурной жизнью города. В шаговой доступности от гостиницы «Плаза»
находятся: Соборная площадь, на которой расположены: городской совет
депутатов , храм Рождества Христова, площадь плавно переходит к каскаду
фонтанов (в летний период) на Петровском спуске к Комсомольскому пруду,
а в продолжении - площадь Петра Великого с цветомузыкальным фонтаном –
достопримечательность города Липецка в летний период времени и
памятником Петру I, Нижний и Верхние парки, Храм-часовня святых Петра
и Павла и многое другое. Напротив гостиницы «Плаза» расположен стадион
«Металлург», где проводятся не только футбольные матчи местного и
внутрироссийского уровня, но и концерты с участием звезд отечественной и
мировой эстрады. Также вблизи отеля «Плаза» расположен Липецкий
государственный академический театр драмы имени Л. Н. Толстого с
комплексом фонтанов на Театральной площади (в летний период). Отель
находится вблизи одного из самых больших и востребованных торгово-
развлекательных центров города.
Точное месторасположение отеля «Плаза» можно увидеть на рис. 2.1.
35
Рис. 2.1.- Гостиница «Плаза» на карте Липецка.
[Источник: «Яндекс. Карты»]
Изначально, то здание, в котором находится гостиница «Плаза»
принадлежало футбольному клубу «Металлург», и в нем также находилась
гостиница с названием «Спорт». Отель служил средством размещения для
приезжающих команд и их болельщиков. В апреле 2012 года помещение и
территория гостиницы были выкуплены ООО «ПИК». И в период с июня
2012 года по май 2013 года была произведена крупная реконструкция, с
дополнительным построением пристройки. Окончательный вид гостиницы
можно увидеть на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2- Гостиница «Плаза»


[Источник: «http://hotelplazalipetsk.ru»]
36
Компания ООО «ПИК» (ОКПО: 69387596) зарегистрирована 22 марта
2011 года по адресу: 398059, г Липецк, просп. Победы, д. 19 а. Компании был
присвоен ОГРН 1114823003129 и выдан ИНН 4824053921. Компанию
возглавляет Андреев Игорь Владимирович.
Тип отеля: Бутик-отель.
Расположение - городской, близко к центру.
Транспортная доступность: расстояние от аэропорта Липецк (LPK) –
11 км. Близость к ж/д вокзалу - рядом (до 5 км). Местоположение:
Административный центр города. Сайт: http://hotelplazalipetsk.ru. Количество
номеров: 60.
Для эффективной планировочной организации гостиницы «Плаза» 4*
ООО «ПИК» различные помещения сгруппированы по функциональным
признакам, позволяющим организовать между ними четкие технологические
взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным
требованиям, способствующие удобству эксплуатации отеля, а также
повышающие комфорт проживания в нем.
Гостиница «Плаза» в настоящий момент обладает полноценной
инфраструктурой, соответствующей уровню 4*, а здание, в котором
находится отель признано историческим памятником города Липецка. Но
стоит отметить, что официального присвоения категории четырехзвездности
нет.
Инфраструктура отеля «Плаза»:
- парковка;
- конференц-зал, вместимостью до 50 человек и презентационного
оборудования;
- банкетный зал вместимостью до 50 человек.
Типы питания: - Завтрак включен.
Бесплатный сервис:
- безлимитный Wi-Fi Интернет;
- сейф в каждом номере;
37
- городская телефонная связь из номеров;
- побудка к определенному времени;
- предоставление электрочайника, швейный набор, одного комплекта
посуды и столовых приборов, гладильные принадлежности;
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- бутилированная питьевая вода в день заезда.
Платный сервис:
- мини-бар;
- room-сервис.
Рестораны, бары: - Кафе «FirstCoffee»
Завтрак «индивидуальный» с 8:00 до 10:00 входит в стоимость
проживания.
Комфорт высшего класса подкреплен и самими номерами, которые
выполнены в индивидуальном стиле и подойдут для самых притязательных
гостей. Независимо от уровня номера, а таковых в гостинице пять – это
Плаза Suite[Рисунок А1] , Плаза Suite +[Рисунок А2], Стандарт[Рисунок А3],
Комфорт[Рисунок А4], Бизнес[Рисунок А5], все они оснащены: кроватью с
ортопедическим матрацем, прикроватными тумбочками, встроенным
шкафом, рабочим столом и стулом, багажницей, сплит системой, LCD-
телевизором, телефоном, мини-баром, душевой кабиной, туалетом, феном.
Подробное описание номеров можно увидеть в приложении А.
Расчетный час в отеле 12:00. Время заезда: 14:00. Время выезда:
12:00.
При размещении с 12:00 до 14:00 дополнительная плата не взимается,
поселение производится по мере освобождения номеров. В случае выезда
гостя позже расчетного часа плата за проживание взимается в следующем
порядке: с 12:00 до 14:00 – плата не взимается (при условии, что на номере
отсутствует бронь).
38
При заселении более двух человек в номер взимается оплата за
дополнительное место 1000 руб. Дети до 7 лет, не занимающие отдельного
места, размещаются без оплаты. Завтрак оплачивается отдельно. Стоимость
завтрака составляет 300 руб. Размещение с животными не предусмотрено.
Все номера в отеле являются некурящими.
Но не только уютные номера и удобное месторасположение
определяют уровень гостиницы. За качество обслуживания гостиница
«Плаза» обязана своим сотрудникам, ведь именно они создают в гостинице
тот уют и тепло, благодаря которому гости возвращаются в гостиницу снова
и снова. На сайте системы онлайн бронирования booking.com. производится
интернет опрос, по результатам которого гостиница «Плаза» имеет высокий
показатель, а именно 8,9 из 10 возможных. Результаты опроса приведены в
таблице 2.1.
Таблица 2.1. Оценка гостиницы «Плаза» по данным опроса гостей на
сайте booking.com.
Чистота 9,1
Комфорт 8,8
Месторасположение 9,3
Удобства 8,6
Персонал 8,9
Соотношение цена/качество 8,5
Бесплатный wi-fi 9
Итого 8,9
[Источник: Интернет-ресурс – сайт booking.com]
Если сравнивать с другими гостиницами Липецка, в том числе
которые находятся в центральной части города, то у отеля «Плаза» рейтинг
выше среднего, что является одним из лучших показателей в данном
населенном пункте.
Исходя из таблицы, гости отмечают высокий уровень чистоты - это
напрямую характеризуют отличную работу службы house-keeping, и
39
бесперебойный сигнал подачи беспроводной сети wi-fi.
Для сравнения, можно привести оценку качества на том же ресурсе
других отелей г. Липецка. Результаты оценки можно увидеть в таблице 2.2.
Таблица 2.2.-Оценка потребителями гостиниц категории 4* в городе
Липецке
Отель «Липецк» «очень хорошо» 8
Гостиница «Советская» «хорошо» 7,5
Отель «Mercury-Lipetsk» «потрясающе» 8,9
Гостиница «Полет» «хорошо» 7,8
Отель «Лагуна» «очень хорошо» 8,1
[Источник: Интернет-ресурс – сайт booking.com]

Организационная структура гостиницы «Плаза»- это административно


иерархическая система менеджмента.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен
управляющей компанией ООО «ПИК» в лице генерального директора,
который принимает важные решения, имеющие стратегический характер.
Оперативное управление, непосредственно на месте, осуществляется
управляющим. Управляющему подчиняются все службы гостиницы, он
управляет, контролирует и координирует их, также он несет
непосредственную ответственность за подчиненных и работу всей гостиницы
перед вышестоящим руководством.
Численность персонала составляет 28 человек: управляющий
директор, заместитель директора (ответственный за коммерческую службу и
отдел закупок), менеджер службы приема и размещения, 6 администраторов
службы размещения, 2 консьержа, 1 менеджер отдела бронирования
начальник отдела house-keeping, 6 горничных, 1 бухгалтер, 1 программист,
начальник службы охраны, 3 сотрудника охраны и видеонаблюдения, 1
сотрудник, отвечающий за паспортно-визовый отдел, 1 ключник.

40
Подробную организационную структуру можно рассмотреть на
рисунке 2.3.

Управляющая компания
ООО «ПИК»
Зам.управляющего
Управляющий гостиницей (коммерческий отдел,
«Плаза» отдел закупок)

Начальник Бухгалтер Программист Начальник


Начальник housekeeping службы
СПиР охраны

Сотрудники Горничные
СПиР
Сотрудники
Ключник охраны и
Сотрудник видеонаблюдения
паспортно-
Консьержи
визового отдела

Отдел
бронирования

Рисунок 2.3. - Организационная структура гостиницы «Плаза».


[Источник: Составлено автором по материалам, предоставленным
гостиницей «Плаза»]
Успех работы гостиницы «Плаза» зависит от слаженной и четкой
работы всех подразделений, фактически, отель состоит из нескольких
предприятий, каждое из которых своевременно и без ошибок выполняет
свою работу. Именно это позволяет отелю «Плаза» держать марку одного из
лучших отелей Липецка и Черноземья.

2.2. Анализ организации работы службы консьержей в отеле «Плаза».


Гостиница «Плаза» является одним из немногих гостиничных
предприятий Центрального Федерального Округа, в которой присутствует
41
должность консьерж. И это довольно необычное явление для отелей города
Липецка да и всей России. Поэтому «Плазу» можно назвать уникальным
гостиничным предприятием. Должность была внесена в план
организационной структуры и деятельности буквально сразу, после выкупа
прав на здание и гостиницу ООО «ПИК» у футбольного клуба Металлург. На
включении консьержей в организационную структуру настоял генеральный
директор компании ООО «ПИК».
Консьержи в гостинице «Плаза» относятся к службе приема и
размещения и подчиняются руководителю данной службы и управляющему.
Служба приема и размещения гостиницы «Плаза» находится в
центральном холле отеля. Рядом со службой приема и размещения, в
немного отдаленной зоне, находится стойка консьержа.
Рабочее место консьержа гостиницы «Плаза» оснащено:
- компьютером;
- профессиональным лазерным принтером для печатания счетов;
- цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит
звонки внутри гостиницы;
- детектором для просмотра денег;
- калькулятором;
- канцелярскими товарами;
- информационными проспектами.
Консьержи имеют отличительную форму от сотрудников службы
приема и размещения. Дизайн одежды выполнен в светло серых тонах, для
молодых людей изготовлены брюки и пиджак светло серого цвета и темно
синяя рубашка, для девушек юбка (до колена) и пиджак также светло серого
цвета и темно синяя рубашка. Вся одежда имеет фирменный логотип
гостиницы «Плаза»
Доступ к интернету в холле первого этажа имеется только на стойке у
администраторов службы приема и размещения, что является большим
минусом в работе консьержей. В понимании гостя, если он обратился за
42
сиюминутной помощью к консьержу, то эта помощь должна быть оказана на
месте, а консьержу приходится передвигаться на другое место, доставляя
неудобство ожиданием гостю и попадая в неловкое положение самому перед
гостем. Данная ситуация наводит гостя на мысль, что у консьержа нет
«желания помочь» и у него появляется ощущение ненужности. Конечно,
данная ситуация некритична, консьержам приходится сглаживать неудобную
ситуацию своей вежливостью и умением дипломатично общаться с гостями
при любых обстоятельствах.
На компьютере у каждого сотрудника службы приема и размещения
установлено специальное программное обеспечение, а именно
автоматизированная система управления отелем - 1С:Отель.
Особенности данной системы:
Программа автоматизирует:
 рабочие места портье (администратора), консьержа,
 менеджера отдела бронирования,
 сотрудника планово-экономической службы,
 Начальника службы приема и размещения.
Программа интегрируется c :
 «1С:Бухгалтерией»,
 фронт-офисом ресторана,
 системами тарификации телефонных разговоров и Интернет,
 платным телевидением.
Позволяет построить единую учетную систему.
В поставку включены интерфейсы с оборудованием:
 контрольно-кассовыми машинами (ККМ),
 платежными системами для авторизации кредитных карт.
Модуль интернет-бронирования позволяет в режиме он-лайн получать
остатки свободных номеров и оформлять бронь.
В программе реализованы все необходимые отчеты:
 оперативные,
43
 аналитические,
 регламентированные.
Несмотря на то, что эта система полностью адаптирована под данный
отель, у сотрудников службы приема и размещения сложилось собственное
мнение о функционировании данной системы. Результаты опроса можно
увидеть в таблице 2.3.
Таблица 2.3. Недостатки системы «1 ОС отель 8 » по мнению
сотрудников службы приема и размещения гостиницы.
Недостаток системы Как влияет на работу
Не наличие необходимых отчетов К одним из таких отчетов можно отнести отчет по
гостям, которые имеют долг перед предприятием,
его отсутствие данного отчета вынуждает
сотрудника проверять каждого гостя индивидуально
Не наличие отсканированных документов Сотрудникам часто приходится документами,
в системе находящимися в печатной форме
Ночной аудит подготавливается вручную Множество операций перед аудитом администратор
выполняет самостоятельно, например – отменяет все
негарантированные брони
Проблемы с выгрузкой отчетов Из системы отчеты выгружаются только в формате
pdf., при выгрузке в другом формате, информация
отображается некорректно

[Источник: данные предоставленные, гостиницей «Плаза»]


Все недостатки, которые перечислены в таблице, являются
малозначительными, но их устранение позволило бы сократить объем
выполнения рутинной работы.
Как уже было написано выше в состав службы приема и размещения, а
также консьержей входит 11 человек, это - начальник службы размещения
гостиницы «Плаза», 6 администраторов службы приема и размещения и 2
консьержа, 1 менеджер отдела бронирования, 1 паспортист.
Консьержи предлагают следующие услуги:
- оформление визовой, регистрационной поддержки для иностранных
гостей;
- заказ такси, а также трансфера из аэропорта или вокзала Липецка и
44
др. городов РФ;
- аренда автомобиля с личным водителем и без личного водителя;
- получение и доставка почты для гостей отеля, осуществление
факсимильной связи и услуги по ксерокопированию;
- продажа телефонных карт «Теле2», МТС, Билайн, Мегафон, а также
YOTAfone;
- бронирование столиков в ресторанах города, а также культурных
мероприятий и выставок города Липецка и Липецкой области;
- заказ и доставка билетов в театры, кинотеатры и на различные
мероприятия;
- заказ и доставка авиа, железнодорожных и автобусных билетов (на
внутрироссийские направления);
- заказ и доставка цветов;
- предоставление информации о городе, работе международного,
внутреннего и междугороднего транспорта, о местных
достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, клубов и
другой справочной информации;
- продажа сувенирной продукции;
- организация экскурсий по городу.
Консьержи отеля «Плаза» не оставляют без внимания ни одну из
просьб гостей отеля.
Консьержи помогают клиентам отеля «Плаза» зарезервировать билеты
на концерты, заказать экскурсию, арендовать автомобиль или яхту и
посоветует, как лучше провести время в городе Липецке.
В работе консьержей бывают разные ситуации: клиент часто сам не
может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача
консьержа в такой ситуации определить саму суть дела и предложить то, что
нужно. С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна
организация мероприятий. Также консьержи отеля «Плаза» принимали
индивидуальные заказы и часто к ним обращались, если у клиентов отеля
45
были эксклюзивные желания, например организация «под ключ»
индивидуального путешествия в Крым. Для этого нужно знать регион и
нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду
машин и недвижимости. И консьержи гостиницы «Плаза» удивительно легко
решали эту проблему. При анализе работы консьержей выявились некоторые
проблемы, такие как, отсутствие единой базы телефонных номеров,
нежелание некоторых предприятий города, проделывать ту или иную работу.
Это не глобальные недостатки, исправление которых позволит существенно
сократить время, потраченное на поиск решения проблемы гостя.
Таблица 2.4. Должностные обязанности сотрудников службы приема и
размещения гостиницы «Плаза»
Начальник СПиР Руководство и контроль работы
сотрудников службы, составление графиков выхода
на работу, ведение табеля, ведение отчетных
документов для управляющего звена
Администратор СПиР Кассовые операции, ведение отчетности,
оформление необходимой документации для
регистрации гостей, поселение и выписка гостей,
занесение паспортных данных в систему «1 ОС:
отель 8», контроль выезда гостей после расчетного
часа
Консьерж Оказание сервисно-информационных
услуг гостям, работа с отзывами, индивидуальная
работа с VIP-клиентами, решение конфликтных
ситуаций с гостями , поселение и выписка гостей
Паспортист Уведомление о прибытии иностранных
граждан, путем выгрузки через программу «Сфера»,
контакт с районным УФМС, информирование
сотрудников службы об изменениях в правилах
миграционного учета, оформление необходимой
документации для регистрации гостей
Менеджер отдела бронирования Составление отчетов, операции по
бронированию номеров

