Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Лекция 1
Тема лекции: «Классификация и характеристики ИТ-сервисов предприятия»
1. Управление ИТ-услугами предприятия.2. Понятие ИТ-сервиса. Параметры ИТ-сервиса.3. Услуги
и качество ИТ-сервисов.
1. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1. ITSM – новая идеология управления ИТ-услугами.
Информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных
вспомогательных элементов функционирования организаций до полноценных систем управления
бизнес-процессами предприятия. Появление персональных компьютеров, локальных сетей,
технологии клиент-сервер и сети Интернет позволило организациям быстрее выводить на рынок
свои продукты и услуги. Формирование устойчивого рынка ИТ-услуг началось с середины 50-х гг.
XX века. Основными поставщиками ИТ-услуг были информационные службы академических,
профессиональных и научно-технических сообществ, государственных учреждений, учебных
заведений. Сегодня во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренними
подразделениями предприятий и связаны с их ИТ-инфраструктурой.
«Управление ИТ-услугами» (IT Service Management – ITSM) определяет подход к управлению и
организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Управление ИТ-услугами (ITSM) реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования
оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.
Изучение системы управления ИТ-услугами обусловлено поиском эффективного подхода к
организации работы ИТ-подразделений предприятий с учетом накопленного опыта в данной
сфере. Анализ существующих стандартов управления ИТ-услугами – первая ступень в
моделировании деятельности ИТ-службы с применением процессного подхода. В дальнейшем
выстроенная система процессов послужит основой для разработки информационно-
документационного обеспечения функционирования комплексной системы ИТ на предприятии,
которая сделает эту деятельность более прозрачной, а значит, доступной для контроля. В связи с
этим на передний план выходят вопросы управления ИТ, причем не на уровне отдельных систем
или устройств, а на уровне предоставления ИТ-услуг.
В тех областях, где существует стандартизация, экономически выгоднее работать, поскольку
проще добиться взаимодействия на разных уровнях. Для ИТ, где динамика очень велика и нет
времени «изобретать колесо» несколько раз, это крайне важно. Недаром, во многих областях ИТ
существуют стандарты де-факто, наиболее важные из которых, по прошествии времени,
становятся стандартами де-юре, подтверждая важность этой области знания. За последние
пятнадцать-двадцать лет были созданы и получили известность несколько различных
структурированных подходов и методик в области управления ИТ-услугами.
Наиболее серьезные попытки разработать оптимальную методику управления информационно-
вычислительными системами (ИВС) стали проводиться в 60-80-х гг. прошлого века. В 80-х гг. XX
века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения
стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИВС стали особенно актуальны.
Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании
(Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA), в настоящее время именуемое Отделом
правительственной торговли (Office of Government Commerce – OGC), получило указание
разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в
государственных учреждениях. Целью этой кампании была разработка единого подхода, не
зависящего от поставщика услуг.
Так была создана Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL),
ставшая первоисточником в управлении ИТ-услугами.
Библиотека ITIL представляет собой набор стандартов по описанию наиболее важных видов
деятельности ИТ-подразделений, а также полный перечень сфер ответственности, задач,
процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой
организации. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное
обращение к ним и использование при совершенствовании структуры ИТ-службы. Первые книги
ITIL (V1) были закончены к 1995 году. В них описаны функции управления ИТ-услугами и даются
ссылки на другие книги этой Библиотеки. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же
как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо друг от друга. Однако
наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения ITSM как набора
взаимосвязанных функций, а преимущества, полученные от изучения всей Библиотеки больше,
чем при рассмотрении отдельных книг. Вторая версия библиотеки ITIL (V2) была разработана в
конце 1990-х гг. Ядром ее является концепция управления ИТ-услугами, которая основана на
использовании базовых процессов и функций ITIL в отношении организации предоставления услуг
ИТ-подразделениями как сотрудникам компании, так и ее клиентам.