[Источник: материалы, предоставленные гостиницей «Плаза»]

46
Организационная структура СПиР гостиницы «Плаза» относится к
линейно-функциональной. Это совокупность звеньев управления, которые
занимают определенные ступени в системе управления службой.
Должностные обязанности четко распределены и выполняются четко в
соответствии с должностной инструкцией. По сколько консьержи в
гостинице «Плаза» относится к отделу службы приема и размещения, то
рассмотрим рабочие обязанности работников службы в таблице 2.4.
Подробный анализ должностных инструкций показал, что в гостинице
не хватает менеджеров «среднего звена», происходит частичное
дублирование функций работниками. Дублирование функций – это
выполнение сотрудниками одинаковых или схожих функций. В этом есть как
свои плюсы, так и свои минусы. К минусам можно отнести не наличие
связующего звена между начальником и подчиненными, из-за этого иногда
страдает качество выполняемой работы. Также к отрицательным чертам
дублирования функций можно отнести отсутствие четкого разграничения
обязанностей, отсутствие личной ответственности за выполняемую работу.
С другой стороны основной плюс дублирования обязанностей это
взаимопомощь сотрудников, возможность замещения сотрудников в случае
необходимости. Анализируя должностные обязанности сотрудников можно
сделать вывод, что в гостинице не хватает сотрудников и старших среди
сотрудников, так как при условии отсутствия одного из сотрудников (по
причине больничного, отпуска) работники гостиницы входят в более
плотный график. Стоит отметить, что 6 человек администраторов работают в
сменном графике (два дня рабочих, два дня выходных) по 12 часов, два
человека работают в день, и 1 администратор работает в ночь. Начальник
службы приема и размещения работает по графику 5/2 (как правило, суббота
и воскресенье, выходные дни), консьержи работают сменным графиком (2/2
по 12 часов, дневные смены), паспортист и менеджер отдела бронирования
работают также по графику 5/2 (выходные: суббота и воскресенье), при их

47
отсутствии их обязанности частично выполняет сотрудник службы приема
и размещения.
Возраст и пол сотрудников гостиницы разные, в службе приема и
размещения преобладают лица женского пола с возрастом 25 – 30 лет, из 6
работающих 4 девушки, 2 парня, только одному сотруднику по возрасту за 30
лет. И только 1 человек работает с открытия гостиницы. Если взять
консьержей, то в этом миниотделе ситуация стабильней, работают с начала
функционирования отеля, один парень и одна девушка, примерно одного
возраста. Возраст консьержей 28 и 32 года.

2.3. Роль консьержей и службы приема и размещения в организации


услуг в отеле «Плаза» и анализ системы мотивации сотрудников.
Успех в индустрии гостеприимства формируется за счет
коллективного сотрудничества. Если радушный гость оказывается на
предприятии, где кадры подобраны неудачно, сотрудники недружелюбны,
оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего,
вынудят гостя покинуть это место и уже больше никогда не возвращаться в
такой отель.
Поэтому задача руководителей и владельцев гостиницы «Плаза»
создать максимально трудополезный коллектив, а это зависит от того, как
правильно будут распределены роли и обязанности между сотрудниками
гостиничного предприятия.
В данном пункте выпускной квалифицированной работе речь пойдет о
роли консьержей и службы приема и размещения в организации услуг
гостиницы «Плаза».
Служба приема и размещения является первым отделом, с которым
знакомится гость, приезжающий в гостиницу «Плаза». Впечатления, которые
гость получает от этого знакомства, во многом формируют общее, первое и
главное мнение о отеле на протяжении всего его визита. Служба приема и

48
размещения, а также консьержи оказывают гостю всевозможную помощь и
поддержку.
К основным целям службы приема и размещения гостиницы «Плаза»
можно отнести :
- предоставление гостиничных услуг;
- предоставление сервисно-информационных услуг;
- организация поселения, проживания;
- регистрация проживающих в гостинице.
Исходя из целей и пожеланий, служба приема и размещения и
консьержи решают следующие задачи:
- обеспечение единого порядка бронирования, оформления,
регистрации и расчетов за проживание и дополнительные услуги,
организация работы с заявками, контроль оплаты по наличному и
безналичному расчету;
- осуществление операций по приему и обработке наличных
денежных средств и банковских карт;
- совершенствование системы использования номерного фонда в
интересах повышения эффективности производственно-хозяйственной
деятельности гостиничного предприятия;
- прием и распределение поступающих телефонных звонков в
соответствии с правилами телефонного этикета и существующими
стандартами;
- обеспечение высокого качества обслуживания клиентов в
соответствии с установленными в гостинице стандартами и процедурами;
- разработка и внедрение нормативных и методических документов по
совершенствованию работы с проживающими гостями.
Что касается консьержей бутик-отеля «Плаза» то это те люди, к
которым гости попадают сразу ж после встрече с администраторами службы
приема и размещения. Консьержи, видя эмоциональный фон гостя,
предлагают различные услуги (такие как последующие вызовы такси, заказ
49
билетов в театр и на концерты, бронирования жд/авиа/автобусных билетов),
углубленную информацию по гостиничным услугам, также предлагают
другие услуги, для комфортного время проведения в городе и в гостинице.
По мере знакомства гостя с услугами службы консьержей у гостей
могут появиться самые неожиданные пожелания.
В большинстве гостиниц, которые имеют должность консьержа, она
является вспомогательной и уходит на второй план, но в отеле «Плаза»
консьержи хоть и относятся к службе приема и размещения, но является
своего рода обособленным мини отделом, который имеет четкие функции и
выполняет большой объем работы.
Должностные обязанности сотрудников службы и размещения
(заселение и выселение гостя, постановка на миграционный учет и т.д.)
может выполнять консьерж. Он может также подменить на рабочую смену
сотрудника службы приема и размещения и выполнять весь спектр его
обязанностей. Но администратор гостиницы «Плаза» выполнять обязанности
консьержа не может , так как тогда при совмещении теряется вся концепция
должности. У консьержей очень специфичная работа, они лицо отеля
«Плаза», а в какой-то степени лицо и города. Они находятся в постоянном
контакте, с музеями, театрами, ресторанами, бизнес-центрами, торговыми
центрами и даже с муниципальными предприятиями города Липецка, так как
дела гостей гостиницы «Плаза», а значит и дела консьержей, могут быть в
любой из общественных сфер.
14 июня 2007 года в Липецкой области начала свою деятельность
особая экономическая зона – Липецк. Это способствовало притоку
иностранных компаний в регион. И в этом направлении работают консьержи
отеля «Плаза». Одним из результатов их работы в этом направлении:
появился договор с предприятием особой экономической зоны (ЦИП
Стекольный завод), в котором оговорено, что инвесторы, акционеры,
приезжающие в Липецк в командировки, останавливаются в гостинице
«Плаза». Это является главным доказательством высокой роли консьержей,
50
а также всей службы приема и размещения в организации услуг на
гостиничном предприятии «Плаза».
Для выполнения подобных объемов одного энтузиазма мало, как было
указано в первом пункте главы «Специфика организации работы службы
консьержей на примере отеля «Плаза» большинство персонала службы
приема и размещения, а также консьержей – это молодые специалисты,
количество сотрудников с возрастом до 30 лет порядка 85%. Как известно, в
возрасте от 18 до 35 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности
является именно заработная плата.
Что касается экономических стимулов, помимо заработной платы в
гостинице «Плаза» существует такая система мотивации, как процент от
продажи номеров «Walk In». «Walk in» – в переводе с английского означает
«входить, входить (без ведома хозяев)». Данный термин предполагает
заселение гостей без преждевременного бронирования, т.е. по базовым
тарифам гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы
«Плаза» получают проценты за продажу таких номеров. Процент выплаты,
независимый от категории номера - единый и составляет 5 % от стоимости
номера. Цены за перемещение можно увидеть в приложении А. , а суммы
выплаты сотрудникам по программе «walk IN» можно увидеть в таблице 2.5.
Таблица 2.5.-Расчет бонусов по системе walk IN
Категория Стоимость Премия
номера номера, руб. сотруднику, руб.
Плаза Сьют + 10000 500
Плаза Сьют 8500 425
Комфорт 6000 300
Стандарт 4300 215
Бизнес 4000 200
[Источник: согласовано, по материалам, предоставленным гостиницей
«Плаза»]

51
Следует отметить, что в данной системе мотивации участвуют только
администраторы службы приема и размещения. Консьержи, начальник
службы и паспортист не относятся к этой программе мотивации, в силу своих
должностных обязанностей. И это является откровенным минусом данной
системы мотивации. В конце месяца начальник службы приема и размещения
формирует и отдает отчет на премии управляющему. Премия выплачивается
одновременно с заработной платы. Стоит также заметить, что заработная
плата консьержей и администраторов, как и всех сотрудников гостиницы
разбиваются на два этапа 1-й – аванс, составляет 20% от заработной платы и
выплачивается с 15-е по 20-е число каждого месяца. 2-й-основная часть
заработной платы и премия выплачиваются с 5-е по 10-е число следующего
месяца.
При формировании мотивационной базы необходимо учитывать и пол
сотрудников.
В службе преобладает количество сотрудников женского пола (65%).
Таким образом, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют
женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности и
ориентировки на перспективу, что так же активизируется через
незначительное, но постоянное повышение заработной платы.
Если обратить внимание на консьержей, то их заработная плата – это
и есть главный способ мотивации, так как она выше, чем у других
сотрудников службы приема и размещения. Это небольшой минус, так как
при участии в других мотивационных программах повысит их энтузиазм в
выполнение работы и объем ее выполнения.
Гостиница «Плаза» функционирует 2 года, и за это время на
должности администратора службы приема и размещения была средняя
текучка кадров. Ныне работающие администраторы отмечают, что в
коллективе периодически возникает нездоровая психологическая атмосфера.
Это происходит, в первую очередь, из-за не всегда гладких отношений
внутри коллектива, тяжелого графика работы. Помимо всего прочего, в
52
гостинице так же часто встречаются недопонимания сотрудников с высшим
руководством.
Но несмотря на возникающие недопонимания с момента
возникновения роль гостиницы, как средства размещения не изменилась, но
и вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг,
предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях
улучшения качества обслуживания и возможности удовлетворения всех
потребностей гостя.
Как было замечено ранее, персонал - главное звено в гостиничном
бизнесе. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой
протекает работа всего коллектива, и именно он может создавать условия,
при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
После подробного изучения работы службы приема и размещения, а
также работы консьержей можно сделать вывод, что у гостиницы «Плаза»
много сильных сторон, начиная от выгодного месторасположения,
заканчивая качественной работой всего персонала гостиницы.
Как и у большинства, если не всех, гостиничных предприятий у
данной гостинице существуют свои отрицательные черты, для их
ликвидации необходимы использование всех возможностей гостиницы, а
также дополнительные экономические затраты. Которые при правильном
направлении себя окупят и начнут приносить прибыль гостиничному
предприятию.

53
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ
КОНСЬЕРЖЕЙ И СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ
«ПЛАЗА»
3.1. Разработка рекомендаций для совершенствования работы
консьержей отеля «Плаза»

В ходе анализа работы консьержей и службы приема и размещения


гостиницы «Плаза» было выявлено некоторое количество недостатков, в том
числе недостаточная оснащенность рабочего места консьержа и
администратора, выявлено недостатки в функционировании АСУ гостиницы.
Таким образом, для улучшения функционирования службы приема и
размещения, а также консьержей, предлагается внедрить следующие
рекомендации и мероприятия:
- переоснащение рабочих мест консьержей и сотрудников службы
приема и размещения;
- постоянное лицензионное обновление программы «1 ОС отель»;
- четкое распределение должностных обязанностей;
- расширение штата.
Что касается переоснащения рабочих мест сотрудников, то в данном
мероприятии речь идет именно о техническом переоснащении рабочих мест,
так как много оборудование устарело и может некорректно выполнять свои
функции.
К переоснащению подходят:
1. Сканер. Сканер в холле, где находятся консьержи и
администраторы службы приема и размещения, всего один. И его сотрудники
используют для сканирования (паспортов, виз, миграционных карт), а также
прочих документов, которые необходимы для деятельности сотрудников.
Результатом того, что сканер один и им слишком часто пользуются, стал его
внешний вид (функции в нем уже не работают, внешне данное устройство
также выглядит непрезентабельно – верхняя крышка отломана). Такой
54
технике в главном холле не должно быть, это портит имидж предприятия и
вызывает неудобство при выполнении своих обязанностей сотрудникам. К
тому же следует купить дополнительный сканер и оснастить им рабочее
место консьержа или сотрудников службы приема и размещения.
2. Оснастить рабочие места сотрудников принтером, его хватит в
количестве одного экземпляра. Так как единственный принтер находится в
кабинете начальника службы приема и размещения.
Для полноценной работы службы приема и консьержей следует
оснастить интернетом все компьютеры главного рабочего холла. А для
консьержей желательно приобрести планшет, для того чтобы они имели
доступ в интернет в любой точке гостиницы. В анализе работы
администраторов службы и консьержей уже были указаны минусы от
отсутствия интернета на рабочих местах – это в первую очередь влияет на
работу, направленную на обслуживание гостей. Также нужно установить
«Microsoft Outlook» на компьютер начальника службы приема и размещения.
Эта программа необходима для решения административных вопросов,
отправления отчетов различным департаментам и работы с бронированием.
На данный момент эти действия выполняются либо через сетевую
папку, либо через почту сотрудника отдела бронирования. Также нужно
отметить, что установка почты на дополнительные компьютеры не повлечет
за собой дополнительных затрат для предприятия.
Следует обновлять АСУ гостиницей да более совершенных версий,
это значительно упорядочит и упростит работу консьержей и
администраторов службы прима и размещения.
Если взять работу консьержей, то для улучшения их деятельности ,
следует создать интернет и телефонные справочники, с помощью которых у
консьержей будет быстрый доступ к хорошо зарекомендовавшим
предприятиям и фирмам, относящихся к разным сферам деятельности.
Также стоить выбрать отдельные предприятия по изготовлению
букетов цветов, изготовлению сувениров для гостей, определиться с
55
единственной фирмой по прокату автомобилей для гостей, и выбрать
несколько фирм, занимающихся организацией экскурсий по
достопримечательностям города и области для туристов. Все
вышеперечисленное занести в отдельную базу для консьержей. Тем самым
облегчив поиск наилучших решений для них. Это выгодно с финансовой
точки зрения, так как гостиница «Плаза» обзаведется новыми и постоянными
партнерами.
Для решения проблемы с дублированием функций следует расширить
штат администраторов службы приема и размещения на одного младшего
администратора и ввести должность старшего администратора. Это позволит
освободить начальника службы приема и размещения от несвойственной для
него работы. А введение дополнительного младшего администратора, с
рабочим графиком 5/2, позволит освободить от непривычной работы
паспортиста, и он сосредоточится на выполнение своих обязанностей
(уведомление о прибытии иностранных граждан, путем выгрузки через
программу «Сфера», контакт с районным УФМС). Младший администратор,
работая по графику 5/2, будет отвечать за поселение и выселение гостей,
также на него можно возложить ведение архива службы и обязанности по
приему и переводу входящих звонков. Также данная мера четко разграничит
обязанности администраторов и консьержей. Консьержи смогут заниматься
своими обязанностями (оказание сервисно-информационных услуг гостям,
работа с отзывами, индивидуальная работа с VIP-клиентами, решение
конфликтных ситуаций с гостями), а администраторы своими (Кассовые
операции, ведение отчетности, оформление необходимой документации для
регистрации гостей, поселение и выписка гостей, занесение паспортных
данных в систему «1 ОС: отель », контроль выезда гостей после расчетного
часа).
Еще одно мероприятие – это введение так называемой «Анкеты
гостя», ее смысл заключается в том, чтобы гости сами указали на недостатки
и положительные моменты в работе гостиницы. Для осуществления данного
56
мероприятия потребуется только e-mail гостя. Таким образом, сотрудники не
тратят время на обработку данных + исключается возможность подтасовки
данных самими сотрудниками, связанная с их личной выгодой, например,
когда устанавливаются показатели премирования на основании заполненных
анкет.
Предложенную анкету можно увидеть в приложении Б. Это поможет
в решении задач:
1. Укажет те проблемы, которые требуют исправления.
2. На основании вопросов анкеты, касающихся непосредственно
работы сотрудников, разработать систему показателей и установить
стимулирующие выплаты
3. Материальное стимулирование и моральное удовлетворение своей
работой (с одной стороны - возможность получения премии по итогам
работы, с другой стороны – приятная оценка гостями выполняемой работы.)
В службе приема и размещения гостиницы «Плаза», а также для
консьержей отсутствует целенаправленное планирование карьеры, что
снижает мотивацию и негативно отражается на эффективности их работы. Но
в связи с тем, что текучесть кадров в гостиничном бизнесе высокая, и это
является нормой, разработка программ развития карьеры для всех
сотрудников не будет эффективной. Поэтому имеет смысл в введении
мероприятия - формирование программы планирования карьеры для
ключевых сотрудников службы. В таблице. 3.1 подробно описаны задачи
сотрудника, а также роль начальника службы приема и размещения на
каждом из этапов.

57
Таблица 3.1. Формирование программы планирования карьеры для
ключевых сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Плаза»
Этап Этапы развития и задачи ключевого сотрудника Роль начальника службы
развития
1 этап. Определить конкретные цели развития на год для Провести развивающую
Формирование целей повышения эффективности работы на текущей позиции. встречу по обсуждению целей развития
развития карьеры Определить конкретные цели развития для карьеры.
карьерного роста в долгосрочной перспективе (при
необходимости)
2 этап. Составить сценарий индивидуального развития Провести развивающую
Разработк карьеры, направленный на достижение выбранных целей. встречу по составлению
а сценария развития индивидуального сценария развития
карьеры карьеры.
3 этап. Согласовать цели развития карьеры с Провести развивающую
Согласование целей и заинтересованными лицами внутри службы приема и встречу по согласованию целей и
сценария развития размещения отеля «Плаза» и разработанным сценарием развития сценария развития карьеры.
карьеры карьеры.
4 этап. Отслеживать реализацию плана на регулярной Регулярно проводить
Реализация сценария основе, внося необходимые коррективы. встречи для мониторинга реализации
развития карьеры сценария развития карьеры и оказания
помощи в преодолении барьеров,
возникающих в ходе развития.
5 этап. Проанализировать результаты цикла развития Провести встречу по оценке
Оценка карьеры, сделать выводы. результатов развития.
результатов
программы развития
карьеры
Выход на Провести ревизию долгосрочных и краткосрочных
новый цикл развития целей, оценить свои достижения в развитии и поставить новые
конкретные цели развития на следующий период.

В результате, для каждого ключевого сотрудника службы приема и


размещения гостиницы «Плаза» будет сформирована своя программа
планирования карьеры, что будет стимулировать сотрудника к развитию
своих профессиональных качеств, мотивировать на качественную работу и
повышать лояльность к отелю «Плаза». Более четкую схему можно увидеть в
рисунке 3.1.

58
Рисунок. 3.1. Цикл формирования программы планирования карьеры
для ключевых сотрудников службы приема и размещения гостиницы
«Плаза».
В последнее время в городе Липецке наблюдается увеличение потока
иностранных туристов. Поэтому знание иностранного языка становится
неотъемлемой частью консьержа и администраторов службы приема и
размещения. Предлагается введение курсов английского языка для линейных
сотрудников службы. Сотрудники службы приема и размещения отеля
«Плаза», отвечая на вопросы автора по оценке системы развития персонала,
высказали пожелание по изучению английского языка как средства
улучшения системы развития персонала. Среди этих сотрудников были
администраторы, менеджеры отдела бронирования и консьержи. Поэтому в
мероприятии предлагается организовать курсы английского языка. Как один
из вариантов в проекте предлагается тренинг Института гостеприимства
«Профессиональный минимум Английского языка для сотрудников службы
приема и размещения». Начальник службы и консьержи, прошедшие курс,
получают инструкцию для дальнейшего проведения обучения персонала
своей гостиницы, а также тест для проверки уровня знаний. Соответственно,
это может существенно сократить расходы на обучение персонала и
59
повысить удовлетворенность сотрудников системой развития консьержей
персонала службы приема и размещения гостиницы «Плаза».
Цель тренинга: изучить слова и фразы, необходимые для
обслуживания и помощи гостям на английском языке, научиться понимать
гостя, решать ситуации
Целевая аудитория: Администраторы службы приема и размещения и
менеджеры отдела бронирования.
Продолжительность: 9 уроков, по 45 минут каждый.
Стоимость: 30 000 рублей (группа не более 10 человек).
Каждый урок включает в себя:
 практику (чтение стандартов обслуживания);
 грамматику;
 изучение фраз и новых слов;
 диалоги и задание для самостоятельного выполнения.
Учебный курс основан на стандартах обслуживания в гостинице.
Обучение сопровождается учебником, который содержит словарь
необходимых слов и выражений, анкеты для выполнения перевода,
иллюстрации с новыми словами и выражениями. Каждый урок завершается
письменным домашним заданием на закрепление всего учебного курса.
Далее представлена программа курса.
Профессиональный минимум тренинга включает в себя следующие
темы:
1. Greeting the Guest / Exchanging pleasantries (Как поприветствовать
гостя, спросить как доехали, как дела, предложить помощь, проводить,
какими любезностями можно обмениваться с гостем, каковы стандарты
приветствия).
2. Communication (Общение с гостем: погода, время, как
представиться, как принять бронирование, как объяснить гостю, как ему
добраться до номера и т.д.)

60
3. Nationalities (Культурные различия гостей. Если гость спросит, на
каком языке говорит сотрудник, как правильно ответить. Названия стран и
национальностей. Дни недели).
4. Request / Telephone Courtesy (Что говорить при выполнении просьб
гостя. Телефонный этикет – правила ответа на звонок. Что говорить, если не
понял просьбу гостя).
5. Knowing your Hotel (1) (Знание отеля). Услуги, расположение
услуг.
6. Knowing your City (Знание города. Достопримечательности, куда
пойти, как пройти/ проехать. Как правильно посоветовать гостю посетить те
или иные достопримечательности. Виды транспорта. Основы безопасность).
7. First Impression (Первое впечатление. Как предложить свои услуги.
Общение с гостем в отеле).
8. Difficult Situations (Сложные ситуации. 4 шага решения сложной
ситуации. Что говорит гость? Что должен ответить обслуживающий
персонал? Типичные сложные ситуации. Что делать, если не понял просьбу
гостя?).
9. Vocabulary (Словарь. Специальные слова и выражения для
официантов, барменов).
10. Irregular verbs (Неправильные глаголы) .
По окончании курса сотрудники сдают тест, ответы на который также
входят в пакет курса. Если сотрудники успешно прошли 1-й курс,
рекомендуется обучение по 2-му курсу «Английский язык –
профессиональный минимум».
Все рекомендации и мероприятия, указанные выше, направлены на
улучшение функционирования службы приема и размещения, а также работы
консьержей гостиницы «Плаза», их проведение поможет по максимуму
облегчить и ускорить процедуры по регистрации гостей, а также расчетов с
ними. Введение новых штатных единиц исключит чрезмерную нагрузку на
персонал службы, что также положительно отразится на обслуживании
61
гостей. А система тренинга обеспечит качественное развитие персонала и
повысит лояльность к гостиничному предприятию «Плаза».

3.2. Рекомендации по усовершенствованию системы мотивации


консьержей и сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Плаза»
Анализ системы мотивации в гостинице «Плаза» указал на то что, в
данном гостиничном предприятии практически отсутствуют нематериальные
стимулы. Несомненно, в первую очередь потенциальных работников
предприятия интересует размер заработной платы. Но с течением времени, с
набором опыта новый сотрудник понимает, что заработная плата - далеко не
все, что он хотел получить от предприятия.
Часто преференции от гостиницы для своих сотрудников важнее, чем
просто оплата труда. Психологические аспекты отношения руководства
гостиницы к сотрудникам, корпоративный дух, возможность
совершенствоваться и обучаться на работе, система поощрений и привилегий
для сотрудников гостиницы – все эти факторы часто становятся более
привлекательными для сотрудников, чем заработная плата.
Таким образом, с целью повышения лояльности персонала, а также
повышения конкурентноспособности отеля на рынке гостиничных
предприятий предлагаются следующие методы нематериального
стимулирования работников службы приема и размещения и консьержей
гостиницы «Плаза», которые могут вдохновить и заставить по другому
смотреть работников на внутреннее устройство гостиницы:
- Взаимодействие и общение руководителей гостиницы со своими
подчиненными.
Руководству гостиницы «Плаза» стоит помнить, что главным
способом мотивации персонала всегда являлся и является сам коллектив и
обстановка внутри его. Руководству необходимо выделять время на общение
со своими подчиненными по разным вопросам. Также стоит организовывать
собрания и другие подобные мероприятия для общения с ними. Если у
62
работника возникают вопросы личного характера, то руководитель должен
постараться оказать помощь или как минимум заинтересоваться проблемой.
Примерно раз в полгода нужно устраивать общие собрания для всех
сотрудников гостиницы, на которых бы озвучивали стратегии развития
гостиничного предприятия, благодарили персонал за проделанный труд.
Также крупному и среднему руководству следует выслушивать и не
отвергать идеи младших сотрудников о решении не глобальных проблем.
- Присвоение сотрудникам званий: Лучший сотрудник.
Этот вид мотивации является распространенным примером.
Предлагается ввести систему «Лучший сотрудник
месяца/квартала/полугода/года» эти мероприятия будут стимулировать
личности из общего коллектива. За победу в конкурсе, победителю билет на
одно из культурно-массовых мероприятий города. (Билет в театр, на концерт,
на оперу).
- Разработка индивидуального плана развития для каждого
сотрудника.
Важно помнить, что человек ищет возможность саморазвития,
повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор
для продолжения работы на предприятии. Обучать сотрудников службы
можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам
работы в коллективе и с гостями, путям самореализации и достижения
результата. Рекомендуется создавать рабочие корпоративы, на которых
работники обменивались своим опытом друг с другом. К примеру, консьержа
бы рассказывали об особенностях своей работы и об интересных случаях с
гостями. Также к данным мероприятия можно отнести семинары, на которые
приглашались бы метры гостиничного дела в России и научные сотрудники
гостиничной индустрии. Данные мероприятия можно проводить по одному
разу в полугодичный период.
-Специальные тарифы сотрудника.

63
Применение возможно для сотрудников и членов их семьи. По
подобным тарифам сотрудникам будет разрешено бронировать номера в дни
невысокой загрузки гостиницы. Предоставление сотрудникам.
В качестве стимула в гостинице «Плаза» предлагается отслеживать
положительные отзывы гостей о конкретном работнике и, беря их во
внимания, выплачивать премии по итогам работы. Данное стимулирование
позволит добиться большей отдачи от сотрудника и оно ж позволит повысить
качество обслуживания в гостинице «Плаза».
Для увеличения частоты продажи номеров по системе Walk-in, о ней
было рассказано в анализе систем мотивации, пункт 2.3. Следует подключить
к данной программе консьержей, потому что они тоже продают номера от
стойки службы приема и размещения, когда помогают или заменяют
администраторов на их рабочем месте.
Также предлагается ввести проценты с продаж сувенирной продукции
для консьержей и администраторов, что увеличит ее общий поток в
гостиницу, а тем самым прибыль для гостиницы.
Для повышения выручки от продажи номерного фонда предлагается
программа «Upsell». Суть такой программы в том, что при наличии у гостя
предварительного бронирования, сотрудник службы приема и размещения,
при поселении гостя, может предложить номер более высокой категории.
Если первоначальное бронирование произведено для корпоративного
сегмента, то гость сможет получить номер более высокой категории с
сохранением корпоративного тарифа для выбранной категории номера. Если
ж бронирование было произведено с использованием конфиденциального
тарифа, то доплата за номер высшей категории будет составлять сумму
разницы между задействованными категориями по тарифу «От стойки», то
есть, сумма тарифа «От стойки» фактически занимаемой категории минус
сумма тарифа «От стойки» первоначально забронированной категории. В
остальных случаях категория номера может быть повышена только с
условием применения тарифа «От стойки», в противном случае сотрудник
64
службы приема и размещения не сможет претендовать на участие в данной
программе. Администратору службы или консьержу предлагается
выплачивать 5% или 10%, на усмотрение руководства гостиницы, от разницы
планируемого итогового счета за проживание и фактического счета гостя.
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий
Повышения качества оказания услуги и, как следствие, увеличения
прибыли можно добиться несколькими методами – с помощью улучшения
материальной базы или пересмотре технологических процессов, мотивации
персонала, а также повышения его квалификации. Именно поэтому подобные
мероприятия были предложены во внимание руководству гостиницы
«Плаза».
Мероприятия, направленные на техническое переоснащение рабочих
мест консьержей и администраторов службы, несут за собой определенные
затраты. Новое оборудование, обновление программного обеспечения -
достаточно дорогие мероприятия, но при всем это они играют одну из
основных ролей в функционировании всего гостиничного предприятия. В
пункте 3.1. данной работы были рассказано, что несвоевременное
обновление программного обеспечения, изношенность техники может
привести к неприятным последствиям, таким как: обнуление базы данных
гостиницы. Предложенные мероприятия повлияют на оперативность
деятельности консьержей и всей службы приема и размещения, обеспечат
точную и четкую работу всего предприятия и совершенно точно повлияют на
качество обслуживания. Это необходимые затраты для гостиничного
предприятия. Переоснащение рабочих мест консьержей и администраторов
службы приема и размещения не только повлияет на скорость работы
сотрудников, но и значительно улучшит отношение работников к начальству.
Второй пункт в обеспечении качества услуги - это мотивация
персонала. Консьержи и сотрудники службы приема и размещения в любое
время должны быть правильно настроены, всегда расположены к общению с
65
гостем, а морально-психологический климат внутри коллектива очень
серьезно влияет на атмосферу в отеле. Предложенные мероприятия для
налаживания и усовершенствования системы мотивации сотрудников
службы, помимо всех остальных задач, имеют следующую задачу: полная
реализация трудового потенциала, который обеспечит максимальный
экономический и социальный эффект, а невысокий объем затрат на рабочую
силу.
В общей эффективности мотивации персонала можно выделить
социально-экономическую эффективность, которая выражается в улучшении
психологического климата в рабочем коллективе за счет введения
стимулирующих факторов в работе и снижения текучести кадров.
Выполнение программы мотивации «Upsell» позволит не только
заинтересовать материально и вдохновить каждого сотрудника, но и
раскрыть его как личность и повысить отдачу персонала в общении с гостями
гостиницы, а это приведет к увеличению занятости номерного фонда и
приобретению постоянных гостей. А специальные тарифы для родных и
близких сотрудника покажут его ценность для гостиницы «Плаза». Также
создание анкеты гостя простимулирует консьержей и сотрудников службы
приема и размещения, ведь по ее итогам будет решаться о премировании
того или иного работника.
Третий пункт предложенных мероприятий это расширение штата.
При введении должности младший администратор, значительно
урегулируется работа остальных сотрудников службы. Данное нововведение
гарантирует полное отсутствие «плотного графика работы», а именно при
больничном или уходе одного администратора в отпуск, другим не придется
работать в суточном режиме. Администраторы службы приема и размещения
могут безболезненно уходить в отпуск (как ночные, так и дневные). Это
обстоятельство безболезненно скажется на тех сотрудниках, которые
останутся работать в период отпуска коллег, что позитивно повысит
психологическую обстановку в коллективе.
66
А при появлении еще одного сотрудника, менеджеры отдела
бронирования будут работать с графиком 2/2, и только лишь при условии
больничного или отпуска брать график 5/2, а в выходные дни этого периода
их смогут подменять работники службы приема и размещения.
Данная рекомендация значительно разграничит работу сотрудников
службы и улучшит психологические условия труда, что прямо повлияет на
качество работы персонала
Четвертый пункт предложенных рекомендаций - это более плотный
контакт руководителей гостиницы с рядовыми работниками, это позволит
улучшить психологическую обстановку в коллективе и повлияет на его
эмоциональное состояние.
Еще одни пункты, предложенных мероприятий – это обучение
персонала, введение званий для сотрудников, проведение семинаров. Данные
предложения позитивно повлияют на отношение сотрудников к руководству.
Если взять систему мотивации «Лучший сотрудник», то следствием этого
будет соревновательный эффект в работе между сотрудниками и будет
сильным стимулом к достижению наилучших показателей. У каждого из
работников появится уверенность в своей нужности предприятию,
понимание, что компания желает развития своих сотрудников. А сама
гостиница обзаведется персоналом, который желает обучаться и который
будет настроен на качественное выполнение своей работы.
Что касается социально-экономической оценки мероприятия -
планирование карьеры ключевых сотрудников, то данное мероприятие
поможет в выявлении лидеров в коллективе, которые со временем займут
руководящие должности в гостинице «Плаза» и других гостиницах ООО
«ПИК». В данном случае руководству гостиницы не нужно будет искать
сотрудников на руководящие должности со стороны. Это немаловажный
плюс для самого предприятия, и для всех работников, так как они будут
видеть на примере своих коллег, что ничего невозможного в карьерной
лестнице нет.
67
Дополнительные курсы английского языка позволят убедиться
линейным сотрудникам гостиницы в своей нужности гостиничному
предприятию. А сама гостиница выйдет на качественно новый уровень с
англоговорящими работниками. Данное мероприятия позволит в недалеком
будущем выиграть конкурентную борьбу у других гостиничных предприятий
города Липецка. Данные курсы могут принести результат в течение двух
месяцев.
В итоге, предложенные мероприятия выполняют задачу по
сохранению сильных сторон предприятия и избавлению от слабых сторон в
деятельности консьержей и сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Плаза», а именно в улучшении качества обслуживания, что в
большой мере отразится на конкурентноспособности предприятия, его
окупаемости, а также формировании сегмента постоянных гостей, что в свое
время принесет предприятию желаемую прибыль.
Для того чтобы увеличить доходность, а также привлекательность
отеля для гостей, руководству гостиничных предприятий следует
профессионально управлять человеческими ресурсами, максимально
оптимизируя отдачу с каждого сотрудника.

68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие торговой марки приобретает все большее значение для


гостиничного бизнеса, поскольку позволяет приобрести узнаваемость
гостиницы на рынке благодаря стремлению потребителя найти нужный ему
продукт. Основной задачей всех гостиничных предприятий является
привлечение клиентов, и к тому же, по большей части она заключается не в
том, чтобы привлечь, а в том, чтобы удержать гостя. Для того чтобы быть
распознанным потребителями и стать лидером на рынке, гостиничные
торговые марки должны занимать ясную и последовательную позицию в
сознании потребителя. Развитие и продвижение торговой марки должно быть
окупаемым для гостиницы, поскольку она может эффективно повлиять на
потребительское поведение клиента, покупающего гостиничную услугу, что
способствует увеличению продаж.
Узнаваемость торговой марки должна всегда сохраняться и
поддерживаться, поскольку изменение ее ценности и качества
незамедлительно вызовет неудовлетворенность со стороны гостя.
Как известно, кроме формулы гостиничного продукта цена=качество,
гостей можно привлечь и удержать отличным уровнем сервиса. Сервис – это
всегда люди, таким образом, успех отеля напрямую зависит от деятельности
его служащих.
Для всех компаний, которые работают в сфере гостиничного
обслуживания, приоритетом должны являться сотрудники, которые
ориентированы на работу с клиентами. Улыбка, добросовестное отношение к
гостям, вежливое общение с ними, а также знание всех бизнес-процессов в
гостиницы – это и есть тот стандарт, который нужно создавать и развивать
всем управляющим гостиниц.
Современная тенденция развития индустрии гостеприимства – это
забота о своих работниках, о людях, которые своим трудом, по всей своей
69
сути, создают эту индустрию. Правильная организация работы консьержей и
службы приема и размещения очень важна для гостиничного предприятия.
Должность консьержа не менее значима, чем другие позиции в службе
приема и размещения. И именно в совокупности работы администраторов,
консьержей, специалистов отдела бронирования, швейцаров скрывается
успех гостиничного предприятия. Именно от них зависит - уедет ли гость из
отеля навсегда или с нетерпением будет ждать следующего визита. В связи с
этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность
работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей, а
заканчивая мотивацией и обучением персонала службы.
Существует мнение, что консьерж - это привилегия крупных и
богатых гостиниц или гостиничных цепей. Но исследовав работу консьержей
в гостинице «Плаза» можно с уверенностью утверждать, что консьерж
гармонично вписывается в гостиницу и в совокупности с другими
служащими приносит успех гостиничному предприятию.
В ходе работы была достигнута поставленная цель путем решения
ряда последовательно выполненных задач. Целью выпускной
квалификационной работы являлась разработка рекомендаций по
усовершенствованию работы консьержа и службы приема и размещения
гостиницы «Плаза» г.Липецк.
Таким образом, был проведен анализ работы консьержей и всех
работников службы приема и размещения гостиницы «Плаза», были сделаны
выводы о том, что работа службы достаточно эффективна, но, в тоже время
имеет ряд недостатков. Ввиду этого, была выявлена необходимость в
разработке мероприятий, которые улучшат не только обстановку внутри
службы, но и окажут благоприятное действие на гостей отеля. Анализ работы
данной службы привел к определению слабых сторон службы, которые
нуждаются в доработке и совершенствовании.
Были предложены мероприятия, направленные на улучшение
функционирования данной службы такие как : техническое переоснащение
70
рабочих мест сотрудников, рассмотрение новых функциональных
возможностей АСУ, а также было предложено расширение штата на одну
единицу. Также в ходе работы были предложены мероприятия, направленные
на усовершенствование системы мотивации, которые заключаются
преимущественно в рассмотрении нематериальных стимулов, что позволит
предприятию добиться снижения текучести кадров, а также повышения
уровня приверженности работников своей организации.
В работе была произведена оценка социал-экономических эффектов
от предложенных мероприятий и были сделаны выводы, касательные
организации работы консьержей и всей службы приема и размещения.
Мероприятия, которые были предложены в данной работе ,
направлены к рассмотрению руководству гостиницы «Плаза» г.Липецка с
целью повышения конкурентноспособности данной гостиницы , а также с
целью повышения качества обслуживания, как службы приема и
размещения, так и всего отеля.
В заключение, следует отметить, что повышать качество
обслуживания в гостинице, а с ним и лояльность клиентов, необходимо и
выгодно предприятию. Но и в этом деле нужен четкий контроль над
постоянным соблюдением требований персоналом, а также чувство меры,
дабы в погоне за удовлетворением клиентских интересов не выбросить
деньги на ветер.

71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные


положения и словарь/ 3.1.1 ИСО. М.Стандартинформ,2012
2. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги.
Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
М. Стандартинформ,2010.
3. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования». М.: Стандартинформ, 2009.
4. Об обществах с ограниченной ответственностью с изм. и доп.,
вступ. в силу с 01.07.2014: Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ ред. от
05.05.2014// СЗ РФ. 1998. № 7. ст. 785.
5. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ ред. от 03.05.2012 «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изм. и доп.,
вступающими в силу с 01.11.2012// СЗ РФ. 1996. № 49. ст. 5491.
6. О государственной регистрации юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей: Федеральный закон от 08.08.2001 №
129-ФЗ ред. от 31.12.2014// Собрание законодательства РФ. 2001. № 33 (часть
I). ст. 3431.
7. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 ред. от
13.03.2013 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации»// СЗ РФ. 1997. № 18. ст. 2153.
8. Стандарты и внутренние положения ООО «ПИК» (гостиница
«Плаза»)
9. Ананьев А. Н. Кадровая политика предприятий индустрии туризма /
А. Н. Ананьев, В. Ю. Морозов, В. П. Леонова // Сервис в России и за
рубежом. – 2012. – № 3, т. 30. – С.157-167.
10. Балашова Е. А. - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2013 – с. 70
72
11. Баумгартен Л.В. «Управление качеством в туризме»: Учебник. –
М: ИЦ Академия, 2010, - 304
12.Бухтерева О.С «Реклама в социально-культурном сервисе и
туризме»: Учебное пособие. - М: Дашков и К, 2009, - 208 с.
13. Ветитнев A.M. - Курортное дело: учебное пособие /A.M.
Ветитнев, Л.Б. Журавлева. -М.: КНОРУС,2013 – с. 25
14. Елканова Д.И, Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. «Основы
индустрии гостеприимства». Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010,-
248с.
15. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе : учеб. пособие. –
3-е изд., перераб. и доп. – М. : КНОРУС, 2010. – 192 с
16. Кусков А. С. - Гостиничное дело - Учебное пособие, издательство:
Дашков и К, 2014 – с. 42
17. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного
обслуживания»: Учебник для проф. Образования. 8 - е изд., стер. - М.:
Издательский центр "Академия", 2011, - 208 с.
18. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. -
(Туризм и сервис), М.: МарТ, 2014 – с. 32-33
19. Мильнер Б.З. «Теория организации»: Учебник. – М: Инфра-М,
2013, - 480 с.
20. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. «Управление качеством»: Учебное
пособие. – М: Дашков и К, 2012, - 531 с.
21. Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. «Золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия»: Переводное издание / Джозеф А. Мичелли ;
[пер. с англ. В. С. Иващенко]. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с.
22. Морозов М.А «Экономика и предпринимательство в социально-
культурном сервисе и туризме». –М.: Издательский центр "Академия", 2009,
- 288 с. эхжз
23. Никитина Ю. Ю. Проблема профессиональных компетенций
менеджеров по туризму / Ю. Ю. Никитина, З. В. Макаренко //
73
Международный туризм и спорт : материалы I Всерос. науч.-практ. конф. с
междунар. участием, 21-22 ноября 2013 г. – М. : ФГБОУ ВПО
«РГУФКСМиТ», 2013.
24. Романович Ж.А., Калачѐв С.Л. «Сервисная деятельность»:
Учебник. - М: Дашков и К, 2013, - 284 с.
25. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. «Сервисная деятельность в
обслуживании населения»: Учебное пособие. - М: Дашков и К, 2012, - 220 с.
26. Селюков М. В., Рогова А. В. Развитие подходов к управлению
персоналом в организациях сферы туризма // Соврем. проблемы науки и
образования. – 2012. – №2.
27. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах»: Учебное пособие. – М: Альфа-М, 2009, - 304с
28.Уокер Дж.Р. «Введение в гостеприимство»: Учебное пособие. – 4-е
издание: Юнити-Дана, 2012, - 735 с.
29. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2013 – с.
55
30. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.:
Тандем, 2014 – с. 82
31.Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - 4-е
издание. –М: Дашков и К, 2009, - 325 с.
32. http://rha.ru (дата обращения 29.04.2015)
33. hotelplazalipetsk.ru (дата обращения 11.05.2015)
34. www.frontdesk.ru (дата обращения 12.05.2015)
35. www.maps.yandex.ru (дата обращения 14.05.2015)
36. www.booking.com (дата обращения 15.05.2015)
37. www.prohotel.ru (дата обращения 15.05.2015)
38. http://www.concierge-russia.ru/ (дата обращения 16.05.2015)

74
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А

(подробное описание номеров и их стоимости)

75
Рисунок А1

Рисунок А2
76
Рисунок А3

Рисунок А4

77
Рисунок А5

78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(анкета гостя)
Мы будем очень признательны получить Вашу оценку нашей работы, путем
заполнения данной анкеты!
С Уважением, Служба приема и размещения гостиницы «Плаза»
Dear Guest!
We would greatly appreciate if you let us know the scale of our success by completing
this questionnaire. Thank you for your attention!
Sincerely yours , Front desk team of the « Plaza Hotel»
ФИО/Name
Дата заезда/Date
Комната/Room

Телефон/Telefone

Категории Шкала оценок(от 1 до 5)

Атмосфера/Atmosphere

Внешний вид/Visual
appearance
Обслуживание/Service

Доброжелательность/Kin
dness

Готовность
помочь/Helpful
Знания и опыт
персонала/Staff expertise

Скорость и
оперативность на момент
отъезда/Check in speed
Скорость и
оперативность на момент
выезда/Check out speed
Скорость реагирования
на просьбы/Speed of response to
request
Общее впечатление о
пребывании/How would you rate your
stay overall

79
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Логотип Международной ассоциации Консьержей

80

Оценить