Версия ITIL (V2) включает семь основных книг:
1. «Service Delivery» – «Предоставление услуг», 2. «Service Support» – «Поддержка услуг»,
3. «ICT Infrastructure Management» – «Управление инфраструктурой информационно-
коммуникационных технологий»,
4. «Security Management» – «Управление безопасностью»,
5. «The Business Perspective» – «Бизнес-перспектива»,
6. «Application Management» – «Управление приложениями»,
7. «Software Asset Management» – «Управление конфигурациями ПО»,
и две дополнительные книги: 1. «Planning to Implement Service Management» – «Планирование
внедрения технологии управления сервисами»,
2. «ITIL Small-Scale Implementation» – «Использование ITIL в малом бизнесе». В декабре 2005 года
OGC объявило о начале проекта ITIL Refresh, ориентированного на то, чтобы повысить удобство
использования библиотеки, а также выработать рекомендации по применению принципов ITIL. В
2007 году была опубликована расширенная и консолидированная третья версия библиотеки ITIL
(V3), в которой акцент сделан не на отдельные процессы, а на их создание, поддержку, развитие и
усовершенствование, т.е. на весь жизненный цикл услуг. Эта версия убедительно демонстрирует
взросление отрасли ИТ.
Продвижением профессионального подхода к управлению ИТ-услугами (ITSM) занимается
независимая организация – форум по вопросам управления ИТ-услугами (IT Service Management
Forum – itSMF).
itSMF - это некоммерческая организация с представительствами в большинстве стран мира
(отделения itSMF). itSMF и ее представители способствуют развитию ITIL и связанных стандартов
управления ИТ-услугами (ITSM).
itSMF России (itSMF Russia) – «Форум по ИТ Сервис-менеджменту», является основанной на
добровольном участии некоммерческой организацией, учрежденной физическими и
юридическими лицами. Задачи itSMF России:
- популяризация передового опыта по ИТ Сервис-менеджменту (управление ИТ-услугами);
- проведение дискуссий и конференций по данной тематике;
- содействие членам itSMF России в реализации в своих компаниях подходов по управлению ИТ-
услугами;
- организация обмена опытом с российскими и международными организациями,
занимающимися вопросами ИТ Сервис-менеджмента;
- деятельность в качестве отделения международного ITSM Форума.
Подробная информация об itSMF России доступна на официальном сайте этой организации:
http://www.itsmforum.ru.
29 июля 2011 года одновременно с публикацией книг обновленной библиотеки ITIL, на
официальном сайте itSMF России опубликован Словарь ITIL на русском языке.
Новая, доработанная версия Словаря терминов ITIL на русском языке вышла в декабре 2011 года.
В формате pdf Глоссарий ITIL на русском языке имеет свободный доступ для всех
заинтересованных специалистов. Подробнее со словарем терминов ITIL на русском языке, версия
2.0 (29 июля 2011 г.) (на основе английской версии 1.0, 29 июля 2011 г.) можно ознакомиться на
официальном сайте itSMF России: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test.
К современному ITSM относят следующие основные международные стандарты.
Международный стандарт ISO/IEC 20000 представляет собой спецификацию ISO и свод практик
для управления ИТ-услугами (ITSM).
Международный стандарт ISO/IEC 20000 согласован с лучшими практиками ITIL.
Подробнее с ISO/IEC 20000: ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 (ISO/IEC 20000), часть 1, ГОСТ Р ИСО МЭК 20000
(ISO/IEC 20000), часть 2 (перевод itSMF России) можно ознакомиться на официальном сайте itSMF
России: http://www.itsmforum.ru/reference/ISO20000.
Международный стандарт ISO/IEC 27001. «Информационная технология. Методы обеспечения
безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования». Данный
международный стандарт разработан для создания модели по созданию, внедрению,
использованию, мониторингу, проверке, поддержке и совершенствованию Системы
Менеджмента Информационной Безопасности (СМИБ).
Международный стандарт ISO/IEC 19770-1 (SAM Processes) разработан для регулирования
процесса управления программными активами в увязке с передовыми методами предоставления
услуг в области IT (Библиотекой инфраструктуры информационных технологий – ITIL). Этот
независимый от производителей стандарт поддерживается большинством IT-компаний, включая,
например, Microsoft. Подробнее об этом стандарте на http://www.microsoft.com/ru-
ru/sam/iso.aspx.
Международный стандарт ISO/IEC 38500:2015 «Информационная технология. Управление ИТ в
рамках организации» (дата опубликования 11.02.2015, заглавие на английском языке «Information
technology – Governance of IT for the organization») обеспечивает систему эффективного
управления ИТ, которая позволяет высшему руководству организаций понимать и выполнять их
правовые, этические и нормативные обязательства в отношении использования ИТ и
осуществлять оценку, управление и мониторинг использования ИТ. Стандарт также позволит
руководству организаций взять на себя обязательства по обеспечению необходимого
соответствия требованиям законодательства, общего права, условиям контрактов в отношении
приемлемого использования ИТ и обеспечения надлежащего корпоративного управлениями.
Рисунок 1. Цикл Деминга